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時(shí)間：2023-08-23 09:18:26
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中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)日前“2012年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”的排名，隨著近年來(lái)連鎖經(jīng)營(yíng)模式的快速發(fā)展，連鎖集團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)了多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)、直營(yíng)與加盟并存、上市公司和非上市公司交織、多法人主體營(yíng)運(yùn)等特點(diǎn)。
今年連鎖百?gòu)?qiáng)的改進(jìn)，一是在統(tǒng)計(jì)口徑上，上市公司按含稅口徑計(jì)算，與年報(bào)數(shù)據(jù)有所不同；上市公司外，非上市部分要求按業(yè)務(wù)分拆銷(xiāo)售額和門(mén)店數(shù)；企業(yè)內(nèi)部配送業(yè)務(wù)不重復(fù)計(jì)算；加盟店銷(xiāo)售超過(guò)整體銷(xiāo)售50%的，不在“連鎖百?gòu)?qiáng)”中排名；剔除批發(fā)市場(chǎng)、生產(chǎn)資料、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地交易額等。二是專(zhuān)家參與，對(duì)出入較大的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估。
針對(duì)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)“2012年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”的排名與以往中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)排名，特別是2011年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)排名相對(duì)比，可以分析出目前中國(guó)連鎖業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)以及存在的一些問(wèn)題，并由此為中國(guó)連鎖業(yè)的繼續(xù)發(fā)展探索新的方向。
根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的百?gòu)?qiáng)排名可以分析出中國(guó)連鎖業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，有以下幾方面的主要特征：
（一）連鎖零售業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。
受到中國(guó)政府實(shí)施拉動(dòng)內(nèi)需政策的影響，居民購(gòu)買(mǎi)力不斷提高，供應(yīng)的商品極大豐富，使得連鎖零售業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模不斷擴(kuò)大。2009年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為125343億元，同比增長(zhǎng)15.50%；2010年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為154554億元，同比增長(zhǎng)18.40%；2011年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為181226億元，同比增長(zhǎng)17.1%；2012全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額207167億元，比上年名義增長(zhǎng)14.3%（扣除價(jià)格因素實(shí)際增長(zhǎng)12.1%），增速比上年回落2.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，限額以上企業(yè)（單位）消費(fèi)品零售額101129億元，增長(zhǎng)14.6%。由此可見(jiàn)，消費(fèi)品市場(chǎng)的快速發(fā)展給連鎖零售業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間。
（二）大型零售業(yè)仍居于中國(guó)零售業(yè)主導(dǎo)地位。
近幾年零售業(yè)的發(fā)展，一些大規(guī)模的連鎖企業(yè)已在全國(guó)形成，如蘇寧、百聯(lián)集團(tuán)、國(guó)美電器、華潤(rùn)萬(wàn)家、康成集團(tuán)等。這些連鎖企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，規(guī)模效益明顯，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)地位日益凸現(xiàn)。從百?gòu)?qiáng)排名可以看出，這些大型零售業(yè)近幾年一直處于排名前列，引領(lǐng)著中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展方向。蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司以1240億元的銷(xiāo)售規(guī)模位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)榜首，百聯(lián)集團(tuán)有限公司、國(guó)美電器有限公司、華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司、康成投資（中國(guó)）有限公司（大潤(rùn)發(fā)）分別以1220億元、1175億元、941億元、725億元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名第二至第五位。百?gòu)?qiáng)最后一名的銷(xiāo)售額為33億元，比2011年最后一名的25億元提高了30%。這些企業(yè)的成功除實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)的方式之外，在業(yè)態(tài)上選擇了超級(jí)市場(chǎng)這一新的形式是一個(gè)很關(guān)鍵的因素。
（三）不同業(yè)態(tài)不同區(qū)域呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性變化。
以百貨為主的連鎖企業(yè)和以快消品為主的連鎖企業(yè)，總體銷(xiāo)售增幅分別為10.3%和9.8%，均慢于百?gòu)?qiáng)總體增幅。便利店的門(mén)店數(shù)量增幅相對(duì)較快，整體有12%的增長(zhǎng)。20家主要外資品牌總體增幅為11.3%，略高于百?gòu)?qiáng)總體增幅。
從區(qū)域情況看，一二線城市放緩，三四線則快于一二線的發(fā)展。在百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，我們?cè)谝欢€和三四線企業(yè)中各選十家典型企業(yè)進(jìn)行分析，比較發(fā)現(xiàn)：一二線十家企業(yè)的平均銷(xiāo)售增幅為6%，門(mén)店數(shù)量平均增幅為2%；三四線十家企業(yè)分別為18%和17%，均明顯高于前者。2012年百?gòu)?qiáng)新上榜企業(yè)10家，其中近半數(shù)為三四線企業(yè)。另外，百?gòu)?qiáng)企業(yè)的差異化也更加明顯，在市場(chǎng)普遍不景氣的情況下，有的企業(yè)銷(xiāo)售和利潤(rùn)仍然大幅提高。這些企業(yè)的共同特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)能力強(qiáng)、主業(yè)突出、有較強(qiáng)的區(qū)域優(yōu)勢(shì)。
（四）銷(xiāo)售渠道分流，出現(xiàn)多渠道經(jīng)營(yíng)模式。
近幾年，網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)傳統(tǒng)零售帶來(lái)了較大的沖擊，從最初的圖書(shū)音像、家電、數(shù)碼3C，到服裝鞋帽、日用百貨，再到家居、食品，網(wǎng)絡(luò)零售不斷擠壓實(shí)體零售的市場(chǎng)份額。面對(duì)壓力，傳統(tǒng)坐商紛紛發(fā)力電商。傳統(tǒng)企業(yè)利用自身在商品渠道、物流管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展線上與線下相結(jié)合的多渠道經(jīng)營(yíng)探索。2012年百?gòu)?qiáng)中，有62家開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，比2012年初統(tǒng)計(jì)的59家增加3家，但在2012年百?gòu)?qiáng)中，有三家企業(yè)暫停了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，實(shí)際新增6家。62家企業(yè)中銷(xiāo)售過(guò)億元的達(dá)到9家。
二、連鎖零售業(yè)發(fā)展對(duì)策
（一）連鎖零售業(yè)發(fā)展方式急需轉(zhuǎn)變。
“十二五”時(shí)期為實(shí)現(xiàn)流通業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變擬實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)為：構(gòu)建保障工業(yè)、農(nóng)業(yè)、國(guó)防現(xiàn)代化和人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要的現(xiàn)代商品流通服務(wù)體系；用現(xiàn)代技術(shù)改造傳統(tǒng)流通業(yè)，實(shí)現(xiàn)流通業(yè)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的歷史性跨躍；完善與健全流通業(yè)法律法規(guī)，以此為依托，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
為此要做大做強(qiáng)連鎖經(jīng)營(yíng)，連鎖經(jīng)營(yíng)是流通業(yè)的一次革命，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)要素的集聚產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到降低成本、讓利于民的目的；培育大型流通企業(yè)集團(tuán)，保障國(guó)家宏觀調(diào)控有效實(shí)施，重點(diǎn)支持30-50個(gè)大型流通企業(yè)集團(tuán)；構(gòu)建現(xiàn)代商品流通服務(wù)體系，適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式要求的現(xiàn)代商品流通服務(wù)體系包括培育大批發(fā)商、發(fā)展多元化零售業(yè)、完善農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)、培植現(xiàn)代物流體系、提升規(guī)范商品交易市場(chǎng)、健全與完善可再生利用資源的回收網(wǎng)絡(luò)等；培養(yǎng)流通業(yè)人才、開(kāi)展流通科技研發(fā)與推廣，加強(qiáng)對(duì)流通業(yè)相關(guān)學(xué)科的建設(shè)，形成多層次的教育體系，培養(yǎng)高素質(zhì)流通人才，對(duì)流通企業(yè)職業(yè)經(jīng)理開(kāi)展多層次、全方位培訓(xùn)，以期實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、企業(yè)文化創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新，提升流通企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
（二）連鎖零售業(yè)的發(fā)展受到成本上升的約束。
成本方面，依然主要是房租和人工成本兩個(gè)方面，總體上升幅度較快，百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均在15%以上。十提出的“收入倍增計(jì)劃”，以及國(guó)家《促進(jìn)就業(yè)規(guī)劃（2011-2015）》稱(chēng)，“十二五期間，最低工資標(biāo)準(zhǔn)將年均增長(zhǎng)達(dá)13%以上”，為人工成本增長(zhǎng)設(shè)定了下限。在房租成本方面，2002-2005期間（零售全面開(kāi)放初期）是企業(yè)開(kāi)店最快的時(shí)期，有一部分門(mén)店的租期是10年，這兩年集中續(xù)租，租金將會(huì)成倍增長(zhǎng)。
2012年百?gòu)?qiáng)中，近半數(shù)企業(yè)利潤(rùn)增幅在0-5%之間，利潤(rùn)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)或虧損的企業(yè)明顯高于往年。2011-2015年將是門(mén)店租賃到期的高峰時(shí)期。發(fā)展成本的上升直接影響到各連鎖企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)張，但也使得各連鎖企業(yè)在減緩市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張得同時(shí)，更多注重各門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)涵的建設(shè)，以求穩(wěn)中做實(shí)。
（三）銷(xiāo)售增幅減緩，效率有待提升。
較高通貨膨脹的存在使得消費(fèi)者更加理性的消費(fèi)，消費(fèi)意愿也由此受到抑制，直接導(dǎo)致各連鎖企業(yè)銷(xiāo)售增幅由此減緩。同時(shí)快速發(fā)展起來(lái)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售沖擊傳統(tǒng)的零售模式，改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，也是連鎖零售業(yè)銷(xiāo)售減少的原因之一。此外，各連鎖零售業(yè)促銷(xiāo)手段的常態(tài)化，也使得消費(fèi)者的消費(fèi)行為保持在穩(wěn)定的頻率波動(dòng)，不會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售的大幅度增長(zhǎng)的現(xiàn)象。
2012年，連鎖企業(yè)經(jīng)受了多方面的壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)普遍感受到推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的“正能量”不足。但同時(shí)，行業(yè)也迎來(lái)了推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)、以?xún)?nèi)需拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的重要發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)協(xié)會(huì)對(duì)百?gòu)?qiáng)中部分企業(yè)的調(diào)查顯示，有超過(guò)半數(shù)的企業(yè)將2013年的銷(xiāo)售增幅定在5-10%，企業(yè)整體對(duì)2013年謹(jǐn)慎樂(lè)觀。
2013年必將是連鎖企業(yè)發(fā)展的變革之年，連鎖企業(yè)將真正開(kāi)始轉(zhuǎn)變發(fā)展模式和管理方式，繼續(xù)發(fā)力多渠道（全渠道）經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化供應(yīng)鏈，提高消費(fèi)者體驗(yàn)，使行業(yè)發(fā)展真正實(shí)現(xiàn)從規(guī)模數(shù)量型向效率效益型轉(zhuǎn)變，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。
參考文獻(xiàn)：
[1]孫博.我國(guó)本土零售業(yè)發(fā)展面臨的突出問(wèn)題及對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2012，（6）.
針對(duì)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)“2012年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”的排名與以往中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)排名，特別是2011年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)排名相對(duì)比，可以分析出目前中國(guó)連鎖業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)以及存在的一些問(wèn)題，并由此為中國(guó)連鎖業(yè)的繼續(xù)發(fā)展探索新的方向。
一、連鎖零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的百?gòu)?qiáng)排名可以分析出中國(guó)連鎖業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，有以下幾方面的主要特征：
（一）連鎖零售業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。
受到中國(guó)政府實(shí)施拉動(dòng)內(nèi)需政策的影響，居民購(gòu)買(mǎi)力不斷提高，供應(yīng)的商品極大豐富，使得連鎖零售業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模不斷擴(kuò)大。2009年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為125343億元，同比增長(zhǎng)15.50%；2010年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為154554億元，同比增長(zhǎng)18.40%；2011年中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為181226億元，同比增長(zhǎng)17.1%；2012全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額207167億元，比上年名義增長(zhǎng)14.3%（扣除價(jià)格因素實(shí)際增長(zhǎng)12.1%），增速比上年回落2.8個(gè)百分點(diǎn)。其中，限額以上企業(yè)（單位）消費(fèi)品零售額101129億元，增長(zhǎng)14.6%。由此可見(jiàn)，消費(fèi)品市場(chǎng)的快速發(fā)展給連鎖零售業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間。
（二）大型零售業(yè)仍居于中國(guó)零售業(yè)主導(dǎo)地位。
近幾年零售業(yè)的發(fā)展，一些大規(guī)模的連鎖企業(yè)已在全國(guó)形成，如蘇寧、百聯(lián)集團(tuán)、國(guó)美電器、華潤(rùn)萬(wàn)家、康成集團(tuán)等。這些連鎖企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，規(guī)模效益明顯，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)地位日益凸現(xiàn)。從百?gòu)?qiáng)排名可以看出，這些大型零售業(yè)近幾年一直處于排名前列，引領(lǐng)著中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展方向。蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司以1240億元的銷(xiāo)售規(guī)模位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)榜首，百聯(lián)集團(tuán)有限公司、國(guó)美電器有限公司、華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司、康成投資（中國(guó)）有限公司（大潤(rùn)發(fā)）分別以1220億元、1175億元、941億元、725億元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名第二至第五位。百?gòu)?qiáng)最后一名的銷(xiāo)售額為33億元，比2011年最后一名的25億元提高了30%。這些企業(yè)的成功除實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)的方式之外，在業(yè)態(tài)上選擇了超級(jí)市場(chǎng)這一新的形式是一個(gè)很關(guān)鍵的因素。
（三）不同業(yè)態(tài)不同區(qū)域呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性變化。
以百貨為主的連鎖企業(yè)和以快消品為主的連鎖企業(yè)，總體銷(xiāo)售增幅分別為10.3%和9.8%，均慢于百?gòu)?qiáng)總體增幅。便利店的門(mén)店數(shù)量增幅相對(duì)較快，整體有12%的增長(zhǎng)。20家主要外資品牌總體增幅為11.3%，略高于百?gòu)?qiáng)總體增幅。
從區(qū)域情況看，一二線城市放緩，三四線則快于一二線的發(fā)展。在百?gòu)?qiáng)企業(yè)中，我們?cè)谝欢€和三四線企業(yè)中各選十家典型企業(yè)進(jìn)行分析，比較發(fā)現(xiàn)：一二線十家企業(yè)的平均銷(xiāo)售增幅為6%，門(mén)店數(shù)量平均增幅為2%；三四線十家企業(yè)分別為18%和17%，均明顯高于前者。2012年百?gòu)?qiáng)新上榜企業(yè)10家，其中近半數(shù)為三四線企業(yè)。另外，百?gòu)?qiáng)企業(yè)的差異化也更加明顯，在市場(chǎng)普遍不景氣的情況下，有的企業(yè)銷(xiāo)售和利潤(rùn)仍然大幅提高。這些企業(yè)的共同特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)能力強(qiáng)、主業(yè)突出、有較強(qiáng)的區(qū)域優(yōu)勢(shì)。
（四）銷(xiāo)售渠道分流，出現(xiàn)多渠道經(jīng)營(yíng)模式。
近幾年，網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)傳統(tǒng)零售帶來(lái)了較大的沖擊，從最初的圖書(shū)音像、家電、數(shù)碼3C，到服裝鞋帽、日用百貨，再到家居、食品，網(wǎng)絡(luò)零售不斷擠壓實(shí)體零售的市場(chǎng)份額。面對(duì)壓力，傳統(tǒng)坐商紛紛發(fā)力電商。傳統(tǒng)企業(yè)利用自身在商品渠道、物流管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展線上與線下相結(jié)合的多渠道經(jīng)營(yíng)探索。2012年百?gòu)?qiáng)中，有62家開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，比2012年初統(tǒng)計(jì)的59家增加3家，但在2012年百?gòu)?qiáng)中，有三家企業(yè)暫停了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)，實(shí)際新增6家。62家企業(yè)中銷(xiāo)售過(guò)億元的達(dá)到9家。
二、連鎖零售業(yè)發(fā)展對(duì)策
（一）連鎖零售業(yè)發(fā)展方式急需轉(zhuǎn)變。
“十二五”時(shí)期為實(shí)現(xiàn)流通業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變擬實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)為：構(gòu)建保障工業(yè)、農(nóng)業(yè)、國(guó)防現(xiàn)代化和人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要的現(xiàn)代商品流通服務(wù)體系；用現(xiàn)代技術(shù)改造傳統(tǒng)流通業(yè)，實(shí)現(xiàn)流通業(yè)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的歷史性跨躍；完善與健全流通業(yè)法律法規(guī)，以此為依托，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
為此要做大做強(qiáng)連鎖經(jīng)營(yíng)，連鎖經(jīng)營(yíng)是流通業(yè)的一次革命，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)要素的集聚產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到降低成本、讓利于民的目的；培育大型流通企業(yè)集團(tuán)，保障國(guó)家宏觀調(diào)控有效實(shí)施，重點(diǎn)支持30-50個(gè)大型流通企業(yè)集團(tuán)；構(gòu)建現(xiàn)代商品流通服務(wù)體系，適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式要求的現(xiàn)代商品流通服務(wù)體系包括培育大批發(fā)商、發(fā)展多元化零售業(yè)、完善農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)、培植現(xiàn)代物流體系、提升規(guī)范商品交易市場(chǎng)、健全與完善可再生利用資源的回收網(wǎng)絡(luò)等；培養(yǎng)流通業(yè)人才、開(kāi)展流通科技研發(fā)與推廣，加強(qiáng)對(duì)流通業(yè)相關(guān)學(xué)科的建設(shè)，形成多層次的教育體系，培養(yǎng)高素質(zhì)流通人才，對(duì)流通企業(yè)職業(yè)經(jīng)理開(kāi)展多層次、全方位培訓(xùn)，以期實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、企業(yè)文化創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新，提升流通企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
（二）連鎖零售業(yè)的發(fā)展受到成本上升的約束。
成本方面，依然主要是房租和人工成本兩個(gè)方面，總體上升幅度較快，百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均在15%以上。十提出的“收入倍增計(jì)劃”，以及國(guó)家《促進(jìn)就業(yè)規(guī)劃（2011-2015）》稱(chēng)，“十二五期間，最低工資標(biāo)準(zhǔn)將年均增長(zhǎng)達(dá)13%以上”，為人工成本增長(zhǎng)設(shè)定了下限。在房租成本方面，2002-2005期間（零售全面開(kāi)放初期）是企業(yè)開(kāi)店最快的時(shí)期，有一部分門(mén)店的租期是10年，這兩年集中續(xù)租，租金將會(huì)成倍增長(zhǎng)。
2012年百?gòu)?qiáng)中，近半數(shù)企業(yè)利潤(rùn)增幅在0-5%之間，利潤(rùn)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)或虧損的企業(yè)明顯高于往年。2011-2015年將是門(mén)店租賃到期的高峰時(shí)期。發(fā)展成本的上升直接影響到各連鎖企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)張，但也使得各連鎖企業(yè)在減緩市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張得同時(shí)，更多注重各門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理內(nèi) 涵的建設(shè)，以求穩(wěn)中做實(shí)。
（三）銷(xiāo)售增幅減緩，效率有待提升。
較高通貨膨脹的存在使得消費(fèi)者更加理性的消費(fèi)，消費(fèi)意愿也由此受到抑制，直接導(dǎo)致各連鎖企業(yè)銷(xiāo)售增幅由此減緩。同時(shí)快速發(fā)展起來(lái)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)零售沖擊傳統(tǒng)的零售模式，改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，也是連鎖零售業(yè)銷(xiāo)售減少的原因之一。此外，各連鎖零售業(yè)促銷(xiāo)手段的常態(tài)化，也使得消費(fèi)者的消費(fèi)行為保持在穩(wěn)定的頻率波動(dòng)，不會(huì)出現(xiàn)銷(xiāo)售的大幅度增長(zhǎng)的現(xiàn)象。
2012年，連鎖企業(yè)經(jīng)受了多方面的壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)普遍感受到推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的“正能量”不足。但同時(shí)，行業(yè)也迎來(lái)了推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)、以?xún)?nèi)需拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的重要發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)協(xié)會(huì)對(duì)百?gòu)?qiáng)中部分企業(yè)的調(diào)查顯示，有超過(guò)半數(shù)的企業(yè)將2013年的銷(xiāo)售增幅定在5-10%，企業(yè)整體對(duì)2013年謹(jǐn)慎樂(lè)觀。
2013年必將是連鎖企業(yè)發(fā)展的變革之年，連鎖企業(yè)將真正開(kāi)始轉(zhuǎn)變發(fā)展模式和管理方式，繼續(xù)發(fā)力多渠道（全渠道）經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化供應(yīng)鏈，提高消費(fèi)者體驗(yàn)，使行業(yè)發(fā)展真正實(shí)現(xiàn)從規(guī)模數(shù)量型向效率效益型轉(zhuǎn)變，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。
參考文獻(xiàn)：
孫博.我國(guó)本土零售業(yè)發(fā)展面臨的突出問(wèn)題及對(duì)策.經(jīng)濟(jì)縱橫，2012，（6）.
一、引言
零售業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的主體，是反映一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平的晴雨表。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于第三產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期，零售業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中具有舉足輕重的地位。面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)， 國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)只有通過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)， 國(guó)家制定相應(yīng)政策加大對(duì)中小零售企業(yè)的扶持力度， 優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)并注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)， 開(kāi)辟小城鎮(zhèn)和農(nóng)村新市場(chǎng)， 才能與外資抗衡并取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
二、正文
1.中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
（1）經(jīng)營(yíng)規(guī)模偏小， 采購(gòu)能力較低。我國(guó)現(xiàn)階段的本土零售業(yè)巨頭在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上和國(guó)際零售業(yè)巨頭相比， 仍然有很大的差距。我國(guó)最大的零售企業(yè)百聯(lián)集團(tuán)一年的零售額是720多億人民幣， 而沃爾瑪一年的零售額是3 000多億美元。截至2006年1月31日， 中國(guó)零售30強(qiáng)店鋪總數(shù)為16 665個(gè)， 而沃爾瑪一家的全球店鋪數(shù)就相當(dāng)于中國(guó)30強(qiáng)總和的二分之一， 而中國(guó)30強(qiáng)的銷(xiāo)售額加起來(lái)， 卻只有沃爾瑪?shù)奈宸种?。不僅企業(yè)整體的銷(xiāo)售額有限， 而且單店的銷(xiāo)售規(guī)模也有限。聯(lián)華超市的單店平均銷(xiāo)售額都在1 000萬(wàn)元多一點(diǎn)， 雖然沃爾瑪在中國(guó)才剛剛起步， 但單店的銷(xiāo)售額都在1億元左右。可見(jiàn)， 中國(guó)零售企業(yè)與跨國(guó)零售企業(yè)之間的規(guī)模差距仍然很大。
（2）零售業(yè)的業(yè)態(tài)多元，競(jìng)爭(zhēng)加劇。零售業(yè)態(tài)是零售企業(yè)為滿(mǎn)足不同的消費(fèi)需求進(jìn)行相應(yīng)的要素組合而形成的不同經(jīng)營(yíng)形態(tài)。為了適應(yīng)不同消費(fèi)者，不同的消費(fèi)需求和習(xí)慣，國(guó)內(nèi)零售業(yè)經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展，其業(yè)態(tài)基本俱全。按照零售店鋪的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，根據(jù)其經(jīng)營(yíng)方式、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)功能，以及選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施、目標(biāo)顧客和有無(wú)固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等因素，零售業(yè)態(tài)被劃分為百貨店、超市、便利店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、購(gòu)物中心、大型綜合型超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商店、郵購(gòu)、網(wǎng)上商店、自動(dòng)售貨亭、家居建材店等17種業(yè)態(tài)。這些業(yè)態(tài)都各有優(yōu)勢(shì)，他們或以快取勝，或以創(chuàng)造便利為特色，或以低價(jià)位為法寶，分別滿(mǎn)足了不同消費(fèi)者的不同消費(fèi)習(xí)慣，以此來(lái)占據(jù)各自市場(chǎng)份額，試圖尋找更大的發(fā)展空間。當(dāng)然，這也更加劇了整個(gè)零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
2.中國(guó)零售業(yè)存在的問(wèn)題
（1）零售業(yè)態(tài)布局結(jié)構(gòu)不合理， 發(fā)展不完善。
①零售業(yè)態(tài)布局不合理。零售業(yè)態(tài)是指針對(duì)消費(fèi)者的特定需要， 按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo)， 有選擇地運(yùn)用商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、店鋪位置、店鋪規(guī)模、價(jià)格政策、銷(xiāo)售方式、銷(xiāo)售服務(wù)等經(jīng)營(yíng)手段， 提供銷(xiāo)售和服務(wù)的類(lèi)型化經(jīng)營(yíng)形態(tài)。業(yè)態(tài)的發(fā)展是零售業(yè)永恒的主題?，F(xiàn)代的零售商業(yè)必須要研究好業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)和方向， 才不至于落伍或被淘汰。而在我國(guó)， 現(xiàn)今已改變了百貨商店一統(tǒng)天下的業(yè)態(tài)形式， 多種業(yè)態(tài)并存發(fā)展， 但業(yè)態(tài)布局不合理、結(jié)果失調(diào)的現(xiàn)象仍然存在。具體表現(xiàn)為大城市大型商場(chǎng)超常規(guī)發(fā)展， 傳統(tǒng)商業(yè)中心重復(fù)建設(shè)， 新型業(yè)態(tài)發(fā)展滯后， 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不多， 規(guī)模普遍偏小， 超級(jí)市場(chǎng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和低價(jià)特征難以體現(xiàn)。加上經(jīng)營(yíng)方式陳舊， 管理方式落后， 使得小型零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難。
②零售業(yè)態(tài)組織化程度低， 運(yùn)作不規(guī)范， 各業(yè)態(tài)優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮。我國(guó)零售業(yè)態(tài)從超級(jí)市場(chǎng)、百貨店向便利店、專(zhuān)業(yè)店、大型綜合城市、家居市場(chǎng)發(fā)展。發(fā)展確實(shí)迅速， 數(shù)量猛增， 但大多數(shù)搞單點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，即傳統(tǒng)的“大而全， 小而全”的經(jīng)營(yíng)， 整體上還沒(méi)有形成一個(gè)完善的、規(guī)范化運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理體制， 這嚴(yán)重阻礙了我國(guó)零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。在中小城市及農(nóng)村， 零售業(yè)態(tài)組織化程度低， 運(yùn)作不規(guī)范的表現(xiàn)尤為突出。有人認(rèn)為超市就是開(kāi)價(jià)售貨， 幾家商店統(tǒng)一了店名、服裝、標(biāo)識(shí)就是連鎖， 許多地方的連鎖店表面連鎖而實(shí)質(zhì)仍是單店操作， 各自為政， 很少做到真正統(tǒng)一配送、核算、管理。
（2）品牌建設(shè)滯后， 配送水平較低。我國(guó)許多零售企業(yè)對(duì)自有品牌開(kāi)發(fā)策略不重視， 宣傳力度不到位， 導(dǎo)致使用自有品牌的商品品種太少。同時(shí)由于自有品牌大部分被應(yīng)用到商品價(jià)值低、質(zhì)量差異不明顯的商品上， 使得自有品牌認(rèn)知度很低， 無(wú)形中削弱了自有品牌的影響力。大多數(shù)零售企業(yè)選擇商店名稱(chēng)作為自有品牌名稱(chēng)， 使自有品牌名稱(chēng)太過(guò)于單一， 一旦自有品牌產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)很容易損害企業(yè)的整體聲譽(yù)， 同時(shí)種類(lèi)不同的商品共用一個(gè)自有品牌名稱(chēng)容易使品牌定位模糊；使得投入的資金有限而利用不均衡。
我國(guó)零售企業(yè)的配送中心不僅面積小， 而且物流配送的信息管理不完善。很多企業(yè)仍采用手工操作， 即使有些引入了信息技術(shù)， 也都局限于內(nèi)部存貨管理和顧客結(jié)算， 沒(méi)有上升到供應(yīng)鏈和客戶(hù)關(guān)系管理。
（3）法制建設(shè)相對(duì)滯后，政府扶持力度不夠。不僅沒(méi)有商法，就連目前大力倡導(dǎo)的連鎖、特許經(jīng)營(yíng)等都沒(méi)有相關(guān)的法律，這給零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)了許多問(wèn)題，有些甚至是致命性的。外資零售企業(yè)的雄厚實(shí)力和驚人的發(fā)展速度，在中國(guó)使國(guó)內(nèi)零售企業(yè)面臨著一個(gè)不公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而要解決這些問(wèn)題，需要相關(guān)法律和政府的支持，但目前在零售業(yè)方面，中國(guó)并沒(méi)有一部針對(duì)性比較強(qiáng)的法律。
3.發(fā)展中國(guó)零售業(yè)的對(duì)策
（1）“農(nóng)村包圍城市”，發(fā)揮本土企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。沃爾瑪在很多年前從美國(guó)一個(gè)小鎮(zhèn)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展走向了全球。正是這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打地市場(chǎng)策略和決策，使得沃爾瑪建立了屬于自己的零售王國(guó)。而目前我國(guó)零售業(yè)把主要對(duì)象一直放在城市，卻無(wú)暇顧及相對(duì)來(lái)說(shuō)還處在成長(zhǎng)期的二三線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。國(guó)外零售巨頭由于“水土不服”等環(huán)境因素，在一定階段只能選擇在大城市建立其銷(xiāo)售商鋪，難以深入下去。國(guó)內(nèi)零售企業(yè)應(yīng)該完善現(xiàn)有的戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，重新審視自身所處的環(huán)境和優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，將未來(lái)的中心由城市向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，占得先機(jī)。
（2）發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，走規(guī)?；?。最早的連鎖經(jīng)營(yíng)誕生在美國(guó)。經(jīng)過(guò)這一百多年的發(fā)展和更新，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為零售企業(yè)發(fā)展壯大的主要形式。一方面連鎖經(jīng)營(yíng)因其進(jìn)貨量大，可以有效地增加與上游供應(yīng)商的議價(jià)能力，從而降低企業(yè)的采購(gòu)成本，另一方面通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，可以擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)，增大零售企業(yè)的銷(xiāo)售覆蓋面，提高市場(chǎng)占有率。傳統(tǒng)企業(yè)的擴(kuò)張會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)，新建企業(yè)的存活率僅為20%，而以連鎖經(jīng)營(yíng)方式新建企業(yè)的成功率在95%以上。
三、結(jié)語(yǔ)
我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展速度之快，可以用驚人兩字來(lái)形容。國(guó)外零售業(yè)150年的商業(yè)歷程，我國(guó)只用了10多年；西方歷經(jīng)8次零售革命形成的零售業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，這幾年也悉數(shù)出現(xiàn)在我國(guó)。面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)， 國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)只有通過(guò)學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)， 國(guó)家制定相應(yīng)政策加大對(duì)中小零售企業(yè)的扶持力度， 優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)并注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)， 開(kāi)辟小城鎮(zhèn)和農(nóng)村新市場(chǎng)， 才能與外資抗衡并取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1] 董逢谷，陳惠琴，胡清友.企業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 1999.
中圖分類(lèi)號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）04-0115-02
一、零售業(yè)務(wù)概述
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)又稱(chēng)為零售銀行業(yè)務(wù)，是指商業(yè)銀行以個(gè)人、家庭、中小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象的金融業(yè)務(wù)，主要包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌等。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)伴隨著商業(yè)銀行而誕生，是商業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)。相對(duì)批發(fā)業(yè)務(wù)而言，它具有數(shù)量龐大、業(yè)務(wù)分散、類(lèi)型多樣化等特點(diǎn)。
中國(guó)零售銀行業(yè)在過(guò)去的十年中經(jīng)歷了飛速的發(fā)展。從2000—2010年，零售存款和貸款規(guī)模分別增長(zhǎng)了4.5倍和17倍。零售客戶(hù)人均持有產(chǎn)品數(shù)從起初的僅略高于1個(gè)增加到4個(gè)，并且仍在提高。十年間，零售銀行的產(chǎn)品體系、人才團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售渠道和基礎(chǔ)設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。盡管增長(zhǎng)迅速，目前中國(guó)零售銀行的盈利能力相對(duì)較低。除四大國(guó)有銀行得益于其巨大的規(guī)模效益，其他大部分中國(guó)零售銀行成本收入比大多在75%以上，相較于國(guó)際上其他零售銀行不到50%的平均水平高出許多。
二、光大銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
光大銀行于1992年8月在北京成立，1997年1月完成股份制改造，2012 年8月18日成功完成IPO并在上海證券交易所上市。全行在對(duì)公業(yè)、投行、理財(cái)、按揭等業(yè)務(wù)方面占據(jù)了比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。光大銀行的零售業(yè)務(wù)主要包括四個(gè)方面的業(yè)務(wù)，對(duì)私存款業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)以及銀行卡業(yè)務(wù)。
在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)上，光大銀行通過(guò)加大對(duì)市場(chǎng)及重點(diǎn)行業(yè)的研究，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，節(jié)約資本消耗，提升個(gè)貸收入。其中，小微金融業(yè)務(wù)發(fā)力明顯，年內(nèi)按照“強(qiáng)抵押、強(qiáng)擔(dān)保、強(qiáng)結(jié)算、弱周期”的總體原則，先后推出快貸系列、互助金貸款等標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新產(chǎn)品，結(jié)合個(gè)人現(xiàn)金管理平臺(tái)的應(yīng)用，小微金融業(yè)務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化、綜合化的方向發(fā)展。在理財(cái)業(yè)務(wù)上，光大銀行努力推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)向資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，圍繞理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展模式、產(chǎn)品模式、投資模式和銷(xiāo)售模式四個(gè)方面的轉(zhuǎn)型開(kāi)展工作，同時(shí)積極推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)，上線了代客資產(chǎn)組合分級(jí)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了理財(cái)產(chǎn)品獨(dú)立核算、科學(xué)管理、信息充分披露和資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。在私人銀行業(yè)務(wù)上光大銀行形成了高端理財(cái)、理財(cái)定制、高端貸款、同業(yè)代銷(xiāo)、高端保險(xiǎn)、另類(lèi)投資產(chǎn)品體系，滿(mǎn)足客戶(hù)資產(chǎn)保值增值、受托管理等金融服務(wù)需求。相繼在北京、上海、杭州、太原設(shè)立私人銀行中心，業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)日益牢固。建立了金陽(yáng)光俱樂(lè)部，為中小企業(yè)主、企業(yè)家客戶(hù)提供綜合金融服務(wù)平臺(tái)。
三、光大銀行零售業(yè)務(wù)中存在的主要問(wèn)題分析
從2012年光大銀行零售業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)看，不僅在業(yè)務(wù)范圍上有所擴(kuò)展，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也更加合理。但與國(guó)外同行比較，光大銀行零售業(yè)務(wù)盈利狀況并不樂(lè)觀，與批發(fā)銀行業(yè)務(wù)相比收入占比較低，創(chuàng)新品種太少，占據(jù)主導(dǎo)地位的仍是傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)。此外，還存在著零售銀行中間業(yè)務(wù)比重低、盈利較差、客戶(hù)信息管理滯后以及員工服務(wù)水平較低等諸多問(wèn)題。
（一）零售業(yè)務(wù)收入占比不高
以2012年為例，光大銀行2012年?duì)I業(yè)總收入為599.16億元，零售業(yè)務(wù)收入159.89億，占營(yíng)業(yè)總收入的26.69%，利潤(rùn)總額為315.9億元，零售銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)總額為63.87億元，占比僅約20.22%。2012年國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)收入情況（如下頁(yè)表1所示）：
由下頁(yè)表1可知，光大銀行的零售業(yè)務(wù)無(wú)論在規(guī)模上還是在營(yíng)業(yè)收入占比方面與四大國(guó)有商業(yè)銀行都存在著較大的差距。就營(yíng)業(yè)規(guī)模來(lái)看，光大銀行僅相當(dāng)于四大國(guó)有商業(yè)銀行的1/10；在營(yíng)業(yè)收入占比方面，光大銀行的營(yíng)收占比表現(xiàn)要稍好一些，但仍明顯低于四大國(guó)有銀行和招商銀行。此外，整個(gè)美國(guó)銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)占比均已超過(guò)50%，對(duì)公業(yè)務(wù)所占比率已減少到一半以下。
（二）業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新不足，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇
光大銀行零售業(yè)務(wù)同其他商業(yè)銀行相比，同質(zhì)化和傳統(tǒng)化特點(diǎn)仍比較突出，主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)模式較為傳統(tǒng)，產(chǎn)品的技術(shù)含量較低，缺乏復(fù)合型產(chǎn)品和綜合性個(gè)人金融服務(wù)，難以體現(xiàn)個(gè)性化、差別化。2012年財(cái)報(bào)顯示，受“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管”政策制約，光大銀行目前只能提供常規(guī)的銀行理財(cái)產(chǎn)品，目前無(wú)法提供客戶(hù)進(jìn)行證券投資和房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)等證券經(jīng)紀(jì)、信托業(yè)務(wù)，這樣制約了光大銀行對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新。此外，原有的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品受到了擠壓，市場(chǎng)份額也被搶占。以人民幣理財(cái)產(chǎn)品為例，人民幣理財(cái)產(chǎn)品是光大銀行在2004年首次推出的，是理財(cái)產(chǎn)品中非常重要的組成部分，也是與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。但是，隨著各家銀行陸續(xù)進(jìn)入個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)，光大銀行人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)受到了很大的沖擊。再加上各銀行理財(cái)產(chǎn)品由于受到政策限制導(dǎo)致收益率基本保持一致，光大銀行的理財(cái)產(chǎn)品更加受到限制，沒(méi)有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
（三）未形成科學(xué)、系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理體系，客戶(hù)關(guān)系管理水平低下
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)而言，客戶(hù)細(xì)分非常重要。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)象不僅數(shù)量龐大，在經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及地理屬性方面都存在著巨大的差異。同國(guó)內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理一樣，光大銀行的客戶(hù)經(jīng)理主要的工作內(nèi)容仍然停留在“拉存款，跑貸款”的層次，并沒(méi)有擔(dān)當(dāng)起一個(gè)優(yōu)秀的金融服務(wù)方案的提供者。此外，雖然近幾年光大銀行加大了對(duì)客戶(hù)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工作，統(tǒng)一客戶(hù)信息管理系統(tǒng)（ECIF）、統(tǒng)一客戶(hù)信息分析系統(tǒng)（ESIC）于2011年投產(chǎn)并正式開(kāi)始運(yùn)行，但是客戶(hù)信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制依然是制約光大銀行客戶(hù)關(guān)系管理一大障礙。盡管目前光大銀行數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)了大量的客戶(hù)信息，但是這些信息只存在多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，并未實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同，客戶(hù)信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，因此，真正意義上的客戶(hù)關(guān)系管理還未形成。
（四）柜臺(tái)業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主渠道，自助及電子渠道發(fā)展距目標(biāo)仍有不小差距
在光大銀行各網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在客戶(hù)雖然對(duì)自助銀行的利用率較高，但仍未有效分流各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存取款業(yè)務(wù)。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)中，有近一半為存取款業(yè)務(wù)。自助終端的數(shù)量、易用性和安全性方面的建設(shè)仍需要加強(qiáng)。
2013年上半年，招商銀行零售電子渠道綜合柜面替代率達(dá)到91.85%，公司電子渠道綜合柜面替代率達(dá)到 57.49%，網(wǎng)上企業(yè)銀行交易替代率達(dá)到90.27%。因此，在電子渠道方面，光大銀行還需要不斷構(gòu)建零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的電子渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)的有機(jī)整合，推出“大堂易”IPAD版、自助終端視頻客服、物理網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)WiFi等舉措，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型；進(jìn)一步拓寬開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)平臺(tái)的繳費(fèi)種類(lèi)和分行數(shù)量，使得客戶(hù)服務(wù)更加便捷。
參考文獻(xiàn)：
[1] 張萍.中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2009：3-8.
一、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
我國(guó)商業(yè)銀行從2000年開(kāi)始認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)的重要性，就因時(shí)制宜，打出了零售業(yè)務(wù)發(fā)展品牌，從上到下成立了零售營(yíng)業(yè)部，以加大個(gè)人金融業(yè)務(wù)開(kāi)拓和管理力度。我國(guó)商業(yè)銀行較快發(fā)展的核心動(dòng)力源于金融生態(tài)環(huán)境變化的催生效應(yīng)。
從宏觀金融生態(tài)環(huán)境來(lái)看，這種變化主要表現(xiàn)為：一是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)進(jìn)入“微利”時(shí)代，使得銀行將零售業(yè)務(wù)作為新的發(fā)展領(lǐng)域成為必然趨勢(shì)。二是商業(yè)銀行的角色和定位的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)今企業(yè)融資的中心以資本市場(chǎng)的資金調(diào)度為主，而銀行借款只是直接融資的一種補(bǔ)充。三是從國(guó)外商業(yè)銀行的利潤(rùn)來(lái)源表看，零售銀行業(yè)務(wù)占有的份額越來(lái)越大，使得銀行的收入來(lái)源更加合理。四是我國(guó)的社會(huì)保障體系尚未健全，國(guó)民超前消費(fèi)理念仍未形成，主流傳統(tǒng)消費(fèi)理財(cái)觀念使得居民儲(chǔ)蓄存款依然是我國(guó)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要源泉。
從微觀金融生態(tài)環(huán)境來(lái)看，這種變化主要表現(xiàn)為：一是我國(guó)的一貫政策——藏富于民，為我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了肥沃的土壤。二是我國(guó)人口結(jié)構(gòu)的變化，為我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了巨大的可挖掘空間。三是貧富差距的加大，為我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了不同的服務(wù)對(duì)象。這將成為我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不斷壯大的重要源泉。
二、我國(guó)當(dāng)前零售銀行業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，各商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一定的規(guī)模。但是，我國(guó)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)還處在初期發(fā)展階段，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍存在較大差距，具體表現(xiàn)如下。
1、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)單一，經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化
從儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來(lái)看，長(zhǎng)期以來(lái)，大多數(shù)的商業(yè)銀行依舊把零售業(yè)務(wù)中吸收存款的任務(wù)放在了首要地位，業(yè)務(wù)中片面追求存款數(shù)量，為穩(wěn)定存款采取個(gè)人中間業(yè)務(wù)低收費(fèi)，定價(jià)單一、不科學(xué)，缺乏靈活性和市場(chǎng)性，品種較少，同質(zhì)程度高，難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的多樣性。從資產(chǎn)業(yè)務(wù)來(lái)看，在國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需方針的指導(dǎo)下，金融機(jī)構(gòu)雖推出了教育助學(xué)、汽車(chē)消費(fèi)、住房等刺激消費(fèi)的貸款品種，但目前我國(guó)的個(gè)人消費(fèi)信貸不論是資金來(lái)源、數(shù)量規(guī)模，還是品種質(zhì)量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足需要。從中間業(yè)務(wù)來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)所占比例很低，以業(yè)務(wù)為主，品種種類(lèi)缺乏特色，具有各行自身特色的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)較少，多數(shù)的開(kāi)發(fā)都互相模仿，產(chǎn)品的類(lèi)別和內(nèi)容難以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從信用卡業(yè)務(wù)來(lái)看，存在著卡種單一的問(wèn)題。各商業(yè)銀行的差別不大，基本都分為查詢(xún)、存取款、轉(zhuǎn)賬、商戶(hù)消費(fèi)、工資、收費(fèi)、電話銀行等七大塊。另外，我國(guó)各商業(yè)銀行的銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展參差不齊，聯(lián)網(wǎng)額成功率還比較低。
2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念滯后，營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)薄弱
目前，我國(guó)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)還處于粗放式的大眾營(yíng)銷(xiāo)階段，精細(xì)化程度不高。大多數(shù)的商業(yè)銀行都難以做到針對(duì)不同客戶(hù)提供差異化的服務(wù)和促銷(xiāo)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知存在偏差，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)足的金融需求以及沒(méi)有根據(jù)顧客認(rèn)知價(jià)值和承受風(fēng)險(xiǎn)的差別定價(jià)以提高收益。具體表現(xiàn)在：一是客戶(hù)滿(mǎn)意度低，流失率高，這直接影響了營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)。二是以推銷(xiāo)產(chǎn)品為主，未從客戶(hù)的角度出發(fā)向其提供量身定制的金融方案，無(wú)法根據(jù)顧客情況進(jìn)行差異化的定價(jià)，利潤(rùn)的回報(bào)比較低。三是無(wú)法區(qū)分顧客的偏好，缺少針對(duì)性，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成本大大增加，效果也不明顯。四是依賴(lài)于傳統(tǒng)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，沒(méi)有發(fā)揮好與客戶(hù)直接接觸的多個(gè)渠道的促銷(xiāo)方式，無(wú)法實(shí)現(xiàn)潛在易獲得的營(yíng)銷(xiāo)收入，從而降低了營(yíng)銷(xiāo)回報(bào)。
3、產(chǎn)品研發(fā)缺乏總體規(guī)劃，創(chuàng)新意識(shí)淡薄
由于受經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)理念和從業(yè)人員等因素的影響，商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新缺少總體的發(fā)展規(guī)劃和主要戰(zhàn)略，管理模式老化。具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是產(chǎn)品的品種很多，可是品牌產(chǎn)品卻很少。二是產(chǎn)品的創(chuàng)新還處于粗放型階段，質(zhì)量效益型創(chuàng)新少，外延擴(kuò)張型創(chuàng)新多。三是創(chuàng)新還屬于模仿性階段，吸納性創(chuàng)新較多，而原創(chuàng)性創(chuàng)新很少。四是從創(chuàng)新主體看，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新多數(shù)是由商業(yè)銀行總行統(tǒng)一計(jì)劃部署、自上而下推動(dòng)的，實(shí)用性不大。
4、風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)弱，個(gè)人信用制度不健全
目前，我國(guó)商業(yè)銀行的個(gè)人征信體系數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)普遍處于起步階段，相關(guān)配套制度還不健全。究其原因，一方面，缺乏科學(xué)判定個(gè)人資信狀況的尺度和標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)個(gè)人信息資料的儲(chǔ)存與積累，金融機(jī)構(gòu)間的個(gè)人信息資料的交流與溝通更是空白；另一方面，我國(guó)各商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)起步較晚，缺乏足夠的數(shù)據(jù)量，已有的數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，沒(méi)有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)錄入和校驗(yàn)程序，資信的調(diào)查和收集也比較困難，造成居民個(gè)人的信用記錄普遍缺乏。社會(huì)信用基礎(chǔ)的薄弱，導(dǎo)致惡意申請(qǐng)助學(xué)貸款、購(gòu)房貸款、手機(jī)惡意欠費(fèi)、信用卡惡意透支等失信現(xiàn)象層出不窮。個(gè)人信用缺失導(dǎo)致個(gè)人信貸市場(chǎng)上形成“格雷欣法則”：信用不良者驅(qū)逐信用優(yōu)良者。
5、缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員管理隊(duì)伍
零售銀行業(yè)務(wù)逐步向密集型轉(zhuǎn)型已成為一種趨勢(shì)，這一趨勢(shì)對(duì)決策層、管理層以及一線客戶(hù)經(jīng)理和窗口人員提出了更高要求，要求他們既要具備相應(yīng)的能力，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能，還要知識(shí)面廣，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，敢于競(jìng)爭(zhēng)和開(kāi)拓創(chuàng)新，懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷(xiāo)。目前我國(guó)各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)從業(yè)隊(duì)伍中，既擁有銀行、證券、基金、保險(xiǎn)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的從業(yè)資格又具備良好營(yíng)銷(xiāo)能力或是管理能力的綜合型人才還很缺乏，需要進(jìn)一步的挖掘和培養(yǎng)。
一、我國(guó)零售業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
(一)業(yè)態(tài)層次不齊,差距明顯
20世紀(jì)90年代以前,中國(guó)零售市場(chǎng)長(zhǎng)期保持著百貨商店一統(tǒng)天下的單一格局,其市場(chǎng)份額達(dá)60%以上。對(duì)外開(kāi)放以來(lái),隨著消費(fèi)者需求的變化和零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,大型綜合超市、超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)賣(mài)店、家居中心、倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)等新型零售業(yè)態(tài)得到快速發(fā)展,成為中國(guó)零售業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的主要?jiǎng)恿ΑＴ谶^(guò)去的10年里,中國(guó)零售業(yè)走完了國(guó)外零售業(yè)150年的商業(yè)歷程,西方發(fā)達(dá)國(guó)家歷經(jīng)8次零售革命形成的20余種業(yè)態(tài)幾乎全部在中國(guó)出現(xiàn),但是各種新型業(yè)態(tài)同時(shí)出現(xiàn),沒(méi)有時(shí)間階段性,且部分業(yè)態(tài)具有明顯的不足,與國(guó)際上通行的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)態(tài)相比有較大的差距。
(二)整體規(guī)模偏小,各項(xiàng)成本較高
目前,國(guó)內(nèi)企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張更多的是一種外延式擴(kuò)張,更看重的是網(wǎng)點(diǎn)資源的搶占,規(guī)模效益沒(méi)有充分體現(xiàn),只在一定程度上提高了綜合毛利率,但各類(lèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用居高不下,導(dǎo)致凈利潤(rùn)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)葒?guó)際巨頭。根據(jù)國(guó)家信息中心的數(shù)據(jù),2004年連鎖零售企業(yè)平均利潤(rùn)率僅為0.85%,連鎖超市百?gòu)?qiáng)的凈利潤(rùn)率為1.22%,而國(guó)外連鎖超市平均利潤(rùn)率為2.22%。過(guò)高的運(yùn)營(yíng)成本歸因于兩個(gè)方面,外部是因?yàn)槲覈?guó)物流費(fèi)用偏高,占GDP比重的16.7%,而發(fā)達(dá)國(guó)家僅為這個(gè)數(shù)字的一半;內(nèi)部因素則緣于銷(xiāo)售成本和管理成本偏高,國(guó)內(nèi)這方面的成本平均達(dá)30%,而沃爾瑪則為16%。商品周轉(zhuǎn)速度慢、采購(gòu)配送水平低造成高庫(kù)存和斷貨共存等問(wèn)題。外商的這種規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)和低價(jià)銷(xiāo)售策略大大提高其市場(chǎng)占有率,使國(guó)內(nèi)零售企業(yè)市場(chǎng)份額不斷縮小,直接影響國(guó)內(nèi)零售企業(yè)市場(chǎng)地位。
(三)管理水平與國(guó)際零售業(yè)的差距較大
1.我國(guó)商業(yè)企業(yè)的管理還主要依靠傳統(tǒng)管理方式和方法。零售企業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)較低,普遍不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展,而且缺乏高級(jí)管理人才,從而導(dǎo)致企業(yè)缺乏原始創(chuàng)新。
2.在營(yíng)銷(xiāo)方面,主要還是依靠購(gòu)物折價(jià),禮物贈(zèng)送等促銷(xiāo)方式。而不是以樹(shù)立品牌、服務(wù)、信譽(yù)以及企業(yè)整體形象等系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略為主導(dǎo)。缺乏市場(chǎng)細(xì)分,在商品組合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、促銷(xiāo)和店面布置等方面,采用標(biāo)準(zhǔn)化管理不足。
3.尤其突出的是沒(méi)有高科技的支持,主要是信息化程度低。企業(yè)管理沒(méi)有運(yùn)用現(xiàn)代化的電子信息技術(shù)。國(guó)外的商業(yè)企業(yè)以管理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)為核心,形成了以網(wǎng)絡(luò)為輔助的自動(dòng)化管理,這與傳統(tǒng)的零售業(yè)運(yùn)作方式截然不同。
4.我國(guó)零售業(yè)企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位不很明確。市場(chǎng)定位不僅是企業(yè)自身的問(wèn)題,且關(guān)系到整個(gè)行業(yè)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)與空間結(jié)構(gòu)。我國(guó)零售業(yè)企業(yè)由于定位不明確,導(dǎo)致對(duì)目標(biāo)顧客的需求狀況難以準(zhǔn)確把握,也難以確認(rèn)真正的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,因此難以占領(lǐng)巨大的市場(chǎng)份額,從而難以形成具有自己企業(yè)特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、從世界零售業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)分析我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
(一)信息化
從我們前面對(duì)我國(guó)零售業(yè)現(xiàn)狀的分析可以得出,與國(guó)際零售企業(yè)的高科技、高信息化相比,我國(guó)零售業(yè)現(xiàn)在存在的最大問(wèn)題是信息化程度低。在我們加入WTO后,企業(yè)運(yùn)作趨于國(guó)際化,首要解決的問(wèn)題是縮小與國(guó)際零售業(yè)在信息化方面的差距。此外利用電子商務(wù)可以加速零售業(yè)的國(guó)際化步伐,利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以建立自己的形象、品牌、經(jīng)營(yíng)特色,其中的問(wèn)題主要是加強(qiáng)和加快信息系統(tǒng)建設(shè)。把企業(yè)內(nèi)部的信息流整合起來(lái),以?xún)?nèi)部信息化的基礎(chǔ)應(yīng)對(duì)電子商務(wù),還要通過(guò)加大資金投入,改善企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施條件,建立起連通企業(yè)內(nèi)外的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各種資源的科學(xué)化管理,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)系。此外,建立商業(yè)信息系統(tǒng)(MIS)、商品供貨系統(tǒng)(GOS)和決策支持系統(tǒng)(DSS),使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能及時(shí)整理分析各類(lèi)信息,并根據(jù)準(zhǔn)確商業(yè)信息對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行超前預(yù)測(cè)和預(yù)警預(yù)報(bào),避免經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的盲目性,保證商品質(zhì)量,降低經(jīng)營(yíng)成本,提升零售企業(yè)科學(xué)管理的水平。
實(shí)現(xiàn)信息化的過(guò)程需要大量的人才支持,不僅需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才,更需要既懂得電子商務(wù)又熟悉零售運(yùn)營(yíng)的復(fù)合型人才。復(fù)合型商務(wù)人才是零售業(yè)信息化的必備條件之一,然而,我國(guó)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理人員雖然經(jīng)驗(yàn)豐富,但卻不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)。另外,公眾的認(rèn)識(shí)不足,對(duì)電子商務(wù)所涉及的技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)狀況以及能為消費(fèi)者帶來(lái)的收益缺乏了解,這也構(gòu)成了電子商務(wù)推廣的障礙。如何盡快培養(yǎng)、引進(jìn)相關(guān)人才,是我國(guó)零售業(yè)信息化發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
(二)品牌化
即形成零售企業(yè)的品牌效應(yīng),利用自己卓越的品牌資產(chǎn)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。主要是零售企業(yè)要在商品質(zhì)量和組合、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等方面,形成統(tǒng)一的企業(yè)品牌形象,特別是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面實(shí)現(xiàn)高層次化。因此,在外資大舉進(jìn)入我國(guó)零售業(yè)的形式下,我國(guó)的大型零售企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮自己在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中所形成的信譽(yù)優(yōu)勢(shì),采取各種措施,樹(shù)立本企業(yè)良好的企業(yè)品牌、服務(wù)形象、環(huán)境和職工形象,使企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力全面提高。我國(guó)零售業(yè)在培育服務(wù)品牌資產(chǎn)時(shí)應(yīng)該考慮以下四個(gè)戰(zhàn)略觀點(diǎn):1.差異化。具有良好服務(wù)品牌的現(xiàn)代零售企業(yè)應(yīng)注重創(chuàng)新,即創(chuàng)建與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的服務(wù)品牌關(guān)系,從而加深顧客心目中的服務(wù)品牌印象。2.提升現(xiàn)代零售企業(yè)聲譽(yù)。為顧客開(kāi)發(fā)重要并具有價(jià)值的服務(wù)。3.建立情感聯(lián)系。企業(yè)應(yīng)試圖超越服務(wù)的邏輯和經(jīng)濟(jì)層面,因?yàn)轭櫩偷暮诵膬r(jià)值往往是超越常規(guī)邏輯的。4.將服務(wù)品牌內(nèi)部化。在服務(wù)品牌創(chuàng)建過(guò)程中,員工占據(jù)非常重要的地位,搞好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌內(nèi)部化的關(guān)鍵。
(三)集團(tuán)化
由于零售業(yè)是規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)最為明顯的行業(yè)之一,零售渠道價(jià)值的鞏固和增強(qiáng)對(duì)規(guī)模有著強(qiáng)烈的依賴(lài)性。研究表明,零售商規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的存在使得零售商業(yè)績(jī)與規(guī)模之間呈現(xiàn)“S”型曲線函數(shù)關(guān)系,表現(xiàn)為當(dāng)零售商的門(mén)店規(guī)模達(dá)到一臨界點(diǎn)時(shí),其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可以實(shí)現(xiàn)快速上升。這種利潤(rùn)增長(zhǎng)特征在沃爾瑪、家樂(lè)福等零售商的發(fā)展過(guò)程中得到過(guò)有效驗(yàn)證。
商業(yè)企業(yè)集團(tuán)是指以資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶的母子公司為主體,以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范組建的企業(yè)聯(lián)合體。實(shí)施零售集團(tuán)化不僅可以提高資本總量,消除業(yè)務(wù)重疊和較高經(jīng)營(yíng)成本,而且還可以在經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、信息共享資源配置等諸多方面產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和協(xié)同效應(yīng),迅速發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)。
目前全球零售企業(yè)的規(guī)模已經(jīng)由傳統(tǒng)的單店經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向連鎖經(jīng)營(yíng),競(jìng)爭(zhēng)方式也轉(zhuǎn)向集約化,從而以規(guī)?；?、連鎖經(jīng)營(yíng)方式、實(shí)施低價(jià)策略占領(lǐng)我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng),形成絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)。所以我國(guó)的零售企業(yè)要想成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)力量,就必須通過(guò)擴(kuò)大規(guī)模,增強(qiáng)資本和自身實(shí)力,為與國(guó)際性零售企業(yè)進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)提供了可能性,而且集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)為降低成本尋求規(guī)模效應(yīng)提供了可能性。此外,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及復(fù)雜程度的提高,零售企業(yè)通過(guò)資本融合組建零售企業(yè)集團(tuán),利用各自的優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)大批量采購(gòu),從而降低成本。
加強(qiáng)與外商“聯(lián)姻”,培植自己的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。根據(jù)入世的有關(guān)條款,中國(guó)承諾:入世后,將立即允許外商擁有所注資公司49%的股份,兩年后即可擁有50%的股份;中國(guó)入世兩年后,外國(guó)銀行亦將被允許同中國(guó)企業(yè)一起介入部分流通領(lǐng)域;五年后允許中國(guó)私營(yíng)企業(yè)介入部分流通領(lǐng)域;中國(guó)將給予部分外商分銷(xiāo)權(quán)等等。憑中國(guó)零售業(yè)的現(xiàn)狀和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,無(wú)以抗衡,所以,可以采取變通的方式加強(qiáng)與WTO成員國(guó)知名國(guó)際商業(yè)集團(tuán)“聯(lián)姻”。在這方面中國(guó)零售業(yè)有著與世界零售巨頭合作的經(jīng)驗(yàn),但以后要變被動(dòng)為主動(dòng),通過(guò)這種形式緩沖沖擊力,并充分利用該渠道使我國(guó)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品進(jìn)入跨國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。
(四)國(guó)際化
即實(shí)現(xiàn)我國(guó)零售企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。包括獨(dú)資經(jīng)營(yíng)和合資經(jīng)營(yíng)兩種方式。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2004年底,全球最大的零售商沃爾瑪集團(tuán),在加拿大、墨西哥、中國(guó)和印度尼西亞等國(guó)已經(jīng)開(kāi)設(shè)了1600多家分店。該集團(tuán)2004年全球銷(xiāo)售額就突破了2,852億美元,沃爾瑪至2005年已連續(xù)5年排在世界500強(qiáng)的首位。日本在國(guó)外的零售企業(yè),已經(jīng)占到日本在國(guó)外開(kāi)設(shè)企業(yè)總數(shù)的41%左右,國(guó)際化傾向明顯。法國(guó)、荷蘭、中國(guó)臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)的零售企業(yè)也紛紛實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略,并收效顯著。
WTO的成立和地區(qū)性自由貿(mào)易協(xié)定的出臺(tái)使得各國(guó)貿(mào)易壁壘和障礙逐漸減少,對(duì)于國(guó)際投資的管理和限制逐步放寬,這有利于利用跨國(guó)投資和采購(gòu),也為零售企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)提供了機(jī)遇。在外資企業(yè)“跑馬圈地”,加速進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí),中國(guó)零售企業(yè)應(yīng)加快資產(chǎn)重組的步伐,以合資、兼并、收購(gòu)、控股等方式對(duì)眾多的同行企業(yè)進(jìn)行集中和戰(zhàn)略性調(diào)整,組建一些零售業(yè)的巨型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán),結(jié)群而御,打造零售業(yè)的“航空母艦”,以轉(zhuǎn)守為攻,積極應(yīng)對(duì)。
現(xiàn)代傳播促進(jìn)了世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)、文化的流動(dòng)和融合,消費(fèi)信息流行、傳播極快,人們的消費(fèi)觀念、生活方式、購(gòu)買(mǎi)方式和習(xí)慣等正在逐步趨同,使得人們的消費(fèi)需求可以通過(guò)國(guó)際化的零售業(yè)態(tài)、銷(xiāo)售方式得到滿(mǎn)足。國(guó)際消費(fèi)需求的趨同化發(fā)展也促使我國(guó)零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。
根據(jù)我國(guó)零售企業(yè)的實(shí)際狀況,國(guó)際化經(jīng)營(yíng)投資方式一般采取合資經(jīng)營(yíng)。即我國(guó)的零售企業(yè)資本與當(dāng)?shù)貒?guó)家企業(yè)資本合股,各方共同經(jīng)營(yíng)、共負(fù)盈虧、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這種方式投入少,風(fēng)險(xiǎn)小,享受優(yōu)惠多,而且合資經(jīng)營(yíng)把外資和內(nèi)資利益捆綁在一起,外資風(fēng)險(xiǎn)小,可以獲得內(nèi)資的幫助。
綜上所述,針對(duì)我國(guó)與國(guó)際零售業(yè)相比存在的業(yè)態(tài)層次不齊、整體規(guī)模偏小、管理技術(shù)和管理水平差距偏大等諸多問(wèn)題,今后,要想有效參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng),提升民族產(chǎn)業(yè)的綜合實(shí)力,信息化、品牌化、集團(tuán)化、國(guó)際化是中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
[參考文獻(xiàn)]
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從2004年12月11日開(kāi)始，按照我國(guó)對(duì)世界貿(mào)易組織的承諾，中國(guó)零售業(yè)走完了三年的過(guò)渡期，實(shí)現(xiàn)全面對(duì)外開(kāi)放。外資零售巨頭可以不受限制的進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)零售企業(yè)構(gòu)成了強(qiáng)大的壓力，競(jìng)爭(zhēng)由東部發(fā)達(dá)地區(qū)逐漸向西部?jī)?nèi)陸地區(qū)滲透。本文以甘肅省蘭州市的零售行業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)當(dāng)前西部零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析、研究，提出了一些看法和建議。
一、西部零售業(yè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題
我國(guó)西部地區(qū)包括重慶、四川、貴州、云南、、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、內(nèi)蒙古、廣西等十二個(gè)省、自治區(qū)、直轄市；面積685萬(wàn)平方公里，占全國(guó)的71.4%；人口3.96億，占全國(guó)總?cè)丝诘?8.8%。西部地區(qū)資源豐富，市場(chǎng)潛力大，戰(zhàn)略位置重要，但由于自然、歷史、社會(huì)等原因，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后。近幾年，隨著國(guó)家政策上的大力支持和西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的深入進(jìn)行，西部經(jīng)濟(jì)有了空前的發(fā)展，零售行業(yè)也呈現(xiàn)出蒸蒸日上的良好態(tài)勢(shì)。
蘭州作為甘肅省的省會(huì)城市，位于我國(guó)西部三大高原交匯處，是甘肅省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，我們以蘭州為分析基點(diǎn)，概述西部零售業(yè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題。
1.總體規(guī)模小，連鎖化程度低
對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的成本領(lǐng)先是非常關(guān)鍵的。當(dāng)年沃爾瑪就是憑借運(yùn)營(yíng)成本始終比“凱馬特”低2.5個(gè)百分點(diǎn)而最終打敗了對(duì)手。蘭州市除幾家外來(lái)零售企業(yè)規(guī)模較大外，本地零售企業(yè)規(guī)模還都比較小。蘭州市零售行業(yè)的連鎖化程度偏低。雖然從業(yè)態(tài)上看，超市、百貨店、家電賣(mài)場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店等大多數(shù)業(yè)態(tài)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營(yíng)，但連鎖化程度依然處于較低水平。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的不規(guī)范以及物流配送系統(tǒng)的不完善，很多連鎖企業(yè)很難獲得相應(yīng)的規(guī)模效益。這也導(dǎo)致很多企業(yè)對(duì)于規(guī)模擴(kuò)張、連鎖化經(jīng)營(yíng)方式的探索持非常謹(jǐn)慎的態(tài)度，有些企業(yè)甚至安于現(xiàn)狀。這些觀念極大地限制了零售企業(yè)的發(fā)展。
2.管理水平和技術(shù)水平低，物流配送系統(tǒng)不完善
西部地區(qū)零售業(yè)普遍存在著精通流通業(yè)務(wù)、懂得現(xiàn)代管理的職業(yè)經(jīng)理人員缺乏，流通理論研究和流通技術(shù)應(yīng)用力量薄弱。大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有形成一套完善的、規(guī)范化運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理體制，嚴(yán)重阻礙了零售業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。不僅如此，有很多連鎖企業(yè)不注重建立配送中心，商品進(jìn)貨成本高，流轉(zhuǎn)不暢，資金周轉(zhuǎn)困難，看似連鎖，實(shí)際上仍是單體店分散經(jīng)營(yíng)的方式，違反了連鎖經(jīng)營(yíng)的基本原則，其結(jié)果必然是經(jīng)濟(jì)效益差。目前，蘭州市的連鎖零售業(yè)的統(tǒng)一采購(gòu)、集中配送率遠(yuǎn)未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，配送系統(tǒng)的不規(guī)范導(dǎo)致連鎖企業(yè)的規(guī)模效益很難發(fā)揮出來(lái)。
貧富差距過(guò)大或擴(kuò)大過(guò)速，導(dǎo)致絕大多數(shù)的購(gòu)買(mǎi)力掌握在少數(shù)消費(fèi)者手中，因其消費(fèi)總量的有限性使得社會(huì)總體購(gòu)買(mǎi)力的實(shí)現(xiàn)程度不高，而大多數(shù)消費(fèi)民眾的收入份額少，盡管其消費(fèi)意愿較強(qiáng)，但購(gòu)買(mǎi)力不足，有效需求還是不旺，切實(shí)解決收入分配中的“斜、大、亂”問(wèn)題，從根本上提高消費(fèi)大眾的有效購(gòu)買(mǎi)力。
2.增強(qiáng)消費(fèi)者的即期消費(fèi)意愿。消費(fèi)行為的發(fā)生既受到購(gòu)買(mǎi)力的制約，也受到消費(fèi)意愿的影響。消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，包括即期消費(fèi)意愿和預(yù)期消費(fèi)意愿。如果即期消費(fèi)意愿強(qiáng)于預(yù)期消費(fèi)意愿，現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)就旺盛；反之，預(yù)期消費(fèi)意愿強(qiáng)于即期消費(fèi)意愿，現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)就疲軟。消費(fèi)者的即期消費(fèi)意愿和預(yù)期消費(fèi)意愿此消彼長(zhǎng)，受到對(duì)今后的預(yù)期信心強(qiáng)弱的左右。因此，需要通過(guò)增強(qiáng)消費(fèi)者的預(yù)期信心，強(qiáng)化消費(fèi)的即期意愿。增強(qiáng)消費(fèi)者的即期消費(fèi)意愿，一要加強(qiáng)消費(fèi)觀念的正確引導(dǎo)。通過(guò)廣泛和主動(dòng)的引導(dǎo)、宣傳，使消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)而正確的消費(fèi)理念，在心理上緩解消費(fèi)顧慮，在行為上做到理性消費(fèi);二要建立健全社會(huì)保障體系。一方面要打破所有界限，努力擴(kuò)大社會(huì)保障體系的深度和廣度；另一方面要實(shí)行多層次的社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)人們的保險(xiǎn)觀念；同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)基金的收支和營(yíng)運(yùn)管理，提高社會(huì)保障的支付信譽(yù)和支付能力，減輕人們對(duì)未來(lái)不確定性的擔(dān)心，增強(qiáng)預(yù)期信心，強(qiáng)化即期消費(fèi)意愿;三要提高消費(fèi)環(huán)境的保障力度，建立適應(yīng)人們消費(fèi)心理、習(xí)慣、水平和方式轉(zhuǎn)變的需要的消費(fèi)環(huán)境。通過(guò)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之機(jī)，促進(jìn)消費(fèi)硬環(huán)境優(yōu)化，通過(guò)精心培育市場(chǎng)，營(yíng)造一個(gè)安全與健康的消費(fèi)軟環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，激發(fā)消費(fèi)意愿;四要建立健全消費(fèi)信貸機(jī)制。對(duì)耐用消費(fèi)品的消費(fèi)，需要借助消費(fèi)信貸機(jī)制參與運(yùn)作，積極而穩(wěn)妥地開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，規(guī)范操作程序，防范消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)消費(fèi)信貸發(fā)展。
3.廠商要切實(shí)增加供給創(chuàng)造需求。在研究國(guó)內(nèi)消費(fèi)時(shí)，絕不能忽視企業(yè)提供商品的品牌、品種、質(zhì)量、價(jià)格、外包裝，以及商品促銷(xiāo)方式和手段等因素對(duì)消費(fèi)需求及其變化的影響作用。企業(yè)采取積極有效的誘導(dǎo)需求和創(chuàng)造需求的策略與措施，發(fā)揮供給創(chuàng)造需求的功能，促使?jié)撛谫?gòu)買(mǎi)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力。廠商要提高增加供給創(chuàng)造需求，一要轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。轉(zhuǎn)變根據(jù)自身的生產(chǎn)意志和能力決定生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少、怎樣生產(chǎn)的行為和觀念，真正建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制的企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制;二要調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)構(gòu)。研究消費(fèi)者的需求變化規(guī)律，適應(yīng)消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)的變化制定科學(xué)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略，滿(mǎn)足消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要;三要重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品。改變傳統(tǒng)意義上僅僅通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低產(chǎn)品成本來(lái)提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的做法，加強(qiáng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，發(fā)揮企業(yè)誘導(dǎo)和創(chuàng)造需求的主動(dòng)性;四要實(shí)行市場(chǎng)擴(kuò)展策略。我國(guó)幅員遼闊，人口眾多，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在一定差距，消費(fèi)者消費(fèi)水準(zhǔn)也存在一定差距，因此存在尚未開(kāi)發(fā)或尚未飽和的市場(chǎng)空間，通過(guò)實(shí)行積極的市場(chǎng)擴(kuò)展策略，可以發(fā)現(xiàn)供不應(yīng)求的市場(chǎng)亮點(diǎn)，通過(guò)增加供給創(chuàng)造需求，尋找企業(yè)的用武之地。
影響消費(fèi)水平的因素有很多，既有經(jīng)濟(jì)因素，也有非經(jīng)濟(jì)因素，并且是多種因素共同作用的結(jié)果，但不管何種因素，長(zhǎng)期的市場(chǎng)疲軟對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都極為不利。通過(guò)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)疲軟原因的分析，才能找到實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)健康、持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的對(duì)策，采取切實(shí)可行的措施，才能增強(qiáng)國(guó)力，造福人民，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的終級(jí)目標(biāo)。
3.營(yíng)銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)手段落后，缺乏經(jīng)營(yíng)特色
相當(dāng)多的零售企業(yè)不是以市場(chǎng)為導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不是以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為中心和出發(fā)點(diǎn)，而是跟著市場(chǎng)熱點(diǎn)走，人云亦云，傾向于短期行為，不注重戰(zhàn)略規(guī)劃，營(yíng)銷(xiāo)方式簡(jiǎn)單粗放。許多零售企業(yè)市場(chǎng)定位不明確，“千店一面”的情況嚴(yán)重。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品、種類(lèi)、價(jià)格及商店的布局、功能等缺乏經(jīng)營(yíng)特色，造成同地域、同檔次、同類(lèi)型的多家企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。而且，企業(yè)往往重視眼前利益，競(jìng)爭(zhēng)手段仍然停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，沒(méi)有建立起自身的經(jīng)營(yíng)特色。
4.行業(yè)整體服務(wù)水平落后，服務(wù)意識(shí)差
西部零售企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度不夠，行業(yè)整體服務(wù)水平落后。很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念僅僅停留在賣(mài)出商品的層次上。這樣造成的后果是：顧客與商家只是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，沒(méi)有任何忠誠(chéng)度可言。隨著消費(fèi)者對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，消費(fèi)者的整體消費(fèi)形態(tài)也從以往的“物美價(jià)廉”、“節(jié)衣縮食”發(fā)展到今天的“個(gè)性購(gòu)物”、“健康購(gòu)物”、“快樂(lè)購(gòu)物”以至于“享受購(gòu)物”、“體驗(yàn)購(gòu)物”、“感受購(gòu)物”的高度。在這種形勢(shì)下，零售企業(yè)如果不摒棄傳統(tǒng)的銷(xiāo)售觀念，著重于售前、售中、售后、全方位、全過(guò)程的銷(xiāo)售服務(wù)，努力使顧客在購(gòu)物中得到讓渡價(jià)值最大，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中將處于十分被動(dòng)的地位。
二、西部零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
零售行業(yè)的特點(diǎn)是發(fā)展前景誘人、大有可為，同時(shí)又風(fēng)險(xiǎn)極大。世界各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，大量的中小型零售企業(yè)在適應(yīng)消費(fèi)需求、發(fā)揮經(jīng)營(yíng)特長(zhǎng)和保持銷(xiāo)售活力等方面也具有自身的優(yōu)勢(shì)，是大型零售企業(yè)所不能代替的。我們既要看到與外資零售企業(yè)相比凸現(xiàn)的差距，也要看到中國(guó)零售企業(yè)所具有的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，本土優(yōu)勢(shì)是中國(guó)零售企業(yè)，也是西部零售企業(yè)具有的最重要的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)。準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和牢牢把握比較優(yōu)勢(shì)，將其發(fā)展為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是西部零售企業(yè)當(dāng)前的重要任務(wù)。在與外資零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與合作的較量中，西部零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性?xún)?yōu)勢(shì)
本地消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕刑烊坏倪m應(yīng)性，而外來(lái)企業(yè)要適應(yīng)消費(fèi)者的特點(diǎn)需要一個(gè)較長(zhǎng)期的過(guò)程?？鐕?guó)零售企業(yè)是外來(lái)者，其產(chǎn)品和服務(wù)的提供與本地消費(fèi)者具有較大的文化差異，容易形成一定的距離。這種距離包括經(jīng)濟(jì)距離、政治距離、社會(huì)心理距離和文化距離。這些距離會(huì)妨礙其對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性。
2.本土化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)
西部零售企業(yè)在自己的土地上經(jīng)營(yíng)多年，在西部大中小城市乃至縣城、鎮(zhèn)以及繁華商業(yè)區(qū)、居民小區(qū)、旅游景區(qū)等較好的商圈內(nèi)，百貨店、超市、便利店等零售業(yè)態(tài)的門(mén)店絕大部分為中國(guó)零售企業(yè)所有。更重要的是表現(xiàn)在與消費(fèi)者的交往中更容易被認(rèn)同，這種認(rèn)同主要表現(xiàn)在對(duì)零售服務(wù)特色的認(rèn)同和對(duì)購(gòu)買(mǎi)利益的認(rèn)同。
三、加快發(fā)展西部零售企業(yè)的對(duì)策建議
1.繼續(xù)推廣和完善連鎖經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益
連鎖經(jīng)營(yíng)是社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，在西方國(guó)家已有近140多年的歷史，作為一種新型的商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，自20世紀(jì)90年代初傳入中國(guó)以來(lái)，帶來(lái)了我國(guó)零售業(yè)一場(chǎng)深刻變革。但在西部零售業(yè)連鎖化經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，出現(xiàn)了一些不盡如人意的地方。為此應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)一步完善這種經(jīng)營(yíng)形式。
(1)在規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。連鎖經(jīng)營(yíng)很重要的一個(gè)特征是實(shí)行規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)和管理。在西部已開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中，不少只是走走連鎖經(jīng)營(yíng)的形式，運(yùn)作的規(guī)范性較差。為此應(yīng)借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，盡快制定出一套完整的適合我國(guó)國(guó)情的連鎖企業(yè)法，以保護(hù)連鎖企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并詳細(xì)規(guī)定連鎖經(jīng)營(yíng)的基本條件和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范連鎖經(jīng)營(yíng)，真正體現(xiàn)起統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算的核心，防止連而不鎖。
(2)政府適當(dāng)支持，給予必要的傾斜政策，鼓勵(lì)其迅速發(fā)展。政府應(yīng)采取切實(shí)措施解決連鎖企業(yè)的資金、稅收、網(wǎng)點(diǎn)登記手續(xù)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，并調(diào)整商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和布局，使其更有利于連鎖企業(yè)的發(fā)展壯大。
(3)根據(jù)具體條件，選擇連鎖經(jīng)營(yíng)的形式。連鎖經(jīng)營(yíng)的三種類(lèi)型:直接連鎖、特許連鎖和自愿連鎖，每種類(lèi)型都有其實(shí)施的條件，也有其利弊。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，包括行業(yè)特征、經(jīng)營(yíng)特色、企業(yè)規(guī)模、環(huán)境因素等因地制宜的選擇適合自己的連鎖形式。
2.提高管理和技術(shù)水平，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，完善物流配送系統(tǒng)
學(xué)習(xí)外資零售巨頭先進(jìn)的管理理念，吸收和培養(yǎng)一批具有現(xiàn)代流通專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)的人才進(jìn)入零售企業(yè)，提高西部零售行業(yè)的管理水平。加大科技投入，提高企業(yè)的信息能力和信息化水平；引進(jìn)一批先進(jìn)的物流和信息設(shè)備，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部職工的技術(shù)培訓(xùn)，以提升西部零售企業(yè)的技術(shù)水平。
加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)從過(guò)去單純的企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。零售行業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用與最終消費(fèi)者接近，聯(lián)系密切的有利條件，鞏固、發(fā)展與供應(yīng)商、批發(fā)商的共生關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)共贏的目的?，F(xiàn)代供應(yīng)鏈的建立和管理需要從軟、硬兩個(gè)方面加強(qiáng):一方面要引進(jìn)供應(yīng)鏈管理人才，另一方面要采用先進(jìn)的信息技術(shù)。
完善的物流配送體系，建立多功能、集約化的供應(yīng)樞紐。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大資金投入的力度，以擴(kuò)大物流系統(tǒng)的規(guī)模。同時(shí)，通過(guò)先進(jìn)的物流信息設(shè)備對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行管理控制，以實(shí)現(xiàn)最大范圍內(nèi)的資源的優(yōu)化配置和物流成本的科學(xué)控制，使企業(yè)在物流活動(dòng)中真正實(shí)現(xiàn)利益最大化。
3.建立顧客滿(mǎn)意的服務(wù)體系
隨著商品的日趨同質(zhì)化和人們消費(fèi)觀念的改變，過(guò)去僅僅以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營(yíng)理念已不能適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，零售企業(yè)只有以顧客滿(mǎn)意為核心，不斷創(chuàng)造顧客價(jià)值，才能真正提高競(jìng)爭(zhēng)能力。
零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與顧客的情感交流，對(duì)顧客的要求迅速做出反應(yīng)并加以解決。零售企業(yè)除了要讓顧客買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，享受超值的服務(wù)以外還應(yīng)提供人性化的關(guān)懷，讓顧客感受到其他一些細(xì)節(jié)，如良好的購(gòu)物環(huán)境、醒目的導(dǎo)購(gòu)牌、清潔衛(wèi)生的洗手間、寬敞的休閑廳、快樂(lè)的兒童樂(lè)園、優(yōu)美的背景音樂(lè)、便利的提包寄存、會(huì)員購(gòu)物優(yōu)惠卡等等。
西部零售企業(yè)要想在跨國(guó)零售集團(tuán)無(wú)處不在的環(huán)境中獲得成功，就應(yīng)在充分備戰(zhàn)的同時(shí)認(rèn)清一些積極的因素：跨國(guó)零售集團(tuán)的進(jìn)入不僅會(huì)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也可以幫助國(guó)內(nèi)零售企業(yè)尤其是西部零售企業(yè)共同開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需求，并培訓(xùn)西部零售管理人員、開(kāi)拓管理視野。競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于要學(xué)會(huì)如何對(duì)跨國(guó)零售集團(tuán)避實(shí)擊虛，在一段時(shí)間內(nèi)找到互利共存的方法，從而在與跨國(guó)零售集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)并快速發(fā)展。
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一、中小型連鎖零售企業(yè)的現(xiàn)狀分析
隨著市場(chǎng)國(guó)際化時(shí)代的到來(lái)，國(guó)際連鎖零售業(yè)巨頭大舉進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，一方面促進(jìn)了我國(guó)連鎖零售業(yè)的迅速發(fā)展，另一方面也使我國(guó)相對(duì)弱小的中小連鎖零售企業(yè)的發(fā)展陷入舉步艱難的境地。通過(guò)對(duì)江蘇省鹽城市中小型連鎖零售業(yè)的調(diào)查，有以下特點(diǎn)：
1.零售連鎖企業(yè)逐漸興起。2011年底，全市現(xiàn)有連鎖總店所設(shè)分店258家，零售額超28億元，占鹽城限額以上批發(fā)零售企業(yè)零售額的比重28.3%。連鎖零售超市遍布在鹽城各縣（市、區(qū)）商業(yè)中心和主要居民區(qū)，經(jīng)營(yíng)的品種包括了所有百姓居家生活用品。
2.經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域不斷延伸。連鎖零售超市包容的范圍越來(lái)越廣，經(jīng)營(yíng)上也賦予變化和創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)品種從傳統(tǒng)的生活用品，到家電電器等；刻意創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，如免費(fèi)停車(chē)、班車(chē)接送、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)人性化服務(wù)，極大的拓展了超市的服務(wù)功能，迎合了現(xiàn)代人的生活方式。
3.競(jìng)爭(zhēng)手段單一。鹽城市中小型連鎖零售業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)營(yíng)品種沒(méi)有屬于自己的特色，千店一面，各中小型零售商家都關(guān)注與普通收入階層，不敢涉及高收入階級(jí)的產(chǎn)品領(lǐng)域。零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段單一，主要以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，競(jìng)爭(zhēng)不力、生存艱難。
二、中小型連鎖零售企業(yè)發(fā)展面臨的主要問(wèn)題
1.認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)。一方面，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)一知半解。認(rèn)為連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品的一群商店屬于同一個(gè)企業(yè)集團(tuán)所有的商店。另一方面，一味地強(qiáng)調(diào)追求規(guī)模。認(rèn)為有一定店鋪數(shù)量就一定能達(dá)到規(guī)模效益，甚至一些虧損企業(yè)把連鎖經(jīng)營(yíng)認(rèn)為是“一連就靈”，不懂連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)，不顧企業(yè)自身?xiàng)l件和市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)而盲目上馬，由于模式、人才、技術(shù)、管理等各方面的問(wèn)題沒(méi)有得到相應(yīng)地解決，僅開(kāi)了幾個(gè)店鋪就無(wú)法生存。
2.經(jīng)營(yíng)管理水平較低。據(jù)調(diào)查，中小型連鎖零售企業(yè)雖然在店名、裝修、著裝、開(kāi)架售貨等形式上達(dá)到了所謂的“統(tǒng)一”，但現(xiàn)代化管理手段相對(duì)落后，連起碼的統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送都難以做到，更沒(méi)有完善的現(xiàn)代化、智能化的采購(gòu)、銷(xiāo)售、庫(kù)存管理系統(tǒng)。由于管理水平低，基本處于自行其是，“形似而神不是”、“連而不鎖”，不僅影響連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展，?而且損害了消費(fèi)者利益。
3.企業(yè)無(wú)自身的鮮明特色。國(guó)外一些聞名連鎖零售企業(yè)都在不同程度上有自己的經(jīng)營(yíng)或治理特色。如美國(guó)沃爾瑪超市以商品低價(jià)來(lái)招引顧客，法國(guó)家樂(lè)福則以經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的選擇取得優(yōu)勢(shì)。相比之下，我國(guó)中小型連鎖零售企業(yè)普遍缺乏自身的特色，經(jīng)營(yíng)商品的雷同化，不注重錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)策略上的差別化，致使企業(yè)無(wú)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
4.網(wǎng)點(diǎn)分布不盡合理。調(diào)查顯示:現(xiàn)在鹽城市連鎖超市多集中在成熟的市中心或是人群集中繁華地區(qū)，而不愿意在新區(qū)布點(diǎn)。由于布局不合理，不僅使商業(yè)集中區(qū)企業(yè)之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，而且不便于居民購(gòu)物，也加劇了城市中心地區(qū)的交通、治安及其他一系列社會(huì)問(wèn)題。
5.信息化水平較低。據(jù)調(diào)查，鹽城連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息化方面普遍得到解決的只是電子收款機(jī)收款、計(jì)算機(jī)開(kāi)具發(fā)票、財(cái)務(wù)核算、分店單獨(dú)進(jìn)行商品管理，只有個(gè)別企業(yè)建立并連接了本企業(yè)的局域網(wǎng)，經(jīng)營(yíng)中較為重要的與供貨商聯(lián)網(wǎng)方面基本處于空白。
三、中小型連鎖零售業(yè)發(fā)展的對(duì)策
1.科學(xué)規(guī)劃，合理布局。完善鹽城商業(yè)發(fā)展規(guī)劃和布局，形成本市商業(yè)發(fā)展均衡有序的局面。合理引導(dǎo)商業(yè)領(lǐng)域資金投向，重點(diǎn)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、管理和人才，整合超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展檔次，引導(dǎo)企業(yè)向社區(qū)和未開(kāi)發(fā)的區(qū)域投資，合理布局，建立一批連鎖便利店等靈活購(gòu)貨方式賣(mài)場(chǎng)。
2.擴(kuò)展規(guī)模，做強(qiáng)企業(yè)。勢(shì)單力薄的單體小企業(yè)無(wú)實(shí)力參與競(jìng)爭(zhēng)。建議有資金優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，積極以資金為紐帶，運(yùn)用兼并、重組、聯(lián)合等形式，集分散經(jīng)營(yíng)的小資金為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的大資本，多建直營(yíng)店，為本企業(yè)獲得最大效益；資金短缺的企業(yè)多運(yùn)用商號(hào)、配送、經(jīng)營(yíng)模式等優(yōu)勢(shì)，發(fā)展加盟店，盡快形成規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高規(guī)模效益。
3.狠抓管理，提高水平。連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征是在經(jīng)營(yíng)管理理上實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一管理。目前許多中小型連鎖企業(yè)還有相當(dāng)?shù)牟罹?。針?duì)中小型零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品品種不多而花色、款式多、訂貨批次多、批量少等特點(diǎn)。必須通過(guò)加強(qiáng)管理，建立計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，采取商品統(tǒng)一采購(gòu)和配送，降低進(jìn)貨成本、合理調(diào)配商品、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
4.挖掘潛力，打造特色。特色經(jīng)營(yíng)往往成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)至勝的法寶。近年來(lái)，由于價(jià)格和利益機(jī)制的影響，使一些中小型連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)“雷同”、“綜合”日趨嚴(yán)重。與大型百貨商店的大規(guī)模綜合經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)，致使許多中小型零售企業(yè)陷入困境。因此，推行部分中小型連鎖零售企業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和特色定位是擺脫目前困境的一條有效之路，它可以提高企業(yè)組織化程度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)對(duì)改善流通整體結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略也有很大意義。
5.加強(qiáng)信息建設(shè)，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。在零售業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，經(jīng)營(yíng)管理的信息化是連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。隨著我國(guó)連鎖零售企業(yè)的發(fā)展，建立不可復(fù)制的連鎖經(jīng)營(yíng)模式、培養(yǎng)忠實(shí)的消費(fèi)群、與供應(yīng)商共贏、科學(xué)決策等都離不開(kāi)信息化建設(shè)。目前中小型零售連鎖企業(yè)急需要制定統(tǒng)一、完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，確立各階段的信息化目標(biāo)與重點(diǎn)，推進(jìn)信息化建設(shè)。
6.加速人才培養(yǎng)，適應(yīng)多變市場(chǎng)。我國(guó)在連鎖經(jīng)營(yíng)管理方面的教育才剛剛起步，職業(yè)院校和連鎖零售企業(yè)都應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種途徑搞好連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)，形成合理的連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才教育培訓(xùn)系統(tǒng)，建立一支能適應(yīng)當(dāng)前日益多變的市場(chǎng)環(huán)境的高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理者隊(duì)伍。
目前我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)少、規(guī)模有限，還不能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶(hù)終身價(jià)值的研究尚未普及，對(duì)客戶(hù)識(shí)別也缺乏科學(xué)全面客觀的方法。目前主要以客戶(hù)當(dāng)前為銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)作為客戶(hù)識(shí)別的主要依據(jù)，而沒(méi)有以發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的、全面的角度來(lái)衡量客戶(hù)價(jià)值。雖然通過(guò)現(xiàn)有價(jià)值的判斷可以識(shí)別出銀行現(xiàn)有的高價(jià)值客戶(hù)，卻缺失了對(duì)潛在高價(jià)值客戶(hù)以及未來(lái)高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)注。在對(duì)高端客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪越來(lái)越強(qiáng)烈的環(huán)境下，對(duì)于潛在高價(jià)值客戶(hù)以及未來(lái)高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)注和培養(yǎng)對(duì)于商業(yè)銀行的生存與發(fā)展尤為重要。
2.高端客戶(hù)難維系、多抱怨、缺乏忠誠(chéng)度
在零售銀行業(yè)務(wù)占整個(gè)銀行業(yè)務(wù)比重越來(lái)越大的時(shí)候，誰(shuí)掌握了高端客戶(hù)，誰(shuí)就掌握了零售銀行業(yè)務(wù)。而目前我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)于高端客戶(hù)端維系和發(fā)展也缺乏系統(tǒng)規(guī)范的知識(shí)，而認(rèn)準(zhǔn)所謂高端客戶(hù)是一個(gè)難以伺候、個(gè)性迥然的群體。對(duì)于高端客戶(hù)的差別化服務(wù)沒(méi)有體現(xiàn)，直接造成了高端客戶(hù)難維系、多抱怨、缺乏忠誠(chéng)度的局面，銀行認(rèn)定的高端客戶(hù)并沒(méi)有心生感激，而是更有投機(jī)傾向，搖擺不定，銀行根本不能做到真正意義上的“掌握”。而其他銀行具有雄厚實(shí)力，金融創(chuàng)新能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、先進(jìn)管理水平和人才意識(shí)，使他們憑借先進(jìn)的理念、豐富的經(jīng)驗(yàn)、成熟的經(jīng)營(yíng)模式，推出高端個(gè)人理財(cái)服務(wù)，一定程度上加劇了高端客戶(hù)的流失。在高端零售客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)中，我國(guó)商業(yè)銀行面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，一旦原有的高端客戶(hù)流失，又沒(méi)有后續(xù)認(rèn)定的潛在高端客戶(hù)補(bǔ)充，帶給我國(guó)商業(yè)銀行的損失將不只是存款的減少，而是意味著在整個(gè)零售銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于極其不利的地位。
3.低端客戶(hù)難拒絕、高投入、低效果
由于體制和歷史原因，尤其是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局、建立和諧社會(huì)的要求下，國(guó)有商業(yè)銀行不可能從自身商業(yè)性出發(fā)只關(guān)注高端客戶(hù)，而去淘汰甚至驅(qū)逐低端客戶(hù)。對(duì)于低端客戶(hù)，我國(guó)商業(yè)銀行事實(shí)上花了絕大部分的人力物力財(cái)力進(jìn)行大量的維護(hù)工作，這些只產(chǎn)生20%利潤(rùn)的客戶(hù)卻消耗了80%的銀行資源，直接影響了我國(guó)商業(yè)銀行總體利潤(rùn)的提高。我國(guó)商業(yè)銀行面對(duì)著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展必然要求銀行樹(shù)立起長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，整合內(nèi)外資源，增強(qiáng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，深刻理解客戶(hù)終身價(jià)值并采取針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面管理。
二、我國(guó)商業(yè)銀行的應(yīng)對(duì)對(duì)策如下：
1.經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變
零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)從“產(chǎn)品中心型”轉(zhuǎn)向“客戶(hù)中心型”。銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)水平上的競(jìng)爭(zhēng)。1.加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求。首先，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種，完善功能，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。其次是不斷開(kāi)發(fā)新的金融產(chǎn)品，以贏得客戶(hù)的信賴(lài)和長(zhǎng)期的支持。結(jié)合實(shí)際，積極開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)潛力的金融產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求。在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)要做好售后服務(wù)以及產(chǎn)品的升級(jí)換代工作，保持旺盛的生命力。隨著金融改革深化，銀行、保險(xiǎn)、證券三者要密切合作，為銀行提供更多的零售業(yè)品種，為推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造條件。2.不斷推進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。將個(gè)人理財(cái)作為銀行零售業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求。只有將時(shí)間和資源花在考慮如何為客戶(hù)提供更有價(jià)值服務(wù)上的銀行，才可能成為市場(chǎng)中的領(lǐng)先者。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展充分體現(xiàn)了研究挖掘市場(chǎng)的需求，量身定制理財(cái)產(chǎn)品與方案，在此基礎(chǔ)上建立起銀行與客戶(hù)間的相互信賴(lài)關(guān)系，樹(shù)立個(gè)人理財(cái)服務(wù)真正以客戶(hù)利益為中心，服務(wù)功能強(qiáng)大，可充分信賴(lài)，具有個(gè)性化、人性化的品牌形象。個(gè)人理財(cái)進(jìn)一步發(fā)展成為擴(kuò)展銀行零售業(yè)務(wù)功能的最主要內(nèi)容，成為提供給目標(biāo)客戶(hù)的最主要渠道，成為零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。3.大力拓展零售銀行業(yè)務(wù)新的渠道。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展正影響著社會(huì)生活和工作的方方面面。自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）、零售終端機(jī)（POS）、自助銀行、網(wǎng)上銀行以及電話銀行等大大提升了銀行服務(wù)的功能，不僅能為客戶(hù)提供不受時(shí)空限制的快捷、便利、安全的多樣化服務(wù)，而且大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，加速信息傳遞，提高管理效率，增強(qiáng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力和進(jìn)入市場(chǎng)的速度。網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢(shì)非常強(qiáng)勁，網(wǎng)銀的發(fā)展不僅是一種全新的金融業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品的發(fā)展，也是一種全新的運(yùn)作模式和全新的思想觀念。隨著手機(jī)用戶(hù)的增長(zhǎng)，客戶(hù)通過(guò)手機(jī)直接進(jìn)行賬戶(hù)查詢(xún)、銀行轉(zhuǎn)賬、自助繳費(fèi)個(gè)人理財(cái)服務(wù)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)會(huì)迅速發(fā)展。
2.客戶(hù)價(jià)值關(guān)注的轉(zhuǎn)變
零售銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)價(jià)值應(yīng)從“關(guān)注顯性?xún)r(jià)值”轉(zhuǎn)向“關(guān)注終身價(jià)值”。對(duì)于一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值判斷需要通過(guò)動(dòng)態(tài)的、全面的視角深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)終身價(jià)值，客戶(hù)終身價(jià)值包括客戶(hù)顯性?xún)r(jià)值、客戶(hù)潛在價(jià)值和客戶(hù)成長(zhǎng)價(jià)值。對(duì)客戶(hù)終身價(jià)值的認(rèn)識(shí)和把握是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的關(guān)鍵。按照客戶(hù)終身價(jià)值分配營(yíng)銷(xiāo)資源能夠大大節(jié)約銀行的的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。
知名商業(yè)專(zhuān)家黃文杰認(rèn)為，目前傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型還沒(méi)有一個(gè)成功的模式。不過(guò)在眾多形式中，線上線下企業(yè)融為一體最被看好，可在發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上將利益共同化、最大化。
由于電商的分流作用的影響，線下零售商開(kāi)始意識(shí)到自身發(fā)展的不足，并一直在進(jìn)行轉(zhuǎn)型嘗試，選擇不同的方式觸網(wǎng)。除了選擇自建線上平臺(tái)或進(jìn)行O2O業(yè)務(wù)布局，越來(lái)越多線下零售商開(kāi)始走出自己的體系，尋求與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略、資本等多個(gè)層面的合作。而隨著網(wǎng)絡(luò)零售基數(shù)的擴(kuò)大，線上零售業(yè)務(wù)不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似前幾年的爆發(fā)式增長(zhǎng)，網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)傳統(tǒng)零售渠道的沖擊也逐漸下降至平穩(wěn)狀態(tài)。如何保持自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、取得長(zhǎng)足的發(fā)展成為電商們開(kāi)始思考的問(wèn)題。實(shí)體店的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)及供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)成為線上到線下的最好落腳點(diǎn)，電商們也紛紛開(kāi)始尋求線下的門(mén)店及物流資源、探索新的商業(yè)模式。
因此，雖然近年來(lái)線上與線下一直是處于博弈的狀態(tài)，但兩者并不是你存我亡的關(guān)系，O2O一體化融合將成為必然趨勢(shì)。馬云認(rèn)為，電商應(yīng)是為傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)提供便利服務(wù)和體驗(yàn)的重要推手，需要實(shí)體經(jīng)濟(jì)作為依托。今年的京東商城入股永輝超市、沃爾瑪控股1號(hào)店、阿里和蘇寧合作等案例即使這一說(shuō)法最好的詮釋。
一、重慶大型超市現(xiàn)狀
大型超市的產(chǎn)生是繼百貨店、連鎖店之后，出現(xiàn)的第二次零售業(yè)革命，大型超市最初出現(xiàn)于30年代的美國(guó)，而后迅速風(fēng)靡全球。大型超市又稱(chēng)綜合超市，是采取自選銷(xiāo)售方式，以銷(xiāo)售大眾化實(shí)用品為主，并將超市和折扣店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合為一體的，品種齊全，滿(mǎn)足顧客一次性購(gòu)齊的零售業(yè)態(tài)。根據(jù)商品結(jié)構(gòu)，可以分為以經(jīng)營(yíng)食品為主的大型超市和以經(jīng)營(yíng)日用品為主的大型超市。大型超市的基本特點(diǎn)是能夠包含整個(gè)零售業(yè)的內(nèi)容，并且能夠根據(jù)營(yíng)業(yè)面積的大小和目標(biāo)顧客的需要做出適當(dāng)調(diào)整。第一，大型超市的營(yíng)業(yè)面積的伸縮性大，從2500平米到上萬(wàn)平米不等，這意味著開(kāi)店的選址條件要寬。第二，大型超市的商品線寬度和深度要大于大賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)，使得顧客的商品選擇性增強(qiáng)。第三，大型超市的價(jià)格帶寬，價(jià)格線深，能夠滿(mǎn)足多種消費(fèi)層次的顧客需求。第四，吸收了傳統(tǒng)百貨店經(jīng)營(yíng)的合理內(nèi)核，如供應(yīng)商促銷(xiāo)人員的統(tǒng)一管理使用等，使經(jīng)營(yíng)成本大大降低。第五，大型超市中商品品種齊全，具有發(fā)展配銷(xiāo)業(yè)務(wù)的更好條件，因?yàn)樯唐返木C合度更高，配銷(xiāo)的市場(chǎng)覆蓋面更大。
1.重慶大型超市基本情況。重慶主要的大型超市包括新世紀(jì)超市、重百超市、家樂(lè)福、沃爾瑪、中百倉(cāng)儲(chǔ)超市、永輝超市、人人樂(lè)超市、好又多超市、麥德龍超市、卜蜂蓮花超市、北京華聯(lián)超市、華潤(rùn)萬(wàn)家、百盛超市等。遍布重慶19個(gè)市轄區(qū)和19個(gè)市轄縣，渝中區(qū)、沙坪壩區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)、南岸區(qū)、九龍坡區(qū)、大渡口區(qū)、巴南區(qū)、北碚區(qū)主城九區(qū)的步行街商圈中含蓋以上全部大型超市。因此主城九區(qū)對(duì)大型超市的需求已趨于飽和，在舊城改造及新建居民區(qū)還存在一些增量空間，另外，隨著城鎮(zhèn)化人口的逐年增加，在郊區(qū)、縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)上都存在不同程度的需求。
2011年6月，由于近幾年業(yè)績(jī)不斷下滑，中百倉(cāng)儲(chǔ)超市重慶萬(wàn)壽路店關(guān)門(mén)。這是2005年武漢中百正式進(jìn)入重慶的第一家門(mén)店，營(yíng)業(yè)面積近8000平米，那時(shí)是重慶南坪商圈大型超市之一，重慶超市的競(jìng)爭(zhēng)激烈水平在全國(guó)都少見(jiàn)，僅在南坪商圈，在萬(wàn)壽路中百倉(cāng)儲(chǔ)超市方圓一千米之內(nèi)，有9家大型超市，包括沃爾瑪、家樂(lè)福、新世紀(jì)、永輝、重百、人人樂(lè)、百盛、麥德龍以及好又多。截止2012年底，在全市規(guī)模內(nèi)，新世紀(jì)超市門(mén)店已經(jīng)達(dá)到了103家，而永輝超市已經(jīng)跨越了40家，家樂(lè)福的門(mén)店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了7家，有央企背景的華潤(rùn)萬(wàn)家日前也提出5年開(kāi)20家門(mén)店的擴(kuò)張計(jì)劃。永輝超市、人人樂(lè)、卜蜂蓮花等相繼公布了2012年半年度業(yè)績(jī)預(yù)告，與去年相比，都出現(xiàn)了一定程度的業(yè)績(jī)下滑。根據(jù)永輝超市公布的2012年業(yè)績(jī)預(yù)告，2012年上半年，公司預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)收入比去年同期增長(zhǎng)45%左右，不過(guò)歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)或?qū)⒈热ツ晖谙陆到?0%。人人樂(lè)的2012年度上半年度業(yè)績(jī)預(yù)告稱(chēng)，預(yù)計(jì)上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)將虧損5500萬(wàn)元～6500萬(wàn)元。卜蜂蓮花首發(fā)半年預(yù)虧警示，稱(chēng)2012年上半年業(yè)績(jī)或?qū)⒊霈F(xiàn)虧損。全球第二大零售商家樂(lè)福也在7月宣布，第二季度公司同比銷(xiāo)售額下降了1.3%。
2.重慶大型超市存在的問(wèn)題。①產(chǎn)品質(zhì)量。重慶大型超市物品越來(lái)越齊全，種類(lèi)繁多。外國(guó)貨為國(guó)產(chǎn)貨做標(biāo)簽，名牌為雜牌做鋪墊，銷(xiāo)售過(guò)期產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品，虛假宣傳等問(wèn)題，時(shí)有發(fā)生。2011年3月，沃爾瑪超市將過(guò)期的“樟茶板鴨”進(jìn)行油炸加工后，再以熟食賣(mài)出，市工商局前往調(diào)查，發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，有的板鴨已過(guò)期37天，該行為涉嫌違反《食品安全法》，最高可處以5萬(wàn)元罰款。同年9月，沃爾瑪超市銷(xiāo)售假冒“綠色豬肉”，造成惡劣影響。
②盲目擴(kuò)張。關(guān)于造成利潤(rùn)預(yù)減的原因，永輝、人人樂(lè)、卜蜂蓮花均表示，一方面由于租金、人力、財(cái)務(wù)等費(fèi)用提升，老店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降；而另一方面大量新開(kāi)門(mén)店尚處培育期，對(duì)2012年上半年利潤(rùn)影響較大。為了應(yīng)對(duì)外資巨頭，國(guó)內(nèi)超市采取了圈地運(yùn)動(dòng)。比如聯(lián)華超市計(jì)劃5年內(nèi)將其門(mén)店從1000家拓展到6000家。
③服務(wù)水平。大多數(shù)大型超市無(wú)論是否高峰時(shí)段，人多扎推現(xiàn)象時(shí)?？梢?jiàn)，賣(mài)場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)提供的服務(wù)不順暢，服務(wù)效率底下，區(qū)域規(guī)劃不科學(xué)，物品堆放雜亂，標(biāo)簽混亂，客流通道設(shè)置不合理，服務(wù)設(shè)備不合適，空氣渾濁等等。前臺(tái)服務(wù)人員態(tài)度惡劣，每天與顧客爭(zhēng)吵不斷。
二、重慶大型超市發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略
1.合理進(jìn)行地域布局，實(shí)施重點(diǎn)培育。大型超市主要是進(jìn)入重慶主城和個(gè)別縣市，重慶主城步行街商業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)劇烈化和飽和化，市場(chǎng)機(jī)會(huì)逐步減少，而主城郊區(qū)和縣城仍然存在較大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。為獲取更合理的利潤(rùn)，應(yīng)加快新市場(chǎng)的開(kāi)拓，由一級(jí)市場(chǎng)向郊區(qū)和縣城二、三級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，合理的布網(wǎng)設(shè)點(diǎn)，實(shí)行大、中、小規(guī)模的科學(xué)配置。
2.加大并購(gòu)聯(lián)合力度，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)。在流通產(chǎn)業(yè)國(guó)際化趨勢(shì)背景下，規(guī)?；?、國(guó)際化是大型超市零售業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的制勝法寶。一方面，通過(guò)零售企業(yè)之間的并購(gòu)、聯(lián)合，提高市場(chǎng)集中度，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。另一方面，培育以商業(yè)企業(yè)為主體的工商一體化經(jīng)營(yíng)形式，可以積極創(chuàng)建自由品牌，利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)收購(gòu)、兼并、控股等方式，直接進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，重組部分消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)，從而形成以商業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)銷(xiāo)一體化經(jīng)營(yíng)組織，加快集團(tuán)化發(fā)展，增加競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
