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時(shí)間：2022-04-09 03:09:18
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天津的一位老太太每年從上海回家，寧肯乘Z14次坐到北京再轉(zhuǎn)車回天津，已經(jīng)連續(xù)8年……
俗話說：“在家樣樣好，出門事事難”，道出了在家的溫馨、方便和出門的無奈、艱難?？墒浅俗鳽13/14次列車的旅客，卻絲毫感覺不到這個(gè)“難”字。乘務(wù)員們熱情、細(xì)心、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)時(shí)讓旅客感到在車上就像在家里一樣。一天，Z14次列車進(jìn)入北京站前，列車員于靜按規(guī)定鎖閉廁所。不料一個(gè)乘客帶著小孩要求開廁所。怎么辦？小于先對那位乘客作了解釋，然后拿出了一只應(yīng)急塑料袋，并墊上適當(dāng)容器，妥善為小孩解決了困難。又一天，一位北京旅客在Z14次車上急性胃潰瘍病發(fā)作，車長周南軍和兩個(gè)乘務(wù)員不僅整夜不眠地在車上輪流悉心照顧，到達(dá)北京站后，三人還一起將旅客護(hù)送到家，令這位旅客連連稱贊：“你們對我真像一家人一樣……”
還有些旅客幾乎認(rèn)定Z13/14次列車就是自己的家。幾年前，有一位老太太上車后一直閉著眼、低著頭、蜷縮著身子。一位列車員看見了，估計(jì)是她年紀(jì)大了不適應(yīng)空調(diào)的冷氣，便急忙拿來自己的厚外套給她披上，等她清醒后又上前關(guān)切地詢問，并泡上了一杯熱茶，使這位老太太感激不已。以后每年從上海到天津，不乘到天津的車，竟認(rèn)準(zhǔn)了Z14次，寧愿到北京后再轉(zhuǎn)車回天津，已連續(xù)8年了。
憑著家的服務(wù)，50年來，Z13/14次列車的乘務(wù)員們，每一個(gè)往返的出乘服務(wù)，都要換回100多封表揚(yáng)信件，全車隊(duì)每年收到的旅客表揚(yáng)信高達(dá)3萬多封。服務(wù)優(yōu)，上客率當(dāng)然也高，Z13/14次列車的上客率經(jīng)常是滿員，改成全列軟臥后，即使在客運(yùn)淡季，也保持在80％以上。特殊服務(wù)讓許多特殊旅客特別地感動(dòng)。
列車行駛天南海北，旅客來自四面八方。車廂就像小小社會(huì)，旅客就像蕓蕓眾生。一個(gè)乘務(wù)員每天會(huì)遇到各種各樣的旅客，他們經(jīng)常會(huì)提出各式各樣的要求，其中有許多是特殊的旅客，他們往往需要特殊的服務(wù)，本人常常又不好意思開口。作為Z13/14次列車的乘務(wù)員們，在盡力服務(wù)好普通旅客的同時(shí)，還必須憑著職業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的觀察、純真的愛心，任勞任怨地為他們解決困難，當(dāng)然，其中也有不少的酸甜苦辣。
一次，年輕的乘務(wù)員曲麗青為一位訂西餐的旅客送餐到包房，誰知旅客見了紅腸就皺眉，原來他是個(gè)回族人。旁邊的旅客責(zé)怪說：“你們怎么不懂？”可是他們在訂餐時(shí)并沒有說明啊！領(lǐng)班批評了小曲，小曲開始還感到委屈，后來在大家?guī)椭滤胪?，只能怪自己觀察不夠，了解不夠。從此以后，她在訂餐時(shí)總是注意觀察，并不忘問一句：“先生，您是否有特殊的飲食習(xí)慣？”或“這樣的搭配您覺得如何？不滿意，我可以通知廚師為您重做?！?/p>
為了接待好殘疾旅客、外國友人和少數(shù)民族旅客，Z13/14次列車的乘務(wù)員都經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具有較高的文化素質(zhì),平時(shí)都非常努力學(xué)習(xí)英語、啞語和少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣，掌握了不少這方面的接待技能。
一次一個(gè)外國旅客剛上車，一時(shí)找不到鋪位，又不會(huì)說漢語，正在焦急時(shí)，年輕的列車員趕到了，她嫻熟地用外語與他交談起來，問題迅速解決了。還有位外國旅客下車時(shí)很不滿意地嘟嘟囔囊，列車員小李便主動(dòng)上前用外語與他對話。原來他的一個(gè)包不見了，小李勸他不要著急，立即去包房查找，后來在鋪位底下找到了，外國旅客高興地豎起了大拇指。
幾年前，首都召開遠(yuǎn)南殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)。Z13/14次列車上來了一批坐輪椅的排球運(yùn)動(dòng)員，他們行動(dòng)十分不便，但他們堅(jiān)持不麻煩別人。乘務(wù)員為他們烹飪了可口的飯菜，并把飯菜、開水、洗臉?biāo)偷戒伹?，攙扶他們上廁所，列車上還特地加長了小桌子，配置了洗漱用具，設(shè)計(jì)了活動(dòng)便器，提供了各種文娛用品。乘務(wù)員們被他們自強(qiáng)不息的精神所感染，當(dāng)即捐款1000余元獻(xiàn)愛心,排球隊(duì)員們不好意思接受，列車長說：“列車就是你們的家，接受家人的幫助是很平常的事情。”最后領(lǐng)隊(duì)徐鳳建代表全隊(duì)收下捐款，含著熱淚說：“感謝你們家人般的關(guān)懷，我們一定要為祖國爭光！”。
還有一些特殊旅客是Z13/14次乘務(wù)員原先從未想到的。在北京科研所工作的高慧英旅客在列車上突患胃病，列車員何穎發(fā)現(xiàn)后百般照顧，在交談中何穎無意中了解到她工作十分繁忙，但每年還要擠時(shí)間多次趕往上海，因?yàn)樯虾＿€有她年邁多病的父母無人照顧。為了讓高老師有更多的時(shí)間進(jìn)行科研工作，何穎便自告奮勇地?fù)?dān)當(dāng)起照顧她父母的工作，每逢休息天，何穎都要去上海高家?guī)椭鷥晌焕先肆侠砑覄?wù)，到了北京他又將老人情況及時(shí)告訴高慧英，數(shù)年如一日。高慧英早把何穎當(dāng)作了自家人，何穎何時(shí)到京何時(shí)休息，高慧英都記得一清二楚。后來兩位老人先后住院并去世，何穎都堅(jiān)持去醫(yī)院辛勤照顧，兩位老人臨終前都不斷念叨著何穎的名字……高慧英至今仍飽含深情地說：“每當(dāng)我想念或夢中遇到仙逝的父母，就必然想到何穎。”何穎則說：“高老師是我的旅客，她的父母就是我的特殊旅客，我有責(zé)任照顧他們?！?/p>
其實(shí)，何穎還有很多這樣的“特殊旅客”，他平時(shí)經(jīng)常為一些盲人到北京購買難以買到的盲文書籍、定期上門照顧年邁孤寡的老人等。現(xiàn)在，有不少Z13/14次的乘務(wù)員也在休息天，擠出時(shí)間去照顧這樣的“特殊旅客”。
4位在車廂里發(fā)酒瘋無理取鬧的小青年，酒醒后在“意見簿”上寫下了怎樣的留言？
50年持續(xù)發(fā)展，25年紅旗不丟，Z13／14次車隊(duì)靠的是什么？靠的是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們繼承和發(fā)揚(yáng)車隊(duì)光榮傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新服務(wù)品牌，拓展服務(wù)內(nèi)涵，探索服務(wù)新規(guī)律，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，不斷推出人性化服務(wù)、無干擾服務(wù)、親情般服務(wù)。讓旅客真正領(lǐng)略到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
有位年輕婦女上車后，情緒一直很好，后來卻常將頭伏在桌子上，臉埋在臂彎里，一位男列車員發(fā)現(xiàn)后，輕聲詢問她是否不舒服？她抬起頭十分尷尬地?fù)u了搖，一只手緊緊捏住胸口衣襟。這位列車員立即猜出了“謎底”，請她到乘務(wù)室，并拿出了針線和紐扣，這位婦女釘上襯衣紐扣后感慨地說：“我從來也沒有碰到過這樣心細(xì)的列車員?！?/p>
深秋時(shí)節(jié)，一位列車員巡視車廂，發(fā)現(xiàn)毛巾?xiàng)U上一下子掛上了三塊手絹，他立即到乘務(wù)室拿來了感冒藥，找到了那位旅客，把藥遞上。那位旅客驚喜萬分地問：“你怎么知道我感冒了？”
列車上除了人性化服務(wù)、無干擾服務(wù)、親情般服務(wù)外，還有導(dǎo)游服務(wù)、信息服務(wù)、送餐服務(wù)以及提供4色拖鞋、4色茶杯的細(xì)致服務(wù)。他們每次獲得新的榮譽(yù)之后，車隊(duì)都認(rèn)真總結(jié)、找出差距、提出新的目標(biāo)。在榮獲上海市文明單位15連冠之后，車隊(duì)冷靜分析了日益激烈的運(yùn)輸市場，認(rèn)為不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、提高服務(wù)質(zhì)量，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)參與市場競爭的主要法寶。他們從服務(wù)用語、環(huán)境衛(wèi)生、列車秩序和列車服務(wù)等四個(gè)方面，提出了32條細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，作為鞏固文明成果的新目標(biāo);車隊(duì)干部平時(shí)經(jīng)常深人旅客中，傾聽意見和要求，和班組的乘務(wù)員一起研究不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
不管市場競爭如何激烈，Z13/14次車隊(duì)始終認(rèn)為，人是參與競爭的主體，因而牢牢抓住“育人”不放。他們以“市場經(jīng)濟(jì)與職業(yè)道德”為主題，以“怎樣做紅旗列車人”為重點(diǎn)，堅(jiān)持組織職工學(xué)習(xí)政治，學(xué)習(xí)崗位技能，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，培育乘務(wù)員能吃苦、肯吃虧的勤奮務(wù)實(shí)作風(fēng)，還經(jīng)常開展專題討論、專題演講、專題征文活動(dòng)。堅(jiān)持以培育人為核心，列車員自身素質(zhì)普遍提高，服務(wù)風(fēng)貌大不同。一次，有一節(jié)車廂的開水用完了，乘務(wù)員立即到鄰近車廂去提水，恰逢4位喝醉了酒的青年旅客在車廂里無理取鬧，周圍旅客都為乘務(wù)員抱不平，然而當(dāng)班乘務(wù)員卻出人意料地說了一聲：“對不起”，隨后又為4位旅客每人倒上一杯“消氣茶”，再作一番解釋，最后還畢恭畢敬地敬禮，說：謝謝你們的配合，請?zhí)釋氋F意見。周圍旅客對此報(bào)以熱烈掌聲，4位旅客酒醒后也十分慚愧，臨下車時(shí)在意見簿上留下12個(gè)字：“紅旗列車，名不虛傳，我們服了。”
著名全國勞模馬桂寧稱贊Z14次列車：“一流的服務(wù)技藝，一流的服務(wù)設(shè)施，一流的隊(duì)伍素質(zhì)，一流的文明窗口?！?/p>
無獨(dú)有偶，前些年的一天，當(dāng)Z13/14次滬京快速列車駛進(jìn)上?；疖囌緯r(shí)，在列車上乘坐的著名全國勞模馬桂寧微笑地站起來，將一面繡有“最滿意車廂”的紅旗授給3號(hào)車廂列車員、全國勞模何穎。馬桂寧看到新一代服務(wù)人員不僅很好繼承了老一輩服務(wù)人員的優(yōu)良工作作風(fēng)，而且能努力用現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)指導(dǎo)和充實(shí)服務(wù)工作，高興地在留言簿上寫道：“一流的服務(wù)技藝，一流的服務(wù)設(shè)施，一流的隊(duì)伍素質(zhì)，一流的文明窗口?！?/p>
“永爭一流，勇創(chuàng)第一，”是Z13/14次紅旗列車不變的奮斗目標(biāo)。50年來，Z13/14次列車到底有過多少第一，誰也沒統(tǒng)計(jì)過。粗略算算，僅上世紀(jì)90年代以來他們創(chuàng)造的第一，就有十多項(xiàng)。
一個(gè)又一個(gè)第一，記錄著一代又一代乘務(wù)員們不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的足跡。面對乘客給予的“中華第一車”美譽(yù)，車隊(duì)負(fù)責(zé)人謙虛地說:“Z13/14次紅旗列車創(chuàng)出的特色、塑造的品牌。取得的成績，是在各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、社會(huì)各界支持下取得的。我們將繼續(xù)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，以永爭一流的精神，不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)，回報(bào)廣大旅客，迎接新世紀(jì)?！?/p>
近些年來，車隊(duì)在用工制度上大膽改革、健全激勵(lì)機(jī)制，以服務(wù)質(zhì)量為中心、以旅客滿意度指數(shù)、列車收入率為依據(jù)的崗位計(jì)件工資制，根據(jù)德、能、勤、績等方面的表現(xiàn)，制定個(gè)人實(shí)績考核辦法和乘務(wù)員個(gè)人檔案。對列車長實(shí)行選配、招聘制和列車長車廂動(dòng)態(tài)管理考核制，并建立后備列車長人才庫。在人員的培育方面，將文化素養(yǎng)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合，注重外美內(nèi)實(shí)，以教育為先導(dǎo)，創(chuàng)建了“學(xué)習(xí)型”班組。以學(xué)習(xí)為載體，走出去，請進(jìn)來，寓教于樂。通過活動(dòng)培養(yǎng)員工的光榮感、自豪感、使命感。列車上還設(shè)立了CSI旅客滿意度指數(shù)測評系統(tǒng)，定期公布測評結(jié)果，從折射圖中尋找主攻方向，采取對策，提高服務(wù)質(zhì)量。車隊(duì)精心培育以全國勞模何穎為代表的著名服務(wù)品牌，建立了“何穎工作法研究小組”，各列車定期評選“何穎式乘務(wù)員”，經(jīng)常組織乘務(wù)員到勞模家去，共同切磋服務(wù)技藝，以帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。
“首席列車員”秦薇，25歲，是動(dòng)車隊(duì)滬動(dòng)二組一名普通的乘務(wù)員，曾被評為2007年度“段十大服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)
自2001年參加工作以來，秦薇收獲了很多，也成長了很多，她深深懂得：在客運(yùn)段這樣的流通企業(yè)里，作為一名乘務(wù)員，如同一架機(jī)器上的一顆小螺絲釘，雖然很普通，卻像一扇扇通往外界的窗口，發(fā)揮著不容忽視的作用。秦薇為更好地服務(wù)于眾，刻苦鉆研，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間閱讀了《服務(wù)禮儀》《服務(wù)的魅力》《怎樣有效溝通》《論語心得》等大量相關(guān)書籍，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)充實(shí)自己，把個(gè)人提素作為日常重點(diǎn)工作來抓，保持思想上與時(shí)俱進(jìn)、業(yè)務(wù)上不甘人后的工作作風(fēng)。2007年5月10日，D132次列車到達(dá)北京西站之前，秦薇發(fā)現(xiàn)30號(hào)座位上一位女士頻頻進(jìn)衛(wèi)生間，就上前主動(dòng)詢問，得知是腸胃炎發(fā)作，就立即對她進(jìn)行重點(diǎn)照顧。到站后及時(shí)與北京西站聯(lián)系，用輪椅將她送到西站醫(yī)務(wù)室，請醫(yī)生進(jìn)行救治，由于她一人旅行，病情漸緩后，秦薇和車長又把她送到候車室，一直等到她的家人來接，才回到公寓休息。六月的一天，這位大姐又打來了電話，問秦薇是否還在5號(hào)車廂，希望坐車還坐秦薇的車廂。
4月28日，D134次列車鄭州站開車不久，有一位女士找到了乘務(wù)員，說今天是她母親的70大壽，一家人帶著老人專門乘坐動(dòng)車去北京游覽，看能否為母親做碗長壽面，旅客的請求很快反饋到列車長王敏那里，由于餐車沒有烹飪設(shè)備，這下可難壞了動(dòng)車組的姑娘們，列車員秦薇靈機(jī)一動(dòng)說：“我?guī)У挠蟹奖忝?，可以?dāng)作長壽面??！”經(jīng)過大家的精心準(zhǔn)備，列車長和乘務(wù)員帶著美好的祝福，將一碗熱騰騰的長壽面送到了老人面前。這個(gè)場景感動(dòng)了在場的旅客們，一位旅客寫下這樣的肺腑之言：“寬敞動(dòng)車迎客上，亮堂空間似春光。快速飛馳正點(diǎn)行，穩(wěn)搖伴你進(jìn)夢鄉(xiāng)。人本服務(wù)細(xì)入微，潔凈清新好舒暢。周到服務(wù)笑容掬，和諧之旅怎能忘”。
“首席列車員”米娜，女，25歲，動(dòng)車車隊(duì)漢動(dòng)六組乘務(wù)員
米娜通過仔細(xì)觀察和在工作中廣泛征求旅客意見，以及通過閱讀一些心理分析資料，將乘坐動(dòng)車的旅客做了職業(yè)、年齡、性別上的劃分，在服務(wù)中采用有針對性的服務(wù)，取得了事半功倍的效果。她通過不斷的摸索，逐漸形成了一套自己的工作方法，即站門崗一張笑臉，遇事一句禮貌語，到站一聲道別的“三個(gè)一”禮貌服務(wù)法；把關(guān)愛融進(jìn)茶水，給旅客送茶時(shí)說句問候語的“架心橋”送水服務(wù)法；眼勤手勤、輕拿輕放、保持洗臉間、廁所、走廊等旅客活動(dòng)頻繁的地方衛(wèi)生清爽潔凈的“勤凈輕”整潔服務(wù)法；想旅客之所想，幫旅客之所需，帶著親情去服務(wù)的“零距離”親情服務(wù)法。有位殘疾旅客家住漯河，經(jīng)常坐動(dòng)車到鄭州進(jìn)行治療，在漢動(dòng)動(dòng)車組上輪椅只能從七號(hào)車才能上去，米娜就讓他們在多功能室休息，并對他們進(jìn)行特殊的照顧，在途中米娜給他們送去熱水，幫助攙扶上衛(wèi)生間，適時(shí)地問候一下是否有需要幫助的，短短的一個(gè)小時(shí)路程，雖然不能幫他們多大的忙，但能讓他們找到家的感覺，時(shí)間一長，她們成為了朋友，每次他們坐車還會(huì)給米娜帶很多吃的東西，說說笑笑感覺跟自家人一樣親切。還有一次在值乘D123次時(shí)，米娜發(fā)現(xiàn)一位年輕女士進(jìn)入衛(wèi)生間很久沒有出來，便急忙叫來車長通知機(jī)械師將廁所門打開，發(fā)現(xiàn)女孩趴在便器上已經(jīng)昏迷，米娜趕快將她抬到多功能室，通過廣播找來車上的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行簡單的救治，醫(yī)生說是血糖過低，又沒有進(jìn)食，給她喝點(diǎn)糖水就行了，米娜趕緊把車上配的葡萄糖水給她服了，在旁邊照顧她，醒了之后又把準(zhǔn)備好的食物讓她吃了補(bǔ)充體力，使她平平安安地回到了家。
“首席乘務(wù)員”鄭虹，女，26歲，京動(dòng)二組乘務(wù)員
微笑對于每個(gè)人來講很簡單，微笑服務(wù)對于服務(wù)行業(yè)的員工來講也是老話常談，但怎樣將這個(gè)簡單而又熟悉的面部表情做好是件很難的事情。在動(dòng)車組工作近一年來，鄭虹通過觀察、體會(huì)總結(jié)出“三心”微笑服務(wù)，是從誠心過渡到用心再提升到愛心的服務(wù)，是由淺至深不斷升華的服務(wù)。
鄭虹作為一名動(dòng)車組的乘務(wù)人員，首先用一顆誠摯的心來面對自己的服務(wù)對象，不管他是重要首長還是普通百姓，不管他是西裝筆挺還是滿身灰塵，都一視同仁，誠心誠意地給他們送上第一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的的笑容，讓旅客在慌忙的趕車過程中感受到你這微笑的含義，理解你的誠意。接著一句溫馨甜美的問候“您好，歡迎乘車”，更讓他們有一種到家的歸屬感，所以這個(gè)微笑十分重要，它是你服務(wù)的開始，是你給旅客的第一印象，也是你接下來開展服務(wù)的基礎(chǔ)。正所謂萬事開頭難，所以這個(gè)頭要開好。
“誠心”是個(gè)名詞，而“用心”是個(gè)動(dòng)詞，就是講誠心微笑留下了第一印象，接下來就要將這一良好的印象落到實(shí)處，就是要用心做好服務(wù)。
2020最新個(gè)人年終工作總結(jié)1在這一年的時(shí)間里，自己在車間領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和同事團(tuán)結(jié)合作下，學(xué)到了很多的知識(shí)，工作上取得圓滿成功。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將20x年的工作情況總結(jié)如下：
一、工作方面
在這一年里，我從事機(jī)動(dòng)的工作。我們?nèi)齻€(gè)品種，四個(gè)規(guī)格交替生產(chǎn)。順利完成了公司和車間交給的生產(chǎn)任務(wù)，一次性合格率100%，保證了市場的需求。現(xiàn)場管理，工藝，衛(wèi)生，安全，質(zhì)量，紀(jì)律等在車間和公司檢查中保持零紀(jì)錄。這一年里也換了不少的新人，每來一位新人，我都認(rèn)真教給他機(jī)器的安全操作，和現(xiàn)場工藝操作，以便他們很快適應(yīng)裝配工作。在實(shí)際工作中，也存在一些不足的地方。主要是我們在裝車的過程中發(fā)現(xiàn)配件有些損壞和裂紋的現(xiàn)象，影響了摩托車的美觀，也存在一定的質(zhì)量隱患。我和同事們認(rèn)真排查找原因，配件是主要的原因。在不能更改配件的情況下，我們只能認(rèn)真檢查配件中有沒有碰傷、碰花，一有發(fā)現(xiàn)不合格的配件馬上就更換，這樣稍微有點(diǎn)改善，但還不能根本解決。其次班組建設(shè)，現(xiàn)場管理搞得不是很好，沒有抓到細(xì)處。
二、思想方面
車間多次組織學(xué)習(xí)了軍訓(xùn)和工藝裝配質(zhì)量等技術(shù)，還組織討論了“熱情，責(zé)任，忠誠”和“增強(qiáng)工作責(zé)任心，推行責(zé)任追究制”。徹底洗滌了職工的心靈，大大提高了工作熱情和工作責(zé)任心。從主觀意識(shí)到該為誰工作，怎樣工作。首先擺正態(tài)度，“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣，徹底的愛上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂?？梢哉f，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
三、工作目標(biāo)
在今后的工作中，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基矗
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。搞好班組建設(shè)，把每一項(xiàng)工作抓得細(xì)處，做到細(xì)化管理。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
2020最新個(gè)人年終工作總結(jié)220x年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶動(dòng)下，在全體成員的幫助下，我緊緊圍繞成品物資倉儲(chǔ)工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)就自己的一年工作作簡要總結(jié)。
一、抓學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。
1、加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)及專業(yè)知識(shí)學(xué)，提高政治素質(zhì)。
主要學(xué)習(xí)公司相關(guān)精神，物資管理、計(jì)算機(jī)操作、工商管理等知識(shí)，以求不斷提高自身素。
二、強(qiáng)化工作職能，搞好成品管理。
1、我主要負(fù)責(zé)砂狀、鋁法、粒狀成品管理，在工作中能夠嚴(yán)格要求自己，保證入庫、出庫、領(lǐng)料的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
2、當(dāng)班期間，認(rèn)真協(xié)調(diào)入庫及準(zhǔn)確及時(shí)入庫。
3、物資發(fā)放，能認(rèn)真執(zhí)行物資發(fā)放規(guī)定，敢于堅(jiān)持原則不徇私情，保證成品發(fā)貨的準(zhǔn)確性。
4、報(bào)表制作，四點(diǎn)班除了提高發(fā)貨效率外，還要認(rèn)真收集數(shù)據(jù)，合理編制，以自己能力為領(lǐng)導(dǎo)們提供極盡可能準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
5、做好倉庫管理工作，盡可能將庫內(nèi)打并整潔，及時(shí)除理爛袋，根據(jù)情況整理庫房，并積極向5s管理靠近。
三、存在問題及明年工作計(jì)劃
辭舊迎新，在總結(jié)本年工作的同時(shí)，針對自己工作中存在的性格急躁，不善講究工作方式等問題也要端正態(tài)度、努力克服。我對明年工作也提出了初步設(shè)想，一是繼續(xù)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，牢固樹立“服務(wù)是第一位”的觀念，二是繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極爭取參加各類培訓(xùn)班，做業(yè)務(wù)上的行家能手，提高工作效率，使工作再上新臺(tái)階;三是賬目方面，我要努力學(xué)好計(jì)算機(jī)為以后的企業(yè)資源規(guī)劃(erp)等網(wǎng)絡(luò)管理做好充分準(zhǔn)備。
面對領(lǐng)導(dǎo)及同事的期許，我滿懷信心，相信在成品組在師玉平主任的領(lǐng)導(dǎo)和同志的幫助的下，我一定能把工作做得更好，名副其實(shí)地成為一名永不落伍的成品保管員。
四、現(xiàn)在的成品管理還存在一下問題：
1、勞務(wù)隊(duì)管理還需進(jìn)一步加強(qiáng)，其人員的不確定性，工作模式的粗放化，為成品質(zhì)量及發(fā)貨效率都帶來了極為滯后的不利因素。
2、市場信息收集不夠詳細(xì)。
比如硅法發(fā)貨，在無法控制其不合格品產(chǎn)生的情況下，應(yīng)提供一定的客戶要求信息，以便合理存放。
3、相關(guān)部門對質(zhì)量意識(shí)還不夠強(qiáng)，甚至有妥協(xié)的味道。
不合格品怎能熟視無睹，還沒有一套合理的相關(guān)制度，僅限于簡單的不合格申請，萬萬不能。
4、外購料管理力度不夠。
到現(xiàn)在為止，還沒有一套接受的品質(zhì)指標(biāo)，什么指標(biāo)該接收，什么指標(biāo)不該接收，做不到一目了然，為使用及退庫帶來了一定的隱患，也希望不要為外購料加上太多的朦朧意味。
希望以上問題能夠引起相關(guān)注意，困難是絆腳石，更是前進(jìn)的基石，在努力發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，更應(yīng)該學(xué)會(huì)改進(jìn)不足，知恥而后勇，相信在大家的共同努力下，成品管理一定會(huì)再嶄新姿。
2020最新個(gè)人年終工作總結(jié)3x年對公司而言是提升的一年，自從今年x月份的文件改編到員工的文件培訓(xùn)，使大家的工作更趨標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，我司的物業(yè)服務(wù)得到業(yè)主認(rèn)同，與業(yè)主形成良性互動(dòng)。我有幸與公司各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁共同經(jīng)歷，分享公司每一點(diǎn)成功的喜悅。這也是我人生路上一段彌足珍貴的經(jīng)歷，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
一、工作方面
今年年初，x大廈的西立面LED幕墻燈進(jìn)行整體維修改造，任務(wù)緊，工期短，狠追施工單位，按計(jì)劃順利的完成了施工監(jiān)管任務(wù)，保證了工期，有效地控制了質(zhì)量。LED幕墻燈運(yùn)行近一年以來，基本無故障，實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)。
x月份左右，參與公司的文件改編，對原文件的不足之處提出改進(jìn)意見，于x月份全部改編完成。在文件改編前的兩個(gè)月，已實(shí)行新老文件合用的現(xiàn)象，在此期間出現(xiàn)過新老文件不適應(yīng)的過程，在經(jīng)過多次的培訓(xùn)、多次的改正后，于新文件下發(fā)后基本已能按照新標(biāo)準(zhǔn)、新規(guī)程進(jìn)行操作。
做為強(qiáng)電領(lǐng)班，帶領(lǐng)員工按照年度計(jì)劃做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照新編文件的規(guī)范操作，并填寫相關(guān)的表格。并做好周工作計(jì)劃、員工排班、材料采購計(jì)劃等等。
今年x月，職位調(diào)整為運(yùn)行主管以來，主要是對維修單的跟進(jìn)及各部門之間的協(xié)調(diào)工作，合理安排，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，在x月、x月班組缺人手的情況下，進(jìn)行各班組穿叉合作。高效率的完成前期的維修單，讓員工互幫互助，達(dá)到不拖單的良好習(xí)慣。當(dāng)然，在初期，我也曾迷惘過，困惑過，我甚至懷疑我不適合這份工作。后來我發(fā)現(xiàn)，只要自己不斷的調(diào)整心態(tài)，雖然沒有人說，但我自然而然的就知道了作為工程總調(diào)度應(yīng)該做的一些什么事情，一些不懂的東西也就迎刃而解了，頓時(shí)讓我豁然開朗。如今只要工作，我都會(huì)以充分的熱情來干好事情。心態(tài)的調(diào)整使我明白在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長知識(shí)的機(jī)會(huì)。
x月公司進(jìn)行客戶意見調(diào)查，我有幸參與其中，雖然做為一個(gè)運(yùn)行主管要經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，但做為意見調(diào)查回訪這種事，我還是第一次，我以十二分的精神、熱情的態(tài)度參加此次意見回訪，客戶對我們的回訪表示滿意，特別是33F的新入住公司美國優(yōu)羅普洛對我司工程技術(shù)人員的維修質(zhì)量及工作的細(xì)心表示贊許，并提出多對員工進(jìn)行客戶單元的服務(wù)收費(fèi)培訓(xùn)，讓每一個(gè)員工都了解工程部的維修工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化的完成維修工作。
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
作為工程部的總調(diào)度，要激發(fā)他人與你一起工作，以取得共同目標(biāo)，而且能創(chuàng)立一種機(jī)會(huì)和成長并存的環(huán)境。在了解的基礎(chǔ)上信任員工，不僅能夠讓員工體驗(yàn)解決難題、分享成功的樂趣，而且能夠讓員工認(rèn)識(shí)到他們是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一部分，每個(gè)人都是這個(gè)團(tuán)隊(duì)有價(jià)值的貢獻(xiàn)者。通過及時(shí)有效的溝通不僅能解決許多工作中現(xiàn)存的和潛在的問題，更能讓團(tuán)隊(duì)成員知道團(tuán)隊(duì)需要他們，激發(fā)他們的工作熱情，形成和諧的團(tuán)隊(duì)。作為調(diào)度必須要了解團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人有形的和無形的需求，盡力滿足他們的需求或引導(dǎo)改變他們的需求。隨著這方面能力的加強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更有活力、更有凝聚力、更有戰(zhàn)斗力。
三、不足之處與目標(biāo)方向
過去的一年，是豐收的一年，喜悅的一年，在日歷上記錄了自己前行的一些點(diǎn)滴，在看到自己成績的同時(shí)也清醒的看到自己的不足，如在溝通方面有時(shí)主動(dòng)性不夠，核心技術(shù)掌握程度不夠，個(gè)人有些急躁，大局觀有些差距等等，自己的不足有時(shí)自己反而看不清楚，在工作中真誠希望領(lǐng)導(dǎo)和同事多提寶貴意見。今后的工作中，我將繼續(xù)堅(jiān)持“寬以待人，嚴(yán)以律己”的工作格言，并將在不斷完善細(xì)化自己工作的同時(shí)，通過參加學(xué)習(xí)來進(jìn)一步充實(shí)自己，從而提高自己的管理能力。
四、小結(jié)
我始終遵崇這樣一句哲言——天行健，君子自強(qiáng)以不息。我自己也因此而進(jìn)步。公司的輝煌需要我們用努力去創(chuàng)造，個(gè)人的發(fā)展需要自己用拼搏去實(shí)現(xiàn)，為了這些崇高的目標(biāo)，我一直都在不懈努力、奮力拼搏。在以后的工作當(dāng)中，我將繼續(xù)戒驕戒躁、艱苦奮斗，與大家一道緊密的團(tuán)結(jié)在公司這個(gè)大家庭當(dāng)中，用自己燦爛的青春去實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。
2020最新個(gè)人年終工作總結(jié)4擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)，在思想上嚴(yán)格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)：
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。
“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務(wù)好每位乘客，讓他們感受到乘務(wù)員的熱情，感受到來自親人的愛護(hù)和關(guān)心。
2、在車廂內(nèi)不定時(shí)巡查。
隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時(shí)解決。
3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。
保證車廂隨時(shí)整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。
4、和同事搞好關(guān)系。
能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學(xué)習(xí)，積極溝通交流，這樣才能補(bǔ)長取短，有利于我們的工作更進(jìn)一步，更完美一步。
以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。
今天我能成為一名長途乘務(wù)員，我感到很榮幸，我一定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，提升自己的素質(zhì)，做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家!
2020最新個(gè)人年終工作總結(jié)5x年過去了，在一年里，我在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公積金領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下完成了各項(xiàng)工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，現(xiàn)將個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、虛心的學(xué)習(xí)
在企業(yè)的一年多時(shí)間里，企業(yè)的每一位同事都是我的老師，他們的豐富經(jīng)驗(yàn)和工作行為對于我來說就是一筆寶貴的財(cái)富。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件不斷的改善給了我工作的動(dòng)力，同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感，企業(yè)目前蒸蒸日上的業(yè)績和在同行業(yè)中的地位以及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛給了我工作的信心。在此，我要感謝企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助和支持。
二、努力的工作
在這一年里我一直在擔(dān)保部工作，主要做逾期催收和貸后管理及中心檔案管理。這個(gè)崗位可以說是防控企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的很重要的一道關(guān)卡，必須保持堅(jiān)持不懈的原則，多渠道，多方面的收集信息，努力做好本職工作，盡全力控制貸款逾期率，防止和控制不良貸款的發(fā)生。在不斷學(xué)習(xí)充實(shí)各方面知識(shí)提高個(gè)人素養(yǎng)的同時(shí)時(shí)刻牢固自己的職業(yè)操守，不帶個(gè)人感情進(jìn)入工作領(lǐng)域。在本部門的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，遵守企業(yè)各方面的規(guī)章制度，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，盡自己所能主動(dòng)為同事分憂;專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己。由于此業(yè)務(wù)是第一次在縣區(qū)開展，有很多地方需要我們跟住房公積金管理中心工作和交易中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，不斷地去改進(jìn)并完善。在此，我要特別感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中支持和指導(dǎo)。
在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，有問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，縣區(qū)雖然人少，件少，卻包含了貸款擔(dān)保的所有業(yè)務(wù)，俗話說：麻雀雖小，五臟俱全，其業(yè)務(wù)范圍包括抵押資料的收取、擔(dān)保費(fèi)用的收取、抵押登記的辦理、逾期報(bào)表的制作及催收等等。
三、存在的問題
通過一年多的實(shí)踐，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：
1、不夠了解貸款擔(dān)保業(yè)務(wù)，還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)與認(rèn)識(shí)。
2、對一些事情的處理方法欠妥。
3、交流以及工作中的協(xié)調(diào)能力，還需要加強(qiáng)。
4、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)有待加強(qiáng)，工作效率有待提高。
四、努力的方向
x年，我的工作計(jì)劃與目標(biāo)主要是：
1、配合管理部完成上半年抵押登記收件、辦理工作;
2、完成20x年抵押注銷業(yè)務(wù);
3、做好20x年逾期貸款催收業(yè)務(wù);
為嚴(yán)肅執(zhí)行安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度，提高員工的自我保護(hù)意識(shí)，杜絕安全事故的發(fā)生，確保公司的財(cái)產(chǎn)與員工的安全健康，經(jīng)公司決定，生產(chǎn)工段長(班組長)與全體員工簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。
一、安全生產(chǎn)控制指標(biāo)
1、重特大事故為零，因工重傷、死亡事故為零;
2、不發(fā)生火災(zāi)事故、中毒事件;
3、因工輕傷為零;
4、不發(fā)生刑事案件;
5、不發(fā)生環(huán)境污染事件;
6、不發(fā)生職業(yè)病;
7、不發(fā)生特大質(zhì)量、工藝事故;
二、安全生產(chǎn)主要工作任務(wù)
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，全體員工必須采取有力措施，認(rèn)真履行職責(zé)。
1、服從領(lǐng)導(dǎo)指揮、管理。認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的工藝流程和安全操作規(guī)程規(guī)范。
2、嚴(yán)禁班前、班上喝酒，禁止無證、無三級教育不準(zhǔn)上崗。
3、在生產(chǎn)工作中要自覺履行自己的安全職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行[安全操作規(guī)程，做到不違規(guī)，不違紀(jì)，并勸阻他人不違章作業(yè)。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。
4、對自己崗位出現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)整改，對無力整改的要及時(shí)采取措施，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和安全生產(chǎn)管理部門。
5、對工作違章作業(yè)，不聽勸阻，造成財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害的視情節(jié)輕重，除承擔(dān)相應(yīng)的賠償外直至追究法律責(zé)任。
6、保證本崗位工作地點(diǎn)和設(shè)備、工具的安全、整潔、保證安全防護(hù)裝置有效，不擅離崗位，正確使用好勞動(dòng)防護(hù)用品。
7、學(xué)習(xí)安全知識(shí)，積極參加各種形式的培訓(xùn)，開展技術(shù)革新，為企業(yè)改善勞動(dòng)條件提出合理化建議。
8、及時(shí)反映、處理不安全問題，積極參加事故搶救工作
9、生產(chǎn)與安全發(fā)生矛盾時(shí)，生產(chǎn)必須服從安全。
三、考核
1、考核期限20xx年1月1日至20xx年12月31日。
2、如果有違反《安全生產(chǎn)管理制度》、《安全操作規(guī)程》和《員工手冊》里所要求的，按制度執(zhí)行考核。發(fā)生重特大事故構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事任;
3、對本年度出色完成安全生產(chǎn)指標(biāo)的優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì);
本責(zé)任書一年簽一次，自簽訂之日起生效，委托各主管領(lǐng)導(dǎo)與員工簽約并監(jiān)督。
xxx有限公司
主管領(lǐng)導(dǎo)鑒字：
員工簽字
20xx年月日
指標(biāo)責(zé)任書
甲方：
乙方：研發(fā)中心
在年各個(gè)部門共同辛勞努力下，公司實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)值翻番，挑戰(zhàn)的年即將來臨，今年公司的目標(biāo)營業(yè)額1.6億必須實(shí)現(xiàn)，有機(jī)遇也有風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)前市場產(chǎn)價(jià)格競爭越來越激烈，公司產(chǎn)品做好、做大、做強(qiáng)務(wù)必在技術(shù)改進(jìn)，產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化工藝，質(zhì)量穩(wěn)定等方面狠下功夫，年公司制定銷售指標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)，為此特制定以下指標(biāo)作為研發(fā)中心全年績效考核目標(biāo)。
一、工資結(jié)構(gòu)：基本工資+綜合考核工資+項(xiàng)目獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)金
二、新產(chǎn)品開發(fā)：根據(jù)市場發(fā)展需要，產(chǎn)品開展項(xiàng)目(項(xiàng)目周期、項(xiàng)目簡述、負(fù)責(zé)人)
1、
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3、
4、
5、
每個(gè)項(xiàng)目的獎(jiǎng)金執(zhí)行項(xiàng)目獎(jiǎng)金規(guī)定，當(dāng)年度內(nèi)沒有完成，結(jié)余獎(jiǎng)金扣罰50%，未完成的項(xiàng)目獎(jiǎng)金歸零，每季度評價(jià)一次，年終總評價(jià)。
三、技術(shù)降成本：根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展，從硬件、工藝、效率，單位成本降低5%，按降低成本的20%作為獎(jiǎng)金發(fā)放，每降低1%，給予扣除獎(jiǎng)金5%，每增加一個(gè)1%，給予增加獎(jiǎng)金5%，獎(jiǎng)金發(fā)放，年底發(fā)放60%，次年的6月份發(fā)放剩余的40%，半年度評價(jià)，年終總評價(jià)。
四、研發(fā)流程：100%執(zhí)行產(chǎn)品研發(fā)流程文件，進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，若有特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理審批，特殊次數(shù)一年共3次，文件同時(shí)按要求執(zhí)行，如發(fā)生超過特批次數(shù)或者沒按文件要求進(jìn)行3次以上，每增加1次扣除年度結(jié)余獎(jiǎng)金的5% ，半年度評價(jià)，年終總評價(jià)。
五、研發(fā)費(fèi)用：總研發(fā)費(fèi)用占主營業(yè)收入的7%，每增加0.5%扣除年度結(jié)余獎(jiǎng)金的5%，每節(jié)省1%，獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)省費(fèi)用的1%，列入團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金發(fā)放，年底發(fā)放60%，次年的6月份發(fā)放剩余的40%，半年度評價(jià)，年終總評價(jià)。
六、研發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量：
研發(fā)質(zhì)量按部門目標(biāo)執(zhí)行：
新品開發(fā)一次成功率 50% 新品開發(fā)二次成功率 90% 新品開發(fā)三次成功率 100% 小批量試制合格率 93%
每個(gè)項(xiàng)目的獎(jiǎng)金執(zhí)行項(xiàng)目獎(jiǎng)金規(guī)定。
七、設(shè)計(jì)文件：100%執(zhí)行產(chǎn)品研發(fā)流程要求及設(shè)計(jì)文件要求編制文件，評審發(fā)現(xiàn)2次不合格以上，每增加1次扣除獎(jiǎng)金的1%，月度評價(jià)進(jìn)行，年終總評價(jià)。
八、技術(shù)服務(wù)：客戶技術(shù)滿意度98%，每降低一個(gè)1%，給予扣罰獎(jiǎng)金5%，每增加1%，給予提升獎(jiǎng)金2%，月度評價(jià)進(jìn)行，年終總評價(jià)。
總經(jīng)理： 研發(fā)中心：
年 月 日 年 月 日
經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書
責(zé)任人：
駕駛員： 身份證號(hào)：
乘務(wù)員： 身份證號(hào)：
為完成公司下達(dá)的安全生產(chǎn)目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平，更好地為市民出行服務(wù)，明確責(zé)任人在生產(chǎn)過程中的各項(xiàng)安全、服務(wù)和生產(chǎn)任務(wù)，特簽訂本責(zé)任書：
一、責(zé)任車輛
責(zé)任車輛為 牌大客車一輛(下稱車輛或責(zé)任車輛)。牌照號(hào)： ;發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)： ;車架號(hào)： ;營運(yùn)線路： ;
(1)順向： 。
(2)逆向： 。
開收班時(shí)間：冬季 ;夏季 。
二、責(zé)任期限
責(zé)任期限為 年 月 日至責(zé)任車輛報(bào)廢或政府及行業(yè)管理部門終止責(zé)任車輛指標(biāo)為止。不管何種原因終止責(zé)任期限，責(zé)任人應(yīng)無條件將車交回公司，公司不給予任何補(bǔ)償。
三、指標(biāo)考核和安全互助金
本責(zé)任書簽訂時(shí)，由責(zé)任人一次性向公司交納各項(xiàng)指標(biāo)考核和安全互助金 元(￥ 元)，其中駕駛員承擔(dān) 元(￥ 元);乘務(wù)員承擔(dān) 元(￥ 元)。
四、責(zé)任人的安全責(zé)任
1、按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)相關(guān)安全規(guī)定。
2、堅(jiān)持做好出車前、行駛中、停車后的三檢工作，不開帶病車、不酒后駕車和疲勞駕車，不超速、不超載、不超時(shí)、不裝載危禁物資、不跨線路行駛。
3、嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》和《重慶市道路交通安全條例》，依法行車，預(yù)防交通事故的發(fā)生，確保安全行車。
4、遵紀(jì)守法、文明駕駛，不違法、違章駕車。
5、嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司管理規(guī)定做好車輛的保養(yǎng)和維修工作，確保車輛技術(shù)狀況良好：①定期到指定修理廠進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng);②定期進(jìn)行二級維護(hù)檢測;③按時(shí)參加年審;④按時(shí)參加月檢;⑤按時(shí)參加車輛技術(shù)等級評定和臨檢。
6、責(zé)任人必須接受上崗前培訓(xùn)，承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)，經(jīng)考評合格后方能辦理相關(guān)手續(xù)上崗。
7、嚴(yán)防三危物品、客貨混裝。避免易燃易爆及化學(xué)物品給人民的生命、財(cái)產(chǎn)帶來損失。確保乘客安全。
8、嚴(yán)禁私加座位，私自改變車內(nèi)配置設(shè)施。
9、嚴(yán)格遵守線路運(yùn)行紀(jì)律、服從調(diào)度，自覺維護(hù)客運(yùn)生產(chǎn)秩序。不準(zhǔn)私自動(dòng)用車輛，不準(zhǔn)私自將車輛交給他人駕駛，不準(zhǔn)違規(guī)越線行駛。運(yùn)行中不爭行搶道，到站必停，不隨意上下乘客，不甩客、不賴站，不中途調(diào)頭。不闖紅燈，杜絕交通違法行為發(fā)生。
10、總結(jié)安全行車先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推行八不操作駕駛技術(shù)，保證行車安全。
11、認(rèn)真維護(hù)車輛。堅(jiān)持例保三檢制，各部件不松、不缺、不亂、不漏。
12、發(fā)生交通事故必須立即停車、保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，并迅速向公安交通管理機(jī)關(guān)和單位報(bào)告，并積極配合相關(guān)部門處理善后事宜。
13、車輛行經(jīng)上下坡、急轉(zhuǎn)彎、窄路及道路條件不良的路段時(shí)，要提示乘客坐穩(wěn)站好，拉好扶手，防止車內(nèi)傷人事故。
五、責(zé)任人生產(chǎn)任務(wù)
1、公司對責(zé)任人實(shí)行營收全交、費(fèi)用包干、超收提成的責(zé)任制。
2、責(zé)任人每日應(yīng)完成營業(yè)收入定額 元，責(zé)任人必須在每日收車后繳清當(dāng)日應(yīng)完成的營業(yè)收入定額。如未按時(shí)足額交納，除補(bǔ)交定額款外，還要按未交金額的1%/日向公司交納滯納金;超過7日未足額繳納的，公司有權(quán)終止本責(zé)任書，責(zé)任人所交各項(xiàng)指標(biāo)考核和安全互助金概不退還。
3、公司有權(quán)根據(jù)市場情況，對營業(yè)收入定額進(jìn)行調(diào)整。
4、政府按規(guī)定每個(gè)月給責(zé)任車輛的燃油補(bǔ)助費(fèi)全額歸公司所有，不再發(fā)放給責(zé)任人。
六、對責(zé)任人的服務(wù)要求
1、公司有權(quán)對線路進(jìn)行調(diào)整安排。責(zé)任人必須嚴(yán)格服從公司和路隊(duì)管理，無條件服從線路調(diào)整或臨時(shí)調(diào)車指令，按照公交化標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)，無條件承擔(dān)社會(huì)義務(wù)。
2、必須按規(guī)定的線路、站點(diǎn)運(yùn)行和停靠;必須按規(guī)定開啟空調(diào)裝置。
3、遵守《市道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》的規(guī)定，不擅自暫停、中斷服務(wù)。
4、確保責(zé)任車輛車身標(biāo)志齊全;經(jīng)營線路號(hào)、監(jiān)督電話、企業(yè)標(biāo)志、票價(jià)表、線路走向示意圖完好;頭牌、尾牌、腰牌清晰完好;車內(nèi)經(jīng)營設(shè)施齊全完好。
5、確保責(zé)任車輛營運(yùn)時(shí)，車輛外形平整，無明顯損傷，外表漆異色分明，線條整齊，無塊狀污痕和龜裂;車身玻璃完整、明亮、無污跡、積灰;車內(nèi)地板、頂板、旁板、座墊、靠背完好、清潔;車身、輪胎無積垢污跡。
6、保證不在前后擋風(fēng)玻璃處擱放物品;不在車內(nèi)吸煙、打手機(jī)和與他人交談。
7、責(zé)任人必須按規(guī)定對責(zé)任車輛進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，按時(shí)參加月檢、車輛技術(shù)檢測和年審。達(dá)不到車輛技術(shù)檢測要求的，絕不上路運(yùn)行。
8、責(zé)任人保證按規(guī)定著裝、配證上崗，做到儀表端莊，行為規(guī)范，不打赤膊、穿高跟鞋、拖鞋、背心上崗;按核定票價(jià)收費(fèi)，收錢給票;保證執(zhí)行國家公益，絕不向免費(fèi)群體乘客收費(fèi)。
9、做到微笑服務(wù)，禮貌待客，使用普通話、文明用語服務(wù);不使用服務(wù)忌語;不發(fā)生服務(wù)糾紛;不發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量投訴或新聞媒體曝光事件。
10、車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，向乘客作好解釋工作和乘客的轉(zhuǎn)乘工作。
11、絕不罷運(yùn)或聚眾上訪。
七、相關(guān)規(guī)定
(一)運(yùn)行規(guī)定
1、責(zé)任人必須在規(guī)定的運(yùn)行區(qū)間、規(guī)定的開收班時(shí)間運(yùn)行。
2、嚴(yán)格按照排班時(shí)間和秩序發(fā)車、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。
(二)車身廣告規(guī)定
責(zé)任人必須無條件執(zhí)行公司對車身廣告制作的規(guī)定。
(三)車輛維修的規(guī)定
1、責(zé)任人必須將車輛按規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的作業(yè)范圍到指定的修理廠進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)。
2、車輛的修理必須報(bào)路隊(duì)、公司同意后到具備資質(zhì)的修理廠修理。
3、責(zé)任期滿后，責(zé)任人應(yīng)按公司指定的修理廠對車輛進(jìn)行一次三保作業(yè)(不含已達(dá)到報(bào)廢期的車輛)。
(四)責(zé)任書終止
1、責(zé)任期限內(nèi)，責(zé)任人不得單方面終止本責(zé)任書。責(zé)任人中途要求終止本責(zé)任書，須提前一個(gè)月書面向路隊(duì)提出申請，由路隊(duì)報(bào)經(jīng)公司研究同意后方能終止。否則，由責(zé)任人原因?qū)е萝囕v停運(yùn)的，停運(yùn)期間應(yīng)交納的營運(yùn)收入定額款和應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用，責(zé)任人應(yīng)全額向公司繳納。
2、責(zé)任人中途要求終止本責(zé)任書，應(yīng)在公司指定的修理廠對車輛進(jìn)行一次三保作業(yè)，并按每天50元的標(biāo)準(zhǔn)向公司繳納未經(jīng)營滿責(zé)任期限的補(bǔ)償費(fèi)后，公司同意中途終止本責(zé)任書。
3、責(zé)任期限到期將車輛交回公司，并結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，凡責(zé)任人交納的有關(guān)費(fèi)用，均以公司財(cái)務(wù)部門出具的原始收據(jù)為依據(jù)(所繳費(fèi)用不計(jì)利息)。
4、不管什么原因終止本責(zé)任書或公司收回責(zé)任車輛，責(zé)任人均必須立即無條件將責(zé)任車輛交回公司，不得以修車、換件開支了相關(guān)費(fèi)用以及其他理由拒絕交車，否則，公司有權(quán)強(qiáng)制收回責(zé)任車輛，責(zé)任人所交公司的全部款項(xiàng)概不退還。責(zé)任人將責(zé)任車輛交回公司時(shí)，必須保持車輛完好，車輛相關(guān)手續(xù)齊全。自本責(zé)任書生效之日-起，責(zé)任人對責(zé)任車輛所開支的任何費(fèi)用由責(zé)任人自行承擔(dān)，概與公司無關(guān)。
八、管理規(guī)定
1、自覺遵守本責(zé)任書規(guī)定和公司、路隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理考核辦法;違者按公司規(guī)章制度、路隊(duì)的考核辦法和本責(zé)任書的規(guī)定進(jìn)行處理。
2、自覺遵守運(yùn)行紀(jì)律、安全操作規(guī)程，服從于公司、路隊(duì)和管理部門的指揮和管理，提升服務(wù)水平。否則，按公司和路隊(duì)的規(guī)章進(jìn)行處理。
3、保證車輛技術(shù)狀況良好和車輛收班歸場停放的安全。若責(zé)任人使用或保管不善造成車輛重大機(jī)損(如發(fā)動(dòng)機(jī)總成、空調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)、壓縮機(jī)等報(bào)廢)燒毀、被盜無法找回的，其損失由責(zé)任人全額賠償。
4、責(zé)任期限內(nèi)，因責(zé)任人的責(zé)任導(dǎo)致責(zé)任車輛發(fā)生交通事故，除保險(xiǎn)公司和他方賠償以外的一切損失和法律責(zé)任，由責(zé)任人全部承擔(dān)。同時(shí)，公司根據(jù)事故責(zé)任對責(zé)任人按公司規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰。
5、因發(fā)生交通事故或有違法行為造成車輛停運(yùn)，其損失和罰款由責(zé)任人全部承擔(dān)。
6、責(zé)任期限內(nèi)，責(zé)任人發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量投訴、發(fā)生新聞媒體曝光事件、參與罷運(yùn)、聚眾上訪，給公司造成負(fù)面影響，被管理部門處罰的，由責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。同時(shí)，公司有權(quán)對責(zé)任人每項(xiàng)次處罰5000元;情節(jié)特別嚴(yán)重的，公司有權(quán)解除本責(zé)任書，責(zé)任人所交各項(xiàng)指標(biāo)考核和安全互助金概不退還。
7、責(zé)任期限內(nèi)，責(zé)任車輛發(fā)生重特大交通事故給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失，公司有權(quán)單方解除本責(zé)任書;若責(zé)任人所交各項(xiàng)指標(biāo)考核和安全互助金不足以彌補(bǔ)給公司造成損失的，公司有權(quán)向責(zé)任人繼續(xù)追償。
責(zé)任人不遵守本責(zé)任書的規(guī)定，由此造成的損失和法律責(zé)任由責(zé)任人全部承擔(dān)。
九、附則
本責(zé)任書一式二份，自雙方簽字之日起生效。
我叫，來自鐵運(yùn)工程公司沙蔚鐵路運(yùn)營指揮部機(jī)務(wù)段，是一名普通的機(jī)車乘務(wù)員，也就是平時(shí)大家所說的火車司機(jī)，現(xiàn)擔(dān)任火車司機(jī)長。今天能來到這里與大家一同交流，我感到非常榮幸。我匯報(bào)的題目是：火車司機(jī)——我無悔的選擇。
選擇了火車司機(jī)這一職業(yè)，就等于選擇了一個(gè)單調(diào)的生命旅程，并且這段生命之旅又注定是不平凡的?？崾詈?，披星戴月，其間的艱辛、汗水和淚水，付出與收獲，甘苦自知。
懷著對鐵路事業(yè)的滿腔熱情，年12月9日，我隨公司人員一道，在凜冽的寒風(fēng)中，來到了沙蔚鐵路的起點(diǎn)——懷來縣。沙蔚鐵路是一條新建的地方鐵路，線路質(zhì)量差，一些必要的生產(chǎn)設(shè)備配備不齊全，安全形勢嚴(yán)峻。面對這樣一條復(fù)雜線路，長期在國鐵搞運(yùn)營的司機(jī)都掉頭走了，那時(shí)還是一名學(xué)習(xí)司機(jī)的我，開始默默地問自己：你能行嗎？帶著這樣的疑問，通過適應(yīng)艱苦的工作生活環(huán)境、勤學(xué)好問、刻苦鉆研，嘗到了艱苦奮斗的不容易，領(lǐng)略到了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的歡樂，也對如何做好工作有了深刻的領(lǐng)悟。
勤學(xué)敏思、理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，是做好工作的一寶。沙蔚鐵路安全行車最大的障礙是長大坡道，只要能解決好長大坡道的行車難問題，安全行車就得到了保障。為了掌握過硬的技術(shù)，我想盡一切辦法從各方面提高自己的綜合素質(zhì)。我積極參加公司舉辦的培訓(xùn)班，以此來鞏固提高自己的理論知識(shí)。為了能取得較好的學(xué)習(xí)效果，上課期間，我把老師所講的每一個(gè)要點(diǎn)都記錄下來，不懂的打上問號(hào)；下課后，及時(shí)虛心請教老師、同事，把問題當(dāng)場解決。冬日的夜很漫長，但我從來都沒有虛度過一絲一毫，深夜挑燈自學(xué)，一個(gè)問題、一個(gè)問題地啃，一條條規(guī)、一條條規(guī)地背，不懂就向老師傅請教。有時(shí)候，一邊吃飯，一邊我還在想著行車中可能遇見的問題。功夫不負(fù)有心人。通過自己刻苦學(xué)習(xí)和鉆研，在業(yè)主組織的機(jī)車乘務(wù)員上線前的業(yè)務(wù)考核中，我取得了第三名的好成績，這令很多老司機(jī)師傅們刮目相看，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)還是一名學(xué)習(xí)司機(jī)。
為了更好地掌握實(shí)際操作能力，一有空閑，我就到機(jī)車上研究機(jī)車構(gòu)造，熟悉電路圖，揣摩各種操作要領(lǐng)，模擬各種故障自檢自修。曾經(jīng)有一段時(shí)間，我曾癡迷在存庫整修的機(jī)車身上，一包方便面、一杯白開水、一個(gè)茶雞蛋就成了我的三餐伴侶，有的同事曾戲言：小繆，你長不高的原因就是你愛吃方便面呀。我提高自己操作能力的心情迫切，他們哪里知道我這是在節(jié)省時(shí)間呀！
成績源自勤奮。通過勤學(xué)苦練，我成功攻克了一個(gè)個(gè)行車技術(shù)難題，用熟練精湛的行車技術(shù)，確保了機(jī)車在141公里的鐵道線上安全運(yùn)營。這是一個(gè)行車安全形勢極其嚴(yán)峻的鐵道線，9‰以上坡道長達(dá)90公里、20‰的長大坡道長達(dá)56公里。勤學(xué)苦練，也使我逐漸成為了業(yè)務(wù)技術(shù)尖子。今年五月份，鐵運(yùn)工程公司在沙蔚鐵路，舉辦首屆職工技術(shù)比武大賽，我用平時(shí)練就的技藝，以1分43秒的成績摘取了機(jī)車鉗工項(xiàng)目比賽的桂冠，同時(shí)，也獲得了機(jī)車司機(jī)技術(shù)比武全能第三名的好成績。
善于分析解決問題，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是做好工作的根本。三年來，經(jīng)過不斷地摸索、學(xué)習(xí)和虛心請教，我掌握了長大坡道行車的操縱技術(shù)，并能游刃有余地運(yùn)用到具體行車工作中。大家知道，在鐵路行車中，安全工作最為重要。要想確保行車安全，就必須養(yǎng)成良好的機(jī)車操縱習(xí)慣。針對機(jī)車包乘組，在日常的行車組織過程中，我總結(jié)出了一套安全“六勤”口訣：出乘勤預(yù)想，整備勤檢查，運(yùn)行勤了望，聯(lián)控勤呼喚，道口勤鳴笛，退乘勤保養(yǎng)。這些口訣容易記住，也很管用。記得一次牽引重車到站后，在對機(jī)車?yán)袡z查時(shí)，通過觸摸，我發(fā)現(xiàn)第四軸軸箱溫度過高，在沒有一絲猶豫的情況下，我立即鉆到機(jī)車底下，打開抱軸油盒，發(fā)現(xiàn)牽引電機(jī)齒輪箱竄油，抱軸瓦油發(fā)黑，毛線卷帶油量不足，濺不起油膜。當(dāng)時(shí)正值寒冬臘月天，零下二十幾度的氣溫下，我沒有顧及冬天的寒冷，一毛腰，迅速地拿起工具卸下毛線卷，毫無心理準(zhǔn)備地將手塞進(jìn)清洗油中，誰知道，冬天的嚴(yán)寒使清洗油異常的冰冷，我的手剛一伸進(jìn)清洗油，便刀割似的疼痛。在透骨的疼痛中，我硬是咬著牙齒堅(jiān)持清洗好了毛線卷，并重新更換上了抱軸油，防止了一起可能發(fā)生的化瓦事故。
在這幾年的行車摸索過程中，我還“偷學(xué)”兄弟班組的安全行車經(jīng)驗(yàn)，并歸納整理出了一套“一嚴(yán)、二看、三關(guān)鍵、四檢查、五必須、六防止”的安全行車作業(yè)法。這套作業(yè)法既簡練又適用，有效地防止了各類事故的發(fā)生。年7月的一天，我承擔(dān)了一次出行任務(wù)，在對柴油機(jī)進(jìn)行日常保養(yǎng)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)動(dòng)力間十缸的高壓油管不明原因的裂開，柴油四濺，動(dòng)力間的廢氣總管，溫度高達(dá)五百多度。如果柴油飛濺到廢氣總管上，隨時(shí)都可能引起火災(zāi)甚至爆炸，情況十分危急。在不容片刻思索的情況下，我沒來得及考慮自己的安危，毫不猶豫地摘下帽子，用帽子將油管裂縫處包緊，并以最快的速度將柴油機(jī)轉(zhuǎn)速降低后，將這個(gè)缸甩掉。及時(shí)控制了漏油，避免了一場車毀人亡的重大事故。事后，我還心有余悸：如果當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)檢查，后果將會(huì)是多么慘重，公司將會(huì)受到多么大的損失？如果在我包扎油管時(shí)，萬一發(fā)生了意外，我的父母將由誰來贍養(yǎng)？如此一些問題，便會(huì)充斥我的大腦。每每想到這些，我的眼淚都會(huì)奪眶而出．．．．．．
三年來，就是憑著這種責(zé)任感，這種不斷提高的技術(shù)水平，我?guī)ьI(lǐng)包乘組人員，防止行車、火災(zāi)等事故隱患三十余起，取得了包乘組“零”事故的好成績。
工作中鐵面無私，生活上成為同事的貼心人，是做好工作不可缺少的要素。身為司機(jī)長，我是這樣想的，也是這樣做的。我所在的包乘組現(xiàn)有6名乘員，并都為團(tuán)員青年，平均年齡只有25歲。俗話說，團(tuán)結(jié)就是力量，凝聚誕生希望。在這樣的年輕群體中，如何作好團(tuán)結(jié)，形成一股勢不可擋的工作合力，如何展現(xiàn)我們年輕人的風(fēng)采，在公司的建設(shè)發(fā)展中乘風(fēng)破浪，如何平衡好與同事的工作生活關(guān)系，為公司的跨越式發(fā)展推波助瀾，顯得非常重要。大家知道，青年人的思想是最活躍的，如果掌握不好包乘組成員的思想動(dòng)態(tài)，大家將不會(huì)和睦，必將增多安全隱患的數(shù)量?；谶@樣的考慮，在日常工作生活中，我扮演了不同的角色，梳理好了各種關(guān)系，用團(tuán)結(jié)和睦的同事關(guān)系，確保并助推了日常生產(chǎn)經(jīng)營各項(xiàng)工作的順利開展；夯實(shí)并筑牢了公司持續(xù)快速健康發(fā)展，機(jī)車包乘組這一特殊的大堤。
工作中，我以“家長”的身份出現(xiàn)，獎(jiǎng)罰分明，照章辦事，對技術(shù)好的司機(jī)時(shí)刻叮嚀——要求他不要放松安全警惕；對學(xué)習(xí)司機(jī)天天指導(dǎo)——教他學(xué)習(xí)方法和行車經(jīng)驗(yàn)；對技術(shù)不過硬的司機(jī)加強(qiáng)培訓(xùn)——跟班作業(yè)。
以下就運(yùn)營、服務(wù)情況、安全生產(chǎn)情況、車輛修理及保養(yǎng)情況等方面進(jìn)行總結(jié)，并提出2015年4月份工作計(jì)劃和存在的問題，具體匯報(bào)如下：
一、運(yùn)營、服務(wù)情況
(一)服務(wù)檢查情況
夏季車輛衛(wèi)生檢查，個(gè)別線路車尾部衛(wèi)生較差，對線路運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢，并對違反規(guī)定司乘進(jìn)行處罰(著裝)，情節(jié)較為嚴(yán)重司乘進(jìn)行待崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)，3月11日快一線、808路已進(jìn)入大慶東站，司乘人員的言行及服務(wù)加大排查。
(二)運(yùn)營情況
(1)文件傳達(dá)
本月共收到上級下發(fā)文件4份，已按其要求開會(huì)向所有員工傳達(dá)精神，并制定了相關(guān)落實(shí)方案。
(2)運(yùn)營管理
1.二公司一月計(jì)劃完成運(yùn)營13580車次，實(shí)際已全部完成，其中包含線路正常完成運(yùn)營99.9%,機(jī)動(dòng)完成運(yùn)營0.01%;
2.本月運(yùn)營正常，無投訴
(3)司乘人員管理
1.檢查司乘人員相關(guān)證件，保證人員證件滿足公司崗位要 求;
2.檢查司乘人員儀容儀表，三證是否隨身攜帶情況，晚上檢 查是否有乘務(wù)員半路下車、私自串班情況;
3.檢查司乘文明用語及著裝情況。
(4)車輛管理
1.線路交接
(1)、32、環(huán)2線、803路與三分公司交接;
(2)、接收24路、808路
2.每周三安全衛(wèi)生大檢查;
3.重點(diǎn)檢查線路上運(yùn)營車輛車速問題;
4.車輛的電子設(shè)備維修;
5.堅(jiān)持日常場站和上線檢查，檢查項(xiàng)目包括車輛運(yùn)行時(shí)間、司乘人員到崗情況、運(yùn)行過程中是否有違規(guī)駕駛和影響行車安全的行為、對客服務(wù)狀態(tài)、是否有故意壓點(diǎn)情況、安全檢查等，每次檢查結(jié)果已記錄在冊，并已對責(zé)任人做出相應(yīng)處理。
(5)車庫、場站管理
1.車庫管理
(1)樞紐站場站換值班與三公司五車隊(duì)交接
(2)對庫內(nèi)安全措施進(jìn)行安全檢查;
(3)禁止私家車進(jìn)入車庫內(nèi)停放。
2.場站管理
(1)公司職工每天夜間安排值班巡視場站安全;
(2)安排機(jī)動(dòng)司機(jī)場站全天候值班，并增加夜間巡視;
(3)按照場站衛(wèi)生責(zé)任劃分不定期對各場站值班和衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。
二、安全生產(chǎn)情況
1.召開安全培訓(xùn)會(huì)議2次、安全例會(huì)2次、職工會(huì)議4次;
2.本月共發(fā)生交通事故5起，2起無責(zé),2起全責(zé)，1起對方責(zé)任;
3.全月安全檢查2次。
三、車輛修理及保養(yǎng)情況
1.安排車輛換機(jī)油;
2.對車輛進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，確保車輛的運(yùn)行正常;
3.225路車因缺件停滯30天，使用機(jī)動(dòng)帶班車運(yùn)營。
四、20xx年4月份工作計(jì)劃
1.加大春季、雨后車輛運(yùn)營、服務(wù)、安全、衛(wèi)生的檢查力度;
2.總結(jié)上月的安全事故原因，加強(qiáng)司乘人員的安全培訓(xùn)及駕駛員駕駛技能培訓(xùn)工作，提高技能及服務(wù)水平，嚴(yán)把司乘人員的上崗關(guān);
3.組織管理人員進(jìn)行安全、紀(jì)律的檢查工作;
4.運(yùn)營車輛車速控制;
5.車輛出庫。
五、存在的問題
1.車輛出庫后，大慶東站與十二車隊(duì)需要增加值班人員4名;
2.大慶東站刷車用水問題;
3.經(jīng)開區(qū)場地翻漿，需要硬化。
備注后附：分公司值班表及場站值班表
2017三月工作總結(jié)范文【二】 1、 完善了稽核日報(bào)的內(nèi)容，并對收銀員及審核人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)。
2、 邀請金蝶軟件公司工作人員對財(cái)務(wù)部全體人員進(jìn)行，為倉存管理的實(shí)施做好準(zhǔn)備工作。
3、 設(shè)計(jì)完成營業(yè)部門成本日報(bào)表、物品發(fā)放日報(bào)表，成本控制工作由原來的粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。
4、 對酒店原采購程序及管理制度做了修改完善。
5、 著手對酒店往來帳科目進(jìn)行梳理，調(diào)整。本月以調(diào)整完畢。
6、 配合外請人員對酒店2月份收支情況進(jìn)行審計(jì)，通過此審計(jì)，規(guī)范完善了出納員的付款程序，保證酒店合理分配及使用。
7、 配合辦公室做好20xx年度酒店及云達(dá)商貿(mào)公司的工商年檢工作。
8、 規(guī)范、完善收銀員交接班制度及交接班的內(nèi)容，要求收銀領(lǐng)班及審核人員不定期對收銀吧臺(tái)的交接班日志、備用金、毛巾進(jìn)行抽查，切實(shí)把好手入關(guān)。
9、 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求，安排網(wǎng)管對酒店?duì)I業(yè)區(qū)域所有電腦進(jìn)行排查將電腦中的游戲全部刪除，并要求網(wǎng)管作為一個(gè)長期工作來做。
10、 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求，對銷售部業(yè)績提成方案做了修改完善。
4月份工作計(jì)劃
1、 組織財(cái)務(wù)人員刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升理財(cái)水平，給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀，為酒店的發(fā)展提供更好的服務(wù)。
2、 對倉存管理的實(shí)施進(jìn)行跟進(jìn)管理，保證倉存管理的順利實(shí)施。.
3、 對成本日報(bào)表的編制報(bào)送進(jìn)行跟進(jìn)管理，保證成本日報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)送。
4、 完善財(cái)務(wù)報(bào)表的種類，為酒店決策者者及營業(yè)部門提供更多高質(zhì)量的會(huì)計(jì)信息。
5、 不斷完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，使財(cái)務(wù)工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化，程序化、科學(xué)化的管理。
6、 加強(qiáng)收銀員日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)技能。
7、 配合完成酒店的安排的其他工作。
2017三月工作總結(jié)范文【三】 重點(diǎn)工作：
1、保障了校園網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)信息安全和各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行。
2、級學(xué)院廣播系統(tǒng)、信息系統(tǒng)，增加了8個(gè)信息點(diǎn)。
3、建成了移動(dòng)校園APP應(yīng)用12個(gè)，完成了網(wǎng)絡(luò)信息員的培訓(xùn)推廣工作。
常規(guī)工作：
4、完成了財(cái)務(wù)系統(tǒng)中校領(lǐng)導(dǎo)按角色查詢分管部門項(xiàng)目財(cái)務(wù)執(zhí)行情況的相關(guān)功能。
5、完成了臨港無線網(wǎng)絡(luò)二期、視頻會(huì)議系統(tǒng)、校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等項(xiàng)目的驗(yàn)收工作。
6、完成了資產(chǎn)管理系統(tǒng)的功能需求、技術(shù)指標(biāo)的調(diào)研工作并形成了招標(biāo)文件。
7、完成了圖書館期刊數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)遷移工作。
8、完成了一卡通運(yùn)行情況及圖書館借閱數(shù)據(jù)的分析報(bào)表制作工作。
9、實(shí)現(xiàn)了閔行校區(qū)無線網(wǎng)絡(luò)無感知認(rèn)證上網(wǎng)工作。
10、完成了圖書館無線網(wǎng)絡(luò)對學(xué)生免費(fèi)開放的試點(diǎn)調(diào)試工作。
二是把“主題教育”滲透于“安全互控監(jiān)督”管理活動(dòng)之中。近幾年，我們在以黨員為主的骨干力量中廣泛開展了“安全互控監(jiān)督”活動(dòng)，要求這些骨干人員在安全生產(chǎn)中做到自身遵章守紀(jì)的同時(shí)，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止他人的違章違紀(jì)現(xiàn)象，從而最大限度地加大現(xiàn)場作業(yè)的安全互控力度，消除安全隱患。為了激勵(lì)這些骨干力量充分發(fā)揮安全互控作用，我們教育引導(dǎo)安全監(jiān)督員牢固樹立“依靠群眾，以嚴(yán)治路”、“關(guān)注安全就是關(guān)愛生命”、“不反違章就是最大的違章”等安全理念，并自覺用這些安全理念規(guī)范自己的作業(yè)行為和互控行為，變“要我互控”為“我要互控”。為此，各黨總支支部都建立了“亮出黨員牌子，接受群眾監(jiān)督”的競賽臺(tái)，每個(gè)黨員及時(shí)把自己在安全作業(yè)和互控監(jiān)督等方面的具體承諾向群眾明示，并設(shè)置“群眾意見箱”，歡迎職工群眾對黨員的踐諾“軌跡”進(jìn)行監(jiān)督。各總支支部結(jié)合黨員“踐諾”情況和群眾提出的意見建議，每月對黨員在安全生產(chǎn)尤其是在“互控監(jiān)督”中發(fā)揮作用的情況進(jìn)行一次總結(jié)講評，并作為黨員日常考核的重要內(nèi)容，在黨員“創(chuàng)崗建區(qū)”競賽臺(tái)上予以公示，從而激發(fā)黨員實(shí)安全責(zé)任的積極性和自覺參與安全互控的主動(dòng)性。
一、大準(zhǔn)鐵路進(jìn)行集中修的緊迫性和必要性
大準(zhǔn)鐵路設(shè)計(jì)單線Ⅰ級電氣化鐵路，正線全長264、15km，年運(yùn)輸能力為1500萬噸，2002年運(yùn)量達(dá)到1546萬噸。隨著運(yùn)量的不斷遞增，需求與運(yùn)能的矛盾不斷加劇。大準(zhǔn)鐵路從2003年開始萬噸擴(kuò)能改造，改造后運(yùn)輸能力達(dá)到4950萬噸。隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，能源需求越來越大，煤炭成為主要能源之一，大準(zhǔn)鐵路也成為西煤東送的重要運(yùn)輸通道。2008年運(yùn)量就達(dá)到5499.24萬噸。為了達(dá)到未來運(yùn)輸需求，2008年又開始了點(diǎn)岱溝至九蘇木區(qū)段增二線建設(shè)。在增二線未投入運(yùn)營前，為緩解運(yùn)能不足的突出矛盾，經(jīng)過深入調(diào)研、充分論證和精心籌備，大準(zhǔn)鐵路公司決定從2009年開始，每年進(jìn)行春秋季兩次的集中修。
集中修是集中施工機(jī)械、人員、路料，綜合利用施工天窗，在短時(shí)間內(nèi)集中完成行車設(shè)備大中修和技術(shù)改造任務(wù)的一種施工組織形式。
二、大準(zhǔn)鐵路實(shí)施集中修的可行性前期籌備工作以及采取的措施
1.針對委外施工項(xiàng)目，大準(zhǔn)鐵路公司根據(jù)“三年滾動(dòng)計(jì)劃”，提前半年將春秋季集中修的施工項(xiàng)目進(jìn)行施工組織設(shè)計(jì)，提前3個(gè)月完成施工項(xiàng)目招投標(biāo)，提前1個(gè)月完成施工組織設(shè)計(jì)審查，人員、機(jī)具設(shè)和材料齊備到位后，施工單位提前1周進(jìn)入施工現(xiàn)場。
2.設(shè)備維修單位提前1個(gè)月對集中修需要的材料、配件、機(jī)具等進(jìn)行籌備，對鋼軌、軌枕等大宗材料，提前3個(gè)月訂購，確保集中修期間維修任務(wù)的圓滿完成。
3.結(jié)合大秦線集中修來車少，車流密度小，管內(nèi)電廠提前儲(chǔ)煤，確保集中修期間電廠正常的運(yùn)行。
4.需要租賃大型養(yǎng)路機(jī)械的線路維修，公司提前3個(gè)月簽訂租賃合同，確保維修計(jì)劃的實(shí)施完成。
5.為了加強(qiáng)施工管理，各設(shè)備維修單位根據(jù)公司下達(dá)的春秋季集中修計(jì)劃，提前對施工配合和監(jiān)管人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保施工質(zhì)量和施工安全。
6.集中修前召集施工單位和設(shè)備維修單位，召開預(yù)備會(huì)，落實(shí)解決集中修前存在的問題，責(zé)任到人，制定時(shí)間表，確保集中修各項(xiàng)施工維修計(jì)劃按期實(shí)施完成。
7.集中修前召開動(dòng)員大會(huì)，廣泛動(dòng)員，全員發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，鎖定目標(biāo)，堅(jiān)定信心，振奮精神，鼓足干勁，全力以赴打好集中修攻堅(jiān)戰(zhàn)；高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、高起點(diǎn)組織施工，確保了各項(xiàng)施工安全、優(yōu)質(zhì)、按期完成。
8.集中修前成立集中修領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)運(yùn)輸、設(shè)備、安全、后勤保障、宣傳5個(gè)督導(dǎo)組，有公司分管副總經(jīng)理、書記分別擔(dān)任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決落實(shí)集中修出現(xiàn)的問題，確保集中修各項(xiàng)施工維修計(jì)劃順利實(shí)施完成。
三、集中修的利與弊
（一）集中修的利
大準(zhǔn)鐵路經(jīng)過近8年的集中修，實(shí)踐證明公司的決策安排是科學(xué)的、正確的，有前瞻性的，實(shí)行集中修取得了圓滿成功，是切實(shí)可行的，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，為解決運(yùn)輸與施工的矛盾提供了豐富而寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
1.結(jié)合大秦線春秋兩季集中修，大準(zhǔn)鐵路統(tǒng)籌規(guī)劃年度各項(xiàng)施工計(jì)劃，將增二線線路撥接、站場改造以及既有線改造施工項(xiàng)目等重點(diǎn)、難點(diǎn)施工、重大維修等對運(yùn)輸干擾嚴(yán)重的項(xiàng)目統(tǒng)一安排在集中修內(nèi)進(jìn)行；圓滿順利完成了各項(xiàng)施工維修任務(wù)。
2.集中修天窗時(shí)間集中，連續(xù)給點(diǎn)，天窗時(shí)間長，每個(gè)天窗點(diǎn)4h，集中施工項(xiàng)目，集中人員、機(jī)具、設(shè)備，特別是大型施工養(yǎng)路機(jī)械設(shè)備，較快完成施工任務(wù)，消除了安全隱患，提升了設(shè)備質(zhì)量和強(qiáng)度，提升了運(yùn)輸能力，提高了運(yùn)輸效益。
3.過去天窗實(shí)行分散天窗，施工工期長，施工管理困難，施工成本加大，施工項(xiàng)目招投標(biāo)困難，具有資質(zhì)的施工隊(duì)伍不愿投標(biāo)。采取集中修后，降低了施工成本，加快了施工進(jìn)度，縮短了施工工期：大大減少了分散天窗施工對運(yùn)輸?shù)母蓴_和影響，提高了運(yùn)輸效率。
4.集中修極大提高施工效率和施工質(zhì)量。由于連續(xù)每天4h天窗，大型施工養(yǎng)路機(jī)械作業(yè)，不僅充分發(fā)揮了大型施工養(yǎng)路機(jī)械作業(yè)效率，加快了施工進(jìn)度，保證了施工作業(yè)質(zhì)量，線路提速快，質(zhì)量好，極大降低了限速對運(yùn)輸?shù)挠绊憽?/p>
5.大準(zhǔn)鐵路集中修c大秦線同步，來車少，大準(zhǔn)鐵路公司合理調(diào)整車流，減少了機(jī)車乘務(wù)員的操勞。
6.降低了管理成本，由于集中修施工項(xiàng)目較多，施工現(xiàn)場配合和人員監(jiān)管也較多，過去分散天窗施工時(shí)間長，配合和監(jiān)管費(fèi)用成本加大，而且影響設(shè)備管理單位正常的設(shè)備維修。實(shí)行集中修后，便于設(shè)備管理單位進(jìn)行施工配合和監(jiān)管，極大降低人工成本。
7.保持了長周期的安全施工格局，取得了施工安全和行車安全的好成績。在8年的集中修期間，大準(zhǔn)鐵路線上可謂是遍地開花，施工維修單位達(dá)60多家，但沒有發(fā)生一起因施工而引發(fā)的鐵路交通事故。
8.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行項(xiàng)目監(jiān)理制度，制定了完備的營業(yè)線施工管理規(guī)定，對施工項(xiàng)目進(jìn)行全天候、全過程、全方位的跟蹤監(jiān)管，特別是對擾動(dòng)既有線道床的施工，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司、段、區(qū)段三級現(xiàn)場盯控機(jī)制，對施工單位進(jìn)行嚴(yán)厲考核，多措并舉，齊抓共管，打造了安全的施工氛圍，實(shí)現(xiàn)長周期的施工安全態(tài)勢。
g.實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸與施工雙贏。大準(zhǔn)鐵路經(jīng)過近8年的集中修，消除了設(shè)備安全隱患，提升了設(shè)備強(qiáng)度和質(zhì)量，極大地提高了運(yùn)輸能力，有力地化解了運(yùn)輸與施工之間的尖銳矛盾，釋放了鐵路運(yùn)能。在運(yùn)量逐年遞增，施工任務(wù)繁重的情況下，不僅年度運(yùn)輸任務(wù)圓滿完成，而且施工項(xiàng)目也如期完工，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸與施工雙贏。
（二）集中修的弊
由于集中修期間連續(xù)天窗，天窗時(shí)間為4h，打亂了正常的運(yùn)輸組織，天窗點(diǎn)前將施工維修作業(yè)車輛安排運(yùn)行到作業(yè)就近車站，天窗結(jié)束后還要盡快放行施工維修作業(yè)車輛返回駐地，確保其機(jī)械車輛有足夠的維修保養(yǎng)時(shí)間，保證次日天窗能正常運(yùn)行及作業(yè)。其次，集中修當(dāng)月運(yùn)量極度減少，月度運(yùn)輸任務(wù)按計(jì)劃無法完成。
1、將實(shí)施顧客導(dǎo)向必要性的理念傳遞給高級管理人員。首先首席執(zhí)行官必須深刻領(lǐng)會(huì)以顧客為中心，并付諸于實(shí)踐，只有這樣身體力行才能將想要變革的理念傳達(dá)下去，同時(shí)還需要及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)與自己有同樣想法和做法的人員。例如，通用電氣前首席執(zhí)行官杰克?韋爾奇據(jù)了解每年要花100天的時(shí)間來拜訪客戶；星巴克現(xiàn)任首席執(zhí)行官杰姆·唐納德每周訪問10到20個(gè)門店，與工作的員工和顧客進(jìn)行工作。
2、組建資深營銷團(tuán)隊(duì)。營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括首席執(zhí)行官，以及銷售、研發(fā)、零售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)和人力資源部門的各個(gè)副總裁，還有其他關(guān)鍵人員。
3、借助外界專業(yè)團(tuán)隊(duì)來制定營銷目標(biāo)。例如聘請專業(yè)的咨詢公司來幫助公司確立營銷目標(biāo)。
4、調(diào)整公司內(nèi)部各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，采購和生產(chǎn)部門不能一味的以降低成本來考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)導(dǎo)致采購和生產(chǎn)部門為了控制成本而降低了對產(chǎn)品的要求。同樣財(cái)務(wù)部門如果只關(guān)注短期收益，就勢必會(huì)抵制一些需要用于顧客滿意度和忠誠度的投資。
5、聘用強(qiáng)勢的營銷人才。企業(yè)需要一個(gè)強(qiáng)勢的營銷副總裁，他不僅能夠管理營銷部門，而且受到其他副總裁的尊敬，并且對他們具有影響力。6、建立完整的營銷培訓(xùn)項(xiàng)目。企業(yè)應(yīng)該為管理層、部門經(jīng)理、營銷和銷售人員、生產(chǎn)人員、研發(fā)人員等設(shè)計(jì)完整的營銷培訓(xùn)活動(dòng)。通過聘用優(yōu)秀咨詢公司講師分析優(yōu)秀企業(yè)案例來讓員工感受以顧客為導(dǎo)向的重要性。
7、建設(shè)現(xiàn)代營銷計(jì)劃體系。計(jì)劃的編排需要經(jīng)理將營銷環(huán)境、機(jī)遇、競爭趨勢和其他影響因素都考慮在內(nèi)。然后，針對特定產(chǎn)品和特定細(xì)分市場進(jìn)行戰(zhàn)略準(zhǔn)備和銷售額-利潤的預(yù)測，使日后工作績效可以被度量。
8、設(shè)立年度營銷卓越人才認(rèn)同計(jì)劃。年末總結(jié)時(shí)，企業(yè)將展開全方位的卓越獎(jiǎng)勵(lì)評選，每個(gè)業(yè)務(wù)部門都可以提交本部門認(rèn)為優(yōu)秀的營銷策劃案，并通過全公司的內(nèi)部公開投票，評選出杰出部門或團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行表彰，公司將舉行表彰儀式，并在全公司推廣。
9、關(guān)注焦點(diǎn)從部門轉(zhuǎn)向流程結(jié)果。業(yè)務(wù)流程是成功的決定性因素，在明確了基本業(yè)務(wù)流程后，公司應(yīng)委任流程主管以及聯(lián)合團(tuán)隊(duì)去再造并執(zhí)行這些流程。
10、授權(quán)予員工。不斷進(jìn)取的企業(yè)對員工的創(chuàng)新意識(shí)給予鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，并授權(quán)讓他們自己解決顧客抱怨，以挽留顧客業(yè)務(wù)。例如，漢普頓酒店就授權(quán)給每位員工，一旦顧客在住宿后有抱怨、不滿，員工可以給顧客打折或免單。IBM允許它的前線員工花費(fèi)5000美元現(xiàn)場解決顧客的問題。
二、企業(yè)實(shí)施內(nèi)部營銷策略，各部門相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
針對內(nèi)部營銷實(shí)施后，我們還要建立相應(yīng)的考察機(jī)制，以下為各個(gè)部門的考核標(biāo)準(zhǔn):
（一）研發(fā)部門
1、接觸顧客并認(rèn)真聆聽顧客的問題，并認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)；2、邀請營銷部門、制造部門和其他部門參與研發(fā)并聽取建議；3、研究同質(zhì)產(chǎn)品力爭研發(fā)出競爭產(chǎn)品；4、通過市場反饋不斷改良產(chǎn)品；
（二）采購部門
1、積極尋找優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商；2、不會(huì)為了節(jié)約成本而降低質(zhì)量要求；3、與提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系；
（三）制造部門
1、拜訪顧客并觀察顧客如何使用公司產(chǎn)品；2、盡量滿足顧客定制化的需求；3、不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；
（四）營銷部門
1、研究顧客需求，更準(zhǔn)確界定細(xì)分市場；2、根據(jù)不同的市場來分配人員；3、為每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場開發(fā)能夠盈利的產(chǎn)品；4、持續(xù)不斷地對公司形象和顧客滿意度進(jìn)行測評；5、鼓勵(lì)企業(yè)所有部門員工以顧客為中心；
（五）銷售部門
1、具有完整且優(yōu)質(zhì)的專業(yè)知識(shí)；2、努力為顧客提供最好的解決方案；3、只作出可以履行的承諾；4、向負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)的部門反饋顧客的需要和想法；5、長期為相同的客戶提供服務(wù)；
（六）財(cái)務(wù)部門
1、理解并支持有助于為顧客服務(wù)的開支；2、根據(jù)顧客的財(cái)務(wù)要求制定財(cái)務(wù)方案。
年初，針對我市開展市區(qū)公交營運(yùn)線路服務(wù)質(zhì)量招標(biāo)工作后線路車輛缺乏統(tǒng)一、規(guī)范管理的現(xiàn)狀，按照招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一安排，一支以規(guī)范運(yùn)輸市場秩序、強(qiáng)化安全、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管為主要職責(zé)的綜合執(zhí)法隊(duì)伍應(yīng)運(yùn)而生。督查隊(duì)成立之初，首抓的工作就是從統(tǒng)一執(zhí)法人員的思想認(rèn)識(shí)入手，組織隊(duì)員認(rèn)真學(xué)習(xí)道路運(yùn)輸管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)和《***公共交通管理規(guī)定》的具體內(nèi)容，牢固樹立“依法行政”“文明執(zhí)法”的思想。同時(shí)，建章立制，加強(qiáng)督查隊(duì)內(nèi)部制度建設(shè)，如每周三政策業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)制度，規(guī)定督查隊(duì)組成人員無故不參加學(xué)習(xí)的，除通報(bào)其所在單位外還要給予適當(dāng)?shù)奶幜P，通過建章立制，提高了隊(duì)員的思想認(rèn)識(shí)，為各項(xiàng)管理工作的順利實(shí)施打下了良好的基礎(chǔ)。
二、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量管理
為增強(qiáng)工作的針對性和時(shí)效性，我們從熟悉掌握各條營運(yùn)線路的基本情況入手，深入企業(yè)和運(yùn)輸生產(chǎn)一線，采取明察暗訪和抽樣調(diào)查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時(shí)我們加強(qiáng)和各公交公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，動(dòng)態(tài)掌握各條線路的運(yùn)營狀況，及時(shí)協(xié)調(diào)和化解企業(yè)在市場競爭中出現(xiàn)的困難和問題，真正做到為企業(yè)排憂解難。另外，我們還不定期召開企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，集中解決一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，受到各參營企業(yè)好評。
公交服務(wù)質(zhì)量的好壞從一個(gè)側(cè)面映射出一個(gè)城市文明進(jìn)步的程度和市民素質(zhì)的高低。因此，抓好公交服務(wù)質(zhì)量管理工作成為督查隊(duì)的第一要?jiǎng)?wù)。一方面，我們著力規(guī)范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動(dòng)性強(qiáng)，素質(zhì)參差不齊的狀況，我們要求各公交企業(yè)加大人員培訓(xùn)力度，嚴(yán)把入口關(guān)，注重員工工作實(shí)際，加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和技術(shù)練兵，不斷提高司乘人員隊(duì)伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業(yè)的安全例會(huì)，以發(fā)生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識(shí)和服務(wù)水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務(wù)工作中群眾投訴的問題，隊(duì)里設(shè)專人負(fù)責(zé)受理，在認(rèn)真做好記錄的同時(shí)，承諾在三個(gè)工作日內(nèi)必須做出明確答復(fù)。例如今年11月10日，利通區(qū)郭橋鄉(xiāng)村民馬某投訴7路公交司乘人員服務(wù)態(tài)度蠻橫，不按規(guī)定站點(diǎn)停車的問題，因?yàn)槭请娫捦对V，我們當(dāng)天就派專人到馬某家中了解實(shí)際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權(quán)益得到有效的保護(hù)。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復(fù)外，屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問題我們要求被投訴單位領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人向投訴人當(dāng)面賠禮道歉；屬于違反道路運(yùn)輸法律、法規(guī)的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報(bào)刊登載的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營行為上存在的問題，我們采取發(fā)放督辦單的形式，及時(shí)和公司取得聯(lián)系，并明確責(zé)任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。
三、抓好客運(yùn)基礎(chǔ)工作，全面提升客運(yùn)服務(wù)水平
一是市場化運(yùn)作抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。今年是我市城市規(guī)劃和新區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數(shù)量和款式，均不適應(yīng)城市發(fā)展的需要，為此，市、區(qū)兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環(huán)境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的安排，督查隊(duì)承擔(dān)了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領(lǐng)域、不知市場行情的情況下，經(jīng)多方咨詢市場調(diào)研，最終與**日報(bào)天一廣告公司達(dá)成廣告招商協(xié)議并得到落實(shí)，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風(fēng)景線，真正實(shí)現(xiàn)了市政府提出的通過市場化運(yùn)作解決交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金短缺的問題，同時(shí)，為保持站牌和站棚的協(xié)調(diào)一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進(jìn)行了全新的設(shè)計(jì)，新站牌既體現(xiàn)了時(shí)尚性又帶有明顯的地域風(fēng)格和民族風(fēng)情，受到社會(huì)各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時(shí)，吳忠城區(qū)交通環(huán)境將再添新景。
二是多措并舉抓運(yùn)輸生產(chǎn)安全。根據(jù)市、區(qū)兩級交通局關(guān)于“十一”黃金周公路、水路運(yùn)輸安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，我們結(jié)合公交企業(yè)的實(shí)際情況，及時(shí)召開企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，傳達(dá)文件精神，明確任務(wù)職責(zé)，并深入到轄區(qū)五縣（市、區(qū)）專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)、車站、渡口認(rèn)真檢查安全生產(chǎn)責(zé)任的落實(shí)情況，并對檢查出的問題及時(shí)下發(fā)整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節(jié)日期間的運(yùn)輸生產(chǎn)安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運(yùn)輸企業(yè)半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。因此，我們嚴(yán)格按照《**市公交客運(yùn)服務(wù)考核細(xì)則》的要求，從公司的制度建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、經(jīng)營行為等方面進(jìn)行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項(xiàng)向企業(yè)進(jìn)行反饋，不遮丑、不護(hù)短，真正體現(xiàn)公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結(jié)果能經(jīng)得起推敲和質(zhì)證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎(chǔ)上，我們的工作還存在許多不足，主要表現(xiàn)在：
1、雖然基礎(chǔ)工作很多，但開拓創(chuàng)新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內(nèi)在規(guī)律性和實(shí)質(zhì)性的探索研究。沒有把企業(yè)真正管到手上，督查隊(duì)的整體功能沒有充分發(fā)揮出來。
2、管理中只能上傳下達(dá)，缺乏應(yīng)對和解決實(shí)際問題的能力。針對一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、2005年工作思路
在鞏固公交客運(yùn)服務(wù)招投標(biāo)工作成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運(yùn)管理工作上一個(gè)新臺(tái)階。
1、繼續(xù)加大和強(qiáng)化政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高應(yīng)對實(shí)際工作的水平。
2、加大市場監(jiān)督管和整頓力度，匯同市運(yùn)管處、利通區(qū)運(yùn)管所，按照行業(yè)管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時(shí)間，采取跟車暗訪和采中聯(lián)合稽查的方式，動(dòng)態(tài)掌握公交客運(yùn)市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
3、注重社會(huì)輿論和新聞媒體的監(jiān)督作用，對群眾舉報(bào)和新聞媒體曝光的有關(guān)公交服務(wù)質(zhì)量方面的問題，一經(jīng)落實(shí)，必須嚴(yán)肅處理，并記入企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，做為考核評比工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
4、加強(qiáng)執(zhí)法人員隊(duì)伍建設(shè)的力度，真正做到依法行政。
5、建立起行之有效的競爭機(jī)制，充分激發(fā)公交客運(yùn)服務(wù)工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀司機(jī)、乘務(wù)員，提請整頓領(lǐng)導(dǎo)小組對優(yōu)秀線路等進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對那些服務(wù)質(zhì)量差，多次受到群眾舉報(bào)和新聞媒體曝光的企業(yè)，采取末位淘汰制，在下一輪招標(biāo)工作開始時(shí)，無權(quán)竟投熱線，而自己企業(yè)原來經(jīng)營的效益較好的線路也將予以收回，調(diào)配給其他企業(yè)經(jīng)營，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護(hù)和廣告費(fèi)的收取工作，對已經(jīng)實(shí)施的管理項(xiàng)目和后續(xù)工作，按照統(tǒng)一的要求，進(jìn)一步做好規(guī)范和管理工作，保持工作的完整性和統(tǒng)一性。
二、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量管理
為增強(qiáng)工作的針對性和時(shí)效性，我們從熟悉掌握各條營運(yùn)線路的基本情況入手，深入企業(yè)和運(yùn)輸生產(chǎn)一線，采取明察暗訪和抽樣調(diào)查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時(shí)我們加強(qiáng)和各公交公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系，動(dòng)態(tài)掌握各條線路的運(yùn)營狀況，及時(shí)協(xié)調(diào)和化解企業(yè)在市場競爭中出現(xiàn)的困難和問題，真正做到為企業(yè)排憂解難。另外，我們還不定期召開企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，集中解決一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，受到各參營企業(yè)好評。
公交服務(wù)質(zhì)量的好壞從一個(gè)側(cè)面映射出一個(gè)城市文明進(jìn)步的程度和市民素質(zhì)的高低。因此，抓好公交服務(wù)質(zhì)量管理工作成為督查隊(duì)的第一要?jiǎng)?wù)。一方面，我們著力規(guī)范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動(dòng)性強(qiáng)，素質(zhì)參差不齊的狀況，我們要求各公交企業(yè)加大人員培訓(xùn)力度，嚴(yán)把入口關(guān)，注重員工工作實(shí)際，加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和技術(shù)練兵，不斷提高司乘人員隊(duì)伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業(yè)的安全例會(huì)，以發(fā)生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識(shí)和服務(wù)水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務(wù)工作中群眾投訴的問題，隊(duì)里設(shè)專人負(fù)責(zé)受理，在認(rèn)真做好記錄的同時(shí)，承諾在三個(gè)工作日內(nèi)必須做出明確答復(fù)。例如今年11月10日，利通區(qū)郭橋鄉(xiāng)村民馬某投訴7路公交司乘人員服務(wù)態(tài)度蠻橫，不按規(guī)定站點(diǎn)停車的問題，因?yàn)槭请娫捦对V，我們當(dāng)天就派專人到馬某家中了解實(shí)際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權(quán)益得到有效的保護(hù)。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復(fù)外，屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問題我們要求被投訴單位領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人向投訴人當(dāng)面賠禮道歉；屬于違反道路運(yùn)輸法律、法規(guī)的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報(bào)刊登載的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營行為上存在的問題，我們采取發(fā)放督辦單的形式，及時(shí)和公司取得聯(lián)系，并明確責(zé)任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。
三、抓好客運(yùn)基礎(chǔ)工作，全面提升客運(yùn)服務(wù)水平
一是市場化運(yùn)作抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。今年是我市城市規(guī)劃和新區(qū)建設(shè)的關(guān)鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數(shù)量和款式，均不適應(yīng)城市發(fā)展的需要，為此，市、區(qū)兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環(huán)境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的安排，督查隊(duì)承擔(dān)了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領(lǐng)域、不知市場行情的情況下，經(jīng)多方咨詢市場調(diào)研，最終與__日報(bào)天一廣告公司達(dá)成廣告招商協(xié)議并得到落實(shí)，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風(fēng)景線，真正實(shí)現(xiàn)了市政府提出的通過市場化運(yùn)作解決交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)資金短缺的問題，同時(shí)，為保持站牌和站棚的協(xié)調(diào)一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進(jìn)行了全新的設(shè)計(jì)，新站牌既體現(xiàn)了時(shí)尚性又帶有明顯的地域風(fēng)格和民族風(fēng)情，受到社會(huì)各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時(shí)，吳忠城區(qū)交通環(huán)境將再添新景。
二是多措并舉抓運(yùn)輸生產(chǎn)安全。根據(jù)市、區(qū)兩級交通局關(guān)于“十一”黃金周公路、水路運(yùn)輸安全生產(chǎn)大檢查工作的通知精神，我們結(jié)合公交企業(yè)的實(shí)際情況，及時(shí)召開企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議，傳達(dá)文件精神，明確任務(wù)職責(zé)，并深入到轄區(qū)五縣（市、區(qū)）專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)、車站、渡口認(rèn)真檢查安全生產(chǎn)責(zé)任的落實(shí)情況，并對檢查出的問題及時(shí)下發(fā) 整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節(jié)日期間的運(yùn)輸生產(chǎn)安全。
三是客觀公正地抓好考核工作。做好運(yùn)輸企業(yè)半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項(xiàng)重要指標(biāo)。因此，我們嚴(yán)格按照《__市公交客運(yùn)服務(wù)考核細(xì)則》的要求，從公司的制度建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、經(jīng)營行為等方面進(jìn)行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項(xiàng)向企業(yè)進(jìn)行反饋，不遮丑、不護(hù)短，真正體現(xiàn)公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結(jié)果能經(jīng)得起推敲和質(zhì)證。
四、存在的問題
在肯定成績的基礎(chǔ)上，我們的工作還存在許多不足，主要表現(xiàn)在：
1、雖然基礎(chǔ)工作很多，但開拓創(chuàng)新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內(nèi)在規(guī)律性和實(shí)質(zhì)性的探索研究。沒有把企業(yè)真正管到手上，督查隊(duì)的整體功能沒有充分發(fā)揮出來。
2、管理中只能上傳下達(dá)，缺乏應(yīng)對和解決實(shí)際問題的能力。針對一些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。
五、20__年工作思路
在鞏固公交客運(yùn)服務(wù)招投標(biāo)工作成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運(yùn)管理工作上一個(gè)新臺(tái)階。
1、繼續(xù)加大和強(qiáng)化政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高應(yīng)對實(shí)際工作的水平。
2、加大市場監(jiān)督管和整頓力度，匯同市運(yùn)管處、利通區(qū)運(yùn)管所，按照行業(yè)管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時(shí)間，采取跟車暗訪和采中聯(lián)合稽查的方式，動(dòng)態(tài)掌握公交客運(yùn)市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。
3、注重社會(huì)輿論和新聞媒體的監(jiān)督作用，對群眾舉報(bào)和新聞媒體曝光的有關(guān)公交服務(wù)質(zhì)量方面的問題，一經(jīng)落實(shí)，必須嚴(yán)肅處理，并記入企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案，做為考核評比工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
4、加強(qiáng)執(zhí)法人員隊(duì)伍建設(shè)的力度，真正做到依法行政。
5、建立起行之有效的競爭機(jī)制，充分激發(fā)公交客運(yùn)服務(wù)工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優(yōu)秀企業(yè)、優(yōu)秀司機(jī)、乘務(wù)員，提請整頓領(lǐng)導(dǎo)小組對優(yōu)秀線路等進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對那些服務(wù)質(zhì)量差，多次受到群眾舉報(bào)和新聞媒體曝光的企業(yè)，采取末位淘汰制，在下一輪招標(biāo)工作開始時(shí)，無權(quán)竟投熱線，而自己企業(yè)原來經(jīng)營的效益較好的線路也將予以收回，調(diào)配給其他企業(yè)經(jīng)營，真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護(hù)和廣告費(fèi)的收取工作，對已經(jīng)實(shí)施的管理項(xiàng)目和后續(xù)工作，按照統(tǒng)一的要求，進(jìn)一步做好規(guī)范和管理工作，保持工作的完整性和統(tǒng)一性。
