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組織結(jié)構(gòu)設計是保險公司經(jīng)營管理的一個重要課題，在很大程度上決定了保險公司的經(jīng)營管理效率。筆者對組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來完成各項任務的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門設置、崗位設置、業(yè)務流程設計、決策權(quán)分配和管理報告關(guān)系，其中，部門設置是組織結(jié)構(gòu)設計的核心。
一、保險公司的經(jīng)營管理活動和影響組織結(jié)構(gòu)設計的主要因素
(一)保險公司經(jīng)營管理活動和保險公司組織結(jié)構(gòu)設置
保險公司的經(jīng)營管理活動是保險公司組織結(jié)構(gòu)設置的基礎。保險公司從事風險管理業(yè)務，需要進行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營管理活動包括：產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和銷售、承保、再保險、客戶服務、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營管理活動。大體而言，保險公司基于這些基本經(jīng)營管理活動所設置的部門可以分為三類：前臺部門、部門和后臺部門。前臺部門負責業(yè)務發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營銷管理部門和銷售部門。部門管理運營環(huán)節(jié)，為前臺部門提供支持服務，對業(yè)務風險進行管控，為客戶提供售后服務，具體包括產(chǎn)品開發(fā)部門、客戶服務部門、核保部門、再保險部門、理賠部門等。后臺部門為整個公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財務會計部、信息科技部、法律部、企劃部等。
保險公司前臺部門和部門的設置充分體現(xiàn)出保險行業(yè)的經(jīng)營管理特色和各家保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點。
(二)保險公司組織結(jié)構(gòu)設計的主要因素
1.公司戰(zhàn)略
公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設計，組織結(jié)構(gòu)設計必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實施。采用成本領先戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)強調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標準的運作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設計有利于提高經(jīng)營效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)相對靈活，權(quán)力集中度較低，部門間橫向協(xié)調(diào)能力較強，組織結(jié)構(gòu)設計注重提高市場反應能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險公司依據(jù)自身優(yōu)勢資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設置方面做出相應的安排。
2.信息技術(shù)
信息技術(shù)的發(fā)展對保險公司的經(jīng)營管理產(chǎn)生了深遠的影響，為保險公司進行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險信息技術(shù)被廣泛運用于保險核心運營系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領域，為保險公司實現(xiàn)集中化、標準化、自動化管理提供了外部技術(shù)手段。
3.有影響力的外部機構(gòu)
保險行業(yè)屬于受到政府嚴格監(jiān)管的行業(yè)，保險公司組織結(jié)構(gòu)設計必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會對保險公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。
4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式
參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險公司組織結(jié)構(gòu)設計的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長期實踐證明是切實可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會不同程度地體現(xiàn)在各家保險公司組織結(jié)構(gòu)之中。
除了上述列出的主要因素之外，保險公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。
二、保險公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國內(nèi)外保險公司的組織結(jié)構(gòu)實踐
(一)西方保險公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢和動因
自20世紀90年代以來，西方國家保險市場出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢：第一，市場監(jiān)管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費者購買行為發(fā)生演變，越來越多的消費者愿意在一家金融機構(gòu)購買系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險公司都在信息技術(shù)領域進行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運用于經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。
上述發(fā)展趨勢對西方保險公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理產(chǎn)生了如下主要影響：
第一，保險公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險公司對部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險公司對前臺部門采用了授權(quán)管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險公司共享在承保、理賠領域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，降低運營成本；而前臺部門的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險公司降低在營銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險市場的競爭。荷蘭AEGON保險集團將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即AEGON保險集團對各地區(qū)業(yè)務單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營自，各地區(qū)業(yè)務單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領域的決策；同時，在一些控制職能領域，特別是資金管理和風險管理領域，由集團總部實施集中管理。
第二，保險公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險公司已將原來基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險集團和蘇黎世金融集團在實施組織變革時，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場反應速度。保險公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費者購買行為的演變趨勢，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。
第三，保險公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險公司能低成本地利用更多的銷售渠道實現(xiàn)銷售，如銀行保險渠道。同時，利用信息技術(shù)開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷因具有明顯的成本優(yōu)勢而變得日益流行。安盛保險在集團層次專門設立了直效營銷(directmarketing)服務事業(yè)部。AIG集團非壽險事業(yè)部下設了專門從事直效營銷業(yè)務的AIGDirect。
第四，保險公司的經(jīng)營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營管理活動。信息技術(shù)的運用提高了保險公司對整個經(jīng)營管理活動價值鏈的控制力。在確保控制力的前提下，西方保險公司開始將更多的不具備競爭優(yōu)勢的經(jīng)營管理活動外包給效率更高的第三方公司。西方保險公司最常外包的經(jīng)營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務職能。IBM咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險公司經(jīng)理人員完全認同或部分認同保險公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢。
(二)國內(nèi)外保險公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究
1.前臺部門設置
(1)前臺部門設置的選擇標準
保險公司前臺部門的設計是組織結(jié)構(gòu)設計的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標準設置前臺部門。
第一，依照不同客戶類型，保險公司可以設置個人業(yè)務部和團體業(yè)務部。該種設置方法的依據(jù)在于個人保險業(yè)務和團體保險業(yè)務在產(chǎn)品、承保、客戶服務、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設置前臺部門，有利于保險公司實施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時、準確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險產(chǎn)品和服務，滿足客戶的綜合保險需求。
第二，依照不同渠道進行設置。在實踐中，最具特點的銷售渠道包括個人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據(jù)渠道類型設置前臺部門，有利于保險公司實施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。
第三，依照不同產(chǎn)品設置部門。按照產(chǎn)品設置部門對于財產(chǎn)保險公司而言更為普遍。最常設置的部門包括車輛保險部、水險部、財產(chǎn)保險部、特殊風險保險部、意健險部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強對產(chǎn)品線業(yè)務的開拓和管理，促進與產(chǎn)品線相關(guān)的知識和技能縱深發(fā)展。但是，這種設置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險產(chǎn)品和服務。
(2)西方保險公司在前臺部門設置方面的做法
按客戶類型設置前臺營銷部門是國外人壽保險公司的主流做法。比如美國大都會人壽的前臺部門分為個人客戶部和團體客戶部；ING保險美國公司下設個人金融服務事業(yè)部和機構(gòu)金融服務事業(yè)部；荷蘭AEGON保險集團英國公司下設個人業(yè)務事業(yè)部和公司業(yè)務事業(yè)部。一些壽險公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設置方法。如忠利泛歐保險公司下設了公司業(yè)務部、個人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設置方法。如安盛人壽公司在設有個人財富管理事業(yè)部、公司業(yè)務事業(yè)部之外，還設立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來重點開發(fā)保障類保險市場。
大多數(shù)國外產(chǎn)險公司的前臺部門設置同時采用了多種設置標準。第一種常見的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險公司(AIU)設置了兩個按客戶類型命名的事業(yè)部(商險事業(yè)部、個險事業(yè)部)和兩個按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險事業(yè)部、能源險事業(yè)部)。Chubb保險公司設置了商險部、個險部，以及特殊險部和保證保險部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(安盛集團的財產(chǎn)保險分支)下設四個事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個人保險中介事業(yè)部、商業(yè)保險中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險公司下設了零售業(yè)務部、公司合作部和保險中介業(yè)務部。
事業(yè)部制已普遍為西方保險公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國經(jīng)營的保險公司在集團層次設立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險公司為例，在集團層次設立了英國事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國際事業(yè)部3個事業(yè)部。安盛保險在集團層次也設立了11個地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險公司在集團層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務公司在集團層次設置了4個業(yè)務線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險事業(yè)部、歐洲非壽險事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應該說，全球化和綜合化經(jīng)營是歐美大型保險公司設立事業(yè)部的基礎。
(3)國內(nèi)保險公司在前臺部門設置方面的做法
國內(nèi)人壽保險公司已普遍依據(jù)客戶類型設置業(yè)務部門，大多數(shù)壽險公司都設有個險業(yè)務部和團險業(yè)務部。另外，鑒于銀行保險渠道的重要性，大多數(shù)國內(nèi)壽險公司都設立了銀行保險部。
各家中資壽險公司的前臺部門設置大體相同，這與國內(nèi)壽險公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營壽險業(yè)務的保險公司僅開展團體人身保險業(yè)務。自友邦保險在1992年率先引入了保險人機制之后，個人壽險業(yè)務在國內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險公司都增設了個人業(yè)務部。在2000年之后，平安保險、太平壽險率先在銀行保險領域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險公司設立了銀行保險部。目前，雖然各家壽險公司的業(yè)務發(fā)展重點各有差異，但基本上都按照個人業(yè)務、團體業(yè)務和銀行保險業(yè)務來設置其前臺部門(見表1)。
相比較而言，財產(chǎn)保險公司在前臺部門設置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產(chǎn)品線設置前臺部門一直是國內(nèi)財產(chǎn)保險公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設置前臺部門的做法逐步為更多的產(chǎn)險公司所接受(見表2)。例如，平安財產(chǎn)保險公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設置前臺部門，都邦產(chǎn)險也是依照客戶類別設置前臺部門。
國內(nèi)一些規(guī)模較大的保險公司，包括人保財險、平安壽險等公司已在前臺引入了事業(yè)部制。對于業(yè)務規(guī)模較大、經(jīng)營能力較強的保險公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實的選擇。對于新興保險公司而言，由于整體業(yè)務規(guī)模較小，業(yè)務結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟，建立職能資源的共享機制。
2.部門設置
(1)部門設置的關(guān)鍵問題
部門設置需要解決以下關(guān)鍵問題：第一，部門能否在各職能領域建立專長和技能優(yōu)勢，向客戶和前臺部門提供優(yōu)質(zhì)服務并有效控制經(jīng)營風險；第二，部門能否在各職能領域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低經(jīng)營成本；第三，部門設置能否降低前臺部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場反應速度。
長期以來，如何實現(xiàn)部門職能和前臺部門職能的融合、是否對某些部門職能例如核保與理賠實行獨立和集中式的管理，成為保險公司的兩難選擇。對部門的特定職能實行集中式管理有利于加強在特定職能領域的專長和技能，有利于控制業(yè)務風險，有利于在特定職能領域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，有利于建立資源共享機制。但是，保險公司對于風險的識別能力、經(jīng)營管理經(jīng)驗、業(yè)務流程的標準化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對保險運營的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設立獨立的部門并實行集中式管理，可能提高前臺部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場開發(fā)的效率。伴隨著保險行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運用，保險公司承保、理賠等運營流程的標準化水平和自動化水平顯著提高，前臺部門和部門之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對核保和理賠等部門職能實行集中式管理的做法。
(2)西方保險公司在部門設置方面的做法
西方保險公司在承保和理賠管理領域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險公司已掌握了較為先進的風險評估和風險定價技能，并已積累了大量的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復雜和規(guī)模較大的風險之外，西方保險公司已基本能將承保的風險因子程式化，并將業(yè)務流程標準化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)遠程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內(nèi)采用了完全集中模式，設置了獨立的保險服務部，統(tǒng)一負責下屬各保險品牌的業(yè)務承保。美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設立了若干個承保中心。友邦保險公司對分客戶集中模式進行了探索，設置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險公司也設置了專門的理賠部門對全公司的理賠進行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險公司專門設立了理賠事業(yè)部對其全球2000多名理賠人員進行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實現(xiàn)理賠流程的標準化和自動化，能對簡單賠案進行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。
(3)國內(nèi)保險公司在部門設置方面的做法
在核保和理賠等職能領域，國內(nèi)人壽保險公司和財產(chǎn)保險公司在組織結(jié)構(gòu)設置方面存在著差別。國內(nèi)人壽保險公司基本都設立獨立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務管理部)、理賠部。對財產(chǎn)保險公司而言，其部門設計存在一定的差異。一些財產(chǎn)保險公司設置了獨立的核保和理賠部門，而另一些財產(chǎn)保險公司則將核保職能納入了前臺部門。例如，太平洋財險設立了單獨的核保和核賠中心，而人保財險則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設立了獨立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險公司的主要業(yè)務領域，如大型工商保險、水險，要求核保職能與銷售職能實現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。
總體而言，國內(nèi)保險公司在承保和理賠管理領域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領先保險公司，如平安保險集團已取得顯著進展。平安保險集團選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動全國后援管理中心的建設。后援管理中心將逐步集中平安保險3000多個分支機構(gòu)的運營管理職能。截至2006年底，平安保險的后援中心已經(jīng)完成全部個人壽險業(yè)務和銀行保險業(yè)務的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險業(yè)務的理賠作業(yè)集中，車險核保自動化比率達到50%。”其他國內(nèi)大型保險集團，包括太保集團、中國保險集團、中國人壽也紛紛開始建設全國后援管理中心。
三、西方保險公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點啟示
(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)
如前所述，西方保險公司普遍采用了基于客戶類型設置前臺部門的做法。采用這種做法的動力主要源自于“客戶第一”的理念和消費者趨向于“一站式”購買金融服務產(chǎn)品的購買行為。同時，西方大型保險公司都實現(xiàn)了綜合化經(jīng)營，基于客戶類型設置前臺部門的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險公司降低經(jīng)營管理的復雜程度。在我國，保險公司基于客戶類型設置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢。例如，平安保險集團旗下的壽險公司和財險公司都采用了依據(jù)客戶類型設置前臺部門的做法。
(二)對承保、理賠等職能領域?qū)嵤┘泄芾?/p>
隨著信息技術(shù)的運用，在承保、理賠等領域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內(nèi)部低成本地實現(xiàn)共享；第二，業(yè)務風險能得到有效的控制。在實踐中，西方各家保險公司都在承保、理賠等領域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運營管理的集中化已成為國際保險行業(yè)的通行做法。
然而，國內(nèi)保險公司要成功推行承保和理賠等運營領域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營管理能力、經(jīng)營管理環(huán)境、自身業(yè)務規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設情況、險種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。
(三)更為廣泛地運用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營管理流程，提高經(jīng)營管理效率
西方保險公司已完全將其經(jīng)營管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運用于經(jīng)營管理各主要環(huán)節(jié)，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險公司經(jīng)營管理體系中，經(jīng)營管理模式和業(yè)務流程設計是基礎，而信息技術(shù)則為經(jīng)營管理模式和業(yè)務流程的運用提供了技術(shù)條件。因此，保險公司必須持續(xù)改善經(jīng)營管理水平和業(yè)務流程，并不斷通過信息技術(shù)實現(xiàn)管理進步，提高管理水平和效率。
(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設置組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)設計體現(xiàn)出保險公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險市場已發(fā)展得較為成熟，西方保險公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務范圍、經(jīng)營地域、分銷渠道、經(jīng)營管理活動之中。許多國內(nèi)保險公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發(fā)展，各家國內(nèi)保險公司應盡早明晰戰(zhàn)略定位，對重點業(yè)務領域、重點經(jīng)營地域和重點分銷渠道做出選擇和取舍，并對組織結(jié)構(gòu)進行相應調(diào)整。
組織結(jié)構(gòu)設計是保險公司經(jīng)營管理的一個重要課題，在很大程度上決定了保險公司的經(jīng)營管理效率。筆者對組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來完成各項任務的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門設置、崗位設置、業(yè)務流程設計、決策權(quán)分配和管理報告關(guān)系，其中，部門設置是組織結(jié)構(gòu)設計的核心。
一、保險公司的經(jīng)營管理活動和影響組織結(jié)構(gòu)設計的主要因素
(一)保險公司經(jīng)營管理活動和保險公司組織結(jié)構(gòu)設置
保險公司的經(jīng)營管理活動是保險公司組織結(jié)構(gòu)設置的基礎。保險公司從事風險管理業(yè)務，需要進行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營管理活動包括：產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和銷售、承保、再保險、客戶服務、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營管理活動。大體而言，保險公司基于這些基本經(jīng)營管理活動所設置的部門可以分為三類：前臺部門、中臺部門和后臺部門。前臺部門負責業(yè)務發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營銷管理部門和銷售部門。中臺部門管理運營環(huán)節(jié)，為前臺部門提供支持服務，對業(yè)務風險進行管控，為客戶提供售后服務，具體包括產(chǎn)品開發(fā)部門、客戶服務部門、核保部門、再保險部門、理賠部門等。后臺部門為整個公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財務會計部、信息科技部、法律部、企劃部等。
保險公司前臺部門和中臺部門的設置充分體現(xiàn)出保險行業(yè)的經(jīng)營管理特色和各家保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點。
(二)保險公司組織結(jié)構(gòu)設計的主要因素
1.公司戰(zhàn)略
公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設計，組織結(jié)構(gòu)設計必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實施。采用成本領先戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)強調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標準的運作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設計有利于提高經(jīng)營效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)相對靈活，權(quán)力集中度較低，部門間橫向協(xié)調(diào)能力較強，組織結(jié)構(gòu)設計注重提高市場反應能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險公司依據(jù)自身優(yōu)勢資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設置方面做出相應的安排。
2.信息技術(shù)
信息技術(shù)的發(fā)展對保險公司的經(jīng)營管理產(chǎn)生了深遠的影響，為保險公司進行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險信息技術(shù)被廣泛運用于保險核心運營系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領域，為保險公司實現(xiàn)集中化、標準化、自動化管理提供了外部技術(shù)手段。
3.有影響力的外部機構(gòu)
保險行業(yè)屬于受到政府嚴格監(jiān)管的行業(yè)，保險公司組織結(jié)構(gòu)設計必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會對保險公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。
4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式
參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險公司組織結(jié)構(gòu)設計的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長期實踐證明是切實可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會不同程度地體現(xiàn)在各家保險公司組織結(jié)構(gòu)之中。
除了上述列出的主要因素之外，保險公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。
二、保險公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國內(nèi)外保險公司的組織結(jié)構(gòu)實踐
(一)西方保險公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢和動因
自20世紀90年代以來，西方國家保險市場出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢：第一，市場監(jiān)管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費者購買行為發(fā)生演變，越來越多的消費者愿意在一家金融機構(gòu)購買系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險公司都在信息技術(shù)領域進行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運用于經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。
上述發(fā)展趨勢對西方保險公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理產(chǎn)生了如下主要影響：
第一，保險公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險公司對中臺部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險公司對前臺部門采用了授權(quán)管理的方式。中臺部門職能的集中式管理有利于保險公司共享在承保、理賠領域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，降低運營成本；而前臺部門的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險公司降低在營銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險市場的競爭。荷蘭aegon保險集團將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即aegon保險集團對各地區(qū)業(yè)務單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營自主權(quán)，各地區(qū)業(yè)務單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領域的決策；同時，在一些控制職能領域，特別是資金管理和風險管理領域，由集團總部實施集中管理。
第二，保險公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險公司已將原來基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險集團和蘇黎世金融集團在實施組織變革時，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場反應速度。保險公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費者購買行為的演變趨勢，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。
第三，保險公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運用提高了中臺部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了中臺部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險公司能低成本地利用更多的銷售渠道實現(xiàn)銷售，如銀行保險渠道。同時，利用信息技術(shù)開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷因具有明顯的成本優(yōu)勢而變得日益流行。安盛保險在集團層次專門設立了直效營銷(direct marketing)服務事業(yè)部。aig集團非壽險事業(yè)部下設了專門從事直效營銷業(yè)務的aigdirect。
第四，保險公司的經(jīng)營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營管理活動。信息技術(shù)的運用提高了保險公司對整個經(jīng)營管理活動價值鏈的控制力。在確?？刂屏Φ那疤嵯?，西方保險公司開始將更多的不具備競爭優(yōu)勢的經(jīng)營管理活動外包給效率更高的第三方公司。西方保險公司最常外包的經(jīng)營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務職能。ibm咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險公司經(jīng)理人員完全認同或部分認同保險公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢。
(二)國內(nèi)外保險公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究
1.前臺部門設置
(1)前臺部門設置的選擇標準
保險公司前臺部門的設計是組織結(jié)構(gòu)設計的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標準設置前臺部門。
第一，依照不同客戶類型，保險公司可以設置個人業(yè)務部和團體業(yè)務部。該種設置方法的依據(jù)在于個人保險業(yè)務和團體保險業(yè)務在產(chǎn)品、承保、客戶服務、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設置前臺部門，有利于保險公司實施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時、準確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險產(chǎn)品和服務，滿足客戶的綜合保險需求。
第二，依照不同渠道進行設置。在實踐中，最具特點的銷售渠道包括個人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據(jù)渠道類型設置前臺部門，有利于保險公司實施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。
第三，依照不同產(chǎn)品設置部門。按照產(chǎn)品設置部門對于財產(chǎn)保險公司而言更為普遍。最常設置的部門包括車輛保險部、水險部、財產(chǎn)保險部、特殊風險保險部、意健險部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強對產(chǎn)品線業(yè)務的開拓和管理，促進與產(chǎn)品線相關(guān)的知識和技能縱深發(fā)展。但是，這種設置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險產(chǎn)品和服務。
(2)西方保險公司在前臺部門設置方面的做法
按客戶類型設置前臺營銷部門是國外人壽保險公司的主流做法。比如美國大都會人壽的前臺部門分為個人客戶部和團體客戶部；ing保險美國公司下設個人金融服務事業(yè)部和機構(gòu)金融服務事業(yè)部；荷蘭aegon保險集團英國公司下設個人業(yè)務事業(yè)部和公司業(yè)務事業(yè)部。一些壽險公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設置方法。如忠利泛歐保險公司下設了公司業(yè)務部、個人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設置方法。如安盛人壽公司在設有個人財富管理事業(yè)部、公司業(yè)務事業(yè)部之外，還設立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來重點開發(fā)保障類保險市場。
大多數(shù)國外產(chǎn)險公司的前臺部門設置同時采用了多種設置標準。第一種常見的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險公司(aiu)設置了兩個按客戶類型命名的事業(yè)部(商險事業(yè)部、個險事業(yè)部)和兩個按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險事業(yè)部、能源險事業(yè)部)。chubb保險公司設置了商險部、個險部，以及特殊險部和保證保險部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(安盛集團的財產(chǎn)保險分支)下設四個事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個人保險中介事業(yè)部、商業(yè)保險中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。cgnu保險公司下設了零售業(yè)務部、公司合作部和保險中介業(yè)務部。
事業(yè)部制已普遍為西方保險公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國經(jīng)營的保險公司在集團層次設立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險公司為例，在集團層次設立了英國事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國際事業(yè)部3個事業(yè)部。安盛保險在集團層次也設立了11個地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險公司在集團層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務公司在集團層次設置了4個業(yè)務線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險事業(yè)部、歐洲非壽險事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應該說，全球化和綜合化經(jīng)營是歐美大型保險公司設立事業(yè)部的基礎。
(3)國內(nèi)保險公司在前臺部門設置方面的做法
國內(nèi)人壽保險公司已普遍依據(jù)客戶類型設置業(yè)務部門，大多數(shù)壽險公司都設有個險業(yè)務部和團險業(yè)務部。另外，鑒于銀行保險渠道的重要性，大多數(shù)國內(nèi)壽險公司都設立了銀行保險部。
各家中資壽險公司的前臺部門設置大體相同，這與國內(nèi)壽險公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營壽險業(yè)務的保險公司僅開展團體人身保險業(yè)務。自友邦保險在1992年率先引入了保險人機制之后，個人壽險業(yè)務在國內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險公司都增設了個人業(yè)務部。在2000年之后，平安保險、太平壽險率先在銀行保險領域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險公司設立了銀行保險部。目前，雖然各家壽險公司的業(yè)務發(fā)展重點各有差異，但基本上都按照個人業(yè)務、團體業(yè)務和銀行保險業(yè)務來設置其前臺部門(見表1)。
相比較而言，財產(chǎn)保險公司在前臺部門設置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產(chǎn)品線設置前臺部門一直是國內(nèi)財產(chǎn)保險公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設置前臺部門的做法逐步為更多的產(chǎn)險公司所接受(見表2)。例如，平安財產(chǎn)保險公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設置前臺部門，都邦產(chǎn)險也是依照客戶類別設置前臺部門。
國內(nèi)一些規(guī)模較大的保險公司，包括人保財險、平安壽險等公司已在前臺引入了事業(yè)部制。對于業(yè)務規(guī)模較大、經(jīng)營能力較強的保險公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實的選擇。對于新興保險公司而言，由于整體業(yè)務規(guī)模較小，業(yè)務結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟，建立職能資源的共享機制。
2.中臺部門設置
(1)中臺部門設置的關(guān)鍵問題
中臺部門設置需要解決以下關(guān)鍵問題：第一，中臺部門能否在各職能領域建立專長和技能優(yōu)勢，向客戶和前臺部門提供優(yōu)質(zhì)服務并有效控制經(jīng)營風險；第二，中臺部門能否在各職能領域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低經(jīng)營成本；第三，中臺部門設置能否降低前臺部門和中臺部門之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場反應速度。
長期以來，如何實現(xiàn)中臺部門職能和前臺部門職能的融合、是否對某些中臺部門職能例如核保與理賠實行獨立和集中式的管理，成為保險公司的兩難選擇。對中臺部門的特定職能實行集中式管理有利于加強在特定職能領域的專長和技能，有利于控制業(yè)務風險，有利于在特定職能領域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，有利于建立資源共享機制。但是，保險公司對于風險的識別能力、經(jīng)營管理經(jīng)驗、業(yè)務流程的標準化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對保險運營的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設立獨立的中臺部門并實行集中式管理，可能提高前臺部門和中臺部門之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場開發(fā)的效率。伴隨著保險行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運用，保險公司承保、理賠等運營流程的標準化水平和自動化水平顯著提高，前臺部門和中臺部門之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對核保和理賠等中臺部門職能實行集中式管理的做法。
(2)西方保險公司在中臺部門設置方面的做法
西方保險公司在承保和理賠管理領域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險公司已掌握了較為先進的風險評估和風險定價技能，并已積累了大量的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復雜和規(guī)模較大的風險之外，西方保險公司已基本能將承保的風險因子程式化，并將業(yè)務流程標準化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)遠程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內(nèi)采用了完全集中模式，設置了獨立的保險服務部，統(tǒng)一負責下屬各保險品牌的業(yè)務承保。美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設立了若干個承保中心。友邦保險公司對分客戶集中模式進行了探索，設置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險公司也設置了專門的理賠部門對全公司的理賠進行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險公司專門設立了理賠事業(yè)部對其全球2000多名理賠人員進行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實現(xiàn)理賠流程的標準化和自動化，能對簡單賠案進行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。
(3)國內(nèi)保險公司在中臺部門設置方面的做法
在核保和理賠等中臺職能領域，國內(nèi)人壽保險公司和財產(chǎn)保險公司在組織結(jié)構(gòu)設置方面存在著差別。國內(nèi)人壽保險公司基本都設立獨立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務管理部)、理賠部。對財產(chǎn)保險公司而言，其中臺部門設計存在一定的差異。一些財產(chǎn)保險公司設置了獨立的核保和理賠部門，而另一些財產(chǎn)保險公司則將核保職能納入了前臺部門。例如，太平洋財險設立了單獨的核保和核賠中心，而人保財險則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設立了獨立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險公司的主要業(yè)務領域，如大型工商保險、水險，要求核保職能與銷售職能實現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。
總體而言，國內(nèi)保險公司在承保和理賠管理領域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領先保險公司，如平安保險集團已取得顯著進展。平安保險集團選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動全國后援管理中心的建設。后援管理中心將逐步集中平安保險3000多個分支機構(gòu)的運營管理職能。截至2006年底，平安保險的后援中心已經(jīng)完成全部個人壽險業(yè)務和銀行保險業(yè)務的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險業(yè)務的理賠作業(yè)集中，車險核保自動化比率達到50%。”其他國內(nèi)大型保險集團，包括太保集團、中國保險集團、中國人壽也紛紛開始建設全國后援管理中心。
三、西方保險公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點啟示
(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)
如前所述，西方保險公司普遍采用了基于客戶類型設置前臺部門的做法。采用這種做法的動力主要源自于“客戶第一”的理念和消費者趨向于“一站式”購買金融服務產(chǎn)品的購買行為。同時，西方大型保險公司都實現(xiàn)了綜合化經(jīng)營，基于客戶類型設置前臺部門的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險公司降低經(jīng)營管理的復雜程度。在我國，保險公司基于客戶類型設置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢。例如，平安保險集團旗下的壽險公司和財險公司都采用了依據(jù)客戶類型設置前臺部門的做法。
(二)對承保、理賠等職能領域?qū)嵤┘泄芾?/p>
隨著信息技術(shù)的運用，在承保、理賠等領域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內(nèi)部低成本地實現(xiàn)共享；第二，業(yè)務風險能得到有效的控制。在實踐中，西方各家保險公司都在承保、理賠等領域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運營管理的集中化已成為國際保險行業(yè)的通行做法。
然而，國內(nèi)保險公司要成功推行承保和理賠等運營領域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營管理能力、經(jīng)營管理環(huán)境、自身業(yè)務規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設情況、險種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。
(三)更為廣泛地運用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營管理流程，提高經(jīng)營管理效率
西方保險公司已完全將其經(jīng)營管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運用于經(jīng)營管理各主要環(huán)節(jié)，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險公司經(jīng)營管理體系中，經(jīng)營管理模式和業(yè)務流程設計是基礎，而信息技術(shù)則為經(jīng)營管理模式和業(yè)務流程的運用提供了技術(shù)條件。因此，保險公司必須持續(xù)改善經(jīng)營管理水平和業(yè)務流程，并不斷通過信息技術(shù)實現(xiàn)管理進步，提高管理水平和效率。
(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設置組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)設計體現(xiàn)出保險公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險市場已發(fā)展得較為成熟，西方保險公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務范圍、經(jīng)營地域、分銷渠道、經(jīng)營管理活動之中。許多國內(nèi)保險公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發(fā)展，各家國內(nèi)保險公司應盡早明晰戰(zhàn)略定位，對重點業(yè)務領域、重點經(jīng)營地域和重點分銷渠道做出選擇和取舍，并對組織結(jié)構(gòu)進行相應調(diào)整。
二、平安保險實施財務共享服務模式的背景
（一）平安保險公司簡介 中國平安保險集團的前身是1988年成立于深圳的中國平安保險公司，經(jīng)過20多年的發(fā)展，平安已經(jīng)由一家單一的財產(chǎn)保險公司發(fā)展成為擁有財產(chǎn)保險、人壽保險、養(yǎng)老保險、健康保險、證券、信托、銀行等多家子公司的綜合金融服務集團。截至2010年底，集團總資產(chǎn)破萬億，壽險業(yè)務保費突破1500億元。
（二）平安保險公司發(fā)展中遇到的財務管理難題 1988 年成立的平安保險作為一家區(qū)域性保險公司，其早期的業(yè)務主要集中在深圳、廈門、大連等沿海開放城市。1992年開始，公司加快了全國布局的速度，各級分支機構(gòu)迅速增加。由于受到當時技術(shù)條件、既有作業(yè)模式的影響，平安的財務管理采用了分散式的模式。從總公司到縣級機構(gòu)，都有專門的財務部門和相對獨立的財務管理與作業(yè)職能。隨著公司業(yè)務規(guī)模和機構(gòu)數(shù)量的快速擴張，大量資金沉淀在分支機構(gòu)，一方面嚴重影響了資金使用的效率，也使資金安全面臨巨大的風險隱患。各級機構(gòu)的經(jīng)營管理和財務人員管理與專業(yè)水平參差不齊，財務管理的質(zhì)量、效率無法保證。公司財產(chǎn)險業(yè)務的綜合成本率居高不下，與主要的競爭對手中國人保與太保相比都有較大的差距，產(chǎn)險業(yè)務連年虧損。壽險業(yè)務隨著利率的持續(xù)下降和經(jīng)營成本的提高，前期所銷售的高利率保單的虧損持續(xù)增加，公司償付能力的壓力也更加嚴峻。
（三）平安保險公司實施財務共享服務模式驅(qū)動因素 2003 年，在前期財務集中管理的基礎上，平安提出了建設財務共享服務中心的構(gòu)想，其主要的驅(qū)動因素如下：控制成本，提升可持續(xù)競爭優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量和效率，促進企業(yè)核心業(yè)務的發(fā)展，加速企業(yè)的標準化進程，增強企業(yè)規(guī)模擴張的潛力，強化風險控制能力
三、平安財務共享服務模式構(gòu)建與實施
（一）財務共享服務模式建設框架 財務共享服務中心建設是一項復雜的系統(tǒng)工程，財務共享服務戰(zhàn)略的成功實施需要經(jīng)歷四個階段，即評估階段、設計階段、實施階段和完善階段。如圖1所示：
圖 1 財務共享服務實施框架圖
（二）財務共享服務模式設計與構(gòu)建 具體如下：
（1）平安財務共享服務中心的總體設計思路。以客戶為中心，以產(chǎn)品和服務為核心，通過整合客戶接觸界面、共享的作業(yè)、集中和專業(yè)化的核心運營、第三方服務網(wǎng)絡，建立利用影像、工作流、客戶關(guān)系管理等最新科技的 IT 平臺。整個平臺的流程及系統(tǒng)設計以內(nèi)外部客戶需求為驅(qū)動，工作流管理和過程監(jiān)控為要素，體現(xiàn)高程度的網(wǎng)絡化、自動化、標準化；突出安全性、實時性、便捷性和高效性。如圖2所示：
圖 2 平安共享服務中心總體設計模式
資料來源：中國平安保險（集團）股份有限公司首次公開發(fā)行股票（A 股）招股說明書，2007 年 1月
客戶接觸層是直接與公司終端客戶接觸的作業(yè)部門。在財務方面，是指與客戶直接接觸的機構(gòu)柜臺和機構(gòu)受理崗，他們?yōu)榭蛻籼峁┳稍?、信息查詢、憑證受理與掃描等服務。
共享作業(yè)層業(yè)務內(nèi)容包括財務集中審核及核算，文檔錄入等服務，提供高度標準化的同質(zhì)作業(yè)服務，不同專業(yè)公司相同的業(yè)務需求都可通過共享服務來實現(xiàn)。
運營管理和控制層對各類型作業(yè)進行運營分析和管理控制，通過預測規(guī)劃、預算控制、生產(chǎn)計劃、過程監(jiān)控和績效評估等管理動作，優(yōu)化后臺資源管理，提高成本控制水平。
政策規(guī)則制定層根據(jù)典型案例研究、作業(yè)統(tǒng)計分析、業(yè)務效益分析和集團戰(zhàn)略，制定與作業(yè)相關(guān)的政策規(guī)則，以指導作業(yè)和管理行為。
（2）流程與制度。流程改造一般經(jīng)過以下三個階段來完成：一是流程的分析與診斷。流程分析與診斷是對企業(yè)現(xiàn)有流程進行描述、分析其中存在的問題和與共享模式下流程的差距。二是流程的再設計。針對前面分析診斷的結(jié)果，重新設計或改進現(xiàn)有流程，使其趨于合理化。流程再設計應該將信息技術(shù)、先進的企業(yè)管理思想和管理方式融入流程設計，盡可能體現(xiàn)信息集成，支持實時控制和快速反應。三是流程重組的實施。這一階段是將重新設計的流程真正落實到企業(yè)的經(jīng)營管理中去。這是一項艱巨又復雜的過程，涉及組織的調(diào)整、人員權(quán)利和地位的改變、集成信息系統(tǒng)的建立等。流程重組的成功實施會帶來各方面業(yè)績的巨大進步，包括利潤上升、成本下降、生產(chǎn)能力提高等直接表現(xiàn)，以及產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務、員工滿意度、整體獲利能力等的相應提高。同時，流程重組實施不當，也會給企業(yè)帶來極大地危害。
（3）信息系統(tǒng)及技術(shù)支撐。根據(jù)新的流程和制度，平安對現(xiàn)行和財務 IT 系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)進行了全面的改造，依托信息采集、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡通信等技術(shù)手段，在集團公司層面構(gòu)建信息共享平臺，最大限度地將分支機構(gòu)資金結(jié)算、會計核算等后臺作業(yè)集中處理，一方面可以降低運營成本、支持產(chǎn)品銷售、提升服務水平；另一方面可以通過信息共享平臺上收子公司及其分支機構(gòu)的管理和審批權(quán)限，實現(xiàn)集團公司管控。
（4）組織與人員設置。一是組織架構(gòu)。財務共享服務中心組織在人員、服務、所有權(quán)歸屬等方面有別于傳統(tǒng)的業(yè)務部門組織，是一個專業(yè)的服務提供部門。其組織與人員設置需遵循以下原則：執(zhí)行和監(jiān)督——共享服務中心通常設立為獨立的執(zhí)行單位，其服務的對象主要是公司內(nèi)的全體機構(gòu)。財務共享服務中心下屬資金管理部、會計作業(yè)部、品質(zhì)管理部、項目管理部四個部門。如圖3所示：
圖3 財務共享服務中心組織結(jié)構(gòu)圖
資金管理部：主要負責資金的管理；會計作業(yè)部：負責財務憑證的錄入、審核、核算。財務憑證的打印和保留由機構(gòu)負責；品質(zhì)管理部：負責財務共享中心的內(nèi)部審計和品質(zhì)管理；項目管理部：負責項目的管理。二是人員管理。財務共享服務中心具有人力密集的特點，既有從事具體和簡單業(yè)務操作的工作人員，也有從事運營管理和共享服務支撐的管理與技術(shù)人員。建立適合財務共享服務中心需要的人力資源管理體系，是確保財務共享服務中心穩(wěn)定運作的重要保障。在人員管理上，要統(tǒng)籌考慮人員的招聘、人員的配置、人員的培訓、薪酬與福利、績效管理等多個因素。
（5）辦公地點的選擇。實體型財務共享服務中心是目前公司通常采用的財務共享服務模式，所以地址的選擇就顯得尤為重要。Moran，Stahl&Boyer 是亞特蘭大市的一家顧問公司，專門研究選址問題。它羅列出了一系列需要考慮的因素，如表 1 所示，包括的因素從可利用的勞動力和成本，到當?shù)卣畬?jīng)營的支持。
（三）財務共享服務項目實施 平安財務共享模式建設的實施，考慮到集團旗下各子公司業(yè)務特點的不同和復雜性，平安財務共享服務中心建設采用了“資金集中先導，分流程和職能漸進推進”的策略。
（1）資金集中。如圖4所示：財務共享中心的建設先從資金集中開始入手，即所有業(yè)務的資金收支都集中在集團財務共享服務中心進行，子公司和分支機構(gòu)不再發(fā)生資金的收支。各級機構(gòu)的保費和營業(yè)收入，直接打入集團賬戶，各種費用和業(yè)務支出（理賠款、保險給付金、員工工資、費用報銷款等各項支出都直接從總部支付），統(tǒng)一由集團直接打入收款人賬戶。
圖4 資金集中的模式的發(fā)展
資金收支集中前，雖然采用了收、支兩條線的管控模式，但各機構(gòu)都需要開設收、支賬戶，各機構(gòu)都需要大量人力進行對賬等工作，而且導致大量資金在機構(gòu)的沉淀，一方面增加了風險，另一方面也降低了資金使用效率。資金集中后，財務共享服務中心成為具體操作集團各子公司現(xiàn)金收付或者往來結(jié)算的專門機構(gòu)，全系統(tǒng)的銀行賬戶數(shù)量大幅減少，所有資金信息和資金都能夠及時匯總到總部，不僅節(jié)約了機構(gòu)大量的管理資源，更實現(xiàn)了風險的集中管控。
（2）實現(xiàn)零現(xiàn)金管理——規(guī)避現(xiàn)金風險，降低資金在途損失。一是“零現(xiàn)金”收付。即現(xiàn)金保費直接由客戶通過銀行進入公司銀行賬戶，現(xiàn)金業(yè)務支出直接由公司賬戶通過銀行到達客戶賬戶，減少了現(xiàn)金流通環(huán)節(jié)，實現(xiàn)公司柜面結(jié)算的零現(xiàn)金收付。在資金集中收付的模式下，減少了業(yè)務員的持現(xiàn)風險和持現(xiàn)時間，避免了收費人員直接攜帶現(xiàn)金所造成的被搶劫等風險；亦使業(yè)務員、續(xù)期收費人員有更多、更靈活的時間從事非收費的客戶服務，比如拓展新保單。二是“零在途”資金收集。即保費實時到達公司銀行賬戶，下屬機構(gòu)代收保費資金實時歸集到總公司銀行賬戶——實現(xiàn)銀行與機構(gòu)間及上下級機構(gòu)間資金歸集的零在途，進而減少資金分散和沉淀、壓縮現(xiàn)金庫存，提高資金使用效率的目的。
（3）實現(xiàn)集團資金內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)劑——降低融資成本、發(fā)揮資金統(tǒng)籌優(yōu)勢。在共享服務模式下，所有的資金收付均通過資金管理系統(tǒng)進行，且通過總公司賬套完成。集團根據(jù)共享服務中心每日上報的現(xiàn)金流量表，可以實時監(jiān)控總部的資金頭寸與資金需求，共享服務中心按照集團指令統(tǒng)一調(diào)撥、上劃。對于機構(gòu)申請調(diào)款，必須上報集團批準后，由共享服務中心執(zhí)行調(diào)款動作，杜絕了機構(gòu)私自動用資金的現(xiàn)象，達到賬戶管理和資金使用的嚴格控制。由此可建立起集團資金統(tǒng)籌的優(yōu)勢，內(nèi)部平衡資金余缺。集團通過這種方法全面管控了各子公司的現(xiàn)金收支管理，統(tǒng)一對外籌資、投資，不僅能確保整個集團的資金需要，更為重要的是將提高資金集中運作的投資收益。
（4）系統(tǒng)實時無縫對接——提高財務、業(yè)務數(shù)據(jù)的一致性，減少錯給錯付現(xiàn)象。公司資金管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了內(nèi)部連接各子公司業(yè)務系統(tǒng)、總賬系統(tǒng)，外部連接銀行交易系統(tǒng)。銀行與公司數(shù)據(jù)庫的實時連接，對賬工作量將大幅減少，保證了公司財務所收、付資金與業(yè)務部門數(shù)據(jù)的一致性，基本解決了長期以來困擾公司財務、業(yè)務之間對賬難的問題。資金集中后，保險金的支付數(shù)據(jù)是由資金管理系統(tǒng)與各業(yè)務接口系統(tǒng)直接對接，接口系統(tǒng)送達至資金管理系統(tǒng)的收付數(shù)據(jù)，由各接口系統(tǒng)的共享服務中心理賠部門完成包括收款人、付款人、金額、賬號的正確性等的審核；另一方面共享服務中心將資金管理系統(tǒng)中的收付數(shù)據(jù)提取傳送至銀行系統(tǒng)的過程中，均實現(xiàn)批量傳導，集中支付。由于系統(tǒng)的無縫對接，改善數(shù)據(jù)收集和信息共享，可大大降低錯給、錯付的情況出現(xiàn)，亦可避免人為作假的道德風險，杜絕坐支保費、保費收入不入賬的現(xiàn)象正是由于資金的集中，為后期的會計核算集中奠定了良好的基礎。
（5）平安采用財務共享服務中心模式的主要成果如圖5所示。
圖5 財務共享服務中心模式
一是流程改造——作業(yè)的標準化。實現(xiàn)了前端作業(yè)簡化-前端收集資料即可，前端將收集的資料通過掃描系統(tǒng)傳輸?shù)焦蚕矸罩行模晒蚕矸罩行母鶕?jù)影像進行集中操作和做專業(yè)判斷，同時通過系統(tǒng)的權(quán)限管理，實現(xiàn)集中遠程審計。二是系統(tǒng)改造——實時無縫對接。通過對整個集團的系統(tǒng)改造，實現(xiàn)了業(yè)務、財務、資金系統(tǒng)的實時無縫鏈接，提高財務、業(yè)務數(shù)據(jù)的一致性，減少錯給錯付現(xiàn)象。三是運營管理——實現(xiàn)事前預測、事中控制、事后反饋。事前預測：通過采集歷史數(shù)據(jù)，利用歷史數(shù)據(jù)建模預測分析，可預先做好工作安排；事中控制：通過實時數(shù)據(jù)監(jiān)測功能，實時自動分析業(yè)務狀況并自動警示自動檢視措施成效；事后反饋：通過系統(tǒng)自動生成的報表，提供日、周、月、年等多周期總結(jié)反饋定時反饋管理實現(xiàn)跟蹤自動化、管理無紙化。通過對流程、系統(tǒng)、運營管理等諸方面改造在降低成本、風險控制、作業(yè)品質(zhì)和效率四個方面都取得了明顯的改善。四是財務運行成本降低。在保證業(yè)務量每年增長的同時，通過共享財務職能，效率提高、產(chǎn)能增加、人力等成本降低。每年審批集團費用由轉(zhuǎn)型前的 120 萬筆，增加到 150 萬筆；會計核算單位成本降低了 68%。目前平安財務共享中心的作業(yè)人員主要分布在四川、上海和深圳三個地區(qū)。其中以四川內(nèi)江最為集中，約有 200 人，房屋租賃等成本也大大低于上海、北京等一線城市和省會城市，共享服務模式使平安有機會將作業(yè)地點向成本更加低廉的地區(qū)設立，有效降低了運營成本。五是財務管控加強。通過共享服務實現(xiàn)資金集中作業(yè)平臺與核算集中作業(yè)平臺間信息互動并共享，實現(xiàn)了財務數(shù)據(jù)接口的統(tǒng)一；數(shù)據(jù)的集中，為管理層提供準確、及時和完整的會計信息；財務費用通過預算動支、報銷集中、支付集中三層集中管控，達到費用與資源使用完全透明化。
四、結(jié)論
平安保險采用財務共享服務模式的顯著成本降低再次證明了這一運營模式的巨大價值。在我國保險業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈的趨勢下，適時采用財務共享服務模式，是保險公司降低運營成本，提高服務效率和質(zhì)量的必然選擇。
參考文獻：
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在我國民族保險業(yè)的發(fā)展歷程中，我們始終在積極摸索探求一整套保險業(yè)管理運作模式?？嗑殐?nèi)功、夯實基礎、穩(wěn)健經(jīng)營、與時俱進，是我們應該努力的方向。這就表明，企業(yè)在加強運營管理的同時，必須重視企業(yè)文化建設，特別是針對保險公司這樣一個以營銷團隊為主體的企業(yè)，公司文化在管理中的作用尤為重要。而公司文化建設的成果如何，團隊精神的樹立是其重要因素。
作為現(xiàn)代企業(yè)，人是一切發(fā)展的決定因素，管理是發(fā)展的命脈。時代的進步就是要實現(xiàn)由人管人，到制度管人，最終實現(xiàn)文化管人。因此，營造濃郁的團隊精神氛圍是加強公司企業(yè)文化建設的主體。所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎是尊重個人的興趣和成就，核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。
一、建立完善的組織管理體制
公司經(jīng)營的目標是永續(xù)提升發(fā)展，要想使公司的經(jīng)營運作沿著健康的軌道不斷進步，首先必須有一個穩(wěn)定堅實的發(fā)展基礎，那就是完善的組織機構(gòu)建設，只有建立健全公司內(nèi)部各個組織機構(gòu)，才能保證企業(yè)各項工作目標的順利完成，做到落實到位，齊抓共管。如果不重視企業(yè)的管理組織建設工作，這就使企業(yè)發(fā)展的一些最根本的工作成為無源之水、無本之木，無法落到實處，其發(fā)揮的作用可想而知。所以，營造現(xiàn)代企業(yè)的一種深厚的文化背景與功底，從根本上指導、影響員工的行為，首先是要有執(zhí)行其職責的標的物，就是組織機構(gòu)，不僅要有抓生產(chǎn)經(jīng)營的部門，還要設立主抓思想意識形態(tài)方面的部門，要想在競爭中樹立不敗形象，那么一定要有完善的組織管理架構(gòu)。
二、健全系統(tǒng)的規(guī)章制度管理
俗話說，“無以規(guī)矩，不成方圓”。作為一個企業(yè)，經(jīng)營的關(guān)鍵是長久的信譽，可持續(xù)發(fā)展，又來源于產(chǎn)品永恒的魅力，而沒有人的質(zhì)量，就沒有企業(yè)的質(zhì)量，就沒有產(chǎn)品的質(zhì)量，所以說，企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，這就需要企業(yè)有一個識人、管人、育人、用人的循環(huán)發(fā)展過程，對人的管理，首先應該是規(guī)章制度的管理，它會告知員工做什么，不做什么，做了和不做有什么結(jié)果?？突f過，一個企業(yè)沒有制度會發(fā)展是不可思議的，所以說，系統(tǒng)的規(guī)章制度是規(guī)范人們行為的一個尺度，也是對人員實施初始管理的必要途徑，只有我們擁有了一個全面的管理規(guī)章制度，才能說管理起步了，所以，實現(xiàn)文化管人，制度管人是基礎。
三、要有持續(xù)的教育培訓管理
隨著社會從工業(yè)經(jīng)濟向知識經(jīng)濟時展，人的智能和知識將作為社會的主要資本，不斷代替機器和廠房等傳統(tǒng)意義的資本，顯得越發(fā)突出，現(xiàn)代企業(yè)管理有句名言：培訓是最大的福利。因為古人早已指明：受人以魚，不如授之以漁。如何保障公司的快速發(fā)展，表面上看是要加強企業(yè)的適應性和對時代的應變能力，實質(zhì)上是企業(yè)要擁有適應時代的大腦――高素質(zhì)的職工隊伍。而職工隊伍建設的核心應是職工的基礎素質(zhì)、勞動技能、思想意識的不斷提高?？突f過，不注重職工教育培訓的企業(yè)注定要失敗。教育培訓，應該作為企業(yè)發(fā)展的長久經(jīng)營方針一直貫徹執(zhí)行下去，這才是企業(yè)文化建設的精髓所在。
四、實行嚴格的行為規(guī)范管理
公司文化建設，是反映企業(yè)經(jīng)營狀況的一種潛在指標，也是企業(yè)興衰的一種內(nèi)涵，其發(fā)展情況如何，建設情況如何，也可以從員工的行為規(guī)范方面表露出來。所以加強企業(yè)文化建設，就必須對員工有一個嚴格的行為規(guī)范，要教育員工有所為，有所不為，統(tǒng)一意識形態(tài)的認識，同時也要規(guī)范企業(yè)樹立形象的幾個方面，對外形成鮮明、獨特、精深的企業(yè)文化。世界上很多優(yōu)秀的公司由一個小作坊發(fā)展為國際頂級大企業(yè)，卻始終奉行從董事長到普通員工執(zhí)行同一個行為規(guī)范。公司樹立嚴格的行為規(guī)范，實際上是反映了員工素質(zhì)面貌和企業(yè)文化經(jīng)營的升華，如海爾公司開會不設立主席臺，微軟公司的站立式會議。
五、加強優(yōu)質(zhì)的服務水準管理
公司文化建設作為樹立企業(yè)形象，增強競爭實力的重要手段，對于現(xiàn)代企業(yè)來說，其包括的核心工作是服務水準。服務的競爭已至關(guān)重要，其著重是客戶服務，客戶服務又圍繞著產(chǎn)品的售前、售中、售后服務。通過服務，不僅能開拓市場資源，分析產(chǎn)品經(jīng)營走勢，更能發(fā)現(xiàn)自身不足，及時加以補足和提高，完善經(jīng)營管理手段，進而完備產(chǎn)品經(jīng)營的工作目標和行動措施，推陳出新，防微杜漸，去偽存真，增強企業(yè)的競爭力。
隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)、快速發(fā)展，保險業(yè)也獲得了空前的發(fā)展機遇，國內(nèi)金融改革不斷深入，保險行業(yè)自身也從高速增長進入了一個相對平穩(wěn)的發(fā)展階段。而在快速的發(fā)展壯大下，保險公司經(jīng)營管理中存在的問題也日趨明顯，如保險公司資金使用效率低下、償付能力不足、利差損嚴重等，這些問題的根本原因都可以歸結(jié)為是資產(chǎn)負債管理問題。資產(chǎn)負債管理是現(xiàn)代保險經(jīng)營管理的核心，是現(xiàn)代金融理論和管理技術(shù)的關(guān)鍵。它是一個復雜的系統(tǒng)工程，通過對保險公司所擁有的資產(chǎn)負債的期限結(jié)構(gòu)，風險程度，類型、數(shù)量大小來進行控制與選擇，從而在兩個方面——結(jié)構(gòu)和總量上實現(xiàn)最優(yōu)化的動態(tài)管理，使得企業(yè)盈余最大化。
一、資產(chǎn)負債管理面臨的挑戰(zhàn)
保險公司對資產(chǎn)負債管理的理解不充分。資產(chǎn)負債管理還沒有引起保險公司足夠的重視，公司對于其概念還存在偏差。例如有的公司認為只要盡力拓寬業(yè)務范圍，把保費收入做大，一味的看重保費收入就可以實現(xiàn)公司利益最大化，而不關(guān)心資產(chǎn)與負債是否匹配，這顯然是極其片面的想法，有的公司雖然了解資產(chǎn)負債的理念，但卻將其看成一種數(shù)學模式，或者技術(shù)手段，認為只要交給技術(shù)人員算出數(shù)據(jù)就完成了，這顯然也是錯誤的想法。在資產(chǎn)負債管理中，需要建立包括投資、精算、銷售以及財務等各個部門緊密合作的體系結(jié)構(gòu)，并保證各環(huán)節(jié)的信息溝通順暢及時。這是一個貫通的體系。然而，我國保險公司目前都主要采用縱向的組織結(jié)構(gòu)形式，資產(chǎn)管理和負債管理彼此分離，各有獨立的部門進行控制，沒有達到相互交流和融合的關(guān)系。
來自外部的挑戰(zhàn)。隨著保險資金運用市場化改革不斷提速，保險機構(gòu)在資金運方面將具備更大的自主性。與此同時，這也意味著保險機構(gòu)自身也將更多承擔資產(chǎn)負債管理風險的責任。保險公司需要應對來自資本市場大幅波動帶來的風險和執(zhí)行新的會計準則所帶來的挑戰(zhàn)。眾所周知，保險公司的經(jīng)營易受利率波動的影響，尤其是對于壽險公司，負債期限長。利率的波動會影響到保險公司產(chǎn)品定價的合理性，投資收益能否滿足最低保證收益的要求等。而在新的會計準則下，保險公司對資產(chǎn)和負債的計量方式的發(fā)生了改變，也增加了報表管理難度。因此，保險公司在進行資產(chǎn)負債管理時，不僅要注重理論的分析，更要根據(jù)外部環(huán)境的變化做出恰當?shù)姆磻?/p>
公司實務應用的局限性。資產(chǎn)負債管理的技術(shù)與理論一般較為復雜，理論當中還存在很多難點，仍缺乏統(tǒng)一的標準。同時，沒有任何一個指標可以反映問題的全貌，每個指標僅能反映資產(chǎn)負債管理的某個方面。從行業(yè)的實務情況中也能發(fā)現(xiàn)，在常用的利率免疫、現(xiàn)金流匹配、成本收益匹配等方法中對各項指標的計算方法還有不足，例如對久期的計算方法還有待商酌，對收益率的算法不盡相同，沒有將資產(chǎn)現(xiàn)金流與負債現(xiàn)金流結(jié)合考量，部分算法缺乏理論支持等等。
二、對保險公司的綜合性建議
充分考慮公司償付能力對資產(chǎn)負債管理的約束。我國保險監(jiān)管部門通過對比保險公司實際償付能力額度與最低償付能力額度，來判斷一家保險公司的償付能力是否充足。實際償付能力與公司認可資產(chǎn)的比例密切相關(guān)，因此保險公司可以據(jù)此靈活配置資產(chǎn)：在償付能力充足率高時，可以配置認可比例低的資產(chǎn)，以追求更高的投資收益； 在償付能力充足率低時，應優(yōu)配置認可比例高的資產(chǎn)，以盡可能提高公司的實際償付能力額度，使償付能力滿足監(jiān)管的要求。
后勤保障部門工作人員本身就有著對公司的各個環(huán)節(jié)順利運行的職責，保險公司是實現(xiàn)“一人為眾，眾人為一”的機構(gòu)，這個機構(gòu)的功能運作需要各位后勤人員來實現(xiàn)。保險公司是為人民服務的機構(gòu)，各位是利用這個平臺具體為人民辦事的人員。不要僅認為是為保險公司做貢獻，是為人民的生活保障做貢獻。因此后勤保障部門是公司的正常運行的保證。其次保險企業(yè)要完善員工的職業(yè)規(guī)范和行為準則，推行反商業(yè)賄賂的承諾。后勤保障部門在員工個人自學的基礎上，對《保險從業(yè)人員行為準則》進行了討論交流。以下是后勤保障部門體會：
首先合法合規(guī)、愛崗敬業(yè)、誠實守信以及提高專業(yè)勝任能力，這是保監(jiān)會對保險從業(yè)人員的基本要求，也是我們后勤保障部門的基本職業(yè)道德要求。俗話說，沒有規(guī)矩，就不成方圓。商業(yè)保險作為一項重要的社會風險化解機制，對確保勞動人民的基本生活，維護社會穩(wěn)定，促進社會的健康發(fā)展均具有重要的意義。因此我們作為保險從業(yè)人員，必須深入學習保險法，確保我們的行為合法合規(guī)，為保險事業(yè)的健康發(fā)展貢獻一份力量。誠實守信、愛崗敬業(yè)和保守秘密，是做人的基本要求，也是我們基本的職業(yè)道德。作為保險從業(yè)者，在保守客戶個人信息的基礎上，我們必須認真工作，為客戶提供高質(zhì)量的服務。因此，我們要增強提升專業(yè)勝任能力的緊迫感，加強對業(yè)務、制度、法律法規(guī)的理論學習，并將其運用于我們的工作實踐中。
其次，結(jié)合人事崗位、計財崗位設置情況，有以下幾點體會：
1、加強對保險方面的法律法規(guī)的學習，尤其是新保險法的學習。新修訂的保險法是保險市場發(fā)展變化的產(chǎn)物，對保險從業(yè)人員具有重要的指導意義。因此，我們一定要學習，并執(zhí)行保監(jiān)的規(guī)定，確保我們對業(yè)務、費用的處理等，合法合規(guī)。
2、人事管理、行政管理都必須按公司各部門的定崗定員，組織結(jié)構(gòu)、崗位職責情況及標準確定，人員的招聘、配備，人員的升遷、異動，定薪、調(diào)薪手續(xù)的辦理；人員入廠手續(xù)的辦理；人員離職手續(xù)的辦理；培訓計劃及培訓組織；績效考評方案及落實等必須按照公司規(guī)定辦理，落實行為準則。
3、出納人員、會計人員，都必須做到誠實守信，保守秘密。每天，出納、會計都能接觸到客戶的第一手信息，也掌握公司的收入、退保、理賠等財務信息，這都是公司的重要商業(yè)機密。因此，我們一定要遵守職業(yè)道德，恪守信用，實時求是，不泄露公司的商業(yè)秘密。
4、認真學習公司的內(nèi)部管理制度、人事管理制度、行政管理制度、財務核算制度和流程等，加強對人事的管理，確保公司人員到位到崗；加強對行政的管理，確保公司日常工作順利進行；加強對收付費的管控，確保收付費的及時性、準確性和完整性。同時要增強風險意識，在實際工作中，遇到新問題、新業(yè)務，要多加思考，提前做好風險的管控措施，降低收付費方面的風險。
以上是后勤保障部門學習《保險從業(yè)人員行為準則》的幾點體會。后勤保障部門將在日后的工作中，牢記以下幾條基本準則，并以此作為實踐的指導。
二、運營一線部門約束機制是有必要的
我公司運營一線部門是指運營管理部、個險行銷部、團體中介部、銀行保險部。各部門認真學習行為準則，各部門應從保險銷售、理賠和客戶服務人員行為準則著手深入學習，具體體會如下：
按照準則要求,運營一線部門人員須依法、科學、有效監(jiān)管,在保護投保人、被保險人和受益人權(quán)益的同時,維護市場秩序、防范風險,從而促進保險業(yè)又好又快發(fā)展。此外,運營一線部門人員不得違反監(jiān)管工作紀律,不得利用職務便利及影響為本人和他人謀取不正當利益。保險從業(yè)人員則應誠實守信,不隱瞞、不說謊、不作假,不損害投保人、被保險人和受益人權(quán)益,同時應公平競爭,自覺抵制不正當競爭。
準則重點規(guī)范了消費者投訴較多的“銷售誤導”和“理賠難”問題。保險銷售、理賠和客戶服務人員則須根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟承受能力推薦適合的保險產(chǎn)品,并以客戶易懂的方式提供保險產(chǎn)品的信息,不得進行任何形式的誤導。此外,保險銷售、理賠和客戶服務人員應主動提示保險產(chǎn)品可能涉及的風險,不得有意規(guī)避,應確保所有文件的有效性和準確性,不得代簽名、代體檢、偽造客戶回訪記錄。理賠方面,上述人員應客觀、公正、及時理賠,不得拖賠、惜賠,對于客戶咨詢應迅速回應并及時提供服務,不得推諉懈怠。
首先要做到自覺遵守各項法律法規(guī)、規(guī)章制度，把法律合規(guī)放在首位。今年十月一日，新《保險法》即將實行，對保險人的要求更加嚴格。我們要深刻學習新《保險法》和國家頒布的各項法律法規(guī)，嚴格要求自己的各項行為。
作為保險人，面對被保險人、投保人和受益人來說，我們處在強勢的位置，更要設身處地的為客戶著想，以被保險人、投保人和受益人的利益為出發(fā)點，正確的行使自己的權(quán)利。
作為理賠崗，要考慮到客戶并不是專業(yè)的保險人士，要對客戶做好條款的解釋工作。尤其是保險責任內(nèi)和責任免除的各種情況，客戶出險后應如何處理，理賠申請所需要的各種資料等等，要事先對客戶和各渠道做好宣講。
其次要做到愛崗敬業(yè)，盡職盡責，努力為客戶做好服務工作。運營部作為客戶服務中心，是公司對內(nèi)交流的橋梁，也是對外連接客戶的紐帶。開業(yè)后，隨業(yè)務量的逐漸加大，很多客戶通過電話或者直接到公司進行咨詢和要求解決問題，這對我們的專業(yè)要求和服務意識要求更高。我們要更加地熟悉產(chǎn)品條款、保障利益、理賠申請的內(nèi)容，不僅要做到在自己的崗位上做到專業(yè)，還要了解其他崗位的工作職責，全面地解決客戶的各種問題。
第三要有風險防范的意識。理賠崗作為保險服務的最后一個環(huán)節(jié)，一定要謹慎的處理客戶的各種申請，按照公司的理賠制度，對合理的理賠申請及時進行賠付，對不合理的理賠申請做出拒賠通知。不管是哪一種情況，都要和客戶、和人做出關(guān)于總公司理賠決定的合理解釋。同時，將理賠的數(shù)據(jù)進行分析，反饋到核保部門和業(yè)務部門，對完善公司產(chǎn)品和完善公司服務做出貢獻。
第四，遵循保密原則，保守公司秘密，保守客戶隱私。作為公司的內(nèi)勤員工，要嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，保守商業(yè)秘密。同時在和客戶溝通時，如處理賠案、進行生存調(diào)查或理賠調(diào)查、陪同客戶體檢的過程中，接觸到客戶的財務、健康、家庭等信息，要注意保守客戶的隱私，不向外宣揚。這不僅是個人道德的要求，也是保險行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則要求。
通過這次學習后，對照崗位職責，發(fā)現(xiàn)還需要再進一步熟悉各產(chǎn)品的保險條款和公司的規(guī)章制度，進一步學習新《保險法》，做好風險防范，遵循保密原則，更好地為客戶提供服務。
三、管理人員約束機制是有必要的
管理人員是公司的龍頭，管理人員加強從業(yè)人員的行為準則約束機制是公司各項工作順利進行的保障。我公司管理人員應恪盡職守，勤勉高效，嚴格自律，發(fā)揮表率作用。認真學習兩個行為準則，深刻體會如下：
首先，是應統(tǒng)籌兼顧協(xié)調(diào)發(fā)展，妥善處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、個人與企業(yè)之間的利益關(guān)系。協(xié)調(diào)發(fā)展有效地保護客戶的根本利益。保險公司作為一個以為客戶提供的風險保障的行行業(yè)，只有奉行穩(wěn)健經(jīng)營的原則，安全運營，廣大客戶的利益才有保障，也只有安全運營的前提下，才能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的保險服務，進而實現(xiàn)客戶利益的最大化。協(xié)調(diào)發(fā)展有利于企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、個人與企業(yè)之間的利益最大化的實現(xiàn)。對股東來說，為了自身最大化利益的實現(xiàn)，要求保險公司的經(jīng)營者既要保持良好的資產(chǎn)質(zhì)量和盈利水平，又不能過快地擴張規(guī)模是股本攤薄、股權(quán)稀釋，這就必須做到協(xié)調(diào)發(fā)展。協(xié)調(diào)發(fā)展有效地保護了廣大員工的長遠利益。只有做到了協(xié)調(diào)發(fā)展，穩(wěn)健經(jīng)營，保險行業(yè)才能夠成為百年老店，實現(xiàn)基業(yè)長青，從而為員工提供長期穩(wěn)定收入。協(xié)調(diào)發(fā)展有效地支撐了社會公眾的社會經(jīng)濟活動?？蛻粼诤艽蟪潭壬象w現(xiàn)為自身對未來養(yǎng)老、醫(yī)療、住房和子女教育的預先儲備，一旦出現(xiàn)擠兌將意味著全局性危機和對公眾利益的極大的損害。因此，只有做到了協(xié)調(diào)發(fā)展，客戶、股東、員工和全體社會公眾的根本利益才有保障，也才談的上讓保險公司發(fā)展的成果惠及全體利益相關(guān)者。
其次，是應樹立科學的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀，創(chuàng)新進取，努力提高所在機構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量、競爭能力和服務水平。
管理人員要全面落實科學發(fā)展觀，堅持改革創(chuàng)新，努力建設成為資本充足、內(nèi)控嚴密、運營安全、服務和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)，切實增強市場競爭力和適應形勢變化的能力。建立和完善現(xiàn)代保險企業(yè)制度，是保險業(yè)貫徹落實科學發(fā)展觀和提高競爭能力的必然要求，是深化保險公司改革的方向，也是當前應對國際金融危機影響的有效途徑。面對國際金融危機和宏觀經(jīng)濟形勢變化對保險業(yè)的影響，保險公司關(guān)鍵是提高管理人員自身素質(zhì)，努力變被動應對為主動適應。要堅持建立現(xiàn)代保險企業(yè)制度的方向不動搖，不斷增強保險企業(yè)的綜合實力、國際競爭力和抗風險能力。
二、加強營銷員、生調(diào)、體檢等核保相關(guān)管理工作
由于壽險經(jīng)營中的保均保額不高，免體檢、免生調(diào)的比例較高，而此類投保方的核保幾乎是由業(yè)務員完成的，業(yè)務員如果在承保中不能規(guī)范經(jīng)營，在利益的趨使下，促使了不如實告知的情況發(fā)生，那么最終將給核保帶來極大的困難，造成核保的盲目性，導致承保質(zhì)量下降，不良賠付率上升。因此，作為第一核保人的業(yè)務員，需兼顧業(yè)績及責任，必須面見投保方，詳實了解情況并全面、如實的向公司反映投保方的有關(guān)情況，避免因不如實告知等使公司理賠時處于被動地位，對公司的信譽與權(quán)益造成損害。因此要繼續(xù)加強營銷員的管理及監(jiān)督工作。
體檢和生調(diào)是核保過程中的兩個重要風險選擇階段。目前的體檢和生調(diào)規(guī)則與比例比較寬松，可能不再適應不可抗辯條款引進后的業(yè)務管理。體檢醫(yī)師的責任心需要更強了。體檢醫(yī)師如果能夠認真細致的檢查，客觀反映事實，發(fā)現(xiàn)可疑之處，進一步詢問查證，引導體檢者如實告知，充分利用好面見到客戶的機會，那么在此環(huán)節(jié)就可堵住營銷員銷售過程中的漏洞，防止逆選擇者損害公司及廣大客戶的利益。
在保險公司承保前，僅靠業(yè)務員、體檢醫(yī)師及核保員擁有的告知資料是遠遠不夠的，生調(diào)人員通過直接或間接的方式進一步了解投保方的投保動機、生活情況、健康狀況等，可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務員、體檢師及核保員的工作環(huán)節(jié)中有意或無意的疏忽或遺漏，從而按調(diào)查后的實際情況來承保，達到了危險選擇的公平性，很大限度的避免了不如實告知給公司今后帶來的隱患。
因此，增加營銷人員、體檢及生調(diào)人員風險意識，增加責任心，是規(guī)避承保時風險的重要環(huán)節(jié)。
三、加強核賠管理，充分利用兩年的可抗辯期
既往不可抗辯條款未涵蓋健康告知事項時，如果客戶對健康不良狀況未告知或告知避重就輕而通過了核保關(guān)，到了理賠這一出口關(guān)時，通過調(diào)查取證，還可以亡羊補牢以未如實告知而拒絕賠付。而兩年不可抗辯制度全面納入后，理賠就不能以此為由而拒賠了。
目前在理賠實踐中，投保人不如實告知的案例占有相當大的比例，不可抗辯條款引進后，承保兩年后已不能因不如實告知而拒賠。因此，充分利用兩年的可抗辯期，對兩核人員至關(guān)重要。核賠人員認真調(diào)查并及時將信息反饋給核保人員，是爭取在兩年可抗辯期內(nèi)多堵漏洞的重要途經(jīng)。兩核部門如何增強溝通，信息共享是今后的重要工作之一。
綜上所述，兩年不可抗辯期制度下，核保任何一個環(huán)節(jié)稍有不慎使不如實告知者蒙混過關(guān)，核賠調(diào)查及信息反饋等環(huán)節(jié)不到位，都將給公司帶來嚴重的經(jīng)濟損失。兩核工作在壽險運營管理中是兩個重要的關(guān)口，兩個關(guān)口相互影響，相互依存。核保結(jié)論影響理賠結(jié)果，核賠信息支持核保結(jié)論。因此，兩核人員必須通過努力提高專業(yè)技能、增加責任心，從而在新形式下努力降低公司不良理賠率，維護廣大投保者的利益，保證公司持續(xù)穩(wěn)健的經(jīng)營。
參考文獻：
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“以客為尊”一直是光大永明人壽的服務宗旨。在同質(zhì)化嚴重的保險行業(yè)里，如何體現(xiàn)與眾不同的服務特色呢？光大永明人壽決定抓住客戶最為關(guān)注的“理賠”環(huán)節(jié)，從“主動”二字入手。2012年，公司在原“陽光花仙子”住院探訪及理賠指導服務基礎上，在全國范圍內(nèi)推出了“12345特色理賠服務”。
該服務的1個突出亮點是讓客戶實現(xiàn)了“足不出戶辦理賠”，通過2種便捷途徑，3類關(guān)懷服務、4個快速通道、5次溫馨短信等一系列“主動”服務，為不方便到保險公司網(wǎng)點辦理理賠的客戶提供了極大的便利，客戶不用出門就能拿到賠款，而且也進一步提高了理賠時效。
曾有一位河南客戶在上班時因交通意外不幸身故，光大永明人壽接到家屬報案后，立刻安排理賠人員趕赴現(xiàn)場進行調(diào)查，協(xié)助客戶家屬搜集理賠資料并主動上門收取。從拿到申請資料到確定賠付結(jié)案，僅用了1.5個工作日。2012年7月21日，北京地區(qū)遭遇了特大暴雨，造成人員及財產(chǎn)損失。光大永明人壽立即啟動應急預案，開通了95105698電話中心綠色服務通道，理賠移動報案電話與災情現(xiàn)場及時保持暢通。隨后，公司主動搜集遇難人員名單，經(jīng)逐一排查發(fā)現(xiàn)公司一名客戶不幸遇難，立即聯(lián)系家屬辦理理賠手續(xù)，僅用7個小時就完成了全部理賠流程，將8萬余元賠付金及時給付遇難客戶家屬。
目前，保險行業(yè)通行的理賠時效是接到完整理賠申請資料后10個工作日，而在光大永明人壽，2010年個人客戶理賠時效是2.04天，2011年縮短為1.59天，2012年更是縮短為1.20天，團險客戶理賠平均時效3.7天，遠遠優(yōu)于行業(yè)標準?！?2345特色理賠服務”已經(jīng)成為光大永明人壽主動、高效理賠服務的代名詞，集公司區(qū)別于同業(yè)的服務優(yōu)勢之大成，廣受客戶好評。
短信“事事通”，保單隨身行
有很多客戶買了保險之后就把保單鎖在抽屜里，很少再看，然后慢慢遺忘，導致錯過了續(xù)期交費，甚至忘了申請滿期給付。為了避免客戶發(fā)生此類損失，光大永明人壽推出“事事通”短信服務，從保單“誕生”開始，在生效環(huán)節(jié)、保險有效期間、理賠期間、滿期給付等各個環(huán)節(jié)，全程發(fā)送短信通知或提醒，讓客戶隨時隨地掌握自己保單的情況以及業(yè)務申請的處理進程，及時得到交費提醒、保單狀態(tài)變化提醒、保險金領取提醒，感覺保單始終就在手邊。這一服務被命名為“保單隨身行”。為了給客戶提供雙保險服務，“事事通”還會向客戶對應的銷售人員發(fā)送系列短信，幫助銷售人員掌握自己客戶的保單情況，以便為客戶提供更及時貼心的服務，這一服務被稱為“服務直通車”?？梢哉f，有了“事事通”，服務時時通，客戶在光大永明人壽買保險更加透明、安心，公司也因此贏得了更多客戶信任。
電話中心，服務熱線全年不打烊
在每一份光大永明人壽的保單和宣傳資料中，幾乎都會看到“全國統(tǒng)一客戶服務熱線95105698”這個信息。光大永明人壽電話中心自2003年成立以來，通過95105698服務熱線向客戶提供7×12小時人工服務及24小時自助查詢服務，承擔客戶咨詢、查詢、投訴、報案、電話變更以及各類回訪服務工作，架起了客戶與公司之間的空中橋梁，也拉近了公司與客戶之間的距離。經(jīng)過10年的努力，95105698熱線已成為公司最主要的客戶服務渠道之一，呼入電話總量超過100萬通，呼出電話總量超過120萬通，可通過自動語音、人工坐席、傳真、留言、郵件、短信等多種渠道與客戶互動，有效地支持了公司業(yè)務的多元化、差異化發(fā)展。
在電話中心做回訪工作的年輕人笑稱自己是客戶的“第三只眼睛”，他們要在新保單承保后的10個工作日（猶豫期）內(nèi)，對客戶進行專業(yè)回訪，確認客戶對所買保單有真實的了解。接聽電話的員工則說自己是公司的“耳朵”，每天守候在電話旁，用心傾聽客戶的各種聲音，耐心、真誠地解答著客戶的每一個問題。同時，電話中心會對回訪情況、咨詢情況、投訴情況等進行匯總分析，并將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，為公司各項決策提供依據(jù)。在新單回訪方面，公司對“回訪率”的要求是100%，如因電話號碼錯誤或其他原因無法接通客戶，將作為“問題件”反饋給銷售部門跟蹤處理。在撥入電話方面，“接通率”是一個考核指標，它指客戶撥打“95105698”電話后被坐席成功接起的比例，接通失敗的原因很多，可能是客戶臨時主動掛掉，也可能是等待時間過長掛掉或者系統(tǒng)原因等。
光大永明電話中心的努力獲得了社會肯定。2012年10月，光大永明人壽電話中心在素有中國聯(lián)絡中心“奧斯卡獎”之稱的2012中國最佳聯(lián)絡中心及CRM評獎活動中，作為保險業(yè)優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務的典范，憑借領先的系統(tǒng)技術(shù)平臺、完善的業(yè)務流程、高素質(zhì)的服務團隊和優(yōu)秀的服務指標從眾多參評企業(yè)中脫穎而出，一舉奪得“2012中國最佳聯(lián)絡中心行業(yè)新銳大獎”。2013年2月，在由中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟舉辦的“2012年金融業(yè)客服中心優(yōu)秀獎”評選活動中，光大永明人壽運營管理部電話中心三名員工朱雅蓓、陸馨、王浩宇，再次分別獲得“呼入班組長標桿獎”、“呼出運營經(jīng)理標桿獎”和“數(shù)據(jù)分析專員標桿獎”。
云計算是對計算模式和信息技術(shù)應用產(chǎn)生革命性影響的一個主題，目前在國內(nèi)，云計算帶來的虛擬化技術(shù)已經(jīng)廣泛應用。云計算圍繞著如何更好地完成數(shù)據(jù)的計算、存儲、遷移、分析而展開，催生出“大數(shù)據(jù)中心”的概念，并在悄然改變數(shù)據(jù)管理的傳統(tǒng)運營模式。
一、云計算在保險領域應用的優(yōu)勢
眾所周知，我國保險業(yè)是國內(nèi)較早全面應用信息技術(shù)的行業(yè)之一，信息技術(shù)的應用為促進保險業(yè)務快速發(fā)展提供了重要的技術(shù)支撐，目前，國內(nèi)保險業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展的任務，要求保險企業(yè)盡快提升創(chuàng)新能力，而云計算所體現(xiàn)的技術(shù)優(yōu)勢，將有利于加快推進保險業(yè)的信息技術(shù)升級，對行業(yè)轉(zhuǎn)型提供巨大助力。
從技術(shù)特性來看，云計算集成海量存儲和高性能的計算能力，其按需服務、高可擴展性、虛擬化等特點，符合保險行業(yè)的災備及核心系統(tǒng)連續(xù)性、高效性、穩(wěn)定性、跨地域性的需求，具有明顯的技術(shù)與需求的契合點。
從成本收益來看，無論企業(yè)借用外部運營商搭建的“公共云”，還是建設企業(yè)內(nèi)部“企業(yè)云”，通過應用云計算虛擬化技術(shù)，都可以大大節(jié)省IT基礎設施投入，減輕企業(yè)建設數(shù)據(jù)中心及日常數(shù)據(jù)管理的成本壓力。
從技術(shù)成熟度來看，目前國內(nèi)外IT領軍企業(yè)都在加快研發(fā)成熟的IaaS基礎設施服務和PaaS平臺服務，以及SaaS軟件服務，相關(guān)技術(shù)已相對成熟，保險企業(yè)可以靈活運用這些技術(shù)和工具，有針對性地提升管理和運營效率。
從技術(shù)安全性來看，為了保證敏感信息在“云”中的保密性和安全性，云計算目前已經(jīng)開發(fā)有一系列技術(shù)手段以保障應用安全，隨著我國對數(shù)據(jù)安全方面的監(jiān)管不斷加強，云計算在數(shù)據(jù)安全上的可靠性也有望不斷提升。
二、云計算為保險企業(yè)解決的實際問題
云計算最重要的特征和作用，就是徹底解決了海量數(shù)據(jù)存儲、并行計算和數(shù)據(jù)挖掘等問題，并通過應用的形式向客戶提供服務，結(jié)合保險行業(yè)的經(jīng)營特點，云計算可以在保險業(yè)目前的轉(zhuǎn)型發(fā)展中發(fā)揮重要作用，為滿足保險公司的現(xiàn)實業(yè)務需要提供有益的幫助。
1.滿足IT基礎設施物理升級的需要
傳統(tǒng)意義上，多數(shù)保險公司的數(shù)據(jù)集中往往是按照地域或業(yè)務分庫處理，業(yè)務系統(tǒng)多采用小型服務器集群方式，隨著業(yè)務量的增加，保險公司只能不斷地采購和升級軟硬件系統(tǒng)來提高數(shù)據(jù)處理性能，這種技術(shù)不利于提升數(shù)據(jù)運行效率，而且成本投入也會越來越高。而運用云計算方式建立企業(yè)的數(shù)據(jù)中心，有利于充分節(jié)省企業(yè)IT基礎設施升級的成本，并充分體現(xiàn)出數(shù)據(jù)庫、服務器及存儲系統(tǒng)可擴展性的優(yōu)勢。
2.滿足數(shù)據(jù)處理能力提升的需要
對于保險企業(yè)來說，無論是核保、理賠還是保全等日常經(jīng)營數(shù)據(jù)，還是客戶信息數(shù)據(jù)，隨著業(yè)務規(guī)模的快速增長，數(shù)據(jù)流量也會呈幾何式增長，面對海量的數(shù)據(jù)訪問和交互式操作，企業(yè)要保證系統(tǒng)具有持續(xù)且穩(wěn)定的響應性能。以云計算為代表的大數(shù)據(jù)管理模式就能有效應對這樣的局面，滿足爆發(fā)式的數(shù)據(jù)存儲需求，并提供足夠的靈活性對信息進行有效的管理。
3.滿足數(shù)據(jù)容災備份的需要
保險企業(yè)的數(shù)據(jù)災難備份不是一個單純的技術(shù)手段，它是基于災難實際發(fā)生時保險企業(yè)所能承受的能力來考量，立足于業(yè)務的需求，對數(shù)據(jù)備份進行規(guī)劃。云計算的核心思想是將大量資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，并提供基于云計算技術(shù)的平臺服務，當災難發(fā)生時，云計算數(shù)據(jù)災備能夠快速進行數(shù)據(jù)恢復，并為企業(yè)提供專業(yè)的應對救援服務。
三、云計算在保險企業(yè)應用的建議
1.合理搭配使用“公共云”和“企業(yè)云”
使用“公共云”就是采用“租用數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)托管”的模式，其優(yōu)勢之一是節(jié)約成本，另外服務的擴展具有較大的靈活性，具有一定的服務定制功能，能夠隨時應對意想不到的數(shù)據(jù)處理需求。而劣勢就是所謂的安全問題，以及在數(shù)據(jù)管理上可能仍受限于相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。使用“企業(yè)云”即采用“自建數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)自管”的模式，優(yōu)勢是企業(yè)擁有自有的數(shù)據(jù)中心，自主運營、自主管理，對云計算各個環(huán)節(jié)都能進行精密把控，但劣勢是成本較高，需對技術(shù)團隊要求較高。
綜合考慮，筆者建議可采用“公共云”與“企業(yè)云”搭配使用的策略。一方面，構(gòu)建私有云架構(gòu)，選擇若干地點分別建設服務器集群，采用云計算的虛擬化技術(shù)，把集群虛擬為集中的大型機，實現(xiàn)虛擬的數(shù)據(jù)大集中，將核心業(yè)務納入私有云管理。另一方面，探索向第三方運營商定制云服務，購置SaaS服務軟件，嘗試將非核心業(yè)務的數(shù)據(jù)處理外包給云服務商，并在合作中逐步積累云計算管理的能力。
2.探索應用SaaS服務
運用云計算技術(shù)，目前市場上已經(jīng)出現(xiàn)一批相對成熟的SaaS服務，如CRM、ERP、E-HR等，在此以SaaS型CRM服務為例，說明云計算在公司日常經(jīng)營管理中可以扮演重要角色。CRM可以實現(xiàn)360度的“客戶全景”識別，做到客戶數(shù)據(jù)和客戶價值的深度挖掘，為營銷活動提供精準依據(jù)，為客戶提供個性化服務。目前，企業(yè)級CRM的實施方式基本為購買CRM套裝軟件、自主開發(fā)CRM軟件以及采用云CRM服務三種。與傳統(tǒng)CRM軟件相比，SaaS型CRM即云服務CRM，是基于開源平臺搭建，不僅能夠滿足企業(yè)客戶數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)挖掘、實時數(shù)據(jù)整合等功能，另外還可以融合3G移動、智能移動終端、數(shù)據(jù)庫同步、與SNS等社交網(wǎng)站互動等新媒體和移動互聯(lián)技術(shù)，有效增強了CRM的交互能力和實時處理水平。
隨著云計算技術(shù)的不斷發(fā)展，未來會有越來越多的SaaS服務應運而生，SaaS服務的應用有望進一步提高保險企業(yè)的運營管理效率，降低運營成本。
3.培育云管理領先優(yōu)勢
筆者認為，從戰(zhàn)略角度看，那些有志于在新技術(shù)引領下有所作為的保險公司，應對信息技術(shù)建設進行長遠規(guī)劃，抓住云計算革命的契機，不僅要應用新技術(shù)，還要加強運用保險企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)、精算、核保、理賠、客戶分析等領域的自身專業(yè)優(yōu)勢，培育優(yōu)秀的IT專業(yè)隊伍，開發(fā)領先于行業(yè)的云計算管理平臺和應用軟件，打造企業(yè)的技術(shù)競爭優(yōu)勢。同時考慮到未來保險行業(yè)的競爭將向規(guī)?；筒町惢瘍蓚€方向發(fā)展，市場將更加細分，可能出現(xiàn)一些只在產(chǎn)業(yè)價值鏈的某些環(huán)節(jié)利用領先的技術(shù)或規(guī)模效應提供專業(yè)化服務的專家型公司。保險企業(yè)可以在適當時機，建立專家型信息技術(shù)服務子公司，面向整個行業(yè)提供專業(yè)的IT技術(shù)服務，從而使新技術(shù)應用的內(nèi)部性和外部性均得到充分發(fā)揮。
參考文獻：
[1]匡勝徽，李勃.云計算體系結(jié)構(gòu)及應用實例分析[J].計算機與數(shù)字工程，2010，（3）：60-63
[2]張化群.云計算在保險業(yè)IT管理中的應用探索[J].中國金融電腦，2010，（11）：18-21
[3]呂海東，葛日波，沈海龍，.云計算環(huán)境下CRM系統(tǒng)設計和實現(xiàn)[J].電腦知識與技術(shù)，2010，（10）：7926-7928
所謂不可抗辯條款也稱不可爭議條款（Incontestable Clause），該條款的主要內(nèi)容為：保險合同自生效之日起經(jīng)過一段時間（一般為兩年），就成為不可爭議的文件，也即保險人在保險合同生效兩年后，保險人就不得以投保人在訂立保險合同時違反誠實信用原則、未履行告知義務為由而主張合同無效并拒絕賠償保險金。保險人只能在一定期間內(nèi)(一般為兩年)以投保人和被保險人告知不實為理由不履行合同內(nèi)容或解除合同，超過這一期限，保險人的這個權(quán)利即告喪失。一般兩年內(nèi)為可抗辯期，兩年后，即為不可抗辯期。
不可抗辯條款作為保險人對公眾保證信用的保證性的約束條款的選擇，是在壽險發(fā)展過程中逐漸完善的。因為保險合同在整個生效期內(nèi)都具有可爭議性。這種規(guī)定不能保證被保險人一定能獲得保險金給付，使受益人常處于無奈無助的困難境地。當保險事故發(fā)生，保險人則以投保人未履行保證性的說明義務為理由，拒絕給付保險金，使保險人終而贏得“偉大拒賠者”(the great repudiators)的稱號。隨著保險業(yè)的發(fā)展，為了消除投保公眾對保險業(yè)的不信賴感，各家保險公司陸續(xù)引進了不可抗辯條款。正是由于壽險公司自愿選擇提出了不可抗辯條款，大大提升了壽險產(chǎn)品在公眾心理的信用度，使壽險產(chǎn)品經(jīng)營突破了歷史困境并得以發(fā)展。不可抗辯條款是壽險合同標準條款中保障保單持有人權(quán)益的條款，是國際壽險業(yè)常用條款。
由此可以看出，不可抗辯條款的產(chǎn)生是市場競爭的產(chǎn)物，是維護壽險市場公平公正的需要。不可抗辯條款應用使壽險條款的更加完善，大大提升了壽險產(chǎn)品的市場信用度，有利于保護被保險人和受益人的經(jīng)濟利益，從法律上限制了保險人的抗辯權(quán)利，更好地體現(xiàn)了保險保障社會經(jīng)濟穩(wěn)定的社會效益目標。
之前，由于國情不同，我國在《保險法》、《合同法》或其他民事法律除針對年齡、自殺外，未對其他方面做相應規(guī)定，也就是說，目前在我國，不可抗辯條款僅適用于年齡及自殺方面。
隨著我國保險業(yè)的迅猛發(fā)展，不可抗辯條款的引進將成為不爭的事實。不可抗辯條款將適用于健康、財務等合同的多個方面，它將對壽險業(yè)務管理提出新的挑戰(zhàn)，尤其是如何提高入口關(guān)和出口關(guān)的管理成為業(yè)務管理的重中之重。
核保是保險公司在承保時所作的危險選擇，理賠則是在保險事故發(fā)生后，依據(jù)事實和條款約定進行保險金給付的工作。核保、核賠都要求以事實為依據(jù)，真實的核保體現(xiàn)了對廣大保戶的公平，真實的理賠維護了廣大保戶的利益，同樣反映了公平的原則。核保、核賠是保險公司風險選擇的入口和出口，兩道關(guān)口都把好了，保險人才能持續(xù)經(jīng)營，才能最大限度的保證廣大保戶的利益。
那么，不可抗辯條款引進后，核保、核賠將如何應對此重大變?nèi)A呢？
一、核保人員必須改變觀念，更加增加責任感和使命感
目前，由于長期的工作習慣，依賴保險法第十六條不如實告知條款的約束力，核保人員對客戶的告知主要本著最大誠信原則，僅了解客戶投保單告知內(nèi)容，沒有也認為沒有必要核實與探究客戶的告知是否屬實問題，因此，核保環(huán)節(jié)是相對簡單的。但是，如果不可抗辯條款引進后，以往依賴的不如實告知條款兩年后對客戶已失去約束力。核保人員必須從思想上提高認識，增加責任心，要盡力使不如實告知的投保方在承保前能在核保的種種風險選擇方法中暴露出問題，從而最大限度的使其能夠被篩選出來，以與其相適合的條件承?；蛑x絕承保，避免進入不可抗辯期后，使公司理賠工作處于被動及不利地位。
二、加強營銷員、生調(diào)、體檢等核保相關(guān)管理工作
由于壽險經(jīng)營中的保均保額不高，免體檢、免生調(diào)的比例較高，而此類投保方的核保幾乎是由業(yè)務員完成的，業(yè)務員如果在承保中不能規(guī)范經(jīng)營，在利益的趨使下，促使了不如實告知的情況發(fā)生，那么最終將給核保帶來極大的困難，造成核保的盲目性，導致承保質(zhì)量下降，不良賠付率上升。因此，作為第一核保人的業(yè)務員，需兼顧業(yè)績及責任，必須面見投保方，詳實了解情況并全面、如實的向公司反映投保方的有關(guān)情況，避免因不如實告知等使公司理賠時處于被動地位，對公司的信譽與權(quán)益造成損害。因此要繼續(xù)加強營銷員的管理及監(jiān)督工作。
體檢和生調(diào)是核保過程中的兩個重要風險選擇階段。目前的體檢和生調(diào)規(guī)則與比例比較寬松，可能不再適應不可抗辯條款引進后的業(yè)務管理。體檢醫(yī)師的責任心需要更強了。體檢醫(yī)師如果能夠認真細致的檢查，客觀反映事實，發(fā)現(xiàn)可疑之處，進一步詢問查證，引導體檢者如實告知，充分利用好面見到客戶的機會，那么在此環(huán)節(jié)就可堵住營銷員銷售過程中的漏洞，防止逆選擇者損害公司及廣大客戶的利益。
在保險公司承保前，僅靠業(yè)務員、體檢醫(yī)師及核保員擁有的告知資料是遠遠不夠的，生調(diào)人員通過直接或間接的方式進一步了解投保方的投保動機、生活情況、健康狀況等，可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務員、體檢師及核保員的工作環(huán)節(jié)中有意或無意的疏忽或遺漏，從而按調(diào)查后的實際情況來承保，達到了危險選擇的公平性，很大限度的避免了不如實告知給公司今后帶來的隱患。
因此，增加營銷人員、體檢及生調(diào)人員風險意識，增加責任心，是規(guī)避承保時風險的重要環(huán)節(jié)。
三、加強核賠管理，充分利用兩年的可抗辯期
既往不可抗辯條款未涵蓋健康告知事項時，如果客戶對健康不良狀況未告知或告知避重就輕而通過了核保關(guān)，到了理賠這一出口關(guān)時，通過調(diào)查取證，還可以亡羊補牢以未如實告知而拒絕賠付。而兩年不可抗辯制度全面納入后，理賠就不能以此為由而拒賠了。
目前在理賠實踐中，投保人不如實告知的案例占有相當大的比例，不可抗辯條款引進后，承保兩年后已不能因不如實告知而拒賠。因此，充分利用兩年的可抗辯期，對兩核人員至關(guān)重要。核賠人員認真調(diào)查并及時將信息反饋給核保人員，是爭取在兩年可抗辯期內(nèi)多堵漏洞的重要途經(jīng)。兩核部門如何增強溝通，信息共享是今后的重要工作之一。
綜上所述，兩年不可抗辯期制度下，核保任何一個環(huán)節(jié)稍有不慎使不如實告知者蒙混過關(guān)，核賠調(diào)查及信息反饋等環(huán)節(jié)不到位，都將給公司帶來嚴重的經(jīng)濟損失。兩核工作在壽險運營管理中是兩個重要的關(guān)口，兩個關(guān)口相互影響，相互依存。核保結(jié)論影響理賠結(jié)果，核賠信息支持核保結(jié)論。因此，兩核人員必須通過努力提高專業(yè)技能、增加責任心，從而在新形式下努力降低公司不良理賠率，維護廣大投保者的利益，保證公司持續(xù)穩(wěn)健的經(jīng)營。
參考文獻：
[1]王.壽險核保.中國財政經(jīng)濟出版社，2002.
[2]王.壽險理賠.中國財政經(jīng)濟出版社，2002.
所謂不可抗辯條款也稱不可爭議條款（incontestable clause），該條款的主要內(nèi)容為：保險合同自生效之日起經(jīng)過一段時間（一般為兩年），就成為不可爭議的文件，也即保險人在保險合同生效兩年后，保險人就不得以投保人在訂立保險合同時違反誠實信用原則、未履行告知義務為由而主張合同無效并拒絕賠償保險金。保險人只能在一定期間內(nèi)(一般為兩年)以投保人和被保險人告知不實為理由不履行合同內(nèi)容或解除合同，超過這一期限，保險人的這個權(quán)利即告喪失。一般兩年內(nèi)為可抗辯期，兩年后，即為不可抗辯期。
不可抗辯條款作為保險人對公眾保證信用的保證性的約束條款的選擇，是在壽險發(fā)展過程中逐漸完善的。因為保險合同在整個生效期內(nèi)都具有可爭議性。這種規(guī)定不能保證被保險人一定能獲得保險金給付，使受益人常處于無奈無助的困難境地。當保險事故發(fā)生，保險人則以投保人未履行保證性的說明義務為理由，拒絕給付保險金，使保險人終而贏得“偉大拒賠者”(the great repudiators)的稱號。隨著保險業(yè)的發(fā)展，為了消除投保公眾對保險業(yè)的不信賴感，各家保險公司陸續(xù)引進了不可抗辯條款。正是由于壽險公司自愿選擇提出了不可抗辯條款，大大提升了壽險產(chǎn)品在公眾心理的信用度，使壽險產(chǎn)品經(jīng)營突破了歷史困境并得以發(fā)展。不可抗辯條款是壽險合同標準條款中保障保單持有人權(quán)益的條款，是國際壽險業(yè)常用條款。
由此可以看出，不可抗辯條款的產(chǎn)生是市場競爭的產(chǎn)物，是維護壽險市場公平公正的需要。不可抗辯條款應用使壽險條款的更加完善，大大提升了壽險產(chǎn)品的市場信用度，有利于保護被保險人和受益人的經(jīng)濟利益，從法律上限制了保險人的抗辯權(quán)利，更好地體現(xiàn)了保險保障社會經(jīng)濟穩(wěn)定的社會效益目標。
之前,由于國情不同，我國在《保險法》、《合同法》或其他民事法律除針對年齡、自殺外，未對其他方面做相應規(guī)定，也就是說，目前在我國，不可抗辯條款僅適用于年齡及自殺方面。
隨著我國保險業(yè)的迅猛發(fā)展，不可抗辯條款的引進將成為不爭的事實。不可抗辯條款將適用于健康、財務等合同的多個方面，它將對壽險業(yè)務管理提出新的挑戰(zhàn)，尤其是如何提高入口關(guān)和出口關(guān)的管理成為業(yè)務管理的重中之重。
核保是保險公司在承保時所作的危險選擇，理賠則是在保險事故發(fā)生后，依據(jù)事實和條款約定進行保險金給付的工作。核保、核賠都要求以事實為依據(jù)，真實的核保體現(xiàn)了對廣大保戶的公平，真實的理賠維護了廣大保戶的利益，同樣反映了公平的原則。核保、核賠是保險公司風險選擇的入口和出口，兩道關(guān)口都把好了，保險人才能持續(xù)經(jīng)營，才能最大限度的保證廣大保戶的利益。
那么，不可抗辯條款引進后，核保、核賠將如何應對此重大變?nèi)A呢？
一、核保人員必須改變觀念，更加增加責任感和使命感
目前，由于長期的工作習慣，依賴保險法第十六條不如實告知條款的約束力，核保人員對客戶的告知主要本著最大誠信原則，僅了解客戶投保單告知內(nèi)容，沒有也認為沒有必要核實與探究客戶的告知是否屬實問題，因此，核保環(huán)節(jié)是相對簡單的。但是，如果不可抗辯條款引進后，以往依賴的不如實告知條款兩年后對客戶已失去約束力。核保人員必須從思想上提高認識，增加責任心，要盡力使不如實告知的投保方在承保前能在核保的種種風險選擇方法中暴露出問題，從而最大限度的使其能夠被篩選出來，以與其相適合的條件承?；蛑x絕承保，避免進入不可抗辯期后，使公司理賠工作處于被動及不利地位。
二、加強營銷員、生調(diào)、體檢等核保相關(guān)管理工作
由于壽險經(jīng)營中的保均保額不高，免體檢、免生調(diào)的比例較高，而此類投保方的核保幾乎是由業(yè)務員完成的，業(yè)務員如果在承保中不能規(guī)范經(jīng)營，在利益的趨使下，促使了不如實告知的情況發(fā)生，那么最終將給核保帶來極大的困難，造成核保的盲目性，導致承保質(zhì)量下降，不良賠付率上升。因此，作為第一核保人的業(yè)務員，需兼顧業(yè)績及責任，必須面見投保方，詳實了解情況并全面、如實的向公司反映投保方的有關(guān)情況，避免因不如實告知等使公司理賠時處于被動地位，對公司的信譽與權(quán)益造成損害。因此要繼續(xù)加強營銷員的管理及監(jiān)督工作。
體檢和生調(diào)是核保過程中的兩個重要風險選擇階段。目前的體檢和生調(diào)規(guī)則與比例比較寬松，可能不再適應不可抗辯條款引進后的業(yè)務管理。體檢醫(yī)師的責任心需要更強了。體檢醫(yī)師如果能夠認真細致的檢查，客觀反映事實，發(fā)現(xiàn)可疑之處，進一步詢問查證，引導體檢者如實告知，充分利用好面見到客戶的機會，那么在此環(huán)節(jié)就可堵
住營銷員銷售過程中的漏洞，防止逆選擇者損害公司及廣大客戶的利益。
在保險公司承保前，僅靠業(yè)務員、體檢醫(yī)師及核保員擁有的告知資料是遠遠不夠的，生調(diào)人員通過直接或間接的方式進一步了解投保方的投保動機、生活情況、健康狀況等，可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務員、體檢師及核保員的工作環(huán)節(jié)中有意或無意的疏忽或遺漏，從而按調(diào)查后的實際情況來承保，達到了危險選擇的公平性，很大限度的避免了不如實告知給公司今后帶來的隱患。
因此，增加營銷人員、體檢及生調(diào)人員風險意識，增加責任心，是規(guī)避承保時風險的重要環(huán)節(jié)。
三、加強核賠管理，充分利用兩年的可抗辯期
既往不可抗辯條款未涵蓋健康告知事項時，如果客戶對健康不良狀況未告知或告知避重就輕而通過了核保關(guān)，到了理賠這一出口關(guān)時，通過調(diào)查取證，還可以亡羊補牢以未如實告知而拒絕賠付。而兩年不可抗辯制度全面納入后，理賠就不能以此為由而拒賠了。
目前在理賠實踐中，投保人不如實告知的案例占有相當大的比例，不可抗辯條款引進后，承保兩年后已不能因不如實告知而拒賠。因此，充分利用兩年的可抗辯期，對兩核人員至關(guān)重要。核賠人員認真調(diào)查并及時將信息反饋給核保人員，是爭取在兩年可抗辯期內(nèi)多堵漏洞的重要途經(jīng)。兩核部門如何增強溝通，信息共享是今后的重要工作之一。
綜上所述，兩年不可抗辯期制度下，核保任何一個環(huán)節(jié)稍有不慎使不如實告知者蒙混過關(guān)，核賠調(diào)查及信息反饋等環(huán)節(jié)不到位，都將給公司帶來嚴重的經(jīng)濟損失。兩核工作在壽險運營管理中是兩個重要的關(guān)口，兩個關(guān)口相互影響，相互依存。核保結(jié)論影響理賠結(jié)果，核賠信息支持核保結(jié)論。因此，兩核人員必須通過努力提高專業(yè)技能、增加責任心，從而在新形式下努力降低公司不良理賠率，維護廣大投保者的利益，保證公司持續(xù)穩(wěn)健的經(jīng)營。
參考文獻：
[1]王.壽險核保.中國財政經(jīng)濟出版社，2002.
[2]王.壽險理賠.中國財政經(jīng)濟出版社，2002.
[3]核保手冊.中國人壽保險公司，2004.
