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時間：2022-08-30 06:44:18
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客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。
一、CRM——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。
從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標，通過動機、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實施CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。論文畢業(yè)論文
網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。
當人們進入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟潮流的力量。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確?？蛻趔w驗的一致性，
否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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隨著我國改革開放的深入和社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平有了很大提高，城鄉(xiāng)居民普遍開始關(guān)注和重視自己的生活質(zhì)量，于是度假、休閑等旅游需求急劇增加，國內(nèi)旅游的發(fā)展如火如荼。旅游業(yè)同時受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。但是中國旅游產(chǎn)品市場上的供求關(guān)系也發(fā)生了一系列新變化，旅游者類型日趨多樣化，旅游需求不斷揚升，傳統(tǒng)旅游地已難以滿足新經(jīng)濟條件下人們對于旅游休閑、旅游度假等個性化旅游產(chǎn)品的需求。那么加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度，極力吸引游客，形成了激烈的旅游市場營銷競爭，面臨這種現(xiàn)象，研究旅游市場營銷營銷創(chuàng)新與管理十分必要。
一、網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新的特征
21世紀人類進入了數(shù)字化時代，全球范圍內(nèi)掀起了應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的熱潮，各行各業(yè)都積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來變革企業(yè)的經(jīng)營理念和管理方法。網(wǎng)絡(luò)營銷正是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，一出現(xiàn)便顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿?。網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。它以現(xiàn)代營銷理論為基礎(chǔ)，利用因特網(wǎng)的技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，是以達到開拓市場，增加盈利為目標的經(jīng)營過程。網(wǎng)絡(luò)營銷的實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)品的銷前、銷中、售后各環(huán)節(jié)進行跟蹤服務(wù)，它自始至終貫穿在企業(yè)經(jīng)營的全過程。互聯(lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)的營銷風貌，它如同一種“萬能膠”把企業(yè)、組織及個人跨時空地聯(lián)結(jié)在一起。在這樣一種新的營銷環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)營銷呈現(xiàn)出其獨有的特點。
1.全球化
網(wǎng)絡(luò)營銷給旅游企業(yè)與市場帶來了無限的商機，同時也將旅游企業(yè)與市場推向一個更廣闊、更具選擇性的全球市場。互聯(lián)網(wǎng)信息量大，時效長，且信息交換不受時空的限制，可以隨時隨地全天24小時提供全球性營銷服務(wù)。
2.互動性
網(wǎng)絡(luò)營銷使得旅游企業(yè)與市場可以通過電子郵件、網(wǎng)上論壇等信息手段，與消費者作雙向互動溝通，實時了解消費者的需求，最大限度地滿足消費者的意愿，建設(shè)一條與消費者溝通的有效渠道。同時信息的快速傳播與獲取，使得旅游企業(yè)與市場可以迅速掌握市場行情，及時調(diào)整營銷策略。
3.經(jīng)濟性
互聯(lián)網(wǎng)提供了很多免費性的服務(wù)，它的媒體功能，可使旅游企業(yè)與市場全方位地展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，節(jié)省了實際傳統(tǒng)宣傳的資金，降低了成本。同時網(wǎng)絡(luò)營銷為中小或者不知名的旅游地提供了發(fā)展契機。任何旅游發(fā)源地，不論名氣的大小，都可以不再受當?shù)馗鞣矫鏃l件的制約，只需花極小的成本就可以建立自己的網(wǎng)站，向世界各地的游客進行展示。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新穎的營銷方式，適應(yīng)了信息化時代的需要。2l世紀中國旅游業(yè)的營銷將圍繞網(wǎng)絡(luò)營銷這一焦點展開，旅游業(yè)不能再依賴傳統(tǒng)經(jīng)濟中固有的營銷模式，而必須轉(zhuǎn)變營銷理念，
二、我國旅游市場網(wǎng)絡(luò)營銷策略的創(chuàng)新建議
1.開展網(wǎng)絡(luò)營銷要針對游客的個性化需求
網(wǎng)絡(luò)實時互動的特性使消費者全程參與到營銷管理成為可能，消費者可以隨時按照自己的需求定制產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營銷面對的是買方市場，營銷主動權(quán)在消費者手中，我國旅游業(yè)必須貫徹以消費者需求為出發(fā)點的現(xiàn)代營銷思想，及時了解每位客戶個性化的4C需求，即顧客的需求和期望，顧客的費用，顧客購買的方便性，顧客與企業(yè)的溝通。并以此為前提做出使企業(yè)利潤最大化的4P策略。網(wǎng)絡(luò)營銷可以直接面對消費者，更大程度上尊重和滿足消費者的消費意愿和動機。
2.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合
網(wǎng)絡(luò)營銷比傳統(tǒng)營銷具有多方面的優(yōu)越性，但我國旅游互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)比較薄弱，互聯(lián)網(wǎng)并沒有成為人們生活中的全部，還有相當一部分人不具備上網(wǎng)的條件，即使是網(wǎng)民也沒有達到只接受互聯(lián)網(wǎng)信息而忽略傳統(tǒng)媒體信息的地步。因此，實施網(wǎng)絡(luò)營銷要與傳統(tǒng)營銷相結(jié)合才能發(fā)揮更好效果。旅游業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟得天獨厚的優(yōu)勢，在最需要的時候，以最適當?shù)耐度?，?gòu)造最適合自己特點的上網(wǎng)計劃和模式，同時要不斷增強技術(shù)實力，完善網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合與發(fā)展。國外電信業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢開展商務(wù)活動已經(jīng)取得了可喜的成果，我國旅游市場應(yīng)該借鑒外來經(jīng)驗，結(jié)合自身的特點和內(nèi)部條件，不斷發(fā)掘旅游網(wǎng)絡(luò)傳播的潛力。傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，電信業(yè)如果不及時參與互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，必然會輸?shù)粑磥淼纳虣C。而在潛心做信息基礎(chǔ)建設(shè)的同時，又不能忽略傳統(tǒng)營銷渠道的優(yōu)勢。傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷兩手都要抓，只有在這個原則下，才會形成高效有序，富有活力的商業(yè)運作機制，電信業(yè)的管理才會走向成熟。
3.開展網(wǎng)絡(luò)營銷要制定合理的價格策略
合理的價格決定產(chǎn)品是否會給企業(yè)帶來利潤，是否會有廣闊的市場前景。針對旅游行業(yè)的特點，可采取以下幾種方式：
(1)新開發(fā)的旅游地價格較低定位，以物美價廉的形象吸引消費者，擠占市場，降低成本，謀求穩(wěn)定的利潤；
(2)分時段定價。將旅游市場按不同時段形成相對應(yīng)不同級別的價格區(qū)，便于游客按值選擇比較；
(3)設(shè)置價格討論區(qū)，與游客協(xié)商定價。根據(jù)游客自身的旅游愿望制定初步的旅游方案，并參照游客的期望價格調(diào)查結(jié)果，制定合理的方案。
4.加強管理監(jiān)督
旅游業(yè)是一個綜合性行業(yè)，政策上要求政府各部門之間互相支持和協(xié)調(diào)，與開發(fā)商合作，形成旅游業(yè)發(fā)展的合力；法制上要盡快制定相應(yīng)的旅游法規(guī)，規(guī)范旅游環(huán)境，實行經(jīng)濟運作法制化，以降低投資風險、保障投資者合法權(quán)益；服務(wù)上加強全民主人翁意識的教育，樹立游客即是上帝的觀念，積極創(chuàng)建更多優(yōu)秀旅游城市，凈化旅游服務(wù)環(huán)境。如果監(jiān)督不力，政府政策失靈，就會產(chǎn)生各種問題。比如很多開發(fā)商認為，投資旅游的首要目的就是為了獲得經(jīng)濟效益，再來考慮社會效益。在這種理念指導(dǎo)之下，一旦某旅游開發(fā)商好不容易拿到某旅游地旅游項目的開發(fā)權(quán)，就勢必竭盡全力去開發(fā)，造成旅游資源的破壞，或造成在短期內(nèi)旅游地的壓力過大，人為的導(dǎo)致資源的過早老化、破損、衰竭，導(dǎo)致旅游地的環(huán)境污染。鑒于以上問題的出現(xiàn)，旅游管理部門應(yīng)加強對旅游開發(fā)商、旅游地經(jīng)銷商的管理監(jiān)督工作，防止其利用旅游地進行尋租。政府一方面要加強旅游地的規(guī)劃，另一方面，規(guī)范旅游開發(fā)商、旅游地經(jīng)銷商的經(jīng)營行為，嚴格杜絕以犧牲環(huán)境資源及其他社會利益為代價的旅游實施行為
，樹立起保護資源比獲得短期的經(jīng)濟利益更為重要的理念。
總之，旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支。中國加入WTO使中國的旅游市場融人世界旅游市場競爭當中，這就要求我們更要積極研究旅游市場營銷管理，把現(xiàn)代先進的旅游市場營銷理念引進中國旅游事業(yè)，這就要求我們大力發(fā)展旅游營銷，同時要加強營銷管理，促使中國的旅游市場渴望盡快走向成熟，為我國實現(xiàn)2020年旅游發(fā)展目標，全面建設(shè)小康社會起到推動作用。
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當營銷管理顧問不見得什么產(chǎn)業(yè)都做過，但是至少看的很多，關(guān)于產(chǎn)品營銷這件事情，基本上觀念都是差不多的，甚至于連營銷技巧與手法都大同小異。如果硬是要套80-20法則的話，可以說只要花20%的時間去執(zhí)行那些“老?！钡臓I銷手法，至少就可以獲得80%績效。但是如果硬要花80%的時間去想那20%的花招與創(chuàng)意，那可能就只能獲得20%的績效。
營銷管理三要的部份：
1.小事當大事做：99%的人都會犯這種“理所當然”的錯誤，當我們?nèi)柮總€老板他們公司的產(chǎn)品有哪些特性時，他一定都能侃侃而談，但是若要把每個特點都單獨拿出來放大宣傳的時候就不見得有這種功力了。小事當大事做，才能把特點變成賣點，不然再好的產(chǎn)品若被平凡地宣傳，就只能變成平凡的弱點了。
2.集中火力做：營銷宣傳面當然是能鋪的越廣越好，但是企業(yè)永遠有資源方面的限制，不管是人力、財力、時間，再大的企業(yè)都沒辦法做到真正全面的營銷。但是營銷宣傳就跟打拳一樣，集中一點用力打的效果一定比亂槍打鳥來的有效，所以當營銷企劃案出爐之后，建議先根據(jù)企劃的影響力排列好，然后挑重要的通路去宣傳，立竿見影不僅可以確保資源花在刀口上，也可以因為看到成效讓執(zhí)行者與管理者放心，快速成功不也是對內(nèi)部營銷的一個手法嗎？總不會有人期待一開始就失敗或永遠等待成功。
3.按部就班做：很多人都會問超級業(yè)務(wù)員“你怎么擁有那么多客戶”，其實我認為更好的問題應(yīng)該是“你怎么擁有第一個客戶”，然后才會去問“你如何累積每個客戶”。營銷如果真的那么簡單，只要有In put就會有Out put，那就不會有那么多人生意失敗了，關(guān)鍵都在于還不知道怎么站穩(wěn)，就開始想著如何成功？有夢想很好，但是沒有方法很不好。所以在想如何創(chuàng)造大業(yè)績的時候，先想想第一筆生意由哪邊來。
營銷管理三忌的部份：
1.沒事找事做：營銷不是一定要很忙才叫做努力，實際上營銷宣傳是比較靠智能的事情，不像業(yè)務(wù)人員比較需要靠勞力與時間，所以能什么都不做就營銷出去才是上策，各位應(yīng)該分辨“做網(wǎng)絡(luò)營銷”與“被網(wǎng)絡(luò)營銷”的差別，如果自己不做網(wǎng)絡(luò)營銷就可以在網(wǎng)絡(luò)上被營銷，那何必去做網(wǎng)絡(luò)營銷呢？所以營銷管理第一忌諱沒事找事做，簡單講就是喜歡整天坐在計算機前面很忙的樣子，但是明明就是在開心農(nóng)場種菜的那種心態(tài)。
一、引言
根據(jù)國家發(fā)展改革委中小企業(yè)司2007的統(tǒng)計報告，我國中小企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達到4200多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.8%;經(jīng)工商部門注冊的中小企業(yè)數(shù)量460多萬戶，個體經(jīng)營戶3800萬戶。在網(wǎng)絡(luò)時代，中小企業(yè)能否運用網(wǎng)絡(luò)營銷來滿足人們新的消費需求和消費模式對其生存和發(fā)展至關(guān)重要。
二、網(wǎng)絡(luò)營銷概念及內(nèi)涵
網(wǎng)絡(luò)營銷是指，以企業(yè)網(wǎng)站為平臺，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)針對網(wǎng)上和網(wǎng)下用戶開展的各種營銷活動，以及為此而進行的前期網(wǎng)站推廣活動。
對網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵，可以從以下幾方面來理解:1.網(wǎng)絡(luò)是手段，營銷是本質(zhì)。因此，與傳統(tǒng)的市場營銷一樣，網(wǎng)絡(luò)營銷的目的也是要將潛在的交換轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的交換。2.網(wǎng)絡(luò)營銷強調(diào)以消費者的需求為中心，更加重視售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，進而滿足消費者的需求。3.在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者比在傳統(tǒng)環(huán)境中更具主動性。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷更加強調(diào)以消費者的效用最大化為目標，提高消費者的滿意度。
三、我國中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展現(xiàn)狀及問題
根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計，截至2007年底，我國網(wǎng)民數(shù)量為2.1億人、網(wǎng)站數(shù)量為150.4萬個、網(wǎng)頁數(shù)量為84.7億個，三項指標較2006年分別增長30%、78%、89%。在此環(huán)境下，我國中小企業(yè)正在加速互聯(lián)網(wǎng)化，通過建設(shè)網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動。2007年，中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷費用占其整個營銷預(yù)算的14.2%，較2006年增長了4%。根據(jù)天極數(shù)據(jù)調(diào)查中心的調(diào)查，截至2007年底，我國中小企業(yè)接入互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)站建設(shè)情況為：97%已接入互聯(lián)網(wǎng)、25%已建網(wǎng)站、35%在建網(wǎng)站、30%要建網(wǎng)站、5%不建網(wǎng)站。
雖然我國中小企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷在迅速發(fā)展，但其在人才、資金、技術(shù)、經(jīng)營模式、管理理念上的局限，使得中小企業(yè)在網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)營銷中仍面臨很多問題。
1.網(wǎng)絡(luò)營銷意識不強
相當一部分企業(yè)僅僅把上網(wǎng)看作是趕時髦、追潮流。有近一半的已建網(wǎng)站的企業(yè)只認為建了網(wǎng)站就算是開展了網(wǎng)絡(luò)營銷了，而沒有真正全面開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動。網(wǎng)站成為企業(yè)的擺設(shè)，而沒有成為營銷平臺。
2.網(wǎng)絡(luò)營銷的職能簡單
我國目前大多數(shù)中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的職能是比較簡單的，由此其對網(wǎng)站功能的要求也就相對較低。40%左右的中小企業(yè)，要求網(wǎng)站要有會員管理、即時通信等較復(fù)雜的功能;而另有30%的企業(yè)需要功能越全越好，希望能夠?qū)崿F(xiàn)電子商務(wù)、電子支付等;只要求達到展示產(chǎn)品及公司信息的占到30%左右。
3.沒有采取有效的網(wǎng)站推廣
網(wǎng)站推廣決定著企業(yè)網(wǎng)站與用戶之間的距離，然而目前我國中小企業(yè)在網(wǎng)站推廣方面還存在著一些問題。(1)一些中小企業(yè)沒有網(wǎng)站推廣的意識，企業(yè)網(wǎng)站做好后沒有采取有效的推廣手段，使得用戶和潛在用戶無法了解到該企業(yè)的網(wǎng)站，長期以來網(wǎng)站的訪問量在低水平徘徊，網(wǎng)站的信息傳播很受局限;(2)部分中小企業(yè)有網(wǎng)站推廣的意識但不懂推廣的技術(shù)，企業(yè)網(wǎng)站建成后就向某些網(wǎng)絡(luò)公司購買推廣服務(wù)，企業(yè)為那些原本不需要花錢或花很少錢就可采用的推廣手段支付了高額的費用，使企業(yè)蒙受了損失;(3)企業(yè)的網(wǎng)站推廣手段單一，很難迅速地、低成本地達到推廣效果。
4.忽視已建網(wǎng)站的升級問題
只有60%左右的中小企業(yè)能夠根據(jù)技術(shù)的進步和經(jīng)營水平的提高經(jīng)常升級自身網(wǎng)站，另有40%的中小企業(yè)很少升級自身網(wǎng)站。其中有30%的中小企業(yè)是因為認為沒有必要升級網(wǎng)站，而有30%的企業(yè)是因為升級還需要再花費費用，40%的企業(yè)是因為自己不會升級或后臺使用不方便。由于不升級網(wǎng)站，很多新的技術(shù)企業(yè)無法采用，營銷效果受到一定程度的制約。
5.缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)營銷績效評價
目前中小企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的績效缺乏有效的評價，不清楚該測量哪些指標，這些指標代表什么意義，又該如何測量。有些開展BtoC的中小企業(yè)只把網(wǎng)上銷售額作為評價網(wǎng)絡(luò)營銷效果的唯一指標，而忽視了其他重要指標;有些企業(yè)測量了很多指標，但缺少有效的評價手段，使得評價的結(jié)果不符合客觀實際。6.缺少網(wǎng)絡(luò)營銷專門人才
目前我國90%的中小企業(yè)缺少網(wǎng)絡(luò)營銷專門人才，這也是出現(xiàn)上述五個問題的原因所在。當前企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作主要有以下兩種人才：一是計算機專業(yè)的人才，懂計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，但缺乏營銷理念和管理者的思維，網(wǎng)站技術(shù)含量很高但脫離了營銷的本質(zhì);二是市場營銷專業(yè)的人才，具備營銷理念，但計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)非常欠缺，在網(wǎng)站推廣和網(wǎng)站評價方面無能為力。
四、我國中小企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的對策
從以上的分析我們可以看到，我國中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷水平較低，其存在的問題極大的制約中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，必須提出有針對性地解決對策。
1.更新營銷觀念，強化網(wǎng)絡(luò)意識
企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要充分認識網(wǎng)絡(luò)營銷給中小企業(yè)發(fā)展帶來的機會，把網(wǎng)絡(luò)營銷納入企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略中來。要加大對網(wǎng)絡(luò)營銷的投入，吸引網(wǎng)絡(luò)營銷的專業(yè)人才。不把網(wǎng)站當成時尚的擺設(shè)，要把企業(yè)網(wǎng)站視為企業(yè)開展營銷活動的新平臺，把網(wǎng)絡(luò)營銷視為提高營銷水平、縮小與大企業(yè)差距的利器。
2.充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的職能
企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)信息的只是網(wǎng)絡(luò)營銷最基本的職能，也是最低層次的職能，中小企業(yè)應(yīng)該把網(wǎng)站看作為在服務(wù)方面、市場調(diào)研方面、客戶關(guān)系方面縮小與大企業(yè)差距的重要渠道，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷在這些方面的職能，如:(1)建立良好的客戶關(guān)系。利用即時通信工具、論壇和email等工具開展個性化的、及時準確的客戶服務(wù)，并及時妥善的處理客戶的投訴或意見;(2)準確把握客戶需求。利用網(wǎng)站和email定期的對客戶需求和滿意度進行網(wǎng)上調(diào)研，及時掌握客戶需求情況以及需求的變化，為企業(yè)經(jīng)營策略提供依據(jù);(3)根據(jù)企業(yè)實際情況考慮是否可開展電子商務(wù)。
3.采取合理有效的網(wǎng)站推廣策略
搜索引擎是上網(wǎng)用戶尋找信息的主要途徑，因此，企業(yè)應(yīng)該做好搜索引擎營銷，使企業(yè)網(wǎng)站的信息很容易被用戶搜到，從而使用戶知道、了解、喜歡企業(yè)的網(wǎng)站，將用戶發(fā)展成為企業(yè)網(wǎng)站的忠實用戶。所以，企業(yè)要做好以下幾點:(1)搜索引擎優(yōu)化。針對企業(yè)網(wǎng)頁中的TITLE、META、ALT等關(guān)鍵部分進行精心優(yōu)化，并且制作企業(yè)網(wǎng)站的sitemap，增加企業(yè)網(wǎng)頁被搜索引擎抓取并在搜索結(jié)果排名靠前的機會;(2)向搜索引擎提交網(wǎng)站。向搜索引擎的索引庫和編輯員提交網(wǎng)站地址會使企業(yè)更顯主動，網(wǎng)站推廣的效果也更快;(4)購買關(guān)鍵詞廣告。關(guān)鍵詞廣告是需要向搜索引擎付費的，但效果最直接。企業(yè)應(yīng)對關(guān)鍵詞的選擇和點擊費的設(shè)定以及其后對關(guān)鍵詞和點擊費的調(diào)整進行精確的分析，保證推廣效果。企業(yè)還可采用其他免費的網(wǎng)站推廣手段，如：交換鏈接、病毒性營銷等，與搜索引擎營銷配合使用，從而達到最好的網(wǎng)站推廣效果。
4.重視企業(yè)網(wǎng)站升級
計算機技術(shù)、多媒體技術(shù)、通信技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)時代的三個技術(shù)基礎(chǔ)，這三類技術(shù)的發(fā)展日新月異，新的技術(shù)很快就會被運用的網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)站運營中去。中小企業(yè)應(yīng)該拋棄網(wǎng)站建完就一勞永逸的觀念，應(yīng)該隨著技術(shù)的進步和用戶規(guī)模的擴大不斷升級企業(yè)的網(wǎng)站，用新的技術(shù)不斷完善和豐富網(wǎng)站的功能，以此為平臺給用戶提供穩(wěn)定的、個性化的、高質(zhì)量的服務(wù)。
5.建立有效的網(wǎng)絡(luò)營銷績效評價體系
網(wǎng)絡(luò)營銷績效評價體系的建立應(yīng)按照系統(tǒng)性和實用性原則，設(shè)計一個完整的、易于中小企業(yè)測評的評價體系，應(yīng)該主要評價5個方面的績效：網(wǎng)站推廣績效、網(wǎng)站設(shè)計績效、網(wǎng)站內(nèi)容績效、網(wǎng)站服務(wù)績效、營銷績效。
6.引進和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷專門人才
我國中小企業(yè)應(yīng)該加大引進或培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷人才的投入，只有擁有了既懂計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又具有營銷理念的專門的網(wǎng)絡(luò)營銷人才，企業(yè)的網(wǎng)站才不會成為一個擺設(shè)，網(wǎng)絡(luò)營銷才會為企業(yè)的發(fā)展真正發(fā)揮作用。
五、結(jié)論
我國中小企業(yè)自身的局限使得其在開展網(wǎng)絡(luò)營銷時存在著一定的問題，這些問題嚴重的限制了中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷功能的發(fā)揮。如果中小企業(yè)能夠有針對性地采取對策，那么網(wǎng)絡(luò)營銷一定會幫助中小企業(yè)提升企業(yè)營銷能力，更好地滿足消費者的需求。
參考文獻:
一、網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估與經(jīng)營風險控制
企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷效果的評估就如同企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)活動績效指標考核,通過各種網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計分析系統(tǒng)結(jié)合線下活動統(tǒng)計來綜合分析網(wǎng)絡(luò)營銷效果,對企業(yè)的經(jīng)營情況作出準確的評估,以便企業(yè)更好的進行經(jīng)營風險控制。通過網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估進行經(jīng)營風險控制主要體現(xiàn)在如下四個方面:1.在多平臺經(jīng)營的情況下,通過不同平臺的營銷效果評測比較,有效的篩選出適合企業(yè)當前主要業(yè)務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)平臺。2.在進行多種營銷活動宣傳時,利用活動的網(wǎng)絡(luò)效果評測,反饋營銷活動情況,形成更有效的網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方案。3.通過網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估,篩選測款,結(jié)合波士頓矩陣的四象限分析法,明確明星產(chǎn)品、金牛產(chǎn)品,幫助企業(yè)更好的制定經(jīng)營策略。4.在對所有網(wǎng)絡(luò)營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后,得出月度、季度、年度的經(jīng)營投資收益率。
二、網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估的方法
網(wǎng)絡(luò)營銷效果評估時通常分為四個步驟,第一確定網(wǎng)絡(luò)營銷的目標,二網(wǎng)絡(luò)營銷目標實施過程的觀測統(tǒng)計,最后核算網(wǎng)絡(luò)營銷目標的達成價值與成本,明確投資回報比ROI。(一)確定網(wǎng)絡(luò)營銷的目標在進行企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)前,企業(yè)就應(yīng)明確定義網(wǎng)站目標。根據(jù)目標不同形成的網(wǎng)站類型也有所不同。如果是宣傳型的企業(yè)網(wǎng)站,其可衡量的達成目標就可以是到達訪問某個頁面。如果是直接銷售型的電子商務(wù)網(wǎng)站,產(chǎn)生的銷售額就是營銷的達成標志。如果企業(yè)網(wǎng)站是一個綜合型的網(wǎng)站,則關(guān)注點可能還包括用戶的注冊數(shù)、Email訂閱量等。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷目標實施過程中的觀測統(tǒng)計為了更好的達成網(wǎng)絡(luò)營銷目標,實施過程中的每一個步驟都需要進行固定點的觀測,以便隨時根據(jù)數(shù)據(jù)反饋的情況進行相應(yīng)的調(diào)整。1.網(wǎng)絡(luò)營銷平臺設(shè)計階段網(wǎng)站是一個企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ),所以企業(yè)要想順利達成網(wǎng)絡(luò)營銷目標,第一重要的因素就是網(wǎng)站的設(shè)計是否符合網(wǎng)絡(luò)營銷的需求。在這一階段可以用來作為網(wǎng)絡(luò)營銷實施觀測點的指標有:網(wǎng)站的功能完整性、網(wǎng)站內(nèi)容的準確性、頁面載入時間、死鏈情況分析、瀏覽器兼容性、搜索引擎友好性等。2.網(wǎng)絡(luò)營銷平臺推廣階段這一階段是網(wǎng)絡(luò)營銷績效能否達成的主要衡量部分。在網(wǎng)站推廣階段的觀測主要依靠軟件來采集數(shù)據(jù),國內(nèi)常用的主流免費統(tǒng)計軟件包括百度統(tǒng)計、站長工具、我要啦等等。各種工具雖不盡相同,但統(tǒng)計的指標類似,以站長工具為例,企業(yè)網(wǎng)站主要的統(tǒng)計指標如圖1所示,包括:網(wǎng)站流量分析、網(wǎng)站來源分析、網(wǎng)站受訪分析、訪客分析、價值透視、行業(yè)監(jiān)控等。(三)網(wǎng)絡(luò)營銷目標的達成價值與成本這一階段主要是監(jiān)測營銷效果,依據(jù)投入產(chǎn)出比選擇最有效的網(wǎng)絡(luò)營銷方式,包括有效的平臺、恰當?shù)臓I銷活動和適當?shù)漠a(chǎn)品。ROI的計算方法需要根據(jù)使用的網(wǎng)絡(luò)營銷手段不同公式會有所不同。例如一個網(wǎng)站的搜索引擎競價排名的投資回報比可以直接采用一段時間內(nèi)的點擊價格=點擊費用總額/點擊次數(shù)。而如果是搜索引擎優(yōu)化的ROI則是人工花費(工資+SEO顧問服務(wù)費)/獨立訪客。同樣在進行微博宣傳、軟文宣傳的時候也要考慮人工費用、活動費用折合到每名訪客瀏覽的ROI比例。根據(jù)企業(yè)網(wǎng)站的差別,各種營銷手段的效率也會有所差異,這就需要隨時通過監(jiān)控ROI找出最有效的平臺、恰當?shù)臓I銷活動和合適的產(chǎn)品。放棄無效的或者投入產(chǎn)出比較低的方法。
三、網(wǎng)絡(luò)營銷風險管理的方法
(一)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)與管理風險。企業(yè)在進入互聯(lián)網(wǎng)進行經(jīng)營時,需要將相關(guān)商業(yè)信息到平臺上,這就需要區(qū)分哪些是公開信息,哪些是需要保護的機密信息,否則有可能造成客戶信息或商業(yè)情報信息外泄。因此在進行網(wǎng)絡(luò)營銷平臺建設(shè)的時候,需要通過實踐對比,將平臺風險降到最低。為了方便企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)營銷平臺,可以通過網(wǎng)站日志(如圖2所示)進行管理。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷活動的組織與執(zhí)行風險。網(wǎng)絡(luò)營銷活動的設(shè)計、組織和實施是一個系統(tǒng)工程,涉及到的人員有營銷人員、技術(shù)開發(fā)人員、市場銷售人員、中層管理者等,包括市場培育、人員培訓、活動組織、營銷反饋等多個環(huán)節(jié),一旦某個方面出現(xiàn)問題就可能影響整個網(wǎng)絡(luò)營銷。因此在營銷活動組織與執(zhí)行的過程中,可以利用各項數(shù)據(jù)指標進行營銷活動組織與實施。在市場培育階段可以通過對潛在客戶信息和已有客戶信息的分析選擇市場,中期人員培訓可以通過人員績效評價進行管理,活動組織方面可以依據(jù)CNZZ對企業(yè)網(wǎng)站平臺及產(chǎn)品的流量、轉(zhuǎn)化率等信息進行平臺和產(chǎn)品的選擇。(三)網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略與市場認知的風險。作為網(wǎng)絡(luò)營銷推廣的根本,企業(yè)產(chǎn)品信息的傳遞會對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷效果造成很大的影響,互聯(lián)網(wǎng)信息的公開透明,獲取的快捷便利都使得市場消費者更容易尋找到同等或替代產(chǎn)品,這就嚴重影響了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的實施。因此,企業(yè)可以根據(jù)訪客信息、行業(yè)監(jiān)控信息、產(chǎn)品銷售情況等進行產(chǎn)品分析。如圖3所示。
四、結(jié)語
企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營過程中伴隨著大量的不確定性,要想立足互聯(lián)網(wǎng)獲得長遠發(fā)展,需要一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略,在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中通過量化指標分析,進行有效的市場預(yù)判,監(jiān)控和調(diào)整企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略方法,從而降低企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的風險。
作者:李瑞新 單位:大連東軟信息學院
3、信息。網(wǎng)站是一種信息載體，通過網(wǎng)站信息是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法之一，也是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本職能。
4、銷售促進。大部分網(wǎng)絡(luò)營銷方法都與直接或間接促進銷售有關(guān)，但促進銷售并不限于促進網(wǎng)上銷售，事實上，網(wǎng)絡(luò)營銷在很多情況下對于促進網(wǎng)下銷售十分有價值。
5、網(wǎng)上銷售。網(wǎng)上銷售渠道建設(shè)也不限于網(wǎng)站本身，還包括建立在綜合電子商務(wù)平臺上的網(wǎng)上商店，以及與其他電子商務(wù)網(wǎng)站不同形式的合作等。
6、顧客服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了方便的在線顧客服務(wù)手段，從形式最簡單的FAQ，到郵件列表等各種即時信息服務(wù)，顧客服務(wù)質(zhì)量對于網(wǎng)絡(luò)營銷效果具有重要影響。
一、制約我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的障礙
網(wǎng)絡(luò)營銷屬于企業(yè)自身的管理活動。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的開展，必須積極適應(yīng)市場環(huán)境和消費者的變化，我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展障礙主要來自企業(yè)內(nèi)部，包括企業(yè)在認識、管理和人才等方面存在的障礙。
1.認識方面的障礙
這是我國企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷最大的障礙。目前企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷的認識，呈現(xiàn)兩種截然相反的態(tài)度：一種是對網(wǎng)絡(luò)營銷的過分神化，一種是對網(wǎng)絡(luò)營銷的認識不足?？梢哉f，這兩種對網(wǎng)絡(luò)營銷的認識都是片面的，對企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷實踐有著巨大的危害。
2.管理方面的障礙
當前我國企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在內(nèi)部管理的三個層次：基層管理、中層管理和高層管理上都還存在著一定的制約因素。目前，國內(nèi)一些企業(yè)的管理體制尚不健全，沒有一套規(guī)范系統(tǒng)的管理制度。大多數(shù)企業(yè)屬于被動反應(yīng)型，隨著新問題的出現(xiàn)，由管理者制定新的措施，卻很少考慮新制度是否適應(yīng)本企業(yè)的實際情況等問題。導(dǎo)致管理制度呆板僵化，制度之間的系統(tǒng)性不強。
3.人才方面的障礙
人力資源始終是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，需要各方面的人才，尤其是具備全新信息觀念和新型知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才，他們是企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的中堅力量。目前，國內(nèi)企業(yè)在技術(shù)人才、管理人才，以及復(fù)合型人才等方面，與國際企業(yè)相比，都極其匱乏。
二、我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷存在的具體問題
1.互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱
我國的通信業(yè)雖經(jīng)連續(xù)十余年的大發(fā)展，尤其是通信網(wǎng)的建設(shè)，為我國國民經(jīng)濟的信息化奠定了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，但這與流通網(wǎng)絡(luò)化的未來發(fā)展要求相比，還遠遠不夠。不同的地區(qū)，在網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展上存在著較大的差異。
2.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷人才缺乏
人力資源始終是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，需要各方面的人才，尤其是具備全新信息觀念和新型知識結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才，他們是企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的中堅力量，而我國企業(yè)恰恰缺少既懂技術(shù)又熟悉營銷業(yè)務(wù)流程的綜合性人才。一來大多數(shù)企業(yè)只會用人，而沒有培養(yǎng)人的觀念，二來企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的激勵機制，導(dǎo)致人才流失情況嚴重。
3.安全、方便的網(wǎng)絡(luò)支付機制欠缺
在網(wǎng)絡(luò)上直接進行支付就離不開銀行信用卡方式。目前，我國網(wǎng)絡(luò)支付的技術(shù)尚不成熟，雖然銀行卡在線支付已在中國銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行實現(xiàn)，但我國銀行的電子化水平普遍不高，安全性又差，銀行網(wǎng)絡(luò)之間相對封閉，尚不能承擔起支付網(wǎng)絡(luò)電子交易費用的任務(wù)，無法在網(wǎng)上實現(xiàn)交易的全過程。因此，目前在網(wǎng)絡(luò)安全支付方面存在的技術(shù)和觀念問題是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的核心與關(guān)鍵障礙。
網(wǎng)絡(luò)營銷是新世紀市場營銷的必由之路，它給廣大企業(yè)帶來了歷史機遇，同時也帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。鑒于我國網(wǎng)絡(luò)營銷存在的諸多制約因素，應(yīng)采取如下對策:
(1)樹立正確的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念。堅決摒棄原有的幾種不正確認識，結(jié)合企業(yè)自身行業(yè)及產(chǎn)品特點，結(jié)合企業(yè)文化，結(jié)合企業(yè)營銷管理模式，樹立符合企業(yè)需求的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念。
(2)加強網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。實施網(wǎng)絡(luò)營銷活動的對象是網(wǎng)絡(luò)用戶，所以網(wǎng)絡(luò)用戶的數(shù)量也是網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的必要條件，目前我國Internet的基礎(chǔ)設(shè)施還相當落后，需要加強和改進的地方很多。上網(wǎng)人數(shù)的多少受到網(wǎng)絡(luò)運行速度和上網(wǎng)資費高低的制約，而網(wǎng)絡(luò)運行速度和上網(wǎng)費用受到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完備程度的影響。因此需要政府發(fā)揮宏觀調(diào)控的作用，加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度，鼓勵國內(nèi)企業(yè)大力開發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的計算機網(wǎng)絡(luò)軟硬件產(chǎn)品，改善目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
傳統(tǒng)的市場營銷理論中的顧客是指與產(chǎn)品購買和消費直接有關(guān)的個人或組織，如產(chǎn)品購買者、中間商、政府機構(gòu)等。在網(wǎng)絡(luò)營銷中這種顧客仍然是企業(yè)最重要的顧客。
網(wǎng)絡(luò)營銷所面對的顧客與傳統(tǒng)營銷所面對的顧客并沒有什么太大的不同。雖然目前的網(wǎng)民還具有地域性和年齡性的特點，我國現(xiàn)在的網(wǎng)民也僅有1000多萬。但這都將隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的進一步完善以及網(wǎng)絡(luò)資費的進一步降低而大幅度增加。因此，企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)進行全方位的、戰(zhàn)略性的市場細分和目標定位。
網(wǎng)絡(luò)時代的最大特點就是信息“爆炸”。在互聯(lián)網(wǎng)上，面對全球數(shù)百萬個站點，每一個網(wǎng)上消費者實際上只是根據(jù)自己的興趣瀏覽其中的少數(shù)站點。而應(yīng)用搜索引擎可以大大節(jié)省消費者時間和精力，因此，自第一批搜索引擎投入商業(yè)運行以來，網(wǎng)絡(luò)用戶急劇上升。面對這種趨勢，從事網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)必須改變原有的顧客概念，應(yīng)該將搜索引擎當作企業(yè)的特殊顧客，因為搜索引擎不是網(wǎng)上直接消費者，但卻是網(wǎng)上信息最直接的受眾，它的選擇結(jié)果直接決定了網(wǎng)上顧客接受的范圍。以網(wǎng)絡(luò)為媒體的商品信息，只有在被搜索引擎選中的情況下，才有可能快速傳遞給網(wǎng)上的顧客。既然搜索引擎成為企業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)營銷的特殊顧客，企業(yè)在設(shè)計廣告或網(wǎng)上信息時，不僅要研究網(wǎng)上顧客及其行為規(guī)律，也要研究計算機行為，掌握各類引擎的探索規(guī)律。
另外，企業(yè)要加強自己的網(wǎng)站建設(shè)，完善自己的電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營銷模式，加強商品配送系統(tǒng)建設(shè)、完善銀行結(jié)算系統(tǒng)、售后服務(wù)及產(chǎn)品的檢驗系統(tǒng)。只有這樣才能使企業(yè)的銷售更進一步，否則，網(wǎng)絡(luò)營銷及電子南務(wù)流于形式，最多起到一個宣傳企業(yè)的作用。
網(wǎng)絡(luò)營銷賦予產(chǎn)品概念新的內(nèi)涵
傳統(tǒng)市場營銷理論中將產(chǎn)品解釋為能夠滿足某種需求的東西，并認為完整的產(chǎn)品是由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品構(gòu)成，即整體的產(chǎn)品概念。網(wǎng)絡(luò)營銷一方面繼承了上述整體產(chǎn)品的概念，另一方面比以前任何時候更加注重和依賴于信息對消費者行為的引導(dǎo)，因而將產(chǎn)品的定義擴大了，即產(chǎn)品是提供到市場上引起注意、需要和消費的東西。
網(wǎng)絡(luò)營銷主張以更加細膩的、更加周全的方式為顧客提供更完美的服務(wù)和滿足。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷在擴大產(chǎn)品定義的同時，還進一步細化了整體產(chǎn)品的構(gòu)成。它用五個層次來描述整體產(chǎn)品的構(gòu)成：核心產(chǎn)品、一般產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、擴大產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。在這里，核心產(chǎn)品與原來的意義相同。擴大產(chǎn)品與原來的附加產(chǎn)品相同，但還包括區(qū)別于其他競爭產(chǎn)品的附加利益和服務(wù)。一般產(chǎn)品和期望產(chǎn)品由原來的形式產(chǎn)品細化而來。一般產(chǎn)品指同種產(chǎn)品通常具備的具體形式和特征。期望產(chǎn)品是指符合目標顧客一定期望和偏好的某些特征和屬性。潛在產(chǎn)品是指顧客購買產(chǎn)品后可能享受到的超乎顧客現(xiàn)有期望、具有嶄新的價值的利益或服務(wù)，但在購買后的使用過程中，顧客會發(fā)現(xiàn)這些利益和服務(wù)中總會有一些內(nèi)容對顧客有較大的吸引力，從而有選擇地享受其中的利益或服務(wù)?？梢?，潛在產(chǎn)品是一種完全意義上的服務(wù)創(chuàng)新。
網(wǎng)絡(luò)營銷的市場營銷組合特點
網(wǎng)絡(luò)營銷過程中營銷組合概念因產(chǎn)品性質(zhì)不同而不同。對于知識產(chǎn)品，企業(yè)直接在網(wǎng)上完成其經(jīng)營銷售過程。在這種情況下，市場營銷組合發(fā)生了很大的變化。首先，傳統(tǒng)營銷組合4P事的三個——產(chǎn)品、渠道、促銷，由于擺脫了對傳統(tǒng)物質(zhì)載體的依賴，已經(jīng)完全電子化和非物質(zhì)化了。因此，就知識產(chǎn)品而言，網(wǎng)絡(luò)營銷中的產(chǎn)品、渠道和促銷本身純粹就是電子化的信息，它們之間的分界線已變得相當模糊，以至于三者不可分。若不與作為渠道和促銷的電子化信息發(fā)生交互作用，就無法訪問或得到產(chǎn)品。其次，價格不再以生產(chǎn)成本為基礎(chǔ)，而是以顧客意識到的產(chǎn)品價值來計算。第三，顧客對產(chǎn)品的選擇和對價值的估計很大程度上受網(wǎng)上促銷的影響，因而網(wǎng)上促銷的作用倍受重視。第四，由于網(wǎng)上顧客普遍具有高知識、高素質(zhì)、高收入等特點，因此，網(wǎng)上促銷的知識、信息含量比傳統(tǒng)促銷大大提高。
對于有形產(chǎn)品和某些服務(wù)，雖然不能以電子化方式傳遞，但企業(yè)在營銷時可利用Internet完成信息流和商流。在這種情況下，傳統(tǒng)的營銷組合沒有發(fā)生變化，價格則由生產(chǎn)成本和顧客的感受價值共同決定(其中包括對競爭對手的比較)。促銷及渠道中的信息流和商流則是由可控制的網(wǎng)上信息代替，渠道中的物流可實現(xiàn)速度、流程和成本最優(yōu)化。因為網(wǎng)上簡便而迅速的信息流和商流使中間商在數(shù)量上最大限度地減少甚至成為多余的。
綜合以上兩種典型的情況，在網(wǎng)絡(luò)營銷中。市場營銷組合本質(zhì)上是無形的，是知識和信息的特定組合，是人力資源和信息技術(shù)綜合的結(jié)果。在網(wǎng)絡(luò)市場上，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)市場營銷組合，向消費者提供良好的產(chǎn)品和企業(yè)形象，獲得滿意的回報和產(chǎn)生良好的企業(yè)影響。
網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)組織的促進與發(fā)展
“轉(zhuǎn)換率”就是指訪問者當中，有多少比例的人數(shù)進行了某項對網(wǎng)站有利動作行為。一般來說“轉(zhuǎn)換率”越高，也意味著你的營銷方式就越成功。
二、如何定義各項“轉(zhuǎn)換率”指標
一般來講，“轉(zhuǎn)換率”主要分成三塊數(shù)量指標：將互聯(lián)網(wǎng)的流量轉(zhuǎn)換成企業(yè)網(wǎng)站的流量；將企業(yè)網(wǎng)站的流量轉(zhuǎn)化成第一次購買量；將第一次購買量轉(zhuǎn)化成為重復(fù)購買量。不同的電子商務(wù)模式，所追求的商業(yè)目標也有所不同，進而所定義的各項轉(zhuǎn)換率指標也不一。下面是舉例了幾種商業(yè)模式不同“轉(zhuǎn)換率”指標。
1、B2C商業(yè)模式
外部“訪問量”à網(wǎng)站“第一點擊量”à網(wǎng)站“第二點擊量”à網(wǎng)站“購買量”或“購物車產(chǎn)品量”à網(wǎng)站“成交量”à網(wǎng)站重復(fù)“成交量”
2、C2C商業(yè)模式
C2C有點復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)營銷既要服務(wù)于買家，也要服務(wù)于賣家。而兩者的需求是完全不一樣的，相對應(yīng)的營銷方案也有所不同。從目前的情況來看，幾乎所有的C2C網(wǎng)站都是在向賣家收錢，但是網(wǎng)絡(luò)營銷方面，還是側(cè)重于吸引與服務(wù)大量買家群體，增加成交數(shù)，最后向賣家收取交易傭金，以及產(chǎn)品費及推廣位費。
以買家為主線的轉(zhuǎn)換率：
外部“訪問量”à網(wǎng)站“第一點擊量”à網(wǎng)站“第二點擊量”à網(wǎng)站“買家提問量”或“出價量”à網(wǎng)站重復(fù)“買家提問量”或“成交量”
以賣家為主線的轉(zhuǎn)換率：
外部“訪問量”à網(wǎng)站“第一點擊量”à網(wǎng)站“第二點擊量”à網(wǎng)站“開店量”à網(wǎng)站“產(chǎn)品量”à網(wǎng)站“成交量”à網(wǎng)站重復(fù)“成交量”
3、B2B商業(yè)模式
B2B與C2C很類似，大部分的B2B企業(yè)還是以賣家為中心，通過代表賣家去做推廣，最后也是主要向賣家收費以求得生存。但是還有少數(shù)B2B企業(yè)還是以買家為中心的，以向買家收取成交傭金費作為主要收入。這類B2B企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)模式上主要以買家的求購信息去吸引不同的供應(yīng)商前來發(fā)報價，例如國內(nèi)的實華開。
以供應(yīng)商為主線的轉(zhuǎn)換率：
外部“訪問量”à網(wǎng)站“第一點擊量”à網(wǎng)站“第二點擊量”à網(wǎng)站“會員量”à網(wǎng)站“付費會員量”à網(wǎng)站“續(xù)簽量”；
以采購商為主線的轉(zhuǎn)換率：
外部“訪問量”à網(wǎng)站“第一點擊量”à網(wǎng)站“第二點擊量”à網(wǎng)站“詢盤量”à網(wǎng)站重復(fù)“詢盤量”；
4、鼠標加磚頭模式（工廠，貿(mào)易公司）
外部“訪問量”à網(wǎng)站“第一點擊量”à網(wǎng)站“第二點擊量”à網(wǎng)站“詢盤量”à網(wǎng)站“成交量”à網(wǎng)站重復(fù)“成交量”
三、通過提高各項“轉(zhuǎn)換率”指標來從整體上提高營銷投入回報
“轉(zhuǎn)換率”最終還是與“營銷投資回報率”直接關(guān)聯(lián)的。“轉(zhuǎn)換率”的高與低，直接影響到營銷投資的回報?，F(xiàn)以B2C模式的A公司為例簡單講解一下。A公司的網(wǎng)絡(luò)營銷部門，主要責任是吸引一般消費者，找到他們的需求，并引導(dǎo)他們進行某項目行為操作，例如會員注冊，購買商品，填寫評語等，其中直接增加收入的只有購買商品這一轉(zhuǎn)化，其他的轉(zhuǎn)化則屬于間接增加收入。接下來我們簡單談?wù)勣D(zhuǎn)換率與投資回報率的運算：
A公司在新浪上買了八萬元的Banner廣告，吸引了80萬個點擊（或訪問者），則每個點擊的轉(zhuǎn)換成本為0.10元。接下來，80萬個點擊當中，有百分之五十的點擊，只訪問了A公司的引導(dǎo)頁面就離開了，換句話說，只有一半的人被“引導(dǎo)頁面”疏導(dǎo)到網(wǎng)站的其他部分內(nèi)容去了，或我們可以說“第二點擊”的轉(zhuǎn)換率為百分之五十；再接著，余下的40萬個點擊，只有百分之二注冊成為會員，即8000個會員；最后8000個新會員只有10%是有購買行為，即800個付費用戶。如果每個付費用戶平均一年之內(nèi)可以給A公司帶來5元的利潤，則一年內(nèi)廣告回報為4萬元。顯然4萬元是相對8萬元的廣告來說是不合算的，我們可以在網(wǎng)絡(luò)營銷管理當中，提高各子目標的轉(zhuǎn)換率，進而提升整個網(wǎng)絡(luò)營銷的回報會。
1．提高子目標轉(zhuǎn)換率之前：
800，000點擊*50%(引導(dǎo)頁面)*2%（注冊流程）*5元（一年價值）=4萬（回報）<廣告費（8萬）
2．采取多項提高轉(zhuǎn)換率方法：
2.1好好設(shè)計Banner廣告，安排好投放的時機與投放的頁面，爭取引到85萬的點擊
2.2加強流量從新浪流過來的第一個引導(dǎo)頁面疏導(dǎo)功能，爭取有55%的訪問流量能被疏導(dǎo)到網(wǎng)站的其他重要頁面
2.3采用注冊抽獎的形式，將會員注冊的百分比提高到了3%
2.4給老會員購買提供更多的折扣，將每個會員一年內(nèi)給當當網(wǎng)帶來的利潤從5元到8元。
3.提高子目標轉(zhuǎn)換率之后：
850，000點擊*55%（引導(dǎo)頁面）*3%（注冊流程）*8元（一年價值）=11.22萬（回報）>廣告費（8萬）
11.22萬減掉8萬，A公司通過這次營銷努力之后，得到了3.22萬的毛利。
四、“轉(zhuǎn)換率”量化管理當中需要注意幾個細節(jié)
1、所有的行為都跟電子商務(wù)企業(yè)的收入相關(guān)，但各項行為當中也可以再細分為直接收入相關(guān)與間接收入相關(guān)兩種。所謂直接收入相關(guān)的營銷活動，基本上是指一些促銷性質(zhì)行為，類似于足球場上的臨門一腳，作得好或是不好，都可以比較容易通過收入來衡量。其他間接收入相關(guān)的營銷行為，則相對比較難于衡量其價值，基本上都是憑歷史數(shù)據(jù)來確定的。
2、在核算“轉(zhuǎn)換率”與營銷投資回報的時候，需要考慮整個轉(zhuǎn)換過程所花的時間，即轉(zhuǎn)換周期，目前市面上存在的大部分計算轉(zhuǎn)換率的工具，基本上都是以一天的LOG為數(shù)據(jù)來源，即轉(zhuǎn)換周期都默認為一天，如果企業(yè)的轉(zhuǎn)化周期不是一天，則存在的誤差將比較大。通常來說，一般消費者的轉(zhuǎn)換周期要比企業(yè)用戶要長。
3、企業(yè)內(nèi)部需要有一個角色來統(tǒng)籌考慮整個商業(yè)模式中的各類轉(zhuǎn)換率指標。在現(xiàn)實當中，各類轉(zhuǎn)換率的指標通常是在細分后，下放到幾個部門來執(zhí)行，比如廣告的點擊率是市場部門負責，訪問者轉(zhuǎn)化成為注冊會員，則是網(wǎng)站運營部門的工作，訪問者或會員轉(zhuǎn)化成為付費用戶，則是銷售部門的職責。付費用戶的重復(fù)購買，則有可能是客戶服務(wù)部門的關(guān)注目標。
一、互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)營銷管理的影響和挑戰(zhàn)
國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Internet)是一種以TCP／IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議連接全世界各個國家、各個地區(qū)、各個部門、各個行業(yè)和各個機構(gòu)的計算機網(wǎng)絡(luò)與計算機的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)，是世界上唯一面向全世界的大眾公用網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)向企業(yè)營銷領(lǐng)域中的全方位滲透，創(chuàng)造了全新的營銷模式和獨特的企業(yè)競爭優(yōu)勢。
(一)創(chuàng)造全新的營銷模式
1．營銷環(huán)境 Internet將營銷導(dǎo)向信息經(jīng)濟的環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)上的空間距離使得各方相隔的“時差”幾乎不存在。Internet的開放性和公眾參與性，吸引了越來越多的網(wǎng)絡(luò)用戶，上網(wǎng)人數(shù)與電子營銷額同步激增。
2．營銷界面 企業(yè)可以利用Internet制作介紹自身形象的主頁、多媒體的虛擬產(chǎn)品清單、電子訂單或在線客戶支持系統(tǒng)，使Internet成為市場營銷的新途徑。
3．營銷決策 決策及響應(yīng)速度更多、更快且以企業(yè)Internet連接Internet構(gòu)成的信息系統(tǒng)綜合環(huán)境，將各種決策條件和資源有效集成，為網(wǎng)絡(luò)營銷的決策提供了支持。
4．產(chǎn)品 在Internet進行市場營銷的產(chǎn)品可以是任何產(chǎn)品或任何服務(wù)項目。
5．價格 通過Internet進行營銷時，可以把價格調(diào)整到更有競爭力的位置上。
6．分銷 網(wǎng)上銷售采用直接模式，實現(xiàn)零庫存、無分銷商的高效運作；電子營銷將營銷活動傾向于買方市場，眾多客戶通過Internet來尋找、提出實現(xiàn)自己的購買需求。
7．促銷 各種廣告、公關(guān)都可以在Internet上實現(xiàn)，而且具有更豐富的內(nèi)涵，如實現(xiàn)動態(tài)廣告、雙向溝通等。
(二)重塑企業(yè)競爭優(yōu)勢
1．降低交易成本 互聯(lián)網(wǎng)營銷可以大大降低企業(yè)的促銷成本和采購成本。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司的調(diào)查，因特網(wǎng)上的廣告活動，能使銷售額增加十倍，費用卻是傳統(tǒng)廣告的十分之一。通用電氣公司采用網(wǎng)絡(luò)采購系統(tǒng)后，人工成本降低了20％，原材料成本降低了20％。
2．減少企業(yè)庫存 通過網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，生產(chǎn)商可以準確地依據(jù)銷售商的需求進行生產(chǎn)，使庫存保持在適當?shù)娜萘?，并提高庫存管理水平?/p>
3．縮短生產(chǎn)周期 企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)進行快速市場調(diào)查，了解最新市場需求；利用信息的傳播速度，及時了解產(chǎn)品的市場反饋，了解競爭對手的信息，實現(xiàn)對產(chǎn)品策略的及時調(diào)整。
4．創(chuàng)造市場機會 借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的開放性和全球性，使企業(yè)營銷可以突破時空限制，從而增加大量經(jīng)營機會。
5．提供滿意服務(wù) 利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以將產(chǎn)品介紹、技術(shù)支持和訂貨情況等信息都放到網(wǎng)上，顧客可以隨時隨地選擇信息，并使企業(yè)隨時為顧客提供高效滿意的服務(wù)。
二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)營銷管理的深刻變革
(一)營銷對象變革
變傳統(tǒng)的大眾規(guī)?；癄I銷為現(xiàn)代個性化集中營銷。建立在市場細分基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)營銷，無論怎樣細分，仍然是以一定規(guī)模的細分市場用戶群為服務(wù)對象，過度的細分需求在傳統(tǒng)的規(guī)模生產(chǎn)和銷售條件下無法滿足。而在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下，營銷服務(wù)對象可以是每一個個體消費者，實現(xiàn)了服務(wù)對象的極限化?；ヂ?lián)網(wǎng)的個性化服務(wù)體現(xiàn)在可以實現(xiàn)服務(wù)時空、服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容等全方位的個性化。通過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在任意時間為地球上任何一個地區(qū)、任何一個角落的顧客提供沒有交易距離的服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)使得市場的廣度擴大，用戶可以有更多選擇余地，且企業(yè)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)為個體消費者提供獨具特色的服務(wù)；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，企業(yè)可以設(shè)計出客戶喜愛的新聞項目、題材欄目。為更好地培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶，營銷人員必須創(chuàng)建個性化的銷售信息，根據(jù)每個顧客的喜好、購買習慣，設(shè)計和運用有針對性的說服技巧。
(二)營銷基礎(chǔ)變革
變以4P為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)營銷為以4C為基礎(chǔ)的現(xiàn)代整合營銷。傳統(tǒng)的營銷主要是由美國營銷學家麥卡錫(E．McCanhy)的4P策略，即企業(yè)通過對產(chǎn)品、定價、渠道和促銷這4個交易變量的調(diào)節(jié)來適應(yīng)市場的需要及變化。美國著名營銷學家科特勒(P．Kotler)指出，4P營銷“代表賣方的觀點，4P是賣方用以影響買方的營銷工具。”
1990年美國營銷學家勞特伯恩 (R．Lauterborn)提出，“買方市場”條件下的營銷應(yīng)當從買方的觀點或立場出發(fā)，將營銷交易的要素從 4P轉(zhuǎn)向4C：從賣方的產(chǎn)品(Product)轉(zhuǎn)向買方的需要和欲望(Customer needs and wants)；從賣方的定價(Pricing)轉(zhuǎn)向買方的成本(Cost to customer)；從賣方的渠道或網(wǎng)點(Plylacing)轉(zhuǎn)向買方的便利 (Convenience)；從賣方的促銷(Promotion)轉(zhuǎn)向買賣雙方間的溝通(Communication)。以買方(顧客)為出發(fā)點的4C策略，將顧客整合到整個營銷過程中，將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營銷策略建立在了新的基礎(chǔ)之上。通過互聯(lián)網(wǎng)營銷，有助于最大范圍和最快地捕捉和滿足消費者的需要和欲望，降低顧客成本，給顧客帶來各種便利，與顧客實現(xiàn)有效溝通。
(三)營銷方式變革
變傳統(tǒng)的間接營銷為現(xiàn)代的直復(fù)營銷。在傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)的產(chǎn)品往往要經(jīng)過多層中間商傳遞，市場反映和顧客的反饋信息周期長。而網(wǎng)絡(luò)營銷是典型的直復(fù)營銷，直復(fù)營銷中的“直”(其實是“直接”，Direct的縮寫)是指不通過中間分級渠道而直接通過媒體連接企業(yè)和消費者，利用網(wǎng)絡(luò)進行銷售，顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)直接向企業(yè)訂單付款；直復(fù)營銷中的“復(fù)”(其實是“回復(fù)”，Response的縮寫)是指企業(yè)與顧客之間的交互，顧客對這種營銷努力有一個明確的回復(fù)(是買還是不買)，企業(yè)可統(tǒng)計到這種明確回復(fù)的數(shù)據(jù)，由此對以往的營銷努力作出評價。直復(fù)營銷最大的特性是對營銷效果的可測試性、可度量性、可評價性和可控性。利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的這一特性，可以大大改進營銷決策的效率和營銷執(zhí)行的效用。
(四)營銷組織變革
變傳統(tǒng)的實體營銷組織為的虛擬營銷組織。傳統(tǒng)的實體化的營銷組織的基本特點是：(1)功能化，實體組織具有完成業(yè)務(wù)活動所需的全部功能。(2)內(nèi)部化，實體組織依靠自身的功能、資源完成組織的活動。(3)集中化和規(guī)?；?。實體組織將各種所需的功能、資源集中在一起使用，在地理范圍和空間上具有連續(xù)性。
而信息，的營銷組織具有虛擬性。虛擬營銷組織具有不同于實體組織的根本特征：(1)專長化，只保留自己的核心專長及相應(yīng)的功能，使組織規(guī)模小型化、分子化；(2)合作化，虛擬營銷組織不再具有完整的功能和資源，而必須利用外部的市場資源和別的能在功能及資源上形成互補關(guān)系的虛擬企業(yè)進行合作；(3)離散化，虛擬營銷的資源、功能呈離散狀態(tài)分散在世界不同的地方，彼此之間通過高效的信息網(wǎng)絡(luò)連接在一起?？傊?，虛擬營銷組織突破了企業(yè)的有限界限，便于企業(yè)實現(xiàn)外部資源和優(yōu)勢的有效整合，發(fā)揮企業(yè)核心能力，是網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)組織模式的典型形態(tài)。
(五)溝通模式變革
變傳統(tǒng)的單向分離式傳播為現(xiàn)代雙向互動多媒體式傳播。傳統(tǒng)的營銷手段只能提供單向的信息輸送，消費者常處于被動的地位，且信息傳播模式是分離的，電視主要傳播視頻信息，電臺傳播音頻信息，而報紙、雜志等傳播的是文字信息。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，實現(xiàn)了信息的雙向交流和傳播，企業(yè)可以借助網(wǎng)絡(luò)的互動功能在短時間內(nèi)與世界各地的用戶進行交流，使用戶對商品和企業(yè)的服務(wù)有更多的發(fā)言權(quán)，并對用戶的要求和建議馬上作出積極的回應(yīng)。同時，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)被設(shè)計成可以傳輸多種媒體的信息，如文字、聲音、圖像等，使得營銷傳播方式更加豐富多彩，增強了傳播效果。
三、我國企業(yè)迎接網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代營銷管理變革的對策建議
(一)把握網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟機遇，盡快形成網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢
互聯(lián)網(wǎng)蘊藏著無限商機，互聯(lián)網(wǎng)營銷將成為 21世紀企業(yè)營銷的主導(dǎo)方式。已有愈來愈多的企業(yè)認識到國際互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要作用，并將之視為未來競爭優(yōu)勢的主要途徑。美國《財富》雜志統(tǒng)計的全球前500家企業(yè)幾乎都已在網(wǎng)上開展了營銷業(yè)務(wù)。原英特爾CEO葛洛夫曾聲稱：5年之內(nèi)所有企業(yè)必須上網(wǎng)，否則必然倒閉。網(wǎng)絡(luò)營銷消除了企業(yè)規(guī)模大中小之間的差別，使各個企業(yè)都站在同一起跑線上。為此我國企業(yè)應(yīng)把握機遇，制定企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營戰(zhàn)略，盡快形成網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢。
(二)建立企業(yè)的信息優(yōu)勢，加快構(gòu)筑企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺
信息優(yōu)勢是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的市場競爭中生存和立足之本。有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字表明，我國建有網(wǎng)站的企業(yè)僅有15000家。國家經(jīng)貿(mào)委對 300家國家重點企業(yè)的調(diào)查也顯示，這些企業(yè)的信息技術(shù)和設(shè)備投資僅占總資產(chǎn)的0．3％，遠遠低于發(fā)達國家10％的水平。加強信息化建設(shè)我國企業(yè)可從以下方面著手：(1)建立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)站點和網(wǎng)頁。 (2)建立企業(yè)內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)MIS，對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)、供、銷以及生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等主要環(huán)節(jié)實施全面的機管理。(3)建立企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)。內(nèi)聯(lián)網(wǎng)是連通企業(yè)內(nèi)部各組織、各成員之間聯(lián)系的計算機網(wǎng)絡(luò)；外聯(lián)網(wǎng)是企業(yè)對外設(shè)立的一個營銷運作的虛擬平臺，企業(yè)可據(jù)此進行宣傳品牌、企業(yè)形象、服務(wù)，溝通與外界的商貿(mào)聯(lián)系，開展商務(wù)業(yè)務(wù)等活動。(4)建立合理的企業(yè)信息管理模式。包括對企業(yè)域名的樹立和宣傳，提高企業(yè)對有關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理水平及對信息的管理和水平。
(三)將企業(yè)的信息優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，制定合理的競爭戰(zhàn)略
取得網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢，首先要將企業(yè)的信息優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢；其次要制定合理的競爭戰(zhàn)略，包括建立嶄新的市場理念，以盡可能快的速度、盡可能好的信用、盡可能優(yōu)秀的服務(wù)開展網(wǎng)絡(luò)營銷；定制產(chǎn)品，提供個性化的顧客服務(wù)；開展互動式營銷；遵循網(wǎng)絡(luò)禮儀，實施軟營銷，即混淆廣告、公關(guān)、產(chǎn)品目錄和銷售的界限，提供大量信息代替說服；利用網(wǎng)絡(luò)虛擬特征，降低營銷成本等。
(四)利用互聯(lián)網(wǎng)的方便、快捷、低成本等優(yōu)勢，提高企業(yè)營銷決策能力和快速響應(yīng)能力
互聯(lián)網(wǎng)是一個龐大的信息庫，蘊藏著取之不盡的各種信息。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，企業(yè)要更加重視決策的快捷性和性。企業(yè)要善于利用互聯(lián)網(wǎng)資源這一信息寶庫，及時收集企業(yè)營銷決策所需的各種有用信息，為企業(yè)的科學決策提供快速豐富的基礎(chǔ)資料和信息。同時，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代越來越要求企業(yè)對顧客需求的即時滿足，企業(yè)的競爭優(yōu)勢也向企業(yè)對市場的反應(yīng)速度和靈活性傾斜。因此，企業(yè)要通過網(wǎng)絡(luò)信息化管理，使科學決策得以快速響應(yīng)與實施，為企業(yè)贏得競爭的主動權(quán)。
(五)建設(shè)和培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營銷隊伍
網(wǎng)絡(luò)化、信息化的發(fā)展對企業(yè)營銷人才提出了更高的要求，要求現(xiàn)代營銷人才具備現(xiàn)代化的電子商務(wù)專業(yè)知識和較高的語言交流能力、較強的計算機應(yīng)用操作能力，并掌握新的人際關(guān)系技能，能通過對話與顧客實現(xiàn)良好的溝通；了解市場決策對企業(yè)組織的，能控制和避免可能出現(xiàn)的。因此，在重視人才引進的同時，企業(yè)要對員工進行系統(tǒng)的和不間斷的知識和技能培訓，以增進員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)對高素質(zhì)復(fù)合型人才的需求。
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隨著我國改革開放的深入和社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平有了很大提高，城鄉(xiāng)居民普遍開始關(guān)注和重視自己的生活質(zhì)量，于是度假、休閑等旅游需求急劇增加，國內(nèi)旅游的發(fā)展如火如荼。旅游業(yè)同時受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。但是中國旅游產(chǎn)品市場上的供求關(guān)系也發(fā)生了一系列新變化，旅游者類型日趨多樣化，旅游需求不斷揚升，傳統(tǒng)旅游地已難以滿足新經(jīng)濟條件下人們對于旅游休閑、旅游度假等個性化旅游產(chǎn)品的需求。那么加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度，極力吸引游客，形成了激烈的旅游市場營銷競爭，面臨這種現(xiàn)象，研究旅游市場營銷營銷創(chuàng)新與管理十分必要。
一、網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)新的特征
21世紀人類進入了數(shù)字化時代，全球范圍內(nèi)掀起了應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的熱潮，各行各業(yè)都積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來變革企業(yè)的經(jīng)營理念和管理方法。網(wǎng)絡(luò)營銷正是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的，一出現(xiàn)便顯示出巨大的發(fā)展?jié)摿?。網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。它以現(xiàn)代營銷理論為基礎(chǔ)，利用因特網(wǎng)的技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，是以達到開拓市場，增加盈利為目標的經(jīng)營過程。網(wǎng)絡(luò)營銷的實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)品的銷前、銷中、售后各環(huán)節(jié)進行跟蹤服務(wù)，它自始至終貫穿在企業(yè)經(jīng)營的全過程?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了傳統(tǒng)的營銷風貌，它如同一種“萬能膠”把企業(yè)、組織及個人跨時空地聯(lián)結(jié)在一起。在這樣一種新的營銷環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)營銷呈現(xiàn)出其獨有的特點。
1.全球化
網(wǎng)絡(luò)營銷給旅游企業(yè)與市場帶來了無限的商機，同時也將旅游企業(yè)與市場推向一個更廣闊、更具選擇性的全球市場?；ヂ?lián)網(wǎng)信息量大，時效長，且信息交換不受時空的限制，可以隨時隨地全天24小時提供全球性營銷服務(wù)。
2.互動性
網(wǎng)絡(luò)營銷使得旅游企業(yè)與市場可以通過電子郵件、網(wǎng)上論壇等信息手段，與消費者作雙向互動溝通，實時了解消費者的需求，最大限度地滿足消費者的意愿，建設(shè)一條與消費者溝通的有效渠道。同時信息的快速傳播與獲取，使得旅游企業(yè)與市場可以迅速掌握市場行情，及時調(diào)整營銷策略。
3.經(jīng)濟性
互聯(lián)網(wǎng)提供了很多免費性的服務(wù)，它的媒體功能，可使旅游企業(yè)與市場全方位地展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，節(jié)省了實際傳統(tǒng)宣傳的資金，降低了成本。同時網(wǎng)絡(luò)營銷為中小或者不知名的旅游地提供了發(fā)展契機。任何旅游發(fā)源地，不論名氣的大小，都可以不再受當?shù)馗鞣矫鏃l件的制約，只需花極小的成本就可以建立自己的網(wǎng)站，向世界各地的游客進行展示。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新穎的營銷方式，適應(yīng)了信息化時代的需要。2l世紀中國旅游業(yè)的營銷將圍繞網(wǎng)絡(luò)營銷這一焦點展開，旅游業(yè)不能再依賴傳統(tǒng)經(jīng)濟中固有的營銷模式，而必須轉(zhuǎn)變營銷理念，
二、我國旅游市場網(wǎng)絡(luò)營銷策略的創(chuàng)新建議
1.開展網(wǎng)絡(luò)營銷要針對游客的個性化需求
網(wǎng)絡(luò)實時互動的特性使消費者全程參與到營銷管理成為可能，消費者可以隨時按照自己的需求定制產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營銷面對的是買方市場，營銷主動權(quán)在消費者手中，我國旅游業(yè)必須貫徹以消費者需求為出發(fā)點的現(xiàn)代營銷思想，及時了解每位客戶個性化的4C需求，即顧客的需求和期望，顧客的費用，顧客購買的方便性，顧客與企業(yè)的溝通。并以此為前提做出使企業(yè)利潤最大化的4P策略。網(wǎng)絡(luò)營銷可以直接面對消費者，更大程度上尊重和滿足消費者的消費意愿和動機。
2.網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合
網(wǎng)絡(luò)營銷比傳統(tǒng)營銷具有多方面的優(yōu)越性，但我國旅游互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)比較薄弱，互聯(lián)網(wǎng)并沒有成為人們生活中的全部，還有相當一部分人不具備上網(wǎng)的條件，即使是網(wǎng)民也沒有達到只接受互聯(lián)網(wǎng)信息而忽略傳統(tǒng)媒體信息的地步。因此，實施網(wǎng)絡(luò)營銷要與傳統(tǒng)營銷相結(jié)合才能發(fā)揮更好效果。旅游業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟得天獨厚的優(yōu)勢，在最需要的時候，以最適當?shù)耐度?，?gòu)造最適合自己特點的上網(wǎng)計劃和模式，同時要不斷增強技術(shù)實力，完善網(wǎng)站，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合與發(fā)展。國外電信業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢開展商務(wù)活動已經(jīng)取得了可喜的成果，我國旅游市場應(yīng)該借鑒外來經(jīng)驗，結(jié)合自身的特點和內(nèi)部條件，不斷發(fā)掘旅游網(wǎng)絡(luò)傳播的潛力。傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，電信業(yè)如果不及時參與互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，必然會輸?shù)粑磥淼纳虣C。而在潛心做信息基礎(chǔ)建設(shè)的同時，又不能忽略傳統(tǒng)營銷渠道的優(yōu)勢。傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷兩手都要抓，只有在這個原則下，才會形成高效有序，富有活力的商業(yè)運作機制，電信業(yè)的管理才會走向成熟。
3.開展網(wǎng)絡(luò)營銷要制定合理的價格策略
合理的價格決定產(chǎn)品是否會給企業(yè)帶來利潤，是否會有廣闊的市場前景。針對旅游行業(yè)的特點，可采取以下幾種方式：
(1)新開發(fā)的旅游地價格較低定位，以物美價廉的形象吸引消費者，擠占市場，降低成本，謀求穩(wěn)定的利潤；
(2)分時段定價。將旅游市場按不同時段形成相對應(yīng)不同級別的價格區(qū)，便于游客按值選擇比較；
(3)設(shè)置價格討論區(qū)，與游客協(xié)商定價。根據(jù)游客自身的旅游愿望制定初步的旅游方案，并參照游客的期望價格調(diào)查結(jié)果，制定合理的方案。
4.加強管理監(jiān)督
旅游業(yè)是一個綜合性行業(yè)，政策上要求政府各部門之間互相支持和協(xié)調(diào)，與開發(fā)商合作，形成旅游業(yè)發(fā)展的合力；法制上要盡快制定相應(yīng)的旅游法規(guī)，規(guī)范旅游環(huán)境，實行經(jīng)濟運作法制化，以降低投資風險、保障投資者合法權(quán)益；服務(wù)上加強全民主人翁意識的教育，樹立游客即是上帝的觀念，積極創(chuàng)建更多優(yōu)秀旅游城市，凈化旅游服務(wù)環(huán)境。如果監(jiān)督不力，政府政策失靈，就會產(chǎn)生各種問題。比如很多開發(fā)商認為，投資旅游的首要目的就是為了獲得經(jīng)濟效益，再來考慮社會效益。在這種理念指導(dǎo)之下，一旦某旅游開發(fā)商好不容易拿到某旅游地旅游項目的開發(fā)權(quán)，就勢必竭盡全力去開發(fā)，造成旅游資源的破壞，或造成在短期內(nèi)旅游地的壓力過大，人為的導(dǎo)致資源的過早老化、破損、衰竭，導(dǎo)致旅游地的環(huán)境污染。鑒于以上問題的出現(xiàn)，旅游管理部門應(yīng)加強對旅游開發(fā)商、旅游地經(jīng)銷商的管理監(jiān)督工作，防止其利用旅游地進行尋租。政府一方面要加強旅游地的規(guī)劃，另一方面，規(guī)范旅游開發(fā)商、旅游地經(jīng)銷商的經(jīng)營行為，嚴格杜絕以犧牲環(huán)境資源及其他社會利益為代價的旅游實施行為，樹立起保護資源比獲得短期的經(jīng)濟利益更為重要的理念。
總之，旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支。中國加入WTO使中國的旅游市場融人世界旅游市場競爭當中，這就要求我們更要積極研究旅游市場營銷管理，把現(xiàn)代先進的旅游市場營銷理念引進中國旅游事業(yè)，這就要求我們大力發(fā)展旅游營銷，同時要加強營銷管理，促使中國的旅游市場渴望盡快走向成熟，為我國實現(xiàn)2020年旅游發(fā)展目標，全面建設(shè)小康社會起到推動作用。
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