時間：2023-08-01 09:24:28
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇醫(yī)療服務市場分析范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
隨著人們生活水平的提高，對醫(yī)療質量的要求越來越高。對醫(yī)療質量的要求包括技術質量方面的要求和功能質量方面的要求兩部分。技術質量和功能質量在服務的過程中并不相互替代。
其中，技術質量是指醫(yī)療服務中體現(xiàn)醫(yī)學技術含量的部分，反映服務的技術性能，是對醫(yī)療服務提高人生存質量的基本要求，例如醫(yī)療服務的有效性和安全性，是醫(yī)療服務中“硬”的方面；功能質量是指給醫(yī)療服務的消費者或稱服務對象帶來消費感受的部分，是服務對象對服務的主觀感受和認識，往往與較高的生活質量要求相聯(lián)系，例如服務提升個人生活質量，以及服務過程中的舒適程度、方便程度、個人尊重以及時間效率等等，是醫(yī)療服務中“軟”的方面。
以往，人們對醫(yī)療服務的要求更多地集中在技術質量方面，即對醫(yī)療技術質量要求較高，要求服務的安全和有效。隨著人們生活水平越來越高，人們越來越強調接受服務過程中的主觀感受，即對功能質量的要求不斷增加。
對醫(yī)療機構而言，提高技術質量的能力意味著需要較高的技術水平，而提升功能質量也意味著需要較高的滿足服務對象功能要求的能力。提升不同方面的質量需要不同的能力和相應的要素投入，而醫(yī)療服務的政府管制則通過影響資源要素配置的方式影響醫(yī)療質量。因此，我們試圖用技術質量和功能質量構建的四格模型來解析政府管制對醫(yī)療質量的影響。
一、醫(yī)療質量四格模型的內涵
橫坐標是醫(yī)療服務的技術質量，從左往右表明醫(yī)療服務的技術質量逐漸增加。不同的醫(yī)療服務項目技術質量不同，對常見病、多發(fā)病已經(jīng)形成了規(guī)范的診療方法，對醫(yī)務人員的技術水平?jīng)]有特殊要求，普通的醫(yī)學專業(yè)教育之后即可完成這類服務，技術質量要求相對較低。急救急診服務由于患者病情危重，要求醫(yī)務人員在短時間內迅速做出正確的處理，對醫(yī)務人員的技術水平要求較高，因而技術質量較高。另一方面，一些高新技術項目由于要求醫(yī)務人員接受常規(guī)醫(yī)學教育之外的培訓，同時需要高新技術設備作為服務的支撐，也有較高的技術風險，例如心臟或顱腦手術、器官移植等服務項目。
縱坐標是醫(yī)療服務的功能質量，從下往上表明醫(yī)療服務的功能質量逐漸增加。不同的服務項目也體現(xiàn)了人們對生活質量的不同要求，例如如果說醫(yī)學整形手術反映了人們對于生活中完整的機體功能的要求，那么醫(yī)學美容服務則是人們在沒有病理改變的情況下，主動要求的形象改變，是出于對完美生活的追求，是要求較高生活質量的結果。
橫、縱坐標交叉即組成技術質量和功能質量的四格模型。
二、醫(yī)療服務項目的四格模型解析
1.第一象限（高技術質量，高功能質量）
這些服務項目要求醫(yī)務人員能夠達到較高的安全性和有效性，同時服務又包含了人們對較高生活質量的要求。典型的服務項目是醫(yī)學美容。醫(yī)學美容本身對醫(yī)師的醫(yī)療技術要求就很高，需要醫(yī)師在醫(yī)學院校畢業(yè)以后經(jīng)過專門的技術訓練和長期的臨床實踐，同時還要求服務結果符合消費者的審美需求。而審美需求屬于提高生活質量的范疇，仁者見仁、智者見智，難有一定之規(guī)，因此服務不僅要求技術質量高，而且功能質量也很高。
2.第二象限（低技術質量，高功能質量）
這些服務項目首先在技術上已經(jīng)具備了良好的安全性和有效性，旨在滿足人們對于較高生活質量的不斷追求，甚至是對奢侈的享受性生活的追求，或者要求醫(yī)療服務也能夠在體現(xiàn)個人社會地位的條件下完成。越來越多的特需服務項目符合高功能質量的特征。這些服務提供常常表現(xiàn)為附加著高檔的服務設施或者賓館化的服務環(huán)境，套間結構的病房、獨立的衛(wèi)生間，有的還有獨立的備餐室。
在這類服務設施中，提供的有些服務項目是不需要復雜技術的。以生理產科服務為例。生理產科即分娩服務中的順產服務，該服務技術上早已成熟，并且在有嚴格產前保健的情況下，排除了產婦分娩過程中可能存在的大部分危險因素，技術風險相對較小。但是，越來越多的人們已經(jīng)不滿足于僅僅把孩子生下來，而且要求生產過程中體現(xiàn)親情和家庭關懷，獨生子女制度也使得生育成為許多家庭中的頭等大事。順應這種要求，逐漸出現(xiàn)了溫馨產房、家庭產房、月子之家等等服務方式，不僅可以實現(xiàn)母嬰同室，還可以允許丈夫參與生產的全過程以及產前產后的護理過程。甚至可以享受產后一個月在醫(yī)院內的專業(yè)服務，由專業(yè)的醫(yī)務人員指導產婦及其家人進行產后康復和新生兒的生活護理。
對于生活質量的要求是隨著人們生活水平和生活質量的變化而不斷變化的，體現(xiàn)個人社會地位的服務設施更是沒有也不可能有什么明確的標準，什么樣的功能質量可以達到人們的要求也就有了很大的區(qū)別，難有一定之規(guī)。需要醫(yī)療機構根據(jù)自己的服務對象，認真了解和分析服務對象的需求。因此，這類服務項目雖然不需要醫(yī)療機構掌握高精尖的復雜技術，但是要求有較強的市場分析能力和市場營銷能力。例如，北京和睦家醫(yī)院僅提供技術質量較小的生理產科服務，但是提供了溫馨的家庭化的生產環(huán)境條件和全程的服務，而例均服務費用比普通的醫(yī)院順產高出10倍。
3.第三象限（低技術質量，低功能質量）
常見病、多發(fā)病診治的醫(yī)療服務技術成熟，服務的安全性和有效性較好，一般經(jīng)過正規(guī)醫(yī)學教育、具有國家規(guī)定的行醫(yī)資質的醫(yī)務人員都可以提供，技術質量要求較低。
由于常見病、多發(fā)病在人們的生活中都比較常見，患者與醫(yī)務人員之間的信息不對稱程度低。即使是沒有任何醫(yī)學專業(yè)知識的人們，也對于這類疾病的診治有大致的了解，通常門診服務就可以解決這類問題。對于這類服務在功能質量方面的要求往往表現(xiàn)在要求服務的方便、快捷、簡便上，相對容易實現(xiàn)，不要求復雜的管理技術和管理能力。
4.第四象限（高技術質量，低功能質量）
這些服務項目往往在安全性和有效性方面還不能完全保證，或需要相當高的醫(yī)學技術水平，但不為滿足人們對于奢侈生活的要求，或者人們在接受服務的時候，以挽救生命為主，并不更多地考慮生活質量。例如急救急診服務，人們在急診急救服務中實現(xiàn)最大限度地挽救生命的目的，而不會去要求服務過程中的舒適、溫馨，對快捷的要求也是為了能夠降低死亡率和傷殘率，而不是單純?yōu)榱丝s短就診時間。一些高技術服務項目要求超過一般水平的醫(yī)學技術，往往需要特殊的專門訓練才能掌握，是一般醫(yī)療機構和只經(jīng)過醫(yī)學院校教育的醫(yī)務人員難以達到的。例如顱腦手術或者心臟手術，技術風險高，醫(yī)生必須經(jīng)過嚴格的專門培訓和上級醫(yī)師指導下的長期臨床實踐才能逐漸獨立擔當主刀的任務。不僅醫(yī)務人員需要比較長的成長成熟期，還需要一個特定的醫(yī)務人員團隊，彼此協(xié)作才能完成一項技術服務。此外，醫(yī)院開展這樣的服務項目往往還需要配備相應的高新設備，這些高新設備動輒百萬，需要醫(yī)院做相當大的投入。
三、影響醫(yī)療質量的制度性因素
不論是要保證技術質量還是提升功能質量，都需要配備相應的醫(yī)療服務資源，但是醫(yī)療機構必須在政府管制的框架下配置資源，政府的管制可以影響到醫(yī)療服務資源的配置，也同樣影響著關乎醫(yī)療質量的資源配置。在此，我們討論政府管制對醫(yī)療質量的影響。
1.政府管制產生的制度性條件
我國在50年代末的社會主義改造工作之后，全部醫(yī)療機構轉為全民或集體所有制的公立醫(yī)療機構，而醫(yī)療服務市場對社會民間資本重新開放已經(jīng)是到了20世紀80年代末期，目前成立的大部分民營醫(yī)療機構是在90年代甚至更晚的時間建立起來的。普遍而言，公立醫(yī)療機構有市場的先進優(yōu)勢。這種優(yōu)勢使公立醫(yī)療機構可以有比較長的時間進行醫(yī)療質量的積累，包括醫(yī)務人員和醫(yī)療設備上的積累。
醫(yī)療服務是技術先導型的，技術人員隊伍對機構的生存發(fā)展至關重要。公立醫(yī)療機構在較長的發(fā)展歷程中，已經(jīng)積累了豐富的專業(yè)技術隊伍，并且形成了比較穩(wěn)定的人員梯隊，90年代以前，可以說醫(yī)學界全部在醫(yī)療機構工作的院士、教授、主任醫(yī)師都無一例外是在公立醫(yī)療機構，而且公立機構還擁有包括出國學習等各種政府設定的培訓途徑。相比之下，人才是民營醫(yī)療機構的重大問題，一方面高學歷、高職稱、有豐富臨床經(jīng)驗的醫(yī)師都在公立醫(yī)療機構就職，另一方面醫(yī)學院校的畢業(yè)生也往往優(yōu)先選擇公立醫(yī)療機構。公立醫(yī)療機構在專業(yè)技術人才上的渠道優(yōu)勢使得民營醫(yī)療機構不得不通過“挖墻腳”的方式尋找合適的人才。
公立醫(yī)療機構依據(jù)政府或者上級單位的行政性指令設置，不僅有來自上級主管部門的經(jīng)常性撥款，還有專門用于基建和大型設備購置的專項撥款。同時，雖然大都已經(jīng)實行自負盈虧，但是公立醫(yī)療機構并沒有因為經(jīng)營虧損退出醫(yī)療服務市場的風險。因此，公立醫(yī)療機構在開展新設備、新項目方面的管理決策可能表現(xiàn)為技術導向而非市場導向。在一個缺乏主動性的領導任期內可以表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷、官僚氣息十足；在一個雄心勃勃的領導任期內也可以表現(xiàn)出敢做敢為的魄力，在引進高新設備上積極主動，決策效率更“高”。而民營醫(yī)療機構的醫(yī)療項目選擇基于市場導向，需要自己承擔設備購置和人才引進的經(jīng)營風險，在投資上反而表現(xiàn)得更傾向于相對保守，不會在沒有市場分析的情況下盲目躍進。
2.制度性條件對醫(yī)療質量的影響
技術人才和設備是構成醫(yī)療質量的重要要素，政府管制措施通過影響醫(yī)務人員和設備進入醫(yī)療服務機構，從而影響到不同類型醫(yī)療機構的質量優(yōu)勢。
公立醫(yī)療機構成立時間長的市場先進優(yōu)勢以及在籌資制度、人事管理、技術培訓和醫(yī)療設備引進方面的優(yōu)勢都促成了公立醫(yī)療機構有相對較強的技術質量能力。政府管制的制度性條件使得公立醫(yī)療機構在發(fā)展高技術風險的服務項目上更有優(yōu)勢，更可以提供技術質量要求高的醫(yī)療服務項目。我國在90年代開始，在引進高新設備方面的“醫(yī)武競賽”已經(jīng)在一定程度上說明了公立醫(yī)療機構擁有與民營醫(yī)療機構不同的管理決策機制。由此可見，雖然普遍而言，公立醫(yī)療機構占據(jù)著技術優(yōu)勢，但這種優(yōu)勢更多地得益于公立醫(yī)療機構所擁有的制度優(yōu)勢，得益于公立醫(yī)療機構的市場進入歷史和政府扶植。
民營醫(yī)療機構在經(jīng)營管理上具有體質和機制帶來的優(yōu)勢，包括財務管理能力、市場開拓能力等，對服務對象的消費需求更敏感，因此在提供功能質量上更勝一籌。現(xiàn)實世界中，大量的民營醫(yī)療機構以服務為市場切入點而很少有民營醫(yī)療機構以技術作為市場切入點，就反映了民營醫(yī)療機構在功能質量方面的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢源于對市場的反映，而不是制度性優(yōu)勢。
民營醫(yī)療機構大量走?？瓢l(fā)展道路提升了其提供某一方面技術質量的能力，但也使之回避了與公立醫(yī)療機構之間的全面競爭關系。雄厚的資本力量則可以幫助民營醫(yī)療機構在高功能質量之外，還進入高技術質量的服務領域。資本首先被民營醫(yī)療機構用于吸引人才。武漢亞洲心血管醫(yī)院開辦之初，吸引?？迫瞬诺男匠晁绞枪⑨t(yī)療機構的事業(yè)單位工資標準無法比擬的。其次，資本為民營醫(yī)療機構引進高精尖的專業(yè)技術設備，用于發(fā)展高精尖的專科服務。資本的準入和大規(guī)模資本的進入使得民營醫(yī)療機構有可能進入了高功能質量、高技術質量的領域。
大量的個體診所則處在提供低功能質量、低技術質量的領域。這類服務對環(huán)境設施的要求一般，不需要豪華裝修和高檔次的陳設布置。簡單整潔的服務環(huán)境和常見病、多發(fā)病的常規(guī)處理，服務的功能質量表現(xiàn)在醫(yī)務人員與患者之間建立在毗鄰關系上的親和力之中。功能質量優(yōu)勢使得正規(guī)的個體診所在常見病、多發(fā)病的服務上勝過公立的基層醫(yī)療機構一籌。
公立醫(yī)療機構中也有大量診所、門診部等基層機構。這些機構與公立醫(yī)院相比，沒有先進的醫(yī)療設備和高水平的技術人員，畢業(yè)后培訓不足，提供技術質量的能力相對欠缺，技術質量不足；與民營醫(yī)療機構相比，則表現(xiàn)為功能質量不足。他們沒有大醫(yī)院的技術水平卻有著大醫(yī)院繁雜的服務程序，他們和個體診所一樣處理常見病、多發(fā)病的問題，但卻采用坐等病人上門的服務方式，又沒有個體醫(yī)生對患者的親和力和關懷、耐心的態(tài)度。
現(xiàn)實中的觀察印證了上述政府管制對醫(yī)療服務四格模型的制度性影響。大多數(shù)民營醫(yī)療機構以功能質量立足，走專科化發(fā)展道路，在條件成熟的時候逐步擴張。而公立醫(yī)院擁有高精尖設備和頂級的醫(yī)療人才，提供急診、急救服務和各種高新技術的醫(yī)療服務。大量存在的個體診所與服務對象有著鄰里般的感情，在向周圍群眾提供常見病、多發(fā)病的服務中得心應手。而公立的小型醫(yī)療機構變成了在公立醫(yī)院和民營醫(yī)療機構夾縫找不到生存處理的最大難題。
四、小結
隨著醫(yī)療管理體制改革的逐步深入，越來越多的醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院頻頻在報紙、電視等媒體上進行廣告宣傳。說明了品牌理念和形象定位正被他們接納。市場營銷在醫(yī)療業(yè)發(fā)展中的地位和作用也日益顯現(xiàn)出來。醫(yī)院的市場營銷必須堅持以市場為導向，學習、研究、掌握市場運動規(guī)律，牢固樹立市場營銷觀念，提升醫(yī)院的競爭力。
1 意識先行是醫(yī)院營銷的首要條件
醫(yī)院需要營銷，但做好營銷必須意識先行。醫(yī)院營銷是在市場經(jīng)濟條件下產生的一種營銷觀念，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，特別是我國加入WTO以后，世界經(jīng)濟一體化進程不斷加快，不管是營利性組織還是非營利性組織，營銷已經(jīng)被廣泛興起并作為經(jīng)營手段之一。醫(yī)療機構已經(jīng)是一個獨立的法人實體，醫(yī)療機構直面市場，生存和發(fā)展由市場來決定。隨著改革的不斷深入，醫(yī)療機構的競爭日益激烈，等、靠、要的做法已經(jīng)不能解決問題。醫(yī)療服務既有社會屬性，又有經(jīng)濟屬性，在了解醫(yī)療服務的兩重性后，我們也需要正確地看待它們，不能過分強調社會屬性，也不能只強調經(jīng)濟屬性而忽視社會屬性。只有解決了醫(yī)療服務是否存在營銷和是否需要營銷這一意識的問題后，下一步才能從運作的角度來考慮如何實施醫(yī)院營銷。
2 現(xiàn)代醫(yī)院市場營銷體系是醫(yī)院營銷的必要條件
醫(yī)院市場的競爭為客戶提供了大量可供選擇的對象和醫(yī)院產品、醫(yī)院服務。要搶占醫(yī)療市場先機，必須在管理體制上推陳出新，以市場為導向、以病人為中心，重構醫(yī)院的組織機構模式和客戶服務方式。必須對現(xiàn)有業(yè)務部門重新進行組織和職能調整，設置市場營銷部，強化醫(yī)院產品的開發(fā)、營銷和客戶服務的職能，構筑新的業(yè)務流程體系。市場營銷應及時了解醫(yī)療服務需求情況，了解醫(yī)療動態(tài)與各醫(yī)院的經(jīng)營狀況，分析醫(yī)療市場競爭走勢；組織制訂醫(yī)療服務營銷計劃，制訂醫(yī)療服務營銷的規(guī)章制度；撰寫醫(yī)療市場分析報告，提出改進醫(yī)療服務的意見；建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關系管理，對顧客滿意度和員工滿意度進行分析；利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作；抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后的一體化服務；利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術項目合作或其他相關項目的合作；根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。
3 創(chuàng)建良好的服務營銷隊伍是醫(yī)院營銷的保證
人是服務的生產者，離開了人，其他就無從談起；擁有一支優(yōu)秀的醫(yī)療服務隊伍，是決定醫(yī)院整體競爭實力的重要因素。因此，強調醫(yī)院營銷隊伍素質的要求具有十分重要的意義。醫(yī)院營銷隊伍素質包括：（1）要有豐富的知識面。醫(yī)院的營銷人員應該說是一種特殊的專業(yè)人才，他除了具備醫(yī)學和營銷學的專業(yè)知識外，還要懂得醫(yī)療服務的特點與規(guī)律、國家有關衛(wèi)生工作的政策與法規(guī)，還應該熟悉各種法律法規(guī)，準確地掌握各種醫(yī)療法律、法規(guī)和規(guī)則，以及其他相關的法律、法規(guī)和法令。只有掌握了豐富的知識，在開展營銷工作中才能做到得心應手，符合法律要求，并取得預期的效果；（2）要有一定的調查分析能力。進行醫(yī)療市場狀況調查、搜集整理調查資料、綜合分析有關資料、進行正確的營銷決策等是醫(yī)院營銷工作重要的技術和程序，也是醫(yī)院營銷人員的基本技能。這就要求營銷人員要善于總結和分析有關資料，運用資料分析的方法對醫(yī)療市場和競爭形勢做出科學的判斷，以提出切實可行的營銷對策。因此，醫(yī)院的營銷人員只有具備了一定的調查分析能力，才能正確確定營銷工作的近期目標和遠期戰(zhàn)略；（3）要有一定的組織協(xié)調能力。醫(yī)院營銷工作是一項科學性和實踐性都比較強的工作，具體做起來又十分繁雜。既有內部營銷的問題，也有外部營銷的問題，這就要求醫(yī)院的營銷人員具有一定的組織協(xié)調能力。只有具備了這一能力，營銷工作開展起來才能做到上下、內外協(xié)調，保證各項營銷活動有秩序、有計劃、有步驟地正常運行；（4）要有較強的語言表達能力。營銷工作具有很強的公關性，因此語言表達能力對一名營銷人員來說是一項非常重要的能力，不具備良好的語言表達能力是很難勝任營銷工作的；（5）要有較強的文字寫作能力。在醫(yī)院的營銷活動中，營銷人員的文字寫作能力如何直接關系到營銷的效果。不管營銷渠道和方式如何變換，文字表達能力都將成為營銷活動成功與否的關鍵。只有具備了較強的文字寫作能力，才能撰寫出優(yōu)質的醫(yī)療市場分析報告、各種營銷宣傳材料以及營銷策略報告等，因此，作為醫(yī)院的一名營銷人員，一定要注重培養(yǎng)和提高自己的文字寫作能力；（6）要有一定的交際能
力。現(xiàn)代社會的發(fā)展，要求人與人之間建立廣泛的、多層次的聯(lián)系，營銷人員必須具備相當?shù)纳缃荒芰?，否則是做不好營銷工作的。所以，營銷人員一定要掌握一些必備的交際方式、禮儀和技巧規(guī)范，以便在交際活動中做到得心應手；（7）要有一定的創(chuàng)新精神。醫(yī)院營銷人員必須具有一定的創(chuàng)新精神，營銷工作才有特色，才能使醫(yī)院的工作蓬勃發(fā)展，永遠立于不敗之地。因此，作為一名醫(yī)院的營銷人員，一定要善于思考，銳意創(chuàng)新，敢于把一些新的想法和創(chuàng)意應用于營銷實踐，切切實實地使營銷工作在推動醫(yī)院的改革與發(fā)展中做出貢獻。 4 制訂營銷計劃是醫(yī)院營銷的基礎
醫(yī)院營銷是一條服務價值鏈，就醫(yī)療服務而言，涉及診療技術創(chuàng)新、藥品采購、門急診、住守、后勤服務等多個環(huán)節(jié)。營銷計劃的核心就是充分發(fā)揮產品、價格、促銷和銷售渠道的組合作用，達成營銷目的。對此采取積極有效的做法，及時轉變觀念，主動出擊，大膽創(chuàng)新，力求體現(xiàn)出人無我有、人有我優(yōu)的辦院特色，制定一系列有利于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略決策。樹立以顧客為關注的焦點中心，堅持認為醫(yī)院醫(yī)療營銷的核心是患者；認為醫(yī)院醫(yī)療營銷重點提供的是患者最需要的醫(yī)療服務，堅持以人為本的宗旨。以深化服務，深刻領會“100-1=0”的服務理念，制訂營銷計劃。
5 樹立優(yōu)質經(jīng)營戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷的目標
“質量在我心中，安全在我手中”、“質量是醫(yī)院的生命”這種意識，已經(jīng)成為各級各類醫(yī)院的一種經(jīng)營信條，成為廣大醫(yī)護人員的共識。從戰(zhàn)略角度來看，醫(yī)療質量的確是醫(yī)院的生命。那么如何為患者提供優(yōu)質的服務，具有以下幾方面的要求：（1）依法執(zhí)業(yè)行醫(yī)。健全和完善各項醫(yī)療規(guī)章制度在醫(yī)療質量管理中起著提高工作效率、保證醫(yī)療質量、防止差錯的重要作用。從實際出發(fā)，對原有的各項醫(yī)療規(guī)章制度及時補充和完善，其中主要有三級查房制度、疑難病例討論制度、醫(yī)療質量管理細則等規(guī)章制度。通過建章立制來規(guī)范醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，達到提高醫(yī)療技術，提高治愈率，降低死亡率，實施優(yōu)質經(jīng)營戰(zhàn)略的目的；（2）要建立激勵運行機制。目前醫(yī)院對人才使用很多，培養(yǎng)不夠，有的醫(yī)院重視了培養(yǎng)又缺乏生活方面的關心，這些都影響了人才作用的發(fā)揮。因此要建立“激勵、培養(yǎng)、使用、關心”的運行機制，把四者緊密地結合起來，使之形成合力，對做出突出貢獻的人才在精神上和物質上給予鼓勵；對不思進取、不務正業(yè)的人員不予聘任，做到獎罰分明；（3）樹立以病人為中心的服務理念。醫(yī)院因病人而存在，病人就是醫(yī)院的顧客。隨著醫(yī)療服務市場新格局逐步形成，病人不僅會選醫(yī)生，還會選擇醫(yī)院。過去，如果問醫(yī)院的管理者，是不是病人對他們最重要，一部分人的答案是肯定的；現(xiàn)在如果去問同樣的問題，大部分人的答案是肯定的；不久的將來再問這個問題，所有的人答案是肯定的。病人滿意是一種心理活動，是病人的需求被滿足的愉悅感。
6 樹立優(yōu)質經(jīng)營戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷成功的保障
1.前言
1993年，我國開始了城市職工醫(yī)療保險改革試點。1998年，國務院頒發(fā)了《關于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的決定》，全國各地以“低水平，廣覆蓋，雙方負擔，統(tǒng)賬結合”為原則加緊籌建城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險體系。西安市于1999年初著手進行醫(yī)療保險制度改革各項準備工作，在廣泛調研測算和研究論證的基礎上，1999年10月1日正式出臺了《西安市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險實施方案》和《西安市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險暫行辦法》。經(jīng)過幾年多的發(fā)展，已取得了不小的成就，一是建立了西安市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險的基本框架，先后建立了基本醫(yī)療保險、職工大額補助醫(yī)療保險、公務員醫(yī)療補助、企業(yè)補充醫(yī)療保險、離退休醫(yī)療保障；同時針對困難群體出臺了困難企業(yè)醫(yī)療保險，城鎮(zhèn)靈活就業(yè)人員參加基本醫(yī)療保險的辦法，初步建立了西安市多層次的醫(yī)療保險體系，成立了醫(yī)療保險基金管理中心；二是逐步擴大醫(yī)療保險覆蓋范圍，參保單位逐步由機關、事業(yè)單位擴展到國有企業(yè)、非公有制企業(yè)和困難企業(yè)，參保群體由在職職工，退休職工擴大到離休人員、下崗職工和社會流動人員。三是基金征收穩(wěn)步推進，截至2004年，參保單位達到4300余戶，參保職工總數(shù)達124萬人，占應參保人數(shù)的77.5%?？梢哉f是總體情況較好。
2.支出影響因素
2.1參保率低
愿意參保而且有支付能力者主要是政府機關、科研院所等事業(yè)單位的職員和效益較好的國營、集體企業(yè)的在職職工，而私營、三資企業(yè)的職工、個體工商戶和城鎮(zhèn)居民參保率很低。原享受公費的在讀大、中專院校的學生，享受部分勞保醫(yī)療保障待遇的職工直系親屬均未納入現(xiàn)行醫(yī)療保險保障范圍。再者，對困難期企業(yè)職工與靈活就業(yè)人員參保設置較高障礙，使得較大一部分應參保的人員流落在體制之外，使保險基金的積累性減弱，支出受到威脅。
2.2老齡化嚴重
人口老齡化是社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平普遍提高，醫(yī)療衛(wèi)生條件改善和科學技術進步的結果。同時，也加重了社會經(jīng)濟的負擔，帶來了醫(yī)療費用高速增長的隱憂，老齡人群隨著身體抵抗力的不斷下降，身體狀況相對較差，屬于慢性病和危重病高發(fā)率人群。據(jù)衛(wèi)生部調查，老年人發(fā)病率比青年人要高3~4倍，住院率高2倍。老年人患慢性病的比率為71.4%，有42%的老年人患有2種以上疾病。人口老齡化導致的醫(yī)療費用消耗也將大幅度增長。
西安市現(xiàn)行的基本醫(yī)療保險制度主要籌資方式是用人單位和職工的繳費，前者繳費率為職工工資總額的7%，職工個人繳費為本人工資收入的2%。離退休人員不再負擔醫(yī)療保險費，僅繳大額統(tǒng)籌8元的2%即1.6元（企業(yè)繳納8%即6.4元），由于老齡化的進程的加快，使得在職職工與退休人員的比例，即勞動年齡人口負擔老年人口的系數(shù)（負擔系數(shù)）上升。西安市截至2004年，參加基本醫(yī)療保險的在職職工為52.2萬人，退休職工為29.3萬人(本處涉及數(shù)據(jù)僅限西安市內，不包括區(qū)縣)。在職職工與退休職工的比例已達1.8∶1，小于全國水平2.4∶1，西安市2004年新參保單位在職職工與退休人員比例降低為1.5∶1，對退休職工醫(yī)療負擔更重一些，使得統(tǒng)籌基金結余逐年下降，按照這樣的發(fā)展速度，統(tǒng)籌基金會將會出險。(當然，統(tǒng)籌基金支出的逐年增長，也與其他各類住院病人的增加，醫(yī)院、參保人的敗德行為有很大關系，文章會另外有所討論。)
這表明，西安市一方面提供醫(yī)療保險基金的繳費人數(shù)相對于使用這筆資金的人數(shù)在減少，另一方面享受醫(yī)療保險待遇的人數(shù)卻在迅速擴大。由于醫(yī)療保險制度是在原公費、勞保醫(yī)療制度的基礎上建立起來的，沒有基金的積累與沉淀，現(xiàn)行醫(yī)療保險制度有規(guī)定，退休人員不繳納基本醫(yī)療保險費，沒有外來基金注入，僅靠當期在職職工的醫(yī)療保險基金來平衡。對于在實行新制度時已經(jīng)退休的“老人”來說，他們所需的醫(yī)療保險基金就構成一筆“隱性債務”。在沒有其他渠道的資金解決“老人”醫(yī)療保險“隱性債務”的前提下，人口老齡化造成的醫(yī)療保險籌資的有限性與使用的相對無限性之間的矛盾，給基金的可持續(xù)發(fā)展帶來了潛在的壓力。
2.3利益驅動
城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險實行社會統(tǒng)籌與個人賬戶相結合的管理模式，它的管理難度就在于統(tǒng)籌管理基金使用的彈性較大，稍有不慎，就會造成統(tǒng)籌基金的流失與浪費，年人均住院人數(shù)的醫(yī)療費過快上漲，正是統(tǒng)籌基金流失迅速加快的一大癥狀，這一癥狀來源于醫(yī)療體制改革中的兩個因素，即利益驅動因素和道德行為下降因素。
與其他市場相比較，醫(yī)療保險市場的供求關系比較復雜，在醫(yī)療保險市場上交易主體有三個（圖1）：醫(yī)療保險的供給方（即醫(yī)療保險機構），醫(yī)療服務的提供方（即醫(yī)療服務機構）和醫(yī)療保險的被保險方（即醫(yī)療保險的消費者，也是接受醫(yī)療服務的消費者或患者），所以，醫(yī)療保險市場上實際上包含著兩個市場，即保險市場和醫(yī)療服務市場（圖2）。被保險人無論在保險市場或是醫(yī)療服務市場都是屬于需求方，而保險機構和醫(yī)療機構在不同的市場上其主體的屬性是不同的，在保險市場上，保險機構是供給方，醫(yī)療服務機構和患者存在許多共同的利益，其屬性偏向需求方；而在醫(yī)療服務市場上，醫(yī)療服務機構是供給方，保險機構則是需求方的付款人，所以其屬性偏向需求方。加之保險機構、醫(yī)療服務機構和消費者三方之間信息嚴重的不對稱，逆向選擇和道德風險很高，醫(yī)療保險市場存在著這么一個錯綜復雜的關系，西安市的醫(yī)療保險市場也不例外，同樣具有以上的特點與屬性。
從保險市場分析，由于醫(yī)療保險機構難以對疾病事件進行完全的了解和控制，所以，醫(yī)療費用在很大程度上受患者、醫(yī)療機構醫(yī)生的影響，具體表現(xiàn)在：（1）與未得到醫(yī)療保險的個人相比，被保險人更傾向于獲取醫(yī)療服務，從而增加醫(yī)療消費的概率；（2）一旦發(fā)生醫(yī)療服務交易，醫(yī)患雙方普遍存在“多多益善”的消費動機，從造成過度消費。因為醫(yī)療交易的費用是由保險人支付，被保險人無須為醫(yī)療消費付款，或付出的費用遠低于獲得服務的全部成本，消費者的實際需求就會大于他們的實際需要，這是因為在其他條件不變時，價格下降，需求上升。而對醫(yī)方來說，其醫(yī)療服務的供給并未受到其購買者支付能力的約束，因此為了增加自身的收益，隨意提高醫(yī)療服務價格、為患者提供非必要的、過度的服務就成為必然。醫(yī)患雙方過度消費的偏好，很容易產生由道德風險引致的擴張性需求，必然導致醫(yī)療費用的增加和醫(yī)療資源的浪費，從而增加保險機構的醫(yī)療費用賠償支出。從醫(yī)療市場上分析，由于醫(yī)療服務產品的特殊性，使得供給方（醫(yī)療服務機構）在交易中占有絕對優(yōu)勢，居于支配地位。因為醫(yī)療服務是一種投入，產出是患者治療后的健康狀況，投入可以用醫(yī)療費用支出計算，但產出的“健康”標準卻很難界定和度量，所以對“健康”的邊際收益很難估算。況且一種疾病有著多種治療方案，不同的醫(yī)生在采取何種治療方案上會有不同的意見，加之患者極度缺乏醫(yī)療方面的知識與信息，所以很難對醫(yī)療服務的必要性與價格的合理性做出判斷，只能被動的按照醫(yī)生的要求和建議進行購買和消費。這種由于產品的特殊性及信息不對稱導致的交易地位的不平等，加劇了醫(yī)療市場價格的扭曲，并且很容易產生由過度供給引致的擴張性需求。
就西安市來說，目前采取的是定額結算辦法，即根據(jù)西安市的醫(yī)療消費水平制定一個合理的次均門診和住院費用標準，參保者就診時，無論實際花費的高低，均按平均費用與定點醫(yī)院結算，這會刺激醫(yī)療服務提供人提高服務效率，減少費用支出，也可保證醫(yī)療質量。按照“大數(shù)法則”，只要標準制定合理，總的實際平均費用水平應該與平均費率接近。但在實際運作中，由于醫(yī)院事先知道平均費用水平，在提供服務時會盡量將每次費用標準控制在標準以內，以獲得超過實際醫(yī)療費用的補償，從而會出現(xiàn)分解診次，分次住院的現(xiàn)象，表現(xiàn)為三級醫(yī)院為了減輕壓力，分解定額，重病人反復辦理出入院手續(xù)或院內轉科，增加住院人次，二級以下醫(yī)院降低入院標準，誘導病人住院，尤其是一些長期患慢性病的可以門診治療而收治住院。而參保人員考慮到自己的健康問題，以及追求利益最大化的驅使，對醫(yī)療機構的做法也樂于接受。老齡化加上這種定額結算方式（易產生道德風險），使得統(tǒng)籌基金支出過快增長，住院病人迅速增加，2003年醫(yī)保病人為40821人，住院率為5.5%，2004年住院病人為60573人，比上年增加19752人，住院率上漲到7.4%，增長了1.9%，住院率已經(jīng)接近政策設計的警戒線8%。
2.4監(jiān)管力度不夠
西安市醫(yī)療保險基金管理中心經(jīng)過幾年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成具有一整套管理體系，但是，醫(yī)保經(jīng)辦中心受到很大的人力、物力、財力的限制，醫(yī)療保險監(jiān)管設備配備不齊，又缺乏專門的監(jiān)管隊伍，對基金的監(jiān)管、對醫(yī)療機構的監(jiān)管、對參保病人的監(jiān)管，都顯得很無力。
醫(yī)保信息管理系統(tǒng)建設滯后
西安市醫(yī)療保險制度推行正在逐步深入，醫(yī)療保險計算機信息網(wǎng)絡建設由于基金缺乏，自2000年建設以來遲遲不能完工交付使用，管理技術手段落后、人力不足、矛盾突出，醫(yī)療保險管理措施落后難以到位，個別定點醫(yī)療機構片面追求經(jīng)濟利益，不嚴格執(zhí)行醫(yī)療保險政策，降低了參保職工醫(yī)療服務質量。
3.促進健康支出的宏觀性措施
3.1積極擴大醫(yī)療保險覆蓋面
在醫(yī)療保險的擴面上，關鍵是觀念要轉變，思路要放寬，政策要靈活。在觀念上，要改變過去傳統(tǒng)上“機關、國有和集體”的思想。城鎮(zhèn)的所有從業(yè)人員都屬于擴面對象；在思路上，要從國有單位轉向多種所有制單位，從大企業(yè)向中小企業(yè)，從效益好的單位轉向有部分交費能力的困難企業(yè)，這一思路西安市早已具備，但在具體實施方面還是不夠靈活，今后在政策上應提供多種繳費與保障模式，使企業(yè)按能力選擇。使得醫(yī)療保險基金制出有一個雄厚的基礎。
3.2強化管理，堵塞醫(yī)療保險基金流失的漏洞
制度的好壞，關鍵在于加強管理，管理不好，制度再好也沒有用。因此，應通過建立健全基礎工作資料，加強醫(yī)療保險基金的核算和支出管理來防止醫(yī)療保險基金的流失。
3.2.1加強醫(yī)療保險基金核算的管理。醫(yī)療保險基金的核算要執(zhí)行社會保險財務、會計制度，并要加強日常的財務管理和會計核算，尤其要建立健全與財務部門的對賬制度，通過對賬，及時發(fā)生問題及時糾正，從而形成較為完善的“雙向”監(jiān)督機制，防止發(fā)生醫(yī)療保險基金的擠占挪用現(xiàn)象。
3.2.2嚴格基金支出管理，規(guī)范基金支出行為。一是嚴格按醫(yī)療保險政策法規(guī)的規(guī)定支付醫(yī)療保險基金；二是完善和健全醫(yī)療監(jiān)督管理機制，即不僅要對現(xiàn)行醫(yī)療監(jiān)管中所存在的問題進行分析研究，提出解決的措施，盡可能堵塞產生醫(yī)療違規(guī)行為的漏洞，而且要加大醫(yī)療監(jiān)督檢查的力度，規(guī)范醫(yī)療監(jiān)督檢查的行為。三是加強審計監(jiān)督，定期不定期對基金收入、支出情況進行監(jiān)督檢查。
3.2.3健全醫(yī)療保險費的基礎資料的管理。醫(yī)療保險費的基礎資料是“基石”，管理的好壞對醫(yī)療保險費的征繳影響很大，也是分析工作的“原料”。因此，一方面應建立健全醫(yī)療保險機構和單位的雙向基礎資料管理機制，實行動態(tài)的強化管理；另一方面要盡快建立起醫(yī)療保險網(wǎng)絡，提高醫(yī)療保險費征繳、核算和管理的工作效率。
3.3重保健抓預防，增強參保職工身體健康，減少疾病風險
據(jù)測算，一種疾病的治療費至少是預防費用的64倍。社會醫(yī)療保險的宗旨和目標與大衛(wèi)生觀是一致的，投保人在患病后的基本醫(yī)療需求得到保障外，在為患病是要加強預防保健。整個人群健康素質提高了，發(fā)病率就會降下來，醫(yī)療費用自然會節(jié)約。因此，必須從指導思想上改變過去“重治輕防”的傳統(tǒng)模式和觀念，堅持“防治結合，預防為主”的措施，重視廣大職工的日常預防保健工作，把保證職工的身體健康、預防為主的工作做在先，做在前，用較少的成本保證廣大職工的身體健康。
參考文獻：
[1]張平均．西安市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險制度改革操作全書．西安市勞動局，2002.6.
[2]西安市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度改革領導小組辦公室．西安市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險改革指南，2002.7.
[3]西安市勞動和社會保障局．西安市醫(yī)療保險工作情況，2003.4.30.
[4]仇雨臨、孫樹涵．醫(yī)療保險．中國人民大學出版社，2000，157-180.
[5]王正斌,劉慧俠．多層次城鎮(zhèn)醫(yī)療保險體系發(fā)展研究．中國軟科學2003，（2），25-30.
[6]仇雨林．基本醫(yī)療保險應正視人口老齡化．中國社會保障，2005，（1），27-28.
[7]葉艷,顧成瑤．醫(yī)保中的“道德風險”和“逆向選擇”．中國社會保障，2004，（6），40-41.
現(xiàn)代社會已處于信息時代，醫(yī)學技術和現(xiàn)代化科學的飛速發(fā)展及現(xiàn)代醫(yī)院管理的不斷拓寬與走向市場，醫(yī)院管理信息已成為現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要組成部分。其中醫(yī)療統(tǒng)計信息是醫(yī)院管理信息的基礎與關鍵。醫(yī)院管理者的水平高低，很重要的一方面在于他們掌握和分析信息的能力。醫(yī)院的管理者通過對諸多統(tǒng)計信息的分析，來確定和調整醫(yī)院的發(fā)展方向，可增強醫(yī)院的競爭能力，使醫(yī)院在現(xiàn)代競爭大潮中立于不敗之地。因此，處于新形勢下的醫(yī)院要強化經(jīng)營管理，促進自我生存和發(fā)展，必須充分發(fā)揮統(tǒng)計信息功能，有效開發(fā)和利用統(tǒng)計信息，使其在醫(yī)療管理行為中發(fā)揮較好的引導作用。
1醫(yī)院統(tǒng)計信息是科學管理醫(yī)療工作的依據(jù)
作為醫(yī)院的管理者，必須掌握：
（1）本院在國內、省內、市內所處的地位、所轄區(qū)域人群的健康狀態(tài)和疾病分類結構及變化趨勢；高效、經(jīng)濟、適宜的預防、診斷和保健措施，以確定重點學科和重點科室的建設，增強對高危人群、高發(fā)、疑難疾病的投入，適應就診病人需要，這樣既可以創(chuàng)造社會效益，也可為醫(yī)院帶來更多的經(jīng)濟效益。
（2）了解本地區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展及衛(wèi)生資源的分布利用情況，掌握本地區(qū)主要的社會問題和人民群眾對衛(wèi)生服務的需求及就醫(yī)人員結構，這是醫(yī)院科學管理和正確決策的主要依據(jù)，是醫(yī)院編制單位業(yè)務建設規(guī)劃，并解決與之相適應的人才培養(yǎng)、設備配置技術引進等問題的依據(jù)。而只有通過對醫(yī)院統(tǒng)計信息的分析才能得到這些相關信息。因此，把醫(yī)院統(tǒng)計信息作為決策依據(jù)可以提高決策的準確性，避免或減少決策失誤。
2醫(yī)院統(tǒng)計信息是醫(yī)院制定量化管理的數(shù)據(jù)資源保證
現(xiàn)代化醫(yī)院離不開科學的決策，科學的決策離不開及時、準確、全面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，醫(yī)院統(tǒng)計信息能夠迅速反映醫(yī)院管理的動態(tài)變化指標和歷史全貌，為制定醫(yī)院量化管理指標和計劃監(jiān)控方案的實施過程，總結項目工作經(jīng)驗教訓，提供可靠的、權威的數(shù)據(jù)資源保證。
所謂量化管理是將醫(yī)院各種業(yè)務活動，用定量指標來進行控制和制約。醫(yī)院應對每個科室要完成的業(yè)務指標和經(jīng)濟指標以及德、能、勤、績等進行量化。如果完不成所規(guī)定的經(jīng)濟指標和業(yè)務指標或得不到相應的分值，就會在個人所得收入中給予一定的扣除；如果各項指標均完成得較好或者得到的分值比較高，則各科室主任可得到院長的獎勵，職工可以得到獎金。這樣不僅能克服醫(yī)院的短期行為，還能廣泛調動醫(yī)務人員的積極性，做到醫(yī)院既有短期計劃又有長期目標，使醫(yī)院真正能沿著慣性軌道正常、持續(xù)發(fā)展。
3注意統(tǒng)計信息，加強醫(yī)院質控工作
醫(yī)院管理質量水平高低反映了醫(yī)院總體醫(yī)療水平的高低，是關系醫(yī)院生成與發(fā)展的頭等大事。利用醫(yī)院統(tǒng)計信息資料可以及時發(fā)現(xiàn)問題，采取改進措施。根據(jù)醫(yī)院制定的總的質量管理目標，把床位周轉率、出入院診斷符合率、平均病床工作日、治療有效率、平均住院日等質量指標分解到科室，醫(yī)院定期通報、分析各科質量指標完成情況，并可根據(jù)年終統(tǒng)計結果進行考核，與科室經(jīng)濟利益掛鉤。通過統(tǒng)計信息進行終末質控和環(huán)節(jié)質控，確保醫(yī)療質控工作的順利進行。
4通過統(tǒng)計信息，準確把握醫(yī)療服務市場
按常規(guī)醫(yī)療統(tǒng)計方法，對醫(yī)院歷年病人來源狀況做出詳細調查，根據(jù)這個調查資料可對醫(yī)療市場現(xiàn)有和未來的相關因素及發(fā)展趨勢進行分析。按照人群健康，消費習慣和就醫(yī)行為的差異，將具有不同需求的消費群體按其需求的項目、檔次、價格等化分成若干區(qū)域和方面，進行市場分析，從而發(fā)現(xiàn)潛在市場，采取相應措施，鎖定醫(yī)院的服務半徑和目標市場，在此基礎上，再進一步推算掌握疾患人群、亞健康人群和健康人群市場。
5利用醫(yī)療統(tǒng)計信息，促進病案書寫質量提高
病案是以文字形式記錄患者疾病的病史、癥狀、體征和治療診斷、治療的醫(yī)療文書，是科、教、研、防等的寶貴信息資源。因此，病案書寫質量的好壞直接影響各科室各項工作指標的統(tǒng)計和醫(yī)療統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量，影響ICD編碼。倘如由于醫(yī)務人員在病案方面的疏忽，不僅影響疾病編碼的準確性，還容易引起醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
6做好醫(yī)院信息工作的幾點措施
醫(yī)院統(tǒng)計信息從數(shù)量上客觀、真實地反映醫(yī)院在醫(yī)療、醫(yī)技、后勤、圖書、人員、設備、建筑、財務和疾病等各方面的活動過程，是領導評價、總結工作、研究問題、制定政策和計劃的重要依據(jù)，也是管理、監(jiān)測各項活動的重要手段，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要資源，統(tǒng)計信息的準確與否，直接關系到醫(yī)院質量管理決策的成敗，由此保證信息質量的準確、完整、無誤是統(tǒng)計工作人員的重要職責。因此，為了認真做好醫(yī)院統(tǒng)計信息的開發(fā)利用，必須做好以下幾方面工作。
(1)健全醫(yī)院信息網(wǎng)絡。醫(yī)院應設立專門的信息統(tǒng)計機構，健全醫(yī)院信息網(wǎng)絡，從整個醫(yī)院管理的角度對醫(yī)院信息統(tǒng)計工作提供組織保障
(2)健全信息統(tǒng)計管理制度。一是必須認真貫徹執(zhí)行《統(tǒng)計法》，根據(jù)法律、法規(guī)的要求，結合本單位具體情況制定出同本醫(yī)院工作相適應的《醫(yī)院統(tǒng)計工作制度》；二是健全原始數(shù)據(jù)核對制度和方法，確保統(tǒng)計信息的真實性、準確性；三是有效地建立信息定期反饋制度，把信息數(shù)據(jù)科學合理地運用到?jīng)Q策管理上來。
(3)提高信息統(tǒng)計工作人員思想政治素質和業(yè)務素質。作為信息統(tǒng)計，不僅是對檔案資料進行統(tǒng)計，還需通過對統(tǒng)計信息的匯總、分析，判斷事物的發(fā)展趨勢，加強對未來發(fā)展的預測工作。因此，現(xiàn)代化醫(yī)院要求信息統(tǒng)計人員必須是復合型人才，具有醫(yī)療衛(wèi)生和專業(yè)統(tǒng)計兩方面的知識。要有對工作的強烈事業(yè)心和高度責任感，實事求是、扎扎實實、一絲不茍的工作態(tài)度，不僅要在加強統(tǒng)計業(yè)務知識的基礎上具備豐富、廣搏、多學科知識，較高的政策水平、分析問題的能力，而且還要有開拓創(chuàng)新精神，要有敏銳的洞察力，善于抓住客觀事物顯露出的新苗頭、新矛盾，捕捉時機，不局限模式、時間等外在因素，及時、準確、迅速地對這些情況進行分析、預測，才能適應工作需要，充分發(fā)揮統(tǒng)計信息在現(xiàn)代化醫(yī)院管理中的重要作用。
參考文獻
[1]王公明，王鄒平，耿麗.醫(yī)院衛(wèi)生統(tǒng)計工作的功能與管理[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2004，11（3）：266
[2]戴瑞珍，李實，譚禮萍，信息統(tǒng)計在醫(yī)院管理中的作用[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2005，3（1）：60
[3]于承浩，張曉婧，張愛硪.統(tǒng)計信息在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的作用[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計，2002，9（2）：99
引言
我國老齡化加劇，空巢老人比例增加。由于子女不在身邊，突發(fā)病癥時老年患者往往失去最佳搶救時間，最終造成遺憾。由此，實現(xiàn)遠程實時監(jiān)控的可穿戴智能醫(yī)療設備，需求量會不斷增加。SQS通過可穿戴設備，實時搜集老年患者身體健康數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)與手機APP端，社區(qū)醫(yī)院端數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，讓社區(qū)醫(yī)院提高對患者的身體狀況的掌握程度，讓兒女可以實時了解到老人的身體狀況。突況時，可以快速有效的實現(xiàn)一鍵急救功能，為生命安全增填保障。
1 項目定義
在中國，心腦血管疾病患者超過2.7億人，60歲以上老年人居多，心腦血管疾病占我國每年總死亡病因的51%。并且在大多數(shù)情況下，家人無法及時了解到親屬的病情，對專業(yè)的檢查數(shù)據(jù)不能解讀。然而，心腦血管疾病黃金搶救時間也僅僅只有4分鐘，突況時，由于患者表述不清或者未能撥打急救電話，導致急救延遲，危及生命。
移動醫(yī)療的話題在近年來被炒的越來越熱，很多公司都紛紛進入這個領域。原因是：這個產業(yè)體量很大，在中國醫(yī)療服務大概是2萬億-3萬億人民幣的規(guī)模，占GDP5%～6%的比例左右。根據(jù)艾媒咨詢（iiMediaResearch）數(shù)據(jù)顯示，2012年中國移動醫(yī)療市場規(guī)模達到18.6億元，較上一年增長17.7%。預計2017年底，中國移動醫(yī)療市場規(guī)模將突破百億，達到125.3億元。按照GSM對移動醫(yī)療行業(yè)測算標準，醫(yī)療設備廠商和內容與應用提供商占比約39.83%。預計到2017年，中國可穿戴便攜醫(yī)療設備市場銷售規(guī)模將接近50億元。
從用戶群體上講，今天我們也能感受到，在醫(yī)療服務市場，健康管理的市場的主體消費人群和消費需求正在形成。年輕人未來也將越來越無力承擔家中老人突然生病帶來的巨大經(jīng)濟成本壓力和生活秩序的混亂，而患病老年群體也越來越希望能夠真正的了解自己的病情，并且他們會對疾病前兆判斷的工具和服務，形成越來越強的依賴。
目前，在健康醫(yī)療領域中，最需要解決的問題就是及時發(fā)現(xiàn)和預警身體的健康異常。傳統(tǒng)情況下，會通過年度的體檢來實現(xiàn)這一要求。但是，體檢時間跨度大，地域的覆蓋能力不足，人們紛紛把眼光轉移到可穿戴式設備上，希望能夠通過這種方式來實現(xiàn)患者身體數(shù)據(jù)的監(jiān)測、傳輸。但是，市場上大多數(shù)的可監(jiān)測穿戴產品并不是針對心腦血管疾病老年患者。在這種情況下，我們的產品SQS應運而生，SQS是一款主打心腦血管疾病老年患者在突發(fā)狀況時，進行一鍵急救的軟硬件結合產品。
2 用戶研究
首先，我們將我們的用戶群進行了分類。但在查閱資料，走訪調研中我們還發(fā)現(xiàn)，部分老年人患者在平時處理一些簡單的健康問題時也不一定就直接選擇公立醫(yī)院，有時也會選擇距離較近的社區(qū)醫(yī)院。社區(qū)醫(yī)院雖然醫(yī)療資源不如公立大醫(yī)院豐富，但足以幫助患者解決小的就醫(yī)問題，它設立的本身也是為了緩解公立醫(yī)院的就醫(yī)壓力。所以，我們將用戶群體分為了四類：老年心腦血管疾病患者、患者家屬、社區(qū)醫(yī)院、急救中心。
針對這四類用戶，我們總結出以下幾點現(xiàn)狀：（1）老年心腦血管疾病患者：患有心血管疾病，有突發(fā)疾病隱患，不能解讀自己身體疾病數(shù)據(jù)，子女不能長期在身邊陪伴；（2）患者家屬：不了解父母身體健康具體情況，對急救流程不了解，遇到突況不能及時趕到患者身邊對患者施救；（3）社區(qū)醫(yī)院：離患者距離較近，醫(yī)療資源設備有限，與周邊患者互相信任度不夠深；（4）急救中心：時間緊、任務重。
根據(jù)現(xiàn)狀我們進行了實地的問卷調研、訪談調研總結了以下痛點：（1）老年心腦血管疾病患者：發(fā)病時需要及時的救助，發(fā)病嚴重時可能無法自行通知急救中心和家屬，地理位置描述不清耽誤救援時間，在沒有醫(yī)生指導的情況下無法解讀自己的疾病數(shù)據(jù)；（2）患者家屬：家屬無法實時了解患者情況，沒有辦法再患者突然發(fā)病時提供幫助；（3）社區(qū)醫(yī)院：就醫(yī)群體主要是老年人，大多是小病，社區(qū)醫(yī)院患者較少服務范圍小，可以幫助患者更好的了解自己的病情提供好的建議，與患者居住距離近可以提供一些急救服務；（4）急救醫(yī)院：主要負責院前搶救，急救路線不夠通暢。
3 市場分析
針對SQS的用戶群體我們進行了小范圍市場調查。其中，在對老年人群體的調查中，對穿戴設備的認知度及了解途徑顯示，在樣本中有32.1%的人知道穿戴設備，而了解途徑通過互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)最多。老年人群體對醫(yī)療可穿戴設備的認知度不高，大多數(shù)用戶是通過網(wǎng)絡了解到可穿戴設備。相比業(yè)界，目前對可穿戴設備概念的熱捧，可穿戴設備廠商對消費者的宣傳推廣較為薄弱。用戶真正能體驗到的可穿戴設備屈指可數(shù)，大多停留在概念階段，醫(yī)療可穿戴設備還會有很大的發(fā)展空間。
調查表明，可穿戴設備的功能是老年人購買醫(yī)療可穿戴設備的最主要原因。由此可見，要想在市場上占有一席之地，需從產品功能性上發(fā)力，注重與其他同類產品的差異性。同時也不能忽略價格、款式等其他因素。大多數(shù)老人會在能夠接受的范圍之內選擇購買醫(yī)療可穿戴設備。老人對產品的接受程度較高，主要是方便，快捷，使用簡單，但在購買上，更注重醫(yī)生的意見和價格。而作為家屬，用戶對現(xiàn)有app端下載和使用的還不多，但是大多數(shù)人對其有多了解。社區(qū)醫(yī)院方面社區(qū)醫(yī)生對醫(yī)患監(jiān)測平臺的了解和使用程度不高，但是在訪談中社區(qū)醫(yī)生提到一些大醫(yī)院醫(yī)生使用短信電話方式監(jiān)測病人病情。
4 SQS產品概念設計
我們的用戶群體有患者、家屬、社區(qū)醫(yī)院、急救中心四類，所以，我們分別進行了平臺端設計。
（1）心腦血管疾病患者――SQS手環(huán)穿戴端。就我們對國內外市場上現(xiàn)有可穿戴設備進行調查，目前主要有五種針對心腦血管方面的可穿戴設備，像是：”美國產ZIO Patvh、臺灣產Phyode W Me以及WCD產品，但是這些產品并不全部具備外形小巧，使用方便的特點，也并不完全針對心腦血管疾病老年患者這一特殊群體。另外，這些設備只能讓患者自己或是醫(yī)生監(jiān)測到身體信息，不能提供突況下的更多服務。
SQS產品為心腦血管疾病患者設計了手環(huán)并重新定義了手環(huán)的功能，它具有一鍵式救助、實時監(jiān)控患者體溫、血糖、心率和GPRS定位三大功能。手環(huán)可監(jiān)測的實時數(shù)據(jù)發(fā)送給家屬和社區(qū)醫(yī)院。在緊急情況發(fā)生時，患者也可通過手環(huán)上的一鍵求救按鈕，發(fā)送緊急求救信息給急救中心，同時自備GPRS功能幫助急救中心更清楚地確定患者的位置。SQS手環(huán)外形小巧，信息收集方法簡單易行。由于采用多種傳感器設備，數(shù)據(jù)的測量和傳輸精準，測量的心率，血糖，體溫也是臨床醫(yī)生需要的重要數(shù)據(jù)，通過傳輸實時數(shù)據(jù)實現(xiàn)手環(huán)和app互聯(lián)。對于心腦血管疾病老年患者來說，SQS操作也更容易上手，讓老年人也可以通過使用智能互聯(lián)網(wǎng)產品關注自己的身體健康。對他們來說SQS是一份生命安全保障，它快捷而有效的一鍵急救功能，讓老人用得安心，放心。
（2）患者家屬――app端。目前國內醫(yī)療類APP還是起始階段，app功能和服務主要是提供查詢、咨詢、醫(yī)院掛號等，并且通過親身使用現(xiàn)有app體驗，我們發(fā)現(xiàn)它們并不能真正有效的幫助患者解決自身問題。我們設計的SQS產品app端能夠實時清晰的反映家屬的身體情況，讓患者家屬通過移動端的數(shù)據(jù)傳輸就能及時了解到患者信息，隨時隨地查看病患狀態(tài)。并在突況下定位到患者的地點，方便家屬及時做出反應，同時也可通過健康日歷來查閱往日數(shù)據(jù)。同時這些數(shù)據(jù)的記錄也能方便醫(yī)生對患者病情的了解。對于子女來說，有了SQS，只需安裝與SQS設備配套的APP，就可以在他們忙碌的工作中，建立一個快速了解患者身體狀況的通道，實時掌握患者的健康狀況。對他們來說，SQS是一款帶感情的產品是一種對患者的關心與關愛，彌補了子女對于不能實時陪伴患者身邊的缺憾，也讓生命安全多了一層保障。
（3）社區(qū)醫(yī)院――社區(qū)醫(yī)院專用平臺端。SQS的社區(qū)醫(yī)院平臺用于社區(qū)醫(yī)生監(jiān)測患者信息，對用戶和醫(yī)院意義重大。社區(qū)醫(yī)院平臺能讓社區(qū)醫(yī)生為用戶提供及時有效的健康提醒，同時為人力物力和資源相對不足的社區(qū)醫(yī)院提供快速，低成本的信息服務，實現(xiàn)患者身體情況信息的互通，增加社區(qū)醫(yī)院的利用率。提高社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)院的信任程度，社區(qū)醫(yī)院也可以根據(jù)數(shù)據(jù)為居民做一些簡單的開藥治療，從而減輕大醫(yī)院負擔，為社區(qū)醫(yī)院自身帶來一定收益。
（4）急救中心――急救中心專用平臺端。SQS急救中心平臺能夠清晰快捷地為急救中心提供定位和實時身體數(shù)據(jù)的服務，減少急救中心在接受被急救者信息時，因病情嚴重不能求救等問題，做到120急救電話通訊率百分之百，縮短快速反應時間。一方面通過該平臺，調度員應用電腦屏幕上的地址信息，和患者身體指數(shù)能迅速精確掌握呼救人的所在地址，在下達指令時能清晰明確的表達位置及患者身體指數(shù)，讓急救人員了解患者第一手信息提高急救效率。SQS通過可穿戴設備，實時搜集老年患者身體健康數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)與手機APP端，社區(qū)醫(yī)院端數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，讓社區(qū)醫(yī)院提高對患者的身體狀況的掌握程度，讓兒女可以實時了解到老人的身體狀況。突況時，可以快速有效的實現(xiàn)一鍵急救功能，為生命安全增填保障。
參考文獻
[1]李濤，田桂杰等主編.《中西醫(yī)結合心腦血管疾病雜志》2007年01期《體溫與高血壓腦出血病死率關系的研究》.
[2]王愉著.互聯(lián)網(wǎng)產品視覺設計――風格篇.清華大學出版社，2015.1.
