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1.1一般資料
選擇本區(qū)管轄區(qū)域2009年1月～2011年1月在本地區(qū)居住1年以上在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站進行就診的18歲以上患者500例為對照組，發(fā)放調(diào)查問卷，其中，男262例，女238例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲；自費醫(yī)療69例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療431例；文化程度：高中及以上171例，初中及以下329例；同時選擇經(jīng)過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)后就診的患者500例為觀察組，其中，男259例，女241例，年齡19～79歲，平均（49.6±5.7）歲，自費醫(yī)療83例，公費或醫(yī)療保險醫(yī)療417例；文化程度：高中及以上159例，初中及以下341例，兩組性別、年齡、醫(yī)療費用來源以及文化程度等差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2方法
首先設(shè)計合理問卷，包括性別、年齡、所在社區(qū)、聯(lián)系方式、目前診斷、就診次數(shù)、接診醫(yī)師和護士姓名等，并對接診醫(yī)師和護士形象、醫(yī)療過程中是否認真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致、以及業(yè)務(wù)水平等5個項目進行評價，每項分為0～20分，以20分為最佳，0分最差，在每次就診后對醫(yī)療過程進行評分，問卷調(diào)查由接受過專項培訓(xùn)的有經(jīng)驗的護理人員進行，共發(fā)放1000份問卷，且全部收回，問卷回收率為100%，兩組患者對醫(yī)療滿意度進行評價，分為滿意、一般及不滿意3個等級，并分析調(diào)查問卷中對醫(yī)療滿意度的主要影響因素。
1.3統(tǒng)計學(xué)處理
所得數(shù)據(jù)采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行分析統(tǒng)計，各計量資料均以均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間率的比較應(yīng)用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者對醫(yī)療滿意度比較
觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組（P<0.05），不滿意例數(shù)明顯少于對照組（P<0.05）。見表1。
2.2兩組患者問卷調(diào)查中各項目分數(shù)比較
觀察組患者對醫(yī)護人員評分在醫(yī)療過程中是否認真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致3方面評分明顯高于對照組（P<0.05），兩組在接診醫(yī)師和護士形象以及業(yè)務(wù)水平方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。見表2。
3討論
醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)生與患者雙方之間的關(guān)系，是在臨床診療過程中形成和建立起來的一種最常見、最活躍的人際關(guān)系[1]。社區(qū)內(nèi)醫(yī)患接觸密切，如疾病診療、兒童保健、計劃免疫、老年保健、社區(qū)康復(fù)等工作，每月數(shù)次的見面接觸，使群眾對醫(yī)務(wù)人員的信任度增加，單一的醫(yī)患關(guān)系可發(fā)展為朋友關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生金字塔效應(yīng)，轄區(qū)居民對社康中心的認可度增加。
對醫(yī)療機構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施[2]。本研究主要通過問卷調(diào)查的形式，總結(jié)本轄區(qū)內(nèi)社區(qū)醫(yī)院患者滿意度不高的問題，探討醫(yī)患溝通的有效技巧。在醫(yī)患溝通時，醫(yī)生要適時提一些問題，并且要經(jīng)常詢問：“我講的問題聽清了嗎”、“對治療風(fēng)險能理解嗎”，以了解患方對診斷、治療和預(yù)后的理解和把握程度[3]。做到一切以患者為中心，設(shè)身處地的為患者著想，努力增進醫(yī)患感情。本研究選擇經(jīng)過社區(qū)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)前后就診的患者各500例，主要對形象方面、傾聽方面、語言和語氣方面、介紹病情細致程度方面以及業(yè)務(wù)水平等進行評價，比較培訓(xùn)前后患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，并尋找不滿意的主要原因。
通過本研究發(fā)現(xiàn)觀察組滿意例數(shù)明顯多于對照組，尤其在醫(yī)療過程中是否認真傾聽、醫(yī)療過程中的語言和語氣、介紹病情是否全面和細致3方面評分明顯高于對照組。無論是日常生活中還是工作中，認真的傾聽都是對人的一種尊重，尤其在社區(qū)醫(yī)療活動中，對于老年患者、慢性并患者和焦慮患者更顯得重要，患者就診之所以選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，也考慮到大醫(yī)院醫(yī)生的工作都很忙，沒時間聽他們過多的陳述自己的想法和病情，其實患者去大醫(yī)院就診時，確實想機會好好地把自己的異常都告訴醫(yī)生，往往帶有一種想“套近乎”的感覺，希望醫(yī)生能盡量地了解自己的病情，以利于疾病的治療。但是由于患者沒有相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，所以講述病情時容易漫無邊際，沒有條理，沒有重點，往往使得醫(yī)生難以理清頭緒，影響工作進度，因而有些醫(yī)生會無法忍耐，直截了當(dāng)?shù)卮驍嗷颊叩闹v述，使他們有一種被“潑冷水”的感覺，情緒一落千丈，心中有挫折感，積極性受到打擊，感覺醫(yī)生不夠平易近人，高高在上。患者與醫(yī)生之間產(chǎn)生了隔閡，關(guān)系不親密了，僅僅是工作上關(guān)系而已。而在社區(qū)醫(yī)院，通過多次的就診，患者與醫(yī)生意見形成了一種醫(yī)患甚至朋友關(guān)系，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員就成為他們傾訴的對象，同時認真的傾聽還能采集患者的病史信息，是增進醫(yī)患關(guān)系的一種手段。由于社區(qū)醫(yī)院的工作相對不繁忙，醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)就診情況，控制與患者溝通的時間，就像與街坊鄰居聊天。語言是人與人之間溝通的工具，一句安慰的話語若出自醫(yī)務(wù)人員之口可能比家屬要更有說服力，患者的心態(tài)平穩(wěn)了，有利于其病情的控制、好轉(zhuǎn)、康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員接診時的語氣和態(tài)度也會給患者帶來很大的影響，有時候醫(yī)生或者護士一句不經(jīng)意的話，會增加患者很大的心理負擔(dān)，甚至患者為此耿耿于懷，工作中要時刻注意以患者的利益和要求為中心，把患者看成是具有生理、心理、社會、文化等各種需要的整體人，為患者提供系統(tǒng)、連續(xù)、全方位的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)[4]。
如果醫(yī)患之間出現(xiàn)矛盾時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先主動承擔(dān)責(zé)任，在向患者解釋原因時潛移默化地達成雙方共識，從而得到患者的理解[5]。如果從開始交涉，患者和家屬就發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員主動承擔(dān)，態(tài)度比預(yù)想的要好，而且能站在患者的立場上講話，就首先對醫(yī)務(wù)人員有了一個良好的第一印象。進一步的交談之后，患者和家屬知道了社區(qū)醫(yī)院的資源有限，業(yè)務(wù)范圍較窄，從而能體諒到院方的處置結(jié)果雖然達不到期望值，但已經(jīng)按規(guī)程操作并且已盡力。同時工作人員主動走進居民家中，與居民建立良好的醫(yī)患關(guān)系，能順利地開展各項服務(wù)。如果從事社區(qū)工作的醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識差，醫(yī)患溝通能力低，不僅難以開展工作，甚至在診療過程中容易引起居民的不滿和誤會，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[6]?；颊吆图覍偻鶗J為醫(yī)院是以盈利為目的，醫(yī)院是強勢的一方，患者和家屬往往是吃虧的一方。因此他們看見醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，會與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生心理上的距離，容易站到對立的一面。作為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)從業(yè)者要牢牢記住，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的對象不僅僅是單個患者，也包括整個社區(qū)人群，應(yīng)能夠全面評價社區(qū)衛(wèi)生狀況，制定和實施社區(qū)衛(wèi)生規(guī)劃，為初級衛(wèi)生保健的組織與實施提高基礎(chǔ)[7]。在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)過程中，學(xué)會認真傾聽患者陳訴、注意與患者溝通時的語氣以及用語分寸，詳細、全面、細致的為患者解答關(guān)于病情方面的問題是增加醫(yī)患關(guān)系的有效方法。醫(yī)患溝通制的實施，解決了醫(yī)患間的一些矛盾和問題，融洽了醫(yī)患關(guān)系。但應(yīng)看到，醫(yī)患溝通僅僅是改善醫(yī)患關(guān)系的一種手段，要真正持久地改善醫(yī)患關(guān)系，還需社會諸多方面的關(guān)心、理解和支持，還需要醫(yī)患間的真誠相待。
醫(yī)患之間是一個互動關(guān)系，如果雙方均能以真心、理解去重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系，彼此多一些同情、關(guān)愛和理解，少一些冷漠、猜疑和對立，筆者堅信，醫(yī)患雙方在對疾病的抗爭和對生命的渴求這永遠一致的目標前提下，一定能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系。也高于國內(nèi)的調(diào)查結(jié)果[2-3]。違反《處方管理辦法》用藥品種數(shù)超過5種的處方比例為2.0%～2.9%。因隨著用藥品種數(shù)的增加，藥物不良反應(yīng)會相應(yīng)增加。因此，本院對聯(lián)合用藥管理仍需加強。本院門診每張?zhí)幏狡骄痤~在54.1～62.8元，較國內(nèi)其他醫(yī)院低[4-5]，說明本院對處方費用的管理較合理。
近年來，醫(yī)療糾紛事件屢見報端，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會大眾廣為關(guān)注的熱點問題，而如何化解醫(yī)患矛盾、建立和諧醫(yī)患關(guān)系，也成為衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)W者、專家研究的重點問題。在這些研究中，很多都提到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提是應(yīng)該改善醫(yī)患之間的溝通現(xiàn)狀，但擺在大家面前的現(xiàn)實是，很多醫(yī)務(wù)工作者都是不善言辭的人。而且溝通技能的提升不是一蹴而就的，它需要長期的鍛煉和積累。所以，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)融入專業(yè)課程教學(xué)中，期望由此培養(yǎng)學(xué)生的溝通表達能力，同時研究溝通技能提高對學(xué)生學(xué)習(xí)的促進作用。選擇人體結(jié)構(gòu)作為融入的課程，該課程是遼寧何氏醫(yī)學(xué)院的整合課程，包括系統(tǒng)解剖學(xué)和組織學(xué)與胚胎學(xué)兩門課程，是醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課與醫(yī)學(xué)臨床課之間的橋梁課程，是進一步深入研究人體各器官形態(tài)結(jié)構(gòu)及其臨床應(yīng)用的科學(xué)，通過實驗課可以密切結(jié)合大體標本，描述解剖所見，從而培養(yǎng)學(xué)生分析、解決問題的能力。這門課程開設(shè)在大學(xué)一年級，此時的學(xué)生剛剛開始自己的大學(xué)生活，離開熟悉的家庭，面對陌生的環(huán)境和人群，正是需要溝通交流建立社交的關(guān)鍵時期，因此十分適合融入溝通技能的培訓(xùn)。在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中對醫(yī)學(xué)生的溝通技能進行系統(tǒng)而又持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，觀察其對學(xué)生的影響。
1資料與方法
1.1研究對象
選取遼寧何氏醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)影像學(xué)等專業(yè)2018級14個行政班、2019級13個行政班的學(xué)生作為教學(xué)改革研究對象，分別作為對照組和實驗組。兩組學(xué)生在教學(xué)考核內(nèi)容、入學(xué)成績、教師師資配比、實驗室等教學(xué)條件方面無明顯差異。
1.2研究方法
對照組應(yīng)用傳統(tǒng)教學(xué)模式進行講授，即以教師為主講，根據(jù)教學(xué)大綱，學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成理論與實驗學(xué)習(xí)。實驗組在傳統(tǒng)教學(xué)的基礎(chǔ)上，對學(xué)生進行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，具體實施方法如下。1）補充、完善醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容。選擇人民衛(wèi)生出版社出版的《醫(yī)患行為與醫(yī)患溝通技巧》教材作為參考，將醫(yī)患語言表述納入課程教學(xué)內(nèi)容中。2）改革以課堂講授為主的教學(xué)模式。在實驗教學(xué)中應(yīng)用PBL與傳統(tǒng)課堂教學(xué)相結(jié)合的授課方式，選取相對典型的臨床案例，用情境模擬的形式，可以讓學(xué)生的溝通能力得到更為充分的鍛煉[1]。通過多樣的教學(xué)模式讓學(xué)生充分認識與患者交流的重要作用和可能面臨的問題，提高學(xué)生的表達能力，使學(xué)生在醫(yī)患交流中能夠基本掌握話語轉(zhuǎn)換、打斷、引導(dǎo)等溝通技巧，具備應(yīng)對和處理患者反饋的懷疑、焦慮、情緒激動等一般性問題的能力。3）定期開展專題講座。邀請附屬醫(yī)院有豐富臨床經(jīng)驗的專家及醫(yī)務(wù)工作者結(jié)合醫(yī)院的具體情況，就臨床工作中遇到的醫(yī)患問題進行講解，使醫(yī)學(xué)生提前接觸臨床，對醫(yī)患溝通的處理有一個全面的認識與體會。
1.3教學(xué)效果評價
經(jīng)過討論和分析，課題組選取兩個指標作為教學(xué)效果的評價指標：一是期末考試成績，分別統(tǒng)計實驗組和對照組所有學(xué)生的期末考試成績，通過比較兩組學(xué)生考試成績和各分數(shù)段占比人數(shù)，對教學(xué)效果進行評價；二是課程結(jié)束后自制調(diào)查問卷，了解學(xué)生對實施教學(xué)改革后的課程滿意度，包括不滿意（1）、一般（2）、滿意（3）、非常滿意（4）四個等級，問卷完成后當(dāng)場回收。
1.4統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS23.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料用（x±s）表示，采用t檢驗進行計量資料比較，采用χ2檢驗進行計數(shù)資料比較，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1考試成績比較
實驗組平時測試成績與期末總成績均優(yōu)于對照組（P＜0.01），兩組結(jié)果比較有統(tǒng)計學(xué)意義，具體結(jié)果見表1。
2.2問卷調(diào)查結(jié)果
對實驗組414名學(xué)生進行問卷調(diào)查，回收問卷395份，有效問卷回收率95.4%。結(jié)果顯示：實驗組學(xué)生對新的課程改革滿意率為65.9%。具體結(jié)果見表2。
3結(jié)論
根據(jù)以上統(tǒng)計學(xué)結(jié)果，得出結(jié)論：一是在醫(yī)學(xué)課程中加入對學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，有助于學(xué)習(xí)成績的提高；二是學(xué)生普遍對醫(yī)患溝通技能學(xué)習(xí)充滿興趣，對該教學(xué)改革模式認同度較高，在課堂上的表現(xiàn)也更加積極。人體結(jié)構(gòu)屬于醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，是醫(yī)學(xué)生進入大學(xué)最先接觸的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。傳統(tǒng)教學(xué)方法通常利用模型、標本、切片逐步培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、觀察能力和解決問題、分析問題的能力。但由于這門課程名詞眾多且彼此間并沒有明顯的邏輯關(guān)系，因此一直都被學(xué)生稱為最難學(xué)的課程之一。很多學(xué)生在學(xué)習(xí)這門課時感到吃力，常常覺得看了也記不住。醫(yī)患溝通內(nèi)容的融入，無疑讓課程內(nèi)容變得更加飽滿、生動，學(xué)生在面對真實的醫(yī)患情境時能夠輕松帶入自己。所以在學(xué)生還沒有接觸臨床知識的前提下，把醫(yī)患溝通技能融入該課程，對學(xué)生進行系統(tǒng)而持續(xù)的引導(dǎo)、鍛煉和培訓(xùn)，不僅可以提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，還可以有效幫助學(xué)生改進表達技巧，提高與患者的溝通能力，提前培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維模式?？傮w來看，融入醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)課程有以下幾方面優(yōu)勢。
3.1醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)能提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和自主性
從教學(xué)效果看，本次教學(xué)改革通過學(xué)生的期末成績和問卷調(diào)查結(jié)果都能充分說明，遼寧何氏醫(yī)學(xué)院學(xué)生對把醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)加入實驗課程中持肯定態(tài)度。在實驗教學(xué)中，實驗組學(xué)生通過應(yīng)用典型的臨床案例，用情境模擬的形式扮演各種不同類型的角色如患者、政府衛(wèi)生部門管理者、醫(yī)生等，了解這些角色的職責(zé)和義務(wù)，幫助醫(yī)學(xué)生加深對醫(yī)患關(guān)系的理解，跳出自身的思維局限性，能夠多層次多角度看待醫(yī)務(wù)人員的工作以及醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)學(xué)生在醫(yī)患關(guān)系意識的認知上得以加強，才會重視臨床教學(xué)的內(nèi)容，提高學(xué)習(xí)的主觀能動性[2]。而且，學(xué)生從臨床的諸多案例中也發(fā)現(xiàn)一個道理：要想建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的認可是關(guān)鍵。患者的認可是以扎實的醫(yī)學(xué)知識基礎(chǔ)為前提的，沒有扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)，面對患者提出各種疑問，醫(yī)生就難以給出恰當(dāng)、及時的回答，而醫(yī)生含糊不清或敷衍的回答，無疑會降低患者對醫(yī)生的信任，甚至引發(fā)不好的猜想。因此，通過醫(yī)患溝通課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生更加清醒地意識到學(xué)習(xí)的重要性，不僅調(diào)動了學(xué)習(xí)積極性，而且學(xué)習(xí)態(tài)度也比以往更加端正。另外，醫(yī)患溝通情境還促進了學(xué)生對于自我心態(tài)的調(diào)整能力。學(xué)生在課程改革之初經(jīng)常會因為溝通不順暢表現(xiàn)出急躁的情緒，在一學(xué)期課程結(jié)束之后，很多學(xué)生向教師表示：自己的耐心和細致有明顯提高。而耐心和細致是成為一名好醫(yī)生的必備條件，對他們今后的學(xué)習(xí)生活有積極的促進作用。
3.2醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)對學(xué)生表達能力的提高具有促進作用
本研究為本科教學(xué)階段的醫(yī)患溝通教學(xué)改革提供了新的思路與借鑒，通過將醫(yī)患溝通課程教學(xué)內(nèi)容補充進醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程，使醫(yī)學(xué)生從大一入學(xué)就開始培養(yǎng)自己的表達能力，找到更有效、更符合自身特點的改善溝通途徑，在面對患者時能夠知道怎么說，用什么語言和語氣說，用什么樣的語言向患者解釋病情，以及如何應(yīng)對患者及家屬的反饋。目前國內(nèi)外都在做關(guān)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力現(xiàn)狀調(diào)查類研究[3]，但在實際的臨床教學(xué)工作中關(guān)于把醫(yī)患關(guān)系意識的培養(yǎng)如何融入本科課程的方法與實踐卻不多。本次教學(xué)改革恰好為學(xué)生提供了一個鍛煉溝通、表達能力的平臺，學(xué)生在課程中面對教師和同學(xué)逐漸調(diào)整自己的臨場狀態(tài)，也積累了社交技能，這些在畢業(yè)進入職場后都是寶貴的財富和經(jīng)驗。
3.3醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)具有推廣意義
在課程開始的最初，醫(yī)患溝通的訓(xùn)練進行得并不順利，很多學(xué)生都張不開嘴，或者需要很長時間的醞釀才能把預(yù)設(shè)的情境進行下去。而且在最初，學(xué)生很難把自己帶入情境中去。但隨著課程的深入和練習(xí)的增多，學(xué)生由最初的不敢說、說不出來，逐漸過渡到說得出來，到最后有個別學(xué)生能夠做到言之有物、言之有理。這種進步是巨大的。一學(xué)期的課程無疑是短暫的，只有少數(shù)學(xué)生的溝通表達能力可以得到突飛猛進的提高，多數(shù)學(xué)生仍然達不到“言之有物、言之有理”的要求。因此，在本研究的基礎(chǔ)上可以嘗試將醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)貫穿醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)與臨床課程全程，修改教學(xué)大綱中醫(yī)患溝通技巧內(nèi)容的比重，從而使醫(yī)患溝通教育更加科學(xué)化、系統(tǒng)化和專業(yè)化[4]。更長時間、更多機會的鍛煉與培養(yǎng)，無疑可以讓更多學(xué)生獲得更大的進步。綜上所述，在人體結(jié)構(gòu)教學(xué)中進行醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的效果是值得肯定的，對于提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才具有重要意義，是值得推廣的教學(xué)模式。
參考文獻
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【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）12B-0015-03
隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)建設(shè)的不斷完善，患者的治療環(huán)境得到了極大的改善，但患者對醫(yī)護人員的要求也隨之越來越高。中華醫(yī)院管理學(xué)會的調(diào)查問卷顯示，80% 的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。因此，實現(xiàn)護患雙方的良好溝通和良性互動，是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的重要工作。筆者對南寧市衛(wèi)生學(xué)校護生進行護患溝通技能調(diào)查，了解他們在實習(xí)期間與患者溝通的情況，傾聽護生對學(xué)校開展溝通類課程的評價與建議，將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，以期從學(xué)生自身、學(xué)校、醫(yī)院三方面創(chuàng)設(shè)條件，提高護生的護患溝通技能。
一、調(diào)查對象與方法
（一）對象。以南寧市衛(wèi)生學(xué)校 2013 級護理專業(yè)學(xué)生為對象，自行設(shè)計調(diào)查問卷并通過問卷星在班級 QQ 群，360 名臨床實習(xí)護生進行答題。調(diào)查對象篩選條件：（1）參加過 10個月的醫(yī)院實習(xí)的護生；（2）對本研究有一定的參與積極性，承諾如實填寫問卷者。同時滿足條件（1）（2）的 360 名實習(xí)護生參與了調(diào)查。
（二）方法。采用回顧性調(diào)查，將調(diào)查問卷導(dǎo)入問卷星，在班級 QQ 群，學(xué)生以手機等在網(wǎng)絡(luò)上交答卷。使用問卷星自帶分析平臺進行數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計和交差分析。對部分學(xué)生進行訪談。
（三）調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查問卷共設(shè)計了 21 個問題，涵蓋護生個人情況、護患溝通意識、溝通狀況、護患溝通培訓(xùn)需求等。
二、結(jié)果及分析
（一）護生個人情況。本次調(diào)查對象為參加過 10 個月以上的2013 級臨床護理專業(yè)學(xué)生，基本上為?？苹蛑新毰畬W(xué)生。具體見表 1。
（二）護患溝通意識與效果。護生大多能意識到護患關(guān)系的重要性，且愿意與患者溝通，但只有近一半溝通是融洽的。從他們的實習(xí)經(jīng)歷到當(dāng)前或是其本人護患溝通融洽的只能達到48%，甚至 13% 的護患關(guān)系很不融洽。具體見表 2。
（三）護患溝通不暢原因分析。好的意識卻沒有形成好的結(jié)果，工作強度、護生素養(yǎng)、患者護患賢技能等是其主要影響因素。具體見表 3。
（四）學(xué)校護患溝通教育與成效。學(xué)校開設(shè)護患溝通專業(yè)課程，但 33.3% 的護生卻否認得到課程培訓(xùn)，對護患溝通知識和體驗更多來源于護生的親身經(jīng)歷（86.11%），電視（40.56%）、網(wǎng)絡(luò)（42.5%）也和課堂教學(xué)（48.33%）一樣起到較好作用。具體見表 4。
（五）交差分析。具體如下：
1.性別與患溝通技能掌握程度的交差分析。人們普遍認為，男護士較女生而言不善于溝通，數(shù)據(jù)分析，男女生的溝通技巧掌握程度不存在顯著差異，也就是說，性別并不是影響護患溝通的因素，男護士也可以成為好護士。具體見表 5 和圖 1。
2.學(xué)歷與護患溝通技能掌握程度的交差分析。隨著護生學(xué)歷等方面增長，學(xué)生越來越善于溝通，本科、專科、中職分別達到 80%、27.87%、22.09%，差異顯著。具體見表 6 和圖 2。
3.認真接受護患溝通課程與患溝通技能掌握程度的交差分析。33.3% 的護生卻否認得到課程培訓(xùn)，究其原因，在于是否積極參與了課程培訓(xùn)，是否有所習(xí)得。在學(xué)校認真參與護患溝通課程（29.17%）與不認真參與（19.17%）的護生，相比較而言，更為擅長護患溝通，但整體而言，課程教學(xué)效果并不理想。具體見表 7 和圖 3。
三、討論
（一）護理教育者應(yīng)高度重視護患溝通技能的培養(yǎng)。據(jù)實習(xí)醫(yī)院反映，南寧市衛(wèi)生學(xué)校實習(xí)生的護患溝通技能不容樂觀。護生護患溝通技能的提高不能僅僅依賴于溝通類課程的開設(shè)，每一位護理教育者都應(yīng)在護理教學(xué)中有意識地培養(yǎng)學(xué)生的溝通意識及護患溝通技能，讓學(xué)生樹立培養(yǎng)護患溝通技能的迫切性和必要性的意識，不能一味重視理論和技能操作，畢竟護理是一項以人為本的工作，更需要提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，護患溝通技能也是一項軟指標。良好的護患溝通技能能使治療過程中信息傳遞更加流暢，有利于護患互信的關(guān)系，使護理服務(wù)更加親民，進而減少護患糾紛。
（二）完善課堂教學(xué)。溝通課是一門實踐性很強的課程，教師應(yīng)該教會學(xué)生學(xué)以致用。學(xué)校應(yīng)該提升教師的授課能力，改變以往重講授輕實踐的授課方法。在課堂教學(xué)中教學(xué)練三者并重，采用“導(dǎo)―析―演―評”的教學(xué)模式，要有活動有任務(wù)，讓學(xué)生通過體驗式教學(xué)提高護患溝通技能。
1.導(dǎo)―― 案例導(dǎo)學(xué)。“導(dǎo)學(xué)”是根據(jù)教學(xué)目標和課程知識點，設(shè)計“導(dǎo)”的問題，去創(chuàng)造“學(xué)”的氣氛，指引“學(xué)”的路子。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，甄選報刊、網(wǎng)絡(luò)、影視劇及本校學(xué)生在護患溝通中的典型臨床案例，利用多媒體、實物（插圖、照片、漫畫等）、表演、場景等進行展示。
2.析―― 討論分析。本環(huán)節(jié)主要采用 PBL 教學(xué)法，學(xué)生小組為單位，對案例進行討論，并選派代表報告討論結(jié)果。教師的作用在于引導(dǎo)及啟發(fā)而非灌輸及解答，若學(xué)生疑惑時，教師才試著“引導(dǎo)”，或“啟蒙”，而非“教導(dǎo)”，給予學(xué)生對自己學(xué)習(xí)負責(zé)的機會，重在學(xué)生能力培養(yǎng)：（1）引導(dǎo)提出問題的能力；（2）引導(dǎo)提出假設(shè)的能力；（3）引導(dǎo)邏輯推演的能力；（4）引導(dǎo)整理問題的能力；（5）引導(dǎo)解決問題的能力。
3.演―― 角色扮演。本環(huán)節(jié)主要采用角色扮演教學(xué)法，具體如下：（1）教師根據(jù)教學(xué)目標和內(nèi)容設(shè)計 1-2 個護理工作中出現(xiàn)護患溝通矛盾案例，案例包含工作情景、人物、情節(jié)、矛盾沖突等。（2）學(xué)生 8-10 為一小組，自行查找資料，設(shè)計臨床情景并集體編寫劇本，學(xué)生主動參與到角色中，進行排練。（3）小組課堂扮演。
4.評―― 師生評價。表演后本組成員回答教師和其他學(xué)生提出的問題，并做出必要的講解。然后教師引導(dǎo)（下轉(zhuǎn)第38頁）（上接第16頁）全體學(xué)生對本案例進行討論，最后教師進行總結(jié)、歸納，糾正存在的行為、語言問題。
（三）加強師資隊伍建設(shè)。由于學(xué)校重視專業(yè)教師隊伍的建設(shè)，溝通課的師資力量明顯不足。全校只有一名專職的溝通課教師，其他的老師都是行政兼課或跨課教學(xué)，這或多或少地影響了溝通課的教學(xué)質(zhì)量。因此，應(yīng)盡快加強溝通課教師的隊伍建設(shè)，配備專業(yè)的授課教師，更好地促進溝通課教學(xué)的開展。
（四）盡快轉(zhuǎn)換角色，提高護生職業(yè)認同感。從學(xué)生到護士是一個比較大的跨度，但這是成為護士的必經(jīng)階段。實習(xí)生和在職員工有一定差距，還一時半會找不到職業(yè)認同感，所以與患者主動溝通的意識差一些。學(xué)校應(yīng)在實習(xí)前盡快讓學(xué)生轉(zhuǎn)變角色，以期在最短的時間內(nèi)適應(yīng)工作的需要，避免護生到臨床病房出現(xiàn)無所適從、手足o措的窘境。
護理工作要給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要得到患者的信任理解、支持和配合。這就要求教師在護理教育中把專業(yè)情感專業(yè)知識和融為一體，關(guān)注人的情感層面，通過相應(yīng)的教學(xué)活動，促使護生的專業(yè)情感領(lǐng)域發(fā)生積極變化，達到專業(yè)知識和情感共同發(fā)展的目的。
（五）豐富學(xué)生的生活體驗。當(dāng)前的學(xué)生普遍是“90 后”，往往以自我為中心，平時在家和學(xué)校都得到家庭和老師的關(guān)愛，還不會怎么去關(guān)心他人，分擔(dān)他人的痛苦。因此，學(xué)?？梢蕴峁┒嘁恍C會讓學(xué)生參加社區(qū)的義診活動，到醫(yī)院、養(yǎng)老院做志愿者，關(guān)愛弱勢群體，增加與外界接觸的機會，加強人際溝通，走出個人交際的小圈子。鼓勵護生假期自行聯(lián)系醫(yī)院進行見習(xí)，增強護患溝通意識。
（六）挑選優(yōu)秀帶教老師?，F(xiàn)在醫(yī)院年輕護士居多，承擔(dān)帶教護生的工作也以年輕護士為主。她們?nèi)狈Ы探?jīng)驗，加上護理工作繁忙瑣碎，對護生有的嚴厲過度，有的指導(dǎo)不到位，令護生產(chǎn)生敬畏、膽怯的心理，這也是護生不愿與老師溝通的原因，直接影響了護生的學(xué)習(xí)。建議實習(xí)醫(yī)院從經(jīng)驗豐富的護士中選拔優(yōu)秀的帶教老師，以使護生從帶教老師那里學(xué)到更多的專業(yè)知識。這就要求帶教老師不僅要有精湛的專業(yè)技能，還要提升人文關(guān)懷素質(zhì)，嚴于律己，以高尚的醫(yī)德和道德品質(zhì)來影響學(xué)生，成為護生的良師益友。只有這樣，護生才能放下思想包袱，向老師請教實習(xí)中遇到的問題，更好地與患者溝通，順利完成實習(xí)任務(wù)。
【參考文獻】
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關(guān)鍵詞 護患溝通 心理咨詢 應(yīng)用
Application of psychological consulting skills in nurse-patient communication
Li Xian，Zhang Xingyan
Xinjiang Qitai County Hospital of traditional Chinese Medicine，831800
Abstract Nurse-patient communication is an important part of medical work.In the nurse-patient communication，the application of psychological consultation skills has a very important significance.It can establish good nurse-patient relationship，change the bad psychological state and action，and make the patients actively accept treatment.Respect，empathy，enthusiasm，sincere and positive attention are the five brief points of establishing good relationship.The auther takes the psychological consultation skills in the nurse-patient communication.This paper makes a brief introduction on it.
Key words Nurse-patient communication；Psychological counseling；Application
隨著護理模式的轉(zhuǎn)變，“以患者為中心”、“整體護理”的護理理念逐漸深入人心。筆者從護士的角度，將心理咨詢技能貫穿護患溝通之中，取得了良好的效果。
尊 重
尊重就是護士在價值、尊嚴、人格等方面與患者平等。尊重是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是建立良好護患關(guān)系的重要內(nèi)容。
尊重的心理學(xué)核心和本質(zhì)是接納。既接納對方積極、正確的一面，也要接納對方因疾病帶來的恐懼、悲觀、情緒不穩(wěn)定，急躁、易怒等消極的另一面。
尊重意味著平等：護士與患者之間的關(guān)系是平等的，護士應(yīng)該把患者視為有人權(quán)、有價值、有情感、有獨立人格的人。護士應(yīng)主動忽略雙方在價值觀、信仰、民族、職業(yè)、地位、文化程度、金錢、身體情況、疾病輕重程度等方面的差異，不因差異排斥、拒絕或奉承患者。
尊重意味著禮貌：禮貌是一種態(tài)度，護士對患者熱情、禮貌，必然會使患者感受到尊重。禮貌也是一種姿態(tài)，即使是失禮的患者，護士也應(yīng)該以禮相待，不直接打斷對方的話語。對患者的禮貌應(yīng)該體現(xiàn)在不批評指責(zé)、不歧視嘲笑、不冷漠無情等方面。
尊重意味著信任：患者選擇了就診的醫(yī)院，就表達了一定的信任。護士也應(yīng)該相信患者有積極配合治療的愿望，在開始階段，良好的護患關(guān)系還沒有完全建立，護士運用熟練的技能操作、得當(dāng)?shù)恼Z言表達等解除患者顧慮，促進雙方建立信任感。
尊重意味著保護隱私：患者在就診過程中，護士可能會涉及患者某些方面的秘密和隱私，護士要遵守倫理道德，遵守患者知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱私，維護患者合法權(quán)益。
熱 情
在護患關(guān)系中，護士既要表現(xiàn)出接納患者、平等交流、幫助患者解決病痛的理性部分，也應(yīng)該表現(xiàn)出助人的感彩。熱情應(yīng)該是護士助人愿望的真誠流露。護士熱情、耐心、周到、細致的態(tài)度能使患者感受到關(guān)心、溫暖，感到自己得到了友好的接待。
良好的護患關(guān)系從護士接診開始。護士穩(wěn)重的舉止、端莊的儀表、得體的話語及時的安置，會消除患者的顧慮，安心治療疾病。
在與患者交流時，護士要適度運用傾聽技巧。對患者表現(xiàn)出最大限度的傾聽，本身就是一種對患者的熱情。南丁格爾說過，護理是一門藝術(shù)，從事護理工作需要崇高的獻身精神和艱苦的準備，如同畫家或雕刻家傾注畢生心血于無言的布錦或者冰冷的大理石。護士則將更大的熱忱奉獻給有生命和靈魂的人類，因此，護理是精細藝術(shù)中最為精細的藝術(shù)。
護士工作時認真、耐心、不厭其煩，是熱情的最好表達。其中“六神”即眼要傳情、耳要聆聽、口能送暖、手顯醫(yī)風(fēng)、頭示卑謙、臉悅心靈。
護患關(guān)系結(jié)束時，使患者感到溫暖?！鞍谁h(huán)”即輕問病情、及時護理、提出看法、共擬方案、細查苦處、排憂解難、囑咐事項、珍重道別。
真 誠
真誠是一種態(tài)度，在良好的護患關(guān)系中，真誠是一個非常重要的因素。護士以“真實的我”、“真誠的我”的角色幫助患者，作為一個自然人，真實可信地置身于護患關(guān)系中。護士在對患者表達真誠時，重要的是真實和誠懇，但真誠不是簡單的不掩飾、不虛偽、不說假話，把握真誠應(yīng)該理解和掌握以下問題。
真誠不等于實話實說：有的人認為真誠就是實話實說，其實這是對真誠的誤解，是對真誠僵化的、絕對化的理解。真誠與實話實說之間既有聯(lián)系，又不能等同。護患雙方進行語言交流，話如何說既是理念的問題，又是技巧的問題。護士表達真誠應(yīng)遵循既對患者負責(zé)，又有利于患者身心的原則。這一原則貫穿于就診始終。例如癌癥患者的診斷是否告知患者，這個問題，恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ亲o士與醫(yī)生及家屬共同商討患者有無承受此事實的能力，然后再決定以什么方式告知。
真誠應(yīng)該實事求是：真誠體現(xiàn)在護患溝通中，但應(yīng)該建立在實事求是的基礎(chǔ)上，不能脫離事實，有些護士為了維護自己的尊嚴，會掩飾自己在知識、經(jīng)驗方面的欠缺，不懂裝懂一旦被患者察覺到，很容易使患者失去信任，拉大兩者之間的距離，給溝通帶來困難，甚至破壞護患關(guān)系。因此，護士應(yīng)真誠地面對自己的不足，及時請教他人解決問題，這樣，更容易被患者接受。
真誠表達應(yīng)適度：有的護士對真誠的理解有限，以為真誠既然是建立良好護患關(guān)系的關(guān)鍵，就應(yīng)該表達的越多越好，其實不然，護士過多的表達，會適得其反，如同對患者的熱情一樣，過度的熱情和真誠可能讓患者懷疑護士的動機，會損害護患關(guān)系。
共 情
按照人本主義心理學(xué)家羅杰斯的觀點，共情是體驗他人內(nèi)心世界的能力，是近年來國內(nèi)外護理學(xué)研究的熱點之一，研究者認為，共情有利于護患關(guān)系，并且能夠促進患者康復(fù)。
如果護士站在自己的角度上，去體驗患者的內(nèi)心世界，往往患者會感到不被護士理解，諸如患者擔(dān)憂吃藥可能會影響肝腎功能，不吃又會面臨病情加重，為之煩惱、焦慮，甚至難以決斷。護士認為：“這么簡單的問題你煩惱什么，醫(yī)生讓你吃你就吃，讓你停你就停就行了唄。”這就是缺乏共情的表現(xiàn)。
共情應(yīng)以理解為核心。護士站在患者的角度了解了患者的需求后，才會感同身受地采取正確的護理措施，緩解患者的負向情緒，使護理計劃得以實施。例如一位老年女性腎病患者，家境雖一般，但子女很孝順?；颊哒J為自己的疾病需長期治療，花費大，還需要家人照顧，影響了了兒女的工作、生活，遂產(chǎn)生抗拒治療回家的念頭。護士了解到這個情況，如果直接對患者說“他們是您的兒女，照顧您是應(yīng)該的”?？赡苓_不到預(yù)期效果。護士換一種方式說“有您在，對子女來說是一個現(xiàn)實的安慰，您以這樣的方式，拒絕孩子們的付出，他們以后會內(nèi)疚的?！被颊咭庾R到自己拒絕治療未必就能使子女快樂，而且自己還有繼續(xù)陪伴子女成長的“義務(wù)”，從中堅定生存信念，增強戰(zhàn)勝疾病信心，繼續(xù)配合治療。
積極關(guān)注
積極關(guān)注就是護士在進行健康教育、治療護理等工作時，重視患者的言行，從中搜集疾病的信息，發(fā)現(xiàn)疾病轉(zhuǎn)歸的情況。同時，護士對于患者言語和行為中積極、正性的方面予以關(guān)注，從而使患者擁有積極的價值觀，擁有改變自己的內(nèi)在動力。
積極關(guān)注就是辨證、客觀地看待患者：通過積極關(guān)注，可以觀察到患者配合治療疾病有利的一面。例如觀察到糖尿病患者改變原有飲食習(xí)慣，合理運動，血糖較前降低。也可以發(fā)現(xiàn)高血壓患者不重視疾病，長期服藥嫌麻煩而不配合服藥不利的一面。
本章導(dǎo)讀：
向上溝通
對下溝通
平級溝通
客戶溝通
推廣經(jīng)理每天經(jīng)手的事務(wù)，大部分都是圍繞信息溝通這一重點而展開的——與上級、下屬、同事、客戶的交流無時不在。向上級推廣自己的方案或想法、向下屬傳達企業(yè)的決策、與同事合作、向客戶推廣自己的產(chǎn)品，沒有信息溝通，推廣經(jīng)理的任何一項職能都不可能實現(xiàn)。
推廣經(jīng)理的溝通對象很多，溝通的方式方法也很多，但由于是以醫(yī)學(xué)專業(yè)的題材為主來與他人交流，較多的專業(yè)語言難免造成雙方理解上的障礙。為達到更好的交流效果，推廣經(jīng)理就要對專業(yè)詞匯的交流做一種轉(zhuǎn)換，以通俗的交流讓對方了解自己。
一、推廣經(jīng)理如何向上溝通
向上溝通也稱向上管理。
眾所周知，管理需要資源，而推廣經(jīng)理的資源分配權(quán)力在他的上司手上，這是由管理的特性決定的。
因此，推廣經(jīng)理需要對自己的上司進行管理。內(nèi)容主要包括：第一，適應(yīng)彼此的需要與風(fēng)格；第二，分享彼此的期望；第三，相互依賴和信任。
向上溝通時，推廣經(jīng)理應(yīng)該掌握如下內(nèi)容：
1．向上溝通的原則
（1）一個上級
推廣經(jīng)理需要明白，一個崗位、一個人只有一個上級，只服從于一個上級指揮，只向一個上級報告。這是一項普遍的、永久必要的原則。否則，企業(yè)紀律、秩序?qū)⑹艿綋p害，穩(wěn)定將受到威脅。
（2）下級服從上級
沒有服從，就勿談管理。通常情況下，上級的對錯由上級的上級來判定，下級必須服從上級的命令，而無權(quán)判斷上級的對錯。
（3）逐級溝通
推廣經(jīng)理對上級可以越級申訴，但不能越級報告。
報告是指在正常情況下，推廣經(jīng)理向直接上級請示工作取得指示；而申訴則是推廣經(jīng)理發(fā)現(xiàn)直接上級存在貪污、營私舞弊、有重大出賣和危害企業(yè)及對自己有重大不公正的行為時，向上級的上級告狀。
2．向上溝通的要點
推廣經(jīng)理在與上司溝通的過程中應(yīng)該注意：
（1）勿將不會做某件事作為拒絕執(zhí)行的理由，而應(yīng)請求上司必要的方向指點。
（2）勿將沒時間作為借口，而應(yīng)立即與上司確認優(yōu)先級。
（3）聽清楚上司布置的任務(wù)；向上司匯報情況要有調(diào)研有事實依據(jù)，不要想當(dāng)然。
（4）學(xué)會時間管理，做到要事第一，不要忘記上司的安排。
（5）勿和他人攀比，尤其是犯錯誤時，更不能和上司相提并論。
（6）遇到問題多自省，切勿將責(zé)任推給別人。
案例：有效溝通
張克，某集團分公司負責(zé)生產(chǎn)管理部門的經(jīng)理。分公司總經(jīng)理對他的職權(quán)放得很大，但是在具體的管理過程中，總經(jīng)理并沒有真正的“放手”，對工作是樣樣參與、事事指點，張克的工作很是被動。于是張克決定與總經(jīng)理進行必要的責(zé)權(quán)溝通，以此來改變這種局面。
首先，張克以誠懇尊重的態(tài)度、并且是客觀真實地向總經(jīng)理匯報自己在工作中遇到的實際情況和心理感觸，分析出問題的癥結(jié)，并建議總經(jīng)理對崗位的職責(zé)要求做出一個清晰的界定，便于工作流程順暢。
與此同時，在所有總經(jīng)理看重的事務(wù)上，將總經(jīng)理納入項目小組，并讓其擔(dān)任小組項目指導(dǎo)，這樣不僅使總經(jīng)理的參與正式化，也滿足了他領(lǐng)導(dǎo)者的虛榮心。
除此之外，張克在實際工作中讓自己逐漸養(yǎng)成向總經(jīng)理多請示、勤匯報的工作習(xí)慣。
這種做法很有利于工作中的及時溝通，而總經(jīng)理也很欣然的接受了，并給予積極的配合。
部門經(jīng)理除了努力適應(yīng)工作環(huán)境，還要采取主動向上級溝通的措施，來改變自己工作的被動局面。只有加強彼此的溝通，才能解決問題的癥結(jié)所在，通過雙方的共同努力實現(xiàn)完美組合。
但要記住在溝通過程中注意保持一如既往的絕對恭敬的虔誠態(tài)度，以維護總經(jīng)理的形象與威信；適時溝通還有利于總經(jīng)理隨時掌控工作的進程和公司所處的狀態(tài)，保證公司順利發(fā)展；同時部門經(jīng)理也將提升自己工作的管理能力。
二、推廣經(jīng)理如何對下溝通
推廣經(jīng)理要做有效的領(lǐng)導(dǎo)，對下溝通的能力是關(guān)鍵之一。 以下是推廣經(jīng)理與下屬溝通時，應(yīng)掌握的技巧：
1．對下溝通的原則
（1）身正為范
俗話說“上梁不正下梁歪”，有什么樣的上司，就會有什么樣的下屬。推廣經(jīng)理在責(zé)怪下屬處事不當(dāng)之前，首先應(yīng)想想自己是否存在同樣的缺點，及時改正。
此外，作為管理者，推廣經(jīng)理就應(yīng)有所擔(dān)當(dāng)，不要隨便推卸責(zé)任．將自己應(yīng)負的責(zé)任推給下屬。因為這不會令你的責(zé)任減輕，只會令上司懷疑你的管理能力，同時也會讓下屬有樣學(xué)樣。
（2）發(fā)號施令
推廣經(jīng)理的一個重要職責(zé)就是給下屬安排工作。如何確保員工切實遵照和執(zhí)行自己的命令、指示，高效地完成任務(wù)？確切地講，推廣經(jīng)理需要把握如下原則：
①語氣適當(dāng)
溫和、謙遜有禮卻不失嚴肅的語氣，往往比頤指氣使或屈尊俯就的態(tài)度更容易讓員工接受，也更能讓員工將工作做得更好。
②任務(wù)明確
推廣經(jīng)理向員工布置任務(wù)時，應(yīng)當(dāng)明確自己需要什么，并明確任務(wù)完成的期限，同時也讓員工明白自己要完成的任務(wù)和應(yīng)達到的標準。
③監(jiān)督檢查
適時監(jiān)督和檢查員工工作狀態(tài)是必要的，但切忌對著員工劈頭蓋臉地問“怎么還沒有拿下這個客戶？”而應(yīng)采取一種和藹的態(tài)度，詢問員工的工作遇到了什么困難，既激勵員工又及時了解自己指派的任務(wù)完成狀況。
2．對下溝通的要點
推廣經(jīng)理在對下溝通中，應(yīng)把握如下要點：
（1）將“影響員工”作為管理目標之一。
（2）經(jīng)常贊賞員工的卓越工作表現(xiàn)。
（3）創(chuàng)造輕松的形式與員工交流。
（4）有時間與員工協(xié)訪客戶。
（5）多聆聽員工的意見，嘗試站在員工的立場想問題。
（6）創(chuàng)造團隊學(xué)習(xí)的機會，多與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見。
（7）學(xué)會詢問員工“我是否已經(jīng)將我的愿望、使命和目標清楚地傳達？”、“你需要我為你提供怎樣的幫助？”、“有哪些因素會讓我們的客戶不滿或者更滿意？”……
（8）試著發(fā)掘每一位員工的閃光點，贊賞于眾人前。但盡量不要在眾人前批評某位員工。
（9）設(shè)定每月與員工溝通的目標，多與員工交流，建立信任。
（10）正確選擇溝通方式（例如，什么樣的事情必須采取團隊溝通的模式？什么樣的事情適合采取個人溝通的方式？）。
案例：李明的煩惱
李明擔(dān)任推廣經(jīng)理2年以來，工作一直勤勤懇懇，處處以身作則。他牢記上任之初在公司大會上的發(fā)言：要培養(yǎng)下屬，多與下屬溝通。因此，他經(jīng)常抽出時間和推廣專員一對一溝通，并定期組織團隊會議，以期增進團隊感情。
最近，李明感覺部分推廣專員在刻意疏遠他，有些人甚至還陽奉陰違——上個月初，李明就宣布這個月末要在本區(qū)域舉辦全省產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣會議，要求每一個推廣專員對會議如何舉辦以及自己應(yīng)承擔(dān)什么任務(wù)充分發(fā)表看法，然后根據(jù)他們的特長妥當(dāng)安排了他們的崗位。然而在接下來的工作中，有的推廣專員不是消極怠工，就是敷衍了事……
為此，李明感覺很惱火。為了統(tǒng)一思想，提高績效，他每周一都安排2小時的會議，除了讓大家匯報上一周的工作和安排本周的工作外，還充分利用該會議與推廣專員討論個人績效和工作中存在的問題。
例如，本季度市中心醫(yī)院的指標是每月完成1200支血必清，但上個月只完成了500支。于是，李明利用團隊會議與負責(zé)該醫(yī)院推廣工作的吳越進行討論，對吳越工作上的缺陷進行了分析，指出其應(yīng)在學(xué)術(shù)方面下功夫，接下來應(yīng)在醫(yī)院召開2次科室推廣會。吳越卻認為，學(xué)術(shù)推廣會并不能解決這個問題。李明只好再花半個多小時做他的思想工作，讓其充分認識到學(xué)術(shù)推廣的重要性。
然而幾個月下來，李明發(fā)現(xiàn)這些推廣專員還是老樣子，培訓(xùn)時經(jīng)常心不在焉，開會時都沉默寡言。他們?yōu)槭裁床荒芘c我的步調(diào)一致？李明陷入了沉思……
據(jù)統(tǒng)計，推廣經(jīng)理80%的管理工作是通過溝通來完成的，工作中80%的問題也是由溝通不良而引起。其中，選擇了不合適的溝通渠道是導(dǎo)致新問題的一大要因。本案例中的問題原因很明顯，就是因為李明對溝通渠道缺乏正確認識，混淆了不同溝通渠道的作用，將應(yīng)該通過團隊溝通的事情采取啦個人溝通的方式，應(yīng)該利用個人溝通來解決的問題卻采用了團隊溝通的方式，從而導(dǎo)致推廣專員對他產(chǎn)生了不信任感，繼而在管理上不支持他，最終讓他陷入了這樣一個困難、尷尬的境地。
三、推廣經(jīng)理如何與平級溝通
“團隊的成功，除了團隊本身的努力之外，如何與組織內(nèi)其它部門協(xié)調(diào)合作更是關(guān)鍵……”一個優(yōu)秀的推廣經(jīng)理，除了上下溝通技巧之外，還應(yīng)學(xué)習(xí)如何與平級合作，以獲得其它部門的配合與支持。這要求推廣經(jīng)理具備良好的平級溝通技巧。
平級是指企業(yè)組織機構(gòu)中具有相對等同職權(quán)地位的人，他們之間既沒有獎的手段，也沒有罰的權(quán)限，是一種橫向關(guān)系。
1．平級溝通的原則
（1）換位思考
要爭取平級的支持，就得學(xué)會運用他們的思考邏輯來溝通。每個部門都有自己的業(yè)績壓力，因此它們在思考問題時，難免會從自己部門的角度出發(fā)。
改變別人很難，但是推廣經(jīng)理可以改變自己。轉(zhuǎn)換立場，從對方的角度思考問題“這項項目對他們而言有什么意義？如果換作我是對方，我會作何感想？”
（2）隨時保持聯(lián)系
不要事到臨頭，才急著抱佛腳。推廣經(jīng)理平時應(yīng)注意與其它部門保持聯(lián)系，主動了解其它部門的工作進度，掌握最新的情況。遇到較為敏感的會議溝通，應(yīng)事先照會。
2．平級溝通的要點
總地來講，推廣經(jīng)理進行平級溝通需要把握如下幾點：
（1）選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?/p>
（2）尊重對方的主導(dǎo)權(quán)。
（3）爭取高層的支持。
總之，身為推廣經(jīng)理，僅管理好自己的推廣團隊是不夠的，因為沒有任何事是單一的團隊能夠完成的。因此，如何對外溝通與協(xié)調(diào)，是所有推廣經(jīng)理都必須具備的關(guān)鍵技能之一。
案例：“光榮下崗”
某藥企有一個新產(chǎn)品項目要推廣，總經(jīng)理決定從公司各個職能部門抽掉人才組成專項小組，市場部的經(jīng)理、人力資源部的主管、公關(guān)部經(jīng)理、財務(wù)部的主管、市場推廣部門的經(jīng)理等相關(guān)部門的“小首腦”都進入，一切安排好了，時間表也發(fā)到每一個人的手上，任命市場推廣經(jīng)理鄭智擔(dān)任項目組組長。
由于公司很重視這個項目，鄭智也依據(jù)時間進度表，及時讓自己的助理通知相關(guān)部門的經(jīng)理和主管開項目推廣的專題會議。但會議狀況讓鄭智難以接受：十個人中，有過半人員請假，另一半也是敷衍了事的態(tài)度，甚至有的人中途離開會議室，另有它事。
于是鄭智讓助理設(shè)計了一張表格，對小組其他成員進行小組意見評述。又一次放棄了與他們進行溝通的機會，可想而知效果并不理想。反倒引來一片非議：
“這個項目組長做主就好了。”
“我的事情太多顧不上，就有組長多擔(dān)待吧！”
“有事找領(lǐng)導(dǎo)，我這個組員水平不合格啊?！?/p>
……
鄭智在平級的推托和任務(wù)的壓力之下，只有向總經(jīng)理進行小組進度匯報。由于溝通障礙，使得鄭智在小組的領(lǐng)導(dǎo)崗位中光榮“下崗”。
由于這個項目組成人員身份地位的特殊性，鄭智在開始的溝通做法上就出現(xiàn)了原則性的錯誤。與其他部門領(lǐng)導(dǎo)信息溝通或傳達上最好要做到親力親為，低調(diào)做人；自身的角色定位要明確，立場平等，懂得換位思考。其實這樣的橫向管理失效，歸根到底是人的平級溝通不當(dāng)造成的。在平級溝通中推廣經(jīng)理要掌握一定的溝通技巧，只有懂得適當(dāng)搞掂別人，一切問題才能迎刃而解。
四、推廣經(jīng)理如何與客戶溝通
1．溝通過程中的障礙
一般而言，推廣經(jīng)理在產(chǎn)品推廣中，往往可能存在如下溝通障礙：
（1）推廣經(jīng)理的穿著打扮
推廣經(jīng)理的穿著、打扮，還有不合時宜的拜訪，令公司產(chǎn)品在客戶心目中大打折扣，為雙方溝通不暢埋下伏筆。
（2）公司的信譽
推廣經(jīng)理發(fā)出的信息不為客戶所重視，常常是因為客戶不信任。例如，某醫(yī)生曾經(jīng)用過該公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)療效不好（或者推廣經(jīng)理曾經(jīng)許過空頭承諾），那么該公司后來的新產(chǎn)品上市，該醫(yī)生也就不再相信此公司了。
（3）先入之見
所謂先入之見，即在對某事物進行調(diào)查研究之前就形成或接受的看法，而這是一種主要的溝通障礙。
有的客戶常說：“這事我以前聽說過。”他只接收自己以前收到過的信息，沒有全面聽完你的話或很少花心思去正確表達自己的觀點，這經(jīng)常是因為你表達的方式出了問題。
（4）沒有正確地闡述信息
你要想將你的“思想”和“信息”轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息”，首先必須進行清晰而有邏輯的思考。如果你無法清晰地表達信息，聽者便不能正確地理解你的意圖，有效的溝通也無從談起。
（5）溝通技能
人們的溝通能力千差萬別，這種差別成為影響雙方信息溝通的又一干預(yù)變數(shù)。這些差別有的歸因于推廣經(jīng)理個人的教育和訓(xùn)練水平，有的則起因于推廣經(jīng)理更為重要的個人秉性。例如，推廣經(jīng)理無法激發(fā)醫(yī)生的興趣。
（6）組織氣氛
一個組織的氣氛或“個性”也能對信息被接受的程度產(chǎn)生重要影響。
（7）渠道復(fù)雜
信息在到達對方之前通過了幾道“關(guān)口”，溝通效率就大大降低了。
2．溝通障礙的處理
交往有藝術(shù)，溝通講技巧。推廣經(jīng)理要消除或避免溝通障礙，取得良好的溝通效果，必須注意溝通過程中的諸多細節(jié)之處。具體有以下幾個方面：
(1)消除對方的防衛(wèi)心理
消除對方的防衛(wèi)心理十分重要。因為，面對醫(yī)藥營銷人員時，客戶多少會存在一些壓力，如果他心存顧忌的話是很難坦白訴求的。
(2)當(dāng)一個好聽眾
上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，就是要讓我們懂得傾聽。那些最成功的醫(yī)藥銷售人員，往往也是最好的聽眾。
客戶不開口，我們的生意肯定無法做成。如果客戶發(fā)言時，我們心猿意馬，就可能錯過某一個要點，或得到錯誤的信息。因此，推廣經(jīng)理與客戶溝通過程中，應(yīng)注意如下細節(jié)：
①注視對方
注視對方，才能將注意力集中在對方的談話中。
②端正坐姿，積極回應(yīng)
坐姿端正，表明你對對方的尊重；積極回應(yīng)，表明你在認真傾聽，能給對方繼續(xù)發(fā)言的興趣。
③適時提出問題
適時地提出問題，不僅可以表示你在注意聽講，還可幫助你及時將對方的話題轉(zhuǎn)向自己所需要的方向。
此外，沒有人會高興自己的談話受到干擾，因此除非萬不得已（例如對方把話題扯得太遠、對方意氣用事或是時間不夠用時），否則應(yīng)讓對方講完一個段落，再發(fā)表自己的意見。
④表達意見時，適當(dāng)引用對方觀點
如果我們在表達意見時，能先引用對方的看法，即先認同對方，對方聽起來就會感覺比較舒坦，即便接下來我們表達和他不同的看法，相信他的抵觸感也會比較小。
⑤掌握行為語言
在和對方溝通時，我們除了要仔細聆聽他的談話外，更要注意他行為語言所表達的意思，才能真正地掌握對方的意思。例如，客戶講話時搓手，表明他有所期待；搖晃一只腳，說明他感覺厭煩。
3．與客戶溝通的技巧
推廣經(jīng)理主要應(yīng)掌握如下溝通技巧：
(1)準備溝通內(nèi)容
如何讓客戶準確地理解和信任我們的溝通信息？溝通內(nèi)容的準備至關(guān)緊要。一份好的溝通內(nèi)容，不僅要真實、專業(yè)，更要有足夠的吸引力。只有這樣我們才能有足夠的理由去說服客戶接受我們的產(chǎn)品。
因此，推廣經(jīng)理在與客戶進行溝通之前，先要確定溝通內(nèi)容的主題，確定這次溝通要達到一個什么樣的效果。
此外，由于有些客戶側(cè)重于傾聽，有些客戶則習(xí)慣在溝通中不停地提出問題，還有些客戶則比較健談。這就需要我們在具體的溝通方法上，因人而異。總之，需記住一點：不打無準備之仗。
小李在一個產(chǎn)品推廣會上認識了某縣醫(yī)院院長，之后進行了多次拜訪。拜訪時小李都帶去印有公司標志的小禮品。聊天時小李并未提及進貨問題，通過多次接觸，小李了解到該院長對新產(chǎn)品和大型企業(yè)感興趣，而小李的公司不僅具有一定的知名度，也有新產(chǎn)品。于是小李就邀請院長、藥房主任和科室主任到公司參觀。在小李的真誠邀請下，一行人風(fēng)塵仆仆地到幾百里外的藥廠參觀。
藥廠是精心布置的，把企業(yè)的歷史、文化、產(chǎn)品翔實展現(xiàn)在院方來賓面前。雙方又在共進午餐時再次溝通，臨走時，藥廠又贈送了精致的記事簿，上面印有藥廠的標志、文化、產(chǎn)品信息等。院長一行滿心欣喜地“打道回府”。
小李再去拜訪的時候，院長稱醫(yī)院已經(jīng)開會研究了，讓他直接找藥房主任。產(chǎn)品進入醫(yī)院水到渠成。
(2)樹立權(quán)威形象
當(dāng)今時代，醫(yī)藥市場競爭日益激烈，消費市場日益成熟，同類競爭品牌輪番上陣，推廣經(jīng)理不必備一定專業(yè)的醫(yī)藥知識或熟練的產(chǎn)品知識，不能說出競爭品牌的優(yōu)劣勢、闡釋相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，就無法樹立專業(yè)的醫(yī)學(xué)權(quán)威形象，更談不上對客戶形成有效的醫(yī)學(xué)用藥指導(dǎo)。
案例：容易被誤診和誤治的頸椎病
頸心綜合征
頸椎病引起的心臟癥狀、心電圖改變稱為頸心綜合征。由于頸椎病和冠心病同是中老年的常見病，易被誤診為冠心病心絞痛。產(chǎn)生原因是頸椎病可引起C7～Tl的胸前神經(jīng)內(nèi)側(cè)支和胸前神經(jīng)外側(cè)支受壓，而引起假性心絞痛；或引起的前斜角肌痙攣，壓迫臂叢神經(jīng)，或斜方肌痙攣壓迫脊神經(jīng)后支時，可造成左側(cè)肋間肌痙攣性疼痛，產(chǎn)生假性心絞痛。頸椎病壓迫神經(jīng)根可直接引起左側(cè)胸大肌痙攣，造成假性心絞痛。頸椎關(guān)節(jié)骨質(zhì)增生壓迫刺激頸部交感神經(jīng)，刺激沖動向下擴散，通過心下和心中交感支，產(chǎn)生內(nèi)臟感覺反射，引起心絞痛。
臨床特點
①心前區(qū)為針刺樣痛或脹痛，持續(xù)時間多在15 分鐘以上，有時可長達數(shù)小時。
②硝酸鹽類制劑不能終止頸源性假性心絞痛，心臟負荷試驗心電圖無明顯改變，抗心律失常藥亦難控制頸源性心律失常。
③頸椎X線照片均有明顯病理改變。
④按頸椎病治療后，隨頸椎病的好轉(zhuǎn)，心臟異常表現(xiàn)可獲改善。
臨床上遇到病因不甚明確的心律失常病人，伴有頭暈、出汗，頸肩疼痛、酸麻等，或因頭頸部轉(zhuǎn)動易誘發(fā)，經(jīng)正規(guī)抗心律失常效果不佳者，應(yīng)想到頸椎病的可能，及時予X線攝片或CT檢查，以明確診斷。
頸性高血壓
頸椎病可引起血壓升高或降低，以血壓增高者較常見，稱為頸性高血壓。其發(fā)生可能與頸椎病所致椎-基底動脈供血失調(diào)和交感神經(jīng)受刺激引起的功能紊亂有關(guān)。
臨床特點
①有頸椎病典型癥狀和體征，血壓增高超過正常標準。
②常同時伴有椎-基底動脈供血不足表現(xiàn)或頸心綜合征。
③頸椎病病程一般在l年以上。
④降壓藥通常無效，治療頸椎病后，血壓常隨之降至正常。
頸性暈厥
頸椎病可發(fā)生突然暈厥，稱為頸性暈厥，易誤診為腦動脈硬化或小腦疾患等。暈厥原因是由于頸椎增生性改變壓迫椎動脈引起基底動脈供血不足所致。
臨床特點
①常有典型頸椎病史。
②多在行走中突然扭頭時身體失去支持力而猝倒在地，倒后由于頸部位置改變，可很快清醒過來，無后遺癥。
③常伴有反復(fù)發(fā)作的眩暈，其發(fā)生與頸部位置改變有關(guān)。
④可有頭痛、惡心、嘔吐、出汗等植物神經(jīng)功能紊亂癥狀。拍頸椎照片可見肥大性頸椎病征象，椎動脈造影、TCD檢查可顯示椎-基底動脈狹窄情況。
頸性吞咽困難
頸椎病引起的吞咽困難又稱頸性吞咽困難。其機理：
①食管后壁受頸椎前緣骨贅直接壓迫而引起狹窄痙攣。
②頸椎病引起植物神經(jīng)功能紊亂導(dǎo)致食管痙攣或過度松弛。
③骨刺形成過長引起食管周圍軟組織刺激反應(yīng)。
④骨刺位于相當(dāng)于食管開口處水平，極易妨礙食管運動，即使骨刺也亦易產(chǎn)生癥狀。
臨床特點
①主要表現(xiàn)吞咽困難和食管異物感。
②吞咽困難時輕時重、非進行性，常伴有程度不同的頸肩疼痛、上肢麻木等其他表現(xiàn)。
③少數(shù)患者有吞咽疼痛、惡心、嘔吐、聲音嘶啞、干咳、胸悶等癥狀。
④ 頸椎側(cè)位片可見明顯向前突出的骨贅等改變，食管鋇餐檢查可觀察到狹窄部位，CT可清楚顯示頸椎前緣增生情況及食管受壓程度。
⑤激素、抗炎藥 （如消炎痛）等治療后可緩解，但易復(fù)發(fā)。
頸源性頭痛
由頸枕部或（及）肩部組織的器質(zhì)性或功能性病損所致的以同側(cè)頭痛為主的一組綜合征稱為頸源性頭痛。病理機制：
①從頸枕部穿刺出的C1、 C2及C3神經(jīng)后支及其分支分布于相應(yīng)同側(cè)頭部。
②頸部的C1、C2及C3 神經(jīng)及其分支與某些支配頭面部的神經(jīng)節(jié)或神經(jīng)核發(fā)生聯(lián)系或匯聚。頭痛起于頸枕部或（及）肩部單個或多個組織結(jié)構(gòu)的異常，造成局部神經(jīng)的器質(zhì)性或功能性改變。
臨床特點
頸源性頭痛患者往往伴有頸枕部或（及）肩部癥狀，治療頸椎病后，頭痛可以緩解或消失。在診治時大多簡單地處理頭痛，卻忽略了頸枕部或（及）肩部癥狀，以致頭痛纏綿。
頸性視力障礙
頸椎病可引起視力下降、眼脹痛、怕光、流淚、瞳孔不等大，甚至視野縮小、視力銳減，少數(shù)患者還可引起失明，稱為頸性視力障礙。其原因可能與頸椎病造成的植物神經(jīng)功能紊亂及椎-基底動脈供血不足繼發(fā)大腦枕葉視覺中樞缺血性病損有關(guān)。
臨床特點
①眼部癥狀和頸椎病同時發(fā)生或相繼出現(xiàn)，兩者病情變化關(guān)系密切。
②早期呈間歇性視力模糊，單眼或雙眼脹痛，繼之出現(xiàn)眼部其他癥狀。
③眼科檢查找不出原因，按眼科治療無效，按頸椎病治療后，隨頸椎病的緩解視力可有顯著改善。
脊髓型頸椎病（CSM）
脊髓型頸椎病起病隱匿，臨床癥狀極不典型，易造成臨床誤診誤治。以往認為此病少見，近年來由于診斷水平的不斷提高，發(fā)現(xiàn)此病并不少見，發(fā)病率占頸椎病總發(fā)病率的5%。CSM起病隱襲，臨床表現(xiàn)復(fù)雜，可表現(xiàn)為單肢震顫，抽搐，某一手指或手掌燒灼感，怕涼，晨僵，下肢無力，單耳重聽，雙耳疼痛，大小便不盡感等。查體及詢問病史不夠仔細，對所搜集的臨床資料缺乏綜合分析。對輔助檢查結(jié)果不能認真分析，有些致病因素在頸椎X線片上常不能顯影，不能僅根據(jù)X線平片隱性排除診斷，應(yīng)進一步做脊髓造影、CT或MRI檢查。
推廣經(jīng)理到二級醫(yī)院做專業(yè)拜訪時，在介紹產(chǎn)品知識之前，為了淡化商業(yè)氣息使醫(yī)生感覺到本次交流的誠意，不妨從醫(yī)療的角度聊起，迅速地向醫(yī)生轉(zhuǎn)告醫(yī)學(xué)新知取得認可，便于深度交流的繼續(xù)。而這些專業(yè)性的材料，不可能都是市場部的同事提供給您的，需要推廣經(jīng)理自己不斷的學(xué)習(xí)新知，不斷的填充自己的物料庫存。
(3)加強前期溝通
前期溝通首先要建立信任感，讓客戶對企業(yè)信任，對自己信任，在產(chǎn)品知識的灌輸上也要達到一定程度；其次是要建立親和感，可通過幾次電話溝通使雙方達到一種親切的程度，這樣在正式溝通的時候就會輕松得多。
(4)弱化商業(yè)氣息
產(chǎn)品推廣的最高境界，是無聲無息地在客戶沒有感覺的情況下成功地推銷產(chǎn)品。
眾所周知，市場上有一些不規(guī)范的、只求短期利益的醫(yī)藥營銷操作對企業(yè)和消費者造成了很多無法彌補的傷害，令人深惡痛絕。
所以，推廣經(jīng)理在產(chǎn)品推廣過程中，尤其是在與客戶進行一對一溝通的過程中，應(yīng)盡量弱化商業(yè)氛圍，不要讓客戶感覺到明顯、濃厚的商業(yè)氣息，而要讓客戶感覺到你是在為他們的健康發(fā)展提供一種服務(wù)，是在幫助他追求更高品質(zhì)的生活，而不是單純地在追求商業(yè)利益。
（5）同理心溝通
推廣經(jīng)理應(yīng)善于站在客戶的角度考慮問題，做到想客戶之所想。這就要求推廣經(jīng)理必須具有豐富的體察能力，能夠體察客戶心情并與客戶形成強大的感情交流，唯有這樣才能更好地激發(fā)客戶思想的共鳴。
案例：取證合法性決定證據(jù)效力
在影視作品中，我們經(jīng)常看到一盤錄音帶、一段錄像證據(jù)改變一個案件判決結(jié)果的情景，那么私下制作的證據(jù)是否具有法律效力呢？在醫(yī)療維權(quán)過程中，醫(yī)院取證要注意什么呢？
了解規(guī)定。維護權(quán)益《民訴法證據(jù)規(guī)則》第六十八條規(guī)定：以侵害他人合法權(quán)益或者違反法律禁止性規(guī)定的方法取得的證據(jù)，不能作為認定案件事實的依據(jù)。其中，所謂的侵害他人合法權(quán)益的方法是指以暴力、脅迫、非法拘禁他人或者以其他方法非法剝奪他人人身自由等侵害他人的人身權(quán)利的刑事違法行為方式；以給公民及其親友的生命健康、榮譽、名譽、財產(chǎn)等造成損失為要挾，迫使對方做出違背真實的意思表示的民事違法行為方式。
違反法律禁止性規(guī)定的方法是指由具體法律條文規(guī)定給予的否定性社會評價，并依靠法律的強制懲罰性來維護的社會關(guān)系。由于它的禁止性來源于法律條文的具體規(guī)定，所以，只能根據(jù)具體法條規(guī)定具體分析單個行為。
因此，不了解相關(guān)法律規(guī)定，以違法的方式私下取證，不但取得的證據(jù)不可以作為證據(jù)使用，而且很可能因為取證中的行為不當(dāng)，引起違法甚至犯罪行為。那么怎樣合法取證呢？
自行取證，謹慎行事
首先，侵害他人人身權(quán)利的行為應(yīng)當(dāng)避免，這樣的取證不但沒有證據(jù)的效力，而且會引發(fā)一系列法律責(zé)任問題。作為有著良好教育背景、社會地位崇高的醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)杜絕該行為的發(fā)生。如果有這樣的事件發(fā)生，其所產(chǎn)生的惡劣的社會影響，對整個衛(wèi)生系統(tǒng)和醫(yī)療機構(gòu)的負面評價要遠遠超過對當(dāng)事醫(yī)師本人的刑事處罰，其社會效益的減弱要遠遠超過經(jīng)濟損失。
第二，以錄音、錄像、拍照等方式取證的，如果條件允許，可以取得對方當(dāng)事人的同意，在對方完全知情同意的情況下取得合法的證據(jù)。如果對方當(dāng)事人不同意采用錄音、錄像、拍照等方式取證，或者事先沒有告知對方當(dāng)事人，沒有取得對方同意而采取偷錄、偷拍等方式取證的，應(yīng)當(dāng)保證是用合法、不侵害他人合法權(quán)益、不違反法律禁止性規(guī)定取得的證據(jù)，這種合法性是要用可顯示的方式表明的。
區(qū)分場所，避免違法
通常情況下，在公共場所內(nèi)的偷拍、偷錄的取證方式可以取得合法的證據(jù)效力。在法律上，他人的家庭區(qū)域被認為是個人的專屬區(qū)域，未經(jīng)房屋所有人的邀請和許可，不得隨意進入，未經(jīng)房主人的同意不可以采用偷拍、偷錄的取證方式取得證據(jù)。在他人的休息室、盥洗室、更衣室、洗浴室、醫(yī)療檢查治療機構(gòu)（產(chǎn)房、手術(shù)室、換藥室）等場所，一般會直接涉及到他人隱私和侵害他人權(quán)益，該種場所不但不適宜取證，而且應(yīng)當(dāng)盡量避免在這種場所取證，以保證證據(jù)的合法性。不要因為場所的原因，而使能夠證明案件事實的證據(jù)付水東流。
接聽電話，小心被偷錄。醫(yī)療工作人員在接聽電話時要注意防止對方偷錄取證行為的存在，在接聽電話后，避免直接承認糾紛事實的存在；對醫(yī)療糾紛案件的關(guān)鍵問題，避免在電話中交流。糾紛的調(diào)節(jié)和談判以直接面談為宜，并做好筆錄和簽字。
此外，如果醫(yī)務(wù)工作人員需要電話取證，應(yīng)當(dāng)避免在電話中直接與對方展開辯論，不要試圖說服對方什么問題，而應(yīng)當(dāng)誘導(dǎo)對方，把話題拉過來，取得我們需要的錄音證據(jù)。電話不是辯論的法庭，也沒有必要在電話中展開辯論。
幫助醫(yī)生正確對待醫(yī)患糾紛，掌握合理合法的自我保護方法，無疑也是推廣經(jīng)理取得同理心的學(xué)習(xí)內(nèi)容。
有了這種共鳴，我們才能深入感情和業(yè)務(wù)上的溝通，進而發(fā)覺客戶的真正需求，并從更多方面為他們提供服務(wù)和幫助，從而增加客戶的滿意度，形成雙贏的銷售局面，打造一個共同而長遠的發(fā)展前景。
（6）重視親情服務(wù)
在商業(yè)化越來越嚴重，親情友情越來越淡化的今天，親情服務(wù)將是溝通人際關(guān)系的良好劑。推廣經(jīng)理只要親情服務(wù)到位，產(chǎn)品推廣必會水到渠成。
親情服務(wù)涵蓋見面時的噓寒問暖，也包括一些定期的電話問候和上門拜訪、生日祝福，甚至是客戶家庭關(guān)系的融入等。
因此，推廣經(jīng)理在與客戶溝通的時候，不妨把自己放在朋友的角度去關(guān)心客戶。只有客戶對你產(chǎn)生了足夠的信任度以后，他才會信任和接受你的產(chǎn)品。
（7）讓醫(yī)生認同
在與醫(yī)生的溝通中，傳統(tǒng)的做法是將有關(guān)藥品的宣傳資料發(fā)給醫(yī)生。盡管這種方式可以在一定程度上促進藥品銷售，卻無法真正調(diào)動醫(yī)生對藥品的興趣。只有讓醫(yī)生對產(chǎn)品產(chǎn)生真正的認同感，產(chǎn)品推廣才是最有效的。
在國內(nèi)，許多醫(yī)院已經(jīng)開始引入醫(yī)生晉升所需要的學(xué)分教育。因此，那些能夠使醫(yī)生提高學(xué)分及技能的項目往往可以吸引醫(yī)生自覺參與。多數(shù)醫(yī)生希望能夠?qū)⒆约旱乃獋鞑コ鰜?，因此目前開展較多的關(guān)于演講技能的培訓(xùn)，他們會非常感興趣。此外，在醫(yī)生常常閱讀的雜志或?qū)I(yè)書籍中灌輸企業(yè)或產(chǎn)品的思想，有助于醫(yī)生對藥品或企業(yè)產(chǎn)生較好的印象，不失為一種溝通的好方法。
(8)靈活把握溝通策略
在掌握溝通底線和掌握客戶心理的情況下，我們切忌把話說死，而要在明確自己權(quán)限的前提下（不隨意答應(yīng)客戶自己無法決定的事情），靈活把握相關(guān)政策，以最大限度地把握客戶。
案例：透明的煙灰缸
這是一個真實的故事，在W公司的客戶接待中心，小張正與客戶進行業(yè)務(wù)談判。這里整潔明亮，環(huán)境非常優(yōu)雅，為了滿足部分客戶的吸煙需求，在每一張辦公桌上都放有一個透明的玻璃煙灰缸。
由于小張知道這個客戶好吸煙，在業(yè)務(wù)商談中，就陪著客戶邊吸煙邊談業(yè)務(wù)，在基本談完的時候，客戶隨手把將要吸完的香煙，順手丟在了地上，抬腳捻了幾下，整潔的大理石地面出現(xiàn)了一片狼藉……
試問：在這樣的狀況下你會如何處理呢？
把煙頭撿起來，放到煙灰缸里，以此來教育客戶嗎？
直接告訴客戶這個習(xí)慣，很不好？
中圖分類號 R758 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）1-0150-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.1.084
皮膚科疾病特點：多為病情復(fù)雜、治療周期長、且治療效果參差不齊，部分疾病遷延不愈，但治療手段多種多樣，患者多數(shù)以門診治療為主[1]。因此，如何在門診臨床診療過程中融洽地醫(yī)患溝通和和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建變的尤為重要。
1 皮膚科診療過程中醫(yī)患溝通的必要性
1.1 營造和諧的醫(yī)患關(guān)系
一般來說，就皮膚科患者而言，因年齡、性格及所受的教育不同，患病種類的不同，特別是長期患病的患者，心理狀態(tài)都不是很健康，對于就診患者而言，渴望溝通與傾訴的愿望是毋庸置疑的；很多患者由于長期受疾病及心理折磨，內(nèi)心充滿自卑感，那么這時皮膚科醫(yī)生的愛心和責(zé)任心就是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的首要條件之一[2]。在皮膚科就診過程中如何能通過和諧而有效的醫(yī)患溝通讓患者真正地獲得被理解感、信任感，能夠營造和諧的醫(yī)患關(guān)系顯得至關(guān)重要?；颊咛貏e恐懼在與醫(yī)務(wù)工作者交流時被歧視，特別希望獲得所患疾病相關(guān)的醫(yī)療信息。皮膚科醫(yī)生應(yīng)本著和藹、耐心、專業(yè)地解答患者所提出的疑問，給患者安全感、信任感，這樣就為形成有效的溝通打了一個基礎(chǔ)。在向患者解釋疾病信息的過程中，態(tài)度要和藹、用簡單易懂的語言與患者交流，避免使用專業(yè)術(shù)語，盡量從言語及行動上照顧患者，形成良好的切實可行的溝通方式，讓患者建立安全感，給予患者治療的信心。再者建立有效而和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要與患者勤溝通，時刻了解患者的心理狀況，這樣既能消除與患者的誤解又能減少醫(yī)患沖突。創(chuàng)建和諧而有效的醫(yī)患關(guān)系，是優(yōu)質(zhì)、滿意門診診療服務(wù)的需要，是塑造科室乃至醫(yī)院的服務(wù)形象的需求，也是現(xiàn)代醫(yī)療模式中不可缺失的一部分。
1.2 調(diào)動患者的積極性
首先了解皮膚科患者的性格特點、所患疾病的特點、治療過程、目前生活工作狀況以及心理狀態(tài)，便于建立較為完善的疾病檔案，為下一步進行醫(yī)患溝通奠定有力的基礎(chǔ)。耐心引導(dǎo)患者，讓其懂得壓抑或情緒波動對于治療疾病的影響，引導(dǎo)其產(chǎn)生積極的向上的情緒，必要時可與患者家屬或要好的朋友溝通，以期共同幫助患者調(diào)節(jié)情緒；鼓勵患者多參加體育、文藝等活動方面，這樣既能鍛煉身體，還能緩解緊張和焦慮情緒，從而達到放松的效果，使患者以積極的最佳的心態(tài)配合治療。也可以將以往治療成功的患者介紹給患者，讓患者充分認識到，在疾病治療過程中不能急于求成，積極的有信心的堅持長期治療，疾病一定能有所轉(zhuǎn)歸。切忌患病亂投醫(yī)，向患者細心地講解所患疾病的病因及病機、治療的必要性、個人護理措施，使患者產(chǎn)生積極的治療疾病的信心。和諧而有效的醫(yī)患溝通既能增加醫(yī)患之間的信任，還能使皮膚科醫(yī)生更全面完整地進一步掌握患者的疾病信息，各種疾病患者的心理狀態(tài)以及對社會的影響，從而為患者選擇完備有效的治療方案，還能使皮膚科醫(yī)師的診療水平在另一個層面上有所提高，可以滿足患者對疾病信息及治療手段了解的需求，讓患者積極參與到醫(yī)療活動中，從而減少醫(yī)患溝通渠道不暢，使患者治療的依從性和滿意度增加，達到患者健康需求的目的[3]。據(jù)文獻記載，嚴道全教授曾經(jīng)通過和患者有效的“聽”、“查”、“說”、“藥”溝通，成功的為一例寄生蟲妄想癥精神病患者解決了痛苦，最后完全治愈該患者，其就是靠有效的溝通實現(xiàn)的。
1.3 避免和減少醫(yī)療糾紛
醫(yī)療糾紛是每位醫(yī)生都在努力避免，然而又是不可規(guī)避的問題。據(jù)統(tǒng)計有相當(dāng)大一部分醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，俗話說“于情不通、于理不達”。對于皮膚科而言，疾病病程長，遷延不愈，病情復(fù)雜多變，很多治療不盡患者所愿。長期的治療經(jīng)歷，使患者無論從經(jīng)濟還是心理均產(chǎn)生了很大的負擔(dān)，對產(chǎn)生這樣那樣的糾紛埋下了伏筆，此時如果就診醫(yī)師溝通不順，醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生就成為必然結(jié)果。如果此時皮膚科醫(yī)生用委婉的方法告訴患者疾病的治療效果；可能出現(xiàn)不良效果及出現(xiàn)不良效果以后的處理措施；所采取醫(yī)療措施的局限性；目前醫(yī)療對疾病治療的困難和病情的轉(zhuǎn)歸等；讓患者盡量全面的獲得所患疾病的相關(guān)信息；所采取治療手段對于疾病的有效性、安全性、必要性。那么很多醫(yī)療糾紛將減少或避免。據(jù)以往所處理的醫(yī)療糾紛記載，患者投訴時往往指出的不是具體醫(yī)療行為過錯，而是對醫(yī)生診療行為不知情或是一知半解，尤其部分醫(yī)務(wù)人員過大的夸大治療手段的效果，致使患者對疾病治愈的期望值太高，因此認為醫(yī)院、醫(yī)生存在隱瞞和欺騙[4]。綜上所述，對于皮膚科來講，建立良好的醫(yī)患溝通也是避免和減少醫(yī)療糾紛至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
1.4 提高皮膚科醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)
注重溝通，增強主動溝通的意識和技巧，一名合格的皮膚科醫(yī)生必須具備良好職業(yè)素質(zhì)：（1）必須具有良好的親和力和耐心。皮膚病患者經(jīng)長期疾病的煎熬，反復(fù)治療效果不佳，對于治療已經(jīng)失去信心，認為皮膚病治療哪都一樣，治了還會犯，對于長期治療沒有堅持下去的信心。在這種情形下醫(yī)務(wù)人員親和的態(tài)度，耐心真誠的解說，就成為醫(yī)患溝通的劑。（2）必須具有廣博專業(yè)知識，能用豐富的專業(yè)知識解釋正規(guī)醫(yī)療診療的緣由和必要性，得到患者對你治療手段的認同，但是無論如何不能脫離實際夸大其詞。（3）必須具有良好的心理疏導(dǎo)能力。多數(shù)皮膚病患者反復(fù)發(fā)作遷延不愈與患者心理狀態(tài)有關(guān)，積極的心態(tài)是治療皮膚病治療不可或缺的支點[5]。只有患者心理舒通了，認識到治療決策的合理性、正確性、可行性，才能高效地實現(xiàn)醫(yī)療目標。因此，優(yōu)良的親和力、廣博豐富的專業(yè)知識和扎實的心理疏導(dǎo)，是皮膚科醫(yī)生醫(yī)患溝通能力不可或缺的一部分，如果上述幾點做到了，醫(yī)療技術(shù)水平，職業(yè)素質(zhì)也就不言而喻了。
2 皮膚科門診診療過程中醫(yī)患溝通的要點與技巧
2.1 儀容儀表
縱觀全社會，在人們社會活動中，90%的人是通過外在形象，在其心靈建立關(guān)鍵的第一印象。當(dāng)然作為一名醫(yī)生也在其中，對于皮膚科醫(yī)生來講，大多以門診為主，每天接診很多患者，特別是對于皮膚科的一個特殊患者群――求美者，他要求在正常人的基礎(chǔ)上更加完美，如果一個不修邊幅的醫(yī)生接診，給人一種責(zé)任心不強、很隨便的感覺，甚至一部分患者會完全失望，會大大降低醫(yī)患的親和力以及患者對醫(yī)生的信任度，甚至引起患者的反感。上門診時，醫(yī)生要以整潔的儀容、矍鑠的精神迎接前來就診的患者，用文明的語言、溫和的語氣與每位患者交流，給患者留下一個美好的第一印象。在患者面前展現(xiàn)出積極的形象面貌是皮膚科醫(yī)生需要具備的職業(yè)素養(yǎng)。
2.2 態(tài)度誠懇
大多皮膚科患者受歧視，很多人認為“皮膚病”具有傳染性，所以患者充滿畏懼害怕心理，如果皮膚科醫(yī)生能以熱情、耐心、溫和的語氣，面帶微笑對待患者，則有助于消除或緩解患者的緊張與不安，能給患者很大的精神撫慰，這樣有助于與患者溝通，有助于患者疾病康復(fù)。將患者的問題形成一個系統(tǒng)的總體印象，避免直達主題，直問其痛，尤其對性病患者上述詢問方式是非常避諱的。對患者心理及病情綜合分析，通過委婉的語氣與患者達到充分的溝通：多問幾個我講的問題聽清了嗎？要實現(xiàn)醫(yī)患互動式就診。避免“為什么”、暗示性、是與不是的提問，尤其避免復(fù)雜問、誘問、逼問、套問、略問[6]。
2.3 保持寬松的環(huán)境
在皮膚科就診通常為一醫(yī)一患，首先注意保持內(nèi)心的安靜。由于患者皮膚病患者長期受病魔的折磨，精神及神經(jīng)上往往表現(xiàn)的較為急躁，他們說的話很多不能完全同意或不同意，也不要急于與患者爭辯或是解釋，而是應(yīng)當(dāng)傾聽患者的訴說，做一個優(yōu)秀的聽眾。傾聽是溝通的一項基本技巧，是及時了解患者需要、期望和性格的好方法。耐心、專心和關(guān)心地傾聽患者的訴述，并要做出反應(yīng)，用目光告訴患者你在用心聽，眼睛是心靈的窗口，一邊傾聽患者說話，一邊用關(guān)切的目光注視對方，讓患者感到你在關(guān)注他，鼓勵他，支持他[7]；集中所有注意力、傾聽患者的表述，可以點頭作以示肯定，或用簡單明了的語言回答“是的、是這樣的”等，不可以隨便轉(zhuǎn)換話題，更不可以打斷患者的思路，不過早對病情作出分析判斷，傾訴對患者來說是一種心理上的釋放和安慰?；颊叩玫搅税l(fā)泄，同時醫(yī)務(wù)人員可以對患者病情、心態(tài)有所了解，才能幫助患者在治療疾病的基礎(chǔ)上緩解思想上對疾病的恐懼和解除患者對醫(yī)生的不信任。
2.4 將溝通內(nèi)容范圍擴大
由于皮膚科門診量大，多數(shù)醫(yī)生溝通深度不夠，局限在基本病情的問答上，溝通時問短，交流信息量大，滿足簡單的問答，而忽視心理、人文、社會因素對疾病的影響，是不能達到疾病有效治療。充分良好的醫(yī)患溝通一方面可以傳遞診療信息，另一方面可以分攤患者內(nèi)心感受，卸下心中重擔(dān)，人際關(guān)系。通過語言接觸和閑聊，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內(nèi)容。當(dāng)然這需要時間，需要充足的時間。在門診特殊時間里，要控制節(jié)奏，要言簡意賅，更應(yīng)該有有效的溝通。
2.5 合作
隨著患者自我意識增強，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系不再是一種家長式的醫(yī)患關(guān)系，而是一種交換、合作的人際關(guān)系[8]。在長期的皮膚疾病診治過程中，再加上現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)便利條件，患者或多或少對自己所患疾病有所了解。對于傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通的過程，偏重于醫(yī)生，醫(yī)生主導(dǎo)溝通的進展、方向和長短。然而在現(xiàn)代醫(yī)療模式中互動式醫(yī)療模式已經(jīng)逐漸走上了診療活動的舞臺，尤其對于皮膚科患者來講，傳統(tǒng)的溝通方式已經(jīng)完全不易被患者接受了，皮膚科患者疾病特點注定就醫(yī)時患者可能已經(jīng)對自己疾病有了很深入的了解。只有患者和醫(yī)生達成互動式診療模式，才能調(diào)動患者的主動積極性，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合醫(yī)生的診療計劃，才能使患者的疾病得到很好地診療。
然而在所有的因素中，最重要的是醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)、人文素質(zhì)。在日常診療活動中注重溝通，增強醫(yī)生主動溝通的意識和技巧。增加患者的信任度，詳細說明醫(yī)療操作和治療的必要性，尤其要對治療可能存在的風(fēng)險和效果不佳的原因充分說明，爭取取得患者的認知和認同。只有達到醫(yī)患互動式救治，才能真正實現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通。因此，在皮膚科這個特殊的環(huán)境工作中，應(yīng)重視加強對醫(yī)患溝通重要性的認識，及時掌握正確的醫(yī)患溝通的方式和技巧，將有力地提高療效，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻
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(一)何謂醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵是醫(yī)患關(guān)系,具體的來講就是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系。而著名的醫(yī)史學(xué)家西格里斯精辟地闡明了“每一個醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類兩事人:醫(yī)生和病員,或者更廣泛地說,醫(yī)學(xué)團體的社會,醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴充了醫(yī)患者關(guān)系這一本制的概念,“醫(yī)”已由單純醫(yī)治關(guān)系擴展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工;“患”也由單純求醫(yī)者擴展為與其相關(guān)的社會關(guān)系,它既包括病人、病人的家屬,又包括病人家屬以外的監(jiān)護人。
在醫(yī)療活動中,醫(yī)療技術(shù)和非醫(yī)療技術(shù)這兩大關(guān)系組成了醫(yī)患關(guān)系。而在求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與患者的社會、心理等方面的關(guān)系,往往對醫(yī)療效果有著無形的作用,從而被稱之為非醫(yī)療技術(shù)關(guān)系。醫(yī)生和病人擁有良好的溝通,是建立在相互理解、相互信任的平等與合作的關(guān)系,這才能進行正常有序的醫(yī)療活動。
(二)國外對培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的情況
1987年英國醫(yī)學(xué)會在醫(yī)生資格的考試內(nèi)容里添加了醫(yī)生交往能力的評估。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會在福岡宣言上指出:“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能,缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)”[1]。1993年英國愛丁堡世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議提出:“21世紀所期望的醫(yī)師應(yīng)該是交流的專家,有判斷力的思想家,主動的終身學(xué)習(xí)者,信息專家,經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、流行病學(xué)和行為醫(yī)學(xué)的應(yīng)用者,衛(wèi)生小組的管理者,社會的支持者和初級保健的提供者。1995年世界衛(wèi)生組織提出五星級的醫(yī)生(five star)應(yīng)該是保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)管理者。世界醫(yī)學(xué)峰會也對醫(yī)師提出了應(yīng)具備交際能力的要求”[2]。通過對國外醫(yī)學(xué)教育的研究證實了,國外很早就開始了對臨床醫(yī)學(xué)生與病人溝通能力的培養(yǎng),而有效的醫(yī)患溝通能明顯降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。
(三)目前國內(nèi)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀。
在我國隨著《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理條例》的實施,以及醫(yī)療侵權(quán)使用舉證責(zé)任倒置的提出,一種新的醫(yī)患關(guān)系在逐步確立。改變了以往高等醫(yī)學(xué)教育對臨床醫(yī)學(xué)生只注重專業(yè)知識與職業(yè)技能的培養(yǎng),更加重視了醫(yī)患溝通能力與服務(wù)理念的培養(yǎng)。當(dāng)前的臨床情況是比較復(fù)雜的人際關(guān)系,讓部分臨床醫(yī)學(xué)生因缺乏與病人溝通的心理準備而無所適從;臨床醫(yī)學(xué)生在與病人交談中常表現(xiàn)出膽怯、拘謹、緊張等情緒狀態(tài),普遍存在著自信心不足。從而不能準確地掌握患者的心理狀況和需求,又加上在醫(yī)患溝通的技巧上缺乏相應(yīng)的策略,造成了醫(yī)患溝通不流暢,易發(fā)生非醫(yī)療性的醫(yī)患糾紛。不良的醫(yī)患關(guān)系不僅影響了臨床醫(yī)學(xué)生的實習(xí)效果,而且還損害了臨床醫(yī)學(xué)生的心理健康。
二、開設(shè)多樣化課程加強臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)
(一)目前國內(nèi)外醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)模式
在西方醫(yī)學(xué)院校中對臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有悠久的歷史。開設(shè)了醫(yī)患溝通的專業(yè)課程。“如在英國的許多醫(yī)學(xué)院校有醫(yī)患溝通、醫(yī)生與病人相處的能力及如何告訴病人壞消息、情商教育等課程。在美國的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)了與病人溝通、病人、醫(yī)患溝通的藝術(shù)等課程”[3]。
當(dāng)前,我國無論是校內(nèi)的醫(yī)學(xué)教育還是工作后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育,其中涉到及醫(yī)患溝通的內(nèi)容非常有限,不僅重點不突出學(xué)時少,而且涉及的醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等學(xué)科只能作為選修課程來開設(shè)。使得臨床醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通方面的知識與技巧掌握不足,沒有真正做到對臨床醫(yī)學(xué)生嚴格、系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn),這是醫(yī)學(xué)教育體系所存在的缺陷。所以醫(yī)患溝通的培養(yǎng)必須要融入到醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)體系中,在原有的教學(xué)計劃中增設(shè)相關(guān)醫(yī)患溝通技能的課程。
(二)增設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)課程或增加相關(guān)課程的內(nèi)容
1、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)
古人云:“醫(yī)者父母心”,這是人類社會對醫(yī)生醫(yī)德的一個永恒的要求。在臨床醫(yī)學(xué)生中應(yīng)開展社會主義的愛心教育、良心教育、生命價值理論教育,樹立正確的世界觀、人生觀、道德觀、金錢觀,增強臨床醫(yī)學(xué)生的自豪感和使命感,奠定良好的醫(yī)療品德基礎(chǔ)。
2、醫(yī)學(xué)法律法規(guī)
針對目前醫(yī)學(xué)院校對臨床醫(yī)學(xué)生法律知識教育普遍滯后于專業(yè)知識教育,出現(xiàn)了臨床醫(yī)學(xué)生法律意識淡漠的現(xiàn)狀,我們要進行《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律法規(guī)的學(xué)習(xí),強化學(xué)生法律觀念和自我保護意識。培養(yǎng)防范醫(yī)療糾紛意識,避免糾紛的措施,使學(xué)生不僅有過硬的專業(yè)技術(shù)知識,還要有一定的法律法規(guī)的知識。
3、醫(yī)學(xué)心理學(xué)
在面對病人及其家屬進一步詢問時,往往由于臨床醫(yī)學(xué)的畏懼情緒,容易出現(xiàn)怕說錯話、做錯事、不信任、被輕視等心理問題。我們要從多方面入手積極開展臨床醫(yī)學(xué)生的心理輔導(dǎo)和職業(yè)教育工作。因此在醫(yī)學(xué)心理學(xué)的內(nèi)容中要涉及醫(yī)患溝通的心理學(xué)知識、原理、技能、心理疏導(dǎo)等理論課程建設(shè)。從而加強臨床醫(yī)學(xué)生自信心,增強社會人文素質(zhì)培養(yǎng)。
(三)開設(shè)形式多樣的臨床帶教
臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng),需要有針對性的教學(xué)目標、科學(xué)的教學(xué)計劃。在臨床帶教中,教師除了傳授專業(yè)知識的同時應(yīng)重視醫(yī)患溝通能力的傳授,教師的言傳身教有很強的示范效果,是其他教育方式所難以企及的。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),積極研究不同患者的心理特征及心理需求。使學(xué)生在溝通中能夠重視非語言性的信號,能夠得到更準確的信息,最終達到提高醫(yī)患溝通的能力?？梢酝ㄟ^以下方式來培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技能:
首先,開設(shè)臨床醫(yī)學(xué)生實習(xí)前的崗前培訓(xùn),進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明服務(wù)、醫(yī)療制度、技術(shù)操作規(guī)范等醫(yī)療安全教育。使學(xué)生增強服務(wù)意識,強化醫(yī)療法制觀念,達到認識和規(guī)范上的統(tǒng)一。盡快適應(yīng)臨床上的工作與學(xué)習(xí)。
其次,定期舉辦對臨床相關(guān)的“臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)”的專題報告和講座,在查房時帶教老師可根據(jù)本科室的專業(yè)特點,主動將可能會產(chǎn)生的醫(yī)患溝通問題,讓實習(xí)學(xué)生利用設(shè)置好的技巧去與患者溝通,查房完畢后給予點評并及時總結(jié)。
最后,可以通過講座示范的方式,邀請醫(yī)院的專家及領(lǐng)導(dǎo),針對典型的醫(yī)患糾紛案例進行專題講解。其中包括醫(yī)患溝通的技巧、醫(yī)療法律和醫(yī)療糾紛防范等,幫助臨床醫(yī)學(xué)生認清當(dāng)前的醫(yī)療形勢,建立良好醫(yī)患溝通意識,防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
除此之外我們還可依附豐富多彩的校園文化生活來開展形式多樣的臨床活動。并鼓勵師生充分利用學(xué)校和醫(yī)院的資源,開展辯論賽、角色扮演、情景模擬等活動。
一、充分認識并構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
（一）何謂醫(yī)患關(guān)系
醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵是醫(yī)患關(guān)系，具體的來講就是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系。而著名的醫(yī)史學(xué)家西格里斯精辟地闡明了“每一個醫(yī)學(xué)行為始終涉及兩類兩事人：醫(yī)生和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴充了醫(yī)患者關(guān)系這一本制的概念，“醫(yī)”已由單純醫(yī)治關(guān)系擴展為參與醫(yī)療活動的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴展為與其相關(guān)的社會關(guān)系，它既包括病人、病人的家屬，又包括病人家屬以外的監(jiān)護人。
在醫(yī)療活動中，醫(yī)療技術(shù)和非醫(yī)療技術(shù)這兩大關(guān)系組成了醫(yī)患關(guān)系。而在求醫(yī)過程中醫(yī)務(wù)人員與患者的社會、心理等方面的關(guān)系，往本文由收集整理往對醫(yī)療效果有著無形的作用，從而被稱之為非醫(yī)療技術(shù)關(guān)系。醫(yī)生和病人擁有良好的溝通，是建立在相互理解、相互信任的平等與合作的關(guān)系，這才能進行正常有序的醫(yī)療活動。
（二）國外對培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的情況
1987年英國醫(yī)學(xué)會在醫(yī)生資格的考試內(nèi)容里添加了醫(yī)生交往能力的評估。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會在福岡宣言上指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”[1]。1993年英國愛丁堡世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議提出：“21世紀所期望的醫(yī)師應(yīng)該是交流的專家，有判斷力的思想家，主動的終身學(xué)習(xí)者，信息專家，經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、流行病學(xué)和行為醫(yī)學(xué)的應(yīng)用者，衛(wèi)生小組的管理者，社會的支持者和初級保健的提供者。1995年世界衛(wèi)生組織提出五星級的醫(yī)生（five star）應(yīng)該是保健提供者、交際家、決策者、健康教育家、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)管理者。世界醫(yī)學(xué)峰會也對醫(yī)師提出了應(yīng)具備交際能力的要求”[2]。通過對國外醫(yī)學(xué)教育的研究證實了，國外很早就開始了對臨床醫(yī)學(xué)生與病人溝通能力的培養(yǎng)，而有效的醫(yī)患溝通能明顯降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。
（三）目前國內(nèi)臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀。
在我國隨著《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理條例》的實施，以及醫(yī)療侵權(quán)使用舉證責(zé)任倒置的提出，一種新的醫(yī)患關(guān)系在逐步確立。改變了以往高等醫(yī)學(xué)教育對臨床醫(yī)學(xué)生只注重專業(yè)知識與職業(yè)技能的培養(yǎng)，更加重視了醫(yī)患溝通能力與服務(wù)理念的培養(yǎng)。當(dāng)前的臨床情況是比較復(fù)雜的人際關(guān)系，讓部分臨床醫(yī)學(xué)生因缺乏與病人溝通的心理準備而無所適從；臨床醫(yī)學(xué)生在與病人交談中常表現(xiàn)出膽怯、拘謹、緊張等情緒狀態(tài)，普遍存在著自信心不足。從而不能準確地掌握患者的心理狀況和需求，又加上在醫(yī)患溝通的技巧上缺乏相應(yīng)的策略，造成了醫(yī)患溝通不流暢，易發(fā)生非醫(yī)療性的醫(yī)患糾紛。不良的醫(yī)患關(guān)系不僅影響了臨床醫(yī)學(xué)生的實習(xí)效果，而且還損害了臨床醫(yī)學(xué)生的心理健康。
二、開設(shè)多樣化課程加強臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)
（一）目前國內(nèi)外醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)模式
在西方醫(yī)學(xué)院校中對臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)具有悠久的歷史。開設(shè)了醫(yī)患溝通的專業(yè)課程。“如在英國的許多醫(yī)學(xué)院校有醫(yī)患溝通、醫(yī)生與病人相處的能力及如何告訴病人壞消息、情商教育等課程。在美國的醫(yī)學(xué)院校普遍開設(shè)了與病人溝通、病人、醫(yī)患溝通的藝術(shù)等課程”[3]。
當(dāng)前，我國無論是校內(nèi)的醫(yī)學(xué)教育還是工作后的醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，其中涉到及醫(yī)患溝通的內(nèi)容非常有限，不僅重點不突出學(xué)時少，而且涉及的醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等學(xué)科只能作為選修課程來開設(shè)。使得臨床醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通方面的知識與技巧掌握不足，沒有真正做到對臨床醫(yī)學(xué)生嚴格、系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn)，這是醫(yī)學(xué)教育體系所存在的缺陷。所以醫(yī)患溝通的培養(yǎng)必須要融入到醫(yī)學(xué)院校的教學(xué)體系中，在原有的教學(xué)計劃中增設(shè)相關(guān)醫(yī)患溝通技能的課程。
（二）增設(shè)相關(guān)的基礎(chǔ)課程或增加相關(guān)課程的內(nèi)容
1、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)
古人云：“醫(yī)者父母心”，這是人類社會對醫(yī)生醫(yī)德的一個永恒的要求。在臨床醫(yī)學(xué)生中應(yīng)開展社會主義的愛心教育、良心教育、生命價值理論教育，樹立正確的世界觀、人生觀、道德觀、金錢觀，增強臨床醫(yī)學(xué)生的自豪感和使命感，奠定良好的醫(yī)療品德基礎(chǔ)。
2、醫(yī)學(xué)法律法規(guī)
針對目前醫(yī)學(xué)院校對臨床醫(yī)學(xué)生法律知識教育普遍滯后于專業(yè)知識教育，出現(xiàn)了臨床醫(yī)學(xué)生法律意識淡漠的現(xiàn)狀，我們要進行《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，強化學(xué)生法律觀念和自我保護意識。培養(yǎng)防范醫(yī)療糾紛意識，避免糾紛的措施，使學(xué)生不僅有過硬的專業(yè)技術(shù)知識，還要有一定的法律法規(guī)的知識。
3、醫(yī)學(xué)心理學(xué)
在面對病人及其家屬進一步詢問時，往往由于臨床醫(yī)學(xué)的畏懼情緒，容易出現(xiàn)怕說錯話、做錯事、不信任、被輕視等心理問題。我們要從多方面入手積極開展臨床醫(yī)學(xué)生的心理輔導(dǎo)和職業(yè)教育工作。因此在醫(yī)學(xué)心理學(xué)的內(nèi)容中要涉及醫(yī)患溝通的心理學(xué)知識、原理、技能、心理疏導(dǎo)等理論課程建設(shè)。從而加強臨床醫(yī)學(xué)生自信心，增強社會人文素質(zhì)培養(yǎng)。
（三）開設(shè)形式多樣的臨床帶教
臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，需要有針對性的教學(xué)目標、科學(xué)的教學(xué)計劃。在臨床帶教中，教師除了傳授專業(yè)知識的同時應(yīng)重視醫(yī)患溝通能力的傳授，教師的言傳身教有很強的示范效果，是其他教育方式所難以企及的。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，積極研究不同患者的心理特征及心理需求。使學(xué)生在溝通中能夠重視非語言性的信號，能夠得到更準確的信息，最終達到提高醫(yī)患溝通的能力?？梢酝ㄟ^以下方式來培養(yǎng)臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通技能：
首先，開設(shè)臨床醫(yī)學(xué)生實習(xí)前的崗前培訓(xùn)，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明服務(wù)、醫(yī)療制度、技術(shù)操作規(guī)范等醫(yī)療安全教育。使學(xué)生增強服務(wù)意識，強化醫(yī)療法制觀念，達到認識和規(guī)范上的統(tǒng)一。盡快適應(yīng)臨床上的工作與學(xué)習(xí)。
其次，定期舉辦對臨床相關(guān)的“臨床醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)”的專題報告和講座，在查房時帶教老師可根據(jù)本科室的專業(yè)特點，主動將可能會產(chǎn)生的醫(yī)患溝通問題，讓實習(xí)學(xué)生利用設(shè)置好的技巧去與患者溝通，查房完畢后給予點評并及時總結(jié)。
最后，可以通過講座示范的方式，邀請醫(yī)院的專家及領(lǐng)導(dǎo)，針對典型的醫(yī)患糾紛案例進行專題講解。其中包括醫(yī)患溝通的技巧、醫(yī)療法律和醫(yī)療糾紛防范等，幫助臨床醫(yī)學(xué)生認清當(dāng)前的醫(yī)療形勢，建立良好醫(yī)患溝通意識，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
除此之外我們還可依附豐富多彩的校園文化生活來開展形式多樣的臨床活動。并鼓勵師生充分利用學(xué)校和醫(yī)院的資源，開展辯論賽、角色扮演、情景模擬等活動。
中圖分類號：G647；G475 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）05-0027-01
溝通管理是指管理者為了實現(xiàn)組織目標，在履行管理職責(zé)、實現(xiàn)管理職能過程中有計劃的、規(guī)范的職務(wù)溝通活動和過程。管理離不開溝通，溝通又滲透于管理的各個方面。
一、管理者在管理溝通中存在的問題
（1）溝通前的計劃工作不完善。在領(lǐng)導(dǎo)與下級的溝通中，由于領(lǐng)導(dǎo)與下級的職位級別不同，溝通必然會給下級帶來心理壓力。領(lǐng)導(dǎo)者若未事先告知員工溝通的內(nèi)容，下屬往往害怕說錯話而不敢清晰明確地表達自己的觀點，對領(lǐng)導(dǎo)者的信息不理解也不敢過多詢問，最后只能帶來無效的溝通。
（2）缺乏信任。信任是在長期的上下級關(guān)系中建立起來的。當(dāng)今時代，信息越來越透明化，如果上下級中間存在互相隱瞞、欺騙等情況，雙方便會失去信任。如下級發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者為了自己職位的提升，將下屬的功勞全歸攬于自己，而把錯誤全部推給下屬，這樣就會帶來下級員工對領(lǐng)導(dǎo)者的不信任。同樣的，如果下級對上級只報喜不報憂，遇到問題只會推卸責(zé)任，也不會贏得領(lǐng)導(dǎo)者的信任。缺乏信任的溝通往往是不全面的、不徹底的。
（3）不善于傾聽。在日常管理中，領(lǐng)導(dǎo)者普遍存在下列問題：認為自己水平高、信息多、見解深刻，拒絕或不愿傾聽下級的意見。然而，當(dāng)今社會，青年員工在單位中的占比越來越大，他們有著創(chuàng)新的思想，想在工作中一展身手。這些青年在與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中，提出的新觀念常常得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，員工也會感覺到自己不受尊重，這些都會妨礙有效溝通。
（4）看待問題的角度不同。由于領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的經(jīng)歷、所受教育、背景等的不同，看待同樣一個問題的角度也不盡相同。領(lǐng)導(dǎo)者在把信息傳遞給下屬時，信息中往往添加了自己的個人觀點、態(tài)度、情緒等，而下級在接受、理解這些信息時，同樣也會加入自己的理解。雙方都不能換位思考，就可能對信息造成誤解而導(dǎo)致溝通的不暢。
二、改善溝通管理的有效建議
（1）溝通前要制訂溝通計劃。在溝通前，領(lǐng)導(dǎo)者要做好
溝通的準備工作，制訂溝通計劃，確定“3W1H”要素，即：1）“why”――溝通的目的是什么？溝通是一種工具，其目的不在于顯示個人的權(quán)力和地位，而在于提高工作效率。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在進行溝通前，首先要明確自己的意圖，即：溝通的目的是什么，要下級人員理解什么，要達到什么樣的溝通效果。2）“who”――與誰溝通？對溝通對象的個人特征進行研究，分析其人際關(guān)系特征、價值特征等，并把握其可能表現(xiàn)出的態(tài)度。3）“what”――溝通的內(nèi)容是什么？領(lǐng)導(dǎo)者在溝通前應(yīng)認真準備溝通內(nèi)容，做到條理清晰，言簡意賅。4）“how”――怎樣溝通？選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭M行溝通，溝通便成功了一半。
（2）與員工建立信任，開誠布公地溝通。隨著社會的發(fā)展，人們越來越認識到信任的重要性。有關(guān)信任問題的研究已經(jīng)成為影響當(dāng)今經(jīng)濟發(fā)展的熱議問題之一，而領(lǐng)導(dǎo)對員工的信任研究則是問題的難點和熱點。芝加哥的一家公司研究報告指出：四成的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間缺乏信任。國內(nèi)的多個調(diào)查也表明員工對領(lǐng)導(dǎo)缺乏信任的最大原因是領(lǐng)導(dǎo)的行為。Whitener提出如果一位領(lǐng)導(dǎo)做到如下幾個方面，便能顯著提高員工對領(lǐng)導(dǎo)的信任程度：權(quán)利分散、正直、行為一貫性、對員工表示關(guān)懷、開放流。只有做到這幾個方面，領(lǐng)導(dǎo)者才能與員工以誠相待，建立信任，才能實現(xiàn)更好的管理。如果員工在工作中做到了認真負責(zé)、不折不扣并敢于接受挑戰(zhàn)等，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該對員工充滿信任，并向員工傳遞準確的信息、真實的想法，使溝通更為深入。同時，領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)做到言而有信，用自己的實際行動來保證信息的真實可靠性。
（3）采用雙向溝通，提高傾聽技能。領(lǐng)導(dǎo)者在溝通中通常扮演信息發(fā)送者的角色，下級員工往往是信息接受者的角色。領(lǐng)導(dǎo)只顧按自己的思路講，只想表達自己的觀點，而沒有給接收者說話的機會，這樣溝通最可能出現(xiàn)的問題便是管理者以為自己把該說的都說清楚了，員工也按自己的方式理解了，至于傳遞的信息是否正確，整個過程都沒有檢驗。這種單向溝通很容易使傳遞的信息失真。成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)主動聽取對方的意見，善于觀察，聆聽對方的訴求。傾聽能使雙方的溝通更為融洽，避免信息失真等問題的出現(xiàn)，最重要的是，傾聽可以激發(fā)組織內(nèi)更高的士氣，使整個組織關(guān)系更為融洽。
（4）換位思考。溝通是一門管理藝術(shù)。在管理過程中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之所以不能很好地進行溝通，大多時候是因為大家所處的立場、看待問題的角度不同。適當(dāng)?shù)厥褂脫Q位思考，更容易達到溝通的目的。領(lǐng)導(dǎo)者要維護員工的自尊，尊重對方的人格，做到人性化管理，最終一定會帶來雙贏的結(jié)果。
三、結(jié)束語
總之，有效的溝通可以在單位內(nèi)部上下級之間架起一座互相理解的橋梁，建立和諧的單位內(nèi)部關(guān)系，提高管理效能。溝通無處不在，提高管理溝通技能，創(chuàng)建一個和諧的溝通環(huán)境，要從領(lǐng)導(dǎo)者做起。
參考文獻：
文獻標識碼：B
隨著醫(yī)藥科技的發(fā)展和藥品分類管理制度的實施，天然藥物、生化藥物、基因工程藥物也廣泛應(yīng)用于臨床。人們自我保健、自我藥療意識的提高，臨床藥師在開展有關(guān)藥物的相互作用、不良反應(yīng)、用藥時間與方法等合理用藥咨詢時，應(yīng)該以確保藥物有效性、安全性為目的，兼顧患者的依從性問題，系統(tǒng)地予以正確合理的用藥指導(dǎo)。在藥物咨詢過程中，臨床藥師除了具備高超的專業(yè)技能外，也同時必須具備良好的心理素質(zhì)與溝通技能。
現(xiàn)代藥學(xué)研究和臨床藥學(xué)的迅速發(fā)展，臨床藥師的作用日益突出。臨床藥師通過用藥咨詢，密切了醫(yī)生、護士、患者之間的聯(lián)系。因此。臨床藥師應(yīng)適當(dāng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、美學(xué)、自然科學(xué)等相關(guān)知識。以便提高自身的心理素質(zhì)和溝通技能以及心理承受能力。使自己面對現(xiàn)實有積極向上的態(tài)度，正確宣泄心中的壓力保持良好的精神面貌。
1 臨床藥師與其他人員的關(guān)系
1.1與患者及其家屬：患者一般對醫(yī)生的醫(yī)學(xué)服務(wù)是被動式接受，并有很強的依賴性，而對藥學(xué)服務(wù)總是要求越快越好。藥師應(yīng)使患者配合治療并增加其治療信心和依從性，密切觀察和收集藥物療效與不良反應(yīng)，并及時對其進行分析判斷和處理。
1.2與臨床醫(yī)師：在與臨床醫(yī)師合作過程中，藥師應(yīng)在充分尊重醫(yī)師用藥治療的基礎(chǔ)上。針對藥物治療中可能存在的問題提供指導(dǎo)幫助和咨詢。藥師應(yīng)明確自己的身份是藥物治療的參與者，而不是監(jiān)督員。對醫(yī)師處方的偶然失誤，不要在患者面前流露一些不信任的語言，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通。
1.3與護士：護士是各種藥物治療的實施者，是用藥前后的監(jiān)護者。是藥師在藥療工作上的重要伙伴。由于護士與患者的密切接觸，藥師應(yīng)指導(dǎo)護士對藥品不良反應(yīng)的正確認識，增強護士臨床觀察的主動性和參與藥物治療的能力。
1.4與醫(yī)技人員：通過各種診查手段，共同以患者為中心，協(xié)同配合，提高治療效果。
1.5與其他行政人員：提供藥學(xué)知識和信息，及時反映臨床用藥中帶有傾向性的問題。并在其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下參與醫(yī)院藥品供應(yīng)、管理、使用等制度的制定和實施。
2 根據(jù)患者心理有針對性地進行藥物咨詢
2.1依從確定型：此型患者在醫(yī)生確診后，因醫(yī)生對所用之藥的用法已交代很詳細，并且此類患者對醫(yī)生很信任。因而藥師勿需太多的時間進行其他藥學(xué)服務(wù)，工作應(yīng)快速準確，對藥品的用法和注意事項加以簡單介紹。
2.2疑慮半確定型：藥物治療的非依從性是患者普遍存在的問題，此類患者對周圍事物很敏感，特別是慢性病患者和對藥物治療不很理想的患者表現(xiàn)明顯。對醫(yī)生的醫(yī)療建議有時將信將疑，既想了解有關(guān)疾病的信息，又對所聽到的解釋抱有懷疑。對此類患者藥師提供藥學(xué)服務(wù)的同時承諾服藥期間隨時提供用藥咨詢，來打消患者的顧慮而提高其依從性，同時要考慮患者的隱私，增強患者的安全感。
2.3主觀情緒不穩(wěn)定型：此型患者大多處于焦躁不安狀態(tài)，其情緒不穩(wěn)定，遇事易激動，甚至與其他患者或醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。這通常是人與疾病和環(huán)境變化的抗爭中，不能自拔而激起的情緒發(fā)泄。對此類患者，藥師應(yīng)先與其建立信任感并在交流中通過自己的語言、文字、表情以及周圍環(huán)境的作用。對患者進行啟發(fā)、勸告、暗示，提高患者的感受和認識，穩(wěn)定其情緒，增強其意志和控制力，從而達到消除患者的心理痛苦。在進行藥學(xué)服務(wù)時要耐心講解藥品的用法、用量、注意事項及療程等，并叮囑患者在用藥過程中隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系。
3 臨床藥師應(yīng)具備的心理素質(zhì)和溝通技能
3.1有效溝通與交流的能力：藥師在接觸患者時先要做必要的自我介紹，解釋提供教育和咨詢的目的，取得患者對工作的理解和配合。另外應(yīng)注意觀察患者使用藥物的能力，以及對藥物治療方案依從的程度和治療的態(tài)度。藥師應(yīng)注意工作技巧，特別要注意與患者、醫(yī)師建立信任和交流的技巧。如藥師可以通過閑聊的方式獲得患者的飲食習(xí)慣，告知飲食對藥物吸收的影響。采取多種形式，聽口頭說明，看圖片、圖解、模型或操作演示等。對老人、兒童、視力或聽力有障礙的患者更應(yīng)耐心、細致。
隨著科技的發(fā)展與社會的進步，各種高級醫(yī)療器械出現(xiàn)急劇減少了醫(yī)患間的溝通，并出現(xiàn)了各種醫(yī)患矛盾，促使社會各界包括教育家、心理家、社會學(xué)家等對醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育尤其是醫(yī)學(xué)生的溝通能力進行了教育思考。2010年Julio Frenk和Cheng Lincoln等全球醫(yī)學(xué)教育專家指出現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的核心任務(wù)是提高醫(yī)學(xué)生的職業(yè)勝任力，即能習(xí)慣與明智地使用溝通、臨床推理、知識技術(shù)性技能、情感、價值觀和反思于日常實踐，以使所服務(wù)的個體和社區(qū)獲益[1]。因此，隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)生所具備的溝通技能越來越被重視。
溝通技能是個體收集和傳播信息的能力，通過各種媒介將自己的想法、情感與反應(yīng)進行有效的傳遞并感知他人的想法、情感與反應(yīng)的能力[2]。在國外主要是臨床護理方面的研究[3-4]，體現(xiàn)了人際交往自我效能感在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的研究，相對的，我國在臨床領(lǐng)域也有對實習(xí)護生的自我效能與臨床溝通水平的研究[5-6]，研究發(fā)現(xiàn)，人際交往效能感有助于提高臨床上的護患溝通水平。綜上所述，不少學(xué)者對溝通技能和人際交往效能感進行過研究，為我們提供了理論和工具支持，因此在前人研究基礎(chǔ)之上，本研究旨在通過調(diào)查在校醫(yī)學(xué)生人際交往效能感與其溝通技能的現(xiàn)狀，并進一步探討二者關(guān)系，旨在為醫(yī)學(xué)教育提供依據(jù)。
1.對象與方法
1.1研究對象
采取整群抽樣法選取江西省某醫(yī)學(xué)院校在校醫(yī)學(xué)生500名，總共發(fā)放500份問卷，回收479份有效問卷，回收率95.8%，如表1所示。
1.2工具
本研究主要采用隨機分層抽樣法對五百名贛南醫(yī)學(xué)院在校醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生進行問卷法調(diào)查，共使用兩份問卷：由劉金玲編制的《大學(xué)生溝通技能問卷》和謝晶與張厚粲編制的《大學(xué)生人際交往效能感量表》。
1.2.1大學(xué)生溝通技能問卷。采用劉金玲編制的《大學(xué)生溝通技能問卷》[2]，問卷包含八個水平：熱情、語言表達、傾聽、情緒敏感性、尊重、安慰他人、情緒控制和共情?？偣灿?8題，采用5點計分。經(jīng)過對問卷信效度的檢驗，內(nèi)部一致性信度是0.894，而對八個因素的探索性因素分析得到累積貢獻率是58.128%，并且驗證性因素分析的結(jié)果證實了模型的擬合度良好，該問卷的信效度良好。
1.2.2人際交往效能感量表。采用謝晶編制的《大學(xué)生人際交往效能感量表》，該問卷由6個水平維度組成：親和效能、利他效能、自我價值感、自我印象效能、情緒控制效能和溝通效能。總共有36題，采用6點計分。該問卷6個因子的克隆巴赫一致性系數(shù)是0.56到0.78；根據(jù)鄭日昌等人編制的人際關(guān)系綜合診斷量表作為效標對大學(xué)生人際交往效能感量表的同時效度進行檢測，得到大學(xué)生人際交往效能感的判斷和自己人際關(guān)系的和諧狀況的相關(guān)系數(shù)是0.82，所以得到對自我效能感的判斷確實能夠?qū)Υ髮W(xué)生人際關(guān)系進行預(yù)測。此問卷需要被試對自己做自我評定，得分越高，說明人際交往效能感越強。
1.3數(shù)據(jù)處理
回收問卷后使用SPSS20.0進行描述統(tǒng)計與相關(guān)分析。
2.結(jié)果
2.1溝通技能與人際交往效能感的現(xiàn)狀調(diào)查
按照該問卷的五點計分標準看，不同維度題目的均值分數(shù)都居于中等偏上水平。安慰他人的題目均值得分是3.35最低，傾聽是3.78最高。按照標準得分來看，傾聽得分是1.990最小，語言表達得分是4.018最高（見表2）。
由表3可以看出，各維度得分皆居于中等水平，利他效能是24.34最高，自我價值感為19.41最低，說明被試總體的自我價值感偏低，利他行為較高。按照標準差得分來看，親和效能最高，為4.894；情緒控制效能最低，為3.902。
2.2溝通技能與人際交往效能感的相關(guān)分析
使用SPSS20.0對人際交往效能感與大學(xué)生溝通技能的各維度及其總分進行相關(guān)分析，分析獲得表4（見表4），可以得到結(jié)果：人際交往效能感的各維度及總分和溝通技能的各維度及總分是顯著相關(guān)的。
注：*P
將溝通技能的總分從低到高排序，以27%視作分界點，取前27%為低分組，后27%為高分組，將二者放于人際交往效能感每個維度和總分上進行比較，可以得到表5，結(jié)果表示，溝通技能的高分組和低分組除了在自我印象效能上沒有顯著差異外，在其他的維度和總分上都存在顯著差異，高分組的平均值明顯地高于低分組，高分組高于低分組的人際交往效能感得分。
3.討論
3.1醫(yī)學(xué)生溝通技能和人際交往效能感的總體狀況
從調(diào)查結(jié)果看，醫(yī)學(xué)生溝通技能和人際交往效能感的各個維度上都處于中等偏上程度，處于積極向上的發(fā)展狀態(tài)，但是達到符合的水平還有一定距離。同時溝通技能中的熱情、安慰他人、情緒控制這三個水平與人際交往效能感中的自我價值感和自我印象效能兩個水平的得分相對其他水平比較偏低。縱觀溝通技能各維度得分而言，導(dǎo)致在溝通技能上的總分差異就更大，不少學(xué)生處于溝通技能水平不符合的情況，醫(yī)學(xué)生的溝通技能有必要得到進一步的提升。人際交往效能感中的親和效能標準差最高，但是其得分極大極小值差異最大。因此，學(xué)生的人際交往效能需要得到提升，從而讓學(xué)生的對自己的主觀判斷及效能預(yù)期得到提升并實踐努力。
3.2醫(yī)學(xué)生溝通技能與人際交往效能感的關(guān)系。
表4的分析討論說明人際交往效能感和溝通技能二者的不同維度與總分之間都有著顯著的相關(guān)性。二者各方面互相影響，表5的分析討論也表明溝通技能的低分組在人際交往效能感的得分上低于高分組的得分：溝通技能得分越高，人際交往效能感得分也越高，二者呈正相關(guān)。班杜拉[8]曾說：自身得到的成就以本人實際的經(jīng)歷作為基礎(chǔ)，是最重要的自我效能感的信息基礎(chǔ)，成功的交往體驗會強化對自己自我效能感的評估，而頻繁的失敗體驗就會減少對自我效能感的預(yù)測。個人對交往效能感的預(yù)期是由自身的成功交往體驗決定的。故提升溝通技能，有助于人際交往效能感的提高。
4.結(jié)論
4.1 醫(yī)學(xué)生的溝通技能與人際交往效能感得分均處于中等偏上水平，其中尊重、傾聽與利他效能、溝通效能得分較高。
4.2 醫(yī)學(xué)生的人際交往效能感和溝通技能在二者的不同維度和所得總分上都具有顯著的相關(guān)性，溝通技能低分組的人際交往效能感也明顯比高分組的得分要低。
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