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時(shí)間：2023-03-16 17:16:04
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消費(fèi)者行為研究不是孤立地、單純地研究一個(gè)學(xué)術(shù)結(jié)論來論證中國消費(fèi)者的行為趨勢，也不是長篇大論嚴(yán)格推理以通過博士論文答辯，消費(fèi)者行為研究的終極目的就是為企業(yè)服務(wù)。然而，中國企業(yè)對消費(fèi)者行為研究的要求和希望的結(jié)論，與西方成熟企業(yè)有巨大的區(qū)別。
中國企業(yè)明確地要求消費(fèi)者行為研究揭示消費(fèi)者采購行為、采購習(xí)慣，以及款式、樣式、內(nèi)心偏好、外部采購干擾等可以直接在市場銷售過程中發(fā)揮作用，直接幫助企業(yè)一線銷售人員，從而立刻提升銷售業(yè)績或提高產(chǎn)品市場占有率。
西方企業(yè)明確要求消費(fèi)者行為產(chǎn)品研究的最終結(jié)論，要可以指點(diǎn)企業(yè)的營銷決策，比如是否應(yīng)該進(jìn)入一個(gè)市場?如果進(jìn)入這個(gè)市場，那么消費(fèi)者的哪些行為會影響企業(yè)的市場發(fā)展，哪些行為會對企業(yè)的市場發(fā)展產(chǎn)生消極的影響?甚至要通過消費(fèi)者行為揭示的規(guī)律，來測算進(jìn)入一個(gè)市場的投資回報(bào)周期，從而由董事會做出最終決策，是否應(yīng)該進(jìn)入以及以何種形式進(jìn)入某個(gè)市場。
兩者主要的不同在于短期和長期上，或者表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略上，也同時(shí)表現(xiàn)在企業(yè)的管理層級上。中國企業(yè)偏向短期的戰(zhàn)術(shù)行為，直接需要提高對消費(fèi)者行為認(rèn)識和理解的企業(yè)人員集中在一線的夾層中，而西方企業(yè)偏向長期的戰(zhàn)略決策，直接需要提高對消費(fèi)者行為認(rèn)識的基本上都是企業(yè)中高層管理者，而不是基層的員工。
消費(fèi)行為研究為企業(yè)的哪個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)凸顯價(jià)值最大化
后面是我們?yōu)槲鞣搅闶燮髽I(yè)客戶提供的調(diào)研報(bào)告要點(diǎn)，這個(gè)要點(diǎn)為企業(yè)回答了一個(gè)關(guān)鍵的問題：是否應(yīng)該進(jìn)入中國市場，以及應(yīng)該何時(shí)進(jìn)入中國市場?這個(gè)報(bào)告為企業(yè)提供了一個(gè)消費(fèi)者行為、信仰以及習(xí)慣的數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析揭示了一些中國市場消費(fèi)者行為的發(fā)展趨勢。通過對報(bào)告關(guān)鍵內(nèi)容的分析，希望讀者可以理解消費(fèi)者行為研究首先應(yīng)該對企業(yè)高層產(chǎn)生影響，應(yīng)該直接作用在企業(yè)決策層面上，而不是為已經(jīng)做了的決策提供執(zhí)行輔導(dǎo)。雖然，消費(fèi)者行為研究完全可以為一線提供戰(zhàn)術(shù)的輔導(dǎo)，但是，應(yīng)用在決策環(huán)節(jié)的效應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于應(yīng)用在戰(zhàn)術(shù)層面的效應(yīng)，這是不言而喻的。
2005年7、8、9三個(gè)月，我們在北京、上海、成都、沈陽四城市，選擇中等收入群體中男、女各600人進(jìn)行了一對一訪談，以下是一些關(guān)鍵的數(shù)據(jù)：購買服裝品牌的關(guān)鍵要素中，92％強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，81％強(qiáng)調(diào)健康，76％強(qiáng)調(diào)對消費(fèi)者的關(guān)注，而合理的價(jià)格僅僅排在第五，為73％，在選擇購物地點(diǎn)時(shí)，52％強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，39％強(qiáng)調(diào)服務(wù)，36％強(qiáng)調(diào)廣泛的選擇性，性價(jià)比排在第五，為27％；在調(diào)研的群體中，品牌識別正確的比率為83％，78％的受訪者明確肯定當(dāng)一家零售店沒有他們偏好的品牌時(shí)，一般不會購買其他的品牌。
調(diào)研還有一些新的發(fā)現(xiàn)：中國消費(fèi)者對購物環(huán)境不滿的比率非常高，其中48％的女性對購物環(huán)境不滿，而在美國這個(gè)數(shù)字只是30％；63％的男性對購物環(huán)境不滿，這個(gè)數(shù)字與美國男性不相上下。
雖然在2004年12月，中國已經(jīng)在零售領(lǐng)域?qū)ν赓Y開放了二、三級城市，但是，并沒有發(fā)生當(dāng)初許多媒體、官方機(jī)構(gòu)預(yù)言的外資零售企業(yè)大舉進(jìn)入這個(gè)市場的情況。
中國消費(fèi)者在家電、生活改善耐用品方面有很強(qiáng)的對外國品牌的偏好，但是，在食品、個(gè)人保健產(chǎn)品類別上，對本地品牌的偏好是對外國品牌偏好的兩倍。服裝、鞋帽品類，主流消費(fèi)群在外國品牌和本土品牌方面沒有明顯的偏好差異，但是年輕人以及受過高等教育的人群，在服裝和鞋帽晶類上，有相當(dāng)強(qiáng)的對外國品牌的偏好。
因此，如果是食品以及個(gè)人保健類產(chǎn)品企業(yè)，進(jìn)人中國市場后的關(guān)鍵戰(zhàn)略重點(diǎn)是建立強(qiáng)有力的品牌形象，從而足以打動主力消費(fèi)人群；而電器和家用耐用晶應(yīng)該保持自己的獨(dú)特品牌識別；服裝、鞋帽類的企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在高收入人群上。
當(dāng)然，中國消費(fèi)者對零售店還有太多的不滿，比如貨品品種不全、擺放不合理、結(jié)賬時(shí)間漫長等，這些都是外國零售企業(yè)決定進(jìn)入中國前要進(jìn)行詳細(xì)戰(zhàn)略權(quán)衡的。只有經(jīng)過全面的對中國消費(fèi)者的衡量，才可以對企業(yè)進(jìn)入一個(gè)市場提供理性的、客觀的、慎重的評估，以及投資回報(bào)周期。這不是依靠熱情、沖動、堅(jiān)信一定會取得勝利式的頭腦發(fā)熱就能做到的，這才是消費(fèi)者行為研究發(fā)揮關(guān)鍵決策作用的地方。
在消費(fèi)者行為研究專欄開辦以來，得到了企業(yè)界營銷、銷售管理者的反饋，他們明確表示對消費(fèi)者(行為)研究的重視已經(jīng)提到了相當(dāng)高的程度，只是苦于沒有具體可行的工具、方法、途徑。他們對話題的認(rèn)識和感知逐漸清晰、明朗，隨著專欄每期文章的推出，他們對消費(fèi)者行為研究以前像一塊塊磚頭般零零碎碎的感知，慢慢地得以歸攏形成架構(gòu)，就好像看到了建筑的框架了。但是，僅僅走到這一步還不夠，他們還想在如何應(yīng)用、如何點(diǎn)撥實(shí)際問題等方面看到更多的內(nèi)容。
作為專欄的作者，讀者的反饋與需求會直接影響欄目文章的內(nèi)容、觀點(diǎn)以及傾向，讀者反映需要解渴的東西，如果我們不能提供解渴的飲料，僅僅是提供挖井的工具顯然是不夠的。但是，如果不清楚企業(yè)需要什么飲料，不清楚什么原因?qū)е碌钠髽I(yè)饑渴，那么給水也僅僅可以解決眼前非常短期的問題。所以，這一期特別強(qiáng)調(diào)的，就是消費(fèi)者行為研究到底應(yīng)該為企業(yè)的哪個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，應(yīng)該發(fā)揮戰(zhàn)術(shù)的作用，還是應(yīng)該發(fā)揮戰(zhàn)略的作用。
“看透”消費(fèi)者，諾基亞一舉定乾坤
最后，我們來看一個(gè)跨國公司在中國研究消費(fèi)者行為，進(jìn)而調(diào)整戰(zhàn)略決策最終大獲成功的例子，或許這能給國內(nèi)很多有過類似經(jīng)歷的企業(yè)以借鑒。
當(dāng)年，諾基亞在山西市場調(diào)研時(shí)得出了以下大致的結(jié)論：當(dāng)?shù)厥袌鋈萘亢艽?，消費(fèi)零散，受價(jià)格影響消費(fèi)者的品牌忠度誠不高，諾基亞在此地有品牌知名度但份額不高等。這個(gè)調(diào)研結(jié)果影響了諾基亞的戰(zhàn)略策略，它調(diào)整企業(yè)研發(fā)成本、制造成本，控制物流成本，將所有產(chǎn)品的成本控制在原來成本的30％以下，用一年的時(shí)間提供了質(zhì)量絕對可靠、價(jià)格有足夠競爭力的產(chǎn)品，并且在推出新款上不遺余力，開足馬力用多款式、高質(zhì)量、有競爭力的價(jià)格占領(lǐng)二、三級市場。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)知行為模型是研究和分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物行為的基本架構(gòu)。大量文獻(xiàn)以理理論（TRA）、計(jì)劃行為理論（TPB）、技術(shù)接受模型（TAM）和技術(shù)創(chuàng)新擴(kuò)散理論（IDT）為研究模型，研究討論了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物行為。如，程華、寶貢敏運(yùn)用TRA、TPB、TAM和IDT理論，運(yùn)用實(shí)證的方法，研究了網(wǎng)絡(luò)購物者的態(tài)度、意向和行為模型；劉坤、李紅霞根據(jù)TRA、TPB和TAM理論，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，研究了網(wǎng)絡(luò)潛在購物者的態(tài)度、信念和意向。
模型的建立必須以正確的理論為基礎(chǔ)，如果某一路徑缺乏理論依據(jù)，則它無法正確解釋變量間的因果聯(lián)系。當(dāng)前研究文獻(xiàn)在初步構(gòu)建模型時(shí)，大多是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來設(shè)立觀測變量。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為研究是一個(gè)涉及信息技術(shù)、消費(fèi)者行為學(xué)和認(rèn)知心理學(xué)等多學(xué)科的研究領(lǐng)域，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)難以保證沒有缺漏之處。因此，本文試圖通過探索圖來尋求更加合理的模型構(gòu)建方法。
基于探索圖的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)知行為模型設(shè)計(jì)
探索圖是通過研究者對整個(gè)環(huán)境的觀察，根據(jù)自身掌握的知識和信息，加上充分的想象力，應(yīng)用更大環(huán)境考慮問題的觀點(diǎn)，創(chuàng)造出的一張圖。該圖展示了所有會影響或可能會影響研究主題的因素，同時(shí)也反映了因素的關(guān)聯(lián)關(guān)系，它的形成是一個(gè)集體的創(chuàng)造過程。
探索圖用橢圓表示因素、雙向箭頭表示互動關(guān)系、無規(guī)則的圈表示同一類的因素、連線連接同一類的因素、橢圓上加一個(gè)尾巴表示刪去的因素。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)知行為探索圖的繪制過程如下：
（一）初始
根據(jù)研究主題或決策問題的需要，召集有關(guān)專家對研究主題或決策問題進(jìn)行討論。本文涉及四個(gè)領(lǐng)域的專家，由電子商務(wù)專家主持召集信息技術(shù)專家、市場營銷專家和心理學(xué)專家，圍繞研究主題提出相關(guān)討論（見圖1）。
（二）提問
主持人或負(fù)責(zé)人依據(jù)研究的主題或決策的問題提問，讓大家思考，具體問題如圖2所示。
（三）各抒己見
每個(gè)成員充分發(fā)揮其想象力，發(fā)表看法，如，對如何評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)家及其團(tuán)隊(duì)的問題，各人應(yīng)用個(gè)人的知識、經(jīng)驗(yàn)，已掌握的信息，及其想像力，提出自己的觀點(diǎn)，有的提出要考察企業(yè)家及團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感、創(chuàng)新能力；有專家認(rèn)為應(yīng)該注意其文化背景、管理技能等；有人覺得應(yīng)該考察其領(lǐng)導(dǎo)能力、管理技能、知識結(jié)構(gòu)等因素。主持人根據(jù)每個(gè)人的提議在紙上描繪出諸多影響主題的因素，用橢圓表示。圖3是初始探索圖。
（四）綜合分類
待大家充分發(fā)表意見后，針對這些橢圓，引導(dǎo)大家對所有的提議因素進(jìn)行視覺思考，從整體出發(fā)，綜合相同的、剔除多余的，用連線連接同一類的因素，用無規(guī)則的圈將同一類的因素圈起來，對刪去的因素在它所在的橢圓上加一個(gè)尾巴。圖4是根據(jù)圖3進(jìn)一步繪制的分類探索圖。
（五）類別命名
進(jìn)一步進(jìn)行視覺思考，給各個(gè)不規(guī)則的圈命名。如，商品價(jià)格、商品種類、商品性能、商品品牌和商品圖片信息都可以歸類為商品信息。
這個(gè)類別的命名只是一個(gè)初始命名，因果關(guān)聯(lián)分析后才能最終命名。
（六）因果關(guān)聯(lián)分析
分析因素之間的因果關(guān)聯(lián)關(guān)系，用箭頭描述。探索圖是創(chuàng)造出來的，而且是集體創(chuàng)造出來的。它的創(chuàng)造過程是將邏輯思維與形象思維結(jié)合形成創(chuàng)新思維的過程。
在進(jìn)行因果關(guān)聯(lián)分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)某些因素間存在交叉關(guān)聯(lián)的情況。為了解決這個(gè)問題，專家組對造成這種情況的原因進(jìn)行了仔細(xì)分析后認(rèn)為，實(shí)際上存在兩種認(rèn)知模式：存在態(tài)度的認(rèn)知行為模式和缺乏態(tài)度的認(rèn)知行為模式。本文認(rèn)為，雖然電子商務(wù)應(yīng)用了新技術(shù)，但是，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品時(shí)，會根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度來認(rèn)知該產(chǎn)品。如果該產(chǎn)品在過去有認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，仍然服從存在態(tài)度到行為的認(rèn)知模式；如果該產(chǎn)品本文過去沒有認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，則服從缺乏態(tài)度的認(rèn)知模式。這兩種不同的認(rèn)知模式?jīng)Q定了消費(fèi)者的購買決策行為，并且進(jìn)一步影響電子商務(wù)企業(yè)的盈利模式。
經(jīng)過整理，形成了基于網(wǎng)絡(luò)實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)者認(rèn)知行為模型探索圖（見圖5）和基于網(wǎng)絡(luò)數(shù)字產(chǎn)品的消費(fèi)者認(rèn)知行為模型探索圖（見圖6）。
實(shí)證研究后的模型修正
本文的實(shí)證研究采用問卷調(diào)查的方法，為了能獲得較理想的數(shù)據(jù)，本文在調(diào)查對象、抽樣方法、數(shù)據(jù)特征和模型量表形成幾個(gè)方面進(jìn)行研究，形成了較科學(xué)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案。
首先對抽樣樣本進(jìn)行了初期控制，根據(jù)我國一般上網(wǎng)用戶的基本構(gòu)成，將抽樣樣本按照職業(yè)分為兩大類：學(xué)生和在職工作人員。學(xué)生基本上以在校的本科生和研究生為主。在對樣本進(jìn)行初期的控制后，本文隨后進(jìn)行問卷調(diào)查。
本調(diào)查采用線下的問卷調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查。由于時(shí)間、費(fèi)用和影響力方面的限制，樣本主要是以武漢市地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者為調(diào)查對象。盡管電子商務(wù)的發(fā)展本身具有較強(qiáng)的跨地區(qū)性，不同地區(qū)之間的消費(fèi)者有一些差別，但從總的方面考慮，地區(qū)之間的差異性不是很大，武漢市作為我國中部區(qū)域的特大城市，該地區(qū)的樣本具有較強(qiáng)的代表性。此次問卷共發(fā)放了600份，收回有效問卷462份，回收率為77％。本問卷分為三個(gè)部分：基本信息、關(guān)于實(shí)物產(chǎn)品和關(guān)于數(shù)字產(chǎn)品。
為了更好地修改問卷內(nèi)容的清晰性、可理解性和測量項(xiàng)目之間的預(yù)判，本文基于相關(guān)研究中經(jīng)常用到的方法，通過專家的評判，對問卷的內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)和給出相關(guān)建議，并結(jié)合專家組給出的建議，對論文的問卷進(jìn)行可行性的修改。專家組認(rèn)為，購物習(xí)慣實(shí)際上與心理預(yù)期有一定的重合，因此去掉該因素。
運(yùn)行Lisrel8.7后得到修正模型，如圖7、圖8所示。
結(jié)論
現(xiàn)代科學(xué)研究一般都具有多學(xué)科、復(fù)雜的特點(diǎn)，僅靠個(gè)人能力不能保障研究的系統(tǒng)性和完整性，探索圖方法較好地彌補(bǔ)了這種缺陷。在模型的初步構(gòu)建階段，探索圖方法在面對模型中的大量復(fù)雜因素時(shí)，能有效地梳理影響因子間的因果關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而為后續(xù)的實(shí)證研究工具提供堅(jiān)實(shí)的研究基礎(chǔ)。
本研究首先運(yùn)用探索圖工具，充分利用專家的智慧，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費(fèi)者的認(rèn)知行為實(shí)際存在兩種模式：有明確態(tài)度和無明確態(tài)度，態(tài)度的有無決定了認(rèn)知行為的不同，并分別構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實(shí)物產(chǎn)品和數(shù)字產(chǎn)品的消費(fèi)者認(rèn)知模型。其次，通過問卷調(diào)查的方法來驗(yàn)證前文提出的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)知行為模型。最后，得到了修正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實(shí)物產(chǎn)品和數(shù)字產(chǎn)品的消費(fèi)者認(rèn)知模型。
參考文獻(xiàn)：
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Abstract:Situation is one of the important factors influencing consumer behavior. Under the guidance of Baker′s situations theory， the editors put forward that the situational factors of consumer behavior have 17 different variables. Then we analyze these 17 variables， and conclude that the situational factors that affect consumer behavior have six sub-factors: psychological， environmental， marketing， time， matter and interaction factors. And through further analysis， we point out that situational factors are also influenced by other factors. The study is not only a supplementary of the past studies， but also contributes to a better understanding of the consumer behaviors， which has strong theoretical and practical significance.
Key words:consumer; consumer behavior; situational factors; factor analysis
在不同的情境下，人們將會有不同的行為。在消費(fèi)者的消費(fèi)過程中，消費(fèi)行為也受到情境的影響。面對同樣的營銷刺激，如同樣的產(chǎn)品、服務(wù)及同樣的廣告，同一個(gè)消費(fèi)者在不同的情境下將會作出不同的反應(yīng)，采取不同的消費(fèi)行為[1]。以往學(xué)者對于情境對消費(fèi)者行為影響的研究主要研究的是情境對消費(fèi)行為哪些方面有影響，而忽視了到底是情境因素中哪些因子對消費(fèi)行為產(chǎn)生影響以及情境因素與其他因素之間是否有交互作用[2]。本文便在貝克情境理論的指導(dǎo)下，結(jié)合實(shí)際分析對此進(jìn)行深入研究。
一、情境理論與消費(fèi)者行為
(一)情境理論
情境是指消費(fèi)者的消費(fèi)或購買活動發(fā)生時(shí)個(gè)體所面臨的短暫的環(huán)境因素，如購物時(shí)的氣候、購物場所的擁擠程度以及消費(fèi)者的心情等等。貝克(Belk)認(rèn)為，情境由五個(gè)變量或因素構(gòu)成，即物質(zhì)環(huán)境、社會環(huán)境、時(shí)間、任務(wù)和先行狀態(tài)[1]。貝克的情境理論提出后，學(xué)者對情境因素的研究主要包括情境對消費(fèi)者的購買意愿、品牌選擇、信息搜集范圍、涉入度的影響等。然而，不同學(xué)者應(yīng)用情境解釋消費(fèi)行為的解釋力卻千差萬別。Belk的研究表明，情境因素是解釋消費(fèi)行為的主要變量，它解釋了消費(fèi)行為18.7%的變異量，而個(gè)人因素只能解釋3.4%的行為變異;Sandell的研究則證明，高達(dá)40%的消費(fèi)行為變異可以歸因于情境因素，個(gè)人因素對行為變異的貢獻(xiàn)率僅占28%;Lutz和Kakkar的研究結(jié)論卻顯示，情境對消費(fèi)行為的解釋力只有不到6%[3-4]。
盡管這些研究結(jié)論有一定的差異，但它們都表明情境對消費(fèi)行為有影響作用。本文便是在情境理論及眾多學(xué)者研究的基礎(chǔ)之上進(jìn)一步就情境對消費(fèi)者行為的影響作用進(jìn)行研究，分析指出具體是情境中的哪些因子對消費(fèi)行為產(chǎn)生影響。
(二)消費(fèi)者行為研究
國際上對于消費(fèi)者行為的關(guān)注開始于18世紀(jì)，當(dāng)時(shí)，消費(fèi)社會開始在英國出現(xiàn)。隨著收入的增加，大眾消費(fèi)顯著增長，到了19世紀(jì)，這種消費(fèi)社會形態(tài)在美國和法國也相繼出現(xiàn)。隨著消費(fèi)社會的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營觀念越來越關(guān)注消費(fèi)者的變化。從20世紀(jì)60年代起，企業(yè)的經(jīng)營觀念已從生產(chǎn)取向、推銷取向發(fā)展為營銷取向。在市場營銷觀念的推動下，西方的消費(fèi)者行為研究逐漸發(fā)展起來[5]。
從20世紀(jì)90年代起，國內(nèi)學(xué)者開始關(guān)注對消費(fèi)者行為的研究，特別是香港和臺灣的學(xué)者。目前，他們對中國消費(fèi)者行為的研究主要是在消費(fèi)者生活方式和消費(fèi)者研究方法這兩個(gè)方面。1999年，國內(nèi)學(xué)者盧泰宏教授開始致力于對中國消費(fèi)者行為的研究，主要就中國青年一代生活方式、消費(fèi)者氣質(zhì)行為模式、中國女性消費(fèi)者自我概念等方面進(jìn)行了深入研究[5]。另外，國內(nèi)學(xué)者還對影響消費(fèi)者行為的因素(主要就影響消費(fèi)者購買行為的因素)進(jìn)行了研究。綜合而言，國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，影響消費(fèi)者購買行為的因素主要有:文化因素、經(jīng)濟(jì)因素、環(huán)境因素、個(gè)人因素、心理因素以及產(chǎn)品自身方面的因素等[1，6-8]。
二、研究方法
在貝克情境理論的指導(dǎo)下，筆者進(jìn)行了實(shí)地的分析觀察，提出影響消費(fèi)者行為的情境變量主要有天氣、周圍的物質(zhì)、商店的地理位置、背景音樂、燈光、氣味、廣告、折扣、優(yōu)惠券、購買的緊迫性、購買時(shí)間是否為特殊時(shí)點(diǎn)、時(shí)間壓力、是否有他人在場(朋友、服務(wù)人員)、是否與他人進(jìn)行了互動，以及消費(fèi)行為發(fā)生之前購買目的是否明確和消費(fèi)行為發(fā)生時(shí)消費(fèi)者的負(fù)面和正面情緒等17個(gè)變量[1]。應(yīng)用SPSS16.0分析軟件對這17個(gè)變量進(jìn)行因子分析后，得到影響消費(fèi)者行為的主因子，并對這些主因子進(jìn)行命名[9]。討論這些主因子與其他影響因素的關(guān)系，進(jìn)而分析情境因素與其他影響因素之間是否存在交互作用。
在此研究過程中，采用問卷法讓被調(diào)查者回憶自己最近的一次消費(fèi)經(jīng)歷，然后根據(jù)當(dāng)時(shí)的真實(shí)感受填寫問卷，以獲得真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。
(一)樣本選擇
通過問卷初稿，先對20個(gè)大學(xué)生進(jìn)行試調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果對問卷進(jìn)行修改后，于2008年11月在西安的一所大學(xué)對本科生進(jìn)行了正式的問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷300份，回收得到280份有效問卷，問卷有效率為93.3%，被調(diào)查的大學(xué)生年齡為18-24歲，平均年齡為21歲，其中男生61%，女生占39%。選擇學(xué)生樣本的主要原因是學(xué)生的同質(zhì)性高，使得研究有較高的內(nèi)在效度。
(二)產(chǎn)品選擇
在問卷調(diào)查過程中，請被調(diào)查者回憶自己在最近購買口香糖、牙膏、瓶裝水、衣服、鞋子、手機(jī)或電腦等幾種商品中的一種時(shí)，留下深刻印象的一次消費(fèi)經(jīng)歷，并根據(jù)自己當(dāng)時(shí)的真實(shí)感受回答問卷中的問題。所選擇的商品都是大學(xué)生較多購買的，因此被調(diào)查者有普遍的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，提高了所收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性。同時(shí)，為調(diào)查對象提供了較多的商品以供選擇，這將有助于研究發(fā)現(xiàn)的概括性[10]。
(三)數(shù)據(jù)分析
1.數(shù)據(jù)信度檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS的可靠性分析對調(diào)查問卷的信度進(jìn)行a系數(shù)檢驗(yàn)。本文采用的問卷是對情境變量的分析，計(jì)算得出的a系數(shù)為0.769。a系數(shù)越大，表示量表內(nèi)的內(nèi)部一致性越高，若a系數(shù)值大于0.7則顯示其信度相當(dāng)高，若介于0.7與0.35間的信度為尚可，而如小于0.35則表示信度低。本文研究的數(shù)據(jù)采集的a系數(shù)大于0.7，屬于高信度，因此數(shù)據(jù)的可靠性很高。
2.數(shù)據(jù)效度檢驗(yàn)。本次調(diào)查問卷采用李克特五級量表設(shè)計(jì)，進(jìn)行定序測量，按“非常認(rèn)同”、“認(rèn)同”、“一般”、“不太認(rèn)同”和“非常不認(rèn)同”5個(gè)等級設(shè)計(jì)成表格，讓受訪者根據(jù)自己對每項(xiàng)問題的認(rèn)同程度在相應(yīng)的等級下面做出標(biāo)記，最后按照“5=非常認(rèn)同”、“4=認(rèn)同”、“3=一般”、“2=不太認(rèn)同”和“1=非常不認(rèn)同”進(jìn)行賦值并輸入計(jì)算機(jī)，利用SPSS 16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、計(jì)算。
KMO統(tǒng)計(jì)量的取值在0和1之間，KMO值越接近1，意味著變量間的相關(guān)性越強(qiáng)，原有變量越適合作因子分析，0.9以上表示非常適合，0.8表示適合，0.7表示一般，0.6表示不太適合，0.5以下表示極不適合。其結(jié)果KMO值=0.817，大于0.8，數(shù)據(jù)符合因子分析的效度要求。
(四)結(jié)果分析
本文采用主成分萃取方法提取公因子，針對SPSS的統(tǒng)計(jì)結(jié)果取其特征根大于1，負(fù)荷量絕對值大于0.5的變量，作為因子命名的依據(jù)，共六個(gè)因子且各自的變量負(fù)荷量的絕對值均在0.5以上，總計(jì)累積貢獻(xiàn)率達(dá)66.614%，能反應(yīng)較大部分的信息，因此本文選取了六個(gè)公因子作為分析依據(jù)。同時(shí)，運(yùn)用SPSS方差最大化正交旋轉(zhuǎn)進(jìn)行分析，對初始的因子做了進(jìn)一步的旋轉(zhuǎn)，得出正交旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，最終得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷系數(shù)表，如表1。
然后分別確定六個(gè)因子各自的決定變量，現(xiàn)將六個(gè)因子的決定變量和因子負(fù)荷量詳細(xì)闡述如下:
因子一:心理因子，該因子的三個(gè)變量分別為負(fù)面情緒、正面情緒和購買目的，它們的因子負(fù)荷量分別是:0.872、0.746和0.555，均大于0.5。心理因子描述的是消費(fèi)者采取消費(fèi)行為時(shí)的心理因素，包括消費(fèi)者在采取消費(fèi)行為之前便已明確的購買目的和消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的情緒。對于同一種產(chǎn)品，購買的具體目的可以是多種多樣，同時(shí)消費(fèi)者的情緒包括正面情緒(如高興、興奮等)和負(fù)面情緒(如壓抑、沮喪、悲傷等)。
因子二:環(huán)境因子，該因子共計(jì)四個(gè)變量:背景音樂、燈光、廣告及氣味，對應(yīng)的因子負(fù)荷量分別為:0.713、0.700、0.608和0.533，均大于0.5。環(huán)境因子描述的是消費(fèi)者采取消費(fèi)行為時(shí)消費(fèi)場景中的環(huán)境因素，包括店內(nèi)的背景音樂、燈光的明暗程度、店內(nèi)的氣味以及是否有相關(guān)的廣告懸掛于消費(fèi)者的視線范圍內(nèi)。
因子三:營銷因子，該因子共計(jì)兩個(gè)變量:折扣和優(yōu)惠券，對應(yīng)的因子負(fù)荷量為0.886和0.827，均大于0.5。營銷因子描述的是消費(fèi)者消費(fèi)場景中的營銷因素，包括消費(fèi)者所需要的商品是否有折扣，是否會贈送購物券等。
因子四:時(shí)間因子，該因子共計(jì)三個(gè)變量:購買的緊迫性、特殊時(shí)點(diǎn)及時(shí)間壓力，對應(yīng)的因子負(fù)荷量為:0.767、0.673、0.550，均大于0.5。時(shí)間因子所描述的是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的時(shí)間因素，主要是指該消費(fèi)行為的緊迫性，即是否迫切的需要購買，消費(fèi)時(shí)間是否是某一特殊的時(shí)點(diǎn)，如一天、一周或是一月的某一特殊時(shí)間，以及消費(fèi)者的時(shí)間壓力，消費(fèi)者是否有足夠的時(shí)間進(jìn)行仔細(xì)挑選。
因子五:物質(zhì)因子，該因子共計(jì)三個(gè)變量，即天氣、周圍的物質(zhì)和地理位置，對應(yīng)的因子負(fù)荷量分別為0.804、0.504、0.504，均大于0.5。物質(zhì)因子所描述的是消費(fèi)情境中的物質(zhì)因素，包括消費(fèi)行為發(fā)生時(shí)的天氣情況、周圍的物質(zhì)以及消費(fèi)場所的地理位置、交通情況等。
因子六:互動因子，互動因子共計(jì)兩個(gè)變量:與他人的互動和是否有他人在場，對應(yīng)的因子負(fù)荷量為0.835和0.691，均大于0.5。該因子所描述的是消費(fèi)行為發(fā)生時(shí)消費(fèi)者與情境中相關(guān)人員的互動，包括是否有服務(wù)人員及自己的同伴在場以及是否與他們進(jìn)行了互動。
三、結(jié)論分析
通過以上研究得出，影響消費(fèi)者行為的情境因素由六個(gè)因子組成，通過分析研究將這六個(gè)公因子分別命名為:心理因子、環(huán)境因子、營銷因子、時(shí)間因子、物質(zhì)因子和互動因子?？偨Y(jié)以往學(xué)者對消費(fèi)者消費(fèi)行為影響因素的研究成果，得到影響消費(fèi)者行為因素的結(jié)構(gòu)圖，如圖1所示。
由此得到結(jié)論，情境因素與消費(fèi)者自身因素、產(chǎn)品因素、社會環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)因素及營銷者因素一樣對消費(fèi)者行為有顯著的影響作用。它由心理因子、環(huán)境因子、營銷因子、時(shí)間因子、物質(zhì)因子和互動因子等六個(gè)因子組成，是這六個(gè)因子分別對消費(fèi)者行為產(chǎn)生影響。同時(shí)，這六個(gè)因子又不同程度的受到其他影響因素的影響。例如，心理因子在一定程度上受到消費(fèi)者自身因素的影響，營銷因子受到營銷者因素的影響，互動因子則受到社會環(huán)境因素的影響等等?？梢姡榫骋蛩貙οM(fèi)者行為的影響受到其他影響因素的交互作用。
四、研究展望
盡管本文的研究達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，但還存有一定的不足。首先，研究的過程中所選取的樣本比較單一，年齡結(jié)構(gòu)比較集中，這使得樣本的多樣性較差，在以后的研究中，可以選取更廣泛的樣本。其次，研究雖然得出結(jié)論，說明情境因素可以被區(qū)分為六個(gè)因子，但具體而言，對于每個(gè)因子影響作用的權(quán)重究竟如何，則沒有進(jìn)行系統(tǒng)的研究，在以后的工作中可以繼續(xù)深入研究。再次，雖然也指出情境因素對消費(fèi)者行為的影響受到其他影響因素的交互作用，但未具體分析指出交互作用究竟有多大，在以后可以在這方面繼續(xù)進(jìn)行深入研究。最后，本文只是對情境因素常見的17個(gè)變量進(jìn)行了討論，具有一定的局限性，在以后的研究中可以選取更多的變量進(jìn)行分析，得到更為完善的結(jié)論。
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中小企業(yè)采用在線拍賣進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是要對消費(fèi)者出價(jià)行為進(jìn)行評估。由于在線拍賣也不同于普通的電子商務(wù)交易，他又具有拍賣交易的特性，普通的電子商務(wù)交易是明碼標(biāo)價(jià)，不允許爭價(jià)的電子商務(wù)活動。而在線拍賣交易，是由消費(fèi)者自己對某一商品估價(jià)、出價(jià)，商家選擇是否接受出價(jià)的電子商務(wù)活動。我們下面可以借用數(shù)據(jù)模型分析一下這種在線拍賣策略。
在在線拍賣中，商家會設(shè)置極限價(jià)格，所謂極限價(jià)格即商家愿意出售商品的最低價(jià)格。消費(fèi)者提交一個(gè)出價(jià)，如果出價(jià)高于極限價(jià)格就會被商家接受。從商家的角度來講，這種交易模式存在兩種利潤源：一是商家從每一個(gè)成功的交易中獲得基本的利潤，即極限價(jià)格減去該商品的成本價(jià)格；二是商家也可以獲得信息費(fèi)用，即消費(fèi)者的出價(jià)與商品極限價(jià)格之間的差價(jià)。商家在成本價(jià)格之上選擇一個(gè)極限價(jià)格，這樣信息費(fèi)用就成為一種利潤源。從消費(fèi)者的角度來講，消費(fèi)者關(guān)于摩擦成本便現(xiàn)出相異性。這種特性可分為：消費(fèi)者在在線拍賣交易商家那里購物所花費(fèi)的時(shí)間和精力的總量是不同的；消費(fèi)者對與節(jié)省價(jià)格相關(guān)的時(shí)間與精力的評價(jià)是不同的。所有消費(fèi)者提交一個(gè)出價(jià)的過程不是完全相異的。具有高認(rèn)知能力的消費(fèi)者會很容易學(xué)會瀏覽網(wǎng)站，他們就會比低認(rèn)知能力的消費(fèi)者花費(fèi)較低的摩擦成本。具有較高教育水平的消費(fèi)者在他們的出價(jià)序列中花費(fèi)較低的摩擦成本。
假設(shè)消費(fèi)者效用在交易價(jià)格中是線性的，利用一個(gè)理性消費(fèi)者結(jié)構(gòu)構(gòu)造消費(fèi)者出價(jià)模型。在這個(gè)模型中，消費(fèi)者應(yīng)該把購買20元的音樂CD節(jié)省5元與購買1000元的手機(jī)節(jié)省5元的價(jià)值看作是相等的。通過行為觀察可知，消費(fèi)者可能認(rèn)為購買20元的音樂CD節(jié)省5元比購買1000元的手機(jī)節(jié)省5元更有意義。這樣，在絕對條件下消費(fèi)者喜歡購買昂貴的產(chǎn)品可能愿意給零售商留下更高的信息費(fèi)用。從另一方面說，可以認(rèn)為消費(fèi)者對高附加值商品比對低附加值商品追求更好的價(jià)格，也就是說對較昂貴的商品花費(fèi)較低的摩擦成本。定義C為提交出價(jià)的摩擦成本。認(rèn)為消費(fèi)者的摩擦成本在爭價(jià)的過程中是一個(gè)恒量并且獨(dú)立于提交的出價(jià)。當(dāng)考慮爭價(jià)過程中的認(rèn)知作用時(shí)，不考慮在對某一特定商品一連串出價(jià)中的認(rèn)知作用。
假設(shè)極限價(jià)格是一個(gè)隨機(jī)變量，定義T為極限價(jià)格。由于消費(fèi)者并不了解商家做出決策的過程，消費(fèi)者認(rèn)為T分布在估計(jì)區(qū)間[，]之中。這個(gè)區(qū)間描述了消費(fèi)者對極限價(jià)格的主觀判斷，是消費(fèi)者愿意購買商品的最低價(jià)格，是消費(fèi)者愿意購買商品的最高價(jià)格。假設(shè)消費(fèi)者確切的知道與。真正的極限價(jià)格僅僅只有零售商自己知道，它可能在也可能不在區(qū)間[，]中。假設(shè)消費(fèi)者認(rèn)識到商家控制的極限價(jià)格在爭價(jià)的過程中是一恒量。商家通過自己的網(wǎng)站和其他的媒體將信息提供給消費(fèi)者，這是與恒定極限價(jià)格策略相關(guān)聯(lián)的。也得到了在分析之中用到的所有商品的極限價(jià)格數(shù)據(jù)，這樣就證實(shí)了極限價(jià)格在任何特定的爭價(jià)序列中確實(shí)是恒定不變的。假設(shè)消費(fèi)者先前的出價(jià)分布在區(qū)間[，]之中。相似地，假設(shè)較晚的出價(jià)分布在最后一個(gè)出價(jià)到之中。
定義P表示消費(fèi)者的保留價(jià)格，即消費(fèi)者愿意購買商品的最高價(jià)格。P可能在上述的區(qū)間之中()或者它在這個(gè)區(qū)間的上邊界之上()。如果P在這個(gè)區(qū)間的下邊界之下()，消費(fèi)者將根本不會提交任何出價(jià)。在這個(gè)的模型中，消費(fèi)者出價(jià)行為將被這四個(gè)參數(shù)(,,,)，乃充分描述。
首先，消費(fèi)者提交一個(gè)出價(jià)，其中=。并且付出摩擦成本C。當(dāng)?shù)谝淮纬鰞r(jià)時(shí)，消費(fèi)者需要將出價(jià)太低的成本與出價(jià)太高的成本進(jìn)行轉(zhuǎn)換。出價(jià)低于極限價(jià)格的理論概率是。在這種情況下，消費(fèi)者除了擁有提交增加后的出價(jià)的選擇權(quán)之外沒有得到任何直接的報(bào)酬。在第二次出價(jià)時(shí)，消費(fèi)者可以排除掉極限價(jià)格低于他第一次出價(jià)的可能性。這樣，他就能以更有利的信息提交第二次出價(jià)，這種有利信息是以比較窄的區(qū)間的形式表現(xiàn)出來的。出價(jià)高于極限價(jià)格的理論概率是。在這種情況下，消費(fèi)者得到的報(bào)酬是。與消費(fèi)者提交出價(jià)的摩擦成本綜合考慮，消費(fèi)者提交一個(gè)出價(jià)的網(wǎng)絡(luò)效用是。這個(gè)表達(dá)式所得的結(jié)果總是正的，否則消費(fèi)者不會在首先就提交出價(jià)。
需要注意的是，消費(fèi)者并不清楚的商家設(shè)定的極限價(jià)格T并不影響消費(fèi)者對每次出價(jià)的計(jì)算。對每次出價(jià)的計(jì)算完全取決于消費(fèi)者對商品價(jià)格的估計(jì)區(qū)間[，]。
基于在線拍賣交易中消費(fèi)者的出價(jià)序列的結(jié)束輪次，我們可以把消費(fèi)者出價(jià)模型表述如下：對在線拍賣交易成本的估計(jì)、消費(fèi)者商品價(jià)格的估計(jì)以及消費(fèi)者購買商品愿意付出的最高價(jià)格可以劃分消費(fèi)者類型。通過計(jì)算不同類型消費(fèi)者的每一輪的出價(jià)，消費(fèi)者的每一輪出價(jià)組成了消費(fèi)者對某一商品的出價(jià)序列。根據(jù)消費(fèi)者的出價(jià)序列與觀察到的消費(fèi)者出價(jià)序列進(jìn)行比較，就可以確定消費(fèi)者的類型。假設(shè)消費(fèi)者對某一商品的估價(jià)區(qū)間是一致的，消費(fèi)者購買這一商品愿意出的最高價(jià)格也是相同的，而消費(fèi)者購買商品所估計(jì)花費(fèi)的成本是不同的。以下根據(jù)消費(fèi)者出價(jià)行為模型分析消費(fèi)者由于愿意花費(fèi)的成本不同而產(chǎn)生的行為差異。如下將對10個(gè)不同類型的消費(fèi)者進(jìn)行分析，消費(fèi)者類型見下表。
假設(shè)消費(fèi)者對某一商品的估價(jià)區(qū)間是一致的，消費(fèi)者購買這一商品愿意出的最高價(jià)格也是相同的，而消費(fèi)者購買商品所估計(jì)花費(fèi)的成本是不同的。
可以看出，這些消費(fèi)者只是在購買商品時(shí)所估計(jì)付出的摩擦成本不一樣，而消費(fèi)者對商品的估價(jià)，以及消費(fèi)者購買商品所愿意付出的最高價(jià)格都是一致的，如下計(jì)算消費(fèi)者的出價(jià)行為。
可以看出，消費(fèi)者對進(jìn)行在線拍賣交易的摩擦成本估計(jì)值越大，消費(fèi)者進(jìn)行在線交易花費(fèi)的機(jī)會成本就越大，也就是說消費(fèi)者在進(jìn)行在線拍賣交易這段時(shí)間內(nèi)做其它的事情可能獲得更高的收益。消費(fèi)者估計(jì)的摩擦成本越大，消費(fèi)者對該商品提交出價(jià)的輪數(shù)就會越少，因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為提交出價(jià)次數(shù)越多，花費(fèi)的成本就越多。當(dāng)消費(fèi)者估計(jì)成本達(dá)到某一程度以后，就不會對商品進(jìn)行出價(jià)。因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為成本過高時(shí)，通過在線拍賣交易獲得的利益小于其花費(fèi)的成本。這種情況下消費(fèi)者就會認(rèn)為，通過在線拍賣交易獲得的收益為負(fù)，不符合消費(fèi)者購買商品利益最大化的需求。此時(shí)消費(fèi)者根本不會對商品進(jìn)行出價(jià)，不會參與到在線拍賣交易中去，這樣這種消費(fèi)者對商家而言就白白流失了。
當(dāng)消費(fèi)者估計(jì)摩擦成本超過40以后，消費(fèi)者就不會對商品出價(jià)，稱40為這種商品的臨界摩擦成本。這種情況下，消費(fèi)者就沒有機(jī)會爭取消費(fèi)者購買商品。對商家而言，臨界摩擦成本是至關(guān)重要的，因?yàn)榕R界摩擦成本直接關(guān)系到商品吸引顧客的多少，直接影響商品的銷售量。在線拍賣交易商家可以通過兩種途徑吸引更多的消費(fèi)者，一是商家通過自身的努力，降低消費(fèi)者對購買商品摩擦成本的估計(jì)，例如：優(yōu)化購物網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、簡化消費(fèi)者購物流程、提供商品的詳細(xì)信息、提高網(wǎng)站易用性等等；二是在線拍賣交易商家努力提高臨界摩擦成本。由消費(fèi)者1可以看出，消費(fèi)者1的估計(jì)摩擦成本很小，其提交出價(jià)的次數(shù)就多，其在電子商務(wù)拍賣網(wǎng)站上停留的時(shí)間就越長，說明其對此次購物就有較的耐心，發(fā)生在線拍賣交易的可能性就越大。由此可見，降低消費(fèi)者對在線拍賣交易摩擦成本的預(yù)期是非常重要的。超級秘書網(wǎng)
如下分析消費(fèi)者對商品估價(jià)區(qū)間不同的出價(jià)行為。假設(shè)消費(fèi)者對在線拍賣交易購買某一商品摩擦成本的估計(jì)是相同的，消費(fèi)者對商品的估價(jià)區(qū)間是不同的，見下表：
可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者估計(jì)的摩擦成本都是10，消費(fèi)者對商品的估價(jià)區(qū)間是不一致的，這些消費(fèi)者對商品的估價(jià)區(qū)間使逐漸增加的。假設(shè)消費(fèi)者的保留價(jià)格等于消費(fèi)者對商品的最高估價(jià)。如下計(jì)算消費(fèi)者在在線拍賣交易中對這一商品的出價(jià)行為。
可以看出，在線拍賣交易成本相同的情況下，隨著消費(fèi)者對商品估價(jià)區(qū)間的變大，消費(fèi)者的出價(jià)輪次就會越大，消費(fèi)者出價(jià)序列的增幅就會變大。某些消費(fèi)者不同的估價(jià)區(qū)間的出價(jià)輪次是相同的，但是他們出價(jià)序列是由差別的，消費(fèi)者估價(jià)區(qū)間越大，消費(fèi)者首次出價(jià)就會越大，消費(fèi)者出價(jià)增幅也會越大。消費(fèi)者出價(jià)增幅越大，就可能給商家留下更大的信息租金的空間，這樣商家就能獲得更高的利潤。由此可見，努力提高消費(fèi)者出價(jià)的增幅是中小企業(yè)在線拍賣策略利潤最大化的一個(gè)重要手段。
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消費(fèi)者行為是個(gè)人在評估、獲取、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所作出的決策過程以及由此而產(chǎn)生的有形活動。為了更好地加深對這一范疇的理解，我們把它與“消費(fèi)”作一比較分析。
1、從時(shí)間推進(jìn)序列看，消費(fèi)者行為是一系列階段的前后繼起，而消費(fèi)只是其中的一個(gè)階段。
消費(fèi)和消費(fèi)者行為都是一個(gè)動態(tài)范疇，是過程。消費(fèi)是消費(fèi)主體為滿足需要而使用的商品和服務(wù)寫作論文。在貨幣經(jīng)濟(jì)條件下，人們要滿足自己的需要，就必須有市場交易行為發(fā)生，即到市場上購買商品和服務(wù)。因而，我們可以說，消費(fèi)是“使用”和“購買”。
而消費(fèi)者行為的“過程”的涵義比這要寬泛得多。如消費(fèi)者要滿足自己的需要，首先遇到的一個(gè)問題是，他的需要是怎樣產(chǎn)生的？受到哪些因素的影響？即消費(fèi)者先要認(rèn)知需要，之后他就要為滿足需要去搜集相關(guān)信息，并在此基礎(chǔ)上作出購買決策——購買什么、何時(shí)購買、購買多少、到哪里購買、用什么方式購買等。決策過程付諸實(shí)施后，商品隨消費(fèi)者退出了流通領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)使用過程。但問題并未終結(jié)，消費(fèi)者在使用過程中，會對自己的購買決策和商品質(zhì)量等進(jìn)行評價(jià)，分析其中的得失，形成滿意或不滿意結(jié)果。為此可以總結(jié)出，一個(gè)完整的消費(fèi)者行為要經(jīng)歷這樣的幾個(gè)階段：問題認(rèn)知——信息收集與評估——購買決策——購買后評價(jià)。從中可以看出，通常所說的消費(fèi)只是其中的二個(gè)環(huán)節(jié)。而且，即使是消費(fèi)中的“購買”也與消費(fèi)者行為中的“購買”是不同的。前者是指流通過程中的g—w，強(qiáng)調(diào)的是貨幣與商品的互換，而后者主要指心理決策過程，強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的精神過程。
2、從橫截面所涵蓋的內(nèi)容看，消費(fèi)者行為由許多外顯行為和內(nèi)隱行為構(gòu)成，而消費(fèi)只是外顯行為中的部分內(nèi)容。
消費(fèi)側(cè)重的是看得見的活動，是身體的動作。如消費(fèi)者為滿足需要而準(zhǔn)備消費(fèi)品、享受消費(fèi)品。稍廣一點(diǎn)，還包括選擇、購買等活動?？傊?，消費(fèi)是一種外顯行為。而消費(fèi)者行為除此之外，還包括許多看不見的心理、思維活動，它們屬于內(nèi)隱行為。消費(fèi)者行為是外顯行為和內(nèi)隱行為的復(fù)合整體，而且更偏重于后者。
內(nèi)隱行為主要有兩個(gè)方面，即消費(fèi)者的決策過程及影響決策過程的個(gè)人特征內(nèi)部要素。后者又包括需要、動機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和學(xué)習(xí)。需要是人體或情感上的一種渴求和欠缺狀態(tài)。動機(jī)是推動人們行動的動力源，使得人們知道自己需要的是什么，并為滿足需要所做出的行動提供理由。個(gè)性是導(dǎo)致人與人差異的特質(zhì)，人們滿足需要的方式緣此而不同。態(tài)度是人們對產(chǎn)品和行為等的基本定向，強(qiáng)烈地影響著人們的行為和反應(yīng)，它還受到營銷人員勸說宣傳的影響。學(xué)習(xí)不僅指消費(fèi)者記住產(chǎn)品的品牌，還包括學(xué)習(xí)判斷產(chǎn)品優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)、選擇購買的地點(diǎn)、增強(qiáng)解決問題的能力、改變行為模式和形成偏好等。
3、從對消費(fèi)者的設(shè)定來看，消費(fèi)者行為的分析把消費(fèi)者當(dāng)成“復(fù)合人”來研究，而消費(fèi)的分析把消費(fèi)者當(dāng)成“經(jīng)濟(jì)人”。
把人當(dāng)成“經(jīng)濟(jì)人”是建立在消費(fèi)完全是收入的函數(shù)和滿足程度最大化基礎(chǔ)上的。它強(qiáng)調(diào)的是，人對消費(fèi)客體（產(chǎn)品和服務(wù)）的利用。關(guān)心的是消費(fèi)品的“人化”，即通過使用消費(fèi)品使人的體力得到恢復(fù)和發(fā)展，使智力得到提升。同時(shí)，社會組織特別是企業(yè)也是完全地以滿足人們的物質(zhì)性的、功能性的需要為導(dǎo)向，去生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來研究消費(fèi)者的。
而如果把人（即消費(fèi)者）當(dāng)成“復(fù)合人”來研究，情況就復(fù)雜得多。首先，消費(fèi)者的需要體系會更加龐雜，除了物質(zhì)性的、功能性的需要外，還有社會的、心理的和生態(tài)的需要。其次，消費(fèi)者的行為受到的影響因素會更加多樣，收入、文化、亞文化、心理、社會階層、群體、家庭、人際關(guān)系等。最后，運(yùn)用的研究手段和學(xué)科也會更加多樣。這至少包括關(guān)于產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)學(xué)；研究個(gè)人精神過程的心理學(xué)；研究個(gè)人怎樣影響群體及其被影響的社會心理學(xué)和研究人類與文化關(guān)系的文化人類學(xué)等。
4、從所提出的背景看，消費(fèi)者行為是人類行為的一個(gè)組成部分，而消費(fèi)是社會再生產(chǎn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。
消費(fèi)是作為社會再生產(chǎn)的內(nèi)在環(huán)節(jié)而提出來的。
而消費(fèi)者行為是在人類行為這個(gè)大背景下提出來的，是與市場相聯(lián)系的人類行為。作為一般人類行為反映到消費(fèi)領(lǐng)域，其主要特點(diǎn)有：
（1）追求自身利益最大化。消費(fèi)者利用盡可能少的花費(fèi)購買盡可能多的消費(fèi)品，最大限度地滿足自己的需要，達(dá)到消費(fèi)的均衡。
（2）偏好和能力的多樣性。由于地理、人口、心理和行為的差異，人們的偏好是多樣的，消費(fèi)能力也是參差不齊的。盡管經(jīng)濟(jì)學(xué)家對人的偏好能否得到顯示以及如何顯示存在爭議，但對偏好和能力的多樣性是基本肯定的。
（3）有限理性。西蒙把它描述為“有達(dá)到理性的意識，但又是有限的”。人們在消費(fèi)活動中總是力爭做到有理性，但由于環(huán)境因素和自身能力的制約，他們不可能知道關(guān)于未來活動的全部備選方案，不可能將所有的價(jià)值考慮到統(tǒng)一的、單一的綜合性效用函數(shù)中，也無力計(jì)算出所有備選方案的實(shí)施后果。
（4）機(jī)會主義傾向。指人們借助不正當(dāng)手段謀取自我利益的行為傾向，如對未來消費(fèi)的低估和沖動購買等。
二、消費(fèi)者行為學(xué)與市場營銷學(xué)是既有密切聯(lián)系又有重大差異的兩門學(xué)科
1.產(chǎn)生：歷史與邏輯
對消費(fèi)者行為的研究要比市場營銷晚得多。一般認(rèn)為，市場營銷學(xué)初創(chuàng)于本世紀(jì)初至20年代，戰(zhàn)后進(jìn)入一個(gè)重大變革的新時(shí)期。而這時(shí)，對消費(fèi)者行為的研究才剛剛起步。二戰(zhàn)期間，參戰(zhàn)各國為了生產(chǎn)武器裝備，新技術(shù)、新工廠應(yīng)運(yùn)而生。戰(zhàn)后它們被迫轉(zhuǎn)向消費(fèi)品和工業(yè)制品的生產(chǎn)，使得產(chǎn)品的種類和數(shù)量急劇增加，企業(yè)之間的競爭加劇。為了擴(kuò)大市場，增加銷售，客觀上要求加強(qiáng)對消費(fèi)者及其行為的研究。恰逢此時(shí)，以弗洛伊德為代表的分析心理學(xué)家開創(chuàng)了動機(jī)研究，加上新產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究和調(diào)查研究等為消費(fèi)者及其行為研究工作提供了初步的理論、方法和技巧。進(jìn)入60年代，在一些代表人物及其著作如費(fèi)伯（ferbor）的《動機(jī)與營銷研究》（1985），卡陶納（katona）的《有力量的消費(fèi)者》（1960），霍華德（howard）的《營銷管理分析與計(jì)劃》（1963）的帶領(lǐng)與影響下，消費(fèi)者行為成為一門獨(dú)立的研究領(lǐng)域和學(xué)科。但不可否認(rèn)的是，這些研究都有一定的片面性，有如盲人摸象一般。改變這種分散局面，進(jìn)行有效整合工作的是霍爾布魯克（holbrook），其代表作是《什么是消費(fèi)者研究》。
70年代后，對消費(fèi)者行為的研究進(jìn)入了成熟階段。消費(fèi)者行為學(xué)在西方國家商業(yè)院校普遍得到開設(shè)，如今還設(shè)有博士學(xué)位。研究隊(duì)伍從原來的少數(shù)人而不斷發(fā)展壯大。1969年美國成立了“消費(fèi)者研究協(xié)會”，會員逾四千。該協(xié)會每年舉行一次學(xué)術(shù)大會，并以《消費(fèi)者研究新進(jìn)展》匯集大會成果。研究消費(fèi)者及其行為的論文也日益增多，出版的主要刊物有《消費(fèi)者研究》雜志
、《消費(fèi)者事務(wù)研究》雜志。
從邏輯上看，消費(fèi)者行為學(xué)應(yīng)該是市場營銷學(xué)的前導(dǎo)。因?yàn)橹挥谐浞至私庀M(fèi)者及其行為，把握他們的需要、動機(jī)、個(gè)性、態(tài)度和學(xué)習(xí)等內(nèi)在心理因素，掌握他們的購買決策過程以及分析影響消費(fèi)者行為的外在因素，才能使市場營銷管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。而事實(shí)卻相反，這種邏輯與歷史發(fā)展的錯(cuò)位，其實(shí)是不難理解的。因?yàn)樵诒臼兰o(jì)20年代至50年代，產(chǎn)品供應(yīng)緊缺，企業(yè)奉行的是生產(chǎn)觀念和銷售觀念，“不管顧客需要什么樣的汽車，我只有一種黑色的”，“我們賣什么，人們就買什么”。企業(yè)只要擴(kuò)大規(guī)模，提高效率，加強(qiáng)銷售就行，不必也不會去研究消費(fèi)者及其行為。二戰(zhàn)結(jié)束后，這種狀況就發(fā)生了革命性的改變。另外這種錯(cuò)位也是符合人類認(rèn)識發(fā)展規(guī)律的。人類對某一問題的認(rèn)識總是不斷深化、細(xì)化和完整化的。消費(fèi)者行為學(xué)也正可以看成是對市場營銷學(xué)的補(bǔ)充和深化。關(guān)于這一觀點(diǎn)，稍后論述。
2.切入：消費(fèi)者與企業(yè)
消費(fèi)者行為學(xué)屬于微觀學(xué)科，它的切入點(diǎn)是消費(fèi)者。應(yīng)該特別指出的是，消費(fèi)者行為學(xué)里所涉及的消費(fèi)者，與經(jīng)濟(jì)學(xué)或一般文獻(xiàn)中所提到的消費(fèi)者的內(nèi)涵與外延是不一樣的。很多學(xué)者認(rèn)為接受免費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，甚至某種理念、思想的人都算是消費(fèi)者。這就使得消費(fèi)者行為研究的意義更加廣泛，對政府決策也會產(chǎn)生重大影響。如政府提供公共服務(wù)，立法加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)，并提升消費(fèi)者在評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)上的能力等方面都得益于對消費(fèi)者的研究。
有了這種拓寬，對企業(yè)市場營銷管理也賦予了新的意義。70年代前，人們只強(qiáng)調(diào)市場營銷要以顧客為導(dǎo)向，以顧客滿意為最高宗旨，因而是一種純粹的經(jīng)濟(jì)行為。70年代后，人們開始關(guān)注市場營銷的社會、倫理和生態(tài)等宏觀層面的問題。并認(rèn)為，企業(yè)通過市場營銷除了滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤以外，除了被動地適應(yīng)宏觀環(huán)境以外，還必須主動地遵守社會倫理，維護(hù)法律和保護(hù)環(huán)境。拓寬消費(fèi)者含義與這種觀念和理念的轉(zhuǎn)變是相適應(yīng)的，并有助于企業(yè)實(shí)踐這種轉(zhuǎn)變，樹立良好的社會形象。
還可以從另外一個(gè)角度來理解消費(fèi)者含義的拓寬，即消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)行為中的不同角色。如當(dāng)他決定哪些需要或需求沒有得到滿足并決定改變這一狀態(tài)時(shí)，就成為“發(fā)起者”。當(dāng)他有意識或無意識地通過言辭、行為去影響購買決策，實(shí)現(xiàn)購買行為和對產(chǎn)品、服務(wù)的使用時(shí)，就成為“影響者”。當(dāng)他實(shí)際執(zhí)行選擇、采購行為時(shí)，就成為“購買者”，當(dāng)他直接卷入消費(fèi)或使用產(chǎn)品、服務(wù)過程中，就成為“使用者”。研究消費(fèi)者行為時(shí)，如果只顧及其中一種角色，那是不完全的。但這并不意味著在任何情況下提及消費(fèi)者都必須涵蓋上述所有的角色，也并不意味著研究消費(fèi)者行為時(shí)，不可以只選擇其中一個(gè)或幾個(gè)來進(jìn)行。事實(shí)上，“購買者”就是消費(fèi)者中最主要的含義。
市場營銷學(xué)也屬于微觀學(xué)科，但它的切入點(diǎn)是企業(yè)，研究的是企業(yè)營銷管理，因而，與市場的關(guān)系可以表述為市場企業(yè)營銷管理。即企業(yè)的市場營銷管理必須以市場為導(dǎo)向。而消費(fèi)行為學(xué)研究的是消費(fèi)者行為市場。即消費(fèi)者及其各種行為的構(gòu)成的復(fù)合整體會影響市場的運(yùn)行，甚至從某種角度來說，它構(gòu)成（消費(fèi)）市場本身。這樣，從聯(lián)系的觀點(diǎn)看，這二者的關(guān)系可以表述為：消費(fèi)者及其行為市場企業(yè)營銷管理。市場自然成了聯(lián)系消費(fèi)者與企業(yè)的中介與紐帶。
3.內(nèi)容：補(bǔ)充與深化
市場營銷學(xué)包括兩大板塊，即市場機(jī)會的分析、目標(biāo)市場的選擇和市場營銷組合。市場營銷學(xué)關(guān)于組合策略中的許多問題并沒有解決。如產(chǎn)品策略中，產(chǎn)品的規(guī)格、形狀和特點(diǎn)、包裝方式，對消費(fèi)者而言哪方面服務(wù)最重要，應(yīng)該向消費(fèi)者提供什么服務(wù)保證和計(jì)劃，提供哪些類型的附屬或相關(guān)產(chǎn)品等問題。定價(jià)策略中，消費(fèi)者對相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格是怎樣認(rèn)識的，對不同品牌之間價(jià)格差異的敏感度如何，在產(chǎn)品推介和促銷中，多大的減價(jià)幅度有助于消費(fèi)者的購買，給付現(xiàn)的消費(fèi)者以多大的折扣等問題。在渠道策略中，零售商應(yīng)該經(jīng)營企業(yè)的哪些產(chǎn)品，在哪些地區(qū)設(shè)立零售商，數(shù)目是多少，為了分銷產(chǎn)品，應(yīng)與零售商做何種安排，企業(yè)在何種程度下必須擁有自己的分銷渠道或?qū)Ψ咒N渠道嚴(yán)加掌握，零售商應(yīng)樹立什么樣的企業(yè)形象等問題。在促銷策略中，在不同的特殊情形下，運(yùn)用何種促銷手段，為引起消費(fèi)者的注意，什么措施最為有效，什么方法能最有效地傳遞預(yù)設(shè)信息，已播放的廣告應(yīng)多長時(shí)間重播等問題。所有這些問題，市場營銷學(xué)顯然是難以回答的。而只有運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)，研究消費(fèi)者行為，才能作出成功的回答。
從以上分析，可以得出這樣的結(jié)論，市場營銷學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)是關(guān)于市場營銷管理的聯(lián)系最為密切、內(nèi)容最為根本的兩門學(xué)科，其它都是從中派生衍化出來的。
三、研究消費(fèi)者行為學(xué)，對搞好市場營銷管理具有獨(dú)特而重要的意義
進(jìn)入80—90年代以來，消費(fèi)者行為學(xué)研究重心發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，由注重理論系統(tǒng)的構(gòu)建和完善，到注重發(fā)揮對市場營銷管理的指導(dǎo)作用。有的著作明確地以“對市場營銷管理的啟示”為副題，幾乎在論及每一個(gè)問題時(shí)都要指出這一點(diǎn)。為了說明這種趨勢，也為了論證本文觀點(diǎn)，這里擇其一端——以文化價(jià)值觀為例，談?wù)勏M(fèi)者行為學(xué)對市場營銷管理的獨(dú)特而重要的指導(dǎo)意義。
1.物質(zhì)與服務(wù)根據(jù)消費(fèi)客體的有形與否可以把人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)分為物質(zhì)消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)。物質(zhì)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)又可以分成三個(gè)層次，由低到高依次是，滿足人們生存需要的物質(zhì)消費(fèi)，到提高生活質(zhì)量的物質(zhì)消費(fèi)，到象征資格、顯示地位、愉悅心理和實(shí)現(xiàn)自我的物質(zhì)消費(fèi)。從總體上看，我國居民物質(zhì)消費(fèi)處于第二層級上，并與第三層級部分并存。
服務(wù)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)可分為滿足生存消費(fèi)，即與人們?nèi)粘Ｉ钕嚓P(guān)的服務(wù)消費(fèi)，如飲食、理發(fā)、洗浴、交通等；享受消費(fèi)，如旅游、娛樂、運(yùn)動等；發(fā)展消費(fèi)，如教育等。目前，我國居民的服務(wù)消費(fèi)需要主要處于生存性階段，享受消費(fèi)需要越來越強(qiáng)烈和迫切，并日益成為服務(wù)消費(fèi)需要體系的中心內(nèi)容。
物質(zhì)消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)相比而言，前者將處于較為穩(wěn)定的增長態(tài)勢，而服務(wù)消費(fèi)需求將呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長趨勢。這不僅是社會經(jīng)濟(jì)條件所決定的客觀存在，也是人們所作出的一種價(jià)值選擇。這種價(jià)值選擇與文化觀念相聯(lián)系，具有一定的相對獨(dú)立性。物質(zhì)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和服務(wù)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的層級選擇與定位也同此理。
對物質(zhì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀判斷和人們的選擇，給市場營銷管理的啟示是多方面的。首先，它要求企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，特別是產(chǎn)品層次結(jié)構(gòu)。多開發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營能提高人們生活質(zhì)量的產(chǎn)品。其次，促銷策略應(yīng)有所改變。對提高生活質(zhì)量的產(chǎn)品，促銷重點(diǎn)應(yīng)凸現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)、性能。而對滿足第三層次需要的產(chǎn)品促銷不應(yīng)局限于產(chǎn)品本身，而必須運(yùn)用cis理論，賦予產(chǎn)品以一定的形象與含義，并使之與人們的文化價(jià)值觀念相一致，美國幾種品牌的香煙就是成功的例子。如“萬寶路”，它用“萬寶路男人”形象，具有粗獷、豪放、獨(dú)立的特征。而“沙龍”則突出“分享精神”，強(qiáng)調(diào)寧靜、自然、溫馨。最后，在定價(jià)策略上，對提高生活質(zhì)量的產(chǎn)品，應(yīng)做到質(zhì)價(jià)相當(dāng)，可采用成本定價(jià)或競爭者導(dǎo)向定價(jià)法。而具資格象征性的產(chǎn)品，則可采用心理或聲望定價(jià)法。
服務(wù)消費(fèi)需要的增強(qiáng)則為企業(yè)提供了無限的商機(jī)。
2.工作與休閑人類進(jìn)入工業(yè)社會后，機(jī)器被大規(guī)模地運(yùn)用，人們快節(jié)奏、高強(qiáng)度地工作，體力支出大大增加。信息技術(shù)的發(fā)展，減輕了人們的體力消耗，但心理上的緊張并未消除。因而，人們對休閑予以高度重視。
現(xiàn)代正確的主張是，一天時(shí)間應(yīng)分為三大部分，即工作時(shí)間、非可自由支配時(shí)間和休閑時(shí)間。工作時(shí)間是取得收入的時(shí)間，非可自由支配時(shí)間是一些專項(xiàng)時(shí)
間，如忙于家務(wù)、采購貨物、就醫(yī)和交通等。而休閑時(shí)間是剩余的可自由支配的時(shí)間。
為了適應(yīng)當(dāng)今社會人們重視休閑的觀念變化，企業(yè)要做到兩點(diǎn)：一是提供一些有形的產(chǎn)品，能盡量減少人們非可自由支配時(shí)間的耗用。二是推出豐富多樣的休閑服務(wù)活動。具體措施有：開發(fā)速凍和方便食品、微波爐、洗碗機(jī)、速干衣褲、一次性尿布等。還包括推廣家務(wù)勞動的社會化，要求更快捷服務(wù)或限時(shí)服務(wù)，合理布局商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)效率等。
3.人類與自然全新的生態(tài)和諧價(jià)值觀認(rèn)為：大自然中的所有部分——不僅僅是人，還包括其它物種和物質(zhì)，都具有與生俱來的價(jià)值。人類有義務(wù)管理好地球，促進(jìn)人類和地球的可持續(xù)和共同發(fā)展。
隨著這一生態(tài)和諧價(jià)值觀的形成和強(qiáng)化，人們的消費(fèi)行為也發(fā)生了相應(yīng)改變。最突出的有兩點(diǎn)。一是一部分人的物質(zhì)占有欲減弱，不再是追求更多、更大，而只求通過一定的資源消耗和產(chǎn)品占用，來最大限度地滿足自己的需要。這一變化給市場營銷管理的啟示是，要由過去那種鼓勵(lì)人們大量購買和消費(fèi)、人為淘汰“過時(shí)”產(chǎn)品來刺激人們的消費(fèi)欲望的作法，轉(zhuǎn)向給消費(fèi)者帶來“價(jià)值”。專家們認(rèn)為，“價(jià)值營銷”已應(yīng)運(yùn)而生。它的精神實(shí)質(zhì)是，提供能實(shí)際使用的產(chǎn)品；給消費(fèi)者帶來比期望的更大的“價(jià)值”；加強(qiáng)產(chǎn)品銷售服務(wù)保證；去掉價(jià)格中不合理的費(fèi)用；告知顧客有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息和事實(shí)；企業(yè)應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系等。
另一方面的變化是，人們崇尚“回歸自然”，信奉“簡單的就是好的”。對接近自然界的產(chǎn)品易于接受，而對附加了太多的人工的、科技的因素的產(chǎn)品心存抵觸。這表現(xiàn)在產(chǎn)品的各個(gè)領(lǐng)域。如服裝要求自然的棉麻纖維；化妝品要求由草木植物提煉，具有自然芳香；醫(yī)藥要求成分簡單，沒有副作用；食物要做到健康、綠色；居室要求營造大自然的氣息等。
4.權(quán)利與責(zé)任隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和對外交流，包括消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)方面的交流加深，社會比較強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的權(quán)利。今后，將發(fā)展成為強(qiáng)調(diào)權(quán)利與責(zé)任的統(tǒng)一，并對“消費(fèi)者責(zé)任”這一問題予以相應(yīng)的重視。目前我國社會占主導(dǎo)的價(jià)值觀應(yīng)是處于強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)利階段。
面對社會消費(fèi)者權(quán)利意識的覺醒，面對消費(fèi)者主義運(yùn)動的發(fā)展，企業(yè)管理者應(yīng)采取一些相應(yīng)對策。主要有以下幾個(gè)方面：
（1）建立消費(fèi)者咨詢委員會?？捎蓙碜陨鐣鹘绲念櫩徒M成，定期負(fù)責(zé)了解顧客對企業(yè)運(yùn)作、產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)方面的看法，給顧客以反映意見的機(jī)會，傾聽他們對產(chǎn)品和決策的意見，聽取企業(yè)的匯報(bào)等。
（2）設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)機(jī)構(gòu)。這是重視消費(fèi)者權(quán)利的組織保證。它的職責(zé)是負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系與溝通；向使用本公司產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供有用的信息；與消費(fèi)者組織聯(lián)通。
（3）傾聽消費(fèi)者的意見并圓滿地解決問題。對消費(fèi)者的意見、不滿和投訴，企業(yè)絕不能置之不理，而應(yīng)遵循著“顧客永遠(yuǎn)是對的”的方針，把它們當(dāng)作財(cái)富。具體辦法可包括在產(chǎn)品中附設(shè)意見回饋表；設(shè)立免費(fèi)或被叫主付費(fèi)電話；經(jīng)常性地開展消費(fèi)者調(diào)查等。
（4）開展消費(fèi)者教育。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供他們所需的知識和信息，使之成為一個(gè)聰明的有能力的消費(fèi)者。這樣做，不僅對消費(fèi)者，對社會有利，而且對企業(yè)也是十分有利的。它能幫助消費(fèi)者形成對產(chǎn)品、服務(wù)的合理評價(jià)和預(yù)期，從而減少對企業(yè)的不滿；能提高消費(fèi)者的滿意度，對企業(yè)形成良好的印象，從而使企業(yè)擴(kuò)大銷售。
【參考文獻(xiàn)】
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②assael&henry:《consumerbehaviorandmarketingaction》,bretonpublishers,1987.
消費(fèi)者行為是個(gè)人在評估、獲取、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所作出的決策過程以及由此而產(chǎn)生的有形活動。為了更好地加深對這一范疇的理解，我們把它與“消費(fèi)”作一比較分析。
1、從時(shí)間推進(jìn)序列看，消費(fèi)者行為是一系列階段的前后繼起，而消費(fèi)只是其中的一個(gè)階段。
消費(fèi)和消費(fèi)者行為都是一個(gè)動態(tài)范疇，是過程。消費(fèi)是消費(fèi)主體為滿足需要而使用的商品和服務(wù)。在貨幣經(jīng)濟(jì)條件下，人們要滿足自己的需要，就必須有市場交易行為發(fā)生，即到市場上購買商品和服務(wù)。因而，我們可以說，消費(fèi)是“使用”和“購買”。
而消費(fèi)者行為的“過程”的涵義比這要寬泛得多。如消費(fèi)者要滿足自己的需要，首先遇到的一個(gè)問題是，他的需要是怎樣產(chǎn)生的？受到哪些因素的影響？即消費(fèi)者先要認(rèn)知需要，之后他就要為滿足需要去搜集相關(guān)信息，并在此基礎(chǔ)上作出購買決策——購買什么、何時(shí)購買、購買多少、到哪里購買、用什么方式購買等。決策過程付諸實(shí)施后，商品隨消費(fèi)者退出了流通領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)使用過程。但問題并未終結(jié)，消費(fèi)者在使用過程中，會對自己的購買決策和商品質(zhì)量等進(jìn)行評價(jià)，分析其中的得失，形成滿意或不滿意結(jié)果。為此可以總結(jié)出，一個(gè)完整的消費(fèi)者行為要經(jīng)歷這樣的幾個(gè)階段：問題認(rèn)知——信息收集與評估——購買決策——購買后評價(jià)。從中可以看出，通常所說的消費(fèi)只是其中的二個(gè)環(huán)節(jié)。而且，即使是消費(fèi)中的“購買”也與消費(fèi)者行為中的“購買”是不同的。前者是指流通過程中的g—w，強(qiáng)調(diào)的是貨幣與商品的互換，而后者主要指心理決策過程，強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的精神過程。
2、從橫截面所涵蓋的內(nèi)容看，消費(fèi)者行為由許多外顯行為和內(nèi)隱行為構(gòu)成，而消費(fèi)只是外顯行為中的部分內(nèi)容。
消費(fèi)側(cè)重的是看得見的活動，是身體的動作。如消費(fèi)者為滿足需要而準(zhǔn)備消費(fèi)品、享受消費(fèi)品。稍廣一點(diǎn)，還包括選擇、購買等活動?？傊M(fèi)是一種外顯行為。而消費(fèi)者行為除此之外，還包括許多看不見的心理、思維活動，它們屬于內(nèi)隱行為。消費(fèi)者行為是外顯行為和內(nèi)隱行為的復(fù)合整體，而且更偏重于后者。
內(nèi)隱行為主要有兩個(gè)方面，即消費(fèi)者的決策過程及影響決策過程的個(gè)人特征內(nèi)部要素。后者又包括需要、動機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和學(xué)習(xí)。需要是人體或情感上的一種渴求和欠缺狀態(tài)。動機(jī)是推動人們行動的動力源，使得人們知道自己需要的是什么，并為滿足需要所做出的行動提供理由。個(gè)性是導(dǎo)致人與人差異的特質(zhì)，人們滿足需要的方式緣此而不同。態(tài)度是人們對產(chǎn)品和行為等的基本定向，強(qiáng)烈地影響著人們的行為和反應(yīng)，它還受到營銷人員勸說宣傳的影響。學(xué)習(xí)不僅指消費(fèi)者記住產(chǎn)品的品牌，還包括學(xué)習(xí)判斷產(chǎn)品優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)、選擇購買的地點(diǎn)、增強(qiáng)解決問題的能力、改變行為模式和形成偏好等。
3、從對消費(fèi)者的設(shè)定來看，消費(fèi)者行為的分析把消費(fèi)者當(dāng)成“復(fù)合人”來研究，而消費(fèi)的分析把消費(fèi)者當(dāng)成“經(jīng)濟(jì)人”。
把人當(dāng)成“經(jīng)濟(jì)人”是建立在消費(fèi)完全是收入的函數(shù)和滿足程度最大化基礎(chǔ)上的。它強(qiáng)調(diào)的是，人對消費(fèi)客體（產(chǎn)品和服務(wù)）的利用。關(guān)心的是消費(fèi)品的“人化”，即通過使用消費(fèi)品使人的體力得到恢復(fù)和發(fā)展，使智力得到提升。同時(shí)，社會組織特別是企業(yè)也是完全地以滿足人們的物質(zhì)性的、功能性的需要為導(dǎo)向，去生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來研究消費(fèi)者的。
而如果把人（即消費(fèi)者）當(dāng)成“復(fù)合人”來研究，情況就復(fù)雜得多。首先，消費(fèi)者的需要體系會更加龐雜，除了物質(zhì)性的、功能性的需要外，還有社會的、心理的和生態(tài)的需要。其次，消費(fèi)者的行為受到的影響因素會更加多樣，收入、文化、亞文化、心理、社會階層、群體、家庭、人際關(guān)系等。最后，運(yùn)用的研究手段和學(xué)科也會更加多樣。這至少包括關(guān)于產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)學(xué)；研究個(gè)人精神過程的心理學(xué)；研究個(gè)人怎樣影響群體及其被影響的社會心理學(xué)和研究人類與文化關(guān)系的文化人類學(xué)等。
4、從所提出的背景看，消費(fèi)者行為是人類行為的一個(gè)組成部分，而消費(fèi)是社會再生產(chǎn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。
消費(fèi)是作為社會再生產(chǎn)的內(nèi)在環(huán)節(jié)而提出來的。
而消費(fèi)者行為是在人類行為這個(gè)大背景下提出來的，是與市場相聯(lián)系的人類行為。作為一般人類行為反映到消費(fèi)領(lǐng)域，其主要特點(diǎn)有：
（1）追求自身利益最大化。消費(fèi)者利用盡可能少的花費(fèi)購買盡可能多的消費(fèi)品，最大限度地滿足自己的需要，達(dá)到消費(fèi)的均衡。
（2）偏好和能力的多樣性。由于地理、人口、心理和行為的差異，人們的偏好是多樣的，消費(fèi)能力也是參差不齊的。盡管經(jīng)濟(jì)學(xué)家對人的偏好能否得到顯示以及如何顯示存在爭議，但對偏好和能力的多樣性是基本肯定的。
（3）有限理性。西蒙把它描述為“有達(dá)到理性的意識，但又是有限的”。人們在消費(fèi)活動中總是力爭做到有理性，但由于環(huán)境因素和自身能力的制約，他們不可能知道關(guān)于未來活動的全部備選方案，不可能將所有的價(jià)值考慮到統(tǒng)一的、單一的綜合性效用函數(shù)中，也無力計(jì)算出所有備選方案的實(shí)施后果。
（4）機(jī)會主義傾向。指人們借助不正當(dāng)手段謀取自我利益的行為傾向，如對未來消費(fèi)的低估和沖動購買等。
二、消費(fèi)者行為學(xué)與市場營銷學(xué)是既有密切聯(lián)系又有重大差異的兩門學(xué)科
1.產(chǎn)生：歷史與邏輯
對消費(fèi)者行為的研究要比市場營銷晚得多。一般認(rèn)為，市場營銷學(xué)初創(chuàng)于本世紀(jì)初至20年代，戰(zhàn)后進(jìn)入一個(gè)重大變革的新時(shí)期。而這時(shí)，對消費(fèi)者行為的研究才剛剛起步。二戰(zhàn)期間，參戰(zhàn)各國為了生產(chǎn)武器裝備，新技術(shù)、新工廠應(yīng)運(yùn)而生。戰(zhàn)后它們被迫轉(zhuǎn)向消費(fèi)品和工業(yè)制品的生產(chǎn)，使得產(chǎn)品的種類和數(shù)量急劇增加，企業(yè)之間的競爭加劇。為了擴(kuò)大市場，增加銷售，客觀上要求加強(qiáng)對消費(fèi)者及其行為的研究。恰逢此時(shí)，以弗洛伊德為代表的分析心理學(xué)家開創(chuàng)了動機(jī)研究，加上新產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究和調(diào)查研究等為消費(fèi)者及其行為研究工作提供了初步的理論、方法和技巧。進(jìn)入60年代，在一些代表人物及其著作如費(fèi)伯（ferbor）的《動機(jī)與營銷研究》（1985），卡陶納（katona）的《有力量的消費(fèi)者》（1960），霍華德（howard）的《營銷管理分析與計(jì)劃》（1963）的帶領(lǐng)與影響下，消費(fèi)者行為成為一門獨(dú)立的研究領(lǐng)域和學(xué)科。但不可否認(rèn)的是，這些研究都有一定的片面性，有如盲人摸象一般。改變這種分散局面，進(jìn)行有效整合工作的是霍爾布魯克（holbrook），其代表作是《什么是消費(fèi)者研究》。
70年代后，對消費(fèi)者行為的研究進(jìn)入了成熟階段。消費(fèi)者行為學(xué)在西方國家商業(yè)院校普遍得到開設(shè)，如今還設(shè)有博士學(xué)位。研究隊(duì)伍從原來的少數(shù)人而不斷發(fā)展壯大。1969年美國成立了“消費(fèi)者研究協(xié)會”，會員逾四千。該協(xié)會每年舉行一次學(xué)術(shù)大會，并以《消費(fèi)者研究新進(jìn)展》匯集大會成果。研究消費(fèi)者及其行為的論文也日益增多，出版的主要刊物有《消費(fèi)者研究》雜志、《消費(fèi)者事務(wù)研究》雜志。
從邏輯上看，消費(fèi)者行為學(xué)應(yīng)該是市場營銷學(xué)的前導(dǎo)。因?yàn)橹挥谐浞至私庀M(fèi)者及其行為，把握他們的需要、動機(jī)、個(gè)性、態(tài)度和學(xué)習(xí)等內(nèi)在心理因素，掌握他們的購買決策過程以及分析影響消費(fèi)者行為的外在因素，才能使市場營銷管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。而事實(shí)卻相反，這種邏輯與歷史發(fā)展的錯(cuò)位，其實(shí)是不難理解的。因?yàn)樵诒臼兰o(jì)20年代至50年代，產(chǎn)品供應(yīng)緊缺，企業(yè)奉行的是生產(chǎn)觀念和銷售觀念，“不管顧客需要什么樣的汽車，我只有一種黑色的”，“我們賣什么，人們就買什么”。企業(yè)只要擴(kuò)大規(guī)模，提高效率，加強(qiáng)銷售就行，不必也不會去研究消費(fèi)者及其行為。二戰(zhàn)結(jié)束后，這種狀況就發(fā)生了革命性的改變。另外這種錯(cuò)位也是符合人類認(rèn)識發(fā)展規(guī)律的。人類對某一問題的認(rèn)識總是不斷深化、細(xì)化和完整化的。消費(fèi)者行為學(xué)也正可以看成是對市場營銷學(xué)的補(bǔ)充和深化。關(guān)于這一觀點(diǎn)，稍后論述。
2.切入：消費(fèi)者與企業(yè)
消費(fèi)者行為學(xué)屬于微觀學(xué)科，它的切入點(diǎn)是消費(fèi)者。應(yīng)該特別指出的是，消費(fèi)者行為學(xué)里所涉及的消費(fèi)者，與經(jīng)濟(jì)學(xué)或一般文獻(xiàn)中所提到的消費(fèi)者的內(nèi)涵與外延是不一樣的。很多學(xué)者認(rèn)為接受免費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，甚至某種理念、思想的人都算是消費(fèi)者。這就使得消費(fèi)者行為研究的意義更加廣泛，對政府決策也會產(chǎn)生重大影響。如政府提供公共服務(wù)，立法加強(qiáng)對消費(fèi)者的保護(hù)，并提升消費(fèi)者在評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)上的能力等方面都得益于對消費(fèi)者的研究。
有了這種拓寬，對企業(yè)市場營銷管理也賦予了新的意義。70年代前，人們只強(qiáng)調(diào)市場營銷要以顧客為導(dǎo)向，以顧客滿意為最高宗旨，因而是一種純粹的經(jīng)濟(jì)行為。70年代后，人們開始關(guān)注市場營銷的社會、倫理和生態(tài)等宏觀層面的問題。并認(rèn)為，企業(yè)通過市場營銷除了滿足消費(fèi)需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤以外，除了被動地適應(yīng)宏觀環(huán)境以外，還必須主動地遵守社會倫理，維護(hù)法律和保護(hù)環(huán)境。拓寬消費(fèi)者含義與這種觀念和理念的轉(zhuǎn)變是相適應(yīng)的，并有助于企業(yè)實(shí)踐這種轉(zhuǎn)變，樹立良好的社會形象。
還可以從另外一個(gè)角度來理解消費(fèi)者含義的拓寬，即消費(fèi)者在整個(gè)消費(fèi)行為中的不同角色。如當(dāng)他決定哪些需要或需求沒有得到滿足并決定改變這一狀態(tài)時(shí)，就成為“發(fā)起者”。當(dāng)他有意識或無意識地通過言辭、行為去影響購買決策，實(shí)現(xiàn)購買行為和對產(chǎn)品、服務(wù)的使用時(shí)，就成為“影響者”。當(dāng)他實(shí)際執(zhí)行選擇、采購行為時(shí)，就成為“購買者”，當(dāng)他直接卷入消費(fèi)或使用產(chǎn)品、服務(wù)過程中，就成為“使用者”。研究消費(fèi)者行為時(shí)，如果只顧及其中一種角色，那是不完全的。但這并不意味著在任何情況下提及消費(fèi)者都必須涵蓋上述所有的角色，也并不意味著研究消費(fèi)者行為時(shí)，不可以只選擇其中一個(gè)或幾個(gè)來進(jìn)行。事實(shí)上，“購買者”就是消費(fèi)者中最主要的含義。
市場營銷學(xué)也屬于微觀學(xué)科，但它的切入點(diǎn)是企業(yè)，研究的是企業(yè)營銷管理，因而，與市場的關(guān)系可以表述為市場企業(yè)營銷管理。即企業(yè)的市場營銷管理必須以市場為導(dǎo)向。而消費(fèi)行為學(xué)研究的是消費(fèi)者行為市場。即消費(fèi)者及其各種行為的構(gòu)成的復(fù)合整體會影響市場的運(yùn)行，甚至從某種角度來說，它構(gòu)成（消費(fèi)）市場本身。這樣，從聯(lián)系的觀點(diǎn)看，這二者的關(guān)系可以表述為：消費(fèi)者及其行為市場企業(yè)營銷管理。市場自然成了聯(lián)系消費(fèi)者與企業(yè)的中介與紐帶。
3.內(nèi)容：補(bǔ)充與深化
市場營銷學(xué)包括兩大板塊，即市場機(jī)會的分析、目標(biāo)市場的選擇和市場營銷組合。市場營銷學(xué)關(guān)于組合策略中的許多問題并沒有解決。如產(chǎn)品策略中，產(chǎn)品的規(guī)格、形狀和特點(diǎn)、包裝方式，對消費(fèi)者而言哪方面服務(wù)最重要，應(yīng)該向消費(fèi)者提供什么服務(wù)保證和計(jì)劃，提供哪些類型的附屬或相關(guān)產(chǎn)品等問題。定價(jià)策略中，消費(fèi)者對相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格是怎樣認(rèn)識的，對不同品牌之間價(jià)格差異的敏感度如何，在產(chǎn)品推介和促銷中，多大的減價(jià)幅度有助于消費(fèi)者的購買，給付現(xiàn)的消費(fèi)者以多大的折扣等問題。在渠道策略中，零售商應(yīng)該經(jīng)營企業(yè)的哪些產(chǎn)品，在哪些地區(qū)設(shè)立零售商，數(shù)目是多少，為了分銷產(chǎn)品，應(yīng)與零售商做何種安排，企業(yè)在何種程度下必須擁有自己的分銷渠道或?qū)Ψ咒N渠道嚴(yán)加掌握，零售商應(yīng)樹立什么樣的企業(yè)形象等問題。在促銷策略中，在不同的特殊情形下，運(yùn)用何種促銷手段，為引起消費(fèi)者的注意，什么措施最為有效，什么方法能最有效地傳遞預(yù)設(shè)信息，已播放的廣告應(yīng)多長時(shí)間重播等問題。所有這些問題，市場營銷學(xué)顯然是難以回答的。而只有運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)，研究消費(fèi)者行為，才能作出成功的回答。
從以上分析，可以得出這樣的結(jié)論，市場營銷學(xué)與消費(fèi)者行為學(xué)是關(guān)于市場營銷管理的聯(lián)系最為密切、內(nèi)容最為根本的兩門學(xué)科，其它都是從中派生衍化出來的。
三、研究消費(fèi)者行為學(xué)，對搞好市場營銷管理具有獨(dú)特而重要的意義
進(jìn)入80—90年代以來，消費(fèi)者行為學(xué)研究重心發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，由注重理論系統(tǒng)的構(gòu)建和完善，到注重發(fā)揮對市場營銷管理的指導(dǎo)作用。有的著作明確地以“對市場營銷管理的啟示”為副題，幾乎在論及每一個(gè)問題時(shí)都要指出這一點(diǎn)。為了說明這種趨勢，也為了論證本文觀點(diǎn)，這里擇其一端——以文化價(jià)值觀為例，談?wù)勏M(fèi)者行為學(xué)對市場營銷管理的獨(dú)特而重要的指導(dǎo)意義。
1.物質(zhì)與服務(wù)根據(jù)消費(fèi)客體的有形與否可以把人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)分為物質(zhì)消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)。物質(zhì)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)又可以分成三個(gè)層次，由低到高依次是，滿足人們生存需要的物質(zhì)消費(fèi)，到提高生活質(zhì)量的物質(zhì)消費(fèi)，到象征資格、顯示地位、愉悅心理和實(shí)現(xiàn)自我的物質(zhì)消費(fèi)。從總體上看，我國居民物質(zhì)消費(fèi)處于第二層級上，并與第三層級部分并存。
服務(wù)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)可分為滿足生存消費(fèi)，即與人們?nèi)粘Ｉ钕嚓P(guān)的服務(wù)消費(fèi)，如飲食、理發(fā)、洗浴、交通等；享受消費(fèi)，如旅游、娛樂、運(yùn)動等；發(fā)展消費(fèi)，如教育等。目前，我國居民的服務(wù)消費(fèi)需要主要處于生存性階段，享受消費(fèi)需要越來越強(qiáng)烈和迫切，并日益成為服務(wù)消費(fèi)需要體系的中心內(nèi)容。
物質(zhì)消費(fèi)與服務(wù)消費(fèi)相比而言，前者將處于較為穩(wěn)定的增長態(tài)勢，而服務(wù)消費(fèi)需求將呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長趨勢。這不僅是社會經(jīng)濟(jì)條件所決定的客觀存在，也是人們所作出的一種價(jià)值選擇。這種價(jià)值選擇與文化觀念相聯(lián)系，具有一定的相對獨(dú)立性。物質(zhì)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和服務(wù)消費(fèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的層級選擇與定位也同此理。
對物質(zhì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀判斷和人們的選擇，給市場營銷管理的啟示是多方面的。首先，它要求企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，特別是產(chǎn)品層次結(jié)構(gòu)。多開發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營能提高人們生活質(zhì)量的產(chǎn)品。其次，促銷策略應(yīng)有所改變。對提高生活質(zhì)量的產(chǎn)品，促銷重點(diǎn)應(yīng)凸現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)、性能。而對滿足第三層次需要的產(chǎn)品促銷不應(yīng)局限于產(chǎn)品本身，而必須運(yùn)用cis理論，賦予產(chǎn)品以一定的形象與含義，并使之與人們的文化價(jià)值觀念相一致，美國幾種品牌的香煙就是成功的例子。如“萬寶路”，它用“萬寶路男人”形象，具有粗獷、豪放、獨(dú)立的特征。而“沙龍”則突出“分享精神”，強(qiáng)調(diào)寧靜、自然、溫馨。最后，在定價(jià)策略上，對提高生活質(zhì)量的產(chǎn)品，應(yīng)做到質(zhì)價(jià)相當(dāng)，可采用成本定價(jià)或競爭者導(dǎo)向定價(jià)法。而具資格象征性的產(chǎn)品，則可采用心理或聲望定價(jià)法。
服務(wù)消費(fèi)需要的增強(qiáng)則為企業(yè)提供了無限的商機(jī)。
2.工作與休閑人類進(jìn)入工業(yè)社會后，機(jī)器被大規(guī)模地運(yùn)用，人們快節(jié)奏、高強(qiáng)度地工作，體力支出大大增加。信息技術(shù)的發(fā)展，減輕了人們的體力消耗，但心理上的緊張并未消除。因而，人們對休閑予以高度重視。
現(xiàn)代正確的主張是，一天時(shí)間應(yīng)分為三大部分，即工作時(shí)間、非可自由支配時(shí)間和休閑時(shí)間。工作時(shí)間是取得收入的時(shí)間，非可自由支配時(shí)間是一些專項(xiàng)時(shí)間，如忙于家務(wù)、采購貨物、就醫(yī)和交通等。而休閑時(shí)間是剩余的可自由支配的時(shí)間。
為了適應(yīng)當(dāng)今社會人們重視休閑的觀念變化，企業(yè)要做到兩點(diǎn)：一是提供一些有形的產(chǎn)品，能盡量減少人們非可自由支配時(shí)間的耗用。二是推出豐富多樣的休閑服務(wù)活動。具體措施有：開發(fā)速凍和方便食品、微波爐、洗碗機(jī)、速干衣褲、一次性尿布等。還包括推廣家務(wù)勞動的社會化，要求更快捷服務(wù)或限時(shí)服務(wù)，合理布局商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)效率等。
3.人類與自然全新的生態(tài)和諧價(jià)值觀認(rèn)為：大自然中的所有部分——不僅僅是人，還包括其它物種和物質(zhì)，都具有與生俱來的價(jià)值。人類有義務(wù)管理好地球，促進(jìn)人類和地球的可持續(xù)和共同發(fā)展。
隨著這一生態(tài)和諧價(jià)值觀的形成和強(qiáng)化，人們的消費(fèi)行為也發(fā)生了相應(yīng)改變。最突出的有兩點(diǎn)。一是一部分人的物質(zhì)占有欲減弱，不再是追求更多、更大，而只求通過一定的資源消耗和產(chǎn)品占用，來最大限度地滿足自己的需要。這一變化給市場營銷管理的啟示是，要由過去那種鼓勵(lì)人們大量購買和消費(fèi)、人為淘汰“過時(shí)”產(chǎn)品來刺激人們的消費(fèi)欲望的作法，轉(zhuǎn)向給消費(fèi)者帶來“價(jià)值”。專家們認(rèn)為，“價(jià)值營銷”已應(yīng)運(yùn)而生。它的精神實(shí)質(zhì)是，提供能實(shí)際使用的產(chǎn)品；給消費(fèi)者帶來比期望的更大的“價(jià)值”；加強(qiáng)產(chǎn)品銷售服務(wù)保證；去掉價(jià)格中不合理的費(fèi)用；告知顧客有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息和事實(shí)；企業(yè)應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系等。
另一方面的變化是，人們崇尚“回歸自然”，信奉“簡單的就是好的”。對接近自然界的產(chǎn)品易于接受，而對附加了太多的人工的、科技的因素的產(chǎn)品心存抵觸。這表現(xiàn)在產(chǎn)品的各個(gè)領(lǐng)域。如服裝要求自然的棉麻纖維；化妝品要求由草木植物提煉，具有自然芳香；醫(yī)藥要求成分簡單，沒有副作用；食物要做到健康、綠色；居室要求營造大自然的氣息等。
4.權(quán)利與責(zé)任隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和對外交流，包括消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)方面的交流加深，社會比較強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的權(quán)利。今后，將發(fā)展成為強(qiáng)調(diào)權(quán)利與責(zé)任的統(tǒng)一，并對“消費(fèi)者責(zé)任”這一問題予以相應(yīng)的重視。目前我國社會占主導(dǎo)的價(jià)值觀應(yīng)是處于強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)利階段。
面對社會消費(fèi)者權(quán)利意識的覺醒，面對消費(fèi)者主義運(yùn)動的發(fā)展，企業(yè)管理者應(yīng)采取一些相應(yīng)對策。主要有以下幾個(gè)方面：
（1）建立消費(fèi)者咨詢委員會?？捎蓙碜陨鐣鹘绲念櫩徒M成，定期負(fù)責(zé)了解顧客對企業(yè)運(yùn)作、產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)方面的看法，給顧客以反映意見的機(jī)會，傾聽他們對產(chǎn)品和決策的意見，聽取企業(yè)的匯報(bào)等。
（2）設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)機(jī)構(gòu)。這是重視消費(fèi)者權(quán)利的組織保證。它的職責(zé)是負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系與溝通；向使用本公司產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供有用的信息；與消費(fèi)者組織聯(lián)通。
（3）傾聽消費(fèi)者的意見并圓滿地解決問題。對消費(fèi)者的意見、不滿和投訴，企業(yè)絕不能置之不理，而應(yīng)遵循著“顧客永遠(yuǎn)是對的”的方針，把它們當(dāng)作財(cái)富。具體辦法可包括在產(chǎn)品中附設(shè)意見回饋表；設(shè)立免費(fèi)或被叫主付費(fèi)電話；經(jīng)常性地開展消費(fèi)者調(diào)查等。
（4）開展消費(fèi)者教育。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供他們所需的知識和信息，使之成為一個(gè)聰明的有能力的消費(fèi)者。這樣做，不僅對消費(fèi)者，對社會有利，而且對企業(yè)也是十分有利的。它能幫助消費(fèi)者形成對產(chǎn)品、服務(wù)的合理評價(jià)和預(yù)期，從而減少對企業(yè)的不滿；能提高消費(fèi)者的滿意度，對企業(yè)形成良好的印象，從而使企業(yè)擴(kuò)大銷售。
【參考文獻(xiàn)】
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隨著寬帶技術(shù)的不斷普及, 網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)逐步發(fā)展成為一個(gè)有著巨大潛力的新興產(chǎn)業(yè)。而對于我們個(gè)人消費(fèi)者而言，網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成為很多人日常休閑的一種方式，尤其是在上海北京等工作節(jié)奏較快的城市，足不出戶通過網(wǎng)絡(luò)游戲來交友和活動已經(jīng)成為了一種時(shí)尚。本文中，筆者就將從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，對網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費(fèi)者行為進(jìn)行初步分析。
一、欲望和效用
研究消費(fèi)者行為的出發(fā)點(diǎn)是欲望，歸宿是效用，對網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)者行為研究也不例外。欲望是一種缺乏的感覺與求得滿足的愿望，它是一種心理現(xiàn)象。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為人的欲望是有層次的，當(dāng)人們較低層次的欲望得到滿足之后，人們又會產(chǎn)生更高層次的新的欲望，因此人們的欲望是多種多樣而且是無限的。筆者認(rèn)為，在對網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)者行為進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)該包含兩個(gè)體系：一是從游戲外部來看，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)游戲的需要的欲望；二是從游戲內(nèi)部來看，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)虛擬物品及虛擬現(xiàn)象的需要的欲望。
效用是指網(wǎng)絡(luò)游戲滿足人們欲望的能力，它是存在于消費(fèi)者心目中的一種感覺，這種感覺是主觀的而不是客觀的。并且經(jīng)濟(jì)學(xué)中所提到的效用除了具有主觀的特點(diǎn)之外，在倫理上還是中性的，即衡量是否有效用只需要看它是否滿足人的欲望，而并不需要評論這個(gè)欲望是好是壞。這樣我們就可以在一個(gè)中性的環(huán)境中，通過效用分析來研究網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)者行為。
同樣的，對應(yīng)欲望的體系劃分，我們將欲望實(shí)現(xiàn)的滿足感――效用也分成兩個(gè)層次：一是從游戲外部來看，獲得游戲時(shí)間的效用；二是從游戲內(nèi)部來看，獲得虛擬物品或產(chǎn)生虛擬現(xiàn)象的效用。這兩個(gè)層次的效用既有聯(lián)系又有區(qū)別。聯(lián)系在于，無論怎么劃分，效用最終都體現(xiàn)在同一個(gè)人身上――那個(gè)參與游戲并操作游戲中角色的消費(fèi)者，并且第一層次的效用是第二層次效用實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，第二層次的效用實(shí)現(xiàn)又會刺激第一層次的欲望實(shí)現(xiàn)要求。沒有人會不花費(fèi)一點(diǎn)游戲時(shí)間就獲得自己心儀的虛擬物品――就算是別人幫你代打，你總要登陸游戲吧；也沒有人在獲得了心儀的虛擬物品后就立刻放棄游戲放棄自己的展示機(jī)會。兩個(gè)層次效用的區(qū)別在于，第一個(gè)層次的效用是獲得了一種娛樂方式的滿足感，它的可替代性很強(qiáng)，但就這個(gè)層次來看，完全可以用體育運(yùn)動、卡拉OK等其他娛樂方式來代替網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)間；而第二個(gè)層次的效用是獲得一種指定“物品”的滿足感，它居于游戲內(nèi)部，可替代性很弱，你很難在游戲中找到和你心儀的虛擬物品一模一樣的替代品。為了便于分析說明，下文中我們把第一個(gè)層次的效用簡稱為網(wǎng)絡(luò)游戲的效用，而把第二個(gè)層次的效用簡稱為虛擬物品及虛擬現(xiàn)象的效用，這樣也就有了對應(yīng)的總效用、平均效用和邊際效用的概念。
二、邊際效用遞減規(guī)律
經(jīng)濟(jì)學(xué)中邊際效用遞減規(guī)律是指在一定時(shí)間內(nèi)，隨著消費(fèi)者對某種商品消費(fèi)量的增加，消費(fèi)者從該種商品連續(xù)增加的每一消費(fèi)單位中所得到的效用增量即邊際效用是遞減的。邊際效用遞減可以通過觀察消費(fèi)者行為并進(jìn)行推論來證實(shí)。那么，對于網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)又是否滿足邊際效用遞減規(guī)律呢？
1.網(wǎng)絡(luò)游戲的邊際效用
網(wǎng)絡(luò)游戲作為一種休閑方式，消費(fèi)者從它那里獲得的效用首先從外部來看就是一種休閑娛樂的滿足感。而能夠提供休閑娛樂滿足的方式方法很多，所以網(wǎng)絡(luò)游戲應(yīng)該存在很多的可替代品。更何況在現(xiàn)實(shí)生活中，參與網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家絕大多數(shù)并非所謂的職業(yè)玩家，他們還有自己的工作要做，沒有工作的收入，又何談休閑娛樂呢？所以從這些角度來分析，網(wǎng)絡(luò)游戲的邊際效用滿足邊際效用遞減規(guī)律。
可是，網(wǎng)絡(luò)游戲邊際效用遞減的變化又不同于其他的休閑娛樂方式。以體育運(yùn)動為例，你可能由于長時(shí)間的打籃球而使得打籃球的邊際效用變得很低，你很想放棄打籃球改打羽毛球或者別的什么，但是你發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)沒有體力了，而當(dāng)你沒有體力時(shí)，任何一種體育運(yùn)動的效用都會很低，總的以體育運(yùn)動所表現(xiàn)出來的邊際效用就會迅速降低。但對于網(wǎng)絡(luò)游戲這種休閑娛樂方式，情況就有所不同了。當(dāng)你登陸游戲，長時(shí)間的漫游在游戲世界中，你覺得你所玩的角色（比如戰(zhàn)士）的邊際效用已經(jīng)很低了，打算放棄它?？赡銜趺醋瞿?是退出游戲么？不，很多人不會這么做，他們會換一個(gè)角色（比如法師）來繼續(xù)游戲。從整體來看，他仍然在進(jìn)行游戲消費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)游戲的邊際效用并沒有像體育運(yùn)動那樣迅速的降低。
2.虛擬物品及虛擬現(xiàn)象的邊際效用
虛擬物品是指存在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界中的無形物品, 包括虛擬貨幣、虛擬裝備、虛擬道具、虛擬角色等。它們都是以電子記錄的形式保存在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器里的數(shù)據(jù)和資料。虛擬現(xiàn)象主要是指在網(wǎng)絡(luò)游戲中才能完成的特殊現(xiàn)象，比如收徒弟、組建工會等。
無論是虛擬物品還是虛擬現(xiàn)象都會使得玩家對網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)生一種歸屬感――同樣是效用的表現(xiàn)形式。這種歸屬感是指玩家經(jīng)過一段時(shí)期的參與游戲，在思想上、心理上、感情上對游戲所創(chuàng)造的虛擬環(huán)境和內(nèi)容產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感，這些感覺最終內(nèi)化為玩家的歸屬感。歸屬感的形成是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，但一旦形成后，將會使玩家產(chǎn)生內(nèi)心自我約束力和強(qiáng)烈的參與性，調(diào)動玩家自身的內(nèi)部驅(qū)動力而形成對游戲內(nèi)容的“自我激勵(lì)”，產(chǎn)生對游戲廢寢忘食的效應(yīng)。
對網(wǎng)絡(luò)游戲的歸屬感是基于游戲體系的，但又不能完全僅有游戲來決定。對某種需求的滿意度，通常可以用這樣一個(gè)公式來衡量，即滿意度＝實(shí)際/期望，可以看出，是由兩部分影響，一個(gè)是實(shí)際值（精神實(shí)際和物質(zhì)實(shí)際獲得），一個(gè)是期望值。游戲中所能獲得的實(shí)際值并不一定高于現(xiàn)實(shí)生活，但它的獲得僅限于游戲體系內(nèi)，獲得的方式方法要比現(xiàn)實(shí)生活簡單的多；而游戲中的期望值又可以比現(xiàn)實(shí)生活中的期望值大大降低。比較游戲中與現(xiàn)實(shí)中的滿意感，游戲中的滿意感明顯要高出現(xiàn)實(shí)的滿意感，自然而然游戲比現(xiàn)實(shí)更容易讓人產(chǎn)生歸屬感了。
游戲歸屬感的存在，使得玩家對游戲中的虛擬物品及虛擬現(xiàn)象的邊際效用并不是遞減的。比如，你在游戲中有了一套裝備的一個(gè)部件，這會更刺激你去追求套裝的其余部件；你組織了一個(gè)在服務(wù)器中有名望的工會，你會不斷地對工會投入甚至于去開分會以壯大工會的實(shí)力。隨著虛擬物品的獲得或者虛擬現(xiàn)象的實(shí)現(xiàn)，邊際效用并沒有如通常那樣降低，反而會有所上升。
不過，不要忘記了，不管虛擬的物品或是虛擬的現(xiàn)象多么的誘人，它的實(shí)現(xiàn)必須要以對游戲的消費(fèi)作為前提。如果你的點(diǎn)卡里沒有了余額，是進(jìn)不了游戲的，也就實(shí)現(xiàn)不了虛擬物品及現(xiàn)象的效用了。所以，虛擬物品及虛擬現(xiàn)象的這種不符常規(guī)的邊際效用變化，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)游戲的休閑娛樂效用，逆向刺激了對網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)。
三、消費(fèi)者剩余
消費(fèi)者剩余又稱為消費(fèi)者的凈收益，是指買者的支付意愿減去買者的實(shí)際支付量。消費(fèi)者剩余衡量了買者自己感覺到所獲得的額外利益。
從上面的分析，我們可以看出，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)游戲的邊際效用是遞減的，但是遞減的效率很低。在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，我們往往把邊際效用與消費(fèi)者的支付意愿相掛鉤，認(rèn)為邊際效用越高消費(fèi)者的支付意愿越高，反之，消費(fèi)者的支付意愿越低。邊際效用的低效率遞減意味著，在等量消費(fèi)的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)游戲能比價(jià)格相當(dāng)?shù)钠渌唐坊騽趧?wù)提供更多的消費(fèi)者剩余。當(dāng)消費(fèi)者以低于消費(fèi)者價(jià)格購買到自己所需要的商品時(shí)，心里會很舒服，有一種劃算的感覺，甚至有一種占了便宜的竊喜。當(dāng)這種便宜感很大、很強(qiáng)烈時(shí)，消費(fèi)者的購買行為完全可能再繼續(xù)下去，直至購買到這種 “便宜感”減弱、消失為止。所以網(wǎng)絡(luò)游戲的這種高消費(fèi)者剩余所表現(xiàn)出的相對價(jià)格偏低的吸引，也會刺激消費(fèi)者進(jìn)一步對其消費(fèi)。
另一方面，邊際效用遞減規(guī)律在序數(shù)效用理論中用于解釋無差異曲線凸向原點(diǎn)。邊際效用的低效率遞減意味著無差異曲線的凸率較低，在圖形上表現(xiàn)為無差異曲線彎曲程度較低。這種狀態(tài)的無差異曲線，在運(yùn)用消費(fèi)者均衡分析價(jià)格消費(fèi)曲線，進(jìn)而推導(dǎo)出的需求曲線必然是需求缺乏彈性的狀態(tài)。所以，網(wǎng)絡(luò)游戲的需求曲線是需求缺乏彈性的，而缺乏彈性的需求曲線狀態(tài)也就實(shí)現(xiàn)了等量消費(fèi)的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)游戲能比價(jià)格相當(dāng)?shù)钠渌唐坊騽趧?wù)提供更多的消費(fèi)者剩余。
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中圖分類號：F320 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）10-0066-03
引言
“農(nóng)超對接”是指連鎖超市以訂單方式從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者處直接采購農(nóng)產(chǎn)品，或者農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者直接向零售終端供應(yīng)農(nóng)產(chǎn)品。農(nóng)超對接有效地減少了流通環(huán)節(jié)，優(yōu)化了農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈條，對于提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量，搞活農(nóng)產(chǎn)品流通，促進(jìn)農(nóng)民增收具有重要意義（姜增偉，2009）。中國農(nóng)超對接從2007年起步，截至2011年底，全國已有800多家大型連鎖超市引進(jìn)“農(nóng)超對接”采購模式，直接把產(chǎn)品送進(jìn)超市的合作社已突破1.56萬個(gè)，成果令人矚目。
隨著中國市場經(jīng)濟(jì)日趨成熟，消費(fèi)者的需求傾向?qū)Τ修r(nóng)產(chǎn)品采購模式的影響力變得越來越大。一旦消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品產(chǎn)生新的購買需求，超市勢必需要改變對農(nóng)產(chǎn)品的采購模式，以適合消費(fèi)者需要。因此，消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的認(rèn)知和購買意愿在一定程度上會影響農(nóng)超對接的發(fā)展。有關(guān)消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的認(rèn)知和購買意愿等方面的信息，無論對于超市、合作社以及相關(guān)的政府部門都很重要，這些信息有助于他們在制定戰(zhàn)略和政策時(shí)作出更佳決策。
近年來，消費(fèi)者農(nóng)產(chǎn)品購買行為方面的研究越來越受重視（張小霞，2006；靳明，2008；歐陽喜輝等，2008；馬驥等，2009）。但有關(guān)農(nóng)超對接產(chǎn)品消費(fèi)者行為方面的研究成果尚未發(fā)現(xiàn)。在此研究背景下，以北京城鎮(zhèn)消費(fèi)者為調(diào)查研究對象，分析消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的認(rèn)知條件和購買意愿，目的是為超市、合作社和政府作有關(guān)農(nóng)超對接決策時(shí)提供依據(jù)。
一、消費(fèi)者購買農(nóng)超對接產(chǎn)品決策過程
消費(fèi)者購買決策是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性，并進(jìn)行選擇購買某一特定產(chǎn)品的決定過程（顧文君，2002）。消費(fèi)者購買商品需要經(jīng)歷信息搜索、選擇性評價(jià)等環(huán)節(jié)，從而達(dá)到總效用的最大化（馬驥，2009）。消費(fèi)者的決策行為可以用消費(fèi)者決策過程模型來說明，該模型包含動機(jī)驅(qū)使、信息搜索、購買意愿、購買決策、購后反饋等環(huán)節(jié)（顧文君，2002；李雙雙，2006；張麗娟，2003）。
本文利用消費(fèi)者決策過程模型，對消費(fèi)者的農(nóng)超對接產(chǎn)品決策環(huán)節(jié)及其相關(guān)影響因素作出邏輯分析。在動機(jī)驅(qū)使環(huán)節(jié)上，消費(fèi)者購買農(nóng)超對接產(chǎn)品時(shí)出于對物美價(jià)廉農(nóng)產(chǎn)品的需求愿望。在信息搜索環(huán)節(jié)上，消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的認(rèn)知條件會在一定程度上影響到消費(fèi)者的購買意愿。在購買意愿環(huán)節(jié)上，會有諸多影響因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、食品安全和購物環(huán)境等因素的影響。經(jīng)過一系列復(fù)雜的決策任務(wù)以后消費(fèi)者最終才會作出購買決定（見圖1）。
本文研究消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的認(rèn)知條件和購買意愿，通過分析消費(fèi)者購買意愿的構(gòu)成要素，掌握影響消費(fèi)者農(nóng)超對接產(chǎn)品購買決策過程的各種因素。這項(xiàng)研究的結(jié)果有助于超市、合作社和政府作同農(nóng)超對接有關(guān)的決策。
二、消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的認(rèn)知條件
根據(jù)消費(fèi)者決策模型，消費(fèi)者在購買前首先要對產(chǎn)品有一定的認(rèn)知，認(rèn)知是消費(fèi)者最終作出購買決策的基礎(chǔ)，在經(jīng)濟(jì)可承受范圍內(nèi)，消費(fèi)者往往會考慮購買他們更了解的產(chǎn)品。
為了解消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的認(rèn)知度，本論文采用問卷調(diào)查的方法采集信息。作者于2012年4月在北京市地區(qū)對消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，隨機(jī)抽取調(diào)查樣本544個(gè)。通過對調(diào)查資料的整理，我們發(fā)現(xiàn)在被調(diào)查的消費(fèi)者中，知道什么是農(nóng)超對接的有203人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的37.32%。在203個(gè)知道農(nóng)超對接的消費(fèi)者樣本中，男性消費(fèi)者為72人（占35.47%），女性消費(fèi)者為131人（占64.53%）。從受教育程度分布來看，?？萍耙韵聦W(xué)歷的消費(fèi)者為37人（占18.2%），大專和本科學(xué)歷的消費(fèi)者為131人（占64.5%），碩士以及以上的消費(fèi)者為35人（占17.3%）。
綜上可見，目前消費(fèi)者對農(nóng)超對接的認(rèn)知程度還較低，只有37.32%的消費(fèi)者知道農(nóng)超對接。在這些知道農(nóng)超對接的消費(fèi)者中，女性占多數(shù)，另外，這些消費(fèi)者的文化程度相對較高，有81.8%的人（166人）有大學(xué)及以上的學(xué)歷。
在知道農(nóng)超對接的203人中，有100人（占49.26%）把“農(nóng)超對接”這個(gè)名詞首先同物美價(jià)廉的蔬菜和水果加以聯(lián)想，他們認(rèn)為稱之為農(nóng)超對接的蔬菜和水果應(yīng)該是更新鮮，更優(yōu)質(zhì)，而且安全性更高的農(nóng)產(chǎn)品。顯然這部分消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品具有較好的預(yù)期評價(jià)。
隨著社會發(fā)展，越來越多消費(fèi)者開始關(guān)注弱勢群體的利益。因此，問卷中我們設(shè)計(jì)了問題“您認(rèn)為自己購買農(nóng)超對接產(chǎn)品會直接幫助農(nóng)民增加收入嗎？” 在知道農(nóng)超對接的203人中間有129人（占63.55%）的回答是肯定的。由此可見，一部分消費(fèi)者不僅關(guān)心自己的受益，同時(shí)也注意到農(nóng)超對接所產(chǎn)生的社會效益。
三、消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品的購買意愿
（一）價(jià)格
現(xiàn)階段，很多消費(fèi)者對于農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格仍然非常敏感。而農(nóng)超對接產(chǎn)品正是由于價(jià)格上的優(yōu)勢能被消費(fèi)者所認(rèn)可。在203位知道農(nóng)超對接的消費(fèi)者中，只有1.48%的人認(rèn)為農(nóng)超對接產(chǎn)品在價(jià)格上比較難以接受，有19.2%的人認(rèn)為勉強(qiáng)可以，69.5%的人認(rèn)為能接受，還有9.9%的人是完全可以接受的。
同普通農(nóng)產(chǎn)品相比，農(nóng)超對接產(chǎn)品的價(jià)格也能夠被大部分消費(fèi)者所接受。在知道農(nóng)超對接產(chǎn)品的203個(gè)消費(fèi)者中，只有8.9%的消費(fèi)者認(rèn)為超市中的農(nóng)超對接產(chǎn)品比普通產(chǎn)品價(jià)格高，有39.9%的消費(fèi)者認(rèn)為二者差不多，有46.8%消費(fèi)者認(rèn)為便宜，有4.4%的消費(fèi)者認(rèn)為便宜很多。
（二）品質(zhì)和安全性
消費(fèi)者在選擇購買農(nóng)產(chǎn)品的時(shí)候，除了關(guān)心價(jià)格外，農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)和安全性也是影響他們購買決策的重要因素。在203個(gè)知道農(nóng)超對接的消費(fèi)者中，166人（占81.78%）認(rèn)為農(nóng)超對接產(chǎn)品比普通農(nóng)產(chǎn)品新鮮；有130人（占64.04%）認(rèn)為農(nóng)超對接產(chǎn)品外觀比普通農(nóng)產(chǎn)品更好；128人（占63.05）認(rèn)為農(nóng)超對接產(chǎn)品的口感優(yōu)于普通農(nóng)產(chǎn)品；有145人（占71.43%）認(rèn)為農(nóng)超對接產(chǎn)品比普通農(nóng)產(chǎn)品更安全。由此可見，在實(shí)際生活中消費(fèi)者對農(nóng)超對接的評價(jià)與理論上農(nóng)超對接產(chǎn)品的特性在很大程度上是相一致的。另外，就消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品安全性方面的評價(jià)而言，有114人（占56.16%）的認(rèn)為農(nóng)超對接產(chǎn)品的安全性更高，而這些消費(fèi)均為大學(xué)以上的學(xué)歷。因此，筆者認(rèn)為受教育程度較高的消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品安全性的評價(jià)也較高。
（三）購物場所
很多學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，超市的購物環(huán)境能夠影響到顧客的購買情緒，對于生鮮農(nóng)產(chǎn)品，超市通過有特色的布局陳列，能夠刺激顧客的購買欲望，促使他們作出購買決定；此外，很多消費(fèi)者認(rèn)為超市的購物環(huán)境優(yōu)于農(nóng)貿(mào)市場（杜傳文，2011；胡定寰，2010；喬穎麗，2006）。本文對超市和農(nóng)貿(mào)市場的差異進(jìn)行了消費(fèi)者調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有59.11%的消費(fèi)者認(rèn)為超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量比農(nóng)貿(mào)市場的好；24.14%的消費(fèi)者認(rèn)為超市農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格比農(nóng)貿(mào)市場的低；71.92%的消費(fèi)者認(rèn)為超市農(nóng)產(chǎn)品安全性更高；76.85%的消費(fèi)者認(rèn)同超市的購物環(huán)境比農(nóng)貿(mào)市場的購物環(huán)境好?？梢?，對于大部分消費(fèi)者來說，只要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量高、安全性好，加之購物環(huán)境舒適，他們愿意接受在超市購買農(nóng)產(chǎn)品，即使超市農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格比農(nóng)貿(mào)市場略高些。
（四）購買農(nóng)超對接產(chǎn)品比例
我們很感興趣的是，消費(fèi)者在超市購買的蔬菜和水果中，農(nóng)超對接的產(chǎn)品所占的份額。我們也知道，不同收入群體在購買生鮮農(nóng)產(chǎn)品的時(shí)候，會有不同的偏好和選擇。為了便于表述，我們把了解農(nóng)超對接產(chǎn)品的被調(diào)查的消費(fèi)者分成三個(gè)不同的收入等級：家庭月總收入5 000元以下，5 000元～10 000元和10 000元以上。
從表1中我們可以發(fā)現(xiàn)，平均而言，被調(diào)查消費(fèi)者購買農(nóng)超對接蔬菜比例在25%以下者占38.9%，25-50%的占36.0%，51%～75%的占9.9%，76%～100%的占15.3%。即購買農(nóng)超對接產(chǎn)品比例在50%以下的占74.9%，在50%以上的占25.1%。然而，我們也發(fā)現(xiàn)，不同收入階層的消費(fèi)者在購買農(nóng)超對接蔬菜比例的差異不大（見表1）。
從表2中我們可以發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查消費(fèi)者購買農(nóng)超對接水果比例，在25%以下者占33.0%，25%～50%的占43.3%，51%～75%的占9.4%，76%～100%占14.3%。即購買農(nóng)超對接產(chǎn)品比例在50%以下的占74.9%，在50%以上的占25.1%。同樣，我們也發(fā)現(xiàn)，不同收入階層的消費(fèi)者在購買農(nóng)超對接水果比例上的差異也不很明顯（見表2）。
出于對食品安全的擔(dān)憂，消費(fèi)者在購買農(nóng)產(chǎn)品的時(shí)候還是比較謹(jǐn)慎的。問卷中我們設(shè)計(jì)了問題：“相對于沒有任何標(biāo)識的農(nóng)產(chǎn)品，您是否會更傾向于購買標(biāo)明產(chǎn)地和生產(chǎn)者的農(nóng)超對接產(chǎn)品？”只有5.91%的消費(fèi)者的回答是“不會”，而有62.07%的消費(fèi)者表示他們“會”。可見，消費(fèi)者對標(biāo)明產(chǎn)地，特別是生產(chǎn)者的產(chǎn)品，購買信心更加充足。
結(jié)論建議
通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，細(xì)心了解農(nóng)超對接事情的消費(fèi)者對農(nóng)超對接產(chǎn)品持肯定的態(tài)度。他們認(rèn)為，在超市中農(nóng)超對接產(chǎn)品從價(jià)格上來說，比普通農(nóng)產(chǎn)品更實(shí)惠；從品質(zhì)上來說，比普通農(nóng)產(chǎn)品更新鮮、口感更好；從生產(chǎn)安全性上來說，農(nóng)超對接讓消費(fèi)者了解自己購買的農(nóng)產(chǎn)品是誰生產(chǎn)的，使他們更放心。此外，超市的便捷性和舒適的購物環(huán)境更加適合現(xiàn)代消費(fèi)者日益加快的生活節(jié)奏、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的需求，農(nóng)超對接產(chǎn)品在超市銷售更加能夠體現(xiàn)出現(xiàn)代零售業(yè)的優(yōu)勢。
然而，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，雖然農(nóng)超對接受到政府的提倡和農(nóng)民的歡迎，但到目前為止，還有很多消費(fèi)者對農(nóng)超對接不了解，從而使得不少消費(fèi)者無法充分利用購買價(jià)廉質(zhì)優(yōu)農(nóng)產(chǎn)品的機(jī)會，也制約了農(nóng)超對接的發(fā)展速度。因此，我們建議無論政府、超市還是合作社都需要加強(qiáng)對農(nóng)超對接的宣傳力度，并發(fā)現(xiàn)更加有效的宣傳方式。
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中圖分類號：F713.55 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）11-0121-05
自1972年《只有一個(gè)地球》發(fā)表以來，保護(hù)生態(tài)環(huán)境的重要性受到了越來越廣泛的關(guān)注。在社會經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，制造各類商品包裝消耗大量資源的同時(shí)，大量的包裝廢棄物也給環(huán)境帶來了極大的負(fù)面影響。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，全世界每年產(chǎn)生的分裝垃圾為450億噸以上。
改革開放至今已有將近40年，在我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展的同時(shí)，粗放型經(jīng)濟(jì)增長模式?jīng)]有從根本上得到改變。我國每年產(chǎn)生的工業(yè)固態(tài)廢棄物約6億噸，城市垃圾1億噸，其中包裝廢棄物在重量上約占城市固定廢棄物的15%―20%，而在體積上則占25%―30%，且排放量以每年10%的速度遞增，每年未利用廢棄物的價(jià)值高達(dá)300多億元人民幣。由此可見，遏制過度包裝，選擇綠色包裝將成為社會發(fā)展的必然趨勢，產(chǎn)品包裝是否為綠色包裝也將逐漸成為顧客選擇商品的一個(gè)重要因素。
綠色包裝，又稱為無公害包裝和環(huán)境友好型包裝，是指整個(gè)生命周期中對于生態(tài)環(huán)境和人類健康沒有傷害，能夠重復(fù)使用和再生，符合可持續(xù)發(fā)展的包裝。綠色包裝實(shí)施包裝減量化，易于重復(fù)利用或易于回收再生，從原材料采集、材料加工、制造產(chǎn)品、產(chǎn)品使用、廢棄物回收再生直至最終處理的生命全過程均不應(yīng)對人體及環(huán)境造成傷害。
王建明和賀愛忠等（2011）基于扎根理論，認(rèn)為影響消費(fèi)者低碳消費(fèi)行為的內(nèi)部和社會心理原因分別是個(gè)體心理意識和社會參照規(guī)范。張松梅（2012）通過1201份青島社區(qū)居民和在校大學(xué)生的調(diào)查問卷，認(rèn)為消費(fèi)者環(huán)境問題的意識、低碳消費(fèi)的知識、個(gè)人責(zé)任意識等諸多因素都對低碳消費(fèi)行為構(gòu)成一定影響。張露（2014）在有關(guān)碳標(biāo)簽對低碳產(chǎn)品消費(fèi)行為的影響研究中，構(gòu)建出碳標(biāo)簽對低碳產(chǎn)品消費(fèi)行為的影響機(jī)制模型，涵蓋宣傳教育、環(huán)境意識、消費(fèi)者認(rèn)知、消費(fèi)者偏好和消費(fèi)者行為五個(gè)維度。王家國（2004）通過大量的樣本研究和調(diào)查問卷，得到了“對于不同的綠色產(chǎn)品，價(jià)值觀的影響也會有很大差異”的結(jié)論。但作者在研究過程中，只選取高校學(xué)生作為樣本變量，導(dǎo)致樣本代表性不強(qiáng)，仍有可以改進(jìn)之處。王國猛（2010）通過大量的樣本分析，對個(gè)人價(jià)值觀、環(huán)境態(tài)度和消費(fèi)者綠色購買行為三者的關(guān)系進(jìn)行假設(shè)，得出了個(gè)人價(jià)值觀對環(huán)境態(tài)度以及環(huán)境態(tài)度對消費(fèi)者綠色購買行為均有正向影響的結(jié)論。賀愛忠（2012）基于低碳消費(fèi)影響的實(shí)證研究，認(rèn)為低碳態(tài)度顯著正向影響城市居民低碳消費(fèi)，城市居民低碳責(zé)任意識越強(qiáng)烈，消費(fèi)者的態(tài)度就會越“低碳”，消費(fèi)者在消費(fèi)的過程當(dāng)中就會越注重“低碳”。謝守紅（2012）在城市居民低碳消費(fèi)行為影響因素的研究中發(fā)現(xiàn)，從內(nèi)外部因素來看，對城市居民低碳消費(fèi)行為產(chǎn)生重要影響的是責(zé)任感、生態(tài)價(jià)值觀、低碳認(rèn)知、產(chǎn)品價(jià)格和政策感知效果。賈姍（2012）基于個(gè)人參與碳減排的行為及其支付意愿的影響因素研究，認(rèn)為對個(gè)人碳減排行為有顯著影響的心理變量，包括認(rèn)知變量、態(tài)度變量、個(gè)性變量和自然中心環(huán)境價(jià)值觀，環(huán)境責(zé)任感也對人們選擇綠色產(chǎn)品產(chǎn)生一定影響。
在本次研究的過程中，我們在了解和分析了國內(nèi)外其他學(xué)者對于消費(fèi)者行為的研究成果和結(jié)論之后，采用實(shí)證研究的方法，將情感因素分為消費(fèi)者對環(huán)境保護(hù)的一般態(tài)度、消費(fèi)者對綠色包裝的特定態(tài)度和消費(fèi)者責(zé)任感三個(gè)方面[3]。通過設(shè)計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷，并利用SPSS和AMOS對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分析其對消費(fèi)者購買綠色包裝產(chǎn)品行為的影響。
消費(fèi)者對于環(huán)境保護(hù)的一般態(tài)度是指消費(fèi)者對于環(huán)境保護(hù)方面的總體的態(tài)度，如是否同意“人類現(xiàn)在與自然環(huán)境之間的矛盾十分突出”、是否“愿意為環(huán)?；顒泳桢X或者為保護(hù)環(huán)境改變自己的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣”等等。這些態(tài)度可能引起消費(fèi)者的環(huán)境保護(hù)意識和環(huán)境保護(hù)行為，從而有利于消費(fèi)者選擇特定的具有綠色包裝的產(chǎn)品，而不是普通包裝的產(chǎn)品。因此，本文假設(shè)：
H1：消費(fèi)者對于環(huán)境保護(hù)的一般態(tài)度對于消費(fèi)者購買綠色包裝產(chǎn)品具有正面影響。
消費(fèi)者對于綠色包裝的特定態(tài)度是指消費(fèi)者對于綠色包裝這個(gè)特定的層面的相關(guān)態(tài)度，如是否認(rèn)為“消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)的過程中主動關(guān)注或選擇綠色包裝”、是否愿意“在同等條件下購買帶有綠色包裝的產(chǎn)品”等。以上態(tài)度能夠直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，積極的態(tài)度容易促使消費(fèi)者更傾向于購買綠色包裝的產(chǎn)品。因此，本文假設(shè)：
H2：消費(fèi)者對于綠色包裝的特定態(tài)度對于消費(fèi)者購買綠色包裝產(chǎn)品具有正面影響。
消費(fèi)者責(zé)任感，即消費(fèi)者的社會責(zé)任感，是一種適度消費(fèi)、保護(hù)環(huán)境、資源節(jié)約的意識，能夠理性消費(fèi)、不畸形消費(fèi)?；诒Ｗo(hù)環(huán)境、節(jié)約資源的意識，責(zé)任感強(qiáng)的消費(fèi)者更易于理解和接納綠色包裝產(chǎn)品，接受綠色包裝產(chǎn)品相較于普通包裝產(chǎn)品可能出現(xiàn)的較高價(jià)格，從而產(chǎn)生購買綠色包裝商品的傾向。因此，本文假設(shè)：
H3：消費(fèi)者責(zé)任感對于消費(fèi)者購買綠色包裝產(chǎn)品具有正面影響。
基于以上假設(shè)，建立模型（如圖1所示）。
根據(jù)文中的假設(shè)和模型，本文設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷。問卷第一部分包括受調(diào)查者的性別、年齡、家庭年收入、學(xué)歷等控制變量；第二部分是對消費(fèi)者對于綠色包裝的認(rèn)知水平和購買現(xiàn)狀進(jìn)行了解；第三部分則采用李克特量表，針對GA、PA和CSR三個(gè)因素，從“1”至“5”分別表示“非常不同意”、“不怎么同意”、“同意”、“比較同意”、“非常同意”。
（一）研究被試
我們在線上和線下同步發(fā)放了調(diào)查問卷。線上累計(jì)收到問卷193份，有效問卷達(dá)157份，問卷有效率為81.35%；線下累計(jì)收到問卷185份，有效問卷117份，問卷有效率為63.24%。其中，男性占55.56%，女性占44.44%；25歲以下占29.06%，25―39歲占47.86%，40―49歲占15.38%，50歲以上占7.69%；家庭年收入低于平均水平的占17.09%，小康水平的占37.61%，中產(chǎn)階級占13.68%，富人群體占16.24%；小學(xué)及以下學(xué)歷占1.11%，初中學(xué)歷占18.21%，高中學(xué)歷占27.35%，大學(xué)學(xué)歷占49.06%，碩士生及博士占4.27%。
（二）統(tǒng)計(jì)分析方法
本文通過整理問卷數(shù)據(jù)，利用SPSS進(jìn)行問卷的信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)和描述性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析。在AMOS中，以消費(fèi)者購買綠色包裝產(chǎn)品的行為、消費(fèi)者對環(huán)境保護(hù)的一般態(tài)度、消費(fèi)者對綠色包裝的特定態(tài)度以及消費(fèi)者責(zé)任感作為潛在變量，將每個(gè)因素對應(yīng)的題項(xiàng)作為測量指標(biāo)變量，從而將理論模型轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)方程模型。通過對結(jié)構(gòu)方程路徑系數(shù)和結(jié)構(gòu)方程模型擬合度參數(shù)等的計(jì)算和分析，對假設(shè)進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)。
（一）量表的信度檢驗(yàn)
在進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)之前，首先進(jìn)行量表信度檢驗(yàn)，即計(jì)算量表內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach's α系數(shù)）。計(jì)算結(jié)果如表1所示，計(jì)算結(jié)果均大于0.7，則表明量表的內(nèi)部一致性良好，量表的信度檢驗(yàn)通過。
（二）量表的效度檢驗(yàn)
進(jìn)行信度檢驗(yàn)后，接著進(jìn)行了量表的效度檢驗(yàn)，即進(jìn)行KMO和巴特利球形檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)的KMO值為0.857，大于0.5，通過顯著性水平為0.05的巴特利球形檢驗(yàn)，非常適合進(jìn)行因子分析；數(shù)據(jù)中提取出3個(gè)主成分，主成分因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為75.94%，大于70%。由此可見，問卷通過了效度檢驗(yàn)。
（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析
對3個(gè)觀測變量的對應(yīng)指標(biāo)題項(xiàng)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表2所示。
（四）建立結(jié)構(gòu)方程模型
根據(jù)前文中的問卷數(shù)據(jù)分析，本文中涉及的變量的信度和效度均達(dá)到了構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型的要求，因此可以將本文中提出的理論模型轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)方程模型。其初始模型路徑如圖2所示，結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)如表3所示。
進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程擬合度參數(shù)的計(jì)算，結(jié)果如表4所示。其中GFI、CFI和NFI指標(biāo)均未達(dá)到給定的臨界指標(biāo)0.9，但是在0.8以上。根據(jù)研究表明，當(dāng)每個(gè)潛在變量由多個(gè)測量項(xiàng)目組成時(shí)，如果漸進(jìn)殘差均方和平方根（即RSMEA）能夠小于0.08，則可以認(rèn)為模型是合理適配。因此，綜合來看，本文中提出的結(jié)構(gòu)方程模型的擬合度是可以接受的。
（五）研究結(jié)論
根據(jù)以上的數(shù)據(jù)處理并結(jié)合表5的數(shù)據(jù)可以看出，本文提出的假設(shè)H1、H2和H3均能夠得到實(shí)證研究結(jié)果的驗(yàn)證。
由此可見，消費(fèi)者對環(huán)境保護(hù)的一般態(tài)度、消費(fèi)者對綠色包裝的特定態(tài)度和消費(fèi)者責(zé)任感均對消費(fèi)者購買綠色包裝產(chǎn)品的行為有正面影響。
本文研究結(jié)果顯示，消費(fèi)者對環(huán)境保護(hù)的一般態(tài)度對消費(fèi)者購買綠色包裝具有正面影響。而問卷數(shù)據(jù)表明，對于是否重視環(huán)境保護(hù)的問題，絕大多數(shù)的消費(fèi)者的表達(dá)的是肯定的態(tài)度，也愿意通過改變自己的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣為環(huán)保事業(yè)做出一份貢獻(xiàn)。在此基礎(chǔ)上我們建議，企業(yè)在生產(chǎn)制作產(chǎn)品包裝時(shí)，盡可能使用安全、可降解、可回收利用、對環(huán)境無污染的原材料；在產(chǎn)品的包裝制造過程中減少“三廢”的排放，做到達(dá)標(biāo)排放；在產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)方面，避免過度包裝，增加綠色亮點(diǎn)；在產(chǎn)品宣傳時(shí)期，在宣傳產(chǎn)品本身的同時(shí)加大對包裝對環(huán)保的正面影響的宣傳，樹立企業(yè)綠色環(huán)境友好的形象，以此來吸引消費(fèi)者的注意力，從而促進(jìn)消費(fèi)者對本企業(yè)產(chǎn)品的購買。
由本文研究表明，消費(fèi)者對綠色包裝的特定態(tài)度對消費(fèi)者購買綠色包裝的行為具有正面影響。但是根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，我們可以看出消費(fèi)者對于綠色包裝的認(rèn)識并不全面，尤其是受教育水平低的消費(fèi)者，將綠色包裝的定義局限在對環(huán)境和人體無害、能重復(fù)使用等幾點(diǎn)上，所以，提高消費(fèi)者對綠色包裝的認(rèn)識是促進(jìn)消費(fèi)者購買綠色包裝的重要途徑之一。這不僅需要消費(fèi)者自身加強(qiáng)對綠色包裝的了解，還需要企業(yè)加強(qiáng)對綠色包裝的宣傳。同時(shí)，政府也要通過制定相關(guān)政策法規(guī)來監(jiān)管企業(yè)的產(chǎn)品的綠色制造。此外，要設(shè)法同時(shí)引起公眾對綠色包裝的重視。
本文研究結(jié)果顯示，消費(fèi)者的責(zé)任感也正面影響其對綠色包裝產(chǎn)品的購買行為。為促進(jìn)消費(fèi)者對綠色包裝產(chǎn)品的購買，政府應(yīng)加大對通過購買綠色包裝產(chǎn)品來達(dá)到環(huán)保的宣傳，大力支持和鼓勵(lì)對環(huán)保有貢獻(xiàn)的企業(yè)；企業(yè)則可以多組織或者參加一些相關(guān)環(huán)?；顒樱跇淞⑵髽I(yè)良好形象的同時(shí)，帶動消費(fèi)者的環(huán)保積極性促進(jìn)綠色產(chǎn)品的銷售；作為消費(fèi)者本身，在購買產(chǎn)品時(shí)則應(yīng)多關(guān)注產(chǎn)品的包裝，增強(qiáng)環(huán)境意識和責(zé)任感，盡可能選擇購買綠色包裝產(chǎn)品。
最后需要指出的是，本文的研究仍然存在一些不足和局限之處。首先，在問卷發(fā)放過程中，受到地域等客觀因素的限制，我們發(fā)放的問卷涵蓋的地區(qū)和樣本數(shù)量有限，這使得本文結(jié)論的推廣還需要進(jìn)一步的討論和證實(shí)。其次，本文中提出的情感因素僅為消費(fèi)者購買綠色包裝產(chǎn)品影響因素的一個(gè)方面，社會人口因素、社會心理因素和情境因素等對消費(fèi)者購買行為的影響還需要進(jìn)一步研究和探討。
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一、引言
隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)日益成熟，在2015年6月中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的2014年網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告中網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)到了2.79萬億元，同比增長49.7%。這使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，網(wǎng)上購物逐步成為人們的主要消費(fèi)方式之一。而對消費(fèi)者購物決策影響因素的研究也日趨增加，其中 Alexandru M. Degeratu（2000）等人研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)商品提供的信息較少時(shí)品牌對消費(fèi)者的購買決策具有更為重要的影響，而在網(wǎng)絡(luò)情境中價(jià)格敏感度會更高，商品的感官屬性對消費(fèi)者的購買決策影響較低。而臺灣學(xué)者 Ming-HuiHuang（2003）研究了網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性和新穎性對消費(fèi)者網(wǎng)上購物的影響，其結(jié)論是：信息的新穎性對改變消費(fèi)者態(tài)度和吸引消費(fèi)者有正效應(yīng)作用，而信息的復(fù)雜性則有負(fù)效應(yīng)作用。以往學(xué)者注重對消費(fèi)者購買行為的特定方面的影響，大多從理論角度出發(fā)，來分析影響消費(fèi)者購買行為的因素。本文通過在天貓網(wǎng)中隨機(jī)收集了50個(gè)的普洱茶銷售信息，利用因子分析法建立評價(jià)模型，來分析研究哪些因素會對消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中購買決策產(chǎn)生影響，最終得出結(jié)論，以便于為消費(fèi)者購買決策提供參考。本文從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：第二部分介紹了本研究樣本的數(shù)據(jù)來源及研究變量的選擇；第三部分對數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析；第四部分得出結(jié)論并進(jìn)行總結(jié)。
二、研究的數(shù)據(jù)來源與變量選取
（一）數(shù)據(jù)來源
進(jìn)入21世紀(jì)，中國已成為世界茶產(chǎn)量第一大國、茶出口第三大國，國內(nèi)外市場需求穩(wěn)定增長。而茶作為世界三大飲料之一，已經(jīng)為多數(shù)中國人所接受和喜愛，茶已成為社會生活中不可缺少的健康飲品。特此本文選擇普洱茶為研究對象，隨機(jī)收集了在默認(rèn)的綜合排序下的50個(gè)天貓中普洱茶銷售信息，由于普洱茶在天貓中有21535件相關(guān)商品，在排除了一些異常值后，得到了50個(gè)店鋪關(guān)于普洱茶的銷售信息作為數(shù)據(jù)來源。
（二）變量選取
由于在天貓商城中呈現(xiàn)的商品種類繁多且信息齊全，如商品價(jià)格、銷售量、運(yùn)輸費(fèi)、商品收藏量、商品庫存、評價(jià)等。使得消費(fèi)者在商城上的可選擇性、可比較性的難度增加，篩選有用信息則成為消費(fèi)者購物決策的重要方式。本文將可能對消費(fèi)者網(wǎng)上購物決策產(chǎn)生影響的因素盡量考慮在內(nèi)，然后結(jié)合本研究的樣本和數(shù)據(jù)來源逐一進(jìn)行排除，以便選取最能夠體現(xiàn)本研究的變量。在數(shù)據(jù)獲取過程中發(fā)現(xiàn)大部分商品均免郵，賣家已將郵費(fèi)包含于價(jià)格之中，因此可將普洱茶運(yùn)費(fèi)排除；在普洱茶購買頁面呈現(xiàn)的信息中如信用、開店時(shí)間等，由于店鋪與店鋪之間并無太大差異，因此將賣家的信息剔除；由于普洱茶具有可保存性，因此不考慮商家?guī)齑娴挠绊?；此外支付方式和服?wù)條款在不同網(wǎng)絡(luò)商店中都存在且沒有太大差異也一并排除。
在合理排除以上信息的基礎(chǔ)上，由于天貓網(wǎng)提供最近一個(gè)月的成交記錄，因此本文仍以一個(gè)月作為研究模型，初步選取了商品的價(jià)格、商品收藏?cái)?shù)、月銷量、評分次數(shù)、差評次數(shù)、中評次數(shù)、好評次數(shù)、評價(jià)分?jǐn)?shù)、促銷情況、追加評論數(shù)等作為變量。其中價(jià)格為普洱茶的直接定價(jià)數(shù)值；月銷量為該普洱茶在一個(gè)月內(nèi)的銷售量；收藏?cái)?shù)為這款普洱茶消費(fèi)者收藏的數(shù)量；評分次數(shù)為消費(fèi)者為普洱茶打分的次數(shù)；差評次數(shù)選取買家所給1～5分中1分的次數(shù)；中評數(shù)選取買家所給1～5分中3分的次數(shù)；好評數(shù)選取買家所給分值1～5分中5分的次數(shù)；追加評論數(shù)為買家再次評論的次數(shù)；評價(jià)分?jǐn)?shù)則為買家給出的寶貝是否符合描述的分?jǐn)?shù)，按1～5分計(jì)算；促銷根據(jù)是否有促銷情況作為依據(jù)，有降價(jià)促銷則值為1，反之為0。
三、研究結(jié)果與分析
1.數(shù)據(jù)檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件中的KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)的檢驗(yàn)方法對數(shù)據(jù)的效度進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來判斷數(shù)據(jù)是否適合用于分析。一般要求，KMO值大于0.7才能進(jìn)行因子分析?；蛘連artlett球形檢驗(yàn)?zāi)軌蛲ㄟ^顯著性水平檢驗(yàn)，從而說明適合做因子分析。從表1可以看出，KMO值=0.770且P=0，所以本文的變量適合做因子分析。
2.因子分析。本文使用SPSS22. 0 統(tǒng)計(jì)軟件對該指標(biāo)體系及數(shù)據(jù)進(jìn)行了因子分析處理。
第一步：指標(biāo)的定義X1 ―價(jià)格；X2 ―月銷量；X3―收藏量；X4―店鋪關(guān)注量；X5―評分；X6―評分次數(shù)；X7―好評次數(shù)；X8―中評次數(shù)；X9―差評次數(shù)；X10―評價(jià)次數(shù)；X11―追加評價(jià)數(shù)；X12―促銷（是否促銷，是1否0）。
第二步：利用軟件計(jì)算相關(guān)矩陣；求出相關(guān)矩陣特征值如表2。
第三步：按照特征根大于1的要求選取公因子。而在本研究中有四個(gè)滿足條件的特征值，它們對樣本方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到了85.380%，能夠代表了大部分樣本的信息。
3.提取公共因子。根據(jù)方差最大化進(jìn)行旋轉(zhuǎn)， 在旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣中的元素從大到小排序，根據(jù)元素在公因子中所占的比重大小提取得到四個(gè)公共因子。
根據(jù)表3，可以看出公共因子F1在X6（評分?jǐn)?shù)），X7（好評次數(shù)），X8（中評次數(shù)），X9（差評次數(shù)）上的載荷比較大，該因子可以稱為普洱茶賣家得分滿意度因子；公因子F2在X3（收藏）X10（評價(jià)次數(shù)）X11（追加評論）上載荷比較大，該因子可以稱為普洱茶買家評價(jià)滿意度因子；公因子F3在X4（店鋪關(guān)注）上的載荷比較大，該因子可以稱為普洱茶買家關(guān)注度因子；公因子F4在X1（價(jià)格）上的載荷比較大，該因子可以稱為普洱茶價(jià)格滿意度因子。
4.因子得分函數(shù)分析。根據(jù)表3的因子旋轉(zhuǎn)載荷和表4的得分系數(shù)矩陣可知4個(gè)因子得分函數(shù)：
F1=0.008X1+0.108X2-0.099X3+0.037X4-0.106X5+0.238X6+0.237X7+0.24X8+0.238X9-0.063X10-O.08X11-0.046X12；
F2=-0.068X1-0.009X2+0.362X3+0.13X4-0.028X5-0.059X6-0.059X7-0.068X8-0.079X9+0.338X10+0.354X11-0.042X12；
F3=0.455X1-0.384X2+0.093X3+0.599X4-0.111X5+0.043X6+0.039X7-0.005X8-0.04X9+0.096X10+0.101X11-0.001X12；
F4=0.516X1+0.041X2+0.042X3-0.167X4+0.404X5+0.007X6+0.009X7+0.049X8+0.085X9+0.049X10-0.088X11-0.659X12；
分析第一主因子的得分系數(shù)可知，店鋪收藏量、評分、評價(jià)次數(shù)、追加評論、促銷為負(fù)數(shù)，其余因子的系數(shù)為正數(shù)。這證明了店鋪評價(jià)次數(shù)、追加評論、收藏量、評分、和促銷相關(guān)協(xié)調(diào)，商家開展促銷活動，通過宣傳促銷商品來吸引消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)頁，增加收藏量。因此當(dāng)?shù)谝恢饕蜃拥牡梅衷降?，店鋪收藏量、評分、評價(jià)次數(shù)、追加評論、促銷相關(guān)協(xié)調(diào)，反之當(dāng)?shù)梅衷礁?，其余因子相關(guān)協(xié)調(diào)對消費(fèi)者購買決策有較大影響作用。
分析第二主因子的得分系數(shù)可知，收藏量、評價(jià)次數(shù)、關(guān)注量、追加評論的系數(shù)為正數(shù)，其余8因子為負(fù)數(shù)。所以當(dāng)?shù)诙饕蜃拥梅衷礁?，證明收藏量、評價(jià)次數(shù)、關(guān)注量、追加評論為相互作用且影響較大，反之當(dāng)其得分越低則證明另外8個(gè)因子為相互作用且影響較大，此時(shí)賣家應(yīng)提高商品的收藏量和關(guān)注量，從而促進(jìn)商品的銷售。
分析第三主因子的得分系數(shù)可知，中評次數(shù)、差評次數(shù)、評分、促銷情況、月銷量系數(shù)為負(fù)，其余因子的系數(shù)為正數(shù)。這可以看出，中評次數(shù)、差評次數(shù)、月銷量、評分、促銷情況為相互協(xié)調(diào)，此時(shí)賣家應(yīng)關(guān)注中差評出現(xiàn)的原因，了解并及時(shí)擬定讓消費(fèi)者滿意的補(bǔ)救方案。
分析第四主因子的得分系數(shù)可知，促銷、追加評論、關(guān)注量的系數(shù)為負(fù)數(shù)，其余因子的系數(shù)為正數(shù)。說明當(dāng)?shù)谒闹饕蜃拥牡梅衷降蜁r(shí)，關(guān)注量、追加評論、促銷為相互作用且影響較大，反之得分越高則證明另外9個(gè)因子為相互作用且對消費(fèi)者購買決策影響較大。
四、結(jié)論
本文以普洱茶購買為例，通過在天貓網(wǎng)搜集默認(rèn)綜合排序下前50的普洱茶銷售信息，建立了評價(jià)模型，對天貓中普洱茶商品呈現(xiàn)的價(jià)格、銷量、評價(jià)等信息進(jìn)行了實(shí)證分析，具體分析了在網(wǎng)絡(luò)購物中哪些信息因素會對消費(fèi)者網(wǎng)購決策產(chǎn)生影響。
結(jié)合因子分析法在進(jìn)行消費(fèi)者網(wǎng)上購物決策影響因素研究方面不僅僅避免了單指標(biāo)評價(jià)的片面性，而且還克服了主觀判斷法中賦權(quán)重有較大偏差的缺點(diǎn)，同時(shí)還能應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析軟件方便有效的計(jì)算出結(jié)果，有很好的應(yīng)用價(jià)值。
根據(jù)數(shù)據(jù)研究分析看，本文首先利用累積方差貢獻(xiàn)率提取出四個(gè)主因子，并通過旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣對四個(gè)主因子命名。其次，文章利用因子得分矩陣求出4個(gè)因子得分函數(shù)，并通過得分函數(shù)簡單分析了各個(gè)因子與主因子之間的關(guān)系和影響。最后得出結(jié)論，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買商品時(shí)影響購買決策的主要因素是商品價(jià)格滿意度、商品的買家關(guān)注度、商品的買家評價(jià)滿意度、商品賣家得分滿意度四個(gè)方面，四個(gè)因素相互協(xié)同且影響著消費(fèi)者網(wǎng)上購買決策。
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