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時(shí)間：2023-05-25 10:53:49
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一、科技型中小企業(yè)的特點(diǎn)及其管理特征
科技型中小企業(yè)作為科技創(chuàng)新最具潛力和最為活躍的群體，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一支充滿生機(jī)和活力的重要主力軍，普遍存在科技含量高、初期建設(shè)耗資少、建成周期短、決策機(jī)制靈活等一般特點(diǎn)，還具有高研發(fā)投入、高成長(zhǎng)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、獲利能力強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)、技術(shù)創(chuàng)新強(qiáng)等具體特點(diǎn)；但受資源不足的限制，也存在融資難、市場(chǎng)集中、生命周期明顯、發(fā)展舉步維艱等特殊的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。對(duì)于科技型中小企業(yè)的管理而言，其特征重要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)規(guī)模和投資較小，機(jī)制和業(yè)務(wù)相對(duì)較為靈活，管理與生產(chǎn)成本低，滿足市場(chǎng)需求的地區(qū)性與多樣性，組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、職能缺乏明確性，管理創(chuàng)新上過(guò)于保守和盲目冒進(jìn)并存，忽視管理技術(shù)和管理手段的改進(jìn)，更加關(guān)注中短期目標(biāo)，家長(zhǎng)制管理作風(fēng)明顯，企業(yè)文化建設(shè)缺乏或滯后。企業(yè)管理創(chuàng)新直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，因而科技型中小企業(yè)必須結(jié)合自身的具體情況開(kāi)展不同程度和水平的管理創(chuàng)新，才能確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的不斷成功。
二、科技型中小企業(yè)管理創(chuàng)新存在的問(wèn)題
（一）股權(quán)結(jié)構(gòu)缺陷，忽視管理創(chuàng)新及成果應(yīng)用，創(chuàng)新績(jī)效差
科技型中小企業(yè)中“一股獨(dú)大”的現(xiàn)象普遍存在，企業(yè)技術(shù)權(quán)威、管理者與所有者的合一使得其決策非常迅速及時(shí)，并能夠以非正式的方式在企業(yè)得到認(rèn)可和執(zhí)行，如遇決策環(huán)境變化，管理者能夠輕意更改之前決策，因而其管理具有明顯的家長(zhǎng)制作風(fēng)，不受特定的規(guī)章制度和程序制約，不利于科學(xué)決策。也有一些企業(yè)為了留住技術(shù)人才和激發(fā)創(chuàng)新的活力，將股權(quán)分散于各技術(shù)骨干，因其過(guò)于分散的股權(quán)結(jié)構(gòu)，容易產(chǎn)生“搭便車(chē)”行為或出現(xiàn)“內(nèi)部人控制”現(xiàn)象，造成管理控制弱，影響企業(yè)重大決策。另一方面基于“科技型”典型特征，企業(yè)主要管理者多是技術(shù)型人才出生，重視技術(shù)創(chuàng)新、強(qiáng)化科技，輕視管理作用、弱于管理；在實(shí)施創(chuàng)新管理的過(guò)程中，有時(shí)局限于只關(guān)注單一或有限的要素，未能有效整合與協(xié)同各要素，造成技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新脫節(jié)化，創(chuàng)新管理片面化，從而束縛了創(chuàng)新績(jī)效，影響了企業(yè)的生存和發(fā)展，導(dǎo)致大量科技型中小企業(yè)效益不高或存活率較低。
（二）產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)受限，情況復(fù)雜，管理控制弱
很多科技型中小企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)模式上看，如涉及關(guān)鍵技術(shù)自主研發(fā)，企業(yè)圍繞既有的核心技術(shù)，不斷開(kāi)展縱向和橫向拓展性的研究和開(kāi)發(fā)，往往前瞻性研究不夠?qū)е赂?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)削弱；如與配套企業(yè)合作設(shè)計(jì)，由于合作企業(yè)提供整體技術(shù)頂層指標(biāo)，企業(yè)進(jìn)行拆分細(xì)化為產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，則受合作企業(yè)影響較大。從采購(gòu)模式上看，如材料進(jìn)行自主采購(gòu)，采購(gòu)價(jià)格按市場(chǎng)價(jià)格確定，企業(yè)利益能得到保證；而在進(jìn)行指定采購(gòu)時(shí)，是按各合作企業(yè)的具體要求采購(gòu)相關(guān)的原材料及零部件，會(huì)增加企業(yè)的成本。從生產(chǎn)模式上看，如果企業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)較多，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，產(chǎn)品的種類(lèi)和供貨量往往面臨著較大變化，因此采取訂單導(dǎo)向型生產(chǎn)模式，根據(jù)客戶的訂單組織產(chǎn)品生產(chǎn)，成本控制難。
（三）營(yíng)銷(xiāo)受限，客戶集中，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)大
許多科技型中小企業(yè)借助大型企業(yè)的優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)展自身，配合與大型企業(yè)取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成中小企業(yè)圍繞大型企業(yè)共同發(fā)展的方式開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。從營(yíng)銷(xiāo)模式上看，采取直接面對(duì)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，主要通過(guò)招投標(biāo)或直接商務(wù)談判等方式獲得銷(xiāo)售訂單。帶來(lái)的客戶較集中，賒銷(xiāo)政策難嚴(yán)謹(jǐn)，有效催收手段少，導(dǎo)致應(yīng)收賬款較多、兌現(xiàn)難、呆賬率高。由于主要客戶的相當(dāng)集中，一旦一兩家主要客戶流失就會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)斐芍貏?chuàng)。而且有些行業(yè)受政策影響較大，如遇國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整，企業(yè)的市場(chǎng)占有、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和盈利就會(huì)受到直接的影響。
（四）受限資金瓶頸，資金匱乏，融資困難，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大
處于初創(chuàng)期的科技型中小企業(yè)，資產(chǎn)規(guī)模小，風(fēng)險(xiǎn)防御能力弱，經(jīng)營(yíng)體制不健全，信譽(yù)度低，融資困難問(wèn)題較為突出，一般主要依靠企業(yè)自我滾動(dòng)發(fā)展，發(fā)展艱難；另一方面隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，作為高新技術(shù)企業(yè)，科研投入不斷增大，占比走高，同時(shí)人才待遇優(yōu)，薪資水平也較高，單純依靠?jī)?nèi)部融資已很難滿足，面對(duì)企業(yè)發(fā)展必須要有足夠的資金支持，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)倍增。在已有較高資產(chǎn)負(fù)債率情況下，企業(yè)主要通過(guò)銀行貸款進(jìn)行外部融資籌集資金，?^續(xù)擴(kuò)大的債務(wù)融資規(guī)模將會(huì)加大企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。資金瓶頸既約束了企業(yè)產(chǎn)能的擴(kuò)大，又影響了企業(yè)在研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化方面的投入，影響企業(yè)收入，增加財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
（五）資產(chǎn)浪費(fèi)，投資效率低，營(yíng)運(yùn)能力水平低。
由于企業(yè)負(fù)責(zé)人技術(shù)出身較多，缺少現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理理念，未把財(cái)務(wù)管理融入企業(yè)管理的有效機(jī)制中，導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理喪失其應(yīng)具備的功能。部分企業(yè)過(guò)多存有現(xiàn)金，未及時(shí)參與生產(chǎn)周轉(zhuǎn)，現(xiàn)金閑置嚴(yán)重；部分企業(yè)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)遲緩，占比較高，資金回收難，嚴(yán)重影響資金周轉(zhuǎn)效率和滿足業(yè)務(wù)所需；部分企業(yè)不能科學(xué)合理安排，超限購(gòu)置不動(dòng)產(chǎn)，不能妥善應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)資金需求，使企業(yè)墜入財(cái)務(wù)困境；存貨控制也存在短板，發(fā)生問(wèn)題沒(méi)人追究，致使企業(yè)資金呆滯或損失，造成嚴(yán)重浪費(fèi)。眾所周知，同時(shí)具備“存貨占比過(guò)高、應(yīng)收賬款高和資產(chǎn)負(fù)債率高”的“三高”已是懸在企業(yè)頭上的達(dá)摩克利斯之劍，對(duì)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成不同程度的負(fù)影響；造成企業(yè)“三高”的直接原因很多，企業(yè)營(yíng)運(yùn)控制弱的問(wèn)題較為突出。
三、科技型中小企業(yè)管理創(chuàng)新促進(jìn)思路
（一）樹(shù)立全面創(chuàng)新理念，尤其重視管理創(chuàng)新及應(yīng)用
隨著企業(yè)不斷發(fā)展壯大，特別是企業(yè)業(yè)務(wù)、人員、資產(chǎn)等方面的規(guī)模顯著擴(kuò)大后，在市場(chǎng)開(kāi)拓、人力資源管理和內(nèi)部控制等方面對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。企業(yè)要及時(shí)完善與其發(fā)展相匹配的管理體系，建立適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求的較為完善的管理體系，及時(shí)引入發(fā)展所需的優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理人才，完善并嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部控制制度，企業(yè)才能不斷提升生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)水平和業(yè)績(jī)，才能促進(jìn)其快速發(fā)展。因此企業(yè)要樹(shù)立全面創(chuàng)新理念，正確理解管理創(chuàng)新過(guò)程包含的多種活動(dòng)，不僅要重視技術(shù)創(chuàng)新管理、渠道創(chuàng)新管理、流程創(chuàng)新管理，更要重視組織創(chuàng)新管理、制度創(chuàng)新管理、文化創(chuàng)新管理等。在樹(shù)立先進(jìn)理念的同時(shí)，企業(yè)要重視并加快管理創(chuàng)新的應(yīng)用，優(yōu)化配置創(chuàng)新管理各活動(dòng)所需要素，促進(jìn)要素間有機(jī)組合，發(fā)揮協(xié)同創(chuàng)新作用，不斷摸索和改進(jìn)創(chuàng)新管理模式，不斷提升企?I持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。
（二）改善股權(quán)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，健全組織結(jié)構(gòu)
企業(yè)要有效地執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，建立利于企業(yè)發(fā)展的股權(quán)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)，完善職業(yè)經(jīng)理制度，完善公司治理制度。在股權(quán)集中度高的企業(yè)中，應(yīng)構(gòu)建股權(quán)多元化、股權(quán)制衡等治理機(jī)制監(jiān)督約束控股股東；同時(shí)增加信息透明度，保證中小股東及其他利益相關(guān)者的知情權(quán)，有效防止大股東自利行為侵害中小股東的利益。充分重視管理與技術(shù)人才，可對(duì)此兩類(lèi)人才同時(shí)采用股權(quán)激勵(lì)等方式，為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展提供良好的內(nèi)部治理環(huán)境。要健全組織結(jié)構(gòu)，積極采取與其他中小企業(yè)不同的管理創(chuàng)新模式，逐漸建立一個(gè)強(qiáng)有力的機(jī)構(gòu)統(tǒng)控全局，豐富和發(fā)展管理內(nèi)涵，有效地協(xié)同與整合創(chuàng)新活動(dòng)，充分挖掘各部門(mén)對(duì)創(chuàng)新管理的績(jī)效潛能。充分應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”“云計(jì)算”等先進(jìn)技術(shù)手段，重新搭建企業(yè)組織架構(gòu)，縮減信息傳遞層次，突破傳統(tǒng)的管理層次過(guò)多對(duì)工作效率的影響，能夠使指令暢通無(wú)阻、高效傳遞，提升管理效率。
（三）拓展業(yè)務(wù)范圍，擴(kuò)大客戶群，創(chuàng)新市場(chǎng)
擯棄“以產(chǎn)品和廠商為核心”，片面強(qiáng)調(diào)規(guī)?；纳a(chǎn)模式等傳統(tǒng)企業(yè)管理理念，樹(shù)立“以顧客為基礎(chǔ)，開(kāi)放、共贏，融合顧客需求個(gè)性化和多元化的新管理理念。努力拓展業(yè)務(wù)范圍，擴(kuò)大客戶群。借助大型企業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尋找并占領(lǐng)大企業(yè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或者無(wú)法靈活占有的市場(chǎng)，不斷拓展目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)發(fā)展和壯大自身；聯(lián)合眾多中小企業(yè)，在共生過(guò)程中相互學(xué)習(xí)與交流，彼此借鑒，充分發(fā)揮各企業(yè)的自身優(yōu)勢(shì)，共同追逐市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮，實(shí)現(xiàn)在資源配置和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的整體價(jià)值擴(kuò)大化，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，擴(kuò)大市場(chǎng)占有。
附件：科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金項(xiàng)目管理暫行辦法
二OO五年三月二日
附件：
科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金項(xiàng)目管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為保證科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“創(chuàng)新基金”）管理工作的順利開(kāi)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中小企業(yè)促進(jìn)法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部關(guān)于科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金的暫行規(guī)定的通知》（[1999]47號(hào)）等，制定本辦法。
第二條 科學(xué)技術(shù)部是創(chuàng)新基金的主管部門(mén)，財(cái)政部是創(chuàng)新基金的監(jiān)管部門(mén)。科學(xué)技術(shù)部科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“管理中心”）負(fù)責(zé)具體管理工作。
第三條 創(chuàng)新基金的使用和管理遵守國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，遵循誠(chéng)實(shí)申請(qǐng)、公正受理、科學(xué)管理、擇優(yōu)支持、公開(kāi)透明、專(zhuān)款專(zhuān)用的原則。
第二章 支持條件、范圍與支持方式
第四條 申請(qǐng)創(chuàng)新基金支持的項(xiàng)目需符合以下條件：
（一）符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)、技術(shù)政策；
（二）技術(shù)含量較高，技術(shù)創(chuàng)新性較強(qiáng)；
（三）項(xiàng)目產(chǎn)品有較大的市場(chǎng)容量、較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；
（四）無(wú)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛。
第五條 承擔(dān)項(xiàng)目的企業(yè)應(yīng)具備以下條件：
（一）在中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)，具有獨(dú)立企業(yè)法人資格；
（二）主要從事高新技術(shù)產(chǎn)品的研制、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)業(yè)務(wù)；
（三）企業(yè)管理層有較高經(jīng)營(yíng)管理水平，有較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力；
（四）職工人數(shù)不超過(guò)500人，具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的科技人員占職工總數(shù)的比例不低于30%，直接從事研究開(kāi)發(fā)的科技人員占職工總數(shù)的比例不低于10%；
（五）有良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，資產(chǎn)負(fù)債率合理；每年用于高新技術(shù)產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)的經(jīng)費(fèi)不低于銷(xiāo)售額的5%；
（六）有健全的財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)，有嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度和合格的財(cái)務(wù)人員。
第六條 創(chuàng)新基金以貸款貼息、無(wú)償資助和資本金投入的方式支持科技型中小企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。
（一） 貸款貼息
1、主要用于支持產(chǎn)品具有一定水平、規(guī)模和效益，銀行已經(jīng)貸款或有貸款意向的項(xiàng)目；
2、項(xiàng)目新增投資在3000萬(wàn)元以下，資金來(lái)源基本確定，投資結(jié)構(gòu)合理，項(xiàng)目實(shí)施周期不超過(guò)3年；
3、創(chuàng)新基金貼息總額一般不超過(guò)100萬(wàn)元，個(gè)別重大項(xiàng)目不超過(guò)200萬(wàn)元。
（二）無(wú)償資助
1、主要用于科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中新技術(shù)、新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)及中試放大等階段的必要補(bǔ)助；
2、項(xiàng)目新增投資一般在1000萬(wàn)元以下，資金來(lái)源基本確定，投資結(jié)構(gòu)合理，項(xiàng)目實(shí)施周期不超過(guò)2年；
3、企業(yè)需有與申請(qǐng)創(chuàng)新基金資助數(shù)額等額以上的自有資金匹配；
4、創(chuàng)新基金資助數(shù)額一般不超過(guò)100萬(wàn)元，個(gè)別重大項(xiàng)目不超過(guò)200萬(wàn)元。
（三）資本金投入具體辦法另行制定。
第七條 在同一年度內(nèi)，一個(gè)企業(yè)只能申請(qǐng)一個(gè)項(xiàng)目和一種支持方式。申請(qǐng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目所處的階段，選擇一種相應(yīng)的支持方式。
第三章 項(xiàng)目申請(qǐng)與受理
第八條 科學(xué)技術(shù)部每年年初制定并年度《科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金若干重點(diǎn)項(xiàng)目指南》，明確創(chuàng)新基金項(xiàng)目年度重點(diǎn)支持范圍。
第九條 科技型中小企業(yè)申請(qǐng)創(chuàng)新基金，應(yīng)按管理中心的《科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金項(xiàng)目申請(qǐng)須知》準(zhǔn)備和提供相應(yīng)的申請(qǐng)材料。
第十條 企業(yè)提交的創(chuàng)新基金申請(qǐng)材料必須真實(shí)可靠，并經(jīng)項(xiàng)目推薦單位推薦。推薦單位是指熟悉企業(yè)及項(xiàng)目情況的當(dāng)?shù)厥〖?jí)科技主管部門(mén)。推薦單位出具推薦意見(jiàn)之前應(yīng)征求省級(jí)財(cái)政部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的意見(jiàn)，并將推薦項(xiàng)目名單抄送省級(jí)財(cái)政部門(mén)備案。
第十一條 項(xiàng)目推薦單位和管理中心要采取公開(kāi)方式受理申請(qǐng)，并提出審查意見(jiàn)。受理審查內(nèi)容包括：資格審查、形式審查、內(nèi)容審查。受理審查合格后，管理中心將組織有關(guān)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家進(jìn)行立項(xiàng)審查。對(duì)受理審查不合格的項(xiàng)目，管理中心自收到項(xiàng)目申請(qǐng)材料之日起三十日內(nèi)在創(chuàng)新基金網(wǎng)站上發(fā)出《不受理通知書(shū)》。
第四章 項(xiàng)目立項(xiàng)審查
第十二條 立項(xiàng)審查方式包括專(zhuān)家評(píng)審、專(zhuān)家咨詢(xún)、科技評(píng)估等。由管理中心根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)選擇相應(yīng)的立項(xiàng)審查方式。
對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品相近的項(xiàng)目采取專(zhuān)家評(píng)審的方式。對(duì)跨學(xué)科、跨領(lǐng)域、創(chuàng)新性強(qiáng)、技術(shù)集成、技術(shù)領(lǐng)域分布相對(duì)分散的個(gè)性化項(xiàng)目，可委托科技評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估。
第十三條 創(chuàng)新基金項(xiàng)目評(píng)審專(zhuān)家，包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)和企業(yè)管理等方面的專(zhuān)家，由管理中心聘任或認(rèn)可，并進(jìn)入創(chuàng)新基金評(píng)審專(zhuān)家?guī)?。?zhuān)家應(yīng)具備以下條件：
（一）具有對(duì)國(guó)家和企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，有良好的職業(yè)道德，能堅(jiān)持獨(dú)立、客觀、公正原則；
（二）對(duì)審查項(xiàng)目所屬的技術(shù)領(lǐng)域有較豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)該技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展和所涉及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、市場(chǎng)狀況有較深的了解，具有權(quán)威性；
（三）一般應(yīng)具有高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)，年齡一般在60歲以下。
第十四條 承擔(dān)創(chuàng)新基金項(xiàng)目立項(xiàng)評(píng)估工作的評(píng)估機(jī)構(gòu)須在經(jīng)科學(xué)技術(shù)部和財(cái)政部認(rèn)定的評(píng)估機(jī)構(gòu)中選擇。評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：
（一）具有獨(dú)立企業(yè)或事業(yè)法人資格，并在有關(guān)管理部門(mén)注冊(cè)、登記；
（二）有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理人員；
（三）評(píng)估機(jī)構(gòu)應(yīng)從事過(guò)評(píng)估或科技咨詢(xún)等工作，并具有一定經(jīng)驗(yàn)；
（四）有良好的業(yè)績(jī)和信譽(yù)；
（五）經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。
第十五條 專(zhuān)家應(yīng)依據(jù)評(píng)審、評(píng)估工作規(guī)范和審查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)行全面的審查，并提出有針對(duì)性的審查意見(jiàn)。在審查過(guò)程中，專(zhuān)家可通過(guò)管理中心要求申請(qǐng)企業(yè)補(bǔ)充有關(guān)材料或進(jìn)一步說(shuō)明情況，但不得與申請(qǐng)企業(yè)及有關(guān)人員直接聯(lián)系。必要時(shí)管理中心可委托專(zhuān)家組到申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行審查。
第十六條 為保證創(chuàng)新基金項(xiàng)目立項(xiàng)審查的公正性，審查工作實(shí)行回避制度。屬下列情況之一時(shí)，專(zhuān)家應(yīng)當(dāng)回避：
（一）審查專(zhuān)家所在企業(yè)的申請(qǐng)項(xiàng)目；
（二）專(zhuān)家家庭成員或近親屬為所審項(xiàng)目申請(qǐng)企業(yè)的負(fù)責(zé)人；
（三）有利益關(guān)系或直接隸屬關(guān)系。
第十七條 評(píng)估機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家對(duì)所審項(xiàng)目的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)秘密和審查結(jié)論意見(jiàn)負(fù)有保密責(zé)任和義務(wù)。管理中心尊重評(píng)估機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家的審查結(jié)論意見(jiàn)并給予保密。
第十八條 管理中心根據(jù)評(píng)估機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量及行為規(guī)范情況，對(duì)評(píng)估機(jī)構(gòu)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和科技信用評(píng)價(jià)管理。管理中心于每年底向科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部報(bào)告有關(guān)情況并提出調(diào)整意見(jiàn)。
第十九條 管理中心根據(jù)項(xiàng)目申請(qǐng)資料和立項(xiàng)審查結(jié)論意見(jiàn)提出創(chuàng)新基金立項(xiàng)建議，報(bào)科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部審批?？茖W(xué)技術(shù)部、財(cái)政部可對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)審。
第二十條 經(jīng)科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部批準(zhǔn)的項(xiàng)目，應(yīng)在創(chuàng)新基金網(wǎng)站以及相關(guān)新聞媒體上立項(xiàng)項(xiàng)目公告。公告之日起2周內(nèi)為立項(xiàng)項(xiàng)目異議期。
第二十一條 創(chuàng)新基金項(xiàng)目實(shí)行合同管理。管理中心在異議期滿后應(yīng)與立項(xiàng)項(xiàng)目承擔(dān)企業(yè)、推薦單位簽訂合同，確定項(xiàng)目各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、階段考核目標(biāo)以及完成期限等條款，同時(shí)將合同抄送項(xiàng)目所在地省級(jí)財(cái)政部門(mén)。對(duì)于有重大異議的項(xiàng)目，管理中心暫不簽定合同，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)議。需撤消項(xiàng)目時(shí)須報(bào)科學(xué)技術(shù)部和財(cái)政部同意后執(zhí)行。
第二十二條 立項(xiàng)審查未通過(guò)或未獲科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部批準(zhǔn)的項(xiàng)目，管理中心將在創(chuàng)新基金網(wǎng)站上發(fā)出《不立項(xiàng)通知書(shū)》。不立項(xiàng)項(xiàng)目的申請(qǐng)企業(yè)當(dāng)年不得再次申報(bào)項(xiàng)目。
第五章 項(xiàng)目監(jiān)督管理及驗(yàn)收
第二十三條 省級(jí)科技主管部門(mén)負(fù)責(zé)本地區(qū)項(xiàng)目的日常監(jiān)督管理和驗(yàn)收工作；省級(jí)財(cái)政部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)創(chuàng)新基金的運(yùn)作和使用進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并參與項(xiàng)目的驗(yàn)收工作；管理中心依據(jù)本辦法負(fù)責(zé)制訂《創(chuàng)新基金項(xiàng)目監(jiān)督管理和驗(yàn)收工作規(guī)范》，并組織實(shí)施項(xiàng)目監(jiān)督管理和驗(yàn)收工作，分析總結(jié)項(xiàng)目執(zhí)行情況。
第二十四條 項(xiàng)目監(jiān)督管理主要內(nèi)容包括：
（一）項(xiàng)目資金到位與使用情況；
（二）合同計(jì)劃進(jìn)度執(zhí)行情況；
（三）項(xiàng)目達(dá)到的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量指標(biāo)情況；
（四）項(xiàng)目存在的主要問(wèn)題和解決措施。
第二十五條 項(xiàng)目監(jiān)督管理的主要方式：
（一）項(xiàng)目承擔(dān)企業(yè)定期填報(bào)監(jiān)理信息調(diào)查表（半年報(bào)、年報(bào)）。
（二）省級(jí)科技主管部門(mén)應(yīng)實(shí)地檢查項(xiàng)目執(zhí)行情況，并提出監(jiān)理意見(jiàn)；省級(jí)財(cái)政部門(mén)應(yīng)定期抽查項(xiàng)目執(zhí)行情況，并對(duì)創(chuàng)新基金使用管理情況提出報(bào)告。
（三）管理中心根據(jù)需要，對(duì)部分項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地檢查。
第二十六條 管理中心根據(jù)企業(yè)定期報(bào)表、地方監(jiān)理意見(jiàn)、實(shí)地檢查等，提出項(xiàng)目執(zhí)行情況分析報(bào)告，并報(bào)科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部。
第二十七條 項(xiàng)目承擔(dān)企業(yè)因客觀原因需對(duì)合同目標(biāo)調(diào)整時(shí)，應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)管理中心批準(zhǔn)后執(zhí)行；在合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生重大違約事件的，管理中心可按合同終止執(zhí)行項(xiàng)目，并采取相應(yīng)處理措施。
第二十八條 項(xiàng)目驗(yàn)收工作原則上在合同到期后一年內(nèi)完成。需要提前或延期驗(yàn)收的項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)提出申請(qǐng)報(bào)管理中心批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第二十九條 創(chuàng)新基金項(xiàng)目驗(yàn)收的主要內(nèi)容包括：
（一）合同計(jì)劃進(jìn)度執(zhí)行情況；
（二）項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo)完成情況；
（三）創(chuàng)新基金項(xiàng)目研究開(kāi)發(fā)取得的成果情況；
（四）資金落實(shí)與使用情況；
（五）項(xiàng)目實(shí)施前后企業(yè)的整體發(fā)展變化情況。
第三十條 一般項(xiàng)目由省級(jí)科技主管部門(mén)組織驗(yàn)收；100萬(wàn)元以上的項(xiàng)目由管理中心組織驗(yàn)收。管理中心依據(jù)《創(chuàng)新基金項(xiàng)目監(jiān)督管理和驗(yàn)收工作規(guī)范》，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并分別做出驗(yàn)收合格、驗(yàn)收基本合格、驗(yàn)收不合格的結(jié)論意見(jiàn)，報(bào)科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部。
中圖分類(lèi)號(hào):F2
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1672-3198(2010)07-0032-02
1 客戶關(guān)系管理
1.1 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理(Consumer Relation Management,CRM)指的是以客戶為中心,及時(shí)提品和服務(wù),提高客戶的滿意程度,最大限度的減少客戶的流失,保持較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力,實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙方獲利的一種管理方法?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施,帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高,保留老客戶的同時(shí)也吸引著新的客戶,通過(guò)的新的業(yè)務(wù)模式,擴(kuò)展銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)體系,擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。
1.2 客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理
IDC分析公司在1999年調(diào)查顯示,由專(zhuān)家技能持留、客戶持留和客戶滿意度帶來(lái)的收入與利潤(rùn)的增長(zhǎng)已經(jīng)成為加強(qiáng)知識(shí)管理的重要原因。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),更多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到,知識(shí)賦予管理與眾不同的屬性,它能為顧客創(chuàng)造價(jià)值,改善客戶關(guān)系,提高客戶關(guān)系管理水平。
客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理是息息相關(guān)的。他們具有相似的目標(biāo),并與企業(yè)的健康發(fā)展密切聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理以知識(shí)管理為基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理是知識(shí)管理的實(shí)踐。要提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,就必須在客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理上同時(shí)下功夫。用知識(shí)管理來(lái)提升客戶關(guān)系管理,將知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的整合到一起,增加了企業(yè)對(duì)客戶信息分析和契合的深度,用知識(shí)管理指導(dǎo)客戶關(guān)系管理是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然。
1.3 現(xiàn)階段我國(guó)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
一般認(rèn)為年銷(xiāo)售額在5000萬(wàn)元以下的企業(yè)屬于中小型企業(yè)。中小型企業(yè)普遍規(guī)模小,產(chǎn)品和服務(wù)單一,受市場(chǎng)和外部影響較大。根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)顯示:2008年上半年6.7萬(wàn)家規(guī)模較小的企業(yè)面臨倒閉。相比較大企業(yè)而言,中小企業(yè)更需要知識(shí)管理,而且越來(lái)越迫切。
目前,我國(guó)許多中小企業(yè)的生態(tài)環(huán)境仍處于“家族式”的管理階段?？蛻粜畔⑺接谢?個(gè)人獨(dú)占的客戶關(guān)系不能提升到企業(yè)層面上的統(tǒng)一的客戶關(guān)系。據(jù)有關(guān)部門(mén)針對(duì)浙江省中小型企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查顯示,了解客戶關(guān)系管理的占72.15%,不熟悉的企業(yè)占27.15%。在知道客戶關(guān)系管理的企業(yè)中,對(duì)客戶關(guān)系管理到底是什么,選擇依次為:對(duì)主要客戶提供良好服務(wù)占43.14%與主要客戶搞好關(guān)系占47.13 %,通過(guò)現(xiàn)代化手段讓主要客戶滿意的占9.13%。這說(shuō)明大多數(shù)企業(yè)雖知道客戶關(guān)系管理,并對(duì)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)還不十分了解。
現(xiàn)在的中國(guó)市場(chǎng)不再是一個(gè)封閉的市場(chǎng),中小型企業(yè)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再是國(guó)內(nèi)同行企業(yè),而是所有行業(yè)的所有企業(yè)。中小型企業(yè)在人力,物力,財(cái)力等各方面遠(yuǎn)遜于大企業(yè),但是如果能夠充分利用知識(shí)管理這個(gè)杠桿,就有可能彌補(bǔ)其他方面資源的劣勢(shì)。中小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理,就要通過(guò)與客戶的個(gè)性化的交流來(lái)掌握其個(gè)性需求,并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。這既是中小企業(yè)管理理念的一次升華,也是中小企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)選擇。
2 基于中小型企業(yè)實(shí)施知識(shí)型的客戶關(guān)系管理
企業(yè)通?？梢詮娜矫鎭?lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì):改善業(yè)務(wù)流程、提高效率;留住和發(fā)展現(xiàn)有客戶;開(kāi)拓新市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,通過(guò)改善業(yè)務(wù)流程來(lái)挖掘潛力的空間越來(lái)越小,而維持現(xiàn)有客戶主要依靠服務(wù)水平的提高,開(kāi)拓新市場(chǎng)的關(guān)鍵則在于營(yíng)銷(xiāo)。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小,以生產(chǎn)為中心,以銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶的需求,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,有效地挖掘和管理客戶資源,誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理側(cè)重于對(duì)客戶知識(shí)的生成與獲取,挖掘,共享和應(yīng)用等方面。對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行知識(shí)管理是培養(yǎng)企業(yè)核心能力的一個(gè)很好的途徑。在客戶關(guān)系管理中引進(jìn)知識(shí)管理的思想,建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),它是一個(gè)“信息雙向交流” 的體系,他對(duì)每一位目標(biāo)顧客提供了可測(cè)定和度量的反饋機(jī)會(huì)。同時(shí)可以把客戶進(jìn)行分類(lèi),需要這些知識(shí)的人員能很方便的獲取相關(guān)知識(shí),不斷鼓勵(lì)具有客戶知識(shí)的人員把他們的所擁有的知識(shí)外化和共享,促進(jìn)客戶知識(shí)創(chuàng)新,使客戶知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)保持一個(gè)良性的循環(huán)。
基于中小型企業(yè)的現(xiàn)狀,很有必要實(shí)施基于知識(shí)型的客戶關(guān)系管理。主要有7個(gè)步驟:
步驟一:分析客戶關(guān)系管理環(huán)境。
•3C分析(客戶,競(jìng)爭(zhēng)者,公司)。
競(jìng)爭(zhēng)者:基準(zhǔn)分析,最佳案例分析,核心競(jìng)爭(zhēng)力分析;
客戶:客戶區(qū)隔分析,客戶滿意分析;
公司:信息技術(shù)解決方案分析
•3C分析的結(jié)論(選擇->制定假設(shè))
步驟二:構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景。
•界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域(和客戶關(guān)系管理相關(guān)者的關(guān)系,聯(lián)盟,客戶接觸渠道)
•客戶關(guān)系管理理念與目標(biāo)/選擇
•客戶關(guān)系管理理念與目標(biāo)的抉擇
步驟三:制定客戶關(guān)系管理策略。
•活用客戶分析工具(客戶滿意調(diào)查,客戶接觸渠道分析)
•客戶關(guān)系管理策略體系(策略選擇,策略模式,事業(yè)模式)
•客戶關(guān)系管理策略體系的展開(kāi)(操作模式,效益模式)
步驟四:展開(kāi)客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組(客服中心,營(yíng)業(yè)單位,網(wǎng)站)。
•客戶服務(wù)過(guò)程分析(VOC,CTO,QFD)
•設(shè)定各客戶接觸渠道的最佳案例
步驟五:建置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
•各信息技術(shù)工具的檢討/制定
•以信息技術(shù)來(lái)實(shí)體模擬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
•將信息技術(shù)運(yùn)用于客服中心,銷(xiāo)售自動(dòng)化,電子商務(wù)等
步驟六:運(yùn)用客戶關(guān)系管理信息。
•活用客戶分析工具(最近消費(fèi)時(shí)間,消費(fèi)頻率,消費(fèi)形態(tài),終身價(jià)值,區(qū)隔…)
•調(diào)查與研究非公司客戶與原公司客戶族群
•數(shù)據(jù)挖掘(一對(duì)一數(shù)據(jù)庫(kù),大量客制化)
•商品開(kāi)發(fā),促銷(xiāo),提升服務(wù)回饋
步驟七:運(yùn)用客戶關(guān)系管理的知識(shí)管理來(lái)形成完整的執(zhí)行周期。
•建立客戶關(guān)系管理合作的架構(gòu)
•知識(shí)管理的構(gòu)建與應(yīng)用
•客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理,人力資源發(fā)展體系(教育,評(píng)估,目標(biāo)管理等)
3 案例
浙江省某紡織公司成立于1998年,經(jīng)過(guò)將近十年的探索奮斗,從剛開(kāi)始的家庭作坊式生產(chǎn)方式,到現(xiàn)在已經(jīng)成為一家初具規(guī)模的中小型紡織公司。該紡織公司主要依賴(lài)從國(guó)內(nèi)或者國(guó)外的中間商接二手,三手,甚至四手的定單,主要以代客加工為主。生產(chǎn)的形式往往是品種少,數(shù)量大,被動(dòng)的按照定單生產(chǎn)產(chǎn)品,因此一旦失去中間商的定單,很容易陷入困境。
據(jù)調(diào)查該企業(yè)的銷(xiāo)售人員采用手工的業(yè)務(wù)手段,無(wú)法跟蹤眾多的復(fù)雜的銷(xiāo)售路線。同時(shí),顧客信息是由銷(xiāo)售人員個(gè)人得到的,客戶資料基本呈分散狀態(tài),缺乏系統(tǒng)的整理和分析。業(yè)績(jī)雖然順利成長(zhǎng),但其實(shí)是托相關(guān)市場(chǎng)本身的福,而非該公司策略正確,只不過(guò)是蕭規(guī)曹隨罷了。而現(xiàn)在金融危機(jī)波及的范圍越來(lái)越廣,中小型企業(yè)受到的危害相對(duì)較大?？梢?jiàn)基于知識(shí)型的客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中是舉足輕重的。
對(duì)于該紡織公司實(shí)施基于知識(shí)型的客戶關(guān)系管理有以下幾點(diǎn)措施可以參考:
第一,分析客戶關(guān)系管理環(huán)境。在客戶分析方面,首先用聚類(lèi)或分類(lèi)分析等方法對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從而得出客戶在消費(fèi)習(xí)慣,生活方式等方面的特征,形成客戶需求信息。通過(guò)信息共享,進(jìn)一步形成企業(yè)員工有關(guān)客戶的知識(shí),從而用來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶需求,制定企業(yè)戰(zhàn)略;主要側(cè)重于客戶滿意度分析。對(duì)于中小型企業(yè)主要以核心客戶的滿意度為主。一般而言,20%的優(yōu)良核心客戶占80%的銷(xiāo)售額。其次對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析,通過(guò)對(duì)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶之間數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,可以了解有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)策略,通過(guò)對(duì)這些信息的挖掘,制定有效的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略。有關(guān)自己公司分析方面,在此階段要分析公司內(nèi)的信息技術(shù)問(wèn)題,認(rèn)清本身的要求。
第二,構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景。運(yùn)用客戶歷史數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)和推斷新需求,通過(guò)適當(dāng)?shù)那老蚰繕?biāo)市場(chǎng)推銷(xiāo),以所掌握的客戶偏好,行為模式與購(gòu)買(mǎi)方式來(lái)確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。雖然該紡織公司現(xiàn)在是制造商,但今后也有可能直接參加零售,或者以因特網(wǎng)提供信息服務(wù)或者直接以網(wǎng)上訂單的形式進(jìn)行。任何一個(gè)企業(yè)都要有超越以往事業(yè)范圍的準(zhǔn)備。昨日的敵人也可能是明日的朋友,該紡織企業(yè)可以試著跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)手,并非以自己公司或業(yè)界為中心,而是要需要傾聽(tīng)市場(chǎng)和客戶的聲音,才能增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力,以免被客戶所拋棄。
第三,制定客戶關(guān)系管理策略。在制定客戶關(guān)系管理策略時(shí),就要進(jìn)行客戶接觸渠道分析和客戶服務(wù)過(guò)程分析。聯(lián)系渠道不同,目標(biāo)客戶及企業(yè)方面的資源(內(nèi)容,人力,系統(tǒng))也不同。該紡織公司屬于中小型企業(yè),在與客戶聯(lián)系的方式一般以營(yíng)業(yè)+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人工式為主,網(wǎng)絡(luò)和電話為輔助形式,同時(shí)以高度服務(wù)來(lái)拉攏核心客戶。
第四,展開(kāi)客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組。客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程重組可謂是“重視客戶忠誠(chéng)度的攻擊型”企業(yè)流程重組。該紡織公司可以在“不帶給客戶負(fù)擔(dān)”為最優(yōu)先課題之上,進(jìn)行事業(yè)流程的重新評(píng)估,同時(shí)在過(guò)程中建立能自動(dòng)收集客戶資料的架構(gòu)。運(yùn)用知識(shí)管理和數(shù)據(jù)挖掘這些信息技術(shù)工具就能把通過(guò)各種渠道累積的客戶信息變成智慧。達(dá)到企業(yè)流程重組的目的。
第五,建置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。所謂客戶管理系統(tǒng)就是把客戶關(guān)系管理的策略,活用信息技術(shù)工具來(lái)展開(kāi)的信息系統(tǒng)體系。該紡織公司首先就是要引進(jìn)客戶關(guān)系管理套裝軟件,同時(shí)還需要專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)操作該軟件?？梢?jiàn)該公司技術(shù)人員偏少,只占總員工的5%,客戶關(guān)系管理人才很缺乏。一方面公司可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才;另一方面可以適當(dāng)提高薪酬待遇,建立與業(yè)績(jī)掛鉤的激勵(lì)機(jī)制和用人機(jī)制來(lái)留住人才。
第六,運(yùn)用客戶關(guān)系管理信息。首先可以從分析既有客戶最近消費(fèi)時(shí)間,消費(fèi)頻率和消費(fèi)形態(tài)著手,進(jìn)而進(jìn)行核心客戶的行動(dòng)分析。對(duì)于所收集的資料要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)把堆積如山的資料變成有意義的智慧,這樣才能了解核心客戶的喜好。此外,將客戶的評(píng)價(jià)等信息回饋到營(yíng)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,也可活用在改良,改善,提升和加強(qiáng)上。
第七,運(yùn)用客戶關(guān)系管理的知識(shí)管理來(lái)形成完整的執(zhí)行周期?；谥R(shí)型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),能夠有效的利用知識(shí)挖掘等工具及知識(shí)管理的的理念與方法,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的知識(shí),為企業(yè)的決策提供有效的支持。該紡織公司應(yīng)重視人與人的連接,充實(shí)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)等等。類(lèi)似師徒關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)傳承是中小企業(yè)的一個(gè)獲得形式知識(shí)的重要形式。同時(shí)構(gòu)建電腦整合,銷(xiāo)售自動(dòng)化,數(shù)據(jù)挖掘或電子商務(wù)的系統(tǒng),在此基礎(chǔ)上必定會(huì)有數(shù)據(jù)庫(kù),如果善加運(yùn)用這種數(shù)據(jù)庫(kù),就會(huì)變成很具效果的初期的知識(shí)型的客戶關(guān)系管理。
關(guān)鍵詞:客戶管理;SQL Server;滿意度
中圖分類(lèi)號(hào):TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-3044(2009)28-7968-02
The Design and Realizationof Customer Management System based on the Database Communication Integrate
LIN Yu, ZHAO Qi, ZHANG Yan-yan
(Shandong University of Science and Technology, College of information and electrical engineering, Qingdao 266510,China)
Abstract: The design and implementation of the small and medium-sized enterprise (SME) customer management system is introduced in this paper. The system is developed using the technical tool such as VB, SQL Server. The system is designed used three C/S construction, including customer type administration module, client management module, reminder administration module and communication management module. It can achieve a variety of customer-related information in a systematic, standardized and automated. The practice result indicated that system operational and the security and the maintainability are all perfect and doing all humanity.
Key words: customer management; SQL Server; degree of satisfaction
目前,大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段,工作起來(lái)效率很低,不能及時(shí)了解各類(lèi)客戶的實(shí)際情況,也無(wú)法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢(xún)等操作;不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息,致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的需要。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,企業(yè)越來(lái)越多的認(rèn)識(shí)到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤(rùn),必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息,發(fā)現(xiàn)潛在客戶,提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)可以幫助人們實(shí)現(xiàn)看似不復(fù)雜但操作起來(lái)異常繁瑣的工作?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)客戶管理的基礎(chǔ),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展,使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。因此開(kāi)發(fā)了客戶管理系統(tǒng),以提高企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1 系統(tǒng)分析
1.1 需求分析
客戶管理系統(tǒng)是典型的信息管理系統(tǒng),雖然開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、設(shè)計(jì)模塊各不相同,但其基本需求是一樣的,可以概況為以下幾個(gè)方面:
信息分析能力:有大量客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析,使得決策者掌握的信息更加完全,從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半;
對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力:對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系,于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高;
建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力:采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶信息,可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái);
對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力:工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能,為跨部門(mén)工作提供支持,使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。
1.2 系統(tǒng)特點(diǎn)
面向?qū)ο笤O(shè)計(jì):系統(tǒng)中將客戶類(lèi)型、客戶等都封裝成相應(yīng)的類(lèi),同時(shí)每個(gè)類(lèi)都有自己對(duì)應(yīng)的集合類(lèi),從而再次提高了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的安全性和程序的可擴(kuò)展性;
三層C/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì):即程序邏輯結(jié)構(gòu)分為用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯處理層和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層,三層在實(shí)際的物理結(jié)構(gòu)上也是獨(dú)立的,業(yè)務(wù)邏輯處理層采用ActiveX DLL實(shí)現(xiàn),用戶界面與業(yè)務(wù)邏輯分離,系統(tǒng)的安全性、可維護(hù)性、重用性和擴(kuò)展性都大大提高;
人性化設(shè)計(jì):系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)客戶信息的管理軟件,它更具有人性化的生日提醒,極具實(shí)用性的合作記錄,以及對(duì)客戶的重要度、友好度、滿意度評(píng)價(jià)等;
通信功能的集成:針對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)以及新老客戶的業(yè)務(wù)上的交涉,人們一般是打電話發(fā)郵件發(fā)信息等,本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了發(fā)送電子郵件以及QQ和飛信信息的功能,系統(tǒng)和通信的集成,大大方便了用戶的操作,提高了工作效率。
1.3 可行性分析
從技術(shù)上講,該系統(tǒng)所需硬件設(shè)備,市場(chǎng)上銷(xiāo)售且價(jià)格較低,甚至可以使用原有的設(shè)備,軟件上,操作系統(tǒng)采用WindowsXP操作系統(tǒng),前臺(tái)界面設(shè)計(jì)采用VB,數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)采用SQL Server 2005,這些軟件在MIS開(kāi)發(fā)中已被大量應(yīng)用,技術(shù)上都比較成熟,因此在技術(shù)上是可行的。
2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
2.1 功能設(shè)計(jì)
以客戶為系統(tǒng)的核心,將系統(tǒng)劃分為客戶類(lèi)型管理模塊、客戶管理模塊、提醒管理模塊以及輔助工具管理模塊,在庫(kù)戶管理模塊里,又包括客戶信息管理、客戶評(píng)價(jià)管理和客戶合作管理三部分,功能模塊圖如圖1所示。
2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫(kù)在一個(gè)信息管理系統(tǒng)中占有非常重要的地位,數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞將直接對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的效率以及實(shí)現(xiàn)的效果產(chǎn)生影響。合理的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的效率,保證數(shù)據(jù)的完整和一致,充分反映數(shù)據(jù)綜合性要求,數(shù)據(jù)庫(kù)中既包含了事實(shí)性數(shù)據(jù),也包含了統(tǒng)計(jì)性只讀數(shù)據(jù)。
本系統(tǒng)采用嵌入式SQL的動(dòng)態(tài)SQL技術(shù)[2],VB是宿主語(yǔ)言。游標(biāo)可以看做是由一個(gè)查詢(xún)結(jié)果集合組成的一個(gè)臨時(shí)文件,使用游標(biāo)對(duì)SQL語(yǔ)句處理步驟分為準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段,準(zhǔn)備階段由PREPARE命令完成,執(zhí)行階段包括游標(biāo)聲明、打開(kāi)、提取和關(guān)閉幾個(gè)步驟,各步所使用的語(yǔ)句分別為DECLARE、OPEN、FETCH和CLOSE。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的基本原則是:按照數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的基本原理和設(shè)計(jì)步驟進(jìn)行設(shè)計(jì),數(shù)據(jù)庫(kù)模式應(yīng)滿足具有最少冗余的規(guī)范化要求,滿足第三范式的要求。
得到數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以后,就可以設(shè)計(jì)出能夠滿足用戶需求的各種實(shí)體,以及它們之間的關(guān)系,實(shí)體之間關(guān)系的E-R圖如圖2所示。
2.3 界面設(shè)計(jì)
根據(jù)對(duì)用戶的需求分析,按照風(fēng)格統(tǒng)一、界面友好、使用方便、開(kāi)發(fā)快速的原則,客戶管理系統(tǒng)一共設(shè)計(jì)了5大模塊,即系統(tǒng)管理模塊、客戶管理模塊、服務(wù)反饋模塊、通信管理模塊和提醒管理模塊,如圖3所示,每個(gè)模塊由系統(tǒng)主界面下的下拉菜單觸發(fā),主界面包括菜單欄、工具欄、狀態(tài)欄、信息提醒和客戶顯示等功能,加入了狀態(tài)欄控件,可以實(shí)時(shí)反映系統(tǒng)中的時(shí)間變化和日期。將不同的功能與菜單、快捷鍵和功能欄關(guān)聯(lián),完成整個(gè)界面的設(shè)計(jì)工作。
3 系統(tǒng)實(shí)施
3.1 系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)
這部分包括數(shù)據(jù)庫(kù)程序以及VB程序的設(shè)計(jì),數(shù)據(jù)庫(kù)方面有表、視圖、存儲(chǔ)過(guò)程和用戶自定義函數(shù)的設(shè)計(jì),做到數(shù)據(jù)庫(kù)冗余適中,滿足第三范式(3NF)[3]的要求;VB開(kāi)發(fā)并使用客戶管理事物處理組件,既與界面進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞,也將界面端的請(qǐng)求應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯之后對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作;開(kāi)發(fā)客戶管理系統(tǒng)界面端的各個(gè)模塊,實(shí)現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的界面層。在VB中優(yōu)化訪問(wèn)SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)以及集成通信的程序設(shè)計(jì)是本系統(tǒng)的側(cè)重內(nèi)容。
3.1.1 VB對(duì)SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)
ADO是基于Microsoft面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)技術(shù),它基于COM卻有COM組件的諸多優(yōu)點(diǎn),程序中,首先利用ADO對(duì)象中Connection對(duì)象的Open方法完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的連接,再利用Recordset對(duì)象的Open方法完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作。主要程序語(yǔ)句如下所示:
聲明一個(gè)全局變量,用于全局的數(shù)據(jù)連接:
Public g_Conn As Connection
Set g_Conn = New Connection
連接到SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù):
With g_Conn
.CursorLocation = adUseClient
.CommandTimeout = 10
.ConnectionString = "Provider=SQLOLEDB.1;Persist Security Info=True;" & _
"User ID=" & UserName & ";Initial Catalog=" & DBName & _
";Data Source=" & ServerName & ";pwd=" & strPwd
.Open
End With
3.1.2 VB實(shí)現(xiàn)發(fā)送電子郵件等通信
E-mail是Internet/Intranet網(wǎng)上通信的最主要的方式之一,充分利用E-mail 的功能可以極大地提高企業(yè)的工作效率,減輕用戶的工作負(fù)擔(dān)。MAPI(通信應(yīng)用程序接口)控件,即MSMAPI32.OCX,包括兩個(gè)OLE控件:MAPISession(MAPI工作期)控件和MAPIMessage(MAPI消息)控件。MAPISession控件的功能是負(fù)責(zé)建立會(huì)話、取消會(huì)話的一個(gè)MAPI工作期。MAPIMessage控件則提供了發(fā)送、接收等所有對(duì)電子郵件進(jìn)行處理的功能。主要程序語(yǔ)句如下所示:(下轉(zhuǎn)第7984頁(yè))
(上接第7969頁(yè))
MAPISession1.SignOn ′建立連接
MAPIMessages1.SessionID = MAPISession1.SessionID
MAPIMessages1.MsgIndex = -1′建立發(fā)送緩沖區(qū)
pose′寫(xiě)新郵件
MAPIMessages1.Send True
MAPIMessages1.MsgIndex = Val(Text2.Text)′指定電子郵件
MAPIMessages1.MsgSubject = Text3.Text′電子郵件主題
MAPIMessages1.MsgRecipDisplayName= Text4.Text ′電子郵件收信人姓名
MAPIMessages1.MsgNoteText = Text5.Text′電子郵件全文
3.2 系統(tǒng)軟件測(cè)試
系統(tǒng)測(cè)試是管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期中的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),盡管在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)周期的各個(gè)階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查,但依然難免會(huì)留下錯(cuò)誤,為了避免投入運(yùn)行后付出更大的代價(jià)去糾正錯(cuò)誤,我們?cè)诰幾g調(diào)試的時(shí)候就應(yīng)該努力反復(fù)測(cè)試,測(cè)試的內(nèi)容有:軟件的正常運(yùn)行和關(guān)閉;登陸界面友好,可操作性及安全性能較好,區(qū)分不同管理級(jí)別;數(shù)據(jù)庫(kù)的可維護(hù)性好,數(shù)據(jù)的錄入、刪除及更新均能順利完成并能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新;數(shù)據(jù)查詢(xún)便捷,能對(duì)各種不同的查詢(xún)條件進(jìn)行搜索;軟件對(duì)操作系統(tǒng)的兼容性良好,可移植性完好等等。
4 結(jié)束語(yǔ)
本文從中小型企業(yè)客戶管理入手,通過(guò)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析,從而確定了系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),采用VB作為前臺(tái)應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具,用SQL Server 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行開(kāi)發(fā),該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶、聯(lián)系人的高效化、人性化的管理,提高了企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量,增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn):
中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）47-0112-02
就我國(guó)高職院校創(chuàng)業(yè)教育而言，課堂仍是創(chuàng)業(yè)教育的主渠道。以第一課堂課程教學(xué)為載體，創(chuàng)業(yè)理念與專(zhuān)業(yè)教育相融合，著力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識(shí)，以及未來(lái)創(chuàng)業(yè)所需的知識(shí)、能力等，不僅有利于學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中潛移默化地養(yǎng)成創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)思維，提高創(chuàng)業(yè)知識(shí)的掌握程度，催化創(chuàng)業(yè)意識(shí)的形成，對(duì)以素質(zhì)為核心的教育教學(xué)改革在高校的推動(dòng)也會(huì)起到十分積極的作用。
一、當(dāng)前《中小企業(yè)管理》課程教學(xué)現(xiàn)狀
（一）管理類(lèi)課程開(kāi)設(shè)普遍
管理類(lèi)課程在高職經(jīng)管類(lèi)是一門(mén)理論性較強(qiáng)的課程，各大高職院校在開(kāi)設(shè)這門(mén)課程時(shí)主要采用理論教學(xué)法。在教材選用方面，雖然參差不齊，但在教學(xué)內(nèi)容上大同小異，基本上是從管理學(xué)基本理論入手，對(duì)學(xué)生進(jìn)行企業(yè)管理知識(shí)的培養(yǎng)。
對(duì)比高職與本科管理類(lèi)課程可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是教學(xué)知識(shí)點(diǎn)的選擇，還是授課方式，均大同小異。對(duì)高職學(xué)生來(lái)說(shuō)，這樣的課程安排和授課內(nèi)容選擇，容易忽視高職學(xué)生與本科學(xué)生的區(qū)別，影響學(xué)生對(duì)知識(shí)的消化與吸收。
（二）課程設(shè)置不多，與傳統(tǒng)管理學(xué)基礎(chǔ)的教學(xué)內(nèi)容區(qū)別不大
《中小企業(yè)管理》課程目前主要在工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)中開(kāi)設(shè)，是一門(mén)應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，主要采用理論教學(xué)方法，以傳授管理學(xué)理論知識(shí)為主，在多媒體教室中進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的理論知識(shí)。而對(duì)高職學(xué)生就業(yè)來(lái)說(shuō)，就浙江省高職學(xué)生而言，畢業(yè)后的主要就業(yè)去向是到中小企業(yè)做基層管理人員，也有些到市場(chǎng)一線做銷(xiāo)售員，一些學(xué)生會(huì)接管家族企業(yè)。這就要求學(xué)生必須具備一定的對(duì)中小企業(yè)的管理知識(shí)，可以很好地于適應(yīng)中小企業(yè)工作環(huán)境，在實(shí)踐工作中有效地實(shí)施管理措施。
因此，結(jié)合區(qū)域特色及高校自身特點(diǎn)，在高職經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)業(yè)中開(kāi)設(shè)《中小企業(yè)管理》課程非常必要。不僅如此，為滿足學(xué)生對(duì)創(chuàng)業(yè)知識(shí)的需求，專(zhuān)業(yè)教育應(yīng)與創(chuàng)業(yè)教育進(jìn)一步融合，將創(chuàng)業(yè)教育引入課程教學(xué)，改革教學(xué)方法和思路，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。
（三）當(dāng)前課程考核方式較為滯后
我國(guó)各類(lèi)教育在很大程度上形成以教為主的教學(xué)模式，課程結(jié)束后通常用一張?jiān)嚲韥?lái)檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握程度。許多院?！吨行∑髽I(yè)管理》的課程教學(xué)沒(méi)有完全擺脫這種重知識(shí)輕素能、重理論輕方法、重應(yīng)試輕應(yīng)用、重占有輕創(chuàng)新的教學(xué)模式和考核模式，期末考核主要采用筆試閉卷形式，使得大多數(shù)學(xué)生已經(jīng)形成考試習(xí)慣，平時(shí)上課“身在曹營(yíng)心在漢”，考前突擊復(fù)習(xí)背概念。這往往會(huì)出現(xiàn)期末分?jǐn)?shù)不低但缺乏對(duì)問(wèn)題的分析和解決能力，缺乏對(duì)具體項(xiàng)目的操作能力，在很大程度上無(wú)法正確地判斷學(xué)生的知識(shí)掌握能力。
二、以創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向的《中小企業(yè)管理》課程改革探索與創(chuàng)新
（一）以創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向的課程整體設(shè)計(jì)
按照“企業(yè)調(diào)研、畢業(yè)生調(diào)研、在校生調(diào)研―內(nèi)容模塊劃分、教學(xué)知識(shí)點(diǎn)提煉―綜合能力分析―教學(xué)情境設(shè)計(jì)―課程體系設(shè)計(jì)”的教改思路，從實(shí)際工作內(nèi)容和學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，依據(jù)課程教學(xué)目標(biāo)，從提升學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、素質(zhì)能力和創(chuàng)業(yè)能力三方面綜合設(shè)計(jì)課程教學(xué)內(nèi)容，序化課程教學(xué)知識(shí)點(diǎn)，完善課程標(biāo)準(zhǔn)。可將課程教學(xué)分為三個(gè)模塊：中小企業(yè)的創(chuàng)立、中小企業(yè)的組織與管理及中小企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，每個(gè)模塊均由若干個(gè)具有內(nèi)部邏輯聯(lián)系的項(xiàng)目組成。通過(guò)教師的講解、學(xué)生的自我學(xué)習(xí)和探索及小組討論與項(xiàng)目任務(wù)的完成，掌握中小企業(yè)創(chuàng)立與運(yùn)行中的關(guān)鍵點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生能夠有勇氣、有能力地追求創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，從容應(yīng)對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的挑戰(zhàn)，有效守住創(chuàng)業(yè)成果。
（二）以激發(fā)創(chuàng)造力為導(dǎo)向的教學(xué)模式
基于實(shí)際操作層面障礙的考慮，在課程開(kāi)始前要求學(xué)生參與教學(xué)設(shè)計(jì)有一定的困難，且由于學(xué)生在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的匱乏，對(duì)課程設(shè)計(jì)的實(shí)際指導(dǎo)意義大打折扣。因此，采取通過(guò)對(duì)畢業(yè)生和已完成授課學(xué)生的意見(jiàn)征求與實(shí)際授課的實(shí)踐檢驗(yàn)，不斷修改教學(xué)模式，采用參與式教學(xué)設(shè)計(jì)，遵循學(xué)生意愿開(kāi)展教學(xué)設(shè)計(jì)活動(dòng)，注重他們創(chuàng)造力的發(fā)揮。
在課內(nèi)教學(xué)中，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，將課程中的新知?jiǎng)澐譃閹讉€(gè)任務(wù)，一節(jié)課或一次課實(shí)施一個(gè)任務(wù)，或依據(jù)課程內(nèi)容穿插多個(gè)任務(wù)。一般任務(wù)難度適中，要求在課內(nèi)完成，目標(biāo)設(shè)定應(yīng)符合學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)。激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，培養(yǎng)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，解決中小企業(yè)管理實(shí)際問(wèn)題的綜合管理素質(zhì)、實(shí)踐和創(chuàng)新能力。
（三）以創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向的課程內(nèi)容安排
在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)中，以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維、提升創(chuàng)業(yè)技能為導(dǎo)向，增設(shè)設(shè)計(jì)性和綜合性任務(wù)。以模擬公司為課程組織方式，組成若干個(gè)小組，每個(gè)模塊結(jié)束后完成相應(yīng)的小組作業(yè)：創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)、企業(yè)環(huán)境分析報(bào)告和營(yíng)銷(xiāo)策劃報(bào)告。引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)充分實(shí)踐，通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐整合知識(shí)，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，使學(xué)生在“做中學(xué)，學(xué)中做”，培養(yǎng)科學(xué)思維能力及分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的實(shí)踐能力。
與此同時(shí)，為避免在小組作業(yè)中出現(xiàn)“搭便車(chē)”的現(xiàn)象，可增加個(gè)人作業(yè)比例，要求學(xué)生將自己準(zhǔn)備的“新意”展現(xiàn)出來(lái)。所謂的“新意”，可以是新的商業(yè)模式、商業(yè)名詞、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，甚至是新的產(chǎn)品和管理理念。其目的不在于考查學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，而在于培養(yǎng)學(xué)生對(duì)新的事物的觀察和分析，通過(guò)展示、討論，讓更多的學(xué)生受益，并且提高學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性。
（四）以能力為導(dǎo)向的課程評(píng)價(jià)模式
改革傳統(tǒng)的課程評(píng)價(jià)方法，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)既重結(jié)果也重過(guò)程，引導(dǎo)學(xué)生自覺(jué)主動(dòng)地學(xué)習(xí)。這不但能考查學(xué)生的工作與職業(yè)操守、組織協(xié)調(diào)和信息獲取能力，還能培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)合作精神和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。將傳統(tǒng)的“筆試閉卷+課堂考勤”模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳K大作業(yè)得分+課堂‘新意’展現(xiàn)+課堂互動(dòng)表現(xiàn)”模式，并且在此過(guò)程中引入學(xué)生評(píng)委機(jī)制。每次作業(yè)展現(xiàn)和課堂互動(dòng)展示等內(nèi)容均由3名學(xué)生評(píng)委打分，使學(xué)生全方位地參與課程學(xué)習(xí)，在提高學(xué)習(xí)能力的同時(shí)增強(qiáng)評(píng)的能力，培養(yǎng)反思意識(shí)。
（五）結(jié)合第二課堂的課程實(shí)踐教學(xué)
課外教學(xué)采用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，選取校、市級(jí)創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)技能競(jìng)賽或校企合作企業(yè)的真實(shí)任務(wù)為“項(xiàng)目”任務(wù)，以達(dá)到對(duì)前一階段課程知識(shí)、技能傳授的總結(jié)與升華。項(xiàng)目?jī)?nèi)容中含有學(xué)生從來(lái)未遇到的問(wèn)題，具有一定難度，也存在學(xué)生獨(dú)立進(jìn)行計(jì)劃工作的機(jī)會(huì)，在一定時(shí)間范圍內(nèi)可自行組織，安排學(xué)習(xí)行為，將理論知識(shí)和實(shí)踐技能相結(jié)合，讓學(xué)生通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，分析和解決實(shí)際問(wèn)題，提升實(shí)踐和創(chuàng)新能力。
三、對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向的《中小企業(yè)管理》課程改革的思考
（一）建設(shè)創(chuàng)業(yè)教育師資團(tuán)隊(duì)
掌握創(chuàng)業(yè)實(shí)踐知識(shí)的師資隊(duì)伍建設(shè)，是開(kāi)展創(chuàng)業(yè)教育和培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)能力的基礎(chǔ)。雖然創(chuàng)業(yè)教育與專(zhuān)業(yè)教育的融合已成為高職教育的趨勢(shì)，但即便已在開(kāi)設(shè)創(chuàng)業(yè)教育課程的高職院校中，授課教師也多是理論研究學(xué)者，缺乏整體上的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。為提升創(chuàng)業(yè)教育的成效，高校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)教師創(chuàng)業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，積極搭建教師創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐平臺(tái)，鼓勵(lì)教師去創(chuàng)業(yè)一線，開(kāi)展創(chuàng)業(yè)型的教學(xué)和研究，積累有實(shí)際操作價(jià)值的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，努力培養(yǎng)構(gòu)建一支具有創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師隊(duì)伍。聘請(qǐng)優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)人才和行業(yè)專(zhuān)家兼職兼課，通過(guò)講座形式結(jié)合自身經(jīng)歷向?qū)W生傳授創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)能夠生動(dòng)直觀地感受實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，豐富課程的實(shí)際操作感。
（二）建設(shè)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐基地
即便是接受了創(chuàng)業(yè)教育的學(xué)生，在實(shí)踐過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如果能在學(xué)生掌握一定理論知識(shí)后進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn)，由教師對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，更能提升創(chuàng)業(yè)教育的成效。
（三）構(gòu)建良好的校園創(chuàng)業(yè)文化氛圍
良好創(chuàng)業(yè)氛的圍營(yíng)造，會(huì)對(duì)學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣的激發(fā)產(chǎn)生潛移默化的影響。因此，在校園文化建設(shè)的過(guò)程中，應(yīng)注重對(duì)創(chuàng)業(yè)文化的營(yíng)造。創(chuàng)業(yè)社團(tuán)、創(chuàng)業(yè)技能大賽、創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)大賽和職業(yè)生涯規(guī)劃大賽等學(xué)生活動(dòng)及創(chuàng)業(yè)精英訪談、創(chuàng)業(yè)名人講座等都會(huì)對(duì)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力的培養(yǎng)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。
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隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和科技的不斷進(jìn)步，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在經(jīng)濟(jì)全球化及企業(yè)多樣化經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)下，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向、技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向。然而，隨著社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)及顧客自身狀態(tài)的改變，顧客需求也在不斷地發(fā)生著改變。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外有關(guān)知識(shí)管理能力方面的研究主要側(cè)重于知識(shí)管理的目的、內(nèi)容、性質(zhì)、手段、方法及流程的研究，而未能將知識(shí)管理與顧客需求動(dòng)態(tài)性結(jié)合進(jìn)行研究，也未針對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境變化對(duì)知識(shí)管理具體應(yīng)用和實(shí)踐進(jìn)行分析研究。因此本文從顧客需求變化的角度出發(fā)，結(jié)合中小企業(yè)在質(zhì)量、功能、成本和服務(wù)方面的知識(shí)管理能力進(jìn)行了較為全面的分析，使知識(shí)管理具有實(shí)際的操作意義。
一、顧客需求和企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)系
著名的管理大師彼德?德魯克（Peter Drucker）在談?wù)擃櫩托枨髸r(shí)強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”。知識(shí)管理理念的創(chuàng)始人托馬斯?達(dá)文波特認(rèn)為：知識(shí)管理就是在充分肯定知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過(guò)創(chuàng)造一種環(huán)境讓每位職員能獲取、共享、使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)信息以形成個(gè)人知識(shí)，并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用、整合到企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng)新能力和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度的管理理論和實(shí)踐。
以客戶為中心的產(chǎn)品已成為現(xiàn)代市場(chǎng)需求的主流?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的需求方向直接引導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)目標(biāo)，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度直接影響企業(yè)產(chǎn)品決策的成敗。因此，時(shí)刻關(guān)注顧客需求變化是企業(yè)首應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn)，只有正確把握顧客需求的變化，企業(yè)才能生產(chǎn)出顧客所需要的產(chǎn)品，才能具有持久的競(jìng)爭(zhēng)力和源源不斷的利潤(rùn)源。而顧客需求的外部信息知識(shí)通對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，恰恰可以給企業(yè)創(chuàng)造一種環(huán)境，讓企業(yè)真正圍繞顧客需求去獲得、整理、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新的知識(shí)管理，降低生產(chǎn)、服務(wù)管理費(fèi)用和生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，增加銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，促進(jìn)企業(yè)的快速反應(yīng)能力，適應(yīng)市場(chǎng)變化。
二、顧客需求的動(dòng)態(tài)性與動(dòng)態(tài)知識(shí)管理能力的內(nèi)涵
2.1顧客需求的動(dòng)態(tài)性
隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和人們生活水平的日益提高，在市場(chǎng)細(xì)分的條件下，顧客需求對(duì)于產(chǎn)品的外觀、功能、質(zhì)量、服務(wù)等都提出較高的要求，并愿意為滿足自身個(gè)性化需求支付較高的產(chǎn)品價(jià)格。因此，可以從顧客需求變化在質(zhì)量、功能、價(jià)格和服務(wù)的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)出發(fā)，來(lái)詮釋顧客需求的動(dòng)態(tài)性。
在激烈競(jìng)爭(zhēng)的中小企業(yè)中，商品的差異非常少，同類(lèi)商品替代品多，面對(duì)趨于公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)無(wú)法控制市場(chǎng)價(jià)格，只能接受現(xiàn)有價(jià)格水平；因此企業(yè)只能通過(guò)控制內(nèi)部生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，降低單個(gè)商品的生產(chǎn)成本，減少管理費(fèi)用等降低生產(chǎn)成本。在消費(fèi)理念更新速度快、消費(fèi)多樣化、差異化程度大動(dòng)態(tài)環(huán)境下，如企業(yè)能快速有效地滿足顧客對(duì)體現(xiàn)現(xiàn)代科技前沿的功能的需求，就能很快處于本行業(yè)的領(lǐng)先位置，獲得超額利潤(rùn)。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)受到顧客需求的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，只注重銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)水平、銷(xiāo)售態(tài)度和售后對(duì)產(chǎn)品維修等業(yè)務(wù)無(wú)法提高服務(wù)效率的情況下，以顧客需求為中心對(duì)顧客需要商品的使用目的、情景和顧客狀態(tài)，提出貼身的服務(wù)在實(shí)踐中越來(lái)越引起人們的注意。
2.2動(dòng)態(tài)知識(shí)管理內(nèi)涵
Teece等（1994，1997）在戰(zhàn)略框架下引入了組織動(dòng)念能力的概念，認(rèn)為“動(dòng)態(tài)”一詞是指為了與動(dòng)態(tài)變化的外部環(huán)境保持一致，企業(yè)延續(xù)或重構(gòu)自身勝任力的能力；而“能力”一詞則強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略管理在正確處理、整合和重構(gòu)企業(yè)內(nèi)外部組織知識(shí)、資源和技能以匹配變化的壞境需求中的關(guān)鍵作用。Teece等從某些方面強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理在動(dòng)態(tài)環(huán)境結(jié)合企業(yè)內(nèi)部知識(shí)來(lái)匹配環(huán)境變化需求的能力。徐海寧（2007）則認(rèn)為動(dòng)態(tài)知識(shí)管理能力即企業(yè)能夠適應(yīng)快速的環(huán)境變化，建立并運(yùn)用企業(yè)基礎(chǔ)資源，通過(guò)具體的知識(shí)工具和方法，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新與共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)由個(gè)人向組織層提升，并根據(jù)感知到的內(nèi)外環(huán)境的變化，整合組織內(nèi)外部知識(shí)，按照組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向，有效配置知識(shí)資源，推動(dòng)組織的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，從而不斷形成適應(yīng)環(huán)境變化的動(dòng)態(tài)能力。
綜合已有觀點(diǎn)，本文認(rèn)為動(dòng)態(tài)知識(shí)管理能力是指在中小企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行中，根據(jù)顧客需求變化的市場(chǎng)知識(shí)，有計(jì)劃、有目的的整合、重置、更新和再造自身的資源，靈活調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，快速有效的提供市場(chǎng)所需產(chǎn)品，以滿足顧客現(xiàn)有和未來(lái)的需要的能力。
三、基于顧客需求的動(dòng)態(tài)知識(shí)管理能力模型的構(gòu)建
從顧客需求的動(dòng)態(tài)性出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的知識(shí)管理能力，構(gòu)建了顧客需求的動(dòng)態(tài)知識(shí)管理能力模型，如圖1所示。
在中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，管理人員必須要重點(diǎn)關(guān)注計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，保證可以提高中小企業(yè)管理效率，增強(qiáng)管理工作效果，優(yōu)化中小企業(yè)的管理體系，在提高中小企業(yè)的發(fā)展效率基礎(chǔ)上，增強(qiáng)中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，使其向著更好的方向發(fā)展。
1用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)中小企業(yè)管理的影響分析
中小企業(yè)在應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之后，得到了較為良好的管理成效，并且可以提高中小企業(yè)的管理質(zhì)量，在一定程度上，也顯現(xiàn)出了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)中小企業(yè)管理的影響。具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：首先，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，可以提高企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息傳遞速度，促進(jìn)中小企業(yè)提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，中小企業(yè)管理人員還可以將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)作為商業(yè)活動(dòng)的基本手段，在降低人們交流成本的情況下，促進(jìn)中小企業(yè)管理質(zhì)量的提升。雖然中小企業(yè)的規(guī)模小，但是，對(duì)管理工作要求比較高，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，就可以有效提高管理工作業(yè)務(wù)處理效率，加強(qiáng)管理部門(mén)與其他部門(mén)之間的合作，增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作效果，使其向著更好的方向發(fā)展[1]。其次，中小企業(yè)在應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行管理工作的過(guò)程中，可以建立完善的內(nèi)部管理局域網(wǎng)，并且提高中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展效率。同時(shí)，在應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之后，管理人員可以從外部搜集與處理信息，并且利用外部有利信息對(duì)內(nèi)部信息進(jìn)行整合，增強(qiáng)了中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力[2]。再次，企業(yè)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)化探索。在企業(yè)管理工作中，內(nèi)部信息主要是從企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)的建立、使用以及不斷完善中逐步獲取的，并且企業(yè)內(nèi)部管理工作的網(wǎng)絡(luò)化探索能夠?yàn)槠髽I(yè)各項(xiàng)戰(zhàn)略決策提供一定的支持。企業(yè)探索內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化的過(guò)程實(shí)質(zhì)上也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理模式日趨完善的過(guò)程。最后，在中小企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)執(zhí)行管理工作期間，可以有效提高中小企業(yè)辦公資源分配效率，主要因?yàn)橛?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能夠促進(jìn)辦公自動(dòng)化發(fā)展，無(wú)論是辦公基礎(chǔ)設(shè)施還是其他辦公資源，都可以利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理，并且提高辦公資源的應(yīng)用效率。同時(shí)，中小企業(yè)管理人員可以利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高企業(yè)辦公效率，例如：在開(kāi)展會(huì)議的時(shí)候，可以利用多媒體技術(shù)開(kāi)展視頻會(huì)議，保證可以將不同區(qū)域的工作人員匯集在一起，然后組合成為幾個(gè)探討小組，形成完整的會(huì)議群體，進(jìn)而達(dá)到一定的辦公效果[5]。
2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在中小企業(yè)管理工作中的應(yīng)用措施
在中小企業(yè)實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，必須要重視計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，保證可以提高中小企業(yè)的發(fā)展效率，達(dá)到良好的管理效果。具體管理措施包括以下幾點(diǎn)：
2.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)程序的開(kāi)發(fā)
在中小企業(yè)管理工作中，相關(guān)技術(shù)人員必須要重點(diǎn)管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)程序的開(kāi)發(fā)，保證可以提高中小企業(yè)的管理質(zhì)量。此時(shí)，相關(guān)技術(shù)人員必須要做出系統(tǒng)的規(guī)劃，并且循序漸進(jìn)的開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)程序，保證可以針對(duì)中小企業(yè)的辦公需求對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)程序進(jìn)行開(kāi)發(fā)，在提高中小企業(yè)管理效率與質(zhì)量的情況下，增強(qiáng)中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，使其向著更好的方向發(fā)展。
2.2中小企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理工作
在中小企業(yè)執(zhí)行管理工作的過(guò)程中，相關(guān)管理人員必須要積極應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，保證可以達(dá)到良好的管理效果。然而，在中小企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)影響企業(yè)數(shù)據(jù)信息安全性的問(wèn)題，導(dǎo)致中小企業(yè)管理工作質(zhì)量難以提升。這就需要相關(guān)管理人員可以在為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置安全系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，引進(jìn)先進(jìn)的安全管理技術(shù)，進(jìn)一步提高中小企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全性，有利于提高中小企業(yè)的管理質(zhì)量。2.3中小企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中財(cái)務(wù)管理工作在中小企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的過(guò)程中，相關(guān)管理人員必須要重視財(cái)務(wù)管理工作，保證可以提高中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。首先，在對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行管理的過(guò)程中，相關(guān)管理人員必須要不斷拓展財(cái)務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍，使中小企業(yè)財(cái)務(wù)核算與決算工作效率有所提升。此時(shí)，管理人員可以應(yīng)用Intranet技術(shù)實(shí)施財(cái)務(wù)管理工作，進(jìn)而提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平與績(jī)效。其次，中小企業(yè)在應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)期間，必須要對(duì)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，督促各個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息溝通，在整合應(yīng)用中小企業(yè)信息資源的情況下，降低財(cái)務(wù)管理工作成本，使其向著更好的方向發(fā)展。最后，在中小企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)執(zhí)行工作期間，必須要對(duì)網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，保證可以提高會(huì)計(jì)工作的動(dòng)態(tài)核算效率，豐富會(huì)計(jì)信息，在一定程度上，可以提高中小企業(yè)管理工作質(zhì)量。
3結(jié)語(yǔ)
在中小企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的過(guò)程中，相關(guān)管理人員必須要制定完善的技術(shù)應(yīng)用制度，并且提高中小企業(yè)辦公自動(dòng)化效率，達(dá)到良好的管理效果，使其向著更好的方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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中圖分類(lèi)號(hào)： F293.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2017）01-47-2
0 引言
收益還原法作為房地產(chǎn)估價(jià)的三大基本方法之一，是估價(jià)工作中大量采用的估價(jià)方法，特別是對(duì)一些有收益但交易少的房地產(chǎn)（如工廠、酒店、賓館等）項(xiàng)目收益還原法有著其他方法無(wú)可比擬的適用性。然而目前收益還原法估價(jià)時(shí)，確定今后合理純收益流量都是通過(guò)用以往若干年估價(jià)對(duì)象或類(lèi)似房地產(chǎn)的收益進(jìn)行簡(jiǎn)單算術(shù)平均及修正得到，這樣的收益流不能體現(xiàn)收益的發(fā)展趨勢(shì)，與收益還原法估價(jià)的基本原則是相悖的;有些估價(jià)案例也對(duì)今后的未來(lái)收益進(jìn)行了預(yù)測(cè)，但是這類(lèi)案例所做的預(yù)測(cè)都是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，帶有較強(qiáng)的主觀色彩和個(gè)人因素。為解決這一問(wèn)題，作者結(jié)合模糊數(shù)學(xué)貼近度原理及灰色系統(tǒng)理論，針對(duì)收益還原法建立了一個(gè)估價(jià)實(shí)例選取――未來(lái)收益預(yù)測(cè)的模型。
1 模型的建立
該模型的思路為：估價(jià)人員收集各年類(lèi)似與待估對(duì)象的房地產(chǎn)資料（每年至少四個(gè)），利用每一年的類(lèi)似實(shí)例相關(guān)資料求取它與待估對(duì)象的貼近度，并選取貼近度最大的三個(gè)類(lèi)似實(shí)例加權(quán)計(jì)算歷史收益，得到每一歷史年的收益后確定歷史收益流;再根據(jù)歷史收益流建立GM（1，1）模型，對(duì)未來(lái)收益進(jìn)行預(yù)測(cè)。
1.1 確定歷史收益
在待估對(duì)象某一歷史年中選取m個(gè)實(shí)例T1，T2，……Tm。并建立模糊貼近度評(píng)價(jià)指標(biāo){u1，u2，……，un}，在類(lèi)似實(shí)例和待估對(duì)象中選取單項(xiàng)條件最好的賦予隸屬度1，并通過(guò)專(zhuān)家評(píng)分確定其他單項(xiàng)的隸屬度，得到以下隸屬函數(shù)：
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-1.jpg>
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>。以貼近度公式<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>求取各類(lèi)似實(shí)例與待估對(duì)象的貼近度<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-2.jpg>，貼近度，取貼近度最大的三個(gè)作為比準(zhǔn)實(shí)例來(lái)求取加權(quán)系數(shù)，并計(jì)算合理純收益。
①對(duì)于出租型房地產(chǎn)，求取加權(quán)系數(shù)時(shí)，將比準(zhǔn)實(shí)例的貼近度按大小賦予α1，α2，α3，其中α1>α2>α3，各比準(zhǔn)實(shí)例的加權(quán)系數(shù)為ρi=i=1，2，3。第i歷史年的歷史收益為：Po（0）（i）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3）?S?（1*l%），vi（i=1，2，3）為αi對(duì)應(yīng)的比準(zhǔn)實(shí)例每平方米的年收入，S為待估對(duì)象的實(shí)際建筑面積，l為該年這類(lèi)出租型房地產(chǎn)的空置率。
②對(duì)于直接經(jīng)營(yíng)型房地產(chǎn)，求加權(quán)系數(shù)時(shí)，將比準(zhǔn)實(shí)例的貼近度按大小賦予α1，α2，α3，其中α1>α2>α3，各比準(zhǔn)實(shí)例的加權(quán)系數(shù)為ρi=?i=1，2，3。
第i歷史年的歷史收益為：Po（0）（i）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3+?v），vi（i=1，2，3）為αi對(duì)應(yīng)的比準(zhǔn)實(shí)例該年的歷史純收益，v為待估對(duì)象該年的歷史純收益。
通過(guò)以上介紹之方法計(jì)算待估對(duì)象n年前的歷史純收益，形成待估對(duì)象的歷史收益流：Po（0）（i）={po（0）（1），po（0）（2），……，po（0）（n）}。
1.2 建立GM（1，1）預(yù)測(cè)模型
對(duì)以上P0（0）做一次累加建立它的1-AGO序列：
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-3.jpg>，令<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-4.jpg>。擬建GM（1，1）如下：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-5.jpg>。當(dāng)P0（0）滿足準(zhǔn)光滑性，P0（1）滿足準(zhǔn)指數(shù)規(guī)律時(shí)則可以根據(jù)最小二乘原理求出模型參數(shù)列<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-6.jpg>，從而確定GM（1，1）模型式：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-7.jpg>。根據(jù)模型計(jì)算得到模擬值，并檢驗(yàn)誤差，當(dāng)誤差不大時(shí)就可利用模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。
利用模型計(jì)算未來(lái)5年的合理純收益，<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg><E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg>
用這5年的合理純收益來(lái)求取未來(lái)收益流：
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-8.jpg>r為收益還原利率，a為待求的收益流。待估對(duì)象的價(jià)值為：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-9.jpg>。
2 應(yīng)用舉例
某寫(xiě)字樓樓層為二樓，建筑面積為2170m2，建成于1997年12月30日，此后收益年限為49年。于1998年3月所有者與某公司簽訂租房合同，租期到2004年12月31日。待租期滿后，所有者欲將此寫(xiě)字樓出售，計(jì)劃對(duì)該寫(xiě)字樓估價(jià)，估價(jià)時(shí)點(diǎn)為2005年1月1日，收益還原利率為9.5%。
2.1 確定歷史收益
本例從1996年到2004年取9個(gè)歷史年，以下取第9歷史年（2004年）為例，說(shuō)明歷史收益流的計(jì)求取。在該歷史年選取4個(gè)類(lèi)似實(shí)例T1、T2、T3、T4，它們?cè)摎v史年的年收益分別為：
v1=437.2元/m2，v2=408.1元/m2，v3=419.7元/m2，v4=417.6元/m2，
建立模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)：{u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7，u8}={地段繁華度，公共設(shè)施，交通條件，環(huán)境條件，臨街狀態(tài)，建筑物業(yè)，樓層，裝修檔次}。通過(guò)專(zhuān)家評(píng)分確定待估對(duì)象與類(lèi)似實(shí)例的隸書(shū)函數(shù)為：T={0.95，0.85，1，0.92，1，0.87，0.93，0.91}
T1={1，0.89，1，0.83，0.92，0.94，1，0.95}
T2={0.81，0.78，0.78，1，0.82，1，0.81，1}
T3={0.92，1，0.94，0.87，0.85，0.90，0.88，0.97}
T4={0.86，0.94，0.87，0.8，1，0.85，0.8，0.89}
計(jì)算各類(lèi)似實(shí)例與待估對(duì)象的貼近度為：
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-10.jpg>
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-10..jpg>。
T2的與T的貼近度度最小，則將T1、T3、T4分別作為三個(gè)比準(zhǔn)實(shí)例，并令α1=0.9429，α2=0.9244，α3=0.9202。該年的寫(xiě)字樓空置率為7.3%。根據(jù)公式計(jì)算待估對(duì)象該年歷史年收益為Po（0）（1）=1（v1ρ1+v2ρ2+v3ρ3）?S?（1-l%）=854780.9元=85.47809萬(wàn)元。
利用以上方法可以求得其余8個(gè)歷史年收益，并得到歷史收益流如下：
Po（0）={po（0）（1），po（0）（2），po（0）（3），po（0）（4），po（0）（5），po（0）（6），po（0）（7），po（0）（8），po（0）（9）}
={69.16783，69.99785，71.11782，72.2557，74.06209，
76.28396，78.87761，82.03272，85.47809}
2.2 建立GM（1，1）預(yù)測(cè)模型
①根據(jù)原始序列Po（0）=（po（0）（1），……，po（0）（9））做一次累加算子1-AGO得：Po（1）=（po（1）（1），……，po（1）（9））
Po（1）=（69.16783，139.16568，210.2835，282.5392，
356.60129，432.88525，511.76286，593.79558，679.27367）
②對(duì)P0（0）進(jìn)行光滑性檢驗(yàn)：ρ（k）=
ρ（2）=1.012，ρ（3）=0.511≈0.5，ρ（4）==0.344<0.5。當(dāng)k>3時(shí)滿足準(zhǔn)光滑條件。
③檢驗(yàn)P0（1）是否具有準(zhǔn)指數(shù)規(guī)律：σ（1）（k）=
σ（1）（2）=2.012，σ（1）（3）=1.511≈1.5，σ（1）（4）=1.344∈（1，1.5）
當(dāng) k>3時(shí)滿足準(zhǔn)指數(shù)規(guī)律，可以對(duì)X（1）建立GM（1，1）模型。
④對(duì)X（1）建立緊鄰生成序列：Z（1）=（Z（1）（2），……，Z（1）（9））
其中，：Z（1）（k）=0.5po（1）（k）+0.5po（1）（k-1）;將數(shù)據(jù)帶入可得：Z（1）=（104.16676，174.72459，246.41135，319.57025，
394.74327，472.32406，552.77922，636.53463）
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-11.jpg>
⑤對(duì)參數(shù)列<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-12.jpg>進(jìn)行最小二乘估計(jì)得：
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-13.jpg>
⑥確定模型：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-14.jpg>
及時(shí)間響應(yīng)式：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-15.jpg>
從而求出X（1）的模擬值：其中：
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-16.jpg><E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-16.jpg>
還原求出X（0）的模擬值：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-17.jpg>
<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-17.jpg>=（69.16783，68.77521，70.86114，73.01036，
75.22475，77.50631，79.85706，82.27911，84.77463）
⑦檢驗(yàn)誤差：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼87-18.jpg>
其中<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-19.jpg>
求出各個(gè)ε（i）后代入得：殘差平方和s=0.064895;平均相對(duì)誤差Δ=±1.09%。則模型用于預(yù)測(cè)是可信的。
建立了GM（1，1）后，利用模型預(yù)測(cè)未來(lái)5年的收益：<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-20.jpg><E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-21.jpg><E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-21.jpg>。依據(jù)公式<E：＼123＼中小企業(yè)管理與科技?上旬刊201701＼1-197＼83-22.jpg>求得估價(jià)收益流為：a=92.30649萬(wàn)元/年;根據(jù)剩余收益年限為42年，收益還原利率為9.5%，計(jì)算得到該寫(xiě)字樓價(jià)值為：950.16327元=950萬(wàn)元。
3 結(jié)束語(yǔ)
若根據(jù)傳統(tǒng)收益還原法，將2004年歷史純收益作為未來(lái)收益流估算該寫(xiě)字樓價(jià)值為880萬(wàn)元。這兩種方法估算的價(jià)值是有較大差異的。本文所建模型合理考慮了年收益的變化趨勢(shì)，與傳統(tǒng)收益還原法相比更切合實(shí)際，更為合理。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 李恩轅，楊德忱，房樂(lè)德.房地產(chǎn)估價(jià)[M].北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，1997.
二、域外中小企業(yè)管理體制分析
域外中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要有兩種，一種是以美國(guó)、日本為代表的綜合管理型；一種是以德國(guó)為代表的分散管理型。
1.綜合管理型主要是設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)來(lái)管理中小企業(yè)，職責(zé)較為集中。
在美國(guó)，小企業(yè)管理局作為聯(lián)邦政府獨(dú)立部門(mén)，是中小企業(yè)最高管理機(jī)構(gòu)，其下設(shè)十個(gè)分局，局長(zhǎng)及地區(qū)負(fù)責(zé)人全部由總統(tǒng)直接任命。分局下設(shè)100多個(gè)地方機(jī)構(gòu)，遍布全美各地，是向小企業(yè)提供直接支持的基層組織。美國(guó)實(shí)行市場(chǎng)主導(dǎo)型政策，政府并不直接干預(yù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，而是以反壟斷和扶持小企業(yè)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)小企業(yè)的管理，確保自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。日本中小企業(yè)廳設(shè)在經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省內(nèi)，是獨(dú)立的政府機(jī)構(gòu)，[[[]國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心課題組.中小企業(yè)發(fā)展新環(huán)境新問(wèn)題新對(duì)策.中國(guó)發(fā)展出版社，2011,11頁(yè).]]各地對(duì)應(yīng)設(shè)有中小企業(yè)局，各都道府縣設(shè)立相應(yīng)管理部門(mén)。日本中小企業(yè)廳與我國(guó)中小企業(yè)司類(lèi)似，都是設(shè)在其他部門(mén)內(nèi)，但日本中小企業(yè)廳依《中小企業(yè)法》而設(shè)立，其中立法明確規(guī)定了中小企業(yè)廳有協(xié)調(diào)中央層面的中小企業(yè)相關(guān)部門(mén)及地方政府的權(quán)力。并且在部門(mén)內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的綜合部門(mén)或職務(wù)，因此防止了出現(xiàn)權(quán)力濫用和職責(zé)不明現(xiàn)象。以美、日為代表的綜合型管理體制，有利于保障了政策的統(tǒng)一和連續(xù)，但是不利于地方管理的自主發(fā)揮。隨著發(fā)展地域經(jīng)濟(jì)重要性的提高，賦予地方政府的權(quán)力和作用將越來(lái)越大。
2.分散管理型體制的典型代表是德國(guó)。
德國(guó)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的中小企業(yè)單行法與完善的中小企業(yè)法體系，而是分散在其他有關(guān)中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)立法中。聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)部第二局、教育部、和研究開(kāi)發(fā)技術(shù)部都對(duì)中小企業(yè)政策承擔(dān)一定責(zé)任,很多州內(nèi)部都擁有管理中小企業(yè)的部門(mén)。中小企業(yè)管理職責(zé)分屬于不同部門(mén)，管理權(quán)限明確，部門(mén)間有良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。政府鼓勵(lì)并支持利用相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體和組織對(duì)中小企業(yè)進(jìn)行管理和服務(wù)、如德國(guó)商工會(huì)議所、手工業(yè)會(huì)議所、中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者保護(hù)協(xié)會(huì)、經(jīng)濟(jì)合理化建議委員會(huì)等。分散型管理體制雖然有一定的靈活性，但是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況下顯得不適宜。產(chǎn)權(quán)主體日益多元化、產(chǎn)權(quán)流動(dòng)更加頻繁需要建立統(tǒng)一、高度權(quán)威的中小企業(yè)宏觀管理體制。綜上可以看出，綜合管理型與分散管理型體制都是在管理部門(mén)職責(zé)方面比較明確的，機(jī)構(gòu)設(shè)置比較統(tǒng)一，并且強(qiáng)調(diào)發(fā)揮社會(huì)組織的作用，服務(wù)于中小企業(yè)。
三、我國(guó)中小企業(yè)管理體制的完善
隨著改革深入發(fā)展，中小企業(yè)的產(chǎn)權(quán)不斷明晰，企業(yè)的自由權(quán)將不斷擴(kuò)大,管理方面應(yīng)借鑒域外經(jīng)驗(yàn)，過(guò)渡到市場(chǎng)主導(dǎo)型體制?？梢钥紤]合并將有關(guān)部門(mén)中小企業(yè)的職能，從而組建綜合協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)的國(guó)家中小企業(yè)管理局，總體負(fù)責(zé)中小企業(yè)政策法律措施的制定。[[[]鄭之杰等.中小企業(yè)法研究.法律出版社，2002,413頁(yè).]]并引導(dǎo)推動(dòng)各地理順中小企業(yè)的政府管理體制，從而建立起從中央到地方的協(xié)調(diào)一致、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的中小企業(yè)管理體系。具體來(lái)說(shuō)，從以下方面入手：
1.轉(zhuǎn)變管理理念
按照2013年底的國(guó)家統(tǒng)計(jì)，中國(guó)現(xiàn)在有1500多萬(wàn)家企業(yè)，小微型企業(yè)（包括個(gè)體工商戶）占到企業(yè)總數(shù)的94%。這類(lèi)企業(yè)規(guī)模小，在數(shù)量上占有巨大優(yōu)勢(shì)，有著大企業(yè)不可比擬的發(fā)展?jié)摿ΑＴ谥贫ㄕ邥r(shí)，可以將其單列出來(lái)，對(duì)其給予優(yōu)先扶持，有利于提升小微型企業(yè)的整體發(fā)展?jié)摿ΑＴ诖嘶A(chǔ)上，對(duì)于中小企業(yè)的進(jìn)一步細(xì)分，以提高政策的覆蓋面和針對(duì)性。另外，通過(guò)各類(lèi)政府基金的投入加大對(duì)高校畢業(yè)生等的創(chuàng)業(yè)企業(yè)以特別支持。比如科技型中小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展基金、技術(shù)創(chuàng)新基金、風(fēng)險(xiǎn)投資引導(dǎo)基金等。另一方面，通過(guò)法律賦予中小企業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)更大的自，由會(huì)員大會(huì)選舉優(yōu)秀企業(yè)代表來(lái)?yè)?dān)任理事，杜絕政府官員兼職這些領(lǐng)導(dǎo)崗位，這樣才能使協(xié)會(huì)真正代表會(huì)員的利益，使之成為中小企業(yè)行政職能體系的重要補(bǔ)充環(huán)節(jié)，發(fā)揮其在政府與中小企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用。管理部門(mén)可以向行業(yè)協(xié)會(huì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)來(lái)進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)，改善政府服務(wù)理念。
2.明確和完善管理職能
在中央設(shè)立隸屬于國(guó)務(wù)院的獨(dú)立的中小企業(yè)委員會(huì)，負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)人的角色，協(xié)調(diào)有關(guān)中小企業(yè)的政策并監(jiān)督相關(guān)部門(mén)的實(shí)施。通過(guò)跨部門(mén)協(xié)調(diào)平臺(tái)來(lái)強(qiáng)化發(fā)改委、工信部、商務(wù)部等部門(mén)之間在中小企業(yè)管理上的橫向協(xié)調(diào)關(guān)系。地方中小企業(yè)管理局負(fù)責(zé)落實(shí)中央政策、細(xì)化實(shí)施方案，并及時(shí)與中小企業(yè)委員會(huì)溝通，著重建立完善覆蓋基層的中小企業(yè)信息監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，對(duì)當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)數(shù)量、發(fā)展趨勢(shì)等做好前期調(diào)查工作，完善創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢(xún)、技術(shù)扶持、企業(yè)信息平臺(tái)建設(shè)等。從而為中小企業(yè)相關(guān)政策的制定提供數(shù)據(jù)支持和建議，幫助中小企業(yè)管理部門(mén)更好履行服務(wù)職能。
近年來(lái)，我國(guó)中小企業(yè)迅速成長(zhǎng)，在繁榮經(jīng)濟(jì)增加就業(yè)方面起著重要作用。許多中小企業(yè)在不斷嘗試管理創(chuàng)新的方法和模式。目前，我國(guó)中小企業(yè)管理創(chuàng)新的現(xiàn)狀主要有以下特點(diǎn)：
一、中國(guó)中小企業(yè)管理創(chuàng)新現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)
1、管理創(chuàng)新水平有待提高
今年來(lái)，我國(guó)中小企業(yè)在管理創(chuàng)新方面取得了一些成就，然而同發(fā)達(dá)國(guó)家相比依然有較大差距。絕大多數(shù)中小企業(yè)依然位于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，從事初級(jí)產(chǎn)品加工、勞動(dòng)密集型生產(chǎn)和服務(wù)，以產(chǎn)品低定價(jià)、低附加值、污染環(huán)境、職工低工資為特征，管理創(chuàng)新能力和水平存在較大的提升空間。
2、企業(yè)間管理創(chuàng)新水平差距大
在我國(guó)中小企業(yè)蓬勃發(fā)展，管理創(chuàng)新水平不斷提高的同時(shí)，地區(qū)間、行業(yè)間中小企業(yè)的管理創(chuàng)新差異極大，一部分以電信科技、軟件開(kāi)發(fā)、新能源為代表的高科技企業(yè)和精密工業(yè)設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、會(huì)計(jì)服務(wù)、法律服務(wù)的知識(shí)密集型新型服務(wù)業(yè)已經(jīng)在以信息化為基礎(chǔ)管理創(chuàng)新領(lǐng)域積累了經(jīng)驗(yàn)，而傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)業(yè)在管理創(chuàng)新方面起步較晚、創(chuàng)新意識(shí)較弱。我國(guó)中小企業(yè)的管理創(chuàng)新水平在不同行業(yè)、不同地區(qū)間存在較大差距。
3、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同作用明顯
管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新是我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)車(chē)輪，不可偏廢。技術(shù)創(chuàng)新一方面來(lái)自于市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，另一方面來(lái)自于技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)。管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相伴而生，技術(shù)的進(jìn)步勢(shì)必推動(dòng)管理的創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新必須適應(yīng)技術(shù)的進(jìn)步。因此，中小企業(yè)需要技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展來(lái)推動(dòng)企業(yè)目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。
4、管理創(chuàng)新水平與企業(yè)盈利關(guān)聯(lián)度低
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展及國(guó)際資源能源價(jià)格上漲，資源、能源、礦產(chǎn)品等周期性行業(yè)的中小企業(yè)盈利水平較高。此外，旅游、兒童教育、醫(yī)療服務(wù)等新型服務(wù)業(yè)中小企業(yè)盈利能力也較強(qiáng)。這些行業(yè)的中小企業(yè)盈利能力與管理創(chuàng)新能力關(guān)聯(lián)度較低，企業(yè)缺乏管理創(chuàng)新的動(dòng)力，不利于未來(lái)健康、可持續(xù)發(fā)展。
5、管理創(chuàng)新過(guò)程中企業(yè)社會(huì)責(zé)任度低
有些中小企業(yè)急于迅速盈利，在管理創(chuàng)新，特別是營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新時(shí)采用不道德手段，欺瞞消費(fèi)者。這種行為也體現(xiàn)出了部分中小企業(yè)社會(huì)責(zé)任度較低。
二、我國(guó)中小企業(yè)管理創(chuàng)新存在的主要問(wèn)題
經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，我國(guó)中小企業(yè)的管理水平不斷提高，在管理創(chuàng)新方面也取得了一些成就，但是由于受到一些因素的制約，現(xiàn)在我國(guó)中小企業(yè)依然存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在以下方面：
1、戰(zhàn)略管理創(chuàng)新模糊
中小企業(yè)對(duì)市場(chǎng)大環(huán)境依存度逐漸增大，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政府的引導(dǎo)和扶持對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制定有較大的影響。企業(yè)管理層對(duì)戰(zhàn)略的制定并沒(méi)有依照當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和企業(yè)自身狀況，而且戰(zhàn)略的提出也只是領(lǐng)導(dǎo)者的主觀思想。而尤為關(guān)鍵的是企業(yè)平時(shí)制定的計(jì)劃并沒(méi)有考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益，戰(zhàn)略方針經(jīng)常任意變動(dòng)，導(dǎo)致了我國(guó)中小企業(yè)發(fā)展中高成長(zhǎng)率和高死亡率同時(shí)出現(xiàn)的情況。
2、制度管理創(chuàng)新缺失
企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織、運(yùn)營(yíng)、管理等行為的規(guī)范和模式。目前，大多數(shù)企業(yè)建立了崗位責(zé)任制，但對(duì)于創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新機(jī)制仍然墨守成規(guī)；多數(shù)企業(yè)不是特別注重對(duì)員工的激勵(lì)。我國(guó)中小企業(yè)在產(chǎn)權(quán)制度、組織制度、管理制度仍不完善。
3、組織管理創(chuàng)新緩慢
目前我國(guó)中小企業(yè)普遍采用西方學(xué)者赫里格爾和斯洛坎姆提出的傳統(tǒng)的直線職能型組織結(jié)構(gòu)（這種直線職能型的組織方式實(shí)施起來(lái)阻力較小且便于管理。但是，由于直線職能型組織形式使企業(yè)高層的政策與命令一級(jí)級(jí)傳導(dǎo)下去，高、中、低層人員的地位關(guān)系突顯，下級(jí)員工必須絕對(duì)服從，在某種層面上遏制了員工創(chuàng)新的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，影響了企業(yè)高層制定決策完成的時(shí)間和質(zhì)量。
4、信息化管理創(chuàng)新不足
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通訊技術(shù)的快速發(fā)展，信息化是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的不可少的條件。經(jīng)過(guò)30多年的努力，我國(guó)中小企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，多數(shù)中小企業(yè)已開(kāi)始運(yùn)用信息化管理手段進(jìn)行企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。我國(guó)中小企業(yè)在在ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）和SCM（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）的使用率上較美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家存在一定的差距。
5、人力資源管理創(chuàng)新僵化
我國(guó)中小企業(yè)越來(lái)越重視人力資源的重要性，許多企業(yè)將人力資源管理看成是管理創(chuàng)新工作中的重要問(wèn)題，采用十分合理的方式招聘有能力的人才，并對(duì)專(zhuān)業(yè)技能方面進(jìn)行短期的培訓(xùn)。但現(xiàn)階段我國(guó)中小企業(yè)人力資源管理理念仍然落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家。雇員的獎(jiǎng)懲方案與企業(yè)績(jī)效的評(píng)定措施仍不完善，薪酬體系不健全，相應(yīng)福利政策很少，對(duì)員工獎(jiǎng)懲方面只注重物質(zhì)激勵(lì)，輕視精神激勵(lì)的重要性。
6、技術(shù)管理創(chuàng)新投入不夠
技術(shù)創(chuàng)新是管理創(chuàng)新最關(guān)鍵的因素之一。近年來(lái)，隨著一批有實(shí)力的中小企業(yè)在高科技領(lǐng)域的迅速崛起，中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到技術(shù)創(chuàng)新的重要性。但是，大部分中小企業(yè)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的軟、硬件投入仍然不足。
7、營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新落后
我國(guó)中小企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新中，普遍存在著創(chuàng)新意識(shí)淡薄、手段單一、品牌意識(shí)不強(qiáng)、宣傳重場(chǎng)面輕實(shí)效等問(wèn)題。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作方式缺乏必要的研究, 未能結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際在營(yíng)銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)模式、營(yíng)銷(xiāo)策劃等深層次問(wèn)題上有所突破。
8、財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新水平較低
財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心。隨著我國(guó)制度的不斷完善，財(cái)務(wù)管理工作重要性得到了更多中小企業(yè)的認(rèn)可，財(cái)務(wù)人員的整體水平和素質(zhì)有了一定的提高。但仍有不少的中小企業(yè)中，財(cái)務(wù)管理在對(duì)企業(yè)現(xiàn)金、庫(kù)存、對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控，對(duì)投融資的風(fēng)險(xiǎn)及效益分析等方面的作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，財(cái)務(wù)管理水平較低?！?/p>
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我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量龐大，主導(dǎo)著我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)。但因?yàn)橹行∑髽I(yè)管理的不同，在信息方面出現(xiàn)了種種問(wèn)題。不僅僅是信息方面，企業(yè)的信息管理也是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要因素之一。在新時(shí)期發(fā)展以來(lái)，企業(yè)的信息管理越來(lái)越受到政府的中，如何保證信息的安全性是企業(yè)發(fā)展的重要原因之一，信息管理存在著三個(gè)方面：數(shù)據(jù)信息化、流程信息化、決策信息化，將這三個(gè)方面處理好，就可以提高企業(yè)管理的信息水平，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
一、中小企業(yè)信息管理存在的問(wèn)題
（一）在思想認(rèn)識(shí)上不夠全面
隨著科技的發(fā)展，以信息技術(shù)為主的企業(yè)管理信息化成為主流趨勢(shì)，將企業(yè)的品牌理念、管理方法等利用科技有機(jī)地結(jié)合在一起，這不僅僅可以提高企業(yè)管理的水平，而且還可以保證管理者可以科學(xué)、有效的管理企業(yè)。但現(xiàn)在的許多的企業(yè)還維持著以前的傳統(tǒng)思想，對(duì)信息化管理不夠重視，這大大制約了企業(yè)的發(fā)展，使得企業(yè)在與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，這就要求企業(yè)管理者要對(duì)管理信息系統(tǒng)有著高度的重視，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)發(fā)展。
（二）信息控制薄弱，缺乏科學(xué)性
目前，中小企業(yè)的信息控制薄弱的現(xiàn)象明顯?？傮w表現(xiàn)有兩點(diǎn)：第一，是對(duì)現(xiàn)金管理的不嚴(yán)格，造成資金空缺。很多企業(yè)都認(rèn)為現(xiàn)金是越來(lái)越多，其實(shí)不然，沒(méi)有將資金的有效利用，恰好卻是一種資源的浪費(fèi)。甚至還有一些企業(yè)，在沒(méi)有做好萬(wàn)全的資金計(jì)劃時(shí)，就采購(gòu)大量的不動(dòng)產(chǎn)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)不靈，業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)不開(kāi)的局面。第二，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)不及時(shí)，資金回籠較慢。我國(guó)的中小企業(yè)沒(méi)有完備的法律措施建設(shè)，對(duì)客戶沒(méi)有進(jìn)行有效的資金檢查，導(dǎo)致大量的應(yīng)收賬款得不到兌現(xiàn)，流進(jìn)資金發(fā)展緩慢，生產(chǎn)發(fā)展穩(wěn)定不前。
（三）內(nèi)部控制力度不夠，會(huì)計(jì)控制不強(qiáng)
內(nèi)部控制是為了保護(hù)資產(chǎn)的安全性，提高信息的質(zhì)量，在法律法規(guī)的執(zhí)行下，規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)化執(zhí)行。內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度主要是實(shí)權(quán)分明、相互制約的內(nèi)部牽扯制度。在有一些企業(yè)中，財(cái)產(chǎn)清查制度、成本核算制度等一些基本制度建立不夠完善，執(zhí)行力度較低。主要的原因就是內(nèi)部審計(jì)在中小企業(yè)中得不到足夠的重視，導(dǎo)致企業(yè)并沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的部門(mén)進(jìn)行管理，導(dǎo)致缺乏獨(dú)立性和權(quán)威性。會(huì)計(jì)控制不足、監(jiān)管力度不強(qiáng)、導(dǎo)致了現(xiàn)金管理不夠嚴(yán)格，資金流動(dòng)性差的后果。固定資產(chǎn)管理的不嚴(yán)格，造成固定資產(chǎn)賬面上的不相符，阻礙資金的流通。
（四）企業(yè)制度改革不夠完善
隨著時(shí)代的進(jìn)步，企業(yè)也開(kāi)始進(jìn)行不斷的改革順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。順應(yīng)時(shí)展的企業(yè)現(xiàn)在是蒸蒸日上，而不順應(yīng)時(shí)展的企業(yè)則停滯不前。最近這幾年來(lái)，科技的不斷進(jìn)步，使得企業(yè)越來(lái)越加入企業(yè)信息管理系統(tǒng)，這不僅僅是可以促進(jìn)企業(yè)管理信息的高效化，而且還可以將信息技術(shù)引入到企業(yè)管理的制度中去，運(yùn)用高效快捷的信息技術(shù)可以對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一個(gè)了解，對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)有一個(gè)促進(jìn)的作用，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，所以企業(yè)改革是必須要發(fā)展起來(lái)的。
二、解決中小企業(yè)信息管理中存在問(wèn)題的措施
（一）加強(qiáng)法律建設(shè)，為中小企業(yè)提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的環(huán)境
中小企業(yè)規(guī)模比較小，規(guī)避市場(chǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)國(guó)家的宏觀調(diào)控等措施，促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展。建立中小企業(yè)信用擔(dān)保機(jī)制，建立擔(dān)保機(jī)構(gòu)，從中獲取進(jìn)入機(jī)構(gòu)的會(huì)費(fèi)，減少中小企業(yè)的融資成本，建設(shè)以中小企業(yè)為主體的信用擔(dān)保體系。在中小企業(yè)投資及融資過(guò)程中，為中小企業(yè)提供各式各樣的服務(wù)，切實(shí)維護(hù)中小企業(yè)的利益。中小企業(yè)不僅要內(nèi)部調(diào)節(jié)，也要外部改變。首先要優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，建立良好的信用C制，在企業(yè)的現(xiàn)金來(lái)源中，要讓權(quán)益與負(fù)債成正比例的關(guān)系。不僅影響著企業(yè)的資本收入，而且還是反映企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要因素。企業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)資金的流入。中小企業(yè)在成立之初，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要籌集足夠的資金，利用融資擴(kuò)大資金的使用規(guī)模。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，中小企業(yè)應(yīng)該緊緊地抓住市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售，減少成本，增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。
（二）中小企業(yè)必須進(jìn)行信息制度的創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)資金的管理，擴(kuò)展對(duì)信息的控制
中小企業(yè)信息創(chuàng)新制度是對(duì)在利益關(guān)系之中，兩方的利益進(jìn)行調(diào)和而產(chǎn)生的一種制約。中小企業(yè)的信息管理主要由業(yè)主管理，中小企業(yè)應(yīng)該兼顧利益的同時(shí)，對(duì)資源的參與者進(jìn)行信息管理，產(chǎn)生一種約束的作用，不僅是一種創(chuàng)新，而且還能增加資源所有者的積極性，使中小企業(yè)往專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。中小企的信息創(chuàng)新主要包括以下幾方面；
1.再造信息控制流動(dòng)過(guò)程
現(xiàn)在許多中小企業(yè)的信息控制跟業(yè)務(wù)控制是不搭邊的，企業(yè)的業(yè)務(wù)無(wú)法進(jìn)行監(jiān)視，造成的后果就是生產(chǎn)、銷(xiāo)售等方面出現(xiàn)差錯(cuò)。所以中小企業(yè)必須建立信息管理的措施，將信息控制和業(yè)務(wù)控制緊密地連接在一起，讓信息人員參與業(yè)務(wù)。
2.中小企業(yè)建立全方位的信息控制體系
在預(yù)算管理、信息結(jié)算中心等方面進(jìn)行信息的控制，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)控。設(shè)立多道信息防線，為信息提供高效安全的企業(yè)環(huán)境。
3.信息控制的創(chuàng)新
信息控制的廣信增加了對(duì)控制點(diǎn)的管理，提高整體的效率，規(guī)避了中小企業(yè)在現(xiàn)金、存貸、信用上的風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)信息的控制，主要在于建立內(nèi)部控制制度。在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、管理等方面規(guī)范合理的程序，維護(hù)中小企業(yè)的安全。
（三）加強(qiáng)信息人員的知識(shí)涵養(yǎng)
中小企業(yè)要著重重視信息人員知識(shí)的培養(yǎng)，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范，增強(qiáng)人員的創(chuàng)新能力。信息人員要時(shí)刻保持競(jìng)爭(zhēng)精神，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)理念。中小企業(yè)應(yīng)該建立良好的激勵(lì)機(jī)制，增加企業(yè)管理的積極性。增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感，對(duì)信息人員實(shí)行物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)信息人員工作的積極性。
（四）順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的信息管理方式
在中小企業(yè)的內(nèi)部，應(yīng)該著重發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化的硬件投資，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化信息管理和決策的系統(tǒng)，使信息人物不單單是數(shù)字，而是將更多的精力放在信息的分析上，這是順應(yīng)時(shí)展的需要。這樣不僅僅是要求信息人員的能力，而更加嚴(yán)格地要求信息人員對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)狀況進(jìn)行分析，讓領(lǐng)導(dǎo)清晰明白地了解到企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。在企業(yè)外部，利用網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系，與銀行內(nèi)部打好關(guān)系，利用銀行的資源增加企業(yè)的融資，發(fā)展新的產(chǎn)品產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，不僅僅可以提高企業(yè)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況，而且還能讓銀行了解情況，為企業(yè)增加強(qiáng)有力的資金支持。
（五）建立以人為本的信息關(guān)系，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰懲處制度
因?yàn)橹行∑髽I(yè)在用人方面多半是裙帶關(guān)系，所以使得經(jīng)營(yíng)管理者出現(xiàn)人情上的疏漏。這不僅僅可以規(guī)范信息的風(fēng)險(xiǎn)，而且還可以使部門(mén)與部門(mén)之間溝通更加順暢，職權(quán)客觀、公正，對(duì)企業(yè)投資更加負(fù)責(zé)。在企業(yè)外部，中小企業(yè)可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師，加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能及時(shí)解決問(wèn)題。
三、企業(yè)管理信息發(fā)展趨勢(shì)
企業(yè)信息管理系統(tǒng)只是一門(mén)管理企業(yè)的高科技手段，是提高企業(yè)信息管理的一種的方法，它的本質(zhì)是在人的控制下才可以有效地運(yùn)行。以目前時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)管理信息系統(tǒng)得到了越來(lái)越多人的重視，對(duì)于信息管理的相關(guān)人員進(jìn)行培養(yǎng)是非常重要的，這也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一部分。時(shí)代的再發(fā)展，信息管理可能會(huì)智能化，不再需要人工操作，直接電腦配備好，這對(duì)企業(yè)工作人員將大大減少，以后將以腦力勞動(dòng)力為主，體力勞動(dòng)力為輔，科技的發(fā)達(dá)也逐漸影響著企業(yè)的高層管理，順應(yīng)時(shí)展趨勢(shì)，創(chuàng)造一個(gè)新型管理方式，是企業(yè)長(zhǎng)久不衰的條件?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到了我們的生活之中，在我們的生活和工作都已是隨處可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)在我們生活的比重越來(lái)越大，企業(yè)信息管理已經(jīng)向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，是企業(yè)觀察市場(chǎng)重要工具之一，是企業(yè)發(fā)展的重要手段，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的傳播，促進(jìn)企業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。
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