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一、通信業(yè)自主創(chuàng)新的內(nèi)涵
在新經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢下，自主創(chuàng)新被賦予了新的、豐富的內(nèi)涵。自主創(chuàng)新不再是封閉起來的自主創(chuàng)新，是開放性的自主創(chuàng)新，我國政府提出了自主創(chuàng)新主要包括：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進消化吸收再創(chuàng)新。原始創(chuàng)新簡單地說是發(fā)明創(chuàng)造，它是屬于科技創(chuàng)新中具有戰(zhàn)略突破性的科學活動，是一種超前的科學思維或挑戰(zhàn)現(xiàn)有科技理論的重大科技創(chuàng)新。當前我國在通信服務(wù)業(yè)的許多核心技術(shù)仍依賴追蹤、模仿和引進國外技術(shù)，原始創(chuàng)新能力明顯不足。集成創(chuàng)新就是把各個已有的單項有機地組合起來，構(gòu)成一個新的產(chǎn)品或經(jīng)營管理方式。引進吸收再創(chuàng)新就是在引進別人技術(shù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過消化吸收并創(chuàng)造出新的技術(shù)、方式或產(chǎn)品。在經(jīng)濟全球化步伐加快的今天，這種創(chuàng)新方式尤為重要。
二、通信服務(wù)自主創(chuàng)新的層次和內(nèi)容
在1998年出版的《World-Class Telecommunications Service Development》一書中，根據(jù)現(xiàn)代通信技術(shù)中的OSI參考模型，創(chuàng)造性的提出了金字塔式的七層通信服務(wù)模型（見圖1）。
在這一模型中，要實現(xiàn)任何一層的性能，首先要實現(xiàn)其下面各層，它提供了一個概念化的觀念，說明通信服務(wù)的層次劃分。以下是對每一層定義的一般觀點：基礎(chǔ)設(shè)施：這一層次涉及到物理資產(chǎn)的配置，例如接入、傳輸、交換和呼叫處理性能。這一層次的工作通常需要大量的資金費用，以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的新建、擴建以及升級改造等形式進行。核心能力：這一層次構(gòu)成企業(yè)提供業(yè)務(wù)的環(huán)境，不一定直接與某一產(chǎn)品有關(guān)，也不一定直接產(chǎn)生收入，但它可以為整個企業(yè)或多種業(yè)務(wù)獲益。例如客戶服務(wù)中心、營銷、網(wǎng)絡(luò)管理能力都是通信服務(wù)的核心能力之一?；痉?wù)：這一層次表示通信企業(yè)要進入某一通信服務(wù)領(lǐng)域，所要必須提供的最基本的服務(wù)。增強型服務(wù)選擇：這一層次表示對現(xiàn)有服務(wù)的增強、改進，這種增強是通信企業(yè)在一個特定的服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)取得了一個穩(wěn)定的地位之后進行的。例如相對于基本數(shù)據(jù)線路租用業(yè)務(wù)、局域網(wǎng)互聯(lián)和幀中繼業(yè)務(wù)都屬于增強型服務(wù)。增值業(yè)務(wù)選擇：這一層次通過為所提供的服務(wù)增加新的內(nèi)容擴展了基本業(yè)務(wù)和增強型業(yè)務(wù)的功能。增值業(yè)務(wù)通常作為一種基本業(yè)務(wù)或增強型業(yè)務(wù)的可選擇來提供。例如語音信箱等服務(wù)。部分應(yīng)用解決方案：這一層次是為一個特定的產(chǎn)業(yè)、部門或企業(yè)應(yīng)用開發(fā)的解決方案也可能是為特定用戶提供的特殊解決方案。包裝和定價方案是這一層次的主要內(nèi)容。整體服務(wù)解決方案：金字塔的最頂層表示了滿足用戶廣泛的通信服務(wù)需求而提供完全、完整的解決方案。這些解決方案可以由某個通信企業(yè)憑借其網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部功能來提供所需要的所有要素，也可以由不同的通信企業(yè)提供解決方案的各個部分。
通信服務(wù)的七層模型對于研究通信服務(wù)創(chuàng)新有很大啟發(fā)，通信服務(wù)創(chuàng)新也將在不同的層次上進行。也就是說通信服務(wù)創(chuàng)新也可以按照這一模型進行層次劃分，其中基本服務(wù)以上各層涉及到新通信服務(wù)的產(chǎn)生和推廣，核心性能和物理網(wǎng)絡(luò)兩個層次通常不涉及新服務(wù)產(chǎn)生，而是更多地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)這一原理，抽象地得出了服務(wù)層次與創(chuàng)新種類的對應(yīng)關(guān)系（如表1所示）：
通信服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本動力在于信息服務(wù)需求的變化，也就是通信服務(wù)內(nèi)容、形式的更新。從90年代以來我國國民經(jīng)濟持續(xù)快速增長，產(chǎn)生了巨大的通信服務(wù)需求，這些需求帶動了整個通信服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展。通信功能創(chuàng)新和基于同一功能的差別化創(chuàng)新就屬于服務(wù)內(nèi)容和形式的更新范疇。通信功能評價指標通過傳遞信息的類型、信息傳遞方向和通信時的狀態(tài)三種因素反映出來，將這三因素不同的可能性組合起來，就可表現(xiàn)為不同的通信服務(wù)功能。在通信服務(wù)層次中，一般通信功能創(chuàng)新將帶來一種基本服務(wù)的產(chǎn)生。由于通信技術(shù)與計算機技術(shù)的融合，信息經(jīng)過數(shù)字化處理之后，語音、視像、多媒體、圖文業(yè)務(wù)的實現(xiàn)都可以以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的方式進行傳遞，但是在抽象功能方面，他們還是有區(qū)別的。故對于通信服務(wù)功能的創(chuàng)新最重要是增加可傳輸?shù)男畔⒚浇?，現(xiàn)有的技術(shù)水平已經(jīng)實現(xiàn)了很多媒介類型的信息傳遞，但是仍然有許多通信目標沒有實現(xiàn)，例如人們的觸覺、味覺、嗅覺等一些感知信息在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上無法實現(xiàn)傳遞，也不能使人在虛擬世界里有身臨其境的感覺?？蓚鬏?shù)男畔⒚浇榈膭?chuàng)新主要可以從通信方向和移動性兩方面來擴展其抽象功能，通信企業(yè)在抽象功能方面仍有十分廣泛的創(chuàng)新空間，這也為我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新體系的建立提供機遇，這是我國通信企業(yè)應(yīng)該而且也是必須把握與占領(lǐng)的自主創(chuàng)新的領(lǐng)域。
在知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的成本競爭優(yōu)勢地位正在逐步削弱，而通過創(chuàng)新所尋求的差別化競爭優(yōu)勢將成為現(xiàn)代企業(yè)在激烈的市場競爭中克敵致勝的法寶。所謂差別化競爭戰(zhàn)略，是指企業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、制度和管理等方面徹底追求個性，形成與其他競爭者的顯著區(qū)別，并利用這種區(qū)別，創(chuàng)造具有競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略行為。通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新要體現(xiàn)兩個特點：一是努力提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度，以形成市場壟斷；二是獲得產(chǎn)品或服務(wù)方面的專有技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)，以形成技術(shù)壟斷。為此，企業(yè)應(yīng)更多地采用主導(dǎo)型或者自主型的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。通信抽象服務(wù)功能的實現(xiàn)方式的差別化在通信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中是內(nèi)容豐富、也是最重要的一種類型。絕大部分新的通信服務(wù)內(nèi)容與方式組合并不是創(chuàng)造了新的服務(wù)項目，而是在原有服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地擴展其內(nèi)容，增加內(nèi)容有效價值；采取創(chuàng)新的實現(xiàn)方式，提高實現(xiàn)方式的效率和降低整個服務(wù)過程的交易成本，一般屬于集成創(chuàng)新類型。在通信服務(wù)層次中，增強型服務(wù)和增值型服務(wù)，以及部分和整體應(yīng)用服務(wù)的解決方案層次的創(chuàng)新，都屬于這一創(chuàng)新類型。例如小靈通業(yè)務(wù)的開發(fā)與應(yīng)用，就是在差別化服務(wù)創(chuàng)新過程中，不改變通信服務(wù)抽象功能，但是會增加一些附加服務(wù)功能，從而提高通信服務(wù)質(zhì)量或性能價格比，使通信服務(wù)增值?，F(xiàn)階段我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)正處于集成創(chuàng)新和引進消化吸收再創(chuàng)新的層面，因此建立與發(fā)展同一功能的差別化創(chuàng)新機制和發(fā)展模式，完全符合我國的國情，是我國通信服務(wù)創(chuàng)新的必由之路，將為下一步我國通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)自主創(chuàng)新發(fā)展奠良好的技術(shù)與人才基礎(chǔ)。
技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)的“物資”基礎(chǔ)，主要指標包括網(wǎng)絡(luò)接通率、網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量、撥號時延、計費準確度和網(wǎng)絡(luò)可靠性等。企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量是可以客觀衡量和量化的，提供更適用和更先進的技術(shù)質(zhì)量能有效擴大服務(wù)的差異化。通信服務(wù)的質(zhì)量要求非常高，一旦發(fā)生通信中斷、錯誤或超越一定限度的延遲，可能會造成巨大損失，而且這種損失往往是無法補償?shù)?。保證和實現(xiàn)技術(shù)質(zhì)量就是以通信產(chǎn)品的創(chuàng)新為基礎(chǔ)的，一般直接發(fā)生在基礎(chǔ)設(shè)施層和核心能力層。通信服務(wù)本身就是過程，過程中的改變相應(yīng)地會影響通信業(yè)務(wù)，在現(xiàn)代通信技術(shù)中，最典型的例子就是傳輸環(huán)節(jié)中以光纜傳輸代替電纜傳輸，大幅度地提高了傳輸容量，從而大大降低了通信業(yè)務(wù)的單位成本。另外，通信技術(shù)創(chuàng)新的高度滲透性使大多數(shù)的服務(wù)性活動由勞動密集型向信息密集型轉(zhuǎn)變。根據(jù)技術(shù)質(zhì)量的創(chuàng)新階段理論來說，我國通信產(chǎn)業(yè)現(xiàn)正處在引進消化吸收的初級自主創(chuàng)新階段，在這一階段我國通信產(chǎn)業(yè)的主要任務(wù)就是應(yīng)用技術(shù)體制、標準與服務(wù)的用戶化創(chuàng)新和通信網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通實現(xiàn)技術(shù)的創(chuàng)新。從根本上來講，通信設(shè)備系統(tǒng)的創(chuàng)新實際是受通信服務(wù)市場的市場潛力所推動，如果沒有通信服務(wù)市場的巨大需求和收益，通信業(yè)技術(shù)創(chuàng)新群也不可能出現(xiàn)。通信企業(yè)通過使用通信設(shè)備和系統(tǒng)，對通信設(shè)備制造企業(yè)的創(chuàng)新進行檢驗，良好的經(jīng)濟效益又促使其嘗試更多的技術(shù)突破，從而形成了通信領(lǐng)域創(chuàng)新的良性循環(huán)。若從通信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈角度看，通信技術(shù)創(chuàng)新將實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)鏈條的互動式發(fā)展，通信設(shè)備制造企業(yè)決定著其下游通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)群的服務(wù)創(chuàng)新，通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)群創(chuàng)新又帶動位于產(chǎn)業(yè)鏈上游的通信設(shè)備制造企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新。
三、通信服務(wù)創(chuàng)新的實施方式
1、樹立以人為本服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的創(chuàng)新，是服務(wù)創(chuàng)新的第一步，也是基礎(chǔ)的一步。在市場經(jīng)濟條件下，誰能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)，誰就能贏得主動權(quán)，在競爭中立于不敗之地。所以服務(wù)創(chuàng)新必須從用戶的立場和角度考慮問題。切實把握用戶需要什么，努力通過差異化、人情化的“超值”服務(wù)來保障客戶市場。在摸清客戶需求特點的基礎(chǔ)上。力求為不同的客戶打造更貼近的服務(wù)模式和資費政策，以高出一籌的服務(wù)方案培養(yǎng)客戶忠誠度。創(chuàng)造條件，盡最大能力滿足客戶的各種要求。也正是因為以人為本，所以更要區(qū)分高中低端用戶。鑒于高中端用戶對價格的敏感性相對較弱而愿意選擇個性化服務(wù)和較高價格的特征，加大對其專門服務(wù)的投入，如移動的大客戶廳和大客戶經(jīng)理等，而針對低端用戶的需求彈性和流動性大的特征，提供更適合的資費。
2、進行服務(wù)流程優(yōu)化創(chuàng)新
在服務(wù)工作中，強化“服務(wù)鏈”的概念，通過加強后臺支撐和內(nèi)部服務(wù)，整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，著力解決服務(wù)工序間的協(xié)調(diào)配合問題，切實做到“閉環(huán)管理”。改變以往“以生產(chǎn)為中心”的內(nèi)部流程設(shè)計理念，通過調(diào)整、優(yōu)化，千方百計縮短服務(wù)時限，精簡業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，努力減少客戶等待時間。如將數(shù)據(jù)處理從后臺直接移到前臺，最大限度地縮短手機開通時間，實現(xiàn)手機入網(wǎng)即開即通?；蛘叽蚱苽鹘y(tǒng)的柜臺模式，推出點對點商務(wù)洽談室服務(wù)模式，使客戶在洽談室里就能輕松自如地辦理所有業(yè)務(wù)，既節(jié)約了客戶的時間，又能在一定程度上保護客戶的隱私。還可以實現(xiàn)“終極”服務(wù)，即客戶在一處辦理一個業(yè)務(wù)就可以了，不用東奔西走。
3、采用社會化營銷渠道創(chuàng)新
隨著中國通信體制的改革和通信市場競爭格局的形成，企業(yè)需要充分利用社會營銷渠道的力量，綜合發(fā)展包括直銷、渠道營銷和電子商務(wù)在內(nèi)的各種營銷方式，積極建立和完善多元化的營銷渠道及其網(wǎng)絡(luò)體系。如企業(yè)應(yīng)該主動地接近客戶，加強雙方的溝通和交流，成立業(yè)務(wù)推廣組，讓工作經(jīng)驗豐富、營銷能力強的員工為正在休息區(qū)里等待辦理業(yè)務(wù)的用戶推廣公司的增值業(yè)務(wù)，運用他們的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，從與用戶的談話中了解客戶的意見和潛在的需求等；建立自己的服務(wù)營銷體系。既包括網(wǎng)點建設(shè)，也包括對中間商和中介營銷部門的管理，這種中間部門的建立可以有效彌補運營企業(yè)經(jīng)費不足和營銷能力的限制，擴充營銷網(wǎng)絡(luò)。一個覆蓋面大、網(wǎng)點多的營銷網(wǎng)絡(luò)體系，形成其他競爭對手無法比擬的競爭優(yōu)勢，加大營業(yè)網(wǎng)絡(luò)分布的建設(shè)，使之社會化。
4、建立服務(wù)投訴的處理機制創(chuàng)新
客戶投訴作為通信服務(wù)的反饋階段，也是最后一個階段。處理好客戶投訴不但可以提升企業(yè)品牌，還可以提高服務(wù)質(zhì)量。把分析處理客戶投訴作為突破口，堅持抓住問題不放松，并著重解決深層次問題，化解苗頭性問題，可以培養(yǎng)服務(wù)工作的“自愈”能力。最重要的是建立問題發(fā)現(xiàn)機制。客戶的投訴是反映通信企業(yè)服務(wù)問題的生動素材，客戶服務(wù)中心對客戶投訴情況進行匯總整理，詳細記錄投訴的內(nèi)容、事由、解決過程、責任單位等。再由服務(wù)督查部結(jié)合通過其他方式得到的客戶意見建議，對投訴進行總結(jié)歸類，對具有普遍性的客戶投訴進行初步分析，為改進服務(wù)工作提供第一手資料。另外建立問題分析機制也是很重要的，而召開服務(wù)質(zhì)量工作會是進行服務(wù)投訴分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這個會議要求通信企業(yè)高層和有關(guān)職能部室以及所有業(yè)務(wù)部室的負責人參加，在會上對帶有典型性和普遍性的客戶投訴進行分析，責任單位現(xiàn)場做出解釋，堅持發(fā)現(xiàn)問題不回避，原因不清不放松。最后是實施措施要準確，對典型案例既有原因分析，又有解決措施，很多深層次的服務(wù)問題被發(fā)現(xiàn)后，要在最短時間內(nèi)制定解決或緩解問題的措施，并通過會議紀要的形式加以明確。
通信產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟的前導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。因此，現(xiàn)階段我國要優(yōu)化和調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，以信息化帶動工業(yè)化必須努力促進通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高通信產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng)新能力。
（作者單位：重慶郵電大學）
參考文獻：
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[2]陳偉.創(chuàng)新管理[M].北京科學出版社,1996.
隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對于服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，移動通信行業(yè)作為純粹的服務(wù)性行業(yè)也接受了越來越的考驗。如何建造一個高品質(zhì)、高服務(wù)的移動通信服務(wù)行業(yè)成為通信公司所關(guān)心的重點。隨著市場經(jīng)濟的逐漸飽和，人們對于服務(wù)程度的不斷看重，通信行業(yè)的競爭逐漸由資源的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良與否直接影響了用戶的選擇。一個好的服務(wù)質(zhì)量能夠為企業(yè)帶來可觀的效益，新時代要求通信服務(wù)行業(yè)必須重點分析顧客感知的移動通信服務(wù)質(zhì)量，對移動服務(wù)質(zhì)量中的缺點不和不足進行有效的改善和解決，才能使企業(yè)在行業(yè)中有長遠的發(fā)展。
1 基于顧客感知的移動通信服務(wù)質(zhì)量的概念。
消費者對于服務(wù)的滿足程度表明了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；陬櫩透兄囊苿油ㄐ欧?wù)質(zhì)量指的是顧客在體驗過移動通信服務(wù)后，對消費的過程和消費的結(jié)果進行情感評價，是顧客對于通信服務(wù)行業(yè)的心理上和感知上的判斷。對基于顧客感知的移動通信服務(wù)質(zhì)量的評判非常全面的，其中包括對通信過程、態(tài)度服務(wù)、硬件服務(wù)等綜合因素的考慮。著名的學者凱瑟曾經(jīng)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，68%的顧客“跳槽”更換通信供應(yīng)商是因為服務(wù)的質(zhì)量而非技術(shù)的運用，僅僅14%的顧客“跳槽”是因為其他通信行業(yè)技術(shù)的先進。可見通信服務(wù)質(zhì)量的提升是非常有必要的。在移動通信服務(wù)中，使用者的滿意與否直接會影響其對移動通信的認識，優(yōu)良的服務(wù)能夠為企業(yè)帶來可觀的效益和長遠的發(fā)展。
2 目前我國移動通信服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。
我國國內(nèi)的服務(wù)性消費相較于其它的發(fā)達國家起步較晚，盡管經(jīng)過了多次的改革和創(chuàng)新，在服務(wù)的質(zhì)量上，還是存在一些問題。我國的信息產(chǎn)業(yè)部每年都會公開進行一次服務(wù)行業(yè)運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察報告，就2013年的通信行業(yè)運用服務(wù)質(zhì)量報告來看，移動通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是相對較好的，但是仍然有一些問題需要解決。目前移動通訊的技術(shù)水平是比較先進的，采用國際先進的軟件技術(shù)，確保用戶能夠快速的網(wǎng)上瀏覽，主要的投訴問題集中在對移動服務(wù)人員的投訴上。主要包括對個別地區(qū)信號較弱、移動通信大廳工作人員的投訴及對網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)的人工客服進行的投訴。
3 改善移動通信服務(wù)質(zhì)量的具體措施。
3.1 培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員。
科技文化的不斷進步也增進了人們對服務(wù)的要求。服務(wù)不僅僅停留在單一的層面上，而是逐漸呈現(xiàn)多層次、多領(lǐng)域的發(fā)展狀況。要注重移動大廳和網(wǎng)上及電話的客服人員的選撥。在對客服人員的選撥中，要注重服務(wù)人員的教育水平和文化、道德素質(zhì)。定期開展服務(wù)質(zhì)量課程，對通訊服務(wù)工作人員進行定期的培訓(xùn)和指導(dǎo)，加強對通訊服務(wù)工作人員的監(jiān)督和審查力度，對于無法做到為客戶進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作人員給予開除和處分。
3.2 建立高效的通訊服務(wù)質(zhì)量體系。
建立高效的通訊服務(wù)質(zhì)量體系是加強移動通訊服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容和根本性保障?？茖W的建立服務(wù)質(zhì)量評價體系，將有效的提高通訊服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量的認識，轉(zhuǎn)變過去的服務(wù)觀念，將時代的元素融入到通訊服務(wù)行業(yè)中，使通信服務(wù)人員增加對通訊行業(yè)的情感投入，從而達到提升服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的綜合實力和競爭力的目的。
結(jié)論：通訊服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響顧客對通訊事業(yè)的印象，要想提高通訊服務(wù)質(zhì)量，必須滿足顧客的合理要求，從顧客的角度出發(fā)，將眼光放長遠，不同程度的提高通訊服務(wù)質(zhì)量，提高通訊管理人員的服務(wù)素質(zhì)，科學合理的建立一套完善的通訊管理體系，最大程度的降低群眾對于通訊行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量的投訴情況，針對工作過程中存在的差錯要及時糾正和改進，從而達到增強企業(yè)的綜合實力和核心競爭力，為企業(yè)的全面而長遠的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，為我國的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出良好的表率作用。
參考文獻
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[4]沈亞斐.移動通信服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠多維度關(guān)系的實證研究[J].北京郵電大學，2009（02）.
該國郵政擁有全國最大的企業(yè)網(wǎng)，有14，000個辦公地點，但是各站點相互獨立，沒有語音VPN、專網(wǎng)、集中管理或VOIP應(yīng)用。
在過去的幾年中，該郵政企業(yè)一直在進行重組和重新戰(zhàn)略定位，主要是增加通信服務(wù)的融合(語音和數(shù)據(jù))；優(yōu)化與客戶的界面(郵局、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和銷售網(wǎng)絡(luò))；為零售客戶、公司和政府部門提供新的服務(wù)，如金融服務(wù)和郵購零售業(yè)務(wù)；發(fā)展完善支付處理系統(tǒng)等。為了實現(xiàn)這些戰(zhàn)略目標，新的ICT相關(guān)技術(shù)和新的服務(wù)模式如通信服務(wù)外包的引入是非常必要的，從而提高運營效率和降低總的成本，完成對企業(yè)的重組。
上海貝爾阿爾卡特向該企業(yè)客戶建議了一套完全的托管式通信服務(wù)解決方案，包括VPN和IPCentrex的能力、協(xié)同辦公的工具、客服中心以及語音消息服務(wù)等等。具體方案如下所示：
*公司內(nèi)部的電話呼叫通過專網(wǎng)傳送(IP-VPN、語音VPN)
*與PSTN網(wǎng)不再直接地連接，往公司外部呼叫通過IP網(wǎng)連接到PSTN
*現(xiàn)有的PBX升級到IP-PBX，并且連接到IP-VPN，不再與PSTN網(wǎng)直連，并提供遠程集中管理
*人數(shù)很少的辦公地點將配備上海貝爾阿爾卡特8640CMM提供虛擬PBX遠端IP電話，連接到IP-VPN
*為IP-PBX和虛擬PBX用戶提供語音VPN的功能
*員工之間的協(xié)同辦公：上海貝爾阿爾卡特MyTeamwork/8628MMIC多媒體會和8683VMS語音消息
*客戶互動：上海貝爾阿爾卡特8688MRF
*與現(xiàn)有的設(shè)備整合：MSExchange、MSLCS、PolycommMCU
這套方案將使得該郵政企業(yè)能夠從目前的一個離散的的基于傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)遷移到綜合、經(jīng)濟的并且具有多媒體業(yè)務(wù)能力的IP解決方案，從而最好地滿足了這家郵政企業(yè)客戶的需求。
為運營商帶來的價值
首先，我們的托管式通信解決方案幫助該電信運營商成功地爭取到了這個重要的的企業(yè)客戶(員工總數(shù)達15萬)，不僅增加了電信業(yè)務(wù)收入，也為將來向這個客戶提供更多的服務(wù)創(chuàng)造了前提條件。
其次，我們的托管式通信解決方案讓該電信運營商跟上了最新的技術(shù)進步，不僅僅是VOIP的提供，還有其它基于IP的托管式通信業(yè)務(wù)，如綜合的語音、數(shù)據(jù)、視頻的服務(wù)、協(xié)同辦公等。
最后，贏得這個合同之后，該電信運營商可以將這種托管的業(yè)務(wù)模式拷貝到其它企業(yè)客戶，包括中小企業(yè)。這種全新的概念被稱作是“企業(yè)網(wǎng)市場三重播放”，包括無限制的接入(固定和移動)；通信服務(wù)(VOIP、IPCentrex、IPPBX和呼叫中心)；寬帶VPN和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、協(xié)同辦公和消息)；IT服務(wù)(外包和Web應(yīng)用)。這種全新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)理念讓該運營商在與其它運營商競爭中處在了有利的位置。
給最終企業(yè)用戶帶來的價值
根據(jù)中國信息產(chǎn)業(yè)部月度分析報告，在2006年末至2007年6月期間，中國的移動電話用戶數(shù)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)出現(xiàn)了創(chuàng)紀錄的增長，其增長率分別超過8.7％和14.5％。
未來，3G的到來將促使更具創(chuàng)新性的內(nèi)容和服務(wù)以及用戶保有策略的出現(xiàn)，這將提高新服務(wù)的使用率。
通信行業(yè)也面臨著巨大的壓力。在客戶方面，城市地區(qū)的用戶對電信服務(wù)提出了更高的要求，而農(nóng)村地區(qū)的用戶正尋求通信服務(wù)；在技術(shù)上，要求基礎(chǔ)設(shè)施符合關(guān)鍵增長和即將到來的寬帶時代，井可獲得大量可支付的手持設(shè)備；在市場方面，傳統(tǒng)供應(yīng)商之間的界線越來越模糊，產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)同質(zhì)化，并出現(xiàn)了大量的新供應(yīng)商。
這些壓力促使通信行業(yè)的服務(wù)提供商們的業(yè)務(wù)重點發(fā)生轉(zhuǎn)變，他們越來越關(guān)心如下問題：
“我如何才能使業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)滿足提供下一代服務(wù)的要求，從而驅(qū)動盈利性的新收入增長？”
“我如何才能提高客戶滿意度，建立品牌忠誠，并實現(xiàn)每一個客戶價值的最大化？”
“我如何才能提高多個業(yè)務(wù)部門的盈利能力，加強成本管控，并改善法規(guī)遵從？”
“我如何才能改造我的信息架構(gòu)，為新一代的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供支持？”
要解決這些問題，通信服務(wù)提供商需要進行融合服務(wù)、行業(yè)整合以及實行以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式、發(fā)展新一代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。能否快速提供新的和有吸引力的服務(wù)，利用商業(yè)智能發(fā)展和部署網(wǎng)絡(luò)并優(yōu)化服務(wù)，提高數(shù)據(jù)準確率和控制管理，提高新內(nèi)容生態(tài)系統(tǒng)的價值將是他們未來制勝的關(guān)鍵。
所以，轉(zhuǎn)變成精細運營商、提供集成的產(chǎn)品和服務(wù)、實現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)的現(xiàn)代化、建立品牌忠誠度就成為通信服務(wù)提供商在未來一段時間內(nèi)的目標。
這對于軟件供應(yīng)商提出了新的要求，那就是將企業(yè)軟件連接到網(wǎng)絡(luò)上，并幫助服務(wù)提供商完成從開發(fā)概念性產(chǎn)品到獲取收入的全程任務(wù)，支持網(wǎng)絡(luò)周期，優(yōu)化通信企業(yè)的六大工作領(lǐng)域：
預(yù)測和規(guī)劃：包括網(wǎng)絡(luò)分析和規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)資源消耗預(yù)測、能力分析和規(guī)劃、投資和基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃
設(shè)計：包括服務(wù)設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)建立計劃、流程和非物理資源定義、具體的資源和基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、項目規(guī)劃發(fā)展。
采購和供應(yīng)鏈：包括供應(yīng)商關(guān)系管理、預(yù)算管理、采購和物流、采購額外的批發(fā)產(chǎn)品、供應(yīng)鏈規(guī)劃和執(zhí)行。
建立和部署：包括網(wǎng)絡(luò)建立管理、批發(fā)產(chǎn)品管理、資產(chǎn)轉(zhuǎn)換的能力、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)完成。
抓住企業(yè)的痛點
用戶體驗不爽的地方就是機會。在接受《中國計算機報》采訪時，黃元庚就從這句話說起?！捌髽I(yè)召開跨國會議，參會人員沒法馬上齊聚一堂；企業(yè)舉行渠道大會，如何讓更多渠道伙伴加入會議？企業(yè)規(guī)模越大，信息分享和溝通就會越困難，這是企業(yè)的痛點。會暢通訊就是要從企業(yè)最痛的地方做起，找出痛點，解決它?！?/p>
在這番話的背后，隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)回暖，中國企業(yè)的區(qū)域擴張和國際化勢頭繼續(xù)增強，對多方通信的需求長期保持在一個較高水平。但是，由于國內(nèi)多方通信市場仍處于初期階段，中國企業(yè)用戶很難獲得和他們的競爭對手，尤其是國際競爭對手一樣高水準的多方通信服務(wù)。
第三方數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達國家多方通信市場覆蓋率達90%，我國僅有10%。在具體產(chǎn)品方面，中國企業(yè)偏愛視頻會議，國外企業(yè)偏愛電話和網(wǎng)絡(luò)會議。據(jù)多方通信產(chǎn)業(yè)知名調(diào)研公司Ovum調(diào)查顯示，80%的美國企業(yè)采用了電話和網(wǎng)絡(luò)會議技術(shù)，而據(jù)FROST&SULLIVAN 2011—2012年市場研究報告，中國視頻會議占據(jù)整個會議市場的2/3，電話會議僅占1/4。這些數(shù)據(jù)意味著，在多方通信上，中國企業(yè)需要投入比國外企業(yè)更高的成本。因為與電話會議、網(wǎng)絡(luò)會議相比，視頻會議購置成本高昂，升級費時費力，靈活性差，企業(yè)外部對接兼容復(fù)雜，同一時間只能供一場會議使用。中國企業(yè)用戶迫切需要成本更經(jīng)濟、語音更穩(wěn)定的高效溝通模式。
“國內(nèi)多方通信市場不成熟的地方，與國外市場存在的差距間隙，就是企業(yè)的機會。在這個基礎(chǔ)上，我們從客戶的角度出發(fā)，了解他們的工作內(nèi)容、工作環(huán)境和溝通需求，根據(jù)實際情況為企業(yè)制定個性化服務(wù)。這是會暢通訊提出多方通信3.0概念的初衷。”黃元庚表示，會暢通訊的企業(yè)目標就是充分挖掘技術(shù)和設(shè)備能夠帶給客戶的收益，在現(xiàn)有技術(shù)層面上將多方通信服務(wù)效能最大化，盡可能地為企業(yè)溝通協(xié)作創(chuàng)造價值。
然而，中國的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和企業(yè)信息化程度和國外不同?！霸谥袊袌鲑u咨詢是一件很難的事。如果是賣設(shè)備，狂砸廣告，訂單就來了。但我們不希望采用這樣的銷售模式，我們希望給企業(yè)提供的是咨詢和服務(wù)。目前國內(nèi)很多多方通信用戶仍停留在買服務(wù)的階段，甚至是買設(shè)備的階段。市場還需要去培育，在這一過程中，我們不僅需要改變自己的思維，還要改變用戶的應(yīng)用思維?！秉S元庚表示。
強強聯(lián)合 滿足用戶90%的需求
目前，多方通信市場的服務(wù)模式主要有技術(shù)型和服務(wù)型兩種。服務(wù)型的廠商又可以分為兩種：一是包括中國聯(lián)通、中國電信等在內(nèi)的運營商，多方通信只是它們主營業(yè)務(wù)中的一部分；二是像會暢通訊這樣專門做多方通信服務(wù)的企業(yè)。
因為專注于企業(yè)客戶的多方協(xié)作通信服務(wù)，所以逐漸成為多方通信服務(wù)市場的主導(dǎo)力量。因為在“點對點”提供服務(wù)和開拓市場方面，專業(yè)廠商有其獨特的優(yōu)勢。越來越多的運營商也已經(jīng)認識到這一點，開始將多方通信業(yè)務(wù)外包給專業(yè)廠商來做，這給會暢通訊這樣的企業(yè)帶來巨大的市場空間。根據(jù)美國研究機構(gòu)Wainhouse市場報告，在中國多方通信市場，中國電信和中國聯(lián)通的市場份額位居前兩位，緊隨其后的是會暢通訊?！俺^80%以上在華世界500強企業(yè)在使用會暢通訊的產(chǎn)品和服務(wù)，其電話會議系統(tǒng)幾乎成為各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的標配。自成立以來，會場通訊以其領(lǐng)先的咨詢式服務(wù)在中國多方通信市場獨樹一幟，獲得了眾多知名客戶的認可。即便如此，我們依然能看到不足。在中國多方通信市場，Web模式占總市場約70%的份額，視頻模式占約20%的份額。在視頻方面，會暢通訊已經(jīng)做得很好，我們希望加強在Web的實力?！秉S元庚表示。
強強聯(lián)合是實現(xiàn)這一目標的最好手段。12月11日，會暢通訊與思科宣布展開一系列深度合作，雙方將共同努力推進WebEx和會暢通訊語音電話會議產(chǎn)品在中國市場的拓展，為中國用戶提供更優(yōu)質(zhì)的多方通信解決方案和服務(wù)?！皶惩ㄓ嵤嵌喾酵ㄐ?.0時代的領(lǐng)跑者，思科是全球互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建者之一，其網(wǎng)絡(luò)會議產(chǎn)品WebEx在全球占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)地位的市場份額。對中國多方通信用戶來說，雙方的本次合作將為他們帶來世界級的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)。”黃元庚表示，通過會暢通訊的咨詢式多方通信服務(wù)，中國企業(yè)用戶能夠更有效地使用WebEx，而會暢通訊和思科的產(chǎn)品相互補充，能滿足他們90%以上的需求。
正在修改中的《郵政法》一直備受國內(nèi)外快遞企業(yè)的高度關(guān)注，其中關(guān)于郵政專營權(quán)的問題更是各方爭論的焦點。如去年幾大跨國快遞巨頭就曾委托其利益代表機構(gòu)發(fā)表“聯(lián)合聲明”，對中國郵政的信件專營等表達了其意見；今年年初，國內(nèi)民營快遞企業(yè)也“進京游說”，并上書國家郵政局，呼吁放開國內(nèi)信件快遞業(yè)務(wù)。近日，中國通信學會郵政委員會學術(shù)部主任顧聯(lián)瑜投書本刊，談了他對快遞信件專營的看法。
我國的信件專營之爭已經(jīng)持續(xù)了一段時日，目前爭論的焦點主要集中在快遞領(lǐng)域。除了幾家進入中國的跨國快遞企業(yè)不滿信件專營外，最近也有一批國內(nèi)民營快遞企業(yè)對信件專營有所非議。其中，一個名為“中國國際貨運協(xié)會”（以下簡稱“國際貨代企業(yè)協(xié)會”）的民間組織作為跨國快遞企業(yè)的“代言人”，扮演了質(zhì)疑信件專營的急先鋒。
前幾年，這個民間組織是通過混淆通信與貨物運輸之間的區(qū)別，來模糊“快遞”的概念，要求快遞市場應(yīng)該全面開放。今年以來，又把快遞“模糊”地全部歸入到物流業(yè)之中。他們提出快遞業(yè)務(wù)是現(xiàn)代物流業(yè)的重要基礎(chǔ)部分，不屬于普遍服務(wù)，因此不應(yīng)該對快遞實行郵政專營等等的言論，嚴重混淆了對信件專營問題的認識。在此有必要進行徹底的澄清，以正社會視聽。
郵政快遞是通信不是物流
首先要把通信快遞和貨物快遞兩個不同的概念區(qū)別清楚。
郵政是通信服務(wù)業(yè)，郵政快遞屬于通信業(yè)務(wù)，不是物流。郵政快遞業(yè)務(wù)于1971年首先在英國和美國郵政開辦，我國郵政于1980年開辦了國際快遞業(yè)務(wù)，1984年開辦國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。1989年萬國郵聯(lián)華盛頓大會將國際快遞業(yè)務(wù)的基本規(guī)定納入萬國郵政公約，成為郵聯(lián)的一項正式業(yè)務(wù)。
郵政快遞業(yè)務(wù)在不同國家有不同的名稱，我國定名為“郵政特快專遞”，但萬國郵聯(lián)統(tǒng)一規(guī)定各國通用的英文名稱為“Express Mail Service”，簡稱“EMS”，并規(guī)定了統(tǒng)一的標識。
1981年國務(wù)院批轉(zhuǎn)郵電部和外國投資委員會的請示，明確了“凡在我國境內(nèi)以及我國與外國間開辦的郵政業(yè)務(wù)，包括信函、印刷品郵件、文件資料的進出口傳遞業(yè)務(wù)以及速遞文件業(yè)務(wù)，均由郵電部統(tǒng)一管理和辦理”及“其他機關(guān)、企業(yè)和個人不得在國內(nèi)經(jīng)營速遞業(yè)務(wù)”的原則。
可以看出，郵政快遞屬于通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，郵政快遞的專營也是指快遞信件，如國務(wù)院界定的“信函、印刷品郵件、文件資料”等內(nèi)容，這是十分明確的。
而上文中“國際貨代企業(yè)協(xié)會”提到的快遞則是屬于現(xiàn)代物流業(yè)，只不過應(yīng)該在快遞前面再加上“貨物”二字。這也完全符合這些跨國快遞企業(yè)的身份，DHL、UPS等本來就是從事貨物運輸?shù)?，例如UPS，中文叫“聯(lián)合包裹公司”，企業(yè)名稱就已表明了其“貨物”運輸?shù)奶匦裕煌瑯?，“?lián)邦快遞”也自稱“擁有超過660架專用貨機，提供更迅捷、更大貨量、更有保證的包裹遞送服務(wù)”。事實上，這些跨國快遞企業(yè)進入我國市場是以“國際貨物運輸企業(yè)”的身份經(jīng)我國外貿(mào)管理部門審批獲得準入許可的，它們也都是“國際貨代企業(yè)協(xié)會”的成員。它們所謂的“快遞”只能是貨物快遞，叫作物流也可以。
“國際貨代企業(yè)協(xié)會”在這里陷入了自相矛盾的窘境。既然聲稱自己的快遞屬于物流，是貨物運輸，就跟郵政的信件快遞不是一回事。國家法律規(guī)定的專營是指信件專營，是與貨物運輸無關(guān)，與物流無關(guān)的。
WTO認定快遞屬于通信服務(wù)
“國際貨代企業(yè)協(xié)會”還提出一個觀點，即快遞信件實行專營違背了中國加入WTO的承諾。這種說法是錯誤的，中國信件專營的法律完全符合WTO規(guī)定。
眾所周知，WTO的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》將服務(wù)分為12個部門，其中通信服務(wù)和運輸服務(wù)是兩個不同的部門，在通信服務(wù)部門下面有一個分部門為“CPC751郵政與速遞服務(wù)”?？梢钥闯觯琖TO是把快遞歸為通信服務(wù)，并把郵政與快遞并列在一個分部門中的。
《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》規(guī)定，WTO成員因國家安全和公共利益有權(quán)確定其實行專營和管理的服務(wù)貿(mào)易“產(chǎn)品”種類和范圍。我國在加入WTO的議定書中，除未對郵政服務(wù)作具體承諾外，對速遞服務(wù)的具體承諾標明了“CPC75121現(xiàn)由中國郵政部門依法專營的服務(wù)除外”。
顯然，無論是WTO的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》，還是我國加入WTO所作的具體承諾，所說的速遞都是通信服務(wù)部門下郵政與速遞服務(wù)分部門的事情，與貨物運輸服務(wù)或物流服務(wù)沒有任何關(guān)系。而作為跨國國際貨運企業(yè)，或是國內(nèi)的民營快遞企業(yè)，其所涉及的快遞都是屬于貨物運輸。貨運市場早已開放，并不涉及專營不專營的問題。
專營的目的是保障國家安全和通信秘密
有人以為郵政的普遍服務(wù)可以專營，而快遞信件不屬于普遍服務(wù)，不應(yīng)該專營。這是由于不了解專營的目的和作用所造成的認識混亂。
信件必須專營的原因，不在于是否普遍服務(wù)，也不在于是“慢遞”還是“快遞”，而是取決于信件的內(nèi)容。
為什么所有國家都由法律來規(guī)定信件專營？主要是因為信件中包含有國家安全、個人隱私和商業(yè)秘密等內(nèi)容，這些都屬于國家憲法規(guī)定要由法律保護的通信秘密，而專營正是最有效的一個保護手段。
800萬分鐘的使用量
“有句話叫做‘科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力’，好的技術(shù)不僅能夠給企業(yè)一個解決問題的方案，而且能夠提高企業(yè)的辦事效率和活力?！瘪T云中深有感觸地表示。從加入強生集團至今，馮云中已經(jīng)在這里工作了10年。10年間，他親眼見證了強生集團在中國的業(yè)務(wù)飛躍，也切身體會到IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的巨大影響。
目前，強生集團在國內(nèi)擁有制藥、醫(yī)療器械、消費品及制藥工廠四大主營業(yè)務(wù)，全國各地的分支機構(gòu)及辦事處共有150個左右。強生集團ITS部門的職責，主要是對集團內(nèi)部不同業(yè)務(wù)之間共享使用的IT基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案進行管理，這些共享使用的內(nèi)容包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和多方通信產(chǎn)品等。同時，強生集團每個分公司也都有自己獨立的IT團隊來管理私有的設(shè)備。
由于強生集團不同機構(gòu)之間距離相隔遙遠，電話溝通成為首選的溝通方式。不過，電話程控交換的方式在多方會談時操作起來卻相對復(fù)雜，不能適應(yīng)快節(jié)奏、高執(zhí)行力的工作氛圍。此時，基于信息技術(shù)的替代產(chǎn)品——電話會議服務(wù)出現(xiàn)了。作為多方通信概念的一種形式，電話會議服務(wù)不僅接入方便，而且無需企業(yè)自行維護設(shè)備?！氨劝l(fā)郵件更方便，比見面談更省錢。多方通信服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢。”馮云中表示說。
作為最基礎(chǔ)的信息技術(shù)通信方式，電話會議有效地滿足了用戶語音溝通的需求，同時成本也最為低廉。談到電話會議的使用，馮云中講了這樣一個故事：“我有一個同事去美國出差，閑談間他無意中說起工作中的電話會議實在太多，沒想到美國人反問他說，‘除了電話會議外，你還能找到其他更有效率的溝通方式嗎？’”
如今，強生集團每年在電話會議服務(wù)上有將近800萬分鐘的使用量，企業(yè)內(nèi)部每名員工都配備了一個接入號碼，可以隨時使用相關(guān)服務(wù)。
馮云中認為，為企業(yè)節(jié)省差旅成本是電話會議服務(wù)的特點之一。“我們在項目初期曾經(jīng)做過評估，將電話會議服務(wù)的使用費和往年的差旅費進行了對比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以前我們花在差旅方面的費用太多了。”
當然，對于強生集團來說，多方通信所帶來的不僅僅是省錢，最大價值還是與業(yè)務(wù)的整合。2003年非典型性肺炎肆虐全國，出差對于企業(yè)員工來說變成了一件非常危險的事情。就是在這樣的情況下，依靠電話會議服務(wù)，有全國各地員工參加的強生集團年會依然如期舉行?！白屍髽I(yè)達到目的，這就是多方通信的價值所在?！瘪T云中總結(jié)性地表示說。
十年，從工具到服務(wù)
根據(jù)介紹，強生集團與會暢通訊的合作已經(jīng)維持了將近10年。在這10年中，這種合作從點到面，從表層需求到與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，是一個逐步遞進的過程。
其實，最早強生集團使用的并不是會暢通訊的多方通信服務(wù)。而且，會暢通訊最早接觸的也只是強生集團某個分公司的IT部門，并不是整個強生集團?！霸缙谖覀兪褂玫钠渌脚_并不穩(wěn)定，因此在當時就已經(jīng)決定更換供應(yīng)商。恰好在這時，集團內(nèi)知道分公司在同另外一家多方通信供應(yīng)商接觸，也就抱著試試看的想法進行了嘗試合作?！瘪T云中回憶說，“沒想到這一試就試了近10年?！?/p>
G-NET(國安創(chuàng)想)堅持以“網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，服務(wù)聯(lián)接客戶”的經(jīng)營理念，提供覆蓋企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及IT管理服務(wù)解決方案的供應(yīng)商。G-NET的專家認為，增值電信服務(wù)的核心價值就是通過各種創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度地實現(xiàn)企業(yè)的應(yīng)用需求，提升企業(yè)用戶的應(yīng)用價值。而在以往，在整個產(chǎn)業(yè)鏈組成中，增值服務(wù)提供商更多的是扮演橋梁、平臺的角色，在企業(yè)價值創(chuàng)造的過程中，增值服務(wù)提供商只是簡單的流程化的將電信營運商的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進行“搬運”，這自然無法實現(xiàn)用戶多元化、個性化的需求。電信運營商是整個產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)，而增值電信服務(wù)提供商將幫助處于產(chǎn)業(yè)鏈下游的用戶創(chuàng)造更多價值，毫無疑問，幫助用戶節(jié)約應(yīng)用成本，將是企業(yè)創(chuàng)造價值過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。
筆者認為，定義企業(yè)運營商，只要從以下幾個方面描述就好了：第一，企業(yè)運營商本質(zhì)上當然提供的還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但與相對泛化的運營商相比，企業(yè)運營商提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)要更深入地關(guān)注并參與到企業(yè)的生產(chǎn)、運營、管理流程當中，尤其是參與到上述流程中所有有關(guān)通信的環(huán)節(jié)之中;第二，企業(yè)運營商要在為企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)上再向前走一步，那就是能夠幫助企業(yè)與客戶、企業(yè)與合作伙伴，以及企業(yè)與其他相關(guān)利益體都構(gòu)建出暢通、高效、可管理的通信場景。
全時是一個能夠為用戶提供遠程會議、協(xié)同辦公解決方案的SaaS平臺，它給筆者的印象，十分符合上述對“企業(yè)運營商”的定義，雖然筆者定義的“企業(yè)運營商”這個概念，目前確實還沒有得到業(yè)內(nèi)的全面認可。
企業(yè)通信已SaaS化
當云計算技術(shù)盛行，企業(yè)通信服務(wù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)云端也是大勢所趨。在從前，企業(yè)為了構(gòu)建企業(yè)通信服務(wù)系統(tǒng)，需要大量的成本投入，尤其是資本、時間成本的投入，但企業(yè)管理者通常對這些成本投入的回收信心不足，信心強度與成本回收的時間成反比。SaaS模式的優(yōu)點就在于通過托管或按量計費的模式減少企業(yè)的成本負擔，企業(yè)通信服務(wù)的SaaS化可以幫助CIO乃至CEO恢復(fù)信心。
“SaaS作為云計算的一種服務(wù)形式，顛覆意義在于“交付模式”。SaaS就像租房子、租店面，用戶不需要巨額投入購買房子，也不需要操心房子的裝修維護，將精力都用在自己的核心需求和業(yè)務(wù)上。SaaS將軟件的交付變得像水、電、暖，可以隨時隨地、按需按量的購買，這樣用戶就能專注在軟件提供的功用本身，而無需購買基礎(chǔ)設(shè)施和維護軟件運行。這種模式的轉(zhuǎn)變所帶來的沖擊和商業(yè)價值是巨大的，SaaS將成為未來大部分軟件尤其商用軟件的主流形式?！标悓W軍在接受記者采訪時表示。
SaaS也是“企業(yè)運營商”最推崇的服務(wù)模式。在此基礎(chǔ)上，“企業(yè)運營商”最為人所贊賞的一點――“更懂企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)”大派用場，當下業(yè)內(nèi)對此最為流行的描述是“能夠讓企業(yè)通信服務(wù)與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)深度結(jié)合”。
企業(yè)員工正在對“節(jié)點”的服務(wù)模式產(chǎn)生好感，而SaaS能夠通過讓每名員工都獲得一整套的統(tǒng)一通信服務(wù)，比如通話、會議、消息傳遞等，來保障這種體驗的持續(xù)和完善。更重要的是，企業(yè)管理者不用再擔心業(yè)務(wù)連續(xù)性是否能被保障，因為SaaS的標準化服務(wù)讓企業(yè)的業(yè)務(wù)和應(yīng)用一直處于“連續(xù)不斷”的狀態(tài)之中。
如果企業(yè)對混合式的通信服務(wù)存在需求，SaaS也能夠嘗試與傳統(tǒng)通信方式相結(jié)合，只要能讓企業(yè)按照自己的意愿實現(xiàn)通信，云的方式與傳統(tǒng)的通信方式絕不會沖突，并且從實際場景上看，二者的結(jié)合讓企業(yè)最大程度的實現(xiàn)了靈活性。
SaaS的第一批客戶主要集中在中小企業(yè)，因為他們沒有巨額資金購買設(shè)備和專業(yè)軟件，也沒有專門的技術(shù)人員支撐。后來大企業(yè)也逐漸傾向SaaS服務(wù)，因為他們不想自建維護一整套平臺，他們希望將更多的精力專注在自己的核心業(yè)務(wù)。
邊界不該存在
從傳統(tǒng)軟件的視角看，企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域有著一個清晰的層次架構(gòu)，最底層是通信層，包括IM、電話會議、視頻會議等應(yīng)用。再往上一層是OA層，包含一些工作流程之類的OA應(yīng)用。第三層是外部應(yīng)用層，比如CRM、ERP等都屬于這個層面。這些不同的“層”為軟件設(shè)置了邊界，SaaS正產(chǎn)生于這種存在邊界的環(huán)境之下，但最終SaaS會促進這些邊界的消失。而從企業(yè)組織的視角看，企業(yè)的日常運營并不是“自娛自樂”，當客戶、經(jīng)銷商越來越多，純內(nèi)網(wǎng)的通信已經(jīng)不能滿足企業(yè)的通信需求，于是企業(yè)與外部的邊界，也亟待消除。
“一直以來，企業(yè)使用了很多傳統(tǒng)軟件，如ERP、CRM、OA等。但這些軟件的邊界正在消失，過去很多人認為CRM只能解決客戶管理的問題，ERP只能解決進銷存問題，但現(xiàn)在每個軟件也沒有明確的定義，用戶只在乎能否通過軟件把正確的信息，在最快的時間給正確的人，但并不在乎使用什么軟件?！标悓W軍如是說。
全時蜜蜂是全時推出的云辦公平臺，陳學軍認為這款產(chǎn)品能夠很好地幫助打破軟件使用的邊界和企業(yè)組織的邊界，充分整合內(nèi)、外部資源，創(chuàng)建以企業(yè)為核心的安全、健康、廣闊的互聯(lián)網(wǎng)化生態(tài)信息系統(tǒng)。
“蜜蜂已經(jīng)能夠融合電話、語音、郵件、IM等十幾種通信方式，方式之間也可以無縫切換。蜜蜂在專注全方位統(tǒng)一通信底層的同時，也整合了豐富的協(xié)同辦公能力，并且能為OA、CRM、ERP等外部層應(yīng)用提供無縫整合接口?！标悓W軍說。
動機比需求更重要
借助SaaS消除邊界，是越來越多企業(yè)提出的需求，但更需要注意的是企業(yè)用戶這一需求背后存在的動機。
工業(yè)經(jīng)濟時代，客戶購買產(chǎn)品或者接受企業(yè)服務(wù)就等于與企業(yè)建立了社交關(guān)系，但這種社交關(guān)系很脆弱。
通常，客戶在地理位置上與企業(yè)相距較遠，企業(yè)不清楚客戶的購買體驗、產(chǎn)品體驗、是否存在再購買需求。
企業(yè)信息到達客戶的最主要渠道就是廣告，但客戶不斷變化和不斷個性化的需求與企業(yè)標準化、自娛自樂的生產(chǎn)方式存在著巨大沖突。
“互聯(lián)網(wǎng)+”并不是一個簡單的關(guān)鍵詞，它也改變了企業(yè)的思考方式，讓它不再滿足于只作為生產(chǎn)者、服務(wù)商，而是希望基于產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶構(gòu)建更加牢固的社交關(guān)系。
前言：
當前移動通信運營商越來越注重提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。然而，運營商自身的服務(wù)支撐能力不足常常成為制約其發(fā)展的重要因素。新業(yè)務(wù)種類繁多、移動資費套餐的類型復(fù)雜以及新業(yè)務(wù)生命周期的日益縮短，導(dǎo)致服務(wù)支撐工作日益復(fù)雜和艱巨。云計算的出現(xiàn)，為移動通信服務(wù)支撐工作提供了全新的視野和低成本的整合方法。
一、云計算的特征
云計算(CloudComputing)，是一種通過Internet以服務(wù)的方式提供動態(tài)可伸縮的虛擬化的資源的計算模式。企業(yè)能夠利用云計算整合其現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)對已有IT資源的充分利用，提高信息系統(tǒng)的效率和性能，加強經(jīng)營決策的實時性。各類面向行業(yè)的云服務(wù)能夠為企業(yè)發(fā)展提供支撐，使企業(yè)加快研發(fā)進程，縮短產(chǎn)品投入市場的時間。云計算不僅具有集群和網(wǎng)格計算的特性，而且擁有資源配置動態(tài)化、需求服務(wù)自助化、資源的池化和透明化等特征。云計算技術(shù)根據(jù)消費者的需求動態(tài)劃分或釋放不同的物理和虛擬資源，當增加一個需求時，可通過增加可用的資源進行匹配，實現(xiàn)資源的快速彈性提供；如果用戶不再使用這部分資源時，可釋放這些資源?；谶@種虛擬化技術(shù)，云計算可以快速部署資源和獲得服務(wù)。同時，它可以提供自助化的資源服務(wù)，降低了客戶對于IT專業(yè)知識的依賴。云系統(tǒng)為客戶提供一定的應(yīng)用服務(wù)目錄，客戶可采用自助方式選擇滿足自身需求的服務(wù)項目和內(nèi)容，同時減少用戶終端的處理負擔。對云服務(wù)的提供者而言，各種底層資源（計算、儲存、網(wǎng)絡(luò)、資源邏輯等）間可能存在的某種異構(gòu)性被屏蔽，邊界被打破，所有的資源可以被統(tǒng)一管理和調(diào)度，成為所謂的“資源池”，從而為用戶提供按需服務(wù)；對用戶而言，這些資源是透明的，用戶無須了解內(nèi)部結(jié)構(gòu)，只關(guān)心自己的需求是否得到滿足即可。而且，云計算技術(shù)提供了安全、可靠的數(shù)據(jù)存儲中心，嚴格的權(quán)限管理策略可以幫助用戶放心的與指定的人分享數(shù)據(jù)
二、基于云計算的移動通信服務(wù)支撐體系
云計算技術(shù)作為一項新興技術(shù)，已經(jīng)從前幾年的概念和理論，更多的成為推動企業(yè)發(fā)展的利器，備受各個行業(yè)關(guān)注.本文結(jié)合云計算與移動服務(wù)支撐工作的現(xiàn)狀，提出了移動通信服務(wù)支撐體系框架。
2.1移動通信服務(wù)支撐體系的云計算模型該模型共包括服務(wù)層、管理層、虛擬化層和資源層等四部門。最上層是服務(wù)層，提供賬戶管理、應(yīng)用目錄、個性定制系和業(yè)務(wù)提醒等功能。管理層主要提供安全管理、資源管理、容災(zāi)管理、監(jiān)控管理等功能。虛擬化層主要是提供硬件虛擬化、應(yīng)用虛擬化、服務(wù)器和存儲。最底層是資源層，由BSS系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)劃系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等組成。
2.2該體系框架的優(yōu)勢
（1）提高數(shù)據(jù)分析的效率。
當前移動服務(wù)支撐工作中，工作人員需要根據(jù)用戶反饋情況的不同，分別操作營帳系統(tǒng)、BSS系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)平臺等多個系統(tǒng)和不同廠家的設(shè)備，提取分析不同的海量數(shù)據(jù)。這些平臺的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和版本千差萬別，給使用者帶來諸多不便。使用云計算，可以得到諸多服務(wù)的協(xié)同支持。盡管不同平臺的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)版本不同，工作人員也不需要了解數(shù)據(jù)的采集過程和處理方法，只需了解結(jié)果。這種情況下，移動服務(wù)支撐工作直接跳過了數(shù)據(jù)預(yù)處理過程，采集的數(shù)據(jù)不再需要海量計算，可以有效提高工作效率。
（2）獲得低成本高質(zhì)量的服務(wù)。
基于云計算的移動服務(wù)支撐體系主要是基于整合現(xiàn)有資源，硬件成本幾乎忽略不計，也不需要另外配備維護人員，只需負擔較低的系統(tǒng)維護費用，定期對交換機、服務(wù)器等進行軟硬件維護和升級，投入的人力、物力處于較低水平。但對提高移動服務(wù)支撐工作效率，改善用戶感受和降低用戶挽留成本，可以起到立竿見影的效果。該體系還可以為市場營銷部門預(yù)留接口，提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支持，為市場營銷人員提供精準支撐。
結(jié)束語：
本文設(shè)計了基于云計算的移動服務(wù)支撐框架。該框架可以很好地解決移動服務(wù)支撐中存在的問題，簡化工作流程，提高工作效率和準確率。隨著云計算技術(shù)的日益成熟，云計算模型在移動服務(wù)支撐工作中的應(yīng)用有著良好的發(fā)展前景。
參考文獻
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[中圖分類號]TN929.5 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5158（2013）05-0007-01
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用是近十幾年來興起的一種全新的智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，被看作是信息領(lǐng)域的一次革命性的變革，越來越受到人們的重視，其發(fā)展十分迅速，應(yīng)用的范圍領(lǐng)域越來越寬。
移動通信技術(shù)在民用領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展多年，技術(shù)上比較成熟，已經(jīng)由第二代（the 2nd Generation，2G）通信技術(shù)發(fā)展到第三代（3G）通信技術(shù)，甚至第四代（4G）通信標準也在許多重點城市和地區(qū)開始試運行。
由于移動通信服務(wù)使用上的便捷性，使得移動通信的應(yīng)用已經(jīng)融人到人們的日常生活當中，越來越深刻地影響著我們的生活方式和通信方式?；谶@一點，對移動通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理論與技術(shù)方面的研究，一直以來都是學術(shù)研究和工程領(lǐng)域研究的重點課題。
1 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)
美國麻省理工學院在1999年建立的自動識別中心，提出了網(wǎng)絡(luò)無線射頻識別（RFID）系統(tǒng)的概念。這個系統(tǒng)可以把所有有形的物品，通過射頻識別等傳感設(shè)備，與互聯(lián)網(wǎng)進行互聯(lián)，從而達到實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)個體的智能化識別與管理的目的，這便是物聯(lián)網(wǎng)概念的最初來源。
2005年，國際電信聯(lián)盟ITU（International Telecommunication Union）在突尼斯舉行的信息社會世界峰會上，正式確定了“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，并了題為《ITU Internet reports 2005—the Internet of things》的報告，在報告中詳細介紹了物聯(lián)網(wǎng)的基本特征、相關(guān)的應(yīng)用技術(shù)、技術(shù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)以及物聯(lián)網(wǎng)在市場推廣中的機遇。ITU在報告中指出：我們正處在一個全新的通信技術(shù)發(fā)展的時代，信息交互與通信技術(shù)發(fā)展的目標，已經(jīng)從原來的滿足人與人之間的溝通目的，發(fā)展到為了實現(xiàn)人與物、物與物之間的連接，一個無所不在的物聯(lián)網(wǎng)通信的時代即將到來。
由此可見，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，突破了信息交互雙方的“人”的屬性的限制，將傳統(tǒng)的信息通信網(wǎng)絡(luò)延伸到了更為廣泛的物理世界，將連接擴展到了物與物以及人與物之間，從而形成了一個物的聯(lián)網(wǎng)的世界，即物聯(lián)網(wǎng)。
物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基本特征主要包括以下三個方面：
（1）全面感知的特性：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以利用射頻識別、二維碼、傳感器等多種技術(shù)來隨時隨地的對網(wǎng)絡(luò)成員進行信息的采集。
（2）可靠傳輸?shù)奶匦裕和ㄟ^將物直接接人信息網(wǎng)絡(luò)，需要通過可用的多種通信網(wǎng)絡(luò)進行信息交互和共享，以保證信息傳輸?shù)目煽啃浴?/p>
（3）智能處理的特性：通過使用多種智能計算技術(shù)，從而對采集到的海量的物體數(shù)據(jù)和信息進行處理，以實現(xiàn)智能化的決策和控制。
2移動通信網(wǎng)絡(luò)資源管理
移動通信網(wǎng)絡(luò)資源管理作為移動網(wǎng)絡(luò)通信的核心和關(guān)鍵技術(shù)，主要職能是對移動通信網(wǎng)絡(luò)中有限的資源進行合理地分配和管理，并可以在網(wǎng)絡(luò)負載和資源的空間分布不均勻的情況下，能夠及時調(diào)整可用的網(wǎng)絡(luò)資源，從而保證移動通信系統(tǒng)的可靠工作。
不同種類和技術(shù)基礎(chǔ)的無線通信網(wǎng)絡(luò)，其所采用的信號傳輸技術(shù)、多址接入方式會有所不同，相應(yīng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源的管理機制也會存在諸多的差異，但是，移動通信網(wǎng)絡(luò)的資源管理問題，就其根本目標，可以分為兩個方面，一是實現(xiàn)既定的用戶級目標，二是實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)級目標。通常，用戶級目標的實現(xiàn)，主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)絡(luò)使用中的用戶體驗上；而系統(tǒng)級目標是從技術(shù)的角度考慮，達到最大化系統(tǒng)吞吐量或者頻譜利用效率、提高移動網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)發(fā)射功率的效率等幾方面，具體的研究內(nèi)容包括以下幾個方面：
（1）功率控制：其主要目標是，在維持通信鏈路服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減小通信時的功率消耗，從而節(jié)約能源，延長移動通信終端電池的使用時間。
（2）切換控制：當移動通信的終端從一個基站的服務(wù)當中切換到另一個基站的服務(wù)當中時，需要盡量保證該用戶的通信服務(wù)不被中斷。
（3）接納控制：在保證已經(jīng)連接進移動通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶的正常業(yè)務(wù)使用的同時，應(yīng)該盡可能地接納更多用戶，從而更有效地利用網(wǎng)絡(luò)資源，最大化移動通信網(wǎng)絡(luò)的綜合性能指標。
（4）調(diào)度機制：使接入網(wǎng)絡(luò)的各分組用戶，能夠充分合理地利用通信網(wǎng)絡(luò)的資源，合理分配數(shù)據(jù)傳輸速率和分組長度。
（5）負載控制：在移動通信網(wǎng)絡(luò)過載或即將過載時，需要即時進行網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整，從而保證通信網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定可靠運行。
3物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動通信網(wǎng)絡(luò)資源管理的契合點
通過以上的分析，我們可以看到，移動通信網(wǎng)絡(luò)資源管理的核心問題，即是對網(wǎng)絡(luò)資源的合理分配問題，而網(wǎng)絡(luò)資源得到合理分配的前提，是對資源的屬性、分布等信息的全面、有效、快速的掌握，并將這些分布與控制信息可靠地傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)資源管理節(jié)點，通過更高效合理的智能資源分配算法，來對有限的通信網(wǎng)絡(luò)資源進行整合安排，這些移動通信網(wǎng)絡(luò)資源管理需求，恰恰是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所反映出的基本特征，也即是說，通過使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以更加恰當、高效地完成以上的資源管理任務(wù)。
4結(jié)論
移動通信網(wǎng)絡(luò)資源管理是移動通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的核心問題，是無線網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域研究的重要課題，其目的在于通過功率控制、切換控制、接納控制、調(diào)度機制、負載控制等技術(shù)，在保證通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理、高效地利用網(wǎng)絡(luò)資源，從而提高移動通信網(wǎng)絡(luò)的綜合性能。
利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以很好地解決移動通信網(wǎng)絡(luò)的資源管理問題，并且物聯(lián)網(wǎng)在信息采集層上的優(yōu)勢，可以更加全面、實時地采集移動通信用戶的非隱私眭信息，從而提高移動通信應(yīng)用的商業(yè)價值。因此，研究基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動通信網(wǎng)絡(luò)資源管理技術(shù)，是值得我們下大力氣研究的課題。
參考文獻
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