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序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇旅游電子商務(wù)論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
1.2旅游業(yè)發(fā)展中電子商務(wù)的作用旅游業(yè)被譽為稱“無煙產(chǎn)業(yè)”、“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)和石油業(yè)、汽車業(yè)并列為世界三大產(chǎn)業(yè)。目前，傳統(tǒng)旅游方式是旅行者親自到旅游公司了解相關(guān)情況，或打電話詢問旅游路線、旅游價格、旅游服務(wù)等一系列問題，然后買票外出旅游。旅行者為了對旅游價格、旅游服務(wù)等作比較，可能還要在多個旅游公司之間穿梭，費時費力。而通過旅游電子商務(wù)，所有這一切都可以輕松簡單地在網(wǎng)上進(jìn)行，這就突破了傳統(tǒng)旅游模式的局限。旅游電子商務(wù)的作用主要表現(xiàn)如下：
首先，突破了時空限制，旅游信息資源得到了更好地整合，降低了成本，價格更透明、更具競爭力。
其次，更加適應(yīng)散客增多的市場變化趨勢。目前，旅游市場自費游、自駕游日益增多，通過旅游電子商務(wù)，能夠更好地為游客提供個性化服務(wù)。
最后，游客通過旅游電子商務(wù)可以更方便、快捷地查詢信息，進(jìn)行酒店、機票預(yù)訂和購買旅游產(chǎn)品并進(jìn)行在線支付；旅行社可以更高效地安排導(dǎo)游、提高服務(wù)和改善管理。
2酒泉旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀
酒泉自漢武帝元狩二年（公元前121年）始設(shè)酒泉郡，距今已有2100多年的歷史，曾是通往中亞、西亞、歐洲的交通要道，是古“絲綢之路”上的咽喉。這里的名勝古跡眾多，以敦煌莫高窟為龍頭，擁有西漢酒泉勝跡、鳴沙山、陽關(guān)、玉門關(guān)、雅丹地貌、榆林窟、鎖陽城、七一冰川、高山國際狩獵場、酒泉衛(wèi)星發(fā)射基地以及大片的漢、晉墓群和漢、唐、元、明的古城等名勝古跡和文化遺址。唐代詩人王翰所作“葡萄美酒夜光杯，欲飲琵琶馬上催，醉臥沙場君莫笑，古來征戰(zhàn)幾人回”的詩中提到的夜光杯就出自酒泉，是采用祁連山的祁連玉琢磨而成。酒泉綠洲南有祁連山，北有合黎山，云山邈遠(yuǎn)，大漠蒼蒼，沙礫侵天涯，蜃樓映秀峰，酒泉猶如一顆美玉鑲嵌其間，宛若一幅幅美麗的畫卷，堪稱是一片亙古曠遠(yuǎn)而又蘊涵豐富的圣土。現(xiàn)在的酒泉以眾多的旅游景點為依托，成線成網(wǎng)，全方位輻射，促成了旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在全國旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。
2.1酒泉旅游電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)我國電子商務(wù)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初，近幾年獲得了迅速發(fā)展。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長13.4%，半年增長了4000萬；而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%，較2008年底上升了3.7個百分點。從技術(shù)上看，網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的迅速發(fā)展使網(wǎng)上在線交易成為現(xiàn)實，網(wǎng)上交易資格認(rèn)證、網(wǎng)上合同的簽訂、網(wǎng)上收付的完成等方面在技術(shù)上都已基本解決。因此，開展旅游電子商務(wù)已經(jīng)具備了基礎(chǔ)條件。伴隨著我國電子商務(wù)的發(fā)展，酒泉的電子商務(wù)也在迅猛的發(fā)展。調(diào)查顯示，近年來互聯(lián)網(wǎng)在酒泉得到廣泛應(yīng)用和飛速發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中除網(wǎng)絡(luò)購物以外，網(wǎng)絡(luò)營銷和旅行預(yù)訂也初具規(guī)模，使酒泉具備了較好的旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
2.2酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的必要性隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來了新的契機，網(wǎng)絡(luò)的交互性、實時性、豐富性、便捷性等優(yōu)勢促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入到網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮中。建立健全規(guī)范、高效、有序的旅游信息化架構(gòu)，將旅游與電子商務(wù)相結(jié)合，對于實現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著特殊的意義。為了不斷提升酒泉旅游業(yè)自身的競爭力，使其在激烈的旅游市場競爭中處于有利地位，大力促進(jìn)旅游電子商務(wù)的發(fā)展顯得尤為必要。
3酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素
3.1環(huán)境制約盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其外部環(huán)境而言，還有許多因素制約著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，如電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能全面解決，網(wǎng)上交易缺乏安全可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營銷信用度無法保障，對大眾消費者缺乏足夠的吸引力，大部分客戶更愿意在網(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易。這些現(xiàn)象明顯地阻礙了旅游電子商務(wù)的全面發(fā)展，抑制了對旅游電子商務(wù)深層功能應(yīng)用的研發(fā)挖掘。
3.2認(rèn)知制約旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對網(wǎng)上營銷的認(rèn)知程度各不相同，而且普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還比較低，如在線交易、電子支付等還停留在相對初級的階段，更缺乏對客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟已進(jìn)入為信息技術(shù)所統(tǒng)治的時代，旅游電子商務(wù)正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價值不高，但觀念價值連城。如果提升了旅游電子商務(wù)的消費理念，就為其進(jìn)一步的發(fā)展奠定了基石。
3.3人才制約旅游業(yè)是一個非常依賴信息的行業(yè)，但目前旅游企業(yè)信息化程度低，開展電子商務(wù)的能力差，信息技術(shù)人才匱乏，也是制約旅游業(yè)發(fā)展的一個因素。在酒泉眾多的旅游企業(yè)中，既具備旅游專業(yè)知識，又掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才可以說是鳳毛麟角。目前，酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)了旅游學(xué)專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)，這兩種專業(yè)的在校學(xué)生數(shù)達(dá)209人。他們畢業(yè)以后充實到酒泉旅游業(yè)中，有望改變這種人才結(jié)構(gòu)不合理的狀況。
3.4特色制約旅游電子商務(wù)其實就是買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)訂單的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電子的服務(wù)產(chǎn)品交易，是一種沒有物流配送的預(yù)約型電子商務(wù)。但是，目前酒泉在網(wǎng)上開展旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站普遍是名片式網(wǎng)站，網(wǎng)站建設(shè)缺乏應(yīng)有的特色，幾乎所有的網(wǎng)站千人一面。缺少對景點的歷史文化內(nèi)涵的挖掘，沒有突出酒泉人文旅游的特色。同時，酒泉的大多數(shù)旅游網(wǎng)站較少涉及旅游路線設(shè)計、自助旅游安排等項目，無法滿足消費者的個性化的需求，無法吸引更多的游客。
4促進(jìn)酒泉旅游電子商務(wù)的發(fā)展對策分析
4.1政府主導(dǎo)，創(chuàng)建良好的旅游電子商務(wù)環(huán)境旅游電子商務(wù)要獲得持續(xù)健康發(fā)展，離不開政府主導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略。因為只有在政府的主導(dǎo)下，才能從企業(yè)、銀行、信息產(chǎn)業(yè)、法律等有關(guān)部門集中力量解決電子支付、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上認(rèn)證等旅游電子商務(wù)急需解決的問題。同時，政府應(yīng)當(dāng)通過立法使旅游電子商務(wù)有法可依。就目前而言，我國還沒有成文的旅游電子商務(wù)法律或政策，這嚴(yán)重制約了旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展。酒泉地方政府可在適當(dāng)?shù)臅r候，制定地方性的電子商務(wù)相關(guān)的法規(guī)，使酒泉旅游企業(yè)開展電子商務(wù)有法可依、有據(jù)可循。通過建立健全相關(guān)法規(guī)，完善網(wǎng)上安全保證措施，改善電子商務(wù)大環(huán)境，推動旅游電子商務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。首先，目前酒泉市有諸多從事旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司，其中一部分公司從現(xiàn)有法律上來講是不合法的，但是它們的存在又是不可避免的，這就要求政府對這些公司實施行之有效的管理。對它們的業(yè)務(wù)經(jīng)營進(jìn)行必要的、規(guī)范化的行業(yè)監(jiān)督，使所有的旅游網(wǎng)站在政府的監(jiān)督下合法化，名正言順地做自己的業(yè)務(wù)。只有這樣，酒泉市的旅游電子商務(wù)才會越做越好，發(fā)展也會越來越快。其次，網(wǎng)上交易能否做到保密和安全將直接關(guān)系到買賣雙方的利益。在網(wǎng)上“黑客”橫行、病毒肆虐的情況下，網(wǎng)絡(luò)安全問題已經(jīng)成為推廣旅游電子商務(wù)的關(guān)鍵。這一問題已引起有關(guān)各方的注意，并已經(jīng)設(shè)計了一些保密的方案，但要完善它仍然需要一定的時間。還需要為旅游電子商務(wù)建立必要的法制條件，如身份論證機構(gòu)的設(shè)立及網(wǎng)上交易糾紛的處理辦法等。同時，要求從事電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站要安裝確實有效的防火墻，防止“黑客”攻擊、病毒的侵襲，切實保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財產(chǎn)安全，使上網(wǎng)人員對網(wǎng)絡(luò)安全有信心，只有這樣才能更好地開展旅游電子商務(wù)。4.2加大宣傳力度，提升消費理念要做好旅游電子商務(wù)宣傳工作。在目前人們對旅游電子商務(wù)的認(rèn)識及利用還處于起步階段的時候，要充分利用報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體對旅游電子商務(wù)進(jìn)行大力宣傳，積極幫助引導(dǎo)現(xiàn)有客戶，開發(fā)挖掘潛在客戶。讓廣大消費群體對旅游電子商務(wù)的方便、快捷、經(jīng)濟實惠等各種優(yōu)點有充分、深刻的認(rèn)識，并能夠主動了解和應(yīng)用它。這樣，不僅可以促進(jìn)酒泉的旅游電子商務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，同時也可提升旅客進(jìn)行旅游電子商務(wù)的消費理念，這是一個完全雙贏的舉措。
4.3加強校企合作，培養(yǎng)復(fù)合型人才由于旅游電子商務(wù)需要同時具備電子商務(wù)知識和旅游專業(yè)知識的復(fù)合型人才。而目前，酒泉旅游行業(yè)還非常缺乏這樣的專業(yè)人才隊伍，因此需要加強專業(yè)人才的培養(yǎng)。旅游管理部門、旅游企業(yè)應(yīng)與大中專院校緊密合作，以需求為方向，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才，建立強大的旅游電子商務(wù)專業(yè)人才隊伍，為旅游企業(yè)的電子商務(wù)化轉(zhuǎn)型或更有效的管理服務(wù)做好人才的培養(yǎng)和儲備。
4.4突顯特色，提供個性化的定制服務(wù)以“服務(wù)為本”是電子商務(wù)的特色，而旅游電子商務(wù)同樣繼承了電子商務(wù)的特色，它可以滿足旅游客戶日趨多元化、細(xì)分化和個性化的需求。由于旅游業(yè)巨大的市場空間和電子商務(wù)強大的生命力，以個性化享受、自訂行程、自助價格為特色的虛擬旅游(virtualtravel)、網(wǎng)絡(luò)旅游(networktravel)、自選旅游或自助旅游(travelondemand)等正在受到廣大旅游者的青睞。旅游企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展就必須開展個性化的定制服務(wù)，這些服務(wù)主要包括:①旅游科研服務(wù)：旅游經(jīng)濟論壇、旅游科研、旅游教育、旅游規(guī)劃與開發(fā)、網(wǎng)上科研匯報、行業(yè)交流等；②網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)：包括酒店客房預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、旅游線路預(yù)訂、旅行車隊預(yù)訂等；③網(wǎng)上特定服務(wù)：旅游會員俱樂部、旅游通訊、旅游要求(線路行程、報價、日程安排、旅游形式等)、環(huán)球虛擬旅游、旅游顧問、會議接待、旅游保險、海關(guān)、邊檢、散客撮合、出入境管理、網(wǎng)絡(luò)拍賣、網(wǎng)絡(luò)購物、團體服務(wù)、招商指南、廣告指南等服務(wù).服務(wù)；④旅游交通：旅游論壇、疑難解答、旅游中介資料、旅游知識講座等；⑤電子支付服務(wù)：智能卡、電子現(xiàn)金、電子錢包、電子支票等的處理；⑥旅游商務(wù)服務(wù)：旅游招商、旅游項目洽談、旅游貿(mào)易、行業(yè)商訊等；⑦旅游管理服務(wù)：旅游組織網(wǎng)絡(luò)管理、旅游會議精神傳達(dá)、旅游產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向、旅游企業(yè)管理等的旅游組織電子商務(wù)管理系統(tǒng)和旅游企業(yè)電子商務(wù)管理系統(tǒng)；⑧旅游監(jiān)督服務(wù)：新聞攻關(guān)、服務(wù)監(jiān)督、旅游糾紛、旅游投訴、網(wǎng)上獎懲等。
通過多種個性化服務(wù)，旅游企業(yè)能夠進(jìn)行形式多樣的旅游調(diào)查活動及促銷活動，而網(wǎng)上調(diào)查也非常輕松，只需旅游者輕輕按動鼠標(biāo)。通過電子商務(wù)平臺，旅行社可以大大縮小銷售范圍，可只針對潛在客源進(jìn)行有目的的營銷。利用電子商務(wù)平臺，旅行社可以開展模擬導(dǎo)游服務(wù)，以三維立體的形式讓原來無形的商品展示出來，增強旅游者的感性認(rèn)識，促進(jìn)旅游商品的銷售。通過網(wǎng)上虛擬社區(qū)，旅行社可以讓具有共同興趣和愛好的旅游者集中起來，以包價的形式向旅行社購買商品，實現(xiàn)雙贏的目的。通過旅行社、服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間搭建的電子商務(wù)平臺，還可以開展旅游產(chǎn)品的在線拍賣。
5結(jié)語
互聯(lián)網(wǎng)是IT產(chǎn)業(yè)中最有生命力的一支力量，電子商務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的一個主要方向，是旅游業(yè)參與國際競爭的重要手段。酒泉市旅游企業(yè)應(yīng)牢牢把握住這個契機，大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，使自己在21世紀(jì)的競爭中得到更迅猛的發(fā)展。同時，酒泉旅游企業(yè)開展旅游電子商務(wù)是時展的趨勢，它能夠使旅游企業(yè)獲得更多發(fā)展的機會，從而使旅游企業(yè)在市場競爭中占領(lǐng)先機，同時拉動酒泉旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展。
摘要：電子商務(wù)的迅猛發(fā)展為旅游業(yè)帶來了新的契機,同時也向傳統(tǒng)旅游提出了新的挑戰(zhàn)。本文以酒泉旅游電子商務(wù)為研究對象，分析了酒泉旅游電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀和制約因素，并結(jié)合其所面臨的制約因素探討了發(fā)展酒泉旅游電子商務(wù)的對策。
關(guān)鍵詞：酒泉旅游電子商務(wù)旅游電子商務(wù)
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根據(jù)移動電子商務(wù)的內(nèi)涵，結(jié)合旅游業(yè)的相關(guān)性質(zhì)，本文認(rèn)為移動旅游電子商務(wù)是指旅游消費者利用手機、平板電腦等移動終端設(shè)備與無線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，進(jìn)行相應(yīng)的電子商務(wù)活動。
2.移動旅游電子商務(wù)的特征。
2.1隨時隨地性。
移動電子商務(wù)可以使消費者可以在很多場合下利用碎片時間完成交易活動而移動旅游電子商務(wù)的最大特點也是它隨時隨地可以進(jìn)行交易。傳統(tǒng)線上旅游商務(wù)已經(jīng)大大方便了旅游者的旅行，當(dāng)然它亦有其局限性，即旅游者必須在固定的地點（比如家中或其他接入有線網(wǎng)絡(luò)的地方）才能完成相關(guān)交易活動。而移動旅游電子商務(wù)使用的設(shè)備是可方便隨身攜帶的迷你設(shè)備，所以旅游者可以隨時隨地的進(jìn)行瀏覽網(wǎng)頁、購買旅游產(chǎn)品等活動。
2.2靈活方便性。
由于移動通信網(wǎng)絡(luò)的特點，移動旅游電子商務(wù)用戶可以根據(jù)需要靈活選擇瀏覽方式以及付費方式等。而由于隨時隨地的特點，用戶可以很方便地在需要時進(jìn)行旅游電子商務(wù)交易，尤其是在緊急情況下，其便捷性更為突出。
2.3個性化。
移動旅游電子商務(wù)的終端用戶是持有手機或平板電腦等設(shè)備的旅游消費者，對于每個用戶，都可以通過移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)獲得其具體的信息，較之于傳統(tǒng)旅游電子商務(wù)來說，移動旅游電子商務(wù)有更好的可定位性，因此移動旅游服務(wù)商可以充分了解消費者的個性化需求，從而提供個性化的服務(wù)。
二、移動旅游電子商務(wù)發(fā)展概況
1.用戶基礎(chǔ)廣泛，發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>
國家統(tǒng)計局相關(guān)報告顯示，2013年，我國移動電話用戶新增1.17億戶，年末達(dá)到12.29億戶，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)6.18億人，其中手機上網(wǎng)人數(shù)5.0億人。美國“互聯(lián)網(wǎng)女皇”，KPCB風(fēng)險投資公司瑪麗•米克爾的相關(guān)報告顯示，2013年中國智能手機用戶數(shù)量已達(dá)3.54億，成為世界上智能手機用戶量最多的國家。而移動互聯(lián)網(wǎng)市場經(jīng)濟規(guī)模達(dá)1059.8億元。數(shù)據(jù)預(yù)計2014年移動旅游預(yù)訂將占在線旅游總收入的近20%。移動設(shè)備在目前的旅行過程中是旅游者不可缺少的一部分，其使用頻率越來越高。通過移動端進(jìn)行旅游產(chǎn)品購買的人數(shù)占使用平板電腦人數(shù)的61%，而使用各種應(yīng)用做旅行計劃的人數(shù)也達(dá)到移動用戶的44%。擁有如此大量的移動旅游用戶，移動旅游電子商務(wù)的發(fā)展?jié)摿艽蟆Ｎ磥淼穆糜坞娮由虅?wù)，得移動市場者才能得天下。
2.國家政策支持，發(fā)展環(huán)境良好。
國家對于旅游業(yè)的發(fā)展十分支持。“國家十二五規(guī)劃綱要”明確提出要積極發(fā)展文化旅游，提升旅游的文化內(nèi)涵。我國金融業(yè)也為旅游業(yè)提供經(jīng)濟和政策上的支持。在線旅游預(yù)訂以及移動旅游電子商務(wù)都是旅游業(yè)的重要部分，是傳統(tǒng)旅游市場的補充，因此良好的政策環(huán)境與支持為整個旅游業(yè)的快速發(fā)展提供支持，也為移動旅游電子商務(wù)提供相應(yīng)的規(guī)劃指導(dǎo)和正確的發(fā)展走向。
3.電商企業(yè)加大投入，促進(jìn)移動旅游電商發(fā)展。
移動旅游電子商務(wù)市場不斷擴大，所占份額也逐漸增多。移動旅游給企業(yè)提供了新的市場以及盈利空間。在線旅行企業(yè)紛紛加大對移動旅游的投入。從旅游電子商務(wù)宏觀上來看，在線旅游企業(yè)的引領(lǐng)者們已經(jīng)將重點放在移動領(lǐng)域。像攜程旅行網(wǎng)宣布將從線上旅行商（OTA）向移動旅行商（MTA）轉(zhuǎn)變。藝龍旅行網(wǎng)的酒店業(yè)務(wù)也將向移動酒店轉(zhuǎn)化。從企業(yè)具體運營上，各在線旅游企業(yè)都開發(fā)了相應(yīng)產(chǎn)品的APP,并且下載量十分可觀。移動旅游市場潛力巨大，旅游企業(yè)的投入無疑會大大促進(jìn)移動旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展。
三、移動旅游電子商務(wù)存在問題及發(fā)展建議
雖然移動旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速，但是它畢竟處于剛剛起步階段，無論是在市場份額方面還是在用戶普及程度方面，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于在線旅游電子商務(wù)。目前，在線旅游電子商務(wù)的競爭本就十分激烈，除了一些巨頭企業(yè)外，大多數(shù)企業(yè)的主要目標(biāo)依然在在線旅游電子商務(wù)競爭上，這一定程度上阻礙了移動旅游電子商務(wù)的發(fā)展。從資費和網(wǎng)速來看，雖然我國3G開始普遍使用，4G網(wǎng)絡(luò)也在逐步建設(shè)，但是我國的手機資費較高，網(wǎng)速較慢，致使移動旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的功能和內(nèi)容上受到很大制約，用戶體驗性差。從安全問題來看，移動設(shè)備的病毒開始日益增多，安全性也十分脆弱，支付的安全等問題也是很多消費者不愿使用移動端進(jìn)行旅游電子商務(wù)的重要原因。移動旅游電子商務(wù)在今后的發(fā)展中，應(yīng)該注意下面幾個問題：
1.優(yōu)化用戶體驗。
作為移動旅游電子商務(wù)的實施工具的移動設(shè)備與電腦的特性是不一樣的，所以傳統(tǒng)旅游電子商務(wù)的大而全的內(nèi)容形式并不適合移動設(shè)備。對于移動設(shè)備來講，用戶喜歡簡單的登錄界面、輸入內(nèi)容以及適合移動設(shè)備的簡潔的展示信息形式。所以移動旅游電商企業(yè)應(yīng)該注重移動設(shè)備用戶的閱讀特點，首先在移動終端設(shè)計上做到提升用戶體驗。另外一方面，旅游業(yè)身就是一種體驗，旅游者需要借鑒他人經(jīng)驗來做旅游決策，并希望在旅游過程中可以確定位置、查找酒店、分享經(jīng)驗等，所以移動旅游電子商務(wù)企業(yè)要與社交媒體等深化合作，強化用戶體驗。只有不斷提高用戶的體驗，才能使單純的“瀏覽”轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I力，才能吸引移動旅游電子商務(wù)的潛在用戶，才能促進(jìn)其快速發(fā)展。
2.旅游電商企業(yè)應(yīng)加強協(xié)作，整合產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新盈利模式。
旅游電子商務(wù)的競爭很激烈，企業(yè)多以低價格來吸引消費者，從而致使行業(yè)的利潤率慢慢下降。當(dāng)然不光有競爭，企業(yè)間合作力度也在不斷增強。攜程為提高控制上下游的能力，對同程和途牛進(jìn)行注資，并與去哪兒合作，同程與藝龍合作，這些都表明在線旅游行業(yè)在走協(xié)同之路。移動旅游電子商務(wù)的發(fā)展也離不開企業(yè)間的通力協(xié)作以及企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈方面的整合。在競爭激烈的前提下，企業(yè)應(yīng)該在創(chuàng)新營業(yè)模式上進(jìn)行開拓，把握垂直細(xì)分市場領(lǐng)域。突破傳統(tǒng)旅游電商單純在交易中通過抽取傭金賺錢的商模式，通過信息的整合，逐步開拓更適合移動端的C2B模式。
1.2旅游業(yè)發(fā)展中電子商務(wù)的作用旅游業(yè)被譽為稱“無煙產(chǎn)業(yè)”、“永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)”，已經(jīng)和石油業(yè)、汽車業(yè)并列為世界三大產(chǎn)業(yè)。目前，傳統(tǒng)旅游方式是旅行者親自到旅游公司了解相關(guān)情況，或打電話詢問旅游路線、旅游價格、旅游服務(wù)等一系列問題，然后買票外出旅游。旅行者為了對旅游價格、旅游服務(wù)等作比較，可能還要在多個旅游公司之間穿梭，費時費力。而通過旅游電子商務(wù)，所有這一切都可以輕松簡單地在網(wǎng)上進(jìn)行，這就突破了傳統(tǒng)旅游模式的局限。旅游電子商務(wù)的作用主要表現(xiàn)如下：
首先，突破了時空限制，旅游信息資源得到了更好地整合，降低了成本，價格更透明、更具競爭力。
其次，更加適應(yīng)散客增多的市場變化趨勢。目前，旅游市場自費游、自駕游日益增多，通過旅游電子商務(wù)，能夠更好地為游客提供個性化服務(wù)。
最后，游客通過旅游電子商務(wù)可以更方便、快捷地查詢信息，進(jìn)行酒店、機票預(yù)訂和購買旅游產(chǎn)品并進(jìn)行在線支付；旅行社可以更高效地安排導(dǎo)游、提高服務(wù)和改善管理。
2酒泉旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀
酒泉自漢武帝元狩二年（公元前121年）始設(shè)酒泉郡，距今已有2100多年的歷史，曾是通往中亞、西亞、歐洲的交通要道，是古“絲綢之路”上的咽喉。這里的名勝古跡眾多，以敦煌莫高窟為龍頭，擁有西漢酒泉勝跡、鳴沙山、陽關(guān)、玉門關(guān)、雅丹地貌、榆林窟、鎖陽城、七一冰川、高山國際狩獵場、酒泉衛(wèi)星發(fā)射基地以及大片的漢、晉墓群和漢、唐、元、明的古城等名勝古跡和文化遺址。唐代詩人王翰所作“葡萄美酒夜光杯，欲飲琵琶馬上催，醉臥沙場君莫笑，古來征戰(zhàn)幾人回”的詩中提到的夜光杯就出自酒泉，是采用祁連山的祁連玉琢磨而成。酒泉綠洲南有祁連山，北有合黎山，云山邈遠(yuǎn)，大漠蒼蒼，沙礫侵天涯，蜃樓映秀峰，酒泉猶如一顆美玉鑲嵌其間，宛若一幅幅美麗的畫卷，堪稱是一片亙古曠遠(yuǎn)而又蘊涵豐富的圣土?，F(xiàn)在的酒泉以眾多的旅游景點為依托，成線成網(wǎng)，全方位輻射，促成了旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在全國旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。
2.1酒泉旅游電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)我國電子商務(wù)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代初，近幾年獲得了迅速發(fā)展。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長13.4%，半年增長了4000萬；而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%，較2008年底上升了3.7個百分點。從技術(shù)上看，網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的迅速發(fā)展使網(wǎng)上在線交易成為現(xiàn)實，網(wǎng)上交易資格認(rèn)證、網(wǎng)上合同的簽訂、網(wǎng)上收付的完成等方面在技術(shù)上都已基本解決。因此，開展旅游電子商務(wù)已經(jīng)具備了基礎(chǔ)條件。伴隨著我國電子商務(wù)的發(fā)展，酒泉的電子商務(wù)也在迅猛的發(fā)展。調(diào)查顯示，近年來互聯(lián)網(wǎng)在酒泉得到廣泛應(yīng)用和飛速發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中除網(wǎng)絡(luò)購物以外，網(wǎng)絡(luò)營銷和旅行預(yù)訂也初具規(guī)模，使酒泉具備了較好的旅游電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
2.2酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的必要性隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來了新的契機，網(wǎng)絡(luò)的交互性、實時性、豐富性、便捷性等優(yōu)勢促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入到網(wǎng)絡(luò)旅游的浪潮中。建立健全規(guī)范、高效、有序的旅游信息化架構(gòu)，將旅游與電子商務(wù)相結(jié)合，對于實現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著特殊的意義。為了不斷提升酒泉旅游業(yè)自身的競爭力，使其在激烈的旅游市場競爭中處于有利地位，大力促進(jìn)旅游電子商務(wù)的發(fā)展顯得尤為必要。
3酒泉旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素
3.1環(huán)境制約盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其外部環(huán)境而言，還有許多因素制約著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，如電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能全面解決，網(wǎng)上交易缺乏安全可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營銷信用度無法保障，對大眾消費者缺乏足夠的吸引力，大部分客戶更愿意在網(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易。這些現(xiàn)象明顯地阻礙了旅游電子商務(wù)的全面發(fā)展，抑制了對旅游電子商務(wù)深層功能應(yīng)用的研發(fā)挖掘。
3.2認(rèn)知制約旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對網(wǎng)上營銷的認(rèn)知程度各不相同，而且普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還比較低，如在線交易、電子支付等還停留在相對初級的階段，更缺乏對客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟已進(jìn)入為信息技術(shù)所統(tǒng)治的時代，旅游電子商務(wù)正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價值不高，但觀念價值連城。如果提升了旅游電子商務(wù)的消費理念，就為其進(jìn)一步的發(fā)展奠定了基石。
3.3人才制約旅游業(yè)是一個非常依賴信息的行業(yè)，但目前旅游企業(yè)信息化程度低，開展電子商務(wù)的能力差，信息技術(shù)人才匱乏，也是制約旅游業(yè)發(fā)展的一個因素。在酒泉眾多的旅游企業(yè)中，既具備旅游專業(yè)知識，又掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才可以說是鳳毛麟角。目前，酒泉職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)了旅游學(xué)專業(yè)和電子商務(wù)專業(yè)，這兩種專業(yè)的在校學(xué)生數(shù)達(dá)209人。他們畢業(yè)以后充實到酒泉旅游業(yè)中，有望改變這種人才結(jié)構(gòu)不合理的狀況。
3.4特色制約旅游電子商務(wù)其實就是買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)訂單的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電子的服務(wù)產(chǎn)品交易，是一種沒有物流配送的預(yù)約型電子商務(wù)。但是，目前酒泉在網(wǎng)上開展旅游電子商務(wù)的網(wǎng)站普遍是名片式網(wǎng)站，網(wǎng)站建設(shè)缺乏應(yīng)有的特色，幾乎所有的網(wǎng)站千人一面。缺少對景點的歷史文化內(nèi)涵的挖掘，沒有突出酒泉人文旅游的特色。同時，酒泉的大多數(shù)旅游網(wǎng)站較少涉及旅游路線設(shè)計、自助旅游安排等項目，無法滿足消費者的個性化的需求，無法吸引更多的游客。
4促進(jìn)酒泉旅游電子商務(wù)的發(fā)展對策分析
4.1政府主導(dǎo)，創(chuàng)建良好的旅游電子商務(wù)環(huán)境旅游電子商務(wù)要獲得持續(xù)健康發(fā)展，離不開政府主導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略。因為只有在政府的主導(dǎo)下，才能從企業(yè)、銀行、信息產(chǎn)業(yè)、法律等有關(guān)部門集中力量解決電子支付、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上認(rèn)證等旅游電子商務(wù)急需解決的問題。同時，政府應(yīng)當(dāng)通過立法使旅游電子商務(wù)有法可依。就目前而言，我國還沒有成文的旅游電子商務(wù)法律或政策，這嚴(yán)重制約了旅游電子商務(wù)的健康發(fā)展。酒泉地方政府可在適當(dāng)?shù)臅r候，制定地方性的電子商務(wù)相關(guān)的法規(guī)，使酒泉旅游企業(yè)開展電子商務(wù)有法可依、有據(jù)可循。通過建立健全相關(guān)法規(guī)，完善網(wǎng)上安全保證措施，改善電子商務(wù)大環(huán)境，推動旅游電子商務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。首先，目前酒泉市有諸多從事旅游電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司，其中一部分公司從現(xiàn)有法律上來講是不合法的，但是它們的存在又是不可避免的，這就要求政府對這些公司實施行之有效的管理。對它們的業(yè)務(wù)經(jīng)營進(jìn)行必要的、規(guī)范化的行業(yè)監(jiān)督，使所有的旅游網(wǎng)站在政府的監(jiān)督下合法化，名正言順地做自己的業(yè)務(wù)。只有這樣，酒泉市的旅游電子商務(wù)才會越做越好，發(fā)展也會越來越快。其次，網(wǎng)上交易能否做到保密和安全將直接關(guān)系到買賣雙方的利益。在網(wǎng)上“黑客”橫行、病毒肆虐的情況下，網(wǎng)絡(luò)安全問題已經(jīng)成為推廣旅游電子商務(wù)的關(guān)鍵。這一問題已引起有關(guān)各方的注意，并已經(jīng)設(shè)計了一些保密的方案，但要完善它仍然需要一定的時間。還需要為旅游電子商務(wù)建立必要的法制條件，如身份論證機構(gòu)的設(shè)立及網(wǎng)上交易糾紛的處理辦法等。同時，要求從事電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站要安裝確實有效的防火墻，防止“黑客”攻擊、病毒的侵襲，切實保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財產(chǎn)安全，使上網(wǎng)人員對網(wǎng)絡(luò)安全有信心，只有這樣才能更好地開展旅游電子商務(wù)。
4.2加大宣傳力度，提升消費理念要做好旅游電子商務(wù)宣傳工作。在目前人們對旅游電子商務(wù)的認(rèn)識及利用還處于起步階段的時候，要充分利用報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體對旅游電子商務(wù)進(jìn)行大力宣傳，積極幫助引導(dǎo)現(xiàn)有客戶，開發(fā)挖掘潛在客戶。讓廣大消費群體對旅游電子商務(wù)的方便、快捷、經(jīng)濟實惠等各種優(yōu)點有充分、深刻的認(rèn)識，并能夠主動了解和應(yīng)用它。這樣，不僅可以促進(jìn)酒泉的旅游電子商務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，同時也可提升旅客進(jìn)行旅游電子商務(wù)的消費理念，這是一個完全雙贏的舉措。
4.3加強校企合作，培養(yǎng)復(fù)合型人才由于旅游電子商務(wù)需要同時具備電子商務(wù)知識和旅游專業(yè)知識的復(fù)合型人才。而目前，酒泉旅游行業(yè)還非常缺乏這樣的專業(yè)人才隊伍，因此需要加強專業(yè)人才的培養(yǎng)。旅游管理部門、旅游企業(yè)應(yīng)與大中專院校緊密合作，以需求為方向，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才，建立強大的旅游電子商務(wù)專業(yè)人才隊伍，為旅游企業(yè)的電子商務(wù)化轉(zhuǎn)型或更有效的管理服務(wù)做好人才的培養(yǎng)和儲備。
4.4突顯特色，提供個性化的定制服務(wù)以“服務(wù)為本”是電子商務(wù)的特色，而旅游電子商務(wù)同樣繼承了電子商務(wù)的特色，它可以滿足旅游客戶日趨多元化、細(xì)分化和個性化的需求。由于旅游業(yè)巨大的市場空間和電子商務(wù)強大的生命力，以個性化享受、自訂行程、自助價格為特色的虛擬旅游(virtualtravel)、網(wǎng)絡(luò)旅游(networktravel)、自選旅游或自助旅游(travelondemand)等正在受到廣大旅游者的青睞。旅游企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展就必須開展個性化的定制服務(wù)，這些服務(wù)主要包括:①旅游科研服務(wù)：旅游經(jīng)濟論壇、旅游科研、旅游教育、旅游規(guī)劃與開發(fā)、網(wǎng)上科研匯報、行業(yè)交流等；②網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)：包括酒店客房預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、旅游線路預(yù)訂、旅行車隊預(yù)訂等；③網(wǎng)上特定服務(wù)：旅游會員俱樂部、旅游通訊、旅游要求(線路行程、報價、日程安排、旅游形式等)、環(huán)球虛擬旅游、旅游顧問、會議接待、旅游保險、海關(guān)、邊檢、散客撮合、出入境管理、網(wǎng)絡(luò)拍賣、網(wǎng)絡(luò)購物、團體服務(wù)、招商指南、廣告指南等服務(wù).服務(wù)；④旅游交通：旅游論壇、疑難解答、旅游中介資料、旅游知識講座等；⑤電子支付服務(wù)：智能卡、電子現(xiàn)金、電子錢包、電子支票等的處理；⑥旅游商務(wù)服務(wù)：旅游招商、旅游項目洽談、旅游貿(mào)易、行業(yè)商訊等；⑦旅游管理服務(wù)：旅游組織網(wǎng)絡(luò)管理、旅游會議精神傳達(dá)、旅游產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向、旅游企業(yè)管理等的旅游組織電子商務(wù)管理系統(tǒng)和旅游企業(yè)電子商務(wù)管理系統(tǒng)；⑧旅游監(jiān)督服務(wù)：新聞攻關(guān)、服務(wù)監(jiān)督、旅游糾紛、旅游投訴、網(wǎng)上獎懲等。
通過多種個性化服務(wù)，旅游企業(yè)能夠進(jìn)行形式多樣的旅游調(diào)查活動及促銷活動，而網(wǎng)上調(diào)查也非常輕松，只需旅游者輕輕按動鼠標(biāo)。通過電子商務(wù)平臺，旅行社可以大大縮小銷售范圍，可只針對潛在客源進(jìn)行有目的的營銷。利用電子商務(wù)平臺，旅行社可以開展模擬導(dǎo)游服務(wù)，以三維立體的形式讓原來無形的商品展示出來，增強旅游者的感性認(rèn)識，促進(jìn)旅游商品的銷售。通過網(wǎng)上虛擬社區(qū)，旅行社可以讓具有共同興趣和愛好的旅游者集中起來，以包價的形式向旅行社購買商品，實現(xiàn)雙贏的目的。通過旅行社、服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間搭建的電子商務(wù)平臺，還可以開展旅游產(chǎn)品的在線拍賣。
5結(jié)語
互聯(lián)網(wǎng)是IT產(chǎn)業(yè)中最有生命力的一支力量，電子商務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的一個主要方向，是旅游業(yè)參與國際競爭的重要手段。酒泉市旅游企業(yè)應(yīng)牢牢把握住這個契機，大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，使自己在21世紀(jì)的競爭中得到更迅猛的發(fā)展。同時，酒泉旅游企業(yè)開展旅游電子商務(wù)是時展的趨勢，它能夠使旅游企業(yè)獲得更多發(fā)展的機會，從而使旅游企業(yè)在市場競爭中占領(lǐng)先機，同時拉動酒泉旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展。
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1引言
我國是一個擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家，現(xiàn)已成為亞洲旅游大國，今后20年，中國還將成為世界旅游強國。2004年全國接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次，分別比2003年和2002年增長18%和10%。入境過夜旅游人數(shù)達(dá)4100萬人次，分別比2003年和2002年增長24%和11%，有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元，有望超過德國和英國，躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測到2020年我國將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國，每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多，每年出境、出國旅游者也將有1億。
我國國內(nèi)的旅游市場潛力同樣不容小覷，雖然現(xiàn)在國內(nèi)旅游收入在國民生產(chǎn)總值中占的比重還很小，但是隨著我國經(jīng)濟的快速增長，國民的旅游意識正不斷被激發(fā)起來，2004年數(shù)據(jù)表明，全國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次，國內(nèi)旅游收入超過4000億元，分別比2002年增長5.9%和3.1%。
2020年后我國的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時段，屆時電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟，2004年底我國網(wǎng)民數(shù)量已逾9000萬，網(wǎng)上消費市場商機無限。在這種背景下，旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免，并創(chuàng)造出難以估量的價值，網(wǎng)絡(luò)旅游將推動IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也將為旅游業(yè)界帶來新的生機。
2市場前景分析
我國很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來只不過是普通的計算機網(wǎng)絡(luò)公司或依托計算機網(wǎng)絡(luò)公司而建，但同旅游行業(yè)的結(jié)合，賦予了其新的市場前景，成功的實現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型：有與訂房中心或旅店合作，提供網(wǎng)上賓館客房分銷的；有與機票、車票點合作，提供便捷客運服務(wù)支持的；有與各地星級酒店合作，為各類商務(wù)差旅活動提供休閑服務(wù)的；有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過一種或多種轉(zhuǎn)型過程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計自助旅游路線，預(yù)訂票務(wù)賓館等，為滿足客戶個性化要求，還可提供各種可選的支付方式。
通過技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng)，所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生，其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢。如攜程網(wǎng)并購國內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運通公司成為國內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司，而后者是國內(nèi)第一家利用800免費電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司，很快規(guī)模效應(yīng)開始顯現(xiàn)，攜程的月訂量就猛增到15萬人次，一個月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6～7千萬元。
3產(chǎn)品策略分析
旅游產(chǎn)品的最大特點在于其無形性和靜態(tài)性，特別是其在市場經(jīng)營活動中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對旅游業(yè)的影響重大，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的旅游運作方式得到極大的改善，并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢，互動、開放、動態(tài)、整合各地旅游資源、不受時空限制。同時還利用了電子商務(wù)的模式，通過架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺上，使交易操作程序簡便，交易環(huán)節(jié)兼并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，交易的效果也將變得非常顯著。
我國現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊，比較有實力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂，商務(wù)電子化程度太低，技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長的對吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無法為游客提供個性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個，這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長期生存發(fā)展的根本所在。
以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例，傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問題是不能實時向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)向前集成，在不改變賓館數(shù)據(jù)庫所有權(quán)的前提下實現(xiàn)資源共享，以便及時掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù)，抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，與客戶的互動交流實現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費客戶提供更具時效
、更經(jīng)濟、更富特色的服務(wù)。同時旅游網(wǎng)站的訪問量也將會因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作，隨著后備客房資源變得越來越豐富，消費者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大，訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán)，旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵，做強做大，實現(xiàn)收益遞增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺
在這個平臺提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息，如在酒店客房預(yù)訂中，酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點的行程，都能夠迅速在這個網(wǎng)站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品，以滿足其個性化的要求。目前全國旅行社的總市場占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過程中，傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營是具有局限性的，但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，經(jīng)營范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上，前者以組團觀光旅游為主，后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對散客；從服務(wù)手段來說，前者通過店面進(jìn)行，后者則通過網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，散客旅行的趨勢越來越顯著，旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢也越來越大。
4.2走不斷擴大電子商務(wù)化規(guī)模之路
架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴展其影響力，再通過線下配合實現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作，如酒店、旅行社、旅游景點等，將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位，以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù)，如話務(wù)中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段，來加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模，發(fā)揮整體優(yōu)勢，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。
4.3利用技術(shù)創(chuàng)新開展多元化經(jīng)營
傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，不僅保留傳統(tǒng)原來做法的長處，還把傳統(tǒng)的經(jīng)營運作通過高科技升華，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場，在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，進(jìn)行諸如團隊、會議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展，深度挖掘網(wǎng)上消費市場潛力，形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過整合線上線下渠道，協(xié)同工作來運作自有品牌，加強網(wǎng)站品牌優(yōu)勢和核心競爭力，充分提高盈利能力。
5制約因素分析
5.1認(rèn)知制約
如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對網(wǎng)上營銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價值不高，但觀念價值連城，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時代。
5.2環(huán)境制約
盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟，電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決，因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營銷信用度無法保障，對大眾缺乏吸引力。客戶更愿意在網(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易，進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。
6發(fā)展對策研究
6.1創(chuàng)新旅游信息管理工作
我國旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業(yè)知識和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征，才有可能挖掘到有價值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時獲取業(yè)內(nèi)最新信息，在網(wǎng)站實時。
網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新狀態(tài)，特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索，語言版本要開放。界面應(yīng)美觀實用，并充分利用多媒體技術(shù)，以增強網(wǎng)站的動感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放、互動的特點，增強客戶的參與意識。
6.2開拓旅游電子商務(wù)模式
旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項目進(jìn)一步深化、細(xì)化，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來提高網(wǎng)站信譽，展示自身可信度，提供完備的會員注冊、升級、折扣體系，延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。
同時網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問題，為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。
6.3明晰電子商務(wù)法律知識
電子商務(wù)涉及的法律問題比較復(fù)雜，涉及到合同約束力、知識產(chǎn)權(quán)保護、隱私權(quán)保護、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。
7結(jié)束語
旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價值在更高層面上得以升華，使旅游業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)消費、研發(fā)創(chuàng)新等活動在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來進(jìn)行旅游活動的策劃和
消費。對此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對策，改進(jìn)現(xiàn)有功能，開拓新的服務(wù)，使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實現(xiàn)優(yōu)勢互補，技術(shù)創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
一、旅游電子商務(wù)的概念
電子商務(wù)是指實現(xiàn)商務(wù)的電子化,運用電子方式實現(xiàn)買賣雙方遠(yuǎn)程的虛擬的而又真實的商務(wù)活動。與傳統(tǒng)的商務(wù)活動相比它具有簡單、快捷、低成本的優(yōu)勢。旅游電子商務(wù)就是利用先進(jìn)的電子信息技術(shù)從事旅游商業(yè)活動,它是基于電子處理和信息技術(shù),如文本、聲音和圖象等數(shù)據(jù)傳輸,旅游者和旅游供應(yīng)者通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行不謀面的旅游交易,實現(xiàn)旅游商務(wù)活動各環(huán)節(jié)的電子化。
二、旅游電子商務(wù)的特點
1.它具有跨時空性?；ヂ?lián)網(wǎng)跨區(qū)域、跨時間的覆蓋著全球,旅游企業(yè)有更多的時間、更大的空間進(jìn)行營銷,可每周7天,每天24小時隨時隨地提供全球性營銷服務(wù)。
2.它具有多媒體的功能。互聯(lián)網(wǎng)可以傳輸多種媒體信息,使得交易過程中的信息交換可以以多種形式存在,使旅游宣傳營銷的方式豐富化、多彩化、人性化,充分發(fā)揮營銷人員的創(chuàng)造力、想象力。
3.可以節(jié)約營運成本。一方面,通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換,代替以前的實物交換,可以減少印刷與郵遞成本,可以減少由于迂回多次交換帶來的損耗。另一方面,可以減少固定成本,可以無店面銷售,免交租金,節(jié)約水電與人工成本,同時可以相應(yīng)的減少管理成本。
4.它能擬人化?；ヂ?lián)網(wǎng)可以進(jìn)行一對一的、理性的、消費者主導(dǎo)的、非強迫性的、循序漸進(jìn)的,同時也是一種低成本與人性化的促銷,避免了推銷員為利益而進(jìn)行的強勢推銷,并可以通過信息提供和交互式交談,與旅游者建立長期良好的關(guān)系。
5.它具有高效性。計算機可儲存大量信息,可傳遞的信息數(shù)量與精確度,遠(yuǎn)超過其他媒體。消費者可以對將要去的地方進(jìn)行有效的查詢,并在網(wǎng)上對所見到的產(chǎn)品提出自己的看法和建見。根據(jù)于此,旅游企業(yè)能了解旅游者需求,及時更新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)整價格。
6.它具有與顧客交流溝通的功能?；ヂ?lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)資料庫,可以展示商品名錄,提供有關(guān)商品信息查詢,可以和顧客做互動雙向溝通等,能迅速及時的獲得市場信息,了解市場、適應(yīng)市場,是產(chǎn)品設(shè)計、商品信息提供,以及服務(wù)的最佳工具。
三、電子商務(wù)旅游企業(yè)的競爭優(yōu)勢
1.可以消除購買與消費的異地性給旅游者帶來的不確定心理。傳統(tǒng)的旅游消費,是通過旅游者離開居住地,前往目的地進(jìn)行一系列旅游活動來實現(xiàn)的。旅游產(chǎn)品不能移動,而旅游產(chǎn)品卻須預(yù)先銷售給遠(yuǎn)離目的地的旅游者,旅游者必須事先做出旅游決策,他們往往會存在對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的不確定心理。因此,游客總希望收集到更多有關(guān)旅游地的自然人文環(huán)境、旅游資源、旅游設(shè)施與服務(wù)的信息。他們會通過信息搜尋手段,減少有關(guān)的不確定因素來提高他們對旅游產(chǎn)品的認(rèn)知。因此,旅游企業(yè)可利用現(xiàn)代信息手段,把旅游景點、旅游飯店、旅游設(shè)施、交通工具等的三維景象在電子商務(wù)網(wǎng)上展現(xiàn)出來,提高旅游服務(wù)被事前感知的程度,增強游客的信任,加強其印象,消除其不確定心理。
2.簡化了龐大的中介機構(gòu),減少了繁雜的工作量,降低了成本。一方面,旅游業(yè)已發(fā)展成為一個全球性的大產(chǎn)業(yè),旅游客源市場和旅游目的地遍布全世界,旅游者和消費者的距離可能跨越國界,甚至大洋。在此情況下,如果沒有中介機構(gòu)把買賣雙方聯(lián)系起來是很難達(dá)成交易的。目前這個中介就是旅行社。在它的“上游”是提供交通、住宿、游覽等的服務(wù)供應(yīng)者,它的“下游”是散布在各個客源市場的旅游者。旅行社作為其“上游”企業(yè)的,將其產(chǎn)品銷售給旅游者,并將收到的付款在扣除傭金后匯給產(chǎn)品的提供者。由于買賣雙方相距很遠(yuǎn)而且分散,一次旅游交易常常需要經(jīng)過好幾家旅行社之手才能完成。因此,傳統(tǒng)旅游企業(yè)銷售產(chǎn)品需要一個龐大的中介機構(gòu)。在世界各地形成了有數(shù)十萬家旅行社組成的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是傳統(tǒng)旅游業(yè)得以運轉(zhuǎn)自如的必要條件,但這個網(wǎng)絡(luò)是靠傭金來維持的,高銷售成本成了旅游業(yè)的一大特點。電子商務(wù)的應(yīng)用,給產(chǎn)需雙方直接接觸創(chuàng)造了有利條件,促使直銷的可能性大大增加,從而簡化了中介機構(gòu),降低了旅游交易成本,旅游供應(yīng)商可將更多的資金、人力投入到開發(fā)個性化旅游產(chǎn)品當(dāng)中。另一方面,應(yīng)用電子商務(wù)能為旅游企業(yè)開展形式多樣的旅游宣傳和調(diào)查活動,代替人工花費,減少了巨額開支。利用電子商務(wù)代替企業(yè)業(yè)務(wù)流程就避免了時間、時差和地域上的限制,大大的減少了工作量,降低了交易成本,特別是高昂的電話費。
3.可以進(jìn)行更有效的產(chǎn)品宣傳。首先,旅游產(chǎn)品是無形的,進(jìn)行宣傳時主要運用向購買者解說,引領(lǐng)其想象的方式,但很多時候會徒勞無功。服務(wù)作為一種活動、一種行為,無法被人們觸摸,也無法用數(shù)量衡量,旅游者只有到達(dá)旅游目的地,并在旅游活動中享受到交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂的服務(wù)時,旅游產(chǎn)品的價值才會體現(xiàn)出來。人們對旅游企業(yè)搞的各種宣傳活動根本不感興趣。因此,旅游產(chǎn)品的宣傳工作不得不使用各種媒體,制作和散發(fā)大量宣傳品,來進(jìn)行目的地的形象宣傳和企業(yè)產(chǎn)品宣傳。而運用了電子宣傳冊,數(shù)據(jù)庫跟蹤技術(shù)等網(wǎng)上宣傳方式,不僅解決傳統(tǒng)的宣傳方式不可能進(jìn)入到世界各地,缺乏可達(dá)性的不足,而且可以根據(jù)不同地域的不同文化、風(fēng)俗習(xí)慣、旅游意識等進(jìn)行更具有針對性的宣傳。
4.提高了企業(yè)決策、經(jīng)營的正確性和效率。信息化時代,市場變化更快、反應(yīng)更敏捷,經(jīng)營的有效性是企業(yè)生存的基礎(chǔ),企業(yè)運用電子商務(wù)能在正確的時間,正確的地點,以合理的方式、正確的手段對市場信息做出正確及時的決策和行動。
5.營銷方式得到了補充和發(fā)展。將網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷進(jìn)行整合,形成新的營銷觀念和策略,使旅游企業(yè)在進(jìn)行營銷時可根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和細(xì)分市場,以最低的成本達(dá)到最佳的營銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營銷可以連接資料庫,展示商品樣本、提品信息的查詢,可以和顧客做雙向溝通,可以收集市場情報,可以進(jìn)行產(chǎn)品測試與消費者滿意調(diào)查,是最佳的產(chǎn)品設(shè)計信息提供工具以及服務(wù)的最佳工具。
參考文獻(xiàn):
綜合信息服務(wù)類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,屬于第三方服務(wù)機構(gòu)。其主要服務(wù)職能在于旅游商情和面向旅游企業(yè)的營銷推廣。目前這類網(wǎng)站由專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運營,在網(wǎng)絡(luò)營銷方面具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗,在旅游電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中擔(dān)當(dāng)重要角色,是推動旅游電子商務(wù)發(fā)展的助推器。目前國內(nèi)幾大綜合門戶網(wǎng)站均開辟了旅游頻道,并且有著不俗的經(jīng)營業(yè)績。
支持服務(wù)類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,也屬于第三方服務(wù)機構(gòu)。其主要服務(wù)職能在于旅游服務(wù)支持與增強,他們直接介入旅游服務(wù)的某些環(huán)節(jié),從而獲得服務(wù)增值收益。比如攜程網(wǎng),以提供酒店預(yù)訂服務(wù)為主營業(yè)務(wù);比如e龍網(wǎng)以提供打折機票為主營業(yè)務(wù)。支持服務(wù)類網(wǎng)站對于改進(jìn)傳統(tǒng)旅游服務(wù)方式,加快旅游電子商務(wù)的發(fā)展有著積極的推動作用。
傳統(tǒng)旅游企業(yè)運營的網(wǎng)站屬于第二方電子商務(wù)服務(wù)機構(gòu),是傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的平臺。目前主要服務(wù)職能包括信息,旅游線路預(yù)訂。
國內(nèi)已經(jīng)有300多家具有資訊服務(wù)能力的旅游網(wǎng)站,它們可以提供比較全面、涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上資訊。并正在從簡單的資訊服務(wù)向簡單的網(wǎng)上預(yù)訂、旅游產(chǎn)品的在線銷售以及個性化定制服務(wù)發(fā)展,運營體系從單純的網(wǎng)絡(luò)運營到完整的旅游信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立。旅游電子商務(wù)發(fā)展程度參差不齊,總體還不成熟,與歐美旅游業(yè)電子商務(wù)相比,中國旅游電子商務(wù)目前尚處在“初級階段”[2]。結(jié)合全球旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,進(jìn)一步分析以上三類旅游電子商務(wù)形式,會發(fā)現(xiàn)我國旅游電子商務(wù)服務(wù)尚存在許多問題,這也正是有待提高或改進(jìn)之處。
第一,第三方旅游服務(wù)整合力度有限。第三方服務(wù)機構(gòu)在行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中,起著重要的組織協(xié)調(diào)作用,是衡量一個行業(yè)E化水平的重要標(biāo)志。目前我國第三方旅游電子商務(wù)服務(wù)對整個旅游行業(yè)業(yè)務(wù)整合的力度有限:綜合門戶類網(wǎng)站重點在于營銷推廣,不涉及旅游業(yè)務(wù)運營;支持服務(wù)類網(wǎng)站僅從事一些服務(wù)業(yè)務(wù),如酒店、機票預(yù)定等,離真正意義上的旅游服務(wù)還有較大差距。
第二,旅游機構(gòu)(旅行社)網(wǎng)站(第二方旅游服務(wù)網(wǎng)站)缺乏鮮明的個性化特色,旅游信息量少、更新緩慢,內(nèi)容雷同,網(wǎng)上推廣力度不夠。而且網(wǎng)站服務(wù)項目單一,僅限于瀏覽,缺乏互動性,無法吸引游客。而國外的旅游網(wǎng)站憑借其精美的網(wǎng)頁設(shè)計和各種各樣的服務(wù)項目給游客留下了深刻的印象。
第三,很多第二方旅游服務(wù)網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點和旅游路線的工具,沒有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理、開發(fā)客戶資源延伸到網(wǎng)絡(luò)上。
第四,旅游服務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)覆蓋面過窄,未延伸到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域,目前僅限于各種票據(jù)的預(yù)訂(如機票、車票、船票等)、旅游線路的預(yù)訂、住宿酒店的預(yù)訂和發(fā)送電子郵件等,基本上是處于網(wǎng)上進(jìn)行查詢和預(yù)訂、網(wǎng)下進(jìn)行交易和結(jié)算的階段。
第五,旅行社自立門戶方式的經(jīng)營方式,與崇尚縱橫聯(lián)合的電子商務(wù)經(jīng)營理念相悖,因此不會在網(wǎng)絡(luò)化、全球化旅游市場中獲得高額的回報。相反,自主信息化程度越高,越容易導(dǎo)致閉關(guān)自守和行業(yè)內(nèi)的重復(fù)建設(shè),不利于旅游服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。
二、發(fā)展趨勢分析
世界旅游組織商務(wù)理事會的一份報告顯示,今后5年,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行;而另一項調(diào)查更明確,現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)的三分之一?？梢?旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。世界旅游組織預(yù)測,中國有望成為新世紀(jì)全球最大的旅游市場。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測,3年以內(nèi),旅游市場將有10%的交易額來自網(wǎng)絡(luò)支持[1]。在全球旅游市場發(fā)展帶動下,結(jié)合中國旅游電子商務(wù)的發(fā)展?，F(xiàn)狀及存在問題分析,中國旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)在以下幾個方面取得突破性進(jìn)展。
第一,第三方服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)擴展服務(wù)內(nèi)容,擴大服務(wù)范圍。在服務(wù)內(nèi)容方面,由單純的信息、網(wǎng)絡(luò)營銷向全方位交易服務(wù)發(fā)展,實現(xiàn)集線路預(yù)定、團隊組合、交費、服務(wù)監(jiān)控、投訴管理于一體的“一站式”服務(wù)。在服務(wù)范圍方面,將集中面向中小型旅游企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)整合營銷平臺,體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在資源整合方面的優(yōu)勢,進(jìn)一步鼓勵挖掘國內(nèi)特點旅游資源,推出“小而精”的特色旅游服務(wù),彌補傳統(tǒng)經(jīng)營模式下,偏重大團隊,服務(wù)內(nèi)容沉舊的缺陷。
第二,應(yīng)凸顯個性化服務(wù)。旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游服務(wù)的最大區(qū)別即在于它通過雙向交流的互動作用提供各種個性化的定制服務(wù),這是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站適應(yīng)現(xiàn)代旅游需要的關(guān)鍵所在。在個性化服務(wù)需求的帶動下,一些專門面向特定群體的自助式旅游服務(wù)網(wǎng)站數(shù)量會驟增,目前一些論壇旅游專區(qū)已經(jīng)具備了這樣的雛形。
第三,規(guī)?；?jīng)營應(yīng)成為制勝根本,合作雙贏成為經(jīng)營目標(biāo)。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的不斷增加掀起了各網(wǎng)站之間的直接競爭,除了品牌競爭之外,經(jīng)營的規(guī)?；б娉蔀橹苿俑?缺乏資源優(yōu)勢的旅游網(wǎng)站將無法在競爭中長期立足,優(yōu)勝劣汰無可避免。在這種形勢下,大型旅游服務(wù)企業(yè)將會在電子商務(wù)領(lǐng)域投入更大資金,擴展網(wǎng)站功能,增大業(yè)務(wù)覆蓋面,網(wǎng)上支付基本成為必須功能;中小型旅行社會利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢,形成企業(yè)聯(lián)盟,化競爭為合作,追求雙贏模式下的平均利潤,以維持生存與發(fā)展[3]。鑒于中國旅游資源的分布廣泛性,大型旅行社實現(xiàn)壟斷式經(jīng)營并非易事,相反,電子商務(wù)應(yīng)該會給眾多中小旅行性提供聯(lián)盟式的發(fā)展空間。
第四,應(yīng)與資本市場緊密結(jié)合。旅游電子商務(wù)作為一項新興事物,它的發(fā)展和壯大必然借助資本市場的力量,在今后一個階段,旅游服務(wù)機構(gòu)應(yīng)重視資本運作的重要性,利用資本市場的籌資平臺迅速做大,上市公司參與旅游電子商務(wù)的資產(chǎn)重組活動也將大量增加。國際資本把中國旅行產(chǎn)業(yè)作為今后投資的熱點領(lǐng)域,并將以三種主要形式進(jìn)入中國旅游市場[1]:高端市場,瞄準(zhǔn)政府主導(dǎo)性旅游電子商務(wù)發(fā)展方向。如中國自2002年開始推廣的旅游目的地營銷系統(tǒng)(DMS),利用技術(shù)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢獲得發(fā)展機會;中端市場,瞄準(zhǔn)大型旅游企業(yè)的跨國戰(zhàn)略,利用成熟的營運模式和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)獲得合作機會;低端市場,瞄準(zhǔn)中小旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的潛在需求,利用人才優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中實現(xiàn)擴張行為。因此,行業(yè)主管部門、各級規(guī)模的旅游企業(yè)、名勝景點應(yīng)順勢接盤,實現(xiàn)與國際資本的互惠合作,引入國外資本及先進(jìn)經(jīng)營管理理念,實現(xiàn)我國旅游產(chǎn)業(yè)的快速、健康發(fā)展。
三、發(fā)展對策與建議
根據(jù)上述對中國旅游業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析,筆者認(rèn)為,在今后一段時間內(nèi),中國旅游行業(yè)應(yīng)抓住機遇,做好以下幾個方面的工作,實現(xiàn)飛躍式發(fā)展。
第一,進(jìn)一步發(fā)展第三方旅游電子商務(wù)服務(wù),發(fā)揮旅游服務(wù)資源的整合作用。中國旅游企業(yè)9成以上為中小企業(yè),由于資金不足、觀念落后以及現(xiàn)階段發(fā)展電子商務(wù)收效甚微等原因,其電子商務(wù)的應(yīng)用程度普遍較低[2]。因此,作為第三方服務(wù)機構(gòu)的大型門戶網(wǎng)站的旅游頻道和專業(yè)旅游支持服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)擴展服務(wù)內(nèi)容、擴大服務(wù)范圍,把服務(wù)對象主要定位于中小旅行社和特色服務(wù)項目,為他們提供ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)和PSP(網(wǎng)絡(luò)促銷服務(wù)商)業(yè)務(wù),包括主頁制作、網(wǎng)絡(luò)信息實時、企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站托管與推廣、網(wǎng)群互動、提供專業(yè)旅游預(yù)訂及管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)工程、操作培訓(xùn)等服務(wù),加快旅游企業(yè)聯(lián)盟的建設(shè)步伐,滿足日益多樣化、便利化的市場需求[1]。同時也以合理的價格、完善的服務(wù)、優(yōu)秀的技術(shù)為自己開辟出一條嶄新的贏利渠道。
第二,國內(nèi)大型旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡快完善電子商務(wù)平臺建設(shè),學(xué)習(xí)歐美知名旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的運作方式與營銷風(fēng)格,加強網(wǎng)絡(luò)營銷推廣力度,擴展交易服務(wù)內(nèi)容,構(gòu)架網(wǎng)上支付與客戶支持平臺。同時進(jìn)行外語類版面的建設(shè),努力拓展海外市場。為即將到來的旅游市場的全面開放奠定基礎(chǔ)。在營銷手段上,擴大網(wǎng)絡(luò)營銷的比重,充分利用門戶廣告,搜索排名,在線論壇等網(wǎng)絡(luò)營銷手段,強化市場推廣速度。在內(nèi)部企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)上,應(yīng)強調(diào)與電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)合,實施供應(yīng)鏈管理,利用電子商務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)上游旅游景點與下游銷售的業(yè)務(wù)集成,打造協(xié)作運營、統(tǒng)一聯(lián)動的高級經(jīng)營模式。
第三,中小規(guī)模旅游服務(wù)機構(gòu)應(yīng)充分利用電子商務(wù)手段,實現(xiàn)跨區(qū)域合作,建立統(tǒng)一的旅游資源研發(fā)中心和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺,互通有無,協(xié)力合作,形成強大的“虛擬旅行社”聯(lián)盟,利用地域優(yōu)勢與大型旅游服務(wù)機構(gòu)同臺競爭。電子商務(wù)是“抗強扶弱”的有效手段,自20世紀(jì)末以來,在全球范圍內(nèi)已經(jīng)上演了無數(shù)次“小魚吃大魚”的成功實踐。對于旅游服務(wù)這種資源分散,個性化要求高的行業(yè),誰的資源整合能力強,對市場反應(yīng)快,誰就掌握了競爭優(yōu)勢[4]。在新經(jīng)濟時代,企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不是克敵制勝的唯一法寶。
第四,強化資本運作能力,實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展。長期以來,資本運作一直不被旅游行業(yè)所重視。導(dǎo)致國內(nèi)旅游服務(wù)機構(gòu)的規(guī)模長期處于相對穩(wěn)定的水平。在新的時代,旅游企業(yè)特別是大中型企業(yè)和集團要實現(xiàn)旅游電子商務(wù)的成功必須借助于資本市場,解決資金瓶頸制約。資本市場提供融資上的便利,旅游企業(yè)電子商務(wù)的建立、升級造成的資金缺口可以通過外部融資解決。所以無論是政府層面還是企業(yè)層面的旅游電子商務(wù)建設(shè)都應(yīng)轉(zhuǎn)換機制,廣開融資渠道。
參考文獻(xiàn):
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[2]王兆良.我國旅游經(jīng)濟與電子商務(wù)相結(jié)合問題探討[J].中國民族大學(xué)學(xué)報,2002,(3):102-104.
[3]論中國旅游網(wǎng)站的聯(lián)盟與發(fā)展[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/17093544_391.html.
當(dāng)今社會正進(jìn)入一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的時代，計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，為社會經(jīng)濟的發(fā)展帶來了歷史性的機遇。電子商務(wù)的興起，極大地推動了商業(yè)、貿(mào)易、營銷、金融、廣告、運輸、教育等各領(lǐng)域的創(chuàng)新，并因此形成一個個新的產(chǎn)業(yè)，給世界各國企業(yè)帶來了許多新的機會。電子商務(wù)的發(fā)展也帶來了旅游企業(yè)、旅游市場和旅游消費者行為的變化，使傳統(tǒng)的旅游經(jīng)濟和旅游企業(yè)受到?jīng)_擊或影響。
經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國已逐漸成為世界旅游大國。當(dāng)前，我國旅游業(yè)急需解決的問題就是如何提高旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力。產(chǎn)業(yè)價值鏈?zhǔn)悄壳笆澜缟咸嵘a(chǎn)業(yè)競爭力的有效模式，近年來在我國許多地方也出現(xiàn)了旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的發(fā)展趨勢，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)運用的普及，利用網(wǎng)絡(luò)資源構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈成為我國旅游學(xué)界研究的重要課題。
一、價值鏈概念
(一)產(chǎn)業(yè)價值鏈
價值鏈的概念最早由邁克爾·波特(MichaelPorter)在其所著的《競爭優(yōu)勢》一書中提出，他認(rèn)為“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。所有這些活動都可以用價值鏈表示出來。一定水平的價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在一個特定產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各種活動的組合”。并認(rèn)為一個企業(yè)最核心的競爭優(yōu)勢在于對價值鏈的設(shè)計，價值鏈傳遞的過程也就是產(chǎn)品不斷增值的過程。
雖然邁克爾·波特提出的價值鏈主要是針對企業(yè)內(nèi)部的價值鏈，但他同時指出價值鏈為一系列連續(xù)完成的活動。實際上他的后來者彼特·海恩斯(PeterHines)將原料供應(yīng)商和顧客納入價值鏈，把價值鏈重新定義為“集成物料價值的運輸線”，把顧客對產(chǎn)品的需求作為生產(chǎn)過程的終點，利潤作為滿足這一目標(biāo)的副產(chǎn)品。另外，海恩斯的價值鏈強調(diào)基本活動的交叉功能，如在技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)和市場之間，并把信息技術(shù)歸為輔助活動，從而形成產(chǎn)業(yè)價值鏈。
所謂產(chǎn)業(yè)價值鏈?zhǔn)侵?，在一種最終產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程中，從最初的礦產(chǎn)資源或原材料一直到最終產(chǎn)品到達(dá)消費者手中，所包含的各個環(huán)節(jié)所構(gòu)成的整個縱向鏈條。其中包括三個方面內(nèi)容：首先，產(chǎn)業(yè)價值鏈?zhǔn)且环N相關(guān)資料的組合；其次，這種組合不是無序的，而是要求圍繞著某項核心價值或技術(shù)加以優(yōu)化和提升；最后，對于產(chǎn)業(yè)價值鏈?zhǔn)欠駜?yōu)化的判定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)著眼于是否最大限度地實現(xiàn)其資源的全部價值，即優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)是是否著眼于“結(jié)構(gòu)”和“動態(tài)”，它的討論對象是“環(huán)節(jié)”而不是“點”。
(二)旅游業(yè)價值鏈
根據(jù)產(chǎn)業(yè)價值鏈的概念，我們可以把旅游業(yè)價值鏈定義為旅游產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費的一系列傳遞的過程，它一般由旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)旅游中間商或電子商務(wù)旅游中間商以及旅游消費者組成。
旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈包括旅游資源、旅游產(chǎn)品、銷售渠道、旅游者四個環(huán)節(jié)。從旅游資源到旅游者再回到旅游資源，每經(jīng)過一個環(huán)節(jié)，價值鏈的價值便增加，最終的價值由旅游者實現(xiàn)。由于銷售增加，使得營銷渠道、產(chǎn)品、資本等加大投入，旅游業(yè)價值鏈的價值進(jìn)一步增加。因此，我們將旅游者行為作為旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈流程的核心與起點，整個價值增值過程可以歸結(jié)為“需求—供應(yīng)”的過程。
二、電子商務(wù)環(huán)境下旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈分析
(一)電子商務(wù)給旅游業(yè)帶來的機遇
“電子商務(wù)”這個詞匯是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而流傳開來的。旅游業(yè)是一種勞動密集型與信息技術(shù)密集型的產(chǎn)業(yè)。作為交易商品非物質(zhì)化的旅游活動，在旅游市場中流通的驅(qū)動力不是具有物質(zhì)形式的商品，而是有關(guān)旅游產(chǎn)品的信息傳遞引起的旅游者流動。從這一角度講，旅游業(yè)的流通核心是信息。電子商務(wù)的引入，為旅游業(yè)的發(fā)展帶來了全新的發(fā)展契機。
電子商務(wù)運用于旅游業(yè)僅有數(shù)年的時間，但其發(fā)展勢頭十分強勁。電子商務(wù)已經(jīng)成為信息時代旅游交易的新模式。2002年，全球旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額突破630億美元，連續(xù)5年保持350％以上的增長速度。據(jù)世界旅游組織預(yù)計，未來5年旅游電子商務(wù)將占全球所有旅游交易的25％，而旅游電子商務(wù)在電子商務(wù)中的比重將達(dá)到20％～25％。
我國旅游電子商務(wù)網(wǎng)站從1996年開始出現(xiàn)，到目前，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已達(dá)5000多家。其中專業(yè)旅游網(wǎng)站300余家，主要包括地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站的旅游頻道三大類。地區(qū)性網(wǎng)站主要是當(dāng)?shù)鼐包c、景區(qū)風(fēng)光的介紹，總體實力較差，信息量少，效益難以保證。專業(yè)旅游網(wǎng)站主要開展旅游中介業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社建立的網(wǎng)站和專業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站兩類。前者有中青旅網(wǎng)、國旅網(wǎng)等?？递x旅行社還開通了國內(nèi)第一家出境旅游網(wǎng)站，介紹出境旅游報名參團、辦理護照、簽證、邊防、海關(guān)等知識。后者比較成功的有攜程旅游網(wǎng)、e龍網(wǎng)、華夏旅行網(wǎng)等。
電子商務(wù)是我國旅游業(yè)參與國際競爭的重要手段，國家旅游局對此高度重視。2000年底，國家旅游局啟動了金旅工程，其中一個重要目標(biāo)就是將旅游電子商務(wù)納入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)規(guī)劃的軌道，支持國內(nèi)旅游企業(yè)、旅游目的地的電子化轉(zhuǎn)型。
(二)電子商務(wù)對旅游業(yè)價值鏈的構(gòu)建
1．傳統(tǒng)的旅游業(yè)價值鏈
旅游產(chǎn)業(yè)是以關(guān)聯(lián)協(xié)作為特征的產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的旅游價值鏈從旅游目的地供應(yīng)商開始、經(jīng)旅游批發(fā)商，再由旅游零售商出售給客源地旅游者(如圖1)。
從圖1可以看出，旅游業(yè)價值鏈可以分為三大部分，整個價值鏈呈現(xiàn)塊狀，每一塊又呈順序鮮明的線型。獨立運作的商業(yè)性旅游機構(gòu)是價值鏈的主體。各項旅游活動都是由旅游者、旅行社、旅游批發(fā)商、當(dāng)?shù)芈眯猩?、旅游中介以及目的地的旅游服?wù)企業(yè)相互協(xié)調(diào)完成，而且整個流程具有固定的順序，缺一不可且不可逆或跳躍，這就導(dǎo)致傳統(tǒng)的旅游價值鏈信息流動緩慢，程序靈活性差。這是一種按順序連接的固定鏈，和生物鏈相同，中間某一環(huán)節(jié)阻斷就會導(dǎo)致整個鏈條解體。
傳統(tǒng)旅游業(yè)價值鏈右邊的分支，即由商業(yè)性旅游機構(gòu)組成的價值鏈的主體部分，主要關(guān)注旅游產(chǎn)品交易的達(dá)成，而不甚關(guān)心目的地旅游信息的提供。而左邊的分支，即由目的地機構(gòu)組成的部分則相反，主要負(fù)責(zé)目的地旅游信息的提供而不關(guān)心旅游交易。這兩部分顯然是分離的，很少有合作或相互聯(lián)動。旅游業(yè)是一個生產(chǎn)供應(yīng)與消費距離跨度較大的產(chǎn)業(yè)，一方面，旅游消費者不了解旅游企業(yè)所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面，旅游企業(yè)也不了解旅游消費者的需求，這就造成了信息的不對稱和信息延誤
2．電子商務(wù)環(huán)境下旅游業(yè)價值鏈構(gòu)建
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展重新定義了旅游業(yè)價值鏈中各環(huán)節(jié)競爭與合作的內(nèi)涵和形式。JeffereyF.Rayport和JohnJ.Sviolda于1995年提出了開發(fā)虛擬價值鏈的觀點，認(rèn)為當(dāng)今每個企業(yè)都在兩個世界中競爭，即管理者可感知的物質(zhì)世界及由信息構(gòu)成的虛擬世界，后者指電子商務(wù)這一新的價值增長點。兩條價值鏈增值的過程基本上是不同的，實物價值鏈?zhǔn)怯梢幌盗芯€性連續(xù)的活動構(gòu)成，虛擬價值鏈?zhǔn)欠蔷€性的，有潛在的輸入輸出點，能通過各種渠道獲得和分布的矩陣。旅游業(yè)電子商務(wù)化對企業(yè)之間傳統(tǒng)價值鏈產(chǎn)生了巨大的沖擊，在旅游目的地直銷網(wǎng)站大批建立的同時，涌現(xiàn)出一批新興的電子旅游中間商一專業(yè)的旅游電子商務(wù)平臺網(wǎng)站。新的旅游價值鏈以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，克服了傳統(tǒng)價值鏈的弊端(如圖2)。
電子商務(wù)環(huán)境促使旅游業(yè)價值鏈網(wǎng)絡(luò)化，以旅游電子商務(wù)平臺和旅游目的地信息系統(tǒng)為中心呈網(wǎng)狀分布，無明顯的順序性，整個鏈條中各個部分可以交叉跨環(huán)節(jié)聯(lián)系，信息傳遞速度快、損耗少。
其中，旅游者、旅游電子商務(wù)平臺、旅游目的地信息系統(tǒng)與其他五個節(jié)點部分均有直接連接途徑，使過去的直線性信息流變?yōu)橐陨鲜鋈糠譃橹行牡男菭罱Y(jié)構(gòu)(如圖3)。
新的旅游業(yè)價值鏈在克服了傳統(tǒng)價值鏈弊病的同時，也展現(xiàn)出一些新的特征：
(1)合作動態(tài)化
新的旅游業(yè)價值鏈中，每個節(jié)點都可以通過多種途徑到達(dá)其目的節(jié)點。因此，對于每個旅游企業(yè)來說，在信息高速流動的情況下找到“理想”的合作伙伴并保持長期互利的合作關(guān)系是一種挑戰(zhàn)。顯然信息空間中的大部分合作關(guān)系都呈現(xiàn)整體性，以信息流通為橋梁，尋找成本最低的合作伙伴，而且其合作關(guān)系只能維持到雙方目標(biāo)實現(xiàn)之時。因此，各個企業(yè)會在信息空間中不斷“穿梭”，尋找合適的合作關(guān)系、合適的時機和合適的細(xì)分市場及市場條件。
合作伙伴的有效選擇直接影響著旅游業(yè)價值鏈的價值增值，利用協(xié)調(diào)理論對企業(yè)間的依賴關(guān)系進(jìn)行了分析，從單程旅游價值鏈整體最優(yōu)的角度，提出一種基于相互依賴的合作伙伴組合選擇方法，從而提高旅游業(yè)價值鏈中各節(jié)點的兼容性和穩(wěn)定性。
(2)產(chǎn)品定制化
電子商務(wù)的介入，對于游客或潛在游客，可以根據(jù)自己個人的興趣調(diào)整有關(guān)信息，選擇個性化鮮明的旅游產(chǎn)品。對于旅游企業(yè)，可以獲取比以往更多更全面的游客市場信息，調(diào)整銷售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，針對特定游客提供定制的旅游產(chǎn)品，從而促進(jìn)市場營銷和銷售的各種創(chuàng)新。如：在傳統(tǒng)的旅游業(yè)價值鏈中，旅游者若想到某一旅游目的地進(jìn)行旅游，必須要經(jīng)過旅行社、旅游批發(fā)商或一些旅游組織，否則旅游者無法直接了解旅游目的地信息，只能選擇旅游中介提供的旅游產(chǎn)品，整個旅游活動是一個套餐式服務(wù)。而在電子商務(wù)環(huán)境下，旅游者可以通過旅游專業(yè)平臺、旅游目的地信息系統(tǒng)了解到目的地信息，選擇自己喜歡的項目，對旅游中介提供的產(chǎn)品進(jìn)行拆分重組，體驗一種點餐式服務(wù)。
(3)競爭多樣化
電子商務(wù)環(huán)境下，信息高速流通，使得旅游企業(yè)之間競爭更加激烈，從原來單純的游客爭奪到現(xiàn)在的信息、游客、市場等多種因素的復(fù)合式爭奪，而合作的動態(tài)化更加劇了這一現(xiàn)象。
與此同時，電子商務(wù)也使得價值鏈的邊界變得模糊，競爭也可能來自價值鏈之外。除了在價值鏈中獲取利益外，一些周邊相關(guān)企業(yè)也可能通過因特網(wǎng)建立新的產(chǎn)品與服務(wù)流，因特網(wǎng)不只是一個直接連接顧客或價值鏈參與者的渠道，也是增強其競爭力的一個源泉。
為了更好地體現(xiàn)邁克爾·波特（MichaelE.Porter）在其1985年發(fā)表的經(jīng)典著作《競爭優(yōu)勢》一書中提出的價值鏈概念的本意（即通過內(nèi)部價值鏈的設(shè)計與調(diào)整來贏得競爭優(yōu)勢，進(jìn)而建立起在產(chǎn)業(yè)價值鏈中的主導(dǎo)地位），我們在本文中把旅游價值鏈區(qū)分為內(nèi)部價值鏈和外部價值鏈來進(jìn)行討論。其中，把企業(yè)內(nèi)部的價值鏈稱為旅游企業(yè)價值鏈，把旅游企業(yè)外部的價值鏈稱為旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈。因此，旅游價值鏈包括旅游企業(yè)價值鏈和旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈兩個方面。下面分別探討兩條價值鏈的構(gòu)成：
1.傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈
波特的價值鏈基礎(chǔ)是制造業(yè)，而旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品表現(xiàn)為服務(wù)。同時，旅游產(chǎn)品與別的產(chǎn)品相比，具有明顯的空間上的不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn)與消費的不可分割性等特征。旅游產(chǎn)品的消費必須是消費者移動，而不是旅游產(chǎn)品移動，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)（經(jīng)營）和消費常常是在同一個時空背景下發(fā)生的。旅游企業(yè)不可能像其他企業(yè)那樣將旅游產(chǎn)品通過運輸易地提供給旅游消費者。因此旅游企業(yè)的活動基本上沒有進(jìn)貨后勤和出貨后勤，也就是說基本上沒有物流的活動。雖然酒店業(yè)有采購業(yè)務(wù)，但只是支持活動的采購，采購回來的物品如酒店設(shè)施、客房用品只能算是企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，其他旅游供應(yīng)企業(yè)的采購亦如此。旅行社也存在采購，它采購不同的個別產(chǎn)品后一般要經(jīng)過設(shè)計組合再銷售出去，但這種采購和銷售不需要物流，因此可以與生產(chǎn)（經(jīng)營）看作一個整體，其他類型的旅游企業(yè)的采購歸入輔助活動的后勤采購；旅游批發(fā)商的生產(chǎn)主要是指組合個別旅游產(chǎn)品，通常由計劃部完成；其他旅游企業(yè)的生產(chǎn)是提供旅游服務(wù)，通常由接待部完成；顧客成為企業(yè)價值鏈的末端。
2.傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈
根據(jù)產(chǎn)業(yè)價值鏈的概念，我們把旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈定義為旅游產(chǎn)品從供應(yīng)到最終消費的一系列傳遞的過程，它一般由旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游中間商及旅游消費者組成。旅游價值鏈傳遞的過程也就是旅游產(chǎn)品不斷增值的過程。在這一條價值鏈中，不同層次的旅游企業(yè)通過其職能分化和專業(yè)優(yōu)勢為旅游產(chǎn)品注入價值，最終使旅游產(chǎn)品實現(xiàn)價值增值。例如，在旅游供應(yīng)商環(huán)節(jié)，旅游目的地供應(yīng)商注入旅游吸引物的開發(fā)與建設(shè)；目的地接待方（旅行社、導(dǎo)游公司）提供接待與導(dǎo)游服務(wù)；旅游運輸商提供運輸服務(wù)；旅游飯店注入的是餐飲與住宿服務(wù)；旅游娛樂企業(yè)提供娛樂享受：旅游購物企業(yè)提供旅游紀(jì)念品和美好的回憶等?？梢园崖糜喂?yīng)商提供的產(chǎn)品看作是個別產(chǎn)品，旅游個別產(chǎn)品經(jīng)過旅游中間商的組合包裝后形成旅游組合產(chǎn)品并傳遞給旅游消費者，其中，旅游批發(fā)商為旅游產(chǎn)品進(jìn)行整合與包裝，旅游零售商，商提供接待、咨詢與服務(wù)。
（1）旅游產(chǎn)品供應(yīng)商包括旅游產(chǎn)業(yè)的六個子行業(yè)，即“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素。它們提供的產(chǎn)品一般稱為旅游個別產(chǎn)品或中間產(chǎn)品，需要經(jīng)過旅游中間商組合才形成最終產(chǎn)品。
（2）旅游批發(fā)商是指專門從事各種旅游產(chǎn)品的組合、然后通過零售商網(wǎng)絡(luò)或直接向公眾推銷的旅行社。旅游批發(fā)商具有較強的資金實力與采購、分銷能力，通過與航空公司、客輪及鐵路運輸公司、飯店等直接談判，安排和組織各種時間、線路和價格的包價旅游。它們往往事先向飯店預(yù)訂一批客房并將其分配給組織的系列團；批發(fā)商名下往往有很多旅行社，擁有重要的銷售網(wǎng)。旅游批發(fā)商的營業(yè)收入主要包括從各種交通公司和旅游景點得到的傭金、飯店訂房差價等。
（3）旅游零售商，商是指直接向消費者出售各種旅游線路、酒店、機票和火車票等旅游產(chǎn)品的旅行社、訂房中心、票務(wù)中心等。旅游零售商，商既可獨立經(jīng)營，也可是某個批發(fā)商的下屬機構(gòu)，代為出售該批發(fā)商的旅游線路和旅游項目，由此構(gòu)成旅游價值鏈的一個環(huán)節(jié)。旅游零售商，商也可受旅游供應(yīng)商委托，以合同規(guī)定的價格向顧客出售其產(chǎn)品，并按售出總額的一定比例提取傭金報酬。我國旅行社垂直分工不太清晰，很多旅行社集批發(fā)商、商、零售商和導(dǎo)游多種角色于一身。（4）客源地旅游消費者處于旅游價值鏈的末端，他們作為旅游產(chǎn)品價值的接受者，對旅游價值鏈的構(gòu)成具有重要的作用。
二、傳統(tǒng)旅游價值鏈分析
傳統(tǒng)的旅游價值鏈?zhǔn)窃谔囟ǖ慕?jīng)濟技術(shù)條件下形成的，在新的經(jīng)濟技術(shù)環(huán)境下必然有不適應(yīng)的地方。因此，在利用新技術(shù)革新傳統(tǒng)旅游價值鏈進(jìn)而適應(yīng)新環(huán)境的過程中，必須考慮傳統(tǒng)價值鏈的優(yōu)勢和原有的習(xí)慣，以使其中有利于顧客價值增值的因素得到繼承與發(fā)展。
1.傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈分析
傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈?zhǔn)敲嫦蚵毮懿块T的。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有各種形式，如直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制等。它們各有特點，并適合于不同規(guī)模和不同類型的旅游企業(yè)，但它們均含有按職能分工和垂直科層管理機構(gòu)的性質(zhì)。因此，我們以最具有代表性的也是大多數(shù)旅游企業(yè)所采用的組織結(jié)構(gòu)形式－－直線職能制來分析傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈的優(yōu)勢和缺陷。
（1）傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈的優(yōu)勢。一是部門之間分工明確，符合分工協(xié)作原則，有利于優(yōu)化配置人力資源；二是組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，人員流動少，有利于提高員工的專項技能；三是部門之間的人員交往比較密切，可增進(jìn)企業(yè)的文化共識，增強企業(yè)凝聚力。
（2）傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈的缺陷。一是各部門之間關(guān)系錯綜復(fù)雜，橫向聯(lián)系和協(xié)作有時顯得相當(dāng)困難，原本簡單的工作由于人為原因卻變得復(fù)雜，阻礙了工作效率的提高；二是不同職能部門的員工往往根據(jù)所在部門的利益和思維定式處理問題，削弱了旅游企業(yè)實現(xiàn)整體經(jīng)營戰(zhàn)略的能力；三是垂直管理結(jié)構(gòu)層次過多，容易出現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)重疊和臃腫、管理人員膨脹等缺陷，影響信息傳遞效率和準(zhǔn)確性，降低企業(yè)快速響應(yīng)市場變化的能力。
2.傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈分析
（1）傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的優(yōu)勢。第一，支付方式符合我國旅游者的習(xí)慣。一直以來，顧客習(xí)慣于與商家面對面進(jìn)行交易，而對看不見、摸不著的電子貨幣仍然有許多顧慮，加上對網(wǎng)上信用卡信息被盜的放大性恐懼，使得不少旅游消費者寧愿選擇傳統(tǒng)的支付方式即現(xiàn)金支付方式，也不習(xí)慣在旅游網(wǎng)站這種虛擬的旅游企業(yè)購買產(chǎn)品，擔(dān)心萬一交了款不認(rèn)賬怎么辦?所以旅游消費者會選擇在公司或柜臺前支付，甚至在消費的同時進(jìn)行支付。另外，由于行業(yè)監(jiān)管的缺位，一些旅游網(wǎng)站超范圍和不正當(dāng)經(jīng)營情況時有發(fā)生，尤其是一些小型的旅游網(wǎng)站在完全沒有監(jiān)管的情況下亂發(fā)信息，虛報旅游價格，負(fù)面影響很大，更堅定了旅游者保持傳統(tǒng)消費習(xí)慣的信念。因此，支付安全性高仍屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值鏈的一個優(yōu)勢。
第二，傳統(tǒng)的人員服務(wù)方式靈活性較大，人情味更濃。在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈中，旅游中間商利用與消費者面對面的接觸機會可以為旅游者提供更多人性化的服務(wù)。例如，旅游中間商同時眾多的包價旅游線路和單項旅游產(chǎn)品，方便旅游者的選擇與組合；利用自己專業(yè)的知識和經(jīng)驗，幫助消費者識別自己的特定需求，并根據(jù)旅游者的需求和承受能力提供選擇意見，幫助旅游者合理分析和選擇產(chǎn)品；為旅游者提供個性化、專業(yè)化的接待與導(dǎo)游服務(wù)。對于機構(gòu)大客戶來說，尤其需要面對面的溝通。人際關(guān)系在這里起很大作用，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值鏈在這方面可以發(fā)揮更大優(yōu)勢。旅游企業(yè)與旅游消費者之間的面對面協(xié)商無論是在人情味還是靈活性方面都是電子化所無法相比的。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的旅游企業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)的同時，應(yīng)考慮如何繼續(xù)發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢。
（2）傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的缺陷。第一，節(jié)點間協(xié)作靈活性差，效率低。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈?zhǔn)窃谛畔⒕W(wǎng)絡(luò)化還比較落后的條件下存在的。由于缺乏現(xiàn)代通信手段，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈各節(jié)點（成員）之間基本上是一種單向聯(lián)系，屬于“單項傳輸?shù)囊粚σ弧蹦Ｊ?。在這種價值鏈模式下，信息傳遞速度慢，溝通比較困難，成員之間按固有的協(xié)議進(jìn)行協(xié)作與配合。一旦中間某一節(jié)點出現(xiàn)阻斷現(xiàn)象，就會導(dǎo)致價值鏈的運轉(zhuǎn)效率下降甚至整個價值鏈無法運行。第二，信息的不對稱降低了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的經(jīng)濟性，產(chǎn)業(yè)價值鏈容易為中間商所控制。傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價值鏈中，由于信息不對稱、節(jié)點（成員）之間協(xié)作性較差，價值鏈的運作成本高，效率低。僵化的價值鏈?zhǔn)沟酶鞒蓡T只注重本企業(yè)自身的價值與利益，而容易忽略整個價值鏈的價值與利益。因此，在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈中，大型旅游中間商利用其發(fā)達(dá)的銷售渠道和大規(guī)模的采購優(yōu)勢及旅游供應(yīng)商無法和客源地旅游者直接溝通信息的缺陷，達(dá)到控制整個產(chǎn)業(yè)價值鏈的目的。近年來我國旅游業(yè)發(fā)展很快，但旅游目的地卻沒有得到多少好處，運輸公司也沒有從中獲得更多的利益，而被旅游中間商瓜分了大部分利潤。然而，旅行社發(fā)展的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過旅游者發(fā)展的速度，導(dǎo)致旅游中間商之間的競爭日益激烈。由于旅行社所設(shè)計的旅游產(chǎn)品過于雷同，其競爭因素就主要集中在價格競爭上，這就直接導(dǎo)致了旅行社之間的惡性競爭，從而降低了旅游服務(wù)的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)拋客、甩客現(xiàn)象。旅行社的劣質(zhì)服務(wù)和不誠信行為成為我國旅游業(yè)發(fā)展的隱患，這不僅危害了傳統(tǒng)旅游中間商的利益，也危害了整個價值鏈的利益，使我國旅游業(yè)發(fā)展受到極大的制約。三、電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅游價值鏈的影響分析
電子商務(wù)環(huán)境下，由于信息傳遞和數(shù)據(jù)處理的快速性及存儲數(shù)據(jù)的方便性，使得顧客對市場的需求復(fù)雜多變，企業(yè)間的競爭更加激烈；同時，信息流動暢通無阻，效率更高。
電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅游價值鏈的影響主要表現(xiàn)為如何利用信息手段革新企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和重構(gòu)產(chǎn)業(yè)價值鏈以適應(yīng)瞬息萬變的外部經(jīng)濟環(huán)境。
1.電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈的影響
（1）企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)再造趨勢。由于傳統(tǒng)旅游企業(yè)價值鏈?zhǔn)敲嫦蚵毮懿块T的，職能部門之間的分工影響信息傳遞的效率，加上企業(yè)的管理層次較多，使得企業(yè)對市場變化反應(yīng)遲鈍。電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用可以使企業(yè)建立一條以顧客需求為中心，計劃，開發(fā)、采購、生產(chǎn)（經(jīng)營）、銷售、售后服務(wù)等部門之間信息溝通順暢的鏈條。電子商務(wù)環(huán)境下旅游企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程重組（BPR）可以使組織結(jié)構(gòu)和價值鏈變得更具靈活性且柔性化，從而提高了對市場變化的反應(yīng)速度。
市場部掌握顧客需求是業(yè)務(wù)流程的開始，各個部門均根據(jù)顧客需求（可以從顧客數(shù)據(jù)庫中獲取資料）來執(zhí)行自己的職能，但這些職能的執(zhí)行是基于業(yè)務(wù)流程的；這里的“采購”同樣是指旅游批發(fā)商的采購，通常在計劃（設(shè)計組合）之后由外聯(lián)部完成，其他旅游企業(yè)的采購如前所述歸屬后勤輔助活動；顧客成為整個價值鏈活動的中心。
（2）信息流成為重要的價值來源。信息流在傳統(tǒng)的旅游價值鏈中只是被看作一系列價值鏈增值活動的一種支持，其本身不是價值的來源。在以電子商務(wù)和信息化為基礎(chǔ)的旅游價值鏈中，通過對信息的利用、開發(fā)、組織和分配可產(chǎn)生新的價值。在電子商務(wù)環(huán)境下，旅游企業(yè)的主要精力也將從盡可能擴大企業(yè)本身的價值轉(zhuǎn)移到盡可能擴大企業(yè)信息化的附加值上。
（3）旅游企業(yè)內(nèi)部信息化成為必然的選擇。在實施信息化的旅游企業(yè)，信息技術(shù)正在滲透到價值鏈的每一個節(jié)點上。旅游產(chǎn)品的設(shè)計組合可以由旅游消費者在線進(jìn)行個性定制，產(chǎn)品的銷售、費用的支付、企業(yè)的營銷活動和售前售后服務(wù)都可以在線進(jìn)行。旅游企業(yè)還可以通過電腦專家智能系統(tǒng)的建設(shè)來提高企業(yè)的決策能力和提供其他管理輔助功能。這一切都將依賴于企業(yè)完善的信息化建設(shè)，而對旅游企業(yè)而言，信息化基礎(chǔ)的技術(shù)開發(fā)比以往任何時候都顯得更為重要。
2.電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的影響
（1）“直接經(jīng)濟”的挑戰(zhàn)與多種市場結(jié)構(gòu)同時并存。在傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈中，旅游者或旅游零售商難以直接面對旅游供應(yīng)商，旅游供應(yīng)商受到銷售和管理成本等因素的限制，不可能直接面對更多終端需求者，因此，大型旅游批發(fā)商利用其發(fā)達(dá)的銷售渠道和信息獲得優(yōu)勢從而成為旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈不可缺少的一環(huán)。在電子商務(wù)條件下，信息溝通的優(yōu)勢則使旅游供應(yīng)商通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)可以便捷地與客源地旅游者直接溝通，這時供應(yīng)商可能考慮通過網(wǎng)絡(luò)直接向旅游者銷售產(chǎn)品，從而形成新的旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈結(jié)構(gòu)。面對“直接經(jīng)濟”的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)旅游中間商也在進(jìn)行信息化改造。另外，電子商務(wù)還催生了各種電子旅游中間商。至此，旅游市場結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多種產(chǎn)業(yè)價值鏈結(jié)構(gòu)并存的局面。（2）技術(shù)優(yōu)勢成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。電子商務(wù)引起了旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈成員力量的重新調(diào)整。傳統(tǒng)經(jīng)濟下，由于信息不暢通，具有龐大銷售網(wǎng)絡(luò)的國有大型旅行社（批發(fā)商）主導(dǎo)著整個旅游價值鏈。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下，擁有更強的電子商務(wù)技術(shù)和更多信息資源的電子商務(wù)中間商（如攜程旅行網(wǎng)、e龍旅行網(wǎng)）已經(jīng)成為我國旅游電子商務(wù)市場的主角。雖然不少旅游企業(yè)都建立了自己的網(wǎng)站，但信息化、電子商務(wù)并不是只建立一個網(wǎng)站那么簡單。旅游企業(yè)只有對內(nèi)加強信息化建設(shè)，對外加強互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，強化自身企業(yè)的網(wǎng)站建設(shè)，才能真正適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要，贏得新經(jīng)濟下的競爭優(yōu)勢。攜程旅行網(wǎng)和e龍旅行網(wǎng)的興起正在告訴人們，技術(shù)創(chuàng)新已成為獲取競爭優(yōu)勢或保持競爭優(yōu)勢的重要保證。
（3）品牌優(yōu)勢顯得更為重要。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟是一種虛擬經(jīng)濟，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)與旅游者之間互不見面的交易方式如何才能取信于顧客是我國旅游電子商務(wù)要取得突破性發(fā)展所必須解決的問題。電子商務(wù)環(huán)境下的信息公開性與對稱性將使以往那些不注重品牌形象甚至不講誠信、抱一次性經(jīng)營思想的企業(yè)無生存之地。相反，具有良好品牌形象的旅游企業(yè)將可以因此而降低顧客決策成本，提升形象價值而成為旅游電子商務(wù)市場的贏利者和優(yōu)勝者。
（4）新的市場壟斷初現(xiàn)端倪?！摆A者通吃”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的重要特征，在一個領(lǐng)域里做到“第一”、“第二”才有生存空間，誰占了先機誰就成為該行業(yè)的獲勝者?！按蟪孕?，贏者通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟規(guī)則開始在旅游電子商務(wù)市場上呈現(xiàn)。例如，旅游酒店和機票的網(wǎng)上預(yù)訂市場逐步被攜程、e龍等少數(shù)幾個網(wǎng)站壟斷，而在旅游線路的網(wǎng)上分銷市場上，春秋國旅、華夏旅游網(wǎng)依托傳統(tǒng)旅行社正在做大做強。
四、結(jié)論
通過上面的分析我們發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅游價值鏈的影響主要表現(xiàn)在四個方面：
第一，旅游企業(yè)價值鏈活動將圍繞顧客這個中心進(jìn)行。
第二，旅游企業(yè)內(nèi)部信息化改造不僅必要而且緊迫。
此外，還有許多旅游公司紛紛推出自己的專業(yè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，旅游電子商務(wù)熱潮撲面而來。那么，旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀及前景究竟如何？從日前對福州的旅游市場調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：在福建省旅游公司、中旅、青旅、國旅及康輝旅行社考察調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)多數(shù)的營業(yè)廳里比較冷清。這個調(diào)查結(jié)果表明：雖然現(xiàn)在正是旅游的恢復(fù)發(fā)展期，但旅游業(yè)的全面復(fù)蘇還需一個過程。
傳統(tǒng)的旅游模式是：旅行者只能親自到營業(yè)廳或先打電話詢問旅游路線等相關(guān)問題，然后實現(xiàn)買票等一系列人工程序。然而，通過旅游電子商務(wù)，旅行者可以更方便地查詢旅游資料、預(yù)定酒店、預(yù)定機票以及門票；旅行社可以更高效率地安排導(dǎo)游、改善管理、降低成本。旅游主管部門可以更快捷地收取稅款、掌握旅游風(fēng)向來進(jìn)行宏觀調(diào)控。因此，旅游電子商務(wù)可以提升整個旅游產(chǎn)業(yè)的效率并保證適當(dāng)?shù)墓?，同時也將徹底改變現(xiàn)在旅行社的運做模式和體制形態(tài)，使傳統(tǒng)的旅游經(jīng)營發(fā)生深刻的變化。
在澳門，為配合時下旅游業(yè)的新趨勢及未來發(fā)展的需要，澳門旅游局專門設(shè)立了24小時運作的“澳門旅客熱線”，為旅客提供更多的信息及咨詢服務(wù)。據(jù)了解，旅客透過多媒體終端可免費瀏覽該局及澳門特區(qū)政府的網(wǎng)頁，也可以通過其他方式，如撥打電話、收發(fā)電郵等收費服務(wù)了解相關(guān)信息。此外，澳門特區(qū)政府旅游局與澳門大學(xué)合作開發(fā)的電子地圖搜索軟件“掌中澳”，它可以向游客提供酒店指南、飲食指南、觀光指南、圖片和更完善的澳門地圖及中文、英文信息。由此不難看出，電子商務(wù)在旅游業(yè)中的作用將日益顯現(xiàn)。
目前，福州大多數(shù)旅行社都有自己的網(wǎng)站，但大多數(shù)網(wǎng)站僅局限于瀏覽，缺乏互動性。這就說明，旅游電子商務(wù)還存在不少的問題有待解決。
在調(diào)查過程中，我們了解到福州大多數(shù)旅行社在各自的網(wǎng)站上也有對各自旅行社的簡單的介紹，但無非都是旅行社的名稱、所有制形式、總經(jīng)理名字、電話號碼、傳真、區(qū)號、郵編、地址及許可證號等等。令人遺憾的是：幾乎所有的網(wǎng)站都只有“旅游公司簡介”、“旅游線路介紹”這些內(nèi)容，有的欄目還在建設(shè)和完善中，有的則根本沒有開設(shè)，網(wǎng)頁的精良與內(nèi)容的匱乏形成極大反差，這其中包括像福州省一些比較知名的旅游公司。唯一令人耳目一新的是福建省康輝國際旅行社的網(wǎng)站，據(jù)該公司的負(fù)責(zé)人他認(rèn)為，旅游網(wǎng)站的現(xiàn)狀是由于觀念與技術(shù)兩個因素導(dǎo)致的。
首先是觀念問題。盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營銷觀念還沒有完全被廣大旅游企業(yè)所接受。網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)定，尤其是網(wǎng)上結(jié)算，對許多旅游企業(yè)來說是比較陌生的，許多企業(yè)對網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識和體驗。即使已涉足網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)，在實際工作中所做的準(zhǔn)備和相應(yīng)的調(diào)整也不夠完善。
其次是技術(shù)問題。由于互聯(lián)網(wǎng)本身正處于不斷完善的過程中，網(wǎng)上交易保密性、網(wǎng)上交易與法律關(guān)系等方面存在一定缺陷。網(wǎng)上交易和支付問題未能得到根本解決，網(wǎng)上預(yù)定普遍缺乏約束力，使得網(wǎng)絡(luò)對于出游者來說更多地是用來搜索和瀏覽而不是交易。盡管目前康輝網(wǎng)站做得還算全面，但并沒有實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)，它的“網(wǎng)上預(yù)定”功能最后還是需要人工來確認(rèn)后才能完成。由此看來，福建旅游業(yè)要實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)還需要逐步完善。
實際上，這兩個方面的問題不僅福州地區(qū)的旅游公司存在，其他省份的旅游公司也存在同樣的問題。由此看來，中國旅游要全面實現(xiàn)電子商務(wù)，首先要解決好這兩方面的問題。
據(jù)世界旅游組織預(yù)計，中國有望成為新世紀(jì)全球最大的旅游市場。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，3年以內(nèi)，旅游市場將有10%的交易額來自網(wǎng)絡(luò)支持，這一信息對投資者來說，它的吸引力將無法預(yù)測。
據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會的一份報告顯示，今后5年，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項調(diào)查更加顯示，現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)的三分之一?？梢姡糜螛I(yè)開展電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。
一些旅行社的管理者認(rèn)為，旅游電子商務(wù)的前景相當(dāng)廣闊，尤其在酒店和機票這兩個領(lǐng)域，而且它的贏利模式很簡單，就是提取費用。盡管平均利潤不算高，但是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的優(yōu)勢就在于它不需要庫存，一切都可以通過電話和鼠標(biāo)完成。旅游網(wǎng)站處理一個訂單的成本比傳統(tǒng)旅行社低得多，所以它的利潤是旅行業(yè)中最高的。
1引言
我國是一個擁有悠久歷史文化和豐富旅游資源的國家，現(xiàn)已成為亞洲旅游大國，今后20年，中國還將成為世界旅游強國。2004年全國接待入境旅游人數(shù)達(dá)1.08億人次，分別比2003年和2002年增長18%和10%。入境過夜旅游人數(shù)達(dá)4100萬人次，分別比2003年和2002年增長24%和11%，有望超過意大利躍居世界第4位。旅游外匯收入達(dá)255億美元，有望超過德國和英國，躍居世界第5位。世界旅游組織預(yù)測到2020年我國將成為世界上最大的旅游目的地和第四大旅游客源國，每年接待的入境旅游者將達(dá)到1.37億之多，每年出境、出國旅游者也將有1億。
我國國內(nèi)的旅游市場潛力同樣不容小覷，雖然現(xiàn)在國內(nèi)旅游收入在國民生產(chǎn)總值中占的比重還很小，但是隨著我國經(jīng)濟的快速增長，國民的旅游意識正不斷被激發(fā)起來，2004年數(shù)據(jù)表明，全國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)9.3億人次，國內(nèi)旅游收入超過4000億元，分別比2002年增長5.9%和3.1%。
2020年后我國的旅游業(yè)將步入發(fā)展的黃金時段，屆時電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)也將趨于成熟，2004年底我國網(wǎng)民數(shù)量已逾9000萬，網(wǎng)上消費市場商機無限。在這種背景下，旅游、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速融合將不可避免，并創(chuàng)造出難以估量的價值，網(wǎng)絡(luò)旅游將推動IT領(lǐng)域內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也將為旅游業(yè)界帶來新的生機。
2市場前景分析
我國很多旅游電子商務(wù)網(wǎng)站原來只不過是普通的計算機網(wǎng)絡(luò)公司或依托計算機網(wǎng)絡(luò)公司而建，但同旅游行業(yè)的結(jié)合，賦予了其新的市場前景，成功的實現(xiàn)了向旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)型：有與訂房中心或旅店合作，提供網(wǎng)上賓館客房分銷的；有與機票、車票點合作，提供便捷客運服務(wù)支持的；有與各地星級酒店合作，為各類商務(wù)差旅活動提供休閑服務(wù)的；有與旅行社合作來為客戶提供特定的旅游線路、完善的旅游地安排及導(dǎo)游服務(wù)的等等。經(jīng)過一種或多種轉(zhuǎn)型過程的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站還可實現(xiàn)根據(jù)客戶自己的喜好設(shè)計自助旅游路線，預(yù)訂票務(wù)賓館等，為滿足客戶個性化要求，還可提供各種可選的支付方式。
通過技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之后的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)這一生產(chǎn)要素上的投入大大提高，使得其具備了成本優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和束縛用戶的常規(guī)效應(yīng)，所有這些特征導(dǎo)致了收益遞增的產(chǎn)生，其本質(zhì)體現(xiàn)了從一種領(lǐng)先到進(jìn)一步領(lǐng)先的趨勢。如攜程網(wǎng)并購國內(nèi)酒店預(yù)訂規(guī)模最大的北京現(xiàn)代運通公司成為國內(nèi)最大的酒店預(yù)定業(yè)務(wù)公司，而后者是國內(nèi)第一家利用800免費電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的訂房公司，很快規(guī)模效應(yīng)開始顯現(xiàn)，攜程的月訂量就猛增到15萬人次，一個月僅酒店預(yù)訂的交易額就有6～7千萬元。
3產(chǎn)品策略分析
旅游產(chǎn)品的最大特點在于其無形性和靜態(tài)性，特別是其在市場經(jīng)營活動中以信息形態(tài)方式表現(xiàn)。因此信息技術(shù)的參與對旅游業(yè)的影響重大，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對旅游業(yè)的這種信息形態(tài)發(fā)展注入了新的力量。旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)資源經(jīng)技術(shù)創(chuàng)新后融合成的旅游網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的旅游運作方式得到極大的改善，并創(chuàng)造出了新的產(chǎn)品價值。它充分利用了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢，互動、開放、動態(tài)、整合各地旅游資源、不受時空限制。同時還利用了電子商務(wù)的模式，通過架構(gòu)在旅游商務(wù)網(wǎng)站平臺上，使交易操作程序簡便，交易環(huán)節(jié)兼并壓縮，交易成本大幅節(jié)省，交易的效果也將變得非常顯著。
我國現(xiàn)在的旅游網(wǎng)站良莠不齊，比較有實力的品牌網(wǎng)站數(shù)量不多。大多數(shù)旅游網(wǎng)站還僅僅局限于在網(wǎng)上做一些旅游產(chǎn)品的廣告宣傳介紹或是客房票務(wù)預(yù)訂，商務(wù)電子化程度太低，技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，還不能全面涵蓋游客日益增長的對吃、住、游、行等各方面的基本需求，更無法為游客提供個性化要求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站要擴大自身的影響力，打出自己的品牌必須要興建起個性化自助服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站平臺及覆蓋面廣、信息量大、可提供專業(yè)便利的全程個，這才是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站得以長期生存發(fā)展的根本所在。
以旅游產(chǎn)品銷售的主要內(nèi)容之一酒店客房預(yù)訂為例，傳統(tǒng)的賓館客房預(yù)訂中存在的最主要問題是不能實時向客戶反映客房的訂購狀況。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的基于B/S的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)與其上游賓館內(nèi)部的客房管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)向前集成，在不改變賓館數(shù)據(jù)庫所有權(quán)的前提下實現(xiàn)資源共享，以便及時掌握上游客房狀態(tài)數(shù)據(jù)，抹平“牛鞭效應(yīng)”。旅游網(wǎng)站與飯店確認(rèn)預(yù)訂的環(huán)節(jié)實現(xiàn)BPR(業(yè)務(wù)流程重組)，與客戶的互動交流實現(xiàn)CRM(客戶關(guān)系管理)為消費客戶提供更具時效、更經(jīng)濟、更富特色的服務(wù)。同時旅游網(wǎng)站的訪問量也將會因此而大幅提高，使得更多的賓館愿與其聯(lián)盟合作，隨著后備客房資源變得越來越豐富，消費者的選擇余地也就越加廣泛，旅游網(wǎng)站的吸引力也就更大，訪問量得以不斷攀升。這是一種良性循環(huán)，旅游商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動下不斷挖掘產(chǎn)品內(nèi)涵，做強做大，實現(xiàn)收益遞增。
4盈利模式分析
4.1以基于B/S的電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺
在這個平臺提供了豐富的旅游產(chǎn)品信息，如在酒店客房預(yù)訂中，酒店的地理位置、周邊的設(shè)施環(huán)境、旅行的交通選擇、離旅游景點的行程，都能夠迅速在這個網(wǎng)站上查到，并由客戶自行選擇適合自身的旅游產(chǎn)品，以滿足其個性化的要求。目前全國旅行社的總市場占有率還不到5%，其余95%都是散客。這種情況便于旅游網(wǎng)站以電子商務(wù)模式來提供相應(yīng)的旅游服務(wù)并具備較高的盈利潛力。在操作過程中，傳統(tǒng)的旅行社跨地域經(jīng)營是具有局限性的，但旅游網(wǎng)站以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，經(jīng)營范圍廣闊。在產(chǎn)品形式上，前者以組團觀光旅游為主，后者定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對散客；從服務(wù)手段來說，前者通過店面進(jìn)行，后者則通過網(wǎng)絡(luò)、電話。隨著近年來國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，散客旅行的趨勢越來越顯著，旅游網(wǎng)站的盈利優(yōu)勢也越來越大。
4.2走不斷擴大電子商務(wù)化規(guī)模之路
架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上使旅游網(wǎng)站在線上能較快擴展其影響力，再通過線下配合實現(xiàn)盈利。旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)企業(yè)合作，如酒店、旅行社、旅游景點等，將他們的業(yè)務(wù)電子商務(wù)化。再組建旅游網(wǎng)站周邊線下單位，以拓展網(wǎng)站線上部分的功能和業(yè)務(wù)，如話務(wù)中心等。通過采取并購、合作、加盟、自辦等手段，來加快自身電子商務(wù)化的規(guī)模，發(fā)揮整體優(yōu)勢，實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和收益遞增。
4.3利用技術(shù)創(chuàng)新開展多元化經(jīng)營
傳統(tǒng)旅游行業(yè)融入新工具新流程進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，不僅保留傳統(tǒng)原來做法的長處，還把傳統(tǒng)的經(jīng)營運作通過高科技升華，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，并研發(fā)出擁有核心技術(shù)的高質(zhì)量、高附加值的產(chǎn)品。旅游網(wǎng)站還將技術(shù)創(chuàng)新后的產(chǎn)品系統(tǒng)化并細(xì)分市場，在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上，進(jìn)行諸如團隊、會議預(yù)定等相關(guān)新業(yè)務(wù)的多元化延展，深度挖掘網(wǎng)上消費市場潛力，形成完善的自主研發(fā)體系和技術(shù)創(chuàng)新體系。并通過整合線上線下渠道，協(xié)同工作來運作自有品牌，加強網(wǎng)站品牌優(yōu)勢和核心競爭力，充分提高盈利能力。
5制約因素分析
5.1認(rèn)知制約
如今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，但旅游產(chǎn)品供求雙方對網(wǎng)上營銷的認(rèn)知程度普遍不高。旅游網(wǎng)站技術(shù)創(chuàng)新力度不夠，電子商務(wù)化程度還很低，如在線交易，電子支付等還停留在探索階段，更缺乏對客戶認(rèn)知和應(yīng)用電子商務(wù)的積極引導(dǎo)。要知道網(wǎng)站正與“認(rèn)知產(chǎn)業(yè)”打交道，盡管產(chǎn)品本身價值不高，但觀念價值連城，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟進(jìn)入為技術(shù)所統(tǒng)治的時代。
5.2環(huán)境制約
盡管電子商務(wù)發(fā)展速度很快，但就其周邊環(huán)境的發(fā)展而言還不是很純熟，電子商務(wù)法律體系還存在一定缺陷，網(wǎng)上交易和支付技術(shù)也未能真正解決，因此網(wǎng)上交易缺乏安全和可靠的環(huán)境，導(dǎo)致網(wǎng)上營銷信用度無法保障，對大眾缺乏吸引力?？蛻舾敢庠诰W(wǎng)上瀏覽和搜索信息而不是進(jìn)行交易，進(jìn)一步阻礙了網(wǎng)站深層功能的研發(fā)挖掘。
6發(fā)展對策研究
6.1創(chuàng)新旅游信息管理工作
我國旅游資源豐富但分散，因此旅游信息的采集加工整理非常重要，只有熟悉旅游專業(yè)知識和互聯(lián)網(wǎng)用戶特征，才有可能挖掘到有價值的信息資源。還要密切關(guān)注并及時獲取業(yè)內(nèi)最新信息，在網(wǎng)站實時。
網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)保持全面而且最新狀態(tài)，特別是面臨旅游高峰期。站內(nèi)信息要便于檢索，語言版本要開放。界面應(yīng)美觀實用，并充分利用多媒體技術(shù)，以增強網(wǎng)站的動感效果。網(wǎng)站還可以增設(shè)交互攔目，與游客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交流，拓展特色欄目的深度和廣度，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開放、互動的特點，增強客戶的參與意識。
6.2開拓旅游電子商務(wù)模式
旅游電子商務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，網(wǎng)站應(yīng)將服務(wù)項目進(jìn)一步深化、細(xì)化，不斷提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和配套服務(wù)來提高網(wǎng)站信譽，展示自身可信度，提供完備的會員注冊、升級、折扣體系，延伸客戶關(guān)系管理到網(wǎng)上。
同時網(wǎng)站應(yīng)采用線上線下多種支付手段結(jié)合的方式有效解決旅游電子商務(wù)支付的瓶頸問題，為電子商務(wù)發(fā)展?fàn)I造便捷、安全、可靠的交易環(huán)境。
6.3明晰電子商務(wù)法律知識
電子商務(wù)涉及的法律問題比較復(fù)雜，涉及到合同約束力、知識產(chǎn)權(quán)保護、隱私權(quán)保護、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商責(zé)任等。
7結(jié)束語
旅游網(wǎng)站能夠?qū)⒙糜闻c電子商務(wù)的價值在更高層面上得以升華，使旅游業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)消費、研發(fā)創(chuàng)新等活動在網(wǎng)絡(luò)的背景下產(chǎn)生新的方式及流程。旅游網(wǎng)站所提供的信息和服務(wù)已經(jīng)成為許多游客出行前必要的選擇和參考，只是目前網(wǎng)站的各方面還不夠完善、游客還不能完全依賴網(wǎng)站來進(jìn)行旅游活動的策劃和消費。對此我們應(yīng)積極研究發(fā)展對策，改進(jìn)現(xiàn)有功能，開拓新的服務(wù)，使電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游真正實現(xiàn)優(yōu)勢互補，技術(shù)創(chuàng)新。
參考文獻(xiàn)
2.有利于旅游企業(yè)降低經(jīng)營成本、創(chuàng)新經(jīng)營模式。電子商務(wù)的發(fā)展將極大降低旅游企業(yè)的經(jīng)營成本:
首先,降低了旅游企業(yè)的交易成本。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)研究與發(fā)展中心《CH中國電子商務(wù)指數(shù)報告》的測算結(jié)果表明,電子商務(wù)比傳統(tǒng)交易方式節(jié)省11.61%的費用和9.34%的時間,這與美國萊曼兄弟投資公司經(jīng)濟學(xué)家易斯的研究結(jié)論相同。易斯的研究指出兩點:網(wǎng)上銷售商品的平均價格要比零售商店同樣的商品低13%;網(wǎng)上零售價格將隨網(wǎng)上購物等“電子交易”的增加而下降。
其次,降低了旅游企業(yè)的信息傳播成本。網(wǎng)絡(luò)媒介具有無時間地域限制、無時間版面約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送、形象生動、雙向交流、反饋迅速等特點,網(wǎng)絡(luò)營銷無需付出店面租金成本。
最后,減少了旅游市場的中介成本。電腦網(wǎng)絡(luò)形成的“媒體空間”取代了“物質(zhì)空間”,“虛擬市場”取代了“傳統(tǒng)市場”,旅游企業(yè)和消費者可進(jìn)行直接交易,節(jié)約了市場成本。旅游企業(yè)還可以應(yīng)用電子商務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營模式。首先,旅游企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)吸引新顧客。作為新的營銷渠道,由于網(wǎng)上定購比較方便快捷,不受時空的限制,擴大了市場“空間”,增加了吸引力,互聯(lián)網(wǎng)可吸引那些在傳統(tǒng)營銷渠道中無法吸引的顧客到網(wǎng)上定購。其次,旅游企業(yè)利用電子商務(wù)可以與旅游者進(jìn)行交互式溝通,旅游者可以根據(jù)自身需要對旅游企業(yè)提出新的要求和服務(wù)需求,旅游企業(yè)可以及時根據(jù)自身情況,針對旅游者需求,設(shè)計新的旅游線路或提供個性化服務(wù),這種旅游經(jīng)營方式的改進(jìn)也為旅游企業(yè)創(chuàng)造了更多的市場機會。
3.滿足消費者的獨特需求。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高,個性化的消費日益成為人們的追求目標(biāo),反映在旅游業(yè)上,就是追求個性化的旅游———個性化的旅游線路、個性化的旅游經(jīng)歷、個性化的旅游紀(jì)念品等,加上不斷改善的高速交通網(wǎng)絡(luò),大大縮短了旅途時間,從而加劇了這種個性化需求的發(fā)展。在我國旅游業(yè)4000多億元的產(chǎn)值中,有90%來自于商業(yè)散客和家庭自助游,說明這是一個潛力極大的市場。顯然,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式不能滿足這種需求,而這恰恰為旅游電子商務(wù)提供了一個廣闊的發(fā)展空間,它具有高速度、高精度和低成本的信息處理能力,并以類似“定制”的方式去滿足眾多的遠(yuǎn)距離、小批量的旅游消費需求。
4.提升行業(yè)的國際競爭力。入世后,國外旅游服務(wù)公司長驅(qū)直入,憑借成熟的電子商務(wù)經(jīng)驗,它們引發(fā)的決不是簡等的傳統(tǒng)旅游競爭。據(jù)一些業(yè)內(nèi)人士預(yù)計,一旦旅游市場全面開放網(wǎng)絡(luò)旅游迅速成熟,那么,全國現(xiàn)有的十?dāng)?shù)萬大小旅行社90%將不復(fù)存在。我國旅游企業(yè)只有積極參與運用電子商務(wù),適應(yīng)國際旅游需求的新特征和國際旅游交易的新方式,在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)有效的信息傳播,才能將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)勢和市場優(yōu)勢,從而提高自身的國際競爭力,在國際旅游市場上贏得一席之地。
二、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的制約因素
2001年,我國各類涉及旅游類網(wǎng)站已達(dá)5000個。但據(jù)2009年Alexa分析目前所實現(xiàn)的旅游電子商務(wù)還限于各種票據(jù)、住宿預(yù)定、旅游線路預(yù)定及發(fā)送電子郵件等,只有1%的網(wǎng)站實現(xiàn)了網(wǎng)上付款的方式。也就是說總體上仍停留在上網(wǎng)查詢和預(yù)訂,下網(wǎng)進(jìn)行交易和結(jié)算的階段,在內(nèi)容提供、服務(wù)方式和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面與旅游電子商務(wù)尚有很大差距。用電子商務(wù)的概念來衡量,我國的旅游電子商務(wù)尚處于初級階段,我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要制約因素有:
1.環(huán)境因素。盡管近幾年我國互聯(lián)網(wǎng)普及率迅速提高,但網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境與旅游電子商務(wù)開展所要求達(dá)到的規(guī)模還相距甚遠(yuǎn),網(wǎng)上的消費者也多為高收入或受過良好教育的階層。用戶多分布在沿海城市,東部沿海普遍高于西北內(nèi)陸地區(qū)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)格信息中心(CNNIC)的最新《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示:截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億人。越來越多的居民認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)的便捷作用，隨著上網(wǎng)設(shè)備成本的下降和居民收入水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)正逐步走進(jìn)千家萬戶。但調(diào)查還顯示,49%以上的網(wǎng)民是不具有支付能力或支付能力較低的青少年(年齡在24歲以下),許多人屬于旅游電子交易中的“無效”用戶。
2.法制因素。旅游行業(yè)現(xiàn)有的管理規(guī)范制約了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。雖然國家在上世紀(jì)90年代曾頒布了旅游行業(yè)經(jīng)營和管理的一系列規(guī)定以及保護旅游消費者合法權(quán)益的有關(guān)處罰條例,但對旅游電子商務(wù)活動如何進(jìn)行管理、如何對網(wǎng)上活動進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、網(wǎng)上交易糾紛的解決方式與手段、旅游網(wǎng)站的經(jīng)營業(yè)務(wù)合法性等并未作出明確規(guī)定,這些都需要不斷地對行業(yè)管理規(guī)范進(jìn)行擴充和完善,使之更適合旅游電子商務(wù)發(fā)展并推動旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
3.交易因素。由于缺乏法律約束和相應(yīng)的管理機制,一些不法商家利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不完善和電子商務(wù)法規(guī)的不健全,虛假信息,獲得非法利益,從而引發(fā)了一系列誠信危機,影響了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。而一些網(wǎng)民,出于好奇或惡作劇心理,在網(wǎng)上定購了相當(dāng)數(shù)量的旅游服務(wù),但卻不付款購買,增大了上網(wǎng)企業(yè)的信息處理量和網(wǎng)絡(luò)管理難度,擾亂了旅游企業(yè)的正常經(jīng)營秩序。
4.安全因素。目前,我國旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展緩慢的一個重要因素,就是與旅游電子商務(wù)相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案。電腦病毒和非法闖入等均構(gòu)成對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的威脅。很多的用戶不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付是因為擔(dān)心自己的信用卡等資料會被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取造成損失。除此之外,網(wǎng)上做交易需要進(jìn)行一系列的用戶認(rèn)證程序,用戶大量的隱私被暴露在網(wǎng)上,這使得越來越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。由于以上這些原因,國內(nèi)旅游企業(yè)通常采用的做法是:旅游預(yù)訂用網(wǎng)絡(luò),付款交易用傳統(tǒng)方式。電子商務(wù)的快捷性、低成本性等特征未能得到體現(xiàn),使旅游網(wǎng)站基本停留于提供信息的初級層次。
5.觀念因素。從企業(yè)角度講,電子商務(wù)目前還沒有被廣大旅游企業(yè)所完全接受,網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)定,尤其是網(wǎng)上結(jié)算,在我國眾多旅游企業(yè)來說還是件比較陌生的事。許多企業(yè)對上網(wǎng)促銷的宣傳和營銷效果缺少認(rèn)識和體驗,即使已經(jīng)參與電子商務(wù)的企業(yè),它們在實際工作中所作的準(zhǔn)備和相應(yīng)的調(diào)整也不夠完善。從消費者角度講,大多數(shù)中國人的消費心理傳統(tǒng)而保守,很多人只相信“眼見為實”,而不愿接受網(wǎng)絡(luò)商品,而這種消費心理定勢又非一朝一夕能改變,這在一定程度上制約了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
三、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展的應(yīng)對策略
1.充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。政府主管部門應(yīng)成為全國旅游電子商務(wù)應(yīng)用方面的組織者,在旅游信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、旅游信息開發(fā)、旅游信息網(wǎng)絡(luò)上的電子商務(wù)等各個方面提供法律和政策的保障,制定旅游業(yè)信息化發(fā)展的全局性和長遠(yuǎn)性的總體規(guī)劃,確定其法律地位,以促進(jìn)旅游信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和旅游信息開發(fā)。另外要加快制定、完善和修正旅游電子商務(wù)的相關(guān)政策和法律,如有關(guān)電子合同的法律,要對電子合同的法律效力予以明確,對數(shù)字簽名、電子商務(wù)憑證的合法性予以確認(rèn),對電子商務(wù)憑證、電子支付數(shù)據(jù)的偽造、變更、涂銷作出相應(yīng)的法律規(guī)定,消除制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的政策和制度瓶頸。同時逐步完善網(wǎng)絡(luò)安全性控制,加強對網(wǎng)上黑客的防范并制定相關(guān)打擊電腦黑客的法規(guī)。
