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時間：2023-07-17 09:50:01
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那么通過系統(tǒng)后，如果有不符合條件和基本從業(yè)要求的員工，平安將如何處理？劉總笑著說，那么就只好請他回家了。
據(jù)悉今年平安將有約30萬的業(yè)務(wù)員參加這項測試。通過它平安的業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)將得到提高。過去因為業(yè)務(wù)員素質(zhì)問題而引發(fā)的糾紛等將不斷降低，業(yè)務(wù)員的服務(wù)將更加專業(yè)。
二、平安保險實施財務(wù)共享服務(wù)模式的背景
（一）平安保險公司簡介 中國平安保險集團的前身是1988年成立于深圳的中國平安保險公司，經(jīng)過20多年的發(fā)展，平安已經(jīng)由一家單一的財產(chǎn)保險公司發(fā)展成為擁有財產(chǎn)保險、人壽保險、養(yǎng)老保險、健康保險、證券、信托、銀行等多家子公司的綜合金融服務(wù)集團。截至2010年底，集團總資產(chǎn)破萬億，壽險業(yè)務(wù)保費突破1500億元。
（二）平安保險公司發(fā)展中遇到的財務(wù)管理難題 1988 年成立的平安保險作為一家區(qū)域性保險公司，其早期的業(yè)務(wù)主要集中在深圳、廈門、大連等沿海開放城市。1992年開始，公司加快了全國布局的速度，各級分支機構(gòu)迅速增加。由于受到當時技術(shù)條件、既有作業(yè)模式的影響，平安的財務(wù)管理采用了分散式的模式。從總公司到縣級機構(gòu)，都有專門的財務(wù)部門和相對獨立的財務(wù)管理與作業(yè)職能。隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模和機構(gòu)數(shù)量的快速擴張，大量資金沉淀在分支機構(gòu)，一方面嚴重影響了資金使用的效率，也使資金安全面臨巨大的風(fēng)險隱患。各級機構(gòu)的經(jīng)營管理和財務(wù)人員管理與專業(yè)水平參差不齊，財務(wù)管理的質(zhì)量、效率無法保證。公司財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的綜合成本率居高不下，與主要的競爭對手中國人保與太保相比都有較大的差距，產(chǎn)險業(yè)務(wù)連年虧損。壽險業(yè)務(wù)隨著利率的持續(xù)下降和經(jīng)營成本的提高，前期所銷售的高利率保單的虧損持續(xù)增加，公司償付能力的壓力也更加嚴峻。
（三）平安保險公司實施財務(wù)共享服務(wù)模式驅(qū)動因素 2003 年，在前期財務(wù)集中管理的基礎(chǔ)上，平安提出了建設(shè)財務(wù)共享服務(wù)中心的構(gòu)想，其主要的驅(qū)動因素如下：控制成本，提升可持續(xù)競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，促進企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，加速企業(yè)的標準化進程，增強企業(yè)規(guī)模擴張的潛力，強化風(fēng)險控制能力
三、平安財務(wù)共享服務(wù)模式構(gòu)建與實施
（一）財務(wù)共享服務(wù)模式建設(shè)框架 財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，財務(wù)共享服務(wù)戰(zhàn)略的成功實施需要經(jīng)歷四個階段，即評估階段、設(shè)計階段、實施階段和完善階段。如圖1所示：
圖 1 財務(wù)共享服務(wù)實施框架圖
（二）財務(wù)共享服務(wù)模式設(shè)計與構(gòu)建 具體如下：
（1）平安財務(wù)共享服務(wù)中心的總體設(shè)計思路。以客戶為中心，以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，通過整合客戶接觸界面、共享的作業(yè)、集中和專業(yè)化的核心運營、第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立利用影像、工作流、客戶關(guān)系管理等最新科技的 IT 平臺。整個平臺的流程及系統(tǒng)設(shè)計以內(nèi)外部客戶需求為驅(qū)動，工作流管理和過程監(jiān)控為要素，體現(xiàn)高程度的網(wǎng)絡(luò)化、自動化、標準化；突出安全性、實時性、便捷性和高效性。如圖2所示：
圖 2 平安共享服務(wù)中心總體設(shè)計模式
資料來源：中國平安保險（集團）股份有限公司首次公開發(fā)行股票（A 股）招股說明書，2007 年 1月
客戶接觸層是直接與公司終端客戶接觸的作業(yè)部門。在財務(wù)方面，是指與客戶直接接觸的機構(gòu)柜臺和機構(gòu)受理崗，他們?yōu)榭蛻籼峁┳稍?、信息查詢、憑證受理與掃描等服務(wù)。
共享作業(yè)層業(yè)務(wù)內(nèi)容包括財務(wù)集中審核及核算，文檔錄入等服務(wù)，提供高度標準化的同質(zhì)作業(yè)服務(wù)，不同專業(yè)公司相同的業(yè)務(wù)需求都可通過共享服務(wù)來實現(xiàn)。
運營管理和控制層對各類型作業(yè)進行運營分析和管理控制，通過預(yù)測規(guī)劃、預(yù)算控制、生產(chǎn)計劃、過程監(jiān)控和績效評估等管理動作，優(yōu)化后臺資源管理，提高成本控制水平。
政策規(guī)則制定層根據(jù)典型案例研究、作業(yè)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)效益分析和集團戰(zhàn)略，制定與作業(yè)相關(guān)的政策規(guī)則，以指導(dǎo)作業(yè)和管理行為。
（2）流程與制度。流程改造一般經(jīng)過以下三個階段來完成：一是流程的分析與診斷。流程分析與診斷是對企業(yè)現(xiàn)有流程進行描述、分析其中存在的問題和與共享模式下流程的差距。二是流程的再設(shè)計。針對前面分析診斷的結(jié)果，重新設(shè)計或改進現(xiàn)有流程，使其趨于合理化。流程再設(shè)計應(yīng)該將信息技術(shù)、先進的企業(yè)管理思想和管理方式融入流程設(shè)計，盡可能體現(xiàn)信息集成，支持實時控制和快速反應(yīng)。三是流程重組的實施。這一階段是將重新設(shè)計的流程真正落實到企業(yè)的經(jīng)營管理中去。這是一項艱巨又復(fù)雜的過程，涉及組織的調(diào)整、人員權(quán)利和地位的改變、集成信息系統(tǒng)的建立等。流程重組的成功實施會帶來各方面業(yè)績的巨大進步，包括利潤上升、成本下降、生產(chǎn)能力提高等直接表現(xiàn)，以及產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)、員工滿意度、整體獲利能力等的相應(yīng)提高。同時，流程重組實施不當，也會給企業(yè)帶來極大地危害。
（3）信息系統(tǒng)及技術(shù)支撐。根據(jù)新的流程和制度，平安對現(xiàn)行和財務(wù) IT 系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行了全面的改造，依托信息采集、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)手段，在集團公司層面構(gòu)建信息共享平臺，最大限度地將分支機構(gòu)資金結(jié)算、會計核算等后臺作業(yè)集中處理，一方面可以降低運營成本、支持產(chǎn)品銷售、提升服務(wù)水平；另一方面可以通過信息共享平臺上收子公司及其分支機構(gòu)的管理和審批權(quán)限，實現(xiàn)集團公司管控。
（4）組織與人員設(shè)置。一是組織架構(gòu)。財務(wù)共享服務(wù)中心組織在人員、服務(wù)、所有權(quán)歸屬等方面有別于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門組織，是一個專業(yè)的服務(wù)提供部門。其組織與人員設(shè)置需遵循以下原則：執(zhí)行和監(jiān)督——共享服務(wù)中心通常設(shè)立為獨立的執(zhí)行單位，其服務(wù)的對象主要是公司內(nèi)的全體機構(gòu)。財務(wù)共享服務(wù)中心下屬資金管理部、會計作業(yè)部、品質(zhì)管理部、項目管理部四個部門。如圖3所示：
圖3 財務(wù)共享服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖
資金管理部：主要負責(zé)資金的管理；會計作業(yè)部：負責(zé)財務(wù)憑證的錄入、審核、核算。財務(wù)憑證的打印和保留由機構(gòu)負責(zé)；品質(zhì)管理部：負責(zé)財務(wù)共享中心的內(nèi)部審計和品質(zhì)管理；項目管理部：負責(zé)項目的管理。二是人員管理。財務(wù)共享服務(wù)中心具有人力密集的特點，既有從事具體和簡單業(yè)務(wù)操作的工作人員，也有從事運營管理和共享服務(wù)支撐的管理與技術(shù)人員。建立適合財務(wù)共享服務(wù)中心需要的人力資源管理體系，是確保財務(wù)共享服務(wù)中心穩(wěn)定運作的重要保障。在人員管理上，要統(tǒng)籌考慮人員的招聘、人員的配置、人員的培訓(xùn)、薪酬與福利、績效管理等多個因素。
（5）辦公地點的選擇。實體型財務(wù)共享服務(wù)中心是目前公司通常采用的財務(wù)共享服務(wù)模式，所以地址的選擇就顯得尤為重要。Moran，Stahl&Boyer 是亞特蘭大市的一家顧問公司，專門研究選址問題。它羅列出了一系列需要考慮的因素，如表 1 所示，包括的因素從可利用的勞動力和成本，到當?shù)卣畬?jīng)營的支持。
（三）財務(wù)共享服務(wù)項目實施 平安財務(wù)共享模式建設(shè)的實施，考慮到集團旗下各子公司業(yè)務(wù)特點的不同和復(fù)雜性，平安財務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)采用了“資金集中先導(dǎo)，分流程和職能漸進推進”的策略。
（1）資金集中。如圖4所示：財務(wù)共享中心的建設(shè)先從資金集中開始入手，即所有業(yè)務(wù)的資金收支都集中在集團財務(wù)共享服務(wù)中心進行，子公司和分支機構(gòu)不再發(fā)生資金的收支。各級機構(gòu)的保費和營業(yè)收入，直接打入集團賬戶，各種費用和業(yè)務(wù)支出（理賠款、保險給付金、員工工資、費用報銷款等各項支出都直接從總部支付），統(tǒng)一由集團直接打入收款人賬戶。
圖4 資金集中的模式的發(fā)展
資金收支集中前，雖然采用了收、支兩條線的管控模式，但各機構(gòu)都需要開設(shè)收、支賬戶，各機構(gòu)都需要大量人力進行對賬等工作，而且導(dǎo)致大量資金在機構(gòu)的沉淀，一方面增加了風(fēng)險，另一方面也降低了資金使用效率。資金集中后，財務(wù)共享服務(wù)中心成為具體操作集團各子公司現(xiàn)金收付或者往來結(jié)算的專門機構(gòu)，全系統(tǒng)的銀行賬戶數(shù)量大幅減少，所有資金信息和資金都能夠及時匯總到總部，不僅節(jié)約了機構(gòu)大量的管理資源，更實現(xiàn)了風(fēng)險的集中管控。
（2）實現(xiàn)零現(xiàn)金管理——規(guī)避現(xiàn)金風(fēng)險，降低資金在途損失。一是“零現(xiàn)金”收付。即現(xiàn)金保費直接由客戶通過銀行進入公司銀行賬戶，現(xiàn)金業(yè)務(wù)支出直接由公司賬戶通過銀行到達客戶賬戶，減少了現(xiàn)金流通環(huán)節(jié)，實現(xiàn)公司柜面結(jié)算的零現(xiàn)金收付。在資金集中收付的模式下，減少了業(yè)務(wù)員的持現(xiàn)風(fēng)險和持現(xiàn)時間，避免了收費人員直接攜帶現(xiàn)金所造成的被搶劫等風(fēng)險；亦使業(yè)務(wù)員、續(xù)期收費人員有更多、更靈活的時間從事非收費的客戶服務(wù)，比如拓展新保單。二是“零在途”資金收集。即保費實時到達公司銀行賬戶，下屬機構(gòu)代收保費資金實時歸集到總公司銀行賬戶——實現(xiàn)銀行與機構(gòu)間及上下級機構(gòu)間資金歸集的零在途，進而減少資金分散和沉淀、壓縮現(xiàn)金庫存，提高資金使用效率的目的。
（3）實現(xiàn)集團資金內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)劑——降低融資成本、發(fā)揮資金統(tǒng)籌優(yōu)勢。在共享服務(wù)模式下，所有的資金收付均通過資金管理系統(tǒng)進行，且通過總公司賬套完成。集團根據(jù)共享服務(wù)中心每日上報的現(xiàn)金流量表，可以實時監(jiān)控總部的資金頭寸與資金需求，共享服務(wù)中心按照集團指令統(tǒng)一調(diào)撥、上劃。對于機構(gòu)申請調(diào)款，必須上報集團批準后，由共享服務(wù)中心執(zhí)行調(diào)款動作，杜絕了機構(gòu)私自動用資金的現(xiàn)象，達到賬戶管理和資金使用的嚴格控制。由此可建立起集團資金統(tǒng)籌的優(yōu)勢，內(nèi)部平衡資金余缺。集團通過這種方法全面管控了各子公司的現(xiàn)金收支管理，統(tǒng)一對外籌資、投資，不僅能確保整個集團的資金需要，更為重要的是將提高資金集中運作的投資收益。
（4）系統(tǒng)實時無縫對接——提高財務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性，減少錯給錯付現(xiàn)象。公司資金管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了內(nèi)部連接各子公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)、總賬系統(tǒng)，外部連接銀行交易系統(tǒng)。銀行與公司數(shù)據(jù)庫的實時連接，對賬工作量將大幅減少，保證了公司財務(wù)所收、付資金與業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)的一致性，基本解決了長期以來困擾公司財務(wù)、業(yè)務(wù)之間對賬難的問題。資金集中后，保險金的支付數(shù)據(jù)是由資金管理系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)接口系統(tǒng)直接對接，接口系統(tǒng)送達至資金管理系統(tǒng)的收付數(shù)據(jù)，由各接口系統(tǒng)的共享服務(wù)中心理賠部門完成包括收款人、付款人、金額、賬號的正確性等的審核；另一方面共享服務(wù)中心將資金管理系統(tǒng)中的收付數(shù)據(jù)提取傳送至銀行系統(tǒng)的過程中，均實現(xiàn)批量傳導(dǎo)，集中支付。由于系統(tǒng)的無縫對接，改善數(shù)據(jù)收集和信息共享，可大大降低錯給、錯付的情況出現(xiàn)，亦可避免人為作假的道德風(fēng)險，杜絕坐支保費、保費收入不入賬的現(xiàn)象正是由于資金的集中，為后期的會計核算集中奠定了良好的基礎(chǔ)。
（5）平安采用財務(wù)共享服務(wù)中心模式的主要成果如圖5所示。
圖5 財務(wù)共享服務(wù)中心模式
一是流程改造——作業(yè)的標準化。實現(xiàn)了前端作業(yè)簡化-前端收集資料即可，前端將收集的資料通過掃描系統(tǒng)傳輸?shù)焦蚕矸?wù)中心，由共享服務(wù)中心根據(jù)影像進行集中操作和做專業(yè)判斷，同時通過系統(tǒng)的權(quán)限管理，實現(xiàn)集中遠程審計。二是系統(tǒng)改造——實時無縫對接。通過對整個集團的系統(tǒng)改造，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、財務(wù)、資金系統(tǒng)的實時無縫鏈接，提高財務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性，減少錯給錯付現(xiàn)象。三是運營管理——實現(xiàn)事前預(yù)測、事中控制、事后反饋。事前預(yù)測：通過采集歷史數(shù)據(jù)，利用歷史數(shù)據(jù)建模預(yù)測分析，可預(yù)先做好工作安排；事中控制：通過實時數(shù)據(jù)監(jiān)測功能，實時自動分析業(yè)務(wù)狀況并自動警示自動檢視措施成效；事后反饋：通過系統(tǒng)自動生成的報表，提供日、周、月、年等多周期總結(jié)反饋定時反饋管理實現(xiàn)跟蹤自動化、管理無紙化。通過對流程、系統(tǒng)、運營管理等諸方面改造在降低成本、風(fēng)險控制、作業(yè)品質(zhì)和效率四個方面都取得了明顯的改善。四是財務(wù)運行成本降低。在保證業(yè)務(wù)量每年增長的同時，通過共享財務(wù)職能，效率提高、產(chǎn)能增加、人力等成本降低。每年審批集團費用由轉(zhuǎn)型前的 120 萬筆，增加到 150 萬筆；會計核算單位成本降低了 68%。目前平安財務(wù)共享中心的作業(yè)人員主要分布在四川、上海和深圳三個地區(qū)。其中以四川內(nèi)江最為集中，約有 200 人，房屋租賃等成本也大大低于上海、北京等一線城市和省會城市，共享服務(wù)模式使平安有機會將作業(yè)地點向成本更加低廉的地區(qū)設(shè)立，有效降低了運營成本。五是財務(wù)管控加強。通過共享服務(wù)實現(xiàn)資金集中作業(yè)平臺與核算集中作業(yè)平臺間信息互動并共享，實現(xiàn)了財務(wù)數(shù)據(jù)接口的統(tǒng)一；數(shù)據(jù)的集中，為管理層提供準確、及時和完整的會計信息；財務(wù)費用通過預(yù)算動支、報銷集中、支付集中三層集中管控，達到費用與資源使用完全透明化。
四、結(jié)論
平安保險采用財務(wù)共享服務(wù)模式的顯著成本降低再次證明了這一運營模式的巨大價值。在我國保險業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈的趨勢下，適時采用財務(wù)共享服務(wù)模式，是保險公司降低運營成本，提高服務(wù)效率和質(zhì)量的必然選擇。
參考文獻：
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近年來保險銷售誤導(dǎo)、電話保險擾民的負面報道不時見諸報端，保險行業(yè)面臨著誠信危機。銷售誤導(dǎo)問題伴隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，一直存在，且有日趨嚴重的態(tài)勢。保險消費者對銷售誤導(dǎo)的投訴在整體投訴中所占的比例逐步上升，不僅削弱保險業(yè)誠信經(jīng)營的社會影響，也嚴重侵害被保險人合法權(quán)益，影響保險業(yè)社會地位和形象，制約保險業(yè)的進一步發(fā)展。因此，有必要對該問題認真分析。積極應(yīng)對。
一、當前保險銷售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)
1.未認真履行說明義務(wù)。對保險合同的投保條件、責(zé)任免除、賠償處理、猶豫期等重要條款不進行充分說明。不向投保人作明確提示。
2.夸大宣傳?？浯蟊ｋU產(chǎn)品功能，特別是夸大新型人身保險產(chǎn)品的分紅、投資收益；不充分提示投資風(fēng)險、收益的不確定性；回避或故意隱瞞投資類保險產(chǎn)品的費用扣除。
3.混淆概念。對于理財型的保險產(chǎn)品，宣傳時混同于銀行理財產(chǎn)品，使投保人產(chǎn)生需用錢時可隨時取回保費的誤解，并隱瞞退保損失，造成不良后果。
4.隱瞞事實，代替簽名。引導(dǎo)投保人隱瞞不符合投保條件的事實，或代替投保人在投保單上簽名，導(dǎo)致后來發(fā)生保險合同糾紛，損害消費者的權(quán)益。
5.詆毀同業(yè)。有的保險人將自身公司實力及產(chǎn)品的優(yōu)勢與同業(yè)的劣勢相互比較，宣傳其他公司的負面消息。同業(yè)詆毀影響了消費者的理性選擇和消費偏好，事實上造成誤導(dǎo)，也損害了保險行業(yè)的形象。
二、保險人銷售誤導(dǎo)的原因分析
1.保險公司經(jīng)營理念不當，內(nèi)部管控不力。銷售誤導(dǎo)根源在保險公司。當前，保險市場主體多元化導(dǎo)致競爭日益激烈，各公司均面臨巨大經(jīng)營壓力。多數(shù)公司的考核機制不盡合理，片面追求保費規(guī)模和市場占有率，以保費論英雄，以規(guī)模定升降，忽視公司誠信與商譽。直接后果是各級高管人員在任期內(nèi)多采取急功近利的經(jīng)營模式，重發(fā)展輕管理，重速度輕規(guī)范，重業(yè)績輕合規(guī)。在營銷員基本法執(zhí)行方面，多數(shù)公司只重視業(yè)績和增員規(guī)模的考核。對營銷員品質(zhì)管理缺乏有效預(yù)防機制和實際措施。
2.傭金制度不完善。我國的保險人社會保障不健全，社會對其評價不高，導(dǎo)致其地位不明確，責(zé)任感及歸屬感淡漠。其主要收入來源于業(yè)務(wù)傭金，一般無底薪，無任何社會保障，其所有收入與拓展業(yè)務(wù)相關(guān)。營銷員傭金的提取在保險期限內(nèi)分布不均勻，首期傭金在傭金總額和首期保費中占比過高，一般多達30%-40%，這種傭金制度加劇了營銷員急功近利心態(tài)，促使營銷員千方百計地追逐新單保費，而忽視業(yè)務(wù)品質(zhì)和續(xù)期服務(wù)。加之我國現(xiàn)存?zhèn)蚪鹬贫?，只詳細?guī)定了傭金支付的方式和比例，即人享有的權(quán)利，忽略了應(yīng)盡的義務(wù)，規(guī)避了人不當行為可能遭受的懲罰。從而加劇了人的短視行為。
3.銷售人員隊伍存在的問題。一是基礎(chǔ)素質(zhì)偏低。保險中介市場起步較晚，從業(yè)人員“數(shù)量多、成分雜、分布廣、門檻低”，人員流動較快，造成整體素質(zhì)低。二是誠信合規(guī)意識淡薄。如保險公司制營銷員，自身缺乏保險法律法規(guī)知識，加上與保險公司關(guān)系相對松散，主動接受培訓(xùn)教育的意愿不強，“不懂法、不守法”的現(xiàn)象時有發(fā)生。尤其在“業(yè)績至上”的行業(yè)經(jīng)營環(huán)境下，營銷人員自身擁有業(yè)績提升和職級晉升的強烈渴望。往往容易在業(yè)績考核的重壓之下鋌而走險。如果一次銷售誤導(dǎo)行為未被及時發(fā)現(xiàn)或有效制止，僥幸心理就可能持續(xù)存在并導(dǎo)致繼發(fā)性的誤導(dǎo)行為。
4.消費者與保險公司信息不對稱且維權(quán)意識不強。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，社會大眾的“維權(quán)”觀念逐漸形成，但與西方發(fā)達國家相比。公眾在消費過程中自我防范、自我保護的意識不足。再加上與其他行業(yè)相比，公眾對保險行業(yè)認知不深。保險產(chǎn)品無有形實體、條款復(fù)雜等特點進一步增加了消費者準確甄別的難度?？陀^上為不法營銷人員帶來了可乘之機。當前，不少保險產(chǎn)品的銷售都是靠“熟人介紹”、“朋友關(guān)照”來達成的。在“朋友”或“熟人”面前，投保人容易喪失警惕而輕信他人或礙于情面而貿(mào)然投保，真正做出理性思考才決定投保的投保人為數(shù)不多。
三、治理銷售誤導(dǎo)對策
目前保險業(yè)銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀，并非一朝一夕造成的。也不是短期內(nèi)即能徹底解決的，只有整合保險公司、監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會等多方面的力量從強化責(zé)任、完善制度、加強宣傳等方面入手，才能求得綜合性、立體式解決之道。
1.強化公司責(zé)任、加大監(jiān)管力度。追根溯源，銷售誤導(dǎo)問題與總公司的重視程度和管理強弱息息相關(guān)。有必要從總公司著手，從根本上解決問題。第一、積極落實有關(guān)監(jiān)管要求。督促公司提高監(jiān)管政策執(zhí)行力，確保相關(guān)規(guī)定上行下達。第二、推動公司樹立誠信意識和長遠經(jīng)營理念，堅持客戶至上、科學(xué)發(fā)展、重視信譽。改變固有考核機制、建立合理有效的考核模式，扭轉(zhuǎn)高管人員只顧當前、不圖長遠的經(jīng)營思路。第三、追究高管責(zé)任。誤導(dǎo)問題屢禁不止，與高管人員對誤導(dǎo)問題認識不清，重視不夠密切相關(guān)。應(yīng)將誤導(dǎo)問題的責(zé)任明確到人，做到“誰違規(guī)誰負責(zé)”。對于查實的違規(guī)誤導(dǎo)問題，不僅要對公司予以嚴肅處理，還要追究相關(guān)高管人員責(zé)任，并向全行業(yè)和新聞媒體進行通報。相關(guān)內(nèi)容也應(yīng)記入高管人員履職信息中，增強高管人員的責(zé)任感。
2.完善營銷體制、提高隊伍素質(zhì)。改革傭金分配制度如果營銷人員通過“誠實勞動”能獲得穩(wěn)定的收入。銷售誤導(dǎo)的動機將會大大降低。為此，要通過多種方式提高營銷人員活動、產(chǎn)能來提升收入，要提供一定的福利待遇或保障計劃來增強人員的歸屬感和穩(wěn)定性，還要完善收入分配機制，延長傭金支付年限，強化永續(xù)、良性經(jīng)營。營銷員隊伍建設(shè)應(yīng)拋棄人海戰(zhàn)術(shù)，逐步培養(yǎng)專業(yè)性強、復(fù)合能力高、誠信狀況良好的人才，切實將營銷員誠信教育落到實處。
一、人壽保險公司內(nèi)控建設(shè)情況及內(nèi)部控制意義
（一）人壽保險公司內(nèi)控建設(shè)情況
經(jīng)過三十多年的持續(xù)快速發(fā)展，我國的保險業(yè)取得了巨大的發(fā)展，機構(gòu)種類越來越多，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，承保覆蓋面越來越廣，社會影響越來越大，伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我國人壽保險公司的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制也都得到了一定的發(fā)展，例如2007年中國人壽保險股份有限公司獨家榮獲香港“2007香港公司管治卓越獎”，中國平安榮獲“中國最佳治理公司獎”。這一系列的榮譽都表明我國人壽保險公司內(nèi)部控制、企業(yè)風(fēng)險管控水平的提升，但是，2010年7月，新華人壽違規(guī)事件的曝光，充分暴露我國人壽保險公司內(nèi)部控制管理缺陷，公司無法遏制非法挪用資金等違法行為，給公司造成巨大的損失，給保險行業(yè)造成巨大的負面影響。中國保險監(jiān)督管理委員會在2010年8月頒布了《保險公司內(nèi)部控制基本準則》以加強保險公司內(nèi)部控制建設(shè)，提高保險公司風(fēng)險防范能力和經(jīng)營管理水平，促進保險公司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營，保護保險公司和被保險人等其他利益相關(guān)者合法權(quán)益，在2012年2月頒布了《保險稽查審計指引》，進一步提升了監(jiān)管的有效性。
（二）人壽保險公司內(nèi)部控制意義
內(nèi)控嚴密是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征和內(nèi)在要求，也是保險公司改革的根本方向。加強保險公司內(nèi)控建設(shè)是深化保險改革、完善保險監(jiān)管、轉(zhuǎn)變行業(yè)增長方式的重要內(nèi)容。國際上許多國家對內(nèi)控建設(shè)的重視程度越來越高，建立了較為科學(xué)、規(guī)范、先進的內(nèi)部控制體系。我國國內(nèi)外金融環(huán)境復(fù)雜，人壽保險公司面臨著承保風(fēng)險、資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)風(fēng)險、保費管理風(fēng)險、人員素質(zhì)等風(fēng)險，人壽保險公司擁有全面、科學(xué)的內(nèi)部控制機制才能夠防范和化解公司內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險，進而提高克服國內(nèi)外金融風(fēng)險的能力。內(nèi)部控制機制的有效實施有利于完善公司組織結(jié)構(gòu)，為公司穩(wěn)定經(jīng)營消除各種管理隱患，進而保障人壽保險公司持續(xù)穩(wěn)健地發(fā)展。
二、人壽保險公司內(nèi)部控制存在問題
（一）內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)不合理
我國人壽保險公司大部分組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)直線多級管理模式，這種模式導(dǎo)致對基層機構(gòu)控制弱化。我國人壽保險公司各職能部門內(nèi)部分工不夠明確，強化了部門主管職權(quán)，以致于各職能部門對內(nèi)部控制的反應(yīng)能力和感知力都遲緩，未能從根本上建立起符合企業(yè)發(fā)展需要的公司治理機制，無法及時防范和化解風(fēng)險。
（二）對內(nèi)部控制重要性認識不足
某些人壽保險公司還沒有站在影響公司生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度上重視公司內(nèi)部控制機制建設(shè)，重業(yè)務(wù)輕內(nèi)控、重績效輕制度仍然是某些公司的主要問題。一些人壽保險公司仍采用以規(guī)模為發(fā)展目標的經(jīng)營指導(dǎo)思想，以業(yè)務(wù)發(fā)展、隊伍建設(shè)為權(quán)重的績效考核體系，導(dǎo)致公司并不關(guān)心內(nèi)部控制標準能夠為公司帶來的經(jīng)濟及社會利益，只關(guān)注眼前既得利益，而未認識到內(nèi)部控制失效對公司造成的損害將是致命的
（三）業(yè)務(wù)控制機制不合理、不科學(xué)
對銷售行為缺乏有效的管理、監(jiān)督和控制。銷售缺乏監(jiān)督機制，某些人壽保險公司的分支機構(gòu)未能制定合理、科學(xué)的內(nèi)控制度來控制銷售人員的服務(wù)品質(zhì)及其銷售行為。人壽保險公司的保險業(yè)務(wù)具有復(fù)雜多樣性特點，銷售人員的可操作性、靈活性容易威脅到公司客戶資料和保險費用的安全性，沒有完善的銷售人員品質(zhì)管理制度，將會出現(xiàn)投保信息虛假、保費不真實、保單假理賠等違規(guī)問題，給客戶和公司造成不必要的損失。
（四）違規(guī)處罰制度執(zhí)行不到位
某些人壽保險公司內(nèi)控部門由于受主客觀因素的影響，對內(nèi)控檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題，避重就輕，甚至隱瞞包庇違規(guī)問題，在對涉及人員的違規(guī)處罰問題上，采用就低不就高原則，給予違規(guī)人員過度的寬容，陷入“發(fā)現(xiàn)問題――整改問題――再發(fā)現(xiàn)問題――再整改問題”的惡性循環(huán)，無法有效規(guī)范員工的行為，使得貪污挪用資金、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)、私設(shè)“小金庫”、系統(tǒng)外出單、篡改客戶信息等違規(guī)違紀現(xiàn)象有了可乘之機。
（五）內(nèi)部審計功能未能充分發(fā)揮
保險公司內(nèi)部審計是公司內(nèi)部審計機構(gòu)人員對公司自身經(jīng)營行為開展的檢查和評價的行為。內(nèi)部審計是公司治理和內(nèi)部控制的重要組成部分，是強化內(nèi)部監(jiān)督和風(fēng)險控制的重要措施，盡管國內(nèi)各人壽保險公司總公司、分公司均設(shè)立了獨立的稽核部門，但是由于長期以來形成的觀念以及組織、人事制度和權(quán)限等方面的原因，造成公司內(nèi)部審計基礎(chǔ)工作薄弱，人員配備不足，專業(yè)知識缺乏，無法充分發(fā)揮內(nèi)部審計的功能，關(guān)鍵風(fēng)險未能及時發(fā)現(xiàn)并遏制，給公司的經(jīng)營管理留下了隱患。
（六）財務(wù)監(jiān)控作用有待加強
我國人壽保險公司基本已實行全面預(yù)算管理，但因受到財務(wù)人員自身素質(zhì)的限制，某些人壽保險公司的基礎(chǔ)財務(wù)管理水平與管理層的要求有一定的差距，一些公司在管理過程中，財務(wù)控制并沒有起到監(jiān)管及控制業(yè)務(wù)風(fēng)險的作用，而是流于形式或者只是為了完成必要的工作流程。
三、人壽保險公司內(nèi)部控制建設(shè)改進的建議措施
（一）完善內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)
人壽保險公司各級機構(gòu)應(yīng)明確各部門的職能，各部門、各崗位相互監(jiān)督，彼此制約，堅持制度第一，權(quán)力第二，建立扁平化的組織架構(gòu)，減少管理層級，縮短信息反饋的路徑，促進公司內(nèi)部的橫向溝通與協(xié)調(diào)，提高對各項風(fēng)險的反應(yīng)能力和感知力，
（二）充分認識內(nèi)部控制在公司經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
內(nèi)部控制貫穿于人壽保險公司經(jīng)營管理的全過程，應(yīng)當從戰(zhàn)略上部署并開展該項工作，要有部署、有檢查、有督導(dǎo)、有考核，公司上下積極主動地開展此項工作，把該項工作作為經(jīng)營管理不可或缺的一部分，常抓不懈，落到實處，為業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展提供保障，為經(jīng)營管理目標的實現(xiàn)保駕護航。
（三）建立健全內(nèi)部審計監(jiān)督機制
一是不斷提升審計人員、財務(wù)人員的道德修養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，建立和完善激勵機制、考核機制，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。二是建立權(quán)威獨立的內(nèi)部審計監(jiān)督系統(tǒng)，切實保證審計部門的獨立性。實現(xiàn)審計委員會對各機構(gòu)審計部門的垂直管理。三是強化各職能部門、各崗位及內(nèi)部審計責(zé)任。明確各部門、各崗位在制定、執(zhí)行內(nèi)部控制方面的責(zé)任，同時，可以借鑒國外的外部復(fù)審制度，在必要時聘請會計師事務(wù)所獨立第三方，對內(nèi)部審計工作進行復(fù)查，建立審計人員問責(zé)機制，促進審計人員有效履行職責(zé)，遏制審計人員的行為。四是切實執(zhí)行公司的違規(guī)處罰制度，員工的任何行為都不應(yīng)當威脅到公司的合規(guī)經(jīng)營。
（四）建立完善管理信息系統(tǒng)
從公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和信息需求出發(fā)，制定和調(diào)整信息系統(tǒng)建設(shè)，充分利用科技手段，通過程序開發(fā)將內(nèi)控制度嵌入各管理系統(tǒng)中，形成內(nèi)控制度執(zhí)行的剛性約束。
綜上所述，我國人壽保險公司的內(nèi)部控制建設(shè)仍不完善，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，內(nèi)部控制的重要性將日益突出。因此，提高和完善公司內(nèi)部控制建設(shè)對于維護整個保險業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，它將為保險業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護航。
參考文獻：
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會議中，富德生命人壽總經(jīng)理張漢平回顧了2015年公司開展“兩個加強、兩個遏制”檢查工作整體情況，傳達了保監(jiān)會下達文件的主要精神，布置了本次“回頭看”工作的主要任務(wù)，并宣布了公司落實“兩兩”回頭看工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單。
張漢平提出務(wù)必要確保此次“回頭看”工作查細、查全、查到重點、查出關(guān)鍵，真正摸清風(fēng)險底數(shù)，為富德生命人壽以后工作的有序開展打好基礎(chǔ)。會議建立了富德生命人壽回頭看專項工作聯(lián)絡(luò)溝通機制的具體要求，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的組織形式也進一步確立，總公司“兩個加強、兩個遏制”回頭看專項檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、總公司各部門負責(zé)人、各分公司班子成員及各分公司部門負責(zé)人均參加了會議。
此役打響，富德生命人壽全系統(tǒng)聯(lián)動，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，果斷出擊，認真貫徹落實保監(jiān)會文件和會議精神，全力部署、自查整改、督導(dǎo)檢查、匯總上報回頭看各項工作，全力達成“加強內(nèi)部管控、加強外部監(jiān)管，遏制違規(guī)經(jīng)營、遏制違法犯罪”的目標。
“兩兩”回頭看，業(yè)務(wù)部門全線亮劍
為進一步提升公司各級人員品質(zhì)意識，加強品質(zhì)管控工作的深化落實，富德生命人壽總公司保費部于8月4日至6日舉辦了2016年富德生命人壽續(xù)期條線首屆品質(zhì)日宣講比賽。品質(zhì)日宣講比賽是“兩個加強、兩個遏制”的具體落實措施之一，旨在對內(nèi)加強內(nèi)控、對外加快落實監(jiān)管要求，遏制違規(guī)經(jīng)營、遏制違法犯罪。
作為保險機構(gòu)與消費者連接的窗口，8月份，富德生命人壽電話中心啟動了“關(guān)于開展電話呼叫中心重要指標專項提升工作”，開展針對首訪完成率及轉(zhuǎn)辦件結(jié)案率兩項重要指標的提升工作。并將為各機構(gòu)每日通過微信、郵件提供數(shù)據(jù)支持，協(xié)助機構(gòu)加強追蹤。而總公司客戶服務(wù)部舉行了突發(fā)事件應(yīng)急演練工作，這意味著公司客戶服務(wù)逐步由應(yīng)急處理轉(zhuǎn)為主動預(yù)防和強化內(nèi)部教育，是“兩兩”回頭看工作的具體落實措施之一。
在關(guān)鍵的核保核賠方面，下一步富德生命人壽兩核將根據(jù)保監(jiān)局及公司的相關(guān)要求，逐項安排部署推工作，以高度的責(zé)任感和使命感貫徹落實，穩(wěn)步提升“大運營”風(fēng)險管控能力。
分公司守土有責(zé)，開展拉網(wǎng)排查
富德生命人壽董事長對“回頭看”工作提出的五點要求中，要求各分公司要守土有責(zé)，切實防范區(qū)域性的風(fēng)險。
2009年，在市場尚未擺脫金融危機影響的大環(huán)境下，光大永明人壽順應(yīng)市場需求，推出了系列分紅型產(chǎn)品“金保順A/B”以及開門紅產(chǎn)品“金如意”。其中，“金保順A”分紅型兩全保險在2009年第四季度銷售良好，并在第五屆中國大眾理財年會上榮獲“2009最具價值分紅型保險產(chǎn)品”獎?！敖鹑缫狻碑a(chǎn)品作為2010年一季度限時銷售產(chǎn)品，截至3月底共實現(xiàn)規(guī)模保費17.87億元，約占同期銀保銷售收入的9成。隨著市場加息預(yù)期的日漸強烈，對利率敏感的萬能型保險理財產(chǎn)品再次受到消費者青睞。光大永明隨即于近期推出銀保新產(chǎn)品“金保豐”、“金保泰”兩款產(chǎn)品，兼顧安全性、收益性、保障性和靈活性，既能滿足消費者在利率變動下的家庭理財需要，還兼顧保險保障。目前，光大永明人壽在售的銀保產(chǎn)品有金保盈A/B/C款、金保利A/B款、盛世陽光A/B/C款、金保順A/B款、金保無憂A/B/C款、金保泰、金保豐、豐盛系列、鴻運相傳系列等，分紅險、萬能險、傳統(tǒng)險比例約為3:4:3，各類險種分布合理。
服務(wù)打動人心
光大永明人壽銀保渠道的服務(wù)體現(xiàn)在對消費者和合作銀行兩個方面。對于消費者，通過技術(shù)革新，開發(fā)了銀保通系統(tǒng)，實現(xiàn)了銀行現(xiàn)場出單，免去了消費者在購買、領(lǐng)合同等過程中至少往返銀行兩次的苦惱；在產(chǎn)品研發(fā)過程中充分考慮消費者的便利，絕大多數(shù)銀保產(chǎn)品可以免體檢投保。光大永明人壽規(guī)定，銀保渠道的客戶經(jīng)理在拿到保費后，要對所有投保人進行電話回訪，核實其信息的真實性，為投保人權(quán)益提供雙保險。
光大永明人壽和產(chǎn)品銀行共同舉辦各類產(chǎn)品研討會，安排渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及培訓(xùn)人員，給銀行的理財顧問提供定期的培訓(xùn)和不定期的咨詢服務(wù)，讓理財顧問更加了解光大永明人壽產(chǎn)品的特點與目標客戶，成為銀行銷售強有力的后援保障。
渠道助力發(fā)展
靈活存款期存款出現(xiàn)，銀行為了鎖定資金成本，應(yīng)付利率上升風(fēng)險，設(shè)置一些分別有封頂利率和包底利率的存款，每月或每季檢視掛鉤利率（一般為當?shù)劂y行同業(yè)拆息息率）平均值是否超出封頂和包底利率，再按存款協(xié)議，在市場利率上升時, 只需付出封頂利率, 而當市場利率連續(xù)偏低時，銀行會付出包底利率, 有些情況下, 銀行甚至有權(quán)在市場利率持續(xù)低于某一水平時, 提早贖回存款，而將利率風(fēng)險和再投資風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給客戶。
浮息工具：如浮息貸款，按揭會出現(xiàn), 來平衡資產(chǎn)和小負債的相對風(fēng)險。
■品質(zhì)管理。銀行會更重視標準服務(wù)水平和產(chǎn)品的標準性（standardization with local adaptation），有差異性的產(chǎn)品。
■成本控制―企業(yè)流程。國外銀行有一套將產(chǎn)品分類，再計算在提供某種產(chǎn)品服務(wù)時，所花的時間，直接成本和分攤成本，然后將不同產(chǎn)品，按成本比例換成約當單位（equivalent processing unit），去評估某公司，某部門的表現(xiàn)效率，在利率和服務(wù)收費市場化后, 成本數(shù)據(jù)在處理跑量為主的中間業(yè)務(wù)會很有用。
一、發(fā)展我國銀行保險的意義
所謂銀行保險，即銀行通過各種方式向客戶提供保險產(chǎn)品而進入保險領(lǐng)域的經(jīng)濟現(xiàn)象。銀行既可以通過設(shè)立本身的保險公司直接銷售保險產(chǎn)品，也可以作為保險公司的保險中介人保險產(chǎn)品，還可以與保險公司建立合資公司經(jīng)營保險產(chǎn)品。事實上，在法國、西班牙、意大利等發(fā)達國家，銀行保險占壽險市場比率均達到了50%以上。在亞洲，幾乎每家香港銀行都銷售保險產(chǎn)品；中國內(nèi)地的銀行保險發(fā)展主要以推銷保險和代收代付保險金為主。而日本從2002年開始，依法允許銀行業(yè)銷售人壽保險。
對我國保險公司而言，銀保合作為其提供了發(fā)展機遇：首先，保險公司可以有效利用銀行的固定而又廣泛的機構(gòu)網(wǎng)點展業(yè)，利用銀行擁有大量的客戶群體，通過銀行推薦險種，再通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于社會與客戶，利用銀行柜面等金融平臺促使銀行客戶同時成為保險公司客戶，較高效率地覆蓋市場與客戶，具有較低的產(chǎn)品分銷成本和銷售管理代價。其次，銀行保險由商業(yè)銀行（保險產(chǎn)品的）銷售渠道，通過銀行渠道銷售的保費收入占人身保險保費總量近50%，現(xiàn)今正逐步成為我國個人壽險的重要支柱之一。隨著商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，借助銀行品牌、形象與資源等優(yōu)勢，利用其良好信譽和廣泛客戶關(guān)系，保險公司將有效縮短其產(chǎn)品和廣大客戶之間的距離，相當于對銀行已有的基礎(chǔ)客戶群體進行金融再開發(fā)。再者，還可以充分利用銀行資金結(jié)算等服務(wù)便捷優(yōu)勢，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益。對銀行而言，銀保合作有其積極意義：一是銀行競爭加劇促使銀行尋找合作伙伴。例如，廣東發(fā)展銀行上海分行的所有分支機構(gòu)依約銷售美國友邦保險有限公司上海分公司指定的保險產(chǎn)品，規(guī)定凡投保友邦保險產(chǎn)品并達到一定條件者，均要申請獲得廣發(fā)銀行的信用卡，享有信用消費、自動轉(zhuǎn)賬繳付保險費和領(lǐng)取各類保險款項等綜合金融服務(wù)。二是社會經(jīng)濟的發(fā)展從客觀上要求銀行功能的全面化。三是利率管制促使銀行拓展新業(yè)務(wù)。四是科技發(fā)展為銀行拓展新業(yè)務(wù)提供了技術(shù)條件。五是保險公司巨大的流動資金。六是穩(wěn)定客戶、提供全面化的金融服務(wù)，增加銀行中間業(yè)務(wù)收入。
對銀行客戶而言，在單一的基層銀行銷售網(wǎng)點，客戶可同時購買銀行產(chǎn)品和為其量體裁衣的保險產(chǎn)品，有利于客戶對自身金融資產(chǎn)組合的選擇，也在一定程度上滿足了客戶的綜合理財保障需求?？蛻粜枰墙鹑趧?chuàng)新的動力之源，更是銀行保險發(fā)展的成敗關(guān)鍵。由于銀行保險的銷售成本比同類保險產(chǎn)品低得多，銀行保險產(chǎn)品的價格對于客戶也更具吸引力。
二、我國銀行保險的主要問題
我國從1999年開始出現(xiàn)銀行和保險公司合作之勢，10多年來，銀保合作仍止步于初級階段，具體存在以下主要問題：
（一）新成立的保險公司在起步階段多數(shù)通過銀行渠道來發(fā)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理。而除少部分業(yè)務(wù)外，銀行大都是簡單的兼業(yè)人，其所代售的產(chǎn)品亦為保險公司的人所能銷售。
（二）有些保險公司和商業(yè)銀行等金融機構(gòu)盲目追求規(guī)模、速度，對銀行保險產(chǎn)品營銷人員的專業(yè)培訓(xùn)很不到位，對銀行保險產(chǎn)品銷售過程和相關(guān)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理較為粗放。
（三）與國外銀行保險的高端發(fā)展階段相比，我國的銀保合作現(xiàn)狀仍流于淺層次、低水平，不能充分滿足消費者真實保險需求的問題較為突出。迄今，保險公司尚未根據(jù)不同的單位所面對的差異化顧客有針對性地設(shè)計產(chǎn)品，亦即那種在國外被稱為“因人而異”的產(chǎn)品階段。
（四）受利益驅(qū)動，有些金融營銷人員在相關(guān)展業(yè)的過程中急于求成，往往采取夸大銀行保險產(chǎn)品收益，將保險產(chǎn)品與銀行存款混淆，通過隱瞞風(fēng)險和費用扣除等多種方式誤導(dǎo)消費者購買。一些中老年人、低收入者受基層營銷人員誤導(dǎo)，致使“存單變保單、利息化烏有”的事件屢有發(fā)生，引起了社會廣泛關(guān)注及金融監(jiān)管層面的高度重視。上述問題使消費者權(quán)益大受損害，客戶投訴較普遍，如不予以系統(tǒng)性的妥善整治，不僅會對銀保市場的可持續(xù)發(fā)展造成較為嚴重影響，甚至還波及金融行業(yè)的整體聲譽。盡管近幾年來銀保市場秩序漸趨好轉(zhuǎn)，但金融銷售誤導(dǎo)、手續(xù)費“小賬”等癥結(jié)尚未根除。
（五）對科技開發(fā)、人才開發(fā)的投入不大，沒有真正做到用科技吸引客戶，沒有使銀行保險實現(xiàn)全面、有效地網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)絡(luò)渠道、技術(shù)有待進一步提高。誠然，現(xiàn)階段我國依然執(zhí)行分業(yè)經(jīng)營政策，故不允許銀行下設(shè)保險公司或保險公司下設(shè)銀行，不能獨自同時直接提供保險和銀行的產(chǎn)品。但銀保一體化使得銀行與保險各自服務(wù)范圍都得到了拓寬，從而彼此得以利用對方的技術(shù)、經(jīng)驗、客戶基礎(chǔ)和分銷渠道，實現(xiàn)二者優(yōu)勢互補，有利于他們在金融競爭中占有更大的市場空間。
三、發(fā)展我國銀行保險的幾點建議
第一，我國保險公司不能將銀行單純地放諸之位上，或者不分輕重地開展全方位式金融服務(wù)，以至因資源浪費、成本驟增而導(dǎo)致效益下降甚至陷于不利的局面。這就需要保險公司和各級銀行進一步主動協(xié)商，以籌謀互惠互利，獲得共贏?，F(xiàn)代金融學(xué)有關(guān)理論研究表明，銀行保險銷售要形成規(guī)模，若是無一定的規(guī)模，便很難在激烈的金融市場競爭中生存。同時，這也并不意味著銷售規(guī)模越大越好、業(yè)務(wù)越全越好，它必須遵循利潤最大化原則，即銀行保險的平均成本等于邊際成本。故只有銀行保險的規(guī)模處于適度規(guī)模的經(jīng)營狀態(tài)，金融機構(gòu)才能獲得所謂的最佳經(jīng)濟效益。
2009年，中國保監(jiān)會就連續(xù)下發(fā)了《關(guān)于加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整進一步發(fā)揮保險保障功能的指導(dǎo)意見》，強調(diào)發(fā)展風(fēng)險保障型和長期儲蓄型產(chǎn)品，堅持重點發(fā)展?jié)M足消費者保障需求的業(yè)務(wù)。據(jù)某險企年報顯示，新單標準保費收入前五名的產(chǎn)品均為重疾、意外傷害等純保障型產(chǎn)品。保障性產(chǎn)品需求明顯增強，保障功能占據(jù)保險需求首位。在1000戶被調(diào)查居民中，更多的人開始擔(dān)心自身風(fēng)險保障問題，其中，52.4%的人擔(dān)心家庭出現(xiàn)重大疾病風(fēng)險，43.8%的人擔(dān)心意外事故風(fēng)險，20.7%的人擔(dān)心退休后的生活水平下降風(fēng)險；57.2%的被調(diào)查居民表示，未來三年計劃在養(yǎng)老、醫(yī)療、意外保障方面購買保險，只有27.1%的人希望通過保險實現(xiàn)投資理財。保障性是保險業(yè)的基本屬性，國內(nèi)保險公司為了能夠生存和發(fā)展，保持保險的本質(zhì)，使我國保險業(yè)要做到具有生命力。目前，保險公司如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式，發(fā)展保障型產(chǎn)品，實現(xiàn)保險業(yè)的穩(wěn)定生存和發(fā)展，是擺在保險業(yè)面前的一個課題。
一、傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的保障型產(chǎn)品發(fā)展不足原因
1.保險公司追求保費增長，追求短期利益，忽略保障型產(chǎn)品市場長期發(fā)展的空間。我國保險業(yè)發(fā)展起步較晚，國民保險意識薄弱。保險業(yè)沒有注重培育保險文化和百姓的風(fēng)險管理意識，而是盲目地迎合其投資需求以追求高保費收入。投資型保險產(chǎn)品受青睞也與我國投資環(huán)境有關(guān)。教育、醫(yī)療、住房支出占居民總支出的比重不斷擴大，在抑制了百姓消費需求的同時，也使百姓無暇顧及人身意外等小概率事件，而通過投資來增加收入成為其迫切需要。
2.保險產(chǎn)品種類繁多，各家公司為了沖擊保費規(guī)模，紛紛將理財型產(chǎn)品作為發(fā)展重點，單純的保障型產(chǎn)品推廣力度較小，或者只能作為附加險購買。在同樣的保障額度下，理財型產(chǎn)品占用的保費遠遠超過保障型產(chǎn)品，一些返還型產(chǎn)品的風(fēng)險保費事實上來源于客戶保費產(chǎn)生的利息。對于經(jīng)濟條件一般的普通客戶而言，他們購買保險尋求的主要是風(fēng)險保障，而非資金的保值增值，這種不區(qū)分客戶群統(tǒng)一推銷或搭售理財型產(chǎn)品的做法，變相占用了客戶有限的資金，抑制了客戶的保障需求，將越來越難以得到認同。
3.靠營銷開拓市場，銷售人員為了吸引客戶，往往夸大產(chǎn)品的某項功能，埋下了糾紛隱患。沒有真正以客戶為中心，開發(fā)出滿足不同客戶多種需求的產(chǎn)品。
4.傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品的設(shè)計思路不適合社會的發(fā)展，導(dǎo)致客戶投保初期現(xiàn)金價值積累非常有限，中途退保可能面臨較大損失，嚴重削弱了保障型產(chǎn)品的流動性。資金收益不理想，保障又不充分，客戶要求退保，返還的現(xiàn)金價值無法滿足客戶需求，引發(fā)糾紛和投訴。
5.傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品渠道發(fā)展上，將保障型產(chǎn)品作為重點。與理財型產(chǎn)品相比，保障型產(chǎn)品由于件均保費低，保費規(guī)模小，件均傭金也不高，銷售人員花費同樣的成本卻只能賺取更少的傭金，難以調(diào)動銷售隊伍的積極性，因此不被作為銷售重點。
二、關(guān)于發(fā)展保障型產(chǎn)品的設(shè)想
1.增強保險保障功能。制定保障型產(chǎn)品的鼓勵政策，積極發(fā)展保障型保險產(chǎn)品，推動保障型產(chǎn)品發(fā)展。保監(jiān)會將修訂新型產(chǎn)品準入標準，引導(dǎo)公司在產(chǎn)品設(shè)計中更加注重產(chǎn)品保障功能。保險公司在發(fā)展投資型業(yè)務(wù)的同時，要更加注重發(fā)展保險的保障型產(chǎn)品，這是保險的主業(yè)。擴大保障型產(chǎn)品的規(guī)模，逐步適當?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使保障型產(chǎn)品得到充分發(fā)展，使保險業(yè)務(wù)在結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)一個平衡、穩(wěn)健的態(tài)勢。
2.監(jiān)管政策方面，除通過一般性文件給予指導(dǎo)外，建議細化對保障型業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策：一是在監(jiān)管費收取上，予以適當?shù)臏p免或返還；二是加強監(jiān)控，將保障型業(yè)務(wù)發(fā)展情況納入分類監(jiān)管指標，對于保障型業(yè)務(wù)經(jīng)營較好的公司在機構(gòu)人員審批、產(chǎn)品開發(fā)等方面給予適當?shù)膬A斜和扶持；三是鼓勵創(chuàng)新，支持保險公司進入與健康保險、養(yǎng)老保險相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，形成與保險業(yè)務(wù)的有機協(xié)同。
3.調(diào)整結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展保障型業(yè)務(wù)以消費者需求為導(dǎo)向，開發(fā)更多內(nèi)含價值較高的保障型產(chǎn)品和期交產(chǎn)品，注重發(fā)展長期型業(yè)務(wù)，保障型保險產(chǎn)品增長穩(wěn)定。調(diào)整投資型業(yè)務(wù)的資本要求，推動保險公司調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。可以預(yù)見，2009年保險業(yè)將繼續(xù)以結(jié)構(gòu)調(diào)整促進發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，抓住發(fā)展保障型業(yè)務(wù)、服務(wù)民生這條主線，在調(diào)整轉(zhuǎn)變中形成新的競爭優(yōu)勢。
4.保險公司能夠以保障功能為核心，發(fā)揮自己風(fēng)險管理的專業(yè)優(yōu)勢，統(tǒng)籌運用保險在發(fā)展中逐漸形成經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理三大功能，為整個行業(yè)注入新的發(fā)展活力。大力發(fā)展保障型業(yè)務(wù)，在做精做細傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極抓住保險業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略機遇期，在養(yǎng)老保險、大病保險方面，積極探索、不斷創(chuàng)新，爭取推出能更好地滿足客戶需求的創(chuàng)新型產(chǎn)品。在提升客戶滿意度的同時，力爭推進行業(yè)形象重塑進程。
5.建立管理式醫(yī)療機制，傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品為客戶提供醫(yī)療費用保障，體現(xiàn)經(jīng)濟補償功能；重視客戶健康維護，有利于促進客戶整體健康水平提升；強化醫(yī)療費用管控，促進醫(yī)療行為規(guī)范，甚至介入健康產(chǎn)業(yè)，體現(xiàn)了社會管理功能；通過服務(wù)型產(chǎn)品的配套推出，快速形成資金和客戶積累，提高對醫(yī)療機構(gòu)的議價和管控能力。
6.為客戶提供醫(yī)療、養(yǎng)老等高附加值的保障服務(wù)，推出服務(wù)型或服務(wù)保障一體型產(chǎn)品，也將迅速擴大保費規(guī)模，提高件均傭金水平。夠借助保障型產(chǎn)品開拓銀行低柜，一是能夠形成差異化競爭優(yōu)勢，二是能夠增強保險公司對銀行的話語權(quán)，有利于銀保業(yè)務(wù)的和諧發(fā)展。團體業(yè)務(wù)上，雖然現(xiàn)有團險產(chǎn)品有相當部分為意外險、短期健康險等保障型產(chǎn)品，但由于產(chǎn)品趨同，價格比拼在很大程度上成了保險公司的制勝法寶。
7.開發(fā)保險業(yè)務(wù)落后地區(qū)，隨著市場主體在少數(shù)大中城市的增多，在部分業(yè)務(wù)上的競爭日趨激烈。其中不乏對價格的競爭和對人才的競爭，提高了營銷成本，削弱了保險公司的償付能力。而目前對于較為落后的小城市和農(nóng)村市場卻少人問津，這些地區(qū)居民收入較低，投資意識也較為淡薄，更適合以保障型產(chǎn)品為切入點，進行宣傳和業(yè)務(wù)推廣。實施轉(zhuǎn)型必須以市場需求為導(dǎo)向，采取更加積極的態(tài)度“開門引客”，發(fā)現(xiàn)并滿足日益多元化保險保障需求，切實提高自身的資產(chǎn)管理能力，加強創(chuàng)新力度加快創(chuàng)新步伐，多措并舉才能早日走出增長的泥淖。
8.建議完善和加強養(yǎng)老、健康保險稅收優(yōu)惠：一是完善企業(yè)補充養(yǎng)老和醫(yī)療保險稅收優(yōu)惠政策，適當提高稅前列支比例，出臺實施細則，統(tǒng)一各地執(zhí)行尺度；二是除對一年期以上返還性人身保險免征營業(yè)稅外，對保障型產(chǎn)品給予一定的稅收優(yōu)惠。堅持以客戶為導(dǎo)向，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，打造符合銷售特性的高保障產(chǎn)品，加大保障類產(chǎn)品的拓展力度，要打破以往的低層次的分銷模式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)銷售模式，強化客戶服務(wù)和作業(yè)品質(zhì)管理，提供與渠道地位相匹配的資源配置和后臺服務(wù)支持，提升業(yè)務(wù)增長的可持續(xù)性。
9.完善個人人制度；加強對主管人員的培訓(xùn)，通過培養(yǎng)主管人員來推動隊伍成長；加強產(chǎn)品研發(fā)團隊，產(chǎn)品設(shè)計更注重保障功能；構(gòu)建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)；客服團隊等多個方面，不斷加強對個險渠道的建設(shè)，確保產(chǎn)品新業(yè)務(wù)價值持續(xù)提升和改善。
10.從保險營銷的角度，只要能夠充分發(fā)掘傳統(tǒng)保障保險的優(yōu)勢，針對不同的風(fēng)險群體安排有針對性的保障產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，那么即使在當前并不客觀的經(jīng)濟形勢下，強調(diào)保障功能是保險產(chǎn)品的基本功能的好時機。如果保險公司能夠通過大力推進保障型保險產(chǎn)品的銷售，使投保人及保險人更加清醒的認識到保險的基本功能是保障功能，那么對未來中國保險市場的健康、可持續(xù)發(fā)展將是非常有益的。
參考文獻：
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產(chǎn)品開發(fā)的導(dǎo)向是一家公司文化和價值觀的體現(xiàn)，是保險公司在未來市場中定位的導(dǎo)向，創(chuàng)新產(chǎn)品我們還要以下共同需要遵守的導(dǎo)向：
1、國家宏觀政策導(dǎo)向。保險公司的經(jīng)營需要體現(xiàn)自身的盈利能力水平，從而獲得自身不斷發(fā)展的能力，同時更要注重研究宏觀經(jīng)濟發(fā)展方向和政府監(jiān)管導(dǎo)向，要考慮自身效益與社會效益的結(jié)合，在保險職能的基礎(chǔ)上部分行使社會管理職能，為社會穩(wěn)定和諧做出貢獻。
2、以市場需求為導(dǎo)向。產(chǎn)品開發(fā)要以市場需求為導(dǎo)向，強調(diào)市場需求分析、研究。為了滿足客戶需求，保險公司要站在客戶的立場去了解客戶的需求，逐步實施保單通俗化。盡量讓客戶參與公司的營銷決策，包括產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計。
3、市場細分導(dǎo)向。隨著社會發(fā)展趨向多元化，消費者的需要也有個性化的趨勢，公司所要滿足的已不再是單一的市場，而是有個別的，有個性的消費者。強調(diào)目標市場的細分，根據(jù)不同銷售渠道、保險消費者階層、不同年齡層次的特點，進行產(chǎn)品的開發(fā)，積極完善、逐步到位，形成完整產(chǎn)品框架體系；
4、競爭導(dǎo)向。過去公司面對競爭所采用的營銷策略和做法，往往針對特定的競爭者而來，使得客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幷邔?dǎo)向。這種固然有其優(yōu)勢，但也可能被誤導(dǎo)為隨競爭者的步伐亦步亦趨，而使自己脫離了顧客，忘記自己的核心優(yōu)勢和條件。
5、客戶關(guān)系導(dǎo)向。雖然目前都在說要以滿足客戶的需求為目的，但在實際上仍以個別交易為考慮單位，而在一個流動性很強的保險市場，忽視了與客戶建立長期關(guān)系。一次交易完成不應(yīng)是關(guān)系的結(jié)束而是開始。
二、各級保險機構(gòu)在產(chǎn)品管理中的定位和作用
（一）保險公司的總公司在產(chǎn)品管理中的定位和作用
1、從自己的龐大信息網(wǎng)絡(luò)中不斷獲取市場需求信息，組織開發(fā)和引進新保險的元素，開發(fā)適合保險消費需求的產(chǎn)品，使險種與客戶需求的最大匹配。建立和健全在目標市場的產(chǎn)品體系，為銷售渠道不斷提供新產(chǎn)品。所謂新產(chǎn)品：就是指一個產(chǎn)品的多個維度，如技術(shù),性能,服務(wù),品牌,形象,質(zhì)量,包裝,價格其中改變產(chǎn)品任何一個維度都意味著一個新產(chǎn)品的產(chǎn)生，真正的原創(chuàng)性產(chǎn)品只占總開發(fā)產(chǎn)品數(shù)的10%左右。在當前保險市場中，影響保險公司銷售問題，突出問題的是產(chǎn)品同質(zhì)化，企業(yè)缺少個性化的險種。許多企業(yè)經(jīng)營不好總是認為是銷售問題，實際上首先是產(chǎn)品問題，是產(chǎn)品同質(zhì)化，甚至明顯不如人家的問題。因此，如何從消費者的需求出發(fā)不斷推出個性化的好產(chǎn)品才是關(guān)鍵，這正是營銷戰(zhàn)略的核心問題?，F(xiàn)代營銷是從消費者的需求出發(fā)，首先開發(fā)符合特定消費者需求的個性化的產(chǎn)品，然后才是整合傳播，把產(chǎn)品想辦法送到消費者手中。是否滿足市場需求是新產(chǎn)品成功的基礎(chǔ),如何可獲得先發(fā)優(yōu)勢，建立品牌忠誠、獲取經(jīng)驗優(yōu)勢、占有稀缺資源，進而具有全新的獨特技術(shù)是維持長期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
2、必須明確的是產(chǎn)品是有生命周期的，公司要對正在銷售的產(chǎn)品生命周期進行把握和管理，通過對市場和產(chǎn)品的分析，對不同的產(chǎn)品在不同階段采取不同的調(diào)控手段。公司通過費用政策、競賽策略、銷售引導(dǎo)、考核機制調(diào)整產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)和險種占比，達到綜合的平衡。同時總公司要周期性地對公司產(chǎn)品體系及各銷售渠道的產(chǎn)品線進行評估提出產(chǎn)品線調(diào)整意見對不符合公司經(jīng)營和產(chǎn)品策略的產(chǎn)品應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)部門及相關(guān)部門的意見提出停售建議和善后應(yīng)對版權(quán)所有。保險公司要建立自己的產(chǎn)品庫，能夠源源不斷地提供適合市場需求的產(chǎn)品。有的企業(yè)銷售失敗的原因就是陶醉于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售業(yè)績，在成功的道路上多走了一段。
3、產(chǎn)品開發(fā)明確兩個細分：一是目標市場的細分。產(chǎn)品推廣工作的核心目的是“把產(chǎn)品賣出去”，搞清楚要“賣給誰”顯然是首要解決的問題。因此，產(chǎn)品設(shè)計工作一定不能閉門造車，必須充分結(jié)合市場狀況，保險公司自己的客戶資源情況。二是銷售渠道的細分，產(chǎn)品推廣工作還要解決是“誰在賣”的問題。不同渠道會面對不同的客戶群體，采取完全不同的銷售辦法，即使在同一渠道，銷售隊伍同樣存在高、中、低端能力的業(yè)務(wù)員的差異性問題，忽視這個現(xiàn)實將可能導(dǎo)致我們對部分市場的喪失。版權(quán)所有
4、產(chǎn)品需要對購買者定位和包裝?？偣疽獓@產(chǎn)品的不同分類和特色優(yōu)勢，實施對產(chǎn)品的系統(tǒng)性的包裝工作，最后推廣到各基層銷售單位。另一方面，充分要依靠分支機構(gòu)，結(jié)合當?shù)厍闆r實現(xiàn)緊貼市場的產(chǎn)品包裝和銷售推動。優(yōu)秀的產(chǎn)品包裝和產(chǎn)品同等重要。社會上保險行業(yè)的信任度下降的一個原因就在于業(yè)務(wù)人員對客戶的誤導(dǎo)，分析其原因是多方面的，其中也存在公司對產(chǎn)品銷售理念認識不到位，產(chǎn)品缺乏整體定位和包裝，任由銷售人員自由發(fā)揮和隨意包裝造成的。
（二）保險公司分支機構(gòu)在產(chǎn)品管理和銷售中的定位
組織銷售是保險公司分支機構(gòu)在產(chǎn)品推廣中的主要工作。核心圍繞：賣什么？賣給誰？和怎么賣？誰來賣？四個方面進行研究。
1、賣什么？（差異化產(chǎn)品市場定位分析）
如果說總公司是產(chǎn)品的供應(yīng)商，那么分支機構(gòu)就是銷售商，作為銷售商首先要研究所處的市場環(huán)境，因地制宜選擇最適合自身環(huán)境特點的產(chǎn)品類型。更重要的是能從利于銷售的角度分析產(chǎn)品，使我們通過做這項工作知道該向什么人、以什么方式、銷售哪些產(chǎn)品，這要求我們伴隨客戶定位與市場推廣工作同時進行。其次在銷售過程中不斷發(fā)現(xiàn)市場的需求，積極向供應(yīng)商提出客戶需求，提出這些保險需求的形態(tài)和潛在的市場價值分析。
2、賣給誰？（客戶發(fā)現(xiàn)和客戶區(qū)隔）
建立以解決客戶問題為核心的銷售理念。保險公司是由于客戶的需求存在而存在。我們把目光投向市場，發(fā)現(xiàn)目標客戶的需求?；剡^頭來看產(chǎn)品，找到解決客戶需求的產(chǎn)品方案。不同的人有不同的需求，同一個人在不同時期需求也會發(fā)生變化。目前市場上重點是中端和中高端客戶群，客戶群另外的兩極考慮較少，一是廣闊的農(nóng)村市場，在農(nóng)村市場中同樣存在部分先富起來的人群，他們需要財產(chǎn)保險、養(yǎng)老、醫(yī)療保障。另外，還有很多不富裕的人他們?yōu)楹⒆由蠈W(xué)、結(jié)婚，自己的養(yǎng)老、醫(yī)療做準備，保險的積累資金功能正好可以滿足這種需求，要開發(fā)適合這個層面的產(chǎn)品，特點是實用和收費相對低廉。另外一極是社會中非常富裕階層，人數(shù)不足總?cè)丝诘?%，卻掌握75%左右的儲蓄貨幣資源，這部分人由于沒有很適合的產(chǎn)品和相匹配的業(yè)務(wù)員，基本是保險的空白地帶。面對龐大的保險市場需求，管理水平在現(xiàn)階段仍然是制約保險發(fā)展的主要矛盾。版權(quán)所有
3、怎么賣？（產(chǎn)品銷售的管理技術(shù)）
首先如果產(chǎn)品由相對獨立的保險元素構(gòu)成，為給投保人和銷售人員提供了自由選擇和發(fā)揮的空間。保險組合是“新產(chǎn)品”的再造過程，使產(chǎn)品數(shù)量從有限拓展到無限延伸。既體現(xiàn)了以“滿足客戶需求”的原則，也賦予營銷人員無限創(chuàng)作空間。
其次，要總結(jié)市場規(guī)律和特性，實施與其相符合的業(yè)務(wù)拓展工作。保險沒有淡季的市場，只有淡季的思想。不同客戶在不同時期和時點集中存在購買欲望，銷售隊伍要做好不同市場的時間匹配，做出業(yè)務(wù)的節(jié)奏感。
第三是產(chǎn)品包裝。我們常說“二流的業(yè)務(wù)員賣保單，一流業(yè)務(wù)員賣理念”。保險企業(yè)管理者的層面越高，越注意產(chǎn)品戰(zhàn)略，就是“道”的問題，越往下面越關(guān)注戰(zhàn)術(shù)，就是“術(shù)”的問題。一個產(chǎn)品如果銷售人員對產(chǎn)品不感興趣，公司通過“話術(shù)”讓業(yè)務(wù)人員去忽悠客戶，往往很難有好的效果。通過降低價格手段進行銷售是技術(shù)含量最低的競爭手段。
第四是市場開發(fā)與市場環(huán)境保護。保險公司要共同維護保險市場環(huán)境，遵守競爭規(guī)則，競爭要由簡單的價格競爭轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品、服務(wù)、管理為主要內(nèi)容的綜合實力競爭。
第五是風(fēng)險防范。目前市場中類似險種或同一險種在不同機構(gòu)銷售，產(chǎn)生的結(jié)果差異性很大，說明由于銷售通路和隊伍素質(zhì)的差異性，會帶來產(chǎn)品效益的差異性，要運用險種風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)加強險種預(yù)警和管控，同時要建立對銷售團隊的業(yè)務(wù)品質(zhì)管理體制，確保險種銷售過程中風(fēng)險防范。
4、誰來賣？（銷售通路和銷售團隊建設(shè)）
首先，銷售通路和銷售機制是產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品的最重要環(huán)節(jié)。對適應(yīng)不同保險需求的人群要采用不同渠道進行銷售，渠道創(chuàng)新是銷售創(chuàng)新的重要組成部分，產(chǎn)品要適合特定渠道銷售的特點，兩者相互依存，缺一不可。
其次，不同的產(chǎn)品由于銷售通路的不同，必然帶來用于流通領(lǐng)域的成本不同。在相同銷售模式下，分配機制的先進性和相對科學(xué)性，是核心競爭優(yōu)勢的重要組成部分，所以不斷創(chuàng)新和完善分配機制才能保持銷售的相對優(yōu)勢。
第三，優(yōu)秀的銷售人員產(chǎn)生：一是相對優(yōu)勢的薪酬和較為科學(xué)的人才選拔措施，吸引和選擇相對優(yōu)秀的人才；二是優(yōu)秀的培訓(xùn)機制造就優(yōu)秀的人才；三是科學(xué)的銷售管理機制，培養(yǎng)銷售人員良好的工作習(xí)慣，帶來良好業(yè)績。四是特定客戶的產(chǎn)品要匹配相適應(yīng)的銷售人才。
三、服務(wù)提升使保險企業(yè)獲得發(fā)展的加速度
樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營意識，以客戶良好感受為標準，實現(xiàn)服務(wù)提升，為保險企業(yè)發(fā)展提供加速度。保險業(yè)的服務(wù)提升要從以下兩方面入手：
1、更新服務(wù)理念。一是由以往的客戶管理觀念向客戶服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變。以往是對客戶要求為主，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹苯?jīng)營模式，要求公司的整個業(yè)務(wù)運作皆圍繞如何向客戶提供服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)改變流程，主動積極與客戶聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)甚至是超值服務(wù)。
二是由保單管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)管理。為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)。從而最大限度滿足客戶需求。
三是由保戶投保為外勤服務(wù)結(jié)束，轉(zhuǎn)變?yōu)橥侗Ｊ欠?wù)的開始，實現(xiàn)由滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)變，讓客戶和公司一起成長，培育大批忠誠度客戶群。
2、使服務(wù)為保險產(chǎn)品增值，為客戶提供超值服務(wù)。一是要引入客戶關(guān)系管理(crm)，建立完善的數(shù)字化的客戶檔案、客戶服務(wù)知識庫和服務(wù)記錄，了解客戶真實需求，向顧客提供針個性化的服務(wù)項目。
二是提供具有保險特點的服務(wù)項目，如急難救助服務(wù)、車損后的短期免費車輛提供等，做到人無我有、人有我優(yōu)。
保險公司個人工作總結(jié)1眨眼間，忙碌和充實的工作也讓我忘卻了時間的流逝，日子在一天天的結(jié)束，工作也在一個個的完成，能力也在一點點的提升，為了自己之后可以更好的成長，更加優(yōu)秀的完成公司的工作，我對自己之前的工作作出總結(jié)，更有利于自己之后在公司的發(fā)展，以及工作的完成，也希望自己可以一直延續(xù)現(xiàn)在的熱情和積極去用心的完成工作當中的每一件事情。
作為一名保險公司的業(yè)務(wù)員，最需要的就是對自己的產(chǎn)品有所了解之后對自己所銷售的產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)有自己的理解，更是自身選擇去相信公司，對自己開展業(yè)務(wù)有更好的方式，所以在我進入公司的時候，我第一時間并不是去促成自己的業(yè)績，完成自己的任務(wù)，而是第一時間去了解公司所有的的產(chǎn)品，對所有的保險業(yè)務(wù)有一定的熟知，在銷售的過程當中，我也注重自己在工作當中的方式和細節(jié)，從與客戶交流的過程當中積攢更多的經(jīng)驗，每次業(yè)務(wù)結(jié)束之后，不論業(yè)務(wù)是否促成，我都會及時的去回想自己與客戶的交流，總結(jié)自己的工作，更好的發(fā)現(xiàn)自己好的地方，以及自己所存在的不足和缺陷，并且及時的去改正和完善，所以從我第一次完成訂單的時候，我就懂得了信任的重要，想要自己更好的促成合作，更好的將公司的保險推薦給更多的人，首先最需要的就是讓別人相信你，只有相信自己這個人，我才有機會去給他們推薦合適他們的保險單，也正是這樣，我們才更加的要注意自己在工作當中的態(tài)度和方式，其次，也需要我們業(yè)務(wù)員對公司的業(yè)務(wù)極其的了解，才能更好的去給客戶推薦，更讓客戶體驗到我們的專業(yè)性，相信我們的同時也選擇相信我們的產(chǎn)品，所以作為一名銷售，一名業(yè)務(wù)員，在為人處事方面是非常的重要的。
這段時間的工作也讓我學(xué)會了很多，盡管自己在工作的時候也出現(xiàn)了很多的挫折和阻礙，但是我也順利的堅持下來了，在自己的工作上也很好的去完成了自己的業(yè)務(wù)，雖說我只是一個新來的，工作的能力也沒有那么的強，訂單也不算太多，但是我依舊在盡心盡力的完成自己的工作，我也相信自己的努力是公司所有的人都有目共睹，未來我也會繼續(xù)在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)，將自己的業(yè)務(wù)發(fā)展的更加的順利，提高自己的工作效率，實現(xiàn)自己工作的更大價值，保證自己不會給公司的發(fā)展以及所有成員拖后腿，和公司，和所有的同事一起共同進步，一起奮斗。
保險公司個人工作總結(jié)2一年來，在公司總的指揮下，團險部全體同仁積極領(lǐng)會總公司工作意圖和指示，在市場競爭日趨激烈的環(huán)境下努力拓展業(yè)務(wù)，為完成公司下達的任務(wù)指標而努力，現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、員工管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作：
1、年初按公司總公司工作意圖，在團險部內(nèi)部人員重新進行配置，積極調(diào)動團險業(yè)務(wù)員和協(xié)保員的展業(yè)積極性。
2、制定符合團險實際情況的管理制度，開好部門早會、及時傳達上級指示精神，商討工作中存在的問題，布置學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的相關(guān)新知識和新承保事項，使業(yè)務(wù)員能正確引導(dǎo)企業(yè)對職工意外險的認識，以減少業(yè)務(wù)的逆選擇，降低賠付率。
3、加強部門人員之間的溝通，統(tǒng)一了思想和工作方法，督促部門人員做好活動量管理，督促并較好地配合業(yè)務(wù)員多方位拓展業(yè)務(wù)。
4、制訂“開門紅”、“國壽爭霸”賽業(yè)務(wù)推動方案，經(jīng)總公司批復(fù)后，及時進行宣導(dǎo)、督促全體業(yè)務(wù)員做好各項業(yè)務(wù)管理工作。
5、制訂___年團險業(yè)務(wù)員的管理和考核辦法，并對有些管理和考核辦法方面作了相應(yīng)的調(diào)整。
二、意外險方面工作：
學(xué)平險：一是一如既往地做好學(xué)平險的服務(wù)工作。要求業(yè)務(wù)員每月兩次到學(xué)校回訪，有問題及時與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人做好溝通，聯(lián)絡(luò)感情。做到學(xué)校有賠案及時上交公司，并將賠款及時送回學(xué)校或家長手里，充分履行我們的誠信服務(wù)工作。二是為了確保學(xué)平險市場的穩(wěn)定與人保公司合作進行學(xué)平險的展業(yè)，全面貫徹省保險協(xié)會下發(fā)的文件精神，對學(xué)平險收費標準進行再次明確，全面安排業(yè)務(wù)員與各學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人進行聯(lián)絡(luò)溝通，聽取他們對公司服務(wù)及其他方面的意見，在公司總公司的有力支持下，加強與市教育局領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，取得了市教育局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，使今年的學(xué)平險續(xù)收工作順利完成打下堅實基礎(chǔ)。三是在各學(xué)校即將放假前期，團險部對各大學(xué)校進行了走訪，全體學(xué)平險服務(wù)人員在短短的幾天內(nèi)冒著酷暑將___萬余份學(xué)平險《致學(xué)生家長的一封信和就醫(yī)服務(wù)指南》及時送到學(xué)校，發(fā)至全體學(xué)生家長手中，做好前期學(xué)平險工作，最終在__月份圓滿完成了學(xué)平險任務(wù)。
企業(yè)職工意外險：一是為更好的與企業(yè)主進行深層次的溝通，聽取他們對公司理賠服務(wù)等方面的意見及了解企業(yè)安全生產(chǎn)的情況，上門拜訪意外險保費在___萬元以上的大客戶，進一步的加深企業(yè)對我們公司的信任和支持。二是與客戶服務(wù)部一同商討意外險投保的注意事項。嚴格按條款要求的人數(shù)投保，提高費率，加強生調(diào)力度，為承保把好關(guān)。三是在意外險市場競爭白熱化的情況下，做好企業(yè)的售后服務(wù)工作。平時多到企業(yè)走走、看看，以體現(xiàn)我們的關(guān)心及重視，企業(yè)有賠案要及時上交公司，并盡早將賠款送回企業(yè)。今年的職工意外險在工傷保險及其他公司激烈競爭的情況下，對我公司的意外險的銷售造成了極大的沖擊。
三、壽險業(yè)務(wù)方面工作：
在公司總公司的大力政策支持下，全體業(yè)務(wù)員努力展業(yè)，但是壽險業(yè)務(wù)市場不斷萎縮，業(yè)務(wù)與去年同期相比有大幅下滑。一是平時積極走訪企業(yè)，并較好地與企業(yè)主溝通企業(yè)福利費方面的相關(guān)事宜，進一步地了解企業(yè)人力資源及財務(wù)情況等，而最終達到促單的目的。二是做好壽險市場的新開拓工作，在目前困難的市場環(huán)境下找到新出路。
四、進度：
今年在總公司的指導(dǎo)下從營銷部招募了___人成立了綜合拓展部，嘗試新的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，目前為止意外險共收保費___萬，在嘗試中也取得了一定的效果，但是還未達到最好效果，在明年將繼續(xù)探索，使這支隊伍能成為公司意外險業(yè)務(wù)新的增長點。
五、建議：
一是在當前各項政策影響下，團險業(yè)務(wù)拓展環(huán)境越來越嚴峻，展業(yè)難度是客觀存在的，為此，建議公司能在對團險予以重視，并在外圍環(huán)境經(jīng)營上予以支持。二是建議公司領(lǐng)導(dǎo)多參加團險部會議，多與業(yè)務(wù)員溝通、交流，在業(yè)務(wù)思路上予以指導(dǎo)與幫助。
六、明年工作思路
1、做好學(xué)平險收費前的各項工作。
2、明年工傷保險將在全市全面鋪開，因此將工傷保險的影響降低，在鞏固現(xiàn)有意外險的基礎(chǔ)上，開拓新的意外險來源，特別是一些業(yè)務(wù)。
3、根據(jù)目前新型農(nóng)村合作醫(yī)療的開展情況，找到切入點，以便尋求合作的辦法，增加新的業(yè)務(wù)增長點。
4、開拓財險市場，嘗試職場營銷。
5、加快綜合拓展員隊伍的建設(shè)與發(fā)展，在公司總公司的大力支持下，在一體化營銷方面多動腦筋、多做文章。
6、加強對團險業(yè)務(wù)員隊伍的建設(shè)。
保險公司個人工作總結(jié)3一年來，___部在上級公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在我公司全體員工的不懈努力下，公司業(yè)務(wù)取得了突破性進展，各項工作也在健康順利的進展。下面談?wù)勎疫@一年來的工作經(jīng)歷與不足之處：
一、工作思想
積極貫徹落實分公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，勇爭一流，帶領(lǐng)各部門員工，緊緊圍繞“承保有利潤
，發(fā)展有效益”的戰(zhàn)略方針，進一步轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，面對競爭日趨激烈的膠南保險市場，強化核心競爭力，經(jīng)過努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，為公司的可持續(xù)性發(fā)展做了一個良好的鋪墊。
全方面加強學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和管理水平。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，肩負著上級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工賦予的重要職責(zé)和使命。公司的經(jīng)營方針政策需要我去貫徹落實，因此，我十分注重保險理論的學(xué)習(xí)和管理能力的培養(yǎng)，注重用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。
不斷提高公司業(yè)務(wù)人員隊伍的整體素質(zhì)水平，一年來，我一直把培養(yǎng)展業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為團隊建設(shè)的一項重要內(nèi)容來抓，并和各部門一起實施有針對性的'培訓(xùn)，加強領(lǐng)導(dǎo)班子和員工隊伍的建設(shè)。
二、業(yè)務(wù)管理
“沒有規(guī)矩，不成方圓”要想使一個公司穩(wěn)步發(fā)展，必須制定規(guī)范的管理制度
1、根據(jù)分公司下發(fā)的全年保費任務(wù)及考核辦法，制定各部門的月、季度、年的保費任務(wù)和考核辦法，我本著“事事落實，事事督導(dǎo)”的方針，通過加強過程的管理和監(jiān)控，來確保各部門的目標計劃順利完成。
2、作為一名機構(gòu)負責(zé)人來講，十分注重各部門的團隊建設(shè)，注重各部門成員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育。
一年來，多次組織各部門員工開展各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，理賠研討會，組織大家學(xué)知識，找經(jīng)驗，提高員工的全面素質(zhì)，為公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展打下扎實的基礎(chǔ)。
3、全面推進薪酬制度的創(chuàng)新，不斷夯實公司的基礎(chǔ)管理工作，建立與崗位和績效掛鉤的薪酬制度改革，充分激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性。
三、工作中的不足
由于工作千頭萬緒，加上管理經(jīng)驗的不足，有時難免出錯，有時工作有急躁情緒，有時工作急于求成，反而影響了工作的進度和質(zhì)量，使得處理一些工作關(guān)系時還不能得心應(yīng)手。
總之，一年來，我嚴于律己，克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工認識，在行動上用嚴格的制度規(guī)范。在我的帶領(lǐng)下，公司員工以不斷發(fā)展建設(shè)為己任，以“誠信為先，穩(wěn)健經(jīng)營，價值至上，服務(wù)社會”為經(jīng)營宗旨，銳意改革，不斷創(chuàng)新規(guī)范運作，取得了很大的成績。
新的一年即將到來，保險市場的競爭將更加激烈，公司要想繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢必須進一步解放思想，更新觀念，突破自我，逐漸提升公司品牌及市場份額。新的一年，我將以飽滿的激情，以百倍的信心，迎接未來的挑戰(zhàn)，使本職工作再上新臺階。我相信，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，在社會各界同仁的支持下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟，全力拼搏，我公司一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!
保險公司個人工作總結(jié)4隨著夏季的到來我們上半年的工作也已經(jīng)告一段落了，在這樣的時機我們也要準備開始下半年的工作安排了。隨著時間的流逝，我對于崗位上的事情也越發(fā)的得心應(yīng)手，工作經(jīng)驗的增強是我能夠騰出更多的時間來學(xué)習(xí)不同的知識，對于保險行業(yè)的了解也更加深入。在上半年的工作中，我還是有些自己的想法，想要將其總結(jié)出來，便于在下半年的工作中不會發(fā)生同樣的錯誤。
在日常工作中積極地參與每周的例會，將領(lǐng)導(dǎo)下達的指示努力的完成好，和同事一起探討在工作中出現(xiàn)的問題，從哪里可以改進，以及將自己的任務(wù)例出表格，根據(jù)完成任務(wù)的重要性規(guī)劃好時間，在整個任務(wù)的過程中不讓自己出現(xiàn)錯誤。
保險的業(yè)務(wù)工作還是要靠我們到外面去跑，但是由于現(xiàn)在各類新聞比較多，人們對于保險的信任感不高，很多事情就需要花費一番功夫做事情，才能夠取得顧客的信任，將業(yè)務(wù)完成。
在上半年里，我覺得自己的工作方向好像是有一點問題，在我們推銷業(yè)務(wù)的過程中還是以前的詞匯，對于辦保險有什么具體的好處放到說不出一個一二三出來。意識到自己的十五之后，我加緊了這方面的學(xué)習(xí)，尤其是對于保險內(nèi)容的了解，以及辦完保險之后我們能夠有什么承諾。保險其實就是一個預(yù)防，對于未來的事情的一個預(yù)防，尤其是世界上的事情變化多端，萬一出了什么事情，心里能夠有一個安慰，我是這樣想的，但是更深層次還需要我去挖掘。
工作上和學(xué)習(xí)上的繁忙讓我暈頭轉(zhuǎn)向，這么多的內(nèi)容又是也會讓我覺得很累，對于工作上面就有一些懈怠，然后就容易出現(xiàn)問題，發(fā)生錯誤。我有很多次的小失誤就是在這樣走神的情況下發(fā)生的，因此在下半年的計劃中我想要改變這一點，尤其是在怎么提高自己的工作積極性上面，還需要有更高的追求。
總而言之，保險公司的工作已經(jīng)成為了我生活中的一部分，我習(xí)慣這樣的工作，也一直保持著對于工作的激情，也認為自己在工作上面有缺陷，一直在進步著，為公司的發(fā)展創(chuàng)造條件。在下半年的工作中，我也會一直保持這樣的狀態(tài)，同時懂得如何調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，努力向這優(yōu)秀的同時靠攏，彌補和他們之間的差距，努力提升自己的工作能力。
保險公司個人工作總結(jié)520__年__月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
一、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
二、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
三、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽"1+N"服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20__年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。
