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時(shí)間：2023-08-21 09:25:47
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旅行社經(jīng)營管理是目前我國各大高校和高職高專院校旅游管理專業(yè)的核心專業(yè)課，是旅游從業(yè)人員必備的專業(yè)知識(shí)，該課程集理論性、實(shí)踐性、應(yīng)用性、綜合性為一體。而課程的開設(shè)學(xué)習(xí)，為學(xué)生今后從事領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游服務(wù)工作、計(jì)調(diào)與外聯(lián)工作，旅行社的管理等提供必要的理論知識(shí)。但不同層次院校的學(xué)生對(duì)于該課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)興趣有很大的差別，因此，在教學(xué)中應(yīng)充分考慮教學(xué)對(duì)象的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和教學(xué)目標(biāo)。在教學(xué)中應(yīng)明確培養(yǎng)目標(biāo)、認(rèn)真鉆研不同類型的教材，綜合設(shè)計(jì)難度適宜的教學(xué)內(nèi)容，采取實(shí)用的教學(xué)方法，應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的綜合分析和實(shí)踐應(yīng)用能力。針對(duì)應(yīng)用型本科院校旅游管理專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)，對(duì)旅行社經(jīng)營管理課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)和教學(xué)方法進(jìn)行分析探討。
1.旅行社經(jīng)營管理課程的特點(diǎn)
從教材方面看，該課程側(cè)重點(diǎn)、難易程度有差別。目前針對(duì)本科層次的旅游管理專業(yè)的旅行社經(jīng)營管理教材大概有兩種類型；1）《旅行社經(jīng)營管理》或《旅行社管理實(shí)務(wù)》，教材以旅行社的業(yè)務(wù)流程和旅行社的發(fā)展趨勢(shì)為基點(diǎn)，分為兩個(gè)大的部分，第一部分主要介紹旅行社的主要業(yè)務(wù)和職能管理，從微觀的角度對(duì)旅行社業(yè)務(wù)及管理進(jìn)行介紹；第二部分從宏觀的角度對(duì)旅行社的綜合實(shí)力的提升提出切實(shí)可行的建議和方法，主要介紹旅行社的信息技術(shù)應(yīng)用、旅行社戰(zhàn)略管理、旅行社分工體系變革和發(fā)展趨勢(shì)分析等內(nèi)容。教材對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理實(shí)務(wù)兩個(gè)方面都有側(cè)重，理論性較強(qiáng)。2）《旅行社經(jīng)營與管理》或《旅行社經(jīng)營與管理實(shí)務(wù)》這類教材側(cè)重于旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)，教材內(nèi)容以籌建旅行社、開展旅行社業(yè)務(wù)、旅行社綜合管理為主要模塊，其中開展旅行社業(yè)務(wù)為教材核心，內(nèi)容包括旅行社產(chǎn)品開發(fā)、旅行社采購業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)、旅行社接待業(yè)務(wù)、出入境業(yè)務(wù)等。而旅行社綜合管理部分，只是簡要闡述質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源部分，課程內(nèi)容實(shí)踐應(yīng)用性強(qiáng)。
從內(nèi)容方面看，無論教材是哪種類型，旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)內(nèi)容都覆蓋全面，包括旅行社產(chǎn)生和發(fā)展、設(shè)立、主要經(jīng)營業(yè)務(wù)和管理實(shí)務(wù)等多個(gè)方面且具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性。課程理論性和實(shí)踐應(yīng)用性強(qiáng)，為日后進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)》、《旅行社操作實(shí)務(wù)》等后續(xù)課程奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在整個(gè)專業(yè)教學(xué)中起到了承上啟下、統(tǒng)領(lǐng)全局的作用。
2.合理定位教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容
應(yīng)用型本科院校的定位為就業(yè)導(dǎo)向，多數(shù)的學(xué)生畢業(yè)后從事的是旅行社管理、領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游服務(wù)、計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)等工作，因此，掌握旅行社經(jīng)營管理的基礎(chǔ)知識(shí)和基本常識(shí)，是做好旅游服務(wù)工作非常必需。
基于以上因素，對(duì)應(yīng)用型本科院校的旅行社經(jīng)營管理的課程設(shè)計(jì)，首先教學(xué)目標(biāo)應(yīng)定位合理，即讓學(xué)生在掌握基本管理理論的基礎(chǔ)上，能從微觀上掌握旅行社企業(yè)的操作流程和管理規(guī)范，從宏觀方面對(duì)我國旅行社行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行分析思考，成長為旅行社行業(yè)既懂業(yè)務(wù)操作又懂企業(yè)管理的，善于學(xué)習(xí)和思考，具有創(chuàng)新精神的旅游職業(yè)經(jīng)理人才，又要為旅游服務(wù)工作和后續(xù)的學(xué)習(xí)研究提供必要的理論和常識(shí)。
3.采取實(shí)用的教學(xué)方法
為更好地完成設(shè)定的教學(xué)目標(biāo)，讓學(xué)生對(duì)介紹性知識(shí)形成記憶，對(duì)理論性知識(shí)達(dá)到理解，把理論性知識(shí)有效應(yīng)用于實(shí)踐，需采用合理實(shí)用的教學(xué)方法。
3.1聲像“導(dǎo)游”法。
聲像“導(dǎo)游”法是指能圖、文、音、像并茂的多媒體教學(xué)法。旅行社經(jīng)營管理課程中理論性需記憶知識(shí)較多。而有效利用互聯(lián)網(wǎng)資源，借助多媒體課件教學(xué)，一是其形象生動(dòng)、直觀真實(shí)，學(xué)生理解吸收掌握快的優(yōu)勢(shì)，二是課件承載展現(xiàn)信息容量較多，能極大地提高教學(xué)效率。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，為教學(xué)提供了便利條件，教師可以在授課的多媒體課件中鏈接對(duì)授課有效的視頻，使學(xué)生在輕松氛圍中學(xué)習(xí)。例如在講授旅行社的設(shè)立部分，可以加入中央電視臺(tái)節(jié)目《今日觀察》——旅行社再定新軍規(guī)，解讀2009年5月1日起實(shí)施的《旅行社管理?xiàng)l例》，能有效幫助學(xué)生了解旅行社的設(shè)立的條件及國家對(duì)旅行社進(jìn)行管理的一些有效措施。能使學(xué)生在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論知識(shí)。
3.2項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法
所謂“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法”是以學(xué)生的自主性、探索性學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，采用類似科學(xué)研究及實(shí)踐的方法，促進(jìn)學(xué)生積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的一種新型教學(xué)方法。在教學(xué)中，教師可將需要解決的問題或任務(wù)以項(xiàng)目的形式交給學(xué)生，讓學(xué)生自由結(jié)合為小組。在教師的指導(dǎo)下，按照某項(xiàng)工作的實(shí)際完成程序，共同制訂計(jì)劃、分工完成整個(gè)項(xiàng)目。如在講授線路設(shè)計(jì)和產(chǎn)品營銷時(shí)，將旅游線路主題創(chuàng)意設(shè)計(jì)、營銷作為一個(gè)連續(xù)項(xiàng)目下達(dá)給學(xué)生，在闡明注意事項(xiàng)、任務(wù)要求后，讓分組后的學(xué)生自行選擇熟悉的景區(qū)，以合作的方式完成創(chuàng)意主題線路設(shè)計(jì)、線路銷售等工作。此項(xiàng)目不但是要求學(xué)生完成作業(yè)，而是以學(xué)生的設(shè)計(jì)過程為基礎(chǔ)，進(jìn)而完成線路設(shè)計(jì)程序和原則、市場細(xì)分、定位等理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，然后，從小組中選擇一人講解線路特色和設(shè)計(jì)思路，說明線路設(shè)計(jì)過程中的注意事項(xiàng)等。最后將不同小組的設(shè)計(jì)成果、營銷方案進(jìn)行對(duì)比，并要求以小組為單位撰寫項(xiàng)目報(bào)告，將完成項(xiàng)目遇到的問題及自身體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行理論總結(jié)。
3.3案例教學(xué)法
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，教學(xué)過程中，選擇的案例應(yīng)典型，且應(yīng)與所對(duì)應(yīng)的理論知識(shí)有直接的聯(lián)系，在客觀真實(shí)的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)生動(dòng)性。應(yīng)用型本科院校的旅行社經(jīng)營管理課程中理論知識(shí)具有較強(qiáng)實(shí)用性，但相對(duì)枯燥，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣差別較大。因此在教學(xué)過程中選取的案例除能解釋說明某個(gè)理論，還應(yīng)運(yùn)用理論解決案例中的問題，做到舉一反三，使學(xué)生更好理解并運(yùn)用理論知識(shí)。
3.4作業(yè)導(dǎo)向法
作業(yè)教學(xué)法是指教師在理論教學(xué)的同時(shí)，根據(jù)授課內(nèi)容，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)作業(yè)。作業(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)教學(xué)目的、形式多樣，讓學(xué)生參與其中，通過不同的作業(yè)反饋形式，達(dá)到學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐 學(xué)習(xí)能力提高的目的。在應(yīng)用型本科旅行社經(jīng)營管理課程教學(xué)中，作業(yè)設(shè)計(jì)可靈活多樣，多增加實(shí)踐認(rèn)知，如在講旅行社概述時(shí)，可設(shè)計(jì)作業(yè)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)了解旅行社，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)旅行社的門面，工作場景，并拍下照片，并在旅行社組織設(shè)計(jì)部分，讓學(xué)生自己訪問、調(diào)查一家旅行社的設(shè)立過程、組織結(jié)構(gòu)，并上交調(diào)查報(bào)告。
作業(yè)設(shè)計(jì)的宗旨是深化學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)迫學(xué)生帶著作業(yè)深入到旅行社行業(yè)實(shí)踐當(dāng)中去，隨著每一次作業(yè)的完成以及和旅游行業(yè)的接觸，逐漸積累經(jīng)驗(yàn)及解決問題的能力，并在這一過程中發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題，回到書本，再實(shí)踐、再發(fā)現(xiàn)，達(dá)到正向螺旋上升的目的。
參考文獻(xiàn)
中圖分類號(hào)：G420 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2012）21-0162-01
一、旅行社經(jīng)營管理學(xué)課程特征
《旅行社經(jīng)營管理學(xué)》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，主要研究旅行社的經(jīng)營與管理問題。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以了解旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)，掌握旅行社管理的一般規(guī)律，運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)設(shè)計(jì)與分析產(chǎn)品、對(duì)旅行社的經(jīng)營管理問題進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，為日后從事相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)。
主要內(nèi)容包括：旅行社的類型及其基本業(yè)務(wù)、旅行社的設(shè)立、旅行社產(chǎn)品、旅行社人力資源管理、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理、旅行社財(cái)務(wù)管理及國內(nèi)外旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)等。
本課程的教學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)旅行社企業(yè)的管理人才，這些人才應(yīng)具備現(xiàn)代旅行社企業(yè)管理所需要的知識(shí)與能力，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷、旅行社業(yè)務(wù)管理等內(nèi)容，并具備基本的行業(yè)管理能力。
二、傳統(tǒng)教學(xué)方法存在的弊端
該課程傳統(tǒng)教學(xué)方法突出的特征就是學(xué)生被動(dòng)的接受。教師系統(tǒng)地講授理論知識(shí)以及行業(yè)的前沿相關(guān)知識(shí)，結(jié)合多媒體教學(xué)手段和案例教學(xué)法，適當(dāng)引入案例，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析討論。學(xué)生學(xué)習(xí)效果的考核仍以閉卷筆試的形式進(jìn)行，所考核內(nèi)容為課堂所講授的理論知識(shí)。
傳統(tǒng)教學(xué)法在該課程教學(xué)中的弊端：其一，理論講授按照企業(yè)的生產(chǎn)過程進(jìn)行，不利于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，不利于拓展學(xué)生的視野。其二，傳統(tǒng)的教學(xué)方法不利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，無法培養(yǎng)學(xué)生的核心業(yè)務(wù)能力。
三、PBGS教學(xué)法在該課程中應(yīng)用的適應(yīng)性
PBGS是指基于項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式，該教學(xué)模式以情景、項(xiàng)目、學(xué)生和教師為基本要素，基于項(xiàng)目和情景的要求，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下完成項(xiàng)目內(nèi)容。
根據(jù)課程特點(diǎn)，通過運(yùn)用PBGS教學(xué)法，可以完成以下幾方面教學(xué)目標(biāo)：
1.提高學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)造力
運(yùn)用PBGS教學(xué)法能夠把傳統(tǒng)的理論知識(shí)講授轉(zhuǎn)化成學(xué)生發(fā)揮自身特長與能力，并在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中掌握知識(shí)的過程，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與學(xué)習(xí)的積極主動(dòng)性。
2.培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感和成就感
PBGS教學(xué)法使學(xué)生成為教學(xué)活動(dòng)的主要參與者，學(xué)生要完成項(xiàng)目目標(biāo)，必須充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能量，并時(shí)刻運(yùn)用組織能力與有效溝通的方法，既鍛煉了膽識(shí)又提高表達(dá)力和人際關(guān)系處理能力，也因此提高了責(zé)任感，并在項(xiàng)目完成之后有強(qiáng)烈的成就感。
3.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)
通過每次情景模擬，要求領(lǐng)導(dǎo)者充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的特長，做好分工并通過協(xié)作完成任務(wù)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員必須通過和其他成員的合作才能更好地完成自己的任務(wù)，有效地培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)。
4.提高學(xué)生分析解決問題及綜合運(yùn)用知識(shí)的能力
在項(xiàng)目完成的過程中，除了了解到具體的旅行社業(yè)務(wù)操作流程，更重要的是需要學(xué)生能夠在遇到問題的時(shí)候綜合運(yùn)用旅行社管理的知識(shí)找到解決問題的方法，這就需要在全面掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上綜合應(yīng)用到實(shí)際問題中去。
四、PBGS教學(xué)法應(yīng)用時(shí)注意的問題
1.學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作過程時(shí)，直接采用分配項(xiàng)目如分小組成立旅行社，請(qǐng)學(xué)生自己命名旅行社名稱、自己設(shè)想資金來源等方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
2.在培養(yǎng)能力階段，可以采用更靈活的方法，例如一個(gè)小組在介紹產(chǎn)品和營銷方案時(shí)，讓其他的小組模擬旅游者或者以同行的眼光來找問題，通過提出問題、解決問題以及解釋分析的方式培養(yǎng)學(xué)生思考能力，并不斷檢討自身存在的不足及改進(jìn)方法。在這個(gè)過程里教師要及時(shí)引導(dǎo)并及時(shí)對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)。
［作者簡介］李中晶（1979-），女，黑龍江大慶人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系，中級(jí)講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理；張健（1981-），女，河北秦皇島人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系，中級(jí)講師，碩士，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理與高職教育；華國梅（1982-），女，江蘇南通人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系，助教，研究方向?yàn)槁糜斡⒄Z教學(xué)。（河北秦皇島066100）
［中圖分類號(hào)］G712［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1004-3985（2012）11-0128-02
“旅行社經(jīng)營管理”作為高職院校旅游管理和導(dǎo)游專業(yè)的一門核心課程，在人才培養(yǎng)目標(biāo)中占有重要地位。其課程目標(biāo)是使學(xué)生在具備基本管理理論的基礎(chǔ)上，能從宏觀上對(duì)我國旅行社行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行思考和解讀，從微觀上掌握旅行社企業(yè)的運(yùn)作流程和管理規(guī)范，成為旅行社行業(yè)既懂業(yè)務(wù)操作又懂企業(yè)管理的，善于發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)和思考的，具有創(chuàng)新精神的中、高級(jí)專門人才。在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中，教師多采用講授法進(jìn)行教學(xué)，這在基本理論和概念的描述等內(nèi)容上不可或缺，但在培養(yǎng)學(xué)生業(yè)務(wù)操作能力以及發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力等方面的作用則不大明顯。而且在講課過程中，由于現(xiàn)實(shí)教學(xué)條件的限制和對(duì)旅行社缺乏了解，很難激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生只是被動(dòng)地完成聽課任務(wù)而不是學(xué)習(xí)任務(wù)，只是按規(guī)定出勤而不是帶著學(xué)習(xí)欲望上課，因此，整體教學(xué)效果不佳。筆者在授課過程中，針對(duì)上述問題進(jìn)行了深入思考，并根據(jù)最新的職業(yè)教育課程改革理論做了一定程度的教學(xué)變革。
一、課程設(shè)計(jì)
根據(jù)高職高專課程體系改革的系列理論要求，以ASK原則（attitude態(tài)度，skill技能，knowledge知識(shí)）為能力培養(yǎng)方向和主線，根據(jù)學(xué)生情況將課程的教學(xué)目標(biāo)細(xì)化分解。第一個(gè)層次的目標(biāo)是學(xué)生要了解旅行社行業(yè)現(xiàn)狀，能夠?qū)π袠I(yè)內(nèi)的問題產(chǎn)生原因進(jìn)行分析并思考解決方法；第二個(gè)層次的目標(biāo)是學(xué)生要掌握旅行社四大基本業(yè)務(wù)的操作流程，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)、組團(tuán)銷售、計(jì)劃安排、實(shí)地接待，具備初步的業(yè)務(wù)操作能力；第三個(gè)層次的目標(biāo)是學(xué)生要能夠從管理者的角度思考旅行社內(nèi)部問題產(chǎn)生的原因和解決辦法，具備初步的旅行社經(jīng)營管理的知識(shí)和能力。在每一個(gè)層次目標(biāo)中，又以能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)為授課重點(diǎn)，對(duì)“旅行社經(jīng)營管理”課程內(nèi)容進(jìn)行重新整合。
對(duì)課程單元設(shè)計(jì)重新做了調(diào)整。首先要確定每一個(gè)單元的能力目標(biāo)，以及相應(yīng)的知識(shí)目標(biāo)、情感目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)等；其次要設(shè)計(jì)能力的實(shí)訓(xùn)過程，確定實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容，做好實(shí)踐教學(xué)的各項(xiàng)準(zhǔn)備。實(shí)訓(xùn)過程中，要以學(xué)生為主體，以專業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以學(xué)生能力的提高為目標(biāo)。在授課前，要做好有關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，盡可能是系統(tǒng)應(yīng)用知識(shí)的準(zhǔn)備。從實(shí)用角度出發(fā)，對(duì)原有的知識(shí)體系從應(yīng)用的角度進(jìn)行全新的系統(tǒng)化改造。以課程項(xiàng)目任務(wù)的需求為主要依據(jù)，確定課程涉及的知識(shí)內(nèi)容。授課過程中，打破過去“先學(xué)后做”的授課習(xí)慣，采取“邊做邊學(xué)”“先做后學(xué)”的方式，讓學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，鍛煉能力，探索知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而完成教學(xué)。
二、教學(xué)方法
1.經(jīng)驗(yàn)交流法。是指通過交流的方式積極吸取他人的經(jīng)驗(yàn)，取其精華，進(jìn)而完成學(xué)習(xí)任務(wù)。在第一個(gè)層次目標(biāo)的教學(xué)過程中，筆者改變以往按照書本和相關(guān)資料向?qū)W生介紹行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)的教學(xué)方法，采取“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來”的教學(xué)模式，極大調(diào)動(dòng)學(xué)生對(duì)旅行社行業(yè)的興趣，學(xué)生對(duì)旅行社企業(yè)以及行業(yè)環(huán)境有了客觀的認(rèn)識(shí)，實(shí)時(shí)地把握行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，并且在業(yè)內(nèi)人士的經(jīng)驗(yàn)介紹過程中，樹立較強(qiáng)的從業(yè)信心和決心。此種教學(xué)方法要求學(xué)生通過開放式的課堂學(xué)習(xí)，以研究報(bào)告或?qū)嵙?xí)報(bào)告的方式，主動(dòng)分析行業(yè)現(xiàn)狀，形成良好的管理理念，養(yǎng)成基本的管理和研究的能力。在講授導(dǎo)游接待服務(wù)一章中要應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)交流法，因?yàn)榇蟛糠謱W(xué)生有過導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷，以服務(wù)崗位為區(qū)別挑選學(xué)生，并以經(jīng)驗(yàn)介紹的方式輪流上臺(tái)講解，剖析出導(dǎo)游服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題及操作方法，比教師主講效果好。
2.項(xiàng)目教學(xué)法。是以學(xué)生的自主性、探索性學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，采用類似科學(xué)研究及實(shí)踐的方法，促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)積極發(fā)展的一種新型教學(xué)方法。在教學(xué)活動(dòng)中，教師將需要解決的問題或需要完成的任務(wù)以項(xiàng)目的形式交給學(xué)生，在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生以小組工作方式，按照實(shí)際工作的完整程序，共同制訂計(jì)劃、分工完成整個(gè)項(xiàng)目。筆者在講授線路設(shè)計(jì)時(shí)，將“秦皇島經(jīng)典三日游線路優(yōu)化”作為一個(gè)項(xiàng)目下達(dá)給學(xué)生，在闡明任務(wù)要求和注意事項(xiàng)后，讓學(xué)生分組，自行選擇優(yōu)化方向和思路，以合作的方式完成該線路設(shè)計(jì)。此項(xiàng)目不是要求學(xué)生完成作業(yè)，而是以學(xué)生的設(shè)計(jì)過程為授課過程，要求學(xué)生在設(shè)計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)問題并公開討論，進(jìn)而完成線路設(shè)計(jì)程序和原則等理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，最后將不同小組的設(shè)計(jì)成果進(jìn)行對(duì)比，從而說明線路設(shè)計(jì)過程中的注意事項(xiàng)等。此種授課方式旨在通過項(xiàng)目的實(shí)施和完成，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和信心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力、組織協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立思考能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力以及理論聯(lián)系實(shí)際的能力。根據(jù)學(xué)生反饋的信息和作業(yè)水平來看，此種教學(xué)方法更能深化學(xué)生的認(rèn)知，設(shè)計(jì)的真實(shí)性和有效性更為突出。
3.案例分析法。是指在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容的需要，采用案例組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究、鍛煉能力的方法。此種教學(xué)方法不僅是拿案例來佐證或引入，更是讓學(xué)生帶著任務(wù)去分析和使用案例，進(jìn)而達(dá)到獲取知識(shí)和技能的目的。如在講授計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，筆者采用案例分析的授課方式，給學(xué)生一個(gè)實(shí)際的計(jì)調(diào)人員操作團(tuán)隊(duì)案例，讓學(xué)生仔細(xì)分析并結(jié)合課本等理論資料，回答系列問題，如計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)范圍、計(jì)調(diào)的工作流程、計(jì)調(diào)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)等。此種有針對(duì)性的帶著任務(wù)的學(xué)習(xí)方式簡化了授課環(huán)節(jié)和授課內(nèi)容，使學(xué)生的注意力高度集中。而且，現(xiàn)實(shí)案例的情境使學(xué)生減少了云里霧里的抽象感覺，增強(qiáng)了感性認(rèn)識(shí)，鍛煉了解決問題的能力，提高了學(xué)習(xí)熱情。
此外，筆者還運(yùn)用分組討論法、角色扮演法、情境教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法等教學(xué)。授課方法要根據(jù)授課內(nèi)容的不同而有所變化，靈活運(yùn)用并有效組合各種教學(xué)方法，因時(shí)因地制宜。當(dāng)然，在授課過程中也存在一些問題和不足，影響了教學(xué)效果。首先，學(xué)生參與的積極性不同。大多數(shù)學(xué)生愿意接受任務(wù)的挑戰(zhàn)，花更多的時(shí)間準(zhǔn)備作業(yè)。但也有學(xué)生不愿參與，寧可選擇沒有作業(yè)或者簡單抄寫作業(yè)。其次，小組中存在“搭便車”的現(xiàn)象。各小組中，有的學(xué)生積極踴躍、貢獻(xiàn)大，有的學(xué)生懶于行動(dòng)、貢獻(xiàn)小，但最終任務(wù)要以全體成員的共同成果形式上交，不同學(xué)生對(duì)任務(wù)的貢獻(xiàn)難以區(qū)分。另外，課程的授課時(shí)間是在學(xué)生經(jīng)歷了導(dǎo)游實(shí)習(xí)以后，由于學(xué)生自身思想和心態(tài)不成熟、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的不足以及行業(yè)運(yùn)行的不規(guī)范等原因，導(dǎo)致部分學(xué)生未能良好地完成從學(xué)生到職業(yè)人身份的轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)了抱怨、委屈、偏激、認(rèn)識(shí)偏頗等現(xiàn)象，少數(shù)學(xué)生甚至喪失了繼續(xù)從事旅行社行業(yè)工作的信心。因此，教師除了要正常完成授課任務(wù)外，還要及時(shí)與學(xué)生進(jìn)行溝通、分析和探討，消除實(shí)習(xí)過程中因個(gè)別現(xiàn)象造成的負(fù)面影響，努力恢復(fù)和強(qiáng)化學(xué)生對(duì)旅行社行業(yè)的信心和職業(yè)信念。教師不光要把課上好，還要做好學(xué)生的思想工作，使學(xué)生重新燃起學(xué)習(xí)的熱情和信心。
［參考文獻(xiàn)］
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進(jìn)入新的世紀(jì)，我國的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應(yīng)用等因素，都為我國旅行社的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)我國的旅行社提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會(huì)造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的管理便成為旅行社經(jīng)營管理活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀(jì)50年代，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時(shí)，市場戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，并在70年代風(fēng)靡一時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營。目前，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略被我國許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營的一般涵義是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場兩者同時(shí)發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點(diǎn)與多元化經(jīng)營之間關(guān)系的分析，提出了從相關(guān)多元化經(jīng)營入手，在此基礎(chǔ)上培育核心競爭力的旅行社多元化經(jīng)營策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點(diǎn)有利于實(shí)行多元化
多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的主要作用包含兩個(gè)方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實(shí)行多元化經(jīng)營的要求。
旅行社的綜合性強(qiáng)，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務(wù)的組合，旅游者在選擇購買旅游產(chǎn)品時(shí)，考慮的不僅是單一服務(wù)產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務(wù)產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動(dòng)提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)作用。旅行社是一個(gè)脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很大。旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的大小是可以估測(cè)或度量的；旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的存在與一定的時(shí)空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的；旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生會(huì)影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟(jì)三種情況。它的業(yè)務(wù)經(jīng)營極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、自然條件的影響，一個(gè)國家或地區(qū)出現(xiàn)政局動(dòng)蕩、金融風(fēng)波、軍事沖突、自然災(zāi)害等都會(huì)直接影響旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營。另外，旅游屬于一種高層次消費(fèi)，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動(dòng)，都會(huì)較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營形式，是很難適應(yīng)激烈的市場競爭的，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的降低風(fēng)險(xiǎn)作用，對(duì)旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機(jī)構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社業(yè)是一個(gè)投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動(dòng)資金占用比固定資金占用高得多，其中流動(dòng)資金占80%，合理使用流動(dòng)資金，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為旅行社的發(fā)展帶來更多機(jī)會(huì)。20世紀(jì)80年代以來，廣東中旅從一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十?dāng)?shù)家獨(dú)資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國有國際旅游企業(yè)集團(tuán)。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營業(yè)收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經(jīng)營成功的又一典范。
此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機(jī)遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場。當(dāng)今社會(huì)，信息對(duì)各行各業(yè)是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財(cái)富。不論是從事國際旅游，還是國內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區(qū)都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)各種產(chǎn)品、市場信息了解迅速。這些信息經(jīng)過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號(hào)，旅行社利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場，多元化經(jīng)營在成熟的條件下便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進(jìn)行招商和引資。旅行社每年接待的國內(nèi)外游客可達(dá)幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費(fèi)，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務(wù)水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營。
旅行社資金運(yùn)用靈活，可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運(yùn)用上有兩個(gè)特點(diǎn)：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費(fèi)、再進(jìn)行服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息，為多元化經(jīng)營提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員知識(shí)面廣，道德品質(zhì)高，特別是對(duì)管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場為中心，向水平方向擴(kuò)展經(jīng)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，一個(gè)經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還可以同時(shí)經(jīng)營境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務(wù)，它適合于社會(huì)信譽(yù)較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大經(jīng)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等業(yè)務(wù)，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場領(lǐng)域有些關(guān)系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場經(jīng)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營票務(wù)、信息傳播、咨詢服務(wù)、創(chuàng)辦旅游學(xué)校等業(yè)務(wù)，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時(shí)生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關(guān)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
復(fù)合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場沒有明顯的關(guān)系，所需的技術(shù)經(jīng)營方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復(fù)合式多元化經(jīng)營模式同時(shí)生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關(guān)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
相關(guān)多元化經(jīng)營經(jīng)營模式選擇
根據(jù)我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國旅行社應(yīng)從以下兩個(gè)方面實(shí)施多元化經(jīng)營。
旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化經(jīng)營入手。旅行社業(yè)綜合性很強(qiáng)，可選擇的多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當(dāng)前的旅行社。我國旅行社集團(tuán)剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，使旅行社獲得比獨(dú)立運(yùn)作時(shí)更多的利潤，在更大基礎(chǔ)上分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化入手。進(jìn)行相關(guān)多元化經(jīng)營時(shí)，必須注意的一個(gè)問題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場相關(guān)協(xié)同
當(dāng)不同產(chǎn)品適用于相同的消費(fèi)者時(shí)，可以通過共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場或激勵(lì)方式，就表現(xiàn)為市場相關(guān)的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，在經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費(fèi)品通過相同的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，這不僅使旅行社經(jīng)營產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機(jī)會(huì)。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營管理和操作層次上，一項(xiàng)管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理中，運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時(shí)，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營、服務(wù)特色，它可以將這一特色運(yùn)用到商場、餐飲等各項(xiàng)多元業(yè)務(wù)上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務(wù)。
在相關(guān)多元化基礎(chǔ)上發(fā)展核心競爭力。眾多采用多元化經(jīng)營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務(wù)組合，而忽視了相關(guān)多元化經(jīng)營中核心競爭力的培育。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營時(shí)，應(yīng)以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識(shí)、技能、管理體系、價(jià)值觀念與企業(yè)文化五個(gè)方面培育核心競爭力。我國旅游市場發(fā)育已進(jìn)入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時(shí)間的旅行社經(jīng)營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時(shí)期已經(jīng)到來。旅行社在選擇進(jìn)入的業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級(jí)管理層關(guān)注競爭對(duì)手時(shí)，不僅要關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關(guān)注競爭對(duì)手核心能力的建立情況，因?yàn)楹诵哪芰κ歉偁幍母?/p>
為什么旅行社不采用非相關(guān)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略？因?yàn)樗袃蓚€(gè)主要缺點(diǎn)：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競爭中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務(wù)，越難判斷每一業(yè)務(wù)所在的產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境；二是新業(yè)務(wù)容易帶來新的風(fēng)險(xiǎn)。非相關(guān)多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅(jiān)，《旅游大型集團(tuán)企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
進(jìn)入新的世紀(jì)，我國的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應(yīng)用等因素，都為我國旅行社的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)我國的旅行社提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會(huì)造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的管理便成為旅行社經(jīng)營管理活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀(jì)50年代，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時(shí)，市場戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，并在70年代風(fēng)靡一時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營。目前，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略被我國許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營的一般涵義是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場兩者同時(shí)發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點(diǎn)與多元化經(jīng)營之間關(guān)系的分析，提出了從相關(guān)多元化經(jīng)營入手，在此基礎(chǔ)上培育核心競爭力的旅行社多元化經(jīng)營策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點(diǎn)有利于實(shí)行多元化
多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的主要作用包含兩個(gè)方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實(shí)行多元化經(jīng)營的要求。
旅行社的綜合性強(qiáng)，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務(wù)的組合，旅游者在選擇購買旅游產(chǎn)品時(shí)，考慮的不僅是單一服務(wù)產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務(wù)產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動(dòng)提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)作用。旅行社是一個(gè)脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很大。旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的大小是可以估測(cè)或度量的；旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的存在與一定的時(shí)空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的；旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生會(huì)影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟(jì)三種情況。它的業(yè)務(wù)經(jīng)營極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、自然條件的影響，一個(gè)國家或地區(qū)出現(xiàn)政局動(dòng)蕩、金融風(fēng)波、軍事沖突、自然災(zāi)害等都會(huì)直接影響旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營。另外，旅游屬于一種高層次消費(fèi)，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動(dòng)，都會(huì)較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營形式，是很難適應(yīng)激烈的市場競爭的，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的降低風(fēng)險(xiǎn)作用，對(duì)旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機(jī)構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社業(yè)是一個(gè)投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動(dòng)資金占用比固定資金占用高得多，其中流動(dòng)資金占80%，合理使用流動(dòng)資金，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為旅行社的發(fā)展帶來更多機(jī)會(huì)。20世紀(jì)80年代以來，廣東中旅從一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十?dāng)?shù)家獨(dú)資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國有國際旅游企業(yè)集團(tuán)。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營業(yè)收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經(jīng)營成功的又一典范。
此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機(jī)遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場。當(dāng)今社會(huì)，信息對(duì)各行各業(yè)是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財(cái)富。不論是從事國際旅游，還是國內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區(qū)都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)各種產(chǎn)品、市場信息了解迅速。這些信息經(jīng)過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號(hào)，旅行社利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場，多元化經(jīng)營在成熟的條件下便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進(jìn)行招商和引資。旅行社每年接待的國內(nèi)外游客可達(dá)幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費(fèi)，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務(wù)水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營。
旅行社資金運(yùn)用靈活，可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運(yùn)用上有兩個(gè)特點(diǎn)：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費(fèi)、再進(jìn)行服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息，為多元化經(jīng)營提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員知識(shí)面廣，道德品質(zhì)高，特別是對(duì)管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場為中心，向水平方向擴(kuò)展經(jīng)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，一個(gè)經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還可以同時(shí)經(jīng)營境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務(wù)，它適合于社會(huì)信譽(yù)較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大經(jīng)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等業(yè)務(wù)，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場領(lǐng)域有些關(guān)系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場經(jīng)營領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營票務(wù)、信息傳播、咨詢服務(wù)、創(chuàng)辦旅游學(xué)校等業(yè)務(wù)，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時(shí)生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關(guān)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
復(fù)合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場沒有明顯的關(guān)系，所需的技術(shù)經(jīng)營方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復(fù)合式多元化經(jīng)營模式同時(shí)生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關(guān)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
相關(guān)多元化經(jīng)營經(jīng)營模式選擇
根據(jù)我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國旅行社應(yīng)從以下兩個(gè)方面實(shí)施多元化經(jīng)營。
旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化經(jīng)營入手。旅行社業(yè)綜合性很強(qiáng)，可選擇的多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當(dāng)前的旅行社。我國旅行社集團(tuán)剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，使旅行社獲得比獨(dú)立運(yùn)作時(shí)更多的利潤，在更大基礎(chǔ)上分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化入手。進(jìn)行相關(guān)多元化經(jīng)營時(shí)，必須注意的一個(gè)問題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場相關(guān)協(xié)同
當(dāng)不同產(chǎn)品適用于相同的消費(fèi)者時(shí)，可以通過共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場或激勵(lì)方式，就表現(xiàn)為市場相關(guān)的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，在經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費(fèi)品通過相同的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，這不僅使旅行社經(jīng)營產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機(jī)會(huì)。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營管理和操作層次上，一項(xiàng)管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理中，運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時(shí)，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營、服務(wù)特色，它可以將這一特色運(yùn)用到商場、餐飲等各項(xiàng)多元業(yè)務(wù)上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務(wù)。
在相關(guān)多元化基礎(chǔ)上發(fā)展核心競爭力。眾多采用多元化經(jīng)營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務(wù)組合，而忽視了相關(guān)多元化經(jīng)營中核心競爭力的培育。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營時(shí)，應(yīng)以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識(shí)、技能、管理體系、價(jià)值觀念與企業(yè)文化五個(gè)方面培育核心競爭力。我國旅游市場發(fā)育已進(jìn)入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時(shí)間的旅行社經(jīng)營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時(shí)期已經(jīng)到來。旅行社在選擇進(jìn)入的業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級(jí)管理層關(guān)注競爭對(duì)手時(shí)，不僅要關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關(guān)注競爭對(duì)手核心能力的建立情況，因?yàn)楹诵哪芰κ歉偁幍母?/p>
為什么旅行社不采用非相關(guān)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略？因?yàn)樗袃蓚€(gè)主要缺點(diǎn)：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競爭中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務(wù)，越難判斷每一業(yè)務(wù)所在的產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境；二是新業(yè)務(wù)容易帶來新的風(fēng)險(xiǎn)。非相關(guān)多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅(jiān)，《旅游大型集團(tuán)企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，許多賓館、企業(yè)、個(gè)人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。目前中國大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相關(guān)機(jī)構(gòu)，我國旅行社業(yè)的規(guī)模可謂是得到了空前發(fā)展。由于沒有分類標(biāo)準(zhǔn)，很難確認(rèn)旅行社的規(guī)模是大是小。根據(jù)國家旅游局2004年旅行社年檢公報(bào)，國際社數(shù)量占全國旅行社總量的9.60％，資產(chǎn)占全國總量的63.84%，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入占全國總量的62.51%，而國內(nèi)旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的90.40％，是國際旅行社的9.42倍，資產(chǎn)占全國總量的36.16%，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入占全國總量的37.49%，其中國內(nèi)旅游組織人次占全國總量的65.85%，國內(nèi)旅游接待人次占全國總量的66.53%。從實(shí)際情況看，國際社相對(duì)于國內(nèi)社算是大型企業(yè)，而占全國旅行社多數(shù)的國內(nèi)社多為中小企業(yè)。這些旅行社實(shí)力小、行業(yè)集中率低、企業(yè)制度不完善、經(jīng)營效益不佳，呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。
二、中小旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)狀
（一）經(jīng)營能力小
主要表現(xiàn)在產(chǎn)品單一，無品牌優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營成本高，創(chuàng)新不足。一般來說，大型旅行社經(jīng)營國際國內(nèi)綜合業(yè)務(wù)，有更多可選擇的旅游線路，市場競爭力強(qiáng)，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現(xiàn)的集團(tuán)化大型旅行社，已通過產(chǎn)權(quán)改造、經(jīng)營機(jī)制更新、資產(chǎn)重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，實(shí)力增強(qiáng)，在經(jīng)營中具有產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)采購、市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，宣傳的線路基本上是市場上做得比較成熟的，缺少有特色的產(chǎn)品及服務(wù)。往往某一新的旅游線路一經(jīng)推出，各中小旅行社會(huì)一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時(shí)，相互殺價(jià)，廣告滿天飛，意圖以低價(jià)贏得競爭，導(dǎo)致競爭加劇，市場局面混亂，資本運(yùn)作不暢，利潤越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經(jīng)營活動(dòng)卻涉及從產(chǎn)品開發(fā)到旅游接待等各個(gè)環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營深度不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對(duì)旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對(duì)其服務(wù)缺乏了解，對(duì)能獲得的價(jià)格實(shí)惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對(duì)中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹??；接待不周更是造成或強(qiáng)化了社會(huì)公眾對(duì)它們的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來源，故而沒能形成自己的品牌優(yōu)勢(shì)，在客源方面無法與大旅行社競爭。
（二）內(nèi)部管理能力差
大旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對(duì)落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。
（三）抵御風(fēng)險(xiǎn)能力不足
旅游行業(yè)由于對(duì)其他行業(yè)依賴性較強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴(yán)重，大型旅行社出現(xiàn)全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對(duì)于中小旅行社而言，資產(chǎn)與業(yè)務(wù)通常僅限于一個(gè)省區(qū)或城市，產(chǎn)品品種少，市場覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個(gè)籃子里”，從而抗風(fēng)險(xiǎn)能力很小。
（四）發(fā)展資金不足
中小旅行社大多存在流動(dòng)資金不足，業(yè)務(wù)無法保持進(jìn)一步擴(kuò)展、經(jīng)營規(guī)模小、單位成本高、利潤低、固有的信用不良、無法提供足夠的擔(dān)保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場推廣上普遍力不從心，當(dāng)然也沒有承擔(dān)開發(fā)新產(chǎn)品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無法發(fā)展、在業(yè)務(wù)上無法拓寬。
（五）面臨信用危機(jī)
面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競爭壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。
三、中小旅行社的經(jīng)營管理對(duì)策
（一）加強(qiáng)經(jīng)營能力
1．經(jīng)營方式要遵循五項(xiàng)原則。從經(jīng)營方式上來說，中小旅行社在經(jīng)營能力、接待水平和資金實(shí)力等方面都較大社弱。如果經(jīng)營與大社相同的路線，很難在競爭中取勝。因此，在經(jīng)營方式上要遵循以下原則：（1）專業(yè)化經(jīng)營。大旅行社在整個(gè)市場內(nèi)通過重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場上一些中小旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，針對(duì)某些細(xì)分市場，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需求；（2）特殊經(jīng)營。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經(jīng)營機(jī)動(dòng)靈活的特點(diǎn)，選擇那些市場容量小、大企業(yè)不愿意或不便進(jìn)入的市場尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游；（3）縫隙經(jīng)營。中小旅行社要選擇市場中的盲點(diǎn)或產(chǎn)品中的縫隙，以求獲得發(fā)展；（4）特色經(jīng)營。現(xiàn)在旅游消費(fèi)的趨勢(shì)是逐漸向個(gè)性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專項(xiàng)和特種旅游產(chǎn)品越來越受到市場的青睞，如徒步游、探險(xiǎn)游等；（5）聯(lián)合經(jīng)營。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關(guān)系緊密型、契約型的旅游聯(lián)盟，作為聯(lián)盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)、組合新興旅游產(chǎn)品，強(qiáng)化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，占據(jù)旅游資源的優(yōu)先開發(fā)和使用權(quán)，形成獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品系列，以差別策略參與市場競爭，鞏固自己的地位。
2．創(chuàng)造屬于自己的品牌。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購買旅游商品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)往往依賴其對(duì)品牌的認(rèn)知。在這方面，一是要以準(zhǔn)確定位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌；二是在擴(kuò)大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴(kuò)大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強(qiáng)，三是要以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。
3．建立網(wǎng)絡(luò)化營銷。與大型旅行社實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化相對(duì)應(yīng)，中小型旅行社通過實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化營銷，通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在本地乃至全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，與制聯(lián)合起來，即通過制來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社，專門從事旅游產(chǎn)品的銷售，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化的意義實(shí)際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個(gè)角落。
（二）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部管理
要運(yùn)用先進(jìn)的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應(yīng)在有效控制、推動(dòng)經(jīng)營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地?cái)U(kuò)大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進(jìn)一步增加旅行社環(huán)境適應(yīng)能力。另外要嚴(yán)格抓好財(cái)務(wù)管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應(yīng)著重抓各類財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，控制成本費(fèi)用、提高利潤，抓流動(dòng)資金的利用率，應(yīng)收賬款的到位率，以及財(cái)務(wù)管理的規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關(guān)鍵。中小旅行社只有狠抓服務(wù)質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量提高。要加強(qiáng)導(dǎo)游員培訓(xùn)，要強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導(dǎo)游員的教育管理體系，從制度上保障和促進(jìn)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的提高。
（三）設(shè)立基金以增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力
從實(shí)際情況來看，應(yīng)當(dāng)研究新的基金或調(diào)整現(xiàn)有質(zhì)量保證金的用途。原來的質(zhì)量保證金是為保護(hù)消費(fèi)者利益而設(shè)立的，現(xiàn)在需要建立旨在保護(hù)經(jīng)營者利益的基金，以防不測(cè)。為了減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，可以設(shè)立一個(gè)基金，稱之為“旅行社風(fēng)險(xiǎn)基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強(qiáng)調(diào)企業(yè)自救，行業(yè)互助，開辟更多分散風(fēng)險(xiǎn)的渠道。
（四）要有雄厚的資金做后盾
在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺(tái)，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機(jī)構(gòu)、建立中小旅行社基金等。
（五）解決中小旅行社的信用問題
2010年，重慶市旅游總接待1.62億人次，旅游總收入918億元，分別同比增長32%、31%。在“十二五”期間，重慶市旅游發(fā)展要實(shí)現(xiàn)全面突破，實(shí)施“大項(xiàng)目、大投入、大營銷”的三大戰(zhàn)略，著力打造長江三峽、天坑地縫、大足石刻、天生三硚、釣魚城、白鶴梁等六大世界級(jí)旅游精品，力爭在兩年內(nèi)使每個(gè)景區(qū)游客量超過100萬人次，這為區(qū)縣旅行社的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
一、重慶市區(qū)縣旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀和主營業(yè)務(wù)
旅游業(yè)是公認(rèn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，因?qū)Ξ?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的積極作用，正深刻影響著重慶市各個(gè)區(qū)縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇與定位。旅行社作為旅游中介服務(wù)機(jī)構(gòu)直接影響著區(qū)縣旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和效益，各級(jí)政府越來越重視旅行社的發(fā)展。目前，重慶市區(qū)縣旅行社主要經(jīng)營兩大業(yè)務(wù)：一是作為接待社，利用自身的旅游資源吸引其他地區(qū)的旅游者，接待前來旅游的散客和團(tuán)隊(duì)；二是作為組團(tuán)社，組織當(dāng)?shù)赜慰颓巴渌貐^(qū)旅游。
二、重慶市區(qū)縣旅行社發(fā)展中遇到的主要問題
重慶市區(qū)縣旅行社雖然擁有廣闊的發(fā)展前景，但由于存在成立時(shí)間較短、總體規(guī)模較小、經(jīng)營分散等原因，導(dǎo)致了在經(jīng)營過程中出現(xiàn)效益差、產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競爭等問題。
（一）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一、缺乏個(gè)性化特色
區(qū)縣旅行社在經(jīng)營過程中，缺乏市場細(xì)分，無法滿足市場多樣化、復(fù)雜化的需求，使旅游產(chǎn)品競爭長期處于低價(jià)競爭的狀態(tài)，企業(yè)效益水平低下。目前，多數(shù)區(qū)縣旅行社不愿意花大力氣開發(fā)新線路和新產(chǎn)品，只關(guān)注于效仿經(jīng)營較好的旅行社線路和產(chǎn)品，抱著“搭便車”的心理，盲目跟風(fēng)，長期依靠各種“回扣”或“人頭費(fèi)”來充當(dāng)利潤點(diǎn)，甚至有些旅行社還通過克扣導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)來增加收入，使旅游者的利益受到不同程度的損害。這種現(xiàn)象造成產(chǎn)品供給與市場需求錯(cuò)位，嚴(yán)重影響重慶市區(qū)縣旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（二）經(jīng)營過程中孤軍奮戰(zhàn)，形成“窩里斗”的局面
區(qū)縣旅行社在區(qū)位、人口、社會(huì)等方面具有特殊的優(yōu)勢(shì)，旅游市場的發(fā)展前景較好，但是面對(duì)外來旅行社的強(qiáng)勢(shì)介入，市場必將日益火爆，眾多區(qū)縣旅行社受到自身資金不足、經(jīng)營規(guī)模小等條件的限制，要想快速發(fā)展是心有余而力不足。目前，重慶市各區(qū)縣旅行社在經(jīng)營中基本上都是單打獨(dú)斗，每天都要面對(duì)成百上千的游客和經(jīng)營過程中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，長期缺少對(duì)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化經(jīng)營戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，為了爭奪市場和客源，各家旅行社相互競爭激烈，進(jìn)行低價(jià)甚至“零團(tuán)費(fèi)”等惡性價(jià)格競爭，形成了一種“窩里斗”的局面。
（三）旅行社品牌、形象塑造不足，整體缺乏活力
旅行社的品牌蘊(yùn)含著旅行社企業(yè)的知名度、商業(yè)信譽(yù)、顧客信任度、經(jīng)營管理模式、客源市場等巨大的商業(yè)價(jià)值。目前，很多區(qū)縣旅行社因?yàn)榈蛢r(jià)競爭導(dǎo)致游覽活動(dòng)的質(zhì)量不佳而使企業(yè)形象和聲譽(yù)受到影響，而且旅行社產(chǎn)品單一，容易造成旅行社品牌模糊，不便于顧客識(shí)別，不利于有效占領(lǐng)細(xì)分市場。與此同時(shí)，區(qū)縣旅行社普遍不太注重企業(yè)品牌、形象塑造，使其知名度和美譽(yù)度不高，整體缺乏活力。
三、聯(lián)合經(jīng)營模式為重慶市區(qū)縣旅行社的帶來新機(jī)遇
聯(lián)合體經(jīng)營模式是以資信共享、共同采購、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一促銷為目的的半緊密型社團(tuán)組織，是企業(yè)經(jīng)營者根據(jù)單個(gè)企業(yè)尚不足以獨(dú)立經(jīng)營某一事業(yè)，難以利用規(guī)模效益而采取的一種戰(zhàn)略，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體橫向聯(lián)合成立一個(gè)經(jīng)營實(shí)體或企業(yè)集團(tuán)。從旅行社的經(jīng)營管理上來說，對(duì)旅行社聯(lián)合體的探索是一種對(duì)以產(chǎn)品為紐帶的聯(lián)合營銷模式的探索。聯(lián)合體由于存在集體采購、資源共享的優(yōu)勢(shì)，成本可以降到最低，旅游市場價(jià)格也會(huì)隨之下調(diào)，讓更多的旅游者從中獲得實(shí)惠,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)游客、達(dá)到共贏的目的。
（一）充分發(fā)揮實(shí)力較強(qiáng)旅行社的主導(dǎo)作用，帶動(dòng)中小型旅行社的發(fā)展
區(qū)縣旅行社采取聯(lián)合經(jīng)營模式，使聯(lián)合體的成員在信息交流、業(yè)務(wù)往來、行業(yè)自律、誠信公約等方面有自已的運(yùn)作方式，增加了抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。
（二）統(tǒng)一經(jīng)營策略，增加經(jīng)營性資本，增強(qiáng)總體實(shí)力
目前，聯(lián)合體各成員旅行社的主要任務(wù)有四個(gè)：信息溝通、聯(lián)合促銷、業(yè)務(wù)合作和培訓(xùn)提高，根本目的是要把旅行社做大做強(qiáng)。區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式之后，所有成員旅行社將形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、等經(jīng)營策略，逐步組合成一個(gè)相對(duì)緊密的企業(yè)聯(lián)合體，這也非常有利于成員旅行社貸款和融資，既增加了旅行社的經(jīng)營資本，又保證了旅行社有足夠的資金來擴(kuò)大了經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，有利于旅行社不斷拓展業(yè)務(wù)。
（三）合理分工，明確責(zé)任，避免惡性低價(jià)競爭
區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式，大型旅行社主要關(guān)注于線路開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，中小型旅行社主要關(guān)注于網(wǎng)絡(luò)布局和產(chǎn)品銷售，逐步形成一個(gè)相互合作的產(chǎn)業(yè)鏈條，這樣可以有效避免低價(jià)競爭帶來的消極影響，使區(qū)縣的各旅行社有規(guī)章、有機(jī)制、有秩序的經(jīng)營，有利于旅行社各自的發(fā)展，并在一定程度上使旅游者的利益更有保障。
（四）行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的支持和指導(dǎo)是推廣區(qū)縣旅行社聯(lián)合經(jīng)營模式的保證
目前，重慶市少數(shù)區(qū)縣一些規(guī)模較大的旅行社正在聯(lián)合部分中小旅行社，整合相關(guān)業(yè)務(wù)，向有資產(chǎn)聯(lián)系的緊密型的集團(tuán)方向發(fā)展，迫切需要旅游行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的支持、指導(dǎo)和幫助。
第二條本條例適用中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的旅行社和外國旅行社在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的常駐機(jī)構(gòu)（以下簡稱外國旅行社常駐機(jī)構(gòu)）。
第三條本條例所稱旅行社，是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。
第四條國務(wù)院旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全國旅行社的監(jiān)督管理工作?？h級(jí)以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅行社的監(jiān)督管理工作。本條第一款、第二款規(guī)定的部門統(tǒng)稱旅游行政管理部門。
第五條旅行社按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。本條例另有特別規(guī)定的，依照規(guī)定。國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。
第二章----旅行社設(shè)立
第六條設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）有固定的營業(yè)場所；
（二）有必要的營業(yè)設(shè)施；
（三）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；
（四）有符合本條例第七條、第八條規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金。
第七條旅行社的注冊(cè)資本，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
（一）國際旅行社，注冊(cè)資本不得少于150萬元人民幣；
（二）國內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得少于30萬元人民幣；
第八條申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：
（一）國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的，交納60萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，交納100萬元人民幣。
（二）國內(nèi)旅行社，交納10萬元人民幣。質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門負(fù)責(zé)管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有；旅游行政管理部門按照國家有關(guān)規(guī)定，可以從利息中提取一定比例的管理費(fèi)。
第九條申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請(qǐng)；省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門審查同意后，報(bào)國務(wù)院旅游行政主管部門審核批準(zhǔn)。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請(qǐng)批準(zhǔn)。
第十條申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)提交下列文件：
（一）設(shè)立申請(qǐng)書；
（二）設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告；
（三）旅行社章程；
（四）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和本條例第六條第三項(xiàng)規(guī)定的資格證書；
（五）開戶銀行出具有的資金信用證明、注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或者審計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告；
（六）經(jīng)營場所證明；
（七）經(jīng)營設(shè)備情況證明。
第十一條旅游行政管理部門收到申請(qǐng)書后，根據(jù)下列原則進(jìn)行審核：
（一）符合旅游業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；
（二）符合旅游市場需要；
（三）具備本條例第六條規(guī)定的條件。
旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)書之日起30日內(nèi)，作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定，并通知申請(qǐng)人。
第十二條旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請(qǐng)人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，申請(qǐng)人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》向工商行政管理機(jī)關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。
第十三條旅行社變更經(jīng)營范圍的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原審批的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)后，到工商行政管理機(jī)關(guān)辦理變更登記手續(xù)。旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等或者停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并向原審核批準(zhǔn)的旅游行政管理部門備案。
第十四條旅游行政管理部門對(duì)旅行社實(shí)行公告制度。公告包括開業(yè)公告、變更名稱公告、變更經(jīng)營范圍公告、停業(yè)公告、吊銷許可證公告。
第十五條旅行社每年接待旅游者10萬人次以上的，可以設(shè)立不具有法人資格的分社（以下簡稱分社）。國際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本75萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金30萬元人民幣；國內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本15萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金5萬元人民幣.旅行社同其設(shè)立的分社應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。旅行社設(shè)立的分社，應(yīng)當(dāng)接受所在地的縣級(jí)以上地方人民政府管理旅游工作的部門的監(jiān)督管理。
第十六條外國旅行社在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立常駐機(jī)構(gòu)，必須經(jīng)國務(wù)院旅游行政主管部門批準(zhǔn)。外國旅行社常駐機(jī)構(gòu)只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)、宣傳活動(dòng)，不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。
第三章----旅行社經(jīng)營
第十七條旅行社應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動(dòng)。旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。
第十八條旅行社不得采用下列不正當(dāng)手段從事旅游業(yè)務(wù)，損害競爭對(duì)手：
（一）假冒其他旅行社的注冊(cè)商標(biāo)；
（二）擅自使用其他旅行社的名稱；
（三）抵毀其他旅行社的名譽(yù)；
（四）委托非旅行社的單位和個(gè)人經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)；
（五）擾亂旅游市場秩序的其他行為。
第十九條旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。
經(jīng)營人員未經(jīng)旅行社同意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的旅行社商業(yè)秘密。
第二十條旅行社應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳。
第二十一條旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求；對(duì)可能危及旅游人身、財(cái)物安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。
第二十二條旅行社對(duì)旅游者提供的旅行服務(wù)項(xiàng)目，按照國家規(guī)定收費(fèi)；旅行中增加服務(wù)項(xiàng)目需要加收費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)事先征得旅游者的同意。
旅行社提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游者出具服務(wù)章?lián)?/p>
第二十三條因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)向旅游行政管理部門投訴：
（一）旅行社因身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；
（二）旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；
（三）旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的。
旅游行政管理部門受理旅游者的投訴，應(yīng)當(dāng)依照本條例的規(guī)定處理。
第二十四條旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。
第二十五條旅行社組織旅游者出境旅游，應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)國家和地區(qū)依法設(shè)立的、信譽(yù)良好的旅行社，并與之簽訂書面協(xié)議后，方可委托其承擔(dān)接待工作。
因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社追償。
第二十六條旅行社招徠、接待旅游者，應(yīng)當(dāng)制作完整記錄，保存有關(guān)文件、資料，以備旅游行政管理部門核查。
第四章----外商投資旅行社的特別規(guī)定
第二十七條外商投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。
前款所稱外商投資旅行社，包括外國旅游營者同中國投資者依法共同投資設(shè)立的中外合資經(jīng)營旅行社和中外合作經(jīng)營旅行社。
第二十八條中外合資經(jīng)營旅行社的注冊(cè)資本最低限額為人民幣400萬元。中外合資經(jīng)營旅行社的注冊(cè)資本最低限額可以進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整期限由國務(wù)院旅游行政主管部門會(huì)同國務(wù)院對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門確定。
第二十九條外商投資旅行社的中國投資者應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（一）是依法設(shè)立的公司；
（二）最近3年無違法或者重大違規(guī)記錄；
（三）符合國務(wù)院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。
第三十條外商投資旅行社的外國旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（一）是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)；
（二）年旅游經(jīng)營總額4000萬美元以上；
（三）是本國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。
第三十一條設(shè)立外商投資旅行社，由中國投資者向國務(wù)院旅游行政主管部門提出申請(qǐng)，并提交本條例第十條規(guī)定的文件和符合本條例第三十條規(guī)定條件的證明文件。國務(wù)院旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起60日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)審查完畢，作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書》；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。申請(qǐng)人持《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書》以及投資各方簽訂的合同、章程向國務(wù)院對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請(qǐng)。國務(wù)院對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起在有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)擬設(shè)立外商投資旅行社的合同、章程審查完畢，作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)《外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書》，并通知申請(qǐng)人向國務(wù)院旅游行政主管部門領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。申請(qǐng)人憑《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書》向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理外商投資旅行社的注冊(cè)登記手續(xù)。
第三十二條外商投資旅行社可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外商投資旅行社不得設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。
第三十三條外商投資旅行社不得經(jīng)營中國公民出國旅游業(yè)務(wù)以及中國其他地區(qū)的人赴香港特別行政區(qū)，澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)。
第五章----監(jiān)督檢查
第三十四條旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對(duì)旅行社和外國旅行社常駐機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，維護(hù)旅游市場秩序。
第三十五條旅行社應(yīng)當(dāng)按受旅游行政管理部門對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、對(duì)外報(bào)價(jià)、財(cái)務(wù)帳目、外匯收支等經(jīng)營情況的監(jiān)督檢查。旅游行政管理部門工作人員執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示證件。
第三十六條旅游行政管理部門對(duì)施行社每年進(jìn)行一次年度檢查。旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游行政管理部門的規(guī)定，提交年檢報(bào)告書、資產(chǎn)狀況表、財(cái)務(wù)報(bào)表以及其他有關(guān)文件、材料。
第三十七條旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量保證金的財(cái)務(wù)管理，并按照國家有關(guān)規(guī)定將質(zhì)量保證金用于賠償旅游者的經(jīng)濟(jì)損失。任何單位和個(gè)人不得挪用質(zhì)量保證金。
第六章----罰則
第三十八條違反本條例第十二條第二款、第十六條第二款規(guī)定的，由旅游行政管理部門責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處人民幣1萬元以上5萬元以下的罰款。
第三十九條違反本條例第十七條第一款、第二十一條、第二十二條第一款、第二十四條、第二十五條第一款、第三十二條、第三十三條規(guī)定的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的,責(zé)令停業(yè)整頓15天至30天，可以并處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,還可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。
第四十條違反本條例第十八條、第二十條第二款規(guī)定的，依照《中華人民共和國商標(biāo)法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》的有關(guān)規(guī)定處罰。
第四十一條違反本條例第二十六條、第三十五條第一款規(guī)定的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓3天至15天，可以并處人民幣3000元以上1萬元以下的罰款。
第四十二條旅行社被吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的，由工商行政管理部門相應(yīng)吊銷營業(yè)執(zhí)照。
第四十三條旅游行政管理部門受理本條例第二十三條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的實(shí)際損失責(zé)令旅行社予以賠償；旅行社拒不承擔(dān)或者無力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥。
第四十四條旅游行政管理部門或者外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門違反本條例規(guī)定，有下列情形之一的，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分：
旅游業(yè)是公認(rèn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，因?qū)Ξ?dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的積極作用，正深刻影響著重慶市各個(gè)區(qū)縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇與定位。旅行社作為旅游中介服務(wù)機(jī)構(gòu)直接影響著區(qū)縣旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和效益，各級(jí)政府越來越重視旅行社的發(fā)展。目前，重慶市區(qū)縣旅行社主要經(jīng)營兩大業(yè)務(wù)：一是作為接待社，利用自身的旅游資源吸引其他地區(qū)的旅游者，接待前來旅游的散客和團(tuán)隊(duì)；二是作為組團(tuán)社，組織當(dāng)?shù)赜慰颓巴渌貐^(qū)旅游。
二、重慶市區(qū)縣旅行社發(fā)展中遇到的主要問題
重慶市區(qū)縣旅行社雖然擁有廣闊的發(fā)展前景，但由于存在成立時(shí)間較短、總體規(guī)模較小、經(jīng)營分散等原因，導(dǎo)致了在經(jīng)營過程中出現(xiàn)效益差、產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競爭等問題。
（一）旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一、缺乏個(gè)性化特色
區(qū)縣旅行社在經(jīng)營過程中，缺乏市場細(xì)分，無法滿足市場多樣化、復(fù)雜化的需求，使旅游產(chǎn)品競爭長期處于低價(jià)競爭的狀態(tài)，企業(yè)效益水平低下。目前，多數(shù)區(qū)縣旅行社不愿意花大力氣開發(fā)新線路和新產(chǎn)品，只關(guān)注于效仿經(jīng)營較好的旅行社線路和產(chǎn)品，抱著“搭便車”的心理，盲目跟風(fēng)，長期依靠各種“回扣”或“人頭費(fèi)”來充當(dāng)利潤點(diǎn)，甚至有些旅行社還通過克扣導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)來增加收入，使旅游者的利益受到不同程度的損害。這種現(xiàn)象造成產(chǎn)品供給與市場需求錯(cuò)位，嚴(yán)重影響重慶市區(qū)縣旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（二）經(jīng)營過程中孤軍奮戰(zhàn)，形成“窩里斗”的局面
區(qū)縣旅行社在區(qū)位、人口、社會(huì)等方面具有特殊的優(yōu)勢(shì)，旅游市場的發(fā)展前景較好，但是面對(duì)外來旅行社的強(qiáng)勢(shì)介入，市場必將日益火爆，眾多區(qū)縣旅行社受到自身資金不足、經(jīng)營規(guī)模小等條件的限制，要想快速發(fā)展是心有余而力不足。目前，重慶市各區(qū)縣旅行社在經(jīng)營中基本上都是單打獨(dú)斗，每天都要面對(duì)成百上千的游客和經(jīng)營過程中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，長期缺少對(duì)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化經(jīng)營戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，為了爭奪市場和客源，各家旅行社相互競爭激烈，進(jìn)行低價(jià)甚至“零團(tuán)費(fèi)”等惡性價(jià)格競爭，形成了一種“窩里斗”的局面。
（三）旅行社品牌、形象塑造不足，整體缺乏活力
旅行社的品牌蘊(yùn)含著旅行社企業(yè)的知名度、商業(yè)信譽(yù)、顧客信任度、經(jīng)營管理模式、客源市場等巨大的商業(yè)價(jià)值。目前，很多區(qū)縣旅行社因?yàn)榈蛢r(jià)競爭導(dǎo)致游覽活動(dòng)的質(zhì)量不佳而使企業(yè)形象和聲譽(yù)受到影響，而且旅行社產(chǎn)品單一，容易造成旅行社品牌模糊，不便于顧客識(shí)別，不利于有效占領(lǐng)細(xì)分市場。與此同時(shí)，區(qū)縣旅行社普遍不太注重企業(yè)品牌、形象塑造，使其知名度和美譽(yù)度不高，整體缺乏活力。
三、聯(lián)合經(jīng)營模式為重慶市區(qū)縣旅行社的帶來新機(jī)遇
聯(lián)合體經(jīng)營模式是以資信共享、共同采購、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一促銷為目的的半緊密型社團(tuán)組織，是企業(yè)經(jīng)營者根據(jù)單個(gè)企業(yè)尚不足以獨(dú)立經(jīng)營某一事業(yè)，難以利用規(guī)模效益而采取的一種戰(zhàn)略，兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體橫向聯(lián)合成立一個(gè)經(jīng)營實(shí)體或企業(yè)集團(tuán)。從旅行社的經(jīng)營管理上來說，對(duì)旅行社聯(lián)合體的探索是一種對(duì)以產(chǎn)品為紐帶的聯(lián)合營銷模式的探索。聯(lián)合體由于存在集體采購、資源共享的優(yōu)勢(shì)，成本可以降到最低，旅游市場價(jià)格也會(huì)隨之下調(diào)，讓更多的旅游者從中獲得實(shí)惠,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)游客、達(dá)到共贏的目的。
（一）充分發(fā)揮實(shí)力較強(qiáng)旅行社的主導(dǎo)作用，帶動(dòng)中小型旅行社的發(fā)展
區(qū)縣旅行社采取聯(lián)合經(jīng)營模式，使聯(lián)合體的成員在信息交流、業(yè)務(wù)往來、行業(yè)自律、誠信公約等方面有自已的運(yùn)作方式，增加了抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。
（二）統(tǒng)一經(jīng)營策略，增加經(jīng)營性資本，增強(qiáng)總體實(shí)力
目前，聯(lián)合體各成員旅行社的主要任務(wù)有四個(gè)：信息溝通、聯(lián)合促銷、業(yè)務(wù)合作和培訓(xùn)提高，根本目的是要把旅行社做大做強(qiáng)。區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式之后，所有成員旅行社將形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、等經(jīng)營策略，逐步組合成一個(gè)相對(duì)緊密的企業(yè)聯(lián)合體，這也非常有利于成員旅行社貸款和融資，既增加了旅行社的經(jīng)營資本，又保證了旅行社有足夠的資金來擴(kuò)大了經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，有利于旅行社不斷拓展業(yè)務(wù)。
（三）合理分工，明確責(zé)任，避免惡性低價(jià)競爭
區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式，大型旅行社主要關(guān)注于線路開發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，中小型旅行社主要關(guān)注于網(wǎng)絡(luò)布局和產(chǎn)品銷售，逐步形成一個(gè)相互合作的產(chǎn)業(yè)鏈條，這樣可以有效避免低價(jià)競爭帶來的消極影響，使區(qū)縣的各旅行社有規(guī)章、有機(jī)制、有秩序的經(jīng)營，有利于旅行社各自的發(fā)展，并在一定程度上使旅游者的利益更有保障。
（四）行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的支持和指導(dǎo)是推廣區(qū)縣旅行社聯(lián)合經(jīng)營模式的保證
目前，重慶市少數(shù)區(qū)縣一些規(guī)模較大的旅行社正在聯(lián)合部分中小旅行社，整合相關(guān)業(yè)務(wù)，向有資產(chǎn)聯(lián)系的緊密型的集團(tuán)方向發(fā)展，迫切需要旅游行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的支持、指導(dǎo)和幫助。
【關(guān)鍵詞】旅行社旅行社條例影響對(duì)策
2009年2月20日，總理簽署國務(wù)院第550號(hào)令，了《旅行社條例》（以下簡稱《條例》），《條例》于今年5月1日起施行?！稐l例》的和旅行，是我國旅游立法工作的又一重大成果，有利于加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。
一、新旅行社條例的影響
新《條例》的出臺(tái)，對(duì)我國旅游行業(yè)，尤其是對(duì)旅行社企業(yè)的經(jīng)營和監(jiān)管都會(huì)產(chǎn)業(yè)重大的影響。其影響主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：
（一）加大違法經(jīng)營打擊力度，維護(hù)游客合法權(quán)益
投訴旅行社，歷來是我國旅游消費(fèi)投訴的一大熱點(diǎn)。投訴的問題，集中于旅行社擅自降低住宿、交通、餐飲等等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。新的旅行社條例，則在這方面有了詳細(xì)的準(zhǔn)則，并大幅提高了對(duì)旅行社和導(dǎo)游侵犯游客權(quán)益行為的懲罰力度。具體體現(xiàn)在以下三方面：
第一，因拼團(tuán)受損游客可以索賠。在新《條例》中，組團(tuán)社和拼團(tuán)社在交接過程不能以損害游客的權(quán)益為代價(jià)。組團(tuán)社需要將接待服務(wù)委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進(jìn)行委托時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并簽訂委托合同，明確接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定委托雙方的權(quán)利、義務(wù)。
第二，導(dǎo)游欺騙、脅迫游客購物將受重罰。新《條例》規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目，將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對(duì)旅行社處10萬元以上50萬元以下罰款，對(duì)于導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門處1萬元以上5萬元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，可吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。
第三，旅行社擅改行程將受重罰。新《條例》規(guī)定，旅行社拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對(duì)旅行社處以10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強(qiáng)化競爭秩序
新《條例》最重要的就是對(duì)合同的強(qiáng)化，要求旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同。旅游合同中約定的內(nèi)容，至少應(yīng)包括：旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式、旅行社安排的購物次數(shù)、停留時(shí)間及購物場所的名稱；需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格等事項(xiàng)。旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的，將會(huì)面臨旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款的處罰?！稐l例》還對(duì)零、負(fù)團(tuán)費(fèi)以及人頭費(fèi)等不正當(dāng)經(jīng)營行為都做出明確的規(guī)定，嚴(yán)禁旅行社低于成本報(bào)價(jià)，保障了旅游者與旅行社的合法權(quán)益。
（三）調(diào)整旅行社類別，降低入境旅游門檻
新《條例》統(tǒng)一了從事國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入條件，規(guī)定取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可后，就既可以經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)也可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)。同時(shí)，條例還將經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)所需的注冊(cè)資本最低限額由人民幣150萬元降低為30萬元，大大降低了入境旅游市場的準(zhǔn)入門檻。而出境旅游業(yè)務(wù)方面，準(zhǔn)入門檻同樣有所下調(diào)。注冊(cè)資本不少于30萬元的旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。這樣就解決了過去國內(nèi)旅行社不能接待外國人，經(jīng)營入境游旅行社因門檻高而造成的曲高和寡，有利于旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（四）彈性監(jiān)管質(zhì)量保證金，減輕旅行社負(fù)擔(dān)
以前旅行社質(zhì)量保證金利息的一部分被作為旅游管理費(fèi)用，現(xiàn)在條例規(guī)定這項(xiàng)利息屬于旅行社所有。并規(guī)定旅行社三年無行政罰款以上行政處罰，質(zhì)量保證金可降低50%，當(dāng)出現(xiàn)行政處罰后，要求五日內(nèi)補(bǔ)足，實(shí)現(xiàn)了彈性監(jiān)管。《條例》還規(guī)定，銀行擔(dān)保可以作為質(zhì)量保證金，減輕了旅行社負(fù)擔(dān)。（五）加強(qiáng)行業(yè)自律，加大綜合執(zhí)法力度
一是加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)公平、誠信經(jīng)營?！稐l例》首次提出發(fā)揮旅行社行業(yè)組織作用，通過完善監(jiān)管體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)由政府主管向政府主導(dǎo)旅游市場化運(yùn)作的職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造公平競爭環(huán)境，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是明晰投訴渠道，加大綜合執(zhí)法力度?！稐l例》首次明確了旅游、工商、價(jià)格、商務(wù)等部門有依法履行監(jiān)管旅游市場的義務(wù)，從而加大了綜合執(zhí)法力度，對(duì)旅游市場全面協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。
二、旅行社適應(yīng)新《條例》的對(duì)策
（一）高度重視旅游質(zhì)量，樹立正當(dāng)競爭觀念
新《條例》和原《旅行社管理?xiàng)l例》相比，最大的不同就在于對(duì)旅行社的要求更加嚴(yán)格，即要求旅行社要高度重視旅游品質(zhì)，提高旅游質(zhì)量，樹立合法、正當(dāng)?shù)母偁幱^念。在市場競爭中，旅行社應(yīng)遵守游戲規(guī)則，加強(qiáng)管理力度，以提高質(zhì)量來爭取生存發(fā)展。
原來業(yè)界存在的旅行社、導(dǎo)游聯(lián)合商家共同讓游客在指定地點(diǎn)購物，并從購物中獲得利潤的情形，恐難以為繼了?？俊盎乜鄯道⑷祟^提成、暗箱操作”營生的旅游購物企業(yè)將瀕臨困境，作為旅游購物企業(yè)也必須思量自己的經(jīng)營行為，并從價(jià)格上、產(chǎn)品質(zhì)量上及與旅行社的合作方式上進(jìn)行改革，而旅行社在給顧客報(bào)價(jià)的時(shí)候，必須注明包含指定的購物點(diǎn)，以此而規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?！凹兺鎴F(tuán)”、“陽光報(bào)價(jià)”、“明碼標(biāo)價(jià)”將是今后旅行社價(jià)格體系的主力，這就意味著旅行社的外在報(bào)價(jià)將不斷提升，而“低于成本操作”、“隱形報(bào)價(jià)”等形式將逐步減弱。
因此，旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
（二）牢固樹立合同意識(shí)，維護(hù)游客和旅行社自身權(quán)益
旅行社須與旅游者簽訂旅游合同。新《條例》除強(qiáng)制性要求簽訂合同外，還規(guī)定了旅游合同應(yīng)載明的具體事項(xiàng)，內(nèi)容多達(dá)14項(xiàng)。旅游合同的簽訂使旅游者在出游前就能獲得詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，判斷旅行社進(jìn)否存在違約行為。針對(duì)上述規(guī)定，旅行社應(yīng)組織計(jì)調(diào)、銷售人員及律師等專人共同完善旅游合同，做到對(duì)合同標(biāo)的的描述應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，沒有歧義，以確保游客的知情權(quán)；合同內(nèi)容應(yīng)包含對(duì)旅游注意事項(xiàng)的告知和旅游風(fēng)險(xiǎn)提示，以盡到旅行社合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)；按照平等、公平的原則約定當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，以避免部分合同條款被有權(quán)機(jī)關(guān)認(rèn)定無效后帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)。
旅行社要與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同?！稐l例》規(guī)定，接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作為委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。鑒于此，旅行社應(yīng)當(dāng)盡快與旅游服務(wù)供應(yīng)商簽訂業(yè)務(wù)合同。在合作對(duì)象方面，要認(rèn)真篩選合同對(duì)方當(dāng)事人，確保旅游服務(wù)提供商具有相應(yīng)的資格、資質(zhì)、星級(jí)、許可證等；在合作措施方面，可以采用后履行或者要求對(duì)方交納保證金的方式，以確保旅行社追償權(quán)能能夠?qū)崿F(xiàn)；在合同內(nèi)容上，要求對(duì)方嚴(yán)格按照事先確定的接待計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)無問題，否則應(yīng)承擔(dān)較重的違約責(zé)任事?lián)p害賠償責(zé)任。
（三）加強(qiáng)隊(duì)伍管理與培訓(xùn)，提高經(jīng)營管理水平
因此，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的管理和培訓(xùn)，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一是要根據(jù)勞動(dòng)法律、法規(guī)，與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)簽訂合法的有效勞動(dòng)合同，建立獎(jiǎng)勵(lì)與處罰并舉的薪酬制度，保證導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)作為勞動(dòng)者的合法權(quán)益；二是要組織聘用的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真學(xué)習(xí)《條例》，通過座談會(huì)等形式反省自身存在的問題，并落實(shí)整改措施；三是要建立內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控制度，爭取做到每團(tuán)必訪，通過游客填寫的旅游意見反饋表及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)存在的服務(wù)問題，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理。
在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)代表旅行社履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。而不少旅游投訴的內(nèi)容都涉及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量問題，如擅自改變行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物次數(shù)等。新《條例》強(qiáng)調(diào)：未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)；旅行社及其委派的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的瀏覽項(xiàng)目，非因不可抗力不得改變旅游合同的行程。否則，旅行社、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)將面臨責(zé)令改正，高額罰款，吊銷旅行社來務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證等的行政處罰。
改革開放以來，我國旅行社行業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在數(shù)量上增長極為迅速，己形成一定的規(guī)模。但真正有實(shí)力的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)很少，整個(gè)旅行社行業(yè)仍然存在散、小、弱、差的態(tài)勢(shì)，缺乏規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，缺乏與國外旅行社相抗衡的競爭優(yōu)勢(shì)。從我國旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來看，國內(nèi)社占優(yōu)勢(shì):從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小規(guī)模旅行社占絕對(duì)多數(shù);從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理。但競爭使行業(yè)利潤逐步下降，我國旅行社正逐步成為一個(gè)低利潤的行業(yè)。就我國旅行社行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)而言，經(jīng)營體系存在很大的弊端，這嚴(yán)重制約著旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
一、當(dāng)前我國旅行社業(yè)存在的問題
(一)大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮論文
大型旅行社在經(jīng)營中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務(wù)采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風(fēng)險(xiǎn)等多方面的優(yōu)勢(shì)，因此，易于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。而在我國旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢(shì)也遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在:
1、一些大型旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，雖在競爭中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。
2、大旅行社未能在旅游市場中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場的過渡競爭，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場的作用。旅游市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥。
3、在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出的問題是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門承包經(jīng)營、變相部門承包經(jīng)營、掛靠經(jīng)營等，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
(二)中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展可謂舉步維艱
就目前我國中小旅行社的總體而言，其特點(diǎn)集中表現(xiàn)在:
1、有限的接待數(shù)量和低下的利潤水平。在接待數(shù)量方面，近年來許多小旅行社處于發(fā)展無望而只能勉強(qiáng)支撐的境地。有限的接待量和低利潤現(xiàn)象的并存，充分反映了當(dāng)前中小旅行社經(jīng)營的艱難局面。
2、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化程度低，多數(shù)旅行社還沒有形成經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。真正意義上的旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)較少，旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務(wù)簡單協(xié)作，業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系不穩(wěn)定。即使對(duì)于己建起網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)合體或集團(tuán)，有些規(guī)模較小，有些成員單位之間聯(lián)系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產(chǎn)為紐帶緊密聯(lián)系的全國性、區(qū)域性旅行社網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)還很鮮見。
(三)旅行社惡性價(jià)格競爭盛行，市場秩序混亂
由于國際社和國內(nèi)社的比例失調(diào)，造成國內(nèi)社業(yè)務(wù)量明顯不足，致使許多國內(nèi)社為謀求生存而違反國家規(guī)定超范圍經(jīng)營，直接在海外招攬客源。部分國際社貪圖蠅頭小利，為國內(nèi)社代辦簽證，賺取不義之財(cái)。這樣做無疑于推波助瀾，最終致使許多國內(nèi)社也開始從事外聯(lián)和國際旅游接待業(yè)務(wù)。
旅行社行業(yè)市場混亂的另外一個(gè)突出表現(xiàn)是:以削價(jià)競爭為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競爭。由于旅行社的行業(yè)壁壘較低，進(jìn)入行業(yè)較容易。近年來，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現(xiàn)。為招攬顧客，旅行社之間展開低價(jià)競爭，有的將團(tuán)費(fèi)一降再降，以“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”來吸引游客。為了盈利，就只能通過購物回扣來彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失。長此以往，不但不會(huì)刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，而且還會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量被忽視。上海春秋國旅董事長王正華認(rèn)為，我國加入WTO的預(yù)熱期是2001年至2003年，現(xiàn)在預(yù)熱期己過，我國將全面開放旅游市場，外資旅行社將大量涌入，競爭將更加慘烈，將出現(xiàn)與“狼”共舞的局面。那時(shí)如再一味地以低價(jià)去面對(duì)競爭，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。
(四)旅行社產(chǎn)品常遭“克隆”，經(jīng)營品種重復(fù)雷同
旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品在很大程度上是信息性的產(chǎn)品，它對(duì)旅游線路的開發(fā)很難形成專利，也正是由于缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)這樣的進(jìn)入限制，又無太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場需求的新產(chǎn)品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模仿或參與經(jīng)營。這一方面導(dǎo)致了旅行社經(jīng)營品種的重復(fù)雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實(shí)力的旅行社深度開發(fā)產(chǎn)品的積極性。沈陽國際園林旅行社在上個(gè)世紀(jì)80年代末就開發(fā)出沈陽周邊汽車旅游，如本溪關(guān)門山、鞍山千山、撫順大伙房水庫、營口跋魚圈、海邊浴自己駕車到這些風(fēng)景區(qū)踩點(diǎn)、和有關(guān)人士座談、搞規(guī)劃、講座和培訓(xùn)等，然后宣傳打廣告，市場投入非常之大。但每開發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品，過不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產(chǎn)品時(shí)沒有專利保護(hù)，導(dǎo)致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模仿，帶來的惡果是前期開發(fā)投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開發(fā)新的旅游產(chǎn)品。
(五)內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性
我國大多數(shù)旅行社內(nèi)部管理缺乏科學(xué)性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現(xiàn)在:組織機(jī)構(gòu)呆板，主要以直線制與直線職能制為主;在產(chǎn)品開發(fā)、采購、銷售、用人等方面缺乏長期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有的靠相互“賣團(tuán)”或“轉(zhuǎn)團(tuán)”過日子，有的更是靠做“一錘子買賣”，“砸團(tuán)”的事時(shí)有發(fā)生;電腦普及與應(yīng)用率低，服務(wù)質(zhì)量差，質(zhì)量意識(shí)淡薄;在旅游中“宰客”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，其最終結(jié)果必然是在激烈的市場競爭中被淘汰。
由此可見，我國旅行社經(jīng)營體系的改革勢(shì)在必行?？紤]到行業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀，以及加入WTO后，我國旅行社行業(yè)將要面臨的國際競爭態(tài)勢(shì)，故我國旅行社經(jīng)營體系改革的方向應(yīng)該是:通過對(duì)現(xiàn)有旅行社的整合來實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化，中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、產(chǎn)品品牌化、價(jià)格透明化、效益最大化。
二、我國旅行社經(jīng)營體系的改革方向
(一)大型旅行社集團(tuán)化
應(yīng)使目前占旅行社總量1%強(qiáng)的規(guī)模較大的旅行社通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)，旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上應(yīng)是一體的。組織管理采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團(tuán)有利于發(fā)揮在采購、預(yù)訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì);從宏觀角度講，一定數(shù)量的大型集團(tuán)企業(yè)的存在，可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。旅行社把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務(wù)中，勢(shì)必會(huì)提高自身和整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量。同時(shí)還會(huì)因?yàn)楸苊饬撕芏喾稚⒌闹貜?fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)范競爭而減少資源耗費(fèi)。
(二)中小旅行社的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化
1、中型旅行社專業(yè)化
大型旅行社在整個(gè)市場內(nèi)通過重新組合實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化之后，市場上一些中等規(guī)模的旅行社應(yīng)相應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場旅游者的需要。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的產(chǎn)品上，應(yīng)針對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇。專業(yè)化經(jīng)營集成本優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢(shì)于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而難以直接與旅行社集團(tuán)競爭的問題。但對(duì)行業(yè)來說，專業(yè)化的特色經(jīng)營可以起到拾遺補(bǔ)缺的作用。中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會(huì)使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。
分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營方式實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。連鎖經(jīng)營是把這些中等規(guī)模的旅行社力量集中起來，使其可以像旅行社集團(tuán)那樣擁有在產(chǎn)品開發(fā)采購和促銷等方面的優(yōu)勢(shì)。這實(shí)際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營，符合利用規(guī)模經(jīng)營提高低利潤行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的原則，而突出的是專業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。
2、小型旅行社通過實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化
對(duì)眾多小旅行社的調(diào)整，是通過內(nèi)部改造或增設(shè)的方式，在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口，便于消費(fèi)者選擇和購買。旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設(shè)立于消費(fèi)者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡(luò)化布局。我國旅行社的網(wǎng)絡(luò)化可以借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，通過制來實(shí)現(xiàn)，即通過來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化(這里的網(wǎng)絡(luò)化還包括旅行社之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系這層含義)。制的實(shí)現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有其他接待設(shè)施，其業(yè)務(wù)是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售?，F(xiàn)有眾多小旅行社如果能夠?qū)崿F(xiàn)向社的轉(zhuǎn)變，就可以避免原先小而全的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。
(三)旅游產(chǎn)品價(jià)格透明化
為從根本上有效遏制低價(jià)競爭的惡性循環(huán)，取得長遠(yuǎn)的生存之道，旅行社在推出旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使其價(jià)格透明化。應(yīng)列出所游線路的收費(fèi)明細(xì)，包括往返的交通工具標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住宿用餐標(biāo)準(zhǔn)、所游景點(diǎn)的門票價(jià)格等，對(duì)出境游，還需列出辦理簽證手續(xù)的費(fèi)用。此外還包括旅行社提供的相關(guān)到位服務(wù)，如導(dǎo)游解說服務(wù)、景點(diǎn)解說服務(wù)等。因?yàn)橘I什么產(chǎn)品都可以挑、可以試、可以換，惟獨(dú)買旅游產(chǎn)品例外，交了錢就換不了了，只能事后總結(jié)是好是壞。旅游產(chǎn)品買的是一個(gè)預(yù)期、期望值，買的是信任感，如果旅行社明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽(yù)度，可一舉兩得。
(四)樹立品牌意識(shí)，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營
像經(jīng)營其他產(chǎn)品一樣，旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品也要有品牌意識(shí)。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種特殊的商品，其無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，往往依賴其對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品的服務(wù)成分越高，產(chǎn)品的品牌越知名，就越易被消費(fèi)者選中。品牌是有價(jià)值的無形資產(chǎn)。著名品牌在同類產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域中常常會(huì)成為領(lǐng)跑者。旅行社作為服務(wù)性行業(yè)，必須通過樹立品牌形象來提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度和競爭力，依靠品牌開拓市場，提高市場占有率。
雖然，目前我國旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強(qiáng)大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業(yè)中率先導(dǎo)入CI，建立整套企業(yè)商標(biāo)識(shí)別系統(tǒng)，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡稱，采用了讓人懺然心動(dòng)的廣告詞“廣之旅無限風(fēng)光帶給你”，并設(shè)計(jì)了寓意為“燦爛陽光，怒放紅棉，無邊綠野”的企業(yè)標(biāo)徽，新鮮、活潑、亮麗，在當(dāng)時(shí)旅游界引起很大的轟動(dòng)。導(dǎo)入CI后，“廣之旅”又通過實(shí)施質(zhì)量保證金制度、推行服務(wù)承諾制、引進(jìn)IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系以及創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制，實(shí)行科學(xué)的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標(biāo)被廣東省工商局認(rèn)定為著名商標(biāo)，成為全省唯一的旅行社著名商標(biāo)，為我國旅行社的品牌化發(fā)展提供了一個(gè)典型范例。
