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【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2012）13-0635-01
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院內(nèi)二科包括消化內(nèi)科和呼吸內(nèi)科業(yè)務(wù)，實際開放床位45張，護(hù)理人員16 名，年齡18～45 歲，平均年齡23.8 歲。學(xué)歷：本科4名，大專11 名，中專1 名。技術(shù)職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師5名，護(hù)士9名，其中聘用護(hù)士12名。
1.2 方法
1.2.1 護(hù)士層級管理模式的構(gòu)建。
1.2.1.1 組織模式。由護(hù)士長- 責(zé)任組長- 責(zé)任護(hù)士- 輔助護(hù)士組成，實行護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任組長負(fù)責(zé)制分層管理模式。
1.2.2 制定各級任職要求及崗位職責(zé)。
1.2.2.1 責(zé)任組長。由工作責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)知識扎實、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練、臨床經(jīng)驗豐富、具有一定管理協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力的職稱為護(hù)師以上的人員擔(dān)任。負(fù)責(zé)本組患者全面護(hù)理工作，協(xié)助護(hù)士長做好護(hù)理單元的管理工作，完成重點患者的健康教育，發(fā)現(xiàn)并了解工作中存在的問題，并按指定的時間檢查落實，負(fù)責(zé)出院患者意見咨詢和出院患者訪視。
1.2.2.2 責(zé)任護(hù)士。由具有高度的責(zé)任心、扎實的護(hù)理基礎(chǔ)知識和基本技能及熟練的?？谱o(hù)理知識的護(hù)師或護(hù)士擔(dān)任。主要是運用護(hù)理程序開展護(hù)理工作， 正確執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)囑，完成分管患者的所有治療和各項基礎(chǔ)護(hù)理包括生活護(hù)理，按要求填寫好各種護(hù)理記錄和進(jìn)行健康教育。
1.2.2.3輔助護(hù)士。由低年資，經(jīng)過護(hù)理部崗前培訓(xùn)和考試合格的聘用制護(hù)士擔(dān)任，主要工作是在責(zé)任護(hù)士的指導(dǎo)下，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理。
1.2.3 分層管理，分層使用。每組在責(zé)任組長的領(lǐng)導(dǎo)下由責(zé)任組長--責(zé)任護(hù)士--輔助護(hù)士共3～4 人組成， 責(zé)任組長準(zhǔn)確評估組內(nèi)護(hù)士的能力及患者的病情，根據(jù)工作需要對本組工作人員進(jìn)行調(diào)配，負(fù)責(zé)與患者溝通協(xié)調(diào)，并進(jìn)行本組患者的護(hù)理質(zhì)量控制。護(hù)理組長及時反饋護(hù)理過程中存在的問題，護(hù)士長針對存在的問題及時進(jìn)行點評，并根據(jù)科室業(yè)務(wù)情況制定出各層級護(hù)士的培訓(xùn)計劃，組長的培訓(xùn)由護(hù)士長進(jìn)行，組內(nèi)護(hù)士的培訓(xùn)由組長根據(jù)每個人的具體情況進(jìn)行落實。
1.3 效果評價分別于2010年1～6 月和2012 年7～12 月由護(hù)理部、質(zhì)控科組織質(zhì)量控制小組成員對科室的各項護(hù)理工作質(zhì)量每月進(jìn)行評價，同時采用問卷調(diào)查法進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、滿意度調(diào)查，包括患者對護(hù)士及醫(yī)生滿意度。上述2項發(fā)放調(diào)查問卷6 次共318 份，有效問卷307 份，有效率96.54%。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法數(shù)據(jù)處理采SPSS13.0 統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，所得數(shù)據(jù)采用χ2檢驗進(jìn)行分析。
2.結(jié)果
2.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動前后各項護(hù)理工作質(zhì)量檢查結(jié)果（見表1）。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動實施組長負(fù)責(zé)制分層級管理前后結(jié)果表明：各項護(hù)理工作質(zhì)量明顯提高，p0.01，兩組差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動前后， 護(hù)理服務(wù)滿意度對比（見表2）。護(hù)理缺陷及護(hù)理糾紛也明顯減少，2010年1～6月發(fā)生護(hù)理缺陷13 次，其中中度缺陷3 起，而開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動后的7～12月只發(fā)生輕度缺陷4 次，護(hù)理糾紛和投訴由上半年的4宗減少為0。
3 討論
3.1 分層管理調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性 傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理模式中，護(hù)士長除了管理日常行政事務(wù)外，還參與了大量的臨床治療護(hù)理工作，護(hù)士各自完成了分派的護(hù)理工作任務(wù)便認(rèn)為是做好了本職工作，其他事情與自己無關(guān)，遇到問題過分依賴護(hù)士長。改變了服務(wù)意識，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極、主動的服務(wù)，患者的基礎(chǔ)護(hù)理及各項治療得到及時落實，并為患者提供了優(yōu)質(zhì)和人性化的護(hù)理服務(wù)[1]。本科自2010 年7月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動后，危重患者護(hù)理質(zhì)量、壓瘡的規(guī)范護(hù)理均有不同程度的提高。
3.2 減少了醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了患者的滿意度。實施組長負(fù)責(zé)制分層管理模式后， 護(hù)理人員對患者的服務(wù)意識明顯提高， 護(hù)理組長主動承擔(dān)起科室的組織協(xié)調(diào)和患者的安撫工作，遇到糾紛能及時安撫患者及家屬，及時調(diào)查處理和化解糾紛[2]。責(zé)任護(hù)士主動承擔(dān)起患者的一切生活護(hù)理及健康教育，貼近了患者，融洽了護(hù)患關(guān)系。
3.3 減少了護(hù)士的工作壓力，促進(jìn)了護(hù)士的身心健康[3]。本院由于科室的進(jìn)一步細(xì)化分科，聘用制年輕護(hù)士增加的比例大，造成低層次護(hù)士的比例相對增多， 工作閱歷較淺的護(hù)士在工作中由于缺乏經(jīng)驗往往不善于與患者溝通， 遇到難度大的操作容易產(chǎn)生緊張情緒，實施組長負(fù)責(zé)制層級管理模式，每班都有組長負(fù)責(zé)，新老搭配，能及時解決疑難問題，減輕了護(hù)士的心理壓力。護(hù)理組長在完成本職工作和不斷提升自己素質(zhì)的同時， 還監(jiān)督和指導(dǎo)其他護(hù)理成員，強(qiáng)化了臨床崗位的傳、幫、帶，形成了人才梯隊，有利于護(hù)理“多層結(jié)構(gòu)”人才資源共享能充分調(diào)動護(hù)士的積極性，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度。使患者滿意，護(hù)士滿意。
參考文獻(xiàn)
今天下午在醫(yī)院一會議室里xx護(hù)理學(xué)院的xx主任深入淺出給我們上了一堂生動的講課——作為一名普通的護(hù)士，應(yīng)該怎么開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，感觸頗深。
是的，在這次活動中，我也有過許多的迷茫，護(hù)士的地位、護(hù)士的價值、護(hù)士的付出與得到不成正比、護(hù)士的滿意等等，這些究竟在哪里能夠得到體現(xiàn)？我們工作時勤勤懇懇的付出，希望能夠得到病人的認(rèn)可，社會的承認(rèn)，可是為什么那么難？夯實基礎(chǔ)護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理又是什么？是生活護(hù)理嗎？曾經(jīng)我也有過夢想和激情，我也深深地?zé)釔壑@個職業(yè)，但當(dāng)醫(yī)療的發(fā)展不能滿足人民的需求時，一切都發(fā)生了改變。這有許多方方面面的原因，作為一名護(hù)士，我也在思考，思考我們自己的路應(yīng)該怎么樣走？前段時間，東院長曾經(jīng)給迷茫的我們指出了一條三專的發(fā)展道路，是的，護(hù)理事業(yè)要發(fā)展，就必須要有自己的特色，護(hù)理事業(yè)要得到社會的尊重，首先我們自己得尊重護(hù)士這個職業(yè)。在急診科工作久了，每天面對形形的病人，有時真的很麻木，每天機(jī)械的重復(fù)著輸液、肌肉注射這些工作，不知道自己的價值在哪里？如果再被病人無端指責(zé)、醉酒病人無理取鬧的話，覺得委屈，更覺得前途暗淡無光，可是只要一句病人的“謝謝了”便讓所有的陰霾一掃而光。是的，能被病人真誠的理解和信任，能得到病人的認(rèn)可，比什么都強(qiáng)，而這些簡簡單單用手去工作肯定是實現(xiàn)不了的，我們用匠人的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，為病人做每項操作時規(guī)范操作，能為與病人建立良好的關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)，用專家的眼光和標(biāo)準(zhǔn)去評估病人的需求，盡可能去滿足病人疾病時的心理需要，能進(jìn)一步與病人建立信任關(guān)系；如果在病人疾病過程中，能夠用心去付出，去理解病人，設(shè)身處地的為病人著想，病人會真誠的謝謝你，因為他感受到了你的真心，感受到了你的愛，感受到了你專業(yè)特色的魅力服務(wù)！
有一次在急診科上夜班，一名患兒高熱不退，持續(xù)40度多，家長很著急，一次一次地去找醫(yī)生，吃藥、打針、輸液、物理降溫都用上了，患兒還是高燒不退?；純杭议L開始對急診科有意見了，認(rèn)為將小孩送到醫(yī)院來就該讓體溫降下去，關(guān)鍵是家長擔(dān)心患兒高熱驚厥，將心比心，如果你家的小孩也高熱不退，你肯定也會很著急的，在這種情況下，我了解情況，去做患兒家長的思想工作，仔細(xì)地詢問他們?yōu)榛純鹤龅拿恳徊浇禍卮胧?，發(fā)現(xiàn)他們給小孩喂藥的劑量不對，應(yīng)該是5ml，喂成了4ml，當(dāng)然量不夠，退熱效果肯定不好，而且患兒喝了還吐了，那更是一點效果都沒有了。當(dāng)我把這些講給家長聽的時候，家長馬上就給患兒喂了5ml，可是沒過多久，患兒就又吐了，我在想，患兒為什么會吐，是因為他疾病的原因嗎？還是因為喂得太急了？亦或是因為味道的原因（這個藥的味道甜甜的有點澀口）？原來是喂得急再加上患兒不喜歡這種味道，一喝下去就忍受不了全吐了，知道了原因，我采取了另一種方法，首先是做患兒的工作，取得他的配合，再將藥分成五等份，每一等份喝了后馬上喝點水，患兒沒有不適感覺趕快喝剩余量，就這樣患兒很快將退熱藥全喝完了，而且沒有再吐。半個小時后，患兒熱退了，甜甜的睡著了。家長高興極了，言語間我能感受到家長的信任和深深的謝意，那一刻我感覺到了我的價值，我為患兒解除了病痛，雖然疾病仍然有反復(fù)，但是在那一刻，我和患兒及患兒的家長的心是相通的，我們一起共同戰(zhàn)勝了疾??！這只是急診科的一件小事，可是就是這些小事讓我覺得我的工作是有價值的，我只要用心的工作就能得到病人的認(rèn)可，這對我們這時候迷茫的心靈來說是一劑良藥，這同時也甘甜了我的心，給了我希望。優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動是什么？是我與病人之間心靈相通的那把鑰匙，用好了這把鑰匙，病人和我感受到的就是燦爛的陽光。
護(hù)士的工作是普通而平凡的，這里沒有鮮花，這里也沒有掌聲，要得到病人的認(rèn)可，社會的承認(rèn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動勢在必行，而這項活動的有效性則依靠每一名護(hù)士來保證。一個人的力量是微小的，一個群體的力量是巨大的，工作每天都在做，工作做好則靠每一名護(hù)士姐妹的努力，工作做細(xì)也要靠大家的眾志成城，也許我們的工作現(xiàn)在得不到病人的認(rèn)可，但是只要我們每名護(hù)士姐妹們都在真誠的付出，都在用真心為病人解除病痛的折磨，都用好了那把鑰匙，我們的價值實現(xiàn)，病人、社會對我們的認(rèn)可都將會實現(xiàn)！
【摘要】 目的 通過護(hù)理組長充分履行崗位職責(zé)，發(fā)揮優(yōu)勢，帶動下級護(hù)士提高工作能力，從而提高科室護(hù)理團(tuán)隊的整體素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，提高患者滿意度。方法 實施護(hù)理組長責(zé)任制，通過質(zhì)控檢查，對實施前后護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度進(jìn)行分析。 結(jié)果 2010年6月至2012年6月婦科患者滿意度提高，保持在95%以上，出院患者隨訪滿意度100%。 結(jié)論 實施護(hù)理組長責(zé)任制，充分發(fā)揮護(hù)理組長職能，使各層人力資源合理配置，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高了患者的滿意度。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)理組長;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;實踐
我院于2010年5月起啟動試點病房，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展?？谱o(hù)理，升華整體護(hù)理。婦科作為醫(yī)院第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點病區(qū)，在病區(qū)護(hù)士長帶領(lǐng)下，貫徹落實護(hù)理組長責(zé)任制，各組護(hù)理組長充分發(fā)揮職責(zé)，指導(dǎo)工作，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，同時較大程度地提高患者滿意度。現(xiàn)將體會報告如下。
1 嚴(yán)格把關(guān)護(hù)理組長的任職資格，建立科內(nèi)評聘制度
根據(jù)婦科現(xiàn)有人員配置，合理分配為三個護(hù)理小組?？剖椰F(xiàn)共有具備大專(含大專)以上學(xué)歷及主管護(hù)師以上職稱護(hù)士六名。我們引進(jìn)競爭機(jī)制，建立能者上、平者讓的用人方式，選擇具有良好溝通和?？乒ぷ髂芰?，有一定的教學(xué)、科研和管理能力的高年資護(hù)士，由科室評選后上報護(hù)理部，經(jīng)護(hù)理部管理委員會考核、認(rèn)定，最終確立三名護(hù)理組長，指導(dǎo)三個工作小組的各項護(hù)理工作。護(hù)理組長的待遇從科室獎金二級分配中得以體現(xiàn)。
2 充分發(fā)揮護(hù)理組長的崗位職責(zé)，保證護(hù)理工作質(zhì)量
21 應(yīng)用護(hù)理程序組織護(hù)理查房
211 常規(guī)評價性三級查房 護(hù)理組長每天早上交班后帶領(lǐng)初級責(zé)任護(hù)士，與管床醫(yī)生同組查房，每周參加主任醫(yī)生查房、科內(nèi)會診及疑難、死亡病例討論，負(fù)責(zé)組織病區(qū)的護(hù)理查房和護(hù)理會診，制定護(hù)理計劃。組長需評價初級責(zé)任護(hù)士運用護(hù)理程序的能力，評估其護(hù)理診斷的準(zhǔn)確性、全面性，護(hù)理措施的切實可行和具體落實的情況，并對護(hù)理效果進(jìn)行評價。
根據(jù)婦科患者具體病情及診療常規(guī)，評價初級護(hù)士查房有效性。如宮頸癌廣泛全子宮切除+盆腔淋巴結(jié)清掃術(shù)術(shù)后第一天患者，留置盆腔引流管一條，腹脹明顯。初級責(zé)任護(hù)士提出查房內(nèi)容：妥善固定引流管，關(guān)注腹部體征。護(hù)理組長根據(jù)患者的情況和護(hù)理問題提出護(hù)理措施的建議或措施：采用高舉平抬法固定引流管，抬高床頭。指導(dǎo)患者進(jìn)行踝泵運動：每個動作堅持10 s，20 min/次，6~8次/d。
212 業(yè)務(wù)指導(dǎo)性三級查房 每月主持一至二次業(yè)務(wù)指導(dǎo)性查房。護(hù)理組長針對性地選擇科內(nèi)危重、疑難、病情復(fù)雜且有臨床教學(xué)意義和實踐指導(dǎo)意義的病例作為查房對象。初級責(zé)任護(hù)士匯報病情、組長對護(hù)理程序步驟逐一進(jìn)行講評，分析患者的心理問題，講解?？谱o(hù)理及健康教育應(yīng)該注意的問題，確立護(hù)理問題及護(hù)理措施的實施。護(hù)士長進(jìn)行必要的提問，對重點問題提出討論，最后進(jìn)行講評、總結(jié)。
針對科室新入職護(hù)士對部分?？浦R不夠了解的問題，護(hù)理組長精心挑選病例。如對于一卵巢過度刺激綜合征患者，組長根據(jù)初級責(zé)任護(hù)士匯報的病情，進(jìn)行詳細(xì)的分析與指導(dǎo)，提出有效可行的查房內(nèi)容：密切關(guān)注生命體征變化，準(zhǔn)確記錄出入量。取半坐臥位。指導(dǎo)高蛋白飲食，限制鈉鹽攝入。
213 技術(shù)指導(dǎo)性三級查房 把某些較大的護(hù)理技術(shù)作為三級護(hù)理查房的主要內(nèi)容，主要查畢業(yè)五年內(nèi)新護(hù)士的技術(shù)操作程序、熟練程度及操作中的注意事項。
22 參與并指導(dǎo)專科護(hù)理操作及護(hù)理文書書寫，督促本組護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)本小組護(hù)理人員的技術(shù)培訓(xùn)、考核工作。確保護(hù)理質(zhì)量。
221 每月全科室進(jìn)行一次護(hù)理操作考核。護(hù)理組長針對下級護(hù)士操作中存在的問題，進(jìn)行指導(dǎo)與不斷審查?？剖抑贫▼D科護(hù)理常規(guī)，全科護(hù)士定期抽查考核。對新畢業(yè)護(hù)士實行一帶一、一幫一，保證新護(hù)士掌握各項專科操作。
222 護(hù)理組長除完成自己護(hù)理文書書寫外，每天都須檢查本組護(hù)士的文書書寫，幷針對存在的問題，提出指導(dǎo)性意見。病區(qū)設(shè)立護(hù)理質(zhì)控小組，三個護(hù)理組長需對本組出院患者病歷進(jìn)行質(zhì)控。
23 按工作標(biāo)準(zhǔn)對本小組護(hù)理工作進(jìn)行檢查，發(fā)生護(hù)理不良事件、缺陷、糾紛、事故及時向護(hù)士長上報，查明原因，吸取教訓(xùn)，將處理意見及時上報。病區(qū)建立各登記本，如《護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)登記本》、《溫馨提示本》、《婦科護(hù)士文書書寫存在問題登記本》，組長將各問題登記入冊，每周總結(jié)；同時按護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)對本小組護(hù)理工作進(jìn)行檢查，及時修改各項工作流程，解決存在問題，無法解決的問題及時上報護(hù)士長。
24 加強(qiáng)病房管理和護(hù)理風(fēng)險管理。
婦科病房制作了各種溫馨提示標(biāo)識：如“防跌倒”、“防燙傷”、“防止導(dǎo)管脫落”及各種飲食指導(dǎo)小卡片；制定了自殺、噎食、跌倒、走失等護(hù)理風(fēng)險管理應(yīng)急預(yù)案。護(hù)理組長針對該組患者不同病情，建立針對性告知。對于危重、年齡大、體質(zhì)差的患者，提出有效可行的風(fēng)險干預(yù)措施。
3 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式，建立健全專病隨訪制度
專病隨訪作為我院特色醫(yī)療延伸服務(wù)的重要舉措，我科建立健全了關(guān)于婦科宮頸癌、卵巢癌患者的出院隨訪制度。護(hù)理組長承擔(dān)各組特殊疾病患者出院隨訪工作的分配，并通過對各責(zé)任護(hù)士隨訪結(jié)果進(jìn)行登記、綜合分析后，進(jìn)行認(rèn)真反思和總結(jié)，及時采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，提出整改措施。
4 體會
41 工作量均衡
護(hù)理組長根據(jù)各組患者情況，及時分派調(diào)配組員工作，使工作量相對均衡，這改變了以往功能制護(hù)理的弊端。同時，根據(jù)各組患者數(shù)與病情緩急程度彈性調(diào)節(jié)工作量，達(dá)到更好地人員優(yōu)化與資源配置。
42 與醫(yī)生同組分管患者，更加了解患者病情
三個組組員與醫(yī)生同期輪轉(zhuǎn)，同步查房，使醫(yī)護(hù)構(gòu)建為一個整體的工作小組。護(hù)理組長及時了解患者動態(tài)，與醫(yī)生相互交換患者信息，協(xié)商解決患者的治療護(hù)理問題。使患者得到了及時有效的治療和護(hù)理，這提高了護(hù)士的專業(yè)理論水平，醫(yī)生獲得了更詳實的資料。
43 護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)
通過實行組長負(fù)責(zé)制，患者和下級護(hù)士如有疑問，可得到及時的指導(dǎo)。而且科室排班保證每天都至少有一名護(hù)理組長當(dāng)班。當(dāng)一組護(hù)理組長不上班時，其他組的護(hù)理組長需評價該組該組組員的護(hù)理效果，并予以及時的指導(dǎo)。
44 病房管理更加安全、到位
組長對該組患者負(fù)責(zé)，加強(qiáng)病房巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素。同時由于組長嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)對小組進(jìn)行質(zhì)量檢查，及時發(fā)現(xiàn)不良事件，提出整改意見，使病房管理更加安全。
45 提高患者滿意度
護(hù)理組長分管患者，有效地降低了護(hù)理人員管理患者的寬度，增加與患者主動溝通的時間，為患者提供全面、全程的人性化護(hù)理包干服務(wù)；同時患者也可以第一時間找到屬于自己的責(zé)任護(hù)士。此外，組長承擔(dān)該組組織、協(xié)調(diào)、安撫患者的工作，針對患者存在的疑慮予以悉心解答與幫助，及時調(diào)解矛盾，增加了患者的歸屬感與滿意度。
參 考 文 獻(xiàn)
1 感動護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵及標(biāo)志
1.1 內(nèi)涵：感動護(hù)理服務(wù)是指科室護(hù)理工作以服務(wù)為宗旨，創(chuàng)造出值得病人及家屬回味的活動，通過觸及病人的心靈共鳴來實現(xiàn)。感動護(hù)理服務(wù)注重服務(wù)的每一過程，體現(xiàn)以人為本的理念[1]。感動護(hù)理服務(wù)是無標(biāo)準(zhǔn)、無止境的創(chuàng)新服務(wù)，要靠護(hù)士自身的感悟，因為病人在醫(yī)院得到更多的關(guān)心來自護(hù)士。
1.2 標(biāo)志：病人就診后的感覺度=體驗+期望。當(dāng)其值小于零時，病人不滿意;其值等于零時，病人滿意；值大于零時，病人感動。感動護(hù)理服務(wù)的標(biāo)志是病人及家屬沒有想到的我們想到、做到，認(rèn)為護(hù)理人員做不到的卻做得很好，病人已經(jīng)滿意了，我們還要做得更好。
2 感動護(hù)理服務(wù)的措施
2.1 深刻理解感動的內(nèi)涵，樹立感動護(hù)理服務(wù)的理念：護(hù)士長要求護(hù)理人員經(jīng)常思考：哪些服務(wù)是病人期待和渴望的，我們應(yīng)當(dāng)給他們提供怎樣滿意的服務(wù)；哪些服務(wù)是病人未曾預(yù)期到的，我們應(yīng)當(dāng)為其提供哪些超值服務(wù)和（或)感動服務(wù)；哪些服務(wù)是病人根本沒有想到的，我們用什么樣的方式才能讓他們感動或終生難忘。
2.2 以創(chuàng)建“青年文明號”和開展“愛心工程”為契機(jī)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為：青年文明號是團(tuán)中央表彰先進(jìn)集體的一個榮譽(yù)，它可以極大促進(jìn)青年工作者的熱情。我科積極參與此項活動，制定了具體的服務(wù)目標(biāo)和承諾，并張貼上墻，接受病人的監(jiān)督。服務(wù)目標(biāo)是：關(guān)愛病人百分百。服務(wù)承諾是：熱情周到、隨叫隨到，親切語言、真誠關(guān)心，細(xì)心檢查、有問必答，合理收費、精心護(hù)理，不受吃請、拒收紅包。同時，科室還開展了“一、二、三、四、五、六”愛心工程，即開展一爭創(chuàng)：爭創(chuàng)一流護(hù)理服務(wù)品牌；二滿意：病人滿意、社會滿意；三到位：說到位、做到位、護(hù)理記錄到位；四心：愛心、細(xì)心、耐心、放心；五比：比服務(wù)、比技術(shù)、比形象、比質(zhì)量、比貢獻(xiàn)；六聲：病人入院有迎聲、巡視有問聲、合作有謝聲、工作不周有歉聲、治療護(hù)理有請聲、病人出院有送聲。
2.3 營造人文關(guān)懷的氛圍，建立友情：要求護(hù)士與病人之間建立親人般的情感，家庭般的氛圍和心貼心的溝通與理解，使護(hù)患雙方同心協(xié)力共戰(zhàn)病魔的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。感動護(hù)理真正為病人創(chuàng)造了一個關(guān)心病人、尊重病人的人文環(huán)境。如病房環(huán)境的設(shè)計和設(shè)施布置體現(xiàn)家庭式的溫馨、舒適和方便。護(hù)士親手縫制的特別患肢保暖套，自制的坐便椅及時發(fā)給需要的病人，冰箱內(nèi)備有冰塊為需冷敷的病人專用，為病人備的毛巾、大小便器，以解病人急用。病房還設(shè)有娛樂角、愛心祝福語、電視機(jī)、健康教育專欄，病人可以根據(jù)自己身體狀況，看報、看電視或下棋、聊天等，這樣既消除了病人因住院帶來的焦慮、寂寞和孤獨，同時也創(chuàng)造了一個和諧、輕松、愉悅的護(hù)患交流環(huán)境。
2.4 進(jìn)行有效的護(hù)患溝通：科室制定了多說“一句話制度”，即“晨間護(hù)理時多問候一句，使病人感到舒心；操作前多解釋一句，使病人消除恐懼；操作時多鼓勵一句，讓病人感到欣慰；操作后多慰問一句，使病人感到親切；出院時多關(guān)照一句，使病人感到溫馨”。特別是治療時要求治療護(hù)士應(yīng)主動和病人交流溝通，適時地關(guān)懷、安慰和鼓勵，并在熟練操作的同時向病人解釋工作步驟、疼痛輕重、安全與否等，這樣不但能免除病人的擔(dān)心和不安，而且還能得到病人的充分配合，使治療順利進(jìn)行。有時候一杯水、一個眼神、一個微笑、一句問候、一個細(xì)小的動作都將會成為護(hù)患真心溝通的開始。因此，有效的護(hù)患溝通必須重視良好氣氛和環(huán)境的創(chuàng)造。
2.5 開展系統(tǒng)的健康教育：病人和家屬在就診過程中，有消除疾病、恢復(fù)健康的要求，而且還有獲取相關(guān)疾病的知識、提高自我保健能力的需求。為此我們采取因人施教、適時宣教，這樣既豐富了病人的住院生活，又增強(qiáng)了病人的遵醫(yī)行為。
2.6 實施細(xì)微服務(wù)、用心服務(wù)、悟：在實施感動服務(wù)時，細(xì)微之處見真情。如在病房里為病人安盞床頭燈；對年老體弱和病重的病人給予更多的關(guān)心，減輕家屬后顧之憂；病人治療中感到痛苦時，拉拉手，為其送上一句輕柔的祝福；護(hù)士為危重病人及自理能力差的病人理發(fā)、打水、打飯、洗衣、幫助購物，恰逢病人過生日，及時送上生日祝福，出院時發(fā)放1張溫馨聯(lián)系卡，將有關(guān)資料等簡要介紹?？剖?周內(nèi)100%的電話回訪，這些體現(xiàn)人性化關(guān)懷的感動護(hù)理服務(wù)，深深感動著每一位住院病人。
3 結(jié)果
2007年護(hù)理部自行擬定的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表每季度隨機(jī)調(diào)查20名病人的綜合滿意度結(jié)果為衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量高低的金標(biāo)準(zhǔn)，見表1。
4 結(jié)論
感動護(hù)理服務(wù)活動在我科的開展，充分挖掘出了護(hù)士的潛力，拓展護(hù)理服務(wù)項目，增強(qiáng)了護(hù)士感動服務(wù)的護(hù)理理念和行為實踐，護(hù)士責(zé)任心、主動性增強(qiáng)，科室有了很好的向心力和凝聚力，護(hù)理工作零投訴、零缺陷。同時給科室和醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，榮譽(yù)也在我們感動護(hù)理服務(wù)中得到了提升。
我院作為一家綜合性二甲醫(yī)院，2010年為了響應(yīng)衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動”院領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合醫(yī)院護(hù)理工作及人員的實際情況，首批在4個試點病房（腦外科、腫瘤內(nèi)科、消化內(nèi)科、婦科）實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，期間正值全體員工積極響應(yīng)醫(yī)院號召，“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，創(chuàng)三甲醫(yī)院”，急診室作為醫(yī)院第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)，針對急診患者制定并落實了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案，現(xiàn)將具體措施及護(hù)理結(jié)果報告如下。
1具體措施
1.1加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理人員管理
1.1.1積極培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念所有急診護(hù)理人員組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案及落實措施，增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系，并自主學(xué)習(xí)有關(guān)患者心理疏導(dǎo)、健康教育、溝通技巧以及禮儀培訓(xùn)等各方面知識，在時間節(jié)點內(nèi)進(jìn)行相關(guān)考核。從各方面來提高護(hù)理人員的主觀能動性，加強(qiáng)急診分診人員的力量，樹立全科人員的主動服務(wù)意識。
1.1.2加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)技能所有的護(hù)理人員必須參加專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，不斷地提高自己在急診及搶救中觀察患者、處理應(yīng)急、分析病情等方面的技術(shù)水平，給患者以最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)患者的信任度，這都是每一個優(yōu)秀護(hù)理人員的必備條件[1]。我科每月安排一次護(hù)士的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理查房，護(hù)理查房圍繞一例科室現(xiàn)有的典型、特殊病例或危重患者，由二級護(hù)士或?qū)？谱o(hù)士主持，內(nèi)容包括患者的護(hù)理計劃、疾病的病因、發(fā)病機(jī)制、診療措施及護(hù)理措施等，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理查房內(nèi)容均制成ppt材料保存，強(qiáng)化了護(hù)理人員的?？评碚撝R、提高?？萍寄芩健２⑦M(jìn)行相應(yīng)的考核，對薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行再次討論和鞏固。并且還采取了相應(yīng)的措施:在工作電腦上建立“急診護(hù)理人員須知”文件夾，便于隨時查看，全面掌握急救及基礎(chǔ)護(hù)理操作。
1.1.3明確崗位職責(zé)，改進(jìn)排班方式實行APN 排班，根據(jù)急診患者就診隨機(jī)性強(qiáng)以及護(hù)理人員資質(zhì)、實際工作能力的差異，分配各層次各護(hù)理人員分管不同的護(hù)理工作：急診藥品、急救儀器、病區(qū)物品及床位整潔、醫(yī)護(hù)人員生活區(qū)的整潔等，并于特殊崗位安排有特殊能力的護(hù)理人員。輸液室則根據(jù)冬夏輸液人次高峰的不同，合理實行彈性排班[2]。排班兼顧護(hù)理人員意愿進(jìn)行新老搭配，保障護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與患者安全，重新明確、細(xì)致各班職責(zé)，減少護(hù)理差錯，保障了患者安全。
1.1.4科室每天發(fā)放、護(hù)理查房組護(hù)士長每月發(fā)放滿意度調(diào)查表，包括患者對護(hù)士的滿意度、醫(yī)生對護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表，護(hù)士長每天到輸液室、留觀室、搶救室現(xiàn)場督查健康教育落實情況。每日護(hù)士長晨會提問圍繞現(xiàn)有患者，評估責(zé)任護(hù)士的專業(yè)技能及患者滿意度，每月科務(wù)會全體護(hù)士及時反饋該月存在的護(hù)理質(zhì)量問題，共同討論并提出持續(xù)改進(jìn)措施，下月科務(wù)會進(jìn)行效果評價。上述舉措強(qiáng)化了護(hù)理人員的病房管理意識，落實基礎(chǔ)護(hù)理各項措施，提高患者滿意度，和諧了護(hù)患關(guān)系。
1.1.5制定并落實護(hù)理人員績效考核制度，人人熟悉考核細(xì)則[3]?？冃Э己朔譃樵露瓤己伺c年度考核，由護(hù)士長考核及自我考核共同組成，考核項目由崗位指標(biāo)、顧客指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長指標(biāo)四大部分組成，具體包括護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、三基考試、全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、科內(nèi)培訓(xùn)的參加情況、及新技術(shù)、科研的開展情況、臨床帶教情況等，通過現(xiàn)場溝通、月底反饋、年度總結(jié)等溝通形式，肯定成績，指出不足，強(qiáng)化了崗位責(zé)任和護(hù)理安全意識，規(guī)范了護(hù)士行為，提高了護(hù)理質(zhì)量及醫(yī)患滿意度[4]，充分調(diào)動了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性。
1.2修訂急診管理制度，改造急診就診流程
1.2.1確保綠色通道的暢通：急診科是醫(yī)院的窗口科室，最能體現(xiàn)醫(yī)院的社會效益，在院部討論可行的前提下，通過與醫(yī)院各科室及后勤保障部門的溝通，結(jié)合急診患者就診特點，對急危重癥以及 “三無患者”( 無姓名、無陪人、無錢物)，開通綠色通道，實行急診患者“三優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。
1.2.2落實急診患者管理模式先診療再掛號、先搶救再收費、先預(yù)約再轉(zhuǎn)科，尤其是2012年新區(qū)醫(yī)院投入使用以來，往返新老兩區(qū)之間的免費班車及救護(hù)車、新老兩區(qū)之間更加優(yōu)化的轉(zhuǎn)診流程，最大限度地縮短急診患者的等待時間。所有醫(yī)護(hù)人員接受規(guī)范的搬運及心肺復(fù)蘇培訓(xùn)，人人掌握并考核合格。綠色通道外勤人員代為取藥、取化驗單、全程護(hù)送輸液患者、急診搶救患者檢查與轉(zhuǎn)科等，手術(shù)、轉(zhuǎn)科患者均由轉(zhuǎn)出科室詳細(xì)填寫陪送陪檢記錄，由接收科室保存，在患者檢查、轉(zhuǎn)運途中切實做到熱情引導(dǎo)、細(xì)致觀察、詳細(xì)交接[5]。
1.2.3規(guī)范門急診流程并核查將門診輸液的皮試工作設(shè)置在輸液大廳外的專門房間、由專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)門、急診病歷、處方及患者身份的核查，并將患者輸液瓶貼及輸液巡視卡均通過電腦系統(tǒng)打印出來，清晰易于辨認(rèn)，給患者及其家屬帶來安全感[6]。
1.3人性化管理，優(yōu)化就診環(huán)境：
1.3.1在搶救室、治療室、急診輸液室均配備治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，方便護(hù)理人員及時處理巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕護(hù)理人員在輸液換水時不端盤、不消毒等不良習(xí)慣，減少護(hù)理人員往返于病房與治療室的頻率，減輕了護(hù)理人員工作強(qiáng)度，縮短了患者的等待時間，增加了患者滿意度。
1.3.2公開、公示本科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項目及措施，透明收費管理，留觀室走廊張貼各項檢查收費明細(xì)表，科室設(shè)立便民箱、意見箱、針線盒、雨傘、報紙、輪椅、平車等，并提供一次性紙杯、開水和衛(wèi)生紙，綠色通道外勤人員24h值班，全程陪護(hù)到位，讓急診患者得到了更透明、更貼心的服務(wù)[7]。
2體會
通過組織護(hù)理人員參加護(hù)理服務(wù)、崗位技能、專業(yè)知識、技術(shù)水平等各方面的培訓(xùn)，加之嚴(yán)格的績效考核制度，使護(hù)理人員提高了專業(yè)技能及工作積極性，提高了護(hù)理人員的主觀能動性，激發(fā)了護(hù)理人員的潛能，同時使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確服務(wù)目標(biāo)。并且使患者享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時的得到治療，從心理上給患者及其家屬帶來安全感，增強(qiáng)了滿意度。使護(hù)理質(zhì)量大大提高，規(guī)避了護(hù)理風(fēng)險，減少了護(hù)患糾紛。規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)和人性化的設(shè)施舉措，營造了良好的就診環(huán)境，進(jìn)一步達(dá)到讓患者、社會、政府滿意，全面提高了患者對護(hù)士的滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理;神經(jīng)外科;實施;體會
我們神經(jīng)外科在院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)下開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，于2010年4月1日被醫(yī)院定為第一批“示范病房，現(xiàn)將實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理體會總結(jié)如下：
1 一般資料
科室資料：全科共有護(hù)理人員12人，其中主管護(hù)師2人，護(hù)師3人，護(hù)士5人，助理護(hù)士2人。其中本科學(xué)歷7人，大專學(xué)歷5人.
2 方法
2.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念
2.1.1 響應(yīng)號召，全體人員共同參與：組織全科12名護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案、衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于確定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院及有關(guān)工作的通知、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目(試行)》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件精神及資料。
2.1.2 科室根據(jù)活動的標(biāo)準(zhǔn)，制定了所有活動的計劃及方案，建立統(tǒng)一的思想及目標(biāo)方向，我們的思想是為病人提供最實在、最貼心、最安全的連續(xù)性全程護(hù)理。
2.2 創(chuàng)新管理，科學(xué)服務(wù)
2.2.1 排班模式的改變，在2010年4月1日后，我們先后嘗試了四種不同的排班方式，最后根據(jù)神經(jīng)外科臥床病人多、基礎(chǔ)護(hù)理多的特點，最終定為雙班制模式；工作時間段也改成A（8:00-16:00）P（16：00-24:00）N（24:00-8:00）模式，這樣保證了對患者的連續(xù)性護(hù)理，減少了交班次數(shù)。
2.2.3 強(qiáng)調(diào)責(zé)任制的原則：責(zé)任包干護(hù)士各自分管《8病人數(shù)，負(fù)責(zé)包干患者的病情觀察治療護(hù)理，健康教育等，用心溝通，用心服務(wù)。
2.2.4 護(hù)士人力資源的調(diào)配：建立有效的調(diào)配機(jī)制，根據(jù)病人的情況，建立機(jī)動班，隨時來到病人最需要的地方；全面掌握病人的需要，根據(jù)治療量及護(hù)理量進(jìn)行調(diào)配人員。
2.2.5 科學(xué)服務(wù)
2.2.5.1 每天護(hù)士長或主班7:30評價病人前日基礎(chǔ)護(hù)理項目及治療護(hù)理落實情況并且評估當(dāng)日基礎(chǔ)護(hù)理項目，責(zé)任包干護(hù)士在規(guī)定的時間內(nèi)落實。
2.2.5.2 同時主班或責(zé)任包干護(hù)士告之病人及家屬我們服務(wù)的項目及大概的時間，讓病人配合，縮短心理等待的時間。
2.2.5.3 護(hù)士長或主班每天評估基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量，對病人訴質(zhì)量差、馬虎、不情愿、不溝通等現(xiàn)象或是未執(zhí)行亂登記時，經(jīng)核實后與績效掛鉤。
2.2.5 .4 制定合理績效分配制度，將工作量，病人滿意度，及協(xié)助護(hù)士長管理能力等納入考核，充分體現(xiàn)同工同酬，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得。
2.3 提升服務(wù)內(nèi)涵，提供舒心服務(wù)
2.3.1 護(hù)士進(jìn)入病房的要求：規(guī)范著裝，衣帽整潔，淡妝上崗，輕聲細(xì)語。
2.3.2 簡化護(hù)理文書，將時間還給病人，責(zé)任包干護(hù)士時刻在病人的身邊；工作之余及工作之中，跟病人進(jìn)行心與心的勾通；細(xì)心呵護(hù)病人的身心，整理病房，為病人排憂解難。
2.3.3 同時在護(hù)士站，我們設(shè)立了健康教育宣傳欄，放置健康教育手冊、科室簡介手冊，疾病指導(dǎo)等，讓病人及家屬在空隙時進(jìn)行閱讀；同時在病房內(nèi)及走廊外也張貼了健康教育內(nèi)容。
2.3.4 每月開展公休座談會，與患者家屬溝通交流，征求意見。
2.3.5 建立了電話回訪制度，對于出院患者一周內(nèi)回訪。
2.3.6 靜脈留置針穿刺大練兵。我們通過留置針大練兵，讓護(hù)理人員較好撐握該項操作的技巧，從而為病人減少因穿刺造成的痛苦。
2.4 設(shè)備完善，全方位支持。
2.4.1 支持系統(tǒng)完善：總務(wù)倉庫下送，設(shè)備科下送，病友服務(wù)中心的陪檢陪送，后勤維修部門巡視病房，為設(shè)備、設(shè)施效能保障。
2.4.2 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷及指導(dǎo)：院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)理部的大力支持，提供較多指導(dǎo)性意見，護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)及各科護(hù)長頻頻下病房進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。
2.4.3 醫(yī)師配合：醫(yī)生嚴(yán)格護(hù)理級別開醫(yī)囑，治療護(hù)理連續(xù)性強(qiáng)，同時醫(yī)生協(xié)助護(hù)理做好陪人的宣教工作，幾乎不存在醫(yī)生責(zé)罵護(hù)士的現(xiàn)象，醫(yī)護(hù)關(guān)系融洽。
3 成效
3.1 科室呈現(xiàn)和諧的氛圍，護(hù)士的事業(yè)感及自豪倍增，知識面擴(kuò)大。
3.2 護(hù)理質(zhì)量明顯提高，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，我科室的護(hù)理質(zhì)量保持在全院前5名，同時護(hù)理安全得以保證，無一起嚴(yán)重差錯事故發(fā)生。
3.3 滿意度的提高：平均滿意度》95%。
3.4 病人及家屬的肯定。在錦旗上、感謝信上都有我們護(hù)士被表揚(yáng)的名字。
4 體會
4.1 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要各方面的努力，除了必備的人員、人文素養(yǎng)外，還需要國家、政府、醫(yī)院、科室及個人的充足投入。
4.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成功，離不開各類人員及部門的支持、理解和配合。
4.3 硬件設(shè)施的改善也是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
4.4 統(tǒng)籌計數(shù)護(hù)理工作的量，引用較為選進(jìn)的護(hù)理工具，為護(hù)理人員減壓，把護(hù)士還給病人，與病人及家屬建立和諧的護(hù)患關(guān)系.
4.5 建立強(qiáng)有效的陪人管理制度。那么在一定的程度上，我們的病房管理，病人管理就能規(guī)范有效。
護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念：骨科患者臥床時間長，生活不能自理的患者多，基礎(chǔ)護(hù)理工作繁重，護(hù)士缺乏主動性、自覺性，組織了不同形式的學(xué)習(xí)動員教育，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)及領(lǐng)會《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》的活動要求，使大家認(rèn)識到了基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，理解了什么是優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。根據(jù)活動中出現(xiàn)的個別護(hù)士主動服務(wù)意識差的問題，召開了“假如我是患者”座談會，通過換位思考轉(zhuǎn)變觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
增加人力配置，強(qiáng)化技能培訓(xùn)：原有護(hù)士11人，護(hù)士配置到了16人，且醫(yī)院建立了臨床支持系統(tǒng)，使護(hù)士有更多的時間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。強(qiáng)化技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)專科知識，全面提高護(hù)理團(tuán)隊綜合素質(zhì)。護(hù)士不但要有高度的責(zé)任心和盡職精神，更要具備扎實的專業(yè)理論知識及嫻熟的護(hù)理操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容既有?？浦R，又有護(hù)理技術(shù)操作技能，還包括護(hù)士職業(yè)禮儀、行為規(guī)范等。每個月對護(hù)士進(jìn)行理論與技術(shù)操作考核。
創(chuàng)建溫馨的就醫(yī)環(huán)境，營造人文氛圍：病房里隨處可見溫馨提示語及專科健康教育宣傳欄，營造了一個充滿人性及人情味的就醫(yī)環(huán)境［1］。病房走廊設(shè)有扶手欄桿，衛(wèi)生間有洗浴扶手；病房設(shè)施安全簡潔，病區(qū)內(nèi)清潔干凈，便民實施方面病區(qū)為患者免費提供微波爐、吹風(fēng)機(jī)，設(shè)有便民袋，其中備有針、線、鈕扣、別針、手工剪刀、紙、筆、便簽條等物品；為患者提供水杯、衛(wèi)生紙等，盡可能全方位地方便患者。病區(qū)走廊張貼預(yù)防跌倒宣傳畫報，床頭預(yù)防跌倒標(biāo)識；進(jìn)行安全知識宣教；保證患者的安全，杜絕差錯事故的發(fā)生。
實 施
修訂各項工作制度：明確崗位職責(zé)，建立?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)；完善各級護(hù)理人員的崗位職責(zé)和各班工作標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)化工作流程，統(tǒng)一護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核內(nèi)容。
實施分層級管理及績效考核：按照護(hù)士職稱、年資、工作能力設(shè)立護(hù)理組長、護(hù)士、助理護(hù)士等層級護(hù)理崗位，制定了層級崗位職責(zé)，護(hù)理組長由工作責(zé)任心及工作能力較強(qiáng)年資高的護(hù)理人員擔(dān)任。各責(zé)任組充分發(fā)揮了各層級護(hù)理人員的作用，護(hù)理組長帶領(lǐng)本組護(hù)理人員完成所管患者的治療、護(hù)理、健康宣教及出院追蹤訪視。細(xì)化各級護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理工作量，定期組織考核，將責(zé)任護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理量、日常工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度與獎金掛鉤，提高護(hù)理人員的積極性，增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理意識。
改變護(hù)士排班模式：根據(jù)科室工作實際和現(xiàn)狀，實行了連續(xù)排班和彈性排班，這種排班方式保持了工作的連續(xù)性，減少交接班次數(shù)，防止信息流失，節(jié)省了工作時間，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的發(fā)生，實行責(zé)任護(hù)士8小時在班24小時負(fù)責(zé)制，保證患者得到連續(xù)護(hù)理。
使用“電子病歷系統(tǒng)”：大大縮短了書寫時間，為“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”。實施電子護(hù)理記錄單及體溫單，實施電子打印輸液巡視卡，液體名稱、劑量等內(nèi)容直接采取電子打印，滴數(shù)欄記錄采用打勾形式，護(hù)士僅需要手工填寫巡視時間及簽名，簡化了護(hù)士記錄靜脈輸液巡視卡的時間。
建立流動護(hù)士站：將責(zé)任護(hù)士的工作地點改在所管小組的病房走廊，將液體、護(hù)理記錄本、常用診療儀器如血糖儀、血壓計放置在多功能治療護(hù)理車上，無需輾轉(zhuǎn)于病床、護(hù)士站、治療室之間，護(hù)士將更多的時間用于與患者或家屬交流、溝通，及時幫助患者或家屬解決問題。應(yīng)用流動護(hù)士站以后，責(zé)任護(hù)士巡視病房更加及時，能自覺執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)［3］。
加強(qiáng)護(hù)患溝通，細(xì)化健康教育：新入院的患者要進(jìn)行迎接，給患者和家屬留下良好第一印象。責(zé)任護(hù)士主動介紹主管護(hù)士、醫(yī)生及同室病友，發(fā)放相關(guān)疾病知識手冊，宣傳病區(qū)安全管理制度；妥善安排各項檢查工作，幫助患者盡快適應(yīng)病區(qū)住院環(huán)境。責(zé)任護(hù)士有針對性的對患者進(jìn)行個性化交流，并利用板報、宣傳欄、音像教材等形式進(jìn)行健康教育。落實溝通協(xié)調(diào)，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。床旁掛防跌倒標(biāo)示，減少患者跌倒和其他意外傷害發(fā)生率，特殊檢查前后及時告知減少患者疑慮，增強(qiáng)依從性。為了讓患者在解除身體痛苦的同時獲得戰(zhàn)勝疾病的心理健康和預(yù)防保健知識，責(zé)任護(hù)士注重宣教技巧，對重點內(nèi)容反復(fù)向患者講解，并做好登記由家屬簽名。病區(qū)每個月召開患者公休座談會，征求患者意見，定期對住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，對患者提出的建議及時歸納分析，反饋并提出改進(jìn)措施；指導(dǎo)患者功能鍛煉，將功能鍛煉從醫(yī)院延伸到家庭。對出院患者發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”，使患者感受到護(hù)理人員的關(guān)愛；同時做好出院患者隨訪工作，了解康復(fù)情況及提醒有關(guān)注意事項等，為醫(yī)患之間架起了溝通橋梁。
落實基礎(chǔ)護(hù)理，實行責(zé)任制護(hù)理：責(zé)任護(hù)士不但要完成醫(yī)囑內(nèi)的工作，從患者一入院開始，根據(jù)病情需要實施個性化護(hù)理，指導(dǎo)并與輔助護(hù)士、助理護(hù)士一起及時為患者做好各項護(hù)理。骨科基礎(chǔ)護(hù)理量非常大，為了讓患者舒心，家屬放心，對患者的基礎(chǔ)護(hù)理實施周期化護(hù)理和按需護(hù)理相結(jié)合的方法，為患者提供規(guī)范、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
效果與體會
實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)理取得了顯著的成效。護(hù)士的主動服務(wù)意識有了提高，為患者提供了更加舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)護(hù)關(guān)系更為融洽，患者滿意度得到提升，進(jìn)一步提升了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感。健康教育知曉率上升，陪護(hù)率、響鈴率明顯降低，患者并發(fā)癥減少了，患者對護(hù)理的投訴及醫(yī)療糾紛明顯減少，提高了患者對醫(yī)院的信任和滿意度，對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到推動作用。
參考文獻(xiàn)
根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于深化醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動，我院全面鋪開，手術(shù)室也不例外。手術(shù)室是一個特殊的環(huán)境，而手術(shù)室護(hù)士也是一個特殊的群體。隨著護(hù)理服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，手術(shù)室護(hù)士不僅要有最精良的護(hù)理技術(shù)，還要更加全面的為廣大患者及手術(shù)醫(yī)生提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室的開展，樹立以人為本，患者至上的原則，從環(huán)境、技術(shù)、人文等方面全面提高，從患者術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后三方面給予人性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者早日康復(fù)。
1術(shù)前訪視的改進(jìn)
手術(shù)前一天，手術(shù)室護(hù)士都要對擇期手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，走到患者床旁，查對患者后面帶微笑的自我介紹，耐心親切的和患者交談，詳細(xì)的了解病史及患者的一般情況，并向患者介紹手術(shù)室環(huán)境，講解治療疾病的有關(guān)知識，說明手術(shù)治療的必要性和重要性、麻醉、手術(shù)過程以及術(shù)后不適的原因，為此我們制作了《術(shù)前訪視手冊》，以真實的場景圖片方便患者能更加形象的了解相關(guān)知識。并介紹本院歷年來手術(shù)病人的情況，安排接受相同手術(shù)成功的病人介紹情況，使病人了解真情，做好思想準(zhǔn)備，并樹立信心，相信醫(yī)院，相信醫(yī)務(wù)人員，激發(fā)其與病魔抗?fàn)幍挠職夂蛯ι畹男判?，使患者處于接受手術(shù)的最佳心理狀態(tài)。根據(jù)患者的個人體質(zhì)及病情，準(zhǔn)備特殊的手術(shù)用物，如老年人及小孩，我們可以提前將手術(shù)室的溫度升高，防止患者在手術(shù)時感冒。
2創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，注重護(hù)理細(xì)節(jié)
2.1手術(shù)器械“個性化”。根據(jù)手術(shù)醫(yī)生的特殊需求購置專科手術(shù)器械，并對?？漆t(yī)生的特殊手術(shù)器械進(jìn)行精細(xì)化管理，滿足醫(yī)生的“個性化”需求；以手術(shù)醫(yī)生姓名命名器械包，特殊器械專人專用；制作特殊器械圖譜，并配以文字說明，避免與普通器械混淆；根據(jù)手術(shù)醫(yī)生習(xí)慣及操作特點制作“手術(shù)醫(yī)生器械喜好卡”放置在手術(shù)間，以提醒護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)生習(xí)慣備齊器械，提高手術(shù)配合質(zhì)量和手術(shù)成功率。
2.2手術(shù)護(hù)士“專科化”。實行專科管理，采用?？剖中g(shù)組人員固定及輪轉(zhuǎn)制度，成立以手術(shù)科室為單位的專業(yè)組，設(shè)立專業(yè)組長和?？谱o(hù)士，并根據(jù)專科特點進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)細(xì)化，以提高?？剖中g(shù)配合質(zhì)量。
2.3后勤服務(wù)“人性化”。為醫(yī)生提供“人性化”的后勤服務(wù)，體現(xiàn)手術(shù)室“對醫(yī)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念。手術(shù)室著力打造溫馨、舒適的茶歇環(huán)境，緩解醫(yī)生工作壓力與疲憊感。提供各種茶葉和咖啡、報刊閱覽、洗浴用品等，為防止醫(yī)生在休息區(qū)休息時著涼，手術(shù)室還準(zhǔn)備了“加溫衣、加溫毯”。
2.4為小兒提供“母愛式”服務(wù)。手術(shù)室添置各類安全性強(qiáng)的玩具供患兒玩耍；購置小兒手術(shù)凝膠床墊保護(hù)患兒皮膚，避免壓傷；允許患兒家屬著裝規(guī)范進(jìn)入復(fù)蘇室陪伴患兒，減少術(shù)后患兒哭鬧，降低復(fù)蘇期患兒風(fēng)險的發(fā)生。
2.5為家屬提供“清晰化”服務(wù)。設(shè)立溫馨、舒適的家屬等候區(qū)，建立信息平臺及時反饋患者手術(shù)進(jìn)程，緩解家屬焦慮、擔(dān)憂的心理狀態(tài)。等候區(qū)內(nèi)建立健康知識宣傳欄，陳列相關(guān)書籍供家屬閱覽，滿足其對健康知識的需求。
3術(shù)中安全護(hù)理，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
3.1全程跟蹤服務(wù)。手術(shù)患者從入手術(shù)室到出手術(shù)室均需護(hù)士陪同，以便及時護(hù)理，對患者進(jìn)行全程服務(wù)。首先，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，做到接患者時與病房護(hù)士查對；入手術(shù)室時巡回護(hù)士第二次查對；麻醉前，醫(yī)生、麻醉師、護(hù)士進(jìn)行三方查對；手術(shù)開始前暫停，再次查對確認(rèn)無誤后開始手術(shù)；取下的標(biāo)本，與醫(yī)生核對后，進(jìn)行固定并送檢。其次，全程陪同患者。連臺手術(shù)患者在等待間有護(hù)士陪同，建立靜脈通道，并與患者進(jìn)行交流，消除手術(shù)患者的恐懼心理。
3.2微笑服務(wù)。巡回護(hù)士通過微笑把信心和溫暖帶給患者，讓患者感受到溫馨熱情的服務(wù)，消除對陌生環(huán)境的陌生感和孤獨感，減輕痛苦、焦慮，讓患者在陌生的環(huán)境中也能體會家人般的關(guān)懷，才能提高患者滿意度。
3.3手術(shù)結(jié)束后護(hù)理。用溫水擦拭患者皮膚上的血跡及消毒液，整理好患者的衣物或蓋好被單，注意保暖，搬運患者時注意保護(hù)切口和各種引流管、靜脈通道等，對躁動患者采取適當(dāng)束縛，把患者安全、平穩(wěn)地送回病房，并與病區(qū)護(hù)士進(jìn)行交接。
4術(shù)后隨訪，提高管理水平
術(shù)后1～3天，到病房訪視患者，先和患者拉家常，告訴他我就是你的責(zé)任護(hù)士，從術(shù)前1天、術(shù)中的護(hù)理都是我在為你服務(wù)；問候患者，說明來訪目的；對于全麻患者告訴他手術(shù)很成功，你很勇敢，對我們的操作給予很大的配合，非常感謝您對我們工作的支持；對于非全麻患者，再次對他的表現(xiàn)給予肯定；適當(dāng)介紹一些術(shù)后的注意事項、健康指導(dǎo)等。通過與患者交流，了解患者的精神狀態(tài)、有無并發(fā)癥及恢復(fù)情況，一方面豐富了護(hù)理經(jīng)驗，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術(shù)室的社會效應(yīng)。最后要征求患者及家屬對于手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的意見與建議，定期做滿意度調(diào)查。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是對患者、對醫(yī)務(wù)人員、對護(hù)理團(tuán)隊姐妹們的全面服務(wù)，我們的服務(wù)對象是手術(shù)室中的每一個人，每一個物，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室中的應(yīng)用，保證了患者的治療效果，提高了醫(yī)生的滿意度，完善了手術(shù)室護(hù)士的人文修養(yǎng)，提高了我們的護(hù)理質(zhì)量，同時，也體現(xiàn)了手術(shù)室文化建設(shè)的品味。
參考文獻(xiàn)：
[1]衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案.
[2]翟麗霞，孫妍.關(guān)愛護(hù)理在手術(shù)室中的應(yīng)用 [J].中國傷殘醫(yī)學(xué)，2010，（6）：154-155.
[中圖分類號] R471[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2011）02（b）-084－02
隨著社會的不斷發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展“以人為本”的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，護(hù)理工作的對象、內(nèi)容和規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求，為了使患者在就醫(yī)的全過程中享受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院開展了人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，對住院患者實施從入院到出院全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以滿足患者的需求，改變了護(hù)士的服務(wù)理念，提高了主動服務(wù)意識，現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實施和體會介紹如下：
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的開展
1.1 入院前的護(hù)理服務(wù)
門診導(dǎo)診護(hù)士提前30 min上崗，護(hù)士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導(dǎo)診工作，以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感，解決困難，以細(xì)致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時間。
1.2 入院時的護(hù)理服務(wù)
病房護(hù)士接到接診患者通知后，整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護(hù)士即是該患者的責(zé)任護(hù)士。接診護(hù)士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫(yī)生等。對患者進(jìn)行初次評估，測量生命體征且告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感。
1.3 住院期間的護(hù)理服務(wù)
1.3.1 創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，藍(lán)色印花床單、被罩、淡藍(lán)色窗簾體現(xiàn)家庭式的舒適，就餐前為患者擦手，幫助患者打飯，睡前替患者拉好窗簾體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的溫馨。病情較重不能下床的患者為其擦身、洗頭讓其感到家的溫暖。醫(yī)院安全管理細(xì)節(jié)隨處可見，如走廊兩側(cè)都有安全扶手，分類垃圾桶很大，標(biāo)識很清楚，便于家屬和護(hù)士隨時放置；又如走廊、電梯內(nèi)或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每張病床都設(shè)立了護(hù)欄。護(hù)理部為了加強(qiáng)護(hù)理安全管理、確?；颊甙踩鶕?jù)患者住院期間不同階段的需求，推出了“請與護(hù)士聯(lián)系”――溫馨提示牌服務(wù)。當(dāng)患者離院外出時，護(hù)士就可在其床頭柜放置“請與護(hù)士聯(lián)系”的溫馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者歸院后及時與護(hù)士聯(lián)系，讓護(hù)士能及時補(bǔ)發(fā)口服藥物，真正做到看服到口；并能及時對患者進(jìn)行健康宣教，以彌補(bǔ)工作中容易出現(xiàn)的漏洞。增加了患者對護(hù)士的信任感，進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系。溫馨提示牌的使用，體現(xiàn)了“以人為本”的護(hù)理理念，也做到了護(hù)理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫(yī)患糾紛，降低差錯發(fā)生率，從細(xì)微處入手，以細(xì)節(jié)品質(zhì)來體現(xiàn)和提高我院的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士操作時要動作輕柔、解釋耐心，使患者切身體會到護(hù)士對他們的關(guān)心和尊重。
1.3.2 工作流程注重細(xì)節(jié)，技術(shù)水平提升根據(jù)患者病情、護(hù)理級別及自理程度每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進(jìn)行主次分明，重點強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)，治療和護(hù)理盡量在睡前完成，護(hù)士長實行彈性排班制?；颊咴卺t(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同（患者服務(wù)中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。
1.3.3 護(hù)患溝通在醫(yī)療護(hù)理工作中，及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會產(chǎn)生恐懼心理[2]。護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[3]。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。
1.3.4 加強(qiáng)健康教育從患者入院到出院我們隨時都會為患者進(jìn)行健康教育，護(hù)士利用床頭交接班，做治療護(hù)理的同時，抓住點滴時間對患者進(jìn)行健康教育。其內(nèi)容豐富，多采用圖文并茂的方式，淺顯易懂。如圖文宣傳：利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內(nèi)容交給患者自己閱讀，或?qū)⒔逃齼?nèi)容制作成大幅圖片張貼于院內(nèi)或病房適當(dāng)位置供患者及家屬觀看閱讀。視聽資料：利用電視、錄音機(jī)、廣播等進(jìn)行宣傳，適用于帶有共性的健康教育內(nèi)容。
1.3.5 出院護(hù)理服務(wù)護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放聯(lián)系卡，記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。
2 體會
2.1 人文關(guān)懷的重要性
人文關(guān)懷是護(hù)理文化的核心內(nèi)容之一，是護(hù)患溝通的重要思想基礎(chǔ)[4]?！耙匀藶楸尽钡淖o(hù)理文化能讓患者情緒放松感受到家的溫暖，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)和社會效益。急患者之所急，想患者之所想，切切實實為患者做到細(xì)致的服務(wù)。尊重患者的生命價值、人格和隱私。
2.2 患者對護(hù)理工作滿意度提高
主動熱情、細(xì)致周到的護(hù)理服務(wù)、溫馨舒適的病房環(huán)境、熟練規(guī)范的操作技術(shù)，都使患者感到尊重和關(guān)愛?；颊咴谧o(hù)理中感覺到的關(guān)懷越深，對護(hù)理的滿意度越高[5]。
2.3 護(hù)理質(zhì)量提高
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式使護(hù)士改變了舊服務(wù)觀念，主動意識增強(qiáng)，能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[6]。作為醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自身修養(yǎng)的同時，使人文理念真正貫穿于護(hù)理工作中，讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。
3 總結(jié)
總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改革是一個很好的嘗試，它要求護(hù)理人員把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個護(hù)理工作實踐中，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、耐心和愛心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
[參考文獻(xiàn)]
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1 思想轉(zhuǎn)變
1.1 思想統(tǒng)一:全科人員能統(tǒng)一思想，正確理解并吃透關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)以及活動的意義。堅持“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推動護(hù)理工作貼近病員、貼近臨床、貼近社會、為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)護(hù)患和諧。
1.2 積極性提高:護(hù)理人員的積極性能夠充分調(diào)動起來，責(zé)任心進(jìn)一步加強(qiáng)。自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在我科實行后，落實責(zé)任包干，實行小組負(fù)責(zé)，包干到人的臨床護(hù)理工作模式。科室護(hù)理人員分為兩大組，與醫(yī)生的分組相一致，兩名組長各帶有3名護(hù)士，負(fù)責(zé)本組孕產(chǎn)婦的病情觀察、治療、健康教育、心理護(hù)理、生活護(hù)理，做到全程全方位護(hù)理。基于護(hù)理人員的分組，將科室孕產(chǎn)婦相應(yīng)的分為兩組，每天保證每組有兩名責(zé)任護(hù)士在位，其他護(hù)士輪值A(chǔ)PN班。這樣每名護(hù)士都負(fù)責(zé)一定數(shù)量的孕產(chǎn)婦，每名孕產(chǎn)婦住院期間都有護(hù)士負(fù)責(zé)，孕產(chǎn)婦有了問題知道該找誰，滿意度明顯提高。這樣也有利于兩組護(hù)理人員你追我趕，誰也不愿落在后面，積極性充分得以調(diào)動。
2 日常工作方面
實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心就是“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)”。其中生活護(hù)理是基礎(chǔ)護(hù)理的一部分，我們科重點從以下幾個方面進(jìn)行落實工作：
2.1 生活護(hù)理：受傳統(tǒng)觀念的影響，要完成產(chǎn)婦的基礎(chǔ)生活護(hù)理有一定的難度，如：刷牙、洗腳、擦澡等要進(jìn)行大量的思想工作，才能取得產(chǎn)婦及家屬的配合。經(jīng)過這兩個月的試行，以上工作現(xiàn)已形成常規(guī)，得心應(yīng)手。
2.2 尿管護(hù)理：對于產(chǎn)科而言，尿管護(hù)理是一難點、重點，產(chǎn)婦分娩后，會有惡露，產(chǎn)婦又不能自行護(hù)理，以前尿管護(hù)理一直得不到很好的解決，經(jīng)常存在血痂，護(hù)理不徹底的情況，經(jīng)過近段時間通過大家對基礎(chǔ)護(hù)理工作的重視，摸索總結(jié)經(jīng)驗，問題徹底得到了解決。隨時檢查尿管隨時清潔。
3 護(hù)患關(guān)系
通過實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試行后，孕產(chǎn)婦從一入院到出院都有固定的醫(yī)護(hù)人員對其進(jìn)行負(fù)責(zé)，做到來有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、孕產(chǎn)婦出院有送行聲。大大增加了孕產(chǎn)婦的安全感，消除了恐懼感、陌生感。護(hù)士的主動服務(wù)意識增強(qiáng)，提供人性化護(hù)理，護(hù)士走在孕產(chǎn)婦呼叫之前、想在孕產(chǎn)婦需要之前、做在孕產(chǎn)婦開口之前。責(zé)任護(hù)士與孕產(chǎn)婦的交流機(jī)會增多了，也拉近了彼此間的距離，明顯的區(qū)別就是上午查房時間和晚上熄燈時間家屬的工作好做了，孕產(chǎn)婦及家屬對我們的信任度也大大增加了。
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的實施和體會
1.1 全科動員、轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化“以人為本”和“以病人為中心”的服務(wù)理念：2010年初，衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)提出了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動。醫(yī)院通過召開院周會、全院護(hù)士大會,分層次、分階段地進(jìn)行了深入動員和部署,明確了活動的指導(dǎo)思想、活動目標(biāo)、主要內(nèi)容、方法步驟及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求,充分調(diào)動起廣大護(hù)理人員參與活動的積極性和主動性[1]。不僅如此，科室最初每周組織人員進(jìn)行相關(guān)資料的學(xué)習(xí)和討論，每個人就如何落實好基礎(chǔ)護(hù)理、如何有效改善服務(wù)、如何使護(hù)理工作貼近臨床和服務(wù)患者，進(jìn)行了思考并寫出了自己的想法。強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理對病員身心康復(fù)起到的重要作用，引導(dǎo)大家換位思考，設(shè)身處地的感受“如果我是病人，我希望……”。通過學(xué)習(xí)和動員，使護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識和理解。在護(hù)士長的帶領(lǐng)下全科護(hù)理人員率先遞交了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾書。大家統(tǒng)一認(rèn)識、鄭重承諾：轉(zhuǎn)變過去“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)危重患者的臨床護(hù)理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。
1.2 加強(qiáng)人力資源配置、改變排班方式：自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持和配合下，不斷優(yōu)化人員配置和組合，護(hù)士與床位比由原來的2.5:1增加到3:1,新入ICU的護(hù)士也由過去一畢業(yè)就到ICU改變?yōu)橹辽儆?年以上臨床工作經(jīng)驗、能力強(qiáng)的護(hù)士。實行彈性排班, 護(hù)士長每天根據(jù)患者病情的嚴(yán)重程度、當(dāng)班護(hù)士的個人能力進(jìn)行床位的安排，實行24小時全方位、不間斷的個性化整體護(hù)理。除分管患者的護(hù)士外，每班有一名經(jīng)驗豐富、能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任組長，全面負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)控。從而從人力上保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展。
1.3 加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) ICU患者病情危重、變化快，醫(yī)療設(shè)備繁多，開展的新技術(shù)、新項目也多。因此，要求護(hù)理人員必須具備扎實的醫(yī)學(xué)理論知識，敏銳的觀察力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)能力，并能掌握各種儀器的操作。因此，科室在原有分層次培訓(xùn)基礎(chǔ)上，每月加強(qiáng)一次理論學(xué)習(xí)和一次臨床技能培訓(xùn)，每周三晨交班后進(jìn)行10-15分鐘的小講課。在一年的時間內(nèi)，先后派人到北京、上海、香港等地進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)，通過多種方式全面提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。更好的為患者服務(wù)。
1.4 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理：強(qiáng)化落實基礎(chǔ)護(hù)理應(yīng)是護(hù)理工作的根基、源泉、護(hù)理人員的基本功[3] 。尤其在ICU， 患者病情重，自理能力喪失，護(hù)理人員要有高度的責(zé)任心和耐心細(xì)致的慎獨精神，做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理，如頭發(fā)、口腔、皮膚的清潔護(hù)理。為了確保基礎(chǔ)護(hù)理落實到位 ，護(hù)士長每天強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性和必要性，每班由組長進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理的檢查和指導(dǎo)，護(hù)士長抽查。為此，我科專門增設(shè)了兩臺洗頭機(jī)，每周為患者洗頭1-2次，每天為患者口腔護(hù)理、擦浴、沖洗會陰，下午用熱水泡腳，使患者清潔、舒適，減少并發(fā)癥的發(fā)生。
1.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通和健康教育：護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[2]。ICU患者面臨生命的威脅和病痛的折磨，加上無家人陪伴，大都有焦慮、孤獨、絕望的不良心理，除了做好患者的日常護(hù)理工作外，應(yīng)多和患者溝通交流，主動向患者介紹目前的治療情況，所取得的治療效果；對不能進(jìn)行語言交流的患者（如氣管插管、切開患者）提供交流的技巧（如手勢、寫字等）；采取各種方法加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo)，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心；同時加強(qiáng)與患者家屬的溝通。使家屬能及時了解患者的情況。并鼓勵家屬提供心理支持。
1.6 為患者提供舒適護(hù)理：創(chuàng)造安靜、舒適的治療環(huán)境：保證病室內(nèi)環(huán)境清潔、空氣清新、溫濕度適宜，物品擺放整齊、有序。各種監(jiān)護(hù)治療設(shè)備的報警音調(diào)至能聽見的最低音量，正確設(shè)置報警線，一旦報警要及時查看原因，及時消除報警。醫(yī)務(wù)人員不在患者床旁談?wù)摬∏椋苊獯舐曅鷩W，走路時避免拖沓，工作人員的手機(jī)調(diào)至震動，避免在病區(qū)內(nèi)打、接電話。打、接工作電話時聲音應(yīng)輕；患者進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作或搶救時，把布簾拉開或用屏風(fēng)遮擋，營造一個相對獨立的空間，既保護(hù)了患者的隱私，又避免對旁邊患者的影響；取舒適的，定時為患者翻身；減少肢體的約束；適度鎮(zhèn)痛鎮(zhèn)靜；提供親情護(hù)理。
1.7 做好術(shù)前訪視:對術(shù)后需ICU監(jiān)護(hù)的患者，術(shù)前一天由ICU護(hù)理人員到病房了解患者的情況，做好ICU相關(guān)情況的介紹和術(shù)后可能面臨的情況，讓患者有良好的心理準(zhǔn)備接受術(shù)后治療。
1.8 熱情接待病人:病人入ICU時，護(hù)理人員面帶微笑，迎上前去，輕呼患者，判斷病人的意識、麻醉蘇醒情況，對清醒的患者介紹其現(xiàn)在在哪里，主管的醫(yī)生、護(hù)士等。親切的言語、和藹的面孔、細(xì)致的講解，很快就能緩解患者入住ICU的陌生感和焦慮、疑慮。除了作好患者的入室宣教外，還給家屬詳細(xì)介紹ICU的有關(guān)制度，需要注意和配合的事項，使家屬放心。
1.9 護(hù)送病人:患者轉(zhuǎn)出ICU時，由主管護(hù)士通知家屬和病房，作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。護(hù)士護(hù)送病人。并仔細(xì)向患者講明出ICU后的注意事項：如何有效的咳嗽排痰，預(yù)防呼吸道感染；如何均衡飲食，增強(qiáng)身體抵抗力；如何進(jìn)行功能鍛煉；如何識別身體不適的異常信號等等。其間，每周一次抽出時間去病房探望患者，了解患者的康復(fù)進(jìn)展情況，直至患者康復(fù)出院。
1.10 簡化護(hù)理文件書寫:實行護(hù)理文件表格化。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，我們對各種護(hù)理文件書寫進(jìn)行了反復(fù)的設(shè)計和修改，不僅使其符合臨床護(hù)理文件書寫的需要，也大大節(jié)省了時間，使護(hù)士有更多的時間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，把時間還給護(hù)士， 把護(hù)士還給了病人。
2 體會
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展一年有余，無論是護(hù)理質(zhì)量還是患者、家屬的滿意度都有所提高，盡管取得了一些成績，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)還需要我們在實踐中不斷的探索和改進(jìn)。在具體實施的過程中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，注重細(xì)節(jié)，重視病員及家屬的反饋意見，不斷的改進(jìn)和完善各項工作，秉承著“全心全意為人民的健康服務(wù)”的宗旨，規(guī)范護(hù)理行為，落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理質(zhì)量，真正做到以病人為中心，貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最終做到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”。
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