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2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發(fā)起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個問題：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發(fā)溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開場白還是置于結(jié)尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說明重點，則稱為間接進入主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強調(diào)信息、如何組織好信息這兩個問題。
4.了解聽眾、服務(wù)聽眾。成功的管理溝通是聽眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預(yù)測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情，征求意見并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析?，F(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態(tài)度，避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發(fā)生影響的其他個體和人群的關(guān)系，如：上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據(jù)當時當?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當?shù)臏贤ㄇ馈Ｔ诋斀裥畔⒔?jīng)濟時代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有：電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。
7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達的信息沒有被理解，就應(yīng)進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎(chǔ)：聽、說、讀、寫
管理者作為個體，要實現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能?？梢哉f，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
1.善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應(yīng)該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。
2.能說。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)?！澳苷f會道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進關(guān)系。同時，用5W2H方式準備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準備，設(shè)計好演講的語言結(jié)構(gòu)，包括開場白、主體觀點的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應(yīng)運用游說進行說服，善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(預(yù)測下文的內(nèi)容)。
信息時代對傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。
4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f無憑，落筆為準”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進行并根據(jù)受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考：望、聞、問、切
一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎(chǔ)，是管理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者認為，為了優(yōu)化管理溝通，發(fā)展管理溝通的換位思考，有效引進中醫(yī)的望、聞、問、切，善于從醫(yī)生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“望”。醫(yī)生對就診病人的“望”，是用其工作經(jīng)驗、醫(yī)學(xué)學(xué)識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進行初步觀察，進而結(jié)合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷?，F(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質(zhì)、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息者表達其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結(jié)合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)。現(xiàn)代管理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結(jié)合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結(jié)合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。
3.勤“問”。“問”是醫(yī)護工作的重點。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應(yīng)問寒問暖、問長問短以表達關(guān)心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”?；卮饐栴}既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態(tài)度、動作中表達親切的關(guān)懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優(yōu)化。
4.深“切”?！扒小痹卺t(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎(chǔ)上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學(xué)知識、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進“切”的理念與技能，將實現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍?！扒小币馕吨敖印钡乃囆g(shù)，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關(guān)的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平?！扒小币龅缴钋校嘤眯乃伎?。
良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒拥靡跃S系，也促進人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問題，促進溝通更完善、完美，促進管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
參考文獻：
[1]魏江，嚴進，等.管理溝通：成功管理的基石[M].北京：機械工業(yè)出版社，2006.
[2]康青.管理溝通[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2006.
二、溝通在績效管理中的作用
1.溝通有助于制定績效計劃。制定績效計劃的過程是一個管理者和員工的雙向溝通的過程，通過溝通所要制定的目標，防止了管理者的硬性分配任務(wù)、員工被動接受的情況，員工對自己確定目標的認識會大大提升。感受到管理者的全力支持，對完成目標充滿信心，斗志高昂地投入工作。因此，績效計劃階段溝通的主要作用就是管理者與員工就績效目標和指標經(jīng)由討論達成一致。溝通在績效輔導(dǎo)中能促進績效目標順利完成。通過溝通過程中管理者和員工的共同努力，及時處理出現(xiàn)的問題。通過溝通聯(lián)絡(luò)感情、增進了解，從而保證了工作的正常進行。所以管理者應(yīng)當正確認識績效輔導(dǎo)溝通的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績水平和績效能力，促進績效目標順利完成。
2.溝通可以使績效考核公平公正，深入人心。溝通使績效考核在相對公平公正的環(huán)境下進行。管理者通過聽取員工對自己工作的總結(jié)與評價獲取員工信息并對員工工作進行公平公正的評價。同時，由于員工親自參與了考核過程，所以其對考核結(jié)果也更容易接受，考核結(jié)果才會順利運作?？冃Х答伒倪^程中，溝通讓員工和管理者相互之間有更多地了解，共同改進，增強企業(yè)凝聚力?？冃Х答?，不僅是將績效的結(jié)果告知員工，而是建立企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略中的的傳遞系統(tǒng)，引導(dǎo)員工的行為，因人而異，實施差別化的績效激勵措施。
三、提高績效管理中溝通效率的方法
1.在各個不同的績效管理環(huán)節(jié)中選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ǎ娴牧私獾酱嬖诘膯栴}，更有效的實現(xiàn)績效目標。在績效計劃階段，為使績效目標更加公平全面，就要從員工中了解到更多的信息，溝通采取面談形式。上級指定目標時應(yīng)和下級進行充分溝通，使上下級之間就績效目標達到一致的意見。在績效輔導(dǎo)階段則較多采用日常性非正式溝通的形式，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促使績效目標的達成。在績效考核和反饋階段采取一對一的正面溝通，在溝通中，上級就下級在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)進行綜合的評估，指出下級的優(yōu)點和不足，對工作中出現(xiàn)問題的原因與下級進行溝通分析，共同確定下一階段改進的重點。
2.通過培訓(xùn)提高企業(yè)管理者的溝通技能，使績效溝通更加有效。為達成績效溝通目的，對管理者進行溝通能的培訓(xùn)是很重要的，一般來講培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下兩個方面：第一，基本溝通技能訓(xùn)練，讓管理者掌握基本的溝通技巧。第二，溝通技能的培訓(xùn)，目的是通過培訓(xùn)提高管理者的績效溝通技能。只有管理者掌握了溝通的技術(shù)，溝通才能達到預(yù)期的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，否則，不會溝通的管理者，只會使員工反感，影響績效管理的效果。
3.營造和諧的溝通氛圍和良好的溝通文化，使員工積極主動的溝通。對企業(yè)來講，營造企業(yè)溝通文化的根本在于完善企業(yè)績效溝通機制，企業(yè)擁有了良好的溝通文化后，企業(yè)的績效溝通就順理成章，企業(yè)各級管理人員都應(yīng)掌握優(yōu)秀的溝通理念，培養(yǎng)主動積極的溝通意識，倡導(dǎo)積極的溝通文化。對績效管理中存在的問題進行交流并鼓勵員工積極參與討論。對員工來講，也需要轉(zhuǎn)變已有的溝通方法，積極參與到績效溝通中，通過溝通尋求幫助并解決工作中遇到的問題，這樣才能不斷提升自己的工作績效。
1管理溝通及其影響因素
1.1管理溝通
溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的整個過程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運行而進行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。
1.2管理溝通的影響因素
目前,國內(nèi)外關(guān)于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個方面進行:一是從管理溝通過程來分析,即按溝通發(fā)生的階段來分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會形成溝通障礙的各種因素。如語言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環(huán)境因素等。如G·馬萊茲克認為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個性結(jié)構(gòu)和社會環(huán)境;媒介內(nèi)容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個性結(jié)構(gòu)和社會環(huán)境。目前,國內(nèi)有不少學(xué)者對管理溝通進行了文獻綜述和理論研究,尤其對教育、醫(yī)療、IT行業(yè)及政府的行政溝通能力等比較關(guān)注,有關(guān)醫(yī)患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關(guān)注飯店管理溝通狀況的學(xué)者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對數(shù)家星級飯店進行了針對性調(diào)研和分析,有針對性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。
2實證研究分析
本問卷的設(shè)計主要依據(jù)國際溝通聯(lián)合會(ICA)提供的溝通審計報告和Downs&Hazen開發(fā)的溝通滿意度問卷進行,并結(jié)合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對象為五星級飯店3家,四星級、三星級飯店各5家。本次調(diào)研對象是飯店各級各部門員工,共發(fā)放問卷500份,回收有效問卷442份,有效率為88.4%。本次調(diào)查采用SPSS13.0完成,數(shù)據(jù)分析方法有因素分析、相關(guān)分析及多因變量線性模型的方差分析。
2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析
首先,通過KMO和Bartlett檢驗方法分析,結(jié)果表明:樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數(shù)據(jù)的相關(guān)矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術(shù)來對數(shù)據(jù)加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經(jīng)過斜交旋轉(zhuǎn),以特征值大于1、因素負荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個清晰的因子,累計方差解釋率為62.85%。這六個因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結(jié)構(gòu)因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風格、溝通意識和觀念、溝通知識和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰(zhàn)略制度、機構(gòu)與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語言等方面;組織結(jié)構(gòu)因素主要涉及飯店的規(guī)模、部門設(shè)置方式、管理層次等方面。通過因子分析結(jié)果可得出以下基本結(jié)論:(1)管理者的溝通風格、意識、知識和技巧是最重要的影響因素。現(xiàn)在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒有認識到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統(tǒng)等級和權(quán)威觀念的影響,認為應(yīng)與員工保持一定的距離,應(yīng)堅決維護自己的權(quán)威,因此很少主動與員工進行交流。此外,在溝通過程中常獨斷專行,以自我為中心,很少認真聆聽員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發(fā),一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果?，F(xiàn)在飯店內(nèi)部的溝通方式比較多樣,如有文件、會議、內(nèi)部出版物、內(nèi)部公告欄、意見箱、個別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺他們獲取信—57—No.17,2009現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會議的效果差。52%的員工反映飯店內(nèi)無效會議多,很多時候流于形式,走過場;飯店的內(nèi)部簡報或雜志員工很少能見到,并且也無興趣閱讀;員工意見箱形同虛設(shè),根本不能搜集到員工的意見或建議;與上司或同事交流后對自己并無很大的幫助。對于一些新興的互動的溝通方式如電子郵件、局域網(wǎng)、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環(huán)境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規(guī)模、部門設(shè)置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰(zhàn)略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個人情感色彩,沒有規(guī)則可循,溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束;此外,飯店內(nèi)部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來,管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領(lǐng)導(dǎo)見面和員工座談制度等形同虛設(shè),不能得到良好的執(zhí)行。此外,員工的個性特征(如性格、價值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語言的選擇等都會對溝通效果產(chǎn)生一定的影響。
2.2多因變量線性模型的方差分析
在這里筆者運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門、年齡、性別、學(xué)歷、職位和工齡6個因素對上述六個因子的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外,其余5個變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門因素為例:如銷售部、人力資源部等后臺部門與一線部門在組織機構(gòu)因素存在顯著差異,這主要是因為銷售、人資、保安部等后臺部門經(jīng)常需要進行跨部門溝通協(xié)調(diào),人力資源部日常對員工的管理和培訓(xùn),保安部的大規(guī)模安全檢查,銷售部的大規(guī)模銷售活動的開展等會受到飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的影響,因此他們會深刻感受到組織結(jié)構(gòu)帶來的影響。而一線部門大都固定在自己的工作區(qū)域內(nèi)進行各種活動,跨部門的溝通活動較少,因此感受沒有后臺強烈。
3研究結(jié)論與建議
通過以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關(guān)系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:
(1)管理者應(yīng)增強溝通意識,改善溝通風格,提高溝通知識和技能。管理者是飯店管理溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者,其溝通理念、風格會影響整個飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應(yīng)充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應(yīng)充分認識到溝通對飯店的重要性,應(yīng)深入基層,主動與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經(jīng)理每周和自愿簽名的九名員工共進午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時不能獨斷專行,而應(yīng)想方設(shè)法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開設(shè)“總經(jīng)理熱線”或“總經(jīng)理接待日”、設(shè)立意見箱、開通網(wǎng)上博客或論壇等,鼓勵員工發(fā)表意見;此外,飯店管理者還要學(xué)會傾聽,掌握各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通技術(shù)、手段,不斷增強自身溝通能力。
(2)建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu),整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結(jié)構(gòu)管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對信息的反應(yīng)靈敏度。飯店可根據(jù)自身實際情況,通過壓縮管理層次、增大管理幅度、設(shè)置跨部門的協(xié)調(diào)團隊等方式來進行組織結(jié)構(gòu)的扁平化。如①減少管理架構(gòu)的層次,實行“一線部門不設(shè)領(lǐng)班、二線部門不設(shè)主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級別:美國中等規(guī)模的飯店總經(jīng)理一般只有五個直接下屬;當飯店規(guī)模再擴大,有八九個部門時,才配備一名“駐店經(jīng)理”;③盡量不設(shè)副職;④實施自我管理團隊。飯店在對現(xiàn)有渠道進行整合時應(yīng)遵循系統(tǒng)、公開、時效、簡潔和完整五大原則,同時需結(jié)合自身實際進行,如調(diào)查發(fā)現(xiàn)國內(nèi)業(yè)主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應(yīng)著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開領(lǐng)導(dǎo)見面會和員工座談會、在內(nèi)部刊物或網(wǎng)絡(luò)上開辟員工評論及問答專欄及定期進行員工意見調(diào)查等方式完善上行溝通渠道?？傊?各飯店應(yīng)結(jié)合自身實際,綜合使用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、正式與非正式的溝通方式,對各種溝通渠道和方式進行組合,使其能取長補短,相得益彰,有效實現(xiàn)溝通目標。
(3)營造自由、民主、開放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內(nèi)部營造出一種鼓勵學(xué)習、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍,使員工能夠直抒己見,暢所欲言。首先,管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變原有的錯誤溝通觀念,由消極被動坐等員工匯報,變?yōu)榉e極主動深入一線了解飯店運營及員工工作狀況;其次,應(yīng)鼓勵員工主動溝通,如有些飯店實行門戶開放式溝通,隨時歡迎員工踏入領(lǐng)導(dǎo)辦公室與之交流;制定“員工參與計劃”和設(shè)立獎勵基金等方式增強員工溝通積極性;再次,管理者應(yīng)注重與員工情感交流,尊重和關(guān)愛每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時注意收集自己員工的興趣愛好,以便在獎勵或他過生日時投其所好;對剛進飯店的大中專院校畢業(yè)生,管理者應(yīng)與他們多談心,積極關(guān)注心理變化,使其盡快適應(yīng)飯店的生活,并協(xié)助其做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。超級秘書網(wǎng)
(4)增進相互了解,增強人際相似度和信任度。飯店內(nèi)部應(yīng)提倡相互理解和尊重,要求員工學(xué)會換位思考;可通過舉行各種文體娛樂活動(如觀看演出,進行歌詠比賽)、各種技能競賽、聚會、聚餐或集體旅游活動、拓展訓(xùn)練等,來增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進信息溝通的有效進行;實行交叉培訓(xùn)和崗位輪換,交叉培訓(xùn)和崗位輪換有助于打破部門橫向間的隔閡和界限,有助于員工認清本職工作與其它部門工作的關(guān)系,增強對其它部門工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。
參考文獻
[1]謝榮見,孫建平.基于現(xiàn)代企業(yè)的管理溝通探討[J].華東經(jīng)濟管理,2006,20(8).
二、企業(yè)有效溝通缺乏制度的約束
企業(yè)溝通需要一定的技巧，在不同的時間、不同的地點、不同的員工、不同的事件，溝通的方法也會隨著變化。但是溝通也需要科學(xué)的管理，遵循一定的規(guī)則和制度。雖然溝通的隨意性比較大，也不好控制，但是有效溝通需要規(guī)則和制度來制約，才能夠發(fā)揮溝通的有利作用。缺乏制度的制約，起到關(guān)鍵作用的溝通工作就不能順利進行。在國外許多企業(yè)在二十世紀就開始認識到溝通的重要性，設(shè)立并不斷完善企業(yè)溝通。在全球經(jīng)濟危機的時候，企業(yè)有效溝通對企業(yè)起到不少積極的影響。但是在我國大多數(shù)企業(yè)里，溝通都比較隨意。有些溝通工作只是根據(jù)管理者的個人喜好來決定，他們怎么想的就怎么做，溝通工作比較偏向個性化，沒有遵循任何規(guī)定和制度。這樣一來就會對有效溝通造成不良影響，從而降低企業(yè)管理的效果。
三、企業(yè)管理中有效溝通問題的建議
（一）樹立正確的溝通意識
溝通是企業(yè)管理的核心，管理的各種職能都需要溝通來實現(xiàn)。而實際上，管理也是處理人與人之間的關(guān)系，更需要有效的溝通。因此，企業(yè)應(yīng)該提高溝通的地位，讓每個員工和管理人員都意識到有效溝通有多么重要。而且企業(yè)還應(yīng)該讓管理者樹立正確的溝通意識，不斷更新溝通知識和技能。溝通也需要技巧，并且需要不斷改進和完善，而不能隨心所欲。正確的溝通意識是實現(xiàn)有效溝通的第一步，也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
（二）提高管理者的溝通技巧
不管是處于什么層次的管理者，在企業(yè)溝通中所處的地位都是至關(guān)重要的。高層管理者具有先進的溝通思想和觀念，才能夠提出更先進而獨特的溝通策略。而層次較低的管理者則需要更加準確和迅速地傳達信息，這樣才能夠與下級員工建立更加有效的溝通。管理者還應(yīng)該掌握必要的溝通知識和技巧，不斷提高自己的溝通能力，而不能隨意而為之。管理者的溝通能力和溝通技巧對企業(yè)的有效溝通非常重要，關(guān)系著整個企業(yè)的溝通水平和質(zhì)量。如何提高管理者的溝通能力和技巧，不僅需要企業(yè)的重視和管理者的重視，企業(yè)還需要給管理者提供溝通技能的培訓(xùn)，讓他們能夠?qū)W習溝通知識和技巧，樹立先進的溝通觀念，掌握先進的溝通技巧，從而提高管理者的溝通能力，實現(xiàn)企業(yè)的有效溝通。
（三）設(shè)立相關(guān)溝通部門
為了達到有效溝通的目的，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立溝通部門，執(zhí)行溝通職能。溝通部門的職能是管理企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，比如各個部門之間的溝通，各個部門內(nèi)部上下級與平級之間的溝通，以及企業(yè)內(nèi)部與外部的溝通等。溝通部門需要制定相關(guān)的溝通策略和規(guī)定，并且積極配合其他部門落實這些政策。溝通部門還應(yīng)該調(diào)節(jié)和管理溝通活動，并為管理者提供必要的溝通信息以做相關(guān)的戰(zhàn)略決定。溝通部門不僅要收集和傳達溝通信息，還要對溝通結(jié)果進行評價，并把結(jié)果及評價返回給溝通對象，以供其改進自己的溝通問題。溝通部門還會提出有效溝通的策略，幫助企業(yè)提高溝通效果，解決溝通問題，實現(xiàn)有效溝通。
（四）基于企業(yè)文化提出相應(yīng)建議
企業(yè)文化能夠引導(dǎo)企業(yè)向著正確的方向發(fā)展，從而影響整個企業(yè)員工的精神思想，為了能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的良好氛圍，從而形成廣泛的工作氛圍，實現(xiàn)真正意義上的企業(yè)凝聚力。為了達到企業(yè)的內(nèi)部良好溝通，真正完成正確的發(fā)展指引力?？傊瑢τ谄髽I(yè)管理而言，內(nèi)部管理是非常重要。在內(nèi)部管理的過程中，確定良好的企業(yè)文化，文化理念引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)內(nèi)部的和諧管理。內(nèi)部的溝通，是直接主導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的主流方向。因此，企業(yè)的管理過程中，進行有效的溝通，基于企業(yè)文化而言，提出相應(yīng)的建議，有非常良好的效果，可以真正引導(dǎo)企業(yè)的良性發(fā)展。
就人類的科學(xué)知識體系來說，“一般都由經(jīng)驗要素、理論要素和結(jié)構(gòu)要素構(gòu)成”[②]，文藝學(xué)研究方法論知識體系也離不開這三個要素。作為文藝學(xué)研究方法論的經(jīng)驗要素，主要是文學(xué)工作者通過審美體驗而得到的關(guān)于一切文學(xué)現(xiàn)象的經(jīng)驗材料，它構(gòu)成本學(xué)科的基石。文藝學(xué)研究方法論的理論要素則產(chǎn)生于對經(jīng)驗材料的抽象，它表現(xiàn)為本學(xué)科的特定概念和范疇，構(gòu)成文藝學(xué)研究方法論的理論體系。文藝學(xué)研究方法論的結(jié)構(gòu)要素則是作為方法論的原則從文藝學(xué)知識整體性中升華出來的，用以揭示文藝學(xué)的內(nèi)容、屬性和規(guī)律的手段和方式。因此知識體系的結(jié)構(gòu)要素就是方法論。
文藝學(xué)研究方法論的結(jié)構(gòu)要素與理論要素和經(jīng)驗要素不同，它不是明顯存在，而是蘊含在其他要素之中。從形式上看，它不是形，不實在，似乎無法抽象出來，構(gòu)成獨立的研究對象。其實在考察了文藝學(xué)研究的歷史之后，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)：文藝學(xué)流派林立，學(xué)說繁雜，分支眾多。這種百家爭鳴的局面形成的根源之一，就在于各流派方法論的不同。柏拉圖以“直觀的甚至神秘的哲學(xué)思辨方法”開創(chuàng)了哲學(xué)美學(xué)(其中也包括文藝學(xué))。亞里士多德以自然科學(xué)方法、社會科學(xué)方法、演繹法建立了自己的美學(xué)體系，影響了西歐文壇兩千多年。19世紀泰納以社會學(xué)方法建立了實證主義社會學(xué)流派。19世紀末葉德國美學(xué)家費希納運用心理學(xué)實驗方法創(chuàng)立了實驗美學(xué)。從19世紀末到20世紀，西方出現(xiàn)的精神分析、語義分析美學(xué)、結(jié)構(gòu)主義、接受美學(xué)等，無不與它們的世界觀、方法論和邏輯起點有關(guān)?？梢?，從某種意義上說，“一種方法論的確立，往往意味著一個新的學(xué)派的崛起”。[③]
為什么方法論能夠成為流派的標志？這是因為結(jié)構(gòu)要素是一定文藝學(xué)流派的敘述原則，是文藝學(xué)內(nèi)容各子系統(tǒng)和要素之間聯(lián)系的方式。當代科學(xué)表明，系統(tǒng)是要素與要素之間關(guān)系的集合，確定一個系統(tǒng)的質(zhì)由要素和要素連接的方式——結(jié)構(gòu)所決定。因此結(jié)構(gòu)要素就能確定流派的性質(zhì)。從這個意義上說，知識體系的結(jié)構(gòu)要素雖不具形，只要有客觀性，有獨立的價值，我們就能夠運用科學(xué)的抽象方法將它抽象出來，作為獨立的研究對象，建立一門嶄新的學(xué)科，與文藝學(xué)的其他門類，如文學(xué)史、文學(xué)理論、文學(xué)批評并列。因此，文藝學(xué)的結(jié)構(gòu)要素——方法完全能夠成為文藝學(xué)研究方法論的研究對象。
二文藝學(xué)研究方法論的內(nèi)容
文藝學(xué)研究方法論的內(nèi)容包括本學(xué)科的指導(dǎo)思想，研究對象，學(xué)科地位，學(xué)科根據(jù)，各層次研究方法的特征、功能、價值以及它們形成與發(fā)展的規(guī)律，它們之間的相互關(guān)系等問題。
三文藝學(xué)研究方法論的指導(dǎo)思想
文藝學(xué)研究方法論的指導(dǎo)思想是辯證唯物主義和歷史唯物主義。辯證唯物主義和歷史唯物主義作為哲學(xué)世界觀，為文藝學(xué)研究方法論提供原則、出發(fā)點和理論基礎(chǔ)，集中表現(xiàn)在本體論問題上。車爾尼雪夫斯基早就指出：“美學(xué)觀念上的不同，只是整個思想方法的哲學(xué)基礎(chǔ)不同的結(jié)果?！盵④]哲學(xué)基礎(chǔ)決定文學(xué)觀念，文學(xué)觀念又制約和影響研究方法。歷史上各文藝學(xué)流派所采用的方法，無不與其奉行的哲學(xué)有關(guān)。泰納的社會歷史方法出自實證主義；風靡一時的接受美學(xué)，其思想淵源是現(xiàn)代闡釋學(xué)，其理論動力導(dǎo)源于皮亞杰的發(fā)生認識論；18和19世紀發(fā)展起來的歷史歸納法，與舊唯物主義機械論有關(guān)；現(xiàn)象描述法是18世紀經(jīng)驗主義哲學(xué)的產(chǎn)物；精神分析法導(dǎo)源于弗洛伊德心理學(xué)，直接與非理性哲學(xué)相聯(lián)系，如此等等，都說明了方法論與哲學(xué)世界觀的密切聯(lián)系。因此我們在探尋方法的時候，切記一切研究方法手段、認識工具都是從“研究文學(xué)本體的成功經(jīng)驗中歸納總結(jié)出來的，那種拘泥于封閉的先驗框架里作抽象思辨而產(chǎn)生的方法”，是沒有活力的。
我們說哲學(xué)的世界觀指導(dǎo)和制約研究方法，并不等于代替具體學(xué)科的研究方法?！拔乃噷W(xué)這門科學(xué)的方法論同一般的科學(xué)方法論——辯證唯物主義不同的地方，不僅在于它把初始的哲學(xué)原則具體化了，而且[⑤]在于它包括了特殊的方法”。[⑥]文藝學(xué)作為一門獨立的個別學(xué)科，有適應(yīng)自己對象特點的個別學(xué)科的研究方法，還有從其他學(xué)科移植過來的研究方法，這些都是辯證唯物主義所代替不了的。
四文藝學(xué)研究方法論的分類
文藝學(xué)方法論是“諸種研究方法的手段的學(xué)說化的理論”，它本身就是一個多層次的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。面對如此眾多的研究方法，如何確定它們的層次地位，這涉及到分類標準問題。到目前為止，分類標準不一，有的則從歷史角度，有的從功能價值角度，有的從適應(yīng)的普遍性范圍及程度的角度。從功能價值與適應(yīng)范圍及程度相結(jié)合的原則進行分類，大致可以分4個層次：
（一）哲學(xué)方法
哲學(xué)方法處于方法論系統(tǒng)的最高層次，它適應(yīng)一切科學(xué)，“表現(xiàn)為一種思維定勢和原則，對文藝學(xué)方法論體系的整體性有規(guī)定作用”。[⑦]車爾尼雪夫斯基早就指出：“美學(xué)觀念上的不同，只是整個思想方法的哲學(xué)基礎(chǔ)不同的結(jié)果?！盵⑧]哲學(xué)基礎(chǔ)決定文學(xué)觀念，文學(xué)觀念又制約和影響研究方法。歷史上形成的各種方法都與其奉行的哲學(xué)有關(guān)。比如泰納的社會歷史方法之于實證主義哲學(xué)；接受美學(xué)之于現(xiàn)代闡釋學(xué)、皮亞杰的發(fā)生認識論；歷史歸納之于機械唯物主義；現(xiàn)象描述法之于18世紀的經(jīng)驗主義哲學(xué)；精神分析方法之于非理性哲學(xué)等等，都被某種哲學(xué)所設(shè)定，都與其相應(yīng)的哲學(xué)遙相呼應(yīng)。但是方法論有其相對獨立性，并不與哲學(xué)等同劃一。哲學(xué)對方法論的作用只表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和制約的作用，絕不能取而代之，它必須通過個別學(xué)科的研究方法加以具體化，才能夠與各研究方法同文共軌、同條共貫、行之有效。錢學(xué)森同志曾對哲學(xué)、一般方法、各門學(xué)科的具體方法之間的關(guān)系做過精辟的分析。他認為，哲學(xué)要指導(dǎo)各門學(xué)科，但這種指導(dǎo)既不是取而代之，又不是風馬牛不相及，而是通過一般研究方法這個中介起作用。比如哲學(xué)通過自然辯證法去指導(dǎo)、聯(lián)系自然科學(xué)；通過歷史唯物主義指導(dǎo)聯(lián)系社會科學(xué)；通過數(shù)學(xué)哲學(xué)指導(dǎo)聯(lián)系數(shù)學(xué)科學(xué)；通過系統(tǒng)論方法去指導(dǎo)聯(lián)系系統(tǒng)科學(xué)；通過認識論去指導(dǎo)聯(lián)系思維科學(xué)；通過人天觀去指導(dǎo)聯(lián)系人體科學(xué)；通過軍事哲學(xué)去指導(dǎo)聯(lián)系軍事科學(xué)；通過美學(xué)去指導(dǎo)聯(lián)系文藝理論；通過社會論去指導(dǎo)和聯(lián)系行為科學(xué)。一般研究方法“可以使低層次的具體科學(xué)方法論得到拓展、深化和提高，進一步密切相互之間更廣闊、更多方面的聯(lián)系，又有可能使具有普遍意義的哲學(xué)方法論充實、豐富和發(fā)展”[⑨]。同時保證了哲學(xué)方法論指導(dǎo)作用的正確實施。
總之，各種研究方法離不開特定的哲學(xué)原則的指導(dǎo)與制約，又不能為它所代替。正確的哲學(xué)原則確保各種方法的先進性、合理性，先進的科學(xué)方法又可以深化、豐富一定的哲學(xué)。我們切不可將哲學(xué)方法與其他方法對立起來。其實，任何“對立”的做法在實踐上都是行不通的。
(二)一般研究方法
一般研究方法是能為多種學(xué)科所采用，處于中介環(huán)節(jié)的研究方法。它處于方法論系統(tǒng)的第二層次，主要包括系統(tǒng)論、控制論、信息論和邏輯思維方法。
(三)特殊研究方法
特殊研究方法亦稱具體方法。它是某一學(xué)科特有的研究方法，或者是某一學(xué)科從某種角度的研究方法。特殊方法取決于該門學(xué)科對象的特殊性，表現(xiàn)為“對文學(xué)的切入視角，一般都成為特定的文學(xué)流派”[⑩]。特殊研究方法包括：運用于美學(xué)的美學(xué)方法；由文學(xué)心理學(xué)派生的文藝心理學(xué)方法；由文學(xué)信息屬性衍生出來的符號學(xué)方法、語義學(xué)方法；由文藝價值分化出來的藝術(shù)價值方法；由讀者所決定的接受美學(xué)方法等等。
(四)具體的研究手段
具體的研究手段嚴格說不屬于方法，而是組織加工材料的科學(xué)方式、技術(shù)措施，是屬于方法論的工藝部分，或者是科學(xué)本身的研究手段。具體的研究手段能為不同方法論的流派共同運用。比如定量和定性、觀察和實驗、調(diào)查、統(tǒng)計、模式化、比較法等等。
上述劃分是就整個方法論的結(jié)構(gòu)體系而言。文藝學(xué)的方法論體系的劃分在參照上述原則的基礎(chǔ)上，又有其獨特性。
文藝學(xué)研究方法與文藝研究的對象有緊密的關(guān)系，特定的研究對象要求特定的研究方法。從文藝學(xué)研究的歷史看，流派林立、方法紛呈，似乎無跡可跡，但用美國學(xué)者M·H艾布拉姆斯的“作品、藝術(shù)家、宇宙、讀者”四要素論來衡量，發(fā)現(xiàn)各種方法的產(chǎn)生都與研究對象的轉(zhuǎn)移有關(guān)。而對象的轉(zhuǎn)移，無論是按照下列哪種模式，如艾布拉姆斯的模式，劉若愚的模式，或葉維廉的圖式(圖缺)，都無法超出“作品、作家、讀者和宇宙”四個重心。所以以作家為重心的研究，就誕生諸如傳記研究方法、各種文藝心理學(xué)方法(如弗洛伊德的精神分析法、榮格的原型研究方法等)；以作品為本體的研究，就產(chǎn)生了諸如符號學(xué)方法、形式主義方法、新批評方法、結(jié)構(gòu)主義方法、敘述學(xué)方法、現(xiàn)象學(xué)方法等等；以讀者為研究重心相應(yīng)出現(xiàn)了文藝現(xiàn)象學(xué)方法、文藝闡釋學(xué)方法、接受美學(xué)方法等等；以宇宙和社會為中心的研究形成了社會歷史方法、社會學(xué)方法、新歷史主義方法、解構(gòu)主義文化美學(xué)方法、文化學(xué)方法等等。
文藝研究方法本身多姿多彩、豐富多樣，像天上的星河燦爛，但又都遵循宇宙原動力，星羅棋布，各在其位，各行其職。文藝學(xué)研究方法隨文學(xué)藝術(shù)大系統(tǒng)中子系統(tǒng)的不斷被發(fā)現(xiàn)、被認識，必將呈現(xiàn)出一幅立體多樣、變化無窮的動態(tài)發(fā)展景觀。
[①]陳晉：《文藝學(xué)方法的一些基本問題辨析》，《語文導(dǎo)報》，1985
[②]李武：《社會學(xué)的方法論與社會學(xué)的發(fā)展》，《新華文摘》，1985年第3期
[③]陸海林：《方法論放談》，《文藝理論研究》第7卷，第44頁，文化藝術(shù)出版社，1986
[④][俄]車爾尼雪夫斯基：《車爾尼雪夫斯基選集》上卷，第167頁，三聯(lián)書店，1958
[⑤][蘇]布什明：《文學(xué)的方法論問題》，《國外社會科學(xué)》，1982年第2期
[⑥][蘇]布什明：《文學(xué)的方法論問題》，《國外社會科學(xué)》，1982年第2期
[⑦]陳晉：《文藝學(xué)方法的一些基本問題辨析》，《語文導(dǎo)報》，1985
由于導(dǎo)游職業(yè)需要與社會上不同層次的人群打交道，在此條件下課余時間帶過團的學(xué)生會得到更多與他人交流的機會，因而他們的思維方式較為社會化，通過與游客之間的交流會使自身變得更加謙和、有禮。而未曾從事社會實踐活動的大多數(shù)同學(xué)則會按照其學(xué)生身份與他人溝通和交流，并且?guī)в兄饔^性，喜歡與順從自己要求的同學(xué)溝通，在評價他人好壞的過程中較為簡單。在人際溝通中，拉攏與自己志趣相投的朋友，排擠和打壓他們自認為無能的學(xué)生。
2.人際溝通動機存在差異
有些學(xué)生在從事了旅游相關(guān)行業(yè)實習等工作后，受到社會上不良風氣的影響，貪圖過奢侈生活，崇尚金錢至上，致使對待家境貧寒的同學(xué)存在著歧視，不愿主動幫助生活上有困難的學(xué)生，甚至不肯與他們有過多的言語交流。而對待有權(quán)有勢、家境好的同學(xué)則“馬首是瞻”，主動靠近，不惜用金錢換來友情。這些學(xué)生缺乏人際溝通正確觀念的引導(dǎo)，功利心理強烈，無視友情的真正意義，夸大了人脈資源的重要性。
3.人際溝通技能欠缺
人際溝通技能的缺乏主要表現(xiàn)是缺乏幽默感。雖然有部分旅游管理專業(yè)學(xué)生認識到了幽默在人際溝通中的重要性，但在具體運用該技巧時則畏首畏尾，不能靈活掌握。有些不能用到幽默的場合中生搬硬套，致使場面顯得異常尷尬，自身又難以收場。
二、高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)對策
1.創(chuàng)新人際溝通課程
通過創(chuàng)新人際溝通課程，樹立學(xué)生正確的人際溝通認知理念。高職旅游管理專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的提升是旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，人際溝通課程要更好地體現(xiàn)提升素質(zhì)與培養(yǎng)能力的科學(xué)結(jié)合。高職學(xué)校要想把旅游管理學(xué)生培養(yǎng)成為“職業(yè)人”，更多地要考慮到他們的人際溝通能力。因為學(xué)生們終究要步入社會，從事旅游等相關(guān)行業(yè)能否取得更大的發(fā)展，在很大程度上取決于人際溝通能力的高低。高職學(xué)校應(yīng)依據(jù)旅游管理專業(yè)開設(shè)出相關(guān)的人際溝通課程來，使學(xué)生們能夠同他們的專業(yè)結(jié)合起來，掌握所學(xué)專業(yè)應(yīng)有的人際溝通技巧和方法。改革人際溝通能力課程的教學(xué)方法。在教學(xué)過程中應(yīng)創(chuàng)設(shè)一種符合導(dǎo)游員情感和認知相互促進的教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生既有效的獲得知識，又陶冶了情感。在課程教學(xué)中采用角色扮演法進行教學(xué)。此方法是模擬現(xiàn)實場景，讓學(xué)生扮演其中的角色，使角色的言行、表情等表現(xiàn)出來，進而學(xué)習人際溝通中新的行為和解決人際溝通遇到的問題。利用這種方法，高職生能夠進行換位思考，理解他人的感受，不再追名逐利，團結(jié)協(xié)作觀念增強，從模擬的場景中達到與他人溝通并且解決他人出現(xiàn)的問題，掌握溝通技巧。
2.激發(fā)積極向上的人際溝通動機
無論在學(xué)校、家庭、社會層面，都應(yīng)該創(chuàng)設(shè)正確的人際溝通動機情境，為學(xué)生樹立學(xué)習的榜樣，系統(tǒng)而科學(xué)的激發(fā)學(xué)生們積極的人際溝通動機；在校園文化建設(shè)中，利用網(wǎng)絡(luò)、書籍、板報等多種形式宣傳人際溝通價值觀；利用班會、專業(yè)間、校際間的人際溝通交流會；聘請校內(nèi)外的人際溝通專家、學(xué)者來校做相關(guān)講座，為學(xué)生在人際溝通動機方面的困惑作指導(dǎo)。
筆者所在的公司實施總法律顧問制度，由公司一位高管擔任總法律顧問，下設(shè)法律事務(wù)管理部門，配備專業(yè)的企業(yè)法律顧問。法律事務(wù)管理部門在公司逐步實行綜合歸口與分級、分類相結(jié)合的合同管理體制。例如在公司市場營銷部、物資采購部、科技部等有合同業(yè)務(wù)的部門，設(shè)立了兼職合同管理人員，分類專項管理其本部門的合同，逐步對公司的合同進行全方位、全過程的系統(tǒng)化網(wǎng)絡(luò)管理。在管理手段上，公司的合同管理涵蓋合同管理制度建設(shè)、合同審查、合同文本管理、合同專用章管理、合同檔案管理、合同考核、合同兼職管理人員培訓(xùn)等多個方面。
2.深入分析，健全合同管理制度；優(yōu)化流程，強化合同管理職責分工。
法律顧問首先從合同管理建章立制開始，對原有的合用管理辦法在實施中的效果、存在的問題進行了分析和評估。在此基礎(chǔ)上，修訂公司《合同管理辦法》，梳理了合同管理核心流程，對合同的訂立、簽訂權(quán)限和職責審查、合同履行與評估等方面進行明確和規(guī)范。對公司合同管理制度的修訂，即是對公司合同管理內(nèi)部控制的完善，旨在達成《內(nèi)部控制指引》的目標要求，即規(guī)范和加強合同管理，確保合同談判、簽訂、執(zhí)行、變更、解除等過程合法有效，印章保管、使用合理規(guī)范，防止未經(jīng)授權(quán)的經(jīng)濟行為，降低運營風險，保護公司合法權(quán)益。
3.充分注重事前防范，做好合同條款法律審核、示范文本推廣。
有效的事前防范不僅可以為企業(yè)節(jié)約大量的管理成本，而且有助于企業(yè)全面提高管理水平。筆者所在公司的合同審查，由項目責任部門、歸口管理部門、財務(wù)部、法律部等各個專業(yè)部門各司其職對合同進行把關(guān)，有效地將合同訂立納入公司的各項管理之中，有效地實現(xiàn)風險的控制和事前防范。法律顧問一年中審查各類合同逾兩千份，都逐字逐句嚴格審查，重大項目則在項目前期就參與談判和論證，把好“事前防范”這一關(guān)。合同示范文本有利于規(guī)范公司某一類合同的簽訂，在合同簽訂這一環(huán)節(jié)進行法律風險的防控。法律顧問堅持開展了相關(guān)合同示范文本的推行工作，根據(jù)公司合同種類合同業(yè)務(wù)量特點，相繼制定了《采購合同》、《加工承攬合同》、《設(shè)備維修合同》及《技術(shù)開發(fā)合同》等示范文本。法律顧問首先查閱了以往大量的合同，進行歸類整理；然后提煉總結(jié)完成合同示范文本草案，再與相關(guān)部門進行了交流討論，最終修改定稿。以技術(shù)合同為例，示范文本不僅明確合同內(nèi)容，還從法律專業(yè)的角度對簽訂和履行環(huán)節(jié)、技術(shù)項目進度、履行期限和方式、雙方權(quán)利義務(wù)、驗收標準和方式、價款支付以及在知識產(chǎn)權(quán)歸屬等重要內(nèi)容上做出相應(yīng)說明，包括合同簽訂內(nèi)容表述指引和法律風險說明及提示。從管理的角度上，實現(xiàn)在合同內(nèi)控管理流程與管理、研發(fā)的具體結(jié)合，提高合同簽訂的水平和效率。
4.細化合同專用章管理，嚴格公司合同檔案管理。
法律顧問的嚴謹與細致等優(yōu)點，還應(yīng)發(fā)揮在公司合同章及合同檔案的管理工作環(huán)節(jié)之上。應(yīng)明確合同專用章的用印審批相關(guān)要求，以及外帶合同專用章的原則、申請程序、攜帶使用要求。合同文本明確記載著合同雙方的權(quán)利義務(wù)，在一定時期內(nèi)具有重要的保存價值，生效的合同文本應(yīng)納入經(jīng)營檔案管理。建立完善的合同檔案管理制度并分類保存并不可少。正由于此，對于審結(jié)用印的合同，筆者所在的公司以書面目錄和電子文檔兩種方式建立了合同臺帳，及時記錄合同編號、承辦部門、合同名稱及對方當事人等信息，并要求各業(yè)務(wù)部門妥善保管合同訂立及履行過程中的有關(guān)資料。形成便于查找的電子信息和紙質(zhì)合同檔案，使合同自始至終都處于受控狀態(tài)。事實證明，完整合同檔案的建立，也便于總結(jié)合同履行情況，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。
5.狠抓合同管理考核，加大公司內(nèi)部合同管理檢查的力度。
為有效防范合同法律風險，公司法律事務(wù)部門形成了對各一級建制單位合同管理情況進行年度現(xiàn)場檢查的貫例。檢查內(nèi)容主要涉及各單位內(nèi)部的合同管理職責分工、合同審查、簽訂及履行情況、合同文本管理、合同臺帳管理、合同評估、合同印章管理以及上年度合同檢查整改等情況，并與相關(guān)負責人和兼職合同管理員進行座談交流。檢查會形成《年度合同管理現(xiàn)場檢查情況通報》，逐一分析各單位在執(zhí)行公司合同管理制度中尚存在的問題，評價相關(guān)部門合同管理工作，提出改進意見；重點是促進各業(yè)務(wù)單位對合同履行和合同評估、部門合同管理方面工作的開展和規(guī)范。對于不認真執(zhí)行公司合同管理制度和審查程序的單位和個人，給予績效考核負評價。合同考核和現(xiàn)場檢查工作，能督促各單位執(zhí)行公司合同管理制度，在合同履行中誠實守信和全面履行。合同經(jīng)辦部門逐步重視對合同執(zhí)行中的質(zhì)量、安全、進度等履約情況的跟蹤處理，注意利用后履行抗辯權(quán)、同時履行抗辯權(quán)和不安抗辯權(quán)等合同履行原則，依法保障自身權(quán)益。
6.注重法律知識普及，加強合同管理人員培訓(xùn)。
公司合同管理的每個環(huán)節(jié)涉及到不同部門的人員，人員的素質(zhì)保證是合同管理的重點。筆者所在的公司在各單位設(shè)有兼職合同管理員30多人，法律顧問對合同兼職管理員和經(jīng)辦人員建立了培訓(xùn)機制，每年組織一次集中培訓(xùn)。培訓(xùn)圍繞“合同法律風險防范”的主題，結(jié)合實務(wù)、配合案例宣講基礎(chǔ)法律知識，剖析合同從簽訂到終結(jié)的全過程，針對各環(huán)節(jié)進行風險防范提示，還制作令人喜聞樂見的PPT、動畫片在公司內(nèi)部宣傳媒介上播放，以強化學(xué)習效果，增強了法律意識。法律顧問對合同管理人員培訓(xùn)的加強和重視，一方面促使公司合規(guī)文化生根開花，另一方面使合同管理工作有了法律武器保駕護航，從深層次地鞏固了公司的合同管理內(nèi)控體系。
溝通是人與人之間思想交流的過程，是社會發(fā)展進步的基礎(chǔ)，在不同的文化背景下人們的思維方式、意識形態(tài)、行為準則的差異就會對溝通方式產(chǎn)生影響。在溝通的語言、語氣、方式、背景、時間場合等因素上都體現(xiàn)出不同的特點。溝通是人類社會中必不可少的工具，從原始社會開始，人類就開始創(chuàng)建簡單的溝通方式進行交流，與自然界斗爭的過程促就了人類溝通方式的不斷完善提高，文字和語言作為溝通的工具產(chǎn)生了，文字和語言所承載的文化也隨之孕育發(fā)展。在人類的發(fā)展歷程中，不同的地域環(huán)境造就了不同的民族文化，不同的文化差異形成了不同的溝通方式。
一、語言表達方式
進行溝通時西方人喜歡直截了當?shù)仃U明自己的觀點，而東方人則會采取比較婉轉(zhuǎn)隱諱的方式表達觀點。西方人敢于表達自己的想法，并對人對事進行客觀地看待和評價，東方人則在表達自己觀點時要考慮周圍人的看法、影響等，盡量考慮各方的影響，追求和諧，由于顧慮重重而使得表達出來的觀點有時不一定客觀真實。作為信息接受者，西方人能直接得到對方傳達的信息，但東方人有時則要分析揣摩對方傳遞出的信息背后的真實意思才能準確地領(lǐng)悟到對方的意圖。特別是在縱向溝通上，西方人會直接表達和溝通，東方人會含蓄地溝通，東方人會在溝通過程后繼續(xù)花時間去回味和分析接受到的信息的準確含義。中國是受集體主義、高背景文化溝通影響的國家，內(nèi)斂、含蓄、隱諱的表達方式常給人留下神秘、深不可測的印象。同時，交際圈劃分、重視面子、回避沖突、講求和諧等特點對中國人的人際溝通的表達方式產(chǎn)生影響。
二、溝通的場合和方式
西方人會選擇正式的場合和渠道進行溝通，在工作中會設(shè)立較完整的縱向和橫向的溝通渠道，使信息得到完整及時的溝通傳達，信息接收者也能通過正規(guī)方式進行溝通反饋，溝通渠道比較通暢，溝通中的問題能及時得到發(fā)現(xiàn)和解決，效率也更高。東方人含蓄的溝通方式使得很多溝通會選擇采取非正式的溝通方式進行，在溝通渠道上，較注重從上至下的溝通，缺乏對橫向及從下至上溝通渠道的構(gòu)建，因此信息接受者無法正常進行溝通反饋。在管理中就較容易出現(xiàn)誤會，也容易形成溝通渠道不暢，使不滿情緒長期積壓無法得到有效釋放，造成管理中積怨的產(chǎn)生，也會使得非正式渠道的信息傳播盛行。西方人很少議論和傳播從非正式渠道得來的消息，但中國人則很愿意傳播和相信小道消息。
三、溝通的效率
西方的溝通由于比較注重互動和雙向的溝通，因此溝通中信息的傳遞和接受不容易發(fā)生偏差，效率較高。西方在溝通中很重視對人性和個性的尊重，允許對方提出疑問和看法，并及時通過溝通解決問題，達成共識，不會使抱怨情緒積壓無法得到疏導(dǎo)而成為影響行動的阻力。西方人在工作環(huán)境中都會比較容易抱著開朗積極的心態(tài)去工作與溝通，有什么想法觀點也會及時表達，很少為人情世故煩惱。而中國由于受封建統(tǒng)治思想的禁錮和影響，下級服從上級的觀念根深蒂固，缺乏對個性的尊重與關(guān)注，因此在溝通中以命令為主，互動溝通很少，員工即使有想法和意見或者疑惑都無法及時表達，由于溝通的單向性，使得溝通中信息會發(fā)生偏差并得不到及時糾正，溝通效率不高，在行動中員工也難免帶著情緒做事，甚至事倍功半。溝通效率的高低就直接影響了管理效率的高低，這也是我們在管理水平上與西方發(fā)達國家存在差距的因素所在。溝通是管理中最基礎(chǔ)的一環(huán)，如果溝通不到位，企業(yè)的管理活動將寸步難行。
美國國家訓(xùn)練發(fā)展協(xié)會公布了對世界各國經(jīng)理人的綜合能力評鑒測試結(jié)果。在過去6年中，中國有7000多名經(jīng)理人作了這項管理才能評鑒測試。結(jié)果顯示，英國經(jīng)理人的12項關(guān)鍵管理能力的平均分數(shù)為57%，美國為56%，加拿大為55%，而中國為48%，其中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標與標準設(shè)定高達75%，但是中國經(jīng)理人的溝通能力卻遠遠不如西方。這主要是由于中國幾千年的封建文化影響下，中國人思想中形成了接受統(tǒng)治、服從上級、追求中庸與和諧的觀念，對于人性和個性的尊重較缺乏，這些觀念因封建統(tǒng)治的需要產(chǎn)生和形成，步入現(xiàn)代商品經(jīng)濟社會后，市場競爭的發(fā)展對人們的觀念和思想都提出了新的要求，市場經(jīng)濟崇尚自由、公平，尊重個性與創(chuàng)新。封閉保守的思想和行為模式已被社會發(fā)展所淘汰。因此在由計劃經(jīng)濟模式到市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變中，我們在管理中的差距被顯現(xiàn)出來。中國企業(yè)在計劃經(jīng)濟時期，生產(chǎn)和銷售都是受計劃指導(dǎo)，沒有競爭機制，企業(yè)的效率水平較低。在管理中也習慣于領(lǐng)導(dǎo)決策后由上至下的傳達，不同層級之間的互動式溝通很少。作為組織的管理者，也不太關(guān)注管理中的溝通問題和提高溝通的質(zhì)量和效率，因此常常抱怨人際關(guān)系帶來的壓力很大。有關(guān)研究表明：我國企業(yè)管理中70%的錯誤是不善于溝通造成的。國內(nèi)許多企業(yè)在管理溝通方面確實存在許多問題。主要表現(xiàn)在：企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理，員工對企業(yè)沒有統(tǒng)一的認識；內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業(yè)的運作進程和決策效率；溝通帶有明顯的個人色彩，甚至用個人感情影響溝通，嚴重時到了希望他方犯錯誤的地步；信息溝通反饋機制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執(zhí)行程度；信息不暢，上向下多，下向上不少，橫向幾乎沒有；信息過濾，管理者難以獲得全面準確信息；信息扭曲，管理者無法準確了解情況，不能做出明智的決策；正式溝通少，主要借助非正式溝通，小道消息常被使用。造成這種狀況的主要原因是傳統(tǒng)觀念的影響、文化背景的影響、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理和領(lǐng)導(dǎo)者的風格等。
四、溝通水平的提升途徑
由于我國的文化思想背景的影響，加之發(fā)展市場經(jīng)濟的歷程也很短，在管理素質(zhì)上的欠缺是顯而易見的。中國文化中的從眾和中庸思想影響了我們對個性的尊重和關(guān)注程度，習慣于對上級的服從也影響了管理中對互動溝通渠道的建立和完善。在計劃經(jīng)濟時企業(yè)工作量不飽滿，使得員工喜歡聚在一起談?wù)摵椭圃煨〉老?，造成信息的曲解。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國的經(jīng)濟體制在不斷變革和完善，要生存就要提高競爭力，競爭力和發(fā)展的潛力就要從提高管理水平中來。管理溝通水平的好壞是管理能力提升的基礎(chǔ)，沒有溝通企業(yè)就不能形成良好的運行體系，所有成員都將變得盲目。
面對競爭的挑戰(zhàn)，我們必須要從根本上去審視我們的文化，去客觀的分析文化底蘊對我們的有利和不利的影響因素，我們需要建立一種自信和對個性的尊重，轉(zhuǎn)變觀念上固有的一些消極和被動，積極地去看待事物，善待身邊的人與事。心態(tài)調(diào)整了，思想的束縛解開了，我們才能輕松上陣。我們民族的文化是應(yīng)該繼續(xù)傳承和發(fā)揚的，但文化影響中形成的封閉、消極、中庸的思維模式卻是應(yīng)該轉(zhuǎn)變的。對人性的尊重，對創(chuàng)新的尊重是我們應(yīng)該樹立的觀念。世界是變化的，任何人都無法阻礙事物變化和發(fā)展的規(guī)律，我們必須跳出自己狹隘的心理空間，我們需要更多客觀的理念去看待分析事物。我們?nèi)绻鉀Q了觀念上的問題，就能很順利地找到改善溝通能力的方法和途徑。在企業(yè)中，我們必須建立多層次、多渠道的溝通體系，形成無障礙的信息溝通。在企業(yè)管理中注重人性化管理，建立起創(chuàng)新的激勵機制，講求效率和業(yè)績，使員工更多地將思想和精力投入到提升個人工作能力中去。建立暢通的信息溝通體系就能使員工與企業(yè)、員工與管理層決策層形成良好的互動關(guān)系，企業(yè)能很快形成的凝聚力并轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵母偁幜?，為此，在企業(yè)內(nèi)部如何強調(diào)溝通都不為過。高效溝通才是個人乃至企業(yè)真正的核心能力。
綜上所述，不同的文化孕育了東西方不同的社會文明，不同的文化也對人們的溝通產(chǎn)生了影響，東西方文化背景下形成了各有特色的溝通方式。溝通是社會發(fā)展的工具和基礎(chǔ)，隨著市場經(jīng)濟的加劇，溝通在組織中的任務(wù)越來越重，管理溝通成為一門新興的學(xué)科。管理溝通能力的增強是形成組織核心競爭力的關(guān)鍵因素所在，因此我們在面對市場經(jīng)濟挑戰(zhàn)的今天，必須勇于面對我們在溝通能力中的弱勢和差距所在，以積極的心態(tài)反思問題，尋找突破的途徑。
參考文獻：
1.劉為軍.淺談管理溝通的作用及途徑[J].江漢石油職工大學(xué)學(xué)報. 2007(05).
一、溝通刻不容緩
在當前的中國企業(yè)中，對于財、物來說，都具備有效的管理，但對于“人”的管理卻比較薄弱，因為中國人的個性就是“辦事程序喜歡變通”“礙于面子不愿意對別人發(fā)號施令”，這樣也給管理上帶來了很大的麻煩。舉個例子：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聽到這樣的話，“這事沒辦成不怪我，我根本就不知道”“這事應(yīng)該他先干完通知我的，但他根本沒通知”“這事我早就想向你匯報，但你太忙了，所以就耽誤下來了”“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”“你是讓這事嗎，我還以為你讓那件事呢”。時間長了，企業(yè)的管理層都面臨著這樣的問題，每天早上起來就感覺有一堆事，心里想著“這事我得提醒提醒，不然他們該忘了”“那件事也不知進展怎么樣了，得問問”，一天上班，光打電話就得花去大部分時間，到手的財務(wù)報告、業(yè)務(wù)報告反而沒有時間看了。而企業(yè)的普通員工呢，也因為部門之間的協(xié)調(diào)不暢、任務(wù)分配的不明晰、時間限制不固定，而產(chǎn)生了種種的抱怨。
不僅在企業(yè)內(nèi)部的管理中存在著信息溝通效率低下的問題，在企業(yè)的一個業(yè)務(wù)鏈中也存在著同樣的問題。比如我們非常熟悉的銷售業(yè)務(wù)中，會牽扯到客戶、銷售人員、售前人員、商務(wù)人員、財務(wù)人員、分銷伙伴以及決策人等多種角色的相互配合和制約。一個小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會關(guān)系到整個定單的成敗。執(zhí)行一套嚴格規(guī)范的管理體制可以使銷售經(jīng)理對銷售員的一舉一動了若指掌，但你越是認真的執(zhí)行這種規(guī)范就越遠離銷售員；而另一個極端是銷售經(jīng)理們，由于害怕挫傷銷售員的積極性而放任不管，十天半月也不和銷售員進行交流，一到年底，才發(fā)現(xiàn)市場大變，業(yè)績滑坡，于是組織突擊銷售活動。最后企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追查原因的時候，每個與銷售環(huán)節(jié)有關(guān)的人都盡力推卸自己的責任，以免“熱山芋”燙了自己的手，要趕快把它傳出去，結(jié)果大多是責任不清楚，各自推托與別人的溝通不夠。對于與銷售類似的這種以業(yè)務(wù)為核心線索的信息鏈，彼此之間有效的及時溝通也是非常重要的。
二、“管理者”浮出水面
有效的信息溝通非常復(fù)雜，如何及時有效將信息傳遞給最終的目標就是個很大的問題，因為信息的接受者是不固定的，如果不是直接與被告知人直接通話的話，就不能最終確認信息傳遞到了，比如發(fā)傳真但卻不能確認對方收到傳真，即便收到了但又不能確認是否閱讀了，需要多次的溝通和確認才能保證信息確實有效的傳遞到。如果信息的接受者數(shù)量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費大量的時間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時性。
基于高效溝通管理系統(tǒng)理念的“管理者”就是為解決上述問題設(shè)計的，它是一套充分利用現(xiàn)今最新網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，旨在提高企業(yè)運營中的溝通效率，加強企業(yè)管理的新一代智能通信系統(tǒng)。通過它可以將企業(yè)內(nèi)外的溝通變?yōu)橐环N面向溝通目標、可靈活定義溝通策略的行為。每一次溝通，都設(shè)定一個目標，溝通的過程就是向溝通目標不斷靠近的過程，只有達到目標后，溝通才算結(jié)束，否則高效溝通管理將會不斷地提示溝通相關(guān)人員，直至完成溝通目的。
三、三層架構(gòu)
“管理者”的體系結(jié)構(gòu)分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層3個層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調(diào)用，也可組合運行。
消息層將目前存在的多種通訊方式進行集成，通過消息網(wǎng)關(guān)進行消息格式的轉(zhuǎn)換，使企業(yè)內(nèi)外的溝通不受溝通方式的局限，真正實現(xiàn)實時的多渠道的交互式溝通。
一、把握管理溝通“七要素”是提高管理水平的前提
1.把握目標。確定溝通目標的意義在于:分析整個溝通過程所要解決的最終問題。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個清晰的概念傳達給受眾，才能實現(xiàn)有效溝通。這個清晰概念的組織包括:確定目標、明確觀點、安排具體內(nèi)容。溝通目標不僅要按指導(dǎo)性和咨詢性策略進行，還要明確總體目標、行動目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系，又要明確主導(dǎo)目標，善于在主導(dǎo)目標的規(guī)范下，考慮如何把對方的目標進行整合，確定最后的行動目標和溝通目標。
2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即:分析誰發(fā)起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個問題:我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發(fā)溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內(nèi)容應(yīng)放在開場白還是置于結(jié)尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務(wù)場合中應(yīng)盡可能多地采用。如果在結(jié)尾說明重點，則稱為間接進入主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結(jié)論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的興趣，進而轉(zhuǎn)變其態(tài)度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結(jié)構(gòu)。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣強調(diào)信息、如何組織好信息這兩個問題。
4.了解聽眾、服務(wù)聽眾。成功的管理溝通是聽眾導(dǎo)向的溝通。在溝通前應(yīng)該了解聽眾背景:他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預(yù)測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應(yīng)該設(shè)法激發(fā)他們的熱情，征求意見并誘導(dǎo)他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發(fā)點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析?，F(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化管理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機制，既要經(jīng)常分析內(nèi)部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析:一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態(tài)度，避免由于偏見與好惡而出現(xiàn)偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區(qū)的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發(fā)生影響的其他個體和人群的關(guān)系，如:上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區(qū)別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內(nèi)容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據(jù)當時當?shù)氐木唧w情況來正確選擇恰當?shù)臏贤ㄇ?。在當今信息?jīng)濟時代，電子信息通道出現(xiàn)了多樣化，如現(xiàn)在已經(jīng)被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有:電子數(shù)據(jù)庫、電子數(shù)據(jù)交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網(wǎng)絡(luò)共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應(yīng)該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。
7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現(xiàn)溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。如果發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發(fā)送者發(fā)現(xiàn)傳達的信息沒有被理解，就應(yīng)進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發(fā)現(xiàn)發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來的信息表明理解有誤，則在調(diào)整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。
二、打牢管理溝通的基礎(chǔ):聽、說、讀、寫
管理者作為個體，要實現(xiàn)管理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎(chǔ)，提升管理溝通的效果和效率，根據(jù)不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能?？梢哉f，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎(chǔ)技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為:聽40%、說35%、讀16%和寫9%。
1.善聽?！皟A聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質(zhì)之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應(yīng)該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧:一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現(xiàn)，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。
2.能說。包括面談與演講技能?，F(xiàn)代人都要學(xué)會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)?！澳苷f會道”更能適應(yīng)各種各樣的人際交往，更適應(yīng)各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結(jié)構(gòu)和環(huán)境，以增進關(guān)系。同時，用5W2H方式準備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準備，設(shè)計好演講的語言結(jié)構(gòu)，包括開場白、主體觀點的闡述、結(jié)尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應(yīng)運用游說進行說服，善于潛移默化。
3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如:報告、合同、會議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現(xiàn)。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結(jié)、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預(yù)測(預(yù)測下文的內(nèi)容)。
信息時代對傳統(tǒng)的閱讀方式提出了挑戰(zhàn)，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。
4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統(tǒng)的溝通形式，也是現(xiàn)代企業(yè)最可靠的溝通方式?！翱谡f無憑，落筆為準”。在現(xiàn)代企業(yè)的商務(wù)活動中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據(jù)、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細節(jié)，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(tǒng)(EMS)的不同作用。二要按受眾導(dǎo)向的文字組織原則進行并根據(jù)受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。
三、管理溝通的換位思考:望、聞、問、切
一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎(chǔ)，是管理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者認為，為了優(yōu)化管理溝通，發(fā)展管理溝通的換位思考，有效引進中醫(yī)的望、聞、問、切，善于從醫(yī)生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調(diào)查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“望”。醫(yī)生對就診病人的“望”，是用其工作經(jīng)驗、醫(yī)學(xué)學(xué)識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進行初步觀察，進而結(jié)合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷?，F(xiàn)代企業(yè)的管理溝通引進“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息者的目的、態(tài)度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優(yōu)化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質(zhì)、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息者表達其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應(yīng)深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發(fā)展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。
2.廣“聞”。醫(yī)生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結(jié)合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數(shù)?，F(xiàn)代管理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結(jié)合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結(jié)合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結(jié)合，更應(yīng)提高管理者的經(jīng)濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。:
3.勤“問”?！皢枴笔轻t(yī)護工作的重點。不僅要問現(xiàn)在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應(yīng)問寒問暖、問長問短以表達關(guān)心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”?；卮饐栴}既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態(tài)度、動作中表達親切的關(guān)懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優(yōu)化。
4.深“切”。“切”在醫(yī)療中既是深入調(diào)研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎(chǔ)上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫(yī)療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學(xué)知識、如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥?，F(xiàn)代企業(yè)管理溝通引進“切”的理念與技能，將實現(xiàn)管理溝通現(xiàn)代化的飛躍。“切”意味著“接”的藝術(shù)，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應(yīng)、接頭，是優(yōu)化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關(guān)的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平?！扒小币龅缴钋?，多用心思考。
良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正?；顒拥靡跃S系，也促進人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統(tǒng)的效率、效應(yīng)的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫(yī)生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通問題，促進溝通更完善、完美，促進管理溝通現(xiàn)代化是十分必要的。
參考文獻:
1.1.1定義
績效考核（performanceexamine）是一項系統(tǒng)工程?？冃Э己说亩x為：組織在一定的戰(zhàn)略目標下，使用某種的標準和指標，對組織內(nèi)部管理者和員工進行定量評估，同時運用評估結(jié)果正面引導(dǎo)員工將來的工作行為和工作業(yè)績。
1.1.2績效考核意義
績效考核對檢驗檢疫工作的可持續(xù)發(fā)展起著導(dǎo)向、杠桿、評估和拉動作用。實施開發(fā)并使用該類系統(tǒng)會為檢驗檢疫機構(gòu)落實“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、保安全”戰(zhàn)略目標的重要抓手，助力“四步走”戰(zhàn)略的重要手段，對檢驗檢疫機構(gòu)發(fā)展具有重要意義，具有下列顯著優(yōu)點：①簡化工作流程，調(diào)動整體工作人員的積極性，提高工作效率，促進工作的落實。②方便數(shù)據(jù)尋根，增強安全保護。③實現(xiàn)公正考核，支持可靠決策。④調(diào)整管理方法，適應(yīng)新形勢要求。
1.2績效考核方法
績效考核常用方法有：圖尺度考核法（GraphicRatingScale，GRS）交替排序法（AlternativeRankingMethod，ARM）配對比較法（PairedComparisonMethod，PCM）強制分布法（ForcedDistributionMethod，F(xiàn)DM）關(guān)鍵事件法（CriticalIncidentMethod，CIM）目標管理法（ManagementbyObjectives，MBO）等，本文采用目標管理法對本體系進行研究。
1.3績效考核的內(nèi)容
①績效考核主體確定。根據(jù)目標管理法的考核思想，成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組、績效考核辦公室、績效考核聯(lián)席單位、被考核單位四個主體。②績效考核模式確立。組織結(jié)構(gòu)：由局領(lǐng)導(dǎo)小組、績效組、工作人員三個部分構(gòu)成；考核對象由所有分支機構(gòu)、省局機關(guān)處室、直屬單位?？己酥笜藶橹攸c工作、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量管理體系、部門民主互評、黨組評議以及突出成績加分構(gòu)成。
2績效考核工作信息化設(shè)計
2.1檢驗檢疫機構(gòu)績效考核信息系統(tǒng)需求分析
目前，很多單位結(jié)合自身的實際需要，已經(jīng)開發(fā)出多種管理信息系統(tǒng)，這些管理信息系統(tǒng)都有各自的優(yōu)缺點和適用范圍。對檢驗檢疫機構(gòu)來說，績效考核信息系統(tǒng)的特點，主要包括：①方便性：通過該系統(tǒng)，考核主體能夠?qū)冃нM行考核，同時能夠得到考核的登錄密碼，考核時間、考核地點，考核過程能夠方便地評分；②穩(wěn)定性：在系統(tǒng)操作過程中，為了避免出現(xiàn)等待時間過長、內(nèi)容不完整，甚至服務(wù)中斷等現(xiàn)象，通常情況下，需要確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性；③安全性：互聯(lián)網(wǎng)作為一個開放的網(wǎng)絡(luò)，在使用過程中，需要采取技術(shù)手段，防止作弊現(xiàn)象的出現(xiàn)；對于數(shù)據(jù)庫、WEB服務(wù)來說，需要制定一定的安全措施；④可擴展能力：根據(jù)目標考核系統(tǒng)的規(guī)劃，可以將相應(yīng)的功能設(shè)計成不同的模塊，進而在一定程度上便于系統(tǒng)功能的擴展和集成；⑤可維護性：通過網(wǎng)絡(luò)進行績效考核時，有的數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)可以自動完成，但是，有些系統(tǒng)需要借助維護人員對網(wǎng)站的數(shù)據(jù)做出及時的處理和回應(yīng)。
2.2系統(tǒng)運行環(huán)境分析
①結(jié)構(gòu)選擇。本系統(tǒng)采用的是“瀏覽器/服務(wù)器”（B/S）模式。②平臺選擇。根據(jù)B/S結(jié)構(gòu)的要求，借助現(xiàn)有的軟硬件產(chǎn)品，以及軟件開發(fā)工具，通過對性能價格比進行綜合的考慮，選擇如下平臺：1）數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫選擇SQLServer2000數(shù)據(jù)庫作為應(yīng)用軟件。2）硬件：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站、網(wǎng)卡、集散器組成系統(tǒng)硬件。3）開發(fā)工具：本系統(tǒng)采用C#編程語言實現(xiàn)編程，開發(fā)工具為MicrosoftVisualStudio。③網(wǎng)站架設(shè)。在Internet服務(wù)管理器（IIS）中創(chuàng)建WEB站點。
2.3系統(tǒng)的功能需求
系統(tǒng)應(yīng)是根據(jù)檢驗檢疫機構(gòu)績效考核的流程，自行設(shè)計開發(fā)的一套軟件系統(tǒng)。①總功能需求。一是對省局機關(guān)處室、直屬單位的績效考核；二是對各分支機構(gòu)的績效考核。每個功能都針對被考核單位的實際工作情況進行管理，其中，評分統(tǒng)計中包括：基礎(chǔ)工作、重點工作、體系運行情況、黨組評議、突出成績加分、民主測評。②權(quán)限功能需求。本系統(tǒng)對績效考核主體設(shè)置了相應(yīng)的權(quán)限。1）績效管理辦公室：可實現(xiàn)部門和員工名單、添加和刪除部門，參與對各部門的考核評分，對各部門的績效考核成績進行統(tǒng)計、計算、等功能；2）績效管理聯(lián)席單位：可參與對各部門的績效管理考核評分；3）普通用戶：向系統(tǒng)內(nèi)任何人開放，主要用于查看績效考核結(jié)果，提交考核所需各項資料。
2.4系統(tǒng)的技術(shù)支持
本項目研究開發(fā)的信息系統(tǒng)是在B/S結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)模式下利用作為系統(tǒng)框架，采用SQL，C#等編程語言編程實現(xiàn)的。①技術(shù)。作為一種技術(shù)，主要用于建立動態(tài)Web應(yīng)用程序。與現(xiàn)在的Web開發(fā)模式相比，作為.NET框架的一部分，通常情況下能夠提供許多強大的優(yōu)勢。②SQLServer2000。SQLServe:2000是Microsoft推出的SQLServer數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。其具有易分析、高安全、易管理、高實用、可伸縮、易操作的特點。③C#。C#是專門為.NET應(yīng)用而開發(fā)出的語言。這從根本上保證了C#與.NET框架的完美結(jié)合。在.NET運行庫的支持下，NET框架的各種優(yōu)點在C#中表現(xiàn)得淋漓盡致。④B/S體系結(jié)構(gòu)。B/S模式是一種以Web技術(shù)為基礎(chǔ)的新型的信息系統(tǒng)平臺模式，簡化了客戶端，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，使用戶的操作變得更簡單，還使信息系統(tǒng)維護的限制因素更少。
2.5系統(tǒng)的操作流程
從系統(tǒng)用戶輸入口令開始，到選取相應(yīng)的系統(tǒng)模塊是系統(tǒng)運行的主體流程，然后才能在其權(quán)限下進行工作。
3績效考核信息系統(tǒng)設(shè)計
3.1總體設(shè)計方案
①系統(tǒng)的設(shè)計目標。本系統(tǒng)通過領(lǐng)導(dǎo)小組、績效辦、聯(lián)席會議、普通用戶四個考核主體的各自功能和權(quán)限、執(zhí)行操作對績效成績進行分析、匯總，最后得出績效考核結(jié)論。②系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)。
3.2系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
①登錄模塊設(shè)計。系統(tǒng)起始頁，檢驗用戶代號和密碼是否正確。用戶進入系統(tǒng)網(wǎng)址后打開的缺省頁面，要求用戶在進入系統(tǒng)前驗證用戶輸入的代號和密碼后，查詢其代號和密碼是否匹配。②考核模塊設(shè)計。按照考核流程分為：考核輸入、考核、考核輸出模塊。③管理模塊設(shè)計。
3.3權(quán)限設(shè)計
本系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置劃為兩級，分別為管理員（局領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)）和普通用戶（包括績效辦、聯(lián)席會議和其他未授權(quán)人員）。
3.4代碼設(shè)計
代碼的種類包括順序碼、區(qū)間碼、表意碼、合成碼等多種。本系統(tǒng)主要使用的是表意碼，即把直接或間接表示編碼化對象屬性的文字、數(shù)字、記號原封不動地作為編碼。
