時間：2022-10-15 11:45:13
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為優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，發(fā)揮電力先行官作用，切實為地方經(jīng)濟發(fā)展辦實事、辦好事，我局特推出了一系列供電優(yōu)惠政策：一是簡化辦電手續(xù)，提高辦事效率，增強辦事的透明度。二是急事急辦，特事特辦，對招商引資項目實行一路“綠燈”制度，為客戶優(yōu)先辦理用電安裝手續(xù)，減免有關(guān)費用。三是采取預(yù)約上門服務(wù)，對外來客商實行上門服務(wù)和跟蹤服務(wù)，在最短的時間內(nèi)辦理安裝。四是深入服務(wù)“三農(nóng)”，解決農(nóng)村客戶生產(chǎn)、生活的焦點問題。
例如：山里鄉(xiāng)雙河村村民于憲武承包的耕地旱改水，想大面積種植水稻，通過采取柴油機井抽水和用電機井抽水成本核算，認為柴油不斷漲價，而且有時柴油供不應(yīng)求，核算認為，用電維護簡單，不用人?？词?，而且成本低，所以該客戶來我局申請用電。由于已到季節(jié)著急抽水灌田，急需上電。王局長知道后，非常重視，當(dāng)即召開有關(guān)人員會議，從設(shè)計到施工落實到專業(yè)科室，三天內(nèi)拿出設(shè)計方案和施工預(yù)算，并與客戶商量，在客戶資金不足的情況下，我局先墊付部分設(shè)備材料先施工。5公里的高低壓線路95基桿，3×100KVA的變壓器，130KW的電力設(shè)備，一周內(nèi)安裝投產(chǎn)，及時解決客戶現(xiàn)實困難，客戶高興地說：電業(yè)局山里供電所把我們的事當(dāng)成自己的事辦，而且所需的材料、設(shè)備幫助聯(lián)系解決，還減免相關(guān)費用，真是千言萬語也表達不了我們的感謝之情。
針對一些農(nóng)村用電客戶反映供電電壓低，設(shè)備啟動困難的問題，我局給予高度重視。由于我縣是雞西電網(wǎng)末端，系統(tǒng)63千伏送電線路過長，供電電壓質(zhì)量致使末端供電電壓低，我局多次向雞西電業(yè)局報告了現(xiàn)實情況，雞西電業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即召開有關(guān)人員會議，專題解決春耕階段負荷集中，供電電壓質(zhì)量不穩(wěn)定的實際問題，指令雞西電業(yè)局調(diào)度指揮虎林一次變電所主變調(diào)檔，逐級變電所增加電容補償，低壓隨機補償，現(xiàn)在基本解決供電電壓質(zhì)量問題，達到了客戶用電需求。
二、采取標(biāo)本兼治，全面優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境
為樹立良好企業(yè)形象，圍繞全局中心工作，我局加大糾風(fēng)工作力度。
一是對照國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，重點查擺供電服務(wù)過程中的“以電謀私、損公肥私、損害客戶、企業(yè)形象”等問題，正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系，規(guī)范服務(wù)行為，下發(fā)了《__縣電業(yè)局20__年“端正政風(fēng)行風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”最佳最差單位評議活動工作方案的通知》，做到有組織機構(gòu)，有工作重點，有計劃地開展糾風(fēng)工作。
二是針對目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展情況，對全局營銷工作再進行一次自查、自糾，按上級文件精神要求，著重解決估抄表、電價執(zhí)行差錯、故障換表不及時、不按規(guī)定限電、不按服務(wù)程序辦事、服務(wù)態(tài)度蠻橫等問題，下發(fā)了《關(guān)于開展20__年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案的通知》，《關(guān)于電力市場整頓和深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案的通知》等文件，結(jié)合我局實際，制定了20__年糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)重點工作考核評分標(biāo)準(zhǔn)和細則，細化了行風(fēng)建設(shè)工作計劃。
三是設(shè)立了行風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，實行輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督、客戶監(jiān)督，并設(shè)有不同層次監(jiān)督員，有縣委、縣政府、縣人大、縣政協(xié)、宣傳部、縣廣播電視局、大用戶、居民戶、個體戶組成，按時召開監(jiān)督員會議，聽取監(jiān)督員反映的問題和建議進行整改，兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。
四是建立了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，實行局長與營業(yè)局長、生產(chǎn)局長、三產(chǎn)公司經(jīng)理、工會主席簽訂責(zé)任書，
層層落實責(zé)任。實行監(jiān)督考核責(zé)任追究制度，按局長與各科長簽訂的目標(biāo)管理考核辦法，行風(fēng)工作重點考核細則，行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書等規(guī)定兌現(xiàn)，實行獎罰。三、貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的主題教育活動
一個企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂。來到深圳移動公司聽人講得最多的就是這樣一個理念：領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，后臺為一線服務(wù)、為全體前臺營業(yè)廳人員服務(wù)，公司所有的資源支持服務(wù)廳。使每位員工有很強的歸屬感，自覺自愿的為移動貢獻自己的力量！
一、公司定期組織講故事活動。讓員工把自己的工作感想及委曲講出來。我主動請他們的店長帶我去參加。心中一直有個疑問，他們的營業(yè)員為什么都那么積極主動參與？有些員工還帶自己的家人一起去。到那里我才知道，這是員工自己參與自己組織的活動，一個個故事催人淚下，一個個生動的小品戲曲時裝表演吸引了我。氣氛活躍，他們的員工見了領(lǐng)導(dǎo)，會隨意的開玩笑，沒有一絲的畏懼，彼此象朋友。有一個節(jié)目非常新穎，大屏幕上放映著一個個服務(wù)中不規(guī)范的片斷，主持人請現(xiàn)場的員工進行搶答，每個員工都紛紛舉手，回答問題者可以得到精美的禮品，這樣既調(diào)動了員工積極參與又使員工受到了服務(wù)方面的教育。
二、豐富員工業(yè)余生活。公司會不定期安排健康飲食講座,美容講座等，員工都可以自愿參與?，F(xiàn)場氣氛非常活躍，講師風(fēng)趣幽默，給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起，邊吃邊學(xué)，在歡聲笑語中獲得了知識，陶冶了情操，豐富了業(yè)余生活，緩解了工作壓力，提高了員工的工作熱情。
三、每個營業(yè)廳在每年店慶中，都會有公司送上的生日卡片；每月服務(wù)明星、營銷能手都會得到中心經(jīng)理親筆簽名的獎?wù)拢厦嬗懈鞑块T領(lǐng)導(dǎo)的簽名，體現(xiàn)了公司對營業(yè)廳及員工的重視和關(guān)懷，給員工極大的精神鼓勵。
四、重視員工綜合素質(zhì)的提高，加強企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)向高價值人群、前臺一線傾斜，由專職培訓(xùn)部門對全年培訓(xùn)計劃進行安排傳達。培訓(xùn)師多為內(nèi)部員工兼職，課間會組織創(chuàng)意性的游戲，使培訓(xùn)氣氛輕松活躍。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，他們一節(jié)課從不超過三十人，進行多次陪訓(xùn)。
1、對新員工進行上崗前培訓(xùn)，時間為一個月，為她們進行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。使新員工能很快接手各自的崗位工作。
2、除為店面經(jīng)理和營銷經(jīng)理多次培訓(xùn)外，員工每年至少有一次自選培訓(xùn)。內(nèi)容以提高員工素質(zhì)為主，根據(jù)對員工的調(diào)查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致，客服、前臺、業(yè)務(wù)支撐等部門找出大家的需求，各自出資，共同進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我有幸作為旁聽參加了營銷經(jīng)理的培訓(xùn)，去他們的公司后樓參觀，各部門的領(lǐng)導(dǎo)都非?？蜌獾臑榍芭_營業(yè)員自我介紹，讓營業(yè)員了解各部門平時日常工作內(nèi)容及前臺相關(guān)業(yè)務(wù)的接口人，為前、后臺工作人員搭建起溝通橋梁。3、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)作為一種獎勵。公司對服務(wù)明星等優(yōu)秀員工的獎勵不是金錢，而是去外地移動參觀、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，這樣不僅激勵大家的學(xué)習(xí)熱情，更能提高員工的綜合素質(zhì)，為員工營造了主動學(xué)習(xí)、積極向上的工作環(huán)境。
班組建設(shè)篇
明確的崗位分工，完善的班組管理，有利于工作的進展。分工細化，讓其各盡其職，根據(jù)每個人的能力及愛好差異，分配其作力所能及的事，真正做到“讓合適的人做合適的事”最后取得雙贏，精細化管理是服務(wù)廳工作的重點，無論事大事小，可以細化就細化，不能細化就流程化。
一、明確的崗位分工
服務(wù)廳前臺崗位：業(yè)務(wù)受理、流動崗位、大客戶服務(wù)崗位、現(xiàn)場崗位/大堂經(jīng)理崗、手機銷售崗、清潔工崗位、保安崗、客戶挽留專崗。服務(wù)廳后臺崗位記卡管理崗、報表管理崗、運作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓(xùn)崗、業(yè)務(wù)稽查崗、綜合事務(wù)崗、集團網(wǎng)管理崗、團隊建設(shè)崗、板報制作崗。各崗位間相互配合，親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職，每月都有調(diào)動。如張三這個月兼職核工單，而下個月兼職做板報。以下是幾個重要崗位的工作職責(zé)：
1、店面經(jīng)理：言傳身教，自己做好，講好（想講能講善講），不同意見要講出來，想方法，使大家都對事不對人。店面經(jīng)理忙于前臺業(yè)務(wù)不可取，做事要有方向（低頭拉車與抬頭看路）。合理授權(quán)，但不要把自己邊緣化，一旦這樣，自己的價值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要監(jiān)督，什么事要授權(quán)，什么事要關(guān)注。
2、銷售經(jīng)理：相當(dāng)于我們這邊的值班長，要學(xué)會做副職，學(xué)會怎么搭班子，而不是店面經(jīng)理的秘書。是工作的執(zhí)行者，負責(zé)大廳的秩序，業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)及處理投訴。歸班長考核。
3、流動崗：（相當(dāng)于我們的導(dǎo)迎）根據(jù)一天中業(yè)務(wù)的多少而增加。服務(wù)特別主動。如用戶離開時，說：“歡迎下次光臨下梅林營業(yè)廳”宣傳架邊一有客戶，文秘部落便主動上前詢問；“請問有什么可以幫到你”？而不是問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，這樣增進了營業(yè)員和客戶之間的距離，使客戶有興趣和我們交談。在聊天中進行情感交流，因為很多客戶的意見不會寫在本上，聊天中可以掌握這方面的信息，幫助我們提高的服務(wù)質(zhì)量；在聊天中進行用戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助我們新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；在聊天中主動關(guān)懷客戶，與隨同辦業(yè)務(wù)客戶的朋友聊天，可減少辦業(yè)務(wù)客戶的不好情緒，有效提高客戶的滿意度。.
4、業(yè)務(wù)受理崗：就是業(yè)務(wù)受理臺。為了能夠達到高度的精神飽滿度，每個營業(yè)員上二三個小時，就換成流動崗。
5、保安：充分利用保安。保安服務(wù)熱情大方，對于與業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)，他都積極主動去做。整凳子，收紙杯，開關(guān)門等服務(wù)工作。（和店長交流為什么保安這么主動為客戶服務(wù)？氣氛決定了服務(wù)熱情）店面經(jīng)理負責(zé)對保安進行培訓(xùn)。公司對優(yōu)秀的保安發(fā)證書。
6、保潔員：他們的營業(yè)員不用打掃衛(wèi)生，全是保潔員的工作范圍。要求三分鐘內(nèi)清除污垢，保證了營業(yè)廳每時每刻的整潔。
7、集團客戶崗：集團業(yè)務(wù)每個營業(yè)廳都有一人專人負責(zé)，他們主要負責(zé)營業(yè)廳周邊大小企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及感情交流，歸營業(yè)廳考核。避免了平時我們對集團客戶的業(yè)務(wù)不清楚，實現(xiàn)了公司提出的本土化營銷。
8、手機銷售：由移動公司作庫存，手機廠家促銷，他們的營業(yè)員由營業(yè)廳排班用同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴格要求，表現(xiàn)不好可以提出換人。
二、完善的管理機制
對于管理非常人性化，親情化，嚴格遵守能量化的量化，不能量化的細化，不能細化的才流程化的公司要求。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個營業(yè)廳地理情況，上班的時間安排的是不一樣的。我所學(xué)習(xí)的營業(yè)廳是個很小的廳，只有兩個終端，十一位員工。服務(wù)非常的熱情，沒有一點讓他們覺得刻意去做的，微笑顯得那么自然大方輕松。
1、增強員工安全防范意識。要求每個廳員工宣讀自律書，并張貼公示。建立嚴格的安全管理機制。（
1）對外要防火防搶，對內(nèi)要秉公廉政。
2）庫存從零散到集多，高價值物品零庫存。他們的手機銷量特別好，計劃以后象賣電視一樣后臺統(tǒng)一派送。
3）分離備份監(jiān)督制度的實施。
4）令牌、工號、密碼專人專用。
5）嚴格稽核，日清日結(jié)。
6）離任審計，對于休婚嫁、換崗、辭職后要嚴格審計，否則有些事情找不到責(zé)任人。
7）對于營業(yè)廳機卡售完，統(tǒng)一由內(nèi)部盤點，嚴格預(yù)防經(jīng)銷商炒作。
為了引起員工重視，定期對每個服務(wù)廳內(nèi)部管理進行審計，對發(fā)票、測試機卡、禮品贈送屬實情況、敏感業(yè)務(wù)落實、保險柜等項目進行檢查。
2、KPI指標(biāo)分配。每月月初營銷中心會固定開一次店面經(jīng)理月例會。布置本月的營銷任務(wù)，根據(jù)各服務(wù)廳業(yè)務(wù)量、人流量（有系統(tǒng)統(tǒng)計），把各項任務(wù)細分下發(fā)至各服務(wù)廳。服務(wù)廳進行二次分配。明確注明其責(zé)任人，協(xié)助人。每日任務(wù)完成情況在營業(yè)廳張貼公示，引起員工重視，確保各項營銷任務(wù)的完成。
3、公開透明的績效考核。公司有固定的公式進行考核核算。每位營業(yè)員都有一張考核表。每月考核完畢后，營業(yè)員和店面經(jīng)理會達成共識后在在考核表上簽字。店面經(jīng)理與本廳考核分最低的員工談心，營銷室經(jīng)理與室考核分最低的員工進行談心，已達到激勵員工的作用。
4、服務(wù)廳各類文檔整齊有序。一個二十多平方米的廳就有78個文檔，貼有標(biāo)簽比如：企業(yè)文化、表格匯總、投訴記錄、考核方法、團隊建設(shè)、高價值客戶服務(wù)規(guī)范、客戶挽留記錄、青年文明號、晨會紀(jì)錄等。文檔歸類細化，有利于服務(wù)廳工作的開展。
5、投訴案例的分析。對于投訴要分析類別，對其進行分別歸檔。如話費糾紛、夢網(wǎng)等。（由統(tǒng)一表格，如投訴內(nèi)容時間方法回訪）并對典型案例進行整理，營業(yè)廳員工共同學(xué)習(xí)，后上報，以便同類問題及時處理并有利于廳與廳之間的學(xué)習(xí)。
業(yè)務(wù)增強篇
深圳移動重視品牌建設(shè)，建立了強大的后臺支撐。
一、品牌塑造
1、全球通：為了提高全球通的知名度，大街小巷到處貼滿了“深圳人用全球通”，的宣傳畫報。對于金銀卡用戶每月都有很多優(yōu)惠，如買一部手機才須1元錢，其余是話費分攤，分攤話費當(dāng)月未使用完，可累積到次月使用；營業(yè)廳設(shè)置豪華的VIP專區(qū)，由銷售經(jīng)理親自辦理業(yè)務(wù)，體現(xiàn)VIP客戶尊貴的身份。2、動感地帶：品牌店里霓虹燈閃爍，布置得動感可愛。有攀巖區(qū)、游戲區(qū)、休息區(qū)、調(diào)音室、舞臺區(qū)，營業(yè)員的衣服鮮艷休閑，只接待動感地帶客戶，每星期二、四都有節(jié)目。這里的營業(yè)員各個能歌善舞，都是從公司精選出來的。動感廳有許多大學(xué)生作兼職，上學(xué)之余來廳辦理業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)還為他們中表現(xiàn)優(yōu)秀的頒發(fā)優(yōu)秀兼職獎，在學(xué)生中引起了很好的反響；愛心捐款箱也是動感廳特有的，深受廣大學(xué)生的喜歡。在深圳期間恰逢動感地帶廳開業(yè)一周年，舉行店慶活動。節(jié)目豐富多彩，有街舞、歌曲、游戲等，主持人是大廳的營業(yè)員，觀眾就是動感客戶。每個人都可以上臺進行表演，展現(xiàn)自己的才華。晚會最后領(lǐng)導(dǎo)上臺切生日蛋糕，打香濱，和大家一起吃一起喝一起跳。這些活動、這些設(shè)施都是其他廳所沒有的，真正樹立了動感地帶廳“動感、時尚、現(xiàn)代”的品牌形象。
二、強有力的后臺支撐。深圳移動公司具有很強大的后臺支撐，一起去學(xué)習(xí)的上海北京分公司的店面經(jīng)理們都為之震撼。
1、BOSS系統(tǒng)用戶資料詳細。輸入號碼后，有很多框框，可以查詢出各個活動、業(yè)務(wù)的使用情況和客戶具體能參與的活動。便于了營業(yè)員的操作，也增強了新業(yè)務(wù)的推薦。而且相當(dāng)保密，只有輸入密碼才能進入。
2、完善推出的每筆新業(yè)務(wù)。對于新推出的業(yè)務(wù)，鼓勵員工試用，提建議。例：魔幻新大陸第三期業(yè)務(wù)新開發(fā)了“魔寵森林”游戲模塊，為完善業(yè)務(wù)功能，讓專業(yè)人士對游戲進行最后的檢驗，為今后的市場推廣征集寶貴的意見和建議。特在公司內(nèi)部開展試用活動，還分獎項：A）最佳建議獎B）養(yǎng)寵專家獎。參加條件為深圳公司內(nèi)部員工（能WAP上網(wǎng)的手機）要求：請公司員工不要在辦公時間試用游戲。
3、設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)。在深圳自助售卡機得到了廣泛的應(yīng)用，沒有客戶在前臺交話費，減輕了前臺員工的工作量。自助售卡機由商管理，他們定期過來補充，取錢，在保安的監(jiān)督下簽字。
4、企業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站設(shè)有各類規(guī)章制度、服務(wù)創(chuàng)新、案例分析、軟件下載等內(nèi)容供員工瀏覽和下載，真正實現(xiàn)了“無碳”工作的目的。為了及時、快捷地將各類優(yōu)惠、政策、文件精神傳達至每位員工，公司專門在深圳移動企業(yè)門戶網(wǎng)站上建立了“服務(wù)營銷廣場”項目，員工只要輸入工號，就能及時地看到最新的文件。目前員工已養(yǎng)成了上班前瀏覽最新文件的習(xí)慣，為更好給客戶服務(wù)提供了保障。
5、后勤物資派送：下月的辦公用品都是本月底上報，統(tǒng)一由辦公室安排車送，非常有序。
6、終端維護：在廳里沒有人報設(shè)備故障的時候，每兩天就有專人過來檢查電腦和電線等問題，可以預(yù)防安全隱患。
7、方便實用的數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)。在深圳，廳里的營業(yè)員每月只做一次報表，因為前臺繳費基本上都是通過自助服務(wù)機完成，由系統(tǒng)統(tǒng)一記錄，這樣就減少了大量的員工手工錄入，也減少了錄入對帳時的差錯。營業(yè)員只需記錄好辦理的每筆業(yè)務(wù)，真正做到開心工作，快樂生活。
三、會議管理
每月公司對店面經(jīng)理招開一次工作例會，總結(jié)當(dāng)月各廳的工作情況，布置下月的工作計劃。公司統(tǒng)一印制例會內(nèi)容，統(tǒng)一調(diào)配任務(wù)分工，避免了任務(wù)的無序分工，每個廳各盡其職，充分調(diào)動員工的工作積極性。店面經(jīng)理根據(jù)所負責(zé)營業(yè)廳的情況，在每月一次班例會上，任務(wù)分工細化，責(zé)任人落實到人，讓大家發(fā)揮自己當(dāng)家作主的能力，總結(jié)任務(wù)完成經(jīng)驗，提出合理化建議。會上重視人的因素，把營業(yè)廳服務(wù)放在首位，給大家一個充分展示自己的舞臺。
團隊協(xié)作篇
團結(jié)：1+1>2,不團結(jié)1+1<1。開心工作，享受生活。員工各個愛店如家，積極性高，凝聚力強。上班氣氛非常輕松，自然。良好的服務(wù)看上去顯得那么隨意。公司按照每個營業(yè)廳員工的人數(shù)給與一定的活動經(jīng)費進行團隊建設(shè)。店面經(jīng)理根據(jù)員工的需求組織燒烤、考拉OK外出等活動。團隊精神最終的目的就是讓每位員工知道自己的重要性，提升每位員工的積極性。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，他們通常會利用每個節(jié)假日，裝飾自己服務(wù)廳，精心制作出各種顏色鮮艷的海報，不但提升了服務(wù)廳知名度，還發(fā)揮了每位員工的創(chuàng)意和智慧。
一、溫馨環(huán)境。
1、營業(yè)廳放著悠揚的鋼琴曲，到處是溫馨提醒，這樣客戶的感知應(yīng)該好一些。擺放著干花糖果等，每個營業(yè)廳都是不一樣的，大家可以自己布置。后臺又藥柜，放有潤喉等藥品供大家使用。還有小食品，冰柜微波爐，家一樣的感覺。小食品沒有人上班的時候吃，大家都很自覺。售卡機上有兩條漂亮的彩帶，上面掛有銅錢，是專為客戶用來刮卡的，小小的細節(jié)看出了他們在用心為客戶服務(wù)。
2、店面經(jīng)理用心服務(wù)員工：他們的衣柜都貼有可愛的小動物畫像，還有三個打拇指的字樣？這是什么？一詢問才知道，公司要求他們每天早上要在機器上用拇指摁一下簽到，總用人忘記，經(jīng)理為了提醒大家而做的。
3、店面經(jīng)理讓員工參與制作營業(yè)廳板報，發(fā)揮大家想象力、創(chuàng)造力，公司領(lǐng)導(dǎo)提議要做的有創(chuàng)意，要和別人不一樣。大家是很積極參與。公司每月也有這方面的板報資金供個營業(yè)廳使用。本想只用年輕化的營業(yè)廳才有這樣的可愛的板報，每想到去公司后樓參觀時，發(fā)現(xiàn)辦公大樓處處都是這樣的板報。感覺像個家一樣溫馨。
5、小家年華：名字相當(dāng)好聽，就是個人檔案。是由每位員工自己創(chuàng)作的，美麗的背景畫面上面有他們的照片、愛好、座右銘、最難忘的事等五顏六色各不相同。
二、營業(yè)廳的學(xué)習(xí)環(huán)境
1、邀請函：是營業(yè)廳自發(fā)的,在店慶的時候，會在廳外醒目的地方放置邀請函，敬請用戶來廳辦業(yè)務(wù)時，贈送小禮品。
2、英語欄：香港國外客戶多，這邊設(shè)立英語欄，經(jīng)常更新，供大家提高英語對話水平。
3、讀書園地：有很多大家喜歡的書如電腦、美容等。借送登記。
4、員工信箱：不僅有便民箱，還有員工信箱，員工對領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳有什么意見都可以投信，廳里沒有鑰匙，公司有專人定期收。
5、員工滿意度調(diào)查：公司以問卷的形勢讓員工在電腦上答，避免了當(dāng)面不好講的原因。店面經(jīng)理定期對員工進行當(dāng)面詢問，要開放有什么說什么，不走形式。做好記錄，領(lǐng)導(dǎo)也很重視。
一、重服務(wù)為民營企業(yè)開綠燈
在支持民營企業(yè)發(fā)展上，該公司開通了電力“綠色通道”，實行一條龍服務(wù)，凡涉及用電問題，該公司以發(fā)展大局為重，該減的減、能免的免。堅持急事急辦、特事特辦，為全縣民營企業(yè)提供一個可靠、放心、寬松的供電“大環(huán)境”。如：**年初，該公司針對“五得利、邯雪、**府”等三家面粉加工業(yè)的用電需求，投資300多萬元建設(shè)了一座35kv專供變電站，為其提供了充分可靠的電力供應(yīng)。目前，該縣有規(guī)模加工企業(yè)46家，日加工能力己達1.6萬噸，成為全國最大的面粉加工基地縣，全縣農(nóng)民人均收入的36%來自面粉產(chǎn)業(yè)，面粉加工能力、產(chǎn)值、利稅均保持了30%以上的增長幅度。
隨著三大產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴張和鏈條延深，集群發(fā)展態(tài)勢明顯，**年以來，該縣在縣城東側(cè)建立了工業(yè)園區(qū)，園區(qū)內(nèi)的得利城、香油城、華正塑編、邯雪面粉擴建、康源烤花生等7個總投資6.5億元的特色產(chǎn)業(yè)項目陸續(xù)竣工投產(chǎn)。原沙堤35kv變電站不能滿足工業(yè)園區(qū)的電力供應(yīng)，園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)找到電力公司領(lǐng)導(dǎo)商談電力供應(yīng)問題，該公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場表態(tài)，電力跟著項目走，不但要辦，還要辦好辦實。**年6月份，該公司投資400多萬元在園區(qū)內(nèi)建設(shè)一座35kv變電站，專供園區(qū)內(nèi)多家民營企業(yè)的電力供應(yīng)。目前，該園區(qū)中澳美佳食品、三勝果蔬食品有限公司、玉米果糖、大蒜深加工、蛋雞產(chǎn)業(yè)化等8個總投資6.3億元的特色產(chǎn)業(yè)項目己呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢。
二、強電網(wǎng)為新農(nóng)村建設(shè)夯基礎(chǔ)
公司是國家中型企業(yè)，年購電量近4億千瓦時，擔(dān)負著**縣工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和79萬人民生活用電任務(wù)。面對如此艱巨的工作任務(wù)和壓力，該公司牢記服務(wù)宗旨，緊緊抓住國家加大基礎(chǔ)建設(shè)力度和實施城農(nóng)網(wǎng)改造的機遇，堅持速度和質(zhì)量并重、新建與改造并舉，傾盡全力建設(shè)一流電網(wǎng)，使全縣電網(wǎng)布局和供電能力發(fā)生了質(zhì)的變化。
近幾年來，公司抓住機遇加快電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，累計投資4756.5萬元，實施了一、二期農(nóng)網(wǎng)、城網(wǎng)改造、機井通電等工程的實施，該縣形成以4座110kv變電站為核心、18座35kv變電站為主網(wǎng)架的供電網(wǎng)絡(luò)；縣城10kv配電網(wǎng)實現(xiàn)“手拉手”供電，所轄35kv變電站雙電源比例67％；18座35kv變電站實現(xiàn)無人值班。供電能力顯著提高，供電可靠率達到99.6％，電壓合格率達到99％以上。**年，公司完成購電3.8億千瓦時，同比增長19.6％，電量比農(nóng)網(wǎng)改造前增加了3.4倍，基本滿足了全縣經(jīng)濟社會發(fā)展、農(nóng)村工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和群眾生活用電需求。一個結(jié)構(gòu)堅強、運行靈活、安全穩(wěn)定的現(xiàn)代化區(qū)域電網(wǎng)已經(jīng)形成，為新農(nóng)村建設(shè)提供了強勁的電力保障。
探索無止境、創(chuàng)新不畏艱！做為一名社區(qū)經(jīng)理，我所轄區(qū)域用戶共為4892戶，上半年收約100萬元。就職社區(qū)經(jīng)理以來，我深知進入社區(qū)的首要任務(wù)就是讓社區(qū)居民知道“我們是來為您服務(wù)的”,文秘部落我在工作實踐中全面落實“五個一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表；開展好公司的各項業(yè)務(wù)宣傳；主動向客戶遞交社區(qū)服務(wù)卡，以便用戶在以后遇有任何問題都可以很快找到我，在最短的時間內(nèi)解決問題，讓社區(qū)居民享受優(yōu)質(zhì)高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。以實際行動闡述一個理念：渠道進社區(qū)，服務(wù)零距離。盡職為用戶提供親情化、差異化的服務(wù)，縮短與用戶的距離，用真情溫暖社區(qū)用戶的心。
一、積極搶占發(fā)展先機、填補市場空白點
在其它運營商尚未到達并有意向進入的地區(qū)，我一般采取“發(fā)展用戶優(yōu)先、占領(lǐng)市場優(yōu)先”的原則，實行“三步走”策略：即第一步，逐門逐戶的開展“地毯式”的走訪宣傳營銷，對用戶通信需求進行調(diào)查摸底；第二步：在線路到位的地區(qū)，開展現(xiàn)場裝機，最大限度地減少待裝戶；第三步，鎖定用戶群，征求意見，適當(dāng)調(diào)整營銷尺度，量身式與用戶簽定一年的使用協(xié)議。我在通過對社區(qū)內(nèi)的客戶進行走訪時，文秘部落原創(chuàng)了解到了客戶消費水平及趨向，向用戶建議對用戶適用的話費套餐來穩(wěn)定客戶。在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有拆機的想法，我都會極力的做說服工作，如說不通，我會先穩(wěn)住客戶，再通過其它方式做客戶的工作。在我的社區(qū)里有一客戶名叫何坤，夫妻倆人都是上班族，都有手機，白天家中無人，電話基本上就是閑置品，每月固話的月租就是多余的支出，所以想拆機，安裝一部鐵通電話，因為鐵通電話沒有月租費，了解到這一情況后，我用下班后晚上的時間到客戶家走訪，發(fā)現(xiàn)客戶家里的經(jīng)濟狀況很好，簡單詢問了客戶想拆機的情況后，發(fā)現(xiàn)用戶并不是在經(jīng)濟上不能承擔(dān)，而是認為沒有用處，還要花固定的費用，抓住用戶想拆機的主要心里后，我向客戶簡單地舉例說明了手機雖然使用方便，但不足這處也很多，如在你急于打電話時卻發(fā)現(xiàn)手機沒電了或欠費了，就會影響您的使用，而固定電話不會，它可全天24小時待機等候您的使用，不會耽誤您的事情及業(yè)務(wù)，我又講了很多使用固話的好處，如電話已經(jīng)使用多年了，親戚、朋友、同學(xué)們找起來比較方便，在說家里都有老人，老號碼記得順了，換號不太習(xí)慣，在說手機號碼太長了不好記，還是用老號碼方便，不會耽誤您親友之間的感情溝通，經(jīng)過我的再三勸導(dǎo)后，該用戶終于絕定續(xù)繼使有我公司的固定電話。
二、有效利用法律武器清欠，讓欠費戶主動繳款
在清欠方面，我主要注重欠費普查的效應(yīng)，對欠費回收情況進行細致、全面的分析，細分轄區(qū)欠費的構(gòu)成和清欠的難點，特別針對大客戶及托收客戶，研究其繳費習(xí)慣，并合理調(diào)整各階段的話費回收比例。為了避免客戶惡意欠費和長期欠費，我經(jīng)常通過對用戶資料的清整，爭取從源頭上堵住欠費漏洞。我根據(jù)客戶不同業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)性質(zhì)，對全縣用戶檔案進行了清理、核實，并錄入計算機管理，設(shè)立自己的客戶檔案，針對流動客戶想出一些辦法，避免了一些可能發(fā)生的欠費逃費現(xiàn)象。2005年6月，我轄區(qū)內(nèi)的朝族用戶李永剛因長期與在韓國的親屬聯(lián)系，電話費出現(xiàn)嚴重透支。由于該用戶馬上外出打工，所以電話費遲遲未繳。而且為了避免網(wǎng)通公司客戶經(jīng)理上門清欠，該用戶還私自將自家戶外電話皮線掐斷、抽走，而后離開雞東，堂皇而去。后來，通過了解發(fā)現(xiàn)該用戶人去樓空，聯(lián)系人根本不認賬。但是他們倆沒有氣餒，而是通過其鄰居打聽出了李永剛親戚朋友的電話，又了解到他現(xiàn)在的手機號碼和地址。于是他們通過電話向解釋并尋問：“由于我們工作繁忙，沒能及時提醒您繳電話費，造成了欠費，是否能將原欠費繳回？”李永剛很納悶：“我手機號也換了，人也走了，你們是怎樣查到我的手機號碼的？”我笑著說：“您現(xiàn)在雖在外地，雞東縣必定是您的家，還是有很多人想念您的……“通過一番真誠的話語，說得這位李永剛心里很不是滋味的，覺得自己因為這一點小錢，連累的人通信公司我工資都扣掉了。自己打工為養(yǎng)家，人家也是為養(yǎng)家，損人利已很是過意不去，緊忙連聲說：“那好、那好，明天我就告訴我家親戚將錢送去。”第二天一上班，李永剛就把錢送來了
三、建立健全情報系統(tǒng)、打好防范其它運營商阻擊戰(zhàn)
由于我縣規(guī)劃部門的配合，其它運營商在通信工程建設(shè)上存在一定困難，而且其營銷人員大多是雇用的社會閑雜人員，技術(shù)水平低，業(yè)務(wù)知識了解較淺，違規(guī)施工、違規(guī)營銷的現(xiàn)象比較多。針對這一情況，我主要通過在走訪用戶過程中搜集其違規(guī)施工、營銷的證據(jù)，有理有節(jié)地從多方面與用戶進行勾通爭奪用戶。我的社區(qū)里有一家馨禾糧油公司，在我走訪的過程中發(fā)現(xiàn)他們安裝了兩部電信電話，我主動上門了解情況，在我與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)它們公司是一家做糧食進出口貿(mào)易的公司，業(yè)務(wù)很繁忙安裝電信電話是因為電信給了好號做廣告宣傳使用（6120999），而且不收取任何基本費用，如果在裝幾部的話，還可以給做虛擬網(wǎng)互打免費。在得知這一情況后，我馬上回來與我的主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，并采取為用戶新編制幾個吉祥號碼來做市場，當(dāng)我拿著吉祥號碼再一次來到馨禾公司時，我發(fā)現(xiàn)馨禾公司的老總對我提供的號碼非常滿意時，我知道這一次的主動權(quán)在我手中了，在我與貴公司老總的交談中，我講了一些關(guān)于我們通信企業(yè)內(nèi)部的形式，又將兩家公司的優(yōu)劣進行了比較，我公司無論是在技術(shù)業(yè)務(wù)上和跟蹤服務(wù)上都是其它公司所無法比的，例如我公司為方便客戶所設(shè)置的特服臺112、114、10060以及180等，當(dāng)用戶對我公司的業(yè)務(wù)不明白或有不滿意時，只要您撥打上述電話，就馬上有人為您處理直致用戶滿意為止。而相對比較其它運營商是做不到這點的，當(dāng)貴公司與客戶談業(yè)務(wù)時，客戶也會在意您使用了哪家運營商的通信設(shè)備，所謂商場如戰(zhàn)場，哪家不希望強強聯(lián)手呢？您與我們這樣的百年老店合做，又何嘗不是一種信譽的象征呢！一番話讓老總動了心，當(dāng)我看到了希望的同時，我馬上又將我公司為馨禾公司制定的話費套餐提議遞上，在該公司老總看過之后，馬上與我進行了簽定事宜，使該客戶順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。通過這次事件該公司認可了我這個社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)，并在以后又使用了我公司的寬帶業(yè)務(wù)及一些增值業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我與該公司已成為好朋友，該公司還在我業(yè)務(wù)發(fā)展上幫助我個人多次。
三、細分市場逐個擊破、對重點客戶進行重點攻關(guān)
有時，我根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)，將公眾用戶按話費額分為高、中、低端用戶三個檔次，30元以下的為低端用戶，50元以上、100元以下的為中端用戶，100元以上的為高端用戶。對不同檔次的用戶采取不同政策。對高、中端用戶寧讓利不讓市場，對低端用戶視情況適度優(yōu)惠。高、中端個人用戶大多是我轄區(qū)內(nèi)的個體工商戶及門市房用戶，今年以來，鐵通和中國電信在我縣內(nèi)對所有門市房用戶提供免工料費、免月租和來顯費等優(yōu)惠政策爭奪通信乙種用戶，移動和聯(lián)通的商務(wù)電話以無月租、150元打200元話費、200元打300元話費的資費優(yōu)勢發(fā)展也很迅速，針對這一緊急情況，我迅速到各社區(qū)街道的門市房，逐門逐戶進行反爭奪工作，對關(guān)鍵用戶讓利不讓市場，前提是此用戶必須拆除其它運營商電話。對于回搶的其它運營商用戶由員工進行定期回訪，以防用戶生變。2005年上半年，經(jīng)過不懈努力，共回搶鐵通用戶戶，回搶移動、聯(lián)通商務(wù)客戶戶。
1、工業(yè)指標(biāo)：元至10月，全縣規(guī)模工業(yè)累計完成工業(yè)總產(chǎn)值96.5億元，同比增長15.34%，占年計劃的83.2%，預(yù)計全年可實現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值116億元，可實現(xiàn)計劃任務(wù)（116億元）的100%；累計完成規(guī)模工業(yè)增加值27億元，同比增長12%，占年計劃的82%，預(yù)計可實現(xiàn)全年目標(biāo)（32.9億元）的100%；凈增“小進規(guī)”企業(yè)15家，規(guī)模企業(yè)總數(shù)達到了85家，占全年目標(biāo)（8家）的188%。
2、外經(jīng)外貿(mào)：元至10月，累計完成外貿(mào)出口5240萬美元，占年計劃120.1%，同比增長115.8%，預(yù)計可實現(xiàn)外貿(mào)出口5700萬美元，占全年計劃目標(biāo)（4363萬美元）的131%；引進利用外資目前為零。
3、內(nèi)貿(mào)：元至10月，累計完成社會消費品零售總額27.85億元，占年計劃35.14億元的79.25%，預(yù)計可實現(xiàn)全年目標(biāo)35.14億元；新增“小進限”企業(yè)5家，占全年目標(biāo)5家的100%，另有41家“小進限”企業(yè)正在審批之中。
4、固定資產(chǎn)投資：元至10月，累計完成固定資產(chǎn)投資4.8億元，占全年計劃目標(biāo)（5.5億元）的87.3%，預(yù)計可完成全年目標(biāo)任務(wù)。
二、主要工作成效
1、工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展有新跨越。2014年，規(guī)模工業(yè)企業(yè)總產(chǎn)值首次突破100億元，達到了115億元；今年預(yù)計食品加工行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值可達到40億元，新型建材行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值可突破25億元以上，輕工服飾、紙品包裝和光電子三大行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值分別可突破10億元以上；規(guī)模工業(yè)企業(yè)總數(shù)達到了85家。
2、工業(yè)運行質(zhì)量有新提升。一是經(jīng)濟運行企穩(wěn)回升。上半年，規(guī)模工業(yè)一直在低位徘徊，通過多項保增長措施，從6月份開始，經(jīng)濟運行連續(xù)5個月回升明顯，工業(yè)經(jīng)濟增速保持在17個百分點以上的增幅。負增長企業(yè)由年初的23家減少到12家，繼續(xù)保持溫和回升態(tài)勢。二是經(jīng)濟效益明顯好轉(zhuǎn)。預(yù)計全年全縣規(guī)模工業(yè)企業(yè)可實現(xiàn)利潤1.96億元，同比增長16%；入庫稅金1.48億元，同比增長20%；實現(xiàn)主營業(yè)收入102億元，同比增長20%。三是通過向上爭取協(xié)議電價保障了高耗能企業(yè)電力供應(yīng)問題，通過市場開拓和技術(shù)改造盤活了一批困難企業(yè)。
3、結(jié)構(gòu)調(diào)整有新突破。我縣以匡通電子、屈姑食品、戈碧迦光學(xué)玻璃、百麗鞋業(yè)、帝元罐頭、吉盛織染等龍頭企業(yè)為依托，通過改造提升和轉(zhuǎn)型升級，提升產(chǎn)品檔次和技術(shù)含量，推動企業(yè)競進提質(zhì)。今年新增了北斗國科、帝元蕃茄醬、屈姑橙酒橙醋、華強制蓋、戈碧迦鑭系玻璃、澤亨日用品擴建、匡通燈飾、新亞交通設(shè)施、潤恒模板等項目。規(guī)模工業(yè)企業(yè)中高新技術(shù)企業(yè)達到了6家、高新技術(shù)產(chǎn)品7個、全國馳名商標(biāo)2個、省著名商標(biāo)5個、省級名牌產(chǎn)品12個，通過結(jié)構(gòu)調(diào)整，極大的增強了企業(yè)內(nèi)生活力。
4、商務(wù)經(jīng)濟有新亮點。一是市場建設(shè)快速推進。建成了一個標(biāo)準(zhǔn)化的農(nóng)貿(mào)市場，山水龍城標(biāo)準(zhǔn)化超市化的農(nóng)貿(mào)市場已于今年3月份投入運行；九里博創(chuàng)、茅坪小區(qū)兩個標(biāo)準(zhǔn)化的農(nóng)貿(mào)市場，正在加速推進；啟動了商業(yè)步行街、楚天農(nóng)貿(mào)兩個標(biāo)準(zhǔn)化的市場建設(shè)。二是高質(zhì)量地進行了商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃。2014年-2030年商貿(mào)流通網(wǎng)點規(guī)劃已完成，將全力構(gòu)建商貿(mào)流通新格局。三是新型商務(wù)快速發(fā)展。建立了電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)園，已入住電子商務(wù)企業(yè)10家，預(yù)計可入住電子商務(wù)企業(yè)50家。全縣特色農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)達到了100多家，電子商務(wù)等新型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度超過了50%。
5、外貿(mào)出口有新拓展。幫助企業(yè)走進了自貿(mào)區(qū)、廣交會，開拓國際市場，積極爭取各類展會、展臺，積極搭建產(chǎn)銷對接平臺。今年新增外貿(mào)備案企業(yè)8家，引進了貿(mào)易公司，當(dāng)年實現(xiàn)外貿(mào)出口2000萬美元，外貿(mào)出口過1000萬美元的達到了2家，全年預(yù)計實現(xiàn)外貿(mào)出口總額5700萬美元，占年計劃目標(biāo)的133%，同比增長86.5%。
6、服務(wù)能力有新提高。我們通過推行“四個四的服務(wù)快車”活動，經(jīng)濟運行環(huán)境持續(xù)好轉(zhuǎn)。行政審批進一步規(guī)范，企業(yè)投訴現(xiàn)象進一步減少；“三亂”現(xiàn)象得到控制，特別是亂收費和亂罰款的現(xiàn)象得到根治；法制環(huán)境進一步優(yōu)化，今年未出現(xiàn)侵犯企業(yè)法人正當(dāng)權(quán)益的不法行為；安全維穩(wěn)形勢明顯好轉(zhuǎn)，今年未發(fā)生重大安全責(zé)任事故，企業(yè)的勞資糾紛、企地矛盾得到逐步化解。
三、存在的主要問題
1、企業(yè)下行壓力增大。宏觀經(jīng)濟弱勢增長，加大了我縣工業(yè)經(jīng)濟下行的壓力，截止目前我縣15家企業(yè)呈負數(shù)增長，有魔芋、太陽能2家企業(yè)關(guān)閉；有服飾、船務(wù)5家企業(yè)長期停產(chǎn)，有8家企業(yè)不能達產(chǎn)達效，運行質(zhì)量不高，加大了工業(yè)經(jīng)濟下行的風(fēng)險。
2、企業(yè)運行困難增大。一是用工難，勞動力成本持續(xù)上漲并出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性用工緊張，用工需求缺口在2000人以上；二是要素成本價格上揚，企業(yè)贏利空間小。今年以來，水、電價格調(diào)整，特別是煤改氣工程強力推進，配套服務(wù)難以跟進，加重了企業(yè)運行負擔(dān)。
3、消費形勢不容樂觀。社會消費品零售總額總量小，限額以上商貿(mào)企業(yè)整體規(guī)模小，增速相對較慢，消費難以提振。
4、引進利用外資無法突破。我縣無外資存量，新簽約項目落地困難，今年外資任務(wù)完成難度大。
四、下步主要工作措施
1、抓好工業(yè)經(jīng)濟提速。一是全力保全年目標(biāo)，對照全年目標(biāo)，逐項檢查，明確責(zé)任，細化措施，確保全年目標(biāo)任務(wù)完成。二是要抓好電力資源保障。進入冬季，供電缺口將開始顯現(xiàn)，要提前做好電力供應(yīng)保障預(yù)案，抓好電力需求側(cè)管理和差別電價近供電量的爭取工作，為項目建設(shè)和工業(yè)經(jīng)濟滿負荷運行提供保障。二是要抓好資金協(xié)調(diào)。目前，正是生產(chǎn)旺季和還貸高峰期，企業(yè)融資難度加大，周轉(zhuǎn)資金出現(xiàn)階段性的困難。將推進各企業(yè)與銀行開展銀企對接活動，取得金融部門的支持，緩解企業(yè)資金壓力。三是要抓好挖潛增效。抓好農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)的資金協(xié)調(diào)，確保原材料收購資金準(zhǔn)備到位，確保農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)超額完成全年目標(biāo)任務(wù)。
2、抓好商務(wù)經(jīng)濟市場拓展。一是搶抓有利消費時機。抓住年底市場消費需求旺盛的有利時機，擴大消費，確保完成社會消費品零售總額目標(biāo)，同時積極籌備農(nóng)超對接活動，提前為“臍橙”銷售做好準(zhǔn)備工作。二是抓利用外資的引進。創(chuàng)新思維，挖掘潛力，確保完成利用外資的目標(biāo)。三是加快農(nóng)貿(mào)市場改造。建成九里博創(chuàng)、茅坪小區(qū)兩個標(biāo)準(zhǔn)化的農(nóng)貿(mào)市場，年底投入運行；規(guī)劃商業(yè)步行街、楚天農(nóng)貿(mào)市場兩個標(biāo)準(zhǔn)化的市場，高質(zhì)量地進行商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃，全力構(gòu)建商貿(mào)流通新格局。
1、電力管理項目組：主要負責(zé)西部油區(qū)電網(wǎng)平穩(wěn)運行、技術(shù)改造、節(jié)能降耗工作，并完善線路管理規(guī)定，制定電網(wǎng)運行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時做好線路停電統(tǒng)計、分析，合理制定措施，控制事故停電。要求班組因停電影響原油產(chǎn)量日均不超過8噸，線路網(wǎng)損率控制在5%以內(nèi)，并制定了嚴格的考核辦法，實行日統(tǒng)計、旬分析、月檢查、季度兌現(xiàn)。
2、材料管理項目組：包含兩個內(nèi)容，即：材料和油料。⑴油料。我們高青供電隊現(xiàn)有兩輛五十鈴柴油車，每月18號按規(guī)定進行油卡充值，并建立燃料進出臺帳，詳細記錄了車輛行駛的公里數(shù)和耗油量，做到每日一清，每月一結(jié)。⑵材料。材料保管員建立了詳細的材料收發(fā)臺帳，班組在外出搶險、施工時需要用料，需填寫材料表，將所需材料詳細填寫在料單上，并請主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，再找材料員領(lǐng)取材料。材料員根據(jù)料單發(fā)放材料，如料單上沒有的，一律不許發(fā)放。施工結(jié)束后，根據(jù)施工實際用料，將所剩余材料如數(shù)退還。
3、設(shè)備管理項目組：負責(zé)本隊設(shè)備的年度維修、更新、改造工作和設(shè)備的日常維護，提高設(shè)備利用率和完好率。定期組織開展設(shè)備整修工作，抓好設(shè)備的維修管理，做好職工素質(zhì)培養(yǎng)，提高設(shè)備管理人員的業(yè)務(wù)技能，提升設(shè)備管理綜合水平。
4、成本管理項目組：負責(zé)組織本隊的指標(biāo)預(yù)算工作，加強成本運行過程中的監(jiān)督，對內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營情況進行檢查、分析、考核和兌現(xiàn)。對各班組、成本項目和單項經(jīng)費采取日檢查、旬考核、月兌現(xiàn)的辦法。
5、安全環(huán)保項目組：組織制定全年安全環(huán)保工作實施方案，以“六杜絕、五不超、一穩(wěn)定”的安全工作目標(biāo)和“一杜絕、二達標(biāo)、三提高”的環(huán)保工作目標(biāo)為出發(fā)點，結(jié)合采油廠、大隊和本隊20*年安全環(huán)保工作任務(wù)，有計劃、有目的、有針對性地開展各項安全活動，為單位生產(chǎn)保駕護航。
二、實施“標(biāo)盤式”管理模式，實現(xiàn)隊伍精細化管理
一、抓重點，明確活動目標(biāo)
以“為民、務(wù)實、清廉”為主題，突出黨員干部尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部這一重點，以加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)為載體，將廉政文化進機關(guān)與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、高效型、節(jié)約型機關(guān)相結(jié)合，積極開展全方位、多層次、寬領(lǐng)域的機關(guān)廉政文化建設(shè)活動。為廣大機關(guān)干部提供一個講廉潔、崇誠信、守法律的良好環(huán)境，引導(dǎo)機關(guān)干部尊廉崇潔、積極向上、無私奉獻，增強機關(guān)干部的從政修養(yǎng)，自覺養(yǎng)成守法、誠信、自律的良好行為規(guī)范和思想道德情操，抵制腐朽思想和不正風(fēng)氣的侵蝕，筑牢拒腐防變的思想道德防線。
二、抓載體，打造特色品牌
堅持圍繞“以人為本、保護干部、促進廉政”這個主題，精心設(shè)計廉政文化載體，積極打造各具特色的廉政文化品牌，不斷增強廉政文化的實效性。
贈送廉政文化產(chǎn)品“警廉”。將“四大紀(jì)律”、“八項要求”、“廉政準(zhǔn)則”、及領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政有關(guān)規(guī)定和廉政警言警句等，制作成精美的桌牌，給各級領(lǐng)導(dǎo)干部；編寫成警句短信、廉政寄語，寄發(fā)給各級領(lǐng)導(dǎo)干部，開展“溫馨提醒”活動。今年，向200多名黨政領(lǐng)導(dǎo)干部寄發(fā)廉政系例教育讀物526臺（冊），為5名縣（處）級干部贈訂了1份《中國紀(jì)檢監(jiān)察報》和《中國監(jiān)察》。
通過網(wǎng)絡(luò)媒體平臺“傳廉”。一是開辦“黨風(fēng)廉政宣傳教育”專欄，集中開展了先進典型示范教育和反面典型警示教育專題電化教育活動。全區(qū)播放電教片100多場（次），開展專題講座30多場（次），累計有1.5萬多名黨員干部接受了教育。二是在電視臺開設(shè)了“政風(fēng)行風(fēng)欄目”，從4月份開始，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道和財政、教育等20多個與群眾利益密切相關(guān)的窗口服務(wù)行業(yè)和執(zhí)紀(jì)執(zhí)法部門的主要負責(zé)人，就落實全區(qū)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作會議精神、加強廉政文化建設(shè)的情況開展了電視訪談活動。三是在電視臺和報紙上開設(shè)了“領(lǐng)導(dǎo)干部廉政承諾公開”專欄，80多名領(lǐng)導(dǎo)干部分期分批在媒體上公開了廉政承諾內(nèi)容。如區(qū)交通局以“建設(shè)人民放心工程、辦人民滿意實事”為抓手廉政承諾。
開展機關(guān)干部唱廉歌活動“倡廉”。各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)街道、各部門、區(qū)直各單位、各中小學(xué)校結(jié)合迎“五一”、慶“七一”活動，采取歌詠比賽、文藝晚會等形式，紛紛組織開展了以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的千人傳唱廉政歌曲活動。
開展觀看廉政電影活動“導(dǎo)廉”。會同宣傳、文化等單位在全區(qū)開展了廉政愛國電影進學(xué)校、進農(nóng)村、進社區(qū)巡回播放活動。
舉辦廉政征文活動“揚廉”。為強化對廉政文化的思考，揭示廉政文化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律，真正實現(xiàn)用科學(xué)的理論指導(dǎo)廉政文化實踐，會同宣傳、文化等單位在全區(qū)黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、中小學(xué)校及農(nóng)村開展了廉政文化征文活動。止目前，共收到作品200多件，召開不同層面的廉政文化座談交流會10場次。在開展廉政文化征文的基礎(chǔ)上，已組織人員著手編輯廉政文化教育從書，加強對全區(qū)廉政文化建設(shè)的指導(dǎo)性。
隨著市場競爭的不斷加劇，大客戶的電信需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢，大客戶對我們服務(wù)的要求也越來越高，這就要求我們的自身素質(zhì)必須不斷提高。為了更好地服務(wù)客戶，我不斷學(xué)習(xí)新的電信業(yè)務(wù)和電信技術(shù)，努力學(xué)習(xí)服務(wù)、營銷、法律等必備的知識。通過學(xué)習(xí)，我的個人素質(zhì)、服務(wù)技能得到了較快的提高。
要做好企業(yè)營銷工作，就必須了解市場、研究市場、適應(yīng)市場，真正做到以市場為導(dǎo)向，其中收集、分析客戶反饋信息是一個很重要的方面。作為大客戶部黨政軍行業(yè)組的行業(yè)經(jīng)理，我除了認真服務(wù)好我的客戶之外，還時刻關(guān)注著泰州黨政軍行業(yè)大客戶的營銷和服務(wù)工作。為了了解這個行業(yè)客戶的消費共性和需求個性，自從我擔(dān)任行業(yè)經(jīng)理以來，我陪同本行業(yè)組的客戶經(jīng)理對該行業(yè)的大客戶逐一走訪，聽取客戶對我們的要求和意見，仔細分析行業(yè)在需求和消費行為上的共性，努力尋找新的收入增長點。同時，我還要求本行業(yè)組的其他客戶經(jīng)理和我一樣認真做好客戶服務(wù)工作，并經(jīng)常檢查其他客戶經(jīng)理的工作，以保證整個行業(yè)的所有大客戶都能夠享受到中國電信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。版權(quán)所有
二、堅持以客戶為中心，在創(chuàng)新服務(wù)理念上下功夫
“用心服務(wù)，用戶至上”是泰州電信的企業(yè)理念，也是我日常工作的準(zhǔn)則。面對當(dāng)今電信市場激烈的競爭形勢，我始終堅持創(chuàng)新服務(wù)理念，把服務(wù)作為永恒的主題和自己的天職，想客戶所想，急客戶所急，改進營銷方式，提高服務(wù)效能。工作中，圍繞打造一個真正“以客戶為中心”的黨政軍行業(yè)服務(wù)體系，我嚴格執(zhí)行《中國電信大客戶營銷服務(wù)規(guī)范》中對客戶經(jīng)理的要求，帶領(lǐng)行業(yè)組團隊，結(jié)合CRM管理，積極推行全天候、保姆式服務(wù)。只要客戶有需求，無論什么時間，我都堅持隨時上門服務(wù)；在服務(wù)中努力做到引導(dǎo)客戶消費，對客戶提出的需求，只要對企業(yè)有利的，我都想盡一切辦法努力辦到。許多客戶單位的聯(lián)系人這么對我說：“你現(xiàn)在幾乎已經(jīng)可以算是我們單位的一員了，你比我們有的職工還要了解我們單位，只要是我們想到的，你都為我們辦到了，我們沒有想到的，你也替我們想到了！”從事客戶經(jīng)理工作以后，我常常得到客戶的肯定和贊許，并收到來自客戶的數(shù)十封表揚信，在感到由衷欣慰的同時，我更加感受到作為客戶經(jīng)理肩負的責(zé)任。版權(quán)所有
正是由于自己認真、負責(zé)的服務(wù)，我和我的所有客戶之間建立了長期的信任關(guān)系，并能夠充分利用這些關(guān)系，進一步地開拓市場，如，在泰州海陵工業(yè)園區(qū)的項目洽談中，一些運營商提出了許多難以想象的優(yōu)惠政策，客戶的選擇也一度出現(xiàn)動搖。針對這些情況，我一方面組織客戶經(jīng)理和技術(shù)人員針對園區(qū)的規(guī)劃以及行業(yè)招商引資的特殊性，進一步做好通信解決方案的優(yōu)化設(shè)計，找到適合客戶的、切實可行的解決方案，為客戶做好詳細的介紹和消費引導(dǎo)。另一方面，通過以前一直有著良好客戶關(guān)系的、該單位的上級機關(guān)——泰州市海陵區(qū)政府出面做好動員說服工作，終于與客戶簽定了長期的協(xié)議，并在協(xié)議中排除了使用其他電信運營商電信業(yè)務(wù)的可能。像這樣，與我公司簽定長期的排他性協(xié)議的客戶還有很多，在當(dāng)今電信市場激烈競爭的環(huán)境下，要做到這一點，惟有時時處處以客戶為中心，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
三、堅持以效益為目標(biāo)，在整合客戶資源上下功夫
為適應(yīng)上市后企業(yè)發(fā)展的需要，2004年11月份該局機關(guān)率先面向全局開展了中層干部競聘和一般管理人員競聘上崗及重組工作。為了確保競聘工作公開、公平、公正地進行，在網(wǎng)上公示的形式，認真聽取員工提出的意見和建議，及時回貼解答員工各方面的問題，幫助他們以正確的、積極的態(tài)度去面對這次改革，在幫助員工樹立憂患意識和危機意識的同時，鼓勵他們樹立自信心和對企業(yè)的自豪感，加強學(xué)習(xí)，努力提高個人的競爭實力，接受新的挑戰(zhàn)。通過競聘，一大批工作能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的年輕人脫穎而出走上了企業(yè)管理工作崗位，全局上下形成了一種學(xué)業(yè)務(wù)、比技術(shù)，尊重知識、尊重人才的良好氛圍。
大學(xué)學(xué)科課程研究性教學(xué)包括課程“基本結(jié)構(gòu)”——基本知識與經(jīng)典理論的教學(xué)和課題研究教學(xué)兩個組成部分，前者是學(xué)科課程研究性教學(xué)的基礎(chǔ)，可采用交往教學(xué)法，后者分為課題研究、課題研究成果匯報和課題研討三個階段，相應(yīng)可采用課題研究指導(dǎo)教學(xué)法、課題研究成果匯報教學(xué)法和課題研討教學(xué)法。本文具體談?wù)勥@些教學(xué)法的操作。
一、基本知識與經(jīng)典理論教學(xué)法
基本知識與經(jīng)典理論教學(xué)法主要是交往教學(xué)法。交往教學(xué)法是教師按課程性質(zhì)和教學(xué)要求提煉出課程的“基本結(jié)構(gòu)”——基本知識和經(jīng)典理論，運用交往教學(xué)方式與學(xué)生共同生成知識、發(fā)展能力的方法。交往教學(xué)法要求：
1．樹立課程的“基本結(jié)構(gòu)”觀
知識教學(xué)是學(xué)科課程研究性教學(xué)的基礎(chǔ)。但知識教學(xué)并不等于系統(tǒng)灌輸。美國教育家布魯納曾經(jīng)指出，“不論我們選教什么學(xué)科，務(wù)必使學(xué)生理解該學(xué)科的基本結(jié)構(gòu)”。也就是說，任何一門課程都有一個基本結(jié)構(gòu)，掌握一門課程的關(guān)鍵就是掌握它的基本結(jié)構(gòu)。我們認為，大學(xué)學(xué)科課程的基本結(jié)構(gòu)就是構(gòu)成該門課程的基本知識和經(jīng)典理論。只要掌握了該門課程的基本知識和經(jīng)典理論，就掌握了該門課程的精髓。因此，學(xué)科課程知識教學(xué)的基本任務(wù)不是系統(tǒng)地給學(xué)生傳授課程知識，而是教學(xué)生如何掌握課程的“基本結(jié)構(gòu)”。
2．樹立“交往生成”的教學(xué)觀
在知識教學(xué)方式上，傳統(tǒng)的教學(xué)一直認為學(xué)生學(xué)習(xí)的主要任務(wù)是間接經(jīng)驗，因此“傳授”是最好的方式。但是，隨著社會的發(fā)展，由于知識增長和廢舊速度的加快，有限的教學(xué)已經(jīng)不可能也沒有必要“系統(tǒng)地傳授知識”了。因此，“交往生成”教學(xué)應(yīng)運而生。所謂“交往生成”教學(xué)指的是教師和學(xué)生在自由、民主和活力的“空間”里，以學(xué)科課程的基本結(jié)構(gòu)——基本知識和經(jīng)典理論為基礎(chǔ)，通過平等的交往共同生成知識并發(fā)展能力的教學(xué)。“交往生成”教學(xué)不僅是社會發(fā)展對教學(xué)效率的基本要求，而且是教學(xué)回歸“生活世界”的重要途徑。
3．善于提煉課程的“基本結(jié)構(gòu)”
課程的“基本結(jié)構(gòu)”——基本知識和經(jīng)典理論是課程的“骨干”，教師把握課程的“基本結(jié)構(gòu)”對于提高“交往生成”教學(xué)的質(zhì)量是十分重要的。教師要做好這一工作：一要有深厚的理論功底，包括學(xué)科理論的功底、教育理論的功底和科學(xué)研究理論的功底；二要有豐富的教學(xué)經(jīng)驗，包括對學(xué)科性質(zhì)、教學(xué)要求和學(xué)生水平、學(xué)生需求的把握；三要有精湛的教學(xué)內(nèi)容構(gòu)建技術(shù)，包括基本知識和經(jīng)典理論的識別技術(shù)、組合技術(shù)和表達技術(shù)等。
4．善于運用多樣化的交往教學(xué)技術(shù)
交往教學(xué)實際上是一個由多種交往教學(xué)技術(shù)組合的群集概念。其目的是要達到教學(xué)的基本要求——掌握課程的“基本結(jié)構(gòu)”、生成新知識、養(yǎng)成善良的“人性”和培養(yǎng)創(chuàng)造能力等。當(dāng)前教師必須掌握交往的傳接技術(shù)、創(chuàng)新思維的激發(fā)技術(shù)、師生心靈感悟和觀點共享技術(shù)以及表現(xiàn)評價與行為激勵技術(shù)。
二、課題研究教學(xué)法
課題研究教學(xué)法主要包括課題研究指導(dǎo)教學(xué)法、課題研究成果匯報教學(xué)法和課題研討教學(xué)法。
1．課題研究指導(dǎo)教學(xué)法
課題研究指導(dǎo)法是教師根據(jù)課程的性質(zhì)、內(nèi)容和要求與學(xué)生研究團隊共同確定研究課題并指導(dǎo)學(xué)生研究團隊進行課題研究的方法。
(1)根據(jù)課程性質(zhì)、內(nèi)容和要求與學(xué)生研究團隊共同確定研究課題。大學(xué)學(xué)科課程研究性課題的設(shè)置必須以課程的性質(zhì)、內(nèi)容和要求為依據(jù)。根據(jù)其性質(zhì)，課題可分為學(xué)習(xí)性課題和科研性課題。學(xué)習(xí)性課題是幫助學(xué)生學(xué)好課程知識并養(yǎng)成相關(guān)能力的課題，如拓展性課題(拓寬知識面，培養(yǎng)獲取知識能力的課題)、實證性課題(驗證所學(xué)知識，培養(yǎng)實際操作能力的課題)、案例性課題(運用所學(xué)知識，培養(yǎng)分析解決問題能力的課題)；科研性課題是引導(dǎo)學(xué)生跟蹤學(xué)科發(fā)展進程并使學(xué)生學(xué)會研究和創(chuàng)造知識的課題，如理論研究性課題、實驗研究性課題、調(diào)查研究性課題等。根據(jù)其研究方式課題可分為自研性課題(學(xué)生根據(jù)教學(xué)要求自主選題和研究的課題)、導(dǎo)研性課題(學(xué)生在教師指導(dǎo)下選題和研究的課題)和同研性課題(教師和學(xué)生共同選題和研究的課題)。根據(jù)不同課程的性質(zhì)和要求、不同學(xué)生的特點以及不同的教學(xué)條件等，教師可以與學(xué)生研究團隊共同商討設(shè)置不同的課題。
(2)指導(dǎo)學(xué)生進行課題研究。指導(dǎo)學(xué)生進行課題研究是課題研究教學(xué)必不可少的環(huán)節(jié)。由于大學(xué)生的知識、經(jīng)驗和研究能力還不足，這種指導(dǎo)尤為重要。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，教師的指導(dǎo)主要包括以下幾個方面：一是提高學(xué)生對課題研究意義的認識；二是幫助學(xué)生形成合作的研究團隊；三是對學(xué)生的研究工作進行技術(shù)指導(dǎo)，如指導(dǎo)學(xué)生查找資料、分析資料、構(gòu)架論文結(jié)構(gòu)和寫作論文等。
(3)反饋學(xué)生研究過程中的基本情況。反饋對于控制研究過程和提高研究質(zhì)量是十分重要的。大學(xué)生在課題研究中常常有“臨時抱佛腳”的現(xiàn)象，如果教師不經(jīng)常進行反饋控制，他們可能“隨便交差”。因此，教師必須重視反饋、經(jīng)常反饋和多形式地反饋。只有這樣，才能真正提高課題研究教學(xué)的質(zhì)量和效果。
2．課題研究成果匯報教學(xué)法
課題研究成果匯報教學(xué)法是學(xué)生研究團隊就自己的研究成果向全體同學(xué)和教師匯報的方法。
(1)課題研究成果匯報的準(zhǔn)備。課題研究成果匯報對課題研究教學(xué)的意義，一是通過比較競爭壓力提高課題研究的質(zhì)量；二是通過成果匯報“表演”達至成果的共享；三是通過課題匯報提高學(xué)生的表達、組織和合作能力。課題研究成果匯報的準(zhǔn)備主要包括：做好匯報材料的準(zhǔn)備工作，包括論文材料、參考材料和匯報過程中的安排材料；選好課題匯報的表現(xiàn)形式，如學(xué)術(shù)報告、新聞、案例模擬等；做好匯報過程的策劃，包括角色分工、手段選擇、氛圍營造、互動安排等。
(2)課題研究成果匯報的組織。第一，教師要說明課題研究的意義，激發(fā)學(xué)生認真聽取匯報和參與互動的積極性；第二，教師要提出聽取匯報的具體要求，引導(dǎo)學(xué)生思考問題，提高課題匯報的質(zhì)量和效果；第三，教師要維持好課堂紀(jì)律，確保課題匯報的順利進行。
(3)課題匯報的總結(jié)和課題研討。課題匯報結(jié)束后，教師一方面要根據(jù)課題小組的匯報就課題研究的質(zhì)量、參與合作情況、課堂互動情況以及課堂紀(jì)律等進行商討和激勵式的總結(jié)和評價；另一方面要根據(jù)課程要求和課題特點，擬定研討的題目并布置各課題小組做好研討的準(zhǔn)備。
3．課題研討教學(xué)法
課題研討教學(xué)法是教師組織學(xué)生就課題研究中的重點、難點或熱點問題進行研討以生成知識和共享知識、發(fā)展能力的方法。
然而，各地的誦經(jīng)活動所涉及的對象多是中小學(xué)生，如“北京圣陶實驗學(xué)校”的創(chuàng)辦、“中華古詩文經(jīng)典誦讀工程”、“兒童中國文化導(dǎo)讀”，卻忽略了作為未來教師的本?？圃盒５膸煼秾W(xué)子們，而他們才是今后國學(xué)經(jīng)典教育的中堅力量，承載著傳承中華文化的重任。所以，作為培養(yǎng)幼兒教師的幼專院校，我們從2009年以來，對全市公辦幼兒園進行調(diào)研和論證，從各幼兒園把《三字經(jīng)》、《弟子規(guī)》等國學(xué)經(jīng)典內(nèi)容融入學(xué)前教育課程這一實際情況出發(fā)，從未來職業(yè)發(fā)展訴求和提高幼專素質(zhì)教育的迫切性出發(fā)，學(xué)校組織本校專家和教師為學(xué)前教育專業(yè)師生編寫了國學(xué)教材——《國學(xué)經(jīng)典選讀：大學(xué)·中庸·三字經(jīng)》，并由復(fù)旦大學(xué)出版社2011年2月出版。同時決定從2010級新生開始，學(xué)前教育專業(yè)在一年級的第二學(xué)期開設(shè)“國學(xué)經(jīng)典誦讀”公共必修課。其目的就是弘揚中華傳統(tǒng)文化、傳承中華文明、提升學(xué)生的人文素養(yǎng)、培養(yǎng)學(xué)生的健全人格、促進校園精神文化建設(shè)。借此，使繁浩燦爛、博大精深的國學(xué)經(jīng)典正式進入學(xué)校課堂，“讀千古美文，做淑女君子”。所以，作為國學(xué)文化傳播者的教師，應(yīng)該認真扎實地做好國學(xué)教學(xué)工作，這樣才能完成育人目標(biāo)。為此，筆者就“國學(xué)經(jīng)典誦讀”課的課堂教學(xué)進行了如下探索和思考。
一、誦讀引領(lǐng)課堂
誦讀是古詩文教學(xué)的重要方法之一，也是我國古代學(xué)者提出的重要讀書方法。從古至今，人們都非常重視“誦讀”，無論是古代的蒙學(xué)教育、經(jīng)學(xué)教育還是現(xiàn)代的語文教育，它都是一種行之有效的重要手段。古人云：“書讀百遍，其義自見”。關(guān)于讀書，《三字經(jīng)》中有“口而誦，心而惟，朝于斯，夕于斯”的教誨，《弟子規(guī)》中也談到“讀書法，有三到，心眼口，信皆要”。如果在閱讀時將眼、耳、口、心、手一齊來配合，學(xué)習(xí)的效率一下子就可以提高好幾倍。南宋理學(xué)家朱熹認為：“凡讀書須整頓幾案，令潔凈端正，將書冊齊整頓放。正身體，對書冊，詳緩看字，仍細分明讀之。須要讀得字字響亮，不可誤一字，不可少一字，不可多一字，不可倒一字，不可牽強暗記，只是要多誦遍數(shù)，自然上口，久遠不忘。”由此可見，“誦讀”在我國古詩文教學(xué)方法中的重要地位。筆者在課堂教學(xué)時以誦讀為主線，在多種形式的聽讀、個讀、齊讀、分組讀、自由讀、領(lǐng)讀、師生對讀的展開下，將書面文字變成可感、可聽的立體文字，讓學(xué)生在反復(fù)的誦讀中，感悟字里行間的語言節(jié)奏，形成語感。在充分誦讀之后，教師再適時采取其它教學(xué)方法，使學(xué)生感悟國學(xué)經(jīng)典的博大精深，修養(yǎng)精神道德、經(jīng)世致用。
二、引入案例教學(xué)
案例教學(xué)是師范教育、師資培訓(xùn)中最重要的教學(xué)方法之一，它是在教師的精心策劃和指導(dǎo)下，根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容的需要，運用典型案例，將學(xué)生帶入真實的情境中，組織學(xué)生分析討論案例，引導(dǎo)學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)，班級交流，師生評價，從而提高學(xué)生分析解決問題的能力，提高教育教學(xué)質(zhì)量。筆者在講授《三字經(jīng)》、《弟子規(guī)》等國學(xué)經(jīng)典內(nèi)容時，就嘗試運用這種教法，在教學(xué)時將史例材料、歷史故事、名人軼事及現(xiàn)實生活中的典型案例引入課堂，優(yōu)化課堂教學(xué)。如《弟子規(guī)》中針對孩子的
轉(zhuǎn)貼于
言語、行動、舉止、待人、接物等方面內(nèi)容都提出了詳細而明確的要求，內(nèi)容淺顯易懂，但如何將知識內(nèi)化為學(xué)生的德行這是不容易的。為此，在《弟子規(guī)·入則孝》的講授中，筆者先利用多媒體播放flash視頻《當(dāng)你還很小的時候》，引導(dǎo)學(xué)生進入任務(wù)情境，讓學(xué)生感受父母之愛的偉大。然后呈現(xiàn)《父親的信》和小品《父親》兩個案例，引導(dǎo)學(xué)生析案例、評案例、結(jié)案例。在整個教學(xué)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮學(xué)生的主體性，讓學(xué)生進行合作探究學(xué)習(xí)，最后通過生生之間、師生之間的討論交流，學(xué)生感悟到要“孝”，要感恩，這是學(xué)生通過自我學(xué)習(xí)收獲的內(nèi)容。最后再通過經(jīng)典原文的解讀與導(dǎo)引，學(xué)生理解了“孝”的深刻內(nèi)涵，并且反思自己的行為。這種方法培養(yǎng)了學(xué)生歸納概括、解決問題以及與人合作的能力。
三、注重自主學(xué)習(xí)
“國學(xué)經(jīng)典誦讀”課為公共必修課，授課計劃為每周2學(xué)時，共32學(xué)時。由于國學(xué)內(nèi)容博大精深，只憑課堂90分鐘面面俱到地講解每部經(jīng)典，顯然時間是不允許的，因此，筆者充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力及合作能力，在開課伊始，將學(xué)生分成若干學(xué)習(xí)小組，每組選一名組長負責(zé)任務(wù)的督促及分工。每組的任務(wù)：一方面從國學(xué)經(jīng)典著作中選取成員共同感興趣的經(jīng)典著作進行合作探究學(xué)習(xí)，制作ppt課件，然后利用課前10分鐘，選取一名代表把研究成果進行全班性的讀書匯報。另一方面檢查督促組內(nèi)成員背誦和作業(yè)完成。通過小組合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力和合作意識，鍛煉了學(xué)生搜集材料、整理材料、辨析材料的能力，同時也提高了學(xué)生運用多媒體和制作課件的能力。讀書匯報雖只10分鐘，卻使學(xué)生對國學(xué)經(jīng)典有了更豐富的認識和理解，拓展了學(xué)生的閱讀空間，優(yōu)化了課堂教學(xué)內(nèi)容，增強了課堂的含量和效果。
四、創(chuàng)新評價機制
考核是評價教師教學(xué)水平、學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要手段。“國學(xué)經(jīng)典誦讀”課程的考核分為過程性考核和終結(jié)性考核兩部分：
過程性考核成績占期末總成績的50%，以課堂教學(xué)內(nèi)容為主，其中課堂表現(xiàn)占10%：包括回答問題是否積極、參與程度、與小組同學(xué)的協(xié)作能力、出勤等。國學(xué)經(jīng)典讀書匯報占30%：在匯報時根據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)備得是否充分、課件是否清晰美觀、語言是否自然流暢，教師最后以小組合作綜合完成情況及每人分工情況給定成績、評定成績。“誦讀經(jīng)典，感悟生命”相關(guān)論文占10%：根據(jù)文章質(zhì)量評定成績。
