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1998年，美國設(shè)立了美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)―波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，并同時(shí)頒布了評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。2001年中國設(shè)立了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)，2004年頒布了《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》作為全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》是以2004版美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)制定的，制定時(shí)結(jié)合歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和中國實(shí)際情況做了一些修改。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)每年修訂一次，現(xiàn)為2008版?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》計(jì)劃每3～5修訂一次，自2004版以來一直未做修改。中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)有很多相同的地方，也有一些不同的地方，充分的了解、掌握兩者的相同和不同之處，對于相關(guān)人員正確理解和使用兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及對中國將要進(jìn)行的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的修訂和完善具有現(xiàn)實(shí)的作用和意義。
一、中美國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的由來
1.美國波多里奇獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的由來
20世紀(jì)80年代，面對日本企業(yè)產(chǎn)品的沖擊，許多美國企業(yè)在競爭中落后于對手，美國觸動(dòng)很大，許多有遠(yuǎn)見的美國工商界和政府人士認(rèn)識到，在范圍不斷擴(kuò)人、競爭日益激烈的國際市場上，質(zhì)量是競爭取勝的關(guān)鍵，美國政府決定設(shè)立一個(gè)國家質(zhì)量獎(jiǎng)，以促進(jìn)美國各組織改進(jìn)質(zhì)量提高競爭力，并使達(dá)到優(yōu)秀業(yè)績組織的成功經(jīng)驗(yàn)得以推廣并由此取得效益。在這一背景下，當(dāng)時(shí)擔(dān)任美國商業(yè)部長的馬爾科姆?波多里奇率領(lǐng)美國政府和工商界有關(guān)人員在對日本進(jìn)行調(diào)研后，親自起草了《質(zhì)量提高法》的草案，這一法案規(guī)定了國家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃的設(shè)立。在他因騎馬不慎跌落去世后不久，該法即獲美國國會通過。為紀(jì)念他為推動(dòng)美國的質(zhì)量振興所做出的不懈努力和為提高美國產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了巨大的貢獻(xiàn)，國會將此法命名為《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法-公共法100-107》，并以他的名字命名國家質(zhì)量獎(jiǎng)，同年8月山里根總統(tǒng)簽署生效。波多里奇獎(jiǎng)目前由美國商業(yè)部負(fù)責(zé)推動(dòng)，國家標(biāo)準(zhǔn)局主辦，美國質(zhì)量管理協(xié)會協(xié)辦。
2.中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的由來
1979年中國設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)，并于同年開始評選國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獎(jiǎng)，1982年中國公布了第一批國家質(zhì)量獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)企業(yè)名單，但從中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)開始評選至1982年期間，國家質(zhì)量獎(jiǎng)系列獎(jiǎng)項(xiàng)都是針對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)。為了鼓勵(lì)企業(yè)按照質(zhì)量管理理論，更加深入地開展全面質(zhì)量管理，建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，參考工業(yè)發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，原國家經(jīng)貿(mào)委與中國質(zhì)量管理協(xié)會于1982年5月聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于開展評審國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作的通知》，決定在國家質(zhì)量獎(jiǎng)中增設(shè)全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)。
1991年，國務(wù)院決定暫停各種獎(jiǎng)項(xiàng)評選工作，國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評選工作也同國家質(zhì)量獎(jiǎng)系列獎(jiǎng)項(xiàng)一起，停止了評選。
2001年，為了提高中國企業(yè)的競爭力，中國質(zhì)量管理協(xié)會與有關(guān)部委，借鑒美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在全國開始恢復(fù)評選全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)。2004年8月30日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布了GB/T 19580―2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》作為全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，于2005年1月1日起實(shí)施。同時(shí)頒布了GB/Z 19579―2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》作為技術(shù)文件同時(shí)實(shí)施。
二、中美國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)的對比分析
1.中美國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的條款結(jié)構(gòu)
中美國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次:項(xiàng)目(Categories)、條目（Items）、要點(diǎn)（Areas to Address），兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的具體條款結(jié)構(gòu)如所表所示。
2.對比分析
美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)包括了7個(gè)項(xiàng)目，18個(gè)條目和30個(gè)要點(diǎn)，中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》包括了7個(gè)項(xiàng)目，22個(gè)條目和43個(gè)要點(diǎn)，相比來看，中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》在條目和要點(diǎn)上更加細(xì)化。
從中美國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)對比表可以看出，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相同或相似的部分較多。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略策劃”、“顧客與市場”、“測量、分析和改進(jìn)（知識管理）”、“經(jīng)營結(jié)果”五個(gè)項(xiàng)目上相應(yīng)的項(xiàng)目、條目、要點(diǎn)的條款基本上是相同的，在“資源”和“過程管理”兩個(gè)項(xiàng)目上相應(yīng)的項(xiàng)目、條目、要點(diǎn)的條款有較大的不同。
美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目“5員工隊(duì)伍”中包含了2個(gè)條目、5個(gè)要點(diǎn)，都是對組織人力資源方面提出的要求。中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》項(xiàng)目“4.4資源”中包含了6個(gè)條目、9個(gè)要點(diǎn)，其中1個(gè)條目、4個(gè)要點(diǎn)對組織人力資源方面提出了要求，5個(gè)條目、5個(gè)要點(diǎn)對組織財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系五個(gè)方面的資源提出了要求。相比起來，中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》比美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求的資源種類多，范圍廣。
美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目“6過程管理”中包含了2個(gè)條目、5個(gè)要點(diǎn)，對組織從核心競爭力的識別、應(yīng)急準(zhǔn)備工和作流程的設(shè)計(jì)、管理、改進(jìn)的角度提出了過程管理的要求。中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》項(xiàng)目“4.5過程管理”中包含了2個(gè)條目、8個(gè)要點(diǎn)，對組織從價(jià)值創(chuàng)造過程的識別、確定、設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)和支持過程的識別、確定、設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)的角度提出了過程管理的要求。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從不同的角度對過程管理提出了要求，造成了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)條目、要點(diǎn)的條款的不同。
三、 結(jié)束語
通過中美國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)的對比分析可以看出，美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》在項(xiàng)目上除“資源”項(xiàng)目標(biāo)題不一樣外，其他六個(gè)項(xiàng)目的標(biāo)題是相同的。在條目上和要點(diǎn)上，中國《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》相比美國波多里奇質(zhì)量評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更加具體、細(xì)化，包含的內(nèi)容更加廣泛，但是兩者的主要內(nèi)容是相同的。
引言
質(zhì)量在企業(yè)的競爭中日益顯示出其至關(guān)重要的地位，許多國家的政府通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)的方式來提升本國各類組織的管理水平和競爭力。目前，全世界已有約80個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)是全球著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)，其中以美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的影響最大。中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》就是以美國波多里奇卓越績效準(zhǔn)則為藍(lán)本，并參照歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型，在充分考慮中國國情，結(jié)合中國實(shí)際的情況下制定的。2005年我國參照美國波多利奇獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)制定了《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，正式實(shí)施以來，國內(nèi)大批優(yōu)秀企業(yè)貫徹該標(biāo)準(zhǔn)，并取得了顯著的成效，中國質(zhì)量協(xié)會也依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，每年都評出一批企業(yè)授予全國質(zhì)量獎(jiǎng)。
近年來，許多學(xué)者不斷深入的研究卓越績效，其中，宋家升等研究了卓越績效準(zhǔn)則的動(dòng)態(tài)管理模式構(gòu)成，并提出卓越績效動(dòng)態(tài)管理模式系統(tǒng)運(yùn)行效果的監(jiān)控方式。張德華從海爾質(zhì)量改善體系的發(fā)展歷程中探討《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》在海爾的應(yīng)用和創(chuàng)新。李衛(wèi)紅在卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上建立制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量競爭力評價(jià)體系。
這些研究對我國企業(yè)質(zhì)量管理水平及企業(yè)質(zhì)量競爭力的提高起到了很好的指導(dǎo)和促進(jìn)作用。如果將卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則推廣應(yīng)用到企業(yè)間及產(chǎn)業(yè)中的質(zhì)量成長力評價(jià)，也可以取得良好的效果，但是當(dāng)前研究尚少。本文將重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)問題，以浙江桐鄉(xiāng)市民營化纖A企業(yè)為樣本，研究卓越績效對企業(yè)成長力的影響。
1.基于卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的化纖企業(yè)成長力評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量分析與改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求，它可以幫助企業(yè)提高整體績效和能力，為企業(yè)的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并有助于企業(yè)獲得長期成功。
有關(guān)研究表明，企業(yè)成長性貫穿于公司經(jīng)營過程中，可從盈利能力狀況、資產(chǎn)運(yùn)營狀況、償債能力狀況、投資報(bào)酬?duì)顩r、發(fā)展?jié)摿顩r衡量企業(yè)的成長性。恰好，卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的經(jīng)營結(jié)果篇中的財(cái)務(wù)結(jié)果也包含上述5個(gè)方面。
卓越績效管理把績效評價(jià)工作納入公司管理的全過程。通過建立與企業(yè)整體戰(zhàn)略密切相關(guān)的績效測評體系, 把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體可操作的目標(biāo), 實(shí)現(xiàn)企業(yè)行為與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致與協(xié)調(diào)。這樣更加貼合對企業(yè)成長性的測量。
2.卓越績效導(dǎo)入過程（企業(yè)訪談和問卷調(diào)查）
筆者根據(jù)到浙江民營化纖企業(yè)A實(shí)地訪談發(fā)現(xiàn)當(dāng)前制約企業(yè)成長性的關(guān)鍵問題：1.管理層次跟不上企業(yè)經(jīng)營績效的增長，過于粗廣；2.戰(zhàn)略制定到實(shí)施仍延續(xù)前有家長式作風(fēng)；3.企業(yè)現(xiàn)階段財(cái)務(wù)杠桿等工具的選擇未考慮其是否匹配企業(yè)發(fā)展。
該企業(yè)在2008年導(dǎo)入卓越績效并獲得桐鄉(xiāng)市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績有了長足的進(jìn)步。2010年又繼續(xù)審評嘉興市市長質(zhì)量獎(jiǎng)，并以此為契機(jī)在企業(yè)內(nèi)部深入推廣卓越績效的管理模式，通過卓越績效的導(dǎo)入，切實(shí)做到管理的制度化，有據(jù)可依，知識管理。
在卓越績效的導(dǎo)入和推廣過程中以十一條核心價(jià)值觀作為指導(dǎo)思想，例如：（1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)：明確化纖企業(yè)的生存環(huán)境和自身情況，創(chuàng)造員工與企業(yè)共同發(fā)展的環(huán)境，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任；（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越：了解并滿足內(nèi)外部顧客的需求和期望；（3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；（4）尊重員工和合作伙伴：以人為本，與合作伙伴共贏；（5）快速反應(yīng)和靈活性：管理體制、觀念的轉(zhuǎn)變、通過授權(quán)以靈活應(yīng)對市場和環(huán)境變化；（6）關(guān)注未來：關(guān)注國家政策、行業(yè)、顧客市場、員工的未來發(fā)展；（7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理：化纖產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝技術(shù)、管理體制的創(chuàng)新；（8）基于事實(shí)的管理：在各種會議上總結(jié)經(jīng)營業(yè)績，并對比分析，找出不足產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任及時(shí)修正；（9）社會責(zé)任和公民義務(wù)：承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任；（10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；（11）系統(tǒng)的視野：整體運(yùn)營過程的一致性、協(xié)調(diào)性。
2011年4月初，浙江民營化纖企業(yè)A導(dǎo)入了卓越績效管理模式，在梳理公司前有工作流程的基礎(chǔ)上，剔除繁瑣的、不必要的工作環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位工作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，不斷細(xì)化各個(gè)部門工作配合，深入導(dǎo)入卓越績效管理模式。
3.卓越績效對企業(yè)成長性的影響
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的各項(xiàng)工作部署，以提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和培育壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)為目標(biāo)，加快推進(jìn)卓越績效管理模式步伐，不斷提升管理國際化水平和綜合競爭能力，進(jìn)一步提高全市質(zhì)量工作水平，為加快建設(shè)創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)領(lǐng)軍城市作出新的更大貢獻(xiàn)。
二、總體目標(biāo)
圍繞“質(zhì)量提升”的總要求，在全市范圍內(nèi)積極推廣卓越績效管理理念，重點(diǎn)引導(dǎo)和推動(dòng)我市新興產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群、省級以上名牌和規(guī)模以上企業(yè)以卓越績效為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理和管理創(chuàng)新，力爭通過3年（2010年至2012年）的努力，全市企業(yè)的整體質(zhì)量管理水平明顯提高，抗風(fēng)險(xiǎn)和可持續(xù)發(fā)展的能力顯著增強(qiáng)，確保管理水平在全省乃至全國的領(lǐng)先地位。
2010年工作任務(wù)：加強(qiáng)引導(dǎo)，年內(nèi)全市40％省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有效貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模以上企業(yè)貫標(biāo)率達(dá)10％（750家）以上；重點(diǎn)在電動(dòng)自行車、現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達(dá)標(biāo)企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”企業(yè)累計(jì)達(dá)5家。
2011年工作任務(wù)：強(qiáng)化指導(dǎo)，年內(nèi)全市60％省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有效貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模以上企業(yè)貫標(biāo)率達(dá)20％（1500家）以上;重點(diǎn)在生物醫(yī)藥、新材料產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達(dá)標(biāo)企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”企業(yè)累計(jì)達(dá)7家。
2012年工作任務(wù)：全面推進(jìn)，年內(nèi)全市省級以上名牌產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)100%貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)模以上企業(yè)貫標(biāo)率達(dá)30％（2250家）以上;重點(diǎn)在集成電路、機(jī)光電產(chǎn)業(yè)建立市級卓越績效管理示范基地；創(chuàng)建卓越績效達(dá)標(biāo)企業(yè)10家以上；培育爭創(chuàng)“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”企業(yè)累計(jì)達(dá)10家以上。
三、主要措施
（一）積極推行首席質(zhì)量官（CQO）制度
首席質(zhì)量官是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的首席成員。建立和實(shí)施首席質(zhì)量官制度是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要途徑，是進(jìn)一步落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，在更高層面上推進(jìn)質(zhì)量管理水平、提升質(zhì)量競爭力的重要抓手，廣大企業(yè)要把建立和實(shí)施首席質(zhì)量官制度作為企業(yè)發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，把優(yōu)秀的質(zhì)量管理人才推到質(zhì)量管理的前沿，真正建立起企業(yè)的質(zhì)量文化體系，要把建立和實(shí)施首席質(zhì)量官制度作為企業(yè)質(zhì)量人才建設(shè)的重要途徑，制定切實(shí)有效的人才培訓(xùn)計(jì)劃。職能部門要大力引導(dǎo)企業(yè)推進(jìn)首席質(zhì)量官制度建設(shè)，積極傳播先進(jìn)的質(zhì)量理念，倡導(dǎo)企業(yè)建立卓越績效管理模式，引導(dǎo)質(zhì)量管理人從質(zhì)量經(jīng)理人員向首席質(zhì)量官拓展，推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)。
（二）深化卓越績效管理孵化載體建設(shè)
目前，我市擁有1個(gè)省級卓越績效孵化基地和2個(gè)市級卓越績效管理示范基地，為全市實(shí)施卓越績效管理模式的企業(yè)提供了一個(gè)很好的合作交流平臺。下一階段，要積極探索和重點(diǎn)加強(qiáng)在全市重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群以及物聯(lián)網(wǎng)、新能源與新能源汽車、節(jié)能環(huán)保、生物、微電子、新材料與新型顯示、軟件與服務(wù)外包、工業(yè)設(shè)計(jì)與文化創(chuàng)意等新興產(chǎn)業(yè)中卓越績效管理模式的推廣和應(yīng)用，進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)、行業(yè)覆蓋面。要及時(shí)總結(jié)和推廣先進(jìn)企業(yè)的做法和經(jīng)驗(yàn)，通過組織召開現(xiàn)場會、觀摩會、研討會，傳授先進(jìn)企業(yè)的典型事例，加快卓越績效管理模式在全市的普及和推廣步伐。
（三）全力推進(jìn)貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)
市各有關(guān)職能部門要切實(shí)加強(qiáng)推行卓越績效管理的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，全力推進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提升，要制定系統(tǒng)的、科學(xué)有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，要加強(qiáng)與大專院校、中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)合與協(xié)作，建立完善卓越績效管理培訓(xùn)師資隊(duì)伍，積極實(shí)施“123”貫標(biāo)工程，即：2010年全市規(guī)模以上企業(yè)10%貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)；2011年全市規(guī)模以上企業(yè)20%貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)；2012年規(guī)模以上企業(yè)30%貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)針對不同企業(yè)、不同管理層次，舉辦形式多樣的質(zhì)量管理知識培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大培訓(xùn)面。
（四）充分發(fā)揮“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”的引領(lǐng)作用
要充分發(fā)揮“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”對組織管理創(chuàng)新的引領(lǐng)、推動(dòng)和服務(wù)作用，使之成為全社會參與管理創(chuàng)新的重要引擎，要有計(jì)劃地將評獎(jiǎng)范圍從工商企業(yè)向?qū)采钣兄卮笥绊懙尼t(yī)療教育機(jī)構(gòu)、非營利組織和公共管理部門擴(kuò)展，提升公共服務(wù)質(zhì)量，探索行業(yè)應(yīng)用模式，打造高水平的公共服務(wù)業(yè)。要深化國內(nèi)外交流，加快形成以企業(yè)為主體的管理創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，促進(jìn)技術(shù)、管理和組織創(chuàng)新，提高創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化和市場應(yīng)用水平，形成具有無錫特色的技術(shù)和管理創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)發(fā)展道路。
（五）廣泛開展“標(biāo)桿對比”活動(dòng)
引言
隨著電力企業(yè)的主輔分離，以前習(xí)慣于做大電網(wǎng)執(zhí)行職能的企業(yè)，越來越多地開始考慮企業(yè)的發(fā)展方向、市場和經(jīng)營環(huán)境。2004年我國頒布實(shí)施了《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580），根據(jù)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢的變化，2012年3月又頒布了2012版的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，為企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了突破性的變革。
中國質(zhì)量協(xié)會應(yīng)用《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，開展了卓越績效管理模式先進(jìn)企業(yè)和全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審，各個(gè)地方、行業(yè)也紛紛建立了以該標(biāo)準(zhǔn)為評價(jià)依據(jù)的質(zhì)量獎(jiǎng)機(jī)制。
1 企業(yè)實(shí)施卓越績效管理模式的作用和意義
卓越績效管理模式是一種綜合的企業(yè)經(jīng)營管理方式，為企業(yè)提供了一種管理的框架和評價(jià)工具，以了解自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。
企業(yè)通過實(shí)施《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（以下簡稱“準(zhǔn)則”），申報(bào)國家和各個(gè)行業(yè)的卓越績效管理先進(jìn)企業(yè)和質(zhì)量獎(jiǎng)。這里的“質(zhì)量”是廣義的概念，指的是企業(yè)上至領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略，下至員工和具體工作細(xì)節(jié)的工作質(zhì)量。因此，質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)關(guān)系到企業(yè)的各項(xiàng)工作，是對企業(yè)的所有工作進(jìn)行測量和改進(jìn)的機(jī)會。實(shí)施卓越績效管理模式對企業(yè)管理來說是框架圖、聽診器、儀表盤和教科書，具體有以下作用。
1.1 進(jìn)一步明確領(lǐng)導(dǎo)作用
什么是“領(lǐng)導(dǎo)”？領(lǐng)導(dǎo)首先是人，是有素質(zhì)和能力的人；其次，領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)職位，代表了權(quán)力和職責(zé)；最后，領(lǐng)導(dǎo)是控制、協(xié)調(diào)和評價(jià)的過程，即貫徹PDCA循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)過程。
卓越績效管理模式認(rèn)為遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)具有確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理的職責(zé)。具體為：
（1）確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀。
（2）使全體員工和相關(guān)方了解和認(rèn)同企業(yè)的發(fā)展方向和重點(diǎn)，并付諸行動(dòng)，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成上下同心，在企業(yè)外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。
（3）營造誠信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。
（4）履行確保企業(yè)所提品和服務(wù)的質(zhì)量安全責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。
（5）推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營。
（6）定期評價(jià)企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促使企業(yè)追求卓越。
通過貫徹卓越績效管理模式，使企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對照準(zhǔn)則要求，明確領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)應(yīng)遵守的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持。
1.2 確定企業(yè)戰(zhàn)略方向
企業(yè)的戰(zhàn)略管理分為三種狀態(tài)：
（1）沒有戰(zhàn)略，運(yùn)營以年度計(jì)劃為主；（2）有較為清晰的戰(zhàn)略，但缺少有效的部署以確保戰(zhàn)略落地；（3）有較為清晰的戰(zhàn)略，并制定了相應(yīng)的長、短期計(jì)劃，使戰(zhàn)略落地。
先進(jìn)的企業(yè)應(yīng)以戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，因此在貫徹卓越績效管理模式的過程中，企業(yè)對照自己的戰(zhàn)略現(xiàn)狀，基于企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，分析和預(yù)測未來，確定企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，制定實(shí)施計(jì)劃并予以部署，并通過對長、短期計(jì)劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手或企業(yè)的預(yù)測相比較，驗(yàn)證和調(diào)整自己的目標(biāo)和計(jì)劃，就能獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
1.3 幫助企業(yè)了解顧客和市場
卓越的企業(yè)是顧客驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，卓越績效管理模式要求企業(yè)對當(dāng)前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動(dòng)態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場。
卓越績效管理模式要求企業(yè)明確與顧客溝通的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴。定期測量顧客的滿意和忠誠度，定期調(diào)查企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并與競爭對手或標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較，識別存在的危險(xiǎn)和改進(jìn)的機(jī)會。
因此，卓越績效管理模式可以說是一部教科書，告訴組織獲得、保持和開發(fā)顧客和市場的方法。
1.4 掌握企業(yè)內(nèi)部資源
為完成企業(yè)的戰(zhàn)略和工作重點(diǎn)，就需要各種資源。卓越績效管理模式要求企業(yè)重視員工，建立以人為本的人力資源管理體系，制定和實(shí)施人力資源計(jì)劃，并對人力資源予以合理配置和有效溝通。要求開展員工績效管理，使員工、部門和組織的整體績效協(xié)調(diào)一致，以保證企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。準(zhǔn)則別提到要建立員工的職業(yè)發(fā)展通道和教育、培訓(xùn)體系，保證員工的權(quán)益，并進(jìn)行員工滿意度的調(diào)查和評價(jià)。
卓越績效管理模式認(rèn)為相關(guān)方關(guān)系也是企業(yè)的重要資源，要求組織特別關(guān)注與合作伙伴的關(guān)系，達(dá)到合作工贏的效果。從某種意義上來說，卓越績效管理模式的貫徹實(shí)施，對構(gòu)筑和諧社會也是一個(gè)貢獻(xiàn)。
1.5 梳理和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程
企業(yè)要提高勞動(dòng)效率，使生產(chǎn)價(jià)值最大化，必須要明確主要價(jià)值創(chuàng)造過程。因此在貫徹卓越績效管理模式的過程中，要求企業(yè)進(jìn)行過程的識別和設(shè)計(jì)、檢查過程實(shí)施狀況并進(jìn)行改進(jìn)。
1.6 了解企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)
卓越績效管理模式要求企業(yè)建立涵蓋各層次及各部門、過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系測量、分析和評價(jià)系統(tǒng)，以尋求企業(yè)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。并運(yùn)用員工合理化建議、QC小組活動(dòng)、六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等方法進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。
因此，企業(yè)以實(shí)施準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，以申報(bào)卓越績效管理模式先進(jìn)企業(yè)和質(zhì)量獎(jiǎng)為抓手，可以全方位審視企業(yè)管理的優(yōu)勢和弱項(xiàng)，不斷追求卓越，取得持續(xù)的生命力和經(jīng)濟(jì)、社會效益。
2 企業(yè)實(shí)施卓越績效管理模式的步驟
（1）領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)定以準(zhǔn)則為基礎(chǔ)開展卓越績效管理模式企業(yè)的建設(shè)，保證各類支持資源和管理措施的落實(shí)；（2）企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)則的全員培訓(xùn)，使全體員工了解準(zhǔn)則的要求和實(shí)現(xiàn)途徑，以指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和員工的行動(dòng)；（3）企業(yè)建立推進(jìn)和評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施的責(zé)任部門，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)的準(zhǔn)則實(shí)施自我評價(jià)師，使得準(zhǔn)則的貫徹和實(shí)施有管理部門策劃和監(jiān)測；（4）策劃和制定自我評價(jià)計(jì)劃；（5）實(shí)施自我評價(jià)；（6）制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。
3 企業(yè)實(shí)施卓越績效管理模式的注意事項(xiàng)
3.1 掌握實(shí)施卓越績效管理模式的精髓
準(zhǔn)則的特點(diǎn)是：以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量和結(jié)果，注重比較和持續(xù)改進(jìn)。
3.2 員工全員參與
實(shí)施卓越績效管理模式涵蓋了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)，需要上至領(lǐng)導(dǎo)決策層，下至基層員工執(zhí)行層全員參與，才能使得各項(xiàng)工作全面創(chuàng)新，提高核心競爭力和企業(yè)績效，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)得以貫徹和落實(shí)。
3.3 關(guān)注評價(jià)要素和評分細(xì)則
《卓越績效管理評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》（GB/T 19579-2012）給出了卓越績效評價(jià)的要素和評分指南，各地方、行業(yè)申報(bào)實(shí)施卓越卓越績效管理模式先進(jìn)企業(yè)和質(zhì)量獎(jiǎng)的要求中大多給出了評分細(xì)則，企業(yè)在實(shí)施準(zhǔn)則時(shí)，應(yīng)關(guān)注評價(jià)的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)。
3.4 以關(guān)鍵績效指標(biāo)為落腳點(diǎn)開展工作。在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，開展任何一項(xiàng)工作都應(yīng)為企業(yè)的生存和發(fā)展為目的，在企業(yè)中應(yīng)用卓越績效管理模式也必須圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)開展工作，才能使這種管理模式和方法具有生命力。
4 結(jié)束語
應(yīng)用卓越績效管理準(zhǔn)則，為企業(yè)提供了一種管理的框架和評價(jià)工具，可以指導(dǎo)企業(yè)提高整體績效和能力，創(chuàng)建卓越績效管理模式先進(jìn)企業(yè)和質(zhì)量獎(jiǎng)不是目的，但通過創(chuàng)獎(jiǎng)，可以引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場、關(guān)注顧客，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量；通過創(chuàng)獎(jiǎng)，診斷并發(fā)現(xiàn)存在的問題，尋找改進(jìn)的機(jī)會，加速培育企業(yè)強(qiáng)大的競爭力；通過創(chuàng)獎(jiǎng)，樹立標(biāo)桿，將最佳實(shí)踐分享給大家，促進(jìn)所有的企業(yè)整體管理水平全面提高。
卓越績效，意味著領(lǐng)先和榜樣?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施至今，得到了廣大企業(yè)的重視和認(rèn)可，“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”等質(zhì)量獎(jiǎng)的評選組織也紛紛表示將采用新的國家標(biāo)準(zhǔn)作為評審標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。有關(guān)專家指出，一個(gè)企業(yè)要推行好卓越績效，必須根據(jù)自身特點(diǎn)，建立一套實(shí)用、以經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施為準(zhǔn)繩的指標(biāo)評價(jià)體系，因?yàn)樽非笞吭绞且粋€(gè)不斷完善和持續(xù)的過程。為便于企業(yè)更科學(xué)地理解和實(shí)施《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)，追求現(xiàn)代經(jīng)營質(zhì)量系統(tǒng)的質(zhì)量卓越，本期欄目將就標(biāo)準(zhǔn)中的部分內(nèi)容進(jìn)行解讀，并就企業(yè)如何進(jìn)行自我評價(jià)給予闡述。
主要術(shù)語的解釋
1.卓越績效
卓越績效的定義是：“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。”績效是指過程輸出結(jié)果和從產(chǎn)品、服務(wù)中獲得的結(jié)果，可以對照目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、過去的結(jié)果和其他組織進(jìn)行評價(jià)和比較，以非財(cái)務(wù)的和財(cái)務(wù)的術(shù)語來表示?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》中所描述的結(jié)果績效包括顧客滿意程度等七個(gè)方面的結(jié)果績效。在這里，卓越績效是一種綜合的組織績效管理方式，運(yùn)用這種方式，可使組織獲得持續(xù)成功。
2.治理
治理的定義是：“在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。”治理過程可能包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露和股東報(bào)告等。確保有效的治理對于增強(qiáng)受益者和社會的信任以及組織的有效性非常重要。
3.標(biāo)桿
標(biāo)桿的定義是：“針對相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)施和績效。”換言之，標(biāo)桿指的是行業(yè)內(nèi)外代表同類活動(dòng)中最佳做法或績效的過程和結(jié)果?？梢哉f，標(biāo)桿分析是一種依據(jù)產(chǎn)業(yè)最佳行事方式來確立業(yè)績目標(biāo)和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的方法，也是一場廣泛開展的調(diào)研與取經(jīng)的運(yùn)動(dòng)，它確保了最佳形式方式能夠被發(fā)現(xiàn)、采納和實(shí)施。
4.價(jià)值創(chuàng)造過程
價(jià)值創(chuàng)造過程的定義是：“為組織的顧客和組織的經(jīng)營者創(chuàng)造收益的過程。”過程是指在組織內(nèi)部或外部為顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的相互聯(lián)系的活動(dòng)。在價(jià)值創(chuàng)造過程中，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。
5.支持過程
支持過程的定義是：“支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。”支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。其中關(guān)鍵支持過程包括人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理等等對價(jià)值創(chuàng)造過程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過程。
6.使命
使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。使命可以界定為所服務(wù)的顧客或市場，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)功能或價(jià)值，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。組織的所有工作均應(yīng)以使命為導(dǎo)向。而具體組織的使命是對其存在的規(guī)定，應(yīng)有其獨(dú)特性。
7.愿景
愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個(gè)組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標(biāo)。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或者組織希望將來如何被理解。作為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)理論最具魅力的領(lǐng)導(dǎo)方式，愿景規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)必須具備相當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)見卓識和高度的想象力。
8.價(jià)值觀
價(jià)值觀是指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則或行為準(zhǔn)則。它反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化，以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。價(jià)值觀必須以高層領(lǐng)導(dǎo)的行動(dòng)和行為作為支持，并體現(xiàn)于組織全體人員的言行舉止中。
9.組織文化
每個(gè)人都有其獨(dú)特的性格特征，即個(gè)性，每個(gè)組織也同樣有其個(gè)性，我們稱之為組織文化。它是組織成員共有的價(jià)值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。對組織文化完整的定義是：組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。
卓越績效評價(jià)要點(diǎn)
卓越績效評價(jià)是一種診斷式的評價(jià)，既包括對組織的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的定性評價(jià)部分，又包括總分為1000分的定量評價(jià)部分，以便全方位、平衡地診斷評價(jià)組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評價(jià)是定量評價(jià)的依據(jù)，而定量評價(jià)是定性評價(jià)的度量。除了初期自我評價(jià)可能會僅使用定性評價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。
從評價(jià)的主體角色看，卓越績效評價(jià)可分為第一方評價(jià)（自我評價(jià)）、第二方評價(jià)和第三方評價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)）；從評價(jià)的客體特征看，卓越績效評價(jià)可分為資料評價(jià)（評價(jià)人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評價(jià)）和現(xiàn)場評價(jià)（評價(jià)人員深入組織的運(yùn)營現(xiàn)場進(jìn)行評價(jià)）；從評價(jià)人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價(jià)又可分為獨(dú)立評價(jià)和合議評價(jià)（評價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評價(jià)結(jié)論）。
根據(jù)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定要求和被評價(jià)組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項(xiàng)進(jìn)行評分時(shí)，需要注意以下要點(diǎn)：
1.對“過程”的評分要點(diǎn)
對“過程”的評分是指，評價(jià)組織為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1~4.6中各評分項(xiàng)要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法———展開———學(xué)習(xí)———整合四個(gè)要素評價(jià)組織的過程處于何種階段。
“方法”評價(jià)要點(diǎn)：
（1）組織完成過程所采用的方式方法；
（2）方法對于標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求的適宜性；
（3）方法的有效性；
（4）方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。
“展開”評價(jià)要點(diǎn)：
（1）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；
（2）方法是否持續(xù)應(yīng)用；
（3）方法是否使用于所有適用的部門。
“學(xué)習(xí)”評價(jià)要點(diǎn)：
（1）通過循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善；
（2）鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變；
（3）在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。
“整合”評價(jià)要點(diǎn)：
（1）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項(xiàng)中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；
（2）組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；
（3）組織各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。
2.對“結(jié)果”的評分要點(diǎn)
結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7要求中得到的輸出和結(jié)果。評價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：
（1）組織績效的當(dāng)前水平；
（2）組織績效改進(jìn)的速度和廣度；
（3）與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；
（4）組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項(xiàng)中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。
卓越績效評分過程
1.了解組織
評價(jià)人員通過撰寫（對于自我評價(jià)）或閱讀（對于外部評價(jià)）“組織概述”來了解組織的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，包括以下幾個(gè)方面：
（1）組織的環(huán)境
主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商等；
組織文化，組織的目的、愿景、使命和價(jià)值觀；
員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；
主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；
組織運(yùn)營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認(rèn)證、注冊登記等方面的要求。
（2） 組織的關(guān)系
組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系（適合時(shí)）；
組織的主要顧客群和市場細(xì)分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點(diǎn)；
價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；
與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。
（3）組織面臨的挑戰(zhàn)
在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；
組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；
行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求；
組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
（4）績效改進(jìn)系統(tǒng)
聚焦績效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋?/p>
組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。
2.逐項(xiàng)的定性評價(jià)
在了解組織的環(huán)境、關(guān)系、所面臨的挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)系統(tǒng)后，評價(jià)人員根據(jù)評價(jià)準(zhǔn)則、評價(jià)要點(diǎn)和指南，對各評分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評價(jià)，逐項(xiàng)寫下定性的評語。每項(xiàng)評語應(yīng)包括3個(gè)部分：
（1）觀察到的事實(shí)?；谠u價(jià)準(zhǔn)則，組織所做的或沒做的；
（2）實(shí)例。用于支持“觀察到的事實(shí)”的典型例證；
（3） 因此會有什么結(jié)果。對照關(guān)鍵因素、評價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行推論。
3.逐項(xiàng)的定量評價(jià)
在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：
（1）應(yīng)當(dāng)評審評分項(xiàng)中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面；
（2）給一個(gè)評分項(xiàng)評分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項(xiàng)上達(dá)到的水平。
（3）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對四個(gè)過程要素、四個(gè)結(jié)果要素整體綜合評價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價(jià)或?qū)γ恳灰卦u價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；
（4）在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相近的程度來判定；
（5）“過程”評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，“結(jié)果”評分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%；
（6）當(dāng)由若干評價(jià)人員進(jìn)行合議評價(jià)時(shí)，按照如下合議原則：評分極差小于等于15%時(shí)，使用中間分；評分極差為20%或25%時(shí)，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時(shí)，必須討論決定。
4.綜合評價(jià)
依據(jù)逐條評語，歸納編寫“綜合評價(jià)報(bào)告”，包括最重要的優(yōu)勢或出色的實(shí)踐與結(jié)果，以及最顯著的改進(jìn)機(jī)會、擔(dān)憂、弱項(xiàng)或差距。
評分項(xiàng)的得分百分比與該評分項(xiàng)的分值相乘，即為該評分項(xiàng)得分，并將所有評分項(xiàng)得分相加，即得出被評價(jià)組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟的等級。
如何進(jìn)行自我評價(jià)
組織與人一樣，也存在優(yōu)勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之地，組織必須不斷地進(jìn)行“自我省思”。只有在認(rèn)識自我的基礎(chǔ)上，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，改進(jìn)不足，才能實(shí)現(xiàn)組織的整體優(yōu)化和持續(xù)發(fā)展。而自我評價(jià)正是組織審視自我，明確優(yōu)勢和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會的一個(gè)有效方法。
組織的自我評價(jià)是組織自覺地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對其活動(dòng)和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。早在質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)生以前，已有不少組織自覺開展自我評價(jià)活動(dòng)尋找當(dāng)前存在的不足。但這些活動(dòng)只是個(gè)別行為，其方法也缺乏系統(tǒng)性、科學(xué)性。直到質(zhì)量獎(jiǎng)的興起，自我評價(jià)才真正具有了較強(qiáng)的生命力，得到了更多企業(yè)的重視和采用。而自我評價(jià)理論經(jīng)過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學(xué)的方法體系。不少企業(yè)在申請質(zhì)量獎(jiǎng)的活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，一旦自我評價(jià)形成常規(guī)，不僅對獲獎(jiǎng)有益，更重要的是為企業(yè)提供了一個(gè)自我學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的機(jī)會和方法。
一、 自我評價(jià)的一般流程
自我評價(jià)應(yīng)當(dāng)是包括“評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享”的“學(xué)習(xí)循環(huán)”，即：通過評價(jià)、找到改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會并排出優(yōu)先次序，配置資源予以實(shí)施，并在獲得成效后組織內(nèi)部分享、推廣，然后回到新一輪的“學(xué)習(xí)循環(huán)”。
1.領(lǐng)導(dǎo)承諾和評價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)
首先，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確對自我評價(jià)的主導(dǎo)責(zé)任，因?yàn)樽晕以u價(jià)要求受評組織是活動(dòng)的主體。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則骨干人員安排導(dǎo)入培訓(xùn)，為隨后的正式評價(jià)打下良好的基礎(chǔ)。
2.策劃和制定自我評價(jià)計(jì)劃
這一階段的工作主要包括以下幾個(gè)方面：
（1）確定進(jìn)行自我評價(jià)的合適區(qū)域。自我評價(jià)的開展范圍既可以是整個(gè)組織，也可以是組織的一個(gè)部分，如一個(gè)部門、一個(gè)分廠等。
（2）選擇進(jìn)行自我評價(jià)的過程。自我評價(jià)是針對過程和結(jié)果的，開始時(shí)可以選擇1~2個(gè)過程及其結(jié)果，做先導(dǎo)性試驗(yàn)。
（3）界定自我評價(jià)涉及到的單位或部門。因?yàn)檫^程通常是跨部門的，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)所選擇的過程，來確定在對該過程中進(jìn)行自我評價(jià)時(shí)需要哪些部門的配合。
（4）選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價(jià)組。評審員可來自質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、人力資源、企管、財(cái)務(wù)、市場及辦公室等部門。必要時(shí)聘請外部顧問參與、指導(dǎo)。
（5）制定自我評價(jià)的計(jì)劃和指導(dǎo)方針。包括評價(jià)時(shí)間、場所、評價(jià)內(nèi)容和評審員分工安排。
3.實(shí)施自我評價(jià)
按照“評分要點(diǎn)”和“評分過程”的要求，逐項(xiàng)進(jìn)行定性和定量的評價(jià)，確定優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會以及分?jǐn)?shù)，并提出綜合性的自評報(bào)告，列出最重要的優(yōu)勢、最顯著的改進(jìn)機(jī)會，編寫綜合性的自我評價(jià)報(bào)告，附上詳細(xì)的評分表。
組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評價(jià)，也可以僅進(jìn)行定性評價(jià)而不進(jìn)行定量評分，僅輸出綜合報(bào)告而不編寫逐項(xiàng)的評語。
組織可以基于現(xiàn)狀直接開展自我評價(jià)，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數(shù)據(jù)，提出初稿，作為正式評價(jià)的依據(jù)和參考。
4.制定改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃
在完成自我評價(jià)后，召開自我評價(jià)匯報(bào)后，向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自我評價(jià)的過程和結(jié)果，討論以下幾個(gè)方面：
（1）組織的最重要優(yōu)勢及鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；
（2）組織的最顯著改進(jìn)機(jī)會和優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)措施；
（3）卓越績效模式的下一步推進(jìn)計(jì)劃。
5.實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃
建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，授予團(tuán)隊(duì)權(quán)限，并配置必要資源，實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，自我評價(jià)本身只是一項(xiàng)分析和評價(jià)的活動(dòng)，不會導(dǎo)致組織經(jīng)營管理水平的提高。對于發(fā)現(xiàn)的待改進(jìn)領(lǐng)域，如果不采取任何改進(jìn)措施，則自我評價(jià)是無效的。因此，組織必須制定和實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，才能真正體現(xiàn)自我評價(jià)促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，向著“卓越”目標(biāo)邁進(jìn)的特點(diǎn)。
6.分享、推廣改進(jìn)和創(chuàng)新成果
跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的效果，并將行之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行分享和推廣。
二、自我評價(jià)應(yīng)注意的事項(xiàng)
1．確保高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。高層領(lǐng)導(dǎo)可以協(xié)調(diào)各種資源的分配，起到模范作用和激勵(lì)其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評價(jià)經(jīng)受住許多挑戰(zhàn)。
2．選好自我評價(jià)的時(shí)機(jī)。組織在任何時(shí)候使用卓越績效準(zhǔn)則都不嫌早，但也有例外的時(shí)候，例如在下述情況下就不宜作自我評價(jià)：
（1） 所有管理計(jì)劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經(jīng)營戰(zhàn)略；
（2） 正在進(jìn)行重大的組織變化；
（3） 組織采用“黑匣子”管理制度；
（4） 自認(rèn)為組織經(jīng)得起任何考驗(yàn)；
（5） 不愿面對問題和解決矛盾。
中圖分類號：O213.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
Abstract: the paper first expounds the road special constructive, the construction project quality-security of the meaning and correlation, and then the world management mode- -remarkable management mode are introduced, the author of this organization and its actual flexible use of the characteristics of the industry, to find the main advantages of organization and prominent improvement opportunities, make feasible improvement measures and improvement plan, and adhere to such learning cycle, continuous improvement, and constantly improve the organization's management maturity. In highway project management form an unified standard, based on the uniform standard for each management system work, so as to achieve a common goal, improving project quality, ensure the project safety, excellent process of a remarkable management effect.
Keywords: highway construction projects; Highway construction project quality-security; Performance excellence mode; Excellence management mode
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國家對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)越來越重視，不斷加大對公路的投資力度，由此，對公路建設(shè)項(xiàng)目的管理工作顯得尤為重要。項(xiàng)目的質(zhì)量和安全是建設(shè)項(xiàng)目的基本要求，所以，對公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量、安全管理的要求便更高、更細(xì)致、更規(guī)范。在現(xiàn)有的理論研究領(lǐng)域，學(xué)者們將質(zhì)量和安全作為兩個(gè)獨(dú)立的方面進(jìn)行研究，且由于建筑企業(yè)不同于一般企業(yè)的特殊性，在公路建設(shè)項(xiàng)目管理中并沒有引入在世界企業(yè)管理領(lǐng)域已應(yīng)用的非常成功的“卓越績效管理”，本文針對這兩個(gè)問題，從業(yè)主的角度出發(fā)，將公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量和安全結(jié)合起來考慮，分析二者相關(guān)性，并試著將“卓越績效”理念引入公路建設(shè)項(xiàng)目管理，提出公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式，促進(jìn)公路建設(shè)項(xiàng)目管理工作的卓越發(fā)展，提高項(xiàng)目組織的管理水平。
一、公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量與安全的相關(guān)性
研究公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量與安全的相關(guān)性，可以從工程建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量與安全的相關(guān)性方面來說明。在項(xiàng)目工程行業(yè)，工程建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量與安全直接關(guān)系到建設(shè)勞動(dòng)者甚至所有參與者的生命安全，與所有相關(guān)者的切身利益息息相關(guān)，尤其公路建設(shè)項(xiàng)目投資大，牽涉范圍廣。質(zhì)量是安全的目標(biāo)，安全是質(zhì)量的前提，在項(xiàng)目安全進(jìn)行的前提條件下，確保建設(shè)項(xiàng)目按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成。若在項(xiàng)目建設(shè)過程中發(fā)生安全事故，必將不能達(dá)到質(zhì)量要求，反之，若建設(shè)項(xiàng)目發(fā)生了質(zhì)量問題，必然會有安全隱患存在，質(zhì)量與安全相輔相成，不能分開，如圖1所示。二者的相關(guān)性具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
圖1公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全相關(guān)性邏輯關(guān)系圖
（一）影響因素的相關(guān)性
影響項(xiàng)目質(zhì)量的因素為“人、材、機(jī)、環(huán)、管”五類，即人、材料、機(jī)械、環(huán)境、管理。安全管理科學(xué)研究結(jié)果表明，引發(fā)安全事故的五大要素也是以上五類。項(xiàng)目的全過程都是通過人來完成的，人是項(xiàng)目質(zhì)量和安全最直接的影響因素；材料是形成項(xiàng)目的物質(zhì)條件，項(xiàng)目的成品都是由這些材料構(gòu)成，如果使用本身就有問題的材料，或者在材料的使用上不恰當(dāng)，都會對項(xiàng)目質(zhì)量和安全造成或大的影響；機(jī)械是建設(shè)項(xiàng)目的工具，工具出問題，項(xiàng)目質(zhì)量和安全也會有影響；無論是環(huán)境條件簡單還是復(fù)雜，都會對項(xiàng)目質(zhì)量和安全產(chǎn)生特定的影響，分可抗力因素和不可抗力因素；管理上要注重方法，指項(xiàng)目建設(shè)采用的工藝、技術(shù)、作業(yè)和組織方案等，不斷提高方法的科學(xué)性和可靠性，是保證項(xiàng)目質(zhì)量和安全穩(wěn)定提高的重要因素。
由于項(xiàng)目質(zhì)量和安全的相互作用關(guān)系，上述五類影響因素會同時(shí)影響項(xiàng)目質(zhì)量和安全，例如：公路路基施工，施工員使用了配合比沒有達(dá)到強(qiáng)度要求的不合格材料，當(dāng)遇到惡劣天氣，發(fā)生路基坍塌事故的概率及其大，造成嚴(yán)重的施工安全事故，造成經(jīng)濟(jì)損失以及工期延誤，而影響到整個(gè)公路工程質(zhì)量。
（二）基本原則的相關(guān)性
ISO9000中提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“以事實(shí)為決策基礎(chǔ)”、“與供應(yīng)商保持互利的關(guān)系”等八項(xiàng)基本原則。安全管理六項(xiàng)基本原則有“管生產(chǎn)同時(shí)管安全”、“堅(jiān)持安全管理的目的性”、“必須貫徹預(yù)防為主的方針”、“堅(jiān)持‘四全’動(dòng)態(tài)管理”“安全管理中在控制”、“在管理中發(fā)展、提高”，其中，所謂的“四全”動(dòng)態(tài)管理，是指必須堅(jiān)持全員、全過程、全方位、全天候的動(dòng)態(tài)安全管理。兩者的表達(dá)方式雖然不同，但最根本的指導(dǎo)思想是一致的，說明質(zhì)量和安全管理都堅(jiān)持著在正確的領(lǐng)導(dǎo)下，項(xiàng)目全體人員共同參與，基于事實(shí)的基礎(chǔ)上，以預(yù)防為主的全方位、全過程的持續(xù)、動(dòng)態(tài)管理原則。
二、公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式的定義
如上所述，已有的理論成果都是研究“卓越績效管理”，是指各企業(yè)、政府或其他組織的全體人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，共同參與組織績效計(jì)劃制定，進(jìn)行績效輔導(dǎo)溝通、考核評價(jià)、結(jié)果應(yīng)用的持續(xù)循環(huán)過程。不同于“卓越管理”，卓越績效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。將公路建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量和安全結(jié)合在一起考慮，并提出“卓越管理”模式是本文的核心。
根據(jù)以上綜述，給公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式下一個(gè)定義：結(jié)合現(xiàn)階段已有的公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量和安全管理理論，以卓越的評價(jià)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，通過卓越的管理工作過程，對公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理的全過程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，使項(xiàng)目管理組織最終達(dá)到卓越績效的管理結(jié)果的一種新型公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理模式。
三、公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式的框架建立
（一）現(xiàn)有卓越績效評價(jià)模式
我國以美國波多里奇卓越績效模式為基礎(chǔ)研究與引進(jìn)卓越管理方面的知識與應(yīng)用。借鑒國外對卓越績效管理模式的成熟成果，根據(jù)我國實(shí)際情況將這種模式在國內(nèi)推廣普及，于2004年9月，我國的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB／T19580．2004）正式，標(biāo)志了我國企業(yè)、政府和其它組織正式進(jìn)入卓越管理階段，建立了具有自己特色的卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架，如圖2所示，同美國波多里奇獎(jiǎng)卓越績效模式框架圖一樣，我國卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則也包括具有一定邏輯關(guān)系的7大類目，但在測量、分析和過程管理內(nèi)容上增加了改進(jìn)內(nèi)容，且更注重過程的評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。
圖2中國卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配
（二）公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關(guān)系設(shè)計(jì)
以我國卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配為基礎(chǔ)，公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理的7項(xiàng)基本原則為評價(jià)內(nèi)容，建立公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關(guān)系圖，對管理因素的每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行卓越評價(jià)，以此來評價(jià)管理過程及管理工作的卓越程度以及指導(dǎo)以后的工作?，F(xiàn)將建立的公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關(guān)系如圖3所示。
圖3公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式因素關(guān)系圖
（三）公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
1．公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式邏輯結(jié)構(gòu)圖
管理模式是一種管理的工具，在制定固定的框架基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)直接遵循規(guī)定的規(guī)則、制度的一種管理體系。公路建設(shè)項(xiàng)目管理模式是指依據(jù)公路項(xiàng)目的實(shí)際情況，選擇合適的管理模式對公路建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行管理。對于業(yè)主項(xiàng)目管理而言，建設(shè)項(xiàng)目管理的目標(biāo)就是從項(xiàng)目的提出建設(shè)要求直至項(xiàng)目運(yùn)營階段，對建設(shè)項(xiàng)目的工程質(zhì)量、安全、進(jìn)度、成本及其它方面的目標(biāo)進(jìn)行全面控制、管理。本文著重從公路建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量－安全這一方面目標(biāo)，探討公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全的管理模式。建立公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織結(jié)構(gòu)如圖4所示。
圖4公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織結(jié)構(gòu)圖
2．公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織職能表述：
（1）項(xiàng)目總經(jīng)理
負(fù)責(zé)組織編寫公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理體系，對項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理體系運(yùn)行負(fù)主要責(zé)任。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目質(zhì)量與安全沖突事件，負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系在項(xiàng)目中持續(xù)有效運(yùn)行。
（2）項(xiàng)目總工程師
協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理完成公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理體系的全過程運(yùn)行，保證項(xiàng)目質(zhì)量與安全的協(xié)調(diào)性。定期組織項(xiàng)目質(zhì)量、安全檢查等，定期組織評價(jià)項(xiàng)目質(zhì)量、安全工作。落實(shí)項(xiàng)目質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全的目標(biāo)指標(biāo)、方案措施和各項(xiàng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。
（3）質(zhì)量－安全管理協(xié)調(diào)小組
公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全協(xié)調(diào)小組所有成員協(xié)助項(xiàng)目總工程師完成項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理工作，貫徹落實(shí)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量、安全的定期檢查及評價(jià)工作，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量與安全發(fā)生沖突，或項(xiàng)目質(zhì)量－安全與工期、成本等其他因素發(fā)生沖突的時(shí)候，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或采取其他有效措施。具體如下：
質(zhì)量－安全施工管理人員：經(jīng)常深入工地，及時(shí)了解并解決施工現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量、安全問題。組織施工管理人員及施工人員嚴(yán)格按照質(zhì)量－安全管理規(guī)定進(jìn)行操作，若因?yàn)槭┕きh(huán)節(jié)的原因，使得項(xiàng)目質(zhì)量導(dǎo)致安全問題發(fā)生，或者安全問題導(dǎo)致項(xiàng)目質(zhì)量的不合格，都應(yīng)該及時(shí)處理并解決問題。定期對項(xiàng)目施工的質(zhì)量－安全的協(xié)調(diào)性進(jìn)行評價(jià)。
質(zhì)量－安全技術(shù)管理人員：協(xié)助項(xiàng)目總工程師做好項(xiàng)目質(zhì)量－安全的施工技術(shù)管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量－安全技術(shù)方案、操作規(guī)程及施工方案編制的審核和監(jiān)督。當(dāng)項(xiàng)目質(zhì)量和安全在技術(shù)方面發(fā)生沖突時(shí)做好協(xié)調(diào)工作。
質(zhì)量－安全環(huán)境管理人員：對公路建設(shè)項(xiàng)目所在的公司、項(xiàng)目部以及施工等環(huán)境進(jìn)行管理，促進(jìn)、帶動(dòng)項(xiàng)目的質(zhì)量和安全管理。
質(zhì)量－安全監(jiān)督管理人員：對與項(xiàng)目質(zhì)量－安全相關(guān)的各個(gè)部門及各部門工作人員進(jìn)行行為監(jiān)督，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)于項(xiàng)目質(zhì)量與安全發(fā)生的沖突，參與溝通。
質(zhì)量－安全物資管理人員：制定項(xiàng)目質(zhì)量－安全物資消耗計(jì)劃，合理控制質(zhì)量、安全設(shè)備、設(shè)施和材料的投入。
質(zhì)量－安全費(fèi)用管理人員：控制項(xiàng)目質(zhì)量－安全費(fèi)用的使用，包括項(xiàng)目人工、材料、機(jī)械和管理等全部費(fèi)用，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目質(zhì)量和安全費(fèi)用的使用。
質(zhì)量－安全制度管理人員：明確項(xiàng)目質(zhì)量與安全的責(zé)任制度，落實(shí)項(xiàng)目質(zhì)量與安全教育制度的實(shí)施。
3．公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理模式組織資源配置。具體見表1。
表1各管理部門資源配置表
四、公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全卓越管理的實(shí)施措施
（一）形成追求卓越的理念，以理念牽動(dòng)管理進(jìn)步
1．通過導(dǎo)入、培訓(xùn)、宣傳，使該項(xiàng)目組織人員逐步了解了卓越管理模式，進(jìn)而在項(xiàng)目組織中逐步形成科學(xué)管理、追求卓越的理念，例如“零缺陷，我的責(zé)任”的質(zhì)量理念，“安全第一，預(yù)防為主，全員參與”的標(biāo)準(zhǔn)化安全管理理念。卓越的績效需要卓越的文化，卓越的文化促進(jìn)達(dá)成卓越的績效。
2．組織的高層領(lǐng)導(dǎo)起決策作用，由領(lǐng)導(dǎo)首先重視起來，親自參與學(xué)習(xí)并領(lǐng)會卓越績效管理模式的精髓，比較舊的項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理模式，決心導(dǎo)入和實(shí)施，并為組織整體導(dǎo)入和實(shí)施起模范帶頭和激勵(lì)的作用。
3．組織高、中層領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)卓越績效管理模式的骨干人員參加GB／T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB／Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的導(dǎo)入培訓(xùn)，以便帶動(dòng)全體員工對卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的意義、框架、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和評價(jià)方法等有基本、系統(tǒng)的認(rèn)識，也為以后每位員工的自我評價(jià)水平打下良好的基礎(chǔ)。
（二）具體實(shí)施導(dǎo)入，穩(wěn)步推進(jìn)
1．根據(jù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的深入，以《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》的要求為參考和依據(jù)，按照評價(jià)準(zhǔn)則7大類目、22個(gè)評分項(xiàng)和43個(gè)著重點(diǎn)逐條進(jìn)行所的現(xiàn)狀梳理和分析，形成分析報(bào)告。提煉項(xiàng)目組織在質(zhì)量和安全方面運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和面臨的挑戰(zhàn)，制訂并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。
2．策劃并制定自我評價(jià)計(jì)劃，實(shí)施自我評價(jià)。進(jìn)行自我評價(jià)的范圍為整個(gè)項(xiàng)目組織和所有過程，分階段展開，包括設(shè)計(jì)、施工以及驗(yàn)收等階段，與這些階段所有相關(guān)的人員，遵循卓越評價(jià)方法和評分指南，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，逐項(xiàng)進(jìn)行了定性和定量的評價(jià)，確定優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會，并逐項(xiàng)打分，撰寫逐條評語，識別出所的重要的優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會，最后編寫綜合性的自我評價(jià)報(bào)告。通過定期的自評活動(dòng)，可以進(jìn)一步地深入理解和掌握自己以及組織的現(xiàn)狀，為后續(xù)工作的順利展開奠定基礎(chǔ)。
3．組織外部咨詢老師參與指導(dǎo)診斷評審。這些老師對卓越績效管理的研究更加精確，并經(jīng)驗(yàn)豐富，還可以給予項(xiàng)目內(nèi)部員工一定的幫助與指導(dǎo)。以專業(yè)的眼光看項(xiàng)目質(zhì)量和安全內(nèi)部問題，會更加全面、準(zhǔn)確并客觀的給予診斷和評價(jià)，對項(xiàng)目的發(fā)展作用更大。
4．在完成第一次自我評價(jià)和第一次診斷評審后，總結(jié)評審結(jié)果，確定在公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量和安全管理中所有的優(yōu)勢、劣勢，以及各自在管理過程中的權(quán)重，以此為標(biāo)準(zhǔn)確定下一步的管理計(jì)劃，揚(yáng)長避短，改進(jìn)現(xiàn)狀。
完成一個(gè)完整的評價(jià)管理之后策劃第二次自評及改進(jìn)等工作，如此循環(huán)推進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)，每一次學(xué)習(xí)循環(huán)都使管理水平上一個(gè)新的臺階，使項(xiàng)目越來越接近卓越，卓越的理念就是，在內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和為達(dá)到卓越的目標(biāo)而做的努力；在外部表現(xiàn)在對顧客滿意度提高、履行社會責(zé)任、對保護(hù)環(huán)境和資源所做的貢獻(xiàn)。
結(jié)語
通過研究卓越管理模式在公路建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量－安全管理中的運(yùn)用，證實(shí)了卓越管理模式不僅對于各類企事業(yè)單位、科研院所、政府機(jī)構(gòu)等各類組織、各行業(yè)的廣泛適用性，還可以運(yùn)用到工程建設(shè)項(xiàng)目等特殊行業(yè)中。本文先闡明了公路的特殊建設(shè)性，建設(shè)工程項(xiàng)目質(zhì)量－安全的內(nèi)涵及其相關(guān)性，然后對世界管理模式---卓越管理模式進(jìn)行介紹，最后結(jié)合本組織的實(shí)際和所處行業(yè)的特點(diǎn)靈活運(yùn)用，發(fā)掘組織的主要優(yōu)勢和突出改進(jìn)機(jī)會，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施和改進(jìn)計(jì)劃，并堅(jiān)持這樣的學(xué)習(xí)循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高組織的管理成熟度。對公路建設(shè)項(xiàng)目管理上形成一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范，基于這一統(tǒng)一規(guī)范開展各管理體系工作，從而達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)，提升項(xiàng)目質(zhì)量，保證項(xiàng)目安全，以卓越的過程達(dá)成卓越的管理效果。
參考文獻(xiàn)：
［1］國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局管理司，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院．《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施［M］．中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2004．
［2］單志剛．基于行為的安全管理模式探討［J］．北京石油管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（10）．
關(guān)鍵詞 卓越績效管理模式 組織經(jīng)營質(zhì)量管理 質(zhì)量管理
一、探究目的及背景
卓越績效管理模式（以下簡稱卓越模式）是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，是迄今為止全球最具影響力、最先進(jìn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，適用于企業(yè)等各類組織。為了更好的使各類組織能夠積極實(shí)施卓越模式，從而提升組織的經(jīng)營質(zhì)量管理水平，本文結(jié)合對已獲得廣州市、區(qū)兩級質(zhì)量獎(jiǎng)及提名獎(jiǎng)接近20家的組織導(dǎo)入卓越模式調(diào)研情況進(jìn)行探究，其中調(diào)研將定量研究與定性研究相結(jié)合，包括內(nèi)容分析、問卷調(diào)查、電話訪談等幾種研究方法。
二、導(dǎo)入卓越模式能夠積極推動(dòng)組織經(jīng)營質(zhì)量管理的全面提升
通過導(dǎo)入卓越模式，管理理念得到更新轉(zhuǎn)變，組織經(jīng)營管理水平不斷提升。實(shí)現(xiàn)組織從傳統(tǒng)的“生產(chǎn)-銷售”模式向“察知-應(yīng)對”模式的轉(zhuǎn)變，從縱向的“職能碉堡”方式向橫向的“過程導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)的“指揮與控制”向主動(dòng)的“以人為本”轉(zhuǎn)變，致力于使組織積極面對環(huán)境變化，取得經(jīng)營卓越。并在質(zhì)量目標(biāo)、戰(zhàn)略、競爭性結(jié)果、測量分析改進(jìn)都賦予了許多新的內(nèi)涵。卓越模式使組織認(rèn)清形勢、發(fā)掘優(yōu)勢、排找差距、關(guān)注過程控制、重視社會責(zé)任，對經(jīng)營管理具有相當(dāng)大的促進(jìn)作用，使組織和個(gè)人得到了進(jìn)步和發(fā)展，提高了組織整體績效和能力，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造了價(jià)值。
受調(diào)組織普遍認(rèn)為實(shí)施卓越模式對提升組織管理水平的作用比較大，對組織管理成熟度提升幅度集中在20-30%，效果較為明顯。數(shù)據(jù)顯示，有44.4%的受調(diào)組織認(rèn)為實(shí)施卓越模式后組織成熟度的提升幅度在20-30%之間。
三、組織導(dǎo)入卓越管理模式的存在問題及對策建議
在導(dǎo)入卓越模式當(dāng)中，往往存在一些問題，一是員工對導(dǎo)入卓越模式意義理解不一，部分員工認(rèn)為推進(jìn)沒有什么意義，出現(xiàn)被動(dòng)參與現(xiàn)象；二是組織各部門導(dǎo)入卓越模式進(jìn)度不一，出現(xiàn)推進(jìn)不均衡現(xiàn)象；三是組織各層級導(dǎo)入卓越模式整合性不足，整體力度出現(xiàn)分散現(xiàn)象；四是出現(xiàn)專業(yè)水平不夠現(xiàn)象，缺乏外部專家的指導(dǎo)，思維定勢嚴(yán)重；五是某些管理模塊效果不佳，例如受調(diào)組織認(rèn)為對于提高“主營業(yè)務(wù)收入”、“利潤總額”、“全員勞動(dòng)生產(chǎn)率”和“市場占有率”四項(xiàng)指標(biāo)的作用 “一般”。針對以上普遍問題，本人總結(jié)近年來的研究認(rèn)為組織應(yīng)堅(jiān)持“循序漸進(jìn)、全員參與、持續(xù)改進(jìn)。”的工作思路，積極參考采用以下對策建議：
（一）建機(jī)制，解決推進(jìn)方式問題
組織應(yīng)建立自上而下地的推進(jìn)組織機(jī)制。一是成立卓越模式領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)推進(jìn)卓越模式的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督和檢查考核；二是建立實(shí)施卓越模式推進(jìn)評價(jià)和督導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)對推進(jìn)過程的督促指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題；三是成立跨部門的項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)，針對引入卓越模式的理念和方法開展可行性分析和n題研究。
（二）定目標(biāo)，解決推進(jìn)責(zé)任問題
組織應(yīng)對照卓越績效標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)水平找差距，確定總體目標(biāo)，進(jìn)行總體規(guī)劃；并根據(jù)總體目標(biāo)分解確定各管理模塊與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則各要素的對應(yīng)關(guān)系，明確各要素的管理部門，使工作責(zé)任主體明確，工作要求清晰；特別要發(fā)動(dòng)各基層單位全面同步導(dǎo)入，促進(jìn)模式進(jìn)一步深化發(fā)展，全面推進(jìn)卓越模式的“本土化”實(shí)踐。
（三）重宣教，解決思想認(rèn)識及人才問題
組織應(yīng)把卓越績效模式的宣傳教育和培訓(xùn)作為全面推進(jìn)模式的重要任務(wù)來抓。一是通微信等各種傳媒大力宣傳卓越績效核心價(jià)值觀和理論體系，以科學(xué)先進(jìn)的價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)每一名職工的思想認(rèn)識，強(qiáng)化全員培訓(xùn)。二是定期組織核心骨干集中參加卓越模式知識專題培訓(xùn)，并向管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)優(yōu)秀的導(dǎo)入和推進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，從而建立組織內(nèi)部
的卓越管理模式專業(yè)推進(jìn)人才梯隊(duì)。
（四）求突破，解決工作思路問題
組織應(yīng)積極打破傳統(tǒng)思維模式，創(chuàng)新工作思路。一是適合與專業(yè)的輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)或卓越模式專家合作，取得外部專家的支持，提升專業(yè)水平；二是明晰組織企業(yè)管理模塊與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的邏輯對應(yīng)關(guān)系，采用過程方法，對按職能劃分的管理模塊進(jìn)行系統(tǒng)梳理，建立與卓越績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各章節(jié)的對應(yīng)關(guān)系，消除管理中的“孤島效應(yīng)”。三是明確推進(jìn)卓越績效管理的“五步走”思路，即按照規(guī)劃部署、健全組織，強(qiáng)化培訓(xùn)、掌握內(nèi)涵，制定方案、明確職責(zé)，全面實(shí)施、檢查推進(jìn)，總結(jié)評價(jià)、改進(jìn)提升五個(gè)步驟，系統(tǒng)實(shí)施卓越模式。四是構(gòu)建組織戰(zhàn)略執(zhí)行績效評價(jià)指標(biāo)與測量體系和構(gòu)建利用卓越模式改善管理的自我評價(jià)改進(jìn)體系。
（五）抓機(jī)遇，解決管理疲憊問題
組織應(yīng)在導(dǎo)入卓越模式的過程中，適時(shí)積極參與當(dāng)?shù)馗骷壵|(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)獎(jiǎng)申報(bào)，通過創(chuàng)獎(jiǎng)得到專家團(tuán)隊(duì)的外部專業(yè)評價(jià)，更加科學(xué)清晰組織在導(dǎo)入卓越模式當(dāng)中存在的問題以及取得的成效。同時(shí)通過創(chuàng)獎(jiǎng)活動(dòng)讓全體員工參與，更加能夠彰顯卓越模式的價(jià)值，更能統(tǒng)一全員思想，整合組織更多資源投入到模式的推進(jìn)中來，從而全面提升組織經(jīng)營質(zhì)量管理水平的提升。
卓越績效模式(Performance Excellence Model)是以各國質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉，進(jìn)入21世紀(jì)后日益受到各個(gè)國家和企業(yè)的重視。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形式下，實(shí)施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競爭力，以及企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的有效途徑之一。中鐵建設(shè)集團(tuán)自2002年開始導(dǎo)入卓越績效模式，尤其在企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)體系建設(shè)、市場營銷、項(xiàng)目管理、人力資源管理信息化建設(shè)等方面具有較強(qiáng)優(yōu)勢。
1、卓越績效模式的導(dǎo)入
公司導(dǎo)入卓越績效模式的根本目的在于提升管理水平與核心競爭力，優(yōu)化管理方式，立足海島，拓展領(lǐng)域。
1.1深耕企業(yè)文化，誠信經(jīng)營，科學(xué)管理
公司秉承集團(tuán)公司的發(fā)展理念，逐步推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與信息化綜合業(yè)務(wù)進(jìn)程同步發(fā)展的戰(zhàn)略。以優(yōu)秀的企業(yè)文化為發(fā)展導(dǎo)向，艱苦創(chuàng)業(yè)、追求卓越，依托海南建筑市場，謀求不斷發(fā)展，帶動(dòng)國際旅游島的建設(shè)，明確了使命、愿景、經(jīng)營宗旨和核心價(jià)值觀，并以“雷厲風(fēng)行，嚴(yán)謹(jǐn)高效”的企業(yè)作風(fēng)和“不畏艱險(xiǎn)、勇攀高峰、領(lǐng)先行業(yè)、創(chuàng)譽(yù)中外”的企業(yè)精神鼓勵(lì)全體員工與各界朋友一道，精誠合作、追求卓越、精益求精，建造精品工程。
堅(jiān)持“品質(zhì)鑄造品牌，信譽(yù)贏得市場”的長期經(jīng)營理念，立足全島，追求卓越，以建設(shè)國際旅游島為契機(jī)和發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)打造海南品牌工程總承包商的長遠(yuǎn)目標(biāo)。
“沒有虧損的項(xiàng)目，只有虧損的管理”。責(zé)任成本管理的理念和系統(tǒng)科學(xué)管理的方式，為我們打開了探究其成功之道的一扇門。企業(yè)效益的源泉是項(xiàng)目管理，秉承著這一管理思路，公司在項(xiàng)目管理上形成“四個(gè)堅(jiān)持”的工作思路：堅(jiān)持項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即每個(gè)項(xiàng)目都要進(jìn)行獨(dú)立核算制；堅(jiān)持目標(biāo)管理，即每個(gè)新開工項(xiàng)目都要下達(dá)目標(biāo)利潤和目標(biāo)成本，與之相配套有激勵(lì)機(jī)制；堅(jiān)持過程管控考核，每季度對所屬項(xiàng)目部進(jìn)行考核、講評、獎(jiǎng)懲與公示；堅(jiān)持竣工項(xiàng)目審計(jì)，即每個(gè)項(xiàng)目部在項(xiàng)目竣工，收回包括保修金在內(nèi)的應(yīng)收賬款后，經(jīng)審計(jì)后方可兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，確保做“實(shí)”利潤。
1.2鞏固競爭優(yōu)勢，部署戰(zhàn)略，資源配備
公司是一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)域公司，建立了健全的市場營銷體系、項(xiàng)目管理體系、過程控制體系、資源保障體系、顧客服務(wù)體系、人力資源管理體系，并形成了獨(dú)特的管理模式。在品牌、技術(shù)和專業(yè)、人才、管理、發(fā)展、總承包能力及規(guī)模方面占據(jù)主要競爭優(yōu)勢。以質(zhì)量創(chuàng)造效益，以品牌塑造形象，確立鞏固競爭優(yōu)勢的重要方式。
基于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)管理發(fā)展方向，針對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客與市場及經(jīng)營環(huán)境的調(diào)整，公司重新確定戰(zhàn)略與計(jì)劃的關(guān)系，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)發(fā)展計(jì)劃落實(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2011年-2015年海南分公司戰(zhàn)略的總體部署是：依據(jù)集團(tuán)公司的總體定位，將海南分公司發(fā)展為集團(tuán)公司在特定區(qū)域占領(lǐng)市場的子公司，充分實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營、自主和地域化管理，加強(qiáng)和完善二級機(jī)構(gòu)的管理和管控能力，將專業(yè)化管理做強(qiáng)、做精、做細(xì)。
公司結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略的需要，按照“資源優(yōu)化、配置合理、支持有力、績效卓越”的原則，制定符合戰(zhàn)略計(jì)劃的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源、技術(shù)資源及相關(guān)方資源長短期計(jì)劃，科學(xué)地、合理地配置資源指標(biāo)，并有計(jì)劃、有步驟地組織實(shí)施。
1.3加強(qiáng)過程管理，績效測量，效益分析
堅(jiān)持“質(zhì)量為首、信譽(yù)取勝、服務(wù)顧客、造福社會”的經(jīng)營宗旨，以質(zhì)量管理為主線、以項(xiàng)目管理為重點(diǎn)，以質(zhì)量體系為保證，實(shí)施名優(yōu)戰(zhàn)略。通過建立過程關(guān)鍵績效指標(biāo)測量體系和激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)地開展全面預(yù)算管理、績效考核、管理提升、科技創(chuàng)新等活動(dòng)，運(yùn)用過程管控和系統(tǒng)分析的方法，對企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程進(jìn)行管理，增強(qiáng)企業(yè)對過程的管理和控制能力、降本增效能力，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的高效運(yùn)行，從而滿足顧客、員工、相關(guān)方的需求，最終實(shí)現(xiàn)效益增長、技術(shù)提升和經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大的目的。
2、實(shí)施卓越績效管理模式
卓越績效管理模式的實(shí)施主要是：制定愿景和戰(zhàn)略部署，開展績效預(yù)測；調(diào)結(jié)構(gòu)，促轉(zhuǎn)型，保增長，提升市場競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；精細(xì)管理，降本增效，增強(qiáng)科技創(chuàng)新能力；資源整合，拓展領(lǐng)域，建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過實(shí)施卓越績效模式，追求卓越的項(xiàng)目管理，提升綜合績效和持續(xù)經(jīng)營能力。
2.1完善企業(yè)文化理念體系和戰(zhàn)略規(guī)劃，開展績效評價(jià)
隨著市場經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)將繼續(xù)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與信息化綜合業(yè)務(wù)進(jìn)程同步發(fā)展的戰(zhàn)略，并將未來發(fā)展方向確定國際化的專業(yè)市場。
企業(yè)核心價(jià)值觀：誠信、創(chuàng)新永恒，精品、人品同在。
企業(yè)使命：建造時(shí)代精品，創(chuàng)造和諧環(huán)境。
企業(yè)愿景：建成具有國際競爭力的綜合性工程總承包商。
企業(yè)精神：不畏艱險(xiǎn)、勇攀高峰、領(lǐng)先行業(yè)、創(chuàng)譽(yù)中外。
企業(yè)經(jīng)營宗旨：質(zhì)量為首、信譽(yù)取勝、服務(wù)顧客、造福社會。
企業(yè)作風(fēng)：雷厲風(fēng)行、嚴(yán)謹(jǐn)高效。
二、“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”概述
1997年，美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)部門結(jié)合高等教育的特點(diǎn)，對適用于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作了較大幅度的修訂，頒布了“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”（Education Criteria for Performance Excellence，簡稱ECPE），自1999年起，波多里奇獎(jiǎng)向美國所有教育組織開放。卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)不但可以用于鑒定學(xué)校的教育質(zhì)量，而且還可以為學(xué)校提供自我評估與改進(jìn)的參照系統(tǒng)和提高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)體系[1]。ECPE由價(jià)值觀描述、評價(jià)準(zhǔn)則以及評審和評分系統(tǒng)組成，以適應(yīng)學(xué)校變革的發(fā)展，為高等學(xué)校管理水平的提升，特別是提高美國高等教育全球競爭力做出了重大貢獻(xiàn)。
1.“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”的框架體系
“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”的框架由三部分組成，包括學(xué)校介紹、系統(tǒng)運(yùn)行部分和基礎(chǔ)部分。標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)如圖1所示，包括七個(gè)類目，相互關(guān)聯(lián)，協(xié)調(diào)配合，像行進(jìn)中的自行車。學(xué)校簡介旨在說明學(xué)校的運(yùn)行背景狀況，主要包括學(xué)校的內(nèi)外部環(huán)境、內(nèi)外部關(guān)系、學(xué)校面臨的競爭、挑戰(zhàn)以及學(xué)校的績效改進(jìn)體系等；系統(tǒng)運(yùn)行部分由6個(gè)類目組成，確定了組織運(yùn)行以及所取得的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)注學(xué)生及利益相關(guān)者三個(gè)類目組成了領(lǐng)導(dǎo)三角，如同自行車的驅(qū)動(dòng)輪，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)聚焦于戰(zhàn)略和學(xué)生及利益相關(guān)者的重要性。關(guān)注教師、過程管理和結(jié)果三個(gè)類目組成了結(jié)果三角，形成系統(tǒng)的從動(dòng)部分，表明學(xué)校的教職員工和關(guān)鍵過程完成了學(xué)校的工作從而產(chǎn)生績效結(jié)果。系統(tǒng)基礎(chǔ)部分為測量、分析和知識管理，強(qiáng)調(diào)了高校組織應(yīng)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)作，并以知識驅(qū)動(dòng)建立績效改進(jìn)體系。[2]
圖1 “卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”框架結(jié)構(gòu)
2.“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”的評價(jià)體系
ECPE的核心價(jià)值觀和評價(jià)指標(biāo)體系集中體現(xiàn)了教育全面質(zhì)量管理的思想，其每年修訂一次以適應(yīng)學(xué)校變革的發(fā)展，其中評價(jià)準(zhǔn)則有七個(gè)類目，包括六個(gè)過程類目，一個(gè)結(jié)果類目，該標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注結(jié)果，更重視過程，并且結(jié)果與過程構(gòu)成強(qiáng)烈的因果鏈。
表1 “美國卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”評分體系[3]
（1）領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)類目主要評價(jià)學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)如何引領(lǐng)學(xué)?？沙掷m(xù)發(fā)展，包括學(xué)校的治理結(jié)構(gòu)以及學(xué)校如何確立自己的道德和社會責(zé)任以及如何支持其所在社區(qū)。領(lǐng)導(dǎo)對于高校提高教育質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)卓越績效起著關(guān)鍵性的作用。ECPE對于學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的作用的規(guī)定表現(xiàn)在：考察高校領(lǐng)導(dǎo)以身作則，確定學(xué)校使命、愿景和價(jià)值觀；確立學(xué)校未來的發(fā)展方向，并貫徹到全體教職員工；創(chuàng)造和諧的校園環(huán)境來促進(jìn)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展，通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)；評估學(xué)校教師的工作績效，確定改進(jìn)的重點(diǎn)并分配相應(yīng)的資源；建立和完善學(xué)校的治理機(jī)制，確保實(shí)現(xiàn)學(xué)生、用人單位等相關(guān)方的利益、增強(qiáng)社會的信任；確保和促進(jìn)學(xué)校的行為恪守道德規(guī)范和社會倫理；根據(jù)學(xué)校發(fā)展方向，支持各種公益事業(yè)，承擔(dān)社會責(zé)任。
（2）戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃類目用于評價(jià)學(xué)校如何建立和實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，以及如何依據(jù)客觀情況調(diào)整改變并監(jiān)測進(jìn)展。學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略就是使學(xué)校明確自身處在的發(fā)展階段，內(nèi)外部環(huán)境，如何根據(jù)自身的條件揚(yáng)長避短，保證學(xué)校健康、穩(wěn)定、快速地發(fā)展。該類目指導(dǎo)學(xué)校應(yīng)建立一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃機(jī)制，學(xué)校可根據(jù)自身狀況，按照一定的時(shí)間間隔定期地對調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)滾動(dòng)式向前推進(jìn)，使組織的發(fā)展切合戰(zhàn)略規(guī)劃機(jī)制。
（3）關(guān)注學(xué)生及利益相關(guān)者
關(guān)注學(xué)生及利益相關(guān)者類目類目評價(jià)學(xué)校如何與學(xué)生及利益相關(guān)者契合，得以長期贏得市場，指導(dǎo)學(xué)校時(shí)刻關(guān)注相關(guān)方的利益，使相關(guān)方滿意。契合策略強(qiáng)調(diào)了學(xué)校應(yīng)建立以學(xué)生及利益相關(guān)者為中心的文化。
（4）測量、分析和知識管理
測量、分析和知識管理類目用于評價(jià)學(xué)校如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)學(xué)校的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)，指導(dǎo)學(xué)校如何管理信息技術(shù)，同時(shí)指導(dǎo)學(xué)校如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進(jìn)學(xué)校的整體績效。
（5）關(guān)注教師和員工
關(guān)注教師和員工類目用于評價(jià)學(xué)校如何聘用、管理教職工，包括如何促進(jìn)教師的發(fā)展以激發(fā)員工的全面潛能，使之與學(xué)校的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致；學(xué)校如何創(chuàng)造一個(gè)有利于教職工發(fā)揮才能的環(huán)境。對于教職員工管理方面，強(qiáng)調(diào)對教師工作和職位的設(shè)計(jì)應(yīng)有助于促進(jìn)學(xué)校的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和靈活性，均衡地滿足學(xué)校利益相關(guān)者的利益；教師的績效、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度要與激勵(lì)和高績效的工作相適應(yīng)；盡可能地授權(quán)于教師，使其更具有主動(dòng)性；注重教師的培訓(xùn)和教育；衡量教師管理的有效性，測量教師滿意度。
（6）過程管理
過程管理類目用于評價(jià)學(xué)校如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和管理工作過程，主要包括教學(xué)的實(shí)施、科研學(xué)術(shù)及教學(xué)管理等工作過程。該類目指導(dǎo)學(xué)校如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為學(xué)生和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成學(xué)校的成功和可持續(xù)發(fā)展。
（7）結(jié)果
結(jié)果類目用于檢查學(xué)校在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進(jìn)，包括學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果、財(cái)務(wù)預(yù)算和市場結(jié)果以及領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果，同時(shí)考察學(xué)校的績效水平與相關(guān)學(xué)校或競爭者的相對水平。
三、構(gòu)建基于“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”的關(guān)鍵績效指標(biāo)
“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”評價(jià)準(zhǔn)則特別強(qiáng)調(diào)績效結(jié)果，構(gòu)建關(guān)鍵績效指標(biāo)體系是學(xué)校衡量績效最直接的量化工具，也是學(xué)校實(shí)施戰(zhàn)略部署，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的最直接的測量工具。因此構(gòu)建關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，使其與學(xué)校的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密銜接，對學(xué)校提高教育質(zhì)量具有十分重要的意義。
1.平衡計(jì)分卡用于高校教育質(zhì)量的績效評價(jià)
平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)好實(shí)用最初為盈利組織服務(wù)的。我國學(xué)者的相關(guān)研究驗(yàn)證了平衡計(jì)分卡用于公共部門績效管理的可行性[4]。平衡計(jì)分卡是基于平衡的理念，從財(cái)務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部流程方面以及學(xué)習(xí)與成長方面四個(gè)維度出發(fā)，結(jié)合高校實(shí)際狀況，幫助高校的戰(zhàn)略規(guī)劃落地。
平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)方面，對于高校來說，并不直接表現(xiàn)為“財(cái)務(wù)績效”的高和低，而是注重高校財(cái)務(wù)的應(yīng)用效率，進(jìn)而體現(xiàn)高校的可持續(xù)發(fā)展能力和潛在價(jià)值創(chuàng)造能力，以及高校短期績效與長遠(yuǎn)績效、發(fā)展與穩(wěn)定、公平與效率等方面之間的平衡。[5]
平衡計(jì)分卡理論和方法將高校的未來發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化為績效評價(jià)指標(biāo)，并通過制度設(shè)計(jì)的方式將學(xué)校及教職員工的教學(xué)與科研工作與這些目標(biāo)聯(lián)系起來，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)校的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)提高學(xué)校的整體績效，具體來說，平衡記分卡將高校的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各院系、各部門乃至每一名教職員工的具體工作目標(biāo)，通過高校內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。因此，平衡計(jì)分法原理與方法與“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”評價(jià)準(zhǔn)則和體系內(nèi)涵十分契合。
2.高校教育績效評價(jià)體系設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)基于平衡計(jì)分卡的高校教育績效評價(jià)體系可以將高校對社會發(fā)展所承擔(dān)的短期責(zé)任與長遠(yuǎn)責(zé)任結(jié)合起來，把高校的未來發(fā)展與學(xué)校各院系、各部門的工作結(jié)合起來，以關(guān)鍵績效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)的高?？冃Ч芾?，進(jìn)而提高高校教育質(zhì)量?；谄胶庥?jì)分卡的高校績效評價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)可從財(cái)務(wù)、學(xué)生與利益相關(guān)方、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)指標(biāo)維度進(jìn)行。
（1）財(cái)務(wù)維度評價(jià)指標(biāo)體系
高校是非盈利組織，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)不是主要目的。高校增加財(cái)務(wù)收入是以保證高校的長期可持續(xù)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)高校的長遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)的；同時(shí)根據(jù)高校的戰(zhàn)略規(guī)劃有目的、有側(cè)重地提高高校財(cái)務(wù)支出的效率和效益。評價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括反映高校財(cái)務(wù)綜合實(shí)力、財(cái)務(wù)運(yùn)行、財(cái)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ确矫娴慕?jīng)費(fèi)來源、經(jīng)費(fèi)使用和經(jīng)費(fèi)使用效率等方面的指標(biāo)。見表2：
表2：財(cái)務(wù)維度評價(jià)指標(biāo)體系
（2）客戶維度評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
客戶對高校而言主要是指教育服務(wù)的接受者，如學(xué)生、用人單位、接受培訓(xùn)人員及社會等。評價(jià)指標(biāo)主要包括反映學(xué)生數(shù)、學(xué)生素質(zhì)提高、用人單位滿意度、社會滿意度等方面的指標(biāo)，如包括入學(xué)新生質(zhì)量、在校生滿意度、畢業(yè)生就業(yè)率等。
表3：客戶維度評價(jià)指標(biāo)體系
（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
高校的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要包括反映學(xué)校的教學(xué)、科研、教學(xué)管理等環(huán)節(jié)的內(nèi)部管理流程，應(yīng)包括國家級、省部級重點(diǎn)學(xué)科數(shù)、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室數(shù)等教學(xué)條件資源投入，評價(jià)教學(xué)及科研成果的指標(biāo)，如教師獲獎(jiǎng)情況、教師承擔(dān)科研課題和發(fā)表學(xué)術(shù)論文等，以及評價(jià)教學(xué)管理的指標(biāo)，以保障教學(xué)活動(dòng)正常進(jìn)行。
表4：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度評價(jià)指標(biāo)體系
（4）學(xué)習(xí)與成長維度評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
根據(jù)高校的發(fā)展特點(diǎn)，學(xué)習(xí)與成長維度評價(jià)指標(biāo)主要包括反映教職員工素質(zhì)、工作態(tài)度、工作滿意度、學(xué)習(xí)機(jī)會方面的指標(biāo)，主要包括諸如教師學(xué)歷結(jié)構(gòu)、教師職稱結(jié)構(gòu)、教師培訓(xùn)次數(shù)、員工滿意度、員工保持率等。
四、結(jié)束語
“卓越績效教育標(biāo)準(zhǔn)”的評價(jià)準(zhǔn)則與體系是教育全面質(zhì)量管理的具體實(shí)施框架，其通過系統(tǒng)的戰(zhàn)略體系，高績效的科學(xué)管理，可有效地提高高校的教育質(zhì)量和公眾的滿意度。此外，平衡計(jì)分卡的運(yùn)用，有利于高校戰(zhàn)略規(guī)劃的部署，使高校在戰(zhàn)略實(shí)施和控制過程中的各方面因素得到有效平衡，并使戰(zhàn)略實(shí)施更具操作性。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度將高校發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)化為教職員工的工作目標(biāo)，激發(fā)了學(xué)校員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并促進(jìn)高校整體效率和能力的提升。
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doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.029
[中圖分類號]F224；F273 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-00-02
隨著外資檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的大舉進(jìn)入、民營檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的異軍突起和國家對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定門檻的進(jìn)一步降低，我國傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)面臨巨大挑戰(zhàn)。檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢測能力的信息化管理是各項(xiàng)檢驗(yàn)檢測工作開展的重要基礎(chǔ)，是提高檢驗(yàn)檢測效率的必要手段，是提高市場應(yīng)對能力的有效途徑。隨著信息技術(shù)的應(yīng)用對機(jī)構(gòu)績效影響力的不斷增強(qiáng)，機(jī)構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)績效已成為檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。
1 績效評價(jià)基本概念
1.1 績效評價(jià)
績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面。組織績效實(shí)現(xiàn)應(yīng)在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但是個(gè)人績效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。
績效評價(jià)是指依照預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)和一定的評價(jià)程序，運(yùn)用科學(xué)的評價(jià)方法、按照評價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對評價(jià)對象績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所安排預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果所進(jìn)行的綜合性評價(jià)。
1.2 信息系統(tǒng)績效評價(jià)
具體針對信息系統(tǒng)而言，信息系統(tǒng)的績效評價(jià)是對信息系統(tǒng)的性能進(jìn)行全面估計(jì)、檢查、測試、分析和評審，包括對實(shí)際指標(biāo)與計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行比較以確定系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度并π畔⑾低秤τ煤笏產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)績效和非經(jīng)濟(jì)效益等方面進(jìn)行全面的評價(jià)。
由于信息技術(shù)的不斷變化與發(fā)展、投入產(chǎn)生和經(jīng)濟(jì)效益度量的特殊性，信息系統(tǒng)的評價(jià)具有特殊性和復(fù)雜性，至今未形成一個(gè)廣泛接受的理論框架。當(dāng)今主要評價(jià)體系和評價(jià)視角分為：基于財(cái)務(wù)指標(biāo)的績效評價(jià)、基于行為科學(xué)的績效評價(jià)、基于管理流程和價(jià)值鏈模型的績效評價(jià)、基于信息化融合與互補(bǔ)機(jī)理績效評價(jià)等。
2 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
信息系統(tǒng)績效評價(jià)指標(biāo)體系的選擇要遵循系統(tǒng)性原則、準(zhǔn)確性原則、可操作原則、動(dòng)態(tài)性原則，同時(shí)兼顧量化與非量化指標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、衡量過程和衡量結(jié)果指標(biāo)。
建立檢測能力管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)是建立檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)及能力數(shù)據(jù)庫，對機(jī)構(gòu)檢測能力、儀器設(shè)備、檢測人員、授權(quán)簽字人等相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)一管理。系統(tǒng)具有資質(zhì)認(rèn)定、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的擴(kuò)項(xiàng)、變更、監(jiān)督、復(fù)評等資質(zhì)維持及擴(kuò)大的組織申報(bào)、服務(wù)現(xiàn)場評審、形成評審報(bào)告等功能。系統(tǒng)需支持分支機(jī)構(gòu)或多部門統(tǒng)一管理，分工合作。
本文從信息化戰(zhàn)略角度，采用平衡計(jì)分卡為實(shí)施工具，針對檢測能力管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)，構(gòu)建了檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系由兩級指標(biāo)構(gòu)成，其中一級指標(biāo)包括：系統(tǒng)財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)，指機(jī)構(gòu)管理層如何評價(jià)該系統(tǒng)，系統(tǒng)是否滿足機(jī)構(gòu)的預(yù)期；用戶滿意度，指從用戶的角度評價(jià)系統(tǒng)；系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，評價(jià)系統(tǒng)的實(shí)施對業(yè)務(wù)流程的影響；學(xué)習(xí)與成長，指系統(tǒng)給機(jī)構(gòu)帶來的學(xué)習(xí)成長方面的影響。具體指標(biāo)體系，見表1。
3 基于AHP的檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價(jià)方法
3.1 層次分析法AHP
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國運(yùn)籌學(xué)家Saaty提出的，是將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。主要分為四個(gè)步驟：①構(gòu)建指標(biāo)體系、建立層次結(jié)構(gòu)模型；②構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；③計(jì)算相對權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；④計(jì)算組合權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)。
3.2 案例分析
某市級檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)欲對其檢測能力和資質(zhì)實(shí)施信息化管理。該機(jī)構(gòu)調(diào)查了兩家使用了信息系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)：某質(zhì)檢所使用的系統(tǒng)甲，在功能性滿足上表現(xiàn)卓越，系統(tǒng)開發(fā)商的運(yùn)行維護(hù)效率很高，在資質(zhì)認(rèn)定和實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的政策把握和發(fā)展趨勢上有一定的優(yōu)勢，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)具有先進(jìn)性和開放性。某知名檢測企業(yè)使用的系統(tǒng)乙，在成本控制和內(nèi)部管理方面更勝一籌，系統(tǒng)與企業(yè)管理系統(tǒng)對接，對數(shù)據(jù)的分析和處理有一定的經(jīng)驗(yàn)。
該機(jī)構(gòu)利用上述檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價(jià)指標(biāo)體系，采用AHP方法分析和解決問題。構(gòu)造系統(tǒng)甲和系統(tǒng)乙層次結(jié)構(gòu)模型。
由內(nèi)部相關(guān)人員和外部專家根據(jù)該機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，挖掘其實(shí)質(zhì)需要，采取打分的方法構(gòu)造判斷矩陣，計(jì)算相對權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。如目標(biāo)層-準(zhǔn)則層1的判斷矩陣見表2，其中，Wi為權(quán)重向量，算得最大特征值λmax=4.043 5，一致性比率為0.016 3，符合要求。同理求得準(zhǔn)則層1-準(zhǔn)則層2的各個(gè)判斷矩陣。同理系統(tǒng)甲和系統(tǒng)乙對準(zhǔn)則層2的10個(gè)指標(biāo)分別打分構(gòu)造判斷矩陣再計(jì)算。各層權(quán)重，見表3。最后得到系統(tǒng)甲的權(quán)重為0.669 8，系統(tǒng)乙的權(quán)重為0.330 2。故建議該機(jī)構(gòu)選用系統(tǒng)甲。
4 結(jié) 語
本文闡述了信息系統(tǒng)績效評價(jià)的基本概念，并從信息化戰(zhàn)略角度，采用平衡計(jì)分卡作為實(shí)施工具，構(gòu)建了檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢測能力管理信息系統(tǒng)績效評價(jià)指標(biāo)體系，采用層次分析法AHP為方法工具，對案例進(jìn)行了分析。本文所作的探討可用于檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)選擇合適的檢測能力管理信息系統(tǒng)，也可用于機(jī)構(gòu)內(nèi)部對檢測能力管理系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)。由于信息系統(tǒng)績效評價(jià)的系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性、持續(xù)性等特性，對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢測能力管理系統(tǒng)的績效評價(jià)是持續(xù)改進(jìn)的。
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前言
卓越績效管理模式是源自于80年代后期美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。該模式以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。該評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。為引導(dǎo)更多的企業(yè)卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)，《GB/T19580-2004卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/T19579-2004《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起實(shí)施，2012評價(jià)準(zhǔn)則及實(shí)施指南于2012年3月9日，2012年8月1日實(shí)施，本文圍繞對《GB/Z19579-2012卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)條款“4.3.2顧客和市場的了解、4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意”的理解和應(yīng)用，討論如何滿足顧客與市場需求，建立并完善營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供良好的產(chǎn)品、服務(wù)和問題解決方案，竭誠服務(wù)于顧客，最終實(shí)現(xiàn)最大限度的獲取顧客。
一、顧客和市場的了解
1、顧客和市場的細(xì)分
通過對市場進(jìn)行廣泛調(diào)查，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，形成市場調(diào)研報(bào)告，作為營銷戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵輸入。根據(jù)市場調(diào)研獲取的市場信息，包括國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策、市場發(fā)展趨勢、競爭對手市場占有率、顧客構(gòu)成及顧客對使用產(chǎn)品的抱怨和期望，以及潛在顧客的關(guān)注焦點(diǎn)等，結(jié)合公司的競爭優(yōu)勢和劣勢，分析市場活動(dòng)可能產(chǎn)生的商機(jī)，確定目標(biāo)市場與顧客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顧客需求和期望
針對不同的顧客類型，采用不同的方式，了解不同顧客的需求與期望，側(cè)重影響購買決策的相對重要性，把收集到的市場信息分析匯總，形成《市場分析報(bào)告》，作為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。
對目標(biāo)市場和潛在市場需求信息收集的主要渠道、方式見下表
3、顧客關(guān)注焦點(diǎn)信息處理
（1） 通過以下方式收集、分析顧客關(guān)注焦點(diǎn)信息，用于公司產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。
通過對不合格品率、產(chǎn)品退貨原因統(tǒng)計(jì)分析，識別公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制情況、產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題等；
通過客戶使用情況分析統(tǒng)計(jì)，找出公司產(chǎn)品化學(xué)成份、產(chǎn)品性能等需改進(jìn)的問題，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量；
通過對比競爭對手產(chǎn)品的使用情況，完善和改進(jìn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的控制參數(shù)和重要的細(xì)節(jié)；
通過顧客反映競爭對手新產(chǎn)品的使用情況和意見，指導(dǎo)公司新產(chǎn)品開發(fā)、研制和生產(chǎn)；
通過與顧客的相互培訓(xùn)、幫助、學(xué)習(xí)與交流，發(fā)現(xiàn)公司在管理、控制及服務(wù)方面尚需改善的問題。
（2）建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶與公司的交易、服務(wù)、溝通、需求等歷史情況，跟蹤客戶需求及變化，及時(shí)提供服務(wù)。同時(shí)建立潛在客戶的檔案，有針對性地進(jìn)行品牌推廣。
（3）市場信息的應(yīng)用
對獲取的市場信息，匯總分析，從“國內(nèi)、國外市場動(dòng)態(tài)分析、走勢；當(dāng)期產(chǎn)品價(jià)格分析、走勢；產(chǎn)品庫存量分析；營銷計(jì)劃調(diào)查”四個(gè)方面對產(chǎn)品產(chǎn)量、價(jià)格走勢、營銷計(jì)劃等進(jìn)行綜合分析，按規(guī)定傳遞到相關(guān)人員、部門，作為公司產(chǎn)品營銷策劃、營銷計(jì)劃和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。
4、持續(xù)改進(jìn)，確保市場信息的收集方法適合公司發(fā)展需要
（1）根據(jù)市場對產(chǎn)品的需求變化、新產(chǎn)品開發(fā)、客戶群變化等，適時(shí)調(diào)整信息收集方式，定期不定期地采取市場調(diào)研、產(chǎn)品展銷、用戶座談會等及時(shí)收集分析客戶信息，以滿足公司生產(chǎn)經(jīng)營的需要。
（2）不斷探索信息收集、傳遞及分析的方法，同時(shí)不斷加大信息收集的投入力度，充分利用相關(guān)信息網(wǎng)站、權(quán)威統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析研究機(jī)構(gòu)等，有針對性的購買查閱相關(guān)信息，滿足公司營銷工作的需要，并適時(shí)評價(jià)方法的有效性并不斷改進(jìn)，使市場信息的收集方法適合公司發(fā)展的需要。
二、顧客關(guān)系與顧客滿意
1、顧客關(guān)系的建立
（1）建立顧客關(guān)系以贏取顧客
顧客關(guān)系的建立與維系是營銷工作的重點(diǎn)，針對不同的顧客采取不同的溝通方式和營銷模式，加強(qiáng)與顧客的交流，提供特色服務(wù)和滿意的產(chǎn)品，并與重要顧客建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。通過顧客關(guān)系管理，幫助顧客解決難題，努力增強(qiáng)顧客滿意，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客忠誠度。
（2）通過多種方式與不同類別顧客進(jìn)行
溝通和接觸，對顧客進(jìn)行分類，按其重要程度采取相應(yīng)的溝通方式。為了確保顧客需求信息、投訴能及時(shí)傳遞到組織內(nèi)部，規(guī)定營銷人員、部門領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員24小時(shí)不關(guān)手機(jī)，確保所有時(shí)間段方便顧客查詢、交易與聯(lián)系。推行“首問責(zé)任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關(guān)系。
（3）處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決
建立規(guī)范的顧客投訴處理程序，明確責(zé)任部門和工作人員。并定期對顧客關(guān)系渠道進(jìn)行分析評價(jià)，不斷完善顧客投訴處理流程和相關(guān)制度，改進(jìn)顧客投訴處理的快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客投訴得到有效快速的解決，提高顧客對公司的滿意度和忠誠度，以最大限度地贏得顧客。
對于顧客的投訴，無論問題大小，按照嚴(yán)重性、安全隱患、復(fù)雜性、影響面，立即采取措施，制定不同的解決方案，并組織實(shí)施。對于不需到廠服務(wù)的及時(shí)給予進(jìn)行書面回復(fù)；對于需要到廠解決的，派出相應(yīng)技術(shù)人員到場處置，直至顧客滿意。另一方面在專題會上進(jìn)行通報(bào)，以杜絕問題的重復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)，對顧客投訴進(jìn)行分析評價(jià)，形成異議（抱 怨）處理臺帳 ，對存在的問題，由各職能部門組織整改，整改效果由質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行驗(yàn)證。
（4）使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要
通過對市場及需求的變化趨勢分析，不斷改進(jìn)與顧客溝通接觸的方式。對于不同行業(yè)、產(chǎn)品及不同類型顧客，保持和發(fā)展與顧客的多層次、多渠道接觸方式。但不同方式有不同的側(cè)重，適用于不同的顧客群。
2、 顧客滿意的測量
把顧客的滿意度和忠誠度作為測量經(jīng)營績效的重要指標(biāo)。每年通過調(diào)查，了解公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量狀況，分析改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。建立了顧客滿意度測量與應(yīng)用管理系統(tǒng)，在測量顧客滿意度時(shí)，為充分了解公司產(chǎn)品在客戶心目中的差異性和不同市場區(qū)域的差異性，按市場區(qū)域及產(chǎn)品類別設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，了解不同客戶、不同市場對公司不同產(chǎn)品的評價(jià)。
該系統(tǒng)的運(yùn)作流程如下圖所示：
顧客滿意的測量流程圖
（1）顧客滿意度測量的主要方法
顧客滿意度調(diào)查的方法和方式主要有委托第三方調(diào)查和內(nèi)部調(diào)查（自己調(diào)查）兩種，并分成綜合調(diào)查和專項(xiàng)調(diào)查兩類。兩種方法的調(diào)查方式、調(diào)查目的和調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用見下表
除了上述進(jìn)行的滿意度測量活動(dòng)，還可以通過中高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)人員、營銷人員與顧客的接觸、溝通，收集顧客滿意度。
（2）產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤的主要方式
建立售前、售中、售后主動(dòng)服務(wù)機(jī)制，明確了各階段對顧客的主動(dòng)跟蹤工作要求、目的，以便獲取顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，及時(shí)傳遞到生產(chǎn)和管理部門，用于生產(chǎn)經(jīng)營的改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。
（3）公司獲取競爭對手或行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑
可以通過如下方式獲取競爭對手顧客滿意度信息：
從專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊、雜志查詢；委托第三方進(jìn)行收集；行業(yè)相關(guān)會議；營銷人員提供競爭對手的滿意度信息；通過下游客戶了解。
適時(shí)利用相關(guān)信息渠道，了解同行顧客滿意度的測量情況，了解和分析相互差距，改進(jìn)和提升公司競爭能力
（4）持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度調(diào)查方法，確保其適合公司發(fā)展需要
在認(rèn)真堅(jiān)持滿意度調(diào)查工作定期開展的基礎(chǔ)上，注重滿意度調(diào)查和測量方法的改進(jìn)，不斷探索科學(xué)、有效的滿意度調(diào)查方式和測量方法，確保其適合公司發(fā)展需要。
