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2配置偏心距和旋轉(zhuǎn)角
由于測微準直望遠鏡低溫下監(jiān)測，只能透過觀察窗向真空室內(nèi)部的光學(xué)靶觀測．而光的傳播存在折射和衍射，會對光學(xué)觀測產(chǎn)生誤差．采用數(shù)字水平儀調(diào)平望遠鏡的視準軸，并且借助激光跟蹤儀事先將遠近兩處的基準靶和望遠鏡的視準軸中心調(diào)整至統(tǒng)一高程面，可以消弱光透過空氣和玻璃觀察窗不同介質(zhì)時的折射誤差．為了避免光的衍射誤差，可以人為將不同十字絲目標的上下左右配置在±0．2mm以內(nèi)不同偏心距上（見圖4）．由于六個十字絲之間間隔太小，為了便于觀測，可以將不同十字絲目標配置不同的旋轉(zhuǎn)角（30度和60度），間隔放置在螺線管和超導(dǎo)腔下方（見圖4）．
3理論模擬
在低溫壓力容器的元件中，除了承受由載荷（壓力、外載）產(chǎn)生的機械應(yīng)力外，由于在運行過程中元件的溫度場發(fā)生變化，還將承受熱應(yīng)力的作用［5］．為了確定腔體、磁體、支撐以及氦容器在重力和冷縮變形時的補償量和熱應(yīng)力，以減小或消除應(yīng)力和變形．必須采用有限元方法，模擬低溫下所有冷質(zhì)量組件的熱應(yīng)力和冷縮變形．本文采用SOLID－WORKS建模，使用ANSYS進行熱應(yīng)力模擬．
3．1有限元模型及其材料屬性
冷質(zhì)量及其支撐組件的有限元模型如圖3所示．模型中磁體、氦槽及其本身焊接連接支架采用316LSS不銹鋼材料，HWR腔及其本身焊接連接支架為鈦材，冷質(zhì)量支撐組件和腔體的6根橫梁采用鈦材料，準直支架及十字絲目標采用G10材料．模型中支撐桿室溫端為球鉸接，支撐桿低溫端與鈦架之間為綁定．不同接觸材料之間采用螺栓連接，模擬為不同接觸材料之間可相互滑動且不分離．所有冷質(zhì)量材料的機械特性見表2．
3．2邊界條件與模擬結(jié)果
實測的兩次試驗采用液氮降溫，模型中支撐室溫端球鉸鏈接觸面為300K室溫，所建模型腔體、氦容器以及超導(dǎo)磁體接觸面處為80K，80K表面熱負荷0．1W／m2．80K下豎直和橫向位移計算結(jié)果見表3，螺線管和HWR底部上移約2．0mm，橫向向中心收縮約1mm．
4實測分析
4．1低溫監(jiān)測
先用WYLER電子水平儀，將測微準直望遠鏡的視準軸調(diào)平，精度控制在0．05mm／m內(nèi)［6］．再調(diào)焦至遠處基準靶，使用旋轉(zhuǎn)按鈕，擺動鏡筒使其對齊遠處目標中心（見圖5第1步）；然后調(diào)整焦距瞄準近處基準靶，使用平移工作臺，移動鏡筒至近處目標中心（見圖5第2步）．重復(fù)上述兩步“遠旋轉(zhuǎn)移”多次，調(diào)整鏡筒至兩基準靶偏心線上，控制其直線度誤差在0．1mm以內(nèi)．圖5中虛線矩形框代表已旋轉(zhuǎn)的測微準直望遠鏡，實線矩形框代表已平移的測微準直望遠鏡，圓形目標為MAT基準靶．由于同軸十字絲目標存在加工誤差，所以需要使用測微準直望遠鏡，借助可調(diào)絲扣，調(diào)整六個十字絲中心上下左右至設(shè)計偏心線位置．由于光學(xué)儀器不可避免地存在瞄準誤差，而且瞄準誤差的大小與距離成正比，呈正態(tài)分布．所以為了提高測量精度，應(yīng)該采用多次測量取平均值，和盡量縮短瞄準距離的方法［7］．
4．2數(shù)據(jù)分析
兩次試驗降至液氮溫區(qū)時跟蹤儀和望遠鏡監(jiān)測數(shù)據(jù)見圖6和7．80K時豎直方向上跟蹤儀監(jiān)測到2號螺線管向上移動1．8mm，望遠鏡監(jiān)測到2號螺線管向上移動1．9mm；80K時橫向跟蹤儀監(jiān)測到2號螺線管向中心移動1mm，望遠鏡監(jiān)測到2號螺線管向中心移動0．9mm．
顧客資產(chǎn)的提出，是基于在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各種要素中，只有顧客(忠誠顧客)能為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值(汪濤等，2001)。隨著企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展環(huán)境不確定性的增強，一些學(xué)者更開始考慮用顧客資產(chǎn)來整合企業(yè)的內(nèi)部資源(能力)和外部環(huán)境，試圖以顧客資產(chǎn)為導(dǎo)向重組企業(yè)流程，并充分利用顧客資產(chǎn)影響各種外部力量，在經(jīng)營和管理顧客資產(chǎn)的過程中形成持久的競爭優(yōu)勢(汪濤等，2002)。然而，顧客一旦成為資產(chǎn)，必然需要對其進行測量和計算，否則，該理論也就失去了其現(xiàn)實的意義。顧客資產(chǎn)的價值也就是所有顧客的終身價值的總值。本文從現(xiàn)有的對顧客終身價值的認識與計算方法出發(fā)，分析顧客可能創(chuàng)造的價值，試圖剖析顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)與測量方法。
一、對顧客終身價值的認識與測量
在對顧客終身價值的早期研究中，Reichheld(1996)的觀念較有代表意義，他認為顧客終身價值是指在維持顧客的條件下企業(yè)從該顧客持續(xù)購買所獲得的利潤流的現(xiàn)值，主要取決于三個因素，一是顧客購買所帶來的邊際貢獻，二是顧客保留的時間長度，三是貼現(xiàn)率。用數(shù)學(xué)公式表示為：
LTV=∑at(1+i)-t
其中，a表示顧客購買所帶來的邊際貢獻，i表示每年的貼現(xiàn)率，t表示顧客保留時間長度。
從公式可以看出，這里定義的顧客終身價值僅僅是顧客的邊際貢獻在時間上的累積。對于影響顧客終身價值的三個變量，由于顧客的單位邊際貢獻取決于：企業(yè)在一定時期內(nèi)的成本控制能力，營銷策略難以對其發(fā)生作用；而貼現(xiàn)率與政府的宏觀政策密切相關(guān)，是企業(yè)無法控制的外部因素；因此，企業(yè)要力求使顧客終身價值達到最大，只有寄托于將各種營銷策略落實到如何與每一個顧客建立盡可能長久的關(guān)系，使顧客流失率降到最低。
然而，將重心轉(zhuǎn)向極力延長顧客保留時間的企業(yè)在實踐中漸漸發(fā)現(xiàn)，延長顧客保留時間或許能使該顧客在本企業(yè)的終身價值得以提高，但是企業(yè)卻無法感受到切實的利潤增長以及競爭優(yōu)勢，事實往往是，自己花費了大量成本得到的長期顧客在數(shù)年內(nèi)為企業(yè)提供的利潤還不及他某一次的購買為競爭對手創(chuàng)造的利潤。
造成這種事實的根源是，企業(yè)將長期顧客等同于贏利顧客，因而只重視了與顧客建立長期的關(guān)系，卻并沒重視與顧客這種長期關(guān)系的質(zhì)量，換言之，一個顧客可以同時與多家企業(yè)保持長期關(guān)系，然而其購買力卻總是有限的，顧客總是在其有限的消費計劃中不斷選擇對不同品牌的支出份額。為此，Griffin(1995)提出企業(yè)應(yīng)用顧客份額來代替市場份額，即考慮盡量提高本企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)占某個顧客總消費支出的百分比，而并非簡單地追求其所吸引和保留的顧客數(shù)量及時間。由此，顧客終身價值的計算公式也得以擴展，如下所示：
LTV=∑Rt×St×Mt×(1+i)-t
其中，M表示顧客購買所帶來的單位邊際貢獻，S表示顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的支出占其總消費支出的百分比，R表示顧客總消費支出能力。
可見，在擴展后的影響顧客終身價值的因素中，引入了顧客份額，它引導(dǎo)企業(yè)在制定營銷策略時至少去認真思考這樣幾個問題：一是著力選擇和悉心培養(yǎng)那些顧客份額較高的客戶群體，把他們而不是全部顧客作為發(fā)展長期關(guān)系的對象；二是從顧客的角度而非企業(yè)的角度去調(diào)整和發(fā)展產(chǎn)品品類，以使企業(yè)的所有產(chǎn)品在滿足顧客不同的需要時能產(chǎn)生協(xié)同作用而非相互沖突，最終以確保顧客份額得到提高為目的。
顧客份額的提出，使企業(yè)的認識逐漸走出了過去一味地把所有顧客的保留率作為首要任務(wù)的誤區(qū)，然而他們對顧客終身價值的認識卻大多局限于顧客購買價值上，即強調(diào)顧客持續(xù)購買為企業(yè)所帶來的顯性的現(xiàn)金流，而忽視了顧客為企業(yè)創(chuàng)造的其他隱性價值。
于是，也有學(xué)者(胡左浩等，2001)將顧客終身價值繼續(xù)進行擴展，加上了顧客的間接貢獻，數(shù)學(xué)公式表示為：
LTV=∫k×∫n×∫t(P×S×M×A)(1+i)-tdtdndk其中P代表單個顧客市場規(guī)模，S代表單個顧客份額，M代表單位邊際利潤，A代表間接貢獻，t代表顧客維持時間，n代表商品范圍，k代表顧客范圍。在該公式中，顧客終身價值是顧客在一定時期內(nèi)所創(chuàng)造的直接價值(購買價值)與間接價值的總和的現(xiàn)值，其中顧客直接價值受顧客消費能力、顧客份額和單位邊際利潤影響，反映單個顧客直接購買為企業(yè)創(chuàng)造的價值；與之相對，顧客間接價值是顧客通過影響他人而為企業(yè)間接創(chuàng)造的價值，主要來自顧客的口碑效應(yīng)。此外，除了受顧客保留時間長短的影響，商品范圍(代表企業(yè)提供適應(yīng)顧客需要的關(guān)聯(lián)商品的能力)及顧客范圍(代表企業(yè)吸引顧客并與之建立關(guān)系的能力)的大小也會影響顧客終身價值。
二、顧客終身價值的再認識
顧客終身價值是顧客資產(chǎn)的重要組成部分，這是由于顧客資產(chǎn)是企業(yè)在某一時點所擁有的所有顧客的總價值，用顧客終身價值衡量顧客資產(chǎn)無可厚非，但基于前述對顧客終身價值的認識對顧客資產(chǎn)進行測量仍有缺陷，原因在于：其一，如果把顧客終身價值理解為某一顧客在其一生中為企業(yè)提供的價值總和的現(xiàn)值，則在計算顧客終身價值時需充分考慮顧客的所有價值。而前述的顧客間接價值中只考慮到了顧客的口碑價值，并未考慮到顧客的其他價值，如信息價值、知識價值等。其二，過去對顧客終身價值的理解都是從累積的角度來思考顧客對企業(yè)的價值，而從來沒有從交易的角度去思考。實際上，顧客價值不僅體現(xiàn)在隨保留時間的延長而持續(xù)增加企業(yè)的產(chǎn)品銷售收入，同時，由于顧客的多方位的需求往往構(gòu)成其他企業(yè)的目標市場，企業(yè)合理引導(dǎo)顧客的這部分需求，并轉(zhuǎn)讓其開發(fā)權(quán)所可能獲取的價值，也成為顧客終身價值的一部分。
因此，對顧客終身價值的認識還需對顧客為企業(yè)提供的價值類型進行全面分析，綜上所述，顧客價值應(yīng)該包括以下幾種(汪濤等，2002)：
1．顧客購買價值(customerpurchasingvalue，PV)。顧客購買價值是顧客由于直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和。前面已經(jīng)分析過，顧客購買價值受顧客消費能力、顧客份額、單位邊際利潤影響，其計算公式為：
PV=顧客消費能力×顧客份額×單位邊際利潤
2．顧客口碑價值(publicpraisevalue，PPV)。顧客口碑價值是顧客由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加時所創(chuàng)造的價值。顧客口碑價值的大小與顧客自身的影響力相關(guān)。顧客影響力越大，在信息傳達過程中的“可信性”越強，信息收受者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強。同時需要明確的是，顧客影響力有正有負，正的顧客影響力有利于企業(yè)樹立良好形象，為企業(yè)發(fā)展新顧客，對企業(yè)有利。而負的顧客影響力來自于顧客對企業(yè)的抱怨，它將企業(yè)的潛在顧客甚至是企業(yè)的現(xiàn)有顧客推向企業(yè)的競爭對手，企業(yè)若不及時處理，后患無窮。此外，顧客口碑價值還與影響范圍相關(guān)，即顧客口碑傳播的范圍越廣，可能受到影響的人群越多。當然，顧客口碑的價值最終仍需體現(xiàn)在受影響人群為企業(yè)帶來直接收入的大小上，因此受影響人群的購買價值的高低與顧客口碑價值成正相關(guān)。顧客口碑價值的計算公式為：
PPV=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值
3．顧客信息價值(customerinformationvalue，IV)。顧客信息價值是顧客為企業(yè)提供的基本信息的價值，這些基本信息包括兩類，一是企業(yè)在建立客戶檔案時由顧客無償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與顧客進行雙向互動的溝通過程中，由顧客以各種方式(抱怨、建議、要求等)向企業(yè)提供各類信息，包括顧客需求信息、競爭對手信息、顧客滿意程度信息等。這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了信息收集費用，而且對企業(yè)制定營銷策略提供了較為真實準確的一手資料。顧客信息價值基本上可視為一個常量，因為在企業(yè)的既有規(guī)范和處理流程下，每一個顧客都可能為企業(yè)提供這樣的信息，企業(yè)對這些信息的處理沒有選擇性，即這些信息為企業(yè)提供的價值基本上沒有差異性，每個顧客提供的信息價值可視為相同。4．顧客知識價值(customerknowledgevalue，KV)。顧客知識價值可以說是顧客信息價值的特殊化。這是因為不是每一個顧客都具有顧客知識價值，而且不同顧客的知識價值也有高低。企業(yè)對顧客知識的處理是有選擇的，它取決于顧客知識的可轉(zhuǎn)化程度、轉(zhuǎn)化成本、知識貢獻率以及企業(yè)對顧客知識的發(fā)掘能力。對顧客知識價值的計量可通過對顧客知識進行專項管理，對每一項顧客知識轉(zhuǎn)化后的收益由相關(guān)部門綜合評估核定。
5．顧客交易價值(customertransactionvalue，TV)。顧客的交易價值是企業(yè)在獲得顧客品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。顧客交易價值受產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度、品牌聯(lián)想度、顧客忠誠度、顧客購買力以及交易雙方討價還價能力等因素的影響。對交易價值的計算，可依據(jù)會計的當期發(fā)生原則，將企業(yè)通過交易獲取的收益平均分攤到有交易價值的顧客上。
因此，顧客終身價值應(yīng)該是上述五種價值的總和，反映到計算公式上，應(yīng)為：
LTV=∑(PVt+PPVt+CVt+KVt+TVt)(1+i)-t+Iv。三、顧客資產(chǎn)的構(gòu)成
然而，僅僅探討顧客終身價值還無法對顧客資產(chǎn)進行測量，這是因為在現(xiàn)實中我們經(jīng)?？吹讲煌念櫩徒o企業(yè)帶來的價值不同，也就是說，顧客資產(chǎn)不是均質(zhì)的，顧客資產(chǎn)中不同的顧客結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的價值是有著顯著差異的，因此對顧客資產(chǎn)中存在的顧客類型進行研究，了解它們對顧客資產(chǎn)價值的影響，深度剖析顧客資產(chǎn)的構(gòu)成，成為測量和研究顧客資產(chǎn)的必經(jīng)之路。
關(guān)于顧客資產(chǎn)中的顧客類型的劃分，常見的有兩種思路，一種是將顧客劃分為忠誠顧客和一般顧客，這種思路試圖以顧客與企業(yè)建立關(guān)系的忠誠程度作為劃分標準，然而在現(xiàn)實中卻不易操作，因為忠誠難以度量，而且總是在不斷變化。這種思路也容易走入一種誤區(qū)，即認為忠誠顧客就是最能贏利的那部分顧客，而實際上不是所有的忠誠顧客都能為企業(yè)提供所有的五種價值。在前述四種不同類型的顧客中都可能會存在忠誠顧客，任何一個顧客的忠誠度提高都會使其所能提供的那幾種價值得以增加，但并不改變其提供價值的種類。比如采取天天低價可能會贏得逐利顧客的忠誠，但他們?nèi)匀徊粫o你交易價值，一旦你變換花樣，選擇一個新產(chǎn)品進行捆綁銷售，他們便馬上棄你而去。所以，追求顧客忠誠度的提高，只是一個普遍性的指導(dǎo)原則，而企業(yè)也要考慮究竟是什么樣的顧客更適合你花費重金去培養(yǎng)忠誠。
另一種思路是根據(jù)顧客終身價值的大小，將顧客劃分為高價值顧客、一般價值顧客和無價值顧客，如RolandT．Rust(2000)將顧客分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級、重鉛層級。此種思路雖然在劃分上易于操作，但也存在不足，最顯著的莫過于你雖然知道顧客的價值高，但你卻不知道它為什么高，高在哪里，也不知道如何去保留甚至是更多地開發(fā)和利用這些高價值。
上述兩種思路的缺陷讓我們可以清楚地認識到，對于顧客類型的劃分至少應(yīng)遵循兩個原則：第一，顧客類型的劃分標準應(yīng)該以顧客價值為導(dǎo)向，并具備可操作性：第二，區(qū)分顧客差異的目的是為了有選擇地去采取不同的營銷策略，在細分過程中應(yīng)盡量結(jié)合顧客的行為特征和心理特征，如此才會使企業(yè)的營銷策略有較強的針對性和準確性。
根據(jù)這兩個原則，我們可以結(jié)合前述的顧客價值的不同形式，探討不同的顧客類型與不同的顧客價值形式之間的關(guān)系。如此，我們可根據(jù)顧客所能提供價值的能力，將顧客類型大致分為四類：
1．燈塔顧客。燈塔顧客對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。當然，這些行為特征背后一定還存在一些基本特征，比如他們往往收入頗豐，受教育程度較高，具有較強的探索與學(xué)習(xí)能力，對產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)有一定了解，在所屬群體中處于輿論領(lǐng)導(dǎo)者地位或者希望成為輿論領(lǐng)導(dǎo)者。燈塔顧客群不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。正是燈塔顧客擁有的這些優(yōu)秀品質(zhì)，使其成為眾商家愿意傾力投資的目標，這也提升了其交易價值。2．跟隨顧客。跟隨顧客最大的特點就是緊跟潮流。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們以燈塔顧客作為自己的參照群體，他們是真正的感性消費者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對價格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟隨顧客為企業(yè)提供除顧客知識價值外的四種價值。
3．理性顧客。理性顧客在購買決策時小心謹慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價格比，對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、承諾以及價格都比較敏感。理性顧客對他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計算，不依賴于某一品牌。因此他們基本不具備交易價值，只能為企業(yè)提供顧客購買價值、信息價值與口碑價值。
4．逐利顧客。逐利顧客對價格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對手相比有價格上的明顯優(yōu)勢時才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。逐利顧客的形成原因可能與他們的收入水平密切相關(guān)，這導(dǎo)致其可能處在社會的較底層，對他人的影響力較低，而且其傳達的信息也集中于價格方面，因此逐利顧客的口碑價值可以忽略不計。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價值：購買價值與信息價值。
企業(yè)中以上四種不同類型的顧客的終身價值總和構(gòu)成企業(yè)的顧客資產(chǎn)，從中可以清楚地解釋為什么有些擁有龐大的市場份額的企業(yè)卻在競爭中感到力不從心，為什么一些看似不起眼的小企業(yè)會迅速成為市場中的巨人。正由于不同的顧客類型的終身價值不同，同樣數(shù)量的顧客群體、不同的顧客結(jié)構(gòu)，可能會導(dǎo)致顧客資產(chǎn)的巨大差異。兩家企業(yè)可能在市場規(guī)模上不相上下，但第一家企業(yè)顧客資產(chǎn)中燈塔顧客和跟隨顧客的比例高，而另一家企業(yè)顧客資產(chǎn)中多數(shù)為逐利顧客，如此導(dǎo)致兩個企業(yè)的收入、利潤、未來銷售增長率以及在市場中的競爭地位完全不一樣。
圖1顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型
至此，我們可以建立一個顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型，即顧客資產(chǎn)構(gòu)成的二維模型，從顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成和顧客資產(chǎn)的顧客構(gòu)成兩個維度來分析顧客資產(chǎn)的構(gòu)成。如圖1所示，顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成描述了構(gòu)成顧客資產(chǎn)的不同的顧客價值類型，它們是顧客資產(chǎn)的不同的價值表現(xiàn)形式，是造成不同企業(yè)顧客資產(chǎn)迥異的顯性原因。顧客資產(chǎn)的顧客構(gòu)成則描述了構(gòu)成顧客資產(chǎn)的不同的顧客類型，它們是顧客資產(chǎn)價值的來源，如前所述，它是企業(yè)顧客資產(chǎn)產(chǎn)生迥異的隱性原因。在對顧客資產(chǎn)構(gòu)成的研究中，一方面，可以清楚地看到顧客作為資產(chǎn)所可能為企業(yè)創(chuàng)造價值的不同途徑和不同的實現(xiàn)方式，對顧客資產(chǎn)價值構(gòu)成的研究要求企業(yè)更多地從差異化的業(yè)務(wù)手段出發(fā)，去開發(fā)最大化的顧客價值；另一方面，對顧客構(gòu)成的研究，可以清楚地看到顧客中“質(zhì)”的差異所在，它要求企業(yè)不是籠統(tǒng)地考慮顧客群的整體規(guī)模，而應(yīng)更多地從差異化的服務(wù)手段出發(fā)，有選擇地發(fā)掘和培養(yǎng)最有價值的顧客，并與之建立長期關(guān)系。
當然，單依靠顧客提供價值的能力對顧客資產(chǎn)進行劃分，也存在缺陷。比如由于企業(yè)的行業(yè)不同、競爭地位不同、生產(chǎn)能力不同、經(jīng)營策略不同，有的企業(yè)中即便是燈塔顧客還不能成為高利潤的顧客，而有的企業(yè)即便是理性顧客也能提供高利潤。因此，根據(jù)顧客提供價值的能力對顧客進行劃分，有必要與企業(yè)的贏利點相結(jié)合，以確定哪些是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客資產(chǎn)。而企業(yè)研究和測量顧客資產(chǎn)的目的，也正是為了充分利用不同顧客的價值，合理調(diào)整企業(yè)的顧客資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，并與競爭企業(yè)的顧客資產(chǎn)進行比較，明確競爭優(yōu)勢，通過差異性的經(jīng)營，實現(xiàn)顧客資產(chǎn)的保值增值。
四、顧客資產(chǎn)的測量
在清楚地分析顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)之后，對顧客資產(chǎn)的測量可依照如下步驟：
1．將現(xiàn)有顧客劃分為燈塔顧客、跟隨顧客、理性顧客和逐利顧客。根據(jù)顧客行為特征與心理特征劃分顧客類型的指標很多，如顧客的收入、消費習(xí)慣、受教育程度、職業(yè)、生活型態(tài)、影響力等，企業(yè)可根據(jù)自身的需要對這些指標加上一定的權(quán)數(shù)作為劃分的標準。此外，觀察顧客在產(chǎn)品生命周期的何種階段發(fā)生首次購買，也有助于劃分不同的顧客類型，如燈塔顧客多在產(chǎn)品介紹期就會首次購買，而跟隨顧客可能在產(chǎn)品成長期才首次購買，理性顧客首次購買則在產(chǎn)品成熟期，至于逐利顧客，往往在產(chǎn)品成熟后期或衰退期，價格下降到期望的最低點，才會首次購買。2．根據(jù)每一類顧客提供價值的能力不同分別計算出每一類顧客的顧客終身價值。根據(jù)顧客終身價值的計算公式以及各類型顧客不同的價值提供能力，可將每一類顧客的價值分別進行加總，公式如下。
燈塔顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt+KVnt+TVnt)(1+i)-t+Iv
跟隨顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt+TVnt)(1+i)-t+Iv
理性顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt)(1+i)-t+Iv
逐利顧客價值=∑PVnt(1+i)-t+Iv
其中PVnt指第n個顧客在時間t的購買價值。
3．將四類顧客的顧客終身價值加總得到企業(yè)顧客資產(chǎn)總值。
五、小結(jié)
在本文中，對顧客資產(chǎn)的構(gòu)成與測量的研究，順沿著兩條線索，一是顧客價值的構(gòu)成；二是顧客類型的構(gòu)成?；蛘呶覀儼阉鼈兣c顧客資產(chǎn)聯(lián)系起來，分別為顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成與顧客構(gòu)成。正如我們在顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型中所描述的一樣，顧客資產(chǎn)的質(zhì)量不僅與顧客提供的每一類價值的大小相關(guān)，還與顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)(即顧客群中不同類型顧客的比例)相關(guān)。而沿習(xí)著這樣的思路，企業(yè)對顧客資產(chǎn)經(jīng)營和管理的方向也應(yīng)該有兩條：一是著力于提高獲得顧客提供的每一類價值的能力，二是著力于調(diào)整和改善顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)，使其能充分適應(yīng)企業(yè)當前的競爭地位、產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化等。
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Griffin，Jill，CustomerLoyalty，Jossey—BassInc.，1995．
2GPS－RTK測量控制要點
(1)控制點確定。設(shè)計測量控制點收集，根據(jù)需要，收集高級控制點參心坐標、高程成果與坐標轉(zhuǎn)換參數(shù)等。其次確定平面控制點，把平面控制點劃分等級成:一級、二級與三級。其三確定高程控制點，按精度可分成五等。最后布設(shè)平面控制點，用逐級布設(shè)與越級布設(shè)結(jié)合方式，爭取控制點保證一個以上等級點和其通視。(2)測量方法。GPS－RTK測量用參考站RTK與網(wǎng)絡(luò)RTK兩種方法。通信困難時，可用后處理測量模式測量。(3)平面控制點測量。用GPS－RTK測平面控制點，先應(yīng)該用流動站采集觀測數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)鏈接收參考站數(shù)據(jù)，系統(tǒng)中組成差分值實時處理，用坐標轉(zhuǎn)換將觀測地心坐標轉(zhuǎn)為坐標系平面坐標。其次獲取坐標轉(zhuǎn)換參數(shù)時，直接用已知參數(shù)。最后，GPS－RTK測量起算點應(yīng)均勻，且能控制測區(qū)。轉(zhuǎn)換時根據(jù)測區(qū)與具體情況，檢驗起算點，采用數(shù)學(xué)模型，進行點組合式分別計算與優(yōu)選。
3GPS－RTK測量土地測量中應(yīng)用
(1)技術(shù)路線。土地開發(fā)所要求繪圖比例為1∶10000或1∶2000，這對一定范圍精度達到厘米的GPS－RTK測量將完全達到要求。準備工作。測量前檢查儀器能否正常;精度檢驗;項目地基處理與行政界線等資料收集，為保證精度，在控制網(wǎng)中選取已知點求轉(zhuǎn)換參數(shù)，校正應(yīng)選4個以上校正點，且待測點位于校正點范圍內(nèi)。(2)數(shù)據(jù)采集。測量要素與綜合取舍可能和普通測量不同，具體需參照指導(dǎo)書。外業(yè)采集時徐繪制草圖。每天外業(yè)完成后要及時把觀測數(shù)據(jù)輸?shù)接嬎銠C。一般主要有兩種采集，即連續(xù)測量與非連續(xù)測量。(3)GPS數(shù)據(jù)處理階段。開展傳輸時把電腦與測控設(shè)備放一起，就能把當天信息與內(nèi)容融匯，以表格展示出來，非常便利。(4)圖形編輯。用AutoCAD編輯圖形，參照外業(yè)草圖或外業(yè)點記錄編號把測量區(qū)地物按實際連接與形成矢量圖，等高線生成與地類符號等作業(yè)。(5)圖幅整飾與面積統(tǒng)計。依據(jù)規(guī)范與指導(dǎo)書要求，將繪制土地現(xiàn)狀圖圖號、坐標系、制圖單位與其他說明上圖。(6)界址點放樣與埋設(shè)界樁。界址點放樣測量方法，用接收機在放站為固定站，用RTK移動站放樣和定位時。按這幾個步驟:①建立項目與坐標管理。選擇參考橢球與參數(shù)輸入，選擇和輸入投影帶等。②移動站頻率選擇。根據(jù)無線電頻率。選一理想頻率，移動站與基準站要使用一個頻率。③坐標輸入。將界址坐標及控制點坐標輸入建立項目作為放樣與檢查使用。(7)測量菜單選擇RTK形式，并初始化，完成后啟動RTK，然后進行測量。(8)定位放樣。從手薄中調(diào)出項目放樣點坐標，手簿屏幕上放樣點距移動站方位與距離，背著接收機，它會提醒走到放樣點位置，迅速與方便。移動站正對放樣點時，手簿有提示聲，表明該點定位成功。然后挖坑和埋設(shè)界樁，埋設(shè)時不斷糾正界樁位置到達到誤差要求。良好條件下，PTK初始化需時間幾十秒;不良條件下，先進PTK需幾分鐘或十幾分鐘。
我科于1995年開展血透以來，常規(guī)雙上肢不能測量血壓時，應(yīng)用足背動脈測血壓的方法動態(tài)觀察血液透析中病人的病情變化，保持患者血透過程中生命征的穩(wěn)定有重要的意義。此法尤其適用于維持性血透患者初期（內(nèi)瘺成熟需要一個月左右時間），而患者不愿意做中心靜脈插管或者經(jīng)濟困難的情況下；也適用于雙上肢重度燒傷急性腎功能衰竭的病人以及各種原因造成上肢不能測血壓時的病情觀察。其做法如下：
1臨床資料
足背動脈測血壓病人數(shù)232人，測量血壓1853人次，男131人、女101人、年齡18～82歲，每周透析2～3次，維持性血透患者231人，上半身重度燒傷引起急性腎功能衰竭的患者1人。
2方法
2.1器材
使用電子血壓計、立式或者臥式血壓計、血壓監(jiān)護器。
2.2測血壓方法
（1）患者采取臥位，保持血壓計零點，足背動脈與心臟同水平。（2）驅(qū)盡袖帶內(nèi)空氣，平整地緾于患者踝關(guān)節(jié)上方，松緊以能放入一指為宜，下緣與踝關(guān)節(jié)上緣平齊，（3）保持測量者視線與血壓計刻度平行（指立式或臥式血壓計），（4）如果使用立式或臥式血壓計測量血壓時，將聽診器放在足背動脈搏動最明顯處聽診。（5）測量完畢記錄血壓數(shù)值，注明足背動脈血壓。
2.3血壓觀察
透析中血壓的變化往往比透析前血壓的絕對值更有意義。
2.3.1低血壓一般情況收縮壓下降40～55mmHg，或者收縮壓(上肢)低于90mmHg，舒張壓低于60mmHg，脈壓差小于20mmHg，就發(fā)生了低血壓。常見于血容量減少、滲透壓的改變、抗高血壓藥物的使用、心源性等原因。發(fā)生低血壓或者休克時，應(yīng)及時處理。
2.3.2高血壓一些病人透析整個過程中血壓梯度上升；一些病人在透析開始時血壓上升，繼續(xù)透析可能有不良反應(yīng)。一般認為收縮壓大于200mmHg,舒張壓大于120mmHg時，應(yīng)當引起重視。常見于患者體內(nèi)液量超負荷，心搏出量增加的結(jié)果；神經(jīng)體液調(diào)節(jié)引起末梢血管阻力增加所致；使用重組人類紅細胞生成素時引起的高血壓等原因。發(fā)生高血壓時，根據(jù)不同原因進行處理。
2.3.3動態(tài)觀察過程中收縮壓的估值是以足背動脈測的收縮壓值減去20～40mmHg為收縮壓的判斷值。
3結(jié)果
1.1切削測力儀
1.1.1應(yīng)變式測力儀
應(yīng)變式測力儀由彈性元件、電阻應(yīng)變片及相應(yīng)的測量轉(zhuǎn)換電路組成，其工作原理如圖2所示。把電阻應(yīng)變片貼在彈性元件表面，并連接成某種形式的電橋電路，當彈性元件受到力的作用而產(chǎn)生變形時，電阻應(yīng)變片便隨之產(chǎn)生變形，從而引起其電阻阻值的變化ΔR，即
應(yīng)變片電阻值的變化ΔR造成電橋不平衡，使電橋輸出發(fā)生變化ΔU，通過標定建立輸出電壓與力之間的關(guān)系。使用時根據(jù)輸出電壓反算切削力的大小。
應(yīng)變式測力具有靈活性大、適應(yīng)性廣、性能穩(wěn)定等優(yōu)點，而且配套儀表（如靜態(tài)應(yīng)變儀、動態(tài)應(yīng)變儀等已標準化，因而得到廣泛應(yīng)用。但是其測量原理決定了測量精度和動態(tài)特性主要取決于彈性元件的結(jié)構(gòu)，如何有效解決靈敏度和剛度之間的矛盾，是提高應(yīng)變式測力儀測量精度和動態(tài)特性的關(guān)鍵。
1.1.2壓電式測力儀
壓電式測力儀是以壓電晶體為力傳感元件的切削測力儀，當石英晶體在外力作用下發(fā)生變形時，在它的某些表面上出現(xiàn)異號極化電荷。這種沒有電場的作用、只是由于應(yīng)變或應(yīng)力在晶體內(nèi)產(chǎn)生電極化的現(xiàn)象稱為壓電效應(yīng)。通過測量產(chǎn)生電荷量即可以達到測量切削力的目的。
從動態(tài)測力的觀點出發(fā)，壓電式測力儀是一種比較理想的測力傳感器，具有靈敏度高、受力變形小等優(yōu)點。然而壓電式測力傳感器仍然存在一系列缺點：如由于電荷泄漏而不能測試靜態(tài)力、固有頻率的提高受裝配接觸剛度的限制、維護極不方便、價格昂貴，因此在使用上受到很大的限制。
1.1.3電流式測力儀
直接使用測力儀測量切削力有其局限性：①安裝測力儀時，工藝系統(tǒng)結(jié)構(gòu)遭到破壞從而導(dǎo)致其剛度發(fā)生變化，采集不到精確的切削力力信號；②測力儀的安裝、調(diào)試技術(shù)復(fù)雜；③測試設(shè)備花費較高；④測力儀測試系統(tǒng)可靠性較低。
文獻［4］提供了一種間接測量切削力的方法，即電流式測力儀，其測量原理是：切削力的變化會引起主軸電機電流的變化，通過測量主軸電機電流來估計切削力的大小。因機床主軸電機電流的測量比較容易和簡單，所以這是一種經(jīng)濟而又簡便的方法。
電流式測力儀的局限性體現(xiàn)在兩個方面：①把主傳動系統(tǒng)的運動學(xué)模型看作是一個線性模型，所以加工過程中的非線性因素會在一定程度上降低測量精度；②當切削力發(fā)生變化時，相應(yīng)的主軸電流信號有一定的滯后現(xiàn)象，無法滿足對切削力進行實時監(jiān)測的較高要求。
1.2數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)
如圖3所示，數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)通過一定的電子線路，對測力儀的輸出信號進行放大、濾波等處理后，將其進行A/D轉(zhuǎn)換，變?yōu)橛嬎銠C的可用信號，再通過接口電路與PC機進行數(shù)據(jù)傳輸。
目前大多數(shù)切削力數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)由放大器、濾波器、數(shù)據(jù)采集卡等分立元器件組成，體積較大，系統(tǒng)穩(wěn)定性不高，測量精度和實時性也漸漸滿足不了現(xiàn)代測力系統(tǒng)的要求。
1.3數(shù)據(jù)顯示和分析處理
早期的數(shù)據(jù)顯示和分析處理單元由指示儀表、示波器和記錄儀等組成，其數(shù)據(jù)顯示和分析處理功能都是很有限的。隨著計算機技術(shù)的快速發(fā)展，目前數(shù)據(jù)顯示和分析處理單元基本上被計算機終端所代替，顯示功能更加豐富和強大，但軟件的功能僅局限于數(shù)據(jù)擬合、圖表顯示和輸出等，對測力儀各向力之間的耦合沒有進行有效的處理，從一定程度上影響了測力精度。
2切削力測量技術(shù)的發(fā)展趨勢
現(xiàn)代切削加工正在向高速強力切削、精密超精密加工方向發(fā)展，機床的振動頻率也會遠遠高于系統(tǒng)的固有頻率，這對切削力測量系統(tǒng)提出了新的要求：①測量范圍大、高精度和高分辨率；②實時性好，能夠在線實時測量；③數(shù)據(jù)處理和分析能力強，能夠?qū)?fù)雜多變的切削力信號進行各種處理和分析。
針對這些方面的要求，切削力測量技術(shù)將朝著以下幾方面發(fā)展：
（1）開發(fā)新型彈性元件，優(yōu)化彈性元件結(jié)構(gòu)及應(yīng)變片布片方案，提高應(yīng)變式測力儀固有頻率，有效解決應(yīng)變式測力儀剛度和靈敏度之間的矛盾問題，降低各向力之間的耦合程度；
（2）應(yīng)用集成電路和微電子技術(shù)，使數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)集成化，提高數(shù)據(jù)采集的速度與精度；
（3）完善數(shù)據(jù)處理分析軟件的功能，例如通過解耦運算進一步減小測力儀各向力之間的耦合程度，以提高測量精度；將虛擬儀器技術(shù)引入切削力測試系統(tǒng)，以便對測量數(shù)據(jù)進行多種操作和數(shù)據(jù)庫管理；建立專家系統(tǒng)，通過對測試數(shù)據(jù)的分析處理，對刀具磨損、切削顫振等情況做出預(yù)報并提出相應(yīng)的治理措施。
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2控制軟件工作原理
測量控制使用軟件負反饋方法對功率放大器輸出功率進行定標，具體實現(xiàn)方法為設(shè)置信號源CW模式、頻率和輸出幅度。根據(jù)具體標定功率設(shè)置合適的系統(tǒng)耦合度(包括定向耦合器耦合度+程控衰減器B的衰減量+鋼電纜插損，統(tǒng)一整體標定)，設(shè)置程控衰減器A控制功率放大器輸入功率。程控衰減器的設(shè)置原則是使標準功率計F1109和M1110測量功率在最佳測量范圍，即(0～+10)dBm。打開信號源輸出，軟件系統(tǒng)測量到輸出功率，并與標定功率取差，將該差值作為信號源的幅度變化量，進入循環(huán)，跳出循環(huán)的條件是該差值絕對值小于等于0．02dB。在給信號源幅度重新賦值之前，判斷將要賦的值，若過大，啟動保護程序，跳出循環(huán)，若合適，則繼續(xù)，直到跳出循環(huán)完成設(shè)置。此時讀出輸入功率和輸出功率，通過類似步驟，即可完成功率放大器額定功率、增益、1dB壓縮點輸出功率和最大功率等下面的校準，大功率計量校準軟件框圖如圖7所示。
顧客資產(chǎn)的提出，是基于在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各種要素中，只有顧客(忠誠顧客)能為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值(汪濤等，2001)。隨著企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展環(huán)境不確定性的增強，一些學(xué)者更開始考慮用顧客資產(chǎn)來整合企業(yè)的內(nèi)部資源(能力)和外部環(huán)境，試圖以顧客資產(chǎn)為導(dǎo)向重組企業(yè)流程，并充分利用顧客資產(chǎn)影響各種外部力量，在經(jīng)營和管理顧客資產(chǎn)的過程中形成持久的競爭優(yōu)勢(汪濤等，2002)。然而，顧客一旦成為資產(chǎn)，必然需要對其進行測量和計算，否則，該理論也就失去了其現(xiàn)實的意義。顧客資產(chǎn)的價值也就是所有顧客的終身價值的總值。本文從現(xiàn)有的對顧客終身價值的認識與計算方法出發(fā)，分析顧客可能創(chuàng)造的價值，試圖剖析顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)與測量方法。
一、對顧客終身價值的認識與測量
在對顧客終身價值的早期研究中，Reichheld(1996)的觀念較有代表意義，他認為顧客終身價值是指在維持顧客的條件下企業(yè)從該顧客持續(xù)購買所獲得的利潤流的現(xiàn)值，主要取決于三個因素，一是顧客購買所帶來的邊際貢獻，二是顧客保留的時間長度，三是貼現(xiàn)率。用數(shù)學(xué)公式表示為：
LTV=∑at(1+i)-t
其中，a表示顧客購買所帶來的邊際貢獻，i表示每年的貼現(xiàn)率，t表示顧客保留時間長度。
從公式可以看出，這里定義的顧客終身價值僅僅是顧客的邊際貢獻在時間上的累積。對于影響顧客終身價值的三個變量，由于顧客的單位邊際貢獻取決于：企業(yè)在一定時期內(nèi)的成本控制能力，營銷策略難以對其發(fā)生作用；而貼現(xiàn)率與政府的宏觀政策密切相關(guān)，是企業(yè)無法控制的外部因素；因此，企業(yè)要力求使顧客終身價值達到最大，只有寄托于將各種營銷策略落實到如何與每一個顧客建立盡可能長久的關(guān)系，使顧客流失率降到最低。
然而，將重心轉(zhuǎn)向極力延長顧客保留時間的企業(yè)在實踐中漸漸發(fā)現(xiàn)，延長顧客保留時間或許能使該顧客在本企業(yè)的終身價值得以提高，但是企業(yè)卻無法感受到切實的利潤增長以及競爭優(yōu)勢，事實往往是，自己花費了大量成本得到的長期顧客在數(shù)年內(nèi)為企業(yè)提供的利潤還不及他某一次的購買為競爭對手創(chuàng)造的利潤。
造成這種事實的根源是，企業(yè)將長期顧客等同于贏利顧客，因而只重視了與顧客建立長期的關(guān)系，卻并沒重視與顧客這種長期關(guān)系的質(zhì)量，換言之，一個顧客可以同時與多家企業(yè)保持長期關(guān)系，然而其購買力卻總是有限的，顧客總是在其有限的消費計劃中不斷選擇對不同品牌的支出份額。為此，Griffin(1995)提出企業(yè)應(yīng)用顧客份額來代替市場份額，即考慮盡量提高本企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)占某個顧客總消費支出的百分比，而并非簡單地追求其所吸引和保留的顧客數(shù)量及時間。由此，顧客終身價值的計算公式也得以擴展，如下所示：
LTV=∑Rt×St×Mt×(1+i)-t
其中，M表示顧客購買所帶來的單位邊際貢獻，S表示顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的支出占其總消費支出的百分比，R表示顧客總消費支出能力。
可見，在擴展后的影響顧客終身價值的因素中，引入了顧客份額，它引導(dǎo)企業(yè)在制定營銷策略時至少去認真思考這樣幾個問題：一是著力選擇和悉心培養(yǎng)那些顧客份額較高的客戶群體，把他們而不是全部顧客作為發(fā)展長期關(guān)系的對象；二是從顧客的角度而非企業(yè)的角度去調(diào)整和發(fā)展產(chǎn)品品類，以使企業(yè)的所有產(chǎn)品在滿足顧客不同的需要時能產(chǎn)生協(xié)同作用而非相互沖突，最終以確保顧客份額得到提高為目的。
顧客份額的提出，使企業(yè)的認識逐漸走出了過去一味地把所有顧客的保留率作為首要任務(wù)的誤區(qū)，然而他們對顧客終身價值的認識卻大多局限于顧客購買價值上，即強調(diào)顧客持續(xù)購買為企業(yè)所帶來的顯性的現(xiàn)金流，而忽視了顧客為企業(yè)創(chuàng)造的其他隱性價值。
于是，也有學(xué)者(胡左浩等，2001)將顧客終身價值繼續(xù)進行擴展，加上了顧客的間接貢獻，數(shù)學(xué)公式表示為：
LTV=∫k×∫n×∫t(P×S×M×A)(1+i)-tdtdndk
其中P代表單個顧客市場規(guī)模，S代表單個顧客份額，M代表單位邊際利潤，A代表間接貢獻，t代表顧客維持時間，n代表商品范圍，k代表顧客范圍。在該公式中，顧客終身價值是顧客在一定時期內(nèi)所創(chuàng)造的直接價值(購買價值)與間接價值的總和的現(xiàn)值，其中顧客直接價值受顧客消費能力、顧客份額和單位邊際利潤影響，反映單個顧客直接購買為企業(yè)創(chuàng)造的價值；與之相對，顧客間接價值是顧客通過影響他人而為企業(yè)間接創(chuàng)造的價值，主要來自顧客的口碑效應(yīng)。此外，除了受顧客保留時間長短的影響，商品范圍(代表企業(yè)提供適應(yīng)顧客需要的關(guān)聯(lián)商品的能力)及顧客范圍(代表企業(yè)吸引顧客并與之建立關(guān)系的能力)的大小也會影響顧客終身價值。
二、顧客終身價值的再認識
顧客終身價值是顧客資產(chǎn)的重要組成部分，這是由于顧客資產(chǎn)是企業(yè)在某一時點所擁有的所有顧客的總價值，用顧客終身價值衡量顧客資產(chǎn)無可厚非，但基于前述對顧客終身價值的認識對顧客資產(chǎn)進行測量仍有缺陷，原因在于：其一，如果把顧客終身價值理解為某一顧客在其一生中為企業(yè)提供的價值總和的現(xiàn)值，則在計算顧客終身價值時需充分考慮顧客的所有價值。而前述的顧客間接價值中只考慮到了顧客的口碑價值，并未考慮到顧客的其他價值，如信息價值、知識價值等。其二，過去對顧客終身價值的理解都是從累積的角度來思考顧客對企業(yè)的價值，而從來沒有從交易的角度去思考。實際上，顧客價值不僅體現(xiàn)在隨保留時間的延長而持續(xù)增加企業(yè)的產(chǎn)品銷售收入，同時，由于顧客的多方位的需求往往構(gòu)成其他企業(yè)的目標市場，企業(yè)合理引導(dǎo)顧客的這部分需求，并轉(zhuǎn)讓其開發(fā)權(quán)所可能獲取的價值，也成為顧客終身價值的一部分。
因此，對顧客終身價值的認識還需對顧客為企業(yè)提供的價值類型進行全面分析，綜上所述，顧客價值應(yīng)該包括以下幾種(汪濤等，2002)：
1．顧客購買價值(customerpurchasingvalue，PV)。顧客購買價值是顧客由于直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和。前面已經(jīng)分析過，顧客購買價值受顧客消費能力、顧客份額、單位邊際利潤影響，其計算公式為：
PV=顧客消費能力×顧客份額×單位邊際利潤
2．顧客口碑價值(publicpraisevalue，PPV)。顧客口碑價值是顧客由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加時所創(chuàng)造的價值。顧客口碑價值的大小與顧客自身的影響力相關(guān)。顧客影響力越大，在信息傳達過程中的“可信性”越強，信息收受者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強。同時需要明確的是，顧客影響力有正有負，正的顧客影響力有利于企業(yè)樹立良好形象，為企業(yè)發(fā)展新顧客，對企業(yè)有利。而負的顧客影響力來自于顧客對企業(yè)的抱怨，它將企業(yè)的潛在顧客甚至是企業(yè)的現(xiàn)有顧客推向企業(yè)的競爭對手，企業(yè)若不及時處理，后患無窮。此外，顧客口碑價值還與影響范圍相關(guān)，即顧客口碑傳播的范圍越廣，可能受到影響的人群越多。當然，顧客口碑的價值最終仍需體現(xiàn)在受影響人群為企業(yè)帶來直接收入的大小上，因此受影響人群的購買價值的高低與顧客口碑價值成正相關(guān)。顧客口碑價值的計算公式為：
PPV=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值
3．顧客信息價值(customerinformationvalue，IV)。顧客信息價值是顧客為企業(yè)提供的基本信息的價值，這些基本信息包括兩類，一是企業(yè)在建立客戶檔案時由顧客無償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與顧客進行雙向互動的溝通過程中，由顧客以各種方式(抱怨、建議、要求等)向企業(yè)提供各類信息，包括顧客需求信息、競爭對手信息、顧客滿意程度信息等。這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了信息收集費用，而且對企業(yè)制定營銷策略提供了較為真實準確的一手資料。顧客信息價值基本上可視為一個常量，因為在企業(yè)的既有規(guī)范和處理流程下，每一個顧客都可能為企業(yè)提供這樣的信息，企業(yè)對這些信息的處理沒有選擇性，即這些信息為企業(yè)提供的價值基本上沒有差異性，每個顧客提供的信息價值可視為相同。
4．顧客知識價值(customerknowledgevalue，KV)。顧客知識價值可以說是顧客信息價值的特殊化。這是因為不是每一個顧客都具有顧客知識價值，而且不同顧客的知識價值也有高低。企業(yè)對顧客知識的處理是有選擇的，它取決于顧客知識的可轉(zhuǎn)化程度、轉(zhuǎn)化成本、知識貢獻率以及企業(yè)對顧客知識的發(fā)掘能力。對顧客知識價值的計量可通過對顧客知識進行專項管理，對每一項顧客知識轉(zhuǎn)化后的收益由相關(guān)部門綜合評估核定。
5．顧客交易價值(customertransactionvalue，TV)。顧客的交易價值是企業(yè)在獲得顧客品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。顧客交易價值受產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度、品牌聯(lián)想度、顧客忠誠度、顧客購買力以及交易雙方討價還價能力等因素的影響。對交易價值的計算，可依據(jù)會計的當期發(fā)生原則，將企業(yè)通過交易獲取的收益平均分攤到有交易價值的顧客上。
因此，顧客終身價值應(yīng)該是上述五種價值的總和，反映到計算公式上，應(yīng)為：
LTV=∑(PVt+PPVt+CVt+KVt+TVt)(1+i)-t+Iv。三、顧客資產(chǎn)的構(gòu)成
然而，僅僅探討顧客終身價值還無法對顧客資產(chǎn)進行測量，這是因為在現(xiàn)實中我們經(jīng)?？吹讲煌念櫩徒o企業(yè)帶來的價值不同，也就是說，顧客資產(chǎn)不是均質(zhì)的，顧客資產(chǎn)中不同的顧客結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的價值是有著顯著差異的，因此對顧客資產(chǎn)中存在的顧客類型進行研究，了解它們對顧客資產(chǎn)價值的影響，深度剖析顧客資產(chǎn)的構(gòu)成，成為測量和研究顧客資產(chǎn)的必經(jīng)之路。
關(guān)于顧客資產(chǎn)中的顧客類型的劃分，常見的有兩種思路，一種是將顧客劃分為忠誠顧客和一般顧客，這種思路試圖以顧客與企業(yè)建立關(guān)系的忠誠程度作為劃分標準，然而在現(xiàn)實中卻不易操作，因為忠誠難以度量，而且總是在不斷變化。這種思路也容易走入一種誤區(qū)，即認為忠誠顧客就是最能贏利的那部分顧客，而實際上不是所有的忠誠顧客都能為企業(yè)提供所有的五種價值。在前述四種不同類型的顧客中都可能會存在忠誠顧客，任何一個顧客的忠誠度提高都會使其所能提供的那幾種價值得以增加，但并不改變其提供價值的種類。比如采取天天低價可能會贏得逐利顧客的忠誠，但他們?nèi)匀徊粫o你交易價值，一旦你變換花樣，選擇一個新產(chǎn)品進行捆綁銷售，他們便馬上棄你而去。所以，追求顧客忠誠度的提高，只是一個普遍性的指導(dǎo)原則，而企業(yè)也要考慮究竟是什么樣的顧客更適合你花費重金去培養(yǎng)忠誠。
另一種思路是根據(jù)顧客終身價值的大小，將顧客劃分為高價值顧客、一般價值顧客和無價值顧客，如RolandT．Rust(2000)將顧客分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級、重鉛層級。此種思路雖然在劃分上易于操作，但也存在不足，最顯著的莫過于你雖然知道顧客的價值高，但你卻不知道它為什么高，高在哪里，也不知道如何去保留甚至是更多地開發(fā)和利用這些高價值。
上述兩種思路的缺陷讓我們可以清楚地認識到，對于顧客類型的劃分至少應(yīng)遵循兩個原則：第一，顧客類型的劃分標準應(yīng)該以顧客價值為導(dǎo)向，并具備可操作性：第二，區(qū)分顧客差異的目的是為了有選擇地去采取不同的營銷策略，在細分過程中應(yīng)盡量結(jié)合顧客的行為特征和心理特征，如此才會使企業(yè)的營銷策略有較強的針對性和準確性。
根據(jù)這兩個原則，我們可以結(jié)合前述的顧客價值的不同形式，探討不同的顧客類型與不同的顧客價值形式之間的關(guān)系。如此，我們可根據(jù)顧客所能提供價值的能力，將顧客類型大致分為四類：
1．燈塔顧客。燈塔顧客對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。當然，這些行為特征背后一定還存在一些基本特征，比如他們往往收入頗豐，受教育程度較高，具有較強的探索與學(xué)習(xí)能力，對產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)有一定了解，在所屬群體中處于輿論領(lǐng)導(dǎo)者地位或者希望成為輿論領(lǐng)導(dǎo)者。燈塔顧客群不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。正是燈塔顧客擁有的這些優(yōu)秀品質(zhì)，使其成為眾商家愿意傾力投資的目標，這也提升了其交易價值。
2．跟隨顧客。跟隨顧客最大的特點就是緊跟潮流。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們以燈塔顧客作為自己的參照群體，他們是真正的感性消費者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對價格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟隨顧客為企業(yè)提供除顧客知識價值外的四種價值。
3．理性顧客。理性顧客在購買決策時小心謹慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價格比，對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、承諾以及價格都比較敏感。理性顧客對他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計算，不依賴于某一品牌。因此他們基本不具備交易價值，只能為企業(yè)提供顧客購買價值、信息價值與口碑價值。
4．逐利顧客。逐利顧客對價格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對手相比有價格上的明顯優(yōu)勢時才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。逐利顧客的形成原因可能與他們的收入水平密切相關(guān)，這導(dǎo)致其可能處在社會的較底層，對他人的影響力較低，而且其傳達的信息也集中于價格方面，因此逐利顧客的口碑價值可以忽略不計。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價值：購買價值與信息價值。
企業(yè)中以上四種不同類型的顧客的終身價值總和構(gòu)成企業(yè)的顧客資產(chǎn)，從中可以清楚地解釋為什么有些擁有龐大的市場份額的企業(yè)卻在競爭中感到力不從心，為什么一些看似不起眼的小企業(yè)會迅速成為市場中的巨人。正由于不同的顧客類型的終身價值不同，同樣數(shù)量的顧客群體、不同的顧客結(jié)構(gòu)，可能會導(dǎo)致顧客資產(chǎn)的巨大差異。兩家企業(yè)可能在市場規(guī)模上不相上下，但第一家企業(yè)顧客資產(chǎn)中燈塔顧客和跟隨顧客的比例高，而另一家企業(yè)顧客資產(chǎn)中多數(shù)為逐利顧客，如此導(dǎo)致兩個企業(yè)的收入、利潤、未來銷售增長率以及在市場中的競爭地位完全不一樣。
圖1顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型
至此，我們可以建立一個顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型，即顧客資產(chǎn)構(gòu)成的二維模型，從顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成和顧客資產(chǎn)的顧客構(gòu)成兩個維度來分析顧客資產(chǎn)的構(gòu)成。如圖1所示，顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成描述了構(gòu)成顧客資產(chǎn)的不同的顧客價值類型，它們是顧客資產(chǎn)的不同的價值表現(xiàn)形式，是造成不同企業(yè)顧客資產(chǎn)迥異的顯性原因。顧客資產(chǎn)的顧客構(gòu)成則描述了構(gòu)成顧客資產(chǎn)的不同的顧客類型，它們是顧客資產(chǎn)價值的來源，如前所述，它是企業(yè)顧客資產(chǎn)產(chǎn)生迥異的隱性原因。在對顧客資產(chǎn)構(gòu)成的研究中，一方面，可以清楚地看到顧客作為資產(chǎn)所可能為企業(yè)創(chuàng)造價值的不同途徑和不同的實現(xiàn)方式，對顧客資產(chǎn)價值構(gòu)成的研究要求企業(yè)更多地從差異化的業(yè)務(wù)手段出發(fā)，去開發(fā)最大化的顧客價值；另一方面，對顧客構(gòu)成的研究，可以清楚地看到顧客中“質(zhì)”的差異所在，它要求企業(yè)不是籠統(tǒng)地考慮顧客群的整體規(guī)模，而應(yīng)更多地從差異化的服務(wù)手段出發(fā)，有選擇地發(fā)掘和培養(yǎng)最有價值的顧客，并與之建立長期關(guān)系。
當然，單依靠顧客提供價值的能力對顧客資產(chǎn)進行劃分，也存在缺陷。比如由于企業(yè)的行業(yè)不同、競爭地位不同、生產(chǎn)能力不同、經(jīng)營策略不同，有的企業(yè)中即便是燈塔顧客還不能成為高利潤的顧客，而有的企業(yè)即便是理性顧客也能提供高利潤。因此，根據(jù)顧客提供價值的能力對顧客進行劃分，有必要與企業(yè)的贏利點相結(jié)合，以確定哪些是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客資產(chǎn)。而企業(yè)研究和測量顧客資產(chǎn)的目的，也正是為了充分利用不同顧客的價值，合理調(diào)整企業(yè)的顧客資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，并與競爭企業(yè)的顧客資產(chǎn)進行比較，明確競爭優(yōu)勢，通過差異性的經(jīng)營，實現(xiàn)顧客資產(chǎn)的保值增值。
四、顧客資產(chǎn)的測量
在清楚地分析顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)之后，對顧客資產(chǎn)的測量可依照如下步驟：
1．將現(xiàn)有顧客劃分為燈塔顧客、跟隨顧客、理性顧客和逐利顧客。根據(jù)顧客行為特征與心理特征劃分顧客類型的指標很多，如顧客的收入、消費習(xí)慣、受教育程度、職業(yè)、生活型態(tài)、影響力等，企業(yè)可根據(jù)自身的需要對這些指標加上一定的權(quán)數(shù)作為劃分的標準。此外，觀察顧客在產(chǎn)品生命周期的何種階段發(fā)生首次購買，也有助于劃分不同的顧客類型，如燈塔顧客多在產(chǎn)品介紹期就會首次購買，而跟隨顧客可能在產(chǎn)品成長期才首次購買，理性顧客首次購買則在產(chǎn)品成熟期，至于逐利顧客，往往在產(chǎn)品成熟后期或衰退期，價格下降到期望的最低點，才會首次購買。
2．根據(jù)每一類顧客提供價值的能力不同分別計算出每一類顧客的顧客終身價值。根據(jù)顧客終身價值的計算公式以及各類型顧客不同的價值提供能力，可將每一類顧客的價值分別進行加總，公式如下。
燈塔顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt+KVnt+TVnt)(1+i)-t+Iv
跟隨顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt+TVnt)(1+i)-t+Iv
理性顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt)(1+i)-t+Iv
逐利顧客價值=∑PVnt(1+i)-t+Iv
其中PVnt指第n個顧客在時間t的購買價值。
3．將四類顧客的顧客終身價值加總得到企業(yè)顧客資產(chǎn)總值。
五、小結(jié)
在本文中，對顧客資產(chǎn)的構(gòu)成與測量的研究，順沿著兩條線索，一是顧客價值的構(gòu)成；二是顧客類型的構(gòu)成。或者我們把它們與顧客資產(chǎn)聯(lián)系起來，分別為顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成與顧客構(gòu)成。正如我們在顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型中所描述的一樣，顧客資產(chǎn)的質(zhì)量不僅與顧客提供的每一類價值的大小相關(guān)，還與顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)(即顧客群中不同類型顧客的比例)相關(guān)。而沿習(xí)著這樣的思路，企業(yè)對顧客資產(chǎn)經(jīng)營和管理的方向也應(yīng)該有兩條：一是著力于提高獲得顧客提供的每一類價值的能力，二是著力于調(diào)整和改善顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)，使其能充分適應(yīng)企業(yè)當前的競爭地位、產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化等。
參考文獻：
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隨著技術(shù)管理人員介入高層關(guān)于公司品牌的戰(zhàn)略討論，他們開始進入一個嶄新的領(lǐng)域。其角色已擴展到設(shè)計和運用工具、監(jiān)控公司品牌戰(zhàn)略的效率、以及評估品牌的表現(xiàn)，但是他們當中有許多人仍不清楚品牌的全部含義。
一個普遍的的誤解是把品牌當成一個徽記、一個標簽或一幅廣告，其實這些只是對品牌的有形表述，屬于營銷部門最基礎(chǔ)的工作。領(lǐng)先的全球企業(yè)認識到，品牌的內(nèi)涵遠不只這些。品牌是一整套期望和聯(lián)想，源于對公司、產(chǎn)品和服務(wù)的體驗，每一個喝可樂或開卡迪拉克車的人都知道這一點。
測量方法的選取
好的品牌測量方法在于能用來做實際業(yè)務(wù)決策，并可以根據(jù)所得到的信息采取行動。下面五項基本原則有助于幫助公司明確是否為它的經(jīng)營戰(zhàn)略和在市場中的定位選擇了正確的測量方法。為了便于記憶，可以把這五項原則縮寫為"SMART"：
簡單實用（Simpletouse）有用的測量方法是同搜集、分析和利用信息一樣直接，關(guān)鍵要將測量品牌所花的時間減到最小，把使用信息的時間用足。
有意義（Meaningful）如果沒有直接與公司的目標或公司與顧客各個接觸點聯(lián)系起來，那么，這個方法也許對提升品牌和公司的表現(xiàn)幫助不大。
能付諸實施（Actionable）一個測量方法的關(guān)鍵是要優(yōu)化經(jīng)理所做的決策，如果起不到這個作用，就要用其它有效的方法。
能重復(fù)使用（Repeatable）就數(shù)據(jù)收集而言，測量方法應(yīng)該是可以重復(fù)使用的。如果你偏離上次的XYZ方法時，你也許不得不從頭開始。要有可比性，即用蘋果比蘋果才可以有效地測量品牌。測量方法每年至少要評估一次或兩次，將你的精力集中在"尖子中的尖子"上，而不是將投資分散在只能得到最小回報的地方。
要有接觸點（Touchpoints）將測量的方法用在一些特定的群體上，雖然沒有一個方法能夠適合所有群體，但總有一兩個方法對每個群體都重要。確定你最感興趣的接觸點，然后采用相應(yīng)的測量方法。
淺析品牌測量類別
品牌測量通常蘊藏在兩個大類之內(nèi)："戰(zhàn)略性測量"（Strategicmetrics）和"接觸點測量"（Touch-pointmetric）。"戰(zhàn)略性測量"幫助團隊評估各種品牌創(chuàng)建活動對品牌的總體財務(wù)表現(xiàn)的影響。"接觸點測量"評估品牌的表現(xiàn)和品牌創(chuàng)建的主動性。當顧客訪問網(wǎng)站或考慮購買產(chǎn)品和服務(wù)的時候，顧客與品牌就緊密地聯(lián)系在一起。
"接觸點測量"偏重于品牌表現(xiàn)的無形方面，每種方法都有特定的目的，并被設(shè)計成了解品牌是如何影響購買決策的。通過詢問目標受眾的一些具體問題可以追蹤到有用的信息。
"品牌偏好衡量"（Brandpreferencemetrics）的真正價值體現(xiàn)在對市場反應(yīng)的跟進。比如采訪一個公司采購新電腦選什么牌子時，他們會說喜歡IBM產(chǎn)品，但到實際購買時，公司可能會選別的牌子。
"品牌意識和認知測量"（Brandawarenessandrecognition）常被同時用來顯示整個營銷組合能否有效地展示品牌的內(nèi)涵。品牌認知旨在讓潛在的顧客了解品牌能提供什么，以及顧客能否將品牌歸類到合適的行業(yè)、產(chǎn)品類別和競爭優(yōu)勢中來。
高品牌意識和認知說明公司在傳統(tǒng)的溝通方式上的投資可以降低一些，把資源騰出來投入到其它接觸點上。"戰(zhàn)略性測量"展現(xiàn)了品牌建設(shè)和管理對業(yè)務(wù)整體表現(xiàn)的影響，有些方法同盈虧有明顯的關(guān)系，另一些方法則相對間接一點。這些測量可以用元和分來表示，或者用對盈虧有影響的指數(shù)來表示，"戰(zhàn)略性測量"包括品牌的價格溢價（Pricepremium）和贏得顧客。
品牌的價格溢價是增加品牌收入的最好方法之一。如果一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比同類低價產(chǎn)品或服務(wù)多賣了100美元，這個單筆銷售的價格所增加的100美元就是品牌價格溢價。
把公司與競爭對手做比較的時候，這個方法也管用。在這種情況下，主要測量品牌的價格優(yōu)勢或與競爭對手相比不利的方面，所獲得的信息能幫助公司為強化自己的地位而制定清晰的戰(zhàn)略性目標。
少而有針對性的測量方法對測量成功非常重要，同時，在"戰(zhàn)略性測量"和"接觸點測量"之間要保持平衡，保證將顧客從購買前到購買后的全部體驗都包含了進來。"戰(zhàn)略性測量"應(yīng)該根植在公司業(yè)務(wù)測量之中，這樣就能易于接受并與高層管理者聯(lián)系起來。
技術(shù)所起的作用
信息技術(shù)部門無論在制定和監(jiān)控新測量方法時，還是在向那些實際應(yīng)用的人員提供反饋時，都起著不可估量的作用。
作者：李智炯 單位：中國神華神東煤炭集團地測公司
礦山測量理論發(fā)展
隨著電子計算機的軟硬件發(fā)展，以及各種測量計算分析軟件的推出，計算機已成為測量控制網(wǎng)優(yōu)化設(shè)計、測量數(shù)據(jù)處理、自動化成圖最有效和必不可少的工具。相對于以前測量工作人員在小型計算器上編程進行簡單的數(shù)據(jù)處理或者進行簡單的平差數(shù)據(jù)處理，現(xiàn)在的測量數(shù)據(jù)處理則體現(xiàn)出智能化、自動化和可視化，且數(shù)據(jù)處理理論得到了更深入的發(fā)展?；疑碚摗⑿〔ǚ治?、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等新的理論大量應(yīng)用于礦山工程測量數(shù)據(jù)處理中，單一模型的變形預(yù)測與組合模型的變形預(yù)測均得到了發(fā)展。以公路勘測數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)為例，這個數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)主要包括3部分:1)數(shù)據(jù)獲取和處理模塊;2)數(shù)字地面模型模塊;3)繪圖與設(shè)計應(yīng)用模塊。礦山測量控制網(wǎng)優(yōu)化設(shè)計測量方案的設(shè)計以前都是憑經(jīng)驗進行的。隨著計算機技術(shù)的應(yīng)用，設(shè)計正在向著更科學(xué)的方向發(fā)展。優(yōu)化設(shè)計是在現(xiàn)有人力、物力和財力條件下，使礦山工程控制網(wǎng)具有較高的精度。而在滿足控制網(wǎng)的精度和可靠性的前提下，使成本最低。網(wǎng)的優(yōu)化設(shè)計是一個迭代求解過程，它包括以下內(nèi)容:1)提出設(shè)計任務(wù)。由測量人員與應(yīng)用單位共同擬定，通常是后者提出要求，前者對其具體化，每一個優(yōu)化任務(wù)都必須表示為數(shù)值上的要求。2)制定設(shè)計方案。包括網(wǎng)的圖形和觀測方案，觀測方案指每個點上所有可能的觀測，通過室內(nèi)設(shè)計和野外踏勘來制定。3)進行方案評價。按精度和可靠性準則進行，同時考慮費用和靈敏度。4)進行方案優(yōu)化。對網(wǎng)的設(shè)計進行修改，以期得到一個接近理想的優(yōu)化設(shè)計方案。礦山測量信息管理隨著礦山測量數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)處理的逐步自動化、數(shù)字化，測量工作者更好地使用和管理海量礦山測量信息的最有效途徑是建立礦山測量數(shù)據(jù)庫或與GIS技術(shù)結(jié)合建立各種礦山信息系統(tǒng)。目前，礦山測量部門已經(jīng)建立了各種用途的數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)，為礦山管理部門進行信息、數(shù)據(jù)檢索與使用管理的科學(xué)化、實時化和現(xiàn)代化創(chuàng)造了條件。目前，礦山測量人員對這個問題都很重視，并且正在參與和從事各種信息的收集、傳遞和管理工作，建立礦山信息系統(tǒng)、礦山生活區(qū)信息系統(tǒng)、礦區(qū)信息系統(tǒng)以及土地信息系統(tǒng)等。煤礦開采沉陷預(yù)計理論開采沉陷預(yù)計理論按采用方法的基礎(chǔ)可分為:經(jīng)驗方法、分布函數(shù)、理論模型法三大類。而常用的預(yù)計方法主要有:概率積分法、負指數(shù)函數(shù)法、典型曲線法、威布爾分布法、樣條函數(shù)法、皮爾森函數(shù)法、山區(qū)地表移動變形預(yù)計法、基于托板理論的條帶開采的預(yù)計法、力學(xué)預(yù)計法和有限元法。近年來，隨著變形理論的深入發(fā)展，灰色系統(tǒng)理論預(yù)計法和神將網(wǎng)絡(luò)預(yù)計法被應(yīng)用到了沉陷預(yù)計領(lǐng)域，并有了一定的實踐進展。同時，基于地質(zhì)觀點的沉陷預(yù)計方法也有相應(yīng)報道。
3S技術(shù)在采煤地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測中的應(yīng)用
以計算機技術(shù)為核心，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)、地圖可視化技術(shù)和空間分析技術(shù)，建立對包含空間定位和屬性關(guān)聯(lián)的問題進行計算機化處理，進而提供輔助決策的功能系統(tǒng)。目前，GIS已經(jīng)廣泛應(yīng)用于地質(zhì)災(zāi)害數(shù)據(jù)管理、地質(zhì)災(zāi)害風(fēng)險性分析和地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警等防災(zāi)減災(zāi)工作當中。由于GIS系統(tǒng)具有強大的空間分析能力，因此，其不再局限于某種地質(zhì)災(zāi)害的分布顯示，而可提供綜合多種地質(zhì)災(zāi)害，并能進行區(qū)域劃分的功能。RS技術(shù)的應(yīng)用RS(遙感技術(shù))作為一門新興的高新技術(shù)手段，近幾年迅速在眾多領(lǐng)域得到了廣泛的使用，而應(yīng)用遙感技術(shù)進行地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測的文章也多不勝數(shù)?？偨Y(jié)歸納，遙感技術(shù)用于地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測是可行的，也是必要、可推廣的。從地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測與防治的角度來看，遙感技術(shù)貫穿地質(zhì)災(zāi)害調(diào)查、監(jiān)測、預(yù)警、評估的全過程，為地質(zhì)災(zāi)害防治提供了很好的決策參考。隨著遙感技術(shù)在理論上、技術(shù)上和實際應(yīng)用上的逐步發(fā)展，遙感數(shù)據(jù)源向著高分辨率遙感影像過渡，其不僅具有精確的空間分辨率，更重要的是擁有豐富的光譜信息，使具有特殊光譜特征的地物探測成為可能。這也必將使得遙感技術(shù)在地質(zhì)災(zāi)害宏觀調(diào)查、災(zāi)體動態(tài)監(jiān)測和災(zāi)情評估中大顯身手，成為地質(zhì)災(zāi)害監(jiān)測與防治的重要手段之一。GPS技術(shù)的應(yīng)用煤炭開采中，大量的采空區(qū)隨之出現(xiàn)，給采煤區(qū)居民的生活帶來了很大的影響，而因此誘發(fā)的大量的地面塌陷災(zāi)害更給采煤區(qū)的經(jīng)濟帶來了巨大損失。以采空區(qū)為變形體所進行的沉陷觀測，受采空區(qū)自身沉陷影響，很難找到穩(wěn)定的地點埋設(shè)監(jiān)測基點。同時，在對沉陷引起的地裂縫進行監(jiān)測時，需掌握其空間位置，針對上述工作，如果采用傳統(tǒng)測量方法，必將面臨諸多不便與不利因素。作為新一代空間定位技術(shù)的代表—GPS技術(shù)，經(jīng)眾多技術(shù)人員從實踐角度和眾多學(xué)者從理論角度的驗證，其不僅可以滿足沉陷觀測的精度要求，而且可以實現(xiàn)監(jiān)測工作的自動化與實時化。目前，GPS技術(shù)已廣泛應(yīng)用于各類變形監(jiān)測項目中。而動態(tài)差分GPS技術(shù)的出現(xiàn)，更為地質(zhì)調(diào)查、災(zāi)害地點確定等實時、高精度定位工作提供了有力支持。
1采用差壓測量液位
由于化工生產(chǎn)的特點，有的工況較復(fù)雜或介質(zhì)腐蝕性強，不能在設(shè)備上開孔如儲槽或反應(yīng)器等等，因此，用現(xiàn)有的液位計無法準確測量;有的雖然能測量但不能長期穩(wěn)定運行，而液位又要求嚴格控制;有的可以選擇核液位計，但核液位計不僅價格高，而且核輻射對人身及環(huán)境影響較大，運行成本也較高。采用軟測量可解決類似的測量難題。下面以云南云天化國際化工股份有限公司紅磷分公司磷酸廠磷酸濃縮液位測量為例(見圖1)，來說明采用軟測量方法解決復(fù)雜工況的液位測量的可行性。工況說明:紅磷分公司1#磷酸濃縮系統(tǒng)由東華科技公司設(shè)計，采用強制循環(huán)真空蒸發(fā)技術(shù)，將w(P2O5)=25%左右的稀磷酸濃縮至w(P2O5)=45%～50%，同時蒸發(fā)氣體采用兩級逆流真空氟吸收系統(tǒng)生產(chǎn)出w=12%～16%的H2SiF6。特點是強腐蝕、高真空、設(shè)備內(nèi)件復(fù)雜?？刂葡到y(tǒng)DCS采用艾默生公司的deltav控制系統(tǒng)。
1）第一氟吸收塔T-301A液位的測量
T-301A內(nèi)液相為w=12%～16%的H2SiF6，氣相成分主要為HF、F2、H3PO4蒸汽，溫度68℃左右，表壓10kPa左右。設(shè)備采用A3鋼內(nèi)襯膠板，內(nèi)有多層洗滌噴頭。T-301A液位測量設(shè)計采用雙法蘭液位變送器測量，法蘭膜片為鉭+F隔膜。在使用過程中，由于真空度較高，負壓室鉭+F隔膜經(jīng)常損壞，使用周期僅為一個月左右，正壓室由于有F隔膜的保護能長期使用。雙法蘭液位計大約2．5萬元一臺，如此高的運行費用顯然是不能接受的。2001年，筆者采用軟測量的方式解決了這個問題，具體方法是:把LT-1301雙法蘭液位變送器改為單法蘭變送器，在DCS系統(tǒng)中作算法，用LT-1301的信號減去PIC-1307信號模擬出液位LICA-1301。采用該測量方式后，液位測量10年來穩(wěn)定運行，降低了運行成本并在公司內(nèi)推廣應(yīng)用。
2）磷酸濃縮閃蒸室(V-301A)液位測量
磷酸濃縮閃蒸器(V-301A)是磷酸生產(chǎn)的重要設(shè)備，正常生產(chǎn)時，液相溫度81℃左右，汽相溫度68℃左右，表壓10kPa左右，氣相含F(xiàn)、H3PO4。設(shè)備采用A3鋼內(nèi)襯膠板，下半部襯膠板加碳磚，內(nèi)有多層折流板。1#濃縮閃蒸器(V-301A)液位設(shè)計采用阿瑪特的γ-射線液位計測量，存在測量誤差大、有核輻射的問題。在LICA-1301液位測量使用軟測量技術(shù)獲得成功之后，儀表技術(shù)員在閃蒸器底部的進酸管上安裝一個單法蘭差壓變送器，也使用軟測量方式來測量。具體作法是:用新裝的差壓變送器信號LT－1303A與原有的PIC-1307壓力進行計算，模擬出液位LIA-1303A。這種軟測量方式雖然簡單，但在實際生產(chǎn)中的確解決了一些測量的難題，云南云天化國際化工股份有限公司紅磷分公司從2001年以來一直采用，并推廣到2#、3#、4#濃縮及其它分公司。
2采用物料平衡測量液位
《工程測量》課程是我院開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，主要面向土木工程、建筑學(xué)、工程管理、工程造價等專業(yè)，本課程培養(yǎng)學(xué)生系統(tǒng)地掌握工程測量學(xué)的基本理論和基本技能，學(xué)會常規(guī)測量儀器的操作，了解測繪新儀器、新技術(shù)的原理及其應(yīng)用，同時熟悉地形圖的應(yīng)用，能夠從事相關(guān)專業(yè)中的測量工作，具有使用各種測量儀器的的能力，更好地從事測量方面的工作，以便更加適應(yīng)社會需求［1］。
1工程測量課程基本信息
1．1主要內(nèi)容
《工程測量》課程主要內(nèi)容:水準測量、角度測量、距離測量與直線定向、測量誤差、小地區(qū)控制測量、地形圖的基本知識、大比例尺地形圖測繪及應(yīng)用、建筑工程施工測量、道路工程測量、房屋建筑建筑物變形觀測等［2］。該課程教學(xué)主體上分為兩大模塊:理論教學(xué)和實踐教學(xué)，理論教學(xué)主要教授學(xué)生測量基本理論與方法，實踐教學(xué)主要是使學(xué)生正確熟練操作儀器并掌握相關(guān)的測量技能，具備解決工程施工能力。
1．2學(xué)時安排
我院的《工程測量》課程共48－64學(xué)時，3－4個學(xué)分，每學(xué)年有9個～11個班級授課，年修讀學(xué)生300人以上。
1．3與其他課程的關(guān)系
《工程測量》以建筑材料、建筑制圖等課程為基礎(chǔ)，同時又為建筑施工、砌體結(jié)構(gòu)、地基與基礎(chǔ)等后繼專業(yè)課程提供必要的基礎(chǔ)知識。既是前面所學(xué)課程的延續(xù)，又是學(xué)習(xí)后續(xù)課程的基礎(chǔ)，只有掌握了本課程的主要內(nèi)容并運用其它的專業(yè)和基礎(chǔ)知識，才能熟練完成項目施工過程的技術(shù)指導(dǎo)和管理。
1．4教學(xué)中出現(xiàn)的一些問題
隨著教學(xué)深入，也暴露出一些問題。主要有:(1)學(xué)生沒有吃透測量原理、不能很好的理論聯(lián)系實際［3］;(2)在實踐操作中有諸多不合規(guī)范的操作習(xí)慣;(3)部分學(xué)生心態(tài)浮躁不得更適當?shù)膶W(xué)習(xí)方法、不能潛心研究學(xué)術(shù)問題。例如:不注重知識的連貫性學(xué)習(xí);(4)面對棘手問題不能夠發(fā)散思維立足于新的視角合作的解決;(5)課程考核不能全面客觀的反應(yīng)學(xué)生對該課程的學(xué)習(xí)掌握程度［4］。2工程測量課程教學(xué)改革設(shè)計思路課程體系與內(nèi)容的改革圍繞相關(guān)專業(yè)培養(yǎng)目標，以人才培養(yǎng)質(zhì)量及人才全面發(fā)展、社會需求為導(dǎo)向，根據(jù)工程測量課程的教學(xué)特點和行業(yè)發(fā)展的新要求，不斷探索和深化教學(xué)改革，做到課程體系改革與教學(xué)內(nèi)容改革有計劃、有措施、有特色的落實到教學(xué)中的每一個環(huán)節(jié)。(1)在理論教學(xué)上，教學(xué)內(nèi)容吸取國內(nèi)其他更高水平院校同行的先進經(jīng)驗;深入到社會項目上，與一線的技術(shù)員和專家共同探討;優(yōu)化和完善工程測量教學(xué)大綱，適當刪減過時保守內(nèi)容或者僅作簡單講述;(2)在實踐教學(xué)上，積極加強校內(nèi)實驗室和校外實訓(xùn)基地建設(shè)［5］;通過測量技能大賽、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合等多種方法，促進學(xué)生動手能力、創(chuàng)新能力;積極增加投入購置新型教學(xué)儀器設(shè)備，努力改善教學(xué)條件以滿足教學(xué)要求;加強與生產(chǎn)單位以及測繪儀器銷售商的交流;(3)在教學(xué)方法和教學(xué)手段上，形成了以授課課件、實踐操作錄像等方法相結(jié)合的立體感官教學(xué)方法［6］［7］;嚴格要求學(xué)生遵守測量規(guī)范和操作程序、培養(yǎng)良好的專業(yè)工作習(xí)慣，提高學(xué)生們的專業(yè)素質(zhì);通過參加專業(yè)比賽，鍛煉并檢測學(xué)生的測量技能，進一步提高學(xué)生們的測量專業(yè)知識;(4)另外，關(guān)注提高學(xué)生的“測、繪、算”技術(shù)能力，使學(xué)生熟練掌握全站儀，了解GPS測量技術(shù)［8］，學(xué)習(xí)CASS成圖技術(shù)，讓學(xué)生嘗試結(jié)合EXCEL編寫簡單的計算軟件;(5)在考試改革上，采用綜合性筆試和平時性考核項目的多維度考核辦法，不斷探索優(yōu)化更加客觀的考核方式，以全面的反映出學(xué)生參與該課程學(xué)習(xí)的程度以及獲得該課程總體知識、能力、素質(zhì)綜合成果的體現(xiàn)程度。
3工程測量課程目標
(1)掌握各類普通測量包括水準測量、角度測量、距離測量和小區(qū)域控制測量的基本原理和測量方法;并會正確規(guī)范熟練的使用各種常規(guī)測量儀器包括水準儀、經(jīng)緯儀和全站儀;(2)會結(jié)合現(xiàn)行規(guī)程規(guī)范和選取合適的儀器，設(shè)計一般性的測量方案，并進行有效率的測量和內(nèi)業(yè)處理包括建筑工程施工測量項目、建筑物變形監(jiān)測項目。
4工程測量課程活動設(shè)計
4．1各類普通測量以分組比賽類型教學(xué)
下面以四等水準測量為例作介紹。(1)目的:使學(xué)生正確熟練的操作水準儀;使學(xué)生深入的掌握水準測量原理、四等水準測量的規(guī)范操作工序和規(guī)范的水準內(nèi)業(yè)處理，培養(yǎng)學(xué)生扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和提高實操水平;(2)活動安排:水準測量原理、四等水準觀測方法、內(nèi)業(yè)處理流程、學(xué)生練習(xí)水準儀、普通水準測量實驗，計劃4課時;分組完成四等水準外業(yè)、內(nèi)業(yè)，提交成果資料，計劃2課時;成績和總結(jié)，評定成績并總結(jié)問題、分析原因，計劃2課時;(3)評價方案:儀器操作與觀測方法占30%，觀測記錄和內(nèi)業(yè)處理占30%，觀測記錄和內(nèi)業(yè)處理，占30%;小組總結(jié)報告占30%;出勤占10%。
4．2建筑工程施測量以案例分析來完成教學(xué)
下面以民用建筑施工測量為例做介紹。(1)目的:了解施工測量任務(wù)、特點及測設(shè)的基本工作;掌握測設(shè)點的平面位置的方法和施工控制測量的方法;掌握民用建筑施工放樣流程;(2)活動安排:課堂講解施工測量任務(wù)、特點及測設(shè)的基本工作，計劃2課時;課堂講解測設(shè)點的平面位置的方法和施工控制測量的方法，計劃2課時;觀看民用建筑施工放樣現(xiàn)場教學(xué)視頻，課堂提問學(xué)生，總結(jié)分析施工放樣流程，學(xué)生完成案例分析學(xué)結(jié)，計劃4學(xué)時;(3)評價方案:課堂提問占40%;民用建筑施工測量案例分析學(xué)結(jié)占50%;出勤占10%。
4．3建筑物變形測量以完成項目類型教學(xué)
(1)項目目的:使學(xué)生了解建筑變形測量的意義與重要性;理解建筑物變形測量的施測內(nèi)容與測量方法;熟悉建筑物變形測量項目的整個流程;(2)活動安排:收集該項目相關(guān)的資料，了解此建筑物的變形情況，配置測量儀器，制定觀測計劃，計劃2課時;布設(shè)水準點、觀測點，做垂直位移測量，計劃2課時;布設(shè)控制點和工作基點，做水平位移測量，計劃2課時;處理數(shù)據(jù)，整理項目成果，并給出項目結(jié)論及建議，計劃2課時;(3)評價方案:外業(yè)測量占30%;觀測記錄和內(nèi)業(yè)處理占30%;項目總結(jié)報告占30%;出勤占10%。
5工程測量課程學(xué)習(xí)評價方案
理論考試內(nèi)容圍繞教學(xué)大綱進行，在學(xué)期末組織學(xué)生考試。其他考核項目在授課期間進行。制定如下考核方案:(1)綜合性筆試，占總評成績比重50%，評分標準依據(jù)參考答案評分;(2)小組數(shù)據(jù)和總結(jié)報告，占總評成績比重10%，評分標準是水準測量占25%、角度測量占25%、距離測量占25%及小區(qū)域控制測量占25%;(3)建筑工程施測測量案例分析總結(jié)，占總評成績比重10%，評分標準是民用建筑施工測量案例分析總結(jié)占50%，工業(yè)建筑的施工測量案例分析總結(jié)占50%;(4)建筑物變形測量項目成果書面材料，占總評成績比重10%，評分標準是成果精度統(tǒng)計及質(zhì)量檢驗結(jié)果占30%，變形測量過程中出現(xiàn)的變形異常和作業(yè)中發(fā)生的特殊情況匯總占20%，變形分析的基本結(jié)論與建議占30%，附圖附表占20%;(5)課程論文，占總評成績比重5%，評分標準是把握測繪科學(xué)前沿動態(tài)占40%，內(nèi)容充實可靠占50%，論文形式要素正確占10%;(6)出勤，占總評成績比重10%，評分標準是曠課、遲到、早退酌情扣分。
6總結(jié)
結(jié)合工程測量課程特色和學(xué)習(xí)目標，在非測繪專業(yè)的工程測量教學(xué)實施中體現(xiàn)“以學(xué)生為中心”，分別從不同知識板塊設(shè)計教學(xué)活動，并在課程考核上注重“多維度”評價學(xué)生的學(xué)習(xí)成效，才能更加客觀全面的反映出學(xué)生參與學(xué)習(xí)的程度以及獲得知識、能力、素質(zhì)等綜合成果的量度，這樣才能更好的達到工程測量課程的教學(xué)質(zhì)量與效果，為社會培養(yǎng)出適應(yīng)企業(yè)需求的技術(shù)型人才。
作者:許善文 唐小方 單位:廣東白云學(xué)院
參考文獻
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