時間：2023-03-08 15:36:05
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇保險研究論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
美國友邦保險公司是在我國加入世貿(mào)組織前獲準(zhǔn)進(jìn)入北京的。根據(jù)保險市場的對外開放時間表，北京最遲在今年12月11日對外資開放。在2001年12月份取得內(nèi)地獨(dú)資壽險牌照后，2002年6月在北京正式開始壽險業(yè)務(wù)。作為最早進(jìn)入上海的外資保險公司，雖然友邦只能做個人業(yè)務(wù)，但目前的市場份額已經(jīng)達(dá)到10％左右，穩(wěn)穩(wěn)進(jìn)入上海壽險市場第二集團(tuán)。美國國際集團(tuán)AIG在中國是最大的外國保險公司，也是獲得該地區(qū)同時開展壽險和財(cái)險業(yè)務(wù)許可的唯一一家外國公司。該公司是目前最早在中國設(shè)立保險代表處的外企之一，于1992年獲得第一個營業(yè)許可。直接設(shè)立分公司是外資保險公司進(jìn)入中國市場的最優(yōu)選擇，但是由于目前政策以及我國加入WTO的逐步放開的協(xié)議規(guī)定限制，絕大多數(shù)的外資公司無法設(shè)立其全資分公司。那些對中國保險市場已經(jīng)有一定了解并且積累了成熟經(jīng)驗(yàn)的外資保險公司（比如從1992年就進(jìn)入上海的美國友邦保險公司）才敢于承擔(dān)設(shè)立全資分公司的經(jīng)營風(fēng)險。
2.直接參股我國股份保險公司
2002年5月28日，相互有關(guān)聯(lián)的3家美國保險公司通過股權(quán)受讓形式，獲得華泰保險公司22.13％的股權(quán)。這是我國加入世貿(mào)組織后外資保險首次以較大比例參股我國保險企業(yè)。獲得華泰股權(quán)的3家美國保險公司分別是ACE集團(tuán)旗下的ACE天平再保險公司、ACE北美洲保險公司和ACE美國公司。由63家法人股東于1996年發(fā)起設(shè)立的華泰公司，由于投資結(jié)構(gòu)和方向的調(diào)整，有？家股東將股權(quán)轉(zhuǎn)讓。華泰保險公司還與ACE集團(tuán)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。華泰保險完成外資參股，以及與ACE建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，將使華泰保險進(jìn)一步優(yōu)化公司股權(quán)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，引進(jìn)國際先進(jìn)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，加快華泰公司產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和培訓(xùn)的創(chuàng)新。ACE集團(tuán)參股華泰保險公司后，雙方將在產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)管理、人員培訓(xùn)、信息技術(shù)及再保險方面展開合作。ACE集團(tuán)的高層管理人員將進(jìn)入華泰公司董事會，參與公司決策。同時，ACE集團(tuán)還將向華泰保險派遣顧問人員，提供精算、財(cái)務(wù)、承保、信息技術(shù)等專業(yè)指導(dǎo)和咨詢。
在中外對壘中，中資保險最大的優(yōu)勢是網(wǎng)絡(luò)健全，這正是外資最大的弱點(diǎn)。外資保險公司利用直接參股我國本土保險公司，雖然沒有將自己的品牌推人中國市場，但其憑借合作伙伴的本土優(yōu)勢，可以在最小的經(jīng)營風(fēng)險下獲取——定的利潤，并且在內(nèi)外環(huán)境都趨于成熟的條件下收購更多的本土公司的股權(quán)，達(dá)到控股地位，從而以自己的身份最終進(jìn)入中國市場，這也是一種戰(zhàn)略目的和發(fā)展方向。
3.與非保險企業(yè)合資成立保險公司
這是目前外資保險公司進(jìn)入中國市場使用最多的方法。人世沒幾天，剛拿到執(zhí)照的美國紐約人壽就牽手海爾，攢起一家合資壽險公司—一“海爾紐約人壽保險公司”。海爾和紐約人壽各占50％股份，注冊資金為2億元人民幣。英國標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司將與天津泰達(dá)投資控股公司合資籌建恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽保險有限公司。
其實(shí)選擇業(yè)外企業(yè)，除了價格較合算外，還有原因就是國內(nèi)大的保險公司在人事和業(yè)務(wù)管理方面的體制和外資有較大差距。合資后的摩擦不可避免。但與業(yè)外企業(yè)合作，恰恰因?yàn)閷Ψ綄ΡｋU業(yè)的陌生，給了外資在管理上更大空間，等于有了更大的話語權(quán)，可以處在比較主動的位置。美國大都會人壽保險公司的總裁威廉。托比塔一語道破：我們需要的合作伙伴對中國的市場、中國的消費(fèi)者、中國的本土文化有著深刻的了解，并不一定要懂保險業(yè)，因?yàn)槲覀兎浅Ａ私獗ｋU行業(yè)，希望合作伙伴能帶來其他領(lǐng)域的專長。
跨國保險公司的區(qū)域戰(zhàn)略選擇
外資保險獲準(zhǔn)在華經(jīng)營不斷增多，外資對公司所在地的挑選出現(xiàn)了多元化的趨勢。但是上海，廣州和北京的位置仍是最愛。從外資業(yè)務(wù)拓展的角度看，幾大城市的經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及保險業(yè)的擴(kuò)張速度是其進(jìn)入要考慮的因素。
1.上海
盡管隨著中國正式加入WTO后，向外資保險開放的城市逐漸增多，但上海的獨(dú)特魅力仍然吸引著外資保險公司。據(jù)悉，去年底獲準(zhǔn)籌建中外合資壽險公司紐約人壽和荷蘭AGEON已基本決定將合資公司的大本營安在上海。此外，還有一家外資非壽險公司和一家中外合資壽險公司的分公司打算選址上海。外資公司這些動作，意味著停頓了一年多的外資保險公司落戶上海的情況又有了新的進(jìn)展，上海的外資保險公司將迎來新——輪擴(kuò)容。
對于外資選擇上海，一個最好的理由是上海有特殊的金融地位，而成熟的上海保險市場，更令外資保險公司心動。據(jù)中國保監(jiān)會上海保監(jiān)局的統(tǒng)計(jì)，截至1月底，上海保險市場保費(fèi)收入23.07億元，同比增加8.65億元，增幅59.95％。其中：中資保險公司保費(fèi)收入21.03億元，同比增加8.27億元，增幅64.79％；外資保險公司保費(fèi)收入2.04億元，同比增加0.38億元，增幅22.80％。
2.廣州
對市場的爭奪，除上海之外，廣州已是目前外資保險又一集中屯兵之地。最新加入的將有英國商聯(lián)保險與中方伙伴組建的合資公司。此前，繼友邦保險之后，由英國保誠集團(tuán)和中國國際信托投資公司合資組建的信誠保險以及意大利忠利保險與中國石油合資的中意保險也已先后在廣州落了戶。而首家中外合資壽險公司中宏保險和金盛人壽的首家分公司目標(biāo)城市也圈定了廣州。
廣州之所以成為外資保險公司眼下—個最佳的選擇，同樣在于其市場相對成熟，而競爭對手尚未完全占據(jù)市場，更讓不少外資保險青睞。業(yè)內(nèi)人士分析指出，廣州經(jīng)濟(jì)總量位居全國前茅，人均收入同樣位于全國大城市前列。而廣州保險業(yè)的競爭主體遠(yuǎn)沒有上海多，廣州又是珠江三角洲的中心?？梢哉f，廣洲的保險市場潛力很大，而市場還遠(yuǎn)未飽和。
3.北京
目前北京市場上已在營業(yè)的外資公司有美國友邦保險公司北京分公司，它是在我國加入世貿(mào)組織前獲準(zhǔn)進(jìn)入北京的。根據(jù)保險市場的對外開放時間表，北京最遲在今年12月11日，將對外資開放。除了信誠人壽外，首家中外合資保險公司中宏保險在去年成功獲得廣州分公司的營業(yè)許可后，日前已經(jīng)遞交廠開設(shè)北京分公司的申請。而先期已經(jīng)獲得中國保險市場“入場券”的法國國家保險、美國全美人壽、大都會人壽等也正在積極籌備在北京分公司的開業(yè)事宜。恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的外方股東英國標(biāo)準(zhǔn)人壽亞太區(qū)總裁在還未取得牌照前就明確表示，如果讓他選擇的話，北京將是首選。北京保險業(yè)去年保費(fèi)收入達(dá)233億元，同比增長67％，保險增長率躍居全國首位。保險密度（人均保費(fèi)）1792元、保險深度（保費(fèi)收入占GDP的比例）7.4％，同比分別提升了515元和2.4％。
根據(jù)中國加入世貿(mào)組織的承諾，北京、重慶等10座城市將陸續(xù)對外資開放，而北京由于人均收入較高，尤其是具有保險產(chǎn)品需求和實(shí)際購買力的潛在客戶群相當(dāng)可觀。其保險市場一直被國外保險公司視為上海之外最理想的開業(yè)地點(diǎn)。雖然潛力巨大，但壽險客戶資源畢竟有限，誰先進(jìn)入市場就會占得重大的份額。
4.其他北方地區(qū)
一些先期在其他北方城市設(shè)立機(jī)構(gòu)的合資公司對北京市場同樣也是虎視眈眈。在天津，目前已經(jīng)有了光大永明，而恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽也將注冊地安在了天津市。在大連，首創(chuàng)安泰已經(jīng)開業(yè)。由于要到人世2年后，外資壽險公司、非壽險公司才被允許在北京等地提供服務(wù)，因此合資公司的地點(diǎn)選在周邊，首先進(jìn)入開放的其他北方城市是搶壓北方市場的最優(yōu)選擇。
5.西南地區(qū)
成都和重慶成為中國保險業(yè)對外開放的城市。西部尤其是西南地區(qū)，正成為中國保險業(yè)新興市場。目前有7家境外保險公司和3家外資保險公司分別在成都和重慶設(shè)立代表處，更多的外資保險公司已在西南地區(qū)進(jìn)行保險市場調(diào)研，多看好這個市場。比如，美國利寶互助保險公司重慶分公司正在緊張籌建中，開業(yè)后將成為重慶首家外資保險公司營業(yè)性機(jī)構(gòu)。公司營運(yùn)資金擬定為2億元。根據(jù)保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定，外資財(cái)產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)范圍只針對外資企業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，短期內(nèi)對重慶財(cái)產(chǎn)險公司的沖擊還十分有限。中國加入世界貿(mào)易組織，以及實(shí)施西部大開發(fā)戰(zhàn)略，為中外保險企業(yè)在西部市場的存在和發(fā)展提供了契機(jī)?？鐕Ｄ樄局魍齐U種的選擇
1、在華外資保險公司開發(fā)新險種頻率遠(yuǎn)高于本土企業(yè)
中德合資安聯(lián)大眾人壽保險有限公司新近連續(xù)推出三種保險新產(chǎn)品，其中包括“福星高照分紅終身壽險”、“聯(lián)眾恒悅重大疾病保險計(jì)劃”以及一種新型意外險產(chǎn)品。在此之前，這家公司幾乎每個月都有一個新品種上市。安聯(lián)大眾總經(jīng)理馮康君博士說：“中國加入WTO，隨之而來的將是更大的開放度和更加激烈的市場競爭。我們現(xiàn)在多開發(fā)一些符合市場需要的險種，就能在大競爭到來之前多爭取一些客戶和市場份額。”
2、集中在本土保險公司空白或薄弱的市場
我國的企業(yè)年金市場一直是保險市場的空白。中法合資金盛人壽保險公司繼去年推出三款分紅系列產(chǎn)品后，今年年初又開始在上海銷售“盛世延年”養(yǎng)老年金保險（分紅型·）。據(jù)悉，這是上海市場上第一款終身分紅個人養(yǎng)老年金保險產(chǎn)品。荷蘭國際集團(tuán)（1NG）旗下的荷蘭保險公司和北京首都創(chuàng)業(yè)集團(tuán)有限公司在大連共同組建的首創(chuàng)安泰人壽保險公司，將進(jìn)入中國養(yǎng)老金市場。荷蘭國際集團(tuán)目前正與中國勞動和社會保障部及幾家大學(xué)緊密合作，積極分享自己所掌握的信息，同時為中國的養(yǎng)老金行業(yè)的發(fā)展提供參考建議。
3、推出成熟的新型險種
在保證保險中，對被保險人來說，保險風(fēng)險是其自身對債務(wù)的不能履行，這一風(fēng)險符合可保風(fēng)險要件。
第一，風(fēng)險的純粹性指這種風(fēng)險是一種只會給當(dāng)事人帶來災(zāi)害和損失的危險，完全無利可圖，沒有任何投機(jī)性。表面上看，債務(wù)人履行不能時其沒有完成對債權(quán)人的給付，從利益上說不但沒有損失還會因?yàn)閭鶛?quán)人合同的履行而有所收益，不符合純粹性的特征。其實(shí)，當(dāng)債務(wù)人履行不能時將面臨債權(quán)人的責(zé)任追究，這一責(zé)任風(fēng)險正是保證保險被保險人所面臨的風(fēng)險，顯然這一風(fēng)險對被保險人來說是一種損失而無利可圖，符合純粹風(fēng)險的特征。
第二，風(fēng)險的偶然性是指該風(fēng)險是一種偶發(fā)的隨機(jī)現(xiàn)象，具有難以準(zhǔn)確預(yù)測的偶然性。人們既不知道風(fēng)險是否一定發(fā)生，也不知道一旦風(fēng)險發(fā)生，它是否會造成損失以及損失到底有多大。保證保險否定論者認(rèn)為，具體到保證保險合同．保險人所承保的保險事故，是投保人不履行債務(wù)，而該保險事故是否發(fā)生，主要是由投保人主觀方面決定的，不符合關(guān)于保險事故必須是客觀的、不確定事故的保險法原理。其實(shí)，在保證保險中，導(dǎo)致債務(wù)人履行不能的原因總體上可以分為兩類，第一類是客觀原因所致，即有投保人經(jīng)濟(jì)狀況惡化、或遭受意外而無力償還貸款的情況。顯然，這種原因?qū)е碌娘L(fēng)險不管是被保險人自己還是保險公司都是無法在投保前準(zhǔn)確預(yù)測的；第二類是主觀原因所致，正如保證保險否定論者認(rèn)為，一小部分人從借貸或投保之初，就沒有打算還款或履行義務(wù)的情況，這種情況下，投保人似乎在投保之時對于保險風(fēng)險是否發(fā)生就早有預(yù)見，不符合風(fēng)險偶然性的特征。在筆者看來，這種情況其實(shí)可以看做是被保險人主觀上故意制造保險事故的情況，對于保險人來說，保險事故是否發(fā)生仍具有難以預(yù)測的偶然性特征，普通財(cái)產(chǎn)保險中也存在這種現(xiàn)象，如有些投保人為取得保險金在投保時已決定投保后故意制造保險事故。
第三，風(fēng)險的非普遍性主要是指所保風(fēng)險不能使大多數(shù)的保險對象同時遭受損失。這一條件要求損失的發(fā)生具有分散性，從而實(shí)現(xiàn)集合多數(shù)人力量互助共濟(jì)的保險功能。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，存在履行不能責(zé)任風(fēng)險的情況雖然不是個別情況，但并不表明眾多被保險人的履行不能會同時發(fā)生，保證保險把履行不能風(fēng)險作為其承保風(fēng)險，符合保險風(fēng)險的非普遍性特征。
因此，在保證保險中所存在的風(fēng)險中，雖有一部分是投保人的主觀風(fēng)險，但并不影響其可保風(fēng)險的存在。三、保證保險體現(xiàn)了風(fēng)險分?jǐn)偟奶卣?/p>
保險理論認(rèn)為，保險的過程，既是風(fēng)險的集合過程，又是風(fēng)險的分散過程。眾多投保人將其所面臨的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險人。當(dāng)發(fā)生保險事故時，保險人又將少數(shù)人發(fā)生的風(fēng)險損失分?jǐn)偨o全部投保人，也就是通過保險的補(bǔ)償行為分?jǐn)倱p失，將結(jié)合的風(fēng)險予以分散轉(zhuǎn)移。保證保險否定論者認(rèn)為，在保證保險巾，保險人對債權(quán)人賠付后，有權(quán)向投保人即債務(wù)人進(jìn)行追償。這樣，投保人的投保對自己并沒有任何好處，盡管保險人代為其履行債務(wù)，但由于保險人仍可以向投保人追償，所以保險人的損失并沒有任何減免。由此看來，保證保險如果作為一種保險產(chǎn)品來說，其缺乏合理性，也缺乏社會意義。
對此，筆者認(rèn)為，保證保險其保險作用主要表現(xiàn)為對交易的促進(jìn)作用，特別是信貸消費(fèi)保證保險中，如果沒有保險人所提供的保險，銀行一般不會對貸款人發(fā)放貸款，貸款人也就無法進(jìn)行消費(fèi)活動，因而往往由于保險這一環(huán)節(jié)的缺失會導(dǎo)致整個交易過程的終止，可見保證保險的社會經(jīng)濟(jì)作用不可低估。
保證保險作為保險的一個險種．與其他財(cái)產(chǎn)保險一樣，其功能在于采用大數(shù)法則及概率學(xué)說，通過收取保險費(fèi)的方式。集眾多投保人之力來分散風(fēng)險，化解風(fēng)險。保險費(fèi)中包含了保險人的經(jīng)營成本及合理的利潤．更重要的是理論上保險人收取的保險費(fèi)應(yīng)能夠滿足保險金的支出，所以，保險人在保險活動中本身并沒有承擔(dān)實(shí)際的風(fēng)險，只不過是把不確定的風(fēng)險收集以后再分散給投保人，其實(shí)，是投保人在給自己保險。保證擔(dān)保則與此不同。作為債的擔(dān)保的方式，其目的是為保障主債權(quán)的順利實(shí)現(xiàn)，保證人并沒有把大量債務(wù)人所存在的風(fēng)險進(jìn)行集中和分散，而只是利用自己的實(shí)力和信譽(yù)憑一己之力為債權(quán)人提供保障。
三、保證保險的費(fèi)率可以確定
保險是建立在眾人協(xié)力、互助共濟(jì)基礎(chǔ)之上的，保險人之所以能夠在發(fā)生保險事故時賠償或給付保險金，是因?yàn)楸姸嗤侗Ｈ祟A(yù)先繳納保險費(fèi)，集腋成裘地形成了龐大的保險基金。可見，從保險技術(shù)上來說，合理分?jǐn)傦L(fēng)險是保險的基礎(chǔ)要素，而保險費(fèi)的合理計(jì)算又成了合理分?jǐn)傦L(fēng)險的前提。
保證保險否定論者認(rèn)為，保證保險中的損失本質(zhì)上是無法預(yù)測的，因而費(fèi)率是建立在經(jīng)驗(yàn)判斷基礎(chǔ)之上的。實(shí)踐中，保證保險的保險費(fèi)是通過保證人收集和研究單個被保證人的相關(guān)信息．一個一個地作出是否接受的判斷。正是在此意義上，保證保險的保險費(fèi)的實(shí)質(zhì)，是被保證人因使用保險人的信譽(yù)而支付的一種手續(xù)費(fèi)。筆者對此不敢茍同。一方面，經(jīng)驗(yàn)判斷并非不可以作為擬定保險費(fèi)的依據(jù)。一般來說．一項(xiàng)新的保險業(yè)務(wù)開展之初，往往會出現(xiàn)保險費(fèi)擬定不合理的情況。但隨著該保險業(yè)務(wù)的成熟，保險公司根據(jù)往年保險費(fèi)的收支情況對保險費(fèi)率作出調(diào)整，使保險費(fèi)率逐步趨于合理，這一點(diǎn)是與保險公司的經(jīng)驗(yàn)判斷離不開的。另一方面，一個一個地作出是否承保的判斷也并不違反保險的特征，相反正是保險業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)的體現(xiàn)。就是在普通財(cái)產(chǎn)保險或人身保險實(shí)務(wù)中，保險公司也是對保險業(yè)務(wù)一個一個地作出是否承保的判斷，而對符合條件的收取保險費(fèi)，并非手續(xù)費(fèi)。例如．在企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險承保之前，保險公司會對該企業(yè)的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險狀況派專業(yè)的核保人員進(jìn)行風(fēng)險評估，以確定該宗業(yè)務(wù)是否承保和承保的具體費(fèi)率。
可以看出，雖然保證保險與普通財(cái)產(chǎn)保險具有較大的差異，但保證保險也具備保險所必須的三要素，保證保險的性質(zhì)應(yīng)當(dāng)歸于保險。
(一)保險人的展業(yè)期
保險人尤其是個人人的展業(yè)是人們接觸保險產(chǎn)品的第一步。通過展業(yè)這一階段,保險人向客戶介紹保險公司的產(chǎn)品和各種保險服務(wù),并盡力去促成保險產(chǎn)品的交易。由于個人人的工作業(yè)績與個人的傭金有著緊密的正相關(guān)關(guān)系,所以在這個過程中,不誠信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有:
1.保險人的專業(yè)素質(zhì)不高。
保險合同條款涉及許多的專業(yè)知識和專業(yè)術(shù)語,一般人很難看明白,而我國的保險人只是經(jīng)過短短的幾個星期的培訓(xùn)之后,就上崗進(jìn)行展業(yè),他們往往對合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴(yán)重的會引起客戶的誤解,這在保險合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質(zhì)不高。
在展業(yè)的過程中,存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的過分?jǐn)U大保險產(chǎn)品的功能;有的承諾不能實(shí)現(xiàn)的投資回報;有的只講收益,對風(fēng)險避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險產(chǎn)品時沒有從消費(fèi)者的實(shí)際需要出發(fā),而是推銷一些不適合消費(fèi)者的產(chǎn)品,并且在推銷過程中,隱瞞保險與保險合同有關(guān)的重要情況,比如保險合同的除外責(zé)任等,欺騙投保人、被保險人甚至受益人;
3.有的保險人存在著讓投保人或被保險人填寫不屬實(shí)資料的情形。
在投保人或被保險人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內(nèi)容需要投保人或被保險人根據(jù)事實(shí)來填寫,同時這也是保險公司決定是否承擔(dān)保險責(zé)任的依據(jù)。如果保險公司的核保部門通過審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會白費(fèi),而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會讓投保人或被保險人隱瞞一些對于保險公司來說非常重要的事實(shí)或引導(dǎo)投保人或被保險人填寫虛假的資料。在保險公司同意承保后,一旦發(fā)生保險事故,就會產(chǎn)生保險公司和投保人或被保險人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對于壽險產(chǎn)品來說,它的有效期大多超過一年,有的長達(dá)數(shù)十年。在這么長的時間里,投保人或被保險人的生活比如家庭住址等方面往往可能會發(fā)生一些變化,而這些方面可能不會引起他們的注意,若保險人聯(lián)系不到他們,因此會出現(xiàn)因?yàn)椴荒馨磿r交納保險費(fèi)使得保單無效等情況。同時由于保險人的淘汰率比較高,一旦經(jīng)手的人被淘汰,這些保單就會成為孤兒保單,即使有新的人來接手,他們也會因傭金的關(guān)系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險公司在接到投保人或被保險人發(fā)生保險事故的通知后,對自身應(yīng)該承擔(dān)的保險責(zé)任的范圍以及如何進(jìn)行賠償?shù)倪^程。理賠是最容易產(chǎn)生雙方糾紛的環(huán)節(jié)。投保人或被保險人從自己的角度出發(fā)往往希望保險公司能夠多賠償;保險公司從自身角度出發(fā),希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問題。另外保險公司一般都會促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產(chǎn)生的一個消極影響就是本應(yīng)該得到賠償?shù)目赡懿毁r,本該多得到賠償?shù)耐侗Ｈ嘶虮槐ｋU人沒有能夠得到充足的賠償,從而使得保險不能充分發(fā)揮它的保障投保人或被保險人利益的作用。此外,投保人或被保險人在索賠過程中對索賠的流程以及需要準(zhǔn)備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險公司的理賠花費(fèi)時間長,服務(wù)質(zhì)量也不是很高,使得投保人或被保險人產(chǎn)生索賠難的認(rèn)識。
二、加強(qiáng)保險業(yè)誠信建設(shè)的對策
(一)加強(qiáng)對保險人的管理
第一,要提高保險人的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,使人具備扎實(shí)的保險基礎(chǔ)知識,能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的保險服務(wù)咨詢。因此為了提高他們的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進(jìn)一步促使他們的專業(yè)和業(yè)務(wù)水平的上升。
第二,要提高保險人的職業(yè)道德素質(zhì)。為了提高保險人的職業(yè)道德素質(zhì),保險公司在引進(jìn)人的時候,應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),應(yīng)把那些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、思想素質(zhì)高的人吸納進(jìn)公司來。
第三,明確保險人的社會地位。目前我國的保險銷售模式,決定了保險人尤其是個人人的地位。他們與保險公司簽定的是委托合同,因此不是保險公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險人對工作的不敬業(yè),以致為了獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益而損害公司利益。為了解決這個問題,保險公司對保險人應(yīng)該進(jìn)行分流管理。將那些職業(yè)道德素質(zhì)差、業(yè)務(wù)能力弱的人淘汰;將那些職業(yè)道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的保險人吸納到保險公司里,使之成為保險公司的正式員工;剩下的人使之成為保險公司的員工。
第四,構(gòu)建保險人信用數(shù)據(jù)庫,進(jìn)而加強(qiáng)保險人的信用機(jī)制建設(shè)。投保人或者被保險人可以通過進(jìn)入這個數(shù)據(jù)庫,了解各個人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險人。同時要將那些不合格的人實(shí)行黑名單制,在數(shù)據(jù)庫中充分的顯現(xiàn)出來,真正做到信息的共享和透明。
(二)加強(qiáng)保險公司的理賠制度建設(shè)
理賠將意味保險公司現(xiàn)金的支出,這是保險公司都不想看到的,同時也是不可避免的。因此保險公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險公司現(xiàn)金的流出,尤其是遇到巨災(zāi)理賠時,但與此同時,保險公司應(yīng)該意識到在理賠的同時,這也是檢驗(yàn)公司是否能夠履行承諾的重要環(huán)節(jié)。如果理賠處理的恰當(dāng)、及時和合理,可以使投保人或被保險人對保險公司更加信任,他們不僅會繼續(xù)和公司合作,而且會給公司帶來更多的潛在客戶資源,無形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險公司要提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。把理賠程序簡單化、通俗化,使投保人或被保險人不再覺得索賠難。
(三)大力加強(qiáng)保險誠信文化培育并積極倡導(dǎo)誠信理念
保險行業(yè)協(xié)會等組織應(yīng)繼續(xù)大力加強(qiáng)保險誠信教育,普及信用知識,使保險人、保險人等市場行為人充分認(rèn)識到誠信對它們的重要性。并使誠信文化建設(shè)逐漸成為保險公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。
(四)強(qiáng)化保監(jiān)會的信用監(jiān)管職能
保監(jiān)會應(yīng)充分發(fā)揮其政府的監(jiān)督管理職能,通過監(jiān)管,加強(qiáng)法律法規(guī)的執(zhí)法力度,使保險行為主體有法可依,能夠自覺的去實(shí)現(xiàn)誠信行為;同時對守信者要給予獎勵,對失信者加大它們的失信成本,以保障保險市場的有序運(yùn)作。
[參考文獻(xiàn)]
[1]孫蓉、王朝明.中國保險業(yè)誠信制度的構(gòu)建———基于經(jīng)濟(jì)學(xué)與倫理學(xué)的視野的分析[J].天府新論,2006,(1):72-75.
[2]劉鳳全、張治國.加強(qiáng)保險誠信建設(shè)服務(wù)構(gòu)建和諧社會[J].保險研究,2005,(12):26-28.
韓國金融監(jiān)督院是韓國所有金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，其內(nèi)部分別設(shè)有銀行監(jiān)督局、證券監(jiān)督局和保險監(jiān)督局等。依照韓國保險業(yè)法的要求，保險公司要按時向金融監(jiān)督院保險監(jiān)督局提交包括業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)情況、資金運(yùn)用成果、償付能力等內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)報告。統(tǒng)計(jì)報告的格式、編制周期和報告期限等由金融監(jiān)督院規(guī)定。金融監(jiān)督院以這些統(tǒng)計(jì)報告為基礎(chǔ)編制反映保險公司整體經(jīng)營狀況的統(tǒng)計(jì)分析報告，按照季度對保險公司實(shí)施經(jīng)營狀況計(jì)量評價，并建立早期警報指標(biāo)體系。具體如下：
1.統(tǒng)計(jì)報告的內(nèi)容。各保險公司需要提交的統(tǒng)計(jì)報告共分為基本情況、財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)管制遵守狀況、區(qū)域狀況、內(nèi)部控制和統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查等六大類，其中包括的指標(biāo)有機(jī)構(gòu)、人員、大股東持股狀況、經(jīng)營效率指標(biāo)、合同維持率、資產(chǎn)運(yùn)用比率、資本適當(dāng)性、資產(chǎn)健全性、收益性、流動性等。截至2006年3月末，財(cái)產(chǎn)保險公司和人壽保險公司分別向金融監(jiān)督院提交了128個統(tǒng)計(jì)報告(見表1)。
從統(tǒng)計(jì)報告提交頻度來看，按月提交的是以財(cái)務(wù)報表等為主的統(tǒng)計(jì)報告，約占全體報告的51%；按季提交的是以對資本的適當(dāng)比率、資產(chǎn)的健全性等經(jīng)營狀況計(jì)量評價為目的統(tǒng)計(jì)報告和再保險交易及金融衍生工具交易狀況的統(tǒng)計(jì)報告，占全體報告的43%；按半年提交的是為掌握保險設(shè)計(jì)師的職業(yè)穩(wěn)定率等經(jīng)營效率指標(biāo)而制成的不同區(qū)域現(xiàn)狀的統(tǒng)計(jì)報告，占全體報告的3.1%；按年提交的是以會計(jì)年度決算為主的統(tǒng)計(jì)報告，約占全體報告的2.3%。
2.統(tǒng)計(jì)報告的報送。2001年12月，韓國金融監(jiān)督院以因特網(wǎng)為載體，建立了金融信息交換網(wǎng)(FINES)，通過此網(wǎng)，采集、驗(yàn)證保險公司報送的統(tǒng)計(jì)報告。具體流程是首先由保險公司按照規(guī)定格式編制統(tǒng)計(jì)報告，經(jīng)金融信息交換網(wǎng)傳送至金融監(jiān)督院。金融信息交換網(wǎng)具備對統(tǒng)計(jì)報告項(xiàng)目之間驗(yàn)證及報告間相互驗(yàn)證的功能，所傳送的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)錯誤驗(yàn)證后儲存到金融監(jiān)督信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，在這里對數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算處理形成統(tǒng)計(jì)結(jié)果(見圖1)。
保險公司提交的統(tǒng)計(jì)報告情況
3.統(tǒng)計(jì)資料的使用。韓國金融監(jiān)督院形成的統(tǒng)計(jì)資料，一是用于評價保險公司經(jīng)營狀況，了解和把握保險業(yè)的發(fā)展情況。二是了解掌握保險業(yè)及個別保險公司所面臨的風(fēng)險水平及今后經(jīng)營不善的可能性。通過時序分析等，掌握異常變動指標(biāo)，可對經(jīng)營不善的公司采取先發(fā)制人的對應(yīng)策略。通過分類評定模型或判別分析等統(tǒng)計(jì)性方法，對保險公司進(jìn)行早期預(yù)警。三是金融監(jiān)督院內(nèi)保險公司的專管員對所負(fù)責(zé)公司的一般情況、保險營銷及投資經(jīng)營現(xiàn)狀、合同保全狀況、償付能力狀況等進(jìn)行一攬子的查詢，便于開展常規(guī)監(jiān)察及現(xiàn)場檢查業(yè)務(wù)。四是向外報送或披露統(tǒng)計(jì)信息。信息主要是通過發(fā)行金融統(tǒng)計(jì)月報及在網(wǎng)站上保險統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等形式來公布統(tǒng)計(jì)信息(見表2)。
統(tǒng)計(jì)資料的使用
4.韓國金融監(jiān)督院對違反統(tǒng)計(jì)法規(guī)的行為處理較為嚴(yán)厲。韓國保險法規(guī)定：保險公司如果不在期限內(nèi)提交財(cái)務(wù)報表等，或者提交虛假的財(cái)務(wù)報表等時，監(jiān)管部門可以對其處以1千萬韓幣以下的罰款，并可追究相關(guān)人員的責(zé)任。在韓國還有相關(guān)的法規(guī)規(guī)定：如有下列行為之一者判處五年以下有期徒刑或者3000萬韓元以下的罰款。
——故意遺漏或虛報季度(中期)報告與業(yè)務(wù)報告的重要事項(xiàng)者。
——明知故意遺漏或虛報季度(中期)報告與業(yè)務(wù)報告重要事項(xiàng)的情況下簽字者。
(二)保險開發(fā)院的保險統(tǒng)計(jì)工作
韓國保險開發(fā)院是根據(jù)保險業(yè)法第176條所成立的機(jī)構(gòu)，該條款規(guī)定了保險開發(fā)院統(tǒng)計(jì)工作的必要性、保險公司的協(xié)助義務(wù)，以及統(tǒng)計(jì)資料的提供方法等。主要目的是保護(hù)保險合同當(dāng)事人的利益，促進(jìn)保險業(yè)健康發(fā)展。開發(fā)院主要職責(zé)是厘定純保險費(fèi)率、保險商品的確認(rèn)(保險費(fèi)及責(zé)任準(zhǔn)備金的妥當(dāng)性)、保險制度及政策研究、保險市場分析、經(jīng)營分析及咨詢、保險經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的匯總、分析、提供保險信息的管理及利用，保險信息網(wǎng)的運(yùn)營等。開發(fā)院保險統(tǒng)計(jì)工作內(nèi)容具體如下：
1.統(tǒng)計(jì)資料的內(nèi)容及報送周期。開發(fā)院統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容是基于每份保險合同以及每次保險事故的詳細(xì)信息。以火災(zāi)保險為例，開發(fā)院要求保險公司報送每份保險合同的合同號、批單號、處理日期、保險期間、標(biāo)的類別、保險金額、保險費(fèi)、折扣及加價事項(xiàng)等多項(xiàng)詳盡的信息。保險事故資料要求提交合同號、批單號、處理日期、事故號碼、事故日期、風(fēng)險級別、標(biāo)的代碼、標(biāo)的類別、事故原因、保險金額、發(fā)生損失額、保險責(zé)任類別等詳盡的信息。根據(jù)保費(fèi)規(guī)模的大小，分為基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)資料和摘要統(tǒng)計(jì)資料。機(jī)動車保險、火險、水險和人壽保險等15種保費(fèi)規(guī)模較大的險種均屬于基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)資料，匯總周期有按月、按季度、按半年和按年度等多種方式。其它規(guī)模較小的險種屬于摘要資料的范圍，每年匯總一次即可。韓國開發(fā)院統(tǒng)計(jì)匯總各保險公司的險種情況已有20多年的歷史。
2.通過保險信息網(wǎng)收集、匯總及校驗(yàn)統(tǒng)計(jì)信息。由共同信息系統(tǒng)、資料傳輸系統(tǒng)、保險事故信息系統(tǒng)及為國際貿(mào)易交易而建的EDI系統(tǒng)構(gòu)成的保險信息網(wǎng)是收集保險統(tǒng)計(jì)信息的主要渠道。保險信息網(wǎng)是國家主干電算網(wǎng)的一部分，由保險開發(fā)院與所有的保險公司、有關(guān)機(jī)關(guān)、地方自治團(tuán)體及貿(mào)易網(wǎng)等聯(lián)接。韓國保險統(tǒng)計(jì)資料的匯總分保險合同及每次事故的資料及摘要資料匯總兩部分，以不同的方式進(jìn)行。對規(guī)模較大的險種的保險合同及每次事故的資料匯總見圖2。
對統(tǒng)計(jì)資料的校驗(yàn)?zāi)康脑谟跈z驗(yàn)資料是否是開發(fā)院根據(jù)統(tǒng)計(jì)編撰要求準(zhǔn)確地進(jìn)行編制。采用實(shí)施平衡檢驗(yàn)、項(xiàng)目檢驗(yàn)、分布檢驗(yàn)等方法，在發(fā)現(xiàn)保險公司未達(dá)標(biāo)時，向其提出更正要求。平衡檢索是為了檢驗(yàn)資料的準(zhǔn)確性，由保險公司與保險開發(fā)院對附件資料編制記錄件數(shù)、金額等進(jìn)行核對。項(xiàng)目檢索是確認(rèn)基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)的各個編制項(xiàng)目有無不合適的資料，通過相關(guān)項(xiàng)目之間的比較確認(rèn)資料錯誤。分布檢索是將對象資料實(shí)績與過去實(shí)績相比較，確認(rèn)有無異常。
3.統(tǒng)計(jì)資料編撰要求。統(tǒng)計(jì)資料的編撰要求由四個部分構(gòu)成。一是記載記錄的提交方法、記錄單位等共同的指示事項(xiàng)。二是格式由保險憑證號、會計(jì)處理日等記錄管理項(xiàng)目、所涉及合同的風(fēng)險特征、保費(fèi)、保險金等項(xiàng)目構(gòu)成。三是關(guān)于格式的各個項(xiàng)目詳細(xì)的編撰方法說明。四是整理編撰記錄時所使用的代碼。
4.統(tǒng)計(jì)資料的利用。開發(fā)院利用采集到的保險統(tǒng)計(jì)資料，編制經(jīng)驗(yàn)生命表及經(jīng)驗(yàn)住院率，計(jì)算保險費(fèi)率(風(fēng)險率)。按照合同統(tǒng)計(jì)、支付統(tǒng)計(jì)、賠付率統(tǒng)計(jì)三大類別，編制、提供按照保險年度／商品種類／合同物品／年齡／職業(yè)／地區(qū)等進(jìn)行分類的統(tǒng)計(jì)資料。對于機(jī)動車保險、工傷保險等，向保險公司提供每件合同的傾向特點(diǎn)。出刊發(fā)行保險統(tǒng)計(jì)月報、年報、年鑒、按險種分類的統(tǒng)計(jì)資料集以及其他非定期分析統(tǒng)計(jì)。建立并運(yùn)營保險事故信息系統(tǒng)、機(jī)動車履歷信息系統(tǒng)。從現(xiàn)代海上火災(zāi)保險公司我們了解到保險公司可以獲得并利用開發(fā)院的統(tǒng)計(jì)資料，進(jìn)行公司運(yùn)營分析、保險費(fèi)的調(diào)整、對歷史數(shù)據(jù)結(jié)果的評估等。
二、統(tǒng)計(jì)在韓國保險業(yè)發(fā)展中的作用
(一)保險統(tǒng)計(jì)是保險業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)
從上面的介紹中可以知道，保險統(tǒng)計(jì)在韓國對保險業(yè)起到強(qiáng)有力的支撐作用，是保險監(jiān)督管理的重要支柱。以保險統(tǒng)計(jì)報告為基礎(chǔ)編制的統(tǒng)計(jì)資料，應(yīng)用于金融監(jiān)督院、保險開發(fā)院、保險公司各個環(huán)節(jié)。從大的方面看是整個業(yè)界對保險公司實(shí)施經(jīng)營狀況計(jì)量評價，是對保險公司分類評定并進(jìn)行早期預(yù)警的基礎(chǔ)，從小的方面看是純保險費(fèi)率的厘定、經(jīng)驗(yàn)生命表的制定、保險費(fèi)及責(zé)任準(zhǔn)備金的妥當(dāng)性、對象指標(biāo)評價等的基礎(chǔ)。
(二)保險統(tǒng)計(jì)范圍廣、內(nèi)容多
韓國的保險統(tǒng)計(jì)范圍廣泛、內(nèi)涵豐富，例如從各保險公司定期向金融監(jiān)督院保險監(jiān)督局提交的統(tǒng)計(jì)報告來看，不僅包含我們通常所說的業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)等一般經(jīng)營過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，而且還包括股東變更、關(guān)聯(lián)交易、內(nèi)部控制、問卷調(diào)查和金融事故等重要事項(xiàng)和各項(xiàng)經(jīng)營記錄。金融監(jiān)督院可以憑借這些統(tǒng)計(jì)報告建立一攬子統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，全面分析衡量各保險公司的經(jīng)營狀況及各種基本情況。又如各保險公司向保險開發(fā)院報送的保險合同資料的內(nèi)容十分詳盡，不但包括公司代碼、時間、合同狀態(tài)號碼、批單號碼和保險期間等基本事項(xiàng)，還包括結(jié)構(gòu)級別、物品代碼和物品類別等風(fēng)險特征，更包含了投保金額事項(xiàng)、保費(fèi)折扣或加價原因事項(xiàng)以及保費(fèi)更正變動事項(xiàng)等內(nèi)容，是一種基于每份保單和每次保險事故的統(tǒng)計(jì)資料。
(三)保險統(tǒng)計(jì)對整個保險行業(yè)加強(qiáng)資源共享、進(jìn)而做到保險經(jīng)營的精細(xì)、科學(xué)發(fā)揮著重要作用
現(xiàn)代保險的發(fā)展很大程度上基于大數(shù)法則等原理的運(yùn)用，利用保險統(tǒng)計(jì)手段在各公司之間做到資源共享，建立整個社會的損失率和賠付率等數(shù)據(jù)資料庫，從而做到針對不同人群或不同保險標(biāo)的提供不同的差別費(fèi)率，十分有利于整個保險行業(yè)的科學(xué)穩(wěn)健經(jīng)營。韓國的保險開發(fā)院在這方面發(fā)揮著獨(dú)特的功能作用。
1.保險費(fèi)率的計(jì)算與驗(yàn)證。開發(fā)院利用各家保險公司報送的保險合同的有關(guān)信息資料，在人壽保險行業(yè)，主要是針對人壽保險和醫(yī)療保險的保險標(biāo)的事故發(fā)生率，編制經(jīng)驗(yàn)生命表及經(jīng)驗(yàn)住院率，供各人壽保險公司確定險種費(fèi)率時使用，經(jīng)驗(yàn)生命表一般是每三年編制一次。在財(cái)產(chǎn)保險行業(yè)，主要是匯總計(jì)算各種社會風(fēng)險損失率，并以次為依據(jù)來計(jì)算整個行業(yè)參照執(zhí)行的保險費(fèi)率。
2.建立行業(yè)核保核賠資料數(shù)據(jù)庫。保險開發(fā)院按照保險合同統(tǒng)計(jì)、支付統(tǒng)計(jì)和賠付率統(tǒng)計(jì)等三大類別，編制和提供按照保險年度、商品種類、合同物品、被保險人年齡和職業(yè)、區(qū)域分布等因素進(jìn)行分類的統(tǒng)計(jì)資料，并將這些風(fēng)險因素?cái)?shù)據(jù)庫的內(nèi)容提供給各家保險公司進(jìn)行參考使用。通過各家保險公司定期制度性進(jìn)行信息交流，有助于確定實(shí)際損失的賠償，進(jìn)行資料交換，有助于預(yù)防和防止保險欺詐。
3.建立費(fèi)率等級，體現(xiàn)結(jié)構(gòu)性差異費(fèi)率。保險開發(fā)院還針對個別當(dāng)事人的具體情況建立不同的費(fèi)率等級，例如開發(fā)院要針對機(jī)動車輛保險、工傷保險等主要險種，向保險公司
提供每件保險合同的趨向特點(diǎn)。
(四)保險統(tǒng)計(jì)在體現(xiàn)社會管理功能中發(fā)揮著獨(dú)特作用
汽車是現(xiàn)代社會重要的基本交通工具之一，汽車行業(yè)在整個國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中占有十分重要的地位，與現(xiàn)代企業(yè)和人類的聯(lián)系十分緊密，再加之汽車保險的強(qiáng)制性，因此，機(jī)動車保險統(tǒng)計(jì)對促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展、保障廣大被保險人利益發(fā)揮著十分重要的作用。例如韓國保險開發(fā)院對保險合同內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)就是從機(jī)動車開始的，最早始于1985年7月。保險開發(fā)院通過機(jī)動車強(qiáng)制保險投保管理電算網(wǎng)等連接全國256個市、郡、區(qū)的建設(shè)交通部等汽車行業(yè)的主管部門，向其通報未投保責(zé)任保險的汽車名單，并與交通部門共享違反交通法規(guī)者的信息資料。此外，保險開發(fā)院還通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)構(gòu)建和運(yùn)營保險事故信息系統(tǒng)和機(jī)動車履歷信息系統(tǒng)等，積極支援社會公益活動。
三、韓國保險統(tǒng)計(jì)對我國的啟示
(一)繼續(xù)加強(qiáng)保險統(tǒng)計(jì)工作
近年來，我國保險統(tǒng)計(jì)工作取得了明顯成效，在制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建、手段創(chuàng)新和人員配備等方面取得了一些進(jìn)展。但基于大數(shù)法則原理發(fā)展起來的現(xiàn)代保險業(yè)，其統(tǒng)計(jì)工作與其他行業(yè)相比，重要性更為突出和迫切。無論是加強(qiáng)保險償付能力監(jiān)管、防范化解保險經(jīng)營風(fēng)險，還是科學(xué)合理厘定保險費(fèi)率、積極開發(fā)新險種擴(kuò)大保險覆蓋面，均離不開保險統(tǒng)計(jì)的支持和保障。因此，我們要繼續(xù)重視與加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的保險統(tǒng)計(jì)工作，同時還要加強(qiáng)對各家保險公司的指導(dǎo)力度，積極督促其切實(shí)加強(qiáng)保險統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備和經(jīng)費(fèi)安排等方面優(yōu)先考慮進(jìn)一步促進(jìn)保險統(tǒng)計(jì)工作的開展。
(二)進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)法規(guī)建設(shè)
韓國科學(xué)豐富的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，統(tǒng)一協(xié)調(diào)的統(tǒng)計(jì)體制，高度集中的數(shù)據(jù)管理，高效先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)平臺，高素質(zhì)的統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍等，對我們拓展創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)工作思路幫助很大。因此，建議結(jié)合此次我國保險法修改的有利時機(jī)，進(jìn)一步明確保險統(tǒng)計(jì)工作的相關(guān)責(zé)任和要求，從而為保險統(tǒng)計(jì)工作的順利開展提供法律保障。
(三)盡快完善保險統(tǒng)計(jì)內(nèi)容
自保險統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)開發(fā)使用以來，在收集匯總并整理分析保險公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)方面做了大量工作，尤其是在數(shù)據(jù)集中管理、高效查詢使用等方面取得了歷史性突破。但通過與韓國保險統(tǒng)計(jì)內(nèi)容廣泛、內(nèi)涵豐富的現(xiàn)狀相比，我們的保險統(tǒng)計(jì)還存在數(shù)據(jù)偏少、內(nèi)容不全、不成體系等諸多問題，因此，建議借鑒韓國保險統(tǒng)計(jì)的先進(jìn)做法，尤其是韓國詳盡統(tǒng)計(jì)保險合同內(nèi)容、每次賠付事故信息等方面的先進(jìn)做法，本著量力而行、循序漸進(jìn)的原則，盡快補(bǔ)充完善保險統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容和范圍，做好保險合同信息、保險機(jī)構(gòu)信息、保險從業(yè)人員記錄等全方位、多角度的統(tǒng)計(jì)工作，為建立動態(tài)性監(jiān)管措施提供詳實(shí)全面的數(shù)據(jù)資料。
(四)創(chuàng)新保險統(tǒng)計(jì)工作手段
統(tǒng)計(jì)工作與IT信息化建設(shè)息息相關(guān)，現(xiàn)代化IT信息技術(shù)是做好保險統(tǒng)計(jì)工作的重要手段。中國保險行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息量和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于韓國保險開發(fā)院，因此，當(dāng)務(wù)之急是在借鑒吸收國外先進(jìn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善我國保險統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)。同時，對保險公司提出了統(tǒng)計(jì)信息收集、傳輸、管理等方面的rr技術(shù)要求，通過利用先進(jìn)的丌技術(shù)手段促進(jìn)保險統(tǒng)計(jì)工作取得更大的發(fā)展。
(五)加強(qiáng)保險統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集中管理
從近年來我國保險業(yè)發(fā)展實(shí)際來看，保險行業(yè)已經(jīng)初步積累了一些行業(yè)數(shù)據(jù)，但保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)在帶領(lǐng)和協(xié)助各家保險公司積累整個行業(yè)的公共數(shù)據(jù)方面做得還不夠，尤其是在集中統(tǒng)一管理保險行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料方面還存在一些問題。從韓國保險統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的管理方式來看，監(jiān)管部門集中統(tǒng)一收取相關(guān)的保險統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并在組織體系內(nèi)部共享使用，因此建議保監(jiān)會進(jìn)一步明確我國保險統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一集中，避免統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)分析資料的多頭管理，強(qiáng)化數(shù)據(jù)和分析依據(jù)的一致性，做到數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)一、規(guī)范，從業(yè)務(wù)發(fā)展、償付能力評估、風(fēng)險管理和政策研究等諸多方面實(shí)現(xiàn)保險行業(yè)數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一一致和信息資源的共享，并切實(shí)減輕各保險公司多次重復(fù)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報送數(shù)據(jù)的工作任務(wù)量。
(六)強(qiáng)化保險統(tǒng)計(jì)執(zhí)法檢查
數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性和完整性是做好制定保險行業(yè)政策工作的基礎(chǔ)和前提。從韓國考察情況來看，保險產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定價、償付能力評估、保險準(zhǔn)備金的提取、再保險安排和資產(chǎn)負(fù)債管理等均需要積累多年的承保和理賠的歷史數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)至少需要5年左右的積累才會有相應(yīng)的效果，而且數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性、完整性十分重要。韓國保險監(jiān)督局按照保險法的規(guī)定，經(jīng)常對公司上報的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查核對，主要采取與公司以前歷史數(shù)據(jù)核對、與其它公司對應(yīng)數(shù)據(jù)相互比較和對保險公司進(jìn)行現(xiàn)場檢查等方法確保數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確，并對其中存在問題的保險公司實(shí)施相應(yīng)處罰并直接追究公司高管人員的責(zé)任，這對我們加強(qiáng)保險統(tǒng)計(jì)執(zhí)法檢查、實(shí)施相應(yīng)的行政處罰具有十分重要的借鑒意義。
(七)做好保險數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作
2008年3月21日下午,一場大雨傾盆而降,并刮起7級大風(fēng)。大風(fēng)吹壞A企業(yè)多個倉庫屋頂,雨水進(jìn)入倉庫,造成倉庫內(nèi)產(chǎn)成品、半成品、原材料被水損。
出險后,由于在保險期限內(nèi),A企業(yè)認(rèn)為倉庫及存貨發(fā)生保險事故,尤其是倉庫存貨損失60余萬元,因此向保險公司進(jìn)行索賠。
事故發(fā)生后,保險公司查勘人員及時進(jìn)行了現(xiàn)場查勘,并核實(shí)有關(guān)損失,最后確定本次事故造成A企業(yè)12萬元的損失,其中房屋維修費(fèi)用2萬元,存貨損失10萬元。
二、本案的異議
保險公司在處理本案過程中,經(jīng)查閱當(dāng)?shù)貧庀蟛块T提供的資料顯示:事故發(fā)生當(dāng)時的風(fēng)力最大瞬間風(fēng)速為每秒17米,風(fēng)力7級;氣象部門的雨量傳感器顯示數(shù)據(jù)為8毫米。在理賠過程中就如何賠償發(fā)生了爭議:
第一種意見認(rèn)為,本案保險公司應(yīng)該給予賠償。賠償?shù)睦碛墒?事發(fā)當(dāng)日風(fēng)力7級,已達(dá)到暴風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)。本案中,A企業(yè)倉庫屋頂受損是暴風(fēng)造成的,倉庫內(nèi)的存貨受損是暴風(fēng)和雨水共同作用造成的,根據(jù)保險近因原則,保險人負(fù)責(zé)賠償承保的風(fēng)險為近因所引起的損失。本案中暴風(fēng)是保險承保的風(fēng)險,所以保險公司應(yīng)當(dāng)賠償A企業(yè)12萬元的損失。
第二種意見認(rèn)為,本案保險公司應(yīng)該對倉庫屋頂損壞的損失給予賠償,而對倉庫內(nèi)的存貨損失應(yīng)拒絕賠償。理由是:暴風(fēng)已達(dá)到自然災(zāi)害等級;雨量并未達(dá)到,屬正常自然現(xiàn)象。保險單只保自然災(zāi)害,所以保險公司對倉庫屋頂損壞的損失應(yīng)予賠償。倉庫屋頂損壞與雨水進(jìn)入倉庫互有因果關(guān)系,雨水進(jìn)入倉庫是倉庫屋頂受損造成的;但如果沒有下雨,也談不上雨水進(jìn)入倉庫?！拔萋焙汀跋掠辍?兩者缺一不可。正所謂“屋漏偏逢下雨”。但是,“屋漏”和“下雨”共同作用,一下子還到不了貨損,中間有一個雨水進(jìn)入倉庫的環(huán)節(jié)?！拔萋焙汀跋掠辍惫餐饔?造成雨水進(jìn)入倉庫;雨水進(jìn)入倉庫,再造成貨物損失,雨水進(jìn)入倉庫是近因,所以保險公司對倉庫內(nèi)的存貨損失應(yīng)拒絕賠償。
三、本案剖析
本案案情極其簡單,兩種不同意見的分歧點(diǎn)也十分淺顯明了,但是本案道出了保險合同極其重要的基本原則之一,即近因原則。要想正確分析本案,需要對近因原則及其保險責(zé)任的全面理解和把握。
所謂近因,并非指在時間上最接近損失的原因,而是指直接促成結(jié)果的原因,即在效果上有支配力或有效的原因。在實(shí)務(wù)中,近因原則在保險實(shí)踐活動中運(yùn)用得相當(dāng)廣泛,但對近因的判斷有比較大的難度。因?yàn)?導(dǎo)致?lián)p失的原因可能是單一的,也可能是多個的;既可能是承保風(fēng)險,也可能是除外風(fēng)險,或者是保險單中未提及的風(fēng)險。產(chǎn)生損失的原因是單一原因造成損失時,此致?lián)p原因即為近因,保險人的責(zé)任較易確定。如果該原因是承保風(fēng)險,保險人必須予以賠償,如果是除外風(fēng)險或者是保險單中未提及的風(fēng)險,則無須賠償。在多個原因情況下,則要考察其內(nèi)部邏輯關(guān)系,具體而言:
1.幾種原因同時作用,即并列發(fā)生。兩個以上風(fēng)險原因連續(xù)發(fā)生造成損害,若后因是前因直接、必然的發(fā)展結(jié)果或合理的延續(xù)時,以前因?yàn)榻颉Ｔ诖?前因與后因之間,自身存在著因果關(guān)系,后因不過是前因作用于保險標(biāo)的上因果鏈條上的一個環(huán)節(jié),或者說,后因不決定損失的發(fā)生,只決定程度輕重、損失大小,前因才是近因。如果前因是承保風(fēng)險,而后因不論其是否是承保風(fēng)險,保險人均要承擔(dān)責(zé)任;反之,如果前因不是承保風(fēng)險,保險人也不必負(fù)責(zé)。當(dāng)然,如果后因也是承保風(fēng)險,此時后因與損害結(jié)果之間成立獨(dú)立的因果關(guān)系,保險人依該獨(dú)立關(guān)系承擔(dān)保險責(zé)任。2.幾種原因間斷發(fā)生。多種原因危險先后發(fā)生,但后一原因介入并打斷了原有的某一事件與損害結(jié)果之間的因果關(guān)系鏈條,并對損害結(jié)果獨(dú)立地起到?jīng)Q定性的作用,那么在此之前的原因就被新介入的原因所取代,變成遠(yuǎn)因而不被考慮,遠(yuǎn)因是否為承保風(fēng)險并不重要,同時如果沒有遠(yuǎn)因是否會發(fā)生損失也不重要。損失的近因歸就于具有現(xiàn)實(shí)性、支配性和有效性的新介入的原因。此時,前因與后因之間本身沒有繼起的因果關(guān)系,后因不是前因的直接、必然的發(fā)展,而前因也失去了對損害結(jié)果原本可能有的支配和作用力。需要指出的是,這里,介入原因“獨(dú)立地”對損害結(jié)果產(chǎn)生作用,或者說,介入原因是損害結(jié)果的“獨(dú)立原因”,并不排除現(xiàn)實(shí)生活中,更多地是前因先使保險標(biāo)的陷入一種非正常的境地,而由后因介入發(fā)揮作用的情形。關(guān)鍵在于,后因是保險標(biāo)的處于非正常境地時導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果的充分條件,而前因除了使保險標(biāo)的處于非正常境地外,本身不是損害結(jié)果的充分或必要條件。當(dāng)然,也有可能是,后因雖然作用于保險標(biāo)的,但并未導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果,則其沒有打斷前因與損害結(jié)果的因果關(guān)系,前因仍為近因。
3.幾種原因并存發(fā)生。所謂并存,是指在造成損失的整個過程中,多個原因同時存在,相互之間沒有前后繼起關(guān)系。注意,“并存”并不意味著是“同時發(fā)生”,在時間上,多個原因可能有先有后,但在作用于保險標(biāo)的而導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的時點(diǎn)上是“同時存在”,在此情形下,近因是效果上最接近于損失,而不是時間上最接近于損失的原因。關(guān)鍵是要考查,后因與前因之間,本身是否有因果關(guān)系,即后因是否是前因引起和發(fā)動的,如果不是,即使后因落后于前因,也仍成立并存關(guān)系,這是此種類型有別于其他類型的質(zhì)的規(guī)定性。同時要注意,在作用力或叫原因力上,各個原因?qū)p害結(jié)果的產(chǎn)生不一定都要構(gòu)成充分條件,獨(dú)立開來,可能任何一個原因憑單個都無法導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果,但這不影響其成立近因。
根據(jù)上述分析,我們可以得出這樣一個在多個原因情況下分析近因及其保險責(zé)任的方法,即:如果同時發(fā)生的諸多原因有的對損失的發(fā)生具有現(xiàn)實(shí)性、決定性和有效性的原因,則屬于保險責(zé)任,有的原因僅僅是增加了損失的程度或者擴(kuò)大了損失的范圍,則此種原因不能構(gòu)成近因,不屬于保險責(zé)任。如果它們各自所造成的損失能夠區(qū)分,保險公司只承擔(dān)賠償近因必然的和自然的結(jié)果或延伸所導(dǎo)致的損失。如果不好將原因加以區(qū)分,則要考察多個原因之間的內(nèi)部邏輯關(guān)系,以其有無中間環(huán)節(jié)和原因與結(jié)果在時間上、空間上的距離遠(yuǎn)近為判斷標(biāo)準(zhǔn)。
四、本案的結(jié)論
通過以上對多個原因致?lián)p的保險責(zé)任分析,筆者認(rèn)為,本案屬于上述前因先使保險標(biāo)的陷入一種非正常的境地,而由后因介入發(fā)揮作用的情形。本案倉庫屋頂損壞的近因是暴風(fēng),而貨物損失發(fā)生的近因是雨水進(jìn)入倉庫。倉庫屋頂損壞是暴風(fēng)直接、必然的發(fā)展結(jié)果;倉庫屋頂損壞與雨水進(jìn)入倉庫互有因果關(guān)系,雨水進(jìn)入倉庫是倉庫屋頂受損造成的;但如果沒有下雨,也談不上雨水進(jìn)入倉庫。“屋漏”和“下雨”,兩者缺一不可。正所謂“屋漏偏逢下雨”。但是,“屋漏”和“下雨”共同作用,一下子還到不了貨損,中間有一個雨水進(jìn)入倉庫的環(huán)節(jié)。“屋漏”和“下雨”共同作用,造成雨水進(jìn)入倉庫;雨水進(jìn)入倉庫,再造成貨物損失,雨水進(jìn)入倉庫是近因。也就是說,“屋漏”和“下雨”共同作用,使貨物處于非正常境地,但這一原因并不現(xiàn)實(shí)性地、決定性地和有效性地使貨物損壞,而雨水進(jìn)入倉庫是貨物處于非正常境地時導(dǎo)致?lián)p害的必然結(jié)果,是支配性的有效原因,保險公司不應(yīng)當(dāng)對貨物損失承擔(dān)保險賠償責(zé)任。
這個結(jié)論在情理上也許被保險人難以接受。但是從保險近因原則的分析上,不能認(rèn)定暴風(fēng)為貨物損失的近因。筆者建議,對本案的處理,既要考慮到保險公司的經(jīng)濟(jì)利益,也要考慮到被保險人的實(shí)際損失情況,最好還是要基于公平公正的原則,與被保險人協(xié)商解決,對損失按比例分?jǐn)倿橐恕?/p>
五、結(jié)語
對近因原則分析,可能仁者見仁,智者見智,是一個在理論上和實(shí)踐中存在諸多爭議的問題,有必要對其進(jìn)行更加深入細(xì)致的探討和研究,而在處理實(shí)際問題時,我們應(yīng)該基于公正公平的原則,在客觀科學(xué)的基礎(chǔ)上探求事物之間本質(zhì)的和內(nèi)在的聯(lián)系。
摘要:在保險實(shí)務(wù)中,近因原則運(yùn)用得相當(dāng)廣泛,其目的是為了明確承保風(fēng)險與損失之間的因果關(guān)系,確定保險責(zé)任。當(dāng)發(fā)生保險事故時,以近因是否屬于保險責(zé)任作為是否承擔(dān)賠償責(zé)任的依據(jù),對屬于承保風(fēng)險的近因所造成的損失,保險人負(fù)責(zé)賠償;對不屬于承保風(fēng)險的近因所造成的損失,保險人不負(fù)責(zé)賠償。但是,關(guān)于近因的理解和界定,在實(shí)務(wù)中屢屢有爭議發(fā)生。
關(guān)鍵詞:異議;保險;近因原則;保險責(zé)任
參考文獻(xiàn):
20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。
同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。
但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽(yù)為保險業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個方面著手:
1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。
五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
保險利益是構(gòu)成保險關(guān)系的主要條件，是保險合同的客體，其成立之要件及意義因觀點(diǎn)較為一致不再述及。
以下先就財(cái)產(chǎn)保險中的保險利益有關(guān)問題稍事論述。
財(cái)產(chǎn)保險中的保險利益
〈一〉保險利益的主要樣態(tài)
個人認(rèn)為可加以列舉為
〔1〕因物權(quán)而生之利益，又細(xì)分為
a、因自物權(quán)即所有權(quán)而生的利益，即所有人依法對自己的財(cái)產(chǎn)享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利；
b、因他物權(quán)而生之利益；
他物權(quán)又可分為用益物權(quán)和擔(dān)保物權(quán)。
投保人可因?qū)μ囟ㄋ腥说奶囟ㄘ?cái)產(chǎn)進(jìn)行依法利用和用益即有用益物權(quán)而對特定財(cái)產(chǎn)有保險利益，其中的典權(quán)尤其應(yīng)予以注意，雖《民法通則》無規(guī)定而欲以消滅，但實(shí)際存在而使出典人對出典之房屋有其保險利益〔有關(guān)典權(quán)問題兩岸存在較大差異，于此不再論述〕。
投保人亦可因擔(dān)保物權(quán)中之抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)中之動產(chǎn)質(zhì)押、留置權(quán)而對特定財(cái)產(chǎn)有保險利益。
c、因準(zhǔn)物權(quán)即占有而生之利益；
占有分合法占有和非法占有，合法占有有其保險利益自不待言，非法占有則應(yīng)加以分析。它屬于無效民事行為。無效民事行為包括確定無效的民事行為和可撤銷的可變更的民事行為即相對無效的民事行為，后者在《民法通則》第59條規(guī)定為行為人對行為內(nèi)容有重大誤解的和顯失公平的。相對無效并非當(dāng)然無效，如當(dāng)事人一方不申請變更或撤銷，民事行為仍然有效，對因之取得之特定財(cái)產(chǎn)具有保險利益。
〔2〕因債權(quán)而生之利益
a、因有效合同而生之利益；
b、因不當(dāng)?shù)美驘o因管理行為而實(shí)現(xiàn)之利益；因《民法通則》而對特定財(cái)產(chǎn)具有保管和保護(hù)的責(zé)任，因而具有保險利益。
〔3〕因現(xiàn)有利益而生之期待利益，又可分為：
積極之期待利益：指有利于投保人的利益。如有財(cái)產(chǎn)所有權(quán)或其他物權(quán)而生之盈利收入利益；
消極之期待利益：指期待某項(xiàng)責(zé)任不發(fā)生而有之利益，但應(yīng)以現(xiàn)有之利益為寄存，若僅為一個希望或凌空之期待而在法律上不確定者則不得為之，如遺產(chǎn)繼承之期待不得為之。
〔4〕因特定法律關(guān)系而生之利益
投保人因?qū)μ囟ㄘ?cái)產(chǎn)有承攬、運(yùn)送、保管等責(zé)任而生之利益；
海上保險中從有利于保障投保人或被保險人角度出發(fā)規(guī)定有可廢止利益〔可撤銷利益〕和或然利益〔或有利益〕?？蓮U止之利益指對某種財(cái)物之權(quán)益尚未經(jīng)法律最后認(rèn)定之前而的先行之利益，如于戰(zhàn)時所獲敵船，若經(jīng)法院判為戰(zhàn)利品則利益完整；若判須釋放。則利益被廢止?；蛉焕嬷赣捎谂及l(fā)或意外而來之利益，如買方以規(guī)格不符或其他理由拒付款同時退貨賣方因風(fēng)險回歸而又有之保險利益雖無現(xiàn)有權(quán)利或利益、但依法律關(guān)系法律上確定的權(quán)利將因之滅失，此情況為主合同債務(wù)人向債權(quán)人提供債權(quán)擔(dān)保之抵押物，保證人應(yīng)合同債權(quán)人的合同請求代主合同債務(wù)人履行義務(wù)而對抵押權(quán)隨之轉(zhuǎn)移的抵押物具有保險利益。
這里介紹一種勞合社可承保的保險利益，有時人們以為勞合社經(jīng)常簽發(fā)一些古怪的似乎是具有賭博性質(zhì)的如承保一次選舉結(jié)果的保險單，這是由于人們不大了解勞合社承保的根據(jù)加上媒體的錯誤渲染而生的錯覺，勞合社的會員是曾為一次選舉的結(jié)果而承保，但同樣要求投保人必須具有保險利益，就是如一個純粹受政治因素支配的員工，如果另外一個政黨在選舉中獲勝他就會失去他的工作，那么他就可以以此以選舉的結(jié)果投保。而如果只是以選舉的結(jié)果投機(jī)的人，則不會成為勞合社會員承保的對象。這種保險利益似可歸為因現(xiàn)有利益而生之期待利益。
〔二〕保險利益何時具有
財(cái)產(chǎn)保險在保險事故發(fā)生時，被保險人對保險標(biāo)的應(yīng)具有保險利益，這是各國保險界認(rèn)定須堅(jiān)持的一項(xiàng)重要原則。但投保時是否應(yīng)具有則有不同觀點(diǎn)。
a、為有利于最大限度地防止賭博或道德危險行為的發(fā)生須強(qiáng)調(diào)在保險單簽訂時投保人須具有保險利益。因?yàn)轭檻]事后核實(shí)的困難和某些對保險了解較深之不法分子的存在；
b、為避免交易呆滯，且發(fā)揮人類之互助精神而未有此限。
我國保險法雖未作明確規(guī)定，但多有學(xué)者認(rèn)為應(yīng)如前項(xiàng)而行。依我看法，嚴(yán)格限制保險利益應(yīng)在投保時具有在保險業(yè)起步之時尚未昌盛之際有其一定必要，但隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展交易頻繁保險業(yè)騰飛之際則應(yīng)放開此限，以免保險反成經(jīng)濟(jì)活動之制。但于貨物運(yùn)輸、海上保險中因?qū)嶋H要求而無兩種觀點(diǎn)之爭，均認(rèn)為只須損失時有保險利益即可，因在貨物運(yùn)輸、海商活動中，合同成立物權(quán)的轉(zhuǎn)移均較復(fù)雜，機(jī)械要求訂立合同時物權(quán)一定要轉(zhuǎn)移到投保人手中，是不合實(shí)際的。
1906年英國海上保險法第六條還規(guī)定了另一種情況，即保險標(biāo)的以“損失或不損失”進(jìn)行投保時，除訂立時被保險人已知其損失發(fā)生而保險人不知其發(fā)生，即使被保險人于標(biāo)的物滅失后方獲得保險利益亦為有效。此條款系因彼時通訊設(shè)備缺乏、被保險人無法知悉遠(yuǎn)隔重洋之標(biāo)的情況，為保障被保險人計(jì)而規(guī)定此有追溯力之條款。另有“以保險單證明保險利益”之保單即ppi保單，但于英國海上保險法第四條列為無效不受保護(hù)，故乃為全憑誠信為信賴之保險，應(yīng)慎為之。
在保險有效期內(nèi)是否需一直具有保險利益或可包括偶經(jīng)轉(zhuǎn)移而后于損失前又再回歸，于法上并無明文規(guī)定，但依業(yè)界統(tǒng)一認(rèn)為應(yīng)在有效期內(nèi)均應(yīng)一直具有。香港保險總會之《個人保險》認(rèn)為，在保單有效期內(nèi)，投保人對標(biāo)的物的關(guān)系可能會中斷，那么“可保利益”便隨之消失而保單亦自動終結(jié)，可作參考。
〔三〕保險利益的變更
保險合同的主體、標(biāo)的變更時，保險標(biāo)的亦隨之變動，因而附著在標(biāo)的之上的保險利益亦隨之發(fā)生改變，如依我國保險法之定義，保險利益是投保人對保險標(biāo)的具有的法律上承認(rèn)的利益，由此可知，保險利具有專屬性屬于投保人所有，如投保人轉(zhuǎn)移其保險標(biāo)的，保險利益當(dāng)然消滅，如無保險人同意認(rèn)可，保險合同終止。但在一些情況下，多數(shù)國家的法律承認(rèn)保險利益并不當(dāng)然消滅而繼續(xù)存在，新的關(guān)系人代替了投保人的地位，這種情況即為保險利益的變更。這些情況包括保險利益之移轉(zhuǎn)與處分。
〔1〕保險利益之移轉(zhuǎn)，分三種情況討論：
a、繼承
被保險人死亡時，保險利益是否應(yīng)繼續(xù)存在？財(cái)產(chǎn)保險中各國法例大都采取同時移轉(zhuǎn)主義，即保險合同仍為繼承人之利益而存在。我國保險法并無規(guī)定，但依《保險法》第十三條“保險標(biāo)的的轉(zhuǎn)讓應(yīng)通知保險人，經(jīng)保險人同意后依法變更”類推之亦應(yīng)保險人同意方可。此舉我認(rèn)為不妥。因?yàn)槿衾^承開始時繼承人尚未決定是否接收繼承時保險事故發(fā)生，若以此拒賠，一方面于死者生前之愿有違，又一方面會給積極之投保人帶來消極之影響;
b、轉(zhuǎn)讓
保險利益附著于保險標(biāo)的，保險利益是否隨保險標(biāo)的之轉(zhuǎn)讓而同時移轉(zhuǎn)各國立法有其不同之處。有采用同時移轉(zhuǎn)主義，即所有權(quán)移轉(zhuǎn)時保險標(biāo)的亦隨之移轉(zhuǎn)于受讓人，如德國商法、日本瑞士保險契約法、法國保險契約法、韓國商法、日本商法；有采用不動產(chǎn)移轉(zhuǎn)主義即認(rèn)為保險利益之移轉(zhuǎn)僅限于不動產(chǎn)之移轉(zhuǎn)，如奧地利保險契約法。我國保險法第三十三條規(guī)定須經(jīng)保險人同意方可移轉(zhuǎn)，而臺灣地區(qū)之保險法第十八條規(guī)定：被保險人死亡或保險標(biāo)的物所有權(quán)移轉(zhuǎn)時，保險契約除另有規(guī)定外，仍為繼承人或受讓人之利益而在。此系采用同時移轉(zhuǎn)主義。我認(rèn)為，日本商法之規(guī)定有其可取之處。日本商法地六百五十條規(guī)定：被保險人將保險標(biāo)的轉(zhuǎn)讓他人時，推定其同時轉(zhuǎn)讓保險契約權(quán)利；于前款情形，保險標(biāo)的的轉(zhuǎn)讓顯著變更或增加危險時，保險契約即喪失效力。我國保險法并未加以規(guī)定，臺灣地區(qū)之保險法第二十八條規(guī)定：要保人破產(chǎn)時，保險契約仍為破產(chǎn)債權(quán)人之利益而存在，但破產(chǎn)管理人或保險人得于破產(chǎn)宣告三個月內(nèi)終止契約，其終止后之保險費(fèi)已交付者，應(yīng)返還之。此規(guī)定有利于投保人之債權(quán)人，同時又有恰當(dāng)時間予保險人和破產(chǎn)管理人可慎慮行使終止權(quán)，有其可借鑒之處。我國《破產(chǎn)法》第二十八條規(guī)定在破產(chǎn)宣告到破產(chǎn)程序完成時依法可得的財(cái)產(chǎn)列入破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)，而投保人若依保險法有其因合同約定外而可解除合同而得返還部分保費(fèi)之權(quán)利。此保費(fèi)當(dāng)然為依法而得。
〔2〕保險利益之處分
合伙人或共有人就合伙之財(cái)產(chǎn)或共有物為標(biāo)的時，合伙人或共有人其中一人或數(shù)人可否讓與其保險利益于他人。我國保險法并未規(guī)定。《民法通則》第七十八條規(guī)定按份共有人可將自己的份額分出或者轉(zhuǎn)讓，最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見則規(guī)定共同共有人處分共有財(cái)產(chǎn)應(yīng)得有其他共有人的同意。若合伙人或其他共有人中一人或數(shù)人因有此權(quán)而轉(zhuǎn)讓而使保險合同失效或定需由保險人同意方可則有損其他共有人之利益。臺灣地區(qū)于其保險法第十九條承認(rèn)保險合同不因之失效，我國立法者應(yīng)加以注意。
〔四〕有關(guān)重復(fù)保險之問題
保險利益如上所述有其多樣性，因而在財(cái)產(chǎn)保險合同中，既如一投保人亦有可能對同一標(biāo)的有多個保險利益。若同一投保人就保險標(biāo)的之不同保險利益投保則表面觀之不違有關(guān)重復(fù)保險之規(guī)定而有超額得賠之可能。因而如此情況應(yīng)依權(quán)利混同或吸收之原則，僅得就較大一項(xiàng)之利益而為投保。但多數(shù)學(xué)者并未考慮，應(yīng)予討論認(rèn)定。
人身保險中的保險利益
人身保險的保險利益
在人身保險的保險利益方面，較早的觀點(diǎn)認(rèn)為，如果他人的生存可以給我?guī)憩F(xiàn)實(shí)的或預(yù)期的經(jīng)濟(jì)利益，那么，我對他人就具有保險利益，這一點(diǎn)可以大致適用于除以自身為被保險人的人身保險，這是為了自身的經(jīng)濟(jì)利益而投保，而以自身為被保險人的人身保險，因?yàn)橐话阋付ㄋ藶槭找嫒?，所以這是為他人的經(jīng)濟(jì)利益投保。這種觀點(diǎn)以經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)來解釋人的生存所具有的利益，并不恰當(dāng)，因?yàn)橛袝r人的繼續(xù)生存并不能帶來經(jīng)濟(jì)上的利益的增加，反而帶來經(jīng)濟(jì)上的利益的減少，這一點(diǎn)在失去工作能力或者因?yàn)槟昀匣蚣膊《贿m合工作的人的身上可以得到解釋。再而言之，人的不再生存所帶來的不管是經(jīng)濟(jì)上的利益的增加或者減少，都會給親人帶來心靈上莫大的哀痛，這心靈上的哀痛是金錢所無法彌補(bǔ)的，因而從經(jīng)濟(jì)利益的觀點(diǎn)去看投保人對被保險人有保險利益是不適宜的。所以現(xiàn)在則進(jìn)一步認(rèn)為：親密的血統(tǒng)關(guān)系或一定的法律關(guān)系就可以構(gòu)成保險利益，而不用關(guān)心他們之間的金錢關(guān)系。但是這個觀點(diǎn)也有其商榷之處，因?yàn)橛械碾m然具有親密的血統(tǒng)卻是沒有了情義存在，希望對方早點(diǎn)不再存在，若以此親密的血統(tǒng)關(guān)系投保則投保人希望被保險人的早日不復(fù)存在而獲保險金，這是與被保險人的愿望所不相符合的，而有的雖然沒有親密的血統(tǒng)關(guān)系卻情同手足或如同親出，若是因此卻沒有保險利益不可投保，這與被保險人的愿望也有所不相符合同時也有違世上公理。就一定的法律關(guān)系而言，這種法律關(guān)系必須同時也經(jīng)濟(jì)上的關(guān)系即對方的繼續(xù)生存可給自身帶來現(xiàn)實(shí)的或預(yù)期的經(jīng)濟(jì)利益，如雇主對其重要的雇員的生存具有經(jīng)濟(jì)利益，合伙人或共有被人對其他合伙人或共有人有保險利益，債權(quán)人對債務(wù)人有經(jīng)濟(jì)利益，擔(dān)保人被擔(dān)保人有經(jīng)濟(jì)利利益。但是，若是以具有親密的血統(tǒng)或一定的法律關(guān)系就可投保，難免會滋生對被保險人不利之現(xiàn)象，所以一般國家都規(guī)定，以他人為被保險人而訂立人身保險合同，需要得到被保險人的同意，但是如父母以子女為被保險人或夫妻以對方為被保險人訂立人身保險合同，就不必經(jīng)過被保險人的同意，因?yàn)槠溟g天地至情相融，一般不會有道德因素夾雜其中，但是也不排除意外因素有些利欲熏心之輩置此情此愛于不顧企圖得獲巨額保險金，因此在如果是金額過大的保險合同一般要經(jīng)過保險業(yè)監(jiān)督部門的批準(zhǔn)。
我國保險法第五十二條規(guī)定：投保人對下列人員具有保險利益：一、本人；二、配偶、子女、父母；三、前項(xiàng)以外與投保人有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)或者扶養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員、近親屬。除了上述人員，還規(guī)定：除前款規(guī)定外，被保險人同意投保人為其訂立合同的，視為投保人對被保險人具有保險利益。這里有一點(diǎn)值得注意的是，我國保險法中出現(xiàn)了“視為投保人對保險人具有保險利益”的字眼，這個做法是較具特色的，它把投保人具有保險利益和保險合同的有效揉和在一起。其他國家鮮有此做法者。關(guān)于投保人以他人為被保險人而訂立人身保險合同時，投保人應(yīng)具有保險利益的性質(zhì)，有以下幾種規(guī)定：
臺灣地區(qū)所列舉的具有保險利益的投保人為：
①本人或其家屬，
②生活費(fèi)或教育費(fèi)所仰給是之人，
③債務(wù)人，
④為本人管理財(cái)產(chǎn)或利益之人。
其中所謂家屬，是指以永久共同生活為目的而同居之一家人。應(yīng)而可知，在臺灣地區(qū)，投保人并不能為已出嫁獨(dú)立生活的女兒訂立人壽保險合同，應(yīng)為并無保險利益的存在。
在人身保險保險利益的限制上還有一種觀點(diǎn)要求以他人為被保險人之保險合同要求受益人亦需具有保險利益，即通常所謂的sob法則(sobject-owner-beneficiaryrule),s是指保險標(biāo)的(sobjectmatter),o是指保險單所有人(ownerofpolicy),b是指受益人(beneficiary)，這個法則要求保險單之受益人、投保人對被保險人需具有保險利益，尤其是以他人為被保險人的保險合同。
人身保險因?yàn)槠渥陨硖攸c(diǎn)而與財(cái)產(chǎn)保險有其不同之處，在保險利益何時存在的限制上，有不同的觀點(diǎn)存在，我國保險法同樣沒有規(guī)定。一般的看法是財(cái)產(chǎn)保險的保險利益不必嚴(yán)格限制于投保時存在，但須于損失時存在，因?yàn)樨?cái)產(chǎn)保險的功能在于填補(bǔ)損失，若沒有利益，就談不上損失。利益歸屬于何人，事故發(fā)生時，何人就有損失。人身保險的保險利益則于投保時應(yīng)存在，在事故發(fā)生時不必存在。原因是由于人身保險只要在投保時對保險利益詳加考慮，若保險單訂立后沒有保險利益關(guān)系亦少有道德因素之影響，同時，一定要求在損失時有保險利益也有違社會公平(雖然社會其實(shí)并不公平)，依英美慣例，夫妻以對方投保而后離異，保險合同能屬有效，被保險人死亡后，其妻或夫依保險合同之規(guī)定，亦可從中受益。公司為其職工投保，而后職工離職死亡，保險合同亦屬有效。
在保險利益的變更問題上，人身保險與財(cái)產(chǎn)保險亦有不同之處：
在保險利益之移轉(zhuǎn)上，同樣可分三種情況討論。
①繼承
人身保險是以人身為保險之標(biāo)的，而人身當(dāng)然無所謂移轉(zhuǎn)的問題，被保險人的死亡，使保險合同因而終止，但如投保人為被保險人而死亡，存在一種情況，即投保人為債權(quán)人，被保險人為債務(wù)人時，保險利益移轉(zhuǎn)為投保人之繼承人所有，合同為投保人之繼承人而存在。
②轉(zhuǎn)讓
人身保險之保險利益不隨保險標(biāo)的之變更而變更，但是存在隨投保人的變更而變更的問題，如債權(quán)人轉(zhuǎn)讓其債權(quán)與他人，保險利益因而隨之移轉(zhuǎn)。
③破產(chǎn)
在人身保險方面，投保人破產(chǎn)時，如合同有受益人，保險利益不發(fā)生移轉(zhuǎn)。
在保險利益的處分上，投保人可以經(jīng)被保險人同意后，以保險金額的一部或全部，給付予其指定受益人，而指定受益人的行為，即是投保人處分保險利益的體現(xiàn)。保險法第六十條規(guī)定：人身保險的受益人由被保險人或者投保人指定。投保人指定受益人是須經(jīng)被保險人同意。投保人經(jīng)被保險人同意后也可變更受益人。保險法第六十二條規(guī)定：被保險人或者投保人可以變更受益人并書面通知保險人。同時規(guī)定：投保人變更受益人時須經(jīng)被保險人同意。但是值得注意的是：
1.市場需求增加
寵物數(shù)量的急劇增加，其所產(chǎn)生的疾病、護(hù)理等支出也相應(yīng)增加；其次，隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，初級產(chǎn)品以及能源供應(yīng)的緊缺，物價水平的上漲，寵物看病、手術(shù)等費(fèi)用惡性增長；再次，原先因?yàn)楦甙旱膶櫸镒再M(fèi)和年檢費(fèi)所造成的“黑戶”現(xiàn)象，目前正在逐步消除，有戶口的寵物數(shù)量的增加將會帶來寵物保險潛在客戶范圍的擴(kuò)大；最后，我國老年人口、單身、丁克家庭數(shù)量的增加，使得寵物的地位進(jìn)一步提升，寵物被視為家庭成員的現(xiàn)象越來越普遍，寵物的健康成長牽動著每一位家庭成員的心。
綜上所述，隨著寵物數(shù)量的增加，寵物醫(yī)療、手術(shù)等費(fèi)用的增長，寵物主人在醫(yī)療方面的支出壓力不斷增大，客觀上刺激了寵物主人的保險需求。此外，注冊費(fèi)和年檢費(fèi)的減少或者廢除，也使得寵物保險潛在投保范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，而且寵物地位的提高，還從主觀上增加了主人的保險需求。
2.供給主體不足，險種單一
與國外發(fā)展較為成熟的寵物保險市場相比較，我國寵物保險尚處于初級階段，市場發(fā)育程度低，保障范圍小。國內(nèi)目前開展寵物保險的保險公司寥寥可數(shù)，只有少數(shù)幾家公司推出了可以獨(dú)立購買的寵物保險險種，如中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司，還有一些保險公司的寵物保險則是作為家庭財(cái)產(chǎn)綜合保險的附加險種，如中國平安保險股份有限公司、中國大地財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司。所有的這些保險公司僅對寵物的第三者責(zé)任風(fēng)險承保，即只承擔(dān)因被保險人合法擁有的寵物造成第三者的人身傷害或財(cái)產(chǎn)的直接損失，依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，且規(guī)定了多種責(zé)任免除條款，保障范圍狹窄，不能有效滿足人們對寵物保險的潛在需求。
二、我國寵物保險市場的創(chuàng)新
我國的寵物保險尚處于初級階段，還應(yīng)該更多地借助國外成熟保險市場的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來不斷完善自身的發(fā)展。根據(jù)國外寵物保險的現(xiàn)狀，再結(jié)合我國特殊的國情，大致可以從以下幾個方面來著力建設(shè)我國的寵物保險。
1.擴(kuò)大保障范圍，積極開發(fā)新險種
鑒于我國目前區(qū)域發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)收入水平差距大的現(xiàn)狀，進(jìn)一步發(fā)展寵物保險可以借鑒類似于公共責(zé)任保險、農(nóng)業(yè)保險的發(fā)展模式，即先試點(diǎn)、后推廣的模式。寵物保險可以在北京、上海、廣州等寵物市場較為發(fā)達(dá)的大城市先行推廣試點(diǎn)工程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，最后發(fā)展成為全國性的寵物保險市場。在試點(diǎn)地區(qū)，應(yīng)逐步擴(kuò)大寵物保險的保障范圍，將醫(yī)療費(fèi)用、意外死亡等基本保障先行引入到寵物保險中，滿足因?qū)櫸镝t(yī)療費(fèi)用不斷上漲等原因而產(chǎn)生的擴(kuò)大寵物保險保障范圍的需求。當(dāng)寵物保險的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)、數(shù)理精算、核保、理賠等技術(shù)不斷完善，寵物保險保障基金積累到一定程度后，保險公司可以針對客戶的特殊需求開發(fā)多種多樣的保險保障產(chǎn)品，滿足人們對寵物保險的個性化需求。2.開展與寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，打造信息交流平臺
寵物保險中的醫(yī)療、意外死亡等保障的費(fèi)率設(shè)定需要大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。如果單憑保險公司的一己之力去搜集理念的觀測數(shù)據(jù)，將會耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，這對保險公司來說就顯得十分被動。而通過與寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，打造信息交流平臺，則可以使保險公司化被動為主動。因?yàn)閷櫸镝t(yī)療機(jī)構(gòu)掌握的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)可信度高，又較為全面，恰恰迎合了保險公司的需要。此外，利用這樣一個信息平臺，保險公司還可以了解大量的潛在客戶的信息，這對于擴(kuò)大寵物保險的覆蓋水平，提高承保質(zhì)量將會起到不可估量的作用。最后，保險公司還可以采取類似于銀行保險這樣的銷售方式，直接委托寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)營銷寵物保險，擴(kuò)大銷售渠道，節(jié)約銷售成本。
3.加大宣傳力度，提高保險意識
現(xiàn)代寵物保險誕生至今也不過30多年的歷史，而在我國寵物保險第三者責(zé)任險的興起更是最近幾年的事，因此很少有人對寵物保險有所了解。即便是在寵物保險較為發(fā)達(dá)的美國，還是存在很大一部分人沒有聽說過寵物保險的現(xiàn)象。因此，要擴(kuò)大寵物保險的覆蓋面，刺激國民的保險需求，促進(jìn)寵物保險的可持續(xù)發(fā)展，就必須加大寵物保險產(chǎn)品以及保險知識的宣傳力度，提高國民的保險意識，養(yǎng)成良好的風(fēng)險管理習(xí)慣。具體可以通過各種媒體、報刊雜志、公車廣告、地鐵站、火車站、飛機(jī)場、娛樂場所的宣傳海報等傳播媒介吸引國民的眼球，起到宣傳寵物保險的作用。不過，最重要的還是應(yīng)聚焦寵物購買、治療等環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)最接近于潛在的客戶，若是能提高他們的保險意識，培養(yǎng)起保險習(xí)慣，使他們切身體會到保險的價值，那么寵物保險必將會步入可持續(xù)發(fā)展道路。
三、結(jié)論
我國寵物保險業(yè)方興未艾，寵物保險市場上蘊(yùn)含著巨大的需求。借助國外先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國寵物保險的發(fā)展現(xiàn)狀，可以著力解決需求與供給的矛盾，探索一條適合我國寵物保險發(fā)展的道路。但同時不能忽視發(fā)展道路中存在的缺乏統(tǒng)計(jì)資料、新險種開發(fā)的定價風(fēng)險等問題，這些問題的解決離不開政府的監(jiān)管，保險產(chǎn)品的創(chuàng)新需要寬松的市場行為監(jiān)管和嚴(yán)格的償付能力監(jiān)管環(huán)境。在這個層面上，如何發(fā)揮政府的職能，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任就顯得尤為重要。
[摘要]隨著越來越多的寵物進(jìn)入到中國家庭，由寵物產(chǎn)生的相關(guān)醫(yī)藥費(fèi)、門診費(fèi)、手術(shù)費(fèi)等費(fèi)用也在隨之增長。由國外的經(jīng)驗(yàn)看來，這些費(fèi)用將會越來越困擾寵物主人。本文將從我國寵物保險的現(xiàn)狀入手，結(jié)合國外該險種的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索適合我國寵物保險的發(fā)展道路，著力解決寵物的保障問題。
[關(guān)鍵詞]寵物保險護(hù)理和醫(yī)療費(fèi)用意外死亡第三者責(zé)任
參考文獻(xiàn)：
[1]洪蘊(yùn)慧.談我國寵物保險市場的開發(fā)[J].上海保險，2006.
[2]王增年.我國寵物業(yè)發(fā)展趨勢[J].北京農(nóng)業(yè)，2004.
[3]米錦欣.寵物豢養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)視角[J].瞭望，2004.
[4]李玫，高俊嶺.歐美寵物市場發(fā)展新趨勢[J].飼料廣角，2006.
一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費(fèi)者披漏對于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點(diǎn)手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽(yù)。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強(qiáng)保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎懲機(jī)制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計(jì)單位、資信評級機(jī)構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實(shí)事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。另外，保險客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險行業(yè)協(xié)會方面
加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險中介機(jī)構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評估機(jī)構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進(jìn)行評級，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006
（一）財(cái)產(chǎn)保險險種創(chuàng)新難點(diǎn)及問題
目前，我國財(cái)產(chǎn)保險總的趨勢還是把目標(biāo)盯在傳統(tǒng)的三大險種上，機(jī)動車輛保險、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險和貨物運(yùn)輸保險仍占產(chǎn)險的絕大部分比例，而在國外產(chǎn)險業(yè)中占半壁江山的責(zé)任保險等在我國僅占很小一部分，而且傳統(tǒng)險種的發(fā)展也存在不少問題，具體體現(xiàn)在：
1、機(jī)動車輛保險雖持續(xù)增長，但賠付率卻居高不下。機(jī)動車輛保險在我國一直是龍頭險種，它撐起了財(cái)產(chǎn)保險的一片天，至今為止還沒有任何一個險種能與之抗衡，其地位和作用不言而喻。但以湖南省湘西等地為例，由于其地勢險要，出現(xiàn)了其賠付費(fèi)超過其保費(fèi)總收入、保險公司凈虧的現(xiàn)象，其他地區(qū)情況稍好些，但賠付率一直降不下來。
2、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險業(yè)務(wù)原地徘徊。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和企業(yè)盈虧狀況的不確定，企業(yè)對保險的支付能力仍受到一定的影響。
3、貨物運(yùn)輸保險經(jīng)營有所滑坡。由于經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)一步深入，市場發(fā)育不斷完善，該險種的發(fā)展應(yīng)從規(guī)模和效益上得到根本改善。但受我國宏觀經(jīng)濟(jì)及周邊國家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇緩慢的影響，其業(yè)務(wù)稍呈下滑趨勢。
4、責(zé)任保險發(fā)展滯后。目前責(zé)任保險在我國有著巨大的成長空間。九十年代中期，各地保險機(jī)構(gòu)才開始試辦各種責(zé)任保險業(yè)務(wù)，且速度緩慢，一些直轄市和沿海城市對責(zé)任保險的重視程度好些，也取得了較好的收益，但大部分地區(qū)對之尚未引起足夠的重視，如有些地方多次發(fā)生礦井坍塌、公共娛樂場所失火等，也未吸取其教訓(xùn)，對轉(zhuǎn)嫁其風(fēng)險探討不夠。
（二）人身保險險種創(chuàng)新難點(diǎn)及問題
1、傳統(tǒng)壽險雖然總量呈增長態(tài)勢，但適銷對路的險種屈指可數(shù)。目前主要集中在養(yǎng)老保險和生死兩全保險等險種上，那種“生不見，死才給”的險種對人們已缺乏相當(dāng)?shù)奈α恕?/p>
2、健康保險的廣泛需求和險種的吸引力矛盾仍困擾著健康保險市場。隨著醫(yī)療體制改革的深入，群眾盼望商業(yè)保險能擔(dān)負(fù)起公眾對健康保險需求的角色，一旦出現(xiàn)亮點(diǎn)，這個潛力將是驚人的。但現(xiàn)實(shí)情況是，目前所開發(fā)出來的一些險種或多或少存在一些遺憾。如：對于基本住院醫(yī)療費(fèi)用保險而言，年費(fèi)率達(dá)30%-50%，若選定一個較高的保障水平，如保險金額10萬元，每年需凈付出保費(fèi)3000-5000元，對于年輕人及健康體而言，購買愿望不會太大；若選定一個較小的保額，如5000元—1萬元，保費(fèi)可以在接受的范圍內(nèi)，但無法解決客戶真正希望解決的問題，即醫(yī)療費(fèi)用的高額性和不確定性。又如，對于重大疾病保險，年費(fèi)率亦達(dá)25%-70%，且必須選定一個較高的保費(fèi)水平，何況也無法解決一般性的疾病治療問題，等等。
3、非傳統(tǒng)壽險目前市場上雖然火爆，但前景的估測令人難以樂觀。自1999年10月，平安保險公司推出世紀(jì)理財(cái)投資連結(jié)保險開始，到目前為止，國內(nèi)市場上已有九家保險公司推出了分屬于分紅保險，萬能壽險和投資連結(jié)保險的三大類十六個投資類的新險種。據(jù)2001年6月份公布的消息，目前北京保險市場上，投資類和分紅類保費(fèi)收入已占總收入的50%.但是對于新型的壽險產(chǎn)品而言，除保障性的給付外，還要分給客戶一定的紅利和收益，如果保險公司單純靠增加保費(fèi)收入來提高市場份額，而不注重自己的資產(chǎn)投資，如果還象《保險法》那樣對保險基金的投資方式加以種種嚴(yán)格的限制，那么等到保險事故發(fā)生時，或承諾到期時，保險公司將無力給付客戶。
二、各險種創(chuàng)新難度原因分析
（一）保險費(fèi)率厘訂難以準(zhǔn)確把握，為險種創(chuàng)新設(shè)置了一定障礙
由于我國保險業(yè)起步晚，要掌握某一險種純費(fèi)率的參考統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還比較困難，即便是有些數(shù)據(jù)，但其可靠性也有待證實(shí)。就財(cái)產(chǎn)保險險種而言，主要是根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)計(jì)算費(fèi)率，而我國保險業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)檔案建立的時間普遍不長，因此難以準(zhǔn)確定價；另外，就目前來說，我國對短期險費(fèi)率統(tǒng)得過死，搞“一刀切”，造成短期險費(fèi)率過高，短期效益型險種業(yè)務(wù)拓展十分困難。對壽險產(chǎn)品而言，我國出臺的生命表的時間不長，并有待完善，這給壽險產(chǎn)品費(fèi)率的厘訂帶來了一定影響；而且，傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品體系的特點(diǎn)之一是固定預(yù)定利率，不管市場利率如何變，保險公司的費(fèi)率都不可能隨意更改，所以遇到近幾年的銀行利率頻頻下調(diào)時，我國壽險行業(yè)的利差普遍損失嚴(yán)重。
（二）保險險種克隆多，針對性不強(qiáng)，組合性能差目前，保險市場上，各公司的主力險種大多類似，財(cái)產(chǎn)保險主要集中在傳統(tǒng)的三大險種上，而責(zé)任、信用、保證保險等僅占產(chǎn)險業(yè)務(wù)總量的10%以下，這個險種結(jié)構(gòu)與加入WTO以后即將進(jìn)入我國保險市場的外資保險企業(yè)相比嚴(yán)重失調(diào)。壽險方面，往往是一家保險公司推出的險種銷售狀況較好，其他保險公司則紛紛仿而效之，換一個名稱，在保險責(zé)任方面略作修改，即倉促上陣。因此造成保險產(chǎn)品雖多，但似曾相識，真正能供不同階層者選擇的險種并不多，而且大多主力險種是綜合型的，不能自由組合。
（三）保險產(chǎn)品缺乏險種創(chuàng)新的市場環(huán)境
應(yīng)該承認(rèn)，我國民族保險業(yè)在險種開發(fā)上亦作出了很大努力，以中國人民保險公司為例，1998年僅區(qū)域性保險條款就有約1500多個，數(shù)量是相當(dāng)可觀的，但是有效的供給卻很有限，在監(jiān)管部門備案的諸多條款中實(shí)際上只有十幾個險種發(fā)展了起來，形成規(guī)模效益的險種更是寥寥無幾。另外，我國保險險種的創(chuàng)新缺少政策性扶持，體制完善不夠。險種創(chuàng)新需要技術(shù)、人才、管理和環(huán)境等，但目前我國保險知識產(chǎn)權(quán)尚未得到有效保護(hù)，缺乏創(chuàng)新的法制環(huán)境，在相當(dāng)程度上影響了競爭的公平性，助長了價格戰(zhàn)。保險新產(chǎn)品被克隆的現(xiàn)象層出不窮，而且以更優(yōu)惠的責(zé)任保障和價格損害了原開發(fā)公司的利益，長此以往，中國保險險種的創(chuàng)新能力又怎能得到培育？
（四）績效標(biāo)準(zhǔn)不合理，產(chǎn)品開發(fā)的后續(xù)工作跟不上
目前，中國的保險業(yè)大多還停留在粗放型經(jīng)營階段，其績效評價主要以年保費(fèi)收入為指標(biāo)來衡量各公司的業(yè)績情況，以完成多少保費(fèi)來決定員工的收入分配，這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員片面追求保費(fèi)收入而忽視公司的長遠(yuǎn)利益，出現(xiàn)“重盈利，輕服務(wù)”、“收費(fèi)見一見，平時不照面”、“不如實(shí)告知，蓄意欺騙客戶”、“續(xù)保不及時，理賠不到位”等現(xiàn)象時有發(fā)生。
再說，新險種的推行有一個過程，例如包裝、宣傳、策劃、銷售方式和渠道，相關(guān)人員的新險種專業(yè)培訓(xùn)等，即使做到了這些步驟，有時也難免脫節(jié)。一般來說，業(yè)務(wù)人員愿意把精力放在自己比較熟知的險種上，而對有潛力的新險種，如投資分紅和萬能壽險等，由于其自身的證券知識和投資知識掌握不夠，說不清，道不明，客戶也只能“霧里看花，望洋興嘆”了。
三、推進(jìn)保險險種創(chuàng)新的對策與建議
（一）險種創(chuàng)新需要制度和人力資源的保證
為鼓勵險種創(chuàng)新，必須進(jìn)行制度上的鼓勵和保護(hù)。如對開發(fā)出優(yōu)秀險種的部門和個人實(shí)行獎勵措施，制訂險種創(chuàng)新的規(guī)章制度。在公司行業(yè)之間，從法律上保護(hù)保險險種創(chuàng)新的知識產(chǎn)權(quán)和設(shè)計(jì)利益，對抄襲保險品種和條款的行為，應(yīng)制訂嚴(yán)格的處罰措施。
此外，“入世”對保險來說，既是機(jī)會又是壓力，在知識經(jīng)濟(jì)時代，急需專業(yè)精通、操作熟練的智能型的保險專業(yè)人才，因此，提高人力資源管理水平，占據(jù)人才競爭的優(yōu)勢，這是保險業(yè)創(chuàng)新的源動力，也是我國保險業(yè)生存和發(fā)展的根本保證。
（二）貫徹效益優(yōu)先原則，選準(zhǔn)險種開發(fā)項(xiàng)目
對新險種開發(fā)項(xiàng)目的選定，需考慮三個因素：一是要有較充足的保源，只有保源充足才有開發(fā)和推行價值；二是要具備推行的有利條件，新設(shè)計(jì)的險種要考慮保險公司的技術(shù)條件，人員素質(zhì)，地域優(yōu)勢等；三是要兼顧兩個效益，即自身效益和社會效益，兩個效益的有機(jī)結(jié)合，是保證新險種順利推行的基本條件。
（三）厘訂費(fèi)率科學(xué)合理，風(fēng)險責(zé)任界定恰當(dāng)
由于市場和客戶選擇的現(xiàn)實(shí)存在，費(fèi)率的厘訂必然在選擇一個適合的客戶效用函數(shù)反映出的真實(shí)風(fēng)險發(fā)生率的基礎(chǔ)與增長一定比例的附加保費(fèi)（經(jīng)營成本和部分來源）來確定，所以，要讓費(fèi)率走向市場化，既不能過低也不能過高，過低則保險人虧本，過高則難以推行。
另外，風(fēng)險責(zé)任范圍過寬，會大大影響保險人的效益，過窄則對市場缺乏吸引力。
（四）搞好市場調(diào)查預(yù)測，有前瞻性地開發(fā)新險種我們要密切關(guān)注社會需求的熱點(diǎn)，根據(jù)市場需求和未來走勢積極開發(fā)市場潛力大的險種。
對財(cái)產(chǎn)保險市場來說，第一，要大力開發(fā)各類責(zé)任保險產(chǎn)品，隨著我國法律體系的不斷完善和商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，無論是企業(yè)還是個人都會面臨各種風(fēng)險，因此，此類險種將有很大的發(fā)展空間；第二，要積極探討、研究開發(fā)高科技保險險種，以適應(yīng)高科技發(fā)展需要；第三，對原有險種進(jìn)行過濾、篩選和改造，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。
對人身保險市場來說，首先，加大非傳統(tǒng)型險種的創(chuàng)新力度，加快培養(yǎng)和提高自主創(chuàng)新能力，改變對引進(jìn)產(chǎn)品過度依賴和模仿的狀況，對引進(jìn)的產(chǎn)品應(yīng)和實(shí)際相結(jié)合，消化、創(chuàng)新，使其真正為我所用，實(shí)現(xiàn)跨越性發(fā)展。要對分紅險種進(jìn)行深入研究，拓寬保險基金投資渠道，加大投資和保障型險種創(chuàng)新。其次，要加強(qiáng)健康和醫(yī)療險種研究。作為健康醫(yī)療保險產(chǎn)品的供給者，如果要滿足客戶的需求，所關(guān)心的問題有三：一是產(chǎn)品的定價及選擇，二是要提高承保率，三是要提品自由組合的險種。而要提高承保率，產(chǎn)品險種的自由組合是其必然出路。
（五）改革績效評價標(biāo)準(zhǔn)，由粗放型向集約型增長方式轉(zhuǎn)變
無論是產(chǎn)險還是壽險，都不能單純以保費(fèi)作為績效評價標(biāo)準(zhǔn)，而要與國際慣例接軌，必須鼓勵集約型經(jīng)營模式，以實(shí)現(xiàn)利潤最大化的經(jīng)營目標(biāo)。
（六）做好與險種創(chuàng)新相配套的有關(guān)工作
1、媒體推廣工作。通過報紙、電臺、銀行、柜臺、郵局網(wǎng)點(diǎn)、各大商場等高覆蓋宣傳保險新險種，爭取短期內(nèi)獲得市場認(rèn)同。
2、客戶認(rèn)知工作。在產(chǎn)生相當(dāng)?shù)氖袌鲇绊懞?，通過公司已承保的客戶資料，積極向新老客戶推薦創(chuàng)新產(chǎn)品，通過業(yè)務(wù)員發(fā)放調(diào)查問卷表等方式了解客戶需求，也讓公司了解市場的接納程度，提高業(yè)務(wù)員的活動量和業(yè)務(wù)機(jī)會。
3、售后服務(wù)工作。不但要求保險人查勘理賠及時到位，不亂賠、不惜賠，深入客戶慰問和了解情況，而且要求保險人提供保險延伸服務(wù)，客戶需要什么服務(wù)，就提供什么服務(wù)，如為客戶提供家庭投資、理財(cái)?shù)拈L遠(yuǎn)規(guī)劃，提供信貸消費(fèi)的有關(guān)服務(wù)，設(shè)立急救醫(yī)院、康復(fù)中心，提供定期免費(fèi)體檢、康復(fù)護(hù)理、交通事故救援服務(wù)，向客戶提供就業(yè)信息，等等。
「參考文獻(xiàn)
1、李榴余：《江蘇保險市場述評》[J]，《保險市場》，2000年8月
2、李正峰：《論保險產(chǎn)品的開發(fā)》[J]，《保險研究》，2000年11期
3、羅振軍：《論加入WTO與產(chǎn)險險種結(jié)構(gòu)調(diào)整》[J]，《保險研究》，2001年第1期
4、楊永剛等：《技術(shù)創(chuàng)新是保險業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)》[J]，《保險研究》，2000年第4期
面臨的問題我國現(xiàn)階段養(yǎng)老保險制度是由單純的“現(xiàn)收現(xiàn)付”模式走向“部分積累”模式。1987年國務(wù)院頒布《關(guān)于建立統(tǒng)一的企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險制度的決定》，實(shí)行社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合的新型養(yǎng)老保險制度，重新界定了養(yǎng)老保險制度中政府、企業(yè)和個人的職責(zé)，企業(yè)和職工個人正逐步成為養(yǎng)老保險金的主要提供者，政府在養(yǎng)老保險中的直接作用將逐步縮小，間接作用將逐步加大。
不可否認(rèn)，我國養(yǎng)老保險制度正在逐步走向完善，對推進(jìn)企業(yè)改革、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但對于中國這樣一個發(fā)展中國家而言，養(yǎng)老保險制度建設(shè)仍是一項(xiàng)十分復(fù)雜艱巨的社會系統(tǒng)工程，在新舊體制轉(zhuǎn)軌這一特殊過程中，政府應(yīng)該關(guān)注養(yǎng)老保險制度中存在的以下幾方面問題：
（一）從養(yǎng)老保險籌資方面分析。
1.個人賬戶沒有形成積累，造成個人賬戶“空賬”運(yùn)行。由于原有養(yǎng)老保險基金籌資實(shí)行現(xiàn)收現(xiàn)付制，“老人”所需的養(yǎng)老金和“中人”所需的過渡性養(yǎng)老金沒有預(yù)留，在養(yǎng)老保險制度轉(zhuǎn)軌過程中又尚未對養(yǎng)老保險制度的歷史債務(wù)建立補(bǔ)償機(jī)制，政府只能以企業(yè)繳納的社會統(tǒng)籌來償還“轉(zhuǎn)制成本”，但由于新制度中的社會統(tǒng)籌基金與舊制度的隱性債務(wù)之間存在巨大差額，必然造成現(xiàn)行養(yǎng)老保險制度透支在職職工個人賬戶基金，用于支付退休人員的養(yǎng)老保險金，造成個人賬戶“空賬”運(yùn)作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，養(yǎng)老保險個人賬戶“空賬”的規(guī)模，1997年為140多億元，1998年為450多億元，1999年為1000多億元，2000年為2000多億元。嚴(yán)重的“空賬”問題不僅使我國的養(yǎng)老保險制度在實(shí)際運(yùn)作中仍然停留在傳統(tǒng)現(xiàn)收現(xiàn)付的模式中，而且加大了未來養(yǎng)老金支付危機(jī)，使所要建立的新制度難以為繼。
2.繳費(fèi)率偏高，收繳難度大，欠繳嚴(yán)重，養(yǎng)老保險基金來源的可持續(xù)性受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。養(yǎng)老保險制度能否順利運(yùn)轉(zhuǎn)，主要取決于養(yǎng)老保險基金來源的可持續(xù)性，而企業(yè)是養(yǎng)老保險基金的主要來源。由于當(dāng)前我國企業(yè)參保率不高（養(yǎng)老保險參保者主要是國有企業(yè)和大集體企業(yè)，其他形式的企業(yè)參保率很低），導(dǎo)致繳費(fèi)率居高不下。目前企業(yè)的平均繳費(fèi)率為23％，高于世界平均水平13個百分點(diǎn)，高于國際警戒線3個百分點(diǎn)。繳費(fèi)率偏高導(dǎo)致兩種結(jié)果：一是企業(yè)普遍存在逃避繳費(fèi)和拖欠養(yǎng)老保險費(fèi)的動機(jī)。在經(jīng)營狀況不好的情況下，逃避繳費(fèi)和拖欠養(yǎng)老保險費(fèi)的情況更是普遍，致使繳費(fèi)率持續(xù)下降。二是繳費(fèi)率的提高加大了企業(yè)的產(chǎn)品成本，降低了企業(yè)的競爭力，使得一些企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡甚至破產(chǎn)，導(dǎo)致企業(yè)按時足額繳納養(yǎng)老保險費(fèi)的能力衰落，養(yǎng)老保險基金來源的可持續(xù)性受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
3.養(yǎng)老保險覆蓋面不夠廣，支撐能力不強(qiáng)。近年來，我國養(yǎng)老保險實(shí)施范圍不斷擴(kuò)大，其中國有企業(yè)實(shí)現(xiàn)基本覆蓋，城鎮(zhèn)集體企業(yè)覆蓋率為75.39％，但是其他經(jīng)濟(jì)類型企業(yè)僅為17.3％，很多外商投資企業(yè)和民營企業(yè)沒有參加養(yǎng)老保險社會統(tǒng)籌，出現(xiàn)養(yǎng)老保險參保人數(shù)連續(xù)兩年大幅度下降的局面。近年來，雖各級政府重點(diǎn)抓擴(kuò)面工作，取得一定成效，但離政府力爭實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)各類企業(yè)、企業(yè)化管理事業(yè)單位基本全覆蓋的目標(biāo)還有距離。
（二）從養(yǎng)老保險支付方面分析。
1.養(yǎng)老保險金替代率過高。2000年全國參保職工的月人均繳費(fèi)工資為636元，參保的離退休人員月人均離退休費(fèi)559元，養(yǎng)老金替代率高達(dá)87.89％。一些地區(qū)甚至出現(xiàn)了養(yǎng)老保險金和工資倒掛的現(xiàn)象，過高的替代率加重了養(yǎng)老保險基金的支付壓力，也和我國的基本國情不相適應(yīng)。
2.提前退休導(dǎo)致養(yǎng)老保險基金入不敷出。提前退休從收入與支出兩方面蠶食著原本就不太寬裕的養(yǎng)老保險基金。一方面它減少了參保人數(shù)，使養(yǎng)老保險基金收入減少，另一方面它延長了領(lǐng)取養(yǎng)老保險金的年限，使得養(yǎng)老保險基金支出相應(yīng)增加。我國規(guī)定的退休年齡是男性60歲、女性50歲g555歲，而1998年我國人均預(yù)期壽命71歲（城鎮(zhèn)居民稍高于農(nóng)村居民，女性高于男性），退休年齡明顯偏低。特別是我國作出“30年工齡可以退休，連續(xù)15年、20年工齡可以領(lǐng)取退休金”的規(guī)定，使許多職工不到退休年齡就辦理了退休手續(xù)，領(lǐng)取退休金。假如退休人員平均55歲退休，至少有16年的平均余命（平均預(yù)期壽命還不斷提高）。我國養(yǎng)老保險個人賬戶按10年平均余命發(fā)放，將入不敷出。
（三）從養(yǎng)老保險結(jié)余資金的管理方面分析。
1.養(yǎng)老保險結(jié)余基金的投資渠道單一，保值增值率低。根據(jù)我國現(xiàn)行對社會保障基金投資管理的規(guī)定，結(jié)余基金除留有二個月的支付費(fèi)用外，全部用于購買特種國債和存入財(cái)政專戶。從1996年以來銀行經(jīng)過7次降息，銀行存款和購買的特種國債利率下降較快，基金的保值增值比較困難。若遇上高通貨膨脹年份，恐怕不但不能增值，連保值也困難。如1994年基金收益率為10.8％，而當(dāng)年的通貨膨脹率高達(dá)18.5％。
2.一些省市區(qū)養(yǎng)老保險基金沒有納入社會保障基金財(cái)政專戶、實(shí)行收支兩條線管理。按照1998年的關(guān)于養(yǎng)老保險基金實(shí)行收支兩條線管理的規(guī)定：“基本養(yǎng)老保險基金納入單獨(dú)的社會保障基金財(cái)政專戶，實(shí)行收支兩條線，專項(xiàng)管理，?？顚Ｓ?。”到2000年底，某省養(yǎng)老保險結(jié)余基金納入財(cái)政專戶管理的只有68％，尚有4億元結(jié)余額未按規(guī)定納入財(cái)政專戶、實(shí)行收支兩條線管理。這就容易引發(fā)養(yǎng)老保險基金被擠占挪用，不利于養(yǎng)老保險基金的安全完整。
[NextPage]
二、政府在養(yǎng)老保險制度變遷中的職責(zé)
上述這些問題是改革中難以避免的，要制止或減輕由此帶來的負(fù)面效應(yīng)，政府是不可或缺的重要力量。在我國養(yǎng)老保險制度變遷過程中，政府具體應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)主要體現(xiàn)為以下幾方面：
（一）承擔(dān)改革成本，做實(shí)個人賬戶。
個人賬戶空賬是由我國養(yǎng)老保險基金中的“隱性債務(wù)”造成。我國在設(shè)計(jì)養(yǎng)老保險基金改革方案一從傳統(tǒng)的現(xiàn)收現(xiàn)付制轉(zhuǎn)向社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結(jié)合時，沒有專門處理轉(zhuǎn)制成本，而是期望以社會統(tǒng)籌部分的供款來償付舊制度的債務(wù)，即用新制度收繳的一部分基金支付制度變遷的成本，其結(jié)果是個人賬戶“空賬”運(yùn)轉(zhuǎn)，阻礙了舊制度向新制度的順利轉(zhuǎn)變?？梢哉f，轉(zhuǎn)制成本是任何一個國家養(yǎng)老保險制度改革面臨的問題。對這一問題，政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任，尤其是中國。因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的計(jì)劃體制下，我國一直實(shí)行“低工資、低消費(fèi)、高積累”的政策。從1952—1978年，職工實(shí)際平均工資年均增長率僅為0.38％，而積累率卻從1952年的2L4％增長到1978年的36.5％，許多年份甚至高達(dá)40％以上，顯然，國有資產(chǎn)中的一部分是靠老職工犧牲其消費(fèi)積累起來的。因此，由政府承擔(dān)轉(zhuǎn)制成本，向離退休職工支付養(yǎng)老金是公平的，也是明智的。
政府應(yīng)承擔(dān)轉(zhuǎn)制成本，這是毫無異議的。但政府消化轉(zhuǎn)制成本，解決養(yǎng)老保險基金“隱性債務(wù)”可考慮用部分國有資產(chǎn)變現(xiàn)收入來償還，或每年財(cái)政收入按某一固定比例切下一塊，永久性地納入養(yǎng)老保險基金，或發(fā)行專門用于償債的特種國債等途徑。但單純使用一種方式來消化巨額的轉(zhuǎn)制成本是不可能的。如完全通過征稅，會加重企業(yè)和個人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成經(jīng)濟(jì)效率的損害；若僅依靠發(fā)行債券，會使政府財(cái)政不堪重負(fù)；變現(xiàn)部分國有資產(chǎn)則受目前資本市場規(guī)模和發(fā)育程度的制約，且只能漸進(jìn)實(shí)施。所以，只有多管齊下，才能籌措足夠的資金，消化轉(zhuǎn)制成本。
（二）加大政府支持力度，確保養(yǎng)老保險基金籌資走出困境。
1.調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，提高社會保障在財(cái)政支出中的比重。根據(jù)建立公共財(cái)政框架的要求，財(cái)政資金的使用應(yīng)逐步轉(zhuǎn)移到滿足政府履行職能和社會公共需要上來，突出財(cái)政的公共性特征，解決財(cái)政“越位”和“缺位”問題。國務(wù)院下發(fā)的《關(guān)于切實(shí)做好企業(yè)離退休人員基本養(yǎng)老金按時足額發(fā)放和國有企業(yè)下崗職工基本生活保障工作的通知》（國發(fā)[2000]8號）中規(guī)定：各地要切實(shí)調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，提高財(cái)政預(yù)算中社會保障性支出的比例；各級財(cái)政預(yù)算安排的社會保障資金，要及時足額撥付，并比上年有所增加，財(cái)政超收的部分除用于法定支出外，應(yīng)主要用于充實(shí)社會保障基金。我國可根據(jù)財(cái)力情況，通過征收特種消費(fèi)稅、遺產(chǎn)稅、利息稅或劃撥部分個人所得稅等方式來籌資，補(bǔ)充養(yǎng)老保險基金，同時逐步將社會保障支出占財(cái)政支出的比重提高到15—20％。
2.完善地稅征收辦法，在條件成熟情況下盡早開征社會保障稅。社會保障（保險）稅是世界上比較流行的為籌措社會保險基金而開征的一種稅，世界上實(shí)行社會保障制度的國家大部分開征了社會保障稅。開征社會保障（保險）稅，可以發(fā)揮稅收“剛性”的特點(diǎn)，保證社會保險基金有一個穩(wěn)定、可靠的資金來源；同時，有利于實(shí)現(xiàn)社會公平，均衡企業(yè)負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。目前，財(cái)政部、國家稅務(wù)總局已著手調(diào)研開征社會保障稅問題。
3.加強(qiáng)法制化建設(shè)，擴(kuò)面征繳。加快立法步伐，提高立法層次，完善實(shí)施機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)面征繳目的。加大力度將城鎮(zhèn)各類從業(yè)人員全部納入養(yǎng)老保險這一“安全網(wǎng)”保障范圍，實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險全覆蓋，既是養(yǎng)老保險制度本身的需要，也有利于擴(kuò)大養(yǎng)老保險基金的積累規(guī)模，增強(qiáng)基金支撐能力。當(dāng)前擴(kuò)面工作的重點(diǎn)是，一要將養(yǎng)老保險擴(kuò)大到機(jī)關(guān)事業(yè)單位，——要督促非國有經(jīng)濟(jì)即股份制、股份合作制企業(yè)、三資企業(yè)、私營企業(yè)及其中方職工、個體勞動者和自由職業(yè)者參加養(yǎng)老保險。同時要研究低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入、低水平享受的養(yǎng)老保險具體政策。另外，要加大欠繳養(yǎng)老保險費(fèi)的清繳力度，對故意欠繳的企業(yè)單位要按照《社會保障費(fèi)征繳暫行條例》和《企業(yè)職工養(yǎng)老保險條例》規(guī)定進(jìn)行處罰。
（三）完善養(yǎng)老保險支付制度，加強(qiáng)養(yǎng)老保險基金支出管理。
1.切實(shí)降低養(yǎng)老金替代率，使養(yǎng)老保險立足于保障基本需要。我國養(yǎng)老保險待遇的支付標(biāo)準(zhǔn)必須與國力相適應(yīng)，過高的替代率，既違背了我國養(yǎng)老保險制度“低標(biāo)準(zhǔn)，廣覆蓋”的原則，增加了財(cái)政的壓力，也影響了企業(yè)的競爭力。西方一些高福利國家在這方面有過沉痛的教訓(xùn)，我們不能重蹈覆轍。可將替代率定為養(yǎng)老金與當(dāng)?shù)厣鐣骄べY之比，適當(dāng)考慮物價指數(shù)，爭取在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會平均工資上揚(yáng)過程中，有效地控制養(yǎng)老金增長幅度，使其與社會平均工資之比穩(wěn)步下調(diào)，做到退休人員養(yǎng)老收入的絕對值不減或有所增長，養(yǎng)老金替代率逐步下降。具體可從存量和增量二方面進(jìn)行調(diào)整。存量調(diào)整主要是凈化統(tǒng)籌項(xiàng)目，剔除統(tǒng)籌外項(xiàng)目；增量調(diào)整主要是從待遇調(diào)整機(jī)制上下工夫。
2.調(diào)整養(yǎng)老保險金的支付年齡，嚴(yán)格領(lǐng)取養(yǎng)老保險金的條件。為了應(yīng)付人口老齡化帶來的養(yǎng)老金支付危機(jī)，大多數(shù)國家都選擇了提高退休年齡的做法，法定退休年齡由60歲左右，逐漸延長至65歲或67歲。為了降低贍養(yǎng)比、減輕養(yǎng)老保險金支付壓力，我國也要逐步提高退休年齡。同時，政策上必須嚴(yán)禁用早退方式處理就業(yè)矛盾，防止將失業(yè)壓力轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老保險負(fù)擔(dān)上。嚴(yán)格養(yǎng)老金的領(lǐng)取條件，一要嚴(yán)格控制提前退休的條件，企業(yè)確需要下崗分流的，又接近退休年齡的人員，應(yīng)通過領(lǐng)取失業(yè)救濟(jì)金或最低生活保障救助來解決，并由企業(yè)繼續(xù)繳納養(yǎng)老保險費(fèi)，直到法定退休年齡再進(jìn)入養(yǎng)老保險基金支付渠道；二是對現(xiàn)已退休或提前退休人員，仍在繼續(xù)就業(yè)的，其就業(yè)收入超過最低生活保障線的，應(yīng)停發(fā)養(yǎng)老金，并繼續(xù)交納養(yǎng)老保險費(fèi)；三是嚴(yán)格審核統(tǒng)籌項(xiàng)目支付基數(shù)，建立基金支付的制約機(jī)制。
（四）加強(qiáng)養(yǎng)老保險基金投資運(yùn)營管理，提高基金保值增值能力。
