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由于患兒治療依從性較差，常常不能較好地配合臨床護理操作。而溝通是執(zhí)行護理操作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通有利于構(gòu)建和諧的護患關(guān)系,提高患兒在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月對本院收治的兒科住院患兒進行宣教中運用溝通技巧，效果滿意，現(xiàn)報道如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取我科2014年11月至2015年3月住院患兒70例，隨機分為對照組35例與觀察組35例。兩組患兒的年齡、性別、病種等基本資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。
1。1.2方法
兩組患兒均根據(jù)不同的病種采取常規(guī)治療方法，在每日上午09:30～11:00期間為患兒進行靜脈穿刺及輸液的操作，向家屬進行健康宣教，時間控制在10～15min。對照組在操作前進行常規(guī)宣教，即向患兒及家屬講解操作的目的、操作要點及患兒與家屬的注意事項。觀察組在對照組基礎(chǔ)上運用溝通技巧，加強與患兒及家屬的溝通，包括以下方面。
1.2.1語言溝通
在和患兒初次交談時，先進行自我介紹，然后向患兒家屬介紹醫(yī)院制度與住院環(huán)境。每次為患兒進行操作前，均和患兒家屬溝通好，告訴他們我要干什么，為什么要這么做。注意說話技巧，使用簡單易懂的語言進行溝通，做到確切、清晰、簡潔，符合患兒心理特點與年齡特點。例如，避免提及“扎針”“穿刺”“消毒”等粗暴專業(yè)的詞匯，取而代之的可以是“連接一個小管子”“擦一擦你的小手”等保護性、兒童易于接受的詞語。由于患兒的年齡不同，護理人員可采取樹立榜樣、鼓勵結(jié)合批評、表揚的方式與患兒交流。例如，向患兒講解“你看，旁邊床的小朋友多勇敢，剛才阿姨給他輸液時就沒有哭。讓阿姨看看你是不是也很棒，來，主動把手伸到阿姨這里”等。交流時注意選擇患兒感興趣、有密切關(guān)聯(lián)的話題切入。如患兒正在玩玩具，可以與患兒借此溝通，玩的什么玩具呀，這么好玩呀，你給阿姨玩會吧。以此與患兒拉近距離，消除其恐懼感，以利于溝通治療。一般來說，與患兒最佳溝通時間為他們有興趣與他人交流時，護理人員應(yīng)當運用符合不同年齡患兒的語調(diào)與音色，調(diào)整自身情緒狀態(tài)，情緒不佳時避免與患兒交談，以免傷害患兒心理?？稍诨純嚎摁[時暫停治療，待情緒穩(wěn)定后再做治療。
1.2.2非語言溝通
操作者在與患兒及家屬溝通時，除儀表端莊外，還可適時撫摸一下患兒的額頭、肩部或握一握小手，使其產(chǎn)生親切感。此外，在與患兒及家屬溝通時護理人員面帶微笑。在患兒面對護理操作時流露出焦慮恐懼的情緒時，護理人員則及時以關(guān)懷與同情的目光注視患兒，從而使患兒及其家屬在心理上產(chǎn)生對護理人員的安全感和信任感，目光中傳遞給患兒及家屬勇氣，有利于患兒接受治療。必要時也可停下來，認真聽取患兒及家屬的傾訴，以滿足患兒的心理需要。
1.3評價指標
評價兩組患兒住院期間，患兒對護理操作的配合率及患兒家屬對護理工作的滿意率，分別通過數(shù)量統(tǒng)計及滿意率調(diào)查表書面形式進行統(tǒng)計分析。配合率的評價為在整個操作過程中，患兒能夠參與到操作中，對操作者提出的要求能夠有意識地去完成為配合?；純涸谡麄€操作過程中處于哭鬧、拒絕、反抗狀態(tài)者為不配合。在完成護理操作后，向患兒家屬詢問對此次操作是否滿意，“是”為滿意，“否”為不滿意。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析
數(shù)據(jù)采用SPSS12.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，采用χ2檢驗，以P＜0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
在護理操作中，觀察組患兒的配合率高于對照組，家長的滿意率高于對照組，P<0.05。
3討論
在護理操作前的健康宣教過程中，適當?shù)剡\用溝通技巧可以提高患兒在護理操作中的配合率及家屬對護理操作的滿意率。
充分的語言溝通有利于患兒及家屬對操作充分的了解，更好地配合、參與護理操作治療。此外，肢體語言的巧妙運用，亦可在與患兒及家屬的溝通中無形地提高溝通效果。撫觸是一種無聲的語言，是一種能增加舒適感的實用護理技術(shù)，是肢體語言溝通中重要的手段之一。適當?shù)膿嵊|可使患兒感受到關(guān)懷與溫暖，增強信任感與安全感。撫觸不僅可以促進患兒的健康成長，還可以拉近患兒與護理人員的距離，增進護患的感情交流。面部表情是人與人之間進行溝通過程中最容易被對方捕捉到的重要信息，對患兒的心理和身體康復(fù)都有著重要的影響。所以護理人員在面對患兒時，必須控制好表情，消除患兒的恐懼感和陌生感，縮短護患間的距離，增加對護士的信任感和安全感。為深入溝通創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍，而且可以為進一步開展護理工作鋪下基石。罹患疾病，對患兒和家屬的壓力都比較大，與家屬溝通時注意眼神的交流也可極好的提高溝通效果。聽是進行心理護理的過程。傾聽痛苦是一種幫助患兒及家屬宣泄和情緒轉(zhuǎn)移的方法。認真聽取患兒的訴說，深度的共情和傾聽是治療病痛最佳良藥，因此，無言的傾聽、共情亦是不可少的溝通技巧。
綜上所述，在醫(yī)療護理工作中，溝通是一種必不可少的工作方法，護患間的相互作用與良好溝通是密切護患關(guān)系的前提與基礎(chǔ)，不僅有利于維護患兒正常權(quán)益，而且能夠促進臨床工作順利開展。本研究中，觀察組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上，采用護患溝通技巧加強與患兒及家屬的溝通，患兒在護理操作中的配合率及家屬的滿意率明顯提高。從而降低了護理操作難度，使操作得以更順利的進行，治療效率得以提高。
參考文獻
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1.1.1針對不同的病人采用不同的語言溝通方式對文化程度高的病人，護士可用專業(yè)性的術(shù)語與其溝通；對文化程度低的病人，要用通俗易懂的語言與其交流；對年輕病人可用隨和的語氣進行交流；對老年病人說話要慢，而且要反復(fù)說，病人才能記??；對幼兒，要用童稚語言，贊美的方式說話；對新來就診的患者要耐心解釋，正確指引，使護患溝通能在和諧的氣氛中進行。
1.1.2對所有的病人都要使用尊稱，比如：對年紀大的病人，稱呼大爺或大娘，對同等年紀的病人，稱呼先生或小姐；對小孩可親切地叫小朋友等。
1.1.3使用禮貌性、解釋性、保護性、安慰性的語言，對不同的病人使用不同的尊稱，護士應(yīng)面帶微笑主動熱情為病人服務(wù)。當病人提出各種問題時因人而異，恰如其分地給予解釋。當病人對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以解釋，以減少或避免護患沖突，對于一些性病或癌癥病人，護士要用保護性語言。
1.1.4注意說話的語調(diào)語調(diào)是指說話時句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護士與病人說話時要根據(jù)不同的病人使用不同的語調(diào)，如與老年人，聽力下降的病人，說話的聲音要大一點。與正常人說話時，聲音要親切柔和。與小孩說話要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛、多勇敢等，讓病人覺得護士既溫柔又體貼。
1.1.5注意說話的語速護士與病人說話要勻速、親切、平和，不要直、快、粗，否則會讓病人覺得護士很不耐煩，嚴重者還會引起護患沖突。
1.2非語言溝通
1.2.1微笑服務(wù)微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護士不微笑，病人就覺得護士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護士溝通。沒有溝通，護士就無法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實際問題。以微笑接待每一位病人，能更好地了解病人的身心需求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護患距離，消除了護患溝通之間的障礙。
1.2.2關(guān)愛的眼神眼睛是心靈的窗口，護士可通過眼神表達對病人痛苦的同情和傾聽病人對病情的敘述。親切熱情的目光給病人以鼓勵與愛護，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，更使病人感到被尊重及重視，從而愿意將自己的感受說出來，使護士能及時了解病情，提供適時的幫助。
1.2.3認真傾聽傾聽是指全神貫注地接收和感受病人在交談時發(fā)出的全部信息(包括語言和非語言的)，并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[1]。病人都希望得到護士及時、滿意的答復(fù)，護理人員要專心、耐心、認真、有分析地傾聽，做到聚精會神，避免分散注意力，與患者說話時適當?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說：“嗯”，“是”或點頭等，表示接受對方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去，當病人將話題扯太遠時，應(yīng)適用適當?shù)恼Z言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話[2]，否則，病人就覺得護士不尊重他，從而就不相信護士，這樣就給溝通帶來很大困難。
1.2.4肢體語言肢體語言是指人們在交往中通過手勢、動作、體態(tài)或姿勢、撫摸來傳達信息，表達情感和態(tài)度的一種溝通方式。護士在溝通中恰當?shù)剡\用肢體語言可增強病人對護士的信任感，有助于語言表達。用手勢尤其要注意對方的習慣風俗，避免失禮性舉止；對嬰幼兒實施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康；主動攙扶老人及動作不便者入病室診治。
2做好溝通工作的措施與途徑
2.1轉(zhuǎn)變觀念是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的前提隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要把以前從“病人圍護士”轉(zhuǎn)向“護士服務(wù)病人”從而強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提倡主動服務(wù)、人性化服務(wù)[3]。以平等真誠的態(tài)度對待病人，將解釋工作做到位，讓病人感覺護士服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親，更增加病人的信任安全感。
2.2加強業(yè)務(wù)學(xué)習是學(xué)會溝通的基礎(chǔ)通俗易懂的知識使患者易理解記牢；豐富充實的知識讓患者產(chǎn)生欽佩感；新鮮生動的知識對患者有較強的吸引力。同時時代的發(fā)展使護理知識也在不斷拓展，護理人員除了掌握專業(yè)的疾病護理知識外，還應(yīng)學(xué)習一些邊緣學(xué)科知識，如：社會學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、護理美學(xué)、社區(qū)護理、老年護理、康復(fù)護理等方面的知識，以提高自身的文化素養(yǎng)，更好地塑造自身形象，言行舉止儒雅大方，提高護患之間的親和力，以利于護患溝通工作的順利發(fā)展[4]。
2.3提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵
2.3.1注重儀表護士應(yīng)以莊重典雅為美，面部略帶淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優(yōu)美準確，給患者留下純潔、文靜，可信賴的第一印象。
2.3.2強化氣質(zhì)美尊重和體貼能給患者帶來自尊和溫暖，從而對護士產(chǎn)生好感和親切感。護士應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對護士產(chǎn)生高度信任感，使其覺得應(yīng)該把內(nèi)心的苦衷真誠的傾訴出來，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學(xué)習善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對護士信任感增加，提高行為護理的質(zhì)量。
2.3.3追求語言美護士在患者溝通時要注意語言的準確性、通俗性，注意語氣語調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語氣溫和、注意語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達到溝通的最佳效果。
隨著光學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，內(nèi)鏡圖像的放大效果也在不斷進步，過去只能將內(nèi)鏡圖像放大到30-40倍，很難對消化道黏膜細胞進行觀察，而目前能夠放大200倍的放大內(nèi)鏡的誕生，可以清晰地對黏膜腺管形狀、細胞核的變異進行判斷和分析，對于早期癌癥的診斷大大提高。比放大內(nèi)鏡放大倍率更高的是激光共聚焦內(nèi)鏡，其原理是通過激光共聚焦顯微鏡的原理，在內(nèi)鏡下對細胞進行模擬切片，可以放大1000倍，對細胞核的觀察更確切。消化內(nèi)鏡的診療工作是一項集體協(xié)作性很強的工作，其中參與消化內(nèi)鏡診療工作的主體醫(yī)護人員之間的相互配合與協(xié)作尤為重要。醫(yī)護之間的溝通與配合是否和諧，直接影響著診療工作的效率和檢查治療的效果，決定著醫(yī)療護理工作能否正常進行，甚至關(guān)系到消化內(nèi)鏡檢查治療的成敗?，F(xiàn)就消化內(nèi)鏡診療過程中醫(yī)護溝通與配合的必要性及方法談?wù)劰P者在醫(yī)療護理過程中的經(jīng)驗和體會。
1 內(nèi)鏡檢查治療前的護患溝通
1.1 積極開展醫(yī)護合作式健康教育
消化內(nèi)鏡是一項侵入性操作，大多數(shù)患者對此項技術(shù)了解甚少，普遍認為此項診療痛苦大，對診療的安全性也存有疑慮，存在畏懼心理。因此，在檢查治療前，內(nèi)鏡室護士應(yīng)耐心細致地給患者做好解釋工作，同時主動向經(jīng)治醫(yī)生了解患者檢查治療方案，與醫(yī)生共同探討患者心理、家庭、社會情況等，針對不同患者的特點，相互反饋信息，及時進行溝通，以增強護理工作的主動性和針對性，提高護理工作質(zhì)量，減少醫(yī)務(wù)人員工作能力及業(yè)務(wù)水平之間的差異性，使患者及家屬能從不同方面獲得一致的健康幫助，促使患者主動配合，以最佳的心態(tài)進行診療。
1.2 技術(shù)準備
內(nèi)鏡室工作人員通常由各類醫(yī)務(wù)人員組成，其專業(yè)知識水平和經(jīng)驗資歷也不盡相同，若要在診療過程中做到配合默契，醫(yī)護之間的相互溝通是非常必要的。在信息溝通前，護士應(yīng)做好相應(yīng)的準備工作，如事先了解一些診療方案的相關(guān)資料，使之在與醫(yī)生的信息交流中言之有物，通暢順利。在溝通過程中，要注意聽取醫(yī)生對診療護理工作的意見或建議，對個別技術(shù)要求高、操作難度大的醫(yī)療環(huán)節(jié)，尤其是剛開展的新業(yè)務(wù)新技術(shù)要予以重點關(guān)注。積極參與醫(yī)生查房、會診、病例討論，掌握患者第一手資料，了解醫(yī)生檢查治療的方式方法和目的，做到心中有數(shù)，增強現(xiàn)場分析問題和解決問題的能力，做好技術(shù)層面的知識儲備，從而提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)。
1.3 器械準備
依據(jù)診療方案，嚴格按要求做好醫(yī)療設(shè)備、器械、各種物品及精神上的準備，保證內(nèi)鏡醫(yī)療設(shè)備及附件狀態(tài)完好，滿足檢查治療的需要。注意了解掌握不同醫(yī)生的個性、診療習慣及操作特點，包括：手套型號、使用器械的特殊要求，因人而異地做好各項器械準備工作，盡量做到尊重并滿足醫(yī)生個性特點，避免因備品不當而影響診療進程或醫(yī)生情緒的情況發(fā)生，主動為醫(yī)生提供人文關(guān)懷。
2 檢查治療中的護理配合
2.1 端正思想，樹立全局意識
在檢查治療中，首先要在思想上樹立醫(yī)護工作是一個整體的概念，兩者缺一不可，只有這樣才能正確處理好醫(yī)護關(guān)系。醫(yī)護之間要互相尊重，互相信任。雙方都要充分認清自己的工作職責和作用，一切以診療工作和患者為中心，凡事要協(xié)調(diào)商量好，在分工明確的前提下，互相理解支持，搞好協(xié)作。通過建立融洽、和諧的醫(yī)護關(guān)系，營造一種輕松的工作環(huán)境，愉快的工作心情，有利于消除醫(yī)護彼此間的隔閡與矛盾，可有效預(yù)防和減少醫(yī)療事故及糾紛的發(fā)生。
2.2 分工不分家，實現(xiàn)互補
在檢查治療中，護士一方面要做好患者的心理護理，分散其注意力，以消除患者的畏懼心理和緊張情緒；另一方面要密切觀察患者的生命體征及有無不適反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題要準確判斷，及時報告，協(xié)助醫(yī)生采取相應(yīng)措施，保證檢查治療的順利進行。對易出現(xiàn)的安全隱患和容易疏忽遺漏的細節(jié)應(yīng)相互提醒，將差錯事故消滅在萌芽中。
2.3 規(guī)范醫(yī)護人員的語言交流
檢查治療中醫(yī)護人員態(tài)度要嚴肅認真，相互之間的語言交流要簡練、清晰、明確，對關(guān)鍵詞語或不明確事項護士應(yīng)重復(fù)詢問一遍，以免發(fā)生誤解。切忌語言答非所問、含糊不清，不懂裝懂。嚴禁在診療過程中說一些與檢查治療無關(guān)的話題。否則，一方面容易分散醫(yī)生注意力，影響操作質(zhì)量；另一方面還會給患者造成不良影響，極易引發(fā)護理糾紛。
2.4 注意醫(yī)護人員之間的操作配合
消化內(nèi)鏡檢查治療是一項專門技術(shù)，需要醫(yī)生與護士共同操作完成，因此決定了內(nèi)鏡護士必須是具備良好?？评碚摵蛬故觳僮骷夹g(shù)的?？谱o士，同時又要求護士在操作過程中與內(nèi)鏡醫(yī)生要密切配合，協(xié)作完成內(nèi)鏡檢查與治療。任何一方的業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬、醫(yī)護配合不默契，都可能影響內(nèi)鏡檢查治療，引起醫(yī)生或護士不滿意而產(chǎn)生醫(yī)護矛盾。作為內(nèi)鏡室護士要重視每一次檢查和治療，熟悉且掌握內(nèi)鏡檢查治療的每一步驟，每一環(huán)節(jié)。工作時要精力集中，嚴格按操作常規(guī)操作，動作要穩(wěn)、準，積極認真，滿足醫(yī)生對護士角色的期望。只有醫(yī)護操作熟練，配合默契，才能使內(nèi)鏡檢查治療的質(zhì)量和工作效率得到保障。
3 檢查治療后的信息溝通
3.1 加強診療后的信息傳遞
檢查治療后，內(nèi)鏡室護士要及時向門診和病房經(jīng)治醫(yī)生匯報患者情況，向病房護士交代注意事項。加強治療后患者訪視，了解掌握患者后續(xù)情況。以不斷改進護理操作技能和工作方法，保證內(nèi)鏡檢查治療護理工作的良性循環(huán)。
3.2 注意交流總結(jié)
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008―1879(2010)02―0097―01
護士在工作中會遇到形形的病人，有著千差萬別的問題。這樣，護患溝通就尤顯重要，也為臨床護理工作鋪下了基石。護患溝通的好壞直接關(guān)系到臨床護理質(zhì)量的優(yōu)劣。
1 護患之間如何良好溝通
1.1治療性的護患溝通。微笑是美好的語言，微笑會對患者產(chǎn)生一種積極的作用。經(jīng)常用親切的語言去鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病，安慰他們的心理，使其對未來有美好的憧憬。這些能為治療創(chuàng)造先決條件。而不慎的刺激語言會適得其反?；颊咝那槭鏁硨膊〉目祻?fù)有極大的幫助。
1.2生活上的護患溝通。
1.2.1尊重患者的權(quán)利。為患者的利益著想，與患者交談注意主題，為患者保密，尊重患者人格，對患者稱呼得當，尊重事實。盡量滿足患者的合理需求，具備全心全意為患者服務(wù)的思想和意識。
1.2.2換位思考。理解患者的感受，設(shè)身處地為患者著想，使患者在治療過程中保持良好的心態(tài)，最大限度的配合治療與護理。用溫和與誠懇的語言和百問不厭的問答使他們對醫(yī)院有家的感覺。
1.2.3視患者如親人。耐心聽患者的不適講述，讓他們感到我們就是他們的親人。在護理實踐中，護士隨時隨地向患者提供健康教育信息，幫他們盡快康復(fù)或盡量做到生活能夠自理，提高患者的生活質(zhì)量。
1.3特別情況下的護患溝通。
1.3.1不合作的患者。有些患者在剛就診時，病情正處于初期，恨不得立即服上靈丹妙藥使癥狀完全消失。其實，這是個逐漸好轉(zhuǎn)的過程。他們不如意會變得急躁、不合作，護士應(yīng)耐心細致地講解，安慰他們，語言要親切，動作要輕柔，使之情緒穩(wěn)定，保持合作。
1.3.2生氣的患者?；颊呖床【玫仁怯捎卺t(yī)生忙碌，這時患者就會感覺醫(yī)生不重視自己，往往會動怒，護士則不能被患者過分的言辭激怒，要動之以情，曉之以理，讓他們盡量表達和發(fā)泄不滿，與他們友好溝通，穩(wěn)定他們情緒，更好地接受治療。
1.3.3神經(jīng)敏感的患者。有時醫(yī)護人員不經(jīng)意得一句話都會引起他們的重視，并引深為自己的病癥，從而惶恐不安。這時護士要轉(zhuǎn)移他們的注意力，并且耐心向他們說明此事不關(guān)他們病情，告訴他們只要配合治療，病情一定能康復(fù)。護士不要說如：可能、也許得詞語，以免使他們加重疑慮。
2 護患溝通對臨床護理的重要性
2.1通過護患溝通使得協(xié)作性更加融洽，更便于醫(yī)護人員深入地了解病情，通過與患者如親人般的細致談話，了解他們目前存在的生理心理變化，從而更加全面地掌握他們的信息，使治療與護理工作順利進展。
The Importance of Nurse-patient Communication in Emergency Care/KANG Yue，WANG Ying.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：089-091
【Abstract】 With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80% of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.
【Key words】 Nurse-patient communication； Emergency care； Importance
First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030
良好的護患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[1]。本人從事急診科臨床護理工作十多年，把一些自己的實踐經(jīng)驗作了以下幾方面的總結(jié)。
1 護患溝通形式
完整的信息表達在傳遞、交流過程中是由語言性和非語言性溝通共同完成的。
1.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號。語言交際是人類社會必須也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。護士與患者的溝通主要是通過語言來完成，溝通是門藝術(shù)，也是增進護患關(guān)系的金鑰匙，語言可刺激患者的情緒反應(yīng)。在護患溝通中，護理用語應(yīng)通俗、清晰、明了，選擇對方能理解的詞語；談話中盡可能不用或少用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表達疾病治療護理中的相關(guān)問題，對有些文化層次較低的患者，應(yīng)充分運用生活中豐富、生動的例子或比喻，反復(fù)講解，以提高交流的質(zhì)量，達到溝通的目的[3]。應(yīng)注意禮貌用語，避免粗俗的土話，護理用語也應(yīng)體現(xiàn)倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規(guī)范性。溝通中要注意講究語言的藝術(shù)效果，才能恰當?shù)乇磉_善良的愿望，給患者留下深刻的印象。在與患者溝通的過程中，尊重患者注意維護患者的自尊及人格，對患者說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵患者說出自己的想法[4]。護士的每句話都會作用于患者，良言會讓患者心情舒暢，惡語會把患者傷害。因此，加強同患者及家屬的溝通，在護理過程中體現(xiàn)人性化關(guān)懷，從而提高患者及家屬對護理工作的滿意度。
1.2 非語言溝通 非語言溝通指伴隨著溝通的一些非語言行為，非語言的溝通傳達包括眼神、面部表情、肢體動作等，非語言行為比語言行為更真實，它更趨于自發(fā)和難以掩飾。工作中巧妙運用表情、傾聽、眼神、儀表、姿態(tài)等與患者進行溝通，可以收到意想不到的效果，從而更多地了解患者的健康狀況、心理變化等相關(guān)信息，以滿足患者的需求。同樣一句話可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢體動作而表達不同的含義和效果。護士應(yīng)格外注意自己的非語言，也要善于觀察患者的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)鼓勵患者用語言表達出來。把非語言溝通技巧應(yīng)用到護患交流中，提高患者對護理的滿意度。對感覺有缺陷的患者，如老年或聽力障礙患者，則應(yīng)更多使用這種非語言性溝通方式。
2 護患溝通的技巧
作為急診護士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如[5]。良好的溝通是緩解護患關(guān)系緊張的有效途徑。急診護理工作大部分需要與患者進行溝通，作為急診護士，應(yīng)充分認識到將溝通落實到工作中的重要性。良好的溝通，能體現(xiàn)“以人為本”的護理工作理念。護士與患者之間的交流是以患者為中心，信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，更是護患溝通的前提，豐富的專業(yè)知識是獲得信任的關(guān)鍵。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務(wù)用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務(wù)用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。急診工作中接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學(xué)問的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關(guān)系[6]。護患溝通中掌握10個要點，具體如下。
（1）稱呼的講究：稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當[7-8]。（2）1 min介紹：態(tài)度要誠懇。1 min的時間雖短，卻足以給人完美的印象。（3）交談技巧：交談是人際交往中進行有效溝通的重要手段。（4）傾聽技巧：護士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息，讓患者講完話，不急于下結(jié)論。（5）提問的技巧：問題要有針對性、避免哪壺不開提哪壺、開門見山、選擇合適的提問方式。（6）告知技巧：目的明確。（7）安慰技巧：應(yīng)用積極的言語，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：運用幽默魅力，制造輕松氛圍。（9）說服技巧：從對方利益出發(fā)，讓對方理解，尊重病患。（10）化阻力為助力的技巧：妥善處理，調(diào)動積極性。
3 具有嫻熟的技能和全面的知識
一個學(xué)識全面、經(jīng)驗豐富的護理工作者，能讓患者感到你是一個素質(zhì)較高、有責任心的人，值得信賴。急診科是醫(yī)院搶救急、危、重癥的前沿，是一個高風險、責任重的地方，急診科急危重癥患者多，病情復(fù)雜、病情變化快。急診醫(yī)學(xué)跨多專業(yè)，它具有綜合性、緊急性、協(xié)作性，因此護理人員需具備較全面的專業(yè)知識和豐富的臨床經(jīng)驗及嫻熟的技能。這就要求護士在實踐中應(yīng)不斷學(xué)習，充實和完善自己，提高自身素質(zhì)和整體水平，在搶救急、危重癥患者時，能很好地配合醫(yī)生進行搶救，做到技能嫻熟、反應(yīng)敏捷、動作有條不紊，確保復(fù)雜的搶救工作順利進行，提高搶救成功率。
4 護患溝通中的法律問題
護患間的法律關(guān)系是國家保護每個公民正當權(quán)益的體現(xiàn)，從事護理工作的每位護理人員應(yīng)熟知國家的相關(guān)法律法規(guī)，注意保護患者的合法權(quán)益。護患溝通中，遵守倫理規(guī)則，保護患者的隱私和秘密；在為患者提供知情權(quán)時，應(yīng)注意保護性醫(yī)療，要根據(jù)患者的病情、文化及心理素質(zhì)區(qū)別對待，以免發(fā)生意外和糾紛。
由此可見，在護患關(guān)系中，可出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓患者在感到最舒適的層次時進行溝通，護士應(yīng)經(jīng)常評估自己的溝通方式，以達到有效的溝通效果。良好的護患溝通不僅有利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質(zhì)量，促進患者康復(fù)及減少護理差錯事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且能真正體現(xiàn)以人為本、以患者為中心的整體化護理，滿足患者的需求[9-10]。隨著社會的進步及生活水平的提高，患者對生活質(zhì)量要求更高，對健康更加重視，因此，對醫(yī)療服務(wù)業(yè)的質(zhì)量有著更高的要求，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式體提出了挑戰(zhàn)，護理工作模式發(fā)生了重大變革，護患間的溝通也提到了空前重要的位置。急診護理人員只有不斷學(xué)習新知識新技能，才能適應(yīng)當今社會發(fā)展的需要；還應(yīng)增強道德觀念，牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，把患者利益放在首位，才能更好地為患者服務(wù)。
參考文獻
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1溝通的重要性
溝通是人與人之間信息傳遞的過程，是人類與生俱來的本能，是情感交流的紐帶，是融洽護患關(guān)系的基礎(chǔ)，同時也體現(xiàn)了護士職業(yè)素養(yǎng)。溝通藝術(shù)是現(xiàn)代護理工作中必不可少的，包括非語言性溝通，如面部表情、目光接觸、手勢及觸摸等都是婦產(chǎn)科工作中不可忽視的問題。
在婦產(chǎn)科護理中運用語言的技巧，豐富的?？浦R，整潔的服飾，規(guī)范的舉止，對患者實施優(yōu)質(zhì)護理，從入院開始，護士就要主動熱情的接待患者，介紹自己，介紹醫(yī)院環(huán)境，讓患者了解醫(yī)院科室情況，通過和患者溝通談心詢問等方式掌握患者第一手資料，以便更好地讓病人接受治療和責任制護理。
護士在與患者溝通時需要涉及許多專業(yè)知識，如果沒有豐富的理論知識和精湛的操作技能是不能取得患者的信任，無法進行有效的溝通。因此加強護患溝通可督促護士不斷學(xué)習新知識、新技術(shù)、不斷完善自己，提高護理水平和護理質(zhì)量。
2溝通的方法與技巧
2.1語言溝通語言溝通是護患溝通的橋梁，護士的語言在護理活動中具有非常重要的作用，美好的語言不但能使患者聽了心情愉快，而切對患者的身心健康產(chǎn)生積極的作用，護士語言親切，有利于疏導(dǎo)患者心情，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，以積極的心態(tài)接受治療。
2.1.1語言溝通的重要環(huán)節(jié)是針對具體問題進行溝通，如每一項護理操作，護士要告之目的、注意事項，特殊檢查治療、護理應(yīng)征得病人的同意，必要時履行簽字手續(xù)，這既是尊重患者的權(quán)利也是護士自我保護的需要。
2.1.2語言是對患者進行全身心護理照顧。從做好心理護理開始，飲食指導(dǎo)、信息、預(yù)防、保健、藥物使用指導(dǎo)及相關(guān)知識指導(dǎo)，到各項檢查的目的和注意事項，母嬰健康狀況和體征，開展好護理等。
2.1.3語言環(huán)境對護患溝通起著直觀作用，我們在病房墻上掛溫馨圖片，在走廊展示板上粘貼新生兒照片，撫觸照片，在走廊墻壁掛有圖文并茂的保健知識等，從而使患者更好的配合護理工作。
2.1.4在語言溝通中有幾種不常見但很有效的溝通方法，如變換對象溝通，患者都有特定的因素，年齡、學(xué)歷、喜好等，這樣就導(dǎo)致甲護士溝通困難時，更換乙護士進行溝通能起到特殊效果；集體溝通：由護士長同責任制護士一起召集患者和家屬進行定期溝通，充份交換意見，互相理解，密切護患關(guān)系；書面溝通：書面溝通也是溝通技巧的重要手段，把一些常規(guī)問題健康宣教等印到書面上，制成冊發(fā)給患者和家屬，使其隨時閱看，方便患者。
2.2非語言溝通
2.2.1非語言溝通是通過面部表情、目光、手勢、肢體語言等形式來傳遞或表達溝通的信息，有時非語言溝通傳遞著比語言更有力的聲音，如面帶微笑的接帶患者是進行護患溝通的第一步，它能消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，增加其對護士的信任感；眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者的同情；在傾聽患者訴說時，必須躬身側(cè)耳；護士整潔的服裝，端莊的儀表，大方的舉止，可消除患者的顧慮，如果護士用異樣的眼光與其接觸，就會損傷她們的治療信心。
2.2.2如果我們在提供優(yōu)質(zhì)護理技術(shù)服務(wù)中，增加精神的、文化的、情感的把人性化融入護理全過程，增強服務(wù)意識，提高護理質(zhì)量，從患者和家屬的切身利益出發(fā)，體會患者的心理，送一個微笑，一句問候，一杯熱水、一份關(guān)愛等就能贏得病人的贊譽和信賴，在她們生活不能自理時，護士給喂喂飯，擦擦汗、翻翻身等一些非語言行為，患者會倍感溫暖，護士的一言一行對患者來說都及其敏感，護士的一句話一個動作都可能影響到患者的心理及護患關(guān)系。
3溝通時注意事項
溝通時要耐心聽患者及家屬的敘訴，使患者通過交流形式把自己的苦悶傾訴出來，減輕痛苦，不要中途打斷話題，對患者及家屬提問要耐心解釋，然后安慰疏導(dǎo)，不要搪塞應(yīng)付；掌握患者及家屬的社會心理因素；避免使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免語言過激；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。
4結(jié)論
護患溝通必不可少，良好的護患溝通能減少護患糾紛，拉近護患間的距離，真正做到為病人所思所想，學(xué)會寬容厚得，有了愛心就能視病人如親人，急病人所急，想病人所想。平凡的事做好就是不平凡，注重細節(jié)護理，態(tài)度絕定一切。
參考文獻
一 產(chǎn)科護患溝通的重要性分析
婦產(chǎn)科是醫(yī)患糾紛高發(fā)的科室之一，尤其是產(chǎn)科，關(guān)系到母嬰兩條生命，歷來醫(yī)療糾紛較多,這不僅使病人(家屬)感到不滿,也給廣大護理工作者心理造成很大壓力。因此，產(chǎn)科護理中的溝通技巧顯得尤為重要。隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。這就要求產(chǎn)科護士不僅要有豐富的專業(yè)知識，還要有良好的溝通能力，取得患者的信任，才能構(gòu)建一個溫馨、和諧的護患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，提高產(chǎn)科護理質(zhì)量。
二 產(chǎn)科護患溝通的障礙因素
護士方面:部分護士職業(yè)道德意識不強，沒有樹立“以人為本”的服務(wù)理念，她們責任心不強，缺乏耐心，認為分娩是正常的生理現(xiàn)象，對產(chǎn)婦的陣痛表現(xiàn)得漠不關(guān)心，對她們的要求置之不理。護理隊伍年輕化，工作閱歷淺，缺乏臨床工作經(jīng)驗,觀察產(chǎn)程不細致,對突發(fā)性病情變化不能做出正確判斷,未及時報告醫(yī)生。實行各種醫(yī)療護理操作時忽略患者的隱私,未予適當?shù)恼趽酢?/p>
患者方面:隨著人們生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,住院患者的自我保護意識與維權(quán)意識不斷增強。部分產(chǎn)婦由于對醫(yī)學(xué)知識的一知半解，她們只知道分娩是正常的生理現(xiàn)象，卻不知道病理表現(xiàn)的另一方面，一旦在分娩過程中發(fā)生無法預(yù)料的并發(fā)癥時便遷怒醫(yī)護人員，引起護（醫(yī)）患糾紛。
其他因素:醫(yī)療市場的競爭、醫(yī)院經(jīng)營理念的改變、醫(yī)療費用過高等使患者對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，從而影響護患關(guān)系。特別是在一些醫(yī)療糾紛中，某些媒體負面報道時，更加激化了護患關(guān)系。
三 正確運用溝通技巧
儀表端莊，優(yōu)雅大方:在護理服務(wù)行業(yè)中，面對廣大的護理服務(wù)對象，護士的舉止應(yīng)優(yōu)雅大方、規(guī)范得體、著裝整潔、步履輕盈、面帶微笑。良好的印象能使護士在短時間內(nèi)贏得病人及家屬的好感和信任，對提高醫(yī)療護理質(zhì)量將起到舉足輕重的作用。
主動熱情，耐心解釋:由于產(chǎn)婦對分娩知識缺乏了解，以及道聽途說得到的消極暗示，使她們充滿恐懼和焦慮，護士應(yīng)面帶微笑，熱情接待她們，耐心講解分娩和新生兒護理知識，給予心理安慰與支持，讓產(chǎn)婦緊張的情緒得以放松。微笑是最好的語言，也是護士良好素質(zhì)的表現(xiàn)。
適當?shù)墓膭睿e極的暗示:進入第二產(chǎn)程后，產(chǎn)婦極度疲勞，她們逐漸對自然分娩喪失信心，或許護士的一句話、一個眼神就可以改變她們的分娩方式，此時語言的技巧就顯得格外重要。如果你充滿希望地對她們講，產(chǎn)程進展非常順利，堅持一下，你馬上要當媽媽了，她們會迅速打起精神，充滿信心，很好地配合護士順利分娩。相反，如果你沮喪地對她們講，產(chǎn)程沒進展、還要等，她們馬上象泄氣的皮球，失去控制，堅決要求剖宮產(chǎn)，無形當中導(dǎo)致各種并發(fā)癥的發(fā)生?？傊?，產(chǎn)程中適當?shù)墓膭?，積極的暗示，可消除產(chǎn)婦緊張情緒，有利于產(chǎn)程進展。
注重心理疏導(dǎo)，理解關(guān)心患者
部分農(nóng)村產(chǎn)婦，心理素質(zhì)差，文化水平較低，有著嚴重的重男輕女的思想,認為生女孩會低人一等。她們往往唉聲嘆氣，甚至暗自流淚。護士應(yīng)及時進行耐心、細致的心理疏導(dǎo)。同情、關(guān)心理解她們。根據(jù)她們不同心理狀況、文化社會背景,指導(dǎo)其進行積極正確的心理應(yīng)對,防止不良情緒導(dǎo)致產(chǎn)后抑郁癥。
加強專業(yè)知識學(xué)習，提高綜合素質(zhì):護士要不斷加強學(xué)習，鉆研業(yè)務(wù)，以過硬的專業(yè)知識，嫻熟的臨床操作，贏得患者的信任和好感，為護患溝通打下良好的基礎(chǔ)。同時還應(yīng)具備人際關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等方面的知識。豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和敏銳的洞察力，及時準確地發(fā)現(xiàn)患者存在或潛在的健康問題并及時解決。杜絕醫(yī)療糾紛，提高病人對護理工作的滿意度。
重視非語言溝通:在為患者進行治療時，要善于使用非語言交流，而護患之間則是通過面部表情、體態(tài)、動作、觸摸、保持適當距離等方式來作為增強語言交流的表現(xiàn)力、吸收力和效果，以達到護患間在思想、情感、信息等方面更流暢的傳遞和溝通。在分娩室內(nèi)，護士使用適當?shù)挠|摸可以緩解產(chǎn)婦的恐懼心理，如：陣痛來臨時緊握她的手,可以穩(wěn)定產(chǎn)婦的情緒；宮縮間隙時，輕輕撫摸她的手臂和頭發(fā)可使產(chǎn)婦感受到親人般的溫暖，使雙方都獲得某種心靈的溝通。
四 結(jié)束語
總之，孕產(chǎn)婦是一個在生理、心理上處于特殊狀態(tài)的群體,產(chǎn)科護理工作的好壞在某種意義上說可直接關(guān)系到一個家庭的完整和社會的穩(wěn)定。良好的溝通能構(gòu)建一個和諧的護患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛,保證母子平安,使產(chǎn)婦及其家屬切身感受到產(chǎn)科護理中的人文關(guān)懷。
參考文獻
[中圖分類號] R197.323[文獻標識碼]A [文章編號]1673-7210（2011）03（b）-099-02
促進醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立醫(yī)患之間良好的誠實互信關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的一個重要途徑[1]。在認真學(xué)習活動實施方案和各類醫(yī)患溝通知識的基礎(chǔ)上，先后制訂了符合本科實際的《醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫(yī)療組積極結(jié)合臨床實際，制訂出各類溝通規(guī)范，并從各種細節(jié)入手，制訂了班與班之間、醫(yī)護之間、醫(yī)患之間、護士之間、科與科之間、護士長與護士之間的溝通流程和溝通內(nèi)容。促使大家進一步明確了各種溝通技巧和交流用語，確保工作中做到文明用語、禮貌待人，認真履行職責[2]。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取我院2008年3月~2010年4月300例患者作為調(diào)查對象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標準：所有患者無意識模糊、精神疾病；均意識清楚，思維感受正常，能正確表達自身感受，愿意參與本次調(diào)查。
1.2 方法
自擬護患溝通調(diào)查表，在醫(yī)院護理部和相關(guān)科室護士長的協(xié)助下，以方便抽樣的方式發(fā)放調(diào)查表，一人一卷，護理部協(xié)助統(tǒng)一收回。發(fā)放調(diào)查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯誤及回收遺漏視為無效表。
2 結(jié)果
調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，280例患者認為有必要與護士交談，15例患者認為只需與醫(yī)生交談或者沒有必要與護士交談。見表1。
3 改進護患溝通措施
3.1 增強溝通意識
通過溝通活動的深入進行，各科室積極開展醫(yī)患溝通、醫(yī)護溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動溝通意識進一步增強。工作中，全體醫(yī)務(wù)人員進一步加深了對醫(yī)患溝通重要性的認識，在醫(yī)療服務(wù)過程中能夠自覺通過語言交流、非語言交流等方式與患者溝通，認真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務(wù)箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結(jié)合藥房工作人員和接藥護士之間就發(fā)藥、接藥等環(huán)節(jié)主動組織人員進行了廣泛討論，查找不足，改進工作；總務(wù)科主動深入各科室進行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎(chǔ)上進一步改進工作，為各臨床科室搞好服務(wù)。
3.2 提高溝通技能
通過溝通活動開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高?；顒又校卺t(yī)務(wù)科、護理部組織的溝通技能考核中，成績都比較理想；在各科進行的醫(yī)患溝通滿意調(diào)查中，住院患者及家屬對工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫(yī)患溝通活動，熟練掌握各種溝通技巧和服務(wù)技能，倡導(dǎo)文明用語及規(guī)范各項服務(wù)流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實，使醫(yī)患溝通工作經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，從而確保廣大群眾能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)患關(guān)系的進一步和諧、融洽。
3.3 建立監(jiān)控系統(tǒng)
醫(yī)院實行管理責任制，成立護理質(zhì)量管理委員會，加強基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；護理部每季度對患者進行意見調(diào)查，檢查護理人員的服務(wù)態(tài)度，每月下科室進行護理制度、職責及安全知識等方面的提問，并與獎金掛鉤，加大護理安全質(zhì)量的監(jiān)控；同時不定時到全院各科室開早會，督促護理規(guī)章制度和重視患者護理的落實情況；每月定時和不定時進行護理質(zhì)量檢查，監(jiān)督護士長的病房管理、業(yè)務(wù)學(xué)習、護理查房和夜查房情況，加強夜班護理人員的責任心，倡導(dǎo)慎獨精神，使其各盡其職、各負其責，定期檢查分析，防患于未然[4]。
3.4 規(guī)范護理過程管理
為了提高護理質(zhì)量，護理部分析護理的每個環(huán)節(jié)和過程，制訂了《防范意外事件的護理預(yù)案》，如護理安全制度、護理安全管理制度、壓瘡防治管理、預(yù)防各類導(dǎo)管脫落的管理、護理人員發(fā)生針刺傷等12種應(yīng)急預(yù)案。要求護理人員如遇有輸血、輸液反應(yīng)或發(fā)生糾紛時，應(yīng)保留和封存實物，及時進行記錄、匯報。
4 討論
工作以質(zhì)量為核心，形成了“全科上下同把質(zhì)量關(guān)，同抓質(zhì)量管理”的良好局面，避免了嚴重差錯事故的發(fā)生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅持門診首診負責、病區(qū)三級查房制度；院感、病案質(zhì)控小組等組織認真履行職責，嚴格執(zhí)行傳染病管理，強化傳染病知識培訓(xùn)，提高全科醫(yī)護人員應(yīng)急能力；定期開展檢查工作，促進醫(yī)療和病歷質(zhì)量的提高，全科護理質(zhì)量指標達到指標考核標準。同時要求醫(yī)護人員具有高度的服務(wù)意識，一切服務(wù)以患者滿意為標準，規(guī)范醫(yī)療制度[5]。如入院診治流程、手術(shù)患者手術(shù)流程、住院總制度、開展醫(yī)患、護患溝通技巧的培訓(xùn)等。定期征求患者的意見，認真聽取患者提出的熱點難點問題，結(jié)合醫(yī)院和科室實際，進一步規(guī)范診療服務(wù)；在檢查、診療過程中堅持合理檢查、合理用藥，維護了患者的權(quán)益，贏得了患者的信賴[6]。
在推進實施階段，各科均把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動。通過活動，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產(chǎn)生信賴感，給患者留下良好形象。針對患者比較關(guān)心的藥效等問題重點進行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對疾病的治療作用，增強了醫(yī)患之間的信賴。開展醫(yī)患溝通滿意度自查，認真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進行整改，確保了患者滿意度的持續(xù)提高。
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1 不同區(qū)域患者
1.1 住院患者:護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護士在醫(yī)務(wù)人員中約占60%以上［2］，且工作在臨床第一線，是與患者接觸最多的工作人員，所以有效的護患溝通尤為重要?；颊邔ψo患溝通的需求調(diào)查顯示護患溝通的頻次、時間、時段以及溝通時的態(tài)度與所期望的結(jié)果存在差異。調(diào)查還顯示患者希望護士更多的以平等的朋友式的身份進行溝通。住院患者由于環(huán)境的變化、對疾病的擔心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮，希望得到醫(yī)護人員更多的關(guān)心。隨著人們對健康內(nèi)涵理解的不斷加深，患者既希望從護患溝通中獲得與健康相關(guān)的知識以更好地配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰。所以，護理人員在與住院患者溝通時不僅要注意給他們講解疾病相關(guān)方面的知識，還要注意患者的情緒和心理變化，建立公開誠實、團結(jié)友愛的新型的護患關(guān)系。
1.2 門診患者:門診是一個醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的重要場所。門診患者流量大，病種復(fù)雜，患者對醫(yī)院環(huán)境陌生，有的患者甚至不知道該掛什么科或找不到相應(yīng)的科室，需要做多項檢查時不能最優(yōu)選擇檢查順序，這就對門診護士提出了更高的要求。門診接診護士對門診患者要起到導(dǎo)醫(yī)、咨詢、護理觀察、患者管理、護送患者、保障患者安全等作用，要主動熱情的關(guān)心患者，了解他們的需求，對從外地和農(nóng)村來的患者更要多一份耐心和細心。另外，門診護士在對患者進行治療操作的同時要給予關(guān)懷，不但技術(shù)過硬，還要在服務(wù)態(tài)度上讓患者滿意，要與患者多溝通，適應(yīng)做一些相關(guān)的健康教育，讓患者有賓至如歸的感覺。
1.3 急診患者:急診醫(yī)學(xué)是研究和處理各類疾病急性發(fā)病病因、病理和急救治療的專業(yè)。急診工作的特點是隨機性強，患者病情危重，病種復(fù)雜。急診患者是一個特殊的消費群體，在就醫(yī)時往往伴有痛苦和緊張不安的心理，情緒處于一種應(yīng)激狀態(tài)，對醫(yī)院提供的服務(wù)的期望值遠遠高于其他服務(wù)行業(yè)的水平。這就要求急診護理人員應(yīng)用更多的溝通技巧，盡快解除患者的焦慮情緒。急診護士在接待患者時應(yīng)針對患者的心理特點有的放矢的將其所遇到的問題交代清楚，注意患者的感受和信息反饋。同時盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，因急診患者的特殊狀態(tài)，患者負性情緒比較大，在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上誤解或不被理解，影響溝通效果，進而影響護患關(guān)系。在搶救患者時充分調(diào)動患者的積極性，主動排解患者的負性情緒。在搶救進行的同時及時滲透、交流信息，溝通患者、家屬和醫(yī)護人員之間的關(guān)系。及時反饋病情變化、搶救情況和預(yù)后轉(zhuǎn)歸。對于那些情緒激動的家屬，應(yīng)穩(wěn)定他們的情緒，糾正其不良認知，最大限度地為患者減輕痛苦，達到護患共同參與的溝通模式。
2 特殊年齡患者
2.1 小兒:由于國家計劃生育政策的實施，患兒多是獨生子女，備受家長的寵愛，同時小兒還處于生長發(fā)育的時期，患病后癥狀和發(fā)展過程與成人不同，面對這樣的特殊群體，兒科護士更要認識到有效溝通的重要性。疾病對患兒和家長都是一種較強的心理應(yīng)激源，只有做好心理護理才能使患兒和家長增強對醫(yī)院的信賴和安全感，更好地配合治療，促使疾病痊愈。兒科護士要牢固樹立以人為本的服務(wù)思想，加強與患兒家長的交流，耐心解答家長的疑問，同時注意把握分寸，要與家長建立友好融洽的護患關(guān)系，以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒，對不配合治療和有無理要求的家長，使用恰當?shù)恼Z言技巧和委婉的方式互相溝通，避免正面沖突。
2.2 老年人:1999年10月我國進入老年型社會，我國60歲以上老年人口已達到總?cè)丝诘?0%。在今后幾十年中，我國老年人口占總?cè)丝诘谋壤€將呈上升趨勢，故對老年人的護理需求應(yīng)有足夠的估計和重視。老年人是社會中的弱勢群體，有生理與心理方面的特殊性，從而使護患溝通有了一定的特殊性。老年人社會活動減少，缺乏傾訴對象等，容易產(chǎn)生孤獨感、無用感，甚至有負罪感或被遺棄感等不良情緒。何康玲等［3］調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人經(jīng)常與家人、朋友交流可以降低其認知障礙率，提示老年人需要經(jīng)常與外界交流。特別是老年住院患者，他們更需要護理人員與他們多溝通，對他們生理和心理都有積極的影響。護理人員在與老年患者交流時，要耐心傾聽老人的敘述，了解他們的內(nèi)心活動，并給予充分的理解，設(shè)法幫助解決日常生活中發(fā)生的困難，使老年人有依賴感和安全感，與老年人建立互相信任的關(guān)系，與其誠摯交流，消除其抑郁、焦慮、孤獨情緒對疾病的影響。同時要處理患者與家屬得關(guān)系，對失去配偶或有孤獨感的患者要求子女輪流陪護，對有自卑感的患者，家屬要特別予以關(guān)心，給予開導(dǎo)，使患者保持愉悅的心情，積極配合治療和護理［4］。
總之，護患溝通是護理工作中一項非常重要的內(nèi)容，護患溝通是實現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學(xué)人文精神的需要、是減少護患糾紛的需要［5］，可以使護士和患者達到雙贏。護理人員在與患者溝通時要注意根據(jù)不同患者群體的需求，調(diào)整溝通的方法和內(nèi)容，達到事半功倍的效果，這對形成和諧的護患關(guān)系至關(guān)重要。
參考文獻
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一、手術(shù)室的護士與患者的溝通
許多患者沒有做過手術(shù)，再加上手術(shù)室是比較封閉的治療環(huán)境，手術(shù)患者一般具有焦慮、緊張、恐懼等表現(xiàn)，尤其需要醫(yī)生和護士的關(guān)心、理解和幫助，手術(shù)室護士的言行會對患者的情緒產(chǎn)生很大的影響，因此護士應(yīng)該給予理解，特別要認真聽取患者及其家屬的要求，要堅持把患者的利益放在首位，用自己的愛心關(guān)心每一個患者，最大限度地減輕他們的心理壓力和精神負擔，增強他們對醫(yī)護人員的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。
1.術(shù)前訪視
患者手術(shù)的前一天，手術(shù)室護士應(yīng)該去病房對患者進行訪視，護士必須衣帽整齊、舉止大方、態(tài)度和藹地向患者介紹自己，建立良好的第一印象，讓患者減少擔憂，從而增強信心，戰(zhàn)勝病魔。要認真詢問患者的既往病史，有無高血壓、心臟病等，手術(shù)室護士要做到心里有底，告訴患者一些手術(shù)前的注意事項，術(shù)前一晚要禁食、禁水，早晨空腹，不要佩戴首飾，不要化妝，靜靜地等待手術(shù)室護工來病房接，手術(shù)室護士要多用鼓勵的語言使患者體會到安全感和信任感，以最佳的心態(tài)接受手術(shù)治療，不能使用難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語或含糊其辭的語言，避免給患者加重心理負擔。
2.術(shù)中護理
手術(shù)時患者被推進手術(shù)間，身邊沒有了家人，面對陌生的環(huán)境會產(chǎn)生恐懼、無助的心理，巡回護士應(yīng)主動、積極地迎接患者的到來，熱情地向患者問候，向患者介紹自己，以減輕患者的恐懼心理。如果是硬膜外麻醉的手術(shù)患者，患者在手術(shù)過程中是清醒的，應(yīng)告知患者手術(shù)過程中哪里不舒服及時提出，手術(shù)室護士必須體貼照顧。在手術(shù)過程中盡量避免大聲說話，不聊與手術(shù)無關(guān)的話題。如果是全身麻醉的手術(shù)患者，做完手術(shù)后患者從麻醉中蘇醒過來，一定要安慰患者不要煩躁不安，患者迫切地想知道手術(shù)的結(jié)果怎樣，手術(shù)室護士要告訴患者手術(shù)的過程特別順利，手術(shù)的效果良好，給患者最大的舒適度。如果遇上老年、幼兒患者，要采取一切保護措施，注意保暖，也可以適當?shù)貞?yīng)用非語言溝通，如撫摸、握手等，患者的汗水、淚水要輕輕地為他們擦去。
3.術(shù)后隨訪
有助于客觀評價手術(shù)過程的護理，通常隨訪在術(shù)后2～3天，護士要詢問患者身體恢復(fù)情況，了解患者對手術(shù)室的意見和建議，以便提高手術(shù)室護士的工作質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)。
二、手術(shù)室護士與麻醉師的溝通
手術(shù)室護士與麻醉師的溝通和協(xié)作是麻醉成功的先決條件，在麻醉前后和手術(shù)全過程都要充分合作、互相依存、互相提醒，以確保手術(shù)的順利進行。手術(shù)室護士與麻醉師在手術(shù)中要頻繁溝通，以增進相互的支持與理解。在手術(shù)過程中，一切以患者為中心，必須密切地觀察患者的心率、血壓，如果血壓明顯升高、心率減慢，在麻醉師同意后，手術(shù)室護士在第一時間遵循醫(yī)囑給患者用靜脈方式注射藥物，還要觀察手術(shù)過程中患者的失血情況和術(shù)中所用紗布量，以及臺下吸引瓶內(nèi)的出血量，如果失血較多，手術(shù)室護士一定要做好取血、輸血的一切準備，在緊急情況下保證術(shù)中靜脈液路的暢通，手術(shù)室護士一定要與麻醉師默契配合，避免延誤最佳搶救時機。
三、與手術(shù)醫(yī)生的溝通
手術(shù)室護士在手術(shù)過程中的主要角色是為手術(shù)醫(yī)生提供技術(shù)上的服務(wù)，手術(shù)室護士與手術(shù)醫(yī)生要相互協(xié)作、相互信任，為了手術(shù)過程和諧順利，手術(shù)室護士要做到穩(wěn)重端莊、態(tài)度和藹。巡回護士在手術(shù)醫(yī)生進入手術(shù)間以前，熟練快速地安置好手術(shù)患者的，手術(shù)中隨時調(diào)整好無影燈，切記不能隨便離開手術(shù)間，手術(shù)室醫(yī)生和護士都要嚴格遵守手術(shù)室操作規(guī)程，服從手術(shù)室管理制度，保持配合協(xié)調(diào)一致。
四、體會
完成一臺手術(shù)需要一個團隊的嚴密協(xié)作，這就離不開手術(shù)室護士、麻醉師和手術(shù)醫(yī)生的巧妙溝通，從而建立和諧、融洽的醫(yī)護關(guān)系，營造愉悅輕松的工作氛圍，同時，手術(shù)室護士需要更新學(xué)習更多的理論知識，除了掌握過硬的專業(yè)知識和技能，還得學(xué)習護理心理學(xué)，普及健康教育知識等，才能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需求。因此，手術(shù)室護士需要適當運用溝通技巧，有利于消除矛盾，減輕患者的擔憂，從而積極主動地配合麻醉醫(yī)生和手術(shù)醫(yī)生，保證每臺手術(shù)的順利進行和成功，促進患者盡早康復(fù)。因此，每一位手術(shù)室護士在手術(shù)過程中的溝通技巧會起到至關(guān)重要的作用。
通訊作者：郝德坤，女，高級工程師，郵箱：
參考文獻：
不斷提高護士的思想素質(zhì)和技術(shù)服務(wù)水平,樹立以人為本的服務(wù)理念。溝通在調(diào)整護患關(guān)系中起著重要作用,所以在護理工作中要處處體現(xiàn)人性化服務(wù),堅持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,是護理工作發(fā)展的必然趨勢?；颊邔ψo理效果的期望值過高是造成護患關(guān)系緊張的原因之一。護士的職業(yè)素質(zhì)有待提高,醫(yī)療體制和機制存在明顯的不足,隨著醫(yī)保制度的建立廢除了公費醫(yī)療制度,致使患者看病受到某些限制。個別護士不能嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程,護理技術(shù)操作不規(guī)范。在護理工作中,通過對患者治療,服務(wù),做到護患之間有效溝通,促進護患之間的理解與支持,達到良好的治療效果,護士應(yīng)及時了解患者的心理需求,有針對性的做好心理疏導(dǎo)工作,應(yīng)耐心聽取患者及家屬的傾訴,這樣不僅能疏泄他們的情緒和壓力,而且對治療本身也會產(chǎn)生積極的影響。
