時間：2023-03-23 15:23:59
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旅游業(yè)是一個集食、住、行、游、購、娛于一體的綜合性經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，為了滿足旅游者的各種需求，客觀上要求有飲食、住宿、交通、文化娛樂、景點以及旅游紀念品和其它日用商品的生產(chǎn)與銷售等綜合性設施來保證，即必須組成一個綜合性的旅游服務系統(tǒng)。這一個綜合性的客觀要求，決定了旅行社的應收帳款具有多方面性。其一,旅行社除了在營業(yè)廳接收散客出游之外，一般情況下需要開拓一些大型企業(yè)客戶，這些大型企業(yè)為了給員工提供較好的福利政策，以體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力，一般都會定期組織員工外出療養(yǎng)，而旅行社為獲得客源，同時也為了體現(xiàn)自己的實力和信譽，往往會采取先旅游，后收款——“君子游”，或先預收部分款，待旅游結(jié)束后，無質(zhì)量問題再結(jié)清尾款的辦法，從而形成企業(yè)的應收賬款。其二,外地旅行社（簡稱組團社）組團到本地來旅游，交本地旅行社（簡稱地接社）接待，組團社往往讓導游帶部分備用金，先預付一些門票費、住宿費及交通費，余款待旅游行程結(jié)束后，再結(jié)清。有的時候組團社會借用各種理由，比如住宿不達標，餐飲不衛(wèi)生，旅游車不夠檔次等，拒絕全部付款。地接旅行社為了穩(wěn)定客源，增加市場份額，也只能“不得已而為之”，形成旅行社與旅行社之間的應收賬款。據(jù)統(tǒng)計，這部分應收賬款占旅行社應收賬款總量的80%以上。
可見，旅行社的應收賬款是旅游市場競爭的產(chǎn)物，是供大于求的買方市場競爭壓力所致。隨著我國市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展，旅游市場競爭日益加劇，應收賬款做為一種商業(yè)信用和促銷手段，被旅行社廣泛采用。但是，應收賬款在收回之前的持有時間內(nèi)，不但不會增值，相反，還會喪失部分時間價值；如果應收帳款不能及時收回，企業(yè)資金就無法繼續(xù)周轉(zhuǎn)，正常的營運活動就會被梗阻，旅行社之間還可能引發(fā)相互拖欠，從而形成嚴重的三角債，造成“甩團”現(xiàn)象，甚至有的地接旅行社，為了收款而把游客當作“人質(zhì)”，扣留在機場、火車站或旅游車上，嚴重損害了組團旅行社的信譽和形象。可見，應收帳款對旅行社具有一些不利影響，其影響程度取決于應收帳款的規(guī)模大小和應收帳款的帳齡長短。因此，加強應收賬款的管理，加速它的周轉(zhuǎn)，避免或減少損失的發(fā)生，使企業(yè)在市場競爭中能更好地發(fā)揮應收帳款的商業(yè)信用作用，是十分重要的工作，企業(yè)應采取有效措施，認真加以預防和解決。筆者認為應從以下幾方面著手：
一、制定應收賬款的信用標準
信用標準是旅游客戶獲得商業(yè)信用所具備的最低條件，通常以預期的壞賬損失率表示。如果旅行社制定的信用標準過高，將使許多客戶因信用品質(zhì)達不到所設的標準而被拒之門外，其結(jié)果有利于降低違約風險及收帳費用，但也會影響旅行社的市場競爭力的提高和旅游收入的擴大。相反，如果采取較低的信用標準，雖然有利于企業(yè)擴大銷售，提高旅游市場的占有率，但同時也會導致壞賬損失風險加大和收賬費用的增加。
（一）定性分析信用標準的影響因素
旅游企業(yè)在制定或選擇信用標準時，應考慮：1．同行業(yè)競爭對手的情況。面對競爭對手，企業(yè)首先考慮的是如何在競爭中處于優(yōu)勢地位，保持并不斷擴大旅游市場占有率。如果對手實力很強，企業(yè)欲取得或保持優(yōu)勢地位，就需采取較低的信用標準；反之，可以相應嚴格一些。2．企業(yè)承擔違約風險的能力。當企業(yè)資金雄厚，違約風險承擔能力強時，就可以以較低的信用標準提高競爭力，爭取客戶，擴大銷售；反之，如果企業(yè)承擔違約風險的能力較弱時，只能選擇嚴格的信用標準，以盡可能降低違約風險的程度。3．客戶的資信程度。企業(yè)在制定信用標準時，必須對客戶的資信程度進行調(diào)查分析，然后在此基礎上，判斷客戶的信用等級并決定是否給予客戶信用優(yōu)惠?？蛻舻男庞觅Y信程度的高低通常決定于五個方面，即客戶的信用品質(zhì)（首要因素）、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況等，財產(chǎn)管理上簡稱為“5C”系統(tǒng)。這些方面的信息主要通過下列渠道取得：（1）商業(yè)機構(gòu)或資信調(diào)查機構(gòu)所提供的客戶信息資料及信用等級標準資料；
（2）委托往來銀行信用部門向與客戶有關聯(lián)業(yè)務的銀行索取資料；（3）與同一客戶有信用關系的其他企業(yè)相互交換該客戶的信用資料；（4）客戶的財務報告資料；（5）企業(yè)自身的經(jīng)驗等。
（二）定量分析信用標準的確立
對信用標準進行定量分析，旨在解決兩個問題：一是確定旅游客戶拒付賬款的風險，即壞帳損失率；二是具體確定旅游客戶的信用等級，以作為給予或拒絕信用的依據(jù)。具體步驟為：（1）設定信用等級評價標準。即根據(jù)對客戶信用資料的調(diào)查分析，確定評價信用優(yōu)劣的數(shù)量標準，以一組具有代表性，能夠說明付款能力和財務狀況的若干比率（如流動比率、速動比率、應收帳款周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)
權(quán)比率、資產(chǎn)負債率等）作為信用風險指標，根據(jù)數(shù)年內(nèi)最壞年景情況，分別找出信用好和信用壞兩類客戶的上述比率平均值，依次作為比較其它客戶的信用標準。（2）利用現(xiàn)有的或潛在的客戶財務報表數(shù)據(jù)，計算各自的指標值，并與標準值比較。（3）進行風險排隊。確定各有關客戶的信用等級，對于不同信用等級的客戶，分別采取不同的信用對策，包括拒絕或接收客戶信用定單，以及給予不同的信用優(yōu)惠條件或附加某些限制條款等。
信用標準是旅行社評價旅游客戶標準，決定給予或拒絕客戶的依據(jù)，但由于實際情況錯綜復雜，不同企業(yè)的同一指標往往存在著很大差異，要求財務決策者必須結(jié)合以往經(jīng)驗，對各項指標具體分析、判斷，不能機械遵循。
二、規(guī)定應收賬款的信用條件
所謂信用條件是指旅行社接受客戶信用定單時所提出的付款要求，在財務管理上基本表現(xiàn)方式如“2/10”，“N/45”。意思是：若客戶能夠在發(fā)票開出后的10日內(nèi)付款，可以享受2℅的現(xiàn)金折扣，如果放棄折扣，則全部款項必須在45日內(nèi)付清。在此，45天為信用期限，10天為折扣期限，2℅為現(xiàn)金折扣率。但由于旅游線路的長短不一，旅游毛利多少也不等，旅行社不可能也不會向毛利只有幾百元的零星客戶，提供商業(yè)信用的。因此，實際工作中，旅行社很難采取統(tǒng)一的信用條件應用于不同的客戶。
三、制定應收賬款的收帳政策
收賬政策，是指客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時，所采取的收賬策略與措施。從理論上講，履約付款是客戶不容質(zhì)疑的責任和義務，是旅行社合法權(quán)益要求所在。但如果旅行社對所有客戶拖欠或拒付賬款的行為都付諸法律解決，往往不是最有效的辦法，因為解決與客戶賬款糾紛的目的，主要不是爭論孰是孰非，而在于怎樣最有效地將賬款收回，通過法院強行收回賬款不僅需要花費相當數(shù)額的訴訟費，而且還要支付大量的差旅費、通訊費?；谶@種考慮，旅行社如果能夠同客戶商量個折衷的方案，也許能夠?qū)⒋蟛糠仲~款收回。通常的步驟是：當賬款被拖欠或拒付時，企業(yè)應當首先分析現(xiàn)有的信用標準及信用審批制度是否存在紕漏；然后重新對違約客戶的資信等級進行調(diào)查、評價，對于信用品質(zhì)惡劣的客戶，應當從信用名單中刪除，對其所拖欠的款項可以通過信函、電訊或者派員前往等方式進行催收，態(tài)度可以漸加強硬，并提出警告；最后向?qū)Ψ桨l(fā)出律師信。當這些措施無效時，可以通過法院裁決；對于信用記錄一向正常的客戶，在去電，去函的基礎上，不妨派人與客戶進行協(xié)商，溝通意見，達成諒解妥協(xié)，既可密切相互間的關系，不傷顏面，又有助于較為理想地解決賬款拖欠問題。在日常經(jīng)營管理中，旅行社應特別注意欠款方出現(xiàn)的下列現(xiàn)象：1．辦公地點由高檔向低檔搬遷；2．財務人員經(jīng)常性的回避；3．經(jīng)常找不到單位負責人；4．不正常的不回復電話；5．頻繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務人員，單位員工跳槽增加；6．決策層存在嚴重的內(nèi)部矛盾；7．受到其它公司的法律訴訟。
四、對應收賬款進行賬齡分析
旅行社的應收賬款時間長短不一，有的未超過信用期，有的則已逾期拖欠，一般來講，逾期拖欠時間越長，賬款催收的難度越大，成為壞賬的可能性也就越高。因此，進行賬齡分析，密切注意應收賬款的回收情況，是提高應收賬款收現(xiàn)效益的重要環(huán)節(jié)。賬齡分析是對應收賬款賬齡的結(jié)構(gòu)分析，它是一種篩選活動，用以確定應收賬款管理的重點。財務人員應當經(jīng)常核對賬目，確定超過合同或信用政策規(guī)定的應收賬款所超出時間有多長，其原因何在，并編制應收賬款催收計劃；對賬齡時間長、金額比較大的，財務人員應提請單位領導安排時間或組織人員催收；對尚未過期的應收賬款，也不能放松管理、監(jiān)督，以防止發(fā)生新的拖欠。
五、建立壞賬準備制度
無論旅行社采取怎樣嚴格的信用政策，只要存在著商業(yè)信用行為，壞賬損失的發(fā)生總是不可避免的。既然無法避免，對壞賬損失的可能性預先估計，建立彌補壞賬損失的壞賬準備，即提取壞賬準備就顯得極為必要?，F(xiàn)行會計制度規(guī)定：企業(yè)應當定期或者至少于每年年度終了，對應收款項進行全面檢查，預計各項應收款項可能發(fā)生的壞賬，對于沒有把握能夠收回的應收賬款，應當計提壞賬準備。旅行社在具體確定壞賬準備計提的比例時，應當根據(jù)以往的經(jīng)驗，債務單位的信用程度和經(jīng)營情況予以合理的估計；應該指出，旅行社與欠款人之間的債權(quán)債務關系不會因為企業(yè)已作為壞賬處理而解除。旅行社仍然有追款權(quán)，一旦重新收回，應及時入賬。
隨著人們物質(zhì)文化水平的日益提高，旅行社要做大做強，必須要擴大旅游市場份額，增加銷售，也就必然會產(chǎn)生應收賬款；這是因為，債務方在歸還應付賬款之前，無償占用著這筆資金，相當于在使用無息貸款，因而從主觀上不愿歸還。應收賬款的大量存在，增加了債權(quán)方應收賬款的管理成本和回收成本，虛增了賬面上的銷售收入，夸大了經(jīng)營成果，降低了企業(yè)的資金使用效率。筆者以為，如果國家出臺相關的法律法規(guī)：對于企業(yè)間的應收賬款，除了債權(quán)方主動放棄權(quán)利外，債務方應作為一項借款，按一定的利率支付利息給債權(quán)方。這樣，債務方占用這筆資金就無利可圖，從而從整體上減少資金占壓，解開困擾企業(yè)的債務鏈，使得企業(yè)在公平、平等、誠信的基礎上正常運營，顯得十分必要。
【參考文獻】
（1）因內(nèi)控機制缺失導致人才流動加大。內(nèi)控機制失調(diào)的主要表現(xiàn)為，僅以績效競爭作為維系旅行社運作的主要動力，這雖然能夠激發(fā)員工的潛力，但卻也難以塑造企業(yè)文化，并給員工造成極大的心理壓力，從而導致人才的流失。此外，旅行社往往會通過一段較長的時間來觀察新員工能否適應新崗位，一旦其難以適應，那么企業(yè)就必須要再次招收新員工，而這既會影響企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，又會造成較大的資源浪費。因此，完善內(nèi)控機制，是旅行社在人力資源管理中所面臨著的一個重要課題。
（2）缺乏有效的人才開發(fā)與引進機制。對現(xiàn)有人才的開發(fā)是旅行社人力資源規(guī)劃中的一項重要內(nèi)容，而建立長效人才引進機制則是旅行社立足于當下，展望未來的長遠計劃。然而，當前我國許多旅行社以市場拓展作為發(fā)展的第一要素，決策者認為只要有市場，即能夠獲得發(fā)展的機遇。在這樣的運營理念下，最終導致人才開發(fā)和引進機制不健全，難以激發(fā)現(xiàn)有員工的潛力，難以面向社會吸引更多的高素質(zhì)人才。
（3）缺乏長遠的戰(zhàn)略眼光。嚴格來說，對員工的教育培訓應當隨著旅行社的發(fā)展而同時進行，旅行社發(fā)展又與內(nèi)部建設同時進行，即：在制訂長遠的發(fā)展規(guī)劃中，內(nèi)部職工的教育培訓工作應當是發(fā)展中的重要部分，而不應當被決策者忽略，否則，就不足以彰顯長遠的戰(zhàn)略眼光，并且，這正是目光短淺的表現(xiàn)。
2加強旅行社人力資源管理的建議
針對旅行社人力資源管理存在的問題，筆者提出了3點建議。
（1）優(yōu)化人力資源配置。人力資源配置是人力資源管理中的一個重要環(huán)節(jié)，要改變傳統(tǒng)的人力資源結(jié)構(gòu)，順應新時代需求，不能僅依賴當代社會人力資源價值觀的自主變革，而是應當優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，加強內(nèi)部控制。作為構(gòu)成人力資源的單獨的個體———人，是符合人力資源特征的。如“他”的潛力，“他”所具有的知識、技能甚至態(tài)度、意識等等，都是一種可利用的資源。將“他”的這些特長記錄備案，充分掌握“他”的過去、現(xiàn)在及其未來發(fā)展趨勢，評估“他”具有創(chuàng)造哪些價值的潛力，以及在哪個崗位上能發(fā)揮最大個人潛力，創(chuàng)造最大價值，而這，是優(yōu)化讓人力資源配置的重要手段，也是有效實施人力資源管理的重要構(gòu)成部分。
（2）客觀分析人才心理，建立健全人才引進和培養(yǎng)機制。旅行社要加強對人才的吸引力，就必須要客觀、深入的了解當代人才的心理，掌握他們的心理需求，并將人力資源建設與之相聯(lián)系，使人才戰(zhàn)略能夠滿足人才的心理需要，從而吸引人才和留住人才。在人才培養(yǎng)機制的建設方面，旅行社應采用“雙軌制”，一方面盡量滿足人才的要求，另一方面對人才提出要求，以此來激勵員工不斷提升自身素質(zhì)，激發(fā)人才潛力。
（3）落實人才競爭機制。在運營過程中，人才競爭機制的內(nèi)涵在于員工間的素質(zhì)競爭和績效競爭，旅行社首先要滿足員工的意向要求、專業(yè)要求和待遇要求，以此來激勵員工的工作積極性。其次以員工為旅行社所創(chuàng)造的效益為評價標準，評價員工是否具備“人才”素質(zhì)，實行“能者上、庸者下”的基本政策，如此，既能夠為現(xiàn)有員工提供一個較大的發(fā)展空間，又能夠有效發(fā)掘新入職員工中的人才，更有利于旅行社核心競爭力的形成。
2、旅行社合作模式創(chuàng)新——以海南某地現(xiàn)象為例
3、廣西某旅游勝地個案分析研究
4、如何做好旅行社品牌化經(jīng)營——以成都某地為例
5、如何減少旅行社的回扣問題的研究
6、實證分析之廣西旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀和調(diào)查分析
7、淺談如何優(yōu)化旅行社價格競爭
8、如何開發(fā)旅游產(chǎn)品——以休學旅游、老年旅游為例
9、旅行社管理中的難點與對策分析
10、旅行社新產(chǎn)品開發(fā)研究
二、酒店方面
11、××酒店前廳管理研究
12、××酒店客房管理研究
13、南京酒店業(yè)服務質(zhì)量問題研究——以××酒店為例
14、南京酒店業(yè)員工流動率過高現(xiàn)象研究——以××酒店為例
15、南京餐飲連鎖經(jīng)營研究——以××餐飲連鎖經(jīng)營為例
16、酒店前廳管理和服務質(zhì)量提高的方法探討
17、旅游酒店人才流失現(xiàn)象透析及解決措施
18、酒店行業(yè)開展“金鑰匙”服務的意義和機制探討
19、從酒店招聘實習生條件的變更看當前酒店的用人標準的變化
20、試論旅游飯店員工素質(zhì)的提高
21、星級飯店員工素質(zhì)問題分析（以某個星級飯店為例）
22、××市旅游飯店現(xiàn)狀分析與發(fā)展對策
23、論飯店管理的“人治”與“法治”
24、飯店節(jié)假日營銷對策思考
25、現(xiàn)代飯店在推行標準化管理實踐中存在的問題研究
26、提高現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量的探討
27、現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量評述
28、現(xiàn)代飯店內(nèi)部管理模式研究
29、飯店個性化服務研究
30、飯店標準化研究
31、對提高酒店餐飲服務質(zhì)量問題的若干思考
32、對做好賓館菜單管理的幾點思考
33、淺談如何做好酒店客房管理
34、餐飲服務質(zhì)量中常見的幾個問題研究
35、如何在以人為本的服務理念下改進餐飲服務質(zhì)量
36、試論如何提升餐飲服務質(zhì)量
37、深入探討客房質(zhì)量管理中的常見問題
一、文獻回顧
在傳統(tǒng)的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。
George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務就變得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內(nèi)部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內(nèi)部服務質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設計、工作設計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內(nèi)部服務質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學者重視內(nèi)部服務質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務體系、如何進行內(nèi)部服務質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務體系和內(nèi)部服務質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量體系的具體建議。
二、旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析
本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對**省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統(tǒng)的以服務質(zhì)量感知為導向的分類，而主要以服務質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務管理的旅行社內(nèi)部服務的指標體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務質(zhì)量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量有重要影響的指標，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量綜合體系指標構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業(yè)務流程、文化底蘊和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務業(yè)務流程、旅行社本身的文化底蘊及內(nèi)部服務質(zhì)量管理四個方面。
三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系的主要措施
由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理的規(guī)章制度。旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的基本要素的標準化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內(nèi)部服務監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量的評價。
(二)規(guī)范業(yè)務流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內(nèi)部服務意識。旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務意識。不可否認，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性。旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導以及員工發(fā)展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務標準和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務質(zhì)量水平。
(五)優(yōu)化服務流程，提高旅行社內(nèi)部服務鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯(lián)的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務所提供服務的質(zhì)量評價反映了上游服務部門對服務質(zhì)量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質(zhì)量。
(六)加強旅行社內(nèi)部服務質(zhì)量管理。內(nèi)部服務質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。
(七)實施標準化質(zhì)量控制。要解決內(nèi)部服務質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務質(zhì)量標準化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務質(zhì)量管理制度的不足之處。服務質(zhì)量標準化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內(nèi)部服務質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務質(zhì)量控制工作的復雜性，質(zhì)量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標準體系。一個良好的內(nèi)部服務控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務質(zhì)量的自責和自評的基礎上。企業(yè)應以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質(zhì)量標準，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規(guī)范應具體到每個崗位、每項服務上，內(nèi)容要包括：服務內(nèi)容、服務程序、質(zhì)量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制。在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導致出錯，則應按相關規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔相應的損失。
一、社會轉(zhuǎn)型與法律創(chuàng)新的概述
社會轉(zhuǎn)型是指某一社會類型通過內(nèi)部和外部因素的發(fā)展，在主客觀上積累了一定值的變革條件，走向另一社會類型的過程。就社會發(fā)展規(guī)律而言，人類社會總是從低級的組織形式向高級的組織形式發(fā)展，因而一個國家或民族的社會轉(zhuǎn)型，反映著人們對于新的、更高級的文明追求和渴望。而法律創(chuàng)新是指法律制度的創(chuàng)造、新建和優(yōu)化。法律創(chuàng)新對社會可產(chǎn)生廣泛而深刻的影響。社會總是向前發(fā)展的，因而法律制度也就不可能一成不變，變化中的法律有可能蘊含著創(chuàng)新。實際上，人類社會的法律制度隨著時間的推移，不斷有新的內(nèi)容和形式出現(xiàn)，僅21世紀的這前幾年內(nèi)，國際政治、經(jīng)濟、科技、外交、軍事、教育等焦點問題所引發(fā)的法律困境，就逼迫思想家、法學家去尋找解困的辦法。因此，此時每一項新的法律規(guī)范的產(chǎn)生，都能獲得普遍的稱贊和遵守，并為人類帶來福音。從歷史經(jīng)驗看，法律創(chuàng)新是沒有具體的時空限制的，即便在社會秩序平穩(wěn)的國家或年代，也會有法律創(chuàng)新。從這個方面來講，可以說法律創(chuàng)新是社會生活中的一個常識。法律創(chuàng)新，也包括法學理論創(chuàng)新，因為法律制度與法學理論的有機聯(lián)系是現(xiàn)代立法者所深信的知識，擁有這種知識是立法者應具備的素質(zhì)之一。法學理論研究，創(chuàng)新是它的本質(zhì)要求。法律創(chuàng)新，其實就根植在一切從事法律工作或者關注法律事務的人們的言行中。
法律創(chuàng)新與社會轉(zhuǎn)型有著密切的關系，因為歷史上的社會轉(zhuǎn)型無論以何種形式實現(xiàn)，最終都需要以法律的形式固定下來，因此，社會轉(zhuǎn)型時期是法律變革的最活躍時期，人們通過法律創(chuàng)新改變舊的法律觀念和法律規(guī)范，以建立起與社會發(fā)展相適應的法律制度；同時也通過法律創(chuàng)新，聚集社會變革的力量，鞏固社會變革的成果。人類社會許多重要的法律觀念、法律原則、法律概念和法律規(guī)范都是在社會轉(zhuǎn)型時期創(chuàng)造的。
社會轉(zhuǎn)型及其法律創(chuàng)新有兩類形式，一是如美國在沒有前人經(jīng)驗的條件下實現(xiàn)社會轉(zhuǎn)型，其法律制度必須通過創(chuàng)新，沒有其他途徑供選擇；另一類是后發(fā)展中國家，由于有其他國家社會轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗可供借鑒，可以通過移植別的國家的法律來適應社會轉(zhuǎn)型的需要，這既節(jié)約成本又節(jié)省時間。但也要看到，迄今為止，還沒有一個國家，只搬不改，就將別的國家的法律制度平移過來，一般都會根據(jù)本國的實際情況來借鑒或?qū)W習先進的法律制度，并不同程度地進行法律創(chuàng)新。
二、法律創(chuàng)新對社會轉(zhuǎn)型的作用
法律創(chuàng)新是在對社會生活全面了解以及正確預知社會未來的基礎上實現(xiàn)的，它對社會轉(zhuǎn)型的促進作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1、通過法律創(chuàng)新建立起有利于生產(chǎn)力發(fā)展的機制。社會轉(zhuǎn)型的核心問題就是解放生產(chǎn)力。法對生產(chǎn)力具有促進和阻礙雙重作用，利用法律創(chuàng)新，可以自覺地挖掘和發(fā)揮“促進”作用，抑制“阻礙”作用，讓生產(chǎn)力充分保持活躍的狀態(tài)。
2、通過法律創(chuàng)新引導和保障社會轉(zhuǎn)型平穩(wěn)實現(xiàn)。社會轉(zhuǎn)型時期是各種矛盾和沖突集中交匯時期，舊的法律制度起不到化解矛盾、平衡沖突的作用，容易引發(fā)社會動蕩和內(nèi)亂，法律創(chuàng)新可以改變這種狀況。
3、通過法律創(chuàng)新，可以建構(gòu)出社會轉(zhuǎn)型的模式，促進社會力量自覺地向該模式發(fā)展。
法律創(chuàng)新除了具有促進社會轉(zhuǎn)型的意義之外，還可以成為社會轉(zhuǎn)型成功與否的檢驗標準：
第一，社會轉(zhuǎn)型最終要得到法律確認。舊的法律制度確定和維護的是社會轉(zhuǎn)型之前法的關系，在社會轉(zhuǎn)型過程中，它往往起阻礙作用。在社會轉(zhuǎn)型之后，取而代之的是新的法律制度，否則社會轉(zhuǎn)型就不能說取得成功。而新的法律制度在轉(zhuǎn)型過程中是法律創(chuàng)新的結(jié)果。
第二，社會轉(zhuǎn)型的方向、內(nèi)容和意義要通過法律形式進行表現(xiàn)。社會轉(zhuǎn)型涉及到社會生活的各個方面，代表社會進步力量的群體，首先是通過政治口號喚起群眾的覺悟和支持的。在政治口號中，包含著社會轉(zhuǎn)型的方向、內(nèi)容和意義，但是這些政治口號都是沒有具體化的，不通過具體的法律使其現(xiàn)實化，僅政治口號，不能證明社會轉(zhuǎn)型發(fā)生了實質(zhì)性改變。
第三，社會轉(zhuǎn)型最終需要得到全社會的認可。法律是反映社會認可的特殊方式，雖然對它給予實質(zhì)性認可的可能只有一部分人，但由于法具有強制性，在形式上，全社會都須認可且遵守它。
三、我國的法律創(chuàng)新發(fā)展方向
我國正面臨著社會轉(zhuǎn)型。我國社會轉(zhuǎn)型的目標是建設中國特色的社會主義法制國家，建立自由、平等、幸福、安全的新型社會。中國特色的社會主義國家是一個以法治為重要特征的國家，故此，我國的法律制度必將有一個革故鼎新的變化。社會轉(zhuǎn)型是社會進步勢力與守舊勢力力量彼此消長的過程，社會進步力量增長的速度越快，對舊的社會關系的破壞威力就越大，原有的法律觀念就越會被拋棄，曾在社會中適用過的法律就越會被廢止，從而失去原有的權(quán)威，不為人們所遵守。相反，新的法律觀念會隨之而興，新的法律規(guī)范將獲得人們普遍的認同和遵守。
現(xiàn)階段，我國法律創(chuàng)新主要朝兩個方向拓展，一個是加強國際合作，尋求共同關心的課題，進行法律創(chuàng)新。例如，我國科學技術(shù)進步而引發(fā)的社會問題和矛盾，西方發(fā)達國家同樣存在，而西方法律文庫中也找不到解決這些社會問題和矛盾的法律規(guī)范，這就意味著我國同發(fā)達國家一樣面臨著一個新課題：法律創(chuàng)新；另一個是在國內(nèi)充分利用本土資源，進行法律創(chuàng)新，以期較好地解決我國多民族之間、地區(qū)之間、行業(yè)之間發(fā)展不平衡等諸多問題。實際上，我國在建設社會主義過程中已有過法律創(chuàng)新的先例，解放之初、、改革開放都曾結(jié)合中國的國情，創(chuàng)造了一定的法律，總結(jié)這些經(jīng)驗將有助于我們進行法律創(chuàng)新。當然，“研究歷史只是借助本土資源的一種方式。但本土資源并非只存在于歷史中，當代人的社會實踐中已經(jīng)形成或正在萌芽發(fā)展的各種非正式的制度是更重要的本土資源?，F(xiàn)實生活為我們提供了大量的范式，許多內(nèi)容加以研究與改造，即可成為推動社會進步與發(fā)展的法律創(chuàng)新。建設中國特色的社會主義是人類從未有過的偉大事業(yè)，這項事業(yè)必將催生出許多科學的全新的革命理論，新的法理論邏輯地包含在其中。
因此，法律創(chuàng)新不是一種應景的口號，而是一種實實在在的行動。實現(xiàn)法律創(chuàng)新，首先要樹立牢固的創(chuàng)新意識，轉(zhuǎn)換人們的精神狀態(tài)，把法律創(chuàng)新視作建設有中國特色的社會主義不可缺少的環(huán)節(jié)之一；其次要對法律創(chuàng)新進行理論上的系統(tǒng)研究，什么是法律創(chuàng)新?法律創(chuàng)新的條件、意義、內(nèi)容、方式、機制有哪些?都須進行嚴密的探討，使法律創(chuàng)新自身形成一個較完善的理論體系，以利于指導法律創(chuàng)新的實踐。從而實現(xiàn)法律創(chuàng)新。
我國社會轉(zhuǎn)型進展之快，令世界驚嘆，快速發(fā)展帶來的社會問題也在不斷加劇，而在許多方面，我國還缺少解決這些問題的法律制度，這就為法律創(chuàng)新提供了空間和可能性。法律創(chuàng)新是社會轉(zhuǎn)型或進步的標志，沒有法律創(chuàng)新，就決不能實現(xiàn)社會轉(zhuǎn)型和建成了中國特色的社會主義。
參考文獻：
[1]張放.關于法律在社會轉(zhuǎn)型時期的作用[J].湖南省政法管理干部學院學報.2003年01期.
[關鍵詞]人力資源管理；可持續(xù)發(fā)展；旅行社
一、中國旅行社人力資源管理所面臨的問題
(一)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴重失衡
目前，我國旅行社人力資源中存在的一個嚴重的問題就是人力資源結(jié)構(gòu)失衡。這種失衡體現(xiàn)在以下幾個方面。(1)學歷結(jié)構(gòu)。旅行社業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)高、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的復合型人才，而目前的旅行社行業(yè)，導游隊伍中本科以上學歷的僅占從業(yè)人員總量的18．9％，旅行社經(jīng)理隊伍中這個比例也僅為26．9％。(2)等級結(jié)構(gòu)。中國目前旅行社的導游隊伍中，充斥著大量低水平的導游人員，高等級的導游卻太少(中、高、特級導游的人數(shù)總和比例尚不到4％，特級導游人員全國只有27人)，這與中國潛力巨大的旅游市場不太匹配，而且還會導致一個嚴重的后果一一高級導游的流動率過高。(3)語種結(jié)構(gòu)。目前，中文導游的數(shù)量已經(jīng)達到供需平衡，在有些地方甚至供大于求；但外語導游卻供不應求，尤其是一些小語種導游的數(shù)量更是缺乏(見下表)。(4)地區(qū)分布結(jié)構(gòu)。中國東部地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平大大高于中西部地區(qū)，旅游資源卻大多數(shù)分布在中西部地區(qū)。也就是說，在旅游業(yè)的發(fā)展方面，東西部各有優(yōu)勢。但在導游人員的分布上，東部10省(市)和中西部21省(區(qū)、市)基本上各占一半(分別為51．3％和48．7％)，很明顯的比例失調(diào)。(5)專業(yè)結(jié)構(gòu)。從橫向看，旅行社人力資源存在著嚴重的專業(yè)缺口問題。主要表現(xiàn)為既有實踐經(jīng)驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓。
(二)機制不靈活，人員流失嚴重
只有建立有效的激勵機制，才能留住人才，提高旅游人力資源配置的效益。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我國旅行社行業(yè)的人才流失現(xiàn)象非常普遍。在導游人員中，不同等級的導游人員流失率也各不相同，持資格證書者和特級導游員流失率較高，初級、中級、高級導游人員流失率較低。在持導游資格證書、等級證書的人員中，目前已不再從事導游工作的有65471人，占33．2％。其中，持資格證書人員的流失率為45．3％，持初級導游員證書人員的流失率為6．4％，持中級導游員證書人員的流失率為14．6％，持高級導游員證書人員的流失率為10．1％，持特級導游員證書人員的流失率為37％。
(三)對人力資源管理戰(zhàn)略意義認識不清，缺乏專門人力資源開發(fā)與管理人才
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅行社還沒有設立人力資源部，而是把人力資源管理與行政管理歸屬于一個部門，缺乏人力資源開發(fā)與管理的專門人才。通常由辦公室的行政人員承擔規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓等方面的工作，忽視業(yè)務市場需求對人才的要求，不重視人才的培訓，低水平激勵，把人力資源等同于一般資源看待。
二、可持續(xù)發(fā)展的旅行社人力資源管理體系的構(gòu)建
(一)確立人力資源管理的戰(zhàn)略地位
快速多變的環(huán)境和動態(tài)的需求對企業(yè)人力資源管理提出了越來越高的要求，如果人力資源管理仍然停留在運營(職能)層面，無法滿足企業(yè)競爭與發(fā)展對人力資源的需求，企業(yè)就會在激烈的市場競爭中因為人力資源的瓶頸狀況而處于下風。只有從戰(zhàn)略的高度思考企業(yè)的人力資源問題，才可能使企業(yè)的人力資源管理職能不偏離企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施也具有了人力資源保障。也只有從戰(zhàn)略的高度審視人力資源的狀況，才能真正將企業(yè)的人力資源管理融入行業(yè)的人力資源管理體系，保證人力資源的可持續(xù)性。
在一年中的不同時間段，旅行社對旅游專業(yè)人才的需求是不均衡的。如果不把人力資源管理上升到戰(zhàn)略高度，一到旅游旺季旅行社就招聘人員，而一到旅游淡季卻又解聘人員，從而造成員工更迭頻繁，忠誠度下降，既增加了旅行社的人工成本，也損害了旅行社的聲譽。而實行人力資源管理戰(zhàn)略就可以避免這種狀況。通過分析旅行社的內(nèi)外環(huán)境和相關的歷史數(shù)據(jù)，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，保持一定量的人力資源儲備，或者提前招聘、租借一些臨時人員等都可以解決這一問題。
(二)對人力資源實行分層分類管理
按“價值性”和“唯一性”兩個維度將企業(yè)的人力資源劃分為四種形式：獨特性、輔、核心和通用性人力資源(見下圖)，針對不同的人力資源采取不同的管理政策。對企業(yè)來說，最為關鍵的是核心人力資源，他們直接關系著企業(yè)的興衰成敗，因此企業(yè)要盡最大可能留住和激勵核心人力資源。
從前面的資料可以看出，導游人員的流失率是相當高的，流失率最高的又恰好是頭和尾西部分——持導游員資格證書的(45．3％)和持高級、特級導游員證書的(分別為10．1％和37％)導游員。這其中固然有地區(qū)經(jīng)濟水平失衡的原因，更多的還是因為旅行社沒有對其擁有的人力資源進行分層分類管理，或者做得不到位。持導游員資格證書的員工流失嚴重可以解釋為有許多人報考導游員并非出于職業(yè)選擇，而是為了享受國家優(yōu)惠政策(如游覽景點可以免門票等)或出于一時的興趣；但高級導游和特級導游的高流失率就與旅行社對他們的管理和激勵嚴重缺位有直接關系，而他們正是旅行社的核心人力資源。
(三)建立完善的內(nèi)部勞動力市場并保持合理的員工交換率
企業(yè)人力資源的流動有兩種方式：內(nèi)部流動(如升遷、輪崗等)和內(nèi)外流動(如招聘、辭退等)。對可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系來說，人力資源的流動要兼顧內(nèi)部流動和外部流動，尤其是企業(yè)內(nèi)部人力資源流動機制。員工的內(nèi)部流動具有許多優(yōu)點，如可以減少招聘和培訓員工的費用，提高組織對員工的吸引力和員工對組織的忠誠度等。而且適當?shù)膯T工內(nèi)部流動可以使組織充滿活力，保持員工的創(chuàng)造性張力，減輕他們對重復性工作的厭倦程度，同時也間接地為企業(yè)儲備了人力資源。但僅僅依靠員工的內(nèi)部流動尚不能滿足企業(yè)對人力資源的需求。企業(yè)必須定期、不定期地淘汰一些績效不佳的員工(如采用末位淘汰制等方法)，同時從外部招聘新的員工來補充。通過員工內(nèi)外交換，可以激勵員工努力工作，給企業(yè)注入新鮮血液，使企業(yè)獲得新思想和新觀念。
(四)建立以信息管理為基礎的知識管理體系
人力資源管理離不開大量數(shù)據(jù)與信息的收集，在可持續(xù)發(fā)展的人力資源管理體系中，僅有信息管理還不夠，企業(yè)必須具備知識管理的能力，把企業(yè)信息上升為企業(yè)知識，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。通過建立知識管理平臺，形成知識共享網(wǎng)絡。
旅行社經(jīng)營的路線通常有很多條，有地方的、跨區(qū)域的、全國范圍的以及國外的線路，只靠單個導游人員從書本上獲得的有限知識是無法滿足游客和旅行社發(fā)展需要的。旅行社可以通過組建知識管理網(wǎng)絡，將游客需求、導游員已有的知識加上每一次導游所積累的經(jīng)驗等信息整合成為旅行社的獨特知識，并將該知識管理網(wǎng)絡向員工開放，使每一位導游人員都成為多面手。同時，旅行社也可以在需要時從系統(tǒng)里找到足夠的信息支持來解決某些突發(fā)事件。
(五)重視企業(yè)教育，創(chuàng)建學習型組織
未來最具競爭力的企業(yè)是學習型企業(yè)，其核心是企業(yè)教育。對旅行社而言，企業(yè)教育除了正常的導游人員和經(jīng)理人員的業(yè)務學習、年審培訓之外，還應包括有目的地安排導游人員的輪崗(如導游線路輪換)等，這也是完善內(nèi)部勞動力市場的一部分。這樣，不但可以消除導游人員對固定工作的厭倦感，提高工作積極性，同時也要求他們不斷學習與進步，既滿足了他們職業(yè)生涯發(fā)展的要求，增強了他們對企業(yè)的忠誠度，又保證了旅行社的未來發(fā)展前景。隨著中國加入WTO，越來越多的國家對中國開放其旅游市場，使得中國公民有了更多的旅游目的地選擇，同時這也給我國的旅行社提出了更大的挑戰(zhàn)。只有通過持續(xù)的企業(yè)教育和員工學習，使旅行社的導游人員和經(jīng)理人員素質(zhì)不斷提升，才能滿足這種持續(xù)增長的需要。
(六)構(gòu)建區(qū)域(地方)乃至全國的旅游人力資源管理體系
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國旅行社的發(fā)展需要與旅游院校教育之間的矛盾越來越突顯出來。主要表現(xiàn)為，旅游院校培養(yǎng)出來的畢業(yè)生不能滿足和適應旅行社的需要及發(fā)展。研究旅行社經(jīng)營與管理實踐教學已經(jīng)迫在眉睫。
一、旅行社經(jīng)營與管理實踐教學課程教學現(xiàn)狀
首先，實踐學時較少。目前，我國普通高校旅游管理專業(yè)大多開設了《旅行社經(jīng)營與管理》課程。然而，旅行社管理專業(yè)方向課程體系建設普遍沒有得到足夠重視，尤其是實踐比例較少，沒有形成真正完成的整個實踐環(huán)節(jié)。
其次，缺乏實踐教學設施。由于旅游管理專業(yè)的實踐教學環(huán)節(jié)一直沒得到充分的重視，大多數(shù)并沒有建設專門的實訓室。學校內(nèi)實踐教學設施的缺乏，使得教學中的一些實踐環(huán)節(jié)無法得以完成。
最后，目前，校外實踐基地建設困難。完成《旅行社經(jīng)營與管理》的實踐環(huán)節(jié)，學生需要見習、實習的過程，才能真正的認識到旅行社的實際工作狀態(tài)。然而，由于旅行社特有的經(jīng)營方式無法一次性接收大批的學生進行實習。學校需要同時聯(lián)系多家旅行社安排大批學生到旅行社實習教育學論文，在實踐基地的建設存在著很大的難度。
二、旅行社經(jīng)營與管理實踐教學重要意義
《旅行社經(jīng)營與管理》課程是旅游管理專業(yè)學生的必修課程，也是旅游管理專業(yè)的核心課程之一，通過該課程的學習，學生不僅要掌握經(jīng)營管理的有關理論知識，還要熟悉旅行社的工作流程，例如投訴處理、旅游服務采購、行程制定流程等，同時更要具備一定的實踐技能。
實踐是重要教學環(huán)節(jié)，通過對旅行社業(yè)務流程的操作，使學生了解旅行社的基本業(yè)務，各工作部門的具體職能；通過扮演不同的角色，使學生對旅行社的實際運作有更為感性的認識。通過實踐技能的訓練，使學生鞏固課堂理論知識，加深對旅行社的基本管理原理的理解，掌握從事旅行社業(yè)務管理的基本技能，并運用相關理論處理一些實際問題。同時，實踐教學能夠增加學生的崗位操作能力，縮短企業(yè)培訓的時間，減少企業(yè)的培訓成本。
總之，學生對實踐教學具有較高的期望，希望能夠得到實質(zhì)性的、與企業(yè)經(jīng)營管理密切相關的知識和經(jīng)驗；學校希望通過實踐教學提高學生的操作能力和市場競爭力，為企業(yè)輸送合格的人才；企業(yè)期望通過實踐教學降低企業(yè)的培訓成本，得到符合需要的專業(yè)人才。
三、旅行社經(jīng)營與管理實踐教學設計思路
所謂實踐教學模式，是根據(jù)實踐教學的需要，探索并建立起來的一種優(yōu)化教學的方法論對策系統(tǒng)，它是在一定的教育思想的指導下，在豐富的教學經(jīng)驗的基礎上，為完成特定的實踐教學任務，經(jīng)由邏輯歸納概括而成的比較穩(wěn)定、簡明、具有可操作性、可以控制的結(jié)構(gòu)性流程。實踐教學模式是對實踐教學方法的概括化和理性化的提升，是指導教師進行實踐教學活動的基本范型。
（一）教學模式的實施
首先組建教學小組，建立起同旅行社的實踐聯(lián)系期刊網(wǎng)。其次，根據(jù)課堂內(nèi)容體系，逐步實施課堂教學內(nèi)容與旅行社實習同步進行?！堵眯猩缃?jīng)營與管理》課程實踐主要內(nèi)容，主要由以下幾部分組成：
課程涉及章節(jié)內(nèi)容
主要實踐方式
旅行社設立
分組設計、制作方案并展示
旅游線路設計
做市場調(diào)研、預測和線路設計
旅游產(chǎn)品定價
對自己設計的旅游產(chǎn)品進行定價
旅游產(chǎn)品促銷活動
選擇促銷方式進行促銷方案設計
旅游產(chǎn)品銷售渠道的選擇
進行銷售渠道及中間商選擇教育學論文，設計方案
旅游產(chǎn)品采購服務
畢業(yè)論文既是高校對學生進行本科教學過程中最后階段綜合訓練的重要教學環(huán)節(jié)，也是學生畢業(yè)前的最后一項學習任務。同時，也是衡量一所高校辦學水平和本科生培養(yǎng)質(zhì)量的一項重要指標。畢業(yè)論文是培養(yǎng)學生創(chuàng)新意識，提高學生綜合運用所學基礎理論、專業(yè)知識，分析和解決實際問題能力的重要步驟。其目的應該是全面考察學生的知識面，掌握知識的深度以及運用理論處理實際問題的能力。但是作為實踐性和應用性較強的旅游管理專業(yè)，在實際的人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中卻存在著學生的動手能力較差，解決實際問題的能力較弱，學生畢業(yè)后不能適應旅游行業(yè)的需要等問題。究其原因，很多院校的學生在畢業(yè)論文環(huán)節(jié)中的實踐能力、創(chuàng)新能力以及分析問、解決問題等方面的能力，沒有得到充分的鍛煉。因此，需要對傳統(tǒng)的旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文進行改革。四川師范大學文理學院針對這一現(xiàn)象和問題，參照理工科院校的畢業(yè)設計思路，結(jié)合旅游管理專業(yè)的特點和本校的實際情況，對2009級旅游管理專業(yè)學生的畢業(yè)論文寫作改為旅游線路產(chǎn)品設計進行了大膽有益的嘗試。
二、改革的目的與意義
（一）符合應用型本科院校旅游管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標
應用型本科院校其主要的特點是應用。與研究型本科院校的區(qū)別在于，其人才培養(yǎng)的目標是應用型人才而非研究型人才。因此應用型本科院校的實踐教學比重比普通本科院校大，而且強調(diào)學生的理論知識與實踐的統(tǒng)一。實行畢業(yè)論文改畢業(yè)設計本身就是應用型本科院校構(gòu)建完善的實踐教學體系的重要組成部分。其次，旅游管理專業(yè)具有明確的行業(yè)指導性，是一個應用性非常強的專業(yè)，主要為旅行社、旅游景區(qū)以及旅游行政單位等培養(yǎng)旅游管理基礎理論知識扎實，適應能力和動手能力較強以及專業(yè)操作技能熟練和外語溝通能力較強的高素質(zhì)應用型和創(chuàng)新型管理人才。傳統(tǒng)的畢業(yè)論文寫作，由于學生參與社會實踐活動較少，與企業(yè)行業(yè)接觸的機會少。因此，導致很多學生在畢業(yè)論文撰寫時出現(xiàn)理論為主，論文選題比較空泛，既沒有自己的觀點而且畢業(yè)論文的實際價值也比較小。而畢業(yè)設計則是要求學生在進行專業(yè)實習之時，充分運用自己的專業(yè)理論知識與自己的實習工作經(jīng)驗，將理論與實踐進行統(tǒng)一，完成自己的線路設計與營銷。
（二）滿足社會與企業(yè)發(fā)展對旅游人才的需要
二十一世紀社會競爭越來越激烈。社會對于人才的需求，不僅僅是需要掌握大量的理論知識，而且要有較強的創(chuàng)新能力與動手能力。在我國的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-202）》中也明確提出：“著力提高學生的學習能力、實踐能力、創(chuàng)新能力，教育學生學會知識技能，學會動手動腦，學會生存生活，學會做人做事，促進學生主動適應社會，開創(chuàng)美好未來?！甭糜纹髽I(yè)面對日益紛繁復雜的市場變化，急需能夠直接參與和適應旅游企業(yè)經(jīng)營活動的高素質(zhì)人才。因此，旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文改畢業(yè)設計，在學生畢業(yè)之前就能夠?qū)⒆约旱膶I(yè)知識與旅游企業(yè)的實際問題進行聯(lián)系，并且自己動手參與整個線路設計與營銷過程，既可以加深對理論知識的理解，又可以開拓思維，增強實際動手能力，同時也更好地鍛煉了社會與企業(yè)所需的素質(zhì)與能力。
（三）提高學生的綜合素質(zhì)與能力
傳統(tǒng)的畢業(yè)論文寫作，很多學生因為畢業(yè)實習監(jiān)管不嚴，并沒有真正到旅游企業(yè)中進行實習，而是找個相關單位在實習鑒定表上蓋章了事。由于沒有在旅游企業(yè)中的實習經(jīng)歷與前期的準備和訓練，再加之現(xiàn)在網(wǎng)絡資源與報刊雜志的便利，畢業(yè)論文寫作就會出現(xiàn)兩種情況。一種是理論與實際相脫離，形成空泛之說，既無針對性又無實際價值。另外一種是畢業(yè)論文的抄襲和拼湊現(xiàn)象較為嚴重。畢業(yè)論文答辯環(huán)節(jié)主要是對學生的畢業(yè)論文進行就題論題式的提問，學生通常背一背論文就可以應付，對于學生的實踐能力和就業(yè)競爭力的提高并無太大幫助。畢業(yè)設計把學生的創(chuàng)新能力、動手能力和實際操作能力放在首位，它要求學生不僅要掌握扎實的理論知識，而且必須將所學知識進行靈活運用，這就需要學生富有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造能力。學生要完成一條旅游線路產(chǎn)品設計與營銷，涉及旅游管理專業(yè)所學的旅游市場營銷、導游業(yè)務、旅游社經(jīng)營管理、景區(qū)管理、旅游資源學等核心理論課程，而且學生通過實地考察、調(diào)研獲取第一手資料，然后進行資料分析團隊分工運作，再到整條線路的市場宣傳與營銷，極大調(diào)動了學生的自動性與積極性。這一過程不僅培養(yǎng)了學生的寫作能力，而且學生的創(chuàng)新能力、動手能力、實際操作能力、團隊協(xié)作能力以及營銷能力等等都得到了充分的展示與提高。
三、改革的思路與實施方案
（一）改革的思路
在學院領導的大力支持與校企合作單位四川康輝國際旅行社的鼎力合作之下，四川師范大學文理學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文改畢業(yè)設計工作與2012年正式啟動。本次畢業(yè)設計改革以推動學校教學改革進程，著力培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、實踐能力與知識運用能力等多方面綜合素質(zhì)與能力，依托校區(qū)合作單位，充分發(fā)揮學校、企業(yè)、教師與學生的優(yōu)勢與能動性，形成產(chǎn)學研相結(jié)合一體化形式的思路。要求學生以團隊方式運作完成以成都出發(fā)至周邊2-3日游的旅游線路產(chǎn)品設計與營銷方案。所設計的旅游線路產(chǎn)品可是觀光旅游線路，也可以是專項旅游線路，包括吃、住、行、游、購、娛六大旅游要素。而且要求旅游線路產(chǎn)品應具有創(chuàng)新性與實用性，必須是旅行社常規(guī)經(jīng)營線路以外的產(chǎn)品。
（二）實施方案
1.明確目標，統(tǒng)一認識
對我校2009級旅游管理專業(yè)實行畢業(yè)論文改畢業(yè)設計，最初很多同學與老師不是很能接受。學生覺得畢業(yè)設計與畢業(yè)論文相比，需要實地考察，花費時間與資金。而且是團隊運作方式，協(xié)調(diào)容易出問題。教師方面，有老師認為畢業(yè)論文改設計增加了自己的指導工作任務與難度。因此，在實施在具體實施過程中，學校專門成立了旅游管理畢業(yè)論文改畢業(yè)設計工作小組，由學校領導、院系領導、企業(yè)代表、指導教師代表與學生代表共同組成。并且與師生進行多次會議與座談，讓大家明確此次改革的目的與意義，統(tǒng)一思想與認識。
2.學生分組，下達任務
在統(tǒng)一認識的基礎上，2009級旅游管理專業(yè)64名同學按照8人一組自愿組合的原則分為8個小組。每個小組設小組長一名，負責該小組線路產(chǎn)品的總體方案。其余小組成員依次負責旅游線路產(chǎn)品的可行性分析、旅游線路產(chǎn)品的構(gòu)成要素分析、旅游線路產(chǎn)品的費用核算與市場報價分析、旅游線路產(chǎn)品的旅游行程、旅游線路產(chǎn)品的市場營銷方案、旅游線路產(chǎn)品的途中導游詞、以及景點導游詞。指導教師對自己負責的小組下達具體的設計任務。每位小組成員可以根據(jù)自己的實習工作經(jīng)歷以及自己所擅長的領域選擇任務。
3.實地考察，設計線路
每個小組內(nèi)部的同學充分發(fā)揮自己的主觀能動性與積極性，圍繞以設計成都出發(fā)至周邊的2-3日的短途旅游線路的要求，結(jié)合自己的旅行經(jīng)驗、實習經(jīng)驗以及相關書籍與網(wǎng)絡資源等等，初步擬定出本小組旅游產(chǎn)品線路。然后由組長率隊分赴成都周邊進行線路的實地考察。在完成實地線路產(chǎn)品踩點、踩線等的實地考察之后，將資料進行匯總分析，然后每個同學根據(jù)自己的分工完成任務，再由小組長提交總體方案。
4.優(yōu)選線路，統(tǒng)一營銷
在8個小組提交定稿以后，學校邀請旅游行業(yè)的專家、旅行社的企業(yè)家以及學校旅游管理專業(yè)的教師，對8條線路根據(jù)線路產(chǎn)品的完整性、創(chuàng)新性、可操作性以及市場潛力等方面進行綜合考核和答辯，最后優(yōu)選出一條旅游線路產(chǎn)品。再根據(jù)這條線路產(chǎn)品的營銷方案，由64名同學通過我校的實踐教學基地師大校園旅行社以及校企合作單位四川康輝國際旅行社這些平臺，共同實施完成該營銷方案。
5.組團游覽，綜合考量
學生在規(guī)定的時間內(nèi)進行宣傳營銷結(jié)束后，通過師大校園旅行社組團進行游覽。而且被選出線路的小組成員具體負責整個旅行團的具體運作與安排，如旅游團的計調(diào)工作、導游工作以及市場協(xié)調(diào)工作等。最后每位同學的畢業(yè)設計成績按照項目評選和營銷業(yè)績，以及個人在小組中承擔的工作量與任務難度等因素進行綜合考量。
一、前言
人們生活節(jié)奏日益加快，健康逐漸受到各種文明病、環(huán)境污染的威脅。為了建立健全群眾體育工作，國家在1995年出臺了《全民健身計劃綱要》這是合乎時代潮流的重大決策在這種大潮流的推動下，體育與旅游相結(jié)合的觀念也迅速形成。為了更好地促進大同市體育旅游資源的開發(fā)推動體育旅游市場的發(fā)展，筆者對大同市的部分旅行機構(gòu)、管理者以及旅游景區(qū)進行了走訪調(diào)查。同時進行了抽樣問卷調(diào)查以求找到體育旅游開展工作中的不足之處為大同市體育旅游資源的開發(fā)提出意見和建議。
二、選題依據(jù)
（一）研究對象
為了更好地促進大同市體育旅游資源的開發(fā)推動體育旅游市場的發(fā)展，筆者對大同市的部分旅行機構(gòu)、管理者以及旅游景區(qū)、景點和相關負責人進行了走訪調(diào)查。同時，對消費者進行抽樣問卷調(diào)查以求找到體育旅游開展工作中的不足之處。
（二）研究方法
1.問卷調(diào)查法：設計大同市體育旅游資源開發(fā)問卷調(diào)查表共300份，有效回收275份，回收率為91.7%，對消費者就參與體育旅游的諸多情況進行問卷調(diào)查。
2.文獻資料法：查閱體育經(jīng)濟學教程，體育旅游健身與管理論專著以及關于體育旅游的學術(shù)期刊和相關報道支撐本論文的研究。
3.調(diào)查法：以游客身份走訪大同市全部旅行機構(gòu)，對當?shù)芈糜涡袠I(yè)是否開展體育旅游業(yè)務和開展的項目、內(nèi)容、形式進行盡可能詳細的調(diào)查。
三、大同市體育旅游開展現(xiàn)狀
（一）體育旅游概念的界定
體育旅游從廣義上講是以各種體育娛樂活動為主的旅游即旅游者在旅游中所參加的各種身體鍛煉、體育康復、體育訓練以及體育文化交流活動等一系列與旅游地體育旅游企業(yè)及社會之間關系的總和。從狹義上講是為了滿足和適應旅游者的各種體育娛樂需求借助體育活動使旅游者的身體心理得到和諧發(fā)展近而達到豐富社會文化生活的一種社會活動方式。因此無論是廣義的還是狹義的體育旅游就其社會本質(zhì)而言它都是一種社會經(jīng)濟活動和文化活動的內(nèi)容。
（二）大同市體育旅游資源
大同市位于山西省北部大同盆地的中心，黃土高原東北邊緣。北鄰烏蘭察布市，東鄰河北省張家口市，西南與山西省朔州市相接，南靠山西省忻州市，是山西省第二大城市素有“煤都”和“鳳凰城”之稱。優(yōu)越的地理位置為大同市擁有豐富的旅游資源創(chuàng)造了天然的地理環(huán)境。大同市體育旅游資源不僅在省內(nèi)所占很大比例且與全國其他城市相比也有較大優(yōu)勢，大同市的旅游資源是很豐富的。
表1 大同市旅游資源一覽表
中國的世界文化與自然遺產(chǎn) 國家重點風景名勝區(qū) 國家歷史文化名城 全國重點文物保護單位
數(shù)量 1 1 1 1
所占山西比例 50% 10% 20% 8%
表2 山西省A級風景區(qū)數(shù)量及分布一覽表
太原市 大同市 陽泉市 長治市 晉城市 朔州市 忻州市 呂梁市 晉中市 臨汾市 運城市 總計
個數(shù) 169 69 13 109 33 35 50 34 59 40 40 628
4A級 1 2 — — 1 — 1 — 2 2 1 10
2A級 1 1 3 4 — — 1 2 — 2 2 16
1A級 — 1 1 2 — — 1 1 — — 1 7
自然美景，歷史名城為大同市擁有得天獨厚、豐富多彩的旅游資源奠定了堅實的基礎。體育旅游資源的開發(fā)將逐漸成為拉動大同市區(qū)域經(jīng)濟增長的新亮點尤其對增加農(nóng)民收入和促進偏遠地區(qū)致富起到極大的推動作用。體育旅游屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)具有投資少、見效快、利潤大的特點可解決就業(yè)壓力并帶動其他相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。如圖3所示，體育產(chǎn)業(yè)與旅游業(yè)之間有較為緊密的關系（表3）。
表3 體育產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的關聯(lián)度
關聯(lián)產(chǎn)業(yè) 旅游業(yè) 服務業(yè) 交通通訊業(yè) 建材業(yè) 食品業(yè) 機械業(yè)
關聯(lián)度 0.21 0.13 0.123 0.11 0.014 0.008
關聯(lián)強弱 強 強 強 強 弱 弱
（三）大同市體育旅游資源的開發(fā)
1．地文體育旅游資源的開發(fā)
大同凝聚了中華五岳之一的恒山和自然風景優(yōu)美的烏龍峽。優(yōu)越的地文資源給大同旅游業(yè)帶來了廣闊的發(fā)展前景如恒山是國家級的森林公園那里風景迷人是旅游者開展登山活動、遠足、定向越野等體育旅游活動項目的理想之地。
2．人文體育旅游資源的開發(fā)
大同的人文旅游景觀具有景點相對集中、風貌各異的特點旅客們可欣賞到各具特色的奇峰異景。如云岡石窟、懸空寺等是吸引著廣大國內(nèi)外徒步游客前來觀光的理想去處。同時大同市也設有多處籃球、游泳等場館吸引著眾多的體育愛好者。
3．民俗體育旅游資源的開發(fā)
