時間：2023-07-16 08:52:00
序論：速發(fā)表網(wǎng)結合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇銷售服務意識培訓范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
（一）依靠自信的力量。作為一個銷售人員，首先要有自信，只有自己認為產(chǎn)品很好，才能說服自己去推銷給別人；
（二）運用“FABE”法則（F：賣點；A：優(yōu)點；B：利益；E：控點營銷）。F跟A是基礎知識，而客戶需要的往往是B，我們要了解到他們的需求，給他們最好的推薦，這個成交率自然就會提升；
以后的工作中，會努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時時刻刻的學習，積累一次次成功的銷售經(jīng)驗，只有這樣我們自身才能跟上公司的步伐。
10月12日培訓分享：
首先感謝三人禾團隊，特別是葉老師帶病講課，傾囊相授，使我受益匪淺，每一次的培訓和活動我都認真汲取經(jīng)驗，這樣才能跟上時代的步伐。下面我簡單的分享一下今天的培訓成果：
1、如何破冰。如何在。
2、專業(yè)知識。作為一個資深的銷售人員，精湛的專業(yè)技巧跟專業(yè)技能是必備的；無時無刻都要熟悉我們的產(chǎn)品跟價格，做到“一口清”，當客人問到的時候立馬說出來，既可以提現(xiàn)出專業(yè)的知識，也可以提現(xiàn)出充分的自信。再有就是做到“問不倒”，客人提出的問題能夠第一時間解答，給客人一個滿意的方案，這樣才能更容易開單。
3、服務意識。作為一個服務行業(yè)，特別是我們世邦店，好的沙發(fā)不缺，拼的完全就是服務態(tài)度，我們要從最基本的門頭迎客開始做起，在做服務期間保持好微笑，讓客人有一種親和感，這樣更容易拉近與客人之間的距離。其實，服務意識的高低也體現(xiàn)了品牌實力的高低，相信在不斷地提升服務意識中，客人也會認可我們的服務跟品牌。
以后的工作中，會努力的從這些方面去提升自己的技能和技巧，時時刻刻的學習，積累一次次成功的銷售經(jīng)驗，只有這樣我們自身才能跟上公司的步伐。
10月16日分享：
非常感謝三人禾的葉老師今天帶來的精彩授課，使我受益匪淺，下面我從三點分享一下自己的心得：
1、如何破冰。破冰通俗點說就是拉近與客人之間的關系，我們一般從共同話題找起，只有在話題多了的時候，客人對我們的防備心理才會降得最低；
2、語言模式。作為一個優(yōu)秀的銷售員，必須要抓住客人的心理，適時進行贊美和“挖苦”（裝修真的很辛苦等）；
3、逼單落單。我們通常以“限時、限量、禮品”等進行逼單，但前提是客人有產(chǎn)品的消費能力，不然一切都是無用功。
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）07（b）-0000-00
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的汽車產(chǎn)銷量也在逐年增長。那么，在創(chuàng)新模式下汽車銷售都有哪些變化呢？創(chuàng)新模式下的汽車銷售人員如何提升自身的職業(yè)技能，才能更好地適應市場需求？為了研究這些問題，本文首先探討了目前汽車銷售的發(fā)展趨勢和方向，詳細分析汽車銷售市場對汽車銷售人員的職業(yè)技能要求，結合作者的教學經(jīng)歷和培訓全國汽車營銷技能大賽的經(jīng)驗給出汽車銷售人員學習訓練的建議。
1 汽車銷售模式的變化
汽車銷售目前絕大部分品牌都以汽車4S店銷售為主，同時大部分企業(yè)都開始增加了網(wǎng)銷業(yè)務。據(jù)湖南新聞網(wǎng)報道，由芒果汽車打造的汽車生活主題館不久將在長沙市青竹湖會展中心啟動運營。一站式、體驗式的汽車銷售平臺，將改變消費者的購車過程和汽車生活?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+汽車”的銷售新模式也即將誕生?？偟膩碚f，汽車銷售模式有以下幾點變化：
1.1 拼質量、比服務
“顧客是上帝”不在是標語，而是早已深入人心的服務意識。北汽福田汽車以“服務創(chuàng)造感動、品質成就未來”來明確提出感動服務的到來。從讓客戶滿意到客戶感動，可以看出企業(yè)把服務水平和服務質量看作了生命線。把好質量關，讓產(chǎn)品質量為自己代言。
1.2 銷售模式多樣化
依據(jù)不同市場細分和品牌自身的優(yōu)勢，目前汽車銷售模式主要汽車4S店銷售、“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”銷售模式，中小城市仍然是以四位一體的4S店為主，而很多品牌在大都增加了很多城市體驗館+網(wǎng)絡銷售的方式，也就是我們說的“互聯(lián)網(wǎng)+汽車”銷售模式。銷售模式的多樣化，不僅是改變了消費者的購車過程，同時也對我們的汽車銷售顧問提出了更高的要求。
2 新常態(tài)下汽車市場對汽車銷售人員的技能要求
在市場經(jīng)濟不斷創(chuàng)新的形式下，汽車銷售的方式發(fā)生了變化。那么，它對我們汽車銷售人員又會提出什么樣的職業(yè)技能要求？我們歸納一下，可以看出以下幾點變化：
2.1 具備扎實的汽車專業(yè)知識
擁有專業(yè)的汽車知識，是與客戶建立信任的基礎。作為銷售顧問，客戶期望你可以解答他關于汽車的任何疑問。只有銷售顧問對汽車技術足夠了解，才能更好地比較出哪些技術是可以真正給客戶帶來利益的。講解關鍵技術、創(chuàng)新技術能給客戶帶來的利益，才可以做到以理服人。
2.2 有良好的服務意識
銷售人員要能理解服務的意義和對企業(yè)的貢獻，按照企業(yè)的要求做到每一個細節(jié)，做好每一個感動點。服務意識是主觀的，米盧說過態(tài)度決定一切，只有具備良好的服務意識，才能把服務他人滿足客戶需求看成是工作的成就。服務是主動的，事情想在前，做在前，才會有更好的效果。企業(yè)都希望通過銷售人員良好的服務，提升企業(yè)形象，提高競爭力。
2.3 有事業(yè)心、職業(yè)道德
銷售人員要有事業(yè)心，愿意為汽車銷售奮斗。畢竟在工作中會遇到各種困難，只有信念堅定、富有責任心的人才能堅持并走向成功。另外，無論哪個職業(yè)工種，職業(yè)道德都第一位的，這也是基本要求。
3 銷售人員提高技能的有效途徑
我們討論了當前汽車銷售的模式變化，分析了新常態(tài)下汽車銷售市場對銷售人員的技能要求。接下來，我們在看看銷售人員應該通過哪些途徑來提高銷售技能。根據(jù)筆者多年的教學經(jīng)驗，認為下面的方式還是比較適合汽車銷售顧問訓練學習的。
3.1 學習汽車專業(yè)知識，尤其是不斷學習汽車新技術
汽車是一部非常復雜的機器，同時也是一部告訴運轉的機器。高速運轉結構復雜的汽車是人們出行的主要交通工具，它的安全性是所有車主都非常關心重視的問題。如果銷售顧問不能夠將汽車知識掌握的很好，銷售顧問就不能很好地為產(chǎn)品代言。只有掌握技術知識，才能更好地服務客戶，建立與客戶的信任。
3.2 熟悉產(chǎn)品、了解競品、分享駕駛經(jīng)歷
對于新車來說，很多購車者都駕駛的比較少。銷售顧問應該對自己的產(chǎn)品如數(shù)家珍，清楚產(chǎn)品的每一個細節(jié)。而對于競品，應該知道它們的優(yōu)勢和不足。更重要的是，應該多實踐駕駛。銷售顧問如果可以現(xiàn)身說法，適當?shù)呐c客戶分享駕駛產(chǎn)品和競品的經(jīng)歷，再去針對客戶需求來有是針對性的推薦汽車車型，成功率是不是可以高很多？
3.3 熟悉業(yè)務、不做傳遞員
汽車銷售顧問應該要積極掌握公司的業(yè)務流程，以及各個環(huán)節(jié)的重點內容和細節(jié)特點。例如，客戶買車要辦的保險、金融服務、涉及到簡單維護保養(yǎng)等等相關事宜。只要客戶能提出的問題，我們都能夠回答，不需要再去詢問其他工作人員。因為銷售顧問不了解業(yè)務流程，一旦顧客問到不熟的問題，就會影響銷售顧問的狀態(tài)，同時反復溝通傳遞信息會浪費客戶的寶貴時間。熟悉各個流程，清楚購車的每一個環(huán)節(jié)事項，不僅可以提高工作效率，也可以更客戶更專業(yè)的形象。
3.4 樹立感動服務意識，多從客戶角度出發(fā)考慮問題
客戶的需求都能滿足的話，客戶滿意；如果連客戶沒想到的服務，我們可以主動做好，就會超出客戶期望，創(chuàng)造出客戶感動。工作中樹立起感動服務意識，站在客戶的角度去思考，多想想在每一個環(huán)節(jié)中，客戶想要什么的服務，他們的期望是什么？除了公司要求的服務以3.5 主動提示，去除客戶一切后顧之憂
盡管現(xiàn)在是信息時代，人們可以到網(wǎng)上查閱很多信息。但是，我們不要忽視一個重要信息，客戶就是一個買車的潛在車主。他們不是專業(yè)的銷售顧問，他們不可能了解購車的業(yè)務流程。過程中，可能會忽略各種各樣的細節(jié)問題，而我們銷售顧問是專業(yè)的，所以我們有責任和義務去提示每一個細節(jié)，主動避免因誤會失誤所帶來的不必要的麻煩。
3.6 主動學習，了解汽車銷售的新動向
社會在發(fā)展，新常態(tài)下各種創(chuàng)新形式層出不窮。一個“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代已經(jīng)到來，汽車銷售模式不斷創(chuàng)新，作為汽車銷售的一員，我們應該主動學習及時掌握新的技術、理念和發(fā)展方向。與時俱進，才能做好工作。
4 結語
社會的發(fā)展速度超乎想象，科技創(chuàng)新的力量是偉大的。我國汽車技術在不斷進步，汽車營銷模式、銷售渠道、產(chǎn)品的研發(fā)、價格的制定都在創(chuàng)新。服務意識、服務水平在不斷上升，消費者對服務的要求也越來越高，我們唯有不斷跟進，調整自身的學習訓練方向、方法與時俱進，才能走在前面。另一方面，高職院校的汽車營銷專業(yè)教學中要重視對學生服務意識的培養(yǎng)，加強實踐訓練。汽車經(jīng)銷商企業(yè)也要給銷售人員更多的訓練機會，包括對競品的使用和培訓等等。
參考文獻
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[2] 呂樹盛.中國汽車營銷模式研究[D].北京：中國農(nóng)業(yè)大學，2006.
中圖分類號：G717 文獻標識碼：A
處于新時代的職業(yè)院校，什么樣的學生能適應現(xiàn)在的社會，可以畢業(yè)即被用人單位使用呢？有些人會質疑：現(xiàn)在的大學以理論知識為基礎，故大學生剛畢業(yè)確實比較難適應社會，但是職業(yè)院校學生在校學量的專業(yè)知識，并進行很長時間的專業(yè)實訓，甚至已經(jīng)接觸過所聘單位的工作崗位，為什么還會出現(xiàn)被單位拒之門外的現(xiàn)象。當然原因是多方面的，今天就來談談一個在職業(yè)院校忽視的專業(yè)教育――服務意識培養(yǎng)。服務意識是職業(yè)院校學生從事服務行業(yè)最基本的行業(yè)需求，也是職業(yè)院校學生適應行業(yè)需要的最基本的能力和素質。因此，服務意識的培養(yǎng)應是成為職業(yè)院校專業(yè)教育最根本的任務之一。
1現(xiàn)狀分析
（1）學生勞動觀念較差。由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，尤其是90后獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不用說有為別人服務的習慣了。這正是學生綜合素質不盡人意的根源，其結果必將導致責任感的缺失，在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻。
（2）學校教育的偏差。職業(yè)院校教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓練，而忽視對學生進行職業(yè)道德教育、思想政治教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學生良好的勞動習慣。
（3）社會、家庭教育的誤差。長期以來，由于幾千年的“學而優(yōu)則仕”傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務工作的人被看成是下三流、人下人，至今社會上還有輕視服務行業(yè)的現(xiàn)象。為使孩子將來能成為人上人，許多家長讓孩子全身心地學習，只要學習好就一好百好。自己寧肯包攬所有家務，也不愿給孩子一點勞動的空間，甚至對孩子在學校的積極、主動的勞動表現(xiàn)極為不滿。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理，不懂得感恩孝敬父母，不懂得尊重他人的勞動成果，從而影響了良好道德品質的形成。
現(xiàn)在開辦的職業(yè)院校大部分培養(yǎng)的是藍領階層，而藍領多數(shù)從事的是服務性或者與服務有關的工作，比方說學汽車維修、電子商務、旅游、房地產(chǎn)等等。這些工作，職業(yè)院校學生在畢業(yè)前，都基本接觸過工作崗位，學校也進行了長期、系統(tǒng)的崗位培訓，學生的操作能力可以說是毫無問題，再經(jīng)過公司、單位的具體實訓，應該可以成為一個合格的員工。而事實上，很多單位已經(jīng)存在大量的員工，他們在招聘的時候希望在應聘者中找到更好的、更能適應工作的員工。這就要求職業(yè)院校更注重學生服務意識方面的培養(yǎng)。
2職業(yè)院校加強學生服務意識的培養(yǎng)是現(xiàn)代職業(yè)教育中迫切需要彌補的內容
高職（即高等職業(yè)教育）是高等教育的重要組成部分，是以培養(yǎng)具有一定理論知識和較強實踐能力，面向基層、面向生產(chǎn)、面向服務和管理第一線職業(yè)崗位的實用型、技能型專門人才為目的職業(yè)技術教育，是職業(yè)技術教育的高等階段。
高職具有的特征：
（1）學校在對學生實施德育教育的同時，加強職業(yè)道德教育，充分重視職業(yè)道德的培養(yǎng)。
（2）使學生具備必要理論知識和科學文化基礎，熟練掌握主干技術，側重實際應用。
（3）側重相關知識的綜合運用。
（4）培養(yǎng)學生的表達能力、與人溝通、合作共事的能力。
（5）重視實務知識的學習，強化職業(yè)技能的訓練
換而言之，現(xiàn)在的職業(yè)學校并沒有把服務意識的培養(yǎng)作為教育教學的教學內容之一，把培養(yǎng)服務意識扔給了社會，扔給了企業(yè)、單位。而社會競爭本身已經(jīng)存在，這樣不具備服務意識的學生踏入社會，自然會被社會拒絕，學生需要通過多年的工作來培養(yǎng)這種意識，彌補差距。因此在職業(yè)學校就加強培養(yǎng)學生的服務意識，顯得非常有必要。
西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：
S-Smile （微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
E-Excellent （出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。
R-Ready （準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
V-Viewing （看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。
I-Inviting （邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
C-Creating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
E-Eye （眼光）：其含義是每一位服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持顧客在我心中的真誠感。而作為在汽車行業(yè)中的服務員是校企合作商務方向定向班學生未來的崗位，服務意識是同等重要的。
對于單位，員工經(jīng)過培訓，成為熟練工并不是一件難事，甚至于沒有經(jīng)過專業(yè)學校的學習，也可以成為一名熟練工，也可以適應工作崗位，就像麥當勞、肯德基，他們的員工都可以是臨時招聘的，第二天就可以上崗，但是要做好很難。服務是一項有著很大彈性空間、感性的工作。它無法用一個具體的標準去界定和衡量。在實際工作中，它會因時、因地、因人、因事而異?？梢哉f每個人都對“服務”有著自己的理解和認識。但無論怎樣，有一點是很明確的，那就是你的意識提高了，你的服務才能做好?，F(xiàn)在的企業(yè)、單位缺乏的就是這樣的人才。
而我們職業(yè)院校在學校就加強服務意識的培養(yǎng)，那么我們的校企合作商務方向定向班的學生在就業(yè)時就更具有競爭力，更能適應崗位職能。缺乏服務意識已經(jīng)影響到學生的就業(yè)、單位的用人，成為了亟待解決的社會問題。隨著社會競爭的日益加劇，增強專業(yè)服務意識的教育是職業(yè)院校生存和發(fā)展的需要，培養(yǎng)校企合作商務方向定向班學生的服務意識是現(xiàn)代汽車行業(yè)職業(yè)教育中的迫切需要彌補的內容，是學生畢業(yè)和適應社會的缺口環(huán)節(jié)。職業(yè)院校應思考如何使學生更具競爭力，如何培養(yǎng)單位急需的優(yōu)質的藍領人才。
3在教學管理中如何進行服務意識教育
3.1進行專業(yè)思想教育，樹立正確的服務觀念
很多學生是為了掙錢或單純地找到一份職業(yè)才選擇職業(yè)院校，這種動機危害很大，要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，只為謀財而急功近利，因此，服務意識的培養(yǎng)首先要從養(yǎng)成教育入手，通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育，幫助學生樹立正確的服務觀念，強化服務從業(yè)人員的社會責任感。在教學中我們常常給學生灌輸這樣一種理念；“顧客總是對的”“顧客是上帝”“顧客第一”，要求學生具有寬容、忍耐、服從、敬業(yè)的品格和意志力。學會服從不是知識、學識的多少能夠決定的，而是一個人思想感情、情操、品質和精神境界所決定的。學生在心理理解、接受了這種思想，進入這種境界，他在對待顧客的態(tài)度上便會真正貫徹“顧客永遠都是對的”的服務觀念，從而無論在任何時間和場合，對待任何一位顧客，都會笑得更甜、更美、更自然。同時，百分之百的規(guī)范服務并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已經(jīng)盡心盡責，但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、及時需求等原因，提出服務規(guī)范以外的各種需求。所以我們要教育校企合作商務方向定向班學生樹立以人為本的服務理念，追求盡善盡美的服務效果，從給顧各創(chuàng)造驚喜中獲取自己的服務人生，在客人的驚喜中找到富有的人生。
3.2通過學科理論的滲透，培養(yǎng)服務意識
在校企合作商務方向定向班學生的教育管理中，要充分發(fā)揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，在德育教育的時候我們向學生傳輸 “我為人人，人人為我”的理念，在日常生活和學習中提倡服務意識更容易被學生所接受，而這種服務意識與學生今后的工作息息相關，他們樂于培養(yǎng)。適時培養(yǎng)學生的服務意識。如在《服務禮儀》課教學中，通過禮儀禮貌等的教育，使學生明白良好的禮貌禮儀是優(yōu)質服務的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業(yè)形象的法寶。讓學生懂得在對顧各服務中怎樣才能更熱情、到位，更富有人情味，給人以美好舒適的享受；在《服務顧問》和《汽車銷售》課程教學中通過創(chuàng)造“現(xiàn)實情境”“模擬情境”“交流情境”讓學生體驗做為一名服務顧問或銷售顧問應掌握的規(guī)范化程序。通過這樣的一些活動，全方位提高學生的服務意識。服務意識的培養(yǎng)可以讓學生更好地了解本專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，為今后的工作奠定基礎。在專業(yè)課培訓的同時加上對服務意識的教育，可以讓學生掌握整個銷售過程中的服務環(huán)節(jié)，在注重經(jīng)濟利益的同時，注重社會效應等，讓學生明白優(yōu)質的服務與豐厚的經(jīng)濟利益是相輔相成的。
3.3優(yōu)化育人環(huán)境，隨時培訓
在教育學生的同時教師的服務意識又怎樣呢？只要求學生有服務意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也決不會有好的結果。所以，教師的服務意識教育同樣需要加強。在對校企合作商務方向定向班學生的日常管理教育中，學生的服務意識的培養(yǎng)與教育不光取決于班主任或專業(yè)課教師及有關領導的教育水平如何，也取決于學校全體教育工作者對學生進教育時的服務意識如何。所以，學校要營造出“教書育人”“服務育人”“管理育人”“環(huán)境育人”“活動育人”的整體氛圍，以出色的服務為學生創(chuàng)造良好的學習環(huán)境。
同時服務意識的培訓應該貫徹在學生學習生活的方方面面。筆者還是以校企合作商務方向定向班學生為例。在每次課前，每一個值日生都要做到提前檢查擴音設備，教師進入教室前，要求學生將窗簾系好，如果教師利用多媒體，學生自覺拉上窗簾；隨時保持教室的整潔，每個值日生都參與到教室中花草的養(yǎng)護中；教師上課前，學生到教師辦公室詢問是否有教具和設備需要搬運等等。這樣經(jīng)過一段時間后學生在平時逐步養(yǎng)成隨時注意自己的言行，方便他人，為他人服務的習慣。利用細節(jié)全面地培養(yǎng)學生的服務意識。
3.4培養(yǎng)學生良好的心理素質
校企合作商務方向定向班從業(yè)人員要具有良好的心理素質，隨時準備承受顧客的埋怨和打擊。由于顧客對汽車專業(yè)知識的認知有限，加之汽車是一個家庭比較大的消費品的支出，一旦出現(xiàn)問題，顧客的報怨和情緒失控是經(jīng)常發(fā)生的，這就要求校企合作商務方向定向班學生在各種環(huán)境中都能保持一種積極的、良好的心理狀態(tài)，要學會釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能做到換位思考，化解矛盾，讓顧客“轉怒為喜”，真正做到為顧客提供超值服務。
總的來講，培養(yǎng)一個可以具備操作基礎技能，一個能得到顧客認可的員工。學校擔負著學生的全面教育，包括對學生優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)。把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學和人文素質，促使學生追求自身完善，培養(yǎng)學生不服輸?shù)木窈筒粩噙M取的意識；其次，還應關心學生社團組織建設，在鼓勵學生展示個性、發(fā)掘潛能的；第三，應加強職業(yè)院校學生實習、實訓階段的愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德教育工作，用規(guī)范的企業(yè)規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學生的行為，真正把學生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質好的汽車行業(yè)高技能專門人才，教會學生如何為顧客提供優(yōu)質服務。
一、引言
旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質服務不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。atilayuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購物服務過程中存在的問題
在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。WWW.133229.COm筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產(chǎn)生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。
1、服務態(tài)度欠佳
很多銷售人員缺乏服務意識，服務態(tài)度不端正，在銷售服務過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務技能較差
銷售人員在服務技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業(yè)服務質量提升策略
銷售人員的服務態(tài)度、職業(yè)精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖to
i、激發(fā)內在動力—銷售人員的激勵
調研結果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業(yè)人員的激勵。
(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當?shù)臅r機并持續(xù)進行。
(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應該改變銷售人員“經(jīng)濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。
2、提供技術支持—銷售人員的培訓
加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(qū)(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o
針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。
(1)培訓方式
培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規(guī)的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓。
(2)培訓內容
為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:
一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優(yōu)質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。
二是基本素質培訓，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態(tài)度，提高其基本素質和職業(yè)道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養(yǎng)。
三是專業(yè)知識培訓。通過專業(yè)知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。
四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務培訓等方法，培養(yǎng)導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0
3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督
一、引言
旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質服務不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購物服務過程中存在的問題
在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產(chǎn)生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。
1、服務態(tài)度欠佳
很多銷售人員缺乏服務意識，服務態(tài)度不端正，在銷售服務過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務技能較差
銷售人員在服務技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業(yè)服務質量提升策略
銷售人員的服務態(tài)度、職業(yè)精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內在動力—銷售人員的激勵
調研結果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質量的積極性，因此應加強對從業(yè)人員的激勵。
(1)物質激勵:物質激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質量、促進銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟激勵是主要的物質激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當?shù)臅r機并持續(xù)進行。
(2)精神激勵:在物質收入達到較高水平后，金錢等物質手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應該改變銷售人員“經(jīng)濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質量。
2、提供技術支持—銷售人員的培訓
加強對銷售人員的培訓是提高其服務質量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(qū)(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤柺侨藛T培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓，提高其服務質量，具體來說可以從培訓方式、培訓內容兩個方面保證培訓的有效性。
(1)培訓方式
培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規(guī)的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓。
(2)培訓內容
為了確保培訓取得較好效果，培訓內容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內容:
一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優(yōu)質服務的基礎，誠信為先是提高服務質量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質培訓，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態(tài)度，提高其基本素質和職業(yè)道德水平。具體的培訓內容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質修養(yǎng)。
三是專業(yè)知識培訓。通過專業(yè)知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。
四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務培訓等方法，培養(yǎng)導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0
3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督
2、中專以上學歷，專業(yè)不限；優(yōu)秀應屆大學生符合相應條件，也可考慮；
3、性格外向，為人熱情、勤奮，熱愛銷售工作，能承受較大工作壓力；
4、負責公司項目的接待和銷售工作，并能完成既定的銷售目標；
5、優(yōu)秀的溝通表達能力，良好的客戶服務意識與工作心態(tài)，具親和力；
6、能吃苦耐勞，有上進心，熱愛房地產(chǎn)銷售事業(yè)，具有團隊合作精神；
7、無需房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，本公司提供完整的銷售培訓，只要你有信心和決心就歡迎加入我們的精英團隊！
薪酬福利：
1、保底薪酬2500~4000元/月;
2、年收入十萬以上（業(yè)績優(yōu)秀銷售員可獲得月總收入8000...
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任職要求：
1、年齡20-30歲之間；形象氣質佳，普通話標準。
2、中專以上學歷，專業(yè)不限；優(yōu)秀應屆大學生符合相應條件，也可考慮；
3、性格外向，為人熱情、勤奮，熱愛銷售工作，能承受較大工作壓力；
4、負責公司項目的接待和銷售工作，并能完成既定的銷售目標；
5、優(yōu)秀的溝通表達能力，良好的客戶服務意識與工作心態(tài)，具親和力；
6、能吃苦耐勞，有上進心，熱愛房地產(chǎn)銷售事業(yè)，具有團隊合作精神；
7、無需房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗，本公司提供完整的銷售培訓，只要你有信心和決心就歡迎加入我們的精英團隊！
薪酬福利：
1、保底薪酬2500~4000元/月;
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合邢總經(jīng)理在2009年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理
對策二：細分市場，建立差異化營銷
1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)06年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
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對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標。今年完成總部任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
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2012年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。
我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
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三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
根據(jù)2005年9月出臺的《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》，銀行個人理財業(yè)務被定義為“商業(yè)銀行為個人客戶提供的財務分析、財務規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務活動”。究其特征，是個性化、組合化、綜合化，即針對特定客戶群體個性化的金融需求，通過多種金融工具與交易方式的組合與創(chuàng)新，實現(xiàn)銀行服務方式與經(jīng)營模式的綜合化。
進入2011年以來，我國商業(yè)銀行理財業(yè)務更是爆發(fā)式增長。數(shù)據(jù)表明，我國銀行理財產(chǎn)品發(fā)行數(shù)量為19176款，較2010年上漲幅度為71.40%；產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模為16.49萬億元人民幣，較2010年增長幅度高達1.34倍。但是由于起步比較晚、市場環(huán)境和制度法規(guī)不健全，現(xiàn)在發(fā)展速度又過快、過猛，導致銀行目前所開展的業(yè)務存在諸多不盡如人意之處。
一、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務存在的問題
1、專業(yè)人才匱乏，理財思路欠缺
當前商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的消費者大多為非金融專業(yè)人士，也不可能讓他們先經(jīng)過一番培訓和學習再走進某家銀行享受金融服務，這就需要銀行理財顧問來擔當起引導的責任。首先，理財顧問應充分了解客戶的財務狀況、投資經(jīng)驗、投資目的，以及客戶的價值取向來確定其理財策略；其次，根據(jù)該理財策略結合客戶投資意愿和風險承受能力，推薦相應的理財產(chǎn)品。但是當前很多銀行的一線理財人員由于專業(yè)知識不足，對產(chǎn)品的性質、風險收益及市場發(fā)展狀況不甚明了，這樣就極有可能背離了客戶原有的理財目標，缺少針對性理財方案和理財建議。
2、風險責任不清，信息披露不完善。
銀行在發(fā)售理財產(chǎn)品的時候，理財顧問向客戶更多的是傳達預期收益率能達到多少，但產(chǎn)品到期后實際實現(xiàn)的收益率是多少往往沒有披露，不利于客戶對產(chǎn)品的完整理解。部分商業(yè)銀行在編寫有關產(chǎn)品介紹和宣傳材料時，風險提示不充分，對一些掛鉤較為復雜的產(chǎn)品的理財業(yè)務，在與客戶簽訂合同前，未提供理財計劃預期收益率的測算數(shù)據(jù)、測算方式和測算的主要依據(jù)。在將有關市場檢測指標作為理財計劃合同的終止條件時，未能在理財計劃合同中對相關指標的定義和計算方式做出明確的解釋。
3、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，同質化現(xiàn)象嚴重
目前各個銀行的理財產(chǎn)品普遍存在產(chǎn)品單一、相似或雷同，產(chǎn)品設計缺乏新意，真正具有獨創(chuàng)性的理財產(chǎn)品很少，主要表現(xiàn)為：一是僅就現(xiàn)有業(yè)務進行重新整合，缺乏更為細致的客戶分層，投資產(chǎn)品缺乏廣度和深度，無法為客戶提供切合需求的個性化服務；二是銀行基礎金融產(chǎn)品在同業(yè)之間相差無幾，理財產(chǎn)品的市場定位和定價無法展示出各商業(yè)銀行的產(chǎn)品特色，同質產(chǎn)品的競爭完全體現(xiàn)為市場價格的激烈比拼。
4、缺少溝通，理財服務意識不強
很多銀行理財人士沒有擺正自己的位置，沒有端正自己的態(tài)度，缺少足夠的耐心傾聽客戶的咨詢，服務意識和責任感不強。理財顧問同客戶的溝通不同于一般銀行業(yè)務的咨詢，當客戶有意要求了解或購買有關理財產(chǎn)品時，理財人員通過與客戶的有效溝通，可發(fā)現(xiàn)客戶投資意識、收益預期和風險偏好，可根據(jù)不同客戶的風險偏好推薦不同風險類別的理財產(chǎn)品。良好服務意識和有效溝通是銀行拓展個人理財發(fā)展空間的關鍵。
二、我國商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的對策
1、提高專業(yè)素質，強化理財職業(yè)培訓
隨著金融改革的深化和混業(yè)經(jīng)營全球化的沖擊，組建一支專業(yè)的、全能的個人理財專家隊伍勢在必行。高素質的理財顧問并非是通過單一途徑就可以造就的，而必須在具備自身良好素質的基礎上經(jīng)過專業(yè)性、系統(tǒng)性的培訓。首先，需制定系統(tǒng)的理財顧問培訓計劃，精心挑選具備一定金融專業(yè)知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優(yōu)秀員工作為理財候選人才，而且必須同證券、信托和保險等行業(yè)系統(tǒng)建立橫向聯(lián)合培訓機制；其次，需對理財候選人員進行有針對性的崗位交流，使其盡快熟悉銀行的各類業(yè)務，能夠進行銀行業(yè)務的獨立操作。
2、規(guī)范理財產(chǎn)品，加大信息披露
銀行理財產(chǎn)品是有風險的，那么這個風險由誰承擔？從銀行理財產(chǎn)品的本質講，銀行理財業(yè)務是受托理財，是客戶理財投資，從制度設計上投資風險應由客戶承擔，這源于國內外銀行理財業(yè)務多年的發(fā)展實踐。為此，銀行在業(yè)務拓展中要樹立理財產(chǎn)品的風險意識，加強對投資者的教育，增強投資風險意識和投資風險識別能力；銀行要合理設計產(chǎn)品，進一步規(guī)范理財產(chǎn)品銷售；加強銷售人員培訓，避免不當銷售和誤導客戶投資，加大產(chǎn)品信息披露，提高透明度。
3、產(chǎn)品合理定位，加快理財業(yè)務創(chuàng)新
理財產(chǎn)品設計、定位和創(chuàng)新是銀行理財業(yè)務發(fā)展的關鍵，各商業(yè)銀行的新產(chǎn)品開發(fā)小組、技術指導、業(yè)務職能等部門應共同參與，在充分研究并不斷挖掘客戶需求的基礎上，加快理財產(chǎn)品創(chuàng)新。要依托高科技電子網(wǎng)絡將現(xiàn)有產(chǎn)品以銀行卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行為載體進行整合提升，做大做精“銀證通”、基金買賣、外匯實盤買賣、債券買賣、記賬式黃金買賣等業(yè)務，向客戶提供有價值的信息和咨詢，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值；積極尋找與國外銀行在理財服務上的差距，加大金融創(chuàng)新力度，提升跨行業(yè)合作的深度和廣度；整合銀行、證券、保險、基金、信托等金融業(yè)務，提供一站式綜合服務。
4、提高理財服務意識，實現(xiàn)有效溝通
作為理財專業(yè)人士，應該明白服務意識是一種雙向的交流，而雙向交流又是最有效的溝通。有時做一個好的傾聽者比做一個好的宣講者更重要，只有當我們耐心、細致地聽完客戶的提問之后才會真正了解對方的需求和目的，才能進一步實施“客戶分層”；如果不顧客戶的想法和反應而只是自己一味的獨白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。良好的服務意識，必須做到態(tài)度恰到好處，準備恰如其分，用語簡單有效，這樣才能實現(xiàn)與客戶的有效溝通。
參考文獻
[1]2011-2012銀行理財市場報告[R/OL].普益財富網(wǎng),2012(03).
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合總經(jīng)理在××年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理
⒈服務流程標準化⒉日常工作表格化⒊檢查工作規(guī)律化⒋銷售指標細分化⒌晨會、培訓例會化⒍服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷
⒈細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)維修服務點，將的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成××任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨，售后俱樂部提供小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車臺次，工時凈收入萬元。二、強化服務意識，提升營銷服務質量
××年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合xx總經(jīng)理在**年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：對策一：加強銷售隊伍的目標管理
1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷
1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)**年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質量
**年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。
中圖分類號：U412.36+6 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-01
一、針對服務區(qū)有效運營的經(jīng)濟學分析
（一）形成員工的自覺服務意識
這里主要強調“自覺”二字，這與傳統(tǒng)績效考核機制的作用還有不同。最大的不同在于，傳統(tǒng)機制只關注工作結果，卻很少關注完成工作的個體。這不僅背離了人本管理原則，也難以形成穩(wěn)定的員工隊伍。而作為自覺服務意識則不同，它是內化為員工的主觀意識而積極參與到服務區(qū)的運營管理中來。根據(jù)機制設計理論可知，若要實現(xiàn)這種自覺服務意識，則需要圍繞著“激勵兼容”原則來進行績效管理制度創(chuàng)新。
（二）服務意識驅動下績效提升
在本文開篇之處就已提到，高速公路服務區(qū)不僅關乎高速系統(tǒng)的形象，也成為高速公路利潤創(chuàng)造的源泉。因此，通過提升員工的服務意識來增強服務區(qū)的運營績效，便成為落實上述兩個要件的基礎了。這里著重考察利潤創(chuàng)造問題。筆者認為，需要將消費者行為理論納入到對乘客消費偏好的把握上，從而在貨品選擇上做到有的放矢，最終提高資金循環(huán)的速度。這里需要指出，以上經(jīng)濟學分析所得結論未能考慮服務區(qū)現(xiàn)狀。若要增強優(yōu)化模式的可操作性，還需要對現(xiàn)狀進行反思。
二、分析基礎上的目標定位
在上述分析基礎上，可從以下兩個方面展開目標定位。
（一）主體意識方面
從高速公路系統(tǒng)的組織管理來看，服務區(qū)并不是主要功能區(qū)，而是為高速公路服務的輔助單位。這就意味著，無論是在員工配備還是員工崗位素養(yǎng)考核上，都不及處于主要功能區(qū)崗位上的職員。長此以往，便逐漸使該服務區(qū)工作的員工產(chǎn)生一種被邊緣化的情緒，這一情緒又內化到個體的思想意識領域。為此，高速公路公司管理層應明確該問題的嚴肅性，進而在組織文化和激勵機制的促進下增強他們的組織歸屬感。
（二）客體績效方面
使服務區(qū)員工獲得組織歸屬感后，便能有效激化他們的主觀能動性。然而，服務區(qū)的社會和經(jīng)濟目標并不一定能由此增強。因此，崗位培訓便成為優(yōu)化措施的重要方面。實踐表明，隨著自駕車的增多以及旅游產(chǎn)品的多元化，高速公路上的乘客在服務區(qū)的消費也逐漸發(fā)生演變。但作為起輔助作用的服務區(qū)服務，并沒有得到應有的重視。這樣一來，將產(chǎn)生不可忽視的負面衍生效應。
三、定位驅動下的優(yōu)化措施構建
（一）突破傳統(tǒng)組織管理的格局
隨著我國高速公路運營里程的不斷延伸，也意味著今后使用高度路出行的客源和貨源會不斷增加。在多元目標驅動下，高速公路公司管理層需要重新審視服務區(qū)的功能定位，應從目前的起輔助功能定位轉換為互補型功能定位。這樣一來，在人事制度和薪酬分配體制上便能在現(xiàn)有基礎上有所突破。最終，在物質決定意識的辯證關系作用下，不斷提升服務區(qū)員工的工作自信和崗位自覺。當然，作為大型國有企業(yè)在面對組織變革時都會遇到障礙，從而遵循先易后難的變革路徑。
（二）增強服務區(qū)組織文化建設
受到服務區(qū)崗位在空間布局的影響，該單位長期圍繞著輔助服務來開展工作，而忽視了內部組織文化的建設。組織文化不僅起到凝聚力的功能，還能產(chǎn)生振奮士氣的作用。因此，結合當前的踐行群眾路線活動，單位管理層應充分掌握員工的思想狀況，以幫扶作為推手沿著：物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設路徑進發(fā)。而這也將為強化員工的崗位培訓提供良好的組織環(huán)境。
（三）強化針對員工的崗位培訓
在目前的績效考核辦法下，服務區(qū)員工在工作態(tài)度上并不存在太多問題。但這也是上文所指出的，其是在制度壓力下而形成的。因此，在員工培訓中需要使員工明確自身利益與服務區(qū)發(fā)展利益的關聯(lián)性，從而在趨利避害的作用下增強員工的服務意識自覺。另外，在崗位技能培訓上除了應加強外語口語訓練外，還應突出一線銷售服務人員的營銷技巧。
四、實證分析
服務區(qū)是高速公路上必不可少的設施，能夠為高速公路的使用者提供服務，對保障行車安全、保證運輸效率、緩解駕駛員在生理上的過度疲勞和車輛使用上的極限狀況十分重要。
2011年5月26日，交通運輸部正式了《交通運輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃》。《規(guī)劃》提出，到2015年，國家高速公路網(wǎng)基本建成，高速公路總里程達到10.8萬公里。中國高速公路服務區(qū)一般都以50公里為標準間距設置，在進行高速公路服務區(qū)規(guī)劃時一般采取成對設置的方法，即道路兩側各設1處服務區(qū)。
綜上所述，以上便構成筆者對文章主題的討論。誠然，本文主題還可以從其它方面進行，但筆者仍在獨特的視角下進行了有益的探索。
五、小結
本文認為，微觀經(jīng)濟學強調資源配置效率，將這一思路具體到經(jīng)濟學分析中，可得到兩點結論：形成員工的自覺服務意識，以及服務意識驅動下績效提升。因此，需要在突破傳統(tǒng)組織管理的格局、增強服務區(qū)組織文化建設，以及強化針對員工的崗位培訓等三個方面下功夫。具體而言，高速公路公司管理層需要重新審視服務區(qū)的功能定位，應從目前的起輔助功能定位轉換為互補型功能定位；以幫扶作為推手沿著：物質文化、行為文化、制度文化、精神文化的建設路徑進發(fā)；在員工培訓中需要使員工明確自身利益與服務區(qū)發(fā)展利益的關聯(lián)性，從而在趨利避害的作用下增強員工的服務意識自覺。
參考文獻：
