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時間：2022-03-06 23:13:07
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1.2文獻情報服務的傳播范圍不廣且服務質(zhì)量偏低一方面，某些地方科技情報所缺乏對所收集到的科技信息進行加工處理的能力，使得信息資源的準確率不高，針對性不強，總體服務質(zhì)量偏低。另一方面，某些地方情報所沒有對所創(chuàng)立的信息期刊作標號處理，只是借助財政經(jīng)費來進行創(chuàng)立工作，缺乏自我造血能力，導致很多工作虎頭蛇尾，后勁不足，加大了地方情報所進一步發(fā)展的難度。在傳播信息資源的手段上，主要借助會議、調(diào)研以及科技活動等，傳播范圍的窄小使得信息傳播共享度不高。
1.3相關工作人員的綜合素質(zhì)不高信息化時代的到來，促進了我國社會經(jīng)濟的發(fā)展。社會經(jīng)濟的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，由此可見，相關工作人員的綜合素質(zhì)制約著企業(yè)的發(fā)展進度。地方科技情報部門相關工作人員的綜合素質(zhì)影響著情報所的服務質(zhì)量以及發(fā)展前景。整體看來，我國大多數(shù)地方科技情報所相關工作人員的綜合素質(zhì)有待加強，要求其工作能力以及專業(yè)背景能夠符合科技服務的基本需求。另外，地方情報所從屬于政府部門，在實際工作當中，地方情報所缺乏主動服務意識且行政主義思想濃厚，使得文獻情報服務工作不能順利進行。
1.4政府對文獻情報服務工作的重視程度不高政府缺乏對地方基層科技情報服務部門的重視，使得在人員的配制、資金以及硬件等方面的投入量不夠。地方政府著重于社會經(jīng)濟發(fā)展工作，而忽略了對科技信息情報的建設工作。此外，大多數(shù)地方科技情報所缺乏獨立的設立機構(gòu)，以及基本的科技查新認證系統(tǒng)，在人才的培訓上力度不夠，使得情報所缺乏專業(yè)化人員。在投入軟硬件的建設工作上，缺乏必要的技術(shù)人手以及技術(shù)條件，使得當前科技情報服務信息不能達到標準需求。政府對文獻情報服務工作的重視程度不高，缺乏充足的投入力量，將嚴重影響地方科技創(chuàng)新的文獻情報服務工作。
2應對地方創(chuàng)新科技創(chuàng)新的文獻情報服務工作障礙的主要對策
2.1擴展科技服務公共平臺地方科技創(chuàng)新服務工作主要借助科技服務平臺來完成，為文獻情報服務工作提供重要保證。通過加強建設地方科技信息服務平臺，擴大科技信息搜集的來源渠道，進而提升對信息資源的共享力度?？萍夹畔⒛軌蛴行е敢盏胤娇萍紕?chuàng)新的文獻情報服務工作，從而在一定程度上促進我國信息化的建設。此外，還應強化服務功能，對服務內(nèi)容進行擴充處理，為文獻情報服務工作提供最準確的資源。還可拓展科技查新服務，以增強服務的性質(zhì)，提高服務質(zhì)量。通過積極建設具有地方特色的科技信息庫，以帶動文獻情報服務工作的進一步發(fā)展。科技服務公共平臺的建立，可以拓寬服務范圍，提高服務能力，使得廣大人民群眾能夠充分借助文獻情報資源進行科技創(chuàng)新。
2.2將以往的發(fā)展思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略性思維方式基于服務地方科技創(chuàng)新的文獻情報服務工作主要是對與地方產(chǎn)業(yè)特點相匹配的科技文獻以及相關信息進行收集、整理和分析。以往的發(fā)展思維模式已經(jīng)不能滿足時代的發(fā)展需求，在這種情況下，只有將戰(zhàn)略性思維方式引入到文獻情報服務工作中，才能以促進地方科技情報所的進一步發(fā)展。地方科技情報部門應該打破陳舊、封閉的思想觀念，深入研究戰(zhàn)略性思維方式的有效性，從科技情報的角度明確服務的目標以及地方經(jīng)濟發(fā)展的方向，從而解決文獻情報服務工作中存在的障礙問題，帶動科技服務的發(fā)展，提高服務質(zhì)量。
2.3加強專業(yè)培訓工作，打造高素質(zhì)專業(yè)隊伍通過加強專業(yè)培訓工作，努力打造出高素質(zhì)、高水平的專業(yè)隊伍，以保障地方科技情報信息服務的質(zhì)量，促進基于服務地方科技創(chuàng)新的文獻情報服務工作的順利開展。信息化社會下，我國已將全面提高科技情報工作人員的綜合素質(zhì)以及專業(yè)技能作為當下政府工作的首要任務。通過加大對在職人員的培訓力度，結(jié)合計劃性、系統(tǒng)性的學習計劃，全面提高工作人員的服務操作能力以及專業(yè)知識水平?？萍记閳蠊ぷ饕蠊ぷ魅藛T具有較強的創(chuàng)新性以及綜合素質(zhì)，因此在培訓過程中，應將重點放在這兩方面。首先，培養(yǎng)員工的職業(yè)技能以及專業(yè)技能，通過資質(zhì)管理與認證，完善職業(yè)資格證書體制，嚴格按照科技服務認證標準，確?？萍记閳蠊ぷ鞯捻樌M行。其次，在培訓過程中可以采用橫向輪崗方式，使得員工能夠體驗不同崗位，并獲得相應的經(jīng)驗和能力。再次，主要是對員工采取業(yè)績導向考核，通過多渠道培養(yǎng)技術(shù)化、專業(yè)化的人才，以促進員工個人能力的全面發(fā)展。還可營造良好的工作生活環(huán)境，促進地市情報所的進一步發(fā)展。最后，努力建設相關情報服務管理隊伍，器重品行優(yōu)良、業(yè)務能力強以及理論水平高的員工，可在這些員工中選拔出優(yōu)秀的人才來擔任相關領導職務，從而帶動整個服務團隊的發(fā)展。
2社會管理創(chuàng)新中的消防服務
2.1消防服務在社會管理創(chuàng)新中的內(nèi)涵及地位
隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展和行政管理實踐發(fā)展達到一定程度，社會消防管理創(chuàng)新在這個背景下被提出來，備受關注。社會消防管理是指以消防公共安全為有效保障和以有效實現(xiàn)公共利益以及以不斷增進為目的的社會活動。為了更好地推進經(jīng)濟社會發(fā)展、構(gòu)建和諧社會、維護最廣大人民利益，實現(xiàn)社會和穩(wěn)定，在中國現(xiàn)在的形式和任務中，社會消防管理創(chuàng)新已成為必然。提高消防管理服務的質(zhì)量與水平，使社會消防管理體系與經(jīng)濟社會相適應，有效解決影響消防安全中存在的種種問題，提高社會資源的利用率，使社會發(fā)展的更加和平穩(wěn)定、人民健康、社會經(jīng)濟社會又好又快平穩(wěn)運行，這些對推進社會和諧健康發(fā)展與社會管理創(chuàng)新起著重要作用。
2.2社會管理創(chuàng)新中消防服務應遵循的原則樹立“人本消防”的管理理念。
其理念包括為了人、依靠人，發(fā)展人，只有堅持著“三人”的工作核心，才有利于構(gòu)建社會主義和諧社會。強化“有限消防”的管理職能。從消防管理的社會職能來看，消防社會管理行為受到社會和法律的限制和制約是必然的大戰(zhàn)趨勢。堅持“社會消防”的創(chuàng)新方向。推進消防社會管理創(chuàng)新已成為時代對消防社會管理工作的必然要求。提升“專業(yè)消防”的創(chuàng)新能力。工作重心放在消防工作職能任務拓展上，逐漸提高水平實現(xiàn)工作的專業(yè)化，對推進消防社會管理創(chuàng)新有很大的幫助。
2.3傳統(tǒng)消防管理工作中存在的問題
2.3.1傳統(tǒng)消防管理工作模式不能適應現(xiàn)代社會的快速發(fā)展。
計劃經(jīng)濟時代形成的一套消防管理工作模式，對管理對象實行大包大攬式的管理，把行業(yè)系統(tǒng)、單位自身、公民個人應有的消防職責都強加到消防管理者自己身上。消防監(jiān)督管理部門的主要工作精力主要用于應付本該部門、企業(yè)、公民自主管理的事務之中，在社會消防管理工作中形成消防監(jiān)督管理部門單打獨斗的工作局面。在建筑工程防火設計審核工作中，原有的管理模式弊端已經(jīng)開始顯現(xiàn)。由于城市發(fā)展迅速，新建、改建、擴建建筑工程數(shù)量龐大，消防部門現(xiàn)有的人員已經(jīng)不能將所有的新建建筑工程進行審核，工作現(xiàn)狀倒逼傳統(tǒng)管理模式進行改革與創(chuàng)新。在消防工作中，過度依賴消防部門，社會單位和公民缺乏參與消防工作的主動性與自覺性，是原有工作模式下的必然產(chǎn)物。
2.3.2消防管理的社會資源難以整合，不能形成合力。
每個行政管理職能部門都應該有消防管理的職責，都應該在各自工作領域自主開展職責范圍內(nèi)的消防服務。然而現(xiàn)實是，因為沒有形成有效的合作機制，社會單位、公民個人普遍認為消防管理服務工作是消防部門的事，與已無關。比如規(guī)劃部門，在進行城市規(guī)劃布局工作中，不能把消防規(guī)劃作為一項重要內(nèi)容綜合考量，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的整體規(guī)劃中沒有涉及到消防的內(nèi)容，為日后的消防管理服務人為增加了難度。
2.3.3傳統(tǒng)消防管理模式，重管理輕服務，沒有貫徹以人為本的理念。
在傳統(tǒng)管理模式下，保障公民的人身安全沒有放在最重要的位置。在管理活動中，管理者不是從管理對象的角度去思考和處理問題，在工作態(tài)度和效果方面，管理對象的滿意度很低。
2.4加強社會管理創(chuàng)新下消防體系建設
2.4.1明確各相關主體定位及職責。
在其位，謀其職。政府是第一負責人，政府起一定的領導和帶頭作用。此外，加強單位消防安全能力建設和規(guī)范單位消防設施器材管理，推動單位落實主體責任，有利于消防安全管理水平的不斷提升。
2.4.2以隱患整改為導向，落實防范措施。
建筑工地和建筑材料、火災高危單位、消防安全管理力度的加強，以及火災隱患排查力度的加大，都將把危險盡可能的最小化。對于發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要提出具體的要求，明確責任到人，必須認識到消防安全責任重大。
2.4.3加強火災風險評估機制建設。
加強火災風險評估機制建設，對配置的優(yōu)化提供了一定的幫助，同時它也成為消防安全管理決策科學化奠定基礎。風險評估工作是一項工作量大、非常艱巨和嚴謹?shù)墓ぷ?，是尋求最低的危害、最少損失和最優(yōu)的安全效益的重要手段。
2.4.4增強消防服務活力。
為了增強消防服務活力，發(fā)展多種形式消防隊伍是一個不錯的選擇。大力、積極發(fā)展政府專職消防隊伍和專職消防隊伍，廣泛的建立志愿消防隊伍，從而形成多元化的消防力量。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務，要加強創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務意識。
2.2創(chuàng)新方式
消費者對物業(yè)管理服務有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務的質(zhì)量和效率，這也是順應當前信息化社會的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務主要有兩方面，即基本服務和便民服務，基本服務是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務等，而便民服務是延伸服務，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務的基礎上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務，以高質(zhì)量的服務獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學習并抓
傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制導致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務水平和服務質(zhì)量是主要指標，從這個角度講，物業(yè)公司應意識到自身的主要作用是服務而非管理。物業(yè)管理人員應進行接受全面培訓，學習國家關于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認識到自己應盡的“服務”職責；可以適當借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應完善管理體系，實現(xiàn)自負盈虧和自主經(jīng)營，達到“專業(yè)化、社會化”的管理目標；其次，物業(yè)公司要加強對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務的基礎，公司使用不同的方式培訓不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務。
3.3恰當利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡搭建服務平臺，為業(yè)主提供最及時的服務，因此，科學技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務水平的重要措施。
創(chuàng)新是知識時代的主旋律，創(chuàng)新是一個民族、一個國家發(fā)展的不竭動力。對于圖書館來說，要想抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，最關鍵的就是要服務創(chuàng)新。圖書館應改變傳統(tǒng)的服務觀念，堅持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運用各種服務方式和技術(shù)手段，向讀者提供全方位、高質(zhì)量的信息資源服務，靠主動化、個性化的讀者服務來使自己不斷發(fā)展壯大。讀者服務創(chuàng)新是圖書館的唯一出路，只有不斷創(chuàng)新，把握機遇，圖書館工作才能有活力，才能在未來信息服務中贏得主動，圖書館的服務才能吸引讀者，圖書館事業(yè)才能健康發(fā)展。
專業(yè)圖書館的基本職能是搜集、收藏、整理、保護圖書資料，為專業(yè)的業(yè)務人員提供業(yè)務學習和學術(shù)研究的支持。探索服務是時代的需要，是開拓文獻信息工作新增長點的舉措。圖書館用戶信息需求的細化和深化，迫使圖書館重新審視自己的價值與功能，動態(tài)地適應和改變服務末業(yè)務架構(gòu)，圍繞用戶的需求，重新組織信息、設計服務?，F(xiàn)代科學技術(shù)日新月異，已經(jīng)是高度分化高度綜合的時代。各種資料數(shù)量增多，博物館資料室如何加強職能。把最有價值資料信息以最快速度的提供給專業(yè)人員，是博物館資料室工作的目標。
1 發(fā)揮優(yōu)勢
開展深層次的信息加工，具體的服務形式如文獻的信息挖掘和只是發(fā)現(xiàn)、文獻的分析和評價等。把基于文本的檢索、咨詢、提供服務提升到基于內(nèi)容的服務。發(fā)揮專業(yè)圖書館的優(yōu)勢：相關文獻多，經(jīng)過廣泛收集，形成定題服務；研究需要有廣泛的學科參考資料，圖書館員可以參與資料的編譯和報道；研究需要對相關機構(gòu)的研究成果進行文獻計量分析，為其提供顯示研究趨勢分析。這些領域都能夠發(fā)揮圖書情報工作的專長。
要面向有關專業(yè)人員開展的服務，按照專業(yè)人員的需求搜集、精選與專業(yè)對口的文獻資料。這不但要求資料人員既要有圖書知識，又要熟悉本專業(yè)的各個領域，掌握專業(yè)書籍的出版和發(fā)行。在研究的基礎上加以編制目錄，撰寫提要，為專業(yè)人員提供方便，可以隨時以各種方式向?qū)I(yè)人員提供各種新的信息，又可以隨時得到讀者的需求。這種服務方式一定會受到專業(yè)人員的歡迎，也會使資料室成為專業(yè)人員獲取資料最快速最便利的場所。
2 藏書維護
博物館的圖書收藏方向應和自身工作相結(jié)合，有側(cè)重點，增強專業(yè)圖書的力量。要及時了解、掌握文博界的信息情報，拓展自己的學科知識，和館內(nèi)各部門多溝通，知道他們的需求，做到有的放矢。要貼近學科，積極與科研人員互動。在為其提供信息和服務過程中，深入了解用戶需求是重要環(huán)節(jié)，他決定了每一項服務工作的細節(jié)。
日常工作中要預防蟲害，保持溫濕度；典藏空間要有火災警報器，及自動滅火裝置，水管埋設也應避開，以防漏水。；光照和紫外線的控制光線對于圖書保存與使用都是有害的。在庫房建筑方面，應采用無窗結(jié)構(gòu)。使用有窗戶的庫房時應采取措施阻止陽光線直射圖書，也可采用具有紫外線過濾功能的玻璃。應盡可能使用過濾紫外線的照明燈具。應盡量減少珍貴圖書的展覽時間，減少照明時間；及時去酸，文獻的酸化，將嚴重影響古籍紙張的耐久性，降低圖書的保存壽命，因此對已經(jīng)酸化的圖書需要進行去酸處理，以提高紙張的耐久性。去酸是指采用特定的堿性試劑中和紙張內(nèi)的酸性物質(zhì)的過程。研究證明，對于已經(jīng)酸化的圖書，經(jīng)去酸處理后，耐久性會明顯提高，一般可增加保存壽命2-5倍以上。圖書的pH值低于6.2就應進行去酸處理；如果pH值低于5.0，就必須進行去酸處理。定期消毒；可以使用陽光曝曬法：將圖書放置陽光下爆曬8個小時以上，就可以殺滅大量的微生物和蛀蟲。微波消毒法：將少量圖書用濕布包裹放入微波爐，在650W功率5-10分鐘。臭氧消毒法：將大量的圖書放置消毒柜中消毒一個小時，兩個小時候管理人員進入整理，此法對圖書有一定的損害；為了更好的保護圖書，免受外界環(huán)境的影響，可以采用除氧封存、充氮封存等措施進行保護。在真空的條件下，各種微生物都因缺氧不能生存，各種化學物理變化也得到延緩，從而延長圖書的保存壽命。氮氣在常溫下化學性質(zhì)極不活潑，很難發(fā)生化學反應。因此充氮保存的圖書能夠延緩老化，延長保存壽命；對于圖書受損后之復原，通常采裱褙、重新裝訂成冊，以保持其完整性。雖然恢復一本完整的圖書，卻也失去歷史原味，尤其古籍或古文書，在歷經(jīng)歲月洗禮后，必留下年代痕跡，裱褙之后，褶痕不再，對紙質(zhì)的研究也不利，為做歷史見證、保護完整，應使用保存和管理兩種方法。
藏書是為人服務的，物盡其用，才能體現(xiàn)它的價值。要保護好珍貴圖書，可利用縮微技術(shù)，把文獻資料復制下來，或者把文獻資料放到網(wǎng)頁上。加強管理，完善的圖書維護工作，需要有妥當?shù)谋４婀芾碚?。同時，隨時注意典藏狀況，預防不利因素的發(fā)生。維護工作的認識與各不同專業(yè)領域者的共同參與，更是維護工作得以執(zhí)行的要件。完善的圖書管理工作，需要有妥當?shù)谋４婀芾碚?，也要有豐富的管理知識，以及維護的各類專長人員。比如取拿時必需帶手套，翻頁時要小心，輕輕由左下角翻起，不可放置任何物品于上等等。圖書的損傷，雖然有環(huán)境影及人為等原因，而維護，則是一項持續(xù)性的工作，也是圖書管理人員的責任，積極排除受損的種種因素外，與各不同專業(yè)領域者的共同參與。管理人員要不斷充實專業(yè)知識，才能有效的達到維護圖書，保存文化資產(chǎn)的目的。
3 拓展領域
加快圖書館自動化建設，實現(xiàn)文獻信息資源共享。實現(xiàn)圖書館自動化管理是網(wǎng)絡時代信息資源開發(fā)與利用的迫切需要。將信息分成兩類，一類可以對外開放，便于隨時查閱。另一類為內(nèi)部專業(yè)查閱，附加密碼。聯(lián)機檢索和光盤檢索將代替手工檢索，讀者只需確定檢索范圍，圖書部門可以靈活信息，有多重檢索功能的信息服務平臺。
博物館資料室開展工作不能只是傳統(tǒng)的圖書管理方式，必須在工內(nèi)容和服務模式上作以改變。變單純的閱覽管理服務，為主動動態(tài)的服務。加強文獻的總結(jié)工作，將新信息、通報、評價、論文等搜集編目；進行課題研究，經(jīng)常與專業(yè)人員溝通，確定研究方向。編寫各種文獻，即使提供國內(nèi)外最新相關信息動態(tài)、著作資料；建立網(wǎng)絡檢索體系，根據(jù)專業(yè)的需要，建立檢索途徑，使專業(yè)人員在自己辦公室的電腦里就可以檢索到需要的信息；如果條件允許，進行外文資料的翻譯工作，盡量擴大服務的領域。
專業(yè)圖書館要充分發(fā)揮優(yōu)勢，定期的面向社會開放，根據(jù)發(fā)達國家圖書館的經(jīng)驗，圖書館面向社會服務是發(fā)展的趨勢，圖書館界多年來對此也進行了一些理論和實踐的探索。也可以向其他專業(yè)圖書館學習，借鑒的成功經(jīng)驗。圖書館一般提供借閱、咨詢檢索、復印服務、文獻傳遞服務。有的圖書館還提供館際互借和免費的信息檢索、培訓課程等服務。但是專業(yè)圖書館面向社會開放是有原則的，也只能是部分對外開放的。必須在保證館內(nèi)讀者服務正常有序的前提下進行。得到領導的支持和館內(nèi)讀者的理解，是圖書館面向社會開放的基礎。圖書館管理人員要認真研究本館的資源、設備、館舍和人員的條件，根據(jù)本館讀者服務的特點，有計劃、有重點地提供服務。
專業(yè)圖書館服務與創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的趨勢，通過優(yōu)質(zhì)高效服務，產(chǎn)生強大的吸引力和凝聚力，使圖書館與社會結(jié)合更加緊密。因此我們應該做好思想上的、物質(zhì)上的準備，迎接這一挑戰(zhàn)。建立一個科學服務的圖書館管理、服務體系。專業(yè)圖書館具有得天獨厚的資源優(yōu)勢，我們可充分利用這一點，開展定向研究，進行定向服務。專業(yè)圖書館的地位獨特，內(nèi)涵豐富，更有著取之不盡的題材。要在思想觀念、業(yè)務架構(gòu)、服務方式、操作流程、人員隊伍和評價機制等各方面適應由傳統(tǒng)服務轉(zhuǎn)向知識服務的變革。專業(yè)圖書館工作涉及的面是寬泛的，有潛在的能量，要靠我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和積淀。
參考文獻
[1] Kyrillidou M. Research library trends ： ARL Statistics[J] . J Acad Libr（S0099 - 1333） ，2000 ，26（6） ：427 - 436.
在當下中國經(jīng)濟騰飛、社會快速轉(zhuǎn)型的背景下，文化事業(yè)彰顯著旺盛的生命力。在傳統(tǒng)和現(xiàn)代、本土和外來互相沖擊的格局下，也迎來了很多新的文化模式。公共圖書館，是一種傳統(tǒng)的制度化文化結(jié)構(gòu)。作為公共文化服務體系中的一部分，圖書館在信息化數(shù)字化的沖擊下，遭遇許多發(fā)展問題，例如制度僵化、資本投入不足、以及來自其他行業(yè)的壓力。本文擬借“真人圖書館”這種新型公共知識互享平臺，對比傳統(tǒng)圖書館的特點，討論如何從理念、制度，以及資金渠道等角度去創(chuàng)新公共文化服務。
一、何謂“真人圖書館”
真人圖書館，顧名思義，將人作為圖書出借閱讀。由具有特殊經(jīng)歷、愛好和故事的人來充當圖書，在真人圖書館中，“真人書”按照分類標準“排列上架”后，由讀者借讀。這些作為圖書被閱讀的真人來自五湖四海，教育背景、職業(yè)生涯、生活閱歷各不相同。他們通過口述向讀者描繪獨特的故事經(jīng)歷，讀者也可以反向與真人書互動。在雙向溝通中，形成對故事和真人書的理解，產(chǎn)生更加深刻的認識。不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)書，真人圖書館是建立在實體圖書館的模式基礎上，所塑造的一個平等交流的載體。
自2008年初次在中國實踐，“真人圖書館”呈現(xiàn)出三個發(fā)展階段。經(jīng)過文獻梳理，楊廣峰將其分為2008年到2009年，引入與異化階段；2010年到2011年泛化與反思階段；2012年到2013年，擴散與回歸階段。[1]初次引入就遭遇異化，大家面對富有某方面經(jīng)驗和技術(shù)的“真人書”，將之共識為“具有專長的專家”，把原本是要走向平等，消除偏見的活動帶入了成功人士的教學領地。這一方面受本土文化思維壁壘的影響，大多數(shù)人缺乏批判性思維，習慣被動接受知識而不是主動思維，也和目前很多成功學大行其道，無法靜心享受知識的浮躁氣候有關。不過隨著大家對于這一形式的認同和傳播，在后期真人圖書館也開始成為例如學科化服務創(chuàng)新手段、個性化教學手段、閱讀推廣服務新契機等新功能的載體，產(chǎn)生了更多的價值效應。近兩年來，借由許多公益組織的活動，真人圖書館尋求平等交流初衷的想法也逐步在實現(xiàn)。例如《城市畫報》雜志社的民間公益項目“荒島圖書館”，就引入真人圖書館這一新型服務形式，開展了多樣化的閱讀服務，激活了社會資源。
二、“真人圖書館”與“傳統(tǒng)圖書館”的對比
1、理念創(chuàng)新
從理念上來看，真人圖書館在共享知識之外，還有平等交流的建立初衷。這個新型的讀書形式源于丹麥一個反青年人暴力的非政府組織。在2000年丹麥當?shù)氐囊魳饭?jié)上展開了以人為主體的圖書館閱覽活動。[2]可以看出，這個活動利用了圖書館的載體，建立了一個平等交流的話語渠道。在眾多國外成功的真人圖書館中，真人書通常由具有不同種族、文化背景，還有受到社會歧視的邊緣人群組成。真人圖書館的核心價值在于解決沖突，消除偏見，讓讀者將關注點放在故事本身，通過這樣一個多元化的發(fā)聲平臺，給予大家理解和包容的空間。
傳統(tǒng)的圖書館一方面是在為公眾提供知識服務，一方面也在教育人和塑造人。2006年在我國政府頒布的《國家“十一五”時期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》中，對于文化發(fā)展提升到了前所未有的戰(zhàn)略高度，作為公共知識服務的重要載體，圖書館應該切實保障和實現(xiàn)公民的“基本文化權(quán)益，滿足公眾的基本文化需求”。黃俊貴認為圖書館的核心價值是服務效益，提供公共文化服務與知識服務，給公民提供包括文化基礎設施、信息資源、文化服務，以及人才、資金、技術(shù)和政策保障機制等多方面內(nèi)容。[3]張月英和陸長民認為圖書館服務是一種典型的準公共物品，具有非排他性和一定程度的非競爭性。[4]非排他性體現(xiàn)在圖書館的圖書資源不會因為一個人的使用，而造成他人無法使用，不會通過收費等形式排除所有人享受和閱讀的權(quán)利。而一定程度的非競爭性是指圖書館作為一種公共物品，有其固定的場所、開放時間、服務人員等，如果過度消費或者是超過了機構(gòu)運轉(zhuǎn)的承載力時，就會阻礙圖書館正常功能的發(fā)揮。這兩點對于真人圖書館的運轉(zhuǎn)同樣適用。
綜合來看，在理念價值上，無論是新型“真人圖書館”，還是傳統(tǒng)模式圖書館，都將人們平等地獲取知識信息視為最重要的目的。提供紙質(zhì)書、電子書、或者是能繪聲繪色描述現(xiàn)實的“真人書”，給予讀者和書之間的交流平臺，是圖書館發(fā)展的價值所在。其良性運行能夠保障公民基本文化生活權(quán)利的實現(xiàn)。
理念來源于對于知識的尊重和公民文化權(quán)的尊重。但是在當今市場化浪潮的推動下，這種一定程度上非競爭性的公共文化服務形式，也在不斷經(jīng)受著沖擊。例如真人圖書館在我國本土的發(fā)展中，就經(jīng)歷著功利主義和商業(yè)誘惑的干擾。能夠容納自由平等宗旨的真人書上架不夠，一些更具備“實用價值”的考試講座、宣傳，占領了真人圖書館的主戰(zhàn)場，變味嚴重。一些老式圖書館書目陳舊、設備更新遲緩，服務人員工作積極性不高，在競爭激烈的行業(yè)環(huán)境下慢慢成為體制僵化的一種表現(xiàn)。所以，一個是受到經(jīng)濟利益的過度干擾，一個是被體制機制過度束縛，需要從兩個角度切入創(chuàng)新的思路。
2、制度創(chuàng)新
知識作為一種富有價值的物品，在共享平臺獲得分配，是對于所有人平等接觸文化、創(chuàng)造成果的尊重。尤其是在社會分化中被排斥和剝奪的貧困人口，他們獲取資源和知識的渠道更加閉塞、水平更低，更加需要從制度上保證文化服務的均等供給。
2010年頒布的《十二五規(guī)劃綱要》中要求，在文化發(fā)展上“堅持一手抓公益性文化事業(yè)、一手抓經(jīng)營性文化產(chǎn)業(yè)，始終把社會效益放在首位，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益有機統(tǒng)一”“增強公共文化產(chǎn)品和服務供給”。在綱領性的國家發(fā)展規(guī)劃中，文化軟實力已成為提升國家競爭力的重要指標?？缕胶秃榍锾m總結(jié)，我國的文化體系建設經(jīng)歷了一個艱難發(fā)展的成長過程。從計劃經(jīng)濟時期到改革開放經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型時期，公共文化事業(yè)由過去的行政管制逐漸走向改革和過渡。但是，由于計劃經(jīng)濟體制長久，在公共文化服務上產(chǎn)生了體制上的路徑依賴，在單一的政府主導、大包大攬之下，造成了文化服務發(fā)展的滯后和僵化。由于體制機制的不健全，造成了權(quán)責不明，財政投入有限，參與主體不足，服務模式欠佳。[5]
結(jié)合上文中提到的“真人圖書館”案例，目前還沒有成型的機構(gòu)和組織去長期穩(wěn)定地執(zhí)行這樣的公共文化服務內(nèi)容。多數(shù)活動還只停留在公共文化活動的層面。在思考讓真人圖書館也走上正軌和完善的模式化運作的道路上，就需要一定的制度保障。正規(guī)的保障包括在硬件和環(huán)境設施上提供讀者可以閱讀真人圖書的場所，目前一些高校圖書館在館內(nèi)開展此類活動，就確保了這種文化服務設施的提供。另一方面是一些非正規(guī)的文化制度保障，在機構(gòu)設施以外，保證真人圖書的書單供給、服務供給、資源供給等。真人圖書館區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館的地方在于其真人圖書的獨特性，沒有理想的“書目”供給讀者，缺少平等交流、真誠互動的宗旨，就難以保證書目能夠持久地吸引讀者閱讀。在真人圖書借閱的流程中，圖書館員需要更多的組織策劃和溝通協(xié)調(diào)能力，需要大量的資金和資源的供給，這一部分的時間成本、人力物力會加大，也要求有多樣的投資渠道為真人圖書館的運作保駕護航。在真人圖書館的案例中，一些商業(yè)資本的進駐往往沖淡了真人圖書館的宗旨，同時損害著讀者和真人書的利益。假設可以成立具備一定規(guī)模的行業(yè)協(xié)會，從集團力量給予這類事業(yè)真正常規(guī)持續(xù)性的支持，對故事的生產(chǎn)者“真人書”進行保護，對于個體和行業(yè)的健康發(fā)展都是有益的。
較之而言，在我國，傳統(tǒng)的公共圖書館歸屬于政府主導下的公益性文化事業(yè)單位。趙益民、詹越、柯平在討論生態(tài)競爭下的公共圖書館定位時談到，在現(xiàn)行體制下，公共圖書館存在著總體職能重疊、資源重復建設的問題，缺乏制度保障的運行經(jīng)費，同時也造成地區(qū)間事業(yè)發(fā)展水平的極大落差。[6]改革現(xiàn)有的不合理的管理體制，提升公共圖書館在內(nèi)外部競爭壓力下的應對能力。他們認為可以“發(fā)揮行業(yè)聯(lián)盟在資源優(yōu)化配置、共建共享、業(yè)務協(xié)作、規(guī)模采購等方面的積極作用”，在層出不窮的新環(huán)境中獲得公共圖書館行業(yè)內(nèi)的健康發(fā)展。
3、資源渠道創(chuàng)新
然而，當需要逐步脫離傳統(tǒng)體制機制的時候，為了保證機構(gòu)正常運轉(zhuǎn)、以及應對改造創(chuàng)新的要求，最核心的問題是可持續(xù)財源從何而來。很多情況下，當一個國家財政不夠富裕的時候，首先要裁剪的是文化領域，因為從人的發(fā)展來說，這并不是基本的生存需求。但是，這明顯是對文化藝術(shù)潛在社會功能的忽視。除了是人類對美的創(chuàng)造以外，文化藝術(shù)還具有更加現(xiàn)實的社會改良作用，具有公共性。十八屆三中全會指出要讓市場在資源配置中起決定性作用。在公共文化事業(yè)的發(fā)展中，也要重新重視資金渠道的來源問題。
對公共文化服務，例如圖書館事業(yè)的投資，從理念上說，國家對這種文化事業(yè)提供贊助，也是給公民的一種福利、是擴展公民文化權(quán)的一種方式。對公共文化服務進行投資，存在一定長遠的經(jīng)濟貢獻和回報，對于納稅者是有價值的投資。同時，受到公共資助的話，有利于目標的真正實現(xiàn)，而不是在商業(yè)運營中遺失本來的目標。
上文談到圖書館具有準公共物品的性質(zhì)，具有一定的非競爭性和非排他性。張海斌、江可申和周德群總結(jié)，準公共物品介于公共物品和私人物品之間，具有中間性、收益性、不確定性的特征。由于一般情況下，政府部門經(jīng)營準公共物品效率低下，企業(yè)經(jīng)營績效明顯，因此，要求在準公共物品的運行上提倡投資主體的多元化，投資方式的多樣化，還有經(jīng)營方式的民營化。[7]相較于純公共物品，準公共物品具有在一定條件下滿足投資經(jīng)營者自身盈利要求的目的?？梢越Y(jié)合內(nèi)在收益性和外在收益性，對一些能夠排他的服務，例如圖書館內(nèi)的科技設備使用，休閑設施使用，進行收費，產(chǎn)生項目的盈利目的。真人圖書館的發(fā)展也同樣需要一定的資金支持，包括場地、真人圖書，服務人員，以及宣傳工作?；膷u圖書館借助的是公益創(chuàng)投項目，借助盈利企業(yè)的運作，產(chǎn)生的收效對“真人圖書館”進行資金補貼。
在我國，傳統(tǒng)公共圖書館依靠政府的公共財政投入運營。從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的過程中，社會性文化事業(yè)的財政保障供給在下降，需要轉(zhuǎn)向企業(yè)化管理模式，從市場競爭中脫穎而出。2006年的《關于文化體制改革的若干意見》就要求加大對公益性文化的投入，完善捐贈和贊助等政策，拓寬渠道，引導社會資金以多種方式投入文化公益事業(yè)，形成可持續(xù)的財政支持。在公共文化服務上，借鑒西方國家的發(fā)展經(jīng)驗。例如西方國家開始的公共文化資金分配制度改革實踐，國家藝術(shù)文化基金已經(jīng)成為普遍接受的制度形式，較為典型的是英國的國家藝術(shù)理事會，還有法國文化部下屬的國家藝術(shù)基金會。[8]打破傳統(tǒng)單一的政府提供的資源渠道，所有熱衷于公共文化事業(yè)的人都可以參與，成為一種開放的基金供給，同時確保合法的有契約的資源投入。
因此，可以看到，民間的資本介入是活躍傳統(tǒng)公共文化服務的一副強心劑。真人圖書館在國外的興起主要就是借助民間組織的力量，在我國目前也是順應這樣的資源投入渠道。傳統(tǒng)的公共圖書館則需要汲取其他公共文化事業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，創(chuàng)新資源渠道。例如創(chuàng)建相關的公共文化基金，通過募捐和創(chuàng)投的方式，吸收民間資本。借助有力的資金支持，規(guī)范行業(yè)內(nèi)的行為準則，在有特色的公共資源配置中獲得優(yōu)先發(fā)展的機會。公共文化服務基于其公益性的特征，可以適當引入民間資本的參與，將其中一部分業(yè)務活動委托給企業(yè)或者是公益組織完成，對于公共文化服務的成本降低、服務提升有一定的幫助。多元化的投資主體有助于強化公共文化服務的財政基礎，創(chuàng)新資源渠道。
三、結(jié)論
綜上所述，無論是新穎的真人圖書館，還是常見的圖書館，都是公共文化服務中不可缺失的部分。真人圖書館的引入和發(fā)展，是對傳統(tǒng)圖書館的理念創(chuàng)新，同時也從制度保障和資源渠道上給傳統(tǒng)圖書館以提醒。在保證文化資源平等交流的價值理念下，應該有針對性地提升這一公共文化服務的品質(zhì)和效能。打破傳統(tǒng)的僵化體制、引入民間資本的投入，有助于公共文化服務的創(chuàng)新與發(fā)展。
【參考文獻】
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[6][8] 趙益民，詹越，柯平.基于生態(tài)競爭的公共圖書館定位研究[J].圖書館學刊，2008.4.35-39.
一、保險服務創(chuàng)新是關鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創(chuàng)新是關鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉(zhuǎn)移風險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財?shù)墓ぞ?，這些都直接導致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產(chǎn)品和服務真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務已成為一個企業(yè)“生死攸關”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務創(chuàng)新。
二、保險服務創(chuàng)新的內(nèi)容
保險公司服務創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務理念的創(chuàng)新，服務手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務理念的創(chuàng)新
服務理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應該從以業(yè)務為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務理念的保險產(chǎn)品設計要反映客戶的需求與偏好，應時而變。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務理念的保險營銷應從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P系營銷。交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關系營銷強調(diào)產(chǎn)品或勞務的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關系。關系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關系的長期協(xié)議。通過伙伴關系，買主應該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務，供應商負責確保買主的訂單。這種伙伴關系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應用關系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業(yè)保持長期成功的關鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復雜產(chǎn)品或服務的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務質(zhì)量問題，業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復核，復核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務理念，這些現(xiàn)象都應該逐漸根除。
除此以外，對服務理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務領域。保險延伸服務就是普通保險服務的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損等。如與信貸消費有關的保險服務，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關的保險延伸服務包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學習外國保險公司的先進經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務、電腦度身定做保單服務、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網(wǎng)上服務、電話自動應答查詢服務、一站式服務后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。
一、政府和企業(yè)對新聞媒體信息服務的需求
（一）政府的需求
新聞媒體信息的自由開放，使得社會輿論力量的日益增強，各級政府對新聞媒體信息的關注程度也越來越高，因此，各級政府對新聞媒體信息的需求度也隨之增加，輿論的引導功能是各級政府宣傳部門迫切需要的。近些年發(fā)生的非典事件、汶川地震、甲型H1N1流感事件以及杭州飆車事件等等，都對我國各級政府部門輿論引導力度進行了全面的考量。然后，政府部門正確的輿論引導是建立在對媒體信息的充分了解的前提下，因此，便捷、快速以及全面的掌握輿論信息是各級政府部門所需求的。
（二）企業(yè)的需求
隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，微博等網(wǎng)絡媒體信息的輿論力量日益增加。新聞媒體的報道更加關乎企業(yè)的聲譽甚至存亡，近幾年的牛奶中含有三聚氰胺事件、速成雞事件等，都對許多規(guī)模企業(yè)造成了致命的影響，企業(yè)的高層管理者也意識到這一問題。因此，企業(yè)的發(fā)展不僅僅要依靠媒體廣告，更重要的是及時處理好這些負面新聞。同時為了處理好相關新聞媒體信息與同行業(yè)競爭對手之間的信息，多數(shù)企業(yè)偏向于選擇專業(yè)的團隊機構(gòu)去替他們處理這些瑣碎的新聞信息，以便得到更好的幫助。
二、圖書館是新聞媒體信息服務的新平臺
新聞媒體信息的快速發(fā)展，也需要一個平臺去完善和整合它，使新聞媒體信息能夠更有效、更充分、更便捷的使用。高校圖書館在社會大眾心中是一個很神圣的機構(gòu)，但是由于種種原因，大眾使用高校圖書館的機會卻少之又少，而高校圖書館對新聞媒體信息服務有著得天獨厚的優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
第一，資源平臺。全國各高校圖書館為了滿足在校師生的科研需求，大都購置了大量的文獻資源，例如中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、維普網(wǎng)、龍源數(shù)據(jù)以及國外的權(quán)威信息數(shù)據(jù)庫等等，在這其中，報刊是媒體信息搜集的主要來源。比如廣西民族大學圖書館每年就訂購了上千種的中外報刊，為了更好地開展新聞媒體信息的服務工作，出了網(wǎng)上的電子期刊，還訂購了大量的紙質(zhì)期刊，起到了很好的文獻保障作用。
第二，人才與成本平臺。全國高校圖書館大部分屬于事業(yè)單位編制，其員工的工資是由政府承擔的，豐厚的工資待遇吸引了大量的圖書館情報工作人員，在整理新聞媒體信息及建立相關的信息庫階段，就有了技術(shù)人員的保障，能夠節(jié)省很大一部分的工資開銷，不會導致圖書館創(chuàng)收問題，也更好的為社會服務。此外，新聞媒體信息服務基于高校圖書館的建立，不會存在場地費用、水電費用等額外開支，從成本角度看，高校圖書館與新聞媒體信息相結(jié)合是能夠?qū)崿F(xiàn)為社會義務服務的，是可以完全不計成本的服務。
三、新聞媒體信息服務背景下提高高校圖書館社會形象的對策
圖書館在傳統(tǒng)觀念上是為高校的科研工作服務的，在校外的一些科研工作者的心目中，高校圖書館是一座高不可攀的大廈，可見在校外的人員對圖書館信息的需求程度是很高的，因此，在新聞媒體信息服務背景下提高高校圖書館的社會形象就顯得尤為重要。筆者就此將提出以下三點建議。
首先，用“心”做好圖書館服務工作，是構(gòu)建圖書館社會形象的必要前提。高校圖書館是文獻信息的集中平臺，是為教學和科研活動服務的學術(shù)型機構(gòu)。而圖書館的工作人員，則是圖書館事業(yè)的靈魂，將新聞媒體信息服務與高校圖書館相結(jié)合，那就需要圖書館工作人員用“心”做好圖書館事業(yè)，即要有責任心，對工作負責的前提是準確，對新聞媒體信息和學術(shù)文獻信息專業(yè)、準確的整理；對待來館查詢的人員要有熱心和耐心；對待圖書館工作要細心；每一個館員對待工作都要有一顆進取心。
其次，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式的圖書館管理觀念。隨著社會的進步，高校圖書館已經(jīng)邁入了對社會開放的步伐，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，打破原有的封閉體制，擺脫傳統(tǒng)的服務局限性，將新聞媒體信息服務融入高校圖書館服務工作。只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館在知識上的創(chuàng)新和應用，才能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館真正的社會價值，為政治、經(jīng)濟、文化事業(yè)作出貢獻。利用當?shù)卣推髽I(yè)的力量，形成互利雙贏，構(gòu)建新聞媒體信息時代的圖書館社會形象，打造新時代的圖書館服務品牌。
最后，實現(xiàn)資源共享，提供資源保障，從而實現(xiàn)固定的客戶群體。高校圖書館具有為學校教學和科研服務的職能，同時也具有為地方政治、經(jīng)濟、文化事業(yè)的發(fā)展提供服務的職能。高校圖書館有義務全面提升國民的公民素質(zhì)，因此將新聞媒體信息融入高校圖書館建設是必要的，圖書館方面應當整合有效的資源為當?shù)卣?、企業(yè)和公民服務，建立當?shù)氐奈幕?lián)盟，實現(xiàn)資源共享，形成穩(wěn)定的客戶群體，以便滿足在校科研人員和社會讀者的需求。
【參考文獻】
[1]鄧堯偉.新聞媒體信息服務――高校圖書館服務社會的實踐與創(chuàng)新[J].圖書情報工作，2010（23）：79～83.
1民營高新技術(shù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)人才的政策創(chuàng)新
1．1人才收入分配政策創(chuàng)新
探索建立與國際接軌的人才分配機制，鼓勵各類人才用自己的技術(shù)、知識等要素參與分配，或?qū)崿F(xiàn)資本化、產(chǎn)權(quán)化，形成效率優(yōu)先，兼顧公平的市場化分配機制。①各類專業(yè)技術(shù)崗位和管理崗位逐步實行市場工資制，工資水平由市場供求關系決定。特別是在高新技術(shù)領域，崗位工資水平要努力達到國際同類崗位培訓的市場水平。②在高新技術(shù)領域建立高層次人才分配特區(qū)，試行按要素分配制度，以二股、期股等股份化分配方式，推進管理、技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)等生產(chǎn)要素參與分配的制度，給予優(yōu)秀人才以應有的報償，從根本上解決人才的分配問題。③建立企業(yè)家報酬制度，采取股權(quán)、期權(quán)、年薪制等分配方式，明確企業(yè)家的合法收入，激勵企業(yè)家管理才能的充分發(fā)揮。④在高新技術(shù)企業(yè)先試行新的工資制度改革，綜合運用崗位市場工資制、要素參與分配等形式，形成符合社會主義市場經(jīng)濟特點的工資分配制度。條件成熟后，逐步向國有企事業(yè)單位推廣。總的方向是由按勞分配與按要素分配相結(jié)合的、與人才實際價值與貢獻相適應的收入分配制度。
1.2人才配置政策創(chuàng)新
人才配置政策宜由政府主導走向市場主導。①信息化——重點發(fā)展無形市場（網(wǎng)絡市場）。使人才市場由初級市場走向高級市場。②多元化——鼓勵和支持各方力量參與人才市場。加入WTO后，國外人才交流機構(gòu)也將陸續(xù)進入我國，新世紀人才市場，將形成國家、民間、合資多元化的人才市場格局。③主體化——技術(shù)創(chuàng)新的主體在企業(yè)，人才配置的主體也應在企業(yè)。通過行政配置與市場配置相結(jié)合，盡快形成人才主體集中在企業(yè)的局面。④產(chǎn)業(yè)化——促使人才市場形成一種產(chǎn)業(yè)。人才市場的產(chǎn)業(yè)化包括人才交流的產(chǎn)業(yè)化，人才評價的產(chǎn)業(yè)化，人才信息的產(chǎn)業(yè)化等。⑤國際化——建立國際人才市場。依托國際人才交流網(wǎng)絡，引進國外人才，使人才市場在更廣闊的空間動作。⑥法制化——依托管理人才市場。視人才市場的發(fā)展變化，逐步制定、出臺人才市場管理方法。
1.3人才評價政策創(chuàng)新
民營高新技術(shù)企業(yè)人才評價政策的關鍵在于探索建立“具有民營高新技術(shù)企業(yè)特色的用人制度”。其核心內(nèi)容是：以海納百川的胸懷，廣招天下有用之才，實行一種“不唯學歷，就看業(yè)績”的用人標準。形成以業(yè)績?nèi)∩崛瞬诺挠萌瞬艡C制，打破論資排輩、吃大鍋飯的格局。要確立民營高新技術(shù)企業(yè)人才資源開發(fā)特別是鼓勵人才創(chuàng)業(yè)的評價導向，一看總量擴大：超前規(guī)劃，保持人才總量與民營高新技術(shù)企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的需求適當超前；二看含量提高：優(yōu)先配置，使大中型民營高新技術(shù)企業(yè)人才密度高于一般民營企業(yè)的平均水平；三看質(zhì)量優(yōu)化：注重培養(yǎng)，重視人才培訓，改善人才結(jié)構(gòu)，倡導人才創(chuàng)業(yè)精神；四看動量加強：科學管理，充分發(fā)揮人才作用，提高人才使用效益；五看流量控制：完善人才合理流動的機制，促進正態(tài)流動；六看張量開拓：選拔優(yōu)秀人才建立民營高新技術(shù)企業(yè)技術(shù)中心，開展技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)；七看能量增加：與高校開展人才科技共建共享，產(chǎn)學研相結(jié)合。
1.4人才使用政策創(chuàng)新
民營高新技術(shù)企業(yè)具有比較豐富的人才資源。但豐富的人才資源優(yōu)勢并不一定形成民營高新技術(shù)企業(yè)經(jīng)濟騰飛的生長極?？偟膩碚f，民營高新技術(shù)企業(yè)人才的使用效益并不高。我們必須實施民營高新技術(shù)企業(yè)人才資源效益提升戰(zhàn)略，最大限度地利用每個人才的能力，使其發(fā)揮最大的使用價值：一是人才配置與企業(yè)需求相吻合；二是給予優(yōu)秀人才與其業(yè)績相符的激勵，使人才的價值與貢獻的比例適宜；三是建立全新的企業(yè)組織形式和組織結(jié)構(gòu)——學習型組織；四是建立競爭優(yōu)化機制，促進優(yōu)秀人才脫穎而出；五是搞好人才資源的二次開發(fā)；六是人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。
1.5人才激勵政策創(chuàng)新
由單一的“獎金、股份、期權(quán)”激勵轉(zhuǎn)向“事業(yè)激勵、待遇激勵、感情激勵”。要在全社會倡導、增強人才資源的保護意識，創(chuàng)設一種尊重知識、尊重人才的社會環(huán)境，形成惜才、愛才、留才的社會氛圍。要珍惜人才，關心、理解、信賴人才，對人才要有寬容心，容納人才個性，允許人才犯錯誤。
1.6人才引進政策創(chuàng)新
世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展趨勢，對人才引進創(chuàng)新提出新的要求，總的來說，就是由“本地化”走向全球化。根據(jù)我國經(jīng)濟發(fā)展的狀況，應實現(xiàn)人才盡其用引進的全球化，在全球范圍內(nèi)配置人才。
1.7人才知識產(chǎn)權(quán)保護政策創(chuàng)新
要實現(xiàn)跨世紀的發(fā)展，建設民營高新技術(shù)企業(yè)人才隊伍，必須將知識產(chǎn)權(quán)的保護特別是專利保護放在戰(zhàn)略的高度，制定系統(tǒng)的保護知識產(chǎn)權(quán)的政策，以此來保障民營高新技術(shù)企業(yè)人才的創(chuàng)業(yè)。既要保護民族知識產(chǎn)權(quán)，以此來推動我國國民經(jīng)濟和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；又要保護企業(yè)特別是科技企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，以此來支持科技成果的轉(zhuǎn)化和科技企業(yè)提高技術(shù)水平；還要保護技術(shù)人員的知識產(chǎn)權(quán)，特別是職務成果的收益權(quán)，調(diào)動廣大的科技工作者和研發(fā)人員的積極性。
2民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)社會服務體系創(chuàng)新
2.1推行高等教育產(chǎn)業(yè)化
實現(xiàn)高等教育產(chǎn)業(yè)化，有助于高等院校面向市場，以發(fā)展我國國民經(jīng)濟為導向，設置學科專業(yè)、進行科研課題選項。高等院校在實施產(chǎn)業(yè)化的過程中，必將重視科技成果的轉(zhuǎn)化，將現(xiàn)代科學技術(shù)知識與經(jīng)營管理知識結(jié)合起來。建議高等院校緊密結(jié)合科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新需求，從造就新一代的民營高新技術(shù)企業(yè)人才群體的戰(zhàn)略思維出發(fā)，實施高等教育產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略。
2.2拓展民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)發(fā)展空間
一是提供創(chuàng)業(yè)平臺。積極支持建設以企業(yè)為依托的工程技術(shù)研究開發(fā)中心，建設一批具有國內(nèi)外先進水平的區(qū)域性、開放性重點實驗室，吸引一批高層次人才；辦好高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、大學科技園、留學生創(chuàng)業(yè)園，為民營高新技術(shù)企業(yè)人才提供施展才華的舞臺；構(gòu)建一個穩(wěn)定可靠的推動成果供需交流的信息平臺，促進產(chǎn)銷見面，促進科技信息跨地區(qū)、跨部門快捷交流。二是實行市場準入制。取消民營企業(yè)在市場準入、生產(chǎn)要素配置等方面不合理限制。積極支持民營經(jīng)濟投資交通、能源等基礎設施建設項目及教育、文化、體育等社會事業(yè)，降低門檻，為民營高新技術(shù)企業(yè)提供更加廣闊的發(fā)展空間。三是放寬注冊資本限制。實行直接登記制度，允許民營高新技術(shù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)人員先登記注冊成立企業(yè)法人，再申辦項目。同時，允許新設立的民營企業(yè)注冊資本實行分期注入，分批到位，切實解決企業(yè)創(chuàng)辦時資本短缺的問題，促進民營經(jīng)濟快速“繁育”。加強高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃，按高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展規(guī)律，進一步優(yōu)化要素資源配置，發(fā)揮各地的比較優(yōu)勢，搞好高新技術(shù)開發(fā)區(qū)及其功能區(qū)塊的布局，自覺引導高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實行行業(yè)集聚，繼續(xù)建好留學人員創(chuàng)業(yè)園區(qū)，為高新技術(shù)人才提供創(chuàng)業(yè)樂園。要積極引進國內(nèi)外著名高新技術(shù)研發(fā)機構(gòu)和企業(yè)，進一步營造高新技術(shù)發(fā)展的區(qū)域優(yōu)勢，努力增強浙江對高層次高新技術(shù)人才的集聚能力。建立高效優(yōu)質(zhì)的科技孵化器。高效優(yōu)質(zhì)的孵化器體系對于民營高新技術(shù)人才創(chuàng)業(yè)，特別是剛走出校門和海外歸國人員起著至關重要的作用。目前北京已有30多個科技孵化器，如清華科技園、北航新材料孵化器、中關村留學人員創(chuàng)業(yè)園等，通過政府引導和政策激勵，更多地創(chuàng)建一些專業(yè)化和社會化的孵化體系。通過建立大學科技園、市場策劃、技術(shù)評估、教育培訓和信息咨詢，降低科技人員的創(chuàng)業(yè)成本，促進民營高新技術(shù)企業(yè)人才的涌現(xiàn)。
2.3建立民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的區(qū)域創(chuàng)新體系
發(fā)揮區(qū)域綜合科技優(yōu)勢，加強區(qū)域創(chuàng)新體系建設是民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)成功的重要保障。第一，以建設科技園區(qū)為龍頭，通過營建創(chuàng)新網(wǎng)絡，優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境，使之成為民營高新技術(shù)企業(yè)人才的創(chuàng)業(yè)基地，涌現(xiàn)一大批民營高新技術(shù)企業(yè)人才群體，并形成輻射作用。第二，加強科技企業(yè)技術(shù)中心的建設和創(chuàng)新工程的實施，造就一支企業(yè)創(chuàng)新的專業(yè)技術(shù)人才隊伍。要在組織技術(shù)創(chuàng)新中發(fā)現(xiàn)、選拔、培養(yǎng)一流人才，建立合理的人才梯隊，給專業(yè)技術(shù)人才創(chuàng)立一個寬松的環(huán)境。第三，提高整體創(chuàng)新能力，不斷生產(chǎn)出技術(shù)含量高、市場前景好的重大科技成果，帶動提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。要建立完整的技術(shù)創(chuàng)新體系，發(fā)揮民營高新技術(shù)企業(yè)人才的創(chuàng)造才能，從選題開始到成果轉(zhuǎn)化形成完整的技術(shù)集成，使技術(shù)商品化、成果產(chǎn)業(yè)化。知識向技術(shù)應用轉(zhuǎn)化，科技開發(fā)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化保持在高水平。第四，建立健全民營高新技術(shù)企業(yè)的服務體系，為了進一步推動民營高新技術(shù)企業(yè)的發(fā)展。借鑒國外的經(jīng)驗，加強在市場經(jīng)濟條件下民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的服務體系。
2.4建立民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的優(yōu)質(zhì)中介服務機構(gòu)
發(fā)展人才市場和中介組織。辦好各類人才市場，建立和完善人才市場許可證制度。鼓勵創(chuàng)辦為民營高新技術(shù)企業(yè)人才資源開發(fā)提供服務的各類中介組織，通過這些機構(gòu)為企業(yè)服務，可以提高企業(yè)的經(jīng)營效率，改善產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本。
參考文獻
1劉國新，趙光輝等.創(chuàng)業(yè)風險管理[M].武漢:
武漢理工大學出版社，2004
2劉國新，趙光輝等.民營高新技術(shù)企業(yè)人才
（一）移動圖書館互聯(lián)
在發(fā)展移動技術(shù)的同時，為滿足用戶獲取信息資源的快捷、便利性，靈活自由的對圖書館不限地點的訪問，是圖書館人所努力的長期任務。所以，在移動圖書館之間進行互聯(lián)，這作為了各個圖書館之間實現(xiàn)資源共享最有效的手段。將移動圖書館進行互聯(lián)，是以為滿足用戶能夠不限制時間和地點的訪問和獲取信息資源為主要任務，采用無線網(wǎng)絡技術(shù)傳播信息資源的方式，結(jié)合參與各方提供的自身資源與網(wǎng)絡資源為一體，組建成的一個大型知識數(shù)據(jù)庫，達到信息資源共享，進而從中互相獲得收益，最后同移動網(wǎng)絡運營商、網(wǎng)絡信息公司和數(shù)據(jù)庫支持方等合作組成的一個網(wǎng)絡互聯(lián)體系。這一體系的形成，可以使信息服務達到暢通的一站式操作，讀者在查找自身需求信息時就能夠得到最大限度的支持。
（二）加大宣傳力度
當前，圖書館要以先進的移動網(wǎng)絡系統(tǒng)為基準，加強對移動信息服務的宣傳力度，盡量使讀者在體驗的過程中都能對服務有一個滿意的使用感受，這樣保持下去，優(yōu)勢就會逐漸的顯現(xiàn)出來。圖書館同樣可以結(jié)合眼下的流行元素，借助短信、OICQ及微博等社交工具和網(wǎng)站等進行宣傳和推廣工作，將圖書館的服務和信息資源空間拓展的更加廣泛，并注重用戶使用過程的引導，制作出簡單、實用的教程，讓用戶在使用過程中更容易上手，獲得良好的操作體驗。
（三）提供個性化服務
移動圖書館下，圖書館無法對讀者做出明確的選擇，但讀者卻能反過來自由的對圖書館提供的服務做出選擇。這就要求了圖書館應要根據(jù)讀者群體年齡段和興趣愛好的不同，為用戶提供出更多個性化的服務，最大程度的滿足用戶的使用需求，不斷的更新和完善各類信息資源，提供給讀者優(yōu)質(zhì)和豐富的服務，并有意引導讀者之間相互的互動，使其能感受到一份“家”的溫暖。
圖書館是社會經(jīng)濟文化發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，是人類對知識的儲存與傳播的深刻認識的產(chǎn)物。如今，圖書館在讀者的心目中已經(jīng)占據(jù)了神圣而又崇高的地位，這當然和圖書館館員的辛勤工作密不可分，同時更是與圖書館在社會文化發(fā)展中所扮演的角色有著直接的關系。圖書館文化就是傳播文明和進步理念的文化，我們在圖書館文化建設中應當認清圖書館文化建設的作用，用以指導我們的具體工作。
1.對館員的激勵作用
我們強調(diào)搞好圖書館的文化建設，就是避免圖書館員對本職工作因缺乏認同感和自豪感而產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”， 圖書館文化既是一種職業(yè)認同，也是一種文化認同，它使圖書館員對本職工作有深入的了解和高度的認同感，搞好圖書館文化建設，不但能夠增強圖書館員的責任感和使命感，在工作中一絲不茍，提高工作效率，更能提高圖書館的凝聚力和向心力，促進圖書館的發(fā)展。
2.提高服務質(zhì)量和管理水平
圖書館文化建設直接決定著圖書館員對圖書館工作的熱情度，影響了圖書館的文化氛圍。優(yōu)秀的圖書館文化不但能讓館員愛崗敬業(yè)，努力提高自身各方面的素質(zhì)，還能在圖書館內(nèi)營造出良好的文化氛圍，吸引更多的讀者朋友來圖書館看書學習，對學習的興趣更加濃烈。實現(xiàn)人性化的管理是圖書館文化建設的重要目標之一。圖書館文化建設的好與壞，可以反映出圖書館員的工作狀況和服務水平，同時也能反映出圖書館領導的領導水平和藝術(shù)。在好的圖書館文化影響下，館內(nèi)人際關系和諧，館員齊心協(xié)力，積極為圖書館事業(yè)而努力奮斗。
3.促進與讀者的良性互動
圖書館是廣大讀者精神文化需求的產(chǎn)物，同時也影響著他們的精神文化需求。圖書館進行文化建設，形成良好的精神風貌和整體素質(zhì)，有嚴格的規(guī)章制度和人性化的管理，這些都能在為讀者服務的過程中體現(xiàn)出來，能對讀者產(chǎn)生潛移默化的影響，提高圖書館在讀者心目中的地位。建設優(yōu)秀的圖書館文化不僅能充分實現(xiàn)圖書館和館員的價值，還能促進圖書館自身的發(fā)展。
二、高效圖書館服務工作的現(xiàn)狀分析
1.服務理念落后，主人翁意識淡薄
由于各館內(nèi)的人員大多數(shù)是非圖書館學專業(yè)的人員，他們對館內(nèi)的一些狀況的認識不夠到位，加之圖書館對館員的培訓、繼續(xù)教育和考核機制不夠完備，使得一些館員的職業(yè)生涯模糊、觀念落后、主人翁意識不強，這就導致了在工作中的服務水平偏低，沒有完成觀念和身份的轉(zhuǎn)變，使得圖書館的服務工作顯得僵化和低效。
2.服務手段落后，效率不高
圖書館工作的出發(fā)點和歸宿都是為了讀者，將讀者放在首位，以最短的時間、最高的效率，滿足讀者獲取圖書館信息資源的最大需求。由于在制度上未建立起先進的圖書館借閱機制，在技術(shù)上未更新升級館內(nèi)的文獻檢索操作系統(tǒng)，加上人員素質(zhì)有待提高，結(jié)果造成館員工作效率低下，降低了讀者來館閱讀和借閱的積極性。
3.服務中缺乏溝通技巧
館員與讀者的溝通技巧、溝通能力在很大程度上體現(xiàn)了圖書館工作的服務水準。因為圖書館工作的許多改進措施都來源于館員與讀者的溝通交流過程。然而在現(xiàn)實工作中，部分館員與讀者溝通過未能保持心平氣和的好的服務態(tài)度，有的甚至遇到某些問題和讀者發(fā)生爭吵，控制不好自己的情緒，與讀者之間不能建立和諧融洽的關系，嚴重影響了圖書館文化的建設和制度。
4.導讀制度不健全
圖書館導讀是圖書館開展讀者服務工作的最前沿，圖書館開展導讀工作，設置導讀專員，建立導讀制度體系，滿足讀者要求至關重要。但也些圖書館的這項服務還很欠缺，至少是不完善的，沒有通過圖書館的電子借閱系統(tǒng)分析讀者的閱讀偏好，統(tǒng)計出哪些文獻借閱頻率高，哪些文獻借閱頻率低，沒有為做好導讀做好準備。對于有條件的圖書館，還可以開辟出專門的導讀室，發(fā)放導讀手冊，陳列新書推介專架等為讀者做好導讀服務，引導讀者閱讀好文獻。只有建立了完善的導讀制度，建立導讀反饋機制，及時收集讀者的意見和建議，圖書館的導讀咨詢工作才能良性運轉(zhuǎn)，并取得更好的服務效果。
三、目前圖書館服務創(chuàng)新的類型
1.理念創(chuàng)新
圖書館服務理念驅(qū)動著其為用戶服務的行為和質(zhì)量，因此各高校圖書館非常重視注重理念方面的建設和創(chuàng)新。如“以人為本”、“用戶至上”、“讀者永遠放在第一位”，這些都是圖書館創(chuàng)新的服務理念。
2.內(nèi)容創(chuàng)新
高校圖書館服務內(nèi)容創(chuàng)新是其服務創(chuàng)新的主體，也是信息資源服務的基礎。目前我國高校圖書館的主要內(nèi)容創(chuàng)新有開展人性化服務、強化特色信息服務、舉辦培訓和講座，自建數(shù)據(jù)庫等形式，內(nèi)容的豐富創(chuàng)新，極大地滿足了讀者的信息需求。
3.技術(shù)創(chuàng)新
一、律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新是律師服務社會管理創(chuàng)新的前提保障
律師協(xié)會是兩新組織，要想加強律師行業(yè)管理，引導律師更好地服務經(jīng)濟發(fā)展與社會穩(wěn)定，服務社會管理創(chuàng)新，律師協(xié)會自身要轉(zhuǎn)變觀念，不斷探索與改革，寓管理于服務，努力推進律師行業(yè)自身的管理創(chuàng)新。近年來，在市司法局領導下，市律師協(xié)會按照律師“兩結(jié)合”管理體制，不斷完善協(xié)會民主管理、自律管理運行機制，努力推進律師業(yè)規(guī)范管理，相繼制定了律師協(xié)會理事會、常務理事會議事規(guī)則，會長辦公會議議事規(guī)則，會長值班制度和各專門委員會、業(yè)務委員會的工作規(guī)則，律師投訴違紀處理辦法等一批行業(yè)規(guī)則，將律協(xié)各項工作納入規(guī)范化、制度化的運行軌道，促進了全市律師業(yè)的健康發(fā)展。但是，從黨、政府和社會群眾對律師行業(yè)的要求以及律師行業(yè)自身發(fā)展的需求來說，律師行業(yè)的管理創(chuàng)新，仍然任務艱巨，思想觀念有待轉(zhuǎn)變，相關認識有待提高。
（一）律師協(xié)會職能定位的再認識
《律師法》規(guī)定了律師協(xié)會的主要職能是保障律師依法執(zhí)業(yè)，維護律師的合法權(quán)益；總結(jié)、交流律師工作經(jīng)驗；制定行業(yè)規(guī)范和懲戒規(guī)則；組織律師業(yè)務培訓和職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀律教育，對律師的執(zhí)業(yè)活動進行考核；組織管理申請律師執(zhí)業(yè)人員的實習活動，對實習人員進行考核；對律師、律師事務所實施獎勵和懲戒；受理對律師的投訴或者舉報，調(diào)解律師執(zhí)業(yè)活動中發(fā)生的糾紛，受理律師的申訴；法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及律師協(xié)會章程規(guī)定的其他職責。
《律師法》從維護律師的合法權(quán)益、律師協(xié)會是“律師之家”的著眼點規(guī)定了律師協(xié)會的職能，內(nèi)容比較具體，但按照社會發(fā)展情況和律師業(yè)發(fā)展的新形勢新特點來說，《律師法》關于律師協(xié)會的這一職能定位是有待于提煉和豐富。
律師協(xié)會作為律師行業(yè)的自律性自治性組織，其職能歸納起來說應該體現(xiàn)為四個方面的基本職能：一是提高律師執(zhí)業(yè)水平；二是規(guī)范律師執(zhí)業(yè)行為；三是化解律師執(zhí)業(yè)難題；四是引導律師執(zhí)業(yè)開展。律師協(xié)會這四項基本職能，應該是律師協(xié)會存在的價值所在，也是評價律協(xié)工作成效的四個方面，更是律師協(xié)會職能發(fā)揮的“四個車輪”。律師協(xié)會工作的開展和安排，律師行業(yè)管理創(chuàng)新與制度設計，均應圍繞發(fā)揮律師協(xié)會的四項基本功能展開。
（二）改進律師行業(yè)管理方式
律師協(xié)會以發(fā)揮四個方面的基本職能來引領決定工作目標和內(nèi)容，其工作方式應該是按照來自律師行業(yè)的民意以及來自社會對律師業(yè)的需求，寓管理于服務，通過辦理一件一件實事、好事，來謀劃和推進律師行業(yè)的發(fā)展。具體：
1、提高律師執(zhí)業(yè)水平。就是適應社會對律師服務質(zhì)量和層次的要求，有針對性地組織律師進行業(yè)務學習與培訓，或整合人才資源，不斷提高法律服務的水平。
2、規(guī)范律師執(zhí)業(yè)行為。包括規(guī)范律師個人的執(zhí)業(yè)行為與規(guī)范律師事務所執(zhí)業(yè)行為兩方面。按照有所為有所不為的做法，進行職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)紀律教育，制定律師執(zhí)業(yè)操作指引，制定律師事務所內(nèi)部管理規(guī)范，制定律師事務所聘用人員規(guī)則、扶持幫帶年輕律師指導意見、內(nèi)部分配指導意見等，指導和規(guī)范律師個人的執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范律師事務所執(zhí)業(yè)行為，使律師行業(yè)始終健康發(fā)展。
3、化解律師執(zhí)業(yè)難題。律師執(zhí)業(yè)難題包括“三難”（會見難、取證難、閱卷難）的老大難問題，也包括律師行業(yè)發(fā)展遇到的更深層次的難題，如律師社會責任的公益性公共性無償性特征與律師職業(yè)市場性之間的矛盾；如青年律師成長需要培養(yǎng)與扶持過程的客觀規(guī)律性，與律師行業(yè)目前無相關良好扶持機制和資金保障的矛盾；如律師業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的集聚發(fā)展需要，與目前律師行業(yè)資源要素分化細化的矛盾，等等。針對這些關系行業(yè)發(fā)展的難題，律師協(xié)會需要進行認真分析研究，努力找出化解難題的路徑和方法。
4、引導律師執(zhí)業(yè)開展。律師執(zhí)業(yè)開展需要依靠法律服務市場的調(diào)節(jié)，但因法律服務市場不完善，市場傳導調(diào)節(jié)作用往往失靈和滯后。律師執(zhí)業(yè)開展，更需要在律師協(xié)會不斷整合資源進行平臺建設的前提下，改變服務方式，組團提供服務， 主動提供服務。組織和引導律師圍繞加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式這一主線，主動服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展，服務經(jīng)濟社會建設；組織和引導律師主動參與社會矛盾化解，堅持在黨和政府主導的維護群眾權(quán)益機制中依法承擔社會責任，協(xié)調(diào)各方利益關系，化解各類糾紛矛盾，努力實現(xiàn)法律效果、社會效果和政治效果的有機統(tǒng)一。通過引導律師改進執(zhí)業(yè)理念，轉(zhuǎn)變工作方法，實現(xiàn)律師行業(yè)的快速發(fā)展。
（三）以完善年度評價考核機制作為工作抓手
律師協(xié)會圍繞職能展開工作，改進管理方式，創(chuàng)新管理機制，一個重要的工作抓手就是對律師和律師事務所的執(zhí)業(yè)建立完善的年度評價考核機制。在律師協(xié)會對律師和律師事務所的執(zhí)業(yè)進行不斷規(guī)范與引導的基礎上，對律師和律師事務所的執(zhí)業(yè)進行年度考核，既是對律師和律師事務所執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)范與行業(yè)指導意見情況的檢驗，也是對律師和律師事務所執(zhí)業(yè)行為的一種評價，可以起到事前風向標、事中指揮棒、事后校正器的作用。對律師和律師事務所的執(zhí)業(yè)建立全面和完善的年度評價考核機制，是律師行業(yè)管理創(chuàng)新的一項重要舉措。
二、主動發(fā)揮律師職能作用是律師服務社會管理創(chuàng)新的基本方法
律師在落實依法治國基本方略、推動民主法治進程，保障人權(quán)、保障社會公平正義，維護社會和諧穩(wěn)定，服務經(jīng)濟建設中發(fā)揮了不可替代的作用，成為一支建設中國特色社會主義、實現(xiàn)民族復興不可或缺的力量。律師工作的重要地位和作用以及律師工作取得的成績，越來越得到黨、政府和社會認同。律師作為中國特色社會主義法律工作者的職能作用得到了有效的發(fā)揮，其內(nèi)涵也在不斷充實和豐富。
（一）律師發(fā)揮職能作用路徑的再認識
修訂通過的《律師法》第二條規(guī)定：“本法所稱律師，是指依法取得律師執(zhí)業(yè)證書，接受委托或者指定，為當事人提供法律服務的執(zhí)業(yè)人員。律師應當維護當事人合法權(quán)益，維護法律正確實施，維護社會公平和正義。”這一規(guī)定包含了兩方面的含義：其一，律師是接受委托或者指定，為當事人提供法律服務的執(zhí)業(yè)人員。這個含義與國際上關于律師是自由職業(yè)者的定義接軌；其二，律師應當維護當事人合法權(quán)益，維護法律正確實施，維護社會公平和正義。這個含義要求律師在維護當事人合法權(quán)益的同時，也應維護法律正確實施，維護社會公平和正義。這反映了律師職業(yè)的司法性、社會性。然而，就對律師的地位作用的定位而言，《律師法》對律師的定位就是前者，即律師是“為當事人提供法律服務的執(zhí)業(yè)人員”，后面的那三個“維護”并不是對律師職業(yè)群體社會地位的界定，而是前者定位衍生的要求?！堵蓭煼ā穼β蓭煹亩ㄎ?，局限于律師是提供專業(yè)服務的自由職業(yè)者的認識，對律師發(fā)揮職能作用的路徑也局限地設定于為當事人提供法律服務過程中，這樣的定位是有欠缺的。
隨著社會發(fā)展，律師的服務范圍已經(jīng)從單一的訴訟業(yè)務延伸到為社會、經(jīng)濟生活各個方面提供法律服務。凡是法律調(diào)整的對象，無論是國家的重大基礎設施建設、環(huán)境保護、金融創(chuàng)新，還是涉及民生的教育、醫(yī)療、社會保障，無論是國內(nèi)的經(jīng)濟社會發(fā)展方面的事務，還是國際貿(mào)易、涉外投資、知識產(chǎn)權(quán)保護、反傾銷等，都是律師發(fā)揮職能作用的舞臺。律師職能作用的發(fā)揮，還體現(xiàn)在制度建設、行政執(zhí)法、社會管理、公共產(chǎn)品公共服務提供、社會矛盾化解等多方面，如仍局限于“律師是接受委托或者指定，為當事人提供法律服務的執(zhí)業(yè)人員”的認識，會束縛了律師社會功能和職能作用的發(fā)揮，也直接影響律師作為中國特色社會主義法律工作者的社會評價和職能定位。
可以說，隨著律師業(yè)的發(fā)展，律師作為中國特色社會主義法律工作者的內(nèi)涵已經(jīng)得到了豐富和充實。適應社會發(fā)展新形勢新特點，律師法關于律師的定義有待修正。律師是指依法取得律師執(zhí)業(yè)證書，為社會提供的法律服務專業(yè)人員。律師職責是維護法律正確實施，維護社會公平和正義。律師為社會提供的法律服務有兩條路徑：一條是接受當事人委托，為其提供法律服務；另一條是主動通過接受政府購買、政府補貼以及無償提供方式向社會提供。其中，律師接受當事人委托為其提供法律服務，完全可以通過市場來調(diào)節(jié)，律師一般是被挑選、被聘請的情形；而通過接受政府購買、政府補貼以及無償提供的方式提供法律服務的，則要求主動貼近社會經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)實需求，服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，服務法治建設，服務社會管理，服務社會矛盾化解，服務社會困難群體或特殊群體，法律服務以公共服務供給形式積極主動供給。
（二）律師服務社會管理創(chuàng)新的具體做法
