時(shí)間：2023-05-05 09:11:50
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改革開放20多年來，隨著金融體制改革的深入，我國保險(xiǎn)體系發(fā)生了深刻變化，一個(gè)以國有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭的多元化市場(chǎng)格局已經(jīng)初步形成。隨著國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭日益劇烈，迫切要求國內(nèi)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)自身管理，提高經(jīng)營績效。因此，能否科學(xué)合理地衡量保險(xiǎn)公司的經(jīng)營績效水平并據(jù)此分析經(jīng)營管理中的優(yōu)勢(shì)與不足變得十分關(guān)鍵。目前國內(nèi)對(duì)保險(xiǎn)公司績效的考察主要是從定性的角度出發(fā)，多是采用一些常規(guī)單因素指標(biāo)，存在極大的局限性。本文采用極效率DEA模型，有效區(qū)別出有效決策單元（績效值＝1）之間的績效差別，對(duì)我國9家保險(xiǎn)公司經(jīng)營績效做出有效排序，并對(duì)各保險(xiǎn)公司經(jīng)營績效簡單評(píng)價(jià)，為其進(jìn)一步發(fā)展提出自己的建議。
極效率DEA模型
數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法(DEA)是Charnes和Cooper等學(xué)者在“相對(duì)效率評(píng)價(jià)”概念基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的系統(tǒng)分析方法，其功能是進(jìn)行多個(gè)同類樣本間的相對(duì)優(yōu)劣性的評(píng)價(jià)。利用數(shù)學(xué)規(guī)劃技術(shù)，該方法可以較好的解決具有多輸入多輸出特征的同行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)率評(píng)價(jià)問題。學(xué)者魏權(quán)齡也證明了相對(duì)有效的決策單元就是在相同情況下采用多目標(biāo)規(guī)劃解出的Pareto有效解。
假設(shè)有n個(gè)決策單元DMUj(j=1,2,Λ,n)的輸入輸出向量分別為
xj=(x1j,x2j,Λ,xmj)T>0
yj=(y1j,y2j,Λ,ymj)T>0
極效率模型是以CCR模型為基礎(chǔ)，利用極效率來甄別有效DMU的效率差異，從而可以給出所有DMU的效率排序。極效率模型如下：
minθsup
s.t.
保險(xiǎn)公司經(jīng)營績效的評(píng)價(jià)指標(biāo)分析
指標(biāo)的選擇必須滿足評(píng)價(jià)的要求，能客觀反映評(píng)價(jià)對(duì)象的競(jìng)爭力水平，在技術(shù)上盡量避免投入產(chǎn)出指標(biāo)具有較強(qiáng)的線性關(guān)系。從全面性、客觀性、代表性、可得性的原則出發(fā)，本文把各個(gè)保險(xiǎn)公司作為決策單元，選取投入指標(biāo)為逆費(fèi)用率、逆賠付率、資金運(yùn)用率、逆資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率，而產(chǎn)出指標(biāo)則選取資本利潤率、營業(yè)利潤率。其中，費(fèi)用率為營業(yè)費(fèi)用與保費(fèi)收人的比率，反映保險(xiǎn)公司在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)生的成本費(fèi)用；賠付率則是賠款支出與保費(fèi)收入之間的比率，可以用來衡量保險(xiǎn)公司的經(jīng)營效益；而資金運(yùn)用率是指保險(xiǎn)公司在一定時(shí)期內(nèi)投資總額占企業(yè)全部資產(chǎn)總額的比例；資產(chǎn)負(fù)債率為負(fù)債總額與資產(chǎn)總額的比率，主要用來衡量保險(xiǎn)公司在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度；最后，流動(dòng)比率為流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債的比率，衡量保險(xiǎn)公司的流動(dòng)資產(chǎn)在某一時(shí)點(diǎn)可以變?yōu)楝F(xiàn)金用于償付即將到期債務(wù)的能力，表明保險(xiǎn)公司每一元錢流動(dòng)負(fù)債有多少流動(dòng)資產(chǎn)作為支付的保障。另外，作為產(chǎn)出指標(biāo)的資本利潤率為利潤與實(shí)收資本的比率，說明一定時(shí)期內(nèi)利潤總額與全部資本金的關(guān)系，表明保險(xiǎn)公司擁有的資本金的盈利能力；而營業(yè)利潤率則是利潤與保費(fèi)收入的比率。實(shí)證研究
由于數(shù)據(jù)來源的限制，本文選取我國9家主要保險(xiǎn)公司作為決策單元，分析的樣本容量為9，投入產(chǎn)出指標(biāo)為7，很明顯樣本容量大于指標(biāo)個(gè)數(shù)，滿足DEA分析的要求。首先采用DEA對(duì)偶模型對(duì)保險(xiǎn)公司績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果θ列。華泰、太保、天安、大眾、永安的相對(duì)績效為1。再利用極效率DEA模型對(duì)這五個(gè)保險(xiǎn)公司進(jìn)行相對(duì)效率評(píng)價(jià)，結(jié)果華泰最優(yōu)效率，永安緊隨其后，接著是太保、天安和大眾。最終的效率排序結(jié)果在最后一列。
從結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，華泰、太保、天安、大眾、永安相對(duì)于人壽、平安、新華、新疆而言，是有效的。其中，人壽、大眾可以看作弱有效，天安、太保則是比較有效，華泰、永安是非常有效，表明它們的投入產(chǎn)出指標(biāo)值比較平衡。具體分析，華泰、永安在營業(yè)利潤率、資產(chǎn)負(fù)債率的指標(biāo)值上較其他保險(xiǎn)公司高出許多，反映綜合盈利能力較強(qiáng)。雖然，天安資產(chǎn)負(fù)債率是所有保險(xiǎn)公司中最高的，但其在營業(yè)利潤率方面表現(xiàn)較差，從而導(dǎo)致其在綜合盈利能力方面低于華泰和永安。另外，新疆雖然在營業(yè)利潤率方面表現(xiàn)較好，但是其資產(chǎn)負(fù)債率卻只有1.064，低于平均水平，從而使其綜合盈利能力下降。在費(fèi)用率和賠付率方面，華泰、永安及天安、大眾遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人壽、平安、新華。這也從一個(gè)方面反映出它們經(jīng)營效益的差異。在資金利用率方面，無疑華泰、永安顯得尤為突出。最后，流動(dòng)比率是人壽最高，達(dá)到10.014,說明其流動(dòng)負(fù)債，包括應(yīng)付手續(xù)費(fèi)、應(yīng)付工資、應(yīng)付福利費(fèi)、未交稅金等項(xiàng)目，在所有保險(xiǎn)公司中最少。資本利潤率最高是平安、新疆，分別達(dá)到0.637和0.538。不過，從本質(zhì)上而言，雖然資本利潤率可以衡量盈利能力，但是其反映的是創(chuàng)造單位盈利所需資本金數(shù)量，即盈利的成本。
相關(guān)建議
從以上分析可以看出，人壽、太保、平安、新華、天安在營業(yè)利潤率方面都較低，一方面與其保費(fèi)收入投資渠道狹窄有關(guān)，另外，也受金融機(jī)構(gòu)分業(yè)經(jīng)營、利率下調(diào)等市場(chǎng)化因素影響較大。為此，應(yīng)當(dāng)注意增強(qiáng)綜合盈利能力，提高經(jīng)營績效?？梢酝ㄟ^開發(fā)新險(xiǎn)種和產(chǎn)品，培育新的利潤增長點(diǎn)，裁減冗員并控制人員過快增長，加強(qiáng)理賠工作，以此控制賠款支出。資金運(yùn)用方面的不足。此外，國家也應(yīng)采取措施為保險(xiǎn)公司資金運(yùn)用提供良好的外部環(huán)境，例如放寬投資限制、豐富投資品種等。而對(duì)于新疆兵團(tuán)保險(xiǎn)公司，雖然其綜合盈利能力表現(xiàn)尚好，但是其流動(dòng)負(fù)債相對(duì)其經(jīng)營規(guī)模和收入情況而言，顯得不合理，究其原因在于成本控制較差，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。為此，新疆兵團(tuán)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)注意提高成本控制能力，在公司內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格的預(yù)算管理，以此控制費(fèi)用降低成本。人壽、大眾、新華的資金運(yùn)用盈利率都比較低，因此，對(duì)于這三家公司來說，除了努力拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以便擴(kuò)大投資資金來源的規(guī)模外，更重要的還在于對(duì)保險(xiǎn)投資進(jìn)行科學(xué)管理與高效運(yùn)作。這包括科學(xué)的可行性研究、正確的投資方式、選擇合理的投資結(jié)構(gòu)和有效的執(zhí)行與控制。對(duì)于華泰、永安而言，雖然綜合績效排名最前，但是它們?cè)诹鲃?dòng)負(fù)債方面表現(xiàn)均不理想，而且永安在體現(xiàn)效益的指標(biāo)賠付率上也存在不足，所以，它們應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取相應(yīng)措施，充分利用現(xiàn)有資源對(duì)自身經(jīng)營狀況進(jìn)一步加以改進(jìn)，以至發(fā)揮最大效益。
參考文獻(xiàn)：
一、引言
銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關(guān)系近年來是國外學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)重點(diǎn)問題。在西方國家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)，小銀行取得了更為的快速增長［1］。建立一個(gè)以中小金融機(jī)構(gòu)特別是中小銀行為主體的金融中介組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是我國金融業(yè)發(fā)展的未來方向［2］。但是我國中小銀行特別是小銀行機(jī)構(gòu)的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經(jīng)營都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問題仍有待解決：首先，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中哪些因素會(huì)影響銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關(guān)系？在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一般認(rèn)為銀行規(guī)模越小，對(duì)信息的處理效率就越高，對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)越有效［3，4］。但是，在轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中因?yàn)椴淮_定因素的增加，政府干預(yù)的存在，以及其他一些因素，結(jié)論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國大銀行與小銀行②在激勵(lì)機(jī)制上有何不同？
［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關(guān)閉。
②結(jié)合中國情況，我們認(rèn)為銀行類型可按其資產(chǎn)規(guī)模做以下劃分：四大國有獨(dú)資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村信用社為小銀行。］
本文以下部分將圍繞以上兩方面問題，將轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經(jīng)理人激勵(lì)問題聯(lián)系起來，對(duì)銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關(guān)系進(jìn)行研究。文章結(jié)構(gòu)如下：第二部分是文獻(xiàn)綜述；第三部分在Stein方法的基礎(chǔ)上［3，4］構(gòu)建理論模型，最后是全文結(jié)論。
二、文獻(xiàn)回顧
國外對(duì)銀行規(guī)模與其生存性和競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)系的理論研究主要是將激勵(lì)理論結(jié)合銀行業(yè)的特性進(jìn)行的。研究結(jié)果表明不同規(guī)模銀行的激勵(lì)機(jī)制存在的明顯差別是影響其績效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機(jī)構(gòu)中，一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)是嚴(yán)重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機(jī)構(gòu)往往比大機(jī)構(gòu)在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢(shì)［3，4］。因此在更需要“軟”信息（softimformation）的對(duì)中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中，小銀行應(yīng)當(dāng)比大銀行表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭力。Berger等將不完全合同情況下的激勵(lì)理論引入對(duì)美國銀行業(yè)的實(shí)證分析［1］，通過實(shí)證研究證實(shí)了小銀行確實(shí)在上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出更好的競(jìng)爭力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過長等問題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問題。在上述實(shí)證研究基礎(chǔ)上，Berger和Udell進(jìn)一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關(guān)系型融資等方面的優(yōu)勢(shì)。他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關(guān)系型融資中的“關(guān)系”實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理與企業(yè)的“關(guān)系”［6］。
Brickley等對(duì)美國德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對(duì)于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的支持較之大銀行具有優(yōu)勢(shì)［7］。他們的解釋是：大銀行對(duì)經(jīng)理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠(yuǎn)而較高。退一步說，即便能夠設(shè)計(jì)出合理的可行的契約，大銀行也往往不會(huì)這么去做，因?yàn)榻?jīng)理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結(jié)構(gòu)中去計(jì)算這種變化往往十分繁瑣。相對(duì)而言，小銀行的激勵(lì)機(jī)制更為有效準(zhǔn)確。Akhigbe和McNulty基于美國數(shù)據(jù)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對(duì)于大銀行確實(shí)取得了更好的經(jīng)營績效，而且這種優(yōu)勢(shì)在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認(rèn)為，小銀行在關(guān)系型融資上的優(yōu)勢(shì)使得其在對(duì)中小城市的中小企業(yè)融資服務(wù)方面具有優(yōu)勢(shì)。但這種優(yōu)勢(shì)在大銀行壟斷市場(chǎng)中，又會(huì)帶來經(jīng)理人的惰性，從而對(duì)銀行績效造成負(fù)面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的社區(qū)銀行在競(jìng)爭中具有良好的適應(yīng)性，可以從容應(yīng)對(duì)由于監(jiān)管和技術(shù)變化帶來的更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭并取得更好的績效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個(gè)人業(yè)務(wù)、關(guān)系型融資、服務(wù)中小企業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有的優(yōu)勢(shì)。Berger等根據(jù)1993年美國數(shù)據(jù)進(jìn)行的實(shí)證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會(huì)減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會(huì)增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實(shí)力有所增強(qiáng)，同時(shí)原有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)仍然能夠得以保持有關(guān)。而大銀行間的合并往往會(huì)導(dǎo)致銀行資金實(shí)力的急劇膨脹和管理鏈條的進(jìn)一步復(fù)雜化，從而會(huì)削弱其對(duì)中小企業(yè)的支持力度。
Nakamura認(rèn)為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢(shì)，使得其在對(duì)小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實(shí)證研究表明：在美國，相對(duì)于大規(guī)模銀行和國外銀行，小規(guī)模的當(dāng)?shù)劂y行在對(duì)信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中具有優(yōu)勢(shì)［12］。Mcnulty等對(duì)美國佛羅里達(dá)州的銀行貸款質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質(zhì)量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢(shì)，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質(zhì)量優(yōu)勢(shì)仍然明顯［13］。Carter等的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場(chǎng)集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實(shí)證研究結(jié)論基本證實(shí)了小銀行在信息質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)［14］。
國內(nèi)大部分研究均是通過探討關(guān)系型融資、信息優(yōu)勢(shì)與銀行規(guī)模的關(guān)系分析此類問題。如林毅夫、李永軍認(rèn)為，在中國中小金融機(jī)構(gòu)對(duì)于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢(shì)［15］。曹敏等對(duì)廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實(shí)證研究表明，企業(yè)與銀行的關(guān)系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個(gè)角度說明了關(guān)系型融資可能對(duì)解決信息不對(duì)稱問題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部的決策權(quán)配置問題實(shí)質(zhì)上是銀行如何在集中決策所耗費(fèi)的信息成本與分散決策所產(chǎn)生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點(diǎn)［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結(jié)構(gòu)較簡單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對(duì)于大銀行較低，因此其會(huì)選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。
以往的研究充分肯定了小銀行對(duì)于經(jīng)濟(jì)、金融發(fā)展的重要作用。但國外的研究并不完全適合于我國。而另一方面，國內(nèi)的研究在肯定中小銀行作用的同時(shí)，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關(guān)鍵問題的黑箱仍未打開。因此，到目前為止國內(nèi)的研究仍無法回答本文引言部分提出的兩個(gè)問題。故結(jié)合“中國特色”進(jìn)行更為深入細(xì)致的研究是非常必要的。
三、模型
Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關(guān)鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無法有效傳播，除了生產(chǎn)信息的人外，信息無法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時(shí)間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機(jī)構(gòu)對(duì)“軟”信息項(xiàng)目進(jìn)行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強(qiáng)了對(duì)一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)，使小銀行客戶經(jīng)理有更大權(quán)力決定客戶貸款。但如果在大銀行機(jī)構(gòu)情況就不同了，集中決策機(jī)制使客戶經(jīng)理不可能擁有太多的權(quán)力，他們的貸款報(bào)告必需經(jīng)過上級(jí)甚至更上級(jí)的批準(zhǔn)才能進(jìn)行，而“軟”信息是不可能經(jīng)過這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經(jīng)理時(shí)常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機(jī)制才會(huì)顯示出其對(duì)客戶經(jīng)理激勵(lì)不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對(duì)激勵(lì)機(jī)制的影響并不嚴(yán)重。
小銀行分散決策的優(yōu)勢(shì)在西方國家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國情況卻不太相同。這主要是因?yàn)槲覈嬖谝韵罗D(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)因素：（1）項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不健全的發(fā)展中國家（例如中國），投資項(xiàng)目回報(bào)的不確定性很大。在預(yù)期回報(bào)率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關(guān)系型社會(huì)中客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。中國關(guān)系型社會(huì)色彩濃厚，在這種社會(huì)環(huán)境中客戶經(jīng)理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關(guān)系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內(nèi)部，經(jīng)理人的素質(zhì)也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對(duì)客戶經(jīng)理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關(guān)系型社會(huì)的特質(zhì)使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經(jīng)理和CEO未必能力更強(qiáng)。（3）公司股東的政府背景。
［注：①四大國有控股銀行的行長經(jīng)常會(huì)相互調(diào)動(dòng)。另外在不少地區(qū)，國有控股商業(yè)銀行的行長也經(jīng)常會(huì)調(diào)動(dòng)到政府某機(jī)構(gòu)任公務(wù)員，或由政府公務(wù)員擔(dān)任商業(yè)銀行行長。
②為了簡化分析，假設(shè)公司控股股東也是風(fēng)險(xiǎn)中性的。］
我國政府或國有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門完成。這使得CEO通常任期有限且調(diào)動(dòng)頻繁①，容易產(chǎn)生“短視”行為。
另外stein的模型沒有考慮股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)的不同，也沒有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結(jié)合中國情況建立模型，對(duì)上述問題進(jìn)行分析。
先考慮單期的情形。將CEO和客戶經(jīng)理的效用（收益）分別表示為：
從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經(jīng)理對(duì)每期的薪酬收入預(yù)期是不變的，但是薪酬收入預(yù)期的方差（不確定性）卻減少了。這是因?yàn)殚L期合同使得客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)分散了。特別的，當(dāng)N∞時(shí)，客戶經(jīng)理就近似于風(fēng)險(xiǎn)中性偏好。此時(shí)很小αi的值就可以達(dá)到較好的激勵(lì)效果。因此，在長期合同中，薪酬激勵(lì)發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經(jīng)理從股權(quán)激勵(lì)中獲得的平均收益可以表示為：
注：①式（18）的計(jì)算過程中為了方便起見，實(shí)際上假設(shè)了當(dāng)i客戶經(jīng)理選擇“不努力”時(shí)，他估計(jì)j客戶經(jīng)理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經(jīng)理的同質(zhì)性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設(shè)有其合理性。而且這一假設(shè)僅是為了分析的方便，沒有這一假設(shè)對(duì)研究結(jié)論沒有質(zhì)的影響。
②在這里的分析忽略了客戶經(jīng)理努力成本，這樣客戶經(jīng)理的參與約束其實(shí)就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預(yù)期收益差距也就可能會(huì)更大。③求解過程見附錄。］
還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)均更為重要。
命題2的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是：長期合同情況下一線客戶經(jīng)理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”。客戶經(jīng)理“努力”與“不努力”工作的情況都會(huì)被另一個(gè)客戶經(jīng)理觀察判斷出來。為了獲得最大利益，客戶經(jīng)理會(huì)選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經(jīng)理的信任。而短期合同下客戶經(jīng)理無法準(zhǔn)確判斷另一客戶經(jīng)理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機(jī)性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。
（三）“硬信息”環(huán)境下的情形
純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經(jīng)理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機(jī)制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時(shí)因?yàn)樵诩袥Q策CEO可以對(duì)更多的資金進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經(jīng)理可以選擇是否向CEO如實(shí)報(bào)告信息，如果信息是可證實(shí)的（“硬”的），客戶經(jīng)理會(huì)選擇報(bào)告。我們假設(shè)信息可證實(shí)的概率為z，不可證實(shí)（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有時(shí)候仍然是“軟”的，客戶經(jīng)理不再是簡單地將信息如實(shí)報(bào)告給CEO，而是可以選擇對(duì)自己更為有利的信息報(bào)告方式。
命題3：長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉啵袥Q策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。
命題3對(duì)我國不同類型銀行采用不同激勵(lì)機(jī)制提供了一個(gè)解釋。對(duì)于大銀行特別是國有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對(duì)于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。
（四）客戶經(jīng)理素質(zhì)不同時(shí)的激勵(lì)
此時(shí)素質(zhì)較佳的客戶經(jīng)理會(huì)擔(dān)心素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理在雙方博弈合作過程中產(chǎn)生“搭便車”行為。素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理努力成本會(huì)較素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理高，二者的參與約束與激勵(lì)相容條件都是不同的。博弈的結(jié)果有可能導(dǎo)致兩個(gè)部門的客戶經(jīng)理都選擇“不努力”工作。我們用一個(gè)簡單的模型對(duì)此加以說明。首先注意到之前的模型推導(dǎo)都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當(dāng)項(xiàng)目分別為{G，B}時(shí)，人（客戶經(jīng)理）投資2單位資金到“好”項(xiàng)目的激勵(lì)總是大于他的其他選擇。激勵(lì)相容條件也就得到滿足。
現(xiàn)在加入客戶經(jīng)理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經(jīng)理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設(shè)N足夠大，我們把式（16）改寫成：
［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。
②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］
于是素質(zhì)較優(yōu)的客戶經(jīng)理更可能選擇“不努力工作”。
接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時(shí)股權(quán)激勵(lì)的分母均為8，且分子也不大，所以此時(shí)股權(quán)超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對(duì)于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。
命題4：長期合同情況下，相對(duì)于集中決策而言，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。
命題4回答了不同類型銀行對(duì)客戶經(jīng)理要求不同的問題。因?yàn)榉稚Q策體制的靈活性，我國中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經(jīng)理時(shí)確實(shí)較國有控股大銀行有一定的優(yōu)勢(shì)，能否利用這一優(yōu)勢(shì)對(duì)于小銀行的發(fā)展至關(guān)重要。如果不能保證客戶經(jīng)理素質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)就會(huì)很大程度上被削弱。
（五）國有控股、CEO與客戶經(jīng)理的短視行為
我國多數(shù)小銀行均為國有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導(dǎo)致其對(duì)CEO業(yè)績考核的短視行為。CEO的短視行為又會(huì)引起其對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)績考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長期合同，短期合同下股權(quán)激勵(lì)的作用得不到發(fā)揮，客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會(huì)對(duì)公司績效產(chǎn)生較大的影響。這些因素都會(huì)導(dǎo)致小銀行的經(jīng)營業(yè)績下降。要解決這一問題，一個(gè)理論上可行的方案是加大股權(quán)激勵(lì)的比重，將長期股權(quán)激勵(lì)合同與短期薪酬激勵(lì)合同有機(jī)結(jié)合。但是實(shí)踐中我國股市存在的問題又會(huì)大大削弱股權(quán)激勵(lì)的作用，因此股權(quán)激勵(lì)比重的增加還必需考慮股票市場(chǎng)改革的進(jìn)程，這已非本文研究的范疇。總之，客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)結(jié)合得較好的小銀行更容易取得理想的經(jīng)營業(yè)績。
對(duì)于國有控股大銀行而言，其目標(biāo)客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時(shí)CEO與客戶經(jīng)理的短視行為雖然也會(huì)對(duì)公司業(yè)績與股權(quán)激勵(lì)作用產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長期合同情況下集中決策公司的股權(quán)激勵(lì)作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經(jīng)理的短視行為對(duì)大銀行的影響要遠(yuǎn)小于小銀行。
四、總結(jié)
我們運(yùn)用激勵(lì)理論，對(duì)中國不同類型銀行的激勵(lì)特性和發(fā)展前景進(jìn)行了研究。為了分析處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)情況下的我國銀行規(guī)模與債效的關(guān)系問題提供了一個(gè)較為合理的解釋框架。主要結(jié)論如下：1.在單期決策、CEO風(fēng)險(xiǎn)中性、客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢(shì)。股權(quán)激勵(lì)相對(duì)于薪酬激勵(lì)沒有明顯作用。2.在長期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵(lì)作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長期合同對(duì)于分散決策激勵(lì)優(yōu)勢(shì)的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無論是分散決策還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)更為重要。3.在長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉啵袥Q策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。4.長期合同情況下，相對(duì)于集中決策，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎(chǔ)上，我們還重點(diǎn)討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問題。發(fā)現(xiàn)小銀行經(jīng)營狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經(jīng)理素質(zhì)是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠?qū)?duì)CEO與客戶經(jīng)理的長期股權(quán)激勵(lì)和短期薪酬激勵(lì)很好的有機(jī)結(jié)合起來；c、小銀行是否將目標(biāo)客戶群準(zhǔn)確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內(nèi)①。在不存在數(shù)據(jù)問題的前提下，本文的命題都具有顯著的實(shí)證意義，因此對(duì)本文結(jié)論進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)將是下一步的工作。
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（一）研究假設(shè)根據(jù)理論分析，商業(yè)銀行實(shí)施多元化的目的是為了提高其盈利能力，降低銀行風(fēng)險(xiǎn)。但研究也顯示，多元化的開展對(duì)績效和風(fēng)險(xiǎn)的影響是不確定的。本文提出總體假設(shè)：假設(shè)H1：商業(yè)銀行多元化程度越高，經(jīng)營績效越好。假設(shè)H2：商業(yè)銀行多元化程度越高，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)越低。
（二）變量選取本文用DEGREE表示銀行多元化經(jīng)營程度，計(jì)算公式為：DEGREE=非利息收入/營業(yè)收入。本文選取最常用的總資產(chǎn)凈利率（ROA）來衡量銀行績效，ROA為凈利潤與總資產(chǎn)的比率。銀行績效的變異系數(shù)是衡量變量離散程度的統(tǒng)計(jì)量，本文以此作為衡量銀行多元化經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)水平的指標(biāo)，文中用RISK表示，公式為：RISK=樣本銀行歷年ROA的標(biāo)準(zhǔn)差/歷年ROA均值。本文在對(duì)銀行的績效和風(fēng)險(xiǎn)這兩個(gè)因變量進(jìn)行研究時(shí)，不僅考慮到多元化程度的影響，還考慮到其他許多因素如股權(quán)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)規(guī)模、貸款比重等對(duì)銀行的績效和風(fēng)險(xiǎn)的影響。鑒于數(shù)據(jù)指標(biāo)的可獲得性，選取影響最大也最具代表性的兩個(gè)控制變量資產(chǎn)規(guī)模（SIZE）和不良貸款率（NPL）。為使文中數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一，把資產(chǎn)規(guī)模調(diào)整為相對(duì)數(shù)，即每個(gè)銀行各年資產(chǎn)規(guī)模與基期2003年的比值。
（三）樣本選擇與數(shù)據(jù)來源本文選取國內(nèi)53家商業(yè)銀行為研究樣本，進(jìn)行面板分析，并將它們分為三類，即5家大型商業(yè)銀行為第一類銀行、12家全國性的股份制商業(yè)銀行為第二類銀行，以及36家新興發(fā)展起來城市商業(yè)銀行為第三類銀行。樣本選擇時(shí)間區(qū)間為2003—2013年，所有銀行的數(shù)據(jù)均來源于Bank-Scope數(shù)據(jù)庫，并以《中國金融年鑒》、國家統(tǒng)計(jì)局及中國人民銀行網(wǎng)站所公布的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為補(bǔ)充。
（四）模型建立根據(jù)以往研究的結(jié)論以及本文提出的假設(shè)，建立如下回歸模型：式（1）、（2）分別為多元化績效、多元化風(fēng)險(xiǎn)模型，用來檢驗(yàn)商業(yè)銀行多元化經(jīng)營對(duì)績效和風(fēng)險(xiǎn)的影響。其中，ROA代表經(jīng)營績效，DEGREE代表銀行多元化，RISK代表風(fēng)險(xiǎn)，Control代表所選取的控制變量，下標(biāo)it表示樣本中第i家銀行第t年數(shù)據(jù)，α、β、γ為模型待估計(jì)參數(shù)。
二、實(shí)證結(jié)果與分析
（一）變量面板單位根與協(xié)整檢驗(yàn)采用Eviews5.0軟件，首先根據(jù)面板變量的變化趨勢(shì)圖選擇變量的單位根檢驗(yàn)形式，然后分別采用ADF-fisher和PP-fisher進(jìn)行變量的平穩(wěn)性檢驗(yàn)，結(jié)果表明LNSIZE、NPL為一階單整變量。接下來，建立變量DEGREE、ROA和RISK的面板數(shù)據(jù)回歸模型，對(duì)各截面回歸方程的殘差進(jìn)行單位根檢驗(yàn)，結(jié)果表明盡管各變量不平穩(wěn)，但它們之間存在協(xié)整關(guān)系。所以，可以建立面板數(shù)據(jù)回歸模型。
（二）銀行多元化經(jīng)營程度對(duì)經(jīng)營績效的影響1.總體樣本53家上市銀行多元化對(duì)經(jīng)營績效的影響根據(jù)表1，多元化程度指標(biāo)DEGREE的系數(shù)為0.8237，顯示出銀行多元化經(jīng)營水平對(duì)經(jīng)營績效的提高有積極影響，這表明中國上市銀行開展多元化經(jīng)營是能夠提高其經(jīng)營績效的。再看控制變量資產(chǎn)規(guī)模SIZE的系數(shù)為1.73E-06，說明銀行規(guī)模越大其經(jīng)營績效越好，但是影響非常微弱，說明規(guī)模大或者一味追求規(guī)模效應(yīng)的銀行未必一定取得好的經(jīng)營績效。另一個(gè)控制變量不良貸款率NPL為負(fù)數(shù)，說明其對(duì)銀行經(jīng)營績效產(chǎn)生了消極的影響，因?yàn)椴涣假J款率的降低將減少銀行的壞賬成本和信貸維護(hù)成本，有效改善銀行的績效。這與我們的研究假設(shè)是相符的。2.三類銀行模型結(jié)果與對(duì)比分析（1）第一類和第二類銀行多元化對(duì)經(jīng)營績效有積極影響從表2中我們可以看到，第一類和第二類銀行的DEGREE系數(shù)都是正的，且第一類銀行的系數(shù)要大于第二類銀行，說明這兩類銀行開展多元化經(jīng)營有利于提升銀行的凈資產(chǎn)利潤率，而且第一類銀行的多元化經(jīng)營能夠產(chǎn)生比第二類銀行更強(qiáng)烈的提升作用。首先，規(guī)模越大的銀行在多元化經(jīng)營時(shí)能夠產(chǎn)生更大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，我國第一類銀行規(guī)模大，實(shí)力雄厚，多元化經(jīng)營開展時(shí)間早，開展多元化的程度更深入，因此所獲收益就越大，更有實(shí)力開展各種多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)。其次，銀行規(guī)模達(dá)到一定程度時(shí)，即達(dá)到專業(yè)化經(jīng)營利潤最高點(diǎn)，規(guī)模較大的銀行開始建立子公司等相關(guān)金融機(jī)構(gòu)開展多元化經(jīng)營，尋求范圍經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)。而第二類銀行無論是從資金占有率、開設(shè)分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量以及人員配備上都無法與第一類銀行匹敵。因此，第二類銀行進(jìn)行多元化經(jīng)營所產(chǎn)生的對(duì)績效提升作用可能會(huì)遜色于第一類銀行。（2）第三類銀行多元化水平對(duì)經(jīng)營績效有消極的影響第三類銀行的DEGREE指標(biāo)為-0.0363，說明城市商業(yè)銀行開展多元化經(jīng)營目前并不會(huì)帶來經(jīng)營績效的提升。原因可能是城市商業(yè)銀行成立時(shí)間短暫，受地域的限制開設(shè)分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量遠(yuǎn)低于另外兩類銀行，因此銀行規(guī)模的擴(kuò)張也就受到一定的限制，這使得城市商業(yè)銀行的實(shí)力還無法支撐復(fù)雜的多元化業(yè)務(wù)。再看不良貸款率NPL指標(biāo)與績效呈現(xiàn)明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系，其關(guān)系要顯著于多元化與績效的關(guān)系，并且負(fù)相關(guān)程度高于另外兩類規(guī)模較大的銀行。也從另一個(gè)角度說明，城市商業(yè)銀行實(shí)力并不雄厚，經(jīng)營方式較為單一，影響其績效的因素并不像前兩類兩類銀行那樣復(fù)雜。
（三）銀行多元化經(jīng)營程度對(duì)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的影響1.總體樣本——53家上市銀行多元化對(duì)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的影響多元化經(jīng)營的另一個(gè)重要目標(biāo)本應(yīng)該是分散企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。但是從表3不難觀察到，53家上市銀行總體樣本的DEGRE系數(shù)為正，即商業(yè)銀行進(jìn)行多元化經(jīng)營不但沒有分散風(fēng)險(xiǎn)反而加劇了風(fēng)險(xiǎn)。稍加分析不難發(fā)現(xiàn)，一是銀行大多開展的是相關(guān)性多元化業(yè)務(wù)，資產(chǎn)組合理論的應(yīng)用存在假設(shè)前提，即業(yè)務(wù)的非相關(guān)性程度越大，才容易取得分散風(fēng)險(xiǎn)的效果。比如銀行在開展多元化經(jīng)營時(shí)更傾向于對(duì)同一客戶群體開展不同業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)存在明顯的相關(guān)性，當(dāng)客戶對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)存在不良的體驗(yàn)感受時(shí)，很可能會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)該銀行的整體服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。這種相關(guān)型多元化經(jīng)營方式會(huì)降低多元化業(yè)務(wù)組合分散風(fēng)險(xiǎn)的能力；二是現(xiàn)在很多銀行為了快速謀取更大利益，盲目模仿其他銀行推出的新興業(yè)務(wù)，脫離銀行的實(shí)際情況，多元化經(jīng)營在一定程度上變成了“跟風(fēng)”現(xiàn)象。本文中所采用的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)是ROA的標(biāo)準(zhǔn)差，也就是ROA的長期波動(dòng)程度，如果不切合實(shí)際地推出多元化業(yè)務(wù)，很容易導(dǎo)致收益率不穩(wěn)定。銀行資產(chǎn)規(guī)模SIZE指標(biāo)對(duì)銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的影響是十分微弱的。說明資產(chǎn)規(guī)模在實(shí)力相對(duì)雄厚的國有和股份制銀行中，對(duì)于弱化或者是加劇銀行風(fēng)險(xiǎn)并不是關(guān)鍵因素。而第三類的本身規(guī)模小，因此風(fēng)險(xiǎn)的其他影響因素較少，常規(guī)影響因素資產(chǎn)規(guī)模反而會(huì)對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)有一定的影響。不良貸款率指標(biāo)與銀行風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系，不管在總體樣本銀行還是三類銀行中都是正向關(guān)系，這也符合理論假說——一個(gè)銀行的不良貸款率越是突出，其信貸風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)越大。2.三類銀行模型結(jié)果與對(duì)比分析（1）第一類銀行和第二類銀行多元化對(duì)抑制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)有積極影響根據(jù)表4，第一類銀行和第二類銀行的DEGREE系數(shù)都為正，說明規(guī)模較大的銀行開展多元化業(yè)務(wù)加劇了自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。由于綜合型多元化業(yè)務(wù)類型復(fù)雜，對(duì)銀行的規(guī)模、資金、科技都提出更高的要求，管理難度也更大，因此最適合大型國有銀行。其次是逐漸發(fā)展起來的第二類銀行，但根據(jù)協(xié)同效應(yīng)理論可知，開展綜合型多元化業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)相應(yīng)加大。一是容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)傳遞效應(yīng)，單個(gè)部門的危機(jī)可能會(huì)引起集團(tuán)內(nèi)其他部門的連鎖反應(yīng)；二是組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜龐大，管理風(fēng)險(xiǎn)加??；三是綜合型多元化的組織結(jié)構(gòu)對(duì)人才的要求會(huì)更高，如果銀行員工在能力與知識(shí)的更新上無法適應(yīng)企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)的經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。第一類和第二類銀行不但進(jìn)行了多元化的產(chǎn)品內(nèi)部創(chuàng)新，更是成立了多家控股子公司，這對(duì)公司治理機(jī)構(gòu)的完善程度、資金、科技、員工素質(zhì)等方面都提出了更高的要求。如果銀行現(xiàn)在的規(guī)模實(shí)力還無法支撐多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)的程度的話，就無法保證銀行能夠持續(xù)盈利，這也就是所說的加劇了銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（2）第三類銀行多元化對(duì)抑制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)影響較小第三類銀行的DEGREE系數(shù)為負(fù)，說明規(guī)模較小的城市商業(yè)銀行開展多元化并沒有引起績效的大幅波動(dòng)。我們從銀行開展多元化業(yè)務(wù)的類型來解釋這種關(guān)系。城市商業(yè)銀行由于規(guī)模較小，還不適合開展綜合型多元化業(yè)務(wù)，主要是以發(fā)展專業(yè)型多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)為主。專業(yè)型多元化對(duì)銀行規(guī)模的要求并不會(huì)特別高，只要城商行在發(fā)展好自己主營業(yè)務(wù)并與自身實(shí)力相匹配的基礎(chǔ)上，提升專業(yè)化的經(jīng)營水平，可以達(dá)到分散風(fēng)險(xiǎn)的目的。另一方面，當(dāng)?shù)卣疄槌巧绦卸嘣?jīng)營提供有力的政策背景支持。城市商業(yè)銀行的成立以提升當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展為主要目的，當(dāng)?shù)卣e極制定并實(shí)施相應(yīng)的扶持性政策，一方面可以降低外部環(huán)境不確定性因素對(duì)城商行多元化經(jīng)營的阻礙，另一方面給城商行多元化經(jīng)營的順利實(shí)施提供了有力的政策保障，因此，城商行多元化的發(fā)展并不會(huì)帶來太大風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)。
一、現(xiàn)代醫(yī)院價(jià)值鏈管理
價(jià)值鏈概念最早由美國學(xué)者邁克爾·波特提出。每個(gè)企業(yè)都是采購、生產(chǎn)、營銷，以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價(jià)值鏈表現(xiàn)出來。企業(yè)每完成一項(xiàng)作業(yè)都要消耗一定量的資源，而作業(yè)的產(chǎn)出又形成一定的價(jià)值，轉(zhuǎn)移給下一個(gè)作業(yè)，按此逐步推移，直至最終把產(chǎn)品提供給企業(yè)外部的顧客。最終產(chǎn)品作為企業(yè)內(nèi)部一系列作業(yè)的總產(chǎn)出，凝集了在各個(gè)作業(yè)上形成而最終轉(zhuǎn)移給顧客的價(jià)值。
醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)的目的是治療疾病、產(chǎn)出健康，其價(jià)值主要體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)知識(shí)的擁有和使用，以及社會(huì)、病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)可上。醫(yī)院價(jià)值鏈，即醫(yī)院運(yùn)營的各種作業(yè)的集合，包括基本作業(yè)和輔助作業(yè)。
基本作業(yè)主要有：內(nèi)向物流，包括良好的藥品、器械管理及即時(shí)將其運(yùn)送到各部門和科室；運(yùn)營，即利用各種資源為患者提供診療救護(hù)；外向物流，即提供合理的交通、運(yùn)送方式，便于患者到醫(yī)院就診；營銷與銷售；服務(wù)，主要指延續(xù)，如傳統(tǒng)的隨訪工作。
輔助作業(yè)主要包括：采購、技術(shù)發(fā)展、人力資源管理、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)建立等。
在醫(yī)院管理中可以運(yùn)用價(jià)值鏈管理重組醫(yī)療服務(wù)流程，具體實(shí)踐策略如下：
第一，強(qiáng)化可以增加醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的增值作業(yè)，同時(shí)減少或者消除不能增加醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的非增值作業(yè)。減少各種物資在各部門之間的運(yùn)輸時(shí)間、病人待診流程中的等待時(shí)間、病人的手術(shù)準(zhǔn)備時(shí)間、檢驗(yàn)科對(duì)標(biāo)本的復(fù)核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強(qiáng)醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。
第二，簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對(duì)門診實(shí)行預(yù)約掛號(hào)制，或取消掛號(hào)制，實(shí)行病人持卡就診制，對(duì)門診就診流程實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，以減少病人排隊(duì)和待診時(shí)間。
第三，整合作業(yè)流程。英國倫敦的Hillingdon醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)流程重組中，將血液檢查從原來由中心檢驗(yàn)室進(jìn)行改為在患者所在的臨床科室進(jìn)行，使等待血液檢查結(jié)果的時(shí)間大大縮短。瑞典的Stockholm醫(yī)院在手術(shù)流程重組中，通過建立手術(shù)準(zhǔn)備室，在手術(shù)準(zhǔn)備室為病人適時(shí)進(jìn)行預(yù)麻醉，成功解決了原有手術(shù)流程中，由于病人在手術(shù)室內(nèi)所導(dǎo)致的上一個(gè)手術(shù)結(jié)束到下一個(gè)手術(shù)開始之間平均需要59分鐘的問題；通過對(duì)各手術(shù)室功能的整合，改變了過去一個(gè)手術(shù)室只進(jìn)行某些種類手術(shù)的做法，不但解決了手術(shù)室的瓶頸問題，而且在增加手術(shù)數(shù)量的同時(shí)將其16個(gè)手術(shù)室關(guān)閉了4個(gè)。
第四，將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務(wù)流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價(jià)值的有機(jī)結(jié)合，獲取競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
二、現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)利潤鏈管理
1994年，由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特(JamesL.Heskett）、薩塞（W.EarlSasser）、施萊辛格（LeonardA.Schlesinger）、瓊斯（ThomasO.Jones）等提出了“服務(wù)利潤鏈”這一服務(wù)管理模型，如圖所示：
顧客所獲價(jià)值是服務(wù)利潤鏈的核心，是指顧客所獲得的服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果質(zhì)量同顧客總成本之比，它連接著企業(yè)的內(nèi)部員工管理和外部的市場(chǎng)經(jīng)營；顧客所獲價(jià)值決定著顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力，企業(yè)獲利能力最后決定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。
對(duì)于醫(yī)院服務(wù)利潤鏈而言，臨床一線人員的滿意度取決于醫(yī)院對(duì)他們的服務(wù)和行管、后勤人員對(duì)他們的支持。一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們?cè)诠ぷ髦写_保患者的利益和價(jià)值：診斷明確和診療有效，對(duì)患者心理、社會(huì)因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的解釋,以及大處方、濫檢查的相對(duì)減少等；只有患者獲得他們期望的價(jià)值，才會(huì)對(duì)技術(shù)、服務(wù)、收費(fèi)等多個(gè)方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會(huì)成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)再次到醫(yī)院就醫(yī)，會(huì)向其他患者稱贊醫(yī)院、推薦醫(yī)院；忠誠患者的長期價(jià)值會(huì)使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競(jìng)爭力增強(qiáng)，并最終確保醫(yī)院核心競(jìng)爭力的提升；醫(yī)院的經(jīng)營和競(jìng)爭能力將會(huì)進(jìn)一步提升醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠度情況。
現(xiàn)代醫(yī)院管理可以根據(jù)服務(wù)利潤鏈模型調(diào)整相應(yīng)的管理策略:
第一，更好地實(shí)施員工關(guān)系管理，包括從制度上、組織上、經(jīng)費(fèi)上等方面建立開展員工關(guān)系管理的保證機(jī)制；完善溝通渠道，如建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度，了解員工的愿望和需求，開展一些例行性的溝通活動(dòng)；關(guān)愛員工，幫助員工平衡工作與生活，關(guān)注員工生活中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，解決員工思想上的包袱；完善對(duì)員工的激勵(lì)和約束機(jī)制，完善對(duì)員工的績效考核機(jī)制，并將績效考核結(jié)果體現(xiàn)在薪酬、晉升、培訓(xùn)發(fā)展、職位變動(dòng)等方面上。
第二，更好地實(shí)施患者關(guān)系管理，培育滿意患者、忠誠患者。成立患者關(guān)系管理部門，建立患者數(shù)據(jù)庫，廣泛收集和儲(chǔ)存有價(jià)值的患者信息，并進(jìn)行有效的定期更新。
第三，開展關(guān)系營銷，建立和保持顧客關(guān)系。成立電話咨詢中心，隨時(shí)為患者解答疑問；加大院內(nèi)院外的宣傳，利用患者數(shù)據(jù)庫實(shí)施相關(guān)的銷售，如定期給患者打電話了解他們的病情并告知其注意事項(xiàng)，利用患者口碑開展患者推薦活動(dòng)，長期忠誠患者的口碑宣傳效應(yīng)會(huì)發(fā)揮很大的作用，間接地幫助醫(yī)院創(chuàng)造效益。
三、基于SWOT分析的現(xiàn)代醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃
SWOT分析代表組織的優(yōu)勢(shì)(S）、劣勢(shì)(W)、機(jī)會(huì)(O)和威脅(T)的分析，實(shí)際上是對(duì)組織內(nèi)外部條件的各方面內(nèi)容進(jìn)行歸納和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。其中優(yōu)勢(shì)的分析主要是著眼于組織自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭對(duì)手的比較，而機(jī)會(huì)和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對(duì)企業(yè)的可能影響方面。
1.現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)勢(shì)分析
(1)機(jī)制靈活，與市場(chǎng)結(jié)合緊密，市場(chǎng)營銷運(yùn)作能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。利用各種媒體，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)宣傳，高薪聘用專家，突出專科特色，打造品牌，吸引病人就診；對(duì)于已就診的患者,強(qiáng)化其對(duì)醫(yī)院忠誠度,以如何幫助預(yù)約復(fù)診等方式,讓其逐步成為忠誠客戶。
(2)逐漸建立價(jià)格優(yōu)勢(shì)。醫(yī)院根據(jù)實(shí)際服務(wù)成本和市場(chǎng)供求情況自主定價(jià)，根據(jù)具體實(shí)際打造“平價(jià)醫(yī)院”、“老百姓看得起病的醫(yī)院”，符合市場(chǎng)規(guī)律。
(3)提供溫馨的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)為患者提供全程就診服務(wù)，賓館式的服務(wù)待遇讓看病成為一種享受。逐漸推行人性化、個(gè)性化服務(wù),尊重病人的隱私；針對(duì)前來就診的每位患者建立健全病歷檔案，定期以電話或短信的形式發(fā)送祝福健康語；前來就診住院患者實(shí)行免費(fèi)接送,加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將病人的關(guān)心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關(guān)系。
2.現(xiàn)代醫(yī)院劣勢(shì)分析
國家對(duì)待國有醫(yī)院與民營醫(yī)院政策上不能一視同仁。對(duì)民營醫(yī)院缺乏必要的政策支持和指導(dǎo),如醫(yī)務(wù)人員的身份轉(zhuǎn)換困難、職稱評(píng)定、醫(yī)院項(xiàng)目設(shè)置、人事、政府監(jiān)督者等方面。
3.現(xiàn)代醫(yī)院機(jī)會(huì)分析
面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭的醫(yī)療市場(chǎng)，面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)秩序的不夠完善，要吸引患者，必須增強(qiáng)緊迫感、危機(jī)感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理上的靈活性，自主確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和自主定價(jià)，只要看準(zhǔn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，很快能調(diào)整戰(zhàn)略思路。
4.現(xiàn)代醫(yī)院威脅分析
(1)醫(yī)療市場(chǎng)份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭對(duì)手,搶占市場(chǎng)份額的意識(shí)和行動(dòng)是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。
(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院信任危機(jī)的考驗(yàn)。
(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥,后果嚴(yán)重。
因此，現(xiàn)代醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、克服劣勢(shì)、利用機(jī)會(huì)、化解威脅,才能找到發(fā)展的空間和成長的機(jī)會(huì),并在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中立于不敗之地:
(1)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,不斷創(chuàng)新?，F(xiàn)代醫(yī)院要發(fā)展,必須應(yīng)用現(xiàn)代經(jīng)營管理模式，走出關(guān)系式經(jīng)營管理模式。
(2)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。質(zhì)量是現(xiàn)代醫(yī)院的生命線:一是人才引進(jìn)嚴(yán)格把關(guān),人才決定醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量的高低;二是引進(jìn)高水平的管理人才,尤其是要引進(jìn)既懂業(yè)務(wù)、又懂管理的綜合型人才。
(3)打造信譽(yù)、權(quán)威。聘政府或?qū)＜覍W(xué)者顧問團(tuán),與著名高校聯(lián)合打造博士后培養(yǎng)基地等。
四、現(xiàn)代醫(yī)院市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略
現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴(kuò)大醫(yī)療市場(chǎng)份額為目標(biāo)戰(zhàn)略,不斷擴(kuò)大自己的形象,樹立誠信、廉潔的奉獻(xiàn)精神,開展獨(dú)樹一幟的核心技術(shù),提供患者預(yù)期的、貼心的、超前的服務(wù),不斷創(chuàng)造需求,吸引病人,占領(lǐng)更多的醫(yī)療市場(chǎng)。
1.現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Ps
(1)產(chǎn)品，即服務(wù)，服務(wù)范圍很廣，并有所側(cè)重，如“微笑活動(dòng)”、“家庭病床”等。
(2)地點(diǎn)，即醫(yī)院為使病人接近和得到其服務(wù)而進(jìn)行的各種活動(dòng)。
(3)促銷，醫(yī)院將其服務(wù)類型或技術(shù)告知患者并說服其來院診治而進(jìn)行的各種活動(dòng)。
(4)價(jià)格，不同的診療方法有不同的價(jià)格,通過病人選擇不同的服務(wù)方式,而合法進(jìn)行不同的收費(fèi)。
2.現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Cs
(1)顧客問題解決，醫(yī)院通過精益求精的醫(yī)療技術(shù)幫助有醫(yī)療需要的人們解決問題。
(2)顧客的成本，病人就診所需的花費(fèi),醫(yī)護(hù)人員技術(shù)高,信譽(yù)好,價(jià)格合理。
(3)便利，看病或就診時(shí)方便、快捷程度。
(4)溝通，在醫(yī)院的顧客大部分是病人,他們不僅是來看病,也希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流和溝通。
因此，現(xiàn)代醫(yī)院綜合運(yùn)用以下的各類營銷戰(zhàn)略：
第一，品牌戰(zhàn)略。醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)水平、醫(yī)院的管理水平、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況乃至醫(yī)院的環(huán)境和醫(yī)院的總體形象都會(huì)成為患者選擇就診的條件之一,所以樹立品牌意識(shí),打造名醫(yī)名牌是市場(chǎng)經(jīng)營觀念在醫(yī)院管理中的重要體現(xiàn)。醫(yī)院的品牌,除了醫(yī)療服務(wù)作為特殊產(chǎn)品所固有的技術(shù)含量、質(zhì)量和價(jià)格三大要素外,還應(yīng)有專家知名度、?？铺厣⒏呔鈨x器、技術(shù)水平及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等要素形成的無形資產(chǎn)。
第二，服務(wù)戰(zhàn)略。重視服務(wù)流通的各個(gè)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，嚴(yán)格操作程序，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)公眾的信任，提高患者滿意度。從患者需求出發(fā)，提供能基本滿足患者的無形服務(wù)。如給以細(xì)致入微的護(hù)理，深入淺出的解釋，合理有效的檢查，精湛高超的診治技能，舒適安全的病房條件，和藹可親的服務(wù)質(zhì)量等。
第三，價(jià)格戰(zhàn)略。醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格要根據(jù)國家的有關(guān)政策規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)療市場(chǎng)需求確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；在不增加社會(huì)醫(yī)藥費(fèi)，確實(shí)減少藥品收入的情況下，提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)格；在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格內(nèi)部,降低大型儀器設(shè)備檢查價(jià)格，增加勞務(wù)服務(wù)如診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、搶救費(fèi)、手術(shù)費(fèi)的價(jià)格；基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，非基本醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格可以實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，但在實(shí)施時(shí)要增加透明度，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，讓就醫(yī)患者自愿選擇。
參考文獻(xiàn)：
那么，關(guān)系市場(chǎng)營銷與傳統(tǒng)的交易市場(chǎng)營銷相比有哪些區(qū)別呢？它為何能使企業(yè)更具盈利性，從而使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)呢？下面就二者的區(qū)別進(jìn)行比較：
1、主要營銷職能
交易營銷：傳統(tǒng)營銷職能（如廣告、推銷、訂價(jià)、產(chǎn)品構(gòu)思等）為主，企業(yè)經(jīng)常通過大規(guī)模傳統(tǒng)營銷活動(dòng)吸引顧客購買，并經(jīng)常降價(jià)促銷。
關(guān)系營銷：交往營銷職能為主，交往營銷的效果是由兼職營銷人員的工作實(shí)績、服務(wù)體系適應(yīng)顧客需要程度、顧客與服務(wù)人員合作的愿望和能力等因素決定的。
2、顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度
交易營銷：顧客對(duì)價(jià)格相當(dāng)敏感，除了提高產(chǎn)品和企業(yè)形象之外企業(yè)很難采取其它有效措施來維持彼此持久的關(guān)系。
關(guān)系營銷：通過與顧客建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系作為主要競(jìng)爭手段，因而競(jìng)爭對(duì)手很難破壞這種關(guān)系，顧客對(duì)價(jià)格不太敏感。
3、客源構(gòu)成
交易營銷：強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)營銷，以吸引現(xiàn)實(shí)和潛在客戶為主，同時(shí)一定程度上重視與老顧客的關(guān)系。
關(guān)系營銷：重視保持老顧客，必要時(shí)開拓新客戶。
4、營銷職能與其它職能的關(guān)系
交易營銷：專職營銷人員負(fù)責(zé)營銷工作，營銷與其它職能無重要聯(lián)系。
關(guān)系營銷：專職營銷人員只完成營銷計(jì)劃與執(zhí)行工作，兼職營銷人員和其它與顧客打交道人員也同樣重要。因此，營銷職能與生產(chǎn)、人事職能緊密結(jié)合。
從以上對(duì)交易營銷與關(guān)系營銷區(qū)別的分析，我們大致可以了解到交易營銷只是把顧客作為交易的對(duì)立面，把雙方關(guān)系當(dāng)成單純的商業(yè)往來，至多強(qiáng)調(diào)了交易過程中應(yīng)當(dāng)幫助、滿足顧客。而關(guān)系營銷則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互利互惠的“伙伴關(guān)系”，在更大范圍內(nèi)以伙伴關(guān)系的發(fā)展推動(dòng)交換的實(shí)現(xiàn)，所以賣方必須隨時(shí)與顧客聯(lián)系，對(duì)他們提出各種有用的建議，提供各種方式的服務(wù)，所以“公司不是創(chuàng)造購買，它們要建立各種關(guān)系?！睆倪@個(gè)意義上說關(guān)系營銷較交易營銷更好地抓住了營銷的實(shí)質(zhì)，是真正的營銷導(dǎo)向思維方法：深入分析當(dāng)前的營銷環(huán)境，明確本企業(yè)應(yīng)使用哪些資源，進(jìn)行哪些營銷活動(dòng)才能與具體的顧客建立市場(chǎng)，保持并發(fā)展相互之間的長期互惠關(guān)系，從而使企業(yè)與顧客之間贏得長久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
承前所述，關(guān)系營銷為何能提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度呢？筆者認(rèn)為，關(guān)鍵在于關(guān)系營銷能堅(jiān)持以下兩條原則：
1、堅(jiān)持對(duì)顧客有選擇性、個(gè)別式的溝通。
2、通過增強(qiáng)買賣雙方之間相互依賴性和不可更換性發(fā)展和加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系。因而，其營銷策略有長遠(yuǎn)規(guī)劃。
具體闡述如下：誠如杰克遜所述：“交易營銷更適合于短淺眼光和低轉(zhuǎn)換成本的顧客，如商品購買者，而關(guān)系營銷則用于具有長遠(yuǎn)眼光的和高轉(zhuǎn)換成本的顧客，如辦公用品的購買者?！笨梢婈P(guān)系營銷并不適合所有客戶，但對(duì)于那種專門使用某一特定產(chǎn)品系統(tǒng)和期望得到一貫和及時(shí)服務(wù)的顧客卻有效。因而，企業(yè)應(yīng)該通過市場(chǎng)環(huán)境分析，提出對(duì)企業(yè)銷售有重大影響值得并必須建立關(guān)系管理的主要客戶，建立起主要客戶個(gè)人及家庭成員的年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度、居住地以及愛好、興趣等各種資料，分類管理，以便與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通。
在激烈競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要保持長期盈利能力，買賣雙方之間的關(guān)系應(yīng)該是長期合作的關(guān)系，而長期合作關(guān)系的建立有賴于企業(yè)與顧客之間的連續(xù)往，即創(chuàng)造“更親密的工作關(guān)系和相互依賴關(guān)系”。既然關(guān)系營銷在于長期發(fā)展同顧客的連續(xù)性關(guān)系，那么，它通過人員、商品等載體向客戶表達(dá)對(duì)其利益的關(guān)切之心，隨時(shí)提供各種建議，有針對(duì)性地提供各種服務(wù)，因而能夠充分滿足客戶個(gè)性化、多元化的需求，由于買賣雙方都為這一交往的建立和發(fā)展投入了大量的時(shí)間和金錢，寄予了很高的期望，同時(shí)由于企業(yè)對(duì)于一般性的廣告、人員推銷、公共關(guān)系等關(guān)系交易手段的組合運(yùn)用，也能相輔相成地創(chuàng)造更有效、更經(jīng)濟(jì)的方法來爭取顧客，因而即使處在買方市場(chǎng)，買賣雙方的相互依賴性也會(huì)增強(qiáng)，使顧客認(rèn)識(shí)到保持與企業(yè)聯(lián)系，雙方受益；中斷聯(lián)系，雙方受損。
企業(yè)與顧客之間的相互依賴性，決定了企業(yè)營銷必須有長期戰(zhàn)略規(guī)劃并按照規(guī)劃與顧客進(jìn)行溝通和聯(lián)系，而其策略、方案和所需資源，必須遵循不同對(duì)象傳播不同信息的原則，根據(jù)資料庫所顯示的顧客特征及其偏好，依其不同習(xí)性，通過不同的方式和渠道，分別傳遞專門信息。
那么，如何建立健全關(guān)系營銷機(jī)制呢？
首先，轉(zhuǎn)變管理人員和服務(wù)人員觀念，使其認(rèn)識(shí)到保持老顧客、形成顧客對(duì)本企業(yè)的忠誠度，比吸引新顧客更加重要，管理人員特別是服務(wù)人員是企業(yè)與關(guān)系顧客聯(lián)系的橋梁，他們的觀念如何決定了企業(yè)與關(guān)系顧客之間關(guān)系的穩(wěn)定與否。
要建立、保持并加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，企業(yè)的營銷過程應(yīng)包括以下幾個(gè)階段：與顧客初次接觸，建立關(guān)系；保持現(xiàn)有關(guān)系使顧客愿意繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；發(fā)展持久關(guān)系，使顧客愿意擴(kuò)展雙方之間的關(guān)系，大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，或購買本企業(yè)新推出的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)必須搞好買賣雙方相互關(guān)系各個(gè)階段的營銷計(jì)劃和執(zhí)行工作。否則，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系就會(huì)破裂，失去老顧客，不僅會(huì)引起口頭的不利宣傳，而且會(huì)迫使企業(yè)花大量的人、財(cái)、物去吸引新顧客。企業(yè)應(yīng)該使這一觀念在管理人員、服務(wù)人員心中生根，企業(yè)管理人員不僅要重視傳統(tǒng)營銷因素組合中的競(jìng)爭手段如廣告、推銷、訂價(jià)、產(chǎn)品構(gòu)思，而且要有真正營銷導(dǎo)向的思維方法，開展關(guān)系營銷的實(shí)踐活動(dòng)。
第二，培育員工對(duì)企業(yè)的忠誠度，使員工僅僅在觀念上認(rèn)識(shí)到關(guān)系顧客的重要性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)必須使員工愿意做好關(guān)系顧客的工作。企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，建立公平合理的獎(jiǎng)懲、晉升制度，針對(duì)員工多方面的精神需求，為其創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系以及文化環(huán)境，同時(shí)為適應(yīng)員工自我成就的需要，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常聽取員工的意見，吸引有能力的員工參與企業(yè)管理，并為員工提高能力、施展才華提供各種機(jī)會(huì)，企業(yè)員工能在企業(yè)獲得充分滿足，自然而然就會(huì)增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感，忠誠度必然會(huì)隨之提高。
第三，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，建立健全的服務(wù)體系，服務(wù)人員包括專門營銷人員和兼職營銷人員，他們直接與顧客接觸，如果能給顧客留下好的印象，企業(yè)與顧客之間的關(guān)系就會(huì)增強(qiáng)；相反，就會(huì)失去顧客。因此，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，激勵(lì)服務(wù)人員做好服務(wù)工作和其它營銷工作。建立健全的服務(wù)體系，應(yīng)該以顧客需求為核心，根據(jù)顧客需求制定整體規(guī)劃，及時(shí)調(diào)整企業(yè)營銷、生產(chǎn)、人事管理等職能。同時(shí)，對(duì)關(guān)系營銷對(duì)象即每一主要客戶，指派專人負(fù)責(zé)，明確每個(gè)專業(yè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)的關(guān)系對(duì)象、目標(biāo)、責(zé)任和評(píng)價(jià)效果的標(biāo)準(zhǔn)，并通過反饋與追蹤系統(tǒng)，掌握產(chǎn)品與顧客、銷售與成本之間的關(guān)系，并規(guī)劃預(yù)測(cè)下期的策略和效果。
2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下創(chuàng)新市場(chǎng)營銷的必要性對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中各組成部門而言，市場(chǎng)營銷手段是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭提高企業(yè)經(jīng)營效益的必要手段，因此，創(chuàng)新市場(chǎng)營銷方法，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)提高效益的最佳途徑?？傮w來看，創(chuàng)新市場(chǎng)營銷手段能夠使市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)各組成部門坦然面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭，提高市場(chǎng)競(jìng)爭力；創(chuàng)新市場(chǎng)營銷手段能夠更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域化發(fā)展需求，能夠更好的應(yīng)對(duì)國外大企業(yè)的融入沖擊；創(chuàng)新市場(chǎng)營銷手段是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)組成部門能夠在日益變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
二、大連傳統(tǒng)泵業(yè)市場(chǎng)下市場(chǎng)營銷創(chuàng)新及分析
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)完全由市場(chǎng)價(jià)格自由引導(dǎo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的復(fù)雜經(jīng)濟(jì)體系，其復(fù)雜的組織部門構(gòu)成、錯(cuò)綜的組織部門關(guān)系，要求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的各組成部門和企業(yè)必須要在適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的同時(shí)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭能力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下創(chuàng)新市場(chǎng)營銷手段是泵業(yè)企業(yè)必須要經(jīng)歷過程。創(chuàng)新泵業(yè)市場(chǎng)營銷，要從營銷組成結(jié)構(gòu)入手，結(jié)合現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)，有目標(biāo)有針對(duì)性的進(jìn)行創(chuàng)新。
1創(chuàng)新大連泵業(yè)市場(chǎng)狀況下的營銷模式營銷模式是構(gòu)成市場(chǎng)營銷的最主要要素之一，其從營銷目標(biāo)、營銷手段、營銷策略方面為市場(chǎng)營銷提供必要的指引和輔助，在大連泵業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下，創(chuàng)新泵業(yè)市場(chǎng)營銷模式具有重要意義。創(chuàng)新泵業(yè)市場(chǎng)營銷模式，必須要從大連泵業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r入手，以創(chuàng)新營銷觀念作為引導(dǎo)，制定符合泵業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的營銷目標(biāo)、營銷手段和營銷策略。首先，創(chuàng)新全新的營銷理念，在大連泵業(yè)市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)下，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的營銷理念和營銷方法，生成全新的營銷觀念，以指導(dǎo)營銷模式構(gòu)建；其次，在全新營銷理念的指導(dǎo)下，創(chuàng)新符合泵業(yè)市場(chǎng)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的營銷目標(biāo)、手段和策略；最后，在現(xiàn)代泵業(yè)市場(chǎng)環(huán)境下，將創(chuàng)新營銷理念、營銷目標(biāo)、營銷手段、營銷策略整合成為符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的全新市場(chǎng)營銷模式
2創(chuàng)新泵業(yè)市場(chǎng)環(huán)境下的營銷方法體系營銷方法是市場(chǎng)營銷實(shí)際運(yùn)行中的重要手段和保障，市場(chǎng)營銷方法主要從營銷對(duì)象特點(diǎn)，市場(chǎng)環(huán)境狀況等方面出發(fā)以促進(jìn)市場(chǎng)營銷的運(yùn)作，要?jiǎng)?chuàng)新傳統(tǒng)泵業(yè)市場(chǎng)下的營銷方法，就必須要從泵業(yè)市場(chǎng)的環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合泵業(yè)營銷對(duì)象，建立創(chuàng)新營銷方法。創(chuàng)新營銷方法，首先要針對(duì)大連泵業(yè)市場(chǎng)的基本狀況，創(chuàng)新建立符合泵業(yè)市場(chǎng)發(fā)展需求的一站體驗(yàn)式營銷方法，從營銷對(duì)象五感上將營銷推廣開來；其次，從市場(chǎng)組成企業(yè)角度出發(fā)，創(chuàng)新建立企業(yè)靈活管理的柔性營銷方法，使?fàn)I銷活動(dòng)能夠在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變化的情況下，靈活轉(zhuǎn)變；再次，綜合分析泵業(yè)市場(chǎng)中企業(yè)與供應(yīng)商、消費(fèi)者、競(jìng)爭者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和其他公眾產(chǎn)生的互動(dòng)作用過程，在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新構(gòu)建符合企業(yè)發(fā)展、各級(jí)供銷、消費(fèi)者權(quán)益的營銷方法；最后，綜合分析泵業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)組成狀況，針對(duì)泵業(yè)市場(chǎng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展特殊狀況，創(chuàng)新構(gòu)建新興的網(wǎng)絡(luò)營銷方法，使市場(chǎng)營銷構(gòu)建起線上線下的立體營銷方法體系
3創(chuàng)新拓展泵業(yè)市場(chǎng)營銷渠道營銷渠道是市場(chǎng)營銷實(shí)現(xiàn)營銷效益的重要保障要素，營銷渠道的拓展，將更有利于市場(chǎng)營銷方法的實(shí)施和應(yīng)用，使?fàn)I銷服務(wù)或產(chǎn)品能順利的被消費(fèi)或使用。因此，創(chuàng)新拓展泵業(yè)市場(chǎng)營銷渠道，對(duì)泵業(yè)市場(chǎng)組成部門而言具有重要意義。創(chuàng)新拓展市場(chǎng)營銷渠道，要綜合分析泵業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，根據(jù)不同的市場(chǎng)需求，客戶狀況、供銷者變動(dòng)情況，適時(shí)的拓展?fàn)I銷渠道；在泵業(yè)市場(chǎng)大環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分的狀況下，原有營銷渠道已達(dá)到廠家對(duì)市場(chǎng)份額的要求，而消費(fèi)者的購物喜好變化等狀況，從市場(chǎng)需求角度拓寬營銷渠道。
傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷管理理念最核心的原則是用戶滿意原則，即是為了滿足用戶當(dāng)前的需求，這樣的營銷理念只考慮將當(dāng)前服務(wù)提供給用戶，忽略了用戶這一營銷的戰(zhàn)略資源在未來企業(yè)增長中的重要性。網(wǎng)絡(luò)營銷管理理念則以用戶成功為原則，重視用戶的未來需求、增長源和未來成功。所以網(wǎng)絡(luò)營銷管理相對(duì)于傳統(tǒng)營銷管理，派生出以下四個(gè)主要特點(diǎn)：
1.顧客的長期價(jià)值
網(wǎng)絡(luò)營銷者必須正視消費(fèi)者的長期價(jià)值，這種新觀念建立在兩個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)論據(jù)基礎(chǔ)上。其一：保持一個(gè)老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭取一個(gè)新顧客的費(fèi)用。其二：信息服務(wù)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代價(jià)值增值的核心產(chǎn)業(yè)。企業(yè)與顧客的關(guān)系越持久，這種關(guān)系越能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。另外由于網(wǎng)絡(luò)營銷是個(gè)性化的營銷方式，而且往往是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)銷售，這也為企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系，企業(yè)了解顧客的長期價(jià)值提供了可能。
2.網(wǎng)絡(luò)營銷是一種“整合營銷”
代表傳統(tǒng)營銷管理的營銷策略是4P（Product，Price，Place，Promotion）組合，這一組合的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)是廠商理論，即企業(yè)利潤最大化，實(shí)際的決策過程是市場(chǎng)調(diào)研——營銷戰(zhàn)略——營銷策略——反向營銷控制這樣一個(gè)單向鏈，沒有把顧客整合到整個(gè)營銷決策過程中去，其實(shí)質(zhì)是將廠商利潤凌駕于滿足顧客需求之上。營銷學(xué)理論的最新發(fā)展，是以舒爾茲教授為首的一批營銷學(xué)者從顧客的需求出發(fā)，提出了所謂的4C組合：Customer（顧客的需求與期望），Cost(顧客的費(fèi)用)，
Convenience（顧客購買的方便性)和Communication（顧客與企業(yè)的溝通)。而菲利浦科特勒認(rèn)為4P與4C有著一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系（即Product－Customer；Price－Cost；Place－Convenience；
Promotion-Communication），4P應(yīng)向顧客提供價(jià)值就是相應(yīng)的4C。
我們則認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷的整合模式是通過企業(yè)和顧客的不斷交互，清楚地了解顧客的個(gè)性化需求后，作出響應(yīng)的使全企業(yè)利潤最大化的4P策略決策。在這一整合營銷策略過程中，4C和4P不是相互替代的關(guān)系，而是4C前提下的決策，企業(yè)最終的操作還是4P，只是整合營銷模式下的4P已經(jīng)包含了4C的信息。互聯(lián)網(wǎng)的無居間性使得這種交互成為可能。
3.網(wǎng)絡(luò)營銷是一種“軟營銷”
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客不再像傳統(tǒng)營銷方式下被動(dòng)地接受強(qiáng)勢(shì)廣告的信息，對(duì)于那些不遵循“網(wǎng)絡(luò)禮儀”的不請(qǐng)自到的信息非常反感。與強(qiáng)勢(shì)營銷不同，“軟營銷”的主動(dòng)者是顧客，個(gè)性化消費(fèi)需求的回歸使顧客在心理上要求自己成為主動(dòng)方，而互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和無居間性又使其實(shí)現(xiàn)主動(dòng)方地位成為可能。顧客會(huì)在某種個(gè)性化需求的驅(qū)動(dòng)下，自己到網(wǎng)上尋找相關(guān)的信息。從這一點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)不能再把顧客看作可替代的商品，而應(yīng)該和顧客建立起長期合作的伙伴關(guān)系，即所謂的“伙伴營銷”方式。重視顧客的長期價(jià)值，以適應(yīng)“軟營銷”方式的要求。
4.網(wǎng)絡(luò)營銷是一種“直復(fù)營銷”
[關(guān)鍵詞]奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)奧運(yùn)商機(jī)體育營銷體育精神
奧林匹克運(yùn)動(dòng)的歷程應(yīng)該永遠(yuǎn)銘刻著這兩個(gè)人的名字：剛剛卸任的前國際奧委會(huì)主席薩馬蘭奇和美國金融家尤伯羅思。薩馬蘭奇更新了奧運(yùn)的理念，主張奧運(yùn)會(huì)應(yīng)為一個(gè)國家和一個(gè)城市的發(fā)展服務(wù)，將體育精神和一個(gè)國家或城市的經(jīng)濟(jì)契機(jī)結(jié)合起來，為現(xiàn)代奧運(yùn)的發(fā)展開拓了廣闊的空間。1984年以前的奧運(yùn)經(jīng)費(fèi)主要靠政府撥款，使舉辦國家或城市背上沉重的債務(wù)。1984年的洛杉磯奧運(yùn)會(huì)一改過去的做法，不再靠政府撥款，而是靠出售電視轉(zhuǎn)播權(quán)、收取廣告費(fèi)來經(jīng)營，首次將商業(yè)操作介入奧運(yùn)運(yùn)營,尤伯羅思是本次運(yùn)營的策劃者和操作人。由于他的智慧和才干，本次奧運(yùn)會(huì)不僅實(shí)現(xiàn)了歷史上的首次贏利(贏利2億美元)，并使奧運(yùn)會(huì)由體育運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)變成為社會(huì)各界廣泛參加的舉世矚目的大型社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)而更加深得人心。以后電視轉(zhuǎn)播權(quán)和TOP(頂級(jí))贊助商計(jì)劃相輔相成，奧林匹克運(yùn)動(dòng)和現(xiàn)代商業(yè)營銷緊密結(jié)合起來，使企業(yè)和品牌競(jìng)爭提供了更具挑戰(zhàn)力的現(xiàn)代平臺(tái)，從而使奧運(yùn)贊助成為國際知名企業(yè)和品牌競(jìng)爭的熱點(diǎn)，形成獨(dú)具特色的“奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)?！?/p>
體育營銷有兩個(gè)方面的涵義，從體育產(chǎn)業(yè)方面來講即如何更加深刻而有效地推進(jìn)體育產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化，使之逐步具有自我發(fā)展、自我完善的運(yùn)行機(jī)制而成為獨(dú)立的運(yùn)營體。而從企業(yè)方面來講，即將體育活動(dòng)和體育業(yè)作為一種促銷手段或形象背景，利用冠名、贊助等形式，通過所贊助的體育活動(dòng)推廣自己的品牌或樹立企業(yè)形象，達(dá)到營銷目的。現(xiàn)在，體育營銷的觀念已經(jīng)深入全球各大經(jīng)銷商心中，體育背后所蘊(yùn)藏的無限商機(jī)成為世界著名大企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，體育賽事也成為公認(rèn)的品牌宣傳的最好廣告載體之一。
中國的體育營銷起步較晚但發(fā)展較快。1984年中國參加奧運(yùn)會(huì)時(shí),僅有“健力寶”和“海鷗表”兩家企業(yè)向代表團(tuán)贊助了總額70萬元人民幣的資金和實(shí)物。僅過十幾年，2000年的悉尼奧運(yùn)會(huì)，中國代表團(tuán)獲得的贊助總額已是1984年的100倍，這說明體育營銷觀念已經(jīng)深得人心，產(chǎn)生了強(qiáng)大的社會(huì)共鳴，許多廠商已經(jīng)將促銷主體由“明星廣告”和“政府關(guān)系”轉(zhuǎn)入體育營銷。營銷方式也已經(jīng)多樣化，由贊助、冠名等基本方式而發(fā)展為形象公關(guān)和產(chǎn)業(yè)連動(dòng)，最典型的就是伊利集團(tuán)，聘任田徑明星劉翔擔(dān)任“形象大使。”現(xiàn)代奧運(yùn)已不僅限于體育賽場(chǎng)，而且也是大企業(yè)品牌和形象營銷的決賽場(chǎng)。體育比賽尚有“友誼第一，比賽第二”，而對(duì)企業(yè)來說則純粹是一場(chǎng)促銷實(shí)力的“肉搏！”企業(yè)營銷之爭比體育比賽更加殘酷。2008年的北京奧運(yùn)，國際知名企業(yè)將借助奧運(yùn)之機(jī)走進(jìn)中國市場(chǎng)、塑造深得人心的品牌。面對(duì)強(qiáng)大攻勢(shì)，中國企業(yè)恐怕?lián)尩妹恳环掷娑紝⑹制D辛，這就要需要中國企業(yè)充實(shí)實(shí)力，準(zhǔn)確定位，借助奧運(yùn)會(huì)，進(jìn)行成功的體育營銷走出國門，走向世界?？傊本?008年奧運(yùn)會(huì),2800億元的投資，為許多企業(yè)帶來了商機(jī)，也為眾多企業(yè)構(gòu)建了一個(gè)市場(chǎng)推廣平臺(tái)。
【本文來源】：情報(bào)雜志2004年第10期
【本文作者】：曹高輝王鑫鑫
科學(xué)技術(shù)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的第一生產(chǎn)力。以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為核心的信息技術(shù)推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展。國家信息中心烏家培研究員認(rèn)為,從理論上說,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)就是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),是經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)化的必然結(jié)果;從經(jīng)濟(jì)形式上看,它是有別于游牧經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的信息經(jīng)濟(jì)或知識(shí)經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)作為一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài),帶來了企業(yè)組織生存環(huán)境的巨大變化,為了生存和發(fā)展,企業(yè)組織不得不進(jìn)行相應(yīng)的變革以適應(yīng)這種變化,而在這其中,組織結(jié)構(gòu)的變革最為明顯。
1.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的要求
在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,實(shí)物資本、貨幣資本以及技術(shù)是經(jīng)濟(jì)增長和企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的主要源泉,傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)與企業(yè)間組織形式正是著眼于實(shí)現(xiàn)資本與技術(shù)等要素的有效配置而設(shè)計(jì)的。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下,人力資本以及由此產(chǎn)生的知識(shí)積累則成為經(jīng)濟(jì)增長和企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的主要源泉,自然需要新的企業(yè)組織形式來保證新的核心要素的有效配置。同時(shí),世界經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn),科技的飛速發(fā)展以及信息的指數(shù)化增長也使得傳統(tǒng)的組織形式在一定程度上不能適應(yīng)外部環(huán)境的快速變化和進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通。這就需要新的組織形式來與組織的發(fā)展和變化相適應(yīng)?？偟膩碚f,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)要求組織結(jié)構(gòu)具有以下特征:
1.1扁平化
扁平化是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)組織變革最顯著的特征。適合工業(yè)革命需要的組織結(jié)構(gòu)都是一種金字塔式的層級(jí)結(jié)構(gòu),這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是分工明確、等級(jí)森嚴(yán)、便于控制,但是,這種組織結(jié)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下暴露出越來越多的弊端。例如:由于管理層次多導(dǎo)致機(jī)構(gòu)臃腫、人員冗余,進(jìn)而造成管理成本居高不下;不同機(jī)構(gòu)之間互相推諉責(zé)任,管理效率低下;組織內(nèi)部信息傳遞不暢等。為了克服傳統(tǒng)組織的這些缺點(diǎn),組織開始出現(xiàn)扁平化的趨勢(shì)。組織結(jié)構(gòu)的扁平化改變了傳統(tǒng)命令鏈的多層級(jí)和復(fù)雜性,精簡了結(jié)構(gòu)層次,從而有利于信息的傳遞,保證信息傳遞的有效和不失真,大大提高了組織效率。
1.2網(wǎng)絡(luò)化
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是企業(yè)形式集團(tuán)化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì),企業(yè)集團(tuán)、企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴、企業(yè)聯(lián)盟大量涌現(xiàn),這使得眾多企業(yè)之間的聯(lián)系日益緊密起來,構(gòu)成了企業(yè)組織形式的網(wǎng)絡(luò)化。二是企業(yè)經(jīng)營方式連鎖化。很多企業(yè)通過發(fā)展連鎖經(jīng)營和商務(wù)等業(yè)務(wù),形成了一個(gè)龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)體系,使得企業(yè)的營銷組成網(wǎng)絡(luò)化。三是企業(yè)內(nèi)部組織網(wǎng)狀化。由于企業(yè)組織架構(gòu)日趨扁平,管理層次減少,跨度加大,組織內(nèi)的橫向聯(lián)絡(luò)不斷增多,內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化正在形成。四是信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用,企業(yè)信息傳遞和人際溝通已經(jīng)逐漸數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。不同部門、員工之間通過先進(jìn)的通訊技術(shù)進(jìn)行信息溝通和及時(shí)有效的交流,可增進(jìn)員工之間的了解,提高其學(xué)習(xí)能力,并增強(qiáng)部門之間的協(xié)同能力,有利于企業(yè)處理復(fù)雜的項(xiàng)目,形成競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。
1.3虛擬化
傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)總是力求職能部門的“全面化”,企業(yè)組織也總是力求“大而全,小而全”的模式。不管是職能制、事業(yè)部制,還是矩陣制組織結(jié)構(gòu),也不管規(guī)模大小和在某項(xiàng)功能上的優(yōu)勢(shì)如何,企業(yè)組織內(nèi)的各種具體執(zhí)行功能,諸如研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等都是以實(shí)體部門而存在的。這些實(shí)體組織部門作為企業(yè)組織系統(tǒng)中相對(duì)獨(dú)立的單元,往往難以對(duì)市場(chǎng)變化作出快速而有效的反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)組織要想具備競(jìng)爭力,必須要有快速而強(qiáng)大的研發(fā)能力,有隨市場(chǎng)變化而變化的生產(chǎn)和制造能力,有廣泛而完善的銷售網(wǎng)絡(luò),有龐大的資金力量,有能夠生產(chǎn)出滿足顧客需求的產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力和管理能力等,只有集上述各種功能優(yōu)勢(shì)于一體的組織才具有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭能力。事實(shí)上,大多數(shù)企業(yè)組織只有其中某一項(xiàng)或少數(shù)幾項(xiàng)比較突出、具有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),而其他功能則并不具備競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。為此,企業(yè)組織在有限資源條件下,為了取得最大的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),可僅保留企業(yè)組織中最關(guān)鍵、最具競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的功能,而將其他功能虛擬化。虛擬化了的功能可通過借助各種外力進(jìn)行彌補(bǔ),并迅速實(shí)現(xiàn)資源重組,以便在競(jìng)爭中最有效地對(duì)市場(chǎng)變化作出快速反應(yīng)。
1.4組織決策的分散化
在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,組織高層幾乎擁有所有的決策權(quán)。在這種單一的決策模式下容易產(chǎn)生、低效率、結(jié)構(gòu)僵化、溝通壁壘等問題。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,要求企業(yè)組織由過去高度集中的決策中心模式改變?yōu)榉稚⒌亩嘀行臎Q策模式,組織的決策由基于流程的工作團(tuán)隊(duì)來制定。決策的分散化能夠增強(qiáng)組織員工的參與感和責(zé)任感,從而大大提高決策的科學(xué)性和可操作性。
2.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方向———網(wǎng)絡(luò)組織
網(wǎng)絡(luò)組織這種新型組織形式不僅滿足組織扁平化、網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化的要求,而且具有廣泛的適應(yīng)性。它既適合于總組織,比如一個(gè)擁有眾多子公司和自負(fù)盈虧組織的康采恩,也適合于擁有現(xiàn)在流行的項(xiàng)目組織,獨(dú)立的生產(chǎn)組織、部分自治小組等形式的小型的企業(yè)組織。
2.1網(wǎng)絡(luò)組織的涵義
雖然眾多學(xué)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)組織是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)組織的發(fā)展方向,但是由于網(wǎng)絡(luò)組織是一個(gè)前瞻性概念,企業(yè)在實(shí)踐中也有多種具體的形式,因此關(guān)于網(wǎng)絡(luò)組織目前還有一些不同的認(rèn)識(shí)。但我們可以給出Achrol關(guān)于網(wǎng)絡(luò)組織的一個(gè)被較為普遍接受的定義:網(wǎng)絡(luò)組織是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體,它的運(yùn)行不是靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制,而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)組織中,節(jié)點(diǎn)可以由個(gè)人、企業(yè)內(nèi)的部門、企業(yè)或是它們的混合組成,每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持著互動(dòng)式聯(lián)系。如果某一項(xiàng)使命需要若干個(gè)節(jié)點(diǎn)的共同參與,那么它們之間的聯(lián)系會(huì)有針對(duì)性地加強(qiáng)。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)組織最主要的特點(diǎn),而這正是其與傳統(tǒng)企業(yè)組織形式的最大區(qū)別所在。從Achrol給出的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)組織的定義,可以看出,網(wǎng)絡(luò)組織不僅是企業(yè)組織內(nèi)部的一種組織形式,同時(shí)也是企業(yè)組織之間的一種聯(lián)系方式。對(duì)網(wǎng)絡(luò)組織的含義可以從以下幾個(gè)方面理解:a.網(wǎng)絡(luò)組織是由節(jié)點(diǎn)及節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)系方式與溝通方式構(gòu)成的具有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的整體系統(tǒng)。每個(gè)節(jié)點(diǎn)都具有相應(yīng)的決策能力,能對(duì)流經(jīng)它的信息進(jìn)行加工和處理。b.網(wǎng)絡(luò)組織有著共同的目標(biāo),網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)圍繞著共同目標(biāo)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn),并實(shí)現(xiàn)信息共享和溝通。c.網(wǎng)絡(luò)組織各節(jié)點(diǎn)共同遵守網(wǎng)絡(luò)組織協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)組織依靠網(wǎng)絡(luò)組織協(xié)議運(yùn)行,在遵守協(xié)議的前提下可自愿進(jìn)入、退出,表現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)組織的柔性與邊界模糊性。d.網(wǎng)絡(luò)組織可能是一個(gè)獨(dú)立的法人實(shí)體,也可能不是一個(gè)獨(dú)立的法人實(shí)體,而是為了特定的目標(biāo),由人、團(tuán)隊(duì)和企業(yè)構(gòu)成超越節(jié)點(diǎn)的組織,組織節(jié)點(diǎn)的構(gòu)成會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)組織運(yùn)作進(jìn)程、目標(biāo)完成情況進(jìn)行增減、調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)組織邊界超越一般組織邊界,具有可滲透性和模糊性。網(wǎng)絡(luò)組織根據(jù)組織目標(biāo)選擇構(gòu)成節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)的核心能力、互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)及整合程度。
2.2網(wǎng)絡(luò)組織的類型
一般網(wǎng)絡(luò)組織框架允許它有不同類型和級(jí)別。從不同的角度也可以將網(wǎng)絡(luò)組織劃分為不同的類型。米魯斯等人將網(wǎng)絡(luò)組織劃分為三類:內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)組織、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)組織和動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)組織。
a.內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)組織。內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)包括兩個(gè)方面的涵義:一面是通過減少管理層級(jí),使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動(dòng);二是通過打破部門間的界限,使得信息和知識(shí)在水平方向上更快地傳播。這樣做的結(jié)果,就使企業(yè)成為一個(gè)扁平的、由多個(gè)部門界限不明顯的員工組成的網(wǎng)狀聯(lián)合體,信息流動(dòng)更快,部門間摩擦更少。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境下,生產(chǎn)已經(jīng)不是企業(yè)面臨的主要問題,如何對(duì)快速變化的市場(chǎng)需求做出及時(shí)的反應(yīng)并讓顧客充分滿意才是企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。與此相適應(yīng),企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該由以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?。在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)組織,有助于企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的需求特征,圍繞特定顧客或顧客群配置資源,組建由設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)、服務(wù)等多方面專業(yè)人員組成的團(tuán)隊(duì),為顧客提供全方位、定制化的服務(wù),讓顧客完全滿意。
b.穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)組織。穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)組織是指一種以長期合作關(guān)系為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)組織,其中每一個(gè)企業(yè)組織都是獨(dú)立的,它們通過契約與核心企業(yè)相聯(lián)結(jié)。其典型代表是企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。
c.動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)組織。動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)組織是許多企業(yè)的臨時(shí)聯(lián)盟,他們具有自己的關(guān)鍵技術(shù),通常圍繞某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)或中間企業(yè)組織的關(guān)鍵技能聯(lián)成臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)組織,以達(dá)到共享技術(shù)、分?jǐn)傎M(fèi)用以及滿足市場(chǎng)需求的目的。這種動(dòng)態(tài)聯(lián)盟表現(xiàn)出短暫和臨時(shí)的特點(diǎn),某個(gè)目標(biāo)一旦完成就會(huì)宣告解散,而為了新的機(jī)會(huì)又會(huì)重新組建新的聯(lián)盟,其典型代表是虛擬企業(yè)。
3.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革中的幾點(diǎn)措施
正如前文所述,網(wǎng)絡(luò)組織是一個(gè)前瞻性的概念,是未來企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的方向,但是,希望企業(yè)從傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)直接轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)組織是不現(xiàn)實(shí)的,新的組織結(jié)構(gòu)畢竟要以過去的組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ),而不可能憑空創(chuàng)造出來。不過,既然我們說網(wǎng)絡(luò)組織是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下組織結(jié)構(gòu)變革的方向,企業(yè)組織必然要采取一些措施在結(jié)構(gòu)上向網(wǎng)絡(luò)組織過渡,或者說建立具備網(wǎng)絡(luò)組織的某些特征的新的組織結(jié)構(gòu)。
3.1組織層級(jí)的減少
與國外相比,我國大多數(shù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是直線職能型,企業(yè)不論大小自上而下自成體系,“麻雀雖小,五臟俱全”,屬于典型的層級(jí)組織。這種組織的主要特征有:垂直一體化程度相當(dāng)高,所有權(quán)集中,并因此可能導(dǎo)致最低的產(chǎn)品差異性以致形成商品同構(gòu);在發(fā)生沖突時(shí),較多采用行政命令來解決沖突;組織邊界層次分明、固定、剛性,典型的靜態(tài)連接或聯(lián)合。應(yīng)該說,我國企業(yè)的傳統(tǒng)組織模式,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代是為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出過貢獻(xiàn)的,但在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,其弊端愈來愈明顯。我們不能希望企業(yè)組織結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的直線職能制直接變革為網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu),但是,減少組織層次,是我國企業(yè)目前能夠做到的,也是必須要做到的。從聯(lián)想集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)的變化可以看出我國企業(yè)組織層級(jí)減少的趨勢(shì)。聯(lián)想集團(tuán)于2004年調(diào)整了企業(yè)戰(zhàn)略,并作了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)變革。首先是統(tǒng)一了中央市場(chǎng)部,在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)一步研究識(shí)別細(xì)分客戶的需求,同時(shí)指導(dǎo)整體市場(chǎng)的工作。與此同時(shí)把原來的華南、華中、華東、西南、西北、東北和華北七個(gè)銷售大區(qū)進(jìn)一步分成了18個(gè)銷售大區(qū)。如把以前屬于華中銷售大區(qū)所轄的湖北、河南和江西三個(gè)銷售分區(qū)重新劃分為湖北銷售大區(qū)、河南銷售大區(qū),江西銷售分區(qū)則和湖南銷售分區(qū)一起組成湘贛銷售大區(qū)。結(jié)果減少了銷售過程中的層次,使得營銷更加貼近用戶,便于深耕習(xí)作區(qū)域市場(chǎng)。
3.2以流程為導(dǎo)向的工作團(tuán)隊(duì)的建立
在流程變革的基礎(chǔ)上,組織需要建立工作團(tuán)隊(duì),也就是將過去以功能分工的組織方式改變?yōu)橐浴傲鞒獭?、“網(wǎng)絡(luò)”為導(dǎo)向的工作小組。過去分散于各職能部門的工作由一個(gè)小組結(jié)合起來,承擔(dān)起滿足社會(huì)需要的所有工作,各組成小組構(gòu)成了一個(gè)非中心化的聯(lián)合體網(wǎng)絡(luò),這樣不但可以避免傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部廣泛存在的“”所導(dǎo)致的管理低效率,而且也使各組成小組的界限不再嚴(yán)格地局限于功能和層次。
當(dāng)組織職務(wù)是圍繞小組而不是個(gè)人來進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí),結(jié)果就組成了任務(wù)團(tuán)隊(duì)。“團(tuán)隊(duì)”一詞有著特定的含義,主要包括能夠自我優(yōu)化、自我設(shè)計(jì)、自我創(chuàng)造和自我組織。按照德魯克教授的分類,團(tuán)隊(duì)只有三種類型:第一種是網(wǎng)球雙打型的。在這種團(tuán)隊(duì)里,它必須是小型的,每一個(gè)成員必須使自己適應(yīng)隊(duì)友的個(gè)性、技能、長處和弱點(diǎn)。第二種是足球隊(duì)型的。每一個(gè)隊(duì)員有一個(gè)固定的位置,但整個(gè)隊(duì)伍是整體移動(dòng)的(除了守門員),同時(shí),隊(duì)員們又保持各自的相對(duì)位置。第三種是棒球隊(duì)型的或者是樂隊(duì)型。每個(gè)成員都有固定的位置。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)組織將越來越多地在企業(yè)內(nèi)部和外部使用跨職能的任務(wù)團(tuán)隊(duì),人們必須學(xué)會(huì)在沒有固定職務(wù)、沒有命令權(quán)威、既不是被控制也不是控制他人的情況下去進(jìn)行管理,去完成任務(wù),去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
3.3內(nèi)部市場(chǎng)化
從傳統(tǒng)組織到網(wǎng)絡(luò)組織的另一個(gè)途徑是內(nèi)部市場(chǎng)化,即在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上,讓組織內(nèi)部的各個(gè)單元(節(jié)點(diǎn))形成自己的利潤中心,這些單元可以根據(jù)自己的情況和市場(chǎng)環(huán)境選擇與組織內(nèi)部或者外部的其他企業(yè)進(jìn)行交易。如購買原材料、產(chǎn)品或服務(wù)以及對(duì)外部單位進(jìn)行投資,以便更好地根據(jù)市場(chǎng)條件確定業(yè)務(wù)。這樣,企業(yè)組織內(nèi)部不存在壟斷,利潤中心有從組織內(nèi)部和外部各單位購買產(chǎn)品或服務(wù)的自由,同時(shí),這些利潤中心也必須把他們的產(chǎn)品或服務(wù)以競(jìng)爭性的方式銷售給內(nèi)部或外部的單位。但是,組織內(nèi)部單元的這種市場(chǎng)化行為必須與組織的發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)。在這些內(nèi)部市場(chǎng)組織形式中,各個(gè)單元都需要建立自己的財(cái)務(wù)報(bào)告,以便組織對(duì)各個(gè)單元的情況進(jìn)行了解和協(xié)調(diào)。
在企業(yè)組織進(jìn)行內(nèi)部市場(chǎng)化過程中,往往會(huì)碰到的一個(gè)難題就是各個(gè)利潤中心或各個(gè)單元難以確定互相提品或服務(wù)的價(jià)格。在這一點(diǎn)上,我們可以從海爾建立的內(nèi)部價(jià)格體系來得到一些啟示。海爾的內(nèi)部市場(chǎng)化是伴隨著流程再造建立的。海爾集團(tuán)產(chǎn)品事業(yè)部與商流推進(jìn)部之間的價(jià)格體系是根據(jù)整合前產(chǎn)品事業(yè)部的銷售費(fèi)用占銷售額的比率作為基數(shù)(以后根據(jù)上年度的銷售費(fèi)用作為基數(shù)),以此為標(biāo)準(zhǔn),雙方通過協(xié)商確定新的折扣比例,核算出商流推進(jìn)部從事業(yè)部的采購價(jià),即采購價(jià)=產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)×(1-折扣比例)。產(chǎn)品事業(yè)部與物流推進(jìn)部的價(jià)格體系是根據(jù)整合前產(chǎn)品事業(yè)部每批次采購物品所需的采購費(fèi)用作為基數(shù)(以后根據(jù)上年度的采購費(fèi)用作為基數(shù)),以此為標(biāo)準(zhǔn),雙方通過協(xié)商確定新的折扣比例,核算出事業(yè)部從物流推進(jìn)部的采購價(jià),即采購價(jià)=物流采購價(jià)×(1+折扣比例)。設(shè)備公司和產(chǎn)品事業(yè)部的內(nèi)部價(jià)格體系是根據(jù)整合前,產(chǎn)品事業(yè)部采購設(shè)備、維修設(shè)備所消耗的費(fèi)用作為基數(shù)(以后根據(jù)上年度的采購、維修費(fèi)用作為基數(shù)),然后雙方協(xié)商確定一個(gè)比例和基數(shù)相乘得出的數(shù)額,作為設(shè)備公司應(yīng)得的報(bào)酬,其它各部門之間的價(jià)格體系的建立與此類似。正是由于內(nèi)部價(jià)格體系的確立,保證了海爾內(nèi)部市場(chǎng)化的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
參考文獻(xiàn):
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以技術(shù)革命為推動(dòng)力的知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一方面使社會(huì)財(cái)富迅猛發(fā)展，另一方面，使廣大消費(fèi)者生活水平提高，并使消費(fèi)者需求發(fā)生如下變化：
1、消費(fèi)者需求趨于個(gè)性化。由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)使消費(fèi)者受教育的程度和文化水平獲得普遍的提高，從而促使消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為趨于個(gè)性化。同時(shí)由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來科技與知識(shí)的創(chuàng)新、從而引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的個(gè)性化。因而，要求企業(yè)一改工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代那種單一的、大批量的營銷方式、轉(zhuǎn)向?qū)嵭袀€(gè)性化和多樣化的營銷方式。
2、消費(fèi)者行為趨于理性化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于消費(fèi)者文化水平的提高，他們能夠借助發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)、全面、迅速地搜集與購買決策有關(guān)的信息。例如消費(fèi)者借助電腦咨詢軟件迅速收集有關(guān)產(chǎn)品信息，并擬定與評(píng)估不同的購買方案，從中選擇最佳的購買決策。
3、消費(fèi)者的需求從低層次的生理需求向高層次需求轉(zhuǎn)變，即從物質(zhì)需求向精神需求轉(zhuǎn)變。如消費(fèi)者從原來的對(duì)衣食住行最低的生理需求向文化教育、娛樂等精神需求轉(zhuǎn)變。
4、消費(fèi)者面臨更多的產(chǎn)品選擇。知識(shí)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)因特網(wǎng)迅速發(fā)展，從而使國外市場(chǎng)沖破地區(qū)界限、行為界限和時(shí)間界限，購買者可以在任何地區(qū)、任何時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)搜尋及選擇理想的賣者，銷售商之間發(fā)生激烈的競(jìng)爭，從而使購買者能夠自由地選擇國內(nèi)外的賣者，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品越來越挑剔。
第二、對(duì)產(chǎn)品的影響：
一是知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品的外延與內(nèi)涵發(fā)生巨大的變化。從產(chǎn)品的外延看，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不僅農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品成為商品，知識(shí)、服務(wù)、信息及技術(shù)都成為商品，即與知識(shí)相關(guān)的無形產(chǎn)品成為消費(fèi)者主要的消費(fèi)對(duì)象。從產(chǎn)品的內(nèi)涵看，由于知識(shí)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的核心要素，要求產(chǎn)品中的知識(shí)含量提高了。因而，衡量產(chǎn)品價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了變化，即由傳統(tǒng)的以物質(zhì)為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)為以知識(shí)含量為基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。二是以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，囿于住處技術(shù)發(fā)展日新月異，使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和使用周期日益縮短，因而，要求企業(yè)快速開發(fā)新產(chǎn)品，并迅速將新產(chǎn)品投入市場(chǎng)。
第三、對(duì)價(jià)格的影響：
以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的信息技術(shù)革命，使Internet廣泛運(yùn)用，從而要求企業(yè)同用戶面對(duì)面進(jìn)行定價(jià)。
第四、對(duì)分銷的影響：
知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)分銷方式，即主要通過中間商向最終用戶銷售產(chǎn)品的方式發(fā)生巨大的沖擊。而網(wǎng)上交易卻逐漸頻繁起來，企業(yè)必須盡早適應(yīng)這種變化。
第五、對(duì)企業(yè)營銷管理的影響：
對(duì)原來傳統(tǒng)的營銷管理模式，即受地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行松散型的管理，不能不是巨大的挑戰(zhàn)。
面對(duì)信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)我國企業(yè)營銷產(chǎn)生深刻的影響，我國企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營銷創(chuàng)新。這主要包括營銷觀念、營銷制度及營銷管理的創(chuàng)新。
企業(yè)營銷觀念的創(chuàng)新。營銷觀念創(chuàng)新是企業(yè)營銷創(chuàng)新的核心和前提。營銷觀念的創(chuàng)新，需要企業(yè)從滿足顧客需求的傳統(tǒng)營銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椴粌H滿足顧客需求，還要?jiǎng)?chuàng)造顧客需求的新的營銷觀念。這緣于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，產(chǎn)品生命周期大大縮短，新產(chǎn)品層出不窮，由此引起社會(huì)需求的變化與企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭，這必然驅(qū)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的不斷更新。其次，要求企業(yè)從偏狹的國內(nèi)營銷觀念轉(zhuǎn)向全球營銷觀念。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代推進(jìn)了經(jīng)濟(jì)全球的發(fā)展，使國內(nèi)外市場(chǎng)連成一個(gè)整體。因而，企業(yè)必須樹立全球營銷觀念，才能推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
營銷制度創(chuàng)新。創(chuàng)新是指建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，即對(duì)各種要素的一種“新組合”，它包括引進(jìn)新產(chǎn)品和提供一種產(chǎn)品的新質(zhì)量；采用新的技術(shù)、新的生產(chǎn)方式；開辟新市場(chǎng)獲得原材料和新來源；實(shí)行企業(yè)組織新形式。
二、關(guān)于區(qū)域營銷策略的研究
目前，關(guān)于區(qū)域營銷策略的研究主要有以下幾種研究認(rèn)識(shí)：
1、認(rèn)為區(qū)域營銷策略必須實(shí)施品牌化工程，而區(qū)域營銷中實(shí)施品牌工程的基本目標(biāo)是“取得各個(gè)相關(guān)要素的最大優(yōu)化與最佳整合”。品牌特性的確定是品牌成敗的關(guān)鍵，樹立城市品牌獨(dú)特性的方法為：“即按照唯一性、排他性和權(quán)威性的原則，找到城市的個(gè)性、資源理念，根據(jù)地理環(huán)境、現(xiàn)實(shí)條件、功能性質(zhì)、歷史文化以及區(qū)域的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系等特點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃，并注意保護(hù)文化傳統(tǒng)、地方特色，提煉獨(dú)特的、真正有價(jià)值的品牌?！?/p>
2、認(rèn)為根據(jù)不同類型和性質(zhì)的城市在國際、國內(nèi)所發(fā)揮的政治、經(jīng)濟(jì)或文化的作用，以及城市自身的個(gè)性特點(diǎn)，可將城市的品牌氛圍以下主要類型：政治型城市品牌、旅游型城市品牌。并指出了我國當(dāng)前城市品牌建設(shè)存在的問題和品牌建設(shè)存在的問題和品牌塑造的途徑。
3、強(qiáng)調(diào)區(qū)域營銷品牌化策略會(huì)到來長期的外溢效應(yīng)、良好的品牌效應(yīng)為他們通向成功提供了捷徑。認(rèn)為由政府實(shí)施的品牌化策略能夠“提升眾多中小企業(yè)基于特殊能力和專業(yè)性的區(qū)域形象，拓寬他們的產(chǎn)品銷路，增強(qiáng)他們的行動(dòng)信心，使他們積極有效地去參與市場(chǎng)競(jìng)爭”。從這一角度看，由政府來實(shí)施品牌化策略對(duì)于產(chǎn)業(yè)群的健康成長也是十分必要的。
4、提出了城市營銷戰(zhàn)略的制定、實(shí)施及調(diào)整思路。認(rèn)為區(qū)域營銷戰(zhàn)略包括“明確城市產(chǎn)品、城市營銷策劃以及制定系統(tǒng)的營銷組合策略”。區(qū)域營銷策略的實(shí)施不但要從規(guī)劃入手，還要成立一個(gè)專門負(fù)責(zé)區(qū)域營銷的機(jī)構(gòu)。營銷策略要做好營銷市場(chǎng)目標(biāo)化、城市建設(shè)市場(chǎng)化、投資環(huán)境最優(yōu)化、核心產(chǎn)業(yè)集聚化、城市形象品牌五個(gè)方面的工作。綜合目前的研究狀況，我們可以看出：區(qū)域營銷策略是指一個(gè)區(qū)域在未來較長一段時(shí)間，用營銷的方式來運(yùn)作管理區(qū)域的總體設(shè)想和規(guī)則。在實(shí)施區(qū)域營銷策略戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)注意對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行控制，定期進(jìn)行績效評(píng)估，動(dòng)態(tài)地調(diào)整營銷策略，以保證區(qū)域營銷策略的有效性和目的性。
三、區(qū)域營銷的策略
（一）區(qū)域產(chǎn)品策略
美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉•極•尼克爾斯指出：“產(chǎn)品可以是一個(gè)人、一個(gè)地方、一種思想、一種是在的物品、一種服務(wù)、一項(xiàng)政府的規(guī)劃、一個(gè)慈善機(jī)構(gòu)、一種福利事業(yè)、或者任何其他能夠在某種程度上滿足他人的事物”。一般來說，區(qū)域營銷產(chǎn)品分為兩大類：公共產(chǎn)品和營銷產(chǎn)品。公共產(chǎn)品主要包括以下幾個(gè)方面：土地及水、礦藏等資源的開發(fā)權(quán)、城市基礎(chǔ)設(shè)施及交通設(shè)施的開發(fā)經(jīng)營權(quán)、城市公共事業(yè)的經(jīng)營權(quán)、特殊行業(yè)的特許經(jīng)營權(quán)。由于自然資源秉賦、人力資源、歷史淵源以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等方面的限制，同一區(qū)域內(nèi)不同具體“產(chǎn)品”以及不同區(qū)域內(nèi)同一具體“產(chǎn)品”的素質(zhì)以及未來發(fā)展前景存在著不同程度的差異，而這種差異決定著，區(qū)域營銷的產(chǎn)品定位。在進(jìn)行營銷定位時(shí)，有些區(qū)域借助區(qū)域的整體產(chǎn)品進(jìn)行定位。例如，過去幾年，中國有多個(gè)城市提出了建設(shè)“國際化大都市”的發(fā)展目標(biāo)。按照城市學(xué)者馬陽的觀點(diǎn)，“國際大都市”應(yīng)該是區(qū)域中心、移民之城、會(huì)展之城、組織之城、服務(wù)之城、創(chuàng)業(yè)與人居之城、傳媒之城與文明之城”?？梢哉f，“國際化大都市的營銷定位為城市營銷的“整體產(chǎn)品”提出了要求和發(fā)展目標(biāo)。而有些區(qū)域則可以借助本區(qū)域內(nèi)有明顯競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的某類具體產(chǎn)進(jìn)行營銷定位。例如，洛陽借助其“九朝古都”的歷史地位主推歷史產(chǎn)品吸引旅游訪客。當(dāng)然，確定區(qū)域營銷的助推產(chǎn)品必須是建立在全方位的營銷調(diào)研和分析的基礎(chǔ)之上的。區(qū)域營銷者要充分考慮區(qū)域產(chǎn)品的實(shí)際現(xiàn)狀、競(jìng)爭狀況、目標(biāo)顧客狀況以及營銷環(huán)境等因素，分析自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，找出面臨的威脅和機(jī)會(huì)，從實(shí)際出發(fā)，用戰(zhàn)略眼光對(duì)區(qū)域“產(chǎn)品”進(jìn)行合理定位。
（二）區(qū)域品牌策略
區(qū)域品牌策略包括兩層意思：其一：產(chǎn)品品牌區(qū)域化，即實(shí)施區(qū)域產(chǎn)品品牌策略。該策略的含義是扶持和促進(jìn)區(qū)域內(nèi)品牌的創(chuàng)立和發(fā)展，通過提高區(qū)內(nèi)品牌的競(jìng)爭力來提高區(qū)域的競(jìng)爭力，進(jìn)而借助區(qū)域產(chǎn)品形象的提升達(dá)到提升區(qū)域整體形象的目的。其二，區(qū)域形象品牌化，即實(shí)施區(qū)域整體品牌策略。該策略的含義是為區(qū)域的整體形象樹立一個(gè)品牌，把區(qū)域作為一個(gè)品牌來經(jīng)營，以品牌的來參與市場(chǎng)競(jìng)爭，在樹立區(qū)域整體品牌的同時(shí)，為區(qū)域的產(chǎn)品創(chuàng)造區(qū)域品牌形象，即將區(qū)域的產(chǎn)品品牌與區(qū)域的形象品牌結(jié)合，達(dá)到相互促進(jìn)的作用。
1、區(qū)域產(chǎn)品品牌策略
實(shí)施區(qū)域產(chǎn)品品牌策略是被實(shí)踐證明了的促進(jìn)區(qū)域營銷的一大助力。一個(gè)產(chǎn)品一旦成功地創(chuàng)立了自己的品牌，那么這個(gè)品牌所代表的就不單單是產(chǎn)品本身，它同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)，最重要的是它代表了一個(gè)區(qū)域，成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平和形象的一部分。這樣的例子有很多，人們常說的“云煙川酒”，“云”就是指云南，之所以有這么一說，就是因?yàn)樵颇蠐碛兄南銦熎放萍t塔山、云煙；而“川”則是指四川，也是因?yàn)樗拇ǔ霎a(chǎn)名酒五糧液、瀘州老窖的緣故?？梢姡瑓^(qū)域內(nèi)知名的產(chǎn)品品牌不僅是支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，還是區(qū)域傳遞給外界的一張名片，代表著區(qū)域的臉面。
2、區(qū)域整體品牌策略
品牌被消費(fèi)者視為產(chǎn)品的一個(gè)中要做組成部分，有魅力的品牌可以使消費(fèi)者產(chǎn)生心理偏好，因此品牌能夠增加產(chǎn)品的價(jià)值。實(shí)際上，當(dāng)我們將區(qū)域當(dāng)做一個(gè)整體來營銷時(shí)，區(qū)域的名稱就成為了區(qū)域的品牌，被看做區(qū)域這個(gè)產(chǎn)品的組成部分。如果區(qū)域產(chǎn)品的品牌策略是為區(qū)域產(chǎn)品創(chuàng)造知名品牌，該策略的關(guān)鍵是區(qū)域產(chǎn)品，那么將區(qū)域作為一個(gè)品牌來營銷，區(qū)域的整體形象就成了品牌的載體。區(qū)域的整體形象包括很多方面的內(nèi)容，單區(qū)域的品牌卻有一定的屬性。這個(gè)屬性也就是區(qū)域最具優(yōu)勢(shì)的資源。這個(gè)資源可能是區(qū)域的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，也可能是區(qū)域的自然或人文化境?？梢娫摬呗缘年P(guān)鍵是要給區(qū)域打造一個(gè)良好的區(qū)域整體形象，整合區(qū)域資源，突出區(qū)域優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短，增強(qiáng)區(qū)域的市場(chǎng)競(jìng)爭力，并以此作為區(qū)域品牌營銷的立足點(diǎn)區(qū)域某些方面的優(yōu)勢(shì)一旦變成市場(chǎng)競(jìng)爭力，區(qū)域的品牌就有了支點(diǎn)。區(qū)域形象是區(qū)域品牌的載體，隨著區(qū)域整體形象的提升，區(qū)域也會(huì)逐漸成為一個(gè)名牌區(qū)域，從而又反過來促進(jìn)本區(qū)域的發(fā)展。
（三）區(qū)域促銷策略
區(qū)域通過各種方式和目標(biāo)市場(chǎng)之間雙向傳遞信息，以啟發(fā)、推動(dòng)和創(chuàng)造對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求，并引起購買欲望和購買行為的綜合活動(dòng)。通過促銷，提供信息，使顧客了解區(qū)域產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)，倒什么地方購買，購買的條件是什么等，從而引起顧客注意激發(fā)其購買欲望，為實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售做好輿論準(zhǔn)備；強(qiáng)化區(qū)域形象，尤其是通過對(duì)名、優(yōu)特產(chǎn)品的宣傳，更能促使顧客對(duì)區(qū)域產(chǎn)品及區(qū)域本身產(chǎn)生好感，從而培養(yǎng)和提高“品牌忠誠度”，鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，一般的促銷策略分為人員推銷、公共關(guān)系、營業(yè)推廣及廣告等，區(qū)域應(yīng)對(duì)促銷策略進(jìn)行適當(dāng)選擇，綜合使用以求達(dá)到最好的促銷效果。在促銷過程中可以采取推式策略、拉式策略、推拉結(jié)合策略。推式策略是指利用推銷人員與中間商促銷，將區(qū)域產(chǎn)品推入渠道的策略。推式策略風(fēng)險(xiǎn)小，推銷周期短，資金回收快，但其前提條件是須有中間商的公式和配合，拉式策略是區(qū)域針對(duì)最終消費(fèi)者展開廣告攻勢(shì)，把產(chǎn)品信息介紹給目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者，使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望，形成急切的市場(chǎng)需求，然后拉引中間商紛紛要求經(jīng)銷這種產(chǎn)品；推拉結(jié)合策略是把上述兩種策略配合起來運(yùn)用，在向中間商進(jìn)行大力促銷的同時(shí)，通過廣告刺激市場(chǎng)需求。
（四）區(qū)域定價(jià)策略
產(chǎn)品價(jià)格的杠桿作用，一方面表現(xiàn)在其對(duì)一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)品類的宏觀調(diào)控，影響區(qū)域市場(chǎng)中的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)成以及品類消費(fèi)潮流；另一方面表現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)的拉動(dòng)和平衡，在一定程度上刺激消費(fèi)者的購買欲望，從而促成階段的消費(fèi)高峰和消費(fèi)低谷，也就是說，當(dāng)我們需要為一個(gè)新產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候，既要考慮產(chǎn)品的成本，又要考慮綜合的市場(chǎng)因素，利用好價(jià)格的杠桿作用，營造良好的消費(fèi)氣氛，促進(jìn)消費(fèi)，刺激消費(fèi)，培養(yǎng)潛在消費(fèi)群。并借此提高銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，從而達(dá)到利潤最大化的目的。菲利普•科特勒說：“從最狹隘的角度來說，價(jià)格是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)所收取的金錢。較廣義地說價(jià)格是指消費(fèi)者用來交換擁有和使用產(chǎn)品或服務(wù)利益的全部價(jià)值量?！彼?，為產(chǎn)品妥善定價(jià)，既能體現(xiàn)企業(yè)決策與市場(chǎng)實(shí)際的契合程度，又能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)或者產(chǎn)品對(duì)一個(gè)區(qū)域的掌控程度，不僅關(guān)乎企業(yè)的利潤目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也決定產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)。
1、高價(jià)策略也叫撇脂定價(jià)法
