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為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結構、保險產(chǎn)品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創(chuàng)新是關鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉移風險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術水平、專業(yè)人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財?shù)墓ぞ?，這些都直接導致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產(chǎn)管理轉變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產(chǎn)品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業(yè)“生死攸關”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創(chuàng)新。
二、保險服務創(chuàng)新的內(nèi)容
保險公司服務創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創(chuàng)新，服務手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務理念的創(chuàng)新
服務理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應該從以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產(chǎn)品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結構的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統(tǒng)的交易性推銷轉變?yōu)殛P系營銷。交易性推銷強調獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調產(chǎn)品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協(xié)議。通過伙伴關系，買主應該得到有質量保證的產(chǎn)品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業(yè)保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產(chǎn)品或服務的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調查，客戶從某一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)的原因，70％是服務質量問題，業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現(xiàn)象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學習外國保險公司的先進經(jīng)驗；另一方面要結合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網(wǎng)上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。
從以上可以看出,中國保險業(yè)服務貿(mào)易出口形式單一、數(shù)量少,呈現(xiàn)出急劇的波動狀態(tài)。這充分顯示出中國保險服務出口仍處于很低的水平,中國保險公司的潛能尚未得到有效發(fā)掘。主要是因為:一是“水土不服”,中國保險業(yè)發(fā)展時間不長,還不能完全與國際接軌,中資保險公司進入國外市場有些不適應,其本土化需要一個過程;二是中資保險公司風險意識、國際適應能力不足;三是國際壁壘嚴重阻礙了中國保險公司的進入。這樣,從某種程度上構成了中國保險業(yè)進入國外市場的障礙性因素。
二、中國保險業(yè)進入國際市場面臨的進入壁壘的類型和特點
中國的保險業(yè)進入國際市場面臨的壁壘主要有:一是來自供給方的技術規(guī)模經(jīng)濟、絕對成本優(yōu)勢、必要資本量、學習效應;二是來自需求方的產(chǎn)品差別化壁壘等;三是政策性壁壘。
1、政策性壁壘。當前對外國保險公司進入充分開放國家和地區(qū)只有美國、加拿大、中國的香港地區(qū),而大多數(shù)國家對國外保險公司的進入該國設置多項壁壘,其開放領域和地區(qū)依然有限。如歐盟、日本的進入壁壘很高,設置了嚴格的行政性市場準入制度、規(guī)制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來看,政府認為在一個行業(yè)或地域中只適合于一個或幾家保險公司就足以,為了避免出現(xiàn)過度毀滅性的競爭局面,政府往往會對這一行業(yè)或地域的國外保險公司經(jīng)營進行限制。如公司的經(jīng)營需要獲得批準和執(zhí)照,注冊資金以及資金的來源也要受到政府的限制。甚至在大多數(shù)的情況下,雖然在某些程度上,保險產(chǎn)品理想的分銷渠道已被本國企業(yè)所占據(jù),政府依然對其分銷渠道進行控制。如采用頒發(fā)數(shù)量、原產(chǎn)地許可證的方式,阻礙別國保險產(chǎn)品進入該國市場。
2、規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟壁壘。歐美、日韓等國家保險業(yè)已經(jīng)形成了良好的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟,擁有一批相當有實力的寡頭保險公司,他們資金實力雄厚,有著良好的風險防范體系,信用水平高,同時涉足多種金融領域,進行多角化經(jīng)營,擁有雄厚的資金、技術、經(jīng)驗開發(fā)新產(chǎn)品,無論是從業(yè)務類型還是產(chǎn)品的種類,都具有雄厚的分散風險的余地和范圍經(jīng)濟的利益。同時他們擁有一流的管理團隊,在保險的規(guī)模、投資能力、費用控制能力、盈利能力、經(jīng)營效率和分銷、營銷等方面都有強大的優(yōu)勢,規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢相當明顯。而中國的保險與之相比資金的不足在資金運用率、運用范圍、運用效益無法與國外同行相比,償付能力不足,保險企業(yè)的規(guī)模較小,聲譽較差,產(chǎn)品的研發(fā)能力較弱、險種單一、創(chuàng)新能力很低,風險控制意識薄弱,管理水平和人員素質低下,服務能力和水平較低。這種不對稱的地位使中國的保險行業(yè)面臨相對較高的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟壁壘,這也是長期以來中國保險國外競爭力不足的一個重要原因。
3、產(chǎn)品銷售垂直一體化戰(zhàn)略性進入壁壘。國外本土保險公司通過上下游的集中控制保險產(chǎn)品的營銷渠道,并通過對營銷資源和管理營銷人員最大限度的綜合利用大大降低了其銷售成本。這樣從保險公司企業(yè)價值鏈的角度分析,通過運用垂直一體化的營銷方式就可以將不同環(huán)節(jié)的利潤內(nèi)部化,促使保險公司利潤的增加;同時又由于通過垂直一體化戰(zhàn)略的實施,擁有了一流的營銷人員和管理經(jīng)驗,掌握了大部分消費者的意見反饋和產(chǎn)品需求信息,可以為企業(yè)產(chǎn)品定價和服務決策提供良好的市場信息。通過垂直一體化戰(zhàn)略,將供應鏈收益內(nèi)部化,大大提高了企業(yè)的競爭力和效力,同時又可以避免流通中的風險,但是其最大的優(yōu)勢在于控制了大部分資源,提高了國外保險企業(yè)的進入壁壘。這樣,中國的保險企業(yè)要想獲得相同的競爭力,至少要同時進入兩個市場,同時生產(chǎn)兩種以上互補的產(chǎn)品,但是由于中國的保險企業(yè)缺乏一定的用戶基數(shù)和影響力,難以實現(xiàn)協(xié)調效應,這樣也進一步加劇了成本負擔。
4、消費者偏好所形成的產(chǎn)品差別化進入壁壘。由于國外廠商進入市場的時間較長,消費者對該公司的聲譽,售后服務,銷售渠道,產(chǎn)品設計等方面積累的偏好就越多,對該公司的產(chǎn)品和服務就越忠誠。相反,由于信息不對稱的廣泛存在,即使進入該國市場的中國保險企業(yè)在各方面都比在位企業(yè)優(yōu)勢更加明顯,消費者也不會選擇一個一無所知的產(chǎn)品。因此,即使在位廠商沒有采取阻止,這種消費偏好和不確定性也構成了新進入廠商的進入壁壘。因此,對于中國的保險企業(yè)來說,由于進入時間短,所以消費者不可能對它形成一定的偏好,中國保險企業(yè)想要獲取或轉移這種偏好所需的成本也可能越高,將必須付出較高的學習成本、雇員重新培訓成本、產(chǎn)品的搜尋成本、消費者的心理成本等。
5、廣告所形成的結構性進入壁壘。廣告是一種有效的實現(xiàn)產(chǎn)品差異化手段。一般來說廣告有兩種效應:一是提供信息,二是勸說購買。對前者而言,廣告通過借助一定的媒體宣傳一個保險產(chǎn)品組合,推出新產(chǎn)品和新品牌;而后者主要是通過廣告誘導消費者購買該企業(yè)或目標產(chǎn)品,并有效的將該產(chǎn)品和其他與之相替代的產(chǎn)品區(qū)別開來。因此,只要企業(yè)能夠實施有效的廣告策略,無論是對企業(yè)還是對產(chǎn)品的有效宣傳,都可以使消費者對本企業(yè)的產(chǎn)品形成偏好并持久維持,從而使得自身更具有競爭力。廣告的這種累積效應可能使消費者持續(xù)地對一種產(chǎn)品或品牌產(chǎn)生偏好和忠誠。這樣,中國的保險企業(yè)想要獲得同樣的競爭力,就必須支出更多的廣告費用。由于廣告投資完全是一種沉淀成本,這更加重了中資保險公司的成本負擔。三、提高中國保險行業(yè)國際競爭力的戰(zhàn)略選擇
鼓勵資產(chǎn)質量高、規(guī)模大、管理水平先進的大型保險企業(yè)積極參與國際競爭,努力降低中國保險出口公司的成本,不斷實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟。同時,鼓勵有實力的大公司加快國際收購、兼并和重組步伐,擴大公司規(guī)模,增強市場競爭力。
拓寬投資渠道,提高投資收益,防范投資風險。首先,應該根據(jù)國際國內(nèi)經(jīng)濟金融運行環(huán)境,結合中國保險業(yè)經(jīng)營風險的特殊性,借鑒國外優(yōu)秀的管理理念,遵循保險資金安全性、流動性、盈利性的原則,逐步放開保險資金運用領域和范圍,分散系統(tǒng)性風險。比如放寬現(xiàn)有投資品種的種類的限制、加大對國外國家重點基礎建設和水、電、交通、通訊、能源等的投資、允許進行股權投資、適度允許投資金融衍生產(chǎn)品。其次,應提高總體風險控制。如完善資產(chǎn)負債匹配管理、投資管理架構設置、投資決策管理系統(tǒng)設計、交易風險流程控制等重要內(nèi)容。此外,還要健全投資風險預警體系,包括對投資領域、品種和工具的總體和個別風險預警,將全部投資活動納入風險管控制度框架內(nèi),使公司經(jīng)營更加審慎和穩(wěn)健。
實行產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略,加快創(chuàng)新步伐。首先,應該對各個細分市場的規(guī)模、需求、競爭狀況進行詳細的了解,選擇能夠發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模適宜且前景看好的細分市場,加快保險產(chǎn)品創(chuàng)新,確定產(chǎn)品合理組合的寬度、深度和關聯(lián)度,優(yōu)化產(chǎn)品結構,盡快設計一批品種多、質量高的條款,提高保險產(chǎn)品的科技含量。其次,更新服務理念,樹立大服務意識,設立專職的服務機構,負責保險契約的保全,接受客戶的咨詢、投訴、、查詢,及時了解客戶的意見和建議,并通過研究、開發(fā)、設計、改善保險的服務工作,開拓客戶的售前、售中、售后的附加延伸服務,提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險服務使每個客戶都可能享受到方便、快捷、有效的服務,樹立中資保險公司良好的品牌形象。此外,還可以逐步建立功能強大、技術先進的綜合客戶服務平臺。
不斷增強市場開拓和維護能力,塑造良好的品牌形象。一方面通過市場開拓,選準市場定位,制定良好的營銷組合策略,通過建立包括產(chǎn)品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌廣告和品牌公關等一系列組合策略,培養(yǎng)消費者對其品牌的忠誠和偏好,滲透并逐步占領市場,滿足客戶的需求。另一方面通過服務過程中與客戶深入溝通,預見性識別出客戶的潛在需求,為企業(yè)的未來產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展確定方向選擇合適的流通渠道,設立自己的營銷公司,實行垂直一體化的銷售模式,同時實行特許經(jīng)營權等縱深等營銷模式,增強中資保險企業(yè)市場維護能力。
增強團隊學習和創(chuàng)新能力。通過不斷學習,提高企業(yè)的組織學習能力,實現(xiàn)資源向能力的轉化,從而適應不斷變化的環(huán)境,最終在激烈的市場競爭中保持核心競爭力。同時應該加強適應國際保險業(yè)市場競爭的中資保險專業(yè)人才的培養(yǎng),加強對員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質,緩解保險公司人才瓶頸的制約。
【摘要】當前中國的保險服務貿(mào)易的逆差不斷擴大,這是當前中國保險業(yè)的競爭力較差、進入壁壘高和缺乏國際經(jīng)驗導致適應能力較差等因素導致的。在中國的保險業(yè)全面融入世界經(jīng)濟過程中,如何抓住機遇、應對挑戰(zhàn),求得生存和發(fā)展,是中國保險業(yè)發(fā)展必須探究的問題。
【關鍵詞】進入壁壘規(guī)模經(jīng)濟范圍經(jīng)濟產(chǎn)品差別化垂直一體化
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財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。
保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
醫(yī)療服務和保險首先是種商品，具有一般商品的共同特點，有其供給和需求。維持生命和健康是人們的基本需求，提供有關的服務必定能得到相應的回報，醫(yī)療服務和保險可以視為私有產(chǎn)品市場；與此同時，醫(yī)療服務提供和醫(yī)療保險計劃成為政府關注的問題，醫(yī)療服務和保險又有可能成為一種公共商品，或部分公共品性質的商品；加上健康商品需求不同于純粹疾病治療服務需求，健康往往與人們的年齡、收入、教育程度和地位密切相關，醫(yī)療服務又是對健康需求的衍生。對健康和醫(yī)療服務需求是涉及全部人群、所有年齡、所有階層的涵蓋一切人的需求，其市場容量極大。所以，醫(yī)療和健康領域的科技發(fā)展受需求（個人和公共）的刺激突飛猛進，不同程度上引發(fā)醫(yī)療費用的上漲。
但是醫(yī)療服務和保險是種特殊的商品，具有許多與一般服務不同的特點：
首先是普溫存在的不確定性，包括個人疾病發(fā)生的隨機性，醫(yī)療服務干預后的隨機結果，不同醫(yī)生治療疾病后有效性的不確定。不確定事件引導著醫(yī)療服務中的個體行為，同時導致醫(yī)療保險的發(fā)展，后者反過來控制和引導著整個經(jīng)濟的資源利用；不確定性還能解釋政府在醫(yī)療市場的廣泛干預。
其次是嚴重的信息不對稱現(xiàn)象，既包括承保人（保險公司）與受保人之間的信息不對稱，由此產(chǎn)生受保人因醫(yī)療保險而過度使用醫(yī)療服務的道德風險，以及高風險人群傾向于選擇保險和多保險，而低風險人群可能因此而不保險的逆選擇問題；又包括醫(yī)生和病人之間的信息不對稱，醫(yī)生對治療過程更多的信息和對疾病更多的了解，容易導致不是出于病人利益，而是從醫(yī)生本身利益出發(fā)的誘導需求。
再者，醫(yī)療服務還存在外部性，包括傳染性疾病，行為方式的影響，醫(yī)療衛(wèi)生知識的傳播。所有這些都是政府在醫(yī)療服務和保險市場干預的原因。
再者，醫(yī)療服務往往與社會追求收入平等、社會公平目標相聯(lián)系。由于一個人的健康狀況（或疾?。┲苯佑绊懫涫杖肽芰蜕钯|量，如果完全由市場來決定醫(yī)療資源的配置，低收人人群在疾病的打擊下極易陷入貧困，從而加劇收入的不平等性。醫(yī)療服務應該是公民的基本權利，因此政府有必要進行干預使人人能享受基本醫(yī)療，這就是許多西方福利國家設計各種福利性醫(yī)療服務和保險制度的原因，其極端觀點是根據(jù)人們要求分配醫(yī)療服務資源以實現(xiàn)社會福利最大化。
但是根據(jù)要求分配醫(yī)療服務資源的概念與主流經(jīng)濟學的觀點相背離，因此遭到批評，主要有下列幾種批評。第一，無底洞觀點。健康無疑遵循生產(chǎn)中邊際效率遞減的規(guī)律，因此，如果選擇技術層面的健康最大值，醫(yī)療服務的邊際量將對健康水平?jīng)]有影響。由于社會目標不可能都得到最大化的實現(xiàn)，如果社會能適當減少醫(yī)療服務，將資源用于其他目標，社會福利函數(shù)將有所改善。由此看來，技術層面的健康最大值猶如無底洞，可能會耗盡社會所有資源。第二，需要不能不顧成本來選擇。社會健康水平目標部分要根據(jù)健康的成本以及健康服務的價格來決定，沒有一個社會會富裕到能實現(xiàn)所有目標的最大化，健康是有機會成本的。第三，決定要求中的某種藥品的作用。健康要求也不能單純由科學的醫(yī)療知識來決定，醫(yī)療專家是分析需要的關鍵因素，尤其是決定達到既定健康目標時醫(yī)療投入量需要方面是關鍵。但是，適當?shù)慕】邓侥繕吮仨氃诮?jīng)濟制約及其價值基礎上選擇，有時候，要有政治程序來決定社會在各種目標之間的權衡選擇。第四，單一需要問題。在分析需要時以人均健康資源需要為指標，通常是錯誤假定只有一種技術方法能實現(xiàn)既定健康目標，而實際上會有幾種可以替代的方法，不僅存在于醫(yī)療服務不同投入之間，而且存在于醫(yī)療服務投入和健康函數(shù)的其他投入之間。
二、政府失靈和公共機制缺陷
醫(yī)療服務和保險市場的特殊性成為政府運用公共機制進行各種干預的主要理由。但是，與此同時，不少學者對公共機制提出了異議，甚至認為會出現(xiàn)政府失靈。
過去30年許多國家的政府對醫(yī)療服務和保險制度的許多干預的實踐顯示，其干預效果并不佳。
首先，因為政府的決策往往在很大程度上取決于政治上各派別的協(xié)商和討價還價，因此勢力相對強大的利益集團能影響和決定資源的配置和公共計劃中費用的主要承擔者和利益的主要享受者。
其次，通常情況是公共醫(yī)療資源總是流向富裕的城市中等階層，而不是低收入的窮人；同時，治療性醫(yī)療服務總是受到偏愛，而有效的初級醫(yī)療以及預防總是遭到忽視。
再者，大多數(shù)政府以命令控制式的官僚規(guī)則管理制度運行，由于公共設施通常是以壟斷形式運作，即使是用心最良苦的官僚機構也會由于信息的缺乏和對病人實際需求的隔膜而日益退化，因此，公共醫(yī)療服務往往會漠視病人的要求和需求。沒有競爭，公共醫(yī)療服務運行效率就會退化。而且，政治團體會操縱公共醫(yī)療服務的運作，將其變?yōu)槟承﹫F體就業(yè)和其他利益的庇護場所，以此來博取自己的政治資本和培植自己的擁護者。
最后，醫(yī)療服務市場中的醫(yī)生和醫(yī)院具有一定程度的壟斷權，與此同時，消費者對于價格和治療沒有完善的信息，信息不對稱對醫(yī)生有利。當缺乏必要的制約和平衡機制時，公共機構中的醫(yī)護人員的利益會威脅到病人的利益，許多發(fā)展中國家普遍存在醫(yī)護人員的腐敗，欺詐，收取回扣和紅包等現(xiàn)象就是明證。如果政策消除了因行醫(yī)執(zhí)照造成的偏離，而卻沒法消除信息問題造成的偏離，病人的福利還是會受到損害。福利經(jīng)濟學中的次佳原理認為不能相信政策能促進福利。
三、各國實踐：公共機制和市場機制的結合
發(fā)達國家在謀求實現(xiàn)醫(yī)療服務保險制度的上述目標時所遇到的嚴重的市場失靈和政府失靈導致它們以不同方式構筑其醫(yī)療制度的努力，許多國家試圖結合政府作用和市場機制作用。任何國家影響醫(yī)療制度主要有四種機制：籌資機制，組織機制，激勵機制和調控機制。所有機制有時圍繞四個因素進行：效率，公平，醫(yī)療費用和服務質量。
1.效率和公平的權衡
前面主要從市場效率角度來考慮公共機制和市場機制的作用，實際上其中還涉及公平和效率之爭。社會中許多人會不滿意效率至上的配置結果，就是說會存在高于效率的其他考慮，如公平性。在醫(yī)療服務中，公平性考慮最關注的是人們是否得到他們所要求的醫(yī)療服務。對于需要的定義干差萬別，這里定義醫(yī)療服務要求是從社會對人口健康的考慮出發(fā)。一般而言，一個國家的醫(yī)療服務有四個目標：（1）引入具有社會效率性的醫(yī)療服務利用體系；（2）在不同人口中分布風險；（3）在人的一生中分布風險；（4）根據(jù)需求（反映收入和健康狀況的需求）分配資源。第一和第三個目標注重效率，因此傾向于發(fā)揮市場的作用，第二和第四個目標則更注重平等性。任何國家干預的醫(yī)療保險計劃首先都是在效率和平等間的權衡。
公平包括籌資的公平和醫(yī)療服務獲取的公平。醫(yī)療服務的公平性很大程度上取決于籌資方法，其中涉及水平公平和垂直公平。水平公平指對于處于相同狀況的人同等對待，在政府社會保險項目中，相同狀況可以指相同的貢獻（支出，如繳費多少），也可以指相同的受益（收益，領取多少）。垂直公平是指對于不同等的人區(qū)別對待。從貢獻方面看，如果繳費是根據(jù)人們的支付能力設定的，就是垂直公平；從受益方面看，如果收益隨著人們的要求水平而增加就是垂直公平。此外還有個人公平和代際公平。個人公平是個人收益的期望現(xiàn)值等于其貢獻的期望現(xiàn)值。如果不同代的人相對其貢獻獲得相同價值的收益就是代際公平。
效率除了帕累托效率，還有管理效率，GNF效率和目標效率。管理效率是在既定水平的管理成本下取得最高水平的計劃目標；或者以最小的管理成本獲得既定的計劃目標。GNP效率是指以一定的投入（土地、勞動、資本等）取得最大的產(chǎn)出。目標效率是指計劃成功地集中支持了那些被選中的受益者。任何項目就是在各種目標間權衡選擇，政府在目標權衡中起著主要作用。
從籌資角度看涉及六種效率。（1）醫(yī)療服務的生產(chǎn)效率（運營效率），即在給定的服務模式中，每服務單位以最低的單元成本進行提供，即利潤驅動下使邊際成本等于邊際效益。其影響因素包括管理能力和動機、管理機構規(guī)模和配置、會計核算體系的充分性和服務提供者勤奮工作的動力；（2）醫(yī)療服務的利用效率（內(nèi)部配置效率），它有三個相關方面：首先，資源轉化為滿足實際需要時是否使用了最有效模型（社會性效率）；其次，給定的醫(yī)療服務模型是否以合適水平為人口中每人使用；第三，服務模型或某一特定提供制度是否傾向為疾病群體，或那些受惠后能最有效地阻止疾病妨礙整個經(jīng)濟發(fā)展的人口群體提供服務；（3）資金效率則是所籌資金用于醫(yī)療服務生產(chǎn)部分，與資金籌集及資源轉移到特定地點的管理成本之間比率的函數(shù)；（4）籌資平等，包括特定制度的籌資是如何影響一國居民的經(jīng)濟狀況（相對全國經(jīng)濟平等目標而言）；（5）醫(yī)療服務分配平等，指人口中醫(yī)療服務獲取的平等水平；（6）醫(yī)療部門所籌資金從社會整體所有部門考察的配置效率（部門間配置效率）。第一、二、三的效率被認為是私營部門更能有效的實現(xiàn)。第四和第五實際上是醫(yī)療服務的分配平等和籌資平等問題。配置效率至少要實現(xiàn)兩個目標：成本效果和風險共擔。當然，效率會受到激勵機制的影響，包括需方（病人）激勵機制和供方（醫(yī)生）激勵機制，因此病人自付的設計和對醫(yī)生付費方式的設計很重要。技術性效率受到醫(yī)療服務機構組織方法和供給方組織激勵機制的影響，以及政府調控機制的影響。
效率的考慮并非政府干預的惟一和主要的原因，再分配起著重要作用。對于政府干預的形式——強制計劃、直接提供服務和商品、再分配和調控在醫(yī)療服務市場中都存在。且不說一些歐洲福利國家，如英國具有全民保健計劃，由政府為全體人民提供強制性的醫(yī)療服務和保險，或者如德國那樣強制性建立社會保險計劃，就是美國這樣典型的市場經(jīng)濟主導國家，也有部分的強制的醫(yī)療保險計劃和直接提供醫(yī)療服務計劃，老年醫(yī)療保險和窮人醫(yī)療保險是美國對部分人口實行的強制性社會醫(yī)療保險計劃；通過公立醫(yī)院、退伍軍人管委會和其他計劃，政府直接提供了大量的醫(yī)療服務。醫(yī)療服務和醫(yī)療保險的提供成為收入再分配的主要手段。政府還直接對醫(yī)院進行資助，對食物和藥品進行管理，推行強制性醫(yī)療保險（主要由州一級進行），稅收政策（州和聯(lián)邦政府提供大量稅收補貼，對雇主購買的保險進行免稅），政府提供公共衛(wèi)生服務以及資助教育和醫(yī)學院。此外，政府充當了重要的調控者角色。
2.醫(yī)療費用和質量
一、保險具有的服務產(chǎn)品特征
產(chǎn)品是能夠滿足人們欲望和需要，并可在市場上獲得的一切東西，包括物質、服務、地點、事件、經(jīng)驗、觀念、人員等內(nèi)容。相對于其它產(chǎn)品來說，保險產(chǎn)品首先是一種服務產(chǎn)品，因此自然帶有服務產(chǎn)品的一些共同特征。服務產(chǎn)品是一方提供給另一方的無形活動和利益。這些特征影響著保險產(chǎn)品營銷策略的選擇。
（一）無形性
與物質產(chǎn)品不同，服務產(chǎn)品是無形的，顧客在購買之前看不見、聽不著、嗅不出、摸不到。人們在購買彩電之前，可以看到一個實實在在的彩電，試聽彩電的聲音，試看彩電的畫面，觸摸彩電的外殼，最終購買的是自己反復挑選的那一臺。人們在購買保險之前，是看不見成效的，也無法預知結果，會通過各種信息符號來判斷保險的服務質量，因此保險經(jīng)營者就不能像營銷有形產(chǎn)品那樣營銷保險產(chǎn)品。用一句話來概括：營銷有形的彩電產(chǎn)品，可以讓顧客去嘗試和感覺，而營銷無形的保險產(chǎn)品，只能讓顧客去聯(lián)想和預測。引起顧客聯(lián)想和預測的因素有保險公司的地點環(huán)境、人員素質、辦公設備、廣告格調、標識招牌等。
保險服務的無形性特征，給我們提供兩點營銷方面的啟示：第一是用符號化無形為有形。美國一些保險公司，就是用廣告?zhèn)鞑ビ行畏?，樹立了自己獨特的形象，如全美保險公司（AllState）的舒心服務，寶德信保險公司（Prudential）的可靠服務，國家農(nóng)場保險公司（StmeFarm）的親切服務。第二是關注顧客的主觀價值判斷。有形產(chǎn)品質量一般可以通過客觀手段檢測出來，但是無形的保險服務質量只能通過顧客的主觀評價確定，這就要求保險公司提供的服務恰好與顧客關注的價值相吻合，否則花費昂貴成本提供的服務可能令顧客不屑一顧。就如同你去釣魚，把自己喜歡的冰淇淋掛在了魚鉤上，而魚喜歡吃的是蚯蚓，自然無法取得理想的效果。
（二）現(xiàn)場性
與物質產(chǎn)品不同，服務產(chǎn)品是當著顧客的面進行現(xiàn)場生產(chǎn)，生產(chǎn)和消費同時進行。作為有形產(chǎn)品的彩電生產(chǎn)出來后，放人倉庫，隨后運到商場銷售，最后消費。保險公司雖可以在銷售之前對保險產(chǎn)品進行周密的規(guī)劃，但是現(xiàn)實服務產(chǎn)品的出現(xiàn)恰恰在服務過程之中，營銷人員與顧客共在現(xiàn)場，生產(chǎn)和消費同時進行，這就使保險服務與其他服務一樣，具有產(chǎn)品的易消失性和服務的直接接觸性。因此，保險經(jīng)營者與顧客現(xiàn)場的相互作用是服務營銷的一個重要特征。
保險服務的現(xiàn)場性，要求營銷在兩方面與其相適應：第一，產(chǎn)品的易消失性，要求保險經(jīng)營者善于把握營銷時機和供求平衡。例如，“非典”時期推出的“非典險”，必須及時地售出，否則前期已經(jīng)進行的投入就難以收回。同時也不能讓顧客想買而買不到，因為余下的潛在產(chǎn)品無法儲存，“非典”時期一過，“非典險”基本會處于停產(chǎn)停售的狀態(tài)。第二，服務的直接接觸性，要求保險公司善用關系營銷方法，使員工竭誠地為保戶服務。一位彩電流水線上的督導員脾氣壞，可能與顧客最終體驗到的服務質量無關。但是，一位缺乏耐心的保險營銷人員就會直接影響顧客感受到的保險服務水平。這里的關鍵在于公司對營銷人員實行科學化管理，構建企業(yè)的學習型組織，給員工以成就感和事業(yè)感，提供合理的薪金報酬。
（三）差異性
與物質產(chǎn)品不同，服務產(chǎn)品是由不同的營銷人員、在不同的地點和時間、向不同的顧客提供的，因此就必然帶來服務產(chǎn)品的巨大差異性。作為物質產(chǎn)品的彩電，是通過標準化的流水線生產(chǎn)出來的，質量一致，在運輸和保管過程中不出現(xiàn)問題，消費者感受到的某一個品牌和規(guī)格的彩電質量是一樣的。保險產(chǎn)品則不然，同樣一個險種，由不同的公司推出，不同的人去營銷，在不同的地區(qū)和時間向不同的顧客營銷，會有不同的服務質量。
保險服務的差異性，對保險服務營銷提出了規(guī)范化和服務質量控制的要求。營銷教授菲利普·科特勒（PhilipKotler）認為，對服務質量控制一般采取三個步驟：第一步是投資于優(yōu)秀人才選拔和培訓，第二步是將服務過程標準化，第三步是追蹤顧客的滿意反饋，及時進行調整。減少服務差異副作用的另一個方法是，提供適當?shù)姆毡ＷC，并監(jiān)督營銷人員實現(xiàn)所做出的保證。
二、保險具有的金融產(chǎn)品特征
與其它服務產(chǎn)品相比，保險產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，因此必然有金融產(chǎn)品的一些共同特征。金融營銷專家亞瑟·梅丹（ArthurMeidan）認為，金融服務產(chǎn)品是金融機構運用貨幣交易手段融通有價物品向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動。這些金融產(chǎn)品的共同特征也會對保險營銷產(chǎn)生重要的影響。但是，大多數(shù)金融文獻是用服務的一般特征來說明金融服務的特征，顯然這遠遠不能為金融和保險營銷提供可靠的決策依據(jù)?！诒ｋU營銷中，研究金融產(chǎn)品的共同特征是十分重要的。
（一）金融性
金融服務與其他服務最為顯著的區(qū)別在于金融性。餐飲服務提供餐飲，娛樂服務提供娛樂，修理服務提供維修，而金融服務提供金融產(chǎn)品，體現(xiàn)為錢或財富的保值與增值，業(yè)務內(nèi)容包括現(xiàn)金保管、現(xiàn)金提取、貨幣轉賬、保險產(chǎn)品、抵押貸款等。他比一般的餐飲、娛樂、維修等服務，有著更強的技術性、信息不對稱性和顧客的重視性。消費者不像了解洗發(fā)水那樣了解金融產(chǎn)品，但“消費者從這些服務功能中獲得的滿足遠遠大于他們從物品所有權中獲得的滿足”?！啊虼?，金融和保險產(chǎn)品的營銷需要建立與其它服務不同的流程，需要對顧客更加耐心和反復提供服務，其中會有一些服務沒有達成交易，這也是金融和保險營銷的正?，F(xiàn)象，因為金融和保險產(chǎn)品啟動市場的時間會長于其它服務產(chǎn)品，顧客對金融產(chǎn)品的認知過程要大大長于一頓晚餐。
（二）持續(xù)性
與其它服務相比，金融服務體現(xiàn)了金融企業(yè)與顧客之間的長期固定關系，大多是一種持續(xù)的服務行為。人們?nèi)隹匆粓鲅莩?，去理發(fā)館剪一次頭發(fā)，去飯店享用一次美餐，大多是隨機性的，沒有長期契約關系，提供的服務也是一次性的，更是間斷性的。金融服務則不然，金融企業(yè)一旦與顧客形成服務與被服務的關系，就天然地形成長期契約或是會員的關系，金融企業(yè)為顧客提供的是持續(xù)的24小時不間斷的服務。
金融服務對象的固定化和持續(xù)性，使相應的營銷效率可以大大提高。保險公司可以充分利用完備的顧客信息資料做好三件事：一是與顧客保持密切和良好的關系，不斷培養(yǎng)忠誠性顧客；二是對已有的顧客群體進行市場細分，為其提供有良好營銷前景的保險產(chǎn)品；三是為一些大客戶提供定制產(chǎn)品，滿足顧客的個性化需求。（三）風險性
與其它服務相比，金融服務對買賣雙方都存在較大的風險性。人們?nèi)隹戳艘粓霾粷M意的演出，去餐館吃了一頓不可口的飯菜，去理發(fā)店理了一個失望的發(fā)型，大不了損失的是一場演出、一頓飯和一個發(fā)型，但是一次金融服務的選擇失誤，就可能使巨資失之交臂，也有可能使服務享受者傾家蕩產(chǎn)。金融企業(yè)在服務中也存在著比其它服務企業(yè)更大的風險，進行科學的成本和交易核算，避免和化解金融服務風險異常重要。
保險服務的金融風險性更為突出，因此保險公司在營銷活動中必須一身兼二任：既要為顧客化解風險，為其實現(xiàn)盡可能大的利益，又要避免自己陷入風險的泥潭。其方法是由經(jīng)驗性決策過渡為科學性決策，由險種的價格競爭擴展至整體營銷組合的競爭，由互相模仿的營銷招數(shù)較量轉變?yōu)闋I銷定位的差異化，最終實現(xiàn)保險公司和顧客的雙贏。相反，一方盈利的增加建立在另一方利潤損失的基礎上，就不是成功的營銷。
三、保險具有的保險產(chǎn)品特征
金融產(chǎn)品有共性特征，但每一種金融產(chǎn)品也有著自己的個性特征。對于保險營銷來說，僅了解服務的一般特點不夠，了解了金融服務的特點也不夠，還必須研究保險產(chǎn)品的個性特征，否則不可能制定出切實可行的營銷規(guī)劃方案。
（一）保障性
銀行主要提供獲取現(xiàn)金、資產(chǎn)保管、貨幣轉移、延期支付和金融顧問等方面的服務。與其不同，保險的目的主要在于提供保障和投資，而提供保障是其主要功能。因此風險是保險存在和發(fā)展的基礎，也是保險需求產(chǎn)生的原因。風險是一種客觀存在，依保險營銷專家的分析，社會、自然、技術三個方面的因素都會導致風險。社會因素導致的風險有盜竊、縱火、暴力、騷亂、綁架和失業(yè)等，自然因素導致的風險有水災、風災、雪災、雹災、雷災和震災等，技術因素導致的風險有火災、爆炸、污染、輻射、傳染、撞擊等。保險的功能不是避免這些災害發(fā)生的咒語，而是在這些災害發(fā)生時使損失降低的措施，保障受災人擺脫困境。
保險市場的需求規(guī)模和結構受人們對風險、災害發(fā)生的判斷，以及保險產(chǎn)品價格成本的影響。從營銷角度講，保險公司銷售的是一種保障，一種安全感。這種保障和安全感，使保險產(chǎn)品的售前服務變得非常重要，使保險產(chǎn)品的價格富有彈性，使保險產(chǎn)品的銷售難度比其他金融產(chǎn)品更大，更需要營銷過程和服務過程的系統(tǒng)性。
（二）延后性
對于大多數(shù)金融服務來說，顧客購買后立即可以感受到相應的服務回報，例如現(xiàn)金存到銀行里，顧客馬上就獲得利息，同時也有了安全感。雖然保險合同簽訂時就表明交易的達成，從理論上保險公司的服務業(yè)已經(jīng)開始，但是顧客真正感受到實實在在的利益服務是在未來，并且是在風險發(fā)生的時候。套用中國的一句俗語來說，就是“養(yǎng)險千日，用險一時”。
保險產(chǎn)品的這種延后性，使顧客購買的是未來可能的服務，保險公司將在未來風險發(fā)生時提供具體的核心服務。這就使保險營銷過程必須建立在長期戰(zhàn)略和良好信譽的基礎上。前者要求保險公司不能為了爭搶顧客而采取低于成本的價格競爭戰(zhàn)術，否則會導致未來沒有能力提供事前承諾的服務，換一句話說，今天良好的保險經(jīng)營業(yè)績有可能恰恰是明天公司關門倒閉的“定時炸彈”。實際上，一個保險公司的競爭能力不是爭搶保單的能力，而是在顧客需要服務時理賠付現(xiàn)的能力。同時，顧客決定花錢購買一個未來看不到的東西，晶牌信譽非常重要。保險公司競相花費巨資在媒體狂打一些口號性廣告，至多會提升知名度，但不會增加多少美譽度，更不會培育顧客的忠誠度。實際上，廣告費的過多投入是對理賠能力的削弱，最終會導致顧客不滿意。晶牌信譽提升的基礎是顧客滿意。顧客滿意是使顧客享受保險服務時的收益大于它的期望。保險產(chǎn)品的延后性，使顧客的滿意需要一個相當長的時間才能判斷，因為保險營銷的核心不是賣出保險，而是體現(xiàn)在一個長期的服務過程。
（三）差異性
許多金融產(chǎn)品的差異性不是十分明顯，常常是推出一個產(chǎn)品賣給許多人，銀行服務也是坐店等客。但是保險產(chǎn)品具有很大的差異性，生活中有千難萬險，保險產(chǎn)品也可以有千變?nèi)f化，不同的顧客極有可能購買不同的保險產(chǎn)品組合。西方發(fā)達國家的許多險種依需求而定。我們不妨列舉幾例：電視劇《神探俏娃》主演華科拉茜為她的小翹鼻子投保7.5萬美元，英國明星沙曼杰·芙克絲為自己91厘米的胸圍投保37萬美元，明星伊麗莎白·泰勒為自己一雙紫藍色眼睛投保100萬美元，鋼琴家克萊德曼為雙手投保50萬美元，著名小號手密利斯·杰維斯為雙唇投保50萬美元。
保險產(chǎn)品的差異性，要求保險公司推出豐富而又靈活的產(chǎn)品，在提供共同性產(chǎn)品同時，還必須設計和提供個性化產(chǎn)品。同時，保險產(chǎn)品的差異性加大了技術性，需要營銷人員對顧客進行詳盡、細致和耐心的說明，使一對一營銷方式成為保險營銷的最重要方式。保險營銷人員常常不像銀行職員那樣在分公司或是儲蓄所為顧客服務，而是在流動場所分別為顧客服務，他們不僅是保險服務產(chǎn)品的生產(chǎn)者，也是銷售者，更是服務者，幾乎成為保險公司品牌和產(chǎn)品品牌的唯一標志，因此擁有一支高素質的保險營銷（不是推銷）隊伍非常重要。
總之，產(chǎn)品特征影響甚至決定營銷策略。保險具有服務、金融和保險本身三方面的特征，我們還需要對保險的三重特征進一步地研究和分析，找到更為切實可行的營銷方法。這是應對激烈保險市場競爭的重要方法之一。
社會保險經(jīng)辦網(wǎng)上服務平臺、電話咨詢及移動設備等信息平臺的建立與發(fā)展，為提高經(jīng)辦服務質量做出了重大貢獻。全國普遍建成了地方性社會保險網(wǎng)上服務平臺，該平臺成為社會保險經(jīng)辦體系賴以運行的物質基礎。同時，截至2013年8月，314個地級以上城市開通了12333專用公益服務電話號碼，電話咨詢服務系統(tǒng)在政策咨詢、緩解矛盾等方面發(fā)揮了重要作用。此外，2009年建立的30個工作日內(nèi)完成異地轉移接續(xù)養(yǎng)老關系的制度框架、養(yǎng)老金的社會化發(fā)放以及“五險合一”的征繳趨勢等都體現(xiàn)了經(jīng)辦系統(tǒng)的服務質量在不斷提高。
（二）社會保險經(jīng)辦機構自身不斷發(fā)展壯大
隨著社會保險制度覆蓋人數(shù)的不斷增加和經(jīng)辦業(yè)務的不斷擴展，社會保險經(jīng)辦機構自身也在不斷發(fā)展壯大。首先，經(jīng)辦機構的數(shù)量從2000年的4787個增加到2012年的8411個，增加了將近1倍；其次，經(jīng)辦機構工作人員的數(shù)量也從2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年間增加了1.2倍多；最后，半數(shù)的經(jīng)辦機構及其工作人員享受“參公”管理的待遇，經(jīng)辦系統(tǒng)幾乎全部視為事業(yè)單位，這也體現(xiàn)出國家對社會保險經(jīng)辦機構的管理十分重視。經(jīng)辦機構自身的發(fā)展也為社會保險制度的迅速發(fā)展奠定了基礎。
二、社會保險經(jīng)辦服務體系存在的問題及原因分析
美國經(jīng)濟學家阿瑟•奧肯以“漏桶實驗”為依據(jù)，提出在社會保障領域必須兼顧經(jīng)濟效率與社會公平。在“漏桶實驗”中，收入金字塔頂端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭進行收入轉移，但結果是富人將1000美元轉移給窮人，窮人得到的卻不足1000美元，也就是說窮人不會獲得從富人那里轉移過來的全部的錢。因為在轉移過程中會產(chǎn)生一定的漏出量，而漏出量所占的比例決定了社會保障制度的效率損失所占的比重。具體到社會保險經(jīng)辦服務體系中，社會保險經(jīng)辦機構承擔著社會保險業(yè)務辦理的重要職責，對于社會保險制度本身能否取得成效具有重要影響。對于制度健全、管理高效的發(fā)達國家來說，社會保險經(jīng)辦機構的管理成本較低，如美國，社會保險經(jīng)辦機構的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我國，由于“碎片化”的制度設計、管理不當、地域差異明顯及資源分配不均等，社會保險經(jīng)辦機構的管理成本往往導致社會保障領域中一系列的經(jīng)濟損失和效率損失，因此，關注社會保險經(jīng)辦服務體系的管理成本十分必要。具體來說，目前我國社會保險經(jīng)辦服務體系改革存在的問題主要包括經(jīng)辦機構工作人員人均負荷比過高、經(jīng)費不足、定位不清及信息化程度較低等。
（一）社會保險經(jīng)辦機構工作人員人均負荷比過高
經(jīng)辦人員是社會保險大廈的建設者，因此經(jīng)辦人員的素質和服務水平對于我國社會保險事業(yè)的發(fā)展至關重要。盡管過去幾年，經(jīng)辦人員的數(shù)量在不斷增加，但仍無法滿足迅速發(fā)展的社會保險制度的需要，與經(jīng)辦系統(tǒng)相對應的參保人次人均負荷比一路攀升，從2000年的2757：1（一個經(jīng)辦人員對應2757參保人次）上升到2012年的9692：1。經(jīng)辦人員經(jīng)常處于超負荷的狀態(tài)，必然影響社會保險經(jīng)辦服務的質量，造成社會保險經(jīng)辦服務的效率損失。另一方面，超負荷的工作狀態(tài)也導致經(jīng)辦人員的流動性較大，人才流失嚴重，經(jīng)辦機構必然要花費更多的時間、費用和精力去培養(yǎng)新一批的經(jīng)辦人員，其中的成基本的辦公條件難以保障，業(yè)務辦理過程漫長，進一步導致了社會保險經(jīng)辦的效率損失。
（三）社會保險經(jīng)辦機構定位不清
當前我國基層社會保險經(jīng)辦機構大部分屬于公益一類事業(yè)單位，盡管在經(jīng)費上有財政的支持，但在編制上實行審批制，機構的獨立性較差，在發(fā)展過程中也受到各種因素的制約。薩繆爾森歸納了公共物品在消費中的兩個本質特征：非排他性和非競爭性。非競爭性意味著某個人對一種物品的消費并不妨礙別人對該物品的消費；非排他性是指，對一種物品未付費的個人不可能被阻止享受該物品的好處。這兩種特性使得公共物品在消費上會產(chǎn)生搭便車的問題，因此公共物品無法通過市場體系來提供。社會保險屬于準公共物品，作為準公共物品的社會保險服務，具有部分的非排他性和非競爭性，因而也不適宜由市場參與資源配置，經(jīng)辦機構也就無法定位為公益二類事業(yè)單位。目前，我國社會保險經(jīng)辦機構的定位問題成為限制其發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。此外，社保中心、社保局、社保所等名稱不一致，也導致了經(jīng)辦機構的公信力不足，如廣東省省級社會保險經(jīng)辦機構為廣東省社會保險基金管理局，而地（市）級機構中既有××市社會保險基金管理局，也有××市社會保險基金管理中心，到縣（區(qū)）級經(jīng)辦機構的名稱更加多樣化，參保人對于經(jīng)辦機構難以形成統(tǒng)一的認識，影響了參保人對經(jīng)辦機構的選擇與具體的業(yè)務辦理，造成了社會保險經(jīng)辦的效率損失。
（四）社會保險經(jīng)辦機構信息化程度不高
社會保險事業(yè)的核心是信息和數(shù)據(jù)，但目前我國部分地區(qū)社會保險經(jīng)辦機構信息化建設嚴重滯后，難以滿足社會保險業(yè)務發(fā)展的需要。如甘肅省城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險實現(xiàn)了全省經(jīng)辦軟件的統(tǒng)一，但未實現(xiàn)全省數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)；城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險實現(xiàn)了全省統(tǒng)一的軟件和聯(lián)網(wǎng)，但數(shù)據(jù)提取、交換仍有困難；醫(yī)療保險、生育保險僅在蘭州、金昌、嘉峪關等部分市州實現(xiàn)了信息化管理；失業(yè)保險、工傷保險仍以手工和電子表格方式進行業(yè)務登記和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式辦理社會保險業(yè)務，嚴重影響了社會保險經(jīng)辦的效率。此外，各地區(qū)的社會保險管理系統(tǒng)及網(wǎng)上服務平臺之間差異明顯，信息化建設存在碎片化、異地轉移接續(xù)困難等問題，也造成了社會保險制度運行的效率和質量損失。同時，社會保險數(shù)據(jù)的積累還不夠，數(shù)據(jù)質量和精細化程度有待提升，社會保險部門與其他部門之間的數(shù)據(jù)統(tǒng)一和共享還需要進一步協(xié)調。
三、我國社會保險經(jīng)辦服務體系改革的建議
我國社會保險經(jīng)辦服務體系中，管理成本高昂和管理不當引起了各種經(jīng)濟和效率損失，“吸走了原本可用于生產(chǎn)的資源”。建立健全管理制度，將這種效率損失控制在合理的范圍內(nèi)是我們首先要關注的問題。具體來說，主要包括：建設社會保險經(jīng)辦人才隊伍；保證社會保險經(jīng)辦機構經(jīng)費來源；明確社會保險經(jīng)辦機構定位；提升社會保險經(jīng)辦機構的信息化水平等。
（一）建設社會保險經(jīng)辦人才隊伍
社會保險經(jīng)辦人員工作負荷過重、服務理念不足以及人才流失問題嚴重影響了我國社會保險經(jīng)辦機構的發(fā)展，因此我們需要建設社會保險經(jīng)辦人才隊伍，提高社會保險經(jīng)辦服務的效率，更好地為參保人服務。首先，在人員配置方面，在現(xiàn)有情況下，經(jīng)辦系統(tǒng)嚴重超負荷運轉，制定科學合理的人員配置方案以滿足社會保險制度發(fā)展的需要十分必要。人員編制應當與參保人次、管理的基金數(shù)量、技術水平和工作難度聯(lián)系起來，建立動態(tài)的人員編制調整方案。同時根據(jù)所提供的經(jīng)辦服務類型進行分類，有的經(jīng)辦服務需要面對面提供，則增加提供這一類服務的經(jīng)辦人員；有的服務不需要面對面提供，可以通過網(wǎng)絡信息技術等手段提供，則適當控制提供這一類服務的經(jīng)辦人員?？傊?jīng)辦人員的配置應當是動態(tài)的，根據(jù)實際情況進行調整，這樣既有利于緩解經(jīng)辦人員的工作負荷，也有利于經(jīng)辦服務的專業(yè)化、標準化和規(guī)范化。其次，在人員素質方面，經(jīng)辦人員需要樹立為參保人服務的理念。新公共服務理論認為，政府的主要職能是服務而不是掌舵，“對于公職人員來說，越來越重要的是利用基于價值的共同領導來幫助公民明確表達和滿足他們的共同利益”。在實踐中，有的參保人難以理解復雜的計算公式和方法，甚至連自己的名字都寫不正確，這就需要經(jīng)辦人員幫助參保人明確表達其需求，知道參保人真正的問題是什么，并為其提供有效的服務，從而有利于提高社會保險經(jīng)辦服務的效率。此外，經(jīng)辦機構可以通過與大學及科研機構合作的方式，為經(jīng)辦人員提供必要的培訓，增強理論素養(yǎng)和研究能力，提高經(jīng)辦人員的服務能力和服務水平。最后，關于經(jīng)辦人才流失問題，需要采取有效的激勵方式留住經(jīng)辦人才，保證經(jīng)辦隊伍的人員穩(wěn)定。赫茨伯格的雙因素理論指出，組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個人生活所需等因素，如果得到滿足就沒有不滿，得不到滿足就會產(chǎn)生不滿，這些因素稱為“保健因素”。此外，成就、賞識、艱巨的工作和工作中的成長、責任感等因素，如果得到滿足則感到滿意，得不到滿足則沒有滿意感（但不是不滿），這些因素稱為“激勵因素”。在組織中，一方面我們要認識到保健因素不可缺少，避免引起組織成員的不滿；另一方面，要想真正激勵組織成員努力工作，則必須注重激勵因素，只有這些因素才能增加成員的滿意感。對于經(jīng)辦人員來說，需要為其提供良好的工作條件及體面的薪資和福利，以避免在工作中產(chǎn)生不滿情緒。因為“如果公職人員本身得不到尊重端莊的對待，那么我們也不可能指望他們會尊重端莊地對待他們的公民同伴”。同時，更需要為其提供良好的職業(yè)發(fā)展前景，激勵其努力工作，提高對工作的滿意度，以便更好地為參保人服務。
（二）保證社會保險經(jīng)辦機構經(jīng)費來源
經(jīng)費不足是目前制約我國社會保險經(jīng)辦機構發(fā)展的因素之一。社會保險經(jīng)辦機構的經(jīng)費包括人工費用、服務費用、公共設施建設費用和信息系統(tǒng)建設費用等。目前，我國社會保險經(jīng)辦服務機構的經(jīng)費主要來源于同級財政，地區(qū)發(fā)展水平的差異導致各地社會保險經(jīng)辦機構發(fā)展極不平衡，嚴重影響了社會保險經(jīng)辦服務的公平性。在經(jīng)費來源方面，社會保險經(jīng)辦機構可以采用多元化的經(jīng)費來源機制。一方面，同級財政為社會保險經(jīng)辦機構提供基本的經(jīng)費保障，另一方面可以從社會保險基金中按照一定的比例劃撥經(jīng)費。當然這種劃撥并不是傳統(tǒng)的坐收坐支，而是從源頭上社會保險經(jīng)辦機構的經(jīng)費來自于社會保險基金。經(jīng)費來源多元化有利于緩解經(jīng)辦機構經(jīng)費緊缺的情況，當然，建立完善的經(jīng)費監(jiān)督和控制機制以及經(jīng)費使用績效評價機制也是非常重要的。
（三）明確社會保險經(jīng)辦機構定位
經(jīng)辦機構首先要明確自身的定位，認清自身的職能及發(fā)展方向，在此基礎上，才能更好地為參保人服務。社會保險經(jīng)辦機構提供的服務涉及民生，應當同稅務機構一樣，是服務型政府的重要執(zhí)行機構，成為政府的核心部門。政府在社會保障事業(yè)中有著不可推卸的責任。社會保險作為社會保障制度的重要組成部分，政府在其中扮演著重要角色。古德諾認為“存在著兩種性質截然不同的政府功能，為了方便起見，政府的這兩種功能可以分別稱作‘政治’與‘行政’。政治和政策與國家意志的表達相關，行政則與政策的執(zhí)行相關”。政府負責社會保險制度及政策的制定，而經(jīng)辦機構負責社會保險業(yè)務的具體辦理。因此，將社會保險經(jīng)辦機構定位為服務型政府的執(zhí)行機構，給予經(jīng)辦機構充分的重視是十分必要的。盡管在目前的條件下，經(jīng)辦機構成為政府的核心部門任重道遠，但是在整體發(fā)展方向上，不可否認其作為政府組成部分的發(fā)展趨勢。
（四）提升社會保險經(jīng)辦機構信息化水平
經(jīng)辦機構的信息化建設可以有效地減少管理成本，減少管理過程中的不當行為，減少效率和經(jīng)濟損失。通過幾年的信息化建設，我國社會保險經(jīng)辦信息系統(tǒng)取得了一定的進步，包括網(wǎng)上社會保險辦理、自助服務終端、12333電話咨詢以及移動設備社會保險等，這些都為社會保險經(jīng)辦提供了便利。但是，我們也要認識到，目前經(jīng)辦系統(tǒng)的信息化深度還不夠，參保人利用信息化手段來獲取的服務項目還比較有限。在信息化建設方面，需要避免地方性割據(jù)的問題，盡快建立中央數(shù)據(jù)庫和全國統(tǒng)一的社會保險軟件，實現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)地區(qū)間橫向和縱向的共享，同時社會保險數(shù)據(jù)和信息要與其他公共服務部門進行共享。陜西省養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構通過信息共享極大地提高了經(jīng)辦效率，2008年陜西省養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務體系實現(xiàn)了部、省、市、區(qū)聯(lián)網(wǎng)。2006年以來，按照國家部屬對退休人員進行了4次待遇調整，以前完成這項工作可能要用10天左右的時間，2008年用了6天，2009年僅用了4天，這就是軟件統(tǒng)一和數(shù)據(jù)共享的效果?？梢?，提升信息化水平和進行數(shù)據(jù)共享對于提高社會保險經(jīng)辦機構的辦事效率來說十分必要。此外，新公共服務理論認為“滿足公共需要的政策和項目可以通過集體努力和合作過程得到最有效并且最負責的實施”。為建立中央數(shù)據(jù)庫和全國統(tǒng)一的社會保險軟件，可以成立數(shù)據(jù)和軟件決策委員會，讓用戶參與軟件的測試和評價，通過公眾的參與不斷完善社會保險信息系統(tǒng)。提升社會保險經(jīng)辦的信息化水平，有利于減輕經(jīng)辦人員的工作負荷，另一方面也有利于避免經(jīng)辦人員的過度增加。
一、保險企業(yè)服務價值鏈的構建
1.服務價值鏈基本介紹。服務價值鏈的思想是20世紀末哈佛商學院Heskett等學者提出，其核心觀點是：利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關系，利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務價值的影響，服務價值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對信息技術和培訓的投資及員工授權的政策。
具體應用到保險企業(yè)，服務價值鏈認為，保險企業(yè)的利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務價值的影響。進一步推導，顧客的滿意是來自于員工的服務，員工的服務主要來自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險公司的服務價值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險公司員工滿意來自于崗位設計、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵機制及服務工具和技術支持等。保險公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對企業(yè)利潤的作用機理如圖所示。
2.保險企業(yè)服務價值鏈的構建。服務價值鏈的根本點在于服務價值鏈主動地把相關的企業(yè)與機構組織起來，為消費者提供全方位、全過程、全時間的服務。同時，服務價值鏈是一個不斷與顧客溝通、交流的過程，并在這個過程中了解和發(fā)現(xiàn)問題，設計并調整方案，為顧客解決問題，并對方案的實施進行控制和評估。同時，由于顧客服務導向型特征，專業(yè)服務非常具有針對性，強調每個顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個客戶的獨特性，為顧客提供度身定制的服務。因此，服務型企業(yè)的價值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價值鏈那樣定形和標準通用，往往會因不同的顧客和需求，甚至合作關系的持續(xù)時間而發(fā)生變化。
對于保險企業(yè)而言，服務價值鏈就是要把各項工作串起來，形成上工序為下工序服務、職能部門為基層服務、領導為員工服務的意識和氛圍，并為此建立相應配套的考核、激勵機制，保證各項工作環(huán)環(huán)相扣，流程暢通無阻，最終給客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務。打造企業(yè)服務價值鏈，需要企業(yè)文化、人力資源管理和業(yè)務流程重組等相關工作都圍繞這條主線進行規(guī)劃和實施，保證各種業(yè)務活動單元價值觀的一元化和在創(chuàng)造“最大化”價值時的同向性，從而提高協(xié)同的效率。同時服務價值鏈需要向上下游拓展，實現(xiàn)與外部價值鏈的對接。
二、保險企業(yè)價值創(chuàng)新路徑分析
1.企業(yè)的價值創(chuàng)新的基本理論。企業(yè)價值創(chuàng)新是W·錢·金和勒妮·莫博捏在藍海戰(zhàn)略中所提及的，在他們的邏輯框架中，價值創(chuàng)新是藍海戰(zhàn)略的基石。企業(yè)價值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯是，企業(yè)不應該把精力放在打敗競爭對手上，而是放在全力為買方和企業(yè)自身創(chuàng)造價值飛躍上，并由此開創(chuàng)新的無人爭搶的市場空間，徹底甩脫競爭。
對于企業(yè)價值創(chuàng)新而言，“價值”和“創(chuàng)新”同樣重視。一方面，如果只重價值不重創(chuàng)新，就容易使企業(yè)把精力放在小步遞增的“價值創(chuàng)造”上。這種做法，雖然也能改善價值，卻不足以使你在市場中出類拔萃；但是另一方面，如果只重創(chuàng)新，不重價值，則易使創(chuàng)新僅為技術突破所驅動，或只注重市場先行，或一味追求新奇怪誕，結果是常常超過買方的心理接受能力和購買力。因此，要把價值創(chuàng)新與技術創(chuàng)新及市場先行區(qū)分開。
研究顯示，開創(chuàng)藍海的成功者和失敗者之間的分水嶺，不在于尖端技術，也不在于“進入市場的時機”。這些因素在更多時候并不存在。只有當企業(yè)把創(chuàng)新與效用、價格、成本整合一體時，才有價值創(chuàng)新。如果創(chuàng)新不能如此植根于價值之中，那么技術創(chuàng)新者和市場先驅者往往可能會為他們所用。
2.保險企業(yè)價值創(chuàng)新的路徑。保險企業(yè)需要對價值創(chuàng)新的全過程有一個系統(tǒng)的理解。從行業(yè)內(nèi)部來看，客戶與保險企業(yè)之間彼此鏈結，相互關聯(lián)，組成了行業(yè)內(nèi)的“價值系統(tǒng)”。再進一步，如果將保險企業(yè)至于金融行業(yè)作為流通大環(huán)境中的一個價值環(huán)節(jié)來考慮，那么保險企業(yè)的整個價值傳遞過程包括從保險訂單、服務的供應到保險中介及銷售渠道、再到終端客戶、消費者等所有環(huán)節(jié)。
保險企業(yè)的主要任務就是銷售服務。保險企業(yè)的目標是以客戶為中心開展工作，實現(xiàn)客戶價值的最大化。因此，保險企業(yè)價值創(chuàng)造的核心策略只有轉變?yōu)閮r值鏈競爭，即轉變?yōu)闋幦】蛻糇畲鬂M意的服務競爭，企業(yè)才能得以生存與發(fā)展。保險企業(yè)的任務不得不從銷售提升來創(chuàng)造和傳遞價值，而企業(yè)創(chuàng)造和傳遞價值的過程就是為客戶服務。對于企業(yè)而言，員工比客戶重要，只有員工管理好了，才能管理好客戶。因此，企業(yè)價值創(chuàng)新的核心環(huán)節(jié)在于，企業(yè)應首先打造好企業(yè)內(nèi)部的服務鏈，通過企業(yè)服務價值鏈驅動外部價值鏈。因此，打造企業(yè)服務價值鏈是為了更好地為客戶服務。將客戶的價值系統(tǒng)納入企業(yè)的價值系統(tǒng)即企業(yè)的服務價值鏈，才能在殘酷的市場競爭中生存。
因此，保險企業(yè)價值創(chuàng)新對于整個大環(huán)境來說是價值鏈系統(tǒng)中的一個傳輸增值環(huán)節(jié)，企業(yè)的價值創(chuàng)新鏈需要向兩端延伸，向上下游拓展，實現(xiàn)保險產(chǎn)品在整個價值系統(tǒng)的增值。
三、服務價值鏈是保險企業(yè)價值創(chuàng)新的核心驅動力
1.價值創(chuàng)新驅動來源之一：服務價值鏈可以優(yōu)化顧客價值鏈，提高顧客價值。實際上，企業(yè)競爭差異性優(yōu)勢的來源有兩個，即要么使客戶的價值鏈更有效率，要么能增加客戶的價值鏈的差異性，進而使得其產(chǎn)品和服務具有差異性。保險企業(yè)服務價值鏈的構建有組于保險企業(yè)優(yōu)質服務的提供。保險行業(yè)是服務性較強的產(chǎn)業(yè)，顧客的價值不僅取決于產(chǎn)品本身，更有賴于高質量的服務。這種服務不僅包括售前、售中和售后全過程的服務，也包括提供一攬子解決方案的服務。高新技術產(chǎn)品市場存在著嚴重的信息不對稱，因此，通過為顧客提供送貨、培訓、安裝、咨詢、售后等一攬子服務，增加顧客價值是保險企業(yè)差異化營銷的重要手段。
同時，服務價值鏈的構建有助于提高產(chǎn)品的柔性。高新技術產(chǎn)品的更新?lián)Q代比較快，為了避免顧客的損失，打消顧客的疑慮，產(chǎn)品的柔性（兼容和升級）非常重要。提高產(chǎn)品的柔性就意味著提高了顧客的價值。
2.企業(yè)價值創(chuàng)新來源之二：服務價值鏈能夠發(fā)揮價值信號的作用，提升顧客的價值認同。產(chǎn)品的獨特價值能否創(chuàng)造有效需求有賴于顧客認同。保險產(chǎn)品市場買賣雙方信息的不對稱會影響產(chǎn)品獨特價值的發(fā)揮。產(chǎn)品價值的不易感受性使得消費者在使用產(chǎn)品之前不可能全面了解產(chǎn)品的獨特價值和企業(yè)為實現(xiàn)這種價值所做的一切努力。因此，企業(yè)能否使顧客清晰完整地感知、認同其產(chǎn)品的獨特價值對于企業(yè)差異化競爭戰(zhàn)略的成敗起決定性作用。
因此，應該認識到，保險企業(yè)的價值鏈和買方的價值鏈等對企業(yè)機制創(chuàng)新起著重要的作用，企業(yè)是否擁有高效率、高質量的上下游價值鏈就成為能否獲取價值創(chuàng)新，進而獲取競爭優(yōu)勢的決定因素之一。
3.企業(yè)價值創(chuàng)新來源之三：員工滿意驅動企業(yè)價值的創(chuàng)新。員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。
(1)員工忠誠度推動員工生產(chǎn)力。忠誠度是指員工對其所屬社會團體的目標、象征和宗旨等方面的堅信不疑的品質。高忠誠度的員工在處理單位內(nèi)成員之間的問題時通常堅持單位內(nèi)的規(guī)范和信條。同時，他們在面臨外單位比本單位有更好的經(jīng)濟待遇時，仍然會選擇繼續(xù)堅持留在本單位工作，且工作中表現(xiàn)出較強的積極性和主動性。忠誠是效率，是競爭力，是企業(yè)發(fā)展的基石，忠誠管理可以帶來可觀的回報。相反，對企業(yè)缺乏忠誠的員工給企業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿意度降低。經(jīng)驗表明，員工不忠將會影響20%～50%的公司業(yè)績。
(2)員工滿意度推動員工忠誠度。企業(yè)如何對待員工，員工就如何對待顧客。正如顧客忠誠度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時也會使他們對企業(yè)的忠誠度提高，對企業(yè)不滿的員工將會導致其對企業(yè)的“不忠”，員工對企業(yè)不忠會導致顧客流失。對員工而言，滿意乃指“對工作付出”與“從工作獲得”之間的關系，且“滿意是經(jīng)由對工作評價后，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)”。將員工視如內(nèi)部顧客，使其能感受到如同外部顧客一樣地滿意，繼而造就出更為忠誠的員工，甚至為企業(yè)帶來實質的收益。
據(jù)權威機構的研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點；員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。因此，為使顧客滿意成為一項事實，企業(yè)必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對企業(yè)滿意的正面情緒，才可能對公司忠誠。員工滿意與忠誠，最終將決定顧客的滿意與忠誠。
關鍵詞 ：外出務工人員 金融服務 ?？悼h
我國的外出務工人員大約有2.3億人，在全國各個地區(qū)，各個行業(yè)都有他們的身影，他們?yōu)閲业慕?jīng)濟建設和社會的發(fā)展作出了巨大的貢獻。筆者對湖北省襄陽市?？悼h進行調查，?？悼h地處鄂西北的一個貧困山區(qū)縣。東靠襄陽，西接神農(nóng)架，南交宜昌，北連十堰房縣。是襄陽轄內(nèi)唯一的一個純山縣。是國家扶貧的重點縣，全縣有11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、257個行政村、19個居民社區(qū)，總人口不到28萬人，農(nóng)民一般收入靠種植茶葉、煙葉、核桃、木耳、香菇等特產(chǎn)和養(yǎng)殖豬、牛、羊，主要收入來源是外出務工收入，?？低獬鰟展と藛T初步統(tǒng)計有65000人左右，占總人口的23%，每年打工收入在19億元。年人平打工收入在3萬元左右，通過對務工人員金融服務問卷調查，采取隨機抽查9572人，占務工人員總人數(shù)的14%，在抽查的外出務工人員中，在結算服務方面：打工收入每年帶現(xiàn)金回家占65%，通過郵政匯款，只有占23%，通過銀行結算渠道占12%；在貸款方面：在外地創(chuàng)業(yè)發(fā)展的有貸款需求的占19%，實際貸到款的占1.7%，貸不到款的主要原因是經(jīng)營項目在打工地，戶籍地金融機構不予貸款，而在務工地由于無抵押物，也不能貸款。想回家創(chuàng)業(yè)需要貸款的占15%，實際貸到款的占3%，貸不到款的主要原因，是金融機構對務工人員情況不了解，沒有現(xiàn)金流和上一年經(jīng)營報表等；有投資理財需求方面：有投資理財需求的的占45%，在總額中：存入銀行的占53%；購買理財產(chǎn)品的占5%；高息借給別人的占42%，約定利息在10-30%之間，有接近63%借款難以收回；四是在金融服務方面：需要銀行加大服務宣傳培訓的占53%；需要完善服功能的占32%；需要在服務創(chuàng)新方面提高的占12%，通過調查，外出務工人員占比和他們創(chuàng)造的價值，應引起社會各界高度關注，對他們渴望的金融服務需求，希望能引起金融機構的重視，同時也希望各級政府能給外出務工人員營造一個良好的環(huán)境，多給他們一些關愛，多給留守兒童和老人一些照顧和關心。
一、?？悼h外出務工人員的情況及分布特點
（一）務工人員比例大。?？悼h總人口28.2萬人，其中，農(nóng)業(yè)人口22.4萬人，農(nóng)村富余勞動力17.5萬人，農(nóng)村富余勞動力占農(nóng)村勞動力總人數(shù)的78.1%，據(jù)統(tǒng)計，2013年，?？悼h外出務工勞動力達6.5萬人。以黃堡鎮(zhèn)寨灣村為例，該村總人口346人，勞動力191人，全村2013年外出務工人員達138人，分別占該村總人口及勞動力人口的40%、72%。
（二）勞務規(guī)模增速快。由于宏觀經(jīng)濟下行，種植、養(yǎng)殖業(yè)受市場諸多因素影響，價格波動較大，部分農(nóng)戶投入多，收益低，有的甚至出現(xiàn)虧損，越來越多農(nóng)民放棄種植、養(yǎng)殖，選擇了外出務工。據(jù)統(tǒng)計，2012年?？低獬鰟展と藛T為3.9萬人，2014年底達到6.5萬人，2014年勞務規(guī)模比2012增長了61%。
（三）務工就業(yè)范圍廣。保康縣外出務工分布在全國各個地方，2014年在外出的6.5萬人中，有2.8萬人左右集中在珠三角發(fā)達地區(qū)務工，1.5萬人在資源類豐富的河南，山西、貴州等地，有1.8萬人在北京、武漢等大中型城市，有0.3萬人在較遠的新疆，東北等地。從事的行業(yè)涵蓋了采礦業(yè)、建筑業(yè)、服務業(yè)、加工業(yè)等各個行業(yè)。
（四）勞務輸出收效大。2014年，外出務工人員6.5萬人，入均收入在3萬元左右，高于當?shù)鼐用袢司芍涫杖氲?倍，農(nóng)村外出勞務收入占到全縣農(nóng)村總收入的七分之一。在?？蹈鱾€鄉(xiāng)鎮(zhèn)，外出務工已經(jīng)成為了當?shù)剞r(nóng)村創(chuàng)收的主要方式，農(nóng)民收入的主要渠道，農(nóng)村經(jīng)濟的新增長點，帶動了當?shù)爻青l(xiāng)發(fā)展，外出務工人員利用他們長期在經(jīng)濟較為發(fā)達地區(qū)務工學到的新思想，新知識，新技術，新信息為家鄉(xiāng)經(jīng)濟建設和社會發(fā)展做出了突出的貢獻，使農(nóng)村發(fā)生了很大的變化，不少破舊的土房子，拆舊建新，蓋上了新房子。部分外出務工人員集資為家鄉(xiāng)修上了新公路，有部分外出務工人員回家辦起了小廠房。
二、?？悼h經(jīng)濟及金融服務現(xiàn)狀
（一）保康現(xiàn)狀。?？悼h是襄陽市轄內(nèi)唯一的一個全山區(qū)縣，其中磷礦資源綜合指數(shù)居全國第四位，藏量達10億噸；磷化產(chǎn)品遠銷13個國家和地區(qū)；水能蘊藏量19萬千瓦，可開發(fā)利用13萬千瓦，現(xiàn)已開發(fā)裝機5萬千瓦，是全國100個電氣化初級達標縣之一，按照?？悼h委縣政府提出的打造都市襄陽后花園、建設綠色襄陽示范區(qū)的目標定位，大力實施生態(tài)經(jīng)濟強縣戰(zhàn)略，加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式。2014年，?？悼h生產(chǎn)總值達到92億元，財政總收入實現(xiàn)11億元，農(nóng)村居民人均純收入達到8375元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19816元。
（二）金融服務現(xiàn)狀。截至2014年末，?？悼h轄區(qū)銀行業(yè)機構共6個，從員人員共計509人：其中政策性銀行1個，國有商業(yè)銀行3個(農(nóng)行1個、建行1個、工行1個)，農(nóng)村商業(yè)銀行1個（下轄網(wǎng)點16個），郵政儲蓄機構1個（郵儲銀行網(wǎng)點18個，郵政銀行代辦網(wǎng)點9個）。
保康縣內(nèi)合計6家金融機構，工行、農(nóng)行、建行相對而言匯路通暢，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)無網(wǎng)點，有近80%的外出務工人員選擇從郵儲匯兌，但手續(xù)費相對較高，相對而言，農(nóng)商銀行手續(xù)費較低但由于體制原因結算渠道受限，很難滿足外出務工人員的結算需求。
三、?？导獬鰟展と藛T金融需求特點和情況
通過走訪調查，由于外出務工人員務工分散、流動性強，文化知識水平低、理財意識不強、加之工作辛苦，很少有時間和機會接受金融知識宣傳和金融知識培訓，對金融產(chǎn)品的了解很少，多數(shù)還習慣于：平時打工不結帳，年底回家?guī)КF(xiàn)金，發(fā)展項目私下融，高息借貸成本高，投資借錢風險大的傳統(tǒng)習慣。但通過座談，外出務工人員還是有很強的金融服務需求，主要有以下幾點：
（一）金融知識普及需求。其實外出務工人員也意識到帶現(xiàn)金回家的風險，借錢出去收不回來的風險，發(fā)展創(chuàng)業(yè)也想到銀行貸低利息資金，只是對銀行業(yè)務不了解，對銀行流程不熟悉，不知道怎么與銀行打交道，也希望有機會參加這方面的學習。
（二）創(chuàng)業(yè)貸款需求。借款的主要用途一是用于外出行程費用，占比約為40%，用于外出車船費及日常生活費用開支，一般在1000-10000元左右；二是在外地發(fā)展貸款需求，有的在外面承接工程，主要集中在從事建筑工程、采礦行業(yè)。需要墊資約占36%，需求金額集中在5萬元到100萬之間。三是創(chuàng)業(yè)貸款主要是部分農(nóng)民工計劃返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)或者在外地經(jīng)商辦廠金額在20-200萬元左右。
（三）匯兌結算需求。調查發(fā)現(xiàn)外出務工人員金融服務需求程度最高的仍然是匯兌結算需求。而異地結算是主要服務需求。外出務工人員收入如何方便、快捷的帶回家是一個現(xiàn)實問題，調查顯示，有86%的外出務工人員每年需要匯錢回家，平均每人每年在2萬元左右。把錢安全、合理、便捷的匯回家，是他們主要的金融服務需求。
（四）理財投資業(yè)務需求。隨著外出務工人員的務工收入的增長，加上思想觀念的改變，看到社會上集資詐騙和高息借貸糾紛越來越多，使他們更想通過合法投資理財渠道增加資本積累，但是因為沒有接觸過銀行理財產(chǎn)品，在選擇理財產(chǎn)品時需要一定的引導，幫助。
（五）創(chuàng)新金融產(chǎn)品需求。主要表現(xiàn)在：一是如何使用網(wǎng)上銀行購買火車票，使用電話銀行轉賬，網(wǎng)上購物，提高效率；二是希望金融機構能創(chuàng)新一些適合他們需求的信貸產(chǎn)品。
（六）工資業(yè)務需求。現(xiàn)在社會各界都在高度關注農(nóng)民工工資兌現(xiàn)問題，也出現(xiàn)不少小包工頭卷走資金不給農(nóng)民工兌現(xiàn)工作現(xiàn)象，也有部分工資兌現(xiàn)出現(xiàn)糾紛，他們也希望通過銀行發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風險，減少中間環(huán)節(jié)，做到有帳可查。
針對外出務工人員金融服務的需求調查，在中國農(nóng)業(yè)銀行?？悼h支行進行了一次問卷調查，結果如下：
上表可以看出，針對外出務工人員的金融需求，信貸和支付結算是主要需求，很大一部分外出務工人員在攢下幾年的工資后想回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，成家立業(yè)，而因為沒有資金的支持而使這些想法不能實現(xiàn)，對信貸的需求比較大。同時，因為?？悼h的金融機構較少，工資從務工地回到家鄉(xiāng)取款存在較高的手續(xù)費，匯兌結算是主要的需求之一。也有少量的人員對于柜員機操作和個人網(wǎng)銀的操作不了解，金融知識的需求占有很大比例。
四、外出務工人員金融服務存在的問題及原因
（一）金融知識普及面小。通過對外出務工人員抽查，有67%的務工人員對如何從銀行匯款不了解；有83%的務工人員對如何使用手機銀行等電子銀行業(yè)務不了解；有65%務工人員對貸款流程不熟悉；91%的務工人員對金融理財業(yè)務不了解。
（二）創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難。外出務工人員無論在務工地發(fā)展需要貸款，還是回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)需要貸款，都有一定的難度。
1、務工創(chuàng)業(yè)貸款難。一是找務工地金融機構，金融機構一般不予受理，主要原因是：雖然經(jīng)營項目在當?shù)?，但不是本地戶口，又不能提供有效資產(chǎn)抵押，擔保，在務工地金融機構不受理貸款；二是找戶籍地老家金融機構，又由于經(jīng)營項目不在本地，金融機構認為不便于開展貸后管理，認為風險大，不愿意貸款。如：吳家?guī)X村張某帶領有15人在武漢從事建筑工程承包，需要先墊資，待工程驗收后，才結算，想貸款200萬元，到務工地因不是本地戶口，在武漢沒有抵押物金融機構都不貸，到戶籍所在地?？嫡伊藥准毅y行，都認為在外地風險大，都不愿意貸款。三是部分農(nóng)民工缺乏信用意識，在原籍貸款到期沒有及時回家將貸款歸還，而且通訊號碼不穩(wěn)定，時常聯(lián)系不上，形成不良信用記錄，再申請貸款時，金融機構通過征信查詢有不良記錄，不能貸款。
2，回家創(chuàng)業(yè)難貸款。有的外出務工幾年以后，有一定的資金積累想回家創(chuàng)業(yè)，因自有資金不足，想申請貸款，但因為長時間在外地務工與當?shù)亟鹑跈C構沒有聯(lián)系，在本地新注冊公司上年沒有報表，沒有現(xiàn)金流，不符合貸款條件，獲取貸款難。
（三）匯款結算不方便。外出務工人員將務工收入帶回家的主要方式是：帶回現(xiàn)金、通過郵政匯款、在銀行轉賬和通過銀行匯款。但是存在一下問題：
1、帶回現(xiàn)金風險大。外出務工人員大多數(shù)將打工一年的收入取出現(xiàn)金在春節(jié)回家過年時帶回家，但是往往春運時期是人流高峰，也是小偷和騙子最為猖獗的時候，有很多外出務工人員辛辛苦苦一年的收入，被小偷和騙子卷走，連回家的路費都沒有。
2、跨行匯款不方便。通過銀行匯款是目前主要的匯兌的方式，但是大部分務工人員都家住農(nóng)村，經(jīng)濟不發(fā)達，金融機構的網(wǎng)點也不多，結算渠道少，農(nóng)村最方便的是農(nóng)村商業(yè)銀行，網(wǎng)點多，人員熟，服務好，但由于體制問題，農(nóng)村商業(yè)銀行是地方法人機構，全國沒有統(tǒng)一標識，統(tǒng)一機構，在城市沒有網(wǎng)點，而國有商業(yè)銀行在城市網(wǎng)點多，但農(nóng)村又沒有網(wǎng)點，務工人員對跨行匯款了解甚少，只認準一個銀行，多數(shù)外出務工人員不放心跨行匯款，不選擇跨行匯款。
（四）理財風險意識差。由于外出務工人員對理財知識了解甚少，對理財?shù)娘L險防范意識不強。
1、民間融資有風險。有很多外出務工人員為了獲取高額收益回報，盲目參與民間融資，造成本息無歸。
2、誤入保險取款難?，F(xiàn)在有很多金融機構開辦保險業(yè)務，為了完成中間業(yè)務收入任務，將外出務工人員定期存款辦理為分紅保險，也不給外出務工人員講解清楚，待提前支取時才發(fā)現(xiàn)本金都不足時，才與銀行交涉。
五、改進的措施及建議
（一）加強金融知識宣傳。有針對性地開展信貸知識、結算知識、人民幣反假、電子銀行業(yè)務等金融知識宣傳，可利用外出務工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)時候，在車站、碼頭等地開展金融知識的宣傳。金融機構可采用電視、LED顯示屏、宣傳車、廣播進行宣傳，通過發(fā)放宣傳資料、舉辦專題講座等多種形式的宣傳活動，讓外出務工人員更加全面了解銀行金融產(chǎn)品、操作流程，提高務工人員的金融意識。
（二）開展務工人員對接。金融機構和當?shù)卣獙爟?nèi)外出務工人員開展定期走訪、調查建檔，建立外出務工人員數(shù)據(jù)信息庫。對外出務工人員的各種信息建立詳實的經(jīng)濟檔案，主要信息包括：外出打工人員姓名、身份證號、務工地點、從事的行業(yè)，聯(lián)系方式，以及相關的金融服務需求等等。建立經(jīng)濟檔案以后，銀行工作人員經(jīng)常上門或者通過電話聯(lián)系，定時進行回訪和維護，及時做好金融服務。
（三）量身定做信貸產(chǎn)品。為外出務工人員量身打造新的貸款品種。金融機構要在充分調研的基礎上，結合當?shù)赝獬鰟展と藛T的實際的特點，因地制宜的開發(fā)出不同類型的適合外出務工人員的相關金融產(chǎn)品
（四）引導合法投資理財。設計符合外出務工人員理財需求的理財產(chǎn)品，引導他們使用金融理財產(chǎn)品，遠離非法集資，謹防上當受騙，讓其通過合法的金融理財產(chǎn)品輕松理財，穩(wěn)定收益，金融機構要積極創(chuàng)造條件讓更多農(nóng)村居民擁有財產(chǎn)性收入。
（五）提高效率規(guī)范服務。一是要切實改進和優(yōu)化對外出打工人員的金融服務，提高柜面業(yè)務服務質量和效率。二是對轄內(nèi)外出務工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的，金融機構要盡可能提供信貸支持。三是要積極探索符合轄區(qū)實際的返鄉(xiāng)農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)貸款信貸產(chǎn)品和相關金融服務方式。實行陽關信貸、簡化貸款手續(xù)，縮短貸款審批時間，為其提供更便捷、更高效的信貸服務。四是要根據(jù)返鄉(xiāng)農(nóng)民工信用狀況、家庭經(jīng)濟狀況、個人技能特長、項目情況等因素，合理核定授信額度。對信用記錄好、貸款按期歸還、貸款使用效益好的借款人，在貸款期限、利率等方面給予更多的優(yōu)惠政策。
（六）延伸金融服務觸角。金融機構可在務工集中地建立金融服務中心，派駐工作人員，專門為外出務工人員及時提供金融業(yè)務的咨詢服務，發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風險。對需要貸款的外出務工人員及時提供貸款支持、對需要匯錢回家外出務工人員幫助提供結算服務、對有投資理財需求的外出務工人員正確引導合理投資等金融服務。?
（七）加快互聯(lián)網(wǎng)金融布局。1、大力發(fā)展手機銀行。充分發(fā)揮手機銀行互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎渠道、賬務交易的主渠道作用，豐富手機銀行功能，將更多的柜面業(yè)務遷移到手機銀行，不斷提高手機銀行使用率。大力推廣手機銀行業(yè)務。2、推出微信銀行。讓用戶可以通過微信平臺實現(xiàn)賬務查詢、轉賬匯款、投資理財、充值繳費、客戶咨詢等功能，隨時隨地為客戶提供時尚、便捷、貼心的服務，實現(xiàn)社交金融互動。3、推出網(wǎng)上商城。推出利農(nóng)網(wǎng)上商城，為涉農(nóng)商戶提供一個產(chǎn)品展示、購買的宣傳推廣平臺，為個人客戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境，最大化地滿足客戶日趨多樣的購物需求。建立社區(qū)交易平臺，通過打折、團購、提供信息、服務預定等方式提供線上線下的金融和生活服務，將線下營銷與線上營銷相結合，提高客戶參與的積極性。4、發(fā)展移動支付。建設銀聯(lián)TSM可信服務平臺，通過空中發(fā)卡功能，實現(xiàn)近場支付和遠程支付。加強市場營銷，通過良好的用戶體驗發(fā)展客戶。積極拓展受理商戶，努力創(chuàng)造良好的應用環(huán)境。
（八）做好消費權益保護。1、做好金融服務公開。引導銀行將金融產(chǎn)品、金融服務通過公告、門戶網(wǎng)站、媒體、產(chǎn)品服務手冊、柜臺等多種途徑，以通俗易懂的方式向社會公開，如實告知價格、利率、收費、風險、罰則等內(nèi)容，讓客戶真正擁有知情權、選擇權。2、做好金融知識宣傳。大力開展金融知識宣傳月活動，堅持開展送金融知識進農(nóng)村、進社區(qū)、進學校、進園區(qū)的活動，全面、準確、客觀地宣傳產(chǎn)品和服務，使客戶熟悉和掌握金融知識，增強風險防范能力，強化權益保護意識。3、依法打擊非法集資。要加大非法集資危害性的宣傳教育，依法從嚴打擊非法集資行為。4、做好糾紛處理工作。堅持以客戶為中心、客戶利益第一的服務理念，對出現(xiàn)的矛盾和糾紛，協(xié)調銀行的現(xiàn)場負責人及時出面解釋、妥善處理，最大限度減少客戶的損失，保護好客戶的利益，要建立健全金融消費者投訴處理機制，明確投訴受理部門，設定崗位，明確工作職責，公開受理投訴的具體途徑和方法，高效處理銀行業(yè)金融消費者投訴，保障金融消費者申訴權。
結論
隨著我國農(nóng)村集體土地的流轉，農(nóng)村傳統(tǒng)經(jīng)營模式的轉變，農(nóng)村種植業(yè)機械化的推廣應用，農(nóng)村生產(chǎn)力水平的不斷提高和城鎮(zhèn)化建設進程的加快，農(nóng)村的富余勞動力也越來越多，外出務工已成為農(nóng)村就業(yè)和農(nóng)民創(chuàng)收的主渠道，外出務工人員金融服務問題已引起社會和金融部門的廣泛關注，做好外出務工人員的金融服務已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略性選擇和新的業(yè)務增長點。做好外出務工人員金融服務，就必須加快業(yè)務創(chuàng)新、提升服務意識，完善服務功能，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，增強市場意識和業(yè)務開拓能力；打造外出務工人員金融服務的服務個性化、業(yè)務網(wǎng)絡化、決策智能化，是金融機構的發(fā)展方向；金融機構只有在服務上更方便、更快捷、更安全、更高效，才具有競爭力；只有在業(yè)務創(chuàng)新上能適應時展的要求，才能立于市場不敗之地；只有在支持經(jīng)濟社會發(fā)展上敢于擔當，才能得到社會的廣泛認可，業(yè)務才能健康可持續(xù)發(fā)展。
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二、基于金融服務外包與績效關系的研究
關于服務外包與企業(yè)績效的關系的研究，學者們的研究成果并不一致。Rasheed認為企業(yè)進行服務外包對其總體績效水平并無明顯的影響，外包和績效之間的關系還受環(huán)境的變化的影響，并且具有調節(jié)作用。Cronkshaw,Nick,Shah,Martin認為，對歐洲銀行業(yè)務、財產(chǎn)管理和保險部門的金融服務外包，要構建高效的稅收體系，提出務實性解決方案。陳菲將企業(yè)在經(jīng)營過程中的財務、運作和競爭績效三個指標作為因變量，計量分析得出服務外包與企業(yè)績效二者的關系。吳文靜等通過對我國股份制商業(yè)銀行的調查數(shù)據(jù)進行實證研究，分析了生產(chǎn)費用、IT外包供應商的信譽等因素對商業(yè)銀行IT信息技術外包決策的影響。
三、基于金融服務外包風險及管理的研究
許多企業(yè)外包的失敗使學者對服務外包的風險研究給予了極大的關注。Elitzur和Wensley從博弈論視角分析由于服務外包參與雙方擁有不完全信息，所以認為外包是一個典型的信息不完全對稱博弈。HitendraWadhwa,RoitArora和HarpreetKhurana指出，對于像金融、保險等行業(yè)來說，數(shù)據(jù)的安全性是至關重要的。Hung等指出伴隨著服務外包的發(fā)展，除了一些基礎整合要求外，還需增加總需求和隱身控制。王瀛等認為，應建立金融服務外包服務商的資格審查和信譽評級制度，完善與金融服務外包相符合的法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則。Lim和Tan認為外包業(yè)務一直以來被認為是為公司降低了成本、提高了運行效率，然而，外包業(yè)務已逐漸變得很復雜，外包公司除了學習，也可以利用品牌權益使自己免受外包供應商這些市場潛在進入者的威脅，尤其是在其外包部門具有核心競爭力時。
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中圖分類號：G649.21 文獻標識碼：B 文章編號：1006－3544（2011）06－0066－05
通過十余年的專業(yè)建設和教學改革，我們逐步探索了適用于培養(yǎng)高級應用型金融專業(yè)人才的1234模式：明確一條教學主線，即以專業(yè)技術應用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質養(yǎng)成為教學主線； 建立與專業(yè)培養(yǎng)目標相適應的兩大教學體系， 即理論教學體系和實踐教學體系，在課程體系安排上，重點突出應用性和實踐性特點， 把實踐教學環(huán)節(jié)上升到與理論教學同等重要的地位；明確人才培養(yǎng)的三個教育階段，即專業(yè)基礎教育階段、專業(yè)強化教育階段、專業(yè)綜合提高教育階段；在教學過程中，加強四項結合，即理論與實踐結合、產(chǎn)學研結合、人文社科教育與專業(yè)技術教育結合、 職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結合。 實踐證明，1234模式是一條培養(yǎng)高級應用型金融人才的有效模式。
一、一條教學主線：技術應用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質養(yǎng)成
為了把學校辦成讓學生、 家長、 社會滿意的學校，我們把“應用為本、學以致用”作為學校的“辦學理念”， 并將其貫穿于各專業(yè)人才培養(yǎng)的整個過程。因此，金融學專業(yè)從招生伊始，就開始探索如何培養(yǎng)金融學專業(yè)學生的技術應用能力和金融職業(yè)素質的養(yǎng)成。
金融學專業(yè)涵蓋的知識內(nèi)容非常豐富，銀行、保險、證券這三個方向的專業(yè)知識是其三大支柱 [1] 。因此， 我們首先要做的就是進一步細化專業(yè)方向。目前，國內(nèi)多數(shù)高校金融學專業(yè)都是不分方向的，導致學生在校期間學習內(nèi)容多而雜， 最終培養(yǎng)出的是一批批“樣樣通、樣樣松”的人才。雖有個別學校作了一定的改革，如將金融學專業(yè)改為保險專業(yè)、國際金融等若干專業(yè)， 這樣做的結果雖然使學生對某一個金融領域的專業(yè)知識有了深入了解， 但又導致專業(yè)口徑太窄，使學生就業(yè)時面臨困難。針對這種狀況，我校金融系成立了專門的課題組，確定了“以就業(yè)為導向，以培養(yǎng)能力為本位，培養(yǎng)適應社會發(fā)展需要，動手能力強， 基礎扎實的金融領域第一線的高級應用技術人才”的目標，就金融學專業(yè)的建設提出了如下的改革方案：在大金融的平臺上，將符合市場需要的銀行、保險、證券行業(yè)某些崗位作為專業(yè)方向，構建出“一個專業(yè)多個方向”的金融學專業(yè)，最終把金融學專業(yè)的本科學生培養(yǎng)成“一專多能”的復合型、市場急需的高級應用型人才 [2] 。經(jīng)過多年的市場調研和專業(yè)論證， 我們認為在大金融學的平臺上開設投資理財方向、證券期貨方向、保險營銷方向是比較適時的，可作為目前首選的三個方向。
在這一大背景下， 我們進一步提煉了金融學專業(yè)學生應該掌握的技術應用能力和職業(yè)素質，認為金融學專業(yè)學生通過4年大學生活， 應該在基本能力、專業(yè)能力、可持續(xù)發(fā)展能力三大應用能力和思想道德、專業(yè)業(yè)務、文化素質、身體心理四大綜合素質方面有較大提高。詳見表1、表2。當然，從專業(yè)的角度來看， 專業(yè)能力的培養(yǎng)和專業(yè)業(yè)務的養(yǎng)成是應用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質養(yǎng)成的重中之重，而且，應該根據(jù)學生所選專業(yè)方向，有所側重。
二、兩大教學體系：理論教學體系和實踐教學體系
在課程體系安排上， 我們重點突出了應用性和實踐性特點， 把實踐教學環(huán)節(jié)上升到與理論教學同等重要的地位，建立起了理論和實踐兩大教學體系。從理論教學體系來看，要把握好公共基礎課、專業(yè)基礎課、專業(yè)課的學時比例，可以各占三分之一，也可以有所側重。同時，必須加大選修課比重，這既包括公共基礎課， 也包括專業(yè)基礎課和專業(yè)課。 如前所述，金融領域寬泛，涵蓋知識較多，因此，培養(yǎng)學生能力和素質的最好辦法就是讓其依據(jù)自己的興趣進行選擇。從實踐教學體系來看，要改變“重課堂、輕實踐”的傳統(tǒng)教學觀念 [3] ，所以，我們采取多種形式加大實踐學時比重， 保證實踐學時至少占到總學時的三分之一。具體說來，除采取課內(nèi)實驗、上機等形式外，還采取了課外學時和專用周的形式。如統(tǒng)計學、計量經(jīng)濟學這類課程需要利用計算機及相關軟件進行實際操作， 可以采取課內(nèi)實驗、上機等形式，加大實踐學時比重；而證券投資學、國際金融、保險學、商業(yè)銀行經(jīng)營與管理、金融市場營銷學、金融英語這類課程安排一定的課外學時，引導學生理論聯(lián)系實際，效果更佳。但僅僅這樣還不夠，還應該采取專業(yè)周的形式加大實踐學時，如證券投資學、國際金融等課程可以通過開設證券投資模擬實訓、 外匯模擬交易實訓等實踐課程。部分實踐課程安排如表3所示。
為了增強學生的專業(yè)方向實踐技能， 我們增加了專業(yè)方向綜合實踐周， 如根據(jù)前面提到的專業(yè)方向，我們讓學生在理財規(guī)劃綜合實訓、信貸管理綜合實訓、保險營銷綜合實訓中選擇一個。同時，為了增強學生的可持續(xù)發(fā)展能力， 我們增設了創(chuàng)新實踐周。創(chuàng)新實踐包括參加創(chuàng)業(yè)計劃競賽、創(chuàng)業(yè)實踐、學術講座、實驗室開放研究項目、專業(yè)課題研究、學術論文、創(chuàng)新能力培訓等，該項學分由學生在校期間取得。 學校可集中開設社會實踐與調查、 學年論文、創(chuàng)業(yè)專用周等實踐課程，使學生可以獲得部分創(chuàng)新實踐學分。此外，我們還鼓勵學生有意識地自己參加其他創(chuàng)新實踐， 并根據(jù)上報的材料獲得一定的創(chuàng)新學分。如利用假期參加社會實踐；公開發(fā)表專業(yè)性論文；參加證券協(xié)會、信貸協(xié)會、保險協(xié)會等表現(xiàn)突出； 在各個層次的點鈔技能比賽、 證券模擬交易大賽、外匯模擬交易大賽等專業(yè)性比賽中獲獎；取得理財規(guī)劃師、證券、銀行、保險從業(yè)資格證，等等，都可以獲得創(chuàng)新學分，并且，規(guī)定學生大學期間至少要取得創(chuàng)新實踐學分10個， 多出部分可以抵扣其他實踐環(huán)節(jié)學分。見表4。
三、三個教育階段：專業(yè)基礎、專業(yè)強化和專業(yè)綜合提高教育階段
金融學專業(yè)人才培養(yǎng)可以分為三個教育階段：專業(yè)基礎教育階段、 專業(yè)強化教育階段和專業(yè)綜合提高教育階段。 專業(yè)基礎教育階段主要是專業(yè)基礎課的學習。可以這樣說：沒有政治經(jīng)濟學、西方經(jīng)濟學、國際經(jīng)濟學、金融學、計量經(jīng)濟學、財政學、會計學、統(tǒng)計學這8門全國高等學校經(jīng)濟類專業(yè)核心課程支撐，金融學專業(yè)就如同“無水之源，無木之本”。所以，在這個階段打好基礎是后續(xù)強化、提高專業(yè)技能的關鍵。在專業(yè)強化教育階段，國際金融、保險學、商業(yè)銀行經(jīng)營與管理、 證券投資學等專業(yè)課程是學習的重點。在專業(yè)綜合提高教育階段，學習的重點應該放在專業(yè)方向的理論課程、專業(yè)方向的綜合實訓、畢業(yè)實習、畢業(yè)設計（論文）等等。
如理財規(guī)劃方向理論課程我們設置了財務分析、投資分析與組合管理、理財規(guī)劃原理、理財規(guī)劃實務等課程，實踐課程設置了投資經(jīng)理實訓、理財規(guī)劃綜合實訓課程等； 信貸管理方向理論課程設置了銀行會計學、個人理財、風險管理、銀行信貸管理學等課程，實踐課程設置了銀行前臺實訓、信貸管理綜合實訓課程等； 保險營銷方向理論課程設置了人身保險、財產(chǎn)保險、再保險學、保險營銷學等課程，實踐課程設置了保單設計與銷售、 保險營銷綜合實訓課程等。最后，通過畢業(yè)實習和畢業(yè)設計（論文），實現(xiàn)金融學專業(yè)人才素質的綜合提高。需要注意的是：金融學專業(yè)還應該加強畢業(yè)實習前的職業(yè)入門指導，所以，我們還增設了學科前沿專題講座、創(chuàng)業(yè)指導、應用文寫作、職業(yè)生涯規(guī)劃等課程。
在這里，要特別強調一下畢業(yè)設計（論文）。畢業(yè)設計（論文）是對學生接受高等教育階段學習成效的一個綜合考核， 所以最好將其貫穿于整個大學三個教育階段中。建議采取課題驅動項目教學模式，即通過畢業(yè)設計（論文）課題形式來驅使學生分階段完成畢業(yè)設計（論文） [4] 。張五常教授認為， 最好的學習方式是帶著明確的要解決的問題去學。所以，如果讓學生在接受高等教育階段， 帶著一個必須要解決的問題（課題）去學，分階段地解決各個階段性小問題，并分階段檢驗其學習效果，要比單純地靠畢業(yè)設計（論文） 檢驗更具有現(xiàn)實意義。 課題驅動教學模式正是基于這樣一種思路提出的。它也可以分三步實施：第一步為畢業(yè)設計（論文）課題論證階段，可設在大二第二學期期末實施， 因為這時學生有了一定的經(jīng)濟學基礎知識， 能夠較好地完成課題的論證，同時， 也有利于下一步帶著問題開始專業(yè)課的學習。 第二步為畢業(yè)設計（論文）課題中期檢查階段，可設在大三第二學期末完成。經(jīng)過大三的學習，學生的專業(yè)理論課基本學完（有些院校在大四也安排專業(yè)課），具備了專業(yè)基礎知識， 且經(jīng)過長達一年的資料收集和思考，可以掌握完成畢業(yè)設計（論文）課題的理論基礎與研究現(xiàn)狀， 這同時也是對學生理論基礎知識掌握情況的一種綜合檢驗。 但由于這一年學生還沒有經(jīng)過實習，理論聯(lián)系實際能力還不強，所以還不適宜讓所有的學生在大三期間直接完成畢業(yè)論文的寫作。在大三第二學期，必須開展課題中期檢查，我們主要采取學年論文的形式。學年論文的撰寫內(nèi)容為學生所做的畢業(yè)設計（論文）課題的理論基礎與研究現(xiàn)狀綜述， 這對于提升學生畢業(yè)時的競爭力很重要。 第三步為畢業(yè)設計（論文）課題結題階段。經(jīng)過大三的充分準備，學生應該在大四一年時間里，在老師的指導下完成畢業(yè)設計（論文）的結題報告。通過結題的學生除可以得到畢業(yè)設計（論文）學分外，還可以得到由專業(yè)教學指導委員會頒發(fā)的課題結項證書，證明其本人（或所在團隊）具備了一定的研究能力，成功完成了畢業(yè)設計（論文）課題的研究工作。
四、四項結合：理論與實踐結合、產(chǎn)學研結合、人文社科教育與專業(yè)技術教育結合、職業(yè)資格證書與專業(yè)教育結合
在教學過程中， 加強四項結合是培養(yǎng)高素質金融專業(yè)技術應用性人才的有效途徑， 即理論與實踐結合、產(chǎn)學研結合、人文社科教育與專業(yè)技術教育結合、職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結合。
1. 理論與實踐結合。陸游曾在《冬夜讀書示子律》一詩中告誡自己的孩子：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。理論與實踐結合，讓學生“學中干”、“干中學”，是實現(xiàn)金融學專業(yè)素質提升的必要路徑。這也正是我們一直強調實踐教學體系要與理論教學體系并重的主要原因。 除設置了與理論教學體系并重的實踐教學體系外， 為了保證學生關注金融領域的熱點問題，我們還創(chuàng)辦了《金融快訊》刊物。該期刊每周發(fā)行一期，由指定教師負責指導、終審，由學生證券協(xié)會負責組織學生進行證券版面熱點問題的采編、初審，由學生信貸協(xié)會負責組織學生進行銀行版面熱點問題的采編、初審，由學生保險協(xié)會負責組織學生進行保險版面熱點問題的采編、初審。這樣，既鍛煉學生理論聯(lián)系實踐的能力， 也使學生的專業(yè)綜合技能得到了提升。
2. 產(chǎn)學研結合。 產(chǎn)學研結合是培養(yǎng)高級應用型金融專業(yè)人才的重要保證。從目前來看，銀行、證券公司、保險公司等金融企業(yè)，都有較強的與高校合作的意愿。高校要抓住有利時機，建立起與金融企業(yè)深度合作的雙贏機制，采取多種形式進行產(chǎn)學研合作，為學生創(chuàng)造實踐機會。 我校除了經(jīng)常與金融企業(yè)合作開展各種活動之外， 還成立了一個以教師指導為輔、學生自己管理為主的金融服務公司。該公司按行業(yè)（也可以是按專業(yè)方向）設置服務中心，如設證券服務中心、銀行服務中心、保險服務中心等。其中，證券服務中心可以幫助證券公司進行股票開戶等服務，銀行服務中心可以幫助銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務、第三方存管等，保險服務中心可以進行保單推銷、講師培訓等。
3. 人文社科教育與專業(yè)技術教育結合。金融行業(yè)既要與錢打交道，也要與人打交道。金融從業(yè)人員如果沒有很強的人際交往能力和團隊精神， 就很難發(fā)展起來；如果沒有很強的自律性，就很容易步入歧途。為了提高學生的綜合素質，適應金融企業(yè)的從業(yè)要求，我們特別開設了禮儀實訓、演講與口才、團隊拓展訓練、職業(yè)教育等課程。此外，每個學期還安排專業(yè)性的辯論比賽、點鈔技能大賽、證券交易模擬大賽、外匯交易模擬大賽。這些比賽，由學生負責籌劃、組織、主持，老師負責指導、評判，較好地促進了人文社科教育與專業(yè)技術教育的結合。
第四，職業(yè)資格證書與專業(yè)教育結合。金融學專業(yè)方向的設置與就業(yè)崗位相關性很強， 且在入職時往往要求取得相關的職業(yè)資格證書。所以，金融專業(yè)人才培養(yǎng)一定要強調職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結合， 通過設置相關課程和專業(yè)指導使學生適時拿到職業(yè)資格證。如理財規(guī)劃師、銀行從業(yè)資格證、保險從業(yè)資格證、證券職業(yè)資格證等。以證券職業(yè)資格證為例，該證有效期為兩年，所以，可以在三年級時組織學生考證，相應地，證券投資學等相關課程就應該在此之前開設。在考證過程中，我們還注重發(fā)揮學生團體的傳、幫、帶作用，并專門組織輔導。
金融專業(yè)應用型人才培養(yǎng)體系的構建是一個系統(tǒng)性工程。我們的實踐證明，“明確一條教學主線、建立兩大教學體系、 強調三個教育階段、 加強四項結合”的1234模式是一條培養(yǎng)高級應用型金融專業(yè)人才的有效途徑。
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