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時(shí)間：2023-06-13 09:25:47
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國(guó)內(nèi)外研究人員提出了這樣一個(gè)公式:一個(gè)人職業(yè)的成功=20%的IQ+80%的EQ,美國(guó)哈佛大學(xué)教授丹尼爾?戈?duì)柭J(rèn)為“情商是決定人生成功與否的關(guān)鍵”,即情商比智商在更大程度上決定著一個(gè)人的愛(ài)情、婚姻、學(xué)習(xí)、工作、人際關(guān)系以及整個(gè)事業(yè)。營(yíng)銷(xiāo)人員肯定也不例外,情商決定營(yíng)銷(xiāo)成敗。營(yíng)銷(xiāo)就是解決競(jìng)爭(zhēng),真正地為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。作為營(yíng)銷(xiāo)人員,更多面對(duì)的必然是拒絕、挫折和挑戰(zhàn)。因此,情商修煉已成為營(yíng)銷(xiāo)人員做好營(yíng)銷(xiāo)必修的課題。
一、情商的核心內(nèi)容
所謂情商(EQ),即“情感智商(情緒智力)”的簡(jiǎn)稱。指一個(gè)人管理自我情緒以及影響他人情緒的綜合能力,涵蓋了自我情緒的控制調(diào)整能力、對(duì)人的親和力、社會(huì)適應(yīng)能力、人際關(guān)系的處理能力、對(duì)挫折的承受能力、自我了解程度以及對(duì)他人的理解和寬容,主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)博士丹尼爾?戈?duì)柭?在1995年發(fā)表《情感智商》一書(shū),正式提出了“情商”(EQ)的概念,他把情商概括為以下5個(gè)方面的核心內(nèi)容:
(一)認(rèn)識(shí)自身的情緒
即自我認(rèn)知、自我評(píng)價(jià)。認(rèn)識(shí)情緒的本質(zhì)是EQ的基石,這種隨時(shí)隨地認(rèn)知自身感覺(jué)的能力對(duì)于了解自己非常重要。因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)自己,了解自身真實(shí)感受的人才能成為生活的主宰,否則必然淪為感覺(jué)的奴隸。
(二)妥善管理情緒
即能調(diào)控自己,不能隨心所欲。情緒管理必須建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上。這方面能力較差的人常受低落、不良情緒的困擾,而能控制自身情緒的人則能很快走出命運(yùn)的低谷,重新奔向新的人生目標(biāo)。
(三)自我激勵(lì)
自我激勵(lì)能夠使人走出生命中的低潮,重新出發(fā)。包含2方面的意思:通過(guò)自我鞭策保持對(duì)學(xué)習(xí)和工作的高度熱忱,這是一切成就的動(dòng)力;通過(guò)自我約束以克制沖動(dòng)和延遲滿足,這是獲得任何成就的保證。
(四)理解他人情緒
認(rèn)知他人的情緒,認(rèn)可他人情感,換位思考,這是與他人正常交往,實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)。能否設(shè)身處地理解他人的情緒,這是了解他人需求和關(guān)懷他人的先決條件,戈?duì)柭胑mpathy(同理心)來(lái)概括這種心理能力?！巴硇摹笔峭椤㈥P(guān)懷與利他主義的基礎(chǔ),具有同理心的人常能從細(xì)微處體察出他人的需求。
(五)人際關(guān)系管理
恰當(dāng)管理他人的情緒是處理好人際關(guān)系的一種藝術(shù)。這方面的能力強(qiáng)意味著人際關(guān)系和諧,或者適于從事組織領(lǐng)導(dǎo)工作。顯然,這種能力也要以同理心為基礎(chǔ)。情商的基本內(nèi)涵實(shí)際上包括2個(gè)部分:認(rèn)識(shí)、理解并妥善管理好自身的情緒;認(rèn)識(shí)、理解并妥善管理好他人的情緒。即主要包括2個(gè)主要能力――把握自己的能力和感知他人的能力。
二、營(yíng)銷(xiāo)人員情商修煉的路徑
“情商”是營(yíng)銷(xiāo)人員達(dá)成各種目標(biāo)和諸多成效的紐帶與橋梁,不僅是營(yíng)銷(xiāo)人員心理能力的重要反映,也是其諸多實(shí)際能力的必須基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)人員必須正確認(rèn)知、主動(dòng)學(xué)習(xí)和自覺(jué)修煉自己的EQ情商,具體可以從以下5個(gè)方面入手:
(一)自我認(rèn)知能力修煉
自我認(rèn)知是營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行清晰自我定位的基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)人員要有透徹認(rèn)知自身情緒的能力,只有了解自己的情緒,才可以幫助自己迅速化解不良感覺(jué)。
自我認(rèn)知能力修煉主要包括:認(rèn)知自己的價(jià)值觀、人生方向和目標(biāo);認(rèn)知自己的性格特征;察覺(jué)自己的情緒對(duì)言行的影響;了解自己的資源、能力與局限,能正確自我評(píng)估;深信自己的價(jià)值和能力,肯定自己。
(二)情緒控制能力修煉
情緒忍受力――控制情緒,是情商中最基本、最重要的能力。調(diào)動(dòng)情緒,就能調(diào)動(dòng)一切。
營(yíng)銷(xiāo)人員都要具備合理得當(dāng)?shù)卣{(diào)配自己各種情緒的能力,在準(zhǔn)備拜訪客戶時(shí),一定要將情緒調(diào)整到巔峰狀態(tài),因?yàn)檎l(shuí)也不愿意和一個(gè)情緒低落的人溝通。積極的情緒是一種狀態(tài)、是一種職業(yè)修養(yǎng),是見(jiàn)到客戶時(shí)形成的條件反射。這種狀態(tài)只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的修練,是完全可以掌控的。如優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員,在比賽前就能很快的進(jìn)行自我調(diào)整到巔峰狀態(tài)。營(yíng)銷(xiāo)人員要對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé),無(wú)論遇到什么挫折,只要見(jiàn)到客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過(guò)來(lái),否則寧可在家休息,也不要去見(jiàn)客戶,不要把自己的缺點(diǎn)、失望、痛苦或不滿發(fā)泄到客戶身上。用低沉的情緒去見(jiàn)客戶,那是浪費(fèi)時(shí)間,甚至是失敗的開(kāi)始。在遇到?jīng)_突、生氣、不順時(shí),知道“先處理心情,再處理事情?！碧幱跉鈶嵅灰训臓顟B(tài)時(shí),要懂得“讓情緒換頻道”,決不讓情緒癌細(xì)胞擴(kuò)散。
(三)自我激勵(lì)能力修煉
對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)講,客戶千差萬(wàn)別,市場(chǎng)變幻莫測(cè),要百折不撓,臨危不懼,自我激勵(lì)能力修煉就顯得尤為重要,營(yíng)銷(xiāo)人員要反復(fù)磨礪、不斷修繕和自我教育及長(zhǎng)久激勵(lì)的能力。作為營(yíng)銷(xiāo)人員,應(yīng)當(dāng)不論在什么樣的境遇之下,都能始終保持旺盛的斗志、激發(fā)鼓勵(lì)自己不斷奮進(jìn)。自我激勵(lì)能力修煉主要包括:以成就作為驅(qū)動(dòng)力,尋求資訊以降低不穩(wěn)定性,不斷改進(jìn);許下諾言,將自己和組織的遠(yuǎn)景結(jié)合,用團(tuán)體的核心價(jià)值決策,以達(dá)成目標(biāo);主動(dòng)抓住機(jī)會(huì),訂立超過(guò)別人要求的目標(biāo),并以不尋常的方式激勵(lì)別人;保持樂(lè)觀心態(tài),因?yàn)橄Ｍ晒?而不是害怕失敗而行動(dòng),把失敗視做可控制的情況,而不是個(gè)人失誤。
(四)揣摩顧客內(nèi)心情感能力修煉
營(yíng)銷(xiāo)必然少不了與形形的客戶打交道。要讓別人接受、理解,首要要了解消費(fèi)者心態(tài),必須敏銳地把握不同客戶的情緒及性格的狀態(tài),這些都是情商素質(zhì)的最基本要素。所以,營(yíng)銷(xiāo)人員必須學(xué)會(huì)細(xì)心觀察別人的情緒變化、了解別人的性格輪廓,培養(yǎng)自己敏銳的情感感知能力。透析揣摩和體會(huì)感悟他人的情緒,并融會(huì)貫通相輔相成的能力,是營(yíng)銷(xiāo)人員必具的一種基本功。
揣摩雖然是一種心理推測(cè),但絕對(duì)不是瞎猜、不是臆斷,而是以良好心態(tài)為基礎(chǔ)、以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為依據(jù)、以認(rèn)真分析思考為前提,真正做到“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”。
(五)人際溝通能力修煉
營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的外交家,架起企業(yè)和客戶的橋梁,需要與各種類(lèi)型的客戶打交道,這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員具備善于與他人建立聯(lián)系,互相溝通,贏得信任,以及處理各種矛盾的能力。溝通是所有營(yíng)銷(xiāo)工作的生命線,營(yíng)銷(xiāo)人員必須進(jìn)行人際溝通能力修煉,學(xué)習(xí)運(yùn)用平衡和諧人際關(guān)系自在交往和對(duì)環(huán)境、他人、自己管理的能力。
所謂提高溝通能力,一是提高理解別人的能力,二是增加別人理解自己的可能性。營(yíng)銷(xiāo)人員人際溝通能力修煉主要做到:對(duì)人寬容;換位思考;學(xué)會(huì)關(guān)心;充滿愛(ài)心;負(fù)有同情心;溝通協(xié)調(diào);誠(chéng)信正直;善于合作;樂(lè)于吃虧;奉獻(xiàn)犧牲。
三、營(yíng)銷(xiāo)人員情商修煉的關(guān)鍵點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)人員情商修煉,需要長(zhǎng)期的艱苦努力,必須把握好以下4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):
(一)積極心態(tài)修煉,激感潛能
心態(tài)是一個(gè)人的發(fā)動(dòng)機(jī),是自我潛能開(kāi)發(fā)的激發(fā)器,正如世界心理策劃大師拿破侖?希爾所說(shuō)“心態(tài)決定命運(yùn)”。要修煉積極的職業(yè)心態(tài)心態(tài),必須注意以下幾點(diǎn):
第一,強(qiáng)烈的成功欲望。營(yíng)銷(xiāo)人員是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中前沿陣地上的尖兵,在遇到各種各樣的拒絕時(shí),沒(méi)有失望的事,只有失望的人,做任何事必須具備強(qiáng)烈的成功欲望。
第二,做任何事要往好處想。這是一種特殊的積極心態(tài),這種心態(tài)的培養(yǎng)還在于不以物喜不以己悲,不要患得患失,更不能膽小、懦弱。
第三,自信。營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)拓業(yè)務(wù),拜訪客戶,還沒(méi)有出發(fā),就害怕被拒絕,這是不自信的表現(xiàn),要用信心克服來(lái)自內(nèi)心的恐懼、有效轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒、應(yīng)付壓力、縮短低潮期。
第四,執(zhí)行力要強(qiáng)。不要嘴上積極,行動(dòng)消極。
第五,堅(jiān)定的信念。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該從信念上堅(jiān)信沒(méi)有辦不到的事。做事半途而廢,卻又好高騖遠(yuǎn),這是消極心態(tài)的體現(xiàn)。只有抱著積極的信念工作的人,才會(huì)充分挖掘自己的潛能,變不可能為可能,為自己贏得更多的成交機(jī)遇。
(二)豐盛思維方式修煉
營(yíng)銷(xiāo)人員要從改變思維方式入手改變對(duì)事物的情緒,以積極的思維方式看待問(wèn)題,使消極的情緒自動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極的情緒,從而實(shí)現(xiàn)自我控制自己的情緒。改變思維,就要修練豐盛新思維,激發(fā)獨(dú)創(chuàng)性,提出創(chuàng)見(jiàn),逃脫既有的限制性思維模式(見(jiàn)圖1)。
(三)“操之在我”技巧修煉
“操之在我”是自我情緒管理的技巧,它指的是要能夠控制自己的情緒,不受制于人,不為環(huán)境因素所左右。“操之在我”的核心思想為:不能被別人的語(yǔ)言所傷害。如果你被別人的語(yǔ)言傷害,那是你自己思考的結(jié)果,如果你自己不傷害自己,則別人不會(huì)傷害你;不能改變環(huán)境,就試著適應(yīng)環(huán)境;不能改變別人,就試著改變自己;不能改變事情,就試著改變對(duì)事情的態(tài)度。
(四)同理心修煉
同理心(empathy)是EQ理論的專(zhuān)有名詞,“人同此心,心同此理”,是指感受他人、理解他人行為和處事方式的能力。同理心即換位思考,要站在對(duì)方的角度看問(wèn)題,理解對(duì)方的內(nèi)心感受。也就是人們常說(shuō)的設(shè)身處地、將心比心的做法。同理心是人生全方位的心理歷練,是和客戶建立良好關(guān)系的決定性因素。同理心是一座心理橋梁,不僅可以知道對(duì)方明確表達(dá)的內(nèi)容,還能夠更深入地理解并把握對(duì)方隱含的感覺(jué)和想法。營(yíng)銷(xiāo)人員可利用“同理心”化解客戶心防,消除人際誤讀,增強(qiáng)人際包容性,達(dá)到相互尊重、和諧互助的溝通成效。
同理心可分為2個(gè)層次:表層的同理心就是站在別人的角度上去理解,了解對(duì)方的信息,聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么;深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分,理解對(duì)方隱含的成分,才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”。在溝通中,光有表層的同理心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還要有深層的同理心,真正聽(tīng)懂對(duì)方的“意思”。尤其是我們中國(guó)人,不善于表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn),很多情況下是讓對(duì)方懂暗示,讓對(duì)方“猜”。如果不知道通過(guò)“感情成分”和“隱含成分”來(lái)了解真實(shí)的信息,就會(huì)造成溝通的障礙。
營(yíng)銷(xiāo)人員職場(chǎng)同理心修煉在于細(xì)節(jié),學(xué)會(huì)換位思考,“己所不欲,勿施于人”,“己所欲,施與人”。首先要練習(xí)專(zhuān)注傾聽(tīng)他人講話的能力,暫時(shí)不讓自己既有的觀點(diǎn)來(lái)左右雙方的對(duì)話;同時(shí)善于觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言,了解他的個(gè)性、興趣、愛(ài)好、行為傾向等多方面信息,包括對(duì)方隱含的未明確表達(dá)的信息。同時(shí),也能夠深入了解自我內(nèi)在需求,在需要表態(tài)時(shí)非常清晰地表達(dá),能被他人很好地了解。不要輕易地去打斷別人的談話,不要輕易地去跟人發(fā)生爭(zhēng)論。良好的溝通不一定是說(shuō)服對(duì)方,而是善于站在對(duì)方的角度了解客戶的想法,實(shí)現(xiàn)雙贏,建立良好的人際關(guān)系。
總之,情商是有效的管理自我和處理人際關(guān)系的能力。營(yíng)銷(xiāo)人員只有掌握情商修煉的路徑及技巧,才能把自己錘煉成情商高手,具備穩(wěn)定的情緒、百折不撓的精神、積極樂(lè)觀的人生態(tài)度、和諧良好的人際溝通、開(kāi)拓創(chuàng)新、勇于追求成功的優(yōu)秀品質(zhì),馳騁于營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng),取得驕人業(yè)績(jī)。
參考文獻(xiàn):
1、余世維,管理者情商[M].北京大學(xué)出版社,2005.
21世紀(jì)最重要的特征之一就是一切都在不停地變化。不斷變化的社會(huì)不停地向人提出新的挑戰(zhàn),對(duì)大學(xué)生的綜合素質(zhì)也提出新的更高的要求。
教育界人士普遍認(rèn)為,大學(xué)生的綜合素質(zhì)應(yīng)包括下述5方面的內(nèi)容:(1)要有創(chuàng)造性地思考問(wèn)題的能力;(2)要有分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力;(3)要有表達(dá)能力和與對(duì)方做建設(shè)性溝通的能力;(4)具有與他人合作共事的團(tuán)隊(duì)精神;(5)具有認(rèn)識(shí)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)去追求成功的企業(yè)家精神。
筆者在多年的教學(xué)過(guò)程中,認(rèn)識(shí)到“商務(wù)談判”課對(duì)提高大學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和建設(shè)性的人際溝通能力可以起到較好的促進(jìn)作用,并對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了一些改革嘗試,收到了比較好的教學(xué)效果。
一、引入互惠談判模式,培養(yǎng)學(xué)生與他人合作的思想境界
談判是社會(huì)生活中經(jīng)常發(fā)生的事情,幾乎每個(gè)人都在某一特定條件下成為一個(gè)談判者:與小商販討價(jià)還價(jià),購(gòu)買(mǎi)他的農(nóng)產(chǎn)品;與單位的領(lǐng)導(dǎo)討論個(gè)人的工作調(diào)動(dòng);也可能作為企業(yè)代表與其他談判者磋商某一交易合同。談判是我們生活中不可缺少的一部分。
盡管談判在實(shí)際生活中扮演了重要角色,但是人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)與重視程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,往往沒(méi)有把談判看成是涉獵廣泛、需要許多知識(shí)和技巧的高級(jí)的腦力勞動(dòng),更沒(méi)有把談判看成是提高自己為人處世境界的一種有效方法。一些人把談判僅僅看作是人們討價(jià)還價(jià)的手段、解決糾紛的途徑,甚至認(rèn)為談判是互相欺騙、玩弄權(quán)術(shù)的代名詞。
事實(shí)上,要想成為一個(gè)成功的談判者,首先要做的工作不是去學(xué)談判技巧,而是要提高自己的思想境界,樹(shù)立與人合作,幫助他人謀取利益的談判觀。
參與談判的各方究竟是合作者還是競(jìng)爭(zhēng)者?這是歷來(lái)談判學(xué)家在理論上爭(zhēng)論的焦點(diǎn),也是眾多的實(shí)際談判者在談判中確定立場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)。筆者認(rèn)為,不論是何種類(lèi)型的談判,即使是政治談判、軍事談判,談判的雙方或多方都是合作者,而非競(jìng)爭(zhēng)者,更不是敵對(duì)者。
首先,人們談判是為了改變現(xiàn)狀或協(xié)商行動(dòng)。這就要求參與談判各方的合作或配合,如果沒(méi)有各方的提議、諒解與讓步,就不會(huì)改變?cè)械默F(xiàn)狀,達(dá)成新的意向。
其次,如果把談判純粹看成是一場(chǎng)棋賽,或一場(chǎng)戰(zhàn)斗,不是你輸就是我贏,那么,雙方都會(huì)站在各自的立場(chǎng)上,把對(duì)方看成是對(duì)手、敵手,絞盡腦汁、千方百計(jì)地想壓倒對(duì)方,擊敗對(duì)方,以達(dá)到自己?jiǎn)畏矫娴哪康?。結(jié)果,達(dá)到目的的一方成了贏家,趾高氣揚(yáng),做出重大犧牲或讓步的一方成了輸家,屈辱不堪。雙方雖然簽訂了協(xié)議,但并沒(méi)有融洽雙方的關(guān)系,更沒(méi)有達(dá)到雙方都滿意的目的,因而這一協(xié)議缺乏牢固性,執(zhí)行過(guò)程中會(huì)困難重重。
因此,在談判中,最重要的是應(yīng)明確雙方不是對(duì)手、敵手,而是朋友、合作的對(duì)象。為了使學(xué)生加深對(duì)上述問(wèn)題的認(rèn)識(shí),筆者引入了業(yè)界正在推行的互惠談判模式來(lái)說(shuō)明上述觀點(diǎn)。互惠談判模式的要點(diǎn)是:(1)談判各方首先應(yīng)確認(rèn)自身的需要而不是事先就提出強(qiáng)硬的立場(chǎng);(2)與此同時(shí),要馬上著手探尋對(duì)方的需要,并把對(duì)方的需要看成與自己的需要一樣重要;(3)努力與對(duì)方共同探尋滿足雙方需要的各種可行途徑,最后再?zèng)Q定是否接納其中一個(gè)或幾個(gè)途徑。在這里,滿足自己需要并認(rèn)真探尋對(duì)方的需要應(yīng)成為整個(gè)談判的核心。以這種思想指導(dǎo)談判,關(guān)鍵點(diǎn)在于把對(duì)方視為問(wèn)題的解決者而不是競(jìng)爭(zhēng)者,尊重對(duì)手,理解對(duì)方利益的重要性,并努力幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)他自己的利益目標(biāo)。這樣一來(lái),對(duì)方也會(huì)采取相應(yīng)行動(dòng)來(lái)配合你的努力,從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目標(biāo)。
很多學(xué)生在學(xué)完這部分內(nèi)容后,都感到自己為人處世的思想受到了震動(dòng),認(rèn)識(shí)到這個(gè)世界是更需要體諒他人、更需要合作才能成功的世界。一位學(xué)生在課后感想中寫(xiě)道:“商務(wù)談判課不僅教會(huì)了我談判的技巧,更重要的是啟發(fā)我今后的人生道路應(yīng)該堅(jiān)持什么,教會(huì)了我要理解別人,真誠(chéng)地幫助別人。其實(shí),在人生的道路上誰(shuí)都不容易,大家為什么不互相幫助、互相關(guān)愛(ài)呢?今后我要以真誠(chéng)為本,盡自己的能力去關(guān)心他人、幫助他人,以誠(chéng)待人定能取得與他人的合作。”
二、引入傾聽(tīng)藝術(shù),培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力
談判的指導(dǎo)思想是合作,而合作的前提是彼此間的相互信任,信任的培養(yǎng)和建立則要依賴于有效的溝通。
在談判中,溝通的內(nèi)容十分廣泛,包括交流雙方的情況,反饋市場(chǎng)信息,維護(hù)對(duì)方面子,運(yùn)用幽默語(yǔ)言活躍談判氣氛,傾聽(tīng)對(duì)方的講話,控制自己的情緒,建立雙方的友誼與信任等。
在談判的溝通過(guò)程中,很多人常常認(rèn)為只有多說(shuō)才能表達(dá)自己的思想,才能讓對(duì)方接受自己的談判條件。而事實(shí)恰恰相反,只有善于傾聽(tīng)的人,才能最終取得較好的談判成果。這是因?yàn)?(1)傾聽(tīng)可使自己更真實(shí)地了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度,了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系,甚至是小組內(nèi)成員的意見(jiàn)分歧,從而使自己掌握談判的主動(dòng)權(quán)。(2)傾聽(tīng)是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因?yàn)閷?zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話,則表示傾聽(tīng)者對(duì)講話人的看法很重視,能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感,使講話者形成愉快、寬容的心理,變得不那么固執(zhí)己見(jiàn),更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的協(xié)議。
在教學(xué)過(guò)程中,筆者把傾聽(tīng)的上述作用進(jìn)行引申,分析了學(xué)生在日常的人際交往過(guò)程中存在的5個(gè)誤區(qū):(1)許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表現(xiàn)自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式;(2)對(duì)某人看法不佳等先入為主的印象,妨礙了耐心聽(tīng)他人講話;(3)急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn),好像不盡早反駁,就顯示出自己無(wú)能;(4)在了解到所有的相關(guān)信息之前,就輕易地對(duì)某件事做出結(jié)論;(5)由于存在思維定式,不論別人講什么,許多人都會(huì)馬上跟自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起,用自己的方式去理解,從而阻礙了與他人的有效溝通。
我國(guó)大學(xué)擴(kuò)招后，大學(xué)生就業(yè)難已經(jīng)成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，而女大學(xué)生就業(yè)明顯難于男大學(xué)生。盡管我國(guó)在促進(jìn)婦女平等就業(yè)有《婦女權(quán)益保障法》，但缺乏相應(yīng)的處罰細(xì)則，并沒(méi)有在促進(jìn)女大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題上起到立竿見(jiàn)影的效果。“好女難嫁”成了一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。
為了更好地把握女大學(xué)生就業(yè)情況，從企業(yè)角度了解女大學(xué)生就業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，以反映畢業(yè)生就業(yè)中的問(wèn)題和訴求，探究新形勢(shì)下做好女大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)工作的機(jī)制和方法，推動(dòng)就業(yè)政策創(chuàng)新和高校畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)體系的完善，提升就業(yè)服務(wù)能力，我們進(jìn)行了此次對(duì)女大學(xué)生就業(yè)狀況調(diào)查工作。
此次調(diào)查樣本對(duì)象主要為企業(yè)人力資源主管和企業(yè)高管，調(diào)查問(wèn)卷以封閉選擇問(wèn)題為主，調(diào)查的內(nèi)容涵蓋企業(yè)最看重的女大學(xué)畢業(yè)生的能力和素質(zhì)、女大學(xué)畢業(yè)生存在的問(wèn)題、女大學(xué)畢業(yè)生成功就業(yè)的關(guān)鍵因素、高校需做的改革、就業(yè)供需匹配不理想的原因、培養(yǎng)和提高應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)能力的有效途徑等六個(gè)方面。此次調(diào)查共獲取108份有效紙質(zhì)問(wèn)卷。企業(yè)覆蓋范圍廣泛，包括國(guó)企、外企、民企等不同性質(zhì)的企業(yè)；行業(yè)類(lèi)型包括文化教育、建筑房產(chǎn)、信息產(chǎn)業(yè)、商業(yè)貿(mào)易等不同領(lǐng)域；組織規(guī)模以100-499人的中小類(lèi)型為主，同時(shí)涵蓋其他不同規(guī)模企業(yè)；參與問(wèn)卷調(diào)查的人員以中、基層管理人員為主、輔以少量的高層領(lǐng)導(dǎo)。樣本具體情況見(jiàn)表1。
一、基于企業(yè)角度的大學(xué)生就業(yè)素質(zhì)分析
一般來(lái)說(shuō)，大學(xué)生的就業(yè)素質(zhì)是指大學(xué)畢業(yè)生在參與就業(yè)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和求職技能的總稱，是其順利就業(yè)的基礎(chǔ)。到底應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)才能受到企業(yè)的青睞，從激烈的求職競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是學(xué)生、家長(zhǎng)以及教育者們共同關(guān)注的焦點(diǎn)。由于求職缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，盡管精心準(zhǔn)備，大部分女大學(xué)生還是因?yàn)槟承┰蚪o用人單位留下不滿意的印象。那么企業(yè)招聘時(shí)最看重的女大學(xué)生什么能力和素質(zhì)？為此我們?cè)O(shè)計(jì)了36項(xiàng)不同的素質(zhì)能力，企業(yè)最看重素質(zhì)和能力依序排列見(jiàn)表2。
在36項(xiàng)能力與素質(zhì)中，企業(yè)最看重的十項(xiàng)為：誠(chéng)實(shí)守信、責(zé)任心、能夠適應(yīng)較大的工作壓力、團(tuán)隊(duì)合作精神、學(xué)習(xí)能力、人際交往與溝通能力、積極樂(lè)觀、主動(dòng)性、發(fā)展?jié)摿统钥嗄蛣诰?。這十項(xiàng)素質(zhì)都屬于軟實(shí)力。尤其是“誠(chéng)實(shí)守信”排名第一給我們以警示和導(dǎo)向。很多企業(yè)在面試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生為了找到理想的工作，往往夸大經(jīng)歷，發(fā)揮包裝之精妙，甚至不惜造假，偽造證書(shū)。而企業(yè)對(duì)面試中實(shí)事求是描述自己的能力、表現(xiàn)誠(chéng)懇、有一說(shuō)一的大學(xué)生比較青睞。企業(yè)反映，誠(chéng)信的品質(zhì)比任何素質(zhì)都重要，新人最基本的人品是企業(yè)最關(guān)注的東西。
二、女大學(xué)生成功就業(yè)的關(guān)鍵因素分析
女大學(xué)生成功就業(yè)的關(guān)鍵因素調(diào)查中位于前五位的是：工作主動(dòng)積極、責(zé)任心、學(xué)習(xí)能力、人際溝通能力、實(shí)際操作能力。工作主動(dòng)積極是達(dá)成成功結(jié)果的基本愿望與想法，工作積極主動(dòng)能夠了解更多的崗位和工作內(nèi)容，獲得更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而提升自我素質(zhì)。責(zé)任心是對(duì)待工作認(rèn)真、敢于承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的一種綜合表現(xiàn)。只有工作積極主動(dòng)、富有責(zé)任心的個(gè)體才能開(kāi)拓視野、比他人成長(zhǎng)快，從而獲得職業(yè)成功。美國(guó)的阿爾涅.托夫勤指出：“未來(lái)的文盲不是目不識(shí)丁的人，而是沒(méi)有學(xué)習(xí)能力的人?！庇绕潆S著知識(shí)的更新率和淘汰率不斷提高的現(xiàn)狀下，學(xué)習(xí)能力顯得更加重要。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、終生學(xué)習(xí)和創(chuàng)新性學(xué)習(xí)的大學(xué)生在就業(yè)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力比較強(qiáng)；當(dāng)我們開(kāi)始擁有線上線下兩個(gè)世界的時(shí)候，社交模式也在悄然的變化。從電子郵件到即時(shí)通訊，從BBS到社交網(wǎng)絡(luò)，從博客到微博，虛擬世界的社交模式快速裂變，網(wǎng)絡(luò)社交的盛行使得當(dāng)今的大學(xué)生人際溝通能力急劇下降。而企業(yè)環(huán)境下崗位之間、部門(mén)之間等的協(xié)調(diào)中，人際溝通能力是必不可缺的。目前大學(xué)畢業(yè)生，雖然擁有學(xué)位學(xué)歷，但是能夠?qū)嵺`動(dòng)手操作的人卻很少。企業(yè)招聘人才，是為了給企業(yè)創(chuàng)造效益，特別重視簡(jiǎn)歷中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以大學(xué)生就讀期間在注重知識(shí)積累的同時(shí)，更要重視實(shí)踐能力的培養(yǎng)。
三、女大學(xué)生現(xiàn)存問(wèn)題分析
女大學(xué)生現(xiàn)存問(wèn)題調(diào)查中位于前五位的是：心浮氣躁、吃苦耐勞能力較差、不愿從基層做起、實(shí)際操作能力有待提高和缺乏主動(dòng)性。而其中最重要的三項(xiàng)都是對(duì)待工作沒(méi)有正確的態(tài)度。大學(xué)生在求職就業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出的浮躁、急于求成和內(nèi)心焦躁不安的心理體驗(yàn)的綜合是一種沖動(dòng)性、與盲動(dòng)性相交織的病態(tài)社會(huì)心理，它與艱苦創(chuàng)業(yè)、腳踏實(shí)地、勵(lì)精圖治是相對(duì)立的。這是她們意志力薄弱、缺乏自律能力，人生觀、價(jià)值觀有缺陷造成的。有很大比例的大學(xué)生求職中沒(méi)有目標(biāo)性，患得患失，沒(méi)有客觀自我定位，錄取后對(duì)基層鍛煉不滿，這山看著那山高，不能腳踏實(shí)地做好本職工作，造成心理失衡和頻繁跳槽，不僅對(duì)自身職業(yè)發(fā)展有害，而且對(duì)組織運(yùn)作和社會(huì)正常發(fā)展有礙。
當(dāng)前大學(xué)生的就業(yè)狀況存在一個(gè)普遍而嚴(yán)重的問(wèn)題，就是缺乏主動(dòng)性。主動(dòng)性是指?jìng)€(gè)體按照自己規(guī)定或設(shè)置的目標(biāo)行動(dòng)，而不依賴外力推動(dòng)的行為品質(zhì)。此處的缺乏主動(dòng)性，不僅表現(xiàn)為在就業(yè)過(guò)程中職業(yè)選擇沒(méi)有心理準(zhǔn)備，在擇業(yè)時(shí)對(duì)自己未來(lái)的崗位沒(méi)有明確的定位和意向，更不了解自己的特長(zhǎng)和能力傾向，在臨近畢業(yè)時(shí)隨大流被動(dòng)求職，消極就業(yè)，更表現(xiàn)為求職成功后缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)規(guī)劃，沒(méi)有時(shí)間觀和緊迫感，缺乏達(dá)成結(jié)果的強(qiáng)烈愿望。
四、就業(yè)供需雙方匹配不理想的原因分析
就業(yè)供需雙方匹配不理想的原因調(diào)查中位于前三位的是：學(xué)生崗位薪資地域等要求脫離實(shí)際、學(xué)生崗位薪資地域等要求脫離實(shí)際、學(xué)校專(zhuān)業(yè)設(shè)置與市場(chǎng)需求存在差異。其中前兩個(gè)原因都屬于女大學(xué)生就業(yè)定位不準(zhǔn)確，并且比例高達(dá)30%以上。很多女大學(xué)生就業(yè)時(shí)視國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有企業(yè)為優(yōu)先選擇的工作單位，視管理人員、公務(wù)員為最為理想的職業(yè)。尤其是寒窗苦讀十幾年，希望在初次就業(yè)能立竿見(jiàn)影地獲得回報(bào)，有一份相對(duì)穩(wěn)定、體面、有保障的工作。正因?yàn)槿绱?，她們?cè)谥饔^意識(shí)上缺乏理性的判斷與自我認(rèn)識(shí)，沒(méi)有在嚴(yán)峻的就業(yè)環(huán)境中客觀進(jìn)行自我定位，就業(yè)期望值過(guò)高，在擇業(yè)觀念上以優(yōu)勢(shì)心理自居，不愿到基層、勞動(dòng)生產(chǎn)第一線工作，影響了其順利就業(yè)。
從學(xué)校角度來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)設(shè)置與市場(chǎng)的需求的差距也造成了就業(yè)供求的不匹配。一所高質(zhì)量的高校，必須是基于社會(huì)的需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)設(shè)置，有合理的專(zhuān)業(yè)布局和完善的專(zhuān)業(yè)建設(shè)，否則學(xué)校的發(fā)展就會(huì)失去有力的依托，其它的建設(shè)與管理就會(huì)失去落腳點(diǎn)。尤其如今社會(huì)發(fā)展變化越來(lái)越快，新興行業(yè)與職業(yè)層出不窮，而高校專(zhuān)業(yè)設(shè)置沒(méi)有跟上腳步，高校必須在專(zhuān)業(yè)設(shè)置與調(diào)控機(jī)制上加強(qiáng)關(guān)注力度。
五、對(duì)策與建議
女大學(xué)生就業(yè)問(wèn)題是一個(gè)社會(huì)性問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的解決也不是單方面的，它需要社會(huì)各界的共同支持與努力。本研究從學(xué)校和學(xué)生兩個(gè)角度獲得以下的結(jié)論。
高校在人才培養(yǎng)和教學(xué)方面需做的改革調(diào)查中前三位為：強(qiáng)化教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)、加強(qiáng)人際溝通能力及協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)、加強(qiáng)人生觀職業(yè)道德和勞動(dòng)態(tài)度的培養(yǎng)。這要求高校在教學(xué)過(guò)程中增加實(shí)踐環(huán)節(jié)比重，使得女大學(xué)生通過(guò)大學(xué)這個(gè)平臺(tái)深入社會(huì)，深入實(shí)踐，深入生活，為即將步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，學(xué)生走出象牙塔，一方面可以更多了解社會(huì)現(xiàn)實(shí)，從而為客觀定位自我奠定基礎(chǔ)，明確切入社會(huì)的起點(diǎn)，為融入社會(huì)提供明確方向；而且還可以拓展其視野，鍛煉人際溝通和協(xié)調(diào)能力。
培養(yǎng)和提高女大學(xué)生就業(yè)能力的有效途徑的前三位為：專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)、職業(yè)技能拓展培訓(xùn)、參加學(xué)校組織的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，這三點(diǎn)都突出了實(shí)踐的重要性。
我們的當(dāng)代大學(xué)生動(dòng)手能力弱，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，眼高手低現(xiàn)象極為普遍，而實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，社會(huì)實(shí)踐是大學(xué)生接觸社會(huì)、了解社會(huì)的最直接和有效的方式。通過(guò)實(shí)踐認(rèn)識(shí)社會(huì)是知彼，在社會(huì)實(shí)踐中認(rèn)識(shí)自己則是知己，如此才能在求職時(shí)實(shí)現(xiàn)知己知彼，百戰(zhàn)不殆。實(shí)踐的形式很多元化，有償性的包括：家教、促銷(xiāo)、校園開(kāi)店、校園等；無(wú)償性的包括：義工、志愿者等。大學(xué)生可以有效利用這些活動(dòng)增強(qiáng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
[1]董世杰.大學(xué)生成功就業(yè)研究[D].河北師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007
在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)生不喜歡物理的原因在于物理內(nèi)容太生澀，聽(tīng)課好比聽(tīng)天書(shū).在高中物理教學(xué)中，教師要通過(guò)豐富的言語(yǔ)信息來(lái)建構(gòu)教學(xué)情境，用精美簡(jiǎn)練或幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的情感，激起學(xué)生的好奇心，引起學(xué)生內(nèi)在需求的響應(yīng)，使課堂更加生動(dòng).在高中物理教學(xué)中引入概念時(shí)，教師應(yīng)創(chuàng)設(shè)與之適應(yīng)的情境.情境的創(chuàng)設(shè)，可以借助實(shí)驗(yàn)，也可以借助生活場(chǎng)景，還可以借助言語(yǔ)信息所呈現(xiàn)的幽默故事.
例如，在講“溫度傳感器”時(shí)，提到熱脹冷縮，此規(guī)律太過(guò)尋常，無(wú)法激起學(xué)生的興趣.為活躍課堂氣氛，筆者講了這樣一個(gè)幽默故事：父親對(duì)兒子說(shuō)：“熱脹冷縮是一個(gè)普遍的存在，但凡物體只要遇熱則必然膨脹，遇冷則會(huì)收縮.”兒子跳起說(shuō)道：“原來(lái)如此.昨天我的手被火爐燙到，立刻激起一個(gè)水泡.”幽默的故事，讓學(xué)生會(huì)心笑了，熱脹冷縮的概念也順勢(shì)呈現(xiàn)出來(lái).
二、動(dòng)覺(jué)智能在高中物理教學(xué)中的體現(xiàn)
動(dòng)覺(jué)智能強(qiáng)調(diào)的是肢體的協(xié)調(diào)能力.它指的是人運(yùn)用自己的肢體來(lái)表達(dá)自己的思想和情感，運(yùn)用肢體完成各項(xiàng)動(dòng)作的操作.動(dòng)覺(jué)智能，不僅是運(yùn)動(dòng)員或舞蹈家的長(zhǎng)項(xiàng)，也是外科醫(yī)生、機(jī)械師的基本素養(yǎng)之一.物理教學(xué)也與此密不可分，其中明顯的體現(xiàn)就是實(shí)驗(yàn)操作.物理實(shí)驗(yàn)，不僅需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壴O(shè)計(jì)和理性分析，也離不開(kāi)靈活的操作.在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)照電路圖連接滑動(dòng)變阻器的分壓式接法很難一次到位，暴露出學(xué)生在此方面的能力不高.在教學(xué)中，教師要多給學(xué)生機(jī)會(huì)進(jìn)行動(dòng)手操作，發(fā)展他們與物理相適應(yīng)的動(dòng)覺(jué)智能.
三、人際溝通智能在高中物理教學(xué)中的體現(xiàn)
合作探究的學(xué)習(xí)模式，有助于發(fā)展學(xué)生的人際溝通智能.這一模式在物理復(fù)習(xí)教學(xué)中尤其重要.在復(fù)習(xí)教學(xué)中，如果教師一味羅列概念和規(guī)律，講解典型例題，就會(huì)使優(yōu)生不樂(lè)意聽(tīng)，差生跟不上節(jié)奏.如果以合作探究的方式引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行復(fù)習(xí)，將有關(guān)問(wèn)題交給學(xué)生自主溝通處理，則學(xué)生在自己的小團(tuán)隊(duì)內(nèi)部將毫不避諱地暢所欲言.學(xué)生的溝通交流，一方面暴露自己認(rèn)知中可能的缺陷，另一方面正好進(jìn)行針對(duì)性的知識(shí)缺陷彌補(bǔ).
在教學(xué)中，教師可以將學(xué)生編成四到五人一組，共同接受任務(wù)，彼此之間相互啟發(fā)，使學(xué)生在相互交流中不斷消化知識(shí)，并及時(shí)進(jìn)行糾正，從而使學(xué)生在這樣的氛圍中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享.這樣的學(xué)習(xí)方式，不僅有助于加深學(xué)生對(duì)物理知識(shí)的理解，而且在該模式下學(xué)生共同扛起責(zé)任，學(xué)會(huì)彼此配合，有助于學(xué)生團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng).
四、空間智能在高中物理教學(xué)中的體現(xiàn)
空間智能強(qiáng)調(diào)個(gè)體以三維空間的方式進(jìn)行思考，使個(gè)體知覺(jué)到外部和內(nèi)部的圖景，并且能對(duì)圖景進(jìn)行重現(xiàn)、轉(zhuǎn)化和修飾，不但能在空間中自由行走，而且能隨意操作物件的位置，從而生成或解讀圖景的信息.空間智能強(qiáng)調(diào)形象思維、觀察能力，以及對(duì)空間關(guān)系的把握，特別是二維與三維空間關(guān)系的切換.這一點(diǎn)在高中物理中明顯的體現(xiàn)就是帶電粒子在電場(chǎng)和磁場(chǎng)中的運(yùn)動(dòng).這是高中物理學(xué)習(xí)中難度最大的地方，關(guān)鍵點(diǎn)在于學(xué)生要能形象化地建構(gòu)對(duì)象的運(yùn)動(dòng)軌跡，并在此基礎(chǔ)上分析其受力、半徑、周期上的特點(diǎn).
一、積極語(yǔ)言的“HAPPY”模式介紹
對(duì)于學(xué)生而言，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異或者表現(xiàn)突出帶來(lái)的知識(shí)積累、能力提高、自我綜合素質(zhì)發(fā)展，會(huì)讓他們產(chǎn)生積極的正面情緒，獲得快樂(lè)的體驗(yàn)?？鞓?lè)的人會(huì)在學(xué)習(xí)和生活中更加用心和努力，從而使他們更優(yōu)秀，表現(xiàn)更成功。在良好心理狀態(tài)下，高校學(xué)生會(huì)更容易管理，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和參加活動(dòng)的興趣會(huì)被激發(fā)。而那些學(xué)習(xí)成績(jī)較差或者表現(xiàn)一般的學(xué)生，一旦體驗(yàn)到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的感動(dòng)，品嘗到成功的樂(lè)趣，他們對(duì)于學(xué)習(xí)和生活的自信、自我完善動(dòng)機(jī)會(huì)被大大激發(fā)。
從本意上講，積極語(yǔ)言可以給自己和身邊人帶來(lái)愉快的情緒和體驗(yàn)。它關(guān)注的核心是一般人應(yīng)該以一種什么樣的語(yǔ)氣說(shuō)話、如何說(shuō)話、說(shuō)什么話，從而讓聆聽(tīng)者關(guān)注美好事物、發(fā)現(xiàn)自身或他人特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)、激發(fā)自身或他人潛能、促進(jìn)積極人際關(guān)系形成，進(jìn)而使生活更幸福、健康和快樂(lè)。“HAPPY”模式可以用以下幾個(gè)詞語(yǔ)解釋?zhuān)琀（Hope預(yù)想，期望）、 A（Action行動(dòng)）、P（Point關(guān)鍵點(diǎn)）、P（Process過(guò)程）、Y（Yield收益、產(chǎn)品），合在一起就是根據(jù)預(yù)期設(shè)定的積極目標(biāo)和收效，管理工作者運(yùn)用積極語(yǔ)言，給學(xué)生正面、具體、有目標(biāo)效果的指引，并在整個(gè)過(guò)程中，努力使預(yù)期目標(biāo)量化和可操作。
二、“HAPPY”模式在高校學(xué)生管理中的運(yùn)用
對(duì)高等教育講，學(xué)校把廣大普通學(xué)生作為工作重心，不斷研究學(xué)生積極向上的成長(zhǎng)力量，讓校園充滿樂(lè)觀與積極的氛圍。積極語(yǔ)言的應(yīng)用研究要超前于它的基礎(chǔ)理論研究。“HAPPY”模式在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根植于生活、學(xué)習(xí)中的各種案例。每個(gè)案例可能都是一個(gè)具有矛盾情節(jié)的小故事，故事中客觀、具體地描述師生對(duì)話，包括語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作、體姿等，主要目的是充分表現(xiàn)出語(yǔ)言引發(fā)的問(wèn)題及所要解決的矛盾。應(yīng)用“HAPPY”模式進(jìn)行分析和說(shuō)明，首先，期望（H：Hope），一個(gè)良好的期待和預(yù)想；其次，行動(dòng)（A：Action），一種促進(jìn)學(xué)生“想做起來(lái)”的語(yǔ)言；第三，關(guān)鍵點(diǎn)（P：Point），教師語(yǔ)言與學(xué)生需要和情緒之間的關(guān)鍵點(diǎn)；第四，過(guò)程（P：Process），一個(gè)怎樣說(shuō)話的過(guò)程；最后，收益、產(chǎn)品（Y：Yield），品質(zhì)行為穩(wěn)定，習(xí)慣結(jié)構(gòu)養(yǎng)成，積極品質(zhì)習(xí)得，等等。
1. H：Hope預(yù)想，期望
教師說(shuō)任何話前，先期望學(xué)生具備或可以實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)積極品質(zhì)的培養(yǎng)目標(biāo)。同時(shí)相信學(xué)生能夠形成這些品質(zhì)或者行為特征。在此過(guò)程中，教師期望與學(xué)生需要之間找到平衡。
2.A：Action行動(dòng)
引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到自己的標(biāo)志性積極品質(zhì)或期待形成的積極品質(zhì)，引導(dǎo)學(xué)生形成內(nèi)在動(dòng)機(jī)，使其愿意發(fā)揮特長(zhǎng)，同時(shí)創(chuàng)造性地做起來(lái)。要做到這一點(diǎn)需要行為小而具體，讓學(xué)生想做、愿意做、能做 。
3.P：Point關(guān)鍵點(diǎn)
找到教師語(yǔ)言與學(xué)生需要及情緒需求之間的平衡點(diǎn)，說(shuō)那些指向未來(lái)、指向目標(biāo)、指向希望，能提高學(xué)生動(dòng)機(jī)和效能的起關(guān)鍵作用的話，語(yǔ)言選擇很重要。同時(shí)，能夠激勵(lì)學(xué)生想做、做起來(lái)、做下去、往好的方向做。誘發(fā)學(xué)生產(chǎn)生積極情緒，明確目標(biāo)，了解意義，最終把握成功。
4.P：Process過(guò)程
在與學(xué)生對(duì)話的過(guò)程中，注意學(xué)生的需求、情緒變化、心理活動(dòng)及活動(dòng)的原因。在學(xué)生行為的方向、強(qiáng)度和堅(jiān)持性上加以引導(dǎo)，注意語(yǔ)言表達(dá)，多正向“懲罰”和有效贊羨，讓學(xué)生感受到教師的愛(ài)而非責(zé)備。
5.Y：Yield收益、產(chǎn)品
通過(guò)努力，主要希望達(dá)到以下三方面收益。認(rèn)知領(lǐng)域：擴(kuò)建即時(shí)注意和思想，即擴(kuò)展視覺(jué)注意的范圍、思維的多面性和深刻性，促進(jìn)彼此在思想信仰、價(jià)值觀念等方面產(chǎn)生認(rèn)同；人際關(guān)系方面：增強(qiáng)對(duì)陌生人的親切感，增強(qiáng)對(duì)熟人的信任感，建立起親密人之間富有凝聚力和效能的關(guān)系，增進(jìn)情感上的相互包容與依戀，人際情感需要得到滿足；行動(dòng)方面：獲得行動(dòng)的必要知識(shí)、技能和技巧，認(rèn)識(shí)到為何行動(dòng)，怎樣行動(dòng)，何時(shí)行動(dòng)，取得什么結(jié)果。更好地調(diào)控自身行為，形成各項(xiàng)品質(zhì)的行為特征。做到人與人之間的協(xié)調(diào)認(rèn)知、協(xié)調(diào)情感、協(xié)調(diào)行動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)“一起想、一起成長(zhǎng)、一起幸福”的理想目標(biāo)。
積極語(yǔ)言在“HAPPY”模式運(yùn)用過(guò)程中，語(yǔ)言有以下表征層次。具有正向肯定，提出指向未來(lái)的建議和有目標(biāo)效果的行為的語(yǔ)言需要總說(shuō)；先正向肯定，再指出“NO”的原因，提出建議，讓人感到有希望，這樣的話多說(shuō)；“NO”語(yǔ)言，誤解、制止他人，不相信他人的語(yǔ)言需要少說(shuō)；負(fù)向肯定和帶有惡意的語(yǔ)言盡量不說(shuō)。歸納起來(lái)如表1所示。
三、積極語(yǔ)言“HAPPY”模式的作用
把積極語(yǔ)言的“HAPPY”模式運(yùn)用到高等教育學(xué)生管理中，一方面可促進(jìn)師生進(jìn)行良好人際溝通。另一方面對(duì)學(xué)生自身發(fā)展具有極大的促進(jìn)作用，具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
1.協(xié)調(diào)認(rèn)知
有助于師生彼此在思想信仰、價(jià)值觀念等方面產(chǎn)生共鳴，建立起富有凝聚力和效能的師生關(guān)系。在傳統(tǒng)師生關(guān)系中，教師扮演的往往是管理者的角色，他們針對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤或者不良行為進(jìn)行批評(píng)和修正。而積極語(yǔ)言主要強(qiáng)調(diào)的是積極方面，除了及時(shí)糾正學(xué)生的錯(cuò)誤，改變不良習(xí)慣和行為之外，更重要的是發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點(diǎn)，找到他們的優(yōu)勢(shì)和個(gè)人潛質(zhì)，讓他們向著對(duì)自己最有利的方向?qū)W習(xí)和發(fā)展。比如，有些學(xué)生成績(jī)不是很好，但在文體方面特別突出，那么學(xué)校就要安排多種多樣的文體活動(dòng)，鼓勵(lì)該部分學(xué)生積極參加，同時(shí)給予他們必要的肯定和贊揚(yáng)，激發(fā)他們的自信心及對(duì)學(xué)習(xí)的動(dòng)力和熱情。
2.協(xié)調(diào)情感
可以增進(jìn)師生之間情感上的相互包容與依戀，滿足學(xué)生的情感需要。積極語(yǔ)言能在培養(yǎng)學(xué)生樂(lè)觀、關(guān)愛(ài)、善良和勇氣等特質(zhì)方面發(fā)揮重要作用，運(yùn)用到團(tuán)體中，則可以激發(fā)個(gè)人在團(tuán)體中的責(zé)任感、包容心和忍耐力等?？傊?，對(duì)提高學(xué)生自信心水平、主觀幸福感和對(duì)生活、學(xué)習(xí)等滿意度有很大作用。積極語(yǔ)言會(huì)源源不斷地將正能量傳遞給學(xué)生，使學(xué)生學(xué)會(huì)如何正確解讀生活事件，學(xué)會(huì)感恩、學(xué)會(huì)包容。
3.協(xié)調(diào)行動(dòng)
更好地指導(dǎo)學(xué)生獲得有關(guān)行動(dòng)的必要知識(shí)，清楚地認(rèn)識(shí)到如何行動(dòng)以取得預(yù)期效果。個(gè)體自身的知、情、意、行等諸多方面，在積極語(yǔ)言下都有彌漫性影響。積極語(yǔ)言是用一種欣賞眼光看待對(duì)方的同時(shí)，用合適的語(yǔ)言清晰表達(dá)，關(guān)注學(xué)生的優(yōu)勢(shì)和潛能，而非問(wèn)題和不足。學(xué)生自身協(xié)調(diào)行動(dòng)是對(duì)這種行為的一種正向反饋，增強(qiáng)學(xué)生“歸屬感”和“掌控感”的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)和效果。
參考文獻(xiàn)：
[1]江怡靜.積極心理學(xué)在班級(jí)管理中的應(yīng)用[J].中文信息，2014（10）.
微笑
有人會(huì)說(shuō)，微笑誰(shuí)不會(huì)，這個(gè)也算技巧嗎？事實(shí)上，在平常的協(xié)訪觀察中發(fā)現(xiàn)，很大一部分銷(xiāo)售代表在拜訪客戶時(shí)是沒(méi)有微笑的，或者雖然臉上帶笑，但絕對(duì)可以很容易看出來(lái)，不是發(fā)自內(nèi)心的。也許大家也會(huì)說(shuō)，每天背負(fù)著沉重的指標(biāo)壓力，銷(xiāo)量壓力，競(jìng)爭(zhēng)的壓力，每天要用自己的熱臉去貼人家的冷屁股，叫我如何能開(kāi)顏啊！但請(qǐng)?jiān)囅胍幌?，我們每天去想那些壓力，難倒那些壓力可以被我們想掉嗎？它還是會(huì)存在，而且還有可能越來(lái)越重，不如拋開(kāi)它，也許有新的收獲。所謂“相隨心生，境由心造”，心態(tài)改變了，面相立刻改變，這時(shí)你的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，才可以感染客戶。
微笑能縮短人與人之間的距離，微笑能產(chǎn)生彼此的信任，微笑能給對(duì)方安全感。客戶只有有了安全感的時(shí)候，才能放松下來(lái)，才愿意打開(kāi)心門(mén)，進(jìn)入后面的交談。
寒暄
很多的銷(xiāo)售代表會(huì)忘記這個(gè)步驟，殊不知這是建立良好溝通氛圍非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有的銷(xiāo)售代表會(huì)認(rèn)為寒暄是在浪費(fèi)時(shí)間，有正事不說(shuō)，非得在無(wú)關(guān)緊要的事上大費(fèi)口舌，是不分輕重的表現(xiàn)。其實(shí)寒暄，自有其妙處！ 寒暄可以試探和了解客戶的情緒，并且產(chǎn)生穩(wěn)定對(duì)方情緒的作用，不急著講，先摸清楚情況再看今天的拜訪是否有繼續(xù)。比如，人們一見(jiàn)面，通常會(huì)說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話：“你最近氣色不錯(cuò)。”對(duì)方如果說(shuō)：“我最近吃不好、睡不好，氣色怎么會(huì)好？”那你就知道對(duì)方心情不佳，不管什么事都需要延后，貿(mào)然說(shuō)出來(lái)而對(duì)方一口回絕，連個(gè)商量的余地都沒(méi)用了。如果對(duì)方回答：“還好，最近沒(méi)什么煩心事?！闭f(shuō)明他心情不錯(cuò)，拜訪客戶繼續(xù)了。
寒暄可以緩解客戶緊張甚至是排斥的情緒，如果對(duì)方擺明不想聽(tīng)你說(shuō)話，你通過(guò)寒暄可以漸漸使對(duì)方放松對(duì)你的戒備。 當(dāng)然，也可以不用寒暄就直接切入拜訪正題，但是要滿足一定的條件：
其一，雙方比較熟識(shí)，且要談的事多半比較重要，前因后果雙方也比較清楚，這時(shí)可以不用鋪墊，直接切入正題。
其二，自己有把握吸引對(duì)方的注意力，讓對(duì)方不得不按照自己的思路走
贊美
前段時(shí)間在看過(guò)一本書(shū)《水知道答案》，書(shū)中的實(shí)驗(yàn)由日本研究水結(jié)晶的I.H.M綜合研究所的江本勝博士主持，已進(jìn)行了10年。所有的這些風(fēng)姿各異的水結(jié)晶照片都是在零下5度的冷室中以高速攝影的方式拍攝而成。只要是天然水，無(wú)論出自何處，他們所展現(xiàn)的結(jié)晶都異常美麗。當(dāng)研究員異想天開(kāi)地在實(shí)驗(yàn)水兩邊放上音箱，讓水“聽(tīng)”音樂(lè)后，一個(gè)奇妙的現(xiàn)象產(chǎn)生了：聽(tīng)了貝多芬《田園交響曲》的水結(jié)晶美麗工整，而聽(tīng)了莫扎特《第40號(hào)交響曲》的水結(jié)晶則展現(xiàn)出一種華麗的美。研究員進(jìn)而在裝水的瓶壁上貼上不同的字或照片讓水“看”，結(jié)果看到“謝謝”的水結(jié)晶非常清晰地呈現(xiàn)出美麗的六角形；看到“混蛋”的水結(jié)晶破碎而零散。而人的身體60-70%是由水構(gòu)成，所以贊美對(duì)人非常重要！
贊美是學(xué)問(wèn)，贊美是藝術(shù)，贊美的話一定要說(shuō)，但要恰到好處！
[中圖分類(lèi)號(hào)] G640.2[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210(2010)02(b)-116-02
The thought and exploration of drug management professional curriculum development based on the working process
ZHANG Mingshu, LI Shuhui
(Changchun Medical Junior College, Changchun 130031, China)
[Abstract] The teaching contents and curriculum system reform of higher vocational education reform is the key and difficult. Based on professional curriculum system established working process and curriculum development ideas and implementation process of the reform of teaching modes, the sense of exploration.
[Key words] Specialized field; Based on the working process; Curriculum development
我國(guó)正在積極推進(jìn)城鎮(zhèn)和農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、醫(yī)藥流通領(lǐng)域管理體制的改革,這項(xiàng)改革必然對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)人才有廣泛的需求。培養(yǎng)企業(yè)需要的藥品經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)用型人才,學(xué)校保證教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)的關(guān)鍵是必須有與之相適應(yīng)的教學(xué)計(jì)劃,以組織教學(xué)過(guò)程、安排教學(xué)任務(wù),這就需要教學(xué)管理者和專(zhuān)業(yè)帶頭人認(rèn)真研究和探索課程體系建立的基本規(guī)律并付諸實(shí)踐。在教學(xué)改革的實(shí)踐中,我們以高職高專(zhuān)任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向的教學(xué)模式為導(dǎo)引,對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行了研究剖析,形成了基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)總體思路并付諸實(shí)施,從而帶動(dòng)了專(zhuān)業(yè)教學(xué)模式的改革。
1 教學(xué)計(jì)劃修訂依據(jù)及基本思路
遵照教育部教高[2006]16號(hào)《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》的文件精神,根據(jù)2006、2007、2008年企業(yè)藥品經(jīng)營(yíng)管理人才需求調(diào)查的結(jié)果,進(jìn)行藥品經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)就業(yè)崗位定位分析及藥品經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)能力(技能)分解,最后將藥品經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能力(技能)與課程設(shè)置對(duì)照,而構(gòu)建初步的課程體系。課程設(shè)置的基本思路為:①課程設(shè)置充分體現(xiàn)“以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想,基于藥品經(jīng)營(yíng)管理的工作過(guò)程來(lái)構(gòu)建課程體系和進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)。②“必須、夠用”為度,精簡(jiǎn)課程,進(jìn)行必要的課程整合,避免專(zhuān)業(yè)面太寬,專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠精的弊病。③課程設(shè)置與國(guó)家職業(yè)技能鑒定和國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師考試的知識(shí)要求接軌,利于學(xué)生取得雙證書(shū)和學(xué)生后續(xù)的發(fā)展。④學(xué)生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)力度加大,增設(shè)選修課,如人際溝通、演講與口才、商業(yè)應(yīng)用文寫(xiě)作等。
2 藥品經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建與課程開(kāi)發(fā)的實(shí)施
2.1 提升職高專(zhuān)的教育理念
高職高專(zhuān)院校的教學(xué)管理者和教師基本上都是學(xué)科型模式下培養(yǎng)出來(lái)的,對(duì)職業(yè)教育不熟悉,職業(yè)教育的意識(shí)和能力都非常缺乏。所以,建立新的人才培養(yǎng)模式,它要求廣大教師要從原來(lái)的學(xué)科型教學(xué)思維中擺脫出來(lái),轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念。加強(qiáng)學(xué)生素質(zhì)教育,強(qiáng)化職業(yè)道德教育;以就業(yè)為導(dǎo)向,突出學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng),改革人才培養(yǎng)模式,大力推行工學(xué)結(jié)合;要積極改革教學(xué)方法和手段,融“教、學(xué)、做”為一體,努力形成以教師為主導(dǎo),學(xué)生為主體的生動(dòng)局面,教師是具有豐富實(shí)際業(yè)務(wù)能力的職業(yè)能力指導(dǎo)者和組織者。
2.2 藥品經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)社會(huì)和崗位需求調(diào)研
制訂出培養(yǎng)實(shí)用性人才的教學(xué)計(jì)劃,其總體框架和思路應(yīng)該來(lái)源于企業(yè)的崗位需求,為此,我們做了如下的工作:
2.2.1 專(zhuān)業(yè)崗位需求調(diào)研 為使制訂的教學(xué)計(jì)劃能夠真正培養(yǎng)出用人單位所需要的人才,我們首先在企業(yè)、藥業(yè)公司等學(xué)生可能就業(yè)的部門(mén)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,就企業(yè)能為學(xué)生提供的工作崗位、對(duì)本專(zhuān)業(yè)人才需求情況、本專(zhuān)業(yè)學(xué)生需具備的能力、在藥品經(jīng)營(yíng)管理崗位必須具備的醫(yī)藥知識(shí)、企業(yè)認(rèn)為該專(zhuān)業(yè)學(xué)生最需的職業(yè)證書(shū)、本專(zhuān)業(yè)學(xué)生最需要解決的突出知識(shí)缺陷以及來(lái)自企業(yè)的其他建議等方面進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)查結(jié)果顯示,制藥企業(yè)不僅迫切需要具有營(yíng)銷(xiāo)或醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能,有過(guò)良好培訓(xùn)經(jīng)歷的人才,而且,多數(shù)用人單位比較看重所培養(yǎng)人才的綜合素質(zhì)情況,如人際溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、執(zhí)行能力、良好的心理素質(zhì)等,需要對(duì)市場(chǎng)敏感并且反應(yīng)迅速,愛(ài)崗敬業(yè),團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng),德才兼?zhèn)涞臓I(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)才。多數(shù)企業(yè)認(rèn)為學(xué)生最需要解決的突出知識(shí)缺陷是專(zhuān)業(yè)面太寬,專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠精和人文素養(yǎng)欠缺,這將為設(shè)置適合的專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容和課程體系提供了依據(jù)。
2.2.2 召開(kāi)一線技術(shù)骨干訪談會(huì) 為使課程體系構(gòu)建、課程開(kāi)發(fā)能夠基本符合企業(yè)的工作技能崗位要求,我們邀請(qǐng)了不同層次的藥品經(jīng)營(yíng)管理的骨干,暢談該專(zhuān)業(yè)的就業(yè)崗位,崗位的基本工作任務(wù),完成工作任務(wù)的基本要求,需要哪些基本技能為依托等作為以工作任務(wù)為框架課程開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)。同時(shí),對(duì)完成具體任務(wù)時(shí),需要設(shè)置哪些工作情境來(lái)組織學(xué)生學(xué)習(xí)等相關(guān)問(wèn)題與一線專(zhuān)家們進(jìn)行了探討。
2.3 藥品經(jīng)營(yíng)管理崗位的知識(shí)、能力、素質(zhì)分析
根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的反饋結(jié)果,筆者設(shè)置了職業(yè)能力(技能)分解表,崗位知識(shí)、能力(技能)與課程設(shè)置對(duì)照表等,將本專(zhuān)業(yè)一線就業(yè)崗位對(duì)學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求進(jìn)行列表對(duì)照并進(jìn)行分析,在進(jìn)行職業(yè)崗位的職責(zé)分析時(shí),不僅分析職業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力,同時(shí)注意分析非專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力,特別注意分析職業(yè)的“基礎(chǔ)能力”、“關(guān)鍵能力”和“核心能力”,以建立適應(yīng)藥品經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的課程體系。
2.4 藥品經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建和課程開(kāi)發(fā)
2.4.1 打破學(xué)科教學(xué)體系,課程設(shè)置由“多而全”轉(zhuǎn)為“少而精”為避免課程設(shè)置專(zhuān)業(yè)面太寬,專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠精的弊病,在課程設(shè)置時(shí)采用“必需、夠用”為原則,通過(guò)課程整合適當(dāng)減少系統(tǒng)的理論內(nèi)容講解,如公共關(guān)系學(xué),社交禮儀整合為公共關(guān)系和社交禮儀,中藥學(xué)和中醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)整合為中醫(yī)藥學(xué)概論,分析化學(xué)與藥物分析整合為藥品檢驗(yàn)技術(shù),重點(diǎn)講解在工作實(shí)踐中最實(shí)用的知識(shí);刪減了一些課程,如天然藥物化學(xué)、藥品經(jīng)濟(jì)學(xué)、廣告管理教程,在學(xué)習(xí)藥品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)適時(shí)滲透相關(guān)知識(shí)。
2.4.2 基于工作過(guò)程進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)“基于工作過(guò)程”進(jìn)行規(guī)劃是課程體系構(gòu)建的主要指導(dǎo)思想。以往理論和實(shí)踐教學(xué)兩個(gè)體系有學(xué)科化的痕跡,為此,我們?cè)谡n程設(shè)置時(shí),力圖將專(zhuān)業(yè)課課程的理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)融為一體,以實(shí)現(xiàn)掌握知識(shí)、發(fā)展能力與提高素質(zhì)的統(tǒng)一。
新的課程體系將藥品經(jīng)營(yíng)管理分成若干的任務(wù),如藥品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、藥品零售服務(wù)與咨詢、藥品采購(gòu)與儲(chǔ)存、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理等,將常規(guī)學(xué)科體系下課程如電子商務(wù)課程、市場(chǎng)調(diào)查有預(yù)測(cè)、藥品經(jīng)營(yíng)管理、藥品營(yíng)銷(xiāo)技巧、社交商務(wù)禮儀、品檢驗(yàn)技術(shù)、臨床藥物治療等,成為相應(yīng)任務(wù)項(xiàng)下的子任務(wù)。由教師和藥品經(jīng)營(yíng)技術(shù)骨干模擬實(shí)際工作場(chǎng)景,協(xié)同創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境,在教師的組織和指導(dǎo)下進(jìn)行,以實(shí)現(xiàn)學(xué)生在校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致。這種以藥品經(jīng)營(yíng)任務(wù)為載體的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式,以培養(yǎng)實(shí)際工作能力為目標(biāo),體現(xiàn)了“教、學(xué)、做”的一體化。
2.4.3 重視并加強(qiáng)職業(yè)關(guān)鍵能力課程設(shè)置職業(yè)關(guān)鍵能力為除職業(yè)技術(shù)能力外,職業(yè)人才所應(yīng)具備的跨行業(yè)、跨專(zhuān)業(yè)、跨職業(yè)的基本能力,包括:計(jì)劃和組織活動(dòng)的能力、交往和合作的能力、學(xué)習(xí)和運(yùn)用技術(shù)的能力、心理素質(zhì)和承受能力。這也是藥企近年來(lái)人才招聘別看中的能力,而且需求迫切。因此,我們?cè)诒匦拚n中增設(shè)了大學(xué)語(yǔ)文課程,選取社交商務(wù)禮儀、人際溝通、演講與口才、營(yíng)銷(xiāo)與消費(fèi)心理學(xué)、商業(yè)應(yīng)用文寫(xiě)作等課程作為必修或選修課,以加強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)社會(huì)的能力。
3 改革的關(guān)鍵點(diǎn)和應(yīng)注意的問(wèn)題
基于工作過(guò)程構(gòu)建新的課程教學(xué)體系是對(duì)學(xué)科體系教學(xué)計(jì)劃的顛覆性的改革,需要長(zhǎng)時(shí)間的思考和積淀,需要理論和實(shí)踐的反復(fù)過(guò)程,同時(shí),教學(xué)模式改革的關(guān)鍵點(diǎn)和注意的問(wèn)題不容忽視。①在進(jìn)行課程體系構(gòu)建時(shí)要注意強(qiáng)調(diào)實(shí)踐,實(shí)踐課程要形成相對(duì)獨(dú)立的體系,在教學(xué)計(jì)劃中占有較大的比重,但并不是不要理論,應(yīng)強(qiáng)調(diào)在專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中理論和實(shí)踐的有機(jī)融合。②在培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能時(shí)要注意職業(yè)關(guān)鍵能力的培養(yǎng),在課程設(shè)置時(shí)有必要適時(shí)融入人文課程,實(shí)現(xiàn)人文科學(xué)、自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)的有機(jī)結(jié)合,可以適當(dāng)增加選修課數(shù)量,允許跨年級(jí),跨專(zhuān)業(yè)選課,增強(qiáng)課程結(jié)構(gòu)的彈性和可選性,充分發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)。③課程體系構(gòu)建和課程開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)是基于工作過(guò)程的專(zhuān)業(yè)課教學(xué),要加強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)用性,通過(guò)精簡(jiǎn)課程和課程整合,減少基礎(chǔ)課程內(nèi)容的重復(fù)講授。課程開(kāi)發(fā)是否與企業(yè)的工作要求相匹配,主要取決于一線技術(shù)骨干的評(píng)價(jià)。④設(shè)置獨(dú)立的實(shí)踐教學(xué)體系,要形成與之相匹配的系列實(shí)驗(yàn)室,系列實(shí)踐教學(xué)基地(群)。因此,在制訂教學(xué)計(jì)劃時(shí),要同時(shí)考慮加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室和實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè),營(yíng)造仿真的職業(yè)實(shí)訓(xùn)環(huán)境。
4 總結(jié)
在基于工作過(guò)程的課程開(kāi)發(fā)及其具體的實(shí)施過(guò)程中,教師和教學(xué)管理者教學(xué)觀念得到轉(zhuǎn)變,學(xué)生由專(zhuān)業(yè)技能的被動(dòng)接受者,向?qū)I(yè)技能的主動(dòng)探求者轉(zhuǎn)變;教師由知識(shí)技能的傳授者向教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)者、組織者、指導(dǎo)者轉(zhuǎn)變,為所培養(yǎng)的人才真正為企業(yè)所需,實(shí)現(xiàn)本專(zhuān)業(yè)高職高專(zhuān)的人才培養(yǎng)目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。
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經(jīng)銷(xiāo)商課題研究者，擁有經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)主和廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合經(jīng)歷，并集合了數(shù)十位各行各業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商作為研究顧問(wèn)，充分把握經(jīng)銷(xiāo)商生存和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，建立了目前國(guó)內(nèi)最完整的經(jīng)銷(xiāo)商課題庫(kù)，已出版經(jīng)銷(xiāo)商課題研究專(zhuān)著30余本。
在上期的文章中，我們列舉了廠家業(yè)務(wù)人員在面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，所遇到的種種問(wèn)題。這些問(wèn)題背后必定有一定的原因，可基本分為自我的主觀原因及外部的客觀原因。
解決問(wèn)題，先從自身的主觀原因開(kāi)始。作為一名廠家業(yè)務(wù)人員，在管理經(jīng)銷(xiāo)商這個(gè)問(wèn)題上，自身的主觀原因主要有以下幾個(gè)方面：對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商缺乏足夠深入的了解；缺乏自我管理；商業(yè)人際溝通技術(shù)欠佳；商業(yè)運(yùn)營(yíng)技術(shù)更新不及時(shí)等。問(wèn)題雖然多，總要一個(gè)個(gè)來(lái)解決，前期我們先要解決這個(gè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的了解問(wèn)題。
打仗講究個(gè)知己知彼。在商業(yè)合作中，我們當(dāng)然也需要對(duì)對(duì)方有充分的了解，這也是業(yè)務(wù)工作的基本前提之一。這個(gè)道理講起來(lái)大家都明白，可就沒(méi)有幾個(gè)廠家真正把了解經(jīng)銷(xiāo)商的工作做到位，既然廠家都不重視這個(gè)事，廠家的業(yè)務(wù)員就更不會(huì)重視了。
對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的了解工作，主要的體現(xiàn)形式就是經(jīng)銷(xiāo)商檔案，可是，絕大多數(shù)廠家的經(jīng)銷(xiāo)商檔案內(nèi)容條目不超過(guò)30個(gè)，只是一些很簡(jiǎn)單的概要，例如姓名、地址、電話、規(guī)模、硬件資源之類(lèi)，內(nèi)容不夠細(xì)致，更沒(méi)有對(duì)應(yīng)的特點(diǎn)分析。作為廠家的業(yè)務(wù)人員，拿到這樣的經(jīng)銷(xiāo)商檔案，在其中所能提取出來(lái)的信息量非常有限，并且對(duì)業(yè)務(wù)工作也沒(méi)有多少實(shí)際的幫助作用。所以，首要問(wèn)題就是建立一個(gè)真正意義上的經(jīng)銷(xiāo)商檔案，全面系統(tǒng)深入地收集經(jīng)銷(xiāo)商的各類(lèi)信息，填充其中，并保持不斷的更新和增補(bǔ)。
一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商檔案主要由如下部分組成：
1.經(jīng)銷(xiāo)商公司經(jīng)營(yíng)檔案
包括當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)背景情況，經(jīng)銷(xiāo)商公司的硬件配置（倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛、辦公室、周轉(zhuǎn)資金總量），團(tuán)隊(duì)情況，組織架構(gòu)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，社會(huì)資源，當(dāng)?shù)刂饕K端，經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)歷史，當(dāng)前合作的各廠家情況等信息。
2.經(jīng)銷(xiāo)商老板個(gè)人檔案
包括經(jīng)銷(xiāo)商老板的出生年月，籍貫，學(xué)歷，背景，社會(huì)身份，工作經(jīng)歷，政治身份，創(chuàng)業(yè)歷程，脾氣性格，個(gè)人愛(ài)好，生活習(xí)性，健康狀況，夫妻及子女狀況，溝通特點(diǎn)，在當(dāng)?shù)氐闹匾鐣?huì)關(guān)系，辦公室裝修風(fēng)格，以及曾經(jīng)接受過(guò)哪些外部培訓(xùn)等。
3.經(jīng)銷(xiāo)商公司的銷(xiāo)售流程
所謂的銷(xiāo)售流程，就是經(jīng)銷(xiāo)商公司在進(jìn)行對(duì)外銷(xiāo)售工作中，所要經(jīng)歷的整個(gè)銷(xiāo)售流程（見(jiàn)表1）。
4.經(jīng)銷(xiāo)商公司的訂單流程分解表
這里所指的訂單流程，是指經(jīng)銷(xiāo)商公司在向廠家下訂單及打款的整個(gè)工作過(guò)程中，會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)、部門(mén)、人員、處理時(shí)間等要素（見(jiàn)表2）。
5.經(jīng)銷(xiāo)商公司的重點(diǎn)員工檔案
在稍微有些規(guī)模的經(jīng)銷(xiāo)商公司里，進(jìn)貨的是老板，賣(mài)貨的是業(yè)務(wù)員。搞定經(jīng)銷(xiāo)商老板，只能解決了合同和打款進(jìn)貨的問(wèn)題，但這生意要想持續(xù)地做下去，就必須搞定真正賣(mài)貨的人——經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)員，尤其是一些較為重要的業(yè)務(wù)人員。這也得要有個(gè)檔案作為基礎(chǔ)（見(jiàn)表3）。
6.經(jīng)銷(xiāo)商公司的組織架構(gòu)表
這個(gè)檔案相對(duì)簡(jiǎn)單。有些管理完善的經(jīng)銷(xiāo)商公司，會(huì)直接在辦公室里張貼組織架構(gòu)表，直接列明了公司當(dāng)前的部門(mén)設(shè)置情況，直接抄下來(lái)即可。若是沒(méi)有，得要自己手繪一份出來(lái)了，關(guān)鍵點(diǎn)是要搞明白各個(gè)部門(mén)的職能范疇和關(guān)聯(lián)關(guān)系。
7.經(jīng)銷(xiāo)商下屬渠道成員檔案表
就是經(jīng)銷(xiāo)商下屬的客戶檔案，例如下游的零售商、分銷(xiāo)商等。
8.經(jīng)銷(xiāo)商的照片檔案
文不如列，列不如表，表不如圖。文字的檔案記錄是一方面，若是能配上相關(guān)的照片，效果自然更好，例如經(jīng)銷(xiāo)商公司的門(mén)頭照片、辦公室照片、相關(guān)人員的照片、車(chē)輛倉(cāng)庫(kù)照片等。
9.經(jīng)銷(xiāo)商的年度拜訪和客情記錄表
這個(gè)簡(jiǎn)單，就是記錄下每次對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的拜訪情況，包括拜訪時(shí)間，地點(diǎn)，在場(chǎng)人員，溝通內(nèi)容等，也可以算作是溝通備忘錄。
這些檔案涉及面廣，相關(guān)工作量不小，并且也不是一下子就能完成的，這是一個(gè)不斷收集情況，持續(xù)填充的過(guò)程。讓業(yè)務(wù)人員在每次拜訪經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程中，帶著問(wèn)題去，爭(zhēng)取每次拜訪回來(lái)后，都能在檔案中進(jìn)行一些增補(bǔ)工作，當(dāng)檔案里的信息較為完整時(shí)，對(duì)接下來(lái)的溝通和商業(yè)合作，將有著非常直接的幫助作用。例如：
通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商老板性格脾氣溝通特點(diǎn)的了解，可以制定針對(duì)性的溝通方案；
通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商公司的訂單打款流程的了解，掌握其規(guī)律所在，可以提前對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行疏通，確保訂單打款工作的順利進(jìn)行；
通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商下游客戶的了解，可以制定出針對(duì)性的促銷(xiāo)方案，有效幫助經(jīng)銷(xiāo)商提升分銷(xiāo)工作效率；
了解經(jīng)銷(xiāo)商公司的整個(gè)銷(xiāo)售流程，分析自己產(chǎn)品在各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)上的進(jìn)度情況，及時(shí)排除障礙，并且，還可以針對(duì)性的進(jìn)行一些環(huán)節(jié)點(diǎn)優(yōu)化工作等。
這里，尤其重要的是經(jīng)銷(xiāo)商公司重點(diǎn)人員的檔案。畢竟，經(jīng)銷(xiāo)商的員工是實(shí)際賣(mài)貨的，是真正的一線銷(xiāo)售人員。與他們建立關(guān)系，前提就是對(duì)他們有充分的了解，掌握其特點(diǎn)和規(guī)律，有效提升對(duì)接和溝通效率。人際溝通的工作到位，才能確保業(yè)務(wù)工作的順暢。
最后，我們來(lái)做個(gè)小總結(jié)：管理經(jīng)銷(xiāo)商的前提就是了解經(jīng)銷(xiāo)商，了解經(jīng)銷(xiāo)商的主要工作形式就是建立一個(gè)完整的經(jīng)銷(xiāo)商檔案。檔案越是細(xì)致完整，從中可挖掘的信息點(diǎn)就越多，只有了解經(jīng)銷(xiāo)商的規(guī)律及特點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的溝通與合作。
3歲半入幼兒園小班時(shí)，小昕整整哭了兩個(gè)禮拜才慢慢適應(yīng)下來(lái)，不過(guò)上了半年幼兒園，他還是沒(méi)有朋友。原來(lái)小昕話說(shuō)得比以前多了，但跟小朋友起沖突時(shí)總是語(yǔ)焉不詳，比同齡小朋友語(yǔ)言能力差。即便媽媽跟他對(duì)話，都覺(jué)得他有些語(yǔ)詞含糊不清，要求他聽(tīng)指令做動(dòng)作時(shí)他常常不會(huì)做，問(wèn)他問(wèn)題也總是答非所問(wèn)，或表達(dá)不清自己的想法。
媽媽自認(rèn)為在小昕生命的前三年自己做的太少，請(qǐng)來(lái)的保姆只幫助照顧，但不能承擔(dān)起幫助寶寶發(fā)展的任務(wù)。在如此重視溝通的年代，小昕的溝通障礙恐怕需要進(jìn)一步的專(zhuān)業(yè)幫助，才能徹底解除。
溝通是王道
在原始社會(huì)，誰(shuí)的體力能戰(zhàn)勝群雄，就被尊為王。尚未被教化的嬰幼兒，當(dāng)想要取得某些東西（如玩具、糖果），或堅(jiān)持某些行為（如纏著要父母抱、天黑了還要出去兜風(fēng)），就會(huì)像動(dòng)物或不文明的人，用咬人、打人的方式企圖達(dá)到目的。
在文明社會(huì)，強(qiáng)調(diào)君子動(dòng)口不動(dòng)手，溝通才是王道。孔子曾在《論語(yǔ)》中說(shuō)：“動(dòng)之以情，曉之以理?！庇绊憣殞氉钪匾木褪羌彝ソ逃?，父母就擔(dān)負(fù)著這項(xiàng)重大責(zé)任。
運(yùn)用法、理、情
“曉之以理”旨在知性、理性地用敘述理由、說(shuō)明道理、告知律條，讓對(duì)方透徹理解、解除疑惑、面對(duì)現(xiàn)實(shí)，達(dá)到雙方建立共識(shí)的目的。
“動(dòng)之以情”意在運(yùn)用感性表達(dá)同理對(duì)方，或是讓對(duì)方同理自己，打破雙方對(duì)立的氛圍或立場(chǎng)，成為伙伴關(guān)系或生命共同體，凡得好商量。
傾聽(tīng)與語(yǔ)言一來(lái)一往
人不喜歡被孤立，渴望與他人相處，人可以說(shuō)是社會(huì)性的動(dòng)物；若長(zhǎng)期獨(dú)處，情緒會(huì)陷入憂郁。然而人際互動(dòng)需要擁有溝通的技巧，否則互動(dòng)中產(chǎn)生的摩擦，反而成了壓力來(lái)源。
所謂人際溝通是信息傳遞與接收的互動(dòng)過(guò)程，以下依傾聽(tīng)和語(yǔ)言兩部分作分析。
* 傾聽(tīng)的要素
1. 耳聰：寶寶在出生時(shí)，聽(tīng)力就已成熟得跟大人一樣，能聽(tīng)到周遭不同的聲音。如果新生兒對(duì)外界聲音沒(méi)有反應(yīng)，父母要懷疑寶寶是否有聽(tīng)力障礙，應(yīng)立即求醫(yī)診斷并積極配合治療。
2. 聽(tīng)懂：寶寶的各層次聽(tīng)知覺(jué)功能，隨著腦部發(fā)展而成長(zhǎng)，包括專(zhuān)心聽(tīng)、過(guò)濾周遭無(wú)關(guān)的聲音、聽(tīng)到接收的速度跟得上說(shuō)話者的速度、聽(tīng)得懂意思、記得住內(nèi)容等不同發(fā)展階段。所以父母跟寶寶溝通時(shí)，要隨著他的成長(zhǎng)，調(diào)整說(shuō)話的速度與語(yǔ)匯的深度。
* 語(yǔ)言的要素
1. 發(fā)音：寶寶從嬰兒期的牙牙學(xué)語(yǔ)，到1歲以后逐漸會(huì)模仿說(shuō)一個(gè)字、疊音、短句、完整句子，逐漸學(xué)會(huì)使用名詞與動(dòng)詞等基本語(yǔ)匯，發(fā)音也逐漸清晰。
2. 內(nèi)容：1歲半以后，寶寶從單純地觀察、學(xué)習(xí)外在的人和事，毫無(wú)保留地儲(chǔ)存到腦中，到開(kāi)始會(huì)思考，會(huì)簡(jiǎn)單說(shuō)出自己的需要（想吃餅、要喝水、要玩球）、意愿（要出去、不要睡覺(jué)）。2歲以后，寶寶會(huì)用更豐富的語(yǔ)匯表達(dá)細(xì)膩的意見(jiàn)，也會(huì)否定他認(rèn)為別人不對(duì)的說(shuō)法，進(jìn)入言之有物的階段。
語(yǔ)言溝通障礙有4種類(lèi)型
A.不會(huì)說(shuō)話：寶寶超過(guò)兩歲，已經(jīng)會(huì)思考，也有自己的意見(jiàn)，卻還不會(huì)說(shuō)話，其他人搞不清他的需要，更無(wú)法滿足他，導(dǎo)致寶寶經(jīng)?？摁[，寶寶和帶養(yǎng)人同處在情緒高壓下。
B.不開(kāi)金口或說(shuō)話結(jié)巴：寶寶會(huì)說(shuō)話，但在某些有壓力的場(chǎng)合（如幼兒園等家以外的場(chǎng)合），或某些給他重大壓力的人的面前（如不分青紅皂白就重重體罰寶寶的父親），不開(kāi)口說(shuō)話或說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴、不順暢，至少持續(xù)半年。對(duì)于這樣的情況，就需要特別注意寶寶處理心理及社會(huì)壓力的能力。
C.表達(dá)不良：寶寶因說(shuō)話口齒不清，或因邏輯不清而答非所問(wèn)，只有跟他朝夕相處的父母可以略微猜出他的意思，外人完全摸不著頭腦。寶寶會(huì)因?yàn)楹ε戮嚼?，拒絕到陌生環(huán)境，拒絕接近陌生人。
D.言多必失：寶寶老愛(ài)不停地說(shuō)話、說(shuō)話毫無(wú)內(nèi)容、經(jīng)常自言自語(yǔ)、不斷重復(fù)同樣內(nèi)容、總是口不擇言、別人還在講話就隨便插嘴。這樣的寶寶會(huì)干擾別人，不利互動(dòng)，還會(huì)阻礙自己的進(jìn)步，因?yàn)樗麜?huì)失去傾聽(tīng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
7個(gè)培養(yǎng)寶寶的溝通小技巧
技巧1：建立傾聽(tīng)的習(xí)慣
從出生起，就要建立起寶寶傾聽(tīng)的習(xí)慣。生活中時(shí)時(shí)刻刻跟寶寶說(shuō)話，“肚子餓了，寶寶要喝奶”，“下雨了，地上濕濕的，走路要小心” 。寶寶在還不會(huì)說(shuō)話前，就懂得傾聽(tīng)。
技巧2：鼓勵(lì)牙牙學(xué)語(yǔ)
發(fā)音器官的使用需要演練，寶寶牙牙學(xué)語(yǔ)時(shí)，爸爸媽媽模仿他，也能鼓勵(lì)他多練習(xí)發(fā)音。經(jīng)常唱兒歌給他聽(tīng)，為生活增添感性元素，是個(gè)調(diào)節(jié)情緒的好方法。父母會(huì)發(fā)現(xiàn)，不久寶寶也會(huì)哼哼調(diào)，對(duì)豐富以后開(kāi)口說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫打好基礎(chǔ)。
技巧3：創(chuàng)造模仿說(shuō)的機(jī)會(huì)
生活中當(dāng)寶寶有需要時(shí)，不要立即滿足他，利用這個(gè)機(jī)會(huì)鼓勵(lì)他模仿著學(xué)說(shuō)話，如叫“媽媽”、叫“爸爸”、說(shuō)“吃”等。讓寶寶隨時(shí)可以模仿身邊的大人、小孩說(shuō)話，語(yǔ)句的豐富性就會(huì)突飛猛進(jìn)。
技巧4：培養(yǎng)人際互動(dòng)的基本禮節(jié)
人與人之間的相處需要尊重，從小養(yǎng)成寶寶基本禮節(jié)，見(jiàn)人就說(shuō)“你好”，對(duì)別人的善意說(shuō)“謝謝”，不小心侵犯到別人趕緊說(shuō)“對(duì)不起”，與人分別道“再見(jiàn)”等，能在別人心目中建立正面形象。
技巧5：多問(wèn)問(wèn)寶寶的感覺(jué)
吃飯前問(wèn)寶寶 “肚子餓了嗎”，引導(dǎo)孩子覺(jué)察身體所發(fā)出的信號(hào)，并學(xué)習(xí)表達(dá)“餓了”或“還不餓”；寶寶玩完了拼圖，問(wèn)他“好玩嗎”、“困難嗎”，引導(dǎo)寶寶了解自己內(nèi)心的感覺(jué)，并學(xué)習(xí)表達(dá)出來(lái)。
技巧6：敘述經(jīng)過(guò)
日常生活中有機(jī)會(huì)就問(wèn)寶寶：“剛才我們?nèi)ツ睦铩?、“我們看到誰(shuí)”、“我們?yōu)槭裁慈ツ抢铩?、“我們做了什么”人與人之間的摩擦，有時(shí)需要第三者的仲裁，所以敘事能力強(qiáng)的話，有助澄清事理。
技巧7：糾正不當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?/p>
如果寶寶說(shuō)個(gè)不停，你就要提醒他聽(tīng)聽(tīng)別人的想法；如果寶寶喜歡插嘴，你要告誡他先傾聽(tīng)別人說(shuō)，別人說(shuō)完了才輪到他說(shuō)話，不可以隨意打斷別人；如果寶寶說(shuō)話情緒化，你要教他先做3次深呼吸，平息情緒后好好地說(shuō)，這樣別人才愿意聽(tīng)他說(shuō)話，否則他的溝通將會(huì)不戰(zhàn)而敗。
總結(jié)：
能言善道者在人群中經(jīng)常是眾人注目的焦點(diǎn)，在人生的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)也占盡上風(fēng)。其實(shí)語(yǔ)言溝通能力是可以訓(xùn)練的，請(qǐng)父母從寶寶一出生就開(kāi)始著手，必能水到渠成。
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.054
體驗(yàn)學(xué)習(xí)理論（experiential learning theory）[1]由美國(guó)著名教育家大衛(wèi)?庫(kù)伯提出。該理論強(qiáng)調(diào)通過(guò)精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)和情境，讓參加者在參與過(guò)程中觀察、反思和分享，以此實(shí)現(xiàn)知識(shí)、能力以及態(tài)度的提升與重構(gòu)的一種全新的教學(xué)觀念和教學(xué)方式，促進(jìn)了教學(xué)過(guò)程中“以教為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”的轉(zhuǎn)移。
《護(hù)理學(xué)導(dǎo)論》作為護(hù)理專(zhuān)業(yè)一門(mén)重要的基礎(chǔ)課程，涉及了護(hù)理學(xué)科的性質(zhì)、基本理論及護(hù)理人文素養(yǎng)等方面的眾多內(nèi)容，學(xué)生只有通過(guò)切身體驗(yàn)和感悟反思，才能真正將蘊(yùn)涵于知識(shí)中的情感、精神納入自己的內(nèi)心深處、進(jìn)入個(gè)體內(nèi)在的精神世界從而形成職業(yè)素養(yǎng)。筆者所在醫(yī)院于2011年申請(qǐng)大學(xué)教改立項(xiàng)，在《護(hù)理學(xué)導(dǎo)論》課程中進(jìn)行試點(diǎn)教學(xué)，取得良好效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 以筆者所在醫(yī)院2010級(jí)護(hù)理本科某班共60人為研究對(duì)象，采取體驗(yàn)式教學(xué)模式。
1.2 教學(xué)實(shí)踐方法
1.2.1 教學(xué)準(zhǔn)備階段
1.2.1.1 教師的準(zhǔn)備 構(gòu)建體驗(yàn)式教學(xué)課程體系。（1）設(shè)計(jì)課程模塊。在對(duì)《護(hù)理學(xué)導(dǎo)論》課程的知識(shí)體系、教學(xué)大綱、教學(xué)目的進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，將課程教學(xué)內(nèi)容分為四個(gè)知識(shí)模塊，并對(duì)每個(gè)模塊注入相應(yīng)的教學(xué)知識(shí)點(diǎn)。即護(hù)理學(xué)的發(fā)展及相關(guān)概念模塊，相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)為護(hù)理的概念、護(hù)士的角色素質(zhì)要求及護(hù)理程序、健康與疾病等；護(hù)理倫理及護(hù)理相關(guān)法律問(wèn)題模塊，相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)為職業(yè)道德、護(hù)理倫理學(xué)的基本原則和規(guī)范、生命倫理學(xué)、護(hù)理立法等；護(hù)理工作中的人際關(guān)系與人際溝通模塊，相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)為人際關(guān)系的社會(huì)心理基礎(chǔ)、護(hù)理工作中的常見(jiàn)人際關(guān)系、人際溝通障礙及技巧、健康教育等；護(hù)理文化與護(hù)理理論模塊，相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)為文化背景對(duì)護(hù)理的影響、醫(yī)院的文化環(huán)境、臨床工作中常用的護(hù)理理論等。（2）確定體驗(yàn)形式。在大量查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，分析當(dāng)前各門(mén)學(xué)科常用的體驗(yàn)式教學(xué)方式和手段，根據(jù)每個(gè)模塊的學(xué)習(xí)重點(diǎn)和教學(xué)要求的不同，選擇最能與之相適應(yīng)的體驗(yàn)形式，如主題演講、熱點(diǎn)案例研討、情景劇模擬、角色扮演、人物訪談等，同時(shí)收集案例素材及相關(guān)影音視頻資料。（3）制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。例如演講及匯報(bào)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、見(jiàn)聞交流評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、熱點(diǎn)辯論評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、角色扮演評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、案例分析評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等，以小組為單位記分。
1.2.1.2 學(xué)生的準(zhǔn)備 讓學(xué)生了解什么是“體驗(yàn)式教學(xué)模式”，將體驗(yàn)式教學(xué)的設(shè)計(jì)思想、理論依據(jù)、教學(xué)目標(biāo)、組織形式、活動(dòng)意義等告知學(xué)生，并進(jìn)行體驗(yàn)式學(xué)習(xí)所需技能和方法的培訓(xùn)。如文獻(xiàn)檢索技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用技巧、反思報(bào)告的撰寫(xiě)及案例情境討論如何開(kāi)展等。
1.2.2 教學(xué)實(shí)施階段 （1）完成相應(yīng)模塊的理論部分學(xué)習(xí)?？紤]到學(xué)生多年的學(xué)習(xí)習(xí)慣和實(shí)際接受能力，每個(gè)知識(shí)模塊的重要知識(shí)點(diǎn)仍以傳統(tǒng)課堂講授式進(jìn)行（理論講授占總學(xué)時(shí)計(jì)劃的1/2）。（2）完成相應(yīng)模塊的實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)。將學(xué)生按每10人為一組，以小組為單位完成各項(xiàng)主題體驗(yàn)活動(dòng)。（3）建立過(guò)程式學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)在課程進(jìn)行中貫穿全程，每個(gè)學(xué)習(xí)模塊均有1～2次不同方式的考核，通過(guò)學(xué)生的體驗(yàn)報(bào)告、辯論表現(xiàn)、情境劇的設(shè)計(jì)和表演質(zhì)量、演講水平的高低、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況以及聽(tīng)課出勤情況等多項(xiàng)指標(biāo)給予動(dòng)態(tài)地評(píng)分和監(jiān)測(cè)。（4）成立課程質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)教師的教學(xué)過(guò)程和教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)督小組是由特邀督導(dǎo)專(zhuān)家、課程負(fù)責(zé)人、學(xué)生代表組成。督導(dǎo)專(zhuān)家負(fù)責(zé)隨堂聽(tīng)課、檢查課程進(jìn)度，對(duì)課程的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控。課程負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)備課，不斷完善和修改教學(xué)大綱；組織設(shè)計(jì)各項(xiàng)實(shí)踐體驗(yàn)環(huán)節(jié)及制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等工作。學(xué)生代表負(fù)責(zé)定期召開(kāi)學(xué)生教學(xué)信息反饋會(huì)，廣泛收集學(xué)生對(duì)課程的建議與意見(jiàn)，并對(duì)收集的教學(xué)信息及時(shí)反饋。
1.2.3 教學(xué)效果評(píng)價(jià) 課程結(jié)束由督導(dǎo)專(zhuān)家主持完成教學(xué)效果評(píng)價(jià)工作。采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷讓學(xué)生以不記名方式填寫(xiě)。問(wèn)卷包括學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)效果兩個(gè)方面，由14個(gè)條目組成。共發(fā)出問(wèn)卷60份，回收有效問(wèn)卷60份，回收率為100%。
2 結(jié)果
學(xué)生在進(jìn)行體驗(yàn)式學(xué)習(xí)后學(xué)習(xí)態(tài)度與學(xué)習(xí)效果的調(diào)查詳見(jiàn)表1。
3 討論
3.1 體驗(yàn)式教學(xué)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì) 與傳統(tǒng)教學(xué)方法相比，體驗(yàn)式教學(xué)的特點(diǎn)在于：（1）強(qiáng)調(diào)以學(xué)習(xí)者為中心，注重學(xué)習(xí)的自主性，重視學(xué)習(xí)者自身的感受和領(lǐng)悟，讓學(xué)生參與教學(xué)，主動(dòng)探究護(hù)理的問(wèn)題、原理與方法，使學(xué)生由外部刺激的被動(dòng)接收者和知識(shí)的灌輸對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)的主體。（2）強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)不斷的感受、領(lǐng)悟和反思的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程以個(gè)體自我“體驗(yàn)”為基礎(chǔ)，促使學(xué)習(xí)者在體驗(yàn)過(guò)程中的不斷成長(zhǎng)和完善，這與我國(guó)目前倡導(dǎo)的素質(zhì)教育目標(biāo)是一致的。
國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果均表明，體驗(yàn)式教學(xué)在建立學(xué)生主體課堂、加大信息輸入和語(yǔ)言產(chǎn)出、培養(yǎng)學(xué)生自主性和解決問(wèn)題的能力等方面均高于傳統(tǒng)教學(xué)法的學(xué)生[2-4]。本研究結(jié)果也表明，學(xué)生在提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、提高應(yīng)用和處理信息的能力、提高自學(xué)能力及臨床思維能力等方面滿意度均較高。此外，以小組為單元進(jìn)行各種教學(xué)活動(dòng)的方法培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，為學(xué)生融入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)。本研究將實(shí)踐體驗(yàn)教學(xué)手段貫穿于整個(gè)理論教學(xué)之中的做法，既保證了學(xué)科知識(shí)教學(xué)的系統(tǒng)性和完整性，又克服了《護(hù)理學(xué)導(dǎo)論》課程因傳統(tǒng)的講授方法給學(xué)生造成的抽象乏味、理解不透、感觸不深等教學(xué)問(wèn)題。課后問(wèn)卷調(diào)查顯示，98%的學(xué)生認(rèn)為多種形式的體驗(yàn)實(shí)踐“能加深對(duì)學(xué)科知識(shí)點(diǎn)的理解”；95%的學(xué)生表示“喜歡這種教學(xué)方法，可繼續(xù)實(shí)施”，并且“對(duì)多種體驗(yàn)形式感覺(jué)很生動(dòng)且印象深刻”。同時(shí)，本研究中87%的學(xué)生都認(rèn)識(shí)到“相關(guān)章節(jié)理論知識(shí)的課前預(yù)習(xí)十分重要”，提示其主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)得到了提升。但調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，有30%的學(xué)生認(rèn)為“增加了學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，每次上課前都感到有壓力”，原因可能與體驗(yàn)式學(xué)習(xí)有大量的準(zhǔn)備工作需要學(xué)生在課下獨(dú)立完成有關(guān)，如影片賞析、劇本的編寫(xiě)、情境劇的排練及人物訪談等。提示體驗(yàn)式學(xué)習(xí)法暫不宜全面替代傳統(tǒng)教學(xué)法，而應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)，使其逐步適應(yīng)。同時(shí)，要通過(guò)前期的教學(xué)方法宣傳與培訓(xùn)，指導(dǎo)學(xué)生掌握各項(xiàng)體驗(yàn)實(shí)踐的方法與技巧，并指導(dǎo)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合理的分工與協(xié)作。
3.2 體驗(yàn)式教學(xué)過(guò)程中的關(guān)鍵問(wèn)題及對(duì)策
3.2.1 從學(xué)生方面入手-設(shè)計(jì)多樣化的教學(xué)方式以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情 由于體驗(yàn)式教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，有別于傳統(tǒng)的被動(dòng)填鴨式教學(xué)。因此，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，使其由“要我學(xué)”為“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，是課題需要突破的關(guān)鍵點(diǎn)之一。首先，要通過(guò)前期的教學(xué)方法宣傳與培訓(xùn)，指導(dǎo)學(xué)生如何進(jìn)行“體驗(yàn)式”學(xué)習(xí)。同時(shí)設(shè)計(jì)多元化的教學(xué)手段，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。課程組在前期大量分析相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，最終選擇適合本課程教學(xué)內(nèi)容的幾種體驗(yàn)教學(xué)形式，如主題演講、熱點(diǎn)案例研討、情境模擬、角色扮演、人物訪談等靈活多樣的教學(xué)方法引入教學(xué)中，充分發(fā)揮教師的啟發(fā)作用，誘導(dǎo)學(xué)生的內(nèi)在學(xué)習(xí)需求，有效開(kāi)發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能。
3.2.2 從教師方面入手-提高教師教學(xué)組織能力以保障體驗(yàn)式教學(xué)順利進(jìn)行 由于中國(guó)學(xué)生多年養(yǎng)成的學(xué)習(xí)習(xí)慣與國(guó)外有很大的不同，因此不能完全照搬國(guó)外的體驗(yàn)式教學(xué)模式進(jìn)行。教師要在有限的教學(xué)時(shí)間里，準(zhǔn)確控制理論教學(xué)和體驗(yàn)實(shí)踐活動(dòng)的時(shí)間，保證課程知識(shí)點(diǎn)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)的教學(xué)內(nèi)容協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這對(duì)教師課堂組織能力和課后的督導(dǎo)能力是極大的挑戰(zhàn)，也必將極大促進(jìn)教師的職業(yè)成長(zhǎng)。
參考文獻(xiàn)
[1]沈國(guó)豐.大學(xué)生體驗(yàn)式學(xué)習(xí)過(guò)程與方式傾向性研究[J].河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)（教育科學(xué)版），2011，13（1）：106-108.
[2]王國(guó)強(qiáng).體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論及其對(duì)成人教育的啟示[J].河北工業(yè)大學(xué)成人教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，23（3）：4-5.
在中職班級(jí)教育管理過(guò)程中采用團(tuán)體心理輔導(dǎo)形式，其主要是通過(guò)班級(jí)內(nèi)部人與人之間的相互交往、相互作用，讓成員能夠在開(kāi)展的豐富的心理活動(dòng)過(guò)程中探討自我，嘗試改變自身學(xué)習(xí)行為的一種方式。團(tuán)體心理輔導(dǎo)方式是一種技術(shù)性非常強(qiáng)烈的活動(dòng)，需要豐富的理論知識(shí)作基礎(chǔ)。其中，團(tuán)體心理輔導(dǎo)在中職班級(jí)教育管理中的應(yīng)用主要包括下列幾個(gè)方面：
一、增強(qiáng)班級(jí)歸屬感，提升班級(jí)凝聚力
在當(dāng)前中職班級(jí)教育管理過(guò)程中，一個(gè)主要問(wèn)題是班級(jí)凝聚力較低。因此，為了有效增強(qiáng)中職班級(jí)教育管理的歸屬感，提升班級(jí)管理的凝聚力，便需要開(kāi)展以“班級(jí)團(tuán)隊(duì)合作”為主題的團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動(dòng)。其中，具體操作步驟如下：一是根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)班級(jí)問(wèn)卷，以此了解學(xué)生對(duì)班級(jí)團(tuán)體活動(dòng)的反應(yīng)，再根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置“培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神”的輔導(dǎo)活動(dòng)。其中，在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中應(yīng)該合理設(shè)置班會(huì)課和自習(xí)課的時(shí)間，并要求學(xué)生在活動(dòng)開(kāi)展之后談?wù)勼w會(huì)和感受。例如：可組織學(xué)生開(kāi)展“大風(fēng)大風(fēng)吹一吹，大風(fēng)大風(fēng)吹過(guò)穿白衣服的人……穿白衣服的同學(xué)應(yīng)該主動(dòng)站出來(lái)”。心有千千結(jié)，一排好隊(duì)伍，牽手自己左右邊的兩個(gè)人打亂隊(duì)形后自由活動(dòng)，當(dāng)聽(tīng)到口令之后再按照原來(lái)的狀態(tài)牽手。通過(guò)設(shè)計(jì)這樣的活動(dòng)過(guò)程，能夠組合成為一個(gè)個(gè)結(jié)點(diǎn)都非?；靵y的隊(duì)形，讓學(xué)生思考如何才能夠解開(kāi)這些結(jié)點(diǎn)，或者采取怎樣的方法才能夠解開(kāi)這個(gè)隊(duì)形的死結(jié)呢？促使同學(xué)們積極進(jìn)行思考，有利于增強(qiáng)整個(gè)中職班級(jí)的歸屬感。
二、加強(qiáng)同學(xué)間的交際，改善同學(xué)關(guān)系
在中職學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程中，很多學(xué)生與學(xué)生之間都存在著這樣或那樣的問(wèn)題，主要原因是中職學(xué)生尚未正確認(rèn)識(shí)自我，缺乏與學(xué)生之間的溝通。所以在中職班級(jí)教育管理過(guò)程中，老師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生與學(xué)生進(jìn)行相互交流，讓學(xué)生能夠在相互交往的過(guò)程中學(xué)會(huì)正確認(rèn)識(shí)自我，學(xué)會(huì)重要的人際溝通技巧，從而達(dá)到促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)的目的。其中，在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，主要開(kāi)展5—6次。下面就是一次重要的輔導(dǎo)過(guò)程：暖身活動(dòng)，讓所有參與活動(dòng)的成員站在下面聽(tīng)管理者宣布規(guī)則，并相互探討活動(dòng)完成的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？分析人與人之間的距離對(duì)人際交往的幫助和影響？深入理解人與人之間的溝通問(wèn)題？相互交流活動(dòng)角色扮演的心得？設(shè)計(jì)折紙游戲。讓學(xué)生在活動(dòng)過(guò)程中相互交流活動(dòng)開(kāi)展的重要性，分享參與活動(dòng)的心得體會(huì)。除此之外，老師還可組織學(xué)生積極參與認(rèn)識(shí)自我、增強(qiáng)自信、異往的主題活動(dòng)，充分利用團(tuán)體心理輔導(dǎo)理論知識(shí)，讓整個(gè)中職班級(jí)變得更加融洽。
三、積極參與學(xué)生活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生樂(lè)觀成長(zhǎng)
在中職班級(jí)教育管理過(guò)程中，老師扮演著引導(dǎo)者的角色，需要全身心投入中職班級(jí)教學(xué)活動(dòng)中，堅(jiān)持用積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待教學(xué)活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生健康發(fā)展。其中，老師應(yīng)該密切關(guān)注學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)，對(duì)學(xué)生表現(xiàn)較好的情況給予一定的鼓勵(lì)。同時(shí)，應(yīng)該充分發(fā)揮小組的作用，幫助學(xué)生在相互合作、相互溝通的過(guò)程中提升學(xué)習(xí)水平。例如：中職班級(jí)在開(kāi)展學(xué)生活動(dòng)的過(guò)程中，老師應(yīng)盡量將性格外向的學(xué)生與性格內(nèi)向的學(xué)生混合在一起，采用疊加介紹的方式，幫助學(xué)生快速認(rèn)識(shí)其他學(xué)生，降低彼此之間的陌生感，從而讓學(xué)生在融洽的氛圍中快樂(lè)成長(zhǎng)。
四、有效管理情緒，緩解焦慮心情
在學(xué)生的日常學(xué)習(xí)過(guò)程中，難免會(huì)遭遇挫折和困境，如：失戀、考試不過(guò)和競(jìng)選失敗等。部分學(xué)生在面對(duì)上述情境的過(guò)程中不懂得宣泄自己的情緒，常常感到非常壓抑，情緒低迷，嚴(yán)重影響了學(xué)生的身心健康。因此，在中職班級(jí)教育管理過(guò)程中，可以合理采用團(tuán)體心理輔導(dǎo)形式，首先，應(yīng)該學(xué)會(huì)正確處理情緒。其中，老師可組織學(xué)生開(kāi)展“情景大考驗(yàn)”的游戲，明確列出學(xué)生日常生活中較為常見(jiàn)的困惑情緒，組織學(xué)生上臺(tái)表演，在表演過(guò)程中交流自己的情緒。同時(shí)，讓學(xué)生采取“頭腦風(fēng)暴”的方式，學(xué)會(huì)正確處理困惑的情緒。其次，讓學(xué)生學(xué)會(huì)管理自己的情緒。老師可組織學(xué)生進(jìn)行情緒表達(dá)訓(xùn)練，讓學(xué)生通過(guò)表演自己穿衣服并詢問(wèn)大家意見(jiàn)的情景，并讓三位不同的學(xué)生進(jìn)行不同的回應(yīng)，討論哪一種方式更好？通過(guò)創(chuàng)設(shè)這樣的活動(dòng)過(guò)程，能夠讓學(xué)生全身心投入情緒表達(dá)技巧的大討論過(guò)程中。這樣有利于學(xué)生在討論過(guò)程中學(xué)會(huì)考慮他人的感受，學(xué)會(huì)使用深呼吸緩解緊張和焦慮的情緒?？偠灾?，由于中職學(xué)生正處于身心快速發(fā)展的關(guān)鍵階段，直接決定了學(xué)生在生活中存在各種問(wèn)題，如：青春期叛逆、學(xué)業(yè)困惑等，尤其是心理方面的問(wèn)題。這些問(wèn)題將在較大程度上影響學(xué)生的健康發(fā)展。因此，中職老師在設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)的過(guò)程中應(yīng)該充分考慮學(xué)生的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的團(tuán)體活動(dòng)，發(fā)揮良好的引導(dǎo)作用，從而推動(dòng)學(xué)生健康成長(zhǎng)，促進(jìn)班級(jí)學(xué)生和諧發(fā)展。
作者:王永壽 單位:江蘇省惠山中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校
