時間：2022-09-08 09:07:21
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在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，隨著我國電力市場的逐步建立和電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中把握一定的主動權(quán)，就必須要在電力營銷中實(shí)行精細(xì)化管理，從生產(chǎn)和營銷的各個環(huán)節(jié)著手，通過對全員、全過程的有效控制來解決管理工作中存在的漏洞，從根本上提升企業(yè)的市場競爭力。
電力營銷中實(shí)行精細(xì)化管理的注意要點(diǎn)
1要與自身實(shí)際相結(jié)合
各個企業(yè)所處的環(huán)境和自身的實(shí)際狀況是不同的，因此在精細(xì)化管理中也要有所不同。這就需要電力企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際，對于精細(xì)化管理的方式、過程以及目標(biāo)等進(jìn)行全面細(xì)致的分析；并且由于電力營銷容易受到社會、市場等各種因素的影響，在實(shí)行精細(xì)化管理的過程中要具備足夠的創(chuàng)新性和靈活性，根據(jù)社會和市場形勢的變化情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和完善。
2要使企業(yè)員工達(dá)成共識
在電力營銷精細(xì)化管理中，人是最關(guān)鍵的要素，要想保證精細(xì)化管理工作的質(zhì)量和效率，就必須要使企業(yè)全體員工達(dá)成共識。這就需要對企業(yè)員工加強(qiáng)現(xiàn)代管理理論和方法的培訓(xùn)，使他們對精細(xì)化管理有一個全面正確的了解和把握，充分認(rèn)識到精細(xì)化管理的重要性，從而營造一個良好的精細(xì)化管理文化氛圍，使廣大員工主動參與到精細(xì)化管理工作中去。
3要堅(jiān)持循序漸進(jìn)的原則
電力營銷中精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)并不是一蹴而就的，而是一個循序漸進(jìn)的過程，只有這樣才能逐漸取得比較明顯的成效。因此，在電力營銷精細(xì)化管理中，要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀，遵循精細(xì)化原則，找準(zhǔn)工作中的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)，然后分階段地完成各個體系，并最終整合所有體系，充分發(fā)揮精細(xì)化管理的功能和效果。
電力營銷中的精細(xì)化管理策略
1樹立企業(yè)形象
當(dāng)前隨著新能源的開發(fā)和應(yīng)用，電力企業(yè)面臨巨大的生存和發(fā)展危機(jī)，因此要想繼續(xù)在能源市場中占據(jù)一席之地，就必須要樹立良好企業(yè)形象，并努力做到真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體來說要做到以下兩點(diǎn)：①提高電能的質(zhì)量。在商品經(jīng)濟(jì)時代，質(zhì)量就是產(chǎn)品的生命，如果產(chǎn)品的質(zhì)量不能得到保障，那就無法樹立良好的企業(yè)信譽(yù)和形象。因此，對于電力企業(yè)來說，良好形象的樹立必須要以提高電能的質(zhì)量為基礎(chǔ)和前提。②構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。電力企業(yè)的服務(wù)不僅僅是與客戶面對面的交流，還包括電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行以及維護(hù)等環(huán)節(jié)，因此必須要轉(zhuǎn)變思想觀念，并積極創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)渠道。
2實(shí)行以價促銷
在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)要想占據(jù)更大的市場份額就需要有一定的價格優(yōu)勢，為此可以著重從以下幾個方面來入手：①積極調(diào)整電價，特別是對于用電量較大的一些大型工業(yè)企業(yè)要給予一定的電價優(yōu)惠政策，以此來穩(wěn)定電力市場；②要拉大不同時段之間的電價差，引導(dǎo)廣大居民的科學(xué)合理用電，以此來均衡用電市場，緩解供電壓力；③完善細(xì)分原則，對于用電性質(zhì)不同的客戶采用不同的定價策略，比如負(fù)荷率電價、節(jié)假日電價等；④執(zhí)行同網(wǎng)同價政策，積極搶占農(nóng)村市場。
3提升服務(wù)質(zhì)量
電力營銷精細(xì)化管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是要提升服務(wù)質(zhì)量，這對于增強(qiáng)電力企業(yè)的軟實(shí)力，提高在市場中的競爭力具有非常明顯的作用。而要想提升其服務(wù)質(zhì)量，就要做好以下兩點(diǎn)：①提高售后服務(wù)管理水平。現(xiàn)代企業(yè)制度要求電力企業(yè)嚴(yán)格遵循精細(xì)化管理理念，逐漸細(xì)化和完善售后管理制度。具體來說就是要堅(jiān)持量化數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)無形管理向有形管理的轉(zhuǎn)變，從而對管理過程進(jìn)行全面管控，及時發(fā)現(xiàn)和解決管理工作中存在的問題，以此來規(guī)范售后管理的工作流程相關(guān)制度。同時在售后管理工作中還要做到責(zé)任的具體化和明確化，使每位員工都能做到盡職盡責(zé)。②協(xié)調(diào)服務(wù)關(guān)系，也就是要處理好與政府和客戶之間的關(guān)系。詳細(xì)來說就是要加強(qiáng)與政府的聯(lián)系，并與客戶進(jìn)行及時有效的溝通，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來有效改善當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境。
4拓寬用電市場
①要積極推廣用電，提高電能的使用率。這就要求電力企業(yè)聯(lián)合電器制造廠商和當(dāng)?shù)卣块T，加大宣傳力度，鼓勵居民積極使用空調(diào)、電炊具等電器，逐漸使電能消耗取代燃煤和燃?xì)?。同時，還要研制出一套節(jié)電服務(wù)方案，并適時開展一系列的節(jié)能服務(wù)活動，增加能源消費(fèi)中的電能占有率。②要細(xì)分用電市場，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。電力企業(yè)要全面分析不同時期的電力市場需求，加快對重點(diǎn)市場的開拓，并制定具體的營銷目標(biāo)，提高企業(yè)的市場占有率。
5建立管理平臺
根據(jù)電力營銷全過程中的電費(fèi)風(fēng)險類型統(tǒng)計(jì)情況來看，電力營銷全過程中電費(fèi)風(fēng)險的形式比較單一，但是電力營銷全過程中造成電力企業(yè)電費(fèi)風(fēng)險的因素或者說風(fēng)險源比較多。對于電力企業(yè)來講，在電力企業(yè)的發(fā)展運(yùn)行中，電力企業(yè)的電費(fèi)損失情況直接決定電費(fèi)風(fēng)險的情況，而電費(fèi)風(fēng)險的大小直接影響著電力企業(yè)運(yùn)行的風(fēng)險大小。因此更加有必要對電力企業(yè)的電費(fèi)風(fēng)險建立一個完善的管理體系，加強(qiáng)對電力企業(yè)電費(fèi)風(fēng)險的控制。電費(fèi)風(fēng)險是由電費(fèi)損失情況決定，在實(shí)際營銷中，電費(fèi)損失是由不同的電力用戶造成的，并不是由一個電力用戶造成的，而且不同的電力用戶對于電費(fèi)損失的影響程度也不一樣，因此在進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險評估時，要結(jié)合電力營銷中電力用戶的情況進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險的分析。進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險分析時用到方法主要有風(fēng)險圖分析法、層次分析法、情景分析法、模糊綜合評價法以及ISM模型分析法等。
影響電費(fèi)風(fēng)險的因素
在電力企業(yè)的電力營銷過程中，業(yè)務(wù)擴(kuò)展管理的風(fēng)險、電費(fèi)安全風(fēng)險、自動化系統(tǒng)風(fēng)險以及現(xiàn)場服務(wù)風(fēng)險等電力營銷中的因素對于電力企業(yè)的電費(fèi)風(fēng)險情況都會產(chǎn)生一定的影響。在電費(fèi)風(fēng)險情況影響因素里面，電力企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)擴(kuò)展管理風(fēng)險一般是指電力企業(yè)的用電項(xiàng)目審核、供用電合同簽訂以及業(yè)務(wù)擴(kuò)展資料管理等風(fēng)險，這些電力營銷中的各種風(fēng)險可能都會對電費(fèi)風(fēng)險情況造成一定的影響。
電力營銷過程中由于電費(fèi)安全風(fēng)險對于電費(fèi)風(fēng)險情況產(chǎn)生影響的主要組成因素有電表抄表風(fēng)險、電費(fèi)核算風(fēng)險、電費(fèi)欠費(fèi)風(fēng)險以及電費(fèi)收費(fèi)風(fēng)險、電費(fèi)專業(yè)管理風(fēng)險等。
其中電表抄表風(fēng)險主要是由電力企業(yè)的工作人員在進(jìn)行抄表過程中的數(shù)據(jù)誤差引起的，電費(fèi)核算風(fēng)險則是由電力企業(yè)在進(jìn)行電力用戶的電費(fèi)情況核算時由于核算標(biāo)準(zhǔn)不明確造成的，電費(fèi)收費(fèi)風(fēng)險是由于電費(fèi)收費(fèi)中不能及時進(jìn)行回收從而形成的電費(fèi)收費(fèi)風(fēng)險，電費(fèi)欠費(fèi)風(fēng)險則多是有電力用戶的電費(fèi)拖欠造成的，專業(yè)管理風(fēng)險是指在進(jìn)行電費(fèi)管理中由于工作人員或者管理制度方面的原因造成電費(fèi)損失，從而形成電費(fèi)專業(yè)管理風(fēng)險。以上的這些電費(fèi)安全風(fēng)險因素對于電費(fèi)風(fēng)險的產(chǎn)生以及電費(fèi)風(fēng)險的大小都有一定的影響或者決定作用。
最后，就是現(xiàn)場服務(wù)以及自動化系統(tǒng)對于電費(fèi)風(fēng)險造成的影響。現(xiàn)場服務(wù)風(fēng)險主要是由于企業(yè)人員對于電力情況的管理以及電力故障維護(hù)中等造成的電力資源損失，從而形成的電費(fèi)損失等。自動化系統(tǒng)風(fēng)險則是由于自動化管理系統(tǒng)故障等問題對于電網(wǎng)用戶的使用信息等造成的不真實(shí)或者錯誤情況導(dǎo)致的電費(fèi)風(fēng)險，自動化系統(tǒng)風(fēng)險對于電費(fèi)風(fēng)險的影響一般較大。
電力企業(yè)電力營銷全過程中對于電費(fèi)風(fēng)險的控制
1電力營銷中電費(fèi)風(fēng)險控制方法
電力企業(yè)對于電費(fèi)風(fēng)險控制是電費(fèi)風(fēng)險管理的一個重要內(nèi)容，進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險控制就是指電力企業(yè)的管理人員通過采取一定的措施或者方法將電費(fèi)風(fēng)險造成的電費(fèi)損失控制在最小范圍。進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險控制首要任務(wù)就是要將電費(fèi)風(fēng)險事故的發(fā)生率降低，從而實(shí)現(xiàn)對于電費(fèi)損失情況的減小控制。除此之外，需要電費(fèi)風(fēng)險事故中造成的電費(fèi)損失情況進(jìn)行控制，以保證電費(fèi)損失在最小范圍。還有就是需要通過電費(fèi)風(fēng)險轉(zhuǎn)移的方法，將電費(fèi)風(fēng)險發(fā)生時對于電費(fèi)損失的威脅進(jìn)行轉(zhuǎn)移，從而保證電費(fèi)損失額度的最小化，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)風(fēng)險控制。這些都是在實(shí)際電費(fèi)風(fēng)險控制中對于電費(fèi)風(fēng)險控制或降低的一些基本策略。
在電力營銷中進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險控制的主要方法有很多，但是電力企業(yè)的工作人員可以根據(jù)電費(fèi)風(fēng)險的具體情況進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險的控制。對付電費(fèi)超出風(fēng)險就可以運(yùn)用遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)或者集中抄表系統(tǒng)進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險的避免發(fā)生；對于電力企業(yè)工作人員在電表抄表中造成的電費(fèi)風(fēng)險則可以通過加強(qiáng)抄表人員的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)提高以及相關(guān)考核監(jiān)督等政策措施進(jìn)行風(fēng)險控制或者避免；對于電費(fèi)抄表風(fēng)險造成的電費(fèi)風(fēng)險則可以通過專門的抄表公司或者進(jìn)行抄表分包等方式進(jìn)行電費(fèi)風(fēng)險的控制與電費(fèi)風(fēng)險轉(zhuǎn)移，從而降低電費(fèi)損失。對于自動化系統(tǒng)造成的電費(fèi)風(fēng)險的控制首先需要從自動化系統(tǒng)的硬件設(shè)備的硬件設(shè)施入手，要使用一些質(zhì)量較好并且性能穩(wěn)定的自動化設(shè)備，同時應(yīng)當(dāng)實(shí)施人員協(xié)助管理的方法，以避免或者控制電費(fèi)風(fēng)險的發(fā)生。
2電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的電費(fèi)風(fēng)險控制體系
網(wǎng)上交易確實(shí)有著許多優(yōu)點(diǎn)。節(jié)約時間，這是顯而易見的。對于經(jīng)銷商說，這種交易方式越來越成為吸引客戶的一種途徑，人們慢慢地接受它，并表示認(rèn)可。同時，網(wǎng)上交易還減少了許多開支，其中包括員工、管理、市場等方面的花費(fèi)，而節(jié)省下的費(fèi)用又可在汽車配件售價上使顧客受益。
這是國外汽車配件經(jīng)營實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化銷售的一個實(shí)例。這種通過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)營，對我國的汽車配件銷售業(yè)，具有非常重要的借鑒意義。從目前我國的汽車配件銷售狀況來看，整個汽配流通領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還很不健全，還是處在一種內(nèi)部局域網(wǎng)的狀況。這種網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置大都是為了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和日常管理，而非電子商務(wù)。
我國開展網(wǎng)上配件銷售的前景，也可以從國外汽車配件網(wǎng)上銷售的發(fā)展中得到啟迪。在國外的汽車配件銷售中，怎樣才能做到“零公里”銷售？怎樣才能為顧客提供最滿意的服務(wù)？有了互聯(lián)網(wǎng)，上述兩個問題可大大緩解?，F(xiàn)在，全世界尤其是歐美發(fā)達(dá)國家通過互聯(lián)網(wǎng)來購買汽車配件的人正在快速增加。
二、汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的優(yōu)點(diǎn)
網(wǎng)上購買汽車配件車不管對于顧客、經(jīng)銷商，還是對于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)來說，都是一件大好事。首先，對于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)可以更方便地收集顧客購買汽車配件過程中所提的各種問題，并及時將這些信息反饋給汽車配件生產(chǎn)企業(yè)。生產(chǎn)企業(yè)可以據(jù)此分析出顧客的購買意愿，從而盡早生產(chǎn)出符合市場需求的汽車配件。這樣既節(jié)約了時間和費(fèi)用，又搶得了市場先機(jī)。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息和便捷服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)可以及時得知配件銷售商的庫存情況和銷售情況，從而調(diào)整自己的生產(chǎn)和汽車配件調(diào)配計(jì)劃。汽車配件銷售商減少了庫存，加快了資金流通，獲得了較滿意的收益。對用戶來說，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)，象“點(diǎn)菜單”似的隨意選取自己所需要的汽車配件。
市場信息對于汽車配件生產(chǎn)企業(yè)和銷售商來說至關(guān)重要，而通過互聯(lián)網(wǎng)即可輕松獲得?；ヂ?lián)網(wǎng)汽車配件銷售商可以給生產(chǎn)企業(yè)提供顧客實(shí)時實(shí)地的信息。這種需求意愿的信息可以幫助生產(chǎn)企業(yè)降低汽車配件銷售費(fèi)用，而這種費(fèi)用通常將占到汽車配件最終銷售價格的15%左右。如果算上促銷費(fèi)用的話，這種費(fèi)用所占比例就更高了。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)還可起到一定的廣告促銷作用。
以前，銷售商所經(jīng)銷的汽車配件中總有一部分暢銷，而另一部分滯銷。滯銷部分占用資金所引起的費(fèi)用就要分?jǐn)偟劫u出去的汽車配件上。通過互聯(lián)網(wǎng)，生產(chǎn)企業(yè)和銷售商都可以及時避免生產(chǎn)和銷售市場銷售不好的汽車配件。有了互聯(lián)網(wǎng)的便捷服務(wù)，不僅僅節(jié)約了時間和費(fèi)用，更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)還可引起一種觀念的變革，使汽車配件生產(chǎn)企業(yè)、銷售商和顧客貼得更近。
三、我國汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的發(fā)展趨勢
我國的汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和電子商務(wù)，已經(jīng)開始呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。目前國內(nèi)的許多大中型汽車修理企業(yè)建立電腦管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)。這種網(wǎng)絡(luò)覆蓋了整個維修業(yè)務(wù)。從業(yè)務(wù)接待到派工領(lǐng)料，再到檢驗(yàn)結(jié)算。電腦化的實(shí)時控制使經(jīng)營者可隨時了解到廠內(nèi)的實(shí)時狀態(tài)，從而可以進(jìn)行監(jiān)控，并且大大提高每位員工的工作效率，更重要的是可取代手工做帳和對帳，加強(qiáng)配件管理。
與此同時，眼下一些經(jīng)營規(guī)模較大、業(yè)績較好的汽車配件經(jīng)銷商也引入了電腦化管理。由于汽車配件產(chǎn)品種類繁多，因此對使用此類管理軟件的人員要求較高，必須經(jīng)過一段時期的培訓(xùn)才能上崗。此類汽配經(jīng)營管理網(wǎng)絡(luò)涵蓋了汽配經(jīng)營的全流程。從產(chǎn)品入庫、確定零售和批發(fā)價格以及按車型、編號等方式分類管理，最后到出貨、結(jié)算乃至做帳、銷帳。連鎖經(jīng)營搞得比較好的經(jīng)銷商已把這種網(wǎng)絡(luò)管理擴(kuò)大到了它的整個分銷點(diǎn)，形成了一定規(guī)模的網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)。許多汽車配件經(jīng)銷商都從網(wǎng)絡(luò)管理中獲得了較好的收益。其最顯著的特點(diǎn)就體現(xiàn)在商品的調(diào)撥上，通過網(wǎng)絡(luò)管理，可達(dá)到事半功倍的效果。
此外，近幾年舊的汽車配件流通體制逐漸被打破，各地汽配件市場蓬勃發(fā)展，不斷成熟壯大。一些有遠(yuǎn)見、有見地的經(jīng)營者已感覺到了網(wǎng)絡(luò)時代的臨近，紛紛建立和啟動市場網(wǎng)絡(luò)。象長春汽車配件城、北京西郊汽車配件城、上海汽車配件城等市場都把網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和虛擬市場作為2000年的發(fā)展重點(diǎn)。但就現(xiàn)實(shí)來看，這種網(wǎng)絡(luò)還是相當(dāng)稚嫩的，當(dāng)然更無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易和服務(wù)。
隨著我國“入世”步伐的加快，業(yè)內(nèi)人士為之稱道的“三位一體”的銷售模式也逐漸落戶中華大地。譬如，上海通用在選擇各地經(jīng)銷商時候，就以是否具備“三位一體”的銷售能力來最終確定對象的，這種“三位一體”銷售模式正是整個汽車配件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化的一個縮影。因?yàn)樗藦恼囦N售、配件供應(yīng)以及維修保養(yǎng)的全過程。
提起汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和電子商務(wù)，有人認(rèn)為，汽車配件電話購物其實(shí)也是電子商務(wù)，因?yàn)閮烧咧g只是通訊平臺不同，后臺的操作基本上是一樣的。其實(shí)這種理解并不準(zhǔn)確，電話商務(wù)和電子商務(wù)更象是近親，在許多方面，電話商務(wù)先天不足。首先，消費(fèi)者從電話中了解的信息很有限，無法充分滿足客戶要求。其次，如果發(fā)廣告，或印刷配件目錄給客戶，由于銷售的配件越來越多，使得印刷成本越來越高，而更新速度卻越來越慢。另外，在電話中交流時，由于環(huán)境、語音、語速、方言等因素的影響，使電話業(yè)務(wù)人員的工作難度和出錯率不斷增加。僅僅作電話商務(wù)，經(jīng)營內(nèi)容在深度和廣度方面進(jìn)一步發(fā)展就會受到限制。
四、汽車配件配送系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的構(gòu)建
眾所周知，如今在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)成功交易的有形產(chǎn)品如圖書、音像制品、成衣等等，而汽車配件作為一種有一定科技含量、某些產(chǎn)品還有國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)產(chǎn)品，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，較之其他工業(yè)產(chǎn)品，更有其優(yōu)勢，銷售者和購買者只要在互聯(lián)網(wǎng)上和輸入汽車配件的有關(guān)信息，例如車型、車款、配件名稱、零件編號、生產(chǎn)地、價格、數(shù)量等，即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售或購買。要真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)概念的網(wǎng)上銷售，除了解決買賣雙方的“誠信”等問題外，還必須建立一整套完整高效的物流配送系統(tǒng)。以前說起限制電子商務(wù)發(fā)展的因素，不外乎支付手段、安全認(rèn)證等方面，真正做起來，才會發(fā)現(xiàn)汽車配件物流配送系統(tǒng)是最難、最花力氣、最花錢的一塊。許多汽車配件電子商務(wù)企業(yè)試圖尋找現(xiàn)有的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，比如郵政、快遞甚至送報公司作為配送系統(tǒng)。但是，一個適合與電子商務(wù)的汽車配件配送系統(tǒng)應(yīng)該是什么樣子？什么條件的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)能改造成為電子商務(wù)的汽車配件配送系統(tǒng)才會成本最低？
在商場購買大件商品，商場可以為顧客送貨，連鎖超市、連鎖專賣店也有自己的配送系統(tǒng)。但商場送貨都是一次，客戶也不是固定的，說到底只是個服務(wù)概念，不是網(wǎng)絡(luò)概念。同一客戶再次需要商場的送貨服務(wù)時，對商場而言，這又是一個新客戶。連鎖店的配送網(wǎng)絡(luò)只連接起不同的店鋪，真正到客戶家里或汽車維修廠的“最后一公里”還是個空白。被人看好的郵政、速遞、送報公司，能將觸角伸到老百姓家里，可是每天基本上只送一次，而且不太可能遞送體積和重量較大的汽車配件。所以，如果汽車配件配送系統(tǒng)不能真正建立，實(shí)現(xiàn)配件網(wǎng)上經(jīng)營就無法實(shí)現(xiàn)。因?yàn)?，一方面入網(wǎng)的修理廠家希望通過互聯(lián)網(wǎng)找到價格合適的汽配產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)零庫存的最佳狀態(tài)，但被選擇的汽配產(chǎn)品如果不能及時送達(dá)目的地，那網(wǎng)上交易實(shí)質(zhì)上就無法實(shí)現(xiàn)；另一方面，當(dāng)那些零部件制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過提高勞動生產(chǎn)率不再容易時，就會想到通過互聯(lián)網(wǎng)的集約化配送來降低其流通成本，也就希望有這樣一套完整的物流配送體系。同時，目前汽車配件流通領(lǐng)域內(nèi)供大于求的狀況，在短期內(nèi)還根本無法改變，許多配件經(jīng)銷商存在著不同程度的貨物積壓，因此很需要通過網(wǎng)上完成過剩產(chǎn)品的交易，但這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須有高效的物流配送系統(tǒng)作保證，否則網(wǎng)上交易也就名存實(shí)亡。
應(yīng)該看到，單憑各企業(yè)自己去建立這樣一套配送系統(tǒng)是絕對劃不來的，所以可以預(yù)見隨著汽車配件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，必將帶動這項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。而如何利用現(xiàn)有實(shí)體網(wǎng)絡(luò)或自己建立配件配送系統(tǒng)，將是我國汽車配件流通領(lǐng)域要解決的關(guān)鍵。
那么，假如在擁有這樣的物流配送系統(tǒng)的前提下，如何來實(shí)現(xiàn)汽配流通領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)呢？
1、汽配市場的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)必須堅(jiān)持“小市場、大流通”的方針。比如在汽配城內(nèi)建成完整的導(dǎo)購系統(tǒng)，客戶入城后便能通過觸摸式電腦對城內(nèi)商家布局、產(chǎn)品價格和分類有詳細(xì)地了解，使購物做到有的放矢，得心應(yīng)手。不僅如此，汽配城還必須把各自城內(nèi)信息通過專業(yè)汽配互聯(lián)網(wǎng)站發(fā)送出去，與全國其他汽配市場實(shí)現(xiàn)信息共享，以擴(kuò)大各自城內(nèi)商戶的交易面。
2、汽配經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。各地的汽配經(jīng)銷商在完善各自的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理、調(diào)配的基礎(chǔ)上，通過專業(yè)汽配網(wǎng)站及時提品價格目錄和品牌目錄，以供廣大用戶（主要是修理廠和大用戶）進(jìn)行選擇、定購，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易?，F(xiàn)階段，在配送服務(wù)還不完善的狀況下，最可行的就是把一些比較特殊的產(chǎn)品和一些發(fā)達(dá)地區(qū)可能已經(jīng)淘汰的過剩產(chǎn)品通過專業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)按需交易。
醫(yī)院作為一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的目的是治療疾病，產(chǎn)出的健康，醫(yī)學(xué)知識的價值主要體現(xiàn)在擁有和使用，以及社會，衛(wèi)生保健服務(wù)的醫(yī)院評審的。醫(yī)院價值鏈，也就是說，醫(yī)院經(jīng)營的收集各種業(yè)務(wù)，包括基本業(yè)務(wù)和輔助業(yè)務(wù)。
基本業(yè)務(wù)是：物流，包括良好的藥品，設(shè)備管理，并立即運(yùn)送到各部門和部分;業(yè)務(wù)，即利用各種資源，以提供醫(yī)療服務(wù)的病人;外向物流，即以提供合理的交通，運(yùn)輸方式，很容易去醫(yī)院接受治療的病人;營銷和銷售，服務(wù)，主要指的連續(xù)，如傳統(tǒng)的后續(xù)工作。
輔助業(yè)務(wù)包括：采購，技術(shù)開發(fā)，人力資源管理，建立這樣的基礎(chǔ)設(shè)施。
管理在醫(yī)院可以利用的價值，重組醫(yī)療服務(wù)鏈管理流程，具體實(shí)踐的戰(zhàn)略如下：
首先，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的價值可提高增值業(yè)務(wù)，并減少或消除的價值，醫(yī)療服務(wù)不能增加非增值業(yè)務(wù)。減少各種材料在各部門之間的過境時間耐心的協(xié)商進(jìn)程是等待時間，病人的手術(shù)準(zhǔn)備時間，考試科目的審查過程和其他標(biāo)本。如減少“停藥”行動的一部分，非增值業(yè)務(wù)，醫(yī)院的醫(yī)生，并加強(qiáng)溝通，以減少藥品處方錯誤率來解決這個問題。
第二，簡化和減少非增值業(yè)務(wù)。實(shí)施門診預(yù)約，如登記制度，或取消登記制度，實(shí)施門診治療卡制度，實(shí)施門診網(wǎng)絡(luò)管理過程，以減少排隊(duì)和耐心任命。
第三，一體化的進(jìn)程。倫敦hillingdon醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的重組過程將是一種血液測試方法從實(shí)驗(yàn)室的中心改變患者的臨床科室，以便抽血化驗(yàn)結(jié)果要等待的時間大大縮短。瑞典斯德哥爾摩醫(yī)院重組過程中的運(yùn)作，通過建立手術(shù)準(zhǔn)備室，手術(shù)準(zhǔn)備室，及時為病人麻醉前，成功地解決了原來的外科手術(shù)過程中，患者在手術(shù)室的結(jié)果所造成的手術(shù)結(jié)束到下開始行動，平均59分鐘之間的問題;通過功能手術(shù)室一體化，改變了手術(shù)室過去只有某些類型的外科手術(shù)的做法，不僅解決瓶頸手術(shù)室，而且還增加了一些行動的同時，16間手術(shù)室關(guān)閉4。
第四，醫(yī)院的物質(zhì)流，流動，資本流動和服務(wù)流程統(tǒng)一，并最終形成的資源，業(yè)務(wù)，成本和價值的有機(jī)結(jié)合，獲得競爭優(yōu)勢。
在1994年，由美國哈佛商學(xué)院教授赫斯凱特（詹姆斯l赫斯克特），震蕩波（w.earl震蕩波），施萊辛格（答：倫納德施萊辛格），瓊斯（托馬斯;o.jones），如“服務(wù)利潤鏈”的服務(wù)管理模式，如：
客戶收到的價值，服務(wù)利潤鏈的核心是指客戶獲得的結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)客戶的比例的費(fèi)用總額，它是連接到內(nèi)部工作人員的管理和外部市場的運(yùn)營商;確定客戶的價值獲得客戶的滿意度，客戶忠誠度客戶滿意度的決定，決定利潤的客戶忠誠度，最終決定公司盈利的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度。
服務(wù)利潤鏈的醫(yī)院，臨床第一線工作人員的滿意度取決于醫(yī)院對他們的服務(wù)和線管，后勤工作人員的支持服務(wù)。前線員工的滿意度直接決定他們的忠誠和效率;他們的忠誠和工作效率的工作，以確保患者的利益和價值觀念：一個明確的診斷和有效治療患者的心理和社會因素的關(guān)注，以及以促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的病人，醫(yī)療費(fèi)用的解釋，以及大處方，過度檢查，如相對減少，只有病人的價值，他們預(yù)計(jì)將在技術(shù)，服務(wù)，滿意的許多方面，例如如收費(fèi)，以確保病人滿意度;滿意，大多數(shù)患者將變得非常忠于醫(yī)院病人，忠于患者有一個新的醫(yī)療服務(wù)需求，我們將再次去醫(yī)院接受治療，患者將值得贊揚(yáng)的其他醫(yī)院，建議醫(yī)院;忠誠的長期價值將允許病人在醫(yī)院增加的業(yè)務(wù)量，降低運(yùn)營成本的醫(yī)院，醫(yī)院以提高品牌形象，提高競爭力的醫(yī)院，并最終確保該醫(yī)院以提高核心競爭力;醫(yī)院和行動將進(jìn)一步增強(qiáng)競爭力的醫(yī)院工作人員和員工的服務(wù)質(zhì)量滿意度，忠誠度的情況。
現(xiàn)代醫(yī)院管理可以調(diào)整服務(wù)利潤鏈模型的管理戰(zhàn)略：
第一，更好地管理實(shí)施雇員的關(guān)系，包括從系統(tǒng)，組織和資助建立良好關(guān)系的管理人員進(jìn)行的保證機(jī)制;完善的溝通渠道，如設(shè)立了一系列內(nèi)部交流將有助于該系統(tǒng)收集有關(guān)工作人員的愿望和需要，進(jìn)行一些日常的宣傳活動;保健工作人員，以協(xié)助雇員平衡工作和生活，關(guān)心員工生活的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，解決思想負(fù)擔(dān)工作人員，以改善工作人員的積極性和約束機(jī)制，以提高工作人員的考績制度和業(yè)績考核結(jié)果在工資，晉升，培訓(xùn)和發(fā)展，就業(yè)的變化等等。
第二，患者更好地執(zhí)行關(guān)系管理，促進(jìn)病人的滿意度，患者的忠誠度。建立關(guān)系管理的患者，建立一個數(shù)據(jù)庫的病人，廣泛收集和保存有價值的病人信息和有效的定期更新。
第三，開展關(guān)系營銷，建立和維護(hù)客戶關(guān)系。電話咨詢中心成立于任何時間回答問題患者;加強(qiáng)宣傳外醫(yī)院使用的數(shù)據(jù)庫患者實(shí)施相關(guān)的銷售，如經(jīng)常打電話給病人，以了解他們的情況，并告知其注意事項(xiàng)的利用患者患者口碑建議開展活動，患者的長期忠誠度的影響口碑宣傳將發(fā)揮重要的作用，間接的，有助于建立有效的醫(yī)院。
第四，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的swot分析戰(zhàn)略規(guī)劃
swot分析代表的優(yōu)勢（s）的劣勢（寬），機(jī)會（o）和威脅（噸）的分析，事實(shí)上，內(nèi)部和外部條件，組織各方面的內(nèi)容和一般總結(jié)，并分析根據(jù)案情組織，機(jī)遇和面臨的威脅的一種方法。一個利用分析主要集中在自己的力量組織及其與競爭對手的比較，以及機(jī)會和威脅分析將側(cè)重于外部環(huán)境的變化對企業(yè)可能會影響到該地區(qū)。
1。分析優(yōu)勢現(xiàn)代醫(yī)院
（1）一種靈活的機(jī)制，再加上市場密切，市場運(yùn)作和適應(yīng)性強(qiáng)。利用各種形式的媒體，大力宣傳，有薪就業(yè)的專家，突出?？铺厣蛟炱放?，以吸引病人的治療;治療的患者，并加強(qiáng)他們的忠誠度到醫(yī)院如何幫助推薦任命，等，逐漸成為忠實(shí)的客戶。
（2）逐步建立一個價格優(yōu)勢。醫(yī)院服務(wù)費(fèi)用根據(jù)實(shí)際供求情況和市場自己定價，根據(jù)實(shí)際建立“平價醫(yī)院”，“一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療醫(yī)院”，符合市場規(guī)律。
（3）提供熱情的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)治療全面的服務(wù)，酒店式服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)成為一種享受。逐步引入人性化，個性化的服務(wù)，尊重病人的隱私權(quán);來醫(yī)治每個病人醫(yī)療紀(jì)錄，以建立健全檔案，定期通過電話或短信發(fā)送的祝福健康形式的語言;患者前來治療免費(fèi)電荷轉(zhuǎn)移和加強(qiáng)醫(yī)療后，后續(xù)服務(wù)的訪問后，將擴(kuò)大到護(hù)理的病人在醫(yī)院外，有效地改善醫(yī)患關(guān)系。
2。分析現(xiàn)代醫(yī)院不利
國民待遇的國有醫(yī)院和私立醫(yī)院不能是非歧視性的政策。私立醫(yī)院缺乏必要的政策支持和指導(dǎo)，如轉(zhuǎn)換地位，醫(yī)務(wù)人員的困難，標(biāo)題評價，醫(yī)院項(xiàng)目的設(shè)立，人員，主管人員和其他方面的政府。
3?，F(xiàn)代醫(yī)院機(jī)會分析
面對激烈的市場競爭中的醫(yī)療市場，在面對醫(yī)療市場并不是完美的，為了吸引患者，我們必須加強(qiáng)我們的緊迫感，危機(jī)感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院管理的靈活性，自我決定自己的醫(yī)療服務(wù)和價格，同時利用市場機(jī)會，只要盡快調(diào)整的戰(zhàn)略思想。
4?，F(xiàn)代醫(yī)院的威脅分析
（1）份額的醫(yī)療市場是有限的，各種不同類型的醫(yī)院將面臨激烈的競爭，抓住市場份額，提高認(rèn)識和行動，以確保醫(yī)院的生存和發(fā)展的先決條件。
（2）從業(yè)人員的虛假廣告，創(chuàng)造了信任危機(jī)的現(xiàn)代醫(yī)院檢驗(yàn)。
（3）處理醫(yī)療糾紛的一些錯誤，后果嚴(yán)重。
因此，現(xiàn)代醫(yī)院，只有發(fā)揮優(yōu)勢，克服弱點(diǎn)，利用各種機(jī)會和解決的威脅，以便找到發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)會和有競爭力的保健市場中立于不敗之地的：
（1）轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念的創(chuàng)新。發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)院，必須采用現(xiàn)代管理模式，經(jīng)營的管理模式的關(guān)系。
（2）嚴(yán)格的質(zhì)量控制。質(zhì)量是生命線的現(xiàn)代化醫(yī)院：第一，實(shí)行嚴(yán)格的人員，醫(yī)務(wù)人員的決定和質(zhì)量的醫(yī)療保健;第二是引進(jìn)高層次管理人員，特別是知道的業(yè)務(wù)是介紹和了解綜合人才管理。
（3）建立的信譽(yù)，權(quán)威。政府聘請顧問或?qū)＜遥瑢W(xué)者，與著名的學(xué)院和大學(xué)建立一個聯(lián)合的博士后訓(xùn)練基地。
第四，現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略
現(xiàn)代醫(yī)院是一個營銷策略，擴(kuò)大市場份額的保健戰(zhàn)略為目標(biāo)，以擴(kuò)大自己的形象，建立信譽(yù)，誠實(shí)和獻(xiàn)身精神進(jìn)行獨(dú)特的核心技術(shù)，為病人提供預(yù)期，親密，以及先進(jìn)的服務(wù)，繼續(xù)創(chuàng)造需求，以吸引病人，占領(lǐng)更多的醫(yī)療保健市場。
1?，F(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略4ps
（1）產(chǎn)品，服務(wù)范圍廣泛的服務(wù)和重點(diǎn)，如“微笑活動”，“家庭病床”，等等。
（2）的位置，也就是說，接近該醫(yī)院的病人和他們的服務(wù)已經(jīng)開展了各種活動。
（3）促進(jìn)，醫(yī)院會通知類型的服務(wù)或技術(shù)，并說服他們的病人住院治療，并開展了各種活動。
（4）價格的不同治療方法有不同的價格，通過選擇不同的病人服務(wù)，以及各種法律費(fèi)用。
2。現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略4cs的合作
（1）客戶的問題得到解決，該醫(yī)院通過卓越的醫(yī)療技術(shù)，以幫助那些在醫(yī)療需要的人來解決這個問題。
（2）客戶的成本，費(fèi)用為患者治療，高度熟練的醫(yī)務(wù)人員，信譽(yù)良好，價格合理。
（3）促進(jìn)醫(yī)療或當(dāng)方便，快捷程度。
（4）通訊，大多數(shù)客戶在醫(yī)院的病人，他們不僅看醫(yī)生，但也期待著與醫(yī)務(wù)人員交流和溝通。
因此，綜合運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)院下列類型的市場營銷戰(zhàn)略：
在Web2.0時代的今天,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)影響到人類生活的各個方面,互聯(lián)網(wǎng)正在徹底改變著人們的生活習(xí)慣,網(wǎng)絡(luò)營銷已成為每個企業(yè)不可忽視的重要的營銷策略。搜索引擎營銷(SearchEngineMarketing)根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式,利用用戶檢索信息的機(jī)會盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)用戶,體現(xiàn)了在當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下,市場營銷越來越注重與消費(fèi)者進(jìn)行互動溝通的趨勢。同時,互聯(lián)網(wǎng)用戶對搜索引擎的依賴程度不斷加深,也使得搜索引擎營銷越來越受到企業(yè)的重視。根據(jù)艾瑞市場咨詢公司的調(diào)查報告顯示,中國已經(jīng)超越美國,成為全球首個每月搜索請求超過100億次的國家,創(chuàng)下了全球互聯(lián)網(wǎng)最新的世界紀(jì)錄。
作為文化產(chǎn)業(yè)重要組成部分的旅游業(yè),對互聯(lián)網(wǎng)的依存度極高。全球搜索引擎巨頭Google在一份針對在線旅游業(yè)的調(diào)查報告中指出:互聯(lián)網(wǎng)在提升消費(fèi)者的信息獲得能力方面作用顯著,82%的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是取得旅行信息最有用的媒體來源,97%的受訪者在線上查找或購買旅行產(chǎn)品或服務(wù)時,使用了搜索引擎。旅游企業(yè)的搜索引擎營銷也日益受到專家學(xué)者的關(guān)注,在“2007年全球搜索引擎營銷大會”上,第一次嘗試為旅游行業(yè)開辟專門的議題,使得搜索引擎營銷的相關(guān)理念與具體行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合。因此,探討旅游企業(yè)如何正確而有效地實(shí)施搜索引擎營銷具有重要的意義。
一、搜索引擎營銷的主要模式
搜索引擎營銷不同的發(fā)展階段存在不同的營銷模式,本文就目前最常見的幾種模式展開論述。
(一)搜索引擎優(yōu)化
搜索引擎優(yōu)化是用于提高網(wǎng)站自然搜索排名的一系列技術(shù)和方法。網(wǎng)絡(luò)營銷專家馮英健認(rèn)為:搜索引擎優(yōu)化是指按照規(guī)范的方式,通過對網(wǎng)站欄目結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站功能和服務(wù)、網(wǎng)頁布局等網(wǎng)站基本要素的合理設(shè)計(jì),提高網(wǎng)站對搜索引擎的友好性,使得網(wǎng)站中盡可能多的網(wǎng)頁被搜索引擎收錄,并且在搜索引擎中獲得好的排名,從而通過搜索引擎的自然搜索獲得盡可能多的潛在用戶。搜索引擎優(yōu)化的著眼點(diǎn)并非只是考慮搜索引擎的排名規(guī)則,更重要的是要為用戶獲取信息和服務(wù)提供方便,符合“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時代顧客對商家的要求。
相對于其他幾種搜索引擎營銷手段,搜索引擎優(yōu)化(SEO)的技術(shù)性較強(qiáng),成本主要是聘請搜索營銷顧問的費(fèi)用。在美國,如果找一些搜索營銷公司來幫助企業(yè)針對重要的關(guān)鍵詞來優(yōu)化網(wǎng)頁,收費(fèi)通常從5000-20000美元不等,在我國要相對便宜一些,通常在幾千至幾萬之間,根據(jù)公司所消耗的成本而定,如關(guān)鍵字分析、頁面布局、代碼調(diào)整、結(jié)構(gòu)分析、標(biāo)簽分析、外部鏈接改善等。但是搜索引擎優(yōu)化(SEO)也為企業(yè)提供了獨(dú)特的收益和價值。調(diào)查顯示,搜索者對于自然搜索結(jié)果具有更高的信任度,他們也就成為質(zhì)量更高的搜索者,能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的目標(biāo),從而帶來更高的轉(zhuǎn)化率。
(二)固定排名
固定排名是指企業(yè)與搜索引擎供應(yīng)商商定以一定價格將公司網(wǎng)站放置在固定位置的一種方式。這種方式使企業(yè)網(wǎng)站不必為了與競爭對手爭奪排名而陷入非理性的關(guān)鍵詞價格戰(zhàn)泥潭,但同時它也存在不足,例如當(dāng)市場上對某一關(guān)鍵詞變成“冷門”時,企業(yè)卻仍然要以“熱門關(guān)鍵詞”的固定高價去取得好的排名,造成了企業(yè)資源的浪費(fèi)。
(三)關(guān)鍵詞競價排名
關(guān)鍵詞競價排名的先后并不固定,而是根據(jù)企業(yè)出價的高低來決定。隨著搜索引擎技術(shù)的發(fā)展,全球搜索引擎巨頭Google又提出了一種“混合競價排名”的方法,即除了價格以外,還要看網(wǎng)站點(diǎn)擊率的高低,這樣有效地避免了企業(yè)陷入高價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。競價排名是一種高度優(yōu)化的資源配置方式,這種方式對企業(yè)的價值體現(xiàn)在其對廣告界的一句名言的改寫,即“我的廣告費(fèi)有50%是浪費(fèi)的,但是我不知道是哪50%”。當(dāng)企業(yè)使用競價排名以后,增強(qiáng)了廣告的針對性,只要用戶沒有進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站,那么企業(yè)就無需為這種推廣付費(fèi),有效地節(jié)約了廣告投入中浪費(fèi)的那50%。
二、旅游業(yè)搜索引擎營銷策略的制定
旅游業(yè)搜索引擎營銷策略的制定首先從旅游企業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境分析入手,還要調(diào)查研究搜索者的搜索行為模式,把握好“用戶體驗(yàn)”這一影響策略成功的重要因素。旅游業(yè)的搜索引擎營銷策略需要組織內(nèi)部很多人的支持,因此需要制定非常清晰的營銷計(jì)劃,科學(xué)地組織實(shí)施搜索引擎營銷,并積極地與其它營銷方式相組合,以提高營銷效果。
(一)旅游市場營銷環(huán)境分析
旅游市場營銷環(huán)境是指影響旅游企業(yè)市場營銷活動有關(guān)的一切內(nèi)外部因素和力量的總和,包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。從宏觀環(huán)境角度來看,我國“十一五”以來,經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展,人民物質(zhì)生活水平有了大幅度的提高,開始追求精神層面的滿足感,旅游市場迎來了發(fā)展的機(jī)遇。同時,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮沖擊著傳統(tǒng)旅游業(yè),出現(xiàn)了許多依托互聯(lián)網(wǎng)的在線旅游企業(yè),比如旅游預(yù)訂網(wǎng)站攜程、藝龍等。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下,由于信息的爆炸式增長,導(dǎo)致消費(fèi)者注意力成為稀缺資源,旅游企業(yè)如何贏得旅游者的注意力是取得成功的第一步。搜索引擎營銷適時而出,它不僅代表著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,而且促進(jìn)了消費(fèi)者與旅游企業(yè)之間的互動和溝通。
微觀環(huán)境的分析主要從四個角度出發(fā):旅游消費(fèi)者、競爭對手、旅游企業(yè)自身、旅游服務(wù)中介企業(yè)。旅游消費(fèi)者作為搜索者,他們的行為模式已發(fā)生根本性的變化,營銷人員需要對其行為模式進(jìn)行分析;搜索引擎對于競爭對手情報收集工作具有非常重要的價值,在制定搜索營銷策略之前,企業(yè)可以利用搜索引擎來調(diào)查研究競爭對手的動態(tài);對于旅游企業(yè)自身而言,主要是要合理配置資源,制定科學(xué)的營銷組合策略;旅游服務(wù)中介企業(yè)主要指搜索引擎營銷平臺,如Google,Yahoo!,百度等,旅游企業(yè)需要分析這些平臺的特點(diǎn),做出合理的選擇。
(二)調(diào)查研究搜索者的搜索行為模式
在搜索經(jīng)濟(jì)時代,依靠搜索引擎開展旅游活動的消費(fèi)者與傳統(tǒng)的消費(fèi)者具有不同的行為模式,消費(fèi)者使用搜索引擎的一個最基本特征就是對搜索結(jié)果不同頁面的關(guān)注程度:據(jù)美國搜索引擎營銷專業(yè)服務(wù)商iProspect()于2002年11月份的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明:75%以上的用戶使用搜索引擎,56.6%的用戶只看搜索結(jié)果前兩頁的內(nèi)容,大約16%的用戶只看搜索結(jié)果的前幾條內(nèi)容,只有23%的用戶會查看第2頁的內(nèi)容,查看前3頁的用戶數(shù)量下降到10.3%,愿意查看3頁以上內(nèi)容的用戶只有8.7%。把握這個基本特征對于評估搜索營銷效果有一定的意義。
另外,需要把握搜索者的需求特點(diǎn)。筆者在此借用雅虎的ResearchFellow和新搜索技術(shù)副總裁AndreiBroder對于搜索者的分類來分析搜索者的需求特點(diǎn):導(dǎo)航型搜索者(NavigationalSearchers)要尋找特定的網(wǎng)站,可能因?yàn)樗麄儾恢来_切的網(wǎng)址,使用的搜索請求如“E龍網(wǎng)”“攜程網(wǎng)”“希爾頓飯店”等;信息型搜索者(InformationalSearchers)需要信息來回答他們的問題或者了解新的主題,使用的搜索請求如“北京的旅游景點(diǎn)介紹”“貴州飯店的分布”等;交易型搜索者(TransactionalSearchers)想要做些事情(如買東西,注冊,參加競賽等等),他們使用的搜索請求如“機(jī)票預(yù)定”“飯店預(yù)定”等。這三類搜索者并不是截然分開的,有的搜索者可能會先查詢信息,成為信息型搜索者,掌握信息后馬上進(jìn)行交易,便轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰仔退阉髡摺?/p>
對搜索者類型的了解能夠幫助搜索營銷人員事半功倍地吸引更多的搜索者。通常一個導(dǎo)航型的搜索者明確知道自己想去哪里,他們需要的就是進(jìn)入這家公司網(wǎng)站的。因此,搜索引擎營銷人員首先需要保證搜索引擎能夠正確鏈接到公司的,然后確保搜索引擎在搜索結(jié)果頁面中有對公司主頁很好的描述,使搜索者的注意力不被流失。信息型搜索者還沒有確定他們要購買的產(chǎn)品或服務(wù),搜索的主要目的是收集信息以幫助他們做出決策,因此要通過網(wǎng)頁優(yōu)化來提品或服務(wù)的相關(guān)信息,幫助他們了解情況,使他們成為選擇性需求的搜索者。交易型搜索者的目的是快速完成交易,因此企業(yè)在做搜索營銷時要注重便捷性這樣一個用戶體驗(yàn)點(diǎn),將網(wǎng)頁的內(nèi)容編輯得簡潔易懂,使顧客能夠較快完成交易。
(三)制定搜索引擎營銷計(jì)劃
1.搜索模式的選擇計(jì)劃。即選擇自然搜索、付費(fèi)搜索還是兩者兼而有之,以及選擇自然搜索服務(wù)后如何做搜索引擎優(yōu)化,選擇付費(fèi)搜索后如何管理競價。自然搜索主要依靠搜索引擎優(yōu)化技術(shù)來獲得高的排名,這種模式具有持續(xù)的效果,當(dāng)優(yōu)化了一個網(wǎng)頁以后,很長一段時間都能夠保持較高的排名,但是優(yōu)化工作非常復(fù)雜。而付費(fèi)搜索的時間短、工作量少。付費(fèi)放置在搜索引擎營銷中變得越來越流行,據(jù)統(tǒng)計(jì),Google95%的收入都來自付費(fèi)廣告。旅游企業(yè)應(yīng)該對這種模式引起重視,有效地將一部分資源配置在付費(fèi)模式上。但對于希望取得長期效果的企業(yè)應(yīng)該將資源配置到自然搜索模式上。
2.搜索引擎營銷平臺的選擇計(jì)劃。即選擇全球性的搜索引擎,如Google或者Yahoo!,還是企業(yè)業(yè)務(wù)所在地的本地搜索引擎,如我國的百度、波蘭的Onet.pl(onet.pl)、歐洲的Seekport(seekport.co.uk)等。搜索引擎營銷平臺的選擇除了需要考慮各個搜索引擎的特點(diǎn)以外,還需要考慮本企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。如果公司業(yè)務(wù)只專注于國內(nèi)市場,那么就應(yīng)該選擇國內(nèi)市場上占主導(dǎo)地位的搜索引擎,如百度、谷歌等;如果公司的業(yè)務(wù)遍及世界各個國家,除了考慮全球性的搜索引擎外,還要注意國外市場的本地搜索引擎平臺,通常這些本地搜索引擎平臺由于其本土化的優(yōu)勢能夠占據(jù)搜索市場的重要位置。
3.是關(guān)鍵詞計(jì)劃。雅虎提供的“關(guān)鍵詞選擇工具”(/d/searchinventory/suggestion)可以作為搜索引擎營銷人員選擇關(guān)鍵詞的一個參考工具。這個工具能夠顯示近幾個月某個關(guān)鍵詞的最熱門的搜索請求,搜索引擎營銷人員可以選擇其中的一些熱門詞來做競價,還可根據(jù)網(wǎng)站自身的內(nèi)容特征,選擇一些競爭對手不會涉及的較冷門的關(guān)鍵詞。此外,關(guān)鍵詞的選擇還可以借助專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助,由外包團(tuán)隊(duì)來做。
4.預(yù)計(jì)搜索營銷成本。搜索引擎營銷的成本主要在于三方面:搜索引擎優(yōu)化的成本、聘請外包人員的成本、付費(fèi)放置的成本。搜索引擎優(yōu)化對于旅游企業(yè)來講主要是時間成本,每個網(wǎng)頁的優(yōu)化工作都是一項(xiàng)繁重的工程,這對于那些面臨激烈市場競爭,急于取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)而言代價太高。除此以外,由于搜索引擎優(yōu)化涉及技術(shù)方面的知識較多,可能需要聘請外包人員,在美國,要針對自然搜索來優(yōu)化網(wǎng)頁,通常每個網(wǎng)頁需要100-200美元。付費(fèi)放置在各個搜索引擎平臺上針對不同的關(guān)鍵詞有不同的價格,這也是搜索引擎營銷不可忽視的一項(xiàng)成本。
(四)實(shí)施搜索引擎營銷計(jì)劃
1.合理選擇關(guān)鍵詞提高轉(zhuǎn)化率。旅游企業(yè)要根據(jù)搜索者的特點(diǎn)及搜索習(xí)慣合理選擇關(guān)鍵詞,如有的導(dǎo)航型用戶不知道藝龍網(wǎng)的確切名稱,他會輸入諸如“藝龍”“E-long”“elong”這些企業(yè)名稱的錯拼詞,藝龍網(wǎng)可以針對導(dǎo)航型用戶的這些特點(diǎn)選擇關(guān)鍵詞。當(dāng)交易型用戶需要進(jìn)行交易時,他們的目的更明確,因此往往喜歡輸入組合關(guān)鍵詞來縮小搜索范圍,如“打折機(jī)票上海至北京”。同時需要注意,關(guān)鍵詞不要太“熱門”,比如對于旅游企業(yè)要想通過“旅游”這一關(guān)鍵詞來得到高的排名所花費(fèi)的費(fèi)用比普通關(guān)鍵詞要高幾倍甚至是幾十倍。并且,這些“熱門”關(guān)鍵詞由于太過于寬泛,搜索這類詞的客戶目的并不明確,從而導(dǎo)致點(diǎn)擊率高但是轉(zhuǎn)化率低這樣糟糕的結(jié)果。
2.運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化(SEO)方案來達(dá)到營銷目標(biāo)。搜索引擎優(yōu)化方案主要包括:優(yōu)化網(wǎng)頁內(nèi)容及吸引外部鏈接。旅游企業(yè)在優(yōu)化網(wǎng)頁內(nèi)容時,需要把握兩個原則:第一,網(wǎng)頁內(nèi)容要對搜索引擎友好,即能夠吸引搜索引擎,獲得高的排名;第二,內(nèi)容要對旅游搜索者友好,能夠滿足不同類型搜索者的需要。營銷人員在做網(wǎng)頁內(nèi)容的寫作時,不能只是為了得到搜索排名而僅僅去“迎合”搜索引擎,而忽視旅游搜索者的用戶體驗(yàn)。要將注意力放到潛在旅游者身上,牢記公司網(wǎng)站的目標(biāo)是提高轉(zhuǎn)化率。攜程網(wǎng)的網(wǎng)頁內(nèi)容的編輯就體現(xiàn)了其圍繞“以客戶為中心”的攜程經(jīng)營理念,其網(wǎng)頁分為酒店、國內(nèi)國際機(jī)票、度假、商旅管理、目的地指南等幾大版塊,每一版塊都以旅行者在整個旅游過程中會碰到的問題為指導(dǎo)來設(shè)置,全面快捷地滿足客戶的需求。
優(yōu)化自然搜索的另一個方面是網(wǎng)站鏈接的建立,三大英文主流搜索引擎Google、Yahoo!、MSN將外部網(wǎng)站的鏈接作為網(wǎng)頁排名算法第一位考慮的因素,他們認(rèn)為企業(yè)鏈接越多高質(zhì)量的網(wǎng)站,其信譽(yù)程度越好?？递x旅行社的主頁鏈接了中國旅游網(wǎng)、北京旅游信息網(wǎng)、上海旅游網(wǎng)等各個政府旅游網(wǎng)站以及各個旅游協(xié)會的旅游網(wǎng)站和一些國外旅游局的網(wǎng)站,這些鏈接提升了康輝旅行社在百度的排名?？递x旅行社借助于在百度上的搜索營銷,大大提升了其網(wǎng)站的訪問量,吸引了大批的游客。
3.合理選擇競標(biāo)管理工具。競標(biāo)管理工具能夠自動調(diào)整付費(fèi)放置競價并搜集點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),為企業(yè)控制搜索引擎營銷效果提供方便。選擇競標(biāo)管理工具取決于企業(yè)使用的搜索引擎方式,當(dāng)計(jì)劃只使用一個付費(fèi)放置引擎,如谷歌或者雅虎,或者付費(fèi)搜索預(yù)算不多時,可以使用這些搜索引擎供應(yīng)商提供的免費(fèi)工具;當(dāng)搜索引擎平臺有多個或者有足夠的付費(fèi)搜索費(fèi)用時,可以購買第三方的付費(fèi)管理工具,它能夠?qū)崿F(xiàn)跨搜索引擎檢測整個付費(fèi)搜索過程。
4.到達(dá)頁的優(yōu)化。到達(dá)頁是指訪客通過搜索引擎進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站時所打開的第一個頁面。到達(dá)頁優(yōu)化(LandingPageOptimization,簡稱“LPO”)泛指為了提升網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化效果而采取的著陸頁視覺效果和核心內(nèi)容優(yōu)化工作。到達(dá)頁優(yōu)化目標(biāo)是使得到達(dá)頁在內(nèi)容上包含搜索者正在搜索的信息,并且這些信息能夠非常明顯地展現(xiàn)在搜索者面前。如當(dāng)旅游者輸入“預(yù)訂打折機(jī)票”時,從搜索結(jié)果頁面進(jìn)入的網(wǎng)站到達(dá)頁必須是對應(yīng)于“打折機(jī)票”這一重要信息,而不能是別的頁面,如網(wǎng)站的主頁。
(五)搜索引擎營銷組合
1.搜索引擎營銷四種模式的組合。搜索引擎優(yōu)化(SEO)、關(guān)鍵詞廣告、固定排名、競價排名四種模式并非完全排斥,他們各有優(yōu)勢、互為補(bǔ)充。比如在營銷預(yù)算允許的條件下,旅游企業(yè)可以組合使用SEO和競價排名,SEO能夠長遠(yuǎn)的在根本上幫助企業(yè)網(wǎng)站獲得高點(diǎn)擊率及高的轉(zhuǎn)化率,而競價排名則是能夠讓企業(yè)以最快的速度獲得高排名,吸引搜索者的注意力。如e龍網(wǎng)綜合了兩種模式,對“酒店預(yù)訂”、“深圳酒店”、“香格里拉酒店”、“打折機(jī)票預(yù)訂”等體現(xiàn)網(wǎng)站特色的詞在百度上做競價,而對一些競爭激烈的關(guān)鍵詞,如“酒店”、“旅行”等實(shí)施SEO的方式。這種做法能夠吸引高質(zhì)量的搜索者、提高用戶的轉(zhuǎn)化率、節(jié)省營銷成本。
2.搜索引擎營銷與其他營銷手段的組合。將搜索引擎營銷與電子郵件營銷相結(jié)合能夠有效降低電子郵件營銷的盲目性。電子郵件營銷可以起到品牌形象推廣、在線調(diào)查等功能,這種營銷方式信息傳播覆蓋面廣、成本低,但是它是一種強(qiáng)制性的營銷方式,缺乏與消費(fèi)者的互動溝通,會引起那些非目標(biāo)客戶的消費(fèi)者反感。而整合搜索引擎營銷策略后,可以利用搜索引擎營銷識別出企業(yè)的目標(biāo)客戶,從而減少用戶反感,達(dá)到有效傳播的目的。在線旅游企業(yè)還可將搜索引擎營銷與傳統(tǒng)的營銷手段組合起來,借助傳統(tǒng)營銷手段達(dá)到提高企業(yè)網(wǎng)站知名度的目的。如在攜程網(wǎng)創(chuàng)辦初期,就是靠在機(jī)場、火車站散發(fā)攜程的宣傳手冊而被廣大旅游者所熟知。
總之,以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體對旅游業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。搜索引擎營銷已成為旅游業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)激發(fā)新的活力、增強(qiáng)自身競爭力的有力工具。旅游企業(yè)要制定科學(xué)合理的搜索引擎營銷策略,成功運(yùn)用搜索引擎營銷,吸引基數(shù)龐大的用戶群的注意力,不斷提升企業(yè)的價值和核心競爭力。
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目前電力企業(yè)處于激烈的市場競爭當(dāng)中，企業(yè)為了更好的提高自身的市場競爭能力，則建立了電力營銷管理系統(tǒng)，通過對企業(yè)實(shí)際情況的結(jié)合，從而設(shè)計(jì)出科學(xué)的信息體系結(jié)構(gòu)和嚴(yán)密的業(yè)務(wù)流程，有效的提高其在電能終端能源中的占有率，確保電力營銷管理水平的提升。所以目前各電力企業(yè)都需要在電力營銷管理系統(tǒng)的建立上下足功夫，確保所建立的營銷管理系統(tǒng)與自己的企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)。
1.2確保原始數(shù)據(jù)的完整性
電力營銷系統(tǒng)在建成后，需要將大量的原始數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)當(dāng)中來，這項(xiàng)工作不僅具有復(fù)雜性，工作量較大，而且對數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性還具有較高的要求，所以數(shù)據(jù)需要經(jīng)過多部門的審核后才能進(jìn)行錄入，而且在錄入過程中還要做好監(jiān)督工作。在電力營銷管理系統(tǒng)中的這些數(shù)據(jù)，直接關(guān)系到企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)，對企業(yè)的發(fā)展有著非常關(guān)鍵的作用。
1.3實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享
電力營銷管理系統(tǒng)的建立，是需要在實(shí)現(xiàn)對管理數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)從而實(shí)行數(shù)據(jù)的共享。所以電力營銷工作在充分的確保數(shù)據(jù)和準(zhǔn)確性和完整性，而且電力營銷管理系統(tǒng)并不是孤立存在的一個個體，需要將其綜合成一個整體，從通過對其進(jìn)行不斷的擴(kuò)展和外延，從而使其與電力企業(yè)內(nèi)各個管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的結(jié)合，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上確保為電力企業(yè)提供良好的服務(wù)。
1.4技術(shù)上規(guī)范化
通過電力營銷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)為客戶提供技術(shù)上的服務(wù)，這就有效的確保了電力營銷業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，避免了流程中的冗余環(huán)節(jié)，使流程得以簡化，而且數(shù)據(jù)在共享的基礎(chǔ)上有效的減少了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的時間，實(shí)現(xiàn)了各環(huán)節(jié)間的制約和監(jiān)督，使數(shù)據(jù)能夠及時進(jìn)行上報和匯總，確保了業(yè)務(wù)的透明性和公開性，為電力企業(yè)外部形象的樹立發(fā)揮了重要的作用。
二、電力營銷信息系統(tǒng)風(fēng)險的可能表現(xiàn)形式
2.1技術(shù)風(fēng)險
在電力營銷信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時由于技術(shù)上的限制和影響，不可避免的會存在設(shè)計(jì)上的缺陷，這就使電力營銷信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性受到較大的影響，導(dǎo)致系統(tǒng)存在較在的漏洞，危及到系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的安全，使數(shù)據(jù)存在著安全上的風(fēng)險，特別是在當(dāng)前黑客技術(shù)不斷提高的情況下，黑客入侵及攻擊、對電費(fèi)統(tǒng)計(jì)的重復(fù)和遺漏等都會導(dǎo)致電力營銷信息系統(tǒng)存在技術(shù)上的風(fēng)險。
2.2誤操作風(fēng)險
系統(tǒng)的維護(hù)和操作人員在無意識狀態(tài)下，在操作上發(fā)生錯誤，從而給系統(tǒng)帶來較大的風(fēng)險。
2.3違規(guī)操作風(fēng)險
電力營銷信息管理系統(tǒng)的部分維護(hù)和操作人員為了謀取私利，利用工作之便，采取隱蔽性的技術(shù)手段來對系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改或是破壞，從而給系統(tǒng)帶來較大的風(fēng)險，給企業(yè)帶來無法估量的損失。
2.4備份管理的風(fēng)險
主要指數(shù)據(jù)庫備份工作可能由于種種原因與原數(shù)據(jù)庫不符，或者在用于恢復(fù)數(shù)據(jù)庫之前被人為改動可能帶來的風(fēng)險。
2.5非法入侵風(fēng)險
黑客或是電力營銷信息管理系統(tǒng)的維護(hù)和操作人員，進(jìn)入到系統(tǒng)中對系統(tǒng)進(jìn)行全局性或是部分性的修改和破壞，從而使系統(tǒng)癱瘓或是不能正常進(jìn)行工作，使電力企業(yè)和用戶帶來較大的損失。
三、電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全風(fēng)險的防范策略
3.1在軟件功能上施加必要的控制措施來保護(hù)營銷數(shù)據(jù)的安全
（1）增加必要的保護(hù)功能在突然斷電、程序運(yùn)行中用戶的突然干擾等偶發(fā)事故。（2）對輸入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、代碼等都要進(jìn)行檢驗(yàn)，對于不符合要求的數(shù)據(jù)系統(tǒng)不予通過。（3）增加必要的限制功能。
3.2建立必要的管理制度
（1）實(shí)行用戶權(quán)限分級授權(quán)管理，建立起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的崗位責(zé)任制。按照業(yè)務(wù)的需求設(shè)定上機(jī)操作崗位，明確崗位職責(zé)和權(quán)限，并通過為每個用戶進(jìn)行系統(tǒng)功能的授權(quán)落實(shí)其責(zé)任和權(quán)限。（2）建立嚴(yán)格的內(nèi)部牽制制度對系統(tǒng)的所有崗位要職責(zé)范圍清楚、同時做到不相容職務(wù)的分離，各崗位之間要有一定的內(nèi)部牽制保障。（3）建立必要的上機(jī)操作控制和系統(tǒng)運(yùn)行記錄控制：a.建立嚴(yán)格的硬件操作規(guī)程。b.制定操作員訪問系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、明確規(guī)定各個操作員進(jìn)人系統(tǒng)后執(zhí)行程序的順序、各硬件設(shè)備的使用要求、數(shù)據(jù)文件和程序文件的使用要求以及處理系統(tǒng)偶發(fā)事故的操作要求，如設(shè)備突然斷電的處理、設(shè)備的重新啟動要求等、同時要制定數(shù)據(jù)文件的處置標(biāo)準(zhǔn)，對數(shù)據(jù)文件的名稱、保留時間、存放地點(diǎn)、文件重建等事項(xiàng)做出規(guī)定，以便統(tǒng)一管理。c.通過設(shè)置軟件功能、利用系統(tǒng)提供的功能或人工控制記錄等措施對各用戶操作系統(tǒng)的所有活動予以記錄，并定期由系統(tǒng)主管進(jìn)行監(jiān)察和檢驗(yàn)及時了解非法用戶和有權(quán)用戶越權(quán)使用系統(tǒng)的情況。（4）建立嚴(yán)格的硬件管理制度和損害補(bǔ)救措施，比如主服務(wù)器突然出錯時，由備用的服務(wù)器接替繼續(xù)工作。建立健全設(shè)備管理制度，確保硬件設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、電源、溫度、濕度、靜電、塵土、電磁干擾、輻射等。（5）建立嚴(yán)格的檔案管理制度，面對電力營銷信息系統(tǒng)的風(fēng)險性，則需要在系統(tǒng)投入使用后，做好檔案管理工作，即將原系統(tǒng)的程序文件、軟件和硬件技術(shù)資料要及時進(jìn)行歸檔并設(shè)置專人進(jìn)行保管。而且對于這些檔案資料在無系統(tǒng)主管和程序主管共同批準(zhǔn)下，則不允許任何用戶對其進(jìn)行接觸。對于經(jīng)批準(zhǔn)可以對資料進(jìn)行調(diào)用的人員，則需要對使用過程中的各種情況進(jìn)行詳細(xì)的登記，以便于日后核對，確保檔案信息的安全。（6）建立預(yù)防病毒的安全措施。（7）建立對黑客的防護(hù)措施。a.設(shè)置防火墻，使用入侵檢測軟件。入侵檢測軟件可以檢測非法入侵的黑客，并將它拒之內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外。b.抓好網(wǎng)內(nèi)主機(jī)的管理。對系統(tǒng)安全性進(jìn)行管理的重要一個環(huán)節(jié)即是對用戶名和密碼的管理，這是保證系統(tǒng)安全的基礎(chǔ)，因?yàn)榧词故欠欠ㄓ脩?，也需要在獲得合法用戶名和密碼后才能對系統(tǒng)進(jìn)行操作。但在當(dāng)前系統(tǒng)管理工作中，對特權(quán)用戶的管理較為重視，而對于普通用戶的管理則存在著忽視的情況，這主要表面在對用戶權(quán)限、組別和文件權(quán)限的設(shè)置時存在著較大的隨意性，往往為了方便進(jìn)行胡亂設(shè)置，這就給系統(tǒng)的安全留下了隱患。c.設(shè)置好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)上訪問的常用工具有網(wǎng)絡(luò)操作命令，對它們的使用必須加以限制，對系統(tǒng)的各種插件、組件、服務(wù)等資源通過一定的分析。
建筑產(chǎn)品主要根據(jù)業(yè)主和顧客的功能要求進(jìn)行設(shè)計(jì)和建造，屬于定制服務(wù)，建筑企業(yè)無法自行研發(fā)制造；建筑產(chǎn)品的交易由生產(chǎn)者與顧客直接進(jìn)行，不存在分銷和流通環(huán)節(jié)；建筑產(chǎn)品主要采用競標(biāo)報價方式確定承包價格，建筑企業(yè)無法自行定價；建筑市場的需求缺乏彈性，對促銷和廣告不敏感。因此，傳統(tǒng)市場營銷4P組合理論對建筑行業(yè)缺乏適用性。關(guān)系營銷從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動的關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識，面對日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多建筑施工企業(yè)逐步認(rèn)識到關(guān)系營銷的重要性。
一、建筑施工企業(yè)關(guān)系營銷的本質(zhì)
所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成企業(yè)與顧客、供銷商、競爭者、內(nèi)部員工、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，旨在通過與之建立、發(fā)展、保持長期良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤目標(biāo)。企業(yè)置身于社會大環(huán)境之中，其營銷活動的核心是正確處理與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分包商、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)以及公眾之間的關(guān)系。關(guān)系營銷的目的在于針對客戶目前與未來的需要，進(jìn)行持續(xù)性地交流，讓客戶永遠(yuǎn)成為企業(yè)的客戶、朋友與合作伙伴。關(guān)系營銷以溝通為基礎(chǔ)，通過持續(xù)有效的溝通建立信任關(guān)系，追求共贏與互利。建筑施工企業(yè)關(guān)系營銷的對象主要包括：
1．業(yè)主。業(yè)主是施工企業(yè)的主要客戶，客戶營銷的目的不僅是與其簽訂承包合同，更重要的是通過關(guān)系營銷和為業(yè)主提供超附加值的服務(wù)，與其建立信任關(guān)系，并使之成為企業(yè)的忠誠客戶。
2．員工。員工不僅是企業(yè)的人力資源，更是為企業(yè)創(chuàng)造價值的最關(guān)鍵、最活躍因素。沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。員工營銷就是通過工資待遇、分配制度、升遷機(jī)會、工作環(huán)境、企業(yè)氛圍、內(nèi)部溝通等環(huán)節(jié)的精心設(shè)計(jì)，提高員工滿意度，激發(fā)員工的工作熱情、發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。
3．協(xié)作者。包括設(shè)計(jì)公司、咨詢公司、監(jiān)理公司等。通過正式的業(yè)務(wù)交往和非正式的關(guān)系溝通，增進(jìn)了解，建立信任，實(shí)現(xiàn)互惠互利的協(xié)作目的，建立長期合作的伙伴關(guān)系。
4．分包與供應(yīng)商。通過市場競爭選擇分包與供應(yīng)商，可以合理配置資源，分散企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，降低企業(yè)成本。對分包商和供應(yīng)商營銷的原則是利益同享、風(fēng)險共擔(dān)、誠意合作、共同發(fā)展，而不應(yīng)該為了暫時利益損害民期建立的互惠互利的合作關(guān)系，因?yàn)榉职c供應(yīng)商的經(jīng)常變動會導(dǎo)致交易成本的增加，而長期合作伙伴會因?yàn)楸舜诵湃?、配合默契?dǎo)致成本和風(fēng)險的降低。
5．競爭對手。競爭對于營銷的目的是由惡性競爭走向聯(lián)合與合作，通過聯(lián)合投資、聯(lián)合投標(biāo)、聯(lián)合承包和互相持股，以資金合作、技術(shù)合作、市場合作、股份合作等方式實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。
6．金融與政府機(jī)構(gòu)。金融機(jī)構(gòu)營銷的目的是建立信任關(guān)系、拓寬融資渠道，爭取資金支持，政府營銷的目的是在項(xiàng)目開發(fā)、工程投標(biāo)、以及項(xiàng)目實(shí)施過程中取得政府部門的支持和協(xié)助，為市場營銷活動和項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和社會環(huán)境。
二、建筑施工企業(yè)關(guān)系營銷的實(shí)踐途徑
建筑施工企業(yè)的關(guān)系營銷途徑可分解為客戶關(guān)系管理、重視公共關(guān)系和以服務(wù)建立關(guān)系三方面，其中客戶關(guān)系管理是基礎(chǔ)，重視公共關(guān)系是手段，以服務(wù)建立關(guān)系是核心。
（一）客戶關(guān)系管理
建筑施工企業(yè)投標(biāo)階段的客戶關(guān)系主要由區(qū)域辦事處管理，項(xiàng)目實(shí)施階段的客戶關(guān)系由項(xiàng)目部管理，而項(xiàng)目部會隨著項(xiàng)目的完成解散，施工企業(yè)的客戶關(guān)系極易中斷和流失。通過營銷人員建立的關(guān)系一般以個人關(guān)系為主，容易隨著營銷人員的調(diào)動而變化和消失，建筑施工企業(yè)具有很大的流動性，人員調(diào)動比較頻繁，建筑施工企業(yè)史應(yīng)該設(shè)法加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將大量的個人關(guān)系升華到企業(yè)的關(guān)系資源。
一方面，建立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立有信譽(yù)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商以及設(shè)計(jì)院、監(jiān)理公司、中介咨詢機(jī)構(gòu)的客戶檔案，由專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對其信息進(jìn)行跟蹤收集，并通過滿意度調(diào)查、邀請參觀、定期拜訪、舉行活動等方式進(jìn)行溝通和互動，與其建立持久的信任關(guān)系。另一方面，盡量保持營銷人員和項(xiàng)目部的穩(wěn)定性，例如，在市場份額較大的地區(qū)設(shè)立機(jī)構(gòu)精簡的區(qū)域分公司，項(xiàng)目部盡量實(shí)行區(qū)域化流動，人員盡量保持動態(tài)穩(wěn)定。
（二）重視公共關(guān)系
公共關(guān)系是通過有一計(jì)劃地、持續(xù)地努力，建立并維持組織與公眾之間良好相互理解的行為過程，目的是與這些公眾之間建立互相信任的關(guān)系。建筑施工企業(yè)可通過公司重大事項(xiàng)新聞、企業(yè)業(yè)績媒介宣傳、政府關(guān)系協(xié)調(diào)、大型活動策劃等公關(guān)活動樹立自己的品牌和社會形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。同時通過公關(guān)策劃，配合企業(yè)的市場營銷活動，向業(yè)主等營銷對象施加公眾影響，取得良好的公關(guān)效果和營銷成果。
例如2005年2月，中鐵一局集團(tuán)得知某市重點(diǎn)工程項(xiàng)目將于2003年10月招標(biāo)，為提高中標(biāo)率，公關(guān)和宣傳活動進(jìn)行認(rèn)真策劃，確定目標(biāo)受眾為：業(yè)主相關(guān)人員、技術(shù)專家、政府官員、廣大市民。
公關(guān)策劃：2003年3月，由辦事處負(fù)責(zé)將本公司的宣傳畫冊和成立30周年紀(jì)念品向業(yè)卞相關(guān)人員和專家贈送；5～9月份，通過正式和非正式渠道邀請業(yè)主單位主要人員參觀公司正在北京和廣州實(shí)施的類似工程，并促成與該項(xiàng)目的業(yè)主和監(jiān)理單位進(jìn)行座談；7～9月，將公司對此工程的方案建議和意見以書面形式遞交業(yè)主參考；8～9月，公司董事長對業(yè)主主要人員進(jìn)行工作拜訪，介紹公司情況和參與該工程的意愿；投標(biāo)期間，在積極認(rèn)真組織投標(biāo)文件編制的同時，在該市發(fā)行量最大的報紙頭版刊登本企業(yè)近年的施工業(yè)績和實(shí)力報道。
實(shí)施過程：通過周密部署和安排，各項(xiàng)公關(guān)工作由專人負(fù)責(zé)，基本按照時間表完成。通過一系列公關(guān)活動，該企業(yè)的施工能力、現(xiàn)場管理、工程質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)以及人員素質(zhì)都給業(yè)主和專家留下了良好的印象。最終通過報價、施工方案、業(yè)績和信譽(yù)的綜合評比，該公司以綜合評比第一名的身份如愿以償?shù)哪玫搅嗽擁?xiàng)價值近1.4億元的工程。
（三）以服務(wù)建立關(guān)系
企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價值。建筑產(chǎn)品是在業(yè)主、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)督部門等各方主體的參與下共同完成的，在招投標(biāo)階段、建造以及使用過程中，各方都會從各自的角度出發(fā)，提出許多要求、建議和意見，建筑施工企業(yè)應(yīng)該將他們當(dāng)顧客看待，樹立“以客為尊”的服務(wù)理念和服務(wù)意識，熱情接待、主動溝通、積極回應(yīng)。從這個角度講，建筑施工企業(yè)的營銷過程，也就是向顧客提供滿意服務(wù)的過程。
建筑施工企業(yè)應(yīng)該通過在投標(biāo)、建造以及使用階段對業(yè)主和用戶提供細(xì)致、周到的服務(wù)，并進(jìn)行顧客滿意度的追蹤和調(diào)查，主動進(jìn)行質(zhì)量回訪等方法，建立、拓展、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。通過“精確化服務(wù)”，把顧客的事看作自己的事，精確地了解和設(shè)法滿足顧客希望的產(chǎn)品和服務(wù)，將服務(wù)理念融于關(guān)系營銷當(dāng)中。
例如浙江省著名民營建筑企業(yè)寶業(yè)集團(tuán)在迅速發(fā)展的同時，注意正確處理企業(yè)與社會的關(guān)系，自覺從業(yè)主的立場考慮企業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)，認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展源于社會各方的信仟與支持，提出回報社會和重視社會親和力的經(jīng)營觀念。企業(yè)主動為政府分憂，積極對政府發(fā)展項(xiàng)目和公益項(xiàng)目提供支持，樹立了良好的企業(yè)形象，同時得到了源源不斷地回報，許多政府項(xiàng)目都將寶業(yè)集團(tuán)作為主要的工程候選人。
三、建筑施工企業(yè)關(guān)系營銷的兩個階
段
如圖1所示，施工企業(yè)的營銷活動可分成兩個基本階段：投標(biāo)階段和項(xiàng)目實(shí)施階段。投標(biāo)階段市場營銷包括市場調(diào)研分析、營銷策劃、機(jī)構(gòu)設(shè)立與人員分工、搜集信息、建立工作關(guān)系、辦理市場準(zhǔn)入手續(xù)、資格審查、投標(biāo)文件編制與遞交、合同談判、辦理保函等一系列活動，其直接成果是簽定施工承包合同。營銷對象包括業(yè)主、中介或招標(biāo)、業(yè)主聘請的專家、以及對該項(xiàng)目有影響的政府官員等，一般由公司營銷部門以及其管轄的區(qū)域辦事處等分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目實(shí)施階段市場營銷通常被施工企業(yè)稱之為二次經(jīng)營，指在項(xiàng)目實(shí)施過程中努力與業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理建立良好的關(guān)系，進(jìn)行關(guān)系營銷，以合同文件為依據(jù)，以感情交流為基礎(chǔ)，以基礎(chǔ)資料為證據(jù)，通過變更、調(diào)價、索賠等手段，爭取其理解、支持與同情，千方百計(jì)減少損失，增加利潤。
在目前的市場競爭環(huán)境中，工程項(xiàng)目多以低價中標(biāo)，而且市場風(fēng)險很大，有的甚至低于企業(yè)所能承受的成本價格，施工企業(yè)要取得利潤，除了加強(qiáng)內(nèi)部管理和成本控制，在施工過程中進(jìn)行二次經(jīng)營，充分利用合同中的有利條款，以關(guān)系營銷為手段，通過各種策略，千方百計(jì)進(jìn)行變更、調(diào)價和索賠，恐怕是施工企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存的重要手段。
例如，某城市高架橋項(xiàng)目中標(biāo)價4630萬元，合同工期5個月，由于采用最低價中標(biāo)，經(jīng)施工單位測算，預(yù)計(jì)虧損120萬元。施工過程中，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，通過對合同條款的分析，施工單位及時提出以下變更和索賠報告：（1）投標(biāo)時業(yè)主提供的地質(zhì)資料與實(shí)際鉆探結(jié)果不符，樁基礎(chǔ)的實(shí)際入巖深度增加，要求業(yè)主提高鉆孔樁的中價；（2）由于受交通組織和拆遷干擾，改變了原施工方案和施工順序，把原施工組織中的滿堂支架澆筑方案改為膺架澆筑，導(dǎo)致工期延長和費(fèi)用增加，要求業(yè)主給予補(bǔ)償；（3）由于業(yè)主提供的甲供材料供應(yīng)不及時，造成停工待料共計(jì)18天，要求業(yè)主承擔(dān)停工損失。
以上變更和索賠費(fèi)用共計(jì)320萬元，由于資料翔實(shí)，事實(shí)清楚，依據(jù)可靠，經(jīng)過大量的說服和談判工作，爭取了監(jiān)理單位和業(yè)主的同情和認(rèn)可，最終給予補(bǔ)償217萬元。通過項(xiàng)目實(shí)施過程中的二次經(jīng)營，該項(xiàng)目基本持平，為企業(yè)挽回?fù)p失100多萬元。
四、結(jié)語
建筑施工企業(yè)通過有效地實(shí)施關(guān)系營銷，能夠擴(kuò)大營銷業(yè)績，提高市場占有額，同時進(jìn)一步提高企業(yè)形象，創(chuàng)立品牌，從而獲得建筑施工市場的長期競爭優(yōu)勢，而關(guān)系營銷也必然會成為建筑施工企業(yè)新的經(jīng)營戰(zhàn)略和營銷武器。
參考文獻(xiàn)
2建系統(tǒng)：整合現(xiàn)有信息系統(tǒng)，建設(shè)智能服務(wù)營銷系統(tǒng)
管理模式的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要IT系統(tǒng)的承載和固化?；诖髷?shù)據(jù)和客戶事件的全觸點(diǎn)實(shí)時營銷，其IT支撐能力主要包括兩部分：大數(shù)據(jù)處理、挖掘、分析能力；營銷管控、執(zhí)行、送達(dá)的信息化支撐能力。（1）積極引入新技術(shù)，打好大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)借鑒互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，踐行去IOE理念，引入成熟開源框架，基于x86平臺構(gòu)建分布式計(jì)算與存儲平臺，采用Hadoop、Flume、Spark與Storm計(jì)算框架、爬蟲、MPP等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的云架構(gòu)，整體性能提升5～6倍，為大數(shù)據(jù)處理和分析服務(wù)奠定基礎(chǔ)支撐能力。（2）整合分散的IT資源，形成整體支撐能力一方面，聚合企業(yè)內(nèi)、外部海量數(shù)據(jù)資源，形成大數(shù)據(jù)能力基礎(chǔ)。在已有業(yè)務(wù)受理、客戶資料、業(yè)務(wù)使用、賬單、終端等數(shù)據(jù)（即B域數(shù)據(jù)）基礎(chǔ)上，整合分散在不同部門的通信信令、上網(wǎng)行為、網(wǎng)元數(shù)據(jù)（即O域數(shù)據(jù)），以及公司運(yùn)營決策的財(cái)務(wù)、人力、采購等數(shù)據(jù)（即M域數(shù)據(jù)）。M、B、O域數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總后,企業(yè)全部運(yùn)營信息齊備，有利于形成對客戶進(jìn)行營銷的全視圖、全視角洞察。另一方面，打通前、后臺數(shù)據(jù)與應(yīng)用能力，統(tǒng)一收斂營銷功能。新建設(shè)的智能服務(wù)營銷系統(tǒng)，跨接前臺CRM系統(tǒng)和經(jīng)分大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打通了經(jīng)分系統(tǒng)和前臺CRM系統(tǒng)，使得營銷整體上既有智能數(shù)據(jù)支持，也有精確的營銷接觸管控。（3）智能、實(shí)時、主動、協(xié)同的智能服務(wù)營銷系統(tǒng)在具備大數(shù)據(jù)等技術(shù)能力的基礎(chǔ)上，整合分散的IT資源，將大數(shù)據(jù)挖掘、客戶接觸管控、營銷交互等能力進(jìn)行整合，統(tǒng)一承載、管理營銷任務(wù)，形成智能處理、統(tǒng)一管控、多系統(tǒng)聯(lián)動的智能服務(wù)營銷系統(tǒng)。其功能結(jié)構(gòu)、各系統(tǒng)能力整合關(guān)系如圖1所示。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)營銷智能推薦、智能管控，實(shí)現(xiàn)智能流控、智能調(diào)度，具備實(shí)時捕捉、實(shí)時營銷能力?？梢詫?shí)時捕獲商機(jī)，實(shí)現(xiàn)通信使用、服務(wù)過程與營銷過程的實(shí)時結(jié)合；可以利用大數(shù)據(jù)挖掘模型和客戶標(biāo)簽，主動挖掘客戶需求，當(dāng)最佳營銷時機(jī)觸發(fā)時，主動向客戶或窗口人員推送營銷內(nèi)容；還可以針對各營銷渠道進(jìn)行交叉營銷、協(xié)同營銷，支持營銷全流程的策劃、審批、執(zhí)行、效果分析等閉環(huán)管理。
3重運(yùn)營：充分挖掘客戶資源，開展多種形式的全觸點(diǎn)實(shí)時營銷服務(wù)
營銷管理的提升首先從提升營銷運(yùn)營能力著手。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營，需要從客戶特征的全面洞察、客戶事件和行為的全面快速捕獲、營銷內(nèi)容的實(shí)時觸發(fā)推送等方面開展建設(shè)。（1）對客戶進(jìn)行360度特征分析一方面，利用客戶全息數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以獲得客戶標(biāo)簽?？蛻魳?biāo)簽可以用來直觀描述客戶的基本特征及其偏好，是對客戶進(jìn)行細(xì)分、精細(xì)化分析的基礎(chǔ)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)得到客戶全視圖的基本輪廓，從客戶屬性、特征等方面勾勒出客戶輪廓，建立客戶特征庫。表2是從大數(shù)據(jù)中經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、分析獲得的客戶標(biāo)簽簡單示例。另一方面,盡可能精細(xì)化地描述360度客戶畫像。為適應(yīng)各種營銷活動的精細(xì)化要求，避免營銷需求開展時因客戶標(biāo)簽不足而無法精細(xì)化畫像，大數(shù)據(jù)平臺圍繞客戶特征，提前挖掘出盡可能全息的客戶畫像。目前某運(yùn)營商的客戶標(biāo)簽，已經(jīng)包括客戶自然屬性、價值屬性、消費(fèi)屬性、產(chǎn)品選擇屬性、業(yè)務(wù)使用屬性、社會交往圈屬性、各種行為偏好屬性、終端屬性等80多個大類1200多個。（2）客戶事件立體化全覆蓋客戶事件是通信運(yùn)營商的客戶在通信業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)與服務(wù)辦理、屬性狀態(tài)變化等時刻發(fā)生的操作、動作或特征變化等行為。客戶事件可以根據(jù)營銷需要不斷開發(fā)定義。部分客戶事件可參考表3的典型舉例。目前某運(yùn)營商已開發(fā)出112種客戶事件，基本形成了對客戶各種交互事件的立體、全方位覆蓋。凡是客戶與運(yùn)營商發(fā)生互動的時刻（如扣費(fèi)、通話、網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)等），這些互動事件均可被系統(tǒng)根據(jù)定義自動捕獲并用于營銷。（3）構(gòu)建客戶全觸點(diǎn)實(shí)時營銷能力觸點(diǎn)就是一次與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)、互動的接觸機(jī)會。這種接觸不僅是面對面的接觸，也包括通過通信網(wǎng)絡(luò)、IT服務(wù)系統(tǒng)等發(fā)生的接觸。表4是目前通信運(yùn)營商與客戶之間可能的觸點(diǎn)分類列表。上述觸點(diǎn)基本涵蓋了通信運(yùn)營商與客戶所有可能的接觸方式，如在這些接觸中推送營銷，客戶接受率將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)營銷媒體和渠道，具有以下顯著特點(diǎn)：1）所有觸點(diǎn)具備營銷推送能力：在所有觸點(diǎn)上可以根據(jù)營銷策略，組合、選取合適的觸點(diǎn)，向客戶推送與觸點(diǎn)匹配的營銷內(nèi)容。2）營銷觸點(diǎn)可自由組合：同一營銷案，可以組合選擇多種觸點(diǎn)，當(dāng)客戶與任一觸點(diǎn)接觸時，在該觸點(diǎn)優(yōu)先推送營銷內(nèi)容，其他觸點(diǎn)不再推送，避免重復(fù)打擾客戶。3）不同觸點(diǎn)可有不同的接觸、推送策略：根據(jù)每一類觸點(diǎn)及其發(fā)生場景的特點(diǎn)制定適合的營銷策略，使客戶在任何觸點(diǎn)中都有機(jī)會接受營銷推送。4）統(tǒng)一管控觸點(diǎn)：統(tǒng)一管控所有觸點(diǎn)列表和定義，所有觸點(diǎn)對應(yīng)的營銷內(nèi)容都統(tǒng)一由同一個信息化平臺推送；所有觸點(diǎn)的接觸信息統(tǒng)一存放，營銷結(jié)果統(tǒng)一存儲，不同接觸渠道的協(xié)同機(jī)制統(tǒng)一調(diào)度。
4強(qiáng)機(jī)制：調(diào)整績效考評機(jī)制，為營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型提供機(jī)制保障
為更好地推進(jìn)新型全觸點(diǎn)實(shí)時營銷管理的實(shí)施，運(yùn)營商要從內(nèi)部員工的營銷薪酬激勵、外部合作伙伴的營銷酬金分配導(dǎo)向等方面，提升管理水平，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型向服務(wù)營銷綜合型生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變。（1）優(yōu)化內(nèi)部考核激勵機(jī)制，推動企業(yè)管理轉(zhuǎn)型首先，建立全員營銷的企業(yè)文化。推行全觸點(diǎn)實(shí)施營銷管理理念，使全體一線員工由服務(wù)型轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)綜合型生產(chǎn)模式，大力提倡、實(shí)踐“營銷機(jī)會無處不在”的服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)由“要我營銷”到“我要營銷”的根本轉(zhuǎn)變。其次，建立體驗(yàn)式營銷模式。不再單純考慮企業(yè)自身利益和KPI要求，而是更多地考慮客戶的感受、體驗(yàn)，改變對客戶粗暴的“短信廣告轟炸”，使客戶在服務(wù)過程不知不覺地接受營銷推薦。第三，強(qiáng)化量化薪酬考核機(jī)制，考核內(nèi)容向營銷傾斜。一線全員量化薪酬后，量化薪酬中營銷價值份額加強(qiáng)，營銷與薪酬息息相關(guān)，使一線人員不再滿足于僅僅給客戶提供業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)。最后，建立以營銷能力為導(dǎo)向的激勵機(jī)制。在物質(zhì)方面，按照營銷效果的價值計(jì)算薪酬，切實(shí)體現(xiàn)正向激勵，多勞多得；在精神方面，定期嘉獎通告，樹立服務(wù)體驗(yàn)營銷典范。此外，把營銷活動與員工的職業(yè)生涯相關(guān)聯(lián)，注意培養(yǎng)有較強(qiáng)服務(wù)營銷能力的員工隊(duì)伍。（2）優(yōu)化外部合作伙伴質(zhì)量，促進(jìn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)入存量經(jīng)營時代后，精細(xì)化運(yùn)營要求合作伙伴加強(qiáng)對客戶的服務(wù)、營銷等工作，要從簡單、粗放的入網(wǎng)受理轉(zhuǎn)變到全面開展?fàn)I銷、客戶服務(wù)、客戶維系等工作。同時，合作伙伴要實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，增強(qiáng)營銷服務(wù)能力。在營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，部分合作伙伴不能適應(yīng)轉(zhuǎn)型要求，難以按照轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略完成設(shè)備投入、員工素質(zhì)提升，無法獲取足夠的代辦酬金，逐漸自然淘汰出運(yùn)營商的合作名單。
高校后勤產(chǎn)業(yè)租賃物業(yè)經(jīng)營的方式
隨著市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、高等教育市場細(xì)化，教育產(chǎn)品越來越同質(zhì)化及對優(yōu)質(zhì)教育資源需求的不斷高漲，高校之間的辦學(xué)水平、生源質(zhì)量、辦學(xué)條件、人才引進(jìn)以及就業(yè)等方面競爭也越來越激烈，并逐步形成高校之間的分化格局。面對這樣激烈的競爭狀況，如何從實(shí)際出發(fā)、立足自身特色以及個性，系統(tǒng)的構(gòu)建、推廣與維護(hù)高職校品牌，仍是高校研究的一個重要課題。為此，本文據(jù)整合營銷的理論基礎(chǔ)，以品牌整合為切入點(diǎn)，結(jié)合齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院品牌建設(shè)的現(xiàn)狀，為了切實(shí)解決齊職院品牌建設(shè)方面存在問題，提高其品牌的綜合競爭實(shí)力，培育較大美譽(yù)度、知名度的高職院校品牌，提出了一系列提高高校品牌建設(shè)的對策與建議，進(jìn)而希望對提升我國各大高職院校品牌價值有著重要積極指導(dǎo)與借鑒的作用。
一、基本概念的界定
（一）整合營銷
整合營銷傳播是以消費(fèi)者為中心，建立在對消費(fèi)者的深入了解基礎(chǔ)上的一種傳播方式，它將所有的營銷傳播手段協(xié)調(diào)、統(tǒng)一起來，向目標(biāo)受眾傳遞統(tǒng)一的說服性信息，在企業(yè)與消費(fèi)者間建立一種獨(dú)特的關(guān)系，從而達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。高職院校的目標(biāo)受眾主要是指學(xué)生、家長及用人單位，由這三者的集合構(gòu)成了高職院校的利益相關(guān)者。
（二）品牌與高職院校品牌
美國市場營銷協(xié)會（AMA）對品牌的定義是：品牌是一種名稱、術(shù)語符號、象征、設(shè)計(jì)，或是他們的組合，用以辨別銷售者及產(chǎn)品或服務(wù)，使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。[1]
高職院校品牌是以院校的名稱或校徽等為標(biāo)志，以校園文化為靈魂，集學(xué)校各種優(yōu)勢資源，通過教育活動，培養(yǎng)大量的服務(wù)于管理、生產(chǎn)等第一線的應(yīng)用型優(yōu)秀人才和學(xué)生、家庭、企業(yè)、社會等建立起的互動關(guān)系的總和。
（三）整合營銷與品牌建設(shè)的關(guān)系
1．整合營銷是協(xié)調(diào)和管理傳播活動，以保持組織信息一致的途徑。早期的整合營銷以促銷和傳播的整合為重點(diǎn)，即通過各種傳播活動為企業(yè)形象及其品牌實(shí)現(xiàn)“一種形象和一個聲音”。多數(shù)專家認(rèn)為整合營銷傳播是一個業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過程，它用于計(jì)劃、制定、執(zhí)行和評估可衡量的、協(xié)調(diào)一致的和有說服力的品牌傳播方案。從企業(yè)的角度來看，就是將廣告、推銷、公共關(guān)系等多種手段傳播一致的信息，整合傳播戰(zhàn)略，從而提高品牌和產(chǎn)品形象。一所學(xué)校如果對它的所有信息傳播手段整合程度越高，那么它的形象也就會越鮮明，像學(xué)生、家長、用有單位等關(guān)系利益人對它的忠誠度也就會越高。
2．整合營銷是以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以完整統(tǒng)一的品牌形象為核心的互動過程。營銷傳播的目的在于影響消費(fèi)者的態(tài)度和行為，這一根本的動因決定了一切營銷信息在傳播過程中的每一個步驟都不能離開對消費(fèi)者行為的認(rèn)識。[2]
3．整合營銷造就品牌關(guān)系。新生企業(yè)在成立之初所考慮的是形成企業(yè)經(jīng)營思想和管理標(biāo)準(zhǔn)，以此來提高消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的信任度和認(rèn)可度。品牌的深層次內(nèi)涵就是做企業(yè)文化，企業(yè)文化囊括了企業(yè)所有的經(jīng)營和管理范疇，包括了人、財(cái)、物、銷等。因此，只有文化做好了，才能醞釀一個好的品牌。[3]
二、齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院品牌建設(shè)的現(xiàn)狀
（一）齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院實(shí)施整合營銷在品牌建設(shè)中取得的成就
1.創(chuàng)建初期的整合營銷
齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院的前身是黑龍江東亞大學(xué)。辦學(xué)初期，“校牌是借的、廣告是賒的、校舍是租的、教師是聘的、學(xué)生是落榜的”。學(xué)院先后整合各種資源，開創(chuàng)了企辦教育向民辦教育戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的新途徑。在學(xué)院的辦學(xué)實(shí)踐中，學(xué)院創(chuàng)出了自己獨(dú)特的辦學(xué)理念和辦學(xué)機(jī)制，得到專家和業(yè)內(nèi)同仁的肯定和贊同。
2.實(shí)踐教學(xué)中的整合營銷
齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院實(shí)行“第三學(xué)期制”和“第四學(xué)期制”。每年的6至8月份獨(dú)立地設(shè)置為一個社會實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)學(xué)期，學(xué)生從大一開始，就由學(xué)校統(tǒng)一組織到校辦工廠、專業(yè)所屬實(shí)體公司以及對口的單位崗位，以實(shí)際崗位工作為基礎(chǔ)進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生承擔(dān)具體的工作任務(wù)，引領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入真實(shí)的職業(yè)環(huán)境。第次實(shí)習(xí)后，學(xué)院對用人單位的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，在收回的《實(shí)踐教學(xué)信息反饋表》中體現(xiàn)的滿意度達(dá)到95%以上。此外，學(xué)院還利用寒假期間設(shè)置第四學(xué)期，學(xué)生在完成專業(yè)實(shí)踐、社會實(shí)踐及其他相關(guān)學(xué)習(xí)任務(wù)的同時向母校及家長匯報成長經(jīng)歷。齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院利用一切信息傳播的途徑將學(xué)院的發(fā)展信息傳播到每一個利益相關(guān)者處。
3．各系部自行創(chuàng)建網(wǎng)站，進(jìn)行特色宣傳
齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院實(shí)行二級管理制，設(shè)置了“五個系，一個中心，一個技職?！薄＿@七個部門在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下，紛紛創(chuàng)建了反映本部門改革發(fā)展的特色網(wǎng)站，出現(xiàn)了百花齊放、百家爭鳴的競爭局面。學(xué)院通過各系建立的網(wǎng)站，有效地與外界進(jìn)行溝通，及時地傳遞了學(xué)院辦學(xué)特色、系部活動等相關(guān)信息，從而在利益相關(guān)者的心里留下深刻的印象。
4．品牌評價體系初步確立
齊齊哈爾職業(yè)學(xué)業(yè)院重視品牌建設(shè)，已初步形成了品牌班級、品牌寢室、品牌專業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)。一旦這種品牌評價體系被學(xué)院的師生了解熟悉，大家就可以自覺地向這一標(biāo)準(zhǔn)努力，同時，也能夠提升品牌形象。
（二）齊職院品牌建設(shè)存在的問題
1．品牌管理人才缺乏
高職院校品牌建設(shè)的復(fù)雜性、系統(tǒng)性決定了高素質(zhì)、專業(yè)化、職業(yè)化的品牌管理人才是推進(jìn)高職院校品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素之一。沒有職業(yè)化的專業(yè)品牌管理人才，就不可能形成知名的高職院校品牌。當(dāng)前我國高職院校品牌管理人才嚴(yán)重匱乏，從事品牌管理的人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識、技術(shù)和品牌管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。品牌管理人才的缺乏直接制約了我國高職院校品牌建設(shè)的進(jìn)程，這也是影響齊職院品牌建設(shè)的重要問題之一。
2．品牌營銷手段缺乏
品牌主體的品牌營銷手段缺乏，導(dǎo)致品牌的認(rèn)知度低，增值速度緩慢，品牌價值的提升極其有限，在激烈的市場競爭中很容易被競爭對手搶占先機(jī)。學(xué)院與公司、企業(yè)不同，沒有市場部與銷售部之分，因此，品牌建設(shè)工作得不到具體、有效地落實(shí)。無論是招生部門，還是各個辦學(xué)單位都是各司其職，盡量做好本職工作，而缺少對品牌建設(shè)的重視程度。
3．品牌整合行動缺乏
高職院校信息的傳播是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，往往要運(yùn)用廣告、公關(guān)、事件等傳播工具和電視、報紙、電臺等傳播渠道針對不同的品牌利益相關(guān)者發(fā)送信息。由于高職院校人才流動性較大，師資隊(duì)伍中新教師較多，對校園文化、辦學(xué)理念等理解不深刻，會影響學(xué)院品牌信息的傳播。此外，齊職院宣傳方式比較單一，大多數(shù)學(xué)生和家長只是通過招生簡章和學(xué)院網(wǎng)站等有限的宣傳形式了解學(xué)院，缺少感觀性、互動性。
三、加強(qiáng)整合營銷對齊職院品牌建設(shè)的對策
（一）樹立整合營銷觀念提升齊職院品牌價值
在高職院校中實(shí)施整合營銷要堅(jiān)持“一個觀點(diǎn)，一個聲音”的原則，要設(shè)法使學(xué)院的各個環(huán)節(jié)，每一位員工都參與整合營銷傳播，讓學(xué)院師生深知學(xué)院的品牌文化內(nèi)涵，并以此做為考核標(biāo)準(zhǔn)。齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院對教師制定了合格教師的三個標(biāo)準(zhǔn)——讓學(xué)生喜歡學(xué)校、讓學(xué)生喜歡自己、讓學(xué)生喜歡自己所教的課程。這樣，在高職院校中可以充分利用學(xué)校的人才優(yōu)勢，把每一位教師培養(yǎng)成專業(yè)的品牌管理人才。合格教師達(dá)到了學(xué)校的“三個標(biāo)準(zhǔn)”后就可以在教學(xué)管理中不斷與利益相關(guān)者溝通，爭取他們的認(rèn)可，從而成為學(xué)院發(fā)展中品牌的管理者與塑造者。
（二）構(gòu)建以品牌為中心的整合體系
高職院校的品牌建設(shè)應(yīng)整合高職院校的營銷過程、營銷方式及營銷行為，實(shí)現(xiàn)一體化；對高職院校內(nèi)外部實(shí)行一體化的系統(tǒng)整合；整合企業(yè)的價值觀與形象定位，實(shí)現(xiàn)對外信息的一體化與協(xié)調(diào)性。高校實(shí)施整合營銷的關(guān)鍵點(diǎn)在于學(xué)院的教學(xué)服務(wù)以及品牌是通過何種方式和路徑與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通。高職院校為了塑造高校品牌，要綜合運(yùn)用公關(guān)促銷、廣告、事件推銷等各種溝通方式構(gòu)建以品牌為中心的整合體系。
（三）構(gòu)建良好的高職校形象，形成良好的品牌文化氛圍
校園文化是高職院校品牌的靈魂，是建立鮮明的品牌定位的體現(xiàn)。在整合營銷過程中應(yīng)充分利用各種強(qiáng)有效的內(nèi)外部傳播途徑形成利益相關(guān)者對品牌在精神上的高度認(rèn)同，創(chuàng)造品牌信仰，最終形成強(qiáng)烈的品牌忠誠。
高職院校要進(jìn)一步增強(qiáng)質(zhì)量意識，提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，為構(gòu)建品牌形象奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。注重品牌差異化定位，滿足利益相關(guān)者的需求，為構(gòu)建教學(xué)服務(wù)品牌形象提供成功的經(jīng)典路徑。
總之，整合營銷傳播能夠使高職院校從觀念到實(shí)際工作，由內(nèi)至外地一步步完成品牌的塑造，與利害關(guān)系者進(jìn)行有效的溝通，而在利益相關(guān)者心中形成鮮明統(tǒng)一的品牌形象，使品牌建設(shè)得到有力提升。
二、應(yīng)用型本科院校公共管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)的目標(biāo)
本課題研究的對象是應(yīng)用型本科院校公共管理類專業(yè)。公共管理類專業(yè)對理論性、實(shí)踐性和應(yīng)用性的要求都比較高，分析和解決實(shí)際問題等公共管理的技能，在該專業(yè)學(xué)生的能力構(gòu)成中處于非常重要的地位，因此其實(shí)踐教學(xué)體系的建設(shè)也應(yīng)依據(jù)其實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)、實(shí)踐能力目標(biāo)的構(gòu)成有針對性地確定實(shí)踐教學(xué)的方法、內(nèi)容和手段，以點(diǎn)帶面最終形成完善的實(shí)踐教學(xué)體系。因此，本文提出應(yīng)用型本科院校公共管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)的目標(biāo)為：以推動公共管理學(xué)科全面建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，依托現(xiàn)有的實(shí)踐教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施，通過打造全新的“基礎(chǔ)-綜合-創(chuàng)新”三層次遞進(jìn)的實(shí)習(xí)實(shí)踐平臺，構(gòu)建形式多樣、目標(biāo)多元、時間一貫的“課堂實(shí)驗(yàn)、學(xué)期實(shí)習(xí)、綜合實(shí)訓(xùn)”三模塊一體的實(shí)踐教學(xué)體系，加強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力、分析解決問題的能力的培養(yǎng)，樹立學(xué)生正確的思維方法及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，強(qiáng)化學(xué)生組織管理技能、社交溝通、行政執(zhí)法、調(diào)查研究、公文寫作與處理、統(tǒng)計(jì)分析等技能的培養(yǎng)。
三、應(yīng)用型本科院校公共管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)的思路
根據(jù)應(yīng)用型本科院校公共管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)和職業(yè)技能培養(yǎng)目標(biāo)的要求，同時體現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)與理論教學(xué)互為滲透、補(bǔ)充，不脫節(jié)的特點(diǎn)，按照學(xué)生各學(xué)習(xí)階段的知識及能力培養(yǎng)要求，依托“基礎(chǔ)-綜合-創(chuàng)新”三層次遞進(jìn)的實(shí)習(xí)實(shí)踐平臺，構(gòu)建“課堂實(shí)驗(yàn)、學(xué)期實(shí)習(xí)、綜合實(shí)訓(xùn)”三模塊一體的實(shí)踐教學(xué)體系，即三模塊三層次的公共管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系。
（1）課堂實(shí)驗(yàn)?zāi)K：
該模塊依托基礎(chǔ)實(shí)習(xí)實(shí)踐平臺和綜合實(shí)習(xí)實(shí)踐平臺，包含課內(nèi)實(shí)驗(yàn)、課外興趣小組實(shí)驗(yàn)、課程設(shè)計(jì)等，主要針對大一、大二年級本科學(xué)生，主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能。教師在實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃安排上，除保證實(shí)驗(yàn)的必要課時，在內(nèi)容上也要多樣化，可結(jié)合該階段學(xué)生的知識、能力及認(rèn)知結(jié)構(gòu)，開設(shè)辦公自動化、統(tǒng)計(jì)學(xué)實(shí)驗(yàn)、管理學(xué)實(shí)驗(yàn)、社會調(diào)查研究方法等基礎(chǔ)性實(shí)驗(yàn)。同時，結(jié)合公共行政、人力資源開發(fā)與管理、公共政策分析技術(shù)、政府部門會計(jì)技術(shù)等專業(yè)類課程和能力類課程的要求，為學(xué)生購買管理信息系統(tǒng)、公共部門人力資源管理系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)、公共部門績效考核系統(tǒng)、行政管理案例分析系統(tǒng)、社會保險管理實(shí)訓(xùn)平臺、公務(wù)員考試模擬系統(tǒng)等一系列先進(jìn)性、通用性和實(shí)用性較強(qiáng)的軟件，構(gòu)建校內(nèi)綜合實(shí)習(xí)實(shí)踐平臺，為學(xué)生提供多元化的實(shí)習(xí)實(shí)踐內(nèi)容，營造良好的軟硬件環(huán)境。
（2）學(xué)期實(shí)習(xí)模塊：
該模塊主要依托校內(nèi)綜合實(shí)習(xí)實(shí)踐平臺及校外實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，包含專業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)兩階段，主要針對大三、大四年級本科學(xué)生，主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的理論知識并聯(lián)系實(shí)際、融會貫通的能力。學(xué)生可在校內(nèi)外教師的指導(dǎo)下，在實(shí)習(xí)單位或校內(nèi)進(jìn)行模擬或?qū)嶋H的工作，形式上可以為校外專業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、參觀訪問、社會調(diào)研實(shí)踐、校內(nèi)集中實(shí)訓(xùn)等。通過學(xué)期實(shí)習(xí)，學(xué)生可將多門專業(yè)知識綜合在一起解決真實(shí)工作環(huán)境中的問題，既能提高自身專業(yè)知識的綜合運(yùn)用能力和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)職業(yè)應(yīng)用能力及分析解決實(shí)際問題的能力，又能擴(kuò)大知識面，開闊眼界，助于未來職業(yè)的定位和選擇。
（3）綜合實(shí)訓(xùn)模塊：
該模塊主要依托創(chuàng)新實(shí)習(xí)實(shí)踐平臺，包含畢業(yè)設(shè)計(jì)、科研活動、學(xué)科競賽、第二課堂、學(xué)術(shù)論文等多種形式，主要針對高年級學(xué)生，主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)敏銳度和洞察力，激發(fā)其潛在的研究興趣，提高自主創(chuàng)新和綜合研究的能力。該模塊強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，通過增加設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)、創(chuàng)新性實(shí)驗(yàn)、自主性實(shí)驗(yàn)，同時建立開放性實(shí)驗(yàn)室，為學(xué)生提供一個持續(xù)進(jìn)行實(shí)踐能力訓(xùn)練的渠道。學(xué)生可通過參加學(xué)科競賽、挑戰(zhàn)杯、大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目等平臺，自主設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，根據(jù)自己的研究興趣、科研強(qiáng)項(xiàng)以及自身學(xué)習(xí)的不足來培養(yǎng)自己的實(shí)踐能力，使學(xué)生實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)。同時，鼓勵學(xué)生在教師指導(dǎo)下開展課堂外的活動，如熱點(diǎn)沙龍、讀書匯報、時事熱點(diǎn)辯論賽、公文寫作賽、程序模擬比賽等形式多樣的第二課堂或?qū)W生小組活動，使學(xué)生在自由討論時事熱點(diǎn)、當(dāng)前執(zhí)政行為的同時，充分展現(xiàn)自我、發(fā)揮創(chuàng)意平臺。三模塊三層次的實(shí)踐教學(xué)體系在理論教學(xué)和人才培養(yǎng)中相互協(xié)調(diào)、融合。課堂實(shí)驗(yàn)?zāi)K重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)職業(yè)技能，學(xué)期實(shí)習(xí)模塊重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的理論知識并聯(lián)系實(shí)際、融會貫通的能力，綜合實(shí)訓(xùn)模塊重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新和綜合研究的能力，由此又構(gòu)成了公共管理類專業(yè)的職業(yè)能力體系。
四、應(yīng)用型本科院校公共管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系建設(shè)的對策
（1）深化教學(xué)改革，做到理論教學(xué)實(shí)踐化、實(shí)踐活動教學(xué)化。
進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)理論課程教學(xué)和社會實(shí)踐并重，注重理論聯(lián)系實(shí)際，既要把握公共管理學(xué)科前沿，又要密切結(jié)合公共管理實(shí)踐，更要聯(lián)系當(dāng)?shù)氐膶?shí)際狀況。同時強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)方式多種多樣，鼓勵采用啟發(fā)式教學(xué)、研討式等多種教學(xué)方法，把課堂講授、研討、案例分析、模擬訓(xùn)練和社會調(diào)查多種形式有機(jī)結(jié)合，加大學(xué)生務(wù)實(shí)型能力的培養(yǎng)。
（2）完善實(shí)踐學(xué)分制度，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新意識。
目前相當(dāng)一部分應(yīng)用型本科院校實(shí)行的是一種“虛擬學(xué)分制度”，尚未設(shè)置專業(yè)選修課模塊，即學(xué)生需要按照預(yù)先制定的教學(xué)計(jì)劃按部就班的上課，自主選擇性有限，難以充分發(fā)揮學(xué)生的自主創(chuàng)新意愿，不利于學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。因此這類院校應(yīng)逐步實(shí)施實(shí)踐學(xué)分制度，試行“彈性學(xué)分制”，設(shè)立創(chuàng)業(yè)學(xué)分、實(shí)踐學(xué)分，對于參加第二課堂、讀書沙龍、學(xué)科競賽、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目等實(shí)踐活動的學(xué)生給予充分的鼓勵和學(xué)分獎勵，充分調(diào)動學(xué)生參與創(chuàng)新實(shí)踐活動、科研活動的積極性，鼓勵學(xué)生的創(chuàng)新意識，同時為學(xué)生提供多樣靈活的學(xué)分獲取途徑。
（3）提高教師實(shí)踐教學(xué)能力，加大實(shí)踐課程比例，加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)考核。
目前應(yīng)用型本科院校公共管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍力量相對薄弱，從事該專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的教師基本都是從事理論教學(xué)為主，習(xí)慣于傳統(tǒng)的講授法進(jìn)行實(shí)踐課程的授課，且自身實(shí)踐能力素養(yǎng)不夠高，缺乏具有實(shí)踐應(yīng)用能力、知識創(chuàng)新能力的雙師型教師。因此學(xué)校應(yīng)鼓勵教師進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)，積極參與相關(guān)培訓(xùn)，承認(rèn)相關(guān)的技術(shù)認(rèn)證，可定期選派教師到政府部門、研究機(jī)構(gòu)等公共管理部門掛職鍛煉，深入到一線工作環(huán)境中學(xué)習(xí)先進(jìn)的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)和最前沿的管理模式，并對指導(dǎo)學(xué)生第二課堂、科研活動、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目等實(shí)踐活動的工作量給予承認(rèn)和鼓勵。同時，在教學(xué)計(jì)劃的制定上可以適當(dāng)壓縮理論課的學(xué)時，增加實(shí)踐課的比例，每學(xué)期定期開設(shè)實(shí)習(xí)實(shí)踐周，組織學(xué)生通過進(jìn)社區(qū)、參觀新農(nóng)村建設(shè)、參觀實(shí)習(xí)基地、學(xué)生活動小組等形式開展形式多樣的社會實(shí)踐活動。與此同時要制定嚴(yán)格的實(shí)踐考核評分制度。公共管理類專業(yè)應(yīng)遵照執(zhí)行學(xué)校相關(guān)的實(shí)習(xí)實(shí)踐管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容和實(shí)際完成情況，完成實(shí)習(xí)實(shí)踐總結(jié)和成果匯報，并要求行業(yè)指導(dǎo)教師和專業(yè)指導(dǎo)教師分別對學(xué)生在實(shí)習(xí)期的表現(xiàn)進(jìn)行評價。實(shí)習(xí)期結(jié)束后安排實(shí)結(jié)大會，要求學(xué)生進(jìn)行口頭形式的實(shí)結(jié)答辯和經(jīng)驗(yàn)分享，并提交書面形式的實(shí)習(xí)報告，教師根據(jù)二者完成情況給出學(xué)生最終的實(shí)習(xí)成績，以此來引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真對待實(shí)習(xí)實(shí)踐活動，保證實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)真正收到實(shí)效。
