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時(shí)間：2023-07-12 09:34:19
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一、蘇北地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀
隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國很多地區(qū)出現(xiàn)了公共服務(wù)需求增長(zhǎng)與公共服務(wù)缺位公共物品短缺的矛盾，尤其是農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)民對(duì)教育、醫(yī)療、安全、娛樂的利益訴求越來越強(qiáng)烈。本次調(diào)查選取了蘇北地區(qū)的沛縣作為研究對(duì)象，著重調(diào)查了當(dāng)?shù)毓参锲泛凸卜?wù)的供給情況以及農(nóng)民對(duì)公共服務(wù)的滿意度。具體分析如下。
（一）公共服務(wù)供給與需求之間錯(cuò)位
在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村公共服務(wù)供給基本遵循一種“自上而下”的模式。政府官員的偏好在很大程度上影響了公共服務(wù)的質(zhì)量、覆蓋范圍等。因此，地方部門的政績(jī)和利益成為影響公共服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在政府做決策時(shí)，他們往往熱衷于一些見效快、易出政績(jī)的“硬性”指標(biāo)，從而忽略了對(duì)社會(huì)保障、公共衛(wèi)生、教育科技、文化娛樂等“軟性”公共產(chǎn)品的供給。這樣很容易導(dǎo)致供給與需求之間的錯(cuò)位，產(chǎn)生供給結(jié)構(gòu)失衡的問題。
（二）公共服務(wù)滿意度不高
公共服務(wù)滿意度不理想主要反映在農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)、義務(wù)教育和醫(yī)療衛(wèi)生等方面。在養(yǎng)老保險(xiǎn)方面，隨著人口年齡結(jié)構(gòu)的變動(dòng)和農(nóng)村勞動(dòng)力向城市遷移的趨勢(shì)，農(nóng)村人口老齡化成為當(dāng)前亟需解決的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，96.5%的被訪者認(rèn)為養(yǎng)老保障非常重要。然而，對(duì)養(yǎng)老保障實(shí)施現(xiàn)狀不滿意者占到了31.7%。影響農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)實(shí)施滿意度的因素主要為：城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)差別大、政府組織工作差、養(yǎng)老金太少、繳費(fèi)太多、養(yǎng)老保險(xiǎn)在區(qū)域間接續(xù)困難等。在義務(wù)教育方面，提升農(nóng)民素質(zhì)是加快農(nóng)村改革和發(fā)展的前提條件。基礎(chǔ)教育對(duì)農(nóng)村教育改革和發(fā)展的重要程度不言而喻。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)村居民對(duì)義務(wù)教育非常重視，我國對(duì)農(nóng)村義務(wù)教育的投入也在不斷增加。但在被調(diào)查地區(qū)，義務(wù)教育還存在許多不足，集中體現(xiàn)在對(duì)教師素質(zhì)和教師數(shù)量的不滿意上。近年來，國家加大了在教育上的投入，上不起學(xué)已經(jīng)成為歷史，但農(nóng)村的教育質(zhì)量卻始終跟不上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步。城鄉(xiāng)教育發(fā)展不平衡，農(nóng)村教師待遇低，導(dǎo)致了中小學(xué)教師嚴(yán)重匱乏、教師資源流失嚴(yán)重和教師質(zhì)量較低的問題，這些問題直接影響了農(nóng)村義務(wù)教育的發(fā)展。在醫(yī)療衛(wèi)生方面，農(nóng)民的滿意度一般。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)民看病貴、醫(yī)療服務(wù)水平低是農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)中最突出的問題。通過和農(nóng)民進(jìn)行深入的交談，我們發(fā)現(xiàn)，新型農(nóng)村合作醫(yī)療在解決農(nóng)民看病難、看病貴等方面取得了一定成效，在一定程度上減輕了農(nóng)民的負(fù)擔(dān)，但是農(nóng)民就醫(yī)主要是在鄉(xiāng)村衛(wèi)生室，鄉(xiāng)村衛(wèi)生室投入不足、基礎(chǔ)設(shè)施條件差、設(shè)備陳舊、衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足、醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平低，服務(wù)能力欠佳，且許多醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期得不到醫(yī)療培訓(xùn)，這是造成農(nóng)民對(duì)農(nóng)村醫(yī)療不滿意的主要原因，因此，農(nóng)民對(duì)農(nóng)村醫(yī)療服務(wù)的滿意度處于一般水平。
二、完善農(nóng)村公共服務(wù)的對(duì)策及思考
我國農(nóng)村公共服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)水平不高，其原因一方面是農(nóng)民對(duì)公共服務(wù)的有效需求得不到滿足；另一方面是農(nóng)民對(duì)公共服務(wù)的有效需求得不到充分表達(dá)。因此，為提高農(nóng)村公共服務(wù)滿意度，進(jìn)而推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)，應(yīng)采取切實(shí)可行的政策。
（一）自下而上落實(shí)政府工作，發(fā)揮基層政府主導(dǎo)作用。
目前，由于各級(jí)政府間的權(quán)力及資源分配是自上而下的約束關(guān)系，因此，對(duì)農(nóng)村公共服務(wù)的供給決策方式也是自上而下的行政規(guī)定方式。要解決這個(gè)問題，關(guān)鍵在于提高基層政府的決策化程度，改革農(nóng)村公共服務(wù)供給決策程序，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村公共產(chǎn)品供給決策程序由“自上而下”向“自下而上”轉(zhuǎn)變。
（二）加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府轉(zhuǎn)型
通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府改革和轉(zhuǎn)變政府職能，完善農(nóng)村公共服務(wù)的供給。具體做法包括：提高農(nóng)村公共服務(wù)質(zhì)量，保證公共服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施； 積極進(jìn)行農(nóng)村基層調(diào)研，聽取農(nóng)民對(duì)于現(xiàn)行農(nóng)村公共服務(wù)的意見和建議； 強(qiáng)化政府公共服務(wù)意識(shí)，提高農(nóng)村公共服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率等。
（三）加強(qiáng)農(nóng)村公共服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)
加強(qiáng)我國農(nóng)村公共服務(wù)的人才隊(duì)伍建設(shè)。首先，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村公共服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)。我國現(xiàn)有農(nóng)村公共服務(wù)工作人員大多缺乏公共服務(wù)所需的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，因此，各級(jí)政府及相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)重視農(nóng)村公共服務(wù)專業(yè)技術(shù)人才的開發(fā)和培養(yǎng)，人事、組織等部門需協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一形成開發(fā)農(nóng)村人才資源的合力。其次，完善農(nóng)村公共服務(wù)人才選拔考核制度。政府應(yīng)重視基層崗位人才的選拔和任用，通過創(chuàng)新公務(wù)員選拔制度，吸引人才向基層農(nóng)村服務(wù)崗位流動(dòng)。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳振明.公共服務(wù)導(dǎo)論[M].北京：北京大學(xué)出版社，2011.
[中圖分類號(hào)]R195 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-4208(2010)21-0041-03
松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要服務(wù)對(duì)象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查分析,為改進(jìn)工作有針對(duì)性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。
1 對(duì)象與方法
采用上門調(diào)查的方法,隨機(jī)選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、醫(yī)患交流等滿意度項(xiàng)目及知曉情況。
2 結(jié)果
2.1 基本資料情況在調(diào)查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學(xué)歷268人(53.6%),大專以上學(xué)歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)保卡者40人(8%)。
2.2 企業(yè)員工對(duì)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況見表1。
結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意評(píng)價(jià)前3項(xiàng)是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。而對(duì)醫(yī)保支付、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的滿意度欠佳。
2.3 企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知曉情況見表2。
結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療與預(yù)防的知曉率高,對(duì)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)則了解甚少。
3 討論
3.1 企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)置地點(diǎn)與結(jié)構(gòu)布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境得到進(jìn)一步改善,整體舒適整潔。服務(wù)態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)性。
3.2 企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關(guān)因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平偏低、醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)單、醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制不完善等。
3.2.1 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由一家民營(yíng)門診部轉(zhuǎn)型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強(qiáng)的臨床醫(yī)生、護(hù)士,知識(shí)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,缺乏全科醫(yī)學(xué)知識(shí),人員學(xué)歷、職稱、技術(shù)普遍較低。
3.2.2 設(shè)備簡(jiǎn)單,開展的服務(wù)項(xiàng)目少設(shè)備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”的功能,實(shí)際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。
3.2.3 醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷機(jī)制不完善東莞的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只支持銀卡報(bào)銷結(jié)算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診無法報(bào)銷,全部自費(fèi)。導(dǎo)致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病。
3.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率部分較低,需進(jìn)一步加強(qiáng)總體來說企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復(fù)與計(jì)劃生育指導(dǎo)的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還要加大宣傳力度。
3.4 建議
3.4.1 改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療設(shè)備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設(shè)備;加強(qiáng)人員培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與操作考核,選派人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),加快全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士培養(yǎng),引進(jìn)實(shí)用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
3.4.2 完善醫(yī)保體制建議與社保管理機(jī)構(gòu)溝通,擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社保報(bào)銷范圍,將金卡者納入報(bào)銷體系。
3.4.3 加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率。充分發(fā)揮電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體,利用標(biāo)語、海報(bào)、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。
3.4.4 大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對(duì)性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識(shí),掌握保健技能同時(shí)提高企業(yè)員工對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】：“三保險(xiǎn)”固定法 頭皮靜脈輸液 成功率 效果評(píng)價(jià)
小兒頭皮靜脈輸液是醫(yī)院搶救危重患兒的重要手段，穿刺技術(shù)和固定技巧是決定輸液成功率，盡快減輕患兒痛苦，促進(jìn)早日康復(fù)的關(guān)鍵。但由于小兒在輸液過程中常好動(dòng)和不合作，易引起跑針，造成局部腫脹、疼痛或壞死，一直是兒科護(hù)理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。2010年6月至2011年6月，我院在小兒頭皮靜脈輸液中采用“三保險(xiǎn)”固定法，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2010年6月至2011年6月在我院接受頭皮靜脈輸液的患兒320例，男206例，女114例，最小3個(gè)月，最大3周歲，平均年齡（1.4+0.5）歲；上呼吸道感染174例，腹瀉146例；額靜脈穿刺186例，顳靜脈穿刺134例。按隨機(jī)數(shù)字表法分為觀察組和對(duì)照組各160例，兩組患兒性別，年齡，病情，靜脈穿刺等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，p>0.05，具有可比性。
1.2 方法 所有患兒均由同一組護(hù)士操作，根據(jù)患兒頭皮靜脈粗細(xì)選用4.5號(hào)或5.5號(hào)頭皮針。（1）對(duì)照組：采用《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》［1］中傳統(tǒng)周圍靜脈穿刺和固定方法。選擇好血管（最佳部位為前額上靜脈，兩顳部淺靜脈，耳后靜脈），體會(huì)血管走向，剃出穿刺點(diǎn)周圍毛發(fā)，充分暴露穿刺部位，以利于固定。常規(guī)皮膚消毒，左手食指和大拇指分別按壓穿刺靜脈前端和后頸脈，并稍用力繃緊皮膚，右手持針，針頭與皮膚成10~15度在靜脈最明顯處約0.5厘米處進(jìn)針，見回血或有落空感，輸液通暢無腫脹后以常規(guī)固定。（2）觀察組：采用“三保險(xiǎn)”固定法，在對(duì)照組基礎(chǔ)上，另加一小棉球，3-4厘米寬的彈力繃帶（比患兒頭圍長(zhǎng)5~10厘米）。將患兒放于輸液臺(tái)上，頭下墊一小軟墊，選好血管。操作者雙手固定患兒頭部，囑家長(zhǎng)或另一護(hù)士在對(duì)面雙肘夾緊患兒雙手，常規(guī)靜脈穿刺和固定。然后在針柄下墊一小棉球，再用準(zhǔn)備好的彈力繃帶沿枕骨下繞頭一圈半，并用一短膠布將輸液管一并貼在彈力繃帶之上即可。
1.3 指標(biāo)（1）穿刺成功。第一次穿刺，回血后輸液通常，局部無腫脹。（2）固定成功。穿刺成功后，整個(gè)輸液過程在排除人為因素后，無針頭滑脫、移位、腫脹、滲漏現(xiàn)象，一次將液體輸完［2］。（3）滿意度。采用問卷調(diào)查法，對(duì)患兒家屬進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，調(diào)查內(nèi)容分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)，滿意度以非常滿意和滿意計(jì)算。
現(xiàn)在，人保電話車險(xiǎn)正攜其母品牌價(jià)值、增值服務(wù)價(jià)值以及電話車險(xiǎn)自身核心價(jià)值，引領(lǐng)電話車險(xiǎn)行業(yè)一次服務(wù)全面升級(jí)。
直銷革命
在過去13年的中國保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程中，保險(xiǎn)公司通過大量發(fā)展人的代銷模式取得了每年百分之二十幾的高速增長(zhǎng)。通過保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介以及4S店等機(jī)構(gòu)的模式，對(duì)中國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟所起的作用不可低估。然而，傳統(tǒng)的格局即將被打破。
隨著電子商務(wù)在中國市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等車險(xiǎn)直銷模式逐漸露出頭角。截至目前，已有人保財(cái)險(xiǎn)、平安、太平洋等12家公司獲得保監(jiān)會(huì)電話車險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)牌照，正式開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。電話車險(xiǎn)直銷模式的蓬勃發(fā)展是否預(yù)示著新一輪的競(jìng)爭(zhēng)開始？
事實(shí)上，電話車險(xiǎn)的出現(xiàn)和發(fā)展并不是偶然。而直銷模式的優(yōu)勢(shì)的確明顯：首先，直銷車險(xiǎn)給用戶帶來最大的實(shí)惠就是“私家車商業(yè)車險(xiǎn)最多再省15%”。其次，直銷車險(xiǎn)以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益點(diǎn)催化直銷模式迅速發(fā)展，也催熟了整個(gè)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)。
人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，“保險(xiǎn)直銷模式之所以成為車險(xiǎn)市場(chǎng)個(gè)人分散性業(yè)務(wù)的變革動(dòng)力，最核心的原因是：減少了中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本。因?yàn)樵阡N售成本居高不下的人模式下，保險(xiǎn)公司的成本難以再降低，而電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道則省去了車險(xiǎn)銷售的中間環(huán)節(jié)，使保險(xiǎn)公司能夠進(jìn)一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術(shù)的日益成熟為銷售模式變革提供了技術(shù)上的可能性?！?/p>
據(jù)了解，發(fā)達(dá)國家車險(xiǎn)直銷渠道占據(jù)1/3的銷售份額，用了近20年時(shí)間；而中國或?qū)⒂酶痰臅r(shí)間就能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。作為保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)――中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道也是持支持態(tài)度，吳定富在今年保險(xiǎn)業(yè)情況通報(bào)會(huì)上提到――要大力推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，探索和規(guī)范發(fā)展電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售渠道。
新浪研究數(shù)據(jù)顯示：2010年底中國電話車險(xiǎn)市場(chǎng)超過100億的規(guī)模。短短2年時(shí)間，便形成如此巨大市場(chǎng)規(guī)模，足以見電話車險(xiǎn)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。但是，快速增長(zhǎng)的背后也有專家質(zhì)疑：電話車險(xiǎn)的快速發(fā)展，服務(wù)體系能否跟上？
服務(wù)升級(jí)
事實(shí)上，作為目前國內(nèi)最大的非壽險(xiǎn)公司，中國人保財(cái)險(xiǎn)的電子商務(wù)平臺(tái)（e-PICC）早在2002年就開始運(yùn)行。2009年2月26日，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心正式運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在已建立起一個(gè)涵蓋電話（4008195518）、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)平臺(tái)等多種渠道的大電子商務(wù)業(yè)務(wù)體系，產(chǎn)品包括電話車險(xiǎn)及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)投保險(xiǎn)種，并還在不斷拓展。
最新數(shù)據(jù)顯示，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心開業(yè)運(yùn)營(yíng)以來，截至日前已經(jīng)有了70多萬名客戶，按此速度，到2010年底，預(yù)計(jì)客戶群將超過100萬，五年以后客戶群將達(dá)到1000萬的規(guī)模。同時(shí)最新公布數(shù)據(jù)顯示，客戶對(duì)銷售專員的滿意度為99.7%、客戶對(duì)送單的滿意度為99.3%。如此高的客戶轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度，人保的優(yōu)勢(shì)究竟在哪？
“服務(wù)導(dǎo)向”正成市場(chǎng)良性發(fā)展的新拐點(diǎn)，為此，人保財(cái)險(xiǎn)構(gòu)建以“產(chǎn)品+品牌+增值服務(wù)”的服務(wù)導(dǎo)向“價(jià)值營(yíng)銷”體系。在這個(gè)服務(wù)價(jià)值體系中，第一層產(chǎn)品價(jià)值便是電話車險(xiǎn)自身“便宜、省心、便捷”的核心價(jià)值，這一價(jià)值還不足以體現(xiàn)人保的優(yōu)勢(shì)。第二層品牌價(jià)值便是人保財(cái)險(xiǎn)長(zhǎng)久以來積淀的品牌效應(yīng)。第三層服務(wù)價(jià)值，人保財(cái)險(xiǎn)根據(jù)電話車險(xiǎn)發(fā)展搭建了良好的銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，銷售人員都是經(jīng)過了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)和理賠人員素質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)之上，推出“車險(xiǎn)管家”進(jìn)一步深化人保電話車險(xiǎn)服務(wù)體系。
這位特殊客戶是中國人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新營(yíng)銷》記者介紹說：“我常常從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度審視我們的服務(wù)體系，思考服務(wù)創(chuàng)新的方向?！?/p>
西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險(xiǎn)。電話車險(xiǎn)作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的細(xì)分產(chǎn)品之一，在中國發(fā)展不過四五年時(shí)間，目前開展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司為 15家。由于車險(xiǎn)這樣的金融產(chǎn)品具有非差異性，當(dāng)一家企業(yè)提供了某種產(chǎn)品后，其他企業(yè)很容易模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品功能很難有大的差別。因此，一個(gè)明顯的變化是，各家電話車險(xiǎn)公司最初主要圍繞“渠道”和“價(jià)格”做文章，如今主打“服務(wù)”牌，由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，讓電話車險(xiǎn)回歸市場(chǎng)本源。顯然，基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)的開發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶忠誠度，是車險(xiǎn)行業(yè)未來發(fā)展的方向。
作為差異化優(yōu)勢(shì)的突破口，服務(wù)創(chuàng)新被中國人保財(cái)險(xiǎn)提升到戰(zhàn)略高度，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品是以服務(wù)為核心，而服務(wù)是關(guān)系到客戶是否會(huì)持續(xù)購買和品牌可延續(xù)的關(guān)鍵。以服務(wù)作為營(yíng)銷模式的核心，人保電話車險(xiǎn)是業(yè)內(nèi)“服務(wù)”驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷的倡導(dǎo)者與踐行者。早在2009年，人保電話車險(xiǎn)便在國內(nèi)推出首個(gè)“車險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌，賦予其更多的增值服務(wù)內(nèi)涵，建立和完善“服務(wù)導(dǎo)向”的營(yíng)銷體系。而隨著業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾內(nèi)容日益相似，如今車主投保更關(guān)心投保中和投保后的服務(wù)是否便捷高效，這就要求車險(xiǎn)企業(yè)要有更強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行能力。
針對(duì)此，人保電話車險(xiǎn)于2012年年初率先啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，推出基于七項(xiàng)服務(wù)承諾的電話車險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)品牌化服務(wù)—“零距離”服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)，展示人保電話車險(xiǎn)落實(shí)服務(wù)承諾的強(qiáng)大執(zhí)行力。
對(duì)于“零距離”服務(wù)理念，蔣新偉說：“車險(xiǎn)行業(yè)已逐漸步入拼實(shí)力、拼速度、拼服務(wù)的‘后銷售時(shí)代’。車險(xiǎn)企業(yè)必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、客戶體驗(yàn)等多方位提高。人保電話車險(xiǎn)2012年要將‘零距離’服務(wù)理念滲透到客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，使客戶全面感受來自人保電話車險(xiǎn)的服務(wù)關(guān)懷，逐漸產(chǎn)生滿意度和忠誠度?！?/p>
服務(wù)升級(jí)
“如果我辦得到，我一定要把保險(xiǎn)這個(gè)詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務(wù)員的手冊(cè)上，因?yàn)槲疑钚?，通過保險(xiǎn)，每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià)，就可免遭萬劫不復(fù)的災(zāi)難?！边@是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險(xiǎn)價(jià)值的一句名言。對(duì)于電話車險(xiǎn)來說，讓每一位車主都認(rèn)同接受，良好的服務(wù)是關(guān)鍵核心。目前，人保電話車險(xiǎn)針對(duì)客戶從購買車險(xiǎn)的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報(bào)案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實(shí)用而周到、細(xì)致的貼身服務(wù)。
與傳統(tǒng)車險(xiǎn)相比，電話車險(xiǎn)最大的優(yōu)勢(shì)是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務(wù)便捷和保險(xiǎn)責(zé)任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務(wù)。人保電話車險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首推的“車險(xiǎn)管家”服務(wù)，不僅提供基礎(chǔ)的車險(xiǎn)服務(wù)，更是打造出多種精品專屬服務(wù)，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及事故車托管、免費(fèi)拖車服務(wù)等十項(xiàng)高滿意度的增值服務(wù)。
中國人保財(cái)險(xiǎn)從2009年2月起開始在全國范圍內(nèi)銷售電話車險(xiǎn)產(chǎn)品。2011年新春伊始，人保電話車險(xiǎn)新號(hào)碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車險(xiǎn)管家”的整合服務(wù)流程，僅僅撥打一個(gè)電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務(wù)。
如何讓客戶更近距離地感受車險(xiǎn)服務(wù)，拉近車險(xiǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系？以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶滿意度為目標(biāo)，中國人?？蛻艄?jié)于每年5月18日準(zhǔn)時(shí)與客戶相約啟動(dòng)。作為中國人保全國范圍內(nèi)一年一度的客戶節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷完善服務(wù)架構(gòu)以及與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善和優(yōu)化服務(wù)體系，提高客戶的認(rèn)同感和服務(wù)滿意度。同時(shí)，各地分公司則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導(dǎo)航服務(wù)和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財(cái)險(xiǎn)合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對(duì)事故車輛進(jìn)行上門接車并送至客戶指定地點(diǎn)）等服務(wù)。
針對(duì)2012年電話車險(xiǎn)市場(chǎng)的關(guān)鍵詞“服務(wù)”，人保電話車險(xiǎn)提出的“零距離”服務(wù)理念，針對(duì)車主關(guān)心的服務(wù)便捷性、及時(shí)性和滿意度，從“溝通零距離”、“時(shí)間零距離”、“空間零距離”三個(gè)方面闡釋自己的服務(wù)項(xiàng)目。人保電話車險(xiǎn)的“零距離”服務(wù)，其實(shí)是以“七項(xiàng)承諾”為核心，為車主提供了周到而細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。
落地執(zhí)行力
“電話車險(xiǎn)是一種‘空、地部隊(duì)聯(lián)合作戰(zhàn)’的模式，空中銷售團(tuán)隊(duì)黏住客戶的能力要很強(qiáng)大，但如果地面部隊(duì)不給力，出現(xiàn)服務(wù)訴求的時(shí)候不能滿足客戶的需要，客戶就會(huì)流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力?！笔Y新偉如此形容服務(wù)落地的重要性。
的確，保單配送機(jī)制延伸的深度決定車險(xiǎn)電話銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調(diào)度則決定客戶服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。在具體服務(wù)落地方面，人保電話車險(xiǎn)除現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)不斷提升外，針對(duì)目前客戶最關(guān)心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。
“理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，能否得到保險(xiǎn)公司快速、合理、準(zhǔn)確、全面的賠付，是保險(xiǎn)客戶最關(guān)心的?！敝袊吮Ｘ?cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話車險(xiǎn)客戶對(duì)于理賠服務(wù)的關(guān)注度其實(shí)更大一些，這主要是因?yàn)椋娫掍N售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個(gè)無形的產(chǎn)品，來享受有形的服務(wù)。因此，便捷的地面服務(wù)支持至關(guān)重要。
2012年3月，人保電話車險(xiǎn)推出“掌上人?！笔謾C(jī)自助理賠服務(wù)?？蛻粢坏┏鲭U(xiǎn)，可以利用下載在手機(jī)上的應(yīng)用軟件，通過拍照、上傳等簡(jiǎn)單操作，在現(xiàn)場(chǎng)快速完成查勘定損?！拔覀兟氏韧瞥觥粕先吮！?，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務(wù)?！碑呅勒f，車主可以通過手機(jī)購買車險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以在發(fā)生損失后通過在自己的手機(jī)上安裝‘掌上人?！浖?，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機(jī)享受從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額整個(gè)流程的理賠服務(wù)，無需提交紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動(dòng)動(dòng)手指就輕松完成。真正實(shí)現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。
666文章編號(hào)：1004-7484（2014）-06-3529-02
滿意度研究是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要指標(biāo)。通過對(duì)齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用者滿意度調(diào)查分析，分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在的問題，為齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展提出建議對(duì)策。
1資料與方法
1.1對(duì)象齊齊哈爾市北三區(qū)（建華區(qū)、鐵鋒區(qū)、龍沙區(qū)）15個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的300名患者。
1.2方法采用問卷調(diào)查的方法，利用《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度常規(guī)監(jiān)測(cè)調(diào)查表》，采取一對(duì)一問答方法，對(duì)被試者進(jìn)行調(diào)查。
1.3數(shù)據(jù)處理和分析方法采用EpiData3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，雙錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2結(jié)果
2.1被調(diào)查者一般情況300名被調(diào)查的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者中男性94人（31.3%），女性206人（68.7%），平均年齡（51.2±1）歲。
被調(diào)查者大部分人都有城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和城市居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)，分別占53%和34.3%，自費(fèi)的占4.7%，商業(yè)保險(xiǎn)和公費(fèi)醫(yī)療占的比例則很小，分別為2.3%和1.7%。
2.2就診及等候時(shí)間大部分患者就診時(shí)間都能在15分鐘完成，占調(diào)查對(duì)象的77.7%，只有5.3%的患者就診時(shí)間超過30分鐘。97%的患者候診時(shí)間少于10分鐘，其中候診時(shí)間少于5分鐘的占被調(diào)查對(duì)象的84.7%。
2.3就醫(yī)機(jī)構(gòu)選擇意愿及利用情況對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者就診原因調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為“方便快捷”的人數(shù)最多，占82.3%，其次為“服務(wù)態(tài)度好”和“價(jià)格便宜”，分別占38.3%和33.3%。認(rèn)為“能夠提供預(yù)防保健服務(wù)”和“能夠提供健康咨詢服務(wù)”的人數(shù)則不多，分別占8.7%和7.3%。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者本次接受服務(wù)類型調(diào)查結(jié)果顯示。疾病診治是主要接受服務(wù)的類型，占62%，其次為疾病預(yù)防和購藥，分別占14.3%和8.3%。
2.4滿意度調(diào)查被調(diào)查者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利度最滿意，占67.3%，其次為服務(wù)態(tài)度和受尊重程度，分別占52%和48.7%。對(duì)就醫(yī)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的滿意度一般，分別占25.3%和13%。
對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)價(jià)格滿意度進(jìn)行調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)藥品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格的滿意度均較高，分別占84%和81.7%。
2.5對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的服務(wù)知曉度的調(diào)查對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的免費(fèi)項(xiàng)目，如建立健康檔案，預(yù)防接種，兒童、孕產(chǎn)婦、老年人保健等，有183人知曉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的免費(fèi)項(xiàng)目，占被調(diào)查者的61.0%。有156人建立了健康檔案，占被調(diào)查者的52.0%。
3討論
3.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者大部分為老年人。傷病診治及購藥占總服務(wù)類型的70%以上，對(duì)其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)（疾病預(yù)防、健康指導(dǎo)、保健咨詢等）類型的需求較少，這說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在公共衛(wèi)生醒目標(biāo)識(shí)方面開展不足，相應(yīng)的功能不夠完善，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉情況更加說明這一點(diǎn)，知曉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全部項(xiàng)目的剛達(dá)到60%，而建立健康檔案的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者剛剛超過50%，同時(shí)也反映了居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)認(rèn)識(shí)的局限。近一年到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診2次以下的有72.6%，6次以上的不到5%，在調(diào)查中了解到，有一些人是初次到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診，這說明齊齊哈市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能不夠完善，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的建設(shè)還需進(jìn)一步加大。
3.2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度情況
3.2.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)較高，個(gè)別指標(biāo)不理想被調(diào)查者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利度、等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、受尊重程度、解釋交流等滿意度較高；而對(duì)就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的硬件設(shè)施滿意度一般，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員在患者心目中得到了一致的好評(píng)，根據(jù)實(shí)際訪問調(diào)查中的談話和滿意度及患者對(duì)傾向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的原因分析，大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者是由于對(duì)身體影響的較小的疾病到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療水平要求較低，主要是看中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利和衛(wèi)生服務(wù)的易得性。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的滿意度高，是因?yàn)楝F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者有限，不像大醫(yī)院那么擁擠，而且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的范圍有限，患者相對(duì)于大醫(yī)院而言更加固定，有利于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員能更好的和患者進(jìn)行溝通交流。反映出目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心更加注重對(duì)患者的人文關(guān)懷，達(dá)到了吸引更多的患者前來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的效果，也是一種宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的手段。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)更加注重硬件的升級(jí)，相關(guān)政府部門要加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的資金投入，強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的水平和質(zhì)量。
3.2.2患者選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的原因?qū)ι鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素分析的研究表明，高的技術(shù)水平和好的服務(wù)態(tài)度是吸引居民就醫(yī)的重要因素本調(diào)查顯示，患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不滿意的原因依次為醫(yī)療技術(shù)水平低、設(shè)備環(huán)境差、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不合理等，因此，衛(wèi)生行政主管部門應(yīng)利用各種政策手段，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入力度和技術(shù)支持，合理配置并及時(shí)更新社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)硬件設(shè)施。
【正文】
消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進(jìn)尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業(yè)的消費(fèi)糾紛也日趨增多。為全面了解消費(fèi)者對(duì)我市汽車銷售行業(yè)的滿意度狀況，促進(jìn)汽車銷售市場(chǎng)健康發(fā)展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對(duì)汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：
一、基本情況
本次調(diào)查由蕪湖市消保委、各縣區(qū)消保委以及消費(fèi)維權(quán)志愿者在全市公共活動(dòng)場(chǎng)所向廣大消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。在全市共發(fā)放《蕪湖市消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。
二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析
（一）消費(fèi)習(xí)慣分析
調(diào)查中，購買私家車人數(shù)為533人，約占總調(diào)查人數(shù)的83%，其中在蕪湖本地購車的人數(shù)為469人，約占購車總?cè)藬?shù)的88%。數(shù)據(jù)顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的46%；其次是35-50歲人群，占總調(diào)查人數(shù)的33%；25歲以下和50歲以上人群合計(jì)占總?cè)藬?shù)的21%。其中，價(jià)格在10-15萬元之間的私家車最受消費(fèi)者歡迎，購買量最多，占總調(diào)查人數(shù)的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的18%；20萬元以上的相對(duì)較少，合計(jì)占總調(diào)查人數(shù)的16%。
（二）汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度分析
本次調(diào)查從價(jià)格明示、購車服務(wù)、提車方便程度等多個(gè)方面來進(jìn)行了消費(fèi)者購車滿意度調(diào)查。
（1）價(jià)格明示滿意度
70%的調(diào)查對(duì)象表示在購車時(shí)，商家在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，以適當(dāng)方式明示了銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；30%的調(diào)查對(duì)象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內(nèi)容主要集中在未明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（金融服務(wù)費(fèi)、上牌服務(wù)費(fèi)等）、配件價(jià)格、保險(xiǎn)費(fèi)用等方面。
（2）購車服務(wù)滿意度
數(shù)據(jù)顯示，九成以上商家在消費(fèi)者購車時(shí)及時(shí)向消費(fèi)者交付了合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；八成以上商家做到了明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品，并當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；76%的商家在購車時(shí)告知消費(fèi)者家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息并向消費(fèi)者明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，且未限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會(huì)在消費(fèi)者購車時(shí)提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。大部分消費(fèi)者對(duì)于購車時(shí)商家提供的服務(wù)都比較滿意。
（3）提車方便程度滿意度
5%的調(diào)查對(duì)象表示提車不方便，主要原因?yàn)樘彳嚨却龝r(shí)間過長(zhǎng)，需要排隊(duì)，如想盡快提車就要增加費(fèi)用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠(yuǎn)不方便。75%的調(diào)查對(duì)象表示商家將其提供的車險(xiǎn)及貸款等相關(guān)服務(wù)作為購車提車的必要條件，對(duì)于這種強(qiáng)制交保的行為表示不滿意。
（4）購車時(shí)繳納的押金退還滿意度
68%的調(diào)查對(duì)象表示對(duì)購車時(shí)繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時(shí)，商家退款流程、時(shí)間過長(zhǎng)或者強(qiáng)制要求消費(fèi)者在店購買第二年車險(xiǎn)才退還押金或者以抵消保險(xiǎn)，推銷購買其他商品等。
（5）所購家用汽車產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度
69%的消費(fèi)者對(duì)所購家用車的質(zhì)量滿意；30%的消費(fèi)者覺得一般；1%的消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量感覺不滿意，表示汽車剛過質(zhì)保期就開始頻繁出現(xiàn)各種小毛病。
（6）三包期內(nèi)，所購汽車出現(xiàn)問題時(shí)，商家處理問題態(tài)度的滿意度
79%的消費(fèi)者表示對(duì)商家積極協(xié)商處理的態(tài)度感到滿意；21%的消費(fèi)者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。
（7）對(duì)所購汽車的售后服務(wù)滿意度
62%的消費(fèi)者表示對(duì)商家的售后服務(wù)感到滿意，36%的消費(fèi)者表示商家的售后服務(wù)一般，還有2%的消費(fèi)者表示對(duì)商家的售后服務(wù)不滿意。對(duì)商家售后服務(wù)不滿意的原因，主要有售后服務(wù)態(tài)度同購車時(shí)服務(wù)態(tài)度形成極大落差；售后不維修經(jīng)常要求消費(fèi)者花錢更換各種配件；維修保養(yǎng)的費(fèi)用過高等。
通過上述分析顯示，被調(diào)查消費(fèi)者對(duì)我市汽車銷售行業(yè)的總體服務(wù)比較滿意，但通過消費(fèi)者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業(yè)在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內(nèi)處理問題的態(tài)度以及售后服務(wù)等方面與消費(fèi)者的期望仍存在一定差距。
（三）維權(quán)分析
調(diào)查顯示，消費(fèi)者在購車及售后服務(wù)過程中自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，96%的消費(fèi)者選擇與商家協(xié)商、向有關(guān)部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認(rèn)倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。
三、存在問題
（一）存在強(qiáng)制、未明示費(fèi)用的問題
調(diào)查結(jié)果顯示，在購車過程中存在部分商家強(qiáng)制要求消費(fèi)者貸款或者必須在店內(nèi)上牌，以此來收取相關(guān)的上牌服務(wù)費(fèi)或貸款服務(wù)費(fèi)。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價(jià)格要優(yōu)惠10%；還有部分商家收費(fèi)不透明，買車時(shí)隱性消費(fèi)多，在店內(nèi)對(duì)于上牌、貸款、買保險(xiǎn)等服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未明示。經(jīng)營(yíng)者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用”的相關(guān)規(guī)定相悖。
（二）存在強(qiáng)制投保，續(xù)保押金不退的問題
強(qiáng)制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險(xiǎn)購買渠道”，即只要在商家買車，消費(fèi)者都必須通過該商家購買新車保險(xiǎn)；第二種情形是“限制車險(xiǎn)投保公司”，即商家在消費(fèi)者購買新車或續(xù)保時(shí)，要求消費(fèi)者購買指定保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)；第三種情形是“限制車險(xiǎn)投保險(xiǎn)種”，即商家要求消費(fèi)者必須購買全部商業(yè)車險(xiǎn)的主險(xiǎn)及附加險(xiǎn)。調(diào)查中，七成以上的消費(fèi)者表示商家將車險(xiǎn)等服務(wù)作為購車提車的必要條件，部分消費(fèi)者表示商家不退還購車押金而是要求消費(fèi)者用該押金繼續(xù)購買下一年度的車險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者的這些行為侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》和《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第九條、第十條均表明消費(fèi)者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務(wù)的權(quán)利。《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第十一條明確規(guī)定“除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的外，保險(xiǎn)合同自愿訂立”，同時(shí)，該法第一百三十一條明確規(guī)定“保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同”。商務(wù)部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費(fèi)者戶籍所在地，不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商……。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)”。
（三）存在信息不對(duì)稱，維修服務(wù)費(fèi)用虛高的問題
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對(duì)三包期內(nèi)出現(xiàn)問題的汽車，要求消費(fèi)者自己聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行解決；處理問題態(tài)度消極并有意拖延時(shí)間到超過汽車質(zhì)保期；以保養(yǎng)未在品牌4S店進(jìn)行為由，拒絕承擔(dān)三包責(zé)任；只換不修，要求消費(fèi)者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費(fèi)者在不了解相關(guān)的法律法規(guī)的情況下，只能在購車的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，導(dǎo)致維修和保養(yǎng)費(fèi)用過高或者只能花錢購買配件進(jìn)行修車。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定：在三包期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理。上述行為明顯不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。
（四）存在維權(quán)意識(shí)水平仍待提升的問題
調(diào)查顯示，有不到一成的消費(fèi)者在汽車銷售維修遇到糾紛時(shí)，往往選擇息事寧人的方式消極對(duì)待。這部分消費(fèi)者中有人認(rèn)為維權(quán)解決時(shí)間過長(zhǎng)耗時(shí)耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權(quán)，或者認(rèn)為維權(quán)也得不到滿意的結(jié)果，從而喪失維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。
四、意見建議
根據(jù)調(diào)查情況，為進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提出以下幾點(diǎn)建議：
（一）政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車銷售市場(chǎng)的引導(dǎo)，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度
政府有關(guān)部門要加大法律法規(guī)的宣傳力度，通過開展消費(fèi)講座、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，廣泛宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，讓消費(fèi)者把握相關(guān)法律法規(guī)，依法維權(quán)，讓 經(jīng)營(yíng)者明確其經(jīng)營(yíng)責(zé)任和義務(wù)，從而強(qiáng)化自我管理，依法誠信經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。此外，政府相關(guān)部門還需加大對(duì)汽車銷售行業(yè)的日常監(jiān)督檢查力度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為嚴(yán)肅查處，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，杜絕違背消費(fèi)者意愿的行為發(fā)生。
（二）行業(yè)自身應(yīng)落實(shí)好主體責(zé)任，依法依規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190
為了解城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用現(xiàn)狀與滿意度評(píng)價(jià)，分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中存在的問題，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的改善和發(fā)展提出建議，市衛(wèi)生局于2007年10月對(duì)全市7個(gè)區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談與現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查?，F(xiàn)報(bào)告如下。
對(duì)象與方法
調(diào)查對(duì)象：采用隨機(jī)抽樣的方法，全市7個(gè)區(qū)每個(gè)區(qū)分別抽取2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2個(gè)站，中心或站不足的區(qū)則抽取站或中心作為補(bǔ)充。每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和站分別抽取30名和20名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者為調(diào)查對(duì)象，如果是兒童利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，可調(diào)查其陪護(hù)人。
調(diào)查方法：①調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，包括：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的性別、年齡、家庭收入、文化程度等一般人口學(xué)特征；利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的、費(fèi)用支付方式、年平均利用頻次、發(fā)病時(shí)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)類型的選擇；對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性、等候時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格的滿意度評(píng)價(jià)。②調(diào)查方法：采取在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或站門口攔截的方式，對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談與現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問卷740份，收回有效調(diào)查問卷660份，有效率為89.19%。
調(diào)查數(shù)據(jù)處理：采用Epidata軟件輸入數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫，使用SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
調(diào)查結(jié)果
利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民一般人口學(xué)特征：①性別及年齡分布：在660名調(diào)查對(duì)象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群總體的正常水平。調(diào)查對(duì)象覆蓋了1~85歲各個(gè)年齡段的居民，其中40～59歲的居多，占41.82%，40歲以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下學(xué)歷的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；?？埔陨蠈W(xué)歷的僅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的較少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。
居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況：①利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的：此次來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的目的以看病為主，占64.24%，其次是咨詢12.88%；而預(yù)防保健、體檢與康復(fù)都比較少。②近1年內(nèi)利用服務(wù)頻次：利用1～2次居多，分別占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50歲以上的有73例(66.97%)。③利用費(fèi)用支付方式：以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)和自費(fèi)的居多，分別占41.21%和35.45%；即有2/5的城鎮(zhèn)職工享受到了醫(yī)療保險(xiǎn)政策的照顧，1/3的城市居民仍然是自己承但全部醫(yī)療費(fèi)用。④城市居民對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇：居民生病后，自感病輕時(shí)選擇最多的是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，占56.82%；當(dāng)病較重時(shí)居民選擇了省、市級(jí)醫(yī)院，分別占40.91%和36.06%。
居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)：①滿意度：將非常滿意+滿意相加后，滿意度較高的依次是服務(wù)態(tài)度(89.09%)、醫(yī)患溝通(88.79%)、就醫(yī)可及性(86.81%)、等候時(shí)間(83.94%)；滿意度比較低的是就醫(yī)環(huán)境(79.84%)和服務(wù)價(jià)格(75.91%)；滿意度最低的是醫(yī)療設(shè)備(62.87%)和藥品價(jià)格(54.24%)。②文化程度與滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)分析：文化程度和評(píng)價(jià)指標(biāo)中的等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格分別成正相關(guān)，文化程度越高的居民對(duì)等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格的滿意度越低。
討論與展望
家庭經(jīng)濟(jì)收入較少、文化程度較低、中老年人是我們開展社區(qū)衛(wèi)生工作的主要服務(wù)對(duì)象。由于40歲以上的中老年人生理機(jī)能逐漸衰退發(fā)病增加，因文化層次低、收入少而選擇了利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，充分體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為弱勢(shì)群體、低收入者提供基本醫(yī)療服務(wù)的特征[1-3]。在今后的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)踐中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們將進(jìn)一步注意研究弱勢(shì)群體、低收入者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，為他們提供針對(duì)性、可及性較高的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。
加強(qiáng)宣傳完善服務(wù)功能、為城市居民提供 “六位一體”的服務(wù)，提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用。本次調(diào)查反映城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要局限于基本醫(yī)療服務(wù)[4-5]，利用率不高。一方面是因?yàn)槲覀冃麄鞑坏轿?，居民?duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目了解的甚少或由于家庭經(jīng)濟(jì)收入低，為保障其基本的生活需求減少了醫(yī)療衛(wèi)生保健費(fèi)用的支出，而忽視自己的健康，盡而影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用；另一方面是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)仍沿用辦醫(yī)院的模式以提供基本醫(yī)療為主，忽略了其他功能的發(fā)揮。我們市、區(qū)衛(wèi)生行政部門和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要借助廣播、電視等各種新聞媒體和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員深入社區(qū)、走進(jìn)家庭等方式，進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷，提高居民的知曉率；加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)能力，吸引更多、更廣泛地居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用。
改善服務(wù)環(huán)境、更新醫(yī)療設(shè)備、降低藥品價(jià)格，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)來看，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)方便、醫(yī)務(wù)人員對(duì)待病人熱情、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)、手續(xù)簡(jiǎn)便、病人等候時(shí)間短，能夠及時(shí)獲得醫(yī)療服務(wù)很認(rèn)可[4]，這反映哈爾濱市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)取得了較好的成效。至2010年，哈爾濱市將建立起完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制和管理體制，逐步建立起布局合理、設(shè)施完善、籌資通暢、運(yùn)行科學(xué)、人才穩(wěn)定、功能良好、群眾廣泛利用的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系；所有城區(qū)居民從住所步行15分鐘內(nèi)可到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，并能快捷地與社區(qū)家庭醫(yī)生取得聯(lián)系，得到安全、有效、方便、價(jià)廉地公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
1 趙偉明,崔美欣,李梅.銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀及就診居民滿意度調(diào)查分析.中國全科醫(yī)學(xué),2008,3(11):434-436.
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Dr.Hanns-Martin Schindewolf在上速場(chǎng)合表示，基于雙方過去3年的良好合作，計(jì)劃從今年7月開始，戴姆勒和平安將正式推出聯(lián)合品牌保險(xiǎn)項(xiàng)目，“戴姆勒希望用平安的保險(xiǎn)條款來進(jìn)行個(gè)性化定制式的服務(wù)，這種服務(wù)希望變成品牌形式，雙方互相滲透各自的品牌，受益方是各地的經(jīng)銷商，同時(shí)也是我們的顧客。”這些定制服務(wù)中，除了保證在奔馳授權(quán)4S店進(jìn)行全部原裝零部件維修更換外，值得―提的還包括車輛重置特約險(xiǎn)條款以及兩項(xiàng)增值服務(wù)。
購買平安奔馳聯(lián)合品牌車險(xiǎn)的客戶，如發(fā)生車輛保險(xiǎn)事故造成車輛損壞，若需更換的配件總價(jià)達(dá)到出險(xiǎn)時(shí)同類型新車購置價(jià)的50％，可以按照車輛重置特約條款的規(guī)定申請(qǐng)將保險(xiǎn)車輛置換為相同型號(hào)的新車。這些客戶同時(shí)還能享受國內(nèi)旅行醫(yī)療保障和12小時(shí)家庭電話醫(yī)生服務(wù)。平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)孫建平兼CEO形容此項(xiàng)合作“最核心是提升客戶滿意度”。未來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將持續(xù)致力于為梅賽德斯?奔馳汽車金融及奔馳車主提供更好、更快、更便捷的汽車保險(xiǎn)服務(wù)，并消除經(jīng)銷商與保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期以來存在的理賠服務(wù)矛盾。
戴姆勒金融保險(xiǎn)服務(wù)公司在全球二十多個(gè)國家開展了品牌保險(xiǎn)合作。
平安車行渠道改革獲認(rèn)同
中圖分類號(hào)：F840.31 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）18-0078-04
保險(xiǎn)公司最主要的資源是客戶，對(duì)于獲得服務(wù)感到失望的客戶有機(jī)會(huì)選擇別的保險(xiǎn)公司。所以爭(zhēng)奪客戶資源逐漸成為各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否又往往是保險(xiǎn)公司能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。
一、客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立
（一）影響因素的確定
進(jìn)行保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的第一步是識(shí)別出使客戶滿意的關(guān)鍵因素，再由此展開、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。
1.險(xiǎn)種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司所提供的險(xiǎn)種也越來越多，但是不同的客戶對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的需求是不一樣的，如果保險(xiǎn)公司不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的險(xiǎn)種，或者所提供的險(xiǎn)種質(zhì)量不高（如多樣性、個(gè)性化不足）時(shí)，都會(huì)降低客戶的滿意度。保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險(xiǎn)種越多代表客戶的滿意度也就越高。
2.保險(xiǎn)商品。保險(xiǎn)商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現(xiàn)。同時(shí)，保險(xiǎn)合同是一種附和型合同，由當(dāng)事人一方（即保險(xiǎn)人）提出合同的主要內(nèi)容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項(xiàng)內(nèi)容，通常也只能采用保險(xiǎn)人事先準(zhǔn)備的附加條款或附屬保單，不能完全依照投保人的意思來做出改變。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，保險(xiǎn)條款是否合理、條款內(nèi)容是否簡(jiǎn)單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。
3.人提供的服務(wù)。目前保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主要是以人為主，從這個(gè)角度來說，人的形象即體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的形象，人的服務(wù)即為保險(xiǎn)公司的服務(wù)。保險(xiǎn)是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務(wù)”這個(gè)手段，高質(zhì)量的服務(wù)是難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的，因此人提供的服務(wù)是構(gòu)筑保險(xiǎn)公司持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素之一。同時(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)與其他商品的服務(wù)是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質(zhì)及廣博的理財(cái)知識(shí)，它的服務(wù)要讓客戶感覺到與其他的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)的不同，讓客戶明明白白消費(fèi)保險(xiǎn)。因此，人服務(wù)水平的高低是人們選擇保險(xiǎn)公司的主要考慮因素，服務(wù)水準(zhǔn)越高，客戶的滿意度也就越高。
4.內(nèi)勤人員的服務(wù)。保險(xiǎn)商品的服務(wù)不同與銀行服務(wù)等其他金融產(chǎn)品服務(wù)的另一個(gè)特性在于，保險(xiǎn)商品的服務(wù)是由兩部分構(gòu)成，除了人的服務(wù)之外，還包括內(nèi)勤人員的服務(wù)。內(nèi)勤人員的服務(wù)主要體現(xiàn)在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務(wù)中，在整個(gè)服務(wù)過程中，內(nèi)勤人員的服務(wù)態(tài)度好壞、工作責(zé)任心如何、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解程度、處理問題的應(yīng)變能力、辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性及辦理流程是否簡(jiǎn)潔迅速等都將會(huì)對(duì)客戶的情緒產(chǎn)生重要的影響?？偟膩碚f，內(nèi)勤人員的服務(wù)好，客戶滿意度就高。
5.保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象。在服務(wù)業(yè)，客戶能夠與提品或服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行實(shí)際接觸，而不像購買或消費(fèi)其他的實(shí)體產(chǎn)品時(shí)只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會(huì)形象對(duì)服務(wù)企業(yè)來說顯得尤為重要。保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象主要通過保險(xiǎn)公司的資金實(shí)力、歷史及經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性等因素來體現(xiàn)。從長(zhǎng)期來看，保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象有助于提升客戶滿意度。
6.對(duì)客戶抱怨的處理。當(dāng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意時(shí)，往往會(huì)形成客戶抱怨。客戶抱怨的來源有很多情況，如對(duì)理賠的處理不及時(shí)、人服務(wù)的態(tài)度不好等，對(duì)客戶抱怨的處理手段會(huì)影響到客戶滿意度。如果對(duì)客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會(huì)惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時(shí)有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會(huì)重新感到滿意，客戶滿意度會(huì)上升，并且有可能為保險(xiǎn)公司進(jìn)行正面的宣傳。因此，在分析保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。
7.費(fèi)率。中國現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率基本上是由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險(xiǎn)業(yè)國際交往的增加，保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化進(jìn)程的加速，保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率高低也會(huì)是客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)考慮的重要因素，其對(duì)客戶滿意度的影響也會(huì)越來越大。
（二）測(cè)評(píng)模型的建立
在ACSI模型中，客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知和客戶對(duì)價(jià)值的感知是客戶滿意度的三個(gè)前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個(gè)結(jié)果變量。筆者結(jié)合中國保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、影響中國保險(xiǎn)客戶滿意度的因素及中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理，去掉現(xiàn)有模型中的感知價(jià)值變量，增加“感知價(jià)格”這個(gè)潛在變量，取代原來的感知價(jià)值分析客戶滿意度中由價(jià)格驅(qū)動(dòng)的部分。同時(shí)，在模型中加入一些模糊的質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素。如前文提到的對(duì)客戶抱怨的處理、險(xiǎn)種多樣性、內(nèi)勤人員的服務(wù)等等。模型結(jié)構(gòu)（如圖1所示）。
此模型包括感知商品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠6個(gè)變量，其中前四個(gè)為客戶滿意度的前提變量，后一個(gè)為結(jié)果變量，企業(yè)形象為外生變量。
二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇
保險(xiǎn)公司客戶滿意度是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力的綜合指標(biāo)。在上述模型中，6個(gè)變量為隱變量，不能直接測(cè)評(píng)，因此我們需要根據(jù)測(cè)評(píng)模型建立相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)前文所述保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個(gè)四級(jí)指標(biāo)體系（見表1）：客戶滿意度為一級(jí)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、公司社會(huì)形象、保險(xiǎn)產(chǎn)品、險(xiǎn)種價(jià)格、追蹤服務(wù)為二級(jí)指標(biāo)，然后再三級(jí)、四級(jí)細(xì)化測(cè)評(píng)指標(biāo)。
三、中國保險(xiǎn)公司客戶滿意度模型實(shí)證分析
（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
在本文的研究中，直接將指標(biāo)體系中的四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為測(cè)評(píng)項(xiàng)，形成包含27個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)的問卷?？蛻粼u(píng)價(jià)采用李克特5分量表，5分為程度最高，1分為程度最低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調(diào)查選擇了某保險(xiǎn)公司在長(zhǎng)沙的省、市公司兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。參加問卷調(diào)查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學(xué)歷的占21.3%，大專學(xué)歷的占29.2%，大學(xué)本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）統(tǒng)計(jì)與分析
1.信度與效度分析。首先進(jìn)行因子分析。由KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影響因素的相關(guān)矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。
其次，對(duì)27個(gè)變量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋轉(zhuǎn)，得到因子的總方差分解表（見表3）。
從表3可以看出，這5個(gè)因子的累計(jì)載荷達(dá)到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個(gè)因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0軟件進(jìn)行信度分析。根據(jù)上述因子建立的層面量表Cronbach α系數(shù)均大于0.7（見表4），說明此次調(diào)查問卷具有很高的信度（按Nannally建議，Cronbac α系數(shù)只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。
表4 五個(gè)層面量表及總量表的Cronbach α值
關(guān)于效度，首先，在問卷測(cè)評(píng)項(xiàng)目確定過程中，我們查閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，并請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行了評(píng)估和論證，同時(shí)在小范圍內(nèi)進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，從而問卷設(shè)計(jì)符合內(nèi)容效度原則；其次，在SPSS13.0中進(jìn)行主成分分析結(jié)果表明，各指標(biāo)因子的負(fù)荷值均大于0.5，跨因子負(fù)荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。
2.客戶滿意度的計(jì)算。要計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，必須要對(duì)各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重值。每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)總指標(biāo)客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標(biāo)的權(quán)重。
層次分析法是根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重，通過測(cè)評(píng)指標(biāo)的兩兩比較，使復(fù)雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標(biāo)相比的重要性程度得分表。例如，測(cè)評(píng)指標(biāo)i相對(duì)于測(cè)評(píng)指標(biāo)j明顯重要，得分為7，則指標(biāo)j相對(duì)于i的得分為1/7。
求得權(quán)重之后，我們可以根據(jù)調(diào)查問卷中的客戶滿意度均值來計(jì)算保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)。
因此，該保險(xiǎn)公司總體的客戶滿意度由上表及各指標(biāo)的權(quán)重值計(jì)算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯(cuò)，可以通過進(jìn)一步的鞏固和完善予以再提高。
四、結(jié)束語
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，保險(xiǎn)公司為了獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須密切關(guān)注客戶滿意度問題。通過實(shí)施客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)的客戶滿意度數(shù)據(jù)采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時(shí)的反饋。同時(shí)通過對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果分析公司實(shí)施改進(jìn)的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
參考文獻(xiàn)：
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Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）
保險(xiǎn)公司最主要的資源是客戶，對(duì)于獲得服務(wù)感到失望的客戶有機(jī)會(huì)選擇別的保險(xiǎn)公司。所以爭(zhēng)奪客戶資源逐漸成為各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否又往往是保險(xiǎn)公司能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。
一、客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立
（一）影響因素的確定
進(jìn)行保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的第一步是識(shí)別出使客戶滿意的關(guān)鍵因素，再由此展開、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。
1.險(xiǎn)種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司所提供的險(xiǎn)種也越來越多，但是不同的客戶對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的需求是不一樣的，如果保險(xiǎn)公司不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的險(xiǎn)種，或者所提供的險(xiǎn)種質(zhì)量不高（如多樣性、個(gè)性化不足）時(shí)，都會(huì)降低客戶的滿意度。保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險(xiǎn)種越多代表客戶的滿意度也就越高。
2.保險(xiǎn)商品。保險(xiǎn)商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現(xiàn)。同時(shí)，保險(xiǎn)合同是一種附和型合同，由當(dāng)事人一方（即保險(xiǎn)人）提出合同的主要內(nèi)容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項(xiàng)內(nèi)容，通常也只能采用保險(xiǎn)人事先準(zhǔn)備的附加條款或附屬保單，不能完全依照投保人的意思來做出改變。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，保險(xiǎn)條款是否合理、條款內(nèi)容是否簡(jiǎn)單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。
3.人提供的服務(wù)。目前保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主要是以人為主，從這個(gè)角度來說，人的形象即體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的形象，人的服務(wù)即為保險(xiǎn)公司的服務(wù)。保險(xiǎn)是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務(wù)”這個(gè)手段，高質(zhì)量的服務(wù)是難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的，因此人提供的服務(wù)是構(gòu)筑保險(xiǎn)公司持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素之一。同時(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)與其他商品的服務(wù)是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質(zhì)及廣博的理財(cái)知識(shí)，它的服務(wù)要讓客戶感覺到與其他的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)的不同，讓客戶明明白白消費(fèi)保險(xiǎn)。因此，人服務(wù)水平的高低是人們選擇保險(xiǎn)公司的主要考慮因素，服務(wù)水準(zhǔn)越高，客戶的滿意度也就越高。
4.內(nèi)勤人員的服務(wù)。保險(xiǎn)商品的服務(wù)不同與銀行服務(wù)等其他金融產(chǎn)品服務(wù)的另一個(gè)特性在于，保險(xiǎn)商品的服務(wù)是由兩部分構(gòu)成，除了人的服務(wù)之外，還包括內(nèi)勤人員的服務(wù)。內(nèi)勤人員的服務(wù)主要體現(xiàn)在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務(wù)中，在整個(gè)服務(wù)過程中，內(nèi)勤人員的服務(wù)態(tài)度好壞、工作責(zé)任心如何、對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解程度、處理問題的應(yīng)變能力、辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性及辦理流程是否簡(jiǎn)潔迅速等都將會(huì)對(duì)客戶的情緒產(chǎn)生重要的影響?？偟膩碚f，內(nèi)勤人員的服務(wù)好，客戶滿意度就高。
5.保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象。在服務(wù)業(yè)，客戶能夠與提品或服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行實(shí)際接觸，而不像購買或消費(fèi)其他的實(shí)體產(chǎn)品時(shí)只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會(huì)形象對(duì)服務(wù)企業(yè)來說顯得尤為重要。保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象主要通過保險(xiǎn)公司的資金實(shí)力、歷史及經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性等因素來體現(xiàn)。從長(zhǎng)期來看，保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象有助于提升客戶滿意度。
6.對(duì)客戶抱怨的處理。當(dāng)客戶對(duì)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意時(shí)，往往會(huì)形成客戶抱怨?？蛻舯г沟膩碓从泻芏嗲闆r，如對(duì)理賠的處理不及時(shí)、人服務(wù)的態(tài)度不好等，對(duì)客戶抱怨的處理手段會(huì)影響到客戶滿意度。如果對(duì)客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會(huì)惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時(shí)有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會(huì)重新感到滿意，客戶滿意度會(huì)上升，并且有可能為保險(xiǎn)公司進(jìn)行正面的宣傳。因此，在分析保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。
7.費(fèi)率。中國現(xiàn)在保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率基本上是由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險(xiǎn)業(yè)國際交往的增加，保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化進(jìn)程的加速，保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率高低也會(huì)是客戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)考慮的重要因素，其對(duì)客戶滿意度的影響也會(huì)越來越大。
（二）測(cè)評(píng)模型的建立
在ACSI模型中，客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知和客戶對(duì)價(jià)值的感知是客戶滿意度的三個(gè)前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個(gè)結(jié)果變量。筆者結(jié)合中國保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、影響中國保險(xiǎn)客戶滿意度的因素及中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理，去掉現(xiàn)有模型中的感知價(jià)值變量，增加“感知價(jià)格”這個(gè)潛在變量，取代原來的感知價(jià)值分析客戶滿意度中由價(jià)格驅(qū)動(dòng)的部分。同時(shí)，在模型中加入一些模糊的質(zhì)量因子作為感知質(zhì)量的前置因素。如前文提到的對(duì)客戶抱怨的處理、險(xiǎn)種多樣性、內(nèi)勤人員的服務(wù)等等。模型結(jié)構(gòu)（如圖1所示）。
此模型包括感知商品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠6個(gè)變量，其中前四個(gè)為客戶滿意度的前提變量，后一個(gè)為結(jié)果變量，企業(yè)形象為外生變量。
二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇
保險(xiǎn)公司客戶滿意度是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)力的綜合指標(biāo)。在上述模型中，6個(gè)變量為隱變量，不能直接測(cè)評(píng)，因此我們需要根據(jù)測(cè)評(píng)模型建立相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)前文所述保險(xiǎn)公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個(gè)四級(jí)指標(biāo)體系（見表1）：客戶滿意度為一級(jí)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、公司社會(huì)形象、保險(xiǎn)產(chǎn)品、險(xiǎn)種價(jià)格、追蹤服務(wù)為二級(jí)指標(biāo)，然后再三級(jí)、四級(jí)細(xì)化測(cè)評(píng)指標(biāo)。
三、中國保險(xiǎn)公司客戶滿意度模型實(shí)證分析
（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
在本文的研究中，直接將指標(biāo)體系中的四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為測(cè)評(píng)項(xiàng)，形成包含27個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)的問卷?？蛻粼u(píng)價(jià)采用李克特5分量表，5分為程度最高，1分為程度最低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調(diào)查選擇了某保險(xiǎn)公司在長(zhǎng)沙的省、市公司兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。參加問卷調(diào)查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學(xué)歷的占21.3%，大專學(xué)歷的占29.2%，大學(xué)本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）統(tǒng)計(jì)與分析
1.信度與效度分析。首先進(jìn)行因子分析。由KMO和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影響因素的相關(guān)矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。
其次，對(duì)27個(gè)變量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋轉(zhuǎn)，得到因子的總方差分解表（見表3）。
從表3可以看出，這5個(gè)因子的累計(jì)載荷達(dá)到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個(gè)因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0軟件進(jìn)行信度分析。根據(jù)上述因子建立的層面量表Cronbach α系數(shù)均大于0.7（見表4），說明此次調(diào)查問卷具有很高的信度（按Nannally建議，Cronbac α系數(shù)只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。
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表4 五個(gè)層面量表及總量表的Cronbach α值
關(guān)于效度，首先，在問卷測(cè)評(píng)項(xiàng)目確定過程中，我們查閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，并請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行了評(píng)估和論證，同時(shí)在小范圍內(nèi)進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，從而問卷設(shè)計(jì)符合內(nèi)容效度原則；其次，在SPSS13.0中進(jìn)行主成分分析結(jié)果表明，各指標(biāo)因子的負(fù)荷值均大于0.5，跨因子負(fù)荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。
2.客戶滿意度的計(jì)算。要計(jì)算客戶滿意度指數(shù)，必須要對(duì)各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重值。每一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)總指標(biāo)客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標(biāo)的權(quán)重。
層次分析法是根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重，通過測(cè)評(píng)指標(biāo)的兩兩比較，使復(fù)雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標(biāo)相比的重要性程度得分表。例如，測(cè)評(píng)指標(biāo)i相對(duì)于測(cè)評(píng)指標(biāo)j明顯重要，得分為7，則指標(biāo)j相對(duì)于i的得分為1/7。
求得權(quán)重之后，我們可以根據(jù)調(diào)查問卷中的客戶滿意度均值來計(jì)算保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)。
因此，該保險(xiǎn)公司總體的客戶滿意度由上表及各指標(biāo)的權(quán)重值計(jì)算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯(cuò)，可以通過進(jìn)一步的鞏固和完善予以再提高。
四、結(jié)束語
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，保險(xiǎn)公司為了獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須密切關(guān)注客戶滿意度問題。通過實(shí)施客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)的客戶滿意度數(shù)據(jù)采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時(shí)的反饋。同時(shí)通過對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果分析公司實(shí)施改進(jìn)的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
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YU Qing
