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一、畸形消費的概述
畸形消費是由于消費變態(tài)心理而引起的消費態(tài)勢，是一種不良的消費方式。由于社會生活和消費心理特征的多樣性，消費表現(xiàn)為正常消費和畸形消費。與正常消費相比，雖然畸形消費所占比重不大，但由于我國消費者眾多，其消費總量的絕對數(shù)也不容忽視。特別對于相關企業(yè)來說，研究消費心理學關于畸形消費的表現(xiàn)和成因，可以為其正確區(qū)分正常消費和畸形消費，進而制定相應的營銷策略提供幫助。例如，當一個企業(yè)的產(chǎn)品由于某種原因已使消費者產(chǎn)生心理障礙，導致出現(xiàn)畸形消費行為時，該企業(yè)仍在維持原來的經(jīng)營方針而繼續(xù)生產(chǎn)此種產(chǎn)品，或已經(jīng)察覺情況不妙但又不知原因所在而盲目采取對策，就會在某種程度上加劇問題的嚴重性。所以如同對正常消費態(tài)勢進行研究一樣，展開對畸形消費的分析同樣也很重要。
二、畸形消費的表現(xiàn)及成因
由于社會生活和消費心理特征的多樣性，消費表現(xiàn)為正常消費和畸形消費。而且，即使是畸形消費，也會因其產(chǎn)生的內(nèi)在原因和外在條件的不同而有多種表現(xiàn)。
1．搶購和待購消費及其形成原因。搶購是指消費者在短時間內(nèi)由于某種因素的考慮發(fā)生的超過實際需要的購買行為。一般分為漲價搶購、俏貨搶購和盲目搶購。嚴格的說，如果商品漲價和商品短缺的客觀事實確實存在，那么漲價搶購和俏貨搶購這兩種搶購方式也應當歸入理性消費之列；反之，如果并不存在上述的相應客觀可能性時，那么這兩種搶購就屬于盲目消費的范疇。盲目搶購是不加分析、無計劃、非理性的購買活動，它屬于畸形消費的范疇。
待購則是指消費者雖然確實有實際需求，但由于某種原因的出現(xiàn)，消費者認為不是購買的最佳時機而表現(xiàn)出的暫時不消費的行為。由于上述同樣原因，待購可分為理性待購和盲目待購。不管是搶購還是待購，只有當其歸屬于盲目消費范疇時才可定性為畸形消費。產(chǎn)生盲目消費搶購或待購行為的原因主要在于消費者缺乏安全感，總想通過搶購或待購的方式來消除這種不安全感。當社會不安全因素增多或消費者個人心理承受力較差時，容易產(chǎn)生上述畸形消費。
2．癖好消費及其成因。癖好消費是指超過正常消費程度或正常范圍的嗜好消費。并非所有的癖好消費都屬于畸形消費，只有當某種癖好消費對個人或社會可能造成有害影響時才可將其認定為畸形消費，如嗜酒如命、吸煙成癖、過度沉迷上網(wǎng)則應引起社會的關注和警惕。
產(chǎn)生畸形癖好消費的緣由既有社會傳統(tǒng)習俗的原因，也有個人性格和生活習性的原因，社會、組織、家庭和個人都應采取適當方式加以控制或限制，以免造成不良后果。
3．排斥消費及其成因。排斥消費是指由于某種原因導致消費產(chǎn)生了心理障礙而拒絕購買的暫時不消費態(tài)勢。排斥消費一般分為差距消費排斥和信任消費排斥。差距消費排斥即由現(xiàn)實商品與消費者需求期望之間存在差距造成的排斥。如某家生產(chǎn)奶粉的企業(yè)被曝光生產(chǎn)銷售了劣質(zhì)奶粉后，消費者對其所有的奶制品都會產(chǎn)生懷疑和不信任，而產(chǎn)生抵觸消費。排斥消費的具體表現(xiàn)是否屬于畸形消費，取決于是否存在促使排斥心理障礙產(chǎn)生的客觀事實，如果確實有客觀事實，那么消費者不僅有理由而且也應該拒絕購買；只有當并不存在足夠的客觀事實，消費者仍堅持拒絕的態(tài)度時，則此種表現(xiàn)才屬于畸形消費的范疇。
產(chǎn)生畸形消費的原因主要在于消費主體的偏執(zhí)傾向。這些消費者往往不愿改變自己已經(jīng)形成的觀點，不管實際情況發(fā)生了怎樣的變化，他們?nèi)匀灰宰约旱闹饔^判斷作為評價事務的標準。
三、畸形消費原理的運用
畸形消費原理的運用，并非意味著通過對相關問題的分析去迎合消費者不正常的消費心態(tài)，而是要通過對畸形消費的認識去指導企業(yè)的相關活動，為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展服務。
1.重視消費者的搶購與待購，消除消費者的不安全因素。
不管是畸形搶購還是畸形待購，雖然在短時間內(nèi)看似增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，但從長時間看，它們的存在均會對企業(yè)的長遠利益造成危害。特別是對上市公司而言尤其如此。試想如果消費者對某企業(yè)懷有不安全感，即使是畸形搶購或是畸形待購，也會在社會上造成不良影響，給企業(yè)造成負面影響，從而破壞企業(yè)的聲譽。所以，企業(yè)應認真對待畸形消費現(xiàn)象所產(chǎn)生的危害，并應采取一切可能的手段去消除消費者的疑慮。如加大正面宣傳力度，盡可能使消費者和社會了解企業(yè)的發(fā)展前景；通過各種手段制止或消除對企業(yè)產(chǎn)生不利影響的信息傳播；不從事可能給消費者產(chǎn)生各種誤解的活動等。企業(yè)不應因不正常的搶購和待購屬于畸形消費而聽之任之；反之，應采取認真的態(tài)度給予對待，通過消除消費者的不安全感使其對企業(yè)的發(fā)展充滿希望，樹立企業(yè)的良好形象，同時也為維護正常的經(jīng)濟秩序做出貢獻。
2.樹立社會市場營銷觀念，逐步消除畸形癖好消費。如果從短期的利益加以考慮，畸形的癖好消費對于企業(yè)來說可能是件好事。因為嗜酒如命和吸煙成癖的人越多，給酒廠和煙廠創(chuàng)造的利潤就越高，似乎對企業(yè)有好處。但如果從長遠角度考慮問題則情況恰恰相反。因為當畸形癖好消費達到一定程度后，其超過了正常的消費程度和消費影響，必然會由于其對社會造成的危害而遭到社會和大多數(shù)人的抵制，最后會致使相關企業(yè)失去生存空間。目前，許多煙廠倒閉、酒廠關門的事實正是這一過程的真實寫照。所以，那些與畸形癖好消費有關的企業(yè)也應通過對畸形消費的認識，及早樹立社會市場營銷觀念，盡快實現(xiàn)本企業(yè)投資方向的調(diào)整。社會各方也應共同努力，為早日消除傳統(tǒng)陋習做出努力。
3.合理界定排斥消費，滿足正常消費需求。通過對排斥消費產(chǎn)生原因的分析可知，如果不對排斥消費進行科學的分析，籠統(tǒng)地把所有的排斥都歸結為畸形消費，就很可能使企業(yè)看不到自身所存在的問題而失去大量的消費者。一般來說，正常限度內(nèi)的消費差距排斥和信任消費排斥的產(chǎn)生，是由于企業(yè)的技術或生產(chǎn)因素造成的，這些無疑給消費者在心理上造成障礙。因此，企業(yè)應認真尋找原因，制定合理的對策來消除這些心理上的障礙。如針對合理的差距消費排斥，企業(yè)應全面分析可能促使消費者產(chǎn)生心里障礙的所有因素，然后根據(jù)核查結果采取切實可行的辦法或進行生產(chǎn)調(diào)整去縮短現(xiàn)實商品與需求期望之間的差距；針對合理的信任消費排斥，企業(yè)應認真核查給消費者造成信用危機的真正原因，然后采取恰當?shù)姆椒ɑ蛐麄骰蛞孕碌男蜗髞硐M者的不信任感。由于消費者的不信任感一旦形成，便不會在短期內(nèi)消除，所以企業(yè)可采取更換品牌的做法來消除這種排斥消費。如果企業(yè)已出現(xiàn)了畸形排斥消費，企業(yè)也不能坐以待斃，而應采取積極的對策，如加大促銷攻勢，通過說理的方式促使消費者改變態(tài)度，同時應加強對企業(yè)的宣傳，給消費者一個美好的企業(yè)形象?？偠灾胂M者心中已經(jīng)形成的心理障礙，就必須采取符合人們心理機制規(guī)律要求的合理手段去施加影響，從而改變消費者對企業(yè)或產(chǎn)品的印象。
與正常消費相比，雖然畸形消費所占比重不大，但由于我國消費者眾多，其消費總量的絕對數(shù)也不容忽視。特別對于相關企業(yè)來說，通過對不同消費的比較分析，研究消費心理學關于畸形消費的表現(xiàn)和成因，可以使企業(yè)更恰當?shù)臄[正自己的位置，因勢利導地去處理自己與市場消費的關系，從而為增強企業(yè)的適應性和提高企業(yè)的社會地位創(chuàng)造條件。
參考文獻:
1.吳健安.市場營銷學［M］.高等教育出版社，2000
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1、抵押貸款
抵押是指債務人或者第三人不轉移對《擔保法》第34條所列財產(chǎn)的占有，將該財產(chǎn)作為債權的擔保。債務人不履行債務時，債權人有權依照《擔保法》的規(guī)定以該財產(chǎn)折價或以拍賣、變賣該財產(chǎn)的價款優(yōu)先受償。實踐中，汽車消費貸款中常以固定資產(chǎn)如房屋作為抵押。
2、質(zhì)押貸款
質(zhì)押是債權擔保的重要方式，動產(chǎn)質(zhì)押屬于質(zhì)押的一種最主要的方式。它是指債務人或第三人將其動產(chǎn)移交債權人占有并以該動產(chǎn)作為債權擔保的一種法律制度。當債務人不履行債務時，債權人有權以該動產(chǎn)折價或者以拍賣、變賣該動產(chǎn)的價款優(yōu)先受償。但在實踐中，汽車消費貸款的質(zhì)押是以權利質(zhì)押為主。根據(jù)《擔保法》第75條規(guī)定：“下列權利可以質(zhì)押：㈠匯票、支票、本票、債券、存款單、包單、提單；㈡依法可以轉讓的股份、股票；㈢依法可以轉讓的商標專用權、專利權、著作權中的財產(chǎn)權；㈣依法可以質(zhì)押的其他權利”。目前，辦理汽車消費貸款質(zhì)押的大多是以憑證或國庫券、金融債券、國家重點建設債券，以及貸款方出具的個人存單作為質(zhì)押。
3、第三方保證貸款
有兩種形式，一種是由指企事業(yè)法人單位作為第三方的連帶責任保證；另一種是指購車借款人在銀行指定的保險機構辦理機動車分期付款購車保證保險后，向銀行申請分期支付購車貸款。
二、汽車消費貸款中可能遇到的風險
1、金融風險
貫穿于汽車消費貸款的全過程，對于銀行方來說，最大的風險是借款人的還款能力。如借款人因不履行合同義務的疾病、事故、死亡等和擔保人發(fā)生因不能履行合同義務的合并、重組、解散、破產(chǎn)等影響借款人、擔保人完全民事行為能力與責任能力的情況；借款人或擔保人涉入訴訟、監(jiān)管等由國家行政或司法機關宣布的對其財產(chǎn)的沒收及其處分權的限制，或存在這種情況發(fā)生的威脅。
2、貿(mào)易風險
從訂貨談判到試車驗收都存在風險。雖然社會建立了相應的配套機構和防范措施，如運輸保險、商品檢驗、商務仲裁等都對風險采取了防范和補救措施，但由于人們對風險的理解和認識程度不同，加上企事業(yè)單位管理經(jīng)驗不足等因素，這些手段未被完全運用，使得貿(mào)易風險依然存在。
3、經(jīng)濟環(huán)境風險
環(huán)境的變化會對汽車消費貸款產(chǎn)生風險。社會經(jīng)濟秩序和政策的穩(wěn)定性、產(chǎn)業(yè)結構的布局、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢、地方政府的關注程度都是汽車消費貸款產(chǎn)生風險的經(jīng)濟環(huán)境因素。
4、產(chǎn)品市場風險
汽車消費貸款，要了解該型汽車產(chǎn)品的銷售、市場占有率、占有能力、產(chǎn)品市場的發(fā)展趨勢、消費結構以及消費者的心態(tài)和消費能力。
5、不可抗力
有些風險不是人為的，屬于不可抗力，如自然災害、戰(zhàn)爭等對于這種風險只能采取防范和補救措施，出現(xiàn)問題時，爭取把風險降到最低點。
6、經(jīng)營管理風險
如指導方針戰(zhàn)略錯誤、目標的錯誤理解，方案的錯誤以及管理失誤等無法正常經(jīng)營的風險。
7、法律風險
可能被或承擔法律的或合同的責任。銀行金融機構的汽車消費貸款還存在抵押權與法定優(yōu)先權相沖突的風險。汽車消費貸款抵押權是基于商業(yè)銀行與當事人之間的約定而產(chǎn)生的擔保物權，它的成立并非源于法律規(guī)定，其受償順序只能屈居法定優(yōu)先權之后。二者一旦相遇，將會導致商業(yè)銀行的汽車消費抵押權無法實現(xiàn)，從而導致債權懸空。法定優(yōu)先權主要包括：稅收優(yōu)先權、土地使用權、出讓金優(yōu)先權、職工安置費優(yōu)先權、建設工程款優(yōu)先權、留置優(yōu)先權等。
三、汽車消費貸款風險的管理
1、加強適格借款人的管理
借款人信譽的優(yōu)劣，收入來源是否穩(wěn)定，經(jīng)濟實力的強弱直接關系汽車消費貸款的安全性。個人申請汽車消費貸款必須具備：①具有完全民事行為能力；②具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本金、利息的能力，信譽良好；③能夠提供有效的抵押物或質(zhì)物，或有足夠代償能力的個人或企事業(yè)單位作為保證人；④能夠支付首期貸款；⑤貸款人規(guī)定的其他條件。
具備法人資格的企事業(yè)單位申請汽車消費貸款必須具備以下條件：①具有償還貸款的能力；②在貸款人指定的銀行存有不低于規(guī)定數(shù)額的首期購車款；③有貸款人認可的擔保；④貸款人規(guī)定的其他條件。
商業(yè)銀行應對汽車消費貸款的借款人的完稅情況、抵押物情況、建設工程款的結算情況深入了解。在借款人申請階段，必須要求借款人提供完稅憑證及相應的建設工程款支付憑證，必要時可直接向稅務部門調(diào)查了解借款人的納稅情況，并要求借款人先行完稅，再接受抵押。
2、加強對借款比例的管理
以質(zhì)押方式申請貸款的，或保險公司提供連帶責任保證的，首期付款額不少于購車款的20％，借款比例最高不超過80％。
以所購車輛或其他不動產(chǎn)抵押申請貸款的，首期付款額不得少于購車款的30％，借款額最高不得超過購車款的70％。
以第三方保證方式申請貸款（保險公司除外），首期付款額不得少于購車款的40％，借款額最高不超過購車款的60％。
3、加強對貸款支付方式的管理
貸款必須保證購車專用，并且經(jīng)銀行轉帳處理。借款人不得提取現(xiàn)金或挪作他用。在貸款期限內(nèi)，貸款人應對借款人和保證人的資信和收入狀況以及抵押物保管狀況進行監(jiān)督。借款人未經(jīng)貸款人書面同意，擅自將抵押物出售、出租、出借、轉讓、變換、贈與、再抵押或以其他方式處置抵押物的均屬違約。貸款人有權提前收回貸款本息或處置抵押物，并有權向借款人或擔保人追索由此而造成的損失或發(fā)生的費用。
4、加強對汽車消費貸款擔保的管理
以抵押形式申請汽車消費貸款，借款人在獲得貸款前，必須按照《中華人民共和國擔保法》第41條、第42條的規(guī)定辦理抵押物登記。借款人以所購汽車作為抵押物的，應以該車的價值金額抵押。
借款人應當根據(jù)貸款人的要求辦理所購車輛的保險，保險期限應不短于貸款期限。在抵押期間，借款人不得以任何理由中斷或撤銷保險。在保險期內(nèi)，如發(fā)生保險責任范圍以外的損毀，借款人應及時通知貸款人，并提供其他擔保，否則，貸款人有權提前收回貸款。
保證人失去保證能力、保證人破產(chǎn)或保證人分立的，借款人應當及時通知貸款人，并重新提供擔保，否則，貸款人有權提前收回貸款。
5、加強對借款人追究違約責任的管理
借款人有下列情形之一的，貸款人有權依照有關法律、法規(guī)的規(guī)定，對借款人追究違約責任：①借款人不按期歸還貸款本息的；②借款人提供虛假或隱瞞重要事實的文件或資料，可能或已經(jīng)造成貸款人損失的；③未按合同規(guī)定使用貸款，挪作他用的；④套取貸款相互借貸，牟取非法收入的；⑤未經(jīng)貸款人同意，將設定抵押權或質(zhì)押權財產(chǎn)或權益拆遷、出售、轉讓、贈與或重新設置抵押、質(zhì)押的；⑥借款人拒絕或阻撓貸款人監(jiān)督檢查貸款使用情況的；⑦用于抵押、質(zhì)押的財產(chǎn)不足以償還貸款本息，或保證人因意外情況不能償還貸款本息，借款人未按要求重新落實抵押、質(zhì)押或保證的。
（一）消費者信息權的經(jīng)濟學分析
消費者信息權之所以特別重要，并需要由法律著力予以保護，是因為它有著深刻的經(jīng)濟原因。用信息經(jīng)濟學理論可以更好地對信息權加以分析。信息經(jīng)濟學一詞源于1959年馬爾薩克的《信息經(jīng)濟學評論》。美國經(jīng)濟學家G·斯蒂格勒、阿羅等人將信息經(jīng)濟學描述為研究信息是如何作用和影響經(jīng)濟行為和企業(yè)管理的一門科學。其中，完全信息、不完全信息及非對稱信息是構成信息經(jīng)濟學基礎理論的重要概念。完全信息是指市場參加者所能獲得的某種經(jīng)濟環(huán)境狀態(tài)的全部信息。但在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，這只能是一種假設。不完全信息是指市場參加者在經(jīng)濟生活中所獲得的部分信息。在有些經(jīng)濟領域中，市場參加者的一方甚至無法獲得另一方行動的信息，更不用說完全信息。觀測、監(jiān)督信息的成本高昂時，就會產(chǎn)生“非對稱信息”。非對稱信息是指相互對應的市場參加者之間不作對稱分布的相關市場信息。信息擁有量的差別導致信息優(yōu)勢者和信息劣勢者的產(chǎn)生。非對稱信息的產(chǎn)生使具有信息優(yōu)勢的市場參加者很自然地取得了比那些處于信息劣勢的市場參加者更為有利的地位。當市場活動中非對稱信息情況發(fā)生時，就產(chǎn)生了兩種結果，即：一是信息優(yōu)勢者的敗德行為的產(chǎn)生。信息優(yōu)勢者（如生產(chǎn)者、銷售者）不愿意承擔來自經(jīng)濟生活的不確定性和不完備性，可能利用自己的信息優(yōu)勢追求自身效用的最大化而置消費者的利益于不顧，提供虛假、遺漏、過時或誤導的信息。二是處于信息劣勢的一方被迫面臨“不利選擇”，處于對己不利的位置上，不得不承擔雙方交易的全部風險。比如在商品市場、產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性是不利選擇的根本原因，而基于產(chǎn)品質(zhì)量不確定基礎上的市場信息差別是不利選擇的直接誘導因素。當市場商品以不同質(zhì)量進行交換時，買賣雙方都將以同樣方式按產(chǎn)品質(zhì)量將產(chǎn)品進行分類，但只有賣主了解其所銷售的每個單位產(chǎn)品的具體質(zhì)，而買方確定每個最多只能了解這類產(chǎn)品質(zhì)量的大概。由于沒有其它方式使買方確定每個單位產(chǎn)品的具體質(zhì)量，低質(zhì)量產(chǎn)品往往伴隨著優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一起銷售。在這樣的市場中進行選擇，對消費者是不利的。一方面使消費者難以實現(xiàn)科學決策和利益目標，同時也破壞了市場均衡發(fā)展，導致了市場經(jīng)濟運行的低效率。
經(jīng)濟利益是影響立法的最關鍵因素之一，同時，經(jīng)濟交換幾乎完全是由法律來強制調(diào)節(jié)和保障。把非對稱信息放在法律層面來理解時，就會發(fā)現(xiàn)出有兩個層次的非對稱狀態(tài)：第一緣于不完全信息、信息的成本和社會專業(yè)化的客觀存在而產(chǎn)生的，它是信息的客觀存在方式。其中屬于信息優(yōu)勢地位的主要包括：經(jīng)營者、銷售者、新聞媒介、專家、信息機構等。為了保護處于信息劣勢地位的市場參加者，法律規(guī)定，信息優(yōu)勢者負有提供真實、全面信息的義務。如我國《消費者權益保護法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者負有提供真實信息的義務。第二緣于信息優(yōu)勢者的敗德行為或疏忽大意。由于一些信息優(yōu)勢者為了謀取自己的利益，故意或疏忽大意向信息劣勢者提供虛假、遺漏、過時或引人誤解的信息，由此便造成了更深一層次的不公平合理的信息不對稱，從而使信息劣勢者處于更加不利的地位，并嚴重干擾了信息傳遞渠道，擾亂了市場秩序，使市場機制的作用大為降低，甚至失效。所以法律應高舉正義公平之劍，禁止信息優(yōu)勢者的敗德行為。
（二）消費者信息權的內(nèi)涵
消費者信息權一項有別于人身權、財產(chǎn)權的獨立的民事權利。權利的中心內(nèi)容是利益。信息權不同傳統(tǒng)意義上的財產(chǎn)權、人身權，它是工業(yè)化、信息化時代逐漸認識并加以保護的法定權利。它既不是財產(chǎn)權，也不是人身權，而是兼具人格權和財產(chǎn)權雙重屬性的一種新型民事權利。
信息權含有人格權的基本屬性，但是人格權是以非財產(chǎn)性為指點的，而信息權都因信息具有財產(chǎn)性而兼有財產(chǎn)權的某些屬性。財產(chǎn)權是以財產(chǎn)為客體，以財產(chǎn)收益為內(nèi)容的民事權利。信息具有使用價值和交換價值，同時信息在其開發(fā)、使用、提供上都花費一定的代價，耗費一定的成本。這樣，信息一旦被有目的地積累并有效地加以利用，就會產(chǎn)生極大的經(jīng)濟效益，直接體現(xiàn)為以一定價值在市場上交易的商品。
信息權具有自己的特點。其一，權利客體的特殊性。信息權的客體是信息，是一種無體物。信息有物質(zhì)載體，但它并非指這些物質(zhì)載體本身，而是指從這些物質(zhì)載體中體現(xiàn)出的內(nèi)涵。其二，內(nèi)容的雙重性。信息權在內(nèi)容上既含人格權的屬性，又有財產(chǎn)權的屬性，包括兩方面的權利。其三，范圍的多樣性。如何實現(xiàn)信息權，其要求的內(nèi)容多種多樣，規(guī)定不一。其四，信息權是一項法定的民事權利，要由法律來加以確認。這是信息權的重要特點。信息權盡管是客觀存在的，但如果法律不予確認和保護，也不能成為民事主體所實際享有的權利，即使在受到侵害以后，也不能借助信息侵權來獲得法律上的救濟。民法上的信息權的保護主體主要限于存在合理信賴關系，并處于明顯劣勢的一方當事人。
合同法上規(guī)定的信息提供義務，是基于雙方當事人或者他們之間處于訂立合同的過程中。這時，雙方當事人已經(jīng)由一種普通社會交往關系進入一種特殊的社會交往關系，他們之間存在合理的信賴，彼此應負注意義務，應及時、準確地提供自己所擁有的與訂立合同有關的實質(zhì)性的事項，即信息。如違反上義務，則需承擔違約責任，或者承擔因信息提供義務的違反而導致的合同不成立、無效或撤消后的締約過失責任。但是由于信息提供方式的多樣性和傳播的廣泛性，信息提供者和信息的接受、使用者之間很少發(fā)生直接的合同關系，如僅僅以這種依賴關系為前提，使因信息提供不當而造成損失的信息接受者、使用者取得法律上的救濟，則會使法律顯得過于嚴肅。此外，合同責任的形式主要是損害賠償，而無賠禮道歉，消除危險等責任形式，也無精神損害的賠償。從保護的范圍和方式上看，侵權法可沖破合同關系的禁錮，更周全地保護信息社會中廣泛的信息用戶的合法權益。因此，侵犯消費者信息權的民事責任應主要界定為侵權責任。
二、我國消費者信息權保護的法律規(guī)定
（一）消費者權益保護法
我國消費者權益保護法規(guī)定了不當信息侵權的民事責任，指經(jīng)營者在銷售商品、提供服務時，有關商品或服務的不真實或不完全充分，從而影響消費者對商品、服務的享用，或者造成消費者人身、財產(chǎn)損害后所應承擔的責任。但是，《消費者權益保護法》并未在“法律責任”一章中具體規(guī)定信息提供不當?shù)拿袷仑熑巍榇?，有人認為我國法律并未確定信息侵權的民事責任。筆者認為，我國法律既賦予了消費者享有信息權，那么這種權利遭受侵害時，要求經(jīng)營者承擔相應的責任該是順理成章的，具體來說，經(jīng)營者應承擔的信息侵權民事責任可表現(xiàn)為：①因經(jīng)營者提供不當信息，使消費者取得商品或服務不具備消費者所需要的必要的性能，消費者有權解除買賣關系或服務協(xié)議，并有權要求賠償損失。②因經(jīng)營者提供不當信息，使消費者無法按用途使用所取得商品或服務，經(jīng)營者必須在一定期限內(nèi)提供適應信息；如果經(jīng)營者逾期未提供，消費者同樣有權解除買賣關系或服務協(xié)議，并要求賠償損失。③因經(jīng)營者提供不當信息，造成消費者人身、財產(chǎn)損害時，消費者有權要求損害賠償。
消費信息侵權的特點。第一，它是經(jīng)營者違反應向消費者提供有關商品或服務信息的義務所應承擔的法律責任。第二，導致這種責任的行為表現(xiàn)是經(jīng)營者提供商品或服務時，提供的信息不充分或不真實，并不涉及商品或服務的質(zhì)量缺陷。第三，這種責任的承擔不要求一定發(fā)生人身財產(chǎn)的實際損害，只要影響了消費者對商品或服務的正當享用，就應承擔責任。
（二）反不正當競爭法
侵犯消費者的獲得信息權的不正當競爭行為是多種多樣的。該法共列舉了11條不正當競爭行為，直接侵犯消費者獲取信息權的就有4類：假冒名牌行為；虛假宣傳行為；不當獎售行為；詆毀商譽的行為，使消費者很難獲得真實的信息，使之難辯真?zhèn)位驅υg毀信以為真。由于不正當競爭行為，而使消費者遭受損失的，侵權者對于商品應負修理、更換、退貨，對于服務負責退還服務費用，給消費者造成損失的，消費者有權請求賠償損失，消除影響。
（三）廣告法
《廣告法》從廣告的明晰性、真切性和可識別性的要求出發(fā)，對違反該要求的信息行為予以規(guī)制，并對幾類特殊的商品廣告如藥品、煙草、食品、酒類、化妝品、專利等廣告做了更為具體的規(guī)定。該侵權行為的民事責任為：凡虛假廣告，欺騙或誤導消費者，使購買商品或接受服務的消費者合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任；廣告經(jīng)營者、廣告者明知或應知廣告虛假的設計、制作、的，應當依法承擔連帶責任。社會團體或其他組織，在虛假廣告中間向消費者推薦商品或服務，使消費者合法權益受到損害的，應依法承擔連帶責任。
（四）產(chǎn)品質(zhì)量法
《產(chǎn)品質(zhì)量法》詳細地規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的說明、警告義務。如違反了說明、警告義務引起消費者人身、財產(chǎn)上的損害便可構成了信息侵權、信息提供者便應承擔相應的民事責任。產(chǎn)品責任中的信息侵權不是體現(xiàn)在產(chǎn)品上的有形瑕疵，而是表現(xiàn)對產(chǎn)品不充分、不及時、含糊其辭甚至虛假的信息傳遞。受害者可以以指出缺陷為由要求生產(chǎn)者、銷售者承擔侵權責任，也可突破產(chǎn)品責任的承擔主體范圍，直接以信息侵權為由向生產(chǎn)者、銷售者甚至在產(chǎn)品使用中負責主管或指導的中間人提起侵權之訴。而且請求權的行使不以造成人身、財產(chǎn)上的損害為前提。由此可知信息侵權的民事責任的承擔主體及賠償范圍遠遠超出了產(chǎn)品責任的承擔主體和賠償范圍。此外現(xiàn)行法上的物主要是有體物，因信息缺陷產(chǎn)生的損害是無法納入產(chǎn)品責任法的。但實際上，由于信息缺陷所造成的損害，其嚴重性并不亞于有體物造成的損害。
三、侵犯消費者信息權的民事責任構成要件
（一）須有虛假、遺漏、過時、誤導信息的發(fā)生、而且主要是信息提供義務人的過錯（包括故意和過失）所造成。
1、虛假信息。是指信息提供義務人公開提供的不存在的、捏造出來的信息。其特點為：①信息提供義務人公開提供該信息；②該公開的信息中有不真實成份。
2、遺漏信息。是信息提供義務人應公開而未予公開的信息。其特點為：①信息提供人有義務公開該遺漏的信息；②該信息會對決策產(chǎn)生重大的、實質(zhì)性影響，但卻未予公開；③信息用戶不知有此信息。
3、過時信息。是信息提供義務人沒有及時公開法定應予公開的信息。有兩層含義：其一是信息未在法定時間內(nèi)公開；其二是信息提供義務人應在原信息發(fā)生實質(zhì)性變化時，及時更改補充新的信息，以使信息用戶獲取當前真實有效的信息。
4、誤導信息。是信息提供義務人提供的信息的公開表述半真半假或有語句的模糊歧義等，在后果上造成信息用戶對該信息有多種理解或產(chǎn)生了與事實完全不同的理解。其特征為：①信息提供人公開了應予公開的事實；②該信息的表述語句半真半假或在理解上有模糊歧義；③該信息用戶誤認為它就是事實的全部。
（二）信息提供行為的違法性
侵權行為是指行為不符合法律的要求，損害了法律保護的合法權益，從本質(zhì)上講是違反了法律所規(guī)定的義務，。無此條件，不能承擔侵權民事責任。它包括形式上和實質(zhì)上的違法；作為和不作為的違法；具體違法和廣義違法。提供真實、全面、及時不引人誤導的信息是一項法定義務，它主要有在于法律所界定的主體范圍內(nèi)，即信息提供義務者與基于合理信賴并處于明顯信息劣勢的信息接受者和使用者之間。消費者與經(jīng)營者、銷售者之間則正是基于合理信賴而被納入該主體范圍之內(nèi)。
（三）須有損害事實
在信息侵權中，受害者的損失包括兩個方面：
1、信息權受到侵害。信息權是基于法律的直接規(guī)定產(chǎn)生的，是有別于人身權和財產(chǎn)權的獨立民事權利。信息權的享有者如信賴了不當?shù)男畔?，影響對真實、全面、及時、不引人誤解的信息享用，直接造成的損失就是對信息權的侵害而不需一定要發(fā)生人身或財產(chǎn)的損害。信息權受到侵害所造成的損失包括：一是為獲取不當信息而付出的信息購買費和與該信息直接有關的其他費用。二是直接因依賴該不當信息而延誤的機會。但是對這種直接損失的賠償，必須限定在合理預見范圍之內(nèi)。
2、受害人遭受人身或財產(chǎn)上的損害。損害專指一定的行為致使權利主體人身權、財產(chǎn)權受到侵害并造成財產(chǎn)利益和非財產(chǎn)利益減少或滅失的客觀事實。信息侵權造成的損害事實類似產(chǎn)品責任，具有受害人多、損害面廣的特點。
信息權的損失是信息侵權的構成要件之一，至于受害人遭受人身、財產(chǎn)損害的事實的存在，只是受害人請求加害人承擔損害賠償責任的根據(jù)，不必是信息侵權民事責任的構成要件，因為事實上，在加害人的行為侵害受害人信息權的情況下，加害人的行為可能并沒有造成受害人人身或財產(chǎn)上的損害。
（四）有因果關系
1、事實上的因果關系
事實上的因果關系是指受害者在依賴了不當信息后使其意志部分不自由，所做的行為與結果之關系。在這種情況下，信息的接受、使用者實施的行為是其自主決斷的結果，并非基于第三人的強制，但其所做出的決定受到了第三因素的干擾和制約，即不當信息。在信息侵權中，信息接受、使用者正是因為依賴了虛假、遺漏、過時、誤導的不當信息干擾了其做出做出科學決策的自由意志。應當滿足三項前提：第一，信息的接受、使用者在作出決策前并不知該信息是虛假、遺漏、過時或誤導的。第二，該不當信息成為信息接受、使用者體出決策的根據(jù)，即不當信息對做出決策起到了重要的、實質(zhì)性的作用。第三，信息接受、使用者做出的決策產(chǎn)生于不當信息之后。
2、法律上的因果關系
法律上的因果關系是建立在事實上的因果關系之基礎上的，其中含有價值判斷，即要使被告承擔信息侵權之民事責任，不僅要證明原告事實上依賴了被告，而且這種信賴是合理的。
那么，“合理的信賴”判定標準主要有哪些呢？
第一，法律上推定的合理的信賴關系的存在。信息不對稱的而產(chǎn)生的信息擁有量的差距，導致了信息優(yōu)勢者與劣勢者的同時并存。法律為了保護弱者，維護意思自主和交易安全，推定他們之間有合理的信賴關系的存在?，F(xiàn)代社會商品及服務種類繁多，構造復雜，其質(zhì)量、價格等優(yōu)劣與否，是否具有危害性是一般消費者無法全面、客觀性地加以判斷的。他們只難信息優(yōu)勢者所提供的信息而加以判斷、選擇并據(jù)此做出決策，有法律推定消費者與經(jīng)營者、銷售者等主體之間存在信賴關系，消費者時并不需要證明他與經(jīng)營者、銷售者之間有交易中的依賴關系存在，并且為了確保這種依賴關系，法律要求經(jīng)營者、銷售者等提供的商品或服務的信息可靠、詳盡。
第二，依賴的內(nèi)容應是合理的。①原告所依賴是被告對事實的陳述，而不是一般性見解或意向，這時，原告的依賴一般是合理的。②原告所依賴的事實必須是實質(zhì)性，即其重要足以能夠影響原告的決策。
在我國，由于人們信息意識的滯后性和立法、司法環(huán)節(jié)的缺陷，還沒能給消費者信息權的民事責任予明確的界定和足夠的關注。鑒于信息客觀屬性和目前立法的不完備性，建議在未來的立法中制出信息侵權的條文，同時在消保法中以單行法規(guī)的形式單獨規(guī)制。這樣，既可彌補法規(guī)不周嚴、不全面、不系統(tǒng)的局限，又可以更加本質(zhì)地、深刻地根據(jù)這一侵權現(xiàn)象，具體、有效地保護消費者的信息權。
參考文獻:
1、《不正當競爭案例精選》工商出版社國家工商行政管理局公平交易局編著1996年7月
2、《消費者權益保護法釋義》中國法制出版社主編汪永清1993年11月
關鍵詞:消費者安全權消費者安全權的內(nèi)容消費者安全權的特征
消費者安全權的管理消費者安全權司法保護消費者安全權行政保護
現(xiàn)今，消費者安全問題已經(jīng)成為社會發(fā)展的一個重大法律問題。從目前看，危害消費者安全利益的行為普遍存在。通過1993年的《消費者權益保護法》對我國消費者各種權益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國消費者享有的九項基本權利。本文是從分析消費者安全權問題出現(xiàn)的成因，消費者安全權保護運動立法的發(fā)展，促進了有關消費者安全權保護運動的發(fā)展來解析消費者安全權。從而保護消費者的安全權利,讓更多的消費者了解自己的安全權,在自己的安全權利上受到損害時,能依據(jù)法律武器來維護自己的消費安全權。
一、消費者安全權概述
首先我們先了解消費者的安全權。消費者的安全權是指消費者在購買使用商品或接受服務時所享有的人身和財產(chǎn)安全不受侵害的權利。在許多法制國家，安全權是消費者最主要最基本的人身權利。安全成為人類生存的首要條件之一，沒有安全權，人們的其他權利就失去了意義。而且在我國《消費者權益保護法》中，賦予消費者的第一項權利便是安全權。對所有消費者而言在購買和使用商品或接受服務并提供支付對價后，經(jīng)營者就要保護消費者的人身、財產(chǎn)安全。
（一）消費者安全權的內(nèi)容
當我們基本了解消費者的安全權。那么我就把消費者安全權的內(nèi)容分為以下兩個方面的，一是人身安全權。它又包括：(1)消費者的生活安全權。即消費者的生活不受危害的權利，如因儀器有毒而致使消費者殘廢，即侵犯了消費者的生命權。(2)消費者的健康安全權，即消費者的身體健康不受損害的權利，如食物不衛(wèi)生而致使消費者中毒或因電器爆炸致使消費者殘廢等均屬侵犯消費者健康安全權。二是財產(chǎn)安全權。即消費者的財產(chǎn)不受損失的權利，財產(chǎn)損失有時表現(xiàn)為財產(chǎn)在外觀上發(fā)生損毀，有時則表現(xiàn)為價值的減少。
在消費者而言，其購買商品、使用商品和接受服務，者是為了個人或者家庭的日常生活的正常進行，在其為商品的所有、服務的提供付出代價后，對方當事人有義務提供合格的商品和服務，而不能使消費者在付出代價后，對方當事人有義務提供合格的商品和服務，而不能使消費者在付出代價后反得到傷害。故在消費者方面，他們有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保護人身、財產(chǎn)安全的要求。
（二）消費者安全權的特征
在我國消費者的人身、財產(chǎn)安全權不受損害的權利與我國《憲法》和《民法
通則》中的人身、財產(chǎn)權利不受侵害雖是一脈相通，但是，在《消費者權益保護法》中，消費者的這項權利與以上的權利相比還是有其自身的特點的，主要包括：
第一，消費者的人身、財產(chǎn)安全權所具有的內(nèi)容，包括生活消費的任何領域，
權利客體的范圍包括一切購買、使用消費品和接受服務的行為，所以，這項權利具有廣泛性的特點。
第二，消費者的安全權是在特定的環(huán)境下產(chǎn)生的。也就是說，在消費者購買、
使用商品或者接受服務時始能產(chǎn)生，離開生活消費這一特定領域，就不可能存在消費者的安全權問題。當今社會分工的日益細化使得人與人之間的依賴性不斷加深，在社會生活中，每個人都有可能是生產(chǎn)者，每一個人也都有可能是消費者，任何個人都不可能不接受外界的服務，不可能不購買、使用商品。在如此密切的相互依賴下，人與人之間的接觸成為必然，每個人的人身安全和財產(chǎn)安全首要地應得到保護就成為理所當然的事情。
第三，消費者安全權不只是被動地形式，還可以主動要求，也就是說，這項
權利并不意味著消費者只有在自己生命、健康權或財產(chǎn)權遭受損害后才能主張。根據(jù)《消費者權益保護法》第七條第二款的規(guī)定，消費者可以主動行使消費者安全權，既消費者有權要求生產(chǎn)經(jīng)營者提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和標準。
（三）消費者安全權的實現(xiàn)
上面已經(jīng)講述了消費者安全權的內(nèi)容和自身特征。現(xiàn)在很多消費者自身都不很清楚的事情，因為有很多消費者安全權受到了侵害，可是消費者卻不知道如何在受到侵害的前后來實現(xiàn)自己的安全權。那么我現(xiàn)在下面再講述如何實現(xiàn)消費者的安全權。
1．消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求
在很多時候消費者的安全權不會自動實現(xiàn)，該項權利的保障首先有賴于經(jīng)營
者切實履行相關義務。在不同的消費交易領域，經(jīng)營者所應當承擔的安全義務和
責任不盡相同。但總的來說，消費者在整個消費過程中都享有人身、財產(chǎn)安全不
受侵犯的權利。這就要求：
第一，在購買、使用家用電器、家用機械、燃氣以及燃氣用具、日用百貨、
文化用品、兒童玩具等生活消費品時，有權要求這些產(chǎn)品的質(zhì)量能夠有安全性，或者有安全性保障措施，不存在缺陷而使消費者受到損害。
第二，在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權要求商品符合國家規(guī)定的
安全、衛(wèi)生標準。
第三，在接受服務時，有權要求相關的服務設施、服務用具用品、服務環(huán)境、
服務活動以及服務中所提供商品符合安全、衛(wèi)生的要求，不致使消費者遭受到人身傷害或財產(chǎn)損失的威脅。
2．消費者安全權的實現(xiàn)有賴于國家對消費交易活動的有效管理
現(xiàn)在國家為了更加切實保障消費者的安全權，除了《消費者權益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中有一般性的安全保障法律規(guī)范，我國對特殊危險性商品和服務的安全保障問題也制定了一系列專門的法律規(guī)范，如食品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、藥品管理規(guī)范、化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)范、城市燃氣安全管理規(guī)范、生活用電安全管理規(guī)范、服務安全管理規(guī)范等等。這些安全管理規(guī)范是國家對消費者交易進行必要干預的法律依據(jù)，為國家對消費安全進行有效管理提供了一系列法律手段?，F(xiàn)在把這些手段可以概括成四種：標準化管理、安全認證管理、許可證管理、商品和服務的標示管理。國家通過這幾種管理手段，可對涉及消費者人身安全和健康的產(chǎn)品和服務制定強制性的各項安全標準，強行要求經(jīng)營者的商品和服務達到相應的安全標準，從而實現(xiàn)保障消費者安全權的功能；并且可以防止不安全商品和服務進入市場，為消費交易的安全創(chuàng)造條件；而且通過標示的管理，可以讓消費者警惕那些不安全的商品和服務，避免消費者的安全受到侵害。
雖然國家對經(jīng)營者們的商品和服務已經(jīng)嚴加管理，可是損害消費者安全權利的事情時有發(fā)生。
二、消費者安全權目前存在的問題
我們可以通過各種消息途徑可以看到現(xiàn)在有很多的消費者安全權沒有得到保護，致使很多消費者受到不同程度的侵害。近年來，我國廣大消費者在人身安全方面屢屢受到損害，有些情況已經(jīng)發(fā)展到觸目驚心的地步。消費者在整個消費過程中都享有安全權。
而在實際生活中，侵害消費者安全權的現(xiàn)象非常普遍。
(1)食品安全問題不容忽視
在食品中添加有毒有害物質(zhì)。例如，為了牟取非法利潤，招徠顧客，一些不法分子在普通白酒中加敵敵畏冒充"茅臺"，用福爾馬林泡毛肚、鳳爪，在菜油中摻柴油，出售變質(zhì)、發(fā)霉的各種食物等，皆屬此類，這些商品不僅不能滿足人們的正常需要，反而會損害人們的健康，甚至會致人死亡。出售過期變質(zhì)的食品、藥品。對于銷售者來說，出售過期、變質(zhì)的食品以及過期、失效的藥品等侵犯消費者安全的現(xiàn)象也較為普遍，有些商店將已經(jīng)過期的商品打上新的日期，欺騙消費者。
(2)藥品安全問題不容忽視
制造銷售假藥、劣藥。藥物本來是用來治病救人的，但是一些不法分子為了賺錢，則置人們的生命健康于不顧，以非藥物冒充藥物，病人服用后，根本不能對病情產(chǎn)生緩解及解除作用，延誤疾病的治療，有些假藥中還摻雜有害成份，不僅耽誤治病，而且使病情加劇，例如，一些不法分子用泥土、雞飼料、淀粉或廉價藥品加上偽裝，冒充抗生素及名貴藥品出售。
(3)因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者的人身、財產(chǎn)安全造成危害的商品不容忽視
日常用品及機電產(chǎn)品缺乏安全保障。這些年來，我國曾發(fā)生了多起電視機、電冰箱等家用電器爆炸傷人的事件，電風扇、電熱毯、電熱杯、洗衣機等漏電致人死亡的事件也時有發(fā)生。這些都是嚴重侵害消費者安全權的表現(xiàn)。
(4)化妝品質(zhì)量不過關有毒有害性不容忽視
隨著時代的發(fā)展，人們對美的追求也漸為時尚，化妝品致人損害的案件也越來越多，有些生發(fā)水不僅沒有生出頭發(fā)，反而使原有的頭發(fā)脫得精光，一些潤膚膏不僅不能美容反而致人容貌毀損，還有些化妝品甚至含有致癌、致畸、致突變的有害物質(zhì)。
(5)服務行業(yè)的場所和方式給消費者造成人身、財產(chǎn)安全不容忽視
營業(yè)場所不安全。如有些旅館房屋年久失修、樓梯老化腐朽；有些商品、飯店、旅館電源外露極易觸電，有些旅館管理不善，旅客財物經(jīng)常失竊等等，這些也屬侵犯消費者人身及財產(chǎn)安全的現(xiàn)象。服務方式不安全。如理發(fā)師使用工具不當或者不消毒致顧客受傷或者傳染疾病，浴室熱水過熱燙傷顧客等等。
上述的五種問題都是給消費者人身、財產(chǎn)安全造成了極大的侵害。在消費過程中，消費者本來就是處在弱勢地位。而當消費者安全權不能得到保障的時候我們就要拿起法律武器來維護自己的權利。
三、依法維護消費者的安全權
（一）提高消費者的唯權意識
維權就是指的是維護消費者的生命健康權，維護生命健康安全權是消費者協(xié)會的一個重點，也是消協(xié)的一個主要標準，消法規(guī)定消費者享有人身財產(chǎn)安全不受侵害的權利，健康維權確定的依據(jù)是：當前危及消費者正當權益的比較突出，把健康維權作為年主題是維護人民群眾的根本利益，做到以人為本，它包括多個方面；另外確定年主題是維護人民群眾的根本利益構建和諧社會，社會的總體目標的實現(xiàn)要求全民各盡其所，沒有人民群眾的全民健康是做不到的，消協(xié)維護消費者全權利益有本身的職能，配合執(zhí)法部門做好整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序。關系到人民的切身安全利益廣大消費者反映強烈社會危害嚴重突出的問題，打擊制止假冒偽劣商品，提供一些服務。保護消費者合法安全權益。為了保護消費者安全權益列出以下幾種方式：
一要選擇大商場購買，因為大商場進貨渠道規(guī)范，消費者一旦購買了劣質(zhì)產(chǎn)品，不管找商場還是找廠家去維權，都會更方便。二要保留購物票據(jù)，以證明劣質(zhì)產(chǎn)品的出處或賣場。三要認清品牌，不要去買“三無”產(chǎn)品。無廠家、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期的食品，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，維權難度更大。四要提高自我保護意識，對當事人而言，維權是件很辛苦的事，如果我們有較強的自我保護意識，就會更大程度地避免遭遇到偽劣產(chǎn)品，也就不用花費那么多的時間、精力去維權了。在消費者消費的同時可以要求：(1)要經(jīng)營者提供的商品必須具有合理的安全性，不得提供有可能對消費者人身及財產(chǎn)造成損害的不安全、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。(2)要經(jīng)營者向消費者提供的服務必須有可靠的安全保障。(3)要經(jīng)營者提供的消費場所應具有必要的安全保障，使消費者能在安全的環(huán)境中選購商品或接受服務。這些都是消費者的基本權利。也是為了保護消費者的安全所要提出的安全要求。
上述這幾種只是一些消費者為了以后方便唯權常用的行動，消費者的安全權益在受到侵害時在維護自己的權利同時還要尋求司法的保護。
（二）消費者安全權司法保護
1．打擊侵害消費者安全權的違法犯罪行為
在我國的《消費者權益保護法》第二十九條規(guī)定：“有關國家機關應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為?！鄙鲜鲆?guī)定所稱的法律、法規(guī)，是指內(nèi)容涉及了對經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法安全權的違法犯罪行為進行懲罰、處理之條款的法律、法規(guī)。
（1）經(jīng)營者在提供商品和服務時侵害消費者合法安全權的違法犯罪行為的認定
違法行為與犯罪行為是兩個聯(lián)系緊密而又相互區(qū)別的概念。違法行為指的是違反國家法律、法規(guī)的具有社會危害性的行為；而犯罪行為則是危害社會的、觸犯刑律的、應受刑罰處罰的行為。當經(jīng)營者在提供商品和服務時侵害了消費者合法的安全權益的行為多屬于違法行為，除非當這種違法行為達到一定程度，達到構成刑法分則所頂?shù)哪骋豁椬锩臉嫵梢r，就成了犯罪行為。對于一般違法行為，有關國家機關應追究經(jīng)營者的民事責任和行政責任；對于犯罪行為，則由國家的公安機關、檢查機關、審判機關追究經(jīng)營者的刑事責任。
（2）侵害消費者合法權益違法犯罪行為的表現(xiàn)
現(xiàn)在社會有很多經(jīng)營者在提供商品和服務中，侵害消費者合法安全權益的違法行為。其中主要表現(xiàn)方式有以下幾種：
第一，生產(chǎn)者、銷售者在產(chǎn)品中攙雜、攙假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第二，生產(chǎn)、銷售假藥、壞藥。第三，生產(chǎn)、銷售不符合衛(wèi)生標準的食品，造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾病，對人體健康造成危害的。第四，生產(chǎn)不符合保障人體健康的國家標準、行業(yè)標準的醫(yī)療器材、醫(yī)用衛(wèi)生材料，對人體健康造成危害的。第五，生產(chǎn)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的電器、易燃易爆產(chǎn)品或者其他不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的產(chǎn)品，或者銷售明知以上不符合規(guī)定的產(chǎn)品。第六，生產(chǎn)不符合衛(wèi)生標準的化妝品，或者銷售明知是不符合衛(wèi)生標準的化妝品。
上述以上行為中，根據(jù)《刑法》的有關規(guī)定，其中情節(jié)嚴重或造成嚴重損害后果的可能構成生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷售假藥罪、生產(chǎn)銷售劣藥罪、生產(chǎn)銷售不衛(wèi)生食品罪、生產(chǎn)銷售有毒有害食品罪、生產(chǎn)銷售不符合安全標準的產(chǎn)品罪、生產(chǎn)銷售劣質(zhì)化妝品罪等犯罪行為。
2．人民法院切實保護消費者安全權益方面的職責
在我國人民法院在保護消費者合法安全權益方面具有獨特的地位和舉足輕重的作用。按照我國《憲法》和有關法律規(guī)定，人民法院是國家審判機關，負責各類案件的審理工作，包括民事的、行政及刑事的。它是保證消費者訴訟權利得以實現(xiàn)，維護合法權益，打擊侵害消費者合法安全權益的違法犯罪活動的重要工具。
（1）消費者安全權益爭議的受理
當消費者安全權益爭議包括因經(jīng)營者違反約定義務而產(chǎn)生的違約責任糾紛和因經(jīng)營者違反法定義務侵犯消費者人身、財產(chǎn)安全權益的侵權糾紛兩種消費者安全權益爭議。也就是說當消費者的安全權益受到侵害時，可以向人民法院提出訴訟，選擇司法救濟方式解決消費者安全權益爭議。而對消費者請求人民法院依法解決的爭議，應當按照法律規(guī)定的訴訟程序進行，既消費者應當按照相關法律規(guī)定提訟和參加訴訟，人民法院對符合立案條件的應當予以立案。
（2）人民法院會采取積極措施，方便消費者提訟
服務人民、保護人民、急人民之所急是人民法院的基本職能。而且方便消費者提訟是人民法院實現(xiàn)其保護消費者合法安全權益各項措施的基本前提。社會中，一個普通的消費者為了自己安全權益怕打官司，最重要的原因是不方便，都會因為離法庭太遠，為幾個錢不值得來回奔波；舉證困難，擔心敗訴，顧慮進程浪費時間和精力，造成了很多消費者當自己的安全權益受到侵犯時，往往放棄了自己的訴訟權利，放棄尋求法律保護的途徑，能忍就忍，能讓就讓。而現(xiàn)在《消費者權益保護法》規(guī)定，人民法院有義務采取措施，方便消費者的。這樣就能使很多消費者在自己安全權益受到侵害時能及時拿起法律武器來還擊。
3．對已受理的消費者安全權益爭議案件，人民法院會及時審理
所謂及時審理，是指人民法院會嚴格依照法定訴訟時間期限的要求，在受理案件后，應按時進行審理前準備，盡早開庭審理。此外人民法院審理案件，還可根據(jù)需要巡回審判，就地辦案，這都為人民法院受理案件后及時審理提供了法律保障，也為消費者節(jié)省了時間。
在這里特別強調(diào)的是由于人民法院在解決消費者安全權益爭議中具有最終的裁判權，在國家對消費者合法安全權益保護工作中享有極大的權威性。因此，本條的規(guī)定對于及時解決消費者安全權益爭議，避免爭議久拖不決而給消費者造成更大的損失和傷害，加強對損害消費者安全權益行為和現(xiàn)象的司法監(jiān)督，保護廣大消費者安全權益都具有十分重要的意義。
（三）消費者安全權行政保護
在這里我要特別講述一下各級人民政府和各個行政管理部門對消費者安全權益的保護。根據(jù)《消費者權益保護法》第二十七條規(guī)定：“各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關行政部門做好保護消費者合法安全權益的工作。各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。”而各級人民政府對消費者安全權益保護主要體現(xiàn)在兩個方面；1、國務院和各級人民政府對其所屬有關行政部門保護消費者合法安全權益的工作的領導、組織、協(xié)調(diào)及督促。2、各級人民政府對市場經(jīng)營活動的監(jiān)督。這就直接能說明了我國政府對保護消費者安全權益的重視程度和保護措施。而在人民政府內(nèi)部因職能不同而有不同的職能管理部門，現(xiàn)在有很多保護消費者安全權益的行政管理部門，有工商行政管理機關、技術監(jiān)督機關、衛(wèi)生監(jiān)督機關、環(huán)境保護機關、進出口商品檢驗檢疫機關、各行業(yè)主管部門。這些機關通過自己的各種不同的職能來管理市場、約束市場，通過對市場的嚴格管理更好的保證市場上商品質(zhì)量，防止一些假冒產(chǎn)品、不合格的衛(wèi)生產(chǎn)品危害消費者的安全權益，而且會對給行業(yè)管理部門的管理人員進行培訓學習，來提高其對本行業(yè)的管理、監(jiān)督人員的素質(zhì)能更好的保護消費者的安全權益。
四、結束語
總之，消費者安全權是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲法以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效，這些也將促進消費者安全權的得到更多保障，對維護社會經(jīng)濟秩序都具有十分重要的意義。
注釋：
（參考資料）
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社會保障的一般屬性是國民收入社會化消費的一種再分配形式。它通過立法，以強制手段對國民收入進行再分配，以保證社會成員在特殊情況下的基本生活需要。社會保障通過社會保障基金的籌集和給付兩個方面對居民消費產(chǎn)生影響。
通過籌集社會保障基金對居民消費產(chǎn)生的影響，具體表現(xiàn)在以下兩個方面。一是延期消費。它是指將目前取得的消費基金推遲到一定時期以后再使用；二是均衡消費。它有兩層含義。其一是指勞動者在一段時間內(nèi)獲得的收入在更長的時間內(nèi)平均使用。社會保障作為一種社會調(diào)劑，使收入與消費在時間上銜接起來，使每個勞動者都有一個終生比較穩(wěn)定的收入。其二是均衡不同收入水平的勞動者的貧富差別，使低收入者獲得基本的生活消費?？傊ㄟ^籌集社會保障基金，雖然在一定程度上減少了即期消費，但它卻營造了一個讓勞動者消除后顧之憂的社會消費環(huán)境，減少了對未來不確定因素的預期，不用擔心年老、生病、失業(yè)等問題，可以在現(xiàn)有的可支配的貨幣收入基礎上放心地去消費。
通過社會保障基金的給付對居民消費的影響則更為直接。由于社會保障基金給付具有選擇性，主要獲得者是老年人、失業(yè)者、傷病者、低收入者和其他救濟、優(yōu)撫對象。它會立即用于消費，使老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、殘有所扶、災有所救、貧有所幫，從而得到基本生活保障。
但是，由于我國的社會保障制度還不夠完善，尚在改革探索之中，致使社會保障在促進消費方面的積極作用受到限制。
1、由于社會保障制度改革滯后，加大了人們對未來不確定因素的預期。最近一些社會調(diào)查機構對居民儲蓄動機的調(diào)查表明，在過去勞動積累如何補償未明和未來收入不確定的情況下，預期的醫(yī)療、養(yǎng)老等項支出大增。為此不得不進行防范性儲蓄。這種儲蓄動機在一些地區(qū)已經(jīng)超過“住”、“行”而成為居民儲蓄的頭號動機，阻礙了居民消費結構的順暢升級。
2、社會保險覆蓋面窄，特別是三資、私企和個體參保人數(shù)少，這又加大了前述對居民消費的影響。
3、在企業(yè)改制中，出現(xiàn)了社會保障管理空白。由于改制的形式不同，下崗分流的措施各異，一些地區(qū)對勞動者在不同所有制單位之間流動時社會保障如何銜接的問題還沒有相應的對策，還有的把問題推給了新改制的非國有企業(yè)。致使部分勞動者陷入退休無養(yǎng)老金、治病無法報銷的困難境地。
4、失業(yè)保險作用小，失業(yè)保險基金籌集面窄、來源單一；失業(yè)救濟金直接發(fā)放到失業(yè)者手中的比例雖逐年有所增加，但比例仍偏小。
5、醫(yī)療保險制度改革相對滯后。這里需要強調(diào)的是，離退休人員更需要醫(yī)療保障。當前，因病致貧或因貧致病已嚴重威脅一部分離退休人員的生活。
6、社會救濟尚不能盡如人意。據(jù)國家統(tǒng)計局提供的數(shù)據(jù)，1997年全國城鎮(zhèn)貧困人口1160萬，構成了各級政府實行社會救濟的基本對象。到1998年4月，全國建立城市居民最低生活保障制度的城市達400個，占全國城市總數(shù)的60％；有225萬城鎮(zhèn)貧困人口得到最低生活保障，約占全國城鎮(zhèn)貧困人口的20％。這里，一方面社會救濟的面還不大，另一方面一些城市雖落實了幫困資金，但困難職工卻未能領到基本生活費。
完善社會保障制度，促進居民消費增長
一、盡量營造一個讓勞動者沒有后顧之憂的社會消費環(huán)境。
要減少人們對未來不確定因素的預期，首先要擴大社會保障的覆蓋面。加快構建適應多種所有制共同發(fā)展需要的社會保障體系，把不同所有制的企業(yè)職工和城鎮(zhèn)個體勞動者都納入這個“安全網(wǎng)”中。只有這樣，人們才能把手中的錢拿出來，根據(jù)自己的需要進行正常、合理的消費，而不必因對未來的種種擔心和憂慮而被迫進行儲蓄，減少即期消費。
要妥善解決國有企業(yè)改制過程中出現(xiàn)的問題。國有企業(yè)改革走到哪里，社會保障就跟到哪里，解除職工轉制或下崗后的后顧之憂。社會保障部門要參與企業(yè)改制的全過程，以利于維護職工的社會保障權益，切實保證他們應享受的社會保障待遇。
二、重點解決社會保障基金不足問題。
一要在擴大覆蓋面的同時，加大征繳力度和提高統(tǒng)籌層次，加快立法進程，強化征繳手段。二要確保社會保障基金的良性循環(huán)。解決對中老年職工養(yǎng)老金負債的補償問題，是建立新制度、實現(xiàn)社會保障基金良性循環(huán)的基礎。應盡快從國家財政收入、變現(xiàn)部分國有資產(chǎn)存量、發(fā)行特種國債等渠道來解決這一問題。同時，國家還應通過強化個人所得稅征繳力度，開征遺產(chǎn)稅、贈予稅、特種消費稅等形式，擴大資金來源，以充實社會保障基金。三要加強對社會保障基金的管理和監(jiān)督。要將基金收繳、存儲、撥付、管理、監(jiān)督這一基金動態(tài)過程作為一條紐帶，使各相關部門各司其職，各負其責，共同管理，相互監(jiān)督。四要加快社會保障立法進程。立法滯后使社會保障處于無法可依的被動局面。因此，應盡快出臺《社會保障法》、《社會保險法》、《社會救濟法》，并制定相應的專項法律法規(guī)和實施細則，以規(guī)范國家、單位和個人的社會保障行為。
三、充分發(fā)揮社會保障基金促進消費增長的作用。
一要確保養(yǎng)老金按時足額發(fā)放。今后不僅要做到不發(fā)生新的拖欠，還要盡快補發(fā)以往拖欠的養(yǎng)老金。同時，基金收支方式要改差額繳撥為全額繳撥，以堵塞企業(yè)把養(yǎng)老金挪作他用的漏洞。
二要充分發(fā)揮失業(yè)保險金的作用，全面實施再就業(yè)工程。要做到職工隨下崗隨進入再就業(yè)服務中心，隨能保證基金生活費的發(fā)放。
一、消費信貸中的風險因素
（一）消費信貸風險主要來自借款人的收入波動和道德風險。商業(yè)銀行對消費者信用的把握決定了消費信貸的開展程度。在美國消費信貸之所以成為人們樂于接受的消費方式，除個人信用制度比較健全外，銀行有周密完備的信用網(wǎng)絡，借助于計算機等現(xiàn)代化管理手段，建立了一整套信用消費管理體系，銀行和商家通過網(wǎng)絡可及時了解消費者的信用情況，因而能夠迅速確定能否向消費者提供貸款。美國消費者到銀行申請按揭購車，銀行職員立即將他的“社會安全保險號碼”輸入電腦，查詢以往的消費貸款有無不良記錄，查實能按時還款后，立即通知汽車經(jīng)銷商可以為其選車。
而我國目前尚未建立起一套完備的個人信用制度，銀行缺乏征詢和調(diào)查借款人資信的有效手段，加之個人收入的不透明和個人征稅機制的不完善，銀行難以對借款人的財產(chǎn)、個人收入的完整性、穩(wěn)定性和還款意愿等資信狀況做出正確判斷。在消費信貸過程中，各種惡意欺詐行為時有發(fā)生，銀行采用當面對證或上門察看等原始征詢方式已經(jīng)不能保證信用信息的時效性和可靠性。比如，浙江省某銀行自2000年初開展住房和汽車的消費信貸以來，發(fā)現(xiàn)約有15％的借款人根本就沒有在銀行代扣賬戶上存錢，如此高的違規(guī)比例顯然會造成很大的道德風險。此外，一些借款人由于收入大幅下降或暫時失業(yè)等市場原因，無法按期還款，盡管這種情況目前還不多，但隨業(yè)務量擴大，相應的風險將呈上升趨勢。例如，在發(fā)放助學貸款時，許多銀行經(jīng)常采用學生互保方式，如果宏觀經(jīng)濟形勢惡化，畢業(yè)生就業(yè)壓力上升，那么大多數(shù)學生都可能無法按時償還貸款，加之，我國個人信用制度的不健全，一旦學生畢業(yè)離校，商業(yè)銀行就很難查尋到借款人的去向和收入狀況，這種互保方式蘊含的風險自然會顯現(xiàn)出來。
（二）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L險增大。
現(xiàn)在，國內(nèi)商業(yè)銀行管理水平不高，更缺乏消費信貸方面的管理經(jīng)驗，對同一個借款人的信用信息資料分散在各個業(yè)務部門，而且相當一部分資料尚未上機管理，難以實現(xiàn)資源共享。通常，僅僅憑借款人身份證明、個人收入證明等比較原始的征詢材料進行判斷和決策，對個人的信用調(diào)查基本上依賴于借款人的自報及其就職單位的說明，對借款人的資產(chǎn)負債狀況、社會活動及表現(xiàn)，有無違法紀錄，有無失信情況等缺乏正常程序和渠道進行了解征詢，導致銀行和客戶之間的信息不對稱。
由于現(xiàn)階段尚未形成一套完善的管理消費信貸業(yè)務的規(guī)章制度，操作手段相對落后，主要仍采用手工辦理，加上從事消費信貸業(yè)務的人員緊、網(wǎng)點少，往往不能做到每筆貸款的審查都與借款人當面調(diào)查核對，加上一些業(yè)務人員素質(zhì)不高，審查不嚴，難免有疏漏。同時貸后的監(jiān)督檢查往往又跟不上，一旦發(fā)現(xiàn)風險不能及時采取補救措施，致使消費信貸的潛在風險增大。
（三）與消費貸款相關的法律不健全。“欠債還錢”這是天經(jīng)地義的，然而在“同情弱者”的文化背景下，我國實踐中常常發(fā)生“欠債有理”的現(xiàn)象，一些法律法規(guī)中似乎也有“維護債務人權益”的傾向。現(xiàn)行法律條款基本上都是針對法人制定的，很少有針對消費者個人貸款的條款，對失信、違約的懲處辦法不具體。這使得銀行開辦消費信貸業(yè)務缺乏法律保障，對出現(xiàn)的問題往往無所適從。由于消費信貸業(yè)務的客戶比較分散，均是消費者個人，并且貸款金額小、筆數(shù)多，保護銀行債權的法規(guī)又不健全，特別是在個人貸款的擔保方面缺乏法律規(guī)范，風險控制難以落實。如汽車消費貸款，國外通行的做法是以所購車輛抵押擔保。而在我國購買汽車的單據(jù)中，沒有一項是出具給銀行的，因此汽車抵押給銀行后，銀行卻無法控制過戶行為，造成不小的風險隱患。
發(fā)展消費信貸，個人信用制度的建立是重要基礎，而我國個人信用制度、個人破產(chǎn)制度等尚未建立。在實際司法過程中，保護借款人或保證人正常生活，而忽視銀行債權法律保護的現(xiàn)象時有發(fā)生，也給風險防范造成了一定的負面影響。如消費貸款一般額度較小，而小額債務法院一般不受理，受理了也要付出可觀的訴訟費，使銀行利益受損。因此，要從法律上對銀行個人貸款經(jīng)營給予必要的保護。
（四）借款人多頭貸款或透支，導致信貸風險上升。目前，國內(nèi)許多銀行嚴重，部門之間缺乏整體的聯(lián)動機制，使一些道德水準不高的借款人有機可乘，如公司業(yè)務部、房地產(chǎn)信貸部、零售業(yè)務部、銀行卡部等基本上是各自為政、自成體系地辦理各不相同的消費信貸業(yè)務，且各自都有一套不完整的借款人信息資料，一套核算管理辦法和風險控制措施等，致使一些借款人在同一銀行里多頭借款或透支的現(xiàn)象時有發(fā)生，增加了消費貸款風險。
（五）抵押物難以變現(xiàn)，貸款擔保形同虛設。一旦消費貸款發(fā)生風險，銀行通常會把貸款的抵押物作為第二還款來源，而抵押物能否順利、足額、合法地變現(xiàn)，就成為銀行化解資產(chǎn)風險的重要環(huán)節(jié)。由于我國消費品二級市場尚處于起步初創(chuàng)階段，交易秩序尚不規(guī)范，交易法規(guī)也不完善，各種手續(xù)十分繁瑣，交易費用偏高，導致銀行難以將抵押物變現(xiàn)，影響了銀行消費貸款的健康發(fā)展。隨著消費貸款規(guī)模的擴大和抵押貸款的增加，這類問題將會變得更加突出?，F(xiàn)階段，我國住房一、二級市場很不完善，政策上要求對大量非商品房產(chǎn)進行商業(yè)信貸支持，而一旦購房人無力還貸，這些非商品房產(chǎn)抵押又無法進行過戶轉讓，銀行很難得到充分的處置權，貸款抵押形同虛設。
（六）缺乏資產(chǎn)證券化的有效手段，導致銀行流動性風險增加。資產(chǎn)證券化將不具備流動性的貸款轉化成為具有流動性的資產(chǎn)，有利于提高商業(yè)銀行資產(chǎn)的流動性，縮小商業(yè)資產(chǎn)和負債在期限和流動性方面的差距。而個人住房貸款、汽車消費貸款等主要消費貸款期限都比較長、金額較大、客戶分散，可商業(yè)銀行的負債期限相對較短，在允許銀行參與的資本市場發(fā)育尚不健全的情形下，銀行無法通過資產(chǎn)證券化等方式建立融通長期資金的渠道，從而形成“短存長貸”的格局，使資產(chǎn)負債期限結構不匹配，流動性風險顯著上升。
（七）利率尚未市場化，消費信貸缺乏相應的風險補償機制。消費貸款的一個顯著特點是客戶分散且數(shù)量大、客戶風險狀況存在顯著差異。因此，對不同客戶群應采取不同的利率定價，以實現(xiàn)貸款風險收益的最大化。但由于目前我國利率尚處于管制階段，商業(yè)銀行無法通過差別定價的貸款策略，增加對高風險客戶貸款的風險貼水，從而不能有效地降低消費貸款的平均損失率。
（八）指令性發(fā)放消費信貸，形成巨大的風險隱患。近年來，為擴大內(nèi)需，扭轉宏觀經(jīng)濟形勢，人民銀行制定了有關指導原則，鼓勵各商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸業(yè)務。在具體實施過程中，出現(xiàn)了不少違規(guī)操作現(xiàn)象，一些商業(yè)銀行為了擴大消費信貸規(guī)模，對基層行下達硬性的放貸指標。不少銀行擅自降低貸款標準和擔保條件，對高風險、低信用的客戶提供消費貸款，一些地區(qū)的基層行甚至為了完成貸款任務，給大量收入無保證的下崗職工發(fā)放金額高達數(shù)萬元的消費貸款，這種現(xiàn)象的蔓延將造成新一輪的風險積聚，不利于消費信貸業(yè)務的健康發(fā)展。
二、商業(yè)銀行防范消費信貸風險的對策建議
面對消費信貸的發(fā)展過程出現(xiàn)的各種風險，商業(yè)銀行急需建立一套防范消費信貸的風險管理體系，具體應從以下幾方面入手：
（一）逐步建立全社會范圍的個人信用制度。建立科學有效的個人征詢體系是銀行控制消費信貸風險的前提保證。從目前的實際出發(fā)，可以分兩步走：先在銀行內(nèi)部以信用卡個人信息資料為基礎，將其他各專業(yè)部門保存的個人客戶信息資料集中起來，建立全行性個人客戶信用數(shù)據(jù)庫，使每個客戶都有相對完整的信用記錄，并以此為基礎建立個人信用總賬戶，個人與銀行的所有業(yè)務均通過總賬戶進行。同時，加快建立國內(nèi)各金融機構之間的信息交換制度。第二步，由中央銀行牽頭建立一個股份制個人征信公司，聯(lián)合金融機構、政法部門、勞動力管理部門、企事業(yè)單位等，搜集整理個人收入、信用、犯罪等記錄，評估個人信用等級，為發(fā)放消費信貸的金融機構提供消費者的資信情況?？梢韵纫缀箅y地組建征信公司，起初只聯(lián)合金融機構，以后再逐步擴大。征信公司應遵循“會員免費提供信息，有償提供查詢服務”原則，把各家金融機構作為會員，金融機構免費向征信公司提供個人信用記錄，參加組建的其他部門同樣要免費提供有關的個人資信情況。金融機構和個人查詢時要付費，以便保證征信公司正常運轉。目前，這項工作的試點已經(jīng)在上海展開，應下大力氣將成功經(jīng)驗向全國推廣，為消費信貸的全面開展創(chuàng)造條件。
（二）建立科學的個人信用評價體系。
在建立全社會個人信用制度和信用檔案的基礎上，各銀行還應根據(jù)自身業(yè)務特點和發(fā)展戰(zhàn)略制定具體的個人信用評價體系，以此作為放貸的基本標準，使之從源頭上發(fā)揮防范信貸風險的作用。
信用評價體系一般采用積分制，具體分成四個部分：①基本情況評分：包括個人的一系列情況，如出生年月、學歷、職業(yè)、工作地點、工作經(jīng)歷、工作單位、家庭情況等等，不同情況有不同的積分。②業(yè)務狀況評分：在信用記錄號下，每發(fā)生一筆業(yè)務，無論是存款、貸款、購買國債及其他金融債券、信用卡消費、透支等等，都有一定的積分。③設立特殊業(yè)務獎罰分，如個人信用記錄號下屢次發(fā)生信用卡透支，并在規(guī)定期內(nèi)彌補透支就可以獲得額外獎分；個人貸款按期還本付息情況良好可以獲獎分；若發(fā)生惡意透支，并且不按時歸還所欠本息，就應額外罰分，甚至列入黑名單。④根據(jù)上述累積得分評定個人信用等級。
信用評價體系是消費信貸風險管理的基礎，銀行可以根據(jù)個人信用狀況規(guī)定不同層次的服務與優(yōu)惠，如信用累積分達到一定數(shù)額，可定期寄送銀行資料和服務信息；信用卡透支額度可增大、期限可延長；個人消費貸款、按揭貸款利率在可行范圍內(nèi)可適當下?。粋€人貸款擔?？筛鶕?jù)信用狀況等調(diào)整。而對信用積分低的客戶，則限制辦理某些業(yè)務，列入黑名單的客戶，銀行應拒絕提供服務。
（三）重點開發(fā)風險低、潛力大的客戶群體
選擇風險低、潛力大、信用好的客戶群是銀行防范消費信貸風險的重要工作。一般而言，可供選擇的客戶對象包括：一、在讀大學生：一般具備較高文化素質(zhì)，很可能成為較富裕的人群，具有較高開發(fā)價值；他們從讀書、工作到成為“中產(chǎn)階級”有一過程，而這一過程最迫切需要利用個人信用資源，如果銀行早期與之建立經(jīng)濟聯(lián)系，提供金融服務，可能獲得終身客戶。二、從事于優(yōu)勢行業(yè)的文化素質(zhì)較高的年輕人。目前，發(fā)展形勢較好的行業(yè)有電信、電力、外貿(mào)、金融、計算機、教育、醫(yī)藥等。三、國家公務員、全國性大公司或外資企業(yè)的管理人員及營銷人員：他們不僅工薪水平和福利條件高，而且一般掌握較好的專業(yè)技能，預期收入高，失業(yè)風險較低。銀行對重點客戶應加大營銷和調(diào)研力度，在促進業(yè)務發(fā)展的同時，有效降低貸款的預期損失比率。
（四）建立銀行內(nèi)部消費信貸的風險管理體系。
從跟蹤、監(jiān)控入手，建立一套消費信貸風險的預警機制，加強貸款后的定期或不定期的跟蹤監(jiān)控，掌握借款人動態(tài)，對借款人不能按時償還本息情況，或者有不良信用記錄的，列入“問題個人黑名單”加大追討力度，并拒絕再度借貸。
要進一步完善消費貸款的風險管理制度，逐步做到在線查詢、分級審查審批，集中檢查。從貸前調(diào)查、貸時審查、貸后檢查幾個環(huán)節(jié)明確職責，規(guī)范操作，強化稽核的再檢查和監(jiān)督。
銀行內(nèi)部要建立專門機構，具體辦理消費信貸業(yè)務，同時建立消費信貸審批委員會，作為發(fā)放消費信貸的最終決策機構，做到審貸分離，形成平衡制約機制，以便明確職權和責任，防范信貸風險。
（五）實現(xiàn)消費貸款證券化，分散消費信貸風險。
消費信貸一般期限較長，造成商業(yè)銀行短資長貸，加大了流動性風險。西方國家的對策是實現(xiàn)消費貸款證券化，賦予其轉讓、流通職能，從而達到分散消費信貸風險、縮短放款機構持有時間的目的。我國商業(yè)銀行也應以此為鑒，加快實現(xiàn)資產(chǎn)證券化進程。
在證券化過程中，商業(yè)銀行將其持有的消費信貸資產(chǎn)，按照不同地域、利率、期限等方式形成證券組合，出售給政府成立的專門機構或信托公司（SPV〕，由其將購買的貸款組合經(jīng)擔保和信用增級后，以抵押擔保證券的形式出售給投資者。由于消費貸款具有利率、借款人違約、提前償還等多種風險，通過SPV對證券組合采取擔保、保險、評級等信用手段可保護投資人的利益，同時也降低了發(fā)行人的融資成本。同時，抵押擔保證券以消費貸款的未來現(xiàn)金流量為基礎，期限較長，相對收益風險比值較高，為金融市場中的長期機構投資者提供了較理想的投資工具。
（六）進一步完善消費貸款的擔保制度。
消費信貸與其他貸款不同，借款人是一個個的消費者，貸款購買的是超過其即期收入限度并較長時間才能歸還貸款的財產(chǎn)或耐用消費品。因此，在發(fā)放消費貸款時，用抵押、擔保作還款保證顯得十分重要。在歐洲國家，一般采用住房抵押擔保發(fā)放住宅貸款，在香港實行購房抵押，又稱“按揭”業(yè)務，是購房的單位或個人以購房合同作抵押獲得貸款的方式，美國的抵押貸款之所以不亞于其它貸款的吸引力，不僅因為有三個抵押市場中介來增強抵押券的流動性和償還力，而且還因為有抵押擔保機構來保證抵押貸款的如期收回，在美國進行住房貸款擔保的機構有官辦的，也有私營的，一旦購房者違約，它們承擔金融機構的貸款損失。美國抵押擔保的成功還在于設定了融資機構和二級抵押機構，并建立抵押保險，有效增強了貸款的清償力。我國要盡快健全抵押擔保制度，具體應注意幾方面：首先應完善擔保法，增加有關個人消費信貸的詳細條款；其次，應培育規(guī)范的抵押品二級市場，使各種貸款抵押物能夠迅速變現(xiàn)。第三，可考慮由政府出面組建消費信貸擔保公司，為長期消費信貸提供擔保，這也是一些西方國家發(fā)展消費信貸的成功經(jīng)驗。如美國有四家政府性質(zhì)的按揭擔保機構，主要為符合規(guī)定條件的個人提供住房貸款擔保，并向銀行收購部分個人住房貸款，發(fā)行住房按揭擔保債券，從而在很大程度上解決了部分居民難以提供擔保和銀行的資金流動性問題，促進了個人住房貸款的發(fā)展。第四，國家應規(guī)定一定金額以上的貸款都要設定擔保，銀行可視各個貸款品種的規(guī)定及申請人資信狀況，要求全部提供合適的擔保方式，并對擔保程序進行嚴格審查。
(七)把個人消費貸款與保險結合起來。
由于銀行難以掌握借款者個人的健康狀況和償還能力的變化，這是個人消費貸款最主要的經(jīng)營風險。法國、德國、加拿大等，在開展消費信貸業(yè)務中，都規(guī)定客戶必須購買死亡險，以減少銀行風險。我國也可以借鑒國外經(jīng)驗，將個人消費貸款與保險公司的有關險種、產(chǎn)品組合起來運作。如銀行在發(fā)放某些消費貸款時，可以要求借款人必須購買某種特定保險。一旦借款人發(fā)生意外，不能償還貸款時，保險公司即要向保險受益人支付一定金額的保險賠償金，而這筆賠償金又足以償還銀行貸款本息。這樣，一方面可化解銀行的經(jīng)營風險，實現(xiàn)消費信貸風險的合理有效轉換，另一方面也有助于保險業(yè)的發(fā)展。當然，這種險種的保費應當較低廉，使消費者既可以得到銀行貸款，又可以得到保險的益處。
（八）實行浮動貸款利率和提前償還罰息。
隨著我國老年人口的不斷增加，老齡消費市場也在逐年擴大，當老年消費者權益受到侵害的時候，自然會導致消費市場的緊縮，沒有消費，也就沒有市場。保護老年消費者的權益已經(jīng)不僅僅是消費者個人的事情，它和經(jīng)濟的發(fā)展以及社會的穩(wěn)定息息相關。
一、老年人消費權益保障中所存在的問題
1.維權意識較弱
據(jù)了解，老年人因生理原因如：老年人普遍存在身體機能退化、器官衰弱等現(xiàn)象，導致七成以上的老年人不能夠準確的對商品進行真?zhèn)蔚谋鎰e，我國老年人消費市場中比較集中的是保健品，保健品與藥品的區(qū)別主要是根據(jù)批準文號判斷的，但是老年群體對于這些方面了解得少，使得老年人容易受不良商家欺騙，即使當老年人意識到受騙時，也很少采取維權措施，對商品拍照、與商家對質(zhì)等[1]。
2.維權渠道有限
當老年人的消費權益受到侵害時，有的老年人會選擇去維護自己合法權益。但是在我國相關的法律不夠健全，沒有專門針對老年消費者權益受到侵害時如何維權的相關法律，以及在我國市場上，因為商品的特殊性，使得企業(yè)之間出現(xiàn)壟斷的現(xiàn)象。工商行政管理部門的作用范圍比較有限，對待不同的問題有可能采取相同的解決辦法，同時因為消費市場的商品品種多種多樣，致使行政調(diào)節(jié)無法作用在一些個別的非生活消費品上。
3.經(jīng)營者不合法經(jīng)營
當老年人購買到問題商品時，商家不但不給予退還，有的還對老年人進行威脅和恐嚇。老年人的知識結構和接受新事物的能力無法和年輕人進行比較，使得有些商家利用這個漏洞，故意設置一些消費陷阱，讓老年人陷入進去，讓老年人需要付出大量的成本進行消費者權益維護，這就會迫使一些老年人直接放棄維權。
二、老年消費者權益保護有效措施
1.提高老年消費者維權意識
加強對老年人維權教育，可以通過開展一些維權活動，讓老年人參與到其中，在活動可以是維權座談會，在座談會上上大力宣傳維權渠道，這樣可以加強老年對侵權行為的認識。加強老年人維權渠道的宣傳，這樣當老年人的消費權益受到制約時，老年消費者就會拿起法律的武器保護自己，讓老年人明白維權是一項合法的權益，是每個公民可以享受的權力[2]。當老年人消費權益受到侵犯時，老年消費者要善于利用相應的設備獲取證據(jù)。例如，通過拍照以及錄音的方式，進行取證，當自己在維護權益時，這些都可以提供有力的證據(jù)。服務到老年人的生活中，選取一些老年人維權成功的案例在座談會上進行宣傳，讓老年樹立維權意識。
2.拓寬維權渠道
通過建立老年人維權的專門通道，比如在12315的服務平臺設立老年人消費維權專線。專線服務人員和通道服務人員必須是經(jīng)過專門的培訓針對老年人維權方面，這樣老年人在維權過程中就可以獲得維權詳細信息以及享受細節(jié)服務。還可以建立老年消費者投訴快速處理機制，這可以保證一旦獲得老年人消費權益受到侵害信息時，機制可以迅速采取幫助老年人維權措施，讓維權更加及時，以及幫助老年人進行維權活動[3]。此外，還可以通過建立老年消費者維權投訴站，投訴站可以與老年消費者維權的相關法律援助部門相結合，投訴站的服務人員可以是志愿者，這樣就可以降低維權過程中的支出成本。志愿者可以收集和整理老年人在消費中遇到的侵權問題，針對這些問題提出解決辦法，并向工商行政管理機構匯報，在行政部門的幫助下，有效的解決。把收集的資料整理成冊，這樣有利于當出現(xiàn)類似的問題和現(xiàn)象時，可以采取相同解決辦法進行處理，節(jié)約維權中花費的時間。定期針對總結工作，及時發(fā)現(xiàn)不足，改進工作進步，更好的保護老年人的消費合法權益。在一些大型商場和農(nóng)貿(mào)市場設立老年人專用消費服務通道，讓老人在購買商品時獲得優(yōu)先權。解決老年人行動不便的問題，節(jié)約老年人購買的時間。協(xié)調(diào)導購人員真實具體的解釋產(chǎn)品的相關數(shù)據(jù)，解決老年人對部分商品不了解帶來的不便。一旦出現(xiàn)導購員欺騙老年人消費的現(xiàn)象時，要進行嚴肅處理，監(jiān)督商家做好售后服務。
3.加強對經(jīng)營者的教育
經(jīng)營者的道德缺失往往會出現(xiàn)消費者維權行為。工商行政部門以及相關部門要通過開展商家座談會的方式來對經(jīng)營者進行教育。商家和企業(yè)都是主張長期發(fā)展和盈利來經(jīng)營的，如果商家不誠信經(jīng)營那它將會永遠失去自己的客戶，秦池就業(yè)在勾兌白酒之前，在我國市場還是很有名，并且發(fā)展的也非常好，但是在勾兌白酒新聞一倍報道出來，它的銷售額立即下滑，并走向了倒閉的道路。這可以商家充分意識到規(guī)范經(jīng)營的重要性。同時，還可以選舉一些優(yōu)秀商家，評定為“老年人滿意示范店”，店鋪的錄用是要通過老年群體推選出來的，同時工商行政管理部門對其進行考核和保護。這些店鋪可以為其他店鋪做樹立榜樣，使得其他店鋪自覺的向它們看起。對這些店鋪也可以適當?shù)倪M行獎勵，并作宣傳，讓更多老年人來這些店鋪進行消費，這樣可以有效保障了老年人的消費合法權益。
4.加強市場監(jiān)督
對于老年人相關的消費品生產(chǎn)企業(yè)進行嚴格的管理，但使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范合理，讓企業(yè)的社會責任感更加強烈。對一些受老年人好評的品牌商品，政府部門要給予扶持和保護。嚴查侵害老年人合法消費權益的商家，當發(fā)現(xiàn)商家侵犯了老年人消費合法權益時，進行嚴肅處理甚至是給予停業(yè)處理。
三、總結
工商行政管理視角下，老年人消費合法權益粳稻有效的保障，使得社會發(fā)展更加和諧。因為老年人是一個非常特殊的集體，所以應該給予老年人足夠的保護，使得老年人感受更多的來自這個社會的關懷。
作者:陳達端 單位:福建省泉州市老年活動中心
參考文獻：
一、消費信貸中的風險因素
（一）消費信貸風險主要來自借款人的收入波動和道德風險。商業(yè)銀行對消費者信用的把握決定了消費信貸的開展程度。在美國消費信貸之所以成為人們樂于接受的消費方式，除個人信用制度比較健全外，銀行有周密完備的信用網(wǎng)絡，借助于計算機等現(xiàn)代化管理手段，建立了一整套信用消費管理體系，銀行和商家通過網(wǎng)絡可及時了解消費者的信用情況，因而能夠迅速確定能否向消費者提供貸款。美國消費者到銀行申請按揭購車，銀行職員立即將他的“社會安全保險號碼”輸入電腦，查詢以往的消費貸款有無不良記錄，查實能按時還款后，立即通知汽車經(jīng)銷商可以為其選車。
而我國目前尚未建立起一套完備的個人信用制度，銀行缺乏征詢和調(diào)查借款人資信的有效手段，加之個人收入的不透明和個人征稅機制的不完善，銀行難以對借款人的財產(chǎn)、個人收入的完整性、穩(wěn)定性和還款意愿等資信狀況做出正確判斷。在消費信貸過程中，各種惡意欺詐行為時有發(fā)生，銀行采用當面對證或上門察看等原始征詢方式已經(jīng)不能保證信用信息的時效性和可靠性。比如，浙江省某銀行自2000年初開展住房和汽車的消費信貸以來，發(fā)現(xiàn)約有15％的借款人根本就沒有在銀行代扣賬戶上存錢，如此高的違規(guī)比例顯然會造成很大的道德風險。此外，一些借款人由于收入大幅下降或暫時失業(yè)等市場原因，無法按期還款，盡管這種情況目前還不多，但隨業(yè)務量擴大，相應的風險將呈上升趨勢。例如，在發(fā)放助學貸款時，許多銀行經(jīng)常采用學生互保方式，如果宏觀經(jīng)濟形勢惡化，畢業(yè)生就業(yè)壓力上升，那么大多數(shù)學生都可能無法按時償還貸款，加之，我國個人信用制度的不健全，一旦學生畢業(yè)離校，商業(yè)銀行就很難查尋到借款人的去向和收入狀況，這種互保方式蘊含的風險自然會顯現(xiàn)出來。
（二）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L險增大。
現(xiàn)在，國內(nèi)商業(yè)銀行管理水平不高，更缺乏消費信貸方面的管理經(jīng)驗，對同一個借款人的信用信息資料分散在各個業(yè)務部門，而且相當一部分資料尚未上機管理，難以實現(xiàn)資源共享。通常，僅僅憑借款人身份證明、個人收入證明等比較原始的征詢材料進行判斷和決策，對個人的信用調(diào)查基本上依賴于借款人的自報及其就職單位的說明，對借款人的資產(chǎn)負債狀況、社會活動及表現(xiàn)，有無違法紀錄，有無失信情況等缺乏正常程序和渠道進行了解征詢，導致銀行和客戶之間的信息不對稱。
由于現(xiàn)階段尚未形成一套完善的管理消費信貸業(yè)務的規(guī)章制度，操作手段相對落后，主要仍采用手工辦理，加上從事消費信貸業(yè)務的人員緊、網(wǎng)點少，往往不能做到每筆貸款的審查都與借款人當面調(diào)查核對，加上一些業(yè)務人員素質(zhì)不高，審查不嚴，難免有疏漏。同時貸后的監(jiān)督檢查往往又跟不上，一旦發(fā)現(xiàn)風險不能及時采取補救措施，致使消費信貸的潛在風險增大。
（三）與消費貸款相關的法律不健全?！扒穫€錢”這是天經(jīng)地義的，然而在“同情弱者”的文化背景下，我國實踐中常常發(fā)生“欠債有理”的現(xiàn)象，一些法律法規(guī)中似乎也有“維護債務人權益”的傾向?，F(xiàn)行法律條款基本上都是針對法人制定的，很少有針對消費者個人貸款的條款，對失信、違約的懲處辦法不具體。這使得銀行開辦消費信貸業(yè)務缺乏法律保障，對出現(xiàn)的問題往往無所適從。由于消費信貸業(yè)務的客戶比較分散，均是消費者個人，并且貸款金額小、筆數(shù)多，保護銀行債權的法規(guī)又不健全，特別是在個人貸款的擔保方面缺乏法律規(guī)范，風險控制難以落實。如汽車消費貸款，國外通行的做法是以所購車輛抵押擔保。而在我國購買汽車的單據(jù)中，沒有一項是出具給銀行的，因此汽車抵押給銀行后，銀行卻無法控制過戶行為，造成不小的風險隱患。
發(fā)展消費信貸，個人信用制度的建立是重要基礎，而我國個人信用制度、個人破產(chǎn)制度等尚未建立。在實際司法過程中，保護借款人或保證人正常生活，而忽視銀行債權法律保護的現(xiàn)象時有發(fā)生，也給風險防范造成了一定的負面影響。如消費貸款一般額度較小，而小額債務法院一般不受理，受理了也要付出可觀的訴訟費，使銀行利益受損。因此，要從法律上對銀行個人貸款經(jīng)營給予必要的保護。
（四）借款人多頭貸款或透支，導致信貸風險上升。目前，國內(nèi)許多銀行嚴重，部門之間缺乏整體的聯(lián)動機制，使一些道德水準不高的借款人有機可乘，如公司業(yè)務部、房地產(chǎn)信貸部、零售業(yè)務部、銀行卡部等基本上是各自為政、自成體系地辦理各不相同的消費信貸業(yè)務，且各自都有一套不完整的借款人信息資料，一套核算管理辦法和風險控制措施等，致使一些借款人在同一銀行里多頭借款或透支的現(xiàn)象時有發(fā)生，增加了消費貸款風險。
（五）抵押物難以變現(xiàn)，貸款擔保形同虛設。一旦消費貸款發(fā)生風險，銀行通常會把貸款的抵押物作為第二還款來源，而抵押物能否順利、足額、合法地變現(xiàn)，就成為銀行化解資產(chǎn)風險的重要環(huán)節(jié)。由于我國消費品二級市場尚處于起步初創(chuàng)階段，交易秩序尚不規(guī)范，交易法規(guī)也不完善，各種手續(xù)十分繁瑣，交易費用偏高，導致銀行難以將抵押物變現(xiàn)，影響了銀行消費貸款的健康發(fā)展。隨著消費貸款規(guī)模的擴大和抵押貸款的增加，這類問題將會變得更加突出?，F(xiàn)階段，我國住房一、二級市場很不完善，政策上要求對大量非商品房產(chǎn)進行商業(yè)信貸支持，而一旦購房人無力還貸，這些非商品房產(chǎn)抵押又無法進行過戶轉讓，銀行很難得到充分的處置權，貸款抵押形同虛設。
（六）缺乏資產(chǎn)證券化的有效手段，導致銀行流動性風險增加。資產(chǎn)證券化將不具備流動性的貸款轉化成為具有流動性的資產(chǎn)，有利于提高商業(yè)銀行資產(chǎn)的流動性，縮小商業(yè)資產(chǎn)和負債在期限和流動性方面的差距。而個人住房貸款、汽車消費貸款等主要消費貸款期限都比較長、金額較大、客戶分散，可商業(yè)銀行的負債期限相對較短，在允許銀行參與的資本市場發(fā)育尚不健全的情形下，銀行無法通過資產(chǎn)證券化等方式建立融通長期資金的渠道，從而形成“短存長貸”的格局，使資產(chǎn)負債期限結構不匹配，流動性風險顯著上升。
（七）利率尚未市場化，消費信貸缺乏相應的風險補償機制。消費貸款的一個顯著特點是客戶分散且數(shù)量大、客戶風險狀況存在顯著差異。因此，對不同客戶群應采取不同的利率定價，以實現(xiàn)貸款風險收益的最大化。但由于目前我國利率尚處于管制階段，商業(yè)銀行無法通過差別定價的貸款策略，增加對高風險客戶貸款的風險貼水，從而不能有效地降低消費貸款的平均損失率。
（八）指令性發(fā)放消費信貸，形成巨大的風險隱患。近年來，為擴大內(nèi)需，扭轉宏觀經(jīng)濟形勢，人民銀行制定了有關指導原則，鼓勵各商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸業(yè)務。在具體實施過程中，出現(xiàn)了不少違規(guī)操作現(xiàn)象，一些商業(yè)銀行為了擴大消費信貸規(guī)模，對基層行下達硬性的放貸指標。不少銀行擅自降低貸款標準和擔保條件，對高風險、低信用的客戶提供消費貸款，一些地區(qū)的基層行甚至為了完成貸款任務，給大量收入無保證的下崗職工發(fā)放金額高達數(shù)萬元的消費貸款，這種現(xiàn)象的蔓延將造成新一輪的風險積聚，不利于消費信貸業(yè)務的健康發(fā)展。
二、商業(yè)銀行防范消費信貸風險的對策建議
面對消費信貸的發(fā)展過程出現(xiàn)的各種風險，商業(yè)銀行急需建立一套防范消費信貸的風險管理體系，具體應從以下幾方面入手：
（一）逐步建立全社會范圍的個人信用制度。建立科學有效的個人征詢體系是銀行控制消費信貸風險的前提保證。從目前的實際出發(fā)，可以分兩步走：先在銀行內(nèi)部以信用卡個人信息資料為基礎，將其他各專業(yè)部門保存的個人客戶信息資料集中起來，建立全行性個人客戶信用數(shù)據(jù)庫，使每個客戶都有相對完整的信用記錄，并以此為基礎建立個人信用總賬戶，個人與銀行的所有業(yè)務均通過總賬戶進行。同時，加快建立國內(nèi)各金融機構之間的信息交換制度。第二步，由中央銀行牽頭建立一個股份制個人征信公司，聯(lián)合金融機構、政法部門、勞動力管理部門、企事業(yè)單位等，搜集整理個人收入、信用、犯罪等記錄，評估個人信用等級，為發(fā)放消費信貸的金融機構提供消費者的資信情況?？梢韵纫缀箅y地組建征信公司，起初只聯(lián)合金融機構，以后再逐步擴大。征信公司應遵循“會員免費提供信息，有償提供查詢服務”原則，把各家金融機構作為會員，金融機構免費向征信公司提供個人信用記錄，參加組建的其他部門同樣要免費提供有關的個人資信情況。金融機構和個人查詢時要付費，以便保證征信公司正常運轉。目前，這項工作的試點已經(jīng)在上海展開，應下大力氣將成功經(jīng)驗向全國推廣，為消費信貸的全面開展創(chuàng)造條件。
（二）建立科學的個人信用評價體系。
在建立全社會個人信用制度和信用檔案的基礎上，各銀行還應根據(jù)自身業(yè)務特點和發(fā)展戰(zhàn)略制定具體的個人信用評價體系，以此作為放貸的基本標準，使之從源頭上發(fā)揮防范信貸風險的作用。
信用評價體系一般采用積分制，具體分成四個部分：①基本情況評分：包括個人的一系列情況，如出生年月、學歷、職業(yè)、工作地點、工作經(jīng)歷、工作單位、家庭情況等等，不同情況有不同的積分。②業(yè)務狀況評分：在信用記錄號下，每發(fā)生一筆業(yè)務，無論是存款、貸款、購買國債及其他金融債券、信用卡消費、透支等等，都有一定的積分。③設立特殊業(yè)務獎罰分，如個人信用記錄號下屢次發(fā)生信用卡透支，并在規(guī)定期內(nèi)彌補透支就可以獲得額外獎分；個人貸款按期還本付息情況良好可以獲獎分；若發(fā)生惡意透支，并且不按時歸還所欠本息，就應額外罰分，甚至列入黑名單。④根據(jù)上述累積得分評定個人信用等級。
信用評價體系是消費信貸風險管理的基礎，銀行可以根據(jù)個人信用狀況規(guī)定不同層次的服務與優(yōu)惠，如信用累積分達到一定數(shù)額，可定期寄送銀行資料和服務信息；信用卡透支額度可增大、期限可延長；個人消費貸款、按揭貸款利率在可行范圍內(nèi)可適當下?。粋€人貸款擔?？筛鶕?jù)信用狀況等調(diào)整。而對信用積分低的客戶，則限制辦理某些業(yè)務，列入黑名單的客戶，銀行應拒絕提供服務。
（三）重點開發(fā)風險低、潛力大的客戶群體
選擇風險低、潛力大、信用好的客戶群是銀行防范消費信貸風險的重要工作。一般而言，可供選擇的客戶對象包括：一、在讀大學生：一般具備較高文化素質(zhì)，很可能成為較富裕的人群，具有較高開發(fā)價值；他們從讀書、工作到成為“中產(chǎn)階級”有一過程，而這一過程最迫切需要利用個人信用資源，如果銀行早期與之建立經(jīng)濟聯(lián)系，提供金融服務，可能獲得終身客戶。二、從事于優(yōu)勢行業(yè)的文化素質(zhì)較高的年輕人。目前，發(fā)展形勢較好的行業(yè)有電信、電力、外貿(mào)、金融、計算機、教育、醫(yī)藥等。三、國家公務員、全國性大公司或外資企業(yè)的管理人員及營銷人員：他們不僅工薪水平和福利條件高，而且一般掌握較好的專業(yè)技能，預期收入高，失業(yè)風險較低。銀行對重點客戶應加大營銷和調(diào)研力度，在促進業(yè)務發(fā)展的同時，有效降低貸款的預期損失比率。
（四）建立銀行內(nèi)部消費信貸的風險管理體系。
從跟蹤、監(jiān)控入手，建立一套消費信貸風險的預警機制，加強貸款后的定期或不定期的跟蹤監(jiān)控，掌握借款人動態(tài)，對借款人不能按時償還本息情況，或者有不良信用記錄的，列入“問題個人黑名單”加大追討力度，并拒絕再度借貸。
要進一步完善消費貸款的風險管理制度，逐步做到在線查詢、分級審查審批，集中檢查。從貸前調(diào)查、貸時審查、貸后檢查幾個環(huán)節(jié)明確職責，規(guī)范操作，強化稽核的再檢查和監(jiān)督。
銀行內(nèi)部要建立專門機構，具體辦理消費信貸業(yè)務，同時建立消費信貸審批委員會，作為發(fā)放消費信貸的最終決策機構，做到審貸分離，形成平衡制約機制，以便明確職權和責任，防范信貸風險。
（五）實現(xiàn)消費貸款證券化，分散消費信貸風險。
消費信貸一般期限較長，造成商業(yè)銀行短資長貸，加大了流動性風險。西方國家的對策是實現(xiàn)消費貸款證券化，賦予其轉讓、流通職能，從而達到分散消費信貸風險、縮短放款機構持有時間的目的。我國商業(yè)銀行也應以此為鑒，加快實現(xiàn)資產(chǎn)證券化進程。
在證券化過程中，商業(yè)銀行將其持有的消費信貸資產(chǎn)，按照不同地域、利率、期限等方式形成證券組合，出售給政府成立的專門機構或信托公司（SPV〕，由其將購買的貸款組合經(jīng)擔保和信用增級后，以抵押擔保證券的形式出售給投資者。由于消費貸款具有利率、借款人違約、提前償還等多種風險，通過SPV對證券組合采取擔保、保險、評級等信用手段可保護投資人的利益，同時也降低了發(fā)行人的融資成本。同時，抵押擔保證券以消費貸款的未來現(xiàn)金流量為基礎，期限較長，相對收益風險比值較高，為金融市場中的長期機構投資者提供了較理想的投資工具。
（六）進一步完善消費貸款的擔保制度。
消費信貸與其他貸款不同，借款人是一個個的消費者，貸款購買的是超過其即期收入限度并較長時間才能歸還貸款的財產(chǎn)或耐用消費品。因此，在發(fā)放消費貸款時，用抵押、擔保作還款保證顯得十分重要。在歐洲國家，一般采用住房抵押擔保發(fā)放住宅貸款，在香港實行購房抵押，又稱“按揭”業(yè)務，是購房的單位或個人以購房合同作抵押獲得貸款的方式，美國的抵押貸款之所以不亞于其它貸款的吸引力，不僅因為有三個抵押市場中介來增強抵押券的流動性和償還力，而且還因為有抵押擔保機構來保證抵押貸款的如期收回，在美國進行住房貸款擔保的機構有官辦的，也有私營的，一旦購房者違約，它們承擔金融機構的貸款損失。美國抵押擔保的成功還在于設定了融資機構和二級抵押機構，并建立抵押保險，有效增強了貸款的清償力。我國要盡快健全抵押擔保制度，具體應注意幾方面：首先應完善擔保法，增加有關個人消費信貸的詳細條款；其次，應培育規(guī)范的抵押品二級市場，使各種貸款抵押物能夠迅速變現(xiàn)。第三，可考慮由政府出面組建消費信貸擔保公司，為長期消費信貸提供擔保，這也是一些西方國家發(fā)展消費信貸的成功經(jīng)驗。如美國有四家政府性質(zhì)的按揭擔保機構，主要為符合規(guī)定條件的個人提供住房貸款擔保，并向銀行收購部分個人住房貸款，發(fā)行住房按揭擔保債券，從而在很大程度上解決了部分居民難以提供擔保和銀行的資金流動性問題，促進了個人住房貸款的發(fā)展。第四，國家應規(guī)定一定金額以上的貸款都要設定擔保，銀行可視各個貸款品種的規(guī)定及申請人資信狀況，要求全部提供合適的擔保方式，并對擔保程序進行嚴格審查。
(七)把個人消費貸款與保險結合起來。
由于銀行難以掌握借款者個人的健康狀況和償還能力的變化，這是個人消費貸款最主要的經(jīng)營風險。法國、德國、加拿大等，在開展消費信貸業(yè)務中，都規(guī)定客戶必須購買死亡險，以減少銀行風險。我國也可以借鑒國外經(jīng)驗，將個人消費貸款與保險公司的有關險種、產(chǎn)品組合起來運作。如銀行在發(fā)放某些消費貸款時，可以要求借款人必須購買某種特定保險。一旦借款人發(fā)生意外，不能償還貸款時，保險公司即要向保險受益人支付一定金額的保險賠償金，而這筆賠償金又足以償還銀行貸款本息。這樣，一方面可化解銀行的經(jīng)營風險，實現(xiàn)消費信貸風險的合理有效轉換，另一方面也有助于保險業(yè)的發(fā)展。當然，這種險種的保費應當較低廉，使消費者既可以得到銀行貸款，又可以得到保險的益處。
（八）實行浮動貸款利率和提前償還罰息。
首先，科研經(jīng)費管理活動在申請金額方面存在一定的問題。有些課題在申報科研經(jīng)費方面沒有依據(jù)，不實事求是按照經(jīng)費客觀使用情況來申報經(jīng)費，而是過多的依靠主觀猜想來申報經(jīng)費。其次，在課題經(jīng)費申報過程中，很多情況下存在一些費用支出較多，甚至基本都是一個項目，而另一些經(jīng)費項目支出卻非常少，甚至是零的情況。應當科學合理設計課題經(jīng)費使用項目表格，不能夠將申報經(jīng)費表視為可有可無的部分，必須科學設計，嚴格執(zhí)行。
2.科研經(jīng)費使用過程存在的問題。
（1）科研經(jīng)費下?lián)墉h(huán)節(jié)存在問題。目前科研經(jīng)費使用必須按照項目審批機構的下?lián)茴~度予以落實。目前的科研經(jīng)費管理辦法，限制了首期經(jīng)費的下?lián)茴~度，反而在結項后才講經(jīng)費落實，從使用的角度來看，會對整個課題的進行產(chǎn)生限制。我們認為，這一問題具有普遍性，應當引起我們的高度關注。（2）科研經(jīng)費使用清零的制度使目前人文社科研究領域存在著弄虛造假的情況。一些理論研究問題往往不太需要過多的經(jīng)費支出，大部分的研究都是依靠研究者自身的思考與創(chuàng)作?？蒲许椖拷?jīng)費應當保證專款專用，弄虛作假是一種必須予以修正的行為。
二、科研經(jīng)費管理問題成因
1.國家政策制定層面上的原因。
我國政府高度重視科研經(jīng)費管理法律建設，2006年財政部和科技部先后制定并頒布了《關于改進和加強中央財政科技經(jīng)費管理的若干意見》和《國家重點基礎研究發(fā)展計劃專項經(jīng)費管理辦法》，對科研經(jīng)費的配置、使用、績效等進行有效規(guī)范。高校所采納的一般是引導及規(guī)范高?？蒲薪?jīng)費管理的文件，如教財【2005】11號文件《教育部、財政部關于進一步加強高?？蒲薪?jīng)費管理的若干意見》、教財【2011】12號文件《教育部關于進一步貫徹執(zhí)行國家科研經(jīng)費管理政策加強高?？蒲薪?jīng)費管理的通知》等。在高?？蒲薪?jīng)費管理中，對不同來源的科研經(jīng)費未制定不同的管理制度及辦法，縱向課題管理辦法基本依據(jù)政府部門制定的管理制度來制定，有相對嚴格的支出范圍及標準，而橫向課題管理制度方面則相對靈活。
2.高校科研經(jīng)費管理制度不健全。
很多項目依托單位在項目的申請環(huán)節(jié)付出了較大的努力，而經(jīng)費到賬之后不能視同自身經(jīng)費進行嚴格管理，有些高校為了鼓勵大家去爭取項目經(jīng)費，有時會對項目申請部門放松限制。而部分科研人員把科研項目經(jīng)費作為自己收入的主要來源，只要經(jīng)費一到位，就全權歸自己支配，導致經(jīng)費支出上的各種問題，在軟課題經(jīng)費支出上面更容易降低要求，較容易產(chǎn)生出各種各樣的問題。
3.高?？蒲薪?jīng)費監(jiān)管不到位。
高?？蒲薪?jīng)費采用課題負責制，在扣除了部分的管理費用之后，課題負責人有較大的經(jīng)費使用權，但對其財務及項目管理缺乏較深入的了解。在高?？蒲泄芾聿块T與財務部門不同側重交叉管理科研經(jīng)費的情況下，科研人員較為不情愿的接受財務人員對項目經(jīng)費的審核。盡管這種審核只是限于票據(jù)外觀的形式性的審核，而沒有深究該票據(jù)的真實性及經(jīng)費使用合理性。這些通常容易導致經(jīng)費使用管理上的隨意性和違規(guī)現(xiàn)象。
4.各職能部門之間合作不密切。
科研項目均要求財務人員參與財務預算編制，但實際工作中，由于科研項目的專業(yè)性強，通常會以科研人員為主導，或全部由科研人員完成，而財務人員的參與程度不高，更談不上經(jīng)費預算編制的精細化。在預算的執(zhí)行環(huán)節(jié)，普遍存在科研部門人員與財務部門人員溝通缺乏的問題，科研人員不了解財務部門的制度，財務部門的人員不了解科研部門業(yè)務，經(jīng)費管理與研究工作不能有機結合，導致項目經(jīng)費的投入、運用、耗費與補償缺乏綜合的管理與績效。
三、完善高?？蒲薪?jīng)費績效機制的對策
1.前提條件。
1.1完善原則。
（1）要有利于科研事業(yè)發(fā)展。合理配置科研資源，增強創(chuàng)新能力，調(diào)動科研人員的積極性、創(chuàng)造性;積極開展對外合作交流，提高整體科研水平。（2）改革創(chuàng)新。積極進行研究探索和創(chuàng)新，促進科研工作向更好方向發(fā)展。（3）注重績效。制定科學、合理的科研經(jīng)費績效評價辦法，根據(jù)科研工作的要求和不同層次科研工作的特點，對各類科研項目進行全面綜合評價，增強成本意識，加強成本核算，優(yōu)化資金配置，使有限的科研經(jīng)費投入獲得更多的科研產(chǎn)出，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益和社會效益。（4）兼顧各方利益。在確保實現(xiàn)委托人利益的前提下，注意保護學校利益，使各種形式的科研投入得到應有的成效。
1.2完善制度保證。
現(xiàn)有的科研經(jīng)費管理制度有待完善。由于經(jīng)費來源的渠道越來越多，相應的經(jīng)費管理辦法多種多樣，國家主管部門只對一些國家撥款的科學基金等出臺了管理辦法，對其他渠道來源的科研經(jīng)費沒有具體規(guī)定。一般是由經(jīng)費管理單位參照國家管理辦法自行制定。由此造成了同一來源的科研項目經(jīng)費在不同的單位執(zhí)行不同的管理辦法，同樣的項目在有的單位可以列支而在其它單位就不能列支，使得科研經(jīng)費的使用和管理有失公正。
1.3完善組織保障
。高校應正確處理科研與行政的關系，管理部門間協(xié)調(diào)配合?？蒲谢顒邮歉咧悄芨唢L險的創(chuàng)新性活動，有自身的特殊性規(guī)則。正常開展科研活動并取得預期成果的關鍵是充分發(fā)揮科研人員的主觀能動性，盡可能減少行政化對科研活動的干擾和阻礙。因此科研經(jīng)費管理應以“科研”為中心，經(jīng)費管理規(guī)則的制定、重大事項的決策必須有科研人員的參與，雙方充分溝通以達成共識。科研項目從申報、執(zhí)行、驗收、結題到成果轉化的全部過程，涉及學校的多個部門，需要科研處、財務處、審計處、紀委等部門協(xié)調(diào)合作。
2.建立經(jīng)費預算績效管理機制。
預算編制、預算執(zhí)行、預算調(diào)整、預算考評。預算考評包括兩方面的內(nèi)容:一是項目預算執(zhí)行過程的監(jiān)控預警，起到持續(xù)控制、信息溝通和激勵作用;二是項目結題結賬后整體預算完成情況的評價，實現(xiàn)事后的激勵。
3.建立科研經(jīng)費績效管理責任分擔機制。
（1）制定科研經(jīng)費成本管理制度及相關規(guī)定。成本制度應明確成本范圍，對不允許開支的費用明確予以禁止。（2）建立科研經(jīng)費成本核算體系。科研項目管理的成本核算應以整個科研項目研究期間作為成本計算期間。如果一個課題組同時承擔有多個項目，其所發(fā)生的成本費用應在所屬項目間進行分攤。
4.建立科研經(jīng)費監(jiān)管績效評價機制。
績效評價的結果將成為單位和個人今后申請立項的重要依據(jù)，使有限的科研資源得到優(yōu)化配置，以發(fā)揮更大的作用。
5.建立科研經(jīng)費績效管理信息共享機制。
完善科研經(jīng)費管理績效機制的一個重要條件是要建立信息溝通、共享機制。充分的信息溝通可以降低委托雙方的信息不對稱程度，是解決委托問題的有效途徑。
1.基本數(shù)據(jù)
(1)導購規(guī)模：據(jù)2001年《中國旅游報》的一項調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導游導購，81%的旅游者在旅游過程中參與過導購消費，96%的導游人員承認其在帶團過程中進行導購活動。
(2)購物比重：我國旅游者的平均旅游購物消費占旅游總消費的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來西亞國家旅游局的統(tǒng)計，2001年中國旅游者在馬來西亞一地的旅游購物消費達4000元／人，其中70%來自導游導購。
(3)購物滿意度評價：根據(jù)2001年《中國國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關數(shù)據(jù)計算，41.7%的被調(diào)查者對目前的旅游購物表示反感。
2.旅游購物消費的基本特征
(1)旅游購物地點：一般選擇在業(yè)內(nèi)認可的定點商店，包括當?shù)芈糜尉质谂频亩c購物商店、旅行社指定的購物商店和導游、司機自定的購物商店等三類。
(2)旅游購物頻率：一般為一日一店。
(3)旅游購物種類：分為六大類：當?shù)靥禺a(chǎn)類、珠寶類、鐘表類、藥材類、品牌服飾類和工藝紀念品類。
(4)旅游購物商品基本特點：
一是物美。一般經(jīng)導游人員和店員的聯(lián)合推銷，都能吸引住游客的眼球；
二是價高。產(chǎn)品一般標價不菲，少則幾百，多則幾萬。其產(chǎn)品定價方式為：
附圖
其中：P為商品標價，d為商品折扣率，R為商品凈利潤，r為稅率，TC為產(chǎn)品總成本，P(1-d)×20%＝商品凈利潤＝導游人員導購傭金（亦稱回扣或提成）；
三是還價空間大。這里的還價空間其實就是(O～dP)，一般來講，d的區(qū)間為(30%,60%)，個別奢侈商品，由于標價很高，d可達80%。但一般情況下，P(1-d)還是要高于市場上的價格；
四是質(zhì)量穩(wěn)定性不高。表1數(shù)據(jù)顯示，目前旅游購物商品的質(zhì)量可靠性平均為61.7%，最高的是工藝紀念品類，為80%，最低的珠寶類，質(zhì)量可靠性僅為30%。
表1旅游購物商品質(zhì)量評價調(diào)查情況
附圖
注：本表數(shù)據(jù)是作者根據(jù)行業(yè)分析制作，僅供參考。
二、旅游購物消費的非規(guī)范利益分配鏈解析
研究發(fā)現(xiàn)，目前旅游購物消費的動力機制是由導游、旅行社、購物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關系——旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀念品，導游員希望通過導購來彌補收入的不足，購物商店追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一。這種隱性契約關系形成的非規(guī)范利益分配鏈，是導游、旅行社、購物商店、旅游者四方利益的博弈。這樣的制度安排目前是不均衡的，由于旅游者對旅游商品的購買需求和對其信息的有限認知，使得不均衡制度安排得以存在。購物消費投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)，對旅游購物消費行為進行規(guī)范化、優(yōu)化也就是要創(chuàng)造一種博弈各方共贏的合約安排。
1.非規(guī)范利益分配鏈模型
附圖
圖1非規(guī)范利益分配鏈模型圖
2.非規(guī)范利益分配鏈模型解析
(1)委托人—人之間的信息不對稱導致旅游者在商品價格識別上處于劣勢。在旅游消費過程中，旅游者是委托人而導游是人。人由于和購物商店在利益上的一致性而達成營銷行為的默契。因此，人在商品價格和質(zhì)量上占有較多的信息。而作為委托人的旅游者，因為其行程均由人負責安排，因此無法通過比較對所購商品進行價格識別，在價格上處于被動接受者的狀態(tài)，信息占有較少。這種委托人—人之間的信息不對稱使得旅游者在商品價格識別上處于劣勢，也使得非規(guī)范利益分配鏈中導游與購物商店之間的回扣關系變得可行。
(2)旅行社超低成本運作導致其利潤來源渠道異化。旅游業(yè)的無序競爭給旅行社帶來的利潤空間越來越小。近幾年來，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動了旅行社數(shù)量的高速增長，據(jù)統(tǒng)計，截至2002年底，全國擁有旅行社一萬余家。旅行社數(shù)量的增加，推動了旅游經(jīng)濟的發(fā)展，但這些旅行社中，真正有實力的只有百十家，大多數(shù)都處于小、散、弱、差的狀況，目前尚未形成科學的垂直市場分工體系，而是在同一個水平線上競爭，共同分割一層蛋糕，產(chǎn)品差異化程度低，為了招攬游客進行低價競爭成為業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。旅行社為了擴大其市場份額，降低消費者的進入門檻，以成本價格或低于成本的價格作為其線路報價。然后通過旅游者在旅游過程中的二次消費來彌補其經(jīng)營利潤的空缺。比較典型的有如下三種報價模式：一是規(guī)范模式：線路產(chǎn)品報價＝兩地交通費＋區(qū)內(nèi)交通費＋景點門票價＋食宿費用＋導游服務費＋毛利；二是海南模式：線路產(chǎn)品報價＝往返機票價（折扣價）＋區(qū)內(nèi)交通費＋景點門票價（團隊價）＋食宿費用（團隊協(xié)議價）。這種報價是一種零利潤報價，旅行社在這種價格模式下的經(jīng)營利潤來源于購物商店交納的“人頭費”，這種“人頭費”最終通過購物消費轉嫁到旅游者身上；三是香港模式：線路產(chǎn)品報價＝往返交通費＋簽證辦理費＋食宿費用。這種報價是一種負利潤報價，旅行社在這種價格模式下的經(jīng)營利潤來源于導游員交納的“人頭費”（相當于導游員預先花錢從旅行社將團隊帶領權買下），報價的虧缺部分和導游員的工作收益通過購物商店的購物消費回扣實現(xiàn)。
(3)導游人員薪酬保障的缺失導致購物消費回扣成為其主要收益來源。導游正常收入的構成分為：工資：300～600元／月或零工資；小費：歐美為2美元／天，港澳臺為20元人民幣／天，國內(nèi)為零小費；出團補貼：內(nèi)地為30～50元／天，海南為零補貼，香港為負補貼（反交“人頭費”）。
由于導游工作的日趨自由職業(yè)化，許多旅行社為了節(jié)約成本都是在旺季臨時聘請導游，導致導游人員正常收入水平低下，有的沒有任何工資，有的還要反交旅行社“人頭費”?！肮凸ひ冻陝凇睉撌且话銊趧恿κ袌龅囊?guī)律，而在一些旅行社與導游員這一雇傭關系上恰恰發(fā)生了動搖。一些旅行社雇導游不僅不付酬勞，反而要求上團的導游員交給旅行社費用——“人頭費”，造成一些導游員“舉債帶團”現(xiàn)象。所謂“人頭費”，是旅行社按照一個旅游團游客人數(shù)的多少，向帶團導游員收取的費用，其計算方法是：導游員應繳人頭費總額＝旅游團人數(shù)×單位“人頭費”價格。單位“人頭費”價格的高低一般依照游客來自國家和地區(qū)的消費購買潛力而定，如在入境客人中，高的80～200元／人，低的10～30元／人不等；國內(nèi)游客中，高的一般是50～80元／人，最低的也是在5元／人左右。以一個每人要付50元“人頭費”40人的旅游團為例，導游員上團之前要付給旅行社“人頭費”2000元。導游員自己的勞動價值無法從正常的收入結構中充分體現(xiàn)，這使得導游人員面臨兩種力量：完成旅行社的“購物簽單”指標的外在壓力和“補充收入”的內(nèi)在動力。這直接導致導游和司機聯(lián)合，投靠旅游商店，利用客人購物收取回扣。
(4)外部經(jīng)濟效應的存在——非規(guī)范利益分配背后的合理因素分析。微觀經(jīng)濟學認為，如果某人或企業(yè)在從事經(jīng)濟活動時給其他個體帶來利益或危害，而該個人或企業(yè)又沒有因為這一結果得到報酬或支付賠償，那么這種利益或危害稱為外部經(jīng)濟。根據(jù)是利益或是危害，分為正的外部經(jīng)濟和負的外部經(jīng)濟。旅游活動中有大量的外部經(jīng)濟。人們對旅行社從飯店、餐廳、航空公司、交通運輸公司收取的傭金并無異議，認為旅行社作為旅游者與旅游供應商之間的中介服務公司，提供中介服務，收取傭金，合情合理。其實，旅行社和導游在購物方面所提供的中介服務與其他方面并無不同。旅行社每年給定點購物商店送去絕大部分的客源，導游在介紹旅游紀念品的性能和文化背景，推銷旅游商品方面的功勞不可抹殺，他們都為當?shù)氐胤浇?jīng)濟和地方企業(yè)帶來了正的外部效應。旅行社和導游理應從主要受惠者——定點商店收取傭金。
三、旅游購物消費的非規(guī)范利益分配鏈優(yōu)化
在上述研究中，我們解析了目前為旅游購物消費提供動力機制的利益分配鏈，那么對旅游購物消費行為進行規(guī)范化的實質(zhì)就是對其利益分配鏈進行優(yōu)化。利益分配的優(yōu)化使得旅游購物消費過程中各方利益博弈達到一種均衡狀態(tài)，由隱形契約關系轉向顯形契約合同，從而形成一種博弈各方共贏的合約安排。
1.規(guī)范化利益分配鏈的建立
附圖
圖2規(guī)范化利益分配鏈模型圖
(1)游客利益：購物商店的定點化、公開化和價格監(jiān)管化，使得游客在購買信息的占有上趨于對稱，其權益得到應有的保護。
(2)商家利益：一是經(jīng)濟利益。支付合理比例的傭金，給商家?guī)砹烁嗟睦麧?，同時為降低商品價格提供了基礎；二是社會綜合效益。商家加入旅游傭金結算系統(tǒng)，誠信經(jīng)營，受到政府各行政管理部門和行業(yè)協(xié)會的保護和推介，得到游客的信賴。而系統(tǒng)外的旅游經(jīng)營企業(yè)，如采取私授回扣行為將被依法查處。
(3)旅行社利益：公對公結算，保證了旅行社合法的傭金收入，擴大了其利潤來源渠道。
(4)導游利益：導游是旅行社的從業(yè)人員（雇傭勞動者），他們在旅游過程中（包括旅游傭金的形成）付出了勞動，依法應按合同約定獲取勞動報酬。實行旅游傭金制后，旅行社按一定比例支付給導游作為勞動報酬的補貼，通過結算系統(tǒng)，委托銀行從旅行社傭金賬戶上即時劃轉到導游的賬戶中。傭金的合法化、公開化和合理化，使得導游在心理上和物質(zhì)上均得到滿足。
2.實施的保障措施體系
(1)旅游定點購物商品價格的政府監(jiān)管化。目前，定點購物商店的商品品種繁多，標價混亂，質(zhì)地及生產(chǎn)日期不清，等級無對比性。為了保護旅游者的合法權益，政府相關部門應該聯(lián)合起來對定點商店的旅游商品進行分類，分等級，鑒定質(zhì)地，并制定政府指導價格，加貼中國旅游局的標貼。確實做到定點商店貨真、貨全、價實?，F(xiàn)行的購物定點制度本身就意味著將市場競爭局限在一定范圍之內(nèi)，政府介入制定指導價格正是保證旅游者權益的手段。同時，可建立抵押制度，即定點旅游購物商店也應向行業(yè)主管部門交納一定數(shù)量的質(zhì)量保證金。
(2)旅行社利潤來源的渠道良性化。通過產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整，通過對現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合等方式實現(xiàn)大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過制形成網(wǎng)絡化，建立起科學合理的垂直分工體系，使旅行社業(yè)朝著有利于競爭與發(fā)展的方向轉變。改變現(xiàn)行的“小而全”、“大而全”、“大無大的優(yōu)勢，小無小的特色”的混亂局面。只有這樣，才能避免低級的價格競爭，讓旅行社有利可圖，不指望通過其他違規(guī)辦法來創(chuàng)造利潤，讓旅游業(yè)朝著良性方向發(fā)展。
(3)導游員薪酬制度與激勵機制的合理化。美國著名的經(jīng)濟學家斯蒂格里茨認為，每個人都從其從事的活動中獲得回報。當個人不能為他所做的事獲得回報時，或當個人不必為其行為支付全部成本時，獻出現(xiàn)了激勵問題。因此，旅行社應建立一種既能使盡職的導游員獲得其應得的回報，又能使導游員必須為其違規(guī)行為支付全部成本的激勵機制。
(4)旅游購物傭金的合法化與公開化。目前，本來合理的傭金卻以不合理的形式——“回扣”出現(xiàn)。因此，解決回扣問題的關鍵在于使回扣轉化為傭金，便于社會和政府監(jiān)督。根據(jù)《反不正當競爭法》，只要“旅行社與定點接待單位事先簽訂合同，確定傭金比例，支付方式，并報旅游行政管理部門備案”即是合法行為。定點單位提計的傭金必須計入銷售成本，旅行社則將其列入營業(yè)收入。旅行社每月可按約定從傭金中提出一定比例作為導游員收入的一部分。同時，嚴禁司機、導游個人私自收受回扣。
韓國的做法值得借鑒。在韓國，任何商店不會直接給導游回扣，而是按導游所帶客人購物金額的15%～20%向導游所在的旅行社結算，再由旅行社按比例發(fā)給導游傭金。
2電費風險及其具體管理
2.1在營銷全過程中存在的電費風險
電費風險的來源有很多種，但是都對于電力營銷的全過程有著或多或少的影響。電費風險的主要表現(xiàn)形式就是在電力營銷過程中的電費損失。在電力營銷過程中，有的工作人員工作能力不到位，專業(yè)能力不強，就會在電費抄表時出現(xiàn)數(shù)據(jù)抄寫錯誤的現(xiàn)象，不僅如此還有可能會出現(xiàn)工作人員不認真，不精準的對于電費進行抄表，而是選擇估抄，這樣就會是電費產(chǎn)生誤差，造成電費損失。還有的工作人員在電費的抄寫過程中出現(xiàn)漏抄和抄串，也會對于電費的收取造成不同程度的損失。還有就是，有的用電企業(yè)或者是個人，在使用了電能之后不能及時地按照標準進行電費繳納，這樣就會使電力公司不能收到應有的收益，這種情況是對于電費損失最嚴重的情況之一，以為最主要的用電就來自于大型的企業(yè)，如果大型的企業(yè)不能進行電費繳納，就意味著電力公司將蒙受巨大的電費損失。還有電費風險可能來自于電力公司內(nèi)部的管理階層，管理階層的管理不當就可能造成工作人員工作不認真，不負責任的現(xiàn)象，這也是抄表錯誤現(xiàn)象出現(xiàn)的原因之一，所以管理階層一定要將盡到自身的管理責任，這樣才能將電費的損失降到最低，甚至是避免電力營銷中的電費損失。以上便是電力營銷過程中電費風險的幾個來源，只有將這幾個方面進行嚴格的把關，才可以避免電力營銷過程中的電費損失。
2.2分角度探究電力營銷過程中的電費風險
對于電力營銷過程中電費風險的管理應該作為一項系統(tǒng)性的項目來進行，因為這關系到整個電力公司的利益。對于電力營銷過程中的風險管理應該由以下幾個方面入手：市場營銷的管理觀念、電力公司的管理機制以及電力銷售渠道、市場銷售理念?，F(xiàn)在的電力營銷過程在這些方面存在著很多的問題。現(xiàn)在的電力營銷，市場營銷的手段受限，不能以多種多樣的手段進行市場營銷。由于電力企業(yè)的各種工作做的不到位，各部門不能良好的協(xié)作，這樣就導致了整個電力企業(yè)的消息不夠靈通，就不能夠最及時的把握消費者的心理，掌握整個市場的先機。另外，現(xiàn)在的電力營銷不能及時的與用戶的需求達到良好的一致，電力營銷總是趕不上用戶的需求，這樣就不僅會使得電力公司損失掉很多的機會，還不能使的人么日常的生活生產(chǎn)得到良好的電力支持。還有就是電力企業(yè)是通過電力營銷的手段的服務業(yè)，但是現(xiàn)在有些電商在電力營銷的過程中，營銷觀念過于的落后，趕不上時代的更替，沒有良好的服務態(tài)度，這些都導致了現(xiàn)在電力營銷過程中的電費風險加重，所以要想對于電力營銷過程中的電費風險進行管理，就要從這些方面入手。
2.3具體的管理方法
對于電力營銷過程中的電費管理來說，在上文中我們已經(jīng)提到了要從那幾個方面入手來進行管理。對于整個電力公司來說，管理階層應該盡到自己的管理職責，要嚴格的要求員工，并對員工進行定期的專業(yè)培訓，還要按時對員工進行考察，這樣做就可以不斷的提高員工的素質(zhì)，提高他們的工作效率。公司應該設立相應的獎罰制度，對于表這樣就可以在很現(xiàn)良好的職工進行一定的獎勵，對于工作不認真的員工，要做出相應的處罰，這樣就可以解決工作人員在收取電費是不認真的現(xiàn)象。還有公司在面對其他的公司后個人拖欠電費時要借助法律的力量來解決問題，使對方按照合同繳納相應的電費，并作出賠償。不僅如此，公司應該制定相應的制度，在于其他的用電公司簽訂合同時，特別的對于這些方面進行規(guī)定，這樣有了提前的準備，就可以在很大程度上避免他人拖欠電費。還有，某些方面講出現(xiàn)電費風險很可能是公司做得不到位，無論是管理方式上還是員工的執(zhí)行上。很多的顧客拖欠電費就是由于電力公司的工作人員工作態(tài)度有問題而拒絕繳納電費，所以要想做好電費風險管理，就一定要將自身的職責完美的行使?？偠灾?，電費風險的管理應該做到完善自我、做好預防、及時尋求法律保護，做好這些就基本上可以將電費風險控制。
3電力營銷全過程電費風險管理的意義
電力營銷作為現(xiàn)今社會中電力公司向人們提供電能的主要營銷方式，無論是對于人們的日常生產(chǎn)生活還是對于電力公司的發(fā)展都有著至關重要的作用。而在電力營銷過程中所出現(xiàn)的電費風險卻在很大程度上影響著電力營銷的過程，這在很大程度上影響了電力公司的正常盈利。將電力營銷過程中的電費風險進行良好的管理，不但會使電力公司得到正常的盈利，還會使電力公司更好的為顧客服務，使得人們在生活生產(chǎn)中更加放心的用電。總而言之，電力營銷全過程電費風險管理有著深遠的意義。
