時間：2022-12-21 13:24:47
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇售后季度總結范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
讓數(shù)字幫助您進行決策
在新的一年、新的季度、甚至每個月，業(yè)務主管往往會面臨如何降低支出、提高收益的問題。例如，某公司每個季度要制定本季度的生產(chǎn)計劃，對每月中預計生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量、生產(chǎn)成本、日常損耗、廣告費、售后服務及收益做出預算。
現(xiàn)在公司決定從今年第一季度起要增加對用戶的售后服務費用(由原來的2500元/月提高到4000元/月)，在總收益基本不變的前提下，生產(chǎn)產(chǎn)品的成本和最大生產(chǎn)數(shù)量不可變，那么只有重新規(guī)劃日常損耗和廣告費兩項支出。但這兩項支出金額又有一定的條件限制：每月的日常損耗最少為該月生產(chǎn)成本的0.5％，每季度總損耗額不超過該季度產(chǎn)品總成本的0.8％；每月廣告費用最低為2000元，每季度廣告費用不超過8000元。
在為公司進行第一季度預算時，要求業(yè)務主管分別就“減少日常損耗”、“減少廣告費”和“同時減少日常損耗和廣告費”三種情況做出最優(yōu)的預算并進行比較。
在以前，這樣的決策就要進行開會討論，仔細運算，或許要經(jīng)過很長時間才會有一個準確的答案。其實，利用Microsoft Excel中的規(guī)劃求解和方案-管理功能，這樣復雜的問題就會迎刃而解了。
什么是規(guī)劃求解?
“規(guī)劃求解”是一組命令的組成部分，這些命令有時也稱作假設分析，即通過更改單元格中的值來查看這些更改對工作表中公式結果的影響。例如：在本章案例中，更改日常損耗費用和廣告費可以在總收益不變的情況下相應增加售后服務費用。借助“規(guī)劃求解”工具，可以求得工作表上某個單元格(即目標單元格)中公式的最優(yōu)值?！耙?guī)劃求解”將對直接或間接與目標單元格中公式相關聯(lián)的一組數(shù)值進行調整，最終在目標單元格公式中求得期望的結果?！耙?guī)劃求解”通過調整所指定的可更改的單元格(即可變單元格)中的值，從目標單元格公式中求得所需的結果。在創(chuàng)建模型過程中，可以對“規(guī)劃求解”模型中的可變單元格數(shù)值應用約束條件，而且約束條件可以引用其他影響目標單元格公式的單元格。
加載“規(guī)劃求解”工具
“規(guī)劃求解”雖然是Microsoft Excel提供的工具，但并不在菜單中顯示，它存在于“加載宏”中。所以需要執(zhí)行菜單欄中的[工具][加載宏]命令，在彈出的“加載宏”對話框中選擇“規(guī)劃求解”復選框，如圖2所示，單擊[確定]按鈕。這樣就可以在Microsoft Excel中的[工具]菜單中看到[規(guī)劃求解]命令了。
使用規(guī)劃求解得出分析結果
首先，我們?yōu)榈谝环N方案，即“提高售后服務、降低日常耗損”進行預算，操作步驟如下：
(1)執(zhí)行Microsoft Excel[工具]菜單欄中的[規(guī)劃求解]命令，打開對話框。
(2)在“設置目標單元格”對話框中鍵入總收益所在單元格引用做為目標單元格。為使目標單元格中的數(shù)據(jù)(即總收益)保持最大，單擊“最大值”單選框。
(3)在“可變單元格”編輯框中輸入每個變單元格的引用或名稱，并用“逗號”分隔小相鄰單元格的引用?！翱勺儐卧瘛北仨氈苯踊蜷g接與目標單元格相聯(lián)系。在本例的第一種方案中為了達到增加“售后服務費”并保持“總收益”不變的目標，要改變“日常損耗”值，所以把“日常損耗”和“售后服務”均作為“可變單元格”，在該編輯框中輸入即可。
(4)添加約束條件。約束條件是“規(guī)劃求解”中所設置的限制條件，可以將約束條件應用于可變單元格、目標單元格或與可變單元格或目標單元格直接或間接相關的單元格。
①單擊“規(guī)劃求解參數(shù)”對話框中的[添加]按鈕，打開對話框。
②在“單元格引用位置”編輯框中輸入單元格引用，或單擊編輯框右側按鈕，直接在工作表中單擊要設置約束條件的單元格；在中間的下拉列表的右箭頭中選擇運算符；在“約束值”編輯框中鍵入數(shù)值或對單元格的引用。
第一種方案要求：對“日常損耗”的限制條件是每月的日常損耗額不少于該月產(chǎn)品成本的0.5％，每季度總損耗額不超過該季度產(chǎn)品總成本的0.8％。對“售后服務”的限制條件是將每月售后服務費用增加到4000元。
(5)到此，規(guī)劃求解參數(shù)已設置完成。單擊[求解]按鈕使Excel按設定值開始進行求解過程。求解完成后將打開對話框。
(6)單擊[保存方案]按鈕，為該方案命名為“方案1”，單擊[確定]按鈕返回到“規(guī)劃求解結果”對話框中。
(7)除了將求解的結果保存為方案外，還可以在當前工作簿中生成顯示求解結果的報告。在“規(guī)劃求解結果”對話框右側的列表框中有三種類型的報告，分別是：
運算結果報告：在報告中列出用戶設置的目標單元格和可變單元格以及它們的初始值、最終結果、約束條件的信息，如圖6所示。
敏感性報告：在報告中顯示了關于求解結果對于一些微小變化的敏感信息。對非線性模型，此報告提供縮減梯度和拉格朗日乘數(shù)。
極限值報告：在報告中列出目標單元格和可變單元格以及它們的數(shù)值、上下限和目標值。
全年銷售目標20xx年第一季度銷售計劃季度銷售額匯總對比季度回款匯總對比20xx年第一季度銷售訂單完成情況（單位：單）
20xx年第四季度銷售額20xx年第一季度銷售額20xx年第四季度20xx年第一季度季度下達銷售計劃按期完成未按期完成備注
3500萬元717、8萬元733萬元807、5萬元43641719詳見報表
完成率：xx%增長率：xx%增長率：xx%按期完成率：xx%未按期完成率：xx%
與前上個季度相比今年的銷量呈上升趨勢，總體觀察，通過一年的“綠帶”學習，我取得長足進步；不論是與客戶談判、銷售經(jīng)驗，還是公司內部各部門工作協(xié)調，都在不斷進步。
二、第二季度銷售目標：￥950萬元
鑒于第一季度未按期完成交貨訂單占季度訂單的4、3xx%；由此嚴重影響公司業(yè)績以及信譽度；各相關責任部門應對此作出書面報告，為確保今后的交貨準確率，各相關責任部門應盡快拿出整改方案。
三、市場開發(fā)戰(zhàn)略：
我司是專業(yè)生產(chǎn)汽車、摩托車及其他行業(yè)用橡膠和塑料配件的企業(yè)，隨著公司規(guī)模的不斷壯大、市場格局的深化穩(wěn)定和產(chǎn)品技術含量的節(jié)節(jié)提升，我們應該及時有效的拓展全國市場以及全球市場。
1、摩托車行業(yè)分為三大板塊：重慶、廣東、江浙；我司產(chǎn)品在重慶市場已占較大的市場份額，雖部分產(chǎn)品通過其他公司品牌有進入其他兩個區(qū)域；但“XX公司”品牌專業(yè)制造汽車配件的形象卻沒有完全深入此二區(qū)域，因此下一步的銷售戰(zhàn)略就在進一步鞏固重慶市場份額的基礎上開發(fā)廣東市場，我們考慮的是長遠戰(zhàn)略目標；對企業(yè)的不斷宣傳可以提高品牌的知名度以及品牌的長遠利益。
2、廣東市場以大xx集團、廣州xx、廣州奔馬實業(yè)、豪x集團、江x輕騎、xx本田、xx寶田、xx氣派（力帆）、江門大冶集團、廣州天馬集團、江門迪豪、江門長鈴、佛山比亞喬、廣州嘉陵、番禺豪劍、廣州大福為代表性企業(yè)；前六個企業(yè)年產(chǎn)銷均在65萬輛以上；其中大長江集團20xx年產(chǎn)銷突破300萬輛，后十個企業(yè)年產(chǎn)銷30萬輛以上。
3、汽車發(fā)動機（柴油）國內主要客戶有：濰柴、廣西玉柴、湖北東風、湖北康明斯、中國一拖、云內、南充東風、陜汽集團等企業(yè)。銷售部會針對重點企業(yè)做好進一步的各方面資源整合，同時我司內部各職能部門也應給予大力的支持與配合，
①技術部門應拿出柴油機配套產(chǎn)品方案（全面的可以開發(fā)產(chǎn)品信息）。
②各部門應嚴格按“TS16949”體系實施到位；確保外審通過的標準。
③進一步優(yōu)化精益生產(chǎn)管理提高產(chǎn)品質量以及降低產(chǎn)品原材料采購、生產(chǎn)成本；確保公司產(chǎn)品市場競爭力。為“XX公司”全面進入汽車行業(yè)做好售前服務。
關于汽車銷售工作總結通用范文 春去冬來，轉瞬之間，歷史即將掀開新的一頁。在過去的一年里，公司的全體人員在的領導下，公司各部門的大力支持下，通過全體人員的共同努力，克服困難，努力進取，圓滿完成了下達的銷售任務。在新春即將來臨之際將的情況做如下匯報：
一、銷售情況
銷售891臺，各車型銷量分別為331臺。
二、營銷
為提高公司的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，在我們和客戶搭建一個相互交流、溝通、聯(lián)誼平臺的同時，把更多的客戶吸引到展廳來，搜集更多的銷售線索。本部門舉行大小規(guī)模車展和試乘試駕活動17次，刊登報紙硬廣告34篇、軟文4篇、報花56次、電臺廣播1400多次并組織銷售人員對已經(jīng)購車用戶進行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關懷。公司并在9月正式提升任命同志為廳營銷經(jīng)理。期間同志每日按時報送營銷表格，盡職盡責，為公司的營銷做出貢獻。
三、信息報表
報表是一項周而復始重復循環(huán)的，崗位重要，關系到公司日后對本公司的審計和的驗收，為能很好的完成此項，5月任命為信息報表員，進行對公司的報表，在期間任勞任怨按時準確的完成了公司交付的各項報表，每日核對庫存情況，對車輛銷售作出了貢獻。
四、檔案管理
為完善檔案管理，特安排同志為檔案管理員，主要有收集購車用戶檔案、車輛進銷登記、合格證的收發(fā)以及用戶檔案匯總上報公司等，期間同志按照公司規(guī)定，圓滿完成了公司交代的任務。
以上是對各項做了簡要。
最近一段時間公司安排下我在齊魯陽光進行了長時間的咨詢學習，俗話說的好三人行必有我?guī)煟趯W習后本人結合以往經(jīng)驗，取長補短，現(xiàn)對于的計劃做如下安排：
1、詳細了解學習公司的商務政策，并合理運用，為車輛的銷售在價格方面創(chuàng)造有利條件。
2、協(xié)調與公司各部門的，爭取優(yōu)惠政策、加強我們的市場競爭力。
3、每日召開晨會，了解車輛銷售情況，安排日常，接受銷售人員的不同見解，相互學習。
4、銷售人員的培訓，每月定期4個課時的培訓學習，以提高銷售人員的銷售技能、服務技能、團對意識、禮儀等。
5、增設和發(fā)展二級銷售網(wǎng)點，制定完整的二級網(wǎng)點銷售政策，并派駐本公司銷售人員，實現(xiàn)行銷的突破發(fā)展，使我們的銷售更上一層樓。
6、合理運用資金，建立優(yōu)質庫存，爭取資金運用最大化。
7、根據(jù)公司制定的銷售任務，對現(xiàn)有的銷售人員分配銷售任務。
8、重新劃定衛(wèi)生區(qū)域，制定衛(wèi)生值日表。
9、一日模式，俗話說的好，好一日不算好，日日好才是好。
最后，在新春到來之際，請允許我代表專賣店全體銷售人員，感謝公司領導和全體同事，在一年的中對我們的大力支持與幫助。在此表示深深的謝意。在20xx年新的一年當中我們將繼續(xù)努力，虛心學習。以更好的成績來感謝領導和各位的支持。再次謝謝大家，祝大家新年愉快，合家幸福。
關于汽車銷售工作總結通用范文 20xx年是xxxx海馬汽車銷售公司重要的戰(zhàn)略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xxxx海馬汽車銷售公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為海馬汽車分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用
戶群體實行差異化營銷針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合邢總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標管理
1、服務流程標準化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標細分化
5、晨會、培訓學習例會化
6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷
1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市場對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓學習。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自XX年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
本著客戶滿意的宗旨及服務是競爭成功的一半的經(jīng)營理念，為共同開拓市場做好__________的售后服務工作及______品牌的樹立。經(jīng)雙方協(xié)商，就__________在乙方經(jīng)銷區(qū)域內的售后服務簽訂以下合同：
一、甲方的責任和權力
1．積極配合乙方開展售后服務維修工作及執(zhí)行國家新三包的有關規(guī)定。
2．負責為乙方培訓維修人員經(jīng)考核后，統(tǒng)一發(fā)放維修員證，培訓期最長為______天，期間住宿費和餐費由甲方承擔（按有關標準）。
3．向乙方及時、準確、動態(tài)地提品的維修技術資料。
4．甲方售后服務管理部應定期和不定期對乙方的服務質量和本協(xié)議執(zhí)行情況進行檢查。
二、乙方的責任和權力
1．必須設立__________售后服務機構，隨銷售量的擴大應適當增加足夠的合格的維修人員及一些設備。
2．明確專職維修人員，并通報甲方，如有變動，應及時通知甲方。
3．乙方必須在所經(jīng)銷區(qū)域內為__________提供售前、售中及售后服務，不得以任何借口推諉。
三、服務公約及保修范圍（詳見保修卡）。
四、服務要求
1．乙方必須執(zhí)行甲方制定的服務規(guī)范。
2．乙方必須將電機、電池的使用保養(yǎng)細則告之用戶，若因違反細則相關條款而造成事故，公司不負任何責任。
3．乙方每次維修后，必須認真填寫《維修記錄表》，月底分析總結填寫《維修月報表》及《每月零件更換清單》。
4．乙方每個月必須做一次顧客滿意度調查，調查結果要進行分析統(tǒng)計，并填寫《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》及《顧客意見統(tǒng)計表》。
5．乙方每月的銷售額要進行嚴格登記，并填寫《每月銷售統(tǒng)計表》。
6．乙方必須通知各用戶要將保修卡中最后一頁《保修回執(zhí)卡》在購車后的一個月內寄回各經(jīng)銷處，以便獲得本公司對該產(chǎn)品終身服務的權力。
7．《每月零件更換清單》、《維修月報表》、《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》、《顧客意見統(tǒng)計表》、《每月銷售統(tǒng)計表》、《保修回執(zhí)卡》（采用郵寄方式）必須于每月______號前傳真給甲方客戶服務部。
8．乙方在銷售過各中，若發(fā)現(xiàn)質量問題，應及時填寫《信息返饋單》當天傳真給甲方客戶服務部，甲方將在三天內將信息反饋的處理結果通知乙方。
注：以上所有表格都由甲方提供樣本，乙方填寫的內容必須屬實。
乙方服務一定要完全做到客戶滿意為止。
五、產(chǎn)品售后服務配件發(fā)放
1．產(chǎn)品的任何售后服務配件都必須購買，費用由乙方承擔。
2．乙方購買的配件必須款到甲方帳號后，甲方才予以發(fā)貨；三包期內更換的配件甲方必須收到乙方《零件更換清單》及貨運單的傳真件并核對無誤后才能發(fā)貨（核對結果要通知乙方）。
注：1．所有配件發(fā)放的費用由甲方支付，返回配件的郵資費用由乙方支付。
2．所有發(fā)貨的時間必須于當天通知乙方。
3．甲方需發(fā)給乙方的配件必須在三天內發(fā)出（特殊情況要通知乙方）。
4．乙方三包期外的廢舊電池可直接返回給甲方電池供應商（費用提付）。
六、退貨的規(guī)定和處理
1．所有的產(chǎn)品在乙方正常經(jīng)營過程中，均不能退回甲方，如出現(xiàn)成批質量問題，經(jīng)甲方技術人員鑒定無誤后，可換貨處理?！?．如果新車在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)維修人員維修后仍不能正常使用，則由甲方技術人員鑒定無誤后，可換貨處理。
七、維修費用標準：
1．甲方所有圣寶龍電動車的維修費用均按____________返回給乙方，計算方法為：乙方實際銷售量（包括乙方分銷商的銷售量）x______元。
注：實際銷售量以乙方返回甲方的《保修回的執(zhí)卡》的數(shù)量為準。
2．特殊情況的維修費，如超出部分由甲方批準后，方可執(zhí)行。
八、維修費用的有關規(guī)定：
1．維修費用甲方與乙方每個季度結算一次。
2．若出以下幾種情況，甲方將取消此季度的維修費用：
2．1 乙方在返回甲方的《保修回執(zhí)卡》中弄虛作假。
2．2 乙方單方面違返此合同的條款。
3．甲方每個月對乙方服務進行一次考核（具體項目見考核表），每次考核的結果要在月初前五天內通知乙方。
品類拓展創(chuàng)新
蘇寧易購經(jīng)營的品類早期基本集中在電器方面，如空調、3C等，符合當時專業(yè)化方向。隨著消費群體一站式服務和需求提升，開始向全網(wǎng)絡平臺，以及全品類模式拓展?，F(xiàn)在蘇寧易購在百貨、生活用品、母嬰產(chǎn)品已經(jīng)達到100萬種，2012年底會達到150萬種。線上品類的擴張，同時為實體店創(chuàng)造了更多的可能。例如百貨，未來蘇寧實體店會開始做一些體驗服務。
開放平臺創(chuàng)新
平臺化是未來電商創(chuàng)新的有效路徑之一，平臺本身必須具備品牌、物流、售后服務、支付等環(huán)節(jié)附加值才能得到持續(xù)發(fā)展，所以蘇寧易購2012年啟動的開放平臺模式，有別于其他電商開放平臺，并非以平臺流量和技術服務作為盈利來源，而是通過高效供應鏈管理和資源共享，獲得競銷零售優(yōu)勢，為此蘇寧易購開放平臺向供應商提供三免的政策：免年費、免保證金、免平臺費，將自身的資源打造成讓供應商利益最大化的應用。
營銷模式創(chuàng)新
每年的第三、第四季度是銷售旺季，錯過以后對一年的銷售都有影響，蘇寧易購從2012年4月份開始推出E18機制，此后每年18號都會針對網(wǎng)購消費群體舉行大型的促銷活動，實現(xiàn)單一結點促銷向全年有規(guī)律的促銷轉變，藉此打破傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)的習慣，大力推進更加精準的整合營銷。
服務模式創(chuàng)新
雖然目前低價仍是網(wǎng)購群體關心的問題，但是服務重要性也開始凸顯，這要求蘇寧易購依靠線下資源，真正實現(xiàn)差異化創(chuàng)新。蘇寧的優(yōu)勢是可以依托物流平臺和售后服務平臺，比如針對3C市場的京津外地專線，提供空調免費清洗的服務、退款延遲的賠付等服務保障，這些賠付保障都是基于蘇寧已經(jīng)具備的線下服務能力。
人才培養(yǎng)創(chuàng)新
很榮幸的參加了公司舉辦的售后服務部工程師季度培訓。這次培訓課件內容很豐富精彩，而且授課講師嚴謹、仔細的態(tài)度，讓我們都從中學習到了不少東西。
這次雖然培訓時間很短，但是各部門的講課都是精中之精的課件，重點清晰、層次分明。通過這次培訓，我了解到我們公司各個部門對售后服務都十分支持，而且公司對我們這些一線員工都格外關心，這一切讓我們內心感到很溫暖。
作為普魯士特的一員，我更加明白到，要盡自身的努力，做好現(xiàn)在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力，把我們這個大家庭經(jīng)營得一天比一天好，這樣我們的明天才會更加美好。
陳總經(jīng)常告訴我們，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話，我記憶猶新，這將為我以后的人生豎立了一盞航站燈;他還鼓勵我們，要多利用業(yè)余時間去學習技能知識，這些都是對我們以后的生活有很大幫助的，我們不知道學習的知識什么時候可以派的上用場，但是我們要為每一次機遇做好充分的準備。
作為一名空壓機維護人員，我以后一定要加強自身的技能培養(yǎng)，不斷的提高自己的技能。通過這次培訓我認識到了自己需要去學習的東西，明白到我的學習、工作、努力方向，今后我會養(yǎng)成學習的好習慣，這樣每天都可以進步一點點。
幾天的學習，時間過得很快，我們不同片區(qū)的朋友們，從不認識到熟悉，也是一個很大收獲，培訓給我們創(chuàng)造了一個結識同事的平臺，以后大家在工作中遇到問題，都可以互相探討交流，以便增強技能。希望公司以后能多舉辦這種培訓，這對我們員工來說就是我們的加油站，通過學習以后能更好的為客戶提供優(yōu)質的服務，把我們空壓機維護事業(yè)做的更大更強。
相信公司的明天更加美好!
售后服務工作心得體會二：
前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省，在此既對自身前段時間的工作進行批評，也是反省，總結如何做好自己的本職工作，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。 以下是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助。
第一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。
第二、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。
第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務水平。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。
第四、技術知識水平與實際操作熟練
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。
售后服務工作心得體會三：
在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務對于企業(yè)來說是一個戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務是所有企業(yè)必須關心的問題，有時甚至生死攸關。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業(yè)的售后服務與市場營銷同樣重要!
那到底怎樣才能做好售后服務?什么樣的售后服務才是最好的哪?筆者認為：
首先服務要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。“專業(yè)”就是售后服務人員要內行，要對產(chǎn)品和服務內容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用;對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用冷處理的方法，即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客戶正面沖突”。
北京現(xiàn)代汽車有限公司售后服務室成立于2011年，它將配合公司“暢溝通、穩(wěn)節(jié)奏、抓系統(tǒng)、入主流”的2012年戰(zhàn)略方針。這個戰(zhàn)略方針中所指的抓系統(tǒng)，實際上就是對售后服務體系提出來的，北京現(xiàn)代的服務體系建設要進一步加大各方面的投入，體系建設里包括了客戶關系管理體系、售后服務體系、流程體系以及客戶滿意度體系等各個方面。其中客戶滿意度體系建設對于銷售本部來講也是一項非常重要的工程，滿意度體系建設里面有很多事情需要售后服務室去做。
當然，北京現(xiàn)代提出的狠抓服務，不僅僅局限于2012年，這將是一個長期不斷的過程，而且要從幾個方面著手：一是提升服務流程標準，即將重新審閱過去所有的有關服務流程標準的文件，并對這些文件的內容重新進行擴充，把服務標準提高；二是進行舊店面改造，即對早期設立的規(guī)模相對較小、場地設施不足的4S店進行改造，改造數(shù)量在300家左右；三是擴建客戶服務中心，即投入巨資，對北京現(xiàn)代呼叫中心的坐席數(shù)從80個擴充到130個左右；四是整改客戶投訴的處理流程，北京現(xiàn)代預計于2012年的第二季度開始推出全新的流程，這將帶動整個公司內部的管理提升。
此外，北京現(xiàn)代在2012年還要研究兩件重要的事情：一是快修，二是預約服務。當然這些都需要4S店店內的運轉流程進行很大規(guī)模的改動才可以得到實現(xiàn)。
2011年，北京現(xiàn)代在原有400家4S店的基礎上，又增加了200家，2012年底前，北京現(xiàn)代的4S店將達到700家，加上二級店和衛(wèi)星店，每家店面都需要30～40名維修技術技術人員，因此，北京現(xiàn)代的售后服務體系對于服務專業(yè)人才的需求是非常龐大的。而國內汽車行業(yè)發(fā)展迅速，尤其是特約經(jīng)銷商、4S店層面的技術人才極度缺乏，尤其是真正維修能力強、技術水平高的人才更是十分匱乏。北京現(xiàn)代在自身人才培養(yǎng)方面起步比其他品牌相對晚了一些，而且也沒有更多的人力、物力和資金用來每天都組織各類技能培訓。因此，北京現(xiàn)代選擇校企合作的方式，讓自身售后服務體系快速補充各類人才。
這樣，校企合作的培訓方式讓學員在畢業(yè)前至少取得初級的職業(yè)資格認證，到店后只需很短的時間就可以得到很大的提高。而且，校企合作也是對整車廠商的一種形象宣傳，“北京現(xiàn)代班”的學員在學校學習過程當中，就對北京現(xiàn)代有了充分的認識，培養(yǎng)了品牌忠誠度。另外，校企合作也是整車廠商社會責任的一種體現(xiàn)。
2008年，在中國汽車工程學會汽車應用與服務分會的牽頭下，經(jīng)過精心的準備，北京現(xiàn)代于2008年10月正式推出“北京現(xiàn)代班”項目，并迅速得到了很多院校積極反饋。在北京現(xiàn)代與中國汽車工程學會汽車應用與服務分會的努力合作下，2010年成功簽約了第一批(10個)“北京現(xiàn)代班”，簽約過后，合作院校進行設備的采購和現(xiàn)場的布置，以及前期招生的準備工作。2009年9月又增加了第二批(10個)“北京現(xiàn)代班”。北京現(xiàn)代在此期間組織所有的合作院校、北京現(xiàn)代自己的培訓講師以及行業(yè)內資深的專家，共同開發(fā)“北京現(xiàn)代班”的培訓教材。所有合作院校在整個項目中所有的培訓教材和大綱都是統(tǒng)一的，保證了教學模式和結果的一致性。
汽車銷售個人工作總結1公司在全體員工的共同努力下，__專用汽車公司取得了歷史性的突破，年銷售額、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高?，F(xiàn)將____年工作進行總結。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合公司總經(jīng)理在____年商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)?！皟r格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標管理
1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析
我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)11年的銷售形勢，我們確定了油罐車、化工車、灑水車、散裝水泥車等車型的集團用戶、瞄準政府采購市場、零散用戶等市場。對于這些市場我們采取了相應的營銷策略。對相關專用車市場，我們加大了投入力度，專門成立了大宗用戶組，銷售公司采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立了良好的品牌形象，從而帶動了我__公司的專用汽車銷售量。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應。同時和生產(chǎn)部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產(chǎn)。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把公司產(chǎn)品市場的占有率作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度。
二、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內部管理，作到請進來、走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的專用汽車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間學習。
三、注重團隊建設
公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。
在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，做好銷售工作計劃，做好個人工作總結報告，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請專業(yè)的企業(yè)管理人才對員工進行了團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
上半年，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對下半年，公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保公司____年公司各項工作的順利完成
汽車銷售個人工作總結2時間如流水，不知不覺中又過了一年，在這一年里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗的同時，也讓我的生活更加精彩?；仡櫲甑墓ぷ鳎易鋈缦缕嚬句N售工作總結：
一、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力。
固步自封和閉門造車，早已不能適應目前激烈的汽車市場競爭。對于內部管理，作到走出去、請進來。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間學習。
二、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)，細分用戶群體，實行差異化營銷。
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合公司總經(jīng)理在年初商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在提升營銷服務質量和差異化營銷兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)?！皟r格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售，我們摸索了一套對策：
1、注重信息收集做好科學預測。
當今的市場機遇轉瞬即逝，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我每天上班前，通過銷售反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，還強化對市場占有率。同時和生產(chǎn)部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產(chǎn)。作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。
2、細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析。
我對以往的重點市場進行了進一步的細分，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。
三、團隊建設。
公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。我們公司建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一認識，又明確了目標。我也借助外界的專業(yè)培訓，提升了專業(yè)素質。公司還聘請了專業(yè)的企業(yè)管理人才對我們進行了團隊精神的培訓，進一步強化了我們的服務意識和理念。
今年，通過全體員工的共同努力，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史新高，公司各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我也清醒地看到在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高對市場變化的快速反應能力。為此，我一定會緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，將“文化營銷”、“服務營銷”和“品牌營銷”三者緊密結合，在到來的20__里，創(chuàng)造出更大的佳績!
汽車銷售個人工作總結3回首，看看今季度的一季度，我都不知道自己做了什么，居然今季度的營業(yè)額沒有完成，還差70多萬，心里真是不好受，對自己做個檢討，對今季度的所有事情，做個歸納。
一、我認為今季度業(yè)績沒有完成的原因是以下三點：
1.市場力度不夠強，以至于現(xiàn)在唐山大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產(chǎn)生!沒有達到預期效果!
2.個人做事風格不夠勤奮.不能做到堅持到最后，特別是最近今季度四至八月份，拜訪量特別不理想!
3.在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。
二、工作計劃：
工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。
業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明季度的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：
三、個大部分：
1.對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。
2.在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
3.要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。
九小類：
1.每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。
2.一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3.見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4.對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。
在有些問題上你和客戶是一致的。
5.要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。
6.對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。
給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7.客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。
要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
8.自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經(jīng)常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。
擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
四、明季度的個人目標：
一個好的銷售人員應該具備：好的團隊、好的人際關系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情!個人認為對銷售工作的熱情相當重要，但是對工作的熱情如何培養(yǎng)!怎么延續(xù)?把工作當成一種手段而不是負擔~工作也是有樂趣的，尋找樂趣!通過10季度的工作和學習，我已經(jīng)了解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明季度的個人目標是400萬，明季度的現(xiàn)在能擁有一輛屬于自己的車(4萬~7萬)!一定要買車，自己還要有5萬元的資金!
我相信自己能夠成功，為自己的目標而奮斗!加油!
汽車銷售個人工作總結4不經(jīng)意間，20__年已悄然離去。時間的步伐帶走了這一年的忙碌、煩惱、郁悶、掙扎、沉淀在心底的那份執(zhí)著令我依然堅守崗位。20__年項目業(yè)績20__年工作小結元月份忙于年度總結、年度報表的核算工作;
2月份接到公司新年度工作安排，做工作計劃并準備9號樓的交房工作;3、4、5月份進行9號、12號樓的交房工作，并與策劃部劉老師溝通項目尾房的銷售方案，針對錦繡江南的尾房及未售出的車庫、儲藏間我也提出過自己的一些想法，在取得開發(fā)商同意后，6、7月份錦繡江南分別舉辦了“南昌縣小學生書畫比賽”和“南昌縣中學生作文大賽”，
在縣教育局的協(xié)助下，希望通過開展各項活動提高中磊房產(chǎn)的美譽度，充實錦繡江南的文化，當然最終目的還是為銷售起推波助瀾的作用，遺憾的是在銷售方面并沒有實現(xiàn)預想中的效果，但值得欣慰的是活動本身還是受到了業(yè)主及社會各界的肯定。
__年工作中存在的問題
1、錦繡江南一期產(chǎn)權證辦理時間過長，延遲發(fā)放，致使業(yè)主不滿;
2、二期雖已提前交付，但部分業(yè)主因房屋質量問題一直拖延至今，與工程部的協(xié)調雖然很好，可就是接受反映不解決問題;
3、年底的費拖欠情況嚴重;
4、銷售人員培訓(專業(yè)知識、銷售技巧和現(xiàn)場應變)不夠到位;
5、銷售人員調動、更換過于頻繁，對公司和銷售人員雙方都不利;
在與開發(fā)商的溝通中存在不足，出現(xiàn)問題沒能及時找開發(fā)商協(xié)商解決，尤其是與李總溝通較少，以致造成一度關系緊張。__年工作計劃新年的確有新的氣象，公司在蓮塘的商業(yè)項目——星云_，正在緊鑼密鼓進行進場前的準備工作，我也在歲末年初之際接到了這個新的任務。_因為前期一直是策劃先行，而開發(fā)商也在先入為主的觀點下更為信任策劃師楊華;這在我介入該項目時遇到了些許的麻煩，不過我相信通過我的真誠溝通將會改善這種狀況。
新年計劃：
1、希望錦繡江南能順利收盤并結清賬目。
2、收集星云_的數(shù)據(jù)，為星云_培訓銷售人員，在新年期間做好星云_的客戶積累、分析工作。
3、參與項目策劃，在星云_這個項目打個漂亮的翻身仗。
4、爭取能在今年通過經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)資格考試。
汽車銷售個人工作總結5通過不斷的學習專業(yè)知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在我對市場有了一個大概的了解，逐漸的可以清晰。流利的應對客戶所提到的各種問題，對市場的認識也有了一定的掌握。
在不斷的學習專業(yè)知識和積累經(jīng)驗的同時，自己的能力，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高。
缺點：
對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗。同時對于汽車市場也沒有深入了解，對于每一款車型專業(yè)知識掌握不夠。
市場分析：
我所負責的區(qū)域為寧夏、西藏、青海、廣西周邊，在銷售過程中，牽涉問題最多的就是價格，客戶對價格非常敏感，怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學習和掌握。廣西區(qū)域現(xiàn)在主要從廣東要車，價格和天津港差不多，而且發(fā)車和接車時間要遠比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車，還有最有利的是車到付款。廣西的汽車的總經(jīng)銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單?，F(xiàn)在廣西政府招標要求__以下，排氣量在2.5以下，這樣對于進口車來說無疑是個噩夢。寧夏的經(jīng)銷商多港口的價格市場比較了解，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津，蘭州要車，而且從蘭州直接就能發(fā)銀川。
國產(chǎn)車這方面主要是a4，a6。幾乎是從天津港要車，但是價格沒有絕對的優(yōu)勢。青海和西藏一般直接從天津自提，往往有時咱的價格是有優(yōu)勢的，但是天津去西藏的運費就要__元，也就沒什么優(yōu)勢了。
從20__年9月19日到20__年12月31日我的總銷量是3臺，越野車一臺，轎車一臺，跑車一臺，總利潤__元，凈利潤__元，平均每臺車利潤是__元。新年到了我也給自己定了新的計劃，20__年的年銷量達到__臺，利潤達到__，開發(fā)新客戶__家。我會朝著這個目標去努力的。我有信心!
隨著市場競爭的日益激烈，擺在銷售人員面前的是—平穩(wěn)與磨礪并存，希望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，擁有一個積極向上的心態(tài)是非常重要的。
20__年工作計劃：
1、深入了解所負責區(qū)域的市場現(xiàn)狀，準確掌握市場動態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關系。
3、不斷的增強專業(yè)知識。
直接經(jīng)營模式的最大特點在于不經(jīng)過任何商、經(jīng)銷商或終端零售商，實現(xiàn)了廠家和消費者之間無縫“虛擬整合”，從而使廠家能保持低成本、高效率的業(yè)務運行，并且確保了統(tǒng)一的價格體系，避免了部分經(jīng)銷商為追求銷售量而盲目降價出售而導致市場價格混亂。而消費者也能有效避開渠道中的種種陷阱，并實現(xiàn)按需和個性化的定制。
沒有任何模式是完美無缺的，我感覺戴爾直接經(jīng)營模式的缺陷有以下幾點：
1、廠家與消費者之間缺少緩沖環(huán)節(jié)，容易形成尖銳的矛盾沖突。如同一輛沒有減震裝置的汽車，在平穩(wěn)行駛時乘客沒有什么感覺，而一旦出現(xiàn)顛簸時，乘客就會覺得特別不舒服。戴爾的直接經(jīng)營模式既可能因其高效率低成本實現(xiàn)與消費者的雙贏，也可能會在雙方直接面對不可避免的利益分歧時，由于缺乏靈活的處理機制，加深消費者的不滿。
2、對降低成本的過度追求，削弱了戴爾客戶服務的保障能力。由于IT行業(yè)有其快速更新的特殊性，戴爾與供應商同樣采取了直接的業(yè)務關系，通過良好的供應鏈管理和生產(chǎn)控制系統(tǒng)來提高利潤。據(jù)了解，戴爾在生產(chǎn)流程管理上有數(shù)百項專利，“零庫存”是戴爾一直追求的目標，也使其成本比競爭對手低出10%-15%。但是零配件庫存缺乏、生產(chǎn)線高負荷運轉都使企業(yè)的售后服務能力大打折扣。
3、關鍵服務的外包增加了服務流程的復雜性，服務質量不能保證。比如在美國，戴爾的退款服務是外包給CPG(continental promotions group)公司的，而據(jù)美國媒體報道，CPG公司雇傭在家工作的人處理退款申請，公司的監(jiān)督很松，而且處理每份申請僅支付8.5美分報酬，這樣就造成對退款申請的處理很草率，差錯率較高。
4、業(yè)績第一、重視大客戶的文化使個人消費者的利益相對受到輕視。在4月7日召開的年度分析師大會上，CEO凱文.羅林斯宣稱，在未來3-4年內戴爾的總收入將突破800億美元的大關，其中約有59%的收入源自PC業(yè)務。在PC市場競爭如此激烈的情況下，業(yè)績第一、重視大客戶的文化將會被加強，個人消費者目前只占戴爾20%的銷售額，原本就不足的客服資源只會更向大客戶集中。
2012年3月11日-12日，凈化行業(yè)領軍空調企業(yè)“雅士中央空調”，在世界風箏之都――山東?濰坊富豪大酒店召開了2012年一季度營銷會議。雅士空調董事長王洪軍攜董事會所有成員及公司高管就公司發(fā)展規(guī)劃與展望，參加了此次“聚志?聚焦?贏未來”營銷會議。
雅士空調經(jīng)過了三十多年的發(fā)展歷程，在行業(yè)發(fā)展、市場服務和技術更新方面沉淀了深厚的基礎。隨著2011年度山東雅士基地的建立，雅士在行業(yè)市場的品牌地位的樹立，將更上一層樓。
11日上午，雅士總裁張秀蘭女士的歡迎致詞，拉開了雅士空調2012年一季度營銷會議的帷幕，同時也吹響了雅士2012年度再創(chuàng)新高的號角。雅士全國各銷售辦事處一季度的工作總結報告中，連續(xù)月度銷量超過三千萬的數(shù)據(jù)中，彰顯了雅士的品牌魅力及雅士人的凝聚力及對2012年度目標的信心。
會議中，作為公司的掌舵者，雅士空調總經(jīng)理龍利民先生圍繞公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃結合行業(yè)的整體發(fā)展再次明確了雅士的今年超3億，3年超5億的銷售目標。
營銷總監(jiān)石志強先生結合市場和公司發(fā)展方向對銷售政策進行解讀，同時對第一季度雅士爆發(fā)性的銷量增長做總結性發(fā)言，“只有完成不了目標的團隊，沒有完成不了的目標，雅士一季度連續(xù)兩個月銷量超過3千萬的事實已經(jīng)證明，雅士的今年是成功的。同時為了再攀更高目標，雅士的今年會通過重構需求邊界、重構行業(yè)邊界、重構客戶邊界來實現(xiàn)不拘一格的銷售模式，打破常規(guī)的營銷思路，多元化多角度的涉足各行業(yè)，技術上更大距離的領先于行業(yè)，銷量上快速追趕并跨越一線品牌，雅士一季度的銷量已經(jīng)讓今年的3億目標沒有懸念，這個斗志高漲的銷售團隊將會踏上挑戰(zhàn)更高輝煌的未來。”
關于售后服務范文1我公司做出如下售后服務計劃及承諾：
(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案
我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：
1、安裝調試
我公司負責按合同中規(guī)定的設備型號、數(shù)量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;
我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
我公司提供詳細的技術培訓;
我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;
保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。
貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。
本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設備時，應遵守用戶單位規(guī)定及當?shù)氐姆?、法令?/p>
2、技術培訓
設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：
正確使用調校功能
識別初級故障及必要的恢復方法
系統(tǒng)各項功能的應用
常見故障排除方法
3、最終驗收測試
所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態(tài)度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優(yōu)質運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質量的維護服務。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔全部責任。
用戶方可以根據(jù)技術規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工
程技術人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。
(二)、售后服務體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________，24小時接聽來電_______，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。
定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務及保證
1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。
2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。
3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。
針對本項目的售后服務及培訓計劃
1、質保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。
2、在質保期內由我公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯(lián)系方式。
4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術人員到現(xiàn)場進行維修服務。
服務響應為365天×24小時。
5、在質保期內，凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現(xiàn)場，
12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。
6、所有設備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排;
指導培訓的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施計劃方案。
8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。
關于售后服務范文2(1) 售后服務的目標：
1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質量
2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度
3.反饋產(chǎn)品的相關信息
4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作
6.通過服務賺取一定的傭金
7.通過優(yōu)質的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
(2) 知識準備：
1.掌握售后服務的基本理論之時
2.熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)
3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等
(3) 售后前、后的準備
1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因
2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記
3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果
5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生
(4)電話客服
1.首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度
2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復
4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排
(5)服務時注意事項
1、遵守時間
重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系
2、維護、處理產(chǎn)品問題
這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護
3、責任的界定
在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚
4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患
在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理
5、現(xiàn)場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用
(6)績效考核
1.時間、效果的考核
服務人員是否在規(guī)定的時間內抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等
2.服務質量的考核
首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因
關于售后服務范文3一、售后服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E)向相關部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。
B)開展客戶關懷、維系計劃。
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、14年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8
二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。?！?，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
中圖分類號：F49
文獻標識碼：A
文章編號：1672.3198（2013）04.0177.01
1蘇寧電器公司簡介
蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務高速發(fā)展的今天，蘇寧電器一直密切關注著中國家電網(wǎng)購行業(yè)的發(fā)展動態(tài)。2009年推出的網(wǎng)上商城，標志著蘇寧電器開始了自己的電子商務戰(zhàn)略布局，目前蘇寧電器旗下的B2C平臺蘇寧易購，已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類，上線兩年來頗有斬獲，僅2011年，銷售額就突破20億元，日成交訂單超過5000筆，日成交金額突破600萬元，注冊會員數(shù)目超400萬，目前，穩(wěn)居中國家電3C類電子商務網(wǎng)站前三名。
2蘇寧易購——蘇寧電器的電子商務戰(zhàn)略轉入
2.1面臨的機遇
2009年是網(wǎng)絡購物的爆發(fā)之年，無論是網(wǎng)購用戶規(guī)模、交易規(guī)模及電子商務網(wǎng)站規(guī)模都急劇增長。據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示，2009年中國網(wǎng)購市場交易規(guī)模達2483.5億元，占社會消費品零售總額1.98%，同比增長93.7%，預計2013年網(wǎng)購交易規(guī)模有望突破1萬億元。而在網(wǎng)絡購物中，中國家電網(wǎng)購業(yè)也取得快速發(fā)展，全年銷售額增長率高達200%，超過400億元。國際著名調研機構GFK預計，2010年國內家電網(wǎng)購將達到800億元。中國家電的網(wǎng)購經(jīng)歷了淘寶小賣家C2C模式的起步，京東商城、新蛋中國等B2C模式的發(fā)展，加之海爾、創(chuàng)維等品牌家電廠家的網(wǎng)絡直銷，市場逐漸成熟，潛力巨大，前景誘人。因此，作為渠道商的蘇寧，自建網(wǎng)購平臺，戰(zhàn)略布局電子商務的“制高點”，是非常明智的戰(zhàn)略決策。
2.2轉入電子商務戰(zhàn)略
2009年7月9日，蘇寧首次公開推廣網(wǎng)上商城，共開通32個城市用戶網(wǎng)購子平臺； 2009年8月蘇寧易購上線試運營，2010年2月1日正式上線，作為蘇寧電器第四代電子商務平臺，上線之后作為蘇寧電器控股的獨立子公司進行運作，她的出現(xiàn)也標志著蘇寧電器正式進軍電子商務領域。
2.3蘇寧易購取得的成果
蘇寧易購自2010年上線后增長迅猛，2010年當年銷售額即突破20億，占中國3C家電網(wǎng)購市場10%的份額，日成交訂單超過5000筆，日成交金額突破600萬元，注冊會員超400萬，目前列中國家電3C類電子商務網(wǎng)站前三名。2011年前三季度，蘇寧易購實現(xiàn)銷售40.79億元，繼續(xù)保持高位增長，艾瑞咨詢的《2011Q3中國B2C購物網(wǎng)站市場份額》公告顯示，在“含平臺式B2C”分類里，蘇寧易購第三季度市場份額比上一季度環(huán)比增長1.2%，超越卓越亞馬遜躋身電商前三；10月31日，圖書頻道正式上線。蘇寧易購正按照蘇寧新十年戰(zhàn)略所規(guī)劃的那樣，朝著“行業(yè)第一”和“綜合型網(wǎng)絡生活平臺”的目標穩(wěn)步邁進。
3蘇寧易購模式分析
對西方國家的電子商務市場進行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，在全美網(wǎng)購市場中，B2C銷售額達到80%之多，而且實體連鎖企業(yè)運營的B2C購物平臺在在線零售排名前十位中占據(jù)了半壁江山。可以預見，B2C模式的網(wǎng)購平臺必將主導我國的網(wǎng)絡購物市場。而且作為實體連鎖企業(yè)進入B2C市場的代表，蘇寧易購在以下方面具有無可比擬的優(yōu)勢。
3.1強大的采購管理
蘇寧電器作為傳統(tǒng)零售巨頭，其上千億的采購平臺和強大的供應鏈可以為“實體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購提供強大的支撐，因此，相比競爭對手，蘇寧易購在品牌和價格方面具有一定的優(yōu)勢，而且可以提供比單純的B2C網(wǎng)上商城更豐富的產(chǎn)品和服務。
3.2夠硬的平臺技術
蘇寧擁有很強的技術團隊，并且與與行業(yè)內領先的合作伙伴IBM達成戰(zhàn)略合作，集合全球頂級
資源打造最前沿的網(wǎng)絡技術平臺。B2C發(fā)展除前端顧客體驗外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為易購提供強大的支持和服務。
3.3完善的物流服務
蘇寧擁有上千家連鎖門店、100個物流中心、3000多個售后服務網(wǎng)點，完善的連鎖門店和物流體系
為蘇寧易購提供了強大的支撐，可以大大提高蘇寧易購的影響力、認知度和認同度，這種獨特的優(yōu)勢是競爭對手難以達到的。
3.4專業(yè)便捷的售后服務
在傳統(tǒng)業(yè)務中，蘇寧擁有3000多個售后服務網(wǎng)點和完善的連鎖門店，這可以為消費者解決家電產(chǎn)品專業(yè)的安裝、檢測、保養(yǎng)、維修等各種售后保障服務，相較單純B2C網(wǎng)上商城模式的企業(yè)，這將是易購長時間擁有的一大優(yōu)勢。
4總結
綜上分析，蘇寧易購可借助蘇寧電器各方面優(yōu)勢，將線下資源同商城平臺進行合理整合，建設完善自身平臺，并且密切關注各競爭對手動向，吸取行業(yè)其他優(yōu)秀服務商的運營經(jīng)驗，加速自身發(fā)展，提高用戶體驗滿意度和認可度，搶占更多市場份額。
參考文獻
[1]第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[R].
