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時(shí)間：2023-05-23 08:57:11
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇市場(chǎng)客戶需求分析范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、引言：
當(dāng)今，退貨逆向物流己成為零售商津津樂(lè)道的一個(gè)話題，高效的退貨逆向物流管理策略己經(jīng)成為零售商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種非常重要的利器。然而，面對(duì)客戶源源不斷的退貨不少零售商卻感到非常＂頭痛＂ ，因?yàn)橥素浛赡茉黾犹幚沓杀?、維修費(fèi)、包裝費(fèi)等等，而且在退貨逆向物流管理過(guò)程中可能還要涉及到第三方物流、第四方物流服務(wù)集成商等。事實(shí)表明零售商如果采用高效的退貨逆向物流政策將有助于吸引更多的客戶。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通過(guò)聯(lián)合其它3PL、技術(shù)供應(yīng)商、管理咨詢顧問(wèn)和其他增值服務(wù)商等）作為退貨逆向物流管理的服務(wù)集成商，協(xié)助零售商進(jìn)行退貨逆向物流決策管理，如進(jìn)行市場(chǎng)需求分析、市場(chǎng)最優(yōu)價(jià)格決策分析等。
二、退貨逆向物流中零售商與4PL動(dòng)態(tài)行為分析
零售商與4PL的動(dòng)態(tài)行為主要通過(guò)市場(chǎng)需求分析、價(jià)格決策行為以及利潤(rùn)形成來(lái)進(jìn)行描述。模型中假設(shè)零售商是以單價(jià)p向市場(chǎng)提供商品，4PL服務(wù)集成商以單價(jià) w 向舊貨市場(chǎng)提供商品（經(jīng)過(guò)維修或再加工的退貨物品），w 的決定有賴于該商品的市場(chǎng)價(jià)p(w ≤ p) ，4PL因?yàn)橥素浂Ц督o客戶的費(fèi)用為每單位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很顯然較高的 r 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是非常有吸引力的，同時(shí)4PL 因?yàn)榻邮芡素浛梢詮牧闶凵痰玫矫繂挝簧唐穝 元 (s ≥ r)。4PL根椐退貨物品的實(shí)際情況來(lái)決定是否對(duì)其進(jìn)行維修、再加工或作其它處理，其中只有部分退貨物品經(jīng)過(guò)再加工處理以后可以在舊貨市場(chǎng)上按單價(jià)w進(jìn)行銷售 ，其余的作報(bào)廢處理。
1.市場(chǎng)需求分析
模型中提供兩種需求分析函數(shù)，退貨物品經(jīng)過(guò)處理以后在舊貨市場(chǎng)上形成的需求D2，客戶向零售商直接購(gòu)買形成的市場(chǎng)需求D1。 模型中假定寬松高效的退貨政策有利于刺激客戶對(duì)商品的需求， 反之，嚴(yán)格的退貨條款會(huì)抑制客戶對(duì)商品的需求；商品的市場(chǎng)價(jià)格過(guò)高會(huì)給需求帶來(lái)不利的影響；另外經(jīng)過(guò)處理的退貨物品再回到舊貨市場(chǎng)中也會(huì)對(duì)客戶的需求產(chǎn)生直接的影響。
根椐分析可知市場(chǎng)需求D1是關(guān)于 p ， r 和 w 的函數(shù)表達(dá)式用（1）表示：
三、退貨逆向物流中零售商與4PL動(dòng)態(tài)行為比較分析
經(jīng)過(guò)對(duì)表達(dá)式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利潤(rùn)隨著參數(shù) p ， s ， w ，r 的變化而呈現(xiàn)出一種線性變化趨勢(shì)，零售商利潤(rùn)不僅與商品本身的價(jià)格p有關(guān)，還和退貨物品在舊貨市場(chǎng)上的表現(xiàn)價(jià)格w相關(guān)，同時(shí)還受到零售商支付給4PL的退貨費(fèi)用s的約束；4PL的利潤(rùn)的形成和零售商的價(jià)格決策p和s密切相關(guān)，4PL所獲得利潤(rùn)(主要包括參數(shù) w 和 r)是隨著零售商的價(jià)格策略的形成而逐步形成，同樣4PL的價(jià)格策略也會(huì)對(duì)零售商的價(jià)格形成機(jī)制產(chǎn)生影響。這樣零售商與4PL相互之間經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)地對(duì)各自的最優(yōu)價(jià)格決策進(jìn)行調(diào)整最終找到一個(gè)對(duì)雙方都有利的優(yōu)化決策（主要包括參數(shù)p*， s*， w*， r* ）并達(dá)成雙方共同利益最優(yōu)化。
四、 結(jié)論和遠(yuǎn)景
本文提供的動(dòng)態(tài)行為量化分析模型為零售商和4PL實(shí)現(xiàn)合作共贏奠定了理論基礎(chǔ)，零售商和4PL在模型方法的理論指導(dǎo)下，通過(guò)觀察、分析彼此的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)行為，不斷調(diào)整各自的價(jià)格決策參數(shù)，最終可以實(shí)現(xiàn)共同利益的最優(yōu)化。
文中提出的模型方法，完全適合用物流系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模擬工具進(jìn)行模擬仿真，根椐文中提供的數(shù)學(xué)模型，可以用目前比較流行的anylogic工具來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步的模擬仿真與分析。
作者單位：北京物資學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
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The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
基金項(xiàng)目：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目：可擴(kuò)展商業(yè)報(bào)告語(yǔ)言（XBRL）在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一，課題編號(hào)：13C266。
互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對(duì)面交流方式的打破，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，同時(shí)可以提升互動(dòng)功能，加強(qiáng)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過(guò)深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠(chéng)度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對(duì)象，運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，以加強(qiáng)客戶互動(dòng)、產(chǎn)品推介等手段，來(lái)提升服務(wù)、促進(jìn)客戶交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶可以對(duì)自己的好友進(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請(qǐng)求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)語(yǔ)言采用
Java等語(yǔ)言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問(wèn)手機(jī)證券交易，能進(jìn)行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測(cè)試安全性和穩(wěn)定性。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)背景
隨著股票市場(chǎng)的逐漸活躍，各券商登記在冊(cè)的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，股民對(duì)券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉(cāng)分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請(qǐng)求與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)相輔相成，為系統(tǒng)提供請(qǐng)求應(yīng)答，或針對(duì)系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國(guó)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，投資者隊(duì)伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場(chǎng)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想上的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟薄Ｈ绾胃玫奈蛻?，給客戶提供方便個(gè)性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的主要手段。（2）證券是一個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè)，也是一個(gè)高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此?，F(xiàn)代化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶通過(guò)交流和互動(dòng)的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺(tái)是至關(guān)重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個(gè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺(tái)。（3）證券公司競(jìng)爭(zhēng)加劇、管理模式和經(jīng)營(yíng)思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生，促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計(jì)的課題，有效的證券公司、投資者通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場(chǎng)一個(gè)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢(shì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價(jià)值。設(shè)計(jì)使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源管理的全面整合。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)
（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)?？蓭椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過(guò)對(duì)不同類型、類別客戶的個(gè)性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動(dòng)化的目的。通過(guò)關(guān)懷跟蹤機(jī)制來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。（2）CRM是一套完全基于
NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對(duì)客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來(lái)越重要，許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨(dú)立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對(duì)我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過(guò)程中主要運(yùn)用Java語(yǔ)言構(gòu)建了一個(gè)基于B/S架構(gòu)的，運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循
MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺(tái)的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過(guò)Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。
三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求
（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對(duì)客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計(jì)方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶滿意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個(gè)重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過(guò)理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過(guò)和用戶交流，了解用戶對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計(jì)，和行為和性能方面的要求，細(xì)分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試，直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過(guò)程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測(cè)系統(tǒng)問(wèn)題或錯(cuò)誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個(gè)客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺(tái)。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來(lái)促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實(shí)現(xiàn)客戶訪問(wèn)權(quán)限層次化，達(dá)到記錄級(jí)的安全控制體系，保證客戶資源安全；實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及對(duì)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解，和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個(gè)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個(gè)人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個(gè)證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過(guò)程。
四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
（1）系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計(jì)階段主要有兩個(gè)階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從數(shù)據(jù)流圖開始設(shè)計(jì)完成系統(tǒng)功能的幾個(gè)物理實(shí)現(xiàn)的一個(gè)合理的計(jì)劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動(dòng)態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括很多步驟在這個(gè)過(guò)程中，在不同的上下文中設(shè)計(jì)需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過(guò)設(shè)計(jì)以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。1）客戶信息管理子系統(tǒng)。客戶信息處理客戶關(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對(duì)潛在利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過(guò)他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個(gè)詳細(xì)的給客戶信息，添加新客戶的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測(cè)試。客戶信息管理測(cè)試設(shè)計(jì)是希望通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，驗(yàn)證軟件滿足要求，可以實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報(bào)告中，測(cè)試就是測(cè)試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測(cè)試再試一次。它的目的是為了測(cè)試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過(guò)一些測(cè)試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，系統(tǒng)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，保證軟件質(zhì)量。只有通過(guò)詳細(xì)的軟件測(cè)試，以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計(jì)為未來(lái)提供經(jīng)驗(yàn)。
總之，證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化設(shè)計(jì)更容易理解，更容易實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級(jí)奠定了基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺(tái)服務(wù)器上，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，允許用戶設(shè)置訪問(wèn)減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實(shí)際需要。
中圖分類號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2017）03-0074-02
一、營(yíng)銷理論概述
所謂的營(yíng)銷主要指的是根據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)需求，對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行整合和組織，然后通過(guò)一定的銷售手段向需要的客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。針對(duì)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)以及文化環(huán)境的不同，營(yíng)銷也應(yīng)該做出相應(yīng)的改變和創(chuàng)新，而且在不同的行業(yè)和領(lǐng)域中，其營(yíng)銷的手段和模式也是千變?nèi)f化的[1]。一般營(yíng)銷理論可以分為市場(chǎng)細(xì)分理論、差異化理論和營(yíng)銷組合理論三種形式。
（一）市場(chǎng)細(xì)分理論
市場(chǎng)細(xì)分理論又被人們稱之為市場(chǎng)區(qū)隔，主要指的是所有的消費(fèi)者并不是具有一致性的，在市場(chǎng)營(yíng)銷中企業(yè)需要根據(jù)消費(fèi)者群體的不同，而制訂出差異化的營(yíng)銷計(jì)劃，或者是針對(duì)某一消費(fèi)群體開展特定的營(yíng)銷活動(dòng)。在市場(chǎng)細(xì)分中指出了在市場(chǎng)背景的多元選擇下，由于消費(fèi)者自身的不同，而呈現(xiàn)出多樣化的特征，策略的單一性并不能適應(yīng)所有的消費(fèi)者。隨著產(chǎn)品的不斷成熟，市場(chǎng)細(xì)分化的程度也應(yīng)該逐漸提高，只有這樣才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拓展自己的客戶群[2]。
（二）差異化理論
對(duì)于差異化理論來(lái)說(shuō)，其基礎(chǔ)是細(xì)分理論，主要是根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)中消費(fèi)者的個(gè)性化需求，通過(guò)對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行定位和傳播，對(duì)品牌賦予一定的價(jià)值，具有一定的特殊性，進(jìn)而在核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中增加個(gè)性化和差異化的特征。該理論中最關(guān)鍵的就是，需要注重對(duì)市場(chǎng)空白點(diǎn)的尋找，明確目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值和功能做出進(jìn)一步的開發(fā)和創(chuàng)新[3]。
（三）營(yíng)銷組合理論
該理論主要指的是企業(yè)將各種營(yíng)銷手段和策略組合在一起，制定出最佳的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。對(duì)于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合指的主要是促銷、價(jià)格、渠道以及產(chǎn)品四個(gè)方面。營(yíng)銷組合就是需要針對(duì)這四個(gè)方面做出相應(yīng)的創(chuàng)新，拓展?fàn)I銷渠道，提高促銷方式、價(jià)格以及產(chǎn)品自身的合理性，最大限度地滿足消費(fèi)者的所有需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益[4]。
二、目標(biāo)客戶聚類
（一）數(shù)據(jù)整合和需求分析
1.數(shù)據(jù)整合。數(shù)據(jù)是系統(tǒng)建模和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，如果想保證系統(tǒng)模型的可靠性，最重要的就是需要確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。對(duì)于市場(chǎng)中海量的客戶數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，很多都是噪音、空缺甚至是錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，還需要再次進(jìn)行進(jìn)一步的清理和篩選。首先，需要準(zhǔn)確大量的數(shù)據(jù)，在準(zhǔn)備的時(shí)候一定要保證數(shù)據(jù)的完整性，只有這樣才能夠有效地避免數(shù)據(jù)出現(xiàn)缺失方面的問(wèn)題。其次，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，將一些錯(cuò)誤的、多余的數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，從大量的信息中選出具有代表性、預(yù)測(cè)性、準(zhǔn)確的重要數(shù)據(jù)，其中還需要注意的是在清理的時(shí)候如果發(fā)現(xiàn)某一部分?jǐn)?shù)據(jù)缺失的話還需要及時(shí)地補(bǔ)充[5]。最后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行離散化處理，這主要就是將原先連續(xù)型的數(shù)據(jù)按照自身的實(shí)際需求將其轉(zhuǎn)化為離散型的數(shù)據(jù)，這能夠有效地提高數(shù)據(jù)解釋的準(zhǔn)確性，同時(shí)數(shù)據(jù)分類的速度也會(huì)得到一定程度的提高，目前在數(shù)據(jù)離散化處理方面主要采用的是統(tǒng)計(jì)區(qū)間和經(jīng)驗(yàn)離散兩種方法，這樣能夠簡(jiǎn)單地將整體的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分[6]。
2.需求分析。所有的營(yíng)銷行為都是建立在消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。通過(guò)需求分析能夠有效地將營(yíng)銷流程和管理流程標(biāo)準(zhǔn)化，并有效提升銷售管理的便捷性、信息化和精確化，這樣能夠?qū)⒏鞣N渠道資源的利用率最大化，其服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平以及生產(chǎn)力都能夠得到有效的提高。首先，需要構(gòu)建主動(dòng)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)中心，這樣就能夠從微觀的角度將所有大量的客戶和用戶級(jí)別的數(shù)據(jù)信息抽取，比如消費(fèi)者的營(yíng)銷行為、購(gòu)買行為、消費(fèi)行為等方面，通過(guò)抽取出的各種信息，為后期營(yíng)銷活動(dòng)的開展提供重要的參考依據(jù)。其次，統(tǒng)一管理營(yíng)銷活動(dòng)，有效地提升客戶的感知度，以免對(duì)客戶造成多次的打擾。再次，增強(qiáng)系統(tǒng)的拓展性，提高其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的靈活性，這樣針對(duì)大量業(yè)務(wù)信息的時(shí)候就能夠快速地進(jìn)行需求應(yīng)對(duì)，改變其配置方式[7]。最后，建立多維度的分析模型，為營(yíng)銷活動(dòng)流程提供支撐，分析模型能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷評(píng)估、營(yíng)銷執(zhí)行、營(yíng)銷策劃、商業(yè)理解等業(yè)務(wù)流程的主動(dòng)營(yíng)銷，各個(gè)環(huán)節(jié)中的銜接效率能夠得到有效的提升。
（二）目標(biāo)客戶聚類
通過(guò)數(shù)據(jù)整合和需求分析，企業(yè)就能夠構(gòu)建相應(yīng)的聚類模型，一般多是應(yīng)用K-means算法，將數(shù)據(jù)集分裂成多個(gè)分組，其分組也就代表著聚類。其中，最關(guān)鍵的就是需要提前指定K值，如果K值過(guò)大的話，聚類的數(shù)目就會(huì)比較小，不利于后期的分析，而且也增加了聚類特性的解釋難度；如果K值過(guò)小的話，數(shù)據(jù)分離的難度就會(huì)增加，也難以發(fā)現(xiàn)和體現(xiàn)出數(shù)據(jù)中的差異性，進(jìn)而增加同質(zhì)性[8]。然后還需要對(duì)初始聚類中心進(jìn)行合理的選擇，聚類中心的不同會(huì)產(chǎn)生差異化的聚類結(jié)果，即使已經(jīng)適當(dāng)?shù)靥幚砹水惓Ｖ?，有的時(shí)候還是難以徹底地去除異常值。這就需要加強(qiáng)對(duì)初始聚類中心的選擇，目前主要采用的是合成聚類中心和特殊實(shí)際觀測(cè)點(diǎn)這兩種方法。比如以“我的e家”為例，當(dāng)獲取數(shù)據(jù)之后，首先選擇其特征屬性，選擇過(guò)程（如圖1所示）；然后通過(guò)聚類算法的建立，從中找出目標(biāo)客戶，獲取目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)（如圖2 所示）。
三、系統(tǒng)界面實(shí)現(xiàn)
對(duì)于營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)器來(lái)說(shuō)，主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)業(yè)等，企業(yè)銷售人員可以通過(guò)客戶端系統(tǒng)登錄、瀏覽客戶信息，M而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。
四、結(jié)語(yǔ)
按照目標(biāo)客戶聚類，可以將營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)分為報(bào)表模塊、管理模塊以及營(yíng)銷模塊三個(gè)方面，能夠有效地解決銷售人員在實(shí)際操作中遇到的相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)該營(yíng)銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，就能夠直接查詢到所有客戶的基本信息、套餐信息以及消費(fèi)信息，在營(yíng)銷過(guò)程中能夠發(fā)揮一定的關(guān)聯(lián)效果。
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【分類號(hào)】：F423
1可行性分析
1.1技術(shù)可行性
營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)遵循J2EE技術(shù)體系，采用動(dòng)態(tài)化與組件化相結(jié)合的軟件技術(shù)，通過(guò)對(duì)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)模型運(yùn)用，分別以展現(xiàn)層、服務(wù)層、模型層以及數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)多層技術(shù)體系的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)將稽查監(jiān)控系統(tǒng)各功能組件的先進(jìn)工作平臺(tái)和操作靈活性的業(yè)務(wù)構(gòu)造能力提供給相關(guān)工作人員。因此該項(xiàng)目具有技術(shù)可行性。
1.2操作可行性
營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)所應(yīng)具備的主要業(yè)務(wù)是：通過(guò)監(jiān)控主體管理，生成監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)主題庫(kù)；然后運(yùn)用稽查數(shù)據(jù)庫(kù)提供的有關(guān)信息對(duì)經(jīng)營(yíng)成果、工作質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)異常、應(yīng)用系統(tǒng)沖突數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與稽查，提交檢測(cè)問(wèn)題；對(duì)于系統(tǒng)檢測(cè)出來(lái)的問(wèn)題，通過(guò)稽查系統(tǒng)提供的管理功能完成制度完善、營(yíng)銷工作落實(shí)、營(yíng)銷系統(tǒng)、紙質(zhì)等檔案更正、并要求有關(guān)部門進(jìn)行配合的目的。因此該項(xiàng)目具有操作可行性。
1.3經(jīng)濟(jì)可行性
通過(guò)稽查監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)所要監(jiān)控的各項(xiàng)工作完成的質(zhì)量、公司各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)以及工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行集中監(jiān)控與稽查，實(shí)現(xiàn)公司的營(yíng)銷工作始終能夠保持在可控、在控狀態(tài)、改進(jìn)工作中的不足之處、不斷提升營(yíng)銷管理水平，實(shí)現(xiàn)“大營(yíng)銷”管理所要求的集中型管理與精細(xì)化管理。為全面提升電力公司的經(jīng)營(yíng)效益、管理水平和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建“大營(yíng)銷”體系提供強(qiáng)而有力的重要支撐。
從社會(huì)效益看可以更好規(guī)范供用電行為，保證電網(wǎng)及電力客戶雙方經(jīng)濟(jì)效益不受損失。因此該項(xiàng)目具有經(jīng)濟(jì)可行性。
2業(yè)務(wù)流程分析
營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)業(yè)務(wù)主要分為：監(jiān)控類業(yè)務(wù)、非監(jiān)控類業(yè)務(wù)和稽查業(yè)務(wù)。
2.1非監(jiān)控業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)流程分析
非監(jiān)控類業(yè)務(wù)主要是運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)和主題分析。
運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)流程內(nèi)容是直接展現(xiàn)公司的營(yíng)銷工作情況，可以查看公示公告，了解掌握公司的最新公告消息；以圖片新聞形式展示公司的重要的事件和會(huì)議；可以查看監(jiān)控周報(bào)、運(yùn)營(yíng)月報(bào)，掌握運(yùn)營(yíng)分析情況。
主題分析的業(yè)務(wù)流程內(nèi)容是通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)和采集系統(tǒng)對(duì)電量、電價(jià)、電費(fèi)回收、呆壞賬的各信息屬性的統(tǒng)計(jì)查詢，對(duì)電能信息采集中各項(xiàng)指標(biāo)、合同新簽、變更、終止的簽訂情況、售電量及其影響因素和用電大客戶及市場(chǎng)占有率等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2.2監(jiān)控業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)流程分析
監(jiān)控類業(yè)務(wù)的5項(xiàng)監(jiān)控內(nèi)容工作質(zhì)量監(jiān)控、經(jīng)營(yíng)成果監(jiān)控、服務(wù)資源監(jiān)控、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和供電質(zhì)量及應(yīng)急處理監(jiān)控的業(yè)務(wù)流程是一致的，區(qū)別就是監(jiān)控的內(nèi)容不同。以服務(wù)資源監(jiān)控的業(yè)務(wù)流程為例說(shuō)明。
1、通過(guò)對(duì)95598服務(wù)資源、現(xiàn)場(chǎng)視頻和營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行異常情況和各單位服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的異常事件，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)狀況的可控在控，提高資源利用率。
2、由稽查人員通過(guò)稽查任務(wù)管理進(jìn)行分析，對(duì)稽查分析結(jié)果進(jìn)行審批，并提出審批意見。對(duì)分析結(jié)果不符合要求的返回重新分析處理。
2.3稽查類業(yè)務(wù)流程分析
稽查類業(yè)務(wù)是在非監(jiān)控類業(yè)務(wù)的深入分析和監(jiān)控類業(yè)務(wù)的監(jiān)控生產(chǎn)的問(wèn)題清單的基礎(chǔ)上發(fā)生的業(yè)務(wù)。
稽查工單業(yè)務(wù)流程主要內(nèi)容是歸并組合監(jiān)控業(yè)務(wù)類提交的異常問(wèn)題，形成稽查任務(wù)包，對(duì)稽查任務(wù)包中的問(wèn)題清單再次進(jìn)行歸并組合，生成稽查工單，并下發(fā)稽查工單。
3功能需求分析
3.1非監(jiān)控業(yè)務(wù)類功能需求
3.1.1運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)模塊
主要是以網(wǎng)頁(yè)方式展示動(dòng)態(tài)和靜態(tài)內(nèi)容，可以連接公司公告、公示，可以查看運(yùn)行月報(bào)的具體內(nèi)容等，功能包括基本情況、首頁(yè)、市場(chǎng)發(fā)展、電力供需、客戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、智能用電、稽查動(dòng)態(tài)。
3.1.2主題分析及查詢模塊
主要是查詢抄核收等重要業(yè)務(wù)的指標(biāo)和變化率超過(guò)閥值的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行多維度的分析，功能包括核算管理、抄表管理、用電檢查管理、電費(fèi)收繳及賬務(wù)管理、新裝增容與變更用電、資產(chǎn)管理、電力市場(chǎng)分析和95598業(yè)務(wù)處理。
3. 2監(jiān)控類業(yè)務(wù)功能需求
3.2. 1供電質(zhì)量及應(yīng)急處置監(jiān)控模塊
主要是通過(guò)監(jiān)控用電信息采集系統(tǒng)以及生產(chǎn)管理系統(tǒng)，采集配電線路、公變、典型客戶的工況數(shù)據(jù)，反映供電的異常問(wèn)題，及時(shí)采取措施，功能包括重大事件及緊急情況處理、供電質(zhì)量及停復(fù)電情況等功能。
3.2. 2經(jīng)營(yíng)成果監(jiān)控模塊
主要是通過(guò)監(jiān)控營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，反映電費(fèi)相關(guān)的營(yíng)銷主要指標(biāo)和工作質(zhì)量，對(duì)有疑問(wèn)的異?，F(xiàn)象形成異常問(wèn)題清單，便于發(fā)起稽查工單，功能包括電價(jià)執(zhí)行、市場(chǎng)發(fā)展、電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)、售電量等。
3.2. 3工作質(zhì)量監(jiān)控模塊
主要是通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，監(jiān)控營(yíng)銷工作的異常工作質(zhì)量現(xiàn)象，對(duì)可疑的異?，F(xiàn)象，提交問(wèn)題庫(kù)，功能包括對(duì)供電合同管理、抄表管理、電費(fèi)收繳及賬務(wù)、核算管理、用電檢查管理、計(jì)量點(diǎn)管理、電能信息采集、計(jì)量體系管理、市場(chǎng)管理、報(bào)表管理監(jiān)控、檔案信息管理等。
3.2. 4數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控模塊
主要是通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，設(shè)定用戶類和資產(chǎn)類數(shù)據(jù)的校驗(yàn)規(guī)則，檢測(cè)數(shù)據(jù)，反映數(shù)據(jù)的異常問(wèn)題，提交問(wèn)題庫(kù)，功能包括資產(chǎn)類數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性、用電客戶類數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性等。校驗(yàn)規(guī)則如：定義用戶“編號(hào)長(zhǎng)度”、“用戶名稱中不能出現(xiàn)空格”、“電話號(hào)碼”、“短信號(hào)碼” 等 220多項(xiàng)內(nèi)容。
3.2. 5服務(wù)資源監(jiān)控模塊
主要是通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、95598服務(wù)資源監(jiān)控系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控這三個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行中的異常情況，功能包括現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控、95598服務(wù)資源、營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)控等。如：直接調(diào)用視頻監(jiān)控系統(tǒng)的流媒體數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)收費(fèi)人員工作實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)了解收費(fèi)大廳的工作情況，以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)形象。
3. 3稽查類業(yè)務(wù)功能需求
3. 3.1稽查主題管理模塊
根據(jù)實(shí)際工作需求和主題分析確定監(jiān)控范圍后，在可行性和有效性論證的基礎(chǔ)上制定稽查主題維護(hù)方案，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審批確定后，按計(jì)劃生效日主題，以便開展?fàn)I銷工作的監(jiān)控稽查，包括稽查主題申請(qǐng)、審批和等功能。
3. 3.2稽查任務(wù)管理模塊
主要是歸并組合各項(xiàng)監(jiān)控業(yè)務(wù)形成的異常問(wèn)題清單，生成稽查工單進(jìn)行處理，功能包括稽查工單管理、稽查任務(wù)包管理、稽查執(zhí)行情況跟蹤、稽查任務(wù)派發(fā)規(guī)則設(shè)置等。
3. 3.3稽查評(píng)價(jià)模塊
主要是對(duì)稽查業(yè)務(wù)完成情況分析，跟蹤稽查工作開展情況，監(jiān)控主要指標(biāo)完成情況，反映稽查監(jiān)控工作成效，形成評(píng)估報(bào)告，功能包括統(tǒng)計(jì)結(jié)果評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、指標(biāo)與算法維護(hù)及評(píng)估報(bào)告模板管理等。
4 結(jié)束語(yǔ)
電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的需求分析，從多個(gè)角度對(duì)系統(tǒng)的需求進(jìn)行了分析。先對(duì)營(yíng)銷稽查在日?；楸O(jiān)控過(guò)程中各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了邏輯分析，即該系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能。再對(duì)稽查系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行區(qū)別分類，對(duì)下轄各個(gè)子模塊都分別進(jìn)行了詳細(xì)的需求分析，詳細(xì)介紹各個(gè)子模塊要實(shí)現(xiàn)的功能。然后從營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)際需求出發(fā)，根據(jù)軟件開發(fā)的規(guī)范分析了營(yíng)銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的非功能性需求，對(duì)系統(tǒng)在安全方面以及系統(tǒng)的各方面性能進(jìn)行了細(xì)致的需求分析。
參考文獻(xiàn)
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)11.負(fù)責(zé)家裝裝修業(yè)務(wù);
2.以互聯(lián)網(wǎng)+電話+小區(qū)拜訪的方式與客戶溝通，了解和發(fā)掘客戶需求，為客戶匹配需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù);
3.積極完成公司下達(dá)的個(gè)人經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，保證信息的有效;
4.定期向上級(jí)匯報(bào)，自己的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況并建立客戶資料檔案;
5.保持良好的職業(yè)道德，熱情禮貌地與客戶溝通，不得兼做其他公司的業(yè)務(wù)
6.努力配合設(shè)計(jì)師對(duì)業(yè)務(wù)信息的反饋與跟進(jìn)，參與談單，提高簽單率;
7.負(fù)責(zé)公司對(duì)外廣告宣傳，對(duì)外發(fā)放公司宣傳資料，提高公司知名度;
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)21.負(fù)責(zé)整裝公司的客情關(guān)系維護(hù)
2.及時(shí)有效的與店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通合作以及售后服務(wù)工作
3.負(fù)責(zé)協(xié)助裝飾公司的維護(hù)工作，以及開發(fā)新的整裝公司
4.負(fù)責(zé)推進(jìn)各合作方公司的每月促銷活動(dòng)工作
5.負(fù)責(zé)與整裝公司的對(duì)賬工作，確保月度回款
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)31.搜尋樓盤和提供小區(qū)資料，貫徹拓展項(xiàng)目進(jìn)程表中各項(xiàng)工作任務(wù)安排;
2.與門店配合組織現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，分發(fā)各類宣傳物料，吸引客戶并促成家裝簽單;
3.陪同客戶參觀樣板房或在建工地，介紹公司業(yè)務(wù)、施工流程;
4.收集小區(qū)樓盤進(jìn)行整理、分類，并報(bào)送上級(jí)經(jīng)理;
5.按部門工作計(jì)劃，定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，促成簽單;
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)41、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問(wèn)達(dá)成簽單;
3、負(fù)責(zé)小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務(wù)宣傳;
4、協(xié)助設(shè)計(jì)師簽單及合同;
5、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研和客戶需求分析;
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)51、通過(guò)各種渠道(掃樓、活動(dòng)、單頁(yè)、其他)向客戶展示公司，挖掘市場(chǎng)資源，發(fā)掘潛在客戶;
2、負(fù)責(zé)線下活動(dòng)組織實(shí)施;
3、開發(fā)銷售渠道，擴(kuò)大區(qū)域市場(chǎng);
4、通過(guò)自身的社交、資源、渠道、人脈發(fā)掘潛在客戶及需求;
5、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問(wèn)達(dá)成簽單;
6、維護(hù)、管理客戶關(guān)系，建立戰(zhàn)略及長(zhǎng)期合作關(guān)系。
家裝業(yè)務(wù)員工作職責(zé)61、負(fù)責(zé)客戶邀約，解決客戶疑問(wèn)達(dá)成簽單，按時(shí)按成銷售指標(biāo);
2、負(fù)責(zé)電話及客戶維護(hù);
3、負(fù)責(zé)小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務(wù)宣傳;
4、協(xié)助設(shè)計(jì)師簽單及合同;
現(xiàn)代產(chǎn)品具有客戶需求復(fù)雜、產(chǎn)品組成復(fù)雜、產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、制造過(guò)程復(fù)雜、項(xiàng)目管理復(fù)雜的特性,可稱為復(fù)雜產(chǎn)品。
現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)如保險(xiǎn)、證券和銀行等相關(guān)企業(yè)提供的產(chǎn)品一般也具有組成復(fù)雜、功能復(fù)雜和行為復(fù)雜的特性,但以服務(wù)契約形式而非實(shí)體形式,可以定義為復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)是面對(duì)客戶的選擇性市場(chǎng)需求,將基于市場(chǎng)細(xì)分的需求概念轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量或低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品,最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求產(chǎn)品是在滿足功能需求的基礎(chǔ)上,要求以最快的上市時(shí)間、最好的質(zhì)量、最低的成本、最好的服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護(hù)。
金融服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)體產(chǎn)品,其最重要的問(wèn)題是產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性。與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量類似,控制產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)也就控制了產(chǎn)品的質(zhì)量。復(fù)雜金融產(chǎn)品的特性主要表現(xiàn)在其風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性,所以其設(shè)計(jì)和仿真方法也就具有復(fù)雜性。
二、金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)涉及的技術(shù)和設(shè)計(jì)過(guò)程
1.金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)涉及的技術(shù)。在實(shí)體產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產(chǎn)品的市場(chǎng)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì),涉及的內(nèi)容涵蓋市場(chǎng)分析和設(shè)計(jì)開發(fā)。包含從產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后服務(wù)、直到產(chǎn)品報(bào)廢回收的全過(guò)程。軟件產(chǎn)品也不例外,軟件生存周期涉及的內(nèi)容也包括從問(wèn)題定義、可行性研究、需求分析、軟件設(shè)計(jì)(概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì))、編碼、調(diào)試和維護(hù)。
與復(fù)雜實(shí)體產(chǎn)品類似,復(fù)雜非實(shí)體產(chǎn)品的生命周期涵蓋產(chǎn)品的需求分析、概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、售前服務(wù)、銷售、售后服務(wù)和產(chǎn)品終止等階段和相應(yīng)指標(biāo)。其管理技術(shù)也是為滿足產(chǎn)品上述指標(biāo)發(fā)展起來(lái)的。
2.設(shè)計(jì)過(guò)程。金融業(yè)是百業(yè)之首,金融領(lǐng)域的產(chǎn)品涉及到銀行、證券和保險(xiǎn)等方面。需求分析是復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步。
(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問(wèn)題,是讓用戶和金融機(jī)構(gòu)共同明確將要開發(fā)的是一個(gè)什么樣的系統(tǒng),其過(guò)程包括:
①詳細(xì)聽取客戶的反映,確定產(chǎn)品需求,是需求獲取的第一步;
②市場(chǎng)研究,包括市場(chǎng)規(guī)模調(diào)研,確定市場(chǎng)需求并聽取分銷渠道的反映;
③相關(guān)產(chǎn)品跟蹤調(diào)查,確定產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力因素,是需求提煉的過(guò)程。
(2)概要設(shè)計(jì)階段。需求分析階段以后,進(jìn)行產(chǎn)品的概要設(shè)計(jì)。這一階段有兩項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng),即預(yù)測(cè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和全面可行性分析。
風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自兩個(gè)方面。首先是金融產(chǎn)品和服務(wù)本身所包含的風(fēng)險(xiǎn),其次為控制和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方法。前者是從金融產(chǎn)品(服務(wù))的風(fēng)險(xiǎn)需要出發(fā),從產(chǎn)品交易雙方進(jìn)行分析。后者是分析如何控制、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。
(3)詳細(xì)設(shè)計(jì)階段。詳細(xì)設(shè)計(jì)是制定完整詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃、細(xì)化產(chǎn)品原型、定義產(chǎn)品詳細(xì)特征、產(chǎn)品對(duì)系統(tǒng)和管理的影響以及培訓(xùn)方案。
詳細(xì)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是產(chǎn)品定價(jià)。產(chǎn)品定價(jià)是概要設(shè)計(jì)的繼續(xù),包括定價(jià)原則;定價(jià)前提的假設(shè)條件和經(jīng)營(yíng)管理成本對(duì)產(chǎn)品成本的定價(jià)三個(gè)方面。
(4)銷售和售后服務(wù)階段。這一階段的主要工作是業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制。相當(dāng)于軟件生命周期中的維護(hù)階段,其目的是使金融產(chǎn)品在整個(gè)生存周期內(nèi)保證滿足用戶的需求和延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。
這一階段中的業(yè)務(wù)監(jiān)管過(guò)程是基于事后的經(jīng)驗(yàn)。將既成事件作為歷史或經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),建立監(jiān)管模型,或?qū)υ械哪Ｐ妥龀稣{(diào)整,從而達(dá)到監(jiān)管的目的。
3.復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的仿真技術(shù)。目前,仿真科學(xué)與技術(shù)在經(jīng)歷了上個(gè)世紀(jì)后50年的飛速發(fā)展后,已成功地應(yīng)用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進(jìn)制造等高新技術(shù)和工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、醫(yī)學(xué)、生命、娛樂(lè)、生活服務(wù)等眾多領(lǐng)域。由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展,科學(xué)計(jì)算和計(jì)算機(jī)仿真已經(jīng)成為科學(xué)研究中除理論研究和科學(xué)實(shí)驗(yàn)以外的第三種方法?，F(xiàn)在,建模與仿真技術(shù)和高性能計(jì)算技術(shù)相結(jié)合,正成為繼理論研究和實(shí)驗(yàn)研究之后的第三種認(rèn)識(shí)和改造客觀世界的重要方法。仿真技術(shù)毫無(wú)例外地可用于復(fù)雜金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。
(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來(lái)研究復(fù)雜系統(tǒng),首要問(wèn)題是對(duì)研究的目標(biāo)對(duì)象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數(shù)學(xué)模型的建立必須有數(shù)學(xué)知識(shí)的支持。將研究對(duì)象符號(hào)化、公式化,形成理想化的數(shù)學(xué)方程式或具體的計(jì)算公式,然后在數(shù)學(xué)語(yǔ)言的規(guī)范內(nèi)進(jìn)行邏輯推導(dǎo)、運(yùn)算、演算和量的分析,形成數(shù)學(xué)模型,從而對(duì)研究對(duì)象形成數(shù)學(xué)解釋和預(yù)測(cè)。其次,各類仿真算法也需要數(shù)學(xué)方法作為基礎(chǔ)。
因此,仿真科學(xué)與技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展離不開數(shù)學(xué)模型和數(shù)學(xué)工具,特別是復(fù)雜產(chǎn)品的仿真,更依賴于PETRI網(wǎng)絡(luò),神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),混沌理論,模糊理論等新的數(shù)學(xué)理論。隨著數(shù)學(xué)的發(fā)展,能夠更好地為仿真所用,強(qiáng)有力支持仿真科學(xué)與技術(shù)。
1引言
電子政務(wù)建設(shè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務(wù)的最終目標(biāo)是政府對(duì)群眾的要求進(jìn)行更快速的反應(yīng)，以便更好、更直接地為社會(huì)服務(wù)。電子政務(wù)的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心；以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費(fèi)者行為研究的引入，國(guó)內(nèi)外的研究者逐步認(rèn)識(shí)到對(duì)電子政務(wù)需求進(jìn)行研究的重要性。需求研究不僅僅對(duì)不同消費(fèi)者群體的需求進(jìn)行準(zhǔn)確定義，而且揭示了服務(wù)的決定性因素和障礙，以及電子服務(wù)的可能性收益。研究潛在消費(fèi)者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務(wù)預(yù)期目標(biāo)能否成功實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵因素。對(duì)電子服務(wù)最終消費(fèi)者的研究已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。
近些年，銀行atm逐漸成為國(guó)內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點(diǎn)、塑造品牌、服務(wù)客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應(yīng)只局限在存取款上，應(yīng)該讓用戶享受到更加個(gè)性化的自助銀行服務(wù)，同時(shí)也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機(jī)，為市場(chǎng)提供更多的服務(wù)。目前，全球范圍內(nèi)atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢(shì)——“簡(jiǎn)單化” 與“多功能化”。在atm市場(chǎng)規(guī)模逐漸全球化的同時(shí)，客戶關(guān)系管理（crm）也成為企業(yè)營(yíng)銷策略研究和營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)，于是許多銀行紛紛加入到crm應(yīng)用的行列。在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關(guān)系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、解決問(wèn)題的有效途徑。
本文對(duì)crm的客戶細(xì)分理論、需求分析的相關(guān)理論以及組織符號(hào)學(xué)方法等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，進(jìn)而展開對(duì)銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號(hào)學(xué)measur的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，進(jìn)行銀行atm系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對(duì)atm功能的需求上來(lái)分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務(wù)
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）最初是由gartner group于1999年提出來(lái)的。最初crm的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問(wèn)題。對(duì)于crm的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機(jī)制、管理軟件和技術(shù)等角度進(jìn)行了探討。有的學(xué)者認(rèn)為它是一種商業(yè)策略，有的學(xué)者認(rèn)為它是一種管理機(jī)制，有的學(xué)者認(rèn)為它是一個(gè)客戶信息管理的過(guò)程，還有學(xué)者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)客戶服務(wù)等領(lǐng)域提供的一個(gè)智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)理念，它認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是真正“滿足客戶需要”，以加強(qiáng)與客戶的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。
crm的特點(diǎn)主要是注重客戶份額、強(qiáng)調(diào)個(gè)性化定制、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷和服務(wù)以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價(jià)值、一對(duì)一營(yíng)銷、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度等。
2．2電子政務(wù)中的crm及其應(yīng)用
近年來(lái)，由于crm在私營(yíng)企業(yè)改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴(kuò)大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系方面取得很大的成績(jī)，越來(lái)越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務(wù)發(fā)展的需要。
一些學(xué)者對(duì)企業(yè)中的crm與電子政務(wù)中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對(duì)兩者之間的不同進(jìn)行分析，認(rèn)為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應(yīng)商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個(gè)人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。還有一些學(xué)者則認(rèn)為電子政務(wù)中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對(duì)其用戶按照企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，它還需要考慮某些弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)。政府實(shí)施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實(shí)施crm的目的是獲取利潤(rùn)，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務(wù)；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務(wù)范圍要廣，包括與其用戶息息相關(guān)的方面。還有學(xué)者從競(jìng)爭(zhēng)性、市場(chǎng)導(dǎo)向、涉及的用戶群體關(guān)系、產(chǎn)品或服務(wù)的范圍、質(zhì)量、個(gè)性化程度、客戶細(xì)分、預(yù)算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤(rùn)導(dǎo)向等角度對(duì)兩者的區(qū)別作了較為詳細(xì)的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務(wù)中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務(wù)的理念和宗旨方面是一致的，對(duì)于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務(wù)中所使用的crm系統(tǒng)也多來(lái)源于企業(yè)的crm系統(tǒng)。有學(xué)者從服務(wù)對(duì)象、職能、目的、技術(shù)手段等角度進(jìn)行了論述，認(rèn)為雖然crm來(lái)源于私營(yíng)企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對(duì)電子政務(wù)的用戶進(jìn)行了初步研究。有的學(xué)者認(rèn)為電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個(gè)人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應(yīng)在電子政務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分以提供個(gè)性化服務(wù)。王浣塵認(rèn)為電子政務(wù)的客戶可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非營(yíng)利組織等，并通過(guò)上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會(huì)救助的人群等進(jìn)行了說(shuō)明。
此外，一些學(xué)者還對(duì)電子政務(wù)的系統(tǒng)方案進(jìn)行了研究，從接觸方式、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)分析等角度構(gòu)建了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型，并提出了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)總體框架。
通過(guò)上面的論述可以看到，雖然許多研究者對(duì)在電子政務(wù)中引入crm進(jìn)行了探討，然而這些研究還基本上是對(duì)crm引入電子政務(wù)的適用性進(jìn)行分析，缺乏對(duì)crm理論在電子政務(wù)中應(yīng)用的深入分析。
2．3crm的客戶細(xì)分理論
crm在理論研究與應(yīng)用領(lǐng)域都取得了很大進(jìn)展，其中一個(gè)重要的成果就是客戶細(xì)分理論?？蛻艏?xì)分是指企業(yè)在特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式的過(guò)程。這種細(xì)分是將一個(gè)很大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同一個(gè)消費(fèi)群內(nèi)的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同消費(fèi)群的消費(fèi)者被視為不同。
對(duì)客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶進(jìn)行分類。
根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以把客戶細(xì)分為：①一般客戶，主要是指零售消費(fèi)者，包括個(gè)人或家庭，主要購(gòu)買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高；②企業(yè)客戶，其購(gòu)買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，經(jīng)過(guò)加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的目的是作為進(jìn)行銷售獲利。
根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值很大，消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤(rùn)較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤(rùn)不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤(rùn)（clp），按照客戶的當(dāng)前價(jià)值與客戶的增值潛力兩個(gè)指標(biāo)，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶。
根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對(duì)于企業(yè)最有價(jià)值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠(chéng)以獲取利潤(rùn)；②關(guān)懷型，這主要針對(duì)主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中應(yīng)該反映出他們的需求，以獲取忠誠(chéng)；③適應(yīng)型，針對(duì)這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)該類客戶的需求，引起其購(gòu)買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。
2．4基于crm的銀行系統(tǒng)
一方面，在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行對(duì)其客戶行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，提高客戶的滿意度。crm系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式。crm的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了銀行經(jīng)營(yíng)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移；實(shí)現(xiàn)了從saving bank向service bank的轉(zhuǎn)移。借助于crm系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)關(guān)系，滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷與服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠
誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來(lái)，在增強(qiáng)銀行整體的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)有效性的同時(shí)，也提高了銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理水平。
3銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析
3．1需求分析的階段
herb krasner定義了需求分析的5個(gè)階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說(shuō)明階段、需求驗(yàn)證與評(píng)審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個(gè)需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過(guò)程就是通過(guò)需求調(diào)研，獲得清晰、準(zhǔn)確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對(duì)項(xiàng)目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過(guò)程通常采用采訪交談的方式，對(duì)系統(tǒng)所涉及的用戶對(duì)象進(jìn)行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達(dá)他們自己的需求目標(biāo)。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過(guò)對(duì)待開發(fā)系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的分析，識(shí)別出所有相關(guān)的概念和關(guān)系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個(gè)概念模型，作為對(duì)需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實(shí)世界的語(yǔ)義。
本文將采用組織符號(hào)學(xué)方法對(duì)銀行atm系統(tǒng)的客戶進(jìn)行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據(jù)客戶細(xì)分思想，按照客戶與企業(yè)的關(guān)系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指?jìng)€(gè)人或家庭，他們相對(duì)于銀行來(lái)講，主要是使用銀行的基本服務(wù)，如貨幣業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務(wù)的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，如參與購(gòu)買保險(xiǎn)、基金等項(xiàng)目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務(wù)，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務(wù)委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費(fèi)用等。
3．3從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求
對(duì)atm的具體功能進(jìn)行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務(wù)，而另一些atm則用來(lái)執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶的角度來(lái)分析銀行atm系統(tǒng)的需求，應(yīng)將重點(diǎn)放在atm的業(yè)務(wù)內(nèi)容上。依據(jù)對(duì)銀行客戶的細(xì)分，根據(jù)不同的客戶類型，將atm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務(wù)，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺(tái)上可提供的業(yè)務(wù)種類，增補(bǔ)銀行atm的功能，實(shí)現(xiàn)atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務(wù)，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務(wù)機(jī)構(gòu)）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容。
3.3.1直接型業(yè)務(wù)
目前，銀行的atm機(jī)上已經(jīng)可以提供與柜臺(tái)的日常服務(wù)內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務(wù)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等。在此基礎(chǔ)之上，本文經(jīng)過(guò)調(diào)研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認(rèn)為還可以在銀行的atm機(jī)上進(jìn)一步優(yōu)化已有的業(yè)務(wù)功能或者增設(shè)一些如面值兌換方面的功能等，以此來(lái)進(jìn)一步提高銀行atm機(jī)上直接型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業(yè)務(wù)
隨著社會(huì)的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢(shì)。對(duì)于這一特點(diǎn)，本文考慮可以在銀行atm機(jī)上增設(shè)代收代付或代購(gòu)代銷這樣的中間型業(yè)務(wù)，如自助充值、繳費(fèi)，或代購(gòu)票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務(wù)種類，而且也能使用戶在atm機(jī)上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對(duì)銀行atm的滿意程度。
通過(guò)數(shù)量龐大的atm聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一站式增值服務(wù)，將是銀行降低自助售票機(jī)開發(fā)投入、提高atm設(shè)備利用率、降低柜臺(tái)服務(wù)工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號(hào)學(xué)的銀行atm系統(tǒng)的需求建模
4．1組織符號(hào)學(xué)的概念和特點(diǎn)
組織符號(hào)學(xué)（organizational semiotics）是符號(hào)學(xué)的一個(gè)分支，創(chuàng)建于20世紀(jì)80年代，stamper對(duì)此做出了巨大的貢獻(xiàn)，liu進(jìn)一步總結(jié)和發(fā)展了組織符號(hào)學(xué)的理論。組織符號(hào)學(xué)是用符號(hào)學(xué)的方法來(lái)分析、描述和解釋組織結(jié)構(gòu)和行為的學(xué)科，建立在詞語(yǔ)表達(dá)和所指內(nèi)容間對(duì)應(yīng)關(guān)系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來(lái)處理信息和信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，綜合考慮了技術(shù)、人、社會(huì)等因素，同時(shí)有效地克服了已有信息系統(tǒng)開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說(shuō)明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀(jì)70年起的一個(gè)研究項(xiàng)目。measur以組織符號(hào)學(xué)作基礎(chǔ)，旨在研究一套用于進(jìn)行需求分析、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)的方法。當(dāng)前measur包括5種方法：?jiǎn)栴}表達(dá)方法（problem articulation）、語(yǔ)義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯(lián)系及控制方法（communication and control analysis）及元系統(tǒng)分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開發(fā)的不同階段，并通過(guò)精確的語(yǔ)言及清晰的模型來(lái)引出并表示用戶需求。在這些方法中，對(duì)組織建模最為重要的是語(yǔ)義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對(duì)銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行需求分析和建模。
4．2語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法
4.2.1語(yǔ)義分析
語(yǔ)義分析的理論基礎(chǔ)是組織符號(hào)學(xué)和符號(hào)學(xué)框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語(yǔ)義分析的應(yīng)用領(lǐng)域主要包括商務(wù)系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。語(yǔ)義分析的主要目標(biāo)是通過(guò)明確表達(dá)問(wèn)題中使用的語(yǔ)言，幫助分析人員清晰準(zhǔn)確地表達(dá)用戶需求。它是一個(gè)把業(yè)務(wù)組織概念化的過(guò)程，通過(guò)語(yǔ)義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點(diǎn)。
4.2．2規(guī)范分析
規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語(yǔ)義模型的每一部分聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關(guān)系，提供記錄語(yǔ)義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動(dòng)態(tài)行為模型。它包括4個(gè)步驟：責(zé)任分析、相關(guān)因素分析（信息辨識(shí)）、觸發(fā)條件分析及詳細(xì)的規(guī)范表示。通過(guò)規(guī)范分析，可以明白哪個(gè)執(zhí)行者負(fù)責(zé)什么行動(dòng)、在什么條件下一個(gè)執(zhí)行者會(huì)采取什么行動(dòng)以及行動(dòng)的起始時(shí)間和終止時(shí)間。這樣就可獲得關(guān)于組織的一個(gè)清晰的動(dòng)態(tài)模型。
對(duì)于語(yǔ)義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開始、結(jié)束相關(guān)的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點(diǎn)和終點(diǎn)的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開始和結(jié)束規(guī)范的責(zé)任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨(dú)立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務(wù)流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業(yè)務(wù)為例的需求建模
面值兌換業(yè)務(wù)的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實(shí)現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務(wù)功能。本文提出在銀行atm上增設(shè)面值兌換功能的需求方案，并對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的分析和建模。面值兌換業(yè)務(wù)的語(yǔ)義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務(wù)的規(guī)范分析如表1所示。
5結(jié)論
結(jié)合crm在銀行業(yè)的應(yīng)用，對(duì)我國(guó)銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務(wù)操作流程，提高客戶滿意度，降低營(yíng)銷成本，也是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和解決atm系統(tǒng)功能單一等問(wèn)題的有效途徑。對(duì)銀行atm系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結(jié)合需求分析理論及電子政務(wù)的思想，通過(guò)研究銀行atm市場(chǎng)的發(fā)展和系統(tǒng)特點(diǎn)，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)atm用戶的特點(diǎn)進(jìn)行更為深入的針對(duì)性研究，應(yīng)引入客戶關(guān)系管理（crm）中的客戶細(xì)分思想。
本文研究和探討將crm運(yùn)用于銀行atm系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統(tǒng)需求分析相結(jié)合的意義和可行性，運(yùn)用crm的客戶細(xì)分思想，對(duì)銀行atm用戶需求特征的分析結(jié)果進(jìn)行分析、分類。提出銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務(wù)種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點(diǎn)，對(duì)銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務(wù)和中間型業(yè)務(wù)的概念，并結(jié)合實(shí)際，提出每種業(yè)務(wù)類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細(xì)說(shuō)明所提出的需求方案，運(yùn)用組織符號(hào)學(xué)measur的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，對(duì)面值兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實(shí)際效用，將crm融入銀行atm系統(tǒng)需求分析，對(duì)銀行atm提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結(jié)合crm的電子政務(wù)需求分析以及電子政務(wù)領(lǐng)域中銀行atm系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
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1引言
電子政務(wù)建設(shè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務(wù)的最終目標(biāo)是政府對(duì)群眾的要求進(jìn)行更快速的反應(yīng)，以便更好、更直接地為社會(huì)服務(wù)。電子政務(wù)的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶為中心；以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費(fèi)者行為研究的引入，國(guó)內(nèi)外的研究者逐步認(rèn)識(shí)到對(duì)電子政務(wù)需求進(jìn)行研究的重要性。需求研究不僅僅對(duì)不同消費(fèi)者群體的需求進(jìn)行準(zhǔn)確定義，而且揭示了服務(wù)的決定性因素和障礙，以及電子服務(wù)的可能性收益。研究潛在消費(fèi)者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務(wù)預(yù)期目標(biāo)能否成功實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵因素。對(duì)電子服務(wù)最終消費(fèi)者的研究已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。
近些年，銀行atm逐漸成為國(guó)內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點(diǎn)、塑造品牌、服務(wù)客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應(yīng)只局限在存取款上，應(yīng)該讓用戶享受到更加個(gè)性化的自助銀行服務(wù)，同時(shí)也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機(jī)，為市場(chǎng)提供更多的服務(wù)。目前，全球范圍內(nèi)atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢(shì)——“簡(jiǎn)單化” 與“多功能化”。在atm市場(chǎng)規(guī)模逐漸全球化的同時(shí)，客戶關(guān)系管理（crm）也成為企業(yè)營(yíng)銷策略研究和營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)，于是許多銀行紛紛加入到crm應(yīng)用的行列。在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關(guān)系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、解決問(wèn)題的有效途徑。
本文對(duì)crm的客戶細(xì)分理論、需求分析的相關(guān)理論以及組織符號(hào)學(xué)方法等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，進(jìn)而展開對(duì)銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號(hào)學(xué)measur的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，進(jìn)行銀行atm系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對(duì)atm功能的需求上來(lái)分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務(wù)
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）最初是由gartner group于1999年提出來(lái)的。最初crm的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問(wèn)題。對(duì)于crm的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機(jī)制、管理軟件和技術(shù)等角度進(jìn)行了探討。有的學(xué)者認(rèn)為它是一種商業(yè)策略，有的學(xué)者認(rèn)為它是一種管理機(jī)制，有的學(xué)者認(rèn)為它是一個(gè)客戶信息管理的過(guò)程，還有學(xué)者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)客戶服務(wù)等領(lǐng)域提供的一個(gè)智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)理念，它認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是真正“滿足客戶需要”，以加強(qiáng)與客戶的長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。
crm的特點(diǎn)主要是注重客戶份額、強(qiáng)調(diào)個(gè)性化定制、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷和服務(wù)以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價(jià)值、一對(duì)一營(yíng)銷、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度等。
2．2電子政務(wù)中的crm及其應(yīng)用
近年來(lái)，由于crm在私營(yíng)企業(yè)改善服務(wù)、提高效率、降低成本、擴(kuò)大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系方面取得很大的成績(jī)，越來(lái)越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務(wù)發(fā)展的需要。
一些學(xué)者對(duì)企業(yè)中的crm與電子政務(wù)中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對(duì)兩者之間的不同進(jìn)行分析，認(rèn)為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應(yīng)商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個(gè)人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。還有一些學(xué)者則認(rèn)為電子政務(wù)中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對(duì)其用戶按照企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，它還需要考慮某些弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)。政府實(shí)施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實(shí)施crm的目的是獲取利潤(rùn)，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務(wù)；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務(wù)范圍要廣，包括與其用戶息息相關(guān)的方
面。還有學(xué)者從競(jìng)爭(zhēng)性、市場(chǎng)導(dǎo)向、涉及的用戶群體關(guān)系、產(chǎn)品或服務(wù)的范圍、質(zhì)量、個(gè)性化程度、客戶細(xì)分、預(yù)算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤(rùn)導(dǎo)向等角度對(duì)兩者的區(qū)別作了較為詳細(xì)的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務(wù)中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務(wù)的理念和宗旨方面是一致的，對(duì)于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務(wù)中所使用的crm系統(tǒng)也多來(lái)源于企業(yè)的crm系統(tǒng)。有學(xué)者從服務(wù)對(duì)象、職能、目的、技術(shù)手段等角度進(jìn)行了論述，認(rèn)為雖然crm來(lái)源于私營(yíng)企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對(duì)電子政務(wù)的用戶進(jìn)行了初步研究。有的學(xué)者認(rèn)為電子政務(wù)中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個(gè)人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應(yīng)在電子政務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分以提供個(gè)性化服務(wù)。王浣塵認(rèn)為電子政務(wù)的客戶可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)單位、其他政府機(jī)構(gòu)、非營(yíng)利組織等，并通過(guò)上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會(huì)救助的人群等進(jìn)行了說(shuō)明。
此外，一些學(xué)者還對(duì)電子政務(wù)的系統(tǒng)方案進(jìn)行了研究，從接觸方式、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)分析等角度構(gòu)建了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型，并提出了基于crm的電子政務(wù)系統(tǒng)總體框架。
通過(guò)上面的論述可以看到，雖然許多研究者對(duì)在電子政務(wù)中引入crm進(jìn)行了探討，然而這些研究還基本上是對(duì)crm引入電子政務(wù)的適用性進(jìn)行分析，缺乏對(duì)crm理論在電子政務(wù)中應(yīng)用的深入分析。
2．3crm的客戶細(xì)分理論
crm在理論研究與應(yīng)用領(lǐng)域都取得了很大進(jìn)展，其中一個(gè)重要的成果就是客戶細(xì)分理論。客戶細(xì)分是指企業(yè)在特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式的過(guò)程。這種細(xì)分是將一個(gè)很大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同一個(gè)消費(fèi)群內(nèi)的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同消費(fèi)群的消費(fèi)者被視為不同。
對(duì)客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶進(jìn)行分類。
根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，可以把客戶細(xì)分為：①一般客戶，主要是指零售消費(fèi)者，包括個(gè)人或家庭，主要購(gòu)買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高；②企業(yè)客戶，其購(gòu)買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，經(jīng)過(guò)加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的目的是作為進(jìn)行銷售獲利。
根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值很大，消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費(fèi)額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤(rùn)較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤(rùn)不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤(rùn)（clp），按照客戶的當(dāng)前價(jià)值與客戶的增值潛力兩個(gè)指標(biāo)，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶。
根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對(duì)于企業(yè)最有價(jià)值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠(chéng)以獲取利潤(rùn)；②關(guān)懷型，這主要針對(duì)主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中應(yīng)該反映出他們的需求，以獲取忠誠(chéng)；③適應(yīng)型，針對(duì)這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)該類客戶的需求，引起其購(gòu)買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。
2．4基于crm的銀行系統(tǒng)
一方面，在銀行業(yè)中實(shí)施crm，有助于銀行對(duì)其客戶行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，提高客戶的滿意度。crm系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關(guān)系、客戶的價(jià)值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)等角度對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式。crm的出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了銀行經(jīng)營(yíng)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移；實(shí)現(xiàn)了從saving bank向service bank的轉(zhuǎn)移。借助于crm系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)關(guān)系，滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷與服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來(lái)，在增強(qiáng)銀行整體的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)有效性的同時(shí)，也提高了銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理水平。
3銀行atm系統(tǒng)的詳細(xì)需求分析
3．1需求分析的階段
herb kr
asner定義了需求分析的5個(gè)階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說(shuō)明階段、需求驗(yàn)證與評(píng)審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個(gè)需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過(guò)程就是通過(guò)需求調(diào)研，獲得清晰、準(zhǔn)確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對(duì)項(xiàng)目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過(guò)程通常采用采訪交談的方式，對(duì)系統(tǒng)所涉及的用戶對(duì)象進(jìn)行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達(dá)他們自己的需求目標(biāo)。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過(guò)對(duì)待開發(fā)系統(tǒng)預(yù)期目標(biāo)的分析，識(shí)別出所有相關(guān)的概念和關(guān)系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個(gè)概念模型，作為對(duì)需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實(shí)世界的語(yǔ)義。
本文將采用組織符號(hào)學(xué)方法對(duì)銀行atm系統(tǒng)的客戶進(jìn)行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據(jù)客戶細(xì)分思想，按照客戶與企業(yè)的關(guān)系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指?jìng)€(gè)人或家庭，他們相對(duì)于銀行來(lái)講，主要是使用銀行的基本服務(wù)，如貨幣業(yè)務(wù)，其特點(diǎn)是數(shù)量眾多、消費(fèi)額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務(wù)的主要目的是看中產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，如參與購(gòu)買保險(xiǎn)、基金等項(xiàng)目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務(wù)，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務(wù)委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費(fèi)用等。
3．3從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求
對(duì)atm的具體功能進(jìn)行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務(wù)，而另一些atm則用來(lái)執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶的角度來(lái)分析銀行atm系統(tǒng)的需求，應(yīng)將重點(diǎn)放在atm的業(yè)務(wù)內(nèi)容上。依據(jù)對(duì)銀行客戶的細(xì)分，根據(jù)不同的客戶類型，將atm系統(tǒng)的業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務(wù)，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺(tái)上可提供的業(yè)務(wù)種類，增補(bǔ)銀行atm的功能，實(shí)現(xiàn)atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務(wù)，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務(wù)機(jī)構(gòu)）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容。
3.3.1直接型業(yè)務(wù)
目前，銀行的atm機(jī)上已經(jīng)可以提供與柜臺(tái)的日常服務(wù)內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務(wù)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等。在此基礎(chǔ)之上，本文經(jīng)過(guò)調(diào)研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認(rèn)為還可以在銀行的atm機(jī)上進(jìn)一步優(yōu)化已有的業(yè)務(wù)功能或者增設(shè)一些如面值兌換方面的功能等，以此來(lái)進(jìn)一步提高銀行atm機(jī)上直接型業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業(yè)務(wù)
隨著社會(huì)的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢(shì)。對(duì)于這一特點(diǎn)，本文考慮可以在銀行atm機(jī)上增設(shè)代收代付或代購(gòu)代銷這樣的中間型業(yè)務(wù)，如自助充值、繳費(fèi)，或代購(gòu)票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務(wù)種類，而且也能使用戶在atm機(jī)上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對(duì)銀行atm的滿意程度。
通過(guò)數(shù)量龐大的atm聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供一站式增值服務(wù)，將是銀行降低自助售票機(jī)開發(fā)投入、提高atm設(shè)備利用率、降低柜臺(tái)服務(wù)工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號(hào)學(xué)的銀行atm系統(tǒng)的需求建模
4．1組織符號(hào)學(xué)的概念和特點(diǎn)
組織符號(hào)學(xué)（organizational semiotics）是符號(hào)學(xué)的一個(gè)分支，創(chuàng)建于20世紀(jì)80年代，stamper對(duì)此做出了巨大的貢獻(xiàn)，liu進(jìn)一步總結(jié)和發(fā)展了組織符號(hào)學(xué)的理論。組織符號(hào)學(xué)是用符號(hào)學(xué)的方法來(lái)分析、描述和解釋組織結(jié)構(gòu)和行為的學(xué)科，建立在詞語(yǔ)表達(dá)和所指內(nèi)容間對(duì)應(yīng)關(guān)系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來(lái)處理信息和信息系統(tǒng)之間的關(guān)系，綜合考慮了技術(shù)、人、社會(huì)等因素，同時(shí)有效地克服了已有信息系統(tǒng)開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說(shuō)明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀(jì)70年起的一個(gè)研究項(xiàng)目。measur以組織符號(hào)學(xué)作基礎(chǔ)，旨在研究一套用于進(jìn)行需求分析、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)的方法。當(dāng)前measur包括5種方法：?jiǎn)栴}表達(dá)方法（problem articulat
ion）、語(yǔ)義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯(lián)系及控制方法（communication and control analysis）及元系統(tǒng)分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開發(fā)的不同階段，并通過(guò)精確的語(yǔ)言及清晰的模型來(lái)引出并表示用戶需求。在這些方法中，對(duì)組織建模最為重要的是語(yǔ)義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對(duì)銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行需求分析和建模。
4．2語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法
4.2.1語(yǔ)義分析
語(yǔ)義分析的理論基礎(chǔ)是組織符號(hào)學(xué)和符號(hào)學(xué)框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語(yǔ)義分析的應(yīng)用領(lǐng)域主要包括商務(wù)系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等。語(yǔ)義分析的主要目標(biāo)是通過(guò)明確表達(dá)問(wèn)題中使用的語(yǔ)言，幫助分析人員清晰準(zhǔn)確地表達(dá)用戶需求。它是一個(gè)把業(yè)務(wù)組織概念化的過(guò)程，通過(guò)語(yǔ)義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點(diǎn)。
4.2．2規(guī)范分析
規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語(yǔ)義模型的每一部分聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關(guān)系，提供記錄語(yǔ)義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動(dòng)態(tài)行為模型。它包括4個(gè)步驟：責(zé)任分析、相關(guān)因素分析（信息辨識(shí)）、觸發(fā)條件分析及詳細(xì)的規(guī)范表示。通過(guò)規(guī)范分析，可以明白哪個(gè)執(zhí)行者負(fù)責(zé)什么行動(dòng)、在什么條件下一個(gè)執(zhí)行者會(huì)采取什么行動(dòng)以及行動(dòng)的起始時(shí)間和終止時(shí)間。這樣就可獲得關(guān)于組織的一個(gè)清晰的動(dòng)態(tài)模型。
對(duì)于語(yǔ)義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開始、結(jié)束相關(guān)的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點(diǎn)和終點(diǎn)的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開始和結(jié)束規(guī)范的責(zé)任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨(dú)立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務(wù)流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業(yè)務(wù)為例的需求建模
面值兌換業(yè)務(wù)的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實(shí)現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務(wù)功能。本文提出在銀行atm上增設(shè)面值兌換功能的需求方案，并對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的分析和建模。面值兌換業(yè)務(wù)的語(yǔ)義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務(wù)的規(guī)范分析如表1所示。
5結(jié)論
結(jié)合crm在銀行業(yè)的應(yīng)用，對(duì)我國(guó)銀行atm系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務(wù)操作流程，提高客戶滿意度，降低營(yíng)銷成本，也是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和解決atm系統(tǒng)功能單一等問(wèn)題的有效途徑。對(duì)銀行atm系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結(jié)合需求分析理論及電子政務(wù)的思想，通過(guò)研究銀行atm市場(chǎng)的發(fā)展和系統(tǒng)特點(diǎn)，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)atm用戶的特點(diǎn)進(jìn)行更為深入的針對(duì)性研究，應(yīng)引入客戶關(guān)系管理（crm）中的客戶細(xì)分思想。
本文研究和探討將crm運(yùn)用于銀行atm系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統(tǒng)需求分析相結(jié)合的意義和可行性，運(yùn)用crm的客戶細(xì)分思想，對(duì)銀行atm用戶需求特征的分析結(jié)果進(jìn)行分析、分類。提出銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務(wù)種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點(diǎn)，對(duì)銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務(wù)和中間型業(yè)務(wù)的概念，并結(jié)合實(shí)際，提出每種業(yè)務(wù)類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細(xì)說(shuō)明所提出的需求方案，運(yùn)用組織符號(hào)學(xué)measur的語(yǔ)義分析和規(guī)范分析方法，對(duì)面值兌換業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實(shí)際效用，將crm融入銀行atm系統(tǒng)需求分析，對(duì)銀行atm提供個(gè)性化服務(wù)、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結(jié)合crm的電子政務(wù)需求分析以及電子政務(wù)領(lǐng)域中銀行atm系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
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關(guān)鍵字：連鎖經(jīng)營(yíng)；模擬系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)；設(shè)計(jì)
連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理沙盤模擬系統(tǒng)是指高職高專經(jīng)貿(mào)類專業(yè)為了提高實(shí)踐教學(xué)效果，集企業(yè)管理思想、連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、資金流與物流等為一體的模擬連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的沙盤軟件系統(tǒng)[1]。在模擬系統(tǒng)運(yùn)行中，大量產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要存儲(chǔ)和實(shí)時(shí)處理，所以數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)是關(guān)鍵。
1、需求分析
需求分析是數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是其他設(shè)計(jì)階段的依據(jù)。其主要任務(wù)是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用所要處理的對(duì)象進(jìn)行全面的了解，收集用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息需求、處理需求、安全性和完整性需求等[2]。連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理沙盤模擬系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)主要功能包括門店管理、進(jìn)銷存管理、資金管理[1]和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
1.1 門店管理信息需求
主要包括學(xué)員信息、門店信息、模擬企業(yè)信息等。其中學(xué)員信息包括學(xué)號(hào)、姓名、擔(dān)任角色、性別、企業(yè)代碼等數(shù)據(jù)，為保證模擬訓(xùn)練的效果，每個(gè)學(xué)員擔(dān)任的角色不超過(guò)兩個(gè)，一個(gè)角色只能由一位學(xué)員擔(dān)任。門店信息包括門店編碼、容積、最低購(gòu)買價(jià)、最低租賃價(jià)、等級(jí)、信息化程度等數(shù)據(jù)。模擬企業(yè)信息包括企業(yè)代碼、登錄密碼、名稱、人數(shù)等數(shù)據(jù)，為加強(qiáng)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)分工與協(xié)作，以及訓(xùn)練中的工作量飽滿，一個(gè)模擬企業(yè)成員不超過(guò)五人。
1.2 進(jìn)銷存管理信息需求
主要包括商品信息、客戶訂單信息、市場(chǎng)信息等。其中商品信息包括商品代碼、名稱、采購(gòu)價(jià)、容積需求、采購(gòu)提前期等數(shù)據(jù)。客戶訂單信息包括訂單編碼、需求商品、數(shù)量、賬期、其他要求等數(shù)據(jù)，一張客戶訂單只含一種商品，如果某張客戶訂單含多種商品，則按商品拆分成多張訂單以便保存，客戶訂單采用競(jìng)價(jià)方式進(jìn)行，價(jià)低者得，在競(jìng)單結(jié)束后再補(bǔ)充保存。市場(chǎng)信息包括代碼、類別、開發(fā)時(shí)間、開發(fā)資金等數(shù)據(jù)。
1.3 資金管理信息需求
主要是現(xiàn)金流量表，其包括編號(hào)、時(shí)間、收支類別、項(xiàng)目名稱、金額等數(shù)據(jù)。有關(guān)財(cái)務(wù)的其他表格，如損益表、資產(chǎn)負(fù)債表等，在現(xiàn)金流量表的基礎(chǔ)上通過(guò)建立存儲(chǔ)過(guò)程及程序編碼實(shí)現(xiàn)，不單獨(dú)保持。
1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息需求
主要包括按模擬企業(yè)、時(shí)間、商品、市場(chǎng)等不同類別統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，如模擬企業(yè)資產(chǎn)、庫(kù)存、銷售收入、市場(chǎng)占用等數(shù)據(jù)，通過(guò)所存儲(chǔ)的大量數(shù)據(jù)分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果，總結(jié)得失，并能夠?yàn)檎{(diào)整學(xué)員的經(jīng)營(yíng)方案和驗(yàn)證管理理論提供有價(jià)值的參考數(shù)據(jù)。
2、概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
概念結(jié)構(gòu)也稱為概念模型，是對(duì)用戶所提供的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，抽象出數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所要研究的數(shù)據(jù)，將現(xiàn)實(shí)世界中的事物及其聯(lián)系，轉(zhuǎn)換成信息世界中的實(shí)體及其聯(lián)系。概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須將需求分析得到的用戶數(shù)據(jù)和需求抽象為反映用戶觀點(diǎn)的概念模型，是用戶與數(shù)據(jù)庫(kù)人員之間進(jìn)行交流的工具，其主要表現(xiàn)形式為E-R模型圖。圖中矩形框表示實(shí)體集；菱形框表示實(shí)體集之間的聯(lián)系。
3、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)主要任務(wù)是綜合考慮關(guān)系型DBMS的性能和所設(shè)計(jì)模擬系統(tǒng)的功能復(fù)雜程度，將概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為邏輯模式，即各個(gè)關(guān)系模式的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，包括各關(guān)系模式的名稱、每一關(guān)系模式中各屬性的名稱、數(shù)據(jù)類型和取值范圍等內(nèi)容。將E-R模型轉(zhuǎn)換成初始的關(guān)系模型，然后分析每一個(gè)關(guān)系模式的合理性，通過(guò)關(guān)系模式的規(guī)范化消除其中不合理模式。
E-R模型中的實(shí)體和聯(lián)系經(jīng)過(guò)規(guī)范化處理轉(zhuǎn)換為關(guān)系模式如下：
（1）學(xué)員（學(xué)號(hào)、姓名、擔(dān)任角色、性別、企業(yè)代碼），學(xué)員通過(guò)學(xué)號(hào)標(biāo)識(shí)。
（2）門店（門店編碼、容積、最低購(gòu)買價(jià)、最低租賃價(jià)、等級(jí)、信息化程度、企業(yè)代碼、獲取時(shí)間、獲取方式、金額），門店通過(guò)門店編碼標(biāo)識(shí)。
（3）模擬企業(yè)（企業(yè)代碼、登錄密碼、名稱、人數(shù)），模擬企業(yè)通過(guò)企業(yè)代碼標(biāo)識(shí)。
（4）商品（商品代碼、名稱、采購(gòu)價(jià)、容積需求、采購(gòu)提前期），商品通過(guò)商品代碼標(biāo)識(shí)。
（5）客戶訂單（訂單編碼、需求商品、數(shù)量、賬期、企業(yè)代碼、市場(chǎng)代碼、簽約時(shí)間、售價(jià)、其他要求），客戶訂單通過(guò)訂單編碼標(biāo)識(shí)。
（6）市場(chǎng)（市場(chǎng)代碼、類別、開發(fā)時(shí)間、開發(fā)資金），市場(chǎng)通過(guò)市場(chǎng)代碼標(biāo)識(shí)。
（7）現(xiàn)金流量表（編號(hào)、時(shí)間、收支類別、項(xiàng)目名稱、金額），現(xiàn)金流量表通過(guò)編號(hào)標(biāo)識(shí)。
（8）市場(chǎng)開發(fā)（市場(chǎng)代碼、企業(yè)代碼、時(shí)間、金額），市場(chǎng)開發(fā)通過(guò)市場(chǎng)代碼和企業(yè)代碼組合標(biāo)識(shí)。（9）采購(gòu)（企業(yè)代碼、商品代碼、時(shí)間、數(shù)量），采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)商品代碼和企業(yè)代碼組合標(biāo)識(shí)。
（10）配貨（企業(yè)代碼、商品代碼、門店編碼、時(shí)間、數(shù)量、定價(jià)），配貨通過(guò)商品代碼、門店編碼和企業(yè)代碼組合標(biāo)識(shí)。4、數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)
4.1 建立存儲(chǔ)過(guò)程
由于使用的是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)處理都是通過(guò)SQL語(yǔ)言完成的，其中有大量數(shù)據(jù)的插入、更新與刪除，甚至還需要進(jìn)行大量的運(yùn)算，所以直接提交SQL語(yǔ)句并讓DBMS進(jìn)行編譯再執(zhí)行的話，處理的效率較低，而建立存儲(chǔ)過(guò)程是一種有效解決手段。存儲(chǔ)過(guò)程是一種存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上的SQL操作[3]，這樣很多數(shù)據(jù)處理流程都在后臺(tái)以存儲(chǔ)過(guò)程的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，即有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率，又可提高系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。
4.2 設(shè)計(jì)索引
在模擬經(jīng)營(yíng)中各模擬企業(yè)經(jīng)常性的要查詢公共信息，而且這種查詢的時(shí)間性非常明顯，所以設(shè)計(jì)索引可以顯而易見的優(yōu)化系統(tǒng)性能，對(duì)所有用于時(shí)間排序的列創(chuàng)建索引，可以避免整表掃描或訪問(wèn)。在不改變表物理結(jié)構(gòu)的情況下，直接訪問(wèn)特定的數(shù)據(jù)列以減少數(shù)據(jù)存取時(shí)間；把數(shù)據(jù)分散到不同的頁(yè)面上，可以分散插入的數(shù)據(jù)；主鍵自動(dòng)建立了唯一索引，能確保數(shù)據(jù)的唯一性[4]。
5、結(jié)語(yǔ)
本文按照數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的基本方法，將連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理沙盤模擬系統(tǒng)當(dāng)前應(yīng)用需要的所有數(shù)據(jù)全部及時(shí)、準(zhǔn)確地存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，根據(jù)用戶使用反饋進(jìn)行合理設(shè)計(jì)。實(shí)際應(yīng)用表明該數(shù)據(jù)庫(kù)具有良好的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享、快速響應(yīng)等要求，具有較高的可行性。
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一、引言
21世紀(jì)是一個(gè)信息的時(shí)代，這時(shí)代對(duì)我們的日常生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)，我們的生活因信息技術(shù)的發(fā)展變的日益快捷，同時(shí)信息技術(shù)也使的經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)從進(jìn)貨生產(chǎn)到銷售正面臨著諸多的變化，企業(yè)為在信息時(shí)代能夠更好的生存獲得超過(guò)其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取可觀的利潤(rùn)，正在采取這樣那樣的應(yīng)對(duì)策略適應(yīng)新的環(huán)境。
二、電子商務(wù)和營(yíng)銷策略的概述
1.電子商務(wù)的概述。電子商務(wù)（Electronic Commerce）通俗的說(shuō)就是利用互聯(lián)網(wǎng)開展商務(wù)活動(dòng)，當(dāng)企業(yè)將它的主要業(yè)務(wù)通過(guò)企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、及互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的職員、客戶、供銷商及其合作伙伴直接相連時(shí)，其中發(fā)生的活動(dòng)就是電子商務(wù)。
電子商務(wù)一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者，個(gè)人對(duì)消費(fèi)者，企業(yè)對(duì)政府等4種模式，其中主要的有企業(yè)對(duì)企業(yè)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（2種模式。隨著Internet國(guó)內(nèi)使用人數(shù)的增加，利用Internet進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已日漸流行，市場(chǎng)份額也在迅速增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。
2.營(yíng)銷策略的概述。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略受到企業(yè)內(nèi)外部條件的營(yíng)銷，企業(yè)的產(chǎn)品的功能特性，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的策略都會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷策略產(chǎn)生影響。電子商務(wù)這一新型的經(jīng)營(yíng)模式同樣也給企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略帶來(lái)了新的影響和挑戰(zhàn)。
三、電子商務(wù)中企業(yè)營(yíng)銷策略現(xiàn)狀分析
隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中發(fā)揮的作用不斷增強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)將自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向由傳統(tǒng)的市場(chǎng)面對(duì)面的銷售轉(zhuǎn)向利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)。這導(dǎo)致企業(yè)的傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略面臨著巨大的挑戰(zhàn)。比如傳統(tǒng)的適用于面對(duì)面銷售的銷售人員促銷方案已經(jīng)很難再運(yùn)用的網(wǎng)絡(luò)銷售了，這一模式很難突破網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的限制。通過(guò)增加銷售人力和物力已經(jīng)不能解決銷售不景氣的局面。同樣過(guò)去采用的廣告宣傳、客戶試用與親身體驗(yàn)的模式已經(jīng)完全不適用于電子商務(wù)的條件了。
四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新對(duì)策
面對(duì)電子商務(wù)給營(yíng)銷方面帶來(lái)的諸多問(wèn)題，各企業(yè)都在努力的尋求網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新突破，用來(lái)應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的種種問(wèn)題。下面就讓我們從營(yíng)銷的觀念、營(yíng)銷的策略、銷售的方式、客戶需求分析等方面詳盡的闡述企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新對(duì)策。
1.營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變。眾所周知傳統(tǒng)的市場(chǎng)銷售，消費(fèi)者只有親眼見到或親身體驗(yàn)到真實(shí)的商品或服務(wù)才會(huì)選擇購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。這無(wú)疑導(dǎo)致消費(fèi)者處在被動(dòng)的地位，企業(yè)銷售部門于是就會(huì)采取各種各樣的措施，來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買行為。因此企業(yè)就推出了諸如贈(zèng)送試用裝，讓客戶提前體驗(yàn)的銷售方式。而在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，客戶會(huì)根據(jù)自己的需要主動(dòng)從網(wǎng)上尋求自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)，他們是否會(huì)選擇購(gòu)買某一產(chǎn)品的依據(jù)可能就是其他客戶對(duì)這個(gè)商家和產(chǎn)品的滿意程度。因此在此時(shí)企業(yè)應(yīng)該講營(yíng)銷的觀念轉(zhuǎn)變的客戶關(guān)注的問(wèn)題上，盡最大的努力提高客戶的滿意度。
2.銷售策略的突破。在傳統(tǒng)的銷售策略中，企業(yè)需要考慮公司所指定的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格是否合適是否適合適用人群的消費(fèi)水平，企業(yè)促銷的渠道是否得體怎樣才能夠?qū)⑿畔⒈M可能的傳播給盡量多的人群，企業(yè)廠址是否合適有沒有便利的交通，周邊是否集聚著大量的需求者，另外公司采取的促銷方式能否得到消費(fèi)者的認(rèn)可激起他們購(gòu)買的積極性。而在電子商務(wù)的時(shí)代，銷售的空間時(shí)間發(fā)生了巨大的變化，沒有固定人員上下班時(shí)間的限制，沒有交通便利程度距離的限制，這對(duì)于傳統(tǒng)的銷售策略來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的沖擊。因此企業(yè)要實(shí)現(xiàn)銷售策略方面的新突破，使新的銷售策略盡量滿足的需求，提高他們的滿意度。從客戶的購(gòu)買意愿、支付安全便捷程度制定新的營(yíng)銷策略。
3.營(yíng)銷方式的創(chuàng)新。針對(duì)客戶的需要提供符合個(gè)性化的服務(wù)是在電子商務(wù)條件下的一大創(chuàng)新。企業(yè)改變傳統(tǒng)的面向大多客戶的銷售方式，根據(jù)不同客戶需求的不同，將信息技術(shù)和服務(wù)結(jié)合制定適合于不同客戶需求的營(yíng)銷方式。將更多的主動(dòng)權(quán)交給顧客，讓他們根據(jù)自己的需要自由進(jìn)行商品的組合，并給與客戶組合適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠政策。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為這一營(yíng)銷方式的創(chuàng)新提供了穩(wěn)固的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)。
4.客戶需求分析。傳統(tǒng)的客戶需求分析只能夠取得局部市場(chǎng)的調(diào)研數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)因其覆蓋的面不夠廣，由此得出的結(jié)果也具有很大的片面性，企業(yè)為了提高信息的準(zhǔn)確性往往需要結(jié)合企業(yè)以往年度的數(shù)據(jù)，以及企業(yè)內(nèi)部信息資源的分析來(lái)推測(cè)客戶的需求。而電子商務(wù)大部分的交易是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的，這為全面進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，進(jìn)行客戶的問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶的真正需求提供了便捷的渠道。因此在電子商務(wù)條件下，企業(yè)應(yīng)該改變客戶需求分析方式來(lái)應(yīng)對(duì)其對(duì)營(yíng)銷帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。
五、總結(jié)
信息技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的普及，經(jīng)濟(jì)全球化和一體化，引起了電子商務(wù)的迅速發(fā)展，企業(yè)也因此認(rèn)識(shí)到了面臨的問(wèn)題并積極采取措施來(lái)應(yīng)對(duì)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。企業(yè)只有做到以客戶為中心，以最大限度的提高客戶的滿意度為宗旨，才能真正使自己在新的經(jīng)濟(jì)條件下?lián)碛袕?qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，在適者生存的環(huán)境中立于不敗之地。
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[1]葉佳麗.電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的影響.《商業(yè)經(jīng)濟(jì)》.2010，8
0.引言
近年來(lái)，隨著中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個(gè)航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；全國(guó)大中型機(jī)場(chǎng)的吞吐量也大幅度增加，因此對(duì)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)的各方面都提出了新的要求；原有的一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足新的運(yùn)營(yíng)模式和人們的需求。另外，航空運(yùn)輸業(yè)自身的性質(zhì)決定了其在服務(wù)業(yè)當(dāng)中處于較高的地位。為此，各航空公司都成立了專門的服務(wù)部門，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，單純的依靠增加接待人員數(shù)量已不能有效地提高機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量；各機(jī)場(chǎng)服務(wù)部有必要研發(fā)相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)信息的管理、處理和資源分配的效率，為管理層及時(shí)提供必要的數(shù)據(jù)，使業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。面對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)需求的不斷增大，各航空公司為了保證公司的可持續(xù)性發(fā)展，都在不斷的擴(kuò)展業(yè)務(wù)、改變運(yùn)營(yíng)模式、完善制度；因此也就要求業(yè)務(wù)的重心能夠隨著機(jī)場(chǎng)各方面的變更而做出相應(yīng)的調(diào)整；尤其是機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須起到對(duì)新業(yè)務(wù)需求起到支撐作用。
1.需求調(diào)研分析
1.1資源管理的需求分析
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代，資源的共享已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于一個(gè)龐大的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，需要通過(guò)資源管理的需求分析建立起一條高效、準(zhǔn)確的信息通道，對(duì)各方面的資源進(jìn)行整合。需要整合的信息主要從以下幾個(gè)方面著手：（1）整合機(jī)場(chǎng)資源，主要是各個(gè)機(jī)場(chǎng)之間的整合；（2）產(chǎn)品的整合，產(chǎn)品整合是對(duì)不同行業(yè)之間資源的整合，它是將機(jī)場(chǎng)服務(wù)、訂票、訂房、租車等服務(wù)整合成一個(gè)產(chǎn)品鏈，或者由乘客自由選擇組合；（3）整合客戶資源，主要表現(xiàn)在客戶之間資源的整合；（4）品牌的聯(lián)合，將知名品牌聯(lián)合在一起，盡力為知名企業(yè)、商務(wù)旅客、加盟商提供旅游一條龍服務(wù)，展示了服務(wù)跨行業(yè)以及資源共享的發(fā)展理念。
1.2財(cái)務(wù)管理的需求分析
賬戶管理的分析需求分析可以從會(huì)員賬戶管理、會(huì)員卡管理以及會(huì)員資料管理三個(gè)方面進(jìn)行。在這里只介紹會(huì)員卡的相關(guān)分析。會(huì)員卡管理是隸屬于會(huì)員賬戶管理的，會(huì)員卡是用戶持有的最直接使用憑證，也是客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定到結(jié)算的工具。需要考慮如下需求：
1.2.1卡的發(fā)放及注銷需求
首先需要為會(huì)員卡設(shè)定不同的級(jí)別，對(duì)不同檔次的會(huì)員制定相應(yīng)的價(jià)格策略，會(huì)員卡發(fā)放時(shí)要有相應(yīng)的財(cái)務(wù)審核、銷售部審核等流程，卡注銷時(shí)，主要進(jìn)行財(cái)務(wù)審批，以免出現(xiàn)壞賬、死賬的現(xiàn)象。
1.2.2掛失及掛起的需求分析
掛失顧名思義，因?yàn)闀?huì)員卡存在被盜或者丟失的可能。掛起是指在會(huì)員卡使用后，因?yàn)樘厥馇闆r停止服務(wù)；掛起并不等于注銷，僅僅是該卡被鎖定，能夠保留欠賬記錄，掛起后使得后續(xù)服務(wù)不能正常進(jìn)行。掛失和掛起的進(jìn)行都需要先經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)審批，審批完成后才能進(jìn)行卡的掛失和掛起，并記錄一些相關(guān)信息。
1.2.3卡的積分管理的需求分析
根據(jù)客戶的消費(fèi)對(duì)各類卡施行積分政策，當(dāng)消費(fèi)卡的積分達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，允許會(huì)員使用相應(yīng)的積分進(jìn)行一些獎(jiǎng)品或者其他方面的兌換。
1.2.4會(huì)員卡查詢需求分析
根據(jù)會(huì)員的需求，允許會(huì)員對(duì)自己所持有的卡的相關(guān)信息進(jìn)行查詢。
2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)
需求調(diào)研分析階段的工作完成后，要立即進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。實(shí)際上部分核心模塊的設(shè)計(jì)工作是與需求調(diào)研同步進(jìn)行的，這樣就能夠在保證項(xiàng)目進(jìn)度的同時(shí)避免個(gè)別環(huán)節(jié)被忽略。例如財(cái)務(wù)部門總是無(wú)法確定自己需要了解的數(shù)據(jù)，在調(diào)研階段就改了很多次，導(dǎo)致我們?cè)谏婕柏?cái)務(wù)報(bào)表的時(shí)候很是為難。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們要提前結(jié)束財(cái)務(wù)管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作；首先通過(guò)這個(gè)階段我們能夠分析財(cái)務(wù)部門存在的問(wèn)題；另一方面也能發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)可能遺漏的環(huán)節(jié)，保持系統(tǒng)的先進(jìn)性和實(shí)用性是我們工作的重心。下面主要從資源管理模塊系統(tǒng)設(shè)計(jì)和賬戶管理模塊系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行闡述。
2.1資源管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
在各行各業(yè)中，對(duì)資源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期內(nèi)快速增長(zhǎng)的航空運(yùn)輸業(yè)。系統(tǒng)的核心部分對(duì)資源進(jìn)行儲(chǔ)備以及其利用的控制。做好這個(gè)模塊將會(huì)提高系統(tǒng)的價(jià)值，同時(shí)也解決了服務(wù)質(zhì)量、成本、效率等諸多問(wèn)題。
2.2賬戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
賬戶管理就是對(duì)客戶預(yù)存資金和資金消費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題的管理，同時(shí)也對(duì)會(huì)員進(jìn)行相應(yīng)的管理，從而達(dá)到通過(guò)賬戶管理實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)管理的目的。
3.結(jié)束語(yǔ)
文章簡(jiǎn)單敘述了工作開展的步驟，從需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)入手，主要從資源管理和財(cái)務(wù)管理兩個(gè)方面來(lái)闡述；此外，由于機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)要在全國(guó)各地開展，規(guī)模會(huì)越來(lái)越大，各個(gè)航空公司都希望通過(guò)信息管理提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然協(xié)同合作是不可避免的，因此各機(jī)場(chǎng)之間會(huì)存在業(yè)務(wù)的使用交換，所以業(yè)務(wù)的信息發(fā)送和交換存在各方面是否統(tǒng)一的問(wèn)題，希望通過(guò)此系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能夠幫助使中國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的更好。
【參考文獻(xiàn)】
