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時(shí)間：2024-03-01 16:12:58
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教育培訓(xùn)行業(yè)究竟是一個(gè)簡單的領(lǐng)域還是一個(gè)復(fù)雜的領(lǐng)域，如何來評估？
四個(gè)復(fù)雜之處
首先，教培行業(yè)的運(yùn)營模式就比其他行業(yè)更為復(fù)雜。它是一個(gè)既重視體驗(yàn)又重視結(jié)果的行業(yè)，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)既有情感黏性又有邏輯黏性。它的產(chǎn)品有明確的目標(biāo)，即使學(xué)生不愿意接受培訓(xùn)，不喜歡老師，也可能會(huì)在特定目標(biāo)指引下被強(qiáng)制消費(fèi)。而且，學(xué)生和教師會(huì)形成天然的情感依賴。教師越關(guān)注學(xué)生越幫助學(xué)生，學(xué)生越愿意接受教的指導(dǎo)與教育，產(chǎn)生更好的學(xué)習(xí)效果以及更高的消費(fèi)頻次。反之，如果更換已經(jīng)產(chǎn)生情感黏性的教師，哪怕替換上來的教師更優(yōu)秀更出色更能幫助學(xué)生提高成績，仍然會(huì)造成部分學(xué)員的流失。情感黏性與邏輯黏性任意缺一個(gè)都可能導(dǎo)致機(jī)構(gòu)失去市場份額。
其次，教培行業(yè)的收入模式也比其他行業(yè)復(fù)雜。它是天然的預(yù)收款并且慢結(jié)轉(zhuǎn)的行業(yè)，不需要任何額外優(yōu)惠和引導(dǎo)就能實(shí)現(xiàn)預(yù)收款。這也容易讓從業(yè)人員產(chǎn)生錯(cuò)覺，把應(yīng)當(dāng)在財(cái)務(wù)報(bào)表中計(jì)為債務(wù)的預(yù)收款當(dāng)成利潤，盲目地折扣促銷、市場擴(kuò)張，導(dǎo)致實(shí)際成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于收入。教培行業(yè)過度的預(yù)收款模式就如同弱化版的“龐氏騙局”，只要銷售收入還在擴(kuò)張，那么已經(jīng)危如累卵的機(jī)構(gòu)還能表面上活得風(fēng)風(fēng)光光。一旦銷售擴(kuò)張不如預(yù)期，立馬導(dǎo)致資金鏈斷裂，機(jī)構(gòu)資不抵債，只能倒閉跑路?，F(xiàn)實(shí)也是如此，小心謹(jǐn)慎對待預(yù)收款的新東方、好未來成為了行業(yè)霸主，而瘋狂做大現(xiàn)金流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幾乎都折戟沙場。
第三，教培行業(yè)的市場模式也比其他行業(yè)復(fù)雜。教培行業(yè)的產(chǎn)品不具備“炫耀性消費(fèi)”的屬性，還是極其罕見的具有“競爭性消費(fèi)”的屬性。教培行業(yè)的產(chǎn)品的目標(biāo)是幫助用戶提升成績或掌握技能，根本上是幫助用戶在社會(huì)中更具備競爭力。這種目標(biāo)帶有排他的競爭屬性。這種“競爭性消費(fèi)”屬性將阻礙教培行業(yè)產(chǎn)品口碑的傳遞，即使是優(yōu)秀產(chǎn)品的市場成本仍然高居不下。
最后，教培行業(yè)的產(chǎn)品模式也比其他行業(yè)復(fù)雜。絕大多數(shù)行業(yè)提供的產(chǎn)品都是“白箱”產(chǎn)品，然而教培行業(yè)的產(chǎn)品卻是“灰箱”，甚至是“黑箱”產(chǎn)品，我們已經(jīng)能準(zhǔn)確地掌握教師教學(xué)輸出的運(yùn)行機(jī)制，我們能判斷出什么樣的老師是優(yōu)秀的“信息輸出”教師。然而學(xué)生成績的提升并不能只依靠教師的“輸出”，還依賴于學(xué)生本身對“信息輸入”、“信息內(nèi)化處理”、“信息再輸出”的能力。這種“黑箱”屬性使得產(chǎn)品最后的結(jié)果具有巨大的不確定性。因此消費(fèi)者對于教培行業(yè)需要的是一個(gè)直接通往結(jié)果包含“黑箱”部分的“完整產(chǎn)品”，這就是為什么教輔書只能賣30元，而拿著這個(gè)教輔書上課的老師卻能賣出3000元的產(chǎn)品的原因。因?yàn)榻梯o書無法為最終結(jié)果負(fù)責(zé)（“非完整產(chǎn)品”），而老師卻可以成為對結(jié)果負(fù)責(zé)的責(zé)任人（“完整產(chǎn)品”）。
速度定律
教培行業(yè)的第一條定律是速度定律。教培行業(yè)的不斷進(jìn)化，就是招生模式的不斷進(jìn)化，從名師導(dǎo)向到銷售導(dǎo)向再到課程導(dǎo)向最后到行為導(dǎo)向。事實(shí)上，這四種導(dǎo)向分別對應(yīng)了教培產(chǎn)品獲取家長信任的四個(gè)方面：課堂體驗(yàn)、客服咨詢、產(chǎn)品內(nèi)容、課后落實(shí)。當(dāng)行業(yè)不斷進(jìn)行到新的階段時(shí)，并不是全盤否定以前的做法，而是不斷調(diào)整上述四個(gè)方面對于招生影響的比例，使得這個(gè)比例正好滿足當(dāng)前消費(fèi)者市場訴求的最優(yōu)占比。
學(xué)而思和新東方優(yōu)能在K12培訓(xùn)市場的快速崛起的本質(zhì)原因就是把握住了教培市場的變化，以更低的招生成本介入市場，取得更強(qiáng)的競爭力而成為了增長速度最快的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
價(jià)格定律
教培行業(yè)的第二條定律是價(jià)格定律。教培產(chǎn)品的價(jià)格正相關(guān)于機(jī)構(gòu)教師的平均教學(xué)質(zhì)量，負(fù)相關(guān)于機(jī)構(gòu)教師教學(xué)質(zhì)量的離散程度。
現(xiàn)實(shí)中的定價(jià)有時(shí)為了促進(jìn)業(yè)務(wù)增長或者促使利潤提升而低于或者高于均衡價(jià)格，會(huì)等效于機(jī)構(gòu)進(jìn)行了正投資或負(fù)投資從而使得招生人數(shù)增長或下跌。由于教學(xué)質(zhì)量是體驗(yàn)和結(jié)果的總和，所以不同班型的產(chǎn)品無法只用教師水平來衡量教學(xué)質(zhì)量。例如，一個(gè)名師的大班課程帶給學(xué)生的體驗(yàn)和結(jié)果很有可能比一個(gè)普通老師的1對1課程帶給學(xué)生的體驗(yàn)和結(jié)果要差，所以1對1課程定價(jià)會(huì)比班課定價(jià)要高，但并不代表班課教師的教學(xué)水平低于1對1教師。
在同一個(gè)機(jī)構(gòu)（或同一個(gè)平臺(tái)）中的同一類教培產(chǎn)品，即使不同教師教學(xué)質(zhì)量有差別，也不能進(jìn)行普遍的因師定價(jià)，只能采用統(tǒng)一的價(jià)格，這和其他行業(yè)有著巨大的不同。這是因?yàn)榻膛嘈袠I(yè)提供的是“黑箱”產(chǎn)品，同時(shí)又是結(jié)果導(dǎo)向的剛需產(chǎn)品，這使得幾乎沒有家長愿意在明知教師在機(jī)構(gòu)（或平臺(tái)）中處于次要梯隊(duì)而購買這個(gè)教師的課程，哪怕價(jià)格更便宜一些也不愿意。他們寧愿去更次的機(jī)構(gòu)尋找這個(gè)機(jī)構(gòu)中最好的老師。這樣在機(jī)構(gòu)中會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)馬太效應(yīng)，即最好的老師進(jìn)一步獲得更優(yōu)的資源和最多的學(xué)生來源，而其他老師因?yàn)闆]有學(xué)生而逐漸被淘汰，最終這家機(jī)構(gòu)一類產(chǎn)品只能存在一個(gè)老師。這就是臺(tái)灣地區(qū)和香港的模式。在筆者看來，新東方、學(xué)大和學(xué)而思把內(nèi)地的教培行業(yè)往前推進(jìn)了一個(gè)時(shí)代。教培機(jī)構(gòu)馬太效應(yīng)的存在，使得如果機(jī)構(gòu)要發(fā)展壯大，就不能因師定價(jià)。有些機(jī)構(gòu)打出了不同級別教師不同定價(jià)的旗號，而最終結(jié)果往往是銷售對家長做出讓步，允許家長用C級的價(jià)格購買A級教師的課程，所謂的因師定價(jià)只是淪為了銷售工具。
機(jī)構(gòu)教師的教學(xué)水平越參差不齊，家長的挑選教師替換教師的頻次就越高，產(chǎn)生大量的成本和負(fù)面口碑，使得價(jià)格不得不往下偏移才能吸引更多家長前來試錯(cuò)挑選。所以，同樣是1對1教學(xué)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的價(jià)格遠(yuǎn)高于家教中心。因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)至少能起到淘汰最次教師的作用，家長在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中的試錯(cuò)成本遠(yuǎn)低于在家教中心，自然愿意支付更高的價(jià)格。
價(jià)格定律同樣也解釋了為什么幾乎所有機(jī)構(gòu)的“名師”都有跳槽單干的沖動(dòng)。機(jī)構(gòu)的定價(jià)比平均教學(xué)質(zhì)量還低，這自然會(huì)讓教學(xué)質(zhì)量最高的老師不滿，希望通過自己獨(dú)立的方式來用最低的付出獲取最高的價(jià)值回報(bào)。但價(jià)格定律同樣也解釋了為什么只有極少數(shù)的單干教師能獲得成功。這是因?yàn)閱胃山處熑绻麤]有自己的個(gè)人IP，跳出機(jī)構(gòu)進(jìn)入自由市場后，就如同進(jìn)入了一個(gè)巨大無比的“家教中心”，個(gè)人價(jià)值會(huì)被整個(gè)市場的教學(xué)水平和離散程度更大幅的拉低，反而需要付出更大的努力拿到可能更低的酬勞。尤其教培行業(yè)又是一個(gè)世代更替率高的行業(yè)，教師的個(gè)人IP如果沒有得當(dāng)?shù)氖袌鲞\(yùn)作方式，其影響力就會(huì)不斷下降，三五年后可能就泯然于眾。
價(jià)格定律也能解釋為什么家教O2O平臺(tái)必然失敗。與機(jī)構(gòu)相比，平臺(tái)省去了大量的管理費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用，這樣導(dǎo)致平臺(tái)上教師的教學(xué)水平參差不齊程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于機(jī)構(gòu)。家長一定還是會(huì)根據(jù)均衡價(jià)格來選擇產(chǎn)品，這使得優(yōu)秀教師的價(jià)值仍然被大幅拉低了，自然產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良牛導(dǎo)致優(yōu)秀教師離開平臺(tái)。
利潤定律
教培行業(yè)的第三條定律是利潤定律。機(jī)構(gòu)的長期利潤取決于機(jī)構(gòu)對教師的培養(yǎng)能力。機(jī)構(gòu)的長期利潤正比于所有在職教師個(gè)體價(jià)值提升的總和。
假設(shè)某家機(jī)構(gòu)擁有全世界最頂尖教師，那么這家機(jī)構(gòu)幾乎必然是不盈利的。因?yàn)槿绻憬o這些最頂尖的老師分成60%，就會(huì)有其他機(jī)構(gòu)愿意出價(jià)80%挖走他們。如果你把分成提升到80%，仍然會(huì)有機(jī)構(gòu)寄望于賠錢賺吆喝而給老師100%的分成。甚至你給老師100%分成了，仍然有機(jī)構(gòu)可以打出補(bǔ)貼流量的旗號，給老師120%的分成。
幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資水平對英語教育質(zhì)量起著決定性的作用，不僅僅要求幼兒英語培訓(xùn)教師具備扎實(shí)的英語基礎(chǔ)知識，更要把握幼兒的心理特點(diǎn)，抓住幼兒的心理，因材施教，才能取得良好的教學(xué)成果。我國幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在師資質(zhì)量良莠不齊的問題，整體教育質(zhì)量不高，不能保證從事幼兒英語教育事業(yè)師資水平。幼兒英語培訓(xùn)教師在傳統(tǒng)教學(xué)模式下，未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練，必然會(huì)降低幼兒英語教學(xué)效果。
1.2幼兒英語培訓(xùn)行業(yè)的教育目標(biāo)過于功利化
處在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，家長和學(xué)校越來越重視孩子的知識教育，低齡化成為英語教學(xué)的主要發(fā)展方向，眾多幼兒園紛紛開設(shè)了幼兒英語課程。但在繁榮的幼兒音樂教育事業(yè)背后，存在嚴(yán)重的單方面最求利益的問題，英語教育過程過分重視成效。家長和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的功利化，不僅不利于孩子學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，還可能使孩子對英語學(xué)習(xí)產(chǎn)生地處心理，阻礙了孩子的全面發(fā)展。
1.3幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)品牌意識較為薄弱
處在競爭激烈的現(xiàn)代化社會(huì)中，品牌價(jià)值的形成對幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展起到非常關(guān)鍵的作用。但我國當(dāng)前尚未形成一定的品牌效應(yīng)，英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺少個(gè)性的培訓(xùn)理念，質(zhì)量管理制度不夠健全，缺乏長久的經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定，導(dǎo)致幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的難以形成規(guī)?；氖袌鲇绊懥?。
2高職英語教育專業(yè)與區(qū)域幼兒英語培訓(xùn)行業(yè)對接前提及途徑
2.1實(shí)現(xiàn)高職英語教育專業(yè)與區(qū)域幼兒英語培訓(xùn)行業(yè)對接的前提
（1）更新幼兒英語教學(xué)方式
教學(xué)環(huán)境、手段、內(nèi)容、目的、教師和幼兒是英語教學(xué)的關(guān)鍵要素，英語教學(xué)方式的選取對教學(xué)質(zhì)量有著直接的影響，借助有效的教學(xué)方式，使英語語言活動(dòng)通過教學(xué)活動(dòng)的形式展現(xiàn)出來，在運(yùn)動(dòng)發(fā)展的過程中使幼兒獲取知識。在英語教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中，可以借助教學(xué)手段進(jìn)行調(diào)控，從而實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。由于幼兒學(xué)習(xí)群體的特殊性，在教學(xué)方法應(yīng)用上要突出樂趣的特點(diǎn)，寓教于樂，在多種游戲中滲透入英語知識點(diǎn)，鼓勵(lì)孩子之間進(jìn)行英語對話交流，創(chuàng)新單一的死板教學(xué)方法，保證教育效果。
（2）對幼兒英語教育專業(yè)課程教學(xué)模式進(jìn)行調(diào)整
傳統(tǒng)的幼兒英語教學(xué)模式已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展的需求，這就要求創(chuàng)新英語教學(xué)模式，在高職英語教育專業(yè)教學(xué)過程中，要將學(xué)前實(shí)踐課程、英語課程及教育課程綜合起來，形成三維立體化教學(xué)模式，構(gòu)建相應(yīng)的教學(xué)情境。讓幼兒英語教育專業(yè)學(xué)生能夠?yàn)橛變旱膶W(xué)習(xí)創(chuàng)造良好的環(huán)境，通過演講、觀摩、聽說練習(xí)課等多種形式的活動(dòng)，讓幼兒親身融入到英語教學(xué)過程中，體會(huì)學(xué)習(xí)英語的樂趣。實(shí)現(xiàn)單一教學(xué)模式向多元化教學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)幼兒的思考、分析能力，形成良好的英語學(xué)習(xí)習(xí)慣，達(dá)到提高實(shí)踐能力的目的。此外，還要充分的利用先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施，借助學(xué)前模擬課堂，促進(jìn)周邊幼兒園的合作，交流經(jīng)驗(yàn)，提升幼兒英語教育的整體質(zhì)量。
2.2高職英語教育專業(yè)與區(qū)域幼兒英語培訓(xùn)行業(yè)對接的途徑
（1）打造培訓(xùn)品牌，形成定向式幼兒英語教學(xué)人才培養(yǎng)
我國幼兒英語教育事業(yè)發(fā)展的最大障礙就是雙語教師人才的短缺，高職院校在培養(yǎng)幼兒英語教學(xué)人才的過程中，應(yīng)同英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或幼兒園簽訂人才培養(yǎng)計(jì)劃，全面貫徹實(shí)施校企合作，學(xué)教交替的方式，使幼兒英語教學(xué)人才培養(yǎng)向著定向化的方向發(fā)展，將雙語教育、幼兒藝術(shù)教育進(jìn)行有機(jī)整合，培養(yǎng)高素質(zhì)的幼兒雙語教師，擴(kuò)大區(qū)域幼兒英語培訓(xùn)行業(yè)的規(guī)模，形成品牌模式。
（2）教師崗位置換培訓(xùn)，頂崗支教
高職英語教育專業(yè)與區(qū)域幼兒英語培訓(xùn)行業(yè)對接的重要途徑就是實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源的共享，在實(shí)際教學(xué)過程中，一方面可以應(yīng)用教師崗位置換培訓(xùn)的方式，在幼兒園中設(shè)置適應(yīng)高校英語教育專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的崗位，加強(qiáng)高校教師的培訓(xùn)力度；另一方面還可以進(jìn)行頂崗支教，深入到幼兒園內(nèi)部，了解實(shí)際幼兒教師需要具備的技能，在實(shí)習(xí)過程中提升師資水平。
（3）加強(qiáng)英語教育專業(yè)同行業(yè)專家的合作，共同研究教學(xué)內(nèi)容
由于高職院校英語教育專業(yè)具有一定的局限性，無法實(shí)現(xiàn)同行業(yè)需求的對接，這就需要加強(qiáng)同企業(yè)、行業(yè)中專家的合作力度，共同對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行研究和探索?；谂囵B(yǎng)實(shí)踐能力的培養(yǎng)目標(biāo)，塑造英語教育專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德精神，實(shí)施雙語教師職能訓(xùn)練，對幼兒雙語教學(xué)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)和完善。針對高職院校英語教育專業(yè)學(xué)生，在課程設(shè)置方面，要注重學(xué)生的職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，將課程同實(shí)際教學(xué)工作整合為一體，使英語教育課程更加滿足崗位的需求，實(shí)現(xiàn)與實(shí)際生活的接軌。
這一行業(yè)顯然有著豐厚的經(jīng)濟(jì)利潤。據(jù)透露，以中小學(xué)生“一對一”培訓(xùn)為例，費(fèi)用根據(jù)年級、科目和課時(shí)數(shù)而定，年級越高，收費(fèi)越高。一般小學(xué)生收費(fèi)在每小時(shí)120元左右，高中生在240元左右。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，這些費(fèi)用只有四分之一是給老師的課時(shí)費(fèi)，其余都被培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收入囊中。而面對職場人群的語言、技能等職業(yè)培訓(xùn)則收費(fèi)更高，動(dòng)輒就要幾千元、上萬元。
在豐厚利潤驅(qū)動(dòng)下，民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)越開越多，市場越來越火爆。有資料顯示，目前市場上已有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)近萬家，僅北京地區(qū)，就有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)2500家左右，并且這一數(shù)字正以每年遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過上千家的速度不斷增長。此外，還有眾多無證辦學(xué)的“黑培訓(xùn)”藏身業(yè)內(nèi)。瘋狂擴(kuò)張的背后，自然是良莠不齊、魚龍混雜。即使知名機(jī)構(gòu)，也存在教學(xué)、管理等方面的問題。虛假廣告、過度宣傳、盲目承諾、胡亂收費(fèi)、卷款倒閉等亂象叢生?？梢姳M管市場潛力巨大，但處于初始階段的中國的教育培訓(xùn)行業(yè)，也到了必須去除弊端的時(shí)候了。一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)起步時(shí)間短，發(fā)展速度過快，資金規(guī)模有限，進(jìn)而運(yùn)營不規(guī)范、信息不對稱、不透明，使得培訓(xùn)學(xué)員逐步淪為弱勢群體。混亂的市場，不僅損害了消費(fèi)者利益，也嚴(yán)重制約整個(gè)教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。
現(xiàn)在，教育培訓(xùn)行業(yè)需要朝著突破傳統(tǒng)模式以治理亂象的方向邁出步伐，并需要這個(gè)市場的所有成員為此做出努力。一個(gè)值得關(guān)注的明顯跡象是，博樂網(wǎng)等媒介，從教育類第三方信息提供商的角度，為教育機(jī)構(gòu)和學(xué)習(xí)者兩大群體，提供系統(tǒng)化、規(guī)范化、信息化的“深化”教育平臺(tái)服務(wù)。新東方、尚德教育、安博教育等眾多知名教育機(jī)構(gòu)也參與了相關(guān)服務(wù)合作。
業(yè)內(nèi)人士說，通過“第三方信息服務(wù)平臺(tái)”，教育機(jī)構(gòu)可獲得更多的生源和更有效精準(zhǔn)的營銷推廣；而個(gè)人學(xué)習(xí)用戶則可通過分類、區(qū)域、價(jià)格等多維度，快速、準(zhǔn)確地找到自己需要的學(xué)習(xí)信息和培訓(xùn)課程，并可以快捷的方式、優(yōu)惠的價(jià)格選擇到適合自己的機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)。
在傳統(tǒng)的教育培訓(xùn)模式中，學(xué)習(xí)者需要自己去網(wǎng)絡(luò)上檢索教育機(jī)構(gòu)及課程信息，再報(bào)名付款，不僅浪費(fèi)時(shí)間、效率低、精準(zhǔn)性差，而且在學(xué)習(xí)費(fèi)用和學(xué)習(xí)效果上也缺乏保障?！暗谌叫畔⒎?wù)平臺(tái)”這種全新的學(xué)習(xí)模式則具有所謂“技術(shù)硬、資源廣、服務(wù)細(xì)、數(shù)據(jù)大”四大優(yōu)勢，讓客戶覺得可以獲得更好的服務(wù)。
但需要明確的是，這類信息服務(wù)商該如何保證自己提供的海量信息數(shù)據(jù)全部為真實(shí)的情況？在與教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作前，信息服務(wù)商是否對這些機(jī)構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行了全方位審核？甚至我們是否可以要求服務(wù)商通過“暗訪”等形式，掌握合作機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)情況，為用戶提供絕對真實(shí)全面、公開透明的信息，杜絕一切虛假和欺詐信息？
在盤點(diǎn)2012年民辦教育培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀的時(shí)候，面對亂象，我們不能不警覺；面對轉(zhuǎn)變，我們需要推崇和鼓勵(lì)。同時(shí)我們也須呼吁有關(guān)部門強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管力度。但市場的健康發(fā)展不能僅僅靠政府出臺(tái)一系列的政策，其治本之道還依賴于市場自身的調(diào)節(jié)機(jī)制。
一、關(guān)系營銷的概念和原則
企業(yè)與消費(fèi)者、分銷商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程中，把核心放在建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系上，我們稱這種營銷活動(dòng)為關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的本質(zhì)是在市場營銷這個(gè)大環(huán)境中，與各關(guān)系方建立穩(wěn)定的相互依存的關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵照以下原則：
1.主動(dòng)溝通原則
在關(guān)系營銷中，一切相關(guān)方必需主動(dòng)進(jìn)行溝通，增進(jìn)相互了解并積極為彼此解決問題，爭取做到合作共贏。企業(yè)應(yīng)建立完善順暢的溝通渠道，使信息能準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給客戶，同時(shí)應(yīng)建立問題反饋機(jī)制，對溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，不斷對產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程進(jìn)行改進(jìn)。
2.承諾信任原則
任何一筆成單交易背后都體現(xiàn)了客戶對企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)承諾可以給客戶提供好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶也相信企業(yè)可以做好。正是這樣的承諾和信任關(guān)系，才使得企業(yè)和客戶的關(guān)系積極發(fā)展。作為企業(yè)本身，更要遵循謹(jǐn)慎原則，一些企業(yè)可能做不到的事兒，不要輕易做出承諾，做到言而有信，尊重客戶的利益，爭取彼此的關(guān)系穩(wěn)定長久的發(fā)展下去。3.互惠互利原則企業(yè)在與客戶交往的過程中，要將足夠有價(jià)值的產(chǎn)品提供給客戶，讓客戶真正有所收獲，并愿意繼續(xù)為企業(yè)的產(chǎn)品付費(fèi)買單。當(dāng)然企業(yè)在與客戶合作關(guān)系維持期間也會(huì)獲得相應(yīng)的收入，贏得企業(yè)利益。
二、教育培訓(xùn)行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系營銷的可行性
1.口碑效應(yīng)和趨眾心理
大多數(shù)家庭對孩子的教育問題都比較關(guān)注，當(dāng)親朋好友見面時(shí)，難免不了會(huì)談到孩子的教育。教育行業(yè)的口碑效應(yīng)就是這樣在大眾群體中傳播的。由于重視，當(dāng)人們在自己嘗試去為孩子選擇一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，不會(huì)輕易做出決定，會(huì)咨詢考慮身邊人的建議和看法，以此來規(guī)避對金錢和時(shí)間成本的浪費(fèi)。因此，在教育培訓(xùn)行業(yè)中，跟風(fēng)趨眾是一個(gè)很明顯的現(xiàn)象。在同一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，不難發(fā)現(xiàn)好多學(xué)員都是同班同學(xué)關(guān)系，或者是同小區(qū)的上下樓的關(guān)系，原因就是最初有一兩名同學(xué)或家長覺得某家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不錯(cuò)，進(jìn)而推薦給身邊可能也有類似需求的家長的。
2.客戶關(guān)系營銷符合行業(yè)特質(zhì)，成本低且效果佳
（1）從企業(yè)成本角度看：在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)，信息傳遞如此快的社會(huì)，市場上存在著好多營銷方式，各營銷方式實(shí)施的過程都需要極大的人力、財(cái)力和物力，毫無疑問這推高了產(chǎn)品的成本。然而，這些成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，進(jìn)而使企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭力下降。相較其他營銷方式，關(guān)系營銷成本低，一旦和客戶建立良好的粘性關(guān)系，會(huì)使后續(xù)的營銷變得愈加容易，進(jìn)而給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。（2）從營銷效果角度看：好的客戶關(guān)系能夠促進(jìn)客戶對企業(yè)增值產(chǎn)品的消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展；有利于營造良好的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)的新客戶；有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存問題并積極改正；有利于及時(shí)察覺客戶真正的需求，不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)、升級和創(chuàng)新。
三、當(dāng)前教育培訓(xùn)行業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營銷時(shí)存在的問題
1.專業(yè)化程度低，無法達(dá)成高度客戶滿意
教育行業(yè)的使命主要是傳遞知識，家長都希望讓孩子接收到很專業(yè)的知識。比如，硬件上的專業(yè)性體現(xiàn)在教學(xué)場所是否規(guī)范、教學(xué)環(huán)境是否適宜；軟件上的專業(yè)性體現(xiàn)在有沒有經(jīng)驗(yàn)十足的教師團(tuán)隊(duì)和專業(yè)性強(qiáng)的教案、有沒有完善的教學(xué)保障服務(wù)系統(tǒng)等等?，F(xiàn)存許多教育培訓(xùn)企業(yè)的專業(yè)化程度都比較低，硬件設(shè)施和軟件實(shí)力方面都跟不上。首先，企業(yè)應(yīng)具有專業(yè)化的覺悟，從改善企業(yè)軟硬件條件開始邁出專業(yè)化的步伐，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而更好地發(fā)展與客戶的關(guān)系，更好地實(shí)施客戶關(guān)系營銷。
2.定位不清晰
教育培訓(xùn)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，一般客戶對教育培訓(xùn)行業(yè)的認(rèn)知也是以服務(wù)為主。但是很多教育培訓(xùn)企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)教師能力和課程質(zhì)量，不認(rèn)為自己屬于服務(wù)行業(yè)，常常抱以公立學(xué)校的心態(tài)與客戶進(jìn)行交流，造成服務(wù)上的大打折扣。以不重視和關(guān)注服務(wù)的心態(tài)去做服務(wù)行業(yè)，自然會(huì)困難重重。例如，有少許企業(yè)可能依賴一時(shí)的強(qiáng)大師資力量在小范圍內(nèi)取得了成就，但很難讓整個(gè)企業(yè)獲得巨大成功。還有一部分企業(yè)對自身產(chǎn)品定位不清晰，分不清目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶群體，對客戶提出的訴求不能有效把握并做出針對性的改進(jìn)方案，眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，同時(shí)使客戶關(guān)系的維護(hù)變得愈發(fā)困難。
3.客戶關(guān)系營銷理念的認(rèn)知存在問題
目前，教育培訓(xùn)行業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系營銷都沒有規(guī)范成型的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。首先，企業(yè)管理者從思想上沒有對關(guān)系營銷做到足夠的重視，沒有形成系統(tǒng)性的客戶關(guān)系營銷理念。這可能與教育行業(yè)經(jīng)營人員的構(gòu)成有關(guān)，大多教育行業(yè)的經(jīng)營管理者科班出身于教育學(xué)或與其相關(guān)專業(yè)，對管理方面的經(jīng)驗(yàn)可能比較欠缺。一般認(rèn)為，維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本僅僅是新簽客戶成本的八分之一，具體到教育行業(yè)，那就是使現(xiàn)有客戶續(xù)費(fèi)簽約第二年課程的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簽約一個(gè)新客戶的成本，因此，企業(yè)在將大量精力放到新簽客戶身上的同時(shí)，更應(yīng)注重和維護(hù)好與老客戶的關(guān)系，進(jìn)而低成本為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。其次，企業(yè)內(nèi)部員工的客戶關(guān)系營銷意識不強(qiáng)。一方面，作為企業(yè)本身沒有制定相關(guān)成型的戰(zhàn)略并對員工進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面，教育培訓(xùn)企業(yè)的員工，尤其是教學(xué)團(tuán)隊(duì)，大都保留著公立學(xué)校老師的作風(fēng)習(xí)氣，對學(xué)員和家長的服務(wù)意識不夠強(qiáng)。
四、教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系營銷基本策略
1.樹立客戶關(guān)系營銷的企業(yè)理念
企業(yè)應(yīng)樹立客戶關(guān)系營銷的經(jīng)營理念，并將其在企業(yè)內(nèi)部取得一致，上到管理層，下到一線的教師團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)。只有企業(yè)上下協(xié)調(diào)一致，全員參與實(shí)施客戶關(guān)系營銷，才能使其真正發(fā)揮作用。
2.建立企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫
事先了解客戶的一些基本信息為后續(xù)進(jìn)行客戶關(guān)系營銷做了準(zhǔn)備條件，因此建立客戶信息數(shù)據(jù)庫是很有必要的?？蛻粜畔⒁氐脑O(shè)置是建立數(shù)據(jù)庫的核心?？蛻粜畔⒁卦O(shè)置包括了客戶基本信息、客戶背景信息、客戶特色信息?？蛻艋拘畔蛻粜彰?學(xué)員)、年齡、所在學(xué)校、年級、班級、聯(lián)系方式、家庭住址等，是企業(yè)從客戶那里獲取的初始信息?？蛻舯尘靶畔蛻艏彝ゼ敖?jīng)濟(jì)情況、家庭所在區(qū)域以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平、家長職業(yè)及收入水平、家長文化背景等?？蛻籼厣畔⒅饕负⒆拥男愿裉攸c(diǎn)、興趣愛好、個(gè)人禁忌等。此外，除了要設(shè)置好客戶要素信息，還要注意對信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行及時(shí)更新，避免出現(xiàn)由于信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的客戶滿意度下降的狀況。客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立還為后期構(gòu)建客戶模型提供了方便，這將益于企業(yè)更早地識別客戶類型，進(jìn)而采取有效的針對性的營銷手段，以期達(dá)到更好的營銷效果，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
3.發(fā)展客戶關(guān)系
企業(yè)應(yīng)該成立專門的部門，負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的錄入和完善更新，不斷監(jiān)測客戶的變化情況，維護(hù)客戶關(guān)系。具體的可以通過以下途徑來發(fā)展客戶關(guān)系。(1)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)必須不斷地把優(yōu)質(zhì)的教學(xué)產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，提高企業(yè)對客戶的價(jià)值，盡量滿足客戶提出的合理的需求，增加客戶的滿意度。(2)舉辦高附加值活動(dòng)：比如可以在孩子學(xué)習(xí)期間設(shè)置開展兩三次家庭教育講座或公益課程，贈(zèng)送給臨近參加考試的孩子一些有價(jià)值的復(fù)習(xí)考試資料等。(3)感情維系：多與家長溝通，更好地維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。(4)管理口碑：口碑對教育培訓(xùn)行業(yè)而言具有舉足輕重的作用，重點(diǎn)關(guān)注對群體影響力大的客戶，同時(shí)也要注意維護(hù)一般客戶的客戶關(guān)系，減少關(guān)于企業(yè)負(fù)面口碑的傳播。(5)樹立公眾形象。
4.危機(jī)管理和問題反饋機(jī)制
企業(yè)與客戶交互過程中，客戶可能會(huì)因?qū)φn程、教師或服務(wù)不滿，進(jìn)而產(chǎn)生投訴甚至退費(fèi)的狀況，出現(xiàn)關(guān)系危機(jī)。危機(jī)如果得不到企業(yè)重視，會(huì)逐漸造成口碑下降、進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)關(guān)系時(shí)，要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并表達(dá)歉意，還可以采用贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠等方式去彌補(bǔ)客戶的損失，并承諾類似事件不會(huì)再發(fā)生，充分表達(dá)企業(yè)解決問題的決心，贏得客戶信任。此外，問題反饋機(jī)制的建立很有必要，及時(shí)分析問題，找出問題出處（是工作流程有問題還是管理的不足），并提出對應(yīng)解決方案，對方案進(jìn)行成本評估，然后根據(jù)評估結(jié)果決定執(zhí)行與否。
參考文獻(xiàn)：
[1]阿姆斯特朗,科特勒.呂一林等譯.市場營銷學(xué)(第九版)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,2010.
一、關(guān)系營銷的概念和原則
企業(yè)與消費(fèi)者、分銷商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程中，把核心放在建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系上，我們稱這種營銷活動(dòng)為關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的本質(zhì)是在市場營銷這個(gè)大環(huán)境中，與各關(guān)系方建立穩(wěn)定的相互依存的關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵照以下原則：
1.主動(dòng)溝通原則
在關(guān)系營銷中，一切相關(guān)方必需主動(dòng)進(jìn)行溝通，增進(jìn)相互了解并積極為彼此解決問題，爭取做到合作共贏。企業(yè)應(yīng)建立完善順暢的溝通渠道，使信息能準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給客戶，同時(shí)應(yīng)建立問題反饋機(jī)制，對溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，不斷對產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程進(jìn)行改進(jìn)。
2.承諾信任原則
任何一筆成單交易背后都體現(xiàn)了客戶對企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)承諾可以給客戶提供好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶也相信企業(yè)可以做好。正是這樣的承諾和信任關(guān)系，才使得企業(yè)和客戶的關(guān)系積極發(fā)展。作為企業(yè)本身，更要遵循謹(jǐn)慎原則，一些企業(yè)可能做不到的事兒，不要輕易做出承諾，做到言而有信，尊重客戶的利益，爭取彼此的關(guān)系穩(wěn)定長久的發(fā)展下去。
3.互惠互利原則
企業(yè)在與客戶交往的過程中，要將足夠有價(jià)值的產(chǎn)品提供給客戶，讓客戶真正有所收獲，并愿意繼續(xù)為企業(yè)的產(chǎn)品付費(fèi)買單。當(dāng)然企業(yè)在與客戶合作關(guān)系維持期間也會(huì)獲得相應(yīng)的收入，贏得企業(yè)利益。
二、教育培訓(xùn)行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系營銷的可行性
1.口碑效應(yīng)和趨眾心理
大多數(shù)家庭對孩子的教育問題都比較關(guān)注，當(dāng)親朋好友見面時(shí)，難免不了會(huì)談到孩子的教育。教育行業(yè)的口碑效應(yīng)就是這樣在大眾群體中傳播的。由于重視，當(dāng)人們在自己嘗試去為孩子選擇一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，不會(huì)輕易做出決定，會(huì)咨詢考慮身邊人的建議和看法，以此來規(guī)避對金錢和時(shí)間成本的浪費(fèi)。因此，在教育培訓(xùn)行業(yè)中，跟風(fēng)趨眾是一個(gè)很明顯的現(xiàn)象。在同一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，不難發(fā)現(xiàn)好多學(xué)員都是同班同學(xué)關(guān)系，或者是同小區(qū)的上下樓的關(guān)系，原因就是最初有一兩名同學(xué)或家長覺得某家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不錯(cuò)，進(jìn)而推薦給身邊可能也有類似需求的家長的。
2.客戶關(guān)系營銷符合行業(yè)特質(zhì)，成本低且效果佳
（1）從企業(yè)成本角度看：在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)，信息傳遞如此快的社會(huì)，市場上存在著好多營銷方式，各營銷方式實(shí)施的過程都需要極大的人力、財(cái)力和物力，毫無疑問這推高了產(chǎn)品的成本。然而，這些成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，進(jìn)而使企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭力下降。相較其他營銷方式，關(guān)系營銷成本低，一旦和客戶建立良好的粘性關(guān)系，會(huì)使后續(xù)的營銷變得愈加容易，進(jìn)而給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。（2）從營銷效果角度看：好的客戶關(guān)系能夠促進(jìn)客戶對企業(yè)增值產(chǎn)品的消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展；有利于營造良好的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)的新客戶；有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存問題并積極改正；有利于及時(shí)察覺客戶真正的需求，不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)、升級和創(chuàng)新。
三、當(dāng)前教育培訓(xùn)行業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營銷時(shí)存在的問題
1.專業(yè)化程度低，無法達(dá)成高度客戶滿意
教育行業(yè)的使命主要是傳遞知識，家長都希望讓孩子接收到很專業(yè)的知識。比如，硬件上的專業(yè)性體現(xiàn)在教學(xué)場所是否規(guī)范、教學(xué)環(huán)境是否適宜；軟件上的專業(yè)性體現(xiàn)在有沒有經(jīng)驗(yàn)十足的教師團(tuán)隊(duì)和專業(yè)性強(qiáng)的教案、有沒有完善的教學(xué)保障服務(wù)系統(tǒng)等等?，F(xiàn)存許多教育培訓(xùn)企業(yè)的專業(yè)化程度都比較低，硬件設(shè)施和軟件實(shí)力方面都跟不上。首先，企業(yè)應(yīng)具有專業(yè)化的覺悟，從改善企業(yè)軟硬件條件開始邁出專業(yè)化的步伐，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而更好地發(fā)展與客戶的關(guān)系，更好地實(shí)施客戶關(guān)系營銷。
2.定位不清晰
教育培訓(xùn)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，一般客戶對教育培訓(xùn)行業(yè)的認(rèn)知也是以服務(wù)為主。但是很多教育培訓(xùn)企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)教師能力和課程質(zhì)量，不認(rèn)為自己屬于服務(wù)行業(yè)，常常抱以公立學(xué)校的心態(tài)與客戶進(jìn)行交流，造成服務(wù)上的大打折扣。以不重視和關(guān)注服務(wù)的心態(tài)去做服務(wù)行業(yè)，自然會(huì)困難重重。例如，有少許企業(yè)可能依賴一時(shí)的強(qiáng)大師資力量在小范圍內(nèi)取得了成就，但很難讓整個(gè)企業(yè)獲得巨大成功。還有一部分企業(yè)對自身產(chǎn)品定位不清晰，分不清目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶群體，對客戶提出的訴求不能有效把握并做出針對性的改進(jìn)方案，眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，同時(shí)使客戶關(guān)系的維護(hù)變得愈發(fā)困難。
3.客戶關(guān)系營銷理念的認(rèn)知存在問題
目前，教育培訓(xùn)行業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系營銷都沒有規(guī)范成型的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。首先，企業(yè)管理者從思想上沒有對關(guān)系營銷做到足夠的重視，沒有形成系統(tǒng)性的客戶關(guān)系營銷理念。這可能與教育行業(yè)經(jīng)營人員的構(gòu)成有關(guān)，大多教育行業(yè)的經(jīng)營管理者科班出身于教育學(xué)或與其相關(guān)專業(yè)，對管理方面的經(jīng)驗(yàn)可能比較欠缺。一般認(rèn)為，維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本僅僅是新簽客戶成本的八分之一，具體到教育行業(yè)，那就是使現(xiàn)有客戶續(xù)費(fèi)簽約第二年課程的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簽約一個(gè)新客戶的成本，因此，企業(yè)在將大量精力放到新簽客戶身上的同時(shí)，更應(yīng)注重和維護(hù)好與老客戶的關(guān)系，進(jìn)而低成本為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。其次，企業(yè)內(nèi)部員工的客戶關(guān)系營銷意識不強(qiáng)。一方面，作為企業(yè)本身沒有制定相關(guān)成型的戰(zhàn)略并對員工進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面，教育培訓(xùn)企業(yè)的員工，尤其是教學(xué)團(tuán)隊(duì)，大都保留著公立學(xué)校老師的作風(fēng)習(xí)氣，對學(xué)員和家長的服務(wù)意識不夠強(qiáng)。
四、教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系營銷基本策略
1.樹立客戶關(guān)系營銷的企業(yè)理念
企業(yè)應(yīng)樹立客戶關(guān)系營銷的經(jīng)營理念，并將其在企業(yè)內(nèi)部取得一致，上到管理層，下到一線的教師團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)。只有企業(yè)上下協(xié)調(diào)一致，全員參與實(shí)施客戶關(guān)系營銷，才能使其真正發(fā)揮作用。
2.建立企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫
事先了解客戶的一些基本信息為后續(xù)進(jìn)行客戶關(guān)系營銷做了準(zhǔn)備條件，因此建立客戶信息數(shù)據(jù)庫是很有必要的?？蛻粜畔⒁氐脑O(shè)置是建立數(shù)據(jù)庫的核心。客戶信息要素設(shè)置包括了客戶基本信息、客戶背景信息、客戶特色信息?？蛻艋拘畔蛻粜彰?學(xué)員)、年齡、所在學(xué)校、年級、班級、聯(lián)系方式、家庭住址等，是企業(yè)從客戶那里獲取的初始信息?？蛻舯尘靶畔蛻艏彝ゼ敖?jīng)濟(jì)情況、家庭所在區(qū)域以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平、家長職業(yè)及收入水平、家長文化背景等。客戶特色信息主要指孩子的性格特點(diǎn)、興趣愛好、個(gè)人禁忌等。此外，除了要設(shè)置好客戶要素信息，還要注意對信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行及時(shí)更新，避免出現(xiàn)由于信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的客戶滿意度下降的狀況?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫的建立還為后期構(gòu)建客戶模型提供了方便，這將益于企業(yè)更早地識別客戶類型，進(jìn)而采取有效的針對性的營銷手段，以期達(dá)到更好的營銷效果，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
3.發(fā)展客戶關(guān)系
企業(yè)應(yīng)該成立專門的部門，負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的錄入和完善更新，不斷監(jiān)測客戶的變化情況，維護(hù)客戶關(guān)系。具體的可以通過以下途徑來發(fā)展客戶關(guān)系。(1)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)必須不斷地把優(yōu)質(zhì)的教學(xué)產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，提高企業(yè)對客戶的價(jià)值，盡量滿足客戶提出的合理的需求，增加客戶的滿意度。(2)舉辦高附加值活動(dòng)：比如可以在孩子學(xué)習(xí)期間設(shè)置開展兩三次家庭教育講座或公益課程，贈(zèng)送給臨近參加考試的孩子一些有價(jià)值的復(fù)習(xí)考試資料等。(3)感情維系：多與家長溝通，更好地維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。(4)管理口碑：口碑對教育培訓(xùn)行業(yè)而言具有舉足輕重的作用，重點(diǎn)關(guān)注對群體影響力大的客戶，同時(shí)也要注意維護(hù)一般客戶的客戶關(guān)系，減少關(guān)于企業(yè)負(fù)面口碑的傳播。(5)樹立公眾形象。
4.危機(jī)管理和問題反饋機(jī)制
企業(yè)與客戶交互過程中，客戶可能會(huì)因?qū)φn程、教師或服務(wù)不滿，進(jìn)而產(chǎn)生投訴甚至退費(fèi)的狀況，出現(xiàn)關(guān)系危機(jī)。危機(jī)如果得不到企業(yè)重視，會(huì)逐漸造成口碑下降、進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)關(guān)系時(shí)，要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并表達(dá)歉意，還可以采用贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠等方式去彌補(bǔ)客戶的損失，并承諾類似事件不會(huì)再發(fā)生，充分表達(dá)企業(yè)解決問題的決心，贏得客戶信任。此外，問題反饋機(jī)制的建立很有必要，及時(shí)分析問題，找出問題出處（是工作流程有問題還是管理的不足），并提出對應(yīng)解決方案，對方案進(jìn)行成本評估，然后根據(jù)評估結(jié)果決定執(zhí)行與否。
參考文獻(xiàn)：
[1]阿姆斯特朗,科特勒.呂一林等譯.市場營銷學(xué)(第九版)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,2010.
1、全文閱讀已結(jié)束，各位同仁、各位來賓： 在這春回大地、萬物萌生的時(shí)節(jié)，我們非常榮幸參加 xx*開業(yè)慶典活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)我代表 xxxxx 公司董事會(huì)、經(jīng)營班子和全體員工向xx 經(jīng)理及*的全體員工表示熱烈的祝賀，祝你們\"生意興隆通四海，財(cái)路繁茂達(dá)三江\"。 *的開業(yè)給 xx 的文化事業(yè)帶來了一次質(zhì)的飛躍，也將為繁榮 xx的文化建設(shè)添上一筆濃抹重彩。xx 在商界上拼搏多年積聚了較高的信譽(yù)度和知名度，也積存了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他對我們 xx 的事業(yè)給予了極大支持，在此我表示衷心感謝，同時(shí)我也相信*在他的領(lǐng)導(dǎo)下一定會(huì)興盛發(fā)達(dá)、財(cái)路滾滾。各位同仁、各位來賓： 在這春回大地、萬物萌生的時(shí)節(jié)，我們非常榮幸參加 xx*開業(yè)慶典活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)我代表 xxxxx 公司董事會(huì)、經(jīng)營班子和全體員工向xx 經(jīng)理及*的全體員工表示熱烈的祝賀，祝你們\"生意興隆通四海，財(cái)路繁茂達(dá)三江\"。 *的開業(yè)給 xx 的文化事業(yè)帶來了一次質(zhì)的飛躍，也將為繁榮 xx的文化建設(shè)添上一筆濃抹重彩。xx 在商界上拼搏多年積聚了較高的信譽(yù)度和知名度，也積存了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他對我們 xx 的事業(yè)給予了極大支持，在此我表示衷心感謝，同時(shí)我也相信*在他的領(lǐng)導(dǎo)下一定會(huì)興盛發(fā)達(dá)、財(cái)路滾滾。 最后讓我們共同祝福*事業(yè)亨通、萬事大吉！ 感謝大家！ 傾一腔熱血；育百代英才。 學(xué)燭炬氣概；效春蠶精神。 園丁勵(lì)志栽桃李；伯樂誠心育英才。 樂教梓楠同受范；喜看桃李廣成才。 愿作春泥滋嫩李；甘當(dāng)人梯架金橋。 新校始開全靠春風(fēng)時(shí)雨潤；教壇肇慶盡催桃李梓楠新。 慶新校改顏國旗招展騰騰氣；祝教園更貌院舍生輝振振歌。 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位家長朋友們： 大家上午好！ 金色九月、秋高氣爽，在這布滿豐收喜悅的時(shí)節(jié)，我們共同迎來了博苑新田幼兒園的開園慶典。首先，我代表威海市高區(qū)教育局向博苑新田幼兒園的開園表示熱烈的祝賀和衷心的祝福！對參加此次開園慶典的各界嘉賓朋友表示熱烈的歡迎！馬上迎來第 27 個(gè)教師節(jié)，在此我也要祝博苑新田幼兒園的全體教師節(jié)日歡樂！ 幼兒是一個(gè)國家和民族最根本的希望。進(jìn)展高質(zhì)量的學(xué)前教育，讓孩子們從小就受到科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)教育，是時(shí)代的要求，是國民的期望，也是各級主管部門的責(zé)任。當(dāng)前，嬰幼兒教育牽動(dòng)的兩代人的心，家長們都希望自己的孩子能進(jìn)的幼兒園，在成長的起步階段接受的啟蒙教育。家長的期盼，對幼教工作者來說，是一種莫大的鼓舞，更是一種無形的鞭策。 博苑新田幼兒園 20xx 年秋成功的加盟了北京博苑教育，引進(jìn)博苑。
2、總部先進(jìn)的治理理論和教育理念，童話式的建筑風(fēng)格，映襯著竹林曲徑、優(yōu)雅寧靜，充分體現(xiàn)出“東方與西方交融”、“自然與科學(xué)和諧”、“歷史傳統(tǒng)與現(xiàn)代人文交匯”的鮮亮特色，園內(nèi)現(xiàn)代化的教育教學(xué)環(huán)境與設(shè)施均達(dá)到山東省省級示范幼兒園的配置標(biāo)準(zhǔn)。蒙氏教學(xué)、視頻直播、四季恒溫游泳館、遠(yuǎn)程消防監(jiān)控系統(tǒng)讓孩子們生活在一所精巧高雅、童趣盎然、布滿自然陽光的兒童樂園。 我們殷切希望博苑新田幼兒園的教職工始終堅(jiān)持“一切為了孩子，精誠服務(wù)與家長”的辦園宗旨和“讓孩子攀登自己的高峰”的教育理念，從對每個(gè)孩子負(fù)責(zé)、對國家和人民負(fù)責(zé)的高度，切實(shí)辦好讓家長滿足的幼兒園，盡心盡責(zé)地為幼教事業(yè)做出自己的努力，不斷開創(chuàng)我區(qū)幼兒教育的新局面，讓我們用自己的汗水為孩子們開發(fā)一片寬敞的優(yōu)質(zhì)成長空間，讓孩子的童年擁有更多擁抱出色的機(jī)會(huì)！爭取把我們博苑新田幼兒園打造成高品質(zhì)、高品位、高質(zhì)量的蒙氏幼兒園！ 最后，讓我們一起向往博苑新田幼兒園更美好的明天！祝博苑新田幼兒園開園大吉！祝開園慶典圓滿成功！祝福各位來賓身體健康、萬事如意！感謝大家!
3、 588 積分。成功點(diǎn)贊+1。
2職業(yè)教育培訓(xùn)發(fā)展的態(tài)勢分析
近年來，黨和國家對職業(yè)教育的重視程度不斷上升，出臺(tái)了一系列推動(dòng)職業(yè)教育健康發(fā)展的政策文件。十八屆三中全會(huì)《關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中明確提出“加快現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)，深化產(chǎn)教融合、校企合作，培養(yǎng)高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能型人才”的目標(biāo)，在全國職教工作會(huì)議上也明確要求“各級黨委和政府要把加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育擺在更加突出的位置，更好支持和幫助職業(yè)教育發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)‘兩個(gè)一百年’奮斗目標(biāo)和中華民族偉大復(fù)興的中國夢提供堅(jiān)實(shí)人才保障”。為促進(jìn)職業(yè)教育的健康發(fā)展，國務(wù)院出臺(tái)了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，教育部等六部委聯(lián)合下發(fā)了《現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014-2020）》等重要文件，廣東省委省政府也出臺(tái)了《廣東省人民政府關(guān)于推進(jìn)我省教育“創(chuàng)強(qiáng)爭先建高地”的意見》等指導(dǎo)職業(yè)教育事業(yè)改革發(fā)展的重要文件。通過對上述文件的梳理與分析，筆者認(rèn)為職業(yè)教育未來的發(fā)展將呈現(xiàn)如下態(tài)勢：
2.1以體制機(jī)制創(chuàng)新為引領(lǐng)，推動(dòng)行業(yè)教育培訓(xùn)綜合改革與協(xié)同創(chuàng)新
以體制機(jī)制改革為引領(lǐng)，以法治思維和方式推進(jìn)職業(yè)教育綜合改革，《國務(wù)院關(guān)于加快現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》中指出：“鼓勵(lì)地方和學(xué)校大膽探索和試驗(yàn)，先行先試，加快重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)改革步伐?！眲?chuàng)新人才培養(yǎng)體制、辦學(xué)體制、教育管理體制，改革質(zhì)量評價(jià)和考試招生制度，改革教學(xué)內(nèi)容、方法、手段，建設(shè)現(xiàn)代學(xué)校制度。推動(dòng)政校行企深度合作，研究制定促進(jìn)校企合作辦學(xué)有關(guān)法規(guī)和激勵(lì)政策，深化產(chǎn)教融合，鼓勵(lì)行業(yè)和企業(yè)舉辦或參與舉辦職業(yè)教育，發(fā)揮企業(yè)重要辦學(xué)主體作用；加強(qiáng)行業(yè)指導(dǎo)能力建設(shè)，分類制定行業(yè)指導(dǎo)政策；研究制定院校、行業(yè)、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織等共同組建職業(yè)教育集團(tuán)的支持政策，發(fā)揮職業(yè)教育集團(tuán)在促進(jìn)教育鏈和產(chǎn)業(yè)鏈有機(jī)融合中的重要作用。積極開展協(xié)同創(chuàng)新的改革與實(shí)踐，以協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)為載體，探索形成中高本縱向貫通、多主體橫向協(xié)同的育人機(jī)制，拓寬和提升高職院校辦學(xué)視野，解決教學(xué)資源分散低效的問題，有效利用政府的政策支持，消除壁壘、理順關(guān)系，推動(dòng)與行業(yè)、企業(yè)的職業(yè)教育資源共享，積極推進(jìn)學(xué)校與地方、行業(yè)、企業(yè)的合作共建，創(chuàng)新行業(yè)、高校、企業(yè)協(xié)同共建職業(yè)教育培養(yǎng)機(jī)制，構(gòu)建多元、融合、動(dòng)態(tài)、持續(xù)的合作體制。
2.2以現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)為重點(diǎn)，構(gòu)建終身教育體系，暢通個(gè)體職業(yè)生涯發(fā)展通道
通過對我國職業(yè)教育的進(jìn)一步發(fā)展和完善，包括職業(yè)教育層次的發(fā)展、職業(yè)教育種類的完善、職業(yè)教育結(jié)構(gòu)的調(diào)整、職業(yè)教育管理體系的優(yōu)化，促進(jìn)中高職教育的協(xié)調(diào)發(fā)展，體現(xiàn)終身教育理念，更好滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整對高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人員和技能型人才的需求，滿足從業(yè)人員接受職業(yè)教育的要求；是涉及到職業(yè)教育系統(tǒng)內(nèi)外優(yōu)化的重大工程，包括職業(yè)教育的政策、法律、投入、社會(huì)關(guān)注度等外部環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)也對職業(yè)教育自身的辦學(xué)與管理、人才培養(yǎng)、專業(yè)建設(shè)、校企合作、社會(huì)服務(wù)等方面提出了更高的要求。以期建立起滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾接受職業(yè)教育需要的現(xiàn)代職業(yè)教育體系。從行業(yè)發(fā)展視角，現(xiàn)代職業(yè)教育體系的建設(shè)將推動(dòng)社會(huì)和行業(yè)終身教育體系的構(gòu)建。通過發(fā)展職前教育、職業(yè)繼續(xù)教育和勞動(dòng)者終身教育等形式的職業(yè)教育體系，由職業(yè)院校和各級各類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展以職業(yè)道德、職業(yè)發(fā)展、就業(yè)準(zhǔn)備、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等為主要內(nèi)容的就業(yè)教育和服務(wù)，發(fā)揮職業(yè)院校、企事業(yè)單位和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合力，為所有勞動(dòng)者提供多種形式的終身教育機(jī)會(huì)，通過增強(qiáng)職業(yè)教育體系的開放性和多樣性，使勞動(dòng)者能夠在職業(yè)發(fā)展的不同階段通過多次選擇、多種方式靈活接受職業(yè)教育和培訓(xùn)，促進(jìn)學(xué)習(xí)者為職業(yè)發(fā)展而學(xué)習(xí)，使職業(yè)教育成為促進(jìn)全體勞動(dòng)者可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。
2.3以內(nèi)涵建設(shè)為主要發(fā)展方式，提高辦學(xué)質(zhì)量與人才培養(yǎng)質(zhì)量
職業(yè)教育在經(jīng)歷規(guī)模擴(kuò)張后，已經(jīng)進(jìn)入到內(nèi)涵發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，未來五年內(nèi)，職業(yè)教育將圍繞辦學(xué)模式、人才培養(yǎng)模式、教育教學(xué)模式、課程體系與資源開發(fā)、雙師師資隊(duì)伍建設(shè)、信息化建設(shè)、國家交流與合作以及技術(shù)積累機(jī)制等方面，全方位提高辦學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量。(1)在辦學(xué)模式方面，重點(diǎn)推進(jìn)校企合作、多方聯(lián)合，體現(xiàn)現(xiàn)代性和開放性的自主辦學(xué)模式建設(shè)。(2)在人才培養(yǎng)模式方面，繼續(xù)深化產(chǎn)教融合、多元主體的人才培養(yǎng)模式改革，開展包括訂單式、現(xiàn)代學(xué)徒制、中高本銜接的人才培養(yǎng)模式探索。(3)在教育教學(xué)模式方面，積極開展充分發(fā)揮學(xué)生自主性和主體性、體現(xiàn)職業(yè)教育特性、關(guān)注實(shí)踐技能和職業(yè)能力培養(yǎng)的項(xiàng)目教學(xué)、案例教學(xué)和工作過程導(dǎo)向的教育教學(xué)模式探索。(4)在課程體系與課程資源開發(fā)方面，注重適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級和技術(shù)進(jìn)步需要，建立專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)開發(fā)機(jī)制，推進(jìn)專業(yè)設(shè)置、專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。全面實(shí)施素質(zhì)教育，科學(xué)合理設(shè)置課程，將職業(yè)道德、人文素養(yǎng)教育內(nèi)容融入交通職業(yè)教育培訓(xùn)課程體系之中。(5)在師資隊(duì)伍建設(shè)方面，強(qiáng)調(diào)建立職業(yè)師資評聘標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)專任教師下企業(yè)鍛煉制度，完善企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任專兼職教師的相關(guān)政策，兼職教師任教情況應(yīng)作為其業(yè)績考核評價(jià)的重要內(nèi)容，推進(jìn)高水平學(xué)校和大中型企業(yè)共建“雙師型”教師培養(yǎng)培訓(xùn)基地，全面提高職業(yè)院校雙師隊(duì)伍水平。(6)在信息化建設(shè)方面，強(qiáng)調(diào)構(gòu)建利用信息化手段擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源覆蓋面的有效機(jī)制，推進(jìn)職業(yè)教育資源跨區(qū)域、跨行業(yè)共建共享，逐步實(shí)現(xiàn)所有專業(yè)的優(yōu)質(zhì)數(shù)字教育資源全覆蓋。支持與專業(yè)課程配套的虛擬仿真實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用。推廣教學(xué)過程與生產(chǎn)過程實(shí)時(shí)互動(dòng)的遠(yuǎn)程教學(xué)。(7)在國際交流與合作方面，推進(jìn)職業(yè)院校引進(jìn)國（境）外高水平專家和優(yōu)質(zhì)教育資源，加強(qiáng)中外職業(yè)院校教師互派、學(xué)生互換。實(shí)施中外職業(yè)院校合作辦學(xué)項(xiàng)目，探索和規(guī)范職業(yè)院校到國（境）外辦學(xué)。積極參與制定職業(yè)教育國際標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)與國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)對接的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和課程體系。(8)在技術(shù)積累機(jī)制建設(shè)方面，鼓勵(lì)建立重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)技術(shù)積累創(chuàng)新聯(lián)合體。制定多方參與的支持政策，推動(dòng)政府、學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)的聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)技術(shù)技能的積累和創(chuàng)新。在關(guān)系國家競爭力的重要產(chǎn)業(yè)部門，規(guī)劃建立一批企業(yè)和職業(yè)院校緊密合作的技術(shù)技能積累創(chuàng)新平臺(tái)。推動(dòng)職業(yè)院校和職業(yè)教育集團(tuán)通過多層次人才培養(yǎng)體系和技術(shù)推廣體系，主動(dòng)參與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，積極推動(dòng)技術(shù)成果擴(kuò)散，為科技型小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)提供人才、科技服務(wù)。
3交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展態(tài)勢分析
3.1我國交通運(yùn)輸行業(yè)的“四個(gè)交通”的發(fā)展態(tài)勢分析
十以來，結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的整體態(tài)勢，立足于我國交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的階段性特點(diǎn)，為更好地實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸科學(xué)發(fā)展，服務(wù)好“兩個(gè)百年目標(biāo)”，未來一段時(shí)間內(nèi)，交通運(yùn)輸行業(yè)將以全面深化改革，集中力量加快綜合交通、智慧交通、綠色交通和平安交通的“四個(gè)交通”為發(fā)展目標(biāo)。加快發(fā)展綜合交通，堅(jiān)持適度超前、改革創(chuàng)新，做到量力而行、盡力而為，與區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展和新型城鎮(zhèn)化要求相適應(yīng)，合理布局不同區(qū)域、不同層次、不同方式的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，合理配置和優(yōu)化整合交通運(yùn)輸資源，發(fā)揮各種運(yùn)輸方式技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢和交通網(wǎng)絡(luò)整體效能。加快發(fā)展智慧交通，推進(jìn)交通運(yùn)輸管理創(chuàng)新，推動(dòng)交通運(yùn)輸轉(zhuǎn)型發(fā)展。堅(jiān)持面向發(fā)展、開放協(xié)同，重點(diǎn)突破、全面提升，以信息化、智能化為牽引，推動(dòng)現(xiàn)代信息技術(shù)與交通運(yùn)輸管理和服務(wù)全面融合，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸設(shè)施裝備、運(yùn)輸組織的智能化和運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量的提升。加快發(fā)展綠色交通，建設(shè)生態(tài)文明，轉(zhuǎn)變交通運(yùn)輸發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸與資源環(huán)境和諧發(fā)展。加快發(fā)展平安交通，以人為本，服務(wù)民生，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸科學(xué)發(fā)展。把安全發(fā)展理念貫穿于各領(lǐng)域、全過程，強(qiáng)化安全治理體系和治理能力建設(shè)，提高交通運(yùn)輸安全發(fā)展的防、管、控能力；健全完善科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的安全生產(chǎn)責(zé)任體系，有效防范和堅(jiān)決遏制重特大事故的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸持續(xù)安全發(fā)展。
3.2廣東交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)“四個(gè)交通”，構(gòu)建開放的現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系的發(fā)展態(tài)勢分析
按照我國交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展“四個(gè)交通”的發(fā)展態(tài)勢，結(jié)合廣東省“三個(gè)定位、兩個(gè)率先”的改革發(fā)展目標(biāo)，未來五年內(nèi)，廣東交通運(yùn)輸行業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展態(tài)勢。其一，建立現(xiàn)代綜合運(yùn)輸體系。通過加強(qiáng)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，形成網(wǎng)絡(luò)完善、布局合理、運(yùn)行高效、與港澳及環(huán)珠江三角洲地區(qū)緊密相連的一體化綜合交通運(yùn)輸體系，使珠江三角洲地區(qū)成為亞太地區(qū)最開放、最便捷、最高效、最安全的客流和物流中心。其二，全力加快高速公路建設(shè)，促進(jìn)區(qū)域交通協(xié)調(diào)發(fā)展。通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃、省市共建、落實(shí)資金，省財(cái)政新增財(cái)力每年安排50億元、5年共250億元用于高速公路資本金，到2020年，高速公路通車?yán)锍踢_(dá)到7300km左右，其中珠江三角洲達(dá)到3300km，地級市與地級市之間基本上通高速公路，沿海重要港口基本上由高速公路連接，全省基本形成網(wǎng)格狀的高速公路網(wǎng)絡(luò)。其三，提升服務(wù)能力，推動(dòng)客貨運(yùn)輸加快發(fā)展。不斷改進(jìn)運(yùn)輸裝備，提高客貨運(yùn)輸?shù)陌踩耘c舒適性；實(shí)施公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，加快公交都市創(chuàng)建，進(jìn)一步提高公交覆蓋率和服務(wù)水平；積極開展了城市配送和農(nóng)村物流配送試點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；推進(jìn)內(nèi)河船型標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷優(yōu)化船舶結(jié)構(gòu)，推進(jìn)實(shí)施珠江門戶戰(zhàn)略，以廣州航運(yùn)交易所為重點(diǎn)積極打造航運(yùn)服務(wù)集聚區(qū)，推進(jìn)水運(yùn)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展。其四，強(qiáng)化安全監(jiān)管，切實(shí)保障交通生產(chǎn)安全。通過全面推進(jìn)平安公路、車站、航道、港口和工地建設(shè)，推進(jìn)交通運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)工作，扎實(shí)推進(jìn)“平安交通”建設(shè)；積極開展工程建設(shè)領(lǐng)域、港區(qū)危險(xiǎn)品倉儲(chǔ)安全監(jiān)管、瓊州海峽客滾船舶安全運(yùn)行、道路危險(xiǎn)品運(yùn)輸和長途接駁運(yùn)輸?shù)葘ｍ?xiàng)整治，確保交通運(yùn)輸重點(diǎn)領(lǐng)域安全工作的落實(shí)；強(qiáng)化安全生產(chǎn)培訓(xùn)和預(yù)防預(yù)控，重點(diǎn)開展公路水毀突發(fā)事件、汽車客運(yùn)站應(yīng)急疏散、應(yīng)急處置等方面的工作，進(jìn)一步提高應(yīng)急管理能力。其五，推進(jìn)節(jié)能減排，推廣發(fā)展綠色低碳交通。加快運(yùn)輸方式轉(zhuǎn)型升級，推動(dòng)甩掛運(yùn)輸發(fā)展，繼續(xù)推進(jìn)廣東綠色貨運(yùn)項(xiàng)目，推廣中短途道路客運(yùn)車輛使用LNG等清潔能源，積極推進(jìn)新能源車輛在公交領(lǐng)域的應(yīng)用；加快推進(jìn)綠色港口發(fā)展，積極探索粵港控制珠三角遠(yuǎn)洋船舶污染氣體排放的合作路徑和技術(shù)措施；大力開展和推廣運(yùn)用新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等方面的研發(fā)和技術(shù)應(yīng)用，推廣發(fā)展綠色低碳交通。其六，以信息化為引領(lǐng)，著力推進(jìn)數(shù)字交通建設(shè)，積極開展信息化管理平臺(tái)建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)交通建設(shè)和運(yùn)輸市場信用服務(wù)系統(tǒng)等四個(gè)信息化重大工程建設(shè)；加快推進(jìn)交通運(yùn)輸信息感知基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)在交通引導(dǎo)、停車誘導(dǎo)、城市公交智能管理、實(shí)時(shí)路況、客貨車輛管理、危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理、電子通關(guān)等方面廣泛應(yīng)用；搭建創(chuàng)新平臺(tái)，健全創(chuàng)新體系，全面實(shí)施科技強(qiáng)交戰(zhàn)略。
4廣東交通職業(yè)教育培訓(xùn)發(fā)展趨勢
行業(yè)“四個(gè)交通”、職業(yè)教育構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系以及廣東省“三個(gè)定位、兩個(gè)率先”的發(fā)展態(tài)勢對交通職業(yè)教育培訓(xùn)提出了新的要求，從整體的趨勢來看，我省交通職業(yè)教育培訓(xùn)發(fā)展將以管理創(chuàng)新與機(jī)制創(chuàng)新為引領(lǐng)，呈現(xiàn)數(shù)字化、終身化、全員化、科學(xué)化以及內(nèi)涵發(fā)展態(tài)勢。
4.1交通教育培訓(xùn)的數(shù)字化發(fā)展趨勢
利用現(xiàn)代信息手段，建立包括行業(yè)教育培訓(xùn)管理平臺(tái)，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中心、數(shù)字化資源共享中心等在內(nèi)的信息化管理與學(xué)習(xí)平臺(tái)；積極開發(fā)共享型網(wǎng)絡(luò)課程資源、慕課、微課等信息化學(xué)習(xí)資源；探索包括網(wǎng)絡(luò)教育、遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)等多種信息化學(xué)習(xí)方式，積極推進(jìn)繼續(xù)教育與培訓(xùn)學(xué)時(shí)網(wǎng)絡(luò)申報(bào)、認(rèn)證等工作，使教育培訓(xùn)工作從組織、實(shí)施、質(zhì)量評價(jià)與反饋的全程實(shí)現(xiàn)信息化管理，全面推進(jìn)行業(yè)教育培訓(xùn)的數(shù)字化發(fā)展。
4.2交通教育培訓(xùn)的終身化發(fā)展趨勢
現(xiàn)代社會(huì)科技日新月異，交通技術(shù)快速發(fā)展以及交通運(yùn)輸行業(yè)全面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展態(tài)勢，對行業(yè)的人才儲(chǔ)備和從業(yè)人員素質(zhì)提升提出了更高的要求。統(tǒng)籌廣東交通職業(yè)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位以及行業(yè)中介組織等在內(nèi)的教育培訓(xùn)資源，建立職前教育（職業(yè)準(zhǔn)備教育）、職中培訓(xùn)（職業(yè)繼續(xù)教育）以及職后教育（勞動(dòng)者終身教育、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)）等在內(nèi)的終身教育培訓(xùn)體系，從而為行業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才儲(chǔ)備，不斷提高從業(yè)人員隊(duì)伍的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，是未來一段時(shí)間行業(yè)教育培訓(xùn)事業(yè)的重要任務(wù)和發(fā)展趨勢。
4.3交通教育培訓(xùn)的全員化發(fā)展趨勢
無論是行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，推進(jìn)“四個(gè)交通”發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還是滿足個(gè)體全面發(fā)展和終身發(fā)展的需求，教育培訓(xùn)都將成為所有行業(yè)從業(yè)人員的一種義務(wù)和權(quán)力。將行業(yè)發(fā)展對崗位能力以及個(gè)體發(fā)展的學(xué)習(xí)要求有機(jī)結(jié)合起來，特別是對管理干部隊(duì)伍、專業(yè)技術(shù)人員、技能型人員等開展有針對性的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷提升教育、繼續(xù)教育、職業(yè)生涯發(fā)展教育、崗位素質(zhì)教育以及思想政治教育等工作，將行業(yè)發(fā)展要求、企事業(yè)單位需求、崗位需求和個(gè)體發(fā)展需求有機(jī)的結(jié)合起來，形成全員教育培訓(xùn)體系，是建設(shè)幸福廣東、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的重要支撐。
4.4交通職業(yè)教育培訓(xùn)的管理將全面走向科學(xué)化
行業(yè)主管部門、行業(yè)組織以及行業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工進(jìn)一步明確。行業(yè)主管部門以制定發(fā)展規(guī)劃，出臺(tái)政策和指導(dǎo)性文件，以統(tǒng)籌、引導(dǎo)、規(guī)范和監(jiān)督考核為主；行業(yè)組織充分發(fā)揮中介組織功能，聯(lián)合開發(fā)行業(yè)教育與培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及教材，教育與培訓(xùn)信息，成為行業(yè)教育與職工培訓(xùn)的信息平臺(tái)和技術(shù)支持中心；行業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具體組織開展各類職工教育培訓(xùn)工作，深入開展職業(yè)教育與培訓(xùn)的教學(xué)模式、培訓(xùn)方式改革的研究，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。
教育支出在中國已經(jīng)超過其他生活費(fèi)用成為僅次于食物的第二大日常支出。目前，中國教育培訓(xùn)領(lǐng)域的市場空間巨大。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示。教育培訓(xùn)業(yè)所獲投資中涉及領(lǐng)域除了網(wǎng)絡(luò)教育中的網(wǎng)絡(luò)高等教育、中小學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)語言培訓(xùn)，還有線下的語言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)、IT職業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)管理培訓(xùn)等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，教育行業(yè)獲投資細(xì)分市場中，語言培訓(xùn)目前獲投金額最高，融資總額為1.17億美元，占教育培訓(xùn)市場融資總額的32.9%其次分別為中小學(xué)課外輔導(dǎo)培訓(xùn)、IT職業(yè)教育、教育營銷、企業(yè)培訓(xùn)等。
教育消費(fèi)主要呈現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn)。
1、義務(wù)教育費(fèi)用下降明顯，非義務(wù)教育費(fèi)用逐步上升。
2、家庭對子女教育培養(yǎng)預(yù)期偏高，教育消費(fèi)支出快速增長。
3、高等教育消費(fèi)支出偏高，居民家庭負(fù)擔(dān)較重。
面臨巨大的市場空間，教育培訓(xùn)行業(yè)卻在產(chǎn)業(yè)化過程中陷入了怪圈：學(xué)生有學(xué)習(xí)的需求，老師卻找不到學(xué)生。目前，對廣大教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，特別是中小培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，把握生源的擇校心理，讓目標(biāo)生源準(zhǔn)確地找到學(xué)校信息并主動(dòng)取得聯(lián)系，正是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最渴望獲得的推廣效果。而搜索引擎營銷恰恰架起了學(xué)員與學(xué)校之間的橋梁，成為幫助教育培訓(xùn)行業(yè)走出行業(yè)怪圈的利器。
在暑期培訓(xùn)市場，主要的培訓(xùn)項(xiàng)目包括外語培訓(xùn)、IT培訓(xùn)、課外輔導(dǎo)等類別。其中，各類英語培訓(xùn)課程及中小學(xué)生的暑期培訓(xùn)是當(dāng)之無愧的主角。
（一）暑假家教培訓(xùn)市場業(yè)務(wù)翻番
這一兩年，“陪玩”大學(xué)生成了家教中的熱點(diǎn)。很多年輕孩子的家長并不指望通過暑期家教提高成績，就希望有人能陪孩子玩，能監(jiān)督孩子完成作業(yè)。杭州的暑期家教市場業(yè)務(wù)量是平時(shí)的幾倍！不少家教網(wǎng)站也推出了“家教小班”。一個(gè)小班最多收十名學(xué)生，由四五位老師輪流輔導(dǎo)。
（二）“暑期經(jīng)濟(jì)”全面升溫
小學(xué)培訓(xùn)：才藝為主。小學(xué)生在暑期可以學(xué)習(xí)一些才藝技能，如：繪畫、書法、鋼琴、舞蹈等。目前針對暑期的才藝班很多，可以選擇一些有知名度的學(xué)校學(xué)習(xí)。
中學(xué)培訓(xùn)：補(bǔ)習(xí)為主。很多補(bǔ)習(xí)培訓(xùn)學(xué)校都開設(shè)了針對中小學(xué)生的奧數(shù)班、成績提高班、精品名師班等，大多數(shù)班次都將在暑期開兩個(gè)時(shí)間段的課程班。
職場人士：充電為主。在就業(yè)與發(fā)展的壓力之下，很多職場人士也選擇了7、8月對自己進(jìn)行充電，以適應(yīng)當(dāng)前的競爭態(tài)勢。目前市場中，以外語培訓(xùn)最受職場人士的青睞。
求職者：以學(xué)技能為主。職業(yè)培訓(xùn)市場中，IT培訓(xùn)占了很大的比重，還有如策劃師、理財(cái)師、酒店管理師、咖啡師、櫥柜設(shè)計(jì)師、芳療師、燈具設(shè)計(jì)師等等，等職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的不斷推出，給求職者提供了很多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
不同人群、不同培訓(xùn)類別的推廣建議：
（一）培訓(xùn)行業(yè)關(guān)鍵詞架構(gòu)及核心詞
教育培訓(xùn)行業(yè)通用的5類檢索方式：
（1）區(qū)域搜索：如“北京培訓(xùn)學(xué)?！?、“長沙電腦培訓(xùn)”等，反映的是潛在用戶希望了解某個(gè)城市的某項(xiàng)培訓(xùn)信息。
（2）精確搜索：
?地區(qū)+業(yè)務(wù)細(xì)分，例如：上海電腦培訓(xùn)學(xué)校。
?精確的業(yè)務(wù)名稱，例如：“軟件測試工程師培訓(xùn)”。這些業(yè)務(wù)不限于某些區(qū)域性，可能是網(wǎng)上培訓(xùn)課程，或者其他全國性培訓(xùn)。
（3）機(jī)構(gòu)名稱檢索：用培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校名稱進(jìn)行檢索。例如：北大青鳥。
（4）通用詞匯檢索：用戶用通用詞匯檢索的目的性可能最不明確，例如“電腦培訓(xùn)”。
（5）其他搜索：少數(shù)用戶檢索目的是為了獲取某些資訊或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)網(wǎng)站信息。
類別類別核心詞舉例簡要說明及搭配方案
認(rèn)證類ACCPADOBE說明具體認(rèn)證項(xiàng)目，捕捉針對性人群+考試類；+課程類；+科目；+考核內(nèi)容；+地域類；+應(yīng)用領(lǐng)域類；等……
品牌類北大青鳥新華電腦在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)品牌后面組合更多關(guān)鍵詞+課程類；+科目；+認(rèn)證內(nèi)容；+地域類；等……
地域類北京上海突出地域特點(diǎn)，便于網(wǎng)民找到最適合的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)+課程類；+級別類；+考試名稱類；+考試類；等……
延伸服務(wù)類職業(yè)培訓(xùn)+地域類；+培訓(xùn)內(nèi)容類；+業(yè)務(wù)內(nèi)容類；等……
科目、專業(yè)類C程序設(shè)計(jì)+資訊類+考試類；+級別類；+課程類；+組織形式類；+人數(shù)類；+地域類；+應(yīng)用領(lǐng)域類；等……
（二）不同類別的培訓(xùn)課程標(biāo)題描述建議
針對教育培訓(xùn)行業(yè)的用戶，在保證優(yōu)質(zhì)的課程質(zhì)量和雄厚的師資力量的基礎(chǔ)上，通過前期的廣告以及各種促銷手段吸引消費(fèi)者試聽或購買至關(guān)重要。這一階段廣告宣傳目的在于向消費(fèi)者介紹課程內(nèi)容、宣傳課程的優(yōu)勢和培訓(xùn)質(zhì)量以及優(yōu)越的時(shí)間選擇等等，以此激起消費(fèi)者的初次消費(fèi)欲望。此外可以用試聽課程，報(bào)名優(yōu)惠等方法刺激購買。課程的宣傳要突出重點(diǎn)，把握不同消費(fèi)者的心理。
培訓(xùn)類別受眾群體及培訓(xùn)意圖建議突出產(chǎn)品特點(diǎn)
升學(xué)學(xué)生和家長，以升學(xué)為目的課程實(shí)用性；應(yīng)試技巧；能夠看到學(xué)生成績迅速較高提升；強(qiáng)調(diào)師資力量等
成人，以取得學(xué)歷、提升自身素質(zhì)為目的培訓(xùn)的應(yīng)試技巧；課程的系統(tǒng)性和專業(yè)性；課程時(shí)間安排靈活等
語言以應(yīng)試、考證為目的應(yīng)試技巧；成績提升；通過率等
以提升語言素質(zhì)，特別是口語、寫作為目的授課方式；課程時(shí)間安排；師資力量等
以留學(xué)為目的課程內(nèi)容；留學(xué)相關(guān)培訓(xùn)介紹及服務(wù)等
以興趣愛好為前提專業(yè)性；授課方式；特色個(gè)等
IT多為專業(yè)人員，以就業(yè)、考證、知識擴(kuò)展為目的，關(guān)注質(zhì)量效果，注重品牌培訓(xùn)課程實(shí)踐機(jī)會(huì)、專業(yè)性；就業(yè)機(jī)會(huì)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程承諾；教學(xué)軟硬件設(shè)施等
以興趣愛好為前提課程專業(yè)性；教學(xué)軟硬件設(shè)施；培訓(xùn)的個(gè)性化服務(wù)等
職業(yè)、執(zhí)業(yè)、職稱以就業(yè)、升職為目的課程專業(yè)性；應(yīng)試技巧；師資力量；課程時(shí)間安排；課程承諾等
文體以考級為目的培訓(xùn)課程專業(yè)性；通過率；師資力量等
小以興趣愛好、休閑娛樂為前提培訓(xùn)的個(gè)性化服務(wù)；課程娛樂性、時(shí)尚性等
管理企業(yè)，以提升企業(yè)業(yè)績，員工素質(zhì)等
為目的課程系統(tǒng)性、專業(yè)性；課程品牌；師資力量；企業(yè)自身提升等
個(gè)人，主要為企業(yè)中高層管理人員，以升職為目的課程系統(tǒng)性專業(yè)性；課程品牌口碑；課程時(shí)間安排；師資力量；通過培訓(xùn)能夠得到職業(yè)晉升等技能以就業(yè)為目的培訓(xùn)課程實(shí)用性；就業(yè)機(jī)會(huì)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程承諾；配套增值服務(wù)等以興趣愛好為前提課程專業(yè)性；培訓(xùn)的個(gè)性化服務(wù)；時(shí)尚性等網(wǎng)站建設(shè)建議
（一）產(chǎn)品信息
1.使用簡明清晰的公司標(biāo)志，展示品牌，給用戶留下良好的第一影響。網(wǎng)站風(fēng)格應(yīng)該正式，并且富有學(xué)術(shù)氣息。
2.在網(wǎng)站首頁，應(yīng)該給出熱門，推薦，精選的培訓(xùn)課程等簡要信息，例如課程名稱、時(shí)間、價(jià)格等信息。方便用戶快速定位。
3.頁面布局需清晰合理，層次分明。如果課程眾多，建議在網(wǎng)站上提供搜索功能，并且提供多種搜索方式，例如，按地點(diǎn)，按類型，按時(shí)間，按關(guān)鍵詞等。
4.為了提升某些課程的報(bào)名情況，可以進(jìn)行課程推薦，例如，最新課程，即將開課，特價(jià)課程等。也可以進(jìn)行分行業(yè)課程推薦。
5.為了幫助用戶選擇課程，除了在內(nèi)容分類上進(jìn)行規(guī)正，還可以提供一些向?qū)缘墓δ?，例如：通過能力自測，推薦相關(guān)課程，或者給用戶展示短期目標(biāo)，過程和長期目標(biāo)，以促進(jìn)用戶更好的規(guī)劃學(xué)習(xí)進(jìn)度。
6.如果業(yè)務(wù)許可，為用戶提供可定制課程，并且在網(wǎng)站上突出，以展示公司人性化和服務(wù)周到的特性。
7.如果在網(wǎng)站上設(shè)置了在線報(bào)名，應(yīng)該明示流程。保證用戶能順利的完成報(bào)名，以免在報(bào)名途中退出。
8.課程詳細(xì)信息頁內(nèi)容要豐富翔實(shí)，網(wǎng)民特別關(guān)注的問題需要逐一列清：如時(shí)間、課時(shí)、收費(fèi)、報(bào)名方式，同時(shí)添加必要的在線咨詢鏈接，可幫助網(wǎng)民更清晰的了解課程，從而達(dá)到成為最終用戶的目的。
（二）品牌宣傳，增值服務(wù)
1．對于培訓(xùn)行業(yè)，學(xué)員除了關(guān)心課程設(shè)置，對學(xué)成后的結(jié)果和去向也格外關(guān)心。為學(xué)員進(jìn)一步考慮，以促進(jìn)他們報(bào)名的熱情和決心。
2．建立自己的資源庫，為用戶提供部分資料下載，以增加用戶對網(wǎng)站的粘性和信任。
3．為了增強(qiáng)學(xué)員信任，可以提供資格認(rèn)證的相關(guān)內(nèi)容，例如：考試認(rèn)證。還可以在網(wǎng)站首頁列出有知名度的合作伙伴，提升公司形象和產(chǎn)品價(jià)值。
4．如有人力維護(hù)，可以建立教育類新聞或者行業(yè)新聞模塊，幫助用戶隨時(shí)了解行業(yè)現(xiàn)狀。
5．為了體現(xiàn)公司文化，可以將公司名師照片、公司文化、發(fā)展歷程等信息放在網(wǎng)上，給用戶一個(gè)良好的印象。
6．為了增強(qiáng)學(xué)員信任，提升品牌好感，可以把公司承諾放在網(wǎng)頁上。
7．為了給用戶全方位的體驗(yàn)，在不影響網(wǎng)速的條件下，可以提供部分授課視頻，優(yōu)化推廣效果。
8．為了體現(xiàn)公司成長，應(yīng)保持網(wǎng)站的更新力度，提供公司的最新動(dòng)態(tài)，以展示良好的公司風(fēng)貌。
（三）用戶互動(dòng)
1．提供清晰明顯的聯(lián)系方式，建議設(shè)置咨詢電話，并在首頁突出顯示。在頁面底部設(shè)置公司的聯(lián)系信息，保證在每個(gè)頁面都要有醒目的聯(lián)系方式，方便用戶聯(lián)系。另外，根據(jù)產(chǎn)品分類設(shè)置不同的聯(lián)系方式。這樣不但能體現(xiàn)企業(yè)專業(yè)性，更令客戶感覺清晰直觀，有利于捕捉潛在客戶。
2．網(wǎng)站應(yīng)該配備有即時(shí)通訊工具或者在線溝通工具，如百度留言板或在線QQ等，且最好配有專人處理，對客戶的咨詢做出盡快的回復(fù)。
3．如有專人維護(hù)，可以建立用戶信息展示和教學(xué)成果的展示，例如“高分學(xué)員榜”，以起到標(biāo)志的作用，取得信任，吸引學(xué)員報(bào)名。
4．如有專人維護(hù)，可以建立用戶論壇，讓用戶發(fā)表心得等。用戶的正面評價(jià)對于吸引其他網(wǎng)民的效果非常顯著。
無論是教育培訓(xùn)行業(yè)的分支機(jī)構(gòu)總數(shù)，還是直營機(jī)構(gòu)和加盟機(jī)構(gòu)，其增長百分比都為雙位數(shù)。其中分支機(jī)構(gòu)總數(shù)增長率為42.86％；直營分支機(jī)構(gòu)增長率為21.88％，加盟分支機(jī)構(gòu)的增長率是其2倍還多，達(dá)48.06％。這表明教育培訓(xùn)特許體系正處于規(guī)模上的擴(kuò)張期。（如圖1）
從行業(yè)細(xì)分而言，英語培訓(xùn)和嬰幼兒教育領(lǐng)域呈現(xiàn)出的連鎖機(jī)構(gòu)數(shù)量增長趨勢如圖2所示。
從特許加盟分支增加的絕對數(shù)量看，2004年各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加盟店一般都在5～30家之間，相較其他行業(yè)，發(fā)展速度比較緩慢。主要原因在于，教育培訓(xùn)對教學(xué)服務(wù)品質(zhì)的高要求導(dǎo)致對人力資源的要求非常高，因此，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行擴(kuò)張時(shí)對特許發(fā)展速度都進(jìn)行了一定的控制，以確保特許加盟分支的教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。
2、教育培訓(xùn)連鎖體系營業(yè)收入迅速提升。
2004年教育培訓(xùn)連鎖機(jī)構(gòu)的贏利能力大大增強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)營業(yè)收入同比2003年增長58.07％，其中直營機(jī)構(gòu)的收入增長38.66％，加盟機(jī)構(gòu)的營業(yè)收入增長78.40％。（如圖3）
從行業(yè)細(xì)分而言，英語培訓(xùn)和嬰幼兒早期教育領(lǐng)域連鎖機(jī)構(gòu)的收入增長趨勢如圖4所示。
3、教育培訓(xùn)特許經(jīng)營屬于中等投資規(guī)模。
從特許加盟單店的投資規(guī)模看，教育培訓(xùn)行業(yè)總體上屬于中等投資規(guī)模。一般教育培訓(xùn)店的單店基本投資在30萬元～50萬元之間，如東方愛嬰，環(huán)球稚思。紅黃藍(lán)等，但有的單店投入高達(dá)200萬；另外，一些特色幼教課程加盟體系，基本投入在10萬元左右，如東方之星。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)以及授權(quán)市場情況不同，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面積從50平方米～2000平方米不等，經(jīng)營面積大小，往往直接影響實(shí)際投資的大小。
4、普遍重
視教程和教材研發(fā)與人員培訓(xùn)。
和其他行業(yè)相比，教育培訓(xùn)特許經(jīng)營的核心競爭力在于獨(dú)有課程和教材的研發(fā)和教師隊(duì)伍的建設(shè)。調(diào)查顯示，成功的教育培訓(xùn)特許經(jīng)營企業(yè)，均已形成獨(dú)有的教程和教材體系，且在教程教材的研發(fā)和師資培訓(xùn)上投入巨大，占總部年?duì)I業(yè)收入的12％～25％。
調(diào)查表明，2004年教育培訓(xùn)特許體系對內(nèi)部人員的培訓(xùn)力度加大，而目前教育培訓(xùn)企業(yè)2004年直營系統(tǒng)參加培訓(xùn)的人數(shù)要高于特許加盟系統(tǒng)參加培訓(xùn)的人數(shù)。（如圖5）
5、教育連鎖培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高。教育連鎖企業(yè)由于其產(chǎn)品的特殊形式，各企業(yè)部致力于提高本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度。接受調(diào)查的企業(yè)中，45％的企業(yè)認(rèn)為自己的體系有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，45％的企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，另有10％的企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)處于初步標(biāo)準(zhǔn)化階段，尚有待提高。（如圖6）
6、單店特許和區(qū)域開發(fā)是教育培訓(xùn)行業(yè)特許經(jīng)營的基本模式。
教育培訓(xùn)行業(yè)各企業(yè)特許經(jīng)營的模式多用單店特許和區(qū)域開發(fā)的模式，很少用二級特許模式?？梢?，單店特許是教育培訓(xùn)行業(yè)特許經(jīng)營的基本模式，原因在于總部采用單店特許可以把握教學(xué)內(nèi)容和質(zhì)量關(guān)口，提高教育培訓(xùn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度。另外，區(qū)域開發(fā)有利于企業(yè)在提高加盟商積極性的同時(shí)對市場進(jìn)行合理布局。統(tǒng)計(jì)表明，有約50％的企業(yè)用單店特許的擴(kuò)張模式。（如圖7）
7、教育培訓(xùn)連鎖企業(yè)實(shí)行單一品牌策略。
接受調(diào)查的教育培訓(xùn)特許連鎖機(jī)構(gòu)的反饋信息表明，教育培訓(xùn)連鎖所有企業(yè)都實(shí)行單一品牌策略。這主要源于目前各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大多采取聚焦戰(zhàn)略，定位于教育培訓(xùn)的某一細(xì)分市場進(jìn)行發(fā)展，實(shí)行單一品牌，便于總部對資源進(jìn)行集中管理整合，集中精力全力打造現(xiàn)有品牌。
8、教育培訓(xùn)特許連鎖體系的配送統(tǒng)一化程度高。
關(guān)鍵詞：人力資源 教育培訓(xùn)
1、研究背景
在過去30年的中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)期，“科學(xué)技術(shù)”成為現(xiàn)代社會(huì)中的第一生產(chǎn)力，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展需要人來實(shí)現(xiàn)和完成，所以在科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展的同時(shí)，對人的培養(yǎng)在我國現(xiàn)金時(shí)代成了重中之重，進(jìn)而教育培訓(xùn)成了科學(xué)技術(shù)強(qiáng)有力的支柱。隨著一輪輪新的市場需求的刺激，教育培訓(xùn)市場獲得了最佳發(fā)展時(shí)期，而教育同時(shí)作為一個(gè)行業(yè)，在過去中國快速發(fā)展的十年內(nèi)，不斷得到發(fā)展與推動(dòng)，走向產(chǎn)業(yè)化過程。根據(jù)國家教育部《全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，在未來的5到10年，中國教育培訓(xùn)市場的潛在規(guī)模將達(dá)到5000億元。即使在2008年全球經(jīng)融風(fēng)暴及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境收到巨大沖擊的時(shí)候，國內(nèi)的教育培訓(xùn)行業(yè)仍然出現(xiàn)增長趨勢，所以教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)將是未來數(shù)年內(nèi)最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一。教育培訓(xùn)既然開始產(chǎn)業(yè)化，所有的行業(yè)內(nèi)企業(yè)同樣面臨經(jīng)營和管理問題，同時(shí)因?yàn)閲鴥?nèi)教育機(jī)構(gòu)涌向國際舞臺(tái)，而國際教育集團(tuán)也開始瞄準(zhǔn)中國這個(gè)龐大人口的教育大國市場來競爭這塊蛋糕。國內(nèi)的教育集團(tuán)如何在這競爭日益激烈的環(huán)境下，讓自己的企業(yè)得到發(fā)展而處于有利地位呢？人力資源的競爭成了首要問題。
2、該行業(yè)人力資源狀況現(xiàn)狀
由于前期該行業(yè)市場利潤豐厚，而進(jìn)入的技術(shù)壁壘和資金壁壘都比較低，各種朋友合作的私人作坊、夫妻老婆店大量出現(xiàn)，帶來整個(gè)行業(yè)大市場、小作坊的現(xiàn)象很突出，導(dǎo)致一度這個(gè)行業(yè)的企業(yè)管理水平停留在簡易起步狀態(tài)，對人力資源的認(rèn)識缺乏，人力資源管理處于空白狀態(tài)。隨著產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，而人才儲(chǔ)備、供給、培養(yǎng)跟不上，目前該行業(yè)人才競爭惡性化，機(jī)構(gòu)、企業(yè)間的相互挖墻角，人為抬高人力成本，，造成現(xiàn)實(shí)人力狀況與需求、與企業(yè)能承受的成本嚴(yán)重出現(xiàn)差距，產(chǎn)生大量泡沫化現(xiàn)象。造成整個(gè)行業(yè)的成本大量上升。加上市場細(xì)化不夠，同質(zhì)化產(chǎn)品、經(jīng)營的存在，從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)參差不齊，研發(fā)人員的大量缺失，是現(xiàn)在教育培訓(xùn)行業(yè)所面臨的共同人力資源問題。從目前的發(fā)展趨勢來看，中國的教育培訓(xùn)業(yè)仍處于發(fā)展的初期，雖然目前國內(nèi)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)近萬家，但從資金經(jīng)營規(guī)模上看，超過10億元的屈指可數(shù)。正是由于教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)處于發(fā)展起始階段，相關(guān)人才的缺乏、教育研發(fā)力量的不足、管理理念的落后導(dǎo)致相比國外教育企業(yè)低下的管理水平等等是目前國內(nèi)教育培訓(xùn)企業(yè)面臨的共同問題。
3、優(yōu)化措施
第一步：完善企業(yè)管理體系，打好管理基礎(chǔ)。
具體措施：（1）從高層到基層管理者重視科學(xué)管理體系，將管理工作的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制幾個(gè)部分有機(jī)結(jié)合，建立完善的管理體系，這樣才能讓企業(yè)向整體的健康方向發(fā)展，做好公司各級組織乃至每個(gè)員工的有效管理，真正讓經(jīng)營流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都在科學(xué)的管理中有序高效的運(yùn)行。（2）按企業(yè)業(yè)務(wù)流程，全面梳理各職能部門的完善職能建設(shè)。避免因某些部門職能的缺失而造成的管理漏洞。
第二步：建立培訓(xùn)系統(tǒng)，逐步培養(yǎng)儲(chǔ)備后續(xù)人才。
第三步：建立績效管理制度，科學(xué)的考評員工及組織績效。
不同業(yè)務(wù)實(shí)體所處的經(jīng)營小環(huán)境、市場、地域等不同，造成制度運(yùn)用時(shí)“水土不服”、線條太粗漏洞較多，建立相應(yīng)的科學(xué)績效管理體系，采用適用的績效考核方式是目前該行業(yè)企業(yè)勢在必行的人力資源管理措施之一。
第四步：建立本行業(yè)自己的能力模型，全面建立人力資源人才招聘、發(fā)展、培養(yǎng)方案。
第五步：建立以績效為導(dǎo)向的相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，營造高績效的企業(yè)文化。
績效管理不是個(gè)孤立的管理工作，它是建立在一定管理基礎(chǔ)上的從管理者到員工的全員參與的一項(xiàng)工作，全員認(rèn)同、支持才能得以實(shí)施。所以增強(qiáng)員工的主人翁意識、加強(qiáng)員工企業(yè)歸屬感，是可以幫助員工更好的參與到公司績效管理改進(jìn)方案中，從方案中受益反過來可以再次調(diào)動(dòng)員工作為企業(yè)一份子的工作熱情和積極性。營造以高績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化，讓企業(yè)員工在這種文化氛圍下工作成長，是績效管理工作得以順利開展的保證之一。經(jīng)營者們必須清醒認(rèn)識到科學(xué)管理的必然趨勢，打破夫妻老婆店的經(jīng)營模式，讓高績效成為公司核心價(jià)值觀的一種，不斷強(qiáng)化，成為企業(yè)文化的一部分，從整體的氛圍上促使績效管理改進(jìn)的順利實(shí)施。&nb
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4、總結(jié)與展望
從中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的九十年代開始到現(xiàn)在，隨著高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，隨之帶來了產(chǎn)業(yè)升級和消費(fèi)升級，居民收入的不斷提高，使自古以來就重教育人的中國人和中國家庭加重了對教育的投入和支出，產(chǎn)生了大量的教育需求。在過去十年內(nèi)，教育培訓(xùn)行業(yè)迅猛發(fā)展，據(jù)北大縱橫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：中國培訓(xùn)業(yè)規(guī)模每年的遞增速度為3%，中國教育培訓(xùn)業(yè)從私人作坊發(fā)展到企業(yè)化經(jīng)營，從兼并、收購走向產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化，目前，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，仍然沒有形式占有絕對優(yōu)勢的企業(yè)，但隨著行業(yè)產(chǎn)業(yè)化、集團(tuán)化的進(jìn)程，加上各類國外成熟的先進(jìn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國市場，國內(nèi)的教育企業(yè)開始意識到企業(yè)管理必須進(jìn)入科學(xué)化管理才能在競爭中占得一席之地，而科學(xué)的企業(yè)管理中人力資源的管理是當(dāng)代企業(yè)管理的核心之一，要想在行業(yè)中立于不敗之地，必須重視自身企業(yè)的人力資源管理。一些大規(guī)模的集團(tuán)公司開始逐步改革、規(guī)范企業(yè)內(nèi)管理，重視在大量引進(jìn)有海外留學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員的同時(shí)，建立自己的人力資源系統(tǒng)，逐步有序的開發(fā)、培養(yǎng)本行業(yè)人才，教育培訓(xùn)行業(yè)真正進(jìn)入的人力資源管理時(shí)代。
參考文獻(xiàn)：
一、教育培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀
我國當(dāng)前的教育培訓(xùn)行業(yè)分工越來越明晰，其中包含很多類目，有K12課外輔導(dǎo)類、學(xué)前幼兒早教類、語言學(xué)習(xí)類、職業(yè)技能類設(shè)計(jì)培訓(xùn)類、IT培訓(xùn)類、文藝體育類、學(xué)歷教育類、管理培訓(xùn)類、留學(xué)移民類等等。其中K12課外輔導(dǎo)類主要包含了小學(xué)、初中、高中、一對一、班課、夏令營、特長競賽班、寒暑假?zèng)_刺銜接班等若干品類。就K12課外輔導(dǎo)類來說，目前我國的這類教育培訓(xùn)行業(yè)已經(jīng)準(zhǔn)備脫離剛開始的粗放、瘋狂的發(fā)展階段，教育機(jī)構(gòu)的總的數(shù)量已經(jīng)連續(xù)幾年呈下降態(tài)勢，行業(yè)實(shí)際門檻變高，沒有特色、特長的中小機(jī)構(gòu)生存越來越艱難，并逐步退出市場。究其原因，消費(fèi)者越來越趨于成熟，選擇會(huì)更理性，中小機(jī)構(gòu)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏差異區(qū)分度，共同造成了目前的形勢，當(dāng)然這也是行業(yè)成長的必經(jīng)階段。接下來，我們就大數(shù)據(jù)在K12課外輔導(dǎo)中一對一的授課形式中的應(yīng)用略作分析。
二、云數(shù)據(jù)系統(tǒng)在教育培訓(xùn)行業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀
就筆者接觸的很多選擇一對一形式課外輔導(dǎo)的家長來說，一對一的主要優(yōu)勢在于可以做到一人一方案，從章節(jié)內(nèi)容講解到例題習(xí)題練習(xí)分析，再到學(xué)情考情分析，都能具體問題具體分析，盡力做到因材施教。筆者也了解很多長年從事一對一教學(xué)的一線教師，他們?yōu)榱艘獙?shí)現(xiàn)這種因材施教的模式，除了要有扎實(shí)的學(xué)科基礎(chǔ)之外，還要能對學(xué)生的學(xué)情考情及性格喜好進(jìn)行分析，便于有的放矢地個(gè)性化講授。另一方面還要在大量刷題的基礎(chǔ)上總結(jié)歸納，整理出自己的題庫，并對應(yīng)基礎(chǔ)、提高、拔尖等至少三類典型的學(xué)生，進(jìn)行相應(yīng)的教案編寫，并配以循序漸進(jìn)、深入淺出的例題習(xí)題，供學(xué)生課上實(shí)踐與課后鞏固、檢測。目前一對一教育機(jī)構(gòu)中云數(shù)據(jù)系統(tǒng)的使用主要體現(xiàn)在題庫的統(tǒng)一購買、使用上，解決了一線教師，特別是新教師建題庫慢的問題。一線教師可以在授課用的平板電腦中通過在系統(tǒng)的章節(jié)題庫里勾選課程對應(yīng)知識點(diǎn)相關(guān)的適合難度系數(shù)的題目，逐步組成教案或試卷。也能在系統(tǒng)中查看到所選題目的被選用頻次，便于進(jìn)行進(jìn)一步高要求的篩選。
三、大數(shù)據(jù)運(yùn)用在當(dāng)前云數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)
這類一對一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專用的云數(shù)據(jù)系統(tǒng)也分為幾種模式:1，是類似猿題庫和學(xué)科網(wǎng)的純題庫，主要提供單向的選題、組卷等功能，直接導(dǎo)出成Word文件。即使能保存教師的選題、組卷數(shù)據(jù)，也沒辦法與教師本人各方面的學(xué)科情況掛鉤，選題、組卷數(shù)據(jù)難以利用，更難以進(jìn)行有價(jià)值的數(shù)據(jù)深層挖掘。2，是類似學(xué)而思內(nèi)部云數(shù)據(jù)系統(tǒng)的帶反向數(shù)據(jù)搜集能力的交互式云題庫，這種云系統(tǒng)的一大特點(diǎn)就是封閉性，僅供自己體系內(nèi)的校區(qū)和加盟校區(qū)使用，在內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新與完善。3，是類似高思所開發(fā)的云數(shù)據(jù)系統(tǒng)，與學(xué)而思系統(tǒng)最大的區(qū)別在于開放性。該系統(tǒng)目前已經(jīng)進(jìn)行了較有成效的推廣，目前僅筆者所了解的浙北和蘇南地區(qū)，就有很多的中小機(jī)構(gòu)，甚至是上億規(guī)模的較大機(jī)構(gòu)已經(jīng)購買使用了高思云數(shù)據(jù)系統(tǒng)。其中，后兩類系統(tǒng)中的反向數(shù)據(jù)搜集功能值得引起注意，在該云數(shù)據(jù)教學(xué)系統(tǒng)中，每位一線教師所做的每一份教案、試卷均被保存在云端服務(wù)器上，以至于所有修改必須在該云系統(tǒng)中進(jìn)行，包括將自己原有題庫中的題目加入自己的教案或試卷。因?yàn)樵擃愒茢?shù)據(jù)系統(tǒng)的無紙化特性，使得這個(gè)反向數(shù)據(jù)搜集功能可以有效地搜集每位一線老師所做的100%真實(shí)的教案及試卷，并且可以跟教師本人的背景、級別掛鉤，甚至能跟學(xué)生使用該教案的接受情況、使用該試卷的檢測反饋掛鉤。有了這些全方位的數(shù)據(jù)，加之每周幾千上萬的教案和試卷數(shù)量，公司可以對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類形成本公司甚至各地區(qū)的行業(yè)大數(shù)據(jù)，其中深藏的正是各章知識點(diǎn)的需求、各校各地區(qū)的教學(xué)進(jìn)度、學(xué)校以及班級的教學(xué)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、各地區(qū)統(tǒng)計(jì)、行業(yè)狀況、學(xué)生及家長需求、教學(xué)方法反饋等大量的信息可供發(fā)掘。
四、大數(shù)據(jù)在創(chuàng)新教育培訓(xùn)行業(yè)中的前景
雖然云數(shù)據(jù)系統(tǒng)在當(dāng)前我國的一對一K12教育培訓(xùn)行業(yè)中的運(yùn)用已初顯，但系統(tǒng)定位和開放性的競爭還處于百花齊放的階段，仍遠(yuǎn)沒有決出誰勝誰負(fù)。大數(shù)據(jù)在設(shè)置良好的云數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的運(yùn)用，將極大助力所屬機(jī)構(gòu)在市場需求把握、招生策略嘗試、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督、教學(xué)方法效果反饋，以及各地區(qū)、各學(xué)校教學(xué)情況跟蹤等各個(gè)方面。
參考文獻(xiàn):
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