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時(shí)間：2022-09-19 08:10:52
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇餐飲市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的相關(guān)介紹
1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的涵義
在發(fā)改委的報(bào)告中，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”是這樣定義的：“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。
1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”的典型特征
“互聯(lián)網(wǎng)+”在結(jié)合傳統(tǒng)行業(yè)時(shí)，會(huì)有以下特征：
①連接：Internet of Things（物聯(lián)網(wǎng)）構(gòu)成了“互聯(lián)網(wǎng)+”的物理基礎(chǔ)，一切的數(shù)據(jù)來(lái)源、控制系統(tǒng)都基于連接一切為物理基礎(chǔ);②融合：以互聯(lián)網(wǎng)思維為基本方法，融合到傳統(tǒng)行業(yè)的價(jià)值鏈中，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本;③重塑：以互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，重塑傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和盈利模式，“羊毛出在豬身上”、消費(fèi)者深度參與、平臺(tái)化思維整合社會(huì)閑置資源等等，在結(jié)合傳統(tǒng)行業(yè)后，會(huì)產(chǎn)生企業(yè)新的盈利方式和商業(yè)模型;④體驗(yàn)：互聯(lián)網(wǎng)是以消費(fèi)者體驗(yàn)，口碑傳播為基本立足點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)追求極致化，對(duì)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，以消費(fèi)者數(shù)據(jù)為基本參考，實(shí)現(xiàn)跟消費(fèi)者充分互動(dòng);⑤開放：互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)是個(gè)開放的系統(tǒng)，社會(huì)化分工更加明確，平臺(tái)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體系更加完善，對(duì)于個(gè)體中小企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)門檻要求更低。
2 餐飲行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的支柱行業(yè)，對(duì)刺激消費(fèi)需求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮了重要作用，在擴(kuò)大內(nèi)需、安置就業(yè)、繁榮市場(chǎng)以及提高人民生活水平質(zhì)量等方面，都有重大意義和貢獻(xiàn)。但是，近幾年來(lái)，由于受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩、食品安全等諸多因素影響，餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長(zhǎng)相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。2014年，全國(guó)餐飲收入27860億元，同比增長(zhǎng)9.7%，首次出現(xiàn)同比增速提升。
圖一 餐飲業(yè)年總零售額增長(zhǎng)趨勢(shì)圖
（數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）
2.1 餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)向大眾化調(diào)整 近3年，高檔餐廳表現(xiàn)下滑明顯，2014年高檔餐飲企業(yè)近九成營(yíng)業(yè)額同比下降，平均幅度40-50%，較差的達(dá)到80%，人均消費(fèi)大幅下降，利潤(rùn)率下滑明顯。從上市公司財(cái)報(bào)可明顯分析，2013年全聚德餐飲業(yè)務(wù)營(yíng)收同比下降5.64%;湘鄂情全年?duì)I收同比下降41.19%，全年虧損5.64億元。而大眾餐飲市場(chǎng)則表現(xiàn)增長(zhǎng)迅猛，企業(yè)平均營(yíng)收增長(zhǎng)速度均在10%以上。其中，味千拉面2014年總營(yíng)收同比增長(zhǎng)14.4%。杭州外婆家、綠茶、南京大排檔、上海南小館等大眾化餐飲門店呈現(xiàn)天天排隊(duì)、翻臺(tái)率居高不下的繁榮景象，這都反映了大眾餐飲市場(chǎng)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭。
2.2 私人社交需求為主要目的 在中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)網(wǎng)《2014年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》中數(shù)字表明，在除工作餐外，“朋友聚餐”、“家庭聚會(huì)”占據(jù)77%以上的飲食消費(fèi)目的需求，且比例有逐年上升趨勢(shì)，可見(jiàn)，在目前的消費(fèi)群體中，餐飲消費(fèi)和社交需求之間的結(jié)合度會(huì)越來(lái)越明顯。
圖二 在外餐飲消費(fèi)目的各項(xiàng)占比圖
（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)《2014年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》）
2.3 信息傳播依靠口碑 在對(duì)消費(fèi)者首次消費(fèi)的餐廳原因分析中，可以看出，依靠朋友口碑推薦和點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的內(nèi)容占比已經(jīng)高達(dá)74%，且點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的占比還在逐年提升的過(guò)程中，說(shuō)明中國(guó)餐飲業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)信息傳播已經(jīng)占據(jù)非常重要地位。
圖三 選擇就餐地點(diǎn)原因分析占比圖
（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)《2014年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》）
2.4 預(yù)訂方式仍然傳統(tǒng) 在消費(fèi)者預(yù)訂過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)，電話預(yù)訂這一傳統(tǒng)的預(yù)訂方式仍然占據(jù)主要地位，但是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂發(fā)展非常迅速，已經(jīng)占據(jù)31%的比例。且更可喜的是，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂跟點(diǎn)餐和支付的結(jié)合度非常之高，27%的人在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后直接選擇了點(diǎn)餐，其中21%的人會(huì)直接提前支付，這個(gè)對(duì)重塑消費(fèi)者習(xí)慣和商家的供應(yīng)鏈管理提供重大的參考價(jià)值。
圖四 預(yù)訂就餐地點(diǎn)方式對(duì)比圖
（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)《2014年餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》）
綜上所述，我國(guó)目前餐飲行業(yè)結(jié)構(gòu)化在調(diào)整，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)初見(jiàn)成效，消費(fèi)者參與度正在逐年提升，未來(lái)進(jìn)一步與互聯(lián)網(wǎng)深度融合潛力明顯。
3 “互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲業(yè)的變革新方向
數(shù)據(jù)顯示，2012年中國(guó)餐飲O2O在線用戶規(guī)模為0.98億，相比2011年增長(zhǎng)58.1%;2013年達(dá)到1.39億。未來(lái)幾年，餐飲O2O商務(wù)用戶規(guī)模將繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2015年這一規(guī)模將超過(guò)2億。
圖五 線上餐飲行業(yè)年用戶規(guī)模圖
（數(shù)據(jù)來(lái)源：品途國(guó)際《中國(guó)餐飲行業(yè)O2O發(fā)展報(bào)告》）
市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)更加明顯，2012年中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模為386.6億，比2011年增長(zhǎng)87.1%;2013年市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)61.1%，達(dá)到622.8億。預(yù)計(jì)到2015年中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1200億左右。
圖六 線上餐飲行業(yè)年市場(chǎng)規(guī)模圖
（數(shù)據(jù)來(lái)源：品途國(guó)際《中國(guó)餐飲行業(yè)O2O發(fā)展報(bào)告》）
從業(yè)界形態(tài)來(lái)看，餐飲業(yè)跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之間的結(jié)合方式主要有以下幾種：
3.1 綜合型餐飲平臺(tái)主導(dǎo) 最早誕生的鏈接商家和用戶的餐飲類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，這種以線上信息傳播、支付購(gòu)買代金券、線下消費(fèi)、評(píng)價(jià)來(lái)形成整個(gè)消費(fèi)者閉環(huán)的應(yīng)用方式，幫助消費(fèi)者尋找更物美價(jià)廉的服務(wù)，幫忙商家獲取更多消費(fèi)人群發(fā)揮了重大作用。目前市場(chǎng)上，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米累積占據(jù)90%以上市場(chǎng)份額：
圖七 各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站月銷售市場(chǎng)占比圖
（數(shù)據(jù)來(lái)源：團(tuán)800）
而隨著消費(fèi)者需求升級(jí)，商家對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈整合能力提升，以在線支付、物流配送為核心能力的外賣業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)展更加迅速。目前來(lái)看，四大外賣平臺(tái)巨頭，已經(jīng)占據(jù)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位：（圖八）
3.2 垂直細(xì)分領(lǐng)域的高度整合 除了滿足大眾需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)，滿足基本飲食需求之外，市場(chǎng)上還誕生了以滿足個(gè)性化需求、提供精準(zhǔn)化更具價(jià)值感的服務(wù)體驗(yàn)的垂直領(lǐng)域應(yīng)用：
3.2.1 餐飲品類外賣的垂直整合，以全流程和質(zhì)量管控體系為內(nèi)容的整合。如到家美食會(huì)，專注于為城市家庭用戶提供知名特色餐廳的外賣服務(wù)。用戶通過(guò)“到家美食會(huì)”的呼叫中心、網(wǎng)站或手機(jī)客戶端，可以方便的從周邊知名特色餐廳訂餐，并由“到家美食會(huì)”的專業(yè)送餐團(tuán)隊(duì)配送到家。
專注與火鍋配送的“挑食”，火鍋不僅僅是將菜品送上門的服務(wù)而已，它的競(jìng)爭(zhēng)力更在送上門后的服務(wù)上――配送人員到家后是否可以為用戶進(jìn)行很好地?cái)[桌、擺盤、讓用戶在家里也能很有品質(zhì)地吃上火鍋。
專注于甜食下午茶配送的樓下100服務(wù)的客戶有三類：第一類是85度C、宜芝多這類連鎖品牌，電商化程度很低，處于線上線下夾縫中的觀望狀態(tài);第二類是線下的烘焙精品店，產(chǎn)品味道不錯(cuò)，客單價(jià)高，但是喜愛(ài)它們的年輕白領(lǐng)大多是在周末慕名而來(lái)，工作日生意稀少，訂單量極不平均;最后一種是廿一客、諾心這些電商原住民。以聯(lián)系消費(fèi)者為模式，以配送為核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3.2.2 以最后一公里生鮮市場(chǎng)配送為核心。愛(ài)鮮蜂用戶提供一小時(shí)內(nèi)的配送和零售服務(wù)，配送的物品包括食品和部分生活消費(fèi)品，配送時(shí)間為早上9點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)。其專注于社區(qū)生鮮最后一公里配送，整合小區(qū)小賣部等資源，以眾包微物流配送為核心模式，基于移動(dòng)終端定位的技術(shù)解決方案提供O2O運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
圖九
3.2.3 專注交易環(huán)節(jié)的網(wǎng)站。除了垂直化做全流程交易的網(wǎng)站外，還有一類是專注于餐飲服務(wù)分某一環(huán)節(jié)類應(yīng)用，對(duì)于餐飲來(lái)說(shuō)，排號(hào)、預(yù)約、領(lǐng)號(hào)、支付等等都是消費(fèi)者與商戶之間發(fā)生聯(lián)系的交易環(huán)節(jié)，現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)公司更多的是從某一個(gè)環(huán)節(jié)切入整個(gè)的交易過(guò)程，為商家和消費(fèi)者提供服務(wù)。
如專注于給消費(fèi)者提供提前點(diǎn)菜服務(wù)的優(yōu)先點(diǎn)菜。商家通過(guò)優(yōu)先點(diǎn)菜的客戶端或網(wǎng)頁(yè)版上傳菜品照片，并且可以實(shí)時(shí)調(diào)整菜品價(jià)格。普通消費(fèi)者可以通過(guò)優(yōu)先點(diǎn)菜提前點(diǎn)菜、付款、到店報(bào)手機(jī)尾號(hào)用餐。其主要意義主要是：減少了等菜、等座時(shí)間;簡(jiǎn)化了點(diǎn)菜的決策過(guò)程;解決了很多大眾餐廳菜單沒(méi)有圖片的困難。
3.3 用戶體驗(yàn)進(jìn)一步提升
3.3.1 上門的個(gè)性化服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的一大特性就是個(gè)性化人性化服務(wù)，在未來(lái)，會(huì)利用大數(shù)據(jù)維度，給消費(fèi)者從食材訂購(gòu)、廚具的配置、菜譜的設(shè)計(jì)等關(guān)于原料和用具的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)從外出就餐到廚師上門服務(wù)，從提供原料到提供半成品待加工的配料，從線下購(gòu)買到生鮮蔬菜均可有電商配置這樣的變化。
3.3.2 食材供應(yīng)鏈信息透明化。當(dāng)前，食品安全為制衡餐飲業(yè)發(fā)展的最大問(wèn)題，食材在培養(yǎng)過(guò)程中的信息不透明，監(jiān)管不到位，消費(fèi)者缺乏安全感。在未來(lái)，隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，食品在生產(chǎn)過(guò)程中，會(huì)有統(tǒng)一標(biāo)簽技術(shù)溯源，在培育、生產(chǎn)、加工、包裝、運(yùn)輸?shù)裙?yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)都伴隨著大量的信息和數(shù)據(jù)，供監(jiān)管部門檢查和消費(fèi)者認(rèn)知，消除信息不對(duì)稱引起的恐慌和價(jià)值欺詐。
3.3.3 結(jié)合大數(shù)據(jù)，深度服務(wù)用戶，提升用戶體驗(yàn)。當(dāng)前，還沒(méi)有一個(gè)平臺(tái)是可以滿足消費(fèi)者的各項(xiàng)飲食需求，只是單純的滿足比如說(shuō)外賣、點(diǎn)餐等。但是，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度應(yīng)用，對(duì)消費(fèi)者的信息需求把握更明確，針對(duì)消費(fèi)者需求提供整體解決方案一定會(huì)出現(xiàn)，能夠深刻了解用戶，不管是外賣、工作餐、家庭聚餐還是朋友聚會(huì)、出差商務(wù)用餐等等，都能針對(duì)用戶的口味偏好、成本支出甚至健康情況等提供針對(duì)和建議，提升用戶體驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，傳統(tǒng)行業(yè)面臨新的革命性變革，這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代。大量的企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型和升級(jí)，也會(huì)有部分不適應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)面臨失敗和淘汰，新的創(chuàng)業(yè)者在不斷的涌入這個(gè)行業(yè)，未來(lái)的餐飲業(yè)發(fā)展值得期待。
參考文獻(xiàn)：
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據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)餐飲行業(yè)在 “十二五”收官的2015年實(shí)現(xiàn)全年餐飲收入32310億元，同比增長(zhǎng)11.7%，正式宣告進(jìn)入3萬(wàn)億的歷史新時(shí)期，餐飲業(yè)發(fā)展有漸趨回暖跡象。但是，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和政策影響，各地餐飲市場(chǎng)也都遭受不同程度的沖擊，各地餐飲市場(chǎng)回暖情況喜半?yún)n，恢復(fù)前景堪憂。走“親民”路線的大眾餐飲企業(yè)依然紅火，甚至?xí)纫郧案?，?duì)比之下，酒店餐飲，特別是高端酒店餐飲，自“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”廉政風(fēng)暴的洗禮后，酒店餐飲就經(jīng)受了“寒冬期”，而今的經(jīng)濟(jì)沖擊及社會(huì)餐飲的火爆發(fā)展，酒店餐飲轉(zhuǎn)型難，更讓酒店餐飲舉步維艱，如何在新經(jīng)濟(jì)形式的浪潮中準(zhǔn)確定位，創(chuàng)新發(fā)展，成功轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型后維穩(wěn)，是酒店餐飲發(fā)展急需思考的問(wèn)題。
1 酒店餐飲現(xiàn)狀分析
（一）市場(chǎng)容量：餐飲業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)能過(guò)?，F(xiàn)象
在創(chuàng)業(yè)政策的摧波助瀾下，在經(jīng)濟(jì)形態(tài)的影響下，我國(guó)民眾創(chuàng)業(yè)越來(lái)越火爆，
而餐飲行業(yè)進(jìn)入門檻低，因此也越來(lái)越多的參與者進(jìn)入其中。他們之中不乏新進(jìn)創(chuàng)業(yè)者，也不少其他行業(yè)企業(yè)家轉(zhuǎn)行者，他們?nèi)缤袊?guó)股市的韭菜一樣，都想趕上潮流賺快錢，少則投入十幾萬(wàn)做餐館，多則投入上百上千萬(wàn)做餐廳，卻不想一進(jìn)入餐飲行業(yè)，卻最終血本無(wú)歸。面對(duì)如此大的中國(guó)餐飲市場(chǎng)，餐飲老板卻在2015年遭遇如此不堪，究其根底，是他們沒(méi)有理性地分析中國(guó)餐飲市場(chǎng)。雖然“人總是要吃飯的，做餐飲比起其他行業(yè)肯定不虧”，但是，任何一個(gè)行業(yè)，在總量不斷增長(zhǎng)的進(jìn)程中，總有達(dá)到市場(chǎng)飽和的時(shí)候，中國(guó)餐飲業(yè)也是如此。酒店餐飲在經(jīng)歷了“寒冬期”后，轉(zhuǎn)型本來(lái)不易，再加上餐飲行業(yè)總量的激增，本來(lái)不大的酒店餐飲市場(chǎng)更受擠兌，客源越發(fā)減少，市場(chǎng)被大幅度搶奪，絕大多數(shù)酒店餐廳營(yíng)業(yè)額下滑難擋。這就要求酒店餐飲在新時(shí)期必須改變理念，重新定位，發(fā)揮原有優(yōu)勢(shì)，以原有的高水平出品、餐廳環(huán)境和餐飲服務(wù)來(lái)服務(wù)于平民百姓來(lái)贏回自己的市場(chǎng)。
（二）餐飲結(jié)構(gòu)：餐飲市場(chǎng)兩極化，餐飲結(jié)構(gòu)失衡
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，餐飲業(yè)同樣進(jìn)入理性回歸、滿足大眾需求、適應(yīng)市場(chǎng)變化、著力提升質(zhì)量與效率的發(fā)展新常態(tài)。社會(huì)餐館如雨后春筍般的涌現(xiàn)，其規(guī)模龐大，價(jià)格實(shí)惠，菜肴特色突出，更貼近國(guó)民不同水平的消費(fèi)需求。有機(jī)餐飲、快餐團(tuán)餐、特色餐飲、農(nóng)家樂(lè)等細(xì)分業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，還具有較大的發(fā)展空間。有的是平民化的美食城、火鍋城，有的是高水平的食府，特色鮮明吸引了眾多消費(fèi)者。而酒店高端餐飲雖然積極轉(zhuǎn)型，但是受大環(huán)境影響，再加上擺脫中高端餐飲結(jié)構(gòu)框架、與市場(chǎng)形成契合點(diǎn)并非一日之功，而房租、人工等成本又持續(xù)走高，這些都使得其大眾化轉(zhuǎn)型之路困難重重。部分高端餐飲在轉(zhuǎn)型之后降低了人均消費(fèi)水平，上座率有所回升，但是企業(yè)利潤(rùn)卻明顯下滑。
在曾經(jīng)的公款消費(fèi)、追求奢華之風(fēng)的背景下，高端酒店餐飲企業(yè)發(fā)展高于實(shí)際需要，而實(shí)惠快捷的早、中、晚餐供給較少，不能滿足群眾需要。菜品供應(yīng)低、中、高檔的比例失調(diào)，物美價(jià)廉的家常菜品種不夠，舊理念下的盲目追求高檔，重眼球，輕口味，過(guò)于追求裝盤器皿，夸張點(diǎn)綴，舍本求末。失衡的供求結(jié)構(gòu)，影響酒店餐飲業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
（三）面臨挑戰(zhàn)：內(nèi)憂外患，多重挑戰(zhàn)
新形勢(shì)下，酒店餐飲在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的環(huán)境下追求生存和發(fā)展，面臨著不少困難，包括成本能耗高、營(yíng)銷方式、管理機(jī)制、發(fā)展模式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等諸方面存在諸多問(wèn)題，面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。
酒店餐飲行業(yè)原材料價(jià)格上漲且居高不下、人力成本上升，OTA攤薄了酒店的利潤(rùn)，加上相關(guān)政策和外部大環(huán)境的影響，高星級(jí)酒店連續(xù)虧損，客房收入與餐飲收入全線下跌，導(dǎo)致飯店業(yè)績(jī)始終在微利或虧損邊緣徘徊。
餐飲發(fā)展前景報(bào)告指出，這兩年高端餐飲的轉(zhuǎn)型之路基本都是向大眾化市場(chǎng)邁進(jìn)，但前期的這種轉(zhuǎn)型還是稍顯盲目，導(dǎo)致酒店餐飲在營(yíng)銷方式、管理機(jī)制、發(fā)展模式等方面處于被動(dòng)，使酒店餐飲不但損耗了自主品牌多年來(lái)的積累，還沒(méi)有良好的成效。并且，跟大眾化特色社會(huì)餐飲和入駐的國(guó)際酒店餐飲品牌比起來(lái)，我國(guó)酒店餐飲都沒(méi)能很好地利用原有優(yōu)勢(shì)，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。
今天的中國(guó)餐飲業(yè)進(jìn)入動(dòng)力轉(zhuǎn)換、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的新時(shí)期，在互聯(lián)網(wǎng)+和大眾消費(fèi)主導(dǎo)的雙重推動(dòng)下，餐飲企業(yè)的適應(yīng)環(huán)境面臨全新的顛覆性挑戰(zhàn)。
2 新形勢(shì)下酒店餐飲的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展思路
（一）明確市場(chǎng)定位，科學(xué)深度轉(zhuǎn)型
在中央八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)以后的新形勢(shì)下，酒店業(yè)都受到了不同程度的影響，尤其是市場(chǎng)定位為政務(wù)接待，公款消費(fèi)的酒店影響重大，企業(yè)經(jīng)營(yíng)受到一定的沖擊。但是，隨著全面建設(shè)小康社會(huì)的推進(jìn)，我國(guó)人民群眾生活不斷提高，人們對(duì)酒店、對(duì)餐飲的需求也是越來(lái)越大，也就是說(shuō)，從整體上看，雖然國(guó)家政策對(duì)酒店餐飲不利，但是人民個(gè)人消費(fèi)需求市場(chǎng)依然很大，如面向大眾化的婚宴和會(huì)議一直是剛性需求，家庭式聚會(huì)以及簡(jiǎn)餐消費(fèi)更是需求明顯增大，這也是社會(huì)大眾餐飲火爆增長(zhǎng)搶占市場(chǎng)的原因。此外，在創(chuàng)業(yè)政策和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響下，民眾餐飲創(chuàng)業(yè)的產(chǎn)能增加多有雷同跟風(fēng)之勢(shì)，酒店餐飲質(zhì)量服務(wù)層次的餐飲不是大眾創(chuàng)業(yè)一下就能做到的，也就是說(shuō)，在保證服務(wù)和質(zhì)量的情況下，酒店餐飲仍有一定的根基。
在政策和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的壓迫下，在社會(huì)各界都大談轉(zhuǎn)型發(fā)展的形勢(shì)下，轉(zhuǎn)型發(fā)展似乎也成為酒店餐飲擺脫困境的關(guān)鍵所在。各星級(jí)酒店管理者紛紛采取各種措施幫助酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展，實(shí)現(xiàn)盈利。但是，酒店在實(shí)施過(guò)程中存在一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，這些誤區(qū)會(huì)導(dǎo)致酒店在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理中或許出現(xiàn)新的問(wèn)題和危機(jī)，包括持續(xù)的平民化消費(fèi)、多元化經(jīng)營(yíng)等。酒店應(yīng)該對(duì)這些有一個(gè)更加清晰的認(rèn)識(shí)和理性的分析，才能明確自己在市場(chǎng)中的定位，這樣才能幫助酒店在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中少走彎路，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)化經(jīng)營(yíng)。酒店餐飲要充分利用場(chǎng)地和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，放下“架子”，轉(zhuǎn)變觀念，集中精力，關(guān)注目標(biāo)客戶的變化，重新前瞻市場(chǎng)再定位，匹配自身資源與社會(huì)需求贏市場(chǎng)，不以價(jià)格取勝，努力提升自我價(jià)值，開發(fā)多元化市場(chǎng)，并多方借勢(shì)開創(chuàng)自己新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。只有契合客戶和市場(chǎng)需求的明確定位，才能做出科學(xué)的、深度的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
（二）優(yōu)化管理培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量
在大眾化轉(zhuǎn)型的浪潮中，為了親民，酒店餐飲不得不放下身段，做大眾生意，推大眾產(chǎn)品。但是，餐飲服務(wù)質(zhì)量不能放下身段，食品安全不能放下心頭，信譽(yù)取勝不能拋之腦后，這就要求酒店餐飲要對(duì)傳統(tǒng)的管理模式進(jìn)行優(yōu)化，適應(yīng)新發(fā)展新需求。對(duì)酒店餐飲來(lái)講，全面提高員工素質(zhì)和管理水平是做大做強(qiáng)企業(yè)的根本出路，任何脫離了服務(wù)質(zhì)量之外的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新都只是空談，因此，餐飲管理者應(yīng)該一如既往注重提高行業(yè)人才素質(zhì)，進(jìn)一步加大行業(yè)培訓(xùn)力度，同時(shí)，根據(jù)酒店餐飲轉(zhuǎn)型需求，優(yōu)化員工管理和培訓(xùn)辦法，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的企劃和精神建設(shè)，調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，完善各種規(guī)章制度，建立健全考核體系，加強(qiáng)督導(dǎo)和執(zhí)行力，保證在服務(wù)中把客人利益高于一切放在首位，注重細(xì)節(jié)，為客人提供一個(gè)舒適的環(huán)境，為客戶提供物超所值的服務(wù)，給客人留下美好回憶和好的口碑。
為全面提升酒店餐飲服務(wù)人員質(zhì)量，優(yōu)化酒店人才隊(duì)伍，酒店業(yè)的精英和技師培訓(xùn)可依托各級(jí)政府部門的支持，在省、市及縣勞動(dòng)和社會(huì)保障局的指導(dǎo)下成立公共職業(yè)技能培訓(xùn)基地，可以依托行業(yè)和協(xié)會(huì)的培訓(xùn)平臺(tái)，或與有關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)及高等院校緊密合作，整合資源，實(shí)現(xiàn)多元化、市場(chǎng)化的創(chuàng)新培訓(xùn)模式，培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)餐飲管理和服務(wù)人才，為酒店餐飲的高質(zhì)量管理和服務(wù)奠定可持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。
（三）注重成本控制，不失菜肴質(zhì)量
相比一般大眾社會(huì)餐飲業(yè)，酒店餐飲場(chǎng)所在店面裝潢、人工及租金等方面花費(fèi)較大，運(yùn)營(yíng)成本較高，要騰出讓利空間，必須開源節(jié)流、降低成本。但必須強(qiáng)調(diào)的是，要在保證菜肴質(zhì)量的基礎(chǔ)上控制成本，因?yàn)椴穗荣|(zhì)量高低不僅關(guān)系到餐飲質(zhì)量的檔次，更影響酒店餐飲的后續(xù)發(fā)展。
酒店餐飲在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，具有動(dòng)能變化成本主要有能耗 、人力跟原材料成本。為了節(jié)能，成本控制一要降低能耗成本，力爭(zhēng)把水、電、氣控制在合理范圍。二要加強(qiáng)人力成本控制，實(shí)行合理的人力調(diào)配，做到臨時(shí)工、長(zhǎng)期工、鐘點(diǎn)工及人力結(jié)果的合理使用，提高用工效能，降低成本。三要加強(qiáng)原料控制，把握成本控制的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)監(jiān)督分析，保證原材料在符合菜肴質(zhì)量的情況下，不浪費(fèi)、不奢華、回歸市場(chǎng)，依托理性消費(fèi)，尋求利潤(rùn)空間。
（四）“多創(chuàng)”并舉，致力科學(xué)轉(zhuǎn)型升級(jí)
在明確自身市場(chǎng)定位的情況下，搞好酒店餐飲經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，從創(chuàng)新模式、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新品牌戰(zhàn)略等方面，發(fā)掘有利于擴(kuò)大市場(chǎng)，利于自身發(fā)展的新領(lǐng)域、新方式、新辦法。
1. 創(chuàng)新模式
酒店餐飲要真正消除與普通百姓的隔閡，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變市場(chǎng)定位，給大眾消費(fèi)足夠的選擇空間。要跳出政務(wù)主導(dǎo)、公款消費(fèi)、公務(wù)消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)模式，要接地氣，走進(jìn)百姓市場(chǎng)和一些商務(wù)、宴會(huì)、節(jié)氣活動(dòng)，多種經(jīng)營(yíng)模式市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，依據(jù)市場(chǎng)及自身的產(chǎn)品情況進(jìn)行整合，要以滿足不同層次的消費(fèi)群體以及客人的消費(fèi)價(jià)值來(lái)確定。如多檔次模式，有高、中、低檔等不同層次的市場(chǎng)定位，高端而不奢華，中端不失體面，大眾化不是“大排檔”，講求物有所值，追求超值服務(wù)。在營(yíng)業(yè)模式無(wú)法擴(kuò)大的情況下，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，從單一餐轉(zhuǎn)換成全天餐，充分利用經(jīng)營(yíng)設(shè)施，以增加營(yíng)業(yè)額，這是目前生存、發(fā)展的新模式。而在餐飲單品店繼續(xù)走俏的市場(chǎng)下，提供差異化經(jīng)營(yíng)，以獨(dú)特創(chuàng)新的新模式占據(jù)市場(chǎng)，適應(yīng)消費(fèi)者追求差異化、個(gè)性化、舒適化、職能化、家庭化的特點(diǎn)。
2.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
營(yíng)銷可以說(shuō)是酒店餐飲經(jīng)營(yíng)的龍頭，它的創(chuàng)新力度，從某種意義上講對(duì)酒店的整體運(yùn)作起著關(guān)鍵的作用。傳統(tǒng)的被動(dòng)營(yíng)銷，或傳統(tǒng)的廣告宣傳、打折銷售、禮品促銷、情感促銷等已經(jīng)不能滿足新時(shí)期高速發(fā)展的大數(shù)據(jù)時(shí)代。隨著各種新媒體的快速發(fā)展，酒店的市場(chǎng)影響手段也日趨多樣化，互聯(lián)網(wǎng)已成為營(yíng)銷的最大平臺(tái)。酒店應(yīng)充分認(rèn)識(shí)口碑營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、微信微博平臺(tái)、健康理念營(yíng)銷在酒店影響中的重要作用，拋開團(tuán)購(gòu)滿天飛形式的網(wǎng)銷，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，酒店餐飲要注重的是為客戶提供從有意愿用餐到用餐結(jié)束一系列的信息服務(wù)，包括餐廳的媒體宣傳，“導(dǎo)吃顧問(wèn)”、電子會(huì)員、團(tuán)購(gòu)、自動(dòng)化點(diǎn)餐和結(jié)賬等信息化影響手段，要“+”好互聯(lián)網(wǎng)這新型營(yíng)銷方法。
3. 創(chuàng)新產(chǎn)品
酒店餐飲過(guò)去主要針對(duì)高檔消費(fèi)者，主要采用程式化服務(wù)方式。但目前消費(fèi)者要求菜肴實(shí)惠、美味、有特色。因此，創(chuàng)新的思路應(yīng)該是用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細(xì)做，烹制出一些普通消費(fèi)者難以自制的菜肴。一般消費(fèi)者平時(shí)無(wú)法湊齊品種繁多的原料，但酒店的規(guī)模經(jīng)營(yíng)就完全做得到，加之專業(yè)廚師的加工，就可形成一道道頗有新意的菜式。在新的餐飲需求背景下，酒店餐飲要根據(jù)市場(chǎng)需求，改革酒店餐飲產(chǎn)品形式，實(shí)現(xiàn)“大而全”到“小而精”的轉(zhuǎn)化，打造自己的特色產(chǎn)品。同時(shí)，隨著人們生活理念的轉(zhuǎn)變，對(duì)健康養(yǎng)生產(chǎn)品越來(lái)越重視，因此，順應(yīng)餐飲新趨勢(shì)，推出健康養(yǎng)生體系也是酒店餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的新賣點(diǎn)。
4.創(chuàng)新品牌戰(zhàn)略
品牌運(yùn)作是酒店餐飲生命力的重要體現(xiàn)，品牌的價(jià)值是一種超越餐飲產(chǎn)品以外的價(jià)值，是與品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度、認(rèn)知度和滿意度緊密相關(guān)的，能給酒店帶來(lái)效用的價(jià)值，是企業(yè)長(zhǎng)期積累的結(jié)果。也就說(shuō)，餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，終究還是要回歸于品牌間的競(jìng)爭(zhēng)。品牌是酒店?duì)幦∈袌?chǎng)份額的必備條件，也是酒店在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中追求差異化的重要手段，品牌力更強(qiáng)就有更廣闊的市場(chǎng)。餐飲產(chǎn)品的品牌是餐飲質(zhì)量與文化的結(jié)合，是質(zhì)量文化的最終成果，在酒店餐飲品牌營(yíng)造過(guò)程中，一方面要結(jié)合傳統(tǒng)文化，開發(fā)博大精深富有本地特色的吃文化，另一方面也要考慮消費(fèi)者整體感知，注重“吃環(huán)境”的內(nèi)涵。在酒店餐飲原有的品牌知名度上，增值新的品牌價(jià)值，運(yùn)用品牌擴(kuò)展和戰(zhàn)略聯(lián)盟等經(jīng)營(yíng)模式占領(lǐng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)品牌+的戰(zhàn)略性發(fā)展。
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在“第二屆世界廚師藝術(shù)節(jié)”主場(chǎng)活動(dòng)“2017世界廚師藝術(shù)峰會(huì)”上，主辦方邀請(qǐng)到歐美本土米其林星級(jí)大師團(tuán)來(lái)華與中餐烹飪大師現(xiàn)場(chǎng)“COOKING SHOW”，與眾不同的是此次活動(dòng)并非簡(jiǎn)單的“PK”，而是所有的名廚大師通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)烹飪+主題演講”的形式闡述對(duì)各國(guó)烹飪藝術(shù)的理解和最前沿的菜品制作技術(shù)的應(yīng)用，引領(lǐng)國(guó)際美食的發(fā)展潮流。
亮點(diǎn)二《中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2017）》全球
在“第二屆世界廚師藝術(shù)節(jié)”上將面向全球《中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2017）》。該報(bào)告作為“中國(guó)社會(huì)科學(xué)院創(chuàng)新工程學(xué)術(shù)出版項(xiàng)目”被列入了政府決策依據(jù)的藍(lán)皮書系列，迄今為止已連續(xù)出版12年。該報(bào)告基于當(dāng)前“新常態(tài)”的發(fā)展基調(diào)和理念，從國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)層面圍繞如何傳承和發(fā)展中餐產(chǎn)業(yè)、弘揚(yáng)中餐文化等方面進(jìn)行論述和探討，對(duì)“十三五”規(guī)劃開局一年來(lái)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了回顧與分析，重點(diǎn)聚焦具有典型意義的省、市餐飲市場(chǎng)的狀況，針對(duì)國(guó)內(nèi)中餐業(yè)企業(yè)“走出去”、“一帶一路”美食旅游開發(fā)等方面的思路進(jìn)行系統(tǒng)分析。
亮點(diǎn)三“展區(qū)”打造2017 CFB國(guó)際餐飲交易平臺(tái)
作為“第二屆世界廚師藝術(shù)節(jié)”的展覽板塊“2017中國(guó)國(guó)際餐飲交易博覓會(huì)（2017 CFB）”結(jié)合當(dāng)今餐飲產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的迫切需求，整合優(yōu)勢(shì)品牌企業(yè)共同打造3萬(wàn)平方米國(guó)際餐飲交易展，全面服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)拓展、技術(shù)交流、產(chǎn)品貿(mào)易、信息，預(yù)計(jì)專業(yè)觀眾達(dá)到5萬(wàn)人次。一帶一路美食博覓、中華老字號(hào)餐飲品牌展區(qū)、餐飲好食材、餐飲好設(shè)備、餐飲好味道、餐飲互聯(lián)網(wǎng)、餐飲好火鍋、餐飲好團(tuán)餐好快餐等共八個(gè)主題展區(qū)內(nèi)容豐富、精彩紛呈，僅餐飲好設(shè)備展區(qū)就現(xiàn)場(chǎng)擺放了價(jià)值超過(guò)20億元人民幣的國(guó)際先進(jìn)烹飪?cè)O(shè)備，預(yù)計(jì)展覽品種過(guò)萬(wàn)件。
亮點(diǎn)四2017智慧餐廳體驗(yàn)餐飲解決方案
“2017智慧餐廳”由世界中餐業(yè)聯(lián)合會(huì)組織代表性餐飲企業(yè)、餐飲產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)秀服務(wù)商、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)專家共同策劃組織的大型情景式餐飲服務(wù)方案示范項(xiàng)目?；顒?dòng)前瞻性的綜合展示高新科技技術(shù)、設(shè)備和先進(jìn)管理理念在餐飲企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用?；顒?dòng)以務(wù)實(shí)、高效、可復(fù)制應(yīng)用的設(shè)計(jì)理念，以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)餐飲解決方案的活動(dòng)形式讓餐飲企業(yè)直接找到激發(fā)企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。
亮點(diǎn)五國(guó)際烹飪大賽+行業(yè)巔峰論壇頂級(jí)名廚與餐飲大咖的聚會(huì)
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)蘇秋成會(huì)長(zhǎng)指出：“在過(guò)去的幾十年中，快餐行業(yè)給中國(guó)帶來(lái)的不僅僅是快捷美味的消費(fèi)者新飲食概念，在快餐產(chǎn)業(yè)層面上，更牽動(dòng)著農(nóng)、牧、副、漁業(yè)、初加工、調(diào)味品、餐廚用具等制造業(yè)、物流、店面租賃、勞動(dòng)就業(yè)等各個(gè)環(huán)節(jié)和市場(chǎng)要素的發(fā)展，對(duì)整個(gè)中國(guó)食品行業(yè)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。而隨之產(chǎn)生的其它經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所帶來(lái)的利潤(rùn)、稅收及服務(wù)更是難以估量。”
蘇秋成還表示，中國(guó)的現(xiàn)代快餐產(chǎn)業(yè)要開拓城市多元化服務(wù)，確保早餐工程、社區(qū)服務(wù)到位，將休閑餐飲、老年餐飲、兒童餐飲、大型活動(dòng)餐飲服務(wù)等列入餐飲服務(wù)經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目范疇，開創(chuàng)送餐服務(wù)，移動(dòng)食品開發(fā)，家庭用餐產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)等業(yè)務(wù)的新局面，以便在未來(lái)更好地領(lǐng)跑中國(guó)百姓的生活，滿足各層次消費(fèi)者的需求。支持新型餐飲服務(wù)模式的開發(fā)與培育，引導(dǎo)形成新的消費(fèi)市場(chǎng)，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的報(bào)告顯示，受“八項(xiàng)規(guī)定”出臺(tái)和經(jīng)濟(jì)增速放緩等因素影響，近幾年中國(guó)餐飲行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式都發(fā)生了深層次的變化，走可持續(xù)發(fā)展道路成為餐飲行業(yè)健康發(fā)展的最佳選擇。
多元化路徑
記者發(fā)現(xiàn)，部分以往涉公務(wù)消費(fèi)的餐飲行業(yè)上市公司，眼下正謀求轉(zhuǎn)型：投資大數(shù)據(jù)，涉足互聯(lián)網(wǎng)，從事文化產(chǎn)業(yè)等。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，單純依賴吃“公務(wù)飯”難以持續(xù)，企業(yè)謀求跨界并購(gòu)，需要真正找準(zhǔn)市場(chǎng)需求。
面對(duì)持續(xù)縮水的公務(wù)采購(gòu)收入，部分上市公司在謀求轉(zhuǎn)型。華天酒店表示將積極向新領(lǐng)域開拓，擬在張家界建設(shè)文化演藝中心，還有意收購(gòu)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)公司。
不過(guò)，專家指出，這些做法“盡管看上去不錯(cuò)，企業(yè)也不能一擁而上?！蔽錆h科技大學(xué)金融證券研究所所長(zhǎng)董登新認(rèn)為，上市公司可以在關(guān)聯(lián)領(lǐng)域內(nèi)多元化，但進(jìn)入完全陌生的領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)較高。
上海小南國(guó)集團(tuán)副總裁張俊認(rèn)為，上市公司轉(zhuǎn)型能否成功，仍需要看是否有產(chǎn)品、人才等儲(chǔ)備支持，滿足主業(yè)市場(chǎng)的多元化需求。比如，已經(jīng)有餐飲企業(yè)攜手微信等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用加強(qiáng)促銷，提高親民性。
如果不切實(shí)際扎堆概念，即使短期提升股價(jià)，也很難將轉(zhuǎn)型落實(shí)到真正的市場(chǎng)需求上?！耙恍┬袠I(yè)近年飛速發(fā)展，已確實(shí)存在產(chǎn)能過(guò)剩的問(wèn)題。例如，酒店行業(yè)就需要從原來(lái)的粗放型擴(kuò)張變?yōu)榫?xì)化管理，真正形成‘一業(yè)為主，多業(yè)為輔’的轉(zhuǎn)型之路?！敝袊?guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王濟(jì)明說(shuō)。
高端餐飲走親民路線
眾多高端餐飲企業(yè)也在轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，開發(fā)大眾化餐飲。產(chǎn)業(yè)組織呈現(xiàn)小店面大后臺(tái)、小產(chǎn)品大市場(chǎng)、小群體大眾化的“三小三大”特征。
比如總部位于上海的小南國(guó)集團(tuán)，在新形勢(shì)下，及時(shí)推出大眾消費(fèi)品牌“南小館”和“小小南國(guó)”。小南國(guó)集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“八項(xiàng)規(guī)定”對(duì)以公務(wù)消費(fèi)為主的品牌造成不小影響，但轉(zhuǎn)攻大眾消費(fèi)市場(chǎng)后，新品牌迅速得到市場(chǎng)認(rèn)可。目前，南小館的單日翻臺(tái)率（餐桌重復(fù)使用率）保持在四五次，利潤(rùn)率在15%左右。
政府和行業(yè)協(xié)會(huì)也在積極推動(dòng)高端餐飲業(yè)的大眾化轉(zhuǎn)型。2014年6月，商務(wù)部出臺(tái)《加快發(fā)展大眾化餐飲的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出五年內(nèi)力爭(zhēng)大眾化餐飲占全國(guó)餐飲市場(chǎng)比重提高到85%以上。
近日，由中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)和中信泰富聯(lián)手打造的中國(guó)首個(gè)“大眾營(yíng)養(yǎng)美食示范區(qū)”項(xiàng)目正式在海南省萬(wàn)寧市神州半島啟動(dòng)。雙方將因地制宜地整合資源，向當(dāng)?shù)鼐用裉峁┍憷旖荨I(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、安全環(huán)保、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的現(xiàn)代餐飲服務(wù)。
“走出去”尋找新空間
與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)多年積淀，許多餐飲企業(yè)也嘗試“走出去”尋找新的市場(chǎng)空間。
英國(guó)亞洲餐飲協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)華煒在日前召開的“2015中餐國(guó)際化發(fā)展論壇”上介紹說(shuō)，中餐在英國(guó)有很大的市場(chǎng)空間。以倫敦為例，倫敦收入和消費(fèi)水平居歐洲首位，高于法國(guó)和德國(guó)，但迄今為止，幾乎沒(méi)有知名的中餐連鎖品牌，英國(guó)中餐市場(chǎng)還是一片沒(méi)有開發(fā)的處女地。
眉州東坡董事長(zhǎng)王剛告訴記者，眉州東坡把美國(guó)市場(chǎng)與中國(guó)市場(chǎng)放在同等重要的位置，2014年已經(jīng)在美國(guó)加利福尼亞州比弗利市開了第一家餐廳。在國(guó)外開店感受最深的就是要請(qǐng)好兩師：律師和會(huì)計(jì)師。公司架構(gòu)、移民政策等問(wèn)題都必須請(qǐng)律師把關(guān)，每一個(gè)規(guī)定前都要律師審過(guò)。
“在這一點(diǎn)上有過(guò)教訓(xùn)?！蓖鮿傉f(shuō)，“在美國(guó)，企業(yè)必須做到不能有任何污點(diǎn)，否則就會(huì)被記錄到信用檔案中，影響所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。”
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜俊賢表示，2015年餐飲業(yè)將進(jìn)入新的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，餐飲服務(wù)大眾化、個(gè)性化、多元化成為市場(chǎng)主體，新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新模式將聯(lián)手互聯(lián)網(wǎng)共同發(fā)展，拉動(dòng)投資大量增加，預(yù)計(jì)全年行業(yè)規(guī)模將向3萬(wàn)億元邁進(jìn)。
相關(guān)鏈接：餐飲業(yè)應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化需求相結(jié)合
伴隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)的營(yíng)銷觀念不斷更新、營(yíng)銷力度不斷加大。從開始的餐飲業(yè)“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，即傳統(tǒng)的4P模式(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷)，用現(xiàn)有的產(chǎn)品去尋找客人，逐步發(fā)展到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行靈活營(yíng)銷，如品牌營(yíng)銷、整體營(yíng)銷、特色營(yíng)銷、文化營(yíng)銷等。“2007年北京餐飲行業(yè)分析報(bào)告”調(diào)查結(jié)果公布顯示，隨著居民消費(fèi)觀念的更新，大眾餐飲消費(fèi)水平快速提高，消費(fèi)需求向科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、多元化餐飲轉(zhuǎn)變。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及與深入，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)成為越來(lái)越多商家所熟悉并喜歡的營(yíng)銷方式。
1.網(wǎng)路營(yíng)銷概述。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(On line Marketing或Cyber Marketing)全稱是網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段二進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)的總稱。傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念以4P作為企業(yè)營(yíng)銷策略的四個(gè)因素，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、分銷(place)、和促銷(promotion)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更多體現(xiàn)了新的營(yíng)銷理論4C組合：Customer(顧客的需求和期望)；Cost(顧客的費(fèi)用)；Convenience(顧客購(gòu)買的方便性)；Communication(顧客與企業(yè)的溝通)，這樣，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系是一對(duì)一的營(yíng)銷關(guān)系。企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本模式應(yīng)包括：網(wǎng)上信息的搜集、網(wǎng)上商業(yè)宣傳、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)上廣告投放與、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上客戶支持服務(wù)等。基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式我們可以看出，企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要滿足顧客的個(gè)性化需求和利潤(rùn)最大化兩個(gè)目標(biāo)。
一、餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
1 餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取得的成果
雖然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)入餐飲企業(yè)的時(shí)間很短，但卻得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。這主要體現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在餐飲企業(yè)中的應(yīng)用已帶來(lái)了一定的效果，促使越來(lái)越多的餐飲企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性，通過(guò)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的信息聯(lián)系，及時(shí)地了解消費(fèi)者的需求，及時(shí)地滿足他們的需求，來(lái)促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的多種形式在餐飲企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中得以廣泛的應(yīng)用，諸如網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上銷售等。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的表現(xiàn)形式、多媒體技術(shù)的變革，也使得餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)廣告范圍不斷擴(kuò)大，表現(xiàn)形式豐富多樣。
2 餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不足
大部分餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)只停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)促銷上，而且網(wǎng)絡(luò)廣告也僅僅是將飯店的名稱、地址、電話和幾幅圖片掛在網(wǎng)上而已。消費(fèi)者在這一非常個(gè)性化的營(yíng)銷介質(zhì)上卻感受不到個(gè)性化的服務(wù)和互動(dòng)的樂(lè)趣，很少有獨(dú)立的網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷形式也比較單一，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷等活動(dòng)，涉及者寥寥無(wú)幾。
與此同時(shí)，餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最主要的目的莫過(guò)于促進(jìn)銷售了，而且網(wǎng)上的銷售主要是以餐飲的預(yù)定為主。但是很多餐飲企業(yè)的網(wǎng)站根本就不提供網(wǎng)上預(yù)定，一般都是采用網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)下預(yù)定的方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上瀏覽者當(dāng)中有一半的人是通過(guò)網(wǎng)下進(jìn)行預(yù)定的，而且有些餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價(jià)格和其他預(yù)定渠道的價(jià)格相同甚至還要高。
二、餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提條件
餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提條件可以分為內(nèi)部條件和外部條件。
1 餐飲企業(yè)所處的外部條件分析
餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部條件主要包括：上網(wǎng)用戶的數(shù)量及人口統(tǒng)計(jì)特征、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基本狀況、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)狀況等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)不僅提供了基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具和手段，也提供了可供利用的外部網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源，因而是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要影響因素。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商則直接提供了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段和資源。餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷依賴于專業(yè)服務(wù)商提供的各種專業(yè)服務(wù)，如，搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)廣告空間、網(wǎng)上銷售平臺(tái)等。如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的這些服務(wù)內(nèi)容或方式發(fā)生改變，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段也要發(fā)生改變。
2 餐飲企業(yè)所處的內(nèi)部條件分析
從餐飲企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境來(lái)看，與餐飲企業(yè)息息相關(guān)的內(nèi)部條件包括餐飲企業(yè)自身的財(cái)務(wù)狀況、上層管理人員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)、擁有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人員的狀況等。餐飲企業(yè)自身的財(cái)務(wù)狀況是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提基礎(chǔ)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要資金的投入，對(duì)于財(cái)務(wù)狀況不佳的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就如同實(shí)施其他營(yíng)銷方式一樣給自身的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)一定的困難，上層管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的充分認(rèn)識(shí)是餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵，因?yàn)槠髽I(yè)的決策權(quán)是掌握在上層管理人員手中的，當(dāng)他們沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷給餐飲企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和好處的時(shí)候，也就很難投入資金來(lái)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；餐飲企業(yè)是否具有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能否有效實(shí)施的保證。無(wú)論是自身網(wǎng)站的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)廣告的，還是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研，都需要專業(yè)性的人才。此外各部門間的相互合作，員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)等都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在餐飲企業(yè)實(shí)施的內(nèi)部條件。
三、餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要形式
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在企業(yè)中應(yīng)用的形式有很多，但是對(duì)餐飲企業(yè)而言，主要有網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)上銷售。
1 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研
1 餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取得的成果
雖然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)入餐飲企業(yè)的時(shí)間很短，但卻得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。這主要體現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在餐飲企業(yè)中的應(yīng)用已帶來(lái)了一定的效果，促使越來(lái)越多的餐飲企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性，通過(guò)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的信息聯(lián)系，及時(shí)地了解消費(fèi)者的需求，及時(shí)地滿足他們的需求，來(lái)促進(jìn)自身的不斷發(fā)展。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的多種形式在餐飲企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中得以廣泛的應(yīng)用，諸如網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上銷售等。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的表現(xiàn)形式、多媒體技術(shù)的變革，也使得餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)廣告范圍不斷擴(kuò)大，表現(xiàn)形式豐富多樣。
2 餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不足
大部分餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)只停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)促銷上，而且網(wǎng)絡(luò)廣告也僅僅是將飯店的名稱、地址、電話和幾幅圖片掛在網(wǎng)上而已。消費(fèi)者在這一非常個(gè)性化的營(yíng)銷介質(zhì)上卻感受不到個(gè)性化的服務(wù)和互動(dòng)的樂(lè)趣，很少有獨(dú)立的網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷形式也比較單一，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷等活動(dòng)，涉及者寥寥無(wú)幾。
與此同時(shí)，餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最主要的目的莫過(guò)于促進(jìn)銷售了，而且網(wǎng)上的銷售主要是以餐飲的預(yù)定為主。但是很多餐飲企業(yè)的網(wǎng)站根本就不提供網(wǎng)上預(yù)定，一般都是采用網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)下預(yù)定的方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上瀏覽者當(dāng)中有一半的人是通過(guò)網(wǎng)下進(jìn)行預(yù)定的，而且有些餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價(jià)格和其他預(yù)定渠道的價(jià)格相同甚至還要高。
二、餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提條件
餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提條件可以分為內(nèi)部條件和外部條件。
1 餐飲企業(yè)所處的外部條件分析
餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部條件主要包括：上網(wǎng)用戶的數(shù)量及人口統(tǒng)計(jì)特征、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基本狀況、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)狀況等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)不僅提供了基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具和手段，也提供了可供利用的外部網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源，因而是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要影響因素。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)商則直接提供了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段和資源。餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷依賴于專業(yè)服務(wù)商提供的各種專業(yè)服務(wù)，如，搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)廣告空間、網(wǎng)上銷售平臺(tái)等。如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的這些服務(wù)內(nèi)容或方式發(fā)生改變，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段也要發(fā)生改變。
2 餐飲企業(yè)所處的內(nèi)部條件分析
從餐飲企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境來(lái)看，與餐飲企業(yè)息息相關(guān)的內(nèi)部條件包括餐飲企業(yè)自身的財(cái)務(wù)狀況、上層管理人員對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)、擁有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)人員的狀況等。餐飲企業(yè)自身的財(cái)務(wù)狀況是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提基礎(chǔ)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷需要資金的投入，對(duì)于財(cái)務(wù)狀況不佳的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就如同實(shí)施其他營(yíng)銷方式一樣給自身的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)一定的困難，上層管理人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的充分認(rèn)識(shí)是餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵，因?yàn)槠髽I(yè)的決策權(quán)是掌握在上層管理人員手中的，當(dāng)他們沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷給餐飲企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和好處的時(shí)候，也就很難投入資金來(lái)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；餐飲企業(yè)是否具有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能否有效實(shí)施的保證。無(wú)論是自身網(wǎng)站的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)廣告的，還是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研，都需要專業(yè)性的人才。此外各部門間的相互合作，員工的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)等都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在餐飲企業(yè)實(shí)施的內(nèi)部條件。
三、餐飲企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要形式
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在企業(yè)中應(yīng)用的形式有很多，但是對(duì)餐飲企業(yè)而言，主要有網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)上銷售。
1 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研
一、顧客忠誠(chéng)和顧客滿意
顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的前提條件,顧客滿意是顧客對(duì)期望和實(shí)際感受狀態(tài)的比較后的判斷,超過(guò)期望就會(huì)非常滿意,在可以接受的范圍內(nèi)比較滿意,低于可以接受的范圍就會(huì)產(chǎn)生不滿。顧客忠誠(chéng)也就是顧客對(duì)某一企業(yè)或產(chǎn)品的品牌忠誠(chéng)。發(fā)展至今天,學(xué)者們對(duì)顧客忠誠(chéng)的定義也是說(shuō)法不一,其中具有代表性的是Gremler和Brown(1999),他們指出,顧客忠誠(chéng)是指“顧客表現(xiàn)出從一個(gè)產(chǎn)品提供商處進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買行為的程度,對(duì)提供商持有肯定態(tài)度的程度和當(dāng)需求提高時(shí)只選擇某一提供商的程度”。 在這個(gè)概念中,真正忠誠(chéng)的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的,滿意的顧客不一定會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)的建立是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,始終為顧客提供滿意的消費(fèi)經(jīng)歷,才可能把滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客。從實(shí)踐來(lái)講,用行為和態(tài)度兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)度量顧客忠誠(chéng)是可行的。
二、我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
隨著人們收入日益增多,人們對(duì)“吃飯”這個(gè)生活中再平常不過(guò)的事情也越來(lái)越講究:以前是經(jīng)常選擇在家自己做著吃,但生活節(jié)奏的加快和收入水平的提高,城里人、農(nóng)村人現(xiàn)在都愛(ài)“下館子”。這種現(xiàn)象無(wú)疑促進(jìn)了我國(guó)餐飲業(yè)的大力發(fā)展,據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)日前的2009年度餐飲業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示:2009年前10個(gè)月,城鎮(zhèn)餐飲業(yè)投資1880億元,比上年同期增長(zhǎng)40.4%,占社會(huì)總投資的1.2%。在各類消費(fèi)性支出中餐飲增幅居前,僅次于交通和通信支出。 國(guó)外餐飲企業(yè)都虎視眈眈、來(lái)勢(shì)兇猛,如咖啡廳、匹薩館、西餐廳、國(guó)外快餐連鎖企業(yè)等等,他們不僅推出自己的特色產(chǎn)品和服務(wù),有些西餐廳還“入鄉(xiāng)隨俗”,賣起了純中國(guó)飯,如油條豆?jié){、牛肉卷烙餅等,這無(wú)疑加大了國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。據(jù)上述報(bào)告顯示的另一組數(shù)據(jù)說(shuō)明了這一點(diǎn):2009年國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)零售額約為1.8萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)16.8%。其中,1月份餐飲業(yè)零售額1625.6億元,增長(zhǎng)21.6%。之后雖然保持在14%以上,但增長(zhǎng)率有所下滑。
我國(guó)部分餐飲企業(yè)雖然已經(jīng)意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力,他們絞盡腦汁,用盡前方百計(jì)吸引顧客,留住顧客,提高企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度。但現(xiàn)實(shí)是或者沒(méi)有認(rèn)清目前的餐飲發(fā)展現(xiàn)狀,不考慮自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),一味模仿別人,或者急功近利、導(dǎo)致顧客吸引過(guò)來(lái)了,長(zhǎng)期留不住;自己的策略不當(dāng)連顧客都吸引不來(lái),更別說(shuō)長(zhǎng)期留住顧客了,長(zhǎng)此以往,企業(yè)往往喪失了生命力。對(duì)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)而言,如何吸引顧客、留住顧客、培育顧客忠誠(chéng)度成了首要解決的問(wèn)題。
三、我國(guó)餐飲業(yè)提升顧客忠誠(chéng)的策略分析
隨著人類社會(huì)的發(fā)展,現(xiàn)代餐飲業(yè)要想長(zhǎng)期留住顧客,不僅需要在物質(zhì)方面給消費(fèi)者以滿足,還要在精神方面給消費(fèi)者以美的享受。具體來(lái)講,本文建議從以下三個(gè)方面著手:
(一)采用“大眾化經(jīng)營(yíng)”模式
所謂飯店餐飲“大眾化經(jīng)營(yíng)”是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢(shì)為依托,以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價(jià)格向社會(huì)大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù),從而使飯店成為社會(huì)絕大部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。采用“大眾化經(jīng)營(yíng)”模式是順應(yīng)時(shí)代和市場(chǎng)的發(fā)展需要的。原因有二:其一,隨著我國(guó)消費(fèi)者素質(zhì)的提高,消費(fèi)者意識(shí)逐步成熟,中低檔大眾化消費(fèi)的國(guó)內(nèi)顧客將成為市場(chǎng)的主體,真正符合我國(guó)廣大民眾的消費(fèi)形態(tài)將會(huì)成為主流。其二,近年來(lái)隨著國(guó)內(nèi)反腐倡廉的力度加大和大中型國(guó)有企業(yè)改革,以公款消費(fèi)為主的集團(tuán)性消費(fèi)下降。據(jù)京、滬、滇等市飯店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料,自1993年下半年以來(lái),在中檔旅游飯店,海外賓客、內(nèi)賓中的公款消費(fèi)大幅度萎縮,僅占餐飲收入的20%～30%,居民、游客的自費(fèi)用餐占70%～80%。
(二)產(chǎn)品和服務(wù)突出特色
特色不一定是獨(dú)一無(wú)二,一定是獨(dú)具匠心的創(chuàng)新?？梢允遣似返奶厣珓?chuàng)新,也可以是服務(wù)的創(chuàng)新,這些特色化的創(chuàng)新并不是一朝一夕之功,需經(jīng)過(guò)持之以恒的打拼磨練,久而久之,才能形成自己的內(nèi)涵特色,使別人無(wú)法效仿。例如肯德基經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)測(cè)試和消費(fèi)者的喜好調(diào)查,才推出一種全新口味的新品種---無(wú)骨雞柳,以其獨(dú)有的創(chuàng)新特色向全世界連鎖店推出,深受顧客歡迎,大大提高了肯德基的市場(chǎng)占有率;上海王寶和大酒店堅(jiān)持并不斷為善“王寶和”吃螃蟹的特色優(yōu)勢(shì),積極探索螃蟹經(jīng)營(yíng)的新特色,吸引了許多喜吃螃蟹的中外顧客,生意紅紅火火,也因此打響了“王寶和”的品牌;重慶的“奇火鍋”全國(guó)聞名,特色就是“奇就奇在吃了不上火”,特點(diǎn)是加入了祛火的中草藥為火鍋底料;又如上?！磅r墻房傳菜”的特色菜中有個(gè)“十八鮮”,乃是用十八種蔬菜涼拌而成,特點(diǎn)就在于:百姓家平時(shí)無(wú)法湊齊品種繁多的原料,但飯店的規(guī)模經(jīng)營(yíng)就完全做得到,這道菜至今仍然是被點(diǎn)到的頻率最高、長(zhǎng)盛不衰的涼菜之一。只有做到有自己的特色,才能做到別人做不到的,才能做到靠特色留住有需求的顧客。特色服務(wù)照樣能留(下轉(zhuǎn)第120頁(yè))(上接第107頁(yè))住顧客。廣州白天鵝賓館經(jīng)過(guò)十幾年的經(jīng)營(yíng)管理,創(chuàng)導(dǎo)了白天鵝的優(yōu)質(zhì)服務(wù),且馳名中外。北京貴賓飯店為提高服務(wù)層次,創(chuàng)造個(gè)性化特色服務(wù),2001年率先創(chuàng)建了“服務(wù)經(jīng)理”,集酒店管家、大堂經(jīng)理、庶務(wù)和秘書四大職能于一身?？腿藦娜胱》块g那一刻開始,在北京購(gòu)物、旅游和部分商務(wù)事務(wù),都可以得到服務(wù)經(jīng)理24小時(shí)全方位的幫助,即使客人退房后,要求員工記住入住的客人,通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人記住服務(wù)者的名字,以增加回頭客,這一措施的推出,北京貴賓飯店商務(wù)客人的入住率增加了30個(gè)百分點(diǎn)。
(三)餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)以針對(duì)顧客為本
中國(guó)飲食文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng),各地的消費(fèi)者的口味也各不相同,對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)而言,所推出的產(chǎn)品和服務(wù)要因地制宜,適合當(dāng)?shù)厝说南M(fèi)習(xí)慣和口味。定位準(zhǔn)確,菜肴適合本地大眾化消費(fèi)的口味,顧客就會(huì)趨之如鶩;反之,就會(huì)出現(xiàn)客源稀少的現(xiàn)象?？系禄芾碚邔⒅袊?guó)的均衡膳食健康理念運(yùn)用到產(chǎn)品的開發(fā)上,消除人們對(duì)快餐食品的健康疑慮。不僅在烹制上突破油炸,推出“烤”、“煮”、“涼拌”等制法,而且還改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成份,推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品;西北蘭州的牛肉面到了廣州要加入糖才暢銷都說(shuō)明了這點(diǎn)。因此,特色產(chǎn)品和服務(wù)只有在只有在以滿足客人的需求為目標(biāo)的前提下進(jìn)行創(chuàng)新才有意義。
我國(guó)餐飲企業(yè)只有立足本土,采取大眾化經(jīng)營(yíng)模式,提供富有特色的菜品和服務(wù),以人為本,瞄準(zhǔn)市場(chǎng),重視顧客,不斷完善自我,努力滿足顧客的需求,最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度的提升,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)一步提高。2006年，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)情況總體良好。虧損率由上年的34.7%下降為32.7%，毛利率和增加值率比上年提高0.1和0.4個(gè)百分點(diǎn)，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、總資產(chǎn)報(bào)酬率分別比上年提高1.9、1.4、1.4個(gè)百分點(diǎn)。人均營(yíng)業(yè)收入比上年增加1.1萬(wàn)元，人均工資12520.3元。
資本構(gòu)成“民”化趨勢(shì)明顯。從餐飲業(yè)資本構(gòu)成看，國(guó)有資本和集體資本有所減少，個(gè)人資本快速增加，港澳臺(tái)資本、外商資本穩(wěn)步提升。2006年，國(guó)有資本所占比重10.5%，比上年下降2.4個(gè)百分點(diǎn)；集體資本所占比重3.9%，下降0.6個(gè)百分點(diǎn)；法人資本所占比重26.6%，下降1.4個(gè)百分點(diǎn)；個(gè)人資本所占比重36.8%，提高3.7個(gè)百分點(diǎn)；港澳臺(tái)資本所占比重10.5%，提高0.1個(gè)百分點(diǎn)；外商資本所占比重11.8個(gè)百分點(diǎn)，提高0.7個(gè)百分點(diǎn)。從企業(yè)登記注冊(cè)類型看，私營(yíng)企業(yè)所占比重達(dá)62.2%，比上年提高2.8個(gè)百分點(diǎn)。從數(shù)據(jù)上看，私營(yíng)企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)在限額以上餐飲企業(yè)中占據(jù)了半數(shù)左右的份額；但在利潤(rùn)方面，外商投資企業(yè)所占比重超過(guò)了一半。限額以上餐飲企業(yè)中，私營(yíng)企業(yè)數(shù)占62.2%，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占47.0%，利潤(rùn)總額占30.9%，從業(yè)人員占49.5%。外商投資企業(yè)數(shù)占4.0%，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占20.6%，利潤(rùn)總額占54.9%。
企業(yè)集中度提高。借助基尼系數(shù)概念，運(yùn)用洛倫茨曲線分析餐飲企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)計(jì)算可以得出2006年限額以上餐飲企業(yè)的集中度為0.54，比上年提高0.02個(gè)基點(diǎn)。從計(jì)算結(jié)果來(lái)看，集中度數(shù)值處于0.40－0.59之間，屬于集中程度較高的區(qū)間，說(shuō)明企業(yè)間差距相對(duì)較大。從限額以上餐飲企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入看，20%的大企業(yè)所占比重高達(dá)58.9%，在較高基礎(chǔ)上，比上年又提高了1.7個(gè)百分點(diǎn)。集中度的逐步提高，說(shuō)明我國(guó)的餐飲企業(yè)正在進(jìn)行集聚過(guò)程，大企業(yè)依據(jù)其已建立的品牌效應(yīng)和積累的資本，加快了發(fā)展速度。
各地區(qū)限額以上餐飲業(yè)規(guī)模差距較大。2006年，廣東省餐飲業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)到256.3億元，較排名第二的上海市（195.5億元）高出60.8億元。另外，排名前五位的省市在全部限上數(shù)據(jù)中的比重較高，企業(yè)數(shù)的比重為57.0%，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重為65.0%，主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加比重為64.8%，主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)比重為68.4%。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，四大因素支撐我國(guó)餐飲市場(chǎng)快速發(fā)展。首先是宏觀調(diào)控政策為餐飲業(yè)發(fā)展提供了有力的支撐。國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需的宏觀調(diào)控政策，為餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展開拓了廣闊空間。今年的《政府工作報(bào)告》中多次提到要促進(jìn)消費(fèi)，明確提出要調(diào)整投資和消費(fèi)的比例關(guān)系，堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需方針，重點(diǎn)擴(kuò)大消費(fèi)需求。同時(shí)為了保證消費(fèi)增長(zhǎng)的健康有序進(jìn)行，提出要深化收入分配制度改革，緩解收入差距擴(kuò)大的矛盾，有效增加消費(fèi)需求。各級(jí)地方政府認(rèn)真貫徹落實(shí)中央有關(guān)政策，積極采取措施，大力促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，為餐飲業(yè)的發(fā)展提供了較好的政策支持。
我們首先來(lái)看餐飲業(yè)商圈的一般性原則。一般而言，商圈是指店鋪對(duì)顧客的吸引力所能達(dá)到的范圍，即來(lái)店顧客所居住的地理范圍。我們認(rèn)為，影響餐飲業(yè)商圈的半徑距離的因素主要有：（1）當(dāng)?shù)厝丝诿芏?；?）附近競(jìng)爭(zhēng)餐館；（3）單店供應(yīng)菜品的吸引力；（4）顧客交通方式；（5）單店聲譽(yù)；（6）地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；（7）消費(fèi)者飲食消費(fèi)習(xí)慣；（8）消費(fèi)娛樂(lè)的群聚效應(yīng)；（9）單店的地理位置；（10）單店服務(wù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新力度。就這十點(diǎn)來(lái)說(shuō)，**酒店~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
現(xiàn)在居民消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，家庭與個(gè)人的餐飲需求能力迅速增強(qiáng)。首先，消費(fèi)觀念從以"在家就餐"為主向"在外就餐"轉(zhuǎn)變。休閑餐飲更成為一種新的趨勢(shì)。出現(xiàn)了前所未有的排隊(duì)等候場(chǎng)面。其次，消費(fèi)需求由溫飽型向綠色保健型轉(zhuǎn)變，更加注重綠色、安全、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的食品、幽雅衛(wèi)生的用餐環(huán)境和周到體貼的服務(wù)。第三，消費(fèi)形式由單一餐飲消費(fèi)向餐娛組合消費(fèi)轉(zhuǎn)變。文化與餐飲的融合已經(jīng)成為一種新的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)和新的消費(fèi)時(shí)尚。許多餐飲企業(yè)實(shí)行了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理，pos和電子訂餐系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)施也開始引入。這很值得我們學(xué)習(xí)。
因此，針對(duì)鐵路酒店餐飲部，我所準(zhǔn)備的籌建方案的特點(diǎn)是：“高起點(diǎn)、高回報(bào)、低風(fēng)險(xiǎn)”。
具體內(nèi)容簡(jiǎn)介：
1、籌建規(guī)劃
(1) 可行性研究報(bào)告
在深入調(diào)查市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)資金投入情況和企業(yè)規(guī)模進(jìn)行可行性分析，準(zhǔn)確計(jì)算投資回報(bào)率。
(2) 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃
在深入調(diào)查市場(chǎng)的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行整體規(guī)劃，包括市場(chǎng)定位、企業(yè)形象、裝飾布局、廚房出品等。
(3)管理規(guī)劃
根據(jù)股東情況、企業(yè)規(guī)模和當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理規(guī)劃，制訂管理構(gòu)架和管理原則，提供管理規(guī)范等文案。
(4) 市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃。
根據(jù)市場(chǎng)情況制訂長(zhǎng)期和短期的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃。
(5)財(cái)務(wù)管理計(jì)劃。
制訂完整的財(cái)務(wù)管理計(jì)劃，包括成本、費(fèi)用管理，信用管理等。
2、開業(yè)籌備
(1) 施工設(shè)計(jì)審核和施工監(jiān)管。
(2) 開業(yè)籌備計(jì)劃及實(shí)施。
(3) 員工招聘和培訓(xùn)督導(dǎo)。
(4) 推薦廚房人員。
(5) 協(xié)助制訂菜譜。
(6) 采購(gòu)參謀。
(7) 前期市場(chǎng)營(yíng)銷策劃和實(shí)施。
3、參與前期經(jīng)營(yíng)管理
(1) 建立經(jīng)營(yíng)管理體系，實(shí)施管理規(guī)劃。
(2) 實(shí)施經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和前期市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃。
(3) 實(shí)施財(cái)務(wù)管理計(jì)劃。
(4) 促使廚房出品系統(tǒng)迅速成型和成熟，并形成自己的拳頭產(chǎn)品。
(5) 培養(yǎng)本土化管理人才。
4、現(xiàn)代餐飲企業(yè)規(guī)章制度文案系統(tǒng)：
（1）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)；
（2）員工手冊(cè)子系統(tǒng)；
（3）部門管理人員職責(zé)子系統(tǒng)；
（4）部門衛(wèi)生管理與監(jiān)督子系統(tǒng)；
（5）突發(fā)事件處理子系統(tǒng)；
（6）安全/消防管理子系統(tǒng)；
（7）部門崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)/操作規(guī)程子系統(tǒng)；
（8）監(jiān)督與考核管理子系統(tǒng)。
5、餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新增值服務(wù)：
提出現(xiàn)代餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論的新概念——“四連二鎖十統(tǒng)一”
四連：連品牌、質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新
