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時間：2023-03-14 15:19:19
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇汽車銷售培訓(xùn)課程范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
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讀者來信：
黑鉆顧問，您好！我是六環(huán)汽車銷售廣場的總經(jīng)理。當(dāng)意識到一線銷售人員即客戶代表在汽車促銷中的重要性的時候，我們從2006年起，對每個店面的經(jīng)理和銷售人員進(jìn)行了輪番培訓(xùn)。但是，培訓(xùn)效果并不好。問起參加培訓(xùn)的銷售人員，他們覺得講師講得挺好的，但是一到現(xiàn)場就用不上,或者不會用。銷售業(yè)績自然也沒有明顯增長。我想我對一線銷售人員培訓(xùn)的選擇應(yīng)該是沒有錯的。請的培訓(xùn)師也都是著名公司的著名顧問，但問題到底出在哪里呢？
讀者建議：
甄選適當(dāng)人才（汽車營銷經(jīng)理 男 48歲）
我認(rèn)為主要是營銷人員的素質(zhì)問題。后來經(jīng)過大量招聘，大量淘汰，我的每個店面都有一兩個營銷骨干，他們的銷售額幾乎占到了整個店面銷售額的60％到80％，其他的銷售人員只能在旁邊幫幫手。師傅帶徒弟，有的親手教都教不出來的。所以，干汽車營銷這一行要有天分。那些不具有天分和素質(zhì)的員工，再培訓(xùn)也沒有用。因此，注意甄選適合的銷售人才才是關(guān)鍵，然后再培訓(xùn)，才會有效果。
營銷方法要有針對性（管理顧問 男 39歲）
用賣兒童教育險(xiǎn)的方式去賣第三方車輛強(qiáng)制險(xiǎn)， 用賣手機(jī)充值卡的方式去賣高爾夫球會員卡，就如同用賣自行車的方法去賣汽車一樣，雖然都是賣，但是賣的方法和要求差遠(yuǎn)了。所以，同樣是營銷培訓(xùn)，營銷方法針對性不強(qiáng)，效果一定不好。賣自行車不用導(dǎo)購特別介紹講解，賣汽車導(dǎo)購就要是專家才行；賣自行車不用太招呼客戶，賣汽車有一點(diǎn)怠慢客戶，客戶感覺不爽，就會棄你而去；賣自行車面對的客戶比較簡單，賣汽車面對的客戶就復(fù)雜多了，有年齡、性別、個性、習(xí)慣、職業(yè)、家庭、團(tuán)體……等等背景的不同，購車動機(jī)相差也是很遠(yuǎn)的。把握不住客戶的消費(fèi)心理，煮熟的鴨子都會飛了。
黑鉆顧問：
培訓(xùn)的內(nèi)容用不上，或者學(xué)員不會用，原因有很多，但責(zé)任主要在培訓(xùn)方身上。能否保證一個學(xué)員學(xué)了就會用、一用就出成績、還能創(chuàng)造性地解決新問題，才是培訓(xùn)課程成功的標(biāo)準(zhǔn)，才是培訓(xùn)師專業(yè)性的量尺。
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠用上的內(nèi)容不到20％。簡單地說，傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的培訓(xùn)效果也只有20％。
一次黑鉆顧問給一家集團(tuán)公司講《PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師特訓(xùn)營》，培訓(xùn)了3天，大家都說很好，滿意度調(diào)查打到95分以上。兩個月以后，我們跟蹤做測試，不要說他們用了多少，能記住的都不到20％了。根據(jù)這種情況，我們感到培訓(xùn)方不僅僅是要取得課堂效果，更應(yīng)該取得工作效果，要使學(xué)員能夠把培訓(xùn)中掌握的技能高效能地落實(shí)到工作中去。于是我們研發(fā)了ATC。
A－Audit, 是審核的意思。或者叫訓(xùn)前診斷，先給企業(yè)做個診斷，再對癥下藥，提升培訓(xùn)的針對性和效果。課程內(nèi)容如果是“放之四海皆準(zhǔn)”，那么最后結(jié)果一定是“放之四海皆不準(zhǔn)”了。黑鉆顧問最近正好在做一個汽車導(dǎo)購的培訓(xùn)，前期調(diào)研深入展廳現(xiàn)場兩次，進(jìn)行審核交流，又分別到其北京和成都分店，作了補(bǔ)充調(diào)研。針對企業(yè)的需求和薄弱環(huán)節(jié)所在進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)價(jià)值才能最大化、培訓(xùn)效果才能最大化。
T- Training, 是培訓(xùn)的意思。這個環(huán)節(jié)與傳統(tǒng)的做法類似，但黑鉆顧問有自己的研究成果。如何提升課堂培訓(xùn)效果的方法，仁者見仁、智者見智，黑鉆顧問是從人類大腦的思維偏好理論和記憶激發(fā)固化理論出發(fā)，研究培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的方法和規(guī)范，現(xiàn)在已經(jīng)自成體系。用卓有成效的標(biāo)準(zhǔn)化的方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，學(xué)員就會被激發(fā)和調(diào)動起很高的理解力、思辯力和記憶能力，最終效果反映在記憶周期和記憶清晰度上。
C-Consultation, 是咨詢的意思。就是提供跟蹤咨詢和輔導(dǎo)，現(xiàn)場解決應(yīng)用中的疑難問題。后來我們培訓(xùn)后干脆布置作業(yè)，過兩個月去檢查，檢查的結(jié)果計(jì)入總成績，這樣效果就好多了。剛才說的那家集團(tuán)企業(yè)，兩個月后我們?nèi)プ隽硕綄?dǎo)咨詢，布置了培訓(xùn)PTT課程作業(yè)，進(jìn)行了批改。結(jié)果發(fā)現(xiàn)80％的人把所學(xué)的都用上了，而且，基本上是多種技法綜合運(yùn)用。這樣就看到ATC的好處和優(yōu)勢了。
一、當(dāng)前我國的汽車營銷渠道模式
我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場經(jīng)濟(jì)時，許多行業(yè)得到了長遠(yuǎn)的發(fā)展，汽車營銷也不例外。在最近30多年以來，我國的汽車營銷模式由單元化逐步發(fā)展為多元化經(jīng)營。每次市場需求的變動會引起汽車行業(yè)整體的反應(yīng)。目前，我國的汽車營銷主要有以下幾個模式：
（一）品牌專賣店，即4S店。4S店大都是實(shí)行特定品牌的整車銷售并提供售后服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋。品牌專賣店的汽車營銷模式為廠商-4S店-客戶。一般來說某品牌的專賣店其中的銷售人員就代表了該品牌的形象，所以品牌專賣店的汽車營銷人員大都高素質(zhì)、高學(xué)歷，外在形象良好，懂得接待禮儀及注重客戶感受，且汽車廠家會為其規(guī)范統(tǒng)一的規(guī)章制度，對于售后服務(wù)工人和銷售人員都會有相應(yīng)的入職培訓(xùn)，來提升自己的用戶滿意度。在這樣的店中出售自己的車輛，廠家不僅看重銷量，更看重這家店鋪為自身品牌形象提升是否有很大幫助。
（二）商銷售模式，即將全國各個地方按照地理位置劃分為不同區(qū)域，在每個區(qū)域發(fā)展公司銷售點(diǎn)，該銷售點(diǎn)同時也向它地理位置所屬的下級供貨。也就是說：總-分區(qū)-省市-零售-購買者。這種模式對于近年來我國汽車行業(yè)的發(fā)展是非常重要的，目前有許多國際知名品牌采用的是此種銷售模式。但是由于其它營銷模式的突飛猛進(jìn)，其優(yōu)勢不能完全的體現(xiàn)出來。
（三）汽車商店，又稱汽車超市，就像它的名字一樣，在這里你能看到各種不同品牌的汽車，能夠直觀看到不同品牌汽車的價(jià)格、性能、性價(jià)比。此種銷售模式能夠?yàn)橘徺I者提供多樣化的選擇，在我國加入WTO之后，歐盟反對汽車的特許經(jīng)營權(quán)，要大力推行汽車營銷模式變革，而汽車商店便在此時得到了良好的發(fā)展機(jī)會，成為品牌專賣店的一種補(bǔ)充銷售方式。
（四）特許連鎖模式，這是一種具有良好的分支能力和較大的競爭優(yōu)勢的銷售模式，這種模式遵循六個統(tǒng)一的原則：訂單統(tǒng)一下達(dá)、貨品統(tǒng)一運(yùn)送、形象統(tǒng)一設(shè)計(jì)、資金統(tǒng)一結(jié)算、人員統(tǒng)一管理和服務(wù)要求統(tǒng)一制定。這種模式下的汽車經(jīng)銷人員可以在全國乃至全世界任何地方設(shè)立分部，利用六個統(tǒng)一的原則來實(shí)現(xiàn)對于汽車銷售各個環(huán)節(jié)的有效控制，能夠很快形成一張張銷售網(wǎng)絡(luò)。
二、當(dāng)前我國銷售渠道和模式中在的問題
（一）汽車營銷渠道過窄，汽車銷售綜合能力（指整體銷售能力、區(qū)域銷售能力和單點(diǎn)銷售能力）不高，且兩端銷售能力距平均值都很遠(yuǎn)。整體的行業(yè)水平不能得到提升，銷售額低的店與銷售額高的店相差太大，影響到了整個銷售渠道的銷售能力。而有些汽車營銷卻要經(jīng)過層層經(jīng)銷商，這讓本來不便宜的汽車商品價(jià)格更上一層樓，到了最底層的經(jīng)銷商，就會造成汽車價(jià)格過高賣不出去，價(jià)格過低賺不了錢的困境，也在路上延誤了汽車到達(dá)經(jīng)銷店的時間，加大了經(jīng)營成本，破壞了企業(yè)的品牌形象。
（二）經(jīng)銷商對于廠商的忠誠度是由其產(chǎn)品所能帶來的利潤多少決定的，而我國汽車產(chǎn)業(yè)由于改革開放后大量的國外品牌汽車涌入中國市場，使國產(chǎn)車的利潤一再下滑，汽車行業(yè)的競爭分外激烈，使得許多經(jīng)銷商為了利潤轉(zhuǎn)投到外國品牌車的門下，對于我國國產(chǎn)汽車的未來發(fā)展不利。
（三）汽車盈利結(jié)構(gòu)不合理，售后服務(wù)能力不高。我國許多汽車經(jīng)銷商對利潤的掌控并不準(zhǔn)確。一臺汽車在被出售后，還有許多的售后服務(wù)會產(chǎn)生高額的利潤。但我國的經(jīng)銷商大都不注重對于客戶售后服務(wù)要求的滿足，只是一味的想從銷售車輛中賺取利潤。對于售后服務(wù)所需配件并沒有規(guī)范的儲備制度，往往想要換一個零件少則等幾星期，多則半個月，給消費(fèi)者的印象十分不好。對于售后維修工作的在崗人員并無良好的規(guī)范，售后維修技術(shù)參差不齊。
（四）廠家對于商家之間缺乏必要的約束，使他們?yōu)榱虽N售額互相拆臺，打價(jià)格戰(zhàn)，對于品牌的權(quán)威性有很大的負(fù)面影響。影響了整體品牌形象和廠家制定的統(tǒng)一的價(jià)格政策，對于經(jīng)銷商來說也是弊大于利的。
三、我國汽車營銷模式未來發(fā)展趨勢
（一）營銷渠道更明朗，不再會產(chǎn)生過多的中間商。中間環(huán)節(jié)減少，拉近生產(chǎn)廠商與顧客的距離，使廠商更容易收到消費(fèi)者的反饋信息，且還能降低經(jīng)銷商的運(yùn)營成本。廠家能在銷售終端與顧客產(chǎn)生對話，直接了解顧客本身的想法，在汽車銷售前做好調(diào)研、銷售中答疑解惑和銷售后熱情服務(wù)，給消費(fèi)者留下良好的印象，并且盡量滿足顧客的要求，也對其未來的汽車銷售發(fā)展十分有利。
（二）銷售渠道更加符合時代特征，采用信息化管理，提高企業(yè)對于銷售過程信息的接收速度，在信息化中實(shí)現(xiàn)汽車的線上交易，通過信息化實(shí)時地向用戶傳遞已購買車輛發(fā)貨信息或者想要購買車輛的整體概況。實(shí)現(xiàn)車輛營銷的整體化，將車輛出售、車輛維修與供應(yīng)配件相結(jié)合。
（三）汽車售后服務(wù)手段更加完善，用戶體驗(yàn)更加良好。各個品牌可以建立一套完整的售后管理體系，開設(shè)售后人員培訓(xùn)課程，提高為客戶提供售后服務(wù)時的專業(yè)性。汽車銷售利潤主要來源是汽車售后服務(wù)，這在國外汽車業(yè)內(nèi)是公認(rèn)的，并不是整車銷售。賣出一輛汽車，你獲得的利潤大約是這輛車可以帶來的盈利的十分之三，另外一大部分都集中在售后服務(wù)中。而良好的售后服務(wù)也是汽車廠商想要長期發(fā)展，不斷積累用戶群所必須做到的，服務(wù)必將成為影響汽車行業(yè)的重中之重。
（四）在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)將我們的生活變得十分便利，而汽車銷售這一行業(yè)也將有機(jī)會入駐網(wǎng)絡(luò)賣場，不僅拓寬了自身銷售渠道，也能讓消費(fèi)者輕松了解到品牌信息。在網(wǎng)絡(luò)上能夠?qū)崿F(xiàn)的功能不僅僅是選擇車輛的型號、顏色等基本信息，也能了解到此型號的配置情況，根據(jù)自身需要選擇購買。在通過網(wǎng)絡(luò)的訂單可以輕松購買車輛。同時也能在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽了解到該品牌的銷售地點(diǎn)分布，選擇是否就近在該車4S店中購買，給予消費(fèi)者極大的消費(fèi)自由。
結(jié)束語：總而言之，就是要實(shí)時了解市場動態(tài)，根據(jù)市場反應(yīng)及時調(diào)整營銷手法，做好當(dāng)前汽車營銷模式的改革和創(chuàng)新。從消費(fèi)者的最終需要出發(fā)，清楚的意識到消費(fèi)者與自身之間的利益關(guān)聯(lián)，提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才是行業(yè)想要長遠(yuǎn)發(fā)展的萬全之策。
參考文獻(xiàn)：
個人簡歷表文檔一：姓名：性別：女年齡：25歲身高：165CM婚姻狀況：戶籍所在：江蘇宿遷最高學(xué)歷：本科工作經(jīng)驗(yàn)：1-3年聯(lián)系地址：江寧聯(lián)系郵箱：5次求職意向最近工作過的職位：質(zhì)量主管期望崗位性質(zhì)：全職期望月薪：2000~3000元/月期望從事的崗位：食品/飲料研發(fā),食品工程期望從事的行業(yè)：消費(fèi)品(食/飲/煙酒),制藥/生物工程,檢測/認(rèn)證技能特長技能特長：有食品化驗(yàn)員證，能熟練操作化驗(yàn)室的理化、微生物化驗(yàn)，并熟練操作高效液相色譜儀。有肉制品、茶包、保健食品的現(xiàn)場品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉儀器計(jì)量流程，能夠處理銷售投訴問題。教育經(jīng)歷鄭州輕工業(yè)學(xué)院(本科)起止年月：2005-9-1至2009-6-18學(xué)校名稱：鄭州輕工業(yè)學(xué)院專業(yè)名稱：食品質(zhì)量與安全獲得學(xué)歷：本科工作經(jīng)歷淮安雙匯食品有限公司-品質(zhì)管理起止日期：2009-6-20至2010-11-30企業(yè)名稱：淮安雙匯食品有限公司從事職位：品質(zhì)管理業(yè)績表現(xiàn)：負(fù)責(zé)車間肉制品生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)公司外購原輔料、包材的接收檢驗(yàn)工作博西華家用電器有限公司淮安分公司-銷售起止日期：2010-12-01至2011-10-10企業(yè)名稱：博西華家用電器有限公司淮安分公司從事職位：銷售業(yè)績表現(xiàn)：負(fù)責(zé)公司蘇寧賣場的銷售及售后工作，提高公司銷售量，并處理好售后及銷售投訴問題。南京桃園應(yīng)用生物技術(shù)有限公司-品質(zhì)管理/品質(zhì)控制起止日期：2011-10-18至至今企業(yè)名稱：南京桃園應(yīng)用生物技術(shù)有限公司從事職位：品質(zhì)管理/品質(zhì)控制業(yè)績表現(xiàn)：負(fù)責(zé)車間乳之寶凍干粉膠囊和茶的現(xiàn)場質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)化驗(yàn)室的理化、微生物檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)用高效液相色譜儀檢測免疫球蛋白；負(fù)責(zé)公司銷售投訴問題的解決；負(fù)責(zé)公司設(shè)備儀器的計(jì)量檢測；負(fù)責(zé)管理與完善公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、記錄、文件等。培訓(xùn)經(jīng)歷南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局-食品化驗(yàn)員起止日期：2011-11-15至2011-11-30培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局培訓(xùn)課程：食品化驗(yàn)員培訓(xùn)描述：培訓(xùn)食品的理化、微生物檢驗(yàn)，獲得食品化驗(yàn)員證書 個人簡歷表文檔二：姓名：
性別： 男
年齡： 27 歲 身高： 172CM
婚姻狀況： 已婚 戶籍所在： 山東
最高學(xué)歷： 大專 工作經(jīng)驗(yàn)： 3-5年
聯(lián)系地址： 山東 聯(lián)系電話：
所學(xué)專業(yè)
專業(yè)： 汽車檢測與維修
求職意向
最近工作過的職位： 凱馬汽車有限公司檢驗(yàn)員
期望崗位性質(zhì)： 全職
期望工作地： 暫無
期望月薪： 2000~3000元/每月
期望從事的崗位： 機(jī)械技工類其它
期望從事的行業(yè)： 機(jī)械/設(shè)備/重工(生產(chǎn)制造業(yè)) 汽車/摩托車/零配件 醫(yī)療設(shè)備/器械 印刷/包裝/造紙 電力/水利/新能源
工作經(jīng)歷
山東凱馬汽車制造有限公司 - 山東凱馬汽車制造有限公司涂裝檢驗(yàn)員
起止日期： 2008-07-01至2012-01-01
企業(yè)名稱： 山東凱馬汽車制造有限公司
從事職位： 涂裝檢驗(yàn)員
技能特長
技能特長： 責(zé)任心強(qiáng) 心細(xì)認(rèn)真
教育經(jīng)歷
山東鋁業(yè)職業(yè)學(xué)院 (大專)
起止年月： 2006-09-01至2009-07-01
學(xué)校名稱： 山東鋁業(yè)職業(yè)學(xué)院
專業(yè)名稱： 汽車檢測與維修技術(shù)
獲得學(xué)歷： 大專
個人簡歷表文檔三：姓名：
性別： 男
年齡： 25 歲 身高： 176CM
婚姻狀況： 已婚 戶籍所在：
最高學(xué)歷： 中專 工作經(jīng)驗(yàn)： 1-3年
聯(lián)系地址： 聯(lián)系電話：
所學(xué)專業(yè)
專業(yè)： 計(jì)算機(jī)
求職意向
最近工作過的職位： 農(nóng)資公司業(yè)務(wù)
期望崗位性質(zhì)： 全職
期望工作地： 都可
期望月薪： 2000~3000元/每月
期望從事的崗位： 業(yè)務(wù)員 電話銷售 司機(jī)/駕駛員 汽車銷售
期望從事的行業(yè)： 互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)游戲 儀器儀表/工業(yè)自動化 快速消費(fèi)品(食品/飲料/煙酒) 中介服務(wù)/家政服務(wù)
技能特長
技能特長： 有一定的業(yè)務(wù)和銷售經(jīng)驗(yàn)，計(jì)算機(jī)較熟悉
教育經(jīng)歷
壽光第二職專 (中專)
起止年月： 2001-08-08至2014-08-08
學(xué)校名稱： 壽光第二職專
專業(yè)名稱： 計(jì)算機(jī)應(yīng)用
獲得學(xué)歷： 中專
工作經(jīng)歷
壽光齊民農(nóng)業(yè)科技公司 - 業(yè)務(wù)經(jīng)理
起止日期： 2010-01-13至2011-03-06
最終目的是為哈飛汽車營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供平臺,充分利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)能夠靈活、準(zhǔn)確和快速收集統(tǒng)計(jì)分析大量數(shù)據(jù)信息的優(yōu)勢,促進(jìn)哈飛汽車的營銷能力,提高銷售額、利潤率和市場占有率。具體體現(xiàn)在以下幾個方面:1.提高汽車市場預(yù)測分析的能力。提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性和及時性。支持銷售計(jì)劃的執(zhí)行監(jiān)控和銷售任務(wù)的績效考評,提高本企業(yè)對整車市場的快速響應(yīng)能力。2.完善本企業(yè)的市場營銷管理體系。通過對歷年沉積下來的歷史銷售數(shù)據(jù)的分析,來掌握市場需求,從而更有針對性地制定營銷策略,并開展有效的市場營銷活動,又可豐富銷售數(shù)據(jù),為各項(xiàng)分析提供依據(jù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)在市場營銷方面的軟閉環(huán)管理。3.提高本企業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)的自動化程度。為業(yè)務(wù)人員提供信息化的事務(wù)處理工具,提高工作效率。4.實(shí)現(xiàn)與哈飛汽車銷售管理系統(tǒng)的集成。通過數(shù)據(jù)集成和業(yè)務(wù)集成等方式,從銷售管理系統(tǒng)獲取銷售數(shù)據(jù),反饋市場分析與營銷管理系統(tǒng)將分析結(jié)果。
(二)業(yè)務(wù)流程
本企業(yè)營銷部門通過應(yīng)用銷售系統(tǒng)里的整車產(chǎn)品信息、客戶信息(潛在客戶和基盤客戶)、競爭對手信息、銷售網(wǎng)絡(luò)渠道數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù),按照相應(yīng)評價(jià)原則,針對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來了解今后市場需求情況和競爭對手的動態(tài);在此基礎(chǔ)上,發(fā)掘其中可利用的商機(jī)并制定營銷策略,展開有針對性的營銷活動,并對商機(jī)進(jìn)行跟蹤管理,實(shí)現(xiàn)銷售后進(jìn)行售后客戶滿意度調(diào)查等。
(三)體系結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)采用多層體系結(jié)構(gòu),最底層是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件和系統(tǒng)軟件層,中間是數(shù)據(jù)庫層,上層是符合J2EE規(guī)范的OnceAS集成平臺層,最上層是應(yīng)用服務(wù)層。本系統(tǒng)架構(gòu)在OnceAS集成平臺之上,利用OnceAS集成平臺與當(dāng)前銷售管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成,從銷售管理系統(tǒng)收集已發(fā)生的營銷數(shù)據(jù),通過分析工具對市場營銷進(jìn)行及時有效的分析。
(四)對市場分析與營銷管理功能的說明
1.營銷數(shù)據(jù)收集。通過對OnceAS集成平臺來建立數(shù)據(jù)集成接口,從本企業(yè)生產(chǎn)管理ERP系統(tǒng)導(dǎo)入產(chǎn)品信息,從當(dāng)前銷售系統(tǒng)獲取渠道和銷售數(shù)據(jù),通過各經(jīng)銷商收集客戶信息(潛在客戶和基盤客戶)、競爭對手信息等。2.商業(yè)機(jī)會的管理。營銷人員將收集到的商業(yè)機(jī)會,錄入商機(jī)管理中。通過銷售階段管理對商機(jī)進(jìn)行跟蹤,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線索記錄、升級和分配。3.營銷活動管理。在獲取商機(jī)過程中,及時實(shí)施相應(yīng)的促銷活動,為計(jì)劃、執(zhí)行和衡量市場活動提供支持;跟蹤特定事件,顯示業(yè)務(wù)完成進(jìn)度。4.費(fèi)用管理。對商機(jī)發(fā)生的費(fèi)用情況進(jìn)行記錄分析,核算投入并按照投入產(chǎn)出準(zhǔn)則進(jìn)行客戶價(jià)值分析,提高營銷活動的投資回報(bào)率。5.客戶滿意度調(diào)查。輔助設(shè)計(jì)客戶滿意度的調(diào)查問卷,量化問題及答案的權(quán)值系數(shù);收集并登記客戶回執(zhí),實(shí)現(xiàn)輔助客戶滿意度評價(jià)功能。6.市場營銷分析。根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù),分析今后各車型的市場需求和銷售狀況,為制定營銷策略和銷售管理提供決策依據(jù)。7.分析工具。(1)數(shù)據(jù)范圍定義:營銷分析所需的項(xiàng)目定義;(2)圖表分析:定制統(tǒng)計(jì)、查詢和報(bào)表進(jìn)行聚合分析;提供柱狀圖、餅圖等多種圖表樣式;(3)趨勢分析:可預(yù)定義趨勢分析方案,系統(tǒng)自動生成聚合結(jié)果。
(五)維修與客戶服務(wù)管理
當(dāng)前的銷售管理系統(tǒng)架設(shè)在虛擬專用網(wǎng)(VPN)上,哈飛汽車的銷售公司通過網(wǎng)絡(luò)、傳真、電話等渠道收集各地服務(wù)站提供的客戶基本信息、維修服務(wù)申請、索賠配件明細(xì)和故障件質(zhì)量信息等數(shù)據(jù),并動態(tài)掌握客戶和服務(wù)站的反饋信息;通過當(dāng)前售后服務(wù)系統(tǒng),技術(shù)服務(wù)科的技術(shù)室對各類維修項(xiàng)目的價(jià)格、維修工時、勞務(wù)費(fèi)等基礎(chǔ)檔案進(jìn)行維護(hù)和數(shù)據(jù)共享;索賠室可以對故障件的檢驗(yàn)和進(jìn)出庫過程微機(jī)管理,還可以查詢配件檔案、供應(yīng)商信息,以及向服務(wù)商索賠等業(yè)務(wù);經(jīng)營管理科的結(jié)算室按照索賠室提供的故障件驗(yàn)收結(jié)論和技術(shù)室提供的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)與服務(wù)商之間進(jìn)行結(jié)算。
(六)系統(tǒng)目標(biāo)—服務(wù)部分
第一,完善售后服務(wù)的計(jì)算機(jī)管理功能,輔助企業(yè)建立和管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,從而達(dá)到提高服務(wù)效果,增加客戶滿意度和忠誠度的目標(biāo)。第二,加強(qiáng)售后服務(wù)的質(zhì)量分析工作。從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中得獲取維修數(shù)據(jù),做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理,從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析。第三,完善客戶關(guān)懷工作的力度和手段。由售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員設(shè)置關(guān)懷等級,在汽車保修、養(yǎng)護(hù)、節(jié)假日、技術(shù)升級等方面執(zhí)行關(guān)懷操作,管理人員直觀地了解客戶關(guān)懷的進(jìn)程。第四,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃、跟蹤和效果評價(jià)的計(jì)算機(jī)管理,提高培訓(xùn)管理的自動化程度。
(七)業(yè)務(wù)流程
從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中獲取客戶檔案,對客戶分級設(shè)置關(guān)懷等級,由相關(guān)人員進(jìn)行全程的客戶關(guān)懷。從各區(qū)域的維修站點(diǎn)收集維修數(shù)據(jù),做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理和分析挖掘,從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析,為產(chǎn)品開發(fā)、銷售、采購和質(zhì)量改進(jìn)建議提供理論依據(jù)。建立培訓(xùn)課程信息、培訓(xùn)師檔案、培訓(xùn)對象檔案。提供維修產(chǎn)品的相關(guān)資料,供培訓(xùn)對象或咨詢者查閱。培訓(xùn)對象根據(jù)課程、教師、產(chǎn)品等信息進(jìn)行選課。接下來制訂培訓(xùn)計(jì)劃,確定培訓(xùn)大綱,提供課程表,統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用,通知授課教師,組織培訓(xùn)對象,從事培訓(xùn)教學(xué)。培訓(xùn)完成后,記錄培訓(xùn)效果,組織培訓(xùn)對象對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師等進(jìn)行評價(jià)。
(八)維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)在OnceAS集成平臺之上,利用OnceAS集成平臺從銷售管理系統(tǒng)收集已有的維修與客戶數(shù)據(jù),進(jìn)一步對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和挖掘,利用獲得的信息對維修數(shù)據(jù)和培訓(xùn)進(jìn)行管理,并從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析,提出質(zhì)量改進(jìn)建議,對質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行維護(hù)和管理。
二、哈飛汽車營銷管理信息化的實(shí)施步驟
從2001 年開始，隨著汽車4S店的相繼建立，家用汽車就逐漸進(jìn)入平常百姓家庭。在這期間，汽車銷售市場跌宕起伏，汽車4S店也隨之潮起潮落。到2020 年，汽車銷售的終端價(jià)格一降再降，汽車4S店更是到了拼精細(xì)化管理的關(guān)鍵時期。如果哪家4S店一旦管理不善，資金周轉(zhuǎn)遲緩，就會導(dǎo)致資金鏈斷裂甚至關(guān)停并轉(zhuǎn)的危局，而且從實(shí)際情況來看，汽車4S店已經(jīng)形成了集團(tuán)化，整合化的趨勢，背靠大型經(jīng)銷商集團(tuán)的管理優(yōu)勢和資金實(shí)力，才是4S生存發(fā)展的不二法則。
一、績效管理基本內(nèi)涵概述
績效管理是一個企業(yè)發(fā)展的基石，其管理目的就是為了持續(xù)提升公司內(nèi)各組織、各部門以及業(yè)務(wù)與管理人員的運(yùn)營績效。管理環(huán)節(jié)上可以分為績效計(jì)劃制定、業(yè)務(wù)溝通與輔導(dǎo)、關(guān)鍵指標(biāo)考核與評價(jià)、績效結(jié)果反饋以及目標(biāo)進(jìn)一步提升等多個循環(huán)過程。對公司內(nèi)部組織與部門而言，優(yōu)秀的績效管理能夠保證組織內(nèi)部所有的人力、物力、財(cái)力資源都朝向一個共同目標(biāo)努力，能夠喚醒每個人對外界環(huán)境變化的反應(yīng)能力，從而使整個組織快速應(yīng)對，能夠形成內(nèi)部良好的文化和氛圍，保持優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制。對公司內(nèi)部管理人員而言，優(yōu)秀的績效管理能夠讓管理者及時地獲得下屬的信息和業(yè)績，幫助管理者不斷強(qiáng)化下屬正確的行為，及時發(fā)現(xiàn)與遏制無效或低效的行為，從而幫助所管轄的下屬提高業(yè)務(wù)能力，形成正向激勵。對公司內(nèi)部員工而言，優(yōu)秀的績效管理能夠識別杰出的績效和不良的績效，為更優(yōu)秀的員工得到更多的展示機(jī)會，讓每個人的表現(xiàn)量化地展現(xiàn)在數(shù)據(jù)上。從而使其養(yǎng)成不斷從自身角度出發(fā)對比，找差異的良好習(xí)慣，總結(jié)不足，改善技能，完成或超越目標(biāo)，業(yè)績得到提升且有機(jī)會得到職業(yè)升遷的機(jī)會。
二、銷售顧問現(xiàn)行績效管理優(yōu)缺點(diǎn)分析
（一）優(yōu)點(diǎn)分析
1.簡單直接和易于理解銷售顧問往往學(xué)歷不高，但口才都不錯，但對于數(shù)據(jù)邏輯的理解還沒到一定的火候，如果薪酬設(shè)計(jì)太復(fù)雜，往往造成其難以理解。2.汽車行業(yè)景氣時激勵效果非常明顯從汽車行業(yè)發(fā)展的階段來看，2009 年開始的一波國家經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃帶來的汽車銷售井噴，銷售顧問在高價(jià)成交后的提成是相當(dāng)可觀的，激勵效果非常明顯，公司也從中受益頗豐。3.汽車行業(yè)不景氣時可以低成本過冬當(dāng)繁華過后必定是門可羅雀，此時幸好有這個低底薪的政策，保證了銷售顧問的總體硬性支出顯著減少。企業(yè)能夠相對低成本地渡過危難之際，也能夠少解雇銷售顧問。
（二）缺點(diǎn)分析
1.銷售顧問缺乏大局觀基本底薪+提成的模式簡單，但也會造成銷售顧問頭腦簡單，大局觀欠缺，往往會出現(xiàn)送客戶很多售后需要公司實(shí)際買單的項(xiàng)目，哪怕有贈送的限制，銷售顧問也會編出各種各樣的理由讓銷售經(jīng)理放權(quán)限，雖然銷售顧問的車是成交了，但是公司背負(fù)隱形債務(wù)就會越來越多。2.難以培養(yǎng)全方位人才企業(yè)想發(fā)展，就要有足夠優(yōu)秀的人力資源，一些大集團(tuán)往往在擴(kuò)張的時候才想到當(dāng)時沒有好好的培養(yǎng)人才，所以只是以物質(zhì)化的角度去發(fā)放獎勵，往往會造成有能力、有想法的銷售顧問會隨波逐流，突出不了其通盤運(yùn)作能力，而這往往是一個店總最需要的素質(zhì)。
三、K汽車4S店銷售顧問績效改革分析
（一）原薪酬水平分析
K店對于銷售顧問的考核，主要采用了底薪+基本提成+超額提成的模式，且2018 年全年都執(zhí)行了上述的薪酬方案，展廳銷售顧問11 人每月的平均薪資為7620 元，且銷售顧問平均月收入基本在6000~9000 之間浮動，在東部沿海地區(qū)同樣經(jīng)營該品牌的4S店中，收入屬于中位數(shù)水平。
（二）績效改革原因分析
1.原績效方案存在的問題K店銷售顧問的績效模式從2007 年成立時期就已經(jīng)成型，2011 年后由于4S店開始專注于邊際業(yè)務(wù)，所以在提成獎勵中加入了多項(xiàng)邊際業(yè)務(wù)提成獎，但基本模式?jīng)]有顛覆性的改變。短時期內(nèi)對銷售顧問起到了激勵作用，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能起到長期性的激勵效果，往往一段時間后，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，比例又會失調(diào)，人員情緒又會變化，業(yè)務(wù)增長又將受到抑制。2.績效改革的目的（1 ）打造“精英化團(tuán)隊(duì)”在銷售顧問的積極性及主觀能動性上注入更多的關(guān)注，以人為本，只要銷售顧問有遠(yuǎn)大的理想和抱負(fù)，公司就應(yīng)該多投入相應(yīng)的關(guān)懷，充分肯定其每一項(xiàng)工作中的亮點(diǎn)，從而留住并吸引更多的精英銷售顧問加入公司的團(tuán)隊(duì)，與公司共同成長。（2 ）提高企業(yè)與員工的關(guān)聯(lián)性確保企業(yè)與銷售顧問的利益能夠達(dá)成一致，達(dá)到“你中有我，我中有你”的良性氛圍。（3 ）重新定位銷售顧問的角色讓銷售顧問明白自己不是“生產(chǎn)線上的工人”，而是公司經(jīng)營一線的“經(jīng)營者”，需要提升主人翁意識，在為自己賺取報(bào)酬的同時也是為公司創(chuàng)利，最終為公司整體創(chuàng)造價(jià)值。
（三）改革后的“投資人思維”式薪酬
新方案明確了每一個銷售顧問都要像投資人一樣自有動力的思路，為每個銷售顧問建立一個模擬賬戶，這個賬戶中有初始資金值，不需要銷售顧問個人真金白銀的付出，在賬戶中資金使用通過公司系統(tǒng)，銷售顧問可以在這個平臺上經(jīng)營，就像自己在經(jīng)營一家門店一樣，有銷售和經(jīng)營才能的，可以充分地發(fā)揮。一旦虛擬賬戶盈利了，他們就可以選擇提取盈利值或者選擇繼續(xù)作為資本金滾動經(jīng)營，如果虧損了，他們需要承擔(dān)經(jīng)營虧損的風(fēng)險(xiǎn)，到了設(shè)定的警戒值，其他有盈利的銷售顧問將有機(jī)會收購該賬戶，賬戶所有者就會淪為其他銷售顧問的下屬，直到表現(xiàn)好了東山再起。原薪酬中銷售顧問的固定底薪部分將會采取定額式，不再分等級，金額也將降低，固定部分將控制在總年薪的10%以內(nèi)。重點(diǎn)改革部分為提成獎勵部分，該部分將轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售顧問自己為自己經(jīng)營賺取的利潤，通俗的說法就是，銷售顧問向公司進(jìn)車，再賣給客戶，差價(jià)全歸自己，當(dāng)然進(jìn)車價(jià)格，公司會把主機(jī)廠考核經(jīng)銷商的方式，通過精密的計(jì)算轉(zhuǎn)換后，由經(jīng)銷商管理層對銷售顧問進(jìn)行核價(jià)，具體方案如下：銷售顧問的提成獎勵=客戶端的實(shí)際收入-公司結(jié)算給銷售顧問的成本即進(jìn)銷差價(jià)全部歸銷售顧問所有，想要多收入，要么賣的高，要么成本低，具體成本公式如下：公司結(jié)算給銷售顧問的成本=公司車輛基本結(jié)算價(jià)-CALL車獎金-各項(xiàng)考核獎金+精品與裝潢成本+保險(xiǎn)內(nèi)部結(jié)算成本+按揭手續(xù)費(fèi)成本+上牌等其他業(yè)務(wù)成本+購買客資費(fèi)用+融資CALL車?yán)①M(fèi)用+購買培訓(xùn)課程等其他費(fèi)用
（四）績效改革評價(jià)指標(biāo)
K店2019 年1 月1 日起實(shí)施的薪酬改革方案能否有助于企業(yè)的發(fā)展？能否真正實(shí)現(xiàn)多贏局面？本文需要多項(xiàng)指標(biāo)分析后予以評價(jià)，具體指標(biāo)和說明如下：1.銷量增長指標(biāo)K店銷售顧問薪酬改革從2019 年1 月1 日起執(zhí)行，試運(yùn)行至2019 年12 月31 日。因?yàn)槠囦N售淡旺季比較明顯，所以必須將改革試點(diǎn)時間延長至一整年，年度上2017 年和2018 年是沒有進(jìn)行改革的，而2019 全年進(jìn)行了改革，按照年度來對比，可以較為清晰地反映真實(shí)情況。K店2018 年銷量為926 臺，較2017 年銷量696 臺同比增長率為33 ％。K店2019 年銷量1595 臺，較2018 年銷量同比大幅增長達(dá)72 ％，同比上升39 個百分點(diǎn)，且同期K品牌全國銷量年度同比增長47 ％，所以K店在改革后的2019 年銷量增長率遠(yuǎn)超該品牌的年度增長率，改革對銷量增長成效顯著。2.銷售利潤指標(biāo)作為薪酬改革的重要指標(biāo)，利潤指標(biāo)首當(dāng)其沖，因?yàn)闆]有利潤就沒有公司的未來，2018~2019 年一年時間內(nèi)，K店銷售毛利率從4.08 ％增長了2.95 個百分點(diǎn)至7.03 ％。作為經(jīng)銷商，要想提高毛利率，必須在裸車收入以外的收入項(xiàng)上絞盡腦汁，K店毛利率的增加，絕大部分來源于邊際收入毛利率的增長。銷售顧問薪酬改革后，由于邊際收益和個人利益息息相關(guān)，銷售顧問的議價(jià)水平在一定程度上得以提升，從而減少了銷售折讓，增加了邊際收入毛利，從而帶動毛利率水平穩(wěn)中有升。3.薪酬改革的投資收益指標(biāo)K店銷售顧問薪酬改革后的投資收益指標(biāo)即每萬元薪酬的投入對應(yīng)公司獲得的收益額，K店的投資收益指標(biāo)從2018 年的74675 元上升到2019 年的132760 元，增長77.8%，所以從這一指標(biāo)來看，K店銷售顧問薪酬改革是有效的，銷售利潤的提升雖然也帶動了薪酬的提升，但公司的杠桿效應(yīng)更為明顯。
四、薪酬改革評價(jià)總結(jié)
通過對以上指標(biāo)綜合分析后，可以得出K店2019 年度銷售顧問薪酬改革是有效的這一結(jié)論。在“投資人思維式”的薪酬體系下，每個銷售顧問的潛力和積極性都被調(diào)動起來，內(nèi)部溝通成本減少了，主要是向外部客戶尋求銷量和利潤。特別是精英銷售顧問能夠留住，對外也能夠有足夠的吸引力，好的銷售顧問不僅帶給自己收益，更多的是為公司增加了效益?？偠灾?，作為4S店的核心管理層，既要做到是合理政策的制定者，也要做到是政策合格的引導(dǎo)者，政策的制定既要符合公司利益，又要充分激發(fā)銷售顧問的能動性，協(xié)調(diào)各方面的利益，把銷售顧問作為企業(yè)“經(jīng)營者”方向去培養(yǎng)。
隨著汽車維修行業(yè)人才緊缺的矛盾日益突出，培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的汽車維修人才已成為當(dāng)務(wù)之急。目前，規(guī)模的大型維修公司或4S店里需求正規(guī)培訓(xùn)畢業(yè)的人才，薪酬相對較高，高級技師型人才的薪水更是十分可觀。企業(yè)要求高等職業(yè)院校培養(yǎng)出的學(xué)生應(yīng)具備語言、文字正確表達(dá)能力和閱讀本專業(yè)一般英文資料的能力，良好的學(xué)習(xí)和繼續(xù)發(fā)展的能力，較高的愛崗敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神團(tuán)隊(duì)精神，扎實(shí)的專業(yè)基本知識和基本技能；同時還具備熟練地使用多種先進(jìn)的檢測、診斷儀器對各類汽車的使用和技術(shù)性能進(jìn)行檢測診斷的能力。
二、構(gòu)建中德“三證融通”的課程體系
課程體系是指在一定的教育價(jià)值理念指導(dǎo)下，將課程的各個構(gòu)成要素加以排列組合，使各個課程要素在動態(tài)過程中統(tǒng)一指向課程體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)[1]。
德國職業(yè)教育的課程體系包括理論課程體系和實(shí)踐課程體系兩大部分。理論課程體系依據(jù) 1996 年頒布的《職業(yè)學(xué)校職業(yè)專業(yè)教育框架教學(xué)計(jì)劃編制指南》和各州文教部長聯(lián)席會議頒布的各個專業(yè)的《框架教學(xué)計(jì)劃》制定；實(shí)踐課程體系依據(jù)聯(lián)邦政府頒布的 2005 年實(shí)施的 《聯(lián)邦職業(yè)教育法》等結(jié)合培訓(xùn)企業(yè)的具體要求制定。在德國，理論課程?。òㄍㄗR類課程和專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程）教學(xué)都在職業(yè)學(xué)校進(jìn)行，實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程在企業(yè)培訓(xùn)中心或各區(qū)域的專門職業(yè)培訓(xùn)中心（如汽車維修職業(yè)培訓(xùn)中心等）進(jìn)行，頂崗實(shí)習(xí)在企業(yè)進(jìn)行并分為相關(guān)職業(yè)崗位輪換實(shí)習(xí)、就業(yè)崗位集中實(shí)習(xí)兩個階段[2][3]。
何宇漾：高職汽車類專業(yè)中德“三證融通”的探索與實(shí)踐十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)2012年第6期第25卷第6期在構(gòu)建中德合作辦學(xué)，聯(lián)合培養(yǎng)汽車技能型人才的課程體系時，需要根據(jù)確定的職業(yè)崗位群，分析其典型工作任務(wù)，得出完成典型工作任務(wù)對應(yīng)的職業(yè)能力，緊扣專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及知識、能力、素質(zhì)的要求。結(jié)合國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和德國汽車技師培養(yǎng)要求，按照職業(yè)成長規(guī)律和學(xué)習(xí)規(guī)律將職業(yè)能力從簡單到復(fù)雜、從單一到綜合進(jìn)行整合，構(gòu)建以項(xiàng)目課程為主體的模塊化課程體系，課程的教學(xué)中加強(qiáng)理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的融合。按照職業(yè)基本素質(zhì)、職業(yè)知識與技能、職業(yè)綜合技能、職業(yè)能力拓展四個方面構(gòu)建多元融合的專業(yè)課程體系。
職業(yè)知識與技能課程采用項(xiàng)目導(dǎo)入法、任務(wù)驅(qū)動法、理論與實(shí)踐相融和的一體化教學(xué)模式；職業(yè)綜合技能課程以工作過程為引領(lǐng)，設(shè)計(jì)與企業(yè)的檢測、維修、技術(shù)服務(wù)工位及程序一致，與企業(yè)文化、氛圍統(tǒng)一的學(xué)習(xí)情境；職業(yè)能力拓展課程采用選修的方式，給學(xué)生個性發(fā)展提供空間。
三、中德“三證融通”課程體系的實(shí)施保障
在全面引進(jìn)德國汽車機(jī)電服務(wù)技師的課程體系過程中，結(jié)合中國汽車維修企業(yè)的具體需求，與中德汽車專家研發(fā)出本土化的課程體系。課程框架由必備的汽車基礎(chǔ)知識+大量的實(shí)訓(xùn)課程+階段性企業(yè)實(shí)習(xí)+個人成長課程四大部分組成。教學(xué)上實(shí)施德國“雙元制”培養(yǎng)模式，實(shí)訓(xùn)為主，小班教學(xué)（15-20人），每班配備專職實(shí)訓(xùn)教師，采用工作過程導(dǎo)向法和項(xiàng)目任務(wù)單教學(xué)法組織教學(xué)，根據(jù)不同學(xué)生的專業(yè)水平實(shí)施差異化教學(xué)，不僅使每位學(xué)生的潛能得到充分發(fā)揮，又在最大程度上保證學(xué)生能夠掌握企業(yè)所需的各項(xiàng)專門技能。學(xué)生通過大量的項(xiàng)目實(shí)踐演練和企業(yè)實(shí)習(xí)活動，最終將所學(xué)知識和技能訓(xùn)練融會貫通，從而可以輕松地掌握企業(yè)所需要的技能。
專業(yè)核心課程及其項(xiàng)目設(shè)計(jì)緊扣專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及知識、能力、素質(zhì)的要求，在課程的教學(xué)中加強(qiáng)理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的融合，采用項(xiàng)目導(dǎo)入法、任務(wù)驅(qū)動法、理論實(shí)踐一體化教學(xué)等教學(xué)模式。每門專業(yè)核心課程選取若干個項(xiàng)目或任務(wù)作為實(shí)施教學(xué)的載體，教師在“教中做”，學(xué)生在“做中學(xué)”，實(shí)訓(xùn)室和汽車診斷與維修車間融為一體，力圖給學(xué)生營造真實(shí)的企業(yè)生產(chǎn)場景，使學(xué)生畢業(yè)后，盡快適應(yīng)汽車維修企業(yè)的相關(guān)崗位，與企業(yè)零距離接軌。
1.創(chuàng)新工學(xué)交替培養(yǎng)模式
德國“雙元制”職業(yè)教育是世界公認(rèn)的最有效的職業(yè)教育模式?！半p元制”執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)是職業(yè)培訓(xùn)條例，行會協(xié)會是其管理機(jī)構(gòu)[4]。德國的各行業(yè)協(xié)會（工商業(yè)協(xié)會、手工業(yè)協(xié)會等）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)職業(yè)教育的許可、咨詢、考試及監(jiān)督等主要職責(zé)，包括對承擔(dān)培訓(xùn)企業(yè)的資格認(rèn)定和監(jiān)督；制定結(jié)業(yè)考試條例，組織與實(shí)施期中考試、結(jié)業(yè)考試等。由此可見，行業(yè)協(xié)會在“雙元制”職業(yè)培訓(xùn)中起著舉足輕重的作用[5]。
引入德國“雙元制”理念時，并不等于照搬德國原型，而是結(jié)合本地區(qū)汽車維修企業(yè)的實(shí)際情況，采取“工學(xué)交替”的培養(yǎng)模式。學(xué)生先在學(xué)校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論知識和必要基本技能，然后到企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐。在高職教育三年的培養(yǎng)模式中，每年安排學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，第一年安排汽車認(rèn)知實(shí)習(xí)（4周）、第二年安排到企業(yè)進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)實(shí)習(xí)（6周）、第三年到企業(yè)進(jìn)行整車維修實(shí)習(xí)（10周）。汽車認(rèn)知實(shí)習(xí)，主要是感受企業(yè)的文化，熟悉汽車的主要總成及零部件結(jié)構(gòu)。汽車維護(hù)與保養(yǎng)實(shí)習(xí)，學(xué)生可以完成頂崗實(shí)習(xí)，進(jìn)行汽車的一、二級基礎(chǔ)保養(yǎng)與維護(hù)。整車維修實(shí)習(xí)是學(xué)生畢業(yè)前的頂崗實(shí)習(xí)，將學(xué)過的內(nèi)容融會貫通，能夠進(jìn)行整車的故障診斷、故障排除。三年的實(shí)習(xí)項(xiàng)目任務(wù)逐漸遞進(jìn)、由淺入深，貫穿于整個學(xué)習(xí)進(jìn)程。企業(yè)參與人才培養(yǎng)的全過程，從培養(yǎng)方案、教學(xué)計(jì)劃制定到課堂教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等環(huán)節(jié)，企業(yè)全程參與。
工學(xué)交替培養(yǎng)模式，突出“教-學(xué)-做”相結(jié)合，由專業(yè)骨干教師與企業(yè)技術(shù)骨干共同開發(fā)專業(yè)核心課程，緊密結(jié)合汽車整車及零部件技術(shù)服務(wù)、營銷與管理，汽車銷售及售后服務(wù)以及新能源汽車的技術(shù)服務(wù)，結(jié)合教學(xué)組織與實(shí)施的可行性，將職業(yè)能力進(jìn)行整合，以行動為導(dǎo)向，按實(shí)際工作過程組織教學(xué)內(nèi)容。將職業(yè)行為規(guī)范和技能認(rèn)證融入課程建設(shè)中，實(shí)施“學(xué)中做、做中學(xué)”，注重學(xué)生社會能力、方法能力的培養(yǎng)，讓學(xué)生學(xué)會用企業(yè)崗位的規(guī)則來要求自己。
2. 基于項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)方法
在職業(yè)與知識培養(yǎng)目標(biāo)要求中，按照崗位技能要求，細(xì)分成若干的教學(xué)模塊。德國手工業(yè)協(xié)會汽車機(jī)電服務(wù)技師課程的培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)模塊分為發(fā)動機(jī)機(jī)械系統(tǒng)、柴油發(fā)動機(jī)管理系統(tǒng)、汽油發(fā)動機(jī)管理系統(tǒng)、汽車底盤機(jī)械系統(tǒng)、底盤控制系統(tǒng)、車身控制系統(tǒng)、汽車電氣系統(tǒng)、尾氣排放處理、汽車檢測與整車故障診斷技術(shù)、自動變速器、汽車維護(hù)與保養(yǎng)等10個模塊。針對國內(nèi)德系車常見車型的特點(diǎn)，進(jìn)行了教學(xué)模塊的整合，增加了汽車機(jī)械基礎(chǔ)與液壓傳動、汽車認(rèn)識與工具使用、汽車故障檢測與診斷模塊，將汽車故障診斷與排除模塊分為普通車和奔馳或?qū)汃R模塊進(jìn)行教學(xué)等。
每一模塊采用多種教學(xué)方法，如“行動導(dǎo)向教學(xué)法”、“項(xiàng)目教學(xué)法”、“案例法”等等。教學(xué)中不僅教會學(xué)生專業(yè)知識和某項(xiàng)操作技能，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，即行為能力，使畢業(yè)生能適應(yīng)企業(yè)、社會的要求。例如：我們在汽車基礎(chǔ)電器課程中，要求學(xué)生拆畫電路圖、連接電路板，在整車上分組制作汽車診斷盒與故障盒，在整車故障診斷過程中自己在資料庫中收集資料，判斷故障。老師只起到啟發(fā)、引導(dǎo)與輔導(dǎo)的作用。
汽車專業(yè)課程全部是小班制授課，每個班的學(xué)生限制在20人以內(nèi)，教學(xué)地點(diǎn)全部安排在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。教學(xué)環(huán)境符合工作過程為導(dǎo)向、崗位技能為標(biāo)準(zhǔn)、工作任務(wù)為載體的汽車維修企業(yè)工作環(huán)境。設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)施進(jìn)程時，在任務(wù)單、作業(yè)單中融入汽車檢測與維修技術(shù)服務(wù)和汽車售后服務(wù)技術(shù)服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并吸收企業(yè)培訓(xùn)、認(rèn)證內(nèi)容，強(qiáng)化學(xué)生在教學(xué)活動中的主體地位，創(chuàng)建學(xué)生自主學(xué)習(xí)和“教-學(xué)-做”一體的教學(xué)環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)的能力。
3. 深化校企合作，推進(jìn)實(shí)習(xí)基地建設(shè)
構(gòu)建基于中德技能型人才培養(yǎng)的模塊化課程體系，需要加強(qiáng)校企合作，共建能夠完成專業(yè)課程教學(xué)任務(wù)、職業(yè)技能鑒定、社會培訓(xùn)等校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地以及能夠?yàn)閷W(xué)生提供工學(xué)交替實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)的校外實(shí)訓(xùn)基地。
建立汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)的實(shí)訓(xùn)室建設(shè)項(xiàng)目，具有汽車整車及零部件總成拆裝、檢測、調(diào)試及故障診斷與排除，以及電子、電氣布線、檢測與故障排除。建有汽車發(fā)動機(jī)實(shí)訓(xùn)室、汽車底盤實(shí)訓(xùn)室、汽車電氣實(shí)訓(xùn)室、汽車發(fā)動機(jī)控制系統(tǒng)、汽車底盤控制系統(tǒng)、汽車車身控制系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)室、汽車檢測與排故實(shí)訓(xùn)室等理論實(shí)踐一體化教室，根據(jù)各教學(xué)模塊中的任務(wù)要求，購置或通過教師自制實(shí)訓(xùn)設(shè)備等。
作為校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的汽車維修企業(yè)能夠?yàn)閷W(xué)生提供一個實(shí)踐演練的舞臺，提高學(xué)生的實(shí)踐及動手能力，同時使得企業(yè)技術(shù)和管理人員能夠了解學(xué)校，參與人才培養(yǎng)方案的制訂和課程體系改革。 奔馳、寶馬、奧迪、一汽大眾、上海大眾、斯柯達(dá)等多家汽車4S店成為了合作緊密的校外實(shí)習(xí)基地。實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，基本上滿足了學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)的需求，并為教師的工程實(shí)踐鍛煉提供了機(jī)會，為課程改革和專業(yè)建設(shè)增添了活力，更為企業(yè)的人才需求提供了保障，真正實(shí)現(xiàn)了校企互贏。
4.雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
中德課程體系中基于項(xiàng)目化的課程實(shí)施，需要建設(shè)一支專兼結(jié)合、校企雙棲、結(jié)構(gòu)合理且具有國際視野的雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)。雙師型師資隊(duì)伍的建設(shè)途徑主要有兩條： 一是需要校內(nèi)教師定期到企業(yè)進(jìn)行汽車檢測與維修實(shí)踐，教師參加職業(yè)資格證書的培訓(xùn)及省、市級汽車工程學(xué)會等交流，提高教師的動手實(shí)踐能力和開拓掌握汽車知識、新技術(shù)的視野；通過選派教師赴德國哈勒手工業(yè)協(xié)會或協(xié)會授權(quán)的培訓(xùn)中心培訓(xùn)，培養(yǎng)我院汽車專業(yè)教師的動手實(shí)踐能力，達(dá)到德國汽車維修技師或大師水平。二是從汽車維修行業(yè)、行業(yè)協(xié)會選聘一些專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和操作技能，熟悉本地區(qū)、本單位情況，具有教師基本素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員來學(xué)校擔(dān)任兼職教師。增強(qiáng)師資隊(duì)伍的實(shí)踐技能水平，使師資結(jié)構(gòu)更趨于合理化。同時還聘請德籍資深汽車維修實(shí)訓(xùn)教師、德系汽車企業(yè)技術(shù)總監(jiān)及有多年汽車維修經(jīng)驗(yàn)的國內(nèi)外汽車維修專家作為項(xiàng)目的兼職教授或技術(shù)顧問。他們不僅有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，融會貫通的理論知識，又有較強(qiáng)的動手能力來指導(dǎo)學(xué)員實(shí)際操作，保證了教學(xué)工作高質(zhì)量的開展。
5. 創(chuàng)建多元結(jié)合的課程考評體系
德國“雙元制”模式在世界上享有盛譽(yù)主要是因?yàn)槠渑嘤?xùn)質(zhì)量高， 而這一高質(zhì)量的培訓(xùn)又是以客觀、公正、規(guī)范的考試考核體系為保障的。
模塊化課程考評由單一的最終評價(jià)轉(zhuǎn)化為全程評價(jià)。由教師單一評價(jià)學(xué)生轉(zhuǎn)化為學(xué)生自評、學(xué)習(xí)小組互評與教師評價(jià)相結(jié)合的評價(jià)模式；由學(xué)校單一評價(jià)學(xué)生轉(zhuǎn)化為校企共同評價(jià)學(xué)生，企業(yè)派技術(shù)人員到學(xué)校參與學(xué)生的技能成績考評，學(xué)生的關(guān)鍵技能也可在汽車維修企業(yè)完成考評。
在汽車檢測與故障排除課程教學(xué)評價(jià)中，項(xiàng)目中所有汽車故障排除的任務(wù)都是在模擬汽車維修廠來進(jìn)行的。首先教師在汽車上設(shè)置故障以后，告訴學(xué)生 顧客反映的汽車故障現(xiàn)象，學(xué)生分組討論，制定診斷維修方案，在排除故障的過程中要求詳細(xì)記錄整個測量過程，以此作為學(xué)生排除故障與排除項(xiàng)目成績的依據(jù)。
四、結(jié)論
通過本課題的研究，將德國行業(yè)協(xié)會制定技師培訓(xùn)課程體系引入高等職業(yè)院校，為培養(yǎng)高端技能型人才提供一個新的理念和培養(yǎng)模式。通過引入培訓(xùn)課程體系，開發(fā)適用于國內(nèi)教學(xué)的全部專業(yè)課程教材、配套電子課件和項(xiàng)目任務(wù)單，選擇部分校本教材進(jìn)行出版。成功引入德國“雙元制”教學(xué)理念，開展小班教學(xué)、通過到相關(guān)企業(yè)的工學(xué)結(jié)合實(shí)習(xí)，開展廣泛的校企合作，通過本課題的實(shí)施，可以打造一支由德國手工業(yè)協(xié)會專家、企業(yè)技術(shù)經(jīng)理、學(xué)校雙師素質(zhì)教師組成的高水平的中外合作專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，具有良好的課程目標(biāo)定位和指導(dǎo)能力。
［參考文獻(xiàn)］
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五年規(guī)劃
杰夫?道定先生本人并沒有相關(guān)的大學(xué)學(xué)位，他跟隨父親以及兄弟進(jìn)入汽車行業(yè)，最早是通用汽車一家工廠的學(xué)徒工。從第一天進(jìn)人這個行業(yè)起，他就非常享受這份工作帶給他的快樂，從通用的工廠到大眾、日產(chǎn)，又到保時捷再到英國的歐寶，都曾留下他的足跡。2009年6月3日，賓利汽車與大昌行集團(tuán)屬下上海賓利汽車銷售有限公司簽訂了未來5年的進(jìn)口商協(xié)議。隨后杰夫?道定先生展開了賓利即將計(jì)劃在中國實(shí)施的宏偉藍(lán)圖。根據(jù)新的進(jìn)口商協(xié)議，在業(yè)務(wù)發(fā)展上賓利中國將以更具現(xiàn)代化、專業(yè)性的經(jīng)銷管理理念，在中國推廣其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并期望在2014年達(dá)到年銷量1,000臺以上，5年內(nèi)總共交付車輛4,000臺以上的市場目標(biāo)，使中國成為賓利全球第三大市場之一。在未來五年，賓利中國的團(tuán)隊(duì)重心將逐步由香港搬至上?？偛?。同時在2010年，還將設(shè)立由賓利汽車認(rèn)證的賓利學(xué)院(中國區(qū)域)，培訓(xùn)課程和內(nèi)容將由廠方認(rèn)可人員主理，每年約有400人次的員工在這里接受專業(yè)系統(tǒng)的課程。同年設(shè)立的還將有位于上海的零部件配送中心，所有的零件都會從克魯郡工廠原裝進(jìn)口，以保障中國大陸客戶得到更快速更滿意的服務(wù)。
賓利汽車在中國大陸的銷售量從2002年的41臺上升到2008年的407臺，打破了賓利原有的紀(jì)錄。這使得中國不僅成為了賓利汽車全球增長最快的市場，也確立了中國作為賓利亞洲最大市場的地位。當(dāng)被問到賓利汽車如此吸引中國眾多的消費(fèi)者的原因時，杰夫一道定先生回答道：“其實(shí)對于賓利的消費(fèi)者來說，無論是哪個地區(qū)，他們都有許多共同點(diǎn)。賓利關(guān)注的是那些非常喜愛車，同時也希望擁有與賓利品牌存在強(qiáng)勁競爭力的其他汽車品牌的消費(fèi)者。說到怎么吸引這部分群體，我們也在中國做過一些市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響消費(fèi)者是否購買賓利車，最大的因素是其他人的宣傳，也就是口碑因素。甚至在有些市場有高達(dá)30％的人，都說當(dāng)他們決定是否買賓利車的時候，其他人的推薦和口碑宣傳是最具有影響力的因素，所以賓利非常注意維護(hù)品牌的美譽(yù)度。我們會和潛在客戶建立一對一的良好關(guān)系，當(dāng)然這并不是主要依靠打廣告或者是做針對大眾傳播的一些廣告宣傳公司，因此你可能在電視或者戶外廣告幾乎看不到我們。因?yàn)槲覀兇蟛糠值臏贤ㄐ麄骰顒?，主要采用的是線下模式。針對比較小規(guī)模的群體。我們會和他們之間舉行一些活動，比如試駕的活動，一些音樂會，或者是慈善的活動。賓利品牌具有非常悠久的歷史傳承，賓利汽車早年誕生于賽車運(yùn)動，更在上世紀(jì)20年代五奪法國勒芒24小時耐力賽冠軍，本世紀(jì)重歸勒芒賽場，更以波濤狂攬之勢摘獲2003年度冠軍頭銜，再次證明賓剩擁有頂級豪華轎車與生俱來的速度優(yōu)勢，這個結(jié)果很好地將賓利品牌的歷史和未來結(jié)臺在一起。另外想補(bǔ)充一點(diǎn)，今年是賓利品牌誕生90周年，它擁有悠久的歷史，豐富的傳統(tǒng)，而且近年來通過更多品牌價(jià)值觀的宣傳，這些都成為消費(fèi)者熱愛賓利的原因。我們的工廠也是開放的，全球有很多人到那里參觀，他們可以在工廠里親自見證賓利精湛的手工技藝，所以品牌的高品質(zhì)、專注細(xì)節(jié)，還有英皇的血統(tǒng)，也吸引了很多消費(fèi)者?！?/p>
重建新秩序
2009年對于汽車業(yè)來說，是個多事之秋，克萊斯勒和通用兩位巨人的倒下，無疑對本已處于極度緊張的汽車行業(yè)帶來極大震動。如今杰夫?道定面對曾經(jīng)無比強(qiáng)大，并給予自己職業(yè)生涯第一份工作的通用汽車公司破產(chǎn)這一事件，必然有著多于其他人的另一層感受：“我親眼看到通用這個巨人的倒下，這是不可想像的。我的父親為通用汽車工作很多年，他對于自己的工作，所在的職位很有激情，也很喜歡這家公司，兩年前他去世了，如果他還活著的話，聽到這個消息，肯定覺得難以置信，他很難相信如此龐大，并為其工作這么多年的通用汽車公司會出現(xiàn)這樣的問題，很難相信這樣的事情會發(fā)生在通用身上。因?yàn)槭袌鰝?cè)重不同，所以通用事件坦率來說對賓利并沒有直接的影響，但是從情感方面來說，確實(shí)是極大的震撼，看到同行出現(xiàn)這樣的情況，大家都非常傷心，我們誰也不希望看到這樣的事情再在這個行業(yè)里面上演。”
今天第十三屆上海國際汽車工業(yè)展覽會上，賓利攜旗下三款歐陸Speed極速系列強(qiáng)勢登陸中國，其中，歐陸飛馳Speed與歐陸GTC Speed更是首度在中國正式，加上去年在北京車展的歐陸GTSpeed，賓利歐陸Speed系列更趨完整。在談到歐陸Speed極速系列時，杰夫?道定先生的情緒十分興奮，顯然他對歐陸Speed極速系列有很多話要說，但當(dāng)本刊記者問及他最鐘情歐陸Speed極速系列哪一款車時，一直侃侃而談的他突然猶豫起來。思索片刻后，他說：“這個問題問得非常有意思，我要買賓利車的話，我本人可能比較喜歡歐陸GTC Speed極速版，這款產(chǎn)品非常經(jīng)典，設(shè)計(jì)足可以用‘經(jīng)久不衰’這個詞來形容，而且它的動力強(qiáng)勁、強(qiáng)調(diào)性能，所以如果我本人購買，它將是我最終的選擇?！?/p>
杰夫?道定從事汽車行業(yè)已經(jīng)有30年，也歷經(jīng)了數(shù)次變化，1999年的一次機(jī)會讓他加入了賓利家族：“其實(shí)在1999年的時候，我有這樣的機(jī)會，可以加入賓利，而且當(dāng)時正好賓利處于要進(jìn)行諸多變革的時候，包括產(chǎn)品等等各個方面，當(dāng)時的賓利還被稱為勞斯萊斯賓利，之后它被大眾集團(tuán)收購。在當(dāng)時我加入的時候，賓利正處于這樣的變革期，人們希望通過一系列的舉措給市場帶來巨大變化，而有幸能參與這樣重大變革的機(jī)會是不多的，我想這樣的機(jī)會即使是其他人也都會和我一樣難以抗拒。當(dāng)然，在實(shí)現(xiàn)夢想的過程中，不是一帆風(fēng)順，也遇到很多困難，但是我覺得過去9年半中，親歷賓利所取得的巨大成功，對我來說是件很欣慰的事情。其實(shí)在一個人的職業(yè)生涯中，很少碰到這樣好的機(jī)會，我很幸運(yùn)，能夠在工作中遇到很多出色的團(tuán)隊(duì)，而且也在賓利做了一些令自己非常自豪的事情，這一切對我來說都是很寶貴的財(cái)富和體驗(yàn)?！?/p>
夢想和現(xiàn)實(shí)
目前，合資車企高調(diào)宣布要做低價(jià)車，同時加快三、四線城市的銷售網(wǎng)點(diǎn)布局，進(jìn)一步擠壓了自主品牌汽車市場空間。其次，限行限購政策的推出、交通擁堵、逐漸短缺的停車位等，都給中國的自主品牌汽車銷售帶來了壓力。整車企業(yè)間的競爭日趨激烈，要想在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢，就要不斷上市新產(chǎn)品，這就要求企業(yè)縮短新產(chǎn)品的研發(fā)周期。而由于新產(chǎn)品研發(fā)的資金預(yù)算和各種稀缺資源的供應(yīng)有限，整車企業(yè)必須在有限的資源條件下，同時進(jìn)行多個新車型項(xiàng)目的開發(fā)，才能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的競爭力，這無形中對汽車研發(fā)的項(xiàng)目管理提出了更高要求。
隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，項(xiàng)目管理作為一種先進(jìn)的現(xiàn)代管理模式逐漸被企業(yè)采用，社會對項(xiàng)目管理人才的需求越來越多，汽車新產(chǎn)品研發(fā)過程中采用的項(xiàng)目管理方法已逐漸發(fā)展成為全球項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。中國項(xiàng)目管理知識體系的主要特點(diǎn)是以開發(fā)新產(chǎn)品的生命周期作為主線，采用模塊化形式來描述在項(xiàng)目管理過程中所涉及到的主要工作及知識領(lǐng)域，這特別適用于各行業(yè)領(lǐng)域和特殊項(xiàng)目管理領(lǐng)域。
一、項(xiàng)目管理在汽車開發(fā)中的作用
汽車市場競爭越來越激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越快，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各個汽車公司不斷推出新產(chǎn)品來滿足用戶需求。新產(chǎn)品推出的速度直接影響企業(yè)的核心競爭力，項(xiàng)目管理在新產(chǎn)品開發(fā)中的作用顯得尤為重要。汽車新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，合理的項(xiàng)目管理方法是高效優(yōu)質(zhì)地開發(fā)汽車新產(chǎn)品的基礎(chǔ)。
近年來，多家世界知名的汽車公司均采用先進(jìn)的汽車設(shè)計(jì)開發(fā)方法和嚴(yán)格完整的項(xiàng)目管理流程，同時不斷地縮短汽車產(chǎn)品的開發(fā)周期，來保證產(chǎn)品的質(zhì)量不斷提高。這樣新產(chǎn)品的開發(fā)資金和人員方面的投入均得到了很大程度上的節(jié)省與合理利用。
在汽車工業(yè)中，項(xiàng)目管理得到了廣泛的應(yīng)用。國外的一些國家提出了許多項(xiàng)目管理應(yīng)用于汽車工業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)模式，如美國汽車工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)APQP、德國汽車工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ⅥA4系列。在我國，汽車工業(yè)中的項(xiàng)目管理剛剛起步。隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，新的項(xiàng)目管理理念逐漸被引入，被用于汽車的新產(chǎn)品開發(fā)中。整車企業(yè)為了在激烈的競爭中謀求發(fā)展，已經(jīng)在汽車材料國產(chǎn)化、技術(shù)改造、管理信息系統(tǒng)建設(shè)等方面廣泛地采用項(xiàng)目管理方法和理念。
我國汽車工業(yè)管理落后，缺乏系統(tǒng)性、綜合性和持久性，這直接導(dǎo)致了我國的汽車技術(shù)落后于世界發(fā)達(dá)國家。在汽車研發(fā)中，一個項(xiàng)目是否成功、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、進(jìn)度是否滿足節(jié)點(diǎn)要求、資源配備是否合理等都需要項(xiàng)目管理來進(jìn)行約束，可見項(xiàng)目管理起到了舉足輕重的作用。
我國汽車企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目管理還處于初級階段。本文以北京汽車國際發(fā)展有限公司（以下簡稱“北汽”）為例探究一套適合我國汽車自主品牌研發(fā)的新型項(xiàng)目管理模式與理念，對提高中國整體汽車工業(yè)的發(fā)展水平有著非常重要的意義。
二、北汽新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)及職責(zé)
1.產(chǎn)品開發(fā)中項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)
搭建一個層次清晰、完整的項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)，明確工作范圍、工作平臺、工作職責(zé)，有利于項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品開發(fā)中項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)如圖1所示。
2.項(xiàng)目管理在研發(fā)中的職責(zé)
在汽車新產(chǎn)品研發(fā)過程中，項(xiàng)目管理人員主要負(fù)責(zé)進(jìn)度管理、預(yù)算、成本管理、質(zhì)量管理和綜合匹配等。
項(xiàng)目計(jì)劃是進(jìn)度管理的核心，做好計(jì)劃的動態(tài)管理是項(xiàng)目執(zhí)行的關(guān)鍵，項(xiàng)目計(jì)劃主要包括節(jié)點(diǎn)計(jì)劃、主計(jì)劃、評審計(jì)劃、二級計(jì)劃、主要的與業(yè)計(jì)劃和雙月滾動計(jì)劃等，項(xiàng)目計(jì)劃的管理路徑如圖2所示。
項(xiàng)目預(yù)算包括預(yù)研、開發(fā)、采購、制造、質(zhì)量控制和銷售等，預(yù)算管理路徑如圖3所示。
整車完全成本包括開發(fā)、物料、制造、銷售、管理和財(cái)務(wù)等成本；成本管理包括成本目標(biāo)確定、成本分解、成本控制、成本變更管理等。
項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)及控制計(jì)劃、整車及零部件產(chǎn)品質(zhì)量管理、過程質(zhì)量控制等；質(zhì)量評審和質(zhì)量問題整改等，各階段質(zhì)量控制如圖4所示。
綜合匹配作為反復(fù)匹配分析和改進(jìn)的一種手段，主要內(nèi)容包括：對車身沖壓單件、焊裝總成、車身外覆蓋件、內(nèi)外飾件以及整車進(jìn)行匹配及相關(guān)的測量分析；對汽車的相關(guān)尺寸、配合、縫隙、平整度、色差、外觀、拼焊以及裝配的工藝性和可油漆性等匹配結(jié)果進(jìn)行評價(jià)；綜合分析匹配缺陷產(chǎn)生的原因，進(jìn)而指導(dǎo)工裝設(shè)備的調(diào)整、工藝參數(shù)的優(yōu)化、模具改進(jìn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范的更改等。
三、北汽新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理存在的問題及分析
北汽經(jīng)過三年對瑞典SAAB汽車整套技術(shù)的引進(jìn)、消化和吸收，實(shí)現(xiàn)了自主品牌B級車型的開發(fā)。北汽紳寶于2013年5月11日上市，北京汽車成為國內(nèi)首家開展“陸上飛行秀”全國巡游體驗(yàn)式營銷的汽車企業(yè)。同時，面對全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力和國內(nèi)市場的激烈競爭，如何將項(xiàng)目管理與北汽新產(chǎn)品開發(fā)有機(jī)結(jié)合，仍是北京汽車面臨的一個難題，主要體現(xiàn)在觀念的轉(zhuǎn)變、項(xiàng)目管理較弱和同步工程考慮欠佳三個方面。
1.觀念的轉(zhuǎn)變
在不斷變化的市場競爭環(huán)境下，汽車新產(chǎn)品的研發(fā)作為一項(xiàng)相對比較復(fù)雜的工程，不僅僅是研發(fā)部門的職責(zé)，也需要制造、采購、質(zhì)量管理和銷售等相關(guān)部門相互合作。因此，汽車產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目管理就顯得十分重要，如果項(xiàng)目管理部門不能調(diào)動所有相關(guān)部門，將直接影響項(xiàng)目進(jìn)度。
2.項(xiàng)目管理較弱
項(xiàng)目管理人員用甘特圖、雙代號圖、單代號圖、網(wǎng)絡(luò)圖等項(xiàng)目管理工具推進(jìn)項(xiàng)目，對項(xiàng)目的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，及時預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)并作出判斷。項(xiàng)目經(jīng)理按照運(yùn)行模式對進(jìn)度、預(yù)算、成本、質(zhì)量進(jìn)行管理，成立公司產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組。小組成員包括公司每個相關(guān)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品改進(jìn)工作的基層領(lǐng)導(dǎo)，基層領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品開發(fā)過程中對各個部門間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目的時間進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。目前，北汽有項(xiàng)目管理部門，但其功能較為薄弱，項(xiàng)目管理人員大多來自各個設(shè)計(jì)專業(yè)，對于項(xiàng)目管理的具體內(nèi)容一知半解，只能在項(xiàng)目表面對預(yù)算、成本、質(zhì)量起監(jiān)督作用，對項(xiàng)目交付物的管理不能實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制。
3.同步工程考慮欠佳
北汽研發(fā)的產(chǎn)品數(shù)量及種類要求北汽生產(chǎn)線具備很強(qiáng)的柔性配合，否則就需要建設(shè)新的生產(chǎn)線，這將會使生產(chǎn)成本和運(yùn)營成本增加。整車成本不斷壓降，這就要求產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段能夠同步，即在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的前提下降低成本，從而避免生產(chǎn)導(dǎo)入階段進(jìn)行生產(chǎn)線改建。目前在自主品牌資源不充足的情況下，北汽只有同時開發(fā)多個新產(chǎn)品，才能保證企業(yè)具有較強(qiáng)的企業(yè)競爭力。這就要求在產(chǎn)品研發(fā)過程中項(xiàng)目管理必須采用現(xiàn)代化的管理模式和方法，對組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目開發(fā)流程管控、成熟度分析等進(jìn)行系統(tǒng)的組合。
四、北汽新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理優(yōu)化建議
1.建立項(xiàng)目管理理念
新產(chǎn)品開發(fā)是北汽集團(tuán)發(fā)展的重中之重，公司高層作為產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的指揮者和組織者，必須清楚地了解項(xiàng)目管理在整個企業(yè)的生存和發(fā)展中的重要性，積極建立以項(xiàng)目為中心的管理理念，營造良好的管理文化，統(tǒng)籌安排項(xiàng)目的運(yùn)行，使公司每個部門、每個員工都能有計(jì)劃、有目標(biāo)地工作。
“分權(quán)與授權(quán)”可以引發(fā)員工的學(xué)習(xí)動機(jī)。只有全體員工具有時間意識、質(zhì)量意識、成本意識和風(fēng)險(xiǎn)意識，能夠按照凡事有章可循，凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人檢查、凡事有人驗(yàn)收的準(zhǔn)則去做，才可以把新產(chǎn)品開發(fā)做到復(fù)雜問題簡單化、簡單問題數(shù)量化、量化問題專業(yè)化、專業(yè)問題標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理的價(jià)值，把每個人的執(zhí)行力變成集體的執(zhí)行力，把偶然的成功變成必然的成功。只有這樣才能使北汽在新產(chǎn)品研發(fā)方面趕日超德，登上汽車業(yè)界的巔峰。
2.建立項(xiàng)目管理培訓(xùn)機(jī)制
2012年3—5月，《汽車與駕駛維修》雜志對國內(nèi)維修企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了一次行業(yè)調(diào)研，調(diào)研對象包括4S店和綜合性維修企業(yè)。眾多企業(yè)對本次調(diào)研進(jìn)行了回饋。經(jīng)過篩選，4S店的有效樣本數(shù)為91個，綜合維修企業(yè)的有效樣本數(shù)為37個。
一、服務(wù)技術(shù)現(xiàn)狀調(diào)研分析
1 維修企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
本次調(diào)研中，93%的被調(diào)研人員為企業(yè)的技術(shù)經(jīng)理、售后經(jīng)理、總經(jīng)理或車間主任，其他7%則為企業(yè)的服務(wù)顧問、二手車評估師或者配件經(jīng)理。所有被調(diào)研人員的從業(yè)時間都超過5年。
被調(diào)研人員的年齡結(jié)構(gòu)中，25—30歲（23人）占18%，30-40歲（88人）占69%，40-45歲（14人）占11%，45歲以上（3人）占2%。以此所見，目前維修行業(yè)的中堅(jiān)力量集中在25—45歲（圖1）。
就被調(diào)研維修企業(yè)的企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量來看，根據(jù)維修企業(yè)地域不同。差距比較大。
就4S店來看，維修崗位人數(shù)最少的不足10人，月進(jìn)廠臺次不足50臺。維修崗位最多的超過80人，月進(jìn)廠臺次達(dá)到5000臺。就業(yè)務(wù)規(guī)模來看，4S店的月進(jìn)廠臺次多數(shù)維持在1000-2500臺次，維修崗位人數(shù)為30—40人（圖2、圖3）。
綜合維修企業(yè)的規(guī)模相對來說都比較小，維修崗位人數(shù)較少。本次調(diào)研主要是一類和二類綜合性維修企業(yè)。從業(yè)務(wù)規(guī)模來看，綜合維修企業(yè)的月進(jìn)廠臺次大多維持在100—500臺，能夠突破500臺次的有11家，這些企業(yè)的經(jīng)營在綜合維修企業(yè)里已經(jīng)相當(dāng)不錯了。還有2家維修企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模突破1000臺（圖4、圖5）
。
從部分綜合維修企業(yè)的實(shí)地調(diào)研來看，綜合維修企業(yè)的總?cè)藬?shù)規(guī)模都不大，很多維修技術(shù)崗位人員實(shí)際都身兼數(shù)職，像服務(wù)顧問、車輛維修和零配件采購甚至負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用品、改裝等銷售業(yè)務(wù)，以降低企業(yè)的運(yùn)營成本。
2 返修率調(diào)研分析
（1）常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范性
常規(guī)保養(yǎng)對于現(xiàn)代維修企業(yè)來說是最大的業(yè)務(wù)來源之一，維修企業(yè)應(yīng)該對此項(xiàng)業(yè)務(wù)引起高度的重視。因?yàn)樵擁?xiàng)業(yè)務(wù)不僅僅是維修企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，同時也是維系客戶滿意度的基礎(chǔ)。
然而，對于一些基本的檢查和檢測，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，有些維修人員往往會不認(rèn)真去做或者直接忽視掉，認(rèn)為這些檢查項(xiàng)目可做可不做，不會出現(xiàn)問題。
從本次調(diào)研來看，一向自詡常規(guī)保養(yǎng)正規(guī)的4S店，在常規(guī)保養(yǎng)中產(chǎn)生漏項(xiàng)的可能性都達(dá)到57%（圖6）?？上攵?，目前維修行業(yè)中，很多維修人員對于流程、規(guī)則的輕視。要知道，常規(guī)保養(yǎng)只是維修人員的基本功。
（2）月返修業(yè)務(wù)量
返修，是指客戶因?yàn)橥还收蠁栴}再次或者多次回維修企業(yè)修理，或者在維修企業(yè)修理某一問題后，隨后出現(xiàn)別的相關(guān)問題回到企業(yè)解決。
從調(diào)查來看，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都不存在沒有返修這一說法。就拿我們調(diào)查的一家月進(jìn)廠臺次為1500臺的4S店來說，每月大概有5起返修，返修率低于1%，如果從整體業(yè)務(wù)量上來計(jì)算，返修率則更低。但是對于總體業(yè)務(wù)量比較少的綜合性維修企業(yè)來說，返修率很輕易地超過5%。這也成為綜合性維修企業(yè)被指責(zé)技術(shù)水平較差的理由之一。
返修對于4S店來說比較敏感，因此所有的4S店在給出調(diào)研數(shù)據(jù)時都非常保守，這也是為什么沒有一家4S店選擇“月返修量超過10起”的原因。其實(shí)，即使選擇這一項(xiàng)，按照前面的計(jì)算方式，月返修率也低于2%。實(shí)際上對于不少維修企業(yè)來說，績效考核中月返修率控制在5%以內(nèi)，也就是月進(jìn)廠臺次1500臺，返修不超過75臺。這一數(shù)量就十分可觀了（圖7）。
（3）車輛返修幾次會引起客戶的投訴
一般來說，返修對于維修企業(yè)來說不算是很嚴(yán)重的問題，但是返修后對客戶不承認(rèn)、蒙騙客戶對于企業(yè)來說則是影響很壞的。調(diào)查顯示，55%被調(diào)查者認(rèn)為返修超過2次就會引起客戶的投訴（圖8），而客戶的投訴意味著維修企業(yè)一方面需要對客戶進(jìn)行補(bǔ)償，另一方面有可能失去這個客戶。
為了避免這種風(fēng)險(xiǎn)，維修企業(yè)在解決客戶投訴時，僅有7%的被調(diào)查者會選擇“實(shí)話實(shí)說，爭取客戶的理解”，77%的被調(diào)查者認(rèn)為“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是解決客戶投訴的最佳方案。還有少數(shù)被調(diào)查者選擇“向客戶道歉，承諾盡快解決問題”。
無可否認(rèn)，“找來技術(shù)人員，用技術(shù)術(shù)語找到車輛返修的根據(jù)”是目前維修企業(yè)中解決客戶投訴的最佳方案，但前提是目前客戶與維修企業(yè)之間對于維修知識方面的信息極不對等。這種方式其實(shí)是維修企業(yè)在對自身原因造成的返修找借口。隨著客戶對于車輛了解得越來越深入，加上相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)展，客戶對于返修原因的了解將不僅僅源于維修企業(yè)的解釋，他們有可能通過別的渠道，例如網(wǎng)絡(luò)、第三方咨詢等方式獲取信息。這時維修企業(yè)面臨的將不僅僅是損失一個客戶，更重要的是企業(yè)的誠信將受到質(zhì)疑。
車輛返修的原因多種多樣，但不外乎這幾個方面：維修人員技術(shù)水平不足；故障比較繁瑣，無法一次排除；故障診斷思路不明確，導(dǎo)致排除走了彎路：維修人員粗心大意所致等。而解決車輛返修的措施，所有的被調(diào)查者也都很明確地給出了不同的建議：提高維修人員的技術(shù)水平；加強(qiáng)交車前的檢驗(yàn)措施；培養(yǎng)維修人員正確維修診斷思路；加強(qiáng)維修人員謹(jǐn)慎小心的思想意識。不過說易行難，很多企業(yè)在這些方面做了很多工作，例如：不斷加強(qiáng)員工技術(shù)水平的培訓(xùn)、完善維修過程中的檢驗(yàn)制度以及通過獎懲制度加強(qiáng)維修人員工作責(zé)任心等等，但都收效甚微。如何降低返修率成為維修行業(yè)快速發(fā)展的主要瓶頸之一。
3 維修診斷流程規(guī)范化分析
不少一線維修人員在維修過程中經(jīng)常憑借經(jīng)驗(yàn)換這換那，有可能今天換完了，看似沒有問題，過兩天車輛故障重現(xiàn)或者增加了新的故障導(dǎo)致返修。這樣的故障排除方法有沒有診斷依據(jù)，有！那排除方法是否是正確的，不一定。這類故障排除方法看似快速，但實(shí)際增加了車輛返修的幾率。那么，有沒有標(biāo)準(zhǔn)化的維修診斷流程呢？只要按照這個流程，
車輛的故障多種多樣，很多故障的解決并非一蹴而就，因此不少被調(diào)研者并不認(rèn)同執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化維修診斷流程能夠根除車輛的返修，但是卻認(rèn)為這是有效降低返修率的根本措施之一。
然而在維修人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去解決車輛故障的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果并不理想。對于4S店來說情況稍微好些，能按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去解決車輛故障的維修人員超過了一半。而對于綜合維修企業(yè)來說，由于缺乏原廠的維修資料和系統(tǒng)的培訓(xùn)，維修人員能夠以標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程解決車輛故障的不足50%（圖10）。
那么，為什么有了降低返修率的有效措施，卻在執(zhí)行環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題呢？調(diào)查顯示，主要原因有3個方面：首先是員工責(zé)任心的問題，因?yàn)閳?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程需要員工按部就班地做一些工作，而不少員工則用經(jīng)驗(yàn)代替診斷，導(dǎo)致故障排除中存在很多的紕漏：其次是不少員工認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程的工作繁瑣，排除故障花費(fèi)時間較長，耽誤交車時問，影響個人的收益：第三是員工的維修基礎(chǔ)薄弱，對標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程把握不足。
目前維修行業(yè)中，包括4S店都有一些習(xí)慣。例如發(fā)動機(jī)工作不良，或者不易起動，先是讓客戶做個清洗養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，沒有改善再開始診斷。有些問題先換些零部件，讓客戶開回去試試，不行下回回來再接著修，每回都沒少收客戶的錢。這樣的結(jié)果只能是將客戶推出自己維修企業(yè)的大門。
因此，要有效降低返修率，首先就得讓維修企業(yè)的員工甚至老板認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化診斷的重要性，并且要求維修人員嚴(yán)格執(zhí)行維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化流程。而其中的關(guān)鍵，就是解決維修人員責(zé)任心的問題。要讓員工們意識到標(biāo)準(zhǔn)化的維修診斷流程對于企業(yè)、對于客戶以及對于員工自己的重要性。其次，是要有完善的制度來保證標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程的執(zhí)行，包括員工績效考核制度、車輛過程檢驗(yàn)和竣工檢驗(yàn)制度等等。至于員工的技術(shù)水平，相信他們一旦有了動力，會主動要求提升，企業(yè)只需要進(jìn)行正確的培訓(xùn)引導(dǎo)而已。
3 企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析
對于維修企業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率以及贏得更高的客戶滿意度，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。而要做到這些，服務(wù)技術(shù)水平是保證。要提升維修企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平，就離不開員工的培訓(xùn)。所以在本次維修行業(yè)調(diào)研中，維修企業(yè)的培訓(xùn)需求也列入了被調(diào)研的范圍內(nèi)。
（1）培訓(xùn)內(nèi)容需求
對于目前維修企業(yè)的員工來說，所接受的培訓(xùn)內(nèi)容不外乎崗位培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)這里姑且不論，對于4S店的被調(diào)查者來說，有新技術(shù)診斷思路方面培訓(xùn)需求的只占23%，而有車間管理崗位培訓(xùn)和企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)需求的總共達(dá)到76%。由此可見，對于4S店來說，由于維修車輛品牌固定，企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)通過整車廠商售后服務(wù)部門培訓(xùn)以及維修企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即可實(shí)現(xiàn)，因此，4S店對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求看得不是那么重。相反，他們更看重的是各種管理培訓(xùn)，希望通過提升企業(yè)的管理水準(zhǔn)，來達(dá)到以上目的。
對于綜合維修企業(yè)來說，被調(diào)查者對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)需求達(dá)到了73%。這主要是整車廠商的技術(shù)封鎖，使得綜合維修企業(yè)獲取新技術(shù)的渠道有限。他們又無法像4S店那樣，在修車過程中可以有充足的配件進(jìn)行替換試驗(yàn)，只能通過一步步地維修去解決故障。所以，綜合維修企業(yè)對于新技術(shù)診斷思路方面的培訓(xùn)是最需藥的。而大多數(shù)綜合維修企業(yè)在崗位架構(gòu)上相對也比較簡單，所以他們對于企業(yè)的相關(guān)管理培訓(xùn)需求也遠(yuǎn)不如4S店那么大（圖11）。
（2）培訓(xùn)時間需求
在培訓(xùn)時間方面，4S店的要求比較寬松。傾向于2天或者3—5天的占多數(shù)，分別為27%和46%，傾向于1天和5-7天的分別為10%和17%。沒有人希望培訓(xùn)的時間超過7天，這一方面是很難跟所在企業(yè)長時間請假，另一方面，超過7天的培訓(xùn)一般都屬于系統(tǒng)性培訓(xùn)，比較適用于從基本學(xué)起的人員，不適用于4S店。而綜合性維修企業(yè)在培訓(xùn)時間需求上，更傾向于1天或者2天，分別為35%和43%。這是由于綜合性維修企業(yè)的規(guī)模相對較小，人員配置相對于4S店更加緊張，他們參加培訓(xùn)的目的，更多地是希望多獲取一些信息，多掌握一些解決問題的實(shí)際方法。當(dāng)然，如果條件允許的話，或者培訓(xùn)內(nèi)容是急他們所需的話，他們也會抽出一定的時間，參加相關(guān)的培訓(xùn)，希望獲取更多的業(yè)內(nèi)資訊和資源，這也是傾向于培訓(xùn)時間為3-5天和5-7天的支持者分別為14%和8%的主要原因（圖12）。
（3）培訓(xùn)組織方需求
對于4S店來說，應(yīng)該說他們所參加的培訓(xùn)主要依賴于整車廠商。但是從實(shí)際需求來說，他們對組織方為整車廠商售后服務(wù)部門的需求僅占28%，他們更希望由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。有這方面需求的占到43%。這反映出整車廠商的售后都門在4S店體系的培訓(xùn)方面，還需要有更多改善的地方。尤其是針對性的培訓(xùn)方面，是否能夠滿足4S店的實(shí)際需求，這點(diǎn)還需要整車品牌廠商售后部門重點(diǎn)考慮。綜合維修企業(yè)在培訓(xùn)組織方需求方面與4S店相差不大，雖然他們可能大多無法直接參加整車品牌廠商售后部門組織的培訓(xùn)，但是他們有這方面需求的占到27%，而希望參加由汽車后市場專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)的占到35%（圖13）。
隨著汽車后市場的發(fā)展，行業(yè)將會越來越規(guī)范，行業(yè)協(xié)會的主導(dǎo)作用將會逐步得到發(fā)揮。而行業(yè)協(xié)會的職能之一，就是組織業(yè)內(nèi)的新技術(shù)交流和培訓(xùn)。然而從目前來看，無論是4S店還是綜合修理廠，顯然對于行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)認(rèn)可度不高，需求度分別為7%和14%。這種需求度與汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)的培訓(xùn)目的有關(guān)。對于企業(yè)來說，要最大程度宣傳自己的產(chǎn)品，培訓(xùn)實(shí)際上是宣傳的一個載體。不過，不少汽車后市場產(chǎn)品企業(yè)對于培訓(xùn)的形式和內(nèi)容都非常重視，一方面邀請業(yè)內(nèi)專家講課，另一方面尋求與當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)協(xié)會的合作，目的是提高培訓(xùn)的人氣，盡可能地?cái)U(kuò)大宣傳面。其中不少的培訓(xùn)內(nèi)容對于維修企業(yè)來說還是非常實(shí)用的。而且，不少企業(yè)即使在培訓(xùn)內(nèi)容中加入了自己企業(yè)的內(nèi)容，其內(nèi)容也和修理廠的內(nèi)容息息相關(guān)。所以，對于維修企業(yè)來說，這一類的培訓(xùn)有時間的話參與一下，也是比較有收獲的。
至于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，無論是4S店還是綜合維修企業(yè)，都是比較重視。但是如何組織好內(nèi)容，如何提高內(nèi)訓(xùn)的質(zhì)量，如何通過內(nèi)訓(xùn)提升服務(wù)技術(shù)水平，這些都是維修企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人們所關(guān)注的問題。
二、維修行業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢分析
1 降低返修率是服務(wù)技術(shù)水平提升的根本
從本次調(diào)研來看，國內(nèi)目前服務(wù)技術(shù)的發(fā)展水平是非常的不均衡。不少反饋的信息中，對于返修率的降低都保有一種消極的態(tài)度。大家都能夠認(rèn)識到返修過多對所在企業(yè)的客戶滿意度不利，也都在主觀上嘗試一些方法來降低返修率，但是因?yàn)橐恍┻@樣那樣的客觀因素，無法從根本上解決這個問題，或者說不愿再花費(fèi)更多的精力來根本解決這個問題。
返修原因多種多樣，除去一些客觀因素，如一些不易確認(rèn)的偶發(fā)性故障外，其他大多為一些人為因素。如維修人員的診斷不仔細(xì)、想當(dāng)然判斷或者不斷采用替換法來判斷故障。而車輛返修后，不是積極地解決故障，降低客戶的損失，而是利用客戶對車輛維修知識的欠缺，將一切返修的因素歸結(jié)為故障本身，將返修帶來的損失轉(zhuǎn)嫁給客戶。更有甚者，返修成為企業(yè)賺取客戶利潤的一種手段。試問，這樣一種服務(wù)技術(shù)水平怎么能降低返修率？
但是，解決車輛問題是維修企業(yè)的責(zé)任，也是維修企業(yè)客戶滿意度的根本?？v觀目前維修行業(yè)中的種種投訴現(xiàn)象，大多在于維修企業(yè)在收了客戶的維修費(fèi)用后，車輛問題沒有根本解決，從而引起客戶的嚴(yán)重不滿。因此，汽車維修行業(yè)客戶滿意度的提升，不在于維修企業(yè)為客戶準(zhǔn)備了多少優(yōu)惠措施，也不是維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度有多好，而是能不能一次性解決客戶的車輛問題，讓客戶盡快放心安全地用車。歸根結(jié)底，是將“返修”這個痼疾的危害降到最低，這才是服務(wù)技術(shù)水平提升的最佳表現(xiàn)形式。
2 維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化推廣的趨勢
從調(diào)查反饋來看，大多數(shù)車輛返修的原因被歸結(jié)為維修人員技術(shù)水平不高、維修診斷過程大意或者不按照標(biāo)準(zhǔn)的診斷流程操作所致。其實(shí)，認(rèn)真分析這些原因可以看出，其實(shí)根本原因就是一條：沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程！
維修人員的技術(shù)水平高與不高，在于他們解決故障的能力，也就是對于車輛故障能否一次性修復(fù)。同樣的故障，讓2個有著同樣維修經(jīng)歷的維修人員修理，得到的結(jié)果可能大相徑庭，原因在于他們解決故障問題的過程。如果一個只是憑借經(jīng)驗(yàn)妄自判斷，然后盲目地去排除故障，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一條路不通，再重新判斷，重新嘗試。而另外一個按部就班，根據(jù)故障現(xiàn)象一步步地按照流程進(jìn)行診斷排除?？上攵?，后一個維修人員的一次性修復(fù)的幾率要大得多，而且從效率上來看，后一個維修人員的工作效率也高。
所以，從調(diào)查反饋來看，如果維修人員都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程去排除故障，維修企業(yè)的返修率將會大幅度降低。但是，如何將標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程在維修企業(yè)推廣，這不僅僅是一個簡單的技術(shù)問題，也不僅僅是維修人員需要重視的問題，更多的是維修企業(yè)從上到下的意識轉(zhuǎn)變的問題，這應(yīng)該屬于管理的范疇。只有維修企業(yè)都能夠認(rèn)識到維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化對于降低返修率、提高客戶滿意度的重要性，從管理制度上采取更多的措施，維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化才能夠在業(yè)內(nèi)得到有效的推廣。
3 維修行業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展趨勢
（1）基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)需求在降低，新技術(shù)培訓(xùn)需求在增加
在國內(nèi)維修行業(yè)發(fā)展初期，業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修資料，一旦有什么技術(shù)培訓(xùn)，參加的維修企業(yè)、維修技術(shù)人員趨之若騖。那時業(yè)內(nèi)缺乏系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)培訓(xùn)，這些參訓(xùn)人員通過培訓(xùn)，掌握了一些維修的技巧，也就是基本的維修診斷思路。當(dāng)這些參訓(xùn)人員將所學(xué)與工作實(shí)踐相結(jié)合，慢慢形成了自己的維修診斷思路，從而在維修行業(yè)擁有立足之地。
隨著維修行業(yè)的發(fā)展，各種維修資料逐漸普及，各種車型的資料獲取渠道也越來越廣泛。再加上維修人員的流動性比較大，因此維修企業(yè)或者維修人員對于一些基礎(chǔ)性或者技巧性的技術(shù)培訓(xùn)不再感興趣，相反，他們對于一些新車型、新技術(shù)方面的培訓(xùn)興趣加大。他們希望通過參加此類的培訓(xùn)，避免自己的企業(yè)、自身的維修水平落伍，從而保持良好的發(fā)展前景。
（2）維修企業(yè)一將難求，管理培訓(xùn)需求加大
“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，這句話在維修行業(yè)同樣適用。對于維修企業(yè)普通的一線維修人員來說，他們最基本的奮斗目標(biāo)，就是不斷提升自己的維修技能，然后獲得老板的認(rèn)同，獲得提升技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的機(jī)會。然而很多好的維修人員在擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理之后，發(fā)現(xiàn)這樣的崗位其實(shí)并不好做，甚至在這些崗位做得很尷尬。維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量少、生產(chǎn)效益不好，老板要問責(zé)他們；涉及到客戶投訴、疑難故障的排除，他們要沖在第一線；車間各崗位發(fā)生矛盾，他們需要及時排解。可以說，維修企業(yè)的老板們把企業(yè)發(fā)展的重?fù)?dān)都壓在了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理們的身上。這也導(dǎo)致了技術(shù)總監(jiān)、售后經(jīng)理的跳槽現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)越來越普遍。因此，不少維修企業(yè)都面臨著一將難求的困境。
其實(shí)這種境地是目前維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略極不成熟的表現(xiàn)。維修行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，但是整體從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低，導(dǎo)致行業(yè)快速發(fā)展過程中，“修而優(yōu)則管”的現(xiàn)象普遍存在。好的維修技術(shù)人才雖然對于維修企業(yè)的運(yùn)營比較熟悉，而且在技術(shù)上比較服眾，但是并不代表普通員工認(rèn)同他的領(lǐng)導(dǎo)，也不代表通過他的管理能使車間的業(yè)務(wù)量增加，工作效率提升，客戶滿意度提高?？梢哉f，維修企業(yè)的中層管理者是目前整個維修行業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略的短板。
精美的工作求職簡歷表格(一)基本信息個人相片姓
名：性
別：男民
族：漢族出生年月：1991年1月10日證件號碼：婚姻狀況：未婚身
高：176cm體
重：63kg戶
籍：四川資陽現(xiàn)所在地：四川資陽畢業(yè)學(xué)校：四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院學(xué)
歷：本科專業(yè)名稱：經(jīng)濟(jì)信息管理畢業(yè)年份：0年工作年限：職
稱：求職意向職位性質(zhì)：全 職職位類別：職位名稱：工作地區(qū)：待遇要求：元/月 不需要提供住房到職時間：可隨時到崗技能專長語言能力：英語 良好 ;教育培訓(xùn)教育經(jīng)歷：時間所在學(xué)校學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷：時間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)證書工作經(jīng)歷其他信息自我評價(jià)：有較強(qiáng)的組織管理能力，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，能吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)。對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，處理問題時有顆冷靜的頭腦，善于溝通，對待任何事都能保證有一種平和的心態(tài)。凡事能以大局為重。我希望能在工作中讓同事看到自己的優(yōu)點(diǎn)，同時希望在工作中多多豐富自己的社會閱歷，增強(qiáng)自己的責(zé)任感、使命多多鍛煉自己的毅力、讓自己變的更加堅(jiān)強(qiáng)！發(fā)展方向：其他要求：聯(lián)系方式 精美的工作求職簡歷表格(二)個人基本簡歷簡歷編號：更新日期：無照片姓
名：國籍：中國目前所在地：廣州民族：漢族戶口所在地：湖南身材：180 cm 70 kg婚姻狀況：未婚年齡：29培訓(xùn)認(rèn)證：誠信徽章： 求職意向及工作經(jīng)歷人才類型：普通求職 應(yīng)聘職位：工作年限：職稱：中級求職類型：全職可到職日期：隨時月薪要求：2000--3500希望工作地區(qū)：廣州個人工作經(jīng)歷：公司名稱：起止年月：2007-07 ～ 2008-09東風(fēng)日產(chǎn)佛山吉泰汽車銷售服務(wù)有限公司公司性質(zhì)：民營企業(yè)所屬行業(yè)：汽車及零配件擔(dān)任職務(wù)：人事主管工作描述：負(fù)責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn).負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定以及月度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并對培訓(xùn)進(jìn)行評估和意見反饋。負(fù)責(zé)公司各種會議的籌備組織及接待工作.負(fù)責(zé)公司管理制度以及各崗位、職責(zé)說明書的制定.并負(fù)責(zé)實(shí)施、貫徹執(zhí)行。負(fù)責(zé)公司行政事物，包括對公司固定資產(chǎn)的管理，公司后勤及安全事物的管理，公司印章的管理.負(fù)責(zé)制定人力資源部年度工作計(jì)劃主要包括培訓(xùn)計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算、月度費(fèi)用預(yù)算、月度各崗位人員編制計(jì)劃。負(fù)責(zé)公司員工考核,主要包括公司各崗位人員的月度KPI考核、繼任人才和實(shí)習(xí)生的考核.負(fù)責(zé)保安、公司車輛的管理。離職原因：回廣州發(fā)展公司名稱：起止年月：2005-03 ～ 2005-06香港月亮賀卡(番禺)有限公司公司性質(zhì)：外商獨(dú)資所屬行業(yè)：造紙/印刷擔(dān)任職務(wù)：人事部副主任、主任工作描述：制定招聘計(jì)劃，并負(fù)責(zé)招聘活動的組織及安排，追蹤招聘的及時性、準(zhǔn)確性，尋找公司適合的人才。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)招聘的建立和維護(hù)。監(jiān)督檢查人事資料、檔案的建立和完整性。負(fù)責(zé)對員工勞動合同的管理，跟進(jìn)員工社保的辦理。制定人力資源部的工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、并主導(dǎo)實(shí)施。負(fù)責(zé)制定公司的培訓(xùn)計(jì)劃，開發(fā)制作部分新的培訓(xùn)課程，并負(fù)責(zé)公司新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)。參與企業(yè)文化的建設(shè)，企業(yè)內(nèi)刊編輯，公司各種活動（生日晚會、運(yùn)動會、元旦晚會等）的主要組織者和策劃者，長期負(fù)責(zé)企業(yè)墻刊的組織、策劃。按時審核人事報(bào)表、跟進(jìn)員工考勤、員工工資的完善、發(fā)放情況。負(fù)責(zé)員工適用期、調(diào)職、調(diào)薪考核，建立以業(yè)績和能力為主的客觀公正的考核評價(jià)體系。協(xié)調(diào)人力資源部與公司內(nèi)部門之間的關(guān)系，以及對外與部分當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系.離職原因：尋找更好的發(fā)展機(jī)會.公司名稱：起止年月：2004-06 ～ 2004-12廣榮鞋業(yè)有限公司公司性質(zhì)：外商獨(dú)資所屬行業(yè)：貿(mào)易/消費(fèi)/制造/營運(yùn)擔(dān)任職務(wù)：人事助理工作描述：負(fù)責(zé)新員工的招聘；負(fù)責(zé)所有新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)和培訓(xùn)效果考核；負(fù)責(zé)人事檔案的建立及勞動合同的管理；各種人事制度、文件的起草和編制。離職原因：回家考試 教育背景畢業(yè)院校：湖南城市學(xué)院最高學(xué)歷：本科畢業(yè)日期：2004-07-01所學(xué)專業(yè)一：漢語言文學(xué)所學(xué)專業(yè)二：受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：起始年月終止年月學(xué)校（機(jī)構(gòu)）?！I(yè)獲得證書證書編號2001-092004-07湖南城市學(xué)院漢語言文學(xué)畢業(yè)證書2004-032004-04湖南城市學(xué)院教師培訓(xùn)教師證書2005-122009-05湖南城市學(xué)院漢語言文學(xué)畢業(yè)證書2006-092006-11南方人才市場人力資源人力資源管理師 語言能力外語：英語 良好國語水平：精通粵語水平：一般 工作能力及其他專長自信、誠實(shí)，人際關(guān)系好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有親和力，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，熟悉國內(nèi)勞動法規(guī)、人事工作的各大模塊以及ISO質(zhì)量體系、SA8000，有強(qiáng)烈的求知欲望和上進(jìn)心?！≡敿?xì)個人自傳本人自大學(xué)畢業(yè)以來一直從事人事行政工作,從開始的一個毛頭小子成長到現(xiàn)在一個比較專業(yè)的人事工作者,在這里,我非常感謝我以前工作過的企業(yè),沒有他們提供的工作平臺,我不可能成長,也不可能有這么大的進(jìn)步,我更深知現(xiàn)在的我還只是冰山一角,因此,以后不管在什么公司,我都會盡心盡職,為公司也為自己把工作做好,讓自己的本職工作在公司中發(fā)揮最大的作用. 個人聯(lián)系方式通訊地址：聯(lián)系電話：家庭電話：手
機(jī)：QQ號碼：電子郵件：個人主頁： 精美的工作求職簡歷表格(三)基本信息個人相片姓
名：性
別：女民
族：漢族出生年月：1987年12月31日證件號碼：婚姻狀況：未婚身
高：163cm體
重：62kg戶
籍：廣東湛江現(xiàn)所在地：廣東湛江畢業(yè)學(xué)校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)
歷：本科專業(yè)名稱：財(cái)務(wù)會計(jì)與審計(jì)畢業(yè)年份：2010年工作年限：一年以內(nèi)職
稱：其他求職意向職位性質(zhì)：全 職職位類別：財(cái)務(wù)/審計(jì)/稅務(wù)-會計(jì)財(cái)務(wù)/審計(jì)/稅務(wù)-稅務(wù)專員/助理財(cái)務(wù)/審計(jì)/稅務(wù)-審計(jì)專員/助理職位名稱：會計(jì) ;工作地區(qū)：湛江市赤坎區(qū) ; 湛江市開發(fā)區(qū) ; 湛江市霞山區(qū)待遇要求：可面議 ; 不需要提供住房到職時間：可隨時到崗技能專長語言能力：英語 CET-4 ; 普通話 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)能力：綜合技能：熟練使用“用友”、“金碟”等財(cái)務(wù)軟件，能完成整套電子賬的操作。熟練掌握了word、excel等辦公軟件的操作。其他技能：已取得《初級會計(jì)師資格證書》、《會計(jì)從業(yè)資格證書》、《中級會計(jì)電算化合格證書》、教育培訓(xùn)教育經(jīng)歷：時間所在學(xué)校學(xué)歷2007年9月 - 2010年6月華南農(nóng)業(yè)大學(xué)本科2007年9月 - 2010年6月廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院?？婆嘤?xùn)經(jīng)歷：時間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)證書工作經(jīng)歷所在公司：廣州市經(jīng)達(dá)緯線纜有限公司時間范圍：2010年1月 - 2011年1月公司性質(zhì)：私營企業(yè)所屬行業(yè)：貿(mào)易、商務(wù)、進(jìn)出口擔(dān)任職位：會計(jì)工作描述：2010-01至2011-01 廣州市經(jīng)達(dá)緯線纜有限公司 會計(jì) 1)每月編制會計(jì)憑證；(包括：原始憑證按有關(guān)規(guī)定處理、會計(jì)憑證封面的填寫、裝釘會計(jì)憑證) 2)編制試算平衡表和銀行余額調(diào)節(jié)表； 3)國稅：輸入電子申報(bào)的有關(guān)數(shù)據(jù)并打印有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表(資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、增值稅納稅申報(bào)表及有關(guān)的副表)，遞交報(bào)表的工作； 地稅：每月上網(wǎng)申報(bào)有關(guān)資料(企業(yè)所得稅、個人所得稅、營業(yè)稅等)并編寫各種紙質(zhì)報(bào)表； 4)及時處理國稅、地稅有關(guān)表格的填寫(如：印花稅費(fèi)用、個人所得稅等有關(guān)表格)； 5)抄寫帳本：總帳、明細(xì)分類帳、進(jìn)銷存帳、銀行帳、現(xiàn)金日記帳、十三欄明細(xì)帳 6)開商品發(fā)票、掃描增值稅發(fā)票并購買發(fā)票的工作 7）熟悉銀行的業(yè)務(wù)操作：支票的購買、填寫；網(wǎng)上匯款；現(xiàn)金提取等。 8）熟悉一般納稅人的操作，能夠獨(dú)立處理賬務(wù)。離職原因：回家發(fā)展其他信息自我介紹：我是一個辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，既能堅(jiān)持原則，又有一定靈活性。性格活潑開朗，為人坦率直爽，樂于助人，善于溝通。無論在工作上還是學(xué)習(xí)上都能夠團(tuán)結(jié)同事同學(xué)。我有較強(qiáng)的上進(jìn)心和學(xué)習(xí)能力，心理素質(zhì)好，具備一定的組織協(xié)調(diào)能力和分析判斷能力，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)精神，能迅速適應(yīng)不同的工作和生活環(huán)境。喜歡面對挑戰(zhàn)，善于總結(jié)自我，不斷創(chuàng)新。發(fā)展方向：其他要求：聯(lián)系方式看過“精美的工作求職簡歷表格”的人還看了：1.漂亮的簡歷表格樣式
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直接切入移動終端市場
2012年，《今日美國》為了慶祝其創(chuàng)刊30周年，同時對其印刷版和數(shù)字產(chǎn)品進(jìn)行改版，了進(jìn)行市場細(xì)分的，針對體育、娛樂、商業(yè)等領(lǐng)域信息的移動終端應(yīng)用軟件。
如今人們可以在多數(shù)移動終端上瀏覽《今日美國》。作為甘奈特集團(tuán)移動產(chǎn)品運(yùn)營副總裁，馬特·坎農(nóng)管理著整個集團(tuán)超過500個數(shù)字產(chǎn)品。
坎農(nóng)介紹，很多報(bào)紙都正在一個快要散架的平臺上創(chuàng)立自己的移動產(chǎn)品，想要賦予傳統(tǒng)媒體內(nèi)容以新的面貌。甘奈特集團(tuán)也不例外。甘奈特集團(tuán)首席數(shù)字官大衛(wèi)·佩恩告訴我們，要毫不猶豫地舊的基礎(chǔ)，進(jìn)行重新建設(shè)。如果你首先考慮的是桌面互聯(lián)網(wǎng)，那你最終是在增加成本。我們最先考慮的就是移動終端。我們的記者現(xiàn)在能夠直接將內(nèi)容至內(nèi)容管理系統(tǒng)，同時提供給桌面互聯(lián)網(wǎng)和移動終端。
人們對移動終端的應(yīng)用很容易形成習(xí)慣甚至程式。人們會習(xí)慣性地查看手機(jī)，甚至早上剛剛起床的時候也是如此。坎農(nóng)說他并不想創(chuàng)立新的新聞消費(fèi)程式，而是想要使自己的數(shù)字產(chǎn)品成為人們既有新聞消費(fèi)程式的一部分：“用我們的產(chǎn)品替代現(xiàn)有的，但不要花錢去創(chuàng)立新的程式。”
如何對廣告客戶產(chǎn)生吸引力
一旦一款移動新聞產(chǎn)品到位，報(bào)紙發(fā)行人的下一任務(wù)就是吸引移動廣告現(xiàn)金流——這事說起來容易做起來很難。
一家名為“跳打”的公司在汽車銷售廣告領(lǐng)域長袖善舞，這家公司能使報(bào)紙的發(fā)行人僅對現(xiàn)有的移動終端網(wǎng)站和移動應(yīng)用軟件做出微小改動，就能獲得移動終端的廣告收入。
該公司創(chuàng)立于2005年，總部位于波士頓。該公司的信息能夠到達(dá)全美1.71億移動終端用戶和全球2.69億移動終端用戶。該公司通過與20多家第三方數(shù)據(jù)提供商合作，分析移動終端用戶，以發(fā)送精確定位和高效的廣告。
“如今很多報(bào)紙發(fā)行人正在多管齊下，”該公司商業(yè)開發(fā)副總裁亞當(dāng)·托文說，“對于發(fā)行人來說，這是個挑戰(zhàn)也是個機(jī)會?！?/p>
托文將這一挑戰(zhàn)描述為“設(shè)備的分裂”，消費(fèi)者從一種設(shè)備上開始閱讀，比如從桌面電腦開始閱讀，但可能從另一種設(shè)備比如平板電腦或是智能手機(jī)上完成閱讀。發(fā)行人需要通過傳遞有效的內(nèi)容，并在每種平臺上都廣告，以保持讀者的注意力跨度。該公司的產(chǎn)品能幫助發(fā)行人在各種終端上實(shí)現(xiàn)廣告的無縫覆蓋。
越來越多的廣告客戶使用“多屏”方式，他們通過一條廣告便可定位各種終端上的目標(biāo)受眾。要充分利用這種趨勢，托文迫使發(fā)行人建立跨屏讀者數(shù)據(jù)來統(tǒng)一他們的受眾，以更好地理解讀者如何與產(chǎn)品互動。“請你的用戶進(jìn)行注冊，就能實(shí)現(xiàn)對他們從桌面電腦到移動終端的無縫追蹤?！彼f。
就像報(bào)紙不僅僅有頭版一樣，移動新聞網(wǎng)站也要包含針對特定興趣的分類。托文說，“辦體育板塊的思路要與辦娛樂板塊的思路完全隔離。這是不同種類的用戶體驗(yàn)，有不同的點(diǎn)擊率，吸引不同種類的廣告客戶?！?/p>
當(dāng)很多廣告網(wǎng)將廣告客戶整合在一起，建立移動終端時，“前進(jìn)”公司是一家能夠幫助發(fā)行人從一磚一瓦開始建立移動媒體的公司。該公司創(chuàng)建于2011年，于2012年進(jìn)入移動終端應(yīng)用軟件市場，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是打造《費(fèi)城每日新聞》的移動終端應(yīng)用軟件。公司的創(chuàng)辦人之一伊恩·泰伊介紹：“我們已經(jīng)為超過70個發(fā)行人找到了獲得移動終端現(xiàn)金流的道路?！彼麄冊O(shè)計(jì)的移動終端應(yīng)用軟件能夠統(tǒng)計(jì)受眾的特征，包含有注冊系統(tǒng)、收費(fèi)墻系統(tǒng)等模塊?？啥ㄖ频墓δ馨ㄍ扑屯ㄖδ?；視頻彈窗和圖片廊以及游戲；社交媒體共享等。
2012年，該公司和賓夕法尼亞新聞媒體聯(lián)合會（前身是賓夕法尼亞報(bào)業(yè)聯(lián)合會）發(fā)起了一項(xiàng)行動，為該聯(lián)合會的會員提供個性化定制的移動應(yīng)用軟件?！缎缕テ澅た爝f》就是其中的一份報(bào)紙，該報(bào)是一份發(fā)行量4000份的周報(bào)。公司為其制作了針對該報(bào)品牌的應(yīng)用軟件，并在蘋果和谷歌軟件商店，包含平板電腦版和智能手機(jī)版。
《新匹茲堡快遞》廣告銷售經(jīng)理埃里克·蓋恩說，該報(bào)的計(jì)劃是一旦軟件的下載量達(dá)到一定的數(shù)量，就可以獲取廣告收益了。盡管他沒有透露準(zhǔn)確的數(shù)字，但他說目前已經(jīng)成功一半了。
全球定位系統(tǒng)的應(yīng)用
GPS（全球定位系統(tǒng)）在智能手機(jī)軟件應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展，對基于地點(diǎn)的服務(wù)和營銷有巨大的推動作用。
“活力移動”公司就是基于此的一家公司。“2013年取得突破性進(jìn)展的關(guān)鍵就是基于定位的?！痹摴举Y深副總裁和地方市場總經(jīng)理比爾·加農(nóng)說。該公司創(chuàng)立于2005年，總部位于加州的卡爾斯拜德。“活力移動”公司為超過3500位報(bào)紙發(fā)行人提供服務(wù)，他們以精準(zhǔn)的基于地點(diǎn)定位的受眾測算為基礎(chǔ)，使報(bào)紙的移動終端版獲取廣告收益。
公司的基于位置定位的受眾平臺，能夠測算移動終端上的消費(fèi)者行為。公司通過將地區(qū)進(jìn)行細(xì)致的坐標(biāo)劃分，然后基于受眾數(shù)據(jù)識別消費(fèi)群簇，內(nèi)容包括群簇中人群的社會經(jīng)濟(jì)地位、所購物品、購物地點(diǎn)、購物商家的促銷活動等。加農(nóng)說，這些群簇對于那些想要知道“某時某地消費(fèi)者正在做什么”的廣告客戶來說是非常珍貴的工具。
移動互聯(lián)交易和優(yōu)惠券的興起
移動終端廣告并非發(fā)行人將移動內(nèi)容變?yōu)楝F(xiàn)金流的唯一途徑。另一個正在興起的移動終端機(jī)會是移動互聯(lián)交易。
“猶他數(shù)字傳媒”就身處此領(lǐng)域前沿。該公司負(fù)責(zé)《猶他新聞》、地方電視臺和出版社的數(shù)字化表現(xiàn)。根據(jù)移動互聯(lián)交易副總裁埃里克·布萊特介紹，該公司擁有猶他州65%的傳媒市場份額。
“我們定義了移動互聯(lián)交易與客戶廣告之間的區(qū)別……移動互聯(lián)交易主要聚焦于終端用戶，是通過移動站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的高效消費(fèi)路徑，媒體直接通過商品推廣、促銷和活動策劃與消費(fèi)者相連接。”布萊特說。該公司于2013年6月為其電視臺了一款移動終端應(yīng)用軟件。“最大的改變是消費(fèi)者能夠通過應(yīng)用軟件或是我們的移動網(wǎng)站在線購買我們上線的產(chǎn)品。我們并沒有花費(fèi)時間來建立針對iPad的本地應(yīng)用軟件，而是集中精力設(shè)計(jì)我們的桌面體驗(yàn)，以使其能夠很好地適應(yīng)更小的屏幕。在過去一年里，我們還投入了很多時間和金錢，來開發(fā)針對智能手機(jī)的應(yīng)用軟件。”
對于發(fā)行人來說，移動終端打折卡是一種有效的、自然的方式，可以將廣告客戶與目標(biāo)受眾聯(lián)結(jié)起來。
2011年，“三重打折”公司通過一款免費(fèi)的移動終端應(yīng)用軟件，將本地商業(yè)和移動終端打折卡聯(lián)系起來。那些下載應(yīng)用軟件的消費(fèi)者能夠根據(jù)諸如餐飲、服務(wù)、租房、購物等目類搜索打折卡，打折卡為商家所認(rèn)可。那些沒有智能手機(jī)的消費(fèi)者能夠從電腦上打印打折卡。包括《波茲曼每日紀(jì)事》和《大瀑布論壇報(bào)》如今正與該公司合作。
“傳統(tǒng)上，報(bào)紙壟斷了打折卡市場”，公司銷售總監(jiān)吉姆·萊格德說，“我們的移動終端打折卡項(xiàng)目能使報(bào)紙以其升級后的數(shù)字版本重新獲取這一市場，通過即時打折，能把本地人和游客連接到廣告客戶?！?/p>
公司為客戶提供針對銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)，同時幫助他們進(jìn)行產(chǎn)品推廣和市場營銷。每個月公司為每一家報(bào)紙和廣告客戶提供一份全面的分析報(bào)告，顯示哪些打折卡被點(diǎn)擊或者使用過。
“對于農(nóng)村地區(qū)來說，進(jìn)入移動互聯(lián)領(lǐng)域是一個挑戰(zhàn)”， 萊格德說，“報(bào)紙?jiān)谵r(nóng)村地區(qū)可以同時使用移動打折卡和印刷版打折卡來開展促銷活動。我曾經(jīng)主持過一次培訓(xùn)課程，聽課的人中只有2位銷售人員持有智能手機(jī)，但我們還是做出了一個適合該市場的計(jì)劃?！?/p>
萊格德說過去一年她看到的關(guān)于移動終端的最大的變化，就是移動打折卡廣受歡迎，從大型商超到小門店都是如此。
不同的聲音
并不是所有的發(fā)行人都認(rèn)為移動終端是報(bào)業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。埃里克·斯皮茨是加州《桔郡紀(jì)事報(bào)》的合伙人，他的觀點(diǎn)有所不同?！督劭ぜo(jì)事報(bào)》最近以擴(kuò)大其印刷版規(guī)模而為業(yè)界所熟知，他們提升了投遞力量，雇傭了很多新的記者。
關(guān)于移動終端廣告，他認(rèn)為：“在實(shí)踐中，移動終端廣告是浪費(fèi)時間……如果沒人點(diǎn)擊，網(wǎng)頁廣告也是在浪費(fèi)金錢……如今，報(bào)業(yè)正處在九局制棒球比賽的第二局。我們2013年7月購買這份報(bào)紙的時候，該報(bào)有100多個博客。如今只有不到10個生存下來。所謂的在線討論提供的線索是不準(zhǔn)確的，那只是人們之間很多個回合的意見往復(fù)，不是與作者進(jìn)行互動。”
