首頁 > 優(yōu)秀范文 > 藥劑員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作
時間：2022-07-30 08:51:28
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇藥劑員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
我們用燦爛的微笑，融化著患者的傷痛，我們用愛心的絲線，縫合著患者身心的創(chuàng)傷，我們用細心的呵護，溫暖著患者破碎的心靈，我們用堅韌的意志，和死神頑強抗爭。
門診燦爛的微笑，耐心的指；急診室緊張的節(jié)奏，爭分奪秒；護士的溫馨護理，病房里匆忙又輕柔的腳步，輸液瓶中點滴著希望，體溫表里刻錄著叮嚀；醫(yī)生的認真負責，病歷里密密麻麻的字跡浸透著他們辛勤的汗水；手術(shù)室中忙碌的身影；藥房里藥劑師和藹的態(tài)度，檢驗科檢驗醫(yī)師的一絲不茍，功能科技師的周到服務(wù)。。。。。他們都是我們可親可愛的白衣天使，他們是不可分割的團體，他們雖然在不同的工作崗位，都在用同樣的一顆愛心面對自己的工作，面對患者，共同譜寫著一曲和諧的音符。用樸實圣潔的形象詮釋著職業(yè)的內(nèi)涵。親愛的同事們，你們辛苦了！
哪里是最危險的地方，哪里就是我們陣地。大醫(yī)精誠，大愛無疆，我們的同行們飽蘸著青春的熱血，再祖國最需要的地方，寫下了一個又一個動人的故事！
人們不曾忘記，當非典肆虐橫行的時候，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，我們的白衣天使毅然挺身而出，穿著厚重的防護服走在死神的最前面。終于，我們一起贏得了這場戰(zhàn)斗的偉大勝利,讓生命燦爛如花!
再說說這次的汶川大地震，我們的醫(yī)生護士更是冒著生命的危險奮不顧身，她們將個人生死置之度外，同救援隊一起用愛心筑起鋼鐵長城。四川的馮成慧在“5·12”大地震當天下午1：56分，被推進了成都第一人民醫(yī)院的手術(shù)室，準備做子宮切除手術(shù)，剛剛打開腹腔，劇烈的震動襲來，外面有人在驚慌地喊：“地震來了，快跑！”。守在手術(shù)室外面的病人的丈夫和女兒也被醫(yī)院的工作人員勸下了樓。病人的女兒一邊哭一邊說：“我媽媽怎么辦啊”由于怕?lián)u晃的燈掉下傷了病人，更怕病人因為搖晃而掉到地上，幾位醫(yī)護人員不約而同的圍成了一個圈，將病人圍在他們用身體形成的安全區(qū)內(nèi)。并不時地安慰病人說：“不怕，你很安全，我們用身體保護著你。”據(jù)當時在場的一位工作人員說：當時，他看見幾位同事的臉上都寫滿了恐懼，但從他們眼睛里卻看到了堅定。待搖晃稍微小一點后，就聽見一個聲音說：“趕緊手術(shù)，不能丟下病人”。時間就是生命，因為震蕩被中斷的手術(shù)又繼續(xù)做起了起來。手術(shù)室里平靜得和平時做手術(shù)一樣，每一個環(huán)節(jié)都做得那么認真、仔細，仿佛此刻并沒有發(fā)生地震。時間一分一秒地過去，手術(shù)終于做完。做完手術(shù)后，幾位醫(yī)生又將病人推到icu，一直陪伴在病人身邊，直到病人情況穩(wěn)定后才離開。他們成了這棟樓里最后逃生的人。
醫(yī)者父母心,面對強震,面對危及的生命,他們都不約而同地選擇了留下。用崇高的醫(yī)德情操實踐著健康所系，性命相托的醫(yī)訓(xùn)。用實際行動感動著患者，感動著整個中國。天災(zāi)，給了我們一個悲傷的五月，而人間的大愛卻又給了我們一個溫暖的五月！誰不會為之而感動呢？他們，是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的榜樣！
的確，一個具有高尚醫(yī)德的人，才能真的無愧于白衣天使的圣潔稱謂。我們旬陽縣醫(yī)院在加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)方面一直從未停歇過腳步。先是成立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，又不斷地加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作，從自查到整改，讓一切不良的醫(yī)療風(fēng)氣消滅在萌芽狀態(tài)。在此關(guān)鍵的時刻，我們要從自身做起，從點滴做起，微笑面對每位患者，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。加強學(xué)習(xí)，做好記錄，為提升我院品牌而貢獻自己的力量！
是我們祖國母親多災(zāi)多難的一年，可是母親并沒有被困難壓倒，她的肩膀因為團結(jié)中華兒女的`團結(jié)而變得更加結(jié)實和堅強。是我們旬陽縣醫(yī)院迎接等級復(fù)審工作重要的一年，我相信我們旬陽縣醫(yī)院每位職工會和醫(yī)院一起面對這個嚴峻的考驗順利過關(guān)。加油！旬陽縣醫(yī)院！
愛，是生命的源泉；愛，是正大無私的奉獻。來吧，伸出你的手，伸出我的手，讓我們將愛的火種點燃，讓我們一起面對，面對這平凡而又神圣的工作，面對這脆弱而又堅強的生命，讓我們的生命燦爛如花！
關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的演講稿范文精選 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好！借此機會，對各位領(lǐng)導(dǎo)長期以來對醫(yī)院工作的關(guān)心和支持表示衷心的感謝！
非常榮幸能有參加縣衛(wèi)生局組織的醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)動員大會，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，是醫(yī)院生存和發(fā)展的需要，更是為人民服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。近期，XXXX縣婦幼保健院發(fā)生的醫(yī)生販賣新生兒事件，反映出一些醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德敗壞、唯利是圖、見利忘義，嚴重損害了白衣天使的良好形象，更給我們醫(yī)療行業(yè)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)敲響了敬重，作為XX縣民營醫(yī)院院長，對抓好醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作，我們將從以下幾個方面做起：
一、積極創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育新模式
一個沒有良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的醫(yī)院，即使有先進的設(shè)備、高水平的人員，也不會有長遠的發(fā)展和良好的效益。在市場經(jīng)濟條件下，隨著醫(yī)療制度的改革和發(fā)展，出現(xiàn)了一些社會主義文化價值觀念相悖的醫(yī)德行為，直接影響了醫(yī)院的形象，給黨和政府造成不良影響思想是行為的先導(dǎo)。為此，醫(yī)院將從教育入手，引導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員在樹立正確的人生觀、價值觀、榮辱觀、利益觀，牢固樹立以人為本、仁愛為先、全方位尊重病人、服務(wù)病人、關(guān)愛病人、理解病人，大力弘揚視病人如親人、淡薄名利、赤誠奉獻的醫(yī)德品格。
二、教育職工不斷增強遵守醫(yī)德規(guī)范自覺性
醫(yī)護人員職業(yè)道德的思想基礎(chǔ)，是“救死扶傷，實行革命人道主義”的神圣職責。醫(yī)院加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，要有針對性地采取多種形式對員工進行醫(yī)德教育，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。一是堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與因人施教相結(jié)合。有的放矢地針對不同對象、從事不同專業(yè)、不同年齡層次醫(yī)護人員進行教育，采取正反兩方面的典型事例，通過教育、啟發(fā)、激勵和引導(dǎo)的方法，使用醫(yī)護人員自覺遵守醫(yī)療規(guī)范。二是堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與衛(wèi)生改革相結(jié)合。在醫(yī)院改革過程中，應(yīng)教育醫(yī)護人員樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，通過嚴格考核，對那些工作水平低、職業(yè)道德差的醫(yī)護人員進行批評教育、停職待崗、推行“末位淘汰制”等激勵約束機制，增強員工競爭意識、憂患意識和危機感，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，以適應(yīng)新時期、新形勢的要求。三是堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與專題教育相結(jié)合。在醫(yī)院范圍內(nèi)開展諸如“我是一個病人”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大家談”等一些專題活動和“怎樣為病人服務(wù)”、“怎樣做合格的醫(yī)護人員”等大討論，讓醫(yī)護人員了解病人的要求，以進一步提高服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)新時期醫(yī)護人員形象。
三、建立監(jiān)督激勵機制
建立健全規(guī)章制度是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵，是保障醫(yī)德規(guī)范對醫(yī)務(wù)工作者行為的有力手段。在當前的形勢下，除建立完善工作職責、行為標準外，還要建立完善的監(jiān)督制約和激勵機制。一是建立監(jiān)督制度，接受人民群眾的監(jiān)督。應(yīng)深入研究，設(shè)立院內(nèi)、院外監(jiān)督員，采取走出去、請進來等方式聽取意見；設(shè)立舉報箱、舉報電話，建立接待日制度，把人民群眾的意見集中進行梳理，針對存在的問題，制定相應(yīng)的措施，做到定時間、定人員落實整改措施。對違規(guī)違紀的人和事嚴肅處理，公開曝光。二是建立自查自糾制度。做到值班查、醫(yī)護人員結(jié)合自己的崗位查，重點查服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、收費標準、投訴信件，通過這些措施及時了解醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀，做到邊查邊改。三是建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度，獎優(yōu)罰劣。成立考評小組，制定考評標準，經(jīng)常定期或不定期進行考評，主要考評醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、堅守崗位、履行職責、收受物品等情況，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，每年對醫(yī)護人員進行1至2次的集體綜合考評，把考評結(jié)果公平、公開、公正地向群眾公布，與晉升、調(diào)整工資、表彰先進掛鉤，達到激勵先進、鞭策后進教育大家的目的。
各位領(lǐng)導(dǎo)！醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作是一項長期的、常抓不懈的艱巨工作。在今后的工作中，我們將不斷加強政治思想教育工作，以十精神為指導(dǎo)，以為人民服務(wù)為根本，強化教育，健全制度，規(guī)范管理，以良好的形象，優(yōu)美的環(huán)境，規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)努力塑造醫(yī)院行業(yè)新形象，讓患者信任、群眾滿意、政府放心！
謝謝大家！
關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的演講稿范文精選 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：
大家好！我是檢驗科的王濤，今天我演講的題目是《弘揚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)譜寫和諧樂章》。
古人云：醫(yī)無德者，不堪為醫(yī)。
唐朝藥王孫思邈也曾說：人命至重，有貴千金，一方濟之，德逾于此。這些說到的都是大家很關(guān)心的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。那么，到底何為醫(yī)德？顧名思義，醫(yī)德就是醫(yī)護人員應(yīng)有的職業(yè)道德。而醫(yī)風(fēng)，也就是醫(yī)德的具體表現(xiàn)，是整個醫(yī)護行業(yè)里應(yīng)該有的良好的行業(yè)風(fēng)氣。
一直以來，人們都親切的稱我們“白衣天使”，把我們比作生命的使者、健康的衛(wèi)士、愛神的化身。然而，隨著經(jīng)濟和物質(zhì)建設(shè)飛速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)也大有進步，有些人的精神面貌、道德規(guī)范卻走向反面，為人民服務(wù)的思想觀念開始淡泊，在行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的認識上產(chǎn)生了誤區(qū)，表現(xiàn)為重經(jīng)濟效益、輕社會效益，服務(wù)意識不強，對病人檢查不仔細，診療不認真，不按規(guī)章制度辦事，缺乏責任心。
目前問題較多的有給病員開大處方、檢查多、用好藥多、費用高，給病人增加了負擔。這些問題都屬于醫(yī)德問題，雖是少數(shù)人的事，但其影響不可低估，它使醫(yī)患之間產(chǎn)生了鴻溝，甚至互不信任，直接影響到醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線的形象，同時還會對黨和政府造成不良影響?？梢哉f，醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)的好壞是社會風(fēng)氣好壞的反映，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)更是全民族整體道德素質(zhì)的重要表現(xiàn)?？梢?，這場關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的戰(zhàn)斗是多么的重要！這更是一場持久戰(zhàn)！
根據(jù)《**市一級醫(yī)院等級評審標準》的要求，我院進行了自查,初步認為具備一級甲等標準。現(xiàn)將我院等級評審自查情況報告如下：
一、基本情況
我醫(yī)院占地面積寬敞，有住院、門診和綜合功能三棟大樓，現(xiàn)設(shè)置床位150張，下屬麻醉、普外、泌外、骨科、腫瘤、血透、內(nèi)科、婦產(chǎn)、檢驗、影像、超聲、藥劑以及手術(shù)供應(yīng)和門急診十四個科室，醫(yī)院行政職能科室健全，輔助科室到位，擁有大量萬元以上設(shè)備，配有設(shè)備齊全的全新急救車二輛。系一家功能配備相對完善的綜合醫(yī)院。
本院現(xiàn)有在崗人員二百余人，其中專業(yè)技術(shù)人員157人，其中高級職稱 11人，中級職稱39人，初級46人，普通士員61；承擔本市及周邊縣市群眾的公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為全市十一個縣市的新型農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)院。
二、重點工作
近年來，我院院嚴格執(zhí)行各類規(guī)章制度，-不斷強化服務(wù)水平，提升業(yè)務(wù)技能，探索醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)一體化管理，努力促進我院標準化建設(shè)，使業(yè)務(wù)水平全面提升，服務(wù)功能迅速提高。
（一）公共衛(wèi)生服務(wù)
我院歷來將公共衛(wèi)生服務(wù)作為全院工作的重點，放在突出位置，不折不扣地全面貫徹落實，在具體工作中創(chuàng)出了特色，提升了服務(wù)質(zhì)量，建立了一整套完善的規(guī)章制度和行之有效的辦事規(guī)程，公共衛(wèi)生服務(wù)水平明顯提升。
（二）基本醫(yī)療
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。我院歷來把提高醫(yī)療質(zhì)量作為提升醫(yī)院服務(wù)水平，和諧建院的根本。大力推廣適宜技術(shù)的應(yīng)用，全面規(guī)范醫(yī)療行為，突出醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。
1、鞏固我院品牌科室優(yōu)勢，全面發(fā)展其它科目醫(yī)療診治。我院系一家有著近50年歷史的老牌醫(yī)院，微創(chuàng)治療和心內(nèi)科等科室在廣大群眾心目中一直有著較好的口碑，但是，我們沒有滿足于現(xiàn)狀，在不斷鞏固本院的幾大科室優(yōu)勢基礎(chǔ)下，我們積極發(fā)展其它醫(yī)療學(xué)科，納精英、請賢才，添設(shè)施，不斷提高常見病診療技術(shù)，力求達到全面發(fā)展的效果。
2、規(guī)范檢驗、影像及超聲診斷程序，提升檢驗、診斷水平。在保證各類設(shè)備正常運轉(zhuǎn)的前提下，嚴格按程序流程操作，規(guī)范書寫報告單，堅決杜絕不按程序操作的現(xiàn)象發(fā)生。目前，能開展各項臨床檢驗、診斷服務(wù)，為臨床提供真實可靠的依據(jù)，大大提升診斷的準確性。
4、嚴格控制指標，優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)。以規(guī)范指標為前提，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，各種登記表，處方、病例書寫合格率達95 %以上，出入院診斷符合率達95%以上，影像診斷、放射診斷、B超檢查診斷、心電圖檢查診斷符合率95%以上。（三）保障措施
1、以人為本，完善管理制度。結(jié)合工作實際，不斷總結(jié)完善了行政管理制度、疾病預(yù)防控制工作制度、婦幼保健規(guī)章制度、藥品使用管理制度等，并嚴格執(zhí)行。人員工資全額撥付，會計賬簿、憑證、報表符合會計制度。新農(nóng)合、公共衛(wèi)生經(jīng)費專戶、專賬管理。未發(fā)生護理、醫(yī)療、財務(wù)等事故。各類資料齊全，數(shù)據(jù)完整，歸檔整齊，管理完善。
2、完善綜合評價機制，促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為提升服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)環(huán)境的根本，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合評價機制，認真落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度，嚴肅處理違紀人員，杜絕了大處方、過度檢查、過度治療現(xiàn)象的發(fā)生。
三、存在的問題
1、中醫(yī)適宜技術(shù)開展項目較少，中醫(yī)藥文化氛圍不足。
2、人才結(jié)構(gòu)相對較欠合理，人才梯隊尚未完全形成。
3、職工自學(xué)氛圍欠濃。
四、下一步打算
在今后的工作中，我院將以這次評審為契機，努力在以下幾個方面提升醫(yī)院水平：
1、進一步抓好繼續(xù)教育，加大人才培養(yǎng)力度，探索建立跟師帶教制度，積極選送人員到高等醫(yī)院進修、學(xué)習(xí)；加大對中醫(yī)藥設(shè)備的投入；加大中醫(yī)藥文化在群眾中的宣傳。
門診藥房是患者醫(yī)療活動過程中的最后環(huán)節(jié)，也是最易發(fā)生醫(yī)患糾紛的場所。[1]隨著全社會文明程度的提高、醫(yī)藥知識的普及、患者的維權(quán)意識不斷增強，藥患糾紛呈逐漸增多的趨勢。因此，如何避免或減少糾紛，改善藥患關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院藥學(xué)人員具有非常重要的意義[2]。筆者對本院門診藥房2004年6月至2007年11月調(diào)配、發(fā)藥中發(fā)生糾紛的常見原因和差錯隱患進行總結(jié)、分析，并在此基礎(chǔ)上提出了應(yīng)對措施。
1 資料和方法
全部資料來源于南平市第一醫(yī)院門診藥房記錄的各類糾紛與投訴。筆者對近四年的藥房糾紛和投訴情況進行了分析。
2 情況分析
分析四年來門診藥房發(fā)生的糾紛，可以看出事件的發(fā)生主要是由于藥劑人員自身造成的。而這些事件通過采取一系列措施是基本可以得到妥善解決的。（見表1）
2 引發(fā)糾紛的因素
2．1 藥劑人員因素 由于藥劑人員責任心不強或藥房管理工作不完善，以致藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥時失誤，造成差錯事故。例如，由于擺放位置過于緊密且標示不清，藥劑人員將阿托伐他汀鈣（進口）錯發(fā)成阿托伐他?。▏a(chǎn)），雖然劑量相同，但患者花了進口藥的錢卻服用了國產(chǎn)藥，心理不平衡，以致產(chǎn)生糾紛。另外，由于藥劑人員態(tài)度生硬，解釋不明等原因也常常產(chǎn)生糾紛。
2．2 其它醫(yī)務(wù)人員因素 由于醫(yī)院對藥劑科重視不足，醫(yī)院其它部門尤其是臨床醫(yī)生對藥劑人員缺乏必要的尊重，常常導(dǎo)致患者與藥劑人員發(fā)生糾紛。例如，藥劑人員發(fā)現(xiàn)處方上抗生素用法不合理或超劑量使用，將處方退回醫(yī)師重新修改時，臨床醫(yī)師卻直接對患者說“藥房懂什么，沒事找事”導(dǎo)致患者回頭就投訴藥劑人員。
2．3 患者自身因素
由于處方錯誤、收費錯誤、指示標志不明等等各種原因，造成患者重復(fù)往返，候診時間長，使患者心生怨氣，藥師就成為患者的“出氣筒”。另外，患者缺乏藥療常識，又常常不在意藥劑人員的發(fā)藥交待，導(dǎo)致藥品的用法用量發(fā)生錯誤，這時患者往往也將責任歸結(jié)給藥劑人員，因此產(chǎn)生糾紛。
3 應(yīng)對及防范措施
3．1 加強藥師職業(yè)道德教育，樹立“以患者為中心”的思想 組織學(xué)習(xí)《藥品管理法》、《消費者權(quán)益保護法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，讓藥劑人員懂得依據(jù)法律約束自己的行為。只有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能樹立全心全意為人民服務(wù)的思想；才能擁有高度的責任心和使命感；才能得到患者的信任和理解，融洽同患者的關(guān)系。[3] 科室定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，經(jīng)常向門診患者及家屬進行民意測評，了解患者及家屬對門診藥房工作的滿意程度，廣泛聽取他們的意見和建議，自覺接受群眾監(jiān)督。
3．2 強化藥師隊伍建設(shè)，不斷提高業(yè)務(wù)水平
定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并進行考核。對于考核不合格的同志給予批評并及時調(diào)離該工作崗位。嚴格調(diào)配制度和操作規(guī)程，在調(diào)配、發(fā)藥過程中堅決執(zhí)行“四查十對”每張?zhí)幏蕉加梢蝗苏{(diào)配，藥師以上職稱者方可進行審核發(fā)藥。并在每張?zhí)幏缴想p簽名。發(fā)藥時呼患者全名，待患者答應(yīng)后方可發(fā)藥，并詳細的進行發(fā)藥交待。同時，要求藥劑人員重視個人修養(yǎng)，提高自身語言藝術(shù)，對患者必須使用文明用語。
3．3 改善硬件設(shè)施，增強與院內(nèi)各部門的聯(lián)系與合作 在門診藥房專門開設(shè)“用藥咨詢”窗口，由主管藥師以上職稱者專職咨詢，給予患者及家屬用藥方面的幫助。同時加強與院內(nèi)各部門的合作與聯(lián)系，協(xié)調(diào)院內(nèi)關(guān)系，爭取把矛盾化解在醫(yī)院內(nèi)部而不要推向患者。在藥房內(nèi)部管理方面，科學(xué)擺放藥品，并安排責任心強的藥師作為藥品檢查員，定期對藥品質(zhì)量進行檢查，保證患者用藥安全有效。
總之，藥學(xué)服務(wù)中的糾紛是目前和今后相當長一段時間內(nèi)都不可避免的問題。藥師必須設(shè)身處地為患者著想,真誠地替他們解決問題,做好解釋工作,樹立“患者至上”的服務(wù)理念,在為患者服務(wù)過程中堅持“以患者為中心”的原則, 依靠完善的規(guī)章制度，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨。只有這樣，才能在患者健康意識不斷提高、維權(quán)意識不斷增強的新形勢下，讓患者滿意，避免糾紛的發(fā)生[4]。
參考文獻
［1］ 陳秀瑩，陳充抒.醫(yī)院門診藥房發(fā)生藥患糾紛原因及對策. 武警醫(yī)學(xué),2007,18(9)：713-715.
讓患者明白消費放心看病“我們2014年1月1日起就開始實行藥品零差價?！弊哌M江陰市中醫(yī)院門診大廳，常用藥品的價格均在大屏幕上滾動播放?！澳€可以在門診大廳、住院大廳里的觸摸屏設(shè)備上查看所有的物價信息?！睂?dǎo)醫(yī)臺的工作人員表示，若是病人對醫(yī)藥費有什么疑問，也可以來導(dǎo)醫(yī)臺打印詳細清單?！白≡翰∪宋覀兠咳諘潭〞r間發(fā)放一日清單，也可以去護士站隨時查詢。”江陰市中醫(yī)院相關(guān)負責人表示，價格“清單制”是對病人負責，讓患者在醫(yī)院期間能夠明白消費、放心看病。
近些年來，時常有新聞報出，某些醫(yī)院接受醫(yī)療器械、藥品試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)給予的回扣，最終傷害的是患者的利益。為了杜絕這方面行為，杜絕價格欺詐，江陰市中醫(yī)院藥劑科負責人介紹，醫(yī)院使用的藥品在“江蘇省藥品器械集中招標采購平臺”上，通過網(wǎng)上招標，網(wǎng)上采購。 “對于中藥飲片，都要經(jīng)過實地考察，比質(zhì)比價，才確定供貨企業(yè)。”藥劑科負責人表示，醫(yī)院加強藥品質(zhì)量環(huán)節(jié)管理，在運輸過程中也有很高要求。“對有溫控要求的品種，我們要求供貨企業(yè)在運輸過程中實行冷鏈監(jiān)控，到了醫(yī)院后，我們打印出全程中每個時間點的車廂溫度，若溫度不對，這批藥品就不會進醫(yī)院?！蓖该骰牟少徚鞒獭⒏哔|(zhì)量的藥物器械是對患者的負責，也是醫(yī)院誠信體現(xiàn)。
教育、監(jiān)督相結(jié)合
讓患者感受良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)
如果不給醫(yī)生送紅包，會不會得不到最好的治療？這是許多病患和家屬常常擔憂的事情。但是江陰市中醫(yī)院相關(guān)負責人表示，來該院看病的患者完全不需要有這種類似的煩惱。因為江陰市中醫(yī)院十分注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。不定期對新錄用人員、實習(xí)生、在崗職工等利用院周會、支部會議、科務(wù)會進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育，并在全院建立“杏林黨員e家”微信號與群，輸入黨政、廉政等相關(guān)內(nèi)容，以便醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，引以為戒。
與此同時，江陰市中醫(yī)院嚴格執(zhí)行中央及省委、市委相關(guān)規(guī)定，加強各黨支部建設(shè)及黨員干部的教育管理，落實各項黨建工作，加強“”制度，每周三進行走訪調(diào)查，以督促政治學(xué)習(xí)落到實處。醫(yī)院通過各類創(chuàng)建、處方點評、出院病人電話及上門隨訪、出院病人家屬座談會、出院病人滿意度調(diào)查、聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員等提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
除此之外，江陰市中醫(yī)院還實行嚴格的監(jiān)督機制。相關(guān)科室在與供應(yīng)商簽訂協(xié)議之前，要通過審計科審計，同時簽署廉潔購銷協(xié)議。醫(yī)院院紀委定期督查臨床工作，在OA設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)系統(tǒng)，實行相互監(jiān)督。
貼心、數(shù)字化建設(shè)
讓患者享受到高品質(zhì)服務(wù)
隨著科技的進步，江陰市中醫(yī)院信息化建設(shè)也是發(fā)展迅速，“在重點環(huán)節(jié)管理方面，醫(yī)院利用信息管理系統(tǒng)，進一步完善了皮試醫(yī)囑流程管理、整盒藥物發(fā)放的PDA查對流程，輸血PDA查對的閉環(huán)管理，及時修訂各項護理質(zhì)量考核標準、護理常規(guī)等?！弊o理部工作人員介紹，每個住院病人都佩有專屬腕帶，護士到病床前不僅會與病人核對身份信息，掃描腕帶可再次核對病患相關(guān)內(nèi)容，保證病人用藥和治療的準確與安全?！拔覀冞€建立了護理質(zhì)量管理系統(tǒng)。比如某位護士有什么做得不夠，有什么問題會立刻反映到系統(tǒng)里，護理部就可以迅速對這位護士進行指導(dǎo)?！?/p>
作為一家中醫(yī)醫(yī)院，江陰市中醫(yī)院在護理服務(wù)方面也有自己的特色，目前開展了21項中醫(yī)護理適宜技術(shù)，“我們會根據(jù)病人不同情況，幫他們拔火罐、刮痧、艾灸、耳穴埋籽、穴位貼敷、穴位按摩、中藥足浴等?！弊o理部負責人表示，新進來的護士都會接受中醫(yī)技能培訓(xùn)，每個月還有中醫(yī)理論和操作培訓(xùn)考核。醫(yī)院堅持“健康所系、愛心永恒”的理念，以服務(wù)為品牌，以質(zhì)量為生命，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，三個文明建設(shè)頗見成效，連續(xù)多年榮獲市文明單位、無錫市十佳醫(yī)院、先進集體等光榮稱號。
專業(yè)、優(yōu)秀的隊伍
讓患者接受中西醫(yī)療救治
江陰市中醫(yī)院為南京中醫(yī)藥大學(xué)江陰附屬醫(yī)院，也是安徽中醫(yī)學(xué)院、加拿大溫哥華國際中醫(yī)學(xué)院、日本大阪森之宮醫(yī)療大學(xué)的教學(xué)醫(yī)院，上海中醫(yī)藥大學(xué)教學(xué)基地，每年接收國內(nèi)、外進修實習(xí)生200多名。醫(yī)院以臨床療效為宗旨，探索切實解決常見病、多發(fā)病的新方法、新思路，每年引進新技術(shù)、新方法、新項目20多個。
江陰市中醫(yī)藥科研工作處于領(lǐng)先地位，近三年有4個課題分別獲得省、市科技成果獎，出版了學(xué)術(shù)專著4部，每年在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文100多篇。目前20多個省、市級科研項目正在進行過程中，并參與了國家“973”重點基礎(chǔ)研究項目。開發(fā)研制的“尿素乳膏”“保兒寧口服液”“痤瘡顆粒”“克銀合劑”等近60種?？浦苿┋熜э@著。
院部制定了《公共服務(wù)規(guī)范標準化全覆蓋工作方案》、《公共服務(wù)標準化全覆蓋檢查評估實施方案》，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)，明確職責，印制手冊，利用辦公會、院周會、晨會、科務(wù)會、政治學(xué)習(xí)之際組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，按照上級文件精神落實各項工作。并把相關(guān)內(nèi)容掛于醫(yī)院OA、文明在線、網(wǎng)站黨政紀委欄、病房大廳電子觸摸屏及在門診大廳電子屏上滾動播放，以供醫(yī)院員工學(xué)習(xí)，便于服務(wù)對象監(jiān)督。
2修訂制度職責手冊完善服務(wù)規(guī)范
院部自下而上制定了醫(yī)院“十三五”發(fā)展規(guī)劃，修訂《制度職責匯編》、《員工手冊》、《廉政手冊》、《文明手冊》等，完善公共服務(wù)規(guī)范并落實各項舉措。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量和應(yīng)急管理、護院感理管理、人事、科教、財務(wù)、藥劑管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理、后勤設(shè)備管理、院務(wù)公開管理及公共服務(wù)規(guī)范宣貫管理等職能，成立分管院長為組長的7個工作小組，設(shè)立兼職標準化管理責任人員，每周三上午或不定期按照公共服務(wù)標準化量化考評標準做好督促檢查工作，完善各項服務(wù)規(guī)范。
3組織開展自查自評提高服務(wù)效能
3．1做好服務(wù)提供，履行服務(wù)承諾
3．1．1執(zhí)行制度。院部要求全院所有醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，簽署優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔從醫(yī)承諾書，規(guī)范合法行醫(yī)。開展的腰腿痛一體化診療、消化道腫瘤一體化診療，體現(xiàn)了多學(xué)科合作，縮短了就醫(yī)流程，為患者提供了高效的服務(wù)。但在督查中也看到部分年輕醫(yī)師對核心制度掌握情況還不夠理想，病歷書寫延時、醫(yī)患溝通技巧薄弱、麻醉師AB崗制度執(zhí)行欠缺、部分手術(shù)科室醫(yī)師查房未按要求進行等問題，均予以綜合考核。3．1．2金牌護理。開展多形式的健康宣教活動，各病房均有住院導(dǎo)航，制訂有多個病種的健康教育小處方，定期召開工休座談會，傳授患者疾病的相關(guān)知識，住院期間做好患者的康復(fù)指導(dǎo)，推行八段錦、降壓操、手指操、盆腔操等養(yǎng)生操，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。3．1．3預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院實施預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源統(tǒng)一號池管理與動態(tài)調(diào)配。提供現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種形式預(yù)約服務(wù)，根據(jù)醫(yī)師應(yīng)診所需耗時，推行分時段預(yù)約就診時間等服務(wù)。3．1．4志愿服務(wù)。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服務(wù)相關(guān)規(guī)定，開展志愿服務(wù)前的培訓(xùn)、表揚獎勵措施和相應(yīng)資金保障。每年志愿服務(wù)時間超過2000小時。第一，在“志愿江蘇”平臺注冊志愿服務(wù)，組織“江陰‘杏林•中醫(yī)’志愿服務(wù)隊”，注冊志愿者人數(shù)占全院員工人數(shù)比例超過30％，定期組織開展志愿服務(wù)活動。第二，黨委、團委、工會開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”、義診、健康宣教等醫(yī)療延伸志愿服務(wù)活動，樹立醫(yī)院良好的社會信譽。
3．2做好服務(wù)保障，確保醫(yī)療安全
3．2．1遵守服務(wù)禮儀，文明熱情接待。全院職工在工作中遵守服務(wù)禮儀，佩戴工號牌，使用文明用語、禮貌服務(wù)，熱情接待患者和來院咨詢?nèi)藛T。通過執(zhí)行首問、首訴、首診負責，實行一次性告知和限時辦結(jié)制度。3．2．2服務(wù)環(huán)境良好，服務(wù)設(shè)施到位。醫(yī)院的建筑功能分區(qū)合理，雖然空間狹小，但布局緊湊，內(nèi)部環(huán)境整潔、衛(wèi)生。醫(yī)院為患者就醫(yī)提供機動車停車位，設(shè)專職人員及保安進行引導(dǎo)管理，按物價核定收費。關(guān)鍵部位安裝有視頻監(jiān)控設(shè)施，并設(shè)置消防、治安監(jiān)控中心，24小時有效監(jiān)控醫(yī)療場所，治安監(jiān)控可回溯期達1月余，確保了服務(wù)安全。3．2．3加強行風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)效能。醫(yī)院將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求納入各級各類醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)的崗位職責中，建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)相關(guān)規(guī)章制度、獎懲措施并認真落實，通過防統(tǒng)方系統(tǒng)、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、不定期督查、每月綜合考核等執(zhí)行行風(fēng)監(jiān)管，全院醫(yī)務(wù)人員能恪守醫(yī)德，團結(jié)協(xié)作，拒收禮金、禮品。2013～2015年共拒退紅包153個，累計退還18．44余萬元（卡），收到錦旗107面，表揚信26封，彰顯了創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”取得的成果，服務(wù)效能不斷提升。
3．3強化服務(wù)監(jiān)管，提高病患滿意度
第一，醫(yī)院通過每季度召開住院病人家屬座談會、病區(qū)每月召開工休座談會、每周三醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查、平時不定期下臨床等方式積極主動地征求患者意見、開展第三方滿意度調(diào)查等了解患者需求。第二，醫(yī)院在門診大廳、各病區(qū)設(shè)立意見箱（簿），指定專人每周三收集并登記。對患者提出的意見和建議24小時內(nèi)響應(yīng)處理，并對留有聯(lián)系方式的意見及建議人予以反饋整改情況，同時做好記錄。第三，醫(yī)院在網(wǎng)站上建立“院長信箱”，每周六上午為“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，收集和處理患者訴求。第四，醫(yī)院向社會各界聘請行風(fēng)監(jiān)督員，并發(fā)放聘書，不定期召開座談會或以函調(diào)等其他方式進行，聽取和征集各方意見及建議，落實整改做好各項記錄。第五，醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室，配備專人負責投訴接待和處理，核實相關(guān)信息，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，讓病患滿意而歸。
3．4持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高信息化水平
醫(yī)院根據(jù)規(guī)章制度、崗位職責及相關(guān)行業(yè)標準對標準化服務(wù)、服務(wù)時效性及服務(wù)能力進行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，進一步改善醫(yī)療服務(wù)，并落實改進措施。幾年來，醫(yī)院在有限的空間、能力范圍內(nèi)不斷完善和更新各類公共服務(wù)設(shè)施，增加門診每層電子分診、病患候診室等，并啟用LIS、PACS、OA、移動查房、移動護理等提升公共服務(wù)信息化建設(shè)水平。
［參考文獻］
近年來，縣一院緊緊圍繞全縣工作大局和醫(yī)療衛(wèi)生工作的總體目標，深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好，群眾滿意”及醫(yī)院管理年活動，不斷改進服務(wù)流程，強化服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平穩(wěn)步提高，信譽度進一步提升。特別是在應(yīng)對手足口病、病毒性腦炎和應(yīng)急事件等方面，做了大量卓有成效的工作，這充分表明，縣一院的工作成績是突出的，醫(yī)護人員素質(zhì)是過硬的。希望全體干部職工在新一屆院領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，緊抓機遇，以醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為契機，進一步加強醫(yī)院管理，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，推進醫(yī)院更好更快發(fā)展。對下一步工作，提出三點要求：
一、要大力弘揚先進精神
今天受到表彰的先進工作者是醫(yī)院各個層面的模范代表。他們有的潛心鉆研，在技術(shù)上精益求精；有的心系患者，關(guān)心病患疾苦；有的任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)，在崗位上埋頭奉獻；有的工作有新思路，解決問題有新辦法。他們是激勵全院所有醫(yī)護人員奮勇爭先、不斷進取的重要精神動力，大家要自覺以先進為榜樣，學(xué)習(xí)他們對醫(yī)技精益求精、對事業(yè)無限熱愛、對患者滿腔熱情的奉獻精神，學(xué)習(xí)他們腳踏實地、潛心鉆研、銳意改革的創(chuàng)新精神，立足本職，扎實工作。同時，要大興學(xué)習(xí)之風(fēng)，在全院上下形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。受到表彰的同志也要珍惜榮譽，謙虛謹慎，發(fā)揚成績，再接再厲，為醫(yī)院發(fā)展再立新功！
二、要不斷加強醫(yī)院管理
要把加強醫(yī)院管理作為改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、促進醫(yī)院發(fā)展的重點和關(guān)鍵，切實抓緊抓好。一是加強教育。要進一步強化全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，樹立“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，堅持以人為本，把維護好群眾利益作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的根本出發(fā)點和落腳點。加強職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)紀律教育，增強責任感和自豪感，愛崗敬業(yè)，忠于職守，優(yōu)化服務(wù)，甘于奉獻，大力弘揚衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。二是加強制度建設(shè)。要高度重視提高制度執(zhí)行力的問題，制定的就要堅決執(zhí)行，出臺的就要落實到位，不完善的就要盡快修訂，做到按制度辦事、靠制度管人，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)有法可依、有章可循，保證各項便民惠民舉措落到實處。三是強化監(jiān)督。要加強內(nèi)部管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，保證醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療成本，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、價廉、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。要高度重視社會監(jiān)督，建立和暢通群眾舉報投訴渠道，對人民群眾反映的不放心、不方便、不滿意的問題，要認真處理，切實糾正，及時反饋，千方百計讓就診群眾放心、滿意。
領(lǐng)導(dǎo)重視，是管理好中藥房的前提
中藥房是一個由藥劑組、調(diào)劑室、中藥庫、煎藥室等組成的一個輔助科室，是醫(yī)院經(jīng)濟收入的重要來源科室之一。同時，中藥房包括中藥飲片的購進、驗收、存貯、養(yǎng)護，申領(lǐng)、調(diào)配等過程進行標準化、制度化、規(guī)范化管理;還包括臨床用藥指導(dǎo)，藥學(xué)服務(wù)等內(nèi)容。健全各項規(guī)章制度，完善每項工作流程，使中藥房的工作首先從規(guī)范化，制度化、科學(xué)化的層面建立起來。由于領(lǐng)導(dǎo)重視，管理到位，幾年來，我院的中藥質(zhì)量得到了顧客的認可和信賴。中藥房規(guī)范的管理、良好的服務(wù)，為醫(yī)院也贏得了很好的社會聲譽和經(jīng)濟效益。
加強中藥的購進管理，是把好藥品質(zhì)量關(guān)的主要環(huán)節(jié)
藥品的購進是中藥管理中的重要環(huán)節(jié)，是把好藥品質(zhì)量關(guān)的基礎(chǔ)。為此，一定要選擇素質(zhì)好的科主任，責任心強的藥劑人員來擔任質(zhì)量驗收和藥庫的管理工作。為了杜絕漏洞，我們實行了由院長監(jiān)督、主任負責、物價員把關(guān)的三級管理體制，保證主渠道構(gòu)進，并以質(zhì)優(yōu)價廉為原則，以質(zhì)量為準繩，由物價員與科主任二人同時進行價格協(xié)定，增加藥品價格透明度。2008年以來，我院采取招標確定供貨方，對所購藥品，嚴格按程序管理，對無批準文號、無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)批號的“三無”藥品嚴拒門外。既保證了藥品的質(zhì)量，也保證了病員的用藥安全。首次我們嚴把進貨量，購進后原則上要在3個月內(nèi)使用完畢，若造成的積壓和報損由申請科室承擔經(jīng)濟責任。在質(zhì)量等同的情況下，價格要低于當?shù)厥袌鰞r。禁止獨自訂貨，嚴禁向無藥品經(jīng)營許可證的單位和個人進貨，禁止采購“四無”(即無批準文號、無批號、無廠家、無商標)和偽劣中藥材。及時掌握藥品的價格信息，確保價格合理。做到對藥品質(zhì)量如有懷疑及時退貨或留樣做進一步鑒定，從嚴把好驗收質(zhì)量關(guān)，即做到嚴格管理，更要做到勤進快銷。
加強中藥的庫存管理，是保障藥品質(zhì)量的基礎(chǔ)
藥品管理的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽和收入，保管員應(yīng)及時作好購進計劃，并妥善保管藥品。毒性藥品要嚴格按照毒性藥品管理辦法執(zhí)行，嚴把藥品質(zhì)量關(guān)，禁止偽劣藥品進入庫房。另外，中藥品種繁多，好多藥品保管不易，一不注意就會發(fā)生蟲蛀、霉變現(xiàn)象。對此，不僅要配備了細心、經(jīng)驗豐富的專職人員，同時還施行電腦管理，使藥品進出有序，一目了然。入庫時，有藥庫保管員嚴格驗收，填寫藥品入庫驗收情況記錄，對藥品的品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)廠家、注冊商標等逐一審查，手續(xù)齊全方可入庫，并輸入微機保存；出庫時，有藥房填寫領(lǐng)藥單，藥庫保管員根據(jù)電腦反映，保證先入庫的先出庫，所發(fā)藥品經(jīng)雙方核對無誤后簽字生效，藥庫憑簽字后的領(lǐng)藥單逐筆輸入電腦。每天藥庫管理員應(yīng)將電腦顯示的庫存藥品結(jié)存明細表及時送交采購員手中，采購員根據(jù)藥庫的信息，合理購藥，減少了盲目性，防止了積壓和浪費，既保證了藥品的正常周轉(zhuǎn)，又加速了資金的循環(huán)。中藥不同于西藥，在環(huán)境中極易吸潮而發(fā)生霉變、潮解，其有效成分就會降低。因此，必須加強中藥在庫管理。藥房必須每天由領(lǐng)藥崗位藥師根據(jù)藥品藥庫出庫清單，核對藥品數(shù)量和批號，同時檢查藥品的外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，就放入不合格藥品柜(根據(jù)具體情況退回藥庫或月底報損)，把合格藥品根據(jù)儲藏要求及先進先出原則分類放入藥架。在中藥房配備溫濕度調(diào)節(jié)的空調(diào)系統(tǒng)，能有效保證藥品質(zhì)量。其他崗位的藥師在使用藥品過程中也要檢查藥品的外觀質(zhì)量和有效期，保證患者用藥安全。
加強中藥的配方管理，是工作細節(jié)的具體體現(xiàn)
處方審查是調(diào)配處方的第一關(guān)，也是工作細節(jié)的具體體現(xiàn)。嚴格執(zhí)行處方制度，做好“四查十對”。發(fā)現(xiàn)處方字跡不清、用量不當，出現(xiàn)配伍禁忌、用藥不合理等問題，有權(quán)退回更正。配方時必須遵守操作規(guī)程，一藥一稱，按處方藥味排列，逐味調(diào)配以防遺漏。發(fā)藥時，嚴格核對姓名、取藥憑證，杜絕發(fā)錯藥。中藥配方工作量大而且又繁瑣，各個環(huán)節(jié)都必須引起高度重視。配方時必須重視方中某些特殊藥材的煎煮方法并另包后向患者說明使用方法及用量。準確無誤的處方調(diào)配是保證藥品優(yōu)質(zhì)的前提。因此，在調(diào)配處方過程中應(yīng)嚴格執(zhí)行中藥調(diào)劑操作規(guī)程，醫(yī)囑和處方制度。配方時按所列藥品順序調(diào)配，不得挑味，混堆，以防錯配漏配。對需特殊處理的藥物應(yīng)注意處方腳注，若無腳注應(yīng)按常規(guī)調(diào)配另包并注明，交代用法用量及注意事項，對調(diào)配多付處方分劑量要均勻準確，稱量誤差不得超過±5g，配方完畢交復(fù)核人復(fù)核，復(fù)核率達百分之百，以保證調(diào)配質(zhì)量。
加強煎藥室的管理，是確保療效的重要環(huán)節(jié)
煎藥室是中藥房管理工作中，不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)。因為病人治療效果的好壞，與煎藥質(zhì)量有著密不可分的關(guān)系。所以對煎藥室我們實行數(shù)量、質(zhì)量的責任追究管理。首先建立煎藥工作流程，嚴格按流程操作。其次不定期進行質(zhì)量考核，質(zhì)量考核內(nèi)容包括侵泡時間、煎藥次數(shù)、濃度，藥汁量、藥汁溫度的保持時間，藥瓶內(nèi)外的清潔度，患者姓名與科室、藥渣煎透情況、送藥時間等等。為了確保療效，我們不僅對煎藥質(zhì)量實行監(jiān)控，而且要求對煎藥環(huán)節(jié)建立完整的記錄，如：所煎藥物標簽內(nèi)容完整詳細記錄、煎藥次數(shù)記錄、藥物發(fā)收記錄、煎藥機養(yǎng)護記錄、煎藥室衛(wèi)生清潔記錄、藥渣處理記錄等，使中藥煎藥合格率達到95%以上。
2加強工作制度管理
建立健全各項工作管理制度，首先，應(yīng)嚴格審查藥品名稱、標簽、數(shù)量、用量、用法及其形狀等。組建質(zhì)量檢測管理機構(gòu)，嚴格監(jiān)督審查藥劑質(zhì)量，對于不符合標準的應(yīng)嚴格按照相關(guān)要求進行處理。此外，應(yīng)加強藥劑經(jīng)濟管理，統(tǒng)計、審查并記錄每日藥品金額，并在月末時進行盤點以及上報。要求藥劑管理人員應(yīng)熟悉各類藥劑的臨床反應(yīng)，以確?；颊叩挠盟幇踩?，提高藥劑經(jīng)濟效益。
3統(tǒng)計學(xué)分析
數(shù)據(jù)以SPSS18.0軟件分析，以率表示計數(shù)資料，經(jīng)χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。管理考核后的合理用藥率為87.6%，較管理考核前的68.9%顯著提高（P>0.05）。詳見表1。
中圖分類號：R969.3文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-393-01
藥品是特殊的商品,其質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的身心健康,故衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》明確指出,為保證患者用藥的安全,藥品一經(jīng)發(fā)出,不得退換[1]。其目的為保證患者安全、杜絕假藥,劣藥流入醫(yī)院確保醫(yī)院藥品質(zhì)量,維護廣大患者的利益。但在實際工作中由于某些原因,藥房不得不給患者退藥,現(xiàn)對我院2009-10/2010-09住院部1032次退藥原因進行分析如下，為減少臨床退藥提供參考。
1臨床資料
資料來源于我院住院藥房11個臨床科室的退藥申請單1032張,按醫(yī)生因素、患者因素、操作因素等對其退藥原因進行分析。
2結(jié)果
藥物的不良反應(yīng)退藥處方數(shù)129張,占12.5%;患者用藥依從性差退藥處方數(shù)166張,占16.1%;患者出院退藥處方數(shù)253張,占24.5%;患者欠費退藥處方數(shù)158張,占15.3%;患者死亡退藥處方數(shù)27張,占2.6%;醫(yī)生修改醫(yī)囑退藥處方數(shù)270張,占26.2%;操作因素退藥處方數(shù)29張,占2.8%。
3討論
3.1原因分析
3.1.1醫(yī)生因素因為我院現(xiàn)使用電腦開具處方,醫(yī)生在使用電腦時,難免會出現(xiàn)失誤,這就需要醫(yī)師加強注意,藥師仔細核對,避免錯誤的發(fā)生,為特殊人群(如:孕產(chǎn)婦、哺乳期、未成年人)開具禁用、慎用藥品,也占有29.0%的比例,這個數(shù)字應(yīng)引起廣大醫(yī)師的警惕。再有就是未了解患者的過敏史而開具藥品的,醫(yī)師在以后的診療過程中應(yīng)仔細詢問患者情況,過敏史及禁忌證等,這也是使退藥比例降低的重要原因之一。部分臨床醫(yī)生藥學(xué)知識跟不上發(fā)展,對藥品的療效、聯(lián)合用藥、配伍禁忌、規(guī)格/劑量、是否屬于醫(yī)保用藥等掌握不夠全面從而造成不斷更改治療方案的現(xiàn)象,使得醫(yī)生停止醫(yī)囑或者更改醫(yī)囑造成退藥的情況頻繁出現(xiàn),占退藥總數(shù)的26.2%[2]。
3.1.2患者因素隨著醫(yī)療水平的不斷提高及醫(yī)療保健知識的普及,患者自我保護增強,部分患者用藥前閱讀說明書后要求退藥;也有患者發(fā)現(xiàn)所用藥品對自己的病情無針對性,或未標明所患疾病名稱的,而對藥品產(chǎn)生懷疑要求退藥;再者就是患者認為所用藥品價格昂貴,負擔有困難而拒絕配藥,或因提前出院、死亡等原因退藥,以及藥物引起的不良反應(yīng)造成退藥的現(xiàn)象不斷發(fā)生[3]。
3.1.3重復(fù)用藥目前藥物品種繁多,有的患者因其他疾病在其他科就診后或家中自備藥物,又到本科室就診,醫(yī)生在沒有詢問或不知情的情況下,開出相同成分的藥物,也是造成退藥的主要原因。
3.2對策(1) 加強對患者的宣傳“藥學(xué)監(jiān)護”的目的是為了患者用藥的安全、有效,藥房應(yīng)開設(shè)咨詢窗口,向患者做好用藥方面的宣傳工作,如:常見藥品的不良反應(yīng),最佳服藥時間、使用方法、服藥注意事項等等。（2）醫(yī)生應(yīng)加強藥品知識的學(xué)習(xí),掌握更多的藥學(xué)知識,通曉藥理、全面熟悉藥物治療作用和不良反應(yīng)以及藥物之間的相互作用等,同時在用藥前應(yīng)了解患者的用藥史,特別是過敏史,同時根據(jù)病情和患者體質(zhì)差異選擇療效可靠,不良反應(yīng)少的藥物,確?；颊叩挠盟幇踩?。加強醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),要針對病情選擇經(jīng)濟有效且不良反應(yīng)少的藥品。加強與患者之間的溝通,提高患者用藥依從性,爭取患者的配合[4]。(3)加強藥品不良反應(yīng)監(jiān)測與報告,藥師應(yīng)深入臨床開展臨床藥學(xué)工作,加深和醫(yī)生的藥品信息交流,配合醫(yī)生開展合理用藥,提高藥物的治療效果,減少不良反應(yīng)的發(fā)生。(4)對計算機系統(tǒng)不完善的地方進行維護,同時加強人員培訓(xùn),熟悉操作系統(tǒng),熟練操作步驟,減少因操作失誤而引起的退藥。
參考文獻
[1]江莉,龔福根.我院中心藥房退藥情況調(diào)查及分析[J].江西醫(yī)藥,2008,43(11):1239-1240.
我院藥學(xué)工作人員20人，其中，主管藥師10人，主管中藥師6人，藥師4人，工作科室有門診西藥房、住院藥房、中藥房、中西藥庫、煎藥室、制劑室、臨床藥學(xué)室等。結(jié)合我院實際，對全科藥學(xué)人員的繼續(xù)教育做了如下幾點工作，取得了較好效果。
一 加強專業(yè)技術(shù)技能考核
嚴格執(zhí)行藥品調(diào)劑制度，認真“四查十對”，提高處方審查和分析能力，臨床用藥咨詢使患者滿意；深入分析臨床配合治療與搶救，熟練制劑配制操作，注重藥物情報收集及檢索能力，熟練計算機操作上崗。在不斷輪轉(zhuǎn)科室的基礎(chǔ)上，做到完全勝任自己的工作，做到細心、放心、舒心的工作。
二 緊跟前沿藥學(xué)新知識
我院藥劑科人員一是中專畢業(yè)或者相當于中專畢業(yè)的藥學(xué)人員，一是具有大學(xué)本、?？茖W(xué)歷的藥學(xué)人員。前者人數(shù)多于后者。對于前者，鼓勵大家努力提高自己的學(xué)歷教育，即通過夜大、函大等形式，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)最新高等藥學(xué)院校基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識，并順利畢業(yè)，從實質(zhì)上達到藥師水平。積極參加醫(yī)院安排的業(yè)務(wù)考試，新技術(shù)講座以及院外各種內(nèi)容的醫(yī)藥研討會，掌握國內(nèi)外藥學(xué)發(fā)展新動態(tài)；適當安排主管中西藥師開展課題講座，正確處理醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中的各種難題。
不合理用藥是一個世界性的課題和難題，據(jù)界衛(wèi)生組織調(diào)查指出，全球的病人有三分之一是死于不合理用藥，而不是疾病本身。我國醫(yī)院的不合理用藥情況也相當嚴重，不合理用藥占用藥者的12%至32%。按照美國藥物不良反應(yīng)致死占社會人口的1/2200計算，我國每年藥物不良反應(yīng)致死人數(shù)達50余萬人[1]。
合理用藥的概念是安全、有效、適當、經(jīng)濟凡是違背這四個要素的用藥方式都是不合理的用藥[2]。
醫(yī)院常見不合理用藥現(xiàn)象有
1.外科圍手術(shù)期抗菌藥物使用欠規(guī)范問題。
表現(xiàn)在不執(zhí)行《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進一步加強抗菌藥物臨床應(yīng)用管理的通知》，沒有指針隨意使用抗菌素作為圍手術(shù)期預(yù)防用藥如:美羅西林鈉、奈夫西林鈉、夫西地酸鈉、林可霉素、氟羅沙星。
2. 不合理選用溶媒。
2.1 血塞通、丹參注射液選用0.9%氯化鈉注射液稀釋或5%氯化鈉葡萄糖注射液稀釋作溶媒，由于鹽析作用，不溶性微粒增加，使不良反應(yīng)增加。
2.2 呋塞米注射液選用10%葡萄糖注射液稀釋， 呋塞米為堿性的鈉鹽注射，堿性較高，因葡萄糖注射液PH低于4時可與呋塞米產(chǎn)生沉淀。只能用氯化鈉注射液稀釋 [3]。
2.3 10%氯化鉀注射液選用氯化鈉注射液稀釋，靜脈補鉀同時滴注鈉鹽和高濃度葡萄糖注射液會降低鉀的作用，故需迅速糾正低血鉀時應(yīng)以5%葡萄糖注射液稀釋。
3. 存在配伍禁忌藥物合用。
3.1維生素C與維生素K1注射液同瓶靜滴。維生素C具有較強的還原性，與醌類藥維生素K1混合后可以發(fā)生氧化還原反映，維生素K1可被維生素C破壞而失效[4]。
3.2維生素C與慶大霉素同用，可抑制慶大霉素的抗菌活性[5]。
3.3 消旋山崀宕堿片與甲氧氯普胺片同時口服，消旋山崀宕堿屬于胃動力抑制藥，甲氧氯普胺屬于胃動力促進藥，二者聯(lián)用呈拮抗作用。
4. 重復(fù)用藥現(xiàn)象。
4.1 胃舒平與顛茄合用，胃舒平是含有顛茄的復(fù)方制劑，合用沒有必要。
4.2 牛黃解毒片與黃連上清丸合用，這兩種都屬于清熱瀉火類藥，均含大黃成分，合用后容易造成腹瀉、惡心。
4.3 強力銀翹片與速效傷風(fēng)膠囊合用，這兩種藥屬于治療傷風(fēng)感冒藥，分別含有撲熱息痛成分，合用后劑量加大，容易引起惡心、嘔吐、出汗、腹瀉、肝臟損害
4.4同一時段內(nèi)聯(lián)用幾種適應(yīng)癥近似的中成藥口服藥、西藥、中成藥注射液，且使用劑量超過說明書規(guī)定要求，存在嚴重的安全隱患。如:腰椎間盤突出癥用藥，通滯蘇潤江膠囊+血塞通膠囊+右旋酮洛芬氨丁三醇片+七葉皂苷注射液。
5. 用藥不考慮毒付作用對患者的其他疾患的影響。如，腰椎間盤突出癥 ，自訴有胃潰瘍，醫(yī)生用藥“奈普生”口服，導(dǎo)致胃潰瘍加重。如改用“雙氯芬酸鈉腸溶片”，就可以減少對胃部的刺激。
綜上所述，不合理用藥的現(xiàn)象是普遍存在的，怎樣對這種不合理用藥進行干預(yù)呢?不合理用藥的干預(yù)，又稱合理用藥管理，即通過制定、執(zhí)行藥事法律法規(guī)，推行合理用藥指南或規(guī)定，實施干預(yù)計劃和措施，批判、抵制和干涉不合理用藥心里和行為，建立合理用藥的秩序和規(guī)范，達到藥物治療的目的[6]。對不合理用藥進行干預(yù)我認為醫(yī)院應(yīng)該做好以下的工作:
1. 應(yīng)建立健全藥事管理組織系統(tǒng)并建立完善的工作制度和程序。
1.1 建立藥品品種遴選原則、制度，制定基本用藥目錄，對新申請品種進行安全性評估。
1.2 定期開展合理用藥講座、學(xué)習(xí)班、研討會。教育醫(yī)生和藥劑師合理使用藥，加強所有醫(yī)務(wù)人員對常見病的正確診斷和處理的培訓(xùn)。
1.3 建立激勵機制，獎勵合理用藥科室、醫(yī)務(wù)人員，推廣他們的經(jīng)驗。
2.建立“以病人為中心”的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。
2.1 建立由醫(yī)療質(zhì)量管理部門和藥學(xué)部門共同負責的處方點評制度并有效開展工作，對不合理用藥處方進行討論分析公示。
2.2查閱門診和住院病人用藥情況分析，檢查圍手術(shù)期抗菌藥物使用情況的監(jiān)測管理等工作。
3. 制定藥品處方集，規(guī)范醫(yī)院用藥。
4. 建立藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警制度。 對藥品使用總金額和數(shù)量排名前10位進行分析，是否超常規(guī)，是否合理，定期公示結(jié)果，指導(dǎo)醫(yī)師用藥。
5.加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 藥品營銷人員為了促銷藥品，給醫(yī)生提供銷藥提成，有的醫(yī)生在金錢面前，忘記了做醫(yī)生的本分和責任，亂用藥、大劑量用藥，使用高價藥，為的是能獲得更多的非法藥品提成。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)再教育的力度，使醫(yī)務(wù)人員樹立一切為病人，全心全意為病人的服務(wù)理念。在為病人治病的過程中，科學(xué)地、實事求是地合理使用藥品。
6.與臨床科室加強溝通，促進合理用藥。 藥學(xué)科學(xué)的迅速發(fā)展，大量新藥的面市，藥師需要不斷更新知識，將藥學(xué)信息收集、整理，通過藥訊、不良反應(yīng)簡報等提供臨床人員參考，為提高醫(yī)療水平和促進合理用藥提供有力的保證。
不合理用藥的情況是由多種原因造成的，對不合理用藥的現(xiàn)象如不干預(yù)，任其蔓延，則會延誤患者的治療，損害患者的健康，威脅患者的生命，浪費資源醫(yī)藥，干擾或影響社會安定和和諧，關(guān)注合理用藥，促進合理用藥是廣大醫(yī)藥學(xué)工作者的義務(wù)和責任。藥學(xué)人員應(yīng)積極主動地投身于臨床用藥過程，杜絕和減少藥源性疾病，提高醫(yī)療質(zhì)量，使患者以最低的醫(yī)療費用獲得最佳藥療效果，確保合理用藥，安全用藥、放心用藥，提高藥物治療質(zhì)量。
參 考 文 獻
[1]唐鏡波教授.醫(yī)院不合理用藥年“殺”50萬人.東北新聞網(wǎng) 2003-12-30.
[2]吳方建.合理用藥現(xiàn)象與干預(yù) 中國藥師 2009.3 314-316.
[3]臨床診療叢書[藥劑科手冊]2008.212.
