時間：2023-02-27 11:11:58
序論：速發(fā)表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇黃金銷售新員工總結范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
1、公司沒有有效的招聘與培訓機制。很多珠寶店招聘導購員往往以相貌、身高、學歷為主要評核選項，所以很多導購員本來就不具備銷售素質，上崗后能賣貨就已經不錯，何談能銷售高價產品？
2、公司沒有有效的培訓機制。很多新上崗員工在招聘后往往沒有經過培訓就上崗，或者僅僅經過了產品知識培訓就上崗，在沒有經過銷售技巧、待客技巧、狀態(tài)激勵等培訓的情況下，很多導購員只有憑過去的經驗或者摸索著去銷售，為了保證成交率，自然不敢輕易推廣大貨。
3、公司沒有合理的績效考核機制。很多珠寶店的薪資結構存在巨大的問題，比如有些傳統(tǒng)珠寶店還在實行固定工資制，而有些珠寶店則沒有把鑲嵌類與素金類產品的提成點拉開。既然賣多賣少一個樣，導購員誰還會費勁的去推銷高價產品呢？另外，很多珠寶店也欠缺晉升與辭退機制，有些店長甚至是世襲制的，導致導購員覺得沒有發(fā)展前途也沒有危機感，自然當一天和尚撞一天鐘。應該說，這一點是決定導購員內心主觀能動性的核心動因。
找到病根就不難解決問題，要治標治本，筆者建議從以下幾方面來解決：
? 嚴把招聘關：不是每個人都適合做銷售人員的，因為很多人天生內向膽小。所以，在導購員面試時，莫以相貌身材學歷來評判人。其實，真正的銷售明星往往具有以下素質：有氣質、勇于接受挑戰(zhàn)、性格外向大膽、善于學習與總結。因為，有氣質就能維護企業(yè)形像，不會引起顧客反感；勇于接受挑戰(zhàn)就不斷會向更高的目標沖刺；性格大膽外向就善于溝通不怯場；善于學習與總結就會不斷自我修正自我提升。試問，以此標準招聘導購員怎能招到不賣大貨的庸才？
? 嚴把培訓關：筆者一直認為培訓是提高員工能力最為核心的一部分，即便新招員工曾經有過珠寶銷售經驗，也必須以“空杯心態(tài)”接受新品牌的培訓。根據筆者多年的經驗，筆者認為，無論是直營店、加盟店、地方金店，其有效的培訓流程與內容應該如下：
1、 產品知識培訓：通過詳盡的產品知識培訓，可以使員工全面的掌握產品特性；
2、 品牌文化培訓：每個品牌都有自己的故事與歷史，品牌培訓往往是提升銷售與員工忠誠度的必備課程；
3、 禮儀待客培訓：服務禮儀與待客技巧是面子工程，是奠定銷售基礎與提升品牌形像的必備流程；
4、 心態(tài)激勵培訓：通過心態(tài)激勵培訓可以有效開發(fā)新員工的潛力與積極性，是未來提高自信心的必備流程；
5、 銷售技巧培訓：如何快速成交、如何推薦高價產品、如何引導顧客…經過銷售技巧培訓后可以有效提升員工銷售成交率；
6、 店內實習培訓：對新員工進行的實戰(zhàn)練兵培訓，是提高員工銷售感覺的必備流程；
7、 培訓終極考核：只培訓沒有意義，對于培訓不合格的員工要堅決予以開除，保證上崗的員工都是精兵，濫竽充數者必須在此環(huán)節(jié)被刷掉。
8、 店內試用評核：除上述培訓內容外，筆者認為新員工在上崗前還需要有試用期，在試用期內，由資深導購員對其進行傳幫帶，在試用期結束后由店長進行評核，達標者方可上崗。
經過八道流程的層層培訓與把關，筆者相信留下的絕大多數都是精兵強將，也都是成交率斐然和敢于推廣高價產品的好手。
? 合理的績效與升降制度：優(yōu)秀的員工可謂內在條件，而優(yōu)秀的制度則是外在條件。再像樣的員工如果沒有職位與金錢的誘惑也不可能發(fā)揮潛力。這一方面需要對銷售明星在物質上給予職位與物質獎勵，另一方面也需要對后進員工進行二次回爐培訓或辭退。另外，既然企業(yè)要鼓勵員工賣高價產品，那么就需要對不同的產品設置不同的提成點，如銷售克拉鉆的提點可設置為8%，普通鑲嵌類產品的提點可設置為5%，而黃金、鉑金的提點則可設置為每克0.5元。前面是金光大道，后面是無底深淵，筆者相信沒有人還會銷售低價產品，因為那無異于自掘墳墓。
《飾界》：針對顧客經常推出一些活動，如買贈，搞活動送禮品，抽獎送大禮、會員積分兌換禮品等。怎樣送禮品最能打動顧客的心？
馬 超：買贈、積分兌換、抽獎送禮這些套路已經不再新鮮，但是運用得當，依然會是很好的促銷戰(zhàn)術。但是，如果真要把活動做的通暢并有效果，那么還需要一個系統(tǒng)的策劃與準備。一般來說，對于禮品的甄選和準備我們要注意如下要點：
1、做好調查：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果沒有做調查就想當然的提供禮品就很可能適得其反，所以切記盲目。其中，最需要調查的內容如下：
a) 該地區(qū)消費者的消費水準與品位水準：拿一、二線城市來說，這些消費者的品位與審美要求都偏高，所以送給這些顧客的禮品就要既有品位又有實用性。比如，中高檔護膚品、彩妝、皮包、飾品等等；但是對于三、四線城市消費者來說，實用性是絕對排在第一位的，那么家電產品、電子產品、日用產品就會很受歡迎；
b) 該地區(qū)的地域講究與流行風尚：每個地區(qū)都有不同的風氣、風尚甚至地域講究，比如同樣以服裝為禮品，那么針對遼寧或者河北就必須區(qū)別開來，因為遼寧的穿著非常時尚，而河北則非常保守，如果搞錯就會鬧出笑話；同樣的，注意流行風尚也能很好的甄選禮品，在IPHONE、APPLE等產品如此流行的今天，相信以此為禮品也會蠻拉人。
c) 促銷活動的主題內容與受眾人群：如果是為了搞某次活動而準備禮品，那么禮品就必須符合活動的主題內容以及受眾人群。比如以六一兒童節(jié)搞活動，銀童鎖就是不錯的選擇；又比如七夕節(jié)，龍鳳玉配也會是不錯的選擇；
d) 促銷活動要達到的活動效果：為了引起轟動或者達到預期的效果，商家在能力可以承受的范圍內可以拿出殺手锏。前一陣農夫山泉就推出了買水溶C100送LV錢夾的活動，引起了全國各方的轟動。同理，假如購買克拉鉆就參與抽獎汽車，想必效果也會不錯。
2、保質保量：這一點很重要，一方面要保證“質”，另一方面則要保證“量”。
1) 品質很重要，雖然是禮品或贈品，但是這也是品牌信譽與質量的一種體現，如果忽視禮品與贈品品質而出現大量退換貨問題，那就等于砸自己的品牌；
2) 活動組織者在舉辦活動時必須對禮品送出量（抽出量）有一個較為精確的把握，千萬不能等到顧客都來了，禮品卻供應補上。
3) 抽獎活動，一定要在公證處的監(jiān)督下進行，這樣才會打消很多消費者的顧慮。另外，只要承諾的就務必要兌現，無論是汽車、名表還是房產等，否則會一下將品牌美譽度砸到底。
3、活動秩序：活動秩序也決定著消費者的滿意度。試問，沒有人想在一個擁擠不堪水泄不通的環(huán)境下“搶”禮品。就算禮品不錯，卻在領禮品的過程中出現不愉快，想必活動效果也會打折?；顒优e辦方要充分對抽獎、買贈或積分換禮活動有一個預估，假如會造成爆棚的情況，必須要分時段的進行，保證活動的井然有序。但假如人并不多，那么就要集中進行禮品發(fā)放以造成轟動效果。活動秩序不是禮品本身，卻影響著禮品發(fā)放的滿意度。
4、禮品反饋：活動結束后并不是流程的終點。需要對本次的禮品派發(fā)、禮品質量、過程問題等進行一個總結。比如，這次的禮品消費者是否喜歡？好的禮品是否下次還可以二次派送？不好的禮品該怎么處理？禮品派發(fā)中出現了什么問題…等等。每次活動都是一個總結與提高的機會，也是下次活動成功的基石。
《飾界》：三四線城市的有錢人喜歡去一二線城市消費高檔商品，導致留在的都是消費力偏弱的消費者，店面的盈利水平低下，怎樣留住這些消費能力強、見多識廣、挑剔精明的消費者？
在網上，大家是這么評論“九億”，“北京有這么一家店，沒有淡旺季之分、沒有周一冷淡癥，更不受氣候因素的影響，一年四季保持火爆人氣，即便在每年的11月――餐飲最淡季節(jié)，依然可以賺得盆滿缽滿，這就是由尚行健創(chuàng)立的‘九億家常菜’?！闭勂疬@個評論，尚行健笑著說，之所以發(fā)展得這么好，還是老百姓給面兒。其實，我認為這種火爆的用餐局面是尚行健用心經營的結果。就拿這餐廳的名字招牌來說，也是有著不小的學問。談起餐廳招牌，“我們的店招有一個特點，那就是大氣，30×2米的招牌隔老遠就能看見，上面簡單突出五大元素：店名居中，四角標著四大產品，異常醒目?！鄙行薪√寡詣e看只是一個招牌，這也是選店面時需要注意的一件事。店內面積可以小，但店前展示面積一定要大。
定位準確 俘虜“老、中、青”
“九億”不以某一道招牌菜為主題，而是突出四大特色――家常菜、千層餅、風味粥、金牌烤翅。之所以以這四類產品作為主題，尚行健用八年的成功經驗闡釋了原因：千層肉餅輻射北方客人，風味粥滿足南方人口味，而且兩者自動組成黃金搭檔――吃餅喝粥、天經地義。金牌烤翅拉攏年輕人，家常菜則為老、中、青三代客人提供更多的就餐選擇。這樣的產品結構，一方面老少通吃，涵蓋各個年齡層；另一方面，將人均消費變得更富彈性：只想吃頓便飯可以選擇吃餅、喝粥，想請客則可以選擇點菜、吃餅、喝粥?！斑@樣的定位我們稱之為‘萬能網’，傳統(tǒng)中餐廳的生意容易受經濟環(huán)境、定位偏差等元素的影響，而我們卻不會，高消費、周一綜合癥等統(tǒng)統(tǒng)‘制服’不了我們?！比缃竦牟蛷d都在聚焦產品，很多餐飲人認為，若想用一家餐廳拉攏各個年齡層的人，則最終容易變得四不像，得罪各個年齡層，對于這個問題，尚行健有著自己獨特的想法。他認為聚焦單品在客流量大的地方適用，只瞄準其中一個階層便能支撐起一家生意紅火的旺店，而“九億”選址居民區(qū)，這里人員結構復雜，既有老幼還有婦孺，出來吃飯也多是老、中、青三代一起行動，如果我們像商場餐廳一樣篩選顧客的話，則會落得一個得罪各個年齡層的下場――一家人進來吃飯，若沒有粥和餅，“得罪”了老人；若沒有烤翅，則“得罪”了年輕人。
打造一支外賣隊 憑空多出一家店
一、抓員工隊伍的建設
為使上海公司迅速上規(guī)模、上檔次，人力部通過多方渠道進行招聘：在上海各大、中、小人才市場招聘，在《新民晚報》、《人才市場報》上刊登招聘文章。在短短的一個月的時間里，就招聘，面試了幾百名應聘者，培訓、錄用了十八、十九、二十 二十一期共四期新員工，使上海公司員工隊伍的數量猛增到100多人。經過嚴格培訓后的新員工熱情高漲，信心十足，在”紅五月”會戰(zhàn)中表現十分出色。約5096的新員工銷售在5000元以上。
二、抓工作作風
俗話說：”紀律是執(zhí)行任務的保證。為此海公司狠抓紀律，整頓作風，尤其是中層領導干部的工作作風。在就職演說中對全體員工提出了”三個堅決、三個不許、三個學習、兩個中心”?！比齻€堅決”：是要求所有的干部、對公司的計劃，布置、安排．堅決執(zhí)行，不講客觀；公司制定的獎勵政策、獎勵辦法，堅決兌現，公開公正，獎勤罰，賴；公司的職能部門，必須堅決負起責任，不可踢皮球?！叭齻€不許”是不允許惡意貶低同行、對手；不允許惡意搶奪、爭奪同行的顧客，以誠信為本，服務社會；不允許惡意地、不擇手段地挖掘同行或競爭上?！∏伉P萍對手的工作人員，而應公平交易，用事業(yè)，感情遇來吸引人。“三個習”是：虛心學習上海珍奧公司的社區(qū)開發(fā)、創(chuàng)新求變，實現月均銷售200萬；學習北京市場的企業(yè)管理和人才建設，實現月均銷售300萬；學習上海天年大手筆操作和長遠管理實現月均銷售500萬?！皟蓚€中心”是：把上海際恩愛建成全國業(yè)績和效益產出中心 把上海際恩愛建成全國人才和模式輸出中心。告誡大家要以“誠信”為中心：誠信待人，誠信對員工，誠信對待顧客。誠信對待你所從事的一份事業(yè)。要求每一個干部、員工發(fā)揚腳踏實地的工作作風，連續(xù)作戰(zhàn)的拼搏精神，打好紅五月促銷戰(zhàn)役。
三、抓營銷布署
書上說：”兵馬未動，糧草先行”。為保證“紅五月”會戰(zhàn)取得圓滿成功，公司專門設置四個職能部門：人力資源部、 財務部，資源開發(fā)部、顧客服務部。每個部門分工明確，各司其職，每一項工作都落實到實處、細處。都落實到具體的人，保證了工作的順利開展。
為了實現規(guī)模經營，做了大膽的嘗試，從五月下旬開始，將上海公司分為南、北兩大片區(qū)進行運作，在片區(qū)之間開展競賽。兩大片區(qū)、兩套班子同進運作，同時開聯(lián)誼會。開創(chuàng)了上海公司營銷史上的先河。既鍛煉了隊伍，又培養(yǎng)了一批中層干部。
四、抓目標激勵
一上任，就策劃了”打翻身仗，戰(zhàn)紅五月，上海、鄭州并肩會戰(zhàn)雙百萬”的大型促銷行動。目的是利用”紅五月”的黃金銷售旺季全面提升上海市場，實現銷售100萬元。啟動誓師大會上，各片區(qū)經理紛紛上臺接受任務書，新、老經理精彩的自我風采展示，員工代表激昂慷慨的發(fā)言，將誓師大會推向了。
為了開好每一場聯(lián)誼會，上海公司專門成立了會戰(zhàn)指揮領導小組：下設會務部、后勤保障部，資源開發(fā)部、考核部，促銷期間，每天晚上20：00鐘，所有會戰(zhàn)小組成員，以及所有的片區(qū)經理，都要在一起開碰頭會：對每一項工作具體落實到位。片區(qū)經理則針對各自片區(qū)顧客邀約的人數、發(fā)函數、夫妻到會人數、意向顧客人數、老顧客人數。發(fā)言顧客人數，預計銷售額作詳細匯報，便于領導及時掌握情況，作統(tǒng)籌安排，及時調整。
每場聯(lián)誼會開始前的會前總動員，激發(fā)團隊精神的歌聲回響在大廳的上方，”團結、努力、奮力拼搏。我是最棒的!哇塞”的口號聲，熱烈的掌聲。將員工的情緒調整到最飽滿的狀態(tài)。大家磨拳擦掌，躍躍欲試，以最優(yōu)質的服務，最甜美的微笑來回報顧客，達成很好的銷售。
五、抓加大投入
”紅五月”會戰(zhàn)，上海公司制定了極為優(yōu)厚的獎勵政策：臺階獎、銷售精英獎、單場銷售獎、現場開單獎、團隊獎等，名目繁多。獎品豐富、實際，有自行車、電話卡、水筆、金茂大廈門票、現金獎勵等。創(chuàng)下了上海際恩愛公司歷史上之最。
為保證會戰(zhàn)的圓滿成功，公司又投資配備了一輛車。每天從早到晚，兩部車同時負責運送顧客，進行科普、幫助員工及時收款，從而保障了會戰(zhàn)的順利進行。
六、抓會場布置
“紅五月”會戰(zhàn)，上海公司在展臺的布置、展板的擺放等，進行了規(guī)范統(tǒng)一，增加了花瓶、桌牌、彩帶、氣球、燈籠、中華結、鮮花。整齊的隊列、微笑的面孔，匯成了一幅溫馨、熱烈、浪漫的圖畫，紿員工與顧客耳目一新的感覺。
七、抓科普資源
上海公司組織一批精兵強將成立了科普，資源開發(fā)部。通過各種類型的活動收集顧客檔案，成功地開發(fā)了部分層次較高的社區(qū)?？破召Y源部在短短的時間時里，就收集了幾千份顧客檔案，從而保障了銷售任務的圓滿完成。
八、抓以老帶新
上海員工清醒地認識到：老顧客是我們事業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，作好他們的工作至關重要。為此成立了顧客服務部。開展了多種形式的老顧客親情回報活動：組織榮譽顧客、忠誠顧客旅游活動；老顧客座談會；組織老年合唱團和舞蹈隊；通過這些活動，拉近了顧客與員工之間的感情，不少老同志積極為事業(yè)的發(fā)展出謀劃策，提出了不少寶貴的意見與建議。在”紅五月”的銷售活動中銷售占總銷售的4D％左右；
九、抓及時回款
聯(lián)誼會結束后，為了及時、快捷地將銷售款收回。公司專門增加了車輛，專門幫助員工收款，從而保證了貨款的及時回收。
上海市場的員工清醒地認識到：銷售的實現只是我們服務工作的開始。因此對所有購買過我們產品的顧客進行精心維護，每場聯(lián)誼會一結束，回到公司第一件事就是給顧客打電話關心地詢問顧客是否安全返家，要注意自己的身體，多多保重等等，使顧客十分感動；平則定期由醫(yī)生電話回訪，指導顧客正確服用產品；員工親自買鮮花，水果上門拜訪，進行親情服務；種種舉動，增強了顧客服用產品的信心，減少了退貨率。
讓我回心里很不是滋味，想想原來的消極對待客戶是很不應該的聽到公司領導給我說呆在這里可能不是特長。就這樣我從撤回來了但我次回到店時，就給自己說一定要珍惜每一次的銷售機會，現在自己的能力不夠，但能力就是自己磨練進去的回到店的這個月，也就是9月份我銷量有了進步18臺筆記本1臺投影機，但然這個月也離不開店長同事的協(xié)助，接下來的10月份里;堅持了上一個月銷量19臺筆記本1臺投影機，接下來的11月中我銷售又遇到很大的問題，全月我就銷售了6臺筆記本電腦，不是不是象第一個月那樣不了解產品知識，銷量下降的自己都有些接受不了說真的一段時間里我都不知道自己是怎么了為什么我就突然銷量下降的如此之快呢？這一點我店長和同事到看在眼里，當店面看會時，講到問題，現在店面的銷售經理，應該有一個穩(wěn)定的銷量的但自己就象店長說我這樣，心比較的急這樣銷售機會就很可能被浪費，要很好的調整自己的心態(tài)才干有一個穩(wěn)定的銷量。進入12月份也就是本月我現在為止銷量是7臺筆記本，依然不是很理想。
我從2009年4月11號來到公司，開始從事店面銷售工作，經過這幾個月的時間，通過領導的幫助和自己的努力我已經融入了這個集體，在這幾個月的時間里我學到了很多，在雙環(huán)公司讓我真真體會到了什么是正規(guī)化，模式化的大公司，在沒來到公司的一段時間里我在其他的銷售公司里任職，在其它公司任職期間在工作時不會有太多的人來幫助你，每個人都在顧自己，個忙個的，人和人之間的距離很遠：公司的領導方針就是弱肉強食，固然這種領導方針會在一定程度上幫助到公司，但要是長遠發(fā)展的話，我覺得是不可行的，因為人和人只有溝通了才能相互進步，在這個公司任職不到半年時間就辭職了，不久就來到了雙環(huán)公司，到了雙環(huán)公司我聽到了我原來沒有在其他公司聽到的一句話，那就是雙環(huán)公司會給我門銷售人員一展示自己的平臺，剛到公司沒有體會到平臺對自己重要性，在雙環(huán)公司的第一個月自己因對產品知識的不了解很難有銷售，這時的自己也很苦惱，自己的工作壓力頓時大了起來，就在這時店長，銷售經理和店里的銷售能手耐心的幫助我熟悉產品，因為自己原來也有一定的銷售積累，總算還沒有辜負他門的教導總之我在雙環(huán)公司的這大半年對我來說是我工作生涯里的一段重要歷程。
下面我把自己來公司的幾個月的銷售情況作一下總結，在來到公司的第一個月里，正好趕上公司上東芝的新品，因為有太多的地方不是很適應，在加上自己對產品知識的欠缺，四月份的銷量是8臺東芝筆記本電腦，進入五月份到了這個季度里的旺季，不知道是自己沒有經歷過呢還是壓根沒有做好準備在五月分這個傳統(tǒng)的旺季里，黃金的休息日里，我一臺銷售都沒有，在其他同事都趁黃金周抓緊的銷售，我卻在旁邊干瞪眼心里很急，有時自己也在和自己開玩笑，在nba打球的新秀在第二年或者第三年會遇到一些困難，我這是不是也是呢••玩笑歸玩笑啊••我要找到原因，這一次是同事和店長幫助了我，最終我在這個月銷售了14臺筆記本和一臺投影機，其中12臺是東芝筆記本電腦，2臺為thinkpad筆記本電腦，進入到了6月份我的銷量比起上個月有所下降總共是12臺筆記本，其中10臺東芝，兩臺為thinkpad筆記本這個月一方面市場沒有5月份的那么火爆，但也不是想象中的很差，最后給自己的唯一理由就是我的能力還不成熟，過完了自己慘淡的6月份之后，我迎來了自己在雙環(huán)公司的第四個月，在這個月里我給自己定了目標就是一定要達到15臺以上的銷量，因為自己要爭取到一個職務那就是公司在店面的銷售經理，我發(fā)現人要是有了目標了干事就是很有沖勁，在提前7天左右的時間里我完成了預定的銷售目標，開始消極對待客戶了，在后面的幾天時間里我沒有銷售，在這個月里我總共銷售了16臺筆記本，其中東芝11臺,thinkpad為5臺，雖然這個月的后半段有些消極代工，但thinkpad筆記本的5臺銷量是我來公司以來現在都沒有打破的記錄（說到著真是挺慚愧的）。到了8月份公司有了新的政策就是要調整一下銷售的力量。在這次調整的人員中，我也有一些變動，我來到的了公司百花村店面，一開始公司領導是看見我的銷量還是比較穩(wěn)定，調動我來百花村是為了來拉動銷量•我也就本著公司的器重想好好在百花村鍛煉一下••可是事情總是說的比做的難多了••在百花村的一段時間里我不僅沒有了銷售了，不知道是自己不積極還是真的是百花村人少，我在這一個月的時間里沒有一臺銷售，僅有的2臺東芝都不是自己真正的銷售，這一個月讓我真真體會到自己的能力有度么的欠缺了••想想原來的消極對待客戶是很不應該的，在聽到公司領導給我說呆在這里可能不是你的特長，讓我回賽博，我的心里很不是滋味，就這樣我從百花村撤回來了，但我在次回到賽博店時，我就給自己說一定要珍惜每一次的銷售機會，現在是自己的能力不夠，但能力就是自己磨練出來的，在回到賽博店的這個月，也就是9月份我的銷量有了進步18臺筆記本1臺投影機，但然這個月也離不開店長同事的幫助，在接下來的10月份里••我保持了上一個月銷量19臺筆記本1臺投影機，在接下來的11月中我的銷售又遇到了很大的問題，全月我就銷售了6臺筆記本電腦，我不是在百花村•我不是象第一個月那樣不了解產品知識，我的銷量下降的我自己都有些接受不了，說真的在一段時間里我都不知道自己是怎么了，是為什么我就突然銷量下降的如此之快呢？？這一點我的店長和同事到看在眼里，當店面看會時，講到了我的問題，我現在是店面的銷售經理，應該有一個穩(wěn)定的銷量的，但自己就象店長說我的這樣，我的心比較的急這樣銷售機會就很可能被浪費，我要很好的調整自己的心態(tài)才能有一個穩(wěn)定的銷量。在進入12月份也就是本月我到現在為止銷量是7臺筆記本，依然不是很理想。
上就是我來到雙環(huán)公司的9個月的銷量和銷售體會，下面我要說的就是我在店面的一些總結和體會，在我7月份成為店面的銷售經理之后，公司領導就不斷的告訴我，銷售經理是要在店長不在的時候有權管理店面的，是要在店面里培訓新員工的，但在初期我的這些概念只是在表面的，在我9月份回到賽博的時候，店長把我的工作都明確的指出來了•••還讓我寫了銷售經理職責，這樣來督促我門做好銷售經理的職責，說真的到西安在為止的話，我還不是很稱職的，但我相信在以后的日子里，在新年即將到來的日子里我會給自己新的目標的，我會努力使自己進步和積極的。
2010馬上就要過去了新的一年要來了這就意味著新的目標新的挑戰(zhàn)也要來了，在上面的總結里我提到雙環(huán)公司是個平臺，在新的一年里我會拿撤更好的來展示自己在新的一年里，我努力在提高自己的業(yè)務能力，多開發(fā)自己的客戶使他們變成自己的固定客戶在這個年末，我終于理解了有固定客戶的重要性，在努力提高自己的專業(yè)知識，使自己的知識豐富，每個月應該努力完成公司給予的任務，在店面時一定要記住自己是銷售經理要配合店長來管理店面，在新員工來時，應該盡快的給他們培訓，讓他門更快的熟悉產品，讓他門少走彎路，在行的一年里我相信公司還會有很大的變化，馬上我門的產品部就要獨立運行了，就跟公司領導說的一樣，我門公司自己的人不要擔心自己有才華沒有地方施展，新公司有很多職務等這我門去爭取呢•所以新的一年也是我的機遇和挑戰(zhàn)，但最重要的還是要加強自己，在08年經歷了一些事，使自己不能說成熟吧，也都明白了點事了了，在雙環(huán)公司是我在所有公司工作時間最長的是一個記錄了，我希望能夠在11年的時候讓這記錄保持下去，
自己會在新的一年里有一個嶄新的面貌，最后祝雙環(huán)所有員工在新年有新氣象，牛氣沖天，在新的一年里在各自的崗位上都創(chuàng)佳績！
1關注員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工的思想以保持良好的工作狀態(tài)，去為賓客提供優(yōu)質的服務，發(fā)現不足之處及時改正，并加以改進，關注每個員工的思想動態(tài)，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他們的近期工作及生活情況，從中發(fā)現問題并解決。
2加強員工的開口服務意識“溝通”是通往心的橋梁，拉近與客人之間的距離增進與客人之間的的溝通，并與此同時了解客人的喜好。
3儀容儀表、禮貌禮節(jié)要求每天例會反復對員工進行檢查與灌輸思想，，特別是微笑服務，讓員工意識到，微笑服務的重要性。
4.為確保給客人營造一個干凈，舒適的用餐環(huán)境，將一樓宴會廳的衛(wèi)生分區(qū)域劃分責任到人。
5提高員工的積極性，和激發(fā)員工的潛在服務水平，制定了獎罰制度，和服務標兵的評比，以此來調動并鼓勵員工積極上進的主動意識和熱情的服務。
6將餐具和布草責任到人并定期消毒和進行盤點，以確保餐具的不流失和損壞為下一當酒席做好充分的準備工作。
7收集賓客對用餐的服務質量和菜肴的意見和建議反饋卡，并做好記錄作為我們該進服務和菜肴的重要依據，減少顧客的投訴幾率。
根據餐飲市場的需求，和酒店下達的指標任務，一樓宴會廳6月份進行擴建和改造，經打造升級后，將現在的服務水平，服務技能、和親情化服務也將進行提升打造出一個綜合接待能力較強的團隊將我們改造過后的婚宴接待和規(guī)劃好下半年的工作計劃和經營措施：
一工作計劃：
1根據一樓宴會廳改造后和客人的用餐服務要求的提升和服務的細節(jié)化將對員工的技能培訓，開口服務意識培訓、VIP接待服務流程培訓和親情化服務，會議接待服務流程進行培訓和提升服務水平、、
2將一樓宴會提升到多功能行的，在沒有大型宴席時推出VIP接待，大型會議、高規(guī)格的分餐制、自助餐等接待、開拓經營,發(fā)展增收渠道,擴大營業(yè)收入。
3提升員工的開口意識和推銷意識，增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。并要求員工付之行動。
4對“美食節(jié)”的接待工作做好準備，并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點，才能更好的去推銷給客人。
5在工作中認真做好本崗位工作的同時經常到樓層上去學習和認識客人，對客的熟悉并與客人交流，提升營銷能力。不斷學習，提高自己，加強銷售的業(yè)務知識及各方面的知識學習。
6將零點餐廳，在原來的基礎上打造出一個使賓客用餐，更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環(huán)境。
7因餐飲服務行業(yè)人員流動量較大，所以導致我們酒店服務人員缺少新員工較多，新員工作為餐廳的重要部分，能否盡快的融入團隊，調整好心態(tài)將直接影響整個團隊及服務質量，根據每個員工的不同性格特點及入職情況進行交談，目的是調整好員工的心態(tài)正視工作，認識餐飲行業(yè)的特點使員工在心理做好充分的思想準備，加快的融入集體當中來。對新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務流程，技能的強化培訓，讓他們深刻的意識到，是代表著酒店的形象，嚴格遵守四星級酒店操作的規(guī)范性。
8前臺也是檢驗員，把控好每一道菜肴的質量品質、出菜速度和出菜順序。
二根據改造過后的經營措施：
7月：主打美食節(jié)“徽菜走進創(chuàng)有機蔬菜品牌”
8月、9月：推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。
10月：黃金周主打高檔婚宴接待。
2、競爭對手分析
對于每個酒店來說，每個同檔次的酒店都是自己的競爭對手，甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從目前情況看，在本市的競爭對手的不是在市區(qū)的酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經營模式定位，而不會根據實地的實際情況定位。
3、本酒店競爭能力分析
本酒店的優(yōu)勢：本酒店屬于自創(chuàng)酒店使用自己的模式和定位，可根據人們的消費水平自行調價來提高住客率，不用按照連鎖酒店的模式給予定價，可根據當地的實際情況(淡、旺季)隨時推出活動，打造幾間獨特的婚房，從這方面就有一定的獨占性和排他性。
4、銷售模型制定
(1)、為使銷售過程與銷售小組活動的關系正常化，制定顧客發(fā)展模型，對顧客進行銷售前研究，以收集并預測顧客愿望，分析其銷售潛能。
(2)、探索和分析其特定需求，進行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍。
(3)、制定滿足目標顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認同。
(4)實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或超越顧客需求的增值產品或服務。
(5)、隨時追蹤監(jiān)控服務反饋信息，保證顧客滿意化。
(6)、了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大伙伴關系。
5、全年本酒店客源預測
全年穩(wěn)定客源首先是關系戶，協(xié)議客戶，老客戶，旅行社，維護新客戶。
全年市場定位和目標確定。
1、全年酒店目標
全年我店的主要目標市場應確立為商務市場為主導(包括商務散客、商務會議、)，旅游市場為輔。商務市場的開發(fā)，我們必須著力拓展商務會議團隊，不但只是附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他縣、區(qū)，提高酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為本市知名商務品牌。保證顧客的忠誠度，為今后的競爭打下基礎。
根據淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點和目標。
一月和二月份：
(1)、加強對春節(jié)市場調查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團、散預訂。
(2)、加強會務促銷。
(3)、加強商務促銷和協(xié)議簽訂。
三月份：
(1)、加強會務，商務客人促銷。
(2)、“五一”黃金周客房銷售4月份完成促銷及接待方案。
四月份：
(1)、加強會務，商務客人促銷。
(2)、加強對五一節(jié)市場調查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團、散預訂。
五月份：
(1)、加強旅游促銷
(2)、加強商務促銷。
六月份：
(1)、加強對“高考房”市場調查，做出高考房促銷活動
(2)、加強商務促銷。
七、八、九月份
(1)、7、8、9月屬于住宿業(yè)旺季
(2)、加強宣傳力度
十月工作重點：
(1)、加強會議促銷。
(2)、加強商務促銷和協(xié)議簽訂
十一月、十二月份：
(1)、加強對春節(jié)市場調查。
(2)、加強會務促銷。
(3)、加強商務促銷和協(xié)議簽訂。
全年營銷應對策略
20xx年是本酒店站穩(wěn)腳跟、營造知名品牌、保持在本市的地位進行攻關戰(zhàn)的最為關鍵的一年，因此本酒店的營銷計劃就顯得至關重要，現從酒店的實際出發(fā)，制定年度營銷計劃。
1、價格策略
實施“酒店VIP”計劃策略，通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入VIP營銷是一種會員制營銷方式，它以建立會員制為發(fā)展導向。
(1)、在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位;目標是從酒店特色經營出發(fā)，充分挖掘酒店的市場潛力。
(2)、在運作策略上，完全以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準確地界定酒店的市場定位，營造酒店經營特色。強化酒店品牌效應，完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略;進而通過控制有力、行之有效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠誠客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造80%利潤的20%的忠誠客戶。
營銷特色策略：
降低房價，免費提供停車場，免費接等;與“酒店VIP”計劃相結合，采用會員積分制，價格明升暗降，給與一定的讓利。
2、銷售策略
以內部營銷為本：
酒店對員工進行嚴格的挑選和訓練，使新員工學會悉心照料客人的藝術，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠員工、提高員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。
(1)、教導員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對此投訴負責，直到完滿解決為止。
(2)、員工有當場解決問題的權力而不需要請示上級，為了讓客人高興，員工可以離開自己的崗位而不需要請假。
(3)、在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據員工職效進行細分獎項，給各方面有貢獻的員工頒發(fā)各種相應獎勵。
(4)、細分市場體驗營銷策略，通過重新定位，把目標轉向穩(wěn)定和滿足客戶各類會的需要上，鞏固現有市場占有率和顧客忠誠度，堅決不做多而全的沒有重點的搶客工作。
(5)、在細分市場的基礎上進行體驗營銷，做到以下原則：
a、優(yōu)質的全面質量管理，讓客人使用的產品組合。
b、“顧客第一”的經營理念，員工處理個人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足。
c、追求服務的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。
直接銷售策略：
要求每個員工在面對客人時都成為銷售人員，而不管其實際的身份，從而加大對顧客的把握度。在實際操作中，如果預定員預定了一位客人決定入住了，我們就給這位預定員獎勵，不管這個客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個月。
營銷危機補救
1、對銷售目標和任務要及時進行評估，做到每天一匯報，每周一小結，每月一總結，分析原因，總結經驗教訓，及時找出原因和研究好對策。
2、建立應急機制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時可以從容應對，加強安全衛(wèi)生檢查，樹立“安全第一，預防為主”的安全觀，在實際操作中，對送來酒店的瓜果、菜蔬禽類進行檢疫測試。
3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機制，明確任務，賞罰分明。使營銷目標不理想時可以穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺環(huán)境。
營銷預算
全年，工資福利，辦公用品，其它，促銷及廣告，交際費，制服，培訓，其它總費用市場營銷費用總額。
評估控制
1.年度計劃控制：
由總經理負責，其目的是檢查計劃指標是否實現，通過進行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現的質量。
2.獲利性控制：
最先跳入我眼簾的是商用軟件事業(yè)部部長王大海的郵件，他的郵件主題格外扎眼：“師父帶著徒弟集體跳槽，這就是導師制給南科帶來的好處？”我急忙打開郵件，原來，王大海手下項目一組的經理李牧然被競爭對手公司重金挖走了，還帶走了年初分派給他的2名新員工，他們這一走，不光拖延了項目進度，還嚴重動搖了軍心，其他項目組被攪得人心惶惶。
憤怒的王大海給我發(fā)來郵件，強烈要求廢止導師制。
我望著郵件中“導師制”這三個字，腦海中突然浮起四個大字“水土不服”――這不也是南科集團推行導師制的現狀嗎？！
南科成立于1990年代初，專為客戶開發(fā)財務軟件。后來公司進入發(fā)展黃金期，業(yè)務量迅速擴張，南科的規(guī)模從一張辦公桌到一層樓，又發(fā)展到一幢樓，如今在全國各地已經建立了10余個分公司。伴隨業(yè)務擴張的是員工數量的增長，南科每年新員工數量的增長始終保持在20%左右。至今我還清晰記得當年忙招聘時的情形：一年大部分時間，我不是在全國各大院校輪流做招聘路演，就是在各地分公司面試獵頭推薦的候選人。
我這樣東奔西跑，總算沒白忙活：南科的員工規(guī)模突破了萬人大關，基本能夠滿足公司在國內和海外市場“數字圈地”的擴張需求了。然而，新入職的這些80后員工可真不讓人省心――三天兩頭鬧“裸辭”不算，還隔三差五地整些“幺蛾子”出來：有撂下一起加班趕項目的組長，自個兒跑去看《超級戰(zhàn)艦》首映的；有完成了一年的工作指標后，死活不肯多干一點兒活，堅決請假去什么戈壁沙漠當驢友的；還有哭著鬧著要求領導加薪的……
那段時間，我和人力資源部的下屬們都成了“救火員”，一頭忙著應付抱怨不斷的部門主管和經理們，另一頭還得組織新入職員工搞培訓。然而，我們的這些努力基本沒什么效果。不僅如此，南科的企業(yè)文化也隨著新員工的加入而不斷被稀釋，經理層與80后員工之間彼此埋怨、互不理解。那一年南科的新員工流失率達18.3%，遠高于業(yè)內的平均員工流失率。集團董事長秦晉急了，給我下了死命令：盡快找出解決方案，不僅要解決員工流失的問題，還要讓新員工順利融入企業(yè)文化。秦董說：“這么多年我們培育的文化、價值觀，絕對不能丟，那可是南科的魂！”
我咨詢了很多人――咨詢顧問、大學教授、搞人力資源的同行，也想了不少方案。可是衡量下來，這些方案不是“遠水解不了近渴”，就是不符合南科的價值觀與文化，很難在集團推行。再后來，我想到了“導師制”。給我這靈感的，居然是我那寶貝兒子樂樂。有天晚上我一回家，就聽丈母娘在抱怨：“取啥名字不好，非得叫‘悶忒’，阿拉樂樂才不悶呢！”原來，樂樂幼兒園里的英文老師給每個小朋友起英文名，樂樂叫Mentor。望著老師寫在紙上的這個名字，我突然靈光乍現――導師！在南科搞導師制！驚喜之余，我不忘先消除丈母娘的不滿：“媽，這個名字的發(fā)音是‘門特’。這名字的來頭可不小，荷馬史詩《奧德賽》中就有記載，那可是智慧的象征。”丈母娘滿意了，我也欣喜地大踏步走進書房，琢磨該如何將這洋玩意兒移植到南科。
記得在清華大學讀EMBA時，我曾經聽一位教授介紹過，導師制是1990年代率先在西方發(fā)展完善的現代師徒制。很多跨國公司，包括微軟、IBM、英特爾在內，都在公司內部倡導和推行導師制度。
第二天一早，我召集人力資源部負責人才招聘、員工培訓和員工發(fā)展的各位主管開會，討論在南科推行導師制的可行性。雖然國內企業(yè)還鮮有實施導師制的成功經驗，但大家都信心滿滿，覺得導師制這個洋工具一定能推動新員工認同南科文化，提高員工凝聚力。再說了，南科人最擅長的就是“摸著石頭過河”，集團發(fā)展到今天，就是靠不斷摸索前進的嘛。會后，各位主管分頭行動，上網查資料、咨詢管理專家、到企業(yè)實地考察……3個月后，我們制定了導師輔導制度與操作規(guī)程，從導師聘任資格、選拔、培訓管理，到輔導流程，再到跟蹤、反饋，以及考核評估激勵，可以說方方面面的細節(jié)我們都考慮到了。比如，對于導師的工作效果評估，公司會結合指導的滿意度評估和被指導的新員工留用情況綜合評定；對于滿意度評價，公司則采用360度評價工具，每年兩次與員工績效考核同時進行。
在人力資源部的推動下，首先在南科集團本部實施導師制。實施對象主要是應屆畢業(yè)入職的新員工，我們選聘了276名導師，不僅為每一名導師指派了兩三個徒弟，而且以秦董的名義給導師們寫了熱情洋溢的公開信，以激發(fā)導師的積極性。
導師制剛推行那會兒，除了有新員工反映個別導師熱情不高外，沒遇上多大困難。不僅如此，導師制對技術部門的推動作用幾乎可以用“立竿見影”來形容。搞軟件開發(fā)的人都知道，各家公司在編程方面有各自不同的習慣用法，實施導師制以后，技術開發(fā)部門的新員工跟著自己的師父，很快就能進入角色，技術純熟期明顯縮短了。
為了提高導師輔導技能，人力資源部還先后組織了5次導師培訓，培訓內容涉及導師制度解析、公司文化、導師指導技能、管理溝通技巧、職業(yè)生涯規(guī)劃、團隊建設以及拓展訓練等。隨后，我們將集團本部當年新入職員工全部納入導師輔導范圍，實際指導新員工850人。
導師制推行一年后，人力資源部通過座談、訪談以及問卷調查等方式，跟蹤導師制實施效果?；蛟S是因為大伙兒對新事物還存著新鮮勁兒，無論是導師還是新員工，對導師制的普遍反映都不錯。于是我們將導師制的覆蓋范圍擴大到集團各成員企業(yè)，輔導對象也從新入職員工擴大到有發(fā)展?jié)摿Φ墓歉蓡T工。
但是接下來的第二年，不知怎的，我聽到的負面意見越來越多，甚至集團高管層似乎也對導師制怨言頗多。于是1個月前，我讓下屬張杰停下手頭的活兒，專門在集團總部和各成員企業(yè)做調研。這不，今天就收到了他發(fā)來的調研報告。打開這份長達25頁的報告，第一句話就是“導師制調研結果不容樂觀！”看到這兒，我的心“咯噔”緊了一下。
張杰（集團人力資源部員工發(fā)展經理）：導師抱怨連天！
當了一個月的“出氣筒”，我差點兒就抑郁了！本以為趁著這次調研能多認識些各地分公司的同事，聯(lián)絡下感情，可沒想到，大家都把怨氣撒在了我身上。我不過就是個小經理，推行導師制又不是我定的，憑什么沖著我嚷嚷呀？不過現在回過頭想想，這趟天南地北跑了一圈，倒是領略了各色人等。
先說北京分公司的研發(fā)主管肖遙吧，據說是正黃旗后裔，那叫一個派！不僅不搭理我，連正眼都沒看過我，抄起電話喊來個青澀的小姑娘，就把我打發(fā)出了辦公室。我悻悻地走出他的辦公室，半天都沒回過味兒來。倒是這小姑娘機靈，一眼看出了我的心思：“您別往心里去。肖老師就這樣。哦，忘了自我介紹，我是田琳，三個月前才來研發(fā)部的。”
“你是新員工呀，你的導師該不會就是他吧？”我用手指了指肖遙的辦公室。
田琳笑著點點頭：“肖老師對導師制不積極，所以我也沒指望依靠他學到點什么。剛進公司的時候，就有前輩提醒過我，要在研發(fā)部生存下去，就得靠自己的悟性和努力?！?/p>
“當導師，不光是對徒弟有利，對導師自己也有好處。徒弟做出成績了，也是導師的功勞。再說，我們對導師還有津貼和獎勵呢?！蔽蚁肫鸸緦煹募顧C制：導師在輔導期前5個月共發(fā)放1,000元導師津貼，被輔導員工滿一年仍在職的，給予導師2,000元獎金。
田琳一臉誠懇：“肖老師是覺得浪費時間。本來我們研發(fā)部的任務就重，還要按照流程給四五個新員工輔導那些虛頭巴腦的東西，肖老師覺得不值當。”
導師的輔導流程從新員工到公司報到的第一天就開始了。這一天，導師不僅要迎接新員工，還要填寫迎接方式核檢表；第一階段輔導完成后，需填寫輔導報告書，交給人力資源部；以后的輔導過程中，還得填寫輔導記錄表，并接受人力資源部的檢查。這些貌似繁瑣的流程，其實為導師制的順利實施提供了保障。想到這兒，我對田琳說：“就像你們搞研發(fā)一樣，總得按照一定的流程走。再說，我們可是嚴格按照人數規(guī)定給肖老師分派的新員工，你不知道，有的導師分到的徒弟數量可是大大超過了規(guī)定的?！?/p>
我所說的“有的導師”，指的是老穆。老穆是南科的元老，幫著秦董一手創(chuàng)建了成都分公司。自從南科推行導師制以來，老穆分到的徒弟總是最多的，有的新員工還指定要老穆當自己的導師。其中有一大半原因是老穆的“龍門陣”。這龍門陣可不是瞎擺的，無論你有啥難題，只要告訴老穆，他都能在龍門陣里不知不覺就給你化解了。再加上老穆為人認真、溫和又熱心，自然更受新員工的愛戴。
我離開北京分公司后，又接連跑了幾個地方，聽到的都是抱怨。我心里挺憋屈的，便調整行程直奔成都。原本想著，導師制在老穆這兒不會有啥大問題，我可以趁機和老穆擺擺龍門陣，舒緩一下心情?？蓻]想到，這場龍門陣被老穆擺成了“川派批判清口”。
“你回去告訴高天，老子不干了，格老子的導師。你知道我這兩年都干了點啥子事情？盡陪著那幫嘴上沒毛的娃兒斗智斗勇。我哪里還是分公司老總，簡直就是保姆！”
“我問你，公司是不是規(guī)定每個導師輔導徒兒不超過5個？可你們分給我多少，9個！人多一點我倒也不怕，能把自己積累的工作經驗傳給小輩們，我還是樂意的。但是，那不等于樣樣事情都要管吶。你知道這些新來的娃兒都問我啥子問題――飯卡在哪里辦，食堂怎么走，文具找誰領！哎，我問你，你們人事部不是組織了這些新來的娃兒做培訓嗎？你們就不能把這些基本知識先普及一下？”
“再說你們招進來的這些個娃兒，太不尊重前輩嘍。我把自己辛辛苦苦總結的經驗傳給他，他絲毫不領情，還覺得那是理所應當的。前幾天那幫徒兒跑到我這里來集體抗議！說我當師父的不給徒弟答疑解惑，失職了。你可知道他們要我答的是啥子疑？進公司3個月了，還不知道財務報銷單咋個填法。說到這兒我就氣得很，你們人事部的培訓到底有啥子用？”
老穆說的這些也都是實情?，F在的年輕人最講求實際，對自己有用的就是好的。在深圳分公司，我就遇上一個功利到極致的主兒。小郭加入深圳分公司還不到半年，就已經向人力資源部提出過兩次更換導師的申請了。對于第一位導師――小郭所在項目組的組長，小郭的更換理由還算含蓄：自己不善與人溝通，而組長的性格又偏內向，所以想找組長的頂頭上司、健談又熱心的老黃當自己的導師。人力資源部收到申請，覺得要求挺正當，便同意了?？蓻]料到，兩個星期后小郭又提出了更換導師的請求，這次的理由可謂是“裸”：老黃對自己的職位晉升沒有任何幫助，要求深圳分公司的總經理老何做導師。
這份離譜的申請被高總押了下來，來深圳分公司之前，高總囑咐我要找小郭聊聊，必須端正他對導師制的認識。沒想到，小郭不知從哪里打探到我的行程，我剛下飛機，就被他堵在了寶安機場。小郭長得白凈帥氣，言談舉止也相當溫和，可是他在咖啡廳里跟我說的那些話――這么形容吧，就像是位身穿燕尾服、打著領結的紳士，正襟危坐在咖啡店里，大口嚼著生大蒜！
“實不相瞞，張老師，我對自己在南科的發(fā)展是有明確目標的。2年升組長，5年內當部門總經理，8年爭取做到業(yè)務開發(fā)部部長。南科樹大根深，對于像我這樣有抱負的年輕人，就應該提供最好的資源和幫助。拿導師制來說，這也是我決定來南科的原因之一，我算過，要是能得到導師的支持，我至少可以少奮斗2年，就能實現職業(yè)目標了。所以說，這份換導師的申請，還得麻煩你多幫忙……”說著，小郭從包里拿出一只厚厚的信封，放在桌上，并順手推到我面前。我感覺自己有點兒透不過
氣，沒接小郭的信封，也沒再跟他“推心置腹”，編了個理由回酒店了。像小郭這樣的生猛角兒，“政治思想工作”根本不起作用了。
后來我又跑了幾家分公司?；氐郊揖桶堰@一個月的所見所聞都寫進了報告，至于導師制究竟是好是壞、有用沒用，還是讓領導們自己評判吧。
安容（華中區(qū)營銷二部總經理）：讓導師“自掘墳墓”？
“教會徒弟，餓死師父”，這是今晚老關說得最多的一句話。
白天接到人力資源部的通知，說是老關辭職了，由其下屬侯偉接任華中區(qū)營銷一部總經理。年近四十的老關居然趕時髦玩“裸辭”？打死我也不信！再說了，憑我跟老關的交情，他不可能不知會我一聲就走人。聯(lián)想起這幾個月老關變得越來越沉悶，我覺得他辭職必然事出有因。下班后，我約老關去我倆常去的東北飯館喝酒。
我倆面對面坐著，老關一言不發(fā)地望著一桌子的菜，然后嘆了口氣，自顧自灌下三杯啤酒?！鞍踩荩阋菜闶俏?guī)С鰜淼耐降?，你說說我這個師父怎么樣？”老關終于開口了。
“那還用說！要沒有從你這兒學到的本事，我哪能坐上這個位置？一日為師，終身為父。老關，你對我的這份兒恩情，我一輩子記得。”
“一日為師，終身為父。呵呵，說得好?？上КF在這幫狼崽子們已經不懂這些道理啦！在南科干了十幾年，我最后悔的就是培養(yǎng)了這么一幫沒良心的狼崽子。如今狼崽子有能力獨自覓食了，居然來搶我的飯碗?！?/p>
老關算得上我們華中區(qū)的傳奇人物。別看他平日里不聲不響、老實巴交的，可干起銷售來絕對是數一數二的高手――其他銷售“砸重金”都未必能打下的單，老關輕輕松松就能搞定，關鍵是他平日里客戶關系維護得好。老關對“客戶關系”有自己獨到的理解：“關系不能光靠送禮來維護，你得跟客戶交心，可態(tài)度上還得不卑不亢。客戶是誰？不是我們銷售的衣食父母，而是合作伙伴。他把單子給我們，那是雙贏！”循著這一理念，老關總結了一套與客戶打交道的方法，并毫無保留地傳授給了徒弟們，侯偉就是其中一個，也是老關說的那個“沒良心的狼崽子”。
幾大杯啤酒下肚，老關的話匣子總算是打開了：“安容，我勸你一句，別傻了吧唧、掏心掏肺地把自個兒那點看家本領都教給別人。教會徒弟，餓死師父！”
“當初推行導師制的時候，人力資源部是怎么動員我們這些導師的？說什么既幫助了新員工，也鍛煉了自己的領導才能。哼，說的比唱的都好聽！兩年來，我毫不保留地培養(yǎng)徒弟，升官發(fā)財沒撈著不說，現在還要跟這群狼崽子們搶食兒。論相貌、論體力，我這匹老狼是一點兒優(yōu)勢都沒有啊?！?/p>
“你說說，我一把年紀了，還上有老、下有小的，怎么可能主動辭職？實在是待不下去啦！侯偉他們照著我那套辦法，把我的客戶一個個給搶走了，我也只能干瞪眼。上半年的業(yè)績做不出來，與其等著被公司炒魷魚，還不如趁早辭了，還能給自己掙回點面子。”
老關的這番話聽得我脊梁骨直冒冷汗，今天的老關不就是明天的我嗎？原先我對公司推行導師制還是相當支持的，可現在仔細想想，這導師制不就是讓導師自掘墳墓嗎？想到這兒，我掏出手機給秦董和高天各發(fā)了短信，我得問問他們，現在推行的這套導師制，對導師的職業(yè)發(fā)展一點兒保障都沒有，公司還怎么指望導師們能安心帶出好徒弟？
秦晉（集團董事長）：導師制怎么變了味？
凌晨一點半，剛看完高天發(fā)來的導師制調研報告，我就收到了安容的短信。看來在南科集團，對導師制產生質疑的人越來越多了。說句公道話，導師制剛推行的那一年，效果可是相當顯著的：應屆畢業(yè)的新入職員工技術純熟期從24個月縮短到12個月；新員工流失率由原先的18.3%下降到14%。正是看到這樣的成效，我們管理層才決定將導師制的輔導范圍從新員工擴大到骨干員工和中高層管理者。
為了配合人力資源部更好地推行導師制，集團高管團隊的每位成員都分派到三四名分公司的高管做徒弟。剛開始，高管導師們的積極性很高，有時候還在管理會議上交流輔導技巧和經驗。可后來，這積極性漸漸就變了味兒，變成了極度膨脹的虛榮心與賣弄――自己的徒弟要是取得點啥成績，高管導師恨不得拿個大喇叭在集團里開新聞會。再后來我發(fā)現，不斷有高管導師向董事們舉薦自己的徒弟，或者刻意帶著徒弟與董事們一同吃飯、喝茶……
察覺到這一變化的不光是我，就連我那助手小李也看出來了。今天下午開完管理會議后，小李走進我的辦公室，站在那兒一副欲言還休、猶猶豫豫的樣子。憋了半天，小李終于開口了：“秦董，您就任由他們在管理會議上貶低別人、抬高自己？他們明面兒上是為了給自己的徒弟爭取權力，可私底下其實還不全是為個人利益！這樣的品行怎么能當導師呢？”
“小李，你是個明白人，又是北大的管理高材生。幫我分析分析，咱們南科的導師制究竟是怎么了？”
“我覺得關鍵是這個洋工具根本就不適合中國文化。中國人自古就注重關系，現在的人為啥要‘拼爹’？歸根結底就是在‘拼關系’。為什么IBM能很好地推行導師制？那是因為‘關系’在西方文化背景下根本就不管用。西方文化講求的是按規(guī)矩辦事兒，只要制定了完善的規(guī)章制度，大家就會自覺遵守。當初我們推行導師制是為了讓新員工盡快融入南科文化，可如今這導師制都快成了‘米粥里的老鼠屎’了。秦董，您想想，推行導師制之前，各位高管不是很提倡團結的嗎？現在可好，都拉幫結伙的……”
這與中國酒文化的源遠流長固然有關，但更多的，是在這種優(yōu)勝劣汰的市場競爭中，淘汰掉了一部分無法生存的企業(yè)，而剩下的企業(yè)越做越大，越做越強。因此，我們說每一次的“瓶頸”，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。有企業(yè)因此而獲得重生，也有企業(yè)因此不復存在?，F在高喊所謂“瓶頸”之說的酒商，總結來看，一般有幾下方面的體現：
1、人脈關系越來越有限，銷售網絡始終打不開新的局面；
2、資金有限，品牌消化程度低，無法獲得更多運作空間；
3、更多中小經銷商穩(wěn)坐門市不動，單純依靠坐等訂單。
因此想到曾有一位大連的經銷商朋友，之前專供餐飲渠道，雖然企業(yè)不大但生意穩(wěn)定，有自己的客戶群體。但是他在看到業(yè)內有個本地企業(yè)進駐商場，僅一個“十一”黃金周就掙下一千多萬后，十分動心。在考慮了酒店促銷員配備、進場費用及酒水配送等方面情況后，毅然決定將自己的市場由餐飲撤往商場。結果，由于資金不足，加上對商場運作不熟悉，不僅沒有打開新的局面，反而丟失了自己原有的市場和客戶，追悔莫及。
說到這里，再結合時下低迷的大環(huán)境來看，經銷商要怎么樣才能抓住這一次亦吉亦險的“瓶頸”奮起直上呢？筆者認為有幾點需要注意：
1、準確評估自己的實力和優(yōu)勢，抓大放小，盤活資金。
有些經銷商朋友喜歡東一頭西一頭打游擊戰(zhàn)式的做產品，今天看到這個產品不錯去進貨，明天覺得那個產品好像口碑還可以再去進貨，向客戶推薦產品的時候也沒有主次之分，先推什么再推什么，反正能銷就銷，最后造成庫存過多，無法回籠資金的局面，自己也苦不堪言。只有看清自己的底子，了解自己適合做哪個檔次哪個價位的產品，自己的資源在什么地方，有計劃的進行“1+2”或者“2+5”搭配進行銷售，主次分明，才有可能獲得更多的回頭客，形成自己的優(yōu)勢地位。
2、建立穩(wěn)定的銷售渠道。
酒水行業(yè)歷來“渠道為王”，穩(wěn)定的銷售渠道能帶來無數的銷售機會，并且易于持續(xù)發(fā)展，不斷擴大原有銷售網絡。很多經銷商認為白酒目前處于瓶頸期，就是覺察到了自己銷售網絡日漸小化，又無法走出這個困境。所以，如何建立穩(wěn)定的渠道，在時下顯得尤為重要。如，強化終端管理，建立零售店、商超等終端檔案以了解主要競品檔案、負責人檔案及促銷員檔案，進行精細化管理。同時建立獎勵機制，拉近與終端之間的距離，讓其認可品牌、認可產品，從而形成終端推力；正確評估自己的實力建立適合自己的多種銷售渠道，不要盲目把戰(zhàn)線拉得太長，顧此失彼無法掌控網絡，也不要過于追求扁平被單一渠道束縛，重復陷入“瓶頸”當中；避免一個區(qū)域內建立雙重或多重渠道，引起渠道之間的利益沖突，最終導致價格競爭、惡意傾銷等。等渠道建立好了，再投放產品，就是利潤了。
3、走訪渠道，主動參與市場，不斷為其引進更多適銷對路的產品。
放任渠道置之不理的經銷商，容易失去對市場的把握，拉大與下游的距離。因此，筆者特別強調，經銷商應時常走訪渠道，一方面可以了解終端動態(tài)，更好的與下游渠道溝通，建立良好客情；另一方面也可以深入了解消費者喜歡什么樣的產品，什么定位？價格怎樣？著重要求包裝、口感還是功能？對渠道上現有的產品評價如何？等等，及時發(fā)現消費者的產品需求，不斷為其引進需求型產品，提高利潤空間。
樓層主管述職報告1自從調入離退休管理部以來，經過一段時間的實習，我按照領導的安排從20____年元月份開始正式接手8號樓以及9號樓兩層的樓層物業(yè)服務工作。做為一名新員工，我努力學習，積極向同事請教，以便盡快了解單位的基本情況和工作流程，掌握工作方法，適應新的工作環(huán)境和崗位要求，盡力做好崗位職責范圍內以及領導臨時交代的各項物業(yè)服務工作，全力為住戶服務，以便讓離退休的老同志住的安心舒心。下面將我上半年的具體工作情況總結如下:
一、認真做好每天的日常工作。
1、每天按照崗位職責要求，對電梯間內衛(wèi)生進行清潔，對樓內的照明設施，環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，對大樓門口和花園衛(wèi)生進行檢查，有垃圾雜物及時清潔。
在消防整改后把消防設施也納入每天的檢查之中，發(fā)現問題及時聯(lián)系配合維修人員進行處理，并做好相關記錄。
2、對于反映問題的老同志，耐心做好接待工作，笑臉相迎熱情服務，仔細了解情況，認真解釋，做好相關記錄，及時進行處理或向部門領導匯報，然后向老同志通報問題處理的進展情況，做好解釋回訪等后繼工作。
3、認真做好領導安排的各項臨時性工作。
二、半年以來主要做了以下具體工作：
1、認真做好8號樓的日常服務工作，做好巡回檢查，發(fā)現問題及時處理，半年來共更換樓道、電梯間、練歌房、一樓辦公場所燈泡燈管共計168個，維修更換損壞或者不靈敏的聲控燈頭以及其他開關和鎮(zhèn)流器共計47個，保養(yǎng)和處理電梯故障共計18次，疏通暖氣管線進行排水排氣操作26次。
2、配合維修人員做好基地公共區(qū)域的公共設施維修工作，更換基地路燈燈泡46個，燈罩22個。
更換活動室照明燈管68個，修理插座開關3次，配合完成活動室二樓的射燈布線安裝并進行燈管更換3次，掛窗簾5次。修理公共區(qū)域用水設施6次，疏通下水5次，協(xié)助其他部門搬東西布置會場等共計12次。
3、解決處理住戶提出的問題共計118次，主要包括更換住戶家中燈管、修理燈具、開關、插座共計32次，更換水龍頭，上下水軟管，處理漏水共計24次，其他主要包括聯(lián)系協(xié)助修理住戶門禁系統(tǒng)，處理暖氣不熱，處理電視、電腦網絡、天燃氣熱水器故障，幫助住戶聯(lián)系開通寬帶或機頂盒，幫助住戶搬電視、雜物，陪老工人看病等共計62次。
4、完成花園翻地、修剪花枝、樹枝，清理樹坑垃圾，打農藥，定期澆樹澆花等綠化工作。
5、按照安排做好安全檢查，配合完成安全整改;
配合完成環(huán)境衛(wèi)生整改;配合進行8號樓和12號樓的LED燈更換;配合完成地下室的清理和廢品過數處理;配合完成供暖設備的夏季保養(yǎng)檢修等工作。
6、進行了水電表的入戶抄錄工作，建立了水電表基數檔案。
7、做好物業(yè)樓層管理的基礎工作，建立各種基本臺賬，做好日常巡檢記錄臺賬和住戶反映問題記錄。
三、加強理論學習，轉換觀念，提高個人素養(yǎng)，提升服務水平。
我個人參加工作以來主要從事技術方面的工作，沒有接觸過服務業(yè)，缺乏這方面的工作經驗，并且在個人素養(yǎng)方面和服務業(yè)的職業(yè)素質要求有一定的差距，因此在工作中我自覺加強業(yè)務學習，加強自己的換位思考，溝通交流能力，培養(yǎng)自己的細致的工作作風，耐心熱心的服務態(tài)度，在工作中不斷努力，總結工作方法，以便提高服務水平，更好的為老同志服務。
四、在工作中我發(fā)現自己缺乏創(chuàng)新意識，服務的主動性不強，業(yè)務水平和工作的方式方法還需要進一步提高，針對這些不足之處，我覺得應該在今后的工作中加強理論學習，學習物業(yè)服務行業(yè)的先進經驗和理念，轉換觀念，提高個人素養(yǎng)，加強業(yè)務學習，提高辦事能力和協(xié)調能力，更好的住戶服務。
樓層主管述職報告2緊張與忙碌的20____即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。
首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作。
規(guī)范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。
規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。
對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;
關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。
三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。
五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識。
把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現部門存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高
2、崗位的服務用語有待進一步加強。
3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。
5、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20____年的經營管理方針和政策盡全力?？傊鳛榭头坎康闹鞴?，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
樓層主管述職報告3我從年月加入商管部，擔任一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者。主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行。具體日常工作內容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務等。
半年來，在各位領導的關心，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責，并成功把品牌服裝招商進場?；就瓿闪祟I導交辦的各項任務。
俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題。為此，我要不斷學習，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領導，同事，員工學習。學習他們的專業(yè)知識，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術等。同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做?！蓖ㄟ^學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業(yè)務素質。
注重規(guī)范管理,提高員工整體素質.今年來,專柜的營業(yè)員調動頻繁,新員工對商場紀律和經營業(yè)務不夠熟悉的狀況。我在平時的工作中，加強了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜，營業(yè)員多數是臨時招來的，人員調動特別勤。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現象時有發(fā)生。我從開始的提醒，到警告，最后的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，維護了商場的良好形象。
加強現場巡視，保證經營秩序良好。樓層主管的工作就是現場，工作內容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責任心，保證經營現場對各種具體，瑣碎的工作當場進行解決。使營業(yè)秩序良好運行，給顧客提供一個方便，舒適的購空間。
堅持公正，合理，靈活對待商品投訴事件。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和商協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費。
各位領導，同事，年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的'汗水，也流過淚水。正因為經驗了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。在年的工作中，我將加強學習業(yè)務知識，進一步提高現場管理與自身的管理水平。多配合各柜組長及時將合理化信息和建議傳達商，提升商場的經營效率與經營形象。希望自己今后能快樂地工作，并在工作中找到更多的快樂!
樓層主管述職報告41、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;
2、認真協(xié)助營運經理工作，落實每天的工作內容，發(fā)現違規(guī)及時糾正;
3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;
4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領;
6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成;
7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力;
8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;
9、負責安排和調整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權;
10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領導方式和督導方式;
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動;
12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標;
13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象;
14、承擔本區(qū)域的銷售任務;
15、完成上級領導下達的其他工作任務;
樓層主管述職報告5____酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一培訓方面
1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。
將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。
4.針對工作中發(fā)現的不足，安排專題培訓。
暗訪中發(fā)現的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。
崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務質量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩(wěn)定，沒有出現大起大落的情況;
在密函和網評上均能體現我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。
針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。
崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三接待服務方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;
同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。
四團隊和人員方面
1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;
5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2.培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。
其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;
一是企業(yè)規(guī)模擴大。營業(yè)面積比原來擴大了%，人員增加了%，已經成為最大的百貨商場。
二是業(yè)態(tài)特色明顯。以百貨為主要業(yè)態(tài)，加大服裝經營比重，品牌名牌薈萃。
三是管理難度加大。企業(yè)規(guī)模迅速擴大，經營成本相應增加，管理難度加大。
四是行業(yè)競爭加劇。商城的開業(yè)，的調整，進一步加劇了商場間的經營競爭。
面對新的經營環(huán)境和市場競爭，為完成和超額完成今年公司下達的萬元的商品銷售指標，購物中心各部門從調整商品結構到搞好營銷促銷，從加強內部核算到保證經營安全，動了不少腦筋，想了許多辦法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果?；仡櫟墓ぷ髦饕チ艘韵聨讉€方面：
1、抓好營銷促銷,縮短市場磨合。新開商場從開業(yè)到商品適銷到消費者認可有一個過程，為盡量縮短這個磨合期，購物中心在營銷促銷上做文章。在去年底購物中心成功開業(yè)以后，各部門乘勢而上，抓住元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，推出一系列強有力的促銷活動，聚集人氣，擴大影響，促進銷售，實現經營開門紅。節(jié)日旺季過后，購物中心及時調整思路，把工作的重點從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來。堅持“有節(jié)借節(jié)，無節(jié)造節(jié)”，特別是做好“無節(jié)造節(jié)”的文章。針對商場客流晚上好于白天、雙休日好于工作日、節(jié)日好于平時的特點，積極爭取廠方支持，整合各類營銷資源，統(tǒng)一策劃營銷方案，統(tǒng)分結合地把握好營銷活動推出的時間、形式、規(guī)模和力度，放大營銷資源的促銷功能。同時，根據顧客把逛商場、購物作為一種休閑方式的特點，增加促銷活動的娛樂性、參與性，努力使商業(yè)促銷活動具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學助殘助困鑲嵌珠寶、翡翠慈善義賣”活動，婦女兒部“六一”期間推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事，不僅吸引了大批消費者的積極參與，而且取得了良好的社會效益和經濟效益。另外，充分利用一樓中庭、五樓特賣場開展內衣秀、時裝秀、健身舞等造勢活動和文胸內衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服裝、運動服飾等換季、斷碼商品的大特賣。一年來，購物中心推出大小促銷活動不少于次，做到了周周有活動，日日有優(yōu)惠。購物中心開業(yè)一周年期間，公司統(tǒng)一策劃推出“六店同慶”促銷活動，規(guī)模大、范圍廣、促銷資源豐富、優(yōu)惠力度空前，形成銷售。12月16日到18日三天，商品銷售多萬元，創(chuàng)歷史新高。
2、抓商品結構調整，適應市場消費需求。一年來，購物中心始終把商品結構調整，組織適銷對路商品，提高商場坪效作為一項重要工作來抓落實。節(jié)日旺季過后，各部門主動對前期工作進行了分析總結，對商品的銷售業(yè)績進行排隊，按照優(yōu)勝劣汰的原則，抓好商品結構的調整。一年來，購物中心各部門淘汰品牌只，引進到位品牌只。如女裝部4月份引進韓國休閑品牌“衣戀”，一上柜就受到年輕消費者的青睞，最高日銷售超過萬元，五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍。
3、支持連鎖店經營，擴大品牌影響力。牢固樹立一盤棋思想，自覺把支持連鎖店抓好經營管理作為自己工作的一部份。業(yè)務相關部門的經理能經常到連鎖店進行市場調查，聽取部門意見，在經營管理上給予必要的指導和支持。一是想方設法落實促銷員的工資待遇，理順用工關系，穩(wěn)定員工隊伍；二是加強與供應商的溝通，爭取更多的促銷資源。在購物中心開展促銷活動時，盡可能在連鎖店同步推出活動，擴大品牌影響，推動連鎖店的銷售。三是結合連鎖店所在區(qū)域市場的實際，做好品牌的引進和推廣工作，及時調整經營商品的結構，使之適應當地市場的消費需求。四是理順內部渠道，及時做好商品的備貨和配送，確保連鎖店經營的需要。
4、層層分解經營指標，調動各方積極性。根據公司下達的年度計劃，各部門結合實際認真分析有利因素和薄弱環(huán)節(jié)，仔細進行測算，根據品牌和季節(jié)特性，將銷售指標按月、按季層層落實到柜組、品牌，明確目標，落實措施，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，做到千斤擔子共同分擔。不少部門在與廠方簽訂合同時，針對商品特性，采用了保底銷售的辦法，以保證企業(yè)收益。
5、簽訂責任書，落實責任制。為確保企業(yè)消防、社會治安綜合治理和商品質量安全，從制度管理入手，購物中心經理室與各部門、各部門與柜組層層簽訂了安全責任書、商品質量責任書，明確責任人和責任范圍，做到一級抓一級，一級對一級負責。此外，還與技術監(jiān)督部門簽訂咨詢服務協(xié)議，委托權威部門對我們經營商品的質量進行不定期的檢測，為員工和消費者提供商品質量方面的咨詢服務。
6、加強資金管理，節(jié)約費用支出。堅決貫徹執(zhí)行公司資金管理制度，特別是在貨款支付上強化了計劃性，加大了調控力度，做到合理調配和使用好資金。厲行節(jié)約，職能部門加強對電話、傳真、復印以及營業(yè)用具、文具用品、廣告宣傳用品等的管理，及時將費用核算到部門。保安部合理安排班次，減少了員工的加班加點和費用支出。空調、維修班組加強現場巡查，控制空調溫度，調整整理電氣線路，燈光、空調盡可能實行分區(qū)控制，千方百計節(jié)能降耗，減少費用支出。
7、推進商品準入制，完善合同管理。購物中心堅持做到引進商品由管理小組定期審批，在同意引進并簽訂廠商合同后，商品才能上柜銷售。嚴格履行商品準入制，上柜商品必須取得合法、有效證件。根據去年實行廠商合同管理的實踐，今年對合同條款作了適當的修改，并要求各部門切實把合同簽訂工作落到實處。一年來，討論商品引進次多個品牌。各部門簽訂商品購銷合同份。整理建立了客戶檔案。
8、進行商品零庫存管理試點，探索新的管理方法。為適應經銷模式的變化，節(jié)約管理成本，購物中心在公司指導下積極探索商品管理新方法，在學習他人經驗的基礎上，結合購物中心的實際，制訂了商品零庫存管理辦法，并在鞋帽部率先進行了商品零庫存管理的試點，在取得一些經驗后，擴大到精品服裝部進行試點，為逐步推廣進行了有益的探索。
9、抓好業(yè)務培訓，提高員工素質。一是抓好新工的上崗培訓。企管部承擔公司新招員工的培訓組織工作，全年培訓新工期，多人，做到了不培訓不上崗。二是抓好在崗員工的星級培訓。星級培訓的基礎知識采用員工自學、例會抽查的方式進行，商品知識集中在5、6月份培訓，職業(yè)資格和操作技能在7、8月份培訓考試。在業(yè)務知識培訓中，不少部門請來廠方的培訓師和專業(yè)人士講課，起點比較高，員工聽后反映較好。三是邀請省技術監(jiān)督局的專家分別在5月28日和6月17日為服裝、食品線上的員工進行了服裝標識標注、執(zhí)行標準，食品安全知識的專題培訓。在培訓考核的基礎上，結合員工平時表現和業(yè)績，經部門推薦、公司星級考評小組審定，購物中心有人被評為星級員工。
