時間：2023-01-21 18:37:11
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“移動金融”是指金融企業(yè)利用移動智能終端、無線技術(shù)、解決企業(yè)內(nèi)部管理事務以及對外產(chǎn)品服務等方面的內(nèi)容。移動智能終端泛指以智能手機為代表的各類移動設(shè)備，目前有智能手機、無線POS機、平板電腦等。它們的主要的特點是第一，要使用移動智能終端來操作。主要包括各類移動設(shè)備，如智能手機、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網(wǎng)上購買商品等。因此移動金融就是指使用移動智能終端(包括各類智能手機、平板電腦等)來處理金融業(yè)務的解決方案。發(fā)展移動金融的目的就是要移動智能終端建設(shè)成為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、繳費、理財，打造全渠道產(chǎn)品和服務高度融合的建行全方位互聯(lián)網(wǎng)金融體系，進一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的個人消費金融生態(tài)系統(tǒng)。成為連接建設(shè)銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設(shè)銀行物理網(wǎng)點在時間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務平臺。建行韶關(guān)分行為了實現(xiàn)“移動金融”目標，需采取以下措施：
(一)開展“移動金融”業(yè)務，需設(shè)立專門的機構(gòu)來推動。
按照條線管理的方法，建設(shè)銀行總行是“移動金融”管理的組織和推動者，承擔起“移動金融”渠道應用與發(fā)展。建行韶關(guān)分行在廣東省分行的領(lǐng)導下，落實總行制定的“移動金融”發(fā)展政策及“移動金融”渠道拓展客戶，服務客戶、進而促進快速發(fā)展“移動金融”業(yè)務。建行韶關(guān)分行設(shè)立“移動金融”的管理部門，對“移動金融”業(yè)務考核管理工作進行安排和實施。加強各條線之間的聯(lián)動、網(wǎng)點與部門的上下聯(lián)動。建行韶關(guān)分行營業(yè)網(wǎng)點的主要職責是面向客戶推介“移動金融”業(yè)務，負責“移動金融”渠道客戶拓展，引導客戶通過“移動金融”渠道辦理業(yè)務，促進網(wǎng)點業(yè)務由營業(yè)柜臺向“移動金融”分流，從而減輕營業(yè)柜臺壓力，為營業(yè)柜臺更好地服務大客戶創(chuàng)造條件，進而提高服務效率，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。目前建行客戶通過“移動金融”辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務實行全免費政策，如果客戶在營業(yè)柜臺辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務，會收取全額費用，這必將加快客戶由傳統(tǒng)的柜臺轉(zhuǎn)賬業(yè)務向“移動金融”業(yè)務分流。
(二)科學制定營銷方案，根據(jù)網(wǎng)點的特點下達任務指標，力爭做到“一點一策”。
如何持續(xù)地發(fā)展移動金融業(yè)務，是市分行“移動金融”部門所要考慮的問題，各網(wǎng)點的實際情況不一致，不能簡單將任務平均下達到網(wǎng)點，而要根據(jù)網(wǎng)點所處的地理環(huán)境，網(wǎng)點的優(yōu)勢和劣勢，進行“SWOR”分析，從而找出網(wǎng)點做“移動金融”業(yè)務的突破口，帶動網(wǎng)點其它業(yè)務的民發(fā)展。網(wǎng)點根據(jù)自身的實際情況制定每日“常態(tài)化營銷方案”，并報市分行“移動金融”部門備案。市分行“移動金融”部門，對網(wǎng)點提出的“常態(tài)化營銷方案”進行分析與可行性做出批示，防止網(wǎng)點人為夸大任務與瞞報任務。促使網(wǎng)點真正做正確的事和正確地做事。
(三)建立高效“移動金融”產(chǎn)品的績效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產(chǎn)品營銷實行計價原則，實行“買單制”。
績效，何為績效?績，業(yè)績、成績也;效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績效是每個員工的心愿，也是員工對自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產(chǎn)出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關(guān)乎每個員工的問題。但由于歷史原因，國有銀行“大鍋飯”情況不少，長期困擾著銀行的改革和銀行業(yè)務的發(fā)展，如何打破這個困局?一線營銷員工是銀行與社會的窗口，柜員、客戶經(jīng)理每天面對無數(shù)的不同類型的個人客戶、公司客戶，也等于面對著無數(shù)的營銷機會和為銀行創(chuàng)收的可能，他們辦理著銀行最底層的業(yè)務，但也是銀行最核心的業(yè)務，績效向一線員工傾斜，向網(wǎng)點傾斜已經(jīng)是市分行的一個共識。網(wǎng)點強，則分行強。引入強化激勵競爭機制，網(wǎng)點根據(jù)當月各項業(yè)績考核業(yè)績，適當拉開員工收入差距，有效促進員工的競爭意識和危機意識，不斷提高支行的營銷效率。
(四)推動網(wǎng)點“三綜合”轉(zhuǎn)型，以“移動金融”產(chǎn)品為突破口，更好地服務客戶。
了解客戶問題，把握客戶需求，主動加強溝通，才能不斷提升客戶服務水平。網(wǎng)點必須堅持“以客戶為中心”的服務理念，高度重視客戶的需求，即使核實問題的渠道有限，也不能放過任何細節(jié)。不僅如此，我們平時應及時取長補短，查漏補缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長期以來銀行對客戶服務銷售工作，都是以“產(chǎn)品驅(qū)動”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網(wǎng)點“三綜合”為目標，引導網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理服務能力，進一步完善客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)評價與考核辦法，建立科學合理競爭機制，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和主動性。
(五)加大與高校的合作，帶動“移動金融”業(yè)務的發(fā)展。
高校校區(qū)內(nèi)建立“移動網(wǎng)點”，每周定期走進校園駐點服務;大力度拓展電子渠道校園卡充值項目;建立高校學生微信群，開展搶紅包等趣味活動，隨時通過微信群解決學生提出的問題和建議;集中在春季、秋季開學時進駐高校，為校園新生提供代扣學費、代繳學費、修改卡密碼，簽約并教會使用“移動金融”渠道等全方位、流程化服務;通過圍繞校園金融生態(tài)圈樹立建行“移動金融”品牌，圍繞教師學生圈完善建行產(chǎn)品服務鏈，向?qū)W校師生灌輸建行是科技領(lǐng)先的身邊銀行理念，并搶占學生的第一張銀行卡、第一個手機銀行和第一筆貸款。
(六)做好客戶關(guān)系的維護，促進“移動金融”業(yè)務的穩(wěn)步增長。
客戶關(guān)系的維護是營銷的重要組成部分，隨著“移動金融”產(chǎn)品客戶的快速增長，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護和營銷，如何更好地服務存量客戶，如何更好地提高“移動金融”產(chǎn)品的覆蓋率，已成為業(yè)務營銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續(xù)做好精準營銷。完善客戶信息，加強與VIP客戶的聯(lián)系頻率?？蛻艚?jīng)理應加大與客戶聯(lián)系的力度，收集客戶及其家人風險偏好、產(chǎn)品需求等基礎(chǔ)信息，完善OCRM系統(tǒng)中客戶基本信息維護指標，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務，并持續(xù)做好精準營銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對銀行提供的服務就越滿意，接受的銀行“移動金融”產(chǎn)品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養(yǎng)。
(七)轉(zhuǎn)換營銷模式，提高“移動金融”產(chǎn)品的開通率及使用率。
一、金融專業(yè)上班式教學的內(nèi)涵
金融業(yè)工作崗位對人服務的個性化、金融產(chǎn)品的虛擬化，工作業(yè)務的多樣性，工作任務的虛擬性，交易方式的特殊性，交易規(guī)則的嚴密性和操作程序的復雜性，客觀上決定性了金融類課程上班文化、上班業(yè)務、上班環(huán)境都是崗位工作的核心內(nèi)容。因此，把與金融企業(yè)和學校課堂結(jié)合的職業(yè)能力實訓課程稱之為“上班式”課程。
金融專業(yè)上班式教學課程它是依據(jù)金融專業(yè)銀行柜員和經(jīng)紀人崗位工作任務對人服務的復雜性、業(yè)務的虛擬性，運用行業(yè)企業(yè)和崗位元素，與專業(yè)課程相結(jié)合，按照實訓環(huán)境企業(yè)化、核心能力任務化、技術(shù)訓練規(guī)范化、師生關(guān)系工作化的原則，開展上班式課程，讓學生在上班式環(huán)境中認知崗位、學習崗位知識和技能，創(chuàng)新性解決工作中的難題。
二、上班式課程設(shè)計的理念
“上班式”課程的總體設(shè)計理念，是“職業(yè)崗位化、工作任務化、學工一體化、素能融合化”，還原工作過程，解析柜員崗位的典型工作任務，重構(gòu)從簡單到復雜的職業(yè)能力培養(yǎng)過程，在模擬商業(yè)銀行、證券公司、理財公司的仿真環(huán)境下，按照統(tǒng)一的職業(yè)著裝、標準化的職業(yè)禮儀、嚴格的考勤制度、企業(yè)化的業(yè)績考核，實現(xiàn)“教、學、做”一體，學生以一個綜合柜員、證券經(jīng)紀人、理財經(jīng)理的身份在完成各項工作任務的過程中對學生進行職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的綜合培養(yǎng)。
1.上班式課程所培養(yǎng)人才的職業(yè)規(guī)格
金融專業(yè)上班式課程所培養(yǎng)的是高端技能型城市金融人才，它的職業(yè)規(guī)格是接受過高等職業(yè)教育，熟悉城市金融，具有“會服務、能營銷、善理財”的金融職業(yè)能力和“誠信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。
“會服務”是指將客戶放在首位，安全、快捷、高效地為客戶提供規(guī)范化、人性化、靈活性的服務。“能營銷”是指能根據(jù)客戶需要客觀、完整、正確地推介各種金融產(chǎn)品?！吧评碡敗笔侵改芤詫I(yè)理財規(guī)劃師的身份為客戶提供財務分析、產(chǎn)品推介、方案設(shè)計等理財服務。在職業(yè)素養(yǎng)方面，依據(jù)金融機構(gòu)業(yè)務的特殊性，要求學生具備“誠信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。誠信是指恪守信用、實事求是，不虛假宣傳、夸大收益、回避風險。合規(guī)是指要遵守國家的各項金融政策、法律法規(guī)，依法經(jīng)營。創(chuàng)新是指主動提供個性化、差異化、高品質(zhì)的服務。
2.界定上班式課程所培養(yǎng)人才的崗位職責
目前，高端技能型城市金融人才主要供職于商業(yè)銀行綜合柜員、證券經(jīng)紀人、理財經(jīng)理等一線服務、營銷、理財崗位。其中，商業(yè)銀行綜合柜員應熟悉柜臺業(yè)務的相關(guān)知識；掌握柜臺業(yè)務操作流程，具備柜臺各項業(yè)務處理的基本操作技能，能準確、規(guī)范、熟練完成各項柜臺業(yè)務。綜合柜員以“會服務”為典型能力特征，包括最基本的處理對公與對私業(yè)務，良好的儀容儀表，語言準確生動，嚴格按照規(guī)章制度為客戶提供服務；證券經(jīng)紀人的崗位職責就是指在證券公司中進行客戶開發(fā)、客戶維護、營銷產(chǎn)品、拓展市場、最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)證券服務的證券從業(yè)人員。他們以“能營銷”為主要崗位職責。理財經(jīng)理是指以專業(yè)理財規(guī)劃師的身份服務于商業(yè)銀行、保險公司、證券營業(yè)部、信托公司等金融機構(gòu)，也可以以第三方的身份為客戶提供全方面金融理財服務，能為客戶分析財務狀況、選擇理財產(chǎn)品、設(shè)計理財方案，使客戶的資產(chǎn)在安全、穩(wěn)健的基礎(chǔ)上保值升值，與客戶建立和維護良好的信任關(guān)系。理財經(jīng)理以“善理財”為典型基本能力特征。
三、金融專業(yè)上班式課程實踐探索
上班式課程是在學生已經(jīng)學習了大量的金融與證券專業(yè)理論和知識的基礎(chǔ)上，對學生運用前期所學金融知識及理論的能力進行綜合培養(yǎng)，對學生上崗前的綜合素質(zhì)與能力進行系統(tǒng)培養(yǎng)。
1.教學課堂就是工作場所
上班式課程的課堂，就是證券公司營業(yè)部或駐點銀行。上班式課程的實訓環(huán)境需要有上班的文化、上班的場景和上班式管理。在實訓環(huán)境建設(shè)中，引進首都商業(yè)銀行、證券公司、基金公司等金融機構(gòu)先進理念、業(yè)務技術(shù)和管理規(guī)范，建成銀行廳、證券廳、基金廳等實訓環(huán)境，集中商業(yè)銀行和證券公司等行業(yè)發(fā)展的最新業(yè)務、布置商業(yè)銀行和證券公司崗位管理制度，管理辦法、訓練流程等職業(yè)氛圍，配置商業(yè)銀行柜員、證券經(jīng)紀人操作臺、服務器、計算機、交易終端、LED顯示屏、票據(jù)打印機、綜合業(yè)務系統(tǒng)、憑證、印章等設(shè)備，打造仿真模擬實訓環(huán)境。
2.按照行業(yè)發(fā)展設(shè)計工作任務
金融崗位上班式課程所有的教學內(nèi)容全部設(shè)計成工作任務。這里就要求教師必須對金融機構(gòu)相關(guān)的崗位和工作任務有深入的了解，按照實踐中證券經(jīng)紀人或銀行綜合柜員的工作任務，設(shè)計成完整的工作任務，同時必須結(jié)合教學規(guī)律，注意所設(shè)計的工作任務之間知識的科學性和邏輯性。
3.按照崗位要求完成工作任務
學生的學習任務，就是銀行綜合柜員或證券經(jīng)紀人的完成工作任務或所要求的訓練職業(yè)素養(yǎng)。如對商業(yè)銀行柜員的要求是：標準化、規(guī)范化的錢幣整理、偽幣識別、數(shù)字書寫、翻打傳票、小鍵盤技能、票據(jù)填寫、憑證結(jié)算；對證券經(jīng)紀人的要求是，具有豐富的營銷經(jīng)驗和推銷技巧、善于與客戶進行溝通、善于對客戶進行心理分析、能夠?qū)Σ煌蛻暨M行分類，為不同客戶策劃不同的營銷策略，構(gòu)筑企業(yè)和客戶之間的橋梁。理財經(jīng)理的工作任務具體包括：對客戶進行需求分析、根據(jù)客戶的不同風險承受能力設(shè)計個性化理財方案，并推薦合適的理財產(chǎn)品。另外，要求學生每完成一個工作任務，必須填寫相應的實訓報告，包括工作任務、完成時間、工作要點、體會。通過每次實訓活動后寫實訓記錄的過程中，不僅學生的寫作能力不斷提高，而且對提高學生完成工作任務的質(zhì)量，快速提升職業(yè)能力有非常大的幫助。
4.學生上課的形式就是上班
上班式課程要求學生每天用考勤卡實行上下班打卡制度，每天早晨教師對學生不會點名，而是每天一打卡的形式來簽到。其實，這并不是記考情如何，而是讓大家從學生角度轉(zhuǎn)換到上班族的角度，從學習環(huán)境轉(zhuǎn)到上班環(huán)境。角色的轉(zhuǎn)換，不僅僅從環(huán)境和角色轉(zhuǎn)換，而且是從思想，行為各個方面都有所轉(zhuǎn)換。讓學生感覺就是在上班，增強時間觀念。此外，還要按照金融機構(gòu)對員工的標準要求學生穿正裝來上班，同時把規(guī)范禮儀服務貫穿在每個任務訓練中。
5.學生是課堂教學的主體
課程教學內(nèi)容的組織主導思想是教師指導和學生訓練相結(jié)合。學生是主體，學習身份就是客戶、客戶經(jīng)理或其他角色。根據(jù)每個項目的要求，獨自或以團隊形式。學習、討論、制定方案、演練，并做自我評價或相互評價。教師是教練，根據(jù)金融專業(yè)的典型工作任務設(shè)計教學活動，把教學內(nèi)容按照業(yè)務類型分成不同的實訓項目，再把每一個實訓項目分解成不同的任務，針對完成每一項任務關(guān)鍵知識和操作環(huán)節(jié)進行指導并提出要求，由學生自主完成實訓項目并反復訓練，最終使學生準確、熟練、靈活地掌握商業(yè)銀行與證券業(yè)務。
6.按照企業(yè)標準進行考核
上班式課程改變傳統(tǒng)的以試卷考試為主的考核辦法，以能力培養(yǎng)效果為考核重點，每個工作任務的考核標準基本是按照金融企業(yè)的業(yè)務標準去要求?？己朔譃檫^程考核和綜合考核。過程考核主是針對學生完成的每個任務，從開始資料準備、上機的演練，到最后的接受老師的考核，進行整體評價。綜合考核是以技能大賽為主的考核方式，如舉辦商業(yè)銀行業(yè)務大賽、證券行情辯論賽、模擬投資大賽、理財規(guī)劃大賽等綜合大賽。
四、上班式課程的實踐效果
1.提高了個人能力
通過上班式課程的教學，學生普通反映，在個人能力方面有了非常的提高。首先，表現(xiàn)在學生通過通過自我激勵、受挫訓練或職業(yè)認知等任務的完成，讓學生發(fā)掘自己的優(yōu)點，也讓別人找出自己的缺點，對自己進行自我激勵，認識到自己不了解的一面，對自己的認識有進一步加強。其次，學生在參與各種活動中不斷進行自我表述，或與客戶與隊員的溝通，語言的表達更加流暢，具有一定的邏輯性。第三，為辦理業(yè)務或完成的工作任務，而不斷收集資料，整理與歸納資料，大大提高了制作文案的能力。第四，個人的職業(yè)素養(yǎng)有了較大提高。表現(xiàn)在學生在開展工作時，教師把職業(yè)素養(yǎng)與禮儀的工作要求完成容納在工作任務中，并對學生進行嚴格考核，使學生時刻把自己融入一個規(guī)范的工作狀態(tài)中。
2.提高了專業(yè)能力
在專業(yè)能力方面，主要是要求學生把在課本上所學的專業(yè)知識和理論，轉(zhuǎn)化成處理業(yè)務或完成工作任務的一種工作能力。在金融崗位上班式課程上，教師設(shè)計了銀行柜臺業(yè)務，如存貸款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務等，證券公司經(jīng)紀人為客戶提供證券投資咨詢服務，開立賬戶服務，證券營銷話術(shù)技巧。理財經(jīng)理為客戶設(shè)計投資方案，提供理財建議等，讓學生對商業(yè)銀行或證券行業(yè)有更深的了解。學生以前都是從書面理解這些的，現(xiàn)在將自己所學的知識運用到了實際操作中，這些都讓學生有很大感觸，而且還讓學生在完成工作時靈活運用所學知識。
3.提高了社會能力
在社會能力方面，上班式課程所設(shè)計的任務中多數(shù)是要求學生以團隊的形式完成，在一個小組中學生們會發(fā)現(xiàn)每一隊員都有他的長處，也會發(fā)掘出自己的長處和看到自己的不足，大家取長補短就會有較快的進步。在團隊合作中，使學生知道了如何與他人合作，如何堅持自己的觀點，如何與他人妥協(xié)。在所設(shè)計的金融機構(gòu)晨會、模擬股票推薦等任務，一方面，讓學生充分了解資本市場現(xiàn)狀，了解國家經(jīng)濟發(fā)展情況；另一方面，學生通過個人陳述及互相討論方式鍛煉了語言溝通能力和積極合作能力。這些任務，如果靠一個人來完成這些任務，確實比較難，以團隊開展工作，大家有不同的思想，作為金融機構(gòu)工作人員需要有創(chuàng)新的思維，充分利用每一個成員的能力，為同一個目的而努力。一來可以提高效率，二來團隊效果大于單個人的效果之和，團隊合作越來越被現(xiàn)代企業(yè)視為工人的必備素質(zhì)。
為滿足個人理財業(yè)務快速發(fā)展的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛加快了人才培訓和培養(yǎng)力度，初步建立了一支以理財經(jīng)理為主體的理財業(yè)務從業(yè)隊伍。但實踐中，理財經(jīng)理隊伍建設(shè)也存在著不足和偏差。對此，筆者嘗試著提出一些針對性的解決措施。
理財經(jīng)理 人員來源
作為商業(yè)銀行一個新型角色，理財經(jīng)理主要服務于各類個人客戶，其服務對象與一般個人客戶經(jīng)理接近。從這個角度看，理財經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的一種。從服務內(nèi)容看，理財經(jīng)理主要面向客戶提供財務分析、理財規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等服務，與一般個人客戶經(jīng)理相比，服務內(nèi)容更加集中和專業(yè)，要求也更高。從服務方式看，理財經(jīng)理以坐銷的方式專職銷售理財產(chǎn)品并交叉銷售其他產(chǎn)品，發(fā)展和維護中高端客戶。
與公司客戶經(jīng)理脫胎于傳統(tǒng)的信貸員類似，理財經(jīng)理最初由銀行從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務的柜員和個人客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來。近年來，也有新入職的員工經(jīng)培訓之后，加入理財經(jīng)理隊伍。來自于優(yōu)秀柜員的，知曉個人產(chǎn)品的流程和核算，操作能力較強，但理財專業(yè)知識不足；來自于新行員的，工作熱情高，學習能力強，但缺乏工作經(jīng)驗積累；來自于個人客戶經(jīng)理的，熟悉個人銀行業(yè)務，具有較為豐富的服務經(jīng)驗，角色轉(zhuǎn)變較快。這三種不同來源的理財經(jīng)理，各有長短，但他們共同的缺點是：僅熟悉個人類產(chǎn)品和服務，對公司銀行和投資銀行業(yè)務相對陌生，而在國內(nèi)，個人客戶尤其是高端個人客戶，企業(yè)經(jīng)營者占了相當大的比重，不但個人理財需求較多，更要求有公司銀行業(yè)務方面的服務。如果不了解公司業(yè)務和投行業(yè)務，理財經(jīng)理在服務此類客戶時往往力不從心，難以全面滿足客戶的需求，更無法進一步對客戶資源進行深度挖掘。
理財經(jīng)理來源單一，是其隊伍的天然不足。最好的辦法是加大跨條線交流，從其他條線引入新鮮血液。但在國內(nèi)銀行，各級分支機構(gòu)往往是公司業(yè)務一枝獨大，相對強勢，理財經(jīng)理可能去做公司客戶經(jīng)理，并視之為個人職業(yè)價值的提升；而公司客戶經(jīng)理往往不愿意跨條線從事理財經(jīng)理工作。怎么辦？可以通過兩種措施加大理財經(jīng)理跨條線交流：一是在分行層面作出制度安排，每年有計劃地對公司客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理按一定比例進行雙向交流，相互輸送優(yōu)秀人才，這對理財經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理隊伍綜合服務能力的改善和提升都大有裨益；二是加大對零售銀行業(yè)務特別是個人理財業(yè)務的投入，只要理財經(jīng)理的薪酬收入和職業(yè)前景提高了，崗位吸引力自然就增加，跨條線交流的障礙也就迎刃而解。
理財經(jīng)理能力考察
理財經(jīng)理是一個綜合性的崗位，需要全面的素質(zhì)和能力。部分銀行和研究者以勝任力模型為參考，嘗試探索理財經(jīng)理勝任力要素的構(gòu)成，將理財經(jīng)理勝任力要素分為四大方面――建立客戶關(guān)系能力、分析與評價能力、策劃和建議能力、實施和控制能力。這其實也反映了理財經(jīng)理平時服務個人客戶的主要內(nèi)容與流程：首先，理財經(jīng)理通過與客戶的會談和溝通，與客戶建立起良好關(guān)系，并借此盡可能收集客戶信息并進行整理；其次，對客戶的個人和家庭財務狀況進行全面分析，評估客戶風險偏好，給出初步的理財服務內(nèi)容，簽訂相關(guān)協(xié)議；再次，根據(jù)分析與評估結(jié)果，結(jié)合客戶當前和未來投資需求，明確理財服務目標和方式，研究制訂針對性的理財策劃方案；最后，執(zhí)行經(jīng)客戶認可的理財方案，提供與方案相匹配的理財服務，并將方案執(zhí)行情況反饋給客戶，并根據(jù)客戶意見對方案進行適時調(diào)整。
上述四個方面要素，可以歸納為兩種能力：建立客戶關(guān)系能力，主要涉及客戶端的溝通與營銷，是溝通營銷能力；分析與評價能力、策劃和建議能力、實施和控制能力，主要涉及財務分析和理財方案的制定和執(zhí)行，是理財規(guī)劃能力。近年來，商業(yè)銀行分行以下的經(jīng)營機構(gòu)和網(wǎng)點，對理財經(jīng)理的能力考察，較多偏向于溝通營銷能力，一定程度上淡化了對專業(yè)理財能力的要求，“重營銷，輕理財”的現(xiàn)象普遍。一個能夠主動尋找有效客戶或通過宣傳和推介來吸引客戶的理財經(jīng)理，與一個理財規(guī)劃能力突出、能夠制定出高水準理財方案的理財經(jīng)理相比，往往更容易受到歡迎。這主要是因為，在激烈的競爭下，商業(yè)銀行急于鞏固和擴大業(yè)務份額，對市場營銷格外重視。尤其是基層一線的經(jīng)營機構(gòu)，背負著沉重的業(yè)務指標和任務考核，十分在意對客戶資源的爭奪，對營銷型的人才需求更迫切。
個人理財業(yè)務的專業(yè)性較強，個人客戶需求又十分多樣。如果客戶營銷進來了，理財經(jīng)理不能提供具有專業(yè)化和個性化的理財服務，客戶滿意度和忠誠度會大大降低。盡管目前個人理財業(yè)務還停留在理財產(chǎn)品的推介和銷售為主的階段，但從長遠看，理財業(yè)務的競爭將體現(xiàn)為理財規(guī)劃水平的較量，最終是理財經(jīng)理專業(yè)能力的競爭。因此，要更加重視理財經(jīng)理理財專業(yè)能力的考察和培養(yǎng)，將理財專業(yè)能力作為選拔理財經(jīng)理的首要因素，這既是做好客戶服務鞏固營銷成果的現(xiàn)實需要，也是理財業(yè)務長遠發(fā)展的內(nèi)在要求。
或者，嘗試將客戶營銷和服務流程進一步細分，將建立客戶關(guān)系的工作交給客戶經(jīng)理，將理財方案的制定和執(zhí)行交給理財經(jīng)理，使兩支隊伍都做到專業(yè)專注。中國民生銀行為提升對小微企業(yè)的服務，擬在分行層面設(shè)立數(shù)據(jù)規(guī)劃中心、銷售策劃管理中心和銷售中心，分別負責業(yè)務規(guī)劃、營銷方案制定和客戶營銷服務。這種各司其職、分工負責的方式，可以借鑒。
理財經(jīng)理選拔教育
各家銀行對于理財經(jīng)理的選拔，大多建立了統(tǒng)一的標準，比如：具備大學本科學歷和兩年以上工作經(jīng)驗，性格外向，通過個人客戶經(jīng)理崗位考試，取得金融理財師等資格認證。部分銀行對行外引入的理財經(jīng)理，有時候還要求具有較多的社會客戶資源等。各家銀行普遍通過考試、競聘等方式，從在崗人員中選拔出符合要求的理財經(jīng)理；部分銀行還建立理財經(jīng)理后備隊伍，以便于在理財經(jīng)理需求增加時及時補充和調(diào)整。
理財經(jīng)理對專業(yè)性要求較高，商業(yè)銀行建立統(tǒng)一標準，嚴格準入條件，是必須的，這有利于將隊伍整體素質(zhì)保持在較高的水準，同時也給了有志于個人理財業(yè)務的其他崗位員工一個明確的努力方向。但是，部分銀行往往比較注重資格準入，選拔出理財經(jīng)理后，只關(guān)心其業(yè)績增長，而忽視了對其進行繼續(xù)培養(yǎng)和教育；部分理財經(jīng)理平時工作繁忙，業(yè)務壓力大，自身對素質(zhì)和能力的提升也不夠重視，缺乏主動學習的意識。在經(jīng)濟金融形勢飛速發(fā)展的今天，新業(yè)務、新產(chǎn)品層出不窮，客戶需求復雜多變且不斷升級。如果不加大經(jīng)常性的培訓與教育力度，理財經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)就得不到及時更新，專業(yè)能力難以進一步提升，這對理財業(yè)務的發(fā)展是很不利的。
對此，我們可以采取的措施有：一是對理財經(jīng)理的繼續(xù)教育提出明確的要求，如每年參加不少于兩周的脫產(chǎn)培訓。與此同時，銀行要通過培訓班組織、崗位調(diào)整安排等手段，保證理財經(jīng)理有時間、有機會參加脫產(chǎn)培訓。此外，還可以建立學習積分制度，鼓勵理財經(jīng)理主動參加行內(nèi)外的各類業(yè)務培訓，根據(jù)培訓時間和內(nèi)容予以不同積分，并對學習積分提出量化要求。二是通過舉辦技能比武、理財競賽等方式，為理財經(jīng)理搭建一個相互切磋、共同學習的平臺。如中國建設(shè)銀行浙江省分行，每年舉辦個人理財策劃大賽，由理財經(jīng)理選取日常營銷中的真實案例，利用理財專業(yè)知識，為客戶搭建包括家庭資產(chǎn)負債分析、現(xiàn)金流分析、投資規(guī)劃、保險規(guī)劃、子女教育規(guī)劃、退休規(guī)劃等整套理財規(guī)劃方案，比賽的過程就是一次生動的學習和培訓。三是要求和鼓勵理財經(jīng)理參加社會各類資格認證，如CFP、CPA等，對自主學習并取得相應資格證書的理財經(jīng)理，采取報銷學費等方式予以獎勵，在理財經(jīng)理團隊中營造良好的學習氛圍。
此外，還可以成立理財師協(xié)會等專業(yè)組織。今年7月11日，浙江溫州市金融理財界人士發(fā)起成立了溫州理財師協(xié)會，旨在分享與傳播科學理財理念，提升業(yè)務能力和職業(yè)操守。商業(yè)銀行分行也可以在本行范圍內(nèi)成立理財師協(xié)會，組織理財師年會、論文評比等活動，增進理財經(jīng)理之間的溝通交流。
理財經(jīng)理考核激勵
經(jīng)過幾年的探索，多數(shù)商業(yè)銀行制定了相對完備的考核制度和辦法，形成了較為完整的理財經(jīng)理績效考核體系：一般以平衡計分卡思想為基礎(chǔ)，采用定量考核和定性考核相結(jié)合、以定量考核為主的方式，從存款貸款、中間業(yè)務、客戶增長等方面，對理財經(jīng)理經(jīng)營績效進行客觀評價，并據(jù)此進行合理的獎懲。部分銀行還開發(fā)了“一眼清系統(tǒng)”，理財經(jīng)理當天的營銷成果，通過系統(tǒng)可以一目了然，并可自行計算出績效獎金，十分直接和透明。與原有單一考核存款指標的辦法相比，目前理財經(jīng)理績效考核體系相對成熟，已經(jīng)從單一指標考核升級到單一維度下的多指標考核，并嘗試建立多維度下的全面考核。
該行領(lǐng)導高度重視發(fā)展電子銀行業(yè)務，在深入進行市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，召開專題會議研究營銷措施，召開推動會議安排營銷工作，并加強對員工的培訓，提高員工的業(yè)務技能，牢固樹立大力發(fā)展電子銀行業(yè)務的思想認識，引導全行員工轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，真正認識到發(fā)展電子銀行業(yè)務是緩解柜面壓力、提高盈利水平、增強銀行核心競爭能力的有效手段，加快推進以傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務帶動電子銀行業(yè)務的發(fā)展，以電子銀行業(yè)務的發(fā)展壯大支持和促進傳統(tǒng)業(yè)務的鞏固與發(fā)展。該行創(chuàng)新管理模和管理電子銀行業(yè)務，準確掌握市場信息和客戶需求，把電子銀行業(yè)務的宣傳推介和市場營銷落到了實處，取得了實效。
強化品牌意識德全營銷機制
該行采取效益優(yōu)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，加強市場研究，鎖定目標客戶群，精心打造電子銀行精品服務和特色服務。優(yōu)先抓好重點區(qū)域、重點網(wǎng)點、重點客戶的業(yè)務推動工作，以行業(yè)龍頭和資金龍頭為主攻方向，把機構(gòu)客戶優(yōu)先發(fā)展為電子銀行客戶。利用“金e順”、“K寶”等電子銀行產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務，搶抓優(yōu)質(zhì)客戶，形成核心群體，以點帶面推動電子銀行全面發(fā)展。
加大培訓力度實施全面營銷
該行注重加強電子銀行業(yè)務培訓工作，從領(lǐng)導干部到客戶經(jīng)理到一線柜員，進行全面的培訓，營造一個“人人了解電子銀行、人人使用電子銀行、人人宣傳電子銀行”的工作氛圍，使員工熟練掌握營銷技巧和實際操作技能，解決客戶在實際應用和操作中的具體問題，使電子銀行業(yè)務得到推廣應用；建立專業(yè)營銷隊伍，該行的每個支行都至少指定了一名電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理，為客戶提供電子銀行產(chǎn)品演示、自助使用、現(xiàn)場注冊、現(xiàn)場咨詢等面對面的服務，使客戶充分了解和認識產(chǎn)品功能，同時加大宣傳力度，提高電子銀行產(chǎn)品影響力；把電子銀行業(yè)務與銀行卡、個人金融、公司業(yè)務、理財業(yè)務等諸業(yè)務種類緊密地結(jié)合起來，調(diào)整結(jié)構(gòu)、整合產(chǎn)品，實行打包推介和捆綁銷售。通過傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務品質(zhì)，實現(xiàn)客戶價值最大化，提高客戶使用電子銀行的頻率。在此基礎(chǔ)上輔以媒體營銷、戶外宣傳、報紙廣告、短信宣傳等方式，構(gòu)成立體營銷格局，不斷豐富的營銷手段，使農(nóng)行電子銀行產(chǎn)品深入人心。
強化激勵機制提高營銷效果
深入貫徹科學發(fā)展觀，認真落實中央、省、市、縣委經(jīng)濟工作會議精神，緊緊圍繞“四縣一中心”建設(shè)，進一步理清工作思路，突出工作重點，強化督促協(xié)調(diào)，優(yōu)化政府管理，提高行政效能，努力實現(xiàn)民本和諧崛起的新突破。
二、評估對象
縣政府績效評估對象分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣政府工作部門、縣政府直屬事業(yè)單位和垂直管理單位四個類別，共93個單位。
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（20個）
2、縣政府工作部門（26個）
監(jiān)察局、發(fā)展和改革局、工信局、教育局、科技局、民政局、財政局、人事局、勞動和社會保障局、建設(shè)局、交通運輸局、國土資源局、水利局、農(nóng)業(yè)局、林業(yè)局、文體局、衛(wèi)生局、人口和計劃生育局、審計局、環(huán)保局、商務局、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、公安局、司法局、食品藥品監(jiān)督管理局、統(tǒng)計局
3、縣政府直屬事業(yè)單位（24個）
農(nóng)辦、廣電局、物價局、糧食局、農(nóng)機局、水產(chǎn)局、畜牧局、經(jīng)管局、房產(chǎn)局、供銷聯(lián)社、湖洲管理局、馬鞍山新區(qū)管委會、旅游局、小集成洪泛區(qū)管委會、移民局、血地辦、招商局、行政服務中心、工業(yè)園管委會、人防辦、城建投、局、交警大隊、殘聯(lián)
4、垂直管理單位（23個）
質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國稅局、地稅局、工商局、氣象局、煙草局、公路局、電力局、人民銀行、住房公積金管理部、鹽務管理局、郵政局、電信局、移動公司、石化公司、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、信用聯(lián)社、建設(shè)銀行、中國銀行、郵政儲蓄銀行、新華書店
三、評估程序
1、確定評估方案
由縣績效評估領(lǐng)導小組辦公室（簡稱“縣評估辦”）根據(jù)縣委、縣政府的總體工作要求和《政府工作報告》明確的目標任務，將評估內(nèi)容分解細化至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位，擬定評估內(nèi)容和辦法，制訂具體的實施方案，報縣政府常務會議審定。鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要評估經(jīng)濟發(fā)展、民生事業(yè)、社會管理、行政效能等方面的情況；縣直單位主要評估服務經(jīng)濟發(fā)展、民生事業(yè)、政府管理、行政效能及《政府工作報告》工作任務分解指標完成情況。
2、制定考評細則
各考評責任單位根據(jù)評估實施方案，制定年度考評細則，經(jīng)縣考評辦審查后，由縣政府分管領(lǐng)導審定并監(jiān)督實施。
3、組織工作評估
一是日常評估。由縣評估辦牽頭，督查各評估對象工作進度、質(zhì)量效益，及時反映工作進展情況，促進各項工作順利實施。第二、三季度分兩次通報日常評估的結(jié)果，記入被評估對象的績效評估臺帳，納入年終督查考核計分。
二是年終評估。由縣評估辦牽頭組織相關(guān)職能部門對評估對象全年工作進行全面考核、評比、評議。年終評估分為現(xiàn)場評估和室內(nèi)評估。現(xiàn)場評估由縣評估辦組織實地考評的責任單位（財政局、行政服務中心、招商局、網(wǎng)絡信息中心、民宗局等6—8個單位），對評估對象進行現(xiàn)場評估，現(xiàn)場計分；室內(nèi)評估由負責分項考評責任單位依據(jù)評估對象全年工作情況，進行室內(nèi)評估，客觀真實的計出評估分值。現(xiàn)場評估、室內(nèi)評估、評議三項分值之和為評估對象的年終評估得分。
4、審定評估結(jié)果
（1）各考評責任單位計分結(jié)果報分管縣領(lǐng)導審定；
（2）縣評估辦根據(jù)各考評單位計分結(jié)果，綜合督查評估和評議考核的情況，匯總各評估對象全年總得分情況，按得分高低初步評定各單位年度評估等次，提交縣政府審定。
四、評估方法
縣政府績效評估采取評議與考核相結(jié)合，突出考核；定性評估與定量評估相結(jié)合，突出定量評估；日常評估與年終評估相結(jié)合，突出年終評估，確保評估結(jié)果的客觀性、準確性和公正性。
1、評估考核形式
年終評估由指標考核、督查考核、評議考核和“一票否決”事項四部分組成，評估計分以1000分為基數(shù)，根據(jù)工作評估實行加分、扣分，評估具體項目不統(tǒng)一確定基本分。
（1）指標考核
由縣績效評估領(lǐng)導小組牽頭，各考評責任單位參與，對照評估實施方案和考評細則，對評估對象納入考核的工作內(nèi)容逐項進行現(xiàn)場和室內(nèi)評估，確定加、扣分值。
（2）督查考核
由縣評估辦牽頭，對評估對象中心工作落實情況、文件執(zhí)行情況、省市縣實事完成情況、會風情況、督查通報情況等方面的考核確定加、扣分值。
（3）評議考核
由縣績效評估領(lǐng)導小組組織縣級領(lǐng)導、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門單位主要負責人及人大代表、政協(xié)委員集中對評估對象年度工作任務完成情況及工作滿意度進行測評，根據(jù)測評情況確定評議分值。
（4）“一票否決”事項
有下列情況之一的，實行“一票否決”：
①湖區(qū)堤垸在保證水位洪水內(nèi)潰堤，山丘區(qū)水庫在設(shè)計暴雨洪水內(nèi)潰壩。
②年度計劃生育工作被“一票否決”。
③年度安全生產(chǎn)目標管理考核被“一票否決”。
④社會治安綜合治理工作被“一票否決”。
⑤因直接影響創(chuàng)建國家級、省級糧食生產(chǎn)先進縣結(jié)果被“一票否決”。
⑥因直接影響全國文明縣城創(chuàng)建奪牌結(jié)果被“一票否決”。
⑦發(fā)生涉農(nóng)惡性案（事）件。
2、評估結(jié)果分類
績效評估得分在1000分以上的為合格單位，1000分以下的為不合格單位，被“一票否決”的單位，無論其得分多少，一律定為不合格單位。在合格單位中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府根據(jù)得分高低，按20%的比例確定績效評估先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)；縣直單位的三個類別根據(jù)得分高低，按20%的比例確定績效評估先進單位。此外，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)類別中設(shè)立四類單項獎各1個，分別是：農(nóng)村環(huán)保事業(yè)先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村公路管養(yǎng)先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、糧食生產(chǎn)先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、水利建設(shè)先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
3、評估結(jié)果運用
（1）對績效評估先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、先進單位以及單項工作先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在年度經(jīng)濟工作會議上給予獎勵；對績效評估不合格單位，其領(lǐng)導班子在年度考核中原則上定為基本合格及以下等次，黨政主要負責人在公務員年度考核中原則上定為基本稱職以下等次，并按50%、30%、20%的比例扣減當年度單位主職、班子成員、在崗在編工作人員津貼。對連續(xù)2年為不合格單位且本年度綜合考核名次列所在類別倒數(shù)第1名的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直單位黨政主要負責人就地免職；對省市駐縣單位，以縣委、縣政府的名義向其上級主管部門通報考評結(jié)果并建議將其主要負責人調(diào)離。對違規(guī)決策、執(zhí)行不力、疏于管理和行政不作為、亂作為和工作嚴重失職瀆職并造成重大損失或惡劣影響的單位和人員，將啟動問責程序。
平衡計分卡包含財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度。財務維度：我們怎樣滿足股東？財務目標對股東而言是最重要的，績效管理要從股東及出資人的立場出發(fā)，通過財務維度來衡量銀行的運營和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果的改善做出貢獻。常見的指標包括：資本利潤率、營業(yè)收入增長率、權(quán)益回報率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟增加值等?？蛻艟S度：我們需要向客戶展示什么？客戶如何看待我們？商業(yè)銀行要獲得長遠的財務業(yè)績，必須創(chuàng)造出讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務。常見的指標包括：市場份額、客戶保留額、客戶滿意度、新客戶開發(fā)率以及服務、成本應達到的目標等。內(nèi)部流程維度：我們擅長什么？內(nèi)部流程是指商業(yè)銀行能滿足股東和客戶需要的關(guān)鍵內(nèi)部經(jīng)營活動，是衡量對客戶滿意程度和實現(xiàn)組織財務目標最核心的內(nèi)部過程。常見的指標包括：新產(chǎn)品（業(yè)務）推出能力、設(shè)計能力、員工技能和生產(chǎn)率等。學習與成長維度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？國內(nèi)外銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈，銀行員工只有通過持續(xù)不斷地學習和成長，不斷改進和創(chuàng)新金融產(chǎn)品、服務和內(nèi)部流程，創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營績效，才能增加股東價值，才能在競爭中取勝。衡量人才、系統(tǒng)和組織程序的現(xiàn)有能力和實現(xiàn)突破性績效所必需的能力之間的差距，并加以改進。常見的指標包括：員工培訓次數(shù)、員工流動率、員工生產(chǎn)力和員工滿意度等。
二、平衡計分卡在商業(yè)銀行績效管理中的應用
長期以來，商業(yè)銀行的考核體系一直側(cè)重于財務指標，主要是對經(jīng)營活動的結(jié)果進行評價，不能涵蓋業(yè)績評價的全部內(nèi)容，不能指出具體的非財務業(yè)績驅(qū)動因素，容易削弱銀行創(chuàng)造長期財富的能力。當前，銀行間的競爭更多體現(xiàn)在市場份額、客戶關(guān)系、員工與客戶滿意程度、內(nèi)部業(yè)務流程以及學習與成長等方面。在考評對銀行長遠成功有重大影響的非財務層面要素的績效方面，平衡計分卡管理方法能夠滿足這一要求，越來越多的商業(yè)銀行開始運用平衡記分卡實施績效考核管理。商業(yè)銀行運用平衡計分卡實施績效管理，首先要明確戰(zhàn)略目標。平衡計分卡和戰(zhàn)略是密不可分的。可以說平衡計分卡是一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是對已形成的戰(zhàn)略進行貫徹、實施、反饋和修正的系統(tǒng)。商業(yè)銀行要對國際國內(nèi)經(jīng)濟金融形勢進行透徹分析，對自身的優(yōu)勢、劣勢、機遇和挑戰(zhàn)進行充分論證，制定科學合理、清晰可行的發(fā)展戰(zhàn)略，包括戰(zhàn)略愿景、經(jīng)營理念、核心價值觀、市場定位，客戶戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、區(qū)位戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。并通過溝通、教育、培訓向員工宣傳企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，也是績效文化培育和企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。理想的狀態(tài)是，銀行的每一個人，上至董事會成員，下至普通員工，都認同和理解本行戰(zhàn)略，并知道自己的每項工作是如何實現(xiàn)全行戰(zhàn)略的。通過平衡計分卡與團隊和個人目標掛鉤，與績效薪酬、獎懲、職業(yè)發(fā)展掛鉤，實現(xiàn)企業(yè)員工與戰(zhàn)略的結(jié)合。
其次是轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略目標，確定績效目標和關(guān)鍵性指標（KPI）。收集并研究企業(yè)的使命、價值觀、愿景和戰(zhàn)略、年報、工作報告、分析報告、項目計劃、同業(yè)數(shù)據(jù)等背景信息，將本行的戰(zhàn)略目標通過平衡計分卡轉(zhuǎn)換為績效目標和業(yè)績指標，并設(shè)定目標值和門檻值。平衡計分卡作為一個全面的框架，它幫助高級管理層把公司的愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶走B貫的業(yè)績指標。通過因果關(guān)系分析的思維方法，圍繞財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度確定績效指標，采取財務指標和非財務指標、領(lǐng)先指標（績效驅(qū)動因素）和滯后指標（成果），將全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為全行平衡計分卡，從而由總體戰(zhàn)略推導其發(fā)展目標、衡量指標、量化目標值、行動方案及各項任務。并制定出符合本行特點的指標體系權(quán)重。商業(yè)銀行常見的KPI指標有財務維度：經(jīng)濟增加值（EVA）、經(jīng)濟資本回報率（RAROC）、中間業(yè)務收入、人均經(jīng)營利潤、日均存款、不良貸款率、撥備覆蓋率、各項監(jiān)管指標等；客戶維度：新增存款、新增貸款、新增有效客戶數(shù)、市場份額、客戶投訴、客戶滿意度等；內(nèi)部流程：重點工作、日常工作、協(xié)辦工作、產(chǎn)品創(chuàng)新、工作效能、合規(guī)管理等；學習與成長：員工培訓、員工考勤、人才流失率等。
再次是分解績效目標，制定里程碑式的行動方案。財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度指標的目標值和門檻值確定以后，對全行現(xiàn)有的行動方案（工作計劃）進行評估和優(yōu)化。以全行各項戰(zhàn)略目標、績效目標為縱向維度，以經(jīng)過收集、梳理的全行當前行動方案庫為橫向維度，建立關(guān)聯(lián)匹配圖，從戰(zhàn)略相關(guān)性的角度出發(fā)，對全行目前的工作計劃進行分析、優(yōu)化和整合，制定分行和部門的績效計劃。戰(zhàn)略目標的實施周期一般較長，行動方案就是將長期目標分解為一個個短期目標，或里程碑，并安排好行動方案的優(yōu)先順序，進行合理的資源配置和預算安排，不斷地檢驗戰(zhàn)略、推進戰(zhàn)略的落實。
最后是分解績效計劃，編制團隊和個人平衡計分卡。建立平衡計分卡的過程也是戰(zhàn)略實現(xiàn)的過程。為了避免全行戰(zhàn)略目標、部門績效目標、團隊績效計劃、個人工作計劃的縱向矛盾和各部門間的橫向不協(xié)調(diào)，應該在分行和部門的績效目標確定以后，通過部門由上至下和由下至上的有效溝通，進一步將績效計劃分解落實到支行、二級管理團隊和員工個人，確保戰(zhàn)略目標、部門績效目標、團隊績效計劃、個人工作計劃的逐級落實和有效傳導。突出績效考核的全過程管理，同時分解后的個人平衡計分卡可以作為員工個人績效考核的依據(jù)。
平衡計分卡是縱向分解和橫向協(xié)同的過程。平衡計分卡體系是一個由總行戰(zhàn)略開始構(gòu)建的縱向協(xié)調(diào)機制?？傂屑壍钠胶庥嫹挚ù_定之后，下一步通常是把它落實到組織結(jié)構(gòu)的下一層面，一般是先把全行平衡計分卡分解到事業(yè)部門或者分支機構(gòu)計分卡，再由單位部門計分卡逐級落實到崗位和個人計分卡上。橫向聯(lián)系則可以幫助管理層克服因縱向指令下達、上下級因果描述和傳統(tǒng)績效考核造成的職能壁壘。平衡計分卡通過上下級部門、不同職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，能夠促進全行建立組織內(nèi)部橫向協(xié)同和縱向控制體系。
三、成功實施平衡計分卡的關(guān)鍵要素
一是高級管理層的高度重視和大力支持?？冃Ч芾黻P(guān)系商業(yè)銀行的長遠發(fā)展，是具有重要戰(zhàn)略意義的管理手段，也是提高工作效能、提供決策參考的有效途徑。從戰(zhàn)略制定、目標分解到工作的推動落實，高級管理層都必須高度重視，思想統(tǒng)一，給予績效管理工作大力支持，配備相應的資源，并在具體工作中給予指導，提高績效管理工作的權(quán)威性。如果管理層不重視，或者重視程度不夠，績效計劃的制訂、實施、考核、溝通及反饋就會阻力重重，績效管理將流于形式，達不到預期效果。
二是各級機構(gòu)和廣大員工的參與和配合?？冃Ч芾黻P(guān)系到各個機構(gòu)、每位員工的業(yè)績評價、考核兌現(xiàn)和人事調(diào)整等，事關(guān)每位員工的切身利益，需要全體員工的廣泛參與和積極配合，各級機構(gòu)要切實履行職責、承擔責任，從推動戰(zhàn)略執(zhí)行的高度，認真制定和落實績效計劃，配合績效實施，充分調(diào)動員工的積極性，提高績效管理的實施效果。同時，加強對各級管理者和員工的績效管理培訓，熟悉平衡計分卡績效管理，增強績效意識，培育績效文化。
三是清晰的戰(zhàn)略定位和合理的績效目標。平衡計分卡理論的核心正是企業(yè)組織的戰(zhàn)略，實施平衡計分卡，商業(yè)銀行要有清晰的戰(zhàn)略定位和內(nèi)部職責分工體系。若戰(zhàn)略定位不清晰，勉強實施平衡計分卡不但不會提升組織績效，反而會適得其反?？冃繕说脑O(shè)定要遵循SMART原則，即明確性（Specific）、可衡量性（Measurable）、可實現(xiàn)性（Attainable）、相關(guān)性（Relevant）、時限性（Time-based）。因此，部門績效計劃的制訂一定要切實體現(xiàn)機構(gòu)職能特點和全行目標任務的要求，明確重點工作完成時限，強調(diào)里程碑概念，指標盡可能量化，提高考核的科學性和可操作性。
四是健全的組織領(lǐng)導和規(guī)范的評價標準及管理流程。從組織架構(gòu)上，設(shè)置專門的薪酬與考核委員會，成立績效考核小組，專人專崗負責績效管理；從制度建設(shè)上，出臺委員會議事規(guī)則、績效考核辦法及考核評分細則等制度，明確各相關(guān)職能部門在績效考評過程中的職責分工，規(guī)范績效計劃編制和考核流程，發(fā)揮績效考核小組的專業(yè)性和薪酬與考核委員會的權(quán)威性作用，保證績效考核過程和結(jié)果的客觀、公正。
改革開放以后,特別是90年代中后期,隨著國家金融體制改革的深化,其他三家銀行通過改革,優(yōu)化管理,逐步實現(xiàn)了由國有銀行向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變,最終完成了上市,獲得大量的融資,走上了快速發(fā)展的道路。而此時的中國農(nóng)業(yè)銀行認識到了改革的重要性和緊迫性,開始了全方位向國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)換,由過去單一的信貸業(yè)務轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)、工、商綜合經(jīng)營和發(fā)展,本、外幣一體化跨國經(jīng)營和發(fā)展的國有大型商業(yè)銀行。但是,中國農(nóng)業(yè)銀行作為一個國有超大型商業(yè)銀行,在市場定位、業(yè)務管理、不良貸款等諸多方面存在著這樣那樣的問題,本文分析了中國農(nóng)業(yè)銀行存在的主要問題,提出了建設(shè)性的解決方案。
一、農(nóng)行經(jīng)營管理改革中存在的問題分析
1.中國農(nóng)業(yè)銀行的市場定位不明確
中國農(nóng)業(yè)銀行的客戶基礎(chǔ)是與“三農(nóng)”密切聯(lián)系的客戶群,而把自己定位于城市.其本質(zhì)是商業(yè)銀行還是農(nóng)村金融機構(gòu)不明確。而中國農(nóng)業(yè)銀行的如何市場定位直接影響其股改方案的選擇。如果是商業(yè)銀行,就意味著必須在保證城市市場業(yè)務不受影響的情況下兼顧農(nóng)村業(yè)務,適合拆分上市;如果是農(nóng)村金融機構(gòu),就意味著應該在發(fā)揮農(nóng)村業(yè)務優(yōu)勢的基礎(chǔ)上去發(fā)展城市網(wǎng)點業(yè)務,也就適合“整體上市”。
2.中國農(nóng)業(yè)銀行尋找效益增長點偏差
中國農(nóng)業(yè)銀行要尋找自己優(yōu)勢的利益增長點,就必須尋找所在市場的空白點,探索短期和長期效益增長點,而中國農(nóng)業(yè)銀行的最大市場是農(nóng)村的城鎮(zhèn)經(jīng)濟,這不僅是中國農(nóng)業(yè)銀行的服務“三農(nóng)”的定位所決定的,更是由于如今的“三農(nóng)”問題在我國經(jīng)濟建設(shè)任務的中心位置以及其蘊涵的巨大商機。
3.中國農(nóng)業(yè)銀行積重難返的巨額不良資產(chǎn)處理負重
有關(guān)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示,中國農(nóng)業(yè)銀行的不良貸款率將近三成,已成為中國農(nóng)業(yè)銀行最為棘手的難題之一,針對中國農(nóng)業(yè)銀行目前的現(xiàn)狀,國家根據(jù)“一行一策” 的原則,將注資幫助中國農(nóng)業(yè)銀行沖銷大部分壞賬。中央?yún)R金公司也將為中國農(nóng)業(yè)銀行注入新的資本金,保留財政部原來在中國農(nóng)業(yè)銀行的資本金,其余作為風險撥備,從而實現(xiàn)中國農(nóng)業(yè)銀行的核心資本達到上市的標準。中國農(nóng)業(yè)銀行應充分利用國家強有力的政策支持,加大對特殊資產(chǎn)清理和處置力度,加強土地和房產(chǎn)的確認權(quán)和處置工作,在服務“三農(nóng)” 中創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績,維護其上市良好的整體形象,完成這場波瀾壯闊、任重道遠的股改任務。
4.中國農(nóng)業(yè)銀行的機構(gòu)繁冗、管理結(jié)構(gòu)單一
長期以來,中國農(nóng)業(yè)銀行僅依靠“攤?cè)蝿?拉存款”的方式來提高存款率。每個月定下定量的存款額,把任務分配到各個網(wǎng)點,依照完成程度與員工每月的獎金掛鉤,形成所謂的“激勵機制”,不能從本質(zhì)上解決中國農(nóng)業(yè)銀行的營業(yè)額問題。對于改革之后準備上市的中國農(nóng)業(yè)銀行,如果不能有效地轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路,完善經(jīng)營管理,提高管理層的綜合素質(zhì),改善員工待遇,制定合理的鼓勵機制,完善上下層信息交流,那么中國農(nóng)業(yè)銀行上市將困難重重。
二、中國農(nóng)業(yè)銀行走出改革困境的建議和方案
1.積極推進業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型和精細化管理
對公業(yè)務要逐步提高績效貢獻度,重點工作任務是客戶轉(zhuǎn)型、機制轉(zhuǎn)型、業(yè)務轉(zhuǎn)型,積極保障金融產(chǎn)品、技術(shù)以及相關(guān)團隊的建設(shè),從整體上提升對于那些大客戶的服務與營銷能力。推進金融客戶整體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級,在這個過程中要堅持“主動篩選、資源互換、動態(tài)調(diào)整”的基本原則,對那些核心客戶的準入退出標準要進行嚴格把關(guān),從客戶資源庫中篩選確定出各級農(nóng)行的核心客戶,推行名單制、動態(tài)化管理,積極主動的打造核心客戶群。以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為重點,積極整合物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行等各類服務渠道,按照區(qū)域、層次和網(wǎng)點為基本類型構(gòu)建一體化網(wǎng)絡,加快城鄉(xiāng)網(wǎng)點的經(jīng)營轉(zhuǎn)型,對當前的落后營銷模式進行積極大膽的改進。
2.實施財務重組,加快法人治理架構(gòu)設(shè)計
在國家政策幫助下,使行內(nèi)各項財務指標能夠達到監(jiān)管標準和公開上市的要求。中國農(nóng)業(yè)銀行應成立專門財務重組處理小組,積極引導和發(fā)揮中介機構(gòu)的專業(yè)支持作用,在已有的基礎(chǔ)上,全面推進評估、審計、法律等工作的開展按照“嚴格、規(guī)范、徹底、創(chuàng)新” 的要求,堅持“三會分設(shè)、三權(quán)分開、有效制約”原則,制定股份制公司相關(guān)章程,緊鑼密鼓地籌備股東大會、董事會、監(jiān)事會和高級管理層組成的法人治理結(jié)構(gòu),構(gòu)建科學有效的執(zhí)行、決策和監(jiān)督機制。
3.重點加強基礎(chǔ)管理,全面提升風險管控能力
要不斷完善農(nóng)行的公司治理,就必須有效地推動新體制與機制的運行。一方面管理層要積極主動的學習公司治理的相關(guān)基礎(chǔ)理論以及相關(guān)的金融監(jiān)管規(guī)范。另一方面,對于農(nóng)行的機構(gòu)扁平化管理模式進行適當?shù)母倪M和完善,與建立“三農(nóng)” 金融事業(yè)部制保持一致,對于各級支行的組織架構(gòu)進行優(yōu)化,加強縣域“藍?！睉?zhàn)略的推進實施。加快推進激勵約束機制的建立,充分調(diào)動各級員工的積極性,通過完善績效考核體系的方式,強化員工的工作效率意識,重點突出工作考核體系的價值創(chuàng)造導向,把業(yè)績貢獻與資源配置相聯(lián)系,在整個農(nóng)行系統(tǒng)樹立“憑貢獻拿工資”的經(jīng)營管理理念。
三、結(jié)束語
中國農(nóng)業(yè)銀行應始終立足于服務“三農(nóng)”,充分利用國家的政策支持,以敏銳的眼光去觀察金融市場動向,順應規(guī)律和潮流做出相應的改革和調(diào)整,借鑒其他銀行的經(jīng)驗,勇于創(chuàng)新,才能圓滿完成中國農(nóng)業(yè)銀行改革,順利上市,轉(zhuǎn)變職能,實現(xiàn)又好又快地發(fā)展。
一、江西省農(nóng)村信用聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀
江西省農(nóng)村信用聯(lián)社成立于2004年，經(jīng)過十年的改革發(fā)展，轄內(nèi)成員行社88家，營業(yè)網(wǎng)點2502個，2013年末，全省農(nóng)村信用社資產(chǎn)總量達4756.53億元，負債總額為4396.16億元，各項存款余額達3816.94億元，占市場份額為19.64%，各項貸款余額為2313.96億元，占市場份額為17.87%。[ 數(shù)據(jù)引自2014年江西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社工作報告]2013年江西省農(nóng)村信用社正式提出網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，下發(fā)可《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作實施方案》、《江西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施手冊》并在全省范圍內(nèi)選取了新余農(nóng)商行、贛昌農(nóng)商行、灣里區(qū)聯(lián)社為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型試點單位，三個單位分別以灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營業(yè)部、新余農(nóng)商行城北分理處作為試點網(wǎng)點，同時根據(jù)江西省聯(lián)社的工作部署，分別制定了《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓方案》、《網(wǎng)點布局及優(yōu)化方案》、《客戶維護方案》、《業(yè)務預受理方案》、《“四掃三進”方案》， 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要做了以下工作：
1.進行了網(wǎng)點功能定位分類
根據(jù)網(wǎng)點區(qū)位、業(yè)務狀況、規(guī)模情況、客戶對接群體、營業(yè)面積等對網(wǎng)點進行功能定位，其中新余農(nóng)商行城北分理處定位為專業(yè)特色服務店、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社、贛昌農(nóng)商行營業(yè)部定位為綜合旗艦店。在此基礎(chǔ)上，試點單位也對轄內(nèi)其他網(wǎng)點重新分類，如灣里區(qū)聯(lián)社將轄內(nèi)網(wǎng)點分為綜合旗艦店、專業(yè)特色服務店、金融便利店三類，形成公務員消費貸款服務中心、下崗再就業(yè)貸款服務中心、按揭貸款服務中心等九大服務中心。
2.進行了網(wǎng)點內(nèi)部布局優(yōu)化
三家單位分別對網(wǎng)點內(nèi)部布局進行了調(diào)整包括填單臺位置、宣傳折頁擺放、座椅朝向等。贛昌農(nóng)商行調(diào)整了填單臺位置；灣里區(qū)聯(lián)社對網(wǎng)點內(nèi)部進行功能分區(qū)，分為高柜結(jié)算區(qū)即現(xiàn)金區(qū)、低柜信貸理財區(qū)、VIP客戶服務區(qū)、自助銀行服務區(qū)、理財區(qū)（分公開和私密）、客戶洽談區(qū)、網(wǎng)銀和手機銀行體驗區(qū)。
3.調(diào)整了網(wǎng)點崗位設(shè)置
為解決人員緊張問題，三個試點單位分別進行了崗位設(shè)置調(diào)整，如新余農(nóng)商行城北分理處原來6個綜合柜員崗調(diào)整為5個先進柜員崗和1個非現(xiàn)金柜員崗位；灣里區(qū)聯(lián)社將業(yè)務拓展部、小微事業(yè)部、票據(jù)中心入駐嶺口路信用社辦公，強化嶺口路信用社綜合服務水平。
4.進行了文明規(guī)范化導入
為實現(xiàn)網(wǎng)點文明規(guī)范化服務，三個試點單位都進行了專業(yè)培訓，尤其是對廳堂營銷技巧。如灣里區(qū)聯(lián)社邀請北京深川公司對文明規(guī)范化服務進行跟蹤培訓；贛昌農(nóng)商行營業(yè)部梳理了核心服務流程、營銷起步曲提升員工合規(guī)意識、服務意識、營銷意識。
5.開展了業(yè)務外拓活動
為改變傳統(tǒng)被動營銷方式，三個試點單位都積極開展“四掃三進”活動（掃街、掃樓、掃村、掃園區(qū)，進社區(qū)、進園區(qū)、進村組）。贛昌農(nóng)商行對彩虹世紀城小區(qū)開展“四掃”活動，收集客戶信息200多條；灣里區(qū)聯(lián)社實行客戶經(jīng)理包片分區(qū)，建立客戶信息檔案，篩選重點客戶和潛在客戶進行上門營銷；新余農(nóng)商行實行逐一上門宣講政策、產(chǎn)品，維護老客戶，拓展新客戶。
6.對存量客戶分層管理
為使客戶價值創(chuàng)造與銀行資源配置相統(tǒng)一，實現(xiàn)重點客戶重點維護、一般客戶優(yōu)質(zhì)服務。贛昌農(nóng)商行營業(yè)部共梳理存款大客戶400余戶，分別劃到不同客戶經(jīng)理名下維護，并與績效掛鉤；灣里區(qū)聯(lián)社將客戶分為普通客戶、VIP客戶、高端客戶三種，分別由柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、聯(lián)社領(lǐng)導管理維護；新余農(nóng)商行石城分理處梳理高端客戶50余戶，網(wǎng)點負責人對外維護、非現(xiàn)金柜員廳堂維護、對公帳戶網(wǎng)點負責人及非現(xiàn)金柜員拓展維護。
二、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型存在的問題
經(jīng)過系列轉(zhuǎn)型發(fā)展舉措，三家試點單位網(wǎng)點建設(shè)布局趨于合理化、員工服務標準及營銷意識得到了顯著提升，廳堂營銷分為愈加濃厚，客戶管理從粗放走向精細，農(nóng)信社諸多傳統(tǒng)的詬病，如經(jīng)營思想陳舊、服務不規(guī)范、風險防范薄弱、產(chǎn)品單一等問題得到改變，農(nóng)村信用社社會形象得到提升，但在江西省農(nóng)信社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的路上仍存在諸多問題值得思考。
1.金融產(chǎn)品問題
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型強調(diào)的是服務和營銷，以什么服務，營銷什么的關(guān)鍵是金融產(chǎn)品。從江西省農(nóng)信社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進進程看，強調(diào)更多的是物理環(huán)境的改變和服務規(guī)范標準化，對推進農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新沒有實質(zhì)性變化。保險業(yè)務、貴金屬銷售等中間業(yè)務才剛開設(shè)，理財產(chǎn)品、基金業(yè)務、信用卡等其他銀行常規(guī)業(yè)務均未開設(shè)，電子銀行產(chǎn)品與其他銀行相比毫無競爭力。如新余農(nóng)商行城北分理處的定位是專業(yè)特色，現(xiàn)在開辦的業(yè)務主要有存取款、匯兌結(jié)算、中間業(yè)務及小微貸款業(yè)務部的貸款出賬收回等，金融產(chǎn)品傳統(tǒng)單一，難以體現(xiàn)專業(yè)特色。贛昌農(nóng)商行營業(yè)部、灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用定位為綜合旗艦店，很多業(yè)務還是傳統(tǒng)的農(nóng)信社業(yè)務，與其他銀行相比難以體現(xiàn)綜合。
2.員工隊伍問題
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人，由于歷史等多方面原因，江西省農(nóng)村信用社人力資源管理中面臨著總量不足、結(jié)構(gòu)性緊缺的矛盾，員工隊伍的整體素質(zhì)與推進業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型，建設(shè)現(xiàn)代化商業(yè)銀行還有不小的差距。2013年末，江西省農(nóng)信社客戶經(jīng)理總數(shù)為7234人，占全省網(wǎng)點員工人數(shù)的39%，很多客戶經(jīng)理都是信貸工廠的“材料員”，營銷能力和風險把控能力尚未達到現(xiàn)代銀行客戶經(jīng)理要求。2013年末，江西省農(nóng)信社大堂經(jīng)理239人，226個網(wǎng)點配備的大堂經(jīng)理，占城區(qū)網(wǎng)點的18%，根本原因是網(wǎng)點人員緊缺，如試點的三個網(wǎng)點僅灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社配有大堂經(jīng)理1名。同時江西省農(nóng)信社員工隊伍結(jié)構(gòu)性矛盾突出，如年齡結(jié)構(gòu)矛盾、專業(yè)結(jié)構(gòu)矛盾，如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社全體員工都為80后，隊伍過于年輕缺乏年齡梯度，產(chǎn)品研發(fā)類人才嚴重匱乏，嚴重制約著農(nóng)信社金融產(chǎn)品創(chuàng)新。
3.管理方式問題
雖然很多成員行社進行了精細化管理導入，但江西省農(nóng)信社還處于經(jīng)驗型管理階段。技術(shù)化、數(shù)量化、信息化的管理工具應用明顯落后于同業(yè)。定性判斷多，定量分析少，這使得對多業(yè)務的經(jīng)營狀況無法做出精確的分析，對未來的發(fā)展趨勢無法做出準確的預測。如客戶管理系統(tǒng)落后，對于客戶的貢獻度只能人工統(tǒng)計，未能實現(xiàn)動態(tài)管理；理財業(yè)務系統(tǒng)不支持開放式理財業(yè)務，無法實現(xiàn)網(wǎng)上認購；縣級聯(lián)社無法進行手機銀行數(shù)據(jù)分析；季度結(jié)息停留在手工階段等，這些粗放式管理手段嚴重制約網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。
4.服務規(guī)范化問題
以獨立法人存在縣級聯(lián)社，雖然江西省聯(lián)社成立十周年，但是各法人聯(lián)社服務標準現(xiàn)象普遍存在，制度文本薄弱，業(yè)務學習依靠師徒傳授模式?，F(xiàn)在各成員行社都是自行聘請培訓公司進行文明規(guī)范化導入，每個公司的專業(yè)標準也不一樣，導入后能否具有普適性，能否保證不與其他聯(lián)社不沖突值得深思。如灣里區(qū)聯(lián)社嶺口路信用社第一批入駐的20名員工是在全省農(nóng)信社選調(diào)的，工作初期因為各成員行社規(guī)范標準不一出現(xiàn)了較長時間的磨合。
5.績效考核問題
為引導網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，三家試點單位分別對原有績效考核方案進行完善，如新余農(nóng)商行制定了《大堂經(jīng)理等級評定辦法》，灣里區(qū)聯(lián)社出臺了《客戶經(jīng)理等級管理辦法》，但是績效考核的弊端仍然突顯，一是考核內(nèi)容沒有體現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。如贛昌農(nóng)商行柜員和客戶經(jīng)理的績效考核主要由業(yè)務量和網(wǎng)點任務完成情況構(gòu)成，而業(yè)務量主要是傳統(tǒng)的存貸業(yè)務量，沒有體現(xiàn)績效考核對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的引導作用；二是考核內(nèi)容沒有量化到個人。很多成員行社績效考核主要考核單位及個人崗位，沒有考核到個人。如灣里區(qū)聯(lián)社個人績效考核主要根據(jù)部門任務完成情況和個人崗位系數(shù)，雖然有業(yè)務量考核但是所占比重較小，考核中難以體現(xiàn)個人貢獻度。
6.網(wǎng)點布局問題
與其他商業(yè)銀行相比，農(nóng)村信用社在網(wǎng)點布局方面具有一定的政策性，因為它肩負著貧困落后地區(qū)普惠金融的重要職責，所以農(nóng)信社很難從盈利角度撤并一些虧損低效網(wǎng)點。江西省農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點很多都處于虧損狀態(tài)，如灣里區(qū)聯(lián)社2012年三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點都是虧損，適者生存的競爭環(huán)境下，誰為農(nóng)信社的網(wǎng)點布局買單值得深思。另外，農(nóng)信社經(jīng)營呈現(xiàn)強烈的區(qū)域性特點，強調(diào)區(qū)域金融服務，很難實現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營，這也限制了成員行社轉(zhuǎn)型發(fā)展。
三、江西省農(nóng)村信用社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建議
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是江西省農(nóng)信社的一場改革，先行試點情況很多經(jīng)驗舉措值得學習推廣，存在的問題同樣在農(nóng)信社具有普遍性，如何正視問題、解決問題加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型值得深思。
1.強化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作支持
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個概念性命題，對于成員行社尤其是網(wǎng)點、基層員工而言更需要的知道要怎樣轉(zhuǎn)。這就需要有一個至上而下的轉(zhuǎn)型支持。政府應對偏遠虧損鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點予以補助，彌補因政策性網(wǎng)點布局帶來的損失。同時放寬跨區(qū)設(shè)點的限制，鼓勵多元化經(jīng)營。江西省聯(lián)社應建立長效引導機制，選派具有專業(yè)水準的專家進駐試點網(wǎng)點進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的跟蹤輔導，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個概念內(nèi)化到網(wǎng)點經(jīng)營管理的每個細節(jié)。
2.優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型五要素
（1）優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提高隊伍素質(zhì)。著力解決員工隊伍結(jié)構(gòu)化矛盾問題，尤其是綜合素養(yǎng)問題。把好準入關(guān)，從源頭抓起。江西省農(nóng)信社人員招聘主要來自統(tǒng)一招聘考試、職工子女置換、派遣工，提高統(tǒng)一招聘考試條件設(shè)置門檻，部分崗位實行年薪制。把好培養(yǎng)關(guān)，培養(yǎng)塑造好。改變傳統(tǒng)評價標準，強化營銷能力和專業(yè)能力培養(yǎng)。把好引進關(guān)，抓好薄弱環(huán)節(jié)。對緊缺性崗位做好人才引進，尤其是產(chǎn)品專業(yè)性人才及資源營銷性人才。
（2）優(yōu)化客戶管理，實現(xiàn)客戶分層服務。通過建立簡單業(yè)務和低端客戶向自助服務區(qū)分流，公司客戶和年輕客戶向網(wǎng)上銀行分流，中高端個人客戶向理財中心、財富中心和私人銀行服務分流的多層次服務渠道體系，降低對中低端客戶的服務成本，維護并挖掘中高端客戶，提升中高端客戶群體占比份額。
（3）優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)，解決服務什么。一是抓好農(nóng)商行改制工作。2013年末，江西省共有成員行社88家，大部分成員行社還是信用聯(lián)社，嚴重制約經(jīng)營范圍及業(yè)務開辦。二是多元化經(jīng)營。通過營業(yè)網(wǎng)點多元化經(jīng)營，加強資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務等不同產(chǎn)品的交叉銷售，改變營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務功能單一的局面，從而提高零售網(wǎng)點綜合經(jīng)營效益，如加大推廣理財、外匯、貴金屬、手機銀行、資產(chǎn)證卷化、票據(jù)貼現(xiàn)等新興業(yè)務。
（4）優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務效率服務。由江西省聯(lián)社統(tǒng)一實施網(wǎng)點業(yè)務流程再造，改變當前各成員行社服務流程和標準不一的現(xiàn)狀，實現(xiàn)業(yè)務操作和服務的規(guī)范化和標準化，提升客戶忠誠度和滿意度。
（5）優(yōu)化績效考核，實現(xiàn)考核精細化管理。優(yōu)化人力資源管理系統(tǒng)，加快推進內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價（FTP）試點推廣，改變粗放式績效考核現(xiàn)狀，將績效考核和部門、員工貢獻度緊密結(jié)合，考核到個人，最大限度激發(fā)部門和個人的能動性。
3.制定網(wǎng)點轉(zhuǎn)型考核評價標準
江西省農(nóng)信社制定了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案、編寫了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型操作手冊，三個試點網(wǎng)點環(huán)境更加優(yōu)化、服務更加規(guī)范化，但是是否逐一推進了就是轉(zhuǎn)型了，如何去評價網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成效。因此，江西省聯(lián)社應制定《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點驗收評級辦法》及《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點考核評價辦法》，對通過驗收的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點，定期進行考核評價，重點考核網(wǎng)點的網(wǎng)點功能、經(jīng)營業(yè)績、收入結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品類別、營銷能力、服務規(guī)范、業(yè)務流程、管理方式、服務效率、客戶滿意度等。驗收及考核評價結(jié)果作為下一年度網(wǎng)點轉(zhuǎn)型資源配置的重要依據(jù)，不達標的予以通報并限期完善或整改。
參考文獻：
（一）銀行客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)不高
客戶經(jīng)理的職責要求其不僅要熟悉銀行業(yè)務，還要在企業(yè)經(jīng)營、資本營運等方面把握較高的操作技巧，可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等業(yè)務領(lǐng)域為客戶服務。但由于我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理多是由過去的信貸、對公存款和儲蓄存款業(yè)務人員簡單轉(zhuǎn)換而來，他們的業(yè)務知識結(jié)構(gòu)單一，只了解各自領(lǐng)域的產(chǎn)品，綜合業(yè)務技能較低，營銷能力不強，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔的工作任務。
（二）客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的熟悉程度偏低
為拼搶市場份額，商業(yè)銀行加大創(chuàng)新力度，不斷推出新產(chǎn)品、復雜產(chǎn)品，但大部分客戶經(jīng)理對此缺乏研究。
（三）客戶經(jīng)理市場營銷方式單一
一是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，不以優(yōu)質(zhì)服務、綜合服務取勝，而是簡單地利用人脈關(guān)系開展競爭，給業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展帶來潛在的風險。二是缺少市場營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動機制，客戶經(jīng)理全方位服務功能、信息傳遞功能等根本無從談起。
（四）客戶經(jīng)理模式缺乏整體聯(lián)動功能
一是由于客戶經(jīng)理的設(shè)置還沿用對口設(shè)置的原則，業(yè)務管理部門條塊分割、各自為戰(zhàn)，各個部門只推銷自己的產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)多個條線的客戶經(jīng)理去營銷同一客戶，很難形成營銷合力，不利于提高服務效率。二是一個客戶要面對銀行的多個業(yè)務部門，導致交易成本的提高及信息不對稱，不利于提高客戶滿意度。
（五）考核機制欠科學
我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核主要是考核指標業(yè)績，且在年度內(nèi)考核標準經(jīng)常變動，缺少如對客戶經(jīng)理日常工作情況、風險控制評價、團隊協(xié)作精神、客戶評價等方面的定性考核，不能有效調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。
二、創(chuàng)新銀行營銷新模式
（一）營銷團隊的組成架構(gòu)
營銷團隊由客戶經(jīng)理、對公產(chǎn)品經(jīng)理、個人產(chǎn)品經(jīng)理各一名共同組成，由客戶經(jīng)理任團隊負責人。客戶經(jīng)理負責聯(lián)系客戶，牽頭制定營銷方案并組織營銷；產(chǎn)品經(jīng)理熟練掌握本條線的產(chǎn)品特點和業(yè)務流程，參與制定營銷方案及組合產(chǎn)品營銷。
（二）團隊型綜合營銷模式的特點
1. 發(fā)揮專長，優(yōu)勢互補。客戶經(jīng)理擁有廣泛的人脈資源和良好的溝通技巧，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求：產(chǎn)品經(jīng)理屬于專業(yè)技術(shù)人員，精通個人產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品的特點等，能準確解答客戶疑問，精準響應客戶需求，達到優(yōu)勢互補的效果。
2. 響應需求，綜合服務。隨著我國企業(yè)的多元化、國際化以及公民理財投資的愿望日趨增強，企業(yè)和公民個人對銀行服務的需求更加多樣化、復雜化，過去單一的客戶經(jīng)理營銷已不能滿足客戶的金融服務需求，而團隊型綜合營銷既可為客戶提供單一產(chǎn)品，也可為客戶制定綜合化、差異化的金融服務方案，有效滿足其需求。
3. 傳遞信息，研發(fā)新品。目前客戶經(jīng)理受業(yè)務素質(zhì)所限，對客戶提出的新需求不敏感或非本條線的需求不能及時傳遞給相應的產(chǎn)品部門，影響了服務質(zhì)量。團隊營銷時，團隊內(nèi)部信息共享，能夠積極響應客戶需求，篩選出有價值的信息，及時傳遞給研發(fā)部門，設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品。
4. 留住人才，穩(wěn)定客戶。客戶經(jīng)理一般掌握著豐富的客戶資源，股份制銀行、外資銀行紛紛到現(xiàn)有商業(yè)銀行挖搶客戶經(jīng)理人才，客戶經(jīng)理在“跳槽”的同時也帶走了一批客戶資源，造成銀行人才和客戶的“雙流失”。在團隊型綜合營銷模式下，是由團隊為客戶服務，個人的影響力下降，而且客戶對綜合服務的依賴性高，有利于留住人才、留住客戶。
三、建立與新模式相適應的運作機制
（一）建立人員選聘退出機制
商業(yè)銀行應建立內(nèi)部營銷人才流動市場，通過競聘上崗、單位推薦等形式選聘團隊成員，把綜合素質(zhì)高、有較好公關(guān)能力和特殊社會關(guān)系的員工選作客戶經(jīng)理，把精通產(chǎn)品特點和流程或某項業(yè)績突出的員工選作產(chǎn)品經(jīng)理；通過業(yè)績淘汰退出不合格成員，建立人員的選聘退出機制，保持團隊高素質(zhì)。
（二）強化教育培訓機制
商業(yè)銀行只有實施系統(tǒng)、連續(xù)、差異化的培訓，才能確保一支由高素質(zhì)的營銷團隊。一是開展職業(yè)道德、法規(guī)培訓，培養(yǎng)其良好道德素質(zhì)和合規(guī)經(jīng)營意識。二是開展金融理論、銀行產(chǎn)品和業(yè)務知識培訓，培養(yǎng)業(yè)務功底。三是開展差異化培訓，針對客戶經(jīng)理進行營銷技巧、商務禮儀、心理學分析、產(chǎn)品特點等培訓，培養(yǎng)其對客戶的溝通能力和挖掘需求能力。四是針對產(chǎn)品經(jīng)理進行產(chǎn)品全面知識和需求分析能力培訓，培養(yǎng)其精細服務和金融創(chuàng)新能力。
（三）構(gòu)建差異化營銷機制
不同的客戶有不同的金融服務需求，商業(yè)銀行必須根據(jù)客戶需求開展差異化營銷。銀行要根據(jù)客戶的類別、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模等劃分公司客戶的層次；根據(jù)客戶的年齡、受教育程度、風險偏好等劃分客戶的層次。針對不同的客戶或客戶的個性化需求，向其營銷合適的產(chǎn)品或提供差異化的服務。
（四）健全激勵約束機制
1.教考學脫節(jié)，理論考核所占比重大，缺乏實踐考核指標
目前的閉卷考試、開卷考試等都未能有效的反映教師教學內(nèi)容和學生的學習，尤其是實踐技能掌握情況，如《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務》，該課程的教學要求學生了解并掌握從業(yè)基本技能如應該熟練銀行基本技能：包括點鈔技術(shù)、中文輸入、電腦傳票、珠算技術(shù)、反假幣技術(shù)等，而目前的考核方式過分強調(diào)基本理論知識的掌握，理論考核所占比重大，缺乏對以上實踐技能型考核指標，導致學生只是注重理論知識的學習，缺乏實踐技能的訓練。
2.考核目標不全面，評價方式單一
目前采用期末考試和平時考核相結(jié)合的方式來進行教學考核，這樣的考核方式存在著局限性，“考重于評”的情況突出，期末考試成績在學生課程中所占比重過高，導致學生不注重平時的課堂學習、教學互動，而是習慣于考前突擊背誦、強化復習，最后也能考出好成績，長此以往形成了不良的學習習慣。例如，對于本實踐課程，雖然有一定的平時成績，會通過平時的考核給出，如對于點鈔技能的考核、小鍵盤錄入等考核，但是相對于整個實踐課程來說，平時成績所占比重小，考核目標不夠全面，評價方式單一。
二、《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務》課程考試改革方案
1.課程考試改革思路
實踐課應該按照職業(yè)崗位能力進行技能訓練，考核方式必須以過程性考核為主 ，因為通常技能的訓練都是可以分解為一個一個的子項目進行，以商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務課為例 ，將課程教學內(nèi)容具體劃分為9個學習項目：商業(yè)銀行柜員基本素質(zhì)訓練、個人存款業(yè)務處理、個人貸款業(yè)務處理、個人支付結(jié)算業(yè)務處理、個人業(yè)務處理、個人外匯業(yè)務處理、電子銀行業(yè)務處理、商業(yè)銀行柜面突發(fā)事件處理和金融綜合業(yè)務技能操作練習。每個項目任務中有很多個小的任務單元，考核學生整門課程的掌握程度 ，不光要進行終結(jié)性考核 ，過程考核更重要 ，在實際工作崗位中，有一個環(huán)節(jié)沒有掌握好，學生都無法勝任工作。因此實踐課必須根據(jù)職業(yè)崗位的能力要求重點進行過程性考核 ，分項目考核。
2.考核形式多樣化
2.1 課堂展示，互動教學
例如，在學習商業(yè)銀行柜員禮儀服務時，在課堂上讓大家展示坐姿、站姿、走姿等；再如，銀行柜員書寫規(guī)范練習的學習，讓大家展示自己的書寫賬頁，通過新的考評形式和方法，如讓同學參與評價給出成績。調(diào)動學生學習、實訓的積極性和創(chuàng)造性，將考試與教師教學、學生技能掌握真正結(jié)合起來。
2.2 以賽促學，強化技能
根據(jù)所學技能，可以組織專業(yè)技能大賽，進而強化技能訓練，如點鈔業(yè)務競賽、傳票算競賽、字符輸入競賽等，通過比賽激勵學生的學習熱情，最終達到對技能的進一步強化訓練。在一些技能展示考評中，也可以由教師和學生共同組成考評小組，主導整個考評過程，使考評更加公平、公正。
三、《商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務》課程考核指標體系的構(gòu)建
具體而言，銀行“控流出”的著力點可分析如下：
（一）著力于規(guī)制企業(yè)不合理的外匯需求
由國際貿(mào)易機制可知，我國企業(yè)需要將人民幣轉(zhuǎn)換為美元或歐元，才能在國際市場中采購大宗物資。隨著我國當前實體經(jīng)濟面的不斷復蘇，企業(yè)在國際市場中的采購行為也將日益增多。商業(yè)銀行在助力我國實體經(jīng)濟健康發(fā)展的同時，還應對部分企業(yè)不合理的外匯需求進行規(guī)制。那么何為不合理的外匯需求呢。簡單而言，便是超出采購總預算之外的那部分外匯需求。
（二）著力于識別主體不合規(guī)的外匯需求
目前我國作為全球第二大經(jīng)濟體，這不僅促使國際社會主動與我國保持經(jīng)貿(mào)往來關(guān)系，也使得我國國民的“走出去”步伐也日益加快。以高端服務業(yè)為特征的國際旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及由此而帶動的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，都對外匯產(chǎn)生了極大的需求沖動。由此，銀行還應著力于識別各類主體不合規(guī)的外匯需求。
二、對銀行考核的原則分析
考核的目的應定為于倒逼銀行更好的履行“控流出”的工作，但卻需要避免因考核壓力而帶來的銀行“一刀切”工作模式。正如上文所提到的，銀行應切實起到助力實體經(jīng)濟發(fā)展的職能。下面，可以從兩個方面來對原則進行分析：
（一）突出銀行“控流出”的量化指標
在一個經(jīng)濟時間范圍內(nèi)，以量化指標來對銀行外匯結(jié)余進行考核，具有科學與剛性的優(yōu)勢。由于銀行在“控流出”的同時，還需要以放貸和兌換的方式向各類主體來提供外匯，所以考核應更加重視結(jié)果，而不應對銀行的日常業(yè)務開展造成干擾。當然，從技術(shù)層面進行指導和提出建議仍是可行的。
（二）關(guān)注銀行“控流出”的社會效益
辯證的去對待銀行“控流出”的作用效果，應成為考核銀行工作績效最為核心的價值判斷。不然，考核機制必然會成為銀行規(guī)避考核壓力和風險的行動指南，進而對實體經(jīng)濟發(fā)展造成不必要的麻煩。為此，關(guān)注銀行“控流出”的社會效益應作為另一項原則。
以上從兩個方面所做的原則分析，還可以被細化為若干分原則。由此，助力考核方式方法的構(gòu)建。
三、原則導向下的考核方式方法構(gòu)建
根據(jù)以上所述并在原則導向下，考核方式方法可構(gòu)建如下：
（一）對銀行外匯放貸需求進行調(diào)研
上級主管部門對銀行“控流出”績效實施考核，需要切實從銀行的資產(chǎn)類業(yè)務經(jīng)營實際中來開展，而不能僅憑主觀臆想來構(gòu)建考核體系。因此，上級考核部門應對銀行外匯放貸需求現(xiàn)狀進行調(diào)研，而且需要在當前宏觀經(jīng)濟大背景下理解實體經(jīng)濟對外匯的需求特征。只有這樣，才能在考核指標的設(shè)計中做到符合實際需要。
（二）指導建立有效外匯需求的標準
上級考核部門應與銀行系統(tǒng)建立起戰(zhàn)略同盟關(guān)系，這就需要通過對前期調(diào)研信息的整合和處理，指導銀行系統(tǒng)建立有效外匯需求的標準。這里的標準包括：對外匯需求方申請事項的審核，以及確認事項真實、合理的工作流程等。
（三）結(jié)合結(jié)余對標準執(zhí)行進行考核
銀行“控流出”的實效可以通過外匯結(jié)余數(shù)量體現(xiàn)出來，因此，根據(jù)“外匯結(jié)余數(shù)額/外匯總數(shù)額”的占比作為標準，就能在量化指標下考核銀行的“控流出”績效。但這里需要引入彈性考核機制，即當匯率波動而導致的外匯需求增加，則可以在確認其經(jīng)濟合理性的情況下，根據(jù)權(quán)變原則在考核中調(diào)整占比標準。
（四）為控流出的實施提供考核建議
這一項似乎并未被大多數(shù)同行所重視，即上級考核部門為銀行提供優(yōu)化“控流出”的建議。毫無疑問，只有通過借助考核部門的整體視域和專業(yè)優(yōu)勢，才能最終落實考核的目的。由此，隨著每次考核任務的完成，上級考核部門都應與分行行長進行座談，圍繞著對“控流出”的整改方案進行商討。
