時(shí)間：2023-06-08 09:15:56
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Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系統(tǒng)化整體護(hù)理廣泛開展的今天，護(hù)理管理已走上強(qiáng)調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護(hù)理管理者若能巧妙的運(yùn)用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級(jí)的信任，患者的贊譽(yù)，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，更是提高良好的護(hù)理品質(zhì)的保證。因此，建設(shè)性的溝通技巧是護(hù)理管理者應(yīng)具備的必要溝通條件。護(hù)士在成長(zhǎng)過程中，需要管理者的支持。作為病房護(hù)士長(zhǎng)，首先應(yīng)多關(guān)心護(hù)士的身心健康，以人為本，關(guān)愛護(hù)士，針對(duì)其自身保健誤區(qū)，開設(shè)相關(guān)課程，提高其對(duì)工作壓力的承受能力，適當(dāng)安排護(hù)士承擔(dān)科研教學(xué)管理任務(wù)來調(diào)整工作壓力，使她們充分感受到護(hù)理隊(duì)伍的溫暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。
1 管理者應(yīng)有良好的傾聽技巧
1.1 嘗試懂得上級(jí)、下屬的談話內(nèi)容
必須聽完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入懂得談話背景及暗藏之實(shí)，懂得對(duì)方真正談話的意圖，以對(duì)方的立場(chǎng)來摸索談話的內(nèi)容。如管理者在和下屬進(jìn)行溝通的過程中，首先做到懂得對(duì)方的工作能力、技巧專長(zhǎng)、理想尋求、思想情緒、性格特點(diǎn)、工作生活中的艱苦和苦衷等，只有這樣，才干真正懂得下屬的意圖，處處從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)看待新問題。
1.2 正視談話的對(duì)方
表現(xiàn)樂意傾聽，并輔以面部表情，以點(diǎn)頭、微笑、嗯、哼聲等表現(xiàn)贊成、支撐、勉勵(lì)，不可任意中斷或顯示出不耐心，視察對(duì)方的一舉一動(dòng)，這也體現(xiàn)出對(duì)上級(jí)、下屬的尊重。
2 應(yīng)學(xué)會(huì)適時(shí)回應(yīng)的技巧
2.1 適時(shí)回應(yīng)
適時(shí)回應(yīng)是指對(duì)談話內(nèi)容的反響、感到。管理者以真誠的態(tài)度、和氣的語言對(duì)談話內(nèi)容做出適時(shí)的回應(yīng)，這既讓對(duì)方感受到真正被懂得、被接納，更能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心、體貼。尤其是管理者在和患者進(jìn)行溝通的過程中，適當(dāng)運(yùn)用這一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 舉止動(dòng)作相結(jié)合
除了口頭回應(yīng)外，從舉止舉動(dòng)更能顯示關(guān)愛、器重。如身材向前傾斜，態(tài)度溫暖，微笑的面容，會(huì)心的眼神，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)等非語言溝通方法將起到語言溝通所達(dá)不到的功效，使溝通更易進(jìn)行、有效。
3 應(yīng)具備將新問題迅速理清的技巧
3.1 澄清疑難問題
管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難新問題，印證彼此見解?？捎弥貜?fù)、意譯等方法將一些模棱兩可、含混不清、不夠完整的陳述澄清。同時(shí)，要擅長(zhǎng)從許多復(fù)雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結(jié)印證彼此的見解，從而保證溝通的一致性、有效性。
3.2 避免單向傳遞
在雙方意見或見解不一致的情況下，不可爭(zhēng)辯，切忌質(zhì)問對(duì)方，教訓(xùn)安排。如產(chǎn)生不快時(shí)，應(yīng)冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級(jí)權(quán)威式的傳送信息，下屬沉默式的回應(yīng)信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對(duì)于超出原則的不合理的請(qǐng)求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。
4 應(yīng)把握溝通過程的技巧
4.1 邏輯談話
應(yīng)學(xué)會(huì)有條不紊的說話技巧，做到條理明確，邏輯性強(qiáng)，語言生動(dòng)易懂。參和講話內(nèi)容時(shí)要集中重視力思索溝通主題，并擅長(zhǎng)抓住主題講話，不可講和主題無關(guān)的話。
4.2 多聽
在溝通過程中，善用沉默，多聽、多視察，會(huì)更輕易把握過程。
4.3 尊重他人
吸收對(duì)方，減少抗拒心理，要懂得人之長(zhǎng)，不能只見其短。平等候人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應(yīng)具有的起碼修養(yǎng)。同時(shí)吸收對(duì)方，建立平等的溝通關(guān)系，也是有效溝通的基礎(chǔ)。
5 應(yīng)擅長(zhǎng)運(yùn)用各種不同的溝通方法、情勢(shì)達(dá)到良好的溝通
5.1 利用人脈網(wǎng)絡(luò)
護(hù)理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多[1]，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時(shí)完整依附溝通來建立良好的人際關(guān)系，故護(hù)理管理者要學(xué)會(huì)針對(duì)溝通對(duì)象，盡量利用各種不同的溝通方法和情勢(shì)建立良好護(hù)患關(guān)系、高低級(jí)關(guān)系和各部門之間的關(guān)系。
5.2 溝通的方法
①非正式溝通的交往形式。如外出游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)等。與護(hù)士坦誠的交談，彼此分享信任和共識(shí)。②書面溝通。如護(hù)士辦公室的記事黑板除了作患者記錄外，還可開辟一塊作為護(hù)士學(xué)習(xí)園地傳遞信息，或?qū)⒆o(hù)士工作的學(xué)習(xí)材料如“青霉素過敏性休克的搶救程序”打印給護(hù)士，幾天后筆試，平時(shí)發(fā)動(dòng)護(hù)士寫小結(jié)、體會(huì)或提合理化建議，每月開一次護(hù)士生活會(huì)等。③電話溝通。在生活中處理一些棘手的事可通過電話溝通，以避免面對(duì)面的尷尬。護(hù)士獲獎(jiǎng)或自考合格、生日等喜慶之事，不忘通過電話表示祝賀。④網(wǎng)絡(luò)溝通。利用網(wǎng)絡(luò)和護(hù)士溝通。如外出學(xué)習(xí)時(shí)利用電子郵件將護(hù)理信息發(fā)回，或就一些問題與護(hù)士在網(wǎng)上討論。
5.3 溝通的情勢(shì)
護(hù)患溝通是指在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)過程中，護(hù)士在與患者及患者家屬之間交流病情信息、護(hù)理信息、患者思想感情的過程。在護(hù)理工作中如何提高溝通的技巧，并加以規(guī)范，形成特定的護(hù)理文化。[1]因此，提高溝通的技巧其實(shí)質(zhì)是一種調(diào)動(dòng)醫(yī)院護(hù)士的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性為中心的新的護(hù)理管理模式，才能使護(hù)理跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。通過多年的臨床實(shí)踐，深深體會(huì)到良好的溝通技巧是需要終身學(xué)習(xí)才能具備的技能?，F(xiàn)將護(hù)患溝通的技巧做如下報(bào)道。
1 良好的護(hù)患關(guān)系是溝通的重要開端
人際交往中第一印象是非常重要的，起著先入為主的作用。自然大方、端莊得體的儀表風(fēng)度往往帶給患者以信任和安全感。當(dāng)患者剛剛來到醫(yī)院，陌生的環(huán)境，對(duì)疾病的擔(dān)心等使患者有一種忐忑不安的心情。如果護(hù)士在患者入院時(shí)能起身迎接，主動(dòng)問好并做自我介紹，進(jìn)行入院介紹，讓患者留下美好的第一印象，這將是護(hù)患溝通的良好開端。
2 豐富的理論知識(shí)和熟練的技術(shù)水平是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)
知識(shí)是護(hù)患溝通最基礎(chǔ)的背景因素。護(hù)士知識(shí)的缺乏可能會(huì)引起患者的不信任甚至反感，從而影響護(hù)患之間的交流。[2]如患者提出疑問，護(hù)士應(yīng)給予正確肯定的回答。切記含糊不清，模棱兩可，會(huì)使患者失去信任，產(chǎn)生溝通障礙。熟練掌握護(hù)理操作基本技術(shù)可取得患者及家屬的理解與信任，例如靜脈穿刺能夠做到一針見血。
3 語言溝通是護(hù)患溝通成功的關(guān)鍵
語言是人與人之間進(jìn)行情感和信息交流得重要工具。語言技巧是護(hù)士必備得技巧之一，包括書面語言和口頭語言，二者對(duì)有效溝通是同等重要的。多使用安慰性、鼓勵(lì)性的語言，并注意語言清晰，語速、語調(diào)適中，盡量使用通俗易懂的語言，減少專業(yè)術(shù)語的使用。其次，宣傳資料是進(jìn)一步完善護(hù)患溝通的重要手段，也可以增進(jìn)患者對(duì)疾病康復(fù)相關(guān)知識(shí)的了解。發(fā)放患者意見征求表、患者滿意度測(cè)評(píng)表等有利于護(hù)理工作的改進(jìn)。[3]
4 非語言溝通是護(hù)患溝通成功的保障
在護(hù)患交流過程中，微笑是最美的語言，護(hù)士真誠的笑容可以感染每一位患者。護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給患者以鎮(zhèn)靜和安全感。在臨床工作中，有的護(hù)士與患者溝通時(shí)表情冷漠，雖然同樣為患者做了許多工作，卻得不到患者的尊重、理解和認(rèn)可，從而不能被患者接納，最終不能得到溝通的最佳效果。同時(shí)護(hù)理人員也應(yīng)該是積極的傾聽者，能夠領(lǐng)會(huì)患者的談話內(nèi)容，溝通時(shí)需耐心傾聽患者及家屬的敘述，不要途中打斷話題，仔細(xì)體會(huì)病人的“弦外之音”，了解并確認(rèn)患者要表達(dá)的真正意思。當(dāng)患者焦慮或悲傷時(shí)，護(hù)士適當(dāng)保持沉默，表示認(rèn)真地傾聽，同時(shí)沉默可以給護(hù)患雙方思考和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)。
5 換位思考是護(hù)患溝通的重要橋梁
換位思考就是要求護(hù)士站在患者的角度去考慮問題，關(guān)心病人的痛苦和對(duì)健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不便和經(jīng)濟(jì)上的困難，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題，讓患者及家屬滿意。[4]患者有自己的隱私和感情需要。溝通中不應(yīng)涉及隱私問題，這個(gè)界限對(duì)個(gè)體和群體間交流同樣有效。只有彼此間都注意這一問題，才能建立良好的護(hù)患溝通，工作才能事半功倍。
6 體會(huì)
溝通的深刻內(nèi)涵在于護(hù)患之間必須超越“你”和“我”，成為我們。這就是溝通的升華、溝通和諧所在，只有這種升華的溝通、和諧的溝通才能更好地服務(wù)于臨床，發(fā)揮溝通最大的效能。[5]護(hù)患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，也是一門藝術(shù)。良好的護(hù)患不僅可以提高護(hù)理工作質(zhì)量和病人的滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，而且能夠真正體現(xiàn)“以人為本，以患者為中心”的整體化護(hù)理理念，滿足患者的需求。
參考文獻(xiàn)
[1] 張清靜.護(hù)患溝通的藝術(shù)及意義 [J]. 齊魯護(hù)理雜志，2005，11（6）：663～664.
[2] 田鳳欣.談入院評(píng)估中的護(hù)患溝通技巧[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4（27）：54～55.
語言具有無窮的魅力。語言溝通是指護(hù)士與患者之間信息傳遞和交流的過程。護(hù)理人員除了加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，還要掌握溝通技巧，既要樂于又要善于與患者進(jìn)行語言交流，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理水平。
1.1寒暄與問候
這是進(jìn)入語言溝通的過程，也是進(jìn)行有效溝通，建立護(hù)患關(guān)系的要素之一。護(hù)士與患者交談時(shí)，既要保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓患者感到溫暖、親切，所用語言掌握嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一、坦誠與慎言相結(jié)合。
1.2詢問病情
對(duì)患者進(jìn)行治療、護(hù)理時(shí)，認(rèn)真詢問患者的病情變化，觀察患者對(duì)藥物治療效果及反應(yīng)，使患者產(chǎn)生親切感。如果患者主動(dòng)就某癥狀進(jìn)行探討，護(hù)士不要簡(jiǎn)單地回答“是”或“不是”，而應(yīng)根據(jù)患者的談話延伸提問，使溝通有效地進(jìn)行下去，了解患者的自覺癥狀及心理需要，從而做出相應(yīng)的心理護(hù)理，加速護(hù)患關(guān)系的建立。
1.3注意第一印象
良好的第一印象是溝通的開端，護(hù)士在第一次接觸患者時(shí)要留意給患者留下的印象，要從儀表、舉止言談、工作態(tài)度等方面讓患者感到可信賴。
1.4注意說話的語音和措詞
與患者溝通過程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰當(dāng)稱謂，如老師、教授、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等等，對(duì)年長(zhǎng)者不可直呼其名，要加上諸如爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等稱謂。同時(shí)措詞要通俗易懂，以免給護(hù)理工作帶來不必要的麻煩。護(hù)士還要學(xué)著在患者的語言基礎(chǔ)上與其溝通，取得患者的好感和信任，引導(dǎo)患者說出自己對(duì)病情的認(rèn)識(shí)、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)等，這樣護(hù)士才能有針對(duì)性地給予心理護(hù)理。切忌對(duì)患者熱情過度，有時(shí)過分的熱情反而會(huì)收到相反的效果。
1.5護(hù)士與病人真誠的交流
真誠是打動(dòng)病人的良藥，護(hù)士與病人溝通，多用禮貌性用語，要相信病人，理解病人，少用指示性語言，不要用損傷性的語言跟病人說話，病人來醫(yī)院就診，病情就給他帶來不少痛苦，要同情、關(guān)懷、理解他們，不要把自己內(nèi)心的情緒發(fā)泄在病人身上，和病人談話時(shí)認(rèn)真傾聽病人的詢問，耐心講解，這樣護(hù)患溝通就更順利，避免發(fā)生沖突。
1.6學(xué)會(huì)傾聽
傾聽不僅是技巧，更是一個(gè)獲得信息的過程。與患者進(jìn)行語言溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)集中傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容，并把自己所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給患者，可用“點(diǎn)頭”、“嗯”等表示自己正在仔細(xì)傾聽，以增加患者的信任，使溝通更融洽。給患者提供信息時(shí)，語速要適中，所給予的信息不要太復(fù)雜、術(shù)語不要太多或含糊其辭，因?yàn)榛颊咴诮箲]恐懼的心理狀態(tài)下，很容易將護(hù)士所給予的信息遺忘，所以應(yīng)注意患者的反饋，在患者的反饋中調(diào)節(jié)自己的語速、語言、態(tài)度，以利于溝通的順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)期的效果。有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士懂得在患者訴說時(shí)不分散他（她）的注意力，患者訴說痛苦積怨是一種宣泄，護(hù)士在傾聽時(shí)力求把自己的關(guān)心、同情傳遞給患者，引導(dǎo)患者的情緒向著有意的方向發(fā)展。
二、重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)理與患者進(jìn)行非語言溝通的技巧
沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達(dá)更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定；“具體”是指在特定的背景下人們根據(jù)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驈闹蝎@得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復(fù)雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。
2.1非語言的溝通與語言的溝通同等重要，與患者溝通過程中運(yùn)用面部表情、目光、手勢(shì)等身體語言更有利于信息的傳遞。在建立良好護(hù)患關(guān)系后護(hù)士還可以運(yùn)用積極的暗示方法為患者解除病痛，要善于在患者的表情中發(fā)現(xiàn)線索，將非語言的信號(hào)及時(shí)反饋為治療和護(hù)理工作提供依據(jù)。
2.2在非語言交流過程中，基礎(chǔ)護(hù)理工作的實(shí)施對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立也是有益的。如我們收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并發(fā)白內(nèi)障雙目失明，患者血糖較高，經(jīng)多次調(diào)整降糖藥物仍不能控制，患者悲觀厭世，甚至拒絕治療。針對(duì)患者的情況進(jìn)行疏導(dǎo)、安慰的同時(shí)，制定詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理工作，如幫助患者打水、洗臉、整理床單位、打飯、洗頭、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，將患者生活安排的井井有條，消除了后顧之憂，解決了患者生活不能自理的難題，使患者情緒逐漸穩(wěn)定，配合藥物調(diào)整，患者血糖降至正常范圍。
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)08-0127-01
有效的溝通對(duì)在護(hù)理人員的護(hù)理工作具有重要的意義。有效地溝通可以使患者更好的配合護(hù)理人員的護(hù)理工作，增加護(hù)理人員跟患者之間的相互理解，提高對(duì)護(hù)理人員的依從性，使患者更加信任護(hù)理人員，增加護(hù)理工作的滿意度，改善護(hù)患之間較好的人際關(guān)系關(guān)系，減少彼此之間的矛盾沖突。良好的溝通也可以提高護(hù)理工作的質(zhì)量。因此，一些常用溝通技巧對(duì)于護(hù)理人員來說是十分重要的，一定要培養(yǎng)護(hù)理人員良好的溝通技巧。
1 溝通的定義
溝通指的是人與人之間或者兩個(gè)群體之間，通過一定的信息載體，如聲音、文字、圖片、視頻等，彼此交換信息并相互理解的過程。溝通這一過程主要發(fā)生在人與人之間、組織內(nèi)部上下之間以及其他群體之間。在這些信息溝通者之間交換的有各種形式的信息，如語言信息、表情信息、動(dòng)作信息、觀點(diǎn)信息、態(tài)度信息、思想信息等[1]。
2 護(hù)理工作中溝通的重要性
現(xiàn)實(shí)世界中所有人都希望自己受到其他人的尊重，是一個(gè)受歡迎的人，希望受到別人的注意，自己在其他人看來是重要的。但是有許多人并不知道怎樣與別人進(jìn)行合理的溝通，或者有的人長(zhǎng)期以來養(yǎng)成了一些不好的習(xí)慣，不注意溝通時(shí)的言行舉止，便很難進(jìn)行彼此的溝通，甚至造成一些不必要的麻煩和耽誤了事情。在護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作中，有效合理的溝通將對(duì)患者的治療起到很大作用。因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)院不熟悉和對(duì)醫(yī)護(hù)人員也不了解，因此患者或多或少的會(huì)有些拘謹(jǐn)，嚴(yán)重甚至?xí)a(chǎn)生恐懼心理[2]。所有這些都會(huì)對(duì)護(hù)理和治療工作產(chǎn)生很大阻礙，醫(yī)生和患者之間不存在任何信任關(guān)系，使醫(yī)生以及護(hù)理人員都不能很好的工作，患者不好好配合治療工作，診斷、護(hù)理過程困難重重，增加醫(yī)療事故的可能性。
3 護(hù)理工作中溝通的技巧
3.1 做一個(gè)好的傾聽者。在護(hù)患溝通的過程中，護(hù)理人員首先要做的就是一個(gè)好的聆聽者。認(rèn)真的傾聽患者的每一句話，同時(shí)還要注意患者說話時(shí)的聲調(diào)、頻率以及面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作等，盡可能收集、理解到患者想要表達(dá)的一切信息。一個(gè)好的護(hù)理工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
①在溝通過程中要做到精力集中，不能因?yàn)榛颊哒f話發(fā)音異?；蛘哒Z氣變化等走神。
②安排特定的時(shí)間，合適的環(huán)境去跟患者溝通。
③不隨意打斷患者的談話，等患者把話說完，適時(shí)、適度的進(jìn)行提問，不要著急判斷。
④認(rèn)真琢磨患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)交流過程中患者所要表明的真正意思。
⑤還要注意患者表現(xiàn)出來的非語言性信息，并及時(shí)采用相應(yīng)的面部表情或者身體姿勢(shì)等非語言信息給予一定的回應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽。
3.2 建立信賴關(guān)系。護(hù)理人員與患者之間的互相信賴關(guān)系的建立通常是兩者之間通過感情的傳遞以及心理滿足來實(shí)現(xiàn)的。要做好這一點(diǎn)，并非易事，首先認(rèn)真分析患者的心理活動(dòng)，然后盡量滿足患者心理上的需求。例如：認(rèn)真跟患者溝通，了解患者在患病后在各方面出現(xiàn)的變化，特別要關(guān)注患者在患病前后的心理出現(xiàn)的變化。可以在剛剛開始治療的時(shí)候說一些治療成功的實(shí)例，增加患者治療的自信。在建立護(hù)患之間的互相信賴關(guān)系以及互相幫助的融洽關(guān)系的同時(shí)，作為一名護(hù)理人員不要等待患者信任自己之后，自己再去信任患者，而自己應(yīng)該首先采取行動(dòng)，對(duì)患者以誠相待，主動(dòng)表示信賴患者。只有這樣做，護(hù)理人員與患者之間才能建立起良好的信賴關(guān)系。
3.3 隨時(shí)聽取患者的意見。假如想要對(duì)患者做好護(hù)理，就一定要能夠接受患者提出的反面意見。要想使護(hù)理工作做的更好，就必須和患者進(jìn)行溝通，明確對(duì)患者表示自己愿意隨時(shí)聽取患者們的意見。還要采用正確的方法征求他們的反饋意見，不要企圖與他們爭(zhēng)論或者試圖改變他們的看法，反而要感謝他們，并站在他們的立場(chǎng)來理解他們提出的意見，把正確的意見吸收采納。可以使用意見簿、意見箱、護(hù)理公開欄的方法接受意見，對(duì)于患者提出的意見要做到有問必答。為了表明自己的誠意，要用以毫無威脅意味的方式不斷征求患者的反面意見，即使被批評(píng)也不要?dú)怵H，不要試圖與之爭(zhēng)吵。護(hù)士要根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)及時(shí)并且準(zhǔn)確地給患者講解他們所患疾病的病因、治療護(hù)理措施、發(fā)病機(jī)制、休息、飲食、用藥及預(yù)防知識(shí)和注意事項(xiàng)以及家屬怎樣護(hù)理患者等，做好患者的健康教育。
4 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
4.1 對(duì)患者要有同情心和耐心，要對(duì)其誠信、尊重、關(guān)懷。溝通時(shí)要耐心傾聽患者及家屬的講述，使患者能夠通過語言的途徑把自己的苦悶告訴大家，以減少內(nèi)心的痛苦，不要中途打斷患者的話題，對(duì)患者及其家屬的疑問要耐心進(jìn)行解釋，安慰患者，使患者感到像在家一樣的溫暖，感受到護(hù)理人員的關(guān)懷，一定不要搪塞應(yīng)付，不知道怎么做的時(shí)候請(qǐng)求護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)生幫忙[3]。
4.2 全面了解患者的診斷情況、病情以及治療、護(hù)理和檢查的結(jié)果，掌握患者醫(yī)藥費(fèi)用情況，了解患者及其家屬的社會(huì)心理問題。
4.3 一定要留意患者治療期間出現(xiàn)的情緒變化，留意患者溝通的感受，注意患者對(duì)所患疾病的了解程度以及對(duì)交流的期望值，還要注意自己的情緒反應(yīng)，適當(dāng)進(jìn)行自我控制。
5 結(jié)語
護(hù)理人員所具備的完善疾病知識(shí)、護(hù)理倫理、心理知識(shí)以及相關(guān)的理論知識(shí)是與患者進(jìn)行深層次溝通的必要調(diào)教，而符合病人生理的心理需要的溝通以及對(duì)病人的尊重才是護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)現(xiàn)的深層次溝通。良好的溝通技術(shù)是維系彼此之間交流的橋梁。醫(yī)院一定要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員溝通技巧及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。提高護(hù)理人員的溝通技巧,提高護(hù)患溝通質(zhì)量,可以有效疏導(dǎo)患者不良情緒,從而使護(hù)理質(zhì)量得到提高。
參考文獻(xiàn)
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）04-0282-02
醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，近年來隨著人民大眾法律與自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)有醫(yī)療體制信息不對(duì)稱弊端逐漸被凸顯，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患糾紛不僅影響醫(yī)院正常診療活動(dòng)的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會(huì)影響。急診科是醫(yī)院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務(wù)最重的科室，患者與家屬出于對(duì)病情的擔(dān)憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較高；急診科對(duì)護(hù)理質(zhì)量、效率要求較高，和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于護(hù)理工作的順利開展，從而保障護(hù)理效果，避免不良結(jié)局，總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是急診科順利開展診療護(hù)理活動(dòng)的重要保障[1]。本文旨在對(duì)急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)探討。
1急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
1.1 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的重要性
急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時(shí)都可能出現(xiàn)病情惡化、進(jìn)展等不良變化，面對(duì)這種隨時(shí)可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動(dòng)較大、負(fù)面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對(duì)患者與家屬的刺激，避免不良結(jié)局。此外，良好的醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于促進(jìn)急診科護(hù)理活動(dòng)順利開展，從而保障護(hù)理效用，提高治療水平。
1.2 急診科護(hù)理中的醫(yī)患溝通障礙
1.2.1 護(hù)士溝通障礙
急診科護(hù)理工作繁重、職業(yè)壓力大，護(hù)士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，在護(hù)理過程中更注重完成護(hù)理操作，對(duì)醫(yī)患溝通重視不夠。部分護(hù)士語言表達(dá)能力、職業(yè)態(tài)度欠佳，與患者及家屬溝通時(shí)態(tài)度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節(jié)，易引起后者反感。
1.2.2 患者障礙
急診科患者多為急診、危重癥，發(fā)病急驟、病情進(jìn)展迅速，難以適應(yīng)從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對(duì)護(hù)理工作難免吹毛求疵，若護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)容不能滿足心理需求，便會(huì)產(chǎn)生不滿；部分患者對(duì)臨床護(hù)理工作、醫(yī)院環(huán)境缺乏了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員正常的行為活動(dòng)易產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。
1.2.3 患者親友
患者親友與患者關(guān)系密切，對(duì)患者病情較為關(guān)心，加之對(duì)疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對(duì)臨床護(hù)理工作質(zhì)量要求較高，若護(hù)理稍有疏忽，便可能造成護(hù)患糾紛，若患者結(jié)局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。
2 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧
2.1 注重溝通的及時(shí)性
急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對(duì)疾病發(fā)展、治療情況比較關(guān)心，此時(shí)應(yīng)及時(shí)獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時(shí)排解患者緊張、焦慮的情緒，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的權(quán)威性、醫(yī)師的專業(yè)性，增強(qiáng)患者與家屬信心，但切忌下承諾。
2.2 注重語言得體
急診科護(hù)士在護(hù)理過程中，言語的得體，恰到好處的運(yùn)用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復(fù)患者心緒，獲取患者及家屬諒解。
2.3 善用職業(yè)語言
（1）安慰性語言：①當(dāng)患者抱怨、訴說苦衷時(shí)，應(yīng)耐性傾聽，并給予言語安慰，排解患者抑郁；②當(dāng)治療或護(hù)理結(jié)局不良時(shí)，應(yīng)視情況給予患者鼓勵(lì)、安慰；③部分患者此時(shí)情緒劇烈波動(dòng)，可能需要安靜的環(huán)境，此時(shí)讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語言：①贊美性語言可促進(jìn)患者配合完成護(hù)理內(nèi)容；②對(duì)患者堅(jiān)強(qiáng)的表現(xiàn)給予贊揚(yáng)有助引導(dǎo)患者樹立積極向上的心態(tài)；③當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)可增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。（3）將專業(yè)化的護(hù)理語言轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z言，如用藥劑量可直接用片數(shù)的多少表示；向患者解釋一些專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)操作的必要性與作用，而不是講解其原理。
2.4 注重非語言溝通
非語言構(gòu)成是溝通的重要組成部分，特別是對(duì)急診科臨床護(hù)理來說，部分患者可能伴有語言障礙、聽力障礙，此時(shí)非語言的溝通便可發(fā)揮關(guān)鍵作用。
（1）儀表：儀表包括得體統(tǒng)一的著裝，體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與紀(jì)律性。（2）手勢(shì)、觸摸：①手勢(shì)常配合口語，特別是對(duì)伴有聽力障礙患者來說，手勢(shì)有助于強(qiáng)化語言內(nèi)容，增強(qiáng)即視感；②觸摸是護(hù)士向患者表達(dá)關(guān)愛、態(tài)度的重要方法，但應(yīng)結(jié)合患者年齡、性別、文化習(xí)俗靈活應(yīng)用。（3）面部表情、眼神：真誠友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護(hù)患之間的距離，促進(jìn)后者主動(dòng)配合，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態(tài)與位置：護(hù)理中正確的體態(tài)、位置不僅有利于護(hù)理工作的開展，還能體現(xiàn)職業(yè)與道德修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達(dá)自身態(tài)度、感受的方式之一，有時(shí)在護(hù)理中保持沉默，將注意力集中在護(hù)理操作上，可讓患者感受到護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度（6）職業(yè)素質(zhì)：嫻熟的護(hù)理操作、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沉著冷靜不僅是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，還是護(hù)士自身的職業(yè)素質(zhì)的無聲體現(xiàn)，有助于增強(qiáng)患者及家屬的信心。
3小結(jié)
急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通效用直接影響開展護(hù)理工作的效用，醫(yī)院欲提升急診科整體醫(yī)患溝通效用，應(yīng)注重通制度化、規(guī)范化，促進(jìn)護(hù)士不斷充實(shí)、提高自身溝通技巧，抑制護(hù)患糾紛的發(fā)生。
溝通是人類相互理解的橋梁，在護(hù)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。人在生病時(shí)的情緒、情感的波動(dòng)大于常人，更是需要有技巧的溝通。而有效的護(hù)患溝通既可以使護(hù)士感受到患者的理解和尊重，又維護(hù)了患者的利益，有利于護(hù)理工作的開展。
1 資料與方法
1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例，男27例，女33例；隨機(jī)分為兩組，每組30例。對(duì)照組男12例，女18例；實(shí)驗(yàn)組男14例，女16例。平均年齡均為62歲。
1.2 對(duì)照組只進(jìn)行一般臨床護(hù)理；實(shí)驗(yàn)組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理。
1.3 溝通技巧
1.3.1 入院時(shí)的溝通 護(hù)理工作是為患者擺脫疾病，患者入院時(shí)護(hù)患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗，第一印象對(duì)以后的交往有決定性的作用。要鼓勵(lì)患者提出問題，并做出承諾。
1.3.1.1 護(hù)士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切，利于之后的溝通。在做護(hù)理時(shí)談笑風(fēng)聲，會(huì)使患者產(chǎn)生一種錯(cuò)覺“她會(huì)不會(huì)給我打錯(cuò)針”。
1.3.1.2 對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼 對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是護(hù)理人員與患者建立良好的關(guān)系的起點(diǎn)，如果不是“三查七對(duì)”時(shí)盡量不直呼其名，護(hù)士可以根據(jù)患者的年齡、性別等恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者，同時(shí)做自我介紹，讓患者感受到尊重及關(guān)懷。
1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環(huán)境、設(shè)施、作息時(shí)間等，使其一入院就感到溫暖，同時(shí)也取得家屬的信任，溝通自然就會(huì)輕松。
1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護(hù)士應(yīng)以患者為中心，以護(hù)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，通過采用技巧與患者交流，給患者溫暖和安慰，排除心理負(fù)擔(dān)，增加對(duì)護(hù)理人員的信賴感，以達(dá)到最佳的溝通效果。
1.3.2.1 收集患者資料時(shí)的溝通 當(dāng)護(hù)理人員需要一些與病情有關(guān)的資料時(shí)，恰當(dāng)使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術(shù)，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽患者訴說，與患者平視交談，以表示愿意傾聽；有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料，更能加深對(duì)患者的了解。提問過程中，護(hù)士應(yīng)作出相應(yīng)的反應(yīng)，并作以簡(jiǎn)單的總結(jié)，隱私內(nèi)容應(yīng)注意保密[1]。
1.3.2.2 治療時(shí)溝通 護(hù)士在治療前應(yīng)先擬個(gè)計(jì)劃，有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復(fù)、拒絕技巧。勸服時(shí)要站在患者的立場(chǎng)上，從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的；回答患者問題時(shí)，要明確、有針對(duì)性，注意縮小對(duì)方問話的范圍；患者提出不合理要求，盡可能提出新的建議來代替拒絕，措辭力求委婉。
1.3.2.3 日常護(hù)理及護(hù)理查房中的溝通 在護(hù)患交流中，護(hù)士應(yīng)站在患者的角度去考慮問題，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題，讓患者滿意； 幽默是人際溝通的劑，在護(hù)理過程中，根據(jù)病情及患者心理狀況，適時(shí)運(yùn)用幽默風(fēng)趣的語言，使患者愉快地接受治療；通過眼神可以洞悉其內(nèi)心世界的復(fù)雜情感信息，護(hù)士巡視病房時(shí)環(huán)顧每位患者，使其感受到你的關(guān)懷；患者向你傾訴時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，顯示出你對(duì)患者的尊重；同時(shí)在交談過程中要注意避免使用專業(yè)術(shù)語，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流[2]。
1.3.2.4 衛(wèi)生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業(yè)知識(shí)和智力上存在著差別，因此，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用日常用語，以免給他們帶來困擾；為患者發(fā)放住院須知、?？萍膊『统Ｒ娂膊〉淖o(hù)理常規(guī)及“一日清單”，可以贏得患者的信任。
1.3.3 出院時(shí)的溝通 當(dāng)患者經(jīng)過治療疾病得到控制，護(hù)理人員應(yīng)以愉快的口吻告知患者報(bào)告可以出院的信息，讓患者感到護(hù)理人員的誠意[3]。
1.4 調(diào)查方法 患者出院時(shí)，實(shí)驗(yàn)組發(fā)給患者醫(yī)院設(shè)計(jì)的“住院患者意見征求表”，對(duì)患者詳細(xì)講解表中的內(nèi)容，患者理解后填寫，并當(dāng)場(chǎng)記錄；對(duì)照組采用入院、治療、發(fā)藥、通知出院一般臨床模式。
2 結(jié)果
實(shí)驗(yàn)組通過護(hù)患溝通技巧進(jìn)行護(hù)理比對(duì)照組一般護(hù)理更能有效提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。見表1。
3 討論
有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑，良好的護(hù)患關(guān)系是建立在護(hù)患間有效的溝通交流基礎(chǔ)上的。本研究中實(shí)驗(yàn)組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理，效果要好于對(duì)照組進(jìn)行一般臨床護(hù)理。因此，作為護(hù)士，在臨床工作中學(xué)會(huì)利用溝通技巧，增強(qiáng)患者的安全感，密切護(hù)患關(guān)系，保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)
[1] 謝根紅.淺析非語言護(hù)患溝通[J].中華實(shí)用中西醫(yī)雜志，2004，4(3)：432.
【關(guān)鍵詞】溝通技巧; 兒科; 護(hù)理
Discusses in the pediatric nursing to communicate the skill shallowly the application
【Abstract】 The nursing quality is nurses the work the heart, communicates to nurses the quality the enhancement to have the very tremendous influence, the pediatric nursing personnel must utilize the communication skill fully in the nursing work, and consummates unceasingly in the work, achieves protects the trouble, to protect accompanies high at heart accommodating, increases the patient to nurse's trust, thus guarantee nursing quality.
【key word】Communication skill; Department of pediatrics; Nursing
【中圖分類號(hào)】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-6455（2011）06-0344-02
隨著人類社會(huì)文化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步, 人們的健康意識(shí)、觀念都發(fā)生了變化?；颊呒凹覍俚淖晕冶Ｗo(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)逐漸增強(qiáng), 加之社會(huì)上的諸多不利因素的影響,護(hù)患關(guān)系日趨緊張, 尤其是在兒科這個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的科室更為突出。有效的溝通能營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系, 減少護(hù)患糾紛, 同時(shí)還能滿足患兒及家長(zhǎng)的身心需要, 促進(jìn)患兒早日康復(fù)。
1 預(yù)防護(hù)理的糾紛
溝通技巧在兒科護(hù)理中應(yīng)用的必要性兒科做為醫(yī)院一個(gè)獨(dú)立的科室, 有著不同于其他科室的特殊性。兒童是祖國(guó)的未來, 也是家中的小皇帝, 情感表露直率而單純, 當(dāng)其生病住院時(shí), 對(duì)護(hù)理技術(shù)操作有不合作的舉動(dòng)。護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機(jī)體上的疾病和考慮小兒心理需求, 又要顧及多個(gè)家屬的情感需求, 要根據(jù)不同年齡階段的小兒心理特點(diǎn)和患病小兒不同的心理反應(yīng), 給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。兒科護(hù)理工作較成人護(hù)理更復(fù)雜。就兒科而言, 隨著人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變, 患兒家長(zhǎng)對(duì)孩于的保護(hù)意識(shí)也不斷地增強(qiáng), 對(duì)護(hù)理工作的要求也越來越高,因而, 護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì), 為了把護(hù)理糾紛消滅在萌芽之中, 在臨床護(hù)理工作中, 我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛發(fā)生的原因均與護(hù)患溝通不夠有著直接或間接的關(guān)系, 而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛是微乎其微, 為此, 如何提前預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生, 做好護(hù)患之間的溝通就顯得極為重要。
2 溝通的方式
2.1 語言式溝通：就是使用語言表達(dá), 以微笑、或喊叫的方式發(fā)言表達(dá), 以達(dá)到溝通的目的。兒童在6歲后能逐漸使用帶有較為完整思維的語言, 適合應(yīng)用語言式溝通。
2.2 非語言式溝通
非語言式溝通又稱身體語言溝通, 指表達(dá)者應(yīng)用姿態(tài)、動(dòng)作、臉部表情、姿勢(shì)改變以及反應(yīng)等進(jìn)行相互溝通。6歲以前兒童語言能力差, 很難與其進(jìn)行語言溝通,加上智力發(fā)展尚未達(dá)到能對(duì)抽象事物全盤了解, 所以和外界溝通大多用非語言式溝通。
2.3 抽象式溝通：抽象式溝通即以游戲標(biāo)志、照片、欣賞能力、衣著選擇、繪畫作品等形式表達(dá)溝通。這種溝通方式適合年齡跨度大, 以年長(zhǎng)兒更為適用。
3 溝通的技巧
3.1 開放式問答：開場(chǎng)白不可用閉鎖式的問答, 用開放式的問答可以獲得更多的信息, 有利于進(jìn)一步溝通。如可問: 你吃藥的反應(yīng)如何？ 類似的有: 是什么？如何？3.2 避免用生硬的語言
為爭(zhēng)取患兒合作, 避免用不要、不可以、不行等生硬的調(diào)語, 正面接觸產(chǎn)生的效果最好。例如發(fā)現(xiàn)患兒在吃蠟筆時(shí), 應(yīng)該對(duì)其解釋: 蠟筆是用來畫圖的。而且不要說: 不可以吃蠟筆等。
3.3 抽象事物正向直接接觸：指導(dǎo)患兒對(duì)抽象事物進(jìn)行正確選擇時(shí), 可用正向直接接觸。例如讓患兒脫掉上衣做胸部聽診, 應(yīng)避免說: 您愿不愿意脫掉大衣呢？ 此種問法會(huì)使患兒覺得可以不脫上衣。而應(yīng)該說: 幫您脫掉上衣, 以便聽診您的胸部, 要不要幫你脫呢？
3.4 語言的影響：對(duì)于年幼患兒, 不要認(rèn)為其聽不懂大人的語言, 當(dāng)其不配合護(hù)理時(shí), 說一些生硬尤其是帶有情緒的話語、不良的議論和表情對(duì)幼兒產(chǎn)生的影響是難以預(yù)料的。當(dāng)患兒家人在場(chǎng), 對(duì)護(hù)理及溝通的過程表示不同意見或不滿時(shí), 最好先避開患兒與其親人的溝通, 再與患兒溝通, 以免其無所適從。
4 在治療性游戲中溝通的技巧
①鼓勵(lì)患兒親人加入游戲, 在游戲中與患兒、護(hù)理人員三方共同接觸。同時(shí)評(píng)估玩具的安全性, 并依據(jù)病情和環(huán)境確定活動(dòng)量。② 運(yùn)用患兒發(fā)展的理論而并不是健康兒童的理論來判斷、解釋和分析其行為。③ 鼓勵(lì)患兒正確表達(dá)害怕、焦慮、一般感覺和各種問題。
并允許患兒因壓力而引起的不成熟行為。④在游戲中可注意觀察患兒下列行為: 開始與他人的接觸方式; 了解與同齡兒童問的社交情形; 觀察其活動(dòng)力、注意力是否集中, 對(duì)挫折的忍受力及語言表達(dá)能力; 了解患兒對(duì)抽象名詞的認(rèn)識(shí)程度。
5 討論
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展, 護(hù)理模式已由以疾病為中心、以患者為中心向整體護(hù)理轉(zhuǎn)變, 與患兒進(jìn)行良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式中兒科整體護(hù)理模式的一個(gè)重要環(huán)節(jié), 是廣大兒科護(hù)理工作者關(guān)注和探索的重要課題之一［1］。
作為患有疾病的兒童, 除了得到常規(guī)的診療保障外, 在診療過程中, 兒科護(hù)士應(yīng)給予其社會(huì)、心理上悉心照顧, 避免暴力性強(qiáng)制護(hù)理, 以達(dá)到既能使患兒協(xié)調(diào)合作診療, 又能維護(hù)其身心健康發(fā)展的目的。因此, 要完成這種生物2生理2社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)療護(hù)理, 與患兒進(jìn)行良好的溝通就顯得極其重要。值得提出引起廣大兒科護(hù)理工作者注意的是, 游戲在溝通中具有重要意義。游戲可以達(dá)到以下目的: 協(xié)助患兒認(rèn)識(shí)自己與溝通者的感覺; 使患兒獲得溝通的新知覺; 讓患兒將注意力轉(zhuǎn)移到游戲, 以減輕溝通者因護(hù)理操作帶給其的焦慮感; 能協(xié)助護(hù)理者順利告知患兒住院中各項(xiàng)具有傷害性的治療過程; 透過游戲可利于護(hù)理者對(duì)患兒性格進(jìn)行評(píng)估, 采用適宜的溝通手段。因此, 游戲作為一種溝通手段應(yīng)得到高度重視。
語言溝通始終貫穿整個(gè)護(hù)理工作中, 護(hù)士要善于引導(dǎo)患者說話, 關(guān)鍵是看護(hù)士對(duì)患兒是否有同情心。同時(shí)護(hù)士應(yīng)通過敏銳的觀察力, 根據(jù)患兒好動(dòng)、好玩、活潑、情感表露直率而單純、注意力易轉(zhuǎn)移的特點(diǎn), 在穩(wěn)重大方的同時(shí)與他們做做游戲、講講故事取得他們的歡心, 成為他們的好朋友, 要多采用鼓勵(lì)性的語言, 不要訓(xùn)斥患兒, 要保護(hù)他們的自尊心。在護(hù)理操作前還可運(yùn)用激將法、對(duì)比法, 給他們講一些同病相憐的小動(dòng)物的故事, 用虛構(gòu)動(dòng)物的勇敢, 換取他們的勇敢, 從而達(dá)到溝通的目的［2］。
總之, 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的心臟，溝通對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高有很大影響, 兒科護(hù)理人員在護(hù)理工作中要充分運(yùn)用溝通技巧, 并在工作中不斷完善, 達(dá)到護(hù)患、護(hù)陪間高度的心里相容, 增加病人對(duì)護(hù)士的信任感, 從而保證護(hù)理質(zhì)量。
中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1005-0515（2013）10-136-01
現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)發(fā)展很快，但是醫(yī)患之間信任反而逐漸減少，這不僅不利于患者康復(fù)，也不利于社會(huì)穩(wěn)定，因此護(hù)士與患者的溝通在這種社會(huì)背景下顯得非常有必要。良好的溝通可以讓患者積極接受護(hù)士的護(hù)理，并積極配合醫(yī)生的治療，對(duì)患者的病情恢復(fù)很有幫助，甚至能讓治療起到事半功倍的效果。
一、臨床護(hù)理中與病患溝通的重要性
1、患者的需求
現(xiàn)代的護(hù)理要求除了專業(yè)的護(hù)理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，更注重的是護(hù)士與患者之間的溝通，這是拉近護(hù)患之間距離的有效途徑。護(hù)士每天都要與患者接觸，而且護(hù)士在患者面前代表的是醫(yī)院，只有護(hù)士與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系才能逐漸消除社會(huì)上對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的偏見，改善醫(yī)患關(guān)系[1]。如果護(hù)士能設(shè)身處地地從患者的角度考慮問題，理解患者的焦慮和擔(dān)憂，并通過與患者交談、介紹醫(yī)院情況為患者排除緊張的心理，營(yíng)造一個(gè)輕松的氛圍，這將對(duì)患者的康復(fù)非常有益處。醫(yī)院不僅僅是治療患者的身體疾病，更重要的是要體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，這就需要護(hù)士在配合好醫(yī)生治療的基礎(chǔ)上，關(guān)注患者的心理需求，適時(shí)適當(dāng)?shù)慕o予心理疏導(dǎo)。心理疏導(dǎo)的最主要方式就是與患者進(jìn)行溝通，溝通能促進(jìn)護(hù)患之間的感情，無形中增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任，同時(shí)也可宣傳健康常識(shí)。
2、護(hù)理工作的基礎(chǔ)
溝通中往往會(huì)涉及到許多護(hù)理方面的專業(yè)知識(shí)，護(hù)士要與患者溝通并獲得患者信任，就必須在患者面前展現(xiàn)出專業(yè)的護(hù)理水平。從這個(gè)角度說，溝通也是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，只有理論知識(shí)扎實(shí)，并且實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士才能在與患者溝通中做到駕輕就熟。護(hù)士在與患者的溝通中其實(shí)也是把所學(xué)知識(shí)傳授給患者，這要求護(hù)士本身必須具有深厚的專業(yè)功底和高水平的護(hù)理技巧。護(hù)士的責(zé)任是護(hù)理好患者的機(jī)體疾病，同時(shí)也要兼顧患者的心理需求。入院患者的心理一般比較脆弱，如果護(hù)士能在工作中對(duì)患者多一份關(guān)心，與患者進(jìn)行有效溝通，可以減少患者的不安，同時(shí)可以提升醫(yī)院的形象。比如護(hù)士對(duì)病情危急的患者要根據(jù)醫(yī)生診斷結(jié)果有針對(duì)性的與患者溝通，否則就難以達(dá)到溝通的真正目的。
二、臨床護(hù)理中與病患溝通的技巧
護(hù)士是與患者接觸最多的人，而且護(hù)士是配合醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，因此護(hù)士的一言一行對(duì)患者的病情恢復(fù)有重要的影響。護(hù)士與患者的溝通除了語言之外，還包括眼神、環(huán)境等非語言溝通，非語言溝通時(shí)時(shí)刻刻存在于患者的周圍。護(hù)士不僅要掌握與患者的語言溝通技巧，還要給患者營(yíng)造一個(gè)輕松的養(yǎng)病環(huán)境。
1、語言溝通
護(hù)士的工作需要患者的配合，因此先要讓患者從內(nèi)心接受護(hù)士的護(hù)理，溫柔的語氣、甜美的微笑以及對(duì)患者合適的稱呼都可以消除患者的戒備心理。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者而言是一個(gè)相對(duì)陌生的環(huán)境，作為醫(yī)院的工作人員要在患者入院后及時(shí)幫助患者熟悉醫(yī)院的各種規(guī)定和格局布置[2]。
（1）護(hù)士與患者交談時(shí)，要照顧患者自身的情緒，特別要注意患者急躁、消極的情緒，通過分析病情幫助穩(wěn)定患者情緒，同時(shí)也要照顧其他在場(chǎng)患者的情緒。還要注意的是，患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不精通，護(hù)士在交談中不能掉書袋，要把病因病理和醫(yī)生的治療方法以簡(jiǎn)潔明了的語言表達(dá)出來，以便患者了解自身情況。
（2）交談中的傾聽未嘗不是一種溝通手段。患者難免有些不好的情緒，比如對(duì)治療的擔(dān)憂、對(duì)病情恢復(fù)的焦慮，作為與患者接觸最多的護(hù)士在這時(shí)候可以當(dāng)一個(gè)傾聽者。傾聽中，護(hù)士要耐心仔細(xì)地聽患者訴說，并適時(shí)給予回應(yīng)，對(duì)患者提出的疑問進(jìn)行解答，或者就患者的擔(dān)憂說出自己的看法?；颊呷绻谠V說中感到護(hù)理人員的不耐煩，就會(huì)打斷他的說話思路，患者的負(fù)面情緒也就無法發(fā)泄出來。多數(shù)患者的這些情緒都是由于思慮過多造成的，通過訴說和別人適當(dāng)?shù)膭裾f可以得到緩解，從而從心理上接受生病這個(gè)事實(shí)，并配合醫(yī)生的診治。
2、非語言溝通
非語言溝通是通過護(hù)理過程中的肢體動(dòng)作、眼神交流、面部表情來傳達(dá)信息的，它雖不似語言那般直接，卻時(shí)時(shí)刻刻存在病患的周圍[3]。要想讓患者完全相信醫(yī)生，就必須從護(hù)理的小細(xì)節(jié)方面做起，比如熱情主動(dòng)地為患者換洗床單，按時(shí)打針?biāo)退?，攙扶行動(dòng)不便的患者等。非語言溝通歸納起來有以下幾種。
（1）親切的笑容：微笑是最溫柔的語言，護(hù)士與病人接觸時(shí)面帶笑容會(huì)讓患者更愿意接受護(hù)士的安排，病房里病人難免有些愁容，護(hù)士的微笑就如同春風(fēng)般，會(huì)給患者帶來清新的空氣。
（2）觸摸：治療過程的痛苦可能會(huì)讓一些比較脆弱的病人難以承受，甚至哭泣，護(hù)士這時(shí)候不是急于安慰，而是陪在旁邊，給患者以輕柔的撫摸。這樣患者可以感受到護(hù)士的關(guān)心，又不至于尷尬。另外，在治療過程中，護(hù)士有時(shí)候也需要對(duì)患者的隱私部位進(jìn)行檢查或者抽取樣本，護(hù)士在檢查中要有保護(hù)患者的隱私意識(shí)，同時(shí)檢查動(dòng)作最好要迅速、準(zhǔn)確，以減少患者的排斥心理。
（3）合適的空間效應(yīng)：護(hù)士與患者的接觸不是一定要近距離接觸，過近的距離反而讓病人不舒服甚至反感，因此護(hù)士要根據(jù)不同情況選擇與病人合適的距離。比如給病人做檢查時(shí)可以選擇較近的距離，這樣才能準(zhǔn)確知道病人的身體狀況，而在平時(shí)交談中則可以保持一定的距離。
（4）眼神：眼神的交流可以傳遞出細(xì)微的情感，傳遞許多用語和手勢(shì)無法準(zhǔn)確表示的信息。護(hù)士一個(gè)堅(jiān)定的眼神可以增強(qiáng)患者的信心，一個(gè)柔和的眼神可以讓患者感到關(guān)懷，語言加上眼神的交流才能讓護(hù)士與患者的溝通更有效。
（5）儀表：患者能從護(hù)士的儀表、行為舉止和語言態(tài)度看出醫(yī)院的管理水平和專業(yè)水平，如果醫(yī)院護(hù)理人員儀表整潔、護(hù)理技巧嫻熟，態(tài)度熱情，病人也會(huì)以積極的態(tài)度配合護(hù)士的工作；反之，就會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的信任。
（6）環(huán)境因素：患者與醫(yī)護(hù)人員的溝通也與環(huán)境因素有關(guān)，醫(yī)院如果環(huán)境條件不好，且對(duì)病人的隱私保護(hù)不周，患者自然不愿意多與護(hù)士進(jìn)行交談。缺乏交流就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生對(duì)病人的身體情況掌握不全，醫(yī)生也就無法為患者制定適合于患者自身的治療計(jì)劃。
三、結(jié)論
由此可見，護(hù)士與患者的溝通在治療過程中確實(shí)起著舉足輕重的作用，護(hù)士的本職工作是護(hù)理病患，只有切實(shí)了解患者的需求和身體狀況，才能為患者提供最好的服務(wù)。同時(shí)，溝通能減少誤會(huì)，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)：
要用真誠的態(tài)度對(duì)待老人，使他們感到來自護(hù)理人員真摯的關(guān)心，才能使他們?cè)敢馀c護(hù)理員交流，說出自己的不適與想法。
尊重老年人：他們雖然年高體弱身患疾病，但他們都是我們的長(zhǎng)輩，為國(guó)家為社會(huì)做出過貢獻(xiàn)，當(dāng)今社會(huì)的文明發(fā)展和科技的進(jìn)步是老一代人用智慧與辛勤勞動(dòng)和不斷努力進(jìn)取換來的，有的人現(xiàn)在所患疾病還是當(dāng)年因工作原因造成的，他們往往覺得自己為國(guó)家為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，應(yīng)該得到尊重，因此在與他們溝通時(shí)一定要尊重對(duì)方。
主動(dòng)與老人溝通，會(huì)使他們感受到被關(guān)心、重視，從而產(chǎn)生與護(hù)理員溝通的愿望，愿意說心里話，為良好的溝通奠定基礎(chǔ)。
老年人一般說話語速較慢，絮叨，擔(dān)心別人聽不懂或由于自己記憶差思障礙會(huì)把說過的話反復(fù)說幾遍，因此與他們溝通時(shí)一定不能著急，發(fā)揮善于聆聽的技巧，耐心聽才能聽清楚他們所要表達(dá)的問題，然后用較慢的語速耐心的一條一條的進(jìn)行解釋說明，有時(shí)要反復(fù)說他們才能夠理解并接受。
個(gè)性化：許多老人由于受教育程度不同，所處社會(huì)家庭背景不同和身體原因，對(duì)于護(hù)理員語言的接受程度有很大差異，因此在與他們溝通時(shí)充分注意到對(duì)方特殊性，有針對(duì)性的選擇適于語言和溝通方式，才能有效的溝通。
注意外在形象：護(hù)理員良好的職業(yè)形象，規(guī)范的言談舉止，清潔整齊的著裝，面帶微笑與老人溝通，會(huì)讓老人感覺到猶如春風(fēng)一樣清新，讓人賞心悅目，溝通也就會(huì)輕松愉悅得順利展開。
溝通時(shí)應(yīng)用巧妙而得體用自己的語言和合適的稱謂，會(huì)為溝通打開渠道；同時(shí)與老年人溝通時(shí)一定要盡量把問題用最簡(jiǎn)單易懂的語言來進(jìn)行表述；有時(shí)應(yīng)用一些幽默來活躍氣氛或化解尷尬僵持的局面，會(huì)使溝通愉快地進(jìn)行下去，大部分老年患者會(huì)堅(jiān)持自己的想法，很難說服，溝通時(shí)不妨應(yīng)用幽默，換個(gè)角度去講，開著玩笑去講，常常會(huì)使他們破涕為笑。
認(rèn)真聆聽避免爭(zhēng)辯，有時(shí)老年人由于種種原因會(huì)產(chǎn)生不解，誤會(huì)或由于言語障礙表述不清，無論哪種情況，護(hù)理員都要耐心傾聽，表現(xiàn)出一種很認(rèn)真的樣子，切忌一邊干活一邊聽或注意力不集中，那樣他們認(rèn)為護(hù)理員對(duì)他們不尊重不重視甚至?xí)撬麄兩鷼?，更不要?zhēng)辯，而要在聆聽完全部敘述后再追問還有沒有其他問題了，之后再心平氣和的耐心給與解釋答復(fù)，往往會(huì)收到很好的效果。
利用肢體語言，恰當(dāng)表情，表示同情、理解、支持；當(dāng)老人在受疾病折磨、情緒激動(dòng)、痛苦絕望，或耳聾失聽時(shí)，最好的溝通莫過于護(hù)理員主動(dòng)為患者倒上1杯水、拉拉被角、點(diǎn)頭示意、送去一個(gè)微笑、遞去一個(gè)同情眼神，或伸出手為他們輕輕做做按摩、握握肩臂都會(huì)給老人帶來安慰，在老人心中留下良好印象。也傳遞了來自醫(yī)護(hù)理人員關(guān)心關(guān)愛的信息。
多給與安慰鼓勵(lì)和贊揚(yáng)，中國(guó)有句俗話叫“老小孩”，的確，有時(shí)老人就像小孩一樣喜歡聽護(hù)士多給予其一些安慰鼓勵(lì)，特別是當(dāng)護(hù)理員對(duì)他們表揚(yáng)和肯定時(shí)，老人會(huì)表現(xiàn)出孩子般的滿足感，有的還會(huì)表現(xiàn)的很不好意思，但此時(shí)他們總會(huì)報(bào)以滿意的微笑或低頭默認(rèn)。
以上是從事臨床工作20余年在與5000多位老年患者進(jìn)行有效溝通終結(jié)出的一些粗淺經(jīng)驗(yàn)，提供給大家探討。
1語言交流在護(hù)理工作中的應(yīng)用
語言是情感交流的工具，是溝通心靈的紐帶，是護(hù)患交往的橋梁。護(hù)士要根據(jù)患者的具體情況，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言技巧，接待時(shí)要語言文明，態(tài)度熱情，體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重、理解、同情和體貼對(duì)患者的稱呼要恰當(dāng)，主動(dòng)向患者做自我介紹，讓患者盡快熟悉周圍環(huán)境，消除其緊張不安心理。對(duì)患者提出的問題，用患者容易接受的語言耐心解釋，對(duì)健談的患者，可以站在其旁邊面帶微笑，認(rèn)真傾聽。對(duì)于少語、表達(dá)能力差的患者，可采用開放式交談，以熱情誠懇的態(tài)度進(jìn)行引導(dǎo)或重點(diǎn)詢問，使患者從內(nèi)心深處感到一種關(guān)愛。
2非語言交流在護(hù)理工作中的應(yīng)用
1．1．1針對(duì)不同的病人采用不同的語言溝通方式對(duì)文化程度高的病人，護(hù)士可用專業(yè)性的術(shù)語與其溝通；對(duì)文化程度低的病人要用通俗易懂的語言與其交流；對(duì)年輕病人可用隨和的語氣進(jìn)行交流；對(duì)老年病人說話要慢，而且要反復(fù)說，病人才能記住；對(duì)幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對(duì)新來就診的患者要耐心解釋，正確指引，使護(hù)患溝通能在和諧的氣氛中進(jìn)行。
1．1．2對(duì)所有的病人都要使用尊稱，比如：對(duì)年紀(jì)大的病人，稱呼大爺或大娘，對(duì)同等年紀(jì)的病人，稱呼先生或小姐；對(duì)小孩可親切地叫小朋友等。
1．1．3使用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性的語言，對(duì)不同的病人使用不同的尊稱，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動(dòng)熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問題時(shí)因人而異，恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突，對(duì)于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語言。
1．1．4注意說話的語調(diào)語調(diào)是指說話時(shí)句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人說話時(shí)要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大—。與正常^說話時(shí)，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護(hù)士既溫柔又體貼。
1．1．5注意說話的語速護(hù)士與病人說話要?jiǎng)蛩?、親切、平和，不要直、快、粗，否則會(huì)讓病人覺得護(hù)士很不耐煩，嚴(yán)重者還會(huì)引起護(hù)患沖突。
1．2非語言溝通
1．2．1微笑服務(wù)微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士不微笑，病人就覺得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒有溝通，護(hù)士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實(shí)際問題。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，消除了護(hù)患溝通之間的障礙。
1．2．2關(guān)愛的眼神眼睛是心靈的窗口，護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵(lì)與愛護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護(hù)士能及時(shí)了解病情，提供適時(shí)的幫助。
1．2．3認(rèn)真傾聽傾聽是指全沖貫注地接收和感受病^在交談時(shí)發(fā)出的全部信息(包括語言和非語言的)，并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕理壓力及病痛的—種手段。病人都希望得到護(hù)士及時(shí)、滿意的答復(fù)，護(hù)理人員要專心、耐J、認(rèn)真、有分析地傾聽，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說話時(shí)適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，‘或點(diǎn)頭等，表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當(dāng)病人將話題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話，否則，病人就覺得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來很大困難。
1．2．4肢體語言肢體語言是指人們?cè)诮煌型ㄟ^手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)、撫摸來傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語言表達(dá)。用手勢(shì)尤其要注意對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康；主動(dòng)攙扶老人及動(dòng)作不便者入病室診治。
2做好溝通工作的措施與途徑
2．1轉(zhuǎn)變觀念是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的前提
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要把以前從“病人圍護(hù)士”轉(zhuǎn)向“護(hù)士服務(wù)病人’從而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提倡主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)。以平等真誠的態(tài)度對(duì)待病人，將解釋工作做到位，讓病人感覺護(hù)士服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親，更增加病人的信任安全感。
2．2方唱雖務(wù)
理儲(chǔ)記牢；豐富充實(shí)的知識(shí)讓患者產(chǎn)生欽佩感，新鮮生動(dòng)的知識(shí)對(duì)患者有較強(qiáng)的吸引力。同時(shí)時(shí)代的發(fā)展使護(hù)理知識(shí)也在不斷拓展，護(hù)理^員除了掌握專業(yè)的疾病護(hù)理知識(shí)外，還應(yīng)學(xué)習(xí)—些邊緣學(xué)科知識(shí)，如：社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、社區(qū)護(hù)理、老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等方面的知識(shí)，以提高自身的文化素養(yǎng)，更好地塑造自身形象，言行舉I愀大方，提高護(hù)患之間的親和力，以利于護(hù)l鋤旺作發(fā)展。
2．3提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵
2．3．1注重儀表護(hù)士應(yīng)以莊重典雅為美，面部略帶淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優(yōu)美準(zhǔn)確，給患者留下純潔、文靜，可信賴的第一印象。
2．3．2強(qiáng)化氣質(zhì)美尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對(duì)護(hù)士產(chǎn)生好感和親切感。護(hù)士應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠的傾訴出來，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。
