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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.338 文章編號：1004-7484（2013）-11-6418-01
品管圈（Quality control circle，簡稱QCC）是進行品質(zhì)管理活動的小組，該小組是有相關(guān)區(qū)域的人員共同組成的，成員一般為5-6人，組織能力強的人可做圈長，一般會由護士長擔(dān)任，輔導(dǎo)員是上級主觀部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動是其主要職責(zé)[1]。QCC可調(diào)動醫(yī)院醫(yī)護人員的創(chuàng)造思維，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
1 實行品管圈的必要性
隨著經(jīng)濟的發(fā)展與社會的進步，醫(yī)學(xué)模式在不斷轉(zhuǎn)變，人們的生活水平顯著提高，與此同時，群眾對健康的需求水平增強，這為護理管理提出了更高的要求，群眾滿意與醫(yī)療質(zhì)量已經(jīng)成為衛(wèi)生部門的重要考核指標(biāo)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院各項工作的主線，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作中的永恒話題，但醫(yī)院護理工作方面仍存在很多不足之處，有必要在醫(yī)院中建立品管圈，提高其護理服務(wù)質(zhì)量。
2 QCC應(yīng)用方法分析
2.1 QCC組成 由5-6人自發(fā)組成圈子，每個圈子中選取護士長作為圈長，輔導(dǎo)員是上級主管部門主任，檢查并監(jiān)督QCC中的各項活動，并對活動效果進行評價。一線部門是管品圈活動的中心，其目的是自上而下形成卓有成效的質(zhì)量改善機制，使其成為一種習(xí)慣、文化，成為必要的團隊工作。
2.2 QCC學(xué)習(xí)方案 圈長負責(zé)培訓(xùn)圈員，可利用晨間交班會、科務(wù)會，讓圈員熟悉活動方案、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，保證全部圈員了解QCC的意涵、作用、宗旨、品管手法、操作步驟[2]，購買與QCC相關(guān)的書籍，鼓勵圈員自發(fā)閱讀，并對其內(nèi)容進行系統(tǒng)講解。為了讓圈員進一步掌握品質(zhì)管理的相關(guān)知識，培訓(xùn)時可采用輔導(dǎo)與演練相結(jié)合的形式。品管圈包括計劃、實施、確認、處置4個活動階段，具體來講，包括主題選定、活動規(guī)劃制定、設(shè)定目標(biāo)等10個實施步驟。組織全部圈員共同實施活動計劃，為及時發(fā)現(xiàn)問題，在實施過程中定期檢查，若發(fā)現(xiàn)問題，及時分析問題，明確規(guī)范流程，找到出現(xiàn)問題的原因，并進行交流，改進流程中的不足之處。對活動效果進行評價，規(guī)范工作流程，提高護理質(zhì)量，月末，對患者進行滿意度調(diào)查，其內(nèi)容包括護士長管理、健康宣教、護理水平與技術(shù)、病室環(huán)境、護理人員服務(wù)態(tài)度。
3 品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果
3.1 實施QCC可提升醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量 ①在醫(yī)院中開展QCC活動，可調(diào)動護士參與管理的主觀能動性，幫助改進護理質(zhì)控模式，在QCC中，護理人員會充分利用自己的專業(yè)知識解決工作過程中遇到的困難，可使他們樹立強烈的責(zé)任泛，提高他們的服務(wù)意識以及利用自己所學(xué)知識解決實際問題的能力；②臨床護理人員是品管圈的主要參與者，此類人員比較熟悉患者的配合情況以及病室環(huán)境，其提出的方案一般具有較強的可執(zhí)行性，能靈活掌握品管圈工具，因此，能加強護患溝通，為建立和諧的護患關(guān)系提供條件。③通過參與管理知識培訓(xùn)，能夠讓護理人員學(xué)會管理方法，學(xué)會使用管理工作，資料收集、原因分析、對策擬定[3]，能夠提高護理人員的知識運用水平，進而提高醫(yī)院的護理文化水平。
3.2 品管圈活動的有形成果與無形成果 從有形成果角度看，可用滿意度、執(zhí)行率、正確率、差錯率來表示，能夠?qū)⒏纳魄昂蟮倪M步情況計算出來，就可稱其為有形成果，例如進步率=[（改善前數(shù)據(jù)-改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%，目標(biāo)達成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%[4]。從無形成果角度看，包括圈員以及圈長的個人成長收獲，包括護理人員的自信心、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、積極性的高，圈員可以自己為自己評分，以下是某醫(yī)院進行品管圈的無形成果，如表1所示，通過表1，我們可以了解到，該醫(yī)院護理人員在質(zhì)量改善方法、工作態(tài)度、團隊精神等方面也很大程度的提升。
3.3 實施QCC可提升醫(yī)院患者的護理滿意度 在醫(yī)院進行品管圈活動，能夠為患者提供更多接觸護理人員的機會，增加患者與護理人員的次數(shù)，此舉能夠使護理人員及時收集到患者提出的意見和建議，并針對其建議，制定相應(yīng)的改進措施，這就為健康宣教活動的順利進行提供了有利的條件，護理人員服務(wù)態(tài)度的改善能在很大程度上提高患者的滿意度，此外，在品管圈活動中，能夠積極發(fā)揮圈員的主觀能動性，其護理技術(shù)能夠得到顯著提高，其較高的服務(wù)質(zhì)量與嫻熟的服務(wù)技術(shù)能夠滿足患者的生理上和心理上的需求，進而提高患者對醫(yī)院護理工作的滿意度。
4 小 結(jié)
品管圈活動注重團隊精神、尊重人性，工作人員在活動中可開發(fā)腦力資源，提高自身解決問題的能力，在醫(yī)院中開展品管圈活動，可有效提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，并最大限度降低護理缺陷，使其處于持續(xù)改進的過程當(dāng)中。在不同的護理環(huán)節(jié)進行品管圈活動，能夠取得不同的效果，進而達到持續(xù)改進護理質(zhì)量的目的，護理質(zhì)量螺旋上升，能夠提高患者的滿意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率。
參考文獻
[1] 姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果[J].護理實踐與研究，2013，14（20）：70-71.
關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調(diào)查
【中圖分類號】
R249 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01
患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項重要的評價指標(biāo)。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。
1 對象與方法
1.1 研究對象：
采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無障礙者。
1.2 方法：
每季度對病人發(fā)放“住院病人問卷調(diào)查表”，采用自編的問卷，問卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問卷727例。
1.2.1 問卷內(nèi)容：
包括醫(yī)療、護理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計兩個開放性問題―對醫(yī)院的意見及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為。
1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：
滿意度≥90%，達標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）中要求病人對醫(yī)療滿意度需（90%） ，
1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進行分析。
2 結(jié)果
727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見表1）
表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）
3 討論
3.1 滿意度達標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項達標(biāo) ，占所有項目的92.3%。滿意度的達標(biāo)與近幾年來本院開展優(yōu)質(zhì)護理、二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動的開展有密切關(guān)系?！耙匀藶楸荆曰颊邽橹行摹钡膬?yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，使本院護理隊伍的主動服務(wù)意識增強，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對護理工作滿意度達標(biāo)。 “三基”知識培訓(xùn)及專業(yè)理論知識與技能培訓(xùn)，重點?？啤⒖蒲许椖康慕ㄔO(shè)促進我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。
3.2 滿意度未達標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項未達標(biāo)，占所有項目的7.7%。為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達標(biāo)項與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛(wèi)生間無通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。
3.3 開放性問題的分析：―為對醫(yī)院的意見及建議，患者及家屬對醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無收受“紅包”行為。此項為100%達標(biāo)，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，樹立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。
4 結(jié)論
患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計分析情況于 院例會上向全院科主任、護士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。
患者滿意度度調(diào)查有利于對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，促進醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的改進。針對滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫(yī)環(huán)境。加強保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進環(huán)境衛(wèi)生進一步改善[4]。
總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻
[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調(diào)查在提升護理質(zhì)量中的作用[J].護理管理雜志，2008，8（12）：34-35
1.1KPI的設(shè)計
根據(jù)北京市《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)崗位績效考核指導(dǎo)方案》及《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)崗位績效考核手冊》中,對社區(qū)醫(yī)院績?？己藣徫恢笜?biāo)的設(shè)計及相應(yīng)分值的設(shè)定,結(jié)合《高校職工考核辦法》,對高校社區(qū)醫(yī)院績?？己酥笜?biāo)進行不同崗位指標(biāo)設(shè)計及相應(yīng)分值的確定。構(gòu)建以高校社區(qū)護理崗為一級指標(biāo),服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、綜合滿意度為二級指標(biāo),包含肌內(nèi)注射、皮下注射、氧氣吸入等19項三級指標(biāo)的KPI體系(表1)。
1.2KPI權(quán)重及二級指標(biāo)值計算
參照北京市《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)崗位績效考核指導(dǎo)方案》中對服務(wù)數(shù)量(A)、服務(wù)質(zhì)量(B)及綜合滿意度(C)所占比例分別為50%、30%及20%的比例,確定高校社區(qū)護理崗中各二級指標(biāo),即服務(wù)數(shù)量(A)、服務(wù)質(zhì)量(B)及綜合滿意度(C)所占比例。其中,個人服務(wù)數(shù)量(A)等于個人服務(wù)數(shù)量所屬各三級指標(biāo)的數(shù)值乘以其對應(yīng)的分值之和;個人服務(wù)質(zhì)量(B)等于個人服務(wù)質(zhì)量所屬各三級指標(biāo)的分值減去其對應(yīng)的扣分項分值之和;個人綜合滿意度(C)等于個人綜合滿意度所屬各三級指標(biāo)的數(shù)值減去其對應(yīng)的扣分項分值之和。
1.3個人績效值(X)計算方法
個人總績效計算公式:X=AZ×50+B100×30+C100×201.4個人績效工資(M)計算通過服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量及綜合滿意度考核結(jié)果,計算出個人總績效值,個人總績效值累加可得部門總績效值。其中,1個績效值額度=部門績效工資總額÷部門總績效值,個人績效工資總額=1個績效值額度×個人總績效值(X)。2績效考核體系的應(yīng)用采用某高校醫(yī)院護理部6月份的績效考核數(shù)據(jù)進行驗證,護理部6月份15名工作人員績效工資總額為20000元,服務(wù)數(shù)量最大者的服務(wù)數(shù)量值為1076,護理部15名工作人員總績效值為1244.1,計算可得1個績效值額度為16.08元。抽取其中5名人員6月份的績效考核手冊記錄值為例,計算6月份護理部5名人員個人總績效值、個人績效工資(表2)。
3啟示和建議
某高校醫(yī)院護理部6月份15名工作人員績效工資總額為20000元,平均績效工資為1333.3元。以KPI績效考核體系對個人績效工資的考核為例,護理部6月份15名人員績效工資最高者為1562.6元,最低者為1001.5元?？己私Y(jié)果客觀、公正、透明。因此,要想建立以KPI體系為基礎(chǔ)的高校社區(qū)醫(yī)院護理人員績效考核指標(biāo)體系,實行以服務(wù)數(shù)量為核心,以服務(wù)質(zhì)量、綜合滿意度為基礎(chǔ)的考核和激勵制度,完善分配激勵機制,有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性,從而最終實現(xiàn)促進高校社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展和滿足廣大師生對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求,需要努力做到以下幾點。
3.1建立與KPI相應(yīng)的考核指標(biāo)體系
評價指標(biāo)是醫(yī)院績效評價內(nèi)容的載體,也是績效評價內(nèi)容的外在表現(xiàn),是醫(yī)院績效管理的重要環(huán)節(jié)。在指標(biāo)的篩選上不能脫離實際而盲目地自行制訂,應(yīng)以“影響大、看得見、摸得著、努力能實現(xiàn)”,即以SMART原則[5]為基礎(chǔ)來選取。評價指標(biāo)的選取不僅要能夠衡量科室的總體績效差異、個人的績效差異,同時還可以考核單項指標(biāo)績效[6]。
3.2建立科學(xué)完善的績效考核體系
【中圖分類號】R471【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1007-8231（2011）05-0006-01
2010年，衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知，我院積極響應(yīng)，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持、督導(dǎo)下，深入貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的工作，從中得到一些體會與大家共同分享。
1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
轉(zhuǎn)變護士中普遍存在的，為病人做洗頭洗腳的工作會使護士原本不高的社會地位更低的觀念，及時進行動員教育，組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的文件。使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)做到心中有數(shù)。定期召開病員座談會，征求意見和建議，對患者提出的問題及時整改。如液體呼叫現(xiàn)象，我們加強對輸液病人的巡視，主動加液、換液、觀察用藥不良反應(yīng)，以及向病人介紹輸液用藥的目的等。變被動服務(wù)為主動服務(wù)，然患者感到安全、舒適、放心、滿意。
2改善服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度及是提高護理質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，從整體形象入手，要求護士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。我院是社區(qū)服務(wù)綜合病房，以老年慢性病患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，根據(jù)病情給予相關(guān)的健康指導(dǎo)，加強了護患溝通，提高了病人的滿意度 。
3提升技術(shù)水平
精湛的護理技能和扎實的?？谱o理知識，是我們?yōu)榛颊呓獬⊥吹那疤?。為此，每周二組織理論學(xué)習(xí)一次，每月護理查房兩次，每季度對護理技能進行培訓(xùn)和考核，不斷提高護士技術(shù)水平。病房收治的以心血管病、腦血管病等慢性病病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。我院護理人員中級職稱人數(shù)占全體護士的97.3%，工作年限均在十年以上，臨床經(jīng)驗豐富，理論知識扎實，工作中病情觀察準(zhǔn)確全面，基礎(chǔ)護理合格率100%，尤其是一級護理和危重病人的生活護理，執(zhí)行醫(yī)囑及時準(zhǔn)確，操作熟練到位。
4提高管理水平
護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標(biāo)之一。每月集中護士學(xué)習(xí)，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對，護理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施：比如病人視力差，輸液時護士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口;神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強護患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護理糾紛的發(fā)生。 進行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。
5存在問題
護理量增多，護理人員年齡偏大、配備不足，不能滿足工作的需要。服務(wù)質(zhì)量升級，報酬沒有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護士花在非護理工作的時間過多。個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進一步開展。
我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，護理人員服務(wù)理念得到提升，服務(wù)態(tài)度熱情，病人滿意度由開展活動前的94.5%提高到97.8%。護理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益，但與二級、三級醫(yī)院比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評估，邊改進，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭護理質(zhì)量快速提升。
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2010年全國護理工作會議提出優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，對臨床護理工作進一步規(guī)范，落實基礎(chǔ)護理措施，提升護理質(zhì)量，爭取為患者全面提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的互利服務(wù)，我院管理層級護理部對這項活動高度重視，將其作為護理工作的中心，努力提升護理工作質(zhì)量，為患者提供各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使護士能夠從思想上重視護理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對其實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，觀察其臨床效果，現(xiàn)報告如下。
1.臨床資料
選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，我院心內(nèi)科共有床位82張，護理人員40人，床護比為1:0.48，對所選的患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
2.方法
2.1組織學(xué)習(xí)與制定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”
組織護士學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，制定規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則、措施及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)用語，使每一位護士都能將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用在實際工作中。
2.2制定責(zé)任護士崗位職責(zé)，建立責(zé)任護士崗位說明書
在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下實施工作，對患者的病情進行評估，制定有效的治療措施。
2.3實施責(zé)任護士掛牌上崗
醫(yī)院為護士統(tǒng)一制作名牌，將自己負責(zé)的患者病房懸掛名牌，簡單向患者及其家屬介紹工作內(nèi)容，讓患者及其家屬了解疾病的情況，積極配合醫(yī)生的診治工作。
2.4改變原有的排版工作模式
責(zé)任護士應(yīng)對負責(zé)的患者實施分級管理，每組由1名資歷較高的護士帶領(lǐng)1～2名護師，合理配比護理人員。
2.5開展健康課堂
根據(jù)我院收治的心內(nèi)科患者，對其實施健康指導(dǎo)、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等，主要目的是讓患者及其家屬了解相關(guān)疾病的知識，提高對疾病的知曉率，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.6人文關(guān)懷，有效溝通
病房護理中要實施耐心、責(zé)任心以及細心的護理，將護理滲透到每個患者的日常生活中，在一定程度上給患者及家屬與安慰，緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護理工作能夠增強護患溝通，不僅體現(xiàn)出人文關(guān)懷，同時還可以讓患者和護士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立溫馨提示卡
在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺以及大門上粘貼不同形式的溫馨提示卡，主要目的是提醒患者及家屬注意，提高防范意識，保證患者的安全。
2.8建立征求意見本、意見箱
通過患者提出的意見和建議，不斷完善護理工作中存在的不足，護士長要每個月組織護理人員發(fā)放問卷、開座談會、交流會以及設(shè)立意見箱和意見本等，向患者及家屬征求對護理工作的建議和意見，不斷更改護理服務(wù)工作中的不足，完善護理服務(wù)，提升護理服務(wù)質(zhì)量。
2.9建立績效考核制度
為了深入執(zhí)行醫(yī)生部醫(yī)政司關(guān)于《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程評價標(biāo)準(zhǔn)》的要求，讓護士的薪酬分配向護理風(fēng)險系統(tǒng)高、工作量大、技術(shù)性強的崗位傾斜，同時體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得、獎罰分明的工作細則，制定后嚴格執(zhí)行。
2.10護理部質(zhì)控檢查
護理部定期、不定期到病房進行質(zhì)控檢查，具體包括基礎(chǔ)護理、病情掌握、危重癥患者識別、藥品管理、技術(shù)操作規(guī)范、護理文件書寫、家屬問卷調(diào)查以及患者安全措施等，從多個方面檢查優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施情況，認真傾聽患者及其家屬提出的問題，對其進行分析和整改，保證護理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
3.效果
3.1提高患者及家屬對護理工作的滿意度
通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者及其家屬對護理人員的滿意度明顯提升，從開始的70%逐漸達到100%。得到表揚的護士數(shù)量越來越多，幾乎管理病房所有護士均得到表揚，一些護理人員得到多次點名表揚，還有錦旗、表揚信、感謝留言以及花籃等。
3.2病房管理基礎(chǔ)護理質(zhì)量有效提升
基礎(chǔ)護理質(zhì)量明顯提高，逐漸完善了醫(yī)療衛(wèi)生管理，保證了各項護理措施安全有效地進行，最大限度地降低了患者出現(xiàn)意外事件的幾率，為患者提供一個衛(wèi)生、安全、舒適的住院環(huán)境。
3.3提高護士對護理工作的滿意度
通過改變排班模式，護士實施分層使用，提高護士的績效工資，將護士工作的積極性充分調(diào)動起來，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，不斷提升業(yè)務(wù)能力，為患者樹艘加傾的護理艮務(wù)。
4.小結(jié)
[摘要] 隨著醫(yī)院規(guī)模擴大和醫(yī)患關(guān)系的變化，加大品牌建設(shè)力度愈加重要。該研究簡要分析了推進醫(yī)院品牌建設(shè)的途徑，并提出了意見和建議，對于加快醫(yī)院健康發(fā)展和完善服務(wù)升級、提高品牌形象有較好的借鑒意義。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)院；品牌建設(shè)；質(zhì)量；服務(wù)
[中圖分類號]R19
[文獻標(biāo)識碼] A
[文章編號] 1672-5654（2014）12（c）-0093-02
濮陽市油田總醫(yī)院是國家三級甲等醫(yī)院，是軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)院307醫(yī)院等5家醫(yī)院的協(xié)作單位。醫(yī)院通過苦練內(nèi)功提高醫(yī)護質(zhì)量、加大投入創(chuàng)名牌醫(yī)院等卓有成效的工作，8年來職工人數(shù)增加了1.6倍，床位和門診量增加了5.30倍，出院病人由1.67萬人增加到6.5萬人。通過不懈的打造品牌建設(shè)，綜合指標(biāo)跨入河南省先進行列，實現(xiàn)了醫(yī)院的健康發(fā)展。
1 創(chuàng)樹醫(yī)院品牌的途徑
1.1創(chuàng)樹管理品牌是醫(yī)院發(fā)展的堅實基礎(chǔ)
制定和完善管理制度。濮陽市油田總醫(yī)院確立了“人才興院、科技強院、打造名院”發(fā)展戰(zhàn)略，按照ISO9001管理體系要求，大力宣貫質(zhì)量手冊和程序文件。走出去到301醫(yī)院等知名醫(yī)院學(xué)習(xí)管理辦法，請北京新世紀(jì)認證中心進行制度診斷和設(shè)計，制定了《重大醫(yī)療技術(shù)管理辦法》等制度。統(tǒng)籌考慮未來發(fā)展需要，修訂了《臨床技術(shù)操作規(guī)范》等制度，醫(yī)護人員的質(zhì)量意識、安全意識進一步得到增強，醫(yī)院1998年通過了國家三等甲級醫(yī)院驗收，2004年通過了ISO9001認證，管理水平得以迅速提高。
定期開展管理評審活動，循環(huán)提高管理水平。管理評審活動引入了數(shù)字化管理理念，基于“時間分布量”、“峰值量”等數(shù)據(jù)，讓“數(shù)字和規(guī)則”說話，適時完善管理辦法，抓好過程管控。針對問題種類由督察組每半年提交一次管理評審建議，由領(lǐng)導(dǎo)班子和相關(guān)科室研究辦法、完善制度。對于影響醫(yī)護質(zhì)量和患者反映的重大問題，由質(zhì)量管理委員會隨時研究解決。新問題的解決方案由醫(yī)務(wù)部在調(diào)研同行先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成建議，管理委員會研究解決方案。
濮陽市油田總醫(yī)院通過狠練內(nèi)功、創(chuàng)樹品牌，先后獲得省級“文明單位”、“行風(fēng)建設(shè)先進單位”和“院管理年綜合評價先進單位”等榮譽稱號，2013年還被評為“全國明明白白看病、百姓放心十佳醫(yī)院”榮譽稱號。
1.2創(chuàng)樹質(zhì)量品牌是醫(yī)院賴以生存的核心
優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)護技術(shù)水平。在分析醫(yī)院優(yōu)勢、劣勢和重點學(xué)科存在差距的基礎(chǔ)上，大力引進劣勢學(xué)科的高端人才、優(yōu)勢學(xué)科的優(yōu)秀人才、重點學(xué)科的復(fù)合型人才。通過分析各學(xué)科出院率、就診率和病床周轉(zhuǎn)率，制定各科年度用工總量。根據(jù)各科室的工作量飽滿情況，定期考核并調(diào)配中層人才作為醫(yī)院的“突擊隊”和“萬金油”，適當(dāng)增加復(fù)合型人才的比例。在分析醫(yī)院員工年齡、能力等基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)配員工。8年來共引進人才650余名，調(diào)整崗位286人，人才結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化。
加大技術(shù)創(chuàng)新力度，提高醫(yī)護技術(shù)水平。以“看大病、治大病”為抓手，以技術(shù)創(chuàng)新為手段提高優(yōu)秀人才的成長步伐。僅2013年，全員開展重大技術(shù)攻關(guān)102項，其中省級科研項目立項1項，市級科研項目立項13項。2006年以來濮陽市油田總醫(yī)院累計獲河南省科技進步1、2、3等獎各7項、12項、32項，體外循環(huán)下心內(nèi)直視手術(shù)等一大批省內(nèi)乃至全國先進技術(shù)相繼成熟。
積極開展提高醫(yī)護質(zhì)量培訓(xùn)，提高全員綜合素質(zhì)。制定和實施了《醫(yī)療護理技術(shù)培訓(xùn)計劃》，采取專業(yè)技術(shù)講座、業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開展技術(shù)經(jīng)驗交流等形式，強化了“三基三嚴”訓(xùn)練。積極承辦國家級和省、市級繼續(xù)教育項目，加強了院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，為提高醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。采用“送出去”和“引進來”的方式培訓(xùn)拔尖人才，2006年以來先后送出430名員工到知名醫(yī)院進行培訓(xùn)，請知名醫(yī)院220名專家學(xué)者來醫(yī)院指導(dǎo)開展特色技術(shù)攻關(guān)，有效提高了醫(yī)療質(zhì)量。
規(guī)范護理服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)護理水平。以開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動為主線，改進質(zhì)量控制方式，融檢查、指導(dǎo)為一體，將質(zhì)控貫穿于護理工作始終。實行了責(zé)任小組包干或分床到戶負責(zé)制，對護士技能與服務(wù)能力進行量化考核。減少護理人員交接班頻次，提高了護理工作的均衡性與連續(xù)性。各護理單元實行常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律的“五?！惫ぷ鞣?，提升了醫(yī)院的形象。
濮陽市油田總醫(yī)院通過管理創(chuàng)新，打造了一大批鮮明特色的醫(yī)療科室。其中肛腸科被確定為全國肛腸疾病治療基地，心血管內(nèi)科被評為河南省臨床重點學(xué)科。2007年中華醫(yī)學(xué)會外科分會開展的肛腸疾病手術(shù)錄像征集競賽中，肛腸科榮獲華中賽區(qū)第一名。規(guī)范化個體化治療白血病技術(shù)達到國內(nèi)先進水平，腰椎不穩(wěn)定彈性內(nèi)固定手術(shù)達到省內(nèi)領(lǐng)先水平。腫瘤科還主持和參加了國家科技部“973”科技計劃，質(zhì)量管理水平得到明顯提升。
1.3 創(chuàng)樹形象品牌是醫(yī)院業(yè)務(wù)拓展的前提
加大投入力度，促進管理升級。以完善醫(yī)院功能，建一流醫(yī)院為目的，新建了消毒供應(yīng)中心。對高壓氧艙進行了改造，擴大了高壓氧治療范圍。擴建了產(chǎn)房和住院病房，緩解了住院困難問題。對病房樓進行了全面裝修，美化了環(huán)境。購置了高端CT等一大批先進醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)功能進一步增強。在心內(nèi)科、骨科試行移動查房系統(tǒng)，提高了工作效率，提升了服務(wù)檔次。8年來，醫(yī)院年均投入3 500萬元以上，引進3.0磁共振機等尖端設(shè)備190臺套，成為豫北地區(qū)硬件建設(shè)最好的醫(yī)院。
加強軟件建設(shè)，患者滿意率不斷提高。以“三好一滿意”和“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)”活動為主線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，端正了行風(fēng)，弘揚了正氣。實行了醫(yī)技檢查預(yù)約辦法，減少了患者排隊等候檢查時間。理順了科室之間的協(xié)作關(guān)系，方便了患者就醫(yī)。認真實施保護性醫(yī)療制度和醫(yī)患溝通制度，妥善解決患者投訴事件，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。積極開展廉潔警示教育活動，強化約束監(jiān)督機制，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷加強。
加大宣傳力度，打造品牌形象。定期開展專家義診活動，擴大了醫(yī)院的影響力。定期征集媒體和網(wǎng)友的意見和建議，立即實施合理化建議，并將實施結(jié)果通報媒體和網(wǎng)友。對協(xié)作醫(yī)療單位定期進行走訪，協(xié)助解決疑難問題，提高了醫(yī)院的美譽度。積極配合地方政府建立慢性病防治示范區(qū)，樹立了醫(yī)院的良好形象。通過電視、報紙、宣傳專欄醫(yī)院技術(shù)攻關(guān)信息，提升了醫(yī)院的知名度。
2醫(yī)院打造品牌過程中應(yīng)注意的一些問題
2.1 創(chuàng)樹品牌首先從服務(wù)質(zhì)量開始
質(zhì)量是品牌的生命和靈魂，服務(wù)是實施品牌的戰(zhàn)略核心?！昂枴庇辛似溥^硬產(chǎn)品和服務(wù)，從而在全世界迅速拓展了市場，縱觀全球500強企業(yè)，無不是靠優(yōu)良的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)名揚天下，醫(yī)院創(chuàng)樹品牌更應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量抓起。
2.2 品牌建設(shè)應(yīng)與醫(yī)院核心競爭力同步發(fā)展
品牌代表的文化應(yīng)貫穿于醫(yī)院成長、發(fā)展的全過程，是對醫(yī)院文化的外在詮釋。如果3M公司產(chǎn)品創(chuàng)新能力、奔馳公司的設(shè)計能力不能領(lǐng)先于同行業(yè)，那么他們的品牌就沒有了靈魂，醫(yī)院注重品牌建設(shè)的重要性可見一斑。
2.3 品牌建設(shè)必須信守承諾
醫(yī)院的品牌建設(shè)應(yīng)更加注重品牌的信念和承諾。我們選擇VOLVO轎車源于對其安全性能的絕對信任，選擇聯(lián)邦快運是因為其準(zhǔn)確無誤的送達能力。醫(yī)院品牌建設(shè)中，“患者放心科室”等名牌科室的創(chuàng)建，可以很大程度上提升醫(yī)院品牌形象。
2.4 品牌建設(shè)必須立足于全員參與
員工既是品牌文化的創(chuàng)造者，也是品牌文化的傳播者，如員工不理解品牌所代表的文化內(nèi)涵，品牌也就變成了空洞的口號和標(biāo)語。BP公司制定并宣貫了品牌手冊，將“超越石油”作為其新的品牌觀點，從而獲得了巨大成功。
2.5 打造品牌應(yīng)注重品牌傳播
服務(wù)質(zhì)量主導(dǎo)品牌，傳播品牌決定醫(yī)院是否成功。如海飛絲洗發(fā)水的“頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾”突出了產(chǎn)品特色，提升了產(chǎn)品的知名度；海爾的“中國造”闡釋了品牌的價值主張，彰顯的愛國精神引發(fā)消費者共鳴。
3 結(jié)論與建議
3.1 核心技術(shù)是醫(yī)院創(chuàng)樹品牌的關(guān)鍵
醫(yī)院的核心技術(shù)決定患者的放心程度，沒有優(yōu)良的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就無法贏得患者的信賴。
3.2 軟硬件建設(shè)是衡量品牌形象的標(biāo)尺
醫(yī)院的硬件建設(shè)是手段，軟件建設(shè)是目的，二者相輔相成，必須同步推進。硬件建設(shè)應(yīng)立足實際、著眼未來、重點培育、全面發(fā)展。軟件建設(shè)是個長期過程，必須突出全員參與、加強培訓(xùn)。
3.3 醫(yī)院的品牌建設(shè)和業(yè)務(wù)拓展相輔相成
品牌建設(shè)的目的是拓展市場、擴大市場份額、提高規(guī)模效益。業(yè)務(wù)拓展離不開品牌建設(shè)，沒有很好的品牌就沒有很好的市場。
3.4 醫(yī)院品牌建設(shè)應(yīng)該注重循環(huán)提高
品牌建設(shè)應(yīng)注重PDCA管理模式，通過不斷的循環(huán)改進、持續(xù)提高管理和服務(wù)水平，不斷查找不足、分析重點、優(yōu)化措施以創(chuàng)建名牌科室、創(chuàng)建國家級名牌醫(yī)院。
3.5 醫(yī)院品牌建設(shè)離不開信息化管理平臺
現(xiàn)代管理必須有現(xiàn)代化的管理平臺，管理決策離不開大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，信息化管理平臺將有助于醫(yī)院的管理升級和服務(wù)升級。
3.6患者滿意率是衡量品牌建設(shè)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)
沒有患者的認可，品牌建設(shè)就成了無源之水，醫(yī)院的健康發(fā)展也就無從談起，患者的信賴是醫(yī)院的最大獎杯。
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長期以來，安全與質(zhì)量一直是我們工作的重心，我們要深刻認識到安全的重要性，增強安全防范意識，杜絕出現(xiàn)護理差錯和醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生，構(gòu)建和諧文明的護患關(guān)系。
首先，我們要從工作細節(jié)、習(xí)慣流程、規(guī)章制度落實、護理設(shè)備、藥品使用等方面，認真查找其中存在的安全隱患，分析目前護理安全的現(xiàn)狀，為進一步完善我院護理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。同時，在邀請病人到我院就診時，應(yīng)加強和病人的溝通，結(jié)合病人的需要，制定有針對性與可行性的整改措施，切實讓病人享受到：問事有人答，遇事有人幫，做事有人管的護理服務(wù)新氛圍。
其次，開展專題學(xué)習(xí)，提高護理服務(wù)水平。通過組織護士長專題會議和開展專項講座，要結(jié)合其中的典型案例進行學(xué)習(xí)，分析案例中的事故、差錯和糾紛發(fā)生的原因，并開展討論，從中吸取教訓(xùn)，起到警示教育的作用，并在交流期間，可以針對目前護理工作的現(xiàn)狀，提出一些合理化的建議。同時，認真學(xué)習(xí)《患者安全目標(biāo)》、《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》，將護理制度熟記在心，在工作中能夠加強責(zé)任意識，規(guī)范護理操作，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，要落實責(zé)任，集中整改，積極消除安全隱患。在護理安全月活動期間，由主管院長、護理部主任和護理質(zhì)量控負責(zé)人成立護理質(zhì)量督查小組，不定時隨機到各科室檢查安全落實情況，并從安全落實情況、護理操作規(guī)范、醫(yī)療設(shè)備使用情況，服務(wù)質(zhì)量方面等進行全面細致的評估。對于在自查自糾中暴露的問題，要及時反饋給科室主任、護士長，由護理部監(jiān)督，各科室自行整改落實。
1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項任務(wù)。
2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護理落實到位，護理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護理質(zhì)量的持續(xù)改進，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛(wèi)生工作會議上分管護理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書記代表護理部作了典型發(fā)言。
3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過衛(wèi)生檢查。
4、對全院護理人員進行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進行宏觀調(diào)控，保證各科護理人員合理配備。
5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護病房。
6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊，組織護理人員為災(zāi)區(qū)人民獻愛心活動，自愿獻血者數(shù)名。
7、醫(yī)院進行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。
8、認真貫徹國家政策，順利啟動醫(yī)保工作。
9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護士節(jié)為每一位在職護士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達了對全院護理人員的關(guān)心和愛戴。
二、加強護理管理隊伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平
1、為了更好的促進我院護理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護士長交流思想動態(tài)，征求意見，并提出了“你認為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫(yī)院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發(fā)揮護理管理者的職能。
2、護士長參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過學(xué)習(xí)、怎么樣進一步認識到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵。
3、將護理前沿最新信息帶回來傳達給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。
4、護理部組織護士長對兩個監(jiān)護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達到了促進病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。
5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學(xué)記錄等的書寫。
6。層層簽定責(zé)任狀，護士長與本科護士簽定責(zé)任狀，護士長對醫(yī)院負責(zé)，每位護士對科室負責(zé)，以增加責(zé)任感。
三、落實護理人才培養(yǎng)計劃，提高護理人員整體素質(zhì)
1、按規(guī)劃對各級護理人員進行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達89%。
2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護理部發(fā)出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調(diào)動了護理人員的積極性。
4、為慶?！?。12”國際護士節(jié)，護理部舉辦了“藍球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。
5、鼓勵護理人員參加了護理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護理團隊。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、院內(nèi)感染知識、護患溝通技巧和?？浦R，理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書日。
6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，護理人員緊缺，護理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務(wù)，保證了護理安全。
四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量
1、實行了“首問負責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過程中的規(guī)范用語，為病人提供各種生活上的便利
2、認真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對出院病人10天內(nèi)主動詢問病人的康復(fù)情況并記錄訪問內(nèi)容。
3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務(wù)的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表揚服務(wù)態(tài)度最好的護士達100人次。
五、完善各項護理規(guī)章制度及操作流程，全面加強護理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護理差錯事故發(fā)生
1、護理部每周不定期下科室檢查護理質(zhì)量，每月組織召開了護理質(zhì)量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認真落實各項護理規(guī)章制度及操作流程。
2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執(zhí)行情況，上半年護理事故發(fā)生率為零。
3、護理文書書寫，力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護理文書即法律文書，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書寫過程中要認真斟酌，能客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進行護理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達到了95%。
4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責(zé)任制，按分級護理標(biāo)準(zhǔn)護理病人，落實健康教育，加強基礎(chǔ)護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發(fā)癥發(fā)生。
5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，院感小組兼職監(jiān)控護士能認真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標(biāo)達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
六、工作中還存在很多不足
1、基礎(chǔ)護理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時，臥位不舒服。
2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。
3、解釋欠耐心，為病人主動服務(wù)意識不強。
4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術(shù)不夠。
文章編號：1004-7484（2013）-10-5973-02
病人對護理服務(wù)的滿意度是指病人所期望的理想護理及其接受的實際護理之間相符合的程度，它是反映護理質(zhì)量的重要渠道，也是評價護理質(zhì)量的一個重要指標(biāo)和改善服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)[1]。通過住院患者滿意度調(diào)查可直接了解醫(yī)院在護理服務(wù)水平上存在的問題，并采取措施進一步提高護理工作質(zhì)量。本文對2012年10月――2013年3月我院心內(nèi)科200例住院患者進行護理工作綜合滿意度調(diào)查，現(xiàn)總結(jié)如下。
1 資料與方法
1.1 調(diào)查對象 隨機抽取2012年10月――2013年3月我院心內(nèi)科住院患者200例，其中男性123例，女性77例；文化程度：大專及以上45例，高中及中專103例，初中及以下52例；年齡38-79歲。住院時間均在7天以上。
1.2 方法
1.2.1 調(diào)查工具 由臨床護理經(jīng)驗豐富的專家參考國家衛(wèi)生和計劃生育委員會頒發(fā)的分級護理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院的特點，有針對性地設(shè)計問卷調(diào)查表，問卷項目內(nèi)容經(jīng)過2次咨詢6位相關(guān)專家論證后確定，并選擇20位住院患者進行預(yù)調(diào)查，經(jīng)預(yù)調(diào)查，對調(diào)查問卷評價設(shè)計合理，內(nèi)容簡單明了、通俗易懂，可行性好，被調(diào)查者對查問卷的理解度高。問卷信度、效度較好。問卷內(nèi)容包括入院時護士向患者介紹病區(qū)環(huán)境、探視制度、病房設(shè)施的使用是否滿意、對護士的接待態(tài)度、護士的儀表是否滿意等14項內(nèi)容，另外還有一項開放性問題，即患者對我院護理工作有何建議。每個問題設(shè)有3個答案，即滿意、基本滿意、不滿意，患者在選擇的答案上打鉤。
1.2.2 資料收集方法 調(diào)查員由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的5名實習(xí)護理本科生組成，經(jīng)過培訓(xùn)，使用統(tǒng)一的導(dǎo)語對上述患者開展調(diào)查，采用不記名方式，當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場收回問卷。被調(diào)查患者按自己的真實感受填寫最佳答案，無法完成則由家屬填寫，每份問卷填寫大約15分鐘。
1.3 統(tǒng)計方法 調(diào)查表患者滿意度=滿意項目數(shù)/被調(diào)查患者數(shù)*100%，共發(fā)出調(diào)查表200份，回收200份，有效率100%。
2 結(jié) 果
2.1 問卷調(diào)查總體結(jié)果 見表1，200例住院患者滿意度均在90%以上?；颊邼M意度較高的項目：入院時護士介紹護士長、主管醫(yī)生、責(zé)任護士情況；護士的儀表、舉止、態(tài)度；病區(qū)的休養(yǎng)環(huán)境（清潔整齊安靜）?；颊邼M意度偏低的項目：介紹疾病相關(guān)知識，藥物的作用、副作用；飲食指導(dǎo)；出院時護士長和護士主動征求患者意見。
2.2 開放性問題的回答情況 患者對我院護理工作建議的回答主要有以下幾點：“多巡視病房”、“多與患者及家屬溝通”、“希望增加護理人員”等。
3 討 論
3.1 護士的人性化服務(wù)有待進一步提高 隨著整體護理的深入發(fā)展，以患者為中心的服務(wù)理念的更新，護士在行為規(guī)范上有了很大步，護士的服務(wù)態(tài)度得到了大多數(shù)患者的認可，但護士的人性化服務(wù)有待進一步提高。表1結(jié)果顯示，護士耐心解答患者提出的問題、患者輸液時，護士主動巡視、觀察病情等滿意度和患者對醫(yī)院護理工作的建議均說明護士的主動服務(wù)和人性化服務(wù)欠缺。目前護士人力資源不足是客觀原因，但同時也反映了護士不善于利用每次進病房做治療或護理的機會及時發(fā)現(xiàn)患者的需求，而解決問題，并適時送上語言問候。因此，必須要加強護士服務(wù)意識，培養(yǎng)護士的人文關(guān)懷精神，強化以人為本的服務(wù)理念，樹立被動服務(wù)―主動服務(wù)―感動服務(wù)的觀念[2]，用角色轉(zhuǎn)換或換位思考的方法，主動服務(wù)于患者開口之前，為患者做一些前瞻性的溝通，把人性化服務(wù)落到實處。
3.2 護士素質(zhì)和專業(yè)水平有待提高 調(diào)查結(jié)果顯示，患者對護士的技術(shù)滿意度為95%?？赡艿脑蚴窃谂R床工作中，低年資護士較多，基本技能操作不夠熟練，加之帶教老師過早讓實習(xí)護生進行操作，遇到靜脈不好的患者或長期輸液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好地與患者進行溝通，引起患者不滿。因此，要提高護士技術(shù)水平，加強護理理論和操作技能培訓(xùn)、考核。對新上崗的工作人員，做好崗前培訓(xùn)；對在職人員要定期進行分層次的培訓(xùn)和考核，不斷提高護理操作技能和綜合素質(zhì)，以高水平的護理服務(wù)滿足于臨床需求。在日常工作中，若在諸多因素下穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，以取得諒解與支持；再次穿刺不成功及時換人進行，可提高患者對護士技術(shù)的滿意度。
3.3 重視入院宣教和健康教育 調(diào)查結(jié)果顯示，健康教育部分整體滿意度偏低，原因分析：護士的專業(yè)知識缺乏，在實際工作中健康教育照本宣科，健康宣教形式單一、呆板，針對性不強，深度不夠；新藥層出不窮，護士主動學(xué)習(xí)的積極性不高，不能及時掌握新藥的作用、不良反應(yīng)、注意事項；患者的理解接受能力不一，陪護人員輪流陪護，這些都是造成患者需求與獲取不平衡而影響滿意度的原因。因此要求所有的護理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識，在患者住院期間實行全程可行的健康教育，包括各種操作前的解釋工作，檢查、手術(shù)、治療前后的注意事項、飲食、用藥、出院等方面的指導(dǎo)，讓患者了解掌握這些知識，從而信任護理人員，提升他們對護理服務(wù)滿意度。
4 小 結(jié)
護理工作的對象是患者，是一項服務(wù)性工作，患者對護理工作滿意度是反映護理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)[3]。通過滿意度調(diào)查，了解患者不滿意的因素，采取相應(yīng)的對策，如增強主動服務(wù)意識、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、做好健康教育，真正做到“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，才能使護理服務(wù)質(zhì)量得到不斷完善和提高，讓患者滿意。
參考文獻
基金項目：本文系2015年廣東省攀登計劃項目（308-GK151010）研究成果
中圖分類號：C913 文獻標(biāo)識碼：A
收錄日期：2015年8月3日
隨著廣州經(jīng)濟發(fā)展，人們平均壽命的延長和人口出生率下降，人口老齡化問題日益嚴峻，養(yǎng)老問題成為亟待解決的難題，若僅依靠家庭養(yǎng)老和國家養(yǎng)老已不能解決養(yǎng)老問題，社會化養(yǎng)老成為必然趨勢。建立健全養(yǎng)老保障體系要充分利用社會資源，需要發(fā)揮民辦養(yǎng)老機構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)體系中的作用。但當(dāng)前養(yǎng)老行業(yè)市場機制的不成熟，廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)面臨著眾多挑戰(zhàn)。
一、廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)概況
根據(jù)《關(guān)于規(guī)范和促進民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展暫行辦法》，民辦養(yǎng)老機構(gòu)，是指國家機構(gòu)以外的社會組織、企業(yè)或個人舉辦的，為老年人提供住養(yǎng)、生活照料、康復(fù)護理等養(yǎng)老服務(wù)的機構(gòu)，在實際中，民辦養(yǎng)老機構(gòu)具體指的是民辦非營利性養(yǎng)老機構(gòu)和民辦營利性養(yǎng)老機構(gòu)。
數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，廣州市共有60歲以上老人133萬，占戶籍人口總數(shù)的15.98%，高于全國、全省平均水平。預(yù)計到2020年，廣州市老齡人口將達到175.07萬，人口老齡化比例達到18.78%。而2014年，廣州市有164家養(yǎng)老機構(gòu)，提供床位數(shù)為36，924張，分別由公辦養(yǎng)老機構(gòu)和民辦養(yǎng)老機構(gòu)提供。其中，60家公辦養(yǎng)老機構(gòu)提供8，887張床位，占總床位數(shù)的24.07%；104家民辦養(yǎng)老機構(gòu)總共提供了28，037張養(yǎng)老床位，占總床位數(shù)的75.93%。民辦養(yǎng)老機構(gòu)撐起了廣州養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)的大半邊天，彌補了公辦養(yǎng)老機構(gòu)的養(yǎng)老空白，對廣州市的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)做出了巨大貢獻。
民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r對解決養(yǎng)老問題至關(guān)重要，但通過實地調(diào)研活動，我們發(fā)現(xiàn)廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營過程中遇到了重重阻礙，這些問題已經(jīng)成為廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)進一步發(fā)展的絆腳石，必須通過各方努力共同解決，健全社會養(yǎng)老服務(wù)體系，促使廣州邁向老有所依、老有所養(yǎng)的和諧社會。
二、廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展中面臨的困境
（一）運營成本繁雜高昂，盈利能力低下。民辦養(yǎng)老機構(gòu)的運營成本主要包括員工薪酬、土地租金、相關(guān)設(shè)施投入成本和日常維護成本等。隨著物價上漲，勞動成本提高，民辦養(yǎng)老機構(gòu)的運營壓力不斷增強。此外，由于傳統(tǒng)觀念的影響，老年人只要還可以自理，一般都不愿意進入養(yǎng)老機構(gòu)，因此養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)對象大多是失能、半失能老人，養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)常會出現(xiàn)老人生病、意外事故等情況，而由于我國的保險業(yè)發(fā)展尚不完善，很少有針對老年人和養(yǎng)老機構(gòu)的保險項目，即便有，也是收費高昂，一般難以承受。在這種情況下，一旦老人出現(xiàn)問題，養(yǎng)老院就會承擔(dān)巨大的風(fēng)險，進一步加大了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的運營成本壓力。
通過對管理層的問卷調(diào)查及訪談我們發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營資金主要依賴收取入住老人的費用及政府補貼。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)相較于公辦在服務(wù)質(zhì)量上無明顯優(yōu)勢，導(dǎo)致出現(xiàn)入住率低的現(xiàn)象，卻又限于資金不足等原因無法通過加強宣傳和形成規(guī)模經(jīng)營來提高入住率和運營效率；而政府對民辦養(yǎng)老機構(gòu)一次性建設(shè)補貼按照規(guī)模大小在2，000～3，000元每張床位不等，運營補貼按照入住人數(shù)給予每張床每個月100～300元補貼。以上兩項收入并不足以支持民辦養(yǎng)老機構(gòu)正常運營，一般民辦養(yǎng)老機構(gòu)只能勉強維持經(jīng)營，盈利能力低下。
（二）融資困難。目前，廣州市民辦養(yǎng)老機構(gòu)資金來源較單一，主要來自個人投資。政府雖然有制定相應(yīng)的補貼措施，但由于政策限定范圍嚴、落實效果差等原因，政府的補助對解決民辦養(yǎng)老機構(gòu)融資難的困境只是杯水車薪。
銀行融資已經(jīng)成為目前我國融資活動的主要形式，但養(yǎng)老事業(yè)投資回報周期長、風(fēng)險大，且福利性質(zhì)地產(chǎn)不能用于抵押，因此大多銀行出于風(fēng)險考慮，極少提供對民辦養(yǎng)老機構(gòu)的抵押貸款。融資難，資金缺乏導(dǎo)致民辦養(yǎng)老機構(gòu)難以擴大經(jīng)營規(guī)模及完善設(shè)施建設(shè)，大大制約了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。
（三）專業(yè)人才缺乏。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分民辦養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員都是從周邊農(nóng)村或下崗職工中招收的40～50歲人員，文化程度低，缺少基本的護理培訓(xùn)，為老人提供的服務(wù)也僅限于飲食、保潔等低附加值的工作，老人的心理慰藉和生活質(zhì)量得不到保障，老人得不到專業(yè)的護理服務(wù)。專業(yè)醫(yī)護人員的缺乏也使得入住老人生病不能得到及時發(fā)現(xiàn)、及時就治，直接威脅老人的生命健康，養(yǎng)老機構(gòu)也因此必須將老人送往醫(yī)院治療，加大了養(yǎng)老機構(gòu)的運營壓力。
通過調(diào)研可以得知，機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量是影響老人對養(yǎng)老機構(gòu)滿意度的重要因素，但是現(xiàn)實中民辦養(yǎng)老機構(gòu)由于資金受限，養(yǎng)老護理服務(wù)崗位待遇相對較差，社會上對養(yǎng)護理服務(wù)人員的認可度較低，且目前中國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的人才培養(yǎng)和儲備機制還沒有完全建立起來，養(yǎng)老機構(gòu)專業(yè)護理人員缺乏問題比較嚴重，從而陷入專業(yè)人才“招不進，留不住”的困境，備受招工難問題困擾。資金困難和人才培養(yǎng)、儲備機制不成熟造成民辦養(yǎng)老機構(gòu)的人才困境，人才困境影響服務(wù)水平，最終降低老人的滿意度，一定程度上對提高其社會認可度產(chǎn)生不利影響，使得融資發(fā)展更加困難，形成惡性循環(huán)，使民辦養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)營得更不如意。
（四）社會認可度低。家庭養(yǎng)老作為中國社會的傳統(tǒng)養(yǎng)老模式有著幾千年的歷史，很多人還保留著這種觀念，認為將老人送去養(yǎng)老院是不孝的行為，隨著時代的進步，這種傳統(tǒng)思想并沒有得到發(fā)展，這是導(dǎo)致養(yǎng)老機構(gòu)社會認可度低的其中一個原因。
此外，民辦養(yǎng)老機構(gòu)因資金匱乏、人才缺失無法提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)，大大降低了老人的滿意度。相比之下，公辦養(yǎng)老機構(gòu)可以充分利用政策等有利條件發(fā)展自身，提高老人滿意度。現(xiàn)實中常常出現(xiàn)公辦養(yǎng)老機構(gòu)“一床難求”而民辦養(yǎng)老機構(gòu)卻存在較高的空床率，民辦養(yǎng)老機構(gòu)社會認可度低。民辦養(yǎng)老機構(gòu)社會形象建立力度不到位問題已經(jīng)橫亙在其發(fā)展道路上，亟待解決。
（五）政策落實不到位。政府對各類養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)對象在政策上雖已有明確定位，公辦養(yǎng)老機構(gòu)主要解決低收入等困難老人的養(yǎng)老問題，民辦養(yǎng)老機構(gòu)著重面向具有消費能力的老人，但實際落實情況并不理想，仍有很多消費能力較高的老人住在公辦養(yǎng)老機構(gòu)，導(dǎo)致一些消費能力相對低下的老人只能入住民辦養(yǎng)老機構(gòu)，在物價上漲，運營成本不斷提高的情況下，民辦養(yǎng)老機構(gòu)面臨著提高收費就會導(dǎo)致老人無處可去但不提高收費卻會導(dǎo)致入不敷出的兩難困境，進一步限制了民辦養(yǎng)老機構(gòu)做大做強。
此外，政府雖就鼓勵和扶持民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展制定了許多優(yōu)惠和補貼政策，如床位建設(shè)補貼政策和水電氣優(yōu)惠等政策，然而實際中受制于各種因素，許多措施均無法得到落實，以政策促發(fā)展的效果大大減弱，在一定程度上抑制了民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展。
三、針對民辦養(yǎng)老機構(gòu)的困境提出建議
根據(jù)民辦養(yǎng)老機構(gòu)在發(fā)展中存在的困境，可以從經(jīng)營者與政府兩個角度來解決民辦養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營問題，并提出如下建議：
（一）經(jīng)營者角度
1、明晰自身定位，減少市場空白。各類機構(gòu)要明晰自身定位，形成分層規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)體系。提高公辦、民營、民非機構(gòu)在接收目標(biāo)群體的區(qū)分度。公辦機構(gòu)主要解決失能老人等高風(fēng)險群體及低收入、低保障老人的養(yǎng)老問題，民非機構(gòu)協(xié)助公辦機構(gòu)做好公益，民營機構(gòu)則可面向不同需求層次的老年群體進行市場拓展。切實做到政府兜底，社會公益，市場均衡發(fā)展。
2、多方籌資，擴寬融資渠道。充分利用政府在此方面的專項政策，并結(jié)合民間籌資等多種形式發(fā)起設(shè)立養(yǎng)老機構(gòu)，擴寬融資渠道，有條件的養(yǎng)老機構(gòu)可形成大規(guī)模的養(yǎng)老服務(wù)鏈，并積極尋找適當(dāng)時機上市，吸引更多資金支持。
3、完善服務(wù)質(zhì)量，提高社會認可度。民辦養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)定期關(guān)注顧客（老人）對于機構(gòu)服務(wù)的滿意度，了解老人對機構(gòu)在提供服務(wù)過程中哪些方面是較滿意的，哪些方面仍存在不滿意，揚長避短，有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量，提高老人滿意度。
完善配備設(shè)施，如醫(yī)療設(shè)施、運動休閑公共設(shè)施等，為老人提供一個更加設(shè)備齊全的生活環(huán)境，滿足老人在醫(yī)療、運動娛樂等方面的需求。
加強對護理人員的培訓(xùn)，可通過舉辦入職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等方式提高護理人員的護理技能，要從根本上完善服務(wù)質(zhì)量，就必須著力于提高護理人員的護理水平，為老人提供高質(zhì)量的生活護理，關(guān)注老人的心理健康。
完善的配套設(shè)施、高質(zhì)的服務(wù)將為民辦養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)造良好信譽，從根本上提高社會認可度，社會認可度得到提高將吸引更多的老人入住，資金來源得以擴大，有利于進一步完善運營條件，為可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
4、利用政策支持，加強自身建設(shè)。民辦養(yǎng)老機構(gòu)要加強對政策的學(xué)習(xí)理解，充分運用政策措施，并且要關(guān)注相關(guān)政策的變化更改，及時根據(jù)經(jīng)濟、政策環(huán)境調(diào)整經(jīng)營管理，盡早盡善地抓住機會促進自身發(fā)展。
完善運營體系，提高管理水平。建立健全機構(gòu)的財務(wù)制度，合理分析各項成本的構(gòu)成，加強成本控制，減少不必要的花費，集中資金在能真正滿足老人服務(wù)需要之處，如醫(yī)療設(shè)備、心理安慰等；加強管理人才隊伍建設(shè)，建立一套完備的管理制度，制定機構(gòu)發(fā)展方案并嚴格實施，加強機構(gòu)的自身建設(shè)。
（二）政府角度
1、加強指導(dǎo)規(guī)范，推動民辦養(yǎng)老機構(gòu)健康發(fā)展。加強法律法規(guī)建設(shè)，切實把民辦養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)和管理納入法制化的發(fā)展規(guī)劃，建立健全有關(guān)規(guī)章制度，特別是加大對民辦養(yǎng)老機構(gòu)在準(zhǔn)入、服務(wù)、管理、設(shè)施設(shè)備等方面的指導(dǎo)規(guī)范，堅決杜絕各類侵害老年人權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生，保障老年人的合法權(quán)益，維護機構(gòu)的良好形象，推動民辦養(yǎng)老機構(gòu)健康發(fā)展。
2、制定幫扶政策，確保全面落實。政府應(yīng)根據(jù)目前民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展需求，制定有針對性的幫扶政策，如針對民辦養(yǎng)老機構(gòu)融資難的問題，政府可建立為民辦養(yǎng)老機構(gòu)貸款提供擔(dān)保制度并繼續(xù)加大利息補貼力度，鼓勵商業(yè)銀行對民辦養(yǎng)老機構(gòu)提供低息貸款；進一步制定針對營利性養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的稅收優(yōu)惠政策，對其用于養(yǎng)老服務(wù)的地方稅收在創(chuàng)辦初期的一定年限內(nèi)予以減免；為向養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進行投資的私人投資者提供信貸支持的金融機構(gòu)可考慮納入稅收優(yōu)惠范圍等；合理利用福利彩票所得支持民辦養(yǎng)老機構(gòu)，鼓勵向民辦養(yǎng)老機構(gòu)捐贈。同時，加強對養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)各類政策落實情況的監(jiān)督和檢查，完善用地、信貸、補貼等相關(guān)量化配套政策，為民辦機構(gòu)經(jīng)營創(chuàng)造良好的宏觀環(huán)境。
3、加強養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，培養(yǎng)護理人才。目前，我國對于民辦養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)立采取許可準(zhǔn)入制，擁有床位10張以上的可以設(shè)立，并對不同規(guī)模的養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立不同等級的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量和降低責(zé)任壓力，建議出臺切合實際的養(yǎng)老機構(gòu)護理人員工作標(biāo)準(zhǔn)化流程及服務(wù)質(zhì)量評價體系，對養(yǎng)老機構(gòu)嚴格考核，對考核結(jié)果按不同標(biāo)準(zhǔn)進行獎勵。
重視護工人才培養(yǎng)，加強對專業(yè)護理人員及養(yǎng)老機構(gòu)管理人員的培訓(xùn)。短期內(nèi)，政府要加大對養(yǎng)老機構(gòu)現(xiàn)有工作人員進行職業(yè)化培訓(xùn)，頒發(fā)執(zhí)業(yè)證書，減輕民辦養(yǎng)老機構(gòu)的培訓(xùn)壓力；長期內(nèi)，鼓勵有條件的醫(yī)院和療養(yǎng)院部門大力開展養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)，鼓勵高等院校、醫(yī)衛(wèi)學(xué)校開設(shè)相關(guān)專業(yè)，開展學(xué)歷教育，對于選擇養(yǎng)老護理專業(yè)的學(xué)生予以減免學(xué)費，吸引更多的年輕人投身養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，不斷提高從業(yè)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，以帶動全社會改變對養(yǎng)老護理的理念。
同時，政府還應(yīng)關(guān)注護工群體的薪酬待遇，保障最低工資薪酬的同時，逐步提高其薪酬待遇，使其薪酬待遇與其專業(yè)素質(zhì)、工作績效相匹配。通過政府資金補貼、住房補貼等形式提高護理人員的待遇，優(yōu)化雇傭環(huán)境，留住護理人才。
4、優(yōu)化輿論環(huán)境，提高社會認可。一是政府應(yīng)引導(dǎo)各類養(yǎng)老機構(gòu)加強服務(wù)建設(shè)，改變社會公眾對機構(gòu)養(yǎng)老的傳統(tǒng)認識。破解我國養(yǎng)老服務(wù)難題，關(guān)鍵就是把傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老結(jié)合起來，走社會化的路子，積極鼓勵社會力量參與。同時，以宣傳為先導(dǎo)，促進傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念向新的養(yǎng)老觀念逐步轉(zhuǎn)變。應(yīng)切實加大宣傳力度，充分發(fā)揮主流媒體的作用，針對不同類型老年群體廣泛開展宣傳活動，引導(dǎo)人們改變傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，接受民辦養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)，使人們逐步認識到，民辦養(yǎng)老機構(gòu)同公辦機構(gòu)一樣，都能使老年人在生活上得到更好的照料，在身體上得到更好的護理，在精神上得到更好的慰藉，有效緩解社會負擔(dān)、家庭壓力，以應(yīng)對人口老齡化的挑戰(zhàn)；二是改變社會對護工工作的歧視現(xiàn)象和傳統(tǒng)觀念，提升護工的社會地位，提高護理行業(yè)的社會認可度，從而實現(xiàn)護工的人生價值和自我價值。從政策制度上做出激勵和保障，通過財政補貼形式適當(dāng)提高養(yǎng)老護理員收入待遇。將養(yǎng)老院護工隊伍納入當(dāng)?shù)厣绻んw系，加大養(yǎng)老護理員隊伍建設(shè)的社會關(guān)注力度，提升其社會地位。鼓勵媒體多進行正面引導(dǎo)和宣傳，營造尊重勞動、尊重護工的社會氛圍。探索建立養(yǎng)老護理員崗位補貼制度，對達到一定年限，取得養(yǎng)老護理員資格的人員給予獎勵，提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)對就業(yè)人員的吸引力。
主要參考文獻：
[1]孟艷春.中國養(yǎng)老模式與優(yōu)化路徑探究[J].河北學(xué)刊，2011.1.
[2]張登國.我國民辦養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展困境與對策[J].長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009.16.3.
Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P
Key words：High quality of nursing；Operation room
隨著經(jīng)濟水平和生活水平的不斷提升，人們對于就醫(yī)條件和醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提高，醫(yī)療行業(yè)的競爭也越來越重視服務(wù)質(zhì)量的競爭[1]。手術(shù)室是醫(yī)院重要的核心組成部分，而手術(shù)室的護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到手術(shù)室工作的質(zhì)量，甚至代表了整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護理是以患者為中心的高水平護理服務(wù)，能更好地維護醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系。本院在手術(shù)室工作中的實施了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，取得了顯著效果，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取本院2012年1月～2013年1月的手術(shù)室患者72例作為觀察組，其中男44例，女28例，年齡23～78歲，平均（44.08±3.45）歲。選取2010年1月～2011年1月的手術(shù)室患者72例作為對照組，其中男45例，女27例，年齡25～76歲，平均（45.31±3.02）歲。兩組患者一般資料比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 對照組患者采用手術(shù)常規(guī)護理，觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護理，具體包括以下幾個方面：①首先要成立手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理管理小組，由小組成員討論并制定出優(yōu)質(zhì)護理管理制度。由于手術(shù)室工作強度大，所以要對護理人員進行人性化管理，在關(guān)心護士的同時激勵她們高質(zhì)量完成護理工作[2]。②在術(shù)前護理人員要與患者交流，仔細詢問患者的病史，全面了解患者的病情和心理狀態(tài)，幫助其做好術(shù)前準(zhǔn)備。以熱情、親切的態(tài)度面對患者，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其手術(shù)的認真重視和完善準(zhǔn)備，增加其對醫(yī)護人員的信任和對手術(shù)成功的信心。③手術(shù)中護理人員在嚴格按規(guī)定完成各種操作的同時，還要注意尊重患者，保護患者的隱私。注意患者的保暖，操作要熟練到位，避免對患者造成任何損傷，避免器械的碰撞發(fā)出響聲對患者造成刺激。此外護理人員還要注意保持手術(shù)室的安靜，手術(shù)中不講與手術(shù)無關(guān)的話，也不議論患者病情，不做與手術(shù)無關(guān)的事，時刻注意患者的情況?；颊哂幸蓡枙r，應(yīng)耐心為其解答，患者感到痛苦無助時，應(yīng)給予安慰和鼓勵，盡量分散其注意力。與醫(yī)生建立習(xí)慣搭檔，掌握每個醫(yī)生的不同手術(shù)習(xí)慣，提高與醫(yī)生的配合默契度，保證手術(shù)順利有序地進行。④術(shù)后同樣要注意患者的保暖，將患者送回病房后對患者家屬及清醒的患者傳達手術(shù)情況，告知其手術(shù)成功，并為其講解術(shù)后注意事項。術(shù)后第1日護理人員應(yīng)到病房查看患者情況，觀察患者傷口恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者正確飲食、鍛煉和后續(xù)治療，如有必要應(yīng)進行連續(xù)的追蹤隨訪。向患者及家屬了解其對護理的滿意情況，聽取其對提出的建議，進行記錄并不斷對護理工作加以改進。⑤通過分析患者的手術(shù)方法，分別在患者完成手術(shù)后的2d～3d內(nèi)做好回訪工作，觀察患者是否出現(xiàn)壓瘡、術(shù)后切口疼痛等癥狀。
1.3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者的術(shù)后并發(fā)癥情況，請患者及家屬填寫護理滿意度調(diào)查問卷，包括護理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料以率（%）表示，采用X2檢驗，P
2 結(jié)果
對照組患者手術(shù)后3例切口疼痛，6例術(shù)后感染，4例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為18.06%，對護理的滿意度為94.45%，觀察組患者手術(shù)后1例切口疼痛，1例術(shù)后感染，1例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為4.17%，對護理的滿意度為80.56%。觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組，P
3 討論
隨著人們對醫(yī)療條件的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系變得日益緊張，而手術(shù)室是工作實踐性和連續(xù)性很強，且風(fēng)險程度極高的科室，因此能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)是體現(xiàn)手術(shù)室工作質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)護理是指以現(xiàn)代先進護理理論為指導(dǎo)，以患者為中心，全面提高護理水平，加強對患者、醫(yī)生和護士的人文關(guān)懷，提升醫(yī)患的護理滿意度[3]。本院在手術(shù)室實施了優(yōu)質(zhì)護理，建立健全優(yōu)質(zhì)護理管理制度，提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)；在圍手術(shù)期為患者提供了安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，尊重和關(guān)心患者，滿足患者的生活和心理需求；為醫(yī)生提供專業(yè)、高效的默契配合，為手術(shù)的順利進行和成功創(chuàng)造了有利條件。本次研究中觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組（P
參考文獻：
