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時(shí)間：2023-02-27 11:09:58
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中圖分類號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-0-01
郵政作為公用企業(yè)，服務(wù)是郵政企業(yè)的根本宗旨。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，對(duì)郵政的服務(wù)要求也越來越高。郵政企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展離不開高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。開展郵政營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)能夠幫助營(yíng)業(yè)人員建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)，掌握服務(wù)工作中必備的禮儀知識(shí)和技巧，培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，為郵政企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象。筆者結(jié)合陜西省郵政公司開展?fàn)I業(yè)人員大規(guī)模服務(wù)禮儀培訓(xùn)的情況，就如何做好郵政行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)談?wù)勛约旱哪w淺看法：
一、培訓(xùn)前要精心策劃，選好培訓(xùn)內(nèi)容
對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從字面上看，似乎僅僅是個(gè)外表形象問題，然而，沒有內(nèi)容的形象是站不住腳、不能落地實(shí)施的。因此服務(wù)禮儀培訓(xùn)，既要關(guān)注人的表面形象和服務(wù)技巧，更要關(guān)注人的服務(wù)素養(yǎng)與心態(tài)。它應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：
1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：即要加強(qiáng)服務(wù)者的世界觀和人生觀改造，使其提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)奉獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的心態(tài)轉(zhuǎn)變，確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)顧客待之以禮，待之以誠(chéng)，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要。
2.形象禮儀：主要包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容指的是容貌、發(fā)型、在外面的皮膚應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。儀表禮儀指營(yíng)業(yè)員穿著打扮，包括工裝、西服的穿法、工號(hào)牌的佩戴、皮鞋顏色和搭配等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工在崗期間的打扮要做到整潔、得體、樸實(shí)、大方，要杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。儀態(tài)禮儀指員工在營(yíng)業(yè)期間和辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨時(shí)注意自己的站、行、走等姿態(tài)，做到端正、文明、大方、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。
3.接待禮儀：主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀指營(yíng)業(yè)員要啟用站立式服務(wù)，主動(dòng)迎接每位客戶。指引、遞接禮儀指大堂經(jīng)理給客戶指引和遞接茶水、名片時(shí)要使用規(guī)范的行為手勢(shì)。送客禮儀指當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，營(yíng)業(yè)柜員和大堂經(jīng)理要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶。
4.溝通禮儀：即員工應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營(yíng)業(yè)人員要善于和客戶溝通，在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語，對(duì)客戶熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，不使用任何不文明語言，妥善處理客戶的抱怨投訴，不得與客戶發(fā)生任何形式的爭(zhēng)執(zhí)。
二、培訓(xùn)中要注重演練，提升培訓(xùn)效果
區(qū)別于通常采用的講授式培訓(xùn)模式，服務(wù)禮儀培訓(xùn)要想達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)采用“心智訓(xùn)練+綜合素質(zhì)訓(xùn)練+實(shí)景演練”的封閉式訓(xùn)練模式。除基本服務(wù)禮儀知識(shí)講解外，培訓(xùn)中還要重點(diǎn)包括營(yíng)業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)、服務(wù)禮儀操演練及客戶抱怨投訴處理技巧演練等內(nèi)容。
1.營(yíng)業(yè)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)：主要訓(xùn)練營(yíng)業(yè)人員如何化好職業(yè)淡妝，學(xué)會(huì)用正確而簡(jiǎn)單的化妝方法來化妝。適當(dāng)?shù)幕瘖y既是自信自尊的表現(xiàn)，又是尊重他人的方式，還是樹立良好形象的手段，營(yíng)業(yè)人員化妝應(yīng)做到淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重、健康。
2.服務(wù)禮儀操演練：將營(yíng)業(yè)人員常用的注目禮、站姿禮、指引禮、握手禮、蹲姿禮、遞接禮、走姿、坐姿、鞠躬禮、揮手告別禮等編排成禮儀操，讓所有參加培訓(xùn)的學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)加以演練，并作為今后服務(wù)禮儀訓(xùn)練的一種重要方式，從而將服務(wù)禮儀融于日常的工作和生活當(dāng)中。
3.客戶抱怨投訴處理技巧演練：在分析顧客抱怨投訴心理的基礎(chǔ)上，講授處理抱怨投訴的要訣和流程，并重點(diǎn)結(jié)合日常營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)中遇到的常見抱怨投訴問題，以情景模擬的方式，組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)演練、當(dāng)面由專家進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。
筆者認(rèn)為，實(shí)際演練中最好組成由各市局人力資源、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)督察等部門負(fù)責(zé)人及授課教師組成的考評(píng)驗(yàn)收小組，對(duì)學(xué)員的演練情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。
三、培訓(xùn)后要及時(shí)跟進(jìn)，做好落地實(shí)施
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，多數(shù)學(xué)員在培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后不能很好得利用所學(xué)改善自己的工作，并且這種學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化問題大多是發(fā)生在培訓(xùn)之后的應(yīng)用環(huán)境中，而非培訓(xùn)前和培訓(xùn)中。因此，服務(wù)禮儀集中培訓(xùn)結(jié)束后，要營(yíng)造服務(wù)禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的應(yīng)用環(huán)境，推動(dòng)培訓(xùn)有效落地實(shí)施，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：
1.建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可能一蹴而就，必須堅(jiān)持不懈。通過將服務(wù)禮儀操演練納入晨會(huì)內(nèi)容，晨會(huì)時(shí)彼此檢查著裝、形象、相互握手問好，可以將服務(wù)禮儀融于日常的工作中。在培訓(xùn)結(jié)束后，開發(fā)服務(wù)禮儀培訓(xùn)視頻和手冊(cè)，也是推動(dòng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展的基礎(chǔ)資料和重要抓手。另外，從企業(yè)內(nèi)部選拔一批既熟悉業(yè)務(wù)又在禮儀方面有專長(zhǎng)的內(nèi)部培訓(xùn)師，委托專業(yè)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，再由這些內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行持續(xù)跟蹤培訓(xùn)，可以有效推動(dòng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)常態(tài)化開展和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，同時(shí)也可以省去企業(yè)高額的成本費(fèi)用，降低培訓(xùn)成本。
2.建立有效的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)在刺激學(xué)員的轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)上將發(fā)揮重要的作用，這是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的內(nèi)在動(dòng)力。可采取企業(yè)每月評(píng)選形象代言人、微笑大使，開展行業(yè)禮儀大賽等方式推動(dòng)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，使學(xué)員感受到其培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化行為是得到組織大環(huán)境認(rèn)可的，從而提高學(xué)員培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的積極性和主動(dòng)性。
3.建立有效的監(jiān)督約束機(jī)制。業(yè)務(wù)部門要在培訓(xùn)結(jié)束后，將服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容納入服務(wù)規(guī)范檢查范圍，進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤檢查，進(jìn)一步健全服務(wù)禮儀推廣應(yīng)用的監(jiān)督約束機(jī)制，持續(xù)激發(fā)學(xué)員將學(xué)習(xí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自己所掌握的工作技能。
參考文獻(xiàn)：
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事:
大家好，我們xx商場(chǎng)能選為文明誠(chéng)信商戶，我感到萬分榮幸，我深知這是xx集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及商貿(mào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我商場(chǎng)的信任，也是對(duì)我員工的一種肯定。在這里，首先向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事表示感謝。
根據(jù)商貿(mào)公司的要求我們商場(chǎng)制定了完善的規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰制度。為了響應(yīng)商貿(mào)公司的要求，我們對(duì)服務(wù)員禮儀形象和迎賓服務(wù)都做了培訓(xùn)和指導(dǎo)。同時(shí)為了更好的控制上班期間使用手機(jī)情況，每個(gè)柜臺(tái)均配備了座機(jī)電話和對(duì)講機(jī)。
作為一名xx人，我深知xx形象的重要性，所以會(huì)把做好xx人的思想灌輸?shù)矫恳晃粏T工心中。在以后的工作中我將及時(shí)與商貿(mào)公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便改進(jìn)我們的日常工作，帶領(lǐng)我們員工做的更好。
最后祝大家工作順利！
企業(yè)文化作為一種嶄新高效的管理模式，正在被越來越多的企業(yè)接受，在企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)中發(fā)揮重要作用。企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中形成的，具體本企業(yè)特質(zhì)的，推動(dòng)企業(yè)良性發(fā)展的價(jià)值觀，是一個(gè)單體企業(yè)全體員工群體意識(shí)的集中展示。
湖州是一座有深厚文化底蘊(yùn)的城市，因此湖州企業(yè)無論規(guī)模大小，行業(yè)不同，都深刻認(rèn)識(shí)到了企業(yè)文化構(gòu)建的重要性。根據(jù)筆者的前期調(diào)研，對(duì)企業(yè)文化建設(shè)重要性的認(rèn)同率高達(dá)100%，已經(jīng)開始著手進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的比率達(dá)到87%。但湖州的企業(yè)在文化建設(shè)中更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的發(fā)展艱難，甚至很多企業(yè)家把企業(yè)文化打造成了老板文化，對(duì)企業(yè)的禮儀文化培育相當(dāng)不重視。
許多企業(yè)認(rèn)為，只有員工直接面向客戶的企業(yè)（如餐飲、商場(chǎng)等），需要建設(shè)企業(yè)禮儀文化，而制造型企業(yè)，員工不直接面向客戶，禮儀文化建設(shè)可以弱化。這些觀點(diǎn)的產(chǎn)生與企業(yè)家對(duì)企業(yè)禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵及建設(shè)重要性的理解不全面有很大關(guān)系，因此，本文重點(diǎn)對(duì)禮儀文化建設(shè)的內(nèi)涵、發(fā)展重要性及構(gòu)建案例思路方面進(jìn)行深入闡釋。
一、企業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵
什么是禮儀文化？禮儀文化是企業(yè)文化的重要組成部分之一，它是以禮儀為基礎(chǔ)的，在企業(yè)中體現(xiàn)為文化的融合和提升，最終在員工的精神面貌、工作狀態(tài)及統(tǒng)一性方面集中展示。我國(guó)人稱“禮儀之邦”，號(hào)有“禮儀三千”。具體來說，企業(yè)的文化就是企業(yè)軟實(shí)力的一種頂層設(shè)計(jì)，企業(yè)長(zhǎng)期積淀下來傳承的共同的價(jià)值觀，包括企業(yè)家精神、質(zhì)量觀、價(jià)值觀等，禮儀文化則更加具體，直接表現(xiàn)為具體工作中的走訪儀式、表彰儀式、開業(yè)（工團(tuán)拜儀式及企業(yè)的慶功會(huì)、表彰）典禮等，不同企業(yè)的禮儀文化也代表了企業(yè)的個(gè)性及傳統(tǒng)。
從“企業(yè)文化”及“企業(yè)禮儀文化”的內(nèi)涵來看，“企業(yè)禮儀文化”是企業(yè)文化建設(shè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，更加直接地體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在自身文化建設(shè)上的有效程度，因?yàn)槎Y儀本身就是“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”的重要指標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)禮儀文化建設(shè)也是企業(yè)提升層次的重要內(nèi)容，如果企業(yè)將禮儀的細(xì)節(jié)貫徹于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)，于無形中就會(huì)產(chǎn)生管理的倍增效應(yīng)。
二、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的重要性
筆者在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，凡是認(rèn)可企業(yè)禮儀文化建設(shè)重要性的企業(yè)，一般都是面向終端顧客較多的企業(yè)，更多是市場(chǎng)的倒逼機(jī)制形成的，但建立后，員工關(guān)系普遍比較融洽，而且大家的群體團(tuán)隊(duì)意識(shí)比較強(qiáng)，工作氛圍好，精神飽滿，最終轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的工作動(dòng)力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。具體包括：
1.觀念趨同
企業(yè)要管理好，關(guān)鍵是企業(yè)價(jià)值觀的提煉，實(shí)現(xiàn)員工與管理層共同遵循，產(chǎn)生趨同效應(yīng)，形成一種無形準(zhǔn)則。企業(yè)價(jià)值觀是指企業(yè)家在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所積累的基本信念和工種目標(biāo)，也是企業(yè)全體或者大多數(shù)員工一致認(rèn)可的關(guān)于企業(yè)價(jià)值的終極判斷。企業(yè)的價(jià)值觀形成并不難，但價(jià)值觀起初往往只是企業(yè)家或少數(shù)人的思想觀念，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的無形管理作用，形成價(jià)值趨同，就必須進(jìn)行積極的宣揚(yáng)傳播、灌輸教育，而企業(yè)所舉行的各種禮儀正是最好的宣傳教育形式，是絕妙的“擴(kuò)散劑”。
湖州地區(qū)的很多企業(yè)在這點(diǎn)上都進(jìn)行了嘗試，并初步取得了成果。如湖州知名的紡織企業(yè)湖州翔順工貿(mào)有限公司、施宇璐紡織等，為了樹立和鞏固強(qiáng)化“人才為本”的價(jià)值觀，確立尊重人才的經(jīng)營(yíng)思想，每年都要舉辦隆重?zé)崃业膽c功典禮，大力表彰獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)踐履公司價(jià)值觀并在經(jīng)營(yíng)上取得輝煌業(yè)績(jī)的推銷員，將他們視為英雄。通過這一活動(dòng)大大強(qiáng)化了公司價(jià)值觀在職員心目中的地位，增強(qiáng)了職員遵循和踐行企業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則的自覺性和迫切性。浙江老娘舅餐飲管理有限公司的新員工禮儀培訓(xùn)中，特別加入了給老娘舅人的一封信環(huán)節(jié)，將企業(yè)的價(jià)值觀自然融入到企業(yè)的禮儀文化導(dǎo)入過程中。該公司員工的禮儀規(guī)范程度近幾年持續(xù)提高。
2.形象塑造
很多外資企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)禮儀文化，很多客戶會(huì)對(duì)彬彬有禮的員工產(chǎn)生好感，這得到了很多企業(yè)的認(rèn)可，很多客戶說在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)談到，因?yàn)楸粻I(yíng)業(yè)員良好的禮儀感染，信任讓他們做出了購(gòu)買的決定。因此，建設(shè)企業(yè)強(qiáng)大的禮儀文化，就是打造企業(yè)強(qiáng)大的軟實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
湖州的一些知名企業(yè)，如絲綢之路集團(tuán)，提出對(duì)待員工需要愛心、耐心、誠(chéng)心、操心、虛心，五心貫穿，對(duì)待客戶是“為您服務(wù)，唯恐不周”，這些價(jià)值觀的融入都依托禮儀文化進(jìn)行體現(xiàn)，特別是公司的凌蘭芳董事長(zhǎng)，其在工作中表現(xiàn)出非凡的禮儀魅力和成就成為其所代表的企業(yè)不可取代的象征。浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在員工的禮儀培訓(xùn)中精確到細(xì)節(jié)，如如何與客戶打招呼，如何微笑，如何擦桌子，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀訓(xùn)練，很多客戶都明顯感覺到企業(yè)價(jià)值觀在日常禮儀過程的融入，不少客戶都說，老娘舅的禮儀如此規(guī)范，說明管理更加規(guī)范，管理規(guī)范，食品質(zhì)量安全就有保證，可以更加安心地食用。
3.行為規(guī)范
禮儀文化一旦形成，表面上看是很多企業(yè)員工受到了很多約束，在調(diào)查中，部分企業(yè)員工提出沒有必要，原因就是太多的禮儀約束浪費(fèi)了經(jīng)營(yíng)時(shí)間，造成企業(yè)利潤(rùn)下降，但一個(gè)有眼光的企業(yè)，不會(huì)只是要求企業(yè)更多地追逐短期利益，因?yàn)榫枚弥纬梢环N機(jī)制，任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗中的人，都會(huì)自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是成熟的人的標(biāo)志。不接受禮儀約束的人，人們就會(huì)以道德和輿論的手段對(duì)他加以約束。這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展非常有幫助，因?yàn)殚L(zhǎng)期的禮儀文化的熏陶，其在企業(yè)管理活動(dòng)中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。
比如湖州某銷售企業(yè)，在長(zhǎng)期的發(fā)展中一直沒有建設(shè)禮儀文化，自2013年開始，在咨詢機(jī)構(gòu)的幫助下，逐步進(jìn)行建設(shè)，開始的時(shí)候阻力重重，到年底，員工都基本認(rèn)可的時(shí)候，企業(yè)的面貌煥然一新，整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也有很大提升。
三、湖州企業(yè)禮儀文化發(fā)展的構(gòu)建思路
企業(yè)禮儀的形成與推行是一個(gè)長(zhǎng)期過程，絕不是一朝一日之功。企業(yè)的各種禮儀活動(dòng)是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者和執(zhí)行者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃禮儀活動(dòng)的場(chǎng)景和貫穿其中的主題，營(yíng)造良好的禮儀氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。塑造企業(yè)禮儀，重在實(shí)踐，貴在養(yǎng)成。
1.構(gòu)建過程必須與企業(yè)文化的深度提煉相結(jié)合
企業(yè)禮儀文化歸根到底是企業(yè)文化的范疇之一，企業(yè)負(fù)責(zé)人在文化的提煉中應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到禮儀文化的重要性，并貫徹到企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，必要時(shí)對(duì)員工的行為實(shí)施獎(jiǎng)懲，以提升禮儀文化存在的持續(xù)性。最后，在企業(yè)價(jià)值觀深度提煉完成后，關(guān)鍵是要通過培訓(xùn)、制度完善等方式進(jìn)行導(dǎo)入，使企業(yè)的禮儀文化能深入每個(gè)員工的心。比如湖州市餐飲的知名企業(yè)——浙江老娘舅餐飲管理有限公司，在企業(yè)禮儀文化的導(dǎo)入時(shí)，充分結(jié)合企業(yè)的價(jià)值觀（沒有理由不努力）、企業(yè)精神（打造一流品牌，振興民族快餐），利用企業(yè)的各層次培訓(xùn)全力導(dǎo)入（新員工入職培訓(xùn)、中層干部培訓(xùn)等）。在禮儀文化的培訓(xùn)中，通過軍訓(xùn)、素質(zhì)拓展、研讀討論、頭腦風(fēng)暴等方式首先向員工深入傳達(dá)企業(yè)精神及價(jià)值觀，然后，通過系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，讓員工掌握高標(biāo)準(zhǔn)的禮儀文化，如微笑、各類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)姿勢(shì)、招呼客戶、日常禮儀等，盡管禮儀的具體內(nèi)容掌握并不困難，但每個(gè)員工普遍認(rèn)為禮儀是公司形象的重要展示，形成的整齊劃一的規(guī)劃形象，也是公司發(fā)展中的一道靚麗風(fēng)景，使公司的美譽(yù)度不斷提升。
2.實(shí)施過程必須與企業(yè)日常的細(xì)節(jié)管理相結(jié)合
細(xì)節(jié)決定成敗，任何企業(yè)的管理工作最終都要落實(shí)到一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)上，建設(shè)良好的企業(yè)禮儀文化的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的日常細(xì)節(jié)管理開始的，如班前班后主動(dòng)打掃衛(wèi)生，著裝統(tǒng)一，對(duì)待客人熱情周到，甚至小到如何接電話、遞名片、宴請(qǐng)時(shí)如何就座等。并以此為突破口，一步一個(gè)腳印，持之以恒，天長(zhǎng)日久，必有成效。
浙江老娘舅餐飲管理有限公司自始至終重視培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀，其員工的文明禮儀教育形成的熱情周到的服務(wù)禮儀在湖州乃至整個(gè)浙江省都有很高的知名度。公司總經(jīng)理?xiàng)顕?guó)民先生就是一個(gè)“做于細(xì)”的高手，每位顧客不入任何一家老娘舅餐廳，都會(huì)聽到很多服務(wù)員熱情地招呼：“歡迎光臨老娘舅”，良好的禮儀使老娘舅公司成為上海世博會(huì)民企館的指定餐飲企業(yè)。因此，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會(huì)使廣大員工養(yǎng)成一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對(duì)于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對(duì)企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。
3.必須建立完善的反饋及考核機(jī)制
企業(yè)的文化禮儀一旦形成，則對(duì)企業(yè)形象的塑造及員工行為規(guī)范的作用毋庸置疑，但如何保持穩(wěn)定性和連續(xù)性是企業(yè)長(zhǎng)期良好發(fā)展的關(guān)鍵。因此，在禮儀文化導(dǎo)入的同時(shí)，企業(yè)還需要建立完善的反饋及考核機(jī)制。湖州有很多重視禮儀文化的企業(yè)，在考核機(jī)制上也有很多創(chuàng)新的做法，如通過制定考核表，對(duì)員工的著裝、行走、問候、就餐、待客等進(jìn)行詳細(xì)的分值考核，考核結(jié)果直接與員工的績(jī)效工資掛鉤。另有部分企業(yè)通過反復(fù)的禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化效果，根據(jù)專家研究，要使一種行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。
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引言
董事會(huì)秘書不是普通的秘書，他們是上市公司實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理、董事會(huì)運(yùn)營(yíng)、企業(yè)公關(guān)、企業(yè)決策引導(dǎo)不可或缺的重要角色。研究董事會(huì)秘書的工作素養(yǎng)要求，有助于分析、明_董事會(huì)秘書任職方向和工作要求；有助于提升董事會(huì)秘書的整體素質(zhì)，在其工作崗位中“游刃有余”；有助于分析董事會(huì)秘書崗位人員面臨的壓力，調(diào)整董事會(huì)秘書的培訓(xùn)和管理。
一、董事會(huì)秘書工作內(nèi)容
董事會(huì)秘書工作內(nèi)容范圍廣，對(duì)上級(jí)董事會(huì)的各項(xiàng)工作進(jìn)行輔助類工作，甚至參與企業(yè)的重大的決策，對(duì)下級(jí)各部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督董事會(huì)下達(dá)的發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行。主要的工作內(nèi)容可以分為協(xié)助董事會(huì)會(huì)議、協(xié)助公司章程、對(duì)商機(jī)的服從和對(duì)下級(jí)的管理協(xié)調(diào)工作、企業(yè)的公關(guān)工作、行政工作以及總經(jīng)理和董事會(huì)分派的其他工作任務(wù)。
1、董事會(huì)會(huì)議內(nèi)容。負(fù)責(zé)處理公司信息披露事務(wù)，督促公司制定并執(zhí)行信息披露管理制度和重大信息的內(nèi)部報(bào)告制度；籌備股東大會(huì)和董事會(huì)會(huì)議，準(zhǔn)備和提交有關(guān)會(huì)議文件和資料；負(fù)責(zé)保管公司股票的資料，以及股東大會(huì)、董事會(huì)會(huì)議文件和會(huì)議記錄等。
2、下級(jí)協(xié)調(diào)工作。參加董事會(huì)會(huì)議，制作會(huì)議記錄并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)助董事、監(jiān)事和其他高級(jí)管理人員了解信息披露相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)則其他規(guī)定和公司章程，以及上市協(xié)議中關(guān)于其法律責(zé)任的內(nèi)容；負(fù)責(zé)董事會(huì)會(huì)議后工期決議的傳達(dá)和監(jiān)督執(zhí)行。
3、企業(yè)公關(guān)內(nèi)容。負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu)、媒體的溝通和外聯(lián)的有關(guān)事宜，保持良好的關(guān)系；企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)需要后組織、開展新聞會(huì)，協(xié)調(diào)處理企業(yè)的公關(guān)危機(jī)、正面宣傳，執(zhí)行有利于提升企業(yè)形象的媒體公關(guān)操作等。
4、其他行政工作內(nèi)容。參與董事會(huì)及總經(jīng)理的相關(guān)工作及總經(jīng)理交辦的工作；協(xié)助董事長(zhǎng)對(duì)集團(tuán)內(nèi)各公司的管理及事務(wù)性工作；隨同董事長(zhǎng)出差，做好行政事務(wù)性工作。
二、董事會(huì)秘書工作素養(yǎng)要求
董事會(huì)秘書工作內(nèi)容寬泛，高強(qiáng)度、集中性的工作，要求董事會(huì)秘書崗位人員具有很高的工作素養(yǎng)，具體的內(nèi)容包括知識(shí)層面、協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、溝通能力、承受能力，部分特殊場(chǎng)合還要求高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀、較強(qiáng)的語言能力和較好的文字功底。
1、知識(shí)層面素養(yǎng)。董事會(huì)秘書工作中涉及的不僅僅是本職工作中行政、輔助知識(shí)，也不單單局限于本企業(yè)經(jīng)營(yíng)涉及的專業(yè)知識(shí)，還包括法律（尤其是經(jīng)濟(jì)法律）、人力資源管理、政治動(dòng)態(tài)、宏觀經(jīng)濟(jì)知識(shí)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、專業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)以及一定的企業(yè)管理知識(shí)和公司運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。
2、公關(guān)協(xié)調(diào)素養(yǎng)。協(xié)調(diào)能力，是董事會(huì)秘書在監(jiān)督董事會(huì)發(fā)展規(guī)劃執(zhí)行過程中的必要素養(yǎng)。在實(shí)際的工作中，董事會(huì)秘書需要協(xié)商公司內(nèi)部的行政部門、人事部門、企宣部等需要進(jìn)行相關(guān)工作的安排和配合，對(duì)上級(jí)的協(xié)調(diào)為行程協(xié)調(diào)、意見協(xié)調(diào)等。對(duì)外部的協(xié)調(diào)是新聞媒體、宣傳機(jī)構(gòu)、公關(guān)危機(jī)的協(xié)調(diào)。
3、商務(wù)禮儀素養(yǎng)。董事會(huì)秘書的商務(wù)禮儀素養(yǎng)主要表現(xiàn)在重要賓客接待、商務(wù)洽談禮儀以及日常工作中的辦公室著裝禮儀、電話禮儀與應(yīng)對(duì)技巧。
4、學(xué)習(xí)及溝通素養(yǎng)。在董事會(huì)秘書工作中積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、新能力，提升自身整體素養(yǎng)的能力。溝通素養(yǎng)主要是董事會(huì)秘書及時(shí)溝通并注意溝通技巧，將任務(wù)在短時(shí)間內(nèi)完成溝通，獲得較好的效果。
5、承受力素養(yǎng)。董事會(huì)秘書工作密度高，工作要求高，需要較強(qiáng)的承受能力，如工作的突然性、強(qiáng)度大、復(fù)雜性、時(shí)效性等，都需要董事會(huì)秘書工作時(shí)承受強(qiáng)大壓力。
三、提升董事會(huì)秘書工作素養(yǎng)的策略
董事會(huì)秘書工作的特殊性和工作崗位的重要性，要求在工作中的素養(yǎng)需要不斷提升以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。提升董事會(huì)秘書的工作素養(yǎng)，需要從企業(yè)培訓(xùn)提升為先導(dǎo)，董事會(huì)秘書自身工作素養(yǎng)提高為主體，以工作的內(nèi)容和要求為標(biāo)準(zhǔn)，多渠道、多方法提升整體的工作素養(yǎng)。
1、企業(yè)制定素養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃
董事會(huì)秘書屬于上市企業(yè)的高級(jí)管理職位，能力與薪資平衡。企業(yè)作為董事會(huì)秘書的雇傭者，應(yīng)當(dāng)以長(zhǎng)期的企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以董事會(huì)秘書的素養(yǎng)提升為企業(yè)核心人才培養(yǎng)的重點(diǎn)，依據(jù)企業(yè)3-5年的發(fā)展規(guī)劃以及行業(yè)市場(chǎng)走向，開展董事會(huì)秘書的技能、素養(yǎng)培訓(xùn)，主要的培訓(xùn)有出國(guó)外派學(xué)習(xí)，企業(yè)內(nèi)子公司輪崗培訓(xùn)，董事會(huì)秘書培訓(xùn)班，董事會(huì)秘書技能集中訓(xùn)練等，每個(gè)培訓(xùn)名額在2-3人，培訓(xùn)周期按照企業(yè)的發(fā)展周期而定，分為脫崗、輪崗的培訓(xùn)，每個(gè)周期暫定1周時(shí)間。
上市公司對(duì)于董事會(huì)秘書的培養(yǎng)是個(gè)長(zhǎng)期的過程，點(diǎn)滴要求、細(xì)致培訓(xùn)，是逐步完善董事會(huì)秘書工作崗位要求和提升整體素質(zhì)的關(guān)鍵。上市企業(yè)在董事會(huì)秘書的培訓(xùn)上需要明確內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)的兼顧，內(nèi)部以企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、技能要求為主，外部的培訓(xùn)涉及商務(wù)禮儀、公文寫作、溝通技巧等實(shí)用性培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可以安排每3個(gè)月一次的董事會(huì)秘書素質(zhì)拓展訓(xùn)練，增強(qiáng)體魄的同時(shí)培養(yǎng)董事會(huì)秘書的承受壓力、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
2、自我進(jìn)修提升整體素質(zhì)
由于董事會(huì)秘書在企業(yè)內(nèi)部承上啟下、舉足輕重的地位，因此，上市企業(yè)對(duì)董事會(huì)秘書的工作要求極其嚴(yán)格，董事會(huì)秘書自身需要認(rèn)識(shí)提升工作素養(yǎng)的重要性和必要性，加強(qiáng)自身的素養(yǎng)提升，在工作中提升業(yè)務(wù)能力，如利用工作之余的時(shí)間開展EMBA或MBA的課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)歷，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)班的視頻學(xué)習(xí)、模擬，參加董事會(huì)秘書實(shí)戰(zhàn)研修班等。例如學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)的小語種及翻譯、外文公文書寫、著裝禮儀中的服裝搭配等。自我的見識(shí)、視野影響工作的時(shí)效性，董事會(huì)秘書在自我提升中，要以平時(shí)實(shí)踐為基礎(chǔ)，邊工作邊學(xué)習(xí)，邊探討邊交流，邊總結(jié)邊提高。
參考文獻(xiàn)：
摘要：我國(guó)是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價(jià)值內(nèi)涵對(duì)酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對(duì)策和建議，旨在為推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)升級(jí)、弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)
中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發(fā)展運(yùn)營(yíng)中，所推行的價(jià)值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對(duì)酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營(yíng)上的突破與成功，這些文化所形成的動(dòng)力必然能促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。
一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡(jiǎn)述
1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價(jià)值內(nèi)涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會(huì)人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國(guó)家與階級(jí)也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會(huì)的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時(shí)期，通過禮教推行國(guó)家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時(shí)代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式。孔子指出，禮是人在社會(huì)與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個(gè)具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩，立于禮，成于樂”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國(guó)南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時(shí)制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長(zhǎng)幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國(guó)傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個(gè)社會(huì)中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化
綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來的大飯店與商業(yè)飯店和新時(shí)代的飯店不同時(shí)期有不同的經(jīng)營(yíng)模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時(shí)期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時(shí)期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來?，F(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。
總之，酒店禮儀是一項(xiàng)具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長(zhǎng)期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來講是一項(xiàng)服務(wù)，也就是說，它是酒店向顧客提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時(shí)，它還是一項(xiàng)酒店經(jīng)營(yíng)制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺的從內(nèi)心真誠(chéng)的為顧客服務(wù)。
二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平
禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力
在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)值在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。
三、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施
長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：
首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。
現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。
注 釋：
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年輕妻子叫張?jiān)拢?3歲，河南省新蔡縣龍口鎮(zhèn)東張莊村人，這是她新婚后第一次出遠(yuǎn)門打工。因?yàn)樾置枚?，家里窮，張?jiān)鲁踔袥]畢業(yè)就輟了學(xué)，退學(xué)后，張?jiān)抡旄改概菰谔锢?，養(yǎng)成了勤快、能吃苦的性格。1996年春節(jié)前，張?jiān)陆Y(jié)了婚。剛過完年，她就催丈夫帶她出去打工。大年初六，夫妻倆就踏上了開往北京的列車。
來到北京后，張?jiān)潞驼煞蜃忾g地下室落了腳，然后開始找工作。丈夫有瓦工的技術(shù)，很快就在一家建筑工地上找到了活兒。張?jiān)聸]文化，也沒有技術(shù)，只能找些體力活兒干。
靠著老鄉(xiāng)的推薦，張?jiān)抡业搅艘环菰诮紖^(qū)幫人種菜的活兒，半年后，又在一家商場(chǎng)找了個(gè)保潔的工作，干了不到兩年，那家商場(chǎng)倒閉，張?jiān)码S之也失去了工作。隨后，張?jiān)掠之?dāng)起了送奶工。
一晃，張?jiān)聛肀本┢甙四炅耍瑧{著能吃苦，她從來不愁找不到工作，可這樣的工作僅能糊口，看著衣著光鮮、生活優(yōu)裕的城里人，張?jiān)屡瓮谐蝗找材苓^上城里人的生活。
2004年春節(jié)后，張?jiān)聟⒓恿思艺嘤?xùn)班，結(jié)業(yè)后，她被家政公司推薦到一位退休老人家做保姆。老人姓盧，退休前是位國(guó)企廠長(zhǎng)，當(dāng)慣領(lǐng)導(dǎo)的他脾氣很大，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火，很多保姆在他家干不了兩個(gè)月就自動(dòng)辭職了。張?jiān)滦郧闇睾?，她覺得只要用心，替雇主著想，沒有相處不好的道理。
憑著真誠(chéng)和耐心，張?jiān)潞屠先讼嗵幍眠€算愉快。直到半年后，老人去世，張?jiān)虏烹x開他家。此后一年間，張?jiān)掠直还九傻絻蓚€(gè)雇主家里，都做得非常好。
2005年8月的一天，張?jiān)碌焦鹃_會(huì)，會(huì)后和幾位同行聊天，一位被大家稱為李姐的同行說，她有個(gè)老鄉(xiāng)在一個(gè)外國(guó)人家里當(dāng)管家，每月能拿五六千元錢。
乖乖，五六千元！聽到這個(gè)數(shù)字，其他幾個(gè)姐妹羨慕得直咂舌。李姐嘆口氣說，別光看人家掙錢多，老外要求也高呀！你想給老外當(dāng)管家，不僅要會(huì)用英語對(duì)話，還要懂得和外國(guó)人打交道的禮儀，老外家里的高檔電器也得玩得轉(zhuǎn)，烹飪方面要求也很高，總之不是我們這些人能做到的，咱們還是安心在咱們中國(guó)人家里做吧！
說者無心，聽者有意。張?jiān)侣犃死罱愕脑?，心里起了波瀾。她想，三百六十行，行行出狀元，同樣是保姆，要做就做到最好。給老外做管家，是需要學(xué)很多東西，但這也是提升自己素質(zhì)和技能的機(jī)會(huì)，為什么不挑戰(zhàn)一下自己呢？
給老外當(dāng)管家，最基本的要求就是要掌握簡(jiǎn)單的英語口語對(duì)話。于是，張?jiān)履贸鲆粋€(gè)月的工資報(bào)名參加了一個(gè)針對(duì)涉外家政服務(wù)的日常英語培訓(xùn)班。張?jiān)碌挠⒄Z基礎(chǔ)較差，單詞發(fā)音掌握不準(zhǔn)，她就專門準(zhǔn)備了一個(gè)小本子，在英語單詞的讀音下面標(biāo)注上漢字，然后一遍遍地讀。那段時(shí)間，張?jiān)轮四频膶W(xué)英語，一次，她在夢(mèng)里還念念有詞地背“沃特”“沃特”（水）。丈夫聽到了，有些哭笑不得。
2006年春節(jié)后，張?jiān)驴克烙浻脖痴莆樟私€(gè)單詞，一些英語基本句型也能背誦出來。
因?yàn)榍趭^刻苦，張?jiān)鲁闪伺嘤?xùn)班里的“明星學(xué)員”。光學(xué)會(huì)英語對(duì)話還不行，張?jiān)掠謪⒓恿思艺踞槍?duì)西方禮儀及如何使用高檔電器、烹飪等專項(xiàng)技能的培訓(xùn)，因?yàn)榭炭嗲趭^，張?jiān)卤憩F(xiàn)得非常出色。
美國(guó)小哥兒倆對(duì)她難分難舍，靠勤快、敬業(yè)征服苛刻洋雇主
2006年9月，張?jiān)乱虮憩F(xiàn)出色，被公司推薦到美國(guó)駐華大使館高級(jí)外交官約翰博士家里從事家政服務(wù)。初出茅廬，便被派到美國(guó)外交官家里，張?jiān)滦睦锖芫o張，但她提醒自己，萬事開頭難，一定要盡全力讓洋雇主滿意。
登門后，約翰博士對(duì)張?jiān)逻M(jìn)行了中西方禮儀、日常生活用語、兒童教育方面的考核后，決定試用她兩個(gè)月。
張?jiān)碌闹饕蝿?wù)是照顧約翰博士的兩個(gè)兒子，他的大兒子安克萊斯6歲，小兒子邁克4歲。美國(guó)人在家教方面比較民主、開放，很尊重孩子的天性。安克萊斯、邁克兩個(gè)小家伙精力充沛，聰明而又淘氣。
為了讓這小哥兒倆接受自己，張?jiān)孪铝撕艽蠊し?，不但從書本上閱讀美國(guó)人的家教理念，還在實(shí)踐中摸索與美國(guó)孩子的相處之道。很快，張?jiān)戮秃蛢蓚€(gè)孩子“打”成一片，她與安克萊斯、邁克做游戲、捉迷藏，還教他們打中國(guó)的“陀螺”、推鐵環(huán)。兩個(gè)美國(guó)小家伙很快喜歡上了這個(gè)中國(guó)阿姨。
約翰夫婦是中國(guó)通，也很喜歡中國(guó)文化。他們請(qǐng)張?jiān)陆虄蓚€(gè)兒子學(xué)中文、背唐詩，張?jiān)沦I來《唐詩三百首》，自己先理解消化，然后再給兩個(gè)小家伙講解、背誦。對(duì)于那首中國(guó)人張口即來的《靜夜思》，張?jiān)绿匾庀铝斯Ψ?，用圖文并茂的形式給他們講解：月光下，兩個(gè)異國(guó)小男孩凝視頭頂上那一輪圓月，然后低頭懷想在大洋彼岸的家鄉(xiāng)。
很快，兩個(gè)小家伙就能用中文背誦十多首古詩，圣誕節(jié)約翰全家人一起聯(lián)歡，兄弟倆還展開了背誦古詩比賽，張?jiān)卵莩思亦l(xiāng)的豫劇，約翰夫婦沒有忘記給張?jiān)聹?zhǔn)備禮物――給她兒子買的一部英語點(diǎn)讀機(jī)。
一晃，張?jiān)略诩s翰博士家做了兩年的家政，兩年來，她勤快好學(xué)，經(jīng)常趁約翰夫婦空閑時(shí)，用不太熟練的英語和他們交流，向他們請(qǐng)教西方社交禮儀，還把家鄉(xiāng)的民風(fēng)民俗講給約翰夫婦聽，而張?jiān)碌那诳鞓銓?shí)也贏得了洋雇主的心。每逢家里來了客人，約翰博士總會(huì)情不自禁地向客人夸贊：“這是來自中國(guó)河南的張，很能干！”
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的今天，許多企業(yè)在樹立管理新理念的同時(shí)，愈加重視培育和建立營(yíng)銷服務(wù)新理念，從而促使服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。
前不久，北京燕莎商城在慶祝開業(yè)10周年之時(shí)，同時(shí)獲得了由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)首批授予的“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”和“中國(guó)商業(yè)服務(wù)名牌”兩項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)———燕莎人追求的“顧客滿意度最大化和經(jīng)營(yíng)效益最大化的有機(jī)結(jié)合”的營(yíng)銷新概念如今結(jié)出了碩果。在燕莎商城，每位員工都要接受不同崗位的培訓(xùn)，從商品知識(shí)到法律知識(shí)，從接待禮儀到語言規(guī)范，每年都要參加兩至三門課程的考試，不斷深化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。
然而，目前國(guó)內(nèi)不少商場(chǎng)的服務(wù)水平與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，在理念上還存在著相當(dāng)大的差距。許多營(yíng)業(yè)員工并不真正了解“服務(wù)”的內(nèi)涵。不少營(yíng)業(yè)員把營(yíng)銷服務(wù)看成是簡(jiǎn)單的“收收發(fā)發(fā)”，把搞好服務(wù)理解為“幫忙”，高興時(shí)就“幫一幫”，不高興時(shí)就“不幫”或者“少幫”，在商家和顧客之間無形中劃了一條“鴻溝”。毫無疑問，應(yīng)該徹底轉(zhuǎn)變這種“售貨員”的陳舊觀念，建立“服務(wù)員”的現(xiàn)念，使服務(wù)真正成為一門藝術(shù)，在消費(fèi)者和服務(wù)員之間成為架設(shè)友誼的橋梁。
電子和商務(wù)是兩回事
有一次我在歐美同學(xué)會(huì)上得到一個(gè)信息，在2006～2007年間，中國(guó)的B2C網(wǎng)站沒有一家盈利。像卓越、當(dāng)當(dāng)雖然做得很火，但是沒有一家盈利，這是為什么？有一次我在聽一家非常著名的網(wǎng)站的高管在談他的商業(yè)模式的時(shí)候，我第一個(gè)發(fā)問：電子商務(wù)的B2C為什么盈利能力這么差？為什么到現(xiàn)在還沒有賺錢的？他說我告訴你為什么：電子和商務(wù)分成兩塊，有的人以為有了電子就有了商務(wù)，其實(shí)電子商務(wù)分兩面看，一個(gè)是做電子，一是做商務(wù)。如果你會(huì)電子不會(huì)商務(wù)就沒有戲。他說電子商務(wù)的核心就是物流配送跟倉(cāng)儲(chǔ)，也就是說你的產(chǎn)品想賣給人家，人家今天點(diǎn)擊你今天就得有貨，如果點(diǎn)兩次沒有貨人家就不買了。貨在哪里呢？大家知道，我們傳統(tǒng)的商務(wù)模式，比如我賣產(chǎn)品，誰來做庫(kù)存呢？是廠家還是商場(chǎng)？還是經(jīng)銷商？我們賣貨就得有庫(kù)存。商場(chǎng)和廠家他們做庫(kù)存嗎？廠家是做產(chǎn)品的，如果做庫(kù)存肯定受不了，商家是出租商場(chǎng)的，能做庫(kù)存嗎？誰來做庫(kù)存呢？——中間商。他拿錢買你的產(chǎn)品在電子平臺(tái)賣，他來做庫(kù)存。我們?cè)瓉硪詾?，我?guī)湍阗u，你就給我產(chǎn)品。對(duì)嗎？這是一個(gè)巨大的事情。中間商不但要有足夠的儲(chǔ)備，還得有很好的物流配送。所以很多人做了電子商務(wù)，以為有網(wǎng)站就可以做電子商務(wù)，不是的。在電子商務(wù)里面，誰電子做得比較好呢？只做電子不做商務(wù)的是哪一家呢？淘寶。淘寶有支付寶，用的是工具。還有就是阿里巴巴，就是用一個(gè)網(wǎng)站，搭一個(gè)平臺(tái)，阿里巴巴自己賣貨嗎？不賣。這個(gè)就是我們對(duì)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式一種感受。電子商務(wù)的核心是商務(wù)。不能說我今天沒有生意，我去買一個(gè)好手機(jī)，我建一個(gè)好網(wǎng)站就有生意了。會(huì)嗎？不會(huì)。在淘寶上賣貨那些商家，他們是借助淘寶平臺(tái)然后自己備貨，只不過借助電子來做商務(wù)。所以在那個(gè)年代里面，一大批企業(yè)做電子商務(wù)，基本上成功沒有幾家。
中國(guó)的豆腐誰賣？
大家覺得大學(xué)生應(yīng)不應(yīng)該賣豆腐呢？說大學(xué)生可以賣豆腐的舉手。不可以賣豆腐的舉手。有一些同學(xué)就是膽子大，在北大讀了幾年居然覺得應(yīng)該賣豆腐。當(dāng)然這個(gè)問題本身也有誤導(dǎo)性。不是賣不賣豆腐的問題，是怎樣賣的問題。大家都知道日本豆腐，（應(yīng)該吃過吧？）產(chǎn)自日本，但是在全球賣。日本的豆腐可以賣到全球，在座的各位告訴我們，我們中國(guó)的大豆腐好吃嗎？不好吃？那你是沒有吃過真正好吃的中國(guó)大豆腐。
同學(xué)：你是和日本豆腐相比嗎？
于老師：嗯。
（同學(xué)：日本豆腐我們常常在高級(jí)飯店吃的，那么肯定是它做得比較精致，這樣對(duì)比，就覺得中國(guó)大豆腐沒它好吃啦?。?/p>
這正是我想說的賣豆腐的問題，我們中國(guó)的豆腐誰來賣？小商小販，農(nóng)村里的農(nóng)民伯伯騎著三輪車，最多賣30公里，能不能把吉林的豆腐拉到北京來賣？會(huì)壞的。問題是拉不來，拉來以后就完蛋了，就成為凍豆腐了，凍豆腐成本又高，又不會(huì)賣大錢。所以農(nóng)民伯伯賣豆腐就是在一畝三分地、方圓十幾公里，所以誰將來能把中國(guó)的豆腐賣到全球，像日本豆腐一樣。我對(duì)你們80后、90后大學(xué)生很期待。因?yàn)檎娴挠袑W(xué)識(shí)的人，有思想的人才有可能做到這一點(diǎn)，他不滿足我這方圓幾公里一天賣的豆腐，要工業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，賣向全球，用科技保鮮。我想只有知識(shí)分子才去這么想問題。
前幾年北大有一個(gè)高材生，在廣東賣豬肉，現(xiàn)在賣到什么程度？去年我得到的信息已經(jīng)超過兩個(gè)億了。你不能用該不該賣豆腐的思路去說這個(gè)人。實(shí)際上我們中國(guó)很多人創(chuàng)業(yè)就是輸在起跑線，總覺得這個(gè)事情不應(yīng)該。恰恰丟失了很多機(jī)會(huì)。所以我們現(xiàn)在說，賣不賣豆腐不重要，重要的是怎么賣得更好。我們現(xiàn)在看到那些真正大的好企業(yè)家，不是我們想得那么神秘，并不是那么復(fù)雜?？煽诳蓸肪褪琴u飲料。我記得我和牛根生見面的時(shí)候，他跟我講了這樣一個(gè)故事。他說早期他就是賣冰棍，賣牛奶，但要把牛奶和冰棍賣向全國(guó)，經(jīng)銷商說你瘋了——在那個(gè)年代是不可想象，你的冰棍拿到那么遠(yuǎn)的地方去，車費(fèi)都不夠用，還賣向全國(guó)，怎么可能呢？牛根生說我不可能，但是我的表姐表哥可是可能的——他說我的表哥就是百事可樂，我表姐叫可口可樂。不僅賣向全國(guó)，還賣向全球。為什么他的可樂可以賣向全球，而我的牛奶不能賣向全國(guó)？當(dāng)時(shí)大部分企業(yè)的想法就是，我在這里產(chǎn)運(yùn)到那里去賣。而真正的全球現(xiàn)代商業(yè)的模式是在當(dāng)?shù)鼐徒◤S，現(xiàn)在蒙牛說的是內(nèi)蒙古的牛奶嗎？那得多少架飛機(jī)運(yùn)啊。它在深圳就直接建廠了，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，統(tǒng)一品牌了?？煽诳蓸肥菑拿绹?guó)運(yùn)過來的嗎？也不是。那個(gè)時(shí)候我們做企業(yè)就是那個(gè)階段，現(xiàn)在我們明白過來，賣什么不重要，重要我們?cè)趺礃佑煤玫姆绞桨阉u好，當(dāng)然我們要賣好東西。對(duì)農(nóng)民伯伯來說，你念完大學(xué)還賣豆腐，太那個(gè)了，還不能光宗耀祖，我都能賣豆腐。但是他不知道豆腐可以賣向全世界全球。我覺得這是我們知識(shí)分子需要思考的問題。
水果店里賣雞蛋
前一段時(shí)間我認(rèn)識(shí)一個(gè)人，他們經(jīng)歷也很坎坷，原來在廣東做老板，后來孩子有病，幾乎傾家蕩產(chǎn)，后來辦養(yǎng)雞場(chǎng)，現(xiàn)在賣雞蛋賣火了。原來別人雞蛋都是放商場(chǎng)來賣，他把他的雞蛋放在水果超市里面或大超市。那些水果超市是賣水果的，你去買水果，剛好家里缺雞蛋就買走了。而且在那里促銷沒有任何人跟你競(jìng)爭(zhēng)，賣多少都是最便宜的——這就是商業(yè)智慧。如果你到商場(chǎng)里面賣，這家降價(jià)一塊，另外一家就得降價(jià)兩塊。在水果店這兒，明明是漲，我說比昨天降了，你也得買。還可以跟水果搭配賣，效果非常好。后來就連蛋糕店的老板也找他來，就是想邊賣蛋糕邊賣雞蛋。
我們今天想創(chuàng)業(yè)，想吸引投資，要做一個(gè)商業(yè)計(jì)劃書，核心是什么？一個(gè)好的商業(yè)模式。什么是商業(yè)模式？我想跟各位更多分享我們?cè)趯?shí)際過程當(dāng)中遇到的一些問題。商業(yè)模式就是賺錢的模式，我覺得很直白，也比較好理解。什么樣的一個(gè)項(xiàng)目才能吸引投資者？我們可以從兩個(gè)緯度考慮，一個(gè)就是有沒有人買，第二個(gè)就是有沒有人賣。這個(gè)就是買賣。怎樣才能讓人來買？就是看你的產(chǎn)品和服務(wù)足不足以吸引人?，F(xiàn)在還有沒有一種產(chǎn)品，根本就不用賣，人們就是瘋狂去買，甚至還排幾天隊(duì)買的有沒有？——火車票。這是一個(gè)巨大的需求，他不愛賣，但是大家都要買。但是也有一個(gè)成為比較競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品，現(xiàn)在也是比較火的，就是喬布斯發(fā)明的蘋果手機(jī)。
既不是火車票，也不是蘋果手機(jī)，怎么賣的問題就很重要。有一個(gè)企業(yè)有價(jià)值1億的庫(kù)存要進(jìn)行處理，引來經(jīng)銷商幾十輛車排隊(duì)拉庫(kù)存。我說怎么這么火啊。到車上一看，他把庫(kù)存打了非常低折的折扣，幾乎是成本價(jià)賣給經(jīng)銷商，所以經(jīng)銷商都來拿貨。我馬上找到那個(gè)老板，我說這件事情看不懂，但是能不能現(xiàn)在就不賣了。我沒有時(shí)間跟你說，但是現(xiàn)在就不賣。老板說你真的有把握？我說我一定有把握，我給你講理由，現(xiàn)在就講。我說你的渠道全國(guó)3000家，你的3000多家店跟柜臺(tái)貨都是正常流通的，賣一件來一件，突然間這些新商品就像洪水沖到你的渠道里面，會(huì)怎么樣？商場(chǎng)里面擺滿了，現(xiàn)在又拉了一堆貨，怎么辦？經(jīng)銷商賣什么貨？是不是什么最賺錢賣什么？這個(gè)是最低折扣進(jìn)的，最掙錢，會(huì)不會(huì)？那么經(jīng)銷商來的最便宜的貨會(huì)不會(huì)最便宜賣呢？那是老板想的。以為他們拿著最便宜的回去趕緊賣，就賣沒有了。而經(jīng)銷商因?yàn)樗肋@個(gè)是庫(kù)存已經(jīng)沒有貨了，會(huì)當(dāng)寶貝賣。不僅不正常賣，反而加價(jià)賣，所以最后變成什么形象呢？回去以后不僅不賣庫(kù)存還加價(jià)賣了。而且他拿錢買你的庫(kù)存，你新定的貨，他已經(jīng)不來取貨了，肯定不取。就期待你下一次還打折處理。會(huì)不會(huì)呢？一定是這樣。所以你又把你的新貨變成了庫(kù)存，這種惡性循環(huán)，品牌就麻煩了。太可怕了。老板說對(duì)，馬上做。
最后我們做了新的決策，就是在一個(gè)省處理庫(kù)存，其他省都不動(dòng)，雖然價(jià)格一降品牌受損，但因?yàn)榫瓦@一個(gè)省把它當(dāng)成一個(gè)低品牌來賣，其他還是高品牌。效果非常好。
Q&A
同學(xué)：于老師，我如果想做一家禮儀公司，這方面的商業(yè)模式該怎么做呢？因?yàn)槎Y儀市場(chǎng)是個(gè)新的行業(yè)，還找不到相應(yīng)的非常成熟的模板。我想請(qǐng)您談下這方面的盈利模式。
老師：我們經(jīng)常會(huì)請(qǐng)全國(guó)有名的禮儀老師到集團(tuán)里做一個(gè)演講，內(nèi)容就是禮儀。我們是商業(yè)公司，對(duì)商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)需求量很大。如果根據(jù)我們現(xiàn)在看的這個(gè)核心的問題，就是你的產(chǎn)品是給別人提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)。
同學(xué)：對(duì)。
老師：我想知道，誰是你的老師，這一點(diǎn)很重要。誰來做培訓(xùn)，這一點(diǎn)很重要。這個(gè)是決定你的公司能不能做好的一個(gè)核心東西。假如你什么都不用想，就是和中國(guó)講得最好的禮儀老師簽合同，你是他的經(jīng)紀(jì)人就可以了。
同學(xué)：我現(xiàn)在就是考慮把國(guó)內(nèi)和國(guó)外最好的這兩撥人吸引過來，就是借力打力。
老師：這個(gè)就是產(chǎn)品。但問題是你具不具備這個(gè)資源，像這幫人，你想做他的經(jīng)紀(jì)人，你想跟他公司合作，你有沒有可能性？
同學(xué)：或者我的有一些課可以請(qǐng)他來做。
老師：形成不了你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有名的老師你能請(qǐng)，我也能請(qǐng)，大家都可以請(qǐng)。你最多有幾個(gè)，形成核心的東西不一樣，那就是一個(gè)渠道公司。我找一些能講禮儀，你買我就賣，就是這樣簡(jiǎn)單。
同學(xué)：您是說最好做他的經(jīng)紀(jì)人？
老師：如果你想把它做成品牌或者持續(xù)追求一間公司，肯定要有核心壟斷。比如北大，北大好，首先是最好的學(xué)生都來了，然后最好的老師也來了，有這兩個(gè)核心，這個(gè)北大就一定是最好的。如果這兩個(gè)缺一個(gè)都不行的。你也是一樣的。所以你的老師在哪里呢？現(xiàn)在咨詢公司很多，現(xiàn)在好的老師基本上都不是被一家所壟斷，壟斷不起。比如他一天講課兩萬，或者是三萬，那一年365天，都可以給他嗎？不可能。所以這一塊最核心的問題就是你的老師在哪里？只要有好老師，市場(chǎng)沒有問題。
同學(xué)：余老師，您曾說遠(yuǎn)東大學(xué)的有一個(gè)研究生主動(dòng)跟您請(qǐng)教了追隨者的事兒，我對(duì)這個(gè)話題也很感興趣，包括怎樣培養(yǎng)內(nèi)在的追隨者，或者吸引追隨者，您能不能談下？
記得剛進(jìn)入職業(yè)中專的時(shí)候,我還是一個(gè)性格內(nèi)向的女孩,站著含胸駝背,走路不敢抬頭,是個(gè)見人就躲的丑小鴨。當(dāng)時(shí),我高考落榜心情糟透了,媽媽的叨嘮和擔(dān)憂都集中在一個(gè)話題上,將來的工作可怎么辦?為了躲避父母的絮叨,我和同學(xué)一起報(bào)考了石家莊第一職業(yè)中專的公關(guān)禮儀班。最初只是想通過上職業(yè)中專找到一份工作,不再讓父母為心,讓我沒有想到的是,走進(jìn)職業(yè)中專改變了我的性格,也徹底地改變了我的人生。
我們的專業(yè)學(xué)習(xí),從形體訓(xùn)練到專業(yè)的商務(wù)、社交禮儀訓(xùn)練,從點(diǎn)鈔、包裝等技能訓(xùn)練到商品知識(shí)的全方面學(xué)習(xí),可以說是包羅萬象。課程的設(shè)置特點(diǎn)鮮明,立足于社會(huì)生存能力的培養(yǎng),每門課都使我們獲益匪淺。更重要的是校園洋溢著濃厚的人文氣息,使我們得以健康成長(zhǎng)。我的老師曾語重心長(zhǎng)地對(duì)我說:“沒有考上大學(xué)也不要怕,那并不是一個(gè)人唯一的出路,三百六十行行行出狀元,只要付出一定會(huì)有收獲,好好學(xué)習(xí),咱們中職生照樣可以成才!”在老師的鼓勵(lì)下,我重拾自信,從平時(shí)的點(diǎn)滴做起,扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)知識(shí)打基礎(chǔ),嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范刻苦地訓(xùn)練自己。三個(gè)月后,我的腰桿直了,身高還長(zhǎng)了兩公分,聲音也變?nèi)崦懒恕Ｎ冶贿x為班干部,參與班級(jí)管理,性格也逐漸變得活潑開朗起來。
在學(xué)校扎實(shí)的學(xué)習(xí)為我以后的工作打下了良好的基礎(chǔ),也養(yǎng)成了學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。1994年,我走上了實(shí)習(xí)崗位――麗華商場(chǎng)運(yùn)動(dòng)鞋專柜。雖然我們是半天實(shí)習(xí),可連續(xù)五個(gè)半天站柜臺(tái),我們的腿腫了腰也酸了,很多同學(xué)偷偷跑到外面休息,我很不甘心地問師傅他是怎么堅(jiān)持下來的,師傅答道:“真沒什么訣竅,只能說明你們站得太少了,其實(shí),要是你心里有這份工作,你就站得住?！睅煾档脑捄軜銓?shí)也很有道理。倔強(qiáng)的我暗想:論經(jīng)驗(yàn),比不過師傅,自己這么年輕,如果連“站”這種體力活都比不過師傅,那我在這個(gè)社會(huì)還如何立足?原來這個(gè)“站”也是需要學(xué)習(xí)的。從那天起,我開始了最原始的學(xué)習(xí),即“重復(fù)”。我苦練站功,能站時(shí)絕不坐,和同學(xué)去看電影,硬是站著看完了全場(chǎng)。漸漸地功夫大長(zhǎng)。我還堅(jiān)持上全班,雖然很辛苦,卻讓我接觸到很多實(shí)習(xí)生接觸不到的工作,比如盤點(diǎn)、對(duì)賬、收銀、做報(bào)表等等。實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí),我不但掌握了一名售貨員應(yīng)該有的技能,還學(xué)習(xí)了一名班組長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能。
實(shí)習(xí)結(jié)束后,我來到了正籌備開業(yè)的河北華聯(lián)商廈的廣播室工作。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)廣播只是簡(jiǎn)單地找人找物,連背景音樂都很少播放,許多人羨慕地說:“這下你可好了,自己一間辦公室,活又少,挺舒服的?！笨晌也贿@么想,我來這可不是圖舒服的,既然做,我就要將這個(gè)廣播室做成NO1。為此我專程跑到鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)學(xué)習(xí),連續(xù)在商場(chǎng)內(nèi)蹲了兩天,擔(dān)心錯(cuò)過廣播細(xì)節(jié),每天只吃一頓飯,堅(jiān)持做好記錄?；貋砗笪抑謩?chuàng)作了自己的廣播流程,共設(shè)計(jì)了12個(gè)板塊。這下,過去學(xué)過的知識(shí)全都派上了用場(chǎng),從晨會(huì)新聞到開閉店儀式,再到商品知識(shí)介紹、流行音樂鑒賞、促銷活動(dòng)等。功夫不負(fù)有心人,商廈開業(yè)時(shí)廣播室的工作一炮打響,成為全國(guó)華聯(lián)商廈學(xué)習(xí)的典范,之后石家莊的各大商場(chǎng)也紛紛仿效,進(jìn)行了商場(chǎng)播音內(nèi)容的調(diào)整和變革。
當(dāng)時(shí)商廈的各類活動(dòng)都是我來主持,為了鍛煉自己現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)能力,我跑到石家莊電臺(tái)應(yīng)聘兼職節(jié)目主持人,在第二次面試的時(shí)候,主考官說我的發(fā)音有重慶口音,沒有錄用我。回來的路上我哭了,我一直以為自己悟性不錯(cuò),只要我喜歡并去做就一定能成功,沒想到很多事情不只需要熱情和悟性,更需要腳踏實(shí)地、堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)和鍛煉。20歲的我開始從a、o、e學(xué)起,四處拜師求藝,刻苦練習(xí),看電視、聽收音機(jī)跟著讀,一遍遍地錄音找毛病改掉家鄉(xiāng)口音。一年后的一天,在商場(chǎng)購(gòu)物的河北經(jīng)濟(jì)電臺(tái)的于副臺(tái)長(zhǎng)和主持人蕭洋聽到我的廣播,以為是專業(yè)的播音員錄播的,特意跑到廣播室一探究竟,發(fā)現(xiàn)是我在現(xiàn)場(chǎng)直播,當(dāng)即邀請(qǐng)我主持華北地區(qū)首家商業(yè)直播室――“華聯(lián)商廈直播室”的播音工作。后來我又應(yīng)邀參加了石家莊經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)為紀(jì)念石家莊解放50周年而制作的大型專題節(jié)目《走出貧窮,走向繁榮》的系列報(bào)道,因?yàn)槭谦I(xiàn)禮項(xiàng)目,參與這個(gè)節(jié)目的主持人都是國(guó)家一級(jí)播音員,我是唯一一個(gè)沒有播音資歷的業(yè)余播音員。當(dāng)我站在流光溢彩的舞臺(tái)時(shí),對(duì)母校充滿了感激,是職業(yè)中專把我從丑小鴨變成了白天鵝,是職業(yè)中專為我插上了起飛的翅膀,是學(xué)習(xí)的精神,讓我的青春流光溢彩。
隨著工作上的進(jìn)步和思想上的成熟,我思索著今后的路該怎樣走,怎樣做才能使自己再提高。于是,我主動(dòng)報(bào)考了電大工商企業(yè)管理專業(yè),1999年,我順利完成了學(xué)業(yè),我的畢業(yè)論文《論河北華聯(lián)商廈如何走出困境》被選入《歷屆河北大學(xué)生優(yōu)秀畢業(yè)論文選》一書。三年的理論學(xué)習(xí)讓我對(duì)管理有了更深刻的認(rèn)識(shí),也激發(fā)了我的勇氣。我辭去了得心應(yīng)手的廣播室工作,應(yīng)聘到北京華聯(lián)商廈實(shí)習(xí),從一名普通員工做起,開始了人生的第二次拼搏。
難忘在北京實(shí)習(xí)期間的返券工作,因?yàn)榛顒?dòng)力度大,顧客很多,加之我們沒有經(jīng)驗(yàn),返券速度慢,顧客在我們前面排起了長(zhǎng)龍,抱怨聲催促聲此起彼伏,擁擠的隊(duì)伍把整個(gè)返券的柜臺(tái)擠得不斷后移,最后被擠在墻根處動(dòng)彈不得。盡管我們連午飯都沒顧上吃,但返券隊(duì)伍依然沒有縮短。沒有時(shí)間喝水,也不敢喝,怕上廁所,雙腿麻了,眼睛累得直流淚,即便這樣,不少顧客仍然會(huì)指責(zé)我們。有位性急的顧客還沖到我們面前,拍桌子瞪眼睛。面對(duì)這樣情緒激動(dòng)的顧客,我笑著說,如果您真想揍我們,那麻煩您先踹我的屁股一腳吧,因?yàn)槲以谶@里已經(jīng)坐了一天沒有動(dòng)了,屁股全麻了,您踹完了,只要我還有力氣,還要給大家返券。這位顧客愣住了,再也不說話,返完券以后他居然沒有馬上離開,而是跑到后面和其他顧客解釋:“大家別再抱怨了,也不要再催了,她們盡全力了。”當(dāng)時(shí)我的心里很感動(dòng),在學(xué)校受到的禮儀訓(xùn)練,待人的態(tài)度,職業(yè)的品德在這里有了用武之地。
在北京實(shí)習(xí)的日子里,我留心每一個(gè)細(xì)節(jié),從品牌招商、搭配到賣場(chǎng)管理,從服務(wù)到培訓(xùn),從市場(chǎng)調(diào)研到企劃活動(dòng),我都一一記錄了下來。從扎實(shí)學(xué)習(xí)到學(xué)以致用再到自覺地學(xué)習(xí),我享受到了學(xué)習(xí)的快樂,感到學(xué)習(xí)也是一個(gè)人成長(zhǎng)與成熟的標(biāo)志。
后來回到石家莊開店,我將所學(xué)全部運(yùn)用到實(shí)踐中,不管哪個(gè)部門需要幫助,我都會(huì)盡全力協(xié)助。在北京華聯(lián)石家莊店的招商會(huì)上,我規(guī)范的禮儀舉止以及多年從事主持行業(yè)的應(yīng)變能力,受到了總經(jīng)理的稱贊,并且從普通員工被任命為第一位外埠經(jīng)理。大家都說我是連升三級(jí)。
3、建立銷售渠道，這一點(diǎn)可以向領(lǐng)導(dǎo)或者廠家代表請(qǐng)教，并仔細(xì)觀察他們的工作方法。
4、熟悉一定的商務(wù)禮儀，待人接物要有分寸。
5、品牌因素，大品牌靠技術(shù)要多一點(diǎn)，小品牌靠?jī)r(jià)格關(guān)系要多一些。做開利、麥克維爾應(yīng)該多依賴點(diǎn)技術(shù)，兼做關(guān)系。拼價(jià)格時(shí)用小品牌加強(qiáng)大的關(guān)系后盾。但在國(guó)家投資的項(xiàng)目中，99%是關(guān)系(有些偏激，但也差不多)，技術(shù)和價(jià)格只不過是幫你的業(yè)主一種用來拍桌子的武器而已。
6、中國(guó)的中央空調(diào)銷售還很黑暗，但離曙光不遠(yuǎn)了，以后做銷售必須明白技術(shù)才行!應(yīng)該先去學(xué)點(diǎn)技術(shù)再搞銷售!咱們公司已經(jīng)重視這一點(diǎn)了，公司領(lǐng)導(dǎo)多次組織的人員培訓(xùn)就是在提高銷售人員的技術(shù)水平。
7、實(shí)惠的價(jià)格，合理的設(shè)計(jì)，完美的服務(wù)。
8、錢和質(zhì)量是產(chǎn)品銷售的基本，既要懂產(chǎn)品又得曉得送禮。
9、技術(shù)第一、服務(wù)第一、做人第一，就可成為高級(jí)銷售。
10、做個(gè)騙子可以銷售的很好，做個(gè)誠(chéng)實(shí)的人一樣可以銷售的很好，看你愿意做什么人而已。
11、一定要曉得對(duì)方的心理，在加上金錢的誘惑。
12、還有一點(diǎn)，在銷售時(shí)只談自己品牌的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)就行了，不要故意詆毀其他對(duì)手，應(yīng)該尊重對(duì)手，甲方也很討厭搬弄是非的人，雖然你說的有理，單甲方不會(huì)去管，他會(huì)覺得你沒有素質(zhì)。
月份餐飲部客房部康體部其他收入總計(jì)盈虧累計(jì)營(yíng)業(yè)額總盈虧
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(預(yù)計(jì))1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(預(yù)計(jì))100000300000250002500045000007121954419966.03
總計(jì)：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店?duì)I收情況分析：
酒店各部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是：總營(yíng)業(yè)額650萬，其中餐飲部195萬，盈虧指標(biāo)-25萬，客房部340萬，盈利指標(biāo)220萬，康體部67萬，盈利指標(biāo)17萬，其他收入50萬，后勤管理費(fèi)用為162萬。總體盈虧目標(biāo)是收支平衡。
截止11月30日，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下和全體員工的共同努力下，我們提前一個(gè)月完成公司下達(dá)給我們的全年?duì)I業(yè)指標(biāo)650萬，完成盈虧平衡的目標(biāo)，并且盈利約為40萬元左右。但是根據(jù)酒店?duì)I收表可以看出，客房部和康體部超額完成既定的340萬和67萬的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)和盈虧指標(biāo)，但是由于年初2月餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型等一些原因未能完成指標(biāo)。
2、酒店內(nèi)外部銷售
2.1對(duì)外銷售
對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源、政府客源、中介客源、旅游團(tuán)體、公司會(huì)議團(tuán)體、濱海業(yè)主、上門散客七大類，營(yíng)銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù)。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營(yíng)業(yè)開始，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司；區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議；國(guó)內(nèi)五大中介（攜程、藝龍、同程、號(hào)碼百事通、12580）關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通，并且嘗試與國(guó)外中介（雅高達(dá)）合作，拓展港澳、日本、東南亞等地的客戶；團(tuán)體客源中德邦物流、uc、中國(guó)人壽、羊城之旅、廣中旅、中青旅、職旅、禪之旅、萬象國(guó)旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2對(duì)內(nèi)銷售
對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成，對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法，即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠(chéng)摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧，從高價(jià)格到低價(jià)格，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭(zhēng)留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人；餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。
3、內(nèi)部管理
3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善
酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，不但能夠提高酒店員工員的工作效率，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息。
3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表
酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài)，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定 的禮貌禮儀和儀容儀表，無論他有多么高的學(xué)歷，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人。在中，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt，分別對(duì)各個(gè)部門人員，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn)，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物資管理
今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn)，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào)，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定，例如：每月班表、每月考勤、會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、酒店通知、每月酒店損益表、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用。
3.4人員配置和薪資制度逐步完善
人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)人員進(jìn)行合理編制，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營(yíng)效率最大化的保證，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包，今年由客房部管理，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離，由行政部管理，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合；客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生；前臺(tái)接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn)，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn)。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn)，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí)，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣，努力為酒店做出業(yè)績(jī)。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到；能耗成本在酒店經(jīng)營(yíng)中主要是以水、電、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱，水、電的用量也是最大的，控制好客房的水、電用量，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào)，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào)，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)
內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn)，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會(huì)，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評(píng)選，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié)，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù)；主動(dòng)式的服務(wù)；讓每個(gè)人（客人、同事等）感受到被關(guān)心、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一；處理事情公正合理透明，尊重、關(guān)愛、培養(yǎng)員工，逼你成才；過程和結(jié)果一樣重要，簡(jiǎn)化流程，降低成本，勇于創(chuàng)新，追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
4、賓客滿意度
賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，從8月開始配置了25臺(tái)冰箱，餐廳提供西式早餐等等，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國(guó)內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%，藝龍95%，攜程是4分（滿分是5分），由于__號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)過改革和創(chuàng)新，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力。
5、本年度酒店工作的不足之處
5.1營(yíng)銷部
5.1.1銷售
本年度的營(yíng)業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來看，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑臓I(yíng)銷模式一直是以關(guān)系營(yíng)銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè)，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營(yíng)銷部的銷售工作做的不夠，營(yíng)銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來。
5.1.2商場(chǎng)
由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象，影響酒店的形象。
5.1.3前廳
前廳部經(jīng)過人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé)，從開業(yè)至今，雖然他們?cè)谛姓?、人事方面付出了巨大努力來進(jìn)行改革，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策、員工福利、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。
5.2.2工程
酒店現(xiàn)有工程人員3人，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
5.2.3保安
酒店現(xiàn)有保安員2名，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報(bào)告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。
5.2.4員工餐廳
經(jīng)過年初的改革，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見到其他部門同事不打招呼。再次，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo)，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。
5.3.2pa
pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5.4餐飲部
5.4.1餐廳樓面
在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面，樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大；在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。
5.4.2廚房
廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營(yíng)業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的，讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了。
5.5康體部
康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體、游泳池、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù)，由于員工的分散性，培訓(xùn)幾乎沒有開展過，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí)，但是康體部人員的基本素質(zhì)，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象，管理者的責(zé)任是不可推卸的。
5.6財(cái)務(wù)部
財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù)，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉(cāng)管員直接兼顧采購(gòu)的職責(zé)，制定的每月詢價(jià)制度沒有一次執(zhí)行到位，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià)，造成詢價(jià)中的一些片面性；個(gè)別倉(cāng)管人員上班時(shí)間離開倉(cāng)庫(kù)不匯報(bào)，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作；在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè)，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn)，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
