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比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象
索取名片有四種常規(guī)方法
1、交易法。先欲取之，必先予之
2、激將法。
3、謙恭法。以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐
4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系，
通信工具的使用藝術(shù)：
商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話區(qū)別開來。
商務(wù)禮儀使用的目的有三：
第一、提升個人的素養(yǎng)，比爾?蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”.進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
第二、方便我們的個人交往應(yīng)酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。
第三、有助于維護企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。
商務(wù)交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。講一個座次的例子：商務(wù)禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術(shù)。
亞里士多德，一個人如果不和別人交往要么不是神，要么是獸，言外之意不是人。下面我們討論一個問題，商務(wù)人員的工作能力包括哪些方面
商務(wù)人員的工作能力包括：
業(yè)務(wù)能力只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀(jì)，管理界有一個學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強調(diào)管理三要素。一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤為重視這一點，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。
以下講商務(wù)禮儀的三個基本理念
商務(wù)禮儀的基本理念：
商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一尊重為本。
比如在就餐或開會時點名尊重別人的方式是手心向上“一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指點，手心向下是傲慢之意，用手指點有訓(xùn)斥之意。
比如我們招呼人手心向下或手心向上也都不對，向下是招呼動物，向上練練。與人交往中我們要知道什么是可為的，什么是不可為的，比如說對你的愛人你就不能告訴他在認(rèn)識她之前與誰好過。另外就是不能在女人面前夸別的女人漂亮。女人善于在同性之間比較，你說別的女人漂亮，就等于說她不漂亮。講一個事，在家里如果你與你老婆看電視時發(fā)生矛盾時，他愿意看肥皂劇你沒有辦法時，叫你一招，你就夸電視里的明星。
贈送禮品。你先要知道對方喜歡什么、不喜歡什么，喜歡什么不容易把握，但不喜歡什么比較容易把握，這一點主要是要根據(jù)對方的身份、地位、以及文化修養(yǎng)來定。在商務(wù)交往中我們還要講究二個側(cè)面。
一是自尊。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的，女士在商務(wù)交往中的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個問題，在商務(wù)交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)。
二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當(dāng)然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業(yè)的戴法是怎樣的？專業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠(yuǎn)看向圣誕樹，近看向雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：一、黑色皮群，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；二、正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病；三、不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節(jié)腿。
一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。
商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。有三點主要事項，一、對交往對象要進行準(zhǔn)確定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值，不得低于禮品的1/3，接受外國人的禮物時，要當(dāng)面把包裝打開，而且要端詳一會，并要贊揚一下。和外國人一起就餐，有三不準(zhǔn)，一不能當(dāng)眾修飾自己；二不能為對方勸酒夾菜，不能強迫別人吃；三是進餐不能發(fā)出聲音。這是尊重別人，另外要講規(guī)矩，比如接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。
商務(wù)交往與公共關(guān)系之二??善于表達。商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好，不善于表達或表達不好都不行，表達要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。
雙排座轎車那個座位是上座。標(biāo)準(zhǔn)答案上座不止一個，專業(yè)說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機或出租車時，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機后面的座。
管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。
你對人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個要求，
下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法：一是有個窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因為在他們的領(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。
商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。商務(wù)場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上級機關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。
職場著裝六不準(zhǔn)，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短??；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。
在商務(wù)交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼，第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。
以上是商務(wù)交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達出來。專業(yè)講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素：
第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認(rèn)識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機、電話要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎么回答，有素質(zhì)的要說：先生對不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務(wù)員對顧客。
第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術(shù)企業(yè)，應(yīng)有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點都很低。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。
第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。
“眼到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強調(diào)要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業(yè)的講法是當(dāng)你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應(yīng)該是對方和你相處時間的，總的時間長度的1/3左右，問候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。
“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）?？磳ο?，比如你去交罰款，對方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨別方向能力不強，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。講了白講，（會不來了）
“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫(yī)院里就不能時刻“微笑服務(wù)”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過世面？露6顆牙齒。
在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點。第一個點，自我定位準(zhǔn)確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準(zhǔn)確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡(luò)，國際慣例是異性相請）。男士請女士，女士可以選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以走開。
商務(wù)交往中有六種話題不得涉及，1、不能非議國家和政府；2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；3、不能夠?qū)Ψ絻?nèi)部的事情涉及；4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來說是非者，必是是非人）。5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。6、不涉及私人問題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過度是一種傷害。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，因為家家都有難念的徑；兩種人不問年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康，老板得了癌癥誰給我貸款？經(jīng)歷不能問，英雄不問出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。為什么不討論收入？收入和個人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。
商務(wù)人員的形象設(shè)計。商務(wù)人員的個人形象很重要，因為商務(wù)人員的個人形象，代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象，在跨地區(qū)跨文化交往中代表民族形象、地方形象和國家形象。首先，我們要知道何謂形象，形象就是外界對我們的印象和評價。
形象由二部分構(gòu)成，。一是知名度。二是美譽度。有名不一定有美譽度。形象的重要，一是說形象就是宣傳，另外形象就是效益，形象就是服務(wù)。形象好人家才能接受你的服務(wù)。形象就是生命，形象重于一切。
那么我們應(yīng)該如何設(shè)計個人形象？一般而論，最重要的還是個人定位的問題，你扮演什么形象問題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學(xué)上講叫“首輪效應(yīng)”，這是一個非常重要的概念。首輪效應(yīng)告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的，往往影響雙邊關(guān)系，這里有二個點要特別注意，一個點是準(zhǔn)確的角色定位問題；二是自己的初次亮相。
具體而論，有六個方面的問題，即個人形象六要素。1、儀表。即外觀也。重點是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部很重要，鼻毛不能過長，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求，不要太長。2、表情。是人的第二語言，表情要配合語言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動。要雙方平等溝通。3、舉止動作。要有風(fēng)度，風(fēng)度就是優(yōu)雅的舉止，就是優(yōu)美的舉止。優(yōu)雅的舉止，實際上是在充滿了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上的一種習(xí)慣的自然的舉止動作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念。比如不能夠當(dāng)眾隨意整理我們的服飾，不能當(dāng)眾處理我們的廢物，舉止簡言之是教養(yǎng)。進而言之，舉止要優(yōu)雅規(guī)范。所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步要亂蹬。4、服飾。服飾也代表個人修養(yǎng)。所以在商務(wù)交往中，服飾最關(guān)鍵的一個問題，就是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。5、談吐。就是語言，要講普通話。第一要壓低聲量，打電話和談話能聲音過大，聲音過大顯的沒有修養(yǎng)。受教育程度不高。說話的聲音低一點有二個好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動聽。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問題，首先是你的所思所想，要知道該談什么不該談什么。第三、在商務(wù)交往中談吐時禮貌用語的使用也是很重要的，前面已經(jīng)說了。6、待人接物。有三個基本事項，事關(guān)你的形象。時關(guān)你的企業(yè)生命。第一誠信為本；第二遵法守紀(jì)（給外國人買機票）；第三“遵時守約”。時間就是生命、時間就是效益，商務(wù)交往中必須要遵守時間，這關(guān)系到三點：一、是對人尊重不尊重的表現(xiàn)，二、你尊重不尊重自己，尊重別人就是尊重自己，自己講不講信譽；三、你有沒有現(xiàn)代意識，不遵守時間就是沒有現(xiàn)代意識的表現(xiàn)。
女士化妝應(yīng)注意哪些問題？
淡妝上崗，這是基本要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛表現(xiàn)，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志，注意事項是有的：1、化妝要自然，妝成有卻無，沒有明顯的痕跡，給別人的感覺，我長的就是這樣漂亮，給人一種天然的感覺，有人認(rèn)為我化妝就是要給人看的，這是不對的，局部化妝要與周圍融合在一起。2、化妝要美化，不能過分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。
商務(wù)禮儀的基本特征有三
一、規(guī)范性。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也。是標(biāo)準(zhǔn)化要求。商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強制性。（吃自助餐??多次少取，幾次都可以）。（喝咖啡時調(diào)匙的使用）。替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。
二、區(qū)分對象，因人而異。就是對象性，跟什么人說什么話，（引導(dǎo)者和客人的順序，客人認(rèn)識路時，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認(rèn)識路時你要在左前方引導(dǎo)）。宴請客人時優(yōu)先考慮的問題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問對方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習(xí)慣，我們必須尊重民族習(xí)慣。西方人有六不吃，1、不吃動物內(nèi)臟；2、不吃動物的頭和腳；3、不吃寵物，尤其是貓和狗；4、不能吃珍稀動物；5、不吃淡水魚，淡水魚有土腥味；6、不吃無磷無鰭的魚；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。不同的對象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。
三、技巧性。如何問客人喝飲料。要問封閉式的問題?？偨?jīng)理和董事長在臺上的標(biāo)準(zhǔn)位置怎樣排列？三項基本原則，前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左右的確定是有技巧的，左側(cè)高于右側(cè)，是官方活動和政務(wù)禮儀是這樣的，左右的確定，是當(dāng)事人之間的位置來講的，與別人沒有關(guān)系。是傳統(tǒng)做法。涉外交往和商務(wù)交往是講國際慣例的，國際慣例正好相反，右高左低。
商務(wù)禮儀在應(yīng)用操作中的分寸和層次。商務(wù)禮儀的層次，有所為有所不為，有所為是高標(biāo)準(zhǔn)，是高端要求，比如著裝的三色原則，說起來容易，其實做起來不是很容易，唇彩合指甲的顏色應(yīng)是一致的，唇彩要和襯衫的顏色一致，化妝品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不為是比較容易做到的，比如前面講的“幾不”
商務(wù)禮儀的適用范圍，從理論的層面上講，一是初次交往要講究商務(wù)禮儀。到一個企業(yè)看企業(yè)的管理要看三個要點。三個要點：一沒有噪音；二著裝規(guī)范與否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距離有度，尤其是男女之間不能太近，商務(wù)禮儀告訴我們，人際交往常規(guī)距離有四：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米---到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離），對長輩，對領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開距離維護尊嚴(yán)，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。
二是公務(wù)交往，就是代表公司，代表企業(yè)時，是要講禮儀的，公務(wù)交往講禮儀作用有二，1、和交往對象劃清界限，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。就是同學(xué)、朋友也要稱呼李總，王經(jīng)理等，以便劃清利害關(guān)系；2、維護企業(yè)形象。個體代表企業(yè)，下列場合商務(wù)禮儀最值得注意，1、慶典；2、儀式；3、商務(wù)會議，記者招待會，會、博覽會，4、商務(wù)活動，商務(wù)談判，第一要講著裝，第二談判策略，報價的時機，第三講座次；5、迎送。
三是涉外交往。比如握手，商務(wù)上講握手只擁右手。贈送禮品，不可以送給國人，尤其是歐美人。總之要尊重對象的風(fēng)俗習(xí)慣。
這三種場合要講商務(wù)禮儀，除此之外沒必要講究。
商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。第一3A原則告訴我們在商務(wù)交往中不能只見到物而忘掉人。強調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會影響商務(wù)交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方，寬一待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠(yuǎn)是對的。比如在交談時有“三不準(zhǔn)”，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補充對方，3、不要隨意更正對方，因為事物的答案有時不止一個。不是原則的話，接受對方。第二重視對方。欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點。更不能當(dāng)眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時不要張冠李戴。第三贊美對方。對交往對象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己，贊美對方也有技巧：一是實事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對方，要夸到點子上。
商務(wù)禮儀的作用。一言以蔽之，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。
第一個作用就是提高我們商務(wù)人員的個人素質(zhì)。市場競爭最終是人員素質(zhì)的競爭，對商務(wù)人員來說，商務(wù)人員的素質(zhì)就是商務(wù)人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。所謂個人素質(zhì)就是在商務(wù)交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；在商務(wù)交往中著裝中的首飾佩戴，佩戴首飾要講以下四個原則：戴首飾總的要求要符合身份，以少為佳。1、數(shù)量原則，下限為零，上限不多于三種，不多于兩件。第二個原則叫搭配原則，服飾的和諧美是重要的，說起來容易做起來難，比如一個白領(lǐng)小姐，去參加晚宴，穿旗袍帶著高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，還是外面；一個少女，穿高筒襪，腳鏈?zhǔn)谴髟诶锩孢€是外面。第三個原則是質(zhì)色原則，就是質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。第四個原則習(xí)俗原則，中國傳統(tǒng)習(xí)俗是男戴觀音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找對象，求愛；中指戴戒指已經(jīng)有對象了；無名指表示已經(jīng)結(jié)婚了；小拇指戴戒指表示是單身主義者。
第二個作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規(guī)矩有時會把事情搞砸。（比如接電話）。拜訪要預(yù)約，預(yù)約要準(zhǔn)時。
第三個作用維護形象。個人、企業(yè)和國家形象。商務(wù)禮儀就是要維護企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟學(xué)概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時不知怎么做時，有一個保底的做法??緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學(xué)，別認(rèn)怎么做，你就怎么做，要錯大家一起錯，大家全錯不算錯。了解這一點的話，你就會應(yīng)對自如，落落大方。
商務(wù)人員的著裝要求和規(guī)范。個人著裝是個人修養(yǎng)的標(biāo)志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個方面：一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；二、要揚長避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項鏈，項鏈的長度和粗細(xì)應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成反比。三、遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務(wù)人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，如果用，要有講究，黃金分割點，0。618，上2/3下1/3，襯衫4~5粒扣子之間。四、區(qū)分場合。不同的場合著裝要有所區(qū)別，現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時不穿，不該穿時穿，比如逛街時就不應(yīng)該穿西裝。
商務(wù)交往中我們會遇到哪些場合，這些場合又應(yīng)如何著裝？在商務(wù)交往中，遇到著裝的場合主要有三種。1、公務(wù)場合，上班的時候，公共場合商務(wù)人員著裝四個字：莊重保守。三類服裝：第一類制服，它具有企業(yè)識別功能，企業(yè)形象可是別系統(tǒng)有三個要素構(gòu)成，第一個企業(yè)理念識別；第二個企業(yè)行為識別，就是它做了那些有益于社會、有益于人們的事，就是做了那些好事、大事。第三個系統(tǒng)是企業(yè)視覺可識別系統(tǒng)，廣告、商標(biāo)、員工著裝等。第二類是套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙，天氣很熱怎么辦？很熱的話允許有第三個選擇，男士可以選長褲配長袖襯衫，女士可以穿長裙配其他服裝。商務(wù)交往中最不能穿的就是時裝和便裝。不允許的。2、社交場合。狹義的社交，聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友。對商務(wù)人員來說社交場合，主要是以下幾種場合。第一，宴會，商務(wù)人員，參加宴會，吃不是主要的，主要的是以酒會友；第二，舞會，舞會的第一支曲子要請你帶來的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴，舞會上不能總與一個人跳，不然的話，別人會以為關(guān)系不正常，是一見鐘情，墜入情網(wǎng)。第三、音樂會。商界人士比較講檔次，一般經(jīng)常去聽音樂會。第四、聚會。第五、拜會。串門。五會是商務(wù)人員上檔次的社交場合。那么那些服裝符合要求？1、時裝，時裝者此時此刻流行也，時裝是不斷變化的；2、禮服，禮儀場合穿的服裝。在隆重而正規(guī)的慶典儀式上選擇禮服時恰到好處的；3、民族服裝，
會面禮儀
商務(wù)交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個重要細(xì)節(jié)：一、問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德；2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼；4、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。
商務(wù)交往中的介紹。自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務(wù)介紹。有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務(wù)，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個點：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。
行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時第一要講申手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪郑魅撕涂腿宋帐?，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。
名片禮儀。社交場合，沒有名片的人是一個沒有現(xiàn)代意識的人，不會使用名片的人也是一個沒有現(xiàn)代意識的人。名片是我們商業(yè)人員個人形象和企業(yè)形象的有機組成，沒有名片對方會對你產(chǎn)生懷疑，是真的嗎？說了算嗎？還能找到你嗎。有名片不會用名片等于形象自殘，在商務(wù)交往中，特別是在對外交往中，有三不準(zhǔn)，第一不能涂改、第二不準(zhǔn)提供二個以上的頭銜。第三不準(zhǔn)不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，公私有別。內(nèi)外有別。
第三個作用維護形象。個人、企業(yè)和國家形象。商務(wù)禮儀就是要維護企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟學(xué)概念。少出問題，少影響人際關(guān)系。有時不知怎么做時，有一個保底的做法??緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會結(jié)束。所以不知道不要緊，跟著別人學(xué)，別認(rèn)怎么做，你就怎么做，要錯大家一起錯，大家全錯不算錯。了解這一點的話，你就會應(yīng)對自如，落落大方。
商務(wù)人員的著裝要求和規(guī)范。個人著裝是個人修養(yǎng)的標(biāo)志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個方面：一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；二、要揚長避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項鏈，項鏈的長度和粗細(xì)應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成反比。三、遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務(wù)人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，如果用，要有講究，黃金分割點，0。618，上2/3下1/3，襯衫4~5?？圩又g。四、區(qū)分場合。不同的場合著裝要有所區(qū)別，現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時不穿，不該穿時穿，比如逛街時就不應(yīng)該穿西裝。
商務(wù)交往中我們會遇到哪些場合，這些場合又應(yīng)如何著裝？在商務(wù)交往中，遇到著裝的場合主要有三種。1、公務(wù)場合，上班的時候，公共場合商務(wù)人員著裝四個字：莊重保守。三類服裝：第一類制服，它具有企業(yè)識別功能，企業(yè)形象可是別系統(tǒng)有三個要素構(gòu)成，第一個企業(yè)理念識別；第二個企業(yè)行為識別，就是它做了那些有益于社會、有益于人們的事，就是做了那些好事、大事。第三個系統(tǒng)是企業(yè)視覺可識別系統(tǒng)，廣告、商標(biāo)、員工著裝等。第二類是套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙，天氣很熱怎么辦？很熱的話允許有第三個選擇，男士可以選長褲配長袖襯衫，女士可以穿長裙配其他服裝。商務(wù)交往中最不能穿的就是時裝和便裝。不允許的。2、社交場合。狹義的社交，聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友。對商務(wù)人員來說社交場合，主要是以下幾種場合。第一，宴會，商務(wù)人員，參加宴會，吃不是主要的，主要的是以酒會友；第二，舞會，舞會的第一支曲子要請你帶來的朋友，但是第二支曲子，就要換舞伴，舞會上不能總與一個人跳，不然的話，別人會以為關(guān)系不正常，是一見鐘情，墜入情網(wǎng)。第三、音樂會。商界人士比較講檔次，一般經(jīng)常去聽音樂會。第四、聚會。第五、拜會。串門。五會是商務(wù)人員上檔次的社交場合。那么那些服裝符合要求？1、時裝，時裝者此時此刻流行也，時裝是不斷變化的；2、禮服，禮儀場合穿的服裝。在隆重而正規(guī)的慶典儀式上選擇禮服時恰到好處的；3、民族服裝，
會面禮儀
商務(wù)交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。見面禮儀的幾個重要細(xì)節(jié)：一、問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德；2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務(wù)；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼；4、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習(xí)慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。
商務(wù)交往中的介紹。自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。介紹別人：第一誰當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務(wù)介紹。有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務(wù)，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務(wù)介紹要把握三個點：第一人無我有，產(chǎn)品技術(shù)同類產(chǎn)品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。
行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時第一要講申手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。
名片禮儀。社交場合，沒有名片的人是一個沒有現(xiàn)代意識的人，不會使用名片的人也是一個沒有現(xiàn)代意識的人。名片是我們商業(yè)人員個人形象和企業(yè)形象的有機組成，沒有名片對方會對你產(chǎn)生懷疑，是真的嗎？說了算嗎？還能找到你嗎。有名片不會用名片等于形象自殘，在商務(wù)交往中，特別是在對外交往中，有三不準(zhǔn)，第一不能涂改、第二不準(zhǔn)提供二個以上的頭銜。第三不準(zhǔn)不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，公私有別。內(nèi)外有別。
Keywords scenario simulation； public relations； public relations etiquette and skills
公共關(guān)系在知識化、信息化乃至經(jīng)濟全球化的現(xiàn)代社會，越來越成為一種普遍現(xiàn)象，它表現(xiàn)出了越來越重要的社會作用，同時，人們對它的研究也越來越深入，當(dāng)代大學(xué)生無論是能力還是學(xué)習(xí)需求方面都發(fā)生了很大的變化，“公共關(guān)系學(xué)”的教學(xué)方法也受到了新時代的挑戰(zhàn)。情景模擬教學(xué)法在公共關(guān)系禮儀與技巧這一章節(jié)中的應(yīng)用，能較好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，恰當(dāng)?shù)貙⒗碚撝R與社會實際相結(jié)合，達到學(xué)以致用的目的。
1 公共關(guān)系禮儀與技巧教學(xué)目的
公共關(guān)系禮儀與技巧是“公共關(guān)系學(xué)”實務(wù)部分的一個章節(jié)，希望通過本次課的學(xué)習(xí)，同學(xué)們可以了解人際交往的藝術(shù)和禮節(jié)，以便在公共關(guān)系工作中更好地運用。傳統(tǒng)的課堂講授要求同學(xué)們掌握公共關(guān)系禮儀的涵義、原則、作用與功能，熟悉公共關(guān)系個人形象禮儀、服飾禮儀、語言禮儀、會面禮儀、電話禮儀、宴會禮儀、求職禮儀中需要注意的問題及相關(guān)技巧，了解禮儀的內(nèi)容、禮儀的類別。①其中，會面禮儀所包含的四個環(huán)節(jié)需要注意的問題較多，不容易記憶且突況數(shù)不勝數(shù)，對學(xué)生的靈活應(yīng)變能力要求高。
情景模擬教學(xué)法是教師按照教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容，有針對性地設(shè)計職業(yè)環(huán)境以及實際操作的具體場景，并讓學(xué)生扮演情景角色，使事情的發(fā)生、 發(fā)展過程虛擬再現(xiàn)，使學(xué)生在情景模擬過程中獲取知識并提高能力的教學(xué)方法。此種教學(xué)方法的操作性較強、趣味性濃厚、非常注重實效性，可以有效地實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合。②總結(jié)以往的教學(xué)經(jīng)驗，我們可以發(fā)現(xiàn)，填鴨式的教學(xué)方法已經(jīng)不再適合當(dāng)代大學(xué)生，他們受互聯(lián)網(wǎng)的影響，知識面廣、思維敏捷、視角開闊，他們渴望以實踐為目的地去學(xué)習(xí)知識，大部分學(xué)生比較活躍，樂于表現(xiàn)自己，這都為情景模擬教學(xué)法的開展提供了有利條件。本文將詳細(xì)展示該教學(xué)方法在公共關(guān)系禮儀與技巧教學(xué)過程中的應(yīng)用，并分析其實效性。
2 情景模擬教學(xué)法的操作過程
2.1 準(zhǔn)備階段
2.1.1 教師準(zhǔn)備
教師要結(jié)合教學(xué)大綱與教材內(nèi)容，為學(xué)生講述重點禮儀要點，提示學(xué)生在情景模擬過程中需注意的關(guān)鍵點，③同時，要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識到公共關(guān)系禮儀的重要性。引導(dǎo)學(xué)生進行組隊，將74名學(xué)生分為12個小組，自行分擔(dān)角色。設(shè)定情景，并提出要求：虛擬重現(xiàn)接待貴賓參觀車間的場景，需體現(xiàn)禮儀要點——個人形象、服飾禮儀、會面（稱呼、介紹、行禮、名片、交談）、宴會禮儀。場地選在體育場，各組自備道具，如桌椅、門牌、名牌、文件袋、名片等。
2.1.2學(xué)生準(zhǔn)備
按照以往的經(jīng)驗，協(xié)商分組標(biāo)準(zhǔn)，快速地組成小隊，開會討論策劃書，分擔(dān)角色任務(wù)。按照老師提示的要點，自習(xí)理論知識，反復(fù)修改策劃書，簡要地進行排練。準(zhǔn)備好所需道具。
在學(xué)生準(zhǔn)備階段，教師可提供適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)，監(jiān)督計劃的順利進行，對方案的可行性給予建議，學(xué)生也可主動向老師尋求幫助，請求指導(dǎo)。
2.2 實施階段
學(xué)生提前到達事先規(guī)定好的情景模擬場地，小組派代表抽簽決定出場順序。各組學(xué)生按照該順序，快速地布置好會場，介紹自己的情景模擬背景以及小組成員的角色任務(wù)，以既定的策劃書為基礎(chǔ)，將事先設(shè)定的場景進行“真實”地再現(xiàn)。為不打斷學(xué)生的思路且不影響后面小組的表現(xiàn)，教師和學(xué)生暫不發(fā)表任何評論，只是給出一個分?jǐn)?shù)，教師打分占70%，其他小組打分占30%。情景模擬開始前，再次提示學(xué)生模擬過程中要突出服飾禮儀、會面禮儀（稱呼、介紹、行禮、交換名片）以及宴會禮儀的相關(guān)要點，若漏掉了要點將被扣分，若恰當(dāng)?shù)靥砑恿似渌Y儀要點將被加分。同時也要提醒學(xué)生留心觀察其他同學(xué)的各種表現(xiàn)，例如穿著是否得體、稱呼是否恰當(dāng)、介紹的先后順序是否正確、行禮是否符合雙方的民族習(xí)慣以及動作是否規(guī)范、交換名片的順序及接收名片的注意事項等等，觀看其他同學(xué)情景表演時要做好記錄，以便在總結(jié)分析階段踴躍發(fā)言。
2.3 分析總結(jié)
學(xué)生和教師要分別進行總結(jié)，加深公共關(guān)系禮儀與技巧在學(xué)生腦海中的印象。
（1）學(xué)生自評。學(xué)生就自己所承擔(dān)的角色，對比其他組的相同角色，談一下自己做得比較出色的地方或者尚且存在的不足之處；也可以談一下自己組內(nèi)其他角色扮演者需要改進的地方。
（2）小組互評。按照不同角色在公共關(guān)系禮儀中的具體要求，通過觀摩每個同學(xué)的具體表現(xiàn)，評定其他同學(xué)的禮儀與技巧相關(guān)知識的把握、語言表達能力、隨機應(yīng)變能力以及參與意識等，也可以談一下其他小組策劃書或?qū)嶋H操作中存在的問題。學(xué)生的批判性思維能力也可通過小組互評得以提升。
（3）教師點評。在學(xué)生自評和小組互評的基礎(chǔ)上，教師主要從教學(xué)的角度點評學(xué)生的表現(xiàn)，如策劃書是否涵蓋了所有要求的禮儀要點、學(xué)生們是否觸犯了禮儀禁忌等，既要肯定他們的優(yōu)點，也要指出他們需要改進的短處，旨在通過這次模擬訓(xùn)練，增強學(xué)生們的職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生的應(yīng)用能力。要注意建立多重評價標(biāo)準(zhǔn)，確保大部分學(xué)生可以完成情景模擬任務(wù)，使學(xué)生在這種體驗式教學(xué)方法中感受到學(xué)習(xí)的樂趣。④
3 情景模擬法的應(yīng)用效果分析
3.1 有利于提高學(xué)生的綜合能力
（1）人際溝通能力。情景模擬前的準(zhǔn)備階段，需要隊員之間不斷地溝通，不斷地完善策劃書，不斷地把自己的思想拿出來和別人交換，最終得到一個大家都滿意的劇本；情景模擬實施階段，角色與角色之間的互動也是一種交流。情景模擬教學(xué)法可以大大提高學(xué)生的人際溝通能力。
（2）團隊合作能力。以小組為單位的情景模擬教學(xué)法，最終得分是小組得分，需要全體隊員共同努力，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，各展所長，有效地處理各種問題。在各個階段，隊員間難免會產(chǎn)生意見分歧，大家通過磨合漸漸地學(xué)會支持、關(guān)心隊友，寬容、理解他人。
（3）隨機應(yīng)變能力。情景模擬實施過程中，會出現(xiàn)很多隨機性的問題，分析總結(jié)階段，老師和其他同學(xué)也會現(xiàn)場提問，這些都大大考驗了學(xué)生的靈活應(yīng)變能力。
（4）組織策劃能力。從確定分組、選定組長、討論策劃書、分擔(dān)角色、現(xiàn)場布置到情景模擬實施，需要多次召集隊員開會討論、多次演練，這對學(xué)生的組織策劃能力無疑是一種挑戰(zhàn)。
（5）語言表達能力。言語溝通是角色之間溝通的重要方式之一，情景模擬過程中，要求學(xué)生語言平易、合乎規(guī)范、語意明白、用詞準(zhǔn)確、語句簡潔、邏輯順序合理，這在無形之中使得學(xué)生的語言表達能力有所提高。
（6）信息收集與加工能力。在情景模擬準(zhǔn)備階段，需要學(xué)生結(jié)合平時對職場禮儀的理解，翻閱相關(guān)參考書，熟悉教師提示的模擬過程所包含的禮儀關(guān)鍵點，對所搜集到的資料還要進行分類、歸納、理解、鑒別、抽象概括并表達出來，這恰好也是信息收集與加工能力得以提升的過程。
情景模擬教學(xué)法可有效提升學(xué)生的各種能力，這些能力近則可為畢業(yè)論文的寫作奠定基礎(chǔ)，遠(yuǎn)則可以為以后踏入社會儲備社會競爭力。
3.2 有利于提高教師的教學(xué)質(zhì)量
（1）增強教師與學(xué)生之間的互動。無論情景模擬的準(zhǔn)備階段、實施階段還是總評階段，走下講臺的教師可以深入到學(xué)生群體，面對面地對學(xué)生進行指導(dǎo)，更具有親和力，講授的內(nèi)容更加深入人心。學(xué)生們的表演可以不同程度地展現(xiàn)他們的個性，有利于教師了解學(xué)生特點，在以后的教學(xué)中可以針對不同的學(xué)生采用不同的方式方法，真正地做到因材施教。
（2）豐富教學(xué)方式的選擇。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的填鴨式的教學(xué)已經(jīng)不可取了，教師的教學(xué)方式有待改革，教學(xué)方式越多，顯然越受歡迎，情景模擬教學(xué)法的嘗試，可以豐富教師的教學(xué)經(jīng)驗，大大改善教學(xué)效果。
（3）促進理論與實踐的結(jié)合?！肮碴P(guān)系學(xué)”的實踐性較強，培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的性較強，通過情景模擬訓(xùn)練，可以使學(xué)生在處理“真實”問題的過程中，對理論知識有一個新的認(rèn)識，理論知識也可更好地指導(dǎo)實踐活動。
情景模擬教學(xué)法是一種教學(xué)方式的革新，它可以增強學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，可以使學(xué)生產(chǎn)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，其目的是提升學(xué)生的綜合能力并加深學(xué)生對理論知識的理解程度。開展情景模擬教學(xué)法要注意幾個問題：首先，要注意教師引導(dǎo)和學(xué)生主導(dǎo)的統(tǒng)一。在整個實施過程，教師只是起到引導(dǎo)作用，要堅持學(xué)生的“主角”地位，確保每個學(xué)生都能真正參與到角色中。其次，要注意內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，表演只是一種形式，重點不是讓學(xué)生去表演角色，而是讓學(xué)生參與角色，體會角色的任務(wù)，將自己置身于情景之中。最后，要注意其他教學(xué)方法與情景模擬教學(xué)方法的并用。理論知識是學(xué)生能力得以提高的基礎(chǔ)，學(xué)生的綜合能力必須在不斷地實踐過程中得到鍛煉才能得到提升，實踐過程通過模擬來實現(xiàn)可以節(jié)約一定的學(xué)習(xí)時間和成本，情景模擬教學(xué)法結(jié)合適當(dāng)?shù)睦碚搨魇诮虒W(xué)仍具有一定的必要性。
注釋
① 王悅.公共關(guān)系學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：276-304.
一、 深刻認(rèn)識公共關(guān)系教學(xué)的重要性與特殊性
《公共關(guān)系》是是一門本文由收集整理新興的綜合性學(xué)科，又是一門實踐性很強的軟科學(xué)。公共關(guān)系學(xué)以塑造組織良好的社會形象貫穿學(xué)科的始終， 在實踐上被廣泛應(yīng)用于不同的組織領(lǐng)域?，F(xiàn)代社會，沒有公關(guān)意識的組織不可能成為優(yōu)秀組織，沒有公關(guān)能力的組織也不可能贏得公眾的認(rèn)可和信賴。同樣，沒有公關(guān)意識和不重視公關(guān)活動的個人也很難在社會組織中脫穎而出。對學(xué)生來說，學(xué)好它不僅可以拓寬知識面、增強“公關(guān)”意識，而且可以掌握待人接物、為人處世、妥善處理好各種關(guān)系的基本技能。
二、分析教學(xué)對象，開展教學(xué)公關(guān)
公共關(guān)系是社會組織為了樹立良好的社會形象，通過滿足公眾需要，而使公眾滿足自身需要的一個信息傳播過程。教師開展教學(xué)活動，要了解、認(rèn)知其教學(xué)對象，開展教學(xué)公關(guān)。對于學(xué)生來說，通過這門課的講授，讓學(xué)生認(rèn)知并接受一種全新的關(guān)系理念，并用這種理念去指導(dǎo)自身的思想和行動，不斷提升自己的人身修養(yǎng)、處事能力和人格魅力，這不僅是教師的教學(xué)目的，也應(yīng)是學(xué)生的真實需求。
三、傳播關(guān)系理念，強化公關(guān)意識
公共關(guān)系的本質(zhì)是改善社會組織與其相關(guān)公眾之間的關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)中的改善關(guān)系注重主動、真實、公正、雙贏和互動，因此，對學(xué)生進行客觀的關(guān)系理念引導(dǎo)、教育，幫助其樹立積極、向上的關(guān)系交往理念，是很有必要的。同時，公共關(guān)系的關(guān)系改善過程反映了一種公關(guān)意識，包括形象意識、公眾意識、服務(wù)意識、傳播意識、協(xié)調(diào)意識和危機意識等。公共關(guān)系的各種職能、原則和全部操作技能、技巧也都是建立在公關(guān)意識的思想基礎(chǔ)之上。如果沒有強烈的公關(guān)意識，就沒有對公關(guān)現(xiàn)象的敏感。沒有這種敏感，即使其它公關(guān)理論學(xué)的再多，遇到實際問題時，也很難從公關(guān)的角度去認(rèn)識和處理。因此，在對學(xué)生進行教學(xué)過程中，應(yīng)重點強化這種公關(guān)意識，使之具有一種系統(tǒng)、客觀的公關(guān)理念，并使之能接受這種理念，去創(chuàng)造性的自覺調(diào)整自己的行為方式。
四、優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，重視情商教育
在公關(guān)教學(xué)過程中，不僅要重視公關(guān)觀念的教學(xué)，還應(yīng)該針對學(xué)生需要，進行情商教育。情商（emotion quotient），簡稱 eq，又稱情緒智力或情緒商數(shù)。情商是指一種情緒的智慧，是一系列與人的素質(zhì)有關(guān)的情感心理素質(zhì)和處理情緒的能力。在有限的課時內(nèi)，教師除了講授公關(guān)理念外，對學(xué)生還應(yīng)重點強化個人的情商教育，以提高她們的自我認(rèn)知、情緒管理、自我激勵、認(rèn)知他人以及人際溝通與交往等方面的能力。重視情商教育，應(yīng)重點從為人之本、交往技能和交往禮儀三個方面進行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計，以良好形象、獨特感悟去影響學(xué)生、激勵學(xué)生，真正實現(xiàn)德育的教學(xué)效果。
二、公共利益的概念和本質(zhì)
顧名思義，公共利益的受益者是公民群眾，區(qū)別于以謀求個人目的為出發(fā)點的個人利益。公共利益體現(xiàn)公民民意，以提高人民生活質(zhì)量為目的。盡管國家體制不竟相同，公共利益在任何一個民主法治國家都是社會公眾認(rèn)同的存在?！肮病笔枪怖娴男再|(zhì)和價值取向，體現(xiàn)了利益受益的主體是公眾而非個人；“利益”是公共利益追求的目標(biāo)。公共利益的內(nèi)容包含范圍較廣，利益對象、利益內(nèi)容、處理方式相對復(fù)雜多樣。狹隘的理解，利益就是需求，但是公共利益不是個人利益的總和，也就是說公共利益不同于公眾利益，因為公眾利益包含較多個人利益成分，公共利益在一定情況需要犧牲個人利益。例如公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、公共廣場的使用、公共器材的使用等，都是公共管理活動的體現(xiàn)，公共利益具有非排他性，即在不違反法律法規(guī)的前提下，任何人都能謀求公共利益和享受公共利益帶來的權(quán)利。公共利益的內(nèi)容不是一成不變的，隨著社會的發(fā)展個政府政策的改進，公共利益的內(nèi)容也會隨之改變，公共利益受益主體不會改變。我們往往認(rèn)為政府是公共利益的唯一或最大授予者，這是政府特性決定，但認(rèn)識是片面的。近年來，越來越多的非政府組織，尤其是志愿者組織和公益組織的大量涌現(xiàn)，就說明了政府已不再是公共利益上的唯一提供者和維護者，在維護公共利益的活動中，公民和非政府組織同樣可以參與公共管理。
三、公共管理與公共利益的沖突
(一)公共管理主體單一化及管理內(nèi)容籠統(tǒng)化
公共管理應(yīng)以實現(xiàn)公共利益最大化為出發(fā)點和落腳點，也是衡量一切公共管理活動是否行之有效的標(biāo)桿。在大多數(shù)國家，政府是最大權(quán)力的象征，是公共利益的最大授予者和最強維護者。但如若政府的承擔(dān)過多公共事宜，就會出現(xiàn)兩種情況：公共管理主體定位單一，管理內(nèi)容過于籠統(tǒng)。前者是由于政府的權(quán)威形象在公眾心中根深蒂固，實現(xiàn)共同利益或出現(xiàn)與公共利益利益相悖的事件，全權(quán)由政府來解決，忽視民眾力量，導(dǎo)致政府壓力過大，以至于公共管理活動的開展和公共利益追求的結(jié)果與民眾最初的期望又落差，甚至?xí)a(chǎn)生以公共管理部門或個人為追求個人利益額忽視公共利益的現(xiàn)象。后者則是因為管理主體(政府)的單一化，公共管理的內(nèi)容就容易籠統(tǒng)化，比如公共資源的壟斷性、公共財產(chǎn)的使用主體之間的利益沖突等。由于管理主體單一而超負(fù)荷“運作”使得公共管理本身具有的公開性和公平性以及最大利益的本質(zhì)體現(xiàn)被忽視，公眾參加公共管理的積極性降低，都會加劇公共管理和公共利益的沖突。
(二)公共管理決策缺乏科學(xué)性和民主性
公共管理的本質(zhì)是實現(xiàn)公共利益的最大化，提高人民的生活質(zhì)量，達到社會的良性運行與協(xié)調(diào)發(fā)展。所以公共管理活動的開展，需要各項政策法規(guī)的支撐，而法律法規(guī)的制定必須要最大程度體現(xiàn)公眾利益。近年來，我國的公共管理政策體現(xiàn)出很大的滯后性，比如房價問題，政府作為公共資產(chǎn)管理人，卻在調(diào)控房價問題上屢屢達不到民眾期望，房價過快增長和“房姐”現(xiàn)象的出現(xiàn)，公共政策僅起到了事后調(diào)節(jié)的作用，總得來說就是政府政策在公共管理事項中的決策具有滯后性，政策缺乏預(yù)見性和及時性，從而有效性降低，出現(xiàn)公共管理與公共利益不平衡。公共管理決策的民主性體現(xiàn)在公眾是否獲得公共利益所帶來的權(quán)利。在公共管理部門，管理者往往會在公共利益和個人利益的之間遲疑，索引公共管理者政策的制定需聽取公眾意見，增加政策制定和執(zhí)行的公開性，政策的制定隨公眾利益的需求及時改進，縮小公共管理與公共利益之間的沖突。
四、公共管理與公共利益的聯(lián)系
(一)公共利益是公共管理的本質(zhì)體現(xiàn)
從兩者的概念上看，公共管理政策制定的最終目的就是為了實現(xiàn)公共利益最大化，“公共”的含義就是公眾共同擁有，所以政府和非政府組織以及一切公共管理部門，在對社會公共事務(wù)的管理中，就要以公共利益為出發(fā)點，把虛幻抽象的公共利益變得具體實際。利益的獲取驅(qū)使人在追求其的過程中制定行之有效的規(guī)則，當(dāng)利益的擁有者范圍擴大，就要公眾遵守一定的規(guī)則，進而從個人利益發(fā)展成為公共利益，從個人的行為準(zhǔn)則轉(zhuǎn)變成公共準(zhǔn)則的遵守，公共管理政策應(yīng)運而生。因此公共管理在制定政策的過程中必須與公共利益相符，否則就失去兩者特有的“公共”的本質(zhì)。
新時代公民對政治參與的熱情日益高漲，如何利用公民政治參與熱情，激發(fā)公民“主人翁”意識，是政府各管理部門需要思考的問題。只有統(tǒng)一協(xié)調(diào)好公共管理事務(wù)與社會公共利益的關(guān)系，維護好公民切身利益，才能更好地鼓勵人們參與到政治決策中來，促進社會公平，完善中國特色社會主義建設(shè)體系。
一、公共管理的含義
公共管理是指政府部門發(fā)揮宏觀調(diào)控的職能，整合社會各種發(fā)展資源與力量，運用先進的管理、經(jīng)濟、政治、法律方法，提升政府辦事效率，樹立政府威信力，拓寬社會公共服務(wù)范圍，從而實現(xiàn)社會公共利益，其主體一般有兩個部分，分別是政府部門和以公共利益為指向的非政府組織[1]。
公共管理是一種新型發(fā)展課題，在我國處于起步階段，其主要研究內(nèi)容包括公共資源、公共項目、社會內(nèi)容等三方面，它強調(diào)政府績效的重要性，指出政府需要對社會治理承擔(dān)主要責(zé)任，政府工作只有以維護人民利益為出發(fā)點，開展各項公共管理事務(wù)，才能得到公民的認(rèn)可，建設(shè)服務(wù)型政府，比如政府要統(tǒng)籌規(guī)劃礦產(chǎn)資源、水資源、森林資源、土地資源的使用，要建立“村村通“公路體系。
二、公共利益的含義
公共利益，簡單的來說，就是人民公共的利益，它不同于集體利益和個人利益，也區(qū)別于國家利益和社會利益，專指在特定范圍內(nèi)或者一定社會條件下多數(shù)主體相同的利益，具有主體共享性和主體數(shù)量可變化等特征。如何區(qū)別公共利益和國家利益、集體利益是政府有關(guān)部門實踐工作的重點[2]，比如促進社會和平，保護公民隱私權(quán)和財產(chǎn)權(quán)等。
在我國，實現(xiàn)公共利益的主體是政府相關(guān)管理部門，政府有關(guān)部門需要統(tǒng)籌好公共利益與個人利益之間的關(guān)系，發(fā)展公共利益體系，明確公共利益范圍，保護人民與國家的公共利益，比如有公民為追求個人利益的時候，損害了社會公共利益，就需要國家運用法律的手段予以制裁。
三、公共管理和公共利益的沖突關(guān)系
從哲學(xué)的角度來看，公共管理和公共利益是統(tǒng)一和對立的實例，政府要發(fā)揮主觀能動性，理順公共管理和公共利益之間的沖突關(guān)系，更好地維護社會公共利益，提升人民生活質(zhì)量，促進社會和諧發(fā)展。
（一）政府職能發(fā)揮不到位，公共管理主體體系不健全
政府職能主要包括政治職能、經(jīng)濟職能、文化職能和社會職能，在公共管理體系中，政府主要發(fā)揮其社會職能，即調(diào)節(jié)社會公平和組織社會保障的職能[3]，但在現(xiàn)如今實行的公共管理體系中，政府職能發(fā)揮有待進一步提高。
比如財政部在2015年12月3日頒布的《扶持村級集體經(jīng)濟發(fā)展試點的指導(dǎo)意見》（以下簡稱意見）中指出要大力扶持村級集體經(jīng)濟發(fā)展，壯大村級集體經(jīng)濟實力，完善新時期農(nóng)村“統(tǒng)分結(jié)合、雙層經(jīng)營”的基本經(jīng)濟制度。在意見頒發(fā)之后，政府相關(guān)部門需要發(fā)揮社會職能，統(tǒng)籌好政策與部門的關(guān)系，保障中央支持村級建設(shè)的專項資金能夠?qū)崟r、快速地分配到村民委員會，幫助完善村級公共管理主體，真正做到協(xié)調(diào)好公共利益與公共管理之間的關(guān)系，保護村民利益，建設(shè)社會主義新農(nóng)村。但是在現(xiàn)在的村民委員會中，缺乏真正的公共管理部門，其中的公共管理事務(wù)大多都由村干部決策實施，公共管理主體單一，降低了公共管理內(nèi)容的透明度，加大了公民與政府之間的利益沖突，即加大了公共管理事務(wù)與社會公共利益之間的沖突。
（二）政府公共管理不到位，公共利益缺乏實體保障
政府對于公共管理活動組織不到位，公共利益在一定程度上受到損害。比如在我國的部分壟斷行業(yè)（電力公司、通信行業(yè)等）中，就存在一部分依靠自己的權(quán)利獲取財物的現(xiàn)象，從這個現(xiàn)象中我們可以看出，政府對于這些行業(yè)的監(jiān)督力度不夠，讓個人利益在公共管理活動中處于優(yōu)勢，損害公共利益，加劇了公共管理與公共利益之間的不協(xié)調(diào)。
（三）公民參與政治程度不深，公共管理決策缺乏民主性
實現(xiàn)社會公共利益需要政府和公民共同努力，統(tǒng)籌社會各界資源，出臺各項政治措施。開展各項公共管理活動之前，需要采納民眾建議，從民眾利益出發(fā)，實現(xiàn)公共利益。目前，我國公共管理體系較為落后，尤其在公民參與政治程度上。公共管理事務(wù)處理過程中發(fā)生的問題，不能通過民主決策馬上得出解決辦法，民眾建議不能及時采納，造成了公共管理活動與社會公共利益的沖突。
制定公共管理的政策中，政府部門往往在如何界定集體利益和公共利益中徘徊，作為維護公共利益的主體，政府部門需要從社會公共利益出發(fā)，尋求集體利益與公共利益之間的平衡點，健全公共利益體系，明確公共利益范圍，在不傷害個人、集體利益的前提下，減少公共管理與公共利益之間的沖突。
比如在舉行聽證會的過程中，公共管理部門要拓寬聽取民意的渠道，利用網(wǎng)絡(luò)平臺，廣泛聽取公民建議，在決策的過程中，參考公民訴求，增大管理決策的民主性和透明性，統(tǒng)一公共管理和公共利益。
四、結(jié)束語
公共管理與公共利益之間是統(tǒng)一與對立的關(guān)系，從統(tǒng)一的角度來說，公共管理開展各項事務(wù)的目的是實現(xiàn)社會公共利益。從對立的角度來說，在實施公共管理的過程中，由于公共管理部門的缺乏，導(dǎo)致政府職能效應(yīng)發(fā)揮不到位，加劇了公共管理與公共利益之間的沖突，只有協(xié)調(diào)好公共管理與公共利益，促進社會公平，提高政府服務(wù)能力，建立政府威信力，才能最大程度化的實現(xiàn)社會公共利益，提升我國國際競爭力。
參考文獻：
在公共管理中，公共利益是非常關(guān)鍵的核心目標(biāo)。在公共管理中，政府發(fā)揮著關(guān)鍵作用，對“公共利益”展開研究是公共管理不可回避的重要問題。公共利益涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，其不僅蘊含“公共”含義，還蘊含著“利益”含義。
一、公共利益構(gòu)成
1.社會利益分享性的公共利益。在對社會公共利益展開分析的過程中，以社會資源這一視角我們發(fā)現(xiàn)，社會公共利益在面向社會的過程中，其內(nèi)部會出現(xiàn)不確定性，其將決定組織內(nèi)部的人所擁有的各種資源及條件等。簡單來說，在公共利益所相關(guān)的各項資源與條件的基礎(chǔ)上，當(dāng)享有資格比較開放的時候，并且其能夠與社會同步發(fā)展，那么其將具備社會分享性。
2.組織分享性的公共利益。在公共利益的影響下，組織內(nèi)部的成員都能夠獲得一定的資源與條件，這些資源和條件是相對封閉的，能夠享受的人群是被限制的，僅僅限于組織內(nèi)部成員，并且這種狀況對于組織外部的人來說，有不一定的排斥性。在運用這些資源和條件的過程中，組織分享性非常突出。
二、公共利益的特征
一是公共利益同時具有具體性與抽象性。公共利益是相對于個體利益而言的，從這一層面來看，公共利益經(jīng)常被認(rèn)定為價值取向的一種，帶有強烈的抽象性，就和平等與正義等類似。公共利益所代表的并非是一致同意的利益，其所代表的僅僅是那些對于公眾有好處的事物。有些時候，公共利益為普遍利益的代表，也就是說我們確信其對社會中的所有人的價值觀念都有益。即便是這樣，我們可以不能夠?qū)⒐怖嬲J(rèn)定為缺乏具體內(nèi)容。在公共管理領(lǐng)域中，公共利益以公共服務(wù)與公共物品等客觀形式存在著，此時公共管理主體能夠公共利益最為現(xiàn)實的代表。所以，公共利益是同時具備抽象性與具體性的。二是公共利益同時具備社會性與階級性。社會性是應(yīng)對于公共利益為普遍而言的，也就是說其并非為特定人群所獨有的，并非是某一部分人的利益，而為大多數(shù)社會成員的利益。這種利益最突出的特點是社會共享性，也就是說其在消費方面具有一定的排他性。階級性所指的是公共利益的提供者帶有一定的階級性，也就是說公共管理主體具有階級性，這一在階級社會中更為突出，公共管理主體所維護的是本階級的利益，公共利益是其在維護階級利益的過程中所產(chǎn)生的副產(chǎn)品而已。所以，公共利益的同時具備階級性與社會性的。這種特點在不同性質(zhì)的社會中有所區(qū)別。在階級社會中，這種特點僅僅能在形式層面統(tǒng)一，社會性最終還是為階級的；在社會主義社會中，兩者才是真正的統(tǒng)一，也就是說兩者為同時存在的，均代表的是人民群眾的利益。除了上述兩點外，公共利益還具備全局性、層次性、長期性與根本性等特點。
三、公共利益在社會中實現(xiàn)的途徑
1.在衡量的過程中，并非將需求者規(guī)模最大認(rèn)作唯一標(biāo)準(zhǔn)。有學(xué)者提出，面對某項事物的時候，當(dāng)贊同者居多，則這一事物就能夠被認(rèn)定為公共利益內(nèi)容，在理論層面上，因為公共產(chǎn)品與公共服務(wù)中，如果需求一致，則人們能夠很快達成共識。當(dāng)人們無法達成共識時，此公共服務(wù)或公共產(chǎn)品就不是公共利益。這種看法將需求者規(guī)模最大作為衡量是否為公共利益的標(biāo)準(zhǔn)，盡管簡單易懂，但卻有失偏頗。
2.并不被某一單一領(lǐng)域所局限。在以往，人們認(rèn)為公共利益僅僅是停留在國家政治層面上的，很多地方政府與基層則不涉及到公共利益。事實并非如此，公共利益具有極強的社會性，覆蓋范圍極其廣泛，不單單是國家政策層面，還滲透在基層社區(qū)中。
3.是價值層面和理念層面的反應(yīng)。公共利益可以劃分為兩種，一種為抽象公共利益，一種為具體公共利益。這之中，抽象的公共利益多側(cè)重于理念與價值等方面。比方說，在抽象層面上指導(dǎo)政府的各項行為，這其實是對政府行為的一種判定。和抽象的公共利益有很大不同，具體的公共利益則有社會公共產(chǎn)品、社會公共服務(wù)等客觀事物所體現(xiàn)。實際上，抽象的公共利益停留在理性化下，其僅僅為人們對于美好事物的一種向往。具體的公共利益則不同，其能夠在具體的客觀事物中表現(xiàn)出來，在目標(biāo)上容易有偏差，并不絕對是真、善、美的體現(xiàn)。導(dǎo)致這種狀況出現(xiàn)的原因為：公共管理具備動態(tài)性與相對性，其一方面為公眾適應(yīng)公共利益，另一方面為政府調(diào)整公共利益，動態(tài)性非常突出。
總之，公共管理最終要實現(xiàn)的就是公共利益在社會的最大化，政府作為一種為公民和社會共同利益服務(wù)的組織，就要不斷加強社會管理和公共服務(wù)，增強公共服務(wù)的能力，實現(xiàn)政府的良好轉(zhuǎn)變職能，將加強自身改革和建設(shè)作為重要目標(biāo)來實現(xiàn)。
參考文獻：
這三種有關(guān)公共利益的觀點很有典型性。其中,第一種觀點是把公共利益理解為一種抽象的價值取向,認(rèn)為公共利益作為一種觀念和原則,如同正義和理性一樣應(yīng)該成為人們追求的目標(biāo)。這種觀點具有一定的現(xiàn)實意義,特別是公共利益和其他利益發(fā)生沖突時,這種觀念有利于維護公共利益和正義。但這種抽象的公共利益觀念也有缺陷,它忽視甚至否認(rèn)了公共利益的具體性。事實上,公共利益不僅僅是一種觀念,它也是一種客觀的存在。在公共管理中,各種公共物品就是公共利益的具體表現(xiàn)?！罢驹诠姷牧錾?公共利益是現(xiàn)實的,它表現(xiàn)為公眾對公共物品的多層次、多樣化和整體性的利益需求。”[4]第二種觀點,顯然是不正確的,它把公共利益和個人利益、集團利益或階級利益混為一談,抹殺了它們之間的本質(zhì)區(qū)別。公共利益具有社會共享性,集團利益或階級利益具有組織共享性,個人利益具有個人獨享性。這種觀點雖然看到了個人利益、集團利益的重要性,卻忽視了公共利益的基本屬性。如果不能維護和增進公共利益,任何個人利益、集團利益和階級利益都是不能維持長久的。第三種觀點,只看到了公共利益與個人利益的一致性,沒有看到二者的斗爭性。在現(xiàn)實世界中,公共利益與個人利益既有統(tǒng)一的一面,又有斗爭的一面。如果只有統(tǒng)一,公共管理就沒有存在的必要;如果只有斗爭,公共管理就沒有存在的可能。亨廷頓本人對上述三種觀點也持反對態(tài)度,認(rèn)為這些觀點“在大多數(shù)情況下,具體的定義缺乏普遍性,普遍的定義又缺乏具體性”。他指出:“部分解決這個問題的一種方式,是根據(jù)實行統(tǒng)治的體制的具體利益去界定公共利益。具有高度制度化的統(tǒng)治組織和程序的社會能夠更清楚地表達和實現(xiàn)其公共利益?！薄按_切地說,它是增強政府體制的任何事物。公共利益就是公共體制的利益?！盵3]
亨廷頓把公共利益和公共體制聯(lián)系起來,認(rèn)識到公共利益存在的客觀性和具體性,但是,這樣的看法顯然是一種理想化的看法?！皩嶋H上我們說政治制度體現(xiàn)公共利益是從規(guī)范的角度,也即理想或應(yīng)然的角度來講的,而現(xiàn)實中的政治制度不可能完全符合這種規(guī)范,要不然我們就無法說明歷史中的國家興衰和朝代更替?！薄皻v史中的興衰證明,政治制度所具有的階級性也是無法完全避免的一個現(xiàn)實。”[5]由此可見,亨廷頓在看到公共體制代表公共利益的同時,沒有看到或者否認(rèn)了公共體制所代表的統(tǒng)治階級的階級利益。實際上,在階級社會里,公共體制所代表的公共利益最終也是為其所代表的階級利益服務(wù)的。由上述分析可以看出,公共利益有以下特征:首先,公共利益是抽象性和具體性的統(tǒng)一。公共利益是一個與個體利益相對應(yīng)的范疇,在這一意義上,它往往被當(dāng)成一種價值取向,一個抽象的或虛幻的概念,如同正義、平等一樣。
“公共利益并不表示一致同意的利益,而僅表示某些人看來對公眾有利的事物。有時公共利益表示某種普遍利益,即確信有益于社會中每個人的價值觀念?！盵6]但不能由此就認(rèn)為公共利益就沒有具體的內(nèi)容。在公共管理中,各種公共物品和公共服務(wù)就是公共利益的客觀形式,而各種公共管理主體就是公共利益在規(guī)范意義上的現(xiàn)實代表者。正是公共物品、公共服務(wù)和公共管理主體的現(xiàn)實性決定了公共利益的具體性。因此公共利益既有抽象性又有具體性,是二者的統(tǒng)一體。“公共利益既是抽象的又是具體的,各種價值之間相互關(guān)聯(lián),具有一定的層次性,形成一定的利益的結(jié)構(gòu)體系?！盵7]其次,公共利益是社會性和階級性的統(tǒng)一。
所謂社會性是指公共利益的相對普遍性和非特定性,即它不是特定的部分人的利益,而是共同體所有成員或絕大多數(shù)成員的利益。這種利益具有社會共享性,也即消費上的非排他性。所謂階級性是指由于公共利益的提供者即各種公共管理主體本身具有階級性,特別是在階級社會里,各公共管理主體最根本的利益是其階級利益,公共利益只是維護階級利益的副產(chǎn)品,公共利益的提供就是為維護階級利益服務(wù)的。因而,公共利益也就不可避免地被打上了階級的烙印。這種意義上的階級性并不否定公共利益在客觀上的社會共享性。因此,公共利益是階級性和社會性的統(tǒng)一。這種統(tǒng)一,在不同的社會有本質(zhì)的區(qū)別。在階級社會里,公共利益的社會性和階級性,只能達到形式上的統(tǒng)一,即社會性和階級性同時存在,但社會性最終是為階級的;在社會主義社會,公共利益的社會性和階級性達到了本質(zhì)的統(tǒng)一,即社會性和階級性同時存在,并最終都是為了實現(xiàn)最廣大人民的根本利益。除上述特征之外,公共利益還有層次性、全局性、根本性和長期性等基本特征。
0 引言
在現(xiàn)場施工管理中，由于主觀或客觀的因素，總會遇到這樣或者那樣的問題，在管理人員的努力下有的會迎刃而解，有的卻在磕磕碰碰中造成工期損失、質(zhì)量損失、經(jīng)濟損失。在今天工程管理理論較以往已相對成熟，大多數(shù)現(xiàn)場管理人員都經(jīng)過嚴(yán)格的項目經(jīng)理培訓(xùn)，對工程管理有一定的認(rèn)識，如果能把這些理論應(yīng)用在現(xiàn)場的生產(chǎn)活動中，一定會產(chǎn)生事半功倍的效果.以下舉三個例子與各位同行相互探討。
1 因果分析與泵送砼施工裂縫控制
某綜合大樓的混凝土澆筑量達15000立方米，全部采用泵送商品混凝土，泵送商品砼比常規(guī)作業(yè)砼出現(xiàn)的裂縫多，量值也比較大，需在施工中查原因，定措施，力爭取得較好的質(zhì)量效益。
1.1 原因分析
泵送商品砼由于澆灌速度快、一次入模量大而受到好評，但由于泵送工藝的不利因素，如混凝土塌落度大、水泥用量多、加水量大等，使混凝土產(chǎn)生各種裂縫的機會大大增加。一種是溫差裂縫:澆灌大體積混凝土?xí)r，由于水泥用量的增加，水泥水化熱引起的溫升很高，當(dāng)混凝土表面與內(nèi)部、混凝土與外界溫差過大時，會因混凝土表面急劇冷卻收縮，變形受到約束而產(chǎn)生拉應(yīng)力，當(dāng)拉應(yīng)力大于混凝土的極限抗拉強度時就會產(chǎn)生裂縫。另一種是收縮裂縫，它產(chǎn)生于混凝土凝結(jié)的初期及凝結(jié)硬化過程中，水分的急劇蒸發(fā)和膠凝體失水后緊縮，使混凝土的體積變小，當(dāng)受到約束時也會產(chǎn)生裂縫，雖然常規(guī)作業(yè)混凝土也會出現(xiàn)這種情況，但泵送商品砼出現(xiàn)的量值比較大，產(chǎn)生的機會也比較多.
1.2 防治措施
1.2.1 防止和消除混凝土的收縮裂縫
防止和消除混凝土的收縮裂縫，首先要設(shè)法控制夏季施工混凝土的入模溫度，常用的措施有：①運輸過程中對混凝土罐車保溫，淋水；②砂、石場地用彩條布遮蓋，石子場地在澆灌前3天澆水降溫.，設(shè)法降低混凝土攪拌用水的水溫；③噴水淋濕鋼筋、模板一泵送管用噴水淋濕的麻袋片包住降溫；④混凝土澆灌后應(yīng)及時覆蓋草袋等；⑤防止混凝土的表面裂縫一般采用二次抹壓工藝，“多遍抹壓，分遍成活”可獲得較好的效果。
1.2.2 防止出現(xiàn)大體積混凝土溫差裂縫
為防止出現(xiàn)大體積混凝土溫差裂縫，施工前應(yīng)按二維溫度應(yīng)力公式進行計算，按一維溫度應(yīng)力公式進行驗算，計算時應(yīng)考慮外加劑的影響及混凝土保溫情況下的降溫系數(shù)等，驗算后并擬定預(yù)防措施.如：①采用中、低熱水泥，降低混凝土中水泥和水的用量。②采用合理的砂、石級配，嚴(yán)格控制含泥量，在混凝土中加入減水劑、微膨脹劑或粉煤灰等。③在施工中應(yīng)做好保溫養(yǎng)護，做好結(jié)構(gòu)內(nèi)外溫差控制，用科學(xué)數(shù)據(jù)指導(dǎo)施工，當(dāng)內(nèi)外溫差
由于作好充分的準(zhǔn)備，施工中降溫速率及內(nèi)外溫差控制均在規(guī)范允許范圍內(nèi)，經(jīng)過細(xì)致觀察，混凝土表面未發(fā)現(xiàn)裂縫，取得較好的效果。
2 施工管理與砼強度離散性控制
許多從事現(xiàn)場施工多年的施工員都常常忽略了這樣一個現(xiàn)象，為使兩批強度一樣的砼試件所代表的砼強度的保證率一樣，強度分布較分散的一批必須提高砼平均強度，也就相應(yīng)地增加了水泥用量，造成不必要的經(jīng)濟損失，而通過加強管理來控制砼強度離散性可解決這一問題。
離散性是表示砼強度的分散情況，它通常用兩種指標(biāo)表示，一種是絕對指標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn)差)，另一種是變異系數(shù).標(biāo)準(zhǔn)差越大，砼強度分布越分散，則說明管理水平和技術(shù)水平越低，那么控制砼強度離散性應(yīng)從哪些方面著手呢？大家都知道，砼強度離散性的波動大小反映在砼強度的波動上，所以控制離散性須從影響砼強度波動的原因下手。
2.1 材料質(zhì)量
對砼組成材料質(zhì)量的控制特別要注意水泥品種和標(biāo)號的選擇、水泥強度的波動和施工前強度的復(fù)試、骨料品種的選擇，顆粒級配、含水量和含泥量的波動、外加劑品種的選擇及性能的變化。
2.2 控制試驗誤差
試驗誤差是在試驗過程中產(chǎn)生的強度波動.例如試模尺寸偏差、成型操作不規(guī)范、振搗不實、拆模碰破邊角及養(yǎng)護不標(biāo)準(zhǔn)等，都可能引起試驗誤差，由于試驗數(shù)據(jù)是檢驗和控制砼質(zhì)量的依據(jù)，因此，也控制試驗誤差。
2.3 提高管理水平、控制施工質(zhì)量
嚴(yán)格控制砼的配合比，下料要準(zhǔn)確，計量要準(zhǔn)確，一定要控制配合比計量的精度，特別是用水量的控制，不可隨意增加或減少，攪拌要均勻，運輸中防止離析，必要時要進行二次攪拌，振搗要密實，灑水養(yǎng)護要及時充分，注意拆模的時間，防止結(jié)構(gòu)變形和產(chǎn)生裂縫。
施工是造成砼強度波動的最主要因素，它包括了施工的全過程，即從開始至施工完畢，由于施工情況變動復(fù)雜，情況各異。因此，這種施工情況變化大而又不固定的影響因素，是造成砼強度離散性大的主要原因，是以控制施工情況變化來控制砼離散性的關(guān)鍵，施工中的質(zhì)量控制應(yīng)堅持在施工的全過程之中，可通過相應(yīng)的管理制度和技術(shù)措施來解決，是屬于施工條件的差異而造成砼強度波動的主要因素，也是體現(xiàn)施工管理水平高低的主要方面。
3 規(guī)范施工操作與外墻飾面磚脫落的預(yù)防
用飾面磚作外墻飾面，是一種傳統(tǒng)裝飾工藝，它裝飾效果好，不僅能美化建筑物，而且能保護墻體，延長建筑物的使用年限。但近年來，由于施工操作不規(guī)范，不少外墻飾面在使用后不久即開始脫落，主要因素是施工操作的不規(guī)范，根據(jù)調(diào)查分析主要體現(xiàn)在以下兩點：
①一種是飾面磚空鼓
鑲貼面磚底灰用素漿；操作前面磚浸水時間太短，浸泡后陰干不足就直接使用；面磚基層底灰太干，粘貼砂漿不飽滿，這些因素都會造成飾面磚空鼓甚至脫落。
②一種是墻面基層與面磚間的粘結(jié)強度不夠
由于面磚浸水不足，基層過于平滑或過于干燥，砂漿配合比不準(zhǔn)，攪拌不勻，強度不夠，和易性差，面磚貼壓不實等，都能導(dǎo)致基層與面磚間粘結(jié)強度不夠。
以上兩點分析，在很多的操作規(guī)程、工藝標(biāo)準(zhǔn)里都很詳細(xì)地提到，施工管理人員也一定要很詳細(xì)地按照操作規(guī)程、工藝標(biāo)準(zhǔn)向操作人員進行交底，但在實際操作中并沒有以交底內(nèi)容來規(guī)范作業(yè)，因此面磚脫落的質(zhì)量隱患出現(xiàn)概率很大，必須以規(guī)范施工操作來預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，主要措施有：
3.1 保證粘結(jié)和勾縫砂漿強度
要求砂漿配合比準(zhǔn)確，砂漿攪拌均勻，粘結(jié)砂漿一般可選用1：2水泥砂漿，砂漿稠度要適當(dāng)，不能時稀時稠，以防砂漿硬化時收縮不一致。面磚勾縫砂漿的配合比為水泥1：砂子2，砂子要過細(xì)篩。
3.2 基層的質(zhì)量要保證
飾面磚應(yīng)鑲貼在濕潤、干凈及粗糙的基層上，基層表面的雜質(zhì)、油污要清理干凈?；鶎釉谡迟N前2h要澆1遍水，基層如果過于光滑，要鑿毛處理。
3.3 嚴(yán)格控制外墻飾面磚的空鼓
《建筑工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》中，對飾面磚提出了嚴(yán)禁空鼓的要求，并將這一要求列入保證項目中.防止外飾面產(chǎn)生空鼓，應(yīng)注意以下兩點：
第一，飾面磚在使用前，必須清理干凈，并隔夜用水浸泡、晾干后才能使用。第二，粘貼砂漿要飽滿，使用砂漿如果過多，面磚不易貼平，如果多敲，會造成砂漿集中到面磚底部或溢出，收水后形成空鼓，特別在垛子、陽角不平直處導(dǎo)致面磚脫落。
因此，在現(xiàn)場施工中要提高分項產(chǎn)品質(zhì)量，就必須提高其工序質(zhì)量，而要提高工序質(zhì)量，就必須規(guī)范施工操作。
1 機電安裝工程項目的特點
機電安裝是一個大概念，其涉及面很廣，學(xué)科跨度也很大，雖有它的固有特征，但其通用性也很強，是用于工業(yè)和民用、公用建筑的機電安裝工程的通稱。機電安裝工程涵蓋了機械設(shè)備工程、電器工程、電子工程、自動化、儀表、建筑智能化、消防、電梯、管道、動力、通風(fēng)、環(huán)保工程等等。其施工活動從設(shè)備采購開始，涉及到安裝、調(diào)試、生產(chǎn)運行、竣工驗收各個階段，直至滿足使用功能或正常生產(chǎn)為止。在機電安裝施工過程中，已逐漸采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備等新興技術(shù)。目前工業(yè)規(guī)模日益擴大，安裝工程也越來越大。大型工程對吊裝、裝配、檢測技術(shù)的要求越來越高。這就需要不斷更新施工技術(shù)及施工設(shè)備。機電安裝工程施工質(zhì)量的驗收與建筑構(gòu)筑物相比較，也有著明顯的不同，主要表現(xiàn)在質(zhì)量評估方法、工程驗收和售后服務(wù)手段等方面。
2 機電安裝工程項目施工工藝及其管理
2.1 施工任務(wù)的劃分
機電安裝工程前期準(zhǔn)備階段：①應(yīng)明確合同約定的施工范圍，進行單位、分部、分項工程的劃分；②機電安裝工程總承包項目經(jīng)理部對項目的施工任務(wù)進行分解，將工作任務(wù)和管理責(zé)任落實到各個層次。這兩項工作是工程前期準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)。
2.2 施工程序的確定
機電安裝工程由于建設(shè)項目性質(zhì)、規(guī)模和客觀條件不同，其施工部署內(nèi)容和側(cè)重點都有所不同。在工程前期準(zhǔn)備中，施工程序應(yīng)根據(jù)建設(shè)項目總目標(biāo)的要求以及每個單位工程的施工過程確定，機電安裝工程項目部根據(jù)項目目標(biāo)的要求，分期分批合理的開展施工程序。
2.3 施工任務(wù)交底
機電安裝工程項目中，要明確項目部的分工和各自的責(zé)任，各相關(guān)方要互相在施工前進行交底工作以保證工程項目的順利進行。
2.4 施工過程控制階段
2.4.1 事前控制
施工前準(zhǔn)備階段的質(zhì)量控制， 是指在各工程對象正式施工活動前， 對各項準(zhǔn)備工作及影響質(zhì)量的各種因素和有關(guān)方面進行的質(zhì)量控制。
施工準(zhǔn)備質(zhì)量控制： 包括施工機具、檢測器具質(zhì)量控制； 工程設(shè)備材料、半成品及構(gòu)件質(zhì)量控制； 施工方案、施工計劃、施工方法、檢驗方法的審查控制； 新工藝、新技術(shù)、新材料審查把關(guān)控制等。
嚴(yán)格控制圖紙會審及技術(shù)交底的質(zhì)量，施工組織設(shè)計交底的質(zhì)量，分項工程技術(shù)交底的質(zhì)量， 不能走過場。要審查設(shè)計圖紙是否符合相關(guān)規(guī)范或有關(guān)技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 設(shè)計是否合理和優(yōu)化。特別是對建筑智能化的設(shè)計， 要防止盲目求大、求全， 應(yīng)以適用為主， 考慮經(jīng)濟承受能力和投資取得的回報。設(shè)計和選用的產(chǎn)品應(yīng)是開放型的， 便于有條件時系統(tǒng)擴展、互聯(lián)和信息共享。
2.4.2 事中控制
施工過程中對所有的與工程最終質(zhì)量有關(guān)的各個環(huán)節(jié)進行的質(zhì)量控制， 也包括對施工過程的中間產(chǎn)品質(zhì)量控制， 也就是過程控制。
施工過程質(zhì)量控制： 包括工序控制、工序之間的交接檢查控制； 隱蔽工程質(zhì)量控制； 調(diào)試和檢測、試驗等過程控制。
2.4.3 事后控制
對通過施工過程所完成的具有獨立的功能和使用價值的最終產(chǎn)品及其有關(guān)方面進行的質(zhì)量進行控制。也就是已完工程項目的質(zhì)量檢驗驗收控制。包括以下方面：
2.4.3.1 竣工質(zhì)量檢驗控制。包括聯(lián)動試車及運行， 驗收文件審核簽認(rèn)， 竣工總驗收總交工。
2.4.3.2 工程質(zhì)量評定。包括單位工程、單項工程、整個項目的質(zhì)量評定控制。
2.4.3.3 工程質(zhì)量文件審核與建檔。這是最為重要的質(zhì)量控制， 要真實并準(zhǔn)確。
2.4.3.4 回訪和保修。是一種制度的控制， 是反饋工程質(zhì)量的最直接的真實評價。
4 機電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)的管理
4.1 民用與公用機電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)
民用與公用機電安裝工程各系統(tǒng)基本是由設(shè)備、管道、線路、儀表等構(gòu)成，系統(tǒng)調(diào)試必須在該系統(tǒng)的安裝作業(yè)全部完成以后、且系統(tǒng)的設(shè)備、儀表均單項、單體試運轉(zhuǎn)，調(diào)試合格后進行。機電安裝工程竣工并且系統(tǒng)調(diào)試合格后再進行設(shè)備的試運轉(zhuǎn)，它包括了從單機到工程的總體試驗或是啟動的全部過程，是工程設(shè)計施工及相關(guān)配套工作的重要檢驗程序。設(shè)備試運轉(zhuǎn)合格后在對系統(tǒng)整體運轉(zhuǎn)進行調(diào)試。
4.2 工業(yè)機電安裝工程系統(tǒng)調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)管理
工業(yè)設(shè)備安裝工程涉及行業(yè)多、對系統(tǒng)的調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)的要求復(fù)雜、工況多樣性決定了它調(diào)試、試運轉(zhuǎn)的復(fù)雜性，其特殊工況一般分為高壓力、高電壓、高溫腐蝕、有毒易燃易爆等等，針對不同的工況所制定的調(diào)試運轉(zhuǎn)技術(shù)文件不同，工業(yè)機電安裝工程一般需要適應(yīng)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝的需要，調(diào)試和整體運轉(zhuǎn)要對其生產(chǎn)工藝有明確的了解，工業(yè)機電安裝工程的系統(tǒng)調(diào)試一般由動設(shè)備、靜設(shè)備、管路線路、儀表等組成，系統(tǒng)調(diào)試包括設(shè)備的單機試運行、設(shè)備的試驗、管路的強度試驗和嚴(yán)密行試驗、線路的檢測等等。
在設(shè)備的試運轉(zhuǎn)過程中，所制定的調(diào)試、試運轉(zhuǎn)方案應(yīng)能滿足生產(chǎn)裝置的安全和環(huán)境要求，能滿足施工人員的安全要求，且能適應(yīng)行業(yè)的管理和業(yè)主要求。
5 機電安裝工程的竣工驗收管理
機電安裝工程項目按工程總承包合同范圍和批準(zhǔn)的設(shè)計文件規(guī)定全部內(nèi)容已建成，達到設(shè)計要求，及工業(yè)建設(shè)項目能夠生產(chǎn)合格產(chǎn)品、民用建設(shè)項目能夠達到系統(tǒng)的功能正常使用，在檢查驗收合格后，辦理移交手續(xù)。機電安裝的竣工驗收一般依據(jù)：可行性研究報告；施工設(shè)計圖及設(shè)計變更通知書；設(shè)備說明書和國家現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；主管部門或業(yè)主有關(guān)審批、修改、調(diào)整的文件；工程總承包合同；建筑安裝工程統(tǒng)計規(guī)定及主管部門關(guān)于工程竣工的規(guī)定；涉及進口設(shè)備或是引進外資的工程應(yīng)按照合同約定和世界銀行的規(guī)定按時編制項目完成報告。
機電安裝工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)：必須符合合同規(guī)定和實際文件要求，符合國家現(xiàn)行的施工驗收規(guī)范，工程全部完成，無漏項，主要工藝設(shè)備、配套設(shè)施經(jīng)聯(lián)動負(fù)荷調(diào)試合格，竣工資料齊全達到歸檔要求；生產(chǎn)準(zhǔn)備工作適應(yīng)投產(chǎn)的需要，環(huán)境保護、勞動安全衛(wèi)生、消防設(shè)施已按要求建成使用；少數(shù)非主要設(shè)備雖未按實際規(guī)定的內(nèi)容全部建成，但不影響生產(chǎn)；設(shè)備試運轉(zhuǎn)合格，使生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量達到設(shè)計預(yù)期要求才能進行竣工驗收?？⒐を炇找话阌墒┕挝蛔詸z、項目負(fù)責(zé)人復(fù)檢和項目竣工驗收等組成。
6 機電安裝工程的竣工結(jié)算及財務(wù)管理
在水利水電的工程建設(shè)中，灌漿施工技術(shù)是必不可少的工藝，這是一項比較復(fù)雜的工藝，其施工環(huán)節(jié)和施工控制比較復(fù)雜，要求施工團隊在施工前做好充分的準(zhǔn)備工作，另外對施工材料的選擇上，也有較高的要求。在施工過程中，要用科學(xué)的方法對工程質(zhì)量進行控制，將灌漿施工工藝做到最好。在建設(shè)中，要確保工程質(zhì)量，就要做好灌漿施工工作，這就要求對灌漿施工工藝有一個整體的把握。
1.水利水電工程中灌漿施工的類型
在水電水利工程中，灌漿施工通常會有以下幾個主要類型[1]：
1.1帷幕灌漿
在水利水電的施工過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)滲透現(xiàn)象，這就會對整個水電水利施工的總體質(zhì)量造成不好的影響，因此在水電水利的施工過程中，一旦發(fā)現(xiàn)滲透現(xiàn)象就要及時的做出處理。帷幕灌漿法可以很好的處理滲透現(xiàn)象，因此能夠保證整個水電水利工程的安全。在施工中，要對現(xiàn)場進行考察，進行灌漿試驗，同時要根據(jù)周邊環(huán)境的特點以及工程自身的特點，來確定灌漿的材料。此外還要對帷幕軸線的位置和深度等有一個整體把握，同時，還應(yīng)該注意到，施工工藝要方便以后對灌漿的檢查和修補。
1.2接觸灌漿
在水電水利工程中，混凝土結(jié)構(gòu)是非常容易出現(xiàn)問題的一個部分，當(dāng)混凝土結(jié)構(gòu)出現(xiàn)裂縫時，會對整個水電水利工程的安全造成影響。因此，要對混凝土的裂縫進行灌漿?；炷僚c鋼板之間產(chǎn)生的縫隙一般可以采用接觸灌漿法，通過填充縫隙，可以增強鋼板與混凝土之間的密封性，因此可以更有效地防止漏水現(xiàn)象的發(fā)生。
1.3回填灌漿
在水電水利工程中，在混凝土襯砌的背面或者周邊通常會出現(xiàn)混凝土澆筑沒有完全澆實的部分，出現(xiàn)這種情況就要用回填灌漿進行灌漿?；靥罟酀{可以使混凝土更緊密的結(jié)合，同時加強土體的牢固性，在一定情況下可以讓滲透現(xiàn)象得到有效緩解。要注意回填灌漿的時間，越早進行效果越好，首先要用風(fēng)鉆鉆孔，還要對灌漿材料的比例進行把握。同時還要預(yù)先設(shè)計壓力，保證灌漿工藝順利進行。最后當(dāng)灌漿結(jié)束時，還要及時清除孔里的積水或者是異物，并進行封頂工作。
1.4固結(jié)灌漿
固結(jié)灌漿可以改善節(jié)理裂隙發(fā)育，除此之外，固結(jié)灌漿對提高巖石的整體性有很大的作用，從而減少巖體變形。但是在灌漿中要注意要在巖基表面進行澆筑混凝土蓋板等工藝，這樣才能更好地保證灌漿質(zhì)量。
2.灌漿孔鉆孔施工工藝
灌漿施工在水電水利工程中是十分重要的工作，因此在施工過程中要對各個環(huán)節(jié)進行嚴(yán)格的控制，將誤差和失誤減少到最小，這樣才能保證灌漿工藝的質(zhì)量，同時也可以有效的提高整個水電水利工程的安全性。
2.1對孔斜率做出嚴(yán)格要求
在鉆孔過程中，一定要注意對孔斜率進行嚴(yán)格的測量，尤其是帷幕深孔，由于孔與孔之間的距離很近，在鉆孔過程中，更加要注意測量孔斜率。除此之外，還要求壁孔均勻正直。
2.2注意鉆孔順序
在施工過程中，要嚴(yán)格的按照施工順序有序進行。灌漿時也要嚴(yán)格的遵守灌漿順序，一般情況下，要進行一序孔灌漿，然后是第二第三序孔的灌漿，這時后一個序孔就可以當(dāng)作前一個序孔的檢查孔，可以通過壓水試驗，檢測前一序孔的吸水率[2]。這樣可以為灌漿施工減去很多不必要的步驟，同時還能夠提升灌漿質(zhì)量。
2.3注意對鉆孔進行沖洗
在灌漿過程中，一定不可避免的會產(chǎn)生很多異物，同時也會出現(xiàn)積水的現(xiàn)象，應(yīng)對這些情況，就要對鉆孔進行徹底的清洗，孔內(nèi)的存留的殘渣會對施工質(zhì)量造成一定的影響，只有將殘渣處理干凈，才能保證漿液和巖漿間的膠結(jié)度。在沖洗時，一般使用壓力或者是壓縮空氣對鉆孔輪流沖洗。
3.水利電力工程中灌漿施工要注意的要點
3.1確保鉆孔施工的質(zhì)量
為了保證灌漿有很好的質(zhì)量，要高度重視鉆孔的施工。在鉆孔時，一方面要注意孔壁的硬度和厚度，另一方面還要對鉆孔的均勻垂直度密切關(guān)注。進行鉆孔之前，一定要做好準(zhǔn)備工作，要檢查灌漿塞是否卡實，以防止發(fā)生返漿的現(xiàn)象。同時還要注意區(qū)分不同的灌漿類型，因為每一種灌漿類型都有自己的施工要求，在具體的施工過程中，一定要根據(jù)不同的灌漿類型，進行不同的施工工作。鉆孔施工一定要按照程序進行，只有這樣才能將誤差減少到最小。在對水壓進行監(jiān)測的同時，還要加強對吸水率的控制，確保每一個步驟的規(guī)范化。
3.2注意灌漿施工方式和施工順序
3.2.1選擇合適的灌漿施工工藝
在水電水利工程中，最主要的灌漿施工方式有循環(huán)式和純壓式兩種。當(dāng)灌注的漿液多于裂縫的吸漿量時，就可以采用循環(huán)式灌漿。循環(huán)式灌漿又可以分為孔口循環(huán)和孔內(nèi)循環(huán)兩種形式。循環(huán)灌漿可以使孔內(nèi)的漿液保持流動的狀態(tài)，這樣不僅可以大大減少了顆粒沉淀，與此同時，還保證了灌漿的質(zhì)量。因此循環(huán)式灌漿被廣泛的運用。
循環(huán)式灌漿的缺點就是施工比較復(fù)雜，而且速度相對較慢。純壓式灌漿很好的彌補了循環(huán)式灌漿的不足。循環(huán)式灌漿的優(yōu)勢在于施工較簡單，而且速度相對較快。雖然如此，但是在施工的操作過程中，循環(huán)式仍然是常用的方法。這是因為用純壓式灌漿不利于裂縫的填充和漿液的擴散。
3.2.2注意灌漿施工順序
通常灌漿的順序有三種，主要是一次性灌漿、從上至下分段式灌漿、從下至上分段式灌漿[3]。三種灌漿方法有各自的優(yōu)勢，具體采用哪種灌漿方式要根據(jù)工程的實際情況來決定。
對孔深小于十厘米的孔進行灌漿，一般采用一次性灌漿，并且只有巖土層透水情況不嚴(yán)重或者是巖體裂縫比較小的情況下才可以采用這種灌漿方式。從上至下分段式灌漿可以很好的提升工程質(zhì)量，因為這種灌漿方式的壓力較大，所以能保證施工的安全。但是，這種灌漿方式比較耗費時間。對于裂縫比較小的孔，一般采用的是從下至上式灌漿。
4.在灌漿施工中做好質(zhì)量控制
為了保證灌漿施工的質(zhì)量，對灌漿施工中進行有效地質(zhì)量控制是非常有必要的，灌漿施工不僅在整個工程中有很重要的地位，而且施工本身很容易引發(fā)問題，灌漿施工工程量大、環(huán)節(jié)較多、操作方式較復(fù)雜、所以在具體的操作過程中，一定要對灌漿施工的技術(shù)操作進行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，避免意外情況的發(fā)生。
5.結(jié)束語
在水電水利工程中，灌漿施工是十分重要的工作，是保證整個水電水利工程質(zhì)量的關(guān)鍵步驟，因此施工人員一定要對灌漿施工工藝有深入的了解，合理的應(yīng)用灌漿技術(shù)，提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，保證施工質(zhì)量。這樣才能做好灌漿工作。
【參考文獻】
