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時(shí)間：2022-06-17 01:41:38
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護(hù)理質(zhì)控體系的效率和嚴(yán)謹(jǐn)程度是評價(jià)醫(yī)院整個(gè)質(zhì)量管理的重要指標(biāo)，護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要的標(biāo)志之一，是護(hù)理管理的核心，它直接影響著醫(yī)院的臨床醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)效益，目前我國醫(yī)院大多采用三級護(hù)理質(zhì)控體系[1]，一級質(zhì)控：病區(qū)質(zhì)控員；二級質(zhì)控：護(hù)士長；三級質(zhì)控：護(hù)理部質(zhì)量控制委員會(huì)；目前較多大型醫(yī)院采用的護(hù)理質(zhì)控體系管理辦法來解決護(hù)理質(zhì)控體系效率低下的問題，我院骨科2011年采用臨床護(hù)理質(zhì)控體系前移管理，將整個(gè)護(hù)理質(zhì)控體系重點(diǎn)放在一線，采用將整個(gè)質(zhì)控體系向基層前移一個(gè)層次，一級質(zhì)控；責(zé)任護(hù)士，二級質(zhì)控：護(hù)理組長，三級質(zhì)控：護(hù)士長，使骨科整個(gè)護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)和臨床聯(lián)系更緊密，通過對護(hù)士和護(hù)理組長加強(qiáng)培訓(xùn)，按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，明確責(zé)任，骨科很多常規(guī)問題如晨間護(hù)理不到位，病人指甲長，護(hù)理文書有涂改等均能快速解決，護(hù)理質(zhì)控考核指標(biāo)責(zé)任有了明確的責(zé)任人，提高骨科整個(gè)護(hù)理質(zhì)控體系的準(zhǔn)確、靈敏、高效率，減少了各種護(hù)理并發(fā)癥.
1 資料
1.1一般資料 我院是三級甲等醫(yī)院，骨科擁有床位35張，骨科護(hù)士12名，在職研究生1名，本科3人，大專7人，中專1人，均為女性，年齡23-48歲，副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師5人，護(hù)師2人，護(hù)士4人。
2 方法
先由護(hù)理部質(zhì)量控制委員會(huì)委員，護(hù)理部，大科護(hù)士長制訂護(hù)理質(zhì)控體系前移管理制度并由護(hù)士代表、護(hù)理組長、護(hù)士長共同討論通過，由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士以及護(hù)士長制訂護(hù)士、護(hù)理組長在臨床護(hù)理工作中的關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，并由所有護(hù)士、護(hù)理組長和護(hù)士長討論通過；骨科護(hù)士長重新修訂護(hù)士、護(hù)理組長、護(hù)士長的在質(zhì)控的工作職責(zé)，細(xì)化了各級護(hù)理人員的工作要求，明確各級護(hù)理人員的質(zhì)量控制責(zé)任，重新規(guī)定了護(hù)理質(zhì)量控制的匯報(bào)體系，通過所有文件的培訓(xùn)考核以及現(xiàn)場培訓(xùn)，并通過三個(gè)月的試行期后，再對文件執(zhí)行過程中存在的問題進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后的文件組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)并考核，所有人員都理解了這一體系的新要求。病區(qū)級質(zhì)控：質(zhì)控員由病區(qū)護(hù)士長、護(hù)理小組長和全體護(hù)士組成，根據(jù)“廣西臨床護(hù)理質(zhì)量評價(jià)及檢查標(biāo)準(zhǔn)”，結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)考評標(biāo)準(zhǔn)、“軍規(guī)”條例及5S管理要求，按醫(yī)院推出的“科室三級質(zhì)控管理方案”進(jìn)行質(zhì)量控制，重點(diǎn)檢查環(huán)節(jié)質(zhì)量和護(hù)理核心制度執(zhí)行、崗位職責(zé)落實(shí)情況，檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋，督促改進(jìn)。
2.1 完善科室質(zhì)控小組，選出兩名護(hù)理質(zhì)控小組長[2]，護(hù)理組長的選拔方法，競爭上崗，每半年一次，自愿報(bào)名-科室考核―民主測評-護(hù)理部考核，每一個(gè)護(hù)士均是質(zhì)控員，每天自己質(zhì)控自己的工作質(zhì)量，科室建立三個(gè)本子，每個(gè)組長各一本，護(hù)士長一本，每天質(zhì)控組長對本組的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)改正并登在本子上，護(hù)士長每天至少四次巡查各組的質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并要求及時(shí)告知及時(shí)改正，這樣每天的三次的質(zhì)控，為確保骨科護(hù)理醫(yī)療安全起到了必不可少的作用。
2.2對護(hù)士的要求：骨科每位護(hù)士要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的護(hù)理工作制度、護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程，了解骨科安全管理措施、醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處理程序，要求知曉率達(dá)到80%以上。危重病人的護(hù)理措施必須到位，嚴(yán)格交接班，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段護(hù)理質(zhì)量的控制，急救物品完好率保證100%。嚴(yán)格執(zhí)行患者身份識別制度，提高護(hù)理人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性；至少同時(shí)使用二種患者識別的方法，對特殊、危重病人，特殊藥品，使用安全標(biāo)識，使用反問式核對方法。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑查對制度，提高用藥安全，減少差錯(cuò)，杜絕護(hù)理事故的發(fā)生。提高工作責(zé)任心和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，防范與減少護(hù)理不良事件（如跌倒、墜床、壓瘡、管道脫落等）的發(fā)生；對骨折病人，脊髓損傷，腰頸椎骨折等病人實(shí)行預(yù)防褥瘡的預(yù)報(bào)制度，危重病人上報(bào)制度，病人管道脫落評估，高風(fēng)險(xiǎn)病人評估等。
2.3對護(hù)士長的要求 護(hù)士長每日不少于4次，護(hù)士長每日上班后、下班前對病區(qū)護(hù)理質(zhì)量、危重病人、護(hù)理職責(zé)履行、臨床護(hù)理、病區(qū)管理等工作進(jìn)行檢查、督促和落實(shí)。護(hù)士長按要求每周夜查房1～2次， 重點(diǎn)督察夜班護(hù)士有無違紀(jì)現(xiàn)象，對危重、搶救病人的病情觀察、護(hù)理及記錄等情況，骨折或者臥床病人的翻身是否到位，病區(qū)管理及有關(guān)制度的落實(shí)情況，管道標(biāo)識粘貼情況，協(xié)助并指導(dǎo)護(hù)理搶救工作及解決護(hù)理工作中的疑難問題。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，發(fā)生意外情況立即采取補(bǔ)救或搶救措施，以減少或消除不良后果，執(zhí)行差錯(cuò)事故報(bào)告制度。
2.4 激勵(lì)機(jī)制 每個(gè)月由質(zhì)控小組長將檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)并轉(zhuǎn)抄在醫(yī)院的一級護(hù)理質(zhì)控持續(xù)改進(jìn)單上，一式兩份，一份在科室存檔，一份交護(hù)理部，護(hù)士長將發(fā)現(xiàn)的具體問題和責(zé)任人記錄在護(hù)理軍規(guī)本上，依照《醫(yī)院護(hù)理軍規(guī)》本上的具體條款予以相應(yīng)的扣分，并對每個(gè)質(zhì)控員進(jìn)行模糊評分法，制定《護(hù)理質(zhì)控員考核評分表》《護(hù)理教學(xué)評分表》，所有成績均與評先評優(yōu)，績效考核掛鉤。
2.5 堅(jiān)持護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)代管理思想 做好自我質(zhì)控，環(huán)節(jié)質(zhì)控，前饋質(zhì)控，在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，小組成員每天在下班前及時(shí)整改不足，在月底護(hù)士會(huì)上將本月出現(xiàn)較多的護(hù)理質(zhì)量問題進(jìn)行通報(bào)并共同尋找制定解決問題的方法。
3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)施一年后，骨科按照我院護(hù)理質(zhì)控體系考核指標(biāo)（基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病房管理、消毒隔離、護(hù)理文書、急救物品），比較上述參數(shù)在2011年度的總體水平和2012年的總體水平。
采用 統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法2012年各項(xiàng)考核指標(biāo)較2011年有顯著改善，p
3.1 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS12.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
4 結(jié)果
2011年和2012年骨科護(hù)理質(zhì)控體系考核指標(biāo)比較見表1
從表1 2011年和2012年護(hù)理質(zhì)控體系考核指標(biāo)比較，從表中可以看出，2012年各項(xiàng)考核指標(biāo)較2011年有顯著改善，p
5 討論
常規(guī)的三級護(hù)理質(zhì)控體系與臨床聯(lián)系不緊湊，護(hù)理部解決實(shí)際問題周期長，臨床護(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)責(zé)任不易落實(shí)到人頭，真正操作的人沒有實(shí)際的質(zhì)量責(zé)任，承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的人又沒有真正的基層信息，出了質(zhì)量問題難以一查到底，解決真正的問題，不能充分調(diào)動(dòng)基層護(hù)士的質(zhì)量責(zé)任，在實(shí)際臨床中骨科大多病人均是臥床病人，護(hù)理任務(wù)重，特別是早上各種治療和護(hù)理多，很難做到靈敏、準(zhǔn)確、高效的質(zhì)量控制。護(hù)理質(zhì)控體系前移管理辦法能較好的解決上述問題，將整個(gè)質(zhì)控體系向基層前移一個(gè)層次，一級質(zhì)控：責(zé)任護(hù)士，二級質(zhì)控：護(hù)理組長，三級質(zhì)控：護(hù)士長，使整個(gè)護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)和臨床聯(lián)系更緊密，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天就能及時(shí)解決，如皮膚有壓紅，管道未貼標(biāo)識等，通過對護(hù)士和護(hù)理組長加強(qiáng)培訓(xùn)，按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，明確責(zé)任，很多常規(guī)問題能快速解決，護(hù)理質(zhì)控考核指標(biāo)責(zé)任有了明確責(zé)任主體，提高骨科整個(gè)護(hù)理質(zhì)控體系的質(zhì)量，減少了護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生。
這畢竟是新事物，也有不足之處，在施行護(hù)理質(zhì)控體系前移管理的過程中也發(fā)現(xiàn)一些問題，因?yàn)樽o(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，要參與管理制度和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范的制定，需要整個(gè)護(hù)理部花較多精力適應(yīng)這一管理制度，并需要有持續(xù)的督查，改進(jìn)管理制度和操作規(guī)范的長效機(jī)制；護(hù)理組長在整個(gè)體系中充當(dāng)著承上啟下的重要責(zé)任，要有充分的管理權(quán)利和豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，要敢管，善于管；要選好、選對護(hù)理組長是至關(guān)重要。加強(qiáng)各級護(hù)理人員的培訓(xùn)，使這一創(chuàng)新管理能夠更好的發(fā)揮作用，使臨床護(hù)理質(zhì)量工作得以更進(jìn)一步的提升，提升整個(gè)醫(yī)院的質(zhì)量管理水平。采用護(hù)理質(zhì)控體系前移管理后，骨科護(hù)理質(zhì)控體系的各項(xiàng)考核指標(biāo)（基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病房管理、消毒隔離、護(hù)理文書、急救物品）較未使用前有了顯著的提升（P
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.01.145
護(hù)理缺陷的原因分析
護(hù)理人員素質(zhì)的因素:個(gè)別護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)、安全意識淡漠、惰性嚴(yán)重、缺乏自我約束能力和慎獨(dú)精神,不能嚴(yán)格遵守工作制度和操作規(guī)程辦事,導(dǎo)致護(hù)理缺陷的發(fā)生。表現(xiàn)為對患者護(hù)理不周,服務(wù)態(tài)度差,言語沖撞;有章不循,違反制度或技術(shù)操作常規(guī);缺乏同情心,不重視患者的主訴;依賴陪人、護(hù)工及實(shí)習(xí)學(xué)生;發(fā)生錯(cuò)誤不報(bào)告,不采取或不及時(shí)采取補(bǔ)救措施;情感受挫、疲勞、疾病時(shí),工作的注意力分散等。
護(hù)理人員業(yè)務(wù)的因素:護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識缺乏、經(jīng)驗(yàn)不足,技術(shù)水平低或不熟練,操作中失誤給患者造成不良后果。表現(xiàn)為專業(yè)理論知識缺乏,對病情觀察不細(xì)致、不周到、不及時(shí),記錄不詳細(xì);新藥品種多,更新快,護(hù)士對藥物的用途、副作用不明;對一些新的醫(yī)療產(chǎn)品的認(rèn)識不夠,使用時(shí)考慮不周;對急救設(shè)備不會(huì)熟練使用,使搶救不得力等。
護(hù)理管理方面的因素:管理者思想麻痹、安全意識淡漠,管理缺乏力度,質(zhì)量控制措施形同虛設(shè)流于形式;管理重心偏移,管理職能受到影響。表現(xiàn)為護(hù)士長花大量精力進(jìn)行瑣碎的行政事務(wù)管理;對患者中存在的不安全因素缺乏預(yù)見性,未采取措施或措施不及時(shí);護(hù)理人員嚴(yán)重不足、配置不合理,超負(fù)荷工作或分工協(xié)調(diào)不當(dāng);不重視護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等。
醫(yī)院物資設(shè)備的因素:護(hù)理物品、設(shè)備與藥品的質(zhì)量好壞直接影響到護(hù)理技術(shù)的正常發(fā)揮,影響護(hù)理效果,這些是構(gòu)成護(hù)理能力的重要組成部分。表現(xiàn)為設(shè)備性能不好、不配套;藥品數(shù)量不足等。
醫(yī)院環(huán)境方面的因素:指患者住院期間的生活環(huán)境安全。表現(xiàn)為醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施、病區(qū)物品配備和放置存在的不安全因素;危險(xiǎn)品管理及使用不當(dāng)也是潛在的不安全因素;病區(qū)的治安問題等。
對 策
①加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)和工作責(zé)任心:良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和責(zé)任感是做好護(hù)理工作的前提,培養(yǎng)慎獨(dú)精神和利他意識,遵循患者至上的宗旨,才能圓滿完成工作。②強(qiáng)化安全意識、落實(shí)護(hù)理工作制度,經(jīng)常性的學(xué)習(xí)醫(yī)療安全知識和有關(guān)的法律、法規(guī),進(jìn)行安全教育,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度,履行崗位職責(zé)。③加強(qiáng)管理、履行管理職能:護(hù)士長要勤檢查、勤督促,對隱患早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早杜絕;工作繁忙時(shí)合力調(diào)配人員和分配工作任務(wù);充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性。④實(shí)行全面的質(zhì)量控制、充分發(fā)揮質(zhì)控組織的作用。⑤對重點(diǎn)人員和重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理:按具體情況,分別因人施教,以提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。⑥充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作用:高年資護(hù)士要為年輕護(hù)士把好關(guān),做好傳、幫、帶、教,工作安排上要新老搭配,以此防范差錯(cuò)。⑦加強(qiáng)與后勤部門的聯(lián)系和溝通:后勤部門是為一線服務(wù)及提供保障,臨床工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題應(yīng)及時(shí)通知,要確保工作的安全。
中圖分類號 R473 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）4-0109-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.04.054
護(hù)理記錄是病歷的重要組成部分，是具有法律意義的原始文件依據(jù)，也是衡量護(hù)理質(zhì)量的依據(jù)之一，并作為原始資料隨病歷保存[1]。護(hù)理中存在不重視護(hù)理記錄，護(hù)理記錄書寫、記錄不規(guī)范的現(xiàn)象，《衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)（2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案）的通知》指出：要求優(yōu)化護(hù)理文件的書寫，并不斷提高護(hù)理文書的質(zhì)量[2]。為了保證護(hù)理記錄單書寫質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高，加大護(hù)理管理力度，筆者所在醫(yī)院成立了護(hù)理病歷質(zhì)量控制小組（以下簡稱質(zhì)控小組），通過對全院護(hù)理記錄進(jìn)行質(zhì)控，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機(jī)選擇2013年2月前住院病歷150份為對照組，2013年2月住院病歷150份為觀察組，兩組資料均為危重及發(fā)生病情變化住院1周以上患者的病歷。
1.2 成立質(zhì)控小組
2013年1月，筆者所在醫(yī)院成立了護(hù)理部成員及科護(hù)士長組成的全院護(hù)理記錄質(zhì)控小組；各科室也成立了科室護(hù)理記錄質(zhì)控小組，小組成員應(yīng)為工作責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)精，觀察分析能力強(qiáng)，具有護(hù)師以上職稱，大專以上學(xué)歷，3年以上護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)理論知識扎實(shí)的護(hù)士。包括護(hù)士長1名，責(zé)任組長1名，責(zé)任護(hù)士2～4名。質(zhì)控小組首先分析筆者所在醫(yī)院護(hù)理記錄書寫現(xiàn)狀。隨機(jī)選擇10個(gè)科室50名護(hù)士進(jìn)行的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有20名（40%）護(hù)士每天書寫護(hù)理文書的時(shí)間在30 min以上。為減輕臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書的負(fù)擔(dān)，使護(hù)士有更多的時(shí)間為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)，貼近患者，提高護(hù)理質(zhì)量。筆者所在醫(yī)院將原危重癥護(hù)理記錄單、一般表格式護(hù)理記錄單整合為表格式的護(hù)理記錄單，并于2013年2月開始在臨床正式使用。
1.3 質(zhì)控小組的職責(zé)
質(zhì)量控制管理組人員負(fù)責(zé)科室護(hù)理質(zhì)量監(jiān)測，對各班護(hù)士工作中存在的問題及時(shí)提出，并進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，為總護(hù)士長、護(hù)理部的質(zhì)量控制提供依據(jù)，將質(zhì)量監(jiān)控本上記錄的質(zhì)量問題納入質(zhì)量控制范疇[3]。
1.4 研究方法
質(zhì)控小組對觀察組病歷反復(fù)檢查，找出存在問題分析原因，提出改進(jìn)措施。對照組的病歷為未進(jìn)行質(zhì)控而產(chǎn)生的病歷。對兩組病歷在護(hù)理記錄書寫方面存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較。
1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用Excel 2000和SPSS 17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
經(jīng)質(zhì)控后，觀察組的護(hù)理記錄單的缺陷發(fā)生率比對照組要顯著減少，除了重復(fù)記錄、出入量記錄不規(guī)范、記錄不及時(shí)、未反映病情動(dòng)態(tài)無顯著差異外，其余項(xiàng)目比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
通過對護(hù)理記錄中的缺陷進(jìn)行分析，總結(jié)存在的問題，進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對的策略。
3.1 存在問題及原因分析
3.1.1 法制意識淡薄，未能全面、正確認(rèn)識護(hù)理記錄的重要性 目前，法律知識教育沒有或極少被納入護(hù)理教育課程中，導(dǎo)致部分護(hù)理人員沒有意識到護(hù)理記錄在醫(yī)療糾紛、舉證倒置責(zé)任中的重要作用，因此敷衍對待護(hù)理記錄工作，導(dǎo)致護(hù)理記錄錯(cuò)漏百出，為醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任留下隱患[4]。
3.1.2 病情動(dòng)態(tài)過程未能在記錄內(nèi)容中體現(xiàn)出來 在日常工作中，部分護(hù)理人員不能隨時(shí)記錄下患者病情的變化情況及應(yīng)對措施，因此護(hù)理記錄不能如實(shí)反映患者的個(gè)性化病情，且記錄缺乏連續(xù)性，以1例支氣管擴(kuò)張咯血患者為例，護(hù)理人員沒有記錄下其第一次的咯血量，導(dǎo)致其出血停止1周后的夜里再次突然出血時(shí)，沒有相關(guān)的護(hù)理記錄為醫(yī)師的判斷提供確切依據(jù)。因此，使用表格式記錄，能夠以時(shí)間順序進(jìn)行記錄，能幫助醫(yī)師和護(hù)理人員更加直觀、動(dòng)態(tài)了解患者的病情變化，并據(jù)此采取有效的護(hù)理措施。目前，仍有少數(shù)護(hù)理人員按照傳統(tǒng)的記錄方式，以規(guī)定的記錄頻率進(jìn)行記錄并進(jìn)行回顧性小結(jié)，導(dǎo)致患者的病情變化不能得到客觀的反映。
3.1.3 護(hù)理記錄內(nèi)容過于繁復(fù) 護(hù)理記錄的原則應(yīng)是簡明扼要、詳略有序，少數(shù)護(hù)理人員未能遵循護(hù)這一原則，除了按照規(guī)定填寫護(hù)理記錄標(biāo)題欄內(nèi)容外，還在“病情及措施”欄內(nèi)重復(fù)填寫標(biāo)題欄內(nèi)已記錄過的內(nèi)容，并將口腔、會(huì)陰護(hù)理等常規(guī)護(hù)理記錄其中，贅述內(nèi)容占比較大，既體現(xiàn)不了護(hù)理記錄單的優(yōu)點(diǎn)，又浪費(fèi)了時(shí)間[5]。
3.1.4 記錄表述不清，記錄頻次不足 護(hù)士一般實(shí)行倒班制，護(hù)理記錄由多人記錄，由于護(hù)士的責(zé)任心、對病情理解力等不同，不能準(zhǔn)確描述護(hù)理記錄中的病情，使用的詞語容易產(chǎn)生歧義，有時(shí)用非醫(yī)學(xué)術(shù)語進(jìn)行記錄，且會(huì)出現(xiàn)語法錯(cuò)誤。護(hù)理記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不完整是護(hù)理記錄中存在的最主要問題。針對危重患者，每班本來需進(jìn)行記錄1次以上，但受到個(gè)別護(hù)理人員缺乏責(zé)任心、忙于治療、疏于記錄等因素的影響，導(dǎo)致護(hù)理記錄不能完整反映患者的病情發(fā)展情況。
3.1.5 有涂改、刮痕、簽名潦草難以辯認(rèn) 有些護(hù)士為了護(hù)理記錄書面整潔，或因?yàn)椴荒芗皶r(shí)記錄而補(bǔ)記，經(jīng)常采用涂改、重抄的辦法。許多醫(yī)療糾紛就是從患者及家屬看到護(hù)理記錄中涂改、補(bǔ)記等情況開始的。護(hù)理記錄中存在涂改、補(bǔ)記、重抄現(xiàn)象，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)不利于舉證倒置。
3.2 改進(jìn)措施
3.2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員法制觀念的教育 護(hù)理記錄作為原始資料隨病歷保存，在發(fā)生事故和糾紛時(shí)，將作為醫(yī)方重要的舉證材料，所以管理者要加強(qiáng)對護(hù)理人員法制觀念的教育。管理者可以分批對護(hù)理人員迸行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《病歷書寫規(guī)范》等法律知識的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員對護(hù)理記錄的認(rèn)識并加以重視，從主觀方面對護(hù)理記錄加以完善。
3.2.2 制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與記錄要求 護(hù)理記錄涉及的內(nèi)容很多，又是由多名護(hù)理人員完成，所以完善護(hù)理記錄最重要的是制定出統(tǒng)一的記錄標(biāo)準(zhǔn)，要求每名護(hù)理人員都按照規(guī)定的記錄標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄，這樣就可杜絕護(hù)理記錄中存在的許多問題。
3.2.3 促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)深入改進(jìn) 針對危重或病情發(fā)生變化，且住院1周以上的患者，質(zhì)控小組每月1次對其在架病例進(jìn)行檢查，隨后在組員會(huì)議中總結(jié)、分析存在的問題及原因，并提出整改方案。整改完畢后，為防止同類問題再次發(fā)生，質(zhì)控小組還將持續(xù)跟進(jìn)病區(qū)護(hù)理記錄工作的開展情況，并通過隨機(jī)與定期檢查、重點(diǎn)抽查和全面檢查相結(jié)合的方式，對存在的問題進(jìn)行復(fù)查，嚴(yán)格把關(guān)[6]。
3.2.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，促使護(hù)理記錄單書寫規(guī)范化 質(zhì)控小組組織舉辦了《病歷書寫規(guī)范》學(xué)習(xí)、護(hù)理記錄單展覽、正確護(hù)理記錄單書寫樣板制作等多形式的培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)護(hù)理人員對護(hù)理記錄規(guī)范要求的認(rèn)識程度和重視程度。每次檢查之后，質(zhì)控小組都會(huì)針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和優(yōu)秀做法進(jìn)行總結(jié)，并以PPT的形式在護(hù)士長會(huì)議上進(jìn)行反饋，讓護(hù)士長們對存在問題的原因和正確的書寫方法有更直觀的感覺。此外，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以書面的形式下發(fā)給各科的護(hù)士長，跟全體護(hù)理人員共同學(xué)習(xí)。
3.2.5 增強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì) 一份護(hù)理記錄的質(zhì)量水平，取決于護(hù)理人員素質(zhì)水平的高低。為此要想獲得高水平的護(hù)理記錄，就要求擁有一支具備豐富專業(yè)基礎(chǔ)知識，掌握相關(guān)人文學(xué)科知識的護(hù)理人員隊(duì)伍。作為把控護(hù)理記錄質(zhì)量的質(zhì)控小組，需要制定嚴(yán)格的培訓(xùn)和考試制度，并把針對護(hù)理人員的?？浦R培訓(xùn)及繼續(xù)教育作為長期的首要任務(wù)，最終提高護(hù)理人員的整體綜合素質(zhì)水平。
3.2.6 規(guī)范護(hù)理記錄管理工作 為保證護(hù)理記錄的完整性，保證護(hù)理工作的質(zhì)量，管理部門要加強(qiáng)管理，在日常工作中，以定期和不定期相結(jié)合的方式對護(hù)理記錄進(jìn)行檢查，并針對查出的問題進(jìn)行討論、交流、改進(jìn)，以促進(jìn)護(hù)理人員記錄水平的提高，保證護(hù)理記錄的完整性。此外，針對危重患者的護(hù)理記錄及出院病歷，護(hù)士長也需嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。
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一、基礎(chǔ)質(zhì)量控制
1.1健全質(zhì)控組織，嚴(yán)格質(zhì)量考核建立行之有效的管理運(yùn)行機(jī)制，制訂基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施方案與計(jì)劃，確定基礎(chǔ)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施科學(xué)化管理。以護(hù)理部為主，成立基礎(chǔ)護(hù)理管理小組，科學(xué)地制定和修改各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作常規(guī)，并制訂訓(xùn)練計(jì)劃和考核措施。
1.2對基礎(chǔ)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制主要包括護(hù)理人員的質(zhì)量和護(hù)理的工作質(zhì)量兩個(gè)方面：(1)對護(hù)理人員的評價(jià)：對執(zhí)行護(hù)理工作人員進(jìn)行定期正式的評價(jià)，考察其完成護(hù)理工作的情況，其中包括素質(zhì)評價(jià)、行為評價(jià)、結(jié)果評價(jià)。(2)基礎(chǔ)護(hù)理工作質(zhì)量的評價(jià)從護(hù)理的結(jié)構(gòu)、過程和效果3個(gè)方面進(jìn)行。包括：①環(huán)境：患者單元是否安靜、整潔、舒適，器械、設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)；②表格記錄、護(hù)理文書的內(nèi)容是否真實(shí)，執(zhí)行醫(yī)囑情況，病情觀察及治療結(jié)果的觀察，健康教育情況；③反映護(hù)理服務(wù)效果的壓瘡率、護(hù)士執(zhí)行護(hù)理級別合格率。
二、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理
2.1成立環(huán)節(jié)質(zhì)量督導(dǎo)專家組制定工作職責(zé)和護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并組織學(xué)習(xí)，由專家組對臨床護(hù)理管理的10項(xiàng)內(nèi)容采取隨機(jī)檢查方式，對存在的問題按照“分析-研究-改進(jìn)-調(diào)查-再改進(jìn)”的程序?qū)嵤┏掷m(xù)質(zhì)量督導(dǎo)，比較實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量。
2.2護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)質(zhì)量控制是護(hù)理管理的一個(gè)重要職能，完善護(hù)理質(zhì)量控制體系，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)量控制檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，重點(diǎn)抓落實(shí)，做好質(zhì)量控制分析。護(hù)士長每天對護(hù)士工作完成情況進(jìn)行檢查，根據(jù)質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，并建立三級護(hù)理質(zhì)控反饋本，每日對質(zhì)控的結(jié)果進(jìn)行反饋，對存在的問題進(jìn)行分析并提出整改措施，從而使護(hù)理工作進(jìn)一步完善，提高護(hù)理質(zhì)量。
2.3完善管理機(jī)制科室護(hù)士長自查。各科護(hù)士長依據(jù)環(huán)節(jié)控制的內(nèi)容隨時(shí)對科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行周而復(fù)始的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，加以糾正。護(hù)士長每周深入到所管轄病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量抽查和評分。檢點(diǎn)是是否依據(jù)臨床路徑對入院患者及手術(shù)前后患者進(jìn)行護(hù)理及健康宣教。發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)后告知各病區(qū)護(hù)士長。護(hù)理部每月組織科護(hù)士長抽出2~3d時(shí)間進(jìn)行全院的護(hù)理質(zhì)量檢查，檢查臨床路徑的執(zhí)行情況，聽取運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，以進(jìn)一步完善臨床路徑。
2.4加強(qiáng)培訓(xùn)，提高護(hù)士質(zhì)量意識每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，時(shí)間不少于1h，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)新的《醫(yī)政管理法律法規(guī)》、《醫(yī)學(xué)臨床“三基”訓(xùn)練》、《消毒技術(shù)規(guī)范》、《風(fēng)險(xiǎn)管理理論》等。其目的是讓全科護(hù)士認(rèn)識到護(hù)理工作的重要性，知道自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，用法制規(guī)范自己的行為，用理論知識處理面臨的變化。同時(shí)建立考核制度，并將業(yè)務(wù)考核成績納入量化考核。
2.5護(hù)理文書書寫的質(zhì)量控制護(hù)理文書既是醫(yī)生觀察診療效果、調(diào)整治療方案的重要依據(jù)，又是臨床護(hù)理、教學(xué)、科研的第一手資料，也是醫(yī)療事故進(jìn)行技術(shù)鑒定的重要證據(jù)。護(hù)理文書質(zhì)量是衡量護(hù)理人員表現(xiàn)出的專業(yè)形象是否具有其特性，是否有助于護(hù)理對象生命質(zhì)量的提高，以及護(hù)理文書書寫的成效，其質(zhì)量的好壞，直接反映一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理質(zhì)量的高低。衛(wèi)生部“醫(yī)院管理年”活動(dòng)提出：質(zhì)量和安全是患者選擇醫(yī)院的兩個(gè)關(guān)鍵因素。為了探索提高護(hù)理文書質(zhì)量的對策，我們在全年護(hù)理文書檢查中發(fā)現(xiàn)存在的缺陷加以總結(jié)，然后點(diǎn)評，提高護(hù)理文書書寫的水平。
三、終末質(zhì)量控制
終末質(zhì)量控制是對護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果評價(jià)。一般通過問卷調(diào)查、護(hù)理查房、護(hù)理操作等方法進(jìn)行評價(jià)。
四、體會(huì)
實(shí)施環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，護(hù)理質(zhì)控檢查合格率達(dá)95%以上，患者對護(hù)士的滿意度達(dá)98%以上，加強(qiáng)質(zhì)量控制是人性化護(hù)理的需要，這就要求在護(hù)理工作中嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度，按制定的護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)行事，關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)，注重每個(gè)人的行為標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理工作做到安全高效，確保護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
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1.1一般資料
選取2015年2月至2016年2月我中心醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行院前急救的86例急診患者為研究對象，將其隨機(jī)分為觀察組和對照組，每組43例。觀察組患者中，男28例，女15例，年齡21～65歲，平均（41.4±2.4）歲；急救原因：外傷7例，心臟疾病18例，腦血管意外16例，中毒2例。對照組患者中，男27例，女16例，年齡23～64歲，平均（41.8±1.8）歲；急救原因：外傷9例，心臟疾病16例，腦血管意外15例，中毒3例。所有患者家屬均同意參與本研究，均簽署了知情同意書。兩組患者性別、年齡及急救原因比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法
1.2.1對照組
常規(guī)院前急救護(hù)理管理，具體如下：①確保急救車內(nèi)物品齊全、儀器良好；②接聽急救電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問患者病情、地理位置、聯(lián)系方式等基本情況，記錄來電時(shí)間；③以最快速度達(dá)到現(xiàn)場；④達(dá)到現(xiàn)場后，需迅速對患者病情作出初步判斷，對于病情嚴(yán)重患者，應(yīng)給予心肺復(fù)蘇、心電監(jiān)護(hù)、止血及骨折固定等搶救護(hù)理措施；⑤依據(jù)患者病情幫助其選擇合適，建立靜脈通道，遵醫(yī)囑給予急救藥物；⑥向患者家屬介紹病情，囑其配合醫(yī)務(wù)人員的急救工作，并盡快將患者送往醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步診斷和治療。
1.2.2觀察組
質(zhì)量控制路徑，具體路徑內(nèi)容如下：建立急救質(zhì)量控制小組，小組成員由急診科主任、護(hù)士長、隨車急救醫(yī)護(hù)人員組成。在進(jìn)行急救前應(yīng)依據(jù)患者實(shí)際情況，快速制訂院前急救護(hù)理質(zhì)量控制路徑方案，同時(shí)準(zhǔn)備好急救所需藥品、儀器。其護(hù)理過程由護(hù)士長全程監(jiān)督，并將監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并在小組內(nèi)進(jìn)行討論，每月對監(jiān)督管理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，對護(hù)理管理制度進(jìn)行修正，從而不斷完善質(zhì)量控制路徑。具體路徑內(nèi)容如下：①急救人員：組織院前急救護(hù)理人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，并對其進(jìn)行考核，以提高其業(yè)務(wù)能力，可以更好地掌握業(yè)務(wù)能力，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；提升急救科室護(hù)理人員自身責(zé)任感，樹立“以患者為中心”意識；重視團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)良好的合作氛圍。②急救用品：護(hù)理人員應(yīng)確保急救車上的急救儀器及物品完好，可以隨時(shí)使用，將所有藥品進(jìn)行分類，放置在規(guī)定位置，定時(shí)檢查藥品的有效期，保證所有物品均在有效期內(nèi)。每天均需對急救箱內(nèi)物品進(jìn)行檢查，確保急救箱中物品完整；每周對急救儀器進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，保證無破損及正常應(yīng)用，如發(fā)現(xiàn)破損，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換或維修。對急救箱中的急救設(shè)備進(jìn)行定期消毒。做好交接班工作，在進(jìn)行交接班時(shí)應(yīng)對急救車中所有藥品、器械進(jìn)行清點(diǎn)，并確保完好。護(hù)士長要不定期對救護(hù)車上的藥品及器械進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果在會(huì)議中報(bào)告，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，監(jiān)督護(hù)理人員進(jìn)行整改。③急危重癥患者：對于常見急危重癥患者（腦出血、外傷、呼吸困難、心臟驟停等疾?。瑧?yīng)采取個(gè)性化護(hù)理路徑，以縮短急診救治時(shí)間，提高急救成功率。對于突發(fā)呼吸、心跳驟?；颊撸瑧?yīng)注意：患者需平躺于安全開闊地面上，及時(shí)判斷其呼吸及意識狀態(tài)；解開患者衣扣，清除口腔異物，避免呼吸道阻塞；進(jìn)行吸氧或心肺復(fù)蘇；及時(shí)建立靜脈通道，進(jìn)行心電監(jiān)護(hù)；密切注意患者生命體征變化?；颊卟∏榫徑夂罅⒓崔D(zhuǎn)入醫(yī)院。
1.3觀察指標(biāo)
比較兩組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、救治成功率、護(hù)理滿意度及出診速度。護(hù)理滿意度：采用自制的患者滿意度調(diào)查問卷對院前護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，滿分10分，6分及以上為滿意。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SSPS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率、救治成功率及護(hù)理滿意度比較
觀察組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于對照組，救治成功率及護(hù)理滿意度均明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見表1。
2.2出診速度比較
觀察組出診時(shí)間為（13.4±2.4）min，明顯短于對照組的（24±3）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=5.273，P=0.006）。
3討論
院前急救是指自第一救援者到達(dá)現(xiàn)場且通過開展一些必要的搶救措施開始一直至救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施急救處理，然后將患者送入醫(yī)院急診室的整個(gè)過程[3。當(dāng)患者發(fā)生突發(fā)疾病或因意外而受到創(chuàng)傷時(shí)，采用及時(shí)有效的院前急救具有重要作用，可直接決定患者生命是否能夠得到延續(xù)。院前急救水平與患者生命安全息息相關(guān)，同時(shí)還關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平，因此提高院前急救水平是當(dāng)務(wù)之急[4-5]。而質(zhì)量控制路徑是臨床路徑的一個(gè)分支，是較為高效的護(hù)理模式之一[6-7]。臨床路徑指是按照患者實(shí)際病情變化，制訂針對性臨床護(hù)理服務(wù)模式，此方案應(yīng)具備一定時(shí)間性與順序性。此護(hù)理模式應(yīng)將患者作為護(hù)理工作開展的中心，使患者得到較為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，康復(fù)得到較為顯著的促進(jìn)，急診救治效果得到顯著提升，且最大程度減少醫(yī)療資源浪費(fèi)。院前急救與護(hù)理對于整個(gè)急救過程具有重要作用，往往需面對大量較復(fù)雜的緊急狀況，需確?；ㄙM(fèi)最短時(shí)間到達(dá)患者救治現(xiàn)場，使患者得到及時(shí)的急診救治。院前急救護(hù)理管理采用質(zhì)量控制路徑，可以使臨床護(hù)理整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)程序化與規(guī)范化，院前搶救過程能夠進(jìn)行持續(xù)有效的完善，使急診患者能夠得到最為及時(shí)有效的院前搶救。院前急救情況緊急，必須在接到電話后，在最短時(shí)間內(nèi)出車，以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，并立即開始實(shí)施搶救，充分體現(xiàn)了時(shí)間就是生命的真諦[8]。建立完善的急救路徑是保障急救工作可以迅速、高效的有效措施。通過對急救人員的培訓(xùn)，可明顯提高院前急救整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的思想道德水平。院前急救人員應(yīng)具有較強(qiáng)專業(yè)知識，搶救技能熟練，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員均具有較高專業(yè)技能，急救技術(shù)操作水平較高。通過對團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的良好培養(yǎng)，可以實(shí)現(xiàn)“互幫互助”，從而在院前急救過程中，人員間的配合更為完善。通過對急救用品的質(zhì)量控制，可使急救過程中所使用的設(shè)備、儀器、藥物等得到有效質(zhì)量控制。將急救車輛中的物品、藥物、醫(yī)療設(shè)備及儀器進(jìn)行定點(diǎn)擺放，且進(jìn)行詳細(xì)記錄，可確保急救過程中能夠及時(shí)準(zhǔn)確地使用相關(guān)物品，避免物品缺失。在換交接班時(shí)，注意清點(diǎn)藥品、醫(yī)療用品及醫(yī)療器械，注意其是否處于正常狀態(tài)。急救用品在日常養(yǎng)護(hù)時(shí)，應(yīng)注意“四無”“五定”原則。通過護(hù)士長的不定期抽查，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，且根據(jù)問題實(shí)施相應(yīng)對策，便于及時(shí)整改。根據(jù)急、重病癥患者的具體情況予以針對性護(hù)理措施具有重要意義。在實(shí)施質(zhì)量控制路徑時(shí)，應(yīng)注意患者具體病情，根據(jù)急、重患者的病癥實(shí)施特制護(hù)理路徑，確?；颊呱w征能夠及時(shí)恢復(fù)穩(wěn)定，利于下一步的臨床治療。
本研究中，觀察組患者護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于對照組，救治成功率及護(hù)理滿意度均明顯高于對照組，出診時(shí)間明顯短于對照組。提示質(zhì)量控制路徑用于院前急救護(hù)理管理，可以提高出診速度，降低護(hù)理差錯(cuò)率，提高救治成功率及患者的護(hù)理滿意度。
作者:穆秋紅 單位:沈陽急救中心
參考文獻(xiàn)
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中圖分類號 R473.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）1-0086-02
整個(gè)醫(yī)院的管理工作中的重點(diǎn)就是質(zhì)量管理，目前隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)院日益激烈的競爭關(guān)系和患者自我保護(hù)意識的提升，將患者當(dāng)作工作中心和服務(wù)對象是目前日漸清晰的醫(yī)院管理理念。護(hù)理管理質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的管理質(zhì)量，因此不斷改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量勢在必行。筆者所在醫(yī)院手術(shù)室里的護(hù)理部人員數(shù)目很多，工作的時(shí)間也很集中，個(gè)人的專業(yè)知識豐富，所以僅僅通過護(hù)士長本人能力進(jìn)行管理效果不佳[1]。要注重提高層級護(hù)理質(zhì)量控制，即護(hù)士長-組長-責(zé)任護(hù)士模式，此種模式的目的就是為了改進(jìn)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。近幾年，筆者所在醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量控制工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，為了增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵管理，筆者所在醫(yī)院對3級質(zhì)量控制模式進(jìn)行了豐富和完善，通過建立質(zhì)量控制小組，完善補(bǔ)充各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取多元管理手段，量化測評標(biāo)準(zhǔn)，最終得到了很好的護(hù)理管理效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫(yī)院現(xiàn)有住院編制床位數(shù)550張，實(shí)際開放床位數(shù)750張；共有8個(gè)手術(shù)間，每年接受的手術(shù)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到3500例?，F(xiàn)今手術(shù)室內(nèi)有護(hù)理人員20名，年齡21～48歲；其中有7名主管護(hù)師，6名護(hù)理師，7名護(hù)士。
1.2 方法
1.2.1 設(shè)置質(zhì)量控制小組 依照筆者所在醫(yī)院護(hù)理部每個(gè)季度的工作內(nèi)容，將護(hù)理人員分配到6個(gè)質(zhì)量控制小組如下：五常法組、壓瘡組、教學(xué)組、質(zhì)量控制檢查組、消毒隔離組、護(hù)理文書質(zhì)量控制組。每個(gè)小組內(nèi)有兩名護(hù)理人員，通過科室負(fù)責(zé)人的考評，任命專業(yè)知識儲(chǔ)備豐富、個(gè)人能力突出、綜合素質(zhì)過硬的主管護(hù)師組成質(zhì)量控制小組，建立四級質(zhì)量管理體系，即護(hù)士長-質(zhì)控小組-?？平M長層級，實(shí)施科學(xué)有效的質(zhì)量控制管理。由護(hù)士長及質(zhì)控組長對整個(gè)質(zhì)量控制過程進(jìn)行全權(quán)負(fù)責(zé)，每個(gè)質(zhì)量控制人員對本小組的質(zhì)量控制監(jiān)督和環(huán)節(jié)檢查、反饋都要認(rèn)真負(fù)責(zé)并給出改進(jìn)方法[2]。專科組長的工作內(nèi)容是控制手術(shù)配合?？平M的過程質(zhì)量。
1.2.2 質(zhì)量控制小組工作內(nèi)容 （1）五常法組。對整個(gè)手術(shù)室內(nèi)的物品管理和區(qū)域規(guī)劃進(jìn)行負(fù)責(zé)，要注意檢查手術(shù)室內(nèi)的空間規(guī)劃、物品的放置情況、環(huán)境整潔情況，檢查藥品和物品標(biāo)簽和事項(xiàng)記錄本、登記本是否詳細(xì)和完備；檢查各種急救設(shè)施和藥物準(zhǔn)備和管理情況等。（2）教學(xué)組。對護(hù)理人員（包括在職人員和實(shí)習(xí)生）的培訓(xùn)情況進(jìn)行負(fù)責(zé)，檢查他們的學(xué)習(xí)情況和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核情況等；（3）壓瘡組。對患者的壓瘡情況進(jìn)行評估分析和負(fù)責(zé)預(yù)防記錄情況、手術(shù)情況檢查等。（4）消毒隔離組。對物品、手術(shù)器械和環(huán)境進(jìn)行消毒，并做好醫(yī)護(hù)人員的防護(hù)措施和廢物的處理等負(fù)責(zé)[3]。（5）質(zhì)量控制檢查組。對工作的落實(shí)情況和規(guī)章流程等進(jìn)行檢查督導(dǎo)。（6）護(hù)理文書質(zhì)量控制組。核查護(hù)理過程中的記錄表、登記單和醫(yī)囑書寫情況。
1.3 質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)
由科護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)各質(zhì)量控制小組根據(jù)質(zhì)量檢查指標(biāo)和手術(shù)室專科特征，確定質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參見文獻(xiàn)[4]。
2 結(jié)果
實(shí)施質(zhì)量控制小組管理后護(hù)理不良事件數(shù)量少于管理前，各質(zhì)量控制組季度檢查平均得分高于護(hù)理前，詳見表1和表2。
3 討論
本次研究可知，實(shí)施質(zhì)量控制小組管理前后季度檢查結(jié)果顯示2012年的護(hù)理質(zhì)量比2010年明顯提升。因此只有加強(qiáng)護(hù)理管理力度改進(jìn)護(hù)理管理模式才能夠改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量，有效地避免日常護(hù)理工作中的不良情況發(fā)生，保障了護(hù)理的安全性。未設(shè)置質(zhì)量控制小組之前，護(hù)士長的責(zé)任繁重，因此由于個(gè)人能力有限導(dǎo)致管理工作粗放化，很多細(xì)節(jié)問題難以得到規(guī)范解決。在護(hù)理人員不足時(shí)護(hù)士長不僅要參與日常護(hù)理工作中，還要履行管理職責(zé)，因此管理工作難以面面俱到。一些護(hù)士個(gè)人擁有管理潛質(zhì)，但是醫(yī)院管理工作沒有充足的空間讓她們發(fā)揮潛質(zhì)，所以造成其主人意識淡薄，無法完全實(shí)現(xiàn)其個(gè)人的自身價(jià)值。
在質(zhì)量控制小組設(shè)置以后，由于每個(gè)小組內(nèi)的分工清晰，職責(zé)分明，各組長對自己所在的小組負(fù)責(zé)，這就讓護(hù)士長擁有更多的時(shí)間參與高層次的管理工作，根據(jù)手術(shù)科室反饋的信息協(xié)調(diào)各小組長一同討論，改進(jìn)管理方法，制定管理規(guī)章制度，這有利于提高護(hù)理管理質(zhì)量，充分展示護(hù)理骨干的潛質(zhì)，在手術(shù)室內(nèi)產(chǎn)生凝聚力，可以把全員的參與意識提升到最高[5]。質(zhì)量控制小組中的每個(gè)護(hù)理人員都熟悉護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，這有利于他們自覺將自身行為向標(biāo)準(zhǔn)靠攏。質(zhì)量控制小組每周都要進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)告知被檢查者，讓他們察覺到自身工作的不足之處，并對存在問題進(jìn)行整改，質(zhì)量控制小組對護(hù)理工作進(jìn)行跟蹤、檢查和整改提高了護(hù)理工作的質(zhì)量，護(hù)理管理資源得到了豐富，護(hù)理人員的主人意識和質(zhì)量意識都有提高。護(hù)理人員的工作興致被大大激發(fā)出來，培養(yǎng)了管理能力，強(qiáng)化了個(gè)人素質(zhì)，豐富了護(hù)理管理隊(duì)伍儲(chǔ)備力量，護(hù)理管理由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，走向良性循環(huán)。
參考文獻(xiàn)
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【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0359-02
耐多藥結(jié)核病指的是患者機(jī)體內(nèi)的結(jié)核桿菌對至少兩種及以上的抗結(jié)核藥物如利福平和異煙肼等耐藥的一種結(jié)核病。與普通的結(jié)核病相比，耐多藥結(jié)核病的病情更重，且病程遷延，傳染機(jī)會(huì)更大，治療時(shí)間是普通結(jié)核病的4倍有余，極難治愈。因?yàn)槟投嗨幗Y(jié)核病的傳染率更高，因此最近幾年來的發(fā)病率呈現(xiàn)出不斷提高的趨勢。對于耐多藥結(jié)核病患者的治療和醫(yī)院控制，進(jìn)行醫(yī)院感染管理十分重要。而在控制醫(yī)院感染的過程中，護(hù)理管理是其關(guān)鍵關(guān)節(jié)。我院為探討病區(qū)內(nèi)耐多藥結(jié)核病醫(yī)院感染控制的護(hù)理管理對策，對50例耐多藥結(jié)核病患者進(jìn)行研究，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1臨床資料
我院選擇在2013月2月到2014年11月期間收治的50例耐多藥結(jié)核病患者作為研究對象，其中男24例，女26例，年齡為29～51歲，平均年齡為（39.829.47）歲，所有患者均通過相應(yīng)檢查確診為耐多藥結(jié)核病。
1.2護(hù)理方法
給予所有患者綜合護(hù)理干預(yù)，具體措施包括：①一般護(hù)理。由于耐多藥結(jié)核病傳染率極高，因此護(hù)理人員要加強(qiáng)對患者的隔離力度?？蔀槟投嗨幗Y(jié)核病患者安排單間病房，如果沒有此條件，護(hù)理人員要盡量將同種病原的患者安置在同一個(gè)同房。護(hù)理人員可采用接觸隔離護(hù)理和飛沫隔離護(hù)理，并在耐多藥結(jié)核病患者的病房外懸掛標(biāo)識，以此提示其他患者和工作人員不要隨意出入此病房。②健康宣傳教育。護(hù)理人員要根據(jù)耐多藥結(jié)核病的傳染特征，在對患者及其家屬進(jìn)行宣傳教育時(shí)，可應(yīng)用個(gè)性化宣傳形式對患者進(jìn)行健康教育。在患者入院之后，首先對患者及其家屬講解醫(yī)院對耐多藥結(jié)核病治療與護(hù)理的相關(guān)規(guī)章制度，使得患者及其家屬了解到該疾病傳染的嚴(yán)重性與實(shí)施隔離和消毒的重要程度。護(hù)理人員要通過給患者發(fā)放痰袋等，避免患者隨地吐痰。指導(dǎo)患者不要對其他人咳嗽或者打噴嚏，在打噴嚏、咳嗽時(shí)要用紙巾遮掩口鼻，培養(yǎng)其良好隔離習(xí)慣，降低耐多藥結(jié)核病傳染率。③感染護(hù)理。限制陪同和探視患者的人員隨意出入病房，采取必要預(yù)防措施。在患者病房外設(shè)置抽樣空氣消毒機(jī)，每日進(jìn)行2次消毒，分早晚進(jìn)行，每次1h，由專業(yè)護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行，并認(rèn)真記錄。對于患者使用的血壓計(jì)和聽診器等要及時(shí)給予消毒液進(jìn)行徹底擦洗。同時(shí)要對患者的被套、傳單等進(jìn)行有效消毒，后用塑料袋給予包扎和標(biāo)注，然后送至洗衣中心徹底清洗，同時(shí)使用臭氧消毒機(jī)對患者病房、床單位等進(jìn)行照射消毒，1d后再行開窗通風(fēng)。
1.3觀察指標(biāo)
參考肺結(jié)核病的治愈標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)患者治療情況，對患者痰結(jié)核菌進(jìn)行相應(yīng)檢查，如果痰菌轉(zhuǎn)為陰性，經(jīng)X線提示病變沒有活動(dòng)性，則表示患者治愈，且傳染源已經(jīng)得到控制。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
對所有數(shù)據(jù)資料采用PSSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料的統(tǒng)計(jì)分析采用c2檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
所有患者經(jīng)過1年的治療與護(hù)理，49例患者經(jīng)檢查提示為痊愈，感染源已經(jīng)得到了控制，其痊愈率為98.0%。
3 討論
耐多藥結(jié)核病的護(hù)理管理的關(guān)鍵之處在于患者及其家屬缺少對耐多藥結(jié)核病相關(guān)知識的了解和認(rèn)識，而醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識比較淡薄，且消毒滅菌觀念不強(qiáng)，其護(hù)理工作沒有徹底執(zhí)行[1]。我院在本次研究中對50例耐多藥結(jié)核病患者實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)，并從其護(hù)理過程和護(hù)理結(jié)果總結(jié)歸納病區(qū)內(nèi)耐多藥結(jié)核病醫(yī)院感染控制的護(hù)理管理對策，具體預(yù)防措施如下。
首先，建立完善的感染預(yù)防體系，明確各級護(hù)理人員的護(hù)理責(zé)任，并監(jiān)督其實(shí)施。醫(yī)院可采取隨機(jī)或者定期的檢查手段，加強(qiáng)護(hù)理人員對于病區(qū)內(nèi)耐多藥結(jié)核病患者的日常護(hù)理和質(zhì)控，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)分析解決，完善護(hù)理整改措施；其次，加強(qiáng)對病區(qū)內(nèi)耐多藥結(jié)核病醫(yī)院感染護(hù)理管理工作[2]。對耐多藥結(jié)核病患者進(jìn)行有效地健康宣傳教育，指導(dǎo)其正確吐痰、咳嗽和打噴嚏方法，并其患者家屬及探視人員進(jìn)行嚴(yán)格教育，避免其隨意出入患者病房。同時(shí)，給予患者及其病房有效的滅菌和消毒，避免發(fā)生交叉感染[3]。最后，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)觀念的培養(yǎng)，并提高護(hù)理人員對感染的控制能力?？稍谂嘤?xùn)的時(shí)候，通過強(qiáng)化護(hù)理人員的控制感染實(shí)踐操作技能，如正確的防護(hù)口罩佩戴法和七步洗手法等。在護(hù)理管理中，護(hù)士長等要加強(qiáng)對護(hù)理人員的監(jiān)督糾錯(cuò)力度，使其充分了解耐多藥結(jié)核病醫(yī)院感染的危害性和預(yù)防的重要性，從而嚴(yán)格無菌操作的規(guī)程，嚴(yán)格遵循消毒隔離相關(guān)制度[4]。
綜上所述，我院在此次研究中發(fā)現(xiàn)，對耐多藥結(jié)核病患者實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)，可提高患者治愈率，并減少感染。此外，建立完善的感染預(yù)防體系，加強(qiáng)對病區(qū)內(nèi)耐多藥結(jié)核病醫(yī)院感染護(hù)理管理工作，加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)觀念和對感染的控制能力，均為病區(qū)內(nèi)耐多藥結(jié)核病醫(yī)院感染控制的有效護(hù)理管理對策。
參考文獻(xiàn)
[1] 綦迎成，孟桂云. 結(jié)核病感染控制與護(hù)理[M]. 北京：軍醫(yī)出版社 2013.
急診科是臨床重要科室之一，由于急診患者具有病情危急、復(fù)雜及發(fā)展迅速等特征，加之受到疾病影響，易導(dǎo)致患者及患者家屬出現(xiàn)負(fù)性情緒，促使其治療依從性與配合度下降的同時(shí)，還易影響臨床急診救治效率，增加患者在治療期間出現(xiàn)并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)，甚至于還會(huì)對患者生命安全造成威脅。所以需要急診護(hù)理人員的高度觀察力、準(zhǔn)確的判斷力、應(yīng)對能力以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來配合急診救治，從而提高急診救治效率。為此，此次研究中對急診護(hù)理管理中采取了急診分診管理控制，并分析其在臨床實(shí)踐應(yīng)用中的價(jià)值，現(xiàn)分析如下。1 資料與方法1.1 一般資料
本文所選對象為2018年9月至2019年9月在我院急診處就醫(yī)的40例患者，將其作為觀察組，回顧性分析患者資料，男性與女性患者分別22例與18例，年齡在12～65歲，平均齡（38.52±0.63）歲；另選取2017年8月至2018年8月我院急診收治的40例患者為觀察組，其中男女患者各23例、17例，患者年齡12～66歲，平均年齡（39.02±0.72）歲，兩組基本資料數(shù)據(jù)對比差異較?。≒>0.05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)患者和（或）其家屬知情并愿意參與本研究。(2)無語言功能、智力功能障礙。(3)可積極配合研究。(4)經(jīng)核實(shí)滿足急診救治要求。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)智力功能障礙、言語功能喪失。(2)存在精神疾患。(3)存在嚴(yán)重肝腎、心血管疾病。(4)合并惡性腫瘤。(5)試驗(yàn)途中退出。
1.2方法
對照組在急診救治過程中提供急診常規(guī)護(hù)理管理；觀察組采取急診分診管理控制，內(nèi)容如下。(1)衛(wèi)生及護(hù)理服務(wù)管理：組建救治小組，小組成員由急診主管醫(yī)師、高年級護(hù)士和科室主任組成，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)：提升醫(yī)護(hù)人員對急診患者的急救措施操作能力、應(yīng)急反應(yīng)以及對各種疾病相關(guān)知識的掌握度；同時(shí)要制定做好崗位責(zé)任制管理，確保每個(gè)環(huán)節(jié)定崗定位，每個(gè)崗位醫(yī)護(hù)人員要對患者的病情、病史及藥物過敏情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，確?；颊吒鳝h(huán)節(jié)救治過程中準(zhǔn)確無誤。同時(shí)護(hù)理人員要簡便快速的對患者和家屬進(jìn)行健康教育，并給予親切的鼓勵(lì)安慰，減輕患者和家屬過度恐慌不安情緒，進(jìn)而提高患者的依從性以及家屬的配合度。并要在急診大廳擺放急診就診流程展示圖，減少家屬咨詢時(shí)間，提高就診效率[1]。(2)完善分診管理：結(jié)合患者病情予以分級管理干預(yù)，評估急診患者病情，按照由重至輕將患者分作四個(gè)級別，Ⅰ級：瀕危且需及時(shí)予以心肺復(fù)蘇者；Ⅱ級：高熱驚厥且合并嚴(yán)重抽搐者，需開通綠色搶救通道；Ⅲ級：病情緊急者需優(yōu)先診治；Ⅳ級：病情較為嚴(yán)重需協(xié)助完成急診會(huì)診。同時(shí)要密切監(jiān)測各級別患者的生命體征變化，做好應(yīng)急準(zhǔn)備方案[2]。(3)急救物品管理：護(hù)理人員要做好急救物品的準(zhǔn)備工作，將重復(fù)使用的急救物品做好消毒處理，每日要詳細(xì)檢查各類急救物品的質(zhì)量及數(shù)量，確保急救過程中的使用安全性[3]。(4)急救護(hù)理管理：在急診救治過程中要嚴(yán)格按照無菌操作流程，醫(yī)護(hù)人員要做好防護(hù)措施，衛(wèi)生消毒處理，避免在搶救過程中發(fā)生感染現(xiàn)象，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)配合，確保接到患者后，護(hù)理人員要迅速對患者采取心電監(jiān)護(hù)，同時(shí)快速進(jìn)行血尿常規(guī)以及肝腎功能等檢查，詳細(xì)評估掌握患者病情，快速建立靜脈通道，遵醫(yī)囑給予患者相應(yīng)的急救藥物，給予有效吸氧，并密切觀察用藥后的反應(yīng)情況，并要做好應(yīng)急準(zhǔn)備[4]。
1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)
(1)統(tǒng)計(jì)管理質(zhì)量，指標(biāo)包括急救物品、急診分診、搶救室、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量及急救管理，以院內(nèi)自制考核評分進(jìn)行評估，單項(xiàng)指標(biāo)為0～20分，分越高則顯示管理質(zhì)量越優(yōu)。(2)統(tǒng)計(jì)成功搶救率，患者各項(xiàng)癥狀得到顯著改善，且生命體征基本恢復(fù)正常，即可判斷為成功搶救。(3)統(tǒng)計(jì)并發(fā)癥與護(hù)理差錯(cuò)事件發(fā)生情況，評價(jià)量表選取調(diào)查問卷方式，分為3個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即不滿意、基本滿意與非常滿意，分越高則滿意度越高，總滿意度為基本滿意與非常滿意例數(shù)/每組納入例數(shù)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
本文所得數(shù)據(jù)以spss20.0軟件分析，計(jì)量資料與計(jì)數(shù)資料以%、表示，分別以t與χ2檢驗(yàn)，若組間數(shù)據(jù)差異顯著，檢驗(yàn)結(jié)果為P<0.05，則具有檢驗(yàn)意義。2 結(jié)果2.1 管理質(zhì)量
通過對兩組各項(xiàng)管理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行對比，觀察組均高于對照組（P<0.05）。見表1。
表1 兩組急診綜合護(hù)理管理質(zhì)量對比詳情
2.2 成功搶救率、并發(fā)癥及護(hù)理差錯(cuò)事件
與對照組患者最終搶救成功率、并發(fā)癥發(fā)生率、護(hù)理差錯(cuò)投訴率及滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的85.00%、15.00%、20.00%、85.00%比較發(fā)現(xiàn)，觀察組患者搶救成功率及患者對護(hù)理滿意度均明顯提高，其結(jié)果均達(dá)到了97.50%，同時(shí)并發(fā)癥發(fā)生率和護(hù)理差錯(cuò)投訴率分別僅為2.50%和5.00%，兩組患者上述指標(biāo)相比，觀察組優(yōu)勢更顯著（P<0.05）。見表2。
表2 組間各項(xiàng)計(jì)數(shù)指標(biāo)比較詳情[n(%)]
3 討論由于臨床急診科患者病情均比較危急，因此需最快對患者展開有效救治，方可確保其生命安全。然而在臨床實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，由于患者發(fā)病較急，導(dǎo)致其與患者存在程度不同的負(fù)性情緒，若護(hù)理不當(dāng)，極易發(fā)生護(hù)患糾紛事件。同時(shí)由于護(hù)士對急診護(hù)理知識的掌握度不足、不同疾病臨床癥狀的相似和急診日常工作量過大等多種因素影響，不僅會(huì)增加臨床護(hù)理事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，增加護(hù)理難度的同時(shí)，還會(huì)使患者的救治效率受到影響[5-6]。所以，應(yīng)加強(qiáng)臨床急診護(hù)理管理質(zhì)量，提高急診護(hù)理人員的綜合護(hù)理能力及應(yīng)變能力，通過專業(yè)嫻熟的護(hù)理配合，提高臨床救治效果，降低救治期間并發(fā)癥發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，對確?；颊邫C(jī)體健康與生命安全起著積極意義[7-8]。為此，本文中對急診護(hù)理中應(yīng)用了急診分診管理控制措施，并在急診救治護(hù)理過程中取得了較好的應(yīng)用效果。
急診是一個(gè)醫(yī)院的窗口，它不僅代表了一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且代表了一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平。急救的第一步是分流。唯有及時(shí)有效的預(yù)診分診，才能提高診療速度和護(hù)理質(zhì)量，直接影響患者的治療效果。強(qiáng)化前臺(tái)分診中心的管理，可縮短急診等候時(shí)間，提高搶救成功率，減少護(hù)患矛盾，提高護(hù)理工作質(zhì)量。分診護(hù)士應(yīng)具備下列條件：必須具備一定的資質(zhì)，并有一定的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，通過各科輪崗，熟悉各種疾病的發(fā)生過程，有5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，臨床知識結(jié)構(gòu)豐富[9-10]。應(yīng)該有能力運(yùn)用專門知識進(jìn)行快速評估。對患者進(jìn)行能力分類。急癥醫(yī)療環(huán)境的特殊性決定了急診科是醫(yī)療糾紛多發(fā)區(qū)。分診護(hù)士不僅要具備過硬的急救技能和經(jīng)驗(yàn)，而且要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，減少或避免醫(yī)療糾紛，還要具備與醫(yī)院各部門（如安保部、門診部、醫(yī)院辦公室、病房等）溝通技能的技能，熟悉醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療保健規(guī)章制度，以及與有關(guān)主管的聯(lián)系方式，以應(yīng)對重大突發(fā)事件，從復(fù)雜多變的狀態(tài)中迅速做出準(zhǔn)確判斷，在最短的時(shí)間內(nèi)制定出來。心理素質(zhì)要求：分診護(hù)士應(yīng)具有較高的責(zé)任心和職業(yè)道德，具有冷靜、勇敢、風(fēng)趣、謙恭、有愛心、有奉獻(xiàn)精神、豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、洞察力和急救意識等素質(zhì)[11]。
在深基坑工程施工中，因?yàn)槠浣Y(jié)構(gòu)型式有多種多樣，因此針對不同的結(jié)構(gòu)類型，使用一些有針對性的監(jiān)測方法是非常有必要的。這樣監(jiān)測工作可以在不同的工況情況下進(jìn)行，與此同時(shí)，在不同的施工階段操作也不會(huì)影響施工的進(jìn)度，通過實(shí)踐證明，這種施工方法和理念是比較科學(xué)而有效的，接下來就對基坑安全監(jiān)測的原理和方法進(jìn)行詳盡的分析。
一、深基坑支護(hù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)
在建筑工程中進(jìn)行支護(hù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，必須充分考慮到超孔隙水壓力對土體的影響，否則對工程質(zhì)量有很大影響。在提取土體各項(xiàng)物理性質(zhì)時(shí)，為了保證取值的可靠性，施工完成后及時(shí)對土體做原位測試，這樣就可以得到現(xiàn)場真實(shí)數(shù)據(jù)，保證設(shè)計(jì)質(zhì)量。在進(jìn)行深基坑設(shè)計(jì)中[1]，支護(hù)結(jié)構(gòu)承擔(dān)很大的壓力，土質(zhì)情況復(fù)雜，施工中存在很多不確定性因素，因此必須將含水率、內(nèi)摩擦角、粘聚力參數(shù)確定好，準(zhǔn)確計(jì)算出支護(hù)結(jié)構(gòu)的實(shí)受力。當(dāng)前支護(hù)形式主要有兩種，分別是內(nèi)撐式、拉錨式，對于拉錨式而言，其每根錨桿都是單獨(dú)作用的，主要依靠土體錨固作用，從而形成很好的水平承載力，各個(gè)錨桿依靠腰梁進(jìn)行聯(lián)系，保證圍護(hù)樁墻的平衡度。對于內(nèi)撐式而言，一般都使用井字梁加立柱的形式，在此基礎(chǔ)上，立柱、支撐梁、排樁墻構(gòu)成一個(gè)很好的空間框架結(jié)構(gòu)。在這種情況下水平支撐梁不僅有單根支撐的作用，而是通過整體形式進(jìn)行支撐。支撐作用。
二、深基坑支護(hù)監(jiān)理控制工作要點(diǎn)
1.三重管高壓旋噴樁、冠梁監(jiān)理要點(diǎn)應(yīng)用高壓旋噴樁技術(shù)，必須做好技術(shù)規(guī)劃，不同技術(shù)之間銜接要合理，為了保證施工質(zhì)量，整個(gè)操作流程都要進(jìn)行監(jiān)理，在不同技術(shù)上進(jìn)行流程方面的設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)是基坑開挖支護(hù)施工的核心，因此必須予以高度的重視。通常監(jiān)理工作要注意五個(gè)方面，第一方面，針對施工現(xiàn)場，要將地面上的垃圾、雜質(zhì)等進(jìn)行處理，保證表面的整潔度，然后使用鉆機(jī)做好定位操作，對地面進(jìn)行成孔施工，在孔洞內(nèi)加入注漿管，為以后水泥漿液的導(dǎo)入做好準(zhǔn)備。第二方面，在完成對水泥漿液的導(dǎo)入工作后，對已經(jīng)完成噴射注漿的管道，可以將管道拔出，做好后續(xù)的移位工作，保證上述操作的質(zhì)量之后，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)施工要求[2]，完成剩下的樁體施工，最后進(jìn)行質(zhì)量檢查。第三方面，結(jié)合有關(guān)設(shè)計(jì)圖紙的要求，對樁的位置進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，同時(shí)檢查了導(dǎo)正架和地面的垂直度，以此來確保樁體不會(huì)發(fā)生超過設(shè)計(jì)要求的位移量。第四方面，如果使用材料質(zhì)量不合格，那么施工工藝再先進(jìn)，也不能保證施工質(zhì)量，因此對所使用的水泥進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查，試驗(yàn)合格后才被使用到施工中，必須把握好質(zhì)量關(guān)。第五方面，每臺(tái)的機(jī)組人員都要安排專職人員進(jìn)行施工參數(shù)的記錄，如果記錄和檢查中自動(dòng)記錄儀出現(xiàn)故障，要轉(zhuǎn)變方法，采用人工記錄，對出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行修復(fù)，保證得到闡述的準(zhǔn)確性，方便以后的施工操作。2.噴射混凝土監(jiān)理要點(diǎn)使用清水完成注入試驗(yàn)后，判定注漿管沒有任何問題，滿足施工要求后，就可以進(jìn)行漿液的注射操作。操作中使用高壓將水泥漿注入到管道中，注入方式為從下到上，在注入漿液時(shí)要控制好壓力，保證注漿的平穩(wěn)性，在注入的過程中，相關(guān)人員要對整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)督，例如時(shí)刻觀察注漿的壓力值，監(jiān)視電機(jī)的轉(zhuǎn)速值等，同時(shí)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，保證注漿的質(zhì)量，同時(shí)為以后的科學(xué)研究收集資料。在注漿操作進(jìn)行一段時(shí)間后，其各項(xiàng)工作參數(shù)都很穩(wěn)定，技術(shù)人員可以提高注漿的速度，提高整體的工作效率。在注漿時(shí)為了保證漿液的密實(shí)度，要一邊提速一邊旋轉(zhuǎn)。3.土方開挖監(jiān)理工作要點(diǎn)在進(jìn)行比較大的建筑深基坑挖掘工作之前，一定要做好監(jiān)理工作，保證土方開挖的質(zhì)量。對施工現(xiàn)場進(jìn)行勘察，派遣專業(yè)人員做好水文地質(zhì)的勘察工作，記錄其周圍環(huán)境的特點(diǎn)，和市政有關(guān)人員做好項(xiàng)目的溝通工作，從中了解是否存在地下管線，以及地下管線的具置。勘察了解施工現(xiàn)場的基本情況之后，就要制定一個(gè)合理的施工方案[3]，最終目的就是確保工程的順利實(shí)施。進(jìn)行深基坑土方的挖掘工作中，監(jiān)理人員要清楚，必須遵循先支后挖的操作原則，如果監(jiān)理中違背這一原則，要求現(xiàn)場工作人員立即停止施工。根據(jù)有關(guān)的設(shè)計(jì)方案，制定好整體挖掘土方的流程，比如先挖好所需要的溝槽，然后在溝槽口部做好支撐，接著才能繼續(xù)進(jìn)行挖掘工作，針對不同的地質(zhì)情況，可以進(jìn)行分層開挖，或者是開展土方開挖施工，最終才能保證施工的質(zhì)量。4.支護(hù)樁的監(jiān)理要點(diǎn)在支護(hù)樁施工監(jiān)理工作中，檢查現(xiàn)場質(zhì)檢人員到崗情況，對使用的機(jī)械、設(shè)備、材料進(jìn)行監(jiān)管，檢查混凝土的攪拌、配比和澆筑質(zhì)量，做好監(jiān)理旁站記錄工作?；炷吝\(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場后，對坍落度、均勻性進(jìn)行檢查，如果不合格必須進(jìn)行二次攪拌，監(jiān)理人員必須及時(shí)督促施工單位做好現(xiàn)場取樣,預(yù)留試塊,并做好旁站監(jiān)理記錄和監(jiān)理日記,保存旁站監(jiān)理原始資料。整個(gè)支護(hù)樁完成施工操作后，當(dāng)試塊達(dá)到設(shè)計(jì)強(qiáng)度就可以進(jìn)行樁檢測，檢測內(nèi)容有樁身質(zhì)量、樁位偏差等，對樁承載力進(jìn)行檢查，保證施工質(zhì)量。
三、深基坑監(jiān)測
進(jìn)行深基坑監(jiān)測工作中，一定要將基坑、周邊建筑的變形情況進(jìn)行監(jiān)測，監(jiān)測工作嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求，工程中的相關(guān)規(guī)范編制監(jiān)測方案，監(jiān)測時(shí)涉及到的內(nèi)容有監(jiān)控的目的，監(jiān)測的基本內(nèi)容，監(jiān)測使用的方法，監(jiān)測中的精度標(biāo)準(zhǔn)，合理的設(shè)置監(jiān)測點(diǎn)，制度科學(xué)的監(jiān)測周期，設(shè)置好監(jiān)控報(bào)警值，這些工作很好的制定，才能保證整個(gè)監(jiān)測工作的質(zhì)量。具體監(jiān)測過程中，每間隔20到30米就可以設(shè)置一個(gè)監(jiān)測點(diǎn)。深基坑挖掘工作有很大難度，而且技術(shù)要求比較高，因此管理人員應(yīng)該實(shí)時(shí)對基坑挖掘工作進(jìn)行監(jiān)測，這樣不僅能掌握挖掘的具體情況，同時(shí)可以避免發(fā)生一些突發(fā)問題，及時(shí)發(fā)生了類似問題也能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，避免讓這些問題繼續(xù)擴(kuò)大，在通常情況下，施工部門必須制定一個(gè)完善的監(jiān)管方案，方案中要交代工程的概況，同時(shí)還應(yīng)該把施工目的和監(jiān)測內(nèi)容交代清楚，為了讓該措施的作用最大化，需要制定一個(gè)反饋機(jī)制，對方案中的問題進(jìn)行彌補(bǔ)和補(bǔ)充。監(jiān)測執(zhí)行過程中，必須達(dá)到按時(shí)監(jiān)測，對監(jiān)測得到的數(shù)據(jù)及時(shí)匯報(bào)，或者在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共享，提高工作效率。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，或者達(dá)到設(shè)計(jì)預(yù)警值后，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取處理措施，對監(jiān)測數(shù)據(jù)可以使用表格形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，還可以利用曲線方式進(jìn)行表達(dá)，這樣不同監(jiān)測點(diǎn)出現(xiàn)的變形都會(huì)在掌握之中。
總結(jié)
通過以上對深基坑支護(hù)設(shè)計(jì)、監(jiān)理控制技術(shù)分析，發(fā)現(xiàn)其對基坑施工質(zhì)量有很大影響，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對建筑工程的要求增加，在一些大城市中不僅有地下一層到地下兩層三層的建筑，而且還出現(xiàn)了地下五六層的建筑，那么其基坑的深度要在10m到20m之間，整體的施工難度可想而知，為此要對現(xiàn)有的基坑支護(hù)技術(shù)做進(jìn)一步的完善，保證工程質(zhì)量的安全性和穩(wěn)定性。
參考文獻(xiàn)
[1]黃金林.淺議巖土工程深基坑支護(hù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量控制[J].商情,2015(16):282-282.
如何更有效地對卷煙客戶進(jìn)行管理成為煙草行業(yè)專賣管理的一大難題,經(jīng)過對長樂卷煙市場現(xiàn)狀的分析與市場動(dòng)向的把握,對煙草客戶實(shí)行細(xì)分管理這一管理模式逐漸清晰起來。
1煙草管理客戶細(xì)分概述
1.1 煙草管理客戶的界定
要細(xì)分客戶,首先明確煙草專賣管理對象的范圍,即:市場上所有以盈利為目的,面向社會(huì)銷售煙草制品的企業(yè)或個(gè)人。大致可分為3類:
(1)所有取得煙草零售許可證的卷煙經(jīng)營戶(持證戶),應(yīng)穩(wěn)定管理;
(2)符合辦證條件未申請或未取得專賣零售許可證的卷煙零售戶(可辦證戶),它是銷售的增長點(diǎn);
(3)不符合辦證條件不予受理的臨時(shí)售煙攤點(diǎn)(不可辦證戶)可以從兩個(gè)方面認(rèn)定:無固定經(jīng)營時(shí)間和無固定經(jīng)營場所的,要輸導(dǎo)分化。
1.2煙草管理客戶細(xì)分原則
1.2.1 可衡量性。指細(xì)分的客戶必須具有客觀性,它的范圍清晰可辨,細(xì)分依據(jù)可識別和衡量。
1.2.2 可進(jìn)入性。指細(xì)分的客戶應(yīng)該是我們專賣執(zhí)法部門能夠管理到達(dá)的;如:管理無法到達(dá)的偏遠(yuǎn)山村,海島等就無法納入管理。
1.2.3 差異性。細(xì)分的各類客戶必須具有明顯不同的特征。
1.2.4 有用性。是指對客戶制定的管理必須是我們專賣執(zhí)法部門職權(quán)范圍內(nèi)的,如果超出權(quán)限的管理與服務(wù)等于是空談了。
1.2.5 必要性。指細(xì)分的客戶應(yīng)當(dāng)是專賣重點(diǎn)關(guān)注確有必要分類管理的。
2長樂市卷煙市場的現(xiàn)狀
根據(jù)市場類型劃分,目前長樂市卷煙市場持有卷煙零售許可證的終端客戶中,城區(qū)市場占15.76%,城郊市場占3.02%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場占17.29%,行政村及邊遠(yuǎn)行政地區(qū)占60.78%,其它類別占3.14%。
而根據(jù)商業(yè)環(huán)境對全市卷煙零售戶進(jìn)行劃分結(jié)果如下:商貿(mào)區(qū)占15.49%;工業(yè)區(qū)占4.12%;學(xué)區(qū)占0.35%;政務(wù)(商務(wù))區(qū)占0.86%;居民區(qū)(村)占76.08%;娛樂(旅游)區(qū)占0.12%;旅客中轉(zhuǎn)區(qū)及其它類型占2.90%。
由上述數(shù)據(jù)分析,長樂卷煙市場結(jié)構(gòu)上以居民區(qū)(村)為主;而在零售終端分布上呈現(xiàn)出農(nóng)村重于城鎮(zhèn)的態(tài)勢。而密集型的零售分布必然會(huì)導(dǎo)致同業(yè)之間競爭的加劇,僅以長樂市城區(qū)專管所管轄的建設(shè)路為例:該路全長不到200米的地方,就聚集了15家零售戶,其競爭之激烈可想而知。
3長樂市卷煙零售終端管理存在的問題
自長樂市局實(shí)行“精所強(qiáng)隊(duì)”以來,專管員配比率由原來的5.88‰下降至3.53‰,單人管理對象數(shù)量的增加,必然會(huì)造成部分市場管理真空。隨著卷煙零售終端五花八門、擴(kuò)大農(nóng)村辦證后經(jīng)營戶不斷增加、專賣人員編制減少工作質(zhì)量如何保障、原來與客戶經(jīng)理一對一專賣管理模式不再適應(yīng)市場變化、管理無重點(diǎn)人員配置不合理等必須及時(shí)解決的問題也一一浮出水面。
4實(shí)行客戶細(xì)分管理是解決卷煙零售終端管理問題的有效手段
總結(jié)近幾年專管所建設(shè)的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),認(rèn)為在有限人員的條件下要解決這些問題,就必須要建立一種新型專賣管理工作模式――客戶細(xì)分管理,其原因如下:
4.1 有利于專管管理的有的放矢
實(shí)行客戶細(xì)分,有利于專賣管理資源的合理配置,符合企業(yè)資源優(yōu)化分配原則,同時(shí)也有利于專賣管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶群的變化特點(diǎn),不斷調(diào)整管理工作方案,使之有的放矢。
4.2 有利于管理部門更合理地開展工作
實(shí)行客戶細(xì)分,專管所對轄區(qū)內(nèi)客戶的管理重點(diǎn)將更加明確,知道了哪些客戶該管理,哪些客戶該服務(wù),哪些客戶該打擊,與稽查隊(duì)有了明確的分工,專管所成為掌握市場脈搏的“哨卡”;同時(shí)與營銷部的工作形成了“我修渠、你灌水”的互補(bǔ)關(guān)系,各項(xiàng)工作趨于合理。
4.3 有利于提高市場控制力
實(shí)行客戶細(xì)分,管理所對內(nèi)部監(jiān)督和市場管理的力度得到加強(qiáng),市場的控制力也將進(jìn)一步提高。
鑒于上述三個(gè)理由,提出客戶細(xì)分管理的構(gòu)想,是在打造專賣管理“精所強(qiáng)隊(duì)”格局后專賣管理發(fā)展的必然需要。
5做好長樂市卷煙零售終端客戶細(xì)分管理工作的總體思路
5.1 明確客戶細(xì)分依據(jù),確立細(xì)分管理模式
借鑒市場營銷學(xué)中的一句話:客戶細(xì)分就是一種同中求異又異中求同的過程。把它運(yùn)用到專賣客戶細(xì)分管理中,所謂同中求異,就是從專賣管理的整體客戶中按照設(shè)定的不同標(biāo)準(zhǔn)找出他們之間的差異,然后把彼此不同的客戶分為不同的客戶群進(jìn)行個(gè)性化管理,比如:最典型的就是守法戶和違規(guī)戶之間、具有批發(fā)性質(zhì)的14件以上戶和其他戶之間就要區(qū)分開來進(jìn)行異質(zhì)化管理。所謂異中求同,是指把不完全相同只是管理方法大致相同的客戶視為一個(gè)客戶群,如:某一客戶是以經(jīng)營小吃店為主,而另一個(gè)客戶是以經(jīng)營文具為主的,但他們同樣在對外銷售卷煙且都能守法經(jīng)營,我們就可把他們劃分到同一個(gè)客戶群中進(jìn)行同質(zhì)化的管理。因此,客戶細(xì)分管理是一個(gè)查找差異、針對客戶間的差異制定最適合客戶管理工作方法的過程。
明確了客戶細(xì)分依據(jù)、確立了細(xì)分客戶就為細(xì)分管理奠定了基礎(chǔ),而采用何種模式便成為細(xì)分管理所要確立的另一個(gè)難題?？偨Y(jié)多年專賣工作的經(jīng)驗(yàn),“3+”專賣管理模式便應(yīng)孕而生。
5.1.1 建立客戶“專管+聯(lián)管”管理模式
專管所根據(jù)求“精”原則,首先改變專管員由原來的全面走訪轉(zhuǎn)為有針對性的服務(wù)與管理的工作模式。其次,明確了專管員與客戶經(jīng)理對一般守法客戶的聯(lián)合管理中的職責(zé)區(qū)域,即:日常事務(wù)交由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé),內(nèi)容包括:法律法規(guī)及行業(yè)有關(guān)政策宣傳,引導(dǎo)零售戶守法守約、誠信經(jīng)營,客戶銷量上下限維護(hù),明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行等;專管員集中精力從事證件管理、內(nèi)部監(jiān)管、打私打假等職責(zé)。同時(shí)加強(qiáng)管理所監(jiān)管力度,每月可安排對“守法戶”以不小于20%的比例或依據(jù)客戶經(jīng)理反映的問題進(jìn)行抽查,對發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范經(jīng)營行為的零售戶收錄到非正常戶中分類歸檔管理。
5.1.2 建立市場“巡查+稽查”管理模式
專管員每周安排至少2天時(shí)間與駐所稽查員配合進(jìn)行片區(qū)化的“巡查+稽查”。對片區(qū)重點(diǎn)戶、違規(guī)戶進(jìn)行有針對性的巡查管理,同時(shí)協(xié)助與駐所稽查員日?；?提高市場凈化率。
5.1.3 建立稽查“機(jī)動(dòng)+聯(lián)動(dòng)”管理模式
稽查大隊(duì)設(shè)兩個(gè)中隊(duì),一中隊(duì)為直屬機(jī)動(dòng)隊(duì),主要負(fù)責(zé)打大戶、端窩點(diǎn)和特別場所的監(jiān)管工作;二中隊(duì)稽查員平時(shí)寓查于所(每所配備2名),受管理所所長管理。駐所稽查員日常負(fù)責(zé)對包干片區(qū)巡查,要求能及時(shí)掌握轄區(qū)市場異動(dòng)和違規(guī)戶信息情報(bào),成為片區(qū)“活地圖”,遇有集中行動(dòng)時(shí)集體回編,由稽查大隊(duì)長統(tǒng)一指揮。
駐所稽查員每周工作安排一般為:歸建行動(dòng)1天(周末或早夜市),片區(qū)稽查2天,所隊(duì)聯(lián)動(dòng)3天。
“3+”管理模式的運(yùn)用符合“精所強(qiáng)隊(duì)”專賣人員合理配置要求,保證了客戶經(jīng)理、專管員、駐所稽查員、直屬稽查員4線的有效溝通,避免了管理上的脫節(jié),為客戶細(xì)分管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5.2 認(rèn)清管理與服務(wù)的差異,準(zhǔn)確定位細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)
在明確了細(xì)分概念后,專賣管理人員要根據(jù)卷煙經(jīng)營戶的守法程度、業(yè)務(wù)類別、送貨方式、經(jīng)營范圍、許可證申領(lǐng)情況、陽光工程幫扶對象等六個(gè)方面把客戶細(xì)分為違規(guī)戶、重點(diǎn)戶、煙酒茶專營戶、代收代送戶、無證戶、掛鉤幫扶戶、新辦證戶和守法戶等客戶類別,同時(shí)為了把握管理與服務(wù)之間的關(guān)系,對以上各類客戶進(jìn)行管理和服務(wù)方式上的區(qū)分。標(biāo)準(zhǔn)訂立后要求各管理所與對應(yīng)的客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)配合,對轄區(qū)客戶進(jìn)行分門別類。
5.3 步驟合理、方法得當(dāng)是細(xì)分管理的關(guān)鍵
分步驟細(xì)分管理的四項(xiàng)內(nèi)容:
5.3.1 認(rèn)定依據(jù)。就是對每一類客戶分別設(shè)定若干個(gè)準(zhǔn)入條件,在篩選客戶時(shí),只要符合兩個(gè)以上條件或全部條件的,即可納入該類客戶管理,例如以重點(diǎn)戶為例認(rèn)定依據(jù)可設(shè)定為:(1)位于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道、鄉(xiāng)村市場的定量在14件以上的食雜批發(fā)店;(2)銷量較好,但不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)多以整條低價(jià)批發(fā)的;(3)專管員日常走訪發(fā)現(xiàn)(包括客戶經(jīng)理提供)有套卡存在批發(fā)下線、違規(guī)收購等不規(guī)范經(jīng)營行為的客戶。
5.3.2 服務(wù)管理方式。是指對每一類不同的客戶賦予不同的服務(wù)管理方式,使之成為直接管理人員管理或服務(wù)的行動(dòng)指南。例如:對重點(diǎn)戶的規(guī)范式管理,要求做到4個(gè)規(guī)范:規(guī)范條碼,規(guī)范價(jià)格,規(guī)范經(jīng)營,規(guī)范陳列。
5.3.3 服務(wù)管理內(nèi)容。就是分步驟詳細(xì)說明對每類客戶的具體管理或服務(wù)辦法,內(nèi)容大致包括:逐戶建檔,每月走訪次數(shù),每次的走訪以工作日志的形式詳細(xì)記錄守法經(jīng)營情況等,專管所與客戶服務(wù)部的及時(shí)溝通,每季度應(yīng)將各片區(qū)情況進(jìn)行匯總登記造冊等。
5.3.4 管理要點(diǎn)。是對管理人員在實(shí)際工作中的提示和應(yīng)該要特別注意不能忽視的問題。如:對重點(diǎn)戶訂立的注意事項(xiàng)有(1)要善于了解和收集重點(diǎn)戶(特別是有運(yùn)用機(jī)動(dòng)車送貨、輻射范圍廣的)家庭參與人員、伙計(jì)特征,車輛照片,倉庫地點(diǎn)照片及周邊情況等資料;(2)經(jīng)常與客戶經(jīng)理溝通共同挖出下線戶(特別是要找出有辦證價(jià)值的無證戶),以削弱其違規(guī)批發(fā)能力;(3)要從側(cè)面了解是否有存在違規(guī)上線或其他渠道進(jìn)貨行為,如果有,應(yīng)及時(shí)將掌握的全套資料備份給稽查一中隊(duì)以經(jīng)營重大案件;(4)在走訪過程中應(yīng)盡量細(xì)致的檢查存放卷煙的條碼并做詳細(xì)記錄,為下階段采取措施提供依據(jù)等。
5.4 嚴(yán)格考核、總結(jié)完善缺一不可
5.4.1 建立專賣與信息督查雙項(xiàng)考核制度
實(shí)施客戶細(xì)分管理,除了操作人員要有好的執(zhí)行力外,還要有嚴(yán)密嚴(yán)格的考核制度來保障。專賣辦與信息督查部門應(yīng)實(shí)行雙項(xiàng)考核制度,即:專賣辦負(fù)責(zé)對專管所內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營的監(jiān)督檢查,信息督查部負(fù)責(zé)外部市場凈化率、持證經(jīng)營率等的考核,這種雙軌并行的績效考核制度將對實(shí)現(xiàn)內(nèi)管外打的管理目標(biāo)起到積極的推動(dòng)作用。
5.4.2 深化細(xì)分管理
客戶細(xì)分管理是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理,要采取邊實(shí)踐、邊總結(jié)的辦法,制定客戶管理工作規(guī)范,以召開座談會(huì)和定期集
中,提出問題,集體討論相結(jié)合的方式,對各類客戶的管理工作制度進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善。
6結(jié)束語
通過上述對客戶細(xì)分管理的闡述,可以發(fā)現(xiàn)對客戶實(shí)行個(gè)性化與差異化的細(xì)分管理其實(shí)就是尋求打開客戶管理這把鎖的過程。因此,無論對客戶如何細(xì)分,或要分為幾類管理,它最終所要達(dá)到的應(yīng)該是準(zhǔn)確抓住市場的環(huán)境變化,能對某一時(shí)期的突出問題及時(shí)調(diào)整管理的重點(diǎn),合理分配專賣力量,實(shí)現(xiàn)控制和規(guī)范市場的目的。
參考文獻(xiàn):
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醫(yī)院感染是為患者在無感染、也不存在傳染病潛伏期情況下，入院后受感染。隨著醫(yī)療發(fā)展的快速前進(jìn)，抗生素濫用情況比比皆是，從而導(dǎo)致醫(yī)院感染呈上升趨勢。醫(yī)院感染控制工作過程中，護(hù)理管理為至關(guān)重要的環(huán)節(jié)[1]。護(hù)理管理的核心內(nèi)容，便是醫(yī)院感染防控，兩者之間關(guān)系密切。為防治醫(yī)院感染，必須采取有效的護(hù)理管理。本次研究主要探討在醫(yī)院護(hù)理管理中，護(hù)理管理的作用，報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇我院2010年4月～2013年6月收治的80例患者為研究對象，男性51例，女性29例，年齡41～76歲，平均年齡（52.4±5.9）歲。將80例患者隨機(jī)分為對照組40例，觀察組40例，兩組患者年齡、性別無差異（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 觀察組嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理管理措施，對于任何存在感染幾率的環(huán)節(jié)都采取嚴(yán)格的隔離措施、消毒措施，制定嚴(yán)格規(guī)章制度，在實(shí)施護(hù)理管理過程中，工作人員能有章可循，各崗位人員可明確職責(zé)，將制度層層落實(shí)到位。醫(yī)院感染科需行嚴(yán)格監(jiān)督制度。護(hù)理人員需對院內(nèi)感染預(yù)防的理念、教育嚴(yán)格落實(shí)，從而讓護(hù)理人員對感染控制重要性有深入了解，并掌握感染防控相關(guān)操作技術(shù)，對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)能力需采取定期培訓(xùn)模式，加強(qiáng)綜合能力。人員、物力必須加強(qiáng)投入力度。觀察組患者需對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行改良，給予全自動(dòng)干燥柜、清洗機(jī)、脈動(dòng)真空滅菌器等滅菌設(shè)備，一次性消毒用具、器械、醫(yī)療用具都必須要建立完善的登記制度，可復(fù)用醫(yī)療器械，必須建立嚴(yán)格消毒循環(huán)步驟，回收、清洗、包裝、滅菌等，護(hù)理人員是管理直接者，護(hù)理對于其質(zhì)量情況是直接接觸者，一旦護(hù)士未及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療用品不合格，便會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院出現(xiàn)感染。在護(hù)理操作過程中，對醫(yī)療用具做仔細(xì)檢查，可有效確保使用安全。督促抗生素的使用合理性，并制定相應(yīng)的使用標(biāo)準(zhǔn)。對照組行常規(guī)護(hù)理，采取基本預(yù)防措施。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 以SPSS19.0軟件對本次研究所得數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料使用χ2檢驗(yàn)，以P
2結(jié)果
觀察組感染病例1例，感染率為2.5%，對照組感染病例14例，占總比例的35%，兩組感染率差異明顯，（P
3討論
護(hù)理管理主要目的為提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的健康水平，在護(hù)理管理過程中，發(fā)揮護(hù)理人員潛能，利用護(hù)理人員對醫(yī)療設(shè)備的接觸、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境過程。護(hù)理管理是對護(hù)理工作特點(diǎn)進(jìn)行研究，從中尋找規(guī)律，對護(hù)理要素做計(jì)劃、科學(xué)的協(xié)調(diào)、控制，確保護(hù)理管理工作可以達(dá)到最優(yōu)運(yùn)轉(zhuǎn)效果，從而將整個(gè)護(hù)理管理系統(tǒng)功效放大，為患者提供專業(yè)護(hù)理[2]。護(hù)理管理工作的實(shí)施，直接影響到護(hù)理質(zhì)量的好壞。
醫(yī)院感染為醫(yī)源性感染，是指人員在醫(yī)院活動(dòng)中被病原體侵襲，引發(fā)經(jīng)明確診斷感染[3]。也可將其稱為患者在入院之前未發(fā)生感染，且自身不存在潛伏期病癥，而在住院期間和住院后出現(xiàn)的感染癥狀，都稱之為醫(yī)院感染。患者出院后，將院內(nèi)感染病原體，尤其為耐藥細(xì)菌，帶入家庭和社會(huì)后，導(dǎo)致疾病流行、傳播，為治療工作帶來極大難度[4]。目前，院內(nèi)感染已經(jīng)受世界各地關(guān)注，對于身體素質(zhì)差，抵抗力較低的患者，一旦出現(xiàn)院內(nèi)感染，甚至?xí)颊呱鼧?gòu)成嚴(yán)重的威脅。護(hù)理管理工作的有效實(shí)施，可顯著降低患者出現(xiàn)醫(yī)院感染的機(jī)率，提高患者生活質(zhì)量。從研究中顯示，觀察組發(fā)生醫(yī)院感染率顯著低于對照組（P
醫(yī)院感染近幾年發(fā)生率較高，因抗生素濫用情況加劇，為醫(yī)院的感染傳播增加了較大的危險(xiǎn)性[5]。針對如此現(xiàn)象，醫(yī)院必須采取相應(yīng)的護(hù)理管理對策，及時(shí)對感染傳播情況進(jìn)行預(yù)防，以護(hù)理人員為核心，開展醫(yī)院感染防控工作，取得階段性顯著成效。
護(hù)理管理是患者身體狀況控制的關(guān)鍵，以護(hù)理管理方式，可對患者醫(yī)院感染情況進(jìn)行有效制止，預(yù)防其發(fā)生。有潛在感染情況患者，必須及時(shí)予以密切觀察，一旦有感染發(fā)生跡象，立即采取有效措施進(jìn)行抑制，從而避免感染、危重情況發(fā)生。從研究中顯示護(hù)理管理工作可有效預(yù)防醫(yī)院感染，對醫(yī)院感染的傳播能有效預(yù)防和控制，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)采取控制措施，能預(yù)防病情惡化，在臨床上值得進(jìn)一步推廣使用。
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