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時(shí)間：2023-03-20 16:26:49
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇護(hù)理科研論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
文題與內(nèi)容要相符，應(yīng)能概括論文的主要內(nèi)容，讀者常是以文題為主要依據(jù)來(lái)判斷論文的閱讀價(jià)值，故文題要概括、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、新穎：
1．概括：即用簡(jiǎn)短的文字囊括全文內(nèi)容，體現(xiàn)全文精髓，使人一看就能對(duì)全文的含義有一個(gè)明確的概念，引人入勝，便于記憶。
2．簡(jiǎn)練：就是要簡(jiǎn)短、精練，一般以不超過(guò)20個(gè)字宜，切忌冗長(zhǎng)繁雜，用詞要字斟句酌，可用可不用的字應(yīng)盡量免用。如"妥拉蘇林局部皮下浸潤(rùn)注射消除輸液引起的局部腫脹的觀察"，共26個(gè)字，改為"妥拉蘇林局部注射消除輸液外滲腫脹的觀察"，19個(gè)字已可表達(dá)文章主題。
題目的文字一般不用簡(jiǎn)稱或外文縮寫，必須用時(shí)也只能選用公認(rèn)和常用名稱。文題盡量不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，如有必要設(shè)副標(biāo)題，可用破折號(hào)與正題分開(kāi)，如"急性心肌梗死患者的護(hù)理-----附150例病例分析"。
3．準(zhǔn)確：就是要用詞準(zhǔn)確，正確反映論文的主題與內(nèi)容，避免出現(xiàn)文題不符的情況。如"臨床輸注過(guò)程中的空氣污染及其對(duì)策"，作為文題不準(zhǔn)確。因?yàn)?）"空氣污染"并非輸注過(guò)程中的"；2）"對(duì)策"應(yīng)該是防止或減少污染的對(duì)策，其中"及其"欠妥。如改為"靜脈輸注環(huán)境的空氣污染即及其預(yù)防"則能正確反映論文的主題。
4．新穎：題目要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻(xiàn)的題目雷同。
二、作者署名和單位
題目下面要寫上作者姓名和工作單位，以便于編輯、讀者于作者聯(lián)系或咨詢，也是對(duì)文章內(nèi)容負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
1．署名作者的條件：一般包括下列人員：
1）課題的提出者及設(shè)計(jì)者；
2）課題研究的主要執(zhí)行者；
3）進(jìn)行資料收集及統(tǒng)計(jì)處理的人員；
4）論文的主要撰寫和修改者；
5）對(duì)論文主要內(nèi)容能承擔(dān)全部責(zé)任，并能給予全面解釋和答辯的人員。
2．署名注意事項(xiàng)：
1）署名順序按參加研究工作的多少和實(shí)際貢獻(xiàn)大小排列，而不能以職務(wù)高低、資歷長(zhǎng)短排列。第一作者應(yīng)是研究工作的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、執(zhí)行和論文主要撰寫者。
2）每位作者姓名之間要空一格，但不需加任何標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。
3）署名必須用真名，不得用化名、筆名和假名。
4）前，若參加研究者已調(diào)往其他單位，可在署名末尾右上角加注符號(hào)，在頁(yè)腳注中說(shuō)明。
三、摘要
即文章的內(nèi)容提要，是用最扼要的文字概括說(shuō)明本研究的目的、步驟與方法、主要發(fā)現(xiàn)及結(jié)論，著重說(shuō)明研究工作的創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)，使讀者概略了解全文內(nèi)容，以決定是否有閱讀全文的必要。。摘要不列圖或表，不引用文獻(xiàn)，一般在正文之前，大約200-300字為宜。摘要一般在署名之下，正文之前，書寫時(shí)"摘要"二子頂格寫，空兩格后接摘要內(nèi)容。
四、關(guān)鍵詞
是最能反映文章主要內(nèi)容的單詞、詞組或短語(yǔ)，目的是便于讀者了解論文的主題，利于人們?cè)跈z索中迅速查到文獻(xiàn)。每篇文章可選3-5個(gè)關(guān)鍵詞，可從文題、摘要、正文別是文中小標(biāo)題中選擇，也可參照美國(guó)"IndexMedicus"及1984年中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院情報(bào)研究所翻譯的"醫(yī)學(xué)主題詞注解字順表"和中國(guó)科技情報(bào)所及北京圖書館主編的"漢語(yǔ)主題詞表"。關(guān)鍵詞一般不用縮寫詞，在提要之下，頂格寫"關(guān)鍵詞"，空兩格后依次列出，之間可用分號(hào)隔開(kāi)，最末一詞不加標(biāo)點(diǎn)。
五、正文
正文是文章的主題部分，一般分為前言、材料與方法、結(jié)果和討論4個(gè)部分。
（一）前言
又稱導(dǎo)言、引言或序言，主要介紹該課題的研究背景及依據(jù)、研究目的及意義等。前言不宜過(guò)長(zhǎng)，避免作自我評(píng)價(jià)和過(guò)多引用文獻(xiàn)，點(diǎn)明主題即可。
（二）材料與方法
臨床研究的論文可用"臨床資料"、"對(duì)象與方法"、"病例資料"等。應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明研究對(duì)象和采用的方法，內(nèi)容包括：研究對(duì)象的條件、來(lái)源及數(shù)量、抽樣方法、研究步驟、觀察指標(biāo)、選用的儀器或研究工具、資料整理與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法等，都要交代清楚。目的是使讀者了解研究的具體內(nèi)容，便于對(duì)研究進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。
（三）結(jié)果
結(jié)果是論文的關(guān)鍵部分，是作者論述本研究的價(jià)值和討論觀點(diǎn)的依據(jù)。包括觀察到的現(xiàn)象和收集的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)科學(xué)的整理歸納和精確的統(tǒng)計(jì)學(xué)處理后，按照邏輯順序，用文字、統(tǒng)計(jì)圖或表格的形式報(bào)告出來(lái)，圖和表不宜過(guò)多，能用文字表達(dá)清楚的就不必用圖表，圖或表能更清楚表達(dá)者，則應(yīng)壓縮文字。必須注意研究結(jié)果的真實(shí)性和科學(xué)性，遵循實(shí)事求是的態(tài)度，既要詳細(xì)敘述新的發(fā)現(xiàn)和正面的、陽(yáng)性的結(jié)果，也要如實(shí)敘述反面的、陰的結(jié)果，作出客觀的分析與報(bào)道。
（四）討論
討論是論文的精華部分，在一定程度上決定了論文的學(xué)術(shù)水平和價(jià)值。討論是結(jié)果的邏輯延伸，對(duì)結(jié)果進(jìn)行闡釋、分析、論證和評(píng)價(jià)，從感性認(rèn)識(shí)上上升到理性認(rèn)識(shí)，得出令人信服的結(jié)論。
討論部分的寫法不一，一般內(nèi)容可包括：本研究的原理和概念；所的結(jié)果的分析和評(píng)價(jià)；結(jié)果的含義和事物的內(nèi)在聯(lián)系；從結(jié)果因出的推理和結(jié)論；指出結(jié)果和結(jié)論的理論意義，對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用和應(yīng)用價(jià)值；今后要解決的問(wèn)題與展望及該項(xiàng)研究的不足之處或出現(xiàn)的誤差等問(wèn)題。討論部分注意與本文的結(jié)果緊密聯(lián)系，同時(shí)分析過(guò)程最好多結(jié)合理論。還可把研究結(jié)果與有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道的異同處進(jìn)行比較，從不同角度分析，提出新的觀點(diǎn)和概念，以充實(shí)作者的論點(diǎn)。
文題與內(nèi)容要相符，應(yīng)能概括論文的主要內(nèi)容，讀者常是以文題為主要依據(jù)來(lái)判斷論文的閱讀價(jià)值，故文題要概括、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、新穎：
1．概括：即用簡(jiǎn)短的文字囊括全文內(nèi)容，體現(xiàn)全文精髓，使人一看就能對(duì)全文的含義有一個(gè)明確的概念，引人入勝，便于記憶。
2．簡(jiǎn)練：就是要簡(jiǎn)短、精練，一般以不超過(guò)20個(gè)字宜，切忌冗長(zhǎng)繁雜，用詞要字斟句酌，可用可不用的字應(yīng)盡量免用。如"妥拉蘇林局部皮下浸潤(rùn)注射消除輸液引起的局部腫脹的觀察"，共26個(gè)字，改為"妥拉蘇林局部注射消除輸液外滲腫脹的觀察"，19個(gè)字已可表達(dá)文章主題。
題目的文字一般不用簡(jiǎn)稱或外文縮寫，必須用時(shí)也只能選用公認(rèn)和常用名稱。文題盡量不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，如有必要設(shè)副標(biāo)題，可用破折號(hào)與正題分開(kāi)，如"急性心肌梗死患者的護(hù)理-----附150例病例分析"。
3．準(zhǔn)確：就是要用詞準(zhǔn)確，正確反映論文的主題與內(nèi)容，避免出現(xiàn)文題不符的情況。如"臨床輸注過(guò)程中的空氣污染及其對(duì)策"，作為文題不準(zhǔn)確。因?yàn)?）"空氣污染"并非輸注過(guò)程中的"；2）"對(duì)策"應(yīng)該是防止或減少污染的對(duì)策，其中"及其"欠妥。如改為"靜脈輸注環(huán)境的空氣 污染 即及其預(yù)防"則能正確反映論文的主題。
4．新穎：題目要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻(xiàn)的題目雷同。
二、作者署名和單位
題目下面要寫上作者姓名和工作單位，以便于編輯、讀者于作者聯(lián)系或咨詢，也是對(duì)文章內(nèi)容負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
1．署名作者的條件：一般包括下列人員：
1）課題的提出者及設(shè)計(jì)者；
2）課題研究的主要執(zhí)行者；
3）進(jìn)行資料收集及統(tǒng)計(jì)處理的人員；
4）論文的主要撰寫和修改者；
5）對(duì)論文主要內(nèi)容能承擔(dān)全部責(zé)任，并能給予全面解釋和答辯的人員。
2．署名注意事項(xiàng)：
1）署名順序按參加研究工作的多少和實(shí)際貢獻(xiàn)大小排列，而不能以職務(wù)高低、資歷長(zhǎng)短排列。第一作者應(yīng)是研究工作的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、執(zhí)行和論文主要撰寫者。
2）每位作者姓名之間要空一格，但不需加任何標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。
3）署名必須用真名，不得用化名、筆名和假名。
4）前，若參加研究者已調(diào)往其他單位，可在署名末尾右上角加注符號(hào)，在頁(yè)腳注中說(shuō)明。
三、摘要
即文章的內(nèi)容提要，是用最扼要的文字概括說(shuō)明本研究的目的、步驟與方法、主要發(fā)現(xiàn)及結(jié)論，著重說(shuō)明研究工作的創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)，使讀者概略了解全文內(nèi)容，以決定是否有閱讀全文的必要。。摘要不列圖或表，不引用文獻(xiàn)，一般在正文之前，大約200-300字為宜。摘要一般在署名之下，正文之前，書寫時(shí)"摘要"二子頂格寫，空兩格后接摘要內(nèi)容。
四、關(guān)鍵詞
是最能反映文章主要內(nèi)容的單詞、詞組或短語(yǔ)，目的是便于讀者了解論文的主題，利于人們?cè)跈z索中迅速查到文獻(xiàn)。每篇文章可選3-5個(gè)關(guān)鍵詞，可從文題、摘要、正文別是文中小標(biāo)題中選擇，也可參照美國(guó)"Index Medicus"及1984年中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院情報(bào)研究所翻譯的"醫(yī)學(xué)主題詞注解字順表"和中國(guó)科技情報(bào)所及北京圖書館主編的"漢語(yǔ)主題詞表"。關(guān)鍵詞一般不用縮寫詞，在提要之下，頂格寫"關(guān)鍵詞"，空兩格后依次列出，之間可用分號(hào)隔開(kāi)，最末一詞不加標(biāo)點(diǎn)。
五、正文
正文是文章的主題部分，一般分為前言、材料與方法、結(jié)果和討論4個(gè)部分。
（一）前言
又稱導(dǎo)言、引言或序言，主要介紹該課題的研究背景及依據(jù)、研究目的及意義等。前言不宜過(guò)長(zhǎng)，避免作自我評(píng)價(jià)和過(guò)多引用文獻(xiàn)，點(diǎn)明主題即可。
（二）材料與方法
臨床研究的論文可用"臨床資料"、"對(duì)象與方法"、"病例資料"等。應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明研究對(duì)象和采用的方法，內(nèi)容包括：研究對(duì)象的條件、來(lái)源及數(shù)量、抽樣方法、研究步驟、觀察指標(biāo)、選用的儀器或研究工具、資料整理與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法等，都要交代清楚。目的是使讀者了解研究的具體內(nèi)容，便于對(duì)研究進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。
（三）結(jié)果
結(jié)果是論文的關(guān)鍵部分，是作者論述本研究的價(jià)值和討論觀點(diǎn)的依據(jù)。包括觀察到的現(xiàn)象和收集的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)科學(xué)的整理歸納和精確的統(tǒng)計(jì)學(xué)處理后，按照邏輯順序，用文字、統(tǒng)計(jì)圖或表格的形式報(bào)告出來(lái)，圖和表不宜過(guò)多，能用文字表達(dá)清楚的就不必用圖表，圖或表能更清楚表達(dá)者，則應(yīng)壓縮文字。必須注意研究結(jié)果的真實(shí)性和科學(xué)性，遵循實(shí)事求是的態(tài)度，既要詳細(xì)敘述新的發(fā)現(xiàn)和正面的、陽(yáng)性的結(jié)果，也要如實(shí)敘述反面的、陰的結(jié)果，作出客觀的分析與報(bào)道。
（四）討論
討論是論文的精華部分，在一定程度上決定了論文的學(xué)術(shù)水平和價(jià)值。討論是結(jié)果的邏輯延伸，對(duì)結(jié)果進(jìn)行闡釋、分析、論證和評(píng)價(jià)，從感性認(rèn)識(shí)上上升到理性認(rèn)識(shí)，得出令人信服的結(jié)論。
討論部分的寫法不一，一般內(nèi)容可包括：本研究的原理和概念；所的結(jié)果的分析和評(píng)價(jià)；結(jié)果的含義和事物的內(nèi)在聯(lián)系；從結(jié)果因出的推理和結(jié)論；指出結(jié)果和結(jié)論的理論意義，對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用和應(yīng)用價(jià)值；今后要解決的問(wèn)題與展望及該項(xiàng)研究的不足之處或出現(xiàn)的誤差等問(wèn)題。討論部分注意與本文的結(jié)果緊密聯(lián)系，同時(shí)分析過(guò)程最好多結(jié)合理論。還可把研究結(jié)果與有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道的異同處進(jìn)行比較，從不同角度分析，提出新的觀點(diǎn)和概念，以充實(shí)作者的論點(diǎn)。
六、參考文獻(xiàn)
選取2010年3月～2013年3月在我院風(fēng)濕內(nèi)科就診的患者，從中選取20例發(fā)生護(hù)理倫理問(wèn)題的個(gè)例，其中男性14例，女性6例，年齡33～72歲，平均年齡(41．2±3．5)歲，所有患者均無(wú)嚴(yán)重心理疾病或意識(shí)障礙，排除他因?qū)е碌淖o(hù)理倫理問(wèn)題。且征得患者同意，將其病例資料進(jìn)行匯總分析。同時(shí)選取我院40例護(hù)理人員，以我院自制的調(diào)查問(wèn)卷，評(píng)價(jià)其倫理護(hù)理能力，其中護(hù)士25名，護(hù)師13名，副主任護(hù)師2名，年齡22～45歲，平均年齡(32．2±5．2)歲，其中中專學(xué)歷21名，大專學(xué)歷8名，大學(xué)及以上學(xué)歷11名。
1．2研究方法
收集所有病例資料、護(hù)理內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)護(hù)理倫理問(wèn)題的類型，并進(jìn)行原因分析。以我院自制的調(diào)查問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)受調(diào)查護(hù)理人員對(duì)倫理護(hù)理實(shí)踐應(yīng)用中存在的問(wèn)題。
2、結(jié)果
通過(guò)總結(jié)分析近些年風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理倫理問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，其中13例是由于對(duì)患者隱私部位護(hù)理不當(dāng)引起的，4例由于患者合并感染性疾病引起的，3例是由于人文關(guān)懷程度不夠引起的。而對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查顯示，其中19例護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)倫理護(hù)理知識(shí)掌握不到位，占47．5%，13例護(hù)理人員面對(duì)倫理問(wèn)題時(shí)做出錯(cuò)誤選擇，占32．5%，另外還存在護(hù)理人員對(duì)患者合并的感染性疾病存在恐懼心理，對(duì)患者未進(jìn)行人文關(guān)懷護(hù)理，未遵患者家屬合理護(hù)理需求進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理等。這些問(wèn)題在一定程度上制約著風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理的效果。
3、討論
風(fēng)濕內(nèi)科作為臨床治療風(fēng)濕性疾病的科室，在臨床各個(gè)科室之中占有較為重要的地位。相關(guān)研究顯示，在其他各個(gè)科室普遍存在的護(hù)理倫理問(wèn)題，在風(fēng)濕內(nèi)科也同樣存在，而且發(fā)生率呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)。如果不采取有效的解決措施，不僅僅會(huì)對(duì)風(fēng)濕內(nèi)科的日常護(hù)理產(chǎn)生影響，甚至還會(huì)導(dǎo)致患者就醫(yī)情緒的惡化，進(jìn)而引發(fā)更為嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。因此，本組探究通過(guò)選取我院風(fēng)濕內(nèi)科的相關(guān)護(hù)理病例，在分析原因的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)解決措施。
3．1護(hù)理倫理問(wèn)題的主要分類及原因分析
如上文中結(jié)果所示，13例是由于對(duì)患者隱私部位護(hù)理引起的，其中11例為男性患者，分析原因主要是因?yàn)槊鎸?duì)女性護(hù)理人員而產(chǎn)生遮羞心理;而3例是由于人文關(guān)懷程度不夠引起的患者均為女性，這與女性患者心思細(xì)膩也存在一定關(guān)聯(lián)。而綜合分析，可以將倫理護(hù)理問(wèn)題分為三方面:其一是基于患者遮羞心理而存在的隱私護(hù)理問(wèn)題，這是臨床護(hù)理一大難點(diǎn)，而且由于護(hù)理人員多為女性，護(hù)理男性患者時(shí)難免會(huì)進(jìn)行護(hù)理，因而引發(fā)倫理問(wèn)題;其二是基于患者合并疾病的傳染性而存在的恐懼心理，進(jìn)而導(dǎo)致的消極護(hù)理問(wèn)題。但是由于風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理人員的護(hù)理重點(diǎn)并不是對(duì)傳染性疾病的護(hù)理，因而容易因自身的恐懼心理而造成消極護(hù)理，引發(fā)倫理問(wèn)題;其三則是基于人性化護(hù)理而引發(fā)的人性化倫理問(wèn)題。
3．2影響風(fēng)濕內(nèi)科護(hù)理人員倫理護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)因素
首先，部分護(hù)理人員對(duì)護(hù)理倫理的基礎(chǔ)知識(shí)掌握不夠，比如不明白什么是護(hù)理倫理，不知道如何辨別可能存在的護(hù)理倫理問(wèn)題等等;其次，部分護(hù)理人員由于自身護(hù)理水平與素質(zhì)不高，對(duì)待倫理護(hù)理工作的積極性也不甚相同，如存在消極護(hù)理、護(hù)理恐懼心理等等;最后護(hù)理人員面對(duì)護(hù)理倫理問(wèn)題時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確的辨別能力，比如在醫(yī)師未到場(chǎng)的情況下，護(hù)理人員無(wú)法獨(dú)立進(jìn)行判斷;護(hù)理人員面對(duì)兩難選擇時(shí)，無(wú)法有效貼合護(hù)理倫理理念進(jìn)行最佳選擇等。
3．3解決風(fēng)濕內(nèi)科倫理護(hù)理問(wèn)題的積極對(duì)策
本研究共選入180例患兒，其均是在2012年4月1日~2014年4月1日期間來(lái)我院接受診斷，所有納入研究對(duì)象均已簽署知情協(xié)議書。在180例患兒中，共有98例男性患兒，82例女性患兒。所有患者的年齡均在1歲至14歲之間，其平均年齡為（6±1.5）歲。按隨機(jī)數(shù)字表法將其分為兩組，其中觀察組和對(duì)照組各有90例患兒，對(duì)這兩組的患兒進(jìn)行比較后發(fā)現(xiàn)二者之間并無(wú)明顯差異，不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法對(duì)照組
患兒中采用常規(guī)護(hù)理方法，根據(jù)醫(yī)生的囑咐對(duì)患兒實(shí)施相對(duì)應(yīng)的護(hù)理，如打針、換藥等。觀察組患兒中除了采用常規(guī)護(hù)理方法，還要利用肢體語(yǔ)言，主要表現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患兒開(kāi)展護(hù)理工作時(shí)，要注重面部表情，面帶微笑，對(duì)其充滿關(guān)切之情；要充分利用肢體語(yǔ)言與其溝通，做出善意的舉動(dòng)，注意患兒的心理變化，做好心理安慰工作；要定期為患兒進(jìn)行檢查，在打針或是換藥的時(shí)候，可以撫摸患兒的額頭、臉龐，以消除其心中的畏懼，利用一些肢體來(lái)轉(zhuǎn)移患兒的注意力。
1.3療效判斷標(biāo)準(zhǔn)
在對(duì)患兒進(jìn)行接受度調(diào)查的時(shí)候，可以利用4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)分。根據(jù)患兒的配合程度，可將護(hù)理效果的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)分為完全接受、部分接受、完全抵觸和部分抵觸。完全接受：患兒十分愿意接受醫(yī)護(hù)人員的診斷和鼓勵(lì)，其能積極配合醫(yī)護(hù)人員的工作，按時(shí)打針吃藥；部分接受：患兒基本能聽(tīng)取醫(yī)護(hù)人員的囑咐，可接受部分的護(hù)理和治療，較為配合醫(yī)務(wù)人員的工作，但對(duì)某些護(hù)理內(nèi)容具有抵觸情緒。不過(guò)在護(hù)理人員的心理安慰和鼓勵(lì)下最終仍能接受；完全抵觸：患兒對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理工作反映強(qiáng)大，十分反感，對(duì)其具有害怕之情，完全無(wú)法接受和配合醫(yī)護(hù)人員的工作；部分抵觸：患兒難以主動(dòng)地配合醫(yī)護(hù)人員的工作，其內(nèi)心十分不愿接受治療，具有抵觸情緒，但又被強(qiáng)迫的必須接受。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理所述數(shù)據(jù)，利2用t檢驗(yàn)分析計(jì)量數(shù)據(jù)，X分析計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)。若P<0.05則視為具有顯著性差異，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
通過(guò)對(duì)所選入的180例患兒進(jìn)行分組比較，可得出：觀察組中的患兒對(duì)醫(yī)護(hù)人員護(hù)理的總接受率為94.45%，而對(duì)照組對(duì)醫(yī)護(hù)人員護(hù)理的總接受率則為71.11%。據(jù)此，觀察組和對(duì)照組患兒聽(tīng)從醫(yī)生囑咐的狀況具有明顯的差異（P<0.05），
選取兒科護(hù)理學(xué)中“日常護(hù)理與傳染病預(yù)防”為學(xué)習(xí)項(xiàng)目，內(nèi)容包含小兒生長(zhǎng)各個(gè)階段（新生期、嬰兒期、幼兒期、學(xué)齡前期、青春期）的護(hù)理措施，護(hù)理內(nèi)容包括小兒日常的喂養(yǎng)措施。日常清潔護(hù)理措施。小兒大小便的訓(xùn)練、智能訓(xùn)練、預(yù)防接種等各項(xiàng)管理內(nèi)容。
（二）授課前進(jìn)行分組，明確各組表演內(nèi)容
進(jìn)行授課的前兩周，老師根據(jù)班級(jí)的人數(shù)根據(jù)4個(gè)組劃分一個(gè)小兒護(hù)理指導(dǎo)內(nèi)容，例如：規(guī)定第一組表演新生兒的日常的生活護(hù)理措施和原則，第二組表演嬰兒期生活護(hù)理措施，第三組表演幼兒期日常的生活護(hù)理措施，第四組學(xué)生表演學(xué)齡前期日常生活護(hù)理措施。必須明確各組學(xué)生需要表演的重點(diǎn)內(nèi)容及其注意事項(xiàng)。
（三）學(xué)生自學(xué)準(zhǔn)備時(shí)期
各個(gè)小組的學(xué)生通過(guò)自學(xué)、討論，從有關(guān)網(wǎng)絡(luò)或教育兒童書籍內(nèi)查找相關(guān)的知識(shí)擴(kuò)充學(xué)習(xí)內(nèi)容，從學(xué)習(xí)的內(nèi)容設(shè)定合理的工作場(chǎng)景、編排節(jié)目，表現(xiàn)對(duì)各自負(fù)責(zé)的不同年齡段小兒生活護(hù)理的內(nèi)容和措施，設(shè)定編排過(guò)程中老師要給予最佳的輔導(dǎo)。
（四）角色扮演時(shí)期
老師知道4個(gè)小組根據(jù)年齡表演的內(nèi)容對(duì)護(hù)理對(duì)象由小到達(dá)依次上臺(tái)表演小品，主要表現(xiàn)出怎樣對(duì)小兒日常生活護(hù)理給予最佳的指導(dǎo)。設(shè)定各不相同的工作場(chǎng)景，例如：社區(qū)衛(wèi)生保健院。兒科保健門診、育兒電視節(jié)目訪談等。各自扮演的角色包括小兒、家長(zhǎng)、護(hù)士、醫(yī)生等等，表演的內(nèi)容包含對(duì)小兒實(shí)施保暖、喂養(yǎng)、清潔護(hù)理、培養(yǎng)生活習(xí)慣等健康教育。同時(shí)，老師可以組織參與的學(xué)生對(duì)各組表演的效果給予評(píng)價(jià)和補(bǔ)充，最后對(duì)表演的重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，不斷完善學(xué)習(xí)內(nèi)容。
（五）總體評(píng)價(jià)反思
老師要對(duì)學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)態(tài)度展開(kāi)評(píng)價(jià)，學(xué)生也可以自我評(píng)價(jià)來(lái)提升學(xué)習(xí)效果。老師對(duì)本節(jié)課程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，找尋存在的缺漏，便于下一次教學(xué)更好地開(kāi)展和完善。
二、“角色換位法”在兒科護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用
（一）明確兒科護(hù)理學(xué)習(xí)內(nèi)容
選定兒科護(hù)理學(xué)內(nèi)的住院患兒的心理反應(yīng)及護(hù)理作為學(xué)習(xí)項(xiàng)目，內(nèi)容包含嬰兒期、幼兒期、學(xué)齡前期、學(xué)齡期、青春期等5個(gè)年齡段住院兒童的心理反應(yīng)及給予的護(hù)理措施。
（二）學(xué)生自學(xué)討論時(shí)期
老師設(shè)定各組學(xué)習(xí)某年齡時(shí)期住院兒童的心理護(hù)理內(nèi)容及措施。學(xué)生分組展開(kāi)討論，分析各個(gè)年齡階段住院兒童不同的心理反應(yīng)，各自提供彼此的見(jiàn)習(xí)和生活實(shí)例，發(fā)表獨(dú)特的見(jiàn)解和想法，選定某名“小老師”進(jìn)行講解，依照討論學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)置合理的教學(xué)場(chǎng)景。
（三）換位講解時(shí)期
由老師主持，各個(gè)小組選出代表上臺(tái)講解本組選取某一年齡階段住院兒童主要心理反應(yīng)和護(hù)理內(nèi)容，同時(shí)，本組其余學(xué)生穿插表演住院兒童的具體表現(xiàn)，讓“小老師”對(duì)教學(xué)場(chǎng)景深入分析，講解必須給予的護(hù)理措施，提出具體可行的溝通方法。
（四）綜合評(píng)價(jià)時(shí)期
老師組織所有學(xué)生對(duì)各組的表演給予評(píng)價(jià)和補(bǔ)充，不斷完善學(xué)生需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和內(nèi)容，積極引導(dǎo)對(duì)表演住院患兒的真實(shí)反映和表現(xiàn)提出最佳的護(hù)理辦法。老師對(duì)整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，讓學(xué)生在自我總結(jié)中獲取最佳的教學(xué)效果。同時(shí)，老師要對(duì)本堂課程的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)總結(jié)，找出存在的缺漏之處，便于教學(xué)的不斷完善和提升。
三、角色換位法與角色扮演法用于日常教學(xué)中的效果
這兩種方法應(yīng)用到日常教學(xué)中，借助自學(xué)、自編、自演等辦法，鍛煉學(xué)生的自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，從而提升學(xué)生的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)。在角色扮演分鐘，學(xué)生可以扮演患兒、醫(yī)生、護(hù)士等角色，表演患兒護(hù)理過(guò)程中，不僅要對(duì)其家長(zhǎng)進(jìn)行健康教育工作，也讓學(xué)生感受到患兒及家長(zhǎng)的心情，感受兒科護(hù)理人員的責(zé)任。“角色換位法”中，學(xué)生以“小老師”的身份上臺(tái)講授住院患兒進(jìn)行心理護(hù)理的方法，不斷強(qiáng)化兒科護(hù)理人員具備的知識(shí)和能力，為日后進(jìn)入實(shí)際護(hù)理崗位中打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、從CRM的發(fā)展過(guò)程看CRM的局限性
CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過(guò)程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來(lái)自最終用戶的信息,更要分析來(lái)自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。
由此可見(jiàn),傳統(tǒng)的CRM(見(jiàn)圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來(lái)克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。
圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖
二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性
供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度,以提高效率。
同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過(guò)建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二者的整合具有極大的必要性。
三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過(guò)程
把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見(jiàn)圖2)
圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖
在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過(guò)程中主要包括以下幾個(gè)方面:
(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過(guò)程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。
(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。
(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。
(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來(lái)追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來(lái)的效益。
(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。
(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程影響到整個(gè)一體化過(guò)程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過(guò)程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。
四、小結(jié)
供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來(lái)講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。
參考文獻(xiàn):
［關(guān)鍵詞］術(shù)前患者；失眠；護(hù)理
失眠是指睡眠時(shí)間不足，睡眠度不夠及不能消除疲勞恢復(fù)體力與精力為主要證侯特征。雖不屬于危重疾病，但常妨礙人們正常生活、工作、學(xué)習(xí)和健康，并能加重或誘發(fā)心臟病、腦血管意外的發(fā)生。對(duì)于將要進(jìn)行手術(shù)治療的患者來(lái)說(shuō)，由于精神壓力與疾病本身的不適，失眠癥狀顯得尤為突出，而且往往影響手術(shù)效果，甚至不能按期進(jìn)行手術(shù)。為了更好地保證手術(shù)的順利進(jìn)行，減少并發(fā)癥的發(fā)生，我科護(hù)士在護(hù)理病人的過(guò)程中制定并實(shí)施了一系列綜合護(hù)理措施，糾正了術(shù)前患者失眠的發(fā)生，收到很好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1對(duì)象與方法
1．1對(duì)象本組失眠患者共80例，男38例，女42例，年齡18歲～72歲，平均41．5歲。其中胃、十二指腸潰瘍22例，胃癌3例，肝內(nèi)膽管結(jié)石18例，肝外膽管結(jié)石37例。均為擇期手術(shù)術(shù)前患者。
1．2分組方法采用歷史回顧性對(duì)照法將80例患者分為兩組，2004年1月至2004年6月為對(duì)照組40例，2004年7月至2004年12月為實(shí)驗(yàn)組，兩組在年齡、疾病譜及例數(shù)等分布上基本相似，差異無(wú)顯著性，具有可比性。
2護(hù)理
2．1對(duì)照組(常規(guī)護(hù)理組)通過(guò)護(hù)理巡視聽(tīng)取病人主訴，給予常規(guī)的心理護(hù)理仍不能入睡時(shí)告知醫(yī)生，應(yīng)用安定片口服。
2．2實(shí)驗(yàn)組(綜合性護(hù)理組)
2．2．1收集患者與失眠有關(guān)的資料既往睡眠情況，每晚習(xí)慣睡多少小時(shí)，何時(shí)就寢；睡眠時(shí)對(duì)環(huán)境的要求：如燈光、聲音；失眠的主要原因，如生理的不適、疼痛、焦慮、恐懼等；失眠的程度；通過(guò)以上資料分析病人引起失眠的有關(guān)因素，其中10例由于睡眠環(huán)境改變引起，20例由于壓力及恐懼引起，10例由于疼痛及上述綜合因素引起。
2．2．2護(hù)理措施
2．2．2．1創(chuàng)造良好睡眠環(huán)境病人住院后，對(duì)新的房間、床鋪、不熟悉的環(huán)境、擾人的噪聲、不舒服的光線等均可延長(zhǎng)入睡的時(shí)間，使有效的睡眠時(shí)間減少，因此，我們想盡辦法滿足了病人睡前的要求。環(huán)境保持安靜，科室實(shí)行夜間護(hù)工值班制，協(xié)助護(hù)士完成部分病人的生活護(hù)理，減少陪護(hù)率及外在流動(dòng)人員。溫度適宜，保持室溫20℃左右。燈光適宜，說(shuō)服患者不開(kāi)燈睡眠，或者開(kāi)壁燈，護(hù)士查房時(shí)用手電筒。工作人員操作、走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門時(shí)要輕，護(hù)士上班一律改穿醫(yī)院統(tǒng)一訂做的膠底護(hù)士鞋，不能拖鞋走路，工作人員避免在辦公室大聲談話。
2．2．2．2減輕壓力和恐懼主管護(hù)士及值班護(hù)士耐心傾聽(tīng)患者有關(guān)害怕與不安的敘述，然后向患者介紹主刀及主管醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)及先進(jìn)的設(shè)備。準(zhǔn)確向患者解釋疾病的現(xiàn)象及有關(guān)注意事項(xiàng)，例舉同種病友的成功事例，鼓勵(lì)患者之間互相溝通，增強(qiáng)治愈疾病的信心。醫(yī)生術(shù)前談話簽字由術(shù)前一天晚上改為術(shù)前0.5h左右進(jìn)行，患者在睡眠充足的情況下，更有信心接受手術(shù)治療。本組病人除1例因家里有突發(fā)事取消手術(shù)，其余均成功接受手術(shù)治療。
2．2．2．3減輕生理不適10例病人由于疼痛或臥床不適影響入睡。解釋疾病有關(guān)知識(shí)，放松情緒，必要的情況下及時(shí)告知醫(yī)生應(yīng)用止痛劑。滿足舒適的臥位，提供隱蔽性，協(xié)助做好睡前的個(gè)人衛(wèi)生。
2．2．2．4實(shí)施適當(dāng)?shù)乃沙谛g(shù)以上40例病人在針對(duì)失眠原因的護(hù)理基礎(chǔ)上，根據(jù)病人的需求，10例子按摩背部，涌泉穴按摩，20例予熱水泡腳，7例飲少量熱開(kāi)水，3例看書調(diào)節(jié)。
2．2．2．5睡前要求對(duì)40例病人，均避免飲用濃茶、咖啡及興奮的談?wù)?，避免看情?jié)兇險(xiǎn)離奇的電視節(jié)目，有10例患者因探視人次較多，患者情緒興奮，通過(guò)與病人及家屬交談，取得了合作；減少探視時(shí)間及次數(shù)，讓患者安下心來(lái)治療。
2．2．2．6藥物通過(guò)以上5項(xiàng)護(hù)理，病人有6例仍不能很好入睡，予珍珠末、琥珀粉、酸棗仁粉有養(yǎng)心安神作用，在術(shù)前禁食時(shí)間外服用后4例入睡，確實(shí)不能入睡2例，告知醫(yī)生予安定片口服后入睡。
3結(jié)果
綜合性護(hù)理前后效果比較見(jiàn)表1。
表1兩組病人應(yīng)用安定片百分率、睡眠改善率、滿意度效果比較(略)
注：P＜0.05
從表1可見(jiàn)，對(duì)術(shù)前失眠患者通過(guò)綜合性護(hù)理措施，病人應(yīng)用安定片例數(shù)下降，睡眠改善率明顯提高，病人對(duì)護(hù)士滿意度有所提高，分別經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性，P<0．05。
4討論
4．1病人的睡眠術(shù)前患者多因心神不寧、生理不適而失眠，這是個(gè)不容忽視的問(wèn)題，護(hù)士與患者接觸最密切，往往也是最早發(fā)現(xiàn)患者的不適，通過(guò)我們綜合性的護(hù)理措施，患者感覺(jué)到自己受到關(guān)懷和重視，在我們這里治療有一種安全感和歸屬感，如期接受手術(shù)，促進(jìn)康復(fù)。
4．2減少催眠藥應(yīng)用催眠藥應(yīng)用，總是有一定的副作用，病人往往在服用的過(guò)程中也有一定的心理負(fù)擔(dān)，甚至拒服，整夜不能入睡，嚴(yán)重影響手術(shù)效果，故重視術(shù)前失眠患者的護(hù)理、減少安眠藥的應(yīng)用，仍能很好地促進(jìn)患者睡眠，確實(shí)是我們護(hù)士一項(xiàng)義不容辭的護(hù)理內(nèi)容。
4.3提高了病人對(duì)護(hù)士的認(rèn)可塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。在綜合性護(hù)理的過(guò)程中，加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，既幫助患者解除了痛苦，又提高了病人對(duì)護(hù)士的滿意度，起到了一舉兩得的作用。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：國(guó)有商業(yè)銀行;客戶關(guān)系管理;電子商務(wù);“二八”原則
一、客戶管理的興起
客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念。在本質(zhì)上,客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理一般包括三個(gè)層面的內(nèi)容:C——服務(wù)渠道管理,即進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合性和互動(dòng)性管理;R——關(guān)系營(yíng)造,即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系;M——對(duì)企業(yè)的一體化管理,即前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的一體化。
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(CustomerCare)。在業(yè)務(wù)需求拉動(dòng)和信息技術(shù)推動(dòng)下,經(jīng)過(guò)二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。
CRM的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,通過(guò)先進(jìn)的IT技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究。CRM并不是一種簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)軟件,其本質(zhì)是營(yíng)銷管理,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域。
客戶關(guān)系管理包括如下三層內(nèi)涵:1.客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略,以客戶為中心指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,培育企業(yè)更強(qiáng)的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。2.客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理機(jī)制,實(shí)施于企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域,優(yōu)化資源配置,倡導(dǎo)企業(yè)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。3.客戶關(guān)系管理作為軟件技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng),側(cè)重實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與支持以及信息管理的自動(dòng)化,提高企業(yè)效率。
從信息技術(shù)的角度來(lái)分析,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料分析系統(tǒng),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它利用計(jì)算機(jī)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個(gè)信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關(guān)需求、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本,可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)濟(jì)效益。
二、國(guó)有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵
銀行客戶關(guān)系管理就是指客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用。銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是:客戶是維持銀行生存和發(fā)展的重要資源,對(duì)銀行和客戶間發(fā)生的關(guān)系要進(jìn)行全面的管理;客戶關(guān)系管理的核心體現(xiàn)是客戶關(guān)懷,它貫穿于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié),包含客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程;作為客戶關(guān)系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認(rèn)為,客戶的保持周期越長(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就越大;客戶關(guān)系管理主張從客戶的角度來(lái)對(duì)銀行流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化,主張以客戶服務(wù)中心代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的營(yíng)銷部門,并以工作流經(jīng)理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的銷售經(jīng)理,以團(tuán)隊(duì)協(xié)作代替原有的職能分割。
銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三個(gè)部分組成。業(yè)務(wù)處理部分是銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機(jī)系統(tǒng)和ATM機(jī)系統(tǒng)等;客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成;客戶關(guān)系分析中心以CRM中心數(shù)據(jù)庫(kù)為核心,通過(guò)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分聯(lián)系,收集客戶信息,同時(shí)為管理層和業(yè)務(wù)人員提供客戶分析。
銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、商機(jī)分析及個(gè)性化服務(wù)等功能,同時(shí)有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國(guó)際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制,以及會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等系統(tǒng)的接口。從數(shù)據(jù)流向看,業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到客戶管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。客戶聯(lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向都是雙向的,呼叫中心在為客戶服務(wù)時(shí)將充分利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息;同時(shí),呼叫中心為客戶服務(wù)的過(guò)程又被數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所記錄。客戶聯(lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的,客戶呼叫中心需要實(shí)施查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù),呼叫中心也可能需要為客戶實(shí)施業(yè)務(wù)流程。
因此,商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件:一是要有暢通的客戶交流渠道,能夠通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通,使客戶經(jīng)理全面了解客戶需求情況。二是要能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享,通過(guò)對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤,不斷更新客戶信息,并以內(nèi)部信息平臺(tái)為媒介實(shí)現(xiàn)信息共享。三是能夠?qū)λ@信息進(jìn)行有效分析。商業(yè)銀行對(duì)于從各種渠道獲得的大量客戶信息,要能夠進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、篩選和科學(xué)利用,以甄別出有價(jià)值的信息。四是能夠?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估。五是要能與ERP很好地集成,將銷售、市場(chǎng)與服務(wù)的信息及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的決策、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)等部門,實(shí)現(xiàn)資源整合。
總之,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于管理的改進(jìn)和IT的運(yùn)用,相應(yīng)地,客戶關(guān)系管理成功實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵要素可以從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:從管理層面看,企業(yè)需要運(yùn)用客戶關(guān)系管理所體現(xiàn)的思想推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革;從技術(shù)層面看,企業(yè)通過(guò)部署客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ),而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。
三、國(guó)有商業(yè)銀行客戶管理的功能
國(guó)有商業(yè)銀行客戶管理的實(shí)施有效地促進(jìn)了銀行運(yùn)營(yíng)功能的提高,增強(qiáng)了國(guó)有商業(yè)銀行的整體運(yùn)營(yíng)能力,主要體現(xiàn)在如下各個(gè)方面:
第一,客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動(dòng)態(tài)性變化,從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和市場(chǎng)營(yíng)銷方案。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)供求格局的變化,買方市場(chǎng)的特征已經(jīng)初步形成,了解客戶是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。國(guó)有商業(yè)銀行運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù),通過(guò)對(duì)客戶貢獻(xiàn)度的計(jì)算,能夠?qū)蛻糇鞒鋈?、科學(xué)的評(píng)判和準(zhǔn)確、多樣的細(xì)分,實(shí)現(xiàn)“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,以適當(dāng)?shù)那?把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?讓產(chǎn)品銷售部門準(zhǔn)確地了解到每一目標(biāo)客戶消費(fèi)的行為規(guī)律,預(yù)測(cè)客戶需求的變化,進(jìn)行有效的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格調(diào)整、渠道整合和促銷管理,最大限度地設(shè)計(jì)出符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù),最終提高國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)拓展能力。
第二,客戶關(guān)系管理能夠使銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù),從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。未來(lái)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),不能僅以增加客戶數(shù)量為目的,而應(yīng)該通過(guò)客戶價(jià)值細(xì)分,針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)定位,實(shí)施一對(duì)一式的營(yíng)銷服務(wù)。一般而言,銀行可以按照客戶的貢獻(xiàn)度將銀行分為優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、業(yè)績(jī)好、與銀行關(guān)系密切,能夠?yàn)殂y行帶來(lái)超過(guò)平均水平的利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)客戶的比重雖然不大,但能夠?yàn)殂y行帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。主要客戶是指那些能夠?yàn)殂y行提供較高收益,但是金融貢獻(xiàn)度低于優(yōu)質(zhì)客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會(huì)使銀行受損,但也不會(huì)為銀行帶來(lái)太大收益的客戶,普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑、與銀行關(guān)系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好、同時(shí)對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。
第三,客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國(guó)有商業(yè)銀行的客戶滿意度。國(guó)有商業(yè)銀行基于所掌握的大量的、翔實(shí)的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析手段,為每一客戶建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案,并根據(jù)客戶的各種需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提高客戶的整體滿意度。
第四,客戶關(guān)系管理可以增強(qiáng)國(guó)有商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)防范能力。國(guó)有商業(yè)銀行巨額不良貸款的形成,既有體制方面的影響因素,也有業(yè)務(wù)運(yùn)作方面的原因。信貸市場(chǎng)是一個(gè)高度信息不對(duì)稱的市場(chǎng),而相比于客戶而言,國(guó)有商業(yè)銀行在信貸市場(chǎng)上處于信息弱勢(shì)地位?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施可以使銀行及時(shí)了解客戶信息的動(dòng)態(tài)變化過(guò)程,從而提高信貸決策的質(zhì)量。
第五,客戶關(guān)系管理能夠提高國(guó)有商業(yè)銀行的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力。中間業(yè)務(wù)是國(guó)有商業(yè)銀行未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要方向,然而,由于起步較晚,傳統(tǒng)的國(guó)有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)僅限于結(jié)算和等勞動(dòng)密集型產(chǎn)品,而技術(shù)含量較高的資信調(diào)查、資產(chǎn)評(píng)估、個(gè)人理財(cái)、期貨期權(quán)以及衍生工具類業(yè)務(wù)才剛起步,與外資銀行豐富的業(yè)務(wù)品種相比還存在較大的差距。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施可以使銀行準(zhǔn)確地了解客戶的當(dāng)前需求和潛在需求,為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效的數(shù)據(jù)支持。
第六,客戶關(guān)系管理能夠大幅度降低國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)成本。客戶關(guān)系管理拓寬了銀行與客戶的聯(lián)系渠道,呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關(guān)系管理聯(lián)系方式,銀行可以通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務(wù),從而有效地減少國(guó)有商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶服務(wù)過(guò)程中的人工環(huán)節(jié)。
第七,客戶關(guān)系管理能夠使國(guó)有商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價(jià)值。國(guó)有商業(yè)銀行可以利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分層功能,對(duì)銀行的個(gè)人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻(xiàn)度、貸款貢獻(xiàn)度、綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行細(xì)分。在對(duì)客戶分層以后,對(duì)于需要固化和升級(jí)的高端客戶就可以度身定制金融產(chǎn)品,“一對(duì)一”主動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。利用對(duì)客戶余額和客戶貢獻(xiàn)度兩個(gè)方面的綜合信息,國(guó)有商業(yè)銀行可以將個(gè)人金融高端客戶定位為貴賓型客戶和富裕型客戶。對(duì)貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個(gè)性化、貴賓式私人銀行業(yè)務(wù),以期將這批強(qiáng)勢(shì)客戶集聚起來(lái);對(duì)富裕型客戶可在負(fù)債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,提供個(gè)人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù),使這類客戶創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。
四、國(guó)有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義
客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過(guò)與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),以實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值來(lái)達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開(kāi)發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動(dòng)的過(guò)程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個(gè)接觸點(diǎn)上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計(jì)算機(jī)技術(shù),就無(wú)法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識(shí),客戶關(guān)系管理也就無(wú)從談起。
國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國(guó)商業(yè)銀行這個(gè)“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來(lái)80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè);在個(gè)人業(yè)務(wù)方面,我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)的客戶。
因此,客戶關(guān)系管理在國(guó)有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,存在著巨大的價(jià)值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的培育力度,最終決定著國(guó)有商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績(jī)。
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“智慧銀行”是“智慧地球”的重要組成部分，這里的智慧代表著更透徹的感知度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能洞察，智慧銀行通過(guò)信息技術(shù)搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，更準(zhǔn)確地把握客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，為客戶提供更加個(gè)性化、多樣化的金融服務(wù)。
2智慧銀行的構(gòu)建
2.1客戶體驗(yàn)管理研究現(xiàn)狀
國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者圍繞如何提升客戶體驗(yàn)進(jìn)行了積極的探索，Tucker認(rèn)為，有10項(xiàng)因素影響客戶體驗(yàn)，分別為服務(wù)傳遞的速度、便利、選擇、折扣、價(jià)值增加、客戶服務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量，以及客戶年齡結(jié)構(gòu)和生活方式，并認(rèn)為，企業(yè)要想獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在這10項(xiàng)因素上超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手[4]；Andersen咨詢公司在一份定義銀行業(yè)客戶體驗(yàn)管理的報(bào)告中提出，客戶體驗(yàn)是綜合了多個(gè)維度客戶體驗(yàn)價(jià)值的整體滿意度，并將客戶體驗(yàn)管理細(xì)化為信任、效率、知識(shí)、掌控、選擇、承諾等六個(gè)維度[5]；Bergheim和Mooney和則在研究客戶在日常購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并根據(jù)自身多年的客戶管理經(jīng)驗(yàn)，提出了客戶在消費(fèi)過(guò)程中的10種需求，即贏得我的信任、鼓舞我、簡(jiǎn)化事務(wù)、由我來(lái)掌握、引導(dǎo)我、24×7(全天候)、來(lái)了解我、超越我的期望、回報(bào)我，以及與我同在等[6]。我國(guó)學(xué)者郭紅麗等在上述研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，提出可通過(guò)尊重、信任、便利、兌現(xiàn)承諾、掌控、選擇、認(rèn)知、有益、身份與榮耀等維度來(lái)描述客戶感受的體驗(yàn)[7]，將上述客戶體驗(yàn)維度加以排序，可以搭建一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，如圖1所示。圖1客戶體驗(yàn)維度層次金字塔模型本文在上述學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，基于客戶體驗(yàn)的角度構(gòu)建智慧銀行金字塔模型，并對(duì)商業(yè)銀行的模式創(chuàng)新進(jìn)行闡述與展望，以期進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行管理模式的變革。
2.2智慧銀行客戶體驗(yàn)層次金字塔模型
按照客戶體驗(yàn)維度層次，結(jié)合商業(yè)銀行實(shí)際，可搭建智慧銀行客戶體驗(yàn)層次結(jié)構(gòu)，如圖2所示。
2.2.1基礎(chǔ)體驗(yàn)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給客戶帶來(lái)了極大的便利，與此同時(shí)，客戶對(duì)銀行提供的服務(wù)有了新的需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)銀行業(yè)在近五年有60%的客戶向網(wǎng)銀轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)零售網(wǎng)點(diǎn)的盈利不斷下降，消費(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)體驗(yàn)有了新的需求。如何緊跟互聯(lián)網(wǎng)的步伐，滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下客戶對(duì)銀行服務(wù)更多元化的需求，加快電子銀行業(yè)的發(fā)展，成為目前商業(yè)銀行進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)。通過(guò)在銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶開(kāi)通免費(fèi)Wi—Fi服務(wù)，可緩解客戶來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺(jué)排隊(duì)麻煩、耗費(fèi)時(shí)間的問(wèn)題。在排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶可以拿出手機(jī)借助免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上微博、讀新聞、查郵件，甚至看電影?？蛻魻I(yíng)業(yè)廳內(nèi)通過(guò)免費(fèi)Wi-Fi登錄網(wǎng)上銀行，瀏覽產(chǎn)品信息或辦理金融業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、信用卡賬單查詢等，還能收到銀行推送的優(yōu)惠信息或新產(chǎn)品。在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)和客戶等候區(qū)，讓那些不愿意在柜臺(tái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的市民，只要用自己或者體驗(yàn)區(qū)配置的手機(jī)、iPad等上網(wǎng)設(shè)備就可以自助辦理。手指輕輕一點(diǎn)就能了解銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，再用手機(jī)或ipad掃描屏幕上的二維碼就能辦理業(yè)務(wù)，高科技納米觸控屏、互動(dòng)式人機(jī)交流、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎，讓一切成為可能。招商銀行于2014年3月創(chuàng)新啟動(dòng)“咖啡銀行”，是銀行金融服務(wù)體驗(yàn)的一種新探索“?？Х茹y行”與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境大為不同，將咖啡廳的模式融入到銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，打造全新的咖啡銀行模式，客戶來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，仿佛置身于咖啡廳，將感受到咖啡廳的舒適、休閑、輕松的環(huán)境和氛圍，感受到與傳統(tǒng)銀行不一樣的體驗(yàn)，同時(shí)可以享受銀行的專業(yè)金融服務(wù)。招商銀行的這一模式給國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)模式帶來(lái)一次全新嘗試，將進(jìn)一步推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)新時(shí)代給客戶帶來(lái)諸多便利，客戶對(duì)銀行的服務(wù)提出了更高的要求，銀行應(yīng)順應(yīng)“永遠(yuǎn)在線”的潮流，隨時(shí)隨地為客戶提供便利的服務(wù)。
2.2.2產(chǎn)品體驗(yàn)
在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立個(gè)人金融區(qū)、公司金融區(qū)、電子銀行區(qū)、形象展示區(qū)等主題區(qū)域，便于不同需求的客戶體驗(yàn)所需的產(chǎn)品。在個(gè)人金融區(qū)的電腦上，客戶用手指輕觸屏幕即可瀏覽針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的的各種資訊，可為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。除提供一般性信息咨詢外，還可利用儲(chǔ)蓄、融資、保險(xiǎn)、證券、基金、債券等各種理財(cái)工具，提出合適的理財(cái)方案，指導(dǎo)客戶合理安排收入和支出，通過(guò)制定個(gè)人資產(chǎn)的最佳配置，實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)增值。公司金融區(qū)專門針對(duì)公司客戶，通過(guò)銀行軟件可實(shí)現(xiàn)預(yù)約開(kāi)戶、開(kāi)通網(wǎng)上銀行、智能填單、辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)，應(yīng)用觸控型業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)，可將企業(yè)信息、產(chǎn)品選擇等內(nèi)容通過(guò)電子觸控屏自主輸入，信息提交后聯(lián)網(wǎng)傳遞給窗口柜員，時(shí)間大幅縮短，辦理效率大幅提高。在網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)區(qū)，客戶可在機(jī)器上刷一下身份證，輸入一些個(gè)人信息，然后可在線連接遠(yuǎn)程柜員，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。通過(guò)自動(dòng)辦卡機(jī)可即時(shí)辦理借記卡及相關(guān)信用卡，自動(dòng)辦卡機(jī)不僅可以辦卡，更是一個(gè)功能全面的小型電子銀行，客戶可以在機(jī)器上進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、支付結(jié)算、開(kāi)立產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的辦理。
2.2.3尊享體驗(yàn)
為給客戶帶來(lái)更高層次的尊享體驗(yàn)，智慧銀行需配備先進(jìn)的智能服務(wù)設(shè)備，能夠收集并處理客戶的海量大數(shù)據(jù)，通過(guò)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的分析與優(yōu)化，進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)與客戶行為預(yù)測(cè)分析。智慧銀行通過(guò)先進(jìn)設(shè)備分析客戶海量交易數(shù)據(jù)，分析客戶的行為習(xí)慣，主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶的需求，當(dāng)數(shù)據(jù)有波動(dòng)時(shí)，預(yù)知客戶行為模式的變化，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果為客戶提供更便捷、方便、有針對(duì)性的金融產(chǎn)品以及個(gè)性化的尊享服務(wù)。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)銀行可為客戶提供無(wú)處不在的服務(wù)，客戶可享受隨心隨意的金融服務(wù)，不受銀行服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)的控制。客戶通過(guò)銀行網(wǎng)站、智能終端等多渠道均可查看個(gè)人詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)，包括賬戶明細(xì)、理財(cái)交易明細(xì)、訪問(wèn)網(wǎng)站的記錄，銀行通過(guò)分析應(yīng)用軟件，可為客戶制定個(gè)性化的金融定制服務(wù)。通信技術(shù)的發(fā)展為客戶帶來(lái)全新的金融體驗(yàn)，智慧銀行建成后：客戶進(jìn)入智慧銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理即可收到通知，通過(guò)銀行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)客戶長(zhǎng)期的行為數(shù)據(jù)及交易數(shù)據(jù)即可測(cè)算出客戶的潛在需求，并量身定制針對(duì)性的服務(wù)方案。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理即可根據(jù)客戶的特點(diǎn)，帶著針對(duì)性的服務(wù)方案，為客戶提供更貼切的服務(wù)，想客戶之所想。通信技術(shù)將為營(yíng)銷提供更大的支持。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外，電子銀行渠道同樣能為客戶帶來(lái)更加先進(jìn)的服務(wù)方式。銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等渠道為客戶提供更有個(gè)性化的金融服務(wù)。于進(jìn)提出，通過(guò)銀行的多渠道融合的技術(shù)平臺(tái)，當(dāng)客戶登錄銀行網(wǎng)站時(shí)，可以看到近期關(guān)注的信息及其所關(guān)注的金融產(chǎn)品，或者客戶可能感興趣的信息及金融服務(wù)，而客戶可能感興趣的信息是基于大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶日常交易數(shù)據(jù)而生成的，傳統(tǒng)的單一的界面將成為過(guò)去。
2.3智慧銀行管理業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新
商業(yè)銀行向智慧銀行的發(fā)展依托技術(shù)創(chuàng)新作為科技助力，但更為重要的是業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新是決定商業(yè)銀行向智慧銀行發(fā)展能否成功的關(guān)鍵因素。
2.3.1管理業(yè)務(wù)創(chuàng)新
商業(yè)銀行通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合等方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，加快實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)和優(yōu)化的流程。首先是銀行核心轉(zhuǎn)型，推動(dòng)銀行核心系統(tǒng)現(xiàn)代化，以客戶為中心，為客戶提供全方位的信息并主動(dòng)推送營(yíng)銷，有效提升新產(chǎn)品及服務(wù)的營(yíng)銷力度。其次是多渠道的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，減少柜員的工作環(huán)節(jié)，將基礎(chǔ)重復(fù)的工作交給銀行的后臺(tái)去處理，用最佳的方式處理大量數(shù)據(jù)，提高工作效率，將業(yè)務(wù)流程回歸客戶本質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)。針對(duì)目前手機(jī)、平板電腦等渠道的興起，將網(wǎng)頁(yè)與終端設(shè)備整合，使客戶在不同渠道間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。
2.3.2從部門銀行到流程銀行
目前我國(guó)商業(yè)銀行幾乎都是按照總、分、支行部門的垂直考核機(jī)制設(shè)立的部門銀行，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，存在一些問(wèn)題和弊端。與部門銀行不同，流程銀行通過(guò)重新整合銀行的業(yè)務(wù)與組織流程、優(yōu)化管理和文化理念，改變部門銀行的傳統(tǒng)模式，將流程作為核心，形成全新的銀行模式。從部門銀行到流程銀行，是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重要一環(huán)。流程銀行是指業(yè)務(wù)辦理以流程為基礎(chǔ)，服務(wù)以客戶為中心，業(yè)務(wù)辦理效率更高，客戶體驗(yàn)更好。由于目前商業(yè)銀行基本是以部門銀行為主，開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品帶有明顯的部門銀行特征，各類服務(wù)渠道如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備分屬于不同的部門，產(chǎn)品比較單一，往往一種服務(wù)渠道難以滿足客戶的需求，給客戶帶來(lái)不便。由部門銀行發(fā)展為流程銀行，就是要打破部門、條線、行業(yè)、區(qū)域的限制，注重流程再造，統(tǒng)籌各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一。商業(yè)銀行應(yīng)注重多渠道的整合，加快部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，提升客戶體驗(yàn)。
皮膚病都是發(fā)生于內(nèi)而形于外，和機(jī)體內(nèi)部臟器在功能上常存在著密切的相關(guān)性，特別是有些病變廣泛而又嚴(yán)重的皮膚病，以及病程慢而目前尚缺乏有良好治療手段的疾病。這樣就給許多皮膚病患者不僅造成身體上的損害，而且造成心理上的壓抑和精神上的痛苦。這就需求皮膚科醫(yī)護(hù)人員要用合理的治療方法以及心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行具體分析和合理的護(hù)理。
1對(duì)皮膚科門診患者的觀察
隨著我院診療水平和護(hù)理質(zhì)量的提高，門診患者越來(lái)越多，但我們依舊以精湛的醫(yī)療水平和熟練的?？谱o(hù)理技術(shù)吸引著無(wú)數(shù)患者。皮膚科門診患者的流動(dòng)性很大，層次、來(lái)源也各有不同，有急性期的也有慢性期的。犯病后的心理狀態(tài)、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度、采取的態(tài)度以及要求都不一樣，所以也就給診治和護(hù)理帶來(lái)了很大的困難。因皮膚科的疾病病種繁多復(fù)雜，而皮膚又覆于身體表面，與外界直接接觸，特別是面部的病變致使患者的心理壓力變得很大，對(duì)診病的要求亦隨之增高，這樣便難免造成角色的沖突。所以在患者來(lái)我科診病的全過(guò)程中必須認(rèn)真地對(duì)待，不能放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2對(duì)皮膚科門診患者的護(hù)理
在舊的健康觀和生物醫(yī)學(xué)模式仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位的今天，以疾病為中心、治療為中心以及技術(shù)至上的觀念對(duì)臨床醫(yī)療的影響仍然根深蒂固，給以人為本的護(hù)理理念帶來(lái)了一定的困難，在我們臨床工作中，針對(duì)工作量繁重和來(lái)自于不同層次、要求各異的患者，擬訂了一系列的護(hù)理措施。
2．1挖掘潛力，要提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)在皮膚科門診患者的診病過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些想象不到的問(wèn)題。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的要求已從單純的治療疾病發(fā)展到了預(yù)防疾病。作為同患者打交道的護(hù)理人員，必須要從以疾病為中心的護(hù)理轉(zhuǎn)向以患者為中心的護(hù)理，圍繞著患者的生理、心理和社會(huì)各方面的需要，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，做好皮膚病護(hù)理，不但要有豐富的皮膚病的知識(shí)引導(dǎo)患者正確對(duì)待疾病，而且要學(xué)會(huì)用心理學(xué)和社會(huì)學(xué)知識(shí)去分析、對(duì)待每一位患者，同時(shí)亦要為患者保守秘密，不可談?wù)摶颊叩碾[私。新的理念，用新的思路解決在工作中遇到的各種問(wèn)題。
2.2轉(zhuǎn)化觀念，要強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理原則人性化護(hù)理是護(hù)士的責(zé)任，以人為本的內(nèi)涵是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對(duì)人存在的意義、人生的價(jià)值及人的自由和發(fā)展的尊重和關(guān)注的思想［1］。在護(hù)理實(shí)踐中人文精神具體體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值及其生命健康、患者的權(quán)利和要求、患者人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注上，它可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格，它是一種對(duì)護(hù)理真、善、美追求過(guò)程中的認(rèn)識(shí)和情感，也是一種實(shí)踐人性化、人道化護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范［2］。
2．3患者至上，要為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)門診是我院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)療工作的第一線，是直接對(duì)患者進(jìn)行診斷治療和預(yù)防保健的場(chǎng)所。門診的候診、就診環(huán)境以方便患者為目的，突顯公共衛(wèi)生為原則，做到美化、安靜、整潔、布局合理、各種標(biāo)志醒目，使患者感到親切、寬松。護(hù)士是患者群體中的調(diào)節(jié)者，對(duì)每位診治患者引導(dǎo)他們互相關(guān)心、幫助、鼓勵(lì)，共同遵守醫(yī)院的制度，候診大廳提供冷氣、暖氣、飲用水，對(duì)老弱病殘都給予優(yōu)先就診，有了愉快和諧的氣氛，可增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，解除患者的后顧之優(yōu)，有利于疾病的康復(fù)。
2．4因人而異，針對(duì)不同患者采取個(gè)性化的護(hù)理方法不同的疾病、不同的年齡段患者診治和護(hù)理也不同，如銀屑病的患者，該病病情遷延，病程長(zhǎng)，不能根治，給患者造成的痛苦及傷害很大。病情嚴(yán)重程度不同，醫(yī)生采用的治療方法不同，對(duì)患者的護(hù)理也就不一樣，飲食的指導(dǎo)、用藥方法的指導(dǎo)及對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的指導(dǎo)也不一樣。如何緩解患者的精神壓力，對(duì)該病患者的合理化護(hù)理就顯得十分重要。又如痤瘡的患者多數(shù)為青年人，情緒強(qiáng)烈而不穩(wěn)定，有時(shí)歡快有時(shí)不愉快甚至憤怒，從自信至自貶，從自私至利他，從熱心至冷漠，從興高采烈至消極失望，皆能在轉(zhuǎn)瞬間有所改變，容易從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。他們對(duì)待疾病也是這樣，倘若病情有好轉(zhuǎn)，他們就盲目樂(lè)觀，往往不再認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃，不按時(shí)吃藥。但病情較長(zhǎng)或有后遺癥的又易于自暴自棄、悲觀失望，情緒變得異常抑郁而捉摸不定，所以護(hù)理人員對(duì)青年人要多給予支持，要多關(guān)懷、多同情，要循循善誘，耐心疏導(dǎo)。
3注意事項(xiàng)
皮膚病的主要治療方法有內(nèi)用藥物、外用藥物、物理療法和手術(shù)療法等［3］。護(hù)士在配合醫(yī)生給患者治療時(shí)，必須要掌握適應(yīng)證、了解病情。如患者在使用抗組胺類藥物時(shí)給患者解釋常見(jiàn)的不良反應(yīng)，要注意不要高空作業(yè)、駕駛。長(zhǎng)期使用激素時(shí)，應(yīng)密切觀察有無(wú)繼發(fā)感染等，在使用外用藥時(shí)，要向患者及家屬說(shuō)明使用方法并掌握藥物的濃度和作用，同時(shí)多向患者宣傳疾病的防治知識(shí)，使患者了解自己所患皮膚病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，爭(zhēng)取患者的配合，貫徹以預(yù)防為主的方針。如瘙癢癥皮膚病的患者，應(yīng)避免抓、搓、擦，沐浴時(shí)避免用肥皂和熱水。變態(tài)反應(yīng)性皮膚病患者應(yīng)避免食用魚、蝦、蟹等致敏食物，避免再次使用或接觸有關(guān)致病藥物和器物。通過(guò)全方位、個(gè)體化的護(hù)理，來(lái)提高患者的依從性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
【參考文獻(xiàn)】
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開(kāi)始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性
(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要
2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。
(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。
(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開(kāi)拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。
(四)適應(yīng)客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從目前中國(guó)電信所面臨的客戶需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹(shù)立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。
從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。
二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想
結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。
能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。
這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。
(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位
服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。
一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。
(二)服務(wù)需求要細(xì)化
為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開(kāi)互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。
只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭(zhēng)取在與客戶打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶的期望值。
客戶的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。
(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。
(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢
服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。
(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。
為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。
客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。
(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力
為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。
三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施
(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系
在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。
(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化
服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。
(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)
服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。
(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升
