時(shí)間：2023-03-20 16:24:09
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管理技能水平低。長(zhǎng)期以來(lái)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，工程施工越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化和復(fù)雜化，業(yè)主對(duì)質(zhì)量越來(lái)越高，為了更好地滿(mǎn)足業(yè)主的要求和保證工程達(dá)標(biāo)，就衍生了一種隊(duì)伍，即：勞務(wù)分包隊(duì)伍。勞務(wù)分包隊(duì)伍中的成員一般都能夠吃苦耐勞并且身體非常強(qiáng)壯，他們一般都是按其勞動(dòng)量取得薪酬的，所以，在平時(shí)他們都相當(dāng)勤奮，其勞動(dòng)技能水平是比較高的，只需由相關(guān)企業(yè)員工帶領(lǐng)即可很好的完成各項(xiàng)工作，大大的提高了工作效率。然而也正是因?yàn)閯趧?wù)分包隊(duì)伍的存在，企業(yè)員工就把更多的精力轉(zhuǎn)移到了管理方面，從而逐漸忽略了業(yè)務(wù)操作，并且過(guò)分依靠勞務(wù)分包隊(duì)伍，隨著時(shí)間的推移和企業(yè)員工自身年齡的增長(zhǎng)，其動(dòng)手能力也越來(lái)越弱，甚至無(wú)法管理勞務(wù)分包單位的人員。
2.企業(yè)整體冗員與生產(chǎn)一線崗位缺員
企業(yè)整體冗員和結(jié)構(gòu)性缺員主要體現(xiàn)在是管理和服務(wù)人員超員和生產(chǎn)一線人員缺員。這些缺員大部是靠人事的方式來(lái)解決。為補(bǔ)充人員，直接造成了外聘用工數(shù)量的增多，更導(dǎo)致了企業(yè)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率降低。
二、針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題的解決措施
一個(gè)企業(yè)的和諧，重在基層和基礎(chǔ)，其根本在于內(nèi)部員工的整體素質(zhì)的提高。對(duì)此，企業(yè)必須要從基層和基礎(chǔ)以及基本功抓起，采取培訓(xùn)和考核以及激勵(lì)等手段，提高員工的素質(zhì)。
1.建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度
人的潛能是巨大的，但是人的潛能是不會(huì)自然發(fā)揮出來(lái)的。所以，為了激發(fā)員工內(nèi)在的潛能，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度去激勵(lì)員工，一方面，可達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性和創(chuàng)造性的目的,另一方面也能對(duì)員工產(chǎn)生一定的約束作用。
2.加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)在企業(yè)管理中，人力資源管理和員工的整體素質(zhì)也非常重要。對(duì)此，各企業(yè)可就實(shí)施以差異化為重點(diǎn)的人力資源增效管理，除以上對(duì)員工進(jìn)行差異化績(jī)效考核和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲之外，還可以設(shè)置差異化崗位，從而構(gòu)建員工責(zé)任體系，進(jìn)一步夯實(shí)職責(zé)；要對(duì)理念建設(shè)予以重視，以企業(yè)精神統(tǒng)領(lǐng)員工行為；對(duì)員工進(jìn)行差異化培訓(xùn)等。在加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)方面，必須要與企業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，堅(jiān)持從正面教育入手。
（1）為了堅(jiān)定干部員工的理想信念，則必須要抓好政策理論教育。組織全體職工通過(guò)教育培訓(xùn)、黨課、網(wǎng)上課堂等靈活多樣的形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀等，教育職工從理論和實(shí)踐的角度認(rèn)識(shí)社會(huì)形勢(shì)。重點(diǎn)引導(dǎo)職工提高對(duì)其工作理論和工作責(zé)任的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及效益意識(shí)，從而增強(qiáng)其工作的壓力感和緊迫感。
（2）為了增強(qiáng)廣大職工的法制觀念，企業(yè)必須要重視對(duì)員工的法制紀(jì)律教育。對(duì)此，企業(yè)可針對(duì)其公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中時(shí)常遇到各類(lèi)法律問(wèn)題的實(shí)際，采取全面教育與重點(diǎn)教育相結(jié)合、法律原文與案例剖析相結(jié)合、正面學(xué)習(xí)榜樣與反面典型警示相結(jié)合等形式，組織廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，把守法用法、依法治企有機(jī)地融為一體，努力提高全體職工的法律意識(shí)和依法辦事的自覺(jué)性。
2.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理
必須制定科學(xué)有效的績(jī)效考核制度為了更好的加強(qiáng)企業(yè)管理，企業(yè)有必要建立一套完整的科學(xué)管理考核制度。所謂完整的科學(xué)管理考核制度就是指：具有科學(xué)依據(jù)的、能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)部門(mén)和各個(gè)專(zhuān)業(yè),達(dá)到企業(yè)全體人員都能受到制約和激勵(lì),并且能起到激起企業(yè)全體員工的工作積極性和促進(jìn)管理水平的不斷提高的考核制度。我國(guó)是最大的發(fā)展中國(guó)家，雖然近些年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，但現(xiàn)今仍處于社會(huì)主義初級(jí)階段,我國(guó)的生產(chǎn)力水平還不夠發(fā)達(dá),國(guó)家的物資還不能滿(mǎn)足人們的基本需要。企業(yè)員工的工作動(dòng)機(jī)不僅受到其所得相對(duì)報(bào)酬和絕對(duì)報(bào)酬雙方面的影響，所以為了保證對(duì)員工的公平性和維持企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)定，從而使企業(yè)獲得更大的利益，那么，其企業(yè)內(nèi)部的管理工作則一定要具有科學(xué)性，形成一個(gè)規(guī)矩，供大家共同去遵守，保證每個(gè)人都有機(jī)會(huì)獲得利益。公平是我們這個(gè)社會(huì)賴(lài)以發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)，是任何社會(huì)都存在的一種普遍的社會(huì)心理現(xiàn)象。由此可見(jiàn)，在企業(yè)中，為了提高廣大員工工作的積極性，建立公平科學(xué)的管理制度極為重要。企業(yè)在制定綜合績(jī)效考核體時(shí)，可針對(duì)其項(xiàng)目可相應(yīng)制定本單位的考核辦法,并分解到工段、班組。為了使整個(gè)考核體系能夠科學(xué)且有效運(yùn)作,企業(yè)在對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行確定的過(guò)程中,可將歷年的資料放在一起進(jìn)行仔細(xì)的分析和比較,除此之外，企業(yè)還可舉辦員工討論會(huì)，聽(tīng)取員工各種的建議，做到集思廣義,對(duì)所制定的每一個(gè)考核的指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真地確定。對(duì)于通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)定的指標(biāo),雖然在執(zhí)行過(guò)程中會(huì)有著很大的難度,但其通過(guò)努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的,一般來(lái)說(shuō)，這種指標(biāo)是很容易被考核單位所接受的,其職工的反應(yīng)也好,所以，這種指標(biāo)的執(zhí)行效果也是相當(dāng)可觀的。
3.企業(yè)內(nèi)部溝通
有效的企業(yè)溝通不但會(huì)提高員工積極性，使員工的自身價(jià)值得到體現(xiàn)，而且還可以使企業(yè)的業(yè)績(jī)得到提高，從而是業(yè)績(jī)更好的發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部溝通問(wèn)題中，和諧的勞動(dòng)關(guān)系氛圍發(fā)揮著重要的積極作用。為了使員工能夠更好地投入工作，企業(yè)有必要與員工建立和諧的工作關(guān)系，企業(yè)要適當(dāng)?shù)膭?chuàng)造和諧勞動(dòng)關(guān)系氛圍，作為員工，也要適當(dāng)?shù)呐c企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，從而使企業(yè)的組織周邊績(jī)效得到提高。
4解放思想、更新觀念、提高認(rèn)識(shí)
要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理,那么，隨著體制改革的不斷深入,管理的觀念也要更新在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)管理。現(xiàn)實(shí)證明，說(shuō)教的管理方式并不能提高員工的工作積極性，其結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致任務(wù)產(chǎn)量指標(biāo)上去了,但經(jīng)濟(jì)效果卻不然。經(jīng)濟(jì)效益是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)管理的目標(biāo),追求利潤(rùn)最大化是企業(yè)的目的,實(shí)現(xiàn)更好的經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的管理目的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的企業(yè)管理要利用經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)的方法,通過(guò)建立科學(xué)的管理體系和有效的思想政治工作各有效的經(jīng)濟(jì)手段對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理,使企業(yè)向著不斷提高效益的方向發(fā)展,員工的素質(zhì)不斷提高,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力也相應(yīng)不斷增強(qiáng)。
二、企業(yè)員工管理與自我管理影響因素
企業(yè)員工管理與自我管理的問(wèn)題實(shí)際上就是企業(yè)管理強(qiáng)度的問(wèn)題，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，很多因素會(huì)影響到企業(yè)的管理強(qiáng)度。在主要的影響因素中，企業(yè)制度、企業(yè)文化以及企業(yè)素質(zhì)屬于內(nèi)部影響因素，而不同行業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)是從宏觀的角度來(lái)闡釋對(duì)企業(yè)員工管理與自我管理的影響。
（一）企業(yè)制度的影響
企業(yè)制度是指企業(yè)為了規(guī)范員工在生產(chǎn)活動(dòng)中的行為制定出來(lái)的各項(xiàng)規(guī)章制度，是企業(yè)中每個(gè)員工所必須遵守的。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，企業(yè)制度的具體表現(xiàn)形式包括相關(guān)的法律和政策、企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、各個(gè)崗位的工作說(shuō)明、具體工作的流程規(guī)定等等。企業(yè)制度是企業(yè)做出的硬性規(guī)定，每個(gè)員工都根據(jù)企業(yè)制度來(lái)約束和規(guī)范自身的行為，但是企業(yè)制度具有很大的限制性，在一定程度上限制了員工工作的積極性，影響了企業(yè)管理的效果，不利于企業(yè)的發(fā)展。
（二）企業(yè)素質(zhì)的影響
企業(yè)素質(zhì)是指企業(yè)各個(gè)要素的質(zhì)量以及各個(gè)要素相互結(jié)合的本質(zhì)特征，是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必備的，而且起著決定性的作用。通過(guò)對(duì)企業(yè)素質(zhì)定義的分析可知，這是質(zhì)的概念而非量的概念，所以對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能只注重規(guī)模的發(fā)展，還要注意自身的內(nèi)在質(zhì)量。另外，企業(yè)素質(zhì)的定義具有整體性的特征，所以在對(duì)企業(yè)素質(zhì)進(jìn)行分析時(shí)，除了要分析各個(gè)要素的質(zhì)量之外，還要將各個(gè)要素之間的內(nèi)在聯(lián)系分析出來(lái)，并能夠?qū)Ω鱾€(gè)要素進(jìn)行相互整合。在企業(yè)素質(zhì)中，包括領(lǐng)導(dǎo)基本素質(zhì)、員工素質(zhì)狀況、企業(yè)管理素質(zhì)以及技術(shù)裝備素質(zhì)。
（三）不同行業(yè)性質(zhì)和特點(diǎn)的影響
在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)所扮演的角色起了推動(dòng)性的作用。在不同的行業(yè)中，所擁有的行業(yè)性質(zhì)和特點(diǎn)都不相同，所以，不同的行業(yè)對(duì)企業(yè)管理強(qiáng)度產(chǎn)生的影響也不相同，而且影響因素也不相同。這是由于不同的行業(yè)所涉及到的領(lǐng)域也不相同，很難形成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以，在不同的行業(yè)中，要根據(jù)行業(yè)的具體性質(zhì)和特點(diǎn)來(lái)分析影響實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工管理和自我管理的因素。
（四）企業(yè)文化的影響
企業(yè)文化也被稱(chēng)為組織文化，是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐漸形成的，在企業(yè)文化中包含著企業(yè)的價(jià)值觀、信念、處事方式等內(nèi)容，其中企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。企業(yè)文化在一定程度上指導(dǎo)著企業(yè)管理者的行為，也對(duì)企業(yè)制度的制定產(chǎn)生一定的影響。在企業(yè)文化中如果忽視了員工的利益和地位，將不利于企業(yè)員工管理和自我管理的實(shí)現(xiàn)，從而阻礙企業(yè)有效的實(shí)現(xiàn)管理，影響企業(yè)健康的發(fā)展。
當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒是“人類(lèi)對(duì)于各種認(rèn)知對(duì)象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對(duì)自己所處的環(huán)境和條件，對(duì)于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對(duì)于他人行為的一種情感體驗(yàn)?！?.這種看法說(shuō)明，情緒是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。研究營(yíng)銷(xiāo)人員的情緒情感在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中員工情緒情感的影響
有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普?????科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說(shuō)服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動(dòng)，以無(wú)形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問(wèn)題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對(duì)面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一線員工情緒和情感控制對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。一般說(shuō)，諸如快樂(lè)、興趣、喜悅之類(lèi)的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過(guò)程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類(lèi)的負(fù)情緒會(huì)抑制或干擾認(rèn)知過(guò)程。
服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。在服務(wù)過(guò)程中，要能提供給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識(shí)和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對(duì)顧客提供服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待，從而給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢(xún)問(wèn)、投訴、問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過(guò)程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會(huì)使得原本順利的過(guò)程出現(xiàn)障礙。如由于意識(shí)到即將出現(xiàn)的危險(xiǎn)而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿(mǎn)和對(duì)立情緒，無(wú)動(dòng)于衷、缺乏干勁、對(duì)企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會(huì)影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營(yíng)銷(xiāo)者”。
3.在服務(wù)中滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂(lè)，顧客的滿(mǎn)意也難以實(shí)現(xiàn)。
(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí)，會(huì)伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個(gè)人的情緒和情感會(huì)影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過(guò)來(lái)在影響這個(gè)人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)既無(wú)可見(jiàn)的實(shí)體，又無(wú)可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對(duì)象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費(fèi)時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠(chéng)與熱忱對(duì)待他們時(shí)，他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。一個(gè)憤怒和沮喪的營(yíng)銷(xiāo)人員盡管按照工作流程對(duì)顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會(huì)由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿(mǎn)意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。
(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力
通過(guò)以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。
但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會(huì)強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶(hù)要求發(fā)生沖突時(shí)，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿(mǎn)足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時(shí)甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為一群口味各異的顧客提供滿(mǎn)意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心，并作出及時(shí)正確的反應(yīng)。
雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量有著不可低估的價(jià)值，但標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一線員工直接與顧客接觸的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中存在企業(yè)無(wú)法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時(shí)間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對(duì)企業(yè)的不良影響。
二、有效開(kāi)展員工情緒情感管理的方法
由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對(duì)服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。
(一)招聘合適的員工
在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動(dòng)技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€(gè)友善的人容易，把一個(gè)不友善的人訓(xùn)練成一個(gè)友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個(gè)體力認(rèn)識(shí)某種事物或從事某種活動(dòng)的心理傾向，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)某種事物、某項(xiàng)活動(dòng)的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會(huì)交往性工作，這類(lèi)人通常喜歡周?chē)袆e人存在，對(duì)別人的事很感興趣，樂(lè)于幫助別人解決難題。
(二)樹(shù)立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識(shí)
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對(duì)員工勞動(dòng)技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過(guò)程中，除了進(jìn)行專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓?lè)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)為自己和客戶(hù)是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿(mǎn)足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價(jià)值，是和客戶(hù)等值交換的。他為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等的，不會(huì)感到為客戶(hù)服務(wù)是低人一等的。
二、激勵(lì)因素在薪酬管理中的構(gòu)建
1.薪酬對(duì)于員工而言，不僅是勞動(dòng)付出的回報(bào)，也是員工價(jià)值的體現(xiàn)，因而激勵(lì)因素在薪酬管理中的作用有時(shí)會(huì)超出其他因素，因而需要被重視起來(lái)。2.在基本薪酬（保健因素）沒(méi)有隨意變動(dòng)的情況下，加大績(jī)效工資和獎(jiǎng)金的比例，這樣就使精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相互聯(lián)系，通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到精神激勵(lì)的目的，激發(fā)員工的工作積極性。3.預(yù)防激勵(lì)因素向保健因素的轉(zhuǎn)變，如果將激勵(lì)因素當(dāng)成保健因素看待，就會(huì)失去激勵(lì)的性質(zhì)，如每月的獎(jiǎng)金固定發(fā)放，長(zhǎng)久下去員工會(huì)認(rèn)為是理所當(dāng)然，成了基本工資的一部分。4.薪酬管理中的激勵(lì)手段不僅停留在金錢(qián)上，應(yīng)當(dāng)事先薪酬管理激勵(lì)的多樣化，如表彰、信任和晉升等都可以作為激勵(lì)手段，從多個(gè)方面提升員工的滿(mǎn)意度5.為員工創(chuàng)造出奉獻(xiàn)與成就的環(huán)境，員工在自身的成長(zhǎng)中能夠感受到企業(yè)的激勵(lì)，提升其歸屬感，當(dāng)成就得到認(rèn)可，工作的積極性更高。
三、激勵(lì)理論在薪酬管理中的運(yùn)用
在設(shè)計(jì)薪酬體系時(shí)，必須從薪酬等級(jí)、薪酬構(gòu)成、薪酬水平等方面確保內(nèi)部、外部和個(gè)人的公平性，避免激勵(lì)因素向保健因素的轉(zhuǎn)變，從激勵(lì)的期望與概率方面著手研究，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)利益的最大化。激勵(lì)理論與期望理論的結(jié)合在薪酬管理中的實(shí)際應(yīng)用比較普遍，也取得了積極的效果。在激勵(lì)理論中，員工在提升績(jī)效的同時(shí)其所獲得的報(bào)酬的概率會(huì)相應(yīng)增加，而其工作的積極性也得到的加強(qiáng)，因而將努力與績(jī)效對(duì)應(yīng)，績(jī)效與獎(jiǎng)酬對(duì)應(yīng)，獎(jiǎng)酬與個(gè)人的需求對(duì)應(yīng)，則溝通了個(gè)人需求和工作努力之間的關(guān)系。努力與績(jī)效對(duì)應(yīng)，個(gè)體主觀上認(rèn)為努力是提高績(jī)效的手段，當(dāng)個(gè)體認(rèn)為努力可以提升績(jī)效的期望值，則會(huì)自發(fā)性的產(chǎn)生工作熱情，而績(jī)效的期望值既不能太低，影響員工的努力精神，也不能太高，削弱參與的積極性。
績(jī)效與獎(jiǎng)酬對(duì)應(yīng)，在取得一定的績(jī)效之后，員工受到的獎(jiǎng)勵(lì)也會(huì)隨之提升，努力與獎(jiǎng)酬實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)化，間接上達(dá)到了激勵(lì)的目的。獎(jiǎng)酬與個(gè)人需求的對(duì)應(yīng)：個(gè)人為了滿(mǎn)足個(gè)人的需求，既有精神層面的成就感，也有物質(zhì)層面的生活需求，當(dāng)獎(jiǎng)酬兌現(xiàn)之后，個(gè)體的精神和物質(zhì)需求都得到了兌現(xiàn)，提升了個(gè)體的滿(mǎn)意度。此時(shí)，發(fā)揮了很好的激勵(lì)作用，并且在個(gè)體意識(shí)中形成了工作積極努力與個(gè)人需求提升的聯(lián)系，強(qiáng)化了工作積極與薪酬提升的認(rèn)識(shí)，有利于員工保持工作熱情。
企業(yè)文化是社會(huì)精神文明的重要組成部分，是企業(yè)的核心價(jià)值觀、信仰、態(tài)度、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則等的綜合體現(xiàn)。企業(yè)文化建設(shè)要以全體員工為中心，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)為宗旨，對(duì)內(nèi)要增強(qiáng)企業(yè)的向心力、凝聚力和活力，對(duì)外要增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力；企業(yè)文化建設(shè)要突出以人為本的管理理念，尊重員工的個(gè)性，激發(fā)員工的潛質(zhì)，提高員工的綜合素質(zhì)，將共同性寓于豐富多彩的個(gè)性之中，對(duì)員工產(chǎn)生極大的吸引力；企業(yè)文化要體現(xiàn)組織的鮮明個(gè)性，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任。
企業(yè)是員工獲得物質(zhì)報(bào)酬、發(fā)展自己、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要平臺(tái)，員工在企業(yè)工作，企業(yè)就有責(zé)任用優(yōu)秀的文化教育和引導(dǎo)員工，使企業(yè)文化的內(nèi)涵、精髓變成員工思想意識(shí)的重要組成部分，對(duì)員工的行為產(chǎn)生良好的導(dǎo)向作用并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力。對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化教育是無(wú)形融于有形的過(guò)程，企業(yè)文化的傳播方式、領(lǐng)導(dǎo)的表率作用、以及典型人物的示范效應(yīng)在其中都會(huì)起到積極的作用。企業(yè)管理者要善于根據(jù)企業(yè)和員工的特點(diǎn)，圍繞企業(yè)文化建設(shè)的目的，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的要求，定期組織企業(yè)文化方面的研討和培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的理解，使全體員工衷心認(rèn)同企業(yè)的核心價(jià)值觀念，將思想行為統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)上來(lái)，樹(shù)立正確的個(gè)人奮斗目標(biāo)，培養(yǎng)強(qiáng)烈的使命感和奮發(fā)向上的精神，同心同德發(fā)揮集體的力量，不斷提高工作效率，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
二、尊重員工的權(quán)利，提升員工的主體意識(shí)
管理是通過(guò)他人的努力來(lái)達(dá)到目標(biāo)。員工作為企業(yè)的第一生產(chǎn)要素，其天然稟賦與企業(yè)其他生產(chǎn)要素有本質(zhì)的區(qū)別，管理者必須要拋棄以人為成本的管理理念，牢固樹(shù)立以人為本的管理理念，把員工看作是企業(yè)最具活力的元素，是企業(yè)發(fā)展的源泉，尊重員工的尊嚴(yán)和權(quán)利，這不僅是員工自身的要求也是現(xiàn)代管理的要求。
管理者對(duì)員工的尊重體現(xiàn)在管理活動(dòng)的各個(gè)方面。企業(yè)發(fā)展的愿景、規(guī)劃要讓員工清楚地知曉，涉及企業(yè)發(fā)展和員工利益的決策要讓員工參與；尊重員工的創(chuàng)新精神，注意傾聽(tīng)員工對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，并將員工的創(chuàng)新理念整合到企業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一戰(zhàn)略之中；給予員工關(guān)懷、理解，注重其內(nèi)心世界的變化和需求，根據(jù)員工情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性進(jìn)行管理；不輕易放棄員工，及時(shí)消除消極情感，經(jīng)常鼓勵(lì)員工去取得成功；誠(chéng)心誠(chéng)意地表?yè)P(yáng)員工，肯定其取得的成績(jī)，激發(fā)其積極性，使其更好地發(fā)展自己，更好地為企業(yè)作出貢獻(xiàn)。
尊重員工的權(quán)利，是保證員工利益的基本要求，也是企業(yè)重要的社會(huì)責(zé)任。企業(yè)尊重員工的權(quán)利一要體現(xiàn)在實(shí)行民主化管理，堅(jiān)持民主化管理，深化民主化管理，讓員工積極參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，體現(xiàn)員工的主體地位增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，既維護(hù)員工的自尊心又增強(qiáng)員工的士氣；二要體現(xiàn)在給予員工合理的勞動(dòng)報(bào)酬，承認(rèn)和肯定員工的勞動(dòng)價(jià)值，滿(mǎn)足員工的物質(zhì)需要，為員工更好的發(fā)展奠定一定的物質(zhì)基礎(chǔ)；三要體現(xiàn)在提供和創(chuàng)造必要的條件培訓(xùn)員工，將他們訓(xùn)練成有專(zhuān)長(zhǎng)的人，更好地發(fā)揮其潛質(zhì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
對(duì)人的心靈和人格的關(guān)注是對(duì)人性的肯定和贊美。企業(yè)尊重員工，員工才會(huì)把企業(yè)視作自己成長(zhǎng)的家園，心系企業(yè)關(guān)心企業(yè)；企業(yè)尊重員工，員工才能真正做到心情愉悅、不遺余力地為企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的智慧和力量；企業(yè)尊重員工，員工才有強(qiáng)烈的主體意識(shí)，維護(hù)企業(yè)的利益，增強(qiáng)凝聚力，形成企業(yè)合力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為員工提供成功的機(jī)會(huì)
企業(yè)是員工發(fā)展和成長(zhǎng)的平臺(tái)，而員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低又深刻影響著企業(yè)的效益和發(fā)展。管理者不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為員工就是雇傭勞動(dòng)者，而要充分認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)效益的源泉，員工的發(fā)展就是企業(yè)的發(fā)展，要樹(shù)立員工的成功就是企業(yè)的成功的理念。管理者要著力將企業(yè)建成學(xué)習(xí)型組織，通過(guò)建立一整套行之有效的培訓(xùn)機(jī)制，創(chuàng)造條件為員工提供深造、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展和員工的不同要求設(shè)立不同的培訓(xùn)內(nèi)容，采用行之有效的培訓(xùn)手段，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。通過(guò)文化課的學(xué)習(xí)使員工更好地理解企業(yè)文化的內(nèi)涵、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的理念，提高分析問(wèn)題、洞察事物發(fā)展變化的能力；通過(guò)專(zhuān)業(yè)方面的培訓(xùn)，使員工更好地掌握科學(xué)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的方法，提高技能水平，提高工作效率；通過(guò)素質(zhì)培訓(xùn)，使員工清楚地認(rèn)識(shí)到個(gè)人成功于團(tuán)隊(duì)成功之中的關(guān)系，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立全局觀念；通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，樹(shù)立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到不學(xué)習(xí)就會(huì)落伍，落伍就會(huì)被淘汰的市場(chǎng)法則。
人人都期望得到信任和賞識(shí)，對(duì)員工最好的信任和獎(jiǎng)賞莫過(guò)于重用。企業(yè)培養(yǎng)員工為員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)進(jìn)步創(chuàng)造了條件，重用員工則是在幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
權(quán)利賦予一個(gè)人有時(shí)是一種最小的成本，又是一種最有效的成本。企業(yè)要建立讓每個(gè)員工都能發(fā)揮出自己最大價(jià)值、實(shí)現(xiàn)自己最大夢(mèng)想的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，給員工提供發(fā)揮潛力施展才能的機(jī)會(huì)；管理者要獨(dú)具慧眼根據(jù)員工的能力和個(gè)性特點(diǎn)給其一定的職位、責(zé)任、壓力，讓他在生產(chǎn)管理實(shí)踐中展示各種潛能，找到自己的歸屬感和成就感，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的穩(wěn)定性，提高人力資源的使用效率和效益；企業(yè)可以通過(guò)薪酬差距、職務(wù)提升，真正讓工作表現(xiàn)好、技能高同時(shí)又符合企業(yè)核心價(jià)值觀要求的員工受到明確的獎(jiǎng)勵(lì)與賞識(shí)，起到激勵(lì)和示范的作用。
企業(yè)對(duì)員工的重用會(huì)讓員工感受到管理機(jī)制的規(guī)范性與合理性，看到自己的發(fā)展前途，對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)信心，真正將企業(yè)作為自己發(fā)展的平臺(tái)，在自己成長(zhǎng)的過(guò)程中為企業(yè)作出貢獻(xiàn)。
美國(guó)思科公司的成功秘訣是值得借鑒的：?jiǎn)T工的成長(zhǎng)是企業(yè)成長(zhǎng)的最好推動(dòng)力，每個(gè)員工的成功就是企業(yè)的成功。
企業(yè)真正的資源是人，人具有能動(dòng)的創(chuàng)造性，而其他的物質(zhì)都是死的因素。重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為本、以人為核心應(yīng)作為管理的首要職能。管理者要善于通過(guò)開(kāi)發(fā)和利用人的能動(dòng)性，將企業(yè)第一要素的能力轉(zhuǎn)化為有效的商品和服務(wù)，這樣才能真正提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]王征國(guó)：新生產(chǎn)力論.人民出版社，2003。
一般來(lái)說(shuō),心理契約具有以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)心理契約是一種不完全的契約形式。由于員工個(gè)人和組織都是有限理性的,同時(shí)組織的外部環(huán)境又具有復(fù)雜性和不確定性,雙方所獲得的信息都是不完全和不對(duì)稱(chēng)的。因此,心理契約和經(jīng)濟(jì)契約一樣具有不完全契約的性質(zhì)與特征。(2)心理契約是一種動(dòng)態(tài)的契約形式。如同經(jīng)濟(jì)契約一樣,心理契約是依據(jù)締約當(dāng)事人的日常習(xí)慣、合作誠(chéng)意和信譽(yù)來(lái)執(zhí)行的。但不同的是,經(jīng)濟(jì)契約在簽約期內(nèi)是相對(duì)穩(wěn)定的,而雇傭雙方的心理契約則隨環(huán)境變化總處于一種不斷變動(dòng)的狀態(tài)之中,是一種不穩(wěn)定的契約形式。(3)心理契約是一種主觀的判斷或認(rèn)同。由于心理契約強(qiáng)調(diào)的是雇傭雙方的心理期望,即一方希望為另一方付出什么,同時(shí)又希望從另一方獲得什么,這種彼此的責(zé)任和權(quán)力是與知覺(jué)相關(guān)的,因而帶有主觀判斷的成份。(4)心理契約的違背受到道德因素的制約。經(jīng)濟(jì)契約的違反可以通過(guò)法律手段來(lái)強(qiáng)制制約,心理契約卻不具有法律強(qiáng)制執(zhí)行的效力,它往往受到道德因素的制約。無(wú)論是組織還是員工違背了心理契約,都將影響他們的社會(huì)信譽(yù),從而影響其長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。(5)心理契約違約后果的不確定性。心理契約的違約所產(chǎn)生的后果是不確定的,它取決于雙方的知覺(jué)和處事哲學(xué),可能采取不同的態(tài)度和行動(dòng)來(lái)處理某種違約行為。
以員工滿(mǎn)意度為主體的員工心理契約主要由以下幾個(gè)方面決定:工作類(lèi)型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機(jī)會(huì)、報(bào)酬、工作績(jī)效的認(rèn)可、晉升的機(jī)會(huì)。因此,員工的心理契約會(huì)影響他們的工作滿(mǎn)意度、組織承諾、工作安全感、雇傭關(guān)系、動(dòng)機(jī)、缺勤率和離職意向等。如果一個(gè)組織只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)契約而忽視心理契約的話,則會(huì)導(dǎo)致員工個(gè)體重新評(píng)價(jià)自己和組織的關(guān)系,并對(duì)組織承諾、工作績(jī)效、工作滿(mǎn)意度和員工離職率等形成不利的影響。相反,如果員工的心理期望和經(jīng)濟(jì)期望都能夠得到滿(mǎn)足的話,則他們往往會(huì)體驗(yàn)到工作滿(mǎn)足感,愿意留在本組織中并努力工作。
二、知識(shí)型員工的特點(diǎn)及需求
彼得·德魯克首次提出了“知識(shí)型員工”這個(gè)名詞,他認(rèn)為所謂知識(shí)型員工是指那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)或信息工作的人。知識(shí)型員工主要通過(guò)腦力勞動(dòng)創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì),從而給產(chǎn)品帶來(lái)附加價(jià)值。知識(shí)型員工為追求自主性、個(gè)性化、多樣化和創(chuàng)新精神的群體,他們更多追求來(lái)自工作本身的滿(mǎn)足。與非知識(shí)型員工相比,知識(shí)型員工在個(gè)人特質(zhì)、心理需求、價(jià)值觀念及工作方式等方面有著諸多的特殊性:(1)具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和較高的個(gè)人素質(zhì)。(2)具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望。(3)具有很高的創(chuàng)造性和自主性。(4)具有強(qiáng)烈的個(gè)性及對(duì)權(quán)勢(shì)的蔑視。(5)工作過(guò)程難以直接監(jiān)控。(6)工作成果不易加以直接測(cè)量和評(píng)價(jià)。(7)工作選擇的高流動(dòng)性。
基于知識(shí)型員工的鮮明特點(diǎn),根據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者的實(shí)證研究,以作為知識(shí)型員工典型代表的高科技企業(yè)中的研發(fā)人員為例,其主要激勵(lì)因素依次為:工資報(bào)酬與獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、公司的前途、有保障和穩(wěn)定的工作。其心理契約的主要內(nèi)容為:信任和尊重、得到公平對(duì)待、提升和進(jìn)步的機(jī)會(huì)、開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)的交流溝通、對(duì)業(yè)績(jī)的承認(rèn)、開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)、提供職業(yè)發(fā)展空間、和工作績(jī)效掛鉤的薪酬和獎(jiǎng)金、管理層的支持以及有競(jìng)爭(zhēng)力的高工資。因此,對(duì)知識(shí)型員工的心理契約管理,不但要考慮企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境,更需要考慮知識(shí)型員工自身的特點(diǎn)和需求,應(yīng)該物質(zhì)與精神激勵(lì)并重,重視知識(shí)型員工的發(fā)展、成就和成長(zhǎng)。
在組織和知識(shí)型員工之間建立的心理契約是組織與知識(shí)型員工之間雙向的心理期望。對(duì)知識(shí)型員工來(lái)講,心理契約的無(wú)形約束能使自己不斷以心理期望來(lái)審視自己與組織的發(fā)展,促使知識(shí)型員工在環(huán)境動(dòng)態(tài)變化中不斷調(diào)整自己的行為,將個(gè)人的職業(yè)生涯與組織的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起,從而提高對(duì)組織的忠誠(chéng)度。而對(duì)于組織來(lái)講,則可以減少管理成本、豐富管理手段、提高管理效率,以無(wú)形的方式留住知識(shí)型員工。
三、知識(shí)型員工的心理契約管理
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,作為知識(shí)載體的知識(shí)型員工,他們所擁有的知識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值和他們對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)態(tài)度將決定一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的命運(yùn)。對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)說(shuō),他們能否有效地工作,是否會(huì)對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情,以及他們能否從自己工作中得到滿(mǎn)足感,在很大程度上取決于組織與他們之間心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。知識(shí)型員工心理契約管理的過(guò)程,是一個(gè)充分發(fā)揮知識(shí)型員工的積極性、創(chuàng)造性與智能的過(guò)程,是保證知識(shí)型員工生產(chǎn)出高水平的內(nèi)在激勵(lì)和承諾(主要表現(xiàn)為高能量、延長(zhǎng)工作時(shí)間,愿意多干和對(duì)工作滿(mǎn)腔熱情等)的過(guò)程,也是構(gòu)建組織成員的“生命共同體”的過(guò)程。因此,加強(qiáng)知識(shí)型員工的心理契約管理對(duì)提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力具有十分重要的意義。
1.招聘過(guò)程中傳遞真實(shí)有效的信息。員工心理契約的形成來(lái)源是多方面的,有些內(nèi)容可能在員工正式和組織接觸前就已通過(guò)各種其他非正式渠道形成了,但毫無(wú)疑問(wèn),招聘過(guò)程是個(gè)體與組織初次發(fā)生正式接觸的時(shí)候,也是員工心理契約形成的正式階段。因此,招聘過(guò)程中傳遞真實(shí)有效的信息是建立心理契約的基礎(chǔ),這不僅有利于提高雇傭雙方對(duì)心理契約理解的一致性,而且可以在招聘階段過(guò)濾掉一些員工通過(guò)其他渠道獲取的關(guān)于企業(yè)的不符合實(shí)際的信息和期望,以免這些信息和期望成為員工心理契約的內(nèi)容。所以,企業(yè)不但要為應(yīng)聘人提供現(xiàn)實(shí)的工作預(yù)覽(即雇主向應(yīng)聘者披露未來(lái)工作的真實(shí)信息),而且應(yīng)該清楚地、系統(tǒng)地為現(xiàn)任員工提供他們將來(lái)在企業(yè)里所扮演的角色的預(yù)覽。這種招聘方法能夠幫助求職者正確理解雇主的期望,建立相互信任,減少求職者對(duì)工作的負(fù)面認(rèn)識(shí),并降低未來(lái)的員工流動(dòng)率。
2.培育以人為本的企業(yè)文化。達(dá)成與維持“心理契約”要以以人為本的企業(yè)文化為氛圍。健康向上的企業(yè)文化能在企業(yè)中創(chuàng)設(shè)出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神,為全體員工塑造強(qiáng)大的精神支柱,形成堅(jiān)不可摧的生命共同體。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)文化,指的是現(xiàn)代企業(yè)的文化價(jià)值觀應(yīng)建立在注重人的能力充分發(fā)揮這一基石之上,企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞如何正確發(fā)揮人的能力而展開(kāi)。通過(guò)建設(shè)以人為本的企業(yè)文化,實(shí)現(xiàn)人盡其能,人盡其用,高效開(kāi)發(fā)員工的能力與潛力,無(wú)疑會(huì)為達(dá)成與維持“心理契約”創(chuàng)造良好的氛圍和空間,增強(qiáng)員工努力工作的熱情與信念,激發(fā)企業(yè)與員工共同信守“契約”所默示的各自對(duì)應(yīng)的“承諾”。因此,這種企業(yè)文化的建設(shè)要求企業(yè)及其管理者為員工的能力發(fā)揮提供良好的制度保障、有效機(jī)制、正確的舉措和寬松的企業(yè)氛圍。在這種文化之下,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工上下同心,使經(jīng)營(yíng)理念得以落實(shí),共識(shí)得以建立,公司使命得以實(shí)踐,從而真正實(shí)現(xiàn)人與事的完美結(jié)合。
3.塑造有價(jià)值的遠(yuǎn)景。為知識(shí)型員工描繪出組織與個(gè)人發(fā)展的遠(yuǎn)景,實(shí)際上就是確立了組織與個(gè)人的前進(jìn)方向與奮斗目標(biāo)。知識(shí)型員工擁有組織所需的專(zhuān)業(yè)技能,思維活躍,自主性強(qiáng),因而沒(méi)有必要用嚴(yán)格的制度來(lái)管理他們。管理者的首要任務(wù)應(yīng)該是指引方向,確定工作標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)講,遠(yuǎn)景的塑造必須既符合員工的價(jià)值觀,又具有挑戰(zhàn)性。組織目標(biāo)是否有意義,取決于它與知識(shí)型員工價(jià)值觀的吻合程度。構(gòu)建共同的價(jià)值觀,在心理上引起知識(shí)型員工的共鳴,知識(shí)型員工就會(huì)更愿意奉獻(xiàn)他們的忠誠(chéng)與才能。另外,挑戰(zhàn)性目標(biāo)對(duì)知識(shí)型員工來(lái)說(shuō)也十分重要,因?yàn)檫@不僅是一個(gè)對(duì)知識(shí)型員工能力考察的機(jī)會(huì),同時(shí)也意味著管理者對(duì)他的重視與尊重。研究表明,設(shè)立挑戰(zhàn)目標(biāo),讓知識(shí)型員工有發(fā)揮才能的更大空間,會(huì)提高知識(shí)型員工對(duì)管理者與組織的心理認(rèn)同程度,從而為進(jìn)一步鞏固心理契約打下基礎(chǔ)。
4.實(shí)施全面的薪酬戰(zhàn)略。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,員工的薪酬不再是簡(jiǎn)單的收入分配問(wèn)題,而成為知識(shí)型員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一種形式。因此,合理的薪酬制度不僅是吸引和留住知識(shí)型員工的前提,也是人力資本不斷增值的重要基礎(chǔ)。所謂全面的薪酬戰(zhàn)略,就是組織將支付給員工的薪酬分為“外在”和“內(nèi)在”兩大類(lèi)?！巴庠谛匠辍敝饕笧閱T工提供的可量化的貨幣性?xún)r(jià)值。比如,基本工資、獎(jiǎng)金等短期激勵(lì)薪酬,股票期權(quán)、認(rèn)股權(quán)、購(gòu)買(mǎi)公司股票、股份獎(jiǎng)勵(lì)等長(zhǎng)期激勵(lì)薪酬,退休金、醫(yī)療保險(xiǎn)等貨幣利,以及公司支付的其他各種貨幣性開(kāi)支,如住房津貼、俱樂(lè)部會(huì)員卡、公司配車(chē),等等?！皟?nèi)在薪酬”則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值,它是基于工作任務(wù)本身的報(bào)酬。比如,吸引人的公司文化、良好的人際關(guān)系、相互配合的工作環(huán)境、參與決策、更多的責(zé)任、個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、更大的工作自由和權(quán)限、更有趣的工作以及多樣化的工作活動(dòng),等等。“外在薪酬”與“內(nèi)在薪酬”構(gòu)成完整的薪酬體系。比較而言,這些“內(nèi)在報(bào)酬”對(duì)知識(shí)型員工具有更大的吸引力,實(shí)踐證明,由于知識(shí)型員工在他們的心理契約中對(duì)企業(yè)的期望和需求是全面的,其中既包括物質(zhì)需求,更包括高度的精神需求,因而實(shí)施“全面薪酬戰(zhàn)略”是實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)型員工全面激勵(lì)和有效管理的最優(yōu)模式。
5.進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯管理?？茖W(xué)的職業(yè)生涯管理有助于提高知識(shí)型員工的工作成就感、工作滿(mǎn)意度以及對(duì)組織的忠誠(chéng)度。職業(yè)生涯管理是美國(guó)近十幾年來(lái)從人力資源管理理論與實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的新學(xué)科。組織職業(yè)生涯發(fā)展是組織職業(yè)生涯管理和個(gè)人職業(yè)生涯計(jì)劃活動(dòng)相結(jié)合的結(jié)果。知識(shí)型員工比較重視發(fā)展型契約,極端重視自己的職業(yè)生涯發(fā)展,他們能較為客觀地審視自我,明晰自我發(fā)展的能力、動(dòng)力和個(gè)性適合范圍。企業(yè)組織性職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的最終目的是通過(guò)幫助知識(shí)型員工在組織內(nèi)部發(fā)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),激發(fā)他們的工作熱情和潛能,以期更好地服務(wù)于企業(yè),為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力工作。一方面企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況,關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展,提供職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估,幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo),制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和措施,營(yíng)造企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)的組織氛圍。另一方面,企業(yè)還應(yīng)根據(jù)員工的興趣、特長(zhǎng)和公司的需要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重對(duì)知識(shí)型員工的人力資本投入,健全人才培養(yǎng)機(jī)制,將教育與培訓(xùn)貫穿于知識(shí)型員工的整個(gè)職業(yè)生涯,使知識(shí)型員工能夠在工作過(guò)程中不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu),隨時(shí)學(xué)習(xí)到最先進(jìn)的知識(shí)與技術(shù),努力提高他們的能力,為每一位員工提供充分發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)和指導(dǎo),促使員工的個(gè)體需要和企業(yè)的發(fā)展需要相一致,把個(gè)人的職業(yè)生涯計(jì)劃和組織的職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái),通過(guò)組織內(nèi)生涯發(fā)展系統(tǒng)達(dá)到組織人力資源需求與個(gè)人職業(yè)生涯需求之間的平衡,實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的雙贏。
6.創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。知識(shí)型員工與一般員工的顯著區(qū)別之一就是它的創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的活動(dòng)需要自主性的空間,需要柔性的工作制度和靈活的管理模式。因此,為保護(hù)知識(shí)型員工的創(chuàng)造性,對(duì)知識(shí)型員工的管理不能類(lèi)同于一般員工的監(jiān)控,必須在相應(yīng)的制度上進(jìn)行特殊的安排。應(yīng)該授予知識(shí)型員工更多的工作自,使他們對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作環(huán)境的選擇具有一定的發(fā)言權(quán),尤其是在工作方法和工作時(shí)間兩方面要給予相當(dāng)?shù)淖?。另?還應(yīng)該授予知識(shí)型員工更多地參與企業(yè)決策與管理活動(dòng)的權(quán)力,營(yíng)造自由發(fā)表意見(jiàn)的氛圍,創(chuàng)造充滿(mǎn)樂(lè)趣和關(guān)愛(ài)的工作環(huán)境等。
[摘要]知識(shí)型員工是企業(yè)中重要而特殊的群體,他們處于支配、管理、運(yùn)用企業(yè)內(nèi)其他資源的主導(dǎo)性地位。對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)說(shuō),他們能否有效地工作,是否會(huì)對(duì)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠(chéng)心和熱情,以及他們能否從自己工作中得到滿(mǎn)足感,在很大程度上取決于組織與他們之間心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。因此,如何有效地管理知識(shí)型員工的心理契約就成了企業(yè)亟待解決的一個(gè)重要問(wèn)題。本文從心理契約的概念及特點(diǎn)入手,通過(guò)分析知識(shí)型員工的需求,提出了知識(shí)型員工心理契約的管理對(duì)策。
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2.宅。獨(dú)生子女的家庭背景，加之電子信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使得這一代人普遍成為了“網(wǎng)蟲(chóng)”“宅男”“宅女”的代名詞，他們可以在電腦、網(wǎng)絡(luò)的世界里一呆就是幾天，足不出戶(hù)，甚至于與家人的交流和互動(dòng)都減少了，交流、溝通幾乎全部建立在鍵盤(pán)、鼠標(biāo)之上?，F(xiàn)代電子商務(wù)的發(fā)展，進(jìn)一步增強(qiáng)了這種“宅”的趨勢(shì)，借助互聯(lián)網(wǎng)、足不出戶(hù)，就可以幫他們獲得生活所必須的衣食住行等要素。
3.追求民主、平等、尊重。改革開(kāi)放使西方民主、自由、平等的思想不斷沖擊著中國(guó)社會(huì)的傳統(tǒng)觀念，新生代受西方自由、民主思潮的影響較大，加之現(xiàn)代社會(huì)的良好教育，使他們非常重視對(duì)民主、平等、自由的追求，一旦感覺(jué)受到不公正待遇、不自由、不被尊重，就會(huì)引發(fā)他們強(qiáng)烈的反抗，甚至離開(kāi)組織。
4.創(chuàng)新性強(qiáng)。伴隨著改革開(kāi)放、全球一體化的進(jìn)程，新生代生活在一個(gè)價(jià)值多元的時(shí)代，加之互聯(lián)網(wǎng)的普及，使他們可以迅速?gòu)木W(wǎng)絡(luò)獲取大量各方面的信息、資訊，他們視野開(kāi)闊、思維敏捷，能夠迅速整合所學(xué)、所知完成創(chuàng)新過(guò)程。
二、新生代員工職場(chǎng)特點(diǎn)
1.團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，協(xié)作性差。由于其強(qiáng)烈的以自我為中心意識(shí)使得新生代員工在工作中更愿做的是表現(xiàn)自我而不是傾聽(tīng)建議、配合他人工作，不同于上一代員工的強(qiáng)烈的集體意識(shí)、榮譽(yù)感，他們更關(guān)注個(gè)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，往往對(duì)部門(mén)、組織的目標(biāo)不太關(guān)心，擺出一副“事不關(guān)己，高高掛起”的姿態(tài)。
2.溝通能力差———以虛擬交流為主，面對(duì)面交流較少。新生代員工關(guān)注自我、以自我為中心，比較宅，他們習(xí)慣利用現(xiàn)代通訊手段在虛擬世界交流，不愿在現(xiàn)實(shí)世界中與人打交道。他們的直來(lái)直往式的溝通方式，往往讓上一代員工和管理者們很難適應(yīng)，溝通困難。
3.淡化權(quán)威和權(quán)力。在追求自由、民主、平等的理念下，使新生代員工對(duì)組織中傳統(tǒng)上的等級(jí)觀念不太認(rèn)同。他們沒(méi)有上一代的嚴(yán)格等級(jí)觀念，面對(duì)上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)仍然可以侃侃而談，提出自己的看法和意見(jiàn)。他們更愿意與上級(jí)建立起一種朋友、伙伴式的關(guān)系，而不是壁壘分明的上下級(jí)關(guān)系。他們不迷信領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，更愿意挑戰(zhàn)權(quán)威、表現(xiàn)自己。
4.職業(yè)需求多樣化。一方面，與上一代人相比較，成長(zhǎng)中的良好的物質(zhì)生活條件使新生代們基本沒(méi)有吃過(guò)苦，更愿意享受生活，享受現(xiàn)代社會(huì)能夠提供給他們的種種方便與快捷，而這都需要強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)條件作為支撐，致使他們非常重視物質(zhì)報(bào)酬。同時(shí)，現(xiàn)代社會(huì)生存壓力加大，身為獨(dú)生子女的他們，結(jié)婚、成家后不得不面對(duì)2+4的供養(yǎng)模式，較大的生活壓力也迫使他們對(duì)物質(zhì)報(bào)酬尤為關(guān)注。此外，新生代們往往把物質(zhì)報(bào)酬作為衡量自我價(jià)值的尺子，用所獲工資報(bào)酬的多少來(lái)完成對(duì)自身價(jià)值的衡量。同時(shí)，在工作環(huán)境和工作條件方面，他們有著比上一代員工更高的要求，普遍要求舒適的工作環(huán)境、現(xiàn)代化的辦公條件、便捷的辦公地點(diǎn)等。另一方面，新生代員工強(qiáng)烈的自我意識(shí)，使他們對(duì)個(gè)人期望較高，有較為強(qiáng)烈的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求，渴望獲得來(lái)自同事、上級(jí)的肯定、贊賞，希望組織能夠?yàn)樗麄兲峁┳銐驅(qū)拸V的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，不斷提升其能力，增強(qiáng)其職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，他們討厭單調(diào)、枯燥、缺乏挑戰(zhàn)性的工作，希望有靈活的工作時(shí)間和寬松的辦公環(huán)境，討厭制度、規(guī)章的束縛，希望能夠從工作中獲得樂(lè)趣、享受工作而不是成為工作的奴隸。
5.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，創(chuàng)新能力強(qiáng)。伴隨信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)的新生代員工們，較之上一代員工都是“技術(shù)達(dá)人”，他們充分借助微信、微博、網(wǎng)頁(yè)、論壇、視頻網(wǎng)站等進(jìn)行學(xué)習(xí)，高效又不受時(shí)間、場(chǎng)合的限制，可以在上下班途中及家中進(jìn)行學(xué)習(xí)。開(kāi)放性的思維也使得他們不容易受制于傳統(tǒng)的固化思維方式，往往在工作中愿意采用一些新的方式、方法。
三、提升新生代員工管理的有效策略
1.提高招聘工作的有效性。由于新生代員工有著極強(qiáng)的自我意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)組織與其期望相悖，很容易就會(huì)選擇離開(kāi)組織，因而在招聘環(huán)節(jié)，組織就應(yīng)該關(guān)注新生代員工的這一獨(dú)特性，把好招聘關(guān)。首先在招募環(huán)節(jié)，應(yīng)該充分組織和崗位的相關(guān)信息，如企業(yè)文化、薪資待遇、崗位職責(zé)、對(duì)任職人的要求等，使其對(duì)組織和崗位有較為充分的認(rèn)識(shí)，確保企業(yè)提供的條件滿(mǎn)足個(gè)體的初步心理期望，避免進(jìn)入企業(yè)后再發(fā)現(xiàn)與自己的期望相悖，從而影響績(jī)效甚至最后離開(kāi)企業(yè)。其次，在選拔環(huán)節(jié)，組織和應(yīng)聘者會(huì)有多次近距離接觸，組織需要進(jìn)一步地向應(yīng)聘者展示企業(yè)發(fā)展前景和近期、未來(lái)對(duì)人才結(jié)構(gòu)和能力的要求，避免與應(yīng)聘者的期望不一致。同時(shí)，組織除了關(guān)注應(yīng)聘者的能力，還應(yīng)該進(jìn)一步地了解其價(jià)值觀、薪資福利要求等，看是否與組織一致，提升雇傭雙方心理契約的一致性。
2.企業(yè)內(nèi)部建立起PDCA的績(jī)效管理體系。基于新生代員工自我意識(shí)強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、關(guān)注個(gè)體職業(yè)生涯的發(fā)展、缺乏集體意識(shí)的情況，我認(rèn)為在組織內(nèi)建立起科學(xué)的績(jī)效管理體系是提高組織管理有效性的重要手段。首先，把組織目標(biāo)分解到具體的部門(mén)和崗位，通過(guò)員工參與、上下協(xié)商的方式，建立起考核期的績(jī)效目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使員工既能認(rèn)同自己的目標(biāo)，又可以使其個(gè)人目標(biāo)與部門(mén)、組織緊密相聯(lián)。其次，在績(jī)效實(shí)施階段，管理者針對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)溝通、反饋，共同探討解決問(wèn)題的辦法，幫助員工實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。同時(shí)，在這一階段注意對(duì)員工績(jī)效信息的收集，形成文檔，為接下來(lái)的考核奠定基礎(chǔ)。再次，利用績(jī)效信息記錄文檔完成對(duì)員工的考核，保證考核的公平、公正，并將考核結(jié)果應(yīng)用到具體的管理活動(dòng)中，使考核與獎(jiǎng)懲掛鉤，如：薪資調(diào)整、職位調(diào)整等。最后，績(jī)效反饋和改進(jìn)階段。管理者把考核結(jié)果反饋給員工，總結(jié)成功、失敗之處，進(jìn)一步共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)這個(gè)績(jī)效管理體系的構(gòu)建，能夠把漠視集體、以自我為中心的新生代員工與組織的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起。在績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用上，可以按照部門(mén)、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核結(jié)果結(jié)合個(gè)人的績(jī)效考核結(jié)果，各占一定的權(quán)重，再進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使部門(mén)的績(jī)效與員工個(gè)體的利益緊密相聯(lián)，迫使新生代員工們，不得不關(guān)注部門(mén)、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，幫助其樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
3.參與管理。針對(duì)新生代員工有較強(qiáng)的自我意識(shí)、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，在管理中，可以通過(guò)工作輪換、工作擴(kuò)大化、工作豐富化等方式進(jìn)行參與管理來(lái)適應(yīng)新生代員工的這種特點(diǎn)。工作輪換、工作擴(kuò)大化，可以改變工作的單調(diào)、枯燥，使工作具有新意。工作豐富化，縱向上增加崗位職責(zé)，進(jìn)行充分授權(quán)，使員工在一定范圍內(nèi)具有自主決策的權(quán)力，能夠獨(dú)立選擇完成工作的方式和方法，為其提供創(chuàng)新的空間，使工作具有挑戰(zhàn)性，可以充分調(diào)動(dòng)新生代員工工作積極性。
4.有效激勵(lì)。針對(duì)新生代員工多樣化的職業(yè)需求，在組織內(nèi)部應(yīng)該實(shí)行多元激勵(lì)，既有物質(zhì)激勵(lì)，又有精神激勵(lì)；既有短期激勵(lì)，又有長(zhǎng)期激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)方面。首先在薪酬水平上，由于新生代員工普遍比較重視物質(zhì)報(bào)酬、追求平等，組織需要結(jié)合市場(chǎng)同類(lèi)崗位、員工的薪酬水平，提供與崗位工作及個(gè)人能力、績(jī)效相適應(yīng)的薪酬水平，同時(shí)，注意隨員工崗位及能力、績(jī)效改變進(jìn)行調(diào)整，使組織的薪酬支付水平與新生代員工的用薪酬衡量個(gè)體能力的價(jià)值觀念相吻合。其次在獎(jiǎng)金上，設(shè)置針對(duì)個(gè)體及團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)酬。設(shè)置創(chuàng)新獎(jiǎng)，鼓勵(lì)新生代員工在技術(shù)、流程、成本等方面的創(chuàng)新，肯定其能力。設(shè)置團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金，按照個(gè)體在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)值計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金，使新生代員工既重視個(gè)體的績(jī)效提升，又能夠與他人協(xié)作帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提高。同時(shí)注重精神層面的激勵(lì)。在組織管理中，管理者要對(duì)新生代員工的成績(jī)多加肯定、表?yè)P(yáng)，滿(mǎn)足其愛(ài)表現(xiàn)、從工作中取得成就感和滿(mǎn)足感的精神層需求，使其能夠從工作中找到樂(lè)趣；另一方面，盡可能滿(mǎn)足其對(duì)工作環(huán)境和工作條件的要求，設(shè)置相對(duì)寬松的辦公環(huán)境，允許新生代員工按照自己的喜好裝點(diǎn)辦公環(huán)境，設(shè)置茶水間（提供各種飲料、水果、點(diǎn)心，配置冰箱、微波爐等）、休息室等。
1管理溝通及其影響因素
1.1管理溝通
溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的整個(gè)過(guò)程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運(yùn)行而進(jìn)行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。
1.2管理溝通的影響因素
目前,國(guó)內(nèi)外關(guān)于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個(gè)方面進(jìn)行:一是從管理溝通過(guò)程來(lái)分析,即按溝通發(fā)生的階段來(lái)分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會(huì)形成溝通障礙的各種因素。如語(yǔ)言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環(huán)境因素等。如G·馬萊茲克認(rèn)為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境;媒介內(nèi)容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個(gè)性結(jié)構(gòu)和社會(huì)環(huán)境。目前,國(guó)內(nèi)有不少學(xué)者對(duì)管理溝通進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述和理論研究,尤其對(duì)教育、醫(yī)療、IT行業(yè)及政府的行政溝通能力等比較關(guān)注,有關(guān)醫(yī)患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關(guān)注飯店管理溝通狀況的學(xué)者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對(duì)數(shù)家星級(jí)飯店進(jìn)行了針對(duì)性調(diào)研和分析,有針對(duì)性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。
2實(shí)證研究分析
本問(wèn)卷的設(shè)計(jì)主要依據(jù)國(guó)際溝通聯(lián)合會(huì)(ICA)提供的溝通審計(jì)報(bào)告和Downs&Hazen開(kāi)發(fā)的溝通滿(mǎn)意度問(wèn)卷進(jìn)行,并結(jié)合飯店的實(shí)地訪問(wèn)以及筆者在飯店的實(shí)際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對(duì)象為五星級(jí)飯店3家,四星級(jí)、三星級(jí)飯店各5家。本次調(diào)研對(duì)象是飯店各級(jí)各部門(mén)員工,共發(fā)放問(wèn)卷500份,回收有效問(wèn)卷442份,有效率為88.4%。本次調(diào)查采用SPSS13.0完成,數(shù)據(jù)分析方法有因素分析、相關(guān)分析及多因變量線性模型的方差分析。
2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析
首先,通過(guò)KMO和Bartlett檢驗(yàn)方法分析,結(jié)果表明:樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗(yàn)的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數(shù)據(jù)的相關(guān)矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術(shù)來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經(jīng)過(guò)斜交旋轉(zhuǎn),以特征值大于1、因素負(fù)荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個(gè)清晰的因子,累計(jì)方差解釋率為62.85%。這六個(gè)因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結(jié)構(gòu)因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風(fēng)格、溝通意識(shí)和觀念、溝通知識(shí)和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動(dòng)性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當(dāng)性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價(jià)值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識(shí)等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰(zhàn)略制度、機(jī)構(gòu)與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語(yǔ)言等方面;組織結(jié)構(gòu)因素主要涉及飯店的規(guī)模、部門(mén)設(shè)置方式、管理層次等方面。通過(guò)因子分析結(jié)果可得出以下基本結(jié)論:(1)管理者的溝通風(fēng)格、意識(shí)、知識(shí)和技巧是最重要的影響因素。現(xiàn)在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統(tǒng)等級(jí)和權(quán)威觀念的影響,認(rèn)為應(yīng)與員工保持一定的距離,應(yīng)堅(jiān)決維護(hù)自己的權(quán)威,因此很少主動(dòng)與員工進(jìn)行交流。此外,在溝通過(guò)程中常獨(dú)斷專(zhuān)行,以自我為中心,很少認(rèn)真聆聽(tīng)員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識(shí)和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發(fā),一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果。現(xiàn)在飯店內(nèi)部的溝通方式比較多樣,如有文件、會(huì)議、內(nèi)部出版物、內(nèi)部公告欄、意見(jiàn)箱、個(gè)別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺(jué)他們獲取信—57—No.17,2009現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會(huì)議的效果差。52%的員工反映飯店內(nèi)無(wú)效會(huì)議多,很多時(shí)候流于形式,走過(guò)場(chǎng);飯店的內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)或雜志員工很少能見(jiàn)到,并且也無(wú)興趣閱讀;員工意見(jiàn)箱形同虛設(shè),根本不能搜集到員工的意見(jiàn)或建議;與上司或同事交流后對(duì)自己并無(wú)很大的幫助。對(duì)于一些新興的互動(dòng)的溝通方式如電子郵件、局域網(wǎng)、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環(huán)境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規(guī)模、部門(mén)設(shè)置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰(zhàn)略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個(gè)人情感色彩,沒(méi)有規(guī)則可循,溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束;此外,飯店內(nèi)部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來(lái),管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面和員工座談制度等形同虛設(shè),不能得到良好的執(zhí)行。此外,員工的個(gè)性特征(如性格、價(jià)值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語(yǔ)言的選擇等都會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生一定的影響。
2.2多因變量線性模型的方差分析
在這里筆者運(yùn)用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門(mén)、年齡、性別、學(xué)歷、職位和工齡6個(gè)因素對(duì)上述六個(gè)因子的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外,其余5個(gè)變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門(mén)因素為例:如銷(xiāo)售部、人力資源部等后臺(tái)部門(mén)與一線部門(mén)在組織機(jī)構(gòu)因素存在顯著差異,這主要是因?yàn)殇N(xiāo)售、人資、保安部等后臺(tái)部門(mén)經(jīng)常需要進(jìn)行跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào),人力資源部日常對(duì)員工的管理和培訓(xùn),保安部的大規(guī)模安全檢查,銷(xiāo)售部的大規(guī)模銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展等會(huì)受到飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的影響,因此他們會(huì)深刻感受到組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響。而一線部門(mén)大都固定在自己的工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng),跨部門(mén)的溝通活動(dòng)較少,因此感受沒(méi)有后臺(tái)強(qiáng)烈。
3研究結(jié)論與建議
通過(guò)以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關(guān)系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:
(1)管理者應(yīng)增強(qiáng)溝通意識(shí),改善溝通風(fēng)格,提高溝通知識(shí)和技能。管理者是飯店管理溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者,其溝通理念、風(fēng)格會(huì)影響整個(gè)飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應(yīng)充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)飯店的重要性,應(yīng)深入基層,主動(dòng)與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經(jīng)理每周和自愿簽名的九名員工共進(jìn)午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時(shí)不能獨(dú)斷專(zhuān)行,而應(yīng)想方設(shè)法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開(kāi)設(shè)“總經(jīng)理熱線”或“總經(jīng)理接待日”、設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)通網(wǎng)上博客或論壇等,鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn);此外,飯店管理者還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),掌握各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通技術(shù)、手段,不斷增強(qiáng)自身溝通能力。
(2)建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu),整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結(jié)構(gòu)管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對(duì)信息的反應(yīng)靈敏度。飯店可根據(jù)自身實(shí)際情況,通過(guò)壓縮管理層次、增大管理幅度、設(shè)置跨部門(mén)的協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)等方式來(lái)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的扁平化。如①減少管理架構(gòu)的層次,實(shí)行“一線部門(mén)不設(shè)領(lǐng)班、二線部門(mén)不設(shè)主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級(jí)別:美國(guó)中等規(guī)模的飯店總經(jīng)理一般只有五個(gè)直接下屬;當(dāng)飯店規(guī)模再擴(kuò)大,有八九個(gè)部門(mén)時(shí),才配備一名“駐店經(jīng)理”;③盡量不設(shè)副職;④實(shí)施自我管理團(tuán)隊(duì)。飯店在對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行整合時(shí)應(yīng)遵循系統(tǒng)、公開(kāi)、時(shí)效、簡(jiǎn)潔和完整五大原則,同時(shí)需結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行,如調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)業(yè)主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應(yīng)著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和員工座談會(huì)、在內(nèi)部刊物或網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)辟員工評(píng)論及問(wèn)答專(zhuān)欄及定期進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查等方式完善上行溝通渠道?？傊?各飯店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際,綜合使用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、正式與非正式的溝通方式,對(duì)各種溝通渠道和方式進(jìn)行組合,使其能取長(zhǎng)補(bǔ)短,相得益彰,有效實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。
(3)營(yíng)造自由、民主、開(kāi)放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內(nèi)部營(yíng)造出一種鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開(kāi)放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍,使員工能夠直抒己見(jiàn),暢所欲言。首先,管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變?cè)械腻e(cuò)誤溝通觀念,由消極被動(dòng)坐等員工匯報(bào),變?yōu)榉e極主動(dòng)深入一線了解飯店運(yùn)營(yíng)及員工工作狀況;其次,應(yīng)鼓勵(lì)員工主動(dòng)溝通,如有些飯店實(shí)行門(mén)戶(hù)開(kāi)放式溝通,隨時(shí)歡迎員工踏入領(lǐng)導(dǎo)辦公室與之交流;制定“員工參與計(jì)劃”和設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金等方式增強(qiáng)員工溝通積極性;再次,管理者應(yīng)注重與員工情感交流,尊重和關(guān)愛(ài)每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時(shí)注意收集自己?jiǎn)T工的興趣愛(ài)好,以便在獎(jiǎng)勵(lì)或他過(guò)生日時(shí)投其所好;對(duì)剛進(jìn)飯店的大中專(zhuān)院校畢業(yè)生,管理者應(yīng)與他們多談心,積極關(guān)注心理變化,使其盡快適應(yīng)飯店的生活,并協(xié)助其做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
(4)增進(jìn)相互了解,增強(qiáng)人際相似度和信任度。飯店內(nèi)部應(yīng)提倡相互理解和尊重,要求員工學(xué)會(huì)換位思考;可通過(guò)舉行各種文體娛樂(lè)活動(dòng)(如觀看演出,進(jìn)行歌詠比賽)、各種技能競(jìng)賽、聚會(huì)、聚餐或集體旅游活動(dòng)、拓展訓(xùn)練等,來(lái)增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進(jìn)信息溝通的有效進(jìn)行;實(shí)行交叉培訓(xùn)和崗位輪換,交叉培訓(xùn)和崗位輪換有助于打破部門(mén)橫向間的隔閡和界限,有助于員工認(rèn)清本職工作與其它部門(mén)工作的關(guān)系,增強(qiáng)對(duì)其它部門(mén)工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。
參考文獻(xiàn)
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二、基于心理契約的派遣制員工管理模式在落實(shí)過(guò)程中所需注意的問(wèn)題
一般情況下，用工單位在任用派遣制員工時(shí)，安排給派遣制員工的實(shí)際工作與其它同崗位正式員工的工作性質(zhì)有很大不同，但派遣制員工的心理預(yù)期與其它正式員工不盡相同，這主要體現(xiàn)在勞動(dòng)者自身的保障制度方面。針對(duì)這種現(xiàn)象，用工單位的管理者要明確派遣制員工的配套管理制度，并將其納入到單位人員管理中來(lái)，從而有利于本單位未來(lái)的人力資源管理體系的建立。
1.派遣制員工的心理預(yù)期與其它正式員工略有不同。在我國(guó)現(xiàn)代社會(huì)勞務(wù)關(guān)系中可以明顯看到，無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境還是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，對(duì)于派遣制員工心理契約的形成造成了很大干擾。用工單位與勞動(dòng)者之間的心理契約是建立在互信互惠的基礎(chǔ)之上，但由于派遣制員工身份的特殊性，導(dǎo)致該類(lèi)型員工對(duì)于用工單位有著極高的期望值，如果各方面條件滿(mǎn)意的話，則希望能夠長(zhǎng)期在用工單位內(nèi)部工作。但同時(shí)，勞務(wù)派遣公司又用既定合同牽制著派遣制人員的工作性質(zhì)。這樣一來(lái)，當(dāng)勞務(wù)雇傭各方成員間產(chǎn)生有關(guān)責(zé)任與義務(wù)的期望時(shí)，心理契約就產(chǎn)生了。相對(duì)用工單位內(nèi)部的其它正式員工來(lái)講，派遣制員工的心理預(yù)期有著本質(zhì)的不同。
2.針對(duì)派遣制員工的配套管理制度要明確。首先，在制定派遣制員工管理制度時(shí)要遵循國(guó)家法律法規(guī)政策，并采用與之相配套的管理模式，從而促進(jìn)用工單位經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行；其次，有必要讓派遣制員工熟知自身的各項(xiàng)權(quán)益，并了解用工單位內(nèi)部的管理制度與模式；最后，用工單位要輔助派遣制員工快速融入新的工作環(huán)境，同時(shí)也要采取有效措施對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格管理，例如：用工單位可以將制定好的績(jī)效考核制度傳閱，并要求員工在制度文件下簽名表示已知曉，并留存有員工親筆簽名的制度原件，建檔管理。
三、優(yōu)化派遣制員工管理模式，提高用工單位管理效率
1.用工單位需要考慮派遣制員工對(duì)工作的心理預(yù)期。用工單位、派遣公司及派遣員工三方都要充分地進(jìn)行互動(dòng)式溝通，使各方在如何實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效的問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)，從而使得用工單位盡量滿(mǎn)足派遣制人員的心理預(yù)期。
2.激勵(lì)派遣制員工的有效策略分析。為了能夠使派遣制員工更快的適應(yīng)用工單位的工作性質(zhì)，單位的管理者要適時(shí)對(duì)派遣人員進(jìn)行培訓(xùn)，以及制定出相應(yīng)的激勵(lì)政策，使其快速融入單位氛圍之中，促進(jìn)單位內(nèi)部人員順利執(zhí)行工作。一方面用工單位的管理者要幫助并指導(dǎo)派遣制員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效計(jì)劃，最好以書(shū)面報(bào)告的形式呈現(xiàn)，管理者要密切關(guān)注派遣人員的心態(tài)變化，每過(guò)一段時(shí)間要針對(duì)實(shí)際工作狀況與員工進(jìn)行交談，從而了解派遣制人員的工作狀態(tài)，對(duì)于員工在工作中所取得的成績(jī)要予以表?yè)P(yáng)，可以將工作中出現(xiàn)的關(guān)鍵事件如實(shí)記錄下來(lái)，作為派遣制員工績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)的重要參考依據(jù)；另一方面，用工單位的管理者要客觀評(píng)價(jià)派遣員工的績(jī)效及員工的實(shí)際工作能力，它不僅決定著用工單位雇用此類(lèi)員工的必要性，而且也會(huì)給其它正式員工帶來(lái)有效激勵(lì)。
2.知識(shí)型員工有自主意識(shí)。傳統(tǒng)工作往往具有固定的模式、流程，如服務(wù)員的點(diǎn)餐、收銀工作或體力工作者的體力付出等。知識(shí)型員工的工作與之不同，常常是源自大腦的創(chuàng)造和思維，并不拘泥于硬性要求的束縛，如IT工作者對(duì)電腦的編程可能會(huì)有借鑒，卻并非全然的模仿，如設(shè)計(jì)人員的工作也是更多的源于頭腦風(fēng)暴的創(chuàng)意，教師的工作雖有固定的講授內(nèi)容，但授課方式也更多的是屬于自我的風(fēng)格?；谥R(shí)型工作的以上特點(diǎn)，使得對(duì)知識(shí)型員工的管理監(jiān)控不切實(shí)際，因而知識(shí)型員工的工作需要比傳統(tǒng)工作更具自主意識(shí)。
3.知識(shí)型員工有專(zhuān)業(yè)實(shí)力。知識(shí)型員工不僅更具創(chuàng)造力與自主性，同時(shí)更具專(zhuān)業(yè)實(shí)力。大學(xué)教育已逐漸深入于千家萬(wàn)戶(hù)之中，大學(xué)中有各形各色的教育，可滿(mǎn)足不同學(xué)生和社會(huì)的要求，如此的大環(huán)正為知識(shí)型員工的專(zhuān)業(yè)實(shí)力提供強(qiáng)有力的保證。知識(shí)型員工在長(zhǎng)期的教育氛圍中已養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)能力，不僅能意識(shí)到學(xué)習(xí)的重要意義，并且可快速而有效地學(xué)會(huì)新的知識(shí)，其專(zhuān)業(yè)實(shí)力主要表現(xiàn)于較高的學(xué)歷和扎實(shí)的理論與實(shí)踐知識(shí)。所謂學(xué)海無(wú)涯，學(xué)習(xí)的道路是無(wú)止境的，而學(xué)歷即便不是衡量個(gè)人能力的全部條件，也必定是其中的主要條件之一。而扎實(shí)的理論與實(shí)踐知識(shí)是需要不斷地學(xué)習(xí)方能具備的，由此便構(gòu)成知識(shí)型員工的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。
二、知識(shí)型員工管理的運(yùn)用
1.滿(mǎn)足客戶(hù)所需。在我們的日常觀念中，客戶(hù)常常被定義為購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的人群，而實(shí)際上產(chǎn)品可能是有形的也可能是無(wú)形的，客戶(hù)也可延伸為是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的人。對(duì)于當(dāng)前的知識(shí)時(shí)代而言，企業(yè)的靈魂與勝利的關(guān)鍵之一在于其所具備的人才優(yōu)勢(shì)，而知識(shí)型員工無(wú)疑是企業(yè)中的首要人才，也因而可以被看作是企業(yè)的首要客戶(hù)。由此，企業(yè)想要贏取價(jià)值，就十分有必要滿(mǎn)足客戶(hù)，也就是知識(shí)型員工的所需?；跂|方管理學(xué)中的“人為為人”視角，即企業(yè)的管理者應(yīng)“人為地”“為員工”，想員工所想，肯定員工的價(jià)值而使其創(chuàng)造更大的價(jià)值。
2.服從社會(huì)輿論。管理者一直是權(quán)威的象征，與員工之間無(wú)形的形成或深或淺的距離感。在東方管理學(xué)視角中，管理者與員工是平等的，管理者不應(yīng)該為了增強(qiáng)或維護(hù)其權(quán)威性而“仗勢(shì)欺人”，使員工處于被動(dòng)地位。相反地，因知識(shí)型員工創(chuàng)造性、自主性與專(zhuān)業(yè)性等自身及從事工作的特點(diǎn)，管理者應(yīng)給員工更多的空間和尊重，以服從知識(shí)與權(quán)威同等價(jià)值的社會(huì)輿論。以此強(qiáng)化知識(shí)的作用，增強(qiáng)員工的自信心與歸屬感，使知識(shí)成為主導(dǎo)力量，使員工能發(fā)揮自身實(shí)力，進(jìn)而為穩(wěn)步企業(yè)的發(fā)展。
3.突破傳統(tǒng)模式。所謂傳統(tǒng)模式，是指由管理者“發(fā)號(hào)施令”，而后員工“響應(yīng)號(hào)召”的呆板模式，顯然此種傳統(tǒng)模式已無(wú)法適應(yīng)于日新月異的社會(huì)變化中，故此而來(lái)的便是突破傳統(tǒng)的集中西方智慧、融過(guò)往精髓展未來(lái)風(fēng)向的東方管理學(xué)。東方管理學(xué)與企業(yè)知識(shí)型員工管理的合理聯(lián)系，始于知識(shí)型員工所從事的工作多具備創(chuàng)造性、自主性等特點(diǎn)，傳統(tǒng)工作已漸漸可以被電腦等現(xiàn)代化工具所完成，知識(shí)型員工與電腦的主要差異即在于創(chuàng)造力，電腦多為程式化的數(shù)據(jù)運(yùn)算等，而人的“天馬行空”的想法是電腦尚難模仿的。同時(shí)，人具有情感又需要尊重，具有屬于自身的意識(shí)想法。東方管理學(xué)正是基于人的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，將企業(yè)知識(shí)型員工管理與東方管理學(xué)相運(yùn)用，用有別傳統(tǒng)的方式獲得勝利。
相比于其他大型的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，如處于城市中的各大國(guó)有銀行，其所面對(duì)的服務(wù)范圍、涉及的服務(wù)項(xiàng)目較小，再加上其自身固有體制的約束，其在用人機(jī)制方面存在缺陷，主要表現(xiàn)為優(yōu)秀員工的升職空間有限，缺乏相應(yīng)的提升平臺(tái)；在現(xiàn)有的晉升體系中，往往是依靠資歷來(lái)提升員工，與員工的素質(zhì)水平、專(zhuān)業(yè)能力等方面的表現(xiàn)缺乏直接的聯(lián)系。
(二)現(xiàn)有的薪酬制度存在局限性，削弱員工積極性
在現(xiàn)代化企業(yè)管理中，薪酬制度在激勵(lì)員工工作積極性、提高其工作效率方面起著關(guān)鍵性的作用。由于農(nóng)村信用社的信息溝通水平較低，獲得現(xiàn)代化管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)較少，在當(dāng)前員工管理工作中存在著薪酬制度落后的問(wèn)題。農(nóng)村信用社現(xiàn)有的薪酬制度為員工崗位結(jié)構(gòu)工資制度，即以管理的形式設(shè)置崗位工資系數(shù)。這一制度雖然較以往的工資制度有了很大的進(jìn)步，但是在執(zhí)行、技能以及績(jī)效強(qiáng)化方面的功能還比較弱，常常會(huì)導(dǎo)致同工不同酬、平均主義的不良現(xiàn)象出現(xiàn)，在一定程度上影響員工的工作積極性。
(三)缺乏完善的培訓(xùn)機(jī)制，員工素質(zhì)提升困難
通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的農(nóng)村信用社的員工進(jìn)行調(diào)查，其大多數(shù)不具備金融或者會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)教育背景，這與信用所處的農(nóng)村這個(gè)環(huán)境有關(guān)。針對(duì)這一問(wèn)題，信用社自身沒(méi)有給予充分的重視，沒(méi)有建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，只是開(kāi)展了必要的崗位工作實(shí)踐以及崗位相應(yīng)的技能培訓(xùn)等工作。針對(duì)新農(nóng)村發(fā)展的趨勢(shì)，農(nóng)民的文化素質(zhì)以及品質(zhì)需求有了大幅度提升，信用社自身也需要在員工服務(wù)水平和質(zhì)量方面進(jìn)行相應(yīng)的提高，但是僅僅依靠現(xiàn)有簡(jiǎn)單培訓(xùn)很難實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的提升。
二、解決農(nóng)村信用社員工管理問(wèn)題的若干策略
針對(duì)農(nóng)村信用社員工管理中現(xiàn)存的主要問(wèn)題，筆者結(jié)合自身多年的農(nóng)村信用社從業(yè)經(jīng)歷，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手加以完善：
(一)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)流動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人才的優(yōu)化管理
用人機(jī)制在現(xiàn)代化的人力資源管理中處于非常重要的位置。用人機(jī)制完善與否直接關(guān)系到了組織的人才隊(duì)伍建設(shè)工作。針對(duì)當(dāng)前農(nóng)村信用社在用人機(jī)制方面存在的漏洞，首先要充分借鑒其他大型金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是近年來(lái)發(fā)展迅猛的民營(yíng)銀行，如民生銀行、招商銀行等的現(xiàn)代化人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)這些銀行的相關(guān)案例分析，可以看出人才競(jìng)爭(zhēng)流動(dòng)機(jī)制對(duì)于金融業(yè)的員工管理是一項(xiàng)行之有效的辦法。其次，農(nóng)村信用社自己要擺脫以往的守舊觀念，管理者要具備創(chuàng)新意識(shí)，積極主動(dòng)地在組織內(nèi)部構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)流動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人才的優(yōu)化管理，即確保優(yōu)秀的員工通過(guò)這種機(jī)制能夠得到提升，為其提供發(fā)展的平臺(tái)，這不僅能夠留住和吸引高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，同時(shí)還在很大程度上提高了員工的工作積極性，為機(jī)構(gòu)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
(二)建立科學(xué)的薪酬激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作效率
由于農(nóng)村信用社所處的環(huán)境較為單調(diào)和乏味、工作條件相對(duì)于其他金融機(jī)構(gòu)也存在不足，另外現(xiàn)有的薪酬制度也不能滿(mǎn)足其物質(zhì)以及精神需要，所以大多數(shù)的員工會(huì)表現(xiàn)出工作積極性不高的問(wèn)題。為了提高農(nóng)村信用社現(xiàn)有員工的工作積極性，提高其工作效率，為機(jī)構(gòu)發(fā)揮自身最大的價(jià)值，信用社一定要對(duì)現(xiàn)有的薪酬制度進(jìn)行完善和創(chuàng)新，要鏡鑒其他行業(yè)的成熟薪酬制度，將績(jī)效激勵(lì)機(jī)制引入員工管理工作中，使現(xiàn)有的薪酬機(jī)制更加科學(xué)和合理。如在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)工資中基礎(chǔ)、崗位、技能三大評(píng)估模塊的基礎(chǔ)上，將績(jī)效、客戶(hù)反饋等信息添加進(jìn)來(lái)，以便能夠更加全面和客觀地評(píng)估員工工作，從對(duì)機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)大小、綜合效益高低、崗位艱苦程度、環(huán)境優(yōu)劣、技術(shù)能力、服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面進(jìn)行定量的績(jī)效考核，在原有工資的基礎(chǔ)上根據(jù)考核結(jié)果合理地設(shè)定獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的范圍和水平。
(三)促進(jìn)員工培訓(xùn)
方向和途徑的多元化發(fā)展，提升其綜合素養(yǎng)除了必要的實(shí)踐指導(dǎo)以及崗前培訓(xùn)外，農(nóng)村信用社還需要根據(jù)自己的發(fā)展需要以及人才結(jié)構(gòu)情況來(lái)開(kāi)展多方面、多渠道的培訓(xùn)工作。如要對(duì)現(xiàn)有的員工開(kāi)展關(guān)于信息安全、軟件應(yīng)用、現(xiàn)代化服務(wù)、心理學(xué)等多方面知識(shí)和技能的培訓(xùn)。另外，在培訓(xùn)渠道方面也需要走多元化的道路，要依托現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開(kāi)通移動(dòng)教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)等多種渠道，另外還要投入一定的資金組織學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的員工出外培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
