時間：2023-06-04 08:37:35
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1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會與館員發(fā)生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發(fā)出來，但是也會出現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的不滿等現(xiàn)象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。
1.2館員服務(wù)意識不強。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個別的館員由于服務(wù)意識不強，在與讀者進行溝通時態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對流通部的工作認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡單，不對工作進行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。
1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴(yán)格按照圖書館的規(guī)定進行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識越來越強，他們會認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時由于態(tài)度強硬，缺乏變通，會進一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。
1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。
2館員與讀者溝通的技巧
語言是進行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
2.1提高語言表達能力。流通部館員在與讀者進行溝通時，要注意對語言表達能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進行溝通時還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。
2.2加強專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進修、參觀訪問、遠程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實的專業(yè)知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。
2.3學(xué)會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養(yǎng)方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻資源，使文獻的價值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學(xué)會換位思考，學(xué)會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。
2.4加強對讀者的培訓(xùn)。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對新生進行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻的速度，呼吁讀者愛護圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。
2.幫助及指導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀大學(xué)階段不僅是進行知識積累的階段，也是世界觀、人生觀和價值觀真正確立起來，完善起來的重要時期。當(dāng)代大學(xué)生是未來青年中的優(yōu)秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價值觀狀況如何，直接關(guān)系到一個國家和民族的安定團結(jié)和社會文明進步。面對各種的競爭他們表現(xiàn)著自信滿滿，他們?nèi)菀捉邮苄迈r事物但分辨能力欠缺，他們習(xí)慣于用自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷審視問題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強烈的自我實現(xiàn)意識，過分關(guān)注個人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權(quán)益及感受，缺少基本的團隊責(zé)任感和協(xié)作精神。
3.增強和融洽師生關(guān)系和諧的師生關(guān)系來源于彼此的相互溝通。高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生的有效溝通，能使學(xué)生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導(dǎo)員能經(jīng)常與大學(xué)生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學(xué)生產(chǎn)生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關(guān)系。有利于輔導(dǎo)員的工作效率的提高。
二、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的影響因素
1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產(chǎn)生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強一個人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負(fù)性的情緒可干擾一個人傳遞或接受信息的本能。當(dāng)溝通者處于特定情緒時，常常會對信息的理解“失真”。例如當(dāng)溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息的反常常會過分（超過應(yīng)有的限度），甚至誤解；當(dāng)溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達不到應(yīng)有的限度），也會影響溝通。
2.態(tài)度因素。態(tài)度通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向，并以各種不同的行為表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導(dǎo)作用。個人動機和態(tài)度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實事求是的態(tài)度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態(tài)有助于溝通的生動性和說服力。
3.溝通技能因素。輔導(dǎo)員工作的開展，教育目標(biāo)的實現(xiàn)，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導(dǎo)員的基本能力之一。輔導(dǎo)員溝通技能一般包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計能力等幾個方面。輔導(dǎo)員溝通能力指輔導(dǎo)員與溝通對象進行有效溝通的能力。輔導(dǎo)員溝通能力的高低直接關(guān)系到學(xué)生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設(shè)。
4.環(huán)境因素。環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點等，都會直接影響到信息傳送。溝通時的環(huán)境營造，能夠為學(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。
三、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通方法的技巧
1.語言表達能力提升。語言表達能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導(dǎo)員在與學(xué)生進行重要溝通時，必須精心準(zhǔn)備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學(xué)生真正理解，產(chǎn)生共鳴，實現(xiàn)有效的溝通。比如，有的學(xué)生性格比較內(nèi)向，自卑感較強，就不能純粹式批評，應(yīng)該是“表揚式的批評”。有的學(xué)生脾氣大，性格外向，那一定不能“細聲細語”地教育，要抑揚頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內(nèi)容入耳、入腦、入心。有時甚至可以附加體態(tài)語，如表情、手勢、姿勢等。
那么，怎樣才能建立有效的溝通與變革管理呢？
十年前，我們第一次進行“溝通與變革管理”投資回報率調(diào)研時，建議組織專注于三個層次――組織基礎(chǔ)、組織戰(zhàn)略和組織行為――從而創(chuàng)建有效的溝通與變革管理項目，推動企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。
到今天來看，區(qū)分企業(yè)是否成功的關(guān)鍵要素聚焦于四個主要方面，它們構(gòu)成了 2003年報告中建議的“組織基礎(chǔ)”。如果應(yīng)用得當(dāng)，這四個方面可以催生組織期望的文化，增進溝通與變革項目的有效性，促進組織所需要的員工行為，從而實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略（圖2）。
根本：理解文化與行為
有效的溝通與變革管理的目的是促進員工的積極行為，但如果沒有企業(yè)文化和行為意識作為基礎(chǔ)，企業(yè)成功的幾率則可能會降低。
如果不能激勵企業(yè)員工共同參與、積極響應(yīng)，即使是最杰出的商業(yè)戰(zhàn)略也可能會失敗。企業(yè)如果提出創(chuàng)新的戰(zhàn)略主張，那么就需要全體員工積極進行創(chuàng)新性思考，彼此分享創(chuàng)新的觀點。最成功的企業(yè)會積極打造與企業(yè)戰(zhàn)略相一致的組織文化。通常的做法包括：明確需要哪些員工群體及哪些文化要素來支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；對企業(yè)員工進行分類，明確什么可以激勵不同組群員工的行為，使其能幫助企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)；根據(jù)上述信息，基于人才生命周期為每個關(guān)鍵員工群體制定雇傭條件和獎酬激勵。
基礎(chǔ)：構(gòu)建有吸引力的員工價值主張，并付諸實踐
員工價值主張 （EVP） 即“雇傭協(xié)議”，包含了組織中員工體驗的方方面面――既包括員工所得利益（工作經(jīng)驗、機遇與獎酬），也包括組織所期望的員工回報（員工的核心能力、積極努力、自我提升、價值觀與行為）。
高效企業(yè)在以下三個方面有卓越的表現(xiàn)：
高效企業(yè)借鑒對消費者市場的劃分方法，根據(jù)員工的技能或發(fā)揮的角色，以及員工不同的個人特點和社會定位，將員工分為不同的群體。相較于低效企業(yè)，高效企業(yè)會有兩倍的可能性來花時間了解什么能激發(fā)不同群體員工的積極性。
最高效的企業(yè)會創(chuàng)建差異化的員工價值主張，以培育組織所需的文化與行為，來實現(xiàn)其商業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。最高效的企業(yè)有多于三倍的可能性去關(guān)注驅(qū)動企業(yè)成功的行為，而不是主要關(guān)注項目成本。
在最高效的組織中管理人員的有效性在履行員工價值主張方面表現(xiàn)十分突出。這些管理人員不僅會向員工說明“雇傭條件”，而且會兌現(xiàn)承諾（圖3）。擁有正式 EVP且鼓勵管理人員充分利用 EVP的企業(yè)，會對實施 EVP的管理人員給予更多的關(guān)注。
戰(zhàn)略：發(fā)動管理人員進行有效的變革管理
大多數(shù)企業(yè)變革項目沒有實現(xiàn)既定目標(biāo)，僅 55%的變革項目在初始階段取得成功，而僅四分之一的變革項目取得了長遠的成功。
管理人員可成為成功變革的催化劑――前提是讓管理人員做好變革的準(zhǔn)備，并對其在企業(yè)變革中的作用實施問責(zé)。幾乎所有的企業(yè)都會對管理人員進行技巧培訓(xùn)，但僅有四分之一的企業(yè)認(rèn)為這些培訓(xùn)真正起到作用。最好的企業(yè)都會加大對管理人員培訓(xùn)的投入，使他們在變革時期給予員工更有力的支持和幫助，傾聽員工訴求并給予堅定有力的反饋（圖4）。
行為：打造企業(yè)社區(qū)文化，促進信息分享
過去，企業(yè)側(cè)重于維持層級式的工作關(guān)系，并在員工工作與客戶反饋之間確立清晰的鏈接?，F(xiàn)在，熱衷于新技術(shù)的員工，則正在線上與線下建立一種更為輕松、協(xié)作的工作關(guān)系。表現(xiàn)最好的企業(yè)，則正在打造企業(yè)社區(qū)――培養(yǎng)各層級的員工與企業(yè)的共生觀念。
介紹客房，能夠講出酒店的特色，讓顧客滿意是前廳部人員的工作。所以前廳部的人員必須具備一定的口才和銷售技巧才能勝任這份工作，才能為酒店吸引更多的顧客，才能取得顧客的滿意。前廳部人員的服務(wù)方面主要包括：為顧客預(yù)定客房，接待顧客，合理的安排顧客的住宿房間，還有價錢的控制和協(xié)商。往往會出現(xiàn)這種情況：由于前廳部人員自身知識的不足對價格靈活變化的不熟悉，不靈活，造成顧客流失。另外在接待介紹的時候，對已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，自己的服務(wù)意識不到位。在整個銷售過程中單單有服務(wù)意識是遠遠不夠的，還應(yīng)該有良好的銷售技巧。另外前廳員工的個人形象和氣質(zhì)也是影響顧客心情和滿意度的一項重要的因素，好的相貌和優(yōu)雅的氣質(zhì)可以提升酒店的形象，給人一種愉悅感。而現(xiàn)在的情況卻是前廳部人員良莠不齊。
1.2酒店中前廳部和其他部門的合作不夠密切
不論在哪里，不論哪個行業(yè)都需要團隊合作，現(xiàn)代酒店中也是如此，酒店的正常運營需要酒店各個部門的協(xié)調(diào)配合，共同去努力，其中前廳部在整個高效協(xié)調(diào)的酒店運營中具有很重要的作用。雖然前廳部在酒店中很重要，但其他部門的配合也是必不可少的，只有很好的進行溝通和合作，酒店才能高效的運行?，F(xiàn)在存在的很大的問題就是前廳部人員和其他部門的合作不夠密切，信息溝通不夠全面，造成了很多顧客的投訴，使得大量的顧客流失，直接給酒店造成很大的經(jīng)濟損失。這種現(xiàn)象在現(xiàn)代酒店中是很普遍的現(xiàn)象。
2.針對前廳部存在問題的解決對策
2.1提高員工待遇，提高關(guān)心程度
一些前廳部人員的離開大多是因為工資和待遇的問題，要想留住員工和最有效的措施就是提高員工的待遇和福利，讓這些人才不至于感覺自己沒有得到重視，沒有提升的空間，這樣才能留著他們的心，同時也會吸引更多的人才加入到這個團隊中。同時關(guān)注前廳部人員的生活狀況，對他們給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，尊重員工，在平時的工作中很好的維護員工的個人利益，讓他們有一種歸屬感。這樣一來，酒店的人才越來越多，客源也就越來越多，同時酒店的規(guī)模也會相應(yīng)的擴大，盈利增加，這是一個很好的循環(huán)，對酒店的快速發(fā)展有很大的幫助。
2.2加大前廳部員工的培訓(xùn)程度
員工的素質(zhì)提高對顧客的滿意程度有著很重要的影響，提高員工的素質(zhì)和形象可以從三方面提高：1、始終保持微笑，微笑是最好的語言，這可以使顧客有一個愉悅的心情。2、學(xué)習(xí)正確的銷售技巧，首先作為交易，應(yīng)該首先培養(yǎng)員工換位思考的意識，要知道顧客的需求是什么，這樣才能用最少的話語達到顧客的滿意，才能提高酒店的服務(wù)效率和質(zhì)量。3、在前廳部人員的選擇上盡可能選擇相貌良好，氣質(zhì)佳的人員。
2.3前廳部加強和其他部門的合作與溝通
前廳部首先應(yīng)該和酒店的客房部溝通協(xié)商好，在客人入住前要首先了解哪些客房還沒有打掃，這樣可以使顧客辦完入住手續(xù)后無需等待，直接入住客房。然后前廳部應(yīng)該和前臺密切聯(lián)系和溝通，及時的告訴前臺部客人的需求，這樣才能高效的完成顧客的入住手續(xù)。前廳部還應(yīng)該和銷售部，人事部，餐廳部等部門做好溝通，及時了解整個酒店的動態(tài)情況。這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能得到顧客的點贊。
(一) 有助于員工對企業(yè)發(fā)展方向、組織架構(gòu)和思想文化的了解
一是合理到位的人際溝通有利于員工在短時間內(nèi)對企業(yè)整體發(fā)展方向產(chǎn)生了解, 從而更好地把握組織短期、長期目標(biāo), 進而對上級分配的工作產(chǎn)生認(rèn)可和整體把握, 并具備對所負(fù)責(zé)工作提出建設(shè)性意見的基礎(chǔ)能力, 從而為企業(yè)的整體發(fā)展提出個性化見解。
二是合理到位的人際溝通對員工了解認(rèn)同企業(yè)思想文化有重要推動作用。企業(yè)可通過舉辦文化節(jié)、運動會、拓展訓(xùn)練, 舉辦優(yōu)秀員工講座、各部門人才交流和崗位交換等方式使員工從多層次多角度感受企業(yè)獨特的思想文化, 更有利于增進員工對企業(yè)的認(rèn)同感, 使企業(yè)能更好地留住人才, 發(fā)掘人才優(yōu)勢。
(二) 有助于企業(yè)對員工個體規(guī)劃、企業(yè)認(rèn)可度和歸屬感的了解
合理高效的溝通使企業(yè)充分了解員工多方面的個性化需要, 從而進行人性化的關(guān)懷和科學(xué)的崗位設(shè)置, 充分發(fā)掘員工的潛能;同時, 充分的溝通能使企業(yè)了解員工的長遠目標(biāo), 進而為員工制定長期職業(yè)發(fā)展計劃, 留人并留心通過一對一口頭溝通或書面溝通等多種形式, 企業(yè)可獲得員工對企業(yè)認(rèn)可度和歸屬感的真實數(shù)據(jù), 從而獲得人力資源戰(zhàn)略方面的信息并有側(cè)重點地進行改進。
(三) 有助于解決各層級、各部門和個體間的矛盾與沖突
企業(yè)中各層級、各部門和個體間因利益的矛盾和錯綜復(fù)雜的非正式組織而或多或少存在沖突, 而多渠道的靈活溝通有助于各群體敞開心扉, 例如定期設(shè)置匿名信箱、互動研討會等, 促使員工和管理者將平時不敢提或不方便提的建議表達出來, 共同為企業(yè)的發(fā)展提出對策。
(四) 有助于提高人力資源戰(zhàn)略管理決策的科學(xué)性和有效性
通過靈活科學(xué)的溝通, 管理者可對個體員工的性格、目標(biāo)產(chǎn)生準(zhǔn)確了解, 合理安排崗位, 還能對企業(yè)內(nèi)部相對隱秘的非正式組織的結(jié)構(gòu)全面把握, 從而制定有針對性的策略引導(dǎo)非正式組織發(fā)揮對企業(yè)的推動作用。
二、企業(yè)中普遍存在的人際溝通問題
(一) 管理者之間存在的問題
由于各部門的利益存在競爭關(guān)系, 因此管理者之間常常無法進行順暢高效的溝通, 甚至破壞了部門間合作, 難以百分百執(zhí)行高層領(lǐng)導(dǎo)的決策;企業(yè)中普遍存在的復(fù)雜的非正式組織也使管理者在溝通過程中過多顧慮人際關(guān)系的影響, 無法高效溝通;同時, 各個部門管理者的表達能力參差不齊, 導(dǎo)致管理者之間對溝通信息易產(chǎn)生誤解。
(二) 管理者與員工之間存在的問題
1. 管理者存在的問題。
管理者常常因與下屬溝通不當(dāng)而產(chǎn)生工作分配不合理、責(zé)任界限模糊不清、員工之間及管理者與員工之間關(guān)系僵化等狀況, 使得部門內(nèi)部工作效率大幅降低。出現(xiàn)的問題因人而異, 有的管理者不善于放權(quán), 在溝通時易表露出對員工的不信任, 從而導(dǎo)致自己在工作方面分身乏術(shù), 同時員工工作積極性也受到嚴(yán)重?fù)p害。
2. 員工存在的問題。
員工與管理者溝通時, 常常出現(xiàn)因溝通不當(dāng)而難以透徹理解上級對任務(wù)的期許和安排, 或是對上級的行為語言曲解或忽視的情況, 從而與上級產(chǎn)生隔閡或誤解。出現(xiàn)的問題因人而異, 有的員工在上級面前過度拘束, 擔(dān)心錯誤的言行會影響自己在領(lǐng)導(dǎo)眼中的印象, 甚至影響晉升;有的員工認(rèn)為上級的能力不如自己, 失去心平氣和溝通的能力, 容易曲解上級的行為語言;有的員工則對上級過度阿諛奉承, 甚至故意欺騙以掩蓋事實, 從而影響了溝通的質(zhì)量。
(三) 員工之間存在的問題
對企業(yè)而言, 高效的團隊協(xié)作是維持高競爭力的重要因素, 而在企業(yè)運行中, 常出現(xiàn)因員工溝通不當(dāng)而使團隊協(xié)作效率降低甚至無法進行的狀況。員工之間通常存在一些小摩擦小矛盾, 沒有及時解決而使關(guān)系僵化, 或是存在利益上的競爭, 使得二者不愿將重要信息共享, 導(dǎo)致團隊協(xié)作的阻力增大。
三、解決企業(yè)人際溝通問題的對策
(一) 解決管理者之間問題的對策
針對管理者之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系, 企業(yè)最高決策者應(yīng)重視人員的崗位安排和非正式組織之間的關(guān)系, 通過合理布局, 使管理者所在崗位與其性格、管理方式相協(xié)調(diào);同時, 最高決策者應(yīng)加強對非正式組織的管理, 與之合理共處并對其施加影響, 充分利用其優(yōu)點, 抑制其缺點, 從而使各部門管理者的工作更方便開展, 形成坦誠高效的溝通, 進而形成良性競爭。
(二) 解決管理者與員工之間問題的對策
一是管理者在與員工溝通時, 應(yīng)注意溝通的措辭、語氣和表達方式, 提高溝通技巧, 使員工感受到來自上級的尊重和信任, 從而提高工作積極性;同時, 管理者應(yīng)保證在充分了解員工所處境況的前提下對員工之間的關(guān)系進行溝通干涉, 只有充分了解員工的個體需求和產(chǎn)生沖突的原因, 才能進行高效得體的溝通。
二是員工在與管理者溝通時, 應(yīng)注意擺平心態(tài), 以不卑不亢的姿態(tài)和解決問題的誠意同上級溝通。例如富士康跳樓事件, 很多員工處在高壓工作環(huán)境下, 無法正確處理同上級之間的緊張關(guān)系, 溝通長期被阻礙, 加之上級對員工心理健康和尊嚴(yán)的漠視, 從而釀成了慘劇。因此, 員工應(yīng)在對上級信任坦誠的基礎(chǔ)上, 主動溝通, 解決問題。
(三) 解決員工之間問題的對策
員工之間常因瑣碎小事或利益沖突而產(chǎn)生溝通方面的阻礙。管理者要進行充分的企業(yè)文化培訓(xùn)并為員工安排適合的崗位, 從而使員工增強對企業(yè)的認(rèn)同感, 形成穩(wěn)定趨同的思維模式和心理結(jié)構(gòu), 使員工之間相互認(rèn)同, 相互信任。
在市場競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)代, 科學(xué)高效的溝通無疑為企業(yè)節(jié)省了大量的時間成本, 成為團隊協(xié)作的劑。如果把企業(yè)看作一臺精密復(fù)雜的儀器, 溝通便是連接每一個部件的螺絲, 它使企業(yè)成為敏銳、靈活的有機整體。因此, 任何一個企業(yè)都應(yīng)重視溝通在人力資源管理中的重要性, 使漏洞在溝通中得以及時彌補, 進而將企業(yè)內(nèi)耗降至低水平, 從而企業(yè)才能輕裝簡行, 更好地生存與發(fā)展。
一、情報檢索，高效導(dǎo)讀
圖書館內(nèi)的書籍量非常大，師生想要找到具體的某一本書如果不憑借檢索系統(tǒng)的話，是很難找到的，此時，圖書管理員的檢索和導(dǎo)讀是非常重要的。作為一名圖書管理員，在進行管理時應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)讀功能，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，可以在學(xué)校舉行文獻信息檢索的公開課，讓廣大教師和同學(xué)們學(xué)習(xí)檢索技巧，提高他們獲取知識的能力。在公開課中，設(shè)置“文獻信息檢索基礎(chǔ)”“計算機檢索基礎(chǔ)”“綜合性中文檢索系統(tǒng)”“外文數(shù)據(jù)庫”“各種文獻類型學(xué)術(shù)信息的查詢”這五個章節(jié)，每個章節(jié)按教學(xué)內(nèi)容分成不同的課時。在第一章“文獻信息檢索基礎(chǔ)”中，介紹文獻檢索的意義、基本知識、檢索基礎(chǔ)和檢索語言，讓師生對文獻檢索有初步的認(rèn)識。在第二個章節(jié)“計算機檢索基礎(chǔ)”中，向師生介紹計算機檢索的特點、數(shù)據(jù)庫的知識、計算機檢索技術(shù)，并對學(xué)校圖書館主頁進行介紹。在第三章“綜合性中文檢索系統(tǒng)”中，應(yīng)詳細地講解中國知網(wǎng)――CNKI系列數(shù)據(jù)庫的檢索方法。比如簡單檢索、高級檢索、專業(yè)檢索和學(xué)科檢索，方便學(xué)生查找到需要的期刊、學(xué)位論文等。另外，還要給學(xué)生講解萬方數(shù)據(jù)和維普資訊的檢索方法。在進行第四章“外文數(shù)據(jù)庫”的教學(xué)時，向師生們介紹外文數(shù)據(jù)庫的使用方法，鼓勵學(xué)生閱讀一些外文文獻，開闊眼界，提高英語的閱讀能力。以美國EI數(shù)據(jù)庫為例講解Compendex數(shù)據(jù)庫的檢索方法Quick search， Expert search， Thesaurus and Browse Indexes。在第五章“各種文獻類型學(xué)術(shù)信息的查詢”中，講解各種文獻類型，包括專利、會議文獻、科技報告等學(xué)術(shù)信息的檢索網(wǎng)站和檢索方法。通過對文獻檢索的授課，提高廣大師生獲取知識信息的能力，完成學(xué)生對于收集、選擇、處理、查詢、利用情報資料能力的導(dǎo)向任務(wù)，促進學(xué)生知識的學(xué)習(xí)和溝通，充分發(fā)揮學(xué)校圖書館的功能。
二、了解文獻，滿足咨詢
滿足咨詢是學(xué)校圖書管理人員為學(xué)生服務(wù)的重要組成部分，這要求管理人員充分了解文獻。作為一名圖書管理員，應(yīng)不斷提升自己的各項業(yè)務(wù)知識，提高自己的綜合素質(zhì)，以更好地進行服務(wù)工作，履行好解答學(xué)生咨詢的職能。作為圖書管理員，要跟隨互聯(lián)網(wǎng)的腳步，提升自身的文化素養(yǎng)，還要掌握一門外語。比如提高英語水平，熟練地操作和使用計算機等。此外，還要不斷增強自身的專業(yè)素養(yǎng)，學(xué)習(xí)圖書館學(xué)、目錄學(xué)、情報學(xué)、文獻學(xué)等知識。熟悉本館的館藏，根據(jù)讀者的閱讀要求，解答讀者的咨詢。例如，當(dāng)學(xué)生問建筑設(shè)計方面的書籍時，就可以通過檢索系統(tǒng)的重點學(xué)科導(dǎo)航或關(guān)鍵詞檢索的方式，查找到該類書籍的索書號，然后根據(jù)索書號上面的信息與圖書館館藏書籍的位置相對應(yīng)，告訴學(xué)生去哪個書庫哪個書架找，讓學(xué)生能夠快速而方便地借閱到想要的書籍。當(dāng)學(xué)生問如何從外文數(shù)據(jù)庫上查找到他所需要的資源時，因為英語水平的提升，就會使檢索和查閱更快速高效，就會贏得學(xué)生的好評與信任，給學(xué)生提供高效的服務(wù)。通過對文化素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)的不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，在學(xué)生進行咨詢時，就能提供快速、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，滿足學(xué)生的閱讀需求和咨詢需要，很好地實現(xiàn)圖書管理員這一角色的功能。
三、以愛溝通，激勵示范
領(lǐng)導(dǎo)力互動障礙
幾十年前，管理大師德魯克先生在他的著作《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》和《下一個社會的管理》中曾預(yù)言，21世紀(jì)管理的貢獻應(yīng)該是提高知識工作和知識工作者的生產(chǎn)率。過去的40多年中，企業(yè)領(lǐng)域最顯著的改變之一就是經(jīng)濟體從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)型為以無形資產(chǎn)為主，據(jù)估計，目前無形資產(chǎn)占了一個組織80%以上的價值，而知識型員工占到總體員工40%以上。
麥肯錫公司近年來在研究中發(fā)現(xiàn)，提高其生產(chǎn)力的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能夠識別并消弭員工在日?；訒r遇到的障礙。事實上，領(lǐng)導(dǎo)者花費了大量的時間進行互動及非正式討論，但結(jié)果卻導(dǎo)致員工將大量時間浪費在冗長無效的會議上，更有人因為討論的內(nèi)容和方式感到受挫。如果企業(yè)或組織能夠計算出低效溝通產(chǎn)生的資源浪費，就會得出結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)者與組織應(yīng)優(yōu)先改善工作互動的質(zhì)量。
經(jīng)驗和研究顯示，大多數(shù)商業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者失敗的主要原因不是缺乏業(yè)務(wù)知識或技術(shù)能力，而是缺乏互動和溝通技巧。員工離職的最重要原因是與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系不佳。甚至一些首席執(zhí)行官失敗的部分原因也是缺乏基本的互動技巧（比如，惠普公司的保羅·伊利、花旗集團的約翰·哈文斯、家得寶公司的鮑勃·納德里、舒潔紙業(yè)公司的艾爾·鄧?yán)眨?/p>
每天的工作中，我們需要不斷地與他人進行互動。不管互動的方式是面對面、打電話、還是通過電郵與文字，我們的溝通方式總會產(chǎn)生或好或壞的影響。DDI通過四十多年的研究實驗發(fā)現(xiàn)，每個人都需要掌握一組核心技能，才能高效地與他人建立關(guān)系并完成工作。這些行為被稱為：互動精要。有效管理互動的能力是成功領(lǐng)導(dǎo)力的核心。
常見的互動陷阱
以下是一些常見的互動過程中的錯誤行為。
1.跳過過程直接得出結(jié)論
領(lǐng)導(dǎo)者總會因為完成任務(wù)或解決問題而被獎勵升職，以結(jié)果為導(dǎo)向的績效考核讓領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣驟下判斷、提出解決方案。從而在他們沒能了解事情背景的情況下，錯失了讓他人共同參與的機會。
2.盲目堅持自己的方式
隨著時間，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展出一套自己喜歡的互動風(fēng)格和方法進行溝通互動。他們并沒有意識到這種溝通方式僅在特定的環(huán)境對特定對象產(chǎn)生作用。
3.缺乏技能處理棘手問題
許多領(lǐng)導(dǎo)者努力解決棘手問題，尤其是績效問題。但他們?nèi)鄙偌寄芎投匆娀饧智闆r或者處理敏感問題。最終，問題懸而未決，甚至?xí)l(fā)更大壓力及更嚴(yán)重的問題。
4.不能持續(xù)運用互動技能
領(lǐng)導(dǎo)者們面對不同的環(huán)境通常會采用不同的處理方法，選擇性地運用互動技能，這種前后不一致會給員工帶來困惑并讓他們感到領(lǐng)導(dǎo)者的低效能。
5. 靠邏輯與理性產(chǎn)生影響
逐級匯報使領(lǐng)導(dǎo)者愈來愈依靠個人影響力而非職權(quán)來影響他人，往往過度依賴邏輯和理性來處理爭論或觀點，而其實更“柔和”的方式可以幫助其建立穩(wěn)固的人際網(wǎng)絡(luò)，并打動有特別需求的利益相關(guān)對象。
6. 變革時忘記鼓勵他人參與
領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和流程方面的改進機會，但很難調(diào)動他人參與變革流程。過度簡化了變革所引發(fā)的問題，不能事先鼓勵團隊成員及同事提供想法，忽略變革對他人的影響。
7. 輔導(dǎo)時只見樹木不見森林
領(lǐng)導(dǎo)者常常糾結(jié)于如何即時地為下屬提供適時輔導(dǎo)。他們對下屬的發(fā)展方向總結(jié)經(jīng)常只是停留在表面上的，通常會使員工們錯失了解自身不足的機會。
領(lǐng)導(dǎo)力互動精要
如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠具備并運用相關(guān)技能進行有效的互動溝通，不但能避免任何損壞關(guān)系的危機，并能掌握每個時機有效建立互信的關(guān)系。DDI將相關(guān)的技能稱之為互動精要，因為它們是幫助領(lǐng)導(dǎo)者更有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的基本行為，可以保證員工的個人需求得到滿足，并感覺受到重視、尊重和理解。另外，這些技能對員工完成工作的敬業(yè)度、動力、工作效率具有重要的影響。具體的互動精要包括五個原則：
·維護自尊，加強自信
·仔細聆聽，善意回應(yīng)
·尋求幫助，鼓勵參與
·分享觀點，傳情達理
·給與支持，鼓勵承擔(dān)
這些技能可能聽起來很平常，但是DDI的研究表明領(lǐng)導(dǎo)者缺乏的正是這些技能。好消息是這些技能是可以后天培養(yǎng)出來的。經(jīng)過正確的培訓(xùn)、練習(xí)和持續(xù)應(yīng)用，任何領(lǐng)導(dǎo)者都可以獲得這些技能，并且能夠熟練地展開改進關(guān)系、調(diào)動積極性的有效互動和會議。
1.維護自尊，加強自信
自尊是馬斯洛需求層次中第二高的需求。與他人的各種互動可以影響個人的自尊。據(jù)報告，高自尊的結(jié)果包括高水平的職業(yè)和工作滿意度、改善的動力和敬業(yè)度、優(yōu)質(zhì)工作、更好的人際和專業(yè)關(guān)系，以及工作場所創(chuàng)新增加。維護或加強他人自尊的個人工作效率高、團隊溝通更佳，工作壓力更小。其下屬的工作滿意度和績效更高，且更加忠誠，人際信任也更強。
2.仔細聆聽，善意回應(yīng)
同理心是一項重要的技能，即“認(rèn)識或者體會到他人的感受、思想或態(tài)度”。具有同理心的人更愿意使用時間和資源幫助他人，促使他人認(rèn)可自我能力與價值，避免出現(xiàn)損害他人信任的行為。對員工展示出同理心的領(lǐng)導(dǎo)者被視為優(yōu)秀的輔導(dǎo)者，而相信領(lǐng)導(dǎo)者具有同理心的員工更愿意積極工作，感受到的疲勞、壓力和焦慮較小。
3.尋求幫助，鼓勵參與
每個人都希望自己能夠積極參與，希望自己的意見和想法受到重視。在工作場所中領(lǐng)導(dǎo)者和員工都希望獲得他人的支持。一個高度參與的工作環(huán)境在20世紀(jì)70年代成為趨勢，之后便成為高效組織的規(guī)范。
如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠創(chuàng)造積極參與的工作環(huán)境，則會被視為具有較高效的領(lǐng)導(dǎo)力。在積極參與的工作環(huán)境中，員工感覺他們擁有更多的多樣性、自主性和價值影響力，對他們的工作有更高的影響力。員工的工作滿意度、對管理人員的信任程度以及自信心都會增加。
4.分享觀點，傳情達理
在工作場所，分享觀點、感受與決策背后的原委能夠營造出信任的環(huán)境。如果領(lǐng)導(dǎo)者和團隊成員能夠敞開心扉，會鼓舞其他人（部屬與同事）也這樣做，這將會有助于塑造積極的團隊氛圍，提高所有人員的工作效率。銷售和營銷專家尼爾·雷克漢姆的研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者如果希望建立信任關(guān)究，員工必須信任領(lǐng)導(dǎo)者的能力，信任程度影響到總體的企業(yè)和工作組的效率，員工對于領(lǐng)導(dǎo)力的滿意度，以及總體創(chuàng)新水平。
5.給予支持，鼓勵承擔(dān)（樹立主人翁意識）
給予支持是管理者或團隊成員的重要角色。當(dāng)今的工作場所互相關(guān)聯(lián)，這意味著很難有一項工作可以獨立完成，無需他人幫助，給與支持、鼓勵承擔(dān)就顯得非常重要，能夠幫助個人在各自的角色中學(xué)習(xí)、成長和發(fā)展。研究結(jié)果顯示，授權(quán)和鼓勵員工在心理上對工作產(chǎn)生主人翁意識會給個人和組織帶來多重益處。增加授權(quán)給組織帶來的益處包括工作效率，產(chǎn)品質(zhì)量，客戶服務(wù)，員工滿意度，團隊績效得到改善；市場份額與客戶滿意度得到提高；以及生產(chǎn)成本降低。
在每日的工作互動中，這些守則有助于提供結(jié)構(gòu)與步驟，通過最大化交談效果來影響他人，解決問題或作出更好的決定。通過使用這些守則，領(lǐng)導(dǎo)者和員工能夠通過他人更加高效地完成工作。
互動精要的流程準(zhǔn)則
在當(dāng)前繁忙、績效驅(qū)動的工作場所中，與他人的互動必須取得成效。每個守則代表討論流程中的一個重要的邏輯步驟。綜合這些步驟可以提供一條路線圖，引導(dǎo)高效的討論。除此之外，還需要額外的流程技巧確保所有人理解討論內(nèi)容，并推動談話繼續(xù)進行。這些流程技巧將確保他人理解一致與提出流程建議。
DDI在觀察評鑒和培訓(xùn)情境中的上萬次互動顯示，該流程可用于解決沖突、討論重大變化、設(shè)置期待、授權(quán)重要責(zé)任，或者進行討論（在討論中澄清情況、發(fā)展想法，并就行動達成一致意見）?；泳牧鞒虦?zhǔn)則包括五個過程，能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者確?；舆_到他們預(yù)期的效果。
1.開啟討論
> 在互動開始時，說明你希望討論什么，以及為什么如此重要。
>如果你開啟討論，介紹討論目的及重要性。
如果其他人開啟討論，而且沒有介紹討論目的和重要性，你可以：
> 詢問討論內(nèi)容與重要性。
> 說明你的理解，并確認(rèn)是否正確。
2.澄清問題
> 在開始討論想法或解決方案之前，確保所有人都理解細節(jié)。
> 向所有參加討論的人澄清需要了解以便推進討論的事實、數(shù)據(jù)或信息。
3.發(fā)展方案
> 發(fā)現(xiàn)想法，實現(xiàn)主要目標(biāo)。
> 主動尋求所有成員的參與。
> 在聽取其他人的想法后，分享你自己的想法。
> 在適當(dāng)?shù)臅r機，運用意見生成和評估技巧。
> 幫助人們確定他們可能需要的任何幫助、支持或資源。
4.達成一致
> 一旦獲得好的想法和備選列表，讓每個人參與到選擇要付諸行動的想法中。
> 具體描述任務(wù)內(nèi)容，執(zhí)行人以及完成時間。
> 如果你有另一個問題需要討論，返回到澄清問題步驟。否則如果沒有其他問題，進入總結(jié)討論步驟。對每個問題都要重復(fù)這一步驟。
5.總結(jié)討論
> 確保所有人理解發(fā)生的事情，重述討論要點以及達成一致的行動。
> 最后檢查確保所有人對跟進達成一致的行動具有信心。
在此過程中，需要注意一些流程技巧：
在我國現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)過程中，任何一個組織都面臨著各種各樣的問題，解決問題能力已成為當(dāng)今管理者的一個重要素質(zhì)。在實踐中，強化團隊管理的理念已越來越多地為我國企業(yè)所應(yīng)用。團隊管理是基于權(quán)變理論發(fā)展起來的一種管理模式，體現(xiàn)著以人為本的管理理念，歸納起來具有如下優(yōu)勢：①有利于發(fā)揮員工工作的主動性和創(chuàng)造性；②有利于提高企業(yè)人力資源的使用效率；③有利于提升企業(yè)管理者的綜合管理素質(zhì)；④有利于提高企業(yè)團隊運作的效率；⑤有利于全面提高企業(yè)員工的凝聚力；⑥管理技巧靈活多變，有利于增強企業(yè)的活力。
團隊是一種特殊的群體。它強調(diào)集體績效，表現(xiàn)出的作用往往是積極的。它的責(zé)任既可能是個體的，也可能是共同的。它主張個體的技能相互補充。團隊的基本要素包括規(guī)模、目的、目標(biāo)、技巧、方法和責(zé)任心。對這些要素給予重視，才能形成產(chǎn)生團隊業(yè)績所必須的條件。因此，作為一支高效團隊?wèi)?yīng)具有以下八個基本特征：①明確的目標(biāo)——團隊成員清楚地了解所要達到的目標(biāo)，以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實意義；②基本的技能——團隊成員具備實現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能,，并能夠良好合作；③相關(guān)的技能——每個人對團隊內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑；④共同的諾言一這是團隊成員對完成目標(biāo)的奉獻精神；⑤良好的溝通——團隊成員間擁有暢通的信息溝通；⑥談判的技能——高效的團隊內(nèi)部成員間角色是經(jīng)常發(fā)生變化的，這要求團隊成員具有充分的談判技能；⑦合適的領(lǐng)導(dǎo)——高效團隊的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練或起后盾的作用，他們對團隊提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬；⑧內(nèi)部與外部的支持——既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予必要的資源條件。
2.現(xiàn)代物流企業(yè)構(gòu)建團隊管理的必要性
①現(xiàn)代物流企業(yè)許多是從傳統(tǒng)的職能型企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，員工們的態(tài)度和行為保有傳統(tǒng)行業(yè)的等級烙印，不同的物流職能之間存在著嚴(yán)重的目標(biāo)沖突。因為僅以物流職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)，其各部門過于強調(diào)單一的、獨立的物流基本職能，忽視各個職能間的關(guān)系。不同職能間利益及視野會導(dǎo)致職能間不斷地發(fā)生沖突，都極力強調(diào)各自的重要性。同時，由于職能經(jīng)理們看到的只是組織的一個狹窄的局部及他們的職能所涉及的部分，這種結(jié)構(gòu)并不能給管理者帶來關(guān)于整個組織活動的廣闊視野。
②物流管理理念隨時間的推移在不斷改變。近十年來，物流活動的組織結(jié)構(gòu)從強調(diào)“物流職能”為核心轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)“物流過程”為核心。其中--個顯著的趨勢是，物流組織正努力將其運作能力更好地支持以過程為導(dǎo)向的管理，而不受功能集成或分割的影響。在以過程為導(dǎo)向的水平組織結(jié)構(gòu)中，當(dāng)職務(wù)是圍繞小組而非個人來進行設(shè)計時，就必然形成工作團隊。物流組織中自我管理工作團隊確定了要完成的目標(biāo)以后，他就有權(quán)自主決定工作分派、工作作息和質(zhì)量檢驗方法等。
③第三方物流服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)大都是以物流項目的形式存在，物流團隊可以針對客戶綜合的，個性化的.物流服務(wù)要求，按照客戶的特點進行物流過程縱向重組，形成綜合的、一體化的物流服務(wù)項目，從而和客戶的整個供應(yīng)鏈的運作緊密結(jié)合?新的物流團隊文化就是要求他們改變觀念，明白文化變革的必然性，清楚他們應(yīng)該做的工作并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這意味著在部門、團隊、團隊間以及與客戶之間，人們必須改善彼此的合作、信息的交流和決策過程。
3.高效物流企業(yè)團隊管理的構(gòu)建方略
一個企業(yè)就是一個組織。企業(yè)內(nèi)部的員工就是組織的細胞，只有不斷地給細胞補充和提供營養(yǎng)，細胞才有活力，所有的細胞才能內(nèi)聚成強大的動力，由此使企業(yè)具有強大的生命力和戰(zhàn)斗力。一個髙績效的物流團隊至少應(yīng)包括三種不同能力類型的成員：其一，具有物流技術(shù)專長的成員，能夠勝任某一具有技術(shù)難度和挑戰(zhàn)性的物流工作任務(wù)；其二，具有物流專業(yè)問題解決和決策技能的成員，能及時發(fā)現(xiàn)并提出問題，接受有益建議，做出有效決策；其三，具有良好溝通技能的碑員，善于積極傾聽和反饋，能妥善處理人際沖突。這三類成員的有機組合，為創(chuàng)造一個高績效的物流團隊奠定了良好的基礎(chǔ)。管理者如何構(gòu)建高效物流企業(yè)管理團隊呢？筆者認(rèn)為應(yīng)采取如下幾點策略：
1.建立組織共同遠景。任何一個組織都有其目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”這個詞對人們心弦扣動的能力長期以來大為減弱，而美國當(dāng)代管理學(xué)家彼得圣吉以“共同愿景”來重新命名之后，引起了人們的廣泛共鳴u所謂“共同愿景”就是“愿望”與“遠景”的結(jié)合，他既能夠體現(xiàn)組織未來發(fā)展的遠大目標(biāo)，又能夠體現(xiàn)組織成員的共同愿望。人們之所以如此熱忠于建立美好的共同愿景，是因為它能帶給組織強大的內(nèi)驅(qū)力，激發(fā)組織及其員工的創(chuàng)造力，增強組織的凝聚力。高效的物流團隊對于要達到的主要目標(biāo)有清楚的了解，并堅信這些目標(biāo)包含著重大的意義和價值，而且目標(biāo)的重要性激勵著團隊成員把個人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。
2.提倡團隊合作和奉獻精神。中國有個盡人皆知的諺語故事：“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃?！边@個故事講的道理連小學(xué)生都知道。今天換一個角度來分析，我們把三個和尚比作某些組織，當(dāng)這些組織有一個和尚時，輸出的是一擔(dān)水，兩個和尚時輸出的是一桶水，三個和尚時輸出的是零——沒有水。物流服務(wù)的物流特性表現(xiàn)為一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這個網(wǎng)是由多個節(jié)點和連線構(gòu)成的，任何一個節(jié)點出現(xiàn)問題，又沒有得到及時妥善的解決，就有可能造成重大的損失。因此，在作業(yè)過程中，團隊成員在做好本職工作的同時要為周邊相關(guān)崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業(yè)務(wù)交接達到無縫化狀態(tài)。如果沒有這種團隊協(xié)作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業(yè)點有機地結(jié)合在一起，就不可能達到物流目標(biāo)系統(tǒng)化和業(yè)務(wù)操作無縫化的目的，就不可能有效準(zhǔn)確地完成繁雜程度較高的物流服務(wù)。
3.充分進行內(nèi)部溝通。善于溝通，可以使團隊內(nèi)部凝聚力增強。傳統(tǒng)金字塔式的組織內(nèi)的嚴(yán)格等級制度限制了人與人之間的溝通。上級是權(quán)威的，不可侵犯的，這使得下屬對待上司心驚膽戰(zhàn)。如此，則不可能產(chǎn)生一個良好的工作氛圍。團隊要努力改變的正是等級制帶給人的壓抑，應(yīng)嘗試著創(chuàng)造良好的工作氛圍。物流服務(wù)的特征之一是客戶參與到物流方案設(shè)計、設(shè)施及評價的全過程。物流團隊成員在工作中需要時時與人協(xié)調(diào)溝通、與上下游環(huán)節(jié)崗位人員進行協(xié)作，這是高效的物流團隊必不可少的。時間是衡量物流服務(wù)水平的要素之一，因而要求團隊成員信息交換必須及時，這些信息包括各種語言和非語言信息，另外還需要保證各種渠道的暢通。此外，管理層與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，有助于管理者指導(dǎo)團隊成員的行動，消除誤解。
4.構(gòu)建合作型團隊。團結(jié)合作是人類生存、’發(fā)展的要求，也是當(dāng)今時代的要求。學(xué)會真誠合作是21世紀(jì)人才的必備素質(zhì)。當(dāng)今世界競爭激烈，合作愈加重要。一個團隊取得勝利和成功的決定性因素是良好的真誠合作。高效的物流團隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，以及能夠良好合作的個性品質(zhì)。高效的物流團隊不僅需要具備豐富的物流專業(yè)知識，更要注意有關(guān)法律法規(guī)的差別；物流團隊除了必須具備團隊及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)能力外，還應(yīng)當(dāng)具備與外部客戶協(xié)調(diào)的能力。有精湛技術(shù)能力的人在傳統(tǒng)的職能部門可能做得很不錯，而高效的物流團隊還需要他有處理群體內(nèi)關(guān)系的高超技術(shù)。
5.建設(shè)明禮誠信的工作體系。誠信是企業(yè)立足之本、發(fā)展之源。早在18世紀(jì)弗蘭克林就指出：“信譽就是金錢；影響信譽的微不足道的行為，都要注意?！闭\信意味著企業(yè)的信譽，意味著企業(yè)的生命。企業(yè)重承諾、守信用，就會在消費者心目中樹立起一種良好的信譽和口碑，企業(yè)的無形資產(chǎn)得到了積累和升華，其能量在以后的市場經(jīng)營中就會逐漸釋放，支持著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的后勁。離開了誠信，企業(yè)就失去了存在的基礎(chǔ)，更談不上企業(yè)的長久發(fā)展。物流行業(yè)的特殊性決定了高效物流團隊成員必須對團隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，我們可稱之為一致承諾。一項物流活動僅當(dāng)其對客戶價值做出貢獻時，其存在才被認(rèn)為是正當(dāng)?shù)?。所以一項物流承諾必須給予這樣的動機，就是客戶需要一種特殊的活動。團隊核心成員必須培養(yǎng)這種能對外在因素進行思考的能力。另外，由于物流服務(wù)常常會涉及到客戶商業(yè)機密，因而要求物流團隊成員不僅僅限于忠誠于團隊，還要忠誠于客戶。
社會發(fā)展越來越快，對人才的要求越來越高，可以說，當(dāng)今社會語文素養(yǎng)已經(jīng)成為基本的必備的素養(yǎng)，語文素養(yǎng)是一項包含閱讀素養(yǎng)在內(nèi)的綜合素養(yǎng)，提高學(xué)生的語文素養(yǎng)責(zé)任重大，任重道遠，需要不斷提高語文教學(xué)的實效。古語有云：“讀書破萬卷，下筆如有神”、“腹有詩書氣自華”等等，從閱讀對寫作、對人的氣質(zhì)影響等方面強調(diào)了閱讀的重要性，對閱讀的重視可見一斑。的確，閱讀教學(xué)應(yīng)該是高中語文教學(xué)的重要組成部分，尤其是新的課程標(biāo)準(zhǔn)實施以后，閱讀因其獨特的優(yōu)勢及對學(xué)生整體語文素養(yǎng)的重要性，其地位更是日漸突出，可以說，提高閱讀教學(xué)實效對于提高語文教學(xué)整體水平意義重大。本文將就閱讀教學(xué)開展論述，就如何提高閱讀教學(xué)實效進行集中探討，我們認(rèn)為在新課改背景下，要想提高高中語文閱讀教學(xué)實效，就必須要有高效的語文教學(xué)觀、必須注重閱讀的廣度和深度，同時還要能不斷優(yōu)化教學(xué)設(shè)計，采用合理的教學(xué)技巧。
一、教師要樹立高效的語文閱讀教學(xué)觀
教學(xué)觀是統(tǒng)攬大局的，是指導(dǎo)我們開展具體的教學(xué)實踐的總綱領(lǐng)和指導(dǎo)思想。樹立高效的語文教學(xué)觀，并以高效的語文教學(xué)觀作指導(dǎo)，開展具體的教學(xué)活動，才能為開展高效教學(xué)打好基礎(chǔ)。新的課程標(biāo)準(zhǔn)實施以后，不僅語文學(xué)科的工具性得到重視，其人文性和實踐性也日益得到重視。《綱領(lǐng)》指出：“學(xué)生學(xué)習(xí)的目標(biāo)既有工具性又有綜合性的，特別是陶冶情操、培養(yǎng)高尚審美情趣、提高思想素質(zhì)的目標(biāo)?！睂τ陂喿x教學(xué)而言，教師也要遵循新的課程標(biāo)準(zhǔn)對于整個語文學(xué)科的要求，在教學(xué)中遵循實踐性與人文性相結(jié)合的原則。
教師要把學(xué)生的主體地位、學(xué)生的發(fā)展放在重要的位置上，堅持“以人為本”的教育理念，堅持“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切”，立足于全體學(xué)生的實際，著眼于全體學(xué)生的發(fā)展，不斷優(yōu)化教學(xué)設(shè)計，豐富教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)方式，更多的將人文精神寓于實踐活動中，發(fā)揮學(xué)生的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識及健全人格。所以，高中語文閱讀教學(xué)要有開放的精神，做到視野開闊，實現(xiàn)閱讀的延伸和升華，實現(xiàn)“大閱讀”。在日常的閱讀教學(xué)過程中，教師不能僅僅局限于課堂和文本，還要引導(dǎo)學(xué)生主動到生活中去閱讀，主動到實踐中去閱讀，讓學(xué)生在廣闊的天地中體驗和感悟，從而不斷增強閱讀的探索性和實踐性，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)樂趣、發(fā)展個性。
二、教師在閱讀教學(xué)中要注重閱讀的廣度
所謂“海納百川，有容乃大”，要想讓學(xué)生的閱讀能有好的效果，沒有一定的積累和基礎(chǔ)是不行的，所以必要的量和廣度是不可少的，所謂“厚積薄發(fā)”，也強調(diào)了積累的重要性。語文不僅是一門工具性學(xué)科，也是一門人文性和實踐性學(xué)科，與其他學(xué)科相比，語文是一門最具開放性的學(xué)科，也是最易與生活發(fā)生聯(lián)系的學(xué)科，可以說，語文的內(nèi)涵是豐富的，外延是廣闊的。生活有多么豐富，語文就更加豐富，心懷有多么寬廣，語文還能更為寬廣。因此，教師在指導(dǎo)學(xué)生閱讀的過程中，要不斷的拓寬學(xué)生的知識面和閱讀視野，提供更多可供選擇的機會，對于學(xué)生而言閱讀也不能僅僅局限在某一種具體的類型和層面，而是要有一定廣度。
尤其是在當(dāng)今社會，知識更新速度快，信息容量大，要想做到更好的適應(yīng)和發(fā)展，就必須引導(dǎo)學(xué)生做到“博聞廣識”，更寬泛的閱讀才能讓學(xué)生有更廣的見聞和思路，也才能讓學(xué)生更愛閱讀，從“好讀書，不求甚解”到“書讀百遍，其義自現(xiàn)”，一步步發(fā)現(xiàn)和體味閱讀的魅力所在，這對于實現(xiàn)學(xué)生“好學(xué)、樂學(xué)”具有極大促進。這就需要教師溝通課堂內(nèi)外，充分利用學(xué)校、家庭、社會等教育資源，使課內(nèi)的知識積累與課外活動有機結(jié)合起來，不斷拓寬學(xué)生閱讀的范圍。
三、高中語文閱讀教學(xué)中教師還要注重引導(dǎo)學(xué)生挖掘閱讀深度
高中階段的閱讀既要講究廣度，同時還要注重深度，新課程標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定語文是最重要的交際工具，是人類文化的重要組成部分。這對于豐富我們的教學(xué)層次也是非常明確的要求，所以教師在閱讀教學(xué)的過程中不能僅僅停留在“淺嘗輒止”的層次上，而是要引導(dǎo)學(xué)生不斷的去思考、去挖掘，去體會什么是“力透紙背”，讓學(xué)生在閱讀中體會、感悟、升華，形成健全的人格、提高生命的質(zhì)量、提升自己的精神境界，從而更好的實現(xiàn)語文學(xué)科的人文和實踐功能。教師在閱讀教學(xué)的過程中，在組織精講分析時要給學(xué)生提供可供參考的模板，除了字、詞、句及一些用法，還要盡可能的聲情并茂，投入到作者的感情中去；還可以結(jié)合作者的一些經(jīng)歷、背景、時代的背景對文章進行細致的分析，還可以聯(lián)系當(dāng)今社會的現(xiàn)象進行分析等等。等學(xué)生掌握了一定的方法技巧后，可以組織學(xué)生進行深入閱讀，提出一些不同深度和層次的問題供學(xué)生思考，引導(dǎo)學(xué)生分小組進行討論，或者就經(jīng)典進行續(xù)寫、改寫等，實現(xiàn)由表及里、由外而內(nèi)的挖掘。
[中圖分類號]G633.2[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]16746058（2016）360076
傳統(tǒng)的初中思想品德課堂是教師表演的舞臺，關(guān)注的是教師在課堂教學(xué)中必須完成的任務(wù)，由此導(dǎo)致的氛圍沉悶、學(xué)生厭煩等問題，直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和課堂效率。這要求我們的教學(xué)設(shè)計必須堅持以學(xué)生為落腳點，千方百計關(guān)注并滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。那么，在初中思想品德課堂教學(xué)中，我們?nèi)绾侮P(guān)注學(xué)生需求，打造高效課堂呢？
一、尋求學(xué)生與課堂的聯(lián)結(jié)點，讓每個學(xué)生都積極參與課堂
思想品德教學(xué)要關(guān)注每一個學(xué)生，不僅要關(guān)注學(xué)生對知識的把握程度，更要關(guān)注學(xué)生的心靈成長。但在思想品德課堂中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一些學(xué)生在小組活動中處于邊緣狀態(tài)，不能積極參與小組合作學(xué)習(xí)，跟不上集體活動的步伐，處于無事可做的狀態(tài)，儼然是學(xué)習(xí)的旁觀者。我們要對這些旁觀者給予足夠的關(guān)注，盡量創(chuàng)設(shè)更多更合適的機會讓每一個學(xué)生都能自信、自由地發(fā)表自己的見解，充分展示自己的才華。我們可以通過小組辯論會、情景表演等形式，找出旁觀學(xué)生與課堂教學(xué)內(nèi)容的結(jié)合點，滿足他們與人交往的內(nèi)在需求，讓他們感受人與人之間融合與溝通的快樂。如蘇人版（下同）七年級第17課《成長不煩惱》中，在關(guān)于“與人溝通技巧”內(nèi)容的教學(xué)中，我們可以從日常生活中人與人之間的各種矛盾展開，讓學(xué)生自主選擇擅長溝通的內(nèi)容進行相關(guān)情景表演，如善于體諒、承擔(dān)責(zé)任、主動道歉、主動交流、討論問題、認(rèn)真傾聽、控制情緒等方面，每一個溝通技巧都可以編排一個微型情景。這里要注意的是，我們在教學(xué)中不僅要安排個別學(xué)生的“獨角”表演，更要關(guān)注學(xué)生在學(xué)習(xí)小組內(nèi)的合作表演，即盡量讓每名學(xué)生都建立起與課堂的聯(lián)結(jié)點，讓更多的學(xué)生有積極參與課堂的機會。這樣，讓小組合作更接近學(xué)生平時的學(xué)習(xí)生活，更容易呈現(xiàn)學(xué)生在平時生活中的真實問題，有利于教師在學(xué)生充分展示自己的同時進行有效的價值觀引領(lǐng)，真正落實思想品德教學(xué)目標(biāo)。
二、挖掘教材在教學(xué)中的內(nèi)容盲點，讓學(xué)生得到更豐富的生活體驗
我們可以將學(xué)生已有的生活閱歷當(dāng)作開展教學(xué)活動的實踐基礎(chǔ)，但要充分認(rèn)識到，學(xué)生的生活閱歷有限，并不能概括社會生活的全部。因此，我們要將思想品德課堂打造成為對生活經(jīng)驗進行交流展示和認(rèn)識感悟的平臺，使學(xué)生已經(jīng)具備的生活體驗?zāi)苓M一步完善和升華。如七年級下冊涉及未成年人安全教育的內(nèi)容有第20課《法律護我成長》、第21課《護佑生命健康》、第22課《筑起防火墻》等，這幾課從學(xué)校保護、社會保護、家庭保護、司法保護、自我保護等不同角度強調(diào)了未成年人成長過程中的各道安全關(guān)口，有效增強了學(xué)生的權(quán)利意識和自我保護能力。但教材自始至終未能呈現(xiàn)當(dāng)下社會各種詐騙形式給未成年人帶來的損害和有關(guān)防詐騙技巧的教育內(nèi)容，不能滿足學(xué)生在當(dāng)下社會生活中的安全需求。對生活在現(xiàn)在社會的學(xué)生來說，這是一個教育盲點。因此，在教學(xué)時，我們要挖掘教材中的這些盲點作為教學(xué)設(shè)計的切入點，通過情景表演、視頻資料、問題分析等多種方式手段引導(dǎo)學(xué)生自主認(rèn)識各種詐騙伎倆，提升防詐騙保安全的意識和能力。這種將思想品德教學(xué)內(nèi)容回歸現(xiàn)實生活的設(shè)計，更有利于豐富學(xué)生的生活經(jīng)驗，滿足學(xué)生享受安全愜意生活的需求，同時也是思想品德教學(xué)的有效延伸與拓展，使思想品德教學(xué)真正起到應(yīng)有的教育效果。
可以這樣說，公司的性質(zhì)就是要融合成團隊，把每個員工塑造成為團隊的一個成員，不管他的個性多么張揚或獨立。例如在微軟，雖然他們的員工就象一個個的hackers（黑客），但團隊工作卻是他們成功與不斷創(chuàng)新的源泉，企業(yè)鼓勵創(chuàng)新也必須建立在團隊工作的基礎(chǔ)上。softskills就是員工如何融入到團隊中有效工作要去掌握的技巧與藝術(shù)。許多國際上知名的公司都非常重視這一點，并通過培訓(xùn)來“修煉”員工，在提高員工的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能的同時，更注重規(guī)范員工的工作行為、商務(wù)禮儀、溝通技巧、合作能力以及人際技能等，并使之成為公司運行的“劑”，增強公司的合力、凝聚力與士氣。
