時間：2023-07-13 09:24:42
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一、立即啟動保險業(yè)應急預案
根據(jù)災情，中國保監(jiān)會決定啟動保險業(yè)重大突發(fā)事件應急預案一級響應程序。各保監(jiān)局和各保險公司要根據(jù)應急預案的要求，迅速開展抗震救災工作。各單位要充分認識做好抗震救災的重要性，切實加強組織領導，根據(jù)保險業(yè)應急預案的要求，立即啟動相應的預案，真正做到組織到位、責任到人、措施有力；各級領導干部要深入一線，指導災區(qū)保險機構抗震救災工作；要強化大局意識和服務意識，把抗震救災和做好理賠服務工作作為當前工作的重中之重，抓緊抓好。
二、切實做好抗震救災和理賠服務工作
各保險公司要切實加強對抗震救災工作的領導，統(tǒng)籌協(xié)調公司資源，按照“主動、迅速、準確、合理”的要求，認真部署和督促落實理賠服務措施，要簡化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災群眾盡早得到保險賠款，全力保障災區(qū)人民的人身安全，幫助災區(qū)人民樹立重建家園和恢復生產信心；要增配相關人員和設備，建立24小時值班制度，保持報案電話暢通，保證人員及時到位；要加強對基層公司重大災情賠案處理工作的指導，妥善處理可能出現(xiàn)的各種問題。
三、強化對保險理賠工作的指導
受災地區(qū)保監(jiān)局要積極指導轄內各保險公司加強和改善理賠服務，特別是對涉及人身傷亡、基礎設施等相關業(yè)務的保險理賠進行指導協(xié)調，確保保險理賠及時到位。
各受災地區(qū)保監(jiān)局在協(xié)調、督導當?shù)乇ｋU機構開展保險理賠工作時，發(fā)現(xiàn)當?shù)乇ｋU機構存在困難，需要其總公司給予進一步支持的，應及時予以協(xié)調，或報請中國保監(jiān)會予以協(xié)調。
汽車保險作為財產保險的一部分，又被稱為機動車輛保險，是以汽車本身包括其相關利益作為保險標的的一種不定值財產保險類型，通常情況下汽車保險由基本險和附加險這兩個部分組成。而理賠指的是被保險人在發(fā)生了與保險公司約定的保險合同中的保險事故時，保險人需要履行賠償保險金的責任義務，這個履行的過程被簡稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險合同發(fā)生爭議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權利要求違約方在約定的期限內做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險理賠服務模式的內容
汽車保險基礎服務的基本內容包括售前、售中、售后和附加值服務四個方面，而售后服務正是汽車保險理賠服務中的關鍵環(huán)節(jié)，是汽車保險公司在顧客購買汽車并簽定保險單之后，保險公司所提供的服務。售后服務大致的內容包括防災防損服務、汽車保險理賠服務、處理顧客投訴服務，當然售后服務中以汽車保險的理賠服務作為重點。在保險合同中的保險事故發(fā)生之后，保險人則需要以保險合同中的規(guī)定執(zhí)行理賠服務，包括查勘人員及時到達現(xiàn)場、現(xiàn)場定損服務、收集保險事故的材料以及進行理賠支付服務等，在這樣復雜的理賠流程中，需要保險公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務。
2.目前汽車保險理賠服務模式存在的問題
2.1汽車保險賠付率高
就目前汽車保險行業(yè)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，我國車險服務行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機動車輛自身的時速快、質量大，并且我國汽車的數(shù)量只增不減，導致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進而導致了汽車保險的賠付支出大大增加。另外由于保險公司自身的管理能力不夠，只注重爭奪汽車行業(yè)的市場，而不去關注保險合同中保險金額的合理設置，在發(fā)生了保險事故之后也只能自認倒霉。除此之外，我國汽車保險行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車理賠服務中相關的賠付折扣設置并不合理。
2.2汽車保險欺詐騙賠
在我國汽車保險行業(yè)發(fā)展到至今，車險的欺詐騙賠一直是汽車保險公司非常頭疼的問題，在車險理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴重影響到汽車保險行業(yè)的形象，也傷害到了消費者的利益。汽車保險詐騙一般有三種形式，分別是在投保時詐騙、出險報案時詐騙、索賠時詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會給汽車保險公司帶來巨大的損失，這個損失不僅是經濟利益上的，也包括保險公司的形象問題，嚴重威脅到了汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險本身存在缺陷，例如汽車保險中被保險范圍廣，保險標的的流動性強，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險在財產保險中容易成為受到欺詐騙賠的對象。另外在保險事故發(fā)生后，保險人通常是在接收到被保險人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機會。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅使后，容易與被保險人串通勾結，虛報汽車維修的價格進行欺詐騙賠。
2.3汽車保險理賠糾紛
在實際的汽車保險理賠服務的處理中，被保險人經常會由于車險賠付金額、相關人員勘查定損以及車險理賠時效等問題與保險人產生糾紛。有的被保險人在進行車輛投保時沒有意識到車險的重要性，只是隨意的投了幾個險種，但是在車輛出險后又要求保險人賠付超過約定的保險金額。當然在汽車保險的理賠服務中也存在“高保低賠”的情況，被保險人通常按照新車的價格進行投保，而在車輛全損時卻要按照當時的實際價值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險公司相關人員進行車輛查勘定損時會存在定損差價問題和定損時效問題，通常保險公司會依據(jù)市場平均的保修價格進行賠償，但是在出險之后很多車主愛車心切會在汽車4S進行維修，維修費與保險公司規(guī)定的市場價格之間的差價經常會導致矛盾糾紛。另外如果保險公司定損的時間過長，影響到了車主的車輛使用，也會造成被保險人和保險人之間的糾紛。
3.關于汽車保險理賠服務模式存在問題的解決措施
3.1針對汽車保險賠付率高的解決措施
針對這個問題，政府部門應該加強交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預防交通事故，另一方面駕駛人員也應當自覺遵守交通規(guī)則，增強自身的安全意識，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險公司需要嚴格按照相關保險規(guī)定的保險金額進行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會導致保險公司失去信譽，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對于汽車投保人來說，應當樹立正確的投保理念，購買車險的主要目的是將巨額損失平均分攤到可能會面臨相同風險的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時，汽車被保險人完全沒有必要浪費時間和精力去尋求保險金額的賠付。
3.2針對汽車保險欺詐騙賠的解決措施
由于我國汽車保險行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對保險沒有形成一個全面的認識，對欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機。因此保險公司應當與政府相關部門結合起來，加強保險法律法規(guī)的宣傳力度，增強人民的保險意識，提高人民對于欺詐騙賠問題危害性的認識。另外汽車保險公司也可以設置獎懲機構，對于欺詐騙賠的不發(fā)分子進行嚴懲，而對于舉報欺詐騙賠行為的人進行獎勵。保險公司也應當加強汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對汽車修理廠各方面進行考察后再選擇合格的汽車修理廠進行合作，對于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應當追究其法律責任。
3.3針對汽車保險理賠糾紛的解決措施
保險公司應當加強保險工作人員的培訓，提高他們的服務水平，并且加強他們的專業(yè)技能培訓，靈活運用各項保險條款。保險公司積極提供優(yōu)質的保險服務，有利于把握住保險市場份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險人在簽訂保險合同前，應當認真閱讀保險條款中的內容，并且結合自身的實際情況選擇險種，切忌不明就里的簽訂合同，導致日后的理賠糾紛不斷。被保險人在發(fā)生交通事故之后，應當積極搜集證據(jù)，等到保險公司人員現(xiàn)場勘查定損完畢以后再進行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險公司也會因此而拒絕理賠服務。
一、汽車保險理賠中存在的問題
（一）理賠人員非專業(yè)
保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，要求保險理賠人員在估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等，應具有相應的專業(yè)知識、豐富的理賠經驗和較強的辨?zhèn)文芰?。對于汽車保險理賠人員來說，應該具有汽車構造、汽車維修等方面的專業(yè)知識，但現(xiàn)在的從業(yè)人員大多數(shù)是從業(yè)務部門輪崗而來，并不具有這類知識，致使在理賠中辦事效率低下，對道德風險的防范缺乏經驗，又欠缺強有力的保障手段。每當出現(xiàn)復雜案件時，往往難以做出準確判斷而導致錯賠的狀況，產生理賠糾紛。還有極少數(shù)保險理賠業(yè)務員工作極度不負責任，出險理賠時出現(xiàn)問題，撒手不管或一走了之，使被保險人和保險公司都成了受害者，理賠十分困難。
（二）承保質量不到位
由于保險市場競爭激烈，保險公司為了追求利潤，在核保時僅停留在保單的“要素”的審核上，沒有從“要件”上進行核保。造成風險高的一些險種和客戶群還未得到有效控制，承保風險管理滯后。在理賠時才發(fā)現(xiàn)問題，從而只能拖賠惜賠，竭力挽救承保質量不到位造成的損失，造成被保險人的“理賠難”問題。
（三）相關法律制度不健全
當前保險法制建設中存在的突出問題，一方面相對集中于《保險法》，另一方面《保險法》之外的問題也不容忽視。經過修訂的新《保險法》不僅修改增刪的條文眾多，更涉及到立法精神的重大調整。本次修訂在原保險法的基礎上增加了49個條文，刪除原《保險法》條文20個，修改123個條文，保持不變的僅為15個條文。新保險法以投保人、被保險人及受益人權益的保護作為基本立足點,充分反映了各國保險立法的基本趨勢，也為保險業(yè)在新的基礎上的發(fā)展打下了法律根基，有利于提升保險業(yè)的核心競爭力，另一方面，對投保人、被保險人、受益人的加強保護必將增加運營成本，對保險業(yè)而言也是一次重大挑戰(zhàn)，可以說是挑戰(zhàn)與機遇并存。我國從2007年4月1日起開始實施由中國保險行業(yè)協(xié)會牽頭開發(fā)的2007版A、B、C三套條款，國內經營車險的保險公司都必須從這三套條款中選擇一款經營（天平汽車保險公司除外）。但經過長時間實踐證明，這三款條款都存在某些條款內容模糊，甚至是霸王條款的情況。這些條款是造成理賠糾紛的主要原因之一。
（四）投保人對保險條款不重視
投保人對于機動車保險條款不清楚，在業(yè)務員誘導下簽約，事后也不對意思不明確，未理解的內容加以認真研究等，認為只要出險保險公司就會賠償，這種行為為日后理賠埋下了障礙和隱患。再加上一部分投保人為了節(jié)省時間，請保險人全權辦理，這也給了一些職業(yè)道德低下的人可乘之機。還有就是投保人對索賠程序、索賠資料不太清楚，或存在誤解。出險后索賠時非常茫然，甚至有人因索賠資料的收集不全或缺少，而無法提供充足有效的理賠證據(jù)資料，造成投保人“保險容易理賠難”的認識。還有少數(shù)被保險人在出險后將一切交給提供維修服務的4S店，有時因4S店的原因造成的理賠難問題都歸咎于保險公司，這對保險公司的形象有極壞的影響。
二、關于解決“理賠難”問題的幾點思考
（一）重視保險條款
客戶在投保前應仔細閱讀條款，應特別關注其中的保險責任、責任免除、如實告知及理賠申請等款項內容。對于不懂的保險條款，應及時詢問業(yè)務人員。投保人應該自己提高對風險的認識，要清楚自己需要的是什么樣的保險，明白自己對于所購買險種的義務、責任和免除責任，以免發(fā)生保險事故時處于被動的地位，或者覺得自己受到了欺騙。對于機動車保險銷售人員來說，也應重視保險條款的解釋工作。不可以為了追求業(yè)績誘導客戶，模糊條款內容，甚至代替投保人簽字等等。因為新《保險法》已明確保險監(jiān)管的基本目標之一是保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。在《中華人民共和國保險法》第17條規(guī)定，保險合同中規(guī)定有保險責任免除條款的，保險人應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不發(fā)生法律效力。所以機動車保險銷售人員應讓客戶明明白白投保，以盡量減少由于不清楚條款而產生的糾紛。
（二）加強保險公司內部管理
保險公司要重視內部管理，完善內部管理制度。保險公司內部管理直接影響業(yè)務質量的高低，許多理賠案件的發(fā)生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保險公司健全內控制度，提高業(yè)務人員的素質，建立科學的考核機制是解決理賠難問題的基本措施之一。在業(yè)務人員素質的提高方面，要重視保險職業(yè)教育，充分發(fā)揮保險系統(tǒng)現(xiàn)有職業(yè)培訓的作用，培養(yǎng)高能力的保險展業(yè)人員和高素質理賠專業(yè)人才。在考核機制方面，要加強對結案率和未決賠款的考核力度，將其與崗位目標考核內容掛鉤，并將保險消費者接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣，以引發(fā)業(yè)務人員對工作崗位的思考，從而提高工作質量。
（三）加大監(jiān)管力度
在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補充。但在目前，商業(yè)補充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠未發(fā)揮出商業(yè)補充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調查并充分引用相關的依據(jù)把不予賠付的項目和內容一一列明。
其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關重要的。
一、正確認識商業(yè)醫(yī)療保險的風險
經營商業(yè)醫(yī)療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎，通常保險公司在開發(fā)保險產品時還會根據(jù)自己的經驗在此基礎上加上一定的系數(shù)對該風險做一個前瞻性的技術處理，所以在一定時期內，發(fā)病風險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。
各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。
二、理賠服務的目的是實現(xiàn)公司價值最大化
各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應當是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎之內，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。
也許有人會擔心，過多的強調人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務行業(yè)，在強調誠信服務與追求品質的今天，客戶滿意是保險公司經營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。
實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經營風險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越??；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關；如果賠付率較低，則應該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎上很好的體現(xiàn)了靈活性。
【中圖分類號】F8 【文獻標識碼】A
【文章編號】1007-4309（2013）01-0126-1.5
近年來，私家車數(shù)量迅猛增長，隨之而來的車險“理賠難”問題也日益成為社會關注的焦點，其中車主們反映最多的就是“索賠時間長，流程繁瑣”等主要問題。由于車險是財險公司的絕對龍頭業(yè)務，占各財險公司總業(yè)務量的70%甚至更高，因此，車險理賠處理的好壞直接決定著保險公司的未來發(fā)展。車險行業(yè)向來競爭激烈，目前車險競爭由之前的價格戰(zhàn)升級為現(xiàn)在的服務比拼階段，理賠時效也在明顯加快。本文對目前保險公司的車險理賠業(yè)務現(xiàn)狀進行調查分析，得出目前各大保險公司重車損賠付管理，而對人傷案件賠付管理不足的結論。針對現(xiàn)狀，就如何提高車險理賠效率提出了一些措施。
一、車險理賠業(yè)務現(xiàn)狀
目前，各保險公司致力于提高車險業(yè)務理賠效率，尤其是對萬元以下的車損賠付，個別保險公司更是推向了“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”的極致，但是對萬元以上的車損賠付，特別是涉及到人員傷亡的案件，理賠仍然存在著“難”、“煩”、“慢”的問題。
第一，因之前車險業(yè)主要拼價格，形成惡性競爭，使得車險理賠服務讓部分車主們頭疼不已?，F(xiàn)在各保險公司都將目光聚焦在如何為消費者提供更好的服務上。如平安財險公司展開一系列提高服務質量和服務效率的舉措，案件理賠結款時效從3天縮短至1天，人保財險公司將時效從1天縮短至1小時，將車險行業(yè)理賠時效推向極致，帶動車險業(yè)轉向良性競爭，為消費者帶來實實在在的方便和實惠。人保財險公司在推出快速理賠服務承諾之后不斷超越自我，走在行業(yè)前面，大大超出了市場預期，絕大部分人保財險車險客戶因此受惠。2010年5月18日，中國人保財險了“5000元以下車損案件，資料齊全，一小時通知賠付”的服務承諾。這樣的理賠速度的確給客戶帶來了很大的便捷。2011年5月18日起，中國人保財險服務再升級承諾，承諾“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”。也就是說，對賠款金額在1萬元以內（包含1萬元）的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，人保財險承諾1個小時內完成案件審批并通知付款。
第二，但目前保險公司的人傷案件理賠管控仍需不斷加強。2004年5月1日后，由于第三者人傷賠付標準大幅度提升，以及近年來不斷上漲的高額檢查和醫(yī)療費用等，導致行業(yè)車險人傷案件費用不到5年整體賠償標準幾乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增長，行業(yè)車險人傷（死亡）費用目前整體已占車險賠款總量70%左右。當前行業(yè)車險理賠管理無論從機構設置、制度設計還是技術手段等總體情況，仍停留在對車損及財產損失管控，現(xiàn)實理賠工作中各公司經常以80%左右的人力物力去管理僅占30%左右賠款比重的車損和物損，而卻以不到20%的投入去管理賠款比重高達70%的人傷案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行業(yè)車險理賠管理無論從機構設置、制度設計、技術手段還是重視程度上，等都基本停留在車損及財產損失控制的傳統(tǒng)管理模式上徘徊，在法律環(huán)境急劇變化后，對車險盈利能力影響最大的人傷案件管理是嚴重滯后于形勢發(fā)展的。
二、改進車險理賠效率的措施
當前，各保險公司紛紛為提高車險理賠效率而努力，如樹立以客戶為導向的經營管理觀念，建立科學的理賠機制及內控制度，提高理賠人員的素質，保證理賠質量等。當然，也希望客戶能在投保時多了解保險條款及保險理賠流程，樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。另外，保險監(jiān)管部門也要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
（一）確保車險從業(yè)人員達到專業(yè)水平
據(jù)保險業(yè)內運行情況，目前車險定損員管理缺少行業(yè)標準，存在著各公司錄用標準不統(tǒng)一、業(yè)務培訓不充足、內部管控不嚴格等弊病，導致行業(yè)服務水平下降、違規(guī)行為屢有發(fā)生，這就需要保險行業(yè)管理部門對車險從業(yè)人員水平進行規(guī)范和管理。如在浙江保監(jiān)局的指導下，浙江省保險行業(yè)協(xié)會組織各家財產保險公司共同商討制定了《浙江車險查勘定損人員持證上崗工作方案》，該方案涵蓋了定損員的錄用、培訓、懲戒等多個方面，其中最重要的就是要求今后定損員崗位屬于專業(yè)化管理范疇，必須持有專業(yè)崗位證書方可上崗作業(yè)。浙江保監(jiān)局還將對定損員繼續(xù)再教育工作提出行業(yè)標準，要求所有定損員每年必須接受一定時間的在崗培訓，把教育培訓真正納入定損員的日常管理體系，建設服務監(jiān)管的長效機制。
（二）提高車險查勘定損工作效率
保險公司車險案件查勘環(huán)節(jié)一般包含接報案、現(xiàn)場查勘、車輛定損、材料收集幾方面?？蛻舫鲭U后，一般與查勘人員的聯(lián)系最為密切，第一個接觸的人也往往是保險公司的理賠查勘人員。如果查勘人員能在處理現(xiàn)場時將所有能收集到的材料一次性收齊，將大大提高理賠服務時效，如行駛證、駕駛證、被保險人身份證、銀行賬戶信息等。只要查勘員在處理案件的過程中，從多角度思考問題，增強工作責任心，將案件疑點在源頭抓住，便能有效的提高工作效率，在客戶心中樹立公司良好形象。當然，保險公司也應多加強理賠工作內部抽查管理。如都邦保險副總裁攜公司理賠服務中心、客戶關系管理部負責人前往山東分公司考察理賠省級集中試點工作，對山東分公司查勘時效進行現(xiàn)場暗訪。暗訪小組以客戶身份進行車險報案，抽查查勘員到現(xiàn)場時間，掌握查勘員服務時效的第一手資料。
（三）強化車險人傷案件管理流程
為了加強車險人傷案件全流程強化管理，人保財險某分公司出臺的《車險人傷案件全面管理暫行辦法》對促進車險人傷案件處理流程化與標準化起到了推動作用。主要做出了以下規(guī)定：
1.報、立案環(huán)節(jié)管理。公司接到客戶車險含有傷人（包括死亡）報案后，在了解基本信息基礎上，詳細了解受傷（死亡）人員數(shù)量、傷（亡）情況、傷亡人員性別、年齡、救治醫(yī)院等并記錄在案后及時調度各公司查勘定損或醫(yī)療跟蹤人員現(xiàn)場處理。
2.現(xiàn)場查勘（或）醫(yī)療跟蹤環(huán)節(jié)管理?；鶎庸窘拥浆F(xiàn)場查勘調度后，現(xiàn)場理賠人員在處理好車輛、財產損失基礎上應根據(jù)上級公司提供的人員傷亡信息，再次向肇事駕駛員、被保險人及有關事故當事人核實事故傷亡情況。對已經送往醫(yī)院搶救的傷員在第一時間及時趕往醫(yī)院了解或醫(yī)療跟蹤。嚴格對轄區(qū)內出險并在縣級以上醫(yī)院住院傷員進行醫(yī)療過程跟蹤。并在理賠系統(tǒng)中及時錄入，后續(xù)跟蹤結合前期估損情況適時進行估損調整。
3.傷殘評定環(huán)節(jié)管理。對轄區(qū)內交通事故受傷人員通過醫(yī)療跟蹤估計達到或可能要評殘的（要見人、見傷），各公司醫(yī)療跟蹤人員應告知被保險人或傷者提前通知公司，各支公司應將須鑒定的人傷案件事先報市分公司審核并同意，到市分公司指定的鑒定機構進行傷殘鑒定。
4.調解、訴訟案件環(huán)節(jié)管理。對調解、訴訟案件嚴格按照分公司車險人傷案件全面管理辦法嚴格審核把關，完善相關工作和手續(xù)。對訴訟案件涉及醫(yī)療費用扣減的，盡量在開庭前獲取傷者費用清單并提交醫(yī)療審核崗審核。
5.醫(yī)療審核、理算、審批等環(huán)節(jié)管理。各公司單證收集崗收到客戶、涉及人傷（死亡）案件訴訟案件資料后，按規(guī)定將案件及時移交醫(yī)療審核崗進行全面審核。醫(yī)療審核崗人員嚴格按照條款規(guī)定和《醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核管理及考核辦法》規(guī)定及相關要求嚴格進行審核把關。
如今，汽車已經為越來越多的人們提供交通便利，城市汽車保有量不斷增加，保險公司的理賠案件量也隨之上升，因此車險在人們生活中的重要性日漸提高。如何提高車險理賠的效率及質量，是各家保險公司面臨的重要問題，值得深思。保險公司只有為車主們提供更周全、更便捷的服務，才能提升企業(yè)形象，增加企業(yè)效益，服務于大眾并最終促進社會發(fā)展！
【參考文獻】
[1]王化軍.我國保險理賠現(xiàn)狀[J].合作經濟與科技，2007（1）.
理賠工作是財產險業(yè)務流程中的末端，同時也是最為關鍵的一個環(huán)節(jié)，理賠管理成效與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系。如果理賠管理和服務質量存在較多不足，理賠精細化和服務質量管理工作沒有得到實際落實或者管理成效較差，則會導致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險公司認識到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。
1限制財產險理賠質量提升的問題分析
1.1理賠人員管理不明確
隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進。但在人員的調配上仍然由屬地公司安排。上級主管部門有時也根據(jù)業(yè)務需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，人員素質參差不齊，理賠人員的配置達不到工作要求。對那些正在快速發(fā)展的中級城市保險分公司、縣級支公司保險理賠組織、人員構成并沒有給予明確的界定，最終導致各省、各地二級分公司、支公司所采應用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級、下級理賠管理不夠協(xié)調化。
1.2基層公司理賠力量較低
很多省一級分公司是在總公司理賠操作標準后確定理賠工作人數(shù)的，配置理賠工作人員的綜合素質、人員數(shù)量與理賠工作開展實際需求不符?？h級支公司理賠人員既歸縣級公司管理，業(yè)務上受上級公司指導，存在著垂直不明確的說法，因為理賠操作標準不夠全面，需要認識到社會經濟市場環(huán)境是在不斷變化的，公司戰(zhàn)略部署也會隨市場環(huán)境變化進行調整后，在保險公司分散性業(yè)務快速發(fā)展的背景影響下，保險公司承擔的理賠工作量急劇增長。但是現(xiàn)有的理賠工作人員數(shù)量非常有限，每一名理賠工作人員都會承擔較大的工作壓力，不能保證理賠的及時性，降低了客戶對財產險業(yè)務的滿意程度。
1.3理賠人員保費任務壓力大
對保險公司財產險各地開展情況進行分析，理賠工作人員不僅承擔著較為承擔的理賠工作壓力，同時還需要承擔一定量的保費任務，這種情況在眾多縣級支公司中非常明顯。因為保費任務完成程度與工作人員薪資報酬有著非常緊密聯(lián)系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經濟效益，會將更多的精力投放在保費量任務完成上，對財產險理賠質量、理賠工作效率造成了嚴重損害。
2提升財產險理賠質量的有效策略
2.1對網絡體系進行完善，塑造立體化的理賠管理模式
健全損失標的價格網絡體系。為了保證向上可以詢價、橫向可以問價、本地可以差價、檢查匯報反饋及時的價格網絡體系，需要做好以下內容：將財產險理賠公司報價崗位建設成為汽車零配件本地化價格信息平臺，可以及時的對相關信息數(shù)據(jù)進行收集和整理，依據(jù)實際情況對最新價格進行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標準、護欄、電纜的價格，以及綠化設施等第三者標的損失制定出統(tǒng)一性的基本價格標準，為基層理賠工作開展提供重要依據(jù)。
2.2建立三項制度，對理賠工作相關責任進行實際落實
要注重理賠工作跟蹤制度建設，一級公司需要對支公司已經確定的理賠案進行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強保險公司內部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過相應的操作套取公司理賠費用，對保險公司經濟效益造成損害。一級公司必須要建設專門的管理機構和管理制度，對已絕理賠案進行跟蹤監(jiān)管、控制，對理賠案的真實性進行審核，了解理賠金額是否合理，對于違法操作人員必須要給予嚴厲懲罰。利用制度加強監(jiān)管力度，可以抑制不良操作行為產生，這也是降低保險公司理賠率，強化企業(yè)社會經濟效益的重要手段。
2.3嚴格操作程序，提升第一現(xiàn)場勘查率
理賠工作人員必須要嚴格依據(jù)理賠工作操作標準，無論是勘查、立案、核賠等任何一個理賠工作環(huán)節(jié)，理賠工作人員都必須要堅守各項規(guī)章制度，保證理賠操作的規(guī)范性、嚴謹性，并且逐漸養(yǎng)成依據(jù)規(guī)章制度辦事的良好習慣。車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險第一現(xiàn)場勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險公司擁有的勘察交通工具不足，無論理賠工作人員應用何種代步工具，在保險客戶報案后都需要在較短的時間內趕到事故現(xiàn)場。因為對以往理賠案例進行分析，很多騙保事件都是因為理賠人員沒有及時到現(xiàn)場進行勘查。
3結語
財產險理賠質量與保險公司經濟效益、社會效益提升有著非常緊密聯(lián)系，保險公司對保險理賠管理必須要給予高度重視。對限制理賠質量提升的問題進行分析，找尋有效措施進行改善，保證理賠質量得到客戶的肯定。
參考文獻：
保險銷售工作總結1一、加強業(yè)管的工作，構建優(yōu)質的、規(guī)范的承保服務的體系。承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現(xiàn)效益的重要的基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在201x年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風險管控能力。
1、對承保業(yè)務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。
對超越公司權限擬承保的業(yè)務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務的嚴格承保。
2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業(yè)務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業(yè)務處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A數(shù)據(jù)庫，并繕制相關報表和承保分析。
同時做好市場調研，并定期編制中、長期業(yè)務計劃。
3、建立健全重大標的業(yè)務和特殊風險業(yè)務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務的風險情況，執(zhí)行有關分?；蛟俦ｋU管理規(guī)定，確保合理分散承保風險。
4、強化承保、核保規(guī)范，嚴格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓，以提高他們的綜合業(yè)務技能和素質，為公司業(yè)務發(fā)展提供良好的保障。
二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優(yōu)質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。
1、建立健全語音服務系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)客戶滿意化。
2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行熱情、周到、優(yōu)質、高效的服務宗旨，堅持主動、迅速、準確、合理的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。
3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。
4、在20__年6月之前完成__營銷服務部、YY營銷服務部兩個服務機構的下延工作，至此，全區(qū)的服務網點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。
三、加快業(yè)務發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據(jù)20__年中支保費收入____萬元為依據(jù)，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。
1、機動車輛險是我司業(yè)務的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，20__年在車險業(yè)務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發(fā)展車隊業(yè)務以及新車業(yè)務的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務更上一個新的臺階。
2、認真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風險低的企業(yè)要重點公關，與企業(yè)建立良好的關系，力爭財產、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險業(yè)務在發(fā)展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的業(yè)務工作。
20__年10月我司經過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，20__年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優(yōu)勢，爭取加大銀行在業(yè)務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務上的新突破，實現(xiàn)險種結構調整的戰(zhàn)略目標，為公司實現(xiàn)效益化奠定良好的基礎。
保險銷售工作總結2內容提要：
1、壽險市場現(xiàn)狀分析
2、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)
3、工作的總體思路
4、時間段的目標設定
5、具體措施：隊伍、業(yè)務
6、上級公司的支持政策
一、壽險市場現(xiàn)狀分析
截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達、中誠、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計十二家;
其中在隊伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農村隊伍基本萎縮，除國壽在農村尚有四個較成建制的網點外，其余在農村市場網點已全部取消;城區(qū)隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設實現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊伍均負增長;
業(yè)務方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復蘇的狀態(tài);
二、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)
事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期;
我們的優(yōu)勢：
(一)品牌優(yōu)勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業(yè)人員和壽險客戶、準客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;
(二)政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農保險服務站的體制建設，既結合了人保財?shù)目蛻糍Y源和網絡，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調，主管更接受;
(三)人員優(yōu)勢：本人在洪澤壽險市場的城區(qū)和農村業(yè)務、隊伍發(fā)展方面都有較深的認識和了解，并有一定的人脈資源;
我們的劣勢：
(一)公司導向：就現(xiàn)狀而言，個險在人保壽目前的業(yè)務經營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;
(二)失調發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農村的隊伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個重要的經營借口;
(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;
三、總體思路
就目前了解和掌握的人保壽險公司相關精神，結合壽險市場的現(xiàn)狀，立足當下、放眼未來，制定本工作計劃。
充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢，在隊伍發(fā)展上短時間內利用三農保險服務站，緊扣同業(yè)引進。農村選定六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導，確保在考核期限內實現(xiàn)有效人力15人;
緊緊把握市公司的費用支持政策，在業(yè)務發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構的搭建，通過有效人力的達成，實現(xiàn)保費的增長;
四、時間段的目標設定
五、具體措施
(一)隊伍
1、同業(yè)引進縮短時間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農保險服務站建設實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢，結合人保財在原有的六個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;
2、追蹤輔導以人帶人裂變效應按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導力度，公司層面重點
幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優(yōu)勢，提高農村三農保險專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業(yè)務、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;
3、會議扶持營造氛圍正規(guī)運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經營分析會)，讓業(yè)務人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達，體現(xiàn)公司對營銷團隊的正規(guī)化經營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;
4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發(fā)【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業(yè)務，利用當?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財險公司的關系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務伙伴留住人留能人有事做做好事
(二)業(yè)務
1、盤活現(xiàn)有強基固本首先協(xié)助黃經理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;
2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導下的同業(yè)引進工作上，所以新引進的人員也是業(yè)務增長的關鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導;
3、創(chuàng)新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產品結構上能不能有突
破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業(yè)務員容易受到打擊，結合我們的實際情況，我們結合增員動作計劃將卡折等短險的產品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產品說明會的運作，三來可以幫助業(yè)務人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側重點不同;
六、希望得到上級公司的支持政策
(一)領導支持上級領導的關心和鼓勵是支持中的重中之重;
(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農保險服務站建設實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當?shù)难悠?
(三)硬件支持必要的公司基礎布置及辦公設備;
保險銷售工作總結3通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認可，優(yōu)質、快捷的理賠服務贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們仍然發(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質量與效率。因此，我們要切實做到：
(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內，回訪率力爭達到95%;查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內;報價崗自報車型控制1天以內，分公司報車型與分公司協(xié)調盡量控制在2天以內;理算崗件數(shù)結案率和金額結案率力爭達到85%。
20__年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務特色。
(2)控制好車損險定損質量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關。
(3)加強理賠隊伍建設，嚴格執(zhí)行紀律，全面細心接報案，及時出現(xiàn)場，準確報價，熱情服務，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務發(fā)展的后腿。
隨著業(yè)務規(guī)模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務技能，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務高效，以嶄新的面貌應對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務的同時，要做中華保險的宣傳員。
(4)20__年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調查工作，抽調專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調查。
(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。
(6)加強傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>
(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調查處理工作。
(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。
(9)加強內部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調好業(yè)務發(fā)展和理賠管控的關系。
(10)加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設各支公司收集在我部門從事保險理賠服務、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務、管理質量與效率。
在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務優(yōu)勢，力爭通過服務促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應有的貢獻。
保險銷售工作總結4近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。
古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進取工作的基礎上，先找準思想方向，即要有著明確的意識感觀和積極的工作態(tài)度，方能付諸于努力工作的實踐之中。使之事半功倍，取得良好業(yè)績。
回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務水平。
首先，在不足點方面，從自身原因總結。我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。
作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個方向的指導下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結合，不斷為下一階段工作積累寶貴經驗。
其次，注意自己銷售工作中的細節(jié)，謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細致的推介，體貼的服務去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優(yōu)質精神風貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優(yōu)質服務品牌。
再次，要深化自己的工作業(yè)務。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價位。做到爛熟于心。學會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績。
最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調整使我更加明白，不論做任何事，務必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經歷。
總之，通過理論上對自己這一周的工作總結，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經營理念為坐標，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢，努力接受業(yè)務培訓，學習業(yè)務知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!
保險銷售工作總結5我于____入市場部，并于__x被任命市場部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個匯報，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。
我市場部主要是以電話業(yè)務為主、網絡為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個電話，來尋找意向客戶。
為建立信任的關系，與每個客戶進行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時都是在為他們服務，是以幫助他們?yōu)橹鳎局拔覀兡茏龅降木鸵欢ㄈプ?，我們能協(xié)調的盡量去做”的原則來開展工作。
這樣，在業(yè)務工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應得的利益。而且通過我們的產品，我們的服務贏得他們的信任。取得下次合作的機會。
就 像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務，依然能夠堅持用心、用品質去做。20____年的工作及任務已經確定。所有的計劃都已經落實，嚴格按照計劃之內的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和最好的方式來解決。
20____年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領導和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。
過去的已經過去。每一年都是一個新的起點，一個新的開始。
在 今年的工作中，以“勤于業(yè)務，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時間，無論是在專業(yè)知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學。開拓視野，豐富知識。讓大家把學到的理論與客戶交流相結合，多用在實踐上，用不同的方式方法，讓每個人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團隊的力量在業(yè)績的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團隊的合作和發(fā)展補充新鮮的血液和能量。同時在必須要提高自己的能力、素質、業(yè)績的過程中。
以“帶出優(yōu)秀的團隊”為己任，要站在前年、去年所取得的經驗基礎之上。創(chuàng)今年業(yè)績的同時，讓每個人的能力、素質都有提升，都要鍛煉出自己獨立、較強的業(yè)務工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領導放心、滿意。
走進這個競爭激烈的社會，我們每個人都要學會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學做人，學做事。學會用自己的頭腦去做事，學會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責任。
一、我國公估人的產生與發(fā)展
最早的保險公估人起源于英國一一在1666年倫敦大火之后，伴隨著建筑物保險的出現(xiàn)而興起。之后逐漸由英國傳播到歐洲、北美洲、大洋洲、東南亞等國家和地區(qū)。在長達幾個世紀的發(fā)展過程中，國外公估人的規(guī)模從小到大，從兼業(yè)經營到專業(yè)經營，最終形成了一套完整的保險公估人制度。在歐美發(fā)達國家，稍大一些的保單，從承保到理賠，公估人都如影隨形，承保時對保險標的作風險與現(xiàn)值評估，理賠時作責任鑒定與金額估算。保險公估人參與的保險賠案達$0%以上。
保險公估人在我國長期缺位，起步晚，發(fā)展緩且極不規(guī)范。據(jù)有關資料，早期的保險公估公司是1990年在設立的“保險理賠公證技術服務中心”和1991年在山東省設立的“保險理賠鑒定服務中心”。前者由保險公司管轄，后者由檢察院和保險公司共同管轄。它們都是為保險理賠提供查勘、檢驗、鑒定、估損和理算服務的盈利性商業(yè)機構，亦可視之為保險公估人的雛形。隨后，上海、深圳、天津、浙江、廣西相繼設立了“東方公估行”、“民太安保險公估公司”、“北方公估行”、“浙江公估行”、“廣西誠信公估行”等，其名稱與保險公估有一定關聯(lián)，但不統(tǒng)一，批準設立和主管單位有的是人民銀行，有的是商檢局，有的是物價局等等。1998年年底 中國 保險監(jiān)督管理委員會成立，為規(guī)范管理，2000年制定《保險公估人管理規(guī)定(試行)》 (后經修訂為《保險公估機構管理規(guī)定》)，同年12月第一次保險公估從業(yè)人員資格 考試 在廣州舉行，2001年底首次核準廣一州、大連、北京等保險公估公司開業(yè)?！侗ｋU公估機構管理規(guī)定》明確規(guī)定，“未經中國保監(jiān)會批準，任何單位和個人不得在中華人民共和國境內以保險公估機構名義從事保險標的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務”;“保險公估機構可以以合伙 企業(yè) 、有限責任公司或股份有限公司形式設立”;“保險公估機構的法定名稱中應當包含‘保險公估’字樣”等。這些方向性政策和相關措施的適時出臺與有力推行，無疑促進了我國保險公估業(yè)的健康發(fā)展。
二、我國公估人的發(fā)展現(xiàn)狀
目前，我國獲中國保險監(jiān)督管理委員會批準入市展業(yè)的保險公估人僅有工家左右，其以獨到的專業(yè)視角、強大的技術支持、高質高效的服務和優(yōu)良的作業(yè)態(tài)度正逐步得到保險雙方當事人的認可，經營業(yè)績穩(wěn)步上升，成為保險市場中不容忽視的專業(yè)評估隊伍。有關資料顯示，2003年保險公估公司全年接受的公估案件累計4238宗，結案2629宗。保險公估公司2003年的公估服務費收入為4848. 95萬元，比2002年增長25%按照險種劃分，2003年保險公估公司的服務費收入構成為:企業(yè)財產險309。萬元，占644'0;建筑安裝工程險451萬元，占9%;貨物運輸險376萬元，占8'%機動車輛險373萬元，占8%;機器損壞險277萬元，占6%;其他占5%。從統(tǒng)計情況來看，保險公估公司的業(yè)務狀況較之以往有所好轉，一些保險公估公司逐漸樹立了自己的服務品牌，贏得了保險公司和投保人的認可，發(fā)揮了公估公司的特有職能作用，取得了較好的經營業(yè)績。但從深層次看，公估公司參與定損多為技術含量高、保險各方當事人矛盾沖突激烈的賠案，其承接案件數(shù)量和涉案標的金額都不足保險公司賠案的10%;且各公估公司苦樂不均，沿海 經濟 發(fā)達地區(qū)的公估公司己實現(xiàn)盈利，而80%的公估公司只是盈虧平衡或不同程度虧損。國內和國外公估人的狀課相比較，各方面的差距都非常大，與我國保險業(yè)的規(guī)模和近年快速增長的態(tài)勢也是極不相稱的。
三、我國公估人發(fā)展中存在的問題及成因分析
1.公估人的社會認知度低。鑒于我國的保險公估是“舶來品”，_巨“來遲了”，真正得到發(fā)展也就是近兩年，故保險公估對多數(shù)人而言，是一個新名詞。甚至社會上很多人認為，公估人是保險人的下屬機構。這些是與公估人的宣傳工作力度不夠大有關系的。如何想讓更多的部門、單位和家庭了解公估人在保險市場中的地位、站在什么的立場上發(fā)揮怎樣的作用、其業(yè)務范圍有哪些、如何開展工作、公估結論是否可信、起何種作用、作業(yè)態(tài)度、效率是否優(yōu)良、如何辦理委托、怎樣配合公估工作等等重要問題，必須通過有效的宣傳讓全社會在最短的時期內充分認知。當然，政府有關部門的正面介紹也是十分重要和必要的。
2公估人的素質與能力還不能完全滿足業(yè)務操作要求。作為公估從業(yè)人員，必須具備三方面的知識和技能:是保險基本理論與基本操作。保險的原理和方法，尤其是理賠的原則、程序、各險種的條款、責任范圍等都是公估從業(yè)人員必須掌握的:二是資產評估的原理、方法與操作規(guī)程。保險標的包羅萬象且種類繁多，要準確評定其風險和價值，沒有一定的資產評估功底與經驗是不可能進行 科學 合理的評定估算的。一定程度上講，資產評估是公估從業(yè)人員必備的基本技能。三是具體保險標的的構造、功能、運作等方面的知識。要評估標的的價值，首先要清楚該標的是什么、有什么用、如何起作用的、其基本構造是什么等等這些有關知識。而不管是哪個公估師，很難熟知所有保險標的，故在實踐中，保險公估公司往往設有專家?guī)臁＜規(guī)炖锏膶＜乙话闶切袠I(yè)中的知名學者、權威人士或高級技師，公估公司在保險標的評估中遇到疑難和重大技術問題，可以請專家一同前往對損失暴露單位、損失原因、損失程度等進行勘察和鑒定。而我國保險公估人員的上崗資格考試的內容僅涉及保險理論與實務，而無評估理論與技能的考核，也無保險標的的構造、功能、運作等方面的知識的要求，獲得了上崗的資格但在實際執(zhí)業(yè)中不可避免地遇到很多的困難。公估公司因而不得不對職員進行更多的后續(xù) 教育 與實踐鍛煉。人員知識技能的缺陷無疑成了公估公司發(fā)展的重大障礙，甚者在具體的作業(yè)過程中出了差錯，直接對公估公司的聲譽產生影響。
3.保險人對公估人參與風險和價值的評估工作的重要性認識不足，導致公估人的業(yè)務拓展并不順利。隨著社會的進步，分工細化和專業(yè)化，從兼業(yè)經營轉向專業(yè)經營是必然 規(guī)律 。我國保險人從險種開發(fā)、展業(yè)承保、資金運用到出險理賠、防災防損兼業(yè)經營的做法已不符國際潮流，該模式的低下效率亦已為業(yè)內人士公認。實踐中保險人既是運動員又當裁判的理賠方式已引起被保險人的嚴重不滿，不合法理且其公正性受到普遍質疑。而由公估人對保險標的進行評估，一是其資質經 中國 保險監(jiān)督管理委員會核準，二是站在公正的立場上，三是其專業(yè)性強，且在實際操作中公估報告書是經保險當事人認可后出具的，故比保險人定損更為 科學 合理，也符合國際慣例。但在我國理賠實踐中保險人并不樂于委托公估人辦理有關事務，只有遇到技術含量高的復雜賠案或矛盾激化難以處理的賠案才不得已聘請公估人出面。其主要原因一是對公估人不信任;二是對體制改革的困難和成本過高估計。
4.政府部門的監(jiān)管工作不到位，服務意識有待提高?？陀^地說，公估人能在短短兩年內形成一定的規(guī)模并在規(guī)范中 發(fā)展 ，政府有關部門的工作是卓有成效的。但公估人的發(fā)展未達到預期的速度，虧損面大是不爭的事實。公估人入市之后，政府部門監(jiān)管工作更多的是轉(下)達文件，要求公估人按文件辦理有關事項，而對公估人發(fā)展過程中遇到的問題卻缺少關注。為公估人的生存與發(fā)展打造一個良好的外部環(huán)境，加強管理的同時為公估人提供一些如國內外同業(yè)信息方面的服務，不僅將有利于公估人的發(fā)展，也會解放了保險人。這對我國保險市場的完善和發(fā)展，進而提高民族保險業(yè)的國際競爭力也是極為重要的。
四、確保我國公估人健康、快速發(fā)展的對策和建議
發(fā)展公估人，并最終讓公估人成為保險市場中專門從事保險標的的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業(yè)務的專業(yè)機構，是中國保險監(jiān)督管理委員會發(fā)展我國保險中介，完善我國保險市場，進而促進民族保險業(yè)在規(guī)范中發(fā)展的一個重要的指導思想。但在實踐中如何操作，才能進一步鞏固保險公估人的地位并發(fā)揮其應有作用，最終在我國形成保險當事人委托公估人進行承保前公估或出險后公估的習慣做法和制度性安排，仍需多方努力。
問題的累積、矛盾的升級，嚴重背離了中國人對待糾紛時傳統(tǒng)的“以和為貴”“調處息爭”的處世之道，訴調對接模式呼之欲出。我國保險糾紛訴調對接機制的建立是社會矛盾糾紛多元化解決機制建設發(fā)展的需要，是法制建設的進步，是司法民主的體現(xiàn)，是動員社會力量化解社會矛盾的一項機制創(chuàng)新，也是推動完善中國特色訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的一項生動實踐。訴調對接調解員是隨著我國訴調對接調解機制孕育而生的，其身份定位必須要切合糾紛訴調對接模式的需求及矛盾的指向。
二、調解員身份定位的意義
目前保險理賠難、訴訟率高的原因何在？如何打破這一“斯芬克斯”不解之謎？與問題的收集和分析相比，破解這一難題更需要勇于挑戰(zhàn)的先行者去實施。一方面，調解員通過在調解過程中的積極協(xié)調，建議并引導保險公司合理賠付；另一方面，調解員通過及時總結、歸納保險公司惜賠理念的主要表現(xiàn)，及時向當?shù)乇１O(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會、人民法院反饋，以便保險行業(yè)監(jiān)管部門及司法部門查明問題，制定并采取有針對性的管控措施，督促保險公司回歸到實事求是、公平合理賠付的理賠理念，縮短保險公司理賠標準與法院判決標準之間的差距，逐步扭轉社會對保險理賠的負面評價。2006年7月1日交強險實施以來，我國保險糾紛訴訟案件量暴增，越來越多的人選擇訴訟方式維權，通過訴訟方式解決保險糾紛甚至成為了一種風氣。導致這種全民訴訟的風氣很大程度上是由于當事人缺少法律維權的渠道，缺少具有專業(yè)性和公信力的“老娘舅”來幫助其維權。保險糾紛訴調對接機制搭建了介于訴訟與非訴訟之間的調解維權平臺，為當事人提供了非訴訟的多元化的維權渠道，并通過調解員的組織協(xié)調，逐步引導當事人在訴訟以外化解糾紛。打破原有的制度或習慣，需要制度上的約束和改革，更重要的是需要有社會擔當?shù)恼{解員去“補窗戶”，運用法律武器震懾保險公司以及訴訟掮客，令后者不敢拿起砸窗戶的石頭，以形成全社會共同去“補窗戶”的氛圍，從根本上提高保險公司的服務意識及理賠理念，引導各方當事人通過非訴訟方式化解矛盾，形成與高訴訟率相反的正能量現(xiàn)象，營造和諧協(xié)會。訴調對接工作若要借助調解員之手得以實現(xiàn)，準確的調解員身份定位、廣泛的調解員選用渠道、規(guī)范的調解員工作流程及工作職責是訴調對接工作有效開展的重要保障，調解員的身份定位是保險糾紛訴調對接模式機制建設中的重要一環(huán)，是訴調對接機制專業(yè)化、常態(tài)化、持久化發(fā)展的基礎。只有理解了調解員身份定位的重要性及其應有之意，才能準確把握調解員身份的定位，選擇符合訴調對接工作的調解員，保障訴調對接工作的有序開展。
三、調解員身份定位之亂象
（一）身份定位制度不健全最高人民法院與中國保監(jiān)會《關于在全國部分地區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調解對接機制試點工作的通知》（以下簡稱《通知》）中沒有涉及調解員的身份定位問題的相關內容，各地在組織實施過程中下發(fā)的地方性文件中，也多是圍繞著《通知》中對于“工作目標、工作原則、工作要求”等內容開展，實施過程中側重于過程和結果，忽略了對調解員的選撥、聘用，以及調解員在訴調對接模式中所涉及的法律關系的深入剖析。空白的調解員身份定位是訴調對接模式中的重大缺失。
（二）身份定位法律關系不清從參與訴訟的當事人的角度上來講，訴訟案件理應由法官來協(xié)調當事人之間的矛盾，調解員參與調解當事人一般會對調解員的身份提出質疑。如何向當事人解釋調解員的身份并能夠得到當事人的接受是訴調對接工作開展的前提。在訴調對接實踐中，常見的三種調解員身份解釋及問題如下。調解員的身份定位解釋一定要建立在法律關系上的合法性以及調解員主持或參與調解身份的中立性兩個基礎之上。以上三種解釋均不準確，根源就在于沒有對調解員身份定位的法律關系進行準確的剖析。
（三）調解員選用來源的“拿來主義”保險糾紛訴調對接中的調解員需要具備法律、保險、醫(yī)學、司法鑒定、車輛損失評估等多方面綜合的專業(yè)知識，而目前社會上同時具備以上專業(yè)知識的專業(yè)人才匱乏，調解員的選用缺乏渠道。各地在保險糾紛訴調對接試點的過程中對于調解員的選用也呈現(xiàn)出多元化，但由于缺乏對調解員身份定位的正確理解，難以兼顧調解員對中立性、專業(yè)、專職等方面的要求，在調解員選用上或多或少存在一些問題。
四、調解員身份定位的必備條件
（一）法律上：合法性、公信力調解員參加調解工作的身份必須具備合法性，即調解員參加調解的身份需要得到法律上的認可，這是保障調解員參加調解工作公信力的前提，以便在最大程度上得到當事人及社會的接受和認可。
（二）制度上：回避利害關系為保證調解的公平、公正，調解員應參照與法官及其他有關人員關于回避制度的要求，在法律規(guī)定的情況下，如調解員與案件任何一方當事人有直接或間接利害關系的情形，調解員應退出對案件的調解。設立回避制度，直接目的在于保證案件得到公正調解，同時對于消除當事人的疑慮，維護司法形象，也能起到重要的作用。
（三）機制上：可復制性保險糾紛訴調對接機制通過三年的試點成效初顯。實踐證明，保險糾紛訴調對接機制是符合目前我國化解保險訴訟糾紛切實可行的制度。只有從訴調對接機制上解決調解員身份的可復制性問題，才能保障訴調對接模式的全面推廣。
（四）調解員自身：專業(yè)勝任、社會責任擔當訴調對接的調解員不僅需要具備綜合的專業(yè)知識、靈活的調解技巧、敬崗愛業(yè)的精神，還需要樹立正確的人生觀、價值觀，遵守調解員的職業(yè)道德，勇于擔當社會責任。
五、調解員身份定位的設想
（一）訴調對接的主體定位1.保險公司保險糾紛訴訟案件的特性是案件當事人中均直接或間接涉及保險公司，訴調對接工作的開展是在人民法院的主持下、各保險公司緊密參與配合的情況下完成的。簡單理解之，保險糾紛訴調對接工作開展的主要主體為人民法院與各保險公司。早在《通知》下發(fā)之前，部分地區(qū)人民法院與個別保險公司就保險糾紛訴調對接進行了嘗試。采取的方式為個別保險公司在人民法院設立臨時調解點，保險公司派員作為調解員調解本公司的訴訟案件；另一種方式是人民法院在個別保險公司設立臨時調解室，由法官擔任調解員，法官定期前往設立在保險公司的臨時調解室，集中調解該公司訴訟案件。這兩種做法都是訴調對接的積極嘗試，達到了一定的效果，但由于法院司法資源有限以及保險公司對接案件范圍的局限性，這種早期的訴調對接試點停滯不前，最終被摒棄。2.保險行業(yè)協(xié)會從對接的整體性及可操作性來講，人民法院與各家保險公司單獨對接基本不可取。由于保險糾紛訴訟案件具有比較強的行業(yè)特性，整合行業(yè)資源，由保險行業(yè)牽頭集中與人民法院進行對接的方式具有比較好的操作性。近些年隨著國內保險業(yè)迅速發(fā)展，保險經營主體不斷增加，保險行業(yè)協(xié)會在各地紛紛成立且普及率高。因此，以保險行業(yè)協(xié)會作為訴調對接的主體與人民法院進行對接的條件比較成熟。從對接的可控性及協(xié)調性來講，保險行業(yè)協(xié)會作為保險行業(yè)的自律組織，其通過會員單位共同協(xié)商制定的協(xié)會章程和規(guī)章制度來實現(xiàn)行業(yè)的自我管理、自我服務、自我監(jiān)督，通過達成行業(yè)自律公約來限制和約束會員單位之間的行為，從而達成行業(yè)對內、對外統(tǒng)一的行為。我國訴調對接機制尚處于試點階段，試點過程中暴露出保險公司的很多問題，而這些問題表現(xiàn)出多樣性和差異性，這時需要借助保險行業(yè)協(xié)會的力量，將問題統(tǒng)一歸納整理、分析，訂立對行業(yè)內部會員有共同約束力的自律公約，及時改進問題，促進訴調對接機制的深入發(fā)展。因此，從對接的主體上來講，保險行業(yè)協(xié)會優(yōu)于保險公司。另一方面，保險行業(yè)協(xié)會作為訴調對接主體也存在一定的問題。首先，保險行業(yè)協(xié)會不是保險業(yè)務的經營單位，也不是保險糾紛的當事人，其代表保險公司與人民法院進行訴調對接需要得到保險公司的授權；其次，保險行業(yè)協(xié)會做為行業(yè)自律組織，具備一定的調解職能，但應僅限于調解協(xié)會內部各成員之間的矛盾，而其作為訴調對接的主體參與會員以外當事人糾紛的調解需要延伸保險行業(yè)協(xié)會調解范圍的外延，或是借助一定的載體來實現(xiàn)。依據(jù)最高人民法院《關于人民法院民事調解工作若干問題的規(guī)定》第三條、《民事訴訟法》第九十五條，從法律關系上講，保險行業(yè)協(xié)會作為訴調對接的主體，其與人民法院之間的關系為委托調解關系。保險行業(yè)協(xié)會作為訴調對接的主體所存在的問題通過委托調解的方式得以很好的化解。
（二）訴調對接的載體定位1.調解制度上的載體對比中國當代的調解制度主要包括人民調解、法院調解、行政調解和仲裁調解四種形式，這四大調解制度既相互獨立又相互聯(lián)系，各占有不同的地位，發(fā)揮著不同的作用，各顯其能，相得益彰，共同構成我國的調解制度體系。保險糾紛訴調對接制度應采用哪種調解制度呢？從調解制度分類的角度來講，法院調解屬于訴訟內調解，人民調解、行政調解、仲裁調解屬于訴訟外調解，訴調對接明顯屬于訴訟外調解的范疇。從調解人員身份資格認定的角度來講，法院調解、行政調解制度中對調解員身份做出了嚴格的限定，法院調解的法官必須是通過國家司法考試和法院系統(tǒng)公務員考試以及人大的任命才能具備辦理案件的資格，行政調解的調解員為國家行政人員，訴調對接調解員很難獲得這兩種調解身份資格，故法院調解和行政調解機制不適合訴調對接。從調解的受理范圍和效力上來講，仲裁裁決方式的選擇需要雙方當事人共同約定，因此仲裁案件受理的范圍有限。仲裁調解雖具有調解的部分特征，但“一裁終局”制的仲裁是一種“準司法”的糾紛解決機制，表現(xiàn)出了過多的司法性和強制性。另外，當事人選擇仲裁后，不再享有訴訟的權利，因此仲裁調解機制也很難符合訴調對接范圍廣、案件量大的要求，也無法體現(xiàn)當事人自愿平等、充分協(xié)商的要求。人民調解是真正意義上的民間調解，是實行群眾自治的一種調解制度。生效的人民調解協(xié)議不具有強制執(zhí)行力，即只能依靠當事人自動履行。當事人就同一爭議，可以向人民法院，因此人民調解對于糾紛的解決不具有終局性。通過以上對比得出，人民調解制度能夠充分體現(xiàn)訴訟與非訴訟的銜接，符合訴調對接對于調解與訴訟審理相結合在調解制度上的要求。2.對接主體上的載體保險糾紛訴調對接的主體是保險行業(yè)協(xié)會與人民法院，兩者對接需要借助于調解制度上的載體，即人民調解制度。人民調解制度的實施，需要在人民調解委員會的主持下完成，因此訴調對接主體之間需要與人民調解委員這一載體進行有效銜接。依據(jù)《中華人民共和國人民調解法》第八條，保險行業(yè)協(xié)會能否申請設立人民調解委員會呢？一方面，保險行業(yè)協(xié)會作為一個獨立的社會實體，并不以營利為目的，它以追求整個行業(yè)的總體利益為己任，通過指導而不干涉、協(xié)調而不強制、監(jiān)督而不管卡的原則服務于整個行業(yè)，從行業(yè)協(xié)會的法律特征中，可以歸納出行業(yè)協(xié)會的本質屬性，即：社會團體法人。另一方面，從社會團體法人的角度考察，社會團體法人是指自然人或法人自愿組成為實現(xiàn)會員共同意愿、按照其章程開展活動的非營利性社會組織。同時根據(jù)民政部《關于〈社會團體登記管理條例〉有關問題通知》的規(guī)定，行業(yè)性社會團體法人是社會團體法人重要組成部分，因此可以從法律上認定行業(yè)協(xié)會屬社會團體法人。事業(yè)法人是指為了社會公益事業(yè)目的，從事文化、教育、衛(wèi)生、體育、新聞等公益事業(yè)的單位，其顯著特征是公益性和非營利性。社會法人團體與事業(yè)法人團體的共同外在特征均是社會公益性和非營利性，因此社會團體法人是體現(xiàn)為行業(yè)利益的狹義公益，事業(yè)法人團體是廣義公益，保險行業(yè)協(xié)會社會團體法人可以認定為具備事業(yè)單位法人團體狹義屬性的事業(yè)單位法人?；谝陨戏治鲆约皩κ聵I(yè)單位法人的廣義理解，保險行業(yè)協(xié)會可以申請設立人民調解委員會，因此，保險糾紛訴調對接主體上的載體為保險行業(yè)協(xié)會申請設立的人民調解委員會。3.組織形式上的載體保險糾紛訴調對接機制需要依托于人民法院的平臺，最直接的表現(xiàn)形式為調解的地點設置在法院內部的人民法庭或調解室，這也便于人民法院對調解員調解工作進行指導和監(jiān)督。同時為了保證保險糾紛訴調對接機制的日常工作開展，調解員的設置必須為專職調解員，并成立專門的訴調對接機構，即訴調對接工作室。專職調解員進駐設置在法院內部的訴調對接工作室開展日常調解工作，保證了調解員身份的公信力，簡化了案卷移交對接流程，實現(xiàn)了調解與訴訟的無縫對接，提高了調解的效率。因此，訴調對接在組織形式上的載體為設置在法院內部的訴調對接工作室。
（三）調解員身份確認宏觀上調解員身份的定位需要依托于訴調對接的主體、載體得以實現(xiàn)，在訴調對接工作開展過程中，調解員參與調解過程中的身份確認，還需通過以下三個確認來體現(xiàn)。1.法律上確認調解員參與調解的身份以及參與調解的過程要在法院制作的調解筆錄等法律文書中進行記錄，如“本案我院委托××保險行業(yè)協(xié)會進行調解，××保險行業(yè)協(xié)會指派其設立的人民調解委員會聘用的人民調解員×××參與本案的調解工作”。這樣一來，調解員參與調解的法律關系非常清晰，當事人對調解員的身份容易理解，接受程度也更高。2.當事人確認當事人對調解員的選擇和身份確認分為前置確認和后置確認兩種方式。前置確認是指原告立案后可以從法院公開的調解員名單中選擇心儀的調解員參與調解。后置確認是指法院已經指定參與調解的調解員后，由各方當事人在調解前對調解員參與調解的身份進行確認。后置確認過程中，如果一方當事人以法院指定的調解員與案件當事人存在利害關系為由提出回避時，該指定的調解員應當依法回避。3.調解效力確認由于訴調對接調解員是以人民調解員的身份參與調解，在其主持下達成的民事賠償協(xié)議書不具備法律上的執(zhí)行效力，為保證調解協(xié)議的履諾率及調解效力，訴調對接調解協(xié)議內容需要通過法院出具民事調解書及司法確認書予以確認。
六、引入專業(yè)社會第三方機構是動員社會力量化解社會矛盾的必由之路
（一）引入專業(yè)社會第三方機構的必要性1.政府調解服務供給力不從心由于我國現(xiàn)代保險業(yè)的發(fā)展時間較短，保險理賠政策相對落后，保險糾紛數(shù)量暴增，社會對于調解的需求旺盛。與此同時，政府單純依靠司法、行政供給調解服務的能力嚴重不足，選擇替代性的供給是全球化的趨勢，政府引入并購買專業(yè)社會第三方提供的調解服務是解決目前調解供需失衡的必然之選擇。2.調解員人才匱乏保險糾紛矛盾調解對調解員的專業(yè)要求非常高，當前社會上勞動供給方中具備調解保險訴訟糾紛綜合技能的人才嚴重不足，訴調對接機制面臨著用人荒。3.調解員專職化的需要目前從事訴調對接工作的調解員多為在某一領域擁有豐富經驗和特長的專業(yè)人才，這類調解員在其本職工作領域具有比較好的職業(yè)發(fā)展，原職業(yè)仍為其主業(yè)，其不可能專職從事保險糾紛調解工作。從保險糾紛訴調對接工作成效的角度出發(fā)，在調解員聘用形式上也更加傾向于專職調解。
（二）引入專業(yè)社會第三方機構的優(yōu)勢首先，社會第三方機構是獨立于案件當事人之外真正意義上的第三人，調解身份上更加中立。其次，調解員是訴調對接工作開展的抓手，對調解員管控的水平決定著訴調對接工作的成效。再次，引入專業(yè)社會第三方機構，由保險行業(yè)協(xié)會設立的人民調解委員會聘用第三方機構輸出的專業(yè)勝任的高素質人才為人民調解員，從而解決目前調解員選用渠道匱乏的問題。引入專業(yè)社會第三方機構作為調解員的輸出機構可以充分利用第三方機構專業(yè)性、獨立性、契約性、增值性的特點，通過公司化、制度化的運營對調解員進行統(tǒng)一管理，有利于制定標準化的調解服務流程，便于制定統(tǒng)一的調解員考核指標，達到對調解工作的有效監(jiān)管。另一方面，引入專業(yè)社會第三方機構可以針對訴調對接工作所涉及的專業(yè)知識進行定期或不定期的專題培訓，促進調解員技能提高，有利于調解員源源不斷的輸出，從而在專業(yè)上保障調解員的可復制性。
（三）引入專業(yè)社會第三方機構的社會意義引入專業(yè)社會第三方機構參與調解是動員社會力量化解社會矛盾的積極探索，是司法民主的進步，同時推動了政府職能社會化的發(fā)展，是政府職能社會化的創(chuàng)新。更為重要的是對于整個經濟社會而言，第三方服務是產業(yè)價值鏈不斷細分和市場經濟體制不斷深化發(fā)展的結果。第三方服務的蓬勃發(fā)展，意味著社會主義市場經濟體制建設趨于完善，優(yōu)化市場結構取得重大進展，第三方服務的領域還將延伸到醫(yī)療事故、食品安全、公眾責任等方方面面。
（四）引入專業(yè)社會第三方機構的創(chuàng)新試點2013年4月，江蘇無錫保險行業(yè)協(xié)會率先將專業(yè)社會第三方機構引入到保險糾紛訴調對接機制中。保險行業(yè)協(xié)會通過與專業(yè)社會第三方機構簽訂合作協(xié)議，規(guī)范了合作雙方的權利義務，明確了專業(yè)社會第三方機構在調解過程中的行為規(guī)范及考核辦法，工作成效獲得了當事人、各級人民法院、省保監(jiān)局、社會媒體廣泛的高度認可。目前江蘇已開展保險糾紛訴調對接工作的無錫、鎮(zhèn)江、泰州、南京、南通均采用聘用專業(yè)社會第三方機構的方式參與調解。2015年1月，上海市保險同業(yè)公會同時引入兩家第三方機構進駐普陀區(qū)人民法院開展訴調對接工作，首次在保險糾紛訴調對接工作中引入第三方機構的競爭機制。
近年來，福建省農業(yè)生產總值和農民人均純收入逐漸增加，從2000 年到 2010 年，農業(yè)總產值和農民人均純收入分別年均增長8.47%和 8.72%（表 1）。一般情況下，農民收入的增加，對其參加農業(yè)保險具有促進作用。但是從農戶參加農業(yè)保險的實際情況來看，農業(yè)保險投保率并未隨著農民收入的增加而提高。調查福建省南平市浦城縣農業(yè)保險投保情況，結果表明：2007 年浦城縣參加水稻種植險的面積為3 萬 hm2，但是實際僅有 826.35 hm2將保險足額支付，約占投保土地面積的2.75%，在足額支付的農戶中 ，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政墊付保險費的現(xiàn)象十分普遍，大部分農戶對參加水稻保險積極性不高。究其原因主要有以下幾個方面。
1 農民參加農業(yè)保險的需求不足。
一是農業(yè)保險面對的群體文化素質不高，不能夠全面理解參加保險的重要性。對投保后能夠獲得的收益認識不足，個人主動參加保險的人數(shù)很少。二是農民認為參加農業(yè)保險的投入大。福建省地少人多，人均僅占有 366.7 m2耕地，農業(yè)生產以家庭分散的小規(guī)模經營為主。生產中由于自然災害而造成的損失較少，農戶的自救能力較強。農戶在遭受自然災害后能夠受到政府、親友的幫助，及時恢復生產。因此，部分農戶對購買農業(yè)保險的重要作用認識不清，甚至認為購買農業(yè)保險是浪費錢，增加自身經濟負擔。三是由于農業(yè)政策宣傳力度不大，導致農民對現(xiàn)在推行的政策性農業(yè)保險認識不足。當前社會，農業(yè)保險處在發(fā)展的初級階段，農民對農業(yè)保險的基本內容、賠付條件和方法、理賠過程不了解。2008年，福建農林大學人員就農村保險問題進行了調查，調查對象為福建7 個地市農戶 ，調查發(fā)現(xiàn) ：不知道保險品種中有農業(yè)保險的比例為24.56%，甚至有 18.64%的被調查者不知道有保險服務；就群眾對農業(yè)政策性保險的認識程度進行調查，調查范圍為三明市梅列區(qū)，調查結果顯示：聽過政策性農業(yè)保險的農戶比例為 6%，沒有聽說過政策性農業(yè)保險的農戶占94%。四是農民對農業(yè)保險的投入較少，對培養(yǎng)農民的保險意識不利。在農業(yè)政策性保險投保的過程中，各級財政部門逐年加大對農民參保的補貼，農民個人只需要繳納較少的費用。如農戶參加水稻種植保險，需要繳納的費用為150 元/hm2，而農民實際僅僅只需要繳納20%的保費（30 元/hm2）；在農村推行的農村住房和森林火災保險，其保險費用則由財政全額支付。政府對農民參加保險進行補貼后，能夠使農民更愿意參加保險，也能夠使農民參加保險的范圍擴大，讓更多農民受益。但是由于農民本身投入的資金較少，導致其對保險的重要性認識不足。
農民對保險的重要性認識不足，參保意愿較低，不利于農業(yè)保險工作的開展。農業(yè)保險參保人數(shù)較少，覆蓋面積較小，當發(fā)生自然災害時，對農民的補償較少。2002—2009 年，福建省農業(yè)保險保費收入在財產保險保費總收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份農險保費收入在財險保費收入中所占的比例都低于1%（表 2）。農業(yè)保險試點工作開展前，農險保費收入占財險保費收入的比重均不超過0.2%。2006 年以后農業(yè)保險的增長速度較快 ，但截至2009 年，4 年農險保費收入在財險保費收入中所占的比例平均為0.96%。農業(yè)生產中由于自然災害而造成的損失，僅 2006 年就達到 282.34 億元，占當年 gdp 的3.76%，而當年農業(yè)保險賠款支出僅為343 萬元 ，保險理賠和農業(yè)自然災害造成的損失之間差距較大。
2 農業(yè)保險供給不足。
2.1 保險品種少，覆蓋面小。
目前，福建省農業(yè)保險的覆蓋范圍較小，農戶僅僅只能在以下幾個方面投保，如能繁母豬、森林火災、農村住房、水稻種植、漁工責任和漁船保險 6 個方面，沒有包括水果、花卉、食用菌、茶葉、水產、藥材、筍竹等主導產業(yè)和主要品種，農業(yè)保險責任范圍限定較小。就森林而言，農戶投保后，只能得到由森林火災造成損失的賠償，而如果農戶是由于雨雪冰凍而遭受損失，則不能投保獲得賠償。農戶種植水稻時，為避免風險，投保農業(yè)保險，只有在發(fā)生寒害、洪澇、暴風、冰雹、滑坡、泥石流等自然災害時，其損失才能夠由保險公司進行理賠。實際生產中，比較常見的旱災和病蟲害造成的損失卻不在保險理賠的范圍內。福建省是漁業(yè)大省，但是相關的保險則限定參保的必須是44 100 w 以上“三證齊全”的漁船，保險范圍沒有覆蓋漁業(yè)輔助船。
2.2 賠償金額較低。
目前，在生產水稻的過程中，農戶投入基本物資約為3 900 元/hm2，水稻種植保險規(guī)定保額為 4 500 元/hm2，考慮保險的免賠率為15%，如果遇到自然災害絕收，保險公司對農田的理賠金額最多為3 825 元/hm2。保險理賠后 ，農戶獲得的補償較投入成本低。參加保險并沒有給農戶帶來收益 。理賠標準規(guī)定比較嚴格，只有在發(fā)生較大的災害時才能進行賠償，農戶遭受較小的自然災害時基本得不到賠償。當前農業(yè)投入較大、農業(yè)保險賠付標準較高的現(xiàn)狀，不利于調動農民參加保險的積極性，阻礙政策性農業(yè)保險工作的開展[1-2]。
2.3 地方財力有限，政策性補貼未能及時到位。
地方財政支持是影響農業(yè)保險發(fā)展的重要因素。在政策性農業(yè)保險試點地區(qū)，農戶要參加保險，不需要全部支付保費，部分保費由地方政府部門買單 。一般情況下 ，政府代農戶繳納種植業(yè)保費的45%，養(yǎng)殖戶參加農業(yè)保險，政府負擔30%的保費；保險超賠資金（扣除種植業(yè)保險巨災風險準備金歷年結余）由市、縣政府和保險經辦機構按協(xié)議規(guī)定承擔。國家財政也對農業(yè)保險進行補貼，其補貼范圍包括種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)中的能繁母豬養(yǎng)殖，農戶一旦參加這 2 種類型的保險，可獲得國家 35%、50%的保費補貼 。雖然中央財政和地方財政對農業(yè)進行了補貼，但具體的補貼標準和方式卻沒有明確的規(guī)定。在政策性農業(yè)保險推行的過程中，地方政府由于種種原因常常不能及時繳納保險費用，地方財政為農戶補貼的保費需要保險公司買單。在南平市，農戶參加農房保險，保費由市、縣承擔 50%，農戶自己承擔 50%。但是在操作過程中，南平市市級財政除負擔延平區(qū)保費的 40%（區(qū)財政負擔剩余的 60%）外 ，沒有能力負擔其他各縣參加農房保險的農戶的保費。其他各縣參加農房保險農戶保費的一半則由縣級財政自行解決。對于南平市各縣來講，財政支出增加，一些貧困縣甚至無力負擔。
2.4 農業(yè)保險專業(yè)人才缺乏。
農業(yè)保險不同于一般的商業(yè)保險，其具有自身的特點。農業(yè)保險不但涉及農業(yè)生產知識，而且包括保險技術相關知識。一個合格的農業(yè)保險從業(yè)人員不但要具備金融保險的基礎知識，還要對當?shù)剞r業(yè)發(fā)展知識有一定的了解。目前，福建省農業(yè)保險系統(tǒng)從業(yè)人員大多缺乏農業(yè)基礎知識，對農業(yè)了解較少，服務水平較低。農業(yè)保險在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)也沒有設置服務網點。由于缺少農業(yè)保險專業(yè)人才，導致農業(yè)保險服務水平較低，保險工作不能順利開展，不利于行業(yè)的快速發(fā)展[3-4]。
3 農業(yè)保險立法滯后，政策性保險法律保障力度不夠。
中國農業(yè)保險與發(fā)達國家相比，存在保障力度不大、承保范圍較小的缺點。截至目前，我國還沒有出臺相關的專門法律規(guī)范農業(yè)保險行業(yè)。相關法律的缺失使農業(yè)保險在實際推廣過程中遇到很多難題，不利于推進農業(yè)保險的規(guī)范化進程推進。我國僅在《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國農業(yè)法》中有關于農業(yè)保險的個別表述，但是有關農業(yè)保險的立法不完備，不利于農業(yè)保險工作的開展?！吨腥A人民共和國保險法》主要用來規(guī)范商業(yè)保險行為，其中的規(guī)定不適用于農業(yè)保險。因此，《中華人民共和國保險法 》不能夠作為農業(yè)保險的行業(yè)法律來規(guī)范農業(yè)保險的行為?！吨腥A人民共和國農業(yè)法》中關于農業(yè)保險的規(guī)定非常概括 ，不能指導實際生產中農業(yè)保險工作進行。由于相關的法律法規(guī)缺失，導致農業(yè)保險工作出現(xiàn)了一系列問題，如：農業(yè)保險政策不明，與農業(yè)保險相關的惠農政策落實不到位，政府及市場在農業(yè)保險中的定位不清晰，農業(yè)保險利益各方權利、義務不清，出現(xiàn)矛盾時協(xié)調難度大等，農業(yè)保險立法迫在眉睫。
就福建省而言，隨著農業(yè)保險的逐步發(fā)展，產生了一系列亟待解決的問題，需要相關的法律法規(guī)對農業(yè)保險進行規(guī)范和管理。例如在實際生產中存在能夠承保的范圍比較小，組織機構的數(shù)量較少，設置不符合福建省的實際狀況，政府在農業(yè)保險中的定位不清晰，農業(yè)保險的主體資格不夠明確，保險公司和參保農戶的權利義務不詳細。福建省還沒有成立專門的部門，對農業(yè)政策性保險進行管理和監(jiān)督，導致保險工作開展不順利，缺乏吸引力，推進力度不大。此外，當農戶發(fā)生重大災害時，賠付工作主要由保險公司承擔。而一般公司的抗風險能力較弱，當發(fā)生較大的自然災害時，保險公司沒有能力進行賠付，不但農戶得不到合理補償，還會導致保險公司破產，無法保障農業(yè)保險工作的順利進行。
4 參考文獻。
[1] 劉仕。準確查勘解決當前農業(yè)保險發(fā)展的探討[j].農技服務 ，2011，28（7）：1100.
近年來，福建省農業(yè)生產總值和農民人均純收入逐漸增加，從2000 年到 2010 年，農業(yè)總產值和農民人均純收入分別年均增長8.47%和 8.72%（表 1）。一般情況下，農民收入的增加，對其參加農業(yè)保險具有促進作用。但是從農戶參加農業(yè)保險的實際情況來看，農業(yè)保險投保率并未隨著農民收入的增加而提高。調查福建省南平市浦城縣農業(yè)保險投保情況，結果表明：2007 年浦城縣參加水稻種植險的面積為3 萬 hm2，但是實際僅有 826.35 hm2將保險足額支付，約占投保土地面積的2.75%，在足額支付的農戶中 ，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政墊付保險費的現(xiàn)象十分普遍，大部分農戶對參加水稻保險積極性不高。究其原因主要有以下幾個方面。
1 農民參加農業(yè)保險的需求不足。
一是農業(yè)保險面對的群體文化素質不高，不能夠全面理解參加保險的重要性。對投保后能夠獲得的收益認識不足，個人主動參加保險的人數(shù)很少。二是農民認為參加農業(yè)保險的投入大。福建省地少人多，人均僅占有 366.7 m2耕地，農業(yè)生產以家庭分散的小規(guī)模經營為主。生產中由于自然災害而造成的損失較少，農戶的自救能力較強。農戶在遭受自然災害后能夠受到政府、親友的幫助，及時恢復生產。因此，部分農戶對購買農業(yè)保險的重要作用認識不清，甚至認為購買農業(yè)保險是浪費錢，增加自身經濟負擔。三是由于農業(yè)政策宣傳力度不大，導致農民對現(xiàn)在推行的政策性農業(yè)保險認識不足。當前社會，農業(yè)保險處在發(fā)展的初級階段，農民對農業(yè)保險的基本內容、賠付條件和方法、理賠過程不了解。2008年，福建農林大學人員就農村保險問題進行了調查，調查對象為福建7 個地市農戶 ，調查發(fā)現(xiàn) ：不知道保險品種中有農業(yè)保險的比例為24.56%，甚至有 18.64%的被調查者不知道有保險服務；就群眾對農業(yè)政策性保險的認識程度進行調查，調查范圍為三明市梅列區(qū)，調查結果顯示：聽過政策性農業(yè)保險的農戶比例為 6%，沒有聽說過政策性農業(yè)保險的農戶占94%。四是農民對農業(yè)保險的投入較少，對培養(yǎng)農民的保險意識不利。在農業(yè)政策性保險投保的過程中，各級財政部門逐年加大對農民參保的補貼，農民個人只需要繳納較少的費用。如農戶參加水稻種植保險，需要繳納的費用為150 元/hm2，而農民實際僅僅只需要繳納20%的保費（30 元/hm2）；在農村推行的農村住房和森林火災保險，其保險費用則由財政全額支付。政府對農民參加保險進行補貼后，能夠使農民更愿意參加保險，也能夠使農民參加保險的范圍擴大，讓更多農民受益。但是由于農民本身投入的資金較少，導致其對保險的重要性認識不足。
農民對保險的重要性認識不足，參保意愿較低，不利于農業(yè)保險工作的開展。農業(yè)保險參保人數(shù)較少，覆蓋面積較小，當發(fā)生自然災害時，對農民的補償較少。2002—2009 年，福建省農業(yè)保險保費收入在財產保險保費總收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份農險保費收入在財險保費收入中所占的比例都低于1%（表 2）。農業(yè)保險試點工作開展前，農險保費收入占財險保費收入的比重均不超過0.2%。2006 年以后農業(yè)保險的增長速度較快 ，但截至2009 年，4 年農險保費收入在財險保費收入中所占的比例平均為0.96%。農業(yè)生產中由于自然災害而造成的損失，僅 2006 年就達到 282.34 億元，占當年 GDP 的3.76%，而當年農業(yè)保險賠款支出僅為343 萬元 ，保險理賠和農業(yè)自然災害造成的損失之間差距較大。
2 農業(yè)保險供給不足。
2.1 保險品種少，覆蓋面小。
目前，福建省農業(yè)保險的覆蓋范圍較小，農戶僅僅只能在以下幾個方面投保，如能繁母豬、森林火災、農村住房、水稻種植、漁工責任和漁船保險 6 個方面，沒有包括水果、花卉、食用菌、茶葉、水產、藥材、筍竹等主導產業(yè)和主要品種，農業(yè)保險責任范圍限定較小。就森林而言，農戶投保后，只能得到由森林火災造成損失的賠償，而如果農戶是由于雨雪冰凍而遭受損失，則不能投保獲得賠償。農戶種植水稻時，為避免風險，投保農業(yè)保險，只有在發(fā)生寒害、洪澇、暴風、冰雹、滑坡、泥石流等自然災害時，其損失才能夠由保險公司進行理賠。實際生產中，比較常見的旱災和病蟲害造成的損失卻不在保險理賠的范圍內。福建省是漁業(yè)大省，但是相關的保險則限定參保的必須是44 100 W 以上“三證齊全”的漁船，保險范圍沒有覆蓋漁業(yè)輔助船。
2.2 賠償金額較低。
目前，在生產水稻的過程中，農戶投入基本物資約為3 900 元/hm2，水稻種植保險規(guī)定保額為 4 500 元/hm2，考慮保險的免賠率為15%，如果遇到自然災害絕收，保險公司對農田的理賠金額最多為3 825 元/hm2。保險理賠后 ，農戶獲得的補償較投入成本低。參加保險并沒有給農戶帶來收益 。理賠標準規(guī)定比較嚴格，只有在發(fā)生較大的災害時才能進行賠償，農戶遭受較小的自然災害時基本得不到賠償。當前農業(yè)投入較大、農業(yè)保險賠付標準較高的現(xiàn)狀，不利于調動農民參加保險的積極性，阻礙政策性農業(yè)保險工作的開展[1-2]。
2.3 地方財力有限，政策性補貼未能及時到位。
地方財政支持是影響農業(yè)保險發(fā)展的重要因素。在政策性農業(yè)保險試點地區(qū)，農戶要參加保險，不需要全部支付保費，部分保費由地方政府部門買單 。一般情況下 ，政府代農戶繳納種植業(yè)保費的45%，養(yǎng)殖戶參加農業(yè)保險，政府負擔30%的保費；保險超賠資金（扣除種植業(yè)保險巨災風險準備金歷年結余）由市、縣政府和保險經辦機構按協(xié)議規(guī)定承擔。國家財政也對農業(yè)保險進行補貼，其補貼范圍包括種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)中的能繁母豬養(yǎng)殖，農戶一旦參加這 2 種類型的保險，可獲得國家 35%、50%的保費補貼 。雖然中央財政和地方財政對農業(yè)進行了補貼，但具體的補貼標準和方式卻沒有明確的規(guī)定。在政策性農業(yè)保險推行的過程中，地方政府由于種種原因常常不能及時繳納保險費用，地方財政為農戶補貼的保費需要保險公司買單。在南平市，農戶參加農房保險，保費由市、縣承擔 50%，農戶自己承擔 50%。但是在操作過程中，南平市市級財政除負擔延平區(qū)保費的 40%（區(qū)財政負擔剩余的 60%）外 ，沒有能力負擔其他各縣參加農房保險的農戶的保費。其他各縣參加農房保險農戶保費的一半則由縣級財政自行解決。對于南平市各縣來講，財政支出增加，一些貧困縣甚至無力負擔。
2.4 農業(yè)保險專業(yè)人才缺乏。
農業(yè)保險不同于一般的商業(yè)保險，其具有自身的特點。農業(yè)保險不但涉及農業(yè)生產知識，而且包括保險技術相關知識。一個合格的農業(yè)保險從業(yè)人員不但要具備金融保險的基礎知識，還要對當?shù)剞r業(yè)發(fā)展知識有一定的了解。目前，福建省農業(yè)保險系統(tǒng)從業(yè)人員大多缺乏農業(yè)基礎知識，對農業(yè)了解較少，服務水平較低。農業(yè)保險在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)也沒有設置服務網點。由于缺少農業(yè)保險專業(yè)人才，導致農業(yè)保險服務水平較低，保險工作不能順利開展，不利于行業(yè)的快速發(fā)展[3-4]。
3 農業(yè)保險立法滯后，政策性保險法律保障力度不夠。
中國農業(yè)保險與發(fā)達國家相比，存在保障力度不大、承保范圍較小的缺點。截至目前，我國還沒有出臺相關的專門法律規(guī)范農業(yè)保險行業(yè)。相關法律的缺失使農業(yè)保險在實際推廣過程中遇到很多難題，不利于推進農業(yè)保險的規(guī)范化進程推進。我國僅在《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國農業(yè)法》中有關于農業(yè)保險的個別表述，但是有關農業(yè)保險的立法不完備，不利于農業(yè)保險工作的開展?！吨腥A人民共和國保險法》主要用來規(guī)范商業(yè)保險行為，其中的規(guī)定不適用于農業(yè)保險。因此，《中華人民共和國保險法 》不能夠作為農業(yè)保險的行業(yè)法律來規(guī)范農業(yè)保險的行為?！吨腥A人民共和國農業(yè)法》中關于農業(yè)保險的規(guī)定非常概括 ，不能指導實際生產中農業(yè)保險工作進行。由于相關的法律法規(guī)缺失，導致農業(yè)保險工作出現(xiàn)了一系列問題，如：農業(yè)保險政策不明，與農業(yè)保險相關的惠農政策落實不到位，政府及市場在農業(yè)保險中的定位不清晰，農業(yè)保險利益各方權利、義務不清，出現(xiàn)矛盾時協(xié)調難度大等，農業(yè)保險立法迫在眉睫。
就福建省而言，隨著農業(yè)保險的逐步發(fā)展，產生了一系列亟待解決的問題，需要相關的法律法規(guī)對農業(yè)保險進行規(guī)范和管理。例如在實際生產中存在能夠承保的范圍比較小，組織機構的數(shù)量較少，設置不符合福建省的實際狀況，政府在農業(yè)保險中的定位不清晰，農業(yè)保險的主體資格不夠明確，保險公司和參保農戶的權利義務不詳細。福建省還沒有成立專門的部門，對農業(yè)政策性保險進行管理和監(jiān)督，導致保險工作開展不順利，缺乏吸引力，推進力度不大。此外，當農戶發(fā)生重大災害時，賠付工作主要由保險公司承擔。而一般公司的抗風險能力較弱，當發(fā)生較大的自然災害時，保險公司沒有能力進行賠付，不但農戶得不到合理補償，還會導致保險公司破產，無法保障農業(yè)保險工作的順利進行。
4 參考文獻。
[1] 劉仕。準確查勘解決當前農業(yè)保險發(fā)展的探討[J].農技服務 ，2011，28（7）：1100.
