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一、提高客戶服務水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石
保險客戶服務是一種以保戶為導向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產品同質同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質量，同質同價比服務。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質的服務，不斷提高服務水平，實施服務領先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務價值，才能彰顯公司服務品牌競爭優(yōu)勢，以服務取勝，留存優(yōu)質客戶。
保險表面上是一種商品，其實質卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。
二、當前我國保險行業(yè)客戶服務狀況及認識誤區(qū)
1.服務觀念不強、意識淡薄，認為保險服務僅指理賠服務。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務的意識，不是發(fā)自內心的去服務，片面的認為只有出險的客戶需要提供服務。
2.簡單的認為保險服務只是由窗口人員提供，服務水平缺乏標準。有的保險公司只注重窗口形象建設，而弱化工作質量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務應該達到的標準，在服務上只注重做表面文章，舍本求末。
3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務打折扣。誠然，優(yōu)質的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。
綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務的品質，樹立行業(yè)形象，促進業(yè)務又好又快地發(fā)展。
三、提高保險公司客戶服務水平的途徑和手段
1.保證客戶真實性基礎上做好客戶數據清分，對客戶進行分級管理，厘清責任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經理為其提供對口服務，形成一站式、全流程服務體系。
2.保險公司作為一個服務行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標識、宣傳口號、接待設施、標準用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務標準化系統(tǒng)，強化執(zhí)行，加強宣導、培訓和考核，使員工在日常工作中對客戶服務形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務的規(guī)范和標準，讓客戶對我公司的服務銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標準化建設，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務環(huán)境，提升客戶體驗。
3.保險公司各部門配合聯動，形成“大服務”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災等多個環(huán)節(jié)聯動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協作，打破以往狹隘的客戶服務觀念，要始終讓客戶感受到高標準、規(guī)范式的保險服務，樹立全員、全流程服務的“大服務”思想。
4.實行個性化、差異化服務，構建增值服務平臺。通過客戶細分實施差異化服務，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質客戶，使服務投入更加有效，使客戶關系更為持久。尤其針對理賠是客戶關注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務的工作重點放在理賠服務上，特別是對VIP客戶的理賠服務，要推行理賠差異化服務，切實提高理賠服務效率，兌現落實服務承諾。
一、國有保險公司
國有保險公司經過幾十年的發(fā)展，已具備了相當的規(guī)模，但在加入WTO后，如何改善以往傳統(tǒng)的經營方式，適應新形勢的發(fā)展要求，是一個重要課題。國有保險公司堅持發(fā)展分散性業(yè)務的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務；樹立以客戶為中心的服務理念；建立與客戶新型的伙伴關系；為客戶提供人性化和個性化的優(yōu)質服務；重視客戶投訴及投訴處理。
國有保險公司當前面臨著改制后的調整階段，隨著國有保險公司通過重組改制轉為股份制經營的保險公司，國有保險公司已經進入了新的階段。在這個階段中，國有保險公司已經改組成為保險（金融）集團，以實現股東的利潤最大化為準則。在我國保險市場并入國際保險市場大熔爐之際，在業(yè)務上，國有公司應充分發(fā)揮其網絡優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢，去除其服務和管理上的劣勢，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎上，發(fā)展分散性業(yè)務，樹立一種深入人心的、堅定不移的為客戶服務的基本理念，找準近期公司發(fā)展的市場定位，才能充分地利用加入WTO機遇，持續(xù)其各種業(yè)務和效益的鞏固發(fā)展。
二、股份制保險公司
股份制保險公司也可以分為兩種。一種是早期建立的已經建立起一定的品牌，擁有一定的市場占有率的股份制企業(yè)，另一種是新近建立的保險公司，在市場上還沒有比較穩(wěn)定的占有率。
在經歷了一段時間的發(fā)展后，現在較大的股份制保險公司已經建立起了自己的品牌，建立起了自己的營銷網絡，占有一定的市場份額。這種保險公司是以股東利潤的最大化為目標的，也處于改革發(fā)展的新階段，不斷與國外大型金融機構融資，形成大型的金融（保險）集團。例如：最具典型的平安保險公司，改組為平安保險（集團）股份有限公司。公司在注重保險業(yè)務的同時，積極拓展多元化經營，成立了平安證券有限責任公司和平安信托投資公司，完善了保險資金運用渠道。在鞏固國內業(yè)務的同時，穩(wěn)步推進公司的國際化，在香港成立了中國平安保險海外（控股）有限公司，統(tǒng)籌管理美國、香港分公司及倫敦和新加坡代表處；與世界上160多家保險公司建立了友好往來，在286個城市設立了理賠、檢驗和追償。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務為一體的多元、緊密、高效的集團架構。另一種新成立不久的股份制保險公司，最近幾年保險業(yè)務量也有很大的提高。這些保險公司也各自有各自的經營策略。有的公司以搶占市場為主，有的則大力搶占人才資源。大部分新成立的保險公司已經有了暴發(fā)型的業(yè)務增長。但是有些公司在搶占市場的同時，忽略了保險公司自身的經營管理和償付能力。以低費率、寬承保來吸引客戶，從而造成了賠付率高、經營風險過大，以至于償付能力不足，這在保險經營中是非常不可取的。
三、外資（獨資或合資）保險公司
改革開放以來,我國保險公司的數量和規(guī)?？焖侔l(fā)展,保險行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。保險公司之間的競爭不再是過去以價格為主的保險費率和手續(xù)費之間的競爭,消費者更多的是關注服務質量。近年來,為了保障社會穩(wěn)定和促進經濟發(fā)展,大力發(fā)展現代保險行業(yè)。十八屆三中全會上國務院提出了《關于加快發(fā)展現代保險服務業(yè)的若干意見》。因此在新的發(fā)展階段,保險公司如何樹立正確的服務理念,并采取措施不斷提高服務水平,應該是當下保險公司要思考的重要問題。
一、財產保險的意義
現代人生活節(jié)奏快,在生活工作中,可能面臨各種風險;比如失業(yè)、疾病、意外事故等等,這些風險會給個人或者企業(yè)帶來一定的經濟損失,甚至可能會造成嚴重的身體傷害和生命危險。這些經濟損失有時候往往是個體無法獨自承擔的。特別是近年來因病返貧、因病致窮的例子不在少數,給很多家庭造成了嚴重的影響。而保險就是分散風險的一種產品,根據投保人繳納的費用,形成一定的保障金。如果被保人生活出現了重大變故,那么保險公司會為保險人提供一定的風險補償,從而降低個人風險。通過賠償,可以補償被保險人的經濟損失,幫助個人或者企業(yè)降低經濟的危害,從而增強風險管理,促進個人和家庭均衡消費,幫助企業(yè)加強經濟核算。
二、我國財產保險公司理賠服務中存在的問題
我國財產保險業(yè)還處于發(fā)展階段,整體服務水平還有待提高。根據保險行業(yè)協會的保險服務質量調查報告顯示:消費者最不滿意的就是銷售誤導和理賠、少賠、理賠周期長,手續(xù)繁瑣等問題,嚴重制約整個保險行業(yè)的發(fā)展。
(一)保險公司理賠服務意識差
近年來隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,保險公司的競爭也進入了白熱化,雖然很多保險公司提出了“客戶第一”“服務至上”的服務理念,但是在實際的服務過程中,并沒有將這這兩句話落實到實處。具體表現在個別公司的保險銷售員為了推銷產品,往往誤導消費者,或者保險條款中設置一些條款陷阱:比如人身意外險中,將傷殘分為七個等級,這與我們國家十級傷殘等級完全不同,如果被保人傷殘等級是8—10級,那么根據國家規(guī)定,它可能無法獲得8—10級傷殘賠償。又比如車輛保險條款中規(guī)定事故發(fā)生以后,要有交通部門的證明,否則理賠金額就要扣掉30%。此外,一些基層保險公司為了公司的利益,對用戶發(fā)生的較大賠償金不愿意進行賠付,采取能拖則拖,能少賠就少賠付的策略。甚至還有一些保險公司內部員工,主要要求保險人訴諸法律,并聲稱只有法院判決以后才進行理賠,這些都問題一直被保險人的詬病,甚至影響了保險行業(yè)的整個形象,很多用戶對保險公司十分不滿,各地客戶投訴保險案件逐年上漲。造成這樣的問題最根本的原因,還是基層保險公司的領導者和員工的保險服務意識差,沒有意識到服務質量是保險公司發(fā)展的基礎,依然秉承片面的業(yè)績觀以及以保費論英雄等錯誤的理念。
(二)缺乏技術保障
二十一世紀是信息化時代,然而大部分保險公司的信息化水平比較低,無法滿足當下人們對保險服務信息化的需求:具體保險在這幾個方面:第一,部分保險公司沒有利用電話、網絡等技術,讓投保人在網上進行投保,投保的時候依然需要保險人到保險公司進行投保。第二,保險公司理賠過程中,需要客戶一遍又一遍地上保險公司遞交材料,沒有充分利用現代網絡信息技術進行傳輸影響資料。第三,在繳納保費和賠償方面,部分保險公司依然要求用戶使用現金或者支票等方式,沒有充分使用當下網上銀行以及第三方支付平臺等一些比較快捷的方式。
(三)保險公司員工素質有待提高
當前大多數的保險業(yè)務都是由基層保險員工完成,甚至還有不少兼職的保險員工,這一定程度上可以擴大保險公司的業(yè)務范圍,但是也帶來了一個嚴重的問題,就是不少基層保險員工的素質低,很多員工自己對保險業(yè)務都不理解。隨著保險公司業(yè)務規(guī)模不斷擴大,理賠案件越來越多,但是基層業(yè)務員和理賠人員的服務意識沒有跟上去,導致理賠過程中,讓用戶產生了不好的體驗,從而進一步影響了保險公司的形象。
(四)保險行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務標準
國家保監(jiān)會對保險行業(yè)的服務出臺了不少文件。比如2012年中國保監(jiān)會《關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》通知書,要求各個保險公司提高服務水平,創(chuàng)新理賠服務。中國保險行業(yè)協會也牽頭組織各個保險公司簽署了一系列相關的規(guī)定,比如《全國機動車輛保險服務承諾書》等一些行業(yè)準則,但是在財產保險方面中國保監(jiān)會至今沒有出臺具體的行業(yè)服務標準,也沒有組織對全國各地保險公司的理賠服務進行抽查,并對違反保險行業(yè)規(guī)范和標準的公司進行嚴厲的處罰,從而導致保險公司沒有統(tǒng)一的服務標準和監(jiān)管機構無法可依的局面。其次,依然有不少保險公司采用保費和利潤的方式對員工進行考核,所以導致保險公司的員工重數量,而不重質量,基層很多保險公司始終圍繞業(yè)務開展工作,而不重視理賠服務質量,導致理賠服務和質量大打折扣。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,市場上的保險公司也越來越多,有些保險公司沒有制定統(tǒng)一的服務標準并組織員工進行培訓,所以導致很多基層的保險員工服務意識很差。還有一些保險公司雖然制定了相關的服務標準,但是沒有真正落實到實處。
三、提升財產保險理賠服務質量
(一)保險公司要重視服務質量
首先,保險公司自身要樹立服務意識,在全公司營造服務氛圍,努力提高客戶滿意度,并通過優(yōu)質的服務留住老客戶和開發(fā)新客戶。公司每個季度或者每年開展服務之星評選大賽,對基層服務好的員工給予一定的獎勵,并頒發(fā)服務之星,從而在公司上下營造服務的意識。其次,保險公司上下要樹立上級為下級服務,內勤為外勤服務,全員為客戶服務的理念。為用戶提供更加個性化和人性化的服務,并不斷完善和改進保險的理賠服務制度,簡化理賠手續(xù)。
(二)保險公司加快信息化建設,增強理賠服務能力
各地財產保險公司要加快信息化建設步伐,對接報案、立案等各個環(huán)節(jié),保險總公司要集中管理和監(jiān)督,從而實現對理賠服務流程的監(jiān)督和管理。借助互聯網的大數據技術,積累理賠數據,為理賠服務效率、防范理賠服務風險環(huán)節(jié)提供技術支持。針對農業(yè)保險理賠服務方面,保險要積極創(chuàng)新理賠服務方式,比如利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)或者利用無人機航拍的勘察形式,不斷提高農業(yè)保險勘察的效率。推進農業(yè)保險理賠數據分析系統(tǒng),為規(guī)范行業(yè)和科學定價提供基礎支持,并積極探索農業(yè)保險理賠數據與相關部門的共享機制等。車險方面,要建立健全車輛信息平臺,各地相關部門要對保險公司的理賠服務和流程進行有效的監(jiān)督和管理,并逐步完善理賠風險提示和理賠服務效率。
(三)建立保險服務標準
中國保監(jiān)會等相關立法機構應該加快建設保險服務標準工作,包含服務流程、服務規(guī)范、保險職業(yè)道德等方面,各地保險公司的服務質量要高于服務標準。同時服務標準盡量要做到細化、簡潔化,具有可操作性。比如接聽客戶電話的時間、客戶回訪、到達事故現場的時間、辦理理賠服務的時間、理賠案件結算時間、客戶投訴等關鍵性的服務要做出具體的時間要求,并進行有效地監(jiān)督和管理。
(四)提高基層保險服務人員的綜合素質
在提高基礎保險服務人員的素質方面,近年來也有了重大轉變。2013年7月1日,中國保監(jiān)會出臺《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》,從事保險銷售的業(yè)務人員,必須具備大專以上學歷,并取得了全國通用資格考試證書。這就從源頭上,整體提高了保險從業(yè)人員的整體素質,對提高保險服務質量具有重要意義。其次,保險公司還要積極吸引優(yōu)秀的人才加入到公司,并對公司現有員工進行培訓,提高職工綜合素質。
四、結語
保險屬于典型的服務業(yè),客戶是保險公司發(fā)展之源,所以為客戶做好服務,不僅直接關系到保險公司自身的發(fā)展,而且也是每一個保險從業(yè)者應盡的責任和義務。
參考文獻:
一、保險理賠困難的原因分析
（一）保險公司方面
1.多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。
2.保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：
（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
3.保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現有的理賠人員，大多數不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。
（二）客戶方面
從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
1.客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
2.有些客戶認為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
（三）保險監(jiān)管方面
1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入門檻的把關，卻忽略了保險公司日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務質量的監(jiān)管。
2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。
（四）保險行業(yè)協會方面
保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業(yè)協會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
（五）外部環(huán)境方面
1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。
3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。
（一）保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
2.完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務能力。
4.健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
（二）客戶應注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。
4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。
（三）保險監(jiān)管部門應采取的措施
1.轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。
2.提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現狀。
（四）保險行業(yè)協會方面
1.加強保險行業(yè)協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構，提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協會存在的意義。
2.協調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的行業(yè)自律功能。
（五）外部環(huán)境的培育
1.加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
2.加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的糾紛。
3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預。
參考文獻：
［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.
一、保險理賠困難的原因分析
（一）保險公司方面
1.多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。
2.保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：
（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
3.保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現有的理賠人員，大多數不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。
（二）客戶方面
從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
1.客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
2.有些客戶認為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
（三）保險監(jiān)管方面
1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入門檻的把關，卻忽略了保險公司日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務質量的監(jiān)管。
2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。
（四）保險行業(yè)協會方面
保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業(yè)協會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
（五）外部環(huán)境方面
1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。
3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。
（一）保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
2.完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務能力。
4.健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
（二）客戶應注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。
4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。
（三）保險監(jiān)管部門應采取的措施
1.轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。
2.提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現狀。
（四）保險行業(yè)協會方面
1.加強保險行業(yè)協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構，提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協會存在的意義。
2.協調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的行業(yè)自律功能。
（五）外部環(huán)境的培育
1.加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
2.加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的糾紛。
3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預。
參考文獻：
［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少 科學 的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F有的理賠人員，大多數不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款 計算 方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協會來說 自然 也沒有深入的了解，保險行業(yè)協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業(yè)協會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如 醫(yī)院 、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好 企業(yè) 形象。
完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立 科學 的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的 教育 和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應采取的措施
轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有 中國 特色的保險 發(fā)展 道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現狀。
4保險行業(yè)協會方面
加強保險行業(yè)協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、 網絡 化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應大力發(fā)展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構提供監(jiān)管依據。
參考 文獻 ：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究 （m）,北京：中國 金融 出版社，2006
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F有的理賠人員，大多數不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業(yè)協會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應采取的措施
轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現狀。
4保險行業(yè)協會方面
加強保險行業(yè)協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應大力發(fā)展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構提供監(jiān)管依據。
參考文獻：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006
2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)
3王新利,香港保險業(yè)誠信理賠的經驗及啟示(J)保險研究2005,(11)
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F有的理賠人員，大多數不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業(yè)協會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險經營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應采取的措施
轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現狀。
4保險行業(yè)協會方面
加強保險行業(yè)協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業(yè)協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應大力發(fā)展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構提供監(jiān)管依據。
參考文獻：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006
Abstract: in an enterprise in the most closely with customers is the position of customer service personnel, the personnel of the service is engaged in customer service, customer demand as the guidance, are responsible for solving customer complaints and problems and after-sales service of the floorboard of the kind of people. This kind of people say and do represent enterprise image, want to be in the public eye has a good image, we must strengthen customer service jobs of personnel team construction, and provide their professional quality, and good communication skills. This paper mainly discusses the personnel of the service knowledge structure and how to enrich the personnel of the service knowledge.
Keywords: customer service staff, knowledge construction
中圖分類號：C29文獻標識碼：A文章編號：
1 客服人員的崗位職責
要想分析客服崗位人員的知識構成首先就要了解客服人員的崗位職責，只有這樣才能有重點的討論和分析。不同的崗位有不同的工作職責：
（1）一線員工：認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務水平。積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。為公司各類客戶提供業(yè)務咨詢。收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。負責公司客戶資料、公司文件（復件）及分銷商合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。完成上級領導臨時交辦的其他任務。
（2）客服主管:注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范。檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆绽砟?。維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。完成上級領導臨時交辦的其他任務。
(3)客服經理:維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋梁。確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。確保本部門積極配合營銷部門開展工作。建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。能根據反饋信息對產品推廣提出改善意見。組織客戶服務系統(tǒng)對客戶產品實施技術升級服務。制訂客戶服務人員培訓計劃并組織實施。考核部門下屬并協助制訂和實施績效改善計劃。監(jiān)督并控制各種客服費用開支。參與制定公司產品手冊。參與公司營銷策略的制訂。受理客戶投訴。
2 我國客服隊伍現狀
根據業(yè)務發(fā)展的需要，各家公司都十分注重培養(yǎng)和建設自己的客服隊伍，總體來看，當前我國的客服隊伍素質偏低，成分復雜，學歷雖基本在大專以上，但專業(yè)五花八門。這些人員到公司從事客服工作，一般是在老員工的帶領下逐漸培養(yǎng)，還有的公司通過短期培訓快速提高員工的業(yè)務素質，以適應客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)知識教育，導致在工作中起點低、成長便．需要不斷補充和完善知識結構。
3 客服人員的知識構成
由于不同的客服人員的具體工作大相徑庭，因此，他們所要求掌握的專業(yè)知識也是不一樣的。下面一車險客服為例對客服人員的合理知識構成做簡單介紹。
3．1 職業(yè)道德與禮儀溝通知識
職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動緊密聯系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。隨著車險業(yè)務的快速發(fā)展．車險客服崗位人員的職業(yè)道德也越來越被重視?？头ぷ髯鳛檐囯U業(yè)務的重要環(huán)節(jié)，客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要。這直接決定了客服工作能否干好，能否主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務。車險客服工作需要崗位人員同相關各方人員打交道，如客戶、修理廠、服務站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等，這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識。以順利地進行人際交往，順暢地交流和表達自己的思想．也可促進保險公司同其他部門的交流、開展業(yè)務及宣傳公司形象。
3．2 車輛知識和車輛事故務析知識
車險客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎，主要包括車輛構造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發(fā)生事故定損時，首先要確定事放導致了車輛哪些構件損壞及損壞的程度．然后根據損壞程度判定零部件是修復還是更換．修復要考慮采用哪些修復方法及其工時費用，更換要考慮零配件的市場報價，最后對侈復好的車輛進行檢測。通過確定損壞構件、維修費用、零配件價格等最終確定車輛損失。由于車輛設計和制造技術的發(fā)展完善，加之電子技術在汽車上的普遍應用，現代車輛的結構性能日鵡合理，車輛本身原因導致的交通事故逐漸減少，而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險責任，準確識別故意事故和意外事故，以有效遏制保險詐騙、降低賠付率。
3．3人傷鑒定與賠償知識及法律知識
車輛事故損失除車輛損失外，往往造成人員傷亡損失。交強險、三者險、車上人員責任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費用的賠償。人員傷亡費用一般包括醫(yī)療費、護理費、必要的營養(yǎng)費、誤工費、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費及喪葬費等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結構、醫(yī)療教治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標準等知識。從法律角度講．保險是一種合同行為．是保險人同意補償被保險人損失的一種臺同安排，需要用法律來維護。車險客服崗位人員需要掌握相關的法律知識．包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的懈釋等。
3．4 其他知識
車輛客服崗位人員根據實際工作需要，還應掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機等相關知識?，F場查勘時對現場狀況、證據湘互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識，攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術等內容。對現場各元素相互位置的確定有時也需要繪制草圖．雖然對草圖不要求必須工整，但內容必須完整，尺寸數字要準確，物體的位置、形狀、尺寸、距離的太小應基本成比例，這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識。除此之外，客服崗位人員還應具備車輛駕駛、計算機應用等能力。
小結
隨著國家相關政策的出臺，客服業(yè)在國家經濟社會整體布局中的定位更加清晰，社會各界對客服業(yè)在現代經濟社會中重要作用的認識逐步提高，客服業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境逐步改善。我國各企業(yè)、公司應堅持“客戶至上，信譽第一”的經營理念，遵循“重合同、守信用”的服務原則．主動、迅速、準確、合理地提供客服服務，防止拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠“等失信行為，扭轉群眾對公司產品的負面印象?？头ぷ魃婕懊鎻V，情況復雜。各公司應在加強客服制度建設和落實工作的基礎上，全力打造一支素質高、能力強、知識構成合理的客服隊伍，提高客服工作質量．促進公司業(yè)務的持續(xù)健康快速協調發(fā)展。
參考文獻
中國人壽北京分公司收展部成立于2004年，最初這個部門人力只有保全員109人，而現在人力已經達到了1300人。首年期交保費從2004年的500萬元，發(fā)展到2008年的6800萬元，這一系列數字的變化，體現的是一個部門領導者管理方法與經營思路不斷成熟的過程，也是團隊特有的經營文化和經營思路成功執(zhí)行的一種的體現。
取得如此驕人的業(yè)績，有什么訣竅?
第一個訣竅：用心服務是核心
有這樣一個比喻，一個患者去看病，醫(yī)生給他打針，結果患者很痛，就大聲說醫(yī)生不好。后來患者病好了而且也明白了這就是治病的過程，從此他就再也不說醫(yī)生不好了。客戶就好比是患者，北分收展成立之初就建立了團隊服務文化，秉承“以客為尊，精韌不怠”的服務理念，服務是區(qū)域收展建立品牌的基礎，也是在客戶心目中建立公司形象的主要方式。只有服務上去了客戶滿意度提高了，那么才能等于讓患者知道治病的過程醫(yī)生好。說的挺復雜，其實做起來更復雜。
趙芳梅告訴我們，在中國人壽北京分公司收展部，客戶絕對是上帝?！皼]有不好的客戶，只有糟糕的服務”是趙芳梅給展業(yè)部確定的座右銘。對于“孤兒單”，客戶越難接觸，越說明對客戶的服務還不夠，每次晨會，趙芳梅說的最多的就是“服務”兩個字。
為進一步樹立公司品牌，趙芳梅帶領北分收展團隊力爭做到以不斷提升客戶價值為立足點和著眼點，在收展平臺內建立全方位、無縫隙的客戶服務體系，規(guī)范收展各單位銷售管理，實現全轄收展人員服務流程標準化、統(tǒng)一化；將收展人員服務細致化落實到日常服務工作，不斷提升收展人員的服務意識和展業(yè)技能，在客戶中形成良好口碑，實現打造收展平臺自身服務品牌、實現收展人員標準化服務模式的目標。2008年10月，趙芳梅在北分收展渠道推出了“五個一”服務工程――客戶生日時寄送給客戶一張賀卡；保單生效時，給客戶寄送一張感謝信和小禮物；針對不同客戶，定期或不定期的舉辦一場客戶聯誼會；對于客戶始終堅持一對一的服務。對于這樣的服務舉措，趙芳梅還是覺得不夠滿足，“我們還在策劃更多更好的為客戶服務的措施，正是這種專業(yè)的服務，讓中國人壽的客戶真正體會到了。相知多年，值得托付’這句話的內涵”。
第二個訣竅：培養(yǎng)隊伍是基礎
葛優(yōu)說過，21世紀什么最貴?人才!在中國人壽北京分公司收展管理部對于趙芳梅來說什么最珍貴?也是人才!
2006年收展管理部開始向社會公開招聘大學畢業(yè)生，趙芳梅更是年年親自奔赴長沙到湖南保險學院這樣的專業(yè)院校挑選人才?，F在收展部人力達到了1300人，差不多是2004年成立時的13倍!其中有大專學歷以上的占絕大多數，有一個區(qū)部員工更是全部都擁有大學學歷。高素質的人才塑造了高素質的隊伍和強大的戰(zhàn)斗力。
趙芳梅開玩笑地說，作為60后還真羨慕這幫子80后的青春活力和一股子干勁。提到這些80后，趙芳梅說當初他們剛來時，還真擔心他們都是家里嬌生慣養(yǎng)的小皇帝、小公主，容易受挫，于是加大了對員工的培訓力度。其實對于專業(yè)知識，這些受過高等教育的人并不缺乏，真正缺乏的是保險的營銷技巧和與客戶溝通的“社會學”?！芭嘤柫Χ鹊募哟筮€真就把一個個年輕員工鍛造成了好鋼，碰到難對付的客戶，這些年輕人也不怯場，能夠順利地完成任務”，趙芳梅欣慰地說。
就是這些80后的大學生，經過市場的磨煉、收展團隊有針對性的培訓，其中一批人已脫穎而出，成為目前團隊中的中堅力量。人才成熟了，帶來了隊伍業(yè)績的增長，趙芳梅說有了前期的成功，今后收展團隊的發(fā)展目標要進一步有針對性地加大培訓力度，還要吸引和培養(yǎng)更多的人才成為中國人壽北京分公司收展管理部前進的能量源泉，“現有渠道是‘主力軍’，我一定要把收展渠道打造成一支‘生力軍’”。
令趙芳梅感到欣慰的是，當金融風暴波及全球各個行業(yè)的時候，這支經過培訓、經過市場鍛煉的收展隊伍，在2008年“沖刺四季度專項業(yè)務”攻堅戰(zhàn)中，展現了收展人勇擔重任、珍惜榮譽、不達目標誓不罷休的鐵的決心、鐵的意志、鐵的紀律、鐵的作風和鐵血精神!無論何時何地，無論形勢怎樣，趙芳梅和各位收展經理都能按照公司要求，不講任何條件為伙伴們創(chuàng)造良好的市場環(huán)境和難得的銷售契機，為伙伴們創(chuàng)造財富、成就事業(yè)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。第三個訣竅：做保險要學會感恩
每個新進入收展團隊的伙伴，都會聽到這樣一段話：“作為收展團隊的一員是幸運的，你擁有了銷售人員賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的客戶資源，你不用進行‘陌拜’、去吃‘閉門羹’，我們今天之所以能舉著國壽的品牌直接為客戶提供壽險服務，是因為我們站在前期開拓者的肩膀上。我們手中的每一份客戶資源都是前期開拓者付出辛勤汗水的、每一份保單背后都有一段感人的故事。所以，我們要珍惜每一份客戶資源，我們要懂得感恩，感恩前任銷售人員為我們開辟了市場、感恩公司為我們提供了寶貴的客戶資源。”
中國人壽北京分公司收展管理部能有今天的業(yè)績，趙芳梅不無感慨地說：我認為中國人壽是中國最好的保險公司，在這樣的公司工作就沒有任何理由不干好這個工作。趙芳梅很感謝地利，北京作為首都，是一個巨大的經濟平臺，客戶保險意識好、經濟發(fā)展快。趙芳梅最感謝的是人和。她說：“如果我今天的工作有一些成就的話，我特別感謝我的幾任領導對我的培養(yǎng)和信任。感謝每一位員工盡職忘我的工作?！?/p>
領導的支持和信任對于收展團隊能快速的發(fā)展是非常重要的。中國人壽北京分公司徐海峰總經理高瞻遠矚、運籌帷幄，2006年10月決定收展團隊實行分區(qū)域經營，并在全公司公開競聘選拔了一批懂管理、會經營的收展區(qū)部經理。將收展渠道列為公司未來業(yè)務發(fā)展的新渠道。目前，北京分公司的收展，已經實現渠道專業(yè)化管理、專業(yè)化經營。
第四個訣竅：塑造職業(yè)化的團隊
業(yè)務的突飛猛進是喜人的，但是背后的問題有哪些?一旦遇到瓶頸該如何打破?這就是考驗趙芳梅在團隊管理藝術上該如何體現了。要和問題賽跑，一定要跑贏問題，這就是趙芳梅對提問的回答。
自己的能力總是有限的，團隊的力量才是無窮的。從帶領收展團隊第一天開始，趙芳梅就要求堅持每天早會經營，并持續(xù)提升早會經營的質量和成效，制定了早會評比制度。讓早會成為落實活動管理、貫徹基本法的重要保障，成為傳達公司決策意圖、凝聚團隊智慧、激發(fā)團隊斗志的重要載體。成為伙伴們施展才華的舞臺，成為伙伴們成長的沃土，成為趙芳梅塑造團隊的重要陣地。
趙芳梅認為團隊文化、領導者的人格魅力、團隊影響力這些軟性因素，應該與嚴格的規(guī)章制度與高度的執(zhí)行力這些剛性因素高度統(tǒng)一、高度結合，如此才能使團隊的力量發(fā)揮到極致。而且，這種統(tǒng)一和結合要隨著團隊的成長而成長，要富有彈性的張力和成長的包容力?！皥F隊壯大了，還要裂變成更多的團隊，我們應該把這些積極影響傳播擴散到新的團隊中去”，趙芳梅如是說。
《給加西亞的信》是個培訓的經典案例，無論是新老員工，趙芳梅都會經常性的以此為主題進行培訓。把團隊打造成學校和軍隊的結合體。這是趙芳梅對于自己團隊的一個建設方向，她基本已經做到了。
現在的中國人壽北京分公司收展管理部已經成為了公認的“鐵軍”，鐵軍的稱號來自整體隊伍有著高度的自信和高度的執(zhí)行力。
對于團隊，趙芳梅始終認為應該公平、公正、沒有私心的管理，所有人在制度面前都是平等的。管理最重要的特質是公平，只有大家都用制度去約束自己并且慢慢身體力行、執(zhí)行管理制度的時候，管理的真正魅力才逐漸凸顯出來，優(yōu)秀、自律、高效和忠誠的團隊就會慢慢打造出來，團隊的凝聚力就會在工作當中慢慢顯現出來。她相信，時間是最能夠考驗一個團隊和他的領導者的。
用我們的服務延伸國壽品牌
B：在您的職業(yè)生涯中有哪些難忘的事情?您認為您迄今為止的十七年保險生涯能夠給您的最大財富是什么?
z；最難忘記的事情是我剛剛從事壽險工作的時候，當時對于怎么拿下業(yè)務很犯難。1995年中國人民保險公司產壽險分家，我來到了門頭溝壽險公司。當時整個公司全年的業(yè)務只有五百多萬。我和我的伙伴們靠著通訊錄，逐個逐個打電話去拓展業(yè)務。當有人告訴我北嶺有十幾家小煤礦，可能需要意外險的時候，我不顧山高路遠，一個人把所有煤礦都跑遍了，有時一天才賣兩三份意外險，最多也不過十來份。這十七年的保險工作叫我真正的認識了保險，中國人壽培養(yǎng)了我，我感謝中國人壽，我覺得“認真”是給我最大的財富。
B：您每天都在強調服務，那您是怎么理解服務的?
z：現在的保險業(yè)務，各公司所有的產品其實基本都差不多，所以各公司拼的是什么?就是服務!中國人壽作為世界500強，它的社會認可度和影響力自然是不言而喻的，但如何能在這么高的平臺上堅持下去并且充分被客戶所接受，還要細化很多具體的事情的，良好的服務就是能夠使中國人壽持續(xù)發(fā)展的決定因素。
實踐證明，人壽現在的地位是很深入人心的，也是被社會所認可的人性化的服務。服務是人壽的生命力，也是中國人壽很獨到的競爭力的具體體現。我們收展管理部更加需要重視服務，服務就是我們的核心。北分的領導從我們收展部建立伊始，就用超前的意識給我不斷強調服務的重要性，我堅信我們的服務和業(yè)績是成正比的。
另外我們收展管理部的部門性質比較特殊，所以更加重視對客戶的服務。目前人壽北分收展管理部正在強化兩項工作，一方面是把自己的品牌在一個更高標準的基礎上更加強化，同時也要打造出一個良好的優(yōu)秀的團隊出來。這些都取決于服務。
B：您是如何理解保險成功人士的?您覺得保險成功人士具備的要素是什么?
z：我認為要具備三個方面。首先是職業(yè)化，行業(yè)的資深人士越來越向職業(yè)化發(fā)展，必須以職業(yè)的面貌示人。比如你今天是從家里哭著出來的，但當你到辦公室時，就要把工作和家庭生活分開，不能把個人生活中的情緒帶到工作中來。職業(yè)不是刻意做出來的，而是基本的素質，自然的體現。所以，我一直秉承并且嚴格按照職業(yè)化的標準來嚴格要求我自己和我部門的所有同事。
職業(yè)化的一個突出表現就是執(zhí)行。執(zhí)行力如何，表明了一個人職業(yè)化的素養(yǎng)怎樣，對公司的忠誠度有多高。一個職業(yè)化人士，對問題，對經營目標，首先應該想到如何執(zhí)行、如何完成，而不是講條件。
截止2008年一季末，湘潭分行實現中間業(yè)務收入2137萬元，完成全年計劃任務的54.79%，比去年同期增加1142.3萬元，增長114.84%，為歷史同期最好水平，保持了近兩年來的持續(xù)快速發(fā)展勢頭，具體發(fā)展情況如下列圖表所示：
由以上圖表可見湘潭分行近年來中間業(yè)務發(fā)展呈以下特點：
一是增速不斷加快。湘潭分行2006年至2007年中間業(yè)務收入年均增速達到55.02%，2008年1季度增速更是達到創(chuàng)記錄的114.84%，在分行營業(yè)利潤中的占比和影響日益增強。
二是結構有待優(yōu)化。在全行中間業(yè)務總收入中，人民幣結算、外匯、投資銀行、卡類收入等傳統(tǒng)中間業(yè)務收入的占比相對穩(wěn)定；新型中間業(yè)務收入發(fā)展加快仍有待增強，其中類收入特別是基金費收入由于2007年股市的火爆而發(fā)展迅猛，但2008年1季度增速較去年同期增速下降明顯；電子銀行類收入占比逐漸增加，在總收入中的比重已經超過10%，但資產托管、擔保承諾和其他新型中間業(yè)務收入仍呈空白狀態(tài)。
三是占比需要增強。湘潭分行中間業(yè)務收入的同業(yè)占比呈穩(wěn)中趨降趨勢。2008年1季度中國銀行憑借其國際業(yè)務實現的中間業(yè)務收入1758萬元，一舉搶占同業(yè)占比第一的位置，工行欲重回第一，則需擴大新型中間業(yè)務收入的優(yōu)勢，特別是依托優(yōu)勢網銀平臺爭取在國際結算收入方面更大的增速。
二、湘潭市分行現階段中間業(yè)務發(fā)展的問題
(一)服務營銷意識薄弱，戰(zhàn)略執(zhí)行力不到位
湘潭分行近年來已經意識到中間業(yè)務是未來利潤增長主要推動力，需要進一步加強對分行中間業(yè)務的市場宣傳和營銷管理。一方面各職能部(室)應加強服務營銷意識，積極組織行內中間業(yè)務營銷的培訓和督導，及時發(fā)現中間業(yè)務開展中遇到的障礙和問題，主動加以解決；另一方面客戶經理應加強業(yè)務修養(yǎng)，不僅僅為完成任務而營銷，更要善于發(fā)現和培育客戶對相關中間產品的需求，推動中間業(yè)務產品的完善與升級，以實踐“以客戶為中心、以市場為導向”的中間業(yè)務營銷服務理念，拓展中間業(yè)務的發(fā)展空間。
(二)產品結構不合理，業(yè)務發(fā)展后勁不足
湘潭分行目前中間業(yè)務的主打產品還是以傳統(tǒng)業(yè)務的結算、匯兌、代收代付為主，咨詢類、承諾類、代客理財等新興的、高附加值的中間業(yè)務開展較少，金融衍生類工具則基本上是空白。業(yè)務品種都是由總行統(tǒng)一推出，大部分產品沒有針對性地研究區(qū)域內的市場需求，因而造成與同業(yè)的中間業(yè)務品種相似、功能相似，缺乏明確的市場定位，無法實現市場細分。同時，由于缺乏必要的產品差異和市場定位，不能針對不同客戶的需求提供不同層次的服務品種，造成供給與需求脫節(jié)，中間業(yè)務產品創(chuàng)新能力明顯不足、市場反應速度較慢。
(三)營銷渠道融合度差，復合營銷有待落實；
中間業(yè)務產品的銷售有待柜面、客戶經理、電子銀行和各職能部室的分工協作，然而工行目前上述渠道在中間業(yè)務產品營銷中各自為政，協同、復合營銷意識尚未確立，缺乏對中間業(yè)務產品的再包裝和組合能力。
(四)中間業(yè)務發(fā)展的基礎管理有待于進一步加強；
結合近期內審、稽核發(fā)現，湘潭分行各支行的一些中間業(yè)務產品不同程度的存在未經授權減免手續(xù)費、手續(xù)費核算不合規(guī)、入帳不及時和業(yè)務臺帳不健全等問題，暴露出全行在中間業(yè)務經營管理方面還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患。
(五)專業(yè)人才匱乏，隊伍素質不適應中間業(yè)務發(fā)展的需要。
中間業(yè)務是知識密集型業(yè)務，具有集人才、技術、信用及信譽等于一體的特征，需要一批懂技術、有經驗、會管理的復合型營銷人才。目前，開展中間業(yè)務的專業(yè)人員較為匾乏，研究、開發(fā)、營銷力量不足，尤其是缺乏能夠從事創(chuàng)新型的、技術含量高的、復雜性的中間業(yè)務的工作人員，這使得財務顧問、財智國際等風險低、收益高、服務層次高的業(yè)務品種難以開展，目前的人員狀況難以適應新興業(yè)務發(fā)展的需要。
三、推動中間業(yè)務發(fā)展的建議
(一)經營客戶，細分需求
一是從提高綜合貢獻度出發(fā)，挖掘大型企業(yè)客戶的中間業(yè)務需求。針對大型企業(yè)客戶資金實力雄厚，關注資金營運效率和資產增值避險的需求特點。該行應加大中間業(yè)務的整合力度，將企業(yè)年金、現金管理協議、財智國際落在實處，通過為該類客戶提供全方位、高附加值的中間業(yè)務服務套餐提高大型客戶的綜合貢獻度。在為大型企業(yè)服務的同時，必須密切關注國家和總行的行業(yè)政策變化，結合國家對高能耗、高污染類企業(yè)的限制政策，以及對能源類、節(jié)能類、環(huán)保類和具有自主品牌、自主創(chuàng)新能力企業(yè)的扶持政策，調整準入退出標準，優(yōu)化客戶結構，以拓展中間業(yè)務服務的方式有效規(guī)避資產業(yè)務風險。
二是從提高增長效率出發(fā)，滿足中小企業(yè)客戶的中間業(yè)務需求。中小企業(yè)客戶大都處于快速發(fā)展及發(fā)展轉型平臺期，對融資需求旺盛，提高該類企業(yè)客戶的融資效率以及融資后的資金使用效益是滿足其中間業(yè)務需求的關鍵所在。為此應通過大力發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務，提高中間業(yè)務占比。加大市場調研力度，制定切實可行的客戶識別篩選標準；結合中小企業(yè)特點，優(yōu)化信貸業(yè)務流程，以效率高、種類多為標準打造中間產品系列品牌。
三是從提高依存度出發(fā)，滿足機構客戶的中間業(yè)務需求。機構客戶對金融機構的選擇，主要著眼于系統(tǒng)平臺的結算效率和資金收益分配，為此必須大力拓展主動負債業(yè)務，以努力實現中間業(yè)務超常規(guī)發(fā)展。通過高效的網銀結算平臺和品種多樣的對公理財產品將具有資金管理監(jiān)督職能的政府部門鎖定。同時，加大同各保險公司、證券公司、彩票管理中心等機構客戶的合作力度，開發(fā)新型產品，爭取實現中間業(yè)務收入在數量、規(guī)模、份額和效益上的突破。
四是從提高理財效率出發(fā)，滿足個人客戶的中間業(yè)務需求。強化差別化戰(zhàn)略，以國家和社會管理者、經理人員、私營企業(yè)主、專業(yè)技術人員、中高收入行業(yè)從業(yè)人員和個體工商戶為六類目標客戶群體，通過網銀平臺整合理財產品，構建365*24的方便、快捷、高效的個人金融超市，全力爭奪收入較高的個人富裕和大眾富裕客戶，通過一對一精品服務提高高端客戶滿意度和忠誠度，為長株潭一體化后私人銀行業(yè)務的開展布局。
(二)優(yōu)化結構，組合營銷
一是做大做強盈利穩(wěn)定的中間業(yè)務產品。拓展完善結算業(yè)務。利用人民幣結算業(yè)務優(yōu)勢，大力改進和完善現有的資金結算網絡、網上銀行和重要客戶服務系統(tǒng)，努力提高結算業(yè)務的科技含量，提高結算效率，改進服務質量，并在重點客戶營銷中有效推進，力爭現金管理、保理業(yè)務、電子匯兌、國內信用證、個人支票等產品領先同業(yè)，形成市場規(guī)模，穩(wěn)步鞏固和擴大客戶市場份額。大力發(fā)展銀行卡業(yè)務。加強銀行卡業(yè)務整合創(chuàng)新。在新興銷售渠道的建設、信用卡外延產品的開發(fā)、增值服務的提供和功能的延伸等方面加大業(yè)務創(chuàng)新力度。要重視將銀行卡的使用觸角延伸向社會生活的各個領域，實現“一卡多能”。借鑒國際信用卡機構經營信用卡業(yè)務的管理理念、營銷策略和先進經驗，提高銀行卡業(yè)務的管理水平和競爭能力。
二是大力發(fā)展成長性高的中間業(yè)務產品。加強保險業(yè)務。規(guī)范操作，通過建立更緊密的銀保合作“鏈條”，提升合作價值，實現保險業(yè)務從講求規(guī)模轉變?yōu)樾б媾c規(guī)模并重。要加強對柜面人員、客戶經理的業(yè)務培訓，落實并完善柜臺代銷保險的經理機制，調動一線人員的積極性。加快證券和資產托管類業(yè)務發(fā)展，形成規(guī)模效益。現階段，應繼續(xù)將優(yōu)質基金公司的保本基金、貨幣市場基金和債券平衡型基金代銷托管產品作為基金業(yè)務發(fā)展的重點，充分利用本行網銀優(yōu)勢以及穩(wěn)健基金的“保值、防御效應”，有計劃、分層次地開展基金營銷業(yè)務，將基金產品與其他個人金融品種進行整合營銷，促進業(yè)務經營模式、組織職能、營銷方式和運作體系的全面轉變。在此基礎上，做好各類國債的代銷和兌付工作，擴大國債代銷份額。拓展外匯交易業(yè)務，促進收入結構調整。要進一步拓展公司客戶群體，開拓外匯交易的新形式，加速推進代客外匯買賣業(yè)務、外匯資產管理業(yè)務、債務風險管理業(yè)務，進一步完善衍生產品交易的管理體系，提高外匯資金收益。加快推進個人外匯交易業(yè)務，豐富“匯市通”品牌內涵，充分發(fā)揮“匯市通”品牌效益。
三是積極培育具有增長潛力的新興中間業(yè)務產品。加快個人理財業(yè)務發(fā)展。對現存市場潛在客戶群進行調查研究、市場細分，研究開發(fā)適合不同客戶群體的個人理財產品組合，強化電子銀行等自助服務渠道的理財功能，提高全行個人理財產品和服務的含金量和競爭力。加快發(fā)展投資銀行業(yè)務。一方面，要大力發(fā)展財務顧問。以資產、負債業(yè)務為依托，將財務顧問業(yè)務作為商業(yè)銀行與資本市場的連接點，以投融資顧問、企業(yè)并購顧問為重點產品，積極主動地營銷政府客戶、國有企業(yè)、民營企業(yè)等客戶群。另一方面，要積極探索人民幣利率調期、債務托管、外匯調期等新型業(yè)務，通過風險的流動和轉移，全面改善資產質量，為實現盈利的最大化奠定基礎。
(三)渠道整合，功能延伸
實現營業(yè)網點、網銀平臺、客戶經理“三位”一體、各有分工的服務渠道格局，構建立體綜合營銷網絡。提高機構整體規(guī)劃能力，優(yōu)化重點工業(yè)園區(qū)、商務中心的網點布局，提高網點滲透率，打造精品網點；發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，建立柜員操作簡便、交易處理高效、風險控制有效、客戶服務滿意的柜面業(yè)務流程；實現非實時易的集中處理，充分釋放營業(yè)網點產品營銷和客戶服務功能；規(guī)范對公、對私營業(yè)網點管理，逐步實現對公業(yè)務區(qū)域內橫向集中，將營業(yè)網點劃歸業(yè)務條線統(tǒng)一管理，支持業(yè)務單元制建設。加大對自助銀行、ATM、轉帳POS等自助設備數量、功能和宣傳的投入，加強業(yè)務分流引導。不斷完善和擴展網上銀行、95588等重要客戶服務系統(tǒng)功能，實現大量標準化操作型業(yè)務向成本低效率高的電子渠道遷移，提高其業(yè)務替代率。完善客戶經理中間業(yè)務知識結構，通過培訓、等級考試等方式，加強客戶經理的拓展中間業(yè)務的營銷組合能力，建立起數量匹配、素質優(yōu)良的客戶經理團隊。
