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時(shí)間：2023-08-21 09:25:54
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
車險(xiǎn)客戶（以下簡(jiǎn)稱：客戶）是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱：保險(xiǎn)公司）的發(fā)展之源、生存之機(jī)和價(jià)值之本，是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的邏輯起點(diǎn)，準(zhǔn)確把握客戶的現(xiàn)在需求，引導(dǎo)和挖掘客戶的潛在和未來(lái)需求，并且在構(gòu)建服務(wù)價(jià)值鏈的過(guò)程中不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，對(duì)提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有十分重要的意義。
一、承保服務(wù)
保險(xiǎn)公司要為客戶提供高效和便捷的承保服務(wù)，同時(shí)要如實(shí)告知客戶車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、車險(xiǎn)價(jià)格、服務(wù)和理賠承諾等事項(xiàng)，做到不誤導(dǎo)客戶。電話車險(xiǎn)就是保險(xiǎn)公司推出的一種便捷且價(jià)格優(yōu)惠的投保服務(wù)方式，客戶可以通過(guò)撥打車險(xiǎn)電話的方式進(jìn)行車輛保險(xiǎn)的咨詢和試算保費(fèi)，在客戶同意投保后由保險(xiǎn)公司派人上門簽單、收費(fèi)或刷銀行卡，完成保單后由保險(xiǎn)公司送單上門。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指網(wǎng)民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站了解車險(xiǎn)產(chǎn)品、在線互動(dòng)和咨詢、填寫和提交投保單、經(jīng)核保后通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、生成和打印電子化保單或網(wǎng)下上門送保單。電話和網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，可以省去客戶往返保險(xiǎn)公司的時(shí)間消耗和能夠獲得比其他渠道優(yōu)惠15%的保費(fèi)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，可以避開(kāi)中間環(huán)節(jié)而直接面向客戶和掌控客戶資源，是一個(gè)客戶和保險(xiǎn)公司雙贏的銷售渠道。
二、理賠服務(wù)
1.在客戶出險(xiǎn)報(bào)案后，要明確告知客戶索賠手續(xù)、理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、賠付時(shí)限及其他注意事項(xiàng)。要本著風(fēng)險(xiǎn)可控和手續(xù)簡(jiǎn)便的原則，盡可能的簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和所需的索賠資料，為客戶提供便捷高效的理賠服務(wù)。
2.要為查勘定損人員配備數(shù)碼相機(jī)、掃描儀、手提電腦和查勘車等現(xiàn)代化的查勘設(shè)備，為客戶在手機(jī)上開(kāi)通電子查勘員和電子理賠員系統(tǒng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照和資料傳輸?shù)壤碣r全流程服務(wù)，從而通過(guò)現(xiàn)代化的手段提高定損準(zhǔn)確性和理賠效能。
3.出險(xiǎn)報(bào)案后要根據(jù)事故類型，明確告知客戶是在現(xiàn)場(chǎng)等待查勘人員、還是撤離現(xiàn)場(chǎng)到交通事故快速處理中心處理以及免查勘現(xiàn)場(chǎng)直接到汽車修理單位定損處理。如果需要查勘事故現(xiàn)場(chǎng)就必須履行查勘時(shí)限的承諾，如市區(qū)范圍原則上半小時(shí)，市郊1小時(shí)，超出承諾時(shí)限的就要認(rèn)可事故處理的結(jié)果。
4.保險(xiǎn)公司要成為所在地110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心的成員單位，為出險(xiǎn)客戶提供人員救助和車輛救援等服務(wù)。
5.要優(yōu)化理賠資料的收集流程，在承保環(huán)節(jié)就提前收集客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，在事故現(xiàn)場(chǎng)和定損時(shí)再加以核實(shí)。也可以通過(guò)在事故現(xiàn)場(chǎng)和定損時(shí)給客戶一個(gè)含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過(guò)快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險(xiǎn)公司的“一袋式理賠”方式進(jìn)行，從而省去客戶在出險(xiǎn)后往返保險(xiǎn)公司的時(shí)間花費(fèi)。
6.客戶發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故造成第三者人身傷害需緊急搶救或者治療的，保險(xiǎn)公司將在責(zé)任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費(fèi)用或向醫(yī)院提供治療費(fèi)用擔(dān)保。
7.對(duì)于人傷案件，保險(xiǎn)公司要盡早與客戶、傷者和醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系和跟蹤服務(wù)，告知保險(xiǎn)公司處理人傷案件的醫(yī)保用藥和檢查項(xiàng)目范圍等注意事項(xiàng)。同時(shí)要協(xié)助客戶進(jìn)行人傷案件的處理和訴前調(diào)解工作，盡可能減少人傷涉訴案件的發(fā)生。即使發(fā)生訴訟案件也可在被保險(xiǎn)人的要求下，由保險(xiǎn)公司提供無(wú)償?shù)姆煞?wù)和協(xié)助處理保險(xiǎn)事故的訴訟案件。
8.要通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)手段和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善“本地承保，異地理賠”的所有操作，確保客戶在異地出險(xiǎn)后能夠享受與本地同樣的理賠服務(wù)。是要加大客戶投訴的處理效能和完善客戶出險(xiǎn)結(jié)案后的回訪制度，通過(guò)處理投訴和回訪發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)加以改進(jìn)。
三、增值服務(wù)
車險(xiǎn)的主要增值服務(wù)為：
1.在車輛無(wú)法行駛時(shí)提供救援服務(wù)，如接電、送油和換胎服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車牽引、吊裝救援或?qū)④囕v運(yùn)至被保險(xiǎn)人指定地點(diǎn)等。
2.為客戶提供保險(xiǎn)車輛的年檢，包括公安車管所年檢和環(huán)保尾氣年檢以及代繳違章罰款等服務(wù)。
3.為客戶提供一定次數(shù)的車輛清洗和美容服務(wù)。
4.為客戶提供一定次數(shù)和一定地域范圍的酒后代駕服務(wù)。
5.為客戶提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等優(yōu)惠服務(wù)。
6.在客戶的行駛證和駕駛證到期前兩個(gè)月發(fā)送短信，提醒客戶及時(shí)年檢或換證。
7.為客戶提供天氣預(yù)報(bào)特別是災(zāi)害性天氣和水文情況的短信。
8.為投保數(shù)量較多的企事業(yè)單位提供道路交通法規(guī)和防災(zāi)防損方面的專業(yè)培訓(xùn)以及行車安全競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)等。
黨的十六屆三中全會(huì)明確提出“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實(shí)際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開(kāi)拓發(fā)展思路提出來(lái)的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展論壇國(guó)際學(xué)術(shù)年會(huì)上，吳定富主席對(duì)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅(jiān)持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本”。保險(xiǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對(duì)于做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，緊密結(jié)合當(dāng)前廣西的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)和機(jī)遇，加快做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)的步伐。在這里筆者就保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾：保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平與國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問(wèn)題，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司如何運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。
一、當(dāng)前保險(xiǎn)公司不能提供給消費(fèi)者足夠的風(fēng)險(xiǎn)保障需求
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)營(yíng)業(yè)以來(lái)，實(shí)行的主要險(xiǎn)種的統(tǒng)一條款費(fèi)率的產(chǎn)品管理制度，這在當(dāng)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立和保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的新形勢(shì)下，這種產(chǎn)品管理制度的問(wèn)題和局限就越來(lái)越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險(xiǎn)公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動(dòng)力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求，從而沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪取份額，保險(xiǎn)公司不得不采用低費(fèi)率的價(jià)格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)。二是全國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的條款費(fèi)率無(wú)法滿足消費(fèi)者差異性、多樣化的需求。一方面消費(fèi)者有特殊的風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)要求而無(wú)法提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)率；另一方面一些消費(fèi)者不需要的風(fēng)險(xiǎn)需求又被強(qiáng)加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費(fèi)，而一些切實(shí)存在的保險(xiǎn)需求，因無(wú)人開(kāi)發(fā)而不能提供有效供給。
作為西部12個(gè)省區(qū)的廣西，雖然保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度這兩個(gè)衡量一地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度的指標(biāo)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，但隨著西部大開(kāi)發(fā)的推進(jìn)和南博會(huì)的即將召開(kāi)，廣西保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力無(wú)窮，各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相在廣西開(kāi)設(shè)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險(xiǎn)公司的進(jìn)入只是增加了保險(xiǎn)主體，在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費(fèi)率基本相同或相似，無(wú)法向消費(fèi)者提供有特色的保險(xiǎn)需求。
20__年修改后的《保險(xiǎn)法》中對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理做出重大變改，將保險(xiǎn)產(chǎn)品（條款和費(fèi)率）的制定權(quán)交還給了保險(xiǎn)公司，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的原則，是保險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)化運(yùn)行奠定了法律基礎(chǔ)。20__年1月1日開(kāi)始，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在全國(guó)范圍開(kāi)始推行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度市場(chǎng)化改革，允許各保險(xiǎn)公司自主開(kāi)發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品和自我厘定車險(xiǎn)費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司紛紛改革車險(xiǎn)產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險(xiǎn)差異化的實(shí)際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)狀況的差異費(fèi)率，車險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求。但產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化改革只限于車險(xiǎn)等個(gè)別險(xiǎn)種，一些傳統(tǒng)的險(xiǎn)種和企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、建工險(xiǎn)仍處于計(jì)劃管制的狀態(tài)而維持在高費(fèi)率水平。
二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求
科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚(yáng)棄。改革的這一特征決定了在其進(jìn)程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時(shí)機(jī)與推進(jìn)的節(jié)奏。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實(shí)際生活中，作為保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費(fèi)者的不同保險(xiǎn)需求，為客戶的各類風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。我們知道，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性及其最大誠(chéng)信原則使得滿足與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者是市場(chǎng)的核心，保險(xiǎn)公司離開(kāi)了市場(chǎng)就失去了立身之本，因此，各保險(xiǎn)公司必須最大限度地貼近消費(fèi)者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。
（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化的保險(xiǎn)保障。
保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為對(duì)象的特殊產(chǎn)品，是一種無(wú)形產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是消費(fèi)者所需要的，能為其將來(lái)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要明確消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的所在，消費(fèi)者所追求的效用和利益。消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購(gòu)買雇主責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)主，可能是為了表示對(duì)企業(yè)員工的責(zé)任心和愛(ài)心，或是為了表示企業(yè)的社會(huì)地位與經(jīng)濟(jì)能力。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品必須是能夠給消費(fèi)者帶來(lái)利益的產(chǎn)品。
在分析明確消費(fèi)者的購(gòu)買目的后，就要根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出消費(fèi)者所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標(biāo)一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時(shí)候很容易收集到客戶的保險(xiǎn)需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時(shí)向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會(huì)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障要求。通過(guò)有計(jì)劃的調(diào)研，開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需要、公司有利潤(rùn)的產(chǎn)品。
保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因?yàn)槲覈?guó)地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計(jì)全國(guó)統(tǒng)一的 保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的需求群體，設(shè)計(jì)出填空式、選擇式的條款、費(fèi)率，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險(xiǎn)后的報(bào)案時(shí)間、給付賠償金等條款外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)可以供保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同約定的條款和費(fèi)率，提供更多可選擇或填空式的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的費(fèi)率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費(fèi)率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺(tái)風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費(fèi)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費(fèi)者設(shè)計(jì)這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費(fèi)者則不需要支付這類多余的保費(fèi)。
（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者獲得增值服務(wù)。
消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費(fèi)者的更多需要。說(shuō)到服務(wù)，不僅是指消費(fèi)者出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險(xiǎn)的客戶才能感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險(xiǎn)公司提供的增值服務(wù)。未來(lái)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。
各家保險(xiǎn)公司都在想方設(shè)法為消費(fèi)者提供有自己特色的服務(wù)，比如當(dāng)客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人及傷員提供其定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔(dān)?；蜃≡横t(yī)療擔(dān)保，這樣交通事故第一時(shí)間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險(xiǎn)人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險(xiǎn)時(shí)才能獲得的服務(wù)，而那些長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，會(huì)認(rèn)為自己得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在這方面服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購(gòu)買了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的客戶，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)非事故故障時(shí)，保險(xiǎn)公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時(shí)提供免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)的修理，讓我們的保險(xiǎn)卡不僅在出險(xiǎn)時(shí)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在其他消費(fèi)方面也能得到實(shí)惠。通過(guò)服務(wù)增值，帶來(lái)增值服務(wù)，針對(duì)不同的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險(xiǎn)公司也可提供看護(hù)老人、兒童或病人的看護(hù)服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，更能使消費(fèi)者感受到自己購(gòu)買的保險(xiǎn)能給自己帶來(lái)更多的效用和利益。
（三）堅(jiān)持以人為本的用人之道，開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。
從目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的情況來(lái)看，保險(xiǎn)銷售渠道主要可分為直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道兩大類。直接營(yíng)銷渠道，是指保險(xiǎn)公司通過(guò)簽訂勞動(dòng)合同的業(yè)務(wù)人員對(duì)外代表公司進(jìn)行展業(yè)銷售，直接面對(duì)客戶，一般稱為營(yíng)銷員。間接營(yíng)銷渠道，是指保險(xiǎn)公司通過(guò)中介機(jī)構(gòu)來(lái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前主要包括經(jīng)紀(jì)公司、專業(yè)公司、兼業(yè)公司、個(gè)人等。
一、直銷渠道的管理策略
首先是低價(jià)策略。直銷渠道因?yàn)榇蟛糠种苯用鎸?duì)個(gè)人客戶，其對(duì)保險(xiǎn)的價(jià)格比較敏感，所以在產(chǎn)品的定價(jià)上應(yīng)該提供公司所能給予的最低價(jià)格。
其次是產(chǎn)品策略。對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，個(gè)人客戶比較關(guān)注的保險(xiǎn)產(chǎn)品主要是車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等。公司應(yīng)該深入分析研究客戶的類型、心理，開(kāi)發(fā)和提供適合個(gè)人的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
最后是要提供有特色的服務(wù)措施。公司應(yīng)細(xì)分客戶層次，立足公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，滿足不同客戶的服務(wù)需求。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有提供其他特色增值服務(wù)，沒(méi)有出險(xiǎn)的客戶反而享受不到公司的服務(wù)，這其實(shí)是一個(gè)悖論?？蛻粢J(rèn)同公司，除了銷售保險(xiǎn)時(shí)的服務(wù)外，最主要的是客戶出險(xiǎn)的時(shí)候保險(xiǎn)公司所能提供的保障和服務(wù)的過(guò)程，而只有出險(xiǎn)的客戶才能獲得這個(gè)過(guò)程的服務(wù)。沒(méi)有出險(xiǎn)的客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是優(yōu)質(zhì)客戶，也是利潤(rùn)的來(lái)源，反而不需要保險(xiǎn)公司的任何付出。近啄昀矗保險(xiǎn)公司也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，紛紛推出了針對(duì)未出險(xiǎn)客戶的增值服務(wù)，如代駕、代辦年檢、無(wú)事故救援等。但需要注意的是服務(wù)是永無(wú)止境的， 要想做好這項(xiàng)工作，不能簡(jiǎn)單復(fù)制其他公司的方法和經(jīng)驗(yàn)，而是要結(jié)合公司的特點(diǎn)，在深入了解客戶的前提下提供精準(zhǔn)服務(wù)。
二、創(chuàng)新間接渠道管理模式
與直接渠道不同，間接渠道的管理首先是要?jiǎng)?chuàng)新合作模式，實(shí)現(xiàn)共贏。長(zhǎng)期以來(lái)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與中介的合作主要靠利誘，尤其是剛進(jìn)入市場(chǎng)的新公司，為迅速擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，都會(huì)承諾支付中介公司遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平的手續(xù)費(fèi)，這就導(dǎo)致保險(xiǎn)公司之間產(chǎn)生不良競(jìng)爭(zhēng)，公司的展業(yè)成本也越來(lái)越高。并且從公司可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，不可能永遠(yuǎn)是市場(chǎng)上手續(xù)費(fèi)最高的公司，一旦給予的利益有所下降，馬上就會(huì)帶來(lái)保費(fèi)的迅速下滑，不利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此保險(xiǎn)公司應(yīng)努力找準(zhǔn)合作雙方的契合點(diǎn)，選擇一個(gè)雙方均有利可圖并能長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的合作方法，共同成長(zhǎng)。
其次需要做好資源開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備。相對(duì)于直接渠道的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，專業(yè)或者經(jīng)紀(jì)公司保費(fèi)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)更偏向于非車險(xiǎn)，如省級(jí)的統(tǒng)保項(xiàng)目、大額的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)項(xiàng)目等，甚至有的是3年不開(kāi)張，開(kāi)張吃3年。保險(xiǎn)公司的重大業(yè)務(wù)一般都會(huì)依賴于經(jīng)紀(jì)公司和專業(yè)公司。所以在做好現(xiàn)在渠道的維護(hù)工作下，也要積極搜索省內(nèi)甚至外省的大型經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目，及時(shí)獲取相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息；與有實(shí)力的全國(guó)性的經(jīng)紀(jì)或?qū)I(yè)公司保持良好的溝通，適時(shí)獲取業(yè)務(wù)資源。
三、深化與專業(yè)公司的合作力度
與全國(guó)性的專業(yè)公司合作。全國(guó)性的專業(yè)公司相對(duì)來(lái)說(shuō)公司實(shí)力較強(qiáng)，管理也較為規(guī)范，與保險(xiǎn)公司的合作很少會(huì)有一些短期行為。但同時(shí)這樣的專業(yè)公司也是各家保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪的資源，要想順利達(dá)成合作，還需要花大力氣。要與一些有特色的專業(yè)公司合作。如有的公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)規(guī)模較大，團(tuán)隊(duì)也較多，公司對(duì)團(tuán)隊(duì)的掌控力較好；有的公司專門做責(zé)任險(xiǎn)的項(xiàng)目，可以彌補(bǔ)保險(xiǎn)公司該險(xiǎn)種的短板等等。
萬(wàn)店計(jì)劃的背后
萬(wàn)店計(jì)劃，意味著華安要徹底終結(jié)產(chǎn)險(xiǎn)公司長(zhǎng)期以來(lái)依賴中介渠道的贏利模式，華安要走的是一條國(guó)內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)同行們從來(lái)沒(méi)走過(guò)的轉(zhuǎn)型之路。走這條路，華安董事長(zhǎng)李光榮道出了不得已而為之的苦衷：“如果說(shuō)華安走的老路好，能達(dá)到7％-8％的贏利水平，我們也不想找新路，就是因?yàn)樽霾幌氯チ?，我們必須‘思變’”?/p>
熟悉產(chǎn)險(xiǎn)公司的人都知道，車險(xiǎn)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要營(yíng)業(yè)收入來(lái)源，以財(cái)產(chǎn)經(jīng)銷商為主的中介渠道占據(jù)了財(cái)險(xiǎn)公司銷售的主導(dǎo)地位，保費(fèi)的30%被中介商所吞噬。而且銷售渠道過(guò)于單一，導(dǎo)致不少利潤(rùn)流向中介機(jī)構(gòu)的口袋。
由此可見(jiàn)，制造業(yè)分銷商倒逼供應(yīng)商的故事同樣在保險(xiǎn)行業(yè)上演，首當(dāng)其沖便是“買路錢”――手續(xù)費(fèi)。較高的手續(xù)費(fèi)，使產(chǎn)險(xiǎn)公司面臨著增保不增收、利潤(rùn)模式單一的死結(jié)。2006年以來(lái)，汽車、房貸為主體的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1600億，保持在20%的年增長(zhǎng)率。但是，在14家中大型的財(cái)險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表中顯示，并未從高增長(zhǎng)中獲利，利潤(rùn)反而連連下降。
這些都困擾著產(chǎn)險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)連鎖門店由于直面客戶、快捷靈活、節(jié)省中介費(fèi)用應(yīng)運(yùn)而生。
優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)
華安保險(xiǎn)連鎖門店進(jìn)駐社區(qū)，拉近了保險(xiǎn)公司與居民的關(guān)系。過(guò)去，居民與保險(xiǎn)公司的距離很遠(yuǎn)，不知道在哪里買、怎么買保險(xiǎn)，大多數(shù)人是通過(guò)人、保險(xiǎn)中介或機(jī)構(gòu)購(gòu)買。而且，很多保險(xiǎn)公司都是設(shè)在市區(qū)的高樓大廈里。現(xiàn)在，居民只要到小區(qū)內(nèi)所設(shè)的華安保險(xiǎn)連鎖門店中，就可以把咨詢、投保、理賠統(tǒng)統(tǒng)搞定，還有可能得到更多的高附加值的服務(wù)。
在連鎖門店買保險(xiǎn)可讓居民省時(shí)、省心、省錢：
省時(shí)。居民足不出戶就可以在家門口買到需要的保險(xiǎn)，非常便利，讓工作時(shí)間很緊張的上班族，回到家里輕輕松松地就可以買保險(xiǎn)。
省心。保險(xiǎn)門店不僅將保單送上門，同時(shí)居民還可以隨時(shí)到門店了解保險(xiǎn)相關(guān)信息，感受摸得著、看得見(jiàn)的，實(shí)實(shí)在在的有形服務(wù)。
省錢。保險(xiǎn)門店是保險(xiǎn)直銷價(jià)，不僅省去了中介費(fèi)，同時(shí)會(huì)根據(jù)車主自身用車情況，度身設(shè)計(jì)2－3種保險(xiǎn)方案以供車主選擇，讓居民明明白白地消費(fèi)。所以保險(xiǎn)費(fèi)用交得更實(shí)際、更優(yōu)惠了。如果為居民做到以上幾方面，設(shè)在社區(qū)的保險(xiǎn)連鎖門店真正地通過(guò)方便、快捷的保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)與增值服務(wù)吸引客戶主動(dòng)上門，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷，讓廣大客戶感受到保險(xiǎn)就在身邊，保障就在身邊。
三大考驗(yàn)
設(shè)想是完美的，但要走好這條路，卻面臨著各方面的考驗(yàn)。復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系主任徐文虎表示，從概念上看，財(cái)險(xiǎn)公司采取連鎖門店進(jìn)行營(yíng)銷確實(shí)很美。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，門店?duì)I銷能免除高額的傭金費(fèi)用；與客戶直接接觸，則可加強(qiáng)公司的品牌輻射，同時(shí)便于公司內(nèi)部管理；對(duì)客戶而言，既能通過(guò)一對(duì)一的咨詢，提高對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)理解，又能獲得保險(xiǎn)公司的明折明扣，在費(fèi)率上可能獲得優(yōu)惠。
連鎖門店?duì)I銷看似很好，推出后是否被市場(chǎng)接受？管理服務(wù)、成本、業(yè)績(jī)、客戶接受度等都表明連鎖門店?duì)I銷模式還有很長(zhǎng)的路要走。
管理服務(wù)考驗(yàn)。據(jù)悉，華安開(kāi)設(shè)這樣的保險(xiǎn)門店一般選擇在便于為社區(qū)居民提供服務(wù)的場(chǎng)所設(shè)置門店，單店面積一般在50-100平方米之間，配備專業(yè)服務(wù)人員4-5名，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一職場(chǎng)形象、統(tǒng)一保險(xiǎn)產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一日常管理。而在這些門店開(kāi)業(yè)前期，門店主要承擔(dān)的職責(zé)也包括保險(xiǎn)咨詢、出具保批單、跟進(jìn)理賠及其他增值服務(wù)，以及廣泛宣傳各種保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)等。華安保險(xiǎn)董事長(zhǎng)李光榮強(qiáng)調(diào)，機(jī)制的一大劣勢(shì)是缺乏客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，少有具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，華安的門店將會(huì)包括保險(xiǎn)咨詢、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、便民服務(wù)等功能。
成本考驗(yàn)。建立連鎖式營(yíng)銷服務(wù)部需要超出常規(guī)的投入，比如資金、房地產(chǎn)、員工及其培訓(xùn)等，并且營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的維持成本也比較高，容易造成現(xiàn)金流的斷裂。對(duì)于急劇擴(kuò)張的資金來(lái)源，接近華安的人士表示并不擔(dān)憂。雖然截至2007年9月底，華安財(cái)險(xiǎn)的保費(fèi)收入較去年同期的20.79億元減少了近15億元，但2007年上半年以來(lái)，華安金龍理財(cái)險(xiǎn)收入高達(dá)58.8億元，借助資本市場(chǎng)的持續(xù)上揚(yáng)，其投資收益達(dá)19億元。
盡管如此，“萬(wàn)店計(jì)劃”全部完成后，華安方面的投入將達(dá)到150億元。對(duì)于剩余的資金缺口，華安總精算師黎克虎表示，該公司已確立完整的投資計(jì)劃，其中先期投入自有資金45億元，后續(xù)資金將通過(guò)上市、引入戰(zhàn)略投資者和金融租賃回購(gòu)等方式解決。
客戶接受度考驗(yàn)。門店式銷售并不是華安保險(xiǎn)獨(dú)創(chuàng)，之前就有人保健康、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司嘗試過(guò)，但開(kāi)店規(guī)模均沒(méi)有華安保險(xiǎn)這么宏大。一些財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司表示，華安財(cái)產(chǎn)這樣大張旗鼓的開(kāi)設(shè)門店能否起到預(yù)期的效果，很難預(yù)料，如果社區(qū)并不認(rèn)同這種方式，那么對(duì)于以后保險(xiǎn)公司采取這樣的銷售模式會(huì)帶來(lái)困難。
盡管連鎖門店能為消費(fèi)者提供一個(gè)寬松自由的投保環(huán)境，但在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)目前仍然以被動(dòng)為主的情況下，華安保險(xiǎn)將外出推銷變?yōu)榈瓤蜕祥T，保費(fèi)回報(bào)將會(huì)比較慢，其盈利能力還有待觀察。
連鎖門店模式有望改變保險(xiǎn)銷售習(xí)慣
對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，開(kāi)設(shè)門店、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)付出的成本很大，但這是有勇氣的嘗試。
國(guó)內(nèi)各汽車俱樂(lè)部基本上采取會(huì)員制形式進(jìn)行管理。投資方既有對(duì)汽車感興趣的業(yè)外人士，也有汽車生產(chǎn)商、汽車維修商等業(yè)內(nèi)人士，他們無(wú)一例外看中的是汽車售后服務(wù)這塊蛋糕。在汽車行業(yè)，售后服務(wù)的利潤(rùn)占到了整個(gè)行業(yè)的40％以上。
一、保險(xiǎn)公司開(kāi)辦汽車俱樂(lè)部的必要性
根據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)公開(kāi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)在已占到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)總量的70％以上，部分中小型保險(xiǎn)公司的比例甚至高達(dá)90％以上。然而相當(dāng)一部分公司利潤(rùn)微薄，甚至虧損。究其原因，除了車險(xiǎn)賠款支出占據(jù)了營(yíng)運(yùn)成本的一大塊之外，其他很大一部分因素就是保險(xiǎn)人手續(xù)費(fèi)的支出，最高時(shí)可達(dá)30％以上?？紤]到車輛的使用特點(diǎn)，車險(xiǎn)保費(fèi)采取的是每年繳納形式，每次承保時(shí)，保險(xiǎn)人都可以從中領(lǐng)取高額的手續(xù)費(fèi)，在增加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保費(fèi)的同時(shí)，其也分走了本該屬于保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的一大部分。而其中的原因就在于保險(xiǎn)公司得不到真實(shí)的客戶信息，無(wú)法直接給予客戶優(yōu)惠，從而不得不付出高額手續(xù)費(fèi)。
當(dāng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有了汽車俱樂(lè)部這個(gè)平臺(tái)之后，全部客戶可以納入俱樂(lè)部會(huì)員進(jìn)行管理，保險(xiǎn)公司可以與會(huì)員面對(duì)面進(jìn)行優(yōu)惠協(xié)商，會(huì)員主要看中的是車輛出險(xiǎn)以后的理賠及其他服-務(wù)，對(duì)費(fèi)率折扣并非其主要關(guān)心內(nèi)容。由此，保險(xiǎn)公司可以降低一部分運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，既是俱樂(lè)部會(huì)員，又是保險(xiǎn)公司參保人的客戶，在車輛事故的處理上，可以獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的現(xiàn)場(chǎng)信息，杜絕理賠過(guò)程中出現(xiàn)的假冒客戶、內(nèi)外勾結(jié)、虛增損失等虛假理賠案件的發(fā)生，大幅降低了虛假理賠案件發(fā)生的比例。
另外，從避免惡性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)市場(chǎng)良性發(fā)展的角度出發(fā)，各地保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，都出臺(tái)了一系列規(guī)章與措施，嚴(yán)格禁止保險(xiǎn)公司向客戶提供各種超出報(bào)備范圍的優(yōu)惠與費(fèi)率折扣，增加了保險(xiǎn)公司招攬及留存客戶的難度。通過(guò)獨(dú)立核算的俱樂(lè)部形式，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以在不違背相關(guān)制度的前提下，通過(guò)向會(huì)員提供貼身的個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到招攬及留存客戶的目的。
一個(gè)運(yùn)作良好、口碑較佳的汽車俱樂(lè)部，還可以吸引會(huì)員投保保險(xiǎn)公司的其他產(chǎn)品，增加保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)總量，為進(jìn)一步贏利創(chuàng)造空間。
二、保險(xiǎn)公司開(kāi)辦汽車俱樂(lè)部的優(yōu)勢(shì)
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投資興辦汽車俱樂(lè)部，可以創(chuàng)造新的汽車生活方式和文化，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是可以依托財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司遍布各地的機(jī)構(gòu)，組成分布廣泛的連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。使得汽車這個(gè)流動(dòng)載體，無(wú)論走到何地，都可以通過(guò)完善的專業(yè)化連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓車主的駕駛生活變得更安全、更方便、更富有樂(lè)趣，享受到家一般的溫暖。二是俱樂(lè)部的會(huì)員來(lái)源都是保險(xiǎn)公司的投?？蛻艏捌渌囍?，數(shù)量巨大，只要精心組織，善于管理，便可以形成規(guī)模效應(yīng)，產(chǎn)生規(guī)模效益，能夠?yàn)闀?huì)員提供廣闊的信息交流、交換平臺(tái)，大幅擴(kuò)大會(huì)員的交際圈和人脈關(guān)系。從各種形式的娛樂(lè)活動(dòng)中，如外出旅游、文化集會(huì)，到團(tuán)體購(gòu)物，都可以得獲得滿意的效果。三是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，社會(huì)各界層對(duì)投資理財(cái)、財(cái)富增值的需求不斷高漲，而保險(xiǎn)公司是金融領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分，是以向客戶提供服務(wù)從而獲取利潤(rùn)的專業(yè)公司，內(nèi)部具有各種各樣的專業(yè)人才及專門產(chǎn)品，可以使俱樂(lè)部會(huì)員享受到各種專業(yè)的、一對(duì)一的個(gè)性化的金融服務(wù)。
三、運(yùn)營(yíng)的模式
1、注冊(cè)開(kāi)辦
由財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司出資，或由保險(xiǎn)公司的股東出資，在全國(guó)開(kāi)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的地方，單獨(dú)組建具有獨(dú)立法人資格的俱樂(lè)部，辦理正式的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局申請(qǐng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)許可證?？偣驹O(shè)立俱樂(lè)部總部，各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立分部，一套人馬，兩塊牌子?？偣緦?duì)各地俱樂(lè)部進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理和監(jiān)督，各分部負(fù)責(zé)本區(qū)域會(huì)員的管理和活動(dòng)的組織，形成有于其他俱樂(lè)部單打獨(dú)斗的全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)模式，真正做到有會(huì)員的地方就有服務(wù)，有連鎖的地方就有客戶。
2、企業(yè)宗旨
俱樂(lè)部要秉承“安全”、“幫助”的服務(wù)理念，立足于增值服務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)、保險(xiǎn)救助、產(chǎn)品供給、休閑娛樂(lè)、戰(zhàn)略合作等六大核心業(yè)務(wù)體系的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，為會(huì)員提供多元化服務(wù)。
3、發(fā)展規(guī)劃
俱樂(lè)部可通過(guò)舉辦各類活動(dòng)來(lái)激發(fā)會(huì)員的參與熱情，在與會(huì)員的互動(dòng)中提升會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的忠誠(chéng)度。會(huì)員可通過(guò)續(xù)?；蛏坛琴?gòu)物、參加活動(dòng)得到相應(yīng)積分，積分可兌換相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而享受汽車俱樂(lè)部提供的眾多增值服務(wù)。同時(shí)不斷開(kāi)拓市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目，尋找合作伙伴，使會(huì)員感到俱樂(lè)部服務(wù)無(wú)所不在，無(wú)所不能。
4、營(yíng)銷策略
建設(shè)定位為會(huì)員制的綜合性社區(qū)互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站，作為俱樂(lè)部的宣傳窗口，應(yīng)創(chuàng)建與會(huì)員生活息息相關(guān)的內(nèi)容模塊。主要模塊包括會(huì)員注冊(cè)、會(huì)員激活、咨詢服務(wù)、汽車服務(wù)、俱樂(lè)部活動(dòng)、保險(xiǎn)服務(wù)、機(jī)票酒店服務(wù)、網(wǎng)上商城、會(huì)員積分兌換、俱樂(lè)部論壇、新聞資訊、會(huì)員論壇、服務(wù)等欄目。 結(jié)合保險(xiǎn)公司的傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，通過(guò)統(tǒng)一的客服熱線、高速公路標(biāo)牌、流動(dòng)公交車身、交通廣播電臺(tái)、專業(yè)汽車雜志等渠道，每季推出一期主題活動(dòng)，使所有駕車入都知道、了解本汽車俱樂(lè)部，并在公眾及汽車救援服務(wù)、俱樂(lè)部行業(yè)制造巨大的廣告效應(yīng)，增強(qiáng)其在公眾中的品牌號(hào)召力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。同時(shí)，利用俱樂(lè)部的全新服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式，以高效、便捷的人性化服務(wù)來(lái)留存會(huì)員。
四、服務(wù)內(nèi)容
第一，汽車服務(wù)方面。其主要包括道路救援：會(huì)員在遇到故障或困難時(shí)，通過(guò)撥打救援熱線，可以在全國(guó)范圍內(nèi)享受全年365天，每天24小時(shí)的全天候道路救援。如不件、不解體的現(xiàn)場(chǎng)車輛緊急維修；車輛電瓶搭電、充電，外力協(xié)助車輛啟動(dòng)；更換損壞車輛輪胎；緊急添加冷卻水，保證車輛行駛正常；燃油意外耗盡時(shí)的緊急送油服務(wù)等。在采取上述措施無(wú)效的情況下，
還可以將車輛拖運(yùn)至?xí)T指定的地點(diǎn)或?qū)I(yè)維修機(jī)構(gòu)。代駕服務(wù)：會(huì)員通過(guò)撥打俱樂(lè)部24小時(shí)服務(wù)熱線，可以獲得提供汽車和駕駛員的代駕及租賃服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)接送、商務(wù)代駕、酒后代駕等一系列服務(wù)。洗車服務(wù)：根據(jù)會(huì)員投保情況及理賠數(shù)據(jù)，結(jié)合會(huì)員積分，將會(huì)員劃分為數(shù)個(gè)等級(jí)，針對(duì)不同會(huì)員等級(jí)，全年免費(fèi)為會(huì)員在簽約合作點(diǎn)洗車一定次數(shù)。驗(yàn)車服務(wù)：可以替會(huì)員代辦車輛年檢、代辦駕照年檢車務(wù)等服務(wù)。保養(yǎng)、美容、維修優(yōu)惠、定點(diǎn)免費(fèi)檢測(cè)、裝飾優(yōu)惠服務(wù)：利用保險(xiǎn)公司的簽約維修保養(yǎng)單位或股東資源，為不同等級(jí)的會(huì)員提供日常的上述車務(wù)眼務(wù)。上門取、送車服務(wù)：通過(guò)保險(xiǎn)公司的理賠查勘資源，為會(huì)員提供上門取、送車服務(wù)。重要信息提醒服務(wù)：通過(guò)統(tǒng)一客服熱線向會(huì)員提供車輛保險(xiǎn)到期、車輛年檢到期、駕駛證年審到期、車船使用稅到期的提醒服務(wù)。行車溫馨提示：用短信方式，為會(huì)員提供當(dāng)?shù)芈窙r、交通、氣象、水文、餐飲、住宿、旅游、商貿(mào)等信息。
第二，俱樂(lè)部活動(dòng)方面。其主要包括問(wèn)候祝福：利用信息系統(tǒng)，自動(dòng)向會(huì)員發(fā)送生日祝福問(wèn)候、重大節(jié)日祝福。辦理銀行聯(lián)名卡：在與保險(xiǎn)公司簽訂銀保合作協(xié)議的銀行中，選取一家知名度高、服務(wù)特色鮮明、客戶認(rèn)同度高的銀行，為會(huì)員辦理聯(lián)名卡，讓全部會(huì)員都能享受到尊貴的超值服務(wù)，內(nèi)容包括高等級(jí)的信用額度、低廉的手續(xù)費(fèi)用、較廣的簽約結(jié)算客戶單位等。汽車旅游：為廣大會(huì)員組織車友會(huì)，以車為媒，定期地舉辦汽車自駕游活動(dòng)，結(jié)交車友共敘駕車樂(lè)趣。組織活動(dòng)：積極地為企業(yè)策劃或承辦各種商業(yè)性和社會(huì)公益活動(dòng)，協(xié)助企業(yè)發(fā)展企業(yè)文化、進(jìn)行形象宣傳、社會(huì)調(diào)查、汽車團(tuán)購(gòu)和團(tuán)體售后等服務(wù)，架起會(huì)員與企業(yè)之間溝通的橋梁。主題活動(dòng)：定期組織各種主題活動(dòng)，如家庭教育、科普知識(shí)、體育比賽、消費(fèi)維權(quán)等，為全體會(huì)員提供一個(gè)感受生活的優(yōu)秀平臺(tái)。優(yōu)惠通知：主動(dòng)通過(guò)短信平臺(tái)，將近期一些商業(yè)優(yōu)惠送達(dá)會(huì)員。
現(xiàn)在，人保電話車險(xiǎn)正攜其母品牌價(jià)值、增值服務(wù)價(jià)值以及電話車險(xiǎn)自身核心價(jià)值，引領(lǐng)電話車險(xiǎn)行業(yè)一次服務(wù)全面升級(jí)。
直銷革命
在過(guò)去13年的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程中，保險(xiǎn)公司通過(guò)大量發(fā)展人的代銷模式取得了每年百分之二十幾的高速增長(zhǎng)。通過(guò)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介以及4S店等機(jī)構(gòu)的模式，對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟所起的作用不可低估。然而，傳統(tǒng)的格局即將被打破。
隨著電子商務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)等車險(xiǎn)直銷模式逐漸露出頭角。截至目前，已有人保財(cái)險(xiǎn)、平安、太平洋等12家公司獲得保監(jiān)會(huì)電話車險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)牌照，正式開(kāi)展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。電話車險(xiǎn)直銷模式的蓬勃發(fā)展是否預(yù)示著新一輪的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始？
事實(shí)上，電話車險(xiǎn)的出現(xiàn)和發(fā)展并不是偶然。而直銷模式的優(yōu)勢(shì)的確明顯：首先，直銷車險(xiǎn)給用戶帶來(lái)最大的實(shí)惠就是“私家車商業(yè)車險(xiǎn)最多再省15%”。其次，直銷車險(xiǎn)以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益點(diǎn)催化直銷模式迅速發(fā)展，也催熟了整個(gè)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)。
人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，“保險(xiǎn)直銷模式之所以成為車險(xiǎn)市場(chǎng)個(gè)人分散性業(yè)務(wù)的變革動(dòng)力，最核心的原因是：減少了中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本。因?yàn)樵阡N售成本居高不下的人模式下，保險(xiǎn)公司的成本難以再降低，而電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道則省去了車險(xiǎn)銷售的中間環(huán)節(jié)，使保險(xiǎn)公司能夠進(jìn)一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術(shù)的日益成熟為銷售模式變革提供了技術(shù)上的可能性?！?/p>
據(jù)了解，發(fā)達(dá)國(guó)家車險(xiǎn)直銷渠道占據(jù)1/3的銷售份額，用了近20年時(shí)間；而中國(guó)或?qū)⒂酶痰臅r(shí)間就能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。作為保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)――中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等直銷渠道也是持支持態(tài)度，吳定富在今年保險(xiǎn)業(yè)情況通報(bào)會(huì)上提到――要大力推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，探索和規(guī)范發(fā)展電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售渠道。
新浪研究數(shù)據(jù)顯示：2010年底中國(guó)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)超過(guò)100億的規(guī)模。短短2年時(shí)間，便形成如此巨大市場(chǎng)規(guī)模，足以見(jiàn)電話車險(xiǎn)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。但是，快速增長(zhǎng)的背后也有專家質(zhì)疑：電話車險(xiǎn)的快速發(fā)展，服務(wù)體系能否跟上？
服務(wù)升級(jí)
事實(shí)上，作為目前國(guó)內(nèi)最大的非壽險(xiǎn)公司，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)的電子商務(wù)平臺(tái)（e-PICC）早在2002年就開(kāi)始運(yùn)行。2009年2月26日，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心正式運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在已建立起一個(gè)涵蓋電話（4008195518）、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)平臺(tái)等多種渠道的大電子商務(wù)業(yè)務(wù)體系，產(chǎn)品包括電話車險(xiǎn)及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)投保險(xiǎn)種，并還在不斷拓展。
最新數(shù)據(jù)顯示，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，截至日前已經(jīng)有了70多萬(wàn)名客戶，按此速度，到2010年底，預(yù)計(jì)客戶群將超過(guò)100萬(wàn)，五年以后客戶群將達(dá)到1000萬(wàn)的規(guī)模。同時(shí)最新公布數(shù)據(jù)顯示，客戶對(duì)銷售專員的滿意度為99.7%、客戶對(duì)送單的滿意度為99.3%。如此高的客戶轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度，人保的優(yōu)勢(shì)究竟在哪？
“服務(wù)導(dǎo)向”正成市場(chǎng)良性發(fā)展的新拐點(diǎn)，為此，人保財(cái)險(xiǎn)構(gòu)建以“產(chǎn)品+品牌+增值服務(wù)”的服務(wù)導(dǎo)向“價(jià)值營(yíng)銷”體系。在這個(gè)服務(wù)價(jià)值體系中，第一層產(chǎn)品價(jià)值便是電話車險(xiǎn)自身“便宜、省心、便捷”的核心價(jià)值，這一價(jià)值還不足以體現(xiàn)人保的優(yōu)勢(shì)。第二層品牌價(jià)值便是人保財(cái)險(xiǎn)長(zhǎng)久以來(lái)積淀的品牌效應(yīng)。第三層服務(wù)價(jià)值，人保財(cái)險(xiǎn)根據(jù)電話車險(xiǎn)發(fā)展搭建了良好的銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，銷售人員都是經(jīng)過(guò)了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)和理賠人員素質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)之上，推出“車險(xiǎn)管家”進(jìn)一步深化人保電話車險(xiǎn)服務(wù)體系。
平安人壽客服部負(fù)責(zé)人張雪蓮提醒，投保了平安任何一種保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)地客戶，都有選擇向平安尋求急難救援的權(quán)利。
據(jù)了解，國(guó)內(nèi)其他保險(xiǎn)公司像人保財(cái)險(xiǎn)，也通過(guò)國(guó)際合作向客戶提供全球急難援助服務(wù)。
近年來(lái)，內(nèi)地客戶到香港購(gòu)買保險(xiǎn)，尤其是分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的熱度持續(xù)升高。即便是2016年以來(lái)內(nèi)地相關(guān)部門通過(guò)限制銀聯(lián)卡單筆交易金額、限制繳保費(fèi)卡種等多種渠道收緊赴港購(gòu)險(xiǎn)通道，依然阻擋不了內(nèi)地客戶赴港購(gòu)買保險(xiǎn)的熱情。與內(nèi)地同類產(chǎn)品相比，香港的分紅險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率低、收益高、保障廣，但是赴港買保險(xiǎn)必須具備一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，因?yàn)槠湓跅l款解釋、繳納保費(fèi)、理賠、糾紛的解決程序和時(shí)間、匯率等方面都存在風(fēng)險(xiǎn)。
一、香港壽險(xiǎn)內(nèi)地保單發(fā)展概況
2011年至2015年期間，內(nèi)地壽險(xiǎn)市場(chǎng)取得了跨越式發(fā)展，壽險(xiǎn)公司總保費(fèi)收入由2010年的10501億元增長(zhǎng)至2015年的15859億元，年化復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到8.6%。
而同期香港壽險(xiǎn)內(nèi)地保單（其中絕大部分都是分紅型產(chǎn)品）保費(fèi)收入由2010年的44億港元增長(zhǎng)至2015年的316億港元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)50%，大大高于內(nèi)地壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入增速。此外，無(wú)論是躉交還是期繳，香港內(nèi)地保單的件均保費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于香港本地保單。
這些數(shù)據(jù)表明，香港壽險(xiǎn)產(chǎn)品尤其是分紅險(xiǎn)產(chǎn)品近年來(lái)受到內(nèi)地部分高端富裕人群的追捧。那么香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品究竟有何優(yōu)勢(shì)，購(gòu)買這些產(chǎn)品是否存在風(fēng)險(xiǎn)，這值得我們深入研究。
二、香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
（一）費(fèi)率較低
香港分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率較低。我們以重疾險(xiǎn)產(chǎn)品為例，其平均費(fèi)率大約是內(nèi)地同類產(chǎn)品的6折左右，主要原因如下：
1.死亡率較低。香港市場(chǎng)的被保險(xiǎn)人死亡率較低，平均為內(nèi)地目前使用的中國(guó)人壽保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)生命表（2000～2003）的70%；此外，香港保險(xiǎn)還區(qū)分是否吸煙，如果是非吸煙人群，預(yù)期死亡率將更低。
2.重疾發(fā)生概率較低。香港市場(chǎng)的被保險(xiǎn)人重疾率也較低，平均大約為內(nèi)地目前使用的行業(yè)重疾表的70%。
3.定價(jià)利率較高。約3.25%～3.5%，高于目前大部分內(nèi)地公司分紅險(xiǎn)采用的水平。
（二）長(zhǎng)期利益較高
香港分紅型產(chǎn)品的長(zhǎng)期利益較高，其長(zhǎng)期利益演示可以達(dá)到內(nèi)地產(chǎn)品的數(shù)倍以上。以重疾險(xiǎn)產(chǎn)品和年金產(chǎn)品為例，在相同繳費(fèi)情況下，香港產(chǎn)品的利益演示在后期可以達(dá)到內(nèi)地產(chǎn)品的8倍以上。主要原因如下：
1.分紅比例較高。香港一般采用90%的紅利分配比例，而內(nèi)地多數(shù)公司采用的紅利分配比例為70%左右。
2.紅利來(lái)源范圍廣。香港保險(xiǎn)產(chǎn)品的紅利來(lái)源涵蓋費(fèi)差異、利差益和死差異，而多數(shù)內(nèi)地公司僅采用利差益和死差異的兩差進(jìn)行分紅。
3.投資收益較高。香港是國(guó)際化的金融市場(chǎng)，投資渠道廣泛，此外香港的保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)歷史長(zhǎng)，投資經(jīng)驗(yàn)豐富；而內(nèi)地近年來(lái)由于經(jīng)濟(jì)下行，市場(chǎng)利率較低，再加上部分保險(xiǎn)公司投資經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致平均投資收益偏低。
4.分紅方法突出后期優(yōu)勢(shì)。香港終了紅利趨勢(shì)為“前期較低，后期較高”，前幾年甚至沒(méi)有紅利，突出后期的紅利優(yōu)勢(shì)。而內(nèi)地保險(xiǎn)公司主要采用現(xiàn)金分紅。保額分紅相對(duì)穩(wěn)定，后期無(wú)優(yōu)勢(shì)。
（三）保障范圍廣
香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍廣。我們以重疾險(xiǎn)舉例：對(duì)重疾的定義，內(nèi)地一般在3/40種左右，而香港在50種以上，針對(duì)兒童還額外包含6種少兒高發(fā)疾病。以香港某保險(xiǎn)公司和內(nèi)地某保險(xiǎn)公司的兩款類似產(chǎn)品為例，兩個(gè)產(chǎn)品都是繳納20年左右，總保費(fèi)約74000元人民幣。香港的產(chǎn)品可以覆蓋53種嚴(yán)重疾病，3種非嚴(yán)重疾病，2種男性癌癥，內(nèi)地的產(chǎn)品只覆蓋12種嚴(yán)重疾病。
此外，對(duì)疾病的定義內(nèi)地公司更為嚴(yán)格。比如原胃癌內(nèi)地多數(shù)公司不賠，癌癥則要求到“擴(kuò)散”階段才賠。另外“遺傳性疾病、先天染色體異常”、“被保險(xiǎn)人2年內(nèi)自殺”等許多情況，都不在內(nèi)地保險(xiǎn)公司承保之列，而香港則只有“被保險(xiǎn)人1年內(nèi)自殺”和“觸犯法律”兩項(xiàng)屬于“不保”。
（四）險(xiǎn)種設(shè)計(jì)靈活、增值服務(wù)多
香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任簡(jiǎn)潔，易于客戶理解，同時(shí)險(xiǎn)種靈活，往往附有增值服務(wù)。第一，險(xiǎn)種設(shè)計(jì)較為靈活，比如香港重疾保險(xiǎn)可以分紅，而內(nèi)地目前還禁止重疾保險(xiǎn)采用分紅型設(shè)計(jì)；第二，增值服務(wù)多，香港保險(xiǎn)對(duì)于贈(zèng)送保險(xiǎn)沒(méi)有限制，一些重疾保險(xiǎn)會(huì)贈(zèng)送前10年免費(fèi)保障，而中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)于贈(zèng)送保險(xiǎn)有較強(qiáng)的限制，不允許贈(zèng)送長(zhǎng)期險(xiǎn)，對(duì)于贈(zèng)送短期險(xiǎn)的價(jià)值也有上限規(guī)定。
（五）方便使用杠桿
購(gòu)買香港保險(xiǎn)的客戶可以拿保單質(zhì)押在香港銀行以2%的利率獲得貸款，而保險(xiǎn)的年回報(bào)率在4%左右。即使有能力全額支付保單的人，也可以以保單抵押，享受低息貸款并投資于收益率更高的產(chǎn)品。
（六）計(jì)價(jià)幣種豐富
香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品采用美元、港幣等幣種計(jì)價(jià)，尤其是美元計(jì)價(jià)，對(duì)于想配置外拋什的高端客戶具有較強(qiáng)的吸引力。而內(nèi)地保險(xiǎn)目前還只能采用人民幣計(jì)價(jià)。
三、內(nèi)地消費(fèi)者購(gòu)買香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)
（一）費(fèi)率和紅利水平不保證
以重疾險(xiǎn)為例，香港大多產(chǎn)品在產(chǎn)品計(jì)劃書中明確說(shuō)明產(chǎn)品的費(fèi)率是不確保的，也就是說(shuō)目前的低費(fèi)率在后期有可能會(huì)調(diào)整。而目前內(nèi)地所有重疾產(chǎn)品都取消了保險(xiǎn)公司調(diào)整費(fèi)率的權(quán)利。
另外，紅利水平也是不確定的。香港分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的長(zhǎng)期演示收益大部分來(lái)自紅利，而紅利是不保證的，因此利益演示的實(shí)際達(dá)成同樣存在不確定性，相比內(nèi)地較為中性的演示，其風(fēng)險(xiǎn)更高。
（二）條款解釋風(fēng)險(xiǎn)
很多香港保單條款均是英文，精通英語(yǔ)的非專業(yè)人士看專業(yè)的保險(xiǎn)條款也非常困難，如果對(duì)英語(yǔ)不熟練的人更是無(wú)法辨別其中的很多細(xì)節(jié)。因此，客戶拿到的保險(xiǎn)計(jì)劃書未必就是其能獲得的利益。
（三）理賠風(fēng)險(xiǎn)
香港保單跟內(nèi)地保單在理賠上還有很多差異，比如在內(nèi)地絕大多數(shù)醫(yī)院的病歷報(bào)告并不能獲得香港保險(xiǎn)公司的認(rèn)可，被保險(xiǎn)人必須面臨到香港支付更高的醫(yī)療成本來(lái)滿足保險(xiǎn)公司理賠材料需要。而在內(nèi)地，二級(jí)甲等醫(yī)院甚至部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院都能獲得保險(xiǎn)公司的認(rèn)可。
（四）糾紛解決風(fēng)險(xiǎn)
內(nèi)地居民投保香港保險(xiǎn)，需親赴香港投保并簽署相關(guān)保險(xiǎn)合同。如在境內(nèi)投保香港保單，則屬于非法的“地下保單”，既不受內(nèi)地法律保護(hù)，也不受香港法律保護(hù)。其次，內(nèi)地居民投保香港保險(xiǎn)適用香港地區(qū)法律。如果發(fā)生糾紛，投保人需按照香港地區(qū)的法律進(jìn)行維權(quán)訴訟。與內(nèi)地相比，香港法律訴訟費(fèi)用較高，可能面臨較高的時(shí)間和費(fèi)用成本。除了法律訴訟之外，投保人也可選擇向香港的保險(xiǎn)索償投訴局投訴與理賠索償有關(guān)的糾紛，但該局目前可裁決的賠償上限是100萬(wàn)港元，大額保單的賠償糾紛無(wú)法通過(guò)該局裁決處理。
（五）匯率風(fēng)險(xiǎn)
內(nèi)地居民在香港購(gòu)買的保單，賠款、保險(xiǎn)金給付以港元、美元等幣種結(jié)算，消費(fèi)者需自行承擔(dān)匯兌風(fēng)險(xiǎn)。
零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國(guó)公眾信任問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的重要障礙。越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，為保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
消費(fèi)者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立滿意、長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。
消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂(lè)觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無(wú)法立即對(duì)商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過(guò)理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來(lái)降低這種不確定性，具體說(shuō)就是來(lái)預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營(yíng)銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷思想范式，研究者也開(kāi)始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營(yíng)銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具（Berry，1995）。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任
在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購(gòu)買有形的商品一樣在購(gòu)買前就檢驗(yàn)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語(yǔ)言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。
消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤(rùn)率。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素
（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購(gòu)買決策，并可能重復(fù)購(gòu)買或是積極向別人推薦。
（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效
產(chǎn)品績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績(jī)效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無(wú)形的商品，他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效。感知的產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之一。
（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)
消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來(lái)預(yù)期保險(xiǎn)公司將來(lái)能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績(jī)效與感知的服務(wù)績(jī)效的對(duì)比，也會(huì)受到消費(fèi)過(guò)程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺(jué)。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來(lái)會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價(jià)值取向
在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長(zhǎng)期的關(guān)系。
保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施
隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開(kāi)放的入世承諾，越來(lái)越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國(guó)保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來(lái)自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無(wú)形資產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠(chéng)信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營(yíng)管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠(chéng)信品質(zhì)的要求。用誠(chéng)信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)；切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺(jué)和判斷。
（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場(chǎng)化的市場(chǎng)需求，失去了顧客的信任與忠誠(chéng)，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場(chǎng)的脈搏，滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開(kāi)發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說(shuō)，誠(chéng)實(shí)、守信、真誠(chéng)、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種雙贏的信任營(yíng)造策略。
保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。
保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過(guò)增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠(chéng)；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過(guò)第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠(chéng)實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長(zhǎng)，增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。
保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見(jiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠(chéng)信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道
加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座，大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，澄清偏見(jiàn)和誤解，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的信任從溝通開(kāi)始。幫助消費(fèi)者樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。
建立信息披露制度，定期通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開(kāi)的信息載體，向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時(shí)處理顧客的投訴，使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開(kāi)展顧客俱樂(lè)部活動(dòng)和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其員工樹立信任。
參考文獻(xiàn)：
零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國(guó)公眾信任問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的重要障礙。越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，為保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
消費(fèi)者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立滿意、長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。
消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂(lè)觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無(wú)法立即對(duì)商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過(guò)理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來(lái)降低這種不確定性，具體說(shuō)就是來(lái)預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營(yíng)銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷思想范式，研究者也開(kāi)始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營(yíng)銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具（Berry，1995）。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任
在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購(gòu)買有形的商品一樣在購(gòu)買前就檢驗(yàn)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語(yǔ)言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。
消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤(rùn)率。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素
（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購(gòu)買決策，并可能重復(fù)購(gòu)買或是積極向別人推薦。
（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效
產(chǎn)品績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績(jī)效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無(wú)形的商品，他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效。感知的產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之一。
（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)
消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來(lái)預(yù)期保險(xiǎn)公司將來(lái)能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績(jī)效與感知的服務(wù)績(jī)效的對(duì)比，也會(huì)受到消費(fèi)過(guò)程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺(jué)。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來(lái)會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價(jià)值取向
在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長(zhǎng)期的關(guān)系。
保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施
隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開(kāi)放的入世承諾，越來(lái)越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國(guó)保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來(lái)自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無(wú)形資產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠(chéng)信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營(yíng)管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠(chéng)信品質(zhì)的要求。用誠(chéng)信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)；切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺(jué)和判斷。
（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場(chǎng)化的市場(chǎng)需求，失去了顧客的信任與忠誠(chéng)，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場(chǎng)的脈搏，滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開(kāi)發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說(shuō)，誠(chéng)實(shí)、守信、真誠(chéng)、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種雙贏的信任營(yíng)造策略。
保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。
保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過(guò)增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠(chéng)；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過(guò)第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠(chéng)實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長(zhǎng)，增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。
保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見(jiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠(chéng)信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道
加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座，大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，澄清偏見(jiàn)和誤解，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的信任從溝通開(kāi)始。幫助消費(fèi)者樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。
建立信息披露制度，定期通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開(kāi)的信息載體，向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時(shí)處理顧客的投訴，使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開(kāi)展顧客俱樂(lè)部活動(dòng)和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其員工樹立信任。
參考文獻(xiàn)：
零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國(guó)公眾信任問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的重要障礙。越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，為保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
一、消費(fèi)者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立滿意、長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。
消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂(lè)觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無(wú)法立即對(duì)商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過(guò)理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來(lái)降低這種不確定性，具體說(shuō)就是來(lái)預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營(yíng)銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷思想范式，研究者也開(kāi)始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營(yíng)銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具（Berry，1995）。
二、保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任
在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購(gòu)買有形的商品一樣在購(gòu)買前就檢驗(yàn)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語(yǔ)言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。
消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤(rùn)率。
三、保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素
（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購(gòu)買決策，并可能重復(fù)購(gòu)買或是積極向別人推薦。
（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效
產(chǎn)品績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績(jī)效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無(wú)形的商品，他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效。感知的產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之一。
（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)
消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來(lái)預(yù)期保險(xiǎn)公司將來(lái)能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績(jī)效與感知的服務(wù)績(jī)效的對(duì)比，也會(huì)受到消費(fèi)過(guò)程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺(jué)。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來(lái)會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價(jià)值取向
在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長(zhǎng)期的關(guān)系。
四、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施
隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開(kāi)放的入世承諾，越來(lái)越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國(guó)保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來(lái)自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無(wú)形資產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠(chéng)信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營(yíng)管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠(chéng)信品質(zhì)的要求。用誠(chéng)信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)；切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺(jué)和判斷。
（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場(chǎng)化的市場(chǎng)需求，失去了顧客的信任與忠誠(chéng)，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場(chǎng)的脈搏，滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開(kāi)發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說(shuō)，誠(chéng)實(shí)、守信、真誠(chéng)、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種雙贏的信任營(yíng)造策略。
保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。
保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過(guò)增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠(chéng)；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過(guò)第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠(chéng)實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長(zhǎng)，增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。
保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見(jiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠(chéng)信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道
加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座，大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，澄清偏見(jiàn)和誤解，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的信任從溝通開(kāi)始。幫助消費(fèi)者樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)，增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。
建立信息披露制度，定期通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開(kāi)的信息載體，向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時(shí)處理顧客的投訴，使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開(kāi)展顧客俱樂(lè)部活動(dòng)和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其員工樹立信任。
參考文獻(xiàn)：
