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時(shí)間：2022-07-13 23:04:16
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[中圖分類號(hào)] F718 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1006-5024(2006)10-0071-02
[基金項(xiàng)目] 江西省教育科學(xué)“十五”規(guī)劃2005年度課題(編號(hào)為:OSYB163)
[作者簡(jiǎn)介] 萬(wàn)玉蘭,江西財(cái)經(jīng)大學(xué)外語(yǔ)學(xué)院副教授,研究方向?yàn)橛⒄Z(yǔ)教學(xué)與應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)｡(江西 南昌 330013)
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則,是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求｡其主要作用:一是提高我們商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)｡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),對(duì)商務(wù)人員來(lái)說(shuō),就是商務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)表現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)｡二是有助于建立良好的人際關(guān)系｡交往中不懂禮貌､不懂規(guī)矩有時(shí)會(huì)把事情搞砸｡三是用于維護(hù)形象｡商務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)很重要,因?yàn)樯虅?wù)人員的個(gè)人形象,代表的是企業(yè)形象､產(chǎn)品形象､服務(wù)形象,在跨文化交往中還代表民族形象､地方形象和國(guó)家形象｡
那么,我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)個(gè)人形象呢?一般而論,最重要的還是個(gè)人定位的問(wèn)題,你扮演什么樣的角色,在不同環(huán)境中要有不同的身份,干什么就要像什么,這在心理學(xué)上稱為“首輪效應(yīng)”｡首輪效應(yīng)告訴我們,在與人交往中,尤其是在初次交往中第一印象至關(guān)重要,這里有2個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),一是準(zhǔn)確的角色定位;二是個(gè)人審美情趣｡具體來(lái)說(shuō),有6個(gè)方面的要素需要掌握:
1.儀表(Apperance),即外表｡重點(diǎn)是頭和手,頭部和手部很重要,鼻毛不能過(guò)長(zhǎng),不能有發(fā)屑,一般身上不能有怪味,男人的頭發(fā)也不能太長(zhǎng)｡
2.表情(Expression)｡這是人的第二語(yǔ)言,表情要配合語(yǔ)言｡表情自然,不要假模假樣;表情要友善,不要有敵意｡友善是一種自信,感情要良性互動(dòng),要雙方平等溝通｡
3.舉止動(dòng)作(Behavior)｡舉止要有風(fēng)度,風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止,優(yōu)雅的舉止實(shí)際上是在充滿了自信､良好文化內(nèi)涵基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣的､自然的舉止動(dòng)作｡舉止要文明,尤其是在大庭廣眾面前,我們必須要樹(shù)立個(gè)體代表集體這樣一個(gè)理念｡比如:不能當(dāng)眾隨意整理我們的服飾,不能當(dāng)眾處理我們的廢物等｡舉止要優(yōu)雅規(guī)范,要站有站姿,坐有坐相｡
4.服飾(Clothing and accessory)｡服飾也代表個(gè)人修養(yǎng),是審美情趣的､也是企業(yè)規(guī)范的一種形象地體現(xiàn)｡一是商業(yè)人士要穿西裝;二是要揚(yáng)長(zhǎng)避短｡所以在商務(wù)交往中,服飾的關(guān)鍵問(wèn)題,首先要適合本人的身份地位,其次要學(xué)會(huì)不同的服裝搭配,要給人一種和諧的美感｡
5.談吐(Language)｡要講普通話｡第一,要注意音量,聲音過(guò)大顯得沒(méi)有修養(yǎng),說(shuō)話聲音低一點(diǎn)有2個(gè)好處,一是符合規(guī)范;二是比較悅耳動(dòng)聽(tīng)｡第二,慎選內(nèi)容,言為心聲｡討論的問(wèn)題,首先是你的所思所想,你要知道該談什么不該談什么｡第三,在商務(wù)交談中,禮貌用語(yǔ)的使用也是很重要的｡
6.待人接物(Treats People)｡這其中有3個(gè)基本事項(xiàng)事關(guān)個(gè)人的形象,事關(guān)企業(yè)生命｡第一誠(chéng)信為本;第二遵紀(jì)守法;第三遵時(shí)守約｡時(shí)間就是生命,時(shí)間就是效益,商務(wù)交往中必須遵守時(shí)間｡
二､商務(wù)談判禮儀中的語(yǔ)言技巧
1.善于表達(dá)｡語(yǔ)言作為人類交際的一種工具,必然涉及到語(yǔ)言使用者的相互交流與對(duì)話｡人們使用語(yǔ)言與別人交往,建立和保持人際關(guān)系,用語(yǔ)言來(lái)影響別人的行為,表達(dá)自己對(duì)事物的主觀判斷和評(píng)價(jià),或探討改變別人的看法,等等｡成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果｡
針對(duì)性強(qiáng):在商務(wù)談判過(guò)程中,語(yǔ)言的針對(duì)性要強(qiáng),對(duì)答有順序,做到有的放矢｡同時(shí),要巧妙地運(yùn)用如下語(yǔ)言技巧:(1)給以反饋(Giving Feedback),即向講話人表明你在認(rèn)真地聽(tīng),你已聽(tīng)懂或沒(méi)有聽(tīng)懂｡(2)請(qǐng)求重復(fù)某一點(diǎn)(Asking for focused repetition),即請(qǐng)求講話人重復(fù)一下自己未聽(tīng)清之處｡(3)核對(duì)情況細(xì)節(jié)(Checking bits of information),即核對(duì)一下自己是否已聽(tīng)清其意｡針對(duì)不同商品､談判內(nèi)容､談判場(chǎng)合､談判對(duì)手,要有針對(duì)性地使用語(yǔ)言｡
婉轉(zhuǎn)方式:在英美國(guó)家,人們利用禮貌功能,常用一些表示婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言,例如:Would you ……?Could you……?這一類的句式;在拒絕別人要求時(shí),一般不直說(shuō)No而用I’m afraid……或I’m not sure……等委婉地拒絕,這類委婉語(yǔ)隨著話題､交際場(chǎng)合､雙方關(guān)系的變化而變化,沒(méi)有固定的格式｡談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語(yǔ)言,這樣易于被對(duì)方接受｡要讓對(duì)方相信這是他自己的觀點(diǎn)｡在這種情況下,談判對(duì)手有被尊重的感覺(jué),他就會(huì)認(rèn)為反對(duì)這個(gè)方案就是反對(duì)他自己,因而容易達(dá)成一致,獲得談判成功｡
應(yīng)變靈活:談判過(guò)程中往往會(huì)遇到一些意想不到的尷尬事情,要求談判者具有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變能力,能采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急手段系,巧妙地?cái)[脫困境｡當(dāng)遇到對(duì)手逼你立即作出選擇時(shí),你可以看看表,然后有禮貌地告訴對(duì)方:“I’m sorry,Please waiting for a moment,I have to call my friend｡”于是,你便很得體地贏得了片刻思考的時(shí)間｡
無(wú)聲語(yǔ)言:商務(wù)談判中,談判者通過(guò)姿勢(shì)､手勢(shì)､眼神､表情等非發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的無(wú)聲語(yǔ)言,我們通常稱之為非語(yǔ)言(bodylanguge),非語(yǔ)言往往在談判過(guò)程中發(fā)揮重要的作用,常見(jiàn)的形式有:與講話人目光接觸,微笑､點(diǎn)頭,未聽(tīng)懂時(shí)顯出迷糊不清的表情;感到奇怪時(shí)做出驚奇的樣子｡在有些特殊環(huán)境里,有時(shí)需要沉默,恰到好處的沉默可以取得意想不到的效果｡
2.多聽(tīng)少說(shuō)｡缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大弱點(diǎn)是不能耐心地聽(tīng)對(duì)方發(fā)言,他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況,說(shuō)自己想說(shuō)的話和反駁對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)｡因此,在談判中,他們總在心里想下面該說(shuō)的話,不注意聽(tīng)對(duì)方發(fā)言,許多寶貴信息就這樣失去了｡他們錯(cuò)誤地認(rèn)為優(yōu)秀的談判員是因?yàn)檎f(shuō)得多才掌握了談判主動(dòng)｡其實(shí),成功的談判員在談判時(shí)把50%以上的時(shí)間用來(lái)聽(tīng)｡他們邊聽(tīng)､邊想､邊分析,并不斷向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題,以確保自己完全正確地理解對(duì)方｡他們仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一句話,而不僅是他們認(rèn)為重要的或想聽(tīng)的話,因而獲得大量寶貴信息,增加了談判的籌碼｡有效地傾聽(tīng)可以使我們了解對(duì)方的需求,找到解決問(wèn)題的新辦法,修改我們的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)｡“談”是任務(wù),而“聽(tīng)”則是一種能力,“會(huì)聽(tīng)”是任何一個(gè)成功的談判員都必須具備的條件,在談判中我們要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō),“Yes,Please go on”,并提問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方回答,使對(duì)方多談他們的情況,以達(dá)到盡量了解對(duì)方的目的｡
3.巧妙應(yīng)答｡在商務(wù)交往中,對(duì)商務(wù)人員的口才有很高的要求｡商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒,妙語(yǔ)連珠,但必須具有良好的邏輯思維能力,清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力,必須在克己敬人､“寸土必爭(zhēng)”的前提下,在談話中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度,始終以禮待人,有道是“有禮走遍天下”,談判之中也是如此｡例如,一位外商,若突然向您問(wèn)起我方的產(chǎn)量､產(chǎn)值一類原本不宜問(wèn)到的問(wèn)題,告之以“無(wú)可奉告”固然可以,卻也有可能使對(duì)方無(wú)地自容｡此時(shí),其實(shí)只要用委婉一些的語(yǔ)言,運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼勗捈记蓙?lái)表達(dá)“無(wú)可奉告”之意,“董事會(huì)讓我們生產(chǎn)多少,就生產(chǎn)多少”､“能賣出多少產(chǎn)品,就能創(chuàng)造多少產(chǎn)值”等等,面對(duì)這種照顧對(duì)方情緒的“答非所問(wèn)”,對(duì)方但凡識(shí)相,定會(huì)知難而退｡
商務(wù)人員要想成功就得掌握談判技巧｡商務(wù)談判實(shí)際上是一種對(duì)話,在這個(gè)對(duì)話中,雙方說(shuō)明自己的情況,陳述自己的觀點(diǎn),傾聽(tīng)對(duì)方的提案､發(fā)盤(pán),并作反提案､還盤(pán),互相讓步,最后達(dá)成協(xié)議｡掌握談判技巧,才能在對(duì)話中掌握主動(dòng),獲得滿意的結(jié)果｡
三､加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)是商務(wù)談判成功之必備
如果說(shuō),個(gè)人禮儀的形成和培養(yǎng)需要靠多方的努力才能實(shí)現(xiàn)的話,那么個(gè)人禮儀修養(yǎng)的提高則關(guān)鍵在于自己修身養(yǎng)性｡
個(gè)人禮儀修養(yǎng)即社會(huì)個(gè)體以個(gè)人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn),努力克服自身不良的行為習(xí)慣,不斷完善自我的行為活動(dòng),個(gè)人禮儀修養(yǎng)就是要求人們通過(guò)自身的努力,把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化作為個(gè)人的一種自覺(jué)自愿的行為｡強(qiáng)調(diào)個(gè)人禮儀具體表現(xiàn):首先,加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)有助于提高個(gè)人素質(zhì),體現(xiàn)自身價(jià)值｡“金無(wú)足赤,人無(wú)完人”是人所共知的｡然而,現(xiàn)實(shí)生活中,人們卻都在以各種不同的方式追求著自身的完美,強(qiáng)調(diào)“外包裝”者有之;注重“臉蛋靚”､在乎“身段好”者也有之,但這些均不足以使人發(fā)生美的質(zhì)變｡只有將內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一于一身的人才稱得上唯真唯美｡禮儀修養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)完美的最佳方法,它可以豐富人的內(nèi)涵,增加人的含金量,從而提高自身素質(zhì)和內(nèi)在實(shí)力,使人們面對(duì)霸氣更有信心,進(jìn)而更充分地實(shí)現(xiàn)自我｡其次,加強(qiáng)個(gè)人禮儀有助于增進(jìn)人際交往,營(yíng)造和諧友善的氣氛｡人稱個(gè)人禮儀是人際交往的“劑”｡作為社會(huì)的人,我們每天都少不了與他人交往,假如你不能很好與人相處,那就會(huì)寸步難行,一事無(wú)成｡俗話說(shuō):“禮多人不怪”｡人際交往,貴在有禮｡加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng),處處注重禮儀,能使你左右逢源,無(wú)往不利;使你在尊敬他人的同時(shí)也贏得他人對(duì)你的尊敬,從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽,使人們的生存環(huán)境更為愉快,從而促進(jìn)個(gè)人､企業(yè)､國(guó)家的發(fā)展｡
參考文獻(xiàn):
[1][英]格里?約翰遜.公司戰(zhàn)略教程[M].北京:華夏出版社,1998.
縱觀國(guó)內(nèi)外理論讀物和研究文章，人們對(duì)其企業(yè)形象的理解，主流的觀點(diǎn)可以劃歸為三種類型，即文化論、競(jìng)爭(zhēng)論、品牌論。
文化論者認(rèn)為，企業(yè)形象是指企業(yè)通過(guò)設(shè)計(jì)各種標(biāo)志并使其深入人心，從而建立起來(lái)的對(duì)外總體印象，并認(rèn)為企業(yè)形象建設(shè)處于企業(yè)文化建設(shè)的核心地位。企業(yè)形象文化論的代表理論是著名的CIS理論，CIS將企業(yè)形象分為理念形象、行為形象和視覺(jué)形象三個(gè)層次。其中，理念形象主要包括企業(yè)的使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等；行為形象主要包括員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等；視覺(jué)形象主要包括企業(yè)的基本標(biāo)示、應(yīng)用標(biāo)示和廠容廠貌等。
競(jìng)爭(zhēng)論者認(rèn)為，企業(yè)形象是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最新形式之一。他們把企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展歷程分為四個(gè)主要階段，分別是：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段、推銷競(jìng)爭(zhēng)階段、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)階段和形象競(jìng)爭(zhēng)階段，與前三個(gè)階段的產(chǎn)品力、推銷力、營(yíng)銷力相對(duì)應(yīng)，企業(yè)形象可以產(chǎn)生形象力。他們認(rèn)為，在科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展之下，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，推銷和營(yíng)銷手段不斷豐富，功能和價(jià)格差異越來(lái)越小，企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力，就必須塑造良好形象，通過(guò)企業(yè)形象制勝。
品牌論者之中，最著名的當(dāng)屬營(yíng)銷溝通與戰(zhàn)略品牌管理研究的先驅(qū)者Kevin Lane Keller，他對(duì)企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。他提出企業(yè)形象宣傳可用來(lái)從整體上為企業(yè)品牌創(chuàng)造聯(lián)想，這種聯(lián)想能夠產(chǎn)生品牌資產(chǎn)這一無(wú)形資產(chǎn)。他還提出，品牌資產(chǎn)的積累是一種品牌營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)可以通過(guò)選擇品牌要素、設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案、整合營(yíng)銷溝通、利用品牌杠桿等方式打造強(qiáng)勢(shì)品牌，而企業(yè)形象宣傳是品牌資產(chǎn)創(chuàng)建的重要手段。
2 商務(wù)禮儀?Ψ?務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略的意義
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，出于對(duì)商務(wù)交往對(duì)象的尊重和友好，同時(shí)也是為了維護(hù)個(gè)人形象和企業(yè)形象，所共同遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀是一般人際交往禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際運(yùn)用和具體體現(xiàn)，與后者相比，商務(wù)禮儀的規(guī)范性、約束性和操作性和更強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)起著重要的影響作用。甚至可以說(shuō)，商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)和禮儀表現(xiàn)與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。
有學(xué)者提出，人們對(duì)企業(yè)形象的判斷取決于兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，另一方面是企業(yè)員工的禮儀與形象。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品就是企業(yè)提供給客戶的服務(wù)，而服務(wù)又是由員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，所以與生產(chǎn)型企業(yè)相比，人們對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象的判斷，更加聚焦到員工的禮儀、形象和服務(wù)質(zhì)量上。其中，最基本的判斷依據(jù)就是企業(yè)員工商務(wù)禮儀素養(yǎng)。
商務(wù)禮儀對(duì)服務(wù)型企業(yè)形象戰(zhàn)略實(shí)施的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
①員工禮儀素養(yǎng)可以規(guī)范其言行，使企業(yè)全員團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高效率。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)首先作用于企業(yè)內(nèi)部，在員工的日常工作中，彼此之間保持良好的禮儀交往和個(gè)人形象，能夠起到增進(jìn)溝通交流、凝聚人心力量、營(yíng)造和諧氛圍、健康快樂(lè)工作的積極作用。
②員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)管理的重要方面，直接反映企業(yè)的管理水平。良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)大多都建立在制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的企業(yè)管理之上，混亂的企業(yè)管理無(wú)法培育出能夠展示企業(yè)良好形象的員工禮儀素養(yǎng)，兩者是緊密相關(guān)、互為促進(jìn)的。
③員工禮儀素養(yǎng)是企業(yè)形象的真實(shí)寫(xiě)照，也是企業(yè)形象的即時(shí)性宣傳。員工的禮儀素養(yǎng)還作用于企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)之中，無(wú)論是文電、通聯(lián)這類非面對(duì)面的商務(wù)活動(dòng)，還是會(huì)見(jiàn)、談判、儀式這類面對(duì)面或公開(kāi)的商務(wù)活動(dòng)，員工禮儀素養(yǎng)都是宣傳企業(yè)形象的首要途徑和重要渠道。
④員工禮儀素養(yǎng)的持續(xù)保持和不斷提高，能夠提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行和各種商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)的形象都能通過(guò)員工的禮儀素養(yǎng)和表現(xiàn)而深入人心，這種影響歸納起來(lái)講通常被叫作“內(nèi)塑文化、外樹(shù)形象”，從而促進(jìn)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
3 商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的對(duì)接
企業(yè)形象戰(zhàn)略是指在對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件進(jìn)行充分調(diào)查、研究和分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)商業(yè)策劃和形象設(shè)計(jì)，打造企業(yè)專屬的識(shí)別系統(tǒng)，展示企業(yè)獨(dú)有的標(biāo)志和特征，塑造企業(yè)在公眾心目中的特定位置和形象的戰(zhàn)略。
服務(wù)型企業(yè)形象的塑造可以分為三個(gè)主要方面，即理念形象塑造、行為形象塑造和視覺(jué)形象塑造。其中，理念形象塑造可以通過(guò)提煉企業(yè)使命、宗旨、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展目標(biāo)等來(lái)實(shí)現(xiàn)；行為形象塑造則與員工素質(zhì)和行為密切相關(guān)，需要建立一整套制度并通過(guò)各種培訓(xùn)和企業(yè)文化的影響來(lái)實(shí)現(xiàn)；視覺(jué)形象塑造則可以通過(guò)企業(yè)形象設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
按照現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，我們可以把員工商務(wù)禮儀分為三個(gè)部分，即儀容儀表禮儀、辦公接待禮儀和人際交往禮儀。那么如何實(shí)現(xiàn)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象戰(zhàn)略的有效對(duì)接呢？我們認(rèn)為可以按照如下方法步驟和工作要點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)：
首先，我們從企業(yè)的視角將員工的行為重新歸類，可以分為兩種：與內(nèi)部運(yùn)行相關(guān)的行為、與商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的行為，再加上企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的行為，一共是三種行為，即內(nèi)部工作行為、商務(wù)活動(dòng)行為和專項(xiàng)培訓(xùn)行為。
然后，我們逐個(gè)對(duì)照員工行為與企業(yè)形象進(jìn)行對(duì)接。一是內(nèi)部工作行為，對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，除了符合一般禮儀要求，還要符合企業(yè)形象要求；②內(nèi)部運(yùn)行工作制度程序和規(guī)范，通過(guò)制度程序的規(guī)范化執(zhí)行來(lái)建立企業(yè)在員工心中形象。二是商務(wù)活動(dòng)行為，對(duì)這類行為的約束和培養(yǎng)主要包括：①員工儀容儀表規(guī)范性要求，與內(nèi)部工作行為要求具有一致性的同時(shí)，還要根據(jù)著裝TOP原則（即符合商務(wù)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）、商務(wù)交往對(duì)象的習(xí)俗習(xí)慣等進(jìn)行調(diào)整；②商務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范，根據(jù)商務(wù)活動(dòng)類型而具體安排，通過(guò)員工的行為來(lái)展示企業(yè)形象。
一、抉剔心理
女性在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),往往抱著1種吹毛求疵的心理來(lái)選擇商品,但愿從1大堆商品當(dāng)選出性價(jià)比最高者。她們?cè)诟N售者砍價(jià)還價(jià)時(shí),往往以商品質(zhì)量、外觀以及實(shí)用性等理由說(shuō)服他人賣給自己,對(duì)于商品百般抉剔,乃至花費(fèi)數(shù)個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)軟磨硬泡,即便是這樣,大部份女性在購(gòu)買(mǎi)完后往往懊悔,老是感覺(jué)自己買(mǎi)到的不是最佳的。女性的這類抉剔心理,使患上她們?cè)谫?gòu)買(mǎi)某件商品時(shí)很難下抉擇,往往墮入兩難的地步,再加之營(yíng)業(yè)員的態(tài)度問(wèn)題,致使大多數(shù)女性轉(zhuǎn)而從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品。網(wǎng)上購(gòu)物的最大益處是可以無(wú)時(shí)間限制的閱讀商品的詳細(xì)信息而不用購(gòu)買(mǎi),這讓良多抉剔的女性嘗到了甜頭,她們逐步減少了逛街的次數(shù),增添了網(wǎng)上閱讀的時(shí)間。
二、沖動(dòng)購(gòu)物
女性盡管購(gòu)物比較“抉剔”,但良多時(shí)候缺少理性。女性相比起男性消費(fèi)者來(lái)說(shuō),更易從感性因素或者者是情感因素動(dòng)身來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品。從市場(chǎng)營(yíng)銷心理學(xué)的角度動(dòng)身,女性更易遭到商場(chǎng)或者者超市等購(gòu)物場(chǎng)所氛圍的影響,把購(gòu)物當(dāng)做1種享受,很容易被誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)念頭。良多商場(chǎng)在商品的布置、擺設(shè)上是頗勞神思的,1般會(huì)把利潤(rùn)較高的商品擺放在容易看到的位置。商家在購(gòu)買(mǎi)氛圍上也是刻意去營(yíng)建1種氣氛,1般會(huì)把打折促銷等女性感興致的詞語(yǔ)放在顯眼的位置,再加之促銷人員的講授以及挽勸,女性消費(fèi)者很容易扭轉(zhuǎn)其購(gòu)買(mǎi)規(guī)劃,沖動(dòng)消費(fèi)。日本1個(gè)專門(mén)鉆研消費(fèi)者形態(tài)的機(jī)構(gòu)有1個(gè)統(tǒng)計(jì),女性沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的比率為三四、九%。換句話說(shuō),每一三名女性消費(fèi)者里面,就有一名是沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)者,這個(gè)比例大大超過(guò)了男性。如今良多電商企業(yè)針對(duì)于女性這類沖動(dòng)購(gòu)物的心理,開(kāi)展了1系列的營(yíng)銷流動(dòng),淘寶、京東等知名電商企業(yè)時(shí)常在特殊節(jié)日弄促銷,采用饑餓營(yíng)銷策略,使女性墮入了瘋狂購(gòu)物的狀況。而多數(shù)女性在搶到自己中意的商品后,即便花了大把的鈔票,依然洋洋得意,全然不知已經(jīng)經(jīng)上了商家確當(dāng)。
三、購(gòu)物決策易受其他消費(fèi)者使用閱歷的影響
女性是感性大于理性的動(dòng)物,尤其容易接受他人的暗示,購(gòu)物時(shí)的環(huán)境、氣氛乃至是他人的意見(jiàn)也能擺布女性的抉擇。良多商家恰是捉住了女性的這類心理狀況,采用老客戶介紹新客戶有獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷策略,用有購(gòu)買(mǎi)閱歷的女性來(lái)匡助他們促銷商品,從而到達(dá)營(yíng)銷的目的。跟網(wǎng)購(gòu)相比,線下實(shí)體店位置比較擴(kuò)散,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)也很難患上到更多的別人購(gòu)買(mǎi)信息,因而網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)于實(shí)體店的沖擊可想而知。網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)良多女性消費(fèi)者愿意參考商品評(píng)價(jià),從中患上到有用的信息來(lái)抉擇是不是購(gòu)買(mǎi),更有助于女性挑揀到物美價(jià)廉的商品。
四、購(gòu)物愛(ài)占廉價(jià)
女性購(gòu)物時(shí)愛(ài)砍價(jià),即便是幾毛錢(qián),也要跟商家爭(zhēng)論不休。1旦砍價(jià)勝利,對(duì)于于多數(shù)女性來(lái)說(shuō)不亞于打了1場(chǎng)成功戰(zhàn)斗,尤其有成績(jī)感,并且能患上到精神上的短暫知足。在傳統(tǒng)實(shí)體店購(gòu)物時(shí),這類砍價(jià)很容易引發(fā)商家的不滿以及歧視,讓良多女性消費(fèi)者感覺(jué)心里不舒服。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為女性“價(jià)比3家”提供了1個(gè)更廣闊的平臺(tái)。當(dāng)今良多購(gòu)物網(wǎng)站為了知足女占廉價(jià)的心理推出了1些比價(jià)軟件,女機(jī)能夠采取比價(jià)工具看到商品近期的價(jià)格曲線,進(jìn)而衡量商品的價(jià)格,跟商家死纏爛打,直到最后廉價(jià)幾塊錢(qián)。在這個(gè)進(jìn)程中女性不用在乎他人的目光以及看法,只需操作電腦,敲出幾行字,就能夠輕松地完成1筆交易,對(duì)于泛博宅女來(lái)說(shuō)是利便快捷的購(gòu)物工具,知足了女性的購(gòu)物心理以及需求。
文章編號(hào)：1004-7484（2013）-10-5830-01
上消化道異常是一種常見(jiàn)的急癥，患者一般為吞咽和呼吸困難以及發(fā)生上腹部疼痛等癥狀[1]。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，采用胃鏡對(duì)患者進(jìn)行上消化道異物取出，具有創(chuàng)傷小、操作方便等優(yōu)點(diǎn)。我院對(duì)收治的上消化道異物患者采用胃鏡治療，同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行必要的護(hù)理干預(yù)，取得顯著成效，以下是詳細(xì)報(bào)道。
1 資料與方法
1.1 一般資料 此次研究和收治以及護(hù)理的66例上消化道異物患者，均為我院在2012年5月――2013年7月期間收治。其中男性32例，女性34例；年齡在8-70歲之間，平均為（49.5±1.2）歲；患者的臨床癥狀：吞咽困難和疼痛以及上腹部疼痛等。患者異物進(jìn)入上消化道到胃鏡治療的時(shí)間在3.0-45.5h之間，平均為（8.0±2.0）h。異物種類：18例骨性物質(zhì)、20例塑料物質(zhì)、17例金屬類物質(zhì)、其他類11例。異物位置：胃部異物11例、食管異物55例。按照數(shù)字隨機(jī)表法將這些患者分組為試驗(yàn)組（33例）和對(duì)照組（33例）；比較兩組患者的臨床癥狀和年齡以及性別等資料，差異沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有一定的可比性。
1.2 方法
1.2.1 對(duì)照組 患者采用胃鏡治療前6h需禁食，對(duì)于異物需要立即取出或者患者食管狹窄可以不需要禁食。對(duì)患者進(jìn)行鋇餐和胸腹X線片檢查，術(shù)前對(duì)患者采用利多卡因進(jìn)行表明麻醉?；颊咛幱谧髠?cè)臥位，胃鏡進(jìn)入到患者的食管中，觀察是否存在異物和黏膜損傷等情況。一旦發(fā)現(xiàn)就可以使用胃鏡將其鉗夾，同時(shí)注入氣體，以便讓管腔擴(kuò)張，有利于胃鏡的退出[2]。體積比較大的，可以先進(jìn)行切碎，然后再將大部取出，小部隨胃腸排出即可。對(duì)于鋒利的尖銳物體，再取出后要觀察黏膜的損傷情況，出血多的患者，可以對(duì)其表面噴灑藥物止血。之后，對(duì)患者進(jìn)行一般的常規(guī)護(hù)理。
1.2.2 試驗(yàn)組 在對(duì)照組的護(hù)理基礎(chǔ)上，對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理，如下：
1.2.3 術(shù)前護(hù)理 對(duì)患者的情況核實(shí)之后，讓患者禁食、禁水、同時(shí)了解患者的病史和異物吞食的時(shí)間和形狀以及大小、是否有胃鏡禁忌證等。
1.2.4 心理護(hù)理 由于患者會(huì)產(chǎn)生不適等情況，導(dǎo)致患者的情緒不穩(wěn)定，同時(shí)胃鏡進(jìn)入到患者的體內(nèi)，會(huì)產(chǎn)生排斥感，進(jìn)而患者會(huì)產(chǎn)生恐懼等情緒[3]。因此，護(hù)理人員要對(duì)患者進(jìn)行安慰和心理疏導(dǎo)，同時(shí)耐心而詳細(xì)地將手術(shù)的原理和優(yōu)點(diǎn)給患者進(jìn)行講解。取得患者的信任，提高患者的依從性。
1.2.5 術(shù)中護(hù)理 要對(duì)患者的臨床癥狀和生命體征進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，觀察患者是否出現(xiàn)喉頭水腫和窒息等嚴(yán)重不良反應(yīng)情況。在對(duì)患者治療的過(guò)程中，要指導(dǎo)患者有效地配合醫(yī)生治療。
1.2.6 術(shù)后護(hù)理 在患者出院時(shí)，根據(jù)異物產(chǎn)生的原因?qū)颊哌M(jìn)行健康指導(dǎo)，避免和防止再次發(fā)生類似情況[4]。主要指導(dǎo)的對(duì)象為兒童和教師。要告訴兒童不能將細(xì)小物件放入到嘴中，同時(shí)要提醒家長(zhǎng)要將錢(qián)幣等細(xì)小物件放置在兒童不能觸摸的地方。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（χ±s）表示。采用X2檢驗(yàn)，差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2 結(jié) 果
2.1 療效、并發(fā)癥發(fā)生情況 經(jīng)過(guò)胃鏡檢查和治療以及護(hù)理之后，患者的上消化道異物被全部取出，成功率為100.0%。在66例患者中，有2例患者出現(xiàn)嵌頓部分的黏膜損傷，1例患者在取出異物過(guò)程中，黏膜出現(xiàn)輕度劃傷，經(jīng)過(guò)使用黏膜保護(hù)劑和H2受體拮抗劑治療3-6d之后，患者痊愈出院。沒(méi)有出現(xiàn)上消化道大出血和穿孔等嚴(yán)重性的并發(fā)癥。
2.2 兩組患者的護(hù)理滿意度情況 在患者出院之前，通過(guò)發(fā)放自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表給患者進(jìn)行填寫(xiě)，護(hù)理人員要進(jìn)行解釋和指導(dǎo)。對(duì)照組：護(hù)理滿意度為84.8%（28/33）；試驗(yàn)組：護(hù)理滿意度為93.9%（31/33）；試驗(yàn)組明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討 論
在臨床上，主要采用胃鏡治療上消化道異物患者，通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行影像學(xué)檢查和詢問(wèn)病史等，明確患者異物發(fā)生的原因和位置以及性質(zhì)之后，對(duì)患者進(jìn)行快速地清除，解除患者的痛苦。此外，通過(guò)患者進(jìn)行相關(guān)的護(hù)理，消除患者的恐懼等情緒。術(shù)中對(duì)患者進(jìn)行必要的指導(dǎo)，術(shù)后觀察患者的病情和進(jìn)行健康指導(dǎo)。有效地保障了手術(shù)的成功。通過(guò)此次的研究發(fā)現(xiàn)，采用胃鏡治療上消化道異物的成功率為100.0%，并且沒(méi)有發(fā)生嚴(yán)重性并發(fā)癥癥狀。
總之，在臨床上，對(duì)上消化道異物患者采用胃鏡治療，具有非常好的治療效果，同時(shí)胃鏡治療還具有微創(chuàng)、快速、住院時(shí)間短、安全等優(yōu)點(diǎn)，此外，對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理干預(yù)，有效地提高治療效果和患者的滿意度，值得在臨床護(hù)理中進(jìn)行推廣和應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
[1] 李永平，向青山.160例上消化道異物胃鏡診療體會(huì)[J].中華實(shí)用診斷與治療雜志，2011，（03）：279-280.
公平在主觀上體現(xiàn)為公眾的共同認(rèn)可。公共服務(wù)的對(duì)象是公眾，目的是滿足公眾的需要。提供什么樣的服務(wù)、怎樣提供服務(wù)以及什么時(shí)候提供服務(wù)都要由公眾來(lái)決定。被評(píng)為世界最佳設(shè)計(jì)的迪斯尼樂(lè)同的景點(diǎn)道路并非出自建筑大師之手，而是讓人自由行走所形成的小道。這里有一條重要的啟示：路是讓人走的，自然要符合人們走路的習(xí)慣和要求。同樣，工商公共服務(wù)是面向企業(yè)、群眾的，自然要尊重和回應(yīng)企業(yè)、群眾的意愿和訴求。
由于體制和制度原因和行政管理習(xí)慣和決策思維定式，我們?cè)谥贫ü卜?wù)政策、出臺(tái)公共服務(wù)措施時(shí)，該創(chuàng)新什么、創(chuàng)新到什么程度，該放什么、放到什么幅度，該改什么、改到什么限度，往往較多地顧及了部門(mén)的意志、過(guò)高地估計(jì)了自己的判斷能力，忽視了企業(yè)群眾的實(shí)際需求、忽視了基層群眾的首創(chuàng)精神，從而導(dǎo)致服務(wù)供需脫節(jié)，影響和降低了公共服務(wù)的質(zhì)量。為此，要在服務(wù)創(chuàng)新中堅(jiān)持公平取向、實(shí)現(xiàn)公平價(jià)值。就必須切實(shí)轉(zhuǎn)變高人一等的管理心態(tài)和賜惠于民的施恩心理，加快實(shí)現(xiàn)由自上而下的供給主導(dǎo)型向自下而上的需求主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，在工商服務(wù)路徑的設(shè)計(jì)和服務(wù)措施的選擇上讓企業(yè)群眾平等地參與進(jìn)來(lái)。
行政權(quán)力為每一位公眾服務(wù)，對(duì)每一位公眾平等對(duì)待是現(xiàn)代政府的應(yīng)有品格。工商行政管理工作與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)，提供工商公共服務(wù)產(chǎn)品，必須兼顧不同經(jīng)濟(jì)組織、各類利益群體的利益訴求，力防片面性，特別要防止實(shí)踐中重視城市、重視大企業(yè)、重視強(qiáng)勢(shì)利益，而忽視鄉(xiāng)村、忽視一般群眾、忽視弱勢(shì)群體的現(xiàn)象和傾向。要通過(guò)實(shí)施廣泛的政務(wù)公開(kāi)、信息公開(kāi)、座談走訪、問(wèn)卷調(diào)查等手段，廣泛吸收各類主體、各個(gè)層面、各個(gè)區(qū)域、各種對(duì)象的利益主張、建議和意見(jiàn)，努力從中尋求公眾利益需求的最大“公約數(shù)”。在這方面，工商部門(mén)有著“先天”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，這不僅體現(xiàn)在工商部門(mén)的職能與企業(yè)、群眾密切相關(guān)，而且體現(xiàn)在工商部門(mén)擁有大量的與企業(yè)群眾密切接觸的基層一線人員。他們工作在實(shí)踐一線，與企業(yè)、與群眾接觸最多、了解最深、知曉最廣，最容易掌握群眾所企所盼、所急所難，最容易發(fā)現(xiàn)部門(mén)履職中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，最容易找到工商服務(wù)發(fā)展、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的著力點(diǎn)和突破口。要善于運(yùn)用這一優(yōu)勢(shì)資源，加快構(gòu)建基層企業(yè)、群眾需求定期報(bào)送制度，廣泛搜集公共服務(wù)需求信息，及時(shí)掌握第一手資料，適時(shí)圍繞一線需求創(chuàng)設(shè)服務(wù)載體，落實(shí)服務(wù)措施，讓群眾意愿和需求得到充分尊重和及時(shí)回應(yīng)。
實(shí)現(xiàn)工商公共服務(wù)供求之間的緊密銜接，不僅要讓企業(yè)群眾平等地參與到工商公共服務(wù)載體和路徑的設(shè)計(jì)與選擇中，還必須堅(jiān)持讓企業(yè)群眾平等地參與到監(jiān)督工商公共服務(wù)措施的實(shí)施和工商公共服務(wù)成效的評(píng)價(jià)中。一項(xiàng)公共服務(wù)政策的落實(shí)和服務(wù)措施的實(shí)施，是否切合實(shí)際，是否能見(jiàn)實(shí)效，企業(yè)群眾看得最清楚、感受最真切。要堅(jiān)持實(shí)施登記回訪、案后回訪、定期走訪等制度，并在實(shí)踐中不斷探索、創(chuàng)新群眾參與的途徑和機(jī)制，以適時(shí)、動(dòng)態(tài)地了解和把握企業(yè)群眾反映，并據(jù)此適時(shí)、動(dòng)態(tài)地對(duì)公共服務(wù)政策和措施進(jìn)行調(diào)整和完善，真正讓企業(yè)、群眾平等參與、平等選擇的權(quán)利貫穿工商行政管理公共服務(wù)的全程。
二、恪守法治原則，充分運(yùn)用工商職能，促進(jìn)平等準(zhǔn)入、維護(hù)平等競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)施平等保護(hù)
現(xiàn)代法治既是實(shí)現(xiàn)公平正義的重要載體，也是保障公平正義的重要機(jī)制。工商行政管理機(jī)關(guān)是國(guó)家的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，在實(shí)施公共服務(wù)中必須恪守法治原則，努力以職能作用的充分發(fā)揮，促進(jìn)平等準(zhǔn)入，維護(hù)平等競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)平等保護(hù)。
一是促進(jìn)平等準(zhǔn)入。黨的十七大明確提出要“推進(jìn)公平準(zhǔn)入，破除體制障礙，促進(jìn)個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”。隨著改革開(kāi)放的不斷深入，非公有制經(jīng)濟(jì)對(duì)于促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、繁榮市場(chǎng)、擴(kuò)大就業(yè)、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、推動(dòng)新型產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面，都起到了非常重要的作用，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分和促進(jìn)共同富裕的重要力量。工商部門(mén)要始終牢記“兩個(gè)毫不動(dòng)搖”的方針，堅(jiān)持“非禁即入”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》、《公司法》中關(guān)于簡(jiǎn)化登記程序、降低市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻的規(guī)定，徹底排除非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展的體制，不論是國(guó)有經(jīng)濟(jì)、集體經(jīng)濟(jì)、混合所有制經(jīng)濟(jì)、股份制經(jīng)濟(jì)，或是個(gè)體、私營(yíng)、外資經(jīng)濟(jì)，都做到一視同仁、公平對(duì)待，積極促進(jìn)國(guó)有集體、個(gè)體私營(yíng)、外商投資等各類市場(chǎng)主體健康發(fā)展。
二是維護(hù)平等競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，集中體現(xiàn)了市場(chǎng)等價(jià)交換法則和市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)則。維護(hù)公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序是工商部門(mén)監(jiān)管執(zhí)法的核心內(nèi)容之一，其目的是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)資源最大限度的合理配置，刺激市場(chǎng)主體的內(nèi)在活力。實(shí)踐中，要切實(shí)克服《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》被部分行業(yè)法律、法規(guī)分割，以及地方保護(hù)主義等妨礙公平競(jìng)爭(zhēng)的不利因素，堅(jiān)持對(duì)法律負(fù)責(zé)與對(duì)市場(chǎng)主體和群眾負(fù)責(zé)相統(tǒng)一，充分運(yùn)用《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)，進(jìn)一步強(qiáng)化公平競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法工作，嚴(yán)厲查處公用企業(yè)濫用壟斷地位強(qiáng)制交易、強(qiáng)制服務(wù)等行為，嚴(yán)厲打擊假冒仿冒、虛假宣傳、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、商業(yè)賄賂等嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序、損害人民群眾切身利益的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，切實(shí)制止和查處地區(qū)封鎖、地方保護(hù)主義等行政性壟斷行為，維護(hù)公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。
三是實(shí)施平等保護(hù)。平等保護(hù)是基本的法律原則。工商行政管理工作中，對(duì)市場(chǎng)主體要堅(jiān)持同等對(duì)待。既為重點(diǎn)企業(yè)、骨干企業(yè)提供服務(wù)，也為中小企業(yè)、個(gè)體戶提供服務(wù)；既為本地企業(yè)提供服務(wù)，也為外地企業(yè)提
供服務(wù)：既積極促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也積極促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展：既注重維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也注重維護(hù)經(jīng)營(yíng)者權(quán)益。對(duì)行政處罰要嚴(yán)防顯失公正。加快推進(jìn)行政處罰“分類設(shè)限”試點(diǎn)工作，切實(shí)規(guī)范自由裁量行為，對(duì)違法案件在查明事實(shí)、認(rèn)定性質(zhì)、確定適用法條的基礎(chǔ)上。綜合評(píng)價(jià)、全面分析各種與違法行為相關(guān)的因素，對(duì)處罰種類、幅度作出必要適當(dāng)?shù)倪x擇，力求過(guò)罰相當(dāng)、罰當(dāng)其過(guò)，切實(shí)防止輕過(guò)重罰、“辦人情案”、“協(xié)商處罰”、“以扣定罰”等現(xiàn)象。對(duì)弱勢(shì)群體要實(shí)施特殊保護(hù)。向弱勢(shì)群體適度傾斜是現(xiàn)代法治文明的理性選擇。在行政執(zhí)法中，應(yīng)該適度放松對(duì)下崗失業(yè)人員、無(wú)業(yè)人員、農(nóng)村群眾從事經(jīng)營(yíng)的管制，給他們營(yíng)造更為寬松的發(fā)展環(huán)境。在消費(fèi)維權(quán)中，要充分考慮到消費(fèi)者在證據(jù)提供、商品質(zhì)量知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)等方面處于弱勢(shì)的一面，積極行使法律賦予的行政調(diào)查、行政處罰、行政調(diào)解、行政指導(dǎo)等服務(wù)職責(zé)，為消費(fèi)者提供公平、快捷、高效的行政保護(hù)。
三、弘揚(yáng)科學(xué)精神，讓企業(yè)群眾平等享有發(fā)展中的工商公共服務(wù)成果
公平不是絕對(duì)的范疇、不是靜止的概念，必須在發(fā)展中加深對(duì)公平的理解，滿足不斷提升的公平需求。當(dāng)前特別要重視研究把握和正確處理好以下三個(gè)重要關(guān)系：
1.引言
上市公司的財(cái)務(wù)綜合能力是通過(guò)該公司的償債能力、盈利能力、運(yùn)營(yíng)能力、成長(zhǎng)能力、現(xiàn)金流量等體現(xiàn)出來(lái)的，但這些并不是反映某上市公司財(cái)務(wù)狀況的全部因素。這與公司自身的經(jīng)營(yíng)和管理等因素有關(guān)，也與該公司所處的地域位置有一定的關(guān)系。目前我們研究的是公司與分公司之間的財(cái)務(wù)關(guān)系、各公司之間的財(cái)務(wù)關(guān)系以及各行業(yè)內(nèi)的公司財(cái)務(wù)比較，地域因素往往容易被忽略，因此，揭示地域性差異對(duì)上市公司的財(cái)務(wù)狀況的影響就顯得尤為重要。這對(duì)投資者的地域性投資提供了很好的參考意見(jiàn)。文獻(xiàn)[3]運(yùn)用聚類分析法分析了CT總公司所屬分公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并揭示了各個(gè)公司之間的聯(lián)系與差別；文獻(xiàn)[4]運(yùn)用因子分析法研究了我國(guó)滬深交易所上市的13家煤炭公司財(cái)務(wù)質(zhì)量狀況；文獻(xiàn)[5]運(yùn)用因子分析法對(duì)河南省上市公司綜合財(cái)務(wù)績(jī)效進(jìn)行了分析、評(píng)價(jià)；文獻(xiàn)[6]采用對(duì)應(yīng)分析法分析了中國(guó)上市公司的31個(gè)地域板塊與各財(cái)務(wù)指標(biāo)間的關(guān)系。本文在此基礎(chǔ)上采用動(dòng)態(tài)聚類法分析了地域性差異對(duì)上市公司綜合能力的影響。
2.中國(guó)各省上市公司平均財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
本文選取2011年9月中國(guó)各省上市公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，選取的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：平均償債能力(X1)、平均盈利能力(X2)、平均運(yùn)營(yíng)能力(X3)、平均現(xiàn)金流量(X4)、平均成長(zhǎng)性(X5)、平均市盈率(X6)、平均市凈率(X7)共7個(gè)指標(biāo)對(duì)各省份進(jìn)行聚類。數(shù)據(jù)來(lái)源于和訊網(wǎng)。
3.上市公司財(cái)務(wù)綜合評(píng)價(jià)的動(dòng)態(tài)聚類
3.1 動(dòng)態(tài)聚類分析的基本模型
動(dòng)態(tài)聚類法[1]其基本思想是：開(kāi)始先粗略的分一下類，然后按照某種最優(yōu)原則修改不合理的分類，直至類分得比較合理為止，這樣就形成了一個(gè)最終的分類結(jié)果。其特點(diǎn)是：各聚類本身盡可能的緊湊，而各聚類之間盡可能的分開(kāi)．
上市公司財(cái)務(wù)綜合能力動(dòng)態(tài)聚類過(guò)程：
(1)計(jì)算樣本間的距離
設(shè)每個(gè)樣本有個(gè)指標(biāo)，則每個(gè)樣本點(diǎn)就可以看做是空間中的點(diǎn)，因此，
就可以用“距離”來(lái)度量?jī)蓚€(gè)樣本之間的相近程度，這里我們采用歐氏距離：
其中為第個(gè)樣本的第個(gè)指標(biāo)，稱為第個(gè)樣本與第個(gè)樣本之間的距離。
(2)選擇凝聚點(diǎn)
凝聚點(diǎn)的選擇方法有很多種，本文選擇界值確定法：給定一個(gè)類間距離的最小值()，把樣本的重心作為第一凝聚點(diǎn)，之后輸入樣本，如果樣本與已確定的聚點(diǎn)之間的距離>，那么該樣本作為一個(gè)新聚點(diǎn)，如此重復(fù)比較。
(3)初始分類
將取定的凝聚點(diǎn)視為一類，將樣本依次歸入其距離最近的凝聚點(diǎn)，并重新計(jì)算該類的重心，以此代替原來(lái)的凝聚點(diǎn)，如此重復(fù)下去直至所有樣本都?xì)w類為止。新聚點(diǎn)的計(jì)算公式為：
其中為第個(gè)新類中樣本個(gè)數(shù)，為第個(gè)新樣本的第個(gè)指標(biāo)。
(4)修改分類
將樣本從頭到尾按(3)進(jìn)行分類，直至前后兩次分類結(jié)果完全一致為止。
3.2 動(dòng)態(tài)聚類結(jié)果分析
將中國(guó)31個(gè)省份看成31個(gè)樣本，根據(jù)2011年9月各省份財(cái)務(wù)平均數(shù)據(jù)的7個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分類，為消除量綱影響，先用EXCEL對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化[1]：
再應(yīng)用動(dòng)態(tài)聚類模型的基本模型，借助R軟件中的kmeans( )函數(shù)[2]對(duì)省份進(jìn)行動(dòng)態(tài)聚類分析，類的個(gè)數(shù)選擇為5，得到結(jié)果如下表：
橫向來(lái)看，第五類的財(cái)務(wù)綜合能力較強(qiáng)，其次是第一類、第四類、第三類，第二類的財(cái)務(wù)綜合能力最差?？梢钥闯龅乩砦恢煤玫氖》荩吹共⒉皇秦?cái)務(wù)綜合能力最強(qiáng)的，但地理位置差的財(cái)務(wù)綜合能力最差，可見(jiàn)地域差異對(duì)上市公司的財(cái)務(wù)綜合能力有一定的影響，并不成類正比關(guān)系；縱向來(lái)看，第一類平均市凈率較好，第二類平均償債能力較好，第四類平均運(yùn)營(yíng)能力、平均現(xiàn)金流量較好，第五類的平均盈利能力、平均成長(zhǎng)性和平均市盈率較好。
總體來(lái)講，各省份并沒(méi)有明顯地按地理位置分開(kāi)，但還是可以看出，經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)分到了第一類，西北地區(qū)基本都在第三類，被單獨(dú)分為第二類。這就說(shuō)明地域性差異對(duì)中國(guó)各省上市公司的平均財(cái)務(wù)綜合能力的影響不是很顯著，不能構(gòu)成影響中國(guó)各省上市公司平均財(cái)務(wù)綜合能力的重要因素。也說(shuō)明，中國(guó)各省份上市公司財(cái)務(wù)綜合能力比較均衡，只有第二類與其他類的差距比較大，這樣更有利于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的均衡發(fā)展。為了進(jìn)一步縮小中國(guó)各省份之間上市公司的平均財(cái)務(wù)綜合能力差距，可以加強(qiáng)各省上市公司之間的業(yè)務(wù)合作，增強(qiáng)交流，資源共享，這樣不僅有利于各省份的發(fā)展也可促進(jìn)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
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中圖分類號(hào):G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914（2011）06-138-02
一、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的提出
德國(guó)是世界上最為重視職業(yè)教育的國(guó)家，也是職業(yè)教育比較發(fā)達(dá)的國(guó)家。德國(guó)職業(yè)教育界于上世紀(jì)80年代起，開(kāi)展了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的討論，這對(duì)德國(guó)職業(yè)教育發(fā)展產(chǎn)生了深刻的影響，成為德國(guó)職業(yè)教育改革的方向。1996年德國(guó)的一次州文化部長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議首次提出“要以學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)榛驹瓌t組織與職業(yè)相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容”。這個(gè)決議在1999年正式頒布，要求職業(yè)學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃要按企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的要求組織教學(xué)，要用職業(yè)行為體系代替專業(yè)學(xué)科體系，要求職業(yè)教育的目標(biāo)要全面包含“知識(shí)、技能和關(guān)鍵能力”，因此，確定了應(yīng)用行為導(dǎo)向教學(xué)法的學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案。從根本上講，德國(guó)雙元制的職業(yè)教育就是一種以“實(shí)踐為導(dǎo)向”的教育，它注重實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，突出職業(yè)實(shí)踐能力的綜合培養(yǎng)，理論與實(shí)踐相結(jié)合是德國(guó)職業(yè)教育中一切教學(xué)方法選擇、使用和評(píng)價(jià)的基本點(diǎn)。
行為導(dǎo)向教學(xué)法是通過(guò)教學(xué)活動(dòng)基本規(guī)律的理性分析，可以基本確定行為導(dǎo)向教學(xué)法對(duì)教育目標(biāo)的適應(yīng)性，其主要內(nèi)容包括：大腦風(fēng)暴法、卡片展示法、項(xiàng)目引導(dǎo)法、文本引導(dǎo)法、模擬教學(xué)法、角色扮演法、案例教學(xué)法等。它是職業(yè)教育的主要教學(xué)方式方法。世界各國(guó)職業(yè)教育界評(píng)價(jià)其是一種新的課程理念，一個(gè)先進(jìn)的教育觀念，一種指導(dǎo)思想，一個(gè)完整的職業(yè)教育模式，一種新的思潮，一個(gè)改革的代名詞。其教學(xué)方法實(shí)施的基礎(chǔ)=用心＋用手＋用腦（職業(yè)活動(dòng)）。
二、行動(dòng)導(dǎo)向法在商務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用
1.示范互動(dòng)法。該種方法一般用于操作性禮儀知識(shí)的講授。教師示范與學(xué)生個(gè)體感受、集體感知訓(xùn)練相結(jié)合。采用互動(dòng)法，可以使學(xué)生更直觀地從教師現(xiàn)場(chǎng)示范的過(guò)程中學(xué)習(xí)，并即刻親身實(shí)踐，大大增加學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣。比如在教授學(xué)生如何系領(lǐng)帶、系絲巾，單憑教師的講解和幻燈片的展示，不足以讓學(xué)生真正領(lǐng)會(huì)。只有通過(guò)教師的現(xiàn)場(chǎng)示范，學(xué)生得跟隨實(shí)踐，在教學(xué)中有針對(duì)性地加強(qiáng)學(xué)生手動(dòng)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，才可真正達(dá)到教學(xué)內(nèi)容的要求。
2.課堂討論法。該種方法適用于商務(wù)禮儀實(shí)踐性基礎(chǔ)知識(shí)的教學(xué)。教師首先對(duì)學(xué)生提出某一問(wèn)題，然后讓學(xué)生加以討論，從而得出結(jié)論。通過(guò)對(duì)某一問(wèn)題的討論，不僅使學(xué)生對(duì)此內(nèi)容掌握更精、更深，而且還可以做到觸類旁通。不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，而且還培養(yǎng)了他們對(duì)學(xué)習(xí)方法的總結(jié)能力。例如在就座禮儀當(dāng)中，就到底是“左為上，還是右為上”的問(wèn)題進(jìn)行討論。不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)了課堂氣氛，還可以使學(xué)生對(duì)中西方的文化差異有所了解。
3.行為訓(xùn)練法。該種方法主要適用于商務(wù)禮儀的舉止和形態(tài)教學(xué)，包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交換、介紹他人、奉茶禮儀等行為舉止的單項(xiàng)訓(xùn)練。授課時(shí)，教師首先對(duì)理論要點(diǎn)進(jìn)行闡述，讓學(xué)生了解禮儀規(guī)范的具體做法，再對(duì)其進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，安排學(xué)生分組練習(xí)、演示，最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。為了更好地營(yíng)造課堂氣氛，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，教師還可以讓學(xué)生進(jìn)行相互點(diǎn)評(píng)，糾正不雅行為，這樣可以使學(xué)生更加牢固地掌握商務(wù)禮儀知識(shí)。
4.情景模擬法。該種方法主要使用于商務(wù)禮儀知識(shí)的綜合教學(xué)。他是行為訓(xùn)練法的延伸和發(fā)展?？梢詫⒄n堂中講授的多個(gè)單項(xiàng)知識(shí)融合在某一個(gè)具體的情景當(dāng)中，通過(guò)教學(xué)不僅可以使學(xué)生掌握人際交往的基本禮儀，還能將所學(xué)的禮儀基本知識(shí)、禮儀動(dòng)作做到融會(huì)貫通。比如，在講解公司職員初次見(jiàn)面的禮儀時(shí)，就會(huì)涉及到握手、互遞名片、自我介紹、介紹他人等單項(xiàng)禮儀的結(jié)合應(yīng)用。
利用情境模擬演練進(jìn)行教學(xué)，教師的作用非常重要。從某種程度上講，教師的角色和教練相似，不僅要讓學(xué)生知道該怎么做，而且還要訓(xùn)練學(xué)生做會(huì)、做好。因此，要求教師在課前的教學(xué)策劃和課中的教學(xué)引導(dǎo)中都需要準(zhǔn)備充分。事先由教師布置特定場(chǎng)景，讓學(xué)生根據(jù)場(chǎng)景分組演練，再由其他同學(xué)挑出并糾正錯(cuò)誤，教師在同學(xué)分析的基礎(chǔ)上再對(duì)該部分的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析和點(diǎn)評(píng)。在授課過(guò)程中，教師一方面可以根據(jù)學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)有針對(duì)性地進(jìn)行講解。使得更加重點(diǎn)突出；另一方面，改變了學(xué)生以往的課堂狀態(tài)，在提高學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)也很好地鍛煉了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和自我表現(xiàn)能力。
5.案例教學(xué)法。通過(guò)案例分析和研究，達(dá)到為今后職業(yè)做準(zhǔn)備的目的。在分析過(guò)程中，學(xué)習(xí)者自己提出問(wèn)題，并自己找出解決問(wèn)題的途徑和手段，從而培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析問(wèn)題的能力和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。當(dāng)然所選擇的案例必須典型，盡量是學(xué)生身邊發(fā)生的和激發(fā)興趣的案例。并且案例能盡量覆蓋整個(gè)教學(xué)內(nèi)容。例如在講著裝禮儀時(shí)，可以以“一名畢業(yè)生找工作時(shí)的著裝”為案例，將教學(xué)內(nèi)容引入。讓學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的分析，提出問(wèn)題并解決問(wèn)題。從而可以使學(xué)生掌握職場(chǎng)著裝的“三色原則，三一定律，三大禁忌”。
6.角色扮演法。學(xué)生通過(guò)不同角色的扮演，體驗(yàn)自身角色的內(nèi)涵活動(dòng)，又體驗(yàn)對(duì)方角色的心理，從而充分展現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各種角色的“為”和“位”。從而達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生社會(huì)能力和交際能力的目的。例如在電話禮儀當(dāng)中，分別讓兩名同學(xué)一個(gè)扮演某公司的秘書(shū)接電話的角色，另一個(gè)扮演客戶打電話的角色。之后可以讓他們互換角色。從而讓他們各自去體會(huì)打電話和接電話者各自的心理活動(dòng)以及該如何去和對(duì)方溝通、交流。在進(jìn)行這項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，其他的同學(xué)可以找出這兩名同學(xué)在打電話和接電話的過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，從而提出問(wèn)題并解決問(wèn)題。
可見(jiàn)，在行動(dòng)導(dǎo)向法的運(yùn)用過(guò)程中，可以把角色扮演法和案例教學(xué)法有機(jī)地結(jié)合起來(lái)使用。而角色扮演和案例教學(xué)的最大區(qū)別在于，前者以“人”為中心，后者則以“事件”或與人有關(guān)的“事實(shí)”為紐帶。
三、采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)碰到的困難或問(wèn)題
1.教師方面。教師的不適應(yīng)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是受心理定勢(shì)的影響而不適應(yīng)。原先我們的教師都是在事先做好充分準(zhǔn)備的情況下進(jìn)教室的，現(xiàn)在，則不然，教師很難估計(jì)在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)生會(huì)提出什么樣的問(wèn)題，因而心理總有些不踏實(shí)。二是受知識(shí)面的影響而不適應(yīng)。原先我們的教師也多是本科畢業(yè)，本專業(yè)的所有課程都學(xué)過(guò)，但到了職業(yè)學(xué)校之后，往往從事一門(mén)或多門(mén)具體的課程教學(xué)，隨著時(shí)間的推移，有的知識(shí)就漸漸地淡忘了，但現(xiàn)在，則不然，學(xué)生提出的問(wèn)題涉及各個(gè)領(lǐng)域，因而，有些青年教師總是有些擔(dān)心。三是受實(shí)踐太少的影響而不適應(yīng)，不少教師都是從學(xué)校門(mén)到學(xué)校門(mén)，缺少企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，原先對(duì)理論知識(shí)的傳授尚還可以，但現(xiàn)在學(xué)生提及的問(wèn)題多半都面向?qū)嶋H，對(duì)于缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老師來(lái)說(shuō)，確實(shí)很難回答。但是，教師的問(wèn)題，并不是主要的，因?yàn)榻?jīng)過(guò)一輪，二輪的教學(xué)，再加上教師自身的努力，不久就適應(yīng)了教學(xué)工作。
2.教材方面?，F(xiàn)有的教材主要是為教師的教而設(shè)計(jì)的，而不是為學(xué)生的學(xué)設(shè)計(jì)的，因而它適合于知識(shí)傳授的教學(xué)，而不適合行為導(dǎo)向的教學(xué)；現(xiàn)有的教材，不僅使教師的教有問(wèn)題，學(xué)生的學(xué)也同樣存在著問(wèn)題。
四、解決辦法
高職教師要擔(dān)當(dāng)起行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的重任，應(yīng)多方面加以學(xué)習(xí)、鍛煉和提高。因?yàn)榻處熓切袆?dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心人物和關(guān)鍵所在，故教師觀念的創(chuàng)新是至關(guān)重要的。以行動(dòng)為導(dǎo)向的教學(xué)，其理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)是不可分割、融為一體的。高職教師要?jiǎng)?chuàng)設(shè)條件，讓學(xué)生在行動(dòng)中學(xué)習(xí)，教師在指導(dǎo)學(xué)生行動(dòng)時(shí)教知識(shí)、教理論。教知識(shí)，就是教學(xué)生怎么做；教理論，就是回答為什么這樣做；同時(shí)還應(yīng)啟發(fā)學(xué)生：能有更好的做法嗎？能做到更好嗎？在行動(dòng)中教理論知識(shí)，才能做到理論的適度夠用，而且有助于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。
以行動(dòng)為導(dǎo)向的教學(xué)，要求高職教師不僅是一個(gè)高校教師，還應(yīng)是高效的組織管理者、職業(yè)操作的教練員、有問(wèn)必答的咨詢師、探索創(chuàng)新的引路人。這對(duì)于我們目前大多數(shù)高職教師而言，無(wú)疑又是一次挑戰(zhàn)。高職教師唯有迎難而上，通過(guò)學(xué)習(xí)、鍛煉，不斷提高職業(yè)教學(xué)能力，做改革浪潮中的先鋒。這就要求我們高職教師要堅(jiān)持改革創(chuàng)新的精神，不斷提高自身素質(zhì)。
我們要確立適合我國(guó)技工教育特點(diǎn)的教學(xué)目標(biāo)。在教學(xué)領(lǐng)域?qū)用嫔?，我們的主要任?wù)是開(kāi)發(fā)與企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際相聯(lián)系的教學(xué)課程。在教學(xué)方法層面上，我們的任務(wù)是建立適合我國(guó)技工教育特點(diǎn)的教學(xué)方法體系。在教學(xué)評(píng)價(jià)層面上，我們的主要任務(wù)是開(kāi)發(fā)一套科學(xué)合理普遍適用的能力測(cè)評(píng)體系。
參考文獻(xiàn)：
1.崔寧,張洪霞.商務(wù)禮儀教學(xué)改革探索芻議.陜西教育(高教版),2008(9)
在互聯(lián)網(wǎng)巨頭支付寶的帶領(lǐng)下，一場(chǎng)新的金融革命鋪天蓋地席卷而來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展之神速和神功無(wú)不讓傳統(tǒng)金融的小伙伴們都驚呆了，似乎一夜間回到群雄逐鹿中原、滿城盡帶黃金甲的亂象叢生、江湖紛爭(zhēng)的變革時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)首當(dāng)其沖的是對(duì)于財(cái)富管理的影響，我們有必要認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的方方面面和發(fā)展模式，以期探索銀行財(cái)富管理發(fā)展應(yīng)對(duì)策略。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融的神秘面紗
不可否認(rèn)的是：依托于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，金融脫媒終于逐漸實(shí)現(xiàn)，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)正向供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變；互聯(lián)網(wǎng)金融的驚人能量，其前所未有的低門(mén)檻，超級(jí)的靈活性，將一大批理財(cái)?shù)拈T(mén)外漢帶入了這個(gè)市場(chǎng)，打造出巨大的增長(zhǎng)潛力。但，不迷信、不輕信是我們作為財(cái)富管理者相較投資者更應(yīng)當(dāng)秉承的態(tài)度，需要深入揭開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)金融神秘面紗，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)亂象中不至于人云亦云、霧里看花，而且更可以幫助投資者去撥開(kāi)繚繞迷霧。
（1）創(chuàng)新之舉有包裝：互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品在其運(yùn)作上確實(shí)有不少親民性，如靈活轉(zhuǎn)換、低門(mén)檻等等，但其本質(zhì)上只是把一些貨幣基金、理財(cái)基金進(jìn)行再包裝。
（2）低風(fēng)險(xiǎn)≠無(wú)風(fēng)險(xiǎn)：互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品主要投資范圍包括現(xiàn)金、定期存款、大額存單、債券、債券回購(gòu)、央票等。這些投資領(lǐng)域?qū)儆诘惋L(fēng)險(xiǎn)范疇，但具體的收益水平要視貨幣市場(chǎng)的收益水平而定。無(wú)論在我國(guó)還是在發(fā)達(dá)國(guó)家，貨幣基金均曾出現(xiàn)過(guò)凈值低于1的情況。
（3）產(chǎn)品收益隨行就市：“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)”、“年化收益率8%”、“收益高達(dá)活期存款的20倍!”等在不少互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的宣傳中，都可以看到類似的提法。但投資者必須厘清的是，自己所投資的產(chǎn)品究竟是什么，收益又是如何來(lái)確定的。
（4）補(bǔ)貼回報(bào)湊出高收益：在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，一些產(chǎn)品能夠提供“高出一籌”的收益率，原因在于其收益結(jié)構(gòu)的特殊性――常規(guī)收益+補(bǔ)貼收益，一方面規(guī)避監(jiān)管，一方面搶占市場(chǎng)，擴(kuò)大份額。雖金融理財(cái)也是一種消費(fèi)選擇，但和消費(fèi)品不一樣的是，理財(cái)投資不僅要遵循市場(chǎng)的客觀規(guī)律，也要受到更加嚴(yán)格的監(jiān)管與控制。
（5）不適合長(zhǎng)期投資：互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品大多集中在短期理財(cái)和低風(fēng)險(xiǎn)品種當(dāng)中，類型較為單一。對(duì)于財(cái)務(wù)全面部署和長(zhǎng)期規(guī)劃來(lái)說(shuō)，這樣的產(chǎn)品并不足夠，投資者應(yīng)有更多元化的考慮。
（6）P2P網(wǎng)貸產(chǎn)品“保本”存風(fēng)險(xiǎn)：一些P2P網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)把獲得的債券進(jìn)行拆分組合，打包成“類固定收益”的產(chǎn)品，并將其銷售給投資理財(cái)客戶，通過(guò)賺取資金的利息差和手續(xù)費(fèi)來(lái)運(yùn)營(yíng)。一旦平臺(tái)公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題、倒閉跑路，在缺乏監(jiān)管的現(xiàn)狀下投資者也很難追回?fù)p失。
（7）擔(dān)保承諾須看清：P2P業(yè)務(wù)在英國(guó)初創(chuàng)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)只提供牽線搭橋收取傭金的功能，并不承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任。這種模式之所以能在歐美國(guó)家順利運(yùn)行，與他們透明健全的信用體系和國(guó)民極高的誠(chéng)信素養(yǎng)有密切聯(lián)系。
（8）資金存管并非萬(wàn)無(wú)一失：P2P網(wǎng)絡(luò)借貸平臺(tái)的現(xiàn)狀“三有三無(wú)”：有需求、有供給、也有中間服務(wù)商，但卻處于“三無(wú)”狀態(tài)――即無(wú)準(zhǔn)入門(mén)檻、無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。這“三無(wú)”使得P2P行業(yè)亂象叢生。
（9）風(fēng)控水平不透明：不少P2P公司的倒閉，與資金實(shí)力不足、技術(shù)條件不過(guò)關(guān)、營(yíng)銷能力欠佳、風(fēng)控水平不高等密切相關(guān)。造成上述風(fēng)險(xiǎn)的根本原因在于信息不透明，而信息不透明的根源則是監(jiān)管缺位。
（10）監(jiān)管確實(shí)須關(guān)注：互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管還存在不少盲點(diǎn)，投訴與監(jiān)管方面都會(huì)存在一定缺少。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
第一，激發(fā)了主動(dòng)財(cái)富管理模式的創(chuàng)新，使得大眾化財(cái)富管理需求得到更大滿足。互聯(lián)網(wǎng)金融具有“去中心化”等特點(diǎn)，通過(guò)新的信息與金融技術(shù)，原先只能被動(dòng)接受金融機(jī)構(gòu)財(cái)富管理服務(wù)的公眾，能夠更加主動(dòng)地進(jìn)行財(cái)富管理，主動(dòng)參與家庭理財(cái)管理。第二，通過(guò)技術(shù)與財(cái)富管理有效結(jié)合，賦予了財(cái)富管理工具全新吸引力。第三，促使財(cái)富管理工具平臺(tái)化融合成為可能。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)下，財(cái)富管理平臺(tái)將逐漸跳出傳統(tǒng)模式，成為面向機(jī)構(gòu)、企業(yè)、個(gè)人等不同客戶，提供融資、資本運(yùn)作與資產(chǎn)管理、增值服務(wù)、消費(fèi)與支付等在內(nèi)的“金融與消費(fèi)服務(wù)超市型”綜合平臺(tái)。第四，降低了特定融資風(fēng)險(xiǎn)，并使新型的融資與財(cái)富管理模式不斷出現(xiàn)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)融資，不僅使得創(chuàng)業(yè)者開(kāi)始有可能擺脫傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的局限，從認(rèn)可其創(chuàng)業(yè)計(jì)劃的大眾手中直接籌集資金，也使消費(fèi)者能夠在主動(dòng)參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及生產(chǎn)過(guò)程中。第五，通過(guò)大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息發(fā)掘與整合，形成更準(zhǔn)確的客戶定位?；ヂ?lián)網(wǎng)最重要的功能之一就是提供信息支撐，而信息又是信用形成和金融交易的基礎(chǔ)。
三、“與狼共舞”互聯(lián)網(wǎng)金融變革中的財(cái)富管理發(fā)展策略
阿里巴巴的馬云曾有一句名言：如果銀行不改變我們就改變銀行。支付寶推出的余額寶已經(jīng)迫使銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)，而天天富的出現(xiàn)，已經(jīng)開(kāi)始跑到銀行的院子里來(lái)?yè)屖吵粤?。真可謂，在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，再不起跑就晚了，甚至可能會(huì)輸?shù)粽麄€(gè)比賽。
第一，改變服務(wù)理念，從改變營(yíng)銷模式開(kāi)始。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，是一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代。所有的理財(cái)產(chǎn)品幾乎總能在市場(chǎng)上找到同類產(chǎn)品，或者有相似的替代品。因此，銀行所推廣的產(chǎn)品核心價(jià)值，一定是客戶強(qiáng)烈需求的、與眾不同的核心價(jià)值。
第二，品質(zhì)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)邊界，擴(kuò)大財(cái)富管理服務(wù)的外延。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域“法無(wú)明文禁止便可為”，這對(duì)傳統(tǒng)金融“法無(wú)規(guī)定便不為”的思維沖擊帶來(lái)的實(shí)質(zhì)和衍生影響更大?；氐截?cái)富管理，伴隨客戶需求不斷升級(jí)，特別是高端客戶的需求已經(jīng)從個(gè)體需求到家庭需求的變化，家庭的整體風(fēng)險(xiǎn)控制、整體資產(chǎn)組合、家庭財(cái)富傳承等成為非常關(guān)注的需求點(diǎn)，更多以客戶家庭需求為單位，提供整體的、全方位的財(cái)富策劃，這樣的財(cái)富管理服務(wù)也不僅僅是在于投資安排。
第三，“跑馬圈地”，遵循“以客戶為中心”的盈利模式，創(chuàng)造多元盈利模式。商業(yè)銀行必須充分挖掘金融服務(wù)，將電子銀行從“交易主渠道”上升到專業(yè)化、全方位、多元化的“金融服務(wù)平臺(tái)”，整合資源，為客戶提供全新的信息、資金、產(chǎn)品服務(wù)手段。
第四，“破舊創(chuàng)新”，開(kāi)拓互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)銀行未達(dá)的處女地?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是一個(gè)開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng)，商業(yè)銀行要增強(qiáng)客戶黏性，就要不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。一方面，要推進(jìn)與戰(zhàn)略伙伴的深度合作和業(yè)務(wù)聯(lián)盟，打造一站式金融服務(wù)平臺(tái)；另一方面，要整合上下游資源，打通全流程的業(yè)務(wù)鏈條，為客戶提供資金流、信息流服務(wù)以及全場(chǎng)景金融解決方案，不拘于產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，而且更要理念創(chuàng)新、模式創(chuàng)新。
第五，“突圍行動(dòng)”，在競(jìng)爭(zhēng)亂象中保持清醒行動(dòng)。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，誰(shuí)能率先“突圍”，誰(shuí)就能用自己的質(zhì)變帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的量變，財(cái)富管理亦如此。在清醒認(rèn)識(shí)形勢(shì)變化的同時(shí)，銀行財(cái)富管理不必妄自菲薄、也不必妄自尊大，財(cái)富管理保持并發(fā)揮和利用好商業(yè)銀行原有的優(yōu)勢(shì)，一方面在無(wú)限擴(kuò)展和創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，扎實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，強(qiáng)化過(guò)程管理，不以犧牲客戶利益換取的考核業(yè)績(jī)。
參考文獻(xiàn)：
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［2］ 吳曉靈.互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，銀行優(yōu)勢(shì)何在［DB/OL］.福布斯中
一、各國(guó)有商業(yè)銀行、其他商業(yè)銀行和城市合作銀行（以下簡(jiǎn)稱商業(yè)銀行或存券單位）持有的本期國(guó)債在中央國(guó)債登記結(jié)算有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“中央結(jié)算公司”統(tǒng)一托管?？紤]到各商業(yè)銀行發(fā)行剩余的本期國(guó)債券面散存各地，集中托管有困難，經(jīng)部、行研究決定，可由各商業(yè)銀行將券面集中后就近交當(dāng)?shù)刂袊?guó)人民銀行省、區(qū)、市分行暫存。券面暫存工作，應(yīng)于1997年7月31日前結(jié)束。
二、財(cái)政部、中國(guó)人民銀行授權(quán)中央結(jié)算公司，委托中國(guó)人民銀行各省、自治區(qū)、直轄市及深圳特區(qū)分行辦理商業(yè)銀行發(fā)行剩余本期國(guó)債的券面暫存業(yè)務(wù)。各省級(jí)分行的貨幣金銀處負(fù)責(zé)辦理商業(yè)銀行送存的本期國(guó)債收存入庫(kù)、保管業(yè)務(wù)；國(guó)庫(kù)處負(fù)責(zé)辦理本期國(guó)債暫存帳務(wù)管理和帳單傳遞。
辦理國(guó)債券存入的營(yíng)業(yè)時(shí)間為當(dāng)?shù)胤中胸泿沤疸y處開(kāi)庫(kù)時(shí)間，當(dāng)天入庫(kù)的國(guó)債券被記入中央結(jié)算公司托管帳戶的時(shí)間不遲于第二個(gè)工作日。
三、存券單位辦理本期國(guó)債券入庫(kù)手續(xù)前，應(yīng)按以下規(guī)定打包、捆扎：
1.同券別的國(guó)債券每100張為一把，用寬紙條捆緊，在腰條上加蓋帶行號(hào)的經(jīng)辦人、復(fù)核人印章。
2.同券別的國(guó)債每10把為一捆，以粗繩十字捆封。封簽上加蓋經(jīng)辦單位業(yè)務(wù)印章和帶行號(hào)的經(jīng)辦人印章，并寫(xiě)明封包日期。
3.不足一捆的零把國(guó)債券也需以粗繩十字捆扎，交存時(shí)簽封。
4.不足一把的零散國(guó)債券由商業(yè)銀行自己保管。
四、本期國(guó)債券面送存手續(xù)如下：
1.存券單位經(jīng)辦人憑單位介紹信和本人身份證到當(dāng)?shù)胤中袊?guó)庫(kù)處領(lǐng)取空白的本期國(guó)債入庫(kù)單一式四聯(lián)（格式見(jiàn)附表，以下簡(jiǎn)稱入庫(kù)單），按券別填寫(xiě)入庫(kù)單，并加蓋單位業(yè)務(wù)章和經(jīng)辦人印章后送國(guó)庫(kù)處，國(guó)庫(kù)處確認(rèn)其身份并審核所填寫(xiě)的內(nèi)容無(wú)誤后，加蓋公章同時(shí)簽發(fā)“入庫(kù)通知書(shū)”（格式由國(guó)庫(kù)處自行設(shè)定）。公章可以“中國(guó)人民銀行×××分行國(guó)庫(kù)處”章代用。
2.經(jīng)辦人攜“入庫(kù)通知書(shū)”、身份證和填好的入庫(kù)單連同本期國(guó)債實(shí)物券面送貨幣金銀處，貨幣金銀處收存的本期國(guó)債實(shí)物券面應(yīng)單獨(dú)存放，不得與發(fā)行基金或其他有關(guān)證券混淆。
3.貨幣金銀處按照以下要求驗(yàn)收：
（1）原封整箱的本期國(guó)債，由存券單位加貼單位封簽，封簽上應(yīng)注明存券單位名稱、券別、面額、封簽日期，并加蓋貨幣金銀處和存券單位雙方的公章和經(jīng)辦人名章。
（2）整捆的本期國(guó)債，卡把核數(shù)無(wú)誤后，在繩頭結(jié)扣處加貼封簽，注明存券單位名稱、券別、面額、封捆日期，貨幣金銀處和存券單位經(jīng)辦人雙方在封簽上加蓋名章。
（3）不足一捆的零把國(guó)債券，貨幣金銀處卡把核數(shù)無(wú)誤后，與存券單位經(jīng)辦人一并當(dāng)面封包。用粗繩雙十字捆扎，在繩頭結(jié)扣處加貼封簽，注明券別、把數(shù)、面額、封包日期，并在封簽上加蓋貨幣金銀處和存券單位雙方經(jīng)辦人和單位公章。
（4）券面驗(yàn)收整理無(wú)誤并與其入庫(kù)單所填本期國(guó)債面額核對(duì)相符后，在四聯(lián)入庫(kù)單上簽章，第一聯(lián)（存根聯(lián)）由貨幣金銀處留存，第二聯(lián)（入庫(kù)聯(lián)）、第三聯(lián)（記帳聯(lián)）交國(guó)庫(kù)處，第四聯(lián)（回執(zhí)聯(lián)）退存券單位。貨幣金銀處按存券單位記帳，并按券別登記明細(xì)帳。
4.國(guó)庫(kù)處收到入庫(kù)單第二、第三聯(lián)后，以第三聯(lián)作記帳憑證，按存券單位、券種、券別記載本期國(guó)債庫(kù)存帳，將第二聯(lián)加密碼后傳真同時(shí)快遞至中央結(jié)算公司。密碼由中央結(jié)算公司統(tǒng)一編制，分發(fā)各地國(guó)庫(kù)處使用。每個(gè)密碼只可以用一次。為加強(qiáng)對(duì)密碼的使用和保管，防止泄密，各地國(guó)庫(kù)處應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。
5.中央結(jié)算公司根據(jù)國(guó)庫(kù)處傳真的入庫(kù)單檢驗(yàn)密碼無(wú)誤后，記入該商業(yè)銀行總行在中央結(jié)算公司開(kāi)立的托管帳戶，并出具托管余額確認(rèn)書(shū)。商業(yè)銀行分行及所轄機(jī)構(gòu)辦妥實(shí)物國(guó)債券入庫(kù)手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)向其總行報(bào)告。各商業(yè)銀行在中央結(jié)算公司托管帳戶上所記載的本期國(guó)債余額為該商業(yè)銀行持有的本期國(guó)債數(shù)額的唯一法定依據(jù)。
五、各商業(yè)銀行已在中央結(jié)算公司托管的本期國(guó)債不再辦理券面提取手續(xù)。
六、對(duì)存入并共同簽封的實(shí)物國(guó)債券，存券單位對(duì)每把中張數(shù)的完整性及券別的一致性和每張國(guó)債券的真實(shí)性負(fù)責(zé)；貨幣金銀處對(duì)存入國(guó)債券的把數(shù)、捆數(shù)和箱數(shù)負(fù)責(zé)。對(duì)于清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短券、假券、錯(cuò)券時(shí)，應(yīng)由原存券單位負(fù)責(zé)。
附件：中央國(guó)債登記結(jié)算有限責(zé)任公司1997年無(wú)記名（一期）實(shí)物國(guó)債券入庫(kù)單
附件：中央國(guó)國(guó)債登記結(jié)算有限責(zé)任公司1997年無(wú)記名（一期）實(shí)物國(guó)債券入庫(kù)單
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填制日期： 年 月 日
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｜ 申請(qǐng)托管單位 ｜ ｜
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｜ 保管庫(kù)名稱 ｜ ｜
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｜ 債券名稱 ｜ ｜ 票面總額（小寫(xiě)） ｜
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｜ 債券代碼 ｜ ｜億｜千｜百｜十｜萬(wàn)｜千｜百｜十｜元｜
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｜票面總額（大寫(xiě)） ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
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｜券別 ｜ 數(shù) 量 ｜ 票 面 額 ｜ ｜ 密 碼 號(hào) ｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ 庫(kù)房（蓋章） ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜國(guó)庫(kù)處（蓋章）｜
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我國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱,崇尚禮儀是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。禮儀,作為一種傳統(tǒng)美德,具有歷史的傳承性,具有不衰的生命力?，F(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)一體化,商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈,要比別人優(yōu)勝,除了卓越能力外,還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系,而更重要的是擁有良好優(yōu)雅的專業(yè)形象和卓越的商務(wù)禮儀。
一、禮儀及商務(wù)禮儀的含義
“禮”是人們?cè)谏鐣?huì)生活中相互交往時(shí)的一種行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是商務(wù)人員與客戶交往的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則,其核心是一種行為的準(zhǔn)則,用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
二、商務(wù)禮儀的作用
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多,禮儀也在其中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。
1.規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規(guī)范,雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。
2.傳遞信息。禮儀是一種信息,通過(guò)這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠(chéng)等感情,使別人感到溫暖。比如,帶客戶出去吃飯時(shí)你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。在商務(wù)活動(dòng)中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任,進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展。
3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動(dòng)中,隨著交往的深入,雙方可能都會(huì)產(chǎn)生一定的情緒體驗(yàn)。禮儀容易使雙方互相吸引,增進(jìn)感情,導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀,粗俗不堪,那么就容易產(chǎn)生感情排斥,造成人際關(guān)系緊張,給對(duì)方造成不好的印象。
4.樹(shù)立形象。一個(gè)人講究禮儀,就會(huì)在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象;一個(gè)組織的成員講究禮儀,就會(huì)為自己的組織樹(shù)立良好的形象,贏得公眾的贊省?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外,更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持,就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以,時(shí)刻注重禮儀,既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。
三、商務(wù)禮儀的重要性和必要性
學(xué)習(xí)并正確的運(yùn)用商務(wù)禮儀既是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),又是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。在人際交往中進(jìn)行相互溝通就一定要掌握商務(wù)禮儀的技巧。從個(gè)人的角度來(lái)看,掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系,還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。試想一下,一個(gè)微笑,一句關(guān)懷都能給人以心靈上的溫暖,并且可以使自己的心情也隨之愉快起來(lái),何樂(lè)而不為呢?從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō),掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容,是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。但凡國(guó)際化的企業(yè),對(duì)于商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求,都把商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容,同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。商務(wù)禮儀是構(gòu)成形象的一個(gè)更廣泛的概念。而形象就是商務(wù)人士的第一張名片!在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中,越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來(lái)越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場(chǎng)合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場(chǎng)取得成功的重要手段,同時(shí)也是已成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。
商務(wù)禮儀在人們的社會(huì)交往中越來(lái)越重要?？突f(shuō),一個(gè)成功的企業(yè),18%需要專業(yè)技術(shù),82%需要有效的人際關(guān)系的溝通。隨著物質(zhì)生活水平的提高,人們對(duì)于精神文明的追求也越來(lái)越高,掌握好商務(wù)禮儀,從而更加有效的與他人溝通,取勝于商海。商務(wù)禮儀的運(yùn)用不但體現(xiàn)了個(gè)人的自身素質(zhì),也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中,禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,最大限度地避免人際沖突,使商務(wù)場(chǎng)合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會(huì)交往需求的同時(shí),也滿足了人們被尊重的需求。良好商務(wù)禮節(jié)能營(yíng)造良好的商務(wù)交往氛圍,為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。相反,可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響和帶來(lái)巨大的損失。
有故事說(shuō)到某公司總經(jīng)理因?yàn)榻灰讓?duì)方的銷售經(jīng)理不懂得基本的握手方式而不進(jìn)行下一步的合作。這個(gè)故事給我很大的觸動(dòng)和啟發(fā):在商務(wù)活動(dòng)中,商務(wù)人員個(gè)人形象并不僅僅代表自己,還代表個(gè)人所為之工作的企業(yè),因此,在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中,商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài),一切的言行舉止都格外重要,每個(gè)員工的良好形象,在商務(wù)交往對(duì)象眼里都是企業(yè)良好的形象,而任何一個(gè)員工的不良行為,都會(huì)破壞整個(gè)企業(yè)的良好形象。
學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀,不僅是時(shí)代潮流,更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出我們自身的素質(zhì),而且折射出我們企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)方針。我們的一舉一動(dòng),行為舉止都時(shí)刻代表著公司的形象,所以,不管在任何社交場(chǎng)所下,我們一定要做到約束自己,尊重他人,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。一個(gè)人講究禮儀,就會(huì)在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人行象。中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,商務(wù)往來(lái)變的越來(lái)越頻繁,商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要!一個(gè)組織的成員講究禮儀,就會(huì)為自己的組織樹(shù)立良好的形象,贏得公眾的贊譽(yù)?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外,更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持,就可在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn),塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),無(wú)疑可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。由此,禮儀在商務(wù)活動(dòng)中是非常重要的,學(xué)習(xí)和運(yùn)用商務(wù)禮儀對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。
參考文獻(xiàn):
前言：隨著當(dāng)前經(jīng)濟(jì)政策與市場(chǎng)環(huán)境的多元化開(kāi)放，企業(yè)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)得到很大程度的拓展與深化，經(jīng)濟(jì)全球一體化格局的初步形成，促使了企業(yè)經(jīng)濟(jì)正在逐步與國(guó)際市場(chǎng)融合與接軌。貿(mào)易合作與外交活動(dòng)成為當(dāng)前企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)和要素，特別是當(dāng)前復(fù)雜變幻的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)濟(jì)的商業(yè)貿(mào)易面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。商務(wù)禮儀作為企業(yè)組織或個(gè)人在商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范與交往禮節(jié)，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)正常發(fā)展有著極為重要的保障作用。
一商務(wù)禮儀的內(nèi)涵特征
禮儀，作為人類社會(huì)文明的標(biāo)志，是在人際交往中運(yùn)用具有一定習(xí)慣性和規(guī)范性的程序方式來(lái)表現(xiàn)對(duì)別人以尊重和友好的行為活動(dòng)及過(guò)程，它涉及到儀表著裝、交往行為、語(yǔ)言溝通、情感交流等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)角度上看，禮儀屬于個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是人際交往活動(dòng)的一種交際方式或溝通藝術(shù)。
商務(wù)禮儀，通常是指商務(wù)活動(dòng)中為表示相互間的尊重、親善和友好態(tài)度所應(yīng)用的具有一定規(guī)范約束性的行為準(zhǔn)則和慣用形式。商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互間的尊重和友好，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束和規(guī)范相關(guān)人員的行為，包括儀表言談、行為舉止、書(shū)信往來(lái)以及電話溝通等技巧。
商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)相關(guān)人員的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)交往過(guò)程中所應(yīng)該具備的基本素質(zhì)與交際能力。商務(wù)禮儀作為禮儀的重要組成部分，包括商務(wù)禮節(jié)和商務(wù)儀式兩個(gè)方面的內(nèi)容，商務(wù)禮節(jié)就是人們?cè)谏虅?wù)交往中為了表示尊重對(duì)方而采用的人們共同約定并形成的規(guī)范形式，而商務(wù)儀式就是按程序進(jìn)行的商務(wù)禮節(jié)形式。商務(wù)禮儀具有規(guī)范性、對(duì)象性、信用性、差異性以及技巧性等特征，商務(wù)禮儀注重強(qiáng)調(diào)商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化要求，注重合理的區(qū)分商務(wù)活動(dòng)中對(duì)象主體性，同時(shí)也講究商務(wù)人員在活動(dòng)中的可操作性，注重個(gè)人修養(yǎng)的基礎(chǔ)性和外顯性。
二商務(wù)禮儀的適用范圍
相對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，商務(wù)禮儀是商務(wù)人員為了樹(shù)立良好的個(gè)人和企業(yè)形象在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，涉及到商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)領(lǐng)域。
1 企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中初次交往時(shí)要講究商務(wù)禮儀
在企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的初次交往中，尤其要注重商務(wù)禮儀的講究和運(yùn)用，商務(wù)人員的禮儀水準(zhǔn)以及言談舉止，不但代表著企業(yè)給外界的整體形象，同時(shí)也反映著企業(yè)管理水平的高低。
2 企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中公務(wù)交往中要講究商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀通常注重個(gè)人修養(yǎng)的外顯，代表著企業(yè)整體形象。商務(wù)人員在企業(yè)慶典、迎送儀式，會(huì)議活動(dòng)等公務(wù)交往中講究商務(wù)禮儀，與交往對(duì)象保持一定適當(dāng)?shù)木嚯x界限，能充分顯示對(duì)對(duì)方的尊重和誠(chéng)意，有效的維護(hù)企業(yè)形象。
3企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中涉外交往中要講究商務(wù)禮儀
作為商務(wù)禮儀而言， 由于不同的地域民族文化具有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，商務(wù)禮儀在很多商務(wù)活動(dòng)中也體現(xiàn)著很大的迥異性特征。在涉外活動(dòng)中的商務(wù)禮儀要尊重交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣。
三 商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則
當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)商務(wù)人員在相關(guān)商務(wù)活動(dòng)中處理各種人際關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循如下原則進(jìn)行商務(wù)交往：
1 尊重為本： 商務(wù)禮儀的核心就是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，作為商務(wù)人員，學(xué)會(huì)尊重自己與尊重他人是首要原則，準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和定位自己，尊重自己所從事的職業(yè)，更要學(xué)會(huì)換位思考，從內(nèi)心去尊重別人。
2 遵時(shí)守約：面對(duì)現(xiàn)代快節(jié)奏的市場(chǎng)環(huán)境，從一定程度上來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是效率。商務(wù)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守約定時(shí)間原則，不但是對(duì)交往活動(dòng)對(duì)象的尊重，同時(shí)也是對(duì)自身誠(chéng)信形象的維護(hù)。
3 誠(chéng)實(shí)守信：誠(chéng)信，是人類交往互動(dòng)的基本標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度，同時(shí)也是商務(wù)人員在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)交往中應(yīng)具備的職業(yè)道德素質(zhì)?，F(xiàn)代社會(huì)，倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)守信文明經(jīng)商，反對(duì)爾虞我詐坑蒙欺騙的商業(yè)行為，成為商務(wù)禮儀的重要內(nèi)容。
4 熱情周到：商務(wù)活動(dòng)中， 待人禮貌、熱情友好、自然得體是商務(wù)人員的基本利益準(zhǔn)則，注重商務(wù)禮儀的規(guī)范性、對(duì)象性以及差異性，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣和理解，是商務(wù)利益的前提。
四 商務(wù)禮儀的重要作用
商務(wù)禮儀是企業(yè)宣揚(yáng)企業(yè)文化理念、展示企業(yè)發(fā)展風(fēng)采、樹(shù)立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)組織凝聚力的重要途徑，同時(shí)，商貿(mào)活動(dòng)中商務(wù)禮儀也能夠較好的展現(xiàn)個(gè)人職業(yè)道德素養(yǎng)與個(gè)性魅力，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展起著不可忽視的作用。
1提高商務(wù)人員素質(zhì)
當(dāng)前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的趨向，人才成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要資源。相對(duì)于商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，商務(wù)人員在商務(wù)交往中待人接物的個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德、言談舉止以及禮儀細(xì)節(jié)等綜合素質(zhì)，影響著商務(wù)活動(dòng)的效果。因此，商務(wù)禮儀有利于深化和提高商務(wù)人員的綜合素質(zhì)。
2構(gòu)建市場(chǎng)合作關(guān)系
當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下，良好的商務(wù)禮儀能夠促使雙方建立良好的商務(wù)市場(chǎng)人際關(guān)系，樹(shù)立自我形象。隨著活動(dòng)交往的深入，企業(yè)通過(guò)規(guī)范性的商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)交往過(guò)程中互相尊重，互相合作，有利于獲取增進(jìn)商務(wù)對(duì)象雙方共同合作發(fā)展的感情基礎(chǔ)。
3維護(hù)企業(yè)整體形象
良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取有利地位。商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)形象是通過(guò)企業(yè)商務(wù)人員或企業(yè)員工文明高雅的言談舉止禮儀行為所展現(xiàn)的，商務(wù)人員的禮儀素質(zhì)在活動(dòng)對(duì)象心目中形成的綜合印象，影響著商務(wù)活動(dòng)的成功率，商務(wù)禮儀作為塑造個(gè)人形象的重要手段，有利于維護(hù)企業(yè)形象。
4提高商務(wù)活動(dòng)效益
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，商務(wù)活動(dòng)的最終目的就是促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的提高，企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中，通過(guò)規(guī)范商務(wù)人員的語(yǔ)言舉止，溝通技巧、交流程序等禮儀行為，能夠促使企業(yè)在相互尊重友好的基礎(chǔ)上，誠(chéng)實(shí)守信，相互合作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，打造自身知名度和信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)較好的綜合效益。
結(jié)束語(yǔ)：
總之，隨著當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與商業(yè)信息技術(shù)的快捷化發(fā)展，商務(wù)禮儀在塑造個(gè)人或組織良好外部形象方面體現(xiàn)了重要功能。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球一體化格局形勢(shì)下，通過(guò)探究商務(wù)禮儀的重要性，能夠更好地促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
