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篇1

①口腔醫(yī)療操作是在充滿微生物的口腔內(nèi)進(jìn)行，與患者的唾液、血液及黏膜組織直接接觸，且治療過(guò)程中涉及的操作多、所需的衛(wèi)生耗材品種性質(zhì)各異，醫(yī)護(hù)人員的手不可避免地要接觸各種公用材料和物品，交叉感染的隱患多；

②治療時(shí)使用的儀器、器械及其配件小巧且精細(xì)、貴重，需要進(jìn)行特殊的保養(yǎng)維護(hù)和消毒處理；

③老年患者吞咽反射能力下降，治療過(guò)程中誤吞誤吸、急癥處理等突發(fā)事件呈增多趨勢(shì)，而口腔門(mén)診護(hù)士由于長(zhǎng)期從事專(zhuān)科操作，其應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和急救的能力相對(duì)欠缺；

④工作模式已逐步從1名護(hù)士配合2～4名醫(yī)生的巡回方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐会t(yī)一護(hù)的四手操作模式，護(hù)理人員普遍缺乏相關(guān)的培訓(xùn)?？梢?jiàn)，科室的護(hù)理管理者壓力較大。我院現(xiàn)有護(hù)理質(zhì)量控制按照護(hù)理部-科室兩級(jí)管理模式?？剖?a href="http://www.zxgck.com/haowen/30836.html" target="_blank">質(zhì)量管理參照護(hù)理部質(zhì)量管理委員會(huì)形式，建立了科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量管理組，即護(hù)士長(zhǎng)下設(shè)5個(gè)護(hù)理管理組，分別為基礎(chǔ)護(hù)理操作組（修復(fù)專(zhuān)業(yè)各種材料的調(diào)拌技術(shù)）、四手操作組、急救組、醫(yī)院感染控制組、文明服務(wù)組，負(fù)責(zé)相應(yīng)工作的培訓(xùn)和考核。組長(zhǎng)由具有較豐富臨床經(jīng)驗(yàn)、工作責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)好的護(hù)士經(jīng)選拔后擔(dān)任，成員由本診療區(qū)域內(nèi)的4～6名護(hù)士組成。本方法自2011年7月開(kāi)始實(shí)施，實(shí)施3個(gè)月后發(fā)現(xiàn)組長(zhǎng)的工作仍以日常護(hù)理配合為主，對(duì)分管的質(zhì)量管理工作執(zhí)行不佳，分析原因可能主要有：

①個(gè)別小組的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，如四手操作技術(shù)無(wú)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)；

②組長(zhǎng)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏，年輕組長(zhǎng)檢查年長(zhǎng)護(hù)士時(shí)有顧慮；

③科室護(hù)理人員多，組長(zhǎng)一人難以負(fù)責(zé)全科護(hù)士的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間、效果及可操作性較差；

④護(hù)士參與管理的熱情不高，認(rèn)為該工作更傾向于管理層，而非一線護(hù)士（組長(zhǎng)不認(rèn)為自己是科室護(hù)理管理者）；

⑤激勵(lì)機(jī)制不足，組長(zhǎng)工作積極性不高。

2改進(jìn)措施

2.1細(xì)化護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

借我院護(hù)理部修訂《護(hù)理質(zhì)量管理檢查標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容的契機(jī)，修訂修復(fù)科護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)措施包括：

①基礎(chǔ)操作組修訂了符合修復(fù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)的《常用材料調(diào)拌技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，及時(shí)跟進(jìn)治療中的新技術(shù)新材料；

②結(jié)合材料性能，觀察不同護(hù)士的操作手法特點(diǎn)，總結(jié)規(guī)范了多種材料的調(diào)拌方法并用便于記憶的名稱(chēng)命名，如粘接用玻璃離子水門(mén)汀調(diào)拌技術(shù)——2/3兩步加壓研磨調(diào)拌法等，以保證粘接材料的調(diào)拌質(zhì)量；

③四手操作組對(duì)四手操作技術(shù)的基本要求如護(hù)士坐姿、器械物品傳遞方法等進(jìn)行集中培訓(xùn)外，還根據(jù)口腔修復(fù)的治療操作規(guī)范了符合本專(zhuān)業(yè)護(hù)理特點(diǎn)的強(qiáng)、弱吸管及三用槍的使用、放置，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)；

④組織護(hù)士對(duì)所配合醫(yī)生的個(gè)性化操作特點(diǎn)進(jìn)行文字性歸納總結(jié)，便于替班及輪崗護(hù)士了解以提高醫(yī)護(hù)配合默契度；

⑤采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)椅旁健康宣教，如護(hù)士之間相互交流探討護(hù)患溝通技巧、宣教時(shí)機(jī)的把握及有針對(duì)性的宣教內(nèi)容；設(shè)計(jì)定制便簽架，各椅位將各種固定及活動(dòng)義齒戴牙須知、《醫(yī)患溝通手冊(cè)》等宣教材料統(tǒng)一集中放置，方便配合護(hù)士及時(shí)進(jìn)行椅旁健康宣教；

⑥文明服務(wù)組加強(qiáng)就診安全管理，特別強(qiáng)調(diào)協(xié)助老年患者進(jìn)入診室時(shí)，要及時(shí)疏通診療通道、疏散不必要的停留人員、觀察地面有無(wú)濕滑情況及工作用儀器設(shè)備的管線或放置有其他物品等，提醒患者就坐和起身時(shí)留意腳下牙椅手機(jī)的尾管管線，避免意外跌倒等不良事件的發(fā)生；

⑦新增器械設(shè)備和材料物品管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，小到器械，大到儀器設(shè)備都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并在儀器上貼有責(zé)任人的標(biāo)簽；

⑧將修復(fù)專(zhuān)業(yè)常用的幾百種耗材與信息中心協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)信息化管理，特別是細(xì)化了種植體等高值耗材的管理；

⑨完成了《修復(fù)科護(hù)理手冊(cè)》的編寫(xiě)，內(nèi)容包括科室簡(jiǎn)介、各護(hù)理崗位職責(zé)、工作流程、常見(jiàn)疾病的護(hù)理配合流程、口腔門(mén)診急救護(hù)理及應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)院感染控制、常用設(shè)備操作流程及護(hù)理輔助工作等?？剖易o(hù)士人手一冊(cè)，使大家工作中有章可循，根據(jù)臨床工作定期修訂手冊(cè)。

2.2明確組長(zhǎng)職責(zé)

要求組長(zhǎng)根據(jù)管理中的難點(diǎn)和重點(diǎn)制訂相關(guān)質(zhì)量控制內(nèi)容的培訓(xùn)計(jì)劃，并廣泛征求全體護(hù)士的意見(jiàn)和建議，保證培訓(xùn)內(nèi)容更貼近臨床工作的實(shí)際需求。護(hù)士長(zhǎng)組織組長(zhǎng)對(duì)完善后的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行討論，制定《護(hù)理質(zhì)量管理組長(zhǎng)手冊(cè)》，包括護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)計(jì)劃及檢查記錄單等。明確組長(zhǎng)職責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)完成日常工作，參與修改完善本科室的相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理常規(guī)與流程等。按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)、考核并記錄。及時(shí)對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行自查、反饋、改進(jìn)及記錄，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。

2.3從兩個(gè)層面開(kāi)展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變管理理念

（1）護(hù)士長(zhǎng)對(duì)組長(zhǎng)集中培訓(xùn)通過(guò)聘請(qǐng)外院老師傳授先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和管理工具的使用，并選派優(yōu)秀的組長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)，提高組長(zhǎng)護(hù)理管理參與度和積極性。護(hù)士長(zhǎng)定期結(jié)合工作中的實(shí)例傳授管理經(jīng)驗(yàn)，提高組長(zhǎng)自身的管理能力和技巧，如運(yùn)用二八定律找準(zhǔn)關(guān)鍵工作，執(zhí)行關(guān)鍵制度、訓(xùn)練關(guān)鍵人員、關(guān)注關(guān)鍵患者、抓住關(guān)鍵時(shí)間，培訓(xùn)方法應(yīng)以操作演練和情景模擬為主，注重護(hù)士的參與性，激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)興趣。要求每位組長(zhǎng)能夠運(yùn)用簡(jiǎn)單的管理評(píng)價(jià)工具，如PDCA法。管理過(guò)程中的特殊情況或個(gè)別護(hù)士，由護(hù)士長(zhǎng)協(xié)調(diào)解決處理。

（2）全員培訓(xùn)，定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求各小組的成員熟練掌握本組質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，并協(xié)助組長(zhǎng)培訓(xùn)科室其他護(hù)士。如針對(duì)口腔門(mén)診護(hù)士相對(duì)薄弱的急救護(hù)理，由組長(zhǎng)對(duì)本組的幾名組員先進(jìn)行急救護(hù)理操作的訓(xùn)練，包括單人或多人CPR技術(shù)、口腔門(mén)診誤吞誤吸的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施、門(mén)診急救呼叫流程演練等，經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)考核合格后，再由急救組組員每人具體負(fù)責(zé)4～5名護(hù)士的培訓(xùn)。急救組組員是培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者的雙重角色，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、監(jiān)督，共同提高的目的，還解決了組長(zhǎng)一人難以負(fù)責(zé)全科護(hù)士培訓(xùn)的問(wèn)題。

2.4進(jìn)行全過(guò)程護(hù)理質(zhì)量管理

每天診療結(jié)束后，組長(zhǎng)召集組員，將當(dāng)天工作情況、醫(yī)護(hù)配合問(wèn)題、接診的特殊患者等作簡(jiǎn)短總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。組長(zhǎng)每周按質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)抽查護(hù)理工作，及時(shí)記錄并向被查護(hù)士當(dāng)面反饋，下一周針對(duì)問(wèn)題及時(shí)追蹤反饋。每周全體護(hù)士例會(huì)前召開(kāi)管理小組討論會(huì)，組長(zhǎng)提出存在問(wèn)題與不足，護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范。護(hù)士長(zhǎng)必須對(duì)質(zhì)量管理效果及時(shí)作出評(píng)價(jià)和指引，發(fā)現(xiàn)運(yùn)作過(guò)程中護(hù)理人員的方法有偏差，要及時(shí)分析原因，提出建議，使之圍繞質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行。并參與共性問(wèn)題的追蹤檢查，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)士長(zhǎng)還廣泛征求醫(yī)生對(duì)護(hù)理配合工作的意見(jiàn)和建議，每半年召開(kāi)一次醫(yī)護(hù)座談會(huì)。

2.5采取多種激勵(lì)措施激發(fā)各組長(zhǎng)工作積極性

護(hù)理質(zhì)量管理組長(zhǎng)的工作首先要得到科室領(lǐng)導(dǎo)的重視和認(rèn)可，組長(zhǎng)經(jīng)過(guò)考核和選拔產(chǎn)生，名單在全科朝會(huì)上宣布，并在科室的信息園地進(jìn)行公示。每季度評(píng)選一次優(yōu)秀組長(zhǎng)和星級(jí)護(hù)士，照片張貼在信息園地。各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)優(yōu)先安排組長(zhǎng)，評(píng)優(yōu)評(píng)先組長(zhǎng)有加分，并與年終績(jī)效掛鉤等。

3結(jié)果

3.1護(hù)理質(zhì)量

修復(fù)科護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)中有升，全年護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量檢查，包括門(mén)診四手操作技術(shù)、文明服務(wù)、醫(yī)院感染及急救等方面的內(nèi)容。2012年護(hù)理質(zhì)量總分為98.88分，2013年護(hù)理質(zhì)量總分為99.5分。

3.2醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度

口腔門(mén)診配合護(hù)士主動(dòng)性及醫(yī)護(hù)的默契程度直接影響治療效果和效率，因此了解醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度、意見(jiàn)建議是我科每年的常規(guī)工作，已堅(jiān)持6年，經(jīng)醫(yī)護(hù)反饋這一方法可有效促進(jìn)護(hù)理工作水平的提高。根據(jù)臨床工作以及醫(yī)生重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容自設(shè)調(diào)查表，共包括9個(gè)條目，每個(gè)條目分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)級(jí)別，請(qǐng)參評(píng)醫(yī)生就全年科室護(hù)理工作的整體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。2012年底對(duì)科室年出診率超過(guò)80%的醫(yī)生共24名發(fā)放問(wèn)卷，2013年底對(duì)同一批共24名醫(yī)生發(fā)放同樣問(wèn)卷。2012年和2013年醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度比較。

4討論

4.1科內(nèi)質(zhì)量管理組的實(shí)施利于提高護(hù)理質(zhì)量

口腔科門(mén)診護(hù)士的主要職責(zé)是配合、協(xié)助醫(yī)生完成口腔治療，因此許多護(hù)士更關(guān)注與醫(yī)生的配合，忽視患者的感受，影響護(hù)理質(zhì)量，加之現(xiàn)代牙科建筑要求相鄰的兩個(gè)牙科治療單位設(shè)有隔斷墻，避免飛沫及氣溶膠的污染，這種布局易造成護(hù)士相對(duì)獨(dú)立的工作氛圍，不利于科室整體的團(tuán)結(jié)協(xié)作。建立科內(nèi)質(zhì)量管理組，小組之間可通過(guò)榜樣的正能量作用，帶動(dòng)其他護(hù)理人員積極效仿。例如小組中護(hù)士對(duì)患者恰當(dāng)親切的稱(chēng)呼與患者有效的溝通等可以促使周?chē)o(hù)理人員學(xué)習(xí)。成立護(hù)理管理小組增加了護(hù)士之間的相互交流，組長(zhǎng)在檢查護(hù)士操作的同時(shí)，也可以學(xué)習(xí)借鑒他人工作中的小技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。

4.2科內(nèi)質(zhì)量管理組利于提高醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度

修復(fù)科門(mén)診技術(shù)和材料更新快，設(shè)立科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量管理組可有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，如對(duì)于口腔修復(fù)新材料新技術(shù)應(yīng)用頻繁的特點(diǎn)，采取“短平快”的學(xué)習(xí)形式，實(shí)時(shí)更新，使低年資護(hù)理人員能在短時(shí)間內(nèi)掌握，促進(jìn)了全科護(hù)理操作水平的提高。表1可見(jiàn)，兩個(gè)年度比較，醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作9個(gè)方面的評(píng)價(jià)“很滿意”率均升高，“一般”率均下降，“很滿意”程度增加最為明顯的分別是護(hù)理操作、整體評(píng)價(jià)、護(hù)患溝通和工作主動(dòng)性，說(shuō)明科室護(hù)理質(zhì)量管理工作的改進(jìn)得到了醫(yī)生的認(rèn)可。

篇2

1.2醫(yī)院感染控制方法:對(duì)所有護(hù)理人員都進(jìn)行醫(yī)院感染控制，首先對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行手部衛(wèi)生知識(shí)的普及與宣教、行為教育與培訓(xùn)，2次/周，10min/次。要對(duì)每個(gè)護(hù)理人員按照標(biāo)準(zhǔn)洗手要求進(jìn)行考核;病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和科內(nèi)質(zhì)量控制組加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，督促護(hù)理人員培養(yǎng)正確的洗手行為并有身邊榜樣可參照。其次是積極提供小容量包裝便攜式的手消毒劑，以便在連續(xù)操作中使用，并且積極進(jìn)行監(jiān)督。

1.3觀察指標(biāo):收集干預(yù)前后的醫(yī)醫(yī)院感染染率資料，以了解護(hù)理人員手部衛(wèi)生狀況改善后醫(yī)醫(yī)院感染染率的變化。醫(yī)醫(yī)院感染染標(biāo)準(zhǔn):依照衛(wèi)生部2001年版的《醫(yī)醫(yī)院感染染診斷標(biāo)準(zhǔn)(試行)》執(zhí)行。本次調(diào)查中所有護(hù)理人員都積極納入調(diào)查，調(diào)查有效率為100.0%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:選擇SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，醫(yī)醫(yī)院感染染率對(duì)比應(yīng)用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05代表差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

干預(yù)前護(hù)理人員的醫(yī)醫(yī)院感染染率為6.7%，干預(yù)后護(hù)理人員的醫(yī)醫(yī)院感染染率為0%，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。干預(yù)前后護(hù)理人員的醫(yī)醫(yī)院感染染率對(duì)比時(shí)間點(diǎn)例數(shù)醫(yī)醫(yī)院感染染情況［例(%)］干預(yù)前1208(6.7)干預(yù)后1200P值＜0.05

3討論

篇3

選擇于2010年5月～2011年5月在XXX省XXX市XXX醫(yī)院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年齡16～79歲，平均年齡（49.71±8.63）。

1.2方法

1.2.1成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)行科室總動(dòng)員，號(hào)召大家積極參與

2009年11月11日衛(wèi)生部在北京召開(kāi)了全國(guó)護(hù)理工作討論會(huì)，會(huì)上醫(yī)政司護(hù)理管理處郭燕紅處長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)當(dāng)前抓好基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，而后連續(xù)《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》下發(fā)，并在南京召開(kāi)了全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議。在這種新的形勢(shì)下，我院領(lǐng)導(dǎo)組織護(hù)理部管理者討論并且分析當(dāng)前的形勢(shì)，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，由護(hù)理部主任牽頭，科室護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一管理，讓全科護(hù)士統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，指出開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的意義，該項(xiàng)工作的順利實(shí)施能充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，落實(shí)黨和政府的醫(yī)療衛(wèi)生工作方針政策，可很好的為廣大群眾提供基本醫(yī)療服務(wù)。

1.2.2正確認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)護(hù)理在臨床醫(yī)療工作中的重要意義

通過(guò)召開(kāi)骨科專(zhuān)題會(huì)議，讓護(hù)士尤其是新護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理在臨床醫(yī)療工作中的重要意義有正確的認(rèn)識(shí)：基礎(chǔ)護(hù)理不僅僅是簡(jiǎn)單的生活護(hù)理，讓住院病人清潔，也讓病人舒適，而且是落實(shí)整體護(hù)理、提高臨床護(hù)理專(zhuān)業(yè)水平的重要基礎(chǔ)。基礎(chǔ)護(hù)理工作在護(hù)士和患者之間有良好的溝通起橋梁作用，能夠在第一時(shí)間為患者解決一些迫切需要的問(wèn)題，為患者提供全面、耐心、主動(dòng)、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。通過(guò)每周二次小講課、不定時(shí)晨間提問(wèn)，每月一次護(hù)理查房，講授基礎(chǔ)護(hù)理理論及實(shí)踐，強(qiáng)化護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理重要性的認(rèn)知。

1.2.3領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念精髓，轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念

護(hù)士作為醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理的具體操作者，在基礎(chǔ)護(hù)理工作中不斷強(qiáng)化護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)、按需服務(wù)、不依賴(lài)家屬等優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，讓護(hù)士真正領(lǐng)悟開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的意義，理解其內(nèi)涵。先后開(kāi)展了“假如我是病人”的換位思考活動(dòng),要求全體護(hù)士在為病人進(jìn)行臨床護(hù)理之前進(jìn)行換位思考,站在病人和病人家屬的角度去考慮問(wèn)題,采取人性化的護(hù)理行動(dòng),讓病人對(duì)臨床護(hù)理工作滿意、感動(dòng)。反復(fù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫輸和活動(dòng)的開(kāi)展,有效轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)心態(tài)和行為,使她們自覺(jué)地給患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)舉動(dòng),使病人滿意和感動(dòng)。

1.2.4組織護(hù)士學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高護(hù)理人員自身素質(zhì)

在科室內(nèi)利用授課、小組討論等形式組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)“創(chuàng)優(yōu)工程”相關(guān)文件和知識(shí),使全體護(hù)理人員掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法，領(lǐng)悟其精髓。爭(zhēng)取得到醫(yī)院護(hù)理部和其他領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,派護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理骨干參加區(qū)內(nèi)、市內(nèi)的“創(chuàng)優(yōu)”專(zhuān)題培訓(xùn)班。

1.2.5建立護(hù)理層級(jí)管理制度，確保各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施到位

根據(jù)護(hù)士的護(hù)齡、職稱(chēng)、技術(shù)等能力建立由護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士組成的基礎(chǔ)護(hù)理三級(jí)質(zhì)量控制體系。護(hù)士長(zhǎng)每周抽查，月底進(jìn)行一次全面大檢查，而責(zé)任護(hù)士在上午、下午下班前都要檢查各組基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)情況。采用全面檢查、隨機(jī)檢查和定期檢查三種檢查方案相結(jié)合的方法，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理，確保各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施到位。同時(shí)，要求護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、指導(dǎo)和管理護(hù)士。

1.2.6績(jī)效考核，實(shí)施護(hù)士獎(jiǎng)金分配

改變以往的獎(jiǎng)金分配制度，根據(jù)護(hù)士護(hù)理患者病情的危重程度、護(hù)理患者的數(shù)量、護(hù)理的質(zhì)量、患者及家屬的滿意度等方面進(jìn)行績(jī)效考核，重點(diǎn)傾向于臨床一線的護(hù)士，提高夜班補(bǔ)貼，做到客觀公平。

1.2.7責(zé)任護(hù)士對(duì)骨科患者推出人性化舉措

骨科患者由于肢體創(chuàng)傷、骨折、癱瘓等因素大部份需臥床休息,基礎(chǔ)護(hù)理工作相對(duì)繁重。而責(zé)任護(hù)理護(hù)理工作的質(zhì)量與患者的治療效果及住院期間患者的舒適度、安全等密切相關(guān)，責(zé)任護(hù)士可從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作，提高其護(hù)理工作的質(zhì)量：(1)骨科內(nèi)設(shè)立“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)意見(jiàn)征集本,責(zé)任護(hù)士除護(hù)理治療外，其他時(shí)間也到骨科患者床邊征求患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議,并記錄在冊(cè)，并根據(jù)患者的意見(jiàn)進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的不斷改進(jìn)。(2)責(zé)任護(hù)士做到微笑服務(wù),在工作中學(xué)會(huì)調(diào)適自己的情緒,不將生活或者工作中自己的不良情緒帶給骨科患者。對(duì)每一位新入院患者做到笑臉相迎,進(jìn)入每個(gè)病房,微笑與患者打招呼,微笑回答患者的疑問(wèn)等。(3)認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)、生活護(hù)理,待患者如親人,使患者感受到家的溫暖。(4)責(zé)任護(hù)士為開(kāi)通綠色生命通道。急患者所急,斷指、斷肢患者入院時(shí)在第一時(shí)間為其做好術(shù)前準(zhǔn)備,盡快送上手術(shù),再協(xié)助辦理入院手續(xù),為患者的斷指斷肢的再植成功贏得時(shí)間,減少患者傷殘率。(5)責(zé)任護(hù)士為患者提供全程康復(fù)護(hù)理。在患者入院、術(shù)前、術(shù)后、出院前由骨科責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者康復(fù)指導(dǎo)和鍛煉工作,有效促進(jìn)了患者功能的早日康復(fù)。

1.3效果觀察

基礎(chǔ)護(hù)理合格率由護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士按照護(hù)理部下發(fā)的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，患者滿意度由患者在出院時(shí)對(duì)護(hù)理部下發(fā)的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表進(jìn)行填寫(xiě)。

2.結(jié)果

應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，基礎(chǔ)護(hù)理合格率為81.76%；患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率達(dá)到84.59%；應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，基礎(chǔ)護(hù)理合格率為90.87%；患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率達(dá)到92.79%，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴，取得良好的社會(huì)效益；經(jīng)2檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，基礎(chǔ)護(hù)理合格率及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

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二、ISO質(zhì)量管理體系在我院婦產(chǎn)科護(hù)理管理中的運(yùn)用

為了適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療市場(chǎng)，滿足人民群眾需求，醫(yī)院必然更新和重建自己的護(hù)理質(zhì)量管理體系。然而，醫(yī)院護(hù)理管理中如何進(jìn)行護(hù)理管理模式創(chuàng)新。如何進(jìn)行護(hù)理資源合理配置與優(yōu)化，如何提高護(hù)理質(zhì)量、打造護(hù)理文化的問(wèn)題是醫(yī)院發(fā)展中著力解決的問(wèn)題。我院應(yīng)及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外護(hù)理管理的信息和發(fā)展動(dòng)態(tài)，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念和方法，大膽實(shí)踐，創(chuàng)新，構(gòu)建護(hù)理管理的新模式，促進(jìn)我院護(hù)理管理與國(guó)際接軌。由于婦產(chǎn)科儀器設(shè)備多，各管理規(guī)范條款眾多，要將平時(shí)的工作有機(jī)地納入管理體系之中，是一個(gè)艱巨而繁重的任務(wù)。因此成立婦產(chǎn)科“ISO9000”運(yùn)作小組就顯得很有必要，她的主要任務(wù)是保證領(lǐng)導(dǎo)作用和婦產(chǎn)科護(hù)理管理體系的全過(guò)程性、全員性和可操作性。這樣才能落實(shí)各項(xiàng)工作職能，提供資源，促進(jìn)全員參與，檢查績(jī)效，組織實(shí)施與改進(jìn)，通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境，發(fā)揮每一位護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，確保護(hù)理質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。ISO質(zhì)量管理體系的實(shí)施在我院婦產(chǎn)科護(hù)理管理中十分必要，因此婦產(chǎn)科專(zhuān)門(mén)成立實(shí)施小組，研究其對(duì)婦產(chǎn)科臨床工作的影響。

1、成立實(shí)施工作小組，制定工作計(jì)劃

成立ISO質(zhì)量管理體系小組之后，接下來(lái)的便是如何實(shí)施的問(wèn)題，我院婦產(chǎn)科是由院長(zhǎng)親自指派1名副院長(zhǎng)具體指導(dǎo)實(shí)施，從醫(yī)院的中層干部?jī)?nèi)挑選精力旺盛、有較豐富管理經(jīng)驗(yàn)、外語(yǔ)好，又有較豐富臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)、懂得并能熟練使用醫(yī)護(hù)人員組成實(shí)施小組，并指定小組負(fù)責(zé)人，制定工作計(jì)劃并進(jìn)行工作。

2．工作計(jì)劃內(nèi)容

實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的中心是建立一個(gè)符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院管理模式，并使此模式在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施，由此，制定工作計(jì)劃應(yīng)包括以下方面：①學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計(jì)劃；②體系文件編制計(jì)劃；③質(zhì)量體系實(shí)施計(jì)劃；④內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃；⑤組織并接待認(rèn)證計(jì)劃。在指定工作計(jì)劃時(shí)應(yīng)重點(diǎn)突出，階段目標(biāo)明確，合理安排工作順序，既防止以次充主，又要保證整體工作效率。

3．?huà)D產(chǎn)科ISO9000《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的編寫(xiě)

《質(zhì)量手冊(cè)》是描述醫(yī)院質(zhì)量方針與質(zhì)量體系的最高文件，ISO9000族質(zhì)量體系是一個(gè)規(guī)范的文件式管理體系，文件體系部分一般可以分為三個(gè)層次，《質(zhì)量手冊(cè)》為其三層文件的最高層，其作用為體現(xiàn)醫(yī)院的管理方針，描述醫(yī)院的質(zhì)量體系并使其有效地運(yùn)行，為醫(yī)院的質(zhì)量活動(dòng)提供最基本的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，并保證在情況出現(xiàn)變化時(shí)，質(zhì)量體系自身及質(zhì)量活動(dòng)的要求保持連續(xù)性。因此，編寫(xiě)包括以下內(nèi)容：①醫(yī)院婦產(chǎn)科的簡(jiǎn)介；②醫(yī)院婦產(chǎn)科的資源狀況；③婦產(chǎn)科自身的管理說(shuō)明；④醫(yī)院婦產(chǎn)科的質(zhì)量方針；⑤醫(yī)院婦產(chǎn)科的管理機(jī)構(gòu)；⑥婦產(chǎn)科質(zhì)量管理體系要素的分別描述。

4．質(zhì)量體系的運(yùn)行與實(shí)施

在整個(gè)婦產(chǎn)科醫(yī)療工作過(guò)程中，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是系統(tǒng)性的工程，它的貫徹與實(shí)施過(guò)程中重要一環(huán)是培訓(xùn)。婦產(chǎn)科人員的培訓(xùn)其范圍是全面的，其內(nèi)容包括：①I(mǎi)SO9000的管理觀念的接受；②對(duì)ISO9000管理體系的認(rèn)識(shí)；③各個(gè)工作崗位職責(zé)與權(quán)限的界定；④業(yè)務(wù)技術(shù)的規(guī)范操作等。經(jīng)過(guò)內(nèi)審可以了解體系運(yùn)行的真實(shí)狀況，并提出糾正與預(yù)防措施，為醫(yī)院管理層進(jìn)行管理評(píng)審提供真實(shí)可信的信息。

5．組織協(xié)調(diào)

在ISO9000體系下分工明確、職責(zé)清晰、相互配合，以期徹底杜絕扯皮、推諉現(xiàn)象，這樣就會(huì)使ISO9000質(zhì)量體系能夠在醫(yī)院婦產(chǎn)科持續(xù)運(yùn)行。

三、婦產(chǎn)科ISO質(zhì)量管理體系的效果及意義

“ISO9000”以系統(tǒng)的方式將護(hù)理經(jīng)驗(yàn)納入到其文件化的質(zhì)量體系之中，該文件化質(zhì)量體系可作為培訓(xùn)和教育護(hù)理人員，提高護(hù)理人員工作業(yè)績(jī)的依據(jù)和手段，為使護(hù)理人員一次就做好工作提供了方法，文件的持續(xù)改進(jìn)性也為不斷提高護(hù)理人員的素質(zhì)提供了教材。ISO9000在我院婦產(chǎn)科質(zhì)量管理體系中卓有成效，其具體表現(xiàn)為：

1.樹(shù)立了新的護(hù)理理念

按照ISO9000質(zhì)量管理體系的思想，樹(shù)立了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的護(hù)理理念。在醫(yī)院病區(qū)護(hù)理中，要以病人以及相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)改進(jìn)為終極追求。我們提供的護(hù)理服務(wù)，不僅滿足病人生理上的護(hù)理需求，還要滿足心理需求，而且最終讓以病人以及相關(guān)方滿意。

2.強(qiáng)化了護(hù)理過(guò)程管理

“以過(guò)程管理為基本方法”是ISO9000質(zhì)量管理體系的核心，其目的在于強(qiáng)化過(guò)程管理。因此，它要求醫(yī)院護(hù)理的每個(gè)工作模塊都要按照“P—D—C—A循環(huán)模式”進(jìn)行科學(xué)的管理。必須對(duì)護(hù)理質(zhì)量形成全過(guò)程的、全部因素的控制，逐步建立和完善系統(tǒng)化的管理保證與評(píng)價(jià)機(jī)制是實(shí)現(xiàn)整體護(hù)理的重要保證。

3.提高了護(hù)理人員素質(zhì)

ISO900質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指出：“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個(gè)成員。”人力資源的管理，首先是激勵(lì)每個(gè)人員的積極性；其次是人員的培訓(xùn)和發(fā)展。因此，推行標(biāo)準(zhǔn)有利于培養(yǎng)護(hù)理人員良好的職業(yè)道德，有利于技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，有利于調(diào)動(dòng)積極性，從而全面提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)。

4.提高了護(hù)理管理效益

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目前，社區(qū)醫(yī)院由于人員配置不足，護(hù)理質(zhì)量管理人員多是從在社區(qū)醫(yī)院選出來(lái)的優(yōu)秀的護(hù)士，這些人員在學(xué)校及工作后很少接受系統(tǒng)管理知識(shí)的培訓(xùn)，從而欠缺科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇R(shí)。社區(qū)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理人員在管理過(guò)程中多以自己經(jīng)驗(yàn)作為標(biāo)準(zhǔn)，造成一些弊端和誤差。

1.2社區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理中缺少合理的考核考評(píng)體系：

目前，大多數(shù)社區(qū)護(hù)理主要由各個(gè)醫(yī)院或者本地的衛(wèi)生單位負(fù)責(zé)，盡管衛(wèi)生系統(tǒng)了發(fā)展社區(qū)護(hù)理的相關(guān)文件，但并未明確制定規(guī)章制度及評(píng)價(jià)指標(biāo)。衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或者醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)均把臨床擺在第一位，而輕視了社區(qū)護(hù)理，導(dǎo)致社區(qū)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)處于雜亂無(wú)章，均是自發(fā)形成的考核考評(píng)體系。

1.3考核過(guò)程中忽略了社區(qū)醫(yī)院服務(wù)的社區(qū)居民的重要性：

與國(guó)外發(fā)達(dá)地區(qū)相比，我國(guó)的社區(qū)護(hù)理人員還沒(méi)有真正從以疾病為中心調(diào)整到以患者為中心。指標(biāo)與質(zhì)量評(píng)定及指標(biāo)的制定缺乏務(wù)實(shí)性，違背了現(xiàn)代倡導(dǎo)的“以人為本”的理念，忽略了以醫(yī)院內(nèi)護(hù)理調(diào)整到以社區(qū)家庭護(hù)理，因此目前社區(qū)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理體制來(lái)看，在制定指標(biāo)時(shí)未以社區(qū)居民為核心，僅強(qiáng)調(diào)“患者適應(yīng)社區(qū)醫(yī)院制度，而社區(qū)醫(yī)院未適應(yīng)患者需求”。在評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量中忽略了社區(qū)居民對(duì)護(hù)理質(zhì)量的訴求及感受，脫離了實(shí)際與群眾。

1.4社區(qū)護(hù)理人員對(duì)質(zhì)量管理疲于應(yīng)付：

大多數(shù)社區(qū)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)審多采用事后查，考核內(nèi)容多為護(hù)士記錄來(lái)評(píng)定護(hù)理質(zhì)量，因此在考核時(shí)，很多護(hù)士為了應(yīng)付檢查，補(bǔ)寫(xiě)記錄，甚至篡改記錄，護(hù)士把考核看做包袱，疲于應(yīng)對(duì)；同時(shí)，由于衛(wèi)生資源分布不均，對(duì)社區(qū)醫(yī)院物力投入較少，投入到社區(qū)護(hù)理上的資金更少，導(dǎo)致社區(qū)護(hù)理人員績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度未有相應(yīng)的財(cái)政支持，績(jī)效難以準(zhǔn)確執(zhí)行，很難調(diào)動(dòng)社區(qū)護(hù)理人員的積極性，因此社區(qū)護(hù)理人員很難重視護(hù)理質(zhì)量的管理，不能起到提升護(hù)理質(zhì)量的目的。

2對(duì)策

2.1加大對(duì)社區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理人員的管理培訓(xùn)：

現(xiàn)任的社區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理人員因?yàn)榍啡弊o(hù)理管理知識(shí)，致使在管理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)盲目性與偏差。因而對(duì)于管理人員的培訓(xùn)很有必要，管理素質(zhì)培訓(xùn)后進(jìn)行必要的考核，考核通過(guò)者允許上崗，從而提升管理人員的管理素質(zhì)。

2.2建立健全社區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理考核考評(píng)體系：

社區(qū)醫(yī)院的健康發(fā)展應(yīng)有相應(yīng)的規(guī)章制度作保證。隨著城鎮(zhèn)居民的醫(yī)保的建立，相關(guān)部門(mén)應(yīng)考慮怎樣能夠和社區(qū)醫(yī)院充分結(jié)合，充分利用社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療資源為居民服務(wù)，讓每個(gè)居民都能得到快速、便捷、高水平的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。因此，衛(wèi)生部應(yīng)促進(jìn)有關(guān)部門(mén)增強(qiáng)對(duì)社區(qū)護(hù)理的管理，建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量考核考評(píng)體系。

2.3以社區(qū)居民為中心，將重視社區(qū)居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的心理需求納入考核指標(biāo)：

隨著社會(huì)的發(fā)展，以往單一的護(hù)理技術(shù)服務(wù)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代社區(qū)醫(yī)院的發(fā)展。社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以人為根本，以社區(qū)居民的需求為中心，在重視社區(qū)居民的生理疾病的同時(shí)，應(yīng)給以居民足夠的尊重和愛(ài)護(hù)，能夠和居民深入交談，關(guān)注社區(qū)居民對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的心理需求。在社區(qū)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)該把管理決策、制度和患者緊密聯(lián)系起來(lái)，管理者應(yīng)該充分重視護(hù)理人員在服務(wù)的過(guò)程中是否使社區(qū)居民滿意，而不應(yīng)該僅關(guān)注護(hù)理人員工作是否完成。社區(qū)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理人員應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”，制定護(hù)理質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)。

篇6

選取了2013年2月至2014年2月這一年期間在我院臨床和住院部進(jìn)行醫(yī)治的100例患者為研究對(duì)象。這100例患者來(lái)自全院6個(gè)門(mén)診科室、手術(shù)室和住院部。這100例患者中，男性患者50例，女性患者50例，年齡22~66歲，平均年齡39.5歲。隨機(jī)挑選100例患者為對(duì)照組，男女各50例，年齡23~65歲，平均年齡39.6歲，兩組患者不存在臨床差別。

1.2調(diào)查方法：

對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查，填寫(xiě)好問(wèn)卷調(diào)查表，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。滿意度調(diào)查表由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，基本涵蓋醫(yī)院護(hù)理工作中影響患者滿意度的常見(jiàn)問(wèn)題。滿意度調(diào)查表3個(gè)滿意程度，分別為：“好”、“一般”和“不滿意”。其中，“好”和“一般”為“滿意”。問(wèn)卷調(diào)查的填寫(xiě)方式為不記名填寫(xiě)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一發(fā)放、收回。

2結(jié)果

統(tǒng)計(jì)滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果后發(fā)現(xiàn)，68例患者選擇“好”，32例患者選擇“一般”，整體滿意度較好，為100.0%。而進(jìn)行常規(guī)護(hù)理工作的對(duì)照組患者滿意度為80.0%，兩組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P<0.05。

3討論

3.1醫(yī)院護(hù)理工作中現(xiàn)存的一些問(wèn)題：

①醫(yī)院護(hù)理工作并沒(méi)有放在醫(yī)院日常工作的重要位置。醫(yī)院護(hù)理工作沒(méi)有得到重視，首先的責(zé)任在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)本身對(duì)于護(hù)理工作的重視程度不夠。很多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)把大量的時(shí)間放在如何提升醫(yī)院的醫(yī)療水平和公眾形象，這兩點(diǎn)確實(shí)重要，但是只片面的強(qiáng)調(diào)醫(yī)療水平提高而忽視護(hù)理工作的提高是不科學(xué)的。很多領(lǐng)導(dǎo)干部沒(méi)有意識(shí)到護(hù)理工作的重要性，并將科學(xué)的醫(yī)院護(hù)理模式融入到日常管理工作中的重要價(jià)值，覺(jué)得只要把基礎(chǔ)工作安排好就妥當(dāng)了。②醫(yī)院護(hù)理工作管理體系不健全。目前我國(guó)大部分醫(yī)院的護(hù)理工作還沒(méi)有一個(gè)相對(duì)完善的規(guī)章制度，在管理體系上還是每個(gè)醫(yī)院按照各自的思路去制定管理規(guī)章制度，沒(méi)有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院并沒(méi)有相關(guān)的督導(dǎo)小組對(duì)醫(yī)院的日常護(hù)理進(jìn)行監(jiān)督，很多醫(yī)院的護(hù)理管理工作比較混亂，甚至有些醫(yī)院沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)進(jìn)行護(hù)理管理工作，而是依附在相應(yīng)的科室，指派零散的幾位工作人員進(jìn)行護(hù)理管理工作。③醫(yī)院護(hù)理工作管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系不夠完善。由于現(xiàn)階段許多醫(yī)院對(duì)于護(hù)理工作質(zhì)量還沒(méi)有一套完善的評(píng)價(jià)體系，使得很多醫(yī)院護(hù)理人員進(jìn)行工作時(shí)，沒(méi)有一套嚴(yán)格的工作質(zhì)量準(zhǔn)則進(jìn)行督促，致使工作質(zhì)量不高。在患者檔案管理、衛(wèi)生管理、接待患者、病歷檔案書(shū)寫(xiě)、物件遺失管理、技術(shù)操作、法律意識(shí)教育、后勤管理等方面沒(méi)有相應(yīng)的細(xì)則進(jìn)行規(guī)范，經(jīng)常出現(xiàn)患者及其家屬對(duì)于醫(yī)院護(hù)理工作不夠滿意的現(xiàn)象，極大地影響了醫(yī)院日常工作的順利進(jìn)行。而這些情況的長(zhǎng)久發(fā)展，會(huì)使得醫(yī)院形象大大受損，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)于醫(yī)院的口碑建設(shè)也是無(wú)益的。

篇7

護(hù)理管理涉及面廣，內(nèi)容豐富，醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展的要求，給護(hù)理管理提出新的挑戰(zhàn)，賦予了新的內(nèi)容。

筆者運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)、方法對(duì)護(hù)理管理的一些實(shí)例進(jìn)行定性和定量分析，力求探討具有較強(qiáng)實(shí)用性、操作性的管理方法，從而使護(hù)理管理的每項(xiàng)工作都科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，最終達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的。實(shí)例分析如下。

一、利用直方圖判定考試內(nèi)容的難度及信度

以A醫(yī)院外科《護(hù)理技能》考試為例，統(tǒng)計(jì)該次考試成績(jī)，計(jì)算均值x=78.62，標(biāo)準(zhǔn)差s=10.51；并繪制圖1。根據(jù)統(tǒng)計(jì)原則，由直方圖及樣本參數(shù)（x和s）可見(jiàn)，成績(jī)基本符合正態(tài)分布，從數(shù)理統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看，該次考試內(nèi)容難度適宜。在顯著性水平α=0.05下，利用χ2檢驗(yàn)也得出了同樣的結(jié)論。

二、利用分層法和排列圖

找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)B醫(yī)院03年對(duì)護(hù)理工作差錯(cuò)的原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析并繪制。

根據(jù)巴列特分類(lèi)原則“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”，認(rèn)為“累計(jì)頻率在80%左右以?xún)?nèi)的因素為主要因素”。本例中的發(fā)錯(cuò)藥和打錯(cuò)針是影響護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因?yàn)樗恰皹O重要的少數(shù)”，如果有效地解決這些問(wèn)題，將把護(hù)理質(zhì)量提高一大步。

三、利用質(zhì)量控制圖監(jiān)測(cè)護(hù)理交班報(bào)告的不合格率

C醫(yī)院對(duì)2003年護(hù)理交班報(bào)告每月隨機(jī)抽樣檢查一次，并繪制不合格率控制，計(jì)算出均值，標(biāo)準(zhǔn)差，警戒上界（P+2Sp），警戒下界（P-2Sp）。護(hù)理交班報(bào)告合格率在上、下警戒線之間，超過(guò)上、下警戒線應(yīng)究其原因。超過(guò)上警戒線，其原因可能是對(duì)護(hù)理交班報(bào)告的重視程度、病房的壓力（如危重病人的多少、護(hù)理工作的繁忙程度等）、有的護(hù)士尚不懂正確書(shū)寫(xiě)護(hù)理交班報(bào)告、綜合素質(zhì)較差等有關(guān)。超過(guò)下警戒線，注意追究是否有造假行為，如無(wú)則是最理想的護(hù)理質(zhì)量。且結(jié)合分析知，護(hù)理交班報(bào)告不合格率與護(hù)理差錯(cuò)率成正相關(guān)，應(yīng)引起有關(guān)部門(mén)的重視。

四、利用因果圖分析造成護(hù)理差錯(cuò)的主要因素

用排列圖找到主要原因后，可用因果圖尋找主要矛盾產(chǎn)生的根源。如為進(jìn)一步查找造成“服藥差錯(cuò)”的各種可能原因，召集若干有關(guān)人員，進(jìn)行因果分析。

五、利用加權(quán)綜合評(píng)價(jià)法

對(duì)相關(guān)對(duì)象進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)圖3C醫(yī)院2003年護(hù)理交班報(bào)告不合格率控制圖

5.1權(quán)重系數(shù)的計(jì)算方法評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重是根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要程度所賦予該指標(biāo)的系數(shù)。重要程度愈大，權(quán)重系數(shù)愈大，所有評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)之和等于1。例：“護(hù)士長(zhǎng)綜合素質(zhì)考核指標(biāo)體系”各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的計(jì)算方法如下。邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家（根據(jù)需要，也可以是不同層次的相關(guān)人員）召開(kāi)會(huì)議，對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性發(fā)表意見(jiàn)，匯總整理，計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。見(jiàn)表2。表2護(hù)士長(zhǎng)綜合素質(zhì)考核指標(biāo)體系表（略）根據(jù)表2計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)為：W=∑mi=1wym（j=1，2，…n）W1=0.1+0.12+0.13= 0.1；同理可得：W2=0.18，W3=0.18，W4=0.16，W5=0.15，W6=0.09，W7=0.08，W8=0.06 （W1+W2+W3+W4+W5+W6+W7+W8=1）。

5.2綜合評(píng)價(jià)將評(píng)價(jià)項(xiàng)目的原始分乘以該項(xiàng)目的權(quán)重系數(shù)，即該項(xiàng)目的綜合分。據(jù)此可用于評(píng)價(jià)不同對(duì)象之間的優(yōu)劣。如個(gè)人綜合素質(zhì)、科室護(hù)理質(zhì)量等。見(jiàn)表3。例： 護(hù)理質(zhì)量加權(quán)綜合分（F）：F神經(jīng)內(nèi)科=∑4i=1w1f1=0.17×100+0.47×94+0.13×93+0.23× 99=96.0。

六、護(hù)理管理

“PDCA”循環(huán)護(hù)理全面質(zhì)量管理方法包含“三全”，即全面性、全程性、全員性。全程性是“PDCA”循環(huán)的全過(guò)程，其基本工作程序是：PD計(jì)劃（PLAN），DD執(zhí)行（DO），CD檢查（CHECK），AD處理（ACTION），并總結(jié)分析把信息反饋到下一個(gè)循環(huán)中去。這種循環(huán)往復(fù)進(jìn)行的科學(xué)管理方法，形成互相促進(jìn)的有機(jī)聯(lián)系，總結(jié)階段是“PDCA”循環(huán)能否前進(jìn)的關(guān)鍵，每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就提高到一個(gè)新的水平。提出具體措施和建議，找出護(hù)理工作存在的質(zhì)量問(wèn)題及其主要原因后，制定對(duì)策表（見(jiàn)表4），并提出具體改進(jìn)措施，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并及時(shí)反饋實(shí)施進(jìn)度和改進(jìn)效果，作為指導(dǎo)下一個(gè)“PDCA”循環(huán)的依據(jù)。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與繼續(xù)探討實(shí)施護(hù)理措施后，質(zhì)控小組對(duì)計(jì)劃落實(shí)的情況采用不定期抽查法進(jìn)行檢查，檢查的內(nèi)容有環(huán)節(jié)質(zhì)量（即每位護(hù)士是否嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)護(hù)理措施）和終末質(zhì)量，并將檢查的結(jié)果做好記錄，并對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)。不斷通過(guò)“PDCA”循環(huán)解決護(hù)理問(wèn)題，其最終結(jié)果就是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量階梯式提高，值得同仁們探討。

篇8

關(guān)鍵詞：細(xì)則；容量控制；利益相關(guān)者

0前言

2004年10月28日，中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局了新的《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分和評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)。在新的標(biāo)準(zhǔn)中增加了5A級(jí)景區(qū)的評(píng)定條件。新增的5A景區(qū)的劃分與評(píng)定主要從旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購(gòu)物、經(jīng)營(yíng)管理、資源和環(huán)境的保護(hù)、旅游資源吸引力、市場(chǎng)吸引力以及接待海內(nèi)外游客、游客抽樣滿意率等十二個(gè)方面做出了更高的要求。與此標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)出臺(tái)的是服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境評(píng)分細(xì)則（以下簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則），其中，服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境評(píng)分細(xì)則共計(jì)1000分，分為旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購(gòu)物綜合管理、資源和環(huán)境保護(hù)項(xiàng)，并且規(guī)定了5A級(jí)旅游區(qū)（點(diǎn)）需達(dá)到950分。在標(biāo)準(zhǔn)的第八項(xiàng)“資源與環(huán)境的保護(hù)”中提到了要科學(xué)管理容量，但是在評(píng)分細(xì)則中卻無(wú)相應(yīng)規(guī)定。經(jīng)國(guó)家旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)委派的評(píng)定小組現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)審核批準(zhǔn)，位于河南省焦作市修武縣境內(nèi)的云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)成為全國(guó)首批66家達(dá)到5A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)之一。但是，據(jù)筆者了解，該景區(qū)的日均游人接待量，特別是五一、十一黃金周的游人接待量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其最大游客容量，這直接導(dǎo)致了游客的感受質(zhì)量下降，5A景區(qū)的聲譽(yù)受損。本文將就此問(wèn)題做一些簡(jiǎn)單的探討。

1資源和環(huán)境的評(píng)分細(xì)則介紹

在新的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)于景區(qū)資源和環(huán)境保護(hù)方面的評(píng)定，分別從空氣、噪聲質(zhì)量、地面水環(huán)境質(zhì)量、污水排放、保護(hù)手段、科學(xué)管理游客容量等九個(gè)小點(diǎn)進(jìn)行了規(guī)定，與此相應(yīng)，在評(píng)分細(xì)則中依次給出了評(píng)定參考細(xì)則。例如：對(duì)于空氣質(zhì)量和噪聲質(zhì)量就分別從參照國(guó)家一級(jí)和二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)給出了相應(yīng)的評(píng)分參考。對(duì)于其他的六項(xiàng)也都給出了不同等級(jí)的評(píng)分參考。但是，科學(xué)管理容量這一點(diǎn)并沒(méi)有在評(píng)分細(xì)則中有所體現(xiàn)。另一方面，對(duì)一個(gè)景區(qū)的游客容量進(jìn)行嚴(yán)格控制是至關(guān)重要的，這關(guān)系著景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，游客以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和居民等多方利益相關(guān)者的利益。

2科學(xué)管理容量、實(shí)行可持續(xù)發(fā)展

每個(gè)旅游景區(qū)都有其特定的承載力，即游客容量，這指的是旅游地開(kāi)發(fā)和發(fā)展辣油在不影響后代對(duì)旅游資源永續(xù)利用的前提下，旅游地環(huán)境和生態(tài)、旅游地社會(huì)和經(jīng)濟(jì)能力、旅游地居民和旅游者心理等方面所能承受的最大游人量。旅游環(huán)境承載力有兩個(gè)核心，即旅游地生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)性和旅游地居民和旅游者的心理承載力。本文只討論前者?？沙掷m(xù)性指的是將環(huán)境的容量控制在合理的范圍之內(nèi)（不能超過(guò)極限），使環(huán)境得以再生的性能。不同內(nèi)省的旅游景區(qū)，其性質(zhì)不一樣，每單位空間所能容納的最大游人量也不一樣。在此，我們只討論山水風(fēng)光型旅游景區(qū)。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，山岳性旅游勝地中的觀景點(diǎn)，游人的人均占用面積應(yīng)達(dá)8平方米（湖南南岳管理局）。

每個(gè)景區(qū)都應(yīng)測(cè)出其最大環(huán)境容量，在旅游高峰期采用不同的手段，控制游客數(shù)量。在有些景區(qū)存在著危險(xiǎn)游覽地段，必須加以嚴(yán)格控制，以防旅游安全事故的發(fā)生。

我們已以下公式來(lái)測(cè)算景區(qū)的最大容量：

式中：C——極限容量；T——每日開(kāi)放時(shí)間；Ta——人均每次利用時(shí)間；A——旅游目的地空間規(guī)模；Aa——每人最低空間標(biāo)準(zhǔn)。

3云臺(tái)山景區(qū)概況及其核心景區(qū)最大容量探究

河南焦作云臺(tái)山世界地質(zhì)公園位于河南省焦作市修武縣北部的太行山南麓，景區(qū)面積196平方公里，含泉瀑峽、潭瀑峽、紅石峽、子房湖、萬(wàn)善寺、百家?guī)r、仙苑、圣頂、疊彩洞、青龍峽、十大景點(diǎn)。其中核心景區(qū)是泉瀑峽、潭瀑峽、紅石峽，這三個(gè)地方是游客參觀云臺(tái)山時(shí)的必游景點(diǎn)。紅石峽是一處峽谷景觀，景區(qū)內(nèi)秀幽雄險(xiǎn)，集泉、瀑、溪、潭于一谷，素來(lái)享有“盆景峽谷”的美譽(yù)。峽谷南北長(zhǎng)約1公里，寬3-10余米，兩岸峭壁山石秀麗，仿佛鬼斧神工，雕鑿而成一巨大盆景，又好象名山大川濃縮后的精華，園林專(zhuān)家稱(chēng)之為“自然山水精品廊”。此景點(diǎn)是一個(gè)單行線景點(diǎn)，景區(qū)全長(zhǎng)2000米，游覽時(shí)間約一個(gè)半小時(shí)。想要游覽此景點(diǎn)，必須先從山上下到峽谷底，然后再上山，整條路上的風(fēng)景雖美，但是，一路險(xiǎn)象環(huán)生，路面均寬僅為1、2米，并且上下山的道路非常陡峭，在游客過(guò)多時(shí)存在著許多的安全隱患。筆者曾經(jīng)在2006年五一節(jié)期間游覽過(guò)此景區(qū)，當(dāng)時(shí)在下山口排起了100多米的長(zhǎng)隊(duì)，下峽谷時(shí)幾乎要1分鐘才能移動(dòng)一步，由于此景點(diǎn)是單行線，游客一旦進(jìn)入景區(qū)入口，便毫無(wú)選擇只能前進(jìn)，游客在這種情況下抱怨頻頻，有些游客氣憤得當(dāng)場(chǎng)就給旅游局打電話投訴，更談不上觀看美麗的自然風(fēng)光了。平時(shí)游覽得稍微快點(diǎn)只需要四十分鐘的景區(qū)，最后花了四個(gè)多小時(shí)才走了出來(lái)。這種游客超載的情況對(duì)云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)的聲譽(yù)造成了極為嚴(yán)重的消極影響。

現(xiàn)在來(lái)利用前面所列的公式（C=T/Ta*A/a）來(lái)計(jì)算云臺(tái)山景區(qū)紅石峽的極限環(huán)境容量。

云臺(tái)山在旅游旺季的開(kāi)放時(shí)間為早上7點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，一共為13個(gè)小時(shí)，平均每個(gè)人的游覽時(shí)間約為1個(gè)小時(shí)，人均最低空間標(biāo)準(zhǔn)為5平方米，紅石峽的游覽面積約為2000平方米，則根據(jù)公式我們可以得出紅石峽的極限時(shí)點(diǎn)容量為500人次，極限日容量為6500人次。事實(shí)上每年的旅游旺季，這里的日均接待量已到到五萬(wàn)人次左右，據(jù)報(bào)道，去年的十一黃金周，云臺(tái)山的日均接待量達(dá)到了10萬(wàn)人次，創(chuàng)歷史新高。但是，與此同時(shí)，造成了嚴(yán)重的環(huán)境以及心理承受能力超載。

據(jù)報(bào)道，云臺(tái)山風(fēng)景區(qū)開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)先河，成為全國(guó)首批建設(shè)部批準(zhǔn)的18家實(shí)行數(shù)字化監(jiān)控的景區(qū)之一，此工程耗資1.5億，從2006年2月起開(kāi)始實(shí)施。這個(gè)系統(tǒng)可以對(duì)景區(qū)內(nèi)各個(gè)地方進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)對(duì)游客數(shù)量進(jìn)行監(jiān)控。但是，我們可以看到，盡管先進(jìn)的技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始投入使用，但是景區(qū)的超載問(wèn)題并沒(méi)有得到相應(yīng)的改善。

4對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)以及細(xì)則的一些探討?yīng)?/p>

在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)應(yīng)兼顧到政府、旅游者、旅游景區(qū)、民間非政府組織團(tuán)體、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、居民各方的利益。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則也應(yīng)該試著去考慮更多的利益相關(guān)者，只有平衡了各利益相關(guān)者的利益，旅游業(yè)才會(huì)朝著健康的方向發(fā)展。

5結(jié)語(yǔ)

科學(xué)管理與控制游客容量在評(píng)定景區(qū)的等級(jí)時(shí)時(shí)一個(gè)非常重要的指標(biāo)，這不僅關(guān)系到旅游景區(qū)自身的可持續(xù)發(fā)展，也關(guān)系到所有利益相關(guān)者的權(quán)益。倘若一個(gè)旅游區(qū)的人數(shù)長(zhǎng)期飽和，主要景點(diǎn)總是超載，到處人滿為患，擁擠不堪，旅游者的旅游體驗(yàn)質(zhì)量就會(huì)大大下降，久而久之，當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展就會(huì)形成惡性循環(huán)，甚至衰退。所以，我們要從評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則上嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，以等級(jí)評(píng)定來(lái)促進(jìn)景區(qū)以及旅游業(yè)的發(fā)展。

篇9

1當(dāng)前療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理面臨的形勢(shì)

1.1療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高療養(yǎng)院因?yàn)榉?wù)對(duì)象和服務(wù)要求的特殊性，長(zhǎng)期以來(lái)有著一套不同于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，往往是重服務(wù)而輕質(zhì)量。隨著聯(lián)勤后編制體制改革和療養(yǎng)保障任務(wù)的多樣化，對(duì)療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，不僅要提供給療養(yǎng)員百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的“零缺陷”和“零差錯(cuò)”，尤其是擔(dān)負(fù)特勤療養(yǎng)保障的療養(yǎng)院，在療養(yǎng)期間要完成特勤人員的健康鑒定和各項(xiàng)生理、體能訓(xùn)練，這些將直接關(guān)系到部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的維護(hù)和提高。這就要求我們必須診斷正確、定位精確、治療有效。

1.2療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷豐富隨著生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的建立和醫(yī)療服務(wù)需求層次發(fā)生的變化，療養(yǎng)院的功能從單純的服務(wù)保障向綜合醫(yī)療、預(yù)防保健和康復(fù)等領(lǐng)域延伸和拓展，與之相適應(yīng)的療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理也從傳統(tǒng)的療養(yǎng)醫(yī)療指標(biāo)逐步轉(zhuǎn)向全面質(zhì)量管理[1]。而全面質(zhì)量管理理論不僅強(qiáng)調(diào)終末質(zhì)量，更要注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，這就要求把以“療養(yǎng)員為中心”的理念落實(shí)到療養(yǎng)醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。

1.3療養(yǎng)院發(fā)展內(nèi)在需求迫切聯(lián)勤前，各家療養(yǎng)院主要擔(dān)負(fù)上級(jí)交付的療養(yǎng)保障任務(wù)，少數(shù)療養(yǎng)院開(kāi)展了對(duì)外有償服務(wù)。聯(lián)勤后，隨著資源整合和資源共享，療養(yǎng)院在完成任務(wù)的同時(shí)，陸續(xù)開(kāi)展起對(duì)外有償服務(wù)，醫(yī)療規(guī)模不斷擴(kuò)大，療養(yǎng)環(huán)境不斷美化，醫(yī)療設(shè)備不斷更新，以適應(yīng)新形勢(shì)、新體制下的發(fā)展需求。然而，如何加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)，如何促進(jìn)內(nèi)涵發(fā)展，如何實(shí)現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)充到質(zhì)量效益的轉(zhuǎn)變，如何實(shí)現(xiàn)軍事、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益并重，這些成了療養(yǎng)院發(fā)展過(guò)程中須迫切解決的問(wèn)題。

2影響療養(yǎng)院醫(yī)療質(zhì)量的主要因素

2.1全面質(zhì)量管理意識(shí)較差 少數(shù)人員缺乏責(zé)任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)較差。有的認(rèn)為療養(yǎng)院做好服務(wù)保障工作就行了，對(duì)業(yè)務(wù)水平要求不高；有的覺(jué)得療養(yǎng)院多年來(lái)從沒(méi)發(fā)生醫(yī)療事故，所以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，工作中表現(xiàn)出懈怠、不敏感。發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不能積極查找原因、及時(shí)補(bǔ)救，多存僥幸心理，消極應(yīng)付，結(jié)果常常導(dǎo)致矛盾激化。

2.2落實(shí)質(zhì)量管理不夠嚴(yán)格療養(yǎng)院的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)大多不太規(guī)范，普遍存在主觀考核、扣分、罰獎(jiǎng)金等代替標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)制度落實(shí)追蹤督查不力，規(guī)章制度往往是寫(xiě)在紙上、講在嘴上、貼在墻上，卻沒(méi)有落實(shí)在行動(dòng)上。實(shí)際工作中發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題大多與執(zhí)行制度不嚴(yán)有關(guān)。

2.3醫(yī)療技術(shù)特色不夠明顯療養(yǎng)院因?qū)W科條件限制和缺乏創(chuàng)新的動(dòng)力，存在特色不“特”、專(zhuān)科不“專(zhuān)”的情況。有些特勤療養(yǎng)院的特勤療養(yǎng)特色保障項(xiàng)目已開(kāi)展不起來(lái)，和普通干部療養(yǎng)已沒(méi)有什么區(qū)別?？剖覂H滿足于常規(guī)醫(yī)療技術(shù)的開(kāi)展，忽視創(chuàng)新技術(shù)成果的引進(jìn)、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，臨床技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力弱。

2.4質(zhì)量控制體系不夠健全療養(yǎng)院的質(zhì)控科人員少，任務(wù)重，聯(lián)勤后編制體制改革，人員缺編更加嚴(yán)重，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)量管理體系不健全，相應(yīng)的工作職能也就簡(jiǎn)化、弱化，檢查、督導(dǎo)落實(shí)不力。另外由于管理理論和方法的相對(duì)滯后，在指導(dǎo)解決醫(yī)療質(zhì)量管理問(wèn)題中的針對(duì)性和有效性還不強(qiáng)。

3加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的策略

3.1建立完善質(zhì)量管理體系健全院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織，負(fù)責(zé)制訂、修改質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合療養(yǎng)院的醫(yī)療工作制度、診療護(hù)理操作規(guī)程，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、療案的質(zhì)量實(shí)行全面管理，對(duì)科室的醫(yī)護(hù)質(zhì)量隨時(shí)指導(dǎo)、考核，引導(dǎo)科室主動(dòng)參與質(zhì)量管理，激發(fā)科室的內(nèi)在管理動(dòng)力。建立部門(mén)―科室―人員的三級(jí)質(zhì)控體系，全程、全方位進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理。實(shí)行“四全”監(jiān)控機(jī)制，即全員監(jiān)控、全崗監(jiān)控、全項(xiàng)監(jiān)控、全日制監(jiān)控，確保質(zhì)量管理無(wú)盲區(qū)、無(wú)斷點(diǎn)。

3.2切實(shí)抓好人才隊(duì)伍建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的根本，擁有一批醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的名醫(yī)和名家，醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)也就有了可靠的人才保證。一是努力提高管理水平，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)處管理人員關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高管理水平，積極開(kāi)展質(zhì)量年活動(dòng)。二是積極開(kāi)展繼續(xù)教育活動(dòng)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員撰寫(xiě)論文，參加院外學(xué)術(shù)交流和各類(lèi)培訓(xùn)班，不斷開(kāi)拓視野、豐富知識(shí)、提高能力，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)。三是鼓勵(lì)自學(xué)深造，提高療養(yǎng)院整體學(xué)歷水平，特別是療養(yǎng)院的一些特色重點(diǎn)專(zhuān)科科室人才隊(duì)伍建設(shè)，要給予政策傾斜和大力扶持，把重點(diǎn)專(zhuān)科做大做強(qiáng)。四是要開(kāi)展科室骨干培訓(xùn)和工作人員崗前教育，增強(qiáng)科主任、護(hù)士長(zhǎng)的管理能力和一般工作人員的崗位責(zé)任意識(shí)。五是廣泛開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，分類(lèi)培訓(xùn)，按崗施訓(xùn)和個(gè)性化培訓(xùn)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.3認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度規(guī)章制度是醫(yī)療活動(dòng)的最基本原則，也是醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量產(chǎn)生的基礎(chǔ)[2]。因此首先要做好建章立制工作。必須按照國(guó)家、軍隊(duì)的新法規(guī)和新要求，修訂和完善療養(yǎng)院的各類(lèi)規(guī)章制度，做到質(zhì)量管理有章可循、有據(jù)可依。其次要做好質(zhì)量意識(shí)教育。意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，療養(yǎng)院現(xiàn)階段存在的種種質(zhì)量問(wèn)題，從某種程度上講，均與醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)淡漠或錯(cuò)誤意識(shí)觀點(diǎn)密不可分。須多種方式、多種途徑加強(qiáng)各類(lèi)制度的宣傳教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對(duì)規(guī)章制度重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)遵章守規(guī)的自覺(jué)性，樹(shù)立“以人為本”的質(zhì)量觀念和服務(wù)理念。再次要抓好規(guī)章制度的落實(shí)。要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量檢查，做到環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，專(zhuān)項(xiàng)檢查與全面檢查相結(jié)合，質(zhì)量檢查與考核評(píng)價(jià)相結(jié)合，使質(zhì)量檢查制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)?；ａt(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)務(wù)部、科室定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和質(zhì)量分析講評(píng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，杜絕由于制度落實(shí)不到位而引發(fā)的系列質(zhì)量問(wèn)題，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和安全。

3.4加強(qiáng)服務(wù)保障規(guī)范化建設(shè) 一是規(guī)范醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)。療案作為一種有法律效應(yīng)的證據(jù)，在醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理中起著非常重要的作用。療案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量不但能真實(shí)地反映療養(yǎng)院的管理和技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量，也能從另一個(gè)側(cè)面反映醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、工作態(tài)度與責(zé)任

心[3]。對(duì)此我們制定《療案書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《處方管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，每月不定期評(píng)選出優(yōu)劣療案，定期進(jìn)行講評(píng)，并把療案質(zhì)量與獎(jiǎng)金緊密掛鉤，獎(jiǎng)罰分明[4]。二是規(guī)范三級(jí)查房制度。規(guī)定每批療養(yǎng)必須有一次主任查房、一次業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)查房，經(jīng)管醫(yī)生必須每天查房一次以上，查房情況詳細(xì)寫(xiě)入療程記錄。三是加強(qiáng)醫(yī)技質(zhì)量管理。注重加強(qiáng)臨床、醫(yī)技協(xié)作，重視醫(yī)技質(zhì)量管理，建立臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量反饋制度。醫(yī)技科室要為臨床提供正確的診斷依據(jù)，按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，保證報(bào)告的準(zhǔn)確性和時(shí)限性，重要診斷必須由上級(jí)醫(yī)師審核簽字。四是加強(qiáng)病案管理工作，特別是住院及重要資料的保管，嚴(yán)格執(zhí)行療案借閱、查閱、復(fù)印制度，各科室出院療案必須經(jīng)科主任審簽后上交，療案室將對(duì)出院療案進(jìn)行篩查、登記，合格后方能歸檔，有缺陷療案通知責(zé)任人及時(shí)補(bǔ)充完善。五是規(guī)范療養(yǎng)服務(wù)流程。從療養(yǎng)保障的規(guī)范化入手，抓各項(xiàng)工作的規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步改進(jìn)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，確保制度規(guī)范、流程規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)保障的質(zhì)量。

3.5深化特色技術(shù)能力建設(shè)要結(jié)合療養(yǎng)院的自身特點(diǎn)，積極追蹤醫(yī)學(xué)科技發(fā)展的前沿，找到適合療養(yǎng)院引進(jìn)開(kāi)展的新技術(shù)、新項(xiàng)目；要加大重點(diǎn)特色專(zhuān)科、專(zhuān)病中心的建設(shè)，把具有良好技術(shù)經(jīng)濟(jì)效益的專(zhuān)科夯實(shí)建大，由點(diǎn)及線，形成全面發(fā)展的良好格局，成為療養(yǎng)院可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)力支撐；要進(jìn)一步明確促進(jìn)身心健康、提升作業(yè)能力和加強(qiáng)戰(zhàn)傷后全面功能康復(fù)的特勤療養(yǎng)技術(shù)發(fā)展方向。

總之，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)，既要在思想上高度重視醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性，又要在行動(dòng)上積極落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理的各項(xiàng)措施；既要繼承以前療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)，又要重視醫(yī)療質(zhì)量的提升和醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。雙管齊下，將療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量抓好抓實(shí)，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)才會(huì)取得實(shí)效，療養(yǎng)院的發(fā)展才能順利提速。

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