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時間：2023-06-08 09:15:49
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渠道的平衡增強帶來的顯性結(jié)果是管理成本的降低和銷售的穩(wěn)步增長。它的基礎(chǔ)是信息基礎(chǔ)設施和信息管理和共享（企業(yè)內(nèi)部職能部門之間的橫向和職能部門本身的縱向?qū)崿F(xiàn)交互、企業(yè)和銷售網(wǎng)絡的信息實現(xiàn)交互）體系的建設。它的實現(xiàn)基本方法是分解戰(zhàn)略目標，并圍繞各個目標尋求關(guān)鍵績效指標，并將之體系化。值得注意的是：關(guān)鍵績效指標必須是“關(guān)鍵性”的、“有價值”的、“成因果”的。只有抓住關(guān)鍵性的，才能保證資源積聚，而不是資源損耗；只有有價值的，才能保證戰(zhàn)略協(xié)同，而不是工作羅列；只有成因果的，才能保證有效驅(qū)動，而不是勞而無功。這些關(guān)鍵的價值驅(qū)動因素指標，需要不斷的分析和測評其關(guān)聯(lián)性，明確定位。
針對規(guī)模性企業(yè)的關(guān)鍵績效指標體系可以從分銷體、流程、人員、財務四個角度來考慮，并根據(jù)基于市場需求和企業(yè)實際情況的戰(zhàn)略愿景，將角度、分解后的戰(zhàn)略目標、衡量指標、行動方案結(jié)合起來。
1、分銷體角度：根據(jù)經(jīng)銷區(qū)域確認需要參與競爭的直接終端客戶、可利用的相關(guān)專業(yè)性終端客戶（如護膚品可以在連鎖藥店賣、報刊可以在連鎖便利店賣、時尚配件可以在連鎖音像店賣，等等）和區(qū)域分銷商以及它們的權(quán)重，并將目標轉(zhuǎn)化可測度的指標，如：重點終端獲得率、重點競品攔截率、市場份額占有率、終端客戶滿意率、分銷商區(qū)域滲透率、分銷商獲利水平、分銷商滿意率等。
2、流程角度：鎖定對財務貢獻和競爭力提升貢獻價值最大的操作內(nèi)容分解過程，并建立可測度的指標，如進銷存系統(tǒng)流程優(yōu)化（包括庫存報表、終端銷售可實時查詢率、銷售計劃達成率等）、產(chǎn)品創(chuàng)新建議流程（區(qū)域產(chǎn)品創(chuàng)新消費者會議召開量、產(chǎn)品創(chuàng)新建議貢獻率、回復率、競爭品創(chuàng)新項目收集率等）、產(chǎn)品配送流程力度（反應時間、處理時間、覆蓋距離等）、促銷管理流程（效果達成率、費用控制率等）、售后服務流程優(yōu)化（反應時間、處理時間、結(jié)果達成率、一次成功率、費用控制率、網(wǎng)點開發(fā)率、配件銷售額等），訂單產(chǎn)品業(yè)務流程（訂單業(yè)務量）等等。
3、人員角度：側(cè)重于專業(yè)能力、穩(wěn)定程度和服務覆蓋能力，這些最終都會轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績的達成，如：核心員工保持率、員工培訓次數(shù)、終端導購派駐率、員工知識水平、專業(yè)人才引進量、員工激勵指標、終端滿意率、與企業(yè)的協(xié)作程度等。
4、財務角度：如：存貨周轉(zhuǎn)率、銷量達成率、特殊市場銷售增長率、應收帳款周轉(zhuǎn)率、新品占銷售額百分比、核心產(chǎn)品占銷售額百分比、銷售利潤率、營業(yè)凈利額，等等，這些都會對最終營銷成果的達成、分銷網(wǎng)絡的深化、補貼政策的導向、經(jīng)銷商經(jīng)營的穩(wěn)定發(fā)生影響。
銷售網(wǎng)絡的平衡增強必須在企業(yè)完成相當?shù)囊?guī)模積累、經(jīng)銷商隊伍相對穩(wěn)定、與企業(yè)有戰(zhàn)略合作伙伴意義之后進行。雖然都是規(guī)模性企業(yè)，但是基于不同企業(yè)不同階段對銷售網(wǎng)絡的發(fā)展要求的不同，只要滿足平衡增強的目的，指標角度可以是不固定的，可以減少，比如僅側(cè)重于分銷體角度、流程角度，也可以增多，比如增加適應于未來戰(zhàn)略業(yè)務單元經(jīng)銷的角度。每個角度的指標也是動態(tài)的，根據(jù)實際情況和需要進行調(diào)整。
銷售網(wǎng)絡在不斷平衡中增強，主要體現(xiàn)在三個方面：一是行業(yè)競爭和銷售能力的平衡，其中行業(yè)競爭強調(diào)通路的攔截能力及財務能力，而銷售能力強調(diào)快速反應能力及成長能力；二是結(jié)果面和未來面的平衡，結(jié)果面是指現(xiàn)實銷售指標的完成情況，未來面?zhèn)戎赜谶m應公司未來相關(guān)戰(zhàn)略業(yè)務單元（SBU）的發(fā)展需要；三是主觀情況和客觀情況的平衡，主觀情況主要是公司業(yè)務單元發(fā)展愿景、期望指標，客觀情況主要是經(jīng)銷商本身特點和當?shù)厥袌霾僮魈攸c。該三方面的不斷平衡和強化，即構(gòu)成經(jīng)銷網(wǎng)絡綜合品質(zhì)的“平衡增強”。
網(wǎng)絡團購是電子商務的新興產(chǎn)物。在網(wǎng)上進行團購活動不僅給消費者群體帶來實際利益，而且給企業(yè)帶來新的商機。與傳統(tǒng)電子商務模式不同，網(wǎng)絡團購是由網(wǎng)絡媒體組織形成具備大宗購買能力的消費者團體，通過與生產(chǎn)廠商或分銷商的談判，從而取得較大的價格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務等。其目標是為參與團購的消費群體獲得利益最大化，即以盡可能低的價格獲得商品和更多的服務。網(wǎng)絡團購作為一種新興的電子商務模式，改變了消費者在市場營銷中的弱勢地位，已成為消費者通過電子商務購買高額消費品的有效手段之一。
目前在網(wǎng)上盛行的主要是由專業(yè)商業(yè)網(wǎng)站發(fā)起的商業(yè)團購模式。該模式為：由專業(yè)的商業(yè)網(wǎng)站提供第三方服務平臺，一方面發(fā)起團購主題，應用會員制吸收參與團購的消費者；另一方面利用群體購買中量的優(yōu)勢與廠商協(xié)商產(chǎn)品價格，最后形成比較規(guī)范的團購流程。
對于分銷商來說，網(wǎng)絡團購一般使其處于不利的地位，既得利益損失嚴重。網(wǎng)絡團購的組織者通過直接向廠商訂購產(chǎn)品繞過了分銷商環(huán)節(jié)。分銷商既失去了其賴以生存的大量客戶又失去了產(chǎn)品的銷量和利潤。團購電子商務模式的出現(xiàn)，迫使分銷商不得不再一次正視電子商務對自身傳統(tǒng)業(yè)務的沖擊，并尋找相應的對策。
一、分銷商與網(wǎng)絡團購
分銷商應對網(wǎng)絡團購不應該采取負面的逃避或抵制態(tài)度，而應以更積極的態(tài)度去面對這一嶄新的電子商務模式。分銷商同樣可以考慮以網(wǎng)絡營銷整合網(wǎng)絡團購的方式來協(xié)調(diào)多方的關(guān)系：依托網(wǎng)絡營銷體系，以分銷商為網(wǎng)絡團購的組織者，利用網(wǎng)絡團購模式，吸引客戶加入。分銷商組織網(wǎng)絡團購的流程與商業(yè)團購流程相似。分銷商以市場營銷作為工作核心，比起商業(yè)團購網(wǎng)站，分銷商為銷售商品、獲得利益而組織網(wǎng)絡團購的目的更為明顯。這種由分銷商組織的電子商務團購，實質(zhì)為網(wǎng)絡營銷的一種形式，因此，本文將其稱為網(wǎng)絡團購營銷。
分銷商網(wǎng)絡團購營銷有很多優(yōu)點：第一、分銷商作為組織者，本身具有較高的商譽，可以較好地處理廠商與客戶的關(guān)系，承擔相應的服務。第二、基于原有傳統(tǒng)業(yè)務，分銷商的銷售與服務達到專業(yè)水平。第三、有利于分銷商營銷體系的完善。第四、通過這一方式保留了原有的客戶，進一步挖掘客戶價值，同時，通過擴大網(wǎng)絡團購的規(guī)模，吸引更多的新客戶，有利于分銷商在競爭中取得優(yōu)勢。第五、將集體議價的主動權(quán)掌握在自己手中，能較好地協(xié)調(diào)廠商、分銷商、客戶三方利益，從而達到“三贏”的目的。
二、網(wǎng)絡團購營銷的電子商務模型
無論是營銷活動還是團購活動，客戶都是企業(yè)業(yè)務工作的核心。網(wǎng)絡團購活動的基礎(chǔ)是消費者團體。分銷商組織的網(wǎng)絡團購營銷與一般商業(yè)團購相比，傳統(tǒng)業(yè)務基礎(chǔ)是其一大優(yōu)勢，尤其是分銷商原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。因此，如何較好地應用客戶關(guān)系管理于網(wǎng)絡團購營銷的組織中是分銷商取得成功的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡團購的有效整合，是網(wǎng)絡團購營銷的特色，也構(gòu)成了團購營銷電子商務的主要流程。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡團購營銷整合流程：
1.分析團購商品結(jié)構(gòu)與初始客戶群體，預測銷售結(jié)果，與廠商談判價格，從而制訂階段降價政策。
2.在電子商務網(wǎng)站發(fā)起團購主題，通過以商品為主題或客戶群體為主題在網(wǎng)站建立電子商務主題，建立團購的階段性價格結(jié)構(gòu)。
3.利用客戶呼叫中心、客戶短消息推動客戶群體參與，同時配合廣告、宣傳等方式吸引未進入初始客戶群體的客戶。
4.響應和處理客戶信息，如訂購、咨詢、投訴等。根據(jù)客戶的反饋信息實時優(yōu)化團購主題。
5.配合銷售部門工作，完成交易流程。
6.統(tǒng)計反饋信息與結(jié)果。根據(jù)實踐結(jié)果，修改客戶關(guān)系管理的分析條件與參數(shù)，為下一次分析提供更可靠優(yōu)化的數(shù)據(jù)集與分析模型。
三、網(wǎng)絡團購營銷與客戶關(guān)系管理的整合優(yōu)勢
客戶關(guān)系管理對網(wǎng)絡團購營銷的促進作用表現(xiàn)在:
首先，客戶關(guān)系管理使得分銷商作為組織者，能夠快捷地發(fā)現(xiàn)哪類客戶群體適合于團購?？蛻襞c分銷商進行電子商務，會留下相關(guān)的信息，通過對這些信息收集、整理，可以用來分析客戶行為，并從中搜尋出符合團購條件的客戶，確定初始目標客戶群。鎖定客戶群使得分銷商更易制訂銷售策略。
其次，客戶關(guān)系管理能對團購流程中的所要銷售的商品提供建議。由分銷商主動建立的團購，可以根據(jù)客戶需要來建立不同商品的團購推薦。分銷商分析統(tǒng)計不同商品的客戶群并根據(jù)分析建立對分銷商和客戶有較多益處的團購。
第三，客戶關(guān)系管理提供對團購整個流程的管理與支持。在團購營銷的客戶征集流程中，分銷商利用客戶關(guān)系管理中的呼叫中心，短消息等信息手段與目標客戶建立聯(lián)系。在團購營銷交易活動中利用客戶關(guān)系管理與客戶聯(lián)絡，為客戶服務。最后分析團購營銷的結(jié)果以確立更好的營銷營運模型。
最后，客戶關(guān)系管理可對團購的結(jié)果進行預測與決策支持。建立團購同樣具備一定的風險。如果交易過程中客戶退出，會降低分銷商的銷售利潤，甚至虧損。為此，需對團購營銷活動建立預測機制，以提前防范風險。在網(wǎng)絡團購中的風險大都由于客戶的不穩(wěn)定性造成，所以對客戶的行為分析與預測是關(guān)鍵因素。對客戶穩(wěn)定性的預測建立在對客戶信用度的分析上。在網(wǎng)絡團購營銷模型中，將傳統(tǒng)銷售中信用良好的客戶、貴賓客戶看作穩(wěn)定性高的客戶群，作為團購的重要組成部分。其他客戶則需要通過網(wǎng)上合約來保證他們的可靠性。經(jīng)過分析來預測商品的銷售量和客戶群體的大小，可以更好地確定團購的規(guī)模、商品的價格等
一、汽車網(wǎng)絡銷售的現(xiàn)狀
從我國第一起網(wǎng)購汽車案例到現(xiàn)在，已經(jīng)超過十個汽車品牌嘗試“網(wǎng)上賣車”。以淘寶為首的網(wǎng)商和以一汽馬自達、榮威、比亞迪、吉利為主的汽車廠商都在以不同形式加入到“網(wǎng)上賣車”的行列中。但像汽車這樣的大額消費品的網(wǎng)上銷售卻并沒有取得令人振奮的成績。具體表現(xiàn)為：
（1）銷售流程不是真正的網(wǎng)絡銷售流程。正常的網(wǎng)絡銷售，在現(xiàn)實中，購買者僅需簽收貨品，其他程序皆由網(wǎng)絡操作及商家和物流公司合作完成。而目前的汽車網(wǎng)絡銷售，購買者僅是在線支付一定數(shù)額的保證金，此后的交易過程還是要在用戶所在地的4s店來完成。實質(zhì)上是一種“線上付款、線下購物”的形式，網(wǎng)店賣的僅是“裸車”，其方便程度遠遠低于汽車4s店，降低網(wǎng)絡購買的積極性。
（2）體驗網(wǎng)點過少。目前的汽車網(wǎng)絡銷售，有指定的4s店代行使體驗的職責。例如，吉利集團全球鷹淘寶商城官方旗艦店，藍白色熊貓款只有在指定的64個4s店有車，可以實際體驗，而大多數(shù)城市還沒有相應的體驗店，這無疑降低了顧客購買的積極性。
（3）服務瓶頸令人擔憂。汽車是大件貨品，退換貨成本很高，汽車網(wǎng)絡銷售店一般不接受網(wǎng)絡商城的“7天無條件退換貨服務”；購車后，車輛的售后服務以及相應的辦證、保險、購置稅等的服務難以保證，為購車帶來不必要的麻煩。此外，由于汽車網(wǎng)購接近于廠商直接銷售的模式，4s店若不能從中獲取利潤，很難為用戶提供相應的售后服務，尤其是一些免費的服務。
（4）網(wǎng)店車輛品種單一，銷售沒有形成規(guī)模。網(wǎng)店一般研發(fā)適合網(wǎng)絡用戶群體的網(wǎng)絡專供款車型，其他車輛不在網(wǎng)店銷售。另外，網(wǎng)店為了吸引客戶，經(jīng)常組織“秒殺”、“聚劃算”“限時打折”“團購”等活動，讓利銷售，購買量大增，但是非活動期間，購買者寥寥，還沒有形成正常的汽車網(wǎng)絡銷售；而且，活動期間生產(chǎn)廠家生產(chǎn)能力不足，不能及時交貨，導致顧客等待時間長，滿意度下降。
二、發(fā)展策略
汽車業(yè)真正的電子商務，應該是把車直接開到消費者家里去，包括后繼的稅費、牌照等手續(xù)也會一并辦好，客戶覺得ok了，車輛才能交到客戶手里。但這是最終極的汽車電子商務銷售模式，也是用戶體驗最好的模式，恐怕未來很多年內(nèi)都很難做到。但是，針對目前的發(fā)展，以吉利網(wǎng)店為例，可通過以下策略增加汽車網(wǎng)絡銷售的吸引力。
（1）與專業(yè)網(wǎng)購商城合作
對于吉利來說，旗下全球鷹品牌的目標消費群與淘寶商城高度一致，對淘寶商城來說，建立汽車營銷板塊，對它的商品架構(gòu)和體系以及現(xiàn)有的技術(shù)、流程體現(xiàn)是一次重大的調(diào)整，而且需要人員配備。但是如果成功的話，雙方將共同開啟汽車網(wǎng)絡營銷新時代。如此一來，對于吉利和淘寶兩家集團來說，就產(chǎn)生了1+1>2的效果。
（2）設計出專品
中國首款網(wǎng)絡專供車全球鷹雙色熊貓也正式宣告上市，此次全球鷹共推出兩款雙色熊貓，其中1.3l-5mt無敵型售價59800元，1.5l-4at愛她版無敵型售價69800元。
作為全球鷹首款在網(wǎng)上銷售車型，雙色熊貓在現(xiàn)有熊貓仿生學的外觀造型上，配以藍白色系的紋飾，視覺效果更為強烈，同時該車還增加了可視倒車雷達、dvd導航等配置，加上熊貓c-ncap五星安全的血統(tǒng)，極力滿足年輕消費群要求個性、獨立、灑脫的購車需求，也是對全球鷹“活力、突破、精彩”品牌基因的直接體現(xiàn)。
值得一提的是，此次上市的雙色熊貓僅在全球鷹旗艦店才能購得，當?shù)亟?jīng)銷商在接到網(wǎng)購訂單后，輔助完成提車及售后服務，并不直接對非網(wǎng)購者銷售雙色熊貓。
（3）與專業(yè)汽車4s店合作
顧客在經(jīng)銷商處付清尾款，就可享受4s店提供的上牌、保險、售后保養(yǎng)等一系列與實體店購車同等的售后服務。除了上述支付方式，買家亦可在線支付全額車款，然后到4s店直接辦理提車手續(xù)，同時買家也能選擇分期付款方式，申請分期付款，審核通過后，在線拍付保證金，然后到4s店支付車款首付（扣除保證金），辦理提車手續(xù)。網(wǎng)上購車將給消費者帶來便利。按照當前的支付方式，消費者在充分了解雙色熊貓的產(chǎn)品性能后，完全可以在線全額支付車款，然后到吉利全球鷹全國200多家4s店提車，在線支付購車成為全球鷹旗艦店與其他汽車品牌網(wǎng)店的最大不同之一，此外，送車上門服務已經(jīng)不再遙不可及，吉利將根據(jù)購車者的需求，逐步在全國各大城市開通此項服務，真正實現(xiàn)足不出戶便能購買汽車的夢想。
三、結(jié)論
在網(wǎng)購和電子商務迅猛發(fā)展的背景下，可以預見的是，未來勢必會有越來越多汽車企業(yè)加入網(wǎng)上銷售的行列，全球鷹淘寶商城旗艦店車或?qū)t成為第一個“引爆點”，引領(lǐng)中國汽車市場營銷進入網(wǎng)購的新時代。
參考文獻：
2實習地點：商貿(mào)有限公司
3實習性質(zhì)：畢業(yè)實習
二、實習單位簡介
實習的崗位是網(wǎng)絡銷售員，年月中旬在商貿(mào)有限公司項目部進行畢業(yè)實習。公司成立于年，給顧客提供商業(yè)行業(yè)信息化公共服務平臺，服務著保健、醫(yī)藥等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。公司設有媒體事業(yè)部、網(wǎng)絡事業(yè)部、平臺事業(yè)部。媒體事業(yè)部以打造最具競爭力的商旅傳媒、行業(yè)傳媒為主營；網(wǎng)絡事業(yè)部服務著中小企業(yè)網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)站建設與推廣、W-E-B-S全流程外貿(mào)廣等業(yè)務，以打造一流的貿(mào)易社區(qū)為目標。
三、行業(yè)環(huán)境分析
網(wǎng)絡營銷環(huán)境分析
其無所不包的數(shù)據(jù)和信息，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為面向大眾的普及性網(wǎng)絡。為上網(wǎng)者提供了最便利的信息搜集途徑。同時，上網(wǎng)者既是信息的消費者，也可能是信息的提供者，從而大大增強了網(wǎng)絡的吸引力。層出不窮的信息和高速增長的用戶使互聯(lián)網(wǎng)絡成為市場營銷者日益青睞的新資源。
四、實習過程
1解過程
剛進入公司的時候?qū)W(wǎng)絡營銷是一個模糊的概念。公司里的一切對我來說是陌生的公司的工作環(huán)境是很多隔間的辦公室，起初。不過都是相通的第一天進入辦公室開始工作時，所在部門經(jīng)理我安排工作任務，分配給我任務是簡單主營銷售產(chǎn)品介紹，按照經(jīng)理教我方法，運用操作工具開始慢慢學，熟悉工作的同時注意操作流程及規(guī)則等。畢業(yè)實習的第一天，就在學習上手工作的內(nèi)容，體驗首次在社會上工作的感覺，工作的同時慢慢熟悉工作環(huán)境。
對社會的解以及對工作單位各方面情況的解都是甚少陌生的一開始我公司里的各項規(guī)章制度，作為初次到社會上去工作的學生來說。工作中的相關(guān)注意事項等都不是很了解，于是便閱讀單位下發(fā)給我員工手冊，向小組里的員工同事請教了解工作的相關(guān)事項，通過他幫助，對公司的情況及工作內(nèi)容等有了一定的解。
2摸索過程
開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，對公司里的環(huán)境有所了解熟悉后。工作期間每天按時到公司上班，同時經(jīng)理給我分配工作任務。明確工作任務后，則要做各自完成這一天的任務，工作中出現(xiàn)的一些困難，請同事幫助解決出現(xiàn)的問題。平時經(jīng)理回詳細跟我說明這工作的概念性問題，也了解到挺多知識。
通過網(wǎng)絡，網(wǎng)絡營銷就是利用先進的網(wǎng)絡技術(shù)進行銷售活動的總稱。使用信息處理工具，利用網(wǎng)絡這種載體，將買賣雙方的商務信息、產(chǎn)品信息、銷售信息、服務信息集中起來，將電子支付等商務活動。網(wǎng)絡營銷正從一個概念慢慢變成我生活中不可缺少的一部分。
解與體驗網(wǎng)絡營銷的銷售環(huán)節(jié)，通過摸索和實踐了解網(wǎng)絡營銷的基本技能。掌握網(wǎng)絡營銷的整個流程操作。
其中包括對供求信息分類廣告、黃頁服務、網(wǎng)絡社區(qū)，解并掌握網(wǎng)絡營銷技能的每個環(huán)節(jié)的操作。病毒性營銷、搜索引擎營銷、網(wǎng)絡廣告、許可Email營銷、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上拍賣、流量統(tǒng)計的操作。并能綜合運用到網(wǎng)絡營銷的銷售過程中。
3實際操作
關(guān)鍵字廣告的日訪問量也不怎么的于是便向小組里的員工同事交流，工作期間有的項目難度較大。剛開始上手起來還真棘手的發(fā)廣告效率不高。向他請教簡單快速的方法與技巧。運用他介紹的操作方法技巧慢慢學著完成項目的入門工作，從中體會點擊流量升高的效果。同時在復雜的網(wǎng)絡中選擇合適的網(wǎng)絡環(huán)境，也有利于提高工作的效率。平時工作過程中也要不斷摸索出論壇、軟文策略的有效方法和技巧。
公司里每個員工所分配到任務不同我負責的有網(wǎng)絡社區(qū)、搜索引擎營銷、網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)站流量統(tǒng)計這幾個項目。
每種項目有每個項目的特點和操作流程如下所述：
操作流程：
1注冊、登錄—發(fā)表主題；
2瀏覽主題—回復帖子；
3發(fā)表投票—瀏覽投票—參與投票。
搜索引擎營銷具有不同的目標，2搜索引擎營銷的連連目標是不同的發(fā)行階段。最終的目標是于瀏覽者優(yōu)化為真正的客戶，從而實現(xiàn)銷售收入的增加。搜索引擎營銷的目標層次原理表明。搜索引擎營銷可分為四個層次，可分別簡單的描述為；存在層、表現(xiàn)層、關(guān)注層和轉(zhuǎn)化層。其中存在層是搜索引擎營銷的基礎(chǔ)，離開這個層次，搜索引擎營銷的其他目標也就不可能實現(xiàn)。操作流層：
1搜索引擎登錄包括免費登錄、付費登錄、搜索引擎關(guān)鍵詞廣告等形式；
2利用關(guān)鍵詞廣告、競價廣告。
3利用關(guān)鍵字廣告等有價值的搜索引擎營銷專業(yè)服務。
操作流程：
1注冊/登錄—廣告；
2選擇廣告類型—個性化廣告信息（圖片、文字、圖片加文字、Flash等等形式）
3瀏覽廣告—管理廣告。
操作流程：
1注冊/登錄—獲取代碼；
2將代碼放在網(wǎng)站上—查看統(tǒng)計報表（月日年）
3分析來源（主要關(guān)鍵字、來源）--分析客戶信息（瀏覽器、分辨率）
4其他分析。
聽從經(jīng)理的安排，上班期間。接受經(jīng)理分配的工作任務，自己的辦公桌上進行工作。當出現(xiàn)一些小的問題和困難時，先自己嘗試著去解決，而當問題較大自己獨自難以解決時，則向經(jīng)理請要求幫助解決。幫助下，出現(xiàn)的問題很快就被解決了有時也學著運用他方法與技巧去處理些稍簡單的問題，慢慢提高自己解決處理問題的能力。解決處理問題的過程中也不斷摸索出解決途徑。這樣從而讓我工作時的自信心不斷增強，對工作的積極性也有所提高。
五、實習期工作總結(jié)和收獲
對網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡優(yōu)化有了一個較完整的解和熟悉。雖然實習的工作與所學專業(yè)沒有很大的關(guān)系，實習期間。但實習中，拓寬了自己的知識面，學習了很多學校以外的知識，甚至在學校難以學到東西。
而且體驗網(wǎng)絡銷售的銷售環(huán)節(jié)，本次實訓讓我充分的認識了網(wǎng)絡營銷的基本技能。掌握了網(wǎng)絡營銷的整個流程的操作，學會了供求信息，分類廣告，對黃頁服務和網(wǎng)絡社區(qū)擁有了一定的解，明白了病毒性營銷的概念適應進行何種產(chǎn)品和服務的網(wǎng)絡營銷，也學會了搜索引擎的方法適合何種產(chǎn)品和服務的營銷等等，對于每一個環(huán)節(jié)都有深刻的體會，并且都能熟練使用。
業(yè)主：兩秒鐘就買好車位 避免買賣信息不對稱
“兩秒鐘就秒到車位了！”上午10時20分，當這場網(wǎng)絡搶車位“激戰(zhàn)正酣”之時，萬科金色名郡售樓中心迎來了第一位秒車位成功后前來繳款的客戶，夏女士興奮的舉著手中“001”號大紅號牌笑著說道，自己僅用了兩秒就選中了E區(qū)10800元的車位?！熬W(wǎng)絡銷售車位對于購房者來說，是一種創(chuàng)新的營銷方式，以往買房買車位可能要排上幾個小時的隊，現(xiàn)在網(wǎng)絡化的普及的程度越來越高，我們只要坐在家點擊鼠標就能選中心中所選，非常方便省事?！?/p>
現(xiàn)場秒車位成功的夏小姐
采訪中，剛繳款完畢的王先生夸贊道，萬科這種創(chuàng)新的網(wǎng)絡銷售模式不僅給購房者帶來方便，更避免了一些買賣方信息不對稱的情況，而且這種“科技含量十足”的網(wǎng)絡銷售也符合年輕人的口味。
萬科張渝：網(wǎng)絡營銷打開了地產(chǎn)銷售的一扇門
“網(wǎng)絡時代可以說是打開了地產(chǎn)營銷的另一扇門，隨著網(wǎng)絡普及率的提高以及購房者年齡層次的降低，這種新型的網(wǎng)絡營銷模式必將成為未來地產(chǎn)發(fā)展的新趨勢。”談及本次攜手合房網(wǎng)試水網(wǎng)絡營銷車位的活動，剛忙碌完的合肥萬科置業(yè)有限公司副總經(jīng)理張渝笑容舒展的預測道。
而此次這種創(chuàng)新的營銷模式最初的靈感來源，正是從每次客戶排隊買房中所帶來的不便中啟發(fā)而出，“如果還按照老的方式來銷售近600席車位，客戶可能在現(xiàn)場需要等候七到八個小時，網(wǎng)絡時代給我們所提供的便利性也可以運用在房地產(chǎn)的銷售模式上，在保證技術(shù)到位的情況下，這種便捷的方式省時省力?！?/p>
在經(jīng)過了一個月的緊張準備與部署后，如今的成績卻并沒有讓這位“掌舵人”驕傲自滿，對于萬科網(wǎng)絡營銷試水的第一次嘗試，過程中的不足與進步空間仍是他坐在辦公桌前皺眉沉思的重點?！爱吘故堑谝淮螄L試，整體流程還有待完善。比如，我們并沒有將所有流程都搬到網(wǎng)上，客戶的前期認籌以及繳款簽約還是要道銷售中心辦理，這主要是基于目前軟件運行的總體環(huán)境并沒有達到特別成熟的環(huán)境。而未來，萬科一定會把網(wǎng)絡銷售的整體流程把握的更加牢靠，購房者可以像在淘寶上那樣足不出戶完成所有交易。”
合房網(wǎng)技術(shù)范偉：網(wǎng)絡銷售系統(tǒng)操作逐步完善
［中圖分類號］F426［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）22-0144-02
1煤炭銷售網(wǎng)絡信息化平臺的特點分析
煤炭銷售是煤炭企業(yè)的終端業(yè)務,也是保障煤炭生產(chǎn)企業(yè)銷售業(yè)績和經(jīng)營利潤的關(guān)鍵階段,更是確保煤炭供應的關(guān)鍵環(huán)節(jié),因此,提高煤炭銷售效率、保障煤炭資源供應一直是國家對煤炭銷售管理的核心理念。傳統(tǒng)的煤炭銷售主要還是以訂單式為主,煤炭銷售企業(yè)大多都有對口的煤炭需求行業(yè)和需求企業(yè),兩者之間保持著長久的合作關(guān)系,煤炭資源的需求總量和供應鏈體系也已經(jīng)比較成熟,但是在經(jīng)濟全球化和物流全球化的發(fā)展推動下,我們要針對全球市場的發(fā)展需求,也要面對來自全球煤炭銷售企業(yè)的競爭壓力,通過固定的銷售渠道和銷售網(wǎng)絡來保障煤炭銷售是很難繼續(xù)維持下去的,發(fā)展彈性的、多樣化的銷售模式才是解決問題的根本。
供應鏈是當前企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中最為重要的部分,從供應商、生產(chǎn)商、銷售網(wǎng)、顧客網(wǎng)到后臺服務體系,整個供應鏈系統(tǒng)的快速有效運轉(zhuǎn)才能保障企業(yè)經(jīng)營活動的正常運行。網(wǎng)絡信息平臺的使用能夠串聯(lián)起整個供應鏈,并且在網(wǎng)絡服務和數(shù)據(jù)資料的支撐下,最大限度地提高供應鏈體系的運轉(zhuǎn)效率,尤其是在銷售環(huán)節(jié)。因此,煤炭銷售網(wǎng)絡信息平臺的首要任務是整合企業(yè)資源,充分利用現(xiàn)有的軟硬件技術(shù)基礎(chǔ),強化企業(yè)生產(chǎn)管理中的信息化調(diào)控成分,在企業(yè)原煤供應、運輸線路優(yōu)化、產(chǎn)品系列整合等方面融入信息化管理、信息化統(tǒng)計和信息化交易,為煤炭銷售的信息化網(wǎng)絡提供物質(zhì)和管理基礎(chǔ),以顧客需求為導向、以網(wǎng)絡銷售市場調(diào)查為決策依據(jù)、以網(wǎng)絡信息化銷售模式為主要經(jīng)營手段、落實信息化銷售端口服務體系和資金交易體系,并最終通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)全球化煤炭銷售的銷售系統(tǒng),這是當前煤炭銷售網(wǎng)絡信息平臺應該具有的特點。
2煤炭銷售網(wǎng)絡信息化平臺的發(fā)展現(xiàn)狀
電子商務為主要代表的信息化銷售模式已經(jīng)在煤炭銷售行業(yè)得以展開,一方面這是企業(yè)業(yè)務擴展的需求,另一方面也是市場需求的體現(xiàn)。但是我們可以看到當前的煤炭銷售網(wǎng)絡信息平臺建設發(fā)展十分有限,各煤炭銷售企業(yè)專注于自身銷售網(wǎng)絡的構(gòu)建,在煤炭銷售行業(yè)內(nèi)沒有成熟的行業(yè)信息網(wǎng)絡體系,在面對國際先進煤炭銷售企業(yè)的沖擊時,我們的競爭力難以得到體現(xiàn)。另外則是市場需求模式的轉(zhuǎn)變,與過去階段性的計劃需求方式不同,現(xiàn)在的煤炭消耗市場受到市場經(jīng)濟發(fā)展的影響,其需求量和產(chǎn)品需求方式也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變,煤炭銷售企業(yè)需要及時的掌握市場動態(tài),借此實現(xiàn)煤炭庫存調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、銷售策略調(diào)整以及市場配置調(diào)整,這些都依賴于強有效的市場需求分析和市場銷售數(shù)據(jù)反饋,這在現(xiàn)有的煤炭銷售網(wǎng)絡信息平臺中還有待提高；再者是煤炭銷售企業(yè)之間缺乏有效的交流和信息共享,銷售、管理、生產(chǎn)、物流、財務等環(huán)節(jié)的信息化融合不夠,這極大的影響了煤炭銷售信息化的發(fā)展進程,如何協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)的信息一體化管理將是網(wǎng)絡信息平臺的關(guān)注重點。最后是網(wǎng)絡信息化平臺的安全管理問題,信息化平臺的穩(wěn)定運行一方面需要高效的運轉(zhuǎn)平臺,也就是技術(shù)支撐和硬件維護,另一方面就是需要高水平的管理團隊,在這兩方面,我們現(xiàn)有的煤炭銷售企業(yè)投入的力度還遠遠不夠,力爭做到專業(yè)化、規(guī)范化和職業(yè)化管理將是網(wǎng)絡信息平臺發(fā)展的方向。
3煤炭銷售網(wǎng)絡信息化平臺的功能分析
煤炭銷售是一個系統(tǒng)工程,涉及諸多企業(yè)業(yè)務和管理流程,要實現(xiàn)全面的信息化管理,既要在企業(yè)管理體制上進行針對性的改進,也要在企業(yè)軟硬件基礎(chǔ)和管理團隊建設方向上進行針對性的完善補充。
31煤炭銷售網(wǎng)絡信息化平臺的業(yè)務流程
煤炭銷售的核心是要保障訂單業(yè)務的處理效率,這需要四個方面的功能輔助。其一是要保障市場信息調(diào)研的準確性和及時性,基于企業(yè)內(nèi)部的信息搜集系統(tǒng),建立一個以媒體采集和數(shù)據(jù)收集為任務目標的信息機構(gòu),密切關(guān)注當前的煤炭能源政策變動情況,對行業(yè)內(nèi)的銷售動態(tài)給予實時關(guān)注,準確把握市場動態(tài),同時對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求變動進行跟進分析,密切關(guān)注主要競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀和營銷手段,從產(chǎn)銷一體化的方向?qū)ψ陨韮?yōu)勢和劣勢進行針對性的分析。其二是基于現(xiàn)有的市場信息構(gòu)建一個內(nèi)部信息處理網(wǎng)絡系統(tǒng),基于強大的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡共享技術(shù),可以快速地將煤炭銷售的動態(tài)變化和實時數(shù)據(jù)進行企業(yè)員工、企業(yè)衍生機構(gòu)之間的互動串接；其三是構(gòu)建煤炭銷售業(yè)務信息系統(tǒng),將現(xiàn)有的煤炭下單、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品展示、銷售渠道選擇、運輸方式、合同簽訂、支付方式、保險選擇、合作模式等進行信息化處理,給予銷售管理團隊和客戶最大的操作便利,提高銷售效率；其四是建立企業(yè)銷售門戶網(wǎng)站,對客戶信息、訂單狀態(tài)和售后服務進行全程管理,在門戶網(wǎng)站上提供在線服務和離線服務,并且和實店企業(yè)進行連接,保障客戶的需求得到及時保障。
煤炭銷售網(wǎng)絡信息化平臺流程圖
32業(yè)務銷售網(wǎng)絡系統(tǒng)
煤炭銷售不僅僅是對煤炭產(chǎn)品種類的選擇、貨量大小和運輸方式,還包括了款項支付方式(在線支付、支票、現(xiàn)金等),在線信息網(wǎng)絡銷售系統(tǒng)中,通過對訂單下達、款項支付、運輸選擇、結(jié)算、發(fā)貨實現(xiàn)全流程的信息化自動處理,可以實現(xiàn)銷售上游企業(yè)、營銷管理團隊到下游煤炭倉儲發(fā)貨企業(yè)之間的訂單自動傳遞,可以大大提高煤炭銷售的效率。同時在訂單下達的時候,以往需要處理庫存矛盾、物價調(diào)整、資金核算和配套設施等綜合性問題,采用信息化平臺,可以在強大的企業(yè)內(nèi)部信息處理中央系統(tǒng)的輔助下,自動對這些因素進行識別和處理,判斷該訂單是否能夠生成,并在網(wǎng)頁交互界面上給予顧客以直接回答。同時對于訂單處理優(yōu)先級問題,傳統(tǒng)的營銷模式對于促銷、打折、退貨、合同糾紛、訂單變更等疑難問題,投入了大量的管理力量,但是成效甚微,在網(wǎng)絡信息平臺中,可以對上述業(yè)務在線提供典型案例的處理模版,為顧客的訂單調(diào)整、業(yè)務申訴、財務和糾紛等問題提供切實有效的多選方案。
33售后服務管理信息網(wǎng)絡
煤炭銷售中對于售后服務的重視一直上不去,這一方面是受到管理力量的限制,另一方面是由于沒有切實可行的管理方案。在電子商務門戶網(wǎng)站上,通過跟進銷售訂單的具體流程進度,可以在每一個銷售時間節(jié)點上為顧客提供銷售釋疑、財務解釋、技術(shù)服務和人工服務等,同時對于企業(yè)煤炭銷售策略變更信息、煤炭產(chǎn)品更新信息、煤炭銷售網(wǎng)點信息、運輸方式變更信息和煤炭倉儲信息等的變動可以及時在門戶網(wǎng)站上相關(guān)通告,并且采用移動媒體、郵件等方式通知客戶,保障客戶的利益。再者是可以對煤炭銷售企業(yè)的營銷團隊進行及時管理,對每個營銷團隊的項目進度、服務質(zhì)量和舉措建議可以及時進行掌控和調(diào)節(jié),實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源整合和效率提升。
4結(jié)論
信息化技術(shù)和網(wǎng)絡交易平臺為企業(yè)銷售提供了新的渠道,立足于企業(yè)軟硬件資源基礎(chǔ),結(jié)合企業(yè)的業(yè)務覆蓋范圍和主流經(jīng)營方式,打造以網(wǎng)絡信息平臺為基礎(chǔ)的電商銷售模式。本文以煤炭銷售為分析對象,分析了當前煤炭銷售中網(wǎng)絡信息化技術(shù)的應用現(xiàn)狀,提出了構(gòu)建網(wǎng)絡化生產(chǎn)管理、銷售管理、業(yè)務服務管理一體化的網(wǎng)絡信息營銷系統(tǒng)平臺,進一步完善了現(xiàn)有的煤炭銷售體系。
參考文獻:
中國電子商務歷經(jīng)十多年發(fā)展, 已進入快速增長期, 市場交易規(guī)模也在急劇攀升, 越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始涉足其中。如近年來眾多傳統(tǒng)零售商業(yè)巨頭紛紛執(zhí)重金打造自己的電子商務體系, 更有不計其數(shù)的中小傳統(tǒng)零售企業(yè)或入駐各知名網(wǎng)絡平臺, 或搭建品牌零售網(wǎng)上商城。他們有個共同的特點: 電子商務的開展都會與原有線下市場的多種銷售方式(如直營或)結(jié)合, 線上線同步進行。
以上這種模式就是線上線下一體化的電商模式, 它解決了傳統(tǒng)商務推廣效果量化的難題, 讓低成本乃至零成本推廣成為可能, 還可以加快商品流轉(zhuǎn)、減少資源閑置和浪費, 有效提高傳統(tǒng)商業(yè)的運營效率, 更可以降低企業(yè)與客戶的溝通成本, 并能按照不同產(chǎn)品所對應的不同群體實行差異化定向營銷, 而且還能方便客戶及時、便捷地搜索優(yōu)惠券和折扣進行消費。
1.2項目建設目標、經(jīng)濟效益和社會效益分析
利用現(xiàn)有資源打造輔助生產(chǎn)物資的工業(yè)超市,服務一拖和周邊企業(yè)。
1.3項目建設單位和負責人、項目實施機構(gòu)與責任人
2需求分析
2.1 項目概況（原因分析）
1、緊抓用戶需求，迎合網(wǎng)上購物潮流。
網(wǎng)絡購物已從早前的“嘗鮮”發(fā)展到了現(xiàn)在的“常態(tài)”。網(wǎng)購的年齡層也在不斷擴大，傳統(tǒng)零售企業(yè)開拓線上業(yè)務能獲得潛在用戶，同時為自己的用戶提供便利。
2、拓展銷售新渠道，節(jié)約成本
對傳統(tǒng)零售企業(yè)來說常年在線下發(fā)展，市場趨于一定的飽和，開辟線上渠道無疑能夠打開另一市場，獲取更多信息與用戶，為企業(yè)帶來新的契機與挑戰(zhàn)。與實體店相比，店面費用、庫存費用等方面能夠相對節(jié)約。
3、應對競爭對手，搶占先機
面對激烈的市場競爭，傳統(tǒng)零售企業(yè)需占據(jù)有利位置，搶占先機，正所謂“先下手為強”。電子商務能幫助企業(yè)在宣傳、積累用戶、開拓渠道、提高銷售額等方面打開新的局面，迎來更深一層的發(fā)展，并且在競爭中取得優(yōu)勢。
2.2 需求功能、流程和業(yè)務量分析
項目范圍包括標準工具類別，主要涉及隨車工具類（主要供應商 3 家，年采購額在2500萬元左右，涉及3家主機廠）及輔助維修類標準工具（主要供應商7 家，年采購額在300萬元左右，涉及 10 家專業(yè)廠）
2.3 優(yōu)勢分析
（1）項目實施的前提是物資的集中采購，不僅能夠保證供應鏈的完整，并且能夠保證采購物料的質(zhì)量穩(wěn)定和交付穩(wěn)定，還能夠獲得更加優(yōu)惠的價格；
（2）當前集采標準工具種類齊全，能夠充分滿足客戶的各種需求；廠內(nèi)物流配送與供應商直送相結(jié)合的配送模式，使得配送服務更加快捷。
3解決方案
3.1總體設計方案
3.1.1線下模式：通過市場調(diào)査分析，我們了解到現(xiàn)有超市經(jīng)營方式與類型，知道超市經(jīng)營是零售業(yè)的一種，而且已經(jīng)成為零售業(yè)中的主要經(jīng)營方式，其經(jīng)營方式與類型大致可分為以下幾種:
超市的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點為:(1)采取自選銷售方式，出入口分設，結(jié)算在出口處的收銀機處統(tǒng)一進行；(2)商品構(gòu)成以購買頻率高的商品為主，經(jīng)營的商品應覆蓋標準工具類物資；(3)營業(yè)時間每天在11小時左右，有一定的停車場地。(4)選址在廠內(nèi)倉庫或者廠外門市。(5)商圈范圍較窄，以廠內(nèi)用戶單位為主要銷售對象。
設備使用管理:需配備專用條碼掃描機等電子收銀設備。
商品進貨驗收與退貨管理:超市采用統(tǒng)一決策、集中采購、分散銷售的經(jīng)營體制，采購環(huán)節(jié)包括運輸、配送、倉儲、裝卸、搬運、流通加工、包裝、信息處理等功能。驗收作業(yè)可按進貨的來源分為廠商配送驗收、總部配送驗收和自行進貨驗收。總部配送的商品送到專業(yè)廠后、須有專業(yè)廠驗收員立即蓋章及簽收。廠商配送和自行采購的要當場查點清楚，出具相關(guān)憑證。
退換貨作業(yè):對于滯銷品通知廠商換貨并填寫退貨單。退換貨時首先要查明退換商品的來源，其次要填請退貨單，如注明品名、數(shù)量退貨原因、要求等，最后要事先告知廠商，以便廠商及時處理。
人員班次確定及交接班管理:(1)應建立交接班記錄本。(2)、下班次的營業(yè)員應提前5-10分鐘到崗，到崗時必須穿好衣服、化好妝、帯好工作牌后方可進入柜臺。三、交接工作應在各自柜臺進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。上班次的人員應立即離開柜臺(特殊情況除外)，嚴禁場內(nèi)聊天現(xiàn)象，任何情況不得影響下班次人員工作。四、因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤，由過失方負責，無法確認責任歸屬，由雙方負責。
3.1.2基于“全網(wǎng)營銷”路徑的電子商務模式創(chuàng)新
構(gòu)建以傳統(tǒng)零售企業(yè)為核心的“一主多輔"的全網(wǎng)營銷模式，在基于網(wǎng)站建設、平臺運營與營銷推廣的基礎(chǔ)上，具體通過移動互聯(lián)網(wǎng)營銷、第三方網(wǎng)絡零售平臺營銷與社會化媒體營銷實施全網(wǎng)營銷模式。具體包括：第一，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革和提升，商業(yè)模式的不斷成熟，APP開發(fā)成本的降低，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷開始起到貫穿整個全網(wǎng)營銷的重要作用，許多營銷手段最終落地到移動終端，實現(xiàn)企業(yè)的品牌傳播和銷售增長。第二，第三方網(wǎng)絡零售平臺營銷。通過已經(jīng)成熟的第三方平臺如天貓商城、淘寶集市、京東商城等建立自己的企業(yè)旗艦店來銷售自己的產(chǎn)品，借助改平臺的知名度、影響力以及用戶來經(jīng)營自己網(wǎng)店。成立服務小組，由指定人員兼職或全職做網(wǎng)上服務，主要做商品資料準備、售前客服和售后客服。網(wǎng)店的布置等都可以找平臺上的第三方來做。訂單的后續(xù)處理均由公司的物流部門承擔，配送業(yè)務找第三方物流來完成。第三，社會化媒體營銷。打造一個獨立的官方網(wǎng)站，在平臺上為目標客戶提供盡可能豐富的品類或某一個品類的眾多品種?；蛘呃煤闷髽I(yè)微信公眾號這個營銷渠道，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引同行業(yè)的人關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)，從而達到自己的營銷目的。
3.1.3線上線下融合
1、線下店鋪和線上店鋪的融合。讓線下店鋪與線上店鋪相輔相助, 達成共享資源、同步銷售、融合管理。消費者既可以直接到門店來消費, 也可以通過任何互聯(lián)網(wǎng)終端完成信息流和資金流的過程, 企業(yè)的訂單來源更加廣泛。
2、服務方式的融合。不管是門店服務還是線上服務, 都可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM對企業(yè)線上線下客戶資源進行管理, 甚至可以進行客服服務過程的管理, 如客戶咨詢及解答、客戶投訴意見及處理都可以記錄到統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)中[6]。更為重要的是這樣可以有效整合線下門店導購和線上社會化關(guān)系網(wǎng)絡推廣引流過來的客戶信息, 增強了客戶的體驗觀感, 做到了服務方式的融合, 完善整個服務流程。
3.1.4 結(jié)算方式
廠內(nèi)用戶單位均為料單結(jié)算，廠外用戶為現(xiàn)金結(jié)算。
3.1.5 人員支撐
均由各供應商提供專職服務人員，同時參與線上、線下模式運行。
3.2核心流程
在這種模式中, 有四個非常重要的流程需要梳理清晰, 否則實施的效果很難達到, 甚至出現(xiàn)新的問題。
3.2.1導購流程。導購是引導顧客促成購買的過程。如圖1所示,在本模式中, 導購模式主要分為兩大類: 門店導購和虛擬導購。門店導購主要是到訪顧客和門店導購員的社會關(guān)系顧客, 而虛擬導購主要是通過各種網(wǎng)絡化的社交媒體引流來的顧客。不管是哪種顧客, 都應讓導購協(xié)助顧客注冊會員賬號, 并添加“工號”, 確認顧客歸屬, 每一個導購也可以運用社會化營銷手段, 比如微博、即時通信工具、社交網(wǎng)站等, 發(fā)送短信、EDM、畫冊給自身顧客, 建立聯(lián)系。這樣, 不管訂單來源是本店購買, 公司外店購買, 網(wǎng)上導購購買, 網(wǎng)上購買快遞送貨還是網(wǎng)上購買自行取貨, 我們都能分清其訂單歸屬, 從而能夠清晰界定其銷售提升, 可以做到銷售提成的公正合理。這樣的導購流程不僅擴大了顧客來源, 也實現(xiàn)了線上線下導購流程的真正統(tǒng)一。
3.2.2顧客流程。從顧客的購物流程來看, 廣告營銷顧客、實體門店顧客、網(wǎng)絡分銷顧客還是社會化關(guān)系顧客, 都可以分別通過顧客自行注冊、門店導購協(xié)助注冊, 分銷系統(tǒng)自動導入和虛擬導購協(xié)助注冊的方式將其吸納為企業(yè)會員, 通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM將客戶統(tǒng)一管理起來, 并通過線上線下的營銷手段吸引顧客通過到實體店或者網(wǎng)店購買, 實現(xiàn)成交。
3.2.3訂單流程。此模式的訂單流程與普通電商最大的區(qū)別在于其能夠使用集中的網(wǎng)銷系統(tǒng)將不同來源的訂單統(tǒng)一管理。如在顧客來店時, 如果本店有貨, 會員識別或注冊, 完成銷售活動, 如果缺貨, 可以通過門店的網(wǎng)絡選購平臺選貨下單并付款, 門店根據(jù)貨品情況申報要求其它門店調(diào)貨、本地倉調(diào)貨、總部電子商務倉調(diào)貨或者其它商調(diào)貨, 調(diào)貨完成后, 可以采取異地快遞送貨、導購上門送貨或者顧客自行上門取貨, 完成整個銷售流程。如果客戶通過官方商城或其他分銷網(wǎng)店購買支付后, 也可以通過統(tǒng)一的網(wǎng)銷系統(tǒng), 給客戶安排送貨。不管是同城有貨還是異地有貨, 客戶可以自選到店自取或者快遞送貨。
3.2.4商品流程。商品流程在本模式中較為復雜, 有實體店銷售(包括缺貨銷售)、官方商城銷售和網(wǎng)絡分銷渠道銷售。這些商品的流通既獨立運行又要庫存等信息統(tǒng)一, 這也需要借助統(tǒng)一的網(wǎng)銷系統(tǒng)與電子商務標準倉、實體門店、工廠大倉實現(xiàn)信息的及時同步。電子商務標準倉, 專供網(wǎng)絡銷售, 庫存保證, 與網(wǎng)銷系統(tǒng)實時同步; 線下門店的現(xiàn)存商品, 庫存數(shù)據(jù)難以保證, 需要專門的應用程序編程接口API對接或手工導入網(wǎng)銷系統(tǒng); 品牌企業(yè)總的物流倉庫商品, 庫存數(shù)據(jù)變化快, 也需要API對接或手工導入網(wǎng)銷系統(tǒng)。這樣所有商品信息既能做到一定程度的同步統(tǒng)一, 也不影響各條商品流通的效率。
3.3實施要點
3.3.1線上線下一體化電商模式的實施可以分三步: 第一步建立傳統(tǒng)線下與網(wǎng)絡線上的銷售體系, 在各區(qū)域、各平臺發(fā)展實體門店或網(wǎng)上商城; 第二步搭建完善的后臺管理系統(tǒng), 可支持多渠道管理(包括線下), 各形式訂單導入, 即時同步信息, 融合傳統(tǒng)與網(wǎng)上銷售模式的ERP軟件系統(tǒng); 第三步線上、線下融合, 通過網(wǎng)絡系統(tǒng)的規(guī)劃和管理, 實現(xiàn)倉庫、門店、服務方式的整合。
3.3.2策略上重視核心信息系統(tǒng)建設。具有良好擴展能力的IT系統(tǒng)對電子商務的成功至關(guān)重要[7]。系統(tǒng)要提供便捷的操作方式以提高運營效率, 強大的營銷能力從而提高流量和交易量, 良好的整合能力來集成前段渠道和后端系統(tǒng), 優(yōu)良的性能和安全性以保證系統(tǒng)的可靠性。這一切決不是一個簡單的網(wǎng)站或是ERP的前臺可以滿足的, 而是一個更為復雜的系統(tǒng)工程。線上線下一體化系統(tǒng)包括硬件、軟件與服務三個層面的內(nèi)容, 涵蓋電子商務系統(tǒng)的規(guī)劃、構(gòu)建、部署與運維, 其主要業(yè)務應涵蓋應用集成、業(yè)務規(guī)則、商品管理、營銷管理、在線銷售、客戶服務訂單管理等各個方面。同時它還應該在單一應用平臺上同時支持包括B2C、
B2B2C等業(yè)務模式。
3.3.3項目執(zhí)行上強調(diào)各部門協(xié)同配合。電子商務項目的實施也不同于傳統(tǒng)的企業(yè)后臺應用或者簡單的門戶類的網(wǎng)絡應用,需要和企業(yè)已有的系統(tǒng)需要緊密集成, 這樣電商科也需要參與。
3.4 系統(tǒng)架構(gòu)（應用支持平臺、數(shù)據(jù)庫等）
3.5 技術(shù)體系
3.6 系統(tǒng)設備配置參數(shù)(硬件設備、軟件系統(tǒng))
4 項目實施計劃
4.1 項目組人員配置
4.2 項目總體進度計劃
4.3 人員培訓需求和計劃
4.4 技術(shù)支持（服務方式、服務內(nèi)容、服務期限）
“網(wǎng)絡銷售”近年來發(fā)展迅速，卻鮮有企業(yè)或廠家直接介入網(wǎng)絡直銷。究其原因，不外乎“網(wǎng)絡銷售”并不好拓展，也不易于規(guī)范管理，更重要的是很難找到和傳統(tǒng)渠道的平衡點，相比傳統(tǒng)渠道的銷售量來說，網(wǎng)絡直銷的量還是小得多，所以，對于“網(wǎng)絡銷售”，大部分廠家和品牌的態(tài)度是放任之，但是，網(wǎng)絡并不給這些廠家逃避的機會，在商的一片討伐聲和消費者的投訴聲中，廠家即使想采取“息事寧人”的態(tài)度都不行了。
M品牌認為，如果能夠整合好各方面的優(yōu)勢資源，雙贏和多贏是完全可以做到的，最好的方法是既能夠保護好“傳統(tǒng)渠道”，又不失去“網(wǎng)絡銷售”應有的份額，M品牌以手機產(chǎn)品為這次“網(wǎng)絡專賣店”推廣方案的主角，進行著一系列的策劃推廣。
第一步：和大型的網(wǎng)絡商城合作，建立網(wǎng)絡商城品牌專賣店
M品牌要對“網(wǎng)站銷售”進行整治，就必須先讓M品牌的產(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷售規(guī)范起來。鑒于M品牌在網(wǎng)站上的銷售多為個人開設的網(wǎng)絡小店所為，只要限制或者取消這些小店的銷售權(quán)限，問題就好解決了。因此，M品牌決定采取以下步驟先對“網(wǎng)站銷售”進行規(guī)范。
1、由M品牌廠家直接和淘寶、當當?shù)却笮唾徫锞W(wǎng)站合作，在這些大型購物網(wǎng)站上設立M品牌手機專賣店。
2、M品牌每年給予網(wǎng)站方傭金或者返利，網(wǎng)站必須為M品牌做好宣傳服務，同時，取消該網(wǎng)站上所有未經(jīng)M品牌廠家授權(quán)的個人小店的M品牌經(jīng)銷權(quán)，經(jīng)銷權(quán)收回到M品牌手中。
3、M品牌在網(wǎng)站上銷售的產(chǎn)品價格、服務和品牌形象建設等，統(tǒng)一歸M品牌來制訂和提供，網(wǎng)站方提供協(xié)助和技術(shù)指導。
4、M品牌成立“網(wǎng)絡直銷購物中心”，有專人專職負責網(wǎng)絡購物各項事務工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以及網(wǎng)站商城和傳統(tǒng)渠道商的協(xié)調(diào)。
第二步：明確利益分配方案，落實各方的義務和責任
廠家、渠道商和網(wǎng)站三方都不可能獨自把網(wǎng)上直銷做好，只有三方有效地結(jié)合起來，才有可能把網(wǎng)上直銷做到完美，所以，要使三方能夠完美地結(jié)合，就必先要把這三方集結(jié)成一個“戰(zhàn)略利益聯(lián)盟體”。
因此，M品牌明確制訂了一個利益分配方案：
網(wǎng)站方：由廠家給予一定的網(wǎng)絡空間使用費或者網(wǎng)絡宣傳費，最好的費用支付方式是銷售提成，即按網(wǎng)絡實際達成銷售額給予返點，如給予銷售額10％的返點。這樣，就把網(wǎng)站的效益直接和M品牌手機在該網(wǎng)站銷售的好壞直接掛鉤起來。
商：商的利益很簡單，只要網(wǎng)絡銷售的訂單發(fā)生在商的管轄區(qū)域范圍內(nèi)，商就可享受到其應有的利益=M品牌制訂的零售價×(1-x％)-M品牌的出廠價，X％為M品牌給予網(wǎng)站方的銷售返利。
廠家：M品牌的利益自然就是出廠價一制造成本價，除了財務數(shù)字上的利潤創(chuàng)造外，“網(wǎng)絡專賣店”直銷還給廠家?guī)砗芏喾秦攧丈系睦?，如品牌的形象、品牌的宣傳等，收益最多的當然是M品牌廠家了。
落實各方的義務和責任：
網(wǎng)站：網(wǎng)站必須配合M品牌做好M品牌在“網(wǎng)上商城專賣店”形象的建設和維護，還必須配合廠家做好M品牌在網(wǎng)站上的宣傳和推廣活動，維護M品牌在該網(wǎng)站應有的權(quán)益等。
商：讓商加入到完成網(wǎng)絡直銷的環(huán)節(jié)里來，實際上是非常重要的。因為，物流運輸和售后服務，特別是貨款結(jié)算(消費者最放心的結(jié)款方式就是貨到付款)，廠家和網(wǎng)站都是無法單獨完成的，而商憑著其完善的經(jīng)銷網(wǎng)絡，是完全可以覆蓋任何一個區(qū)域市場的。所以，商的加入，才可以把物流、售后服務做到完美，才可以讓消費者對M品牌網(wǎng)上消費絕對放心，才可以讓M品牌的網(wǎng)絡直銷乘風破浪。
廠家：廠家其實在整個網(wǎng)絡直銷的系統(tǒng)中，起到一個中樞的作用。由網(wǎng)站配合宣傳，商做好物流、售后服務和回款，廠家只要做好配合網(wǎng)站宣傳、處理消費者的訂單、給予商下發(fā)履行訂單的指令、三方的結(jié)算工作等。
第三步：規(guī)范網(wǎng)絡銷售物流及售后投訴服務的系統(tǒng)流程
M品牌制訂了詳細的“網(wǎng)絡直銷訂單處理流程”和“售后服務流程”，分別如圖1和圖2所示：
第四步：建立對商配送和服務效率的激勵考核機制，確保配送和售后服務的質(zhì)量
由于，M品牌的傳統(tǒng)渠道商多為經(jīng)營生意多年，有完善的銷售網(wǎng)絡和物流配送服務，更重要的是，M品牌的渠道商都有獨立的售后服務能力。例如，消費者向M品牌的網(wǎng)絡專賣店下訂單，貨物最快在下訂單當日就可以送到消費者手中，最慢在隔日可以到達消費者手上；另外，還可以實行“貨到付款”的結(jié)算方式，等消費者確認產(chǎn)品無誤之后，由商直接收取，完全打消了消費者對網(wǎng)絡購物不安全性的顧慮。當然，如果有需要售后服務，消費者只需要找M品牌當?shù)厣叹涂梢越鉀Q了。
M品牌的既然有能力協(xié)助廠家把網(wǎng)絡購物直銷做得更完善，那M品牌唯一擔心的就是如何確保商的服務質(zhì)量。這樣，對商的服務質(zhì)量進行考核是必要的。從M商承擔的義務來看，商主要承擔重要的兩大部分就是“物流配送”和“售后服務”，所以，對商考核的基礎(chǔ)仍然建立在消費者對商這兩項服務效果的評判之上。例如，對商實行月度考核，根據(jù)考核結(jié)果設定不同的出廠結(jié)算價，這樣，直接和商的利益掛鉤起來。例子如表1。
當然，除了正常的考核之外，M品牌還決定定期對商的服務進行綜合評優(yōu)活動，對優(yōu)秀的商給予額外的物質(zhì)獎勵或者其他激勵。這樣，M品牌的商自然就會用心地配合M品牌的“網(wǎng)絡購物直銷中心”把網(wǎng)絡直銷的服務做好。
第五步：在實踐的過程中，不斷總結(jié)完善
雖然，M品牌的傳統(tǒng)渠道網(wǎng)絡發(fā)展得非常完善，“網(wǎng)絡專賣”推廣方案制訂得也非常詳細，但是，在實際的運作過程中，仍然會碰到各種各樣的困難和麻煩。不過，M品牌相信自己一定會把“網(wǎng)絡直銷專賣店”做成功，因為，M品牌能夠整合各方面渠道的優(yōu)勢資源，把網(wǎng)絡購物直銷的幾大難題給解決掉。即使“網(wǎng)絡專賣店”的銷售并不能帶來巨大的銷量，M品牌至少解決了兩大問題。
一、新華書店信息化建設歷程
我國新華書店信息化建設始于上個世紀九十年代，在這一階段，新華書店信息化的大致歷程可以分為三個階段：第一階段是代替人工服務階段，第二階段為管理信息化階段，第三階段為業(yè)務流程再造階段。在第一階段新華書店的主要改革措施是利用計算機來代替原有的手工業(yè)務，主要體現(xiàn)在新華書店的圖書管理、財務管理工作都是利用計算機來處理數(shù)據(jù)的。雖然各業(yè)務的計算機運用水平不同，但是新華書店還是在信息化建設過程中有所努力。在第二階段，許多新華書店在原有業(yè)務信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地加入一些管理功能，并且將這些管理功能與產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務有機結(jié)合起來。在第三階段也就是現(xiàn)階段，市場競爭更加劇烈，新華書店面臨著體制改革的壓力，這就需要加強改革措施，創(chuàng)新產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務方式，改革原有的業(yè)務管理水平。在這一階段，隨著文化體制改革的深入，新華書店信息化建設面臨著新的挑戰(zhàn)。企業(yè)信息化建設能夠提高企業(yè)的管理水平，能夠促進企業(yè)管理現(xiàn)代化，能夠轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營管理模式，能夠為企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動力。因此新華書店在看到信息化建設的優(yōu)勢后，紛紛進行巨額投資以推進信息化建設，但由于信息技術(shù)水平的差異，各新華書店信息化建設的結(jié)果并不相同。
二、新華書店所面臨的挑戰(zhàn)
新華書店是圖書銷售連鎖店，具有網(wǎng)絡連鎖的優(yōu)勢，是我國銷售圖書、音像制品的主要渠道，新華書店的主要業(yè)務就是銷售學校教材。但是近幾年來，隨著政府對教材的進一步限價，教材銷售開始招標，教材循環(huán)使用策略的實施等問題的出現(xiàn)，新華書店教材銷售數(shù)量逐年下降，其利潤也在不斷減少。此外，隨著信息時代的發(fā)展，各類民營書店、網(wǎng)絡書店、專業(yè)書店的興起，新華書店的顧客數(shù)量也逐步減少。目前亞馬遜卓越網(wǎng)、當當網(wǎng)等網(wǎng)絡書店發(fā)展速度較快，以網(wǎng)購的形式取得了以往的購書方式，網(wǎng)絡書店具有價格優(yōu)惠、送貨上門的優(yōu)勢，這就吸引了越來越多的顧客。網(wǎng)絡書店的出現(xiàn)，大大影響到新華書店的銷售收入，進一步降低了新華書店的利潤，新華書店面臨著改革傳統(tǒng)銷售模式的挑戰(zhàn)。面對這樣的市場競爭壓力，新華書店需要結(jié)合市場發(fā)展狀況，優(yōu)化自身資源，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，進一步拓展新業(yè)務，以此來應對市場競爭的壓力。只有采取多種經(jīng)營模式才能夠有效地減少風險，提高經(jīng)營利潤。下文主要介紹了新華書店在改革過程中采取的主要措施，以此來剖析新華書店如何在信息化背景下生存并發(fā)展下來。
三、信息化背景下新華書店的改革措施
1.運用信息技術(shù)管理業(yè)務流程
在新華書店利用信息技術(shù)進行業(yè)務流程管理，就是從整體考慮企業(yè)的業(yè)務流程，進行綜合管理，力求達到整體效益最佳，而不是個別最佳。目前，新華書店的業(yè)務流程主要分為四個部分：工作流、物流、資金流、信息流。對新華書店進行業(yè)務管理就是要以這些流程為管理對象，通過管理來解決工作中存在的一些問題。業(yè)務流程管理主要以各流程的管理觀念為核心，以改善這四個主要流程為手段，以滿足顧客的需求為管理目標，管理重點是改造新華書店內(nèi)部及跨組織的流程，以降低書店經(jīng)營成本、提高管理效率，進一步提高新華書店的核心競爭力，在市場競爭中立于不敗之地。利用信息管理業(yè)務流程的核心思想就是要改變新華書店按工作職能來設置部門的傳統(tǒng)管理模式，建立起業(yè)務流程來設置部門的方式，以此來實現(xiàn)新華書店從職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務流程管理，在業(yè)務流程過程中進行業(yè)務的審核與管理決策，這樣能夠有效減少企業(yè)信息傳遞的部門，進一步提高信息傳遞速度，提高信息反饋速度。在利用信息技術(shù)管理業(yè)務流程的時候，需要對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程進行綜合分析與管理，要能夠發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，找到相應措施加以解決，然后再重新組合業(yè)務流程。在業(yè)務流程管理過程中，需要重視每個個體在業(yè)務流程管理中的作用，要能夠在業(yè)務流程管理過程中加強計算機網(wǎng)絡技術(shù)與電子商務的應用。
2.加強信息化建設
為了更好地滿足市場需求、順應時代的發(fā)展，新華書店需要加強信息化建設。首先，新華書店需要建立供貨商及客戶服務平臺。新華書店通過這兩個平臺，可以發(fā)揮自身信息資源優(yōu)勢，加強業(yè)務流程管理，能夠為顧客提供個性化的圖書資源信息服務，有能夠為顧客提供通用出版書籍。此外，新華書店能夠在第一時間為顧客提供出版社出版的新書信息，又可以為出版社提供顧客對圖書的需求信息。這樣就能夠集中圖書資源信息，實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化，能夠為顧客與出版社之間搭建平臺，提高新華書店的運行效率。第二，新華書店要能夠建立統(tǒng)一的計算機應用管理信息系統(tǒng)。新華書店可以通過信息系統(tǒng)進一步管理現(xiàn)有的業(yè)務流程，規(guī)范業(yè)務方式，為新華書店的經(jīng)營管理提供信息數(shù)據(jù)參考。第三，新華書店需要在計算機應用管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進一步加強業(yè)務財務一體化信息管理。業(yè)務財務一體化管理主要包括以下內(nèi)容：新華書店可以采用財務信息集中核算的方式，進一步發(fā)揮財務制度的作用，確保會計財務信息的準確性、及時性；新華書店要能夠協(xié)助出版商建立全面計劃預算機制，以此來發(fā)揮預算的重要作用；新華書店還要能夠加強資金管理，加強資金監(jiān)管力度，保證資金安全流通；新華書店還要能夠在財務管理過程中加強財務信息分析，建立健全財務分析體系，提高企業(yè)對財務信息的利用效率，進一步保證企業(yè)經(jīng)營管理決策的科學性。第四，新華書店需要加強出版物的管理工作。一方面，新華書店要能夠通過信息系統(tǒng)的建立，來進一步完善業(yè)務查詢及統(tǒng)計功能，要能夠?qū)杲?jīng)營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，主要包括各種書籍的銷售量統(tǒng)計、圖書進貨量統(tǒng)計、銷售量統(tǒng)計、庫存量統(tǒng)計、產(chǎn)品滯銷統(tǒng)計、利潤統(tǒng)計分析及季度銷售額統(tǒng)計等等。另一方面，新華書店信息系統(tǒng)需要能夠具備強大的功能，例如要能夠?qū)︿N售情況進行分析、對顧客的興趣愛好進行分析、對顧客的類型進行分析、對顧客的忠誠度進行分析等等。新華書店在網(wǎng)絡基礎(chǔ)設施建設、產(chǎn)品服務、網(wǎng)上支付技術(shù)、物流配送等方面還存在一些問題有待解決，這就嚴重制約新華書店的信息化建設過程。新華書店需要與信息技術(shù)部門加強合作，進一步統(tǒng)籌規(guī)劃，解決現(xiàn)存問題，加強信息化建設，健全信息化基礎(chǔ)設施支持體系，使新華書店的發(fā)展更加健康有效。
3.提供網(wǎng)絡教育服務
網(wǎng)絡書店直接繞過中間商向顧客提供服務，這使新華書店傳統(tǒng)營銷零售方式受到挑戰(zhàn)。在面對這樣的市場發(fā)展形勢時，新華書店需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，進一步拓寬提供服務的類型，以應對市場挑戰(zhàn)。在此信息時代背景下，新華書店可以由傳統(tǒng)的銷售模式向教育服務模式轉(zhuǎn)變，為顧客提供網(wǎng)絡教育服務，這直接關(guān)系到新華書店能否在市場競爭中生存發(fā)展，關(guān)系到新華書店能夠保持核心競爭力。新華書店可以基于網(wǎng)絡教育服務平臺，全面塑造網(wǎng)絡教育服務商的形象。例如目前有的新華書店發(fā)揮創(chuàng)新思維，打造出遠程網(wǎng)絡教育產(chǎn)品，新華名師網(wǎng)就是其中最受顧客喜愛的產(chǎn)品。新華名師網(wǎng)這一網(wǎng)絡教育平臺主要包括三個主要的核心模塊，網(wǎng)絡教學研究模塊、網(wǎng)絡教學模塊及教師培訓模塊。這一網(wǎng)絡應用系統(tǒng)是為教學教研部門專門設置的，在學校與教研室之間搭建起信息交流平臺，有利于學校與教研室之間保持良好的信息溝通，有利于教研活動的順利開展，有利于加強教師培訓、加強師生管理，有利于實現(xiàn)學校與學生家庭的互動，有利于教學資源的分享。這一應用平臺實現(xiàn)了教學工作網(wǎng)絡化，為教學工作的開展提供了便捷。
隨著該應用平臺顧客人數(shù)的增多，新華名師網(wǎng)的知名度也得到了提升，學校在建設過程中資源也不斷增多，該應用平臺推動了中小學網(wǎng)絡遠程教育的發(fā)展，提高了新華書店的利潤增長速度。在這個為中小學教育提供服務的平臺上，在線作業(yè)測試與診斷系統(tǒng)是最為核心的一個應用。它以數(shù)據(jù)庫的建立為基礎(chǔ)，成功實現(xiàn)了教師與學生的教與學的結(jié)合，它改變了傳統(tǒng)教學過程中，教師批改學生做的紙質(zhì)作業(yè)的教學模式，成功地以信息化取代人工操作。目前，新華書店的一些教育網(wǎng)站在在線作業(yè)測試這一應用功能中，只能反映出學生作答結(jié)果的對與錯，不能對錯誤的題目進行詳細的講解分析，也不能對學生的錯誤作出針對性分析。根據(jù)目前市場信息的分析，在線作業(yè)測試與診斷系統(tǒng)所獲得的市場盈利最多，它也是新華書店網(wǎng)絡教育服務項目中獲益最多的一個。目前，新華書店在經(jīng)營過程中主要使用實體書店與網(wǎng)絡書店混合經(jīng)營的模式。這種混合經(jīng)營模式能夠為顧客提供更多的書籍與服務，能夠?qū)崿F(xiàn)服務多樣化、便捷化。這種經(jīng)營模式能夠在滿足現(xiàn)有顧客需求的基礎(chǔ)上，拓展新的顧客群，為新華書店吸引更多的顧客。新華書店在向教育服務商轉(zhuǎn)變的過程中，不可避免地要遇到更多的挫折與考驗，這就需要新華書店進一步發(fā)揮創(chuàng)新思維，采取創(chuàng)新措施加以解決，加快改革的步伐。
總之，在信息化背景下，新華書店需要發(fā)揮創(chuàng)新思維，綜合分析圖書市場信息，在業(yè)務流程管理過程充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的作用，進一步加強企業(yè)信息化建設，拓寬服務項目，為顧客提供更加便捷的服務。只有這樣才能夠順利完成改革，才能夠在市場競爭中保持自己的核心競爭力。
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客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡營銷模式。
一、CRM——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營戰(zhàn)略
當前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務行業(yè)關(guān)注的焦點，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。
從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務功能進行重新設計，并對相關(guān)工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標，通過動機、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。
實施CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務流程進行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡營銷的交集
網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務階段，其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現(xiàn)交易。
網(wǎng)絡營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡新人類”。認識到網(wǎng)絡營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業(yè)主要的接觸點所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡社會變革，網(wǎng)絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡營銷便逐漸發(fā)揮著其強大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀的營銷策略。網(wǎng)絡營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡營銷都集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡營銷的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡營銷都強調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。
當人們進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡營銷也正成為領(lǐng)導全球經(jīng)濟潮流的力量。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網(wǎng)絡營銷的繁榮使網(wǎng)絡逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡營銷策略與CRM的業(yè)務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統(tǒng)必然會導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實施“客戶關(guān)系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務與業(yè)務統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業(yè)也因為準確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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該模式的優(yōu)勢是快速鋪開市場，提升品牌在網(wǎng)絡銷售平臺的曝光量，快速地啟動項目。
在B2B2C網(wǎng)絡銷售的模中，網(wǎng)絡銷售的運用流程仍然是銷售平臺的選擇、網(wǎng)絡銷售的功能定位與產(chǎn)品策略、營銷推廣、店鋪運營、物流、售后服務與客戶關(guān)系管理等。該模式與B2C模式的不用在于網(wǎng)絡銷售商多了一個發(fā)展加盟商的工作，同時網(wǎng)絡銷售商和網(wǎng)絡銷售加盟商之間有一定的業(yè)務分工。
(一)網(wǎng)絡銷售商的分工
在B2B2C模式中，網(wǎng)絡銷售商作為一個專業(yè)的電子商務解決方案提供商，一方面為基于品牌的網(wǎng)絡銷售目標擬定網(wǎng)絡銷售發(fā)展戰(zhàn)略，另一方面維系網(wǎng)絡加盟體系，建立穩(wěn)定的網(wǎng)絡銷售體系。
因此在該模式中，網(wǎng)絡銷售公司一般負責的業(yè)務為：銷售平臺的選擇、網(wǎng)絡銷售的功能定位與產(chǎn)品策略、營銷推廣、發(fā)展加盟商、物流等。
